Đề tài Ứng dụng chuẩn ISO/IEC 9126 vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử

ứng dụng chuẩn ISO/IEC 9126 vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức 9 Hình 1.2 Mô hình thương mại điện tử B2C 10 Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng chung 19 Hình 2.2 Các đặc tính chất lượng 20 Hình 3.2 Cấu trúc đơn giản của mạng BBNs trong xây dựng 41 Hình 3.3 Cấu trúc mạng BBNs tổng quát 41 Hình 3.4 Cấu trúc đơn giản của BBNs trong tự nhiên 42 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Các đặc tính mức cao của hệ thống thương mại điện tử 30 Bảng 3.2 Các đặc tính mức giữa của hệ thống thương mại điện tử 31 Bảng 3.4 CPT của các biến “Road Conditions” của mạng BBNs 42 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMĐT: Thương mại điện tử EDI: Electronic Data Interchange VAN: Value-Added Networks SCM: Supply Chain Management B2B: Bussiness To Bussiness B2C: Bussiness To Customer C2C: Customer To Customer G2G: Goverment To Government G2C: Government To Customer B2G: Bussiness To Government G2B: Goverment To Bussiness ISO/IEC: Internation Organnization for Sandardization/International Electrotechical Commission HCI: Human Computer Interface BBNs: Bayesian Belief Networks TLS: Transport Layer Security MSBN: Microsoft Belief Network TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Thương mại điện tử hiện đang phát triển rất mạnh mẽ tại Việt Nam. Các loại hình thương mại điện tử phổ biến có thể kể đến đó là B2C- Doanh nghiệp với khách hàng, C2C-khách hàng với khách hàng, B2B- Doanh nghiệp với doanh nghiệp. Vấn đề đánh giá giá chất lượng hệ thống thương mại điện tử là một vấn đề mới, không chỉ đối với lĩnh vực CNTT ở Việt Nam mà còn đối với thế giới. Việc đánh chất lượng các hệ thống thương mại điện tử cũng phải dựa trên các chuẩn đánh giá giống như đánh giá chất lượng phần mềm đó là chuẩn ISO/IEC 9126. Chuẩn này được dùng để đánh giá chất lượng phần mềm và có các đặc tính tính năng (Functionality), độ ổn định hoặc khả năng tin cậy ( Reliability), tính khả dụng (Usability), tính hiệu quả (Efficiency), Khả năng duy trì (Maintainability), Tính khả chuyển (Protability). Đối với việc đánh giá chất lượng của hệ thống thương mại điện tử ta chỉ dùng bốn đặc tính chất lượng đó là tính năng (Functionality), độ ổn định hoặc khả năng tin cậy ( Reliability), tính khả dụng (Usability), tính hiệu quả (Efficiency). Mô hình đánh giá sẽ dựa trên các đặc tính yêu cầu được đưa ra trong tiêu chuẩn trên, và mô hình được xây dựng trên nền mạng BN(Baysian Network) với cơ sở lý thuyết xác suất Bayes đế tính các giá trị xác suất của các thuộc tính chất lượng. Các giá trị xác suất này sẽ cho chúng ta biết được chất lượng các chức năng của hệ thống cũng như chất lượng tổng thể của toàn bộ hệ thống thương mại điện tử. Mô hình đánh giá đưa ra trong luận văn là mô hình đánh giá dành cho các hệ thống thương mại điện tử loại B2C, mô hình đã đưa vào đánh giá một số website thương mại và có báo cáo phân tích cụ thể chất lượng của từng hệ thống, sau đây là toàn bộ nội dung của luận văn. LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay tại các nước phát triển, thương mại điện tử là một loại hình thương mại đã rất phổ biến. Người dùng Internet tại các nước phát triển có thể mua, bán, trao đổi hầu như mọi thứ qua mạng. Việc thanh toán cũng qua mạng và thực hiện rất dễ dàng bằng cách chuyển khoản hoặc sử dụng thẻ tín dụng. Còn đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì thương mại điện tử đi qua giai đoạn đầu của quá trình phát triển. Theo báo cáo tình hình ứng dụng thương mại điện tử năm 2007 của Bộ Công Thương thì cho đến cuối năm 2007 Thương mại điện tử Việt Nam đã có nhiều thay đổi đáng kể. Việc ứng dụng thương mại điện tử ở các doanh nghiệp đang tăng lên nhanh chóng nhất là trong lĩnh vực du lịch, chứng khoán và bán lẻ. Các loại hình thương mại được phát triển phổ biến đó là B2C- doanh nghiệp với người tiêu dùng, C2C- Người tiêu dùng với người tiêu dùng và B2B- Doanh nghiệp với doanh nghiệp. Việc thanh toán điện tử đã có nhiều cải thiện, đã có các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử tiêu biển là PayNet và VnPay. Các ngân hàng cũng chú ý đến việc thanh toán điện tử hơn, nhiều ngân hàng đã có các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Techcombank và Đông á. Ngoài ra các cổng thanh toán điện tử cũng đang hoàn thiện dần tiêu biểu là SmartLink và Banknetvn. Đây là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của thương mại điện tử Việt Nam. Bên cạnh các vấn đề nói trên một yếu tố quan trọng nữa ảnh hưởng đến sự phát triển của thương mại điện tử Việt Nam đó là vấn đề xây dựng các hệ thống thương mại điện tử của các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử. Chất lượng của các hệ thống thương mại điện tử của các doanh nghiệp là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thành công về mặt ứng dụng thương mại điện tử của doanh nghiệp đó. Đối với các nước phát triển thì các hệ thống thương mại điện tử khi đưa vào sử dụng đều được đánh giá chất lượng để tìm ra những điểm hạn chế và khắc phục chúng. Và để làm được điều này thì đã có nhiều giải pháp được đưa ra như đánh giá chất lượng theo hướng công nghệ của (Zwass, 1996; Elfriede & Rashka, 2001), đánh giá dựa trên phản hồi từ người dùng cuối, nhưng tập trung chính vào tính khả dụng (usability) của hệ thống, đánh giá dựa vào đặc tính cụ thể như các vấn đề như đặc tính thể hiện sự giao dịch thành công (Bidgoli, 2002), hoặc đảm bảo tính tin cậy của hệ thống (Elfriede & Rashka, 2001) vv…Mặc dù tất cả các nhân tố trên ảnh hưởng đến chất lượng của hệ thống thương mại điện tử và là điều kiện tiên quyết cho sự thành công của hệ thống, nhưng chúng không phải là những nhân tố duy nhất. Để đánh giá được chất lượng hệ thống thương mại điện tử thì phương pháp tổng thể là kết hợp tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của hệ thống. Chính vì vậy chuẩn ISO/IEC 9126 ra đời nhằm đáp ứng vấn đề đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử. Chuẩn này được áp dụng cả cho đánh giá phần mềm và cả hệ thống thương mại điện tử. Ở Việt Nam chưa có một báo cáo nào về đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử dựa trên chuẩn ISO/IEC 9126, do vậy luận văn này là một trong những báo cáo tìm hiểu đầu tiên về việc ứng dụng chuẩn ISO/IEC 9126 vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử. Hy vọng rằng luận văn này sẽ đóng góp một phần vào sự phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. Chương I TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử là việc mua và bán các sản phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính khác Theo wikipedia . TMĐT không chỉ bắt đầu từ khi có Web, ngay từ những năm 70 TMĐT đã có thể coi như đã tồn tại khi có nhiều mua bán giữa các doanh nghiệp được thực hiện bằng giao thức EDI (Electronic Data Interchange) thông qua các mạng VAN (Value-Added Networks). Tuy nhiên thương mại điện tử thực sự phát triển kể từ khi có mạng Internet. Rất nhiều hình thức thương mại điện tử sử dụng internet như chuyển tiền điện tử (electronic funds transfer), quản lý dây chuyền cung ứng (SCM), Maketing qua mạng internet, xử lý giao dịch trực tuyến trao đổi dữ liệu số, mua bán qua mạng vv… 1.2 Các loại hình thương mại điện tử Các giao dịch của thương mại điện tử diễn ra bên trong và giữa ba nhóm tổ chức chủ yếu là: doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước (Chính phủ) và người tiêu dùng. Dựa vào các chủ thể tham gia giao dịch thương mại điện tử người ta phân thành các loại mô hình giao dịch thương mại điện tử, bao gồm doanh nghiệp với doanh nghiệp (business to business - B2B; doanh nghiệp với cơ quan nhà nước (business to government -B2G); doanh nghiệp với người tiêu dùng (business to consumer - B2C); cơ quan nhà nước với cơ quan nhà nước (Government to Government G2G); cơ quan nhà nước với người tiêu dùng ( Government to consumer G2C); người tiêu dùng với người tiêu dùng (consumer to comsumer - C2C). Trong chương này chỉ nêu những mô hình có tính chất phổ biến đối với các doanh nghiệp và có thể áp dụng tại Việt Nam. Hình 1.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức 1.2.1 Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) Do đối tượng tham gia mô hình giao dịch này gồm doanh nghiệp và người tiêu dùng nên thương mại điện tử dạng B2C có sức lan tỏa mạnh và thường được xã hội chú ý. Đây cũng là phương thức thường được doanh nghiệp lựa chọn khi bước đầu triển khai ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng. Ta có thể rút ra một số nhận định sau: - Điểm mấu chốt quyết định thành công của một website thương mại điện tử B2C là khả năng thu hút và duy trì sự quan tâm của người tiêu dùng.Mô hình kinh doanh thương mại điện tử theo phương thức B2C phù hợp hơn với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ. - Thành công của các công ty theo mô hình B2C là nhờ vào những thuận lợi trong việc mua hàng mà họ có thể cung cấp cho khách hàng. Quá trình này có phần tương tự với dịch vụ khách hàng kiểu cũ. Các công ty như Amazon.com vv.. đã thu hút được đông đảo khách hàng trực tuyến chủ yếu là nhờ vào việc đáp ứng một cách hoàn hảo nhu cầu của họ. Hình 1.2 Mô hình thương mại điện tử B2C 1.2.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) Giữa các doanh nghiệp, TMĐT được sử dụng để trao đổi dữ liệu, mua bán và thanh toán hàng hoá và dịch vụ. Về mặt công nghệ trong khi B2C chủ yếu sử dụng cửa hàng ảo trên mạng, mô hình B2B chủ yếu sử dụng trao đổi dữ liệu điện tử (EDI). Về thanh toán, trong mô hình dạng B2B việc thanh toán được tiến hành trên cơ sở quyết toán bù trừ vào cuối kỳ và có thể thực hiện theo phương thức truyền thống mà vẫn không làm giảm ý nghĩa của nó. Trong khi đó ở mô hình B2C, việc thanh toán được quan tâm đặc biệt vì mua hàng lần nào thanh toán lần đó. Đấy là chỗ khác nhau căn bản giữa hai loại mô hình B2B và B2C. Các mô hình của thương mại điện tử B2B: Có nhiều kiểu mô hình B2B cho các kiểu kinh doanh khác nhau, trong đó đặc trưng nhất là các mô hình sau: Mô hình bán hàng thông qua hệ thống các đại lý Mô hình mua hàng thông qua tập hợp các nhà cung cấp Mô hình hỗn hợp mở rộng extended site (ES) Mô hình bán đấu giá Mô hình gọi thầu Hình 1.3 Mô hình thương mại điện tử B2B 1.1.3. Customer to Customer (C2C) Hình 1.4 Mô hình thương mại điện tử C2C Phương thức giao dịch thương mại điện tử C2C diễn ra giữa các cá nhân người tiêu dùng với nhau, cá nhân người tiêu dùng đưa thông tin về sẩn phẩm trên mạng người mua xem thông tin và đặt mua các phiên giao dịch diễn gia trực tiếp. Mô hình C2C phụ thuộc rất nhiều vào trình độ thương mại điện tử, đòi hỏi từng cá nhân tham gia giao dịch kiến thức và hiểu biết rất rõ về thương mại điện tử. khác hẳn so với thương mại điện tử B2C hoặc B2B là những mô hình kinh doanh dựa trên doanh nghiệp và do doanh nghiệp làm động lực. Hiện nay tốc độ phát triển khá nhanh về số lượng trang web cũng như lượng thông tin đăng trên từng trang. Đây là những website thông tin về các loại hàng hóa và dịch vụ cần bán, cần mua, đi cùng với một số tiện ích như tìm kiếm, tư vấn tiêu dùng, v.v... Đặc điểm của mô hình này: Mô hình này bao gồm giao dịch giữa những khách hàng. Ở đây, khách hàng thực hiện việc mua bán trực tiếp với khách hàng khác. và là trường hợp điển hình mà thông qua đó, người bán có thể quảng cáo và bán sản phẩm của mình tới người mua khác. Nhưng để thực hiện các giao dịch này thì người bán và người mua phải đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ trên các site thương mại điện tử mà mình muốn thực hiện mua và bán. Đồng thời người bán phải trả một khoảng phí cố định cho nhà cung cấp dịch vụ (ở đây là các site thương mại điện tử), người mua có thể trả giá cho sản phẩm mình mua mà không cần trả bất kỳ một khoản phí nào.. Ví dụ: ebay.com, Chodientu.vn, Half.com Hình 1.5 Mô hình thương mại điện tử C2B Trong mô hình này đối tượng chủ yếu là khách hàng và doanh nghiệp đặc điểm của mô hình này cũng tương tự như mô hình B2C, như ở đây khách hàng (cá nhân) là người bán, còn doanh nghiệp là người mua. Trong mô hình này thì người khách hàng là người bán trực tiếp đưa ra các thông tin về sản phẩm nhận đặt hàng xử lý và gửi sản phẩm doanh nghiệp là người mua (xem thông tin sản phẩm và đặt mua sản phẩm) 1.3. Tình hình phát triển TMĐT trên thế giới Theo báo cáo thương mại điện tử 2005 của UNCTAD, tốc độ tăng trưởng về số lượng người sử dụng Internet toàn cầu là 15,1%, thấp hơn so với 2 năm trước đó (26%). Tuy số người sử dụng Internet ngày càng tăng nhanh ở Châu Phi (56%), Đông Nam Á và SNG (74%) nhưng nhìn chung khoảng cách giữa các nước phát triển và đang phát triển vẫn rất lớn (chỉ 1,1% người dân Châu Phi truy cập được Internet năm 2003 so với 55,7% của dân cư Bắc Mỹ). Nhằm tận dụng triệt để tính năng của Internet, người sử dụng không chỉ cần có kết nối mà họ còn cần kết nối nhanh với chất lượng tốt. Trong một số ứng dụng kinh doanh điện tử, băng thông rộng đã trở thành một điều kiện không thể thiếu. Nếu các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát triển không thể truy cập Internet băng rộng, họ khó có thể triển khai các chiến lược ICT nhằm cải thiện năng suất lao động trong những mảng tìm kiếm và duy trì khách hàng, kho vận và quản lý hàng tồn. Hiện nay, Mỹ chiếm hơn 80% tỷ lệ TMĐT toàn cầu, và tuy dung lượng này sẽ giảm dần, song Mỹ vẫn có khả năng lớn cho việc chiếm tới trên 70% tỷ lệ TMĐT toàn cầu trong 10-15 năm tới. Mặc dù một số nước châu Á như Singapore và Hong Kong (Trung Quốc) đã phát triển rất nhanh và rất hiệu quả, thương mại điện tử tử các nước khác ở châu lục này đều còn phát triển chậm. Thương mại điện tử không chỉ giải quyết những yêu cầu thiết yếu, cấp bách trên các lĩnh vực như hệ thống giao dịch hàng hoá, điện tử hoá tiền tệ và phương án an toàn thông tin..., mà hoạt động thực tế của nó còn tạo ra những hiệu quả và lợi ích mà mô hình phát triển của thương mại truyền thống không thể sánh kịp (ví dụ, trường hợp hiệu sách Amazon, trang web đấu giá eBay). Chính vì tiềm lực hết sức to lớn của thương mại điện tử nên chính phủ các nước đều hết sức chú trọng vấn đề này. Nhiều nước đang có chính sách và kế hoạch hành động để đẩy mạnh sự phát triển của thương mại điện tử ở nước mình, nhằm nắm bắt cơ hội của tiến bộ công nghệ thông tin nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế, thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước, giành lấy vị trí thuận lợi trong xã hội thông tin tương lai. Khoảng cách ứng dụng thương mại điện tử giữa các nước phát triển và đang phát triển vẫn còn rất lớn. Các nước phát triển chiếm hơn 90% tổng giá trị giao dịch thương mại điện tử toàn cầu, trong đó riêng phần của Bắc Mỹ và châu âu đã lên tới trên 80%. Phương thức kinh doanh B2B đang và sẽ chiếm ưu thế nổi trội so với B2C trong các giao dịch thương mại điện tử toàn cầu. Trong phương thức B2C, loại hình bán lẻ tổng hợp (siêu thị thương mại điện tử) dù chiếm tỷ lệ không cao trong tổng số cửa hàng bán lẻ trực tuyến nhưng lại nắm giữ phần lớn giá trị giao dịch B2C trên thị trường ảo. Việc kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với các kênh phân phối truyền thống hiện vẫn là phương thức được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn. 1.4. Tình hình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam Mặc dù chưa phải là thước đo trình độ triển khai ứng dụng thương mại điện tử của doanh nghiệp, nhưng số lượng và chất lượng các website kinh doanh cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ phát triển thương mại điện tử, đặc biệt trong bối cảnh doanh nghiệp Việt Nam còn tương đối bỡ ngỡ với các phương thức tiến hành thương mại điện tử của thế giới. Khi việc kết nối hệ thống giữa các đối tác chiến lược để tiến hành trao đổi dữ liệu điện tử trực tiếp ở Việt Nam hiện còn chưa phát triển, thì các website là kênh phổ biến nhất để doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, xúc tiến dịch vụ và tiến hành giao dịch thương mại điện tử cả theo hình thức B2B lẫn B2C. Do vậy, nếu một doanh nghiệp xây dựng và duy trì được một website hiệu quả để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình, điều này đã nói lên một trình độ nhất định về triển khai ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp đó. Hàng năm, Vụ Thương mại điện tử – Bộ Thương mại đều tiến hành các hoạt động điều tra, đánh giá hiện trạng hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam, đặc biệt là tình hình ứng dụng thương mại điện tử ở của các doanh nghiệp. Theo Báo cáo thương mại điện tử năm 2005, trong tổng số 504 doanh nghiệp được khảo sát thì có 46,2% doanh nghiệp đã thiết lập website. Tuy nhiên hầu hết các doanh nghiệp được khảo sát đều tập trung ở những thành phố hoặc khu công nghiệp trọng điểm của các tỉnh, nơi hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông tương đối tốt. Chiếm phần lớn (68,7%) trong những doanh nghiệp đã thiết lập website là các doanh nghiệp kinh doanh thương mại - dịch vụ. Số website của doanh nghiệp sản xuất mặc dù còn chiếm một tỷ lệ khiêm tốn nhưng cũng đã nói lên sự quan tâm nhất định của những doanh nghiệp này đối với việc ứng dụng thương mại điện tử để tiếp thị cho sản phẩm của mình. Tính gộp cả khối doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp thương mại - dịch vụ, số lượng sản phẩm được giới thiệu trên các website cũng rất đa dạng. Nhìn vào cơ cấu hàng hóa, dịch vụ được giới thiệu trên các website doanh nghiệp, có thể thấy nhóm hàng hóa phổ biến nhất hiện nay vẫn là thiết bị điện tử - viễn thông và hàng tiêu dùng. Do đặc thù của mặt hàng điện tử - viễn thông và đồ điện gia dụng là mức độ tiêu chuẩn hóa cao, với những thông số kỹ thuật cho phép người mua đánh giá và so sánh các sản phẩm mà không cần phải giám định trực quan, nhóm hàng này sẽ tiếp tục chiếm ưu thế khi thâm nhập các kênh tiếp thị trực tuyến trong vòng vài năm tới. Về lĩnh vực dịch vụ, dẫn đầu về mức độ ứng dụng thương mại điện tử hiện nay là các công ty du lịch, điều này cũng phù hợp với tính chất hội nhập cao và phạm vi thị trường mang tính quốc tế của dịch vụ này. So với năm 2004, năm 2005 có một loại hình dịch vụ mới nổi lên như lĩnh vực ứng dụng mạnh thương mại điện tử là dịch vụ vận tải giao nhận, với rất nhiều website công phu và có nhiều tính năng tương tác với khách hàng. Có tới 87,6% số doanh nghiệp có website cho biết đối tượng họ hướng tới khi thiết lập website là các tổ chức và doanh nghiệp khác, trong khi 65,7% doanh nghiệp chú trọng tới đối tượng người tiêu dùng. Như vậy, phương thức giao dịch B2B sẽ là lựa chọn chiếm ưu thế đối với doanh nghiệp khi triển khai ứng dụng thương mại điện tử một cách chuyên nghiệp hơn trong tương lai. Một trong những tiêu chí giúp đánh giá chất lượng và tính chuyên nghiệp của một website là tần suất cập nhật thông tin trên đó, nói cách khác là sự đầu tư công sức và thời gian của doanh nghiệp để nuôi sống website. Hơn một nửa số doanh nghiệp được khảo sát cho biết họ chỉ cập nhật thông tin trên website một tháng một lần hoặc ít hơn. Chưa đến 30% doanh nghiệp coi việc rà soát website là công việc hàng ngày. Sự bê trễ này cũng là điều dễ hiểu khi nhìn vào thực trạng chỉ khoảng 30% số website có tính năng hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử. Kết hợp lại, các thống kê trên cho thấy doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa nhìn nhận đúng mức về vai trò của trang web như một kênh giao tiếp và tương tác thường xuyên với khách hàng, do đó chưa có sự đầu tư đúng mức về nguồn lực cũng như thời gian để xây dựng, duy trì và khai thác website một cách thật hiệu quả. Phân tích sâu hơn mô hình quản lý website của các doanh nghiệp còn cho thấy 56,2% số doanh nghiệp tự quản trị website của mình và 43,8% ký hợp đồng với một nhà cung cấp dịch vụ web để làm việc này. Đây cũng là một trong những lý do giải thích cho việc thông tin và tính năng giao tiếp của các trang web còn nghèo nàn. Bởi lẽ, để có thể cập nhật thông tin và duy trì quan hệ giao tiếp với khách hàng một cách thường xuyên, doanh nghiệp cần phải là người chủ động nắm quyền quản trị website. Khi giao phần việc này vào tay một công ty dịch vụ bên ngoài, doanh nghiệp đã vô hình chung bỏ đi chức năng tương tác với khách hàng của website và biến nó thành một công cụ quảng cáo thuần túy. Với những doanh nghiệp tự đảm nhận công tác quản trị website thì để làm việc này một cách thật sự chuyên nghiệp cũng là thách thức lớn trong bối cảnh hiện vẫn chưa có nhiều doanh nghiệp bố trí được cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin. Mặc dù tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2005 đã cao hơn năm trước, nhưng tính năng thương mại điện tử của các website thì vẫn chưa được cải thiện. Phần lớn website vẫn chỉ dừng ở mức giới thiệu những thông tin chung nhất về công ty và sản phẩm, dịch vụ, với giao diện đơn giản và các tính năng kỹ thuật còn rất sơ khai. Kết quả điều tra những doanh nghiệp đã lập website cho thấy 99,6% số website có cung cấp thông tin giới thiệu doanh nghiệp, 93,1% đưa thông tin giới thiệu sản phẩm, trong khi chỉ 32,8% bước đầu có tính năng hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử như cho phép hỏi hàng hoặc gửi yêu cầu, một số ít cho phép đặt hàng trực tuyến. Trong số những website có tính năng hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử này, 82% thuộc về các công ty kinh doanh dịch vụ, trên các lĩnh vực du lịch, vận tải giao nhận, quảng cáo, thương mại, v.v... Về mức độ đầu tư, kết quả khảo sát những doanh nghiệp đã thiết lập website cho thấy đầu tư về ứng dụng thương mại điện tử chiếm tỷ trọng tương đối thấp trong tổng chi phí hoạt động thường niên. Trên 80% doanh nghiệp cho biết họ dành không đến 5% chi phí hoạt động cho việc triển khai thương mại điện tử, bao gồm cả việc mua các phần mềm thương mại điện tử, duy trì bảo dưỡng website và phân bổ nguồn nhân lực cho những hoạt động này. Chỉ có khoảng 14% doanh nghiệp chọn mức đầu tư 5-15% và một tỷ lệ rất nhỏ (3,6%) đầu tư thật sự quy mô cho thương mại điện tử, ở mức trên 15%. Trong tương quan với tỷ lệ đầu tư, mức đóng góp của thương mại điện tử cho việc tạo doanh thu mặc dù chưa thực sự nổi bật nhưng cũng rất đáng khả quan. Gần 30% doanh nghiệp được hỏi đánh giá mức đóng góp này ở vào khoảng từ 5% - 15%, và 7,5% còn tỏ ra lạc quan hơn nữa khi cho rằng ứng dụng thương mại điện tử đã đem lại cho họ trên 15% nguồn doanh thu của năm. So với kết quả điều tra năm 2004, có thể thấy năm 2005 doanh nghiệp tỏ ra thận trọng hơn khi phân bổ vốn đầu tư cho các ứng dụng triển khai thương mại điện tử, nhưng hiệu quả thực tế do đầu tư này mang lại cũng đã bắt đầu phát huy tác dụng và được doanh nghiệp nhìn nhận tương đối khả quan. Một bằng chứng nữa cho nhận định này là việc 37,2% doanh nghiệp được hỏi cho rằng doanh thu từ kênh tiếp thị thương mại điện tử sẽ tăng trong những năm tới, 61,5% cho rằng không thay đổi, và chỉ 1,3% nghiêng về chiều hướng giảm. Tuy nhiên, tỷ lệ đóng góp cho doanh thu mới chỉ là một trong những tác dụng mà việc triển khai thương mại điện tử có thể đem lại. Ngoài yếu tố định lượng này, còn rất nhiều yếu tố định tính khác để đánh giá hiệu quả của ứng dụng thương mại điện tử nói chung và website nói riêng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp. Khi được yêu cầu cho điểm một số tác dụng của website theo thang điểm từ 0 đến 4, trong đó 4 là mức hiệu quả cao nhất, đa số doanh nghiệp cho điểm rất cao tác dụng "Xây dựng hình ảnh công ty" và "Mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng hiện có". Đánh giá này cho thấy doanh nghiệp đã nhận thức rõ vai trò của website như một công cụ quảng bá và mở rộng thị trường. Nhưng mặt khác, việc hai tác dụng "tăng doanh số" và "tăng lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp" được xếp cuối bảng với điểm bình quân chưa đến 2 cũng cho thấy hiệu quả bằng tiền mà ứng dụng thương mại điện tử đem lại cho doanh nghiệp vẫn chưa thực sự nổi bật. Nhìn vào một số nguyên nhân lý giải cho việc triển khai ứng dụng thương mại điện tử chưa mang lại hiệu quả như mong muốn, trở ngại về nhận thức xã hội được các doanh nghiệp xếp lên đầu bảng với số điểm bình quân đạt trên 3,3. Theo khá sát là các trở ngại về hệ thống thanh toán (3,27), môi trường pháp lý và tập quán kinh doanh (3,11). Trở ngại về hạ tầng công nghệ thông tin - viễn thông, mặc dù vẫn có điểm số khá cao (2,8) nhưng đã tụt xuống cuối danh sách các vấn đề đáng quan ngại đối với doanh nghiệp khi triển khai ứng dụng thương mại điện tử. Tóm lại, thương mại điện tử được biết đến như một phương thức kinh doanh có hiệu quả và phát triển đặc biệt nhanh từ khi Internet hình thành và phát triển. Thương mại điện tử tạo ra một phong cách kinh doanh, làm việc mới phù hợp với cuộc sống công nghiệp; là một công cụ giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ khắc phục những điểm kém lợi thế để cạnh tranh ngang bằng với các doanh nghiệp lớn. Đồng thời, thương mại điện tử cũng tạo ra động lực cải cách mạnh mẽ cho các cơ quan quản lý Nhà nước, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và xã hội. Chương II CHẤT LƯỢNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1. Tổng quan về ISO/IEC 9126 Về đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm tổ chức ISO-International Organnization for Sandardization và IEC-International Electrotechical Commission đã đưa ra chuẩn ISO/IEC ISO 9126. ISO 9126 là một chuẩn quốc tế giành cho việc đánh giá sản phẩm phần mềm thương mại điện tử (hay chính là Website thương mại điện tử), là một phương pháp phân loại và chia nhỏ những thuộc tính chất lượng, nhằm tạo lên những đại lượng đo đếm được để kiểm định chất lượng của một sản phẩm phần mềm. Nó được giám sát bới dự án ISO 25000:2005 và đi kèm theo nó là định nghĩa một mô hình chất lượng sản phẩm phần mềm, những đặc trưng về chất lượng và những quan hệ tính toán. ISO/IEC 9126 có hai phần ta chỉ xét đến phần một. Phần một của mô hình là ứng dụng của mô hình vào để đánh giá chất lượng bên ngoài và chất lượng bên trong của sản phẩm phần mềm. Những phần khác là mô hình chất lượng được sử dụng để đánh giá một sản phẩm phần mềm. Những mô hình này có thể là một mô hình mẫu chất lượng của một sản phẩm phần mềm ở một giai đoạn nào đó của vòng đời sản phẩm phần mềm. Chất lượng bên trong của sản phẩm phần mềm đánh giá được nhờ xem xét những tài liệu chi tiết, việc kiểm thử mô hình hoặc nhờ vào sự phân tích mã nguồn của sản phẩm. Chất lượng bên ngoài có được phải xét đến nhờ tham khảo thuộc tính, tính năng của phần mềm, khả năng tương tác của nó với môi trường. Nói một cách khác chất lượng sử dụng là chất lượng được đánh giá bởi người dùng cuối cùng hay người sử dụng sản phẩm phần mềm trong một hoàn cảnh, môi trường đặc biệt. Chất lượng của sản phẩm ở những giai đoạn khác nhau thì không hoàn toàn độc lập chúng vẫn ảnh hưởng, tác động qua lại lẫn nhau. Vì vậy lược đồ cấu trúc trong có thể được dùng để dự đoán chất lượng của sản phẩm cuối cùng, thậm chí ở cả giai đoạn phát triển ban đầu. Mô hình ISO/IEC 9126 đưa ra mô hình chất lượng trong và mô hình chất lượng ngoài. Hai mô hình này dựa trên một mô hình chung, và mô hình chung này có thể sử dụng để đánh giá chất lượng bên trong hoặc bên ngoài tùy thuộc vào tập các đặc tính sử dụng để đánh giá. Mô hình chung này được xây dựng dựa trên sáu đặc tính: Tính năng (Functionality) Độ ổn định hoặc khả năng tin cậy( Reliability) Tính khả dụng (Usability) Tính hiệu quả (Efficiency) Khả năng duy trì (Maintainability) Tính khả chuyển (Protability) Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng chung Đây là một mô hình đang được sử dụng đánh giá hiệu năng, năng xuất, độ an toàn và sự thỏa mãn…và những đặc trưng này bao quát nên toàn bộ chất lượng sản phẩm phần mềm. Trên thực tế ISO/IEC 9126 không hoàn toàn dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm nhưng có thể dựa vào những khía cạnh đặc trưng của nó để áp dụng đánh giá sản phẩm chất lượng phần mềm. Mô hình ISO/IEC 9126 sử dụng cho việc đánh giá chất lượng bên trong và bên ngoài và chất lượng sử dụng. Tuy nhiên ta sẽ chỉ xem xét đến các đặc tính chất lượng đánh giá bên trong. Hình dưới là mô hình các đặc tính dùng để đánh giá. Mô hình chia làm 7 nhóm đặc tính chính đó là: test effectivity, reliability, usability, efficiency, maintainability, portability, và reusability. Mỗi nhóm đặc tính chính này được tạo nên từ một số nhóm đặc tính con Hình 2.2 Các đặc tính chất lượng Các đặc tính cụ thể như sau: Test Effectivity (Functionality): Kiểm thử tính hiệu quả mô tả khả năng của các kiểm thử được đưa ra để đáp ứng được mục đích. Kiểm thử hiệu quả thực ra là kiểm thử chức năng “functionality” trong ngữ cảnh kiểm thử chi tiết các đặc tính và vì vậy được đổi tên từ ISO/IEC9126. Đặc tính Suitability thuộc Test Coverage: Đặc tính Test Correctness bao hàm sự chính xác của việc kiểm thử chi tiết với sự chú ý đến đặc điểm chi tiết của hệ thống hay các mục đích kiểm thử. Hơn nữa, một kiểm thử chi tiết chỉ đúng khi nó luôn trả về những nhận xét chính xác và nó kiểm thử được cả những trạng thái cuối. Đặc tính Fault-revealing capability được thêm vào danh sách các đặc tính con. Việc nhận được kết quả bao phủ tốt với bộ kiểm thử phù hợp không đưa ra được thông tin gì về khả năng của các lỗi. Sử dụng sự phân tích nhân-quả cho việc tạo ra các bộ kiểm thử hoặc sử dụng việc kiểm thử hoán đổi có thể đưa ra được các thông tin về các khả năng lỗi. Đặc tính interoperability đã được bỏ trong mô hình kiểm thử chi tiết chất lượng. Việc kiểm thử chi tiết là không thực tế để đặc tính interoperability đóng một vai trò chính. Đặc tính Security cũng được chuyển sang nhóm đặc tính reliability. Reliability: Đặc tính này mô tả khả năng của kiểm thử chi tiết để duy trì mức hiệu năng cụ thể dưới các điều kiện khác nhau. Trong ngữ cảnh này, từ “performance” thể hiện mức mà cần phải được thỏa mãn. Các đặc tính con của nhóm đặc tính Reliability gồm maturity, fault-tolerance, và recoverability của ISO/IEC 9126 được áp dụng đối với các kiểm thử chi tiết một cách đầy đủ. Đặc tính con mới test repeatability và Security đã được thêm vào nhóm reliability. Kết quả kiểm thử thường được đưa ra sau quá trình kiểm thử tuần tự, nếu không thì việc xác định được lỗi là rất khó thực hiện. Test repeatability bao gồm các yêu cầu cho các kiểm thử chi tiết. Đặc tính security bao gồm cả các vấn đề mật khẩu ở dạng rõ đóng vai trò như thế nào khi các kiểm thử chi tiết được thực hiện công khai hoặc được chuyển đổi giữa các nhóm phát triển Usability: Đặc tính này làm chỉ ra rõ ràng việc thực hiện hay mô phòng một kiểm thử chi tiết cụ thể. Điều này rõ ràng không đề cập đến độ khó của việc ứng dụng trong việc duy trì hay tái sử dụng các phần của việc kiểm thử chi tiết, vấn đề này được thực hiện ở các đặc tính khác. Đặc tính Understandability là quan trọng từ khi người kiểm thử phải có khả năng hiểu được xem việc kiểm thử chi tiết đó có phù hợp với cái người kiểm thử cần không. Tài liệu và mô tả của mục đích tổng thể của kiểm thử chi tiết là nhân tố chính để lựa chọn sử kiểm thử phù hợp. Đặc tính learnability của kiểm thử chi tiết thể hiện việc bắt chước một đối tượng đích tương tự. Để đưa ra và sử dụng một một kiểm thử phù hợp, người dùng phải hiểu cách nó được tạo thành, các dạng tham biến trong nó và các ảnh hưởng của nó đối với các hoạt động kiểm thử. Các tài liệu phù hợp hoặc các hướng dẫn có ảnh hưởng rất rõ ràng đối với chất lượng kiểm thử. Kiểm thử chi tiết sẽ ít có khả năng thực hiện (operability) nếu nó thiếu các giá trị mặc định phù hợp. Đặc tính con mới trong nhóm usability là test evaluability. Kiểm thử chi tiết phải đảm bảo chắc chắn rằng kết quả kiểm thử được cung cấp là đủ chi tiết cho việc phân tích toàn diện. Một nhân tố quan trọng là mức độ chi tiết của các thông báo nhật ký kiểm thử. Cuối cùng, attractiveness không liên quan đối với việc kiểm thử chi tiết. Attractiveness có thể đóng vai trò là một nhân tố cho môi trường thực hiện kiểm định và các công cụ. Efficiency: là đặc tính liên quan đến khả năng của kiểm thử chi tiết để cung cấp hiệu năng chấp nhận được về mật tốc độ và sử dụng tài nguyên. Các đặc tính con time behaviour và resource utilisation của ISO/IEC 9126 được áp dụng và không thay đổi gì Maintainability: là đặc tính quan trọng trong kiểm thử chi tiết. Khi người kiểm thử gặp phải vấn đề thay đổi hoặc mở rộng kiểm thử chi tiết, nó sẽ chỉ ra khả năng của kiểm thử chi tiết được thay đổi trong việc sửa lỗi, cải tiến, hoặc sự thích nghi đối với sự thay đổi của môi trường hoặc các yêu cầu. Các đặc tính con analysability, changeability và stability của ISO/IEC 9126 được ứng dụng để kiểm thử. Đặc tính con testability không đóng vai trò nào trong việc kiểm thử chi tiết. Đặc tính analysability liên quan tới mức độ mà kiểm thử chi tiết có thể xác định được những vấn đề, những chức năng còn thiếu hoặc có nhưng không đầy đủ. Ví dụ kiểm định chi tiết phải có cấu trúc tốt để có thể duyệt lại mã (code) chương trình. Kiến trúc kiểm tra, tài liệu hướng dẫn, vv.. và cấu trúc mã nguồn chung là các phần tử ảnh hưởng đến chất lượng của đặc tính này. Đặc tính con changeability mô tả khả năng của kiểm thử chi tiết để cho phép các thay đổi cần thiết được thực thi. Ví dụ một cấu trúc mã nguồn không đúng quy cách hoặc một kiến trúc kiểm thử không thể mở rộng có thể gây ra ảnh hưởng xấu đối với khía cạnh chất lượng. Phụ thuộc vào ngôn ngữ kiểm thử chi tiết sử dụng, các ảnh hưởng không mong muốn do sự thay đổi có tác động xấu đến đặc tính stability. Portability: là đặc tính trong ngữ cảnh của việc kiểm thử chi tiết chỉ đóng vai trò hạn chế do kiểm thử chi tiết chưa có áp dụng thực tế. Bởi vậy, installability ( dễ dàng cài đặt trong môi trường cụ thể), co-existence (với các kiểm định các sản phẩm khác trong môi trường chung), và replaceability ( khả năng sản phẩm được thay thế bởi sản phẩm khác nhưng vẫn cùng mục đích) là rất rõ ràng. Tuy nhiên, adaptability là đặc tính liên quan, vì các kiểm thử chi tiết phải có khả năng gắn kết với các SUTs khác hoặc các môi trường khác. Reusability: Mặc dù đặc tính này không thuộc ISO/IEC 9126, ta vẫn xem xét đến nó vì nó có tầm quan trọng đặc biệt đối với kiểm định chi tiết, nó có ý nghĩa đối với bộ kiểm thử cho các dạng kiểm thử khác nhau được chỉ ra. Ví dụ, việc kiểm thử hiệu năng có thể khác nhau về chức năng kiểm thử, nhưng dữ liệu kiểm thử như các thông điệp định nghĩa trước, có thể được tái sử dụng giữa các bộ kiểm thử. Một điều chú ý là các thuộc tính con tương quan với đặc tính maintainability mở một số mức độ. Mức độ coupling có thể coi là đặc tính con quan trọng nhất trong ngữ cảnh tái sử dụng. Coupling có thể xảy ra giữa các hoạt động kiểm thử, giữa các dữ liệu kiểm thử và giữa các hoạt động kiểm thử và dữ liệu kiểm thử. Ví dụ nếu có một hàm được gọi trong một kiểm thử, thì kiểm thử này được gắn kết với hàm này. Để thực hiện tái sử dụng kiểm thử chi tiết, thì vấn đề cơ bản là phải làm loose coupling (lỏng kết nối) và tăng cường sự cấu kết (strong cohesion) Đặc tính flexibility của kiểm thử chi tiết được đặc tả bởi độ dài của bản ghi chi tiết các phần con và khả năng chỉnh sửa của nó đối với các sử dụng không biết trước. Các phần của đặc tả chi tiết có thể chỉ được tái sử dụng nếu có sự hiểu rõ các phần tái sử dụng ( đặc tính con comprehensibility). Ngoài ra các yếu tố khác như tài liệu tốt, các chú thích đầy đủ và các hướng dẫn chi tiết cũng cần phải có để đạt được điều này. 2.2. Những đặc điểm của hệ thống thương mại điện tử cần đánh giá 2.2.1 Sơ đồ site (Site map) Sự tồn tại của site map trong trang chủ của trang web thương mại điện tử phải được xem xét rất cẩn thận và kỹ lưỡng. Việc có hoặc không có site map được xác định cùng với sự xuất hiện của của các kết nối (link) khác trên trang chủ hoặc trên thanh danh mục liệt kê các sản phẩm và dịch vụ mà website thương mại điện tử cung cấp. Site map biểu thị chính xác và phù hợp lược đồ tổng thể các thành phần của web site thương mại điện tử, khi biểu thị ở dạng cây động nó sẽ giúp người dùng tìm thông tin nhanh hơn. Người đánh giá website phải lựa chọn “Có” (yes) hoặc “Không” trong quá trình khảo sát site, sự lựa chọn sẽ tùy thuộc vào độ sâu của cây biểu thị sitemap. 2.2.2 Túi hàng (Shopping cart) Túi hàng là một trong những chức năng quan trọng nhất của hệ thống website thương mại điện tử, nó hỗ trợ quá trình mua hàng cho khách. Việc có hay không có chức năng túi hàng phải được kiểm tra cẩn thận. 2.2.3 Search Engine Người đánh giá kiểm tra nếu hệ thống thương mại điện tử có công cụ tìm kiếm (Search Engine). Nếu như có thì người đánh giá sẽ phải xem xét xem công cụ tìm kiếm đó thuộc dạng đơn giản hay nâng cao. Công cụ tìm kiếm thuộc dạng đơn giản nếu nó chỉ là một khung cho phép đánh từ khóa vào để tìm kiếm thông tin, không sử dụng được các phép toán logic trong thực hiện tìm kiếm còn công cụ tìm kiếm nâng cao cho phép sử dụng các phép toán logic để thực hiện tìm kiếm trên một danh mục hoặc kết hợp các đặc tính của danh mục và sản phẩm. Điều đó chỉ ra rằng người đánh giá phải có trách nhiệm xác định đúng xem công cụ tìm kiếm thuộc loại nào thì mới đánh giá đúng chất lượng của hệ thống. 2.2.4 Thời gian upload (Uploading time) Thời gian tải được trang web là một đặc tính rất quan trọng, nó được tính bằng khoảng thời gian từ lúc khi đánh địa chỉ trang web vào cho đến khi tải được toàn bộ trang chủ. Đường truyền dùng để đo thời gia ở đây là đường dial up với modem có tốc độ 56K. Theo Nielsen[4] thời gian chấp nhận được là khi trang web được tải xuống phải nhỏ hơn một phút và được đánh giá là có thời gian đáp ứng tốt. Trong 30 giây đầu tiên các phần tử cơ bản của trang chủ phải được tải xuống và xuất hiện. Có 3 khung thời gian để đánh giá thời gian tải trang web như sau: a) t < = 30 sec, b) 30 sec < t <= 60 sec, c) 60 sec < t. 2.2.5 Màu sắc Mỗi người đánh giá phải lựa chọn giữa các màu cơ bản là đỏ (red), xanh lá cây (bule), xanh da trời (blue) và các mầu khác như vàng, xanh nhạt, màu trắng. Phải xem xét cẩn thận là những mầu nào được lựa chọn bởi hệ thống thương mại điện tử khi thiết kế giao diện. Việc đánh giá mầu sắc phải dựa vào các mầu được sử dụng cho giao diện của trang chủ chứ không phải là màu sắc của font chữ và các hình ảnh. 2.2.6 Biểu diễn sản phẩm (Product’s presentation) Biểu diễn sản phẩm là cách trưng bày sản phẩm trên website, cung cấp cho người dùng những thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà hệ thống thương mại điện tử cung cấp. Những thông tin này có thể được biểu diễn ở dạng văn bản, hình ảnh, video và âm thanh. Nếu như là hình ảnh thì phải kiểm tra xem hình ảnh đó có khả năng phong to hay không, có hình ảnh ở dạng ba chiều (3D) hay không. Những đặc tính này phải được kiểm tra cẩn thận và kỹ lưỡng để có thể đánh giá chất lượng hệ thống một cách chính xác. 2.2.7 Các phương thức thanh toán Việc kiểm tra sự tồn tại của các hình thức thanh toán trong hệ thống thương mại điện tử phải được thực hiện kỹ lưỡng. Trong trường hợp nếu hệ thống có hỗ trợ phương thức thanh toán thì phải xác định các cách thức thanh toán mà hệ thống chấp nhận như thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng, hay sử dụng thẻ tín dung hoặc các phương pháp khác như chuyển khoản, sử dụng tiền điện tử vv.. 2.2.8 Duyệt trang chủ từ bất kỳ vị trí nào (Browsing to the main page) Đây là một đặc điểm cần được chú ý, vì đối với khách hàng mà chưa có nhiều kinh nghiệm sử dụng internet thì sau khi vào các mục của hệ thống thươgn mại điện tử, họ lại muốn trở lại trang chủ để vào mục khác. Nếu như trên trang họ đang duyệt mà không có kết nối đến trang chủ thì làm cho việc trở lại trang chủ là khó khăn. 2.2.9 Hỗ trợ đa ngôn ngữ (Multilingualism) Đa ngôn ngữ là một đặc điểm quan trọng đối với các hệ thống thương mại điện tử. Việc hỗ trợ đa ngôn ngữ sẽ hướng tới đối tượng người dùng đa dạng và có vùng địa lý rộng lớn. Hỗ trợ đa ngôn ngữ hướng tới sự phát triển hệ thống thương mại điện tử rộng lớn và không biên giới 2.2.10 Chức năng giảm giá và chiết khấu khi mua hàng (Purchasing offers and discounts) Chức năng này đem lại những ưu điểm tốt cho hệ thống thương mại điện tử, khi đánh giá hệ thống thì người đánh giá phải xác định rõ chức năng này. 2.2.11 Chuyển hàng (Product’s shipment) Đây là đặc tính quan trọng của hệ thống thương mại điện tử, cách thức chuyển hàng, thời gian chuyển hàng và giao hàng sẽ góp một phần quyết định vào sự thành công hay không thành công của hệ thống thương mại điện tử. 2.2.12 Hồ sơ công ty (Business profile ) Hồ sơ cung cấp thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh của hệ thống thương mại điện tử, nó đem lại sự tin tưởng hơn cho khác hàng và cung cấp cho khách hàng những điều cần thiết nhất. 2.3. Áp dụng ISO 9126 vào trong đánh giá các hệ thống thương mại điện tử 2.3.1.Giới thiệu Phần này giới thiệu một mô hình được sử dụng đánh giá chất lượng của hệ thống thương mại điện tử. Đề xuất mô hình được sử dụng cho sự phân tích yếu tố của người dùng và chất lượng của hệ thống thương mại điện tử, hình thành cơ sở kiểm tra đánh giá của các chuyên gia và những khảo sát sự thỏa mãn của người dùng về chất lượng thương mại điện tử. Phần này bàn luận về đánh giá chất lượng những hệ thống thương mại điện tử, sau đây là những nhân tố chất lượng ISO 9126 nó nhấn mạnh những thuộc người dùng là tính hoạt động, tính khả dụng, sự tin cậy và hiệu quả. Phân tích nhân tố đã nêu trên và những đặc trưng của những hệ thống thương mại điện tử, mô hình chia có 3 mức. Hai loại hình thương mại điện tử phổ biến đó là thương mại giữa Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C) và thương mại giữa Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B). Trong luận văn này sẽ tập trung vào những hệ thống thương mại (B2C), đề xuất mô hình đánh giá chất lượng những hệ thống thương mại điện tử B2C, và làm cơ sở để có thể đánh giá các loại hình thương mại điện tử khác. Những thành phần chủ yếu tạo thành hệ thống thương mại điện tử chính là những máy tính nối mạng, truyền thông, máy tính kết nối kiểu client – sever, dịch vụ đa phương tiện và ngoài ra còn các dịch vụ khác. Có thể nói thương mại điện tử là một hệ thống đáp ứng những yêu cầu của người dùng cuối, những người dùng đang sử dụng giao diện máy tính (HCI). Từ những tác động của thương mại điện tử với máy tính, chất lượng giao diện cần phải đi theo những nguyên lý như chất lượng phần mềm. Tóm lại chất lượng hệ thống thương mại điện tử liên quan đến chất lượng của giao diện, chất lượng những dịch vụ yêu cầu của khách hàng vì tất cả tương tác với người dùng đều thông qua giao diện máy tính và con người. Chất lượng những hệ thống thương mại điện tử có thể xem như chất lượng phần mềm hay chính là chất lượng các Website. Theo tiêu chuẩn ISO 9126 thì chất lượng phần mềm gồm 6 nhân tố chất lượng, hoạt động (functionality), tin cậy (reliability), hiệu quả (efficiency), khả dụng (usability), duy trì (maintainability) và tính khả chuyển (portability). Những công việc tương tự liên quan đến hệ thống thương mại điện tử là thường xuyên xem xét đến nhân tố chất lượng của tính khả dụng là nhân tố quan trọng nhất của chất lượng phần mềm. Tuy nhiên tính khả dụng không phải là nhân tố duy nhất trong chất lượng thương mại điện tử, những nhân tố chất lượng của tính hoạt động, sự tin cậy và hiệu quả cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến người dùng. 2.3.2 Chất lượng trong hệ thống thương mại điện tử Chất lượng thương mại điện tử có liên quan tới chất lượng những trang Web và những dịch vụ được cung cấp tới người dùng cuối. Có thể nói rằng chất lượng những hệ thống thương mại điện tử có liên quan đến 4 nhân tố chất lượng, tính hoạt động, sự tin cậy, tính khả dụng, và hiệu quả. Các hệ thống thương mại điện tử được đề cập và đánh giá liên quan đến các nhân tố chất lượng trên. 2.3.2.1 Tính hoạt động Tính hoạt động quy vào tập hợp những chức năng và những thuộc tính xác định trạng thái yêu cầu thỏa mãn của người dùng. Điển hình mức dưới nó là tính thích hợp, sự chính xác, tính vận hành và sự an toàn. Khi chúng ta dựa vào định nghĩa thì hiển nhiên rằng nhân tố chất lượng tính hoạt động có thể liên quan tới những đặt trưng cơ bản của hệ thống thương mại điện tử. Một số đặc trưng kèm theo đó là tên Website thương mại điện tử và thời gian loát của Website, đây là nơi tạo ta những ấn tượng đầu tiên cho người dùng. Website là nơi mọi người đều có thể vào và duyệt, cũng là nơi mà mọi người có thể ghé thăm, một giao diện hấp dẫn, tính tương thích với tất cả chương trình duyệt, hỗ trợ nhiều thứ tiếng, và chứa thông tin chính xác là những những điều rất quan trọng. Hơn nữa shopcart, Site map, vv… cũng như các cơ chế chức năng khác như cho phép người dùng tạo ra một danh sách hàng mình cần mua, như vậy sẽ tiết kiệm thời gian và công sức. Phương tiện quan trọng khác cho người dùng là công cụ tìm kiếm, khả năng tìm kiếm thông tin phải chính xác và nhanh và chính xác để chọn loại hàng hóa phù hợp và giảm bớt thời gian tìm kiếm. Để có tìm kiếm hiệu quả cần có tích hợp thao tác tìm kiếm nâng cao trong công cụ tìm kiếm và có Site map. Đặc trưng cơ bản khác của thương mại điện tử là thủ tục thanh toán. Hệ thống phải hỗ trợ nhiều phương pháp thanh toán như dùng tiền tệ, thẻ điện tín dụng vv… Trong mọi phương pháp thanh toán vấn đề quan trọng nhất là đảm bảo an toàn. Phải có những câu hỏi (FAQs) cũng như dịch vụ trợ giúp cung cấp tất cả các loại thông tin và những hướng dẫn sử dụng công cụ trong gian hàng. Ngoài ra hệ thống cần những tính năng nhận ra người dùng khi họ đăng nhập lại trang Web, cũng như sự ghi nhớ và lưu những gian hàng ưu thích cho những người thường xuyên ghé thăm và bảo đảm thỏa mãn yêu cầu của của người dùng. 2.3.2.2 Tính tin cậy Nhân tố chất lượng của sự tin cậy là cái nền cho tập hợp những thuộc tính khả dụng của phần mềm tới sự bảo trì thực thi ngang mức, dưới mọi điều kiện trạng thái, một giai đoạn thời gian. Điển hình mức dưới của tin cậy là tính cẩn thận, khả năng chịu lỗi và tính phục hồi. Sự tin cậy của thương mại điện tử liên quan đến sự chính xác của thông tin (văn bản, những hình ảnh,…) cung cấp những sản phẩm dịch vụ cũng như sự chặt chẽ của dịch vụ (danh sách gian hàng, nơi chứa hàng, sự tìm kiếm). Hệ thống thương mại điện tử đáng tin cậy khi nó khôi phục được những giao diện người dùng, thậm chí ngay cả trong trường hợp hệ thống hỏng hóc. Quan trọng nhất sự tin cậy cuả hệ thống thương mại điện tử là sự an toàn giao dịch tài chính điện tử. Năm thành phần an toàn xác định trong giao dịch điện tử liên quan, đó là tính bí mật, sự chứng thực, sự điều khiển truy nhập, trách nhiệm và sử dụng dữ liệu. Để đáp ứng những mục đích trên những phương tiện như chứng chỉ số và giao thức an toàn đã được tạo ra, vai trò là bảo đảm sự an toàn cho những giao dịch đã nêu trên, cũng có nghĩa sử dụng những phương pháp mã hóa, bảo đảm sự tin cậy của hệ thống thương mại điện tử, để bảo đảm sự an toàn giao dịch thậm chí trong trường hợp sự hệ thống hỏng hóc. Đặc trưng quan trọng khác đó là hệ thống thương mại điện tử cần phải bảo vệ tính riêng tư cá nhân cho người dùng. Những người dùng họ có thông tin cá nhân của mình như địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, sở thích, vv..Hệ thống thương mại điện tử có thể cho phép người dùng quyết định công khai hoặc giấu những thông tin cá nhân của họ, hoặc có thể thêm một số thông tin khác vào. Một hệ thống thương mại đáng tin cậy phải cung cấp khả năng hoạt động được như vậy. 2.3.2.3 Tính khả dụng Tính khả dụng được định nghĩa như một tập hợp những thuộc tính được sinh ra để sử dụng và đánh giá riêng lẻ sự sử dụng. Điển hình mức dưới của tính khả dụng là tính chịu lỗi, tính khả năng hiểu và tính khả năng thực hiện. Cơ sở định nghĩa cho tính khả dụng là nhân tố chất lượng của tính khả dụng có liên quan đến đặc trưng của những hệ thống thương mại điện tử, như sự chuẩn bị nội dung của trang Website sao cho có nhiều thông tin chính xác, cũng như sự chuẩn bị thumbnails, những video, hình ảnh giới thiệu sản phẩm cần giao bán, đồng thời giao diện cần gây chú ý cho người dùng và được hướng dẫn rõ ràng. Đặc trưng quan trọng khác liên quan đến tính khả dụng là sự truy nhập tới Website cần phải đơn giản và dễ ràng. Hơn nữa sự chuẩn bị hiệu quả những dịch vụ Shoop, danh sách những sản phẩm, site map, những biện pháp thanh toán tiền. Bảo đảm những người dùng thiếu kinh nghiệp cũng có thể vào sử dụng dịch vụ một cách dễ ràng thông qua hướng dẫn. Một hệ thống thương mại cần phải được cập nhập đều đặn, những sản phẩm mới cần phải được liệt kê. 2.3.2.4 Tính hiệu quả Là khả năng của hệ thống cung cấp các chức năng thích hợp nhằm tiết kiệm tối đa tài nguyên và tăng cao được hiệu suất công việc trong điều kiện sử dụng nhất định. Dựa vào hai yếu tố đó là: - Thời gian xử lý (Time behavior) - Khả năng tận dụng tài nguyên (Utilization Resource) Chương 3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 3.1. Tiêu chí áp dụng Để xây dựng được mô hình đánh giá chất lượng hệ thống thương mại điện tử thì ngoài việc sử dụng chuẩn ISO/IEC 9126 thì còn phải có các tiêu chí đánh giá để xác định các thuộc tính cần thiết cho việc đánh giá chất lượng. Mô hình được đề xuất trong luận văn này sẽ dựa vào các tiêu chí đề xuất bởi Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) được công bố trên website www.trustvn.gov.vn. Ngoài ra mô hình cũng tham khảo một số tiêu chí đánh giá các hệ thống thương mại điện tử quốc tế do các nhà khoa học tại trường Đại học Hellenic- Hy lạp sử dụng. Các tiêu chí của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) đưa ra gôm có 23 tiêu chí, được phân bổ trong 5 nhóm tiêu chí lớn. Theo các tiêu chí này, các website được đánh giá chính xác hơn, phù hợp hơn với các thông lệ quốc tế. - Định danh chủ website . Cung cấp tên, địa chỉ giao dịch . Phương thức liên hệ trực tuyến Số điện thoại liên hệ . Thông tin mô tả đặc tính hàng hóa, dịch vụ . Thông tin giá cả hàng hóa, dịch vụ - Điều khoản giao dịch giữa các bên . Nghĩa vụ của các bên . Chính sách hoàn trả, bồi hoàn . Chính sách bảo hành/bảo hiểm . Quy trình cung cấp hàng hóa, dịch vụ . Các phương thức giao nhận, vận chuyển . Thời hạn ước tính cho việc giao hàng . Các hình thức thanh toán . Cơ chế khởi tạo chứng từ điện tử cho thanh toán trực tuyến - Cơ chế rà soát hợp đồng giao dịch . Hiển thị thông tin liên quan đến giao dịch . Cơ chế xác nhận/hủy giao dịch . Trả lời đề nghị giao kết hợp đồng của khách hàng . Cơ chế tiếp nhận khiếu nại của khách hàng - Bảo vệ thông tin cá nhân . Cơ chế xác nhận cho khách hàng . Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân . Cơ chế từ chối nhận quảng cáo - Giao diện, bố cục, lượng truy cập . Giao diện tương tác . Thuận tiện trong tra cứu và tìm kiếm . Tham khảo các thống kê về lượng truy cập - Các tiêu chí do các nhà khoa học tại trường Đại học Hellenic bổ sung vào mô hình đề xuất gồm có: - Ngôn ngữ sử dụng trên website (có lựa chọn các ngôn ngữ khác nhau được hay không, có website cho các vùng địa lý khác nhau không, sử dụng các biểu tượng chung vv..) - Trợ giúp (Trợ giúp trực tuyến, FAQ, vv..) - Công cụ tìm kiếm - Đảm bảo an ninh bảo mật cho hệ thống - Công nghệ phá triển hệ thống - Chức năng mua, bán của hệ thống - Tính chính xác của hệ thống - Khả năng chịu lỗi của hệ thống - Khả năng phục hồi của hệ thống khi gặp sự cố - vv.. 3.2.Mô hình chất lượng đề xuất Mô hình chất lượng của hệ thống thương mại điện tử, nó gồm 3 mức phân biệt rõ ràng. Mức cao là gồm có những đặc trưng hệ thống thương mại có liên quan đến chất lượng, mức giữa gồm những đặc trưng của hệ thống liên quan đến những dịch vụ cung cấp, nhưng không quan trọng như ở mức cao, cuối cùng mức thấp bao gồm những đặc trưng ít quan trọng. Tất cả ba mức đó ta đặc theo thứ tự là 1,2,3 tương ứng. Một sự phân tích ngắn gọn theo mô hình sau: Những đặc trưng của hệ thống thương mại điện tử Những nhân tố chất lượng liên quan Dễ Truy nhập trang web thương mại điện tử Hiệu quả, tính khả dụng và tính hoạt động Dễ lưu thông Tính hoạt động và tính khả dụng Sự phù hợp với hồ sơ của người dùng Hiệu quả, tính hoạt động và tính khả dụng Dịch vụ tìm kiếm và kỹ nghệ tìm kiếm Tính hoạt động, tính khả dụng và tính tin cậy Dễ thoát và có khả năng phục hồi Tính hoạt động Dịch vụ trợ giúp hữu ích Hiệu quả, tính hoạt động, tính khả dụng Dịch vụ bán hàng Tính hoạt động và tính khả dụng Liệt kê danh sách hàng điện tử Tính hoạt động và tính khả dụng Giao dịch tin cậy và an toàn Tính hoạt động và tính tin cậy Giao thức an toàn Set và SLS Tính tin cậy Thông tin chính xác về các sản phẩm Tính tin cậy Có định hướng phân phối sản phẩm Hiệu quả và tính khả dụng Chuyển đổi và thanh toán tài chính Tính tin cậy Chấp nhận dịch vụ yêu cầu trả lại sản phẩm Tính khả dụng, tính hoạt động Website phải hợp pháp và tin cậy Tính tin cậy Bảng 3.1 Các đặc tính mức cao của hệ thống thương mại điện tử Mức cao: Mức này gồm những dịch vụ cơ bản của hệ thống thương mại điện tử, Vd: truy cập trang Web thương mại điện tử, có rất nhiều người truy cập lướt Web. Vì vậy để Web tạo ra ấn tượng cho người dùng lần đầu tiên là rất quan trọng. Hơn nữa, những dịch vụ điện tử như mua hàng vận chuyển hàng, danh sách hàng, tìm kiếm có liên quan đến tính hoạt động, hiệu quả và tính khả dụng của những hệ thống thương mại điện tử. Nhân tố quan trọng khác là, cần phải tạo ra sự tin tưởng cho người dùng, sự tin cậy của hệ thống và sự cung cấp an toàn. Bởi vậy, người dùng chờ đợi những Website phù hợp với những giao dịch và những dịch vụ họ cần. Mức giữa: Mức giữa gồm những dịch vụ, như biên dịch nhiều thứ tiếng, hồ sơ của Công ty, site map, hậu quả và tác nhân của FAQs. Để tăng thêm một bậc yêu cầu và tính khả dụng của hệ thống thương mại điện tử, nhiều dịch vụ cung cấp cho người dùng như dịch vụ trợ giúp xây dựng mối quan hệ với những khách hàng, cơ sở trên sự sáng tạo và tin cậy của những hệ thống. Những đặc trưng của hệ thống thương mại điện tử Những nhân tố tác động liên quan Trình duyệt ra nhiều thứ tiếng Tính hoạt động, tính khả dụng, sự tin cậy. Cung cấp hồ sơ của công ty Tính hoạt động, sự tin cậy Dịch vụ tốt và hướng vào những người dùng một cách nhanh chóng Tính hoạt động, tính khả dụng Dịch vụ tìm kiếm thay thế Tính hoạt động, tính khả dụng Dịch vụ đặt bản đồ Tính khả dụng Sự luân phiên trình bày sản phẩm, hình ảnh, và đa phương tiện Tính hoạt động, tính khả dụng Sự lôi cuốn của giao diện Tính khả dụng Phân loại ra từng loại sản phẩm Tính khả dụng và tính hiệu quả Giao dịch trực tiếp với nhân sự của công ty Tính hoạt động Hậu quả của FAQ Tính hoạt động Thanh toán bằng nhiều hình thức như trao đổi.. Tính khả dụng và tính hoạt động Bảng 3.2 Các đặc tính mức giữa của hệ thống thương mại điện tử Mức thấp: Bao gồm những dịch vụ những phương tiện tập trung vào sự cải tiến những yêu cầu người dùng và chấp nhận tất cả tính khả dụng và hiệu quả, cho phép người dùng lựa chọn khi nhìn và những sản phẩm mà sử dụng những thuộc tính khác nhau (màu, kích thước,..) và sự biểu diễn sản phẩm trên những nền màu. Những đặc trưng mức thấp đã nêu lên có liên quan đến thẫm mỹ giao diện của thương mại điện tử. Những đặc trưng của hệ thống thương mại điện tử Những nhân tố tác động liên quan Thông báo cho khách hàng biết sản phẩm mới bằng email Tính hoạt động và tính khả dụng Mẫu miêu tả của quan niệm sản phẩm Tính hoạt động và tính khả dụng Khả năng trả lại sản phẩm Tính khả dụng Thông báo cảm ơn sau mỗi lần mua sắm. Tính khả dụng Sự đa dạng của màu và đồ họa Tính khả dụng Bảng 3.3 Các đặc điểm mức thấp của hệ thống thương mại điện tử 3.3 Cấu trúc các đặc tính cụ thể để đánh giá hệ thống thương mại điện tử Dựa vào chuẩn ISO 9216 và những tiêu chí đã đưa ra để đánh một website thương mại điện tử thì những đặc tính của website thương mại điện tử sau cần được đánh giá. Chất lượng hệ thống (Quality) được đánh giá qua 4 thuộc tính con đó là: Chức năng (functionality), sự tin cậy (Reliability), tính khả dụng (usability), và hiệu quả (Efficiency). Bốn thuộc tính con này sẽ có chất lượng tùy thuộc vào các thuộc tính con của nó cụ thể các thuộc tính con như sau: Tính hoạt động (functionality): Có các thuộc tính con An toàn (Security) : Đặc tính thể hiện sự an toàn cho hệ thống thương mại điện tử. Privacy: Đây là đặc tính con của đặc tính an toàn, nó thể hiện vấn đề bảo mật. Chính sách an toàn (Privacy_Policy): Là đặc tính về vấn đề chính sách an toàn của hệ thống, xem xét xem hệ thống có chính sách an toàn hay không và chính sách an toàn có đảm bảo hay không Encryption: Đặc tính mã hóa, đặc tính này cho biết hệ thống thương mại điện tử có sử dụng mã hóa để bảo mật các dữ liệu quan trong hay không, ví dụ như mật khẩu, mã số thẻ tín dụng vv.. của tài khoản có được mã hóa hay không. Secure_Server: Đặc tính đảm bảo an toàn cho máy chủ, đặc tính này sẽ cho biết việc đảm bảo an toàn cho máy chủ có được thực hiện hay không. TransAction_forms: Đặc tính thể hiện sự đảm bảo an toàn giao dịch đối với máy chủ. Broadcasting: Đặc tính thể hiện sự quảng bá của máy chủ, và vấn đề an toàn liên quan. Chính xác (Acuracy): Đặc tính đảm bảo tính chính xác của hệ thống thương mại điện tử bao gồm các vấn đề như thông tin chuyển hàng, giá cả, thuế, thông tin sản phẩm vv… Purchase_Procedure: Đặc tính liên quan đến vấn đề thủ tục mua sản phẩm. Shippment_information: Đặc tính thể hiện về thông tin chuyển hàng hóa sản phẩm khi mua. Cost_analysis: Đặc tính thông tin về giá cả hàng hóa, thuế, giá vận chuyển Taxes: Đặc tính thông tin về thuế Shipmment_cost: Đặc tính về giá chuyển hàng hóa Products_information: Đặc tính thể hiện thông tin sản phẩm Searching_Procedure: Đặc tính thể hiện thủ tục tìm kiếm Term_expansion: Đặc tính này cho biết là thủ tục tìm kiếm có khả năng mở rộng các thao tác tìm kiếm như sử dụng các toán tử hay không. Input_correction: Đặc tính cho biết thủ tục tìm kiếm có khả năng sửa các lỗi nhập sai đầu vào hay không. Interoperability: Đặc tính thể hiện tính tương giao của hệ thống, cho biết hệ thống có khả năng cập nhật, có độc lập hay không. Technology: Đặc tính thể hiện về mặt công nghệ của hệ thống Updates: Đặc tính thể hiện khả năng cập nhật BrowIndependence: Đặc tính thể hiện khả năng độc lập của hệ thống Suitability: Đặc tính thể hiện sự tương thích, phù hợp với người dùng và với các thành phần khác. Personalization: Đặc tính thể hiện tính chất cá thể trong hệ thống thương mại điện tử, nhất là đối với khách hàng. Client_profile: Đặc tính thể hiện hồ sơ khách hàng, như thông tin về tên tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, điện thoại, email vv… Personal_store: Đặc tính thể hiện sự lưu trữ cá nhân trong hệ thống thương mại điện tử, như lưu các danh mục hàng hóa cần mua, các thông tin về hàng hóa, các thông tin về người dùng. Language: Đặc tính thể hiện về ngôn ngữ của hệ thống Internationalization: Đặc tính thể hiện tính chất quốc tế về ngôn ngữ sử dụng trên hệ thống thương mại điện tử. CultureIndependent: Đặc tính thể hiện ngôn ngữ sử dụng trên hệ thống có tính độc lập về văn hóa đối với mỗi quốc gia, mỗi dân tộc hay không. Worldwide_UsedDesign: Đặc tính thể hiện tính chất xem hệ thống có được sử dụng rộng khắp hay không, tức là ngôn ngữ sử dụng trên hệ thống có đáp ứng được vấn đề này hay không. Terminology: Đặc tính thể hiện các đặc điểm về mặt thuật ngữ, ký hiệu sử dụng trên hệ thống. Common_symbols: Đặc tính thể hiện xem hệ thống có sử dụng các ký hiệu, biểu tượng thông dụng hay không. Simple_terms: Đặc tính cho biết hệ thống có sử dụng các thuật ngữ đơn giản hay không hay không. Localization: Đặc tính cho biết là hệ thống thương mại điện tử có các trang dành riêng cho các vùng, các quốc gia, các địa phương khác nhau hay không, và có sự lựa chọn về ngôn ngữ hay không. LocalWebsite: Đặc tính cho biết là hệ thống có các trang địa phương khác nhau hay không Language_choice: Đặc tính cho biết hệ thống có khả năng lựa chọn hiển thị bằng các ngôn ngữ khác nhau hay không. Navigation: Đặc tính thể hiện khả năng định hướng website Seminal_websites: Đặc tính thể hiện là hệ thống có liên kết đến các website tương tự không. Link_to_main_page: Đặc tính cho biết là từ các trang con có đường kết nối đến trang chủ hay không. Navigation_diagram: Đặc tính cho biết hệ thống có lược đồ kết nối đến các trang trong hệ thống hay không Index: Đặc tính cho biết hệ thống có đánh chỉ mục các trang hay không. Tính tin cậy (Reliability): Đặc tính thể hiện tính tin cậy của hệ thống Faul_tolerance: Đặc tính thể hiện khả năng chịu lỗi của hệ thống Error_rate: Đặc tính về tỷ lệ lỗi. Recoverability: Đặc tính thể hiện khả năng phục hồi trạng thái của hệ thống hay không. UndoFunctions: Đặc tính thể hiện xem hệ thống chức năng bỏ các hành động mới thực hiện để trở về trạng thái cũ Navigation_buttons: Đặc tính thể hiện xem hệ thống có các nút điều hướng hay không Tính hiệu quả (Eficiency): Đặc tính thể hiện sự hiệu quả của hệ thống Time_behavior: Đặc tính về vấn đề thời gian Loading_time: Đặc tính về thời gian loát trang Search: Đặc tính về vấn đề tìm kiếm thông tin trên hệ thống Search_history: Đặc tính cho biết hệ thống có khả năng lưu trữ các kết quả tìm kiếm từ trước hay không Result_processing: Đặc tính về việc xử lý kết quả tìm kiếm Recourse_behavior: Đặc tính về việc truy cập Access_text: Đặc tính thể hiện sự truy cập văn bản Access_graphics: Đặc tính thể hiện sự truy cập hình ảnh Tính khả dụng (Usability): Đặc tính thể hiện tính khả dụng của hệ thống đối với người dùng Attractiveless: Đặc tính thể hiện tính hấp dẫn người dùng Design: Đặc tính thể hiện về vấn đề thiết kế trang web Graphics: Có sử dụng đồ họa hay không Colors: Có sử dụng màu sắc hay không Product: Đặc tính thể hiện vấn đề hiển thị sản phẩm Text: Có thông tin giới thiệu đi kèm hay không Visualization: Đặc tính về sử dụng hình ảnh trực quan Images: Có sử dụng hình ảnh hay không Addition_images: Có nhiều hình ảnh khác về sản phẩm hay không Multimedia: Đặc tính về việc sử dụng đa phương tiện để giới thiệu sản phẩm Audio: Có sử dụng âm thanh hay không Video: Có sử dụng video hay không Animation: Có sử dụng hình động hay không Node_3d_rotation: Có sử dụng kỹ thuật 3-D để hiển thị sản phẩm hay không Motion: Có sử dụng phương pháp động trong giới thiệu sản phẩm hay không Learnability: Đặc tính thể hiện về việc bố trí các chức năng, thao tác trên hệ thống và hiểu về hệ thống. Template: Đặc tính về việc bố trí các chức năng của hệ thống trên các trang hiển thị Search_features: Về công cụ tìm kiếm Top: Bố trí ở trên đỉnh trang Bottom: Bố trí ở phía dưới đáy trang Navigation_features: Định hướng các trang Horizontal_bar: Sử dụng thanh định hướng theo chiều ngang Hierachical_bar_left: Sử dụng thanh định hướng theo chiều dọc, ở phía bên trái. Purchase_features: Phần thực hiện mua sản phẩm Upper_right: Bố trí ở phía trên, bên phải Other_possition: Bố trí ở vị trí khác Operability: Đặc tính về việc thao tác với hệ thống thương mại điện tử. Searching: Thao tác tìm kiếm Search_engines: Là một công cụ tìm kiếm tích hợp Advanced_methods: Có tích hợp các phương thức tìm kiếm nâng cao ByKeyword: Cho phép tìm kiếm theo từ khóa Informative_features: Các đặc điểm về thông tin Compare_features: hệ thống có chắc năng so sánh giữa các sản phẩm hay không Notification_services: Có dịch vụ nhắc nhở, thông báo về sản phẩm hay không Metaphors: Đặc tính về việc mua hàng Shopping_cart: Có giỏ hàng cho khách hàng hay không Shopping_list: Có hiển thị hàng hóa theo danh mục hay không Understandability: Đặc tính hỗ trợ người dùng hệ thống Help: Về trợ giúp sử dụng FAQ: Có danh mục các câu hỏi và trả lời các vấn đề mà người dùng thường gặp hay không Contact: Có thông tin như địa chỉ, số điện thoại, email để khách hàng liên lạc hay không Online_Help: Có hỗ trợ trực tuyến hay không Interactive_help: Có hỗ trợ tương tác hay không Bussiness_Information: Đặc tính về thông tin thương mại của hệ thống và đơn vị chủ quản Bussiness_policy: Chính sách về thương mại của hệ thống thương mại điện tử Bussiness_Profile: Hồ sơ về kinh doanh thương mại điện tử của công ty, chủ sở hữu hệ thống thương mại điện tử. Chương IV XÂY DỰNG CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ DỰA TRÊN MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ ÁP DỤNG ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ WEBSITE TMĐT 4.1 Môi trường xây dựng công cụ đánh giá 4.4.1 Nền tảng xây dựng công cụ Việc xây dựng công cụ đánh giá dựa trên mạng Bayesian Belief (BBN –Bayesian Belief Network). Mạng này được phát triển đầu tiên vào cuối những năm 1970s ở Đại học Stanford. BBNs là mô hình đồ thị (graphical model) thể hiện mối quan hệ nhân – quả (cause – effect) giữa các biến. BBNs chủ yếu dựa trên lý thuyết xác suất có điều kiện hay còn gọi là lý thuyết Bayes (Bayesian theory, hay Bayes’ theory). Chính vì thế, kỹ thuật này có tên gọi là Bayesian Belief Networks (BBNs). BBNs còn là một dạng của biểu đồ ảnh hưởng (influence diagram), kết hợp hài hòa giữa lý thuyết xác suất và lý thuyết đồ thị để giải quyết hai vấn đề quan trọng, tính không chắc chắn và tính phức tạp, được ứng dụng rộng rãi trong toán học và kỹ thuật. Như vậy Belief Networks là: Một tập các biến Một cấu trúc đồ thị kết nối các biến và Một tập các phân bố xác suất có điều kiện Belief network thường được biểu diễn ở dạng đồ thị, gồm một tập các đỉnh và các cạnh. Các đỉnh đồ thị hay còn gọi là các nút biểu diễn các biến và các cạnh của đồ thị hay còn gọi là các cung biểu diễn các mối quan hệ nhân quả trong mô hình. Xây dựng một mạng Belief network phải theo những bước chung sau: Đưa tất cả các biến quan trọng trong mô hình vào Phát hiện các mối quan hệ nhân quả để tạo ra các kết nối giữa các nút trong đồ thị Chỉ ra các phân bố xác suất có điều kiện Mỗi quan hệ trong mô hình BN: Trong lý thuyết xác suất, không có cách nào biết trước được biến nào ảnh hưởng đến biến nào. Nói chung, phân bố xác suất toàn bộ hoặc kết hợp thường rất lớn và không thể lưu trực tiếp trên máy tính. Một trong những nguyên tắc chính của mô hình Baysian là cho phép người tạo mô hình sử dụng các tri thức trung và tri thức từ thế giới thực để loại bỏ sự phức tạp không cần thiết trong mô hình. Ví dụ, người xây dựng mô hình sẽ muốn biết thời gian trong ngày mà sự dò rỉ của dầu của ô tô không bị ảnh hưởng bởi thời gian. Để xác định được vấn đề này thì còn cần phải dựa trên nhiều nhân tố trực tiếp gây ra sự tổn hao dầu của xe đó là nhiệt độ thời gian tại thời điểm xét trong ngày, rồi những điều kiện lái xe như quãng đường, kiểu đường đi, vv… Phương thức được sử dụng để loại bỏ các quan hệ không có ý nghĩa trong mô hình Baysian là chỉ khai báo và sử dụng các biến có ý nghĩa. Sau khi thiết lập tất cả các biến trong mô hình, thì phải cẩn thận xem xét các biến liên quan nhau gây ra các thay đổi trong hệ thống và tới các biến mà chúng gây ảnh hưởng. Chỉ những biến nào gây ảnh hưởng thì mới được xem xét. Những ảnh hưởng này được biểu diễn bằng các cung điều kiện giữa các nút. Mỗi cung biểu diễn một mối quan hệ nhân quả giữa nút cha và nút con. Hình 3.1 Mô hình minh họa mạng BBNs Cùng với các lý thuyết khác như lôgic mờ (Fuzzy Logic), mạng nơron nhân tạo (Artificial Neural Networks - ANNs), thuật toán gen (Genetic Algorithmrs - GAs)…, BBNs là phương pháp chủ yếu dựa trên xác suất có điều kiện để dự báo (prediction) hoặc chẩn đoán (diagnosis) một sự việc, một vấn đề đã, đang và sắp xảy ra. Chẳng hạn, trong thiên nhiên, để dự báo nước lũ hay bão cho một khu vực nào đó, ta dựa vào dữ liệu của các lần xảy ra bão, lụt trước đó và những bằng chứng (evidences) hiện tại liên quan, xây dựng mô hình BBNs và từ đó ta có thể dự báo được có hay không việc xảy ra nước lũ hay bão và mức độ ảnh hưởng là như thế nào. Trong lĩnh vực xây dựng, BBNs dùng để dự báo, đánh giá rủi ro tiến độ, kinh phí, chất lượng, tai nạn lao động. Ngoài ra, BBNs còn được dùng để chuẩn đoán trong y học; trong công nghệ kỹ thuật, dự báo chất lượng của các phần mềm máy tính, rủi ro tai nạn đường sắt. BBNs dựa trên lý thuyết xác suất có điều kiện của Thomas Bayes, ông này đã đưa ra qui luật cơ bản của xác suất, do đó gọi là công thức Bayes [4]. Công thức đơn giản nhất như sau: Trong đó: A và B là hai sự kiện có thể xảy ra và phụ thuộc với nhau. P(A) là xác suất của sự kiện A; P(B) là xác suất của sự kiện B; P(B/A) là xác suất có điều kiện của B khi biết trước A đã xảy ra; và P(A/B) là xác suất có điều kiện của A khi biết trước B đã xảy ra. 4.4.2. Cấu trúc mạng BBNs BBNs là mô hình trực tiếp mà mỗi biến được đại diện bởi một nút (node), mối quan hệ nhân quả giữa hai biến đó được biểu thị bằng mũi tên được gọi “edge”. Mũi tên hướng từ nút nguyên nhân “parent node” đến nút kết quả “child node”. Nút kết quả phụ thuộc có điều kiện vào nút nguyên nhân. Mỗi nút (hay là biến) có một trạng thái (state) tùy thuộc đặc trưng của biến đó. Cụ thể, theo hình 3.1, nút “tuyết rơi” là nút nguyên nhân ảnh hưởng đến nút kết quả “tình trạng con đường” và chúng có những trạng thái tương ứng. Trong quản lý dự án xây dựng, cấu trúc BBNs trình bày ở sơ đồ 3 thể hiện ảnh hưởng của “chủ đầu tư khó khăn về tài chính” đến “sự chậm trễ tiến độ công trình”. Cấu trúc của mạng BBNs tổng quát hơn, phức tạp hơn với nhiều nút (nodes) và nhiều cạnh liên kết (edges). Hình 3.2 Cấu trúc đơn giản của mạng BBNs trong xây dựng Hình 3.3 Cấu trúc mạng BBNs tổng quát Bảng xác suất có điều kiện (CPT): Mỗi nút luôn được gắn với một bảng xác suất có điều kiện (conditional probability table: CPT) dựa vào những thông tin ban đầu hay dữ liệu, kinh nghiệm trong quá khứ. Ví dụ, mạng BBNs trong sơ đồ 2, CPT của các biến như sau: Bảng 3.4 CPT của các biến “Road Conditions” của mạng BBNs Hình 3.4 Cấu trúc đơn giản của BBNs trong tự nhiên Theo bảng 1, ta thấy: “nếu tuyết rơi (Precipitation) ở trạng thái nhẹ (Light) thì khả năng (hay xác suất) để con đường (Road Conditions) có thể đi qua được (Passable) là 90%; và không thể đi qua được (Impassable) là 10%”. Trong BBNs, nút mà không có nguyên nhân ( no parent) gây ra nó thì gọi là nút gốc (root node). CPT của nút này gọi là xác suất ban đầu (prior probability). Theo sơ đồ 2, CPT của nút Precipitation 4.4.3 Công cụ MSBNx của Microsoft MSBNx là ứng dụng của hãng Microsoft hỗ trợ việc tạo, chỉnh sửa và đánh giá mô hình xác suất Baysian. Mỗi mô hình được biểu diễn ở dạng đồ thị hay lược đồ. Các biến ngẫu nhiên được biểu diễn ở dạng hình elip gọi là các nút (nodes). Các quan hệ nhân quả được biểu diễn ở dạng các mũi tên hay các cung trực tiếp giữa các biến. Hiện tại MSBNx chỉ hỗ trợ phân bố xác xuất rời rạc cho mô hình các biến. Các mô hình được lưu và nạp từ đĩa, các mô hình được lưu ở dạng các file có định dạng XML. MSBNx cho phép xem và đánh giá nhiều mô hình một lúc. Hình 3.5 Giao diện công cụ MSBNx Các phân bố xác suất MSBNx hỗ trợ: Phân bố rời rạc: Đây là dạng chuẩn của phân bố xác suất. Tất cả các biến xác suất có mặt nhưng không cần thiết phải chỉ ra đầy đủ các giá trị của các biến. Trong quá trình đánh giá, phân bố xác suất đều sẽ tự động đưa ra các giá trị xác suất chưa có. Phân bố Causally Independent: Đây là dạng phân bố thực hiện nén không gian của các xác suất bằng cách giả định các trạng thái của các nút cha là đối nghịch nhau. Dạng của phân bố được sử dụng cho một biến không thể thay đổi dễ dàng vì nếu làm như vậy sẽ ảnh hưởng đến kết quả và làm mất các đánh giá từ trước. Các phương pháp đánh giá xác suất được sử dụng trong MSBNx: Đánh giá chuẩn (Standard assessment): là phương pháp dựa trên bảng, ta có thể định vị và chỉnh sửa một tập các giá trị xác suất cụ thể dựa trên trạng thái của các nút cha của biến Đánh giá Causally Independent: là dạng đánh giá chuẩn rời rạc. Nó sử dụng các dạng đặc biệt của phân bố dựa trên sự giả đinh về điều kiện độc lập giữa các nút cha của biến. Những phân bố này có thể rất thuận lợn vì nó làm giảm đáng kể số các giá trị phải đưa vào. Đánh giá bất đối xứng (Asymmetric assessment): là phương pháp dựa trên cây. Ta có thể tạo các tập xác suất, tổ chức ở dạng cây quyết định (decision tree), bằng cách thực hiện chỉ ra sự khác nhau rõ rệt giữa các trạng thái của các nút cha của biến. Dạng cây sẽ làm giảm số các giá trị phải đưa vào, vì toàn bộ các nhánh có thể dễ dàng cho các kết chung. Ta không thể thực hiện đánh giá bất đối xứng trên các biến với phân bố Causally independent. Cơ cấu của mỗi dạng đánh giá có một mục đích chung đó là làm giảm số các xác suất phân biệt được yêu cầu để chỉ ra đúng phân bố 4.2 Xây dựng công cụ đánh giá dựa trên mô hình đề xuất 4.2.1Tạo các nút và các điều kiện phụ thuộc Việc tạo các nút được bắt đầu từ nút gốc của hệ thống đó là nút Quality nút đánh giá chất lượng hệ thống. Nút này có hai trạng thái đó là: Tốt (Good) và Poor (Kém). Nút Quality có 4 nút cha: Chức năng (Functionality), Tin cậy (Reliabity), Hiệu quả (Efficiency), Khả dụng (Usability). Các nút này có các trạng thái: Tốt (Good), Trung bình (Everage), Poor(Kém) Nút chức năng (Functionality) có các nút cha là: An toàn (Security), Chính xác (Acuracy), Interoperability, Phù hợp (Suitability) Nút An toàn (Security) có nút cha là: Bí mật (Privacy) nút này có 3 trạng thái Tốt (Good), Trung bình (Everage), Poor(Kém). Nút cha Nút con Quality Functionality Security Privacy Privacy_Policy Secure_Server Transaction_forms Broadcasting Encryption Accuracy Purchase_Procedure Shippment_information Cost_analysis Taxes Shippment_cost Product_information Searching_Procedure Term_expansion Input_correction Interoperability Technologgy Updates BrowserIndepend ence Suitability Personalization Client_Profile Personal_store Language Internationalization CultureIndependent Worldwide_usedesign Terminology Common_Symbols Simple_Terms Localization LocalWebsite Language_Choice Navigation Seminal_websites Link_to_main_page Navigation_diagram Index Reliability Fault_Tolerance Error_rate Maturity Feedback OnmouseUp Other Recoverability Undofunctions Navigation_Buttons Efficiency Time_behavior Loading_time Search Search_history Result_processing Recource_behavior Access_text Access_graphics Usability Operability Searching Agent_on_the_web Search_engines Advance_methods Keyword Informative_features Compare_features Notification_services Metaphors Shopping_cat Shopping_list 4.2.2 Thiết lập giá trị xác suất các nút. Giá trị xác suất có điều kiện của các nút được tính như sau: Ta giả định là đã biết xác suất của các nút lá (nút cha), ta sẽ đi tính giá trị xác suất các nút con. Bước 1: Thiết lập bảng xác suất tương ứng với sự kết hợp trạng thái của các nút cha. Bước 2: Tính giá trị xác suất của nút con dựa trên bảng xác suất được thiết lập từ bước 1. Ví dụ: Ta có mô hình FAQ Trợ giúp trực tuyến Trợ giúp (Help) Ta có nút “Trợ giúp trực tuyến” và nút “FAQ” Frequently Ask Question, với các giá trị như sau: - Nút “Trợ giúp trực tuyến”- Nút A yes no P(A)=0.1 P(~A)=0.9 - Nút “FAQ”-Nút B yes no P(B)=0.4 P(~B)=0.6 Ta thiết lập bảng xác suất điều kiện của nút “Trợ giúp” gọi là nút C như sau: A yes no B yes no yes no C True p(C | AB) = 0.8 p(C | A~B) = 0.6 p(C | ~AB) = 0.5 p(C | ~A~B) = 0.5 False p(~C | AB) = 0.2 p(~C | A~B) = 0.4 p(~C | ~AB) = 0.5 p(~C | ~A~B) = 0.5 Giá trị xác suất của nút “Trợ giúp” sẽ là: p(C) = p(CAB) + p(C~AB) + p(CA~B) + p(C~A~B) = p(C | AB) * p(AB) +  p(C | ~AB) * p(~AB) +  p(C | A~B) * p(A~B) +  p(C | ~A~B) * p(~A~B) = p(C | AB) * p(A) * p(B) +  p(C | ~AB) * p(~A) * p(B) +  p(C | A~B) * p(A) * p(~B) +  p(C | ~A~B) * p(~A) * p(~B) = 0.518 Đây là giá trị xác suất mà nút trợ giúp sẽ xuất hiện đối với các giá trị đầu vào bất kỳ từ hai nút cha là nút FAQ và nút “Trợ giúp trực tuyến” Theo lý thuyến Bayes và mô hình Bayesian Belief Network . Từ cách tính như trên thì ta có thể tính giá trị xác suất cho tất cả các nút còn lại trong mô hình và bảng giá trị xác suất các nút này sẽ được đưa vào phần phụ lục của luận văn. 4.3 Áp dụng đánh giá chất lượng một số website TMĐT Quy trình ứng dụng mô hình: Để đánh giá được chất lượng hệ thống thương mại điện tử theo quan điểm người dùng cuối của hệ thống, thì phải tập trung vào các đặc tính chất lượng cho người dùng theo chuẩn ISO 9126 (ISO/IEC 9126, 2001) đó là chức năng (functionality), khả dụng (usability), tin cậy (reliability), và hiệu quả (efficiency) và các đặc tính phụ của chúng. Mô hình sử dụng trong quy trình dựa trên mạng Baysian, đó là mô hình dạng đồ thị đặc biệt với các nút biểu diễn các biến và các quan hệ giữa chúng được biểu diễn bằng các mũi tên trực tiếp. Trong trường hợp này các nút của mô hình đại diện cho các đặc tính chất lượng, giá trị của các nút thay đổi có liên quan đến nhau. Đối với mỗi nút xác suất phụ thuộc mô tả mỗi quan hệ giữa các biến được xác định. Mô hình có thể sử dụng theo hai cách: Cách thứ nhất là đánh giá chất lượng tổng thể của hệ thống, người dùng sẽ đưa các giá trị vào các nút lá của mô hình, các gía trị này có hai khả năng là “Có”, hoặc “không”. Theo cách này mô hình sẽ đưa ra kết quả theo giá trị xác suất cho từng nút đặc tính của mô hình và đồng thời đưa ra giá trị đánh giá cho nút chất lượng tổng thể của hệ thống. Cách thứ hai đó là sử dụng mô hình để đánh giá riêng các đặc tính chất lượng của hệ thống khi giá trị các nút cha của đặc tính chất lượng đó được xác định Mục tiêu của luận văn là sẽ thực hiện đánh giá chất lượng toàn bộ hệ thống do vậy sẽ tập trung vào cách thứ nhất. Quy trình thực hiện gồm có 4 bước khác nhau: Đưa ra hệ thống thương mại điện tử cần đánh giá cho 2 người khảo sát, hai người này sẽ có phiếu điều tra các thông tin về hệ thống thương mại điện tử giống hệt nhau, hai người này sẽ khảo sát độc lập và điền các thông tin khảo sát vào phiếu điều tra đó. Kiểm tra định danh hai phiếu điều tra Chuyển sang mô hình đánh giá Phân lớp hệ thống thương mại điện tử Lợi ích của việc ứng dụng mô hình này là trong thực tế nó cung cấp cách xếp hạng hệ thống thương mại điện tử rất dễ dàng và khách quan. Không chỉ theo chất lượng tổng thể mà theo cả mỗi đặc tính chất lượng. Phiếu điều tra chứa các các câu hỏi điều tra, các câu hỏi này chỉ có hai phương án trả lời đó là “Có” (yes) hoặc “không” (No) và người đánh giá sẽ thực hiện khảo sát và điền các câu trả lời vào phiếu đó. Các câu hỏi phải đưa ra rõ ràng và trong một số trường hợp cần phải có chú thích thêm để tránh sự hiểu sai của người đánh giá. Dạng câu hỏi trên phiếu điều tra như sau: “ Hệ thống thương mại điện tử có cung cấp các câu hỏi và trả lời mà người dùng hay hỏi hay không (FAQs)?” “Có giỏ hàng cho người dùng khi mua hàng hay không”? “Người dùng có thể tự động sắp xếp kết quả tìm kiếm dựa trên các tham biến khác nhau hay không ví dụ: theo giá cả, nhà sản xuất, thứ tự Alphabet”? Câu hỏi được cấu trúc theo cách làm sao cho rõ ràng với người đánh giá nhất, mỗi câu hỏi liên quan đến một nhân tố chất lượng. Hơn nữa, tuần tự các câu hỏi được sếp theo hành động của người dùng thường hay thực hiện khi duyệt hệ thống thương mại điện tử và thực hiện các giao dịch với hệ thống. Bước thứ 2 của quy trình là kiểm tra các câu trả lời do người đánh giá điền trên phiếu điều tra. Sau khi có được kết quả từ phiếu điều tra, thì chuyển sang bước tiếp theo là chuyển kết quả sang mô hình đánh giá. Bước 3: Các kết quả trả lời được đưa vào mô hình, cụ thể ở đây là các nút lá tương ứng với các đặc tính của hệ thống thương mại điện tử và là các nút lá của mạng Bayesian. Các giá trị xác suất tương ứng của các nút cha sẽ được ước lượng tự động vì bảng giá trị xác suất (NPT) của các nút đã được đưa vào. Theo cách này thì có thể dễ dàng lấy kết quả đánh giá không những của toàn bộ hệ thống mà còn của cả các đặc tính con sử dụng trong mô hình. Kết quả cung cấp từ mô hình không thể sử dụng trực tiếp để xác định chất lượng của hệ thống. Trong thực tế, chúng là các kết quả xác suất của các trạng thái của nút.Ví dụ kết quả của nút đặc tính “khả dụng” là 0.88, thì kết quả này không phải là mức khả dụng của hệ thống, vì vậy trong bước cuối cùng của quy trình đánh giá hệ thống sẽ có sự phân lớp. Bước 4: Thực hiện phân lớp các đặc tính chất lượng. Sự phân lớp có thể được tìm từ bảng phân chia tỷ lệ và lược đồ Histogram kèm theo. Theo cách này sử dụng giới hạn và tỷ lệ của các giá trị xác suất của mô hình, ta có thể xác định được mức cụ thể tốt, trung bình hoặc kém (good, average, hoặc poor) mà hệ thống ta đánh giá và mỗi đặc tính chất lượng cụ thể thuộc vào. Trường hợp đánh giá chất lượng thực tế Đối với quá trình đánh giá, thì những người được chọn để khảo sát hệ thống thương mại điện tử phải là những người đã từng sử dụng tức mua hàng hoặc có giao dịch qua mạng đối với các hệ thống thương mại điện tử và ít nhất là phải giao dịch với 2 hệ thống thương mại điện tử khác nhau trở lên. Ngoài ra cần phải ít nhất hai phiếu điều tra độc lập cho cùng một hệ thống, để đảm bảo rằng các câu trả lời phải chính xác. Người đánh giá phải làm việc độc lập và phải trả lời các câu hỏi về hệ thống ở trên phiếu điều tra. Các phiếu điều tra sau khi được thực hiện xong sẽ được đưa vào kiểm tra để tìm ra xem có sự khác nhau giữa các phiếu hay không, sự khác nhau ở đây chính là các câu trả lời trong phiếu điều tra. Số lượng câu trả lời khác nhau tối đa cho phép là hai đối với hai phiếu trả lời. Sở dĩ có sự khác nhau trong các câu trả lời là do thời gian để kiểm tra có thể khác nhau, hoặc không hiểu rõ ràng câu hỏi khảo sát. Ví dụ, người đánh giá được yêu cầu kiểm tra xem hệ thống thương mại điện tử có cung cấp các ứng dụng video để hiển thị sản phẩm hay không. Người đầu tiên trả lời trong phiếu điều tra là “Không” vì không tìm thấy ứng dụng video trong danh mục Video và DVD của hệ thống thương mại điện tử. Người thứ hai tìm thấy ứng dụng video trong danh mục CD của hệ thống đó và trả lời là “Có”. Để tránh sự khác nhau trong các phiếu điều tra, thì người đánh giá phải thử thao tác với các sản phẩm phổ biến nhất trên trang chủ. Thêm nữa người đánh giá cũng phải thực hiện các thao tác thanh toán khi mua hàng để có thể khảo sát được đầy đủ. Nói chung là người đánh giá phải thực hiện như những người mua hàng thực sự và mua rất nhiều lần. Tiếp theo phải xác định tất cả các câu hỏi có trả lời khác nhau trên phiếu điều tra và chỉnh sửa chúng. Để thực hiện được điều này thì cần phải có một người trung gian để kiểm tra lại các câu trả lời khác nhau của hai phiếu điều tra. Người trung gian phải có kết quả trả lời của cả hai phiếu điều tra và biết các câu trả lời khác nhau của hai phiếu điều tra đó. Tiếp theo người trung gian sẽ phải thực hiện kiểm tra và xác định câu trả lời nào là đúng. Sau quá trình này thì sẽ được phiếu điều tra có kết quả chính xác và được sử dụng để đưa vào mô hình đánh giá. Phân tích một số kết quả đánh giá Trường hợp 1: Người đánh giá được yêu cầu kiểm tra cách giới thiệu của các sản phẩm của hệ thống thương mại điện tử. Hệ thống thương mại điện tử thường giới thiệu một sản phẩm bằng chữ mô tả các đặc điểm của sản phẩm, vì vậy người đánh giá có thể có được mô tả về các đặc tính và cả giá cả cũng như tính sẵn sàng của sản phẩm. Các thành phần bổ trợ cho việc giới thiệu sản phẩm thường là ảnh, âm thanh, video, đồ họa và hình biểu diễn 3-D. Giả sử kết quả khảo sát như sau: Có hình ảnh và hình ảnh có thể phóng to thu nhỏ, có âm thanh, video giới thiệu sản phẩm Xác suất cho nút cha “Visualization” nút đặc tính hiển thị sản phẩm là 0.88 và giá trị xác suất cho việc hiển thị chữ và ảnh là 0.94. Xác suất cho nút đặc tính chất lượng Attractiveness (hấp dẫn) là 0.89. Tuy nhiên giá trị này chỉ nằm trong giới hạn giữa Good và Everage, điều đó có nghĩa là hệ thống cần nâng cấp lên đồ họa biểu diễn sản phẩm dạng 3-D và hình ảnh động Trường hợp thứ 2: Ở quy trình khảo sát đánh giá, mỗi người đánh giá sử dụng chức năng trợ giúp (help) mà mỗi hệ thống thương mại điện tử hỗ trợ. Trong chức năng trợ giúp, phải xem xét đến cả việc tồn tại của FAQ, khả năng liên lạc qua email, fax hay trợ giúp trực tuyến. Trường hợp thứ 3: Xét về chức năng tìm kiếm, thường thì chức năng tìm kiếm xuất hiện ở dạng form, và người đánh giá có thể nhập vào các từ khóa để thực hiện tìm kiếm. Ở dạng cao hơn người đánh giá có thể sử dụng chức năng tìm kiếm qua việc giới hạn danh mục sản phẩm tìm kiếm, tìm theo khoảng giá sản phẩm để có được kết quả chính xác hơn. Công cụ tìm kiếm tốt cho hệ thống thương mại điện tử có giá trị xác suất là >=0.62. Kết quả này có nghĩa rằng search engine của hệ thống thương mại điện tử thường cho các kết quả tìm kiếm chính xác theo từ khóa mà người đánh giá đưa vào. Đây là các tùy chọn phổ biến nhất đối với các hệ thống thương mại điện tử , nhưng cùng hệ thống không cung cấp phương thức tìm kiếm nâng cao thì không có các hàm thực hiện thao tác tìm kiếm PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ I. THÔNG TIN CHUNG Tên website:……………………………………………………………….. Đơn vị chủ quản:………………………………………………………….. Loại hình thương mại điện tử:……………………………………………. Ngày thực hiện:…………………………………………………………… Người thực hiện khảo sát:………………………………………………… II. NỘI DUNG KHẢO SÁT ( Các câu hỏi dưới đây chỉ đánh dấu trả lời là “có” hoặc “không”) I- Phần chức năng hệ thống (Functionality) Hệ thống có chính sách bảo mật (Privacy Policy) không? Có Không có Hệ thống có sử dụng mã hóa (Encryption) để bảo mật dữ liệu không? Có Không có Giao dịch đối với máy chủ của hệ thống (Transaction Form) có bảo mật không? Có Không có Máy chủ của hệ thống có quảng bá (Broadcasting) không? Có Không có Có thông tin (Product Information) chi tiết về sản phẩm hay không? Có Không có Có thông tin về việc chuyển hàng (Shippment Information) sau khi mua hay không? Có Không có Có thông tin về thuế đối với sản phẩm mua không? Có Không có Có thông tin về cước vận chuyển hàng hay không? Có Không có Có thông tin về giá của sản phẩm hay không? Chức năng tìm kiếm của hệ thống có khả năng sử dụng các thuật ngữ mở rộng hay không? Có Không có Chức năng tìm kiếm của hệ thống có khả năng sửa các lỗi do người dùng nhập sai hay không? Có Không có Hệ thống có khả năng cập nhật mới hay không? Có Không có Công nghệ xây dựng hệ thống là độc lập hay sử dụng của một hãng khác? Có Không có Ngôn ngữ thể hiện trên hệ thống có thể tính độc lập về văn hóa không? Có Không có Ngôn ngữ thể hiện trên hệ thống có cho phép sử dụng rộng rãi trên toàn cầu không? Có Không có Hệ thống có sử dụng các ký hiệu biểu tượng chung và phổ biến không? Có Không có Có Không có Các thuật ngữ sử dụng trên hệ thống có đơn giản không? Hệ thống có hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và cho phép lựa chọn hiển thị các ngôn ngữ khác nhau không? Có Không có Hệ thống có các trang dành riêng cho các vùng các địa phương khác nhau không? Có Không có Các trang trong hệ thống có liên kết đến trang chủ không? Có Không có Có Không có Hệ thống có các liên kết đến các hệ thống tương tự cùng chức năng hay không? Hệ thống có sơ đồ site liên kết tới các trang không? Có Không có Hệ thống có trang đánh chỉ mục (index) không? Có Không có Hệ thống có hồ sơ lưu trữ thông tin khách hàng không? Có Không có Hệ thống có cho phép khách hàng lưu trữ các thông tin riêng không? Có Không có II-Tính tin cậy hệ thống(Reliability) Hệ thống có khả năng bắt lỗi và hạn chế lỗi không? Có Không có Hệ thống có chức năng phục hồi trạng thái trước không? Có Không có Hệ thống có các nút điều hướng không? Có Không có III-Tính khả dụng của hệ thống (Usability) Các sản phẩm có thông tin giới thiệu không? Có Không có Các sản phẩm có hình ảnh giới thiệu không? Có Không có Có Không có Các sản phẩm có các hình ảnh bổ trợ để minh họa không? Hệ thống có sử dụng ứng dụng video để giới thiệu sản phẩm không? Có Không có Có Không có Hệ thống có sử dụng ứng dụng âm thanh để giới thiệu sản phẩm không? Hệ thống có sử dụng các kỹ thuật 3-D để minh họa sản phẩm không? Có Không có Có Không có Hệ thống có sử dụng các hình động để giới thiệu sản phẩm không? Các trang web có sử dụng kỹ thuật đồ họa không? Có Không có Các trang web có sử dụng các màu sắc khác nhau để hiển thị không? Có Không có Chức năng tìm kiếm có được đặt ở trên đầu trang không? Có Không có Chức năng tìm kiếm có được đặt ở cuối trang không? Có Không có Thanh định hướng tới các trang được đặt theo chiều ngang? Có Không có Thanh định hướng tới các trang được đặt theo chiều dọc bên trái? Có Không có Chức năng đặt mua hàng có nằm ở phía trên bên trái không? Có Không có Chức năng đặt mua hàng nằm ở vị trí bất kỳ? Có Không có Có FAQ (Frequently Ask Question) không? Có Không có Có trợ giúp trực tuyến không? Có Không có Có thông tin liên lạc không (Telephone,Email,Address vv..)? Có Không có Có hồ sơ của công ty, chủ sở hữu hệ thống không? Có Không có Có thông tin về chính sách thương mại không? Có Không có Có chức năng so sánh đặc điểm sản phẩm không? Có Không có Có Không có Có chức năng thông báo tới khách hàng không (thông tin mua xác, xác nhận mua hàng, kích hoạt tài khoản vv…) Chức năng tìm kiếm có tích hợp các phương thức tìm kiếm cao cấp không (Sử dụng các toán tử, các câu lệnh)? Có Không có Chức năng tìm kiếm có cho phép tìm kiếm theo từ khóa không? Có Không có Chức năng tìm kiếm có được đặt như là một dịch vụ trên web không? Có Không có IV-Tính hiệu quả (Efficiency) Chức năng tìm kiếm có thể lưư lại kết quả tìm kiếm không? Có Không có Chức năng tìm kiếm có xử lý các kết quả tìm thấy không? Có Không có Hệ thống có tính thời gian loát trang không? Có Không có Hệ thống có hỗ trợ truy cập ở chế độ đồ họa không? Có Không có Hệ thống hỗ trợ truy cập độ văn bản không? Có Không có KẾT LUẬN Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam với nhiều loại hình thương mại điện tử khác nhau, việc ứng dụng thương mại điện tử đang là một sự phát triển tất yếu của các doanh nghiệp. Bên cạnh đó việc xây dựng và đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử là các vấn đề quan trọng, bởi vì có xây dựng được một hệ thống thương mại điện tử tốt thì doanh nghiệp mới có thể ứng dụng và phát triển tốt được hoạt động thương mại điện tử. Để có một ứng dụng thương mại điện tử tốt thì ứng dụng đó phải được kiểm định, đánh giá chất lượng. Luận văn này thực hiện về vấn đề “Đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử” sử dụng chuẩn ISO 9126. Sau một thời gian thực hiện thì thu được những kết quả sau: Tìm hiểu tổng quan về các loại hình thương mại điện tử Tìm hiểu về chuẩn ISO/IEC 9126 và việc ứng dụng chúng vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử Xây dựng mô hình và công cụ đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử dựa trên chuẩn ISO/IEC 9126 và mạng Belief Network Sử dụng công cụ đã xây dựng để đánh giá chất lượng một số website thương mại điện tử B2C hàng đầu tại Việt Nam Chuẩn ISO/IEC 9126 được áp dụng rộng rãi trong việc đánh giá phần mềm, và được áp dụng để đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại, tuy nhiên những đề tài nghiên cứu về vấn đề này là chưa nhiều nên các tài liệu tham khảo về vấn đề này là rất hạn chế. Do vậy trong quá trình thực hiện đề tài thì vấn đề khó khăn là vấn đề các tài liệu tham khảo nên đề tài có những hạn chế nhất định đó là vấn đề xây dựng mô hình đánh giá và vấn đề phân tích kết quả đánh giá. Kết quả của luận văn mới chỉ đưa ra mô hình đánh giá chất lượng cho các hệ thống thương mại điện tử loại hình B2C chứ chưa đánh giá được cho các loại hình khác. Ngoài ra do thời gian có hạn nên các giá trị xác suất đầu vào cho các nút trong mô hình đánh giá phải sử dụng kết quả có sẵn từ công trình nghiên cứu của các tác giả của Đại học Hy lạp. Đề tài đã thực hiện khảo sát và đánh giá chất lượng các website thương mại điện tử loại hình B2C tiêu biểu, theo xếp hạng của trang www.trustvn.gov.vn. Đây là trang chuyên xếp hạng các website thương mại điện tử của doanh nghiệp có hoạt động thương mại điện tử hiệu quả. Mỗi website được đánh giá đều có bản phân tích đi kèm, nhận xét về các điểm mạnh, điểm hạn chế mà website cần cải tiến để nâng cao chất lượng hơn nữa. Hướng phát triển tiếp theo của đề tài nó là tiếp tục xây dựng các mô hình đánh giá chất lượng cho hệ thống thương mại điện tử thuộc loại hình khác như B2B, C2C vv...Thực hiện thống kê khảo sát lấy các giá trị xác suất cho nút đại diện cho các đặc tính của mô hình.. TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC