Đề tài Tổng quan về hoạt động kinh doanh du lịch của khách sạn Queen Salute

PHẦN MỞ ĐẦU Trong xã hội hiện đại, nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống được nâng cao. Du lịch đã trở thành một hoạt động mang tính xã hội hoá và phổ biến trong đời sống của mỗi ngưòi. Ngành du lịch trở thành ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Du lịch không chỉ mang lại lợi ích về kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quốc gia mà nó còn là cầu nối, mở ra cơ hội giao lưu với thế giới bên ngoàI cũng như đem lại nhiều lợi ích về văn hoá chính trị… Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các nền văn hoá, thúc đẩy hoà bình, tình hữu nghị và sự tiến bộ chung của nhân loại thế giới. Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, bao gồm cả các yếu tự nhiên, các yếu tố nhân văn, lịch sử độc đáo, hấp dẫn du khách. Ngành du lịch Việt Nam tuy có nền tảng từ lâu nhưng chỉ đến khi đất nước bước vào giai đoạn phát triển kinh tế thị trường, nền kinh tế có sự tham gia của nhiều thành phần khác nhau, đặc biệt là khối các doanh nghiệp tư nhân thì du lịch Việt Nam mới có thể khẳng định được sức phát triển mạnh mẽ của mình trong nền kinh tế quốc dân nói chung. Giống như nhiều doanh nghiệp tư nhân khác, công ty TNHH VIệt Thành là một đơn vị trẻ, mới bước vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú khi sức nóng của thị trường du lịch Việt Nam nói chung và cầu du lịch cho dịch vụ thuê phòng khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói riêng ngày càng được thể hiện rõ. Để tồn tại, doanh nghiệp luôn tìm tòi, nghiên cứu các giải pháp đầu tư có hiệu quả. Tính đến tháng 5 năm 2004 doanh nghiệp này đã sở hữu tổng cộng một dây truyền 3 khách sạn với tổng diện tích mặt bằng sấp xỉ 600m vuông, phân bố rải rác quanh khu phố cổ. Trong thời gian thực tập vừa qua, em đã liên hệ đến một trong ba cơ cở khách sạn trên và được giám đốc chi nhánh công ty tại 50 Hàng Bè - khách sạn Queen Salute tiếp nhận và tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập hơn một tháng tại khách sạn. Về phía nhà trường và khoa Du Lịch Học, em đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của giáo viên hướng dẫn. Nhờ vậy em đã hoàn thành được bản báo cáo thực tập này. Vì thời gian thực tập là có hạn, kinh nghiệm công tác của bản thân chưa nhiều cũng như khả năng của bản thân còn hạn chế nên bản báo cáo thực tập của em không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót. Kính mong sự quan tâm, đóng góp của các thầy cô giáo trong khoa cũng như của giám đốc và bạn bè đồng nghiệp để bài viết được hoàn chỉnh hơn. CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN SALUTE. Đôi nét khái quát về khách sạn Queen Salute. 1.1.1.Tổng công ty Bến Thành Maxcơva- điểm tựa vững chắc của qq. Sự ra đời của trung tâm Thương mại Bến Thành, nay là Tổng công ty Bến Thành gắn liền với những sự kiện quan trọng của nước Nga đầu thập kỷ chín mươi. Sau hiệp định tm được chính phủ hai nước ký kết vào năm 1981, ở vào thời điểm cao nhất có đến hai trăm nghìn người Việt sống và làm việc trên lãnh thổ Liên Xô, chủ yếu tập trung vào các ngành nghề như dệt, may mặc, xây dựng, sản xuất thiết bị trong các nhà máy công nghiệp. Khi ll tan vỡ, chính thể mới chưa kịp hoàn thiện, người lao động Nga và người lao động Việt Nam, kể cả học sinh, sinh viên gặp vô vàn khó khăn. Nhiều nhà máy bị đóng cửa, bị phá sản hoặc hoạt động cầm chừng. Công nhân bị nợ lương kéo dài. Các nhà máy không đủ khả năng mua vé máy bay cho nhân công viên về nước. Trong điều kiện đó, đại đa số người Việt ở Nga đã bước vào thương trường một cách tự phát. Các chung cư, ký túc xá của người Việt dần trở thành những điểm buôn bán, cung cấp hàng may mặc và một số mặt hàng thiết yếu cho người dân Nga. Ngay tại Maxcơva, ở thời điểm bản lề của chính thể mới có tới hàng chục ký túc xá hoạt động theo dạng này. Những hoạt động buôn bán này đã giảI quyết vấn để sinh kế mang tính chất tạm thời tình thế cho nhiều ngừơi Việt, tuy vậy nó cũng bộc lộ nhiều khiếm khuyết trước pháp luật của nước sở tại, vào thời điểm nước Nga mới làm quen với cơ chế thị trường, mọi hình thức buôn bán kiểu chợ búa tạm bợ đều được chấp nhận. Song khi chính sách thương nghiệp của nước sở tại được hoàn thiện và nhất quán, đặc biệt vấn đề cư trú của người Việt Nam diện nhập cảnh theo chế độ xuất khẩu lao động trước đó được xem xét và giảI quyết thì sự tồn tại của các cư xá người Việt kiểu trên sẽ gặp những khó khăn lớn. Trước đòi hỏi của thực tế, trung tâm thương mại Bến Thành ra đời, một mặt tổng kết những thành bại của các cơ sở thưong mại trước đó, đồng thời rút kinh nghiệm về các vấn đề về kinh doanh, pháp lý để góp phần hoàn thiện hơn về mặt tổ chức. Từ đây, cộng đồng Việt Nam tại Maxcơva bước qua một giai đoạn phát triển mới, đi từ tự phát nên có nề nếp theo mô hình một trung tâm tm được chính quyền sở tại cho phép và đảm bảo sự tồn tại lâu dài bằng các hợp đồng. Khởi nguyên từ Salute-1, giống như các điểm buôn bán khác của ngừơI Việt, nơi đây vốn là một ký túc xá của công nhân Việt Nam làm việc ở nhà máy Salute. Trước nhu cầu về một tổ chức thương mại, tháng 8 năm 1992, trung tâm Thương Mại Bến Thành mà ngày nay là Tông Công Ty Bến Thành đã ra đời, dưới sự quản lý điều hành của một tập thể gồm những người có trình độ học vấn cao, từng được Nhà Nước cử sang Nga học nghiên cứu sinh. Tiêu biểu trong số họ là một người con xứ Nghệ - Võ Văn Hồng - chủ tịch Tổng công ty. Liên tiếp trong 2 năm sau đó, 3 trung tâm Salute-2, Salute-3 và Salute-4 đựơc thành lập, trở thành những điểm tập kết, tiêu thụ hàng Việt Nam lớn nhất tại Nga, góp phần nâng cao chỉ số hàng tiểu ngạch của Việt Nam tại thị trường Nga. Đặc biệt Salute-5 ra đời ngày 2-9-1997 trong dịp Bến Thành kỷ niệm năm năm thành lập, khẳng định sự phát triển, trình độ tổ chức và uy tín của Bến Thành cũng như sự ổn định và lớn mạnh của cộng đồng ngừơI Việt. Đây là cơ sở đầu tiên hoàn toàn thuộc quyền sở hữu của Tổng công ty, đảm bảo điều kiện cho doanh nhân Việt Nam có thể đầu tư lâu dài. Với gần 500 gian hàng nằm giữa quần thể thương mại Xavelôpxki thuộc loại lớn nhất của thủ đô Matxcơva, Salute-5 có rất nhiều điểm thuận lợi để trở thành một trung tâm thương mại tầm cỡ, phù hợp với yêu cầu phát triển ngày một khắt khe của thương trường Nga. Có thể nói sau hơn 10 năm xây dựng và trưởng thành, Bến Thành đã từng bước thực hiện khẩu hiệu “văn minh thương mại”, tạo điều kiện hội nhập trong xu thế kinh doanh hiện đại. Bây giờ nhìn lại, khó ai có thể hình dung ra các nhà máy phá sản, các công trường hoang phế trước đây của nước Nga, với bàn tay khối óc của người Việt, ngày nay có thể trở thành những trung tâm tm khang trang và bề thế giữa thủ đô Matxcơva. Có ý nghĩa hơn cả, Tổng công ty đã tạo ra việc làm và chỗ dựa cho hàng ngàn doanh nghiệp và hàng chục ngàn người làm ăn buôn bán một cách ổn định và có hiệu quả, phù hợp với chủ trương chính sách của chính quyền sở tại. Nhìn từ góc độ an ninh, nó là sự tập trung tự vệ của cộng đồng, hỗ trợ nhau chống lại các tác động tiêu cực từ điều kiện xã hội rối ren của nước Nga sau cuộc chính biến Mùa Thu năm 1991 làm liên bang Xô Viết tan vỡ. Nhìn từ góc độ kinh doanh buôn bán, nó là thể tổng lực tối ưu của dòng chảy hàng hoá và phân phối, đáp ứng kịp thời nhu cầu lớn của thị trường Nga về các nhu yếu phẩm giá rẻ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế. Còn nhìn từ góc độ văn hoá thì sự ra đời và lớn mạnh của Bến Thành thể hiện cho truyền thống cố kết cộng đồng trong văn hóa Việt Nam. Có thể nói với những thành công mang tính bản nề này, Bến Thành đã và đang là cầu nối kinh tế, văn hóa Việt - Nga. Với những đóng góp to lớn của minh trong nỗ lực tổ chức cộng đồng, ổn định và phát triển đời sống về mọi mặt cho ngừơi Việt Nam ở Liên bang Nga, Tổng công ty đã vinh dự nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, khen tặng, động viên đặc biệt của Đảng, Nhà nứơc ta. Dẫn lời chúc mừng của ông Ngô Tất Tố - đại sứ đặc mệnh toàn quyền nứơc CHXHCN Việt Nam tại Liên bang Nga nhân dịp kỷ niệm tròn 10 năm thành lập Tổng công ty: “Bến Thành là một đơn vị hoạt động toàn diện có kết quả, đóng góp cho việc duy trì và ổn định của cộng đồng người Việt tại Maxcơva. Bến Thành xứng đáng là nơi neo đậu tin cậy của cộng đồng người Việt tại liên bang Nga.” Hiện nay, với đà tăng trưởng mạnh của cả hai nền kinh tế, đặc biệt với truyền thống hữu nghị hợp tác lâu bền, gắn bó keo sơn của hai dân tộc,Tổng công ty Bến Thành đang đứng trước vận hội lớn để phát triển mạnh hơn nữa, nhanh hơn nữa trên nền tảng sẵn có của mình. 1.1.2. khách sạn Queen Salute - sự đầu tư hiệu quả hướng về Tổ Quốc. Khách sạn Queen Salute là một đơn vị trực thuộc dây truyền Khách sạn Salute của công ty TNHH Việt Thành, một công ty con nằm trong Tổng công ty Bến Thành Maxcơva. Công ty TNHN Thương mại – Dịch vụ Việt Thành được thành lập từ 15-3-1999; số đăng ký kinh doanh: 070245; mã số thuế: 0100841359; địa chỉ trụ sở chính: Số 7 phố Hàng Dâù, phường Hàng Bạc, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Vào thời điểm những năm 1997 đến 1999, thị trường khách sạn mini tại Hà Nội đột ngột đóng băng do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế Đông Nam Á và một phần của sự phát triển quá nóng trứơc đó, khiến cung vượt quá cầu. Tuy nhiên, nhận thức được xu thế tăng trưởng tất yếu của du lịch Thủ đô khi vị thế đầu mối giao thông, đầu mối phân phối khách của toàn miền Bắc của nó ngày càng thể hiện rõ nét, đồng thời sớm nhận ra nguồn tài nguyên du lịch nhân văn độc đáo,hấp dẫn của khu phố cổ đang ngày càng được nhiều du khách khắp nơI biết đến, công ty TNHH Việt Thành đã mạnh dạn đầu tư số vốn lớn để từng bước gây dựng một hệ thống khách sạn, có diện tích mặt bằng lớn (trung bình 200m vuông/ Khách sạn), tập trung quanh khu vực phố cổ. Điêù đáng chú ý là việc đầu tư này được phân thành nhiều giai đoạn, đầu tư theo từng hạng mục. Năm đầu thành lập, công ty chỉ sở hữu một cơ sở kinh doanh tại trụ sở chính là số 7 Hàng Dâù. Mọi nỗ lực quản lý, điều hành được tập trung vào việc nâng cấp cơ sở sẵn có, củng cố đội ngũ cán bộ, công nhân viên, từng bước tạo lập thương hiệu, thu hút nguồn khách lẻ bằng chất lượng phục vụ tốt và giá cả phảI chăng. Dựa trên kết quả kinh doanh thực tế để đánh giá khả năng tăng trưởng của thị trường từ đó có kế hoạt huy động vốn tiếp theo, đó là cách làm đúng đắn của nhà đầu tư có kinh nghiệm. ĐIũu này đảm bảo độ an toàn cao nhất cho đồng vốn khi mà doanh nghiệp mới bước chân vào thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú trong nước. Tuy có nguồn vốn hùng hậu từ công ty mẹ, có đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm tích luỹ từ thương trường Nga, đội ngũ quản lý của công ty luôn ý thức được khả năng biến đôỉ của thị trường, đặc biệt khi mình là người đến sau trong hoàn cảnh một loạt các cơ sở kinh doanh đồng ngành, đồng hạng lúc đó đang phảI vật lộn với bài toán cung vuợt quá cầu. Trải qua thời kỳ khó khăn, từ năm 2001 trở đi, du lịch thủ đô lại cho thấy nhiều tín hiệu tích cực. Việc thực thi các chiến lược xúc tiến quảng bá cho Du lịch Việt Nam ở cấp độ Nhà Nước và cấp độ doanh nghiệp đã khiến nhiều người ở nhiều quốc gia biết đến Việt Nam một cách cụ thể hơn, dễ dàng thuận tiện hơn. Việt Nam trong mắt họ đã bớt lạ lẫm đi nhiều. Thông tin về các dịch vụ tại điểm đến được đăng tảI rõ ràng, cập nhật kịp thời qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt là qua mạng Internet toàn cầu khiến lượng khách lẻ tăng nhanh chóng, bên cạnh lượng khách đoàn với mức tăng ổn định. Trong đó các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh trở thành những địa điểm quy tụ khách vãng lai đông nhất bởi ở đây có đầy đủ các điều kiện ăn, nghỉ, thông tin liên lạc, giao thông vận tải, trung tâm hành chính giải quyết các vấn đề xuất nhập cảnh, và một lượng lớn các đại lý lữ hành địa phương có khả năng cung cấp đầy đủ thông tin về các tuyến điểm Du lịch quanh vùng cũng như xuyên VIệt …giúp khách vãng lai tự hoạch định chương trình du lịch của mình cũng như thực hiện nó một cách tốt nhất có thể. Theo thống kê ban đầu của sở Du lịch Hà Nội, lượng khách quốc tế mua tour lẻ của các công ty Du lịch nhỏ trên địa bàn Hà Nội tính đến cuối năm 2001 là 562 846 khách. Dẫn đầu là công dân các nước: Trung Quốc, Pháp, Nhật, Mỹ, Úc… Trước cơ hội phát triển, công ty TNHH Việt Thành đã nhanh chóng mở rộng quy mô sản xuất. Tới nay công ty đã có tổng cộng ba khách sạn: + Khách sạn Salute - số 7 Hàng Dầu cao năm tầng có cầu thang máy, diện tích mặt bằng trên dưới 100m vuông,15 phòng chất lượng tiêu chuẩn, mức giá tuỳ loại song tương đối cao từ $20-$30/phòng/đêm. + Khách sạn Majestic Salute- số 54,56 Hàng Đường, cao bốn tầng, có cầu thang máy, diện tích mặt bằng trên dưới 400m vuông, trên 30 phòng, đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, mức giá từ $40-$60. + Khách sạn Queen Salute- số 50 Hàng Bè, 4 tầng+1 tầng hầm, diện tích mặt bằng 181m vuông, 20 phòng chất lượng tiêu chuẩn, giá phòng tuỳ loại, dao động từ $4-$7/ phòng/ đêm, phù hợp với khách Balô có khả năng chi trả thấp. Đặc biêt Khách sạn là nơi đầu tiên khai thác dịch vụ lưu trú giường tầng - dormitory phục vụ cho đối tượng khách là thanh niên sinh viên đi du lịch tập thể, có mức tiêu dùng hạn chế. Giá mỗi “dorms” dừng lại dưới 50.000VND/ đêm. Trong hệ thống ba Khách sạn trên, khách sạn Queen Salute nổi nên như một điểm phân phối khách quan trọng. Với nhiều dịch vụ bổ sung như nhà hàng ở tầng trệt, mạng lưới truy cập Internet ở tầng lửng, điểm đại lý tour Du lịch của A-Z tour nổu tiếng đã được ghi nhận trong Guid book của NXB Lonely Planet nổi tiếng, đại lý bán vé tàu hoả, đại lý vé máy bay, vé xe bus theo hình thức xe bus đường dài Bắc-Nam lộ trình mở( open bus) và các dịch vụ phục vụ đối tượng khách lẻ như gia hạn Visa, đặt phòng khách sạn, tư vấn du lịch….khách sạn Queen Salute nhanh chóng thu hút được một lượng khách đáng kể. Phân tích hoạt động kinh doanh Du lịch của khách sạn Queen Salute. 1.2.1 Các bộ phận kinh doanh của khách sạn 1.2.1.1. Lưu trú: Vị trí và diện mạo kiến trúc: Khách sạn khách sạn Queen Salute có địa chỉ tại 50 phố Hàng Bè - phường Hoàn Kiếm. Đây là con phố cổ đông đúc người xe đi lại. Du khách khi đi dạo Hồ Gươm, thăm cầu Thê Húc, đền Ngọc Sơn, những thắng cảnh nổi tiếng của Hà Nội thường quá bộ thẳng phố Hàng Dầu đông vui nhộn nhịp để bắt đầu hành trình khám phá một góc Hà Nội khác của ba mươi sáu phố phường cổ kính trong sôi động. Tiếp ngay sau phố Hàng Dầu chính là phố Hàng Bè, một con phố nhỏ sầm uất vẫn còn lưu giữ được khá đủ những nét đẹp cổ kính của một phố cổ đặc trưng cho Hà Nội. Hai bên phố, người dân mở nhiều cửa hiệu kinh doanh các mặt hàng khác nhau. Thời gian gần đây, nhận thấy lượng khách nước ngoàI thăm quan phố cổ tăng lên nhanh chóng, nhiều hộ đã chuyển hướng đầu tư vào kinh doanh các mặt hàng phục vụ nhu cầu của du khách hoặc cho thuê lại mặt bằng để các nhà đầu tư có điều kiện về vốn và kinh nghiệm khác có được địa thế kinh doanh lý tưởng. Nhiều cơ sở đã nhanh chóng khẳng địnhh được tên tuổi của mình bằng lượng khách và doanh thu tăng vọt. Diện mạo của con phố cũng nhờ vậy mà được đẹp hơn, đông vui, nhộn nhịp hơn. Một số cơ sở nổi tiếng đã góp phần làm phố Hàng Bè trở thành một trong những phố nổi tiếng về tập trung lượng khách du lịch trong và ngoàI nước. Cơ sở dịch vụ ăn uống bar & restaurant có: Green Tangerine- 48 Hàng Bè; dịch vụ lữ hành có: Ocean Tour, nhiều văn phòng đại lý các hãng tour dành cho khách lẻ của Sinh cafộ, ET Pumkin, A to Z tour, Fancìphan tour…,dịch vụ lưu trú có: Prince Hotel- 59 hàng Bè và đặc biệt là Queen Salute Hotel- 50 hàng Bè của công ty TNHH Việt Thành trực thuộc Tổng công ty Bến Thành Maxcơva. Khách sạn khách sạn Queen Salute có tổng cộng 20 phòng với mức tiện nghi tiêu chuẩn. Các phòng được phân bố đều từ tầng 2 lên tầng 5 của toà nhà. Diện tích mặt bằng của mỗi tầng là 181m2 với bề ngang mặt tiền trên dưới 4m và chiều dài trên dưới 45m. Có thể nói khách sạn đã được xây dựng trên nền của một tổng thể kiến trúc nhà ống đặc trưng cho phố cổ Hà Nội. ĐIũu đáng tiếc là khi xây dựng công trình, người chủ đã không chú ý đến việc bảo tồn, lưu giữ các yếu tố kiến trúc truyền thống của ngôI nhà mà đơn thuần chỉ tập trung thiết kế nhằm tận dụng tối đa diện tích sẵn có để xây dựng được càng nhiều phòng càng tốt. Khi công ty Việt Thành đầu tư mua lại cơ sở kinh doanh này thì toàn bộ kết cấu nhà đã được thay đổi như hiện trạng. Người ta dễ dàng hình dung được sự thay đổi đó khi so sánh khách sạn với nhiều ngôI nhà cổ vẫn còn lưu giữ lại trên cùng con phố nhỏ. Thay thế cho kết cấu hai tầng khiêm tốn với hàng lan can cuốn kiểu Pháp thanh mảnh, tinh tế ban đầu là khối nhà đồ sộ với chất liệu và kiểu dáng tân kỳ của những năm 90 cuối thế kỷ XX. Sự mất cân đối trong kiến trúc đó đã phần nào làm giảm đi tính hấp dẫn của công trình. Với người Việt điều này đôi khi không thành vấn đề gì đáng bàn, song đối với du khách nước ngoài, đặc biệt là những người có hiểu biết ít nhìều về Hà Nội và có thể cảm nhận đâu là vẻ đẹp đích thực của phố cổ thì sự khập khiễng mất cân đối ấy lại gây cho họ những phản ứng tiêu cực. Cho tới nay vẫn chưa có một nghiên cứu khoa học nào từ phía các cơ quan quản lý ngành du lịch cũng như từ phía doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú để đánh giá khả năng tác động của diện mạo kiến trúc các khách sạn mini trong lòng phố cổ đến tâm lý du khách và quyết định tiêu dùng sản phẩm buồng phòng khách sạn của du khách tại các cơ sở này. Tuy nhiên một điều rất dễ khẳng định là nếu tiện nghi của hệ thống buồng phòng được kết hợp hàI hoà với không gian văn hoá đặc trưng của phố cổ thì giá trị và sức hấp dẫn của sản phẩm du lịch này sẽ tăng lên nhiều lần. - Nhận định về hiệu quả kinh doanh: Lưu trú là hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thu chính cho doanh nghiệp. Hiện nay, với cơ sở vật chất đang có, khách sạn Queen Salute tiếp tục khai thác khá hiệu quả. Công suất buồng phòng thường vượt quá 60%. Cá biệt vào một số thời điểm trong năm như khoảng thời gian trước, sau tết Nguyên Đán, từ tháng 9 năm trứơc đến tháng 4 năm sau, tất cả các phòng của khách sạn đều kín chỗ. - Hệ thống phòng của Khách sạn khách sạn Queen Salute bao gồm : Loại phòng Số lượng Mức giá ( USD) Mức độ tiện nghi + Phòng đơn 5 5 Phòng nghỉ diện tích 20m2, có cửa sổ rộng, một giường, điều hoà, công trình phụ khép kín, sạch, thoáng, có nóng lạnh. + Phòng kép 10 7 Phòng nghỉ diện tích 25m2, có cửa sổ rộng, hai giường đơn (1,2mx2m), điều hoà, công trình phụ khép kín, sạch, thoáng, có nóng lạnh. +Phòng ba 4 8 Phòng nghỉ diện tích trên dưới 30m2, có cửa sổ rộng, bố trí ba giường đơn (1,2mx2m), điều hoà, công trình phụ khép kín, sạch, thoáng, có nóng lạnh. + Phòng tập thể với nhiều giường tầng - dormitory. 1 3,5 Là một phòng rộng có diện tích trên dưới 50m2, bố trí 8 giường tầng, tổng cộng có thể đáp ứng cho nhu cầu của 16 khách trong cùng một lúc. Chăn, ga, gối, đệm của các gường đều được bộ phận phòng thay giặt thường xuyên. Phòng có công trình phụ tập thể 5 ngăn thuận tiện. Tủ đựng đồ cũng được chia ngăn, đánh số theo số giường và có khóa riêng biệt, an toàn. Mỗi khách sử dụng “ dorm” có quyền sử dụng một ngăn tủ đựng đồ cá nhân của mình trong thời gian lưu trú. Phòng được bố trí thoáng rộng, thuận tiện cho nhiều người ở cùng một lúc. Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ đại lý lữ hành: - Với lợi thế về vị trí và nguồn khách lưu trú thường xuyên tại khách sạn, ngay từ đầu, giám đốc chi nhánh phụ trách Khách sạn khách sạn Queen Salute- anh Nguyễn Quốc Đạt đã mạnh dạn đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như bố trí nhân sự thích hợp để từng bước xây dựng bộ phận kinh doanh lữ hành có chất lượng tốt, hiệu quả kinh tế cao và gây được uy tín cho khách hàng. Nguồn khách Bến Thành Lữ hành của Khách sạn hầu hết là nhóm khách lẻ, tây Balô có nhu cầu đi du lịch theo tour ghép ngắn ngày tới một số điểm Du lịch nổi tiếng xung quanh khu vực phía Bắc (đồng bằng châu thổ Bắc Bộ, miền núi Tây bắc, Đông bắc và vùng duyên hảI phía Bắc gồm nhiều vịnh đảo). Mức giá của các tour này thường rẻ hơn nhiều so với giá bán của các công ty lữ hành lớn trong nước bởi nó được tổ chức bởi nhiều công ty Lữ hành tư nhân nhỏ cạnh tranh với nhau rất quyết liệt. Mức giá thấp cũng nhằm phù hợp với khả năng chi trả của du khách đồng thời nó tương ứng với mức dịch vụ hạn chế của tour. Bộ phận Lữ hành của Khách sạn khách sạn Queen Salute có nhãn hiệu độc lập là “A to Z tour”. Trên thực tế nhãn hiệu này không phảI do bộ phận Lữ hành Khách sạn khách sạn Queen Salute tạo dựng mà chỉ đơn thuần được thừa hưởng lại từ cơ sở kinh doanh khách sạn trước đó. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động của mình, bộ phận Lữ hành không chỉ dừng lại ở việc khai thác nguồn khách truyền thống của thương hiệu mà đã không ngừng tìm tòi, học hỏi, xây dựng cho mình một phong cách phục vụ riêng, rất chuyên nghiệp với mục tiêu “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi ”. Trong giấy phép đăng ký kinh doanh của Khách sạn, lĩnh vực chủ yếu được đăng ký là dịch vụ lưu trú. Mảng lữ hành chỉ dừng lại ở cấp độ đại lý bán cho một số nhà cung cấp tour lẻ như Vietnam Open Tour; Ocean Tour; ET Pumkin…Trung bình mỗi tour bán được, các công ty tổ chức sẽ trích từ 10- 15% giá bán cho Khách sạn. Có thể nói bộ phận lữ hành của Khách sạn khách sạn Queen Salute nhận làm đại lý tổng hợp cho nhiều nhà cung ứng khác nhau. Khách sạn có mối liên hệ thường xuyên và gắn bó với các công ty lữ hành nói riêng và các nhà cung ứng các dịch vụ liên quan nói chung. Tất cả mọi thông tin về lịch trình, giá cả, điều kiện tổ chức tour tại từng thời điểm….đều được Khách sạn cập nhật thường xuyên bằng nhiều nguồn khác nhau (truyền miệng, điện thoại, thư tín điện tử, thông cáo…). Trong một số trường hợp, tuỳ theo yêu cầu của khách mà bp lữ hành đứng ra tổ chức những tour lẻ cho các nhóm khách có nhu cầu đI riêng với số lượng hạn chế. Những khách này thường có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ hoặc muốn thực hiện chuyến đi cùng người thân, bạn bè một cách thoải mái và chủ động nhất. Lịch trình chuyến đi đa phần dựa trên các tour sẵn bán trên thị trường, song cũng không ngoại trừ trường tour được thiết kế với các điểm thăm quan theo yêu cầu của du khách. Việc Khách sạn tự tổ chức tour cho khách được tiến hành trên cơ sở Khách sạn đóng vai trò trung gian bán thông tin về tour tuyến, về phương tiện, về hướng dẫn viên, về nơI lưu trú tại điểm đến cho khách để lấy phí dịch vụ đơn lẻ từng phần chứ không phải trên cơ sở nhà tổ chức lữ hành bán sản phẩm lữ hành hoàn chỉnh có tần số tiêu thụ cao cho tập khách mục tiêu do vậy Khách sạn không vi phạm những quy định Nhà Nước về kinh doanh lữ hành quốc tế. Một số chương trình du lịch có doanh số bán cao, trung bình mỗi ngày bộ phận đặt tour này giao dịch thành công trên dưới 20 tour thông thường. Còn số lượng các hợp đồng du lịch tự tổ chức cho khách xấp xỉ 3 hợp đồng/ tuần. Một số hợp đồng đi dài ngày, cung đường phức tạp như các tuyến mạo hiểm rừng núi Đông Bắc, Tây Bắc yêu cầu người tổ chức phải có đủ thông tin và kinh nghiệm mới có thể đáp ứng được nhu cầu khắt khe của khách. Khi nhận được yêu cầu dạng này, bộ phận thường tập hợp thông tin từ nhiều nguồn, sử dụng tư vấn từ phía các chuyên gia và bạn bè đồng nghiệp để chuẩn bị một cách chắc chắn nhất, đầy đủ nhất các điều kiện cần thiết nhằm thực hiện thành công chương trình. Bảng giá một số chương trình du lịch phổ biến hiện đang được Khách sạn chào bán: Stt Chương trình Thời gian (ngày) Phương tiện Giá tour (USD) 1 Hà Nội- Hạ Long 1 ngày - ô tô - tầu thuỷ 12 2 Hà Nội- Hạ Long 2ngày/1đêm Nt 25 3 Hà Nội- Hạ Long- Cát Bà. 3ngày/2đêm Nt 40 4 Cúc Phương 2ngày/1đêm ô tô 25 5 Hoa Lư- Tam Cốc 1 ngày ô tô 10 6 Chùa Hương 1 ngày ô tô 10 7 City tour ô tô/ xích lô 12 8 Sapa trekhách sạn Queen Saluteing tour Tỗu-ôtô 65 9 Sapa trekhách sạn Queen Saluteing tour 4ngày/3 đêm 1 ngày 70 10 Sapa-Fanxipang 5ngày/6 đêm 3ngày/2 đêm 85 * Ngoài ra Khách sạn cũng nhận làm trung gian cung cấp một số dịch vụ liên quan đến du khách như: + Gia hạn visa. + Làm mới visa xuất, nhập cảnh quá vào một nước thứ ba (Lào, Cămpuchia, Trung Quốc…) + Đặt vé máy bay, vé tàu xuyên Việt, vé ôtô tuyến mở xuyên Việt – Open bus. + Đặt phòng khách sạn. + Tư vấn du lịch miễn phí. + Dịch vụ gửi đồ miễn phí tại phòng gửi đồ của khách sạn. + Dịch vụ giặt là. + Dịch vụ thông tin liên lạc qua đường truyền Internet với tiện ích như gọi điện thoại đường dàI Internet phone call. + CD burn…. + Nhà hàng phục vụ nhiều món ăn Âu, Á, món ăn đặc sản truyền thống của Việt Nam với phong cách hiện đại, lịch sự (mô hình nhà hàng Âu- fast food). + Quán bar tổng hợp với nhiều chủng loại đồ uống có cồn, không cồn. Đặc biệt đồ uống được phục vụ kết hợp khi khách sử dụng mạng Internet nên có thể coi đây là một mô hình “cafe - internet” điển hình. 1.2.2. Cơ cấu nhân sự và mô hình quản lý của khách sạn Queen Salute. Cơ cấu nhân sự: Tổng số lao động của Khách sạn: Khách sạn có tổng cộng 19 nhân viên phục vụ (thuộc các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, internet, trông xe), 1 kế toán kho, 1 quản lý tổng hợp và 1 giám đốc chi nhánh. Vấn đề sắp xếp nhân sự. Nhân viên khách sạn được chia làm hai nhóm: những người làm việc ổn định, có ký hợp đồng lao động và những người làm việc theo thời vụ, không ký hợp đồng lao động. Dựa trên cơ sở này, khách sạn có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo, thuyên chuyển công việc một cách hợp lý nhằm duy trì chất lượng của đội ngũ lao động một cách cao nhất.Tuỳ theo chuyên môn đào tạo, khả năng, trình độ và kinh nghiệm đã tích luỹ, mỗi nhân viên được sắp xếp vào các vị trí tương thích. Mỗi một vị trí đều được xác định rõ nội dung công việc cần hoàn thành, tiêu chuẩn chất lượng và thước đo đánh giá chất lượng công việc thông qua hiệu quả làm việc của mỗi người. Tình hình nhân sự của các bộ phận. Vì thời gian thực tập là hạn chế nên bộ phận lễ tân đã được tập trung tìm hiểu sâu hơn so với các bộ phân khác. Chính vì vậy dưới đây, người viết chỉ đề cập tương đối cụ thể vấn đề nhân sự của bộ phận lễ tân, còn các bộ phận khác sẽ được thể hiện vắn tắt qua bảng thông tin sau: Stt Bộ phận Số lao động Trình độ Mức lương 1 Internet 2 PTTH 600.000đ 2 Buồng 4 Trung cấp Du lịch 900.000đ 3 Bàn& Bar 4 Trung cấp Du lịch 900.000đ 4 Bếp 4 Trung cấp Du lịch 1000.000đ Bộ phận lễ tân. + Số lượng : 4 người (chia làm 2 ca) trong đó có một nhóm trưởng lễ tân. + Chức năng: Kiêm hai nhiệm vụ chính là bán phòng và bán tour. Trực tiếp tiếp nhận các yêu cầu của khách, đại diện cho Khách sạn giao dịch với khách hàng, giảI quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện phục vụ khách theo những tiêu chí về chất lượng sản phẩm du lịch mà Khách sạn đã đặt ra. Riêng trường hợp tiếp nhận yêu cầu tổ chức tour riêng, các công việc liên quan (sắp xếp lịch trình cho khách, tính toán giá thành, giá bán tour, nghiên cứu kế hoạch phục vụ, kế hoạch dự phòng ứng cứu ) đều được dành cho nhóm trưởng lễ tân. + Trình độ chuyên môn và kỹ năng ngoại ngữ: Trong số 4 nhân viên lễ tân chỉ có anh nhóm trưởng là có chuyên môn về du lịch. Được biết anh đã tốt nghiệp trường Cao Đẳng Du Lịch và có tổng cộng 8 năm kinh nghiệm làm Du lịch quốc tế với nhiều công việc khác nhau: bán tour, marketing, điều hành. 3 nhân viên còn lại đều đã tốt nghiệp đại học, có vốn ngoại ngữ Tiếng Anh thông thạo, Tiếng Pháp giao tiếp. Tất cả đều chưa lập gia đinh, tuổi đời từ 22- 29, năng động và chịu khó học hỏi. Họ đều có khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt, ham học hỏi, thường xuyên cập nhật thông tin về tour tuyến cũng như bổ xung kiến thức về văn hoá, kinh tế, xã hội để có đủ năng lực và kỹ năng làm cầu nối tin cậy giữa khách sạn với khách hàng. + Mức lương: Lương cố đinh khoảng 1,2 triệu đồng/ người/tháng cộng thêm % tiền thưởng tuỳ hiệu quả lao động của mỗi người. Mô hình quản lý: Là mô hình trực tuyến một đầu mối. Đứng đầu khách sạn là giám đốc chi nhánh công ty TNHH Việt Thành tại 50 Hàng Bè tên là Trần Quốc Đạt. Anh Đạt không phảI người bỏ tiền đầu tư vào Khách sạn khách sạn Queen Salute mà chỉ giữ cương vị giám đốc chi nhánh, điều hành cơ sở kinh doanh này và hưởng chế độ đãI ngộ của một người làm công ăn lương như mọi nhân viên khác của khách sạn. Được biết anh là em trai của chị Trần Thị Lan- giám đốc công ty TNHH Việt Thành- nhà đầu tư của dây truyền khách sạn Salute tại Hà Nội. Anh Nguyễn Quốc Đạt, sinh năm 1971, đã bảo vệ luận án thạc sỹ quản trị kinh doanh MBA tại Hoà Kỳ cách đây 2 năm. Sau khi về nước đã được nhiều công ty lớn mời làm việc nhưng anh đã quyết định gắn bó với Khách sạn khách sạn Queen Salute. Dưới bàn tay quản lý của một nhà kinh doanh được đào tạo cơ bản theo mô hình quản lý kinh doanh của Mỹ, Khách sạn khách sạn Queen Salute sau khi bắt đầu thuộc sở hữu của Việt Thành cách đây một năm (từ tháng 8 năm 2004) đã có những bước phát triển rõ rệt. Còn nhớ cách đây hơn một năm, bức tranh du lịch thủ đô nói chung và bức tranh các khách sạn mini trên địa ban phố cổ nói riêng thật ảm đạm khi dịch cúm gag có dấu hiệu không thể dập tắt. Giữa lúc đó, tận dụng thời cơ, Việt Thành đã mạnh dạn đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh, mua lại toàn bộ quyền sở hữu đất và tài sản trên đất của người chủ khách sạn QUEEN tại 50- Hàng Bè - Hoàn Kiếm. Số vốn đâu tư tại đây lên đến hơn 1 triệu USD, chưa kể các chi phí dành cho duy tu, sửa chữa, thay mới một số hạng mục của Khách sạn trước đưa nó trở lại kinh doanh. Cho tới nay, hoạt động sắp xếp, thiết kế,khấu hao công trình vẫn không ngừng được tiến hành song song với việc tổ chức hoạt động phục vụ khách. Không chỉ quan tâm đến nâng cấp cơ sở hạ tầng của Khách sạn, giám đốc Nguyễn Quốc Đạt còn dành những nỗ lực đặc biệt cho công tác bồi dưỡng đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ tay nghề, ngoại ngữ cho họ, tạo mọi điều kiện tốt nhất về vật chất cũng như tinh thần để hỗ trợ từng cá nhân cống hiến lao động, sáng tạo của mình làm lợi cho Khách sạn cũng là làm lợi cho bản thân. Một môI trường làm việc nghiêm túc và thân thiện, một chế độ đánh giá công bằng, một cơ chế tự giám sát, giám sát đan xen.. và trên hết là một hiệu quả kinh doanh nổi bật đã chứng minh cho tàI năng, trình độ quản lý của vị giám đốc chi nhánh trẻ tuôỉ này của Khách sạn khách sạn Queen Salute. Sơ đồ quản lý Giám đốc Trợ lý Lễ Tân Kế toán Internet Buồng Bàn&Bar Bếp Cách thức tổ chức sản xuất kinh doanh. Nhân viên trong tất cả các bộ phận đều được chia làm 2 ca: Ca sáng từ 7am- 3pm; Ca chiều tối từ 3pm- 11pm. Điều này đảm bảo nhịp độ phục vụ khách 24/24 của Khách sạn. Quản lý và kế toán làm việc theo giờ hành chính. Đối với bộ phận lễ tân, có thể nói công việc của bộ phận này là phức tạp và có nhiều thay đổi, đặc biệt khi kíp lễ tân của khách sạn khách sạn Queen Salute vừa phải đảm trách cùng một lúc hai lĩnh vực lớn là bán phòng và bán tour Du lịch. ĐIũu này đòi hỏi một sự phối hợp nhịp nhàng giữa các thành viên trong cùng một bộ phận cũng như sự phối hợp với các bộ phận khác của khách sạn. Công việc hàng ngày được thông qua từ ngày hôm trước. Mọi thông tin về khách lưu trú, về tình trạng phòng và về tour bán ra đều được ghi chép và lưu lại cẩn thận bằng hệ thống sổ nhật ký công việc và được tổng kết định kỳ bằng máy tính. Khi giao ca, một người của ca trước chịu trách nhiệm cân đối doanh thu với đầu sản phẩm bán ra, tổng kết vào một “form” báo cáo bán hàng đã được in sẵn. Có 2 loại form: Một dành để kê khai doanh thu bán phòng kèm các dịch vụ bổ xung của khách sạn như giặt là; Một dành để kê khai tiền tour, tiền thu vé các loại (máy bay, tàu, xe ôtô bus…), tiền phí làm visa cho khách. Ngược lại các khoản chi càng cần thiết phải ghi rõ ràng và đầy đủ. Lễ tân là bộ mặt của Khách sạn. Lễ tân trong quyền hạn cho phép có thể tùy từng trường hợp mà thay mặt Khách sạn giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hay tiếp xúc, thực hiện giao dịch với đối tác (thường là các nhà cung ứng Du lịch)… Nhìn chung việc tổ chức hoạt động của Khách sạn khách sạn Queen Salute nói chung và của bộ phận lễ tân khách sạn được vận hành trên cơ chế tự giám sát là chính. Mọi thành viên đều tận tâm hoàn thành tốt công việc được giao bởi họ hiểu rõ lợi ích, trách nhiệm và quyền hạn của minh trong công viêc cũng như tin tưởng vào sự phát triển trong tương lai của doanh nghiệp thông qua những gì mà họ đã và đang làm được trong hiện tại. Làm được điều này phảI kể đến khả năng dùng người - một nghệ thuật thành công trong kinh doanh của ngừơI giám đốc trẻ Trần Quốc Đạt. Đây cũng là điểm tôi khâm phục nhất ở anh khi có dịp được làm việc cùng anh trong thời gian thực tập ngắn gủi vừa qua. 1.3. Một số tồn tại trong hoạt động kinh doanh du lịch của Khách sạn Queen Salute. + Hoạt động Marketing đã được đầu tư thông qua việc đăng ký tham gia vào VESTIVAL Du lịch Hà Nội tháng 5 tới, tuy nhiên nhìn chung hoạt động này vẫn chưa có được sự quan tâm đầu tư một cách sâu rộng của chủ doanh nghiệp. + Những doanh nghiệp có mục tiêu kinh doanh lâu dài thì nên tiến hành ký hợp đồng lao động với nhiều nhất có thể trong số những nhân viên hiện tại của Khách sạn để họ được an tâm đóng góp lâu dàI cho khách sạn. + Hiện nay trình độ tổ chức tour của đội ngũ lễ tân khách sạn còn tồn tại nhiều yếu kém, thiếu những kiến thức thực tế về tour, tuyến gây ảnh hưởng đến khả năng thuyết phục khách mua tour của Khách sạn. GiảI pháp tốt nhất là tạo điều kiện cho họ nâng cao kiến thức về Du lịch, về văn hoá, lịch sử, xã hội, và kiến thức thực tế. + Với lượng khách đông và ổn định như hiện nay, lại được sự hỗ trợ của hai khách sạn Salute (7 Hàng Dỗu) và Majestic Salute (54-56 Hàng Đường), khách sạn Queen Salute(50 Hàng Bè) rất có tiềm năng trong việc kết hợp dịch vụ lưu trú của công ty mình với hoạt động tổ chức các chương trình Du lịch để tạo nên những sản phẩm du lịch trọn gói, thu hút các đoàn khách lớn với khả năng chi trả cao hơn nhiều so với tập khách lẻ mà khách sạn đang khai thác. Chắc chắn những điều đặt ra trên đây chỉ là vấn đề của thời gian. Được biết công ty TNHH VIệt Thành hiện đang đề xuất dự án mở công ty du lịch quốc tế để khai thác thị trường khách châu âu, đặc biệt là tập khách Nga - một tập khách rất mới, đầy tiềm năng, một thị trường còn đang bỏ ngỏ đối với du lịch Việt Nam. CHƯƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP 2.1. Môi trường thực tập. Thời gian sinh viên thực tập là từ 20/2/2005 đến hạ tuần tháng ba, tức vào thời điểm sau tết, lượng khách quốc tế đến Hà Nội vẫn không ngừng gia tăng. Về phía Khách sạn hầu như những ngày này công suất buồng phòng luôn đạt trên 80%. Do Khách sạn có kết cấu tầng hầm rộng là nơI đặt nhà hàng, quán bar, trung tâm lữ hành, bàn lễ tân…tiếp giáp với đường, thêm vào đó chiều rộng mặt tiền của khách sạn được khai thác triệt để khiến trông nó có vẻ rộng hơn và “mở” hơn, thân thiện gần gũi hơn với khách. Từ ngoài đường, khách hàng có thể nhìn thoáng là thấy được không khí nhộn nhịp của một địa điểm đặc trưng cho khách du lịch lẻ nước ngoàI với nhiều dịch vụ đa dạng của khách sạn trong tiếng nhạc quốc tế nhộn nhịp. Đây cũng chính là điểm độc đáo thu hút rất đông khách cho khách sạn khách sạn Queen Salute. Lượng khách tới đây đặc biệt đông vào những thời điểm: - Sáng sớm, khi khách tập trung tại khách sạn để bắt đầu những chuyến du lịch ngắn ngày theo như lịch trình các tour Khách sạn đã bán cho khách. Trưa muộn và tối muộn, thời điểm dành cho các bữa trưa, bữa tối của du khách nước ngoài. Chiều từ 3pm- 6pm, thời điểm khách đi tour về, có nhu cầu thuê phòng, nhận lại phòng hay các nhu cầu về các dịch vụ trung gian mà khách sạn cung cấp như làm Visa, đặt vé máy bay, vé tàu…phục vụ cho hành trình tiếp theo của khách lẻ. Một đặc trưng của khách nước ngoài đi du lcịch lẻ là hầu hết tuổi đời còn rất trẻ. Tính cách ưu thích sự khám phá, mạo hiểm, sống thoải mái trẻ trung, dễ hoà đồng kết bạn khiến họ nhanh chóng hoà nhập được vào nền văn hoá cũng như cộng đồng dân cư địa phương. Điều này đã trở thành cơ hội tốt cho em trong nỗ lực giao tiếp, kết thân với những người bạn mới để tìm hiểu sâu hơn về tâm lý, sở thích tiêu dùng Du lịch, hay ấn tượng về Việt Nam trong họ….Đây quả thực là một môI trường thực tập tốt cho những sinh viên du lịch sắp ra trường như chúng em. 2.2. Những công việc được giao. - Dẫn tour: Được sự tin tưởng của giám đốc ểần Quốc Đạt, em đã thực hiện thành công 3 chương trình du lịch trên cương vị là hướng dẫn viên. Cả 3 tour này đều do Khách sạn tự tổ chức theo yêu cầu đi Du lịch nhóm riêng của khách. Lịch trình đi cơ bản, trong đó 2 tour đầu đều có chương trinh Hà Nội - Hạ Long(1 ngày), tour thứ ba có lịch trình Hà Nội- Hoa Lư Tam Cốc(1 ngày). - Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong hoạt động bán phòng, bán tour, tư vấn du khách, giải quyết các vấn đề nảy sinh trong thời gian lưu trú của khách Du lịch. Cụ thể em đã được phân công làm các nhiệm vụ như sau: + Đăng ký khai báo tạm trú cho khách nước ngoàI hàng ngày với công an phường. + Giới thiệu khách thăm quan, xem phòng trước khách quyết định mua phòng. + Phân loại khách từ bàn lễ tân tuỳ theo nhu cầu của khách muốn sử dụng dịch vụ ăn uống, Internet, mua tour, liên hệ làm visa… để phối hợp cùng các bộ phận khác hoàn thành tốt công tác phục vụ khách Du lịch đến với Khách sạn. + Tham gia tiếp thị điểm đến, tiếp thị tour du lịch, xúc tiến bán hàng cá nhân. + Nhận vé của các đơn vị cung ứng (từ văn phòng vé tàu, vé xe bus) để chuyển lại cho khách. + Theo dõi, kiểm tra tình trạng phòng trước và sau khi có khách sử dụng…. 2.3. Nhận định chủ quan về kết quả thực tập. Trong thời gian thực tập tại khách sạn em đã tranh thủ mọi cơ hội để thực hành tiếng Anh nhằm nâng cao năng lực nghe, nói, giao tiếp, tiếp chuyện với khách nước ngoài. Đồng thời không ngừng thu thập, học hỏi những kiến thức thực tế để bổ xung cho vốn kiến thức lý thuyết Du lịch tổng hợp của mình. Bằng cách nay em đã vận dụng được một cách linh hoạt những lý thuyết được trang bị trên giảng đường với thực tế sôI động muôn màu của cuộc sống và nghề nghiệp. Vì cơ sở thực tập là một doanh nghiệp tư nhân, lấy hiệu quả lao động thực tế làm thước đo đánh giá năng lực của người lao động, nên phần nào đó môI trường làm việc mở này đã bồi dưỡng cho em tính năng động cần thiết của một hướng dẫn viên tương lai. Bất cứ lúc nào không có khách mua phòng hay mua tour, em đều dành thời gian rỗi để giao tiếp, nói chuyện cùng khách. Điều này rất có tác dụng nâng cao kỹ năng ngôn ngữ và mở rộng hiểu biết cho bản thân, giúp em vững tin hơn trong vai trò một hướng dẫn viên tương lai. Là một mô hình khách sạn nhỏ, được cơ cấu đơn giản (trực tuyến) nhưng chặt chẽ và hiệu quả, Khách sạn khách sạn Queen Salute trở thành một ví dụ tốt về kinh doanh Du lịch, đem lại cho em nhiều thể nghiệm tốt và xác thực đối với ngành kinh doanh lữ hành cũng như kinh doanh lưu trú của các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong bối cảnh thị trường hiện nay ở nước ta. Cùng một lúc em có điều kiện được tiếp xúc thực tế với cả hai lĩnh vực chính của du lịch: Lưu trú và Lữ Hành. Ngoài ra đợt thực tập này còn giúp em làm quen dần với môI trường làm việc tập thể, giúp em có được nhiều kỹ năng sống tốt như khả năng chịu đựng sức ép; khả năng khẳng định năng lực bản thân; khả năng thích nghi với những thay đổi; kỹ năng giao tiếp…. Có thể nói đợt thực tập vừa qua tuy ngắn gủi nhưng vô cùng ý nghĩa. Nó góp thêm một phần quan trọng vào hành trang tốt nghiệp của những cử nhân du lịch như chúng em, giúp chúng em vững tin bước tiếp trên con đường sự nghiệp đầy chông gai, thử thách song cũng không ít hạnh phúc, vinh quang ở trước mắt. CHƯƠNG 3.MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ. 3.1. Đối với khách sạn QUEEN SALUTE Sau thời gian hơn một tháng thực tập, với sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của ban giám đốc và anh chị em nhân viên trong Khách sạn, em đã làm quen với hầu hết các công việc, đã nắm đợc các hoạt động chính của Khách sạn, đã phần nào hình dung ra công việc của mình trong tương lai, sau khi ra trờng. Qua đây em xin có một số ý kiến đề xuất sau: - Nên trang bị cho sinh viên thực tập các kiến thức đầy đủ hơn về tour, tuyến, buồng phòng, giá cả dịch vụ để công việc được hoàn thành một cách thuận lợi nhất. -Tạo điều kiện cho sinh viên hướng dẫn theo tour. 3.2. Đối với khoa Du lịch học. - Qua đợt thực tập và nhất là được đi hớng dẫn một số tour em thấy khối lợng kiến thức về tour, tuyến mà khoa trang bị khá đầy đủ, kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ khá vững song trình độ ngoại ngữ còn chưa cao, cần đợc đào tạo bài bản hơn nữa. - Cần có sự liên kết chặt chẽ hơn nữa giữa khoa và một số công ty, doanh nghiệp để việc liên hệ và thực tập của sinh viên tốt hơn. LỜI KẾT. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Queen Salute, em đã được tiếp xúc với môI trường kinh doanh du lịch, được tự mình tham gia trực tiếp vào nhiều mảng kinh doanh của công ty. Điều này có ý nghĩa không nhỏ trong việc bổ xung những khiếm khuyết về kinh nghiệm thực tế cho sinh viên du lịch. Được cọ xát thực tế đã giúp em hình dung rõ nét hơn những công việc dự định sau khi tốt nghiệp. Có thể thấy công việc thực tập là rất bổ ích. Hy vọng khoa Du Lịch tiếp tục triển khai cơ cấu chương trình này để trang bị cho sinh viên vốn kinh nghiệm thực tế quý báu cũng như tâm lý cần thiết trước khi thực sự tham gia vào thị trương lao động trong ngành du lịch. Nhân đây, em xin phép được gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo luôn tận tâm vì học trò. Trong thời gian làm việc tiếp xúc với các thầy cô, em đã học hỏi được nhiều điều. Tất cả sẽ góp phần vào hành trang vào nghề, vào đời của em trong một tương lai gần. Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy, các cô trong Khoa. Em xin kính chúc các thầy các cô luôn mạnh khoẻ và hạnh phúc. NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP. Cơ sở thực tập: Khách sạn Queen Salute Địa chỉ: Số50- Hàng Bè- Hoàn KIếm- Hà Nội. Điện thoại: 9260084. Thời gian Nội dung công việc Từ 14/2 đến 20/2 Làm quen với cơ sở, môi trường làm việc. Từ 20/2 đến 28/2 Được giao nhiệm vụ đón tiếp khách, phân loại khách đối với những khách lẻ sử dụng dịch vụ của khách sạn, bao gồm cả việc hỗ trợ bộ phận bàn khi đông khách. Từ 2/ 3đến 30/3 Trực tiếp hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc chào bán phòng và tour du lịch. Ngày 14,15/3 và ngày 17/3 Thực tập hướng dẫn tour cho đòan khách lẻ.