Đề tài Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu Điện

DANH MỤC VIẾT TẮT PTI Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện AVI Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam HĐ Hợp đồng Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kĩ thương Việt Nam Maritimebank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam Lienvietbank Ngân hàng Liên Việt VAMA Hiệp hội sản xuất ô tô Việt Nam TNGT Tai nạn giao thông Vnpost Bưu cục MIC Công ty cổ phần bảo hiểm quân đội PVI Tổng công ty cổ phần bảo hiểm dầu khí Việt Nam PJCO Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex SVIC Công ty cổ phần bảo hiểm SHB- VINACOMIN MỤC LỤC Lời mở đầu 4 Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 6 Một số khái niệm và vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới..........................6 1.1.1 Một số khái niệm của bảo hiểm vật chất xe cơ giới........................................6 1.1.2 Vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới ..6 Nội dung của bảo hiểm vật chất xe cơ giới ..8 Đối tượng bảo hiểm ..8 Phạm vi bảo hiểm ..8 Số tiền bảo hiểm và giá trị bảo hiểm 10 Phí bảo hiểm 11 Giám định và bồi thường 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 15 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 15 1.3.2 Các yếu tố khách quan 16 1.4 Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI 17 1.4.1 Các chỉ tiêu phân tích hiệu quả kinh doanh theo các khâu công việc 17 1.4.2 Các chỉ tiêu phân tích tình hình đề phòng và hạn chế tổn thất 18 1.4.3 Các chỉ tiêu phân tích tình hình giám định 19 1.4.4 Các chỉ tiêu phân tích tình hình bồi thường 20 Chương 2: Tình hình kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện 22 2.1 Khái quát về công ty và tình hình kinh doanh bảo hiểm tại PTI 22 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của PTI 22 2.1.2 Tình hình kinh doanh bảo hiểm tại PTI 27 2.1.3 Phương hướng hoạt động của PTI 29 2.2 Thị trường kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở Việt Nam giai đoạn 2008 - 2010 29 2.3 Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI 31 2.3.1 Công tác khai thác 31 2.3.2 Công tác đề phòng và hạn chế tổn thất 37 2.3.3 Công tác giám định và bồi thường 38 2.3.4 Tình hình trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI 45 2.4 Đánh giá về tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PTI 48 2.4.1 Mặt đạt được và nguyên nhân 48 2.4.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân 50 Chương 3: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm triển khai tốt hơn nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI 53 3.1 Giải pháp nhằm triển khai tốt hơn nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 53 3.1.1 Giải pháp đối với công tác khai thác 53 3.1.2 Giải pháp đối với công tác đề phòng và hạn chế tổn thất 55 3.1.3 Giải pháp đối với công tác giám định 56 3.1.4 Giải pháp đối với công tác bồi thường 57 3.1.5 Giải pháp hạn chế tình trạng trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới 59 3.2 Khuyến nghị 62 3.2.1 Đối với Bộ Tài chính 62 3.2.2 Đối với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 63 Kết luận 65 Tài liệu tham khảo 66 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Xe cơ giới là một phương tiện không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay của con người. Nó vừa là phương tiện đi lại vừa là công cụ để kinh doanh. Cuộc sống ngày càng phát triển, đời sống của người dân càng nâng cao thì nhu cầu về phương tiện này lại càng lớn. Hiện nay, số lượng xe máy và số lượng ô tô ở việt Nam tăng lên nhanh chóng. Với khí hậu mưa nhiều, bão lũ, úng ngập xảy ra liên tục như ở Việt Nam, giao thông phức tạp, chuyện hỏng xe, chết máy, xước sơn vỏ xe, tai nạn giao thông xảy ra là điều không hiếm. Điều này gây thiệt hại không nhỏ về kinh tế cho chủ nhân của chiếc xe máy hay xe ô tô. Để giúp đỡ phần nào mọi người thoát khỏi tình trạng khó khăn, giảm thiểu chi phí sửa chữa xe, bảo hiểm vật chất xe cơ giới ra đời. Có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp loại nghiệp vụ này, trong đó có công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện. Đây là loại nghiệp vụ không chỉ đem lại lợi ích cho chủ nhân mỗi chiếc xe khi có tổn thất xảy ra mà còn đem lại nguồn doanh thu lớn cho PTI. Dù có kinh nghiệm nhiều năm trong việc kinh doanh nghiệp vụ này, bên cạnh những doanh thu tăng, số lượng khách hàng tham gia nghiệp vụ này cũng tăng qua từng năm thì việc kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của PTI cũng còn nhiều điều tồn tại cần phải khắc phục. Nhất là trong bối cảnh các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng xuất hiện nhiều trên thị trường, hầu như tất cả họ đều cung cấp nghiệp vụ này, PTI muốn vươn lên chiếm vị trí cao, khẳng định tên tuổi của mình trên thị trường, thu hút khách hàng quan tâm đến sản phẩm của mình, cần phải có sự thay đổi, hoàn thiện hơn nữa việc kinh doanh nghiệp vụ này qua các khâu từ khai thác, đề phòng hạn chế tổn thất, giám định và bồi thường. Xuất phát từ thực trạng trên, em xin viết về đề tài “ tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu Điện ”. 2. Mục đích nghiên cứu Làm rõ nội dung cơ bản của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Làm rõ tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện. Đánh giá mặt đạt được và hạn chế còn tồn tại khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện. Từ đó, đưa ra các giải pháp và khuyến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại doanh nghiệp. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện, giai đoạn năm 2008 – 2009. 4. Phương pháp nghiên cứu Tiến hành tổng hợp và phân tích số liệu theo các chỉ tiêu để làm rõ tình hình thực hiện nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty. 5. Nội dung chính của khóa luận Khóa luận gồm ba chương: Chương I: Tổng quan về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Chương II: Tình hình kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện Chương III: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm triển khai tốt hơn nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện Vì kiến thức lí luận và thực tế có hạn nên bài viết không thể tránh được những sai sót, khiếm khuyết. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý từ phía thầy cô và các bạn. Xin chân thành cảm ơn cô Ths.Nguyễn Thị Hữu Ái đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI Một số khái niệm và vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới 1.1.1 Một số khái niệm về bảo hiểm vật chất xe cơ giới 1.1.1.1 Khái niệm xe cơ giới Xe cơ giới là xe chạy trên đường bộ, bằng động cơ của chính nó và có ít nhất một chỗ ngồi. Xe cơ giới bao gồm rất nhiều loại xe khác nhau: xe mô tô hai bánh, ba bánh, xe ô tô chở người, chở hàng hóa, vừa chở người vừa chở hành hóa và các loại xe chuyên dụng khác. Xe cơ giới được cấu tạo từ nhiều chi tiết, bộ phận máy móc thiết bị khác nhau như động cơ, hệ thống nhiên liệu, hệ thống điện, hệ thống truyền lực, hệ thống lái, hệ thống phanh và hộp số, bộ phận thân vỏ. 1.1.1.2 Khái niệm bảo hiểm vật chất xe cơ giới Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình Bảo hiểm tài sản và nó được thể hiện dưới hình thức bảo hiểm tự nguyện. Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe nhằm mục đích được bồi thường cho những thiệt hại vật chất đối với xe của mình do rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm gây nên. Vì vậy, để có thể trở thành đối tượng được bảo hiểm, xe cơ giới phải đảm bảo các điều kiện về mặt kĩ thuật và pháp lý cho sự lưu hành, đó là: được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy đăng ký, biển kiểm soát, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường, giấy phép lưu hành xe. 1.1.1.3 Loại hình bảo hiểm xe vật chất xe cơ giới 1.1.1.3.1 Phân loại theo đối tượng bảo hiểm Bảo hiểm vật chất xe cơ giới bảo hiểm cho xe ô tô, xe mô tô (xe máy) cả 2 bánh và 3 bánh. 1.1.1.3.2 Phân loại theo bộ phận trên xe - Bảo hiểm vật chất toàn bộ xe: là bảo hiểm thiệt hại vật chất cho toàn bộ tổng thành cấu tạo nên xe cơ giới và các thiết bị trang bị thêm so với chiếc xe nguyên bản sau khi xuất xưởng. - Bảo hiểm vật chất thân vỏ xe: là bảo hiểm thiệt hại vật chất của các bộ phận cấu tạo nên tổng thành thân vỏ của xe cơ giới 1.1.2 Vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới 1.1.2.1 Góp phần ổn định kinh doanh, ổn định cuộc sống cho các chủ phương tiện Chủ phương tiện giao thông vận tải khi tham gia bảo hiểm sẽ nộp cho nhà bảo hiểm một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm, các khoản phí này sẽ hình thành quỹ tiền tệ tập trung. Như vậy, khi có các tổn thất xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm, công ty bảo hiểm thông qua hoạt động nghiệp vụ của mình, sử dụng nguồn quỹ bảo hiểm tiến hành bồi thường cho chủ xe một cách nhanh chóng để giúp chủ xe có điều kiện nhanh chóng khắc phục hậu quả tai nạn, giảm bớt gánh nặng tài chính do không phải chi ra những khoản chi phí bất thường như chi phí cẩu kéo, chi phí sửa chữa, thay thế… Điều đó sẽ giúp cho các chủ phương tiện giao thông vận tải khắc phục được những khó khăn về mặt tài chính, giúp họ ổn định cuộc sống và sản xuất kinh doanh của mình. Đây cũng là tác dụng đặc trưng của bảo hiểm. 1.1.2.2 Góp phần ngăn ngừa và đề phòng hạn chế tổn thất Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình mà khách hàng chỉ có thể nhận được khi gặp rủi ro dẫn đến tổn thất. Nếu rủi ro xảy ra dẫn đến tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm thì nhà bảo hiểm sẽ bồi thường cho khách hàng. Mục tiêu lớn nhất của hoạt động kinh doanh bảo hiểm là tạo ra lợi nhuận. Theo đó, các doanh nghiệp bảo hiểm muốn có lợi nhuận cao thì chi phí phải giảm, mà khoản chi cho bồi thường là khoản chi lớn nhất của các doanh nghiệp. Trên cơ sở đó các doanh nghiệp đã đề ra các biện pháp nhằm giúp cho khách hàng của mình đề phòng và hạn chế tổn thất có thể xảy ra. Các doanh nghiệp bảo hiểm phối hợp với các cơ quan chức năng tăng cường giáo dục cho nhân dân ý thức chấp hành luật lệ giao thông, tham gia vào các hoạt động tuyên truyền phổ biến kiến thức pháp luật về an toàn giao thông đến từng người dân. Ngoài ra các doanh nghiệp bảo hiểm còn dùng quỹ nhàn rỗi của mình vào việc xây dựng, cải tạo hệ thống đường xá, lắp đặt các hệ thống đèn tín hiệu, dải phân cách nhằm hạn chế các tai nạn giao thông đáng tiếc có thể xảy ra. 1.1.2.3 Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước và tạo thêm việc làm cho người lao động Như chúng ta đã biết, người tham gia bảo hiểm đóng một khoản phí bảo hiểm tạo thành nguồn quỹ bảo hiểm lớn, ngoài việc chi trả, bồi thường nguồn quỹ này còn là một nguồn vốn lớn đầu tư phát triển kinh tế đất nước. Ở một số nước phát triển như Mỹ, nguồn vốn mà các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư vào nền kinh tế thường cao, đứng thứ hai chỉ sau các ngân hàng thương mại và cung cấp khoảng 10% tổng quỹ đầu tư của thị trường tiền tệ và vốn. Từ đó bảo hiểm đã góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước và tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động, giảm bớt tình trạng thất nghiệp cho xã hội. 1.1.2.4 Góp phần huy động vốn để đầu tư phát triển kinh tế xã hội Khi mà khách hàng đóng một khoản phí cho các doanh nghiệp bảo hiểm lập thành một quỹ chung. Trong khi đó, số tiền này tạm thời nhàn rỗi vì tạm thời chưa phải chi trả cho các tổn thất xảy ra. Cùng với đó, thị trường tiền tệ thì luôn biến động, lạm phát xảy ra cao. Vì vậy, số tiền này sẽ được đem đi đầu tư vào các lĩnh vực mà pháp luật quy định cho các doanh nghiệp bảo hiểm. Nhờ vậy, xã hội có nguồn vốn để đầu tư vào phát triển kinh tế, tạo thêm nhiều việc làm cho người lao động. 1.2 Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới 1.2.1 Đối tượng bảo hiểm Đối tượng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới là toàn bộ các loại xe cơ giới có giá trị, có đủ điều kiện về kỹ thuật và pháp lý cho việc lưu hành xe, có giấy phép lưu hành xe do cơ quan có thẩm quyền cấp và hoạt động trên lãnh thổ nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Người chủ xe phải được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy đăng ký xe, biển kiểm soát, giấy chứng nhận kiểm định về an toàn kỹ thuật và môi trường. Xe cơ giới là một loại xe chạy trên đường bộ, bằng động cơ của chính nó và có ít nhất một chỗ ngồi cho người lái xe. Xe cơ giới bao gồm rất nhiều các loại xe khác nhau: xe mô tô 2 bánh, xe mô tô 3 bánh, xe ô tô chở người, xe ô tô chở hàng hóa, xe ô tô vừa chở người, vừa chở hàng và các loại xe chuyên dùng khác. Trong thực tế, vì nhiều lý do mà các doanh nghiệp bảo hiểm thường chỉ khai thác bảo hiểm đối với ô tô mà hạn chế bảo hiểm cho xe mô tô. Xét trên phương tiện kỹ thuật bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm có thể bảo hiểm toàn bộ vật chất thân xe hoặc tiến hành bảo hiểm từng bộ phận của chiếc xe. Bảo hiểm vật xe cơ giới là hình thức bảo hiểm tự nguyện, chủ xe khi tham gia bảo hiểm sẽ được bồi thường cho những tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm. 1.2.2 Phạm vi bảo hiểm Phạm vi bảo hiểm là phạm vi giới hạn những rủi ro mà theo thỏa thuận nếu những rủi ro đó xảy ra thì nhà bảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm bồi thường cho chủ phương tiện. 1.2.2.1 Rủi ro được bảo hiểm Trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới, chủ xe cơ giới sẽ được bồi thường thiệt hại vật chất xe xảy ra do tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những trường hợp sau đây: Đâm, va, lật, đổ Hỏa hoạn, cháy, nổ Những tai nạn bất khả kháng do thiên nhiên: bão, lũ, sét đánh, động đất, mưa đá, sụt lở. Vật thể từ bên ngoài tác động lên xe. Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác Ngoài ra các công ty bảo hiểm còn thanh toán những chi phí cần thiết và hợp lý nhằm: - Ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm - Chi phí đưa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất - Chi phí giám định tổn thất Trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của công ty bảo hiểm (bao gồm cả các chi phí) không vượt quá số tiền bảo hiểm đã ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm. Đồng thời các công ty sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường trong những trường hợp sau: Thứ nhất: Đối với những thiệt hại vật chất của xe gây ra do các nguyên nhân: - Hao mòn tự nhiên phát sinh từ hoạt động bình thường của chiếc xe gây ra. - Hư hỏng do khuyết tật, ẩn tỳ, mất giá trị, giảm dần chất lượng cho dù có Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ. - Hư hỏng hoặc tổn thất thêm do quá trình sửa chữa và do vật thể trong xe tác động lên mà không phải do xe đâm va lật đổ - Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị (âm thanh, hình ảnh, điều hòa nhiệt độ, thiết bị định vị) - Xe bị thiệt hại, sau khi sửa chữa phải đăng kiểm lại theo quy định của Nhà nước mà chưa đi đăng kiểm lại. - Tổn thất động cơ do đi vào vùng ngập nước hay do nước lọt vào động cơ xe gây hiện tượng thủy kích phá hỏng động cơ xe (trừ khi có thỏa thuận khác bằng văn bản) Thứ hai: Đối với những tổn thất: - Mất cắp bộ phận xe (Trừ trường hợp thỏa thuận khác bằng văn bản) - Săm lốp, chụp lốp, đề can xe bị hư hỏng trừ trường hợp thiệt hại xảy ra do cùng một nguyên nhân và đồng thời với các bộ phận khác của xe trong cùng một vụ tai nạn. - Bạt phủ, các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị của nhà sản xuất đã lắp ráp (không tính các thiết bị mang tính chất bảo vệ cho xe như hệ thống báo động, cảm biến báo lùi, cản trước, cản sau) 1.2.2.2 Các rủi ro loại trừ Ngoài ra để tránh nguy cơ trục lợi bảo hiểm, hành vi phạm đạo đức pháp luật các công ty bảo hiểm không bồi thường những thiệt hại, tổn thất xảy ra bởi các nguyên nhân sau: - Hành vi cố ý - Xe không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn để lưu hành. Chủ xe và lái xe vi phạm nghiêm trọng luật an toàn giao thông như: + Không có giấy phép lưu hành + Lái xe bị ảnh hưởng bởi rượu, bia, ma túy và các chất kích thích khác trong xe chở chất cháy nổ + Xe quá trọng tải hoặc quá số hành khách quy định. + Xe đi vào đường cấm hoặc đi đêm không đèn + Xe chở chất cháy, nổ trái phép + Xe dùng để tập lái, đua thể thao, chạy thử sau khi sửa chữa Trong thời hạn bảo hiểm nếu chủ xe chuyển quyền sở hữu cho chủ xe khác thì quyền lợi bảo hiểm vẫn có hiệu lực với chủ xe mới, nếu chủ xe không chuyển quyền lợi bảo hiểm sang chủ xe mới thì Công ty bảo hiểm sẽ hoàn trả lại phí. 1.2.3 Số tiền bảo hiểm và giá trị bảo hiểm 1.2.3.1 Số tiền bảo hiểm Số tiền bảo hiểm là số tiền người tham gia bảo hiểm chấp nhận tham gia hoặc người bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm. Số tiền bảo hiểm xác định dựa trên giá trị bảo hiểm và sự phân tích chủ quan của người tham gia hoặc người bảo hiểm. Nguyên tắc của bảo hiểm là số tiền bảo hiểm không vượt quá giá trị bảo hiểm. Người tham gia bảo hiểm vô tình hoặc cố ý vi phạm các công ty bảo hiểm sẽ có những chế tác phù hợp tùy vào mức độ thực tế. 1.2.3.2 Giá trị bảo hiểm Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế của xe trên thị trường tại thời điểm tham gia bảo hiểm. Xác định giá trị thực tế của xe thực chất là xác định giá bán của nó trên thị trường vào thời điểm tham gia bảo hiểm. Việc xác định đúng giá trị của xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường chính xác thiệt hại thực tế cho chủ xe tham gia bảo hiểm. Để có thể đánh giá chính xác giá trị bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải kiểm tra xe trước khi nhận bảo hiểm sau đó sẽ đánh giá giá trị thực tế của chiếc xe tham gia bảo hiểm. 1.2.4 Phí bảo hiểm 1.2.4.1 Phí bảo hiểm Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Vì vậy việc xác định chính xác phí bảo hiểm sẽ đảm bảo cho hoạt động của công ty, đồng thời làm tăng tính cạnh tranh cho công ty trên thị trường bảo hiểm. 1.2.4.2 Phương pháp tính phí bảo hiểm Mức phí của hợp đồng bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới, được xác định bằng tỷ lệ phí bảo hiểm nhân với số tiền bảo hiểm. Tỷ lệ phí cơ bản thường áp dụng cho thời hạn một năm hợp đồng, cùng với tỷ lệ phí cơ bản đó là quy đinh về tỷ lệ giảm phí đối với những hợp đồng có thời hạn dưới một năm. Nhìn chung tỷ lệ phí bảo hiểm được xác định dựa trên phương pháp thống kê, kết quả tính toán về tần xuất xảy ra tổn thất và chi phí trung bình/ 1 tổn thất và định mức chi phí quản lý của người bảo hiểm. Tuy nhiên việc tính mức phí cụ thể cho các hợp đồng, phải bao quát được mọi yếu tố ảnh hưởng lớn đến khả năng phát sinh trách nhiệm của người bảo hiểm. Ngoài ra, khi xác định phí bảo hiểm các công ty bảo hiểm dựa vào một số yếu tố cơ bản sau: Thứ nhất: Những yếu tố liên quan đến bản thân chiếc xe và vấn đề sử dụng xe, gồm có: - Loại xe: Loại xe sẽ liên quan đến trang thiết bị an toàn, chống mất cắp, giá cả chi phí sửa chữa, phụ tùng thay thế... - Mục đích sử dụng xe - Phạm vi, địa bàn hoạt động - Thời gian xe đã qua sử dụng, giá trị xe. Thứ hai: Những yếu tố liên quan đến người được bảo hiểm, người điều khiển xe: - Giới tính, độ tuổi của lái xe - Tiền sử của lái xe - Kinh nghiệm của lái xe - Quá trình tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm Thứ ba: Việc tính phí bảo hiểm còn tùy thuộc vào sự giới hạn phạm vi bảo hiểm và có sự phân biệt giữa bảo hiểm lẻ và bảo hiểm cả đội xe. Ở Việt Nam hiện nay, tỷ lệ phí bảo hiểm của các công ty bảo hiểm nhìn chung đều có sự phân biệt giữa xe mô tô và ô tô, giữa cách thức bảo hiểm cho toàn bộ xe và bộ phận xe. Tỷ lệ phí còn được mở rộng cho những trường hợp mở rộng phạm vi bảo hiểm (ví dụ cho rủi ro xe mất cắp bộ phận, bảo hiểm không trừ khấu hao..); trường hợp áp dụng mức miễn thường tăng lên và số năm xe đã qua sử dụng. 1.2.5 Giám định và bồi thường 1.2.5.1 Vai trò của giám định, bồi thường Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dễ bắt chước, do vậy những chiến lược cạnh tranh thông thường như giá cả, dịch vụ rất khó mang lại tính đột biến. Trên cơ sở đó, chiến lược sản phẩm trở nên có ưu thế hơn cả. Chất lượng của sản phẩm bảo hiểm được thể hiện tại khâu giám định, bồi thường. Đây là khâu rõ nét nhất trong đặc tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm. Với vai trò thể hiện chất lượng sản phẩm bảo hiểm, khâu giám định bồi thường là khâu trực tiếp quyết định tính hấp dẫn của sản phẩm bảo hiểm, mang lại uy tín của công ty, đồng thời quyết định sự lỗ lãi trong nghiệp vụ bảo hiểm. Bên cạnh đó, giám định bồi thường còn mang vai trò hòa giải khi có sự xung đột về lợi ích của các bên liên quan. Với vai trò quan trọng như vậy, giám định bồi thường được pháp luật và các tổ chức bảo hiểm rất quan tâm và đề ra những nguyên tắc nhất định. Trong những năm gần đây, các sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới đã phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, đòi hỏi công tác giám định bồi thường ngày một phải được củng cố, nâng cao và phải đảm bảo các nguyên tắc: 1.2.5.2 Nguyên tắc giám định + Phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông tin tai nạn (theo quy định chung là 5 ngày). Nếu không tiến hành sớm được thì lý do chậm chễ phải được thể hiện trong biên bản giám định + Tất cả các thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm về vật chất, tài sản đều phải tiến hành giám đinh. + Trong trường hợp đặc biệt nếu tổ chức bảo hiểm không thực hiện được việc lập biên bản giám định, thì có thể căn cứ vào biên bản giám định của cơ quan chức năng, chụp ảnh, hiện vật thu được, khai báo của chủ xe và kết quả điều tra. + Quá trình giám định phải có mặt và ký xác nhận của chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại hoặc người có trách nhiệm được ủy quyền quản lý, sử dụng. + Mục tiêu giám định để: Xác định nguyên nhân tai nạn từ đó xác định trách nhiệm của bảo hiểm, đánh giá, xác định thiệt hại cho việc bồi thường được nhanh chóng, giúp việc tổng hợp nguyên nhân gây tai nạn giao thông để có biện pháp phòng ngừa. + Yêu cầu của biên bản giám định phải khách quan, tỷ mỷ thể hiện đầy đủ chi tiết những thiệt hại do tai nạn đồng thời đề xuất phương án khắc phục thiệt hại một cách hợp lý và kinh tế nhất. 1.2.5.3 Nguyên tắc bồi thường Nguyên tắc bồi thường là các quy định khi tiến hành bồi thường cho chủ xe của công ty bảo hiểm: Trường hợp xe tham gia bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế: Số tiền bảo hiểm Số tiền bồi thường = Thiệt hại thực tế * Giá trị thực tế xe Trường hợp xe tham gia bảo hiểm trên giá trị thực tế Theo nguyên tắc tránh trục lợi bảo hiểm, tổ chức bảo hiểm chỉ chấp nhận số tiền bảo hiểm bằng hoặc nhỏ hơn giá trị thực tế của xe. Tuy nhiên có trường hợp người tham gia bảo hiểm vô tình hoặc cố ý tham gia với số tiền lớn hơn giá trị bảo hiểm, trong trường hợp này số tiền bồi thường chỉ bằng giá trị thiệt hại thực tế, theo nguyên tắc “ số tiền bồi thường không vượt quá thiệt hại thực tế” Ví dụ xe ô tô có giá trị thực tế 450 triệu nhưng người tham gia bảo hiểm với số tiền 500 triệu, khi tổn thất toàn bộ công ty bảo hiểm chỉ bồi thường 450 triệu. Có những trường hợp tổ chức bảo hiểm chấp nhận số tiền bảo hiểm cao hơn giá trị thực tế. Trường hợp này gọi là “Giá trị thay thế mới”, chủ xe phải đóng phí bảo hiểm khá cao theo các chính sách điều kiện bảo hiểm chặt chẽ + Trong trường hợp tổn thất bộ phận: Khi tổn thất bộ phận xảy ra, chủ xe sẽ được giải quyết bồi thường theo một trong hai nguyên tắc trên. Tuy nhiên các công ty bảo hiểm thường giới hạn mức bồi thường đối với tổn thất bộ phận bằng tỷ lệ giá trị tổng thành xe. + Trong trường hợp tổn thất toàn bộ Xe được coi là tổn thất toàn bộ khi mất cắp, mất tích hoặc bị thiệt hại nặng đến mức không thể sửa chữa hoặc nếu có thì chi phí sửa chữa, phục hồi bằng hoặc lớn hơn giá trị thực tế của xe. Nếu xe tham gia bảo hiểm nhỏ hơn hoặc bằng giá trị thực tế của xe tại thời điểm tham gia bảo hiểm thì bồi thường toàn bộ số tiền ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm. Nếu xe tham gia bảo hiểm cao hơn giá trị thực tế của xe tại thời điểm tham gia bảo hiểm thì bồi thường bằng giá trị thực tế của xe khi xảy ra tai nạn. Các tổ chức bảo hiểm thường quy định khi giá trị thiệt hại so với giá trị thực tế của xe đạt tới hoặc vượt qua một tỷ lệ giới hạn nhất định nào đó thì được coi như tổn thất toàn bộ ước tính. Ngoài những nguyên tắc trên, khi tính toán và chi trả bồi thường, các tổ chức bảo hiểm còn phải chú ý các nguyên tắc sau: - Tạm ứng bồi thường: Phải được dựa trên cơ sở: + Chủ xe có đơn yêu cầu bảo hiểm + Thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm và phải ước tính giá trị thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm - Căn cứ vào đó để đề xuất tạm ứng theo quy định bằng văn bản, khi xét bồi thường phải đối trừ hoặc thu hồi tạm ứng. Những bộ phận thay thế mới, thì khi bồi thường phải trừ khấu hao đã sử dụng hoặc chỉ tính giá trị của bộ phận được thay thế ngay trước lúc xảy ra tai nạn. Trong trường hợp thiệt hại xảy ra có liên quan đến trách nhiệm của người thứ ba, công ty bồi thường cho chủ xe và yêu cầu chủ xe bảo lưu quyền khiếu nại và chuyển quyền đòi bồi thường cho công ty bảo hiểm kèm theo toàn bộ hồ sơ, chứng từ có liên quan. Trong trường hợp bảo hiểm trùng theo nguyên tắc số tiền bồi thường mà chủ xe nhận được không được vượt quá giá trị thực tế, thông thường các công ty bảo hiểm giới hạn trách nhiệm bồi thường của mình theo tỷ lệ số tiền bảo hiểm ghi trong giấy chứng nhận bảo hiểm của công ty mình so với tổng số tiền ở tất cả các giấy chứng nhận bảo hiểm. 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 1.3.1.1 Sản phẩm Một doanh nghiệp bảo hiểm có số lượng sản phẩm phong phú là một trong những điều thuận lợi để hấp dẫn khách hàng. Khách hàng khi nhìn vào quy mô của sản phẩm, sẽ tự thấy được đây là doanh nghiệp bảo hiểm có tiềm lực cao hay thấp về nguồn tài lực mạnh về tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất và hạ tầng. Vì doanh nghiệp phải có đủ những yếu tố này mới có thể triển khai được với số lượng sản phẩm lớn như vậy. Nó tạo nên cho khách hàng niềm tin vào doanh nghiệp, vì doanh nghiệp sẽ đảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng khi mà sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng cũng sẽ tin tưởng khi mà số tiền của mình được đặt đúng chỗ. Bản thân với một doanh nghiệp có nhiều sản phẩm còn có một điều hết sức thuận lợi trong việc kết hợp giới thiệu sản phẩm với nhau. Ví dụ như, một doanh nghiệp nào đó mua gói bảo hiểm cháy nổ của PTI, bên cạnh đó trong quá trình giới thiệu về sản phẩm này, chúng ta có thể kết hợp giới thiệu về gói sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới một cách khéo léo trong quá trình tư vấn, giới thiệu về doanh nghiệp mình. Vì thế, nếu doanh nghiệp có nhu cầu thì họ sẽ đến mua sản phẩm này. Nhất là khi họ đã dùng sản phẩm khác một lần có uy tín, tạo đà thuận lợi để họ tiếp tục dùng sản phẩm khác của PTI. 1.3.1.2 Kênh phân phối Sản phẩm bảo hiểm tuy là sản phẩm vô hình nhưng nó luôn được các doanh nghiệp phân phối rộng rãi giống như các sản phẩm hữu hình khác. Rủi ro không chỉ tồn tài ở một nơi, nó luôn tiềm ẩn ở mọi nơi. Bảo hiểm là sản phẩm kinh doanh dựa trên việc nhận rủi ro về mình. Việc phân bố hệ thống các chi nhánh và mạng lưới các đại lí với số lượng tăng và được phân bố hợp lí ở từng khu dân cư, từng vùng trong cả nước sẽ thu hút số lượng người mua có nhu cầu nhiều hơn, thuận lợi hơn khi giải quyết bồi thường và giám định. Vì một chiếc xe không chỉ đi quanh quẩn xung quanh nơi mình kí hợp đồng mà còn đi đến nhiều vùng khác trong cả nước nhất là đối với những xe dùng để kinh doanh. Nếu như tổn thất xảy ra thì sẽ có bộ phận giám định kịp thời đến giám định đến làm việc. 1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố tiên quyết mà khách hàng lựa chọn để mua sản phẩm. Dù sản phẩm đó có đắt nhưng chất lượng tốt thì khách hàng vẫn mua sản phẩm đó. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng kinh doanh một sản phẩm vô cùng gay gắt. Để hấp dẫn khách hàng, các doanh nghiệp luôn phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Với sản phẩm bảo hiểm, chất lượng được thể hiện qua thái độ phục vụ của các nhân viên khai thác, giám định, hiệu quả của giám định, bồi thường có nhanh có chuẩn xác không, các hoạt động chăm sóc khách hàng. Giả sử, nhân viên khai thác có thái độ không hay, thường xuyên quên chăm sóc khách hàng của mình trong các ngày lễ, việc tái tục hợp đồng sẽ khó khăn, tạo cho khách hàng những hình ảnh xấu về doanh nghiệp mình. Bản thân sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới nếu có thêm các điều khoản bổ sung, như các doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận chi trả thêm chi phí cho việc cẩu kéo xe bị thiệt hại đến nơi sửa chữa, khách hàng không phải thanh toán tiền mặt cho các gara mà các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ trực tiếp thanh toán. Đây là điều tạo nên sự hấp dẫn cho khách hàng. Vì cùng một sản phẩm, với số tiền đó nhưng họ lại được hưởng nhiều quyền lợi hơn. Chất lượng tốt sẽ khiến khách hàng tìm đến sản phẩm của doanh nghiệp mình, chính họ còn là người giới thiệu thêm khách hàng đến với doanh nghiệp. 1.3.2 Các yếu tố khách quan 13.2.1 Sự phát triển của nền kinh tế Kinh tế phát triển là cơ hội kinh doanh tuyệt vời cho các doanh nghiệp nói chung, các doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng. Kinh tế phát triển tức là các doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, lợi nhuận cao, họ sẽ có thêm nhiều vốn để mở rộng qui mô sản xuất. Nhu các doanh nghiệp kinh doanh vận tải chỏ người, chở hàng sẽ tăng số lượng xe của mình để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân ngày càng cao vì thu nhập cao nên họ đi du lịch nhiều hơn. Khi thu nhập người dân tăng vì kinh tế phát triển, loại hình xe taxi cũng được sử dụng nhiều và phổ biến hơn. Các doanh nghiệp kinh doanh loại hình này cũng không ngần ngại bỏ thêm chi phí để mua xe để phục vụ khách hàng. Khi người dân có thu nhập thì số lượng xe máy, xe ô tô tăng theo. Như vậy, nguồn khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp sẽ tăng cao hơn, nhất là trong điều kiện giao thông và khí hậu ở nước ta lại vô cùng phức tạp. 1.3.2.2 Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp bảo hiểm Cạnh tranh luôn là một đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển kinh tế, và là yếu tố giúp đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Trên thị trường bảo hiểm nước ta có rất nhiều doanh nghiệp bảo hiểm, cùng kinh doanh một nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Vậy phải làm gì để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình chứ không phải của doanh nghiệp bảo hiểm khác ? Cạnh tranh đã khiến cho các doanh nghiệp trong quá trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới phải nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm của mình như việc có thêm những chi phí phát sinh sẽ trả khi xe bị tổn thất, nếu tái tục sẽ được giảm phí, điều chỉnh phí bảo hiểm cho phải chăng, điều chỉnh hoa hồng chi cho các đại lí, tăng các hoạt động chăm sóc khách hàng như tặng quà, bảo dưỡng xe định kì... 1.3.2.3 Nhận thức của người dân Bảo hiểm là sản phẩm không phải ai cũng hiểu được hình thức kinh doanh của nó, nhất là việc bán hàng qua các đại lí trung gian. Bảo hiểm là sản phẩm vô hình nên không ai có thể cảm nhận ngay được chất lượng, công năng của nó như thế nào. Vì thế, khách hàng không thấy ngay được lợi ích của sản phẩm này. Rất nhiều người đã có những quan niệm không đúng đắn, có cái nhìn không mấy thiện cảm về về việc kinh doanh này. Vì thế, đây là một yếu tố hạn chế gặp nhiều khó khăn khi mà các doanh nghiệp triển khai các loại hình bảo hiểm ở nước ta. Nhưng, trong vài năm gần đây, dân trí tăng cao, kết hợp với việc nhiều người đã tự mua cho mình được những chiếc ô tô. Họ thấy được lợi ích từ sản phẩm vật chất xe cơ giới, trong khi chiếc xe của mình lại là sản phẩm đắt tiền, nên họ đã không ngần ngại chi một số tiền không nhỏ để đổi lấy sự an tâm về tinh thần, giảm bớt phần nào chi phí sửa chữa tốn kém cho chiếc xe. 1.4 Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá tình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI 1.4.1 Các chỉ tiêu phân tích hiệu quả kinh doanh theo các khâu công việc Mỗi nghiệp vụ bảo hiểm khi triển khai thường phải trải qua một số khâu công việc cụ thể như khâu khai thác, khâu giám định và bồi thường, khâu đề phòng và hạn chế tổn thất... Để nâng cao hiệu quả của nghiệp vụ, đòi hỏi phải nâng cao hiệu quả từng khâu công việc. Điều đó có nghĩa là phải xác định hiệu quả từng khâu, sau đó so sánh và đánh giá xem khâu nào chưa mang lại hiệu quả để tìm ra nguyên nhân và hướng khắc phục. 1.4.1.1 Trong khâu khai thác Kết quả khai thác trong kì Hiệu quả khai thác = bảo hiểm Chi phí khai thác trong kì Kết quả khai thác trong kì có thể là doanh thu phí bảo hiểm, cũng có thể là số lượng hợp đồng, số đơn bảo hiểm cấp trong kì... Chi phí khai thác có thể là tổng chi phí trong khâu khai thác hoặc cũng có thể là số đại lí khai thác trong kì. 1.4.1.2 Trong khâu giám định Chi phí giám định trong kì Hiệu quả giám định = bảo hiểm Kết quả giám định trong kì Tử số có thể là số vụ tai nạn rủi ro đã được giám định hoặc số khách hàng đã được bồi thường trong kì. Còn mẫu số là tổng chi phí giám định trong kì. 1.4.1.3 Trong khâu bồi thường Số vụ đã bồi thường trong kì Hiệu quả bồi thường = Chi phí bồi thường trong kì 1.4.1.4 Trong khâu đề phòng và hạn chế tổn thất Lợi nhuận nghiệp vụ bảo hiểm trong kì Hiệu quả đề phòng và hạn = chế tổn thất Chi phí chi đề phòng và hạn chế tổn thất trong kì 1.4.2 Các chỉ tiêu phân tích tình hình đề phòng và hạn chế tổn thất + Tỷ lệ chi phí đề phòng và hạn chế tổn thất so với doanh thu: Chi đề phòng và hạn chế tổn thất trong kì Tỷ lệ chi phí đề phòng và hạn chế tổn thất = x 100% so với doanh thu Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm trong kì + Tỷ lệ chi phí đề phòng và hạn chế tổn thất so với chi phí bồi thường: Chi phí chi cho đề phòng và hạn chế tổn thất trong kì Tỷ lệ chi phí đề phòng và hạn chế tổn thất so = x 100% với chi phí bồi thường Chi phí chi cho bồi thường 1.4.3 Các chỉ tiêu phân tích tình hình giám định + Tỷ lệ giải quyết giám định: Số vụ giám định đã giải quyết trong kì Tỷ lệ giải quyết = x 100% giám định Số vụ giám định phát sinh trong kì + Tỷ lệ số vụ giám định còn tồn đọng: Số vụ giám định còn tồn đọng trong kì Tỷ lệ số vụ giám định = x 100% còn tồn đọng Số vụ giám định phát sinh trong kì + Tỷ lệ chi phí giám định so với doanh thu: Chi phí chi cho giám định trong kì Tỷ lệ chi phí giám định = x 100% so với doanh thu Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm trong kì + Tỷ lệ chi phí giám định so với chi phí bồi thường: Chi phí chi cho giám định trong kì Tỷ lệ chi phí giám định so = x 100% với chi phí bồi thường Chi phí chi bồi thường trong kì 1.4.4 Các chỉ tiêu phân tích tình hình bồi thường + Số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường trong kì + Số vụ khiếu nại đã được giải quyết bồi thường trong kì + Số vụ khiếu nại còn tồn đọng chưa giải quyết bồi thường trong kì + Tỷ lệ giải quyết bồi thường: Số vụ khiếu nại đã được giải quyết bồi thường trong kì Tỷ lệ giải quyết = x 100% bồi thường Số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường trong kì + Tỷ lệ tồn đọng: Số vụ khiếu nại còn tồn đọng chưa giải quyết bồi thường trong kì Tỷ lệ tồn đọng = x 100% Số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường trong kì + Số tiền bồi thường thực tế trong kì: Tổng số tiền phải bồi thường cho các vụ Số tiền bồi thường bình quân khiếu nại đã được giải quyết trong kì mỗi vụ khiếu nại đã được giải = quyết bồi thường trong kì Số vụ khiếu nại đã được giải quyết bồi thường trong kì + Tỷ lệ chi bồi thường: Số tiền chi bồi thường thực tế trong kì Tỷ lệ chi = x 100% bồi thường Tổng chi trong kì + Tỷ lệ bồi thường trong kì: Tổng số tiền chi bồi thường trong kì Tỷ lệ bồi thường = x 100% trong kì Tổng doanh thu phí bảo hiểm trong kì + Tỷ lệ bồi thường sai sót trong kì: Số vụ bồi thường sai sót trong kì Tỷ lệ bồi thường = x 100% sai sót trong kì Số vụ khiếu nại đã được giải quyết bồi thường trong kì + Số tiền bị thất thoát do bồi thường sai sót trong kì: + Tỷ lệ số tiền bồi thường bị thất thoát: Số tiền bị thất thoát do bồi thường sai sót trong kì Tỷ lệ số tiền bồi = x 100% thường bị thất thoát Tổng số tiền đã giải quyết bồi thường trong kì CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH KINH DOANH NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI Ở TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN 2.1 Khái quát về công ty và tình hình kinh doanh bảo hiểm 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của PTI 2.1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của PTI THÔNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP Tên đầy đủ tiếng Việt: Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Tên giao dịch: Bảo hiểm Bưu điện Tên tiếng Anh: Post - Telecommunication Joint - Stock Insurance Corporation Tên viết tắt: PTI Địa chỉ: Tầng 8, số 4A, Láng Hạ, Quận Ba Đình, TP. Hà Nội Điện thoại: 04.37724466    FAX 04.37724460 Email: ptioffice@fmail.vnn.vn Web: www.pti.com.vn Hội sở giao dịch: Công ty bảo hiểm bưu điện Thăng Long Địa chỉ: 100 Thái Thịnh, quận Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 043. 5375411 Fax: 043. 5375400 Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) là doanh nghiệp cổ phần được thành lập theo Giấy phép số 3633/GP-UB ngày 1 tháng 8 năm 1998 do Chủ tịch Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội cấp với thời gian hoạt động là 25 năm. Vốn điều lệ ban đầu của công ty là 70 tỷ đồng. Công ty được cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10/TC/GCN ngày 18 tháng 6 năm 1998 của Bộ Tài chính. Ngày 01 tháng 2 năm 2007, PTI nhận Giấy phép số 41A GP/KDBH của Bộ Tài Chính cho phép Công ty bổ sung vốn điều lệ lên 105 tỷ đồng. Ngày 21 tháng 04 năm 2008, PTI nhận Giấy phép điều chỉnh số 41A/GPĐC1/KDBH của Bộ Tài chính cho phép Công ty bổ sung vốn điều lệ lên 300 tỷ đồng. Năm 2008, PTI đã được bầu chọn “ Thương hiệu mạnh ” của Thời báo kinh tế và “ Doanh nghiệp phát triển bền vững ” của Bộ Công thương. Công ty cũng đã được cấp giấy chứng nhận TCVN ISO 9001:2008. Năm 2009 là một năm khá thành công của PTI. Đây là năm PTI bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để tạo dựng một hệ thống quản lý tốt, có chất lượng trong toàn đơn vị, qua đó cải tiến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là năm PTI có kế hoạch tăng Vốn điều lệ từ 300 tỷ đồng lên 450 tỷ đồng để nâng cao năng lực tài chính của Tổng công ty. Đây cũng là năm PTI đặc biệt chú trọng phát triển kênh bán lẻ thông qua mạng lưới bưu cục của VNPost trong toàn quốc, đồng thời cho ra mắt một số sản phẩm được thiết kế đặc biệt có tính cạnh tranh cao như "Phúc Lưu Hành" dành cho người sử dụng xe môtô, "Phúc Vạn Dặm" dành cho xe ô tô, " Phúc Học Đường" dành cho đối tượng là học sinh các cấp và sinh viên. Đặc biệt, sự đổi mới hệ thống nhận diện thương hiệu của PTI được công bố vào đầu tháng 11/2009 đã đưa PTI với tầm nhìn mới: trở thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ, thực sự trở thành "Công ty bảo hiểm của Cộng đồng". Trong năm 2010 Công ty đã hoàn thành tăng vốn điều lệ lên 450 tỷ đồng và được Bộ Tài chính cấp Giấy phép điều chỉnh số 41A/GPĐC2/KDBH ngày 30 tháng 03 năm 2010 sửa đổi vốn điều lệ của Công ty là 450 tỷ đồng. PTI hoạt động theo Luật Kinh doanh Bảo hiểm và Điều lệ hoạt động đã được Đại Hội đồng Cổ đông thông qua. Doanh nghiệp được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 055051 ngày 12 tháng 8 năm 1998 và Đăng ký kinh doanh thay đổi lần 1 ngày 17 tháng 03 năm 2004. PTI là công ty cổ phần bảo hiểm do các tổng công ty lớn như Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tổng Công ty Cổ phần Tái Bảo hiểm quốc gia Việt Nam (VINARE), Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh, Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội (HACC), Tổng Công ty cổ phần Xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam (VINACONEX), Ngân hàng thưowng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB), Công ty cổ phần Thương mại Bưu chính Viễn thông (COKYVINA) góp vốn thành lập. PTI có sự hợp tác với các công ty giám định độc lập, uy tín trong và ngoài nước như Cunningham Linshey, McLauren… để giải quyết những vụ tổn thất lớn, phức tạp. Để đảm bảo an toàn tài chính của Tổng công ty, khả năng bồi thường cho khách hàng và năng lực nhận bảo hiểm cho các dự án đầu tư lớn, PTI có quan hệ hợp tác lâu dài, tốt đẹp và đã ký kết những hợp đồng tái bảo hiểm cố định với các công ty, tập đoàn tái bảo hiểm có uy tín trên thị trường quốc tế như: Swiss Re, Munich Re, CCR, Mitsui Sumitomo, Tokio Marine, Hannover Re, Vinare… và các công ty môi giới hàng đầu như: Marsh, Aon, Willis, Arthur J. Gallagher. Hiện nay, hoạt động kinh doanh của PTI gồm Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm, giám định tổn thất và đầu tư tài chính. Sau 12 năm hoạt động, PTI đã từng bước ổn định và phát triển, bước đầu Công ty đã khẳng định được vị thế của mình với gần 4% thị phần Bảo hiểm phi nhân thọ. Hiện PTI là doanh nghiệp đứng thứ năm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam về doanh thu phí bảo hiểm gốc trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ. Hình 1: Doanh thu phí bảo hiểm gốc trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ 6 tháng năm 2010 (nguồn từ Tổng doanh thu hàng năm tăng trưởng bình quân từ 25-30%; riêng năm 2008 tổng doanh thu của PTI vượt 40% kế hoạch, tăng 61% so với năm 2007. 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của PTI Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu Điện tuy mới thành lập được 12 năm nhưng đã tạo dựng được một mạng lưới kinh doanh rộng rãi trên toàn quốc với 22 chi nhánh và 14 phòng ban. Dưới đây là sơ đồ tổ chức của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện. Hình 2: Sơ đồ tổ chức của công ty PTI 2.1.2 Tình hình kinh doanh bảo hiểm tại PTI Bảng 1: Tình hình kinh doanh của PTI giai đoạn 2008 – 2009 Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1.Thu phí bảo hiểm gốc 442.412 455.062 684.589 2.Thu phí nhận tái bảo hiểm 36.278 38.049 49.340 3.Chi đề phòng hạn chế rủi ro, tổn thất 4.871 7.213 8.325 4.Chi giám định tổn thất 2.624 2.783 4.483 5.Chi bồi thường bảo hiểm gốc, trả tiền bảo hiểm gốc 148.789 124.063 220.143 6.Chi bồi thường nhận tái bảo hiểm 18.204 17.015 16.515 7.Doanh thu kinh doanh bảo hiểm 549.731 574.784 640.596 8. Chi phí kinh doanh bảo hiểm 186.289 217.016 304.785 9.Lợi nhuận sau thuế 41.984 43.559 77.205 (Nguồn từ báo cáo tài chính của PTI năm 2008, năm 2009, năm 2010) Từ năm 2008 cho đến năm 2010, PTI với việc mở rộng, nâng cao các kênh phân phối, nâng cao nghiệp vụ nhân viên khai thác đã đem lại số lượng doanh thu phí bảo hiểm gốc lớn cho doanh nghiệp. Năm 2009 tăng 102,9% so với năm 2008, tương ứng với một lượng tăng giá trị tuyệt đối là 12,65 triệu đồng. Năm 2010 tăng 150,4% so với năm 2009, tương ứng với lượng tăng tuyệt đối là 229.527 triệu đồng. Tốc độ tăng giai đoạn năm 2009 -2010 nhanh và mạnh hơn giai đoạn năm 2008 -2009. Tiếp đó, từ giai năm 2008 đến năm 2010, doanh thu phí nhận tái bảo hiểm cũng tăng liên tục, với tốc độ tăng ở mỗi giai đoạn là khác nhau. Giai đoạn năm 2008 – 2009 tăng 104, 9%, lượng tăng tuyệt đối tương ứng là 1.771 triệu đồng. Giai đoạn năm 2009 – 2010, tăng nhanh hơn giai đoạn trước, với tốc độ tăng là 129,7%, lượng tăng tuyệt đối tương ứng là 11.291 triệu đồng. Rõ ràng, PTI đã biết phát huy thế mạnh từ việc kinh doanh tái bảo hiểm, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận chô doanh nghiệp. Ta thấy, số tiền chi cho đề phòng hạn chế tổn thất năm 2009 tăng 1,46 lần. Đến năm 2010 lại tiếp tục tăng 1,15 lần. Số tiền chi đề phòng hạn chế rủi ro, tổn thất năm sau luôn cao hơn năm trước. Số tiền này được dùng chủ yếu cho các việc sử dụng các biện pháp chi hỗ trợ khách hàng để hạn chế tổn thất xảy ra nặng hơn khi mà các tổn thất xảy ra, chi cho việc giáo dục, tuyên truyền về an toàn giao thông, chi cho việc xây dựng các công trình phòng chống tai nạn. Thực hiện theo qui định của Bộ tài chính thì các doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó có PTI hàng năm trích 2% nguồn thu phí bảo hiểm trách nhiệm dân sự của xe cơ giới để đóng vào quỹ bảo hiểm xe cơ giới để chi cho việc đề phòng hạn chế tổn thất. Qua ba năm, số tiền chi cho giám định tăng lên. Xác định đây là một khâu quan trọng nên số tiền từ năm 2008 tăng liên tục lên năm 2010. Năm 2009 tăng 1,06 lần so với năm 2008, năm 2010 tăng mạnh với 1, 61 lần so với năm 2009. Tốc độ tăng giai đoạn 2009 – 2010 tăng mạnh và nhanh so với giai đoạn 2008 – 2009. Việc chi cho giám định cao là một trong những nguyên nhân góp phần vào việc giám định của PTI hoạt động luôn tốt, ít khi phải thuê giám định ngoài chỉ trừ những vụ việc quá phức tạp. Chi bồi thường bảo hiểm gốc, trả tiền bảo hiểm trong giai đoạn 2008 – 2009 giảm nhẹ 0,83 lần, nhưng đến giai đoạn 2009 – 2010 lại có xu hướng tăng lên là 1,77 lần. Số vụ bị tổn thất xảy ra nhiều trong giai đoạn này đã đẩy số tiền chi cho bồi thường tăng. Chi bồi thường nhận tái bảo hiểm lại có xu hướng giảm. Giai đoạn 2008 – 2009 giảm xuống 1,07 lần, đến giai đoạn 2009 – 2010 tiếp tục giảm nhẹ 0,97 lần. PTI đã đánh giá tốt những sản phẩm bảo hiểm nhượng và nhận tái tái nên hiệu quả của việc kinh doanh tái bảo hiểm tốt, chi bồi thường giảm, đem lại nguồn doanh lợi cho doanh nghiệp. Doanh thu được tính từ ba yếu tố là thu phí bảo hiểm gốc, thu phí nhận tái bảo hiểm, và từ đầu tư. Doanh thu tăng liên tục, giai đoạn 2008 – 2009 tăng 1,05 lần, giai đoạn 2009 – 2010 lại tăng 1,11 lần. Giai đoạn sau tăng cao hơn giai đoạn trước. Với doanh thu tăng là điều kiện thuận lợi để PTI có thể đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng lương thưởng cho nhân viên, đảm bảo cho việc dự phòng hạn chế tổn thất. Xã hội cũng có nguồn vốn lớn từ thu phí bảo hiểm nhàn rỗi được đem đi đầu tư, nhiều việc làm sẽ được tạo ra. Doanh thu tăng thì việc bỏ ra một lượng chi phí tăng tương ứng cũng không có gì là khó hiểu. Giai đoạn 2008 – 2009, chi phí chi cho việc kinh doanh bảo hiểm tăng 1,16 lần; giai đoạn 2009 – 2010 thì lại tăng 1,40 lần. Chi phí bỏ ra thu về được lượng doanh thu tăng cho thấy hiệu quả từ chi phí bỏ ra đã được đền đáp. Tuy nhiên chi phí tăng với tốc độ nhanh hơn so với doanh thu thì cũng là một điều PTI cần quan tâm để đảm bảo hiệu quả cao hơn từ đồng tiền bỏ ra. Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp tăng. Giai đoạn 2008 – 2009 tăng 1,04 lần. Giai đoạn tiếp theo 2009 -2010 tăng mạnh với 1,77 lần. Năm 2010 đạt lợi nhuân sau thuế là 77. 205 triệu đồng. Một con số lớn, cao hơn hẳn các năm trước. Việc kinh doanh bảo hiểm của PTI đạt hiệu quả tốt, ban lãnh đạo đã hoạt động tốt với những hướng đi đúng đắn. Tương lai không xa trên bản đồ thị phần bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, PTI sẽ là cái tên tạo nên những sự thay đổi về vị trí giữa các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ. 2.1.3 Phương hướng hoạt động của PTI Giai đoạn 2010 - 2015, với định hướng kinh doanh: “Tăng trưởng - Hiệu quả - Phát triển bền vững”, trở thành doanh nghiệp bảo hiểm có kênh phân phối dịch vụ lớn nhất thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, tập trung khả năng sinh lời và tối ưu hoá cổ tức, đảm bảo quyền lợi của cổ đông, thực hiện nhiệm vụ một doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm cộng đồng, trên cơ sở tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ khách hàng, PTI phấn đấu trở thành doanh nghiệp bán lẻ sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ với hệ thống phân phối lớn nhất thị trường, duy trì vị trí top 3 các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam có tỷ suất lợi nhuận / vốn cao nhất thị trường bảo hiểm phi nhân thọ. 2.2 Thị trường kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở Việt Nam giai đoạn 2008 -2010 Thị trường kinh doanh nghiệp vụ này ở Việt Nam có rất nhiều tiềm năng. Vì vậy, đã tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trong việc thực hiện triển khai nghiệp vụ, và chính ngiệp vụ này đóng góp không nhỏ vào tỉ trọng doanh thu của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ. Số lượng xe cơ giới tăng lên cao trong mấy năm trở lại đây. Theo số liệu thống kê của VAMA, sản lượng bán hàng của toàn bộ năm 2010 đạt 112.224 xe. Sản lượng bán hàng lũy kế tính đến hết tháng 05 năm 2011 đạt 44,966 xe, tăng 11% so với cùng kỳ năm ngoái, xe con tăng 32,9%, xe đa dụng tăng 17%, xe thương mại giảm 4% . Với đời sống của người dân được nâng cao, với tốc độ tăng trưởng kinh tế nước ta tăng trung bình 7- 7,5% như bây giờ thì việc sở hữu một chiếc xe ô tô không phải là quá xa xỉ. Nhất là đối với xe máy thì điều đó càng không khó. Rất nhiều người thậm chí còn sở hữu 2 chiếc xe máy. Với số lượng xe tăng mạnh như vậy, đây là một thị trường đầy thuận lợi cho các doanh nghiệp triển khai ngiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Cùng với đó thì tai nạn giao thông ở nước ta dù thực hiện nhiều biện pháp nhưng vẫn số vụ tai nạn vẫn xảy ra. Năm 2009, đường bộ xảy ra 5.867 vụ, chết 5.597 người, bị thương 3.828 người. So với năm 2008: giảm 209 vụ (-3,4%), giảm 129 người chết (-2,4%), giảm 292 người bị thương (-7,1%). Tỷ lệ TNGT trên 10.000 phương tiện giao thông cơ giới đường bộ so với 6 tháng đầu năm 2008: giảm 0,11 (2,08/2,19) số vụ, giảm 0,1(1,99/2,09) số người chết, giảm 0,06 (1,36/1,42) số người bị thương. Những vụ tai nạn này là thiệt hại không nhỏ về người và của cho chủ nhân mỗi chiếc xe. Số lượng các vụ tai nạn giao thông giảm, nhưng vẫn cao, giảm không đáng kể. Cùng với cơ sở hạ tầng giao thông còn chậm phát triển, thời tiết diễn biến phức tạp, chính những nguyên nhân này đã làm cho số lượng khách tham gia nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới nói chung, nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng tăng. Kinh doanh nghiệp vụ này không chỉ có một doanh nghiệp mà còn có rất nhiều doanh nghiệp khác, chưa kể trong tương lai thì số lượng doanh nghiệp mới vào thị trường bảo hiểm nước ta ngày càng nhiều. Các doanh nghiệp bảo hiểm dẫn đầu thị trường về mảng bảo hiểm vật chất xe cơ giới gồm: Bảo Việt, PJICO, Bảo Minh, PVI. Một số doanh nghiệp mới như MIC, Liberty, Bảo Long, SVIC có tốc độ tăng trưởng rất cao…Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới lại dễ triển khai, lượng khách hàng lớn so với các nghiệp vụ khác. Nên dễ hiểu vì sao các doanh nghiệp khi mói gia nhập thị trường bảo hiểm phi nhân thọ luôn chọn nghiệp vụ này để thực hiện. Hiện nay, trên thị trường có 27 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đều triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Đây là một cơ hội nhưng cũng là thách thức cho mỗi doanh nghiệp. Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sẽ thúc đẩy ngành bảo hiểm phát triển, chất lượng sản phẩm được nâng cao. Nhưng ở nước ta, cạnh tranh trong ngành bảo hiểm với nhau có sự không lành mạnh. Họ cạnh tranh bằng việc giành giật lôi kéo khách hàng, hạ thấp phí bảo hiểm, thậm chí có doanh nghiệp hạ xuống đến 40 – 50% so với biểu phí của Bộ tài chính. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, xuất hiện tình trạng doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra bản chào giá cả gói bao gồm cả bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới, bảo hiểm vật chất xe, bảo hiểm người ngồi trên xe, trong đó giảm phí hai loại bảo hiểm sau để hấp dẫn khách hàng. Tiêu biểu phải kể ở đây là ngày 29/7/2010, Hội đồng xử lý vụ việc cạnh tranh đã ra quyết định xử phạt 19 doanh nghiệp bảo hiểm tham gia ký kết vào Bản điều khoản biểu phí tiêu chuẩn bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Tóm lại, từ năm 2008 đến năm 2010, việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới gặp không ít khó khăn, từ vụ mưa kỉ lục kéo dài nhiều ngày cuối tháng 10/ 2008 gây thiệt hại không nhỏ cho các doanh nghiệp bảo hiểm, kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng cao liên tục, nhưng với những đường lối lãnh đạo đúng đắn, sự nỗ lực của các nhân viên, nhận thức và đời sống của người dân được nâng cao, và đặc biệt với một thị trường xe cơ giới đầy tiềm năng với tốc độ tăng trưởng liên tục trong thời gian vừa qua đã góp phần làm nên những thành tựu về doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ. Xin kể ở đây như Bảo Việt, PJCO, PVI. 2.3 Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PTI 2.3.1 Công tác khai thác 2.3.1.1 Kênh phân phối PTI có hệ thống kênh phân phối gồm bán bảo hiểm vật chất xe cơ giới qua hệ thống Vnpost, qua hệ thống các ngân hàng như Techcombank, Maritimebank, Lienvietbank, showroom ô tô và xe máy, qua các trạm đăng kiểm xe, qua các gara sửa chữa xe ô tô như gara ô tô Quang Đức, gara ô tô Nhật Việt, garage ô tô Láng Hạ…, qua các đại lí là các cá nhân và các tổ chức, qua các doanh nghiệp, qua các công ty môi giới, và bán tại chính văn phòng đại diện của mình. Ngân hàng Techcombank là một kênh phân phối mà PTI có thể bán sản phẩm bảo hiểm cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Ngân hàng Liên Việt và ngân hàng Maritimebank là những đại lí lớn của PTI, họ sẽ trực tiếp giúp cho PTI bán sản phẩm mà không cần phải cạnh trạnh với các doanh nghiệp khác. Bên cạnh đó, mạng lưới các chi nhánh rộng khắp trong cả nước cũng là một kênh phân phối hiệu quả, góp phần đem lại doanh thu lớn cho việc bán bảo hiểm vật chất xe cơ giới Hệ thống chi nhánh của PTI Chi nhánh Hải Phòng Chi nhánh PTI Cà Mau Chi nhánh Đà Nẵng Chi nhánh PTI Bình Định Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chi nhánh PTI Thanh Hóa Chi nhánh TP Cần Thơ Chi nhánh PTI Huế Chi nhánh khu vực Bắc Trung Bộ Chi nhánh PTI An Giang Chi nhánh khu vực phía Bắc Chi nhánh PTI Long An Chi nhánh PTI Tây Nguyên Chi nhánh Vĩnh Phúc Chi nhánh PTI Đồng Nai Chi nhánh Sài Gòn Chi nhánh PTI Khánh Hòa Chi nhánh Bắc Ninh Chi nhánh PTI Bình Dương Chi nhánh Lào Cai Chi nhánh PTI Quảng Ninh 2.3.1.2 Quy trình và kết quả khai thác 2.3.1.2.1 Quy trình khai thác PTI có mạng lưới chi nhánh và văn phòng rộng khắp, cho nên để thuận lợi và đảm bảo tính thống nhất, PTI đã xây dựng chung một quy trình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Với một quy trình xây dựng khoa học, lô gic đã giúp cho các nhân viên khai thác của PTI thực hiện công việc của mình thuận lợi. Họ nắm được vai trò và nhiệm vụ, những thủ tục phải làm trong từng bước nhỏ. Như vậy, nhân viên khai thác sẽ hạn chế được những thiếu sót trong khi chào phí, giới thiệu sản phẩm,…Quy trình còn đem lại hiệu quả không nhỏ cho những công việc trong khâu giám định và bồi thường. Quy trình khai thác được thể hiện qua sơ đồ sau: Hình 3: Sơ đồ quy trình khai thác Tiếp thị nhận đề nghị bảo hiểm Đánh giá rủi ro Xem xét Từ chối Chào phí và theo dõi A2 Tiếp nhận yêu cầu bảo hiểm chính thức Phát hành Hợp đồng bảo hiểm Quản lý dịch vụ Thu phí, Sửa đổi, Bổ sung, chấm dứt, Huỷ HĐ, theo dõi tái tục Quản lý rủi ro, đề phòng hạn chế tổn thất Giám định, bồi thường Thu thập và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng Lưu Hồ sơ, Thống kê, báo cáo 2.3.1.2.2 Kết quả khai thác Việc thực hiện tốt quy trình khai thác trên cùng với sự nỗ lực của các khai thác viên, doanh thu khai thác của doanh nghiệp đã đạt được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2: Doanh thu phí nghiệp vụ và số lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới giai đoạn 2008 – 2010 (nguồn từ Ban xe cơ giới –PTI ) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1.Doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới Triệu đồng 100.834 128.658 170.159 2.Tốc độ tăng doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới % - 127,6 132,3 3.Số xe thực tế lưu hành xe 866.351 927.688 1.212.356 4.Số xe tham gia bảo hiểm ở PTI xe 52.153 67.516 89.659 5.Tỷ lệ % số xe tham gia bảo hiểm so với số xe thực tế lưu hành (4/3) % 6,02 7,28 7,40 6.Doanh thu phí bảo hiểm bình quân / xe (1/4) Triệu đồng/ xe 1,93 1,91 1,90 Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu phí bảo hiểm gốc cả về quy mô và chất lượng thì nghiệp vụ này đều có những con số cao, tăng liên tục giai đoạn năm 2008 – 2010. Năm 2009 tăng 1,27 lần so với năm 2008, với tốc độ tăng là 127,6%. Tiếp tục đến năm 2010 tăng 1,32 lần so với năm 2009, tương ứng với tốc độ tăng mạnh là 132,3%. Doanh thu phí tăng lên là bởi những chính sách marketing cho sản phẩm đã đạt được những hiệu quả nhất định, việc tăng các đại lí bán sản phẩm,, các chế độ đi kèm sản phẩm như chi phí cẩu kéo xe từ nơi tai nạn đến nơi sửa chữa miễn phí, tư vấn những nơi sửa chữa an toàn, số lượng xe ô tô lưu thông trên lãnh thổ Việt Nam tăng nhanh trong những năm gần đây. Đây chính là những nguyên nhân làm cho số lượng người tham gia bảo hiểm nhiều, kéo theo tiền phí thu được cũng tăng lên. Lượng xe cơ giới tăng liên tục từ năm 2008 cho đến năm 2010, cùng với đó số xe tham gia bảo hiểm cũng tăng lên. Năm 2009 tăng 1,29 lần so với năm 2008. Năm 2010 tăng 1,33 lần so với năm 2009. Tỉ trọng cơ cấu xe tham gia bảo hiểm tăng từ 6,02% năm 2008, lên 7,28% năm 2009, và lên 7,4% năm 2010. Đây là những dấu hiệu cho một tương lai tốt đẹp khi số lượng xe tham gia bảo hiểm ngày tăng trong những năm tới nhất là khi xe cơ giới có chiều hướng tăng liên tục, đời sống của khách hàng cũng như nhận thức được nâng cao. Đồng thời với việc tăng số lượng xe tham gia nghiệp vụ bảo hiểm này đã làm doanh thu phí bảo hiểm bình quân trên một xe của PTI có chiều hướng giảm nhẹ. Năm 2008 là 1,93 triệu đồng/ xe, năm 2009 giảm 0,02 triệu đồng còn 1,91 triệu đồng/ xe, năm 2010 giảm 0,01 triệu đồng còn 1,90 triệu đồng/ xe. Ngoài ra, kết quả của công tác khai thác còn được thể hiện qua bảng số liệu sau. Bảng 3: Cơ cấu doanh thu bảo hiểm vật chất xe cơ giới phân theo đối tượng khách hàng giai đoạn năm 2008 – 2010 (nguồn từ Ban xe cơ giới – PTI) Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Giá trị (triệu đồng) Tỷ lệ (%) Giá trị (triệu đồng) Tỷ lệ (%) Giá trị (triệu đồng) Tỷ lệ (%) Doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới 100.834 100 128.658 100 170.159 100 Khách hàng cá nhân 47.392 47 63.768 49,6 87.52 51,4 Khách hàng tổ chức 53.442 53 66.890 50,4 82.639 48,6 Nhìn chung, cơ cấu khách hàng của PTI giai đoạn năm 2008 – 2010 có biến động. Vị trí của khách hàng có sự thay đổi trong cơ cấu doanh thu của doanh nghiệp. Tỷ lệ doanh thu của nhóm khách hàng cá nhân năm 2008 chiếm 47%, đến năm 2009 chiếm 49,6%. Đến năm 2010, tỷ lệ này đã tăng lên là 51, 4%, cao hơn hẳn so với nhóm khách hàng tổ chức. Trong khi đó tỷ lệ khách hàng tổ chức lại có chiều hướng giảm. Năm 2008 là 53%, đến năm 2009 giảm xuống còn 50,4%, cao hơn tỷ lệ nhóm khách hàng cá nhân. Nhưng đến năm 2010, tỷ lệ khách hàng tổ chức giảm còn 48,6%, thấp hơn hẳn so với tỷ lệ khách hàng cá nhân cùng trong năm 2010. Sự thay đổi tỷ lệ này là do PTI đã biết khai thác thế mạnh về thị trường xe ô tô tăng mạnh trong mấy năm trở lại đây ở các khách hàng cá nhân. Đời sống cao, việc vay vốn để mua một chiếc ô tô từ ngân hàng không quá khó khăn, nên khách hàng là cá nhân có thể dễ dàng mua cho mình một chiếc ô tô. Trong tương lai, PTI xác định đây sẽ là nhóm khách hàng chủ đạo của doanh nghiệp vì tiềm năng phát triển mạnh của nó. 2.3.2 Công tác đề phòng và hạn chế tổn thất Hiện nay, PTI sử dụng nhiều biện pháp để đề phòng và hạn chế tổn thất. Với số phí bảo hiểm thu được từ nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, PTI đã chi cho các việc như tuyên truyền, quảng cáo, giáo dục cho mọi người về an toàn giao thông, nâng cao tính tự giác chấp hành luật an toàn giao thông và cho mọi người thấy được những hậu quả của tai nạn giao thông. Cùng với đó, PTI còn tiến hành hỗ trợ về kinh phí để xây dựng công trình phòng chống tai nạn như các con đường lánh nạn, các tường phòng hộ… để hạn chế những tai nạn đáng tiếc không mong muốn xảy ra. Trong quá trình giám định, các nhân viên giám định cũng được doanh nghiệp đào tạo về các biện pháp hạn chế tổn thất khi tổn thất xảy ra. Nên khi nhận được tin, các nhân viên giám định nhanh chóng có những biện pháp hạn chế tổn thất. Số tiền chi ra để làm những việc trên được thể hiện qua bảng số liệu dưới đây. Bảng 4: Chi phí chi đề phòng và hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới giai đoạn năm 2008 – 2010 tại PTI (nguồn từ Ban xe cơ giới – PTI) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1.Chi phí chi đề phòng và hạn chế tổn thất Triệu đồng 2.176 4.351 5.316 2. Doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới Triệu đồng 100.834 128.658 170.159 3. Chi phí chi cho bồi thường Triệu đồng 81.640 70.315 67.769 4. Tỷ lệ chi phí đề phòng và hạn chế tổn thất trên doanh thu (1/2) % 2,15 3,38 3,12 5. Tỷ lệ chi phí đề phòng và hạn chế tổn thất trên chi phí bồi thường (1/3) % 2,67 6,19 7,84 Từ năm 2008 cho đến năm 2010 số tiền chi cho đề phòng hạn chế tổn thất tăng liên tục. Năm 2009 tăng 1,99 lần so với năm 2008, năm 2010 tăng 1,22 lần so với năm 2009. Trong cơ cấu doanh thu phí bảo hiểm gốc vật chất xe cơ giới thu được, tỷ lệ chi phí dùng cho đề phòng và hạn chế tổn thất tăng lên. Năm 2008 chiếm 2,15%, đến năm 2009 chiếm 3,38%, năm 2010 chiếm 3,12%, có giảm nhẹ so với năm 2009, nhưng vẫn cao hơn so với năm 2008. Trong khi đó, tỷ lệ chi phí chi cho đề phòng và hạn chế tổn thất so với chi phí chi cho bồi thường tăng liên tục và nhanh từ năm 2008 đến năm 2010. Năm 2008, tỷ lệ này chỉ có 2,67 %, đến năm 2009, tăng mạnh lên 6,19%, năm 2010 là 7,84%. Nhìn lại chi phí chi cho bồi thường ngày càng giảm đi. Kết hợp lại, ta thấy việc chi nhiều cho đề phòng và hạn chế tổn thất cao phần nào đã giúp cho PTI giảm được chi phí chi cho bồi thường nhờ số tiền chi ra đã giảm thiểu tổn thất xảy ra và hạn chế các rủi ro không mong muốn. Qua đây, ta thấy được PTI ngày càng chú trọng đến khâu đề phòng và hạn chế tổn thất. 2.3.3 Công tác giám định và bồi thường 2.3.3.1 Công tác giám định 2.3.3.1.1 Quy trình giám định Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và cũng để thuận lợi cho giám định viên làm việc, PTI đã xây dựng một qui trình giám định thống nhất gồm các bước. Bước 1: Tiếp nhận thông tin tổn thất và dự kiến phương án bồi thường Khi nhận được thông tin tai nạn dưới bất kỳ hình thức nào (văn bản, điện thoại, trực tiếp...) người tiếp nhận khai báo có trách nhiệm thu thập thông tin hoặc thông báo với giám định viên để thu thập thông tin về vụ tổn thất như: + Tên, địa chỉ, điện thoại của người thông báo + Sổ giấy chứng nhận bảo hiểm, hiệu lực bảo hiểm + Ngày giờ, địa điểm và diễn biến tai nạn, mức độ tổn thất ban đầu.. Sau khi tiếp nhận thông tin giám định viên sẽ xuống hiện trường xảy ra tai nạn để kiểm tra, xác định nguyên nhân xảy ra tai nạn và xác định sơ bộ mức độ tổn thất. Thông thường những thiệt hại nhẹ thì lái xe sẽ tạm thời đưa xe về garage sửa chữa sau đó công ty sẽ tiến hành giám định. Với những thiệt hại nặng, giám định viên phải trực tiếp xuống hiện trường để phối hợp với cơ quan chức năng cùng giải quyết. Những vụ tại nạn ở tỉnh xa công ty có thể ủy quyền cho chi nhánh tại các địa phương đo giám định, sau đó gửi thông tin về phòng, nhằm giải quyết nhanh nhất ách tắc giao thông và hạn chế những trục lợi, gian lận trong bảo hiểm. Trong bất cứ trường hợp tai nạn nào công ty cũng phải có giám định viên xuống giám định kịp thời khi có thông báo tai nạn. Công việc này hiện nay được phòng thực hiện rất tốt với đội ngũ cán bộ giám định viên có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm, nhiệt tình. Bước 2: Tiến hành giám định Đây là khâu quan trọng nhất trong quy trình giám định. Như đã nêu trên, với những thiệt hại lớn giám định viên phải trực tiếp giám định. Quá trình thực hiện giám định bao gồm các bước sau: Giám định trên tài liệu - Xác định thời gian xảy ra tai nạn, thời gian thông báo tổn thất và yêu cầu bồi thường - Xác định loại hình tham gia bảo hiểm. Đối với loại hình bảo hiểm vật chất xe, giám định viên căn cứ vào giấy chứng nhận bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm, giấy yêu cầu bảo hiểm, điều khoản bổ sung.. Xem xét đối tượng tham gia bảo hiểm vật chất dưới giá trị hay trên giá trị hay đúng giá trị và xem xét một số điều khoản khác nếu có. Giám định tình trạng tổn thất và mức độ thiệt hại. - Giám định viên phối hợp cùng với chủ xe và/hoặc đại diện chủ xe tiến hành giám định tổn thất: Xác định mức độ thiệt hại, xác định mối quan hệ nhân quả giữa nguyên nhân vụ tai nạn và thiệt hại - Trường hợp khách hàng có nhiều xe cùng chủng loại, màu sắc như đội xe taxi, đội kinh doanh vận tải…GĐV phải thực hiện cả/hoặc chụp ảnh số khung, số máy lưu trong hồ sơ giám định Chụp ảnh thiệt hại và ghi chú bản ảnh Ảnh chụp bao gồm ảnh toàn cảnh, ảnh tổng thế và ảnh chi tiết được đóng vào bản ảnh, chú thích trên bản ảnh. Ảnh chụp phải thể hiện được tất cả, đầy đủ thiệt hại. Những vụ tai nạn nếu có dấu hiệu do nguyên nhân kỹ thuật hay các nguyên nhân nằm trong loại trừ bảo hiểm, biển báo, biển cấm, cần chụp ảnh chi tiết thiệt hại liên quan để chứng minh nguyên nhân thiệt hại. Giám định nguyên nhân tổn thất Giám định viên phải xem xét không gian nơi xảy ra rai nạn, xem xét và chụp ảnh biển báo: tốc độ, chiều cao, đường cấm, khu vực cấm.. để làm căn cứ xác định phạm vi bảo hiểm. Trên cơ sở kết quả giám định tại hiện trường và tham khảo các tài liệu liên quan, GĐV phân tích và nêu nguyên nhân tổn thất. Nguyên nhân tổn thất phải xác được nêu rõ ràng, xác đáng, phù hợp với thực tế tổn thất và các căn cứ cụ thể Bước 3: Lập phương án xử lý, khắc phục tổn thất Sau khi xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm, giám định viên phải cùng chủ xe khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất. Trên cơ sở hạng mục tổn thất, phuơng pháp khắc phục thiệt hại tại biên bản giám định và ảnh thiệt hại, GĐV phải thực hiện chào giá cạnh tranh sửa chữa hoặc đấu thầu sửa chữa đối với xe bị thiệt hại theo quy định Bước 4: Giám định viên thu thập, hoàn thiện hồ sơ giám định và giám sát việc khắc phục tổn thất và chuyển giao các tài liệu liên quan cho cán bộ bồi thường. 2.3.3.1.2 Kết quả giám định Bảng 5: Chi phí giám định và hiệu quả giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI giai đoạn năm 2008 – 2010 (nguồn từ Ban xe cơ giới – PTI) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1. Chi phí chi cho giám định Triệu đồng 978 1.023 2.674 2.Doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới Triệu đồng 100.834 128.658 170.159 3. Chi phí chi cho bồi thường Triệu đồng 81.640 70.315 67.769 4. Tổng số vụ cần giải quyết giám định Vụ 15.800 15.943 16.097 5. Số vụ giám định phát sinh trong năm Vụ 15.791 15.935 16.094 6. Số vụ giám định năm trước chuyển sang Vụ 9 8 3 7. Số vụ đã giải quyết giám định Vụ 15.783 15.932 16.084 8. Số vụ giám định còn tồn đọng Vụ 8 3 10 9. Tỷ lệ chi phí giám định trên doanh thu (1/2) % 0,97 0,80 1,57 10. Tỷ lệ chi phí giám định trên chi phí bồi thường (1/3) % 1,20 1,45 1,57 11. Tỷ lệ giải quyết giám định (7/4) % 99,89 99,93 99,92 12. Tỷ lệ số vụ giám định còn tồn đọng (8/4) % 0,05 0,02 0,06 Số tiền chi cho giám định tăng lên từ năm 2008 từ 978 triệu đồng lên 1.023 triệu đồng. Như vậy, năm 2009 tăng 1,05 lần so với năm 2008, tương ứng với tốc độ tăng là 104,6%. Năm 2010 tăng nhanh với tốc độ là 261,4% so với năm 2009. Giai đoạn năm 2009 - 2010 tăng mạnh so với giai đoạn 2008 – 2009. Tỷ lệ chi phí chi cho giám định so với doanh thu nhìn chung có biến động. Năm 2008 chiếm 0,97%, năm 2009 giảm nhẹ xuồng còn 0,80%, năm 2010 tăng lên chiếm 1,57%. Hiện nay dù đã thực hiện nhiều biện pháp từ xử phạt hành chính tăng, tuyên truyền giáo dục an toàn giao thông nhưng số vụ tai nạn giao thông vẫn không thuyên giảm mà có chiều hướng gia tăng. PTI lại muốn nâng cao nghiệp vụ này cho nhân viên giám định. Đây là một trong những nguyên nhân làm cho chi phí chi cho giám định tăng. Về hiệu quả giám định, số vụ PTI giải quyết giám định tăng. Năm 2008, số vụ giải quyết chiếm 99,89%; năm 2009 chiếm tỉ lệ cao nhất là 99,93%, năm 2010 tỷ lệ giảm, nhưng vẫn giữ ở mức cao là 99,92%. Số vụ tồn đọng mà bộ phận giám định chưa giải quyết được vẫn còn, có sự biến động qua các năm, và chiếm tỷ lệ rất thấp trong số vụ cần phải giám định trong năm. Từ năm 2008 – 2010 chỉ chiếm có dưới 0,1%. Điều này cho thấy công tác giám định được thực hiện rất tốt. Việc chi nhiều cho giám định đã đem lại hiệu quả. Thấy rõ điều này, qua việc chi phí chi cho giám định tăng, chi phí chi cho bồi thường giảm. Qua tỷ lệ chi phí giám định so với chi phí bồi thường năm 2008 là 1,20%, năm 2009 tăng lên là 1,45%, năm 2010 tiếp tục tăng lên chiếm 1,57%. Việc đầu tư cho giám định rõ ràng đêm lại hiệu quả cho công tác bồi thường về sau. Vì giám định tốt góp phần phát hiện các vụ trục lợi, giảm thiểu tổn thất. Với việc nâng cao số lượng và chất lượng đội ngũ giám định đã giúp PTI tiết kiệm chi phí thuê giám định ngoài. 2.3.3.2 Công tác bồi thường 2.3.3.2.1 Quy trình bồi thường Bồi thường vật chất xe cơ giới ở PTI có qui trình gồm các bước: Bước 1: Tiếp nhận thông tin, mở sổ, kiểm tra và bổ xung hoàn thiện hồ sơ Tiếp nhận thông tin và mở hồ sơ bồi thường: Bồi thường viên tiếp nhận thông tin, thu thập hồ sơ bồi thường từ bộ phận giám định và/hoặc từ khách hàng. Bồi thường viên lập biên nhận hồ sơ và mở hồ sơ bồi thường Kiểm tra và bổ sung hoàn thiện hồ sơ: Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm, bồi thường viên tiến hành kiểm tra và xác định nhanh chóng những chứng từ, giấy tờ còn thiếu để tiếp tục hoàn thiện hồ sơ. Bước 2: Xét bồi thường - Căn cứ vào các tài liệu lưu trong hồ sơ, bồi thường viên xem xét nguyên nhân tổn thất, trách nhiệm bồi thường của PTI, tính hợp pháp, hợp lệ của các chứng từ.. Trên cơ sở xem xét các điểm trên nếu tổn thất thuộc phạm vi bồi thường của PTI, bồi thường viên tiến hành tính toán số tiền bồi thường cho khách hàng. Việc tính toán bồi thường phải được thực hiện theo các bước: + Xác định những loại tổn thất và chi phí liên quan được xem xét bồi thường + Tính toán giá trị tổn thất và đối chiếu tỷ lệ tham gia bảo hiểm, số tiền bảo hiểm + Xác định tỷ lệ bồi thường, mức khấu hao, chế tài, thu hồi và thanh lý tài sản hư hỏng Xác định tỷ lệ bồi thường áp dụng trong trường hợp xe tham gia bảo hiểm dưới giá trị Xác định mức khấu hao áp dụng với xe tham gia bảo hiểm vật chất xe có điều khoản trừ khấu hao. Bồi thường viên có trách nhiệm tính đúng, đủ và chính xác về số tiền bồi thường, sau đó lập tờ trình bồi thường trình lãnh đạo duyệt số tiền bồi thường xem xét. Bước 3: Thông báo bồi thường Sau khi được lãnh đạo xem xét đồng ý duyệt phương án giải quyết, bồi thường viên lập thông báo gửi khách hàng Bước 4: Thanh toán số tiền bồi thường Bồi thường viên cần thông báo cho phòng kế toán để chuẩn bị tiền. Thủ tục trả tiền bồi thường theo quy định của công ty. Người được bảo hiểm phải ký vào giấy xác nhận bồi thường, kiểm tra giấy bãi nại khi làm thủ tục bồi thường. Đồng thời cần theo dõi việc trả tiền của phòng Tài chính- Kế toán. Chú ý những cam kết về thời hạn thanh toán của PTI với khách hàng. Bước 5: Triển khai các công việc sau bồi thường như: đòi tái bảo hiểm, đòi người thứ ba, thanh lý tài sản, thống kê và báo cáo… Bước 6: Đóng hồ sơ bồi thường và quản lý hồ sơ 2.3.3.2.2 Kết quả bồi thường Bảng 6: Tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI giai đoạn 2008 – 2009 ( nguồn từ Ban xe cơ giới – PTI) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1. Doanh thu phí bảo hiểm gốc vật chất xe cơ giới Triệu đồng 100.834 128.658 170.159 2. Số tiền bồi thường Triệu đồng 81.640 70.315 67.769 3. Tổng số vụ bồi thường cần giải quyết Vụ 15.798 15.944 16.099 4. Số vụ khiếu nại trong năm Vụ 15.791 15.935 16.094 5. Số vụ bồi thường năm trước chuyển sang Vụ 7 9 5 6. Số vụ nghi ngờ trục lợi Vụ 16 11 9 7.Số vụ từ chối bồi thường Vụ 10 8 12 8. Số vụ tồn đọng Vụ 9 5 13 9. Số vụ bồi thường Vụ 15.756 15.911 16.060 10.Tỷ lệ giải quyết bồi thường (9/3) % 99,73 99,79 99,76 11. Tỷ lệ số vụ từ chối bồi thường (7/3) % 0,06 0,05 0,07 12. Tỷ lệ tồn đọng (8/3) % 0,06 0,03 0,08 13. Số tiền bồi thường bình quân mỗi vụ khiếu nại đã được giải quyết trong kì (2/3) Triệu đồng/ vụ 5,17 4,41 4,21 14. Tỷ lệ bồi thường trong kì (2/1) % 80,96 54,65 41,28 Với việc giao thông phức tạp và ý thức chấp hành luật giao thông còn thấp như ở Việt Nam, số lượng người tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới lại tăng cao như trên đã đề cập, số vụ phải bồi thường trong năm tăng là khó tránh khỏi. Năm 2008 có 15.791 vụ nhưng đến năm 2009 có 15.935 vụ. Năm 2010 tăng lên 16.094 vụ. Cộng với số vụ bồi thường năm trước chuyển sang thì số vụ cần giải quyết bồi thường trong năm đạt ở mức, năm 2008 là 15.798 vụ, số vụ năm trước chiếm 0,04%; năm 2009 tăng lên là 15.944 vụ, với số vụ năm trước chuyển sang chiếm 0,06%, cao hơn năm trước 0,02%; năm 2010, là 16.099 vụ, số vụ năm trước chuyển sang chiếm tỉ trọng thấp nhất so với hai năm trước, chiếm có 0,03%. Trong khi đó số tiền bồi thường lại có xu hướng giảm. Năm 2008 chi 81.640 triệu đồng. Năm 2009 giảm xuống còn 70.315 triệu đồng. Năm 2010 giảm tiếp tục xuống còn 67.769 triệu đồng. Thực trạng này cho thấy không có nghĩa là số vụ khiếu nại tăng thì đồng nghĩa với việc số tiền bồi thường tăng theo. Vì nhiều vụ không thuộc trách nhiệm bảo hiểm, nhiều hồ sơ thấy được sự trục lợi, rồi mức độ tổn thất ở mỗi thời kì là khác nhau. Một điều đáng khen ở PTI là trong quá trình bồi thường, không xảy ra vụ bồi thường sai sót nào. Đồng thời, số tiền bị thất thoát do bồi thường sai sót cũng không có. Các nhân viên bồi thường đã làm việc rất tốt dù còn nhiều khó khăn như thiếu về người, làm việc đa số là thủ công, gần như không có sự hỗ trợ của phần mềm chuyên nghiệp. Những yếu tố trên có sự biến động qua các năm nên đã làm cho việc chi cho bồi thường có sự thay đổi. Tỷ lệ giải quyết bồi thường ở PTI là rất cao luôn chiếm trên 99%, có sự biến động nhưng không đáng kể từ năm 2008 – 2010. Tỷ lệ số vụ từ chối bồi thường lại tăng giảm không đều. Năm 2008 là 0,06%, năm 2009 giảm xuống còn 0,05%, năm 2010 lại tăng 0,07 %. Tỷ lệ số vụ tồn đọng trong tổng số vụ khiếu nại có sự biến động qua ba năm chiếm 0,06 % năm 2008 giảm xuống 0, 03 % năm 2009, và tăng cao năm 2010 chiếm 0,08 %. Điều này, PTI cần phải xem xét. Số tiền / vụ, bồi thường bình quân giải quyết cho mỗi vụ giảm từ 5,17 triệu đồng/ vụ, xuống năm 2009 còn 4,41 triệu đồng/ vụ, năm 2010 còn có 4,21 triệu đồng/ vụ. sự biến động tăng giảm của yếu tố làm cho số tiền bồi thường biến động. Vì số tiền chỉ chi cho những vụ tổn thất thực sự xảy ra và thuộc phạm vi bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm. Đặc biệt, tỷ lệ bồi thường trong kì có xu hướng giảm rõ rệt từ năm 2008 đến năm 2010. Năm 2008 chiếm 80,96% số phí gốc bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Năm 2009 giảm mạnh xuống còn 54,65%, năm 2010 còn có 41,28%. Số tiền chi cho bồi thường ngày càng chiếm tỉ trọng nhỏ trong doanh thu phí bảo hiểm gốc thu được. PTI đã biết đánh giá tốt rủi ro, nhất là số tiền chi cho đề phòng hạn chế tổn thất và chi cho giám định tăng liên tục trong ba năm, từ năm 2008 đến năm 2010 đã đem lại hiệu quả, làm giảm số tiền bồi thường. 2.3.4 Tình hình trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PTI Trục lợi bảo hiểm là một vấn đề làm đau đầu các nhà kinh doanh bảo hiểm., vì nó gây ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu của doanh nghiệp, mất sự công bằng giũa những người tham gia bảo hiểm. PTI cũng không phải là ngoại lệ. Bảng 7: Số vụ nghi ngờ trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI giai đoạn năm 2008 – 2010 ( nguồn từ Ban xe cơ giới – PTI ) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1. Số vụ nghi ngờ trục lợi Trong đó: 1.1 Hợp lí hóa ngày giờ xảy ra tai nạn và hiệu lực bảo hiểm 1.2 Thay đổi nguyên nhân tai nạn 1.3 Lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần 1.4 Lập hồ sơ hiện trường giả Vụ 16 9 3 3 1 11 6 5 0 0 9 4 1 3 1 2. Số vụ bồi thường cần giải quyết trong năm Vụ 15.798 15.944 16.099 3. Tỷ lệ số vụ nghi ngờ trục lợi (1 / 2) % 0,10 0,07 0,06 Số vụ trục lợi có xu hướng giảm. Năm 2008 có 16 vụ, giảm xuống còn 11 vụ năm 2009, năm 2010 còn 9 vụ. Số vụ nghi ngờ trục lợi giảm cho thấy, nhân viên của PTI đã kiểm tra thông tin chắc chắn hơn trước khi kí hợp đồng, đồng thời trong các khâu khi triển khai nghiệp vụ đã thực hiện cẩn thận hơn, không tạo kẽ hở cho những kẻ có ý đồ không tốt. Vì vậy, đã góp phần làm tỷ lệ số vụ nghi ngờ trục lợi giảm từ năm 2008 là 0,10% xuống còn 0,07% năm 2009, năm 2010 giảm nhẹ còn 0,06%. Phân số vụ trục lợi theo hình thức thì ta thấy đa số mọi người thường dùng hình thức hợp lí hòa về ngày giờ xảy ra tai nạn và hiệu lực bảo hiểm vì nó đơn giản và dễ thực hiện, tiếp đến là thay đổi nguyên nhân tai nạn và các tình tiết, tiếp theo là lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần. Cuối cùng là lập hiện trường giả, để thực hiện trục lợi theo hình thức này cầu kì, đòi hỏi tốn kém nhiều tiền bạc và công sức. Xin kể ra một số vụ điển hình với các hình thức trục lợi khác nhau mà khách hàng hay sử dụng. - Hợp lý hoá ngày giờ xảy ra tai nạn và hiệu lực bảo hiểm: Đây là loại gian lận phổ biến nhất trong các loại hình gian lận đòi bồi thường tại Chi nhánh. Khi khách hàng gặp tai nạn có thể ngày tai nạn xảy ra khi đã hết hạn hợp đồng hoặc họ chưa tham gia bảo hiểm, để được bồi thường chủ xe sẽ khai gian ngày giờ tai nạn sao cho phù hợp với thời hạn hợp đồng trên bảo hiểm. Với những khách hàng chưa mua bảo hiểm họ tiến hành mua bảo hiểm và khai gian ngày, giờ bị tai nạn… Hình thức này các chủ xe thường thực hiện bằng cách thông đồng với các cơ quan công an, chính quyền địa phương. Ví dụ: Chủ một chiếc xe Accura mua bảo hiểm ngày 28/12/2008 và báo tai nạn xảy ra tại Lâm Đồng. Trong biên bản tai nạn được CA Lâm Đồng ký vào ngày 17/1/2009 nhưng lại ký dấu treo. Toàn bộ thiệt hại chiếc xe này khoảng 200 triệu đồng. Tuy nhiên, khi giám định tại gara thì phát hiện chiếc xe này bị đóng bụi bẩn như đã năm tại gara lâu lắm. Sau khi kiểm tra sổ của bảo vệ gara thì biết chiếc xe này đã được kéo về ngày 27/12/2008, tức là thời điểm trước ngày mua bảo hiểm. Như vậy sau khi xe bị tai nạn, chủ xe mới gắn biển số xe hư hại này vào chiếc xe khác cùng loại nguyên vẹn để mua bảo hiểm để được đền bù thiệt hại. - Thay đổi nguyên nhân tai nạn hay các tình tiết liên quan trong vụ án: Trong một số trường hợp gian lận mà chi nhánh gặp phải như nguyên nhân của tai nạn xảy ra không thuộc phạm vị bảo hiểm, hay các giấy tờ đòi hỏi trong hồ sơ khiếu nại đã hết thời hạn sử dụng hoặc không đảm bảo như giấy phép lưu hành xe, bằng lái xe, giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật Ví dụ ngày 20/12/2009 chiếc xe mang biển số 16H-5180 gây tai nạn tại Hải Phòng và khiếu nại đòi bồi thường, công ty tiến hành kiểm tra và xác minh thấy hết hạn kiểm định an toàn kỹ thuật nên đã từ chối bồi thường. - Lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần: Hình thức này được thực hiện khi chủ xe mua bảo hiểm ở nhiều Công ty Bảo hiểm và không thông báo điều này khi họ gặp tai nạn để hòng được bồi thường ở tất cả các Công ty mà họ tham gia bảo hiểm. Hoặc họ tiến hành khiếu nại bồi thường vật chất trùng với bồi thường trách nhiệm dân sự đã giải quyết hoà giải giữa các cá nhân. - Lập hồ sơ hiện trường giả: Gian lận này thường xảy ra theo hai dạng: đổi biển số xe của xe không bị tai nạn đã mua bảo hiểm vào xe bị tai nạn nhưng chưa mua bảo hiểm rồi chụp ảnh, hoặc di chuyển xe từ nơi này đến nơi khác nhằm che dấu thời điểm và nguyên nhân xảy ra tai nạn. Ví dụ: Khách hàng mua bảo hiểm chiếc xe Huyndai Santanfe ngày 11/8/2009 và đã báo tai nạn ngày 16/8/2008. Tổng thiệt hại ước tính lên đến 150 triệu đồng. Tuy nhiên, trong quá trình điều tra giám định tai nạn, nhân viên bồi thường đã phát hiện sự không trung thực của khách hàng. Khách hàng mua bảo hiểm cho chiếc xe Huyndai Santanfe đời 2007 với hình xe nộp cho công ty bảo hiểm còn khá mới. Nhưng khi có yêu cầu bồi thường lại lầ chiếc xe Huyndai Santanfe đời 2003. Huyndai Santanfe đời 2003 có một số chi tiết bên ngoài khác với đời 2007 mà khách hàng đã sơ ý không phát hiện ra mặc dù cố tình lấy biển số xe hư hỏng gắn vào xe nguyên vẹn để mua bảo hiểm. Có thể thấy rằng, hình thức trục lợi ngày càng đa dạng và tinh vi khiến cho các doanh nghiệp bảo hiểm không thể lường trước hết được. PTI đã kịp thời có những phát hiện về các trường hợp trục lợi, tránh thất thoát tiền. Tuy nhiên, hiện tượng trục lợi vẫn còn tồn tại, ngày càng biến tướng hơn nữa, đòi hỏi PTI phải cẩn thận và sáng suốt để phát hiện vấn đề và giải quyết vấn đề. 2.4 Đánh giá về tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PTI 2.4.1 Mặt đạt được và nguyên nhân Đầu tiên, cần thấy được ở PTI việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã được bán đa dạng qua nhiều kênh phân phối. Việc phân phối qua các ngân hàng là những điểm mới, bắt nhập với xu thế thời đại, khi mà hiện nay nhu cầu vay vốn của xã hội ngày càng cao, kéo theo đó những chiếc ô tô đem đi thế chấp cũng nhiều. PTI đã thấy tiềm năng lớn từ kênh phân phối này. Vì vậy, PTI đã có sự kí kết hợp đồng với các ngân hàng là các đại lí trực tiếp cung cấp sản phẩm bảo hiểm, trong đó có bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Với việc VNPT là cổ đông chính và lớn của PTI, PTI có lợi thế mà không doanh nghiệp bảo hiểm nào có được là việc bán bảo hiểm vật chất xe cơ giới qua hệ thống Vnpost. Kênh bán sản phẩm qua các gara cũng là một điều cần nhắc đến ở đây. Các gara là nơi mà sẽ trực tiếp sữa chữa các xe khi mà tổn thất xảy ra. Bất kì một chiếc xe nào cũng phải vào gara sửa chữa ít nhất một lần.Việc hợp tác với các gara đem đến cho những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ được đến những nơi sửa chữa uy tín để sửa những chiếc xe của mình. Nhờ vậy, chất lượng dịch vụ bảo hiểm được nâng cao. Nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các sản phẩm bảo hiểm cùng loại với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Các kênh phân phối này đã đem lại hiệu quả doanh thu cho PTI. Điều này cho thấy, bộ phận Marketing đã có cách nhìn đúng đắn về các kênh phân phối. Bản thân các nhân viên khai thác cũng nhanh nhẹn trong việc có sự hợp tác với cán bộ tín dụng ngân hàng, với các nhân viên của các gara sửa chữa. Nhờ vậy, doanh thu bán tăng, lại tiết kiệm được chi phí thuê mặt bằng bán sản phẩm vật chất xe cơ giới. Việc đa dạng các kênh phân phối trên đã góp phần làm cho doanh thu phí gốc bảo hiểm vật chất xe cơ giới tăng liên tục từ năm 2008 cho đến năm 2010. Trong bối cảnh mà cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới khốc liệt, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh loại sản phẩm này ngày càng nhiều, mà doanh thu của PTI về sản phẩm này vẫn tăng, xếp hàng cao, đứng thứ 5 trong thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Với doanh thu tăng như vậy, phải nhắc đến chiến lược đúng đắn của ban lãnh đạo, đội ngũ nhân viên khai thác đã hoạt động tốt, tạo được niềm tin nơi khách hàng. Số lượng hợp đồng kí được tăng. Một nhân tố tác động đến việc tăng doanh thu không thể không kể đến ở đây là việc số lượng xe cơ giới tăng, trong đó phải kể đến ô tô, loại xe mua loại hình bảo hiểm này nhiều nhất. Với giá trị của một chiếc xe lớn, nên khách hàng đã không ngần ngại chi tiền mua bảo hiểm để hạn chế những tổn thất không mong muốn xảy ra với xe của mình. PTI xây dựng nên được quy trình trong công tác khai thác, giám định và bồi thường. Quy trình tạo thuận lợi cho các nhân viên của PTI trong giải quyết công việc thuộc phần trách nhiệm của mình. Nó tạo nên sự phân cấp rõ ràng giữa từng người, từng cấp chi nhánh. Công việc được giải quyết một cách khoa học, chuẩn xác, lô gic, hạn chế sự chồng chéo giữa các phòng ban, giữa công việc của chính từng người. Ban xe cơ giới với những người có kiến thức am hiểu về xe cơ giới, về bảo hiểm, đặc thù của công việc ở từng khâu đã xây dựng nên được những quy trình mà áp dụng được rộng rãi trong toàn doanh nghiệp. Công tác bồi thường là một khâu quan trọng đánh giá cao chất lượng phục vụ và tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp. PTI đã giải quyết tốt, ít có những khiếu nại, tố cáo của khách hàng khi mà họ không được bồi thường thỏa đáng. Giải quyết tốt trong khâu này đã góp phần làm cho khách hàng tìm đến với doanh nghiệp mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới nhiều hơn. Việc tái tục kí hợp đồng cũng sẽ tăng. 2.4.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân Chất lượng các đại lí là các Vnpost còn chưa cao, đồng đều giữa các chi nhánh, các vùng. Bản thân các cán bộ ngân hàng và các nhân viên tại các gara sửa chữa không phải là người đào tạo bài bản về nghiệp vụ bảo hiểm. Nên, họ không thể tư vấn hết được ý nghĩa của bảo hiểm vật chất xe cơ giới, chưa thể giải thích hết và đúng được các phạm vi, các điều kiện bảo hiểm. Do đó, ảnh hưởng đến việc giải quyết bồi thường sau này, có sự tranh chấp xảy ra vì khách hàng chưa hiểu hết được các vấn đề một cách thấu đáo. Đây là kẽ hở thuận lợi cho những kẻ tham lam có hành vi muốn trục lợi bảo hiểm. Vấn đề quảng cáo, khuyến mại ở PTI còn nhiều hạn chế. Hình thức quảng cáo chưa đa dạng, chưa sâu rộng đến mọi người. Vì vậy mà tên tuổi của PTI ít người biết đến như các doanh nghiệp bảo hiểm khác như Bảo Việt, Bảo Minh,… Việc khuyến mại, trong khâu chăm sóc khách hàng còn yếu kém, thiếu sự quan tâm đến những khách hàng nhỏ lẻ. Khi kí được hợp đồng rồi, nhiều nhân viên khai thác, các đại lí khai thác đã quên đi khách hàng của mình, họ không có những món quà tri ân khách hàng. Vì vậy mà nhiều khách hàng đã từ bỏ PTI và đến với doanh nghiệp bảo hiểm khác, nhất là khi nghiệp vụ vật chất xe cơ giới này có thời hạn hợp đồng ngắn. Công tác đề phòng hạn chế tổn thất chưa thực sự phong phú, mới chỉ tập trung vào thực hiện đề phòng và hạn chế tổn thất qua các chương trình giáo dục, tuyên truyền, xây dựng các công trình giao thông chỉ dừng ở gián tiếp, và khi tổn thất xảy ra. Trong khi những biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất trước khi tổn thất xảy ra và các biện pháp này có thể tiếp cận luôn trực tiếp khách hàng trước và trong khi kí hợp đồng thì không nhiều. PTI cần có những biện pháp để thay đổi tình trạng này. Số lượng giám định viên còn thiếu.Với tai nạn giao thông xảy ra ở Việt Nam nhiều, nhiều vụ phức tạp, khó cần nhiều giám định viên thì không đủ, buộc phải gọi thêm giám định viên ở các chi nhánh lân cận. Vì vậy, mà chất lượng của giám định bị ảnh hưởng, lại tốn thêm chi phí thuê giám định ngoài. Công tác báo cáo, tiến hành thu thập hồ sơ ban đầu hay tình hình giám định sơ bộ của các giám định viên từ các chi nhánh còn chưa tốt, dẫn đến việc chậm chễ trong việc hướng dẫn phương án giải quyết hay tiến hành giám định của các cán bộ trong phòng xe cơ giới, ảnh hưởng đến lợi ích của người được bảo hiểm. Trong quá trình giám định, biên bản ảnh hiện trường còn sơ sài, không rõ nét, một số vụ còn không thu thập được dẫn đến khó khăn trong việc tính toán bồi thường, gây tâm lý không thỏa đáng cho khách hàng. Biên bản giám định ghi chung chung, không đầy đủ. Vẫn có hiện tượng gian lận, trục lợi bảo hiểm trót lọt ngay từ khâu giám định do các giám định viên sơ xuất không để ý.. Số lượng nhân viên bồi thường không đủ gây khó khăn và làm giảm chậm tiến độ bồi thường. Vì vậy, ở PTI chủ yếu phòng nào tự phòng nấy giải quyết bồi thường với những tổn thất dưới 10 triệu đồng, trên 10 triệu đồng thì phòng giám định bồi thường mới giải quyết . Nhân viên khai thác đôi khi là người lập hồ sơ và giải quyết bồi thường. Việc này đã làm cho chính người làm không tập trung được giải quyết công việc. Do đó, hồ sơ bồi thường có những sai sót, trục lợi trong khâu này dễ dàng xảy ra. Bản thân PTI đến giờ chưa có phòng bồi thường riêng, phòng giám định và phòng bồi thường là một. Nên, việc giải quyết bồi thường gặp không ít trở ngại và sai sót là khó tránh khỏi. Tình trạng bồi thường vẫn còn chậm. Khách hàng phải mất một thời gian lâu mới có thể nhận được số tiền bồi thường. Với việc phải giải quyết nhiều việc cùng lúc của một nhân viên khai thác của PTI, lập và kiểm tra hồ sơ bồi thường thủ công, việc sắp xếp hồ sơ không khoa học theo tiêu chí, có hồ sơ được giải quyết trước mà rõ ràng thiệt hại xảy ra trước xe khác. Hiện tượng tồn đọng hồ sơ vẫn còn. Điều này sẽ ảnh hưởng đến tình hình tài chính và tâm lí của khách hàng khi tổn thất xảy ra, niềm tin của khách hàng về uy tín của doanh nghiệp cũng giảm. Đây là hàng loạt nguyên nhân làm cho chất lượng bồi thường của PTI còn chưa cao. Số vụ trục lợi vẫn còn tồn tại. Như đã trình bày ở trên, bên cạnh nguyên nhân do đạo đức của khách hàng suy giảm, các hình thức trục lợi ngày càng tinh vi, thì PTI cũng cần phải xem lại ở từng khâu khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, xem lại đạo đức của chính những nhân viên khai thác, nhân viên giám định, rồi quy trình bồi thường. Đây sẽ là nơi thuận lợi làm xuất hiện kẽ hở cho các hành vi trục lợi diễn ra trót lọt. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TRIỂN KHAI TỐT HƠN NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 3.1 Giải pháp nhằm triển khai tốt hơn nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 3.1.1 Giải pháp đối với công tác khai thác 3.1.1.1 Giải pháp về đào tạo Xuất phát từ thực trạng chất lượng các đại lí không đồng đều, nhiều cán nhân viên là người khai thác ở các ngân hàng, các gara sửa chữa, ở các showroom không được đào tạo bài bản về nghiệp vụ vật chất xe cơ giới nói riêng, các nghiệp vụ bảo hiểm khác nói chung. Vì vậy, ở khâu đầu tiên này, việc đầu tiên PTI nên làm là nâng cao chất các đại lí và nhân viên của các đại lí. Vậy, nâng cao như thế nào? PTI tiếp tục và mở rộng nhiều hơn các lớp học về nghiệp vụ khai thác cho các đại lí rộng khắp trong cả nước, trong khắp các chi nhánh, các đại lí nhỏ lẻ, các kênh phân phối, các nhân viên khai thác chính thức. Điều này tạo nên sự đồng đều về chất lượng giữa các khu vực, trong nội bộ ngành. PTI có thể tiến hành tổ chức các cuộc gặp trao đổi kinh nghiệm về đánh giá rủi ro, xác định tỉ lệ phí, xác định giá trị của xe , hướng dẫn các thủ tục làm giấy tờ như viết giấy yêu cầu bảo hiểm, giấy chứng nhận bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm… giữa những nhân viên khai thác chính thức, có kinh nghiệm, có thành tích cao trong doanh thu khai thác đến các đại lí khai thác để hướng dẫn trực tiếp và giải đáp các thắc mắc về những vấn đề kể trên. 3.1.1.2 Giải pháp về khen thưởng, thi đua Hàng năm PTI đều quán triệt chỉ tiêu doanh số khai thác. Điều này nên tiếp tục được duy trì. Trong quá trình thực hiện các nhân viên khai thác nếu như hoàn thành được và đặc biệt là vượt được chỉ tiêu đề ra, ngoài việc họ được hưởng lợi hoa hồng từ doanh số thu được mà mình kí được hợp đồng, PTI có thể có phần quà động viên, khen ngợi như là giấy khen, có những buổi tuyên dương cuối tháng, cuối năm trong toàn đơn vị về những người đạt thành tích xuất sắc. Những việc làm này có thể tuy nhỏ, nhưng lại là đòn bẩy tuyệt vời để mọi người trong doanh nghiệp thi đua lập thành tích. Chúng tạo nên sự cạnh tranh trong chính doanh nghiệp, tạo sự hưng phấn cho mọi người khi làm việc nhất là đây là công việc áp lực cao, cạnh tranh khốc liệt giữa chính nhân viên trong doanh nghiệp và nhân viên của doanh nghiệp khác. Từ các cuộc thi đua này, mọi người sẽ hoàn thiện dần và nâng cao các kĩ năng, phương pháp khai thác để làm sao có thể khai thác đạt hiệu quả cao nhất. 3.1.1.3 Giải pháp về tuyên truyền quảng cáo PTI có thương hiệu thực sự chưa được nhiều người biết đến, tiếp đó là hoạt động quảng cáo còn yếu kém. Trong khi thương hiệu là một những yếu tố hấp dẫn và tạo niềm tin nơi khách hàng. Để khắc phục thực trạng này, PTI cần có những chiến lược quảng cáo tuyên truyền hiệu quả và đa dạng và phong phú hơn. PTI mới dừng chủ yếu quảng cáo trên các website về ô tô, các website của các công ty môi giới bảo hiểm; quảng cáo qua lịch, qua các quyển sổ dành tặng khách hàng, xây dựng các pa – nô, áp – phích trên các đoạn đường giao thông, tại các điểm bán bán bảo hiểm, qua hệ thống Vnpost. PTI ngoài việc tiếp tục phát huy các biện pháp quảng cáo này, cần tích cực quảng cáo qua truyền hình. Hiện nay, hầu như đa số gia đình Việt Nam nào cũng có một chiếc ti vi, cho nên quảng cáo qua truyền hình chắc chắn sẽ đem lại được hiệu quả cao, mức độ phủ sóng thương hiệu PTI sẽ sâu rộng hơn. Bản thân các garage, các showroom, các ngân hàng là các địa điểm tuyệt vời để quảng cáo bằng pa – nô, áp – phích. Hãy tận dụng các mối quan hệ của các nhân viên khai thác với các kênh phân phối này, các hợp đồng liên kết có được của PTI để tận dụng cơ sở vật chất của họ để quảng cáo cho thương hiệu của mình nhất là các website của họ. Một cách nữa mà PTI có thể thu được hiệu quả tốt là tổ chức các sự kiện, các chương trình hoặc tham gia vào các chương trình với tư cách là nhà tài trợ là do các tổ chức khác xây dựng. Điển hình ở đây xin kể các cuộc thi về an toàn giao thông do Trung ương Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh, Liên hiệp đường sắt Việt Nam, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Công An... tổ chức; rồi các chương trình nhân đạo như “nối vòng tay lớn” của Đài truyền hình Việt Nam, tham gia vào việc xây dựng các nhà tình nghĩa… 3.1.1.4 Giải pháp về chăm sóc khách hàng Trong hoạt động kinh doanh, các hình thức khuyến mại hợp lí, đúng lúc luôn đem lại hiệu quả nhất định về doanh thu. Đối với lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm thì cũng có những biện pháp khuyến mại đem lại hiệu quả. Các nhân viên khai thác có quyền được giảm mức phí phù hợp theo qui định của Bộ Tài chính, của PTI căn cứ theo số tiền bảo hiểm, giá trị bảo hiểm và khách hàng đó là khách quen, khách Vip (khách hàng quan trọng) của PTI. Biện pháp này sẽ kích thích khách hàng kí hợp đồng và tái tục hợp đồng với doanh nghiệp. Trong quá trình hợp đồng có hiệu lực, có thể trùng vào những ngày lễ như ngày Quốc tế phụ nữ, ngày Phụ nữ Việt Nam, Tết cổ truyền âm lịch…, chúng ta nên có những món quà để tri ân khách hàng, để cho thấy thiện chí, sự quan tâm, sự chu đáo của doanh nghiệp với khách hàng. Thấy mình được quan tâm, thấy mình được đề cao, chắc chắn khách hàng sẽ ngày càng tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Họ chính là người sẽ quảng cáo thay cho doanh nghiệp đến với những người thân quen của mình tin và tìm đến với PTI. 3.1.2 Giải pháp đối với công tác đề phòng và hạn chế tổn thất Dù PTI có sự quan tâm, đầu tư đến công tác này nhiều hơn trước. Tuy nhiên, công tác này chưa thực sự phát huy hết hiệu quả của nó, hình thức thực hiện chưa phong phú. Để khắc phục thực trạng này, PTI ngoài việc tiếp tục đầu tư tiền nhiều hơn tiếp tục thực hiện tốt và kiểm soát tốt hơn các biện pháp đang thực hiện. Ngoài ra, PTI cũng cần tổ chức những khóa học hay những khóa huấn luyện trực tiếp với khách hàng cách bảo quản xe và các thiết bị trong xe, cách vận hành, cách xử lí các tình huống khi xe gặp sự cố như hỏng hóc, úng ngập, phối hợp với cảnh sát giao thông trong việc củng cố lại Luật an toàn giao thông cho người điều khiển phương tiện. Công tác đề phòng và hạn chế tổn thất này phải hướng trực tiếp vào chính những người tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới, những người điều khiển phương tiện thì mới đạt được hiệu quả cao. Việc làm này có thể thực hiện sau khi hợp đồng được kí kết và chính thức có hiệu lực, hoặc trong suốt quá trình hợp đồng có hiệu lực. Trong suốt quá trình này, các khai thác viên, hoặc những nhân viên phụ trách quản lí hợp đồng, nhân viên phụ trách thực hiện các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất nên gọi điện hoặc cử người đến kiểm tra tình hình máy móc của xe định kì, có thể nhờ sự hỗ trợ của các gara trong quá trình này. Việc kiểm tra, bảo dưỡng định kì xe sẽ giúp cho chính khách hàng tự nâng cao ý thức, trách nhiệm giữ gìn xe, giúp hạn chế những tổn thất xảy ra do sự suy giảm của động cơ, hệ thống phanh. 3.1.3 Giải pháp đối với công tác giám định 3.1.3.1 Tăng cường đội ngũ giám định viên Với việc số lượng xe tham gia lưu thông tăng nhanh chóng, giao thông ở nước ta thì phức tạp, tai nạn giao thông xảy ra nhiều hơn, nên, tăng đội ngũ giám định là điều cần thiết. Thứ nhất, việc làm này vừa đáp ứng được nhu cầu, thứ hai nó tránh được tình trạng trục lợi bảo hiểm. Khi xảy ra tai nạn, các nạn nhân thường luôn hoang mang lo sợ, những lúc đó, với sự xuất hiện kịp thời của giám định viên hướng dẫn họ những giấy tờ cần thiết cho công tác giám định vừa đảm bảo độ chính xác, vừa làm đẹp thêm hình ảnh của doanh nghiệp. 3.1.3.2 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ của các giám định viên Hiện nay, đội ngũ giám định viên còn chưa đồng đều về chất lượng, việc thu thập thông tin báo cáo còn thiếu sót, đặc biệt là trong quá trình báo cáo. Để thực trạng này thay đổi thì PTI cần nâng cao chất lượng đội ngũ giám định. Việc nâng cao này được thực hiện bằng việc mở các lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho các giám định viên. Tại các lớp này, ngoài việc truyền đạt những kĩ thuật giám định, bồi dưỡng thêm các kiến thức về các bộ phận xe cơ giới, nhất là trong tình hình mà khoa học công nghệ phát triển, nhiều dòng xe mới ra đời, nhiều bộ phận của xe được cải tiến hiện đại hơn trước. Việc nâng cao chất lượng ngiệp vụ cũng có thể thực hiện bằng việc, PTI cử nhân viên giàu kinh nghiệm trong công tác này, giống như giải pháp đã đề cập trong khâu khai thác, đến những chi nhánh còn yếu kém trong khâu giám định để hướng dẫn trao đổi kinh nghiệm, kĩ năng giám định. Việc khen thưởng bằng những món quà nhỏ, lời tuyên dương trong các buổi tổng kết sẽ là những lời động viên khích lệ cho các nhân viên giám định để tự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa nghiệp vụ của mình. PTI cũng có thể thực hiện dễ dàng. 3.1.3.3 Nâng cao công tác lãnh đạo, phối hợp chặt chẽ giữa các giám định viên Công tác báo cáo, tiến hành thu thập hồ sơ ban đầu hay tình hình giám định sơ bộ của các giám định viên từ các chi nhánh còn chưa tốt, dẫn đến việc chậm chễ trong việc hướng dẫn phương án giải quyết hay tiến hành giám định của các cán bộ trong phòng xe cơ giới, ảnh hưởng đến lợi ích của người được bảo hiểm. Lãnh đạo phòng, cùng với đội ngũ giám định viên tại Ban bảo hiểm xe cơ giới tại trụ sở chính công ty cần nâng cao chất lượng quản lý, hướng dẫn, hỗ trợ và theo dõi sát sao đối với công tác giám định của các chi nhánh. Công tác báo cáo, tiến hành thu thập hồ sơ cần tiến hành một cách nhanh chóng và chặt chẽ hơn nữa để mang lại hiệu quả hơn cho quá trình giám định. Yêu cầu chi nhánh thực hiện đúng theo quy trình giám định - bồi thường do công ty ban hành. Đối với những quy trình mới, cần hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện, nội dung và ý nghĩa các chứng từ cần thu thập. 3.1.3.4 Đưa công nghệ thông tin vào công tác giám định Với sự phát triển ngày càng nhanh chóng của hệ thống thông tin toàn cầu và xu hướng công nghệ hoá ngày càng cao trong thời đại hiện nay, đòi hỏi các công ty bảo hiểm phải đẩy nhanh việc đưa công nghệ hoá vào công tác giám định của mình. Trước hết phải trang bị cho các giám định viên các trang thiết bị cần thiết cho công tác giám định như điện thoại di động, máy chụp ảnh.. Hiện nay, điện thoại di động đang ngày một phổ biến, mỗi giám định viên đều có thể trang thiết bị cho mình một chiếc điện di động để mỗi khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng có thể kịp thời thông báo cho các giám định viên đến hiện trường để giám định. Trong quá trình giám định, một trong những công cụ hữu hiệu nhất là máy ảnh. Máy ảnh là công cụ để các giám định viên có thể chụp và lưu lại mọi góc độ của hiện trường vụ tai nạn từ đó có thể xác định nguyên nhân và tình tiết làm cơ sở cho việc ghi hồ sơ tiến hành bồi thường. Bên cạnh đó phải trang thiết bị các thiết bị vi tính với tốc độ cao giúp cho các giám định viên có thể xử lý và lưu lại các chi tiết vụ tai nạn được dễ dàng. 3.1.4 Giải pháp đối với công tác bồi thường 3.1.4.1 Tăng cường đội ngũ cán bộ làm bồi thường Đội ngũ bồi thường của doanh nghiệp còn thiếu, chủ yếu là phòng nào tự giải quyết bồi thường của phòng đấy với những tổn thất dưới 10 triệu đồng, phòng bồi thường thì chưa có, lại chung với phòng giám định. Vì vậy, PTI cần tăng thêm số lượng nhân viên bồi thường để giải quyết công việc, nhất là khi số vụ cần giải quyết bồi thường ngày càng gia tăng. Để tạo sự chuyên môn hóa, việc xây dựng một phòng bồi thường riêng, trong đó có nhân viên chuyên xử lí bồi thường vật chất xe cơ giới sẽ tạo hiệu quả cao trong việc giải quyết bồi thường, hạn chế được sai sót trong khi làm hồ sơ bồi thường vì nhân viên chỉ tập trung vào công việc chính này của mình thôi, không phải lo đi khai thác. 3.1.4.2 Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ làm công tác bồi thường Việc nâng cao chất lượng nghiệp vụ nhân viên bồi thường là một việc hết sức quan trọng. Cũng như bồi dưỡng các nhân viên khai thác, các giám định viên, nâng cao chất lượng đội ngũ bồi thường cũng đi theo qui trình đó. Thường xuyên mở các lớp đào tạo ngắn hạn để giúp nhân viên bồi thường có nâng cao về nghiệp vụ, lại vừa có thể đưa ra các tình huống phức tạp để mọi người và lãnh đạo cấp trên hỗ trợ giải quyết. Tiếp tục sử dụng biện pháp khen thưởng, tặng quà, những ưu đãi, tuyên dương như đã đề cập đới với các khâu kể trên. Ngoài ra, PTI có thể mời các chuyên gia nước ngoài về nói chuyện với cán bộ bồi thường để tiếp thu các kinh nghiệm ở các nước phát triển, tuyển mộ cán bộ bồi thường có nghiệp vụ chuyên môn giỏi về công ty, thu hút nhiều cán bộ trẻ, tạo điều kiện cho họ có thể phát huy được năng lực chuyên môn của mình. 3.1.4.3 Ứng dụng công nghệ trong giải quyết bồi thường Tình trạng giải quyết bồi thường còn chậm, số vụ tồn đọng vẫn còn tồn tại. Điều này tạo nên hình ảnh xấu trong mắt khách hàng, tạo cho khách hàng tâm lí lo lắng vì tổn thất xảy ra, trong khi mà nhà bảo hiểm thì chậm trễ. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết bồi thường với các phần mềm viết chuyên nghiệp sẽ giúp cho nhân viên bồi thường tránh được sai sót, công việc được xử lí nhanh, lại có thể sắp xếp hồ sơ trong phần mềm đã được lưu trữ lại khoa học. PTI bỏ kinh phí thuê các công ty chuyên viết p