Đề tài Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ

Lời nói đầu Trong thời kỳ đổi mới, đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước hiện nay, nhà nước ta đã xác định dịch vụ là một ngành kinh tế tổng hợp trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước, và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng GDP, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm và mở rộng giao lưu, hội nhập với các nước trên thế giới. Đứng trước nhu cầu ngày càng đòi hỏi mạnh mẽ ngành công ty nói chung và Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ nói riêng đã và đang vươn lên nắm bắt cũng như phát triển những cơ hội đó ngày càng đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của xã hội. Là một sinh viên khoa kinh doanh du lịch và khách sạn, qua những năm tháng được thầy cô giảng dạy, cùng với thời gian được thực tập tại khách sạn Tây Hồ (là đơn vị thành viên của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ) em dược tiếp cận với những thực tiễn đang diễn ra nói chung và ở công ty nói riêng, từ đó giúp cho em được hiểu rõ hơn tính chất thực tế trong hoạt động kinh doanh công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Trong quá trình thực tập em cố gắng hoàn thiện nhứng kiến thức được học trong nhà trường nhất và thông qua công việc thường ngày tại công ty. Mục tiêu thực tập của em là làm thế nào để có thể áp dụng những kiến thức đã học ở trường vào trong thực tế, để mong có thể đạt được hiệu quả kinh tế tốt nhất và nhằm giải quyết những vấn đề còn chưa rõ, đồng thời làm rõ giữa lý luận và thực tiễn. Sau khi đi sâu vào nghiên cứ thực tế bằng phương pháp quan sát cùng với số liệu đã thu thập được về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Em đã viết chuyên đề sau: Chương I: Cơ sở lý luận về thị trường và mở rộng thị trường. Chương II: Khảo sát thực tế tại công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Chương III: Một số giải pháp nhằm mở rộng thị trường kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Chương I Cơ sở lý luận về thị trường và mở rông thị trường Kể từ khi nước ta thực hiện chính sách chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế quản lý kế hoạch hóa sang nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường đất nước ta có đã có những bước chuyển biến đáng kể. Nền kinh tế không ngừng tăng trưởng với tốc độ khá cao qua các giai đoạn. Cùng với nó là nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên và có nhiều thay đổi. Nó tạo nên một môi trường kinh doanh hấp dẫn cho các công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ tham gia vào. Tuy nhiên thị trường là một thực thi khách quan, nó tồn tại ngoài ý muốn của bất kỳ công ty nào và nó vận hành theo những quy luật nội tại vốn có của nó. Do đó để thành công trong hoạt động kinh doanh hay là để nắm bắt được những cơ hội thị trường thì công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải nghiên cứu, hiểu biết thị trường về mặt lý luận và phát triển nó trong thực tiễn một cách khách quan. Nói cách khác là phải có sự phù hợp giữa lý luận và thực tiễn, áp dụng lý luận linh hoạt phù hợp với thực tiễn thị trường. Đó là vấn đề phức tạp cho những nhà quản lý công ty để hướng hoạt động kinh doanh của mình đi đúng hướng và thành công trong kinh doanh. I. Khái quát về thị trường của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Thị trường trong hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đồng nghĩa với khách hàng của công ty. Với những công ty định hướng theo thị trường thì hiểu biết về khách hàng của mình là vấn đề cần thiết đầu tiên phải thực hiện. 1. Khái niệm về thị trường. Cho đến nay, cùng với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội các nhà kinh tế học đã đưa ra rất nhiều những định nghĩa về thị trường. Dưới đây là hai khái niệm tiêu biểu về thị trường. Khái niệm thị trường của C.Mác. Theo C.Mác: Hàng hóa sản xuất ra không phải để riêng cho nhà sản xuất tiêu dùng mà nó phải được đem bán và nơi bán là thị trường. Nhưng chúng ta không nên quan niệm thị trường đơn thuần như là một cái chợ, một cửa hàng... mà theo ông thì: thị trường là tổng số nhu cầu về một loại hàng hóa, là nơi thực hiện giá trị của hàng hóa và là nơi diễn ra các hoạt động mua, bán, trao đổi hàng hóa. Thị trường tồn tại hai yếu tố đó là cung và cầu. Điểm mà người mua đại diện cho cầu và người bán đại diện cho cung gặp nhau được gọi là thị trường. ở đây người mua và người bán đều bình đẳng trong trao đổi. Số lượng người mua, người bán phản ánh quy mô và trạng thái của thị trường. Việc xác định các yếu tố khối lượng, giá cả, địa điểm, thời gian mua và bán hàng hóa dịch vụ do quan hệ cung cầu quyết định. Từ đó có thể thấy thị trường còn là nơi thực hiện sự kết hợp giữa hai khâu sản xuất và tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế các quan điểm về thị trường cũng thay đổi. 2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu. Thị trường bao gồm tập hợp rất nhiều nhóm khách hàng. Và nhu cầu và mong muốn của các nhóm đại diện này lại khác nhau và do năng lực của công ty có hạn không thể có đủ khả năng cung cấp số lượng lớn dịch vụ đa dạng về chủng loại, chất lượng, giá cả và phương thức bán... cho các nhóm khách hàng. Cho nên để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt và có lợi nhuận cao công ty cần phải quyết định về việc bán dịch vụ của mình là bao nhiêu? Và bán cho ai? Với một mức nỗ lực marketing nhất định. Muốn thực thi được quyết định này thì công việc cần thiết là phải tiến hành phân đoạn thị trường. Đó là quá trình phân chia khách hàng thành những nhóm trên cơ sở xem xét những sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi tiêu dùng dịch vụ. Đối với một đoạn thị trường đó phải là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với một tập hợp những kích thích Marketing. Việc phân đoạn thị trường phải có mục đích cụ thể, xác đáng và có lợi đối với công ty và nó phải mang tính hiện thực. Trên thực tế người ta thường tiến hành phân đoạn thị trường theo những tiêu thức sau: - Phân đoạn thị trường theo tiêu thức vùng, địa lý, tức là việc chia cắt thị trường thành những đơn vị địa lý khác nhau như các khu vực trên thế giới, các vùng, các tỉnh, thành phố... Điều quan trọng trong khi sử dụng tiêu thức này là phải chú ý tới những khác biệt về nhu cầu, sở thích và thói quen tiêu dùng do vùng địa lý quyết định. - Phân đoạn thị trường theo tiêu thức nhân khẩu học: là việc phân chia thị trường căn cứ vào những yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, quy mô gia đình, giai đoạn của chu kỳ sống gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn tín ngưỡng, dân tộc, chủng tộc... Các biến nhân khẩu học là những yếu tố phổ biến để phân biệt những nhóm người tiêu dùng. Nguyên nhân dẫn đến việc này là do sở thích và cường độ tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ thường liên quan chặt chẽ tới các yếu tố nhân khẩu học, hơn thế nữa là các yếu tố này rất dễ đo lường và xác định. Phân đoạn thị trường theo tiêu thức tâm lý học là sự phân nhóm dựa theo đặc điểm của các giai tầng xã hội, đặc tính nhân cách cá nhân... Những người cùng ở trong một giai tầng xã hội có những đặc tính giống nhau về nhân cách, thường có các yêu cầu về dịch vụ và dịch vụ cách tiêu dùng giống nhau. - Phân đoạn thị trường theo tiêu thức hành vi là việc phân chia dựa trên cơ sở những đặc điểm hành vi. Người mua được phân chia thành các nhóm tùy theo kiểu kiến thức, thái độ của họ, phản ứng của họ đối với món hàng đó. Chẳng hạn như có thể phân biệt nhóm khách hàng trung thành và không trung thành với dịch vụ của công ty. Mỗi công ty có thể căn cứ vào điều kiện dịch vụ thị trường hay năng lực của mình để lựa chọn những cách phân đoạn tốt nhất để đưa ra các đoạn thị trường hấp dẫn và có thể đánh giá, đo lường được. Sau khi phân đoạn chúng ta phải đánh giá mức độ hấp dẫn của các đoạn thị trường trên cơ sở kết hợp giữa năng lực của công ty và sức hấp dẫn của đoạn thị trường mà công ty chọn lấy một hay một số đoạn thị trường để có chính sách thâm nhập hợp lý, khai thác đoạn thị trường này hay nói cách khác đây là đoạn thị trường mục tiêu của công ty. 3. Chức năng và vai trò của thị trường đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Kể từ khi hình thành nền kinh tế hàng hóa câu hỏi rất quan trọng luôn được các nhà kinh tế học đề cập đến đó là sản xuất cho ai. Ngày nay theo quan điểm kinh doanh hiện đại thì khách hàng đồng nghĩa với thị trường và khách hàng chính là đối tượng tiêu dùng dịch vụ của công ty, nó là yếu tố đầu tiên phải xem xét, nắm bắt trong hoạt động sản xuất kinh doanh và với sự phát triển thương mại. Thị trường ngày càng thể hiện chức năng và vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. * Chức năng của thị trường. Đối với bất kỳ công ty du lịch và dịch vụ nào dù là công ty du lịch và dịch vụ công nghiệp hay sản xuất hàng tiêu dùng hoặc là công ty thương mại thì trong hoạt động kinh doanh quá trình vận động dịch vụ xã hội từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng thì luôn phải thực hiện đầy đủ các chức năng đó là: chức năng thu và nhận, chức năng thực hiện, chức năng điều tiết và chức năng thông tin. * Vai trò của thị trường đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Có thể nói thị trường là một bộ phận chính trong hệ thống hoạt động kinh doanh của một công ty du lịch và dịch vụ ở bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào và nó là điều kiện cầu để công ty tồn tại. Cho nên có thể thị trường có một số vai trò cơ bản sau. - Thị trường là yếu tố quyết định sự sống còn của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. - Thị trường là mục tiêu của quá trình sản xuất hàng hóa nó là điểm khởi đầu của luồng tiền trong nền kinh tế hàng hóa. Dịch vụ và dịch vụ mà công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ làm ra không phải là để cho chính họ tiêu dùng mà mục đích chính là để bán ra thị trường nơi mà thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho công ty. Khi mà dịch vụ được sản xuất ra mà không bán được trên thị trường thì công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ sẽ không đạt được mục đích của mình. Nếu hiện tượng đó diễn ra thường xuyên thì một điều không thể tránh khỏi là công ty sẽ bị phá sản. Trong cơ chế thị trường cạnh tranh diễn ra hết sức khốc liệt sự dành dật với nhau về khách hàng hay thị trường luôn diễn ra đó là một vấn đề nan giải đối với mỗi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hiện nay. Để tồn tại và phát triển buộc các công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải chủ động, linh hoạt trong hoạt động kinh doanh. Phải có những chính sách, biện pháp giải quyết, hỗ trợ cho việc duy trì và mở rộng thị trường tiêu thụ dịch vụ. Có thể nói công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ cần thị trường như "cá cần có nước" để tồn tại. - Thị trường đảm bảo các mục tiêu của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Thị trường là định hướng kinh doanh của các công ty du lịch và dịch vụ. Bởi vì nói đến thị trường là nói đến các yếu tố cấu thành của thị trường, đó là cung, cầu, giá cả và sản lượng hàng hóa. Nghiên cứu thị trường giúp cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ nắm bắt được các đặc tính, các yêu cầu của thị trường dự báo, lượng hóa các điều kiện thị trường từ đó có thể lập kế hoạch kinh doanh một cách có hiệu quả nhất trong dài hạn, trung hạn và ngắn hạn và nó giúp cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đưa ra những chiến lược, biện pháp thực hiện kế hoạch phù hợp để đạt được các mục tiêu mà kế hoạch đề ra. Trong cơ chế thị trường một điều quan trọng mà công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ cần phải hiểu đó là thị trường luôn biến động. Cạnh tranh làm cho quan hệ cung cầu bị phá vỡ, giá cả thường xuyên biến động, do đó mục tiêu kinh doanh của công ty thường xuyên bị thay đổi, các chiến lược ngắn hạn luôn phải thích ứng với tình hình thực tế của thị trường. Mục đích chính của hoạt động sản xuất kinh doanh là thu lợi nhuận, nó đồng nghĩa với việc công ty phải bán được một số lượng hàng hóa nhất định với giá phải lớn hơn chi phí đơn vị của dịch vụ. Điều này đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải xác định được những biến động của các yếu tố cấu thành thị trường, từ đó điều chỉnh các mục tiêu cho phù hợp với môi trường kinh doanh sát thực tế nhằm nâng cao hiệu quả tiêu thụ dịch vụ. - Thị trường là nơi phản ánh kết quả sản xuất kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ một cách chính xác nhất. Thông qua tỷ trọng thị phần thị trường ta có thể đánh giá được công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ về quy mô, trình độ sản xuất... Có thể nói thị trường phản ánh đúng đắn trung thực nhất kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Thông qua thị trường cho thấy sức mạnh cạnh tranh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ, khả năng chi phối thị trường của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ để tạo cho mình một chỗ đứng vững vàng chắc chắn. Một vị trí cạnh tranh nhất định đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải có tiềm lực về mọi mặt cao. Một công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có thị phần lớn hay thị trường lớn là một công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ kinh doanh có hiệu quả. Điều này được khẳng định trong kết quả sản xuất kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Qua đây chúng ta có thể thấy rằng thị trường có vị trí hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ, tỷ trọng thị phần càng cao càng củng cố vững chắc vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường và đưa lại nhiều lợi ích cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Chính vì vậy công ty cần phải có những chính sách thích hợp để duy trì và mở rộng thị trường tiêu thụ dịch vụ của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. II. Các kiểu chiến lược thị trường của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Vấn đề duy trì và mở rộng thị trường tiêu thụ dịch vụ của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ gắn liền với sự hưng thịnh của công ty do đó nó đòi hỏi công ty phải có những chiến lược xác đáng phù hợp với thị trường. 1. Chiến lược duy trì thị trường. Duy trì thị trường thực chất là việc giữ khách hàng tạo uy tín về hình ảnh tốt đẹp cho công ty. Theo quan điểm kinh doanh hiện đại thì việc giữ khách là điều cấp bách hàng đầu và có hiệu quả về mặt chi phí và lợi ích cho công ty. Có 2 cách để thực hiện việc này đó là: Thứ nhất đó là dựng lên hàng rào cản cao chống lại việc chuyển khách hàng sang người cung ứng khác. Khách hàng sẽ ít muốn chuyển sang người cung ứng khác khi việc đó đòi hỏi phải chi phí về vốn lớn, chi phí tìm kiếm lớn, mất những khoản chiết khấu dành cho khách hàng. Một cách giữ khách hàng tốt hơn nữa đó là đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay bằng những biện pháp kích thích chuyển sang người cung vùng khác. Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ cần lượng định và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng có thể bằng các phương thức sau. - Tạo điều kiện dễ dàng để cho khách hàng góp ý kiến và khiếu nại bằng cách cung cấp những mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào những điểm mà họ thích hay không thích về dịch vụ hay những dịch vụ kèm theo, phương thức cung ứng... - Thiết lập đường dây nóng cho khách hàng số điện thoại miễn phí tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý kiến để công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có những thông tin gợi ý cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ nhiều ý tưởng hay và cho phép hành động nhanh chóng khi giải quyết những vấn đề nảy sinh. - Gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện cho khách hàng của mình để tìm hiểu xem họ cảm thấy thế nào về các mặt khác nhau của công ty và thêm vào đó họ cũng hỏi luôn về sự cảm nhận của khách hàng về các đối thủ cạnh tranh. - Phỏng vấn trực tiếp hoặc yêu cầu người được phỏng vấn liệt kê những điều gặp phải khi tiêu dùng dịch vụ và các kiến nghị cải tiến. - Thỉnh thoảng nhân viên bán hàng gọi điện cho khách hàng để góp ý kiến sử dụng dịch vụ tốt hơn hay giới thiệu dịch vụ mới công dụng hơn. Việc thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nhưng nó đòi hỏi một khoản chi phí nhất định và điều đó sẽ có thì ảnh hưởng tới mục tiêu lợi nhuận của công ty, cho nên việc đạt được cả hai mục tiêu này là khá khó khăn. Vấn đề là khi nào thì công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải thực hiện, thực hiện như thế nào, chi phí là bao nhiêu thì hợp lý? để có một sự kết hợp hợp lý giữa hai mục tiêu. Ngày nay những khái niệm về khách hàng suốt đời, khách hàng sinh lời đã ngày càng phổ biến. Để có loại khách hàng này thì thực hiện marketing quan hệ là điều cần thiết mà công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải thực hiện. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh cần phải biết cách duy trì những khách hàng sinh lời (là những khách hàng mang lại nguồn thu lớn hơn phần chi phí cho khách hàng đó) và có nhiều công ty du lịch và dịch vụ khôn ngoan còn đẩy những khách hàng không sinh lời cho đối thủ cạnh tranh. Vấn đề đặt ra đối với các nhà quản trị là phải nghiên cứu xem xét các đối tượng khách hàng của mình trên các đoạn thị trường mục tiêu của công ty. Sau đó xem xét mức chi phí sao cho hợp lý để duy trì được những khách hàng sinh lời và biến họ thành khách hàng suốt đời của công ty. 2. Chiến lược mở rộng thị trường. Mở rộng thị trường là một hoạt động có tầm quan trọng rất lớn đối với bất kỳ một công ty du lịch và dịch vụ nào. Nó góp phần không không nhỏ vào sự thành bại trong kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ đó. Có thể khẳng định rằng mở rộng thị trường chính là quá trình tìm kiếm cơ hội hấp dẫn trên thị trường. Mỗi công ty du lịch và dịch vụ đều có rất nhiều thời cơ nhưng tiềm năng của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hạn chế không thể khai thác hết các cơ hội thị trường được. Điều đó đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải có sự lựa chọn cho mình một cơ hội tốt nhất (đó là cơ hội đem lại lợi nhuận cao nhất cho công ty và phù hợp với khả năng và sở thích của công ty), phân tích môi trường kinh doanh của công ty giúp cho công ty nhận biết được các cơ hội kinh doanh nhưng để lựa chọn được cơ hội tốt nhất công ty cần phải cân nhắc, xem xét một cách kỹ lưỡng những cơ hội. Đồng thời phải đánh giá khả năng của mình tránh tình trạng lựa chọn một cách chủ quan gây nên sự thiếu hiệu quả mà để lỡ mất cơ hội của của mình. Một sự hài hòa giữa yếu tố bên trong với yếu tố bên ngoài là rất cần thiết để khai thác cơ hội. Nói một cách tổng quát là làm thế nào để nhận biết được cơ hội tốt nhất và khai thác được nó. Đó chính là mối quan tâm lớn của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. * Tổ chức thực hiện chiến lược mở rộng thị trường. Một cách thức khá phổ biến mà các nhà kinh doanh ngày nay thường hay áp dụng để xác định các chiến lược mở rộng thị trường đó là việc sử dụng ma trận chiến lược dựa vào "trục" phát triển của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ là cặp dịch vụ/thị trường của Igo.Ansoff. Bảng 1: Ma trận chiến lược dựa vào cặp dịch vụ/ thị trường của Igo Ansoff. Dịch vụ Thị trường Dịch vụ hiện tại Dịch vụ mới + Thị trường hiện tại Chiến lược xâm nhập thị trường Chiến lược phát triển dịch vụ + Thị trường mới Chiến lược mở rộng thị trường Chiến lược đa dạng hóa kinh doanh Cả bốn kiểu chiến lược thị trường này đều có cùng chung một mục đích là chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh thu cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Tuy nhiên hiệu quả của nó sẽ khác nhau nếu như các công ty du lịch và dịch vụ có điều kiện và trình độ quản lý khác nhau. * Một số khái niệm về các tiêu thức. + Dịch vụ hiện tại: là những dịch vụ mà công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đang kinh doanh, khách hàng đã quen thuộc với loại dịch vụ này. + Dịch vụ mới: là dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, chưa có dịch vụ khác thay thế. Người tiêu dùng chưa hề quen với những dịch vụ này hoặc cũng có thể là những dịch vụ cũ được cải tiến và thay đổi. Như vậy khái niệm dịch vụ cũ và dịch vụ mới chỉ là tương đối. + Thị trường hiện tại: là thị trường mà công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có quan hệ mua bán quen thuộc với những khách hàng quen thuộc. + Thị trường mới: là thị trường mà công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ chưa có quan hệ mua, bán gì vì vậy lượng khách hàng chưa đáng kể. 2.1. Chiến lược thâm nhập sâu vào thị trường. Thực chất của chiến lược này là việc mở rộng dựa vào việc liên tục cung ứng những dịch vụ hiện có cho thị trường hiện tại với những nỗ lực marketing mạnh mẽ hơn. Đây là sự cố gắng cho việc sử dụng ngày càng cao cho những dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại và đây cũng là chiến lược căn bản nhất của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ vì nó liên kết mọi tiềm năng của dịch vụ cũng như thị trường. Việc kết hợp để tạo nên yêu cầu mới và thay đổi cơ cấu nhu cầu theo hướng tạo lợi thế cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ (thỏa mãn tối đa nhu cầu cũ và gợi lên nhu cầu mới của khách hàng). Ưu điểm cơ bản của chiến lược này là mức độ rủi ro thương mại và tài chính thấp hơn do không cần thiết phải thay đổi dịch vụ và hơn nữa là do đã có sự hiểu biết về thị trường. Tuy nhiên nhược điểm của chiến lược này là nếu như dịch vụ đã ở vào giai đoạn bão hòa hoặc đang bước vào giai đoạn suy thoái của chu kỳ sống dịch vụ hay thể hiện việc tăng khối lượng bán là rất khó khăn. Chiến lược này phù hợp với những công ty du lịch và dịch vụ có thị trường hiện tại tương đối ổn định. Dịch vụ đang ở những giai đoạn đầu của chu kỳ sống dịch vụ. Khả năng tiêu thụ cao, đối thủ cạnh tranh còn ít, dịch vụ không cần cải tiến. Đây là một chiến lược an toàn nhất cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ, chi phí cho nghiên cứu phát triển dịch vụ thấp. Tuy nhiên chiến lược này thiếu sự linh hoạt và dễ bị sơ cứng, khó thích nghi được với những đột biến của thị trường đặc biệt là trong trường hợp nó gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh. 2.2. Chiến lược phát triển thị trường. Phát triển thị trường là việc đưa dịch vụ hiện tại của công ty vào thị trường mới hay là tìm kiến những khách hàng mới ở các đoạn thị trường mà công ty chưa xâm nhập. Để thực hiện chiến lược này đòi hỏi công ty phải thực hiện các biện pháp marketing để thực hiện việc xâm nhập thị trường. Đây là các công việc cần thiết của bất kỳ một công ty du lịch và dịch vụ nào khi muốn xâm nhập vào một thị trường nào đó. Các biện pháp marketing phải thực hiện đó là việc nghiên cứu thị trường, đo lường và dự báo nhu cầu, tiềm năng của thị trường, tìm ra các đoạn thị trường phù hợp, xác định khả năng bán hàng của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ, xác lập hệ thống phân phối mới, việc mở rộng thị trường đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải không ngừng mở rộng phạm vi không gian và phạm vi địa lý. Trong nền kinh tế thị trường và xu hướng kinh tế hiện nay hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ không chỉ bó hẹp trong phạm vi một địa phương, một vùng hay một khu vực nhất định mà nó có thể mở rộng khắp toàn quốc thậm chí còn xuất khẩu ra nước ngoài. Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải xác định được dung lượng của thị trường, phạm vi chi phí của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ trong điều kiện cạnh tranh, công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải dựa vào khả năng của mình và tiến hành kiểm soát từng vùng, từng phạm vi. Chiến lược này có ưu điểm là đảm bảo cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ tiếp tục khai thác và lợi dụng những ưu thế về kỹ thuật và công nghệ đã phát triển sang những thị trường mới có trình độ công nghệ lạc hậu hơn. Trong chiến lược này công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ không nhất thiết phải có những đổi mới hay cải tiến dịch vụ. Hơn nữa công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có thể tăng khả năng bao phủ thị trường. Kéo dài chu kỳ sống dịch vụ đã đến giai đoạn bão hòa và suy thoái mà không đòi hỏi những chi phí bổ sung đáng kể gắn liền với dịch vụ. Tuy vậy chiến lược này được thực hiện, nó đòi hỏi những chi phí khá lớn, chủ yếu là chi phí nghiên cứu thị trường, chi phí vận dụng, quảng cáo và chi phí đã thiết lập mạng lưới phân phối dịch vụ trên các đoạn thị trường mới. 2.3. Chiến lược phát triển dịch vụ. Đó là việc nghiên cứu phát triển dịch vụ. Mức cung cấp cho thị trường hiện tại của chiến lược này có thể là phát triển các dịch vụ riêng biệt hoặc toàn bộ cơ cấu mặt hàng của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hoặc là phát triển dịch vụ mới. - Có 4 cách phát triển các dịch vụ riêng biệt: cải tiến tính năng dịch vụ, cải tiến về chất lượng, cải tiến kiểu dáng và thêm mẫu mã. - Phát triển cơ cấu mặt hàng: có thể là bổ sung thêm các mặt hàng mới hoặc cải tiến dịch vụ hiện đang cung cấp. Các tư tưởng của việc phát triển cơ cấu mặt hàng đó là. Thứ nhất: Ban lãnh đạo cần xem xét việc kéo dãn cơ cấu dịch vụ nghĩa là nối dài cơ cấu mặt hàng hay nói cách khác là kéo dài danh mục dịch vụ của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ (có 3 cách đó là: kéo dãn xuống dưới, kéo dãn lên trên và kéo dãn 2 chiều). Thứ hai: Quyết định lấp kín cơ cấu mặt hàng tức là thêm số danh mục dịch vụ trong cơ cấu mặt hàng hiện tại của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ nhằm đảm bảo cho khách hàng. Thứ ba: Ra quyết định hiện đại hóa cơ cấu mặt hàng khi chiều dài cơ cấu mặt hàng vẫn còn chấp nhận được nhưng cần có các điều chỉnh chỉnh nhằm đổi mới kiểu dáng hoặc ứng dụng các tiến bộ công nghệ. - Phát triển dịch vụ mới: là quá trình bao gồm nhiều giai đoạn từ việc hình thành ý tưởng dịch vụ đến việc tung dịch vụ ra thị trường. * Chiến lược này được áp dụng trong các trường hợp: + Nhu cầu thị trường thay đổi. + Cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ ngày càng mạnh. + Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có những khả năng lớn về nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụ cải tiến và sản xuất dịch vụ mới. + Nhằm duy trì số lượng tiêu thụ trên các thị trường hiện tại và củng cố vị trí của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Chiến lược này có ưu điểm là nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đặc biệt là những nhu cầu mới của khách hàng và do đó khả năng khác biệt hóa dịch vụ là rất lớn. Tuy nhiên chiến lược này đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải có khả năng với hoạt động nghiên cứu phát triển, nó đòi hỏi một khoản chi rất lớn cho việc nghiên cứu cải tiến dịch vụ và phát triển dịch vụ mới. Nó đồng nghĩa với chi phí để xây dựngvà phát triển dịch vụ và thương mại hóa dịch vụ. Mặt khác chiến lược này còn chứa đựng rất nhiều rủi ro mạo hiểm khi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ không đánh giá được xu hướng phát triển và khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác. Do đó cần phải đảm bảo mối quan hệ giữa mức độ đổi mới và phát triển dịch vụ với khả năng sinh lời của nó. 2.4. Chiến lược đa dạng hóa kinh doanh. Đây là chiến lược mà các công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đưa các dịch vụ mới lạ cái bán trong các thị trường mới hay thậm chí kinh doanh ngày cả trong những lĩnh vực không phải là truyền thống. Thực hiện chiến lược kinh doanh đa dạng hóa phát triển hoạt động trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau, giúp cho việc phân bố rủi ro và hỗ trợ lẫn nhau trong các lĩnh vực. Đa dạng hóa kinh doanh là hình thức kinh doanh năng động và hiệu quả. Thực chất của đa dạng hóa kinh doanh là hình thức phát triển thị trường ở tất cả các dạng dịch vụ, các khách hàng và các khu vực địa lý khác nhau. Việc đa dạng hóa kinh doanh đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải nắm được nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ, chia ra những dịch vụ có chất lượng cao. Chiến lược này được áp dụng khi: + Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có ưu thế lớn về khả năng phát triển dịch vụ, đồng thời có khả năng trong việc tiếp cận và thâm nhập thị trường mới. + Việc phát triển dịch vụ mới trên thị trường hiện tại trở nên khó khăn do cạnh tranh hoặc do những đổi thay từ phía các khách hàng công nghiệp. + Khi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ muốn mở rộng cơ cấu sản xuất hợp lý. Đây là chiến lược cho phép công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đạt tới những khoản lợi nhuận rất lớn nhưng nó lại chứa đầy mạo hiểm, rủi ro cao vì công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải bỏ ra những khoản chi phí lớn cho nghiên cứu phát triển thị trường, chia xẻ rủi ro. Mặt khác nó còn phải thực hiện việc thương mại hóa dịch vụ trên thị trường mới. chương 2 Khảo sát thực tế tại công ty du lịch và dịch vụ tây hồ Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ là một đơn vị thành viên của Tổng cục du lịch Việt Nam nằm ở phía Bắc của thủ đô Hà Nội. Có trụ sở đặt ở 58 đường Hồ Tây, Quận Hồ Tây, Hà Nội, công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ được xây dựng ở gần trung tâm thành phố Hà Nội, một địa điểm có cảnh quan thiên nhiên đẹp, được coi là “Viên ngọc bích” giữa lòng thủ đô. Với toà nhà 6 tầng được liên kết thành một khối thống nhất. Tiền sảnh chính cuả công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hướng ra mặt Hồ Tây lộng gió.Có thể nói công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ có một vị trí không gian lý tưởng, thuận tiện cho việc tham quan và nghỉ ngơi của du khách so với các công ty du lịch và dịch vụ khác hiện có ở Hà Nội. Quanh công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ là các làng hoa nổi tiếng như Nghi Tàm, Quảng Bá, Nhật Tân và gần các di tích lịch sử như Phủ Tây Hồ, Chùa Trấn Quốc... 1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ: Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ được xây dựng vào cuối những năm 80. Theo quyết đính số 32/TCQC ngày 14/3/1991 của Ban Tài Chính Quản Trị Trung Ương, công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ chính thức đi vào hoạt động. Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hoạt động với hai nhiệm vụ chính đó là phục vụ các đoàn khách quan trọng của Trung Ương Đảng và kinh doanh xây dựng ngân sách Đảng. Năm 1995, căn cứ vào công văn số 1997/ UB-KH, ngày 21/6/1995 của Uỷ ban kế hoạch thành phố Hà Nội, Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ra quyết định số 2002/QD-UB/ ngày 01/7/1995 cho phép thành lập công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ và công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ đã trở thành một thành viên của công ty. Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ được bố trí như sau: Toàn bộ tầng một của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ là khu văn phòng, hội trường và nhà hàng, từ tầng hai đến tầng sáu của công ty vụ Tây Hồ là phòng nghỉ với số lượng là 114 phòng khép kín, trong đó có tám phòng suite: (loại phòng đặc biệt) *14 phòng Deluxe: loại phòng dành cho người có khả năng thanh toán cao. *92 phòng Standard: phòng bình thường của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Tất cả các phòng trên được xếp cấp hạng “sao”chất lượng theo tổng cục Việt Nam quy định. Do đưa vào khai thác các phòng ở các cấp khác nhau nên mức giá đưa ra cho từng loại phòng cũng là khác nhau, mà cụ thể như sau: Loại phòng Số lượng Giá công bố Gía ưu đãi (hợp đồng) Khách Việt Nam (TQ đi bằng thẻ du lịch ) P.đơn P.đôi P.đơn P.đôi P.đơn Pđôi Suite 8 70USD 75USD 50USD 55USD 450,000 500,000 Deluxe 14 45USD 50USD 35USD 40USD 300,000 350,000 Satardar 92 35USD 40USD 20USD 22USD 250,000 250,000 (Gía trên đã bao gồm ăn sáng và thuế VAT) Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có hội trường lớn 500 chỗ giá 4000,000 đ/ngày *Hội trường lớn 150 chỗ, giá 2000,000 đ/ngày *Hội trường 50 chỗ ,giá 800,00 đ/ngày *Phòng họp dưới 50 chỗ giá 500,000 đ/ngày (giá trên bao gồm kê bàn trang thiết bị âm thanh micro, overhead, bảng trắng hoa tươi cây cảnh trang trí ) Năm 1997 công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ được tổng cục du lịch Việt Nam gắn hạng công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ 3 sao. 2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ: Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ có đội ngũ cán bộ dồi dào, 176 nhân viên trong đó có giám đóc là người điũu hành chung với sự trợ giúp của hai phó giám đốc, 4 quản đốc ở bốn khối sản xuất, 1 giám đốc trung tâm lữ hành và 3 trưởng phòng, 3 phó phòng cùng các nhân viên khác ở dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống sửa chữa, dịch vụ bổ xung các phòng ban .Các đơn vị này đều có mối liên hệ mật thiết với nhau, nhằm đưa ra những hình thức hoạt động đồng nhất. Căc cứ vào tổ chức bộ máy và nhằm quản lý điều hành kinh doanh dich vụ công ty có hiệu quả, công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ đã bố trí nhân sự như sau: Sơ đồ bộ máy quản lý gồm: Giám đốc và phó giám đốc chỉ đạo khối văn phòng và phối sản xuất. Trong đó khối văn phòng gồm phòng tài vụ, phòng kế hoạch thị trường, phòng tổ chức hành chính. Khối sản xuất gồm dịch vụ bổ xung tâm lư hành, dịch vụ ăn uống, bộ phận bảo dưỡng, bộ phận buồng. Trong đó: Giám đốc: Phụ trách chung và trực tiếp chỉ đạo các phòng tài vụ, kế hoạch thị trường, công tác tổ chức cán bộ. *Phó giám đốc: Thay mặt Giám đốc điều hành công việc kinh doanh, giải quyết các công việc có liên quan đến hoạt độngsản xuất kinh doanh của mình. *Khối phòng ban chức năng: Phòng tài vụ: Trực thuộc ban giám đốc có nhiệm vụ thu thập sử lý và cung cấp thông tin cho giám đốc nhằm phục vụ công tác quản lý. Phòng kế hoạch thị trường: có chức năng tìm kiếm ,khai thác ,phân tích thị trường, xây dựng kế hoạch Marketing cho công ty,tổ chức đón tiếp khách.Quản lý khu vực sảnh và các hội trường. Thu ngân và theo dõi thu hồi công nợ. Đồng thời có nhiệm chung là các cán bộ nhân viên phòng thị trường và tiền sảnh, lễ tân nhất thiết phải thành thạo ít nhất một ngoại ngữ. Khi làm việc với khách nước ngoài phải sử dụng ngoại ngữ. Hiểu rõ dịch vụ và thị trường khách của công ty trên cơ sở thống kê và phân loại chính xác, khoa họcvề thị trường đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các đơn vị và cá nhân sử dụng dịch vụ của công ty. -Phòng tổ chức hành chính: có chức năng tham mưu cho giám đốc về các lĩnh vực tổ chức nhân sự, lao động và tiền lương ,các chế độ chính sách do nhà nước ban hành, các hoạt động quản lý theo ngạch hành chính quản trị ,công tác kế hoạch kinh doanh kế hoạch đầu tư ,công tác y tế vệ sinh ,công tác bảo vệ ,công tác quản trị ,quản lý kinh doanh xe ô tô. Đồng thời phòng tổ chức hành chính nhà nước có nhiệm vụ tham mưu giúp giám đốc thực hiện quản lý hành chính nhà nước trong công ty bao gồm xây dựng các nội quy ,quy chế về quản lý hành chính ,công tác thi đua khen thưởng kỷ luật lao động ,đề xuất các biện pháp thực hiện nội quy ,quy chế của công ty ,đôn đốc hướng dẫn thực hiện kỷ luật lao động ,phổ bién các chế độ chính sách mới của nhà nước , của Đảng .Đón tiếp khách đến giao dịch công tác với Ban Giám Đốc, quản lý con dấu của công ty, quản lý và lưu trữ các văn bản pháp quy về hành chính theo chế độ lưu trữ của nhà nước. *Khối sản xuất: -Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực lưu trú( buồng), với chức năng quản lý tài sản và thực hiện các nghiệp vụ phòng ở và quản lý việc bán hàng tại minibar, Các nhiệm vụ của nhân viên là làm vệ sinh phòng theo quy trình kỹ thuật đảm bảo phẩm cấp của các phòng và các trang rthiết bị trong phòng. đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách. Bán hàng tại minibar đúng chủng loại giá cả, chất lượng và thông báo hàng ngày cho lễ tân biết kết quả bán hàng về thanh toán với khách. Quản lý chặt chẽ chính xác số lượng buồng, giường cho thuê và còn trống, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng. Đảm bảo an toàn tuyệt đối về tài sản cũng như tính mạng cho khách trong phòng ở. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, đoàn kết, phối hợp trong nội bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách... Còn nhiệm vụ của cán bộ quản lý buồng cần quản lý chặt chẽ về mặt hành chính nhân viên dưới quyền, thường xuyên kiểm tra chất lượng phục của nhân viên đảm bảo các nhân viên luôn hoàn thành nhiệm vụ của mình với chất lượng cao nhất. Hàng ngày phải báo cáo lên lãnh đạo cấp trên liền kề số lượng khách, số lượng phòng sử dụng và phòng trống, doanh thu phòng ở và bán hàng tại minibar. Đề xuất các phương án và các biện pháp cụ thể trong việc sửa chữa, trang cấp và bố trí thiết bị trong phòng cho phù hợp với yêu cầu của khách nói chung và khách đặc thù nói riêng. Đồng thời phối hợp với các đơn vị khác để bố trí phòng cho khách nhanh chóng và hợp lý nhất, đảm bảo phẩm cấp của phòng và trang thiết bị trong phòng, chịu trách nhiệm chính về sự tiện dụng của các trang thiết bị hoặc sửa chữa . -Bộ phận ăn uống: Gồm tổ bếp, bàn, bar bộ phận này chịu trách nhiệm trước ban Giám đốc về việc tổ chức sản xuất kinh doanh hàng hoá dịch vụ trong các nhà hàng ăn, uống tại phòng quâỳ bar. Bộ phận này có chức năng kinh doanh hàng ăn, uống có kết hợp phục vụ nhiệm vụ chính trị của các Ban Đảng và công ty. - Nhiệm vụ đối với bếp phải đảm bảo tuyệt đối an toàn vệ sinh thực phẩm về các món ăn phục vụ khách. Biết nấu các món ăn đúng kỹ thuật theo kiểu Âu -á cổ điển, sáng tạo những món ăn mới phù hợp với thị hiếu, khẩu vị có khả năng thu hút khách hàng. Hiểu biết về nghệ thuật ăn uống ( thị hiếu ,khẩu vị và cách thưởng thức) của các vùng quê khác nhau để phục vụ khách hàng đúng với nền văn hoá ẩm thực của địa phương họ .Biết ngoại ngữ ,tối thiểu là nhận được yêu cầu của khách và giới thiệu các món ăn với khách hàng cùng cách thưởng thức các món ăn do mình cung cấp .Đối với cán bộ công nhân viên phục vụ bàn cần nắm vững kỹ thuật đặt bàn ,phục vụ các món ăn và dọn bàn ,có khả năng phục vụ các loại tiệc á, Âu và các buổi tiếp tân nội bộ và ngoại giao ,biết cách pha chế đồ uống và các loại coktail . -Nhà ăn: (bao gồm: phòng, bàn, ghế, khăn và các loại dụng cụ phục vụ cho ăn uống) phải được giữ gìn sạch sẽ ,đúng tiêu chuẩn, bố trí đẹp phù hợp với từng bữa ăn và đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng. Khi khách đến phải chủ động chào khách, bố trí bàn và mời khách vào bàn ăn, giới thiệu thực đơn và nhận các yêu cầu của khách, sau đó phải nhanh chóng phục vụ đồ uống và phối hợp với bếp để phục vụ khách đúng lúc đúng yêu cầu ,đảm bảo đúng số lượng ,chất lượng và giá cả các loại hàng hoá và dịch vụ cung cấp cho khách theo đúng quy định .Bố trí công việc khoa học để khi thanh toán cho khách được chính xác và nhanh chóng .Khi khách rời nhà ăn phải tiễn khách và chào khách . -Bộ phận dịch vụ bổ xung: với chức năng kinh doanh sân tennis ,bể bơi và các dịch vụ khác .Tham mưu cho giám đốc về các dịch vụ bổ sung nhằm ngày càng hoàn thiện các dịch vụ của công ty, quản lý kinh doanh vườn hoa .Bộ phận này có nhiệm vụ quản lý và kinh doanh có hiệu quả các loại hình dịch vụ bổ sung như bể bơi ,sân tennis ,karaôkê ...của tuần tới liền kề .Có kế hoạch vệ sinh trùng tu bảo dưỡng thường xuyên và định kỳ không để cho cơ sở vật chất và các trang thiết bị bị hư hỏng hay xuống cấp. Bộ phận bảo dưỡng sửa chữa: có chức năng đảm bảo về kỹ thuật về hệ thống trong công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ vận hành 24/24 giờ đảm bảo về chất lượng và thẩm mỹ các trang thiết bị trong công ty cung cấp đầy đủ điện nước cho cho các nhu cầu cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Giúp Giám đốc trong lĩnh vực điện nước, mộc nề. Nhiệm vụ của các bộ phận này là phối hợp vói các nhân viên và các đơn vị khác có liên quan để thường xuyên kiểm tra sửa chữa, đảm bảo cho các trang thiết bị trong công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có chất lượng tốt, có mỹ thuật cao luôn hoạt động tốt không xuống cấp. Có nhiệm vụ hướng dẫn sử dụng vận hành và kiểm tra việc sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật cho các bộ phận được trang bị. Chịu trách nhiệm về những vụ việc mất an toàn xảy ra khi sử dụng không biết quy trình thao tác hay do sự bố trí lắp đặt không đúng kỹ thuật, bảo đảm cho hệ thống điện nước hoạt động tốt, an toàn, tiết kiệm. Khi thay thế các trang thiết bị như bóng đèn, công tắc vòi nước... đều phải ghi sổ và có xác nhận của đơn vị quản lý các trang thiết bị đó. Đối với cán bộ quản lý cần lập kế hoạch kiểm tra bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị kỹ thuật , cử nhân viên kỹ thuật đi kiểm tra hàng ngày và chủ động sửa chữa bảo dưỡng kịp thời các trang thiết bị về mộc, điện nước và các công cụ lao động khác. Thường xuyên và định kỳ hàng tháng và có báo với Giám đốc về tình trạng của các trang thiết bị kỹ thuậtvà đề xuất hướng để khắc phục giải quyết. Trung tâm lữ hành: chịu trách nhiệm trước ban Giám đốcvề mọi mặt hoạt động của mình. Tổ chức các tour du lịch (chuyền) du lịch trong và ngoài nước. Công ty du lịch và các dịch vụ Tây Hồ gồm 176 nhân viên được phân bộ cụ thể như sau: Phòng tài vụ :10 người Phòng kế hoạch thi trường:24 người Phòng tổ chức hành chính:35 người Trung tâm lữ hành :35 người Ban Giám đốc :3 người Dịch vụ bổ xung:24 người Trung tâm lữ hành:11 người Dịch vụ ăn uống :29 người Bộ phận bảo dưỡng :18 người Bộ phận buồng :22 người Trong số 176 người có 52 người có bằng đại học, còn lại đã tốt nghiệp trung cấp và qua đào tạo nghề. Số lao động trực tiếp trog công ty chiếm 87.35%và số lao động gián tiép chiếm 12.65%, đó là một tỷ lệ có thể coi là hợp lý và hài hoà đối với một nghành dịch vụ mà cụ thể là công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. 3. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ: Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ là một thành viên của Tổng cục du lịch Việt Nam và là một đơn vị kinh tế của ban tài chính quản trị TW hoạt động và sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực du lịch và dich vụ chủ yếu gồm : *Kinh doanh dich vụ lưu trú. *Kinh doanh phục vụ hội nghị, hội thảo và phục vụ đám cưới. *Kinh doanh dịchvụ lữ hành. *Kinh doanh vạn tải hành khách và sửa chữa ôtô. *Kinh doanh bán hàng lưu niệm. *Kinh doanh dịch vụ bổ xung như bể bơi,sân tennis, phòng tập thể dục ,quầy bar.. . Một số thay đổi cơ bản từ khi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đi vào hoạt động cho tới nay: Kể từ khi đi vào hoạt động cho tới nay đã trải qua 11 nămvới những cơ sở vật chất ban đầucòn hạn hẹp và thiếu thốn trang thiết bị chưa đồng bộ không đạt được tiêu chuẩn so với khu vực và quốc tế. Song có được cơ sở vật chất tương đối hiện đại như hiện nay là các một sự quan tâm của Đảng, của tập thể cán bộ công nhân viên và cũng như của các nghành hữu quan khác. Hiện nay công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ cũng không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như từng bước trang thiết bị nội thất, bồi dưỡng kiến thức trau dồi về trình độ quản lý diều hành, năng lực nghiệp vụ chuyên môn của toàn bộ cán bộ công nhân viên nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du hkách và cũng là thực hiện nhiệm vụ chính trị của mình. 4.Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ: *Những thuận lợi: -Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ có vị trí địa lý đẹp nằm sát ven bờ hồ Tây, có phong cảnh đẹp, quang đãng, tuy có cách xa trung tâm thành phố song đường giao thông đi lại hết sức thuận tiện, dễ dàng. Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ lại nằm trong khu quy hoạchphát triển trong tương lai của thành phố Hà Nội.Đó sẽ là trung tâm dich vụ thương mại vui chơi, giải tri của ngươi dân Hà Nội cũng như đối với tất cả các du khách đến Hà Nội. -Với khu vực có diện tích đất rộng mà lại chưa được sử dụng hết sẽ là điều kiện để công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phát triển và mở rộng thêm dịch vụ mới trong tương lai, nhằm đáp ứng những nhu cầu ,đòi hỏi của xã hội . -Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật được đảm bảo ổn định như hệ thống cung cấp điện ,nước ,đảm bảo thời gian liên lạc được thông suốt... -Đội ngũ cán bộ công nhân viên đã dần trưởng thành cả về mặt chuyên môn và nghiệp vụ ,khoảng 90% cán bộ công nhân viên biíet ít nhất một ngoại ngữ .Điều đó đã đáp ứng tối đa nhu cầu của khách .Hầu hết cán bộ công nhân viên lao độngyên tâm công tác gắn bó với đơn vị ,giám đương đầu với khó khăn của cơ chế thị trường và khó khăn của đời thường ,luôn phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ chuyên môn được giao . *Những khó khăn : -Tình trạng xuống cấp ở một số cơ sở vật chất kỹ thuật các dây truyền tham gia hoạt động sản xuất tuy đã được thay thế và nâng cấp song vẫn chưa đảm bảo được tính đồng bộ. -Tuy nhiên, đa số nhìn trung cán bộ công nhân viên trong công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đều có trình độ và tay nghề cao đáp ứng được nhu cầu thị trường song vẫn còn một số ít nhân viên chưa đáp ứng được những yêu cầu của nghành do họ là con em của cán bộ công nhân viên trong các ban của Đảng. ii- Thực trạng sản xuất kinh doanh tại công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ: 1.Kết quả kinh doanh chung của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ : Năm 1991,công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ bất đầu đi vào hoạt động ,có ưu thế khá đẹp ,một vị trí tương đối thuận lợi đã từng bước tạo đà cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ vươn lên .Trong những năm qua ,lượng khách đến với công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ khá lớn và đều đặn ,đặc biệt trong hai năn 94-95 doanh thu của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ lên tới 14 đến 15 tỷ đồng /năm ,có thể thấy đây là một kết quả khá lý tưởng mà các công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ cùng hạng không dễ dàng đạt được .Với kết quả đó ,công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ đã không ngừng quan tâm đến việc đầu tư trang thiết bị kết hợp với sự phục vụ tận tình,chu đáo của đội ngũ cán bộ công nhân viên, cùng với sự quan tâm của ban tài chính quản trị trung ương. Năm 1997, công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ đã được tổng cục du lịch Việt Nan xếp hạnh 3 sao. 2.Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ năm 1998 - 1999. Hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ bao gồm hầu hết các hoạt động điển hình, điều đó được thể hiện qua kết quả kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ năm; 1998 – 1999. Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu năm 1998 - 1999 Chỉ tiêu Đơn vị tính 1997 1998 So sánh(%) A- Khách quốc tế I- Tổng số khách QT đi tour Khách 5882 6300 107.1 1- Thị trường I - 3120 4075 130.6 2- Thị trường II - 2762 2225 80.55 II- Tổng số ngày khách người 53335 62870 117.87 1-Thị trường 1 - 33555 41650 124.12 2- Thị trường 2 - 19780 21220 107.28 B- Khách DLVN đi DLNN Khách 220 500 227.27 C- Khách du lịch nội địa - 510 572 112.15 D- Tổng DT bằng ngoại tệ USD 4483875 4840300 107.94 I- Khách quốc tế - 4009758 4442700 110.79 II- Khách VN đi DLNN - 339066 323000 95.26 III- Khách du lịch nội địa - 135051 74600 55.23 E-Tổng doanh thu quy đổi Triệu 59190 67800 114.54 G- Tổng lãi thực hiện - 3750 5500 146.66 H- Tổng nộp ngân sách - 3198 5335 166.82 Qua số liêu trên ta thấy hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ ngày càng có hiệu quả Vềkhách quốc tế đi tour: Tổng số khách quốc tế đi tour năm 1999 đạt 6300 khách tương ứng với 62870 ngày khách và 4840300 USD doanh thu. So với năm 1998 băng 107,1% về khách, 117.87%về ngày khách và 107,94% về doanh thu. -Về người Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Chỉ tiêu người Việt Nam đi du lịch nước ngoài năm 1999 công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đạt được mức kỷ lục là 500 khách tương ứng 323000 USD doanh thu. -Khách du lịch nội địa: Tổng số khách du lịch nội địa năm 1999 đạt 572 khách so với năm 1998 tăng 62 khách. Về tổng doanh thu năm 1999 công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đạt 67800 triệu VNDtăng hơn nhiều so vớ năm 1998 là 8610 triệu VND tương ứng 114.54% Tổng nộp ngân sách nhà nước năm 1999 là 5335 triệu VND tăng so với năm 1998 là 2137 triệuVND tương ứng với 166.82%. Tổng lãi thực năm 1999 công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đạt 5500 triệu đồng tăng so với năm 1998 là 1550 triệu VND tương ứng 146.66%. Có được kết quả như trên toàn công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đã có những nỗ lực rất lớn những biện pháp rất tích cực kịp thời như: Thường xuyên chú trọng công tác tiếp thị tuyên truyền quảng cáođể duy trì hình ảnh công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ treen thị trường quốc tế. Đầu tư nhiều kinh phí công sức mở thêm tour tuyến mới tăng cường một số dịch vụ. Thường xuyên quan tâm đến quyền lợi của khách bảo đảm cho khách đi lại thuận tiên. Thực hiện chế độ khuyến mại trong trường hợp đặc biệt. Mạnh dạn điều chỉnh bộ máy tổ chức động viên đúng mức và kịp thời các bộ phân cá nhan trên cơ sở đó khai thác các tiềm năng sẵn có thu hút được nhiều khách đi du lịch nước ngoài và du lịch nội địa. 3. Kết quả kinh doanh của công ty năm 2000 - 2001. Trong vài năm trở lại đây ngành kinh doanh công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ du lịch ngày càng trở nên khó khăn một phần do sư suy giảm lượng khách vào Việt Nam, một phần do mọc quá nhiều khách sạn nên thị phần của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ ngày càng bị thu hẹp và chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ. Mặt khác ngành dịch vụ cũng chịu nhiều ảnh hưởng tài chính trong khu vực, và cuộc khủng hoảng ngày 11/ 9 đã và đang làm cho những khó khăn ngày càng cao hơn. . Tuy nhiên trong hai năm gần đây doanh thu của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ không ngừng tăng cao, điều đó nó thể hiện ưu thế và vị thế của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ trên thị trường. Mà cụ thể số lượng khách lưu trú tại công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ 2 năm 2000 – 2001 như sau: NĂM 2000 2001 Tổng số khách lưu trú 17.903 21.918 Hệ số sử dụng buồng ( % ) 45,62% 55,68% Qua đó chứng tỏ năm 2001 tuy phải chịu sự cạnh tranh gay ggắt của cơ chế thị trường, song công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ đã không ngừng vươn lên và đã thu hút được một lượng khách đáng kể, góp phần đem lại lợi nhận cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh chung của công ty: STT Các chỉ tiêu 2000 2001 So sánh 2000/2001 % 1 Tổng doanh thu 8.643.62 9.730.6 +1086,98 112,57 Doanh thu KDKS 5856,08 6755,18 +899,1 115,35 Kinh doanh lưu trú 2879,29 3749,94 +870,65 130,23 Kinh doanh ăn uống 1717,94 2035,52 +317,58 118,48 Dịch vụ khác 1044,62 969,72 -749 92,83 DT vận chuyển 214,23 164,84 -49,39 76,95 2 Tổng CP (chưa lương) 7976,66 8831,3 +854,64 110,71 3 Lợi nhuận 666,96 899,3 232,34 134,84 4 Lợị nhuận trước thuế -192,57 18,5 +211,07 5 Quỹ lương 859,53 880,8 +21,27 102,47 6 Nộp ngân sách 1512,7 552,42 -960,27 36,52 Các loại thuế 512,7 552,42 +39,72 107,75 7 Lao động hiện có 176 176 0 100 8 Vốn sản xuất KD 49,400 49,679 +279 100,56 Vốn cố định 46,170 45,409 -761 98,35 Vốn lưu động 3,230 4,270 +1040 132,20 9 Đầu tư xây dựng cơ bản 219,5 Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doang thu của công ty năm 2001 tăng hơn năm 2000 là 1086,98 triệu đồng tương ứng tăng 12,57%. Trong đó, doang thu từ kinh doanh công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ tăng chiếm 899,1triệu đồng tương ứng tăng 15,35%. Tuy tổng chi phí năm 2001 tăng so với năm 2000 là 854,64 triệu tương ứng tăng 10,71%, xong tốc độ tăng của doanh thu vẫn tăng cao hơn tốc độ tăng của chi phí là 232,34 triệu tương ứng 1,86%, điều đó chứng tỏ công ty kinh doanh có hiệu quả. Trong đó, kinh doanh công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đã đem lại doanh thu khá cao, đặc biệt là kinh doanh lưu trú. Năm 2001 tăng hưn năm 2000 là 30,23% tương ứng với 870,65 triệu đồng điều đó cho ta thấy công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có công suất sử dung phòng rất lớn, chứng tỏ lượng khách vào lưu trú tai công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có xu hướng tăng lên đáng kể, công suất sử dụng phòng năm 2001 tăng hơn năm 2000 là 10,24%. Đồng thời, doanh thu về ăn uông cũng khá cao năm 2001 tăng hơn năm 2000 là 317,58 triệu tương ứng 18,48%. Xong bên cạnh đó doanh thu của dịch vụ bổ xung lại giảm đi một chút. Nhưng với cương vị là một công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ 3 sao công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ đã đang và sẽ thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế của mình đối với nhà nước điều đó được thể hiện năm 2000 công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đã nộp vào ngan sách 1512,7 triệu và năm 2001 nộp 552,43 triệu. Tổng quỹ lương của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ năm 2001 so với năm 2000 cũng tăng 21,27 triệu tương ứng tăng 2,47%. Điều đó cho thấy đời sống cán bộ công nhân viên trong công ty ngày càng được nâng cao và được cải thiện hơn so với xu hương phát triển hiện nay của nền kinh tế. 4.Thực trạng kinh doanh khách sạn và du lịch của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ: Hoạt động kịnh doanh du lịch: Hoạt động chủ yếu của mảng kinh doanh này là tổ chức và bán các chương trình du lịch ở nước ngoài cho công dân Việt Nam. Thị trường du lịch quốc tế bị động ở Việt Nam được phát triển cánh đây một vài năm nhưng từ năm 1999 trở lại đây, do mức sống của người dân ngày càng cao cộng thêm thủ tục nhập cảnh được đơn giản hoá nên càng có nhiều người Việt Nam muốn đi du lịch với nhiều lý do: thăm thân nhân, đi du lịch kết hợp với viếc mua bán hàng hoá... Nắm được nhu cầu đó công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đã chủ động đặt mối quan hệ làm ăn với một số hãng du lịch nước ngoài xây dựng một số chương trình du lịch quốc tế cho hoạt động kịnh doanh du lịch quốc tế bị động. Ngoài ra công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đang thực hiện chiến lược kéo thu hút khách bằng chính sách giá và chính sách dịch vụ để một lần nữa khẳng định vị trí của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ trên thị trường tròng nước và quốc tế. *Hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế chủ động: Hoạt động chính của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ về mảng kinh doanh du lịch quốc tế chủ động là tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch quốc tế và khách trong nước đi du lịch Việt Nam. N hưng vào những năm 1997, 1998 số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đột nhiên bị giảm đi nguyên nhân chính là do nguồn kinh kếcủa một số nước trong khu vực bị suy thoát do cơn lốc khủng hoảng tài chính tiền tệ tàn phá nặng nề. Điểm nổi bật là chỉ số GDP giảm sút, đồng tiền bản địa bị mất giá, đời sống người dân gặp khó khăn, tình hình xã hội có những diễn biến phức tạp. Điều đó đã ảnh hưởng xấu tới công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồlà nguồn khách bị phân tán giá tuor bị giảm sút cho phù hợp một số nước lân cận, trong khi chất lượng phục vụ phải nâng cao hơntỷ giá giữa đồng Việt Nam và đồng đô la Mỹ tăng nhanh và dừng lại ở mức cao, doanh thu và lãi được đâỷ lên, công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có biểu hiện dư thừa do đó công ty có điều kiện để chăm sóc cho khách được chu đáo hơnvà giá dịch vụ được hạ hơn so với những năm trước. 5.Xu hướng phát triển thị trường kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Nằm trong khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế cũng như nhu cầu đi lại ăn ở của người dân tăng nhanh vào loại nhất trên thế giới, lại có tiềm năng to lớn về du lịch nên những năm qua lượng khách du lịch vào Việt Nam không ngừng tăng.Từ chỗ chỉ đón được không qua 5000 khách ở tại công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ vào năm 1996 đến nay công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ đã đón được khoảng 1,7 triệu khách quốc tế một năm.Các chỉ tiêu khác, doanh thu tiền Việt, ngoại tệ nộp vào ngân sách đều có mức tăng cao, năm sau cao hơn năm trước khoảng 20 – 30%. Dự báo khách du lịch ở công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ vào các năm: Năm Thu nhập từ DV-DL (Không kể vận chuyển) Số khách Lưu trú trung bình Mức tăng trưởng (%) 1999 1.39.5 3300000 4.5 20 2000 1330.0 3800000 5.0 15 2005 4092.0 6200000 5.5 10 2010 8352.0 8700000 6.0 7 (Nguồn: Báo cáo tóm tắt dự báo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tới 2010). ở nước ta hiện nay, lĩnh vực kinh doanh công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ tuy còn mới mẻ nhưng chính nó lại đem đến cho ngân sách nhà nước nói chung và cho các công ty kinh doanh công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ nói riêng một nguồn thu đáng kể. Vì vậy dẫn đến sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các công ty kinh doanh công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồvới nhau. Không những thế vì nguồn lợi nhuận này đã gây ra tình trạng mà nhiều công ty kinh doanh công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ không có chức năng kinh cũng nhảy vào làm xáo trộn thị trường và nhiều khi mang đến sự không hài lòng của khách ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của nghành. Vì vậy các ban ngành có chức năng cần có biện pháp nghiêm khắc và kịp thời khắc phục tình trạng này. 6. Đánh giá về hoạt dộng kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ: Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đã đi vào hoạt động hơn 10 năm trong bối cảnh những thuân lợi của sự bùng nổ khách du lịch Việt Nam. Công ty tồn tại và phát triển và đứng vững trên thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay là một điều đáng khích lệ (một thị trường cung lớn hơn cầu).Bên cạnh đó một loạt các công ty du lịch và dịch vụ ở mọi thành phần kinh tế phát triển dẫn đến cung lớn hơn cầu, khách bị phân tán, song công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ trong năm qua vẫn thu một lượng khách lớn, so với các công ty du lịch và dịch vụ lớn ở Hà Nội công suất sử dụng phòng ở công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn. Điều đó chứng tỏ công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ trong năm qua làm ăn có hiệu quả. Từ năm 1997 cho đến nay, lượng khách quốc tế đến công ty có chiều hướng gia tăng nhưng mục tiêu chính của công ty vẫn là phục vụ thật tốt, cố gắng mở rộng thị trường tạo uy tín của mình sang một số thị trường khác nhằm thu hút thêm lượng khách quốc tế. Về mảng kinh doanh du lịch quốc tế cũng có hiệu quả. Đặc biệt đầu năm 1999 do sự lữa chọn thị trường một cách sáng suốt nên số lượng khách đến công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ ngày càng tăng đem lại uy tín và lợi nhuận cho công ty. Tuy công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đã xây dựng thêm một số chương trình du lịch phong phú như du lịch thăm quan, dự đại hội thể thao, giá cả phù hợp hơn với thu nhập của người dân nhưng quy mô của hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế còn nhỏ. Như vậy, thông qua việc đánh giá về hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ có thể rút ra nhận xét sau: Hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ là hoạt động chính và chủ yếu của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ mang lại doanh thu cao nhất trong hoạt động kịnh doanh. - Lượng khách tham gia hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hầu hết là khách quốc tế ,tuy nhiên số khách đi theo tour trọn gói chiếm tỉ lệ cao. Mục tiêu của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ trong thời điển hiện nay là mở rộng thị trường sang các nước Châu á Thái Bình Dương, Châu Âu và tạo được uy với lượng khách trong nước. Tăng cường hoạt động quảng cáo tiếp thị với các tỉnh và khu vực Hà Nội. Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh - du lịch của công ty *Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy quảy lý của công ty: Trước khi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có bộ máy quảy lý cồng kềnh, quản lý theo chức năng gần đây do có sự sắp xếp hợp lý với hình thức quản lý trực tuyến – chức năng và phân công trách nhiệm giữa các bộ phận của công tyđã có sự rõ ràng và đạt được một số hiệu quả nhất định. Mỗi một bộ phận phòng banđầu có người trực tiếp điều hành và báo cáo kết quả thường xuyên với ban giám đốc công ty. Tuy nhiên, trong một số bộ phận các công việc còn chồng chéo lên nhau. Vì vậy, trong thời gian tới công ty nên có biện pháp sẵp xếp lại hợp lý đội ngũ lao động hơn nữa, phân công rõ ràng trách nhiệm của từng thành viên trong công ty. *Các giải pháp năng cao chất lượng dịch vụ: Dịch vụ chính của công ty chuyên kinh doanh du lịch trong lĩnh vực lữ hành là các chương trinh du lịch. Để có được một chương trình du lịch trọn vện, hoàn hảo thì công tác điều hành, hướng dẫn và chất lượng các dịch vụ phục vụ khách phải được thực hiện tốt. Để năng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượngphục vụ khách, công ty cần tăng cường hơn nữa công tác này. Đây là việc làm thiết thực để thực hiện tuyên truyền quảng cáo tại chỗ tốt nhất. _Công tác điều hành: hiện nay công ty có 13 người phụ trách công tác điều hành và xây dựng chương trình nên công việc rất bận rộn. +Xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại, trang thiết bị đầy đủ, để tạo sự thoải mái khi khách hàng sử dụng phòng nghỉ và dịch vụ của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. +Đội ngũ cán bộ công nhân viên phải được thường xuyên năng cao trình độ chuyên môn, có khả năng giải quyết mọi tình huống khi không có đội ngũ cán bộ cấp cao. Có khả năng giao tiếp đem lại sự thoải mái cho khách hàng, gây cảm tình với khách. +Công ty cần có sự mở rộng hơn nữa các đầu mối điều hành khách. Việc này sẽ giúp cho lãnh đạo công ty có điều kiện lựa chọn phương án thích hợp và tìm được đối tác, hợp đông phục vụ khách tốt hơn. +Phân bổ rõ chức năng của mỗi nhân viên, không kết hợp quá nhiều cho nhân viên điều hành. +Để đảm bảo chương trình được thực hiện tốt, công tác điều hành phải chặt chẽ, chính xác và theo dõi chương trình hơn nữa. _Về công tác hướng dẫn: có thể nói sự thành công trong việc thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc vào công tác này tới 60 – 70%. Vì vậy đội ngũ hướng dẫn viên phải không ngừng năng cao trình độ và chất lượng phục vụ khách. +Hiện nay đội ngũ hướng dẫn viên, nhân viên tiếp tân của công ty chưa nhiều.Vì vầy, trong tương lai công ty nên tuyền thêm hướng dẫn viên và nhân viên tiếp tân để có thể chủ động hơn trong công tác nhất là trong mùa du lịch. +Công ty cần có biện pháp khen thưởng, mức thù lao thoả đáng cho đội ngũ nhân viên để họ ngày càng gắn bó với công việc. +Bộ phận hướng dẫn cần tăng cường thêm mối quan hệ với các bộ phận khác trong công ty như bộ phận điều hành, đội xe, để cùng nhau phối hơp công tác phục vụ khách chu đáo, gây được thiện cảm và uy tín đối với khách. _Năng cao chất lượng phục vụ khách. Công ty cần năng cao chất lượng, đa dang hoá dịch vụ của mình băng cách xây dựng các tour du lịch độc đáo hấp hẫn mang đậm nét truyền thống văn háo lịch sử dân tộc và bản sắc của con người Việt Nam.Khai thác các tuyến điểm du lịch, các loại hình du lịch mới nhằm phát huy khả năng hiện có của mình cũng như của nghành du lịch Việt Nam. Trong các chương trình du lịch, công ty nên cố gắng khai thác các dịch vụ bổ xung phát triển các dịch vụ cao cấp nhầm khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, đồng thời phải khai thác triệt để mọi khía cạnh của ưu thế nền văn hoá Việt Nam vào kinh doanh du lịch. Khai thác thật tốt thị trường truyền thống đồng thời mở rộng đến các thị trường khác. Thị trường truyền thống của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ là thị trường nước Pháp, thị trường này có uy tín nhiều năn nay, số lượng khách không ngừng tăng trưởng. Vì đó công ty nên có giải phápphù hợp cho vấn đề này. Công ty cần chú ý mở rộng thêm các thị trường khác cụ thể là các nước Đông Nam á vì khu vực này có tốc độ tăng trưởng khách du lịch tương đối lớn. Ngoài ra Việt Nam là một thành viên của ASEAN sẽ được tự do đi lại trong khu vực mà không cần visa, hộ chiếu. Như vây trong tương lai các nước ASEAN sẽ là nơi trực tiếp gửi khách, vừa là chiếc cầu nối khách du lịch quốc tế tới Việt Nam. Do có nhiều điểm tương đồng về vị trí địa lý, phong tục tập quán, dựa trên điều kiện kinh phí và trình độ kinh doanh của công ty thì việc đón tiếp và phục vụ đối tượng khách từ các nước Đông Nam á là tương đối phù hợp. Trong tương lai với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đời sống của người dân được năng cao thì nhu cầu đi du lịch sang các nước để mở rộng tầm hiểu biết ngày càng đông. Vì vậy công ty nên tăng cường quảng cáo, khuếch chương một số chương một số chương trình du lịch ngắn ngày mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của nhóm khách du lịch. Về phía các hãng lữ hành nhận khách, công ty cần nghiên cứu lựa chọn cho mình đối tác phù hợp bởi lẽ đây chính là người đại diện cho công ty thực hiện các chương trình du lịch cùng khách. Trong khi chưa có đủ điều kiện lập văn phòng đại diệnở nước ngoài thì việc nữa chọn này có ý nghiã đặc biệt quan trọng. Nó phải dựa trên cơ sở uy tín của hãng nhân khách, khả năng đảm bảo chất lượng chương trình, giá cả hợp lý... Việc tìm hiểu các hãng này có thể thông qua các việc tiếp xúc tại các hội chợ du lịch quốc tế ở các nước mà công ty tham gia, qua các hội thảo, qua các đại lý của hãng du lịch nước ngoài tại Việt Nam. Công ty cần đặc biệt tìm hiểu khả năng tổ chức các chương trìnhtrong nước của các hãng lữ hành thường xuyên gửi khách cho công ty. Bởi vậy, nếu nhận các hãng này làm người đại diện nhận khách cho mình thì sẽ thắt chặt mối quan hệ hợp tác cả hai cùng có lợi, đồng thời tạo một sợi dây ràng buộc giữa hai bên. Hoàn thiện chính sách giá ở công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ: 2a. Hoàn thiện bộ phận phụ trách thị trường. Như chúng ta đã biết hoạt động kinh doanh đều bắt đầu từ thị trường. Xuất phát từ như cầu thị trường chúng ta tiến hành các hoạt động kinh doanh để quay lại phục vụ những nhu cầu đó. Những quyết định đúng đắn hay sai lệch phụ thuộc rất nhiều vào những thông tin thu nhập được ở thị trường và sự hiểu biết của các nhà ra quyết định. Chính sách giá là một bộ phận hoạt động của Marketing – Mix, do đó thị trường rất quan trọng và ngược lại Marketing có vai trò quan trọng đối với hoạt động kịnh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Để thực hiện tốt hoạt động của chính sách giá thì hoạt động marketing phải có hiệu quả điều đó đòi hỏi phải có phòng markeing. Để có một chính sách giá tốt đòi hỏi người lập ra nó phải có hiểu biết và có trình độ. Do đó mỗi cán bộ nhân viên phòng marketing phải có những tiêu chuẩn nhất định. Cán bộ nhân viên phải có năng lực trình độ hợp lý nhằm xây dựng chính sách giá tối ưu mang lại hiêụ quả kịnh tế cao cho công ty. +Phải tốt nghiệp các nghành kinh tế. +Phải có kinh nghiệm làm công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ vàdu lịch. +Phải am hiểu các kiến thức về tâm lý xã hội. +Phải có trình độ giao tiếp khá để tạo mối quan hệ tốt. +Phải có ít nhất một ngoại ngữ. +Có khả năng sử dụng máy tính ở các chương trình như Word, Excel... +Có sức khoẻ tốt đối với nhân viên hay đi khảo sát. +Phải có một ngoại hinh khả dĩ để tiện cho việc ngoại giao. Ngoài ra: Cần trang bị hệ thống trang thiết bị hiện đại như máy tính... Thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng năng cao nghiệp vụcho các cán bộ công nhân viên, tiến hành đào tạo cho thích ứng với tình hình mới. 2b. Xây dựng mục tiêu của chiến lược giá: Tuỳ từng thời kỳ công ty cần phải xác định mục tiêu của chiến lược giá khác nhau. Lợi nhuận chỉ là chỉ tiêu tổng hợp chịu ảnh hưởng của ba yếu tố: giá thành – giá bán, và lượng khách hành tiêu thụ.Do vậy, muốn đạt được mục tiêu lợi nhuận không nhất thiết công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải sử dụng chiến lược giá cao mà có thể bán theo giá thị trường mà vẫn đạt các mục tiêu lợi nhuận.Điều này có thể áp dụng đối với thị trường có thu nhập thấp nhưng số lượng đông như Trung Quốc. Còn lại đối với các hãng lữ hành có tiếng tăm mà khách hàng của họ có thu nhập cao đòi hỏi các dịch vụ cao cấp thì nên áp dụng mục tiêu thứ hai của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đó là liên quan đến vị trí của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ trên thị trường và trước đối thủ cạnh tranh. Đối với các thị trường đang mất dần của doanh nghiệp như Pháp, Đài Loan... nên tạo thế lực cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Có thể lúc này giá còn ít quan trọng mà chú ý vầo chất lượng và sự đa dạng của dich vụ bổ sung. 2c. Chiến lược bình giá: Đối với công ty hiện nay thị trường Trung Quốc vẫn đang là thị trường có tiềm năng lớn nhất. Hơn nữa đối với thị trường này Công ty có rất nhiều thuận lợi. Vì thế công ty nên áp dụng chiến lược bám chắc thị trường với hy vọng thu hút được nhiều người muavà dành được thị phần lớn. Tuy thụ trường này có sự chi tiêu thấp giá bán và lợi nhuận thấp song lại đông và không đòi hỏi qúa cao, phù hợp với sự cung ứng của công ty. Cơ sở để đưa ra chiến lược được thể hiện: _Thị trường rất nhậy cảm với giá cả và giá thấp sẽ góp phần mở rộng thị trường. Đúng vậy, người tiêu dùng của trung Trung Quốc rất nhạy cảm với giá cả, một tour của khách Trung Quốc không dài thông thường từ 3, 4 ngàyvà giá trung bùnh3, 4 USD/ ngày trong khi đó phòng công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ chiếm 20 – 25 USD. Do đo, chính sách giá là rất quan trọng đối với thị trường này. _ Gía hạ không hấp dẫn đối với đối thủ cạnh tranh hiện có và tiềm ẩn chi phí cho các khách hàng là cao nhưng bù lại giá bán một tour cao và do đó lợi nhuận lớn. Song công ty không thể cạnh tranh được với họ trên các thị trường đó vì mối quan hệ thân thiết với các nhà cung cấp trong nước để đáp ứng nhu cầu của khách này là chưa tốt. Song công ty lại có sẵn một nhà cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách với chi phí thấp hơn các hãng khác. Vì vây, công ty có lợi thế hơn nhiều so với các hãng lữ hành khách. -Khi xác định giá cho hàng hoá mới công ty nên thông qua quyết định về việc xác định vị trí của dịch vụ mới theo các chỉ tiêu chất lượng và giá cả. Chất lượng Gía Cao Trung bình Thấp Cao 1. Chiến lược phụ giá hoa hồng 2. Chiến lược xâm nhập sâu vào thị trường 3. Chiến lược giá trị cao Trung bình 4. Chiến lược giá cao 5. C hiến lược mức trung bình 6. Chiến lược chất lượng tốt Thấp 7. Chiến lược vơ vét 8. Chiến lược hào nhoáng bề ngoài 9. Chiến lược giá trị thấp Đây là 9 phương án chiến lược xác định vị trí chất lượng và giá cả từ đó công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ nghiên cứu và áp dụng trong việc định giá phù hợp để thu được lợi nhuận cao nhất. Ngoài phương phát trên ra nên áp dụng giá có triết khấu và bù trừ. Thực chất của phương pháp này là để thưởng cho người tiêu dùngvì những hành động nhất định như thanh toán sớm các hoá đơn, mua một khối lượng lớn hay mua trái mùa vụ thì Công ty nên thay đổi giá ban đầu của minh để xác định giá có triết khấu và có bù trừ gồm: _Chiết khấu vì thanh toán bằng tiền mặt có nghĩa là giảm giá cho người mua thanh toán nhanh hoá đơnvà thanh toàn bằng tiền mặt. _Chiết khấu vì số lượng hành hoá muacó nghĩa là giảm giá đối với đoàn đông. _Chiết khấu thời vụ có nghĩa là giảm khấu đối với người tiêu dùngmua hàng hay mua dịch vụ trái thời vụ. Chiết khấu thời vụ cho phép Công ty duy trì mức sản lượng ổn định hơn trong các tháng 5, 6, 7, 8. Công ty đã áp dụng chính sách giá phân biệt song chưa thật linh hoặt và mềm dẻo. Gía phân biệt có nhiều hình thức: +Gía có lưu ý đến loại người mua. Những người mua khác mua khác nhau thì giá trả sẽ khác nhau cho cùng một tour. Điều đó còn phụ thuộc vào chi phí bỏ ra và mức lãi mà công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ xác định trên một tour. Nhưng cũng trong cùngthị trường Pháp hoặc Trung Quốc thì tuỳ từng loại khách mà gia cao hay thấp. Trong thị trường nội địa đối với khách là sinh viên nên giảm giá hơn những người có thu nhập cao trong xã hội. +Gía có lưu ý thời gian. Gía thay đổi tuỳ theo mùa, ngày, tuần, thậm chí giờ trong ngày. Điều này có thể áp dụng được khi cầu tăng và giảm. Tuy nhiên để đưa ra giá phân biệt một cách linh hoạt nhất thì phải có một cơ sở để xây dựng các chương trìnhdu lich theo mức giá tự chọn. Đó là phương pháp xác định giá thành của chương trình du lịch. Công cụ chủ yếu của phương pháp này là người ta dùng bảng  Bảng để tính giá thành có dạng sau: TT Nội dung chi phí Chi phí cố định(F) Chi phí biến đổi (V) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Chi phí thuê ôtô toàn chuyến Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ (ngủ) Ăn Hướng dẫn viên Vé thăm quan (vào cửa) Chi phí thuê phương tiện Thuê xuất diễn Chi phí visa – hô chiếu Chi phí bảo hiểm cho chuyến đi Chi phí thuê bao khác * * * * * * * * * * Tổng Lưu ý: Nếu chi phí bảo hiểm cho chuyến đi cho mỗi người thì chi phí đó thuộc vào chi phí biến đổi. Phương pháp này đơn giản, có tính linh hoạt hơn cao – vì thế nó cho phép xác định giá thành một cách dễ dàng. Khi trong chương trình du lịch có một số dịch vụ thay đổi về đơn giản. Tuy nhiên, nó rất dễ bỏ qua các chi phí, dễ nhầm hoặc tính qua các chi phí. Có được giá thành gốc cho một chuyến đi tuỳ theo nhu cầu của thị trường mà định giá như thế nào cho phù hợp. Để khắc phục việc bỏ qua chi phí, thì ta tính giá thành theo phương pháp lịch trình, về bản chất, phương pháp này cũng tương tự phương pháp trên, Nhưng điểm khác biệt là ở chỗ các chi phí được liệt kê theo trình tự của lịch trình. Ngoài ra công ty phải tiến hành đa dạng hoa dịch vụ để nhằm đáp ứng được những nhu cầu mới và đồng thời dùng chính sách dịch vụ mới để xâm nhập vào những đoạn thị trường. +Năng cao chất lượng dịch vụ hiện có: Đây là phương pháp mang tính lâu dài của công ty. Năng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao uy tín của dịch vụ và công ty trên thị trường. Nâng cao chất lượng của dịch vụ và sử dụng tốt chính sách giá điều đó làm tăng số lượng khách, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận của công ty. Nâng cao chất lượng của dịch vụ sẵn có bằng cách sau. -Năng cao chất lượng cán bộ công ty đặc biệt là cán bộ hướng dẫn, đẻ thực hiện việc này công ty cần phải tô chức các hoạt động năng cao chất lượng cho đội ngũ cán bộ, nhân viên như: tổ chức các lớp học về nghiệp vụ cho từng bộ phận tổ chức năng cao tay nghề trong công ty phục vụ tại công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ, gửi các cán bộ đi học các lớp đại học, trên đại học và du học nước ngoài, đặc biệt là các chuyên gia có liên quan tới các công việc của công ty. Điều này đã được công ty chú ý thực hiện trong những năm gần đây đối với các cán bộ hướng dẫn. -Nâng cao chất lượng các phựơng tiện phục vụ: Các phương tiện vân chuyển như ôtô; các đồ dùng phục vụ chuyến đi đã được công ty đầu tư nâng cấp đa dạng về chủng loại, tốt về chất lượng. Tuy nhiênvới sự phát triển nhanhvề nhu cầu thì công ty phải trang bị máy lạnh và thường xuyên đại tu. -Tăng cường các mối quan hệ với các đơn vị kinh doanh du lịch và các bạn hàng có liên quan trong dịch vụ của mình. -Nâng cao công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ lên thành công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ ba sao tăng cường các dịch vụ bổ xung khác, phát triển theo chiều sâu. Ngoài ra công ty còn có thể áp dụng một số chiến lược khác như giá thâm nhập thị trường, chiến lược giá hớt váng... *Gía thâm nhập thị trường Điều này có thể áp dụng đối với thị trường với mà công ty có ý định thâm nhập. Đòi hỏi được sắp đật thích hợp được giảm giá đối với thị trường này đế giữ khách với một mong muốn có được phần thị trường cao sau này. *Chiến lược giá hớt váng Trong du lịch điều nay có thể áp dụng cho nhiều dịch vụ khác nhau như phương thức chuyến mới hoặc nơi đến mới, mức giá bình thường có thể tính. Thực ra chính sách giá này có thể đưa ra chỉ trong điều kiện có nhu cầu mạnh để đưa ra dịch vụ du lịch:quyền sở hữu độc nhất thường đưa ra chi phí cơ hội cao hơn do đó giá cao hơn. Gía là một nhân tố quan trọng troong Marketing – Mix. Gía cả quyết định sự cần thiết đối với lợi nhuận của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ du lịch bởi vì nó có tác động đáng kể đến cầu và doanh số bán. Gía được xem là biểu hiện của chất lượng. Định giá là một quyết định quan trọng đối với một số công ty du lịch và dịch vụ. Gía tâm lý là quan trọng trong việc xác định giá trị mối quan hệ với khách. Thái độ đến giá là mối quan hệ rất chặt chẽ mà người mua cảm thấy quyết định mua hay không. Mặc dù yếu tố giá là rất quan trọng – một trong bốn chính sách Marketing – mix trong yếu tố lợi nhuận, nhưng giá không được nhìn nhận trong sự cô lập cuat các yếu tố khác. Gía phải được đánh giá như một phần trọn vệncủa quá trình thị trường và đặt mối quan hệ cùng với các yếu tố khác trong Marketing – mix. Do đó công ty phải biết kết hợp một cách hài hoà nhất mối quan hệ của chính sách giá và các chính sách còn lại của Marketing – mix để đạt được lợi nhuận tối ưu nhất cho công ty. kết luận Hoạt động kinh doanh của công ty du lich và dịch vụ Tây Hồ là hoạt động đặc trưng nổi bật và rõ nét nhất trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Mội quốc gia, mội vùng nào đó muốn phát triển du lich thì việc nâng cao chất lượng các công ty du lịch và dịch vụ là một tất yếu khách quan. Đối với công ty du lịch du lịch và dịch vụ Tây Hồ với những kết quả thu được điều đó đã tạo cho công ty một chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch Việt Nam. Với việc nêu lên thực trạng hoạt động kinh doanh- du lịch của công ty Du lịchvà Dịch vụ Tây Hồ, chuyên đề đã cung cấp một số nét trong hoạt động về kinh doanh của công ty đồng thơì cũng nêu ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động này, đem lại hiệu quả kinh doanh tương xứng với tầm vóc của công ty. Do hạn chế trong hiểu biết và thời gian học tập, nghiên cứu có hạn chắc chấn chuyên đề này còn có nhiều sai sót và có những vấn đề chưa đế cập tới. Em mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, các cô, các bạn, các cán bộ làm công tác du lịch để chuyên đề này được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy giáo cùng các cô chú anh chị tại Công ty du lịch và du lịch Tây Hồ về sự giúp đỡ tận tình, những ý kiến đống góp quý báu, cũng như việc chỉnh lý, bổ sung để em có thể hoàn thành chuyên đề này.