Đề tài Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Sheraton

LờI Mở ĐầU Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960. So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế - xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH TW Đảng đã nhấn mạnh: “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”. Tầm quan trọng của việc thực tập, tìm hiểu và viết báo cáo tốt nghiệp Để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường đối với dịch vụ du lịch và khách sạn, vấn đề phát triển nguồn nhân lực có đầy đủ ý nghĩa thực tiễn và lý luận, là nhiệm vụ đặt ra của các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn. Sau một thời gian được trang bị kiến thức trên cơ sở lý thuyết em đã có dịp học hỏi thực tế. Trong thời gian thực tập là thực hiện phương châm giáo dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đi đôi với hành, nhà trường gắn liền với xã hội để qua đó củng cố nâng cao kiến thức đã được học. Vận dụng những kiến thức đã học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinh doanh và tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, nhận ra những nguyên nhân của những thành công còn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có cơ sở khoa học góp phần phát triển những vấn đề đặt ra trong thực tiễn. Sau 3 tháng thực tập tại Khách sạn Hà Nội Sheraton em đã học hỏi được rất nhiều từ các bộ phận mà em đã được làm, được quan sát, các cán bộ CNV đã chỉ bảo và giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Đối tượng nghiên cứu Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Sheraton nói chung và thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng ở bộ phận buồng nói riêng. Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra các cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu, phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. Bố cục chuyên đề Chuyên đề gồm 3 phần như sau: Chương 1 : Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng Chương 2 : Thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Hà Nội Sheraton. .Chương 3: Nhận xét và ý kiến đề xuất Qua đây em xin chân thành cảm ơn BGĐ Khách sạn Hà Nội Sheraton cùng toàn thể cán bộ CNV trong khách sạn đã tận tình giúp đỡ em trong đợt thực tập này. Em xin cảm ơn cô Đỗ Thị Nhài đã góp ý và chỉ bảo tận tình để em hoàn thành tốt bài báo cáo. Do thời gian thực tập chưa lâu và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài báo cáo này khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô cùng cán bộ của khách sạn để bài báo cáo tổng hợp này được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG 1 Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng 1.1.Khái quát chung về du lịch và khách sạn Nửa cuối thế kỷ 20, ngành du lịch thế giới đã phát triển nhanh. Du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Từ năm 1950 cho đến nay, tính trung bình mỗi năm du lịch thế giới tăng 7,2% về lượng khách và 12,3% về thu nhập. Năm 1950 lượng khách quốc tế mới chỉ đạt 25,3% triệu lượt khách và thu nhập từ du lịch là 2.1 tỷ USD. Là một ngành kinh tế tổng hợp, du lịch đóng vai trò thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển như ngành giao thông, xây dựng, bưu chính viễn thông, ngân hàng.. Do đó ngành công nghiệp du lịch có tác động ảnh hưởng số nhân và hiệu ứng lan toả tràn đầy nhiều hơn so với hầu hết các ngành kinh tế khác. Bên cạnh ý nghĩa về mặt kinh tế, du lịch còn có ý nghĩa to lớn về chính trị – xã hội, môI trường sinh thái. Theo dự báo trong thế kỷ 21, nền kinh tế thế giới sẽ được dẫn dắt bởi 3 ngành hàng đầu đó là công nghệ thông tin, vô tuyến truyền thông và du lịch. Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, làm thoả mãn nhu cầu tất yếu của khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống..và trong mỗi khách sạn thường kinh doanh 3 mảng: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong đó kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò cực kỳ to lớn không thể thiếu ở bất kỳ 1 cơ sở kinh doanh khách sạn nào. Tại Việt Nam, ngành du lịch thực sự có cơ hội phát triển trong những năm cuối thập niên 90 của thế kỷ 20. Cùng với sự đổi mới của đất nước, ngành du lịch đã có những thành công bước đầu để chứng tỏ nó là 2 ngành kinh tế tổng hợp quan trọng. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng từ 250.000 lượt khách năm 1990 lên 3.5 triệu lượt khách năm 2005. Cũng trong 1990 khách du lịch nội địa là 1000 lượt năm 2005 là 16,500 lượt. Như vậy, để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng cơ sở du lịch đặc biệt cơ sở lưu trú cũng tăng nhanh. Năm 1991 cả nước có trên 11,4 nghìn phòng khách sạn thì đến năm 2000 có 66,7 nghìn phòng. Năm 2005 cả nước có khoảng 6000 cơ sở lưu trú với 120.000 phòng, thu nhập du lịch đạt 17,400 tỷ đồng. Chính vì du lịch phát triển kéo theo 1 nguồn thu lớn về ngoại tệ mà hầu hết tất cả các quốc gia đều kinh doanh du lịch và du lịch đang là 1 ngành ngày càng được coi trọng, trở thành 1 ngành kinh tế trọng điểm chiếm vị trí then chốt góp phần vào sự phát triển chung của đất nước. 1.2.Cơ sở lý luận và giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.1.Các kháI niệm cơ bản Có thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ăn uống bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức cung cấp dich vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác nhau. Tuỳ thuộc vào mức độ phát triển du lịch ở mỗi quốc gia mà hoạt động kinh doanh khách sạn ở đó cũng mang nhiều nét đặc trưng khác nhau. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Các dịch vụ không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình “xuất” và “bán” các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “ khấu hao”. Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ đó ta có định nghĩa về kinh doanh lưu trú : “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Trong kinh doanh lưu trú, bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, hoạt động này góp phần quyết định chất lượng và khả năng thu hút khách của khách sạn. 1.2.2. Giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.2.1.Vai trò Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ , tiện lợi và an toàn. Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi người ta coi công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng" thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ. - Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bưu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ sung - Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 sốlượng công việc của khách sạn đồng thời nó cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động. - Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi cư trú của mình. Đây là nơi khách hồi phục sức khoẻ sau thời gian lao động mệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ, để đảm bảo cho sinh hoạt của khách). Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản. Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ... Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồng ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhận tối đa. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn. Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. 1.2.2.2.Chức năng Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơI của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơI đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách. Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn. 1.2.2.3.Nhiệm vụ Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là: -Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong( các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn. -Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. 1.2.3. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.3.1. Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng. Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào đó và đây là yếu tố quan trọng mà ở bất cứ khách sạn nào cũng đều cho thấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn được trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định đó từ việc tiến hành làm vệ sinh các khu vực từ phòng của khách cho đến phòng tắm. Với việc hàng năm mang lại một số lượng lớn doanh thu cho khách sạn có thể thấy rõ trong bộ phận buồng nếu không có nhân viên phục vụ buồng thì tình hình kinh doanh khó có thể phát triển được. 1.2.3.2.Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn.Phòng ở của khách có sạch sẽ họ mới cảm thấy hài lòng về dịch vụ của khách sạn từ đó góp phần gián tiếp làm tăng doanh thu, làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển. Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách". Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiến cho rằng: Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt tinh thần, tháI độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn. Thông qua thái độ phục vụ văn minh và lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế thấy được trình độ văn minh và văn hoá của dân tộc Việt Nam. Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại doanh thu cho khách sạn. Chương 2 THựC TRạNG NGHIệP Vụ PHụC Vụ BUồNG TạI KHáCH SạN Hà NộI SHERATON 2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hà NộI sheraton 2.1.1.Vị trí và đặc điểm của khách sạn Tên khách sạn: SHERATON HA NOI HOTEL Điện thoại: (84- 4 ) 719.9000 Fax: (84 -4 )719.9001 Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội. Website: www.sheraton.com/hanoi Khách sạn Sheraton là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, là nơI cung cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách. Đây là một cam kết mà tất cả các khách sạn Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để. Khách sạn Sheraton nằm ở khu vực Hồ Tây- Nghi Tàm – Tây Hồ – Hà Nội cung cấp vô số các chọn lựa cho các thương gia cũng như khách du lịch có nhu cầu về nhà hàng, giảI trí, mua sắm ở một khu vực có môI trường thiên nhiên ôn hoà. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 20 phút và cách trung tâm thành phố 10 phút. Từ khách sạn Hà Nội Sheraton, quý khách đến thăm quảng trường Ba Đình với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời đó là Văn Miếu – Quốc Tử Giám (Trường đại học đầu tiên và rất nổi tiếng ở Việt Nam), Chùa Một Cột, Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch…Hà Nội Sheraton là điểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao. Khách sạn cao 19 tầng bao gồm 299 phòng Executive và phòng Suites trong đó có 192 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 12 phòng VIP có vườn và ban công nhìn ra khung cảnh đẹp như tranh của Hồ Tây. Các phòng khách có diện tích lớn nhất so với diện tích phòng khách của các khách sạn khác tại Hà Nội, với diện tích là 37m2/phòng. Cách trang trí trong phòng với những màu sắc dịu nhẹ, trang nhã luôn tạo cho ta cảm giác ấm cúng. Những khung cửa sổ dài mang lại hình dáng và màu sắc của những mái ngói lô nhô và những cảnh hồ tuyệt đẹp. Với ba nhà hàng, khu vực sảnh và hai quầy bar cung cấp cho khách rất nhiều lựa chọn khác nhau về ẩm thực, vui chơi giải trí và thư giãn. Khung cảnh và thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hưởng được rất nhiều điều thú vị khác nhau mà chắc chắn sẽ là rất độc đáo ở thành phố Hà Nội. Fun pub của khách sạn Hà Nội Sheraton sẽ là một địa điểm vui chơI giảI trí có một không hai ở Hà Nội, có thực đơn ăn tối giúp cho khách cảm thấy thư giãn, và sau đó sẽ có ban nhạc sống khiến cho khung cảnh ở đây trở nên thật sôI động. Với diện tích họp bao gồm hơn 770m2 và phòng đại tiệc lớn thứ hai ở Hà Nội, khách sạn trở thành một sự lựa chọn đáng kể cho các cuộc họp mặt, tổng kết khen thưởng, hội thảo và triễn lãm ở Hà Nội. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Nguồn gốc của SHERATON bắt đầu từ năm 1937, khởi đầu bằng sự mua lại một quán trọ 200 phòng ở Springfield, Massachussets. Trong vòng 30 năm sau đó, Sheraton trở thành một trong những hệ thống khách sạn lớn nhất mới được phát triển ở Bắc Mỹ, và cũng mua được một hệ thống khách sạn ở Canada và ở 9 nước khác. Năm 1968, tập đoàn The International Telephone And Telegraph Corporation( ITT) mua lại Sheraton và Sheraton được biết đến với tên “ITT Sheraton” và bao gồm: The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn và khu nghỉ mát tại 20 quốc gia) Sheraton Hotel and Resorts Four Points Hotels Gaming and Casinos (Khu trò chơI và sòng bạc) Tên tuổi Sheraton đã và luôn đồng nghĩa với nơi ở chất lượng cao và dịch vụ xuất sắc tại những địa điểm khác nhau như, Bắc Mỹ, Canada, Mỹ Latinh, Châu Âu, Trung Đông, Châu Phi, ấn Độ, Viễn Đông, Trung Quốc và vùng TháI Bình Dương. Vào năm 1998, ITT Sheraton bao gồm hơn 430 khách sạn tại 62 quốc gia. Sự phát triển quan trọng trong lịch sử của Sheraton diễn ra vào tháng 2 năm 1998. Starwood lodgings ( một công ty bất động sản tầm cỡ của Mỹ) đã mua lại Sheraton và Sheraton đã trở thành một phần của Starwood Hotels and Resorts worldwine inc. Phần tài sản trị giá 24 tỉ USD của Starwood bao gồm: Sheraton Westin Four Points by Sheraton ST Regis ( Luxury Collection) W Những thương hiệu trên của Starwood đại diện cho hơn 750 khách sạn trên 80 quốc gia, bao gồm cả hơn 100 khu nghỉ mát trên thế giới ( con số này còn tiếp tục gia tăng) Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood được chia làm 6 khu vực, mỗi khu vực được điều hành bởi những người đặc trách riêng. Khu vực của chúng ta là khu vực Châu á - Thái Bình Dương với văn phòng chính đặt tại Singapore. Chủ tịch của khu vực Châu á - Thái Bình Dương là ông Miguel Ko chịu trách nhiệm về sự phát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong khu vực bao gồm cả khách sạn Hà Nội Sheraton. 2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 2.1.3.1 Cơ sở lưu trú Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp , kinh nghiệm tận tình , chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệt đối khi đến với khách sạn Hà Nội Sheraton. Trong toà nhà 19 tầng của khách sạn, khách sạn có 299 phòng để phục vụ khách lưu trú. Với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, được sắp xếp hợp lý hài hoà với không gian, diện tích phòng. Các trang thiết bị trong phòng phù hợp, ứng với loại hạng phòng của khách sạn. Trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao , giường ngủ được thiết kế trang trọng, lịch sự, hài hoà, đẹp mắt giúp khách có cảm giác thoảI máI ấm cúng như đang ở trong ngôI nhà của mình. 2.1.3.2 Cơ sở ăn uống Về dịch vụ ăn uống khách sạn có phòng đại sảnh không cột đỡ với diện tích lớn 570m2 có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi. Có 3 nhà hàng: nhà hàng Oven D’or phục vụ các món ăn tự chọn hoặc Alacarte quốc tế với sức chứa 160 khách, nhà hàng Hemispheres kết hợp độc đáo và sáng tạo giữa các hương vị Việt nam và Châu á với đôI chút ảnh hưởng của Châu âu sức chứa 120 khách, nhà hàng NUTZ phục vụ ăn tối và có nhạc sống sức chứa 140 khách; ngoài ra còn có quầy bar cạnh bể bơI phục vụ khách các món ăn nhẹ và đồ uống. Doanh thu bộ phận này chiếm 20 – 30 % tổng doanh thu của toàn khách sạn. Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thường tuỳ theo từng món mà giá cả khác nhau: Ví dụ : Tôm nướng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$ Súp theo ngày : 4$ Cá ngừ nướng với ngô : 13,8$ Sườn cừu hun khói với khoai tây nướng : 22,4$ Thịt bò hầm sốt Sacha : 12,7$ Ngoài ra nhà hàng còn nhận dặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật ...và phục vụ linh động với các món ăn Âu, á, các món ăn đặc sản tiêu biểu của khách sạn. Nhà hàng luôn có sẵn các loại thực đơn phục vụ tiệc theo các mùa với các mức giá khác nhau. Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc khách và khách sạn có thể cùng xây dựng thực đơn riêng phù hợp với sở thích và khả năng thanh toán của khách. Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau: STT( Stock) Loại( items) Giá (USD) 1 Whiskey 7 2 Brandy 7 3 Gin 7 4 Vodka 7 5 Red wine 9 6 White Wine 9 7 Beer 3.5 8 Pepsi 3 9 7up 3 10 Ice tea 3 2.1.3.3 Các bộ phận dịch vụ khác Hiểu được tầm quan trọng của các dịch vụ bổ sung cũng như đa dạng hoá các loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu tư vào kinh doanh hai mảng dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì khách sạn rất chú trọng trong việc kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, đồ lưu niệm. Đến với Sheraton quý khách có thể tham gia câu lạc bộ sức khoẻ (là một trong những câu lạc bộ lớn nhất Hà Nội). Quý khách có thể mua thẻ hội viên tại quầy lễ tân( Gồm hai loại 60$USD/Năm với thẻ bạc hoặc 100USD/Năm với thẻ vàng). Các hội viên có thể sử dụng phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bể bơi ngoài trời, sân Tennis, phòng massage và phòng tập chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, khách sạn còn phát triển một số loại dịch vụ khác như: bưu chính, nhận gửi, chuyển điện nếu khách có yêu cầu. Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ phục vụ khác như tiệc ngoài khách sạn , dịch vụ văn phòng, dịch vụ thư ký, dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ… với trang thiết bị phù hợp thoả mãn nhu cầu của khách đem lại cho khách hàng cảm giác hài lòng hơn cả sự mong đợi. Bảng giá đồ giặt là của khách: Guest Count Hotel Count Item Rate ($) US$ Amount Shirt/Blouse 3.50 Underpant/Panties 1.40 Sock(pair) 1.20 T-shirt 2.00 Under Shirt 1.80 Polo Shirt 4.20 Brassiere 1.00 Shorts 2.50 Handkerchief 0.50 (Nguồn: bộ phận buồng) Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách sạn đã đáp ứng được khá đầy đủ các nhu cầu của khách. Vì vậy khách sạn cần duy trì và nâng cao hơn nữa về số lượng và chất lượng các dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một phong phú hơn nhu cầu của khách. Việc này sẽ có tác động rất lớn đối với việc thu hút khách cho khách sạn. 2.1.4. Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Sheraton. Tổng Giám đốc Trợ lý Giám đốc Bộ phận tàI chính- KT Bộ phận quản trị nhân lực Bộ phận bảo vệ Bộ phận Marketing Bộ phận lễ tân Bp ăn uóng Bộ phận buồng Bộ phận kỹ thuật Bảo dưỡng Kỹ thuật Kế toán Thu ngân Mua bán Buồng Công cộng Đồ vải Giặt là Bếp Phòng tiệc Bar và Coffee Shop Nhà hàng Dịch vụ văn phòng Tổng đài điện thoại Đặt phòng Đón tiếp Thu ngân DV vận chuyển hành lý CLB sức khoẻ Quan hệ khách hàng Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Sheraton ( Nguồn: phòng hành chính) Bên cạnh đó, ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bố tương đối hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp. Lao động gián tiếp chiếm:40% Lao động trực tiếp chiếm:60% Như vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tương đối cao chiếm khoảng 40% đây là một con số lớn so với yêu cầu của ngành kinh doanh dịch vụ. Số cán bộ công nhân viên còn lại đều tốt nghiệp trung học chuyên ngành. Với đội ngũ lao động như vậy đã góp phần thúc đẩy việc kinh doanh của khách sạn đạt kết quả cao. Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 8 bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận và trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô hình quản lý trên của khách sạn đã giảm được các khâu chồng chéo và phân được rõ ràng được chức năng của từng bộ phận. Chính vì vậy ta thấy mô hình quản lý tổ chức đơn giản gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lý, nhiệm vụ hoạt động của các ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn được phân công một cách rõ ràng. 2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn. 2.1.5.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của khách sạn Hà Nội Sheraton cũng giống như những khách sạn khác là tổ chức các hoạt động dịch vụ cơ bản như: kinh doanh lưu trú, ăn uống, lữ hành, hội nghị, hội thảo… và các dịch vụ bổ sung cụ thể đó là khu tiệc ngoài trời,sân tennis tràn ngập ánh nắng, phòng tập thể dục, bể bơi, cửa hàng lưu niệm, các tầng dành cho khách hàng trung thành của Starwood, tầng phục vụ cao cấp, quầy dịch vụ tour và du lịch, phục vụ tại phòng 24/24, dịch vụ cho thuê xe Limousine và xe khách, dịch vụ đưa đón khách, phòng đại tiệc sông hồng , phòng họp sông đà, bãI đỗ xe an toàn ,dịch vụ giặt là, dịch vụ internet tốc độ cao, fun pub có nhạc sống , dịch vụ thẻ ATM… Quan hệ với khách hàng 2.1.5.2 Nguồn khách chủ yếu của khách sạn Các chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Quý I Quý II Quý III Quý IV Quý I Quý II Quý III Quý IV Công suất sử dụng phòng(%) 75 65 65 85 75 80 73 85 Khách quốc tế Số khách(người) 2550 1788 1852 2724 2693 1798 1879 2899 Số ngày khách 4961 3586 3874 4890 4486 3527 3899 4999 Khách nội địa Số khách(người) 309 250 295 419 337 287 311 465 Số ngày khách 630 415 496 836 662 457 601 896 (Nguồn: Phòng Hành Chính) Nhận thấy một khách sạn muốn phát triển tốt và đạt được nhiều doanh thu thì khách là nguồn thu chính, đó là nhân tố quan trọng được quan tâm hàng đầu. Do đó khách sạn phải tạo ra nhiều mối quan hệ nhằm thu hút khong chỉ khách nội địa mà bao gồm cả khách quốc tế. Khách sạn cần nghiên cứu đặc điểm của nguồn khách để có sự đánh giá đúng đắn về khách. Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là 2 nguồn khách chính: + Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đại lý trên thế giới có quan hệ với khách sạn. + Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai. +NgoàI ra còn có: khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng % hoa hồng, khách do các đại lý du lịch, các công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng % hoa ang. Tuy nhiên 2 nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể. Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm: khách quen , khách quốc tế, khách tour, khách business man đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú và khả năng thanh toán sử dụng các dịch vụ cũng khác nhau . *cơ cấu nguồn khách quốc tế: -Năm 2006 Khách Mỹ:15% Khách Trung quốc:15% Khách Nhật:10% Khách Hàn quốc:10% EU:30% Đông Nam á:15% Khách khác:5% -Năm 2007 Khách Mỹ:20% Khách Nhật:10% EU:35% Khách Trung quốc:15% Khách Hàn quốc:5% Khách Đông Nam á:10% Khách khác:5% ( Nguồn: phòng hành chính) 2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Sheraton Khách sạn được xây dựng và đưa vào sử dụng từ năm 2004 đến nay đã được 4 năm. Trong những năm qua nhìn chung khách sạn đã có những bước đI tương đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới. Đặc biệt trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay của khách sạn, khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt được như sau: STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch tỷ lệ(%) 2005-2006 Chênh lệch tỷ lệ(%) 2006-2007 1 Doanh thu tổng hợp USD 10.000.000 20.0000.000 44.000.000 20 26,7 Doanh thu lưu trú USD 7.225.000 14.050.000 27.999.000 19,4 32,6 Doanh thu ăn uống USD 750.000 1.972.000 4.250.000 6,29 13,2 Doanh thu dv bổ sung USD 900.000 2.618.000 8.772.000 11,2 19,5 Doanh thu du lịch USD 1.125.000 1.370.000 4.119.000 5,9 10,05 2 Tổng chi phí USD 3.105.000 7.050.000 16.011.000 22,7 114,7 Chi phí lưu trú USD 1.910.000 3.998.000 9.985.000 20,9 98,1 Chi phí ăn uống USD 315.000 1.327.000 2.640.000 13,7 21,3 Chi phí dv bổ sung USD 297.000 1.015.000 1.001.000 -15,0 17,2 Chi phí du lịch USD 510.000 710.000 2.986.000 13,2 19,06 3 Tổng lợi nhuận USD 6.895.000 13.000.000 22.980.000 42,4 62,9 Lợi nhuận lưu trú USD 5.315.000 8.210.000 12.110.000 7,5 11,1 Lợi nhuận ăn uống USD 435.000 650.000 1.650.000 6,7 29,0 Lợi nhuận dv bổ sung USD 603.000 1.970.000 3.707.000 11,7 17,4 Lợi nhuận du lịch USD 615.000 2.117.000 5.125.000 15,6 35,19 4 Tổng số lao động Người 372 395 410 12 14,3 5 Tổng lương hàng tháng USD 74.400 108.625 143.500 24,4 26,1 6 Lương bình quân ( người/tháng) USD 200 275 350 15,5 17,8 7 Thuế USD 30.000 55.000 65.000 19,5 22,9 (Nguồn :Phòng Hành Chính) Bảng: Tình hình kinh doanh khách sạn Hà Nội sheraton năm 2005-2007 Qua bảng phân tích trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn là tương đối ổn định.Từ bảng số liệu ta thấy : Tổng doanh thu của khách sạn năm 2005 là 10 triệu USD, năm 2006 là 20 triệu USD và năm 2007 là 39 triệu USD đạt tỷ lệ tăng là 26,7 %. Như vậy có thể nói doanh thu của năm 2007 so với năm 2005 và năm 2006 là tăng khá nhanh. Điều này có được là do khách sạn đã biết nâng cao chất lượng phục vụ và đưa thêm nhiều dịch vụ bổ sung vào trong quá trình phục vụ khách. Cụ thể đó là: *Doanh thu lưu trú:Năm 2006 so với năm 2005 tăng 19,4 %. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 32,6 %. *Doanh thu ăn uống: Năm 2006 so với năm 2005 tăng 6,29%. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 13,2%. *Doanh thu dịch vụ bổ sung : Năm 2005 đạt 900.000 USD ,năm 2006 đạt 2.618 triệu USD , tỷ lệ tăng là 11,2%.Năm 2007 so với năm 2006 đạt 8.772 triệu USD, tỷ lệ tăng là 19,5 %. Bên cạnh đó việc phát triển một số các dịch vụ bổ sung như dịch vụ cho thuê văn phòng, phục vụ tiệc ngoài khách sạn, tiệc cưới cũng đóng góp một số lượng lớn vào tổng doanh thu của khách sạn góp phần giúp cho tổng doanh thu của khách sạn ngày càng tăng nhanh. *Doanh thu từ du lịch : Năm 2005 là 1.125 triệu USD , năm 2006 là 1.370 triệu USD, đạt tỷ lệ tăng là 7,9 %. Doanh thu năm 2007 so với năm 2006 là 4.119 triệu USD ,đạt tỷ lệ tăng 12,05 % Cùng với sự tăng nhanh của doanh thu từng năm kéo theo tất cả các loại chi phí khác đều tăng nhưng do tỷ suất phí giảm nên lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh vẫn đạt vượt mức. Tóm lại, là một khách sạn đã đI vào hoạt động 4 năm, trong thời gian đI vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩy mạnh quá trình kinh doanh đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách và phục vụ thành công nhiều hội nghị , hội thảo cấp cao. Song khách sạn vẫn còn gặp một số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan đó là về tình hình khách đến khách sạn tuy đã có những chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty và các khách sạn trong và ngoài thành phố.Tuy nhiên, từ những số liệu cụ thể của năm 2005, 2006 và 2007 nhận thấy trong những năm tiếp theo các chỉ tiêu về doanh thu của khách sạn sẽ không ngừng gia tăng và đó là một tín hiệu đáng mừng đối với khách sạn Hà Nội Sheraton. 2.1.7. Thuận lợi và khó khăn của khách sạn * Thuận lợi: Do được sự quan tâm của Nhà nước cũng như lãnh đạo thành phố Hà Nội và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông , đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh của khách sạn. Tình hình chung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch và khách sạn. Đặc biệt Hà Nội Sheraton là khách sạn quốc tế 5 sao mới nhất tại Hà Nội, nằm ở ngay khu vực Hồ Tây, vị trí này đem lại cho khách sạn một khung cảnh thanh bình và mơ mộng , có phòng đại sảnh không cột đỡ với diện tích lớn ( 570m2) có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi, 3 nhà hàng ( một nhà hàng phục vụ món ăn đạo Hồi), khách sạn Mice lý tưởng ( họp mặt, tổng kết khen thưởng, Hội nghị và triển lãm). Đây còn là khách sạn có diện tích phòng khách lớn nhất ở Hà Nội(299 phòng bao gồm các phòng có diện tích 37m2 và các phòng 71m2), các phòng có kết nối Internet tốc độ cao, bàn làm việc chất lượng cao thoảI máI và tiện nghi tại tất cả các phòng, là khách sạn duy nhất tại thành phố có vòi tắm và bồn tắm riêng biệt, các chương trình ưu đãI với khách hàng trung thành của Starwood đó là SPG ( Starwood Prefered Guests). Bên cạnh đó còn có đội ngũ cán bộ công nhân đều được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hoá cao có nhiều kinh nghiệm rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh. Ngoài ra khách sạn Hà Nội Sheraton vinh dự công bố đã đoạt được giảI thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam 2007 “ do World Travel awards trao tặng. Tổng Giám đốc khách sạn Sheraton, Alain Rigodin nhận giảI thưởng từ chủ tịch World Travel awards, Graham Cooke. Hằng năm World Travel awards tổ chức đánh giá, trao giảI thưởng và nêu danh các thành tựu trên mọi lĩnh vực hoạt động của ngành công nghiệp du lịch. Được tạp chí Phố Uôn ( Wall street journal ) mệnh danh là “ giảI Oscar của ngành công nghiệp du lịch toàn cầu”. Niềm vui còn được nhân đôi khi khách sạn đứng tên trong danh sách “ 10 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu châu á 2007 “ do độc giả của Smart travel asia’s Best In Travel Poll bình chọn. *Khó khăn: Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có được, khách sạn Hà Nội Sheraton còn có một số khó khăn sau: -Là một “đại gia” trong làng du lịch nhưng khách sạn Sheraton mới được đưa vào hoạt động chưa lâu (Năm 2004) tại Hà Nội(Việt Nam) cho nên việc tổ chức kinh doanh phục vụ, khách sạn phảI cùng lúc tổ chức nhiều công việc để từng bước trang bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết đảm bảo cho công việc kinh doanh nếu còn nhiều vướng mắc. -Bên cạnh đó khách sạn còn phảI cạnh tranh với nhiều khách sạn trong đó là những khách sạn nổi tiếng như Hilton, Melia, Sofitel Metropole…cho nên luôn phảI liên tục đề ra các biện pháp thu hút khách và khả năng mở rộng kinh doanh. -Ngoài ra với đông đảo số lượng công nhân viên làm việc trong khách sạn, khách sạn vẫn chưa có phòng nghỉ dành cho cán bộ công nhân viên. Tóm lại, trên đây là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà Nội Sheraton. Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lý các mặt thuận lợi, khắc phục hay hạn chế được tối đa những khó khăn thì chắc chắn khách sạn sẽ thu hút và gây được sự chú ý của những đối tượng khách đến với khách sạn nhiều hơn nữa.Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong những năm tiếp theo. 2.2. Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn hà nội sheraton 2.2.1.Đặc điểm của bộ phận buồng 2.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng Về cơ sở vật chất của bộ phận buồng hiện nay ở khách sạn được trang bị tương đối đồng bộ với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Khu lưu trú với tổng 299 phòng trong các phòng được trang bị phù hợp theo tiêu chuẩn về giá của các hạng loại phòng. Nhìn chung tất cả các hàng loại phòng đều được trang bị đầy đủ đảm bảo phục vụ khách quốc tế cũng như khách trong nước với mức giá được áp dụng cho từng loại phòng. Toàn bộ các phòng được khép kín trang trí hài hoà đẹp mắt, tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn năm sao với hình thức đẹp, chất lượng tốt, đảm bảo an toàn cho khách khi sử dụng. Từ phòng của mình khách có thể kéo rèm và quan sát được bên ngoài khách sạn với rất nhiều cảnh quan đẹp. Khu lưu trú được đặt các chậu hoa cây cảnh trang trí khá đẹp mắt. Như vậy với toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị đầy đủ, chất lượng tốt cùng với sự bài trí hài hoà tạo cho khách có cảm giác thoải mái ấm cúng như ở chính ngôi nhà của mình vậy. 2.2.1.2. Nguồn nhân lực Hiện nay bộ phận buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 299 phòng từ tầng 4 đến tầng 18 Tổng số lao động trong bộ phận buồng là 70 người bao gồm cả Casual với độ tuổi trung bình từ 25 - 30 tuổi. Trong đó gồm có: + Một giám đốc + Một thư ký + 6 Superiour + Mỗi tầng 1 tầng trưởng + Trưởng phụ trách + Các nhân viên. - Nhiệm vụ của Giám đốc như sau: Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục, thao tác kỹ thuật, thái độ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trước khi vào công việc hàng ngày. Quản lý hàng hoá, vật tư, tài sản của bộ phận và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách. Nắm vững số lượng khách đến - đi để biết được doanh thu của bộ phận hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm. Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng trang thiết bị ở phòng, xếp lịch cho nhân viên. Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên tay nghề còn yếu kém. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan như bảo vệ hành lý, lễ tân, Marketing, giặt là.. Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mối quan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội bộ trong bộ phận. - Nhiệm vụ của thư ký: Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân viên báo cáo giám đốc. Là người hỗ trợ giúp giám đốc hoàn thành tốt công việc của mình. Giải quyết các thắc mắc về lương thưởng của công nhân trong tổ, trực điện thoại ở văn phòng. - Nhiệm vụ của các Superiour. Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc mọi công việc của bộ phận. Đồng thời có nhiệm vụ đi các tầng để kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi khách sạn mà nhân viên buồng làm để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêu chuẩn vệ sinh, sạch sẽ, gọn gàng, đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề có liên quan đến khu vực quản lý của mình. - Các tầng trưởng. Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản được giao ở tầng mình, phân công việc cho từng người thay nhau đảm nhận một cách hợp lý. Thường xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải đặt vấn đề ngay với phụ trách tổ để xem xét giải quyết. - Ca trưởng trực đêm. Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với số tài sản trong tổ, trong ca. Luôn sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tốt, điều hành các thành viên trong ca lao động hợp lý. Sau mỗi ca trực phải tổng hợp được tình hình trong ca trực đã qua và vấn đề còn tồn tại. Ví dụ: Ghi chép sổ giao ca đầy đủ Các bảng ghi theo dõi khách ở các tầng Số lượng khách ở các phòng. - Nhiệm vụ của nhân viên. Trong ca chấp hành sự phân công của ca trưởng, phối hợp nhịp nhàng với các tổ để sẵn sàng đón nhận khách, hướng dẫn khách, tạo mọi điều kiện cho khách được nhanh gọn không phiền hà trong thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn. Luôn bám sát thực tế để xử lý các tình huống bất thường xảy ra như ngay khi có chuông báo phải kiểm tra ngay nguyên nhân để có biện pháp xử lý kịp thời. 2.2.1.3. Quy trình phục vụ Hoạt động phục vụ buồng có quy trình gồm 4 giai đoạn: Giai đoạn 1: Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách Giai đoạn 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách Giai đoạn 3: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Giai đoạn 4: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách Trên thực tế quy trình này được thực hiện lặp đI lặp lại cho việc phục vụ các lượt khách lưu trú khác nhau của khách sạn. Do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng mà yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý của bộ phận này là phảI xây dựng một quy trình tiêu chuẩn phục vụ cho các hoạt động cụ thể.Trong quy trình tiêu chuẩn phục vụ đó phảI chứa đựng các nội dung sau: -Mô tả chi tiết trình tự các bước tiến hành và yêu cầu kỹ thuật cần thiết cho việc thực hiện từng công việc cụ thể như: +Cách thức đón tiếp, đưa khách vào buồng và bàn giao buồng cho họ +Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ của khách +Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh +Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường +Quy trình và yêu cầu kỹ thuật sử dụng các loại hoá chất tẩy rửa +Quy trình và yêu cầu xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn -Các yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ buồng. -Các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mang phong cách riêng của khách sạn. -Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng như những yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên... 2.2.2.Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng và mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác. 2.2.2.1.Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng. a. Công việc buổi sáng Nhận bàn giao công việc của ca đêm và nắm được: + Số lượng buồng có khách là bao nhiêu + số lượng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. + Số lượng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đã đi) sau đó vào sổ khách đi. + Bàn giao tài sản vật tư + Bàn giao chìa khoá Sau khi bàn giao ca xong mỗi người đảm nhận phần việc của mình. Khi làm phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng như: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ sinh... + Nhận đồ giặt của khách. + Tiễn khách và đón khách mới đến b. Công việc buổi trưa Nhận bàn giao công việc buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó. Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu Làm vệ sinh những buồng khách đã đi Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối. c. Công việc buổi chiều Trả đồ giặt là - nhận tiếp đồ giặt là Kiểm tra hoá đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hoá đơn mới khách ký. Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi Giặt thảm những phòng không có khách. Đón – tiễn khách. d. Công việc buổi tối - đêm. - Làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại, phục vụ khách nước uống buổi tối và sáng hôm sau. - Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu - Gấp phủ giường và lật cửa giường cho khách trước 9h để khách nghỉ. - Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ: nhà xe, locker. Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách Theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu khách đề xuất: cho khách mượn cầu là, bàn là, đánh giầy... Đón tiếp khách. 2.2.2.2.Quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng. Đối với nhân viên phục vụ buồng khi làm việc phải mặc đồng phục, đeo phù hiệu đúng quy định. Luôn tỏ thái độ lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình hướng dẫn phục vụ khi khách có yêu cầu, sẵn sàng tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày. Không được nô đùa khi làm việc. Khi phát hiện ra những tài sản mà khách bỏ quên tại phòng không được lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho người phụ trách hoặc bảo vệ tìm cách trả lại cho khách. Không được tự ý di chuyển tài sản, dụng cụ đồ dùng của khách sạn hoặc của khách khi chưa có ý kiến của người phụ trách hoặc sự đồng ý của khách. Không được tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có thủ tục của tổ lễ tân hoặc thay đổi phòng ngủ của khách sạn mà chưa được sự đồng ý của khách và của tổ lễ tân. Thường xuyên có người trực 24/24h để kịp thời giải quyết công việc liên quan đến phục vụ khách. Thực hiện đầy đủ việc ghi chép sổ sách phản ánh tình hình khách, tình hình tài sản và các công việc liên quan đến công tác quản lý và phục vụ khách. Khi giao nhận ca phải ghi chép đầy đủ tình hình trong ca, có ký nhận của hai bên. Khi làm việc nếu phát hiện thấy có những hành vi vi phạm nội quy khách sạn đều phải bình tĩnh nhẹ nhàng tìm cách nhắc nhở, giải thích hoặc yêu cầu khách chú ý chấp hành nội quy của khách sạn. Trường hợp nghiêm trọng hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật phải kịp thời báo bảo vệ, người phụ trách hoặc ban giám đốc khách sạn giải quyết. Hàng ngày phải kiểm tra và kịp thời phát hiện các trường hợp hư hỏng, sự cố của các loại tài sản, thiết bị, máy móc, để báo tổ bảo dưỡng sửa chữa hoặc phản ánh vào sổ sách để theo dõi và có kế hoạch sửa chữa. Tuyệt đối không được tham gia hay liên quan đến việc tổ chức, môi giới, mua bán dâm , cờ bạc, ma tuý và các tệ nạn xã hội khác. Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội quy của khách sạn, luôn luôn học tập để nâng cao nhiệm vụ và ngoại ngữ nhằm đáp ứng nhu cầu công tác. 2.2.2.3.Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác. Bộ phận buồng chỉ có thể hoạt động tốt nếu như xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác có liên quan. Công việc của bộ phận buồng hoạt động đồng thời với tất cả các bộ phận khác. a. Với bộ phận lễ tân Hai bộ phận thường xuyên thông báo cho nhau biết tình trạng phòng về số lượng và chất lượng để phục vụ tốt nhu cầu của khách. Ví dụ: bộ phận lễ tân thông tin cho bộ phận buồng số lượng khách, thời gian nghỉ, thời gian đi... b. Với bộ phận giặt là Giặt là là hoạt động cần thiết không thể thiếu trong sự vận hành bình thường của một doanh nghiệp khách sạn.Hàng ngày nhu cầu về sử dụng đồ vải của khách sạn là rất lớn vì thế nhu cầu về giặt, là đồ vải cho khách sạn cũng vô cùng lớn. Đồ giặt là của khách từ bộ phận làm buồng sẽ chuyển xuống cho tổ giặt là trong đó số lượng, đặc điểm, thời gian lấy được ghi rõ. c. Với bộ phận sửa chữa bảo dưỡng Bộ phận buồng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị để thông báo cho bộ phận tu sửa bảo dưỡng. Theo dõi thời hạn sử dụng của các trang thiết bị để thông báo cho bộ phận tu sửa bảo dưỡng, đảm bảo kéo dài tuổi thọ của các trang thiết bị. Bộ phận sửa chữa phải sửa chữa kịp thời khi nhận được thông tin từ bộ phận buồng. Nếu không sửa chữa được ngay phải báo lại cho bộ phận lễ tân hoặc bộ phận buồng. Bộ phận bảo dưỡng phải có kế hoạch bảo dưỡng các đồ đạc và trang thiết bị. d. Với nhà hàng Khi nhận được nhu cầu của khách về ăn tại phòng thì bộ phận buồng phải thông báo với nhà hàng để họ phục vụ. e. Với dịch vụ vui chơi giải trí Khi khách có nhu cầu vui chơi giải trí, bộ phận buồng cần thông báo cho bộ phận lễ tân để họ liên lạc tới các điểm tham quan - vui chơi giải trí và với cả hướng dẫn viên nếu họ có nhu cầu. f. Với bộ phận bảo vệ. Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận bảo vệ trong khách sạn.Khách sạn không chỉ phảI chịu trách nhiệm trước pháp luật về những sự cố xảy ra có ảnh hưởng tới sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách mà nghiêm trọng hơn là khi những sự cố đó có tác động xấu đến uy tín của khách sạn. Bộ phận buồng cần thông báo những vấn đề khác thường cho bảo vệ, phối hợp giải quyết những tình huống nguy hiểm phát sinh. Như vậy, các mối quan hệ trong khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và ở bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp, phải phục vụ nhiều đối tượng khách hàng đa dạng. Vì nếu bộ phận buồng có quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác thì sẽ tránh được việc phải xử lý một số tình huống bất thường xảy ra. Ví dụ: Có trường hợp khách rời khách sạn mà không thanh toán với lễ tân trong khi lễ tân, bảo vệ, buồng đều không biết đây là trường hợp do khách cố ý gây ra. Nhưng nếu các bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với nhau cần phân biệt đối tượng khách để khi có sự nghi ngờ có thể hỏi khách trước khi họ rời khách sạn. Vì vậy có thể thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn là một việc rất quan trọng không thể thiếu và đặc biệt để đạt được hiệu quả cao trong việc kinh doanh phải luôn thực sự quan tâm đến khâu phục vụ khách với phương châm "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi". 2.2.3.Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà nội sheraton 2.2.3.1. Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưu trú tại khách sạn. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng từ khi khách đến lưu trú đến khi khách rời khách sạn. *Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách *Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú *Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn. a. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách. Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số lượng khách và số phòng khách sẽ ở... thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách. + Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trưóc khi đến lưu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng). Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách, thời gian khách lưu trú. + Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách. Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng chuẩn bị mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị, và đồ dùng cho khách như bật điều hoà, nước lọc, điện nước, minibar, hệ thống điện nước, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết bị (dù phòng này đã được làm vệ sinh an toàn nhưng vẫn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắc chắn phục vụ khách). Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh đài; tủ, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thường không. Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh có hoạt động bình thường không. Kiểm tra độ an toàn chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ như: tủ, bàn ghế... có bị hỏng hóc, mối mọt không. Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh:móc áo, khăn tắm, khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn chải… Đặt hoa quả và nước uống cho khách nếu thiếu... Kiểm tra xem các trang thiết bị đồ dùng đã được bố trí và sản xuất hợp lý chưa. Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể xếp khách được, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách. b. Giai đoạn 2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. * Khi khách đến nhận phòng. Thông thường khách đến khách sạn làm thủ tục tại quầy lễ tân xong thì lễ tân thông báo ngay cho tổ buồng để nhân viên buồng chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo số phòng đã báo chuẩn bị. Với những khách đó đi theo đoàn thì trưởng đoàn sẽ thay mặt đoàn của mình trực tiếp làm thủ tục cho đoàn cũng như giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình đoàn lưu trú tại khách sạn. Khi khách vào phòng thì nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phòng cho khách như tivi, điều hoà, đài, minibar, két sắt, đèn... Đến tủ kê đầy giường có điện thoại thì giới thiện và hưỡng dẫn khách cách gọi điện thoại nội bộ trong khách sạn và đưa cho khách quyển hướng dẫn. Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng những nội quy của khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách thấy bảng nội quy của khách sạn được đặt trên bàn làm việc gần cặp đặt phòng. Quảng cáo - giới thiệu những dịch vụ bổ sung mà khách sạn có thể phục vụ khách. Sau đó hỏi xem khách có nhu cầu gì nữa không? Nếu không thì chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ. Ra khỏi phòng nhẹ nhàng khép cửa lại Trường hợp khách đến nhận phòng nhưng họ không ưng ý và muốn đổi phòng khách thì nhân viên buồng phải thông báo cho lễ tân để xếp phòng khác cho khách. Khi đưa khách vào phòng và giới thiện cho họ xong thì nhân viên buồng đánh dấu vào bảng theo dõi khách, sơ đồ phòng khách (của ngày hôm đó) khi nhân viên bảo vệ ở quầy lễ tân chuyển phiếu báo lên thì cứ nội dung của phiếu báo để vào các sổ sách có liên quan. + Sổ tổng hợp theo dõi khách + Sổ theo dõi khách đi và đến Các sổ này ghi rõ số lượng khách, số ngày nghỉ, số phòng, giá tiền số phiếu báo khách. * Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng cho khách đảm bảo tiêu chuẩn quy định và theo yêu cầu (khách đặt, tạo cho khách cảm giác thoải mái, đồng thời phục vụ nhu cầu về ở cho khách như: - Thay và bổ sung đồ dùng cho khách (ga, gối...), đặc biệt chú ý những đồ dùng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân hàng ngày. Khăn, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, nước lọc, giấy vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu… Làm vệ sinh giường, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn, các trang thiết bị theo quy trình kỹ thuật. Hàng ngày khi làm vệ sinh phòng vào buổi sáng phải cung cấp đầy đủ nước uống, chè, cà phê, đường các loại cho khách. Hay khi mở tủ lạnh minibar thấy khách đã sử dụng thì phải ghi vào báo cáo và báo cho lễ tân viết vào hoá đơn sau đó báo cho các superiour để set up vào phòng cho khách. Kịp thời đáp ứng phục vụ chu đáo những dịch vụ bổ sung đột xuất theo yêu cầu của khách (trong phạm vi có thể) tạo sự yên tâm cho khách. + Đối với những dịch vụ bổ sung khách yêu cầu nhưng khách sạn không có thì ta phải cảm phiền xin lỗi khách, đồng thời tận tình liên hệ hoặc giới thiệu cho khách những nơi có dịch vụ mà khách yêu cầu để khách được sử dụng. + Đối với những dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc danh mục những dịch vụ mà Nhà nước cấm thì nhất thiết không cung cấp nhưng phải từ chối khéo léo để khách tuy không được hưởng dịch vụ nhưng về tâm lý vẫn vui vẻ hài lòng. Những dịch vụ nhân viên không được cung cấp thường là những dịch vụ như: mua bán vận chuyển ma tuý, các chất cháy, chất độc hại, chất nổ, mua bán vận chuyển vật quý hiếm, cung cấp những tin tức bảo mật quốc gia có hại đến an ninh chính trị hay những dịch vụ vi phạm đến thuần phong mỹ tục của dân tộc. Đối với các dịch vụ trên ngoài việc từ chối không cung cấp cần phải báo cấp trên để có biện pháp ngăn ngừa. Nhận đồ giặt là và trả đúng thời gian khách yêu cầu. ở khách sạn Hà Nội Sheraton hiện nay khi khách có nhu cầu giặt là thì họ thờng bỏ quần áo vào túi giặt là, ghi phiếu và treo ở cửa. Khi nhân viên làm phòng đến làm phòng họ sẽ gọi điện xuống bộ phận giặt là để nhân viên lên lấy đồ của khách về giặt. Hay cũng có khi khách gọi điện thẳng xuống bộ phận giặt là và có người lên lấy đồ cho khách. Nếu khách cho đồ vào túi giặt là mà trong tờ phiếu không ghi gì mà khách không có nhà thì nhân viên không được tự ý mang đồ về giặt tránh trường hợp khi trả đồ khách không thanh toán, lúc đó nhân viên làm buồng sẽ bị đền số tiền khách phải thanh toán. Trong quá trình phục vụ khách hàng ngày nhân viên buồng đồng thời kiểm tra luôn tình trạng các trang thiết bị xem có trục trặc gì không để kịp thời sửa chữa. Khi khách ra khỏi phòng nhân viên buồng phải kiểm tra xem khách có tắt điện, tivi, điều oà, vòi nước... và làm vệ sinh phòng đó thay các đồ khách đã dùng bằng một loạt đồ mới, kiểm tra minibar xem khách có dùng không. Vào buồi tối phục vụ các nhu cầu và tiện nghi sinh hoạt cho khách. Hiện nay ở khách sạn Hà Nội Sheraton thường từ 17h30 - 21h có 2 - 3 người đi turn down lật cửa giường cho khách, thay khăn nếu khách đã dùng buổi chiều, cho đá vào bình để khách dùng.... Nếu họ yêu cầu làm giường thì nhân viên cũng phải nhanh chóng giúp họ với thái độ nhiệt tình vui vẻ. c. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn. * Khách trả phòng. Hiện nay tại khách sạn thì trước khi trả phòng khách tự lo công việc chuẩn bị, bao gói hành lý và chỉ khi họ cần giúp đỡ và nhờ nhân viên thì lúc đó nhân viên sẽ giúp họ chuẩn bị. Thông thường trước thời điểm khách rời khách sạn làm thủ tục trả phòng ít phút họ sẽ gọi điện xuống lễ tân và lễ tân báo cho nhân viên buồng để vào phòng khách kiểm tra tài sản trang thiết bị trong phòng hiện có về số lượng, chất lượng đặc biệt chú ý điều khiển tivi, minibar. Kiểm tra nếu thấy tài sản trong phòng bị hỏng hóc, mất mát trong thời gian khách lưu trú đã làm hỏng hay đổ vỡ thì nhân viên viết phiếu xác nhận trả phòng cho khách phải ghi rõ đầy đủ các thông tin này vào phiếu, báo cho lễ tân để tuỳ theo mức độ hỏng hóc mà có thể bắt khách thanh toán đền bù. Trường hợp kiểm tra phòng khách xong không thấy có vấn đề gì thì xác nhận tình trạng phòng bình thường. Giúp khách trả lại những dụng cụ mà khách đã mượn như dao kéo, cầu là, bàn là, extention cord... Nếu khách có yêu cầu thì nhân viên khuân vác hành lý sẽ lên mang hành lý ra xe cho khách, nhân viên buồng sẽ kiểm tra lại một lần nữa phòng khách trả, nếu khách bỏ quên tài sản thì có thể kịp thời báo cho khách. (Nếu khách đã đi xa thì báo cho người phụ trách vào sổ Lost and found và báo cho lễ tân để liên lạc và trả lại cho khách). * Khi khách rời khách sạn Khi khách rời khách sạn nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh ngay phòng khách trả để đón lượt khách mới. Cuối cùng nhân viên buồng sẽ vào sổ theo dõi để ghi ngày giờ khách đi, ghi báo cáo để cuối giờ nộp cho giám đốc. Tóm lại: Ba giai đoạn của quá trình phục vụ một lượt khách lưu trú là một chu trình khép kín từ khi khách tới khách sạn thuê phòng tới khi khách trả phòng và rời khách sạn. Ba giai đoạn này không hề tách rời nhau tạo thành một quy trình kép kín. Mỗi giai đoạn đều có ảnh hưởng lớn đến giai đoạn kia và đều ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ lưu trú. Do vậy yêu cầu đặt ra là nhân viên phục vụ buồng phải làm tốt cả ba giai đoạn thì mới tạo thành một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và hoàn chỉnh góp phần nâng cao uy tín tạo điều kiện thúc đẩy việc kinh doanh ngày một tốt hơn. 2.2.3.2. Quy trình kỹ thuật làm buồng của khách sạn Hà Nội Sheraton. a. ý nghĩa công tác làm vệ sinh buồng Hiện nay đối với bất kỳ một cơ sở kinh doanh lưu trú nào thì công tác vệ sinh luôn chiếm vai trò rất quan trọng. Nó là yếu tố quyết định phần lớn đến chất lượng phục vụ cũng như khả năng lưu giữ thu hút khách đến với khách sạn. Chính vì vậy mà yêu cầu đặt ra là đối với nhân viên phục vụ buồng là phải thấy được ý nghĩa của công tác làm vệ sinh để giúp cho công việc được thực hiện tốt hơn. Làm tốt công tác vệ sinh phòng trong khách sạn là một công tác có ý nghĩa cực kỳ quan trọng vì nó đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và trình độ văn minh của dân tộc Việt Nam, đồng thời nó cũng là một trong những tiêu chuẩn xếp sao của khách sạn. Không những thế, nếu làm vệ sinh buồng tốt còn tránh được những bệnh truyền nhiềm, làm tăng vẻ đẹp và thể hiện sự tôn trọng, lịch sự của khách sạn đối với khách, làm cho khách cảm thấy dễ chịu. Thông qua công tác làm vệ sinh sẽ tạo cho khách sự yên tâm trong thời gian lưu trú, vừa góp phần đảm bảo sức khoẻ, vừa đảm bảo an toàn tài sản cho khách và cho khách sạn, đồng thời nó giữ gìn vẻ đẹp lâu dài và tăng tuổi thọ của các trang thiết bị trong phòng. Cũng thông qua công tác vệ sinh, khách có thể đánh giá được trình độ của người phục vụ và của khách sạn. Nếu làm tốt công tác vệ sinh sẽ gây được cảm tình với khách. Đây là yếu tố tốt nhất để thu hút khách, kéo dài thời gian lưu trú của khách ở khách sạn. b. Quy trình kỹ thuật làm buồng Trong làm buồng ở khách sạn Hà Nội Sheraton, nhân viên làm buồng tuân thủ theo quy trình ABC do Starwood đề ra. Quy trình này bao gồm có 6 bước lớn, mỗi bước lớn gồm có nhiều bước nhỏ: (ABC’s of Housekeeping by Starwood) Bước 1: Bỏ tất cả đồ cũ đi -Nhân viên dọn buồng vào phòng khách mang theo đồ làm giường(ga,duvet,vỏ gối), đặt chúng ở trên ghế hoặc sopha. -Bật tất cả điện trong phòng và kéo rèm. -Nhặt tất cả rác trong phòng.Kiểm tra phía dưới giường xem khách có làm rơI đồ hay có rác không sau đó tiến hành lột ga giường. -Kiểm tra giỏ đựng đồ cà phê, chè, gạt tàn thuốc. Thêm đồ nếu thiếu, sau đó mang toàn bộ ly, cốc bẩn trong tủ ra cho vào wash basin để rửa. -Trong nhà tắm, kiểm tra vòi tắm và thu toàn bộ khăn bẩn. - Mang ga bẩn và khăn bẩn r a xe. -Quay trở lại phòng, đặt thùng đồ ngay cửa nhà tắm sau đó đánh bóng đồ và lau bụi trong phòng. Bước 2: Làm giường Sau khi đã lột ga, nhặt hết tóc trên giường rồi bắt đầu trảI giường. - Trải ga phủ đệm: đứng ở đầu giường, mở ga tung mạnh về phía trước sao cho bốn cạnh ga còn lại phải bằng nhau. Nhấc đệm đầu giường giắt ga xuống dưới, bẻ góc ga phía đầu giường. Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga sao cho hai bên cạnh giường ga đều nhau, mép ga đầu giường bằng với mép giường. Trải chăn dạ: tung chăn dạ sao cho mép chăn phía đầu giường cách mép giường 20cm. Trải ga phủ giường như trải chăn dạ. Sau đó gấp phần ga đắp lên, vuốt phẳng ra cạnh giường giắt phần đầu ga đắp, chăn dạ và ga phủ xuống dưới đệm. Khi làm xong phần đầu giường ta xuống cuối giường, lật tất ba ga và chăn lên giường sau đó kéo căng ga phủ đệm, nhắc đệm giắt xuống dưới, lần lượt kéo ga đắp, chăn đêm, ga phủ cho căng để mặt giường phẳng, lồng tay xuống dưới ở hai góc giường nhấc nhẹ lên cách mép giường khoảng 15cm sau đó rút tay ra vuốt phẳng và đưa tay lên trên lật ngược phần vừa nhấc lên sao cho bằng với mép đuôi giường, phần còn lại nhấc đệm giắt xuống dưới sau đó ra từng bên bẻ góc và giắt ga hai bên. Bước 3: Hoá chất tẩy rửa Sử dụng hoá chất tiến hành theo 6 bước quy định: xịt (pray), dàn chải(spread), chờ(stay), cọ(scirub), xả(rinse) và lau khô(dry). -Rửa sạch tất cả ly, cốc bẩn, gạt tàn bằng hoá chất sau đó lau khô và đặt trở lại đúng vị trí. -Phun hoá chất bathroom cleaner vào bồn rửa mặt. -Phun hoá chất glass cleaner vào gương -Phun hoá chất vào nhà tắm kính và bồn tắm nằm -Xịt toilet bằng hoá chất Pilax130, phun hoá chất lên bề mặt của toilet. -Tiến hành lau tường và cửa từ trên xuống dưới bằng hoá chất multi purpose. Bước 4: Lau bụi Bắt đầu lau bụi từ phía gần trước cửa nhất, đI theo vòng tròn và sử dụng giẻ lau lau tất cả đồ trong phòng và lau bụi. Kiểm tra tivi,điều khiển, đồng hồ, đài, đèn và điện thoại. Bước 5: Mọi thứ trong nhà tắm -Trở lại nhà tắm, cọ, rửa và lau khô bồn rửa mặt, hộp đựng. -Cọ, rửa và lau khô nhà tắm kính và nhà tắm nằm. -Cọ, rửa và lau khô toilet -Mang các loại khăn còn thiếu vào trong nhà tắm(khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, khăn chân) -Mang các đồ như: dầu gội, dầu xả, nước tắm, dưỡng da, nước xúc miệng, bàn chảI, lược…vào và đặt đúng vị trí. -Đánh sàn nhà tắm bằng hoá chất multi purpose. Bước 6: Kết thúc công việc trong phòng ngủ -Lau tủ để quần áo, kiểm tra và đánh những gỉ sắt, lau giá treo. -Đặt gối trên giường và sắp xếp đồ trong tủ đựng quần áo gọn gàng. -Từ cửa đI 1 vòng vào trong phòng. Sử dụng 2 giẻ: lau đồ đạc và lau gương kính.Lau xong kéo rèm. -Tắt tất cả đèn. -Dùng điện thoại ấn mã số để trả phòng cho bộ phận lễ tân để lễ tân bán phòng cho khách mới đăng ký. -Kiểm tra lại mọi thứ một lần nữa trước khi ra khỏi phòng. -Rút key, tắt điện và đóng cửa phòng. (Trường hợp khách có ở trong phòng thì không được tắt đèn, tắt điều hoà, mà chào khách chúc khách một ngày vui vẻ và nhẹ nhàng đóng cửa lại) Nhận xét: Qua thực tế thực tập tại khách sạn Hà Nội Sheraton em nhận thấy nhân viên buồng ở đây rất chu đáo và nhiệt tình trong công việc. Tuy nghiệp vụ chuyên môn của họ vững vàng nhưng họ vẫn không ngừng học tập để nâng cao tay nghề hơn nữa. Vì vậy họ có thể rút ngắn thời gian làm phòng mà hiệu quả về tiêu chuẩn vẫn đạt được theo quy định. Điều này có ảnh hưởng tích cực đến doanh thu của khách sạn. Chương 3 MộT Số NHậN XéT ĐáNH GIá Và Đề XUấT 3.1.Một số nhận xét đánh giá 3.1.1.Nhận xét đánh giá chung Đã từng đạt danh hiệu là khách sạn kinh doanh hàng đầu tại Việt Nam. Hiện nay khách sạn Sheraton đang là điểm đến lý tưởng của thị trường khách trong và ngoài nước đặc biệt là thị trường khách quốc tế mang lại nguồn thu cực kỳ lớn cho khách sạn.Để đạt được kết quả đó không thể không kể đến sự đóng góp to lớn của bộ phận buồng trong khách sạn mà cụ thể là sự đóng góp của các nhân viên tổ buồng. Được coi là một “đại gia” trong làng du lịch song không phảI vì vậy mà Sheraton không gặp những khó khăn. Bắt đầu hoạt động từ năm 2004 tất cả các bộ phận đều phảI trảI qua không ít những thử thách, bộ phận buồng cũng không nằm ngoài số đó. Trong nền kinh tế thị trường đầy thử thách gay gắt, các bộ phận trong khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng đã có rất nhiều cố gắng, nỗ lực trong việc khắc phục khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm ưu thế nên đã đạt được những thành tựu đáng kể trong kinh doanh. Điều đầu tiên chúng ta đều không thể phủ nhận đó là đội ngũ công nhân viên đang ngày càng được trẻ hoá với độ tuổi trung bình không quá 30 nên luôn linh động trong công việc - sáng tạo và năng động vì thế đã góp phần giải quyết công việc được nhanh gọn đạt hiệu quả cao. Đồng thời khách sạn lại nằm ở canh Hồ Tây nên có vị trí cực kỳ đẹp. Bên cạnh đó Ban lãnh đạo khách sạn không ngừng tìm tòi để đưa ra những phương thức kinh doanh mới nhằm cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật và đẩy mạnh nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ. Trong các nguồn thu của khách sạn thì bộ phận buồng là một trong những bộ phận đem lại doanh thu cao nhất. Chất lượng phục vụ của dịch vụ này vẫn từng bước được nâng cao và giữ vững danh hiệu khách sạn có dịch vụ tốt nhất để phục vụ tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Ngoài ra ta không thể không kể đến hiệu quả kinh doanh đạt được từ các dịch vụ bổ sung vì nó thay đổi lại tổng lợi nhuận không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn năm vừa qua. Qua thực tế trên ta thấy khách sạn Hà Nội Sheraton đã có rất nhiều cố gắng trong việc khắc phục khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm ưu thế nên đã đạt được những thành tựu đáng kể trong kinh doanh trong nền kinh tế thị trường đầy khó khăn thử thách gay gắt. Bên cạnh những thành công trong kinh doanh thì còn một số vấn đề cần được quan tâm và tìm phương pháp giải quyết như nâng cao hơn nữa năng lực chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đồng thời giảm bớt lao động dư thừa, đầu tư vào các trang thiết bị cơ sở vật chất cao hơn. Đặc biệt sự kiện năm 2007 đã mở ra bước ngoặc mới cho sự phát triển, đó là việc khách sạn được vinh dự nhận danh hiệu "Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam". Đây là tiền đề vô cùng quan trọng là đòn bẩy thuận lợi cho hướng phát triển trong tương lai. Song với sự cạnh tranh gay gắt ngày càng quyết liệt trong thị trường kinh doanh khách sạn du lịch nên đòi hỏi phải thực sự chuyển mình năng động trong cơ chế thị trường, tìm ra được các biện pháp khắc phục khó khăn và thúc đẩy những mặt thuận lợi của Công ty đưa khách sạn ngày càng kinh doanh tốt và đi lên một cách có hiệu quả. 3.1.2.Đánh giá hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton 3.1.2.1. ưu điểm Nhìn chung hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton được đánh giá là rất tốt. Những ưu điểm nổi bật đó là: * Bộ phận buồng ở khách sạn Hà Nội Sheraton có đội ngũ lao động trẻ lớn, có trình độ và có khả năng giao tiếp với khách nên chất lượng công việc đạt hiệu quả cao. Bên cạnh đó, các nhân viên đều được trảI qua những buổi học đào tạo về quy trình làm, về nguyên tắc khi sử dụng hoá chất… từ đó cũng nâng cao chất lượng trong quá trình làm việc. * Các tầng trưởng và các superior luôn có sự kiểm tra giám sát một cách triệt để các buồng sau khi nhân viên dọn nên kịp thời sửa chữa các thiếu sót, đảm bảo tất cả các buồng đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới khách sạn. * Trong hoạt động phục vụ buồng luôn có sự phối hợp nhanh chóng và ăn khớp với các bộ phận khác như bộ phận sửa chữa bảo dưỡng, bộ phận lễ tân, dịch vụ chăm sóc khách hàng…từ đó đem lại sự hàI lòng từ phía khách hàng. * Các nhân viên trong bộ phận buồng có tinh thần đoàn kết rất cao, sẵn sàng giúp đỡ nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất. * Điều đặc biệt là các nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, trung thực và hiếu khách chính vì vậy mà riêng bộ phận buồng vẫn thường xuyên nhận được những good commend ( lời khen ngợi) từ phía khách hàng. 3.1.2.2. Nhược điểm Bên cạnh những ưu điểm có được, hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton còn có những nhược điểm sau: * Trong quá trình làm buồng, nhân viên phảI sử dụng rất nhiều loại hoá chất cho từng trang thiết bị trong phòng. Việc sử dụng hoá chất không đúng liều lượng hoặc do không cẩn thận gây nên những ảnh hưởng không tốt tới các trang thiết bị như giảm tuổi thọ, hư hỏng… VD: Hoá chất Pilax 130 dùng để xịt toilet khi làm rơI xuống sàn sẽ gây cháy sàn. * Mặc dù các nhân viên đã được đào tạo theo quy trình song vẫn còn mắc phảI những thiếu sót trong khi làm buồng đặc biệt là vấn đề về tóc ở trong phòng. Hầu hết các phòng sau khi các superior đI kiểm tra vẫn còn phát hiện thấy rất nhiều tóc. Điều này tưởng như là chuyện nhỏ nhưng thực ra lại rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng làm phòng của riêng bộ phận và ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng của toàn khách sạn. 3.2. Một số giảI pháp hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton 3.2.1.Về cơ sở vật chất Để hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton, một trong những giảI pháp là phảI đặc biệt quan tâm tới vấn đề cơ sở vật chất đó là cung cấp đầy đủ các đồ dùng cho nhân viên trong quá trình làm việc. Bên cạnh đó không để xảy ra tình trạng thiếu các loại hoá chất hay khăn lau, đồ dùng đặt trong phòng của khách... 3.2.2.Về nhân lực Giám đốc bộ phận buồng nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên trong bộ phận mình về cách thức và liều lượng khi sử dụng hoá chất, về các tiêu chuẩn khi set up các đồ đạc trong phòng.Đồng thời lực lượng nhân viên thuộc bộ phận kiểm tra giám sát chất lượng làm phòng hiện nay còn thiếu, việc tuyển thêm nhân viên ở bộ phận này là vô cùng cần thiết. NgoàI ra nhân viên ở bộ phận buồng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách cho nên cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của từng khách tức là hiểu rõ tâm lý của khách hàng từ khách VIP đến khách bình thường; tuỳ từng tính cách cá nhân của từng khách hàng mà sự phục vụ khác nhau. Điều này tạo nên một chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách sạn. 3.2.3.Về chế độ quản lý, đãI ngộ nhân viên Vì công việc phục vụ buồng là công việc tương đối vất vả trong khách sạn, chiếm khá nhiều thời gian và công việc phảI diễn ra liên tục cho nên có nhiều lúc nhân viên phảI làm thêm giờ vì lượng khách quá đông dẫn đến mệt mỏi, nhàm chán cho nhân viên từ đó ảnh hưởng đến sự phục vụ khách , ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Do vậy, nhân viên càn phảI được khuyến khích về vật chất và tinh thần trong đó về vật chất nên chú ý đến vấn đề về lương, BHXH, tiền thưởng cho nhân viên đặc biệt là những nhân viên có nhiều đóng góp cả về thời gian làm việc và chất lượng công việc, các chế độ cho ngày lễ tết…Đối với nhân viên làm vượt giờ làm việc hay tiết kiệm, có sáng kiến, trung thành và tận tâm với khách sạn nên được hưởng những mức thưởng xứng đáng. Bên cạnh đó thường xuyên tổ chức các hoạt động văn hoá phúc lợi, tạo sự thoảI máI về tinh thần cho nhân viên. Thường xuyên có những tổng kết trao những danh hiệu, biểu dương, khen ngợi, ghi công …cho sự đóng góp về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng nói riêng nhằm mục đích tạo động lực cho người lao động từ đó tạo cho nhân viên có sự hứng thú trong quá trình làm việc, công việc mới đạt được hiệu quả tốt. 3.3.Đề xuất Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng phát triển chung của khách sạn, làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất với Ban lãnh đạo như sau: * Khách sạn cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của phòng Marketing nhằm khai thác nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng thanh toán cao. * Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách giá cả một cách hợp lý, có hiệu quả. * Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng. * Tiết kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước. * Đối với đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn nếu có điều kiện khách sạn nên có quà tặng cho khách (có in biểu tượng của khách sạn) dù là nhỏ nhưng nó cũng là hình thức quảng cáo tương đối hiệu quả. * Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập tại chỗ và tổ chức hội thi tay nghề giỏi cho người lao động. * Đồng thời nên thường xuyên tham gia vào các hội thi trong ngành giúp cho nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay nghề để nâng cao chất lượng phục vụ. Riêng đối với bộ phận buồng đặc biệt là hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng thì Giám đốc nên: *Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ gắn với từng giai đoạn phát triển của nhu cầu xã hội về cơ sở vật chất. * Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên về quy trình làm việc đồng thời nâng cao trình độ ngoại ngữ nhằm hạn chế tối đa khoảng cách về địa lý, ngôn ngữ… * Thường xuyên tổ chức các cuộc thi như cuộc thi xếp pantry đẹp, thi xếp xe trolley đẹp…để nâng cao tình đoàn kết hơn nữa giữa các nhân viên, tạo sự hăng háI thoảI máI trong công việc. * Do đội ngũ giám sát ở bộ phận buồng còn thiếu nên Giám đốc cần tạo điều kiện hơn nữa cho nhân viên có cơ hội thăng tiến trong công việc bằng cách thường xuyên tổ chức những đợt tuyển chọn, đề cử, phỏng vấn…Điều này cũng góp phần rất lớn tạo ra sự hăng háI và làm việc có hiệu quả ở nhân viên từ đó nghiệp vụ phục vụ buồng mới hoàn chỉnh hơn nữa. * Quan tâm tới từng cá nhân nhân viên, trò chuyện gần gũi thân mật với nhân viên tạo ra sự gần gũi giữa cấp trên và cấp dưới. * Biểu dương và khen thưởng những cá nhân xuất sắc trong công việc. * Lắng nghe ý kiến từ phía nhân viên để có những bổ sung và sửa đổi kịp thời. *Lắng nghe ý kiến của khách, giảI quyết phàn nàn của khách một cách nhanh chóng để khách không cảm thấy phiền lòng. * Tổ chức cuộc thi ngoại ngữ giữa các nhân viên trong bộ phận để nâng cao hơn nữa trình độ giao tiếp. Kết luận Trong vòng 10 năm trở lại đây ngành du lịch Việt Nam đã có những bước đI đầy thắng lợi, Nhà nước ta đã có hướng đI đúng đắn để tạo đà cho ngành du lịch Việt Nam.Ngành du lịch Việt Nam phát triển còn có ý nghĩa to lớn đối với xã hội vì kinh doanh du lịch đã thu hút được một lượng lớn lao động. Và thông qua du lịch thì lại là một phương thức quảng cáo tốt về đất nước, về con người Việt Nam với bạn bè thế giới. Khách sạn Sheraton là một khách sạn mới và có quy mô lớn phát triển và đứng vững trên thị trường. Tuy vậy không có nghĩa khách sạn hoàn hảo về mọi mặt. Qua việc nghiên cứu tổng quát về tình hình kinh doanh của khách sạn nói riêng và các khách sạn khác nói chung thì đã thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu, những mặt còn tồn tại cần được giảI quyết của khách sạn . Hy vọng trong thời gian tới khách sạn sẽ còn hoạt động phát triển hơn nữa và có hiệu quả hơn nữa để khách sạn vững bước trên thị trường du lịch. Qua đợt thực tập, được làm trong môi trường làm việc tốt em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời "học đi đôi với hành" giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như vai trò trách nhiệm của người phục vụ buồng để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hà Nội Sheraton em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất. Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các cô chú, anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ cặn cẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó và giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết đã được học tại trường. Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết của em không thực sự hoàn chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành đặc biệt là cô Đỗ Thị Nhài đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hà Nội Sheraton đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin để em hoàn thành bản báo cáo này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Quang, Cô Nguyễn Thị HảI Minh cùng các supersior và các anh, các chị trong bộ phận buồng đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng.Sau hơn 2 tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết cho bản thân mình. Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn mạnh. Hưng Yên, tháng 5 năm 2008 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực tập Lê Thị Trâm NHậN XéT CủA CƠ Sở THựC TậP Mục lục Tài liệu tham khảo - Nguyễn Văn Đính- Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà Nội 2000. - Nguyễn Văn Mạnh- Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB LĐXH, Hà Nội 2004. - Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP ngày 24/6/2000 của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch. - Tập bài giảng “ Kinh tế và tổ chức kinh doanh khách sạn du lịch”. Khoa Du lịch và khách sạn, ĐH KTQD – HN 1988. - Tập thể tác giả Khoa Du lịch và khách sạn, DDH KTQD, GiảI thích thuật ngữ du lịch và khách sạn, HN 2001.