Đề tài Tìm một số vấn đề về lữ hành du lịch và tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội

Lời nói đầu Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt kinh doanh lữ hành quốc tế là hết sức quan trọng. Trong những năm qua do chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lượng khách quốc tế vào Việt nam và lượng khách Việt nam đi du lịch ở nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt nam còn quá thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của chúng ta còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, các Công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường và tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm. Tình hình đó đã đặt ra cho các Công ty lữ hành quốc tế Việt nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập và thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội, em đã chọn đề tài "Một số vấn đề về lữ hành du lịch và tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội" làm chuyên đề tốt nghiệp. Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được kết cầu thành hai chương: - Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành du lịch. - Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội. Chuyên đề được hoàn thành dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ Đinh Văn Sùng. Em xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn, Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội và các thầy cô giáo ngành quản lý du lịch đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chuyên đề này. Chương I cơ sở lý luận về du lịch và hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch I. Kinh doanh lữ hành - một bộ phận quan trọng trong hoạt động du lịch. I.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch. I.1.1. Khái niệm về du lịch. Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loài người. Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch còn mang tính tự phát, đó là cuộc hành hương về đất thánh, các thánh địa, chùa chiền, các nhà thờ Kitô giáo... Đến thế kỷ XVII, khi các cuộc chiến tranh kết thúc, thời kỳ Phục hưng ở các nước Châu Âu bắt đầu, kinh tế - xã hội phát triển nhanh, thông tin, bưu diện cũng như giao thông vận tải phát triển và thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ. Thời kỳ du lịch hiện đại gắn liền với sự ra đời của Hãng du lịch lữ hành Thomas Cook - người đặt nền móng cho việc phát triển các hãng du lịch lữ hành ngày nay. Năm 1841 Thomas Cook đã tổ chức cho 570 người đi từ Leicestor tới Loughborough với một mức giá trọn gói bao gồm các dịch vụ về thức ăn, đồ uống, vui chơi và ca nhạc tập thể... Nhưng du lịch chỉ thực sự phổ biến cuối thế kỷ XIX và bùng nổ vào thập kỷ 60 của thế kỷ XX khi cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật lần thứ II đem lại những thành quả to lớn về kinh tế và xã hội. Con người sống trong không gian "bê tông", "máy tính", tác phong công nghiệp đã quá mệt mỏi, họ nảy sinh nhu cầu trở về với thiên nhiên, về với cội nguồn văn hoá dân tộc hay chỉ đơn giản là nghỉ ngơi sau một thời gian lao động. Như vậy, du lịch đã trở thành hiện tượng quen thuộc trong đời sống con người và ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều sâu. Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1998 khách du lịch toàn cầu là 625 triệu lượt người, thu nhập từ du lịch là 448 tỷ đô la Mỹ, năm 1999 là 645 triệu lượt người, năm 2000 là 692 triệu lượt người. Và dự báo lượng du khách đạt đến 783 triệu lượt người vào năm 2005 và 937 triệu lượt người vào năm 2010. Vậy du lịch là gì ? Tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa: "Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu lại tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thời gian không dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác". ở Việt nam, khái niệm du lịch được nêu trong Pháp lệnh du lịch năm 1999 như sau: "Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định". Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền. Quá trình đi du lịch của họ được gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở nơi họ cư trú tạm thời. Có rất nhiều cách phân loại du lịch. Căn cứ vào nhu cầu và mục đích của chuyến đi du lịch, du lịch được phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch chữa bệnh, du lịch tham quan...; căn cứ vào thời gian và địa điểm của chuyến du lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn cứ vào hình thức du lịch thì có du lịch theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay du lịch riêng lẻ. Trong chuyên đề này chúng tôi quan tâm nhiều hơn đến việc phân loại du lịch theo tiêu thức địa lý chính trị. Căn cứ vào tiêu thức địa lý, chính trị, dưới góc độ một quốc gia thì du lịch được phân chia thành du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Du lịch nội địa là loại hình du lịch mà các mối quan hệ, các hiện tượng gắn với du lịch chỉ diễn ra trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia. Ngược lại, du lịch quốc tế là loại hình du lịch mà các cuộc hành trình và lưu trú của một cá nhân bên ngoài phạm vi, lãnh thổ nước họ, nghĩa là ở nước ngoài. I.1.2. Khái niệm về khách du lịch. Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt của con người, được khơi dậy và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Khi trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ trong xã hội ngày càng được hoàn thiện thì nhu cầu đi du lịch của con người càng trở nên gay gắt. Để thoả mãn nhu cầu này các cơ sở kinh doanh du lịch ra đời, và đối với họ, khách du lịch là đối tượng cần quan tâm hàng đầu. Khi định nghĩa về khách du lịch, người ta thường căn cứ vào các tiêu thức sau: + Phải rời khỏi nơi thường trú. + Mục đích chuyến đi: với mọi mục đích, trừ mục đích lao động kiếm tiền. + Giới hạn về thời gian: phải trên 24 giờ (hay ngủ lại một đêm) và nhỏ hơn một năm. Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999, khách du lịch được hiểu: "Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi đến". Khách du lịch được phân chia thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt nam thì: "Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam rời khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng, đi tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, kinh doanh... trên lãnh thổ Việt nam". "Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước ngoài đến Việt nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh...". I.2. Sự ra đời hoạt động kinh doanh lữ hành và vai trò của nó trong hoạt động du lịch: Quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch là mối quan hệ mâu thuẫn và phức tạp, nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài. Do đó, sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch là một tất yếu khách quan để giải quyết sự mâu thuẫn này. Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, còn cầu du lịch lại phân tán khắp mọi nơi: các tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch (khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí...) không thể mang được những giá trị của sản phẩm của mình đến tận nơi ở thường xuyên của khách hay không thể mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho khách mà du khách phải tìm đến với các tài nguyên và sản phẩm du lịch. Như vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngược chiều từ cầu đến với cung, không có dòng chuyển động từ cung đến với cầu như phần lớn các sản phẩm hàng hoá khác. Trong một phạm vi nào đó, người ta có thể nói cung du lịch tương đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung khi cầu không có đủ thông tin về cung. Do vậy, phải xuất hiện một hoạt động trung gian là hoạt động lữ hành. Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp đầy đủ các thông tin về điểm du lịch, cơ sở lưu trú, các dịch vụ khác du khách và làm động tác ghép nối các hàng hoá và dịch vụ tạo thành một chương trình du lịch trọn gói phục vụ cho du khách. Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp còn cung du lịch mang tính chất đơn lẻ. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan các tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, đi lại, làm visa, hộ chiếu... cũng như thưởng thức các giá trị văn hoá tinh thần. Có nghĩa là, ngoài những nhu cầu hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều nhu cầu đặc biệt khác. Đối lập với tính tổng hợp nhu cầu của khách du lịch thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu lưu trú, công ty vận chuyển chỉ đảm bảo việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn. Thứ ba, Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin quảng cáo, khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin và khả năng tự tổ chức các chuyến du lịch với chất lượng cao, phù hợp nhu cầu. Do vậy những thông tin về cung không thể trực tiếp đến với khách du lịch, bản thân khách du lịch lại gặp phải những khó khăn đi du lịch như: ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về điểm du lịch và tâm lý lo ngại... Vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch có nhiều bức tường chắn ngoài khoảng cách về địa lý. Cuối cùng, do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp tăng lên không ngừng. Khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là chi phí trả cho chuyến du lịch. Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. Chính vì những lý do trên mà tất yếu phải xuất hiện một tác nhân có khả năng liên kết cung và cầu để giải quyết các mâu thuẫn. Tác nhân đó chính là các Công ty lữ hành du lịch nói chung và Công ty lữ hành quốc tế nói riêng, những người thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành. Vậy hoạt động kinh doanh lữ hành là gì ? Theo Tổng cục Du lịch Việt nam (Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì: "Kinh doanh Lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành". Những doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành đó là các Công ty lữ hành, Công ty lữ hành ra đời đã giúp cho khách du lịch có điều kiện thuận lợi và cảm thấy thoải mái, yên tâm hơn, bớt hao tổn thời gian và tiền của trong chuyến du lịch. So với việc tự tổ chức một chuyến đi của cá nhân thì giá của chuyến đi thông qua các Công ty lữ hành là tương đối rẻ. Về phía các nhà cung cấp, nhờ có các Công ty lữ hành mà họ bớt đi được phần nào sự thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, bớt được sự rủi ro vì lượng khách bất thường, tăng được khả năng thu hút khách cũng như việc tiêu thụ sản phẩm của mình để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng quy mô và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các dịch vụ du lịch mới phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Công ty lữ hành còn đóng vai trò trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. Công ty lữ hành còn thu hút và tổ chức gửi khách tới các điểm du lịch, tạo điều kiện cho các cơ sở kinh doanh ở đó khai thác với mức tốt nhất công suất hoạt động của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình. Hơn thế nữa, nếu là những Tập đoàn lữ hành Du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai. II. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành. II.1. Khái niệm về Công ty Lữ hành. Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới. Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành được đinh nghĩa như là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại lý, đại diện của các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ôtô, tàu biển...) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành được hiểu không phải là một trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Công ty lữ hành là người có quyền quyết định chất lượng sản phẩm của mình. ở Việt nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì: "Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhận, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch". Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt nam thì các Công ty lữ hành gồm 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa. "Công ty Lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp thu hút khách đến Việt nam và đưa công dân Việt nam, người nước ngoài vào cư trú tại Việt nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho Lữ hành nội địa". II.2. Cơ cấu tổ chức của một Công ty Lữ hành. Mỗi một Công ty lữ hành nói chung và Công ty lữ hành quốc tế nói riêng đều có một cơ cấu tổ chức nhất định sao cho phù hợp với quy mô, điều kiện, chức năng kinh doanh... của từng công ty. ở Việt nam, mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình được thể hiện bằng sơ đồ sau: Sơ đồ 1. Mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch. Giám đốc Bộ phận tổng hợp Bộ phận nghiệp vụ Du lịch Bộ phận hỗ trợ phát triển Tài chính kế toán Tổ chức lao động Hành chính tổng hợp Thị trường Điều hành Hướng dẫn Các chi nhánh Kinh doanh khách sạn Kinh doanh vận chuyển Kinh doanh khác Từ mô hình trên ta thấy cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch nói chung và Công ty lữ hành du lịch quốc tế nói riêng gồm 3 bộ phận: bộ phận tổng hợp, bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận hỗ trợ phát triển. Trong đó, bộ phận về nghiệp vụ du lịch được coi là xương sống trong toàn bộ hoạt động của Công ty lữ hành du lịch quốc tế, bao gồm; phòng điều hành, phòng hướng dẫn, phòng thị trường. Mỗi phòng có chức năng chuyên trách riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình từ tạo ra sản phẩm của Công ty, đưa ra bán trên thị trường đến việc thực hiện các chương trình. - Phòng điều hành: có chức năng xây dựng, tổ chức phối hợp thực hiện các chương trình du lịch. - Phòng hướng dẫn: được tổ chức theo các nhóm ngôn ngữ, đội ngũ lao động là các hướng dẫn viên đại diện cho Công ty trực tiếp cùng khách thực hiện chương trình du lịch. - Phòng thị trường: có chức năng thăm dò tìm kiếm và thu hút khách đến với Công ty, lập các chương trình du lịch và trực tiếp liên hệ với khách để bán các chương trình du lịch (trọn gói hay từng phần dịch vụ) đến với các đoàn khách hay đối tượng khách lẻ. II.3. Các hoạt động chủ yếu của Công ty Lữ hành du lịch. Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất cân đối giữa cung và cầu trong du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách (đặc biệt là du khách quốc tế) với các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành du lịch và các đơn vị dịch vụ khác. Để thực hiện chức năng này, các Công ty lữ hành du lịch nói chung và các Công ty lữ hành du lịch quốc tế nói riêng tiến hành hoạt động trên các mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói. II.3.1. Hoạt động trung gian. Hoạt động trung gian là việc bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tới khách du lịch. Đây là hoạt động đầu tiên đã có từ lâu. Cùng với sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các Công ty lữ hành, bởi vậy nó là nền tảng của Công ty lữ hành. Trong hoạt động này, Công ty lữ hành đóng vai trò là người môi giới, do đó được hưởng một tỉ lệ hoa hồng nhất định. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ trong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ và bán vé cho các phương tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách du lịch và cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, một số các hoạt động trung gian khác như: làm trung gian cho các hãng bảo hiểm hay làm trung gian cho việc bán các chương trình du lịch của các Công ty lữ hành du lịch khác. II.3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trường. Dưới giác độ một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trường du lịch là một nhóm khách hàng hay một tập hợp nhóm khách hàng đang tiêu dùng hay đang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng. Để có thị trường tốt, doanh nghiệp lữ hành cần phải chú ý đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Muốn được như vậy, doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu tìm hiểu thị trường ở cả hai mặt cung và cầu trong du lịch. Hoạt động nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu thói quen tiêu dùng, xu hướng vận động, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích... của các đối tượng khách khác nhau. Bởi những yếu tố này tác động đến việc hình thành các chương trình du lịch để thu hút được nhiều khách, có thêm nhiều thị trường, Công ty còn phải nghiên cứu kỹ về nhu cầu riêng của từng loại khách; mục đích đi du lịch của khách; thời gian dỗi và khả năng thanh toán của khách để xác định rõ độ dài của chương trình... Ngoài ra, Công ty lữ hành còn phải tìm hiểu và chú ý đến sự thay đổi của "mốt" du lịch qua từng thời kỳ, để nhạy bén hơn trong việc sản xuất ra sản phẩm là chương trình du lịch. Như vậy, cầu trong du lịch thì rất phong phú vì thế việc nghiên cứu cung trong du lịch lại càng quan trọng hơn. Nó được hình thành trên cơ sở các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở - vật chất kỹ thuật, những dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du lịch. Đây chính là cơ sở cho việc xây dựng các chương trình du lịch. Hơn thế nữa, Công ty còn phải nghiên cứu xem xét về vị trí, điều kiện, khả năng... của mình có thể đáp ứng một hay vài đối tượng khách nào đó để lựa chọn cho mình thị trường khách mục tiêu nhằm thoả mãn tối đa những nhu cầu của khách hàng mà mình phục vụ. Một Công ty lữ hành quốc tế được đánh giá là hoạt động mạnh trong lĩnh vực của mình thì thường có mối quan hệ với rất nhiều Hãng lữ hành gửi khách và nhận khách quốc tế vì chính những đơn vị này sẽ là nguồn cung cấp khách tương đối ổn định cho Công ty. Do vậy, công tác nghiên cứu thị trường của các Công ty lữ hành du lịch quốc tế thường phức tạp hơn so với Công ty lữ hành du lịch nhận khách quốc tế. II.3.3. Hoạt động xây dựng chương trình du lịch. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch thì chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng, và được cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế và pháp luật. Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phương tiện vận chuyển, địa điểm cơ sở lưu trú, độ dài lưu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ được sử dụng trong hành trình tour đó...). Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó, cộng với tỉ lệ hoa hồng Công ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản phẩm của mình cho các Hãng lữ hành khác cộng với tỉ lệ lợi nhuận). Các yếu tố mang tính pháp luật (là tất cả các hoạt động trên cơ sở hợp đồng mang tính pháp luật như hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch,...). Do vậy, chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng được những mục tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xác định theo quy trình gồm các bước sau đây: 1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch quốc tế). 2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch. 3. Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành. 4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. 5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. 6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu bắt buộc của chương trình. 7. Xây dựng phương án vận chuyển. 8. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. 9. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình. Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí... 10. Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch. 11. Xây dựng những quy định của chương trình du lịch. Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói đều phải lần lượt qua tất cả các bước nói trên. ã Xác định giá thành của chương trình du lịch. Giá thành của chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà Công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Thông thường có 2 phương pháp cơ bản sau: Phương pháp 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí. Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào thành hai khoản mục chủ yếu: Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách hay đó là mức chi phí cho các hàng hoá và dịch vụ mà mức giá của chúng không thay đổi một cách tương đối so với số lượng khách trong đoàn. Trong một chương trình du lịch, chi phí cố định bao gồm: - Chi phí vận chuyển. - Chi phí về các phương tiện tham quan (tàu thuỷ, ôtô...) - Chi phí hướng dẫn. - Chi phí thuê bao khác (văn nghệ...) Chi phí biến đổi là chi phí tính cho từng khách du lịch hay đó là mức chi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách. Khi tính giá thành một chương trình du lịch, chi phí biến đổi thường bao gồm: - Chi phí về lưu trú (khách sạn) - Chi phí ăn. - Chi phí tham quan. - Chi phí về Visa - hộ chiếu và chi phí biến đổi khác. Giá thành cho một khách du lịch được tính theo công thức: Z = b + Giá thành cho đoàn khách: Z = N.b + A Trong đó: Z: giá thành. N: số thành viên trong đoàn. A. Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách. b. Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách. Phương pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình. Về cơ bản phương pháp này không có gì đặc biệt so với phương pháp thứ nhất. Tuy nhiên, các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo từng ngày của lịch trình, xác định giá thành của một khách trong một ngày, sau đó nhân lên với số ngày trong chương trình sẽ tính được giá thành chương trình cho một khách. Giá thành cả đoàn khách: Z = N x b + A. ã Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau: mức giá phổ biến của chương trình du lịch cùng loại trên thị trường, giá thành của chương trình du lịch, vai trò, khả năng của Công ty lữ hành trên thị trường, mục tiêu, chính sách kinh doanh của Công ty và mức độ cạnh tranh trên thị trường. Căn cứ vào các yếu tố trên, Công ty lữ hành có thể xác định giá bán của chương trình du lịch theo 2 phương pháp cơ bản sau: Phương pháp 1: Xác định giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi phí giá thành. Ta có công thức sau: G = Z + P + Cb + Ck + T = Z + Z * dp + Z * ab + Z * ak + Z * aT = Z (1 + aP + ab + aK + aT) G = Z (1 + aS) Trong đó: P: khoản lợi nhuận dành cho Công ty lữ hành. Cb: chi phí bán hàng, bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch trương. Ck: các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí dự phòng. T: Các khoản thuế. Tất cả các khoản trên đều được tính bằng phần trăm (hoặc hệ số nào đó) của giá thành. Trong công thức trên: ap; ab ; ak; aT là các hệ số tương ứng của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế, tính theo giá thành, aS là tổng của các hệ số. Phương pháp 2: Xác định giá bán trên cơ sở các khoản chi phí, lợi nhuận nói trên vì một lý do nào đó: những quy định, tập quán hoặc chính sách kinh doanh, tất cả các hệ số trên được tính theo giá bán. Khi đó ta có công thức sau: Trong đó: b : Hệ số tính theo %, bP, bb, bk,bT là hệ số các khoản lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế tính trên giá bán. bS: Tổng các hệ số trên. II.3.4. Hoạt động quảng cáo. Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với các sản phẩm của Công ty lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch. Khi quảng cáo cho các chương trình du lịch trọn gói, các Công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo sau: + Quảng cáo bằng các ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, áp phích... + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, truyền hình... + Các hoạt động khuếch trương như: tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia hội chợ... + Quảng cáo trực tiếp: gửi các ấn phẩm quảng cáo đến các địa chỉ của khách, phỏng vấn du khách sau chuyến đi... + Các hình thức khác như: băng video, phim quảng cáo. Đối với hoạt động lữ hành quốc tế, để thu hút được nhiều khách quốc tế thì có các hình thức quảng cáo hữu hiệu sau: + Quảng cáo cho khách nước ngoài các chương trình du lịch trên mạng Internet để mở rộng phạm vi quảng cáo. + Tìm đối tác là các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế để ký hợp đồng nhận khách. + Xây dựng và quảng cáo các tour du lịch đặc biệt mang tính khám phá, mạo hiểm hay đặc trưng về bản sắc văn hoá, phong tục tập quán của Việt nam hoặc của một nước nào đó trên thế giới. + Đặt văn phòng đại diện của Công ty tại nước ngoài để có điều kiện tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu và quảng cáo trực tiếp các chương trình du lịch cho khách quốc tế. + Tham gia vào tổ chức du lịch quốc tế, các cuộc triển lãm hội chợ quốc tế... Tuy nhiên, các hình thức quảng cáo trên đòi hỏi chi phí và các điều kiện khác như thời gian, mối quan hệ, kinh nghiệm ở mức độ rất cao. Tuy nhiên, đối với các Công ty lữ hành quốc tế của Việt nam chưa có khả năng thực hiện được nhiều các hình thức quảng cáo trên. Điều đó phần nào ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách quốc tế đến du lịch Việt nam. II.3.5. Tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói. a. Tổ chức bán. Để có thể bán được các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch, Công ty lữ hành quốc tế phải sử dụng và khai thác tối đa kênh phân phối sản phẩm trong du lịch. Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Việc lựa chọn các kênh phân phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp Công ty cung cấp các sản phẩm của mình cho du khách một cách hiệu quả nhất. Trên thực tế, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sản phẩm, khả năng và điều kiện của Công ty, điều kiện của thị trường, thói quen tiêu dùng của khách... mà Công ty lựa chọn kênh phân phối dài hay ngắn, trực tiếp hay gián tiếp. Kênh tiêu thụ trực tiếp thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa Công ty lữ hành với khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm. Trong kênh tiêu thụ gián tiếp Công ty lữ hành không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các đại lý của mình hoặc các Công ty lữ hành gửi khách bán sản phẩm. Hệ thống các kênh phân phối đó được thể hiện bằng sơ đồ sau: Sơ đồ 2: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của Công ty lữ hành. Khách du lịch Công ty lữ hành Đại lý du lịch bán lẻ Đại lý du lịch bán buôn Công ty gửi khách Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hành quốc tế người tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ở trong nước đi du lịch nước ngoài do Công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo đúng chất lượng sản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sản phẩm của mình bán ra. b. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Trong Du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chương trình du lịch, kể cả khi đã bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhưng quá trình tiêu thụ chưa kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thực hiện chương trình du lịch đó. Thực chất của việc thực hiện chương trình du lịch là thực hiện giải quyết mối quan hệ sau: - Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành và nhà cung cấp. - Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành du lịch và khách du lịch. - Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành nhận khách và Công ty lữ hành gửi khách. - Mối quan hệ giữa khách du lịch và hướng dẫn viên. Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch trọn gói bao gồm các hoạt động cụ thể sau: ã Các hoạt động trước chuyến đi: - Thoả thuận với khách hoặc với Công ty gửi khách về nội dung, thời gian thực hiện, mức giá của chương trình... - Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về các nhu cầu đi lại, ăn, ở, vui chơi giải trí của du khách và nhận tiền đặt cọc. - Thông tin cho các nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng...) về việc đặt phòng, đặt suất ăn và thông tin đi lại cho khách du lịch hay Công ty gửi khách. - Bố trí, sắp xếp hướng dẫn viên, lái xe... - Tổ chức các hoạt động đón tiếp, đặc biệt là đối với khách quan trọng, người lãnh đạo hoặc người trực tiếp điều hành tour phải có mặt tham gia đón tiếp khách. ã Các hoạt động trong chuyến đi. - Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ theo đúng chủng loại, chất lượng nhằm ngăn chặn kịp thời những thiếu sót và đảm bảo không bị cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình. - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên tình hình của đoàn khách, xử lý kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra. - Phối hợp các bộ phận trong quá trình thực hiện chương trình. ã Các hoạt động sau chuyến đi. - Tổ chức các buổi liên hoan tiễn khách. - Thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách (nếu có) và báo cáo về chuyến đi của hướng dẫn viên). - Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chương trình (nếu có) như: thất lạc hành lý của khách, khách bị ốm... - Thanh toán với các nhà cung cấp, với các Công ty lữ hành gửi khách và tiến hành thanh toán trong nội bộ Công ty. - Gửi thư chúc mừng và tặng quà cho khách (nếu có). - Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm trong Công ty (nếu cần). Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công ty lữ hành đã được mở rộng và các hoạt động cũng được phát triển phong phú như bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đổi tiền, cho thuê xe... II.4. Sản phẩm chính của Công ty lữ hành và các đặc điểm cơ bản của nó. Sản phẩm của Công ty lữ hành thường bao gồm 2 loại cơ bản là các dịch vụ du lịch riêng lẻ và các chương trình du lịch trọn gói. Tuy nhiên, sản phẩm chính của các Công ty lữ hành không phải là các dịch vụ môi giới mà là các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức những chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình bao gồm các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí... Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Các chương trình du lịch trọn gói mang những đặc điểm của sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch không thật cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất, do đó không thể bày bán được như những sản phẩm hàng hoá thông thường khác và được bán cho du khách trước khi họ thấy sản phẩm đó. Du khách chỉ thấy được sản phẩm hàng hoá khi họ đã mua, khi họ tiêu dùng và điều này làm cho du khách khó có thể kiểm tra được chất lượng các sản phẩm trước khi tiêu dùng. Đặc biệt, sản phẩm du lịch được tạo bởi nhiều ngành kinh doanh khác như: giao thông vận tải, bưu điện, viễn thông, văn hoá, hệ thống các khách sạn... các sản phẩm luôn mang tính chất "tươi sống" nên không thể lưu kho tích trữ được. Ngoài ra, do tính chất của sản phẩm du lịch là cố định ở một nơi và thường xa nơi ở thường xuyên của khách, do đó để tiêu thụ sản phẩm khách phải đến tận nơi có sản phẩm du lịch. Những điều này cho thấy việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch được thực hiện trùng hợp về mặt không gian và thời gian. Do mang những đặc điểm của sản phẩm du lịch, các chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm vô hình, không thể mang trưng bày, không thể quảng cáo được ở quầy hàng như các sản phẩm vật chất bình thường khác. Do đó du khách chỉ có thể đánh giá được chất lượng một chương trình sau khi tham gia vào quá trình tiêu dùng xong chương trình du lịch đó. Nói cách khác, chất lượng một chương trình du lịch không phải là một đại lượng cố định, nó luôn gắn liền với thời gian, không gian tạo ra và tiêu dùng nó. Nội dung của một chương trình du lịch trọn gói bao gồm các hoạt động vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí. Vì vậy, để có một chương trình du lịch hoàn hảo cần phải biết kết hợp hài hoà các yếu tố này, phải có mối quan hệ với các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch trong quá trình du lịch hoàn hảo cần phải biết kết hợp hài hoà các yếu tố này, phải có mối quan hệ với các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch trong quá trình tổ chức xây dựng, bán, và thực hiện các chương trình du lịch này. chương II Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội I. khái quát chung về Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội I.1. Hoàn cảnh ra đời, quá trình xây dựng và phát triển. Tổ chức đầu tiên về du lịch của nước ta - Du lịch Việt nam (Công ty Du lịch Việt nam - Vietnamtourism) ra đời ngày 9 tháng 7 năm 1960. Trong sự phát triển bùng nổ về Du lịch trên thế giới từ giữa thế kỷ CC, và ở nước ta, từ những năm 1980 Du lịch đã phát triển mạnh. Do đó đến tháng 6 năm 1978, Uỷ ban Thường vụ Quốc hội đã có quyết định thành lập Tổng cục Du lịch Việt nam (trực thuộc Hội đồng Bộ trưởng). Cuối năm 1989 đầu năm 1990, do có sự chuyển đổi về cơ chế kinh tế, và yêu cầu sắp xếp lại tổ chức sản xuất kinh doanh, giảm bớt đầu mối quản lý trong nền kinh tế quốc dân, Tổng cục Du lịch Việt nam được sát nhập vào Bộ văn hoá, và đến tháng 4 năm 1990, Tổng Công ty Du lịch Việt nam được thành lập (trên cơ sở của Tổng cục Du lịch Việt nam (cũ)) trực thuộc Bộ văn hoá - Thông tin - Thể thao và Du lịch. Tháng 6 năm 1991, Tổng Công ty Du lịch Việt nam được chuyển về trực thuộc Bộ Thương mại và Du lịch. Tại kỳ họp thứ nhất Quốc hội khoá IX đã quyết định tách Du lịch thành một ngành kinh tế độc lập (cho phép thành lập Tổng cục Du lịch Việt nam trực thuộc Chính phủ). Vì vậy, Chính phủ đã quyết định cho Tổng cục Du lịch bắt đầu hoạt động từ ngày 15 tháng 11 năm 1992. Và Nghị định 20/CP, ngày 27 tháng 12 năm 1992 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Tổng cục. Ngày 5 tháng 01 năm 1993 Chính phủ ban hành Nghị định số 02/CP về việc “giải thể Tổng Công ty Du lịch Việt nam”. Để đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động được bình thường của đơn vị, Tổng cục Du lịch Việt nam quyết định tách bộ máy của Tổng Công ty Du lịch Việt nam, bao gồm văn phòng của Tổng Công ty Du lịch Việt nam tại Hà nội và văn phòng của hai chi nhánh thuộc Tổng Công ty Du lịch Việt nam tại thành phố Hồ Chí Minh và Đà nẵng thành 03 Công ty Du lịch lữ hành được trực tiếp hoạt động kinh doanh du lịch Quốc tế. 1. Công ty Du lịch Việt nam tại Hà nội. Tên giao dịch Quốc tế là: Vietnamtourism in Ha noi. 2. Công ty Du lịch Việt nam tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tên giao dịch quốc tế là Vietnamtourism in Ho Chi Minh city. 3. Công ty Du lịch Việt nam tại Đà nẵng. Tên giao dịch quốc tế là VietNamtourism in Da nang. Ngày 26 tháng 03 năm 1993 theo Quyết định số 79/QĐ - TCCB của Tổng cục Du lịch Việt nam "về việc thành lập lại doanh nghiệp". Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội được thành lập và chính thức đi vào hoạt động với tên đối ngoại: VietNamtourism in Ha noi. Là một tổ chức kinh tế hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, Công ty Du lịch Việt nam Hà nội (trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt nam) có tư cách pháp nhân, thực hiện chế độ hạch toán độc lập, được sử dụng con dấu riêng theo thể chế của Nhà nước Việt nam, được mở tài khoản tại Ngân hàng - bao gồm cả tài khoản Ngoại tệ. Công ty có trụ sở tại số 30A phố Lý Thường Kiệt, quận Hoàn kiếm, Thành phố Hà nội, chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh, Huế và các đại diện ở nước ngoài. Mục đích hoạt động của Công ty là thông qua các hoạt động sản xuất, kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của các hãng, các đối tượng khách du lịch quốc tế và trong nước. Từ đó tăng nguồn thu ngoại tệ góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành Du lịch, trên cơ sở đó góp phần xây dựng đất nước. Trong điều 6, điều lệ tổ chức của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội do Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch ký năm 1993 quy định rõ nội dung hoạt động kinh doanh của Công ty: - Tiến hành nghiên cứu thị trường du lịch. - Xây dựng và bán các chương trình du lịch. - Trực tiếp giao dịch và ký kết với các Hãng du lịch nước ngoài về khách du lịch. - Điều hành các chương trình du lịch. - Hướng dẫn du lịch. - Vận chuyển khách du lịch. - Kinh doanh khách sạn du lịch. - Dịch vụ quảng cáo thông tin về du lịch - Bán hàng lưu niệm. - Dịch vụ về thị thực xuất, nhập cảnh, gia hạn thị thực nhập cảnh cho khách du lịch. - Dịch vụ Thương mại tổng hợp. - Các dịch vụ dụ lịch bổ sung khác đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách du lịch. Trong quá trình hoạt động của mình, Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội đã cùng với Công ty Du lịch Quảng ninh hợp tác liên doanh đầu tư xây dựng và đưa vào hoạt động: Khách sạn Thuỷ Tiên - Ha Long Bay. Sau 5 năm hoạt động, khách sạn đã đem lại nhiều kết quả tốt đẹp và nhận được sự hài lòng của du khách. I.2- Mô hình tổ chức bộ máy và lực lượng lao động của Công ty. Được thừa hưởng những thành quả và uy tín của Công ty Du lịch Việt nam (cũ), cũng như Tổng Công ty Du lịch Việt nam, Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội có nhiều thuận lợi nhưng cũng tồn tại những bất cập. Song cùng với thời gian và để phù hợp với hoạt động kinh doanh, lãnh đạo Công ty đã tiến hành kiện toàn lại, và hiện nay Công ty đã có một bộ máy hoạt động gọn nhẹ hơn, năng động hơn, phát huy tốt nhất khả năng và thế mạnh của từng cán bộ công nhân viên trong Công ty. sơ đồ tổ chức bộ máy lãnh đạo của Công ty du lịch Việt nam - Hà nội Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Tài chính kế toán Phòng Hành chính tổ chức Phòng Thị trường Quốc tế I Phòng Thị trường Quốc tế II Phòng Thị trường trong nước Tổ Thông tin quảng cáo Phòng Điều hành Phòng Hướng dẫn Tổ xe Chi nhánh Hiện nay, tổng số cán bộ, công nhân viên của Công ty là 140 người (bao gồm cả biên chế chính thức, hợp đồng ngắn và dài hạn). Trong đó cán bộ công nhân viên có trình độ đại học là 108 người (chiếm 77%). Điều này chứng tỏ trình độ phổ cập chung của toàn bộ cán bộ toàn Công ty khá đồng đều và tương đối cao so với các đơn vị khác. Công ty thực hện mô hình quản lý trực tuyến chức năng, Đứng đầu Công ty là Giám đốc, là người lãnh đạo cao nhất và quản lý Công ty về mọi mặt, Giám đốc là người trực tiếp ra các quyết định và chịu trách nhiệm giao phó, đốc thúc các phòng ban chức năng thực hiện các quyết định đó. Đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của Công ty. Đồng thời chịu trách nhiệm trước Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch và trước pháp luật hiện hành của Nhà nước về mọi hoạt động của Công ty. Các Phó giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc và được Giám đốc phân công phụ trách một hoặc một số lĩnh vực công tác của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật Nhà nước về lĩnh vực mà Giám đốc đã uỷ nhiệm. Tổ chức bộ máy Công ty bao gồm: Ban giám đốc gồm 03 người: 01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc. * Công ty có 9 phòng ban: 1. Phòng thị trường quốc tế 1. Phòng có 11 người chuyên phụ trách khu vực các nước nói tiếng Pháp. Đội ngũ nhân viên trong phòng đều có trình độ đại học (10 người), và hầu hết là tốt nghiệp đại học ngoại ngữ và một số người thuộc ngành nghề khác. Phòng có chức năng và nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng các chương trình du lịch, chào bán các chương trình du lịch với khách hàng. Nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế, trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng trao đổi khách du lịch với các tổ chức, các Hãng du lịch quốc tế, theo dõi việc thực hiện hợp đồng đã ký kết. Sau khi có các thông tin về nhu cầu mua tour du lịch của khách, phòng tiến hành lập và gửi thông báo khách đến phòng điều hành, phòng hướng dẫn và phòng tài chính - kế toán để cùng thực hiện chương trình. 2. Phòng thị trường quốc tế 2. Phòng gồm 12 người, với 01 trưởng phòng, 01 phó phòng, 01 người làm dịch vụ thị thực xuất nhập cảnh cho khách, số nhân viên còn lại làm việc trực tiếp với các Hãng du lịch gửi khách quốc tế hoặc khách du lịch quốc tế đi lẻ. Toàn bộ số cán bộ trong phòng đều có trình độ đại học, chủ yếu là đại học ngoại ngữ và một số chuyên ngành kinh tế khác. Phòng có chức năng và nhiệm vụ như phòng thị trường quốc tế 1, nhưng khác là phòng trực tiếp liên hệ giao dịch ký kết Hợp đồng kinh doanh du lịch với các Hãng du lịch gửi khách và khách du lịch quốc tế đến từ các quốc gia nói tiếng Anh, tiếng Đức, tiếng ý.., (trừ tiếng Pháp). 3. Phòng thị trường trong nước. Từ năm 1993 đến 1995 Công ty có một phòng du lịch nội địa, từ năm 1995 đến năm 2000 do tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty có nhiều thay đổi nên phòng du lịch nội địa đã được sát nhập vào phòng thị trường quốc tế 2. Sang đầu năm 2001, Công ty quyết định thành lập phòng thị trường du lịch trong nước như hiện nay để thúc đẩy việc kinh doanh và khai thác thị trường khách nội địa. Phòng có 11 cán bộ công nhân viên được phân chia thành 4 nhóm công tác khác nhau: - Nhóm 1: làm nhiệm vụ xây dựng và bán các chương trình đi du lịch nước ngoài cho khách du lịch là công dân Việt nam. - Nhóm 2: làm nhiệm vụ bán các chương trình đi du lịch trong nước cho người nước ngoài. - Nhóm 3: có nhiệm vụ tổ chức xây dựng các chương trình du lịch cho người trong nước (công dân Việt nam). - Nhóm 4: Làm nhiệm vụ tổ chức hạch toán kinh tế, thống kê các mức thu, chi trước thuế trong một chương trình du lịch, sau đó tập hợp lại báo cáo cho phòng kế toán. Chức năng của phòng này là tổ chức, xây dựng và bán các chương trình du lịch cho người Việt nam hoặc người nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt nam đi du lịch ra nước ngoài và du lịch trong nước. 4. Phòng điều hành. Phòng có 13 người, mỗi người đều được phân công một công việc cụ thể theo từng mảng dịch vụ phục vụ khách hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu. Phòng có nhiệm vụ giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch ghi trong hợp đồng. Cụ thể là chương trình du lịch của khách đã mua và những yêu cầu khác phát sinh ngoài hợp đồng như: thay đổi chương trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài tour, gia hạn visa... Sau khi nhận được thông báo khách từ phòng thị trường, phòng điều hành thực hiện việc đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, thuê xe ô tô để tổ chức cung cấp dịch vụ phục khách du lịch theo chương trình. Đồng thời nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị cho chương trình, việc thu xếp các dịch vụ cho khách để phòng thị trường biết và có điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với các hãng gửi khách khi họ cần những thông tin hoặc yêu cầu cụ thể về một vấn đề gì đó trong chương trình thuộc tour du lịch của khách. 5. Phòng hướng dẫn. Hiện nay có 19 cán bộ nhân viên được chia thành hai nhóm: - Nhóm 1: gồm 10 người chủ yếu là hướng dẫn các đoàn khách nói tiếng Pháp. - Nhóm 2: gồm 5 người chuyên hướng dẫn các đoàn khách nói tiếng Anh, Italia, Tây Ban Nha..,(ngoại trừ tiếng pháp). Ngoài ra còn có 01 người chuyên tiếng Đức và 03 cán bộ quản lý phòng cũng đều là hướng dẫn viên chính của Công ty. Tất cả số họ đều tốt nghiệp đại học ngoại ngữ, am hiểu và thông thạo từ hai ngoại ngữ trở lên. Chức năng chủ yếu của phòng là đưa đón và hướng dẫn khách du lịch đến Việt nam và đưa công dân Việt nam đi du lịch ra nước ngoài theo chương trình đã ký kết. Phòng có nhiệm vụ bố trí hướng dẫn viên đưa đón khách trong thời gian du lịch, giới thiệu các điểm tham quan phối hợp với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch để tổ chức tốt việc phục vụ khách theo chương trình đã định. 6. Phòng tài chính - kế toán. Phòng Tài chính - kế toán gồm 12 người, trong đó có 10 người có trình độ đại học. Phòng có chức năng: lập hoá đơn; thanh toán tất cả các dịch vụ phát sinh trong nước (thanh toán toàn bộ chi phí theo hoá đơn của nhà hàng, khách sạn, hướng dẫn...); theo dõi và thanh toán công nợ quốc tế, hạch toán doanh thu và kê khai nộp thuế cho Nhà nước. 7. Phòng hành chính - tổ chức. Phòng hành chính tổ chức có 22 người, chịu trách nhiệm về nhân sự, chế độ lương, khen thưởng, kỷ luật đối với các cán bộ nhân viên trong Công ty, theo dõi tình hình làm việc của các bộ phân, tạo điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, văn phòng phẩm.., cho các phòng, ban trong Công ty thực hiện tốt công tác của mình. Phòng hành chính tổ chức áp dụng chế độ tuyển dụng, đào tạo và thải loại nhân viên, tham mưu cho lãnh đạo điều động từ bộ phận này sang bộ phận khác cho phù hợp, đảm bảo cho bộ máy tổ chức của Công ty hoạt động với hiệu quả cao nhất. 8. Tổ thông tin - quảng cáo. Tổ mới được thành lập tháng 5 năm 2000 gồm có 4 nhân viên, tất cả đều tốt nghiệp đại học, gồm 01 hoạ sĩ làm nhiệm vụ thiết kế mẫu thông tin quảng cáo cho Công ty, 01 kỹ sư, 01 cử nhân kinh tế du lịch và 01 thiết kế viên. Tổ có chức năng và nhiệm vụ là xây dựng các cơ sở dữ liệu, quản lý mạng máy tính trong Công ty, tổ chức và thu thập thông tin cả trong và ngoài nước về 3 mảng: thị trường, thông tin và quảng cáo. 9. Tổ xe. Tổ gồm có 13 người, với chức năng làm công tác vận chuyển, khách theo chương trình đã định. Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận chuyển. Quản lý và sử dụng các đầu xe đảm bảo đạt kết quả và an toàn. Do nhu cầu vận chuyển khách và tạo thế chủ động trong việc đưa đón khách du lịch, Công ty đã thành lập tổ xe riêng gồm 13 chiếc các loại từ 4, 25 đến 30 chỗ ngồi. Tổ xe có các loại xe mới với năng suất vận chuyển cao. Bình quân mỗi xe chạy 3000 Km mỗi tháng (thời điểm mùa vụ du lịch) và 2000Km mỗi tháng (ngoài vụ du lịch). 10. Các bộ phận khác. Để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phục vụ khách du lịch, từ tháng 9 năm 1993, Công ty đã thành lập hai chi nhánh: - Chi nhánh Công ty du lịch Việt nam - Hà nội tại thành phố Hồ Chí Minh, gồm 10 người và một giám đốc chi nhánh. - Chi nhánh Công ty du lịch Việt nam - Hà nội tại thành phố Huế, gồm 8 người và một giám đốc chi nhánh. Các chi nhánh của Công ty có chức năng như phòng điều hành với nhiệm vụ lo toàn bộ các dịch vụ cho khách, như: đặt phòng, vận chuyển, giao dịch với các cơ sở du lịch tại khu vực miền Trung và miền Nam. Để chủ động phục vụ khách về điều kiện vận chuyển hàng không, Công ty đã mở đại lý vé máy bay, và hoạt động này đã đạt hiệu quả tốt trong những năm vừa qua. Việc tổ chức đón khách rất quan trọng, trong điều kiện sân bay của ta có nhiều khó khăn, tình hình trật tự còn lộn xộn, để tạo điều kiện cũng như tạo uy tín cho Công ty, thuận lợi cho các hướng dẫn viên đưa đón khách, Công ty du lịch Việt nam - Hà nội đã mở văn phòng đại diện tại sân bay Nội Bài, bởi đa số khách du lịch vào Việt nam đều qua cửa khẩu Nội Bài (phía Bắc) và Tân Sơn Nhất (phía Nam). Văn phòng này được giao cho phòng hướng dẫn trực tiếp thay mặt Công ty đảm nhiệm. I.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật - tài sản, tiền vốn của Công ty. Hiện nay tổng mức vốn kinh doanh của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội là: 4.113.595.593 VNĐ, trong đó: - Vốn cố định: 2.113.331.264 VNĐ - Vốn lưu động: 2.000.264.689 VNĐ, bao gồm vốn ngân sách nhà nước cấp: + Vốn cố định: 1.008.990.067 VNĐ + Vốn lưu động: 1.356.714.689 VNĐ + Vốn tự bổ sung: 643.550.000 VNĐ Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Công ty đã cố gắng đầu tư cơ sở hạ tầng một cách hoàn thiện phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội, thu được nhiều đối tác tham gia ký kết các hợp đồng lớn. Về tài sản thuộc nhóm nhà cửa của Công ty bao gồm: - Nhà làm việc ở số 30A Lý Thường Kiệt do Nhà nước cấp trị giá 596.835.994 (VND), sau khi trừ giá trị hao mòn (303.955.994 VND), giá trị còn lại là 292.880.000 (VND). - Khu nhà ở 13 Nguyễn Khắc Cần trị giá 747.959.289 (VND), sau khi trừ giá trị hao mòn (234.369.289 VND), giá trị còn lại là 513.590.000 (VND). - Khu nhà ở 40 Đại Yên trị giá 77.477.844 (VND), sau khi trừ giá trị hao mòn (73.603.844 VND), giá trị còn lại là 3.874.000 (VND). - Trạm điện ở 13 Nguyễn Khắc Cần. Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh vận chuyển khách, Công ty còn có một đội xe gồm 13 đầu xe, trị giá tương đương 6 tỷ VND, bao gồm: 02 xe COSTER (30 chỗ); 02 xe NISAN (26 chỗ); 01 xe TOYOTA (16 chỗ); 03 xe TOYOTA (12 chỗ); 01 xe IZSUZU (7 chỗ); 01 xe MAZDA (4 chỗ); 03 xe CROAWN (4 chỗ). Tất cả các loại xe đều được bảo dưỡng định kỳ và khi đưa vào sử dụng luôn luôn ở trong tình trạng an toàn nhất. Bên cạnh đó, để hoà nhập với công nghệ thông tin hiện đại Công ty đã trang bị hệ thống máy móc thiết bị nhằm đáp ứng cầu hoạt động kinh doanh và đối ngoại, đồng thời để lưu giữ và xử lý số liệu một cách chính xác và nhanh chóng. Cụ thể: 25 chiếc máy vi tính; 3 chiếc máy photocopy; 5 chiếc máy fax, 15 chiếc máy in... và rất nhiều các thiết bị công tác hiện đại khác. I.4. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty những năm vừa qua. Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội bao gồm hầu hết các hoạt động của một doanh nghiệp lữ hành. Hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch là hoạt động chính của Công ty, thường chiếm trên 90% tổng doanh thu của cả Công ty. Dưới đây là kết quả kinh doanh lữ hành du lịch của Công ty qua các năm 1998, 1999, 2000. Chỉ tiêu Đơn vị 1998 1999 2000 A- Chỉ tiêu khách 1. Khách quốc tế đi tour Khách 5.765 6.325 7.150 - Thị trường 1 " 3.403 4.114 4.640 - Thị trường 2 " 2.194 2.211 2.510 - Chi nhánh " 168 - - 2. Ngành khách quốc tế Ngày/khách 53.386 63.282 70.533 - Thị trường 1 " 34.712 42.046 45.681 - Thị trường 2 " 18.306 21.236 24.852 - Chi nhánh " 368 - - 3. Khách visa Khách 2.443 2.489 3.020 4. Người VN đi DLNN " 748 750 928 5. Khách DL nội địa " 476 500 1.039 B- Doanh thu ngoại tệ USD 4.483.875 4.870.188 5.198.880 1. Khách quốc tế đi tour " 4.059.758 4.504.630 4.738.620 - Thị trường 1 " 2.563.911 2.891.740 2.922.620 - Thị trường 2 " 1.482.647 1.612.890 1.816.000 - Chi nhánh " 13.200 - - 2. Thu từ visa " 42.051 42.558 49.630 3. Người VN đi DLNN " 339.066 323.000 361.000 4. Khách DL nội địa " 8.000 - - 5. Hoa hồng đại lý máy bay " 35.000 - 49.630 C- Tổng doanh thu đã quy đổi Triệu. đ 59.190 57.624 63.000 Lãi " 5.100 6.127 6.500 Nộp ngân sách " 4.070 5.098 5.400 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Công ty DLVN-HN 1998, 1999, 2000). Bảng trên cho ta thấy doanh thu về du lịch của Công ty chủ yếu là từ kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế. Cụ thể là: + Năm 1998 doanh thu về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chiếm 98,1% trong tổng doanh thu toàn Công ty với mức tuyệt đối là 58.064 (triệu đồng). Năm 1999 chiếm tới 99% với mức tuyệt đối là 57.047 (triệu đồng). + Năm 2000 doanh thu về kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chiếm 98% trong tổng doanh thu toàn Công ty với mức tuyệt đối là 61.740 (triệu đồng). Trong khi đó, doanh thu về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch nội địa Công ty chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng doanh thu về kinh doanh lữ hành du lịch, năm 1998 chỉ chiếm 0,2% với mức tuyệt đối là 105,6 (triệu đồng). Bảng 3: Cơ cấu khách du lịch của Công ty du lịch Việt nam - Hà nội từ năm 1998 - 2000. Đơn vị: lượt khách Năm Cơ cấu khách DL 1998 1999 2000 1. Khách quốc tế vào Việt nam du lịch 5765 6325 7150 2. Khách Việt nam đi du lịch nước ngoài 748 750 928 3. Khách Việt nam đi du lịch trong nước 476 500 1039 4. Tổng số khách du lịch 6989 7575 9117 (Nguồn: báo cáo tổng kết cơ cấu khách du lịch của Công ty DLVN-HN năm 1998 - 2000). Lượng khách đến với Công ty ngày càng tăng lên, đặc biệt là số lượt khách quốc tế vào Việt nam du lịch và đây là nguồn khách chủ yếu của Công ty. Đạt được những kết quả như trên là do Công ty đã lựa chọn các chiến lược kinh doanh phù hợp với điều kiện khả năng kinh doanh của mình và sự biến động của thị trường du lịch trong và ngoài nước. Hơn thế nữa, Công ty còn có một đội ngũ lao động có trình độ, có tâm huyết với công việc, chịu học hỏi kinh nghiệm và có tinh thần đoàn kết, đặc biệt là biết áp dụng các chiến lược kinh doanh vào thực tế. II. tình hình hoạt động động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội những năm vừa qua. II.1. Mối quan hệ của Công ty Du Lịch Việt nam - Hà nội với các Hãng du lịch quốc tế và các đơn vị du lịch trong nước. Trong hoạt động du lịch, các Công ty lữ hành cần có những mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp để phối hợp các "cung" du lịch thành một khối liên hoàn, có được những sản phẩm du lịch (là các tour du lịch trọn gói) phục vụ khách du lịch quốc tế, làm sao thoả mãn cao nhất nhu cầu của du khách. Nhận thức được vấn đề này, Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội đã thiết lập được mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch và các hãng, tổ chức du lịch trong và ngoài nước. II.1.1. Quan hệ của Công ty với các hãng, các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế. Các Hãng du lịch nước ngoài là nguồn cung cấp khách du lịch chủ yếu cho Công ty. Phần lớn khách du lịch quốc tế đến với Vietnamtourism in Hanoi là qua các Hãng du lịch nước ngoài gửi đến. Số khách lẻ tự tìm đến Công ty rất ít. Hầu hết các bạn hàng có quan hệ với Công ty là các Hãng du lịch lớn và có uy tín ở nước bạn như: ASIA, AKIOU, ASSINTER, CAPVOYAGE (Pháp); REGENTHOLYDAY (Anh), HANSA TOURIST (Đức); L'ATELIERDEVOYAGE (Thụy Sĩ);... Để triệt để khai thác luồng khách và thuận lợi cho việc quản lý cũng như giao dịch kinh doanh. Công ty đã chia nguồn khách thành 3 luồng thị trường khác nhau: - Thị trường khách Pháp - Thị trường Tây Âu - Bắc Mỹ - Thị trường Châu á - Thái Bình Dương Qua việc phân chia thị trường khách như vậy, có thể xác định được mối quan hệ của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội với các hãng trong từng khu vực như sau: * Thị trường khách Pháp: Khách du lịch là người Pháp chiếm tỷ trọng trên 65% tổng số lượng khách của Công ty. Một số hãng du lịch lớn thường gửi khách sang Việt nam qua Công ty như: ASIA, AKIOU; GAU TRAVEL, ASSINTER;... Hãng ASIA có thể coi là hãng lớn nhất gửi khách sang Công ty. Hãng có quan hệ với Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội từ nhiều năm nay. Số lượng khách của hãng và Công ty chiếm tỷ trọng tới 35% lượng khách toàn Công ty. Ngoài ra, các Hãng du lịch khác có lượng khách gửi tới Công ty chiếm khoảng 15% lượng khách của Công ty. Có thể nói Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội là một trong số ít hãng "độc quyền" nắm hệ thống đón tiếp khách du lịch từ thị trường Pháp. Tuy vậy, Công ty phải luôn duy trì được tốt mối quan hệ với các hãng du lịch đó, đồng thời, phải có những chính sách Marketing hữu hiệu để lôi kéo, thu hút ngày càng nhiều hơn khác du lịch Pháp đến với Công ty. * Thị trường khách Tây Âu - Bắc Mỹ (trừ Pháp) Đây là phần thị trường truyền thống mà tất cả các tổ chức kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế đều quan tâm và tổ chức khai thác. Đây cũng là hai trung tâm xuất phát lớn nhất của luồng khách quốc tế đến nghỉ ngơi tại các trung tâm du lịch. Đối với Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội khách du lịch đến từ khu vực thị trường Tây Âu - Bắc Mỹ chiếm khoảng 20% tổng lượng khách. Tuy rằng số lượng khách không lớn nhưng đây lại là khu vực mang tính đa dạng nhất. Du khách đến với Công ty từ rất nhiều nơi trên thế giới như: Italy; Đức; Thuỵ Sĩ; Anh; Bỉ; Đan Mạch; Canada; Mỹ;... Một số hãng lớn của các nước thuộc khu vực này gửi khách qua Công ty như: Hãng L'Aterlier (Thuỵ sĩ) Hãng Frank Tour và Ikanis (Đức) Hãng Regent Holyday và Progressive (Anh)... và nhiều Hãng du lịch quốc tế khác. * Thị trường khu vực Châu á - Thái Bình Dương: Thị trường này rất gần với nước ta về mặt địa lý và có những mặt tương đồng, phù hợp về phong tục, tập quán, truyền thống văn hoá đặc trưng... Khách du lịch Đông Nam á vào Việt nam trong thời gian gần đây có xu hướng ngày càng tăng và có số lượng khách chiếm khoảng 15% lượng khách của Công ty. Khách từ khu vực này có quốc tịch của nhiều nước khác nhau của: Châu Âu; Châu Mỹ; Châu á và họ đi du lịch qua các Hãng du lịch Đông Nam á, như: Nhật Bản; Australia; Đài Loan; Thái Lan;... II.1.2. Quan hệ của Công ty với các công ty khách sạn. Do đặc điểm nguồn khách của Công ty là có khả năng thanh toán cao, nên Công ty có mối quan hệ khá chặt chẽ với các khách sạn lớn có chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều địa phương trong cả nước. Việc đặt chỗ trong khách sạn không những giải quyết được nhu cầu của khách mà Công ty còn nhận được một khoản hoa hồng không nhỏ trong việc đưa khách đến các đơn vị đó. II.1.3. Quan hệ của Công ty với các hãng hàng không, đại lý bán vé máy bay, vé tàu;... Do đặc điểm khách quốc tế vào Việt nam theo đường hàng không chiếm đến 80%, nên việc đặt quan hệ với các Hãng Hàng không nhằm tăng thêm lượng khách vào Công ty và tạo điều kiện cho khách đi du lịch ở Việt nam được Công ty rất quan tâm. Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội có lợi thế trong việc đăng ký chỗ và bán vé máy bay cho khách vì có một đại lý bán vé máy bay cho Hàng không Việt nam (Vietnam Airlines). Điều này vừa tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế được thuận lợi, vừa góp phần đáng kể vào doanh lợi chung của Công ty. Công ty còn có mối quan hệ với các Hãng Hàng không khác như: Pacific Airlines (Việt nam), Thai Awuay, Air Frrance; Japan Airlines; Cathay Pacific;... Bên cạnh công việc lo vé máy bay trong nước, việc đăng ký và bán vé các phương tiện vận chuyển giao thông khác (tàu hoả; tàu thuỷ, canô...) cũng được Công ty thực hiện khá chu đáo. Công ty có quan hệ với Liên hiệp đường sắt Việt nam, một số đơn vị vận chuyển đường bộ, đường thuỷ khác. Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội là thành viên Hiệp hội Du lịch Châu á - Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội Du lịch Châu Mỹ ASITA. Mặc dù mới tham gia 2 tổ chức này, nhưng Vietnamtourism in Hanoi đã khẳng định được vị trí và chỗ đứng của mình trên thị trường Du lịch trong nước và Quốc tế. II.2. Thực trạng kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội. II.2.1. Về kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động. Đây là mảng kinh doanh chủ yếu có thế mạnh ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội. Hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động được bắt đầu từ ngay khi mới thành lập Công ty. Một đặc điểm nổi bật về cơ cấu khách của Công ty là số lượng khách Pháp chiếm đa số (trên 60% lượng khách của Công ty), sau đó là khách Nhật, Bỉ, Thuỵ Sĩ, Canada, Australia, Italia,... Công ty có mối quan hệ với các Hãng du lịch lớn của Pháp từ nhiều năm nay: ASIA, AKIOU;... Giữa Công ty và các Hãng du lịch này đã ký hợp đồng hoặc văn bản ghi nhớ nhận gửi khách qua từng năm. Hơn nữa, quan hệ Việt - Pháp được mở rộng sau chuyến thăm Việt nam của Tổng thống Pháp. Khách bị thúc đẩy đến Việt nam bởi trí tò mò muốn nhìn lại mảnh đất chiến trường xưa, nơi đã diễn ra cuộc chiến "chấn động địa cầu". Khách Pháp phần lớn là cựu chiến binh, những người một thời tham gia cuộc chiến ở Điện Biên Phủ và những người quan tâm tới bán đảo Đông Dương; các trí thức, các nhà sử học, giáo sư, những người yêu nghệ thuật, văn hoá các dân tộc... Ngoài ra, du khách từ các nước Tây Âu - Bắc Mỹ (trừ Pháp) chiếm khoảng 20% lượng khách du lịch quốc tế của toàn Công ty. Bảng 4: Kết quả kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội, các năm 1998, 1999, 2000 Chỉ tiêu Đơn vị tính 1998 1999 2000 1. Doanh thu Triệu đồng 51.387 51.000 54.656 2. Chi phí - 46.938 45.577 49.016 3. Lãi - 4.449 5.423 5.640 4. Số lượt khách Lượt khách 5.765 6.325 7.150 5. Số ngày khách Ngày / khách 53.886 63.282 70.533 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội). Bảng trên cho ta thấy các chỉ tiêu (về lãi, số lượt khách và số ngày khách) của năm sau cao hơn năm trước. Riêng chỉ tiêu về doanh thu có sự thay đổi giữa các năm. Doanh thu năm 1999 kém 0,5 lần so với năm 1998, doanh thu năm 2000 tăng 1,07 lần so với năm 1999. Nhưng lãi của năm 1999 cao hơn so với năm 1998 (1,21 lần). Sở dĩ như vậy là do năm 1998 chi phí kinh doanh của Công ty dành cho hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động (91%) nhiều hơn so với năm 1999 và năm 2000 (89%). Số lượng khách du lịch quốc tế chủ động của Công ty chủ yếu đi theo tour, chiếm 90% tổng số lượng khách du lịch quốc tế. Do ảnh hưởng của cơ cấu khách và thời vụ du lịch, chủ yếu du khách quốc tế đến với Công ty tập trung nhiều trong các tháng 11, 12, 1, 2, 3 (quý I và quý IV) và thưa dần vào các tháng 5,6,7,8,9. Đặc biệt là hai tháng 6 và 7 lượng khách vào Công ty rất ít, bởi vì do thời tiết, khí hậu vào những tháng này ở nước ta rất nóng, có mưa bão bất thường..., trong khi đó khí hậu ở các nước Châu Âu nhìn chung rất đẹp, khách thường đi du lịch nội địa hoặc ở các nước, các vùng lân cận, chứ không đi du lịch ở những vùng xa. Khách du lịch quốc tế vào Công ty thường đi theo các chương trình có độ dài lưu trú bình quân ở Việt nam từ 8 - 10 ngày với mục đích du lịch thuần tuý, một số lượng ít là khách công vụ hoặc kết hợp du lịch thăm dò thị trường và tìm các cơ hội đầu tư. II.2.2. Về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động. Trong mảng kinh doanh này, hoạt động chủ yếu của Công ty là tổ chức xây dựng, bán và thực hiện chương trình du lịch ở nước ngoài cho công dân Việt nam. Hoạt động kinh doanh này ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội chưa phát triển, lượng khách du lịch quốc tế bị động chiếm tỷ trọng ít trong cơ cấu khách của Công ty. Sở dĩ như vậy là do: - Công tác quản lý xuất nhập cảnh của Nhà nước ta còn có mặt bất cập, những thủ tục hành chính rườm rà và rất chậm. - Nhu cầu thị hiếu của người Việt nam chưa cao. Nhưng để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của một số du khách cũng như góp phần kích thích phong trào đi du lịch ra nước ngoài của công dân Việt nam, Công ty vẫn tiến hành khai thác và thu hút nguồn khách này. Bảng số 5: Kết quả kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội những năm 1998, 1999, 2000. Chỉ tiêu Đơn vị tính 1998 1999 2000 1. Doanh thu Triệu đồng 6.677 6.047 7.084 2. Chi phí - 6.128 5.441 6.354 3. Lãi - 549 642 730 4. Số lượt khách Lượt khách 748 750 928 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 1998, 1999, 2000 của Công ty DLVN-HN) Qua bảng trên ta thấy hoạt động kinh doanh lữ hành Du lịch Quốc tế bị động ở Công ty tương đối ổn định trong những năm vừa qua, số lượt khách Công ty đón tiếp và phục vụ đã tăng lên, năm sau cao hơn so với năm trước. Cụ thể là: Năm 1999 tăng 1,0 lần so với năm 1998, năm 2000 tăng 1,2 lần so với năm 1999. Tuy vậy, mảng hoạt động kinh doanh này vẫn chưa được Công ty chú trọng phát triển nhiều. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động chỉ chiếm 10% - 12% trong tổng doanh thu về kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế ở Công ty. Bước sang năm 2000 Công ty tập trung khai thác chủ yếu phần thị trường các nước thuộc khối ASEAN và Trung Quốc phục vụ khách du lịch quốc tế thụ động. II.3. Hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện chương trình du lịch quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội. II.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường khách quốc tế. Hoạt động này chủ yếu do các phòng thị trường của Công ty đảm nhận. Đây là một hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Hàng năm, Công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên tiến hành đi khảo sát thực tế: kiểm tra, tính toán, xem xét tình hình chất lượng đường xá, ghi chép kỹ càng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà Công ty dự định sẽ xây dựng chương trình du lịch. Để chương trình du lịch có chất lượng tốt, việc khảo sát, nghiên cứu càng được tiến hành cụ thể và chu đáo. Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá, lịch sử, giá trị bản sắc dân tộc... được đặc biệt chú ý. Ngoài ra, Công ty còn sử dụng phương pháp nghiên cứu thị trường bằng việc thu thập thông tin (tại chỗ) qua các nguồn tài liệu khác nhau như: - Thông tin qua sách báo, ấn phẩm về du lịch. Các thông tin mà Công ty thường quan tâm chủ yếu là: các qui định về việc đón khách du lịch quốc tế, xu thế đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt nam... nhằm nắm bắt được tình hình chung về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. - Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh: các tập quảng cáo của các Công ty du lịch, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả... để lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh phù hợp. - Các qui định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan. - Thông tin từ báo cáo của hướng dẫn viên: hướng dẫn viên chính là người tiếp xúc với khách nhiều nhất do có cơ hội tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của du khách một cách thuận lợi nhất. Do đó, hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường. - Thông tin từ những bảng hỏi, từ sự phỏng vấn trực tiếp du khách sau mỗi chuyến du lịch. Công ty thường dùng hình thức khuyến mại như tặng quà lưu niệm, do đó đã gây được sự nhiệt tình tham gia của du khách. II.3.2. Hoạt động xây dựng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. Hoạt động này được Công ty rất coi trọng bởi nội dung của chương trình, số lượng các dịch vụ, sự độc đáo của tuyến điểm du lịch có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách. * Các nguyên tắc Công ty đề ra khi xây dựng chương trình du lịch: 1. Mỗi chương trình du lịch đều dựa trên cơ sở nghiên cứu cung - cầu của thị trường du lịch một cách kỹ lưỡng. Người xây dựng chương trình là người đã từng đi thực tế nhiều lần trên tuyến điểm đó. Một chương trình du lịch được xây dựng luôn có sự cố vấn của các chuyên gia về nghiên cứu thị trường, các hướng dẫn viên du lịch có kinh nghiệm để chương trình mang tính khả thi. 2. Các chương trình luôn đảm bảo tính lôgic về không gian và thời gian, phù hợp với xu thế về nhu cầu du lịch của từng thị trường, khả năng chi tiêu của từng đối tượng khách. 3. Luôn đa dạng hoá các hình thức hoạt động của chương trình du lịch, tránh sự nhàm chán. 4. Cố gắng khác biệt hoá chương trình của mình với các Công ty khác, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đặc biệt. 5. Các chương trình dành cho khách du lịch quốc tế được giới thiệu và chi tiết hoá các dịch vụ bổ xung. Khi xây dựng chương trình du lịch, Công ty thường chú ý các bước: - Nghiên cứu thị trường - Nghiên cứu khả năng đáp ứng - Xác định mục tiêu và ý tưởng của chương trình - Xác định giới hạn của giá và thời gian - Lựa chọn tuyến điểm - Xây dựng phương án vận chuyển - Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống - Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình - Xác định giá thành, giá bán. Và khi xác định mức giá cho phù hợp với chương trình, Công ty đã áp dụng phương pháp nhóm toàn bộ các chi phí thành 2 khoản: Chi phí cố định (tính cho cả đoàn) bao gồm: Chi phí vận chuyển, chi phí cho các phương tiện tham quan, chi phí hướng dẫn, thuê bao khác (văn nghệ). Chi phí biến đổi (tính cho 1 khách) bao gồm: Chi phí lưu trú khách sạn, tiền ăn uống, vé tham quan, Visa, hộ chiếu. Trong quá trình này, Công ty thường không tính chi phí vé máy bay, tàu hoả của khách vào giá thành. Cụ thể là: Zcả đoàn = V.N + F Zmột khách = V + Trong đó: Z: giá thành V: tổng chi phí biến đổi của một khách F: Chi phí cố định N: Tổng số khách trong đoàn Từ đó, Công ty tính giá bán như sau: G = Z + T + CB + CK + P Trong đó: G: Giá bán T: Các khoản thuế CB: Chi phí bán (bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trương...) CK: Chi phí khác P: Khoản lợi nhuận của Công ty. Nếu trong chương trình có vé máy bay hay vé tàu hoả thì giá bán sẽ được cộng thêm giá vé máy bay hoặc vé tàu hoả (phần này Công ty không tính lãi) Khi xây dựng chương trình, để đảm bảo tính hợp lý của mức giá, ngoài chi phí, Công ty còn phải quan tâm đến các yếu tố khác là mức độ cạnh tranh và quan hệ cung cầu trên thị trường. Vì vậy, giá mỗi chương trình đều được tính theo 2 mức giá là: mức 1 và mức 2 theo chất lượng các dịch vụ. Đồng thời mức giá cũng giảm dần tỉ lệ nghịch với số lượng khách trong đoàn. II.3.3. Hoạt động quảng cáo. Nhằm đẩy mạnh hơn hoạt động tuyên truyền quảng bá về du lịch, tháng 5/2000 Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội đã quyết định thành lập Tổ Thông tin - Quảng cáo. Các hoạt động quảng cáo của Công ty thông qua các hình thức như sau: - In các tập gấp, tập ảnh, các tờ rơi... trong đó cung cấp một số thông tin về các hoạt động của Công ty cũng như các chương trình du lịch do Công ty xây dựng. Các tờ quảng cáo đó được in làm nhiều đợt với số lượng tuỳ theo phạm vi trong từng chiến dịch quảng cáo. Các chương trình quảng cáo luôn có sự đổi mới về hình thức và phong phú về nội dung. - Công ty đã có chương trình quảng cáo trên báo chí giới thiệu về Công ty, trên truyền hình về dịch vụ vận chuyển. - Công ty có các tập san, báo sổ, in lịch... gửi đến khách hàng, các đối tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ. - Công ty đã xây dựng một chương trình giới thiệu về Việt nam và về Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội trên mạng Internet để thuận lợi trong việc quản bá rộng rãi du lịch ra nước ngoài. - Qua các cuộc triển lãm, hội chợ về du lịch ở trong nước như: Hội chợ quốc tế VIFA 1997, Hội chợ quốc tế do Tổng cục Du lịch tổ chức và các năm 1996, 1998, triển lãm về Du lịch vào 12/1998... đã là dịp để Công ty tham gia và có cơ hội quảng bá, giới thiệu sản phẩm của mình. Đồng thời, trong các Hội chợ quốc tế như: Hội chợ du lịch ITV ở Đức; hội chợ du lịch TOP VISA ở Pháp; hội chợ du lịch ITB ở Italy... Công ty đều có thành viên tham gia nhằm học hỏi kinh nghiệm tìm kiếm đối tác, ký hợp đồng về du lịch, quảng cáo du lịch cho đất nước cũng như thu hút du khách quốc tế đến với các chương trình du lịch của Công ty nhằm giữ vững và tăng thêm thị phần về du lịch với các hãng du lịch quốc tế mới. II.3.4. Tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch quốc tế. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch là hoạt động cuối cùng của cả quá trình kinh doanh của Công ty. Khi nhận được một thông báo từ Công ty lữ hành gửi khách (thường là Fax), Công ty tiến hành kiểm tra ngay khả năng đáp ứng của mình để có thể trả lời một cách mau lẹ nhất. Thông báo từ Công ty gửi khách thường bao gồm các thông tin về: - Quốc tịch của đoàn. - Danh sách đoàn, số lượng khách. - Thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh. - Chương trình tham quan du lịch và một số thông tin liên quan. - Các yêu cầu về hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển, khách sạn... - Hình thức thanh toán. Trong trường hợp có những khách nước ngoài tự mình đến với Công ty mà không qua một tổ chức trung gian gửi khách nào, bộ phận thị trường sẽ đón tiếp và thoả thuận trực tiếp với khách về các thông tin trên. Phòng điều hành sau khi tiến hành kiểm tra khả năng đáp ứng (chủ yếu là mức giá và các dịch vụ đặc biệt, dịch vụ bổ xung) sẽ báo với phòng thị trường để tiến hành thoả thuận, nhận tiền đặt cọc. .. Sau đó sẽ đặt phòng, đặt suất ăn, bố trí phương tiện vận chuyển, bố trí hướng dẫn viên... theo đúng yêu cầu của khách. Hướng dẫn viên là người sau cùng và quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của chương trình du lịch. Hiện nay, Công ty có một đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao, thông thạo nhiều ngoại ngữ, trẻ trung và năng động. Vì vậy, hầu như các chương trình du lịch thực hiện đều lấy được sự hài lòng của khách nước ngoài. Trong quá trình thực hiện tour du lịch, hướng dẫn viên là người xử lý các tình huống bất thường và có những thông tin thường xuyên về trung tâm, hỏi ý kiến phòng điều hành khi gặp tình huống khó xử. Kết thúc chuyến đi, hướng dẫn viên tổ chức tiễn khách. Công ty thường nhân dịp này thực hiện công tác tìm hiểu cảm nhận của du khách về chuyến đi bằng cách: Hướng dẫn viên có thể phỏng vấn trực tiếp hoặc phát phiếu điều tra kèm theo các hình thức khuyến mại như tặng quà lưu niệm cho du khách. Sau cùng, hướng dẫn viên phải làm báo cáo cho trưởng phòng và giám đốc Công ty về mọi chi tiết trong quá trình thực hiện, những phát sinh, sự cố (nếu có) trong chuyến hành trình. Sau đó nộp hoá đơn chứng từ cho bộ phận kế toán để thanh toán cho nhà cung cấp và hạch toán lỗ lãi. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch quốc tế chủ động, một trong các khâu quan trọng mà Công ty quan tâm là phương thức thanh toán. Nếu là khách quốc tế đi lẻ, thì phòng thị trường trực tiếp thu bằng ngoại tệ. Đối với khách đi theo đoàn qua các Công ty gửi khách thì có thể thanh toán bằng tín phiếu, "các" tín dụng hoặc thông qua các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế, hoặc qua việc chuyển tiền vào tài khoản của Công ty tại Ngân hàng Công thương Việt nam. III. Một số nhận xét và đánh giá về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội trong thời gian vừa qua. Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội có những thuận lợi đặc biệt mà ít đơn vị khác có thể có được vì Công ty được thừa hưởng cả số lượng thị trường quốc tế lớn (hơn 60 đầu mối các Hãng, Công ty Du lịch nước ngoài của Tổng Công ty Du lịch Việt nam (cũ) chuyển sang), cho nên kể từ khi thành lập tới nay, Công ty đã đạt được những thành tích đáng kể trong hoạt động kinh doanh, có được sự tin tưởng và uy tín nhất định trên thị trường. Rất nhiều khách du lịch đến với Công ty đã nhận xét rằng những dịch vụ mà họ nhận được do Công ty cung cấp trong các tour du lịch phần lớn là có chất lượng tốt và họ rất hài lòng... Công ty đã duy trì được mối quan hệ với các bạn hàng truyền thống và giành được tín nhiệm với nhiều bạn hàng mới. Tuy nhiên, Công ty còn có một số mặt hạn chế trong công tác tổ chức quản lý: - Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty phần nào còn cồng kềnh, hoạt động chưa đạt đến hiệu quả cao nhất, hiện tượng trì trệ không năng động, linh hoạt ở một vài bộ phận đã kìm hãm sự phát triển của Công ty. - Đội ngũ cán bộ của Công ty tuy có trình độ học vấn tương đối cao so với nhiều doanh nghiệp Nhà nước khác nhưng số người được đào tạo về chuyên ngành du lịch còn ít. Phần đông đội ngũ cán bộ được duy trì từ Tổng cục Du lịch trước đây và Tổng Công ty Du lịch Việt nam (cũ), nên hoạt động chủ yếu dựa vào kinh nghiệm, nhiều người chỉ đơn thuần có ngoại ngữ, còn kiến thức khác rất yếu, trước hết là chưa được trang bị kiến thức đầy đủ về kinh tế, đặc biệt là các vấn đề về kinh tế thị trường. Song hiện nay, sự sáng tạo và hiệu quả trong công việc là đòi hỏi tất yếu khách quan của thực tế kinh doanh. Do vậy, Công ty phải có những biện pháp cụ thể để giải quyết vấn đề này. - Công tác chỉ đạo, điều hành của Ban lãnh đạo còn có lúc chưa kịp thời, chưa sát sao dẫn đến có sự trục trặc trong điều hành công việc của một số phòng có liên quan thường xuyên xảy ra mà chưa có biện pháp khắc phục triệt để. - Tuy đã sắp xếp lại các phòng ban trong Công ty nhưng vẫn còn một số ít cán bộ, nhân viên chưa có việc làm phù hợp với khả năng của bản thân họ, trong khi đó có nhiều nhân viên lại làm việc căng thẳng quá khả năng của họ. - Công ty chưa có chiến lược trong công tác tiếp thị, công tác tuyên truyền quảng cáo. Đặc biệt, những cán bộ được trực tiếp thực hiện nhiệm vụ này còn có những mặt hạn chế về năng lực và kinh nghiệm công tác... Tóm lại, những năm qua, mặc dù còn gặp một số khó khăn trong việc khai thác khách, nhưng Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội vẫn đạt được những thành công. Công ty đã hoàn thành vượt mức những chỉ tiêu kế hoạch được giao về lượng khách, doanh thu và lợi nhuận. Sự đóng góp của Công ty vào ngân sách Nhà nước tuy chưa lớn nhưng đã phần nào khẳng định vị trí của Công ty trong ngành Du lịch Việt nam. Kết luận Cùng với sự phát triển và bùng nổ của du lịch trên thế giới, các Công ty lữ hành cũng chứng tỏ vai trò của mình trong hệ thống các doanh nghiệp dịch vụ du lịch. Công ty lữ hành ra đời đã giải quyết được sự mất cân đối giữa nhu cầu của du khách và khả năng cung cấp các dịch vụ du lịch của các nhà cung cấp. Ngày nay, một quốc gia muốn phát triển du lịch thì không thể thiếu hệ thống Công ty lữ hành hoạt động hùng mạnh. Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội là một trong những doanh nghiệp lữ hành quốc tế ở Việt nam. Trong quá trình hơn tám năm hoạt động và phát triển, Công ty đã đạt được những kết quả đáng khích lệ góp phần nhỏ bé của mình vào sự nghiệp phát triển chung của toàn ngành du lịch và của đất nước. ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế đóng vai trò chủ đạo, chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của Công ty những năm qua. Tuy hoạt động này đã được tập trung thúc đẩy nhưng vẫn bộc lộ những yếu kém như sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, các chương trình du lịch còn có sự trùng lặp, khả năng về thu hút khách, các yếu tố thúc đẩy cho việc tiêu thụ sản phẩm du lịch như quảng cáo, khuếch trương, mở rộng thị trường... của Công ty còn hạn chế ở nhiều mặt. Báo cáo chuyên đề này tập trung làm rõ một số vấn đề chung về lữ hành du lịch, tính chất và nội dung hoạt động của một tổ chức hoặc Công ty lữ hành. Đồng thời, phản ánh rõ nét quá trình hình thành, xây dựng và phát triển, thực trạng hoạt động và những kết quả kinh doanh của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội trong những năm qua... Do sự hạn chế trong hiểu biết và thời gian nghiên cứu nên bài viết còn có nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, các cô chú trong Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội để chuyên đề đạt được chất lượng tốt và tiếp tục phát triển, hoàn thiện thành luận văn tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn ! Tài liệu tham khảo Bài giảng môn "Kinh tế Du lịch" - TS. Trần Thị Minh Hoà - Khoa QTKD, ngành quản lý du lịch, Trường ĐHDL Phương Đông. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Lữ hành du lịch quốc tế của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội các năm 1998, 1999, 2000. Báo cáo tổng kết công tác năm 2000 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2001 của Tổng cục Du lịch Việt nam (ngày 28/12/2000). Báo Du lịch năm 1999, và 6 tháng đầu năm 2000. "Du lịch và kinh doanh du lịch" - PTS. Trần Nhạn. NXB Văn hoá - thông tin, Hà nội - 1996. Giáo trình "Hướng dẫn du lịch" - PGS. TS. Nguyễn Văn Đính và Thạc sĩ Phạm Hồng Chương. NXB Thống kê, Hà nội - 2000. Giáo trình "Quản trị kinh doanh lữ hành" - PGS. PTS Nguyễn Văn Đính và Thạc sĩ Phạm Hồng Chương. NXB Thống kê, Hà nội - 11/1998. Giáo trình "Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch" - PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh. NXB Thống kê, Hà nội - 1996. Marketing trong lĩnh vực Lữ hành và khách sạn - Alastain M. Morision Tổng cục Du lịch Việt Nam, 1998. Những văn bản liên quan đến quản lý và kinh doanh Lữ hành tại Việt Nam. Tổng cục Du lịch - NXB Thống kê, Hà nội - 1996. Pháp lệnh Du lịch Việt nam. NXB Chính trị Quốc gia, Hà nội - 1999. Tạp chí du lịch các số: 10/1999; 3/2000; 7/2000; 8/2000; 9/2000; 11/2000; 12/2000. Một số tài liệu khác. mục lục Trang Lời nói đầu 1 Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành du lịch 3 I. Kinh doanh lữ hành - một bộ phận quan trọng trong hoạt động du lịch 3 I.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch 3 I.1.1. Khái niệm về du lịch 3 I.1.2. Khái niệm về khách du lịch 5 I.2. Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành và vai trò của nó trong hoạt động du lịch 5 II. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành 7 II.1. Khái niệm về Công ty lữ hành 7 II.2. Cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành 8 II.3. Các hoạt động chủ yếu của Công ty lữ hành du lịch 10 II.3.1. Hoạt động trung gian 10 II.3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trường 10 II.3.3. Hoạt động xây dựng chương trình du lịch 11 II.3.4. Hoạt động quảng cáo 14 II.3.5. Tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói 15 II.4. Sản phẩm chính của Công ty lữ hành và các đặc điểm cơ bản của nó 17 Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội 19 I. Khái quát chung về Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội 19 I.1. Hoàn cảnh ra đời, quá trình xây dựng và phát triển 19 I.2- Mô hình tổ chức bộ máy và lực lượng lao động của Công ty 21 I.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật - tài sản, tiền vốn của Công ty 26 I.4. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty những năm vừa qua 28 II. Thực trạng hoạt động động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội những năm vừa qua 30 II.1. Mối quan hệ của Công ty Du Lịch Việt nam - Hà nội với các tổ chức du lịch thế giới và các đơn vị du lịch trong nước 30 II.1.1. Quan hệ của Công ty với các hãng, các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế 30 II.1.2. Quan hệ của Công ty với các công ty khách sạn 32 II.1.3. Quan hệ của Công ty với các hãng hàng không, đại lý bán vé máy bay, vé tàu 32 II.2. Kết quả kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội 33 II.2.1. Về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động 33 II.2.2. Về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động 34 II.3. Hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện chương trình du lịch quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội 35 II.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường khách quốc tế 35 II.3.2. Hoạt động xây dựng chương trình du lịch cho khách quốc tế 36 II.3.3. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo 38 II.3.4. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch quốc tế chủ động 39 III. Một số nhận xét và đánh giá về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội những năm vừa qua 40 Kết luận 42 Tài liệu tham khảo 43