Đề tài Tìm một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco

Lời nói đầu Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, các Công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các Công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống như các Công ty lữ hành quốc tế khác, Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội-Toserco cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên thương trường. Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại Công ty Dịch vụ Du lịch Hà Nội-Toserco, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập và thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty Dịch vụ Du lịch Hà Nội-Toserco, em đã chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco" làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm thử nghiệm phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty. Kết cấu của chuyên đề ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, gồm ba chương: Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành quốc tế. Chương I: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty du lich Hà Nội-Toserco. Chương III: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco. Chương I những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành quốctế I.Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động lữ hành quốc tế. I.1 Tính tất yếu khách quan của sự ra đời các công ty lữ hành quốc tế . Quan hệ cung cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp, chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài. Cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Như vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngược chiều như trong phần lớn các hoạt động kinh doanh khác. Bên cạnh đó cầu du lịch mạng tính chất tổng hợp, trong khi mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của du lịch. Khi đi du lịch khách có nhu cầu về mọi thứ , từ tham quan đến tài nguyên du lịch tới ăn, ngủ, visa, hộ chiếu...Trong khi đó đối lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì tính độc lập trong cung du lịch như: khách sạn chỉ đáp ứngchủ yếu về nhu cầu ăn, ở. Các công ty vận chuyển đảm bảo việc chuyên chở khách du lịch... gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn. Bản thân khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin về địa điểm du lịch và khả năng để tự tổ chức các chuyến du lịch có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu. Do kinh tế phát triển, thu nhập tăng lên, khách du lịch ngày càng yêu cầu phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất- đó là tiền cho chuyến du lịch. Tất cả các công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. Để nối kết mối quan hệ cung- cầu du lịch đó cần có một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ này. Tác nhân đó chính là các Công ty lữ hành du lịch. Công ty lữ hành được hiểu là một loại hình doanh nghiệp du lịch, được thành lập và hoạt động với mục đích gián tiếp hoặc trực tiếp làm môi giới trung gian giữa cung và cầu trên thị trường du lịch trong nước cũng như phạm vi quốc tế thông qua việc tổ chức xây dựng và bán, thực hiện các chương trình du lịch trọn gói, các loại dịch vụ của chính Công ty hoặc của các đối tác bạn hàng. Từ đó, Công ty lữ hành ra đời. I.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và Công ty lữ hành du lịch 1.Khái niệm về kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành du lịch mới xuất hiện vào giữa thế kỷ 19 (1841), do một người Anh tên là Thomas Cook sáng lập. Kể từ đó tới nay nghề này ngày càng phát triển và lan rộng khắp thế giới. Hiện nay có hàng chục hãng lữ hành hoạt động trên hầu hết các quốc gia. ở Việt Nam hiện có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, trong đó có hơn 80 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế...Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL- quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì: "Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành". 2. Khái niệm về Công ty lữ hành. ở thời kỳ đầu các Công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian làm đại lý bán hàng sản phẩm của các nhà cung cấp như: khách sạn, hàng không...Khi đó các Công ty lữ hành được định nghĩa như một pháp nhân, kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý của các nhà bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Trong suốt quá trình phát triển cho tới nay, hình thức các đại lý vẫn được mở rông jvà phát triển. Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình trọn gói của các Công ty lữ hành ở mức phát triển cao hơn so với việc làm trung gian thuần tuý. Các Công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch vơí một mức giá gộp. ở đây Công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp các dịch vụ du lịch. Trên cơ sở nội dung và phạm vi hoạt động, thì Công ty lữ hành được chia thành 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa. Trong khi Công ty lữ hành nội địa đưa khách nội địa đi du lịch các vùng trong nước thì Công ty lữ hành quốc tế đưa khách ở trong nước ra nước ngoài và chủ yếu là đưa khách quốc tế vào trong nước. Trong quy chế kinh doanh lữ hành của Tổng cục du lịch Việt Nam và Pháp lệnh du lịch Việt Nam đã nêu rõ: "Doanh nghiệp lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam". Còn "Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa". I.3 Cơ cấu tổ chức của các Công ty lữ hành. Các Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau bởi cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơ cấu tổ chức truyền thống của Công ty. Hiện nay các Công ty lữ hành ở Việt Nam có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam được thể hiện bằng sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành. Hội đồng quản trị Giám đốc Bộ phận du lịch Bộ phận hỗ trợ phát triển Bộ phận tổng hợp Điều hành Tổ chức điều hành Thị trường Hướng dẫn Các chi nhánh Đội xe Khách sạn Kinh doanh khác Tài chính kế toán Bộ phận du lịch là "xương sống" trong toàn bộ hoạt động của Công ty lữ hành, bao gồm: phòng điều hành, phòng hướng dẫn, phòng thị trường. Mỗi phòng có chức năng chuyên ngành riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình từ tạo ra các sản phẩm của công ty, đưa ra bán trên thị trường đến việc thực hiện các chương trình. -Phòng điều hành: Là bộ phận sản xuất của Công ty du lịch lữ hành tiến hành các hoạt động nhằm đảm bảo thựch hiện các chương trình du lịch của Công ty. Phòng điều hành có nhiệm vụ sau: +Là đầu mối triển khai toàn bộ các công việc điều hành các chương trình du lịch cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch do phòng thị trường gửi tới. +Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan thực hiện các chương trình du lịch trọn gói. +Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch, lựa chọn các nhà cung cấp có sản phẩm uy tín. +Theo dõi các quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với các bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán, nhanh chóng xử lý các sự cố xảy ra trong quá trình thực hiện. -Phòng thị trường +Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách. +Phối hợp với phòng điều hành xây dựng các chương trình phù hợp với các yêu cầu của khách và chủ động đưa ra ý kiến. +Ký kết hợp đồng với các hãng các Công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa. +Duy trì các mối quan hệ của Công ty với nguồn khách. +Đề xuất và xây dựng các chi nhánh đại diện. +Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Công ty du lịch lữ hành và các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung hoạt động đón tiếp. -Phòng hướng dẫn: được tổ chức theo nhóm ngôn ngữ. Đội ngũ lao động là các hướng dẫn viên trực tiếp cùng khách hàng thực hiện các chương trình du lịch. Các công việc cụ thể bao gồm: +Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. +Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. +Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn. II.Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. II.1 Hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành. Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú , đa dạng của các sản phẩm cung ứng của Công ty lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các Công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du thực thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: -Đăng ký chỗ và đặt vé máy bay. -Đăng ký chỗ và đặt vé trên các loại phương tiện khác như tàu thuỷ, đường sắt và ôtô.... -Môi giới cho thuê xe ôtô. -Môi giới và bán bảo hiểm. -Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. -Đăng ký và đặt chỗ trong khách sạn. -Các dịch vụ môi giới trung gian khác. Các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các Công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch như: chương trình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các Công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với các hoạt động trung gian. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp. Trong quá trình phát triển, các Công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các Công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. -Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. -Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí. -Kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ. -Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American Express). Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú. II.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành của các Công ty lữ hành. Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất cân đối giữa cung và cầu du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách, đặc biệt là du khách quốc tế, và các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành du lịch và các đơn vị dịch vụ khác. Để thực hiện chức năng đó, các Công ty lữ hành nội địa và quốc tế tiến hành hoạt động trên 4 mảng chủ yếu sau: 1.Hoạt động nghiên cứu thị trưòng. Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh. Bởi lẽ, muốn tồn tại và phát triển thì tổ chức đó phải có một vị trí nhất định trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù hợp trong một thời kỳ nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Trong mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế công ty chia thị trường thành hai lĩnh vực là thị trường quốc tế chủ động và thị trường quốc tế bị động. Trên cơ sở xác định thị trường mục tiêu và vị trí ưu tiên của từng thị trường, công ty phải nghiên cứu kĩ lưỡng từng thị trưòng. Có hai phương pháp mà Công ty sử dụng nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu tài liệu và phương pháp điều tra trực tiếp. Đối với phương pháp nghiên cứu tài liệu điều quan trọng là phải tìm kiếm nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích tâm lý, trình độ văn hoá xã hội... Còn phương pháp điều tra trực tiếp tức là phải đi khảo sát thị trường, ký kết hợp đồng, thăm dò thị trường hoặc tổ chức nói chuyện tiếp xúc với khách hàng. Tóm lại, hoạt động nghiên cứu thị trưòng là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc công ty đề ra những mục tiêu, phương hướng chiến lược của công ty. 2.Hoạt động xây dựng chương trình du lịch trọn gói. Mỗi hoạt động sản xuất đều tạo ra sản phẩm đặc trưng. Trong hoạt động lữ hành quốc tế thì chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng. Sản phẩm của lữ hành quốc tế được cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế, pháp luật. Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phương tiện vận chuyển, địa điểm cơ sở lưu trú, độ dài lưu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ được sử dụng trong hành trình tour đó...). Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó cộng với tỷ lệ hoa hồng Công ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản phẩm của mình cho các hãng lữ hành khác cộng với tỷ lệ lợi nhuận). Các yếu tố mang tính pháp luật như hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch... Do vậy, chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng được mục tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình, gồm các bước sau: * Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch). * Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch. *Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành. *Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. *Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. *Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu bắt buộc của chương trình. *Xây dựng phương án vận chuyển. *Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. *Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình. Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí... *Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch. *Xây dựng những chương trình của du lịch. Các phương pháp định giá cho một chương trình du lịch Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà Công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch - Phương pháp tính giá thành theo khoản mục chi phí bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vaò hai khoản mục chi phí cố định và chi phí biến đổi để xác định giá thành. + Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách hay đó là mức chi phí cho các hàng hoá và dịch vụ mà mức giá của chúng không thay đổi một cách tương đối so với lượng khách trong đoàn. Trong một chương trình du lịch, chi phí cố định bao gồm: chi phí vận chuyển, chi phí hướng dẫn, chi phí thuê bao và chi phí cố định khác. + Chi phí biến đổi là chi phí tính cho từng đoàn khách du lịch hay đó là mức chi phí gắn liền trực tiếp tới sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách. Khi tính giá thành một chương trình du lịch, chi phí biến đổi thường bao gồm: chi phí về lưu trữ, chi phí ăn, chi phí bảo hiểm, chi phí tham quan, chi phí visa- hộ chiếu và chi phí biến đổi khác. Giá thành cho một du khách được tính theo công thức: Z = b + A N Giá thành cho cả đoàn khách: Z = N´b + A Trong đó: N: Số thành viên trong đoàn. A: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách. b: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách. + Phương pháp xác định giá thành theo lịch trình. Về cơ bản phương pháp này không có gì khác biệt xo với phương pháp trên, tuy nhiên các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo từng ngày của lịch trình. Sau khi đã xác định giá thành của một chương trình du lịch thì công việc tiếp theo là xác định giá bán cho chương trình du lịch đó. Giá bán của chương trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố: mức giá phổ biến của chương trình du lịch cùng lọại trên thị trường, giá thành của chương trình. Khi đã xác định được các yếu tố trên người ta thường dùng các phương pháp sau để tính giá bán, các khoản chi phí và lợi nhuận. + Xác định giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi phí theo công thức: G = Z + P + Cb + Ck + T = Z + Z + ap + Z ´ ab + Z ´ ak + Z ´ aT = Z (1 + aP + ab + ak + aT ) Trong đó: P: Khoản lợi nhuận dành cho Công ty lữ hành Cb: Chi phí bán, bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch trương Ck : Các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí dự phòng T : Các khoản thuế a: Hệ số tính theo %; ap; ab; ak; at là hệ số các khoản lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác, thuế tính theo giá thành. aồ: Tổng các hệ số trên + Xác định các khoản chi phí, lợi nhuận thuế trên cơ sở giá bán theo công thức: G = Z 1- bp-bb-bk-bt = Z 1-(bp+bb+bk+bt) = Z 1- bồ Trong đó: b: Hệ số tính theo %; bp, bb, bk, bt là hệ số các khoản lợi nhuận chi phí bán, chi phí khác và tính thuế trên giá bán bồ; Tổng các hệ số trên + Phương pháp hỗn hợp: 3.Tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch. Khi đã xây dựng xong các chương trình du lịch thì Công ty tiến hành bán các chương trình du lịch. Để có thể bán được các chương trình du lịch thì Công ty phải tìm kiếm, khai thác các nguồn khách tiến hành hoạt động quảng cáo và thực hiện các hoạt động Marketing khác. Nguồn khách là nhân tố sống còn, vì đây chính là đối tượng mua và tham gia vào các chương trình du lịch do Công ty chào bán. Nguồn khách là vấn đề hết sức quan trọng đối với một Công ty lữ hành. Nguồn khách chiếm tỷ trọng lớn tại thị trường du lịch Vệt Nam là nguồn khách từ các Công ty lữ hành gửi khách và nguồn khách tự đến với các Công ty lữ hành của Việt Nam. Để thu hút khách Công ty phải tổ chức quảng cáo sản phẩm của mình băng nhiều phương tiện khác nhau như thông qua tập gấp, tập sách mỏng, hội chợ triển lãm, trên các phương tiện thông tin đại chúng hay bằng các tuyến du lịch làm quen. Công ty còn phải tiến hành các hoạt động Marketing khác như: nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khả năng mở rộng thị trường và kí kết các hợp đồng trao đổi với khách, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu đánh gia các sản phẩm. Bán các chương trình du lịch đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Các Công ty lữ hành tiêu thụ sản phẩm của mình thông qua các kênh phân phối sản phẩm du lịch.Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Việc lựa chọn các kênh phân phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp Công ty chuyển các sản phẩm của mình cho người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất. Trên thực tế do phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sản phẩm, khả năng và điều kiện của Công ty, điều kiện của thị trường, thói quen tiêu dùng của khách...mà Công ty lựa chọn kênh phân phối dài hay nhắn, trực tiếp hay gián tiếp. Kênh tiêu thụ trực tiếp thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa Công ty lữ hành với khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm. Trong kênh tiêu thụ gián tiếp Công ty lữ hành không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các đại lý của mình hoặc các Công ty lữ hành gửi khách bán sản phẩm. Hệ thống các kênh phân phối đó được thể hiện bằng sơ đồ sau: Sơ đồ 2: Hệ thống kênh phânh phối sản phẩm du lịch của Công ty lữ hành. Công ty lữ hành Khách du lịch Đại lý du lịch bán lẻ Đại lý du lịch bán buôn Công ty gửi khách Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hành quốc tế. Người tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ở trong nước đi du lịch nước ngoài do công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo đúng chất lượng sản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sản phẩm của mình bán ra. Đối với những doanh nghiệp của các ngành kinh tế khác thường thì sản xuất tạo ra sản phẩm và khi sản xuất xong thì gần như là "hết" trách nhiệm. Nhưng trong du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chương trình du lịch, lại khác hẳn kể cả khi đã bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhưng quá trình tiêu thụ chưa kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thưc hiện chương trình du lịch đó. Thực chất của việc thực hiện chương trình du lịch là thực hiện các mối quan hệ giữa Công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ, giữa Công ty lữ hành với khách du lịch, giữa Công ty lữ hành tổ chức và Công ty lữ hành gửi khách du lịch, giữa khách du lịch và hướng dẫn viên, giữa hướng dẫn viên và nhà cung cấp. Việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch trọn gói gồm các giai đoạn, từ giai đoạn thoả thuận với khách, chuẩn bị thực hiện, tổ chức thực hiện đến giai đoạn cuối là những hoạt động kết thúc chương trình Quá trình thực hiện các giai đoạn của một qui trình thực hiện chương trình du lịch bao gồm hai mảng lớn: Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc của các phòng ban chức năng trong Công ty, trong đó bộ phận điều hành giữ vai trò chủ đạo. Đó là công việc: ghi tên khách, chuẩn bị hướng dẫn viên, giao dịch liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và thông tin tư vấn cho khách trong khi thực hiện chương trình, kiểm tra giám sát toàn bộ quá trình thực hiện, giải quyết các trường hợp trong và sau khi thực hiện chương trình, gửi thưchúc mừng. Mảng thứ hai gồm các công việc của hướng dẫn viên từ khi đón đến khi tiễn đoàn khách du lịch. 4.Hoạt động trung gian và các hoạt động tổng hợp khác. Hoạt động trung gian là hoạt động bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tới khách du lịch. Đây là hoạt động đầu tiên, đã có từ lâu. Cùng với sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các Công ty lữ hành, bởi vậy nó là nền tảng của các Công ty lữ hành. Trong hoạt động này, Công ty lữ hành đóng vai trò là người môi giới do đó được hưởng một phần tỷ lệ hoa hồng nhất định. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ trong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ và bán vé cho các phương tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách và cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, một số các hoạt động trung gian khác như là trung gian cho các hãng bảo hiểm hoặc làm trung gian cho việc bán hàng các chương trình du lịch của các Công ty lữ hành du lịch khác. Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công ty lữ hành đã được mở rộng và các hoạt động cũng được phát triển phong phú như bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đổi tiền, cho thuê xe... Chương II Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở công ty du lịch Hà nội-toserco. I. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Hà Nội- Toserco. I.1. Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển của Hà Nội-Toserco. Sự phát triển của Công ty được chia làm 3 giai đoạn: Giai đoạn 1: Từ khi thành lập đến cuối năm 1989. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội-tên giao dịch Hà Nội-Toserco được thành lập ngày 14-4-1988 theo quyết định số 625/QĐ-UB của UBND thành phố Hà Nội trên cơ sở sáp nhập Công ty du lịch Hà Nội với khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội (nay là khách sạn Hà Nội) vào làm một. Bắt tay vào hoạt động với số vốn ít ỏi (khoảng 20 triệu VND) cùng với việc sáp nhập một số khách sạn như Đồng Lợi, Long Biên, Phùng Hưng, Giảng Võ, Chi Lăng cùng hai xí nghiệp cắt tóc I và II, văn phòng của Công ty đặt tại số 8 Tô Hiến Thành. Tuy có một hệ thống khách sạn như vậy nhưng Công ty thực sự lo ngại khi bắt tay vào hoạt động vì hầu hết các khách sạn đều chịu ảnh hưởng sâu sắc của chế độ cũ và hoạt động kém hiệu quả, chất lượng phục vụ thấp, không có khả năng đón tiếp khách quốc tế. Khi bước sang cơ chế thị trường, để đảm bảo cho sự tồn tại và phảt tiển thì Công ty đã thay đổi cơ chế hoạt động và kinh doanh. Giai đoạn 2: 1990-1994- giai đoạn cầu lớn hơn cung. Giai đoạn này hoạt động chủ yếu của Công ty vẫn là hoạt động kinh doanh khách sạn. Mảng lữ hành còn rất yếu, đến năm 1993 Công ty đã thành lập phòng Du lịch nhưng chỉ hoạt động với tính chất thăm dò thị trường. Năm 1994 Phòng Du lịch tách khỏi Công ty thành một bộ phận độc lập gọi là trung tâm điều hành khách du lịch (Captour) nhưng đến đây hoạt động bị chững lại do thiếu kinh nghiệm điều hành. Hệ thống khách sạn trực thuộc Hà Nội-Toserco bắt đầu đi vào hoạt động với một hình thức mới. Các khách sạn đã lần lượt thay đổi theo yêu cầu của thị trường. Ngoài ra cùng với khả năng huy động vốn bên ngoài Công ty đã tiến hành xây dựng khách sạn BSC vơí số vốn 3 tỷ VND, một phần để kinh doanh mọt phần cho khách nước ngoài thuê làm văn phòng đại diện. Sau một thời gian thực hiện công tác đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ thì số lượng khách đến với khách sạn trực thuộc Công ty tăng rất nhiều. Biểu 1: Tình hình khách của các khách sạn trực thuộc Hà Nội-Toserco. Tên khách sạn 1992 1993 1994 Tổng số khách Tổng số ngày khách Tổng số khách Tổng số ngày khách Tổng số khách Tổng số ngày khách Đồng Lợi 2.345 9.415 2.950 11.800 3.183 10.987 Phùng Hưng 3.049 12.195 3.560 14.240 4.065 14.905 Giảng võ 22.275 107.500 31.171 109.100 29.700 118.800 Chi lăng 1.481 4.442 1.921 4.496 1.974 3.897 Hồng Hà 4.325 7.183 5.122 8.059 4.948 8.592 Tổng số 33.483 140.734 44.729 147.695 43.825 157.178 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 1992,1993,1994. Tuy hoạt động kinh doanh của các khách sạn chưa đồng đều, hiệu quả doanh thu cũng khác nhau nhưng quá trình hoạt động của các khách sạn này có những bước đổi mới rõ rệt và ngày càng phát triển vững mạnh hơn để hoà nhập với cơ cấu khách du lịch trên thị trường. Giai đoạn 3: Từ 1995 đến nay-giai đoạn cung lớn hơn cầu. Tháng 10-1995 các khách sạn được tách về cho Sở du lịch Hà Nội quản lý (trừ khách sạn BSC tại 77B Kim Mã-Ba Đình). Giai đoạn này hoạt động kinh doanh nói chung gặp nhiều khó khăn do cung lớn hơn cầu. Công ty đã mạnh dạn tạo nguồn vốn đầu tư kinh doanh, tạo nguồn vốn bằng cách lấy tiền thuê nhà trả trước của khách để cải tạo nâng cấp khách sạn, biệt thự cho thuê. Trong 5 năm hoạt động (1990-1995) doanh thu của toàn Công ty đã tăng lên 3,68 lần, nộp ngân sách Nhà nước tăng 16,27 lần, tổng lãi thực hiện tăng30,98 lần, vốn kinh doanh tăng 5,98 lần và thu nhập bình quân cán bộ công nhân viên tăng 6,1 lần. Hoạt động liên doanh đã đem lại cho công ty nguồn vốn quan trọng là 123.670.000 USD bằng 21 lần số vốn góp của công ty (5.787.000 USD). Trong giai đoạn này, mảng kinh doanh lữ hành sau một năm đình trệ đã được khôi phục lại bằng việc mời ông Lê Đại Tâm ở Vũng Tàu ra làm giám đốc trung tâm. Từ đó đến nay hoạt động kinh kinh doanh lữ hành phát triển rất tốt và hiện nay nó là nguồn thu chính của công ty với việc tổ chức đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch trong nước và quốc tế kết hợp với việc làm visa cho khách du lịch. I.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty Hà Nội - Toserco. * Chức năng: - Ký kết hợp đồng với công ty du lịch nhà nước hoặc tư nhân của nước ngoài để tổ chức các hoạt động, các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Đồng thời liên doanh liên kết với các tổ chức vận chuyển khách du lịch. - Thu xếp các thủ tục, ký kết hợp đồng cho các tổ chức hoặc cá nhân đi nước ngoài thuê các căn hộ với mục đích: Cư trú, làm văn phòng. - Quản lý các bộ phận kinh doanh chức năng: Khách sạn BSC, nhà nổi Hồ Tây, các liên doanh, bộ phận lữ hành, bộ phận cắt tóc. - Cung cấp các dịch vụ như: Đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, phiên dịch, hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp, làm ViSa.... * Nhiệm vụ. - Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng kinh doanh như khách sạn, nhà hàng, lữ hành, du lịch thuê nhà và các dịch vụ khác. - Tuân thủ luật pháp Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơ quan cấp trên. Chịu sự quản lý của nhà nước và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách. - Tổ chức quản lý các cơ sở vật chất mà nhà nước giao cho. - Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV. - Nghiên cứu ứng dụng tiến bộ KHKT vào sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. I.3. Cơ cấu tổ chức của công ty Hà Nội - Toserco. Sơ đồ: Bộ máy tổ chức của Hà Nội - Toserco. Tổng giám đốc P.TGĐ II P.TGĐ III P. TGĐ I Phòng xây dựng cơ bản Các liên doanh Trung tâm dịch vụ nhà Khách sạn BSC Xí nghiệp cắt tóc Du thuyền Hồ Tây Phòng giải phóng mặt bằng Phòng kế hoạch nghiệp vụ Trung tâm du lịch Phòng kế toán tài vụ Phòng tổ chức hành chính Phòng y tế Trung tâm bảo vệ Hiện nay, công ty chỉ tồn tại hai phó Tổng giám đốc: - Phó Tổng giám đốc I trực tiếp quản lý lãnh đạo phòng xây dựng cơ bản, trung tâm dịch vụ nhà, khách sạn BSC: + Phòng xây dựng cơ bản: Có nhiệm vụ mua bán, cung cấp các nguyên liệu hàng hoá cho toàn bộ công ty và các liên doanh của Công ty. + Trung tâm dịch vụ nhà có trách nhiệm quản lý và cho thuê hai khu nhà 33B và 34B tại Kim Mã (Hà Nội) và một số ngôi biệt thự khác. + Khách sạn BSC: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, phục vụ khách trong nước và quốc tế. Đồng thời kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: đồ lưu niệm, thuê ôtô, xe máy, xe đạp, dịch vụ y tế, cắt tóc. - Phó tổng giám đốc II: trực tiếp quản lý, lãnh đạo bộ phận giải phóng mặt bằng, chịu trách nhiệm đối với công trình của Công ty và liên doanh (do năm 1998 vì điều kiện của Công ty và do nguyên nhân về nhà đất chưa thật cần thiết nên bộ phận này tạm ngừng hoạt động và phó Tổng giám đốc thứ hai cũng tạm thời không xuất hiện trong cơ cấu tổ chức của Công ty) -Phó Tổng giám đốc thứ III trực tiếp quản lý và lãnh đạo trung tâm điều hành du lịch. Trung tâm có nhiệm vụ tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, làm thủ tục xuất nhập cảnh... - Các bộ phận kinh doanh trực tiếp trực thuộc Tổng công ty + Xí nghiệp cắt tóc. + Du thuyền Hồ Tây. + Bộ phận liên doanh liên kết: quản lý các dự án liên doanh liên kết, các đối tác trong và ngoài nước. - Các bộ phận quản lý hành chính trực thuộc Tổng giám đốc: + Phòng kế hoạch nghiệp vụ: xây dựng, theo dõi và tổng kết việc thực hiện kế hoạch mà Công ty đặt ra. Tiến hành tổ chức xây dựng kế hoạch hoạt động trong toàn bộ Công ty. + Phòng kế toán tài vụ: tổ chức việc hạch toán kế toán trong toàn bộ các bộ phận của Công ty, tính và nộp thuế chính xác, đầy đủ, thống kê khai báo tài chính. + Phòng hành chính tổ chức: giải quyết và xem xét các công văn đến và đi của Công ty đông thời xem xét bổ nhiệm, tuyển dụng, di chuyển và thôi việc của cácn bộ trong Công ty. + Phòng y tế: chịu trách nhiệm về y tế hàng ngày tại trụ sở và bộ phận của Công ty. + Trung tâm bảo vệ: đảm bảo an toàn cho khu vực trực thuộc Công ty như trụ sở chính, khách sạn BSC... I.1 Điều kiện kinh doanh của Công ty Hà Nội-Toserco. Cơ sở vật chất. Trong hơn mười năm hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, cơ sở vật chất của Công ty tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng. Từ khi thành lập cho đến năm 1990 do ảnh hưởng của cơ chế cũ nên Công ty chưa có điều kiện phát triển, trang thiết bị cũng chưa đồng bộ. Nhằm mở rộng quy mô kinh doanh, năm 1991 Công ty đã mở văn phòng điều hành du lịch tại số 8 Tô Hiến Thành-Hà Nội. Đồng thời Công ty cũng đã tập trung đầu tư những trang thiết bị tốt nhất nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc tổ chức và điều hành các chương trình du lịch; trong đó có 3 xe Couster để đưa đón khách du lịch, hệ thống máy tính nối mạng Internet, máy in, máy điện thoại, máy fax...Trung tâm có hai văn phòng và rất nhiều các điểm đều nằm ở trung tâm Hà Nội và các điểm ở trên toàn quốc cho việc mở rộng và phát triển mô hình du lịch mới như City tour, Open tour đồng thời mở rộng mối quan hệ trong việc ký kết hợp đồng và đặt chương trình cho khách du lịch. Nguồn lực con người. Với cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Hà Nội- Toserco đã xây dựng hệ thống tổ chức sao cho phù hợp, đáp ứng yêu cầu hoạt động của Công ty: - Về nhân sự: Hiện nay tổng số cán bộ công nhân viên của Công ty là 261 người, trong đó biên chế 78 người và hợp đồng 183 người. Toàn bộ lao động còn rất trẻ, năng động, đều đã tốt nghiệp đại học các chuyên ngành du lịch, thương mại, ngoại ngữ... - Tất cả cán bộ nhân viên trung tâm đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh, một số khác có thể giao tiếp bằng các thứ tiếng như Pháp, Trung Quốc, Nhật...Toàn bộ nhân viên đều sử dụng thành thạo vi tính ở trình độ soạn thảo trở lên. Ngoài ra, Công ty còn có đội ngũ hướng dẫn viên đông đảo phần lớn là làm theo hợp đồng và các cộng tác viên. Họ có trình độ nghiệp vụ cao, thành thạo ít nhất một ngoại ngữ và đều có thể hướng dẫn khách du lịch. Vốn kinh doanh. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, nguồn vốn của Công ty không ngừng được bổ sung và tích luỹ. Công ty đã mở rộng liên doanh liên kết với nước ngoài nên đã đem lại nguồn vốn quan trọng. Bảng 1: Tình hình vốn của Hà Nội- Toserco. Đơn vị: triệu đồng. Tên liên doanh Vốn đầu tư Vốn điều lệ Vốn góp Hà Nội- Toserco Chú thích Giai đoạn I và II Giai đoạn III Tổng số Cơ cấu góp vốn Tiền mặt Tài sản Giá trị quyền sử dụng đất Công ty Ma- Sfield 300.000 744.720 300.000 150.000 150.000 Đã đưa vào khai thác 1993 Khách sạn Hà Nội 6.040.000 15.000.000 6.040.000 1.740.000 1.740.000 Khách sạn HoRison 15567000 359670000 10500000 2100000 2100000 Xây dựng cơ bản Khách sạn SAS 31500000 31500000 12000000 1800000 1800000 Xây dựng cơ bản Khách sạn Opera 51300000 51300000 51300000 4600000 4600000 XD CB bàn giao khách sạn Đồng Lợi Tổng cộng 124707000 134111720 44140000 10374000 150000 8500000 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty năm 1999. I.5 Kết quả kinh doanh của Công ty Hà Nội-Toserco. Qua bảng 2 ta thấy doanh thu năm 1997-1998 giảm do lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm. Tuy đây chỉ là nguyên nh ân khách quan (do cuộc khủng hoảng tài chính khu vực dẫn đến ảnh hưởng toàn cầu) nhưng nó đã có tác động không tốt tới Công ty. Tuy nhiên đến năm 1999 Công ty đã có nỗ lực đáng kể và đã gặt hái được nhiều thành công. Tổng doanh thu đã tăng lên so với năm trước một phần là do Công ty đã vận dụng đúng chính sách để đạt được mục tiêu đã đề ra. Bảng 2: Chỉ tiêu doanh thu đạt được trong ba năm 1997,1998,1999 của Hà Nội-Toserco. Chỉ tiêu 1997 1998 1999 Tổng doanh thu (tỷ đồng) 22.479,82 21.509,08 23.621,05 Tổng số lượt khách (1 K) 8.853 8.021 8.976 Khách quốc tế (1 K) 3.983 3.895 4.724 Khách nội địa (1 K) 4.230 4.126 4.876 Tổng số ngày khách (ngk) 24.691 24.217 25.475 Số ngày khách quốc tế 17.448 17.016 17.698 Số ngày khách nội địa 6.243 6.201 7.528 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của toàn Công ty. Bảng 3: Kết quả hoạt động liên doanh 1997 1998 1999 -Doanh thu Chỉ số Hà Nội Hotel Mansfield -Nộp ngân sách Chỉ số Hà Nội Hotel Mansfield -Vốn đầu tư Chỉ số Hà Nội Hotel Mansfield -Lợi nhuận Chỉ số Hà Nội Hotel Mansfield 77.508 587 71.938 5.570 12.065 1.131 11.673 392 176.327 225 171.717 4.610 20.615 492 20772 -157 92.055 698 84.220 7.835 13.981 1311 13316 665 176.505 226 171.717 4.788 18.278 436 18.268 10 100.326 785 97.320 9.413 15.179 1.625 15.427 879 179.768 228 171.893 5.475 20.796 494 19.362 16 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong ba năm 1997,1998,1999. II.Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty du lịch Hà Nội-Toserco. II.1 Vài nét về trung tâm du lịch số 8 Tô Hiến Thành. Cơ sở được đặt tại số 8 Tô Hiến Thành- Hà Nội là một bộ phận hoạt động tương đối hiệu quả của Công ty. Trung tâm được hình thành vào tháng 10-1995 (được gọi là trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch) và chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc Công ty với hoạt động chủ yếu là kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế và nội địa. Từ khi thành lập đến nay Công ty đã tổ chức thành công nhiều chuyến du lịch tham quan cho khách, đặc biệt là mảng du lịch quốc tế- đưa khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài ( như Thái Lan, Trung Quốc, Hồng Kông, Singapo, Hàn Quốc...).Trung tâm luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữ hành trong và ngoài nước, các nhà cung cấp, các thành viên trong Công ty, đặc biệt là các chi nhánh của Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh để xây dựng chương trình tour, nhận khách và trả khách tại chi nhánh với mục đíchhoạt động ngày càng có hiệu quả. Ngoài ra trung tâm còn thu hút và khai thác thiết lập, duy trì các mối quan hệ có từ trước cũng như hiện tại để mở rộng thị trường cho mình. II.2 Cơ cấu tổ chức của trung tâm. Trung tâm do ông Mai Tiến Dũng làm giám đốc gồm 46 ngưòi được phân bổ như sau: Giám đốc trung tâm và hai trưởng phòng. Bộ phận Open Tour: 13 người. Bộ phận City Tour: 2 người. In bound- Out bound: 7 người. Dịch vụ nhà: 2 người. Visa và các dịch vụ khác: 2 người. Bộ phận hành chính tổ chức: 2 người. Đội xe: 7 người. Chi nhánh tại Phành phố Hồ Chí Minh: 2 người. Mô hình của trung tâm Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận cho thuê nhà Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh Bộ phận Kế toán Bộ phận thị trường và điều hành Bộ phận điều hành xe Hiện trung tâm chưa có phòng thị trường, điều hành, hướng dẫn. Các chức năng này giao cho mỗi nhân viên tại mỗi bộ phận thực hiện. *Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm. -Ký kết hợp đồng giữa các cá nhân và tổ chức nước ngoài có các nhu cầu làm nơi cư trú, văn phòng. - Tổ chức quản lý và kinh doanh có hiệu quả đoàn xe. Nhiệm vụ này do các lái xe và một điều hành xe đảm nhận. - Trực tiếp ký kết với các nhà tổ chức kinh doanh du lịch ở nước ngoài để thu hút khách quốc tế vaò Việt Nam (inbound) và đưa người Việt Nam, người nước ngoài ở Việt Nam (outbound) tổ chức các chương trình du lịch thu hút khách nội địa. - Trung tâm tuân thủ các quy định của pháp luật và chính sách về việc cho cá nhân và tổ chức nước ngoài thuê nhà, kinh doanh lữ hành, quản lý phương tiện vận chuyển và các quy định có liên quan. - Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về kết quả kinh doanh với các cơ quan cấp trên, với trung tâm. - Thực hiện các khoản nộp thuế và các khoản nộp khác có liên quan như: khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, các cong ty du lịch lữ hành nội địa trong việc cung cấp khách và thực hiện các chương trình du lịch. II.3 Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của trung tâm. Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động. Hoạt động chủ yếu của mảng kinh doanh này là tổ chức và bán các chương trình du lịch nước ngoài cho công đan Việt Nam. Thị trường du lịch quốc tế ở Việt Nam phát triển cách đây chưa lâu. Vào những năm 1990, 1991 ở Việt Nam rộ lên phong trào đi Liên Xô và các nước Đông Âu. Động cơ chủ yếu tạo thành du lịch bấy giờ là lý do thương mại, đi du lịch kết hợp với mua bán hàng hoá. Các nước Liên Xô và Đông Âu là thị trường phù hợp với động cơ này. Tại đây có rất nhiều người Việt Nam đến lao động, học tập và đi du lịch. Ngay từ tháng 8-1990 Hà Nội- Toserco đã có du lịch quốc tế bị động nhưng chỉ là các đại lý bán chương trình theo giá trọn gói do Tổng công ty du lịch Việt Nam làm ra, chuyến thăm quan các nước Châu Âu (Pháp, Bỉ, Hà Lan, Đức) và Châu úc (Australia). Từ khi Việt Nam gia nhập ASEAN các vấn đề đi lại, thủ tục xuất nhập cảnh rất dễ dàng. Do đó Công ty đã tổ chức cho khách đi các chuyến phong phú hơn. Hà Nội- Toserco đã xây dựng một số chương trình du lịch cho hoạt động kinh doanh quốc tế bị động như: - Hồng Kông-Quảng Châu-Thẩm Quyến- Nam Ninh-Bắc Kinh-Hán Châu-Tô Châu-Thượng Hải-Nam Ninh-Bắc Kinh (14 ngày). - Bangkok-Pattaya (7ngày). - Thailan- Malaysia-Singapo (10 ngày). - Châu Âu (Pháp, Bỉ, Hà Lan, Đức) (11 ngày). Châu úc (Australia) (16 ngày). Qua bảng 4 ta thấy tổng doanh thu của năm sau cao hơn năm trước. Cụ thể là số lượt khách của năm 1999 tăng 240 lượt khách so với năm 1997, doanh thu tăng 207.706.000 VND. Điều này chứng tỏ sự phát triển không ngừng của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động nói riêng và hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nói chung. Lượng khách bị động mà trung tâm phục vụ so với tổng số khách còn rất ít nhưng với việc mở rộng thị trường sang các nước và việc mở rộng phong phú thêm các chương trình chắc chắn lượng lượng khách sẽ còn tăng cao trong những năm tới. Bảng 4: Số liệu tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động. Năm Chỉ tiêu Đơn vị 1997 1998 1999 Doanh thu 1000VND 658.091 774.225 866.597 Chi phí !000VND 595.066 700.078 784.422 Lợi nhuận 1000VND 63.025 74.147 84.422 Số khách Lượt khách 425 550 665 Lợi nhuận so với doanh thu % 9,5 9,5 9,7 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh du lịch quốc tế của Trung tâm các năm 1997,1998,1999. Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động. Hoạt động chính của Hà Nội-Toserco về mảng kinh doanh du lịch quốc tế chủ động là tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch quốc tế, trung tâm tiến hành hoạt động này từ năm 1992 và lúc đầu tập trung vào thị trường khách chính là Trung Quốc. Tính tới cuối tháng 12-1992 Trung tâm đã tổ chức được 67 đoàn khách (1795 lượt khách) Trung Quốc vào Việt Nam, đạt doanh thu gần 2 tỷ đồng. Thị trường Trung Quốc là một thị trường rộng lớn. Nguồn cung cấp khách chủ yếu của Trung tâm là Công ty du lịch Quảng Tây và Quế Lâm. Quá trình bình thường hoá quan hệ Việt- Trung và việc đơn giản hoá các thủ tục xuất nhập cảnh qua biên giới là nguyên nhân tăng đột biến số lượng khách Trung Quốc năm 1992. Tuy nhiên số lượt khách du lịch thuần tuý không nhiều mà động cơ chính của khách du lịch Trung Quốc là thăm dò thị trường hoặc du lịch công vụ kết hợp với tham quan tìm hiểu. Sang năm 1993 lượng khách Trung Quốc giảm đi đáng kể. Trung tâm đã tiếp cận thị trường mới Châu Âu, song kết quả chưa như mong đợi, lượng khách chưa nhiều. Năm 1994 Trung tâm tách phòng Du lịch do đó hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung bị đình trệ và chỉ hoạt động cầm chừng. Đầu năm 1995 Công ty khôi phục lại phòng Du lịch và lại tiếp tục hoạt động kinh doanh Quốc tế chủ động. Cũng trong năm này Trung tâm đã có quan hệ trao đổi khách với một số hãng Du lịch mà trước kia Trung tâm đã có quan hệ, đồng thời cũng kí hợp đồng với một số Công ty ở các thị trường mới. Trong năm 1996 Trung tâm đón được trên 1500 khách và đạt doanh thu hơn 1,7 tỷ đồng. Năm 1997 đã ghi nhận một bước tiến mới trong hoạt động kinh doanh Quốc tế chủ động của Trung tâm. Khách inbound năm 1997 là 18.850 lượt khách so với khách vào năm 1996. Đây là một bước tiến đáng kể chứng tỏ Hà Nội-Toserco đã thu hút được sự chú ý của khách quốc tế. Đến năm 1998 có 30.113 lượt khách tăng 11.263 lượt khách so với năm trước, doanh thu đạt 13 tỷ đồng. Đến năm 1999 có 43.026 lượt khách. Bảng 5: Số liệu tình hình kinh doanh du lịch quốc tế chủ động. Năm Chỉ tiêu Đơn vị 1997 1998 1999 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Số khách Lợi nhuận so với doanh thu 1000VND 1000VND 1000VND lượt khách % 1148739 878269 270470 18850 23,5 1351457 1033257 348200 30113 25,7 1667800 1229372 437428 39076 28,1 Qua bảng trên ta thấy chỉ tiêu năm 1999 cao hơn năm 1998 và có mức lãi cao. Có được kết quả này trung tâm đã mở rộng thị trường sang các nước Châu Âu, Châu úc. Lượng khách chủ yếu ở các tour phía Bắc. Việt kiều năm 1998 không có lượt khách nào nhưng đến năm 1999 đã có nhưng rất hạn chế. Đây sẽ là mối quan tâm của trung tâm du lịch. Năm 1998 đánh dấu một sự thành công với sản phẩm "City- Tour" và có 515 lượt khách đến với sản phẩm này. Và năm 1999 loại hình này phát triển mạnh. *Đặc điểm tiêu dùng của khách. Sự phát triển của nền kinh tế trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã thúc đẩy ngành du lịch phát triển.Nhưng sự phát triển của các kiểu tiêu dùng và những thay đổi trong cơ cấu chi tiêu của khách du lịch vừa là khó khăn, thách thức nhưng đồng thời cũng là những cơ hội đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch phải nỗ lực. Trong thực tế những thành công trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng luôn thuộc về những nhà doanh nghiệp nào nhận biết và đáp ứng kịp thời những thách đố đó. Những số liệu trong bảng 6 cho thấy số lượt khách đi Trung Quốc tăng khá nhanh. Điều này cũng dễ hiểu vì Trung Quốc vốn là nước láng giềng gần gũi của Việt Nam nên việc đi lại cũng thuận tiện và chi phí không cao. Công ty xác định đây sẽ là thị trường trọng điểm của Công ty trong những năm tới. Thái Lan cũng là một quốc gia có tiềm năng du lịch và rất quen thuộc với du khách Việt Nam. Hiện nay Chính phủ Việt Nam và Thái Lan đã loại bỏ Visa hộ chiếu mà thay vào đó là thẻ du lịch nên đã tạo điều kiện cho công dân của cả hai nước trong việc đi lại. Thị trường Châu á đặc biệt là khối ASEAN cũng đang là địa điểm hấp dẫn đối với du khách. Bảng 6: Số lượt khách quốc tế chủ động của Hà Nội-Toserco các năm 1997,1998,1999. Đơn vị: lượt khách. Tên nước 1997 1998 1999 Trung Quốc Thái Lan Singapo Malaisia Hồng Kông Mỹ Pháp Các nước khác 502 400 107 70 151 264 125 364 519 434 152 62 170 372 119 371 627 465 196 65 187 415 160 380 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh du lịch lữ hành của Trung tâm. Bảng 7: Chỉ tiêu của khách du lịch quốc tế chủ động các năm 1997,1998,1999. Chỉ tiêu Đơn vị tính 1997 1998 1999 Tốc độ phát triển 1998/1997 1999/1998 1. Chỉ tiêu... USD 68 76 84 111,8% 110,5% 2.Ngày lưu trú... Ngày 4,5 6 7 133,3% 116,7% 3.Sốlượng khách Lượt 1680 2022 2461 120,4% 121,7% 4.Tổng số chỉ tiêu USD 514 992 1447 179,3% 156,9% Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm. Qua bảng 7 ta thấy khách đến với Công ty tương đối ổn định. Số ngày lưu trú đã tăng từ 4,5 đến 7 ngày, tuy con số này vẫn còn nhỏ so với mục tiêu đề ra nhưng cũng là bước phát triển tốt. Do đó Trung tâm phải thu hút khách bằng những chương trình mới đa dạng về hình thức và nội dung phải phong phú. II.4 Hệ thống sản phẩm lữ hành quốc tế của Công ty Hà Nội-Toserco. Trung tâm đã tổ chức được hệ thống các chương trình du lịch trọn gói khác nhau, mỗi loại chương trình đều có lịch trình chi tiết theo từng ngày, có mức giá cụ thể, mọt số chương trình còn in số km vận chuyển. Chương trình du lịch dành cho người nước ngoài vào Việt Nam. - Chương trình du lịch City tour vòng quanh thành phố Hà Nội tới các điểm văn hoá lịch sử: Hồ Gươm- Hồ Tây- Văn Miếu- Lăng Bác... - Chương trình du lịch Open tour xuyên đất nước đáp ứng cho mọi loại khách du lịch. - Chương trình du lịch Thành phố Hồ Chí Minh-Tây Ninh-Củ Chi-Vũng Tàu-Thành phố Hồ Chí Minh (5 ngày 4 đêm) với giá trọn gói 285 USD/1khách. Phần lớn đối tượng của chương trình này là các cựu chiến binh Mỹ đã từng tham gia chiến tranh Việt Nam trở lại thăm chiến trường xưa. - Chương trình du lịch: Hà Nội- Huế- Đà Nẵng- Nha Trang-Đà Lạt-Thành Phố Hồ Chí Minh- Hà Nội (10 ngày 9đêm) với giá trọn gói 950 USD/1khách. Chương trình này dành cho du khách du lịch tham quan chiêm ngưỡng những cảnh đẹp của các thành phố lớn ở Việt Nam. - Chương trình Hà Nội-Cát Bà-Hạ Long-Hà Nội (4 ngày 3 đêm), giá trọn gói 210 USD/1khách. Khách sẽ được ngắm di sản thiên nhiên thế giới là Hạ Long, chiêm ngưỡng vẻ đẹp kỳ thú của cảnh quan này. - Chương trình du lịch Hà Nội- Hoa Lư (2 ngày 1 đêm). - Chương trình du lịch Hà Nội-Điện Biên Phủ-Lai Châu- Hà Nội (4 ngày 13 đêm) với giá trọn gói 200 USD/1khách dành cho cựu chiến binh Pháp về thăm lại chiến trường xưa,những vị khách muốn tìm hiểu cuộc chiến đấu vĩ đại, nơi ghi dấu ấn những thắng lợi vẻ vang trong cuộc đấu tranh bảo vệ đất nước của dân tộc Việt Nam. Chương trình đưa khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Trung tâm đã tổ chức được nhiều chương trình đưa khách Việt Nam đi du lịch các nước trên thế giới. Trong đó, tổ chức các chương trình du lịch Thái Lan và Trung Quốc là thế mạnh của Trung tâm. Một số chương trình du lịch tiêu biểu của Trung tâm như: - Chương trình du lịch Hà Nội-Bangkok-Pattaya-Bangkok-Hà Nội (5 ngày 4 đêm), giá trọn gói 389 USD/khách. - Chương trình du lịch Hà Nội-Bangkok-Pattaya-Bangkok-Hà Nội (7 ngày 6 đêm), giá trọn gói 439USD/khách. - Chương trình du lịch Hà Nội-Singapo-Hà Nội (5 ngày 4 đêm) giá trọn gói 619USD/khách. - Chương trình du lịch Hà Nội- Hồng Kông- Quảng Châu-Thẩm Quyến-Nam Ninh- Bắc Kinh-Hàn Châu-Tô Châu- Thượng Hải-Nam Ninh-Bắc Kinh-Hà Nội (14 ngày). - Chương trình du lịch Hà Nội-Nam Ninh-Quế Lâm-Hà Nội (6 ngày 5 đêm), giá trọn gói 260USD/khách. - Chương trình du lịch Hà Nội-Nam Ninh-Bắc Kinh-Hà Nội (9 ngày 8 đêm), giá trọn gói 490USD/ khách. - Chương trình Thái Lan-Malaysia-Singapo (10 ngày). - Châu Âu (Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan) 11 ngày nhưng vẫn còn hạn chế. * Hệ thống sản phẩm lữ hành đã có các tour du lịch đặc thù như: Công ty đang tập trung tất cả tiềm năng để khai thác lữ hành quốc tế, nâng cao chất lượng các chương trình du lịch thông dụng như du lịch tham quan thương mại và hội thảo... đồng thời phối hợp với các địa phương để khai thác các tuyến điểm du lịch mới với các loại hình đặc sắc như câu cá, leo núi... Đặc biệt Công ty đã xây dựng một chương trình liên kết kinh doanh du lịch giữa ba Công ty là Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, Công ty khách sạn và dịch vụ Thừa Thiên Huế và Công ty xuất nhập khẩu và Du lịch Nhà Bè Thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện chương trình du lịch xuyên Việt lấy tên là "Open tour" .Với các dịch vụ thuận lợi, có chất lượng cao, chương trình này vừa đem lại hiệu quả cho kinh doanh vừa nhằm gom khách du lịch nước ngoài như "Tây balô" thay vì tình trạng họ đi lang thang không có tổ chức hoặc các tư nhân tổ chức chất lượng thấp. Theo phân công, Hà Nội-Toserco đảm nhận tổ chức xe vận chuyển cho khách tuyến Hà Nội-Ninh Bình-Huế, quảng cáo và thu gom khách lẻ tại thị trường Hà Nội và bán các chương trình du lịch miền Bắc cho khách. Ngoài tác dụng thu hút khách "balô" và khách du lịch lẻ về một mối, chương trình Open tour còn tạo mối liên kết chặt chẽ giữa Công ty với các công ty tư nhân khác trong việc tổ chức các chuyến du lịch tham quan phía Bác. Điều này sẽ giúp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ khách, thu hút khách lưu trú lâu hơn và sử dụng triệt để quỹ thời gian ở tại Hà Nội. Trong năm 1997, chương trình Open tour đã tổ chức trọn gói cho 13.681 khách, trong đó có 9.950 khách đi suốt từ Thành phố Hồ Chí Minh-Huế-Hà Nội và ngược lại, còn lại 3.731 khách đi theo chặng của chương trình. Năm 1998 số lượmg khách theo chương trình xuyên Việt Open tour là 23.750 khách, số khách tham gia các chương trình du lịch Open tour phía Bắc cũng lên tới hơn 8000 khách chủ yêú tham gia các chương trình Hạ Long, Cát Bà, Hoa Lư, Sa Pa. Tuy nhiên những khó khăn đôí với chương trình không phải là nhỏ đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh như hiện nay khi một số tư nhân bán phá giá, không chú ý đến chất lượng phục vụ ảnh hưởng đến uy tín của du lịch Việt Nam. II.5 Một số vấn đề về thị trường và công tác nghiên cứu thị trường của Công ty du lịch Hà Nội-Toserco. Các mối quan hệ của Công ty với các nhà cung cấp. Trong cơ chế thị trường, các doanh nghiệp chỉ thiết lập các quan hệ với các đối tác khi mối quan hệ đó có lợi cho bản thân hoạt động kinh doanh của mình. Hiện nay Công ty đang rất cần thiết lập quan hệ với các háng lữ hành gửi khách cũng như nhận khách trên khắp cả nước. Với các nhà cung cấp sản phẩm, hiện nay mối quan hệ của Công ty với các hãng lữ hành chưa thật sâu sắc, khách hàng đến với Công ty hầu hết là khách lẻ còn lại rất ít do Công ty gửi khách đến. Cho đến nay Công ty chưa thiết lập được các mối quan hệ chặt chẽ với các chi nhánh du lịch trên khắp các địa phương trực thuộc Công ty. Do vậy đã gây ra không ít khó khăn nhất là trong công tác nghiên cứu thị trường. Ngoài những hạn chế nêu trên Công ty còn có những mối quan hệ rất tốt có lợi cho cả hai bên đối tác như: - Về khách sạn: giữ mối quan hệ chặt chẽ với các khách sạn trực thuộc Công ty. Là một doanh nghiệp Nhà nước có quy mô tương đối lớn , hệ thống cơ sở vật chất tương đối đầy đủ nên đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách, hơn thế nữa còn được hưởng hoa hồng cao khi đưa khách đến khách sạn. Ngoài các khách sạn của Công ty mà hầu hết nằm tại Hà Nội như khách sạn liên doanh Horison, khách sạn Đồng Lợi... trung tâm còn có mối quan hệ với các khách sạn tại địa phương có tuyến điểm du lịch như khách sạn Victoria (Sapa), khách sạn Hương Gianh (Huế), khách sạn Đà Lạt...Vì vậy đối với bất kì đoàn khách lớn hay nhỏ thì Công ty luôn có đầy đủ khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách. - Do đặc điểm của trung tâm có ba xe Coaster chuyên dùng để phục vụ kinh doanh nên trung tâm có điều kiện thuận lợi trong việc tổ chức , xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch. Tuy nhiên với số lượng xe còn ít như hiện nay nên không phải lúc nào cũng đủ để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách. Do đó Trung tâm đã ký hợp đồng vận chuyển khách du lịch với các Công ty như: Công ty Mansfield, Công ty vận chuyển khách du lịch...Chắc chắn trong những năm tới Công ty sẽ cần phải trang bị thêm một số phương tiện vận chuyển nữa để có thể chủ động trong việc phục vụ khách du lịch. - Với hãng hàng không: Công ty đang giữ mối quan hệ tốt với Việt Nam Airline để tổ chức các tour đi du lịch nước ngoài. Bên cạnh đó Công ty cũng có quan hệ với các hãng hàng không khác nhưng rất ít, hầu như không có hiệu quả vì chiến lược của Công ty là tập trung vào thị trương Trung Quốc và Thái Lan. Các mối quan hệ của Công ty với các công ty gửi khách. Trong những năm trước đây Công ty có rất ít thậm chí không có quan hệ với các Công ty, các hãng lữ hành trên thế giới vì chưa khai thác được khách nên không thương xuyên quan hệ. Hiện nay khi mối quan hệ giao lưu trong nước với các nước trên thế giới phát triển hơn nữa do nhu cầu đi lại, du lịch của khách hàng nên Công ty đã kịp thời nắm bắt và đã có được không ít các mối quan hệ với các hãng lữ hành ngoài nước tạo lập các mối quan hệ để nhận và gửi khách. Do vậy Công ty đã ký hợp đông với một số háng du lịch như: Tập đoàn Calasia Corporation của Pháp. Tập đoàn Fast của Pháp. Educulture tour của Hàn Quốc. Withus Travel của Hàn Quốc. Woore Agency Corporation của Hàn Quốc. Southem Travel của Mỹ. Active Travel của Mỹ. Walock Travel của Mỹ. Worldex Travel của Thái Lan. Bananda Travel của Thái Lan. Michelle Travel Co,...Ltd của Thái Lan. KS and S Travel Co,...Ltd của Thái Lan. Ngoài ra còn có một số hãng du lịch của Lào, Singapo và Trung Quốc. Các hợp đồng trên đều là hợp đồng trao đổi khách (Inbound+ Outbound). Ngoài ra Công ty còn ký các bản ghi nhớ với một số Công ty của Pháp, Đức...Để mở rộng thị trường Công ty còn tham gia các hội chợ quốc tế lớn: Tháng 4-1996 tham gia hội chợ PATA Travel Mart tại Thái Lan. Tháng 11-1997 tham gia hội chợ JATA tại Nhật. Năm 1998 tham gia một số hội chợ và hội thảo tiếp thị du lịch tại Châu Âu. Tháng 12-1999 tham gia hội chợ tại ý. Công ty đã tham gia PATA vào tháng 7-1994. Bảng 8: Số lượt khách quốc tế của từng hãng gửi khách gửi cho Trung tâm các năm 1997,1998,1999. Đơn vị: lượt khách. Tên hãng Tên nước 1997 1998 1999 Withus Travel Educulture tour Worldex Tracel Bananza Travel Walock Travel Southrn Travel Tập đoàn Fast Active Travel Korea Korea Thailand Thailand America America Pari Australia 80 48 95 57 64 82 28 37 50 40 102 65 67 80 40 39 48 42 127 78 89 85 42 45 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. Thị trường mục tiêu Công ty đang hướng tới. Trong hoạt động nghiên cứu thị trường , Hà Nội-Toserco đã xác định nội dung chủ yếu là tìm hiểu khả năng thâm nhập thị trường và mở rộng thị trường hoạt động của mình đối với hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. Trung tâm đã chọn nhóm thị trường Châu á- Thái Bình Dương là thị trường mục tiêu chủ yếu là mảng thị trường: Qtung Quốc, Thái Lan và Hàn Quốc, đây là đối tương jđến với trung tâm đông nhất. Ngoài ra, trong một vài năm trở lại đây Việt Nam gia nhập ASEAN thì việc đi lại giữa các nước ASEAN dễ dàng hơn đặc biệt khi đi qua cửa khẩu Trung Quốc khách chỉ việc làm thẻ du lịch thay cho Visa hay hộ chiếu. Do đó Công ty xác định thị trường mục tiêu nữa là các nước Đông Nam á. Sở dĩ, Hà Nội-Toserco chọn vùng Châu á-Thái Bình Dương làm thị trường mục tiêu vì những lý do sau: - Các nước Châu á có điều kiện tự nhiên, phong tục tập quán, văn hoá lịch sử gần giống Việt Nam, do đó việc thực hiện phục vụ nhóm khách này tương đối dẽ dàng và phù hợp với trung tâm. - Do nằm trong cùng khu vực nên thuận tiện cho việc đi lại của khách, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách và giảm được chi phí cho chuyến đi đồng thời giá thành của trung tâm cũng hạ ,tạo được sự thu hút đối với mọi loại khách. - Khu vực Châu á- Thái Bình Dương còn là khu vực kinh tế phát triển năng động, rất nhiều nhà đầu tư tìm đối tác ở những nước xung quanh do đó thúc đẩy họ đến với Việt Nam- đây là một thị trường hấp dẫn cho các nhà đầu tư. II.6 Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp mà Công ty đang áp dụng cho thị trường mục tiêu. 1.Hoạt động xây dựng chương trình du lịch cho khách quốc tế. Hiện nay sản phẩm tour du lịch của Công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam khi chào bán hầu hết vẫn theo các tour truyền thống đến những điểm du lịch chủ yếu. Việc xây dựng các chương trình du lịch phụ thuộc vào yếu tố môi trường, cơ sở hạ tầng, đường sá giao thông, luật lệ quy định, cơ sở vật chất của doanh nghiệp. Tuy nhiên hiện nay các chương trình du lịch của các Công ty lữ hành đã phong phú, đa dạng và đặc sắc hơn như chương trình du lịch tham quan, vui chơi giải trí, du lịch về thăm cội nguồn, du lịch thăm chiến trường xưa. Để xây dựng một chương trình du lịch thì công tác tổ chức nghiên cứu thị trường có vai trò quan trọng nhất và qua đó Công ty lữ hành nắm bắt được nhu cầu du lịch, thời gian đi, khả năng thanh toán, mục đích chuyến đi, khả năng đáp ứng của nhà cung cấp. Do đó Công ty lữ hành xây dựng những chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách và sẽ bán được nhiều sản phẩm hơn. hiện nay Công ty mới tổ chức phòng nghiên cứu thị trường do đó giảm bớt đi tình trạng khi có khách thì mới làm chương trình và bán sản phẩm. Công ty có thể đưa ra các chương trình đã lập sẵn để khách có thể lựa chọn cho phù hợp. Nếu Công ty không thành lập phòng nghiên cứu thị trường, chỉ hoạt động theo kiểu ngồi chờ sẽ gây bất tiện cho khách khi muốn có câu trả lời chính xác về mức giá, lịch trình chi tiết chuyến đi... Kiểu làm việc này sẽ không có tính thuyết phục khách hàng. Tính hấp dẫn, hợp lý và đa dạng của chương trình sẽ góp phần làm tăng sức thu hút khách, cho nên trong quá trình xây dựng chương trình du lịch, Trung tâm đã đề ra các nguyên tắc sau: + Các chương trình du lịch phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi cho du khách. Cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp. + Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du khách. + Chú ý đến các hoạt động vui chơi giải trí vào buổi tối trong chương trình, có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho du khách vừa lòng thoải mái. + Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính...của kkhách với nội dung và chất lượng của chương trình. Đảm bảo sự hài hoà giữa mục đích kinh doanh của Trung tâm và yêu cầu của khách. Dựa trên những nguyên tắc này, Công ty đã đề ra các chương trình du lịch quốc tế cho nhiều đối tượng khách. Từ đó Công ty có thể phát triển thêm thành những chương trình dài ngày hơn hoặc có thể rút bớt lại thành những chương trình đơn giản hơn, ngắn ngày hơn. Mỗi chương trình đều được cụ thể hoá và xác định đối tượng khách của nó. Để thấy rõ ta hãy xem xét một vài chương trình tiêu biểu dành cho khách quốc tế: Chương trình Hà Nội-Hạ Long-Huế-Hội An-Nha Trang-Đà Lạt-Thành phố Hồ Chí Minh (15 ngày 14 đêm). Chương trình này dành cho khách muốn chiêm ngưỡng vẻ đẹp của các thành phố lớn của Việt Nam. Chương trình này dành cho những khách quốc tế vừa tham quan vừa tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh. Chương trình du lịch Thái Lan: Hà Nội-Bangkok-Pattaya (5 ngày 4 đêm và 7 ngày 6 đêm) dành cho người nước ngoài muốn sang thăm quan cảnh đẹp Thaí Lan. 2. Chính sách giá. Để xây dựng được một chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu của khách, bên cạnh nội dung và chất lượng của chương trình thì phải có một mức giá phù hợp. Trung tâm đã áp dụng cách tính giá theo phương pháp thu thập đầy đủ các chi tiết trong hành trình du lịch và cộng thêm một phần tỷ lệ lãi. Hình thức này giúp cho trung tâm chủ động hơn trong việc phân tích, tách bóc cho khách về các dịch vụ mà họ được hưởng.Để xác định mức giá Hà Nội-Toserco đã căn cứ vào tổng chi phí của việc thực hiện chương trình.Để xác định theo phương pháp đó, Công ty tập hợp tất cả các chi phí có liên quan đến chuyến đi bao gồm: chi phí cố định và chi phí biến đổi. - Chi phí cố định bao gồm: + Chi phí vận chuyển (tính theo số km của hành trình). + Chi phí tàu thuỷ tham quan. + Chi phí hướng dẫn viên. + Các chi phí khác. Chi phí biến đổi bao gồm: + Tiền lưu trú tại khách sạn. + Tiền ăn. + Chi phí tham quan. + Bảo hiểm. + Vé máy bay, tàu hoả. + Visa, hộ chiếu. + Các chi phí khác. Trên cơ sở chi phí cố định cho cả đoàn và chi phí biến đổi cho một khách, Công ty tiến hành tính giá thành cho khách theo công thức: Giá thành cho một khách = Chi phí biến đổi + Chi phí cố định Tổng số khách Để xác định giá bán cho một khách và cho cả đoàn, công ty tính giá bán theo công thức: Giá bán cho một khách = Giá thành cho một khách + Tỷ lệ % lãi Giá bán cho cả đoàn = Giá bán cho một khách ´ số khách của đoàn Mỗi chương trình đều được tính theo hai mức giá: mức giá A (hạng nhất) và mức giá B (bình thường) tuỳ thêo chất lượng khác nhau. Với mức giá này Công ty có điều kiện đáp ứng nhu cầu cho cả khách "xịn" và khách Tây "balô". 3. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Sau khi xây dựng xong các chương trình du lịch, để có thể bán được sản phẩm thì Công ty phải tìm kiếm khai thác các nguồn khách, tiến hành các hoạt động quảng cáo khuếch trương. Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động chủ yếu của Công ty. Lượng khách du lịch đi sang nước ngoài tăng tương đối ổn định còn lượng khách nước ngoài vào Việt Nam hạn chế hơn- thường là khách tự đến Công ty không qua hãng lữ hành gửi khách nào. Vì vậy để thu hút khách, Công ty phải tổ chức quảng caó sản phẩm của mình. Phương thức quảng cáo của Công ty dựa trên các tập gấp. Đây là vấn đề cần quan tâm trong kinh doanh du lịch của Công ty trong thời gian tới. Sau khi đã xây dựng xong sản phẩm, đã quảng cáo thì Công ty tổ chức bán chương trình du lịch. Hiện nay Công ty có trụ sở chính tại Hà Nội và văn phòng ở Thành phố Hồ Chí Minh đều là hai thành phố lớn của nước ta, nơi tập trung đông nhất khách có nhu cầu đi du lịch của cả nước, nên có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách một cách tốt nhất. Công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp vào mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. áp dụng kênh phân phối trực tiếp vào mảng hoạt động này là do số lượng khách thường tập trung ở các thành phố lớn, việc tiếp xúc và mua các chương trình du lịch tương đối dễ dàng. Đối với chương trình có giá trị tương đối lớn thì giữa Công ty và khách hàng có bản hợp đồng về thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này được in theo mẫu sẵn, trong đó quy định rõ về quyền hạn và trách nhiệm của của Công ty cũng như của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng và mức giá của chương trình. Khi đã thực hiện xong việc mua bán các chương trình du lịch thì Công ty tiến hành thực hiện các chương trình du lịch của mình. Nhiệm vụ chính của các giai đoạn trong quá trình thực hiện chương trình du lịch thuộc về bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn, trong đó bộ phận hướng dẫn có vai trò rất quan trọng, trực tiếp tham gia chương trình cùng với khách. Các kênh phân phối chương trình du lịch. Phân phối trong Marketing không chỉ là định ra phương hướng, mục tiêu mà còn bao gồm cả nội dung thay đổi của không gian, thời gian, mặt hàng, số lượng hàng hoá và hệ thống các biện pháp thủ thuật để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến khách hàng cuối cùng. Đối với Marketing có hai kênh phân phối chính được áp dụng là kênh phân phối ngắn và kênh phân phối dài, ngoài ra còn có kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. Trên góc độ đối tượng khách, Công ty đã sử dụng các hình thức phân phối vào các mảng hoạt động kinh doanh như sau: - Đối với khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Công ty áp dụng hình thức phân phối trực tiếp do lượng nhu cầu không lớn, thường tập trung ở mọt số thành phố lớn như Hà Nội và các tỉnh lân cận. - Đối với khách nước ngoài đến du lịch Việt Nam: Công ty áp dụng hình thức phân phối gián tiếp qua trung gian là các đơn vị gửi khách. Phải áp dụng hình thức này vì Công ty chưa đủ mạnh để đặt văn phòng đại diện ở các nước. Các Công ty gửi khách nước ngoài được hưởng phần chênh lệch gia bán cho khách và giá bán chương trình du lịch của Hà Nội- Toserco. Nguồn khách thông qua đơn vị gửi khách này chiếm phần lớn trong tổng số khách của Công ty. Do đó hình thức này được sử dụng nhiều nhất và mang lại hiệu quả cao nhất. 5.Chính sách giao tiếp khuếch trương. Chính sách giao tiếp khuếch trương là một công cụ quan trọng để thực hiện chiến lược Marketing. Mục đích của nó là để cung và cầu gặp nhau, để người bán thoả mãn tốt hơn nhu cầu của người mua, giúp cho các doanh nghiệp bán được nhiều hàng hơn. Ngoài ra nó còn có tác dụng làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng, để người tiêu dùng tiếp cận hơn với các sản phẩm mới để gợi mở nhu cầu của họ. Tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường muốn tồn tại và phát triển không thể không sử dụng chính sách này. Giao tiếp khuếch trương bao gồm hai nội dung là quảng cáo và hoạt động yểm trợ xúc tiến bán, trong đó Hà Nội- Toserco chủ yếu dừng lại ở hoạt động tuyên truyền quảng cáo. Hàng năm Công ty đã trích ra 70 triệu VND cho hoạt động này, thể hiện ở các hình thức: - In các tập gấp quảng cáo bằng tiếng Anh, tiếng Việt trong đó cung cấp cho du khách các thông tin về Việt Nam, về các hoạt động của Công ty và các chương trình do Công ty xây dựng. - Đặt Panô, áp phích, biển quảng cáo tên và biểu tượng của Công ty tại nhiều nơi, in trên các áo, mũ tặng cho khách. - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài, báo nhưng không liên tục, thường xuyên. - Tham gia hội chợ lữ hành quốc tế. Những lần tham gia hội chợ là một dịp rất tốt để quảng cáo cho các hoạt động của Công ty, đồng thời tìm đối tác kinh doanh. Trong các hình thức trên Công ty áp dụng hình thức phổ biến là in các tập gấp bằng tiếng Anh và tiếng Việt cho thuận lợi đối với việc theo dõi của mọi đối tượng. Đây là hình thức tiết kiệm ngân quỹ và đem lại hiệu quả cao vì trong các tập gấp có đầy đủ các thông tin mà du khách muốn tìm hiểu và lựa chọn cho chuyến đi du lịch của mình. Việc đặt Panô, áp phích, biển quảng cáo...Công ty cũng áp dụng nhiều nhưng cũng có một số hạn chế trong việc cung cấp các chuyến đi, các chương trình do Công ty xây dựng. Hình thức quảng cáo trên phương tiện thông tin như đài, báo không thường xuyên là vì kinh phí cho chương trình này rất lớn. Tham gia hội chợ lữ hành quốc tế là hình thức hay giúp Công ty vừa có thể giới thiệu sản phẩm của mình vừa tạo môi trường tốt cho việc ngoại giao tìm đối tác kinh doanh. Tóm lại, Công ty lựa chọn các hình thức quảng cáo trên là rất phù hợp trong việc đẩy mạnh kinh doanh của Công ty. II.7 Đánh giá về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Hà Nội-Toserco. Từ khi thành lập cho đến năm 1995 hoạt động lữ hành chỉ được coi như là một hoạt động để cung cấp khách cho các khách sạn của Công ty mà thiếu quan tâm đến hiệu quả kinh tế do hoạt động này trực tiếp đem lại. Từ năm 1995 do có sự định hướng phát triển đúng đắn hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế gặt hái được rất nhiều thành công, mở ra con đương mới tạo đà phát triển cho Công ty. Đặc biệt trong mảng hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế chủ động lúc nào cũng chiếm tỷ trọng cao hơn trong hoạt động kinh doanh lữ hành của toàn Công ty. Về mảng kinh doanh du lịch quốc tế bị động cũng có hiệu quả. Đặc biệt đầu năm 1999 do sự lựa chọn thị trường một cách sáng suốt nên lượng khách đi du lịch nưóc ngoài qua Công ty ngày càng tăng đem lại uy tín và lợi nhuận cho Công ty. Tuy Công ty đã xây dựng một số chương trình du lịch phong phú, giá cả phù hợp nhưng Công ty vẫn bị giới hạn bởi chỉ có ở các thành phố lớn mà chưa tiếp cận đến số đông cán bộ công nhân viên-đây chính là lượng khách tiếm năng của Công ty. Hiện nay Công ty chưa có văn phòng đại diện ở nước ngoài mà chỉ có quan hệ thường xuyên với một số ít hãng ở nước ngoài, do đó lượng khách do các Công ty này gưỉ tới chưa nhiều. Như vậy thông qua việc đánh giá về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Hà Nội-Toserco có thể rút ra nhận xét sau: -Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động chủ yếu và mang lại doanh thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh lữ hành. - Lượng khách tham gia vào hoạt động du lịch lữ hành của Công ty hầu hết là khách quốc tế. Tuy nhiên số khách đi tour trọn gói chiếm tỷ lệ nhỏ. - Khách đi du lịch nước ngoài chi tiêu ở mức độ thấp do đó doanh thu từ hoạt động này chưa cao. Mục đích của Công ty trong thời điểm hiện nay là mở rộng thị trường sang các nước Châu á-Thái Bình Dương, Châu Âu và tạo được uy tín với lượng khách trong nước. Chương III Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở công ty hà nội-toserco. III.1 xu thế phát triển thị trường du lịch quốc tế ở việt nam và cơ hội kinh doanh lữ hành quốc tế. Việt Nam là nước nằm trong khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế và du lịch vào loại nhanh nhất thế giới, là quốc gia có tiềm năng dồi dào về du lịch nên trong thời gian qua Việt Nam có những bước tăng trưởng nhanh, từng bước khẳng định vai trò của mình trong khu vực Đông Nam á cũng như trên thế giới. Năm 1996, từ chỗ chỉ đón 5000 lượt khách quốc tế đến nay đã đón được khoảng 1,9 triệu lượt khách quốc tế 1 năm. Số doanh thu cả tiền VND lẫn ngoại tệ và nộp ngân sách đều có mức tăng trưởng cao hơn năm trước khoảng 25-35%.  Bảng 9: Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong ba năm 1997,1998,1999. I. Chia theo hình thức chuyến đi 1997 1998 1999 - Đi theo tour trọn gói - Open tour - Khách đi theo tour II. Chia theo quốc tịch Đài Loan Nhật Pháp Mỹ Đức Anh Trung Quốc Hàn Quốc Các nước ASEAN Thị trường khác 17.438 16.129 4.575 746 2012 3254 1507 1674 2049 985 720 3270 5401 21026 18432 6849 978 2579 4627 1842 2085 2576 1027 656 4675 6279 25415 23905 8846 1370 3246 5139 2055 2740 3768 1765 1410 5481 7845 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế trong ba năm1997,1998,1999. Từ khi Công ty đưa ra loại hình du lịch mới Open tour đã thu hút được rất nhiều khách quốc tế với những chương trình đặc biệt hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách trong từng điều kiện khác nhau. Do biến động của nền kinh tế nên đã ảnh hưởng đến thị trường du lịch Hàn Quốc giảm sút nghiêm trọng trong năm 1998. Còn các thị trường khác như Hàn Quốc, Nhật...ngày càng phát triển và Công ty coi Trung Quốc và các nước ASEAN là thị trường mục tiêu. Bảng 10: Dự báo khách du lịch các năm. Đơn vị: triệu đồng. Năm Mức tăng trưởng Số khách Lưu trú trung bình Thu nhập từ DLQT (không kể vận chuyển) 2005 15 3.800.000 5,2 1.432.0 2008 15 6.200.000 5,8 4,136,5 2010 7 8.700.000 6,3 8.354,0 Nguồn: Báo cáo Dự án quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam tới 2010- Tổng cụ du lịch. Trong tương lai, các thị trường du lịch của Việt Nam sẽ bao gồm: - Khu vực Châu á-Thái Bình Dương có Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, Hàn Quốc và đặc biệt là Trung Quốc-một thị trường rộng lớn có lượng khách dồi dào lại có vị trí địa lý gần với Việt Nam thuận lợi cho cả du lịch đường bộ, đường biển và đường không. - Các nước trong khối ASEAN gồm Thái Lan, Malaixia, Philippin, Indonesia, Singapo... - Khu vực Tây Bắc Âu và Đông Âu gồm Pháp, Anh, Đức, Hà Lan, Thuỵ Sỹ, Thuỵ Điển... - Khu vực Bắc Mỹ gồm Mỹ và Canada. Trong nước sẽ hình thành hai điểm du lịch thương gia và là nơi đón tiếp khách đầu tiên khi khách vào Việt Nam là Phành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, Hải Phòng. Vùng du lịch chính sẽ là Hạ Long, Huế, Nha Trang và Đà Lạt. Cơ cấu khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trong những năm tới như sau: - Ngoại kiều Mỹ , Nhật, Pháp, Đài Loan, Trung Quốc...phần lớn là những doanh nhan kết hợp du lịchvới tìm kiếm cơ hội đầu tư và kinh doanh... - Việt kiều chủ yếu là Mỹ và Pháp, mục đích đi du lịch là thăm thân nhân, thăm quê hương và làm ăn. - Cựu chiến binh: có khoảng nửa triệu cựu chiến binhcủa các nước qua hai cuộc chiến tranh chống Pháp và chống Mỹ. Mục dích đến Việt Nam chủ yếu là thăm chiến trường xưa, du lịch tìm hiểu... *Cơ hội phát triển thị trường du lịch lữ hành quốc tế. Trong mấy năm trở lại đây đát nước ta đã không ngừng phát triển và đạt được những thành tựu đáng kể trên tất cả các mặt kinh tế, chính trị, văn hoá - xã hội ... Các cơ sở hạ tầng, giao thông thông tin liên lạc, các chủ trương, chính sách của Dảng và Nhà nước ngày càng được củng cố, đổi mới, được đơn giản hoá đã tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợicho tất cả các hoạt động của nền kinh tế. Đặc biệt trong hoạt động kinh doanh du lịch. Việc du lịch Việt Nam trở thành thành viên chính thức của hiệp hội du lịch ASEAN đẵ giúp cho các công ty du lịch trong nước có điều kiện gặp gỡ,tiếp xúc và ký kết các hợp đồng và hờp tác với các tổ chức du lịch của cả nước, chính là điêù kiện để mở rộng và phát triển thị trường. Hà Nội Toserco là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành do đó đã tận dụng được nhuững cơ hội thuận lợi và cũng đã góp phần không nhỏ vào những thành tựu của công cuộc đổi mới và phát triển của ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung. Trụ sở của công ty đóng trên địa bàn Hà Nội - là thủ đô của Việt Nam, là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá... Do đó khi khách du lich đến Việt Nam không thể không thăm quan, tìm hiểu thủ đô của Việt Nam. Ngoài ra trên dịa bàn Hà Nội số công ty kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế không nhiều, do đó Hà Nội Toserco có thể cạnh tranh để dành lấy một số lượng khách nhất định, một số thị trường nhất định... Trong những năm tới, lượng khách du lịch quốc tế dến Hà Nội sẽ càng đông, trong đó khách du lịch công vụ chiếm tỷ lệ lớn. Trong tương lai cùng với việc hoàn thành làng văn hoá các dân tộc Việt Nam, khu nghỉ ngơi sân golf Nội Bài, khu nhà nghỉ mùa hè Hồ Tây, làng du lịch Nghi Tàm, làng văn hoá Việt - Nhật, vườn Hoàng Gia Quảng Bá...khu vực quanh Hồ Tây sẽ là vùng du lịch nghỉ ngơi chính của Hà Nội. Trong khi đó các điểm thăm quan vẫn sẽ tập chung ở 36 phố cổ, Hồ Hoàn Kiếm, khu vực Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Lăng Hồ Chủ Tịch ... Hơn thế nữa, việc xây dựng các tuyến du lịchtrong mối liên kết với các tỉnh lân cận có tiềm năng du lịch lớn độc đáo như Hà Tây, Quảng Ninh, Hải Phòng, Ninh Bình, Vĩnh Phúc, Hoà Bình...sẽ giúp Hà nội thu hút đựoc một số lượng lớn ở nhiều nước trên thế giới, kéo dài thời gian lưu lại của khách và mỏ rộng phạm vi của thị trường du lịch thủ đô. III 2. Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế của Hà Nội - Toserco. 1. Xác định mục tiêu của công ty. Mục tiêu là những hoạt động và chỉ tiêu mà doanh nhgiệp đặt ra trong tương lai. Đối với mỗi một doanh nghiệp thì tuỳ thuộc vào diều kiện kinh doanh, thực trạng của công ty, cơ hội kinh doanh mà đề ra những mục tiêucụ thể cho mình. Một mục tiêu đựơc xây dựng phải dựa trên sự phân tích những nguồn lực cơ bản của doanh nghiệp, phân tích những xu hướng phát triển của khu vục trong thời gian tới, đồng thờu phải có sự so sánh và nghiên cứu các dối thủ cạnh tranh. Hà Nội - Toserco có rất nhiều điều kiện, cơ hội thuận lợi trong kinh doanh và đã kinh doanh trên rất nhiều lĩnh vực như kinh doanh khách sạn, nhà hàng, văn phòng, nhà ở, kinh doanh lữ hành, kinh doanh vận chuyển...Mỗi một hoạt động đều có mục tiêu riêng, những biện pháp thực hiện riêng. Trong phạm vi chuyên đề chỉ dề cập đến mảng thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam của Hà Nội - Toserco, cho nên mục tiêu ở đây chỉ đề cập đến việc duy trì và mở rộng thị trường. Mục tiêu cụ thể của Hà Nội - Toserco trong năm 2001 sẽ đón tiềp 1560 lượt khách từ các công ty gửi khách hoặc mua chọn chương trình du lịch của công ty trong thời gian lưu lại Việt Nam. Phục vụ các khách mua tour lẻ là 32077 lượt. Đưa tổng số kháhc mua tour của công ty tăng 5% so với năm 1999. Công ty vẫn duy trì thị trường truyền thống Châu á - Thái Bình Dương và các nước ASEAN. Đây là thị trường có khối lượng khách dồi dào, do xu thế hội nhập kinh tế rất nhiều tổ chức, cá nhân sang tìm cơ hội đầu tư kinh doanh. Tuy năm 1998 và 1999 hiệu quả kinh doanh của thị trường này bị chững lạido cuộc khủng hoảng kinh tế song công ty vẫn duy trì tốt các công ty gửi khách quen thuộc để chờ cơ hội phục hồi kinh tế. Trong vài năm tới, công ty hy vọng thị trường này sẽ cung cấp 60% tổng số khách quốc tế của công ty. Bên cạnh việc duy trì thị trường truyền thống, Công ty tiếp tục mở rộng tòm kiếm sang Châu Âu (Đông Âu và Tây Âu), Bắc Mỹ (Mỹ và Canada). ở hai thị trường lớn này, có rất nhiều khách là Việt kiều về thăm quê hương. Tuy số kượng khách không nhiều bằng thị trường Châu á - Thái Bình Dương song kháhc ở các nước này có nhu cầu cao, khả năng thanh toán cao mang lại hiệu quả kinh doanh rất lớn. Riêng thị trường Trung Quốc - một thị trường rất lớn nhưng do chưa có chuẩn bị tốt, Công ty đã bỏ nhiều cơ hội tiếp cận nên năm 1999 - 2000 thị trường Trung Quốc là mục tiêu chính của Công ty. Bảng : Mục tiêu của Hà Nội - Toserco đặt ra cho năm 2001. STT Diễn giải Số lượt khách Doanh thu Chi phí Lãi 1 2 3 Inbound (USD) Open tour (1000 đồng) City tour (1000 đồng) 1.593 33.157 1.147 121.300 10.820.200 244.110 91.460 7.684.250 171.793 29.840 3.136.020 72.317 Nguồn: báo cáo qui hoạch tổng thể phát triển du lịch. Nhìn voà bảng số liệu, chương trình inbound lên xấp xỉ 10% và lãi tăng 16% so với năm 2000. Số lượt khách đi Open tour tăng 15% và City tour tăng 50%. Đây là mục tiêu chiến lược mà Công ty đặt ra với năng lực của Công ty chắc chắn Công ty hoàn thanhf tốt mục tiêu đề ra và còn vượt quá mục tiêu đố nhằm cho Công ty phát triển tốt hơn nữa. 2. Nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ. Để tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao, ngoài việc naang cao chất lượngcác dịch vụ, trung tâm còn phải quan tâm đến việc nâng caochất lượng của đội ngũ cán bộ trực tiếp làm công tác kinh doanh du lịch lữ hành, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên. Hiện tại phần lớn công việc điều hành chương trình du lịch ở trung tâm do 6 cán bộ đảm đương. Đây hầu hết là các cán bộ trẻ có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc. Tuy nhiên khối lượng công việc mà 6 cán bộ này phải làm là tương đối nhiều, đặc biệt là vào các thời điểm đông khách. Do vậy có lúc ảnh hưởng dến tiến độ chung và sự sắp xếp theo học các lớp nâng cao ngoại ngữ, chuyên môn của từng người. Trong thời gian tới để phục vụ mục tiêu mở rộng qui mô của hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế, trung tâm cần cứu tuyển thêm cán bộ làm công tác du lịch. Nhất thiết cán bộ làmm công tác điều hành tour phải tốt nghiệp Đại học chuyên ngành du lịch và thành thạo ít nhất một ngoại ngữ Tiếng anh. Ngoài ra trung tâm nên sử dụng chính sách lương, thưởng như một đòn bẩy kinh tế để khuyến khích các cá nhân, các bộ phận nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra hiệu quả cao trong kinh doanh. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty hiện nay phần lớn là các cộng tác viên và làm hợp đồng. Họ công tác ở các cơ quan khác nhau và và thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn khi trung tâm yêu cầu. Như vậy trên thực tế Công ty chưa có một đội ngũ hướng dẫn viên vững mạnh cho riêng mình. Và phần lớn hướng dẫn vien đều nói tiếng anh còn một số tiếng khác như: Hàn Quốc, Nhật, Trung Quốc còn hạn chế. Đây là một trong những khó khăn lớn của trung tâm, vì các nhân viên điều hành thường sắp xếp lịch hướng dẫn do các hướng dẫn viên chủ động về thời gian. Hơn nữa việc kiểm soát chất lượng của các hướng dẫn viên là điều không mấy dễ dàng, một vài hướng dẫn viên không chuyên nghiệp khi gặp sự cố bất chắc khả năng xử lý của họ không cao. Đặc biệt hướng dẫn viên là ngưới có tác động trực tiếpđối với khách vì họ là ngưới tiếp xúc với khách nên uy tín của công ty làphụ thuộc phần lớn vào họ. Trong thời gian tới, Trung tâm cần từng bước xây dựng cho mìnhmột đội ngũ hướng dẫn viên, đặc biệt là hướng dẫn viên tiếng Thái và tiếng Hàn Quốc. Các hướng dãn viên này nhất thiết phải am hiểu về du lịch, đã qua trường lớp đào tạo chính qui và được cấp thẻ hướng dẫn viên. Các hướng dẫn viên này phải là người nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm cao. Trước mắt khi chưa có tjể có ngay một đội ngũ hướng dân viên vững mạnh, Trung tâm cần quan tâm, động viên các cộng tác viên của mình thường xuyên học hỏi, tích luỹ kinh nghiệm để phục vụ khách ngày một tốt hơn. 3. Khai thác tốt thị trường truyền thống và mở rrộng đến các thị trường mới. Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanhbởi lẽ muốn tồn tại và phát triển thì tổ chức đó phải có một vị trí nhất định trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù hợp trong một thời kỳ nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Trong mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Trung tâm chia làm hai thị trường chủ yếu là thi trường quốc tế chủ dộng và thị trường quốc tế bị động. a. Thị trường quốc tế chủ động. Trong những năm vừa qua do chưa có một chiến lược thị trường rõ ràng, một sự nghiên cứu thị trường tỷ mỉ, cộng thêm các biến chuyển do khách quan đem lại thị trường khách quốc tế của Hà Nội - Toserco luôn có sự biến động. Trong hai năm 1992 và 1993, thị trường Trung Quốc gần như là thị trường duy nhất của trung tâm, sau đó thị trường này sa sút dần do lượng khách vào Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng giảm xuống. Hơn nưa do sự bung ra ngày càng nhiều các cơ sở kinh doanh lữ hành nhiều cơ sở kinh doanh không có giấy phép thậm chí các quán cà phê cũng kinh doanh du lịch. Sang năm 1995, sau khi khôi phục lại hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành,trung tâm đã tiếp cận được hai thị trường mới là Thái Lan và Hàn Quốc. Từ năm 1995 đến 1998, Trung tâm đã mở rộng thị trường một cách đáng kể.Đặc biệt là thị trường Mỹ và Tây Âu, ngoài ra một số hãng du lịch ở các nước Pháo, Nhật , Xinh - ga - po...cũng gửi khách cho Trung tâm. Trong tương lai thứ tự các thị trường ở Hà Nội - Toserco có thể thay đổi như sau: - Các nước Đông Nam á, Hàn Quốc. - Nhật, Bắc Mỹ, Trung Quốc. - Các nước Châu Âu. Sở dĩ có sự sắp xếp này là do các lý do sau: + Hiện nay Đông Nam á - Thái Bình Dương, đặc biệt là các nước Đông Nam á có tốc độ tăng trưởng lớn nhất thế giới. Ngoài xu hướng các hiệp hội quốc gia Đông Nam á là mở rrộng số thành viên của ASEAN tại thành một khu vực hoà bình thống nhất với phương pháp thống nhất trong đa dạng. Các nước này khuyến khích du khách đi du lịch bằng cáh giảm vé máy bay, cho phép tự do đi lại giữa các nước trong khu vực. Trong tương lai các nước ASEAN sẽ vừa là nơi trực tiếp gửi khách du lịch đồng thời cũng là cầu nối khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. + Do có nhiều điểm tương đồng về vị trí địa lý, phong tục, tập quán, dựa trên điều kiện kinh doanh và trình độ kinh doanh của trung tâm thì việc đón tiếp và phục vụ đối tượng khách từ các nước Đông Nam á là tương đối phù hợp. + Việc khai thác tốt và thâm nhập vàp thị trường Thái Lan, Trung tâm sẽ thu hút được những kinh nghiệm quí báu cho việc mở rộng thị truờng sang các nước trong khu vực. + Thị trường Châu Âu, cụ thể là thị trường Tây Bắc Âu là một thị trường tiềm năng của ngành du lịch Việt Nam. Song đã có quá nhiều công ty chọn đây là thị trường mục tiêu của mình như: Vina tour,Việt Nam tourism, Sài Gòn tourist... Trong một vài năm tới Hà Nội- Toserco sẽ rất khó khăn chọn. Đây là thị trường cần tập trung ưu tiên cho mình. Tuy vậy, Trung tâm vẫn phải cố gắng duy trì từng bứơc mở rộng phần thị trường này. + Nhật và Trung Quốc cùng một số các nước Châu á khác vẫn là nơi cung cấp một số lượng khách quốc tế lớn cho Việt Nam.Trong thời gian qua Trung tâm đã đón một số đoàn khách và thiết lập một số mối quan hệ với các hangx du lịch ở nước này. + Còn đối với thị trường Bác Mỹ, đây là thị trường mới với lượng khách tương đối đông, do đó việc tạo ra uy tín đối với thị trường này là hết sức quan trọng và cần thiết. Trên cơ sở xác định thị trường mục tiêu và vị trí ưu tiên của từng thị trường, Trung tâm cần phải nghiên cứu một cách kỹ lưỡng từng loại thị trường. Hai phương pháp mà Trung tâm cần phải sử dụng để nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu tài liệu và phương pháp điều tra trực tiếp. * Phương pháp nghiên cứu tài liệu cần được áp dụng để nghiên cứu thị trường Tây Âu và Bắc Mỹ. Nguồn tài liêu có thể lấy từ sách báo, tạp chí trong và ngoài nước, các bản tin hàng ngày, các báo cáo của Tổng cục du lịch, của các đơn vị, các thông tin do các đơn vị cung cấp. Điều quan trọng là phải tìm được các nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích tâm lý, trình độ văn hoá xã hội ... của khách quốc tế. Hơn thế nữa đòi hỏi người phân tích thông tin phải có chuyên môn cao và dày dạn kinh nghiệm. Nguồn thông tin này phải cập nhật để giải quyết câu hỏi sau: + Đâu là thị trường triển vọng nhất của Trung tâm? + Khả năng số khách đến Trung tâm từ thị trường này là bao nhiêu? + Khách thường thích mua thị trường du lịch nào? + Khả năng thanh toán của khách đến đâu? + Họ thường du lịch vào thời gian nào? + Thói quen tiêu dùng sản phẩm như thế nào? * Phương pháp điều tra trực tiếp: Trung tâm cần sử dụng phương pháp này để nghiên cứu thị trườngtrước mắt của mình, đó là thị trường Thái Lan, Xing - ga -po, Hàn Quốc và một ssố nước Đông Nam á khác.Đối với phương pháp này, Trung tâm mới dừng ở việc củ cán bộ đi khảo sát thị trường, ký kết hợp đồng, thăm dò thị trường hoặc tổ chức nói chuyện trong buổi tiễn khách. Tuy nhiên việc khảo sát thị trường không được tiến hành thường xuyên, nói chuyện không phải lúc nào cũng thu được thông tinbởi còn phụ thuộc vào tâm trạng của khách và bầu không khí. Vì trong thời gian tới ngoài việc cử cán bộ đi khảo sát thị trường một cách thường xuyên hơn, Trung tâm nên áp dụng thêm việc thăm dò ý kiến. Việc thăm dò ý kiến bằng nhiều cách như: thư phỏng vấn, điện thoại, phiếu điều tra...Với điều kiện Trung tâm hiện nay phiếu điều tra tỏ ra phù hợp hơn cả. Để áp dụng hình thức này đầu tiên Trung tâm phải có cán bộ nghiên cứu nghiệp vụ chịu trách nhiệm biên soạn các phiếu điiêù tra (giao cho bộ phận Marketing thực hiện). Nội dung các phiếu điều tra phải phù hợp với mục đích điều tra, ngắn gọn đơn giản giúp cho khách dễ trả lời. Phiếu điều tra có thể đưa trực tiếp cho khách trong buổi tiễn khách hoặc cũng có thể gửi cho khachs sạn mà công ty thường gửi khách sau đó tập hợp lại sử lý. Với hình thức này công ty sẽ thu được các thông tin sát với mong muốn. Tuy số lượng phiếu điều tra thu lại không nhiều qua đó công ty sẽ biết được phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm của mình về chất lượng cũng như giá cả, điểm gì khiến khách chưa hài lòng, điểm gì làm cho khách thíc thú. Ngoài ra công ty nên có buổi nói chuyện toạ đàm với khách sau chuyến đi để từ đố rút ra những kinh nghiệm cho chuyến đi sau. Tóm lại đối với thị trường quốc tế chủ động, công ty phải tìm mọi cách khai thác tốt thị trường Thái Lan,Trung Quốc nắm vững được nhu cầu khjách ở hai thị trường đồng thời mở rộng đến các thị trường Nhật và các nước Đông Nam á, Châu Âu và Bắc Mỹ. b. Đối với thị trường quốc tế bị động. Hà nội - Toserco cũng đã có những bước phát triển rất quan trọng. Cho tới nay Trung tâm đã tổ chức cho khách đi thăm quan một số nước như: Trung Quốc, Thái Lan, Xinh-ga-po, ấn Độ cùng các nước Châu Âu và Châu úc. Đối với thị trường Thái Lan và Trung Quốc thì Trung tâm đã tạo được uy tín và tổ chức được nhiều đoàn khách sang hai nước này. Khi việc thống nhất Đông Nam á thành một khối, dân chúng đi lại tự do giữa các nước làm cho kinh phí giảm xuống nhu cầu đi lại tăng lên. Vì vậy Trung tâm xác định thị trường mục tiêu theo thứ tự sau: + Thái Lan + Trung Quốc + Đông Nam á + Châu Âu Việc lựa chọn thị trường dựa trên diieù kiện và khả năng của Trung tâm, việc nghiên cứu thị trường phải được tiến hành với khách du lịch và với các hãng du lịch lữ hành nhận khách. Về phía khách du lịch, cần phải biết được mục tiêu đi du lịch của khách, khả năng thanh toán, nơi sống, phương tiện quảng cáo mà kháhc thường tiếp nhận, thời gian đi du lịch trung bình. Ngoài ra Trung tâm cũng biết được nguồn nhu cầu, lượng nhu cầu thiết lập được phần tham gia của Trung tâm để thảo mãn được lượng nhu cầu đó, phán đoán lưọng nhu cầu trong tương lai. Ví dụ khách Thái Lan, Trung Quốc chủ yếu là mục đích du lịch thăm thân nhân, khảo sát thị trường. Còn mục đích chủ yếu đi thăm Xinh-ga-po, Ma-lai-xia là khảo sát thị trường, tìm kiếm cơ hội làm ăn, ký kết hợp đồng... Nguồn khách đi du lịch với ý nghĩa thăm thân nhân chủ yếu sẽ tập chung ở những nơi có nhiều bà con từng sinh sống ở nước đó như Thành phố Hồ Chí Minh, Hạ Long, Hải Phòng. Các nguồn khách đi đến các nước có nguồn kinh tế phát triển sẽ tập chung ở những đô thị có mức sống cao, có nhiều dự án đầu tư của nước ngoài. Trong tương lai, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch sang nước ngoài để mở mang tầm hiểu biết ngày càng đông. Vì vậy, Trung tâm nên tăng cường quảng cáo, khuyếch trương đến cả các địa phương lân cận Hà Nội, xây dựng một số chương trình du lịch ngắn ngày với mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của nhóm khách du lịch này. Về phía các hãng lữ hành nhận khách Trung tâm cần nghiên cứu lựa chọn cho mình những đối tác phù hợp bởi lẽ đây chính là người đại diện trung tâm thực hiện các chương trình du lịch cùng khách. Trong khi chưa có đủ điều kiện để lập đại diện ở nước ngoài thì việc lựa chọn này có ý nghĩa quan trọng. Nó phải dựa trên cơ sở uy tín của hãng nhận khách khả năng đảm bảo chương trình giá cả hợp lý. Việc tìm hiểu các hãng này có thể thông qua các cuộc tiếp xúc trực tiếp tại hội chợ du lịch Quốc tế ở các nước mà Trung tâm tham gia, qua các cuộc hội thảo, qua các đại lý của các hãng du lịch nước ngoài tại Việt Nam, qua các cuộc viếng thăm bằng thư. Trung tâm cần tìm hiểu khả năng tổ chức các chương trình trong nước của các hãng lữ hành thường xuyên gửi khách cho Trung tâm. Bởi vì nếu chọn những khách hàng là người đại diện nhận khách cho mình thì sẽ thắt chặt mối quan hệ cùng hợp tác, cùng có lợi đồng thời tạo ra sợi dây vô hình ràng buộc hai bên. Trong tương lai Hà Nội TOSERCO không nên chỉ chú trọng vào các hãng lữ hành nhận khách mà cần phải lập một văn phòng đại diện tại nước ngoài như Trung Quốc, Thái Lan như vậy sẽ nâng cao uy tín cho công ty. 4. Sử dụng có hiệu quả và linh hoạt các công cụ của chính sách Marketing hỗn hợp. Như chúng ta đã biết chính sách marketing hỗn hợp là một công cụ đắc lực trong việc theo đuổi các mục tiêu kinh doanh. Bao gồm 4 công cụ là : - Chính sách sản phẩm - Chính sách giá cả - Chính sách phân phối - Chính sách giao tiếp và khuyếch trương Để đạt được kết quả cao hơn nữa, Hà Nội Toserco cần phải áp dụng cả 4 chính sách trong mối quan hệ qua lại lẫn nhau và trên cơ sở của việc nghiên cứu thị trường. Một chiến lược Marketing chỉ được hình thành khi chính sách này được phát huy có hiệu quả. Sau đây chúng ta sẽ xem xét các chính sách trên: a. Chính sách sản phẩm: Để tạo được sản phẩm có tính cạnh tranh thu hút, hãng cần phải quan tâm tới hai khía cạnh, đó là nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra sản phẩm mới. * Nâng cao chất lượng sản phẩm : Đây là biện pháp mang tính chất lâu dài đối với Trung tâm. Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phầnnâng cao uy tín của sản phẩm và của Trung tâm trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách tăng doanh thu, lợi nhuận cho Trung tâm. Hiện nay sản phẩm của Trung tâm hầu hết ở mức đọ trung bình do khối lượng khách ở Trung tâm là nhuững người có khả năng thanh toán ở mức độ trung bình. Tuy nhiên trong thời gian tới, trước những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cùng với việc mở rộng thị trường của mình. Trung tâm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để tránh nguy cơ tụt hậu. Như chúng ta đã biết sản phẩm ở các hãng du lịch lữ hành thường được xây dựng trên cơ sở ghép nối các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp du lịch thành các chương trình du lịch trọn gói. Do đo một chương trình có chất lượng cao đòi hỏi các dịch vụ đi kèm phải có chất lượng tương ứng. Điều thuận lợi ở trung tâm là có các khách sạn liên doanh đạt tiêu chuẩn Quốc tế. Tuy nhiên để đón những khách có khả năng thanh toán cao thì Trung tâm phải có mối quan hệ với cacs khách sạn khác. Các dịch vụ trong khách sạn cũng cần được hướng dẫn viên giám sát phát hiện xử lý kịp thời những sai sót có thể xảy ra. Còn đối với nhà hàng: việc lựa chọn một nhà hàng có uy tín, có khung cảnh đẹp, thức ăn ngonlà hết sức quan trọng bởi lẽ ăn uống là nhu cầu không thể thiếu được của mỗi con người và rất nhiều các du khách muốn được thưởng thức các món ăn đặc sản của Việt Nam trong chuến đi của mình. Trung tâm cần chú ý lựa chọn các nhf hàng có biểu diễn ca múa nhạc dân tộc trong bữa ăn của khách. Bởi thực tế trong thời gian vừa qua du khách đến với Trung tâm rất thích đựoc thưởng thức các món ăn Việt Nam trong khung cảnh êm đềm của các bản nhạc dân tộc. Ngoài ra Trung tâm cần thường xuyên cử người đến kiểm tra số lượng cũng như chất lượng các món ăn trong thực đơn. Mỗi một phàn nàn của khách về món ăn đều phải được xử lý một cáh kịp thời và rút kinh nghiệm cho lần sau. Về phương tiện vận chuyển: hiện nay phương tiện vận chuyển của Trung tâm về cơ bản đã đáp ứng đủ nhu cầu đưa đón khách. Ngoài ra Trung tam còn có một đội ngũ lái xe hợp đồng sẵn sàng chở khách trong thời diểm nào. Ngoài ra việc thiết kế chương trình giải trí cần chú ý đến các hoạt động giải trí như: xem múa rối nước, xem xiếc, múa sạp, uống rượu cần... * Đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm thích hợp. Đa dạng hoá sản phẩm là một việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Thêm vào đó so với số lượng các chương trình của Trung tâm chưa nhiều và chưa có tính độc đáo cao . Sản phẩm của Trung tâm chưa nhiều và chưa có sự khác biệt lớn một phần là do thiếu kinh phí, dịch vụ du lịch lẻ chưa mạnh. Trong thời gian tới Trung tâm cần tập trung vào việc xây dựng các chương trình du lịch mới. Những sản phẩm này nên hướng vào các thị trường mục tiêu của Trung tâm nên cớơ nghiên cứu thj truường mà Trung tâm đã thực hiện, ví dụ như: - Du khách Đông Nam á thường không đòi hỏi chất lượng phục vụ cao qua nhưng phải có đầy đủ thông tin về giá cả, họ thích đến những địa điểm kỳ thú, có sức hấp dẫn của thiên nhiên. - Du khách Nhật thường yêu cầu độ an toàn cao ở những nơi du lịch, thích có nắng , nước trong, biển đẹp.Thanh niên Nhật thường thích phưu lưu dân dã. Du khách Mỹ rất quan trọng đến an ninh trật tự, thích thăm quan nhiều nơi trong một chuyến đi, thích thăm quan vui chơi hội hè... Như vậy ngoài các chương trình hiện có Trung tâm nên khai thác thêm mảng du lịch chuyên đề như du lich săn bắn, du lịch thể thao (lăn biển, lướt ván tại Nha Trang), du lịch hang động Hoà Bình, Hạ Long). Bên cạnh các chương trình dành cho khách quốc tế, Trung tâm cũng cần chú ý các chương trình phù hợp cho người du lịch Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài. Các chương trình này cần phải có thời gian vừa phải trong chương trình phải có những điểm thăm quan đặc sắc và đặc biệt phải có những chương trình du lịch vừa kết hợp thăm quan vừa kết hợp thăm thân. b. Chính sách giá. Giá cả là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn của khách hàng, là nhân tố ảnh hưởng đến khối lượng bán, tác động mạnh đến doanh thu lợi nhuận của Trung tâm. Để thu hút khách và tăng lợi nhuận của Trung tâm cần sử dụng chính sách giá như một công cụ kích thích tiêu dùng và kéo dài tính thời vụ của sản phẩm. Đối tượng khách của Trung tâm hiện nay phần lớn là những khách có khả năng thanh toán thấp và trung bình, do đó mức giá đối với họ còn có ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định mua các chương trình du lịch của Trung tâm. Mức giá của Hà Nội - Toserco so với các công ty du lịch lữ hành lớn là thấp hơn nhưng nhìn chung vẫn là cao so với các dịch vụ trong chương trìnhvà so với mức giá chung . Sở dĩ mức giá cao là do Trung tâm phải thêu hướng dẫn viên bên ngoài và chi phí cho một dịch vụ Trung tâm phải trả cao hơn do khối lượng khách ít. Để có thể cạnh tranh trên thị trường, Trung tâm phải có biện pháp giảm giá thành, từ đó dẫn đến giảm giá bán các chương trình du lịch như sau: + Thường xuyên tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá cả của họ để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu để từ đó có những điều chỉnh phù hợp trong giá cả của mình. + Duy trì mối quan hệ tốt với các dịch vụ du lịch, tìm ra các cơ sở du lịch có giá thành thấp và chất lượng đảm bảo. + Trong một số trường hợp để thu hút khách hành công ty cần giảm lợi nhuận như mình mong muốn nhe giảm từ 10% xuống 6-8%. Bởi vì nhiều khi với mức giá chỉ chênh lệch 2-3USD/ người, Trung tâm cũng cí thể ký được các hợp đồng nhận khách. + Ngoài các trường hợp đặc biệt giá đang thực hiện, Trung tâm còn có thể thực hiện thêm một số trường hợp phân biệt giá khác như đối với chương trình du lịch có khách vượt ngời dự kiến ví dụ như: Người khách thứ 21-25 giảm 8% gia bán Người khách thứ 26-30 giảm 10% giá bán Người khách thứ 31 giảm giá 15% giá bán Đói với đoàn khách đông, trung tâm có thể giảm 5 - 8% giá bán toàn đoàn. Đối với khách đã đến trung tâm nhiều lần cũng nên có sự ưu tiên về mức giá để quan hệ tốt và có gắn bó lâu dài. c> Chính sách phân phối. Nhìn chung so với điều kiện kinh doanh hiện tại, việc áp dụng các kênh phân phối tại Hà Nội-Taserco là tương đối phù hợp. Việc bán sản phẩn hiện nay của trung tâm chủ yếu là bán qua các tổ chức trung gian (các hãng gửi khách) vận dụng được những phương pháp này thì bán được nhiều sản phẩm, tuy nhiên có nhược điểm là: - Công ty không kinh doanh kiểm soát được giá mà còn các tổ chức trung gian bán cho khách do đó chiến lược giá thấp để chiếm linh thị trương bị mất tác dụng. - Khi thị trường có biến động lớn về giá, trun