Đề tài Tìm một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon

LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài. Trong những năm gần đây, ngành du lịch thế giới và khu vực đã có những bước phát triển mạnh mẽ, du lịch được ví là “con gà đẻ trứng vàng”, là ngành công nghiệp không khói. Hòa chung vào xu thế đó,du lịch Việt Nam cũng đã phát triển đáng kể đặc biệt trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ, du lịch. Nhờ đó mà các nước trên thế giới đã biết đến Việt Nam. Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn, Việt Nam - Một đất nước mang trong mình rất nhiều tiềm năng du lịch. Nhắc đến du lịch, không thể nào không kể đến Thành Phố Hồ Chí Minh – một thành phố trẻ năng động đang đà vươn tới những tầm cao. Các kiến trúc của Sài Gòn – Hòn Ngọc Viễn Đông xưa được giữ gìn và tôn tạo, trở thành điểm tham quan lý thú Là trung tâm du lịch và cửa ngõ du lịch lớn nhất trong cả nước, thành phố Hồ Chí Minh có hệ thống cơ sở vật chất và dịch vụ du lịch rất phát triển, từ những điểm vui chơi giải trí cho đến khách sạn, nhà hàng. Có thể nói một khách sạn tồn tại được hay không là nhờ vào việc kinh doanh, để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt Khách sạn phải phân tích tình hình bên ngoài như các đối thủ cạnh tranh và tình hình bên trong doanh nghiệp từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý để giữ vững và nâng cao hơn nữa vị thế của mình trên thị trường. Mục đích nghiên cứu. Hotel Continental Saigon hoạt động hơn 100 năm với thương hiệu được nhiều người biết đến, với tên tuổi đó tạo cho Khách sạn không ngừng vươn cao. Có được thành quả như vậy cũng là do những nhà lãnh đạo tài tình có sự quan sát tìm hiểu phân tích đúng mức, tuy nghiên việc phân tích tình hình kinh doanh khá phức tạp, phải dựa trên điểm mạnh, điểm yếu… từ đó có những biện pháp, chiến lược kinh doanh tốt hơn. Xuất phát từ thực tiễn đó tôi quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon”. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu là hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon nói riêng và có kết hợp với các Khách sạn khác trên phạm vi Thành Phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: Các khái niệm cơ bản về khách sạn. Cách đánh giá hiệu quả kinh doanh. Tổng quan về Hotel Continental Saigon. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp khảo sát thực địa: Quan sát các bộ phân trong khách sạn. - Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và nhận xét dựa trên số liệu khách sạn cung cấp. - Phương pháp điều tra xã hội học: phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ. 5. Kết cấu đề tài. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá thực trạng kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH TRONGKHÁCH SẠN 1.1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN. 1.1.1. Khái niệm về khách sạn. Theo khoa du lịch trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân loại theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao). Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospatality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ như quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay. 1.1.2. Các loại hình khách sạn. Commercial Hotel. Tọa lạc thường ở trung tâm các thành phố lớn, hay các khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ, diện tích phòng hội nghị lớn. Đối tượng khách chính là doanh nhân. Thực tế hiện nay số khách du lịch được coi là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn. Airport Hotel. Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng khách: các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa. Thời gian lưu trú ngắn. Hostel/Inn. Đối tượng khách: khách bình dân – túi tiền vừa phải. Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga…với các tiện nghi tối thiểu. Casino Hotel. Chủ yếu cung cấp các dịch vụ nhu cầu chơi, giải trí cờ bạc, thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách: khách có nhu cầu cờ bạc giải trí. Thời gian lưu trú: ngắn hạn. Resort Nằm ở các vùng cao nguyên ven biển, hải đảo, vịnh… Đối tượng khách: khách có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh Thời gian lưu trú: ngắn hạn Suit Hotel. Nằm ở các thành phố lớn, có các loại phòng vời diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng như phòng ăn – bếp – khách – ngủ. Đối tượng khách: khách du lịch theo dang gia đình, các chuyên gia đi công tác dài hạn cùng gia đình. Nhà nghỉ ven xa lộ Motel. Thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các superhightway. Đối tượng khách: khách thường đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Chủ yếu là có chỗ ngủ qua đêm Thời gian lưu trú ngắn hạn Ngoài các loại hình nêu trên còn có các loại hình khác như: Guest House, Home Stay, Cuising Boat. 1.1.3. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn. 1.1.3.1. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy được trước khi mua. Chẳng hạn như trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, khách hàng không có gì cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng. Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng một thời gian đã chỉ định.Vì vậy chất lượng của sản phẩm khách sạn rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hang 1.1.3.2. Tính bất khả phân. Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng nếu người phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng. Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. 1.1.3.3. Tính khả biến. Dịch vụ dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp. 1.1.4. Các yếu tố tham gia sản xuất trong khách sạn. 1.1.4.1 Khách hàng. Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm của khách sạn, sự hài lòng của khách là nhân tố quyết định sự tồn tại của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm của khách sạn. 1.1.4.1.1. Nhu cầu của khách hàng. Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu đến các nhu cầu bổ sung. Từ đó những người thực hiện công tác du lịch cần nắm vững và hiểu rõ khách hàng của mình mong muốn họ được phục vụ ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp với ước muốn của họ. Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow Nếu nhu cầu này không được thỏa mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Cao hơn là nhu cầu xã hội Con người sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên. Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được người khác tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu. 1.1.4.1.2. Sự trông đợi dịch vụ của khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch thì sự trông đợi của khách hàng được thể hiện qua: Sự sẵn sàng: tất cả mọi sản phẩm cần được chuẩn bị kĩ, phải được cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt nhọc. Cách cư xử tao nhã: Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo. Sự chú ý cá nhân: Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo những dịch vụ phù hợp. Ví dụ khi tiếp đoàn khách Ấn Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì đối với họ, bò là con vật linh thiêng được thờ cúng… sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử mà sự trông đợi của khách phải được quan tâm theo đúng nghĩa trên. Sự đồng cảm: phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng. Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Tình đồng đội: một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đến sự hiểu lầm cho cả một hệ thống. 1.1.4.2. Nhà cung ứng. Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: 1.1.4.2.1. Vị trí địa lý của khách sạn. Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ và các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách. 1.1.4.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Trang thiết bị, tiện nghi các khu bực, dịch vụ đảm bảo đấy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng. Các trang thiết bị không chỉ đáp ứng về chất lượng mà còn phải đẹp để tôn tạo nên vẻ đẹp vẻ tráng lệ cho khách sạn. 1.1.4.2.3. Nhân viên phục vụ. Đối với khách sạn thì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, họ luôn tìm cáh để làm họ cảm thấy được thỏa mãn những gì học cần mà người trực tiếp đáp ứng những yêu cầu đó chính là những nhân viên phục vụ. Tuy nhiên rất ít trong số những nhân viên đó có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng... tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. 1.1.4.2.4. Vai trò của các nhà quản lý. Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình. 1.1.5. Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng. Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thường như ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp nhất. Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng đôi, phòng đơn, phòng đặc biệt, phòng trung bình… các loại phòng có mức giá khác nhau khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình. Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết chính xác sở thích khẩu vị của từng loại đối tượng khách đặc biệt đối với thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời hình thức trang trí món ăn đồ uống cũng hết sức quan trọng đặc biệt là các món ăn Việt Nam phải trang trí làm sao để gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn. Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh thu lại khá cao. Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng những nhu cầu của khách. Đặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ trong bộ phận này là yêu tiên hàng đầu đối với mỗi khách sạn. 1.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.2.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ. Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách. Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn. Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau: Trình độ học vấn Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hang Tinh thần, thái độ phục vụ Cách cư xử các tình huống cụ thể Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau Phẩm chất đạo đức Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường được đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau. 1.2.2. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết để hiểu được điều đó cần phải đặt mình vào vị trí là khách hàng để hiểu và tìm ra hướng giải quyết. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước sau: Gọi n: số phiếu điều tra. m: số dịch vụ điều tra Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j. Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người 1.2.3. Thông quả hiệu quả kinh tế. Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ. Nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lý hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng được những nhu cầu nào của khách hàng… thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn. 1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. 1.3.1. Môi trường vĩ mô. 1.3.1.1. Yếu tố kinh tế. Các yếu tố như tỉ lệ lạm phát, chính sách tiền tệ lãi suất ngân hàng, thu nhập quốc dân, thất nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 1.3.1.2. Yếu tố chính phủ và chính trị. Những thể chế chính trị và pháp lý của chính phủ và nhà nước như luất pháp chính sách, quy chế, quy định, tiền lương…là những yếu tố có thể là cơ hội kinh doanh nhưng đôi khi cũng là mối đe dọa đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn. 1.3.1.3. Yếu tố xã hội. Ảnh hưởng lớn trên nhiều mặt hoạt động marketing và hoạt động kinh doanh như phong tục tập quán, tôn giáo, tỷ lệ dân số, cơ cấu dân số…Có ảnh hưởng nhất định đến việc hình thành sản phẩm và những dịch vụ liên quan. 1.3.1.4. Yếu tố tự nhiên: Các yếu tố như khí hậu, tài nguyên môi trường, nguồn năng lượng, đặc biệt là nạn ô nhiễm môi trường luôn là yế tố quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn. 1.3.1.5. Yếu tố công nghệ và kỹ thuật. Những tiến bộ khoa học được áp dụng vào hoạt động kinh doanh và marketing cho khách sạn sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của khách sạn. 1.3.2. Môi trường vi mô. Những yếu tố bên ngoài tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế các chuyên gia hoạch định chiến lược, phân tích các yếu tố đó xem chúng có tác động đến chiến lược hoạt động của khách sạn ra sao? Từ đó nhận định những cơ hội và những nguy cơ tiềm ẩn. 1.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh. Những khách sạn đang hoạt động, cần phải biết những điểm mạnh và yếu của họ để đưa ra những chính sách, kế hoạch phù hợp để có thể tồn tại và phát triển, nếu không sẽ bị tụt hậu và bị quên lãng. 1.3.2.2. Người mua (khách hàng). Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm, vì vậy phải đảm bảo lợi ích tìm mọi cách thỏa mãn nhu cầu cxa nhất của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng cũng thường dùng quyền lực của mình để đưa ra những đòi hỏi bất lợi cho khách sạn. Vì thế khách hàng đem đến cơ hội kinh doanh nhưng cũng đồng thời tạo ra sức ép lấy đi lợi nhuận của khách sạn. 1.3.2.3. Người bán (nhà cung cấp). Các doanh nghiệp cung cấp cung tạo ra sức ép về giá, về phương tiện thanh toán, cung cấp ảnh hưởng đến lợi ích của khách sạn…Vì thế, giải pháp cho sức ép này là sự liên kết, liên minh chiến lược, hợp đồng cung ứng… nhằm tạo thế cạnh tranh trong quá trình cung cấp. 1.3.2.4. Đối thủ tiềm năng. Bao gồm các doanh nghiệp chưa hoạt động lĩnh vực kah1ch sạn nhưng có khả năng than gia vào ngành tương lai. Sự tham gia đó sẽ chiếm một thị phần của khách sạn hiện tại và là nguy cơ đối với sự phát triển. Vì vậy nên có những dự báo và kế hoạch để đáp ứng kịp thời. 1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú giúp cho khách sạn tăng khả năng cạnh tranh của mình. Nâng cao hiệu quả kinh doanh sẽ tạo cho khách sạn ngày càng có tiếng trên thị trường nhiều khách hàng biết đến hơn và họ tìm đến khách sạn mình nhiều hơn. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú cũng là việc đảm bảo cho khách sạn hoà nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hoà nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hoà nhập chung cùng với sự phát triển khách sạn trên toàn thế giới. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú đồng nghĩa với nâng cao trình độ của nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, cơ sở vật chất trang thiết bị trong khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng hơn tạo sự hài lòng tin tưởng cho khách khi khách tới khách sạn của mình. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI HOTEL CONTINENTAL SÀI GÒN. 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN. 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Continental. 2.1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Saigontourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn). Với hơn 30 năm hoạt động Saigontourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn) hiện là doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành kinh doanh khách sạn và khu du lịch tại Việt Nam. Saigontourist hiệ có trong tay hệ thống 75 khách sạn và khu du lịch, nghỉ dưỡng, 26 nhà hàng và 8 công ty dịch vụ lữ hành. Khoảng ba phần tư số khách sạn và khu du lịch của Saigontourist ở TP.HCM, và các trung tâm du lịch Việt Nam như: Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, Bà Rịa Vũng Tàu, Phú Quốc… Tại TP.HCM, trung tâm kinh tế tài chính dịch vụ lớn nhất Việt Nam, phần lớn các khách sạn của Saigontoursit nằm ở những vị trí trọng điểm của thành phố. 2.1.1.2. Lịch sử khách sạn Continental. 1880: Khách sạn ( Hotel Continental Palace) được khánh thành và đi vào hoạt động, là tác phẩm của Pierre Cazeau - nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng. Toà nhà được thiết kế theo lối kiến trúc Pháp lãng mạn và cổ điển - trở thành một trong những địa điểm sang trọng nhất Sài Gòn lúc bấy giờ. 1911: Công tước De Monpentsier mua lại Khách sạn và sửa chữa một phần nhỏ. Lúc này Continental nổi tiếng với mái hiên trải dài dọc theo khách sạn - nơi những vị khách có thể ngắm nhìn thành phố náo nhiệt và phồn thịnh. 1920: con đường Continat - nơi khách sạn toạ lạc được mệnh danh là Canebiere (một con đường tại TP Marseille - Pháp). Giai đoạn này, Khách sạn vinh dự được thường xuyên tiếp đón thường xuyên tiểu thuyết gia nổi tiếng người Pháp: André Malreaux và phu nhân-bà Clara. Ngoài ra, Khách sạn là nơi dừng chân của đại thi hào Ấn Độ Ranbindranath Tagore và nhà văn Britan Graham Greene-cha đẻ của tiểu thuyết “Người Mỹ trầm lặng”…. 1930-1975: Mathieu Franchini mua lại Khách sạn và kinh doanh rất thành công. 1933, Khách sạn là điểm dừng chân của thị trưởng Paris Jacques Chirac và diễn viên điện ảnh nổi tiếng Catherinr Deneuve. Thời gian này, Khách sạn được chọn là nơi đặt văn phòng những tờ báo nổi tiếng của Mỹ: The Times, The New Week…. Sau trận Điện Biên Phủ cùng với sự rút quân của Pháp là sự ra đi của ông Mathieu. 1960: Khách sạn được giao lại cho con trai ông Mathieu Franchini - ông Philippe. Nhưng đến 1964 - người này cũng rời Việt Nam. Thời đại này, xã hội có nhiều biến động lớn, Khách sạn Continental trở thành một nhân chứng quan trọng cho những ngày tháng thăng trầm này. Khách sạn Continental lúc đó được mệnh danh là Đài phát thanh Catinat. 1975: Vài tuần lễ sau ngày 30/04/1975, khách sạn đóng cửa. Thời gian sau Nhà nước tiếp quản và đổi tên thành Khách sạn Hải Âu - do Công ty cung ứng tàu biển Sài Gòn quản lý. 1986: Được giao lại cho Tổng công ty du lịch SaigonTourist quản lý. 1989: Khách sạn Continental được Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigon Tourist) chính thức mở cửa lại, Khách sạn được trùng tu nâng cấp dựa trên lối kiến trúc cổ kính sang trọng của nó vẫn được giữ nguyên. 27-9-1989 Khách sạn chính thức khai trương lại với cái tên Hotel Continenetal Saigon - trở thành một trong những khách sạn cao cấp nhất của Thành phố. Hiện nay, Hotel Continental Saigon là một trong những khách sạn hàng đầu, trực thuộc Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn góp phần phát triển ngành du lịch của thành phố nói riêng và cả nước nói chung. 2.1.2. Logo và vị trí của Khách sạn. HOTEL CONTINENTAL SAIGON SINCE 1880 Hình 2.1: Logo của Khách sạn Continental Saigon (Khách sạn Hoàn Cầu) Tên giao dịch: HOTEL CONTINENTAL SAIGON Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi, Q1, TP.HCM Điện thoại: (84.8) 38 299 201– 38 299 255 Fax: (84.8) 38 290 936 – 38 241 772 Star Rates: Email: continental@hcm.vnn.vn hotelcontinentalsaigon@ymail.com Website: www.continentalhotel.com.vn www.continental-saigon.com 2.1.3. Thành tựu đạt được. Hotel Continental Saigon được mệnh danh là “Khách sạn cổ nhất Việt Nam”. Danh hiệu này được Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks) chứng nhận nhân dịp khách sạn tròn 125 tuổi. Khách sạn được xây dựng vào những năm 1880, mang phong cách đặc trưng của kiến trúc Pháp – phong cách lãng mạn và sang trọng. Trong quá trình phát triển, khách sạn vẫn giữ được nét cổ xưa của riêng mình. Hotel Continental Saigon đã chính thức được tổ chức quốc tế AFAQ-ASCERT International (Pháp) cấp chứng chỉ xác nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn đang áp dụng. Như vậy, Hotel Continental Saigon là khách sạn Việt Nam thứ hai, sau khách sạn Rex được công nhận chứng chỉ ISO14001 chương trình quản lý môi trường. Bắt đầu từ tháng 3/2002, Hotel Continental Saigon cùng 14 đơn vị khác thuộc Saigontourist đã tham gia vào chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm và bền vững thông qua dự án tài trợ của tổ chức dự án tài trợ của tổ chức Asia – Invest – Ademe (cơ quan tiết kiệm năng lượng của Pháp) 2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL. Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Đại Diện Lãnh Đạo Môi Trường Ban Kiểm Tra Chất Lượng PCCC Bảo Vệ Front Office Buồng Phòng Kế Toán Sale & Marketing Kỹ Thuật Kế Hoạch & Tổ Chức F&B Housekeeping Đặt Tiếp Thu Tổng Businees Phòng Tân Ngân Đài Center Nhà Hàng Nhà Hàng Bar - Quốc Tế Ý Massage Bếp Bếp 2.2.1. Sơ đồ tổ chức. Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental (Nguồn: Phòng Kế hoạch & Tổ chức) Bộ máy được tổ chức theo kiểu trực tiếp chức năng. Trong đó, những người lãnh đạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện và được toàn quyền quyết định trong đơn vị mình phụ trách. Cơ cấu tổ chức quản trị được xây dựng dựa trên nguyên lý: Mỗi cấp chỉ có một cấp trên quản lý trực tiếp, mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ chức này được thiết lập chủ yếu theo chiều dọc. Khách sạn được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng Giám Đốc là ông Vương Anh Tuấn và hai Phó Giám Đốc. Còn việc chịu trách nhiệm về các phòng ban là các quản lý và các supervior theo mô hình trực tuyến và hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ của Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) theo cơ chế hoạch toán, báo sổ. 2.2.3. Nhiêm vụ chức năng của các phòng ban. Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo công tác trực tuyến gồm 8 bộ phận. Mỗi bộ phận có trưởng bộ phận (manager) quản lý việc xếp ca và theo dõi tiến trình làm việc của nhân viên. Đối với các bộ phận lớn, số lượng nhân viên nhiều như nhà hàng, buồng phòng thì dưới trưởng bộ phận còn có trưởng nhóm để việc quản lý chặt chẽ hơn. Ban giám đốc: bao gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Ban giám đốc có chức năng và nhiệm vụ. Đánh giá tình hình thị trường để thiết lập chiến lược kinh doanh hằng năm. Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh và điều chỉnh kịp thời để đảm bảo đạt được kế hoạch kinh doanh đề ra. Phổ biến một cách phù hợp kế hoạch kinh doanh đến các bộ phận chức năng và theo dõi tiến độ thực hiện. Đảm bảo mọi hoạt động của khách sạn theo đúng luật pháp của Nhà nước. Bộ phận Front Office: Front Office là một bộ phận bao gồm nhiều bộ phận con khác như: bộ phận đặt phòng, tiếp tân, Doorman… có vị trí làm việc ở tiền sảnh. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng cho việc thành công của khách sạn. Front Office là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và cũng là bộ phận cuối cùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check-out và tiễn khách ra cửa. Do đó, đây là bộ phận thể hiện toàn bộ khuôn mặt của khách sạn. Tùy theo từng khách sạn mà nhiệm vụ của bộ phận này có khác biệt đôi chút. Và tại khách sạn Continental, bộ phận Front Office có nhiệm vụ như sau: * Làm công tác xác nhận, đón tiếp và tiễn khách, hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng trong thời gian cư trú tại khách sạn. * Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắc mắc của khách hàng. * Bố trí và liên hệ với bộ phận Housekeeping để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng cho khách. * Cung cấp các thông tin khi khách hàng cần, nhận và chuyển thư từ, bưu kiện, báo chí. Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng tích cực. * Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng theo thủ tục. Ngoài ra, bộ phận còn tham mưu cho ban quản lý khách sạn trong việc cung cấp những thông tin về nguồn khách, khả năng chi tiêu, quốc tịch… giúp ban lãnh đạo đề ra những chính sách, kế hoạch trong kinh doanh một cách hiệu quả. Phòng Tài chính-Kế toán: Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận kế toán là kịp thời hoạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám Đốc những thông tin chi tiết về kế toán, tài vụ. - Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí. Tăng cường công tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát hiện những vấn đề biến động về chi phí. - Thúc đẩy khách sạn quản lý kinh doanh, huy động và tích lũy vốn, phân phối và sử dụng vốn một cách hợp lý để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao. Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự lãnh đạo của giám đốc, triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch diều tiết và giám sát giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độ quản lý kinh doanh. Phòng Kế hoạch và Tổ chức: bộ phận giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận này trực tiếp hoạch định các chính sách liên quan đến nhân sự, tiến hành điều tiết, chỉ đạo mọi hoạt động của khách sạn sao cho phù hợp với những hoạch định và tình hình thực tế. - Tuyển dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu, tiêu chuẩn của các bộ phận và đảm bảo tuyển đúng người, giao đúng việc và đảm bảo cho nhân viên có đủ trình độ, kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn, xây dựng cơ cấu tiền lương và chính sách khen thưởng, kỷ luật, xây dựng nội quy làm việc và đảm bảo theo đúng luật lao động của nhà nước Việt Nam. - Xây dựng kế hoạch huấn luyện sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn. Khuyến khích tạo điều kiện tốt cho nhân viên phát huy năng lực, đảm bảo an toàn lao động và truyền bá, phổ biến văn hóa khách sạn đến toàn thể nhân viên. Phòng Sale & Marketing: Đây một trong những bộ phận quan trọng nhất của khách sạn bởi đây là cầu nối giữa khách sạn và thị trường. Họ là những người mang nguồn thu về cho khách sạn. Bộ phận Sales & Marketing phải có tầm nhìn chiến lược về hiện tại lẫn tương lai để có thể đề ra được những chính sách, chiến lược marketing cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này: - Tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác là chịu trách nhiệm về đầu ra của sản phẩm dịch vụ. - Nghiên cứu và đề ra các chiến lược marketing, các kế hoạch tiếp thị gắn với việc phân định rõ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với mục đích cuối cùng là làm sao để khách hàng chấp nhận và mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Soạn thảo các chương trình quảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời giữ vững lượng khách hàng hiện có, hỗ trợ chiến lược kinh doanh góp phần đảm bảo tăng doanh thu cho khách sạn. Sử dụng ngân sách marketing có hiệu quả nhằm thực hiện công tác nghiên cứu, phân tích thị trường để nhận biết rõ nhu cầu của khách hàng để có thể tung ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thích hợp nhất. Và tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh từ đó phát huy điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu của mình để có thể phản công lại các chiến lược marketing của họ. Hiểu rõ các yếu tố kinh tế - chính trị ảnh hưởng đến xu thế kinh doanh của khách sạn cũng như biết tạo ra những cơ hội marketing (mở rộng thị trường, tạo một thị trường mới). Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ thường xuyên theo dõi bảo trì máy móc, trang thiết bị cho khách sạn luôn trong tình trạng tốt, hỗ trợ đắc lực nhất cho bộ phận buồng phòng. Nếu trong phòng có vấn đề gì cần sửa chữa hay thay đổi thì bộ phận buồng phòng cần liên hệ chính là bộ phận kỹ thuật. - Lập kế hoạch sửa chữa, bảo trì và kiểm soát hoạt động của các máy móc, trang thiết bị để kịp thời thay thế khi bị hư hỏng, đặc biệt là thiết bị điện của khách sạn để tránh hư hỏng bất ngờ ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn. Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn. Bộ phận quản gia: Đây là bộ phận quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Doanh thu của bộ phận Buồng luôn đạt cao nhất trong khách sạn (đạt khoảng 2/3 trong tổng doanh thu của khách sạn). Bộ phận trực tiếp chịu trách nhiệm về các vấn đề: Nhiệm vụ chăm sóc các phòng, lo vệ sinh các khu vực công cộng nhằm tạo một khung cảnh sạch đẹp và khoáng đãng, giúp kéo dài và duy trì tuổi thọ tiện nghi và trang thiết bị trong khách sạn. - Kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng như: ăn uống, minibar… Trong trường hợp khách làm hư hoặc lấy các vật dụng của khách sạn thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để yêu cầu thanh toán. Bộ phận quản gia còn phải biết làm công tác tiếp thị, đối ngoại tạo cho khách cảm giác dù du khách có xa nhà nhưng vẫn cảm nhận được sự gần gũi, ân cần trong phong cách phục vụ. - Ngoài ra bộ phận quản gia còn phụ trách cung cấp và chăm sóc cây cảnh làm sinh động cảnh quan trong khách sạn tạo cho khách hàng một không khí trong lành và thoải mái. Bộ phận F&B (Food & Beverage): Đây là bộ phận kinh doanh quan trọng thứ hai sau bộ phận kinh doanh phòng của khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận: Bộ phận F&B bao gồm nhà hành Quốc tế Continental Palace, nhà hàng Ý Venezia, các quầy La Dolce Vita & Starrynite Bar cung cấp các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày. - Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn. Ngoài ra còn nhận các yêu cầu về đặt tiệc cho khách hàng. Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về kiểm tra, phối hợp tham gia vào các hoạt động của khách sạn. Có trách nhiệm về an toàn an ninh của toàn khách sạn và quan hệ với công an khu vực để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành động tiêu cực ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn. - Theo dõi, kiểm soát sổ sách nhân viên và kiểm tra thẻ ra vào của nhân viên phòng tránh không cho nhân viên mang vật dụng, tài sản của khách sạn ra ngoài. 2.3. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VI VÀ VĨ MÔ CỦA HOTEL CONTINETAL. 2.3.1. Môi trường vĩ mô. Yếu tố kinh tế. Kinh tế ngày càng phát triển. Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng trên đà phát triển, GDP qua các năm liên tục tăng dẫn đến thu nhập bình quân đầu người tăng. Đây chính điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp an tâm đầu tư, phát triển và mở rộng. Người dân an tâm chi tiêu nhiều hơn cho các khoản vui chơi, giải trí… trong đó có du lịch. Chính sác thuế của nhà nước. Những yếu tố kinh tế bao gồm như: lãi suất ngân hàng, tỷ giá đồng tiền, các chính sách kích cầu, kim ngạch xuất khẩu, thuế…. Đặc biệt là về chính sách thuế thì không chỉ riêng ngành khách sạn mà các ngành nghề khách cũng được nhà nước ưu đãi Năm 2009 do tác động của suy giảm kinh tế toàn cầu, để kích thích tiêu dùng Nhà nước đã miễn giảm 30% mức thuế suất thuế thu nhập cho các doanh nghiệp, ngoài ra còn miễn 50% mức thuế giá trị gia tăng…. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với khách sạn Continental, nó giúp cho Khách sạn gia tăng được lợi nhuận. Từ đó có thể sử dụng số vốn tăng thêm để tái đầu tư trang thiết bị nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, hoặc tăng phúc lợi xã hội cho các nhân viên tạo sự trung thành và nhiệt tình làm việc đối với khách sạn. Chương trình kích cầu. Tại hội nghị giao ban cụm các tỉnh phía Nam và triển khai chương trình kích cầu du lịch 2010 “Việt Nam - Điểm đến của bạn”, do Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các hoạt động đưa ra trong chương trình năm 2010 cụ thể hơn, có định hướng chiều sâu để phát triển du lịch. Tiếp tục các mục tiêu kích cầu đặt ra trong năm 2009, ngành du lịch Việt Nam sẽ giải quyết rốt ráo vấn đề vệ sinh môi trường tại các điểm đến du lịch. Trong đó, việc xây dựng nhà vệ sinh đạt chuẩn với mục tiêu “Nơi nào có du lịch - Nơi đó có nhà vệ sinh đạt chuẩn” sẽ được triển khai nhanh tại các điểm du lịch ở các địa phương. Việt Nam cũng đang hướng đến việc phát triển loại hình du lịch mua sắm dành cho du khách quốc tế. Tỷ giá hối đoái. Phần lớn thị trường của Khách sạn Continental là khách quốc tế, do đó Khách sạn thanh toán với khách hàng theo đồng USD, tuy nhiên những báo cáo tài chính, và kết quả hoạt động kinh doanh phải quy đổi ra VNĐ với tỷ giá biến động như thị trường ngày nay làm cho ldoanh thu, lợi nhuận của khách sạn bị ảnh hưởng khá lớn. Yếu tố chính trị Với việc đi lên từ một nước nông nghiệp, Việt Nam đã từng bước chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng thương mại - dịch vụ, trong lĩnh vực du lịch ngày càng được chú trọng đầu tư và phát triển. Song song đó, hoạt động kinh doanh nhà hàng - khách sạn dần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành du lịch. Chính sách miễn visa Việc phát động chiến dịch hướng về cội nguồn dành cho người Việt Nam ở nước ngoài cũng là một định hướng lâu dài. Hơn 3 triệu kiều bào Việt Nam ở nước ngoài sẽ là một kênh thông tin, quảng bá du lịch Việt Nam có hiệu quả. Để thu hút lượng kiều bào về thăm quê hương, đi du lịch, Tổng Cục Du Lịch Việt Nam cũng có kế hoạch miễn visa cho Việt kiều. Ngoài ra Chỉnh phủ còn có chính sách bãi bỏ visa cho Nhật Bản, Hàn Quốc và một số quốc gia Đông Nam Á đã khiến lượng khách từ các thị trường này tăng lên. Phần lớn khách hàng của Continental là khách quốc tế, do đó chính sách miễn visa cho một số đối tượng du khách đến Việt Nam sẽ thu hút một số lượng lớn khách du lịch từ các nước, từ đó góp phần làm gia tăng thị trường cho Khách sạn. Bên cạnh đó Chính phủ cũng đã tạo môi trường hoạt động tích cực như: đơn gian hóa thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách quốc tế, đồng thời tạo cơ hội tốt cho các hoạt động đầu tư nước ngoài nên đã thu hút được nhiều khách doanh nhân đến thăm dò thị trường và tìm kiếm cơ hội đầu tư. Tuy nhiên, cũng có những khó khăn như các chính sách, quy định, luật pháp của Nhà nước không ổn định và rõ ràng. Chính nguyên nhân trên mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Yếu tố văn hoá - xã hội. Việt Nam là một đất nước hoà bình và ổn định. Con người Việt Nam năng động, nhiệt huyết, người Việt Nam có những nét văn hoá rất riêng mang đặc trưng của văn hoá phương Đông. Tất cả đều toát lên vẻ bình dị, yên bình. Con người nơi đây - đặc biệt những người dân miền Nam đều rất vui vẻ, nhiệt tình và hiếu khách. Đó là một trong những lý do mà các du khách chọn Việt Nam là điểm đến của mình cho kỳ nghỉ trong năm. Đặc biệt là đất Sài Gòn phồn hoa, đô hội và nhộn nhịp về đêm. Yếu tố tự nhiên. Khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa. Nằm hoàn toàn trong vành đai nhiệt đới của nửa cầu bắc, thiên về chí tuyến hơn là phía xích đạo. Vị trí đó đã tạo cho Việt Nam có một nhiệt độ cao. Nhiệt độ trung bình năm từ 22ºC đến 27ºC. Việt Nam là một nước có khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm không thuần nhất trên toàn lãnh thổ, hình thành nên các miền và vùng khí hậu khác nhau rõ rệt. Việt Nam có thể được chia ra làm hai đới khí hậu lớn: Miền Bắc (từ đèo Hải Vân trở ra) là khí hậu nhiệt đới gió mùa, với bốn mùa rõ rệt (Xuân-Hạ-Thu-Đông), chịu ảnh hưởng của gió mùa Đông Bắc và gió mùa Đông Nam; Miền Nam (từ đèo Hải Vân trở vào) do ít chịu ảnh hưởng của gió mùa nên khí hậu nhiệt đới khá điều hòa, nóng quanh năm và chia thành hai mùa rõ rệt (mùa khô và mùa mưa). Riêng ở Thành phố Hồ Chí Minh cũng có hai mùa rõ rệt, mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 11, mùa khô từ tháng 12 đến tháng 4 năm sau. Nhiệt độ trung bình cả năm 27,5ºC, không có mùa đông. Hoạt động du lịch thuận lợi suốt 12 tháng. Du khách các nước đến với Việt Nam sẽ hưởng được một luồng gió mới. Đặc biệt với vị trí của Khách sạn Continental, khách hàng sẽ dễ chịu hơn với những luồng gió mát từ mé sông Sài Gòn thổi lên, xua đi cái oi bức của miền nhiệt đới. Tài nguyên du lịch: Việt Nam với địa hình có núi, có rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và cao nguyên. Núi non đã tạo nên những vùng cao có khí hậu gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh như: Sa Pa (Lào Cai), Phong Nha - Kẻ Bàng (Quảng Bình), hồ Ba Bể (Bắc Kạn), vịnh Hạ Long (Quảng Ninh, được UNESCO công nhận là di sản thế giới), Côn Đảo (Bà Rịa - Vũng Tàu)…Với 3.260 km bờ biển có 125 bãi biển, trong đó có 16 bãi tắm đẹp nổi tiếng như: Đồ Sơn (Hải Phòng), Sầm Sơn (Thanh Hoá), Cửa Lò (Nghệ An), Lăng Cô (Thừa Thiên Huế), Non Nước (Đà Nẵng), Nha Trang (Khánh Hoà)... Với hàng nghìn năm lịch sử, Việt Nam có trên bảy nghìn di tích lịch sử (trong đó khoảng 2.500 di tích được nhà nước xếp hạng bảo vệ), văn hoá, dấu ấn của quá trình dựng nước và giữ nước như đền Hùng, Cổ Loa, Văn Miếu. Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, mặc dù còn nhiều khó khăn trong việc khai thác, những năm gần đây ngành Du lịch Việt Nam cũng đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước. Hơn thế, bằng tiềm năng và sản phẩm du lịch của mình, ngành Du lịch đang tạo điều kiện tốt cho bè bạn khắp năm châu ngày càng hiểu biết và yêu mến đất nước Việt Nam. Yếu tố công nghệ. Ngày nay công nghệ ngày càng phát triển và được ứng dụng phổ biến thể hiện rõ nhất ở các trang thiết bị, mức độ sang trọng của các đồ nội thất, dụng cụ và thiết bị điện tử…. Hiện nay, khách đến Continental không chỉ đơn thuần là muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của Khách sạn mà còn muốn có một nơi nghỉ ngơi thoải mái và giải trí như: quầy bar mini, dàn DVD, internet, tivi.. 2.3.2. Phân tích môi trường vi mô. 2.3.2.1. Các đối thủ cạnh tranh. Sở Du lịch TP.HCM thống kê, hiện nay nay thành phố có 952 khách sạn. Trong đó có 13 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao và 26 khách sạn 3 sao, cung cấp khoảng 24.092 phòng cho thị trường. Continental là một Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao nằm ngay vị trí trung tâm Thành phố, nơi tập trung rất nhiều khách du lịch nước ngoài, các văn phòng đại diện, các công ty trong và ngoài nước và rất nhiều các Khách sạn sang trọng khác. Bảng 2.1: Danh sách các Khách sạn đạt chuẩn 4 sao tại Thành phố Hồ Chí Minh Stt Tên Khách sạn Số phòng Số Đường Phường Quận Loại hình 1 CONTINENTAL 83 132 Đồng Khởi Bến Nghé 1 NN 2 ĐỒNG KHỞI 107 08 Đồng Khởi Bến Nghé 1 NN 3 KIM ĐÔ 130 133 Nguyễn Huệ Bến Nghé 1 NN 4 PALACE 162 56 Nguyễn Huệ Bến Nghé 1 CP 5 DUXTON 202 63 Nguyễn Huệ Bến Nghé 1 LD 6 AMARASAIGON 286 323 Lê Văn Sỹ 13 3 LD 7 NOVOTEL 138 309B Nguyễn Văn Trỗi 01 T.BÌNH LD 8 ĐỆ NHẤT 108 18 Hoàng Việt 02 T.BÌNH NN Nguồn: Sở Du Lịch TPHCM Qua danh sách trên ta có thể thấy được có bốn Khách sạn đều có vị trí ngay trung tâm Thành phố và cùng đẳng cấp với Continental. Do đó các Khách sạn này sẽ là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Continental đó là: Grand, Kim Đô, Palace, Duxton. Khách sạn Đồng Khởi (Grand Hotel_TP Hồ Chí Minh.) Star Rates: Hình 2.2: Khách sạn Grand Địa chỉ: 8 Đồng Khởi, Q.1, TP. Hồ Chí Minh ĐT: (84.8) 823 0163 Fax: (84.8) 823 5781 Email: grand-hotel@fmail.vnn.vn Website: www.grandsaigon.com Khách sạn được xây dựng năm 1930 theo kiến trúc cổ của Pháp và được nâng cấp vào năm 1997. Với vị trí nằm ngay trung tâm Thành phố nên tiện lợi cho việc lựa chọn địa điểm giao dịch, tham quan, mua sắm hay lưu trú. Đây là nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho doanh nhân cũng như du khách đến với thành phố. Phòng : Khách sạn phục vụ với nhiều tiện nghi gồm 107 phòng. Có 5 loại phòng được thiết kế hiện đại với tầm nhìn thoáng mát gồm: Superior (30m2), Deluxe (38m2), Executive Deluxe (40m2), Deluxe Suite (45m2), Grand Suite (100m2). Các phòng có đầy đủ tiện nghi và trang trí theo phong cách vừa cổ điển vừa sang trọng, mang đậm nét kiến trúc Pháp, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Các trang thiết bị và dịch vụ Phòng hội nghị: có 3 phòng sức chứa từ 20 - 165 khách với các trang thiết bị tốt và hiện đại dành cho hội nghị. Phòng Belle – Vue với sức chứa lớn nhất 165 khách. Phòng Render – Vous có sức chứa trên 25 khách Phòng Chez – Nous Annex với 20 khách Nhà hàng và Bar: Nhà hàng Chez - nous: Phục vụ tiệc buffet lớn, các món Á, Trung, Tây và fast- food (buffet sáng, trưa, tối, hotpot, tiệc lớn, tiệc cưới) Nhà hàng Bell - vue: Với tầm nhìn toàn cảnh thành phố và sông Sài Gòn, sức chứa 150 người, phục vụ thực đơn Á và Quốc tế. \ Bar Des amis: Địa điểm lý tưởng để  thưởng thức Cocktail, đồ ăn nhẹ hoặc thưởng thức rượu khai vị trước bữa tối. Coffee Lounge: Phục vụ nhiều loại bánh và đồ uống. Các dịch vụ khác: Phòng tập thể dục Massage, tắm hơi, hồ bơi song tự tạo Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Hồ bơi Quầy lưu niệm Business Center Kim Đô-Royal City Hotel - TP Hồ Chí Minh: Star Rates: Hình 2.3: Khách sạn Kim Đô Địa chỉ: 133 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Q.1, TPHCMĐiện thoại: (08) 3822 5914Email: kimdohotel@fmail.vnn.vnWebsite: www.kimdohotel.com Tọa lạc tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, gần các cơ quan chính phủ, các tòa nhà thương mại lớn, những điểm du lịch hấp dẫn, các trung tâm mua sắm và giải trí. Khách sạn Kim Đô Royal City chủ yếu phục vụ nhu cầu kinh doanh và giải trí. Phòng Gồm 130 phòng được thiết kế trang nhã, ấn tượng với nội thất bằng gỗ hiện đại và sang trọng với đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn 4 sao. Có 5 loại phòng gồm: Deluxe (24m2), Super Deluxe (26m2), Orient Deluxe (32m2), Deluxe Suite (50m2), Executive Suite (60m2). Trang thiết bị và dịch vụ đặc biệt Phòng hội nghị: có 5 phòng hội nghị có sức chứa từ 20 - 600 khách gồm các tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế phục vụ tổ chức các sự kiện. King Hall có sức chứa hơn 600 khách. Queen Hall hơn 500 khách. Lotus Hall với 250 khách. Saigon Hall trên 150 khách. Rase & Tulip Room với 20 khách. Nhà hàng và Bar: Saigon Hall: gồm các món Việt, Mỹ, Trung Quốc, Ý, và phương Tây - Boulevard Restaurant: Đến đây thực khách sẽ được thưởng thức các món ăn ngon tuyệt trong khi đưa mắt ngắm nhìn con đường Nguyễn Huệ lúc về đêm. - Rendez-vous Cafe': gồm nhiều loại cocktail và rượu Âu trong một khung cảnh ấm cúng và quyến rũ.Gold Fish Restaurant: nhà hàng ngoài trời với phong cảnh rất lãng mạn. Các dịch vụ khác: Phòng tập thể dục Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Quầy lưu niệm Business Center Câu lạc bộ sức khoẻ: Massage, Sauna, Gym, Jacuzzi Hồ bơi Palace Saigon Hotel - TP Hồ Chí Minh Địa chỉ: 56-66 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận 1,TPHCMĐT: (08) 3829 2860Email: palace@hcm.vnn.vnWebsite: www.palacesaigon.com Hình 2.4: Palace Saigon Hotel Star Rates: Toạ lạc trên đại lộ Nguyễn Huệ - Quận 1, bao quanh bởi phố mua sắm, cao ốc văn phòng, cơ quan nhà nước, ngân hàng, đặc biệt chỉ cách song Sài Gòn vài phút đi bộ. Palace Hotel được xây dựng năm 1968 và nâng cấp sửa chữa từ đầu năm 2007. Palace hiện nay đã trở thành địa điểm ưa chuộng của du khách quốc tế và kiều bào, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi của khách doanh nhân, du lịch và kiều bào khi đến thăm TP. Hồ Chí Minh Phòng: Palace Saigon Hotel có 146 phòng ngủ tiêu chuẩn quốc tế gồm: Signature Suite, Signature Superior, Signature Deluxe, Signature Palace Suite đạt tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách doanh nhân, du lịch và kiều bào đến thăm Thành phố Hồ Chí Minh Trang thiết bị và dịch vụ đặc biệt: Phòng hội nghị: sức chứa từ 10 - 200 khách cho tất cả những sự kiện như: họp mặt, hội nghị, hội thảo chuyên đề, quảng cáo sản phẩm với những thiết bị phục vụ hội họp đạt tiêu chuẩn. Palace Ballroom nằm ở tầng 6, có sức chứa từ 30 – 200 khách. Boardroom nằm ở tầng trệt có sức chứa từ 10- 15 khách Nhà hàng và Quán Bar: Nhà hàng Golden Palace: Nằm trên tầng 5 với không gian rộng thoáng, nhìn ra Đại lộ Nguyễn Huệ. Nhà hàng phục vụ Buffet quốc tế (sáng, trưa, tối) và các sự kiện văn hoá ẩm thực các nước. - Saigon Pearl Bar: trên tầng 15, với thiết kế ngoài trời rộng thoáng, tầm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp của sông Sài Gòn từ độ cao 60m, Saigon Pearl Bar là vị trí lý tưởng để thư giãn giải trí, ngắm nhìn, quay phim chụp ảnh và xem các chương trình lễ hội giao thừa bắn pháo hoa rực rỡ hoành tráng vào cuối năm. - Nhà hàng Fusions: với món ăn Fusions đặc sắc nhất tại Sài Gòn, hoặc món ăn nướng đá kiểu Stone Grill, và nhiều món ăn truyền thống Việt Nam hảo hạng. Các dịch vụ khác: Dịch vụ Spa Phòng tập thể dục Hồ bơi Quầy lưu niệm. Business Center Dịch vụ đổi ngoại tệ Duxton Saigon Hotel - TP Hồ Chí Minh. Hình 2.4: Palace Saigon Hotel Star Rates: Địa chỉ: 63 Nguyễn Huệ, F.Bến Nghé, Q.1, Tp.HCM.ĐT: [08] 3822 29Fax: 08 38241888Email: enquires@saigon.duxton.com.vnWebsite: www.duxton.com Duxton nằm ngay trung tâm Thành phố, là một Khách sạn 4 sao sang trọng cung cấp nơi nghỉ ngơi thoải mái và lịch sự cho khách du lịch cũng như các thương nhân. Thành lập năm 1996 bởi công ty liên doanh Úc, Duxton Hotel nay được đổi mới với cái tên là Saigon Price. Phòng: Khách sạn có các loại phòng Deluxe (30m2), 28 Executive (30m2), 7 Executive Suites (55m2) và 4 Royal Suites (95m2). Gồm 198 phòng với trang thiết bị cần thiết và hiện đại. Trang thiết bị và dụng cụ đặc biệt: Phòng hội nghị: Duxton Saigon có có tất cả 10 phòng hội nghị, trong đó 5 phòng được xây dựng vào tháng 9/2007, với sức chứa từ 10 – 300 khách phù hợp cho các buổi tiệc và thuyết trình lớn, các phòng đều được trang bị các thiết bị hiện đại và chuyên dụng. Nhà hàng và Bar: Grill Restaurant: Phục vụ các món ăn Việt, Singapore, Malaysia, Indonesia, và các món ăn phương Tây cùng với các loại rượu nổi tiếng trên thế giới. - Zendokoro Ichiyu: Nếu Qúy khách muốn ăn đố Nhật, hãy đến đây để lựa chọn cho mình món vừa ý nhất. - The Bar: một địa điểm hoàn hảo để thưởng thức cocktail và đồ uống mát. - High Tea Bar: Chuyên phục vụ các đồ ngọt, mặn độc đáo và ấn tượng. - Club Lido: khu giải khát Nhật bản mang phong cách Ginza tốt nhất ở Việt nam, có phòng karaoke riêng. Các dịch vụ khác: Spa: Massage, Sauna, Manicure… Phòng tập thể dục Hồ bơi Trung tâm Game Victoria VIP Club Nhận đổi ngoại tệ Dịch vụ phòng và lễ tân 24h Dịch vụ giặt/là khô 2.3.2.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược. Đây là điểm để doanh nghiệp xem xét và so sánh để biết vị trí hiện tại của mình đang ở đâu. Các tiêu thức so sánh gồm: thị phần, giá cả, sản phẩm, chất lượng hàng hóa dịch vụ cung ứng, uy tín, tiềm lực…trên cơ sở phân tích những yếu tố này để phát hiện ra những lợi thế so sánh của doanh nghiệp so với đối thủ, thấy được điểm mạnh yếu của cả hai bên từ đó tìm ra các giải pháp và đối sách phù hợp cho hoạt động của mình. Bảng 2.2: thống kê quy mô của các Khách sạn. Dịch vụ Continental Grand Kim Đô Palace Duxton Số phòng 83 107 130 162 198 Nhà hàng 2 2 1 2 2 Hội nghị 250 pax 160 pax 600 pax 300 pax 300 pax Điểm mạnh và yếu của từng đối thủ cạnh tranh 1. Grand hotel Điểm mạnh Khách sạn luôn có công suất phòng dẫn đầu trên 95% và có thị phần lớn nhất tại thành phố Hồ Chí Minh. - Là Khách sạn hoạt động lâu năm và có quy mô và uy tín trên thị trường - Trong năm 2012, khách sạn Grand hoàn thành mục tiêu trở thành khách sạn 5 sao đạt chuẩn quốc tế. - Có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu hành chính quốc gia và các trung tâm thương mại, các cao ốc văn phòng. - Khả năng tài chính mạnh. - Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, thân thiện, tận tâm và phục vụ rất chu đáo Điểm yếu Số lượng phòng chưa tăng theo kịp nhu cầu của thị trường, chủ yếu do chi phí đầu tư lớn. - Không có tầng hầm để xe. 2. Duxton Saigon Hotel Điểm mạnh Khách sạn có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu vực hành chính, thương mại, tổ chức Chính phủ và các khu giải trí, các điểm mua sắm. Đây là một khách sạn lớn và được thành lập năm 1996 bởi công ty liên doanh Úc nên có tiềm lực tài chính tương đối mạnh. Là một khách sạn do công ty liên doanh Úc quản lý nên có lợi thế và kinh nghiệm về hoạt động marketing về quảng cáo quốc tế. Đội ngũ nhân viên được đào tạo rất tốt, thân thiện và nói thông thạo được nhiều ngoại ngữ. Điểm yếu Không có hồ bơi. Chưa đáp ứng được nhu cầu truy cập internet của khách hàng. - Giá cao so với các đối thủ cung cấp. 3. Saigon Palace Hotel Điểm mạnh Khách sạn có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu vực hành chính, thương mại, tổ chức Chính phủ và các khu giải trí, các điểm mua sắm. Có tiềm lực tài chính tương đối mạnh. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tốt, thân thiện, vui vẻ và nhiệt tình. Điểm yếu Không có tầng hầm để xe, không có hồ bơi. Một số phòng có diện tích khá nhỏ. Đường truyền internet yếu và không thuận tiện cho khách. 4. Kim Đô Hotel Điểm mạnh Khách sạn có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu vực hành chính, thương mại, tổ chức Chính phủ và các khu giải trí, các điểm mua sắm. Do Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn quản lý nên việc thực hiện quảng cáo được dễ dàng hơn. Giá tốt phù hợp với khách hàng. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tốt, thân thiện. Điểm yếu Khách sạn không có tầng hầm để xe. Chưa đáp ứng nhu cầu thuê cao cấp. Nội thất khá cũ, ẩm thực còn chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Không gian phòng khá nhỏ và hơi ồn ào. Từ việc phân tích các đối thủ cạnh tranh trên ta có thể đưa ra được ma trận cạnh tranh cho khách sạn Continental như sau: Bảng 2.3: Bảng ma trận cạnh tranh Qua phân tích ma trận cạnh tranh trên ta có thể xếp hạng như sau: khách sạn Grand đứng vị trí thứ nhất, thứ nhì là khách sạn Continental, tiếp theo là khách sạn Palace Saigon, sau đó là đến khách sạn Duxton và đến khách sạn Kim Đô. Tổng số điểm của khách sạn Grand là 40.5 cho thấy khách sạn Grand là một đối thủ cạnh tranh rất mạnh. Khách sạn Grand có ưu thế hơn so với các khách sạn cùng hạng do số năm được phong hạng 4 sao lâu hơn nên vượt trội hơn so với các khách sạn khác. Tuy cùng nằm trong hệ thống nhưng đây là một đối thủ đáng ngại do vị trí và lối kiến trúc Pháp của khách sạn Grand rất gần với khách sạn Continental. Đối thủ thứ hai - khách sạn Palace Saigon có tổng số điểm là 35.5, tuy có kém hơn khách sạn Continental trong thời điểm hiện tại nhưng đây cũng là một đối thủ rất đáng lo ngại. Do vậy việc xây dựng chiến lược của khách sạn Continental cần hướng đến việc hạn chế những mặt mạnh của khách sạn Grand, hoàn thiện những điểm yếu của mình và thực hiện chiến lược phòng thủ đối với khách sạn Palace Saigon. Tuy như thế hai đối thủ còn lại, khách sạn Continental cũng cần phải chú ý vì có số điểm rất gần. Khách sạn Duxton Saigon là khách sạn được liên doanh với Úc nên về nguồn đầu tư linh hoạt và trội hơn về quy mô. Thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm đến là các khách doanh nhân, khách MICE. Bên cạnh đó, khách sạn Kim Đô trực thuộc Saigontourist, được đánh giá rất chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ hội thảo, hội nghị. Khách sạn Kim Đô thành công với chiến lược giá cho thị trường khách MICE hơn so với các khách sạn khác. Đối với khách sạn Kim Đô các chiến lược giảm giá ít quan tâm tới khách lưu trú mà chỉ chú trọng tới thị trường khách MICE. Trái lại, khách sạn Continental đã rất thành công trong việc áp dụng chiến lược giá cho thị trường khách này. 2.3.2.3 Khách hàng. Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng vậy, khách hàng là yếu tố rất quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Phần lớn thị trường của Continental là khách quốc tế, bên cạnh đó có một số ít là khách từ Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành khác. Những khách hàng này có đặc điểm, nhu cầu và sở thích khác nhau, vì thế Khách sạn phân ra thành những nhóm khách hàng khác nhau để có những dịch vụ phù hợp đáp ứng cho từng phân khúc. Trong năm 2009 Khách sạn phục vụ được 14.648 lượt khách, đạt 85% so với kế hoạch, so với cùng kỳ giảm 20,9%. 2.3.2.4. Nhà cung cấp. Khác hẳn với các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm khác vì do đặc thù riêng của lĩnh vực nhà hàng - khách sạn, nên ngoài cung cấp nguyên liệu, Continental còn có nhà cung cấp các trang thiết bị cần thiết và hiện đại Nhà cung cấp nguyên liệu: Continental đòi hỏi các nguyên liệu chế biến thức ăn phải tươi, sạch, chất lượng, độ an toàn vệ sinh cao với giá cả hợp lý để đạt được đẳng cấp Nhà hàng - Khách sạn tiêu chuẩn bốn sao. Hiện tại Khách sạn có quan hệ tốt với các nhà cung ứng nguyên liệu, thời gian hợp tác khá dài nên đôi bên đã tạo được lòng tin cho nhau. Do đó phần lớn các đơn đặt hàng đều được thực hiện qua điện thoại và được nhà cung cấp giao hàng tận nơi. Vì các nguyên liệu này là những mặt hàng phổ biến nên dễ dàng tìm được các nhà cung cấp khác trên thị trường. Đó là lý do Khách sạn không bị ảnh hưởng nhiều từ những nhà cung cấp hiện tại nếu xảy ra tình trạng ép giá hay chất lượng nguyên liệu không ổn định. Nhà cung cấp trang thiết bị. Hầu hết các trang thiết bị sử dụng trong Khách sạn đều là sản phẩm của các công ty nổi tiếng về chất lượng và mẫu mã đẹp, độc đáo ở Việt Nam. Continental rất quan tâm đến những trang thiết bị nội, ngoại thất cũng như những dụng cụ cần thiết vì nó quyết định cơ sở vật chất của Continental. Tuy nhiên cũng như đối với nhà cung cấp nguyên liệu, Khách sạn cũng không bị ảnh hưởng nhiều từ họ do cạnh tranh giữa các công ty sản xuất trang thiết bị trên thị trường ngày càng gay gắt. 2.4. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN CONTINENTAL. 2.4.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. 2.4.1.1. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ. Hiện nay, Hotel Continental Saigon là một khách sạn 4 sao với quy mô 81 phòng được trang bị đầy đủ những tiện nghi cao cấp nhất với phong cách phục vụ chu đáo - đẳng cấp, sẵn sàng đón tiếp những vị khách lần đầu ghé thăm và luôn là mái nhà ấm cúng cho những khách hàng quen thuộc.Tại Hotel Continental Saigon, ngoài 81 phòng với 6 loại phòng khác nhau. Bảg 2.4: Các loại phòng trong Khách sạn Continental. Loại phòng Số phòng Diện tích Superior 28 35m2 Deluxe 25 40m2 Oriental Suite 13 45m2 Junior suite 11 55m2 Continental Suite 2 75m2 Executive Suite 2 80m2 Hình 2.6: Phòng Superior Phòng Superior: diện tích bình quân 35 m2 với đầy đủ tiện nghi và khung cảnh nhìn ra khu vườn phía trong khách sạn Hình 2.7: Phòng Duluxe Phòng Deluxe: diện tích bình quân 40m2, có khu vực tiếp khách nhỏ với lối thiết kế tạo sự ấm cúng và sang trọng. Hình 2.8: Phòng Oriental Phòng Oriental Suite: Tổng diện tích bình quân 45m2 với đẩy đủ tiện nghi trang thiết bị. Hình 2.9: Phòng Junior Suite Phòng Junior Suite: diện tích bình quân 55m2, có phòng khách được trang bị bộ bàn ghế, kệ sách… Hình 2.10: Phòng Continental Suite Phòng Continental Suite: diện tích bình quân 75m2, trong đó phòng khách khoảng 20m2, phòng ngủ khoảng 40m2 , còn lại là các không gian khác. Hình 2.11: Phòng Excutive Suite Phòng Executive Suite: diện tích bình quân 80m2, bao gồm 1 phòng khách, 1 phòng ngủ và 2 phòng tắm riêng, có cửa sổ nhìn ra đường Đồng khởi Khách sạn còn đầu tư thêm những dịch vụ cao cấp khác như: Bussiness Center, Bar và Nhà hàng theo nhiều phong cách khác nhau và các trung tâm Sauna, Massage và Fitness Center…. Khách sạn có cấu trúc hạ tầng, gồm 3 tầng với 81 phòng ngủ có diện tích rộng rãi, thoáng mát và có ban công với tầm nhìn đẹp. Lầu 1: Fitness Center, Massage and Sauna, Quầy bar Starynite, 30 phòng nghỉ Lầu 2: 37 phòng nghỉ Lầu 3: 14 phòng nghỉ Nhà hàng. Nhà hàng Continental Palace: Là nơi lý tưởng tổ chứ tiệc cưới, sinh nhật, Buffet, Cocktail, và tổ chức hội thảo, hội nghị với sức chứa 500 đến 900 khách. Nhà hàng Ý Venezia: Nhà hàng được ông Guido Cora_một đầu bếp nổi tiếng của Ý phụ trách mảng ăn uống. Ngày nay nhà hàng vẫn tiếp tục phục vụ các món ăn thuần Ý, có khả năng phục vụ cho khoảng 100 thực khách. Starry Nite Bar: Phục vụ các loại cocktail và món snack theo tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra còn có Billiards cho khách giải trí. La Dolce Vita Café: Là điểm hẹn gặp gỡ lý tưởng cho tất cả mọi người. Đến đây thực khách có thể thưởng thức nhiều loại thức uống và bánh ngọt, đặc biệt là trà chiều từ 14h đến 18h. Phòng hội nghị: Tất cả phòng họp đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như: LCD projector, hệ thống âm thanh, ánh sáng, bộ ống nghe dịch ngữ, WiFi Internet… Có ba loại phòng họp hội nghị là: Bambo Room: có sức chứa tối đa 250 khách. Việt Nam Room: có sức chứa tối đa 50 khách. VIP Room: phòng họp cao cấp dành cho khách VIP, sức chứa 20 khách. Các dịch vụ giải trí khác: Massage và xông hơi. Phòng tập thể dục. Quầy lưu niệm. 2.4.1.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị. Hiện nay, Hotel Continental Saigon là một khách sạn 4 sao với quy mô 83 phòng được trang bị đầy đủ những tiện nghi cao cấp nhất với phong cách phục vụ chu đáo - đẳng cấp, sẵn sàng đón tiếp những vị khách lần đầu ghé thăm và luôn là mái nhà ấm cúng cho những khách hàng quen thuộc. Trong phòng đều có các trang thiết bị cho khách như: Máy lạnh, TV màn hình LCD, cáp / vệ tinh, Internet tốc độ cao truy cập. Điện thoại quốc tế, trong phim-House, Mini bar, Baby CótSecurity Keycard, hộp an toàn, hệ thống báo cháy tự động. Bồn tắm, vòi hoa sen, Máy sấy tóc, phòng tắm tiện nghi. Áo choàng tắm, Khăn, móc quần áo, dép đi. Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt động liên hoàn trong mọi tình huống. 2.4.1.3. Đội ngũ lao động. Bảng 2.5: Bảng số lượng nhân viên các phòng ban Stt Phòng ban Số lượng nhân viên 1 Ban Giám đốc 3 2 Phòng Sales_Marketing 5 3 Phòng Kế toán 6 4 Phòng Kế hoạch_Tổ chức 5 5 Bộ phận kỹ thuật 14 6 Bộ phận nhà hàng 58 7 Bộ phận phòng 30 8 Bộ phận quản gia 9 9 Bộ phận tiếp tân 29 Tổng cộng 159 (Nguồn: Phòng Kế hoạch_Tổ chức Khách sạn Continental) Bảng 2.6: Bảng kết cấu giới tính các nhân viên của Continental Giới tính Tỷ lệ Nam 63% Nữ 27% Tổng cộng 100% (Nguồn: Phòng Kế hoạch_Tổ chức Khách sạn Continental) Bảng 2.7: Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi Độ tuổi Tỷ lệ Dưới 25 tuổi 16% Từ 25 đến 50 tuổi 78% Trên 50 tuổi 6% Tổng cộng 100% (Nguồn: Phòng Kế hoạch_Tổ chức Khách sạn Continental) Bảng 2.8: Bảng trình độ nhân viên của Continental Tŕnh độ Số lượng Tỷ lệ Tiến sĩ 1 0,63% Thạc sĩ 10 6,29% Đại học 68 42,77% Cao đẳng 33 20,75% Trung cấp 26 16,35% Phổ thông trung học 21 13,21% Tổng cộng 159 100% (Nguồn: Phòng Kế hoạch_Tổ chức Khách sạn Continental) Nhìn chung tình hình nhân sự của Continental được bố trí tương đối ổn định và hợp lý giữa các bộ phận, phòng ban. Số nhân viên trên Đại học 11 người đạt 7,92%, Đại học 68 người đạt 42,77% và dưới Đại học 80 người đạt 50,31%. Do bộ phận nhà hàng có số lượng nhân viên đông nhất chiếm khoảng 1/3 nhân viên toàn Khách sạn, mà đa số nhân sự nhà hàng là nam (phù hợp với tính chất công việc) nên đã góp phần làm cho cơ cấu giới tính nhân viên trong Khách sạn không đồng đều với nam chiếm 63%. Điều này là hợp lý và bình thường trong lĩnh vực nhà hàng_khách sạn. Về cơ cấu theo độ tuổi thì theo chiến lược của Tổng công ty SaigonTourist nói chung và của Continental nói riêng đang ngày càng trẻ hoá nguồn nhân lực. Theo xu hướng chung của thời đại mới, các bạn trẻ hiện nay năng động hơn, sáng tạo hơn và đôi khi có những suy nghĩ táo bạo có thể giúp ích và cống hiến rất nhiều cho công việc kinh doanh của không chỉ riêng Continental mà của tất cả các doanh nghiệp. Trình độ nhân viên đã có sự biến chuyển rõ rệt trong các năm qua, điển hình là nhân viên trình độ lao động phổ thông đã giảm từ 60 người (năm 2006) còn 21 người (năm 2009). Số lượng nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ khá lớn 49,59%, đây cũng là một ưu thế để Continental được vận hành một cách tốt hơn trong tay những người quản lý tài ba và có trình độ chuyên môn phù hợp. Khách sạn không ngừng nâng cấp trình độ nhân viên bằng việc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp học ngắn hạn, khoá huấn luyện nội bộ và luôn có chính sách khen thưởng, thăng tiến đúng lúc, đúng người. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có một số trường hợp nhân viên sau khi được đào tạo một thời gian thì xin nghỉ việc, làm mất thời gian và chi phí của Khách sạn. Năm 2010 sắp tới Continental đang có kế hoạch nâng cấp phát triển thành Khách sạn Boutique 4 sao, vì thế cần phải có những chính sách duy trì và phát triển nguồn chất xám này một cách hợp lý và hiệu quả. 2.4.2. Thông qua hiệu quả kinh tế. 2.4.2.1. Tình hình khách. Trong năm 2009 Khách sạn phục vụ được 14.648 lượt khách, đạt 85% so với kế hoạch, so với cùng kỳ giảm 20,9%. 14,648 18,518 Biểu đồ 2.1: Tình hình khách năm 2008 – 2009. Ta thấy tình hình khách đến với khách sạn giảm đáng kể 20.9% nguyên nhân dẫn đến sự bất hợp lý này là do trong năm qua tình hình kinh tế thế giới có nhiều bất ổn và khủng hoảng, cộng thêm dịch cúm gia cầm hoành hành khắp nơi, đặc biệt là các nước Châu Á. Người dân thắt chặt chi tiêu hơn, đi công việc và du lịch cũng hạn chế rất nhiều Khách hàng của Continental được chia thành hai phân khúc như sau: Khách du lịch Quốc tế: gồm có khách du lịch theo tour, đoàn của các công ty lữ hành đối tác, khách đặt phòng qua mạng, và khách vãng lai. Qua thống kê của phòng Sales - Marketing, năm vừa qua khách du lịch chiếm 48% tổng lượt khách. Khách đặt phòng qua mạng được 3590 ngày phòng với doanh thu đạt 6,24 tỉ đồng chiếm 21,15% so với tổng doanh thu phòng, so với cùng kỳ doanh thu bán qua mạng giảm 3,512 tỉ đồng. Đơn giá phòng bình quân bán qua mạng là 107 USD, giảm 37 USD/ngày phòng so với cùng kỳ. Khách hàng của các công ty lữ hành chiếm đa số và khách vãng lai chỉ chiếm một số ít doanh thu phòng của Khách sạn. Continental cần có biện pháp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các công ty du lịch, quan tâm đến khách hàng của công ty. Đồng thời Contintntal cũng thường xuyên nâng cấp website của Khách sạn để thu hút và tạo điều kiện cho du khách đặt phòng qua mạng một cách dễ dàng. Khách thương nhân trong và ngoài nước: năm 2009 khách thương nhân chiếm 52% lượt khách. Đối tượng khách này thường đòi hỏi chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất và chấp nhận trả một chi phí cao nếu họ cảm thấy hài lòng. Khách thương nhân đem lại nguồn thu lớn và lợi nhuận cao cho Khách sạn. Do đó việc ngày càng nâng cấp phòng ốc, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên là việc cần thiết. Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách theo quốc tịch (nguồn phòng Sale & Marketing) Dựa vào bảng cơ cấu khách theo quốc tịch năm 2009 ta có thể thấy số khách đến Khách sạn chiếm tỷ lệ cao là Châu Á và Châu Âu Khách Nhật Bản và Hàn Quốc chiếm 23,4% tổng số khách và dự kiến sẽ tiếp tục tăng trong năm 2010. Kết quả này là do chính sách của Nhà nước miễn visa cho du khách từ Hàn Quốc, Nhật Bản và một số nước Đông Nam Á, tạo điều kiện cho họ dễ dàng hơn khi muốn du lịch và làm việc tại Việt Nam. Mặc dù đa số đối tượng khách này đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh, nhưng nếu Khách sạn có đội ngũ nhân viên biết sử dụng tiếng Nhật và tiếng Hàn thì sẽ đẩy mạnh được việc thu hút loại khách này và khiến cho du khách hài lòng hơn. Kế đến là khách quốc tịch Anh, Pháp và các nước Châu Âu, ngoài ra còn có Mỹ và Canada. Nguyên nhân một phần là do Khách sạn có một điều kiện thuận lợi có lối kiến trúc Pháp với bề dày lịch sử 130 năm, đã từng phục vụ rất nhiều ngưởi Pháp và những người nổi tiếng trên thế giới. Điều đó khiến cho uy tín của Khách sạn được đẩy mạnh trong lòng du khách nước ngoài. Tuy nhiên lượng nhân viên biết tiếng Pháp của Khách sạn cũng còn hạn chế và đây cũng là một vấn đề cần phải khắc phục, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. 2.4.2.2. Kết quả kinh doanh. Bảng 2.9: Bảng doanh thu của Khách sạn Continental Saigon 2007 – 2009 (Nguồn: Phòng kinh doanh) ĐVT: triệu VNĐ Stt Danh mục Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch 2007-2009 Chênh lệch 2008-2009 +/-ê % +/-ê % Tổng doanh thu 71,273 80,731 72,193 920 1.29 -8,538 -10.58 1 Doanh thu kinh doanh chính 67,884 76,902 68,755 871 1.28 -8,147 -10.59 Doanh thu kinh doanh phòng 33,571 43,247 31,264 -2,307 -6.87 -11,983 -27.71 Doanh thu ẩm thực 28,585 26,719 30,356 1,771 6.20 3,637 13.61 Doanh thu dịch vụ khác 5,728 6,936 6,049 321 5.60 -887 -12.79 2 Doanh thu từ phí dịch vụ khác 3,389 3,829 3,438 49 1.45 -391 -10.21 Bảng 2.10: Doanh thu của khách sạn Continental tháng 7/2010. Khách Sạn Số phòng KD Công suất % Doanh Số (đv: 1.000 vnđ) Giá b/q (USD) Phòng ngủ Ăn uống Dịch vụ khác Tổng cộng Phòng Ăn sáng Continental 79 81.2 2,675,758 2,847,503 933,477 6,456,708 72.8 2.8 Doanh thu phòng Doanh thu ẩm thực Doanh thu dịch vụ khác Doanh thu từ phí phục vụ khác Biểu đồ 2.3: Biểu đồ doanh thu của khách sạn Continental 2007 – 2009 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ doanh thu của khách sạn Continental tháng 7/2010 Nhận xét bảng 2.9 Tổng doanh thu thực hiện được của khách sạn năm 2009 là 72 tỉ 193 triệu đồng đạt 97,6% so với chỉ tiêu kế hoạch Tổng Công Ty giao. So với năm 2007 tăng 1.29% tương đương 920 triệu đồng và so với năm 2008 giảm 10.58% tương đương 8 tỉ 538 triệu đồng. Nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn có chiều hướng giảm cụ thể: Doanh thu phòng: giảm mạnh 27.71% tương đương 11 tỉ 983 triệu đồng so với cùng kỳ và giảm 6.87% tương đương 2 tỉ 307 triệu đồng so với năm 2007, nguyên nhân chủ yếu là do giá phòng giảm để nâng cao sức cạnh tranh và dịch cúm H1N1 cùng với khủng hoảng kinh tế nên mọi người không có đi du lịch nhiều. Doanh thu ăn uống: thực hiện được 30 tỉ 356 triệu đồng so với cùng kỳ tăng 13,61% tương đương 3 tỉ 637 triệu đồng và tăng 6.2% tương đương 1 tỉ 771 triệu đồng so với năm 2007, nguyên nhân chủ yếu khách sạn đã đẩy mạnh kinh doanh ăn uống, khai thác thị trường trong nước như: Thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi; cải tiến, đổi mới chương trình tiệc cưới; tổ chức lễ hội ẩm thực nhân các ngày lễ, sinh nhật Khách sạn, tuần lễ cảm ơn khách hàng, Noel, Tết… Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng. Thực đơn luôn thay đổi phong phú và đa dạng, áp dụng giá ưu đãi cho khách hàng thân thiết nên trong năm nhà hàng đã nhận được nhiều tiệc, tiệc cưới và hội nghị. Doanh thu dịch vụ khác: massage, thuê mặt bằng… giảm 12.79% tương đương 887 triệu đồng so với cùng kỳ và tăng 5.6% tương đương 321 triệu đồng so với năm 2007, nguyên nhân do các dịch vụ phòng và ẩm thực giảm đã kéo theo các dịch vụ khác giảm. Doanh thu phí phục vụ: Thực hiện 3 tỉ 438 triệu đồng đạt 98.2% so với kế hoạch, so với cùng kỳ giảm 10.2% tương đương 391 triệu đồng. Nhận xét bảng 2.10: Tổng doanh thu tháng 7 đạt được là 6 tỉ 456 triệu đồng trong đó doanh thu bộ phận phòng chỉ đạt 2 tỉ 675 triệu đồng, doanh thu nhà hàng đạt 2 tỉ 847 triệu, dịch vụ khác là 933 triệu. Như vậy ta thấy doanh thu phòng giảm và thấp hơn doanh thu nhà hàng lý do trong mùa thấp điểm khách sạn giảm giá phòng để tăng công suất phòng gây thế cạnh tranh. 2.4.3. Thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng. 2.4.3.1. Phương pháp điều tra. Với phương pháp phỏng vấn xin ý kiến trực tiếp, mong muốn tìm hiểu sâu rộng hơn về cảm nhận, đánh giá của khách hàng và hiểu thêm về môi trường làm việc của nhân viên trong khách sạn Continetal, ngoài việc tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng trực tiếp, em đã hoàn thiện xong hai bảng khảo sát, đó là “Bảng khảo sát ý kiến khách hàng lưu trú tại khách sạn Continetal” và “Bảng khảo sát ý kiến nhân viên làm việc tại khách sạn Continental”. Bảng khảo sát ý kiến khách hàng lưu trú tại Hotel Continental Saigon. Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo lường bằng những thông số kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ vì vậy việc đưa ra một tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ là rất khó. Để đo lường được hiệu quả, chất lượng dịch vụ em đã dùng phương pháp khảo sát cụ thể là: Các bước tiến hành phương pháp khảo sát: Bước 1: Thiết lập bảng khảo sát Bước 2: Thiết lập thang điểm kết quả Bước 3: Xác định nhóm đối tượng phát bảng khảo sát Bước 4: Phát bảng khảo sát Bước 5: Thu bảng khảo sát Bước 6: Xử lý số liệu Bước 7: Đưa ra kết luận Cách thức phát bảng khảo sát : Phát trực tiếp tới khách hàng Tính hiệu quả của phương pháp : Sử dụng phương pháp này sẽ phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn. Nhất là đối với những doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ như khách sạn Continental, khi việc đo lường chất lượng phục vụ là rất khó khăn. Phương pháp này mang lại độ chính xác khách quan nhất định bởi tính khoa học của nó. Đây là phương pháp khảo sát khá đơn giản nhưng tính khả thi cao. Từ đó ta có thể xác định mặt mạnh, yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục để hoàn thiện những mặt chưa tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Bảng khảo sát ý kiến nhân viên làm việc tại Hotel Continental Saigon. Việc thiết lập bảng khảo sát, cách thức phát bảng khảo sát cũng được tiến hành tương tự như “Bảng khảo sát ý kiến khách hàng lưu trú tại khách sạn”. Đối tượng để phát bảng khảo sát: Nhân viên làm việc ở các bộ phận của khách sạn. Trong đó nhân viên ở các bộ phận khác như tiếp tân, nhà hàng, bếp, buồng…sẽ phát với số lượng là một nhóm nhân viên đại diện với từng bộ phận. 2.4.3. Ý kiến khách hàng. Sau khi thu thập sử lý số liệu từ bảng khảo sát em đã thu thập được một số ý kiến khách hàng như sau: “Khách sạn có phong cách kiến trúc cổ của phát rất đẹp, tráng lệ, là một trong những khách sạn mà tôi rất thích bởi cung cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, và kiến trúc sắc xảo. Tuy nhiên việc đi lại tôi không thích lắm bởi nằm trên co đường một chiều lại không có bãi giữ xe nên hơi bất tiện cho tôi đi lại. Tôi hy vọng Khách sạn Continental sẽ có hướng giải quyết như thế nào để khách hàng của họ sẽ hài lòng hơn khi đến với Continental.” “ Hiện nay Khách sạn đang trong quá trình nâng cấp cho nên gây ra tiếng ồn đôi lúc làm tôi mất tập trung trong lúc làm việc. Khách sạn nên có hướng giải quyết vấn đề này cho tốt hơn.” Từ hai ý kiến trên thì Khách sạn xây nếu có thể hoặc thuê bãi giữ xe gần Khách sạn để cho khacg dễ dàng hơn trong việc đi lại. Đồng thời trong quá trình nâng cấp Khách sạn cần phải hạn chế được tiếng ồn. Nên bán những phòng nằm xa những phòng đang nâng cấp, để tránh sự phàn nàn của khách. 2.5. PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT. Điểm Mạnh (Strengths) Có thương hiệu tốt với bề dày lịch sử lâu đời. Vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố, gần các khu hành chính, các trung tâm thương mại, các cao ốc văn phòng. Tài chính mạnh, ổn định. Hoạt động Marketing tốt Nhân lực dối dào, chuyên nghiệp, năng động sáng tạo. Điểm Yếu (Weaknesses) Không có tầng hầm, bãi giữ xe. Số phòng ít, không đáp ứng đủ yêu cầu của khách vào mùa cao điểm Phòng họp nhỏ chưa đủ tiêu chuẩn để đón khách MICE. Cơ hội (Opportunities) Sự hỗ trợ của Nhà Nước, cũng như của Tổng Công Ty tăng cường quảng bá hình ảnh Việt Nam. Việt Nam đã đang và sẽ thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước, cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp như miễn Visa cho các nước : Nhật, Nga, Singapore, Malaysia, ThaiLand… Việt Nam có nền chính trị ổn định, kinh tế đang phát triển nhanh chóng tạo điều kiện cho các ngành kinh tế phát triển nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Được sự quan tâm của Tổng Công Ty, đầu tư xây dựng mở rộng khách sạn dự kiến lên 105 phòng, đạt tiêu chuẩn 5 sao với những trang thiết bị đầy đủ, hiện đại cho một phòng họp đạt tiêu chuẩn quốc tế, chuyên nghiệp, thuận lợi cho công tác quảng bá chương trình MICE. Công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, thuận lợi cho việc quảng bá hình ảnh. Đe dọa (Threats) Gia nhập WTO và chính sách mở cửa tạo điều kiện thuận lợi cho sự ra đời của các khách sạn như: Legend, Sheraton, Park Hyatt, Omni, Sofitel, Windsor Plaza. Dịch cúm A (H1N1) vẫn còn tái phát ở Việt Nam gây lo lắng cho khách du lịch. Sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho ngành du lịch bị ảnh hưởng do người dân thắt chặt chi tiêu hơn. Chính sách giá rất linh hoạt, cùng những chiến dịch quảng cáo rầm rộ với kinh phí lớn của các khách sạn liên doanh, các khách sạn khác trong cùng hệ thống. Từ việc phân tích vi mô, vĩ mô và phân tích SWOT Khách sạn Continental đã đưa ra giải pháp thực hiện sau. 2.6. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC KHÁCH SẠN CONTINENTAL ĐANG THỰC HIỆN. 2.6.1. Sản phẩm. Sản phẩm của khách sạn là loại sản phẩm đặc biệt nó vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vô hình. Tính chất hữu hình thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị nội thất…còn tính chất vô hình thể hiện qua sự cảm nhận của khách hàng thông qua cung cách phục vụ, thái độ hoà nhã, thân thiện của nhân viên trong khách sạn. Khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, chất lượng phục vụ cao với thái độ phục vụ tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn quốc tế, giá hợp lý, sự an toàn cho khách hàng vẫn là tiêu chuẩn luôn được khách hàng quan tâm và chú ý. Các tiêu chuẩn này còn là để đánh giá sự khác biệt giữa các khách sạn và tô điểm thêm cho hình ảnh của khách sạn để từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh. Để làm được việc này ngoài việc đầu tư hiện đại hoá trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở vật chất…khách sạn phải luôn không ngừng đổi mới, thay thế những trang thiết bị cũ, không đảm bảo an toàn và nhu cầu giải trí tối đa cho khách hàng. Hiện nay gói sản phẩm của khách sạn Continental gồm các dịch vụ sau: Dịch vụ lưu trú. Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh lưu trú. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này. Khách sạn Continental đã đầu tư xây dựng, trang thiết bị cơ sở vật chất cho khách sạn, với tổng số 83 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao và được chia làm 6 loại: Superior (35m2), Deluxe (40m2), Oriential Suite (45m2), Junior Suite (55m2), Continental Suite (75m2), Excutive Suite (81m2). Diện tích tất cả các phòng từ 35m2 đến 81m2 được thiết kế theo kiểu cổ điển Pháp với trần nhà cao và rộng, gồm đầy đủ các trang thiết bị hiện đại đạt chuẩn quốc tế được bày trí theo cung cách truyền thống với chất liệu gỗ tạo một phong cách mộc mạc nhưng sang trọng và đặc biệt là diện tích và không gian thoáng đãng bậc nhất thành phố. Việc đa dạng hóa sản phẩm này tạo sự thuận lợi cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn phù hợp với từng khả năng nhu cầu của khách hàng. Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng và được trang bị máy lạnh, điện thoại quốc tế gọi trực tiếp, truyền hình vệ tinh với các kênh quốc tế, máy nước nóng, máy sấy tóc, DVD, minibar, két sắt đựng đồ dùng…. Ngoài ra khách lưu trú ở đây còn được thưởng thức bữa ăn sáng miễn phí còn có tặng phẩm mỗi ngày: báo, tạp chí (Vietnam News, Time Out, ….) và trái cây thay đổi theo mùa, hoa tươi, trà, cà phê… Dịch vụ ăn uống (Food và Beverage). Do bộ phận nhà hàng đảm nhiệm. Với danh mục các món ăn rất đa dạng tại Việt Nam và quốc tế Á, Âu để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị, hội thảo của khách hàng cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của toàn thể nhân viên. Nhà hàng khách sạn Continental có thể đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị. Nhà hàng Ý Venezia: nhà hàng được ông Guido Cora - đầu bếp nổi tiếng của Ý điều hành quản lý. Ngày nay nhà hàng Ý vẫn tiếp tục phục vụ những món ăn thuần Ý có khả năng phục vụ khoảng 100 khách. Nhà hàng quốc tế Continental Palace: phục vụ các món ăn Á – Âu. Nhà hàng Continental Palace có sân trong với các cây sứ đại thu trên 100 tuổi tạo cho thực khách một không khí trong lành, dễ chịu với hương thơm hoa sứ nồng nàn. Đây là nơi lý tưởng thích hợp cho những buổi tiệc lớn ngoài trời như: tiệc cưới, sinh nhật…với sức chứa lên đến 900 khách. Nhà hàng phục vụ các bữa ăn: bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu buffet, bữa trưa phục vụ theo kiểu buffet và theo thực đơn, bữa tối thì chỉ phục vụ theo thực đơn. La Dolce Vita Café: là điểm hẹn gặp gỡ lý tưởng cho tất cả mọi người. Đến đây thực khách có thể thưởng thức nhiều loại thức uống và bánh ngọt, đặc biệt là trà chiều từ 14h đến 18h. Starry Nite Bar: phục vụ các loại coktail và món snack theo tiêu chuẩn quốc tế. Dịch vụ cho thuê phòng họp: có hai loại: họp hội nghị (Conference Room) có sức chứa từ 200 đến 400 khách, phòng họp cao cấp dành cho khách VIP (VIP Meeting Room) sức chứa 20 khách. Tất cả phòng họp đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như: LCD projector, hệ thống âm thanh, ánh sáng, bộ ống nghe dịch ngữ, đường truyền WiFi Internet… 2.6.2. Giá. Giá là một yếu tố quan trọng, trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay hầu hết tất cả các khách sạn đều phải giảm giá sản phẩm dịch vụ của mình theo xu thế chung của thị trường, đồng thời để tăng sức cạnh tranh. Nhưng bên cạnh đó cũng có những sản phẩm có chất lượng dịch vụ tương đương song lại đưa ra thị trường một mức giá cao hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy điều muốn khẳng định ở đây là tùy thuộc vào từng điều kiện hoàn cảnh của mình, mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo được chi phí lại vừa có lãi, củng cố và tăng cường vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, nhất là thị trường mục tiêu. Hiện nay Khách sạn Continental đang sử dụng chính sách giá linh hoạt tùy từng loại thị trường mà đưa ra mức giá khác nhau. Đối với từng loại phòng, từng hình thức thuê, khách sạn Continental có biểu giá khác nhau: Giá khách đoàn: Continental áp dụng mức giá ưu đãi cho khách hàng đặt từ 6 phòng trở lên. Khách sạn giảm giá cho khách đoàn từ 20 đến 25% tuỳ theo từng thời điểm. Giá ưu đãi: cho khách hàng trung thành và các khách hàng có quan hệ hợp tác với khách sạn: giảm giá 10 - 15% so với giá công bố.Khách sạn áp dụng những mức giá khác nhau rất linh hoạt cho các loại phòng khác nhau: Deluxe, Executive, Oriental, Continental, Superior. Giá phòng trong khách sạn cũng được định giá phân biệt: các phòng ở vị trí khác nhau thường có giá phòng khác nhau. Các phòng trên tầng cao nhất của khách sạn và các phòng có tầm nhìn đẹp thì có giá cao hơn. Chiến lược giá khuyến mại trong thời điểm vắng khách, giá khuyến mại cho khách hàng này thường thấp hơn giá công bố 5%, hoặc không giảm giá nhưng có thêm nhiều dịch vụ bổ sung. Bảng 2.11: Bảng giá và các loại phòng của Hotel Continental Saigon ĐVT: USD Giá áp dụng từ ngày 01/10/2009 đến 31/12/2010 Loại Phòng Phòng Đơn Phòng Đôi Giường Phụ Đặt Phòng Superior Room 102 102 NA Đặt phòng Deluxe Room 112 112 30 Đặt phòng Oriental Suite 130 130 30 Đặt phòng Junior Suite 160 160 30 Đặt phòng Continental Suite 185 185 30 Đặt phòng Executive Suite 260 260 30 Đặt phòng · Giá trên đã bao gồm thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng tại khách sạn. · Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa 02 trẻ trong 01 phòng) · Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ cùng bố mẹ sẽ tính thêm 7 US$ phí ăn sáng mỗi ngày. · Giá phòng được tính theo US$ Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đứng trước tình hình này buộc Khách sạn phải giảm giá các sản phẩm dich vụ một cách tương ứng so với giá thị trường. Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn có một vị trí cao trên thị trường. Cho nên chiến lược giá mà doanh nghiệp đang áp dụng đó là chiến lược định giá phân biệt theo giá trị. 2.6.3. Phân phối. Hiện nay, khách sạn có 2 kênh phân phối chủ yếu: Kênh phân phối trực tiếp thông qua lực lượng bán hàng của khách sạn. Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả (40%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện, các công ty nước ngoài, các lãnh sự quán thông qua mạng Internet bằng cách gửi email để giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình. HOTEL CONTINENTAL Kênh trực tiếp (40%) Các văn phòng đai diện, công ty nước ngoài, các lãnh sự quán Kênh gián tiếp (60%) Các công ty du lịch, đại lý môi giới online Khách hàng Kênh phân phối gián tiếp thông qua các công ty du lịch (60%) kênh này phục vụ cho khách theo tour. Khách sạn ký hợp đồng cho thuê phòng với các công ty du lịch, đại lý du lịch… Ngoài ra, khách sạn còn cho thuê phòng thông qua các đại lý môi giới online như: booking.com, asiahotel.com…. Khách sạn cần phải kết hợp với các công ty du lịch để nâng cấp dịch vụ cho khách hàng. Sơ đồ 2.2: Sơ đồ kênh phân phối của Hotel Continental Saigon 2.6.4. Chiêu thị. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Nhận thức được điều này khách sạn Continental đã rất coi trọng hoạt động công tác xúc tiến của mình. Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương của khách sạn rất phong phú và đa dạng như: Quảng cáo Quảng cáo bên trong khách sạn: Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh trong tâm trí khách hàng như: hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và logo của khách sạn từ khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục của nhân viên, tất cả các loại giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo, địa chỉ, số điện thoại, số fax, email và website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn. Khách sạn có các ấn phẩm quảng cáo hình ảnh của khách sạn dưới dạng VCD, DVD và thường xuyên in các brochure bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau như Anh, Pháp, Nhật… trong đó cung cấp một số thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn, các hoạt động tại khách sạn. Xây dựng, củng cố và cập nhật hình ảnh mới, thông tin về khách sạn lên trang web với thông điệp gửi đi ngắn gọn, dễ nhớ, xúc tích để tạo ấn tượng và lòng tin trong tâm trí khách hàng. Khách sạn còn có các tập san, báo sổ, in lịch….gửi đến khách hàng, các đối tác thông qua hội nghị khách hàng, các hội chợ, triển lãm. Thực hiện quảng cáo thông qua các nhân viên của khách sạn. Thực hiện tốt công tác tư tưởng làm cho mỗi nhân viên thấy tự hào về khách sạn, làm cho họ ghi nhớ mình là một thành viên của tổ chức, từ đó thực hiện quảng bá tích cực. Đây là một cách quảng cáo hiệu quả mà không tốn chi phí. Quảng cáo bên ngoài khách sạn Quảng cáo trên mạng Internet Khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách du lịch quốc tế, họ thường xuyên tiếp xúc với internet nên đây là một công cụ chủ đạo mà khách sạn sử dụng trong việc giới thiệu về khách sạn đến với đúng đối tượng khách hàng. Công cụ này chi phí thấp nhưng hiệu quả cao trong quảng cáo. Khách sạn Continental đã tận dụng website riêng của khách sạn www.continentalsaigon.com để giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ với các tiện nghi tốt nhất thuận tiện cho du khách đến du lịch và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh. Tại web site này khách hàng sẽ dễ dàng tìm hiểu các thông tin cần thiết từ các dịch vụ chính cho đến các dịch vụ đi kèm, giá đặt phòng….Đồng thời khách sạn còn có nhân viên hỗ trợ trực tiếp qua email của khách sạn continental@hcm.vnn.vn. Khách sạn còn sử dụng hình thức quảng cáo trên các trang web đặt thuê phòng online và các trang web của công ty du lịch trong và ngoài nước mà khách sạn đã ký hợp đồng đối tác như: www.booking.com, www.agoda.vn, www.saigontourist.com, … Quảng cáo trên báo Báo chí cũng là 1 công cụ thường được mọi người sử dụng để cập nhật thông tin. Chính vì thế khách sạn đã tiến hành các chương trình quảng cáo trên một số báo, tạp chí tiếng Anh như: The Guide, VietnamNews, du lịch Việt Nam… và một số sách hướng dẫn du lịch của các công ty du lịch, công ty vận chuyển. Khuyến mãi Để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn đã có các chính sách khuyến mãi rất ưu đãi cho khách hàng. Giảm giá phòng: với những khách quen thuộc thường xuyên lui tới khách sạn giảm giá từ 10 đến 15%. Tặng kèm quà: Khi khách hàng lưu trú tại khách sạn sẽ có quà đặc biệt bất ngờ và có ý nghĩa dành cho khách hàng nhân các ngày lễ đặt biệt nhằm tạo cho khách du lịch có một ngày lễ đầy ý nghĩa. Mục đích của khách sạn muốn tạo không khí thân thiện, gần gũi, đặc biệt gửi lời cảm ơn đến khách hàng đồng thời tăng thêm sự hài lòng và tạo ấn tượng tốt Đối với các dịch vụ ở nhà hàng như đặt tiệc cưới, sinh nhật,… có các hình thức khuyến mãi như tặng thiệp, tặng phòng tân hôn với hình thức miễn phí hay giảm 50%, và một số các ưu đãi hấp dẫn khác dựa trên số bàn tiệc mà khách hàng đặt như hoa tươi, trang trí, ban nhạc, người dẫn chương trình, bánh cưới, rượu, pháo hoa, vé mời ăn buffet,… Đối với các dịch vụ bar, café, massage,… thực hiện chính sách giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ vào những giờ rỗi. Tặng thêm một số dịch vụ miễn phí cho khách hàng. Public Relations Thực hiện và tham gia đóng góp vào các hoạt động của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn như “Saigontourist vì cộng đồng”, xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, ủng hộ đồng bào bị thiên tai bão lụt, xây dựng quỹ học bổng, quỹ cộng đồng, giúp đỡ những người già neo đơn, trẻ mồ côi,… Đưa những thông tin, bài viết về các địa điểm du lịch Việt Nam để tạo nên sức mạnh truyền thông đối với các du khách quốc tế. Mục đích là quảng bá du lịch Việt Nam, đồng thời cũng giới thiệu hình ảnh khách sạn đến du khách nước ngoài. Khách sạn thường xuyên tham gia các hội chợ, triễn lãm về du lịch trong và ngoài nước như: Hội chợ “ITE”, “International Food and Hotel Fair”, “Vietnam Trade Expo”… để giới thiệu và quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và khách hàng mới đã sử dụng dịch vụ trọn gói tại các phòng Massage – xông hơi, phòng tập thể dục. Con người. Đây là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Chính vì thế khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Luôn tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ của mình như: mời các giảng viên về giảng dạy cho nhân viên, gửi nhân viên của mình sang khách sạn khách để học hỏi và các nhân viên có năng lực học tập ở nước ngoài, các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp các nhân viên mới vào nghề. Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ, vì vậy trước khi vào làm việc nhân viên của khách sạn cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độ phục vụ như: phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, phải đi dừng nhẹ nhàng và không được chạy trong khách sạn, bất cứ cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải cười chào hỏi. Khách sạn có đội ngũ supervisor rất năng động, luôn giám sát mọi hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát hiện những sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Khách sạn thi hành chế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, mọi hành động vi phạm kỷ luật của nhân viên đều được thực thi một cách công bằng: mức độ nhẹ thì bị khiển trách làm kiểm điểm, nặng thì bị đuổi việc… Khách sạn xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất tốt: khuyến khích mọi người tham gia tổ chức công đoàn, quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong khách sạn. Vào dịp lễ, tết khách sạn có chính sách chế độ tiền thưởng phù hợp. Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận phòng ban khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể làm được. ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL. Qua bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm, tháng 7 năm 2010 và qua các hoạt động kinh doanh của khách sạn ta có thể thấy rằng những giải pháp của khách sạn rất có hiệu quả. Cụ thể như: Khách sạn đã biết tận dụng được những ưu thế của mình như : có các mối quan hệ của tổng công ty, vị trí địa lý, kiến trúc của khách sạn… cho nên khách sạn đã xác định được cho mình những thị trường mục tiêu rất cụ thể và hiệu quả. Từ việc làm tốt công tác này sẽ tạo điều kiện cho khách sạn có thể tạo ra được những sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Về sản phẩm khách sạn đã có được một chính sách sản phẩm đa dạng hoá với đầy đủ các dịch vụ bổ sung. Các sản phẩm của khách sạn tương đối hấp dẫn với giá cả phải chăng phù hợp với nhiều khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn còn có quan hệ với các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để kịp thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của họ. Điều đó tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp khi khách đến cũng như khi lôi kéo khách quay lại khách sạn. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vẫn không có gì khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Do đó, khách sạn nên phát triển các sản phẩm mới độc đáo hơn, thật sự tạo được ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Về giá thành của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn rất phù hợp với điều kiện thanh toán của các khách hàng. Nhìn chung thì giá thành các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tương đối rẻ so với các khách sạn cùng cấp hạng cho nên đây cũng là một yếu tố để lôi kéo khách hàng đến với khách sạn. Về phân phối khách sạn đã xây dựng được cho mình một đội ngũ sale năng động, có trình độ tốt để tạo một nguồn khách cho khách sạn. Khách sạn đã biết tận dụng tốt các mối quan hệ lâu năm của mình với các công ty du lịch trong và ngoài nước giới thiệu khách đến khách sạn. Khách sạn vẫn duy trì được các mối quan hệ hiện có đồng thời cố gắng khai thác được nhiều mối quan hệ mới khi để mở rộng phát triển thị trường của mình. Về công tác xúc tiến khách sạn đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của khách sạn và các sản phẩm dịch vụ của mình tới các khách hàng mục tiêu. Khách sạn đã sử dụng rất hiệu quả và linh hoạt các phối thức chiêu. Hiện tại khách sạn sử dụng quảng cáo qua các vật dụng của khách sạn, quảng cáo qua mạng Internet, quảng cáo hợp tác, còn các loại hình quảng cáo khác như quảng cáo ngoài trời, vật trưng bày, quảng cáo qua truyền hình,... vẫn chưa được khách sạn chú trọng khai thác. Ngoài ra khách sạn cũng xây dựng được cho mình một cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại và một đội ngũ lao động trẻ trung, năng động, có trình độ, đầy nhiệt tình và nhanh chóng nắm bắt công việc. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN CONTINETAL SÀI GÒN. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL TRONG THỜI GIAN TỚI. Định hướng phát triển của Hotel Continental Saigon. Qua việc phân tích những điểm mạnh cũng như hạn chế còn tồn tại ban lãnh đạo của Khách sạn đã vạch ra cho mình những hướng đi đúng đắn cả trước mắt cũng như lâu dài nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Phấn đấu trở thành khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất nhì Việt Nam. - Thay đổi và đánh bóng lại thương hiệu Continental Saigon. Một khách sạn cổ nhất Việt Nam với bề dày lịch sử gần 130 năm thông qua các hoạt động chiêu thị khuyếch trương thương hiệu. - Khách sạn tiếp tục củng cố và giữ vững thị trường mục tiêu hiện có và mở rộng, phát triển thêm các thị trường khác. - Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác làm ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng với những công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong và ngoài nước. Mục tiêu. Từ đây cho tới 2012 đầu tư nâng cấp khách sạn Continental trở thành một khách sạn dạng Boutique đạt chuẩn 5 sao từ Tổng Công Ty với đặc trưng riêng biệt cổ điển nhưng sang trọng và phát triển dịch vụ theo hướng cao cấp, phục vụ khách sang trọng như khách VIP, khách thương nhân, khách du lịch cao cấp. Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của Khách sạn Continental còn được trú trọng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Đây cũng là bộ phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn. Và mục tiêu phấn đấu hết năm 2010 là tăng doanh thu ăn uống lên 37%. Với quyết định nâng cao chất lượng các món ăn truyền thống của khách sạn. Cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món ăn mới, khách sạn còn kết hợp giới thiệu một số món ăn nổi tiếng khác. Để tạo cho khách sạn một dấu ấn riêng trong lòng khách hàng, xây dựng được một thương hiệu Continental Saigon đặc trưng, lớn mạnh. Khách sạn sẽ đẩy mạnh, tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng thông qua những phương tiện quảng cáo đạt hiệu quả cao. Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn qua việc nâng cao trình độ cán bộ đội ngũ công nhân viên, dần dần trẻ hóa và thay đổi cơ cấu theo hướng duy trì, tuyển dụng những nhân viên có năng lực đào tạo chính quy. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN CONTINETAL SAIGON. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Thông thường cảm nhận đầu tiên của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và tran