Đề tài Tìm hiểu về tâm lý khách hàng và vận dụng vào hoạt động khai thác của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

LỜI MỞ ĐẦU Sự ra đời và phát triển của bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ (BHNT) nói riêng không chỉ đã giải quyết, khắc phục những rủi ro, tổn thất trong cuộc sống cá nhân mỗi con người mà còn có ý nghĩa kinh tế xã hội đặc biệt quan trọng. Trong nền kinh tế thị trường, khi mà mọi cá nhân và tổ chức kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình, không còn cơ chế bao cấp thì bảo hiểm lại càng không thể thiếu được. Bảo hiểm ngày càng khẳng định chỗ đứng quan trọng của mình. Do có những đặc trưng riêng, đặc biệt so với loại hình kinh doanh dịch vụ khác. Khách hàng tham gia bảo hiểm do vậy cũng có những đặc điểm tâm lý, nhu cầu khác biệt đa dạng, phong phú. Nhu cầu an toàn, khả năng đối phó rủi ro trong cuộc sống của mỗi người khác nhau dẫn đến có nhiều cách thức khác nhau để phòng tránh hay xử lý rủi ro. Việc nghiên cứu và năm bắt được xu hướng tiêu dùng, tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.Từ kết quả nghiên cứu đó, doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) xây dựng được các chiến lược khách hàng và chiến lược thị trường đúng đắn, sẽ có khả năng bao quát và lôi kéo được khách hàng, đây sẽ là nhân tố kích thích các nhu cầu tiềm ẩn về sản phẩm nảy sinh. Bên cạnh đó, sắp xếp được hoạt động Marketinh, các hoạt động giao tiếp, kỹ năng thuyết phục và dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, từ đó có vai trò tích cực trong sự phát triển nhu cầu tiêu dùng sản phẩm BHNT. Như vậy có thể nói rằng để thành công, DNBH cần nắm bắt được tâm lý khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ và cung ứng các sản phẩm đáp ứng những nhu cầu đó. Có như vậy thị trường BHNT Việt Nam mới phát triển đúng với tiềm năng của nó. Xuất phát từ ý nghĩa thực tế và thiết thực đó em đã chọn đề tài: “Tìm hiểu về tâm lý khách hàng và vận dụng vào hoạt động khai thác của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ” là đề tài cho đề án môn học của mình. Do thời gian tìm hiểu và trình độ còn hạn chế nên đề án môn học của em không tránh khỏi những sai sót, thiếu thực tế, sự phân tích và chưa đạt được yêu cầu của cô giáo. Vì vậy em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn! I.Tổng quan về khách hàng bảo hiểm và hoạt động khai thác bảo hiểm nhân thọ. 1.Sự cần thiết khách quan của việc nghiên cứu khách hàng bảo hiểm. 1.1Một số khái niệm cơ bản liên quan. Do nhu cầu của con người, hoạt động bảo hiểm ngày càng phát triển, gắn bó và không thể thiếu đồi với mỗi cá nhân, doanh nghiệp và mỗi quốc gia. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm. Tuy nhiên, nhìn một cách khái quát có thể hiểu BH là 1 phương thức xử lý rủi ro trong cuộc sống mà nhờ đó việc chuyển giao, phân tán rủi ro được thực hiện thông qua hoạt động kinh doanh của các tổ chức BH. Về mặt tổ chức, BH là 1 sự thỏa thuận hợp pháp, trong đó người tham gia BH chấp nhận đóng góp phí BH cho các DNBH để lấy những cam kết về khoản bồi thường hoặc chi trả khi xảy ra sự kiện theo những quy định ghi trong hợp đồng. BH ra đời và phát triển không chỉ giải quyết khắc phục những rủi ro, tổn thất trong cuộc sống của cá nhân mỗi người tham gia mà còn có ý nghĩa kinh tế xã hội đặc biệt quan trọng. Khi tham gia BH, khách hàng có thể yên tâm về tình hình tài chính khi gặp rủi ro, tổn thất xảy ra. Các DNBH sẽ giúp họ vượt qua trở ngại trong cuộc sống. Mặt khác, với các biện pháp đề phòng và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, các công ty bảo hiểm (CTBH) đã thưc sự tạo ra niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng trong cuộc sống và hoạt động kinh doanh. Có người đã cho rằng: “ Cuộc sống không có bảo hiểm như cầu thang không có tay vịn” là như vậy. Thị trường bảo hiểm (TTBH) là nơi mua bán các SPBH. Đáp ứng nhu cầu đảm bảo sự an toàn trong cuộc sống của mọi tầng lớp dân cư, TTBH của một CTBH chính là những khách hàng thực tế và khách hàng tiềm năng về sản phẩm bảo hiểm (SPBH). SPBH là loại sản phẩm dịch vụ đặc biệt, là loại sản phẩm vô hình không thể cảm nhận được hình dáng, kích thước, màu sắc…, là sản phẩm mà người mua không mong đợi sự kiện BH xảy ra đối với mình để được bồi thường hay trả tiền BH. Tham gia vào TTBH có người mua, tức là Khách hàng; người bán và các tổ chức trung gian. Người mua- Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có tài sản, trách nhiệm dân sự trước pháp luật, tính mạng hoặc thân thể có thể gặp rủi ro có thể được BH thì mua SPBH. Khách hàng bao gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của một loại sản phẩm. Người bán là các DNBH. TTBH cũng như các loại thị trường khác, đều có những đặc trưng chung đó là: Cung, cầu về các lọai sản phẩm luôn biến động; giá cả sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố; cạnh tranh và liên kết diễn ra liên tục; thị phần các doanh nghiệp luôn thay đổi. Ngoài ra, TTBH còn có những đặc điển riêng như: TTBH có đối tượng Khách hàng rất rộng vì đối tượng BH rất đa dạng; TTBH là thị trường dịch vụ tài chính do đó chịu sự kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước.Nhà nước có thể can thiệp khá sâu vào hoạt động của các DNBH; TTBH thường ra đời muộn hơn so với các thị trường khác như thị trừơng hàng hóa, lao động… Sự ra đời lại phụ thuộc vào nhiều điều kiện. Chẳng han, BHNT triển khai được trong điều kiện kinh tế xã hội phát triển đến mức độ nhất định, thu nhập người dân được nâng cao, trình độ học vấn được cải thiện, môi trường pháp lý tương đối phát triển và ổn định. Môi trường kinh doanh bảo hiểm. * Môi trường vi mô. Môi trường vi mô có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm bao gồm. - Các công ty kinh doanh bảo hiểm. Bảo hiểm đang là một trong những lĩnh vực kinh doanh rất hấp dẫn các nhà đầu tư. Ngay ở thị trường Việt nam, từ chỗ chỉ có Bảo Việt là công ty kinh doanh bảo hiểm, đến nay đã có thêm các công ty khác: Manulife, ACE, New York Life, Prevoir… tạo sức ép cạnh tranh gia tăng. Để chiến thắng cạnh tranh, mỗi công ty phải hoạch định cho mình chiến lược và chiến thuật cạnh tranh hiệu quả nhất. - Hoạt động quần chúng của DNBH. Trong hoạt động kinh doanh của mình, các DNBH phải xử lý hàng loạt các mối quan hệ phức tạp và rất nhạy cảm. Những mối quan hệ này có ảnh hưỏng tác động đến hoạt động công ty nhiều chiều và nhiều mức độ. Doanh nghiệp phải có cá giải pháp khai thác và xử lý từng mối quan hệ. - Nội bộ DNBH. Nhà bảo hiểm trước hết phải bảo hiểm cho chính mình. Lời quảng cáo tốt nhất là lời quảng cáo từ chính các DNBH. Vì vậy, các DNBH cần chú ý coi trọng việc tạo ra sức mạnh kinh doanh từ bên trong. * Môi trường vĩ mô. Cũng giống như bất kì một sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nào, cầu về SPBH chịu ảnh hưởng tác động của môi trường vĩ mô. Các nhân tố của môi trường kinh tế, môi trường dân cư, môi trường văn hoá-xã hội, môi trường chính trị-pháp luật, môi trường tự nhiên… đều có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của DNBH. Trong đó, các nhân tố văn hoá-xã hội cá ảnh hưởng tác động rất lớn đến sự hình thành và phát triển của nhu cầu bảo hiểm như là: bản sắc văn hóc dân tộc thể hiện qua phong tục, tập quán, tín ngưỡng, truyền thống văn hoá cộng đồng, trình độ văn hoá, ý thức của dân cư, phương tiện thông tin. Vai trò điều tiết, kiểm soát của Chính phủ đối với sự phát triển của bảo hiểm là quan trọng. Bằng bộ Luật và các chính sách can thiệp, Nhà nước có thể tạo điều kiện để khuyến khích hoặc kìm hãm sự phát triển của một SPBH cụ thể và điều đó có ảnh hưởng ngay đến nhu cầu tiêu dùng về sản phẩm đó. Các nhân tố tự nhiên có ảnh hưởng đến khả năng xảy ra rủi ro cho con người. Đó là thời tiết, khí hậu, môi trường sinh thái…Ngoài ra, kinh doanh bảo hiẻmcòn chịu ảnh hưởng tác động của các nhân tố khác như: biến động về tâm lý, tiêu dùng, xu hướng đầu tư… 1.2. Sự cần thiết khách quan của việc nghiên cứu khách hàng bảo hiểm. Nói về khách hàng bảo hiểm, đứng trên góc độ quản trị khách hàng hầu hết các nhà kinh doanh bảo hiểm trên thế giới đều có chung một cách hiểu: “ Khách hàng của DNBH là tất cả những tổ chức và cá nhân giao kết hợp đồng BH với DNBH và đóng phí Bảo hiểm nhân thọ ”. Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức đều có thể tham gia kí kết nhiều hợp đồng ở nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau, vì thế tính quần chúng của BHcó vai trò rất lớn trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Để trở thành khách hàng thực thụ của DNBH, các nhà quản trị bảo hiểm thường đưa ra một số “tiêu chuẩn” liên quan đến khách hàng như: tư cách pháp nhân, hành vi và năng lực pháp lý, độ tuổi, sức khỏe… Thực tế, khách hàng bảo hiểm và đối tượng được bảo hiểm của khách hàng rất đa dạng và phức tạp, nguy cơ về rủi ro là rất khác nhau, do vậy, những tiêu chuẩn định ra giúp DNBH có cơ sở đưa ra những quyết định chấp nhận hoặc không chấp nhận bảo hiểm cho từng trường hợp cụ thể rất khác nhau, do vậy, những tiêu chuẩn định ra giúp DNBH có cơ sở đưa ra những quyết định chấp nhận hoặc không chấp nhận bảo hiểm cho từng trường hợp cụ thể. Nghiên cứu khách hàng bảo hiểm là một trong những nội dung nghiên cứu quan trọng nhất của DNBH và đặc biệt là đối với đại lý bảo hiểm. Vì tâm lý của khách hàng diễn biến rất phức tạp và đa dạng, việc tham gia BHNT lại bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố. Do đó, hiểu và nắm bắt được tâm lý và xu hướng tiêu dùng của khách hàng giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, hiểu rõ về những điểm yếu và thế mạnh của mình, của đối thủ cạnh tranh để vạch ra được hướng đi cho sự phát triển và đổi mới trong tương lai. Hiểu biết về thị trường và khách hàng trở thành vấn đề đặc biệt quan trọng đối với DNBH và đại lý bảo hiểm, bởi không thể đưa ra những nỗ lực và giải pháp khai thác hiệu quả nếu không hiểu biết đầy đủ về đối tuợng khai thác và thuyết phục của mình. Trước hết, cần phải hiểu biết rõ ràng và chính xác những gì khách hàng muốn.Những mong đợi của khách hàng là các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng định ra cần phải được đáp ứng và phải vượt trội hơn để đạt được sự thỏa mãn. Nhìn chung mọi khách hàng đều có tâm lý phổ biến là mua được những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình, sản phẩm đó phải có chất lượng tốt, giá cả phù hợp và dịch vụ hoàn hảo, thuận tiện và hấp dẫn. Ngoài ra các đại lý bán hàng cần phải biết kích thích vào tâm lý trục lợi của khách hàng, tâm lý này thể hiện ở chỗ muốn hưởng giá rẻ mà bao trùm hơn cả là họ cảm thấy mình có lợi khi quyết định mua sản phẩm. Các hoạt động của đại lý hướng tới việc chăm sóc và phục vụ khách hàng sau khi hợp đồng bảo hiểm được kí kết nhằm đáp ứng được những mong đợi của khách hàng: những mong đợi của khách hàng được thể hiện là những yêu cầu được viết ra trên hợp đồng và được sự đồng ý của 2 bên và những trông mong từ nhà cung cấp sản phẩm đáp úng tuy không được viết hoặc nói ra. Chẳng hạn khách hàng sẽ trông mong người đại lý sẽ ghé qua chỗ họ để lấy thông tin hay cố gắng giải quyết những vướng mắc tại chỗ. Qua đó, tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với DNBH giúp doanh nghiệp giữ chân được lượng khách hàng cũ, lực lượng khách hàng có ảnh hưởng lớn tới doanh thu, tới lượng hợp đồng tái tục hay lượng hợp đồng khai thác mới. Xuất phát từ tác động ảnh hưởng phụ thuộc trong tâm lý tiêu dùng dịch vụ, việc giữ khách hàng hiện có sẽ đỡ tốn kém hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới vì khách hàng quen thuộc sẽ mua nhiều sản phẩm hơn và sẽ mang lại nhiều nguồn kinh doanh hơn nhờ việc họ giới thiệu cho những người khác về sản phẩm. Vì vậy muốn đạt được mục đích là sự trung thành của khách hàng thì công ty phải tìm hiểu những gì có thể đem lại giá trị cho khách hàng và thị trường đang khai thác và cung cấp dịch vụ. Những mong đợi từ phía khách hàng hầu như thay đổi thường xuyên, khó nắm bắt. Công việc của nhà cung cấp là cung cấp cho khách hàng những gì khách hàng muốn và khi nào khách hàng cần. Thỏa mãn khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng rằng nhà cung cấp đã đáp ứng được hoặc đáp ứng quá mong muốn của họ. Vì vậy việc cập nhập kiến thức về mong muốn của khách hàng một cách có định kỳ là điều rất quan trọng, phải có các cuộc điều tra để tìm ra được câu trả lời: những gì công ty đang làm là đúng hay sai, có đáp ứng được mong đợi của khách hàng không, đâu là cơ hội phát triển, vị trí đứng của công ty so với các nhà cung cấp khác là ở đâu và làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nghiên cứu khách hàng bảo hiểm đóng góp quan trọng vào công tác đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà các công ty bảo hiểm đã cung cấp trên thị trường. Từ đó, giúp các công ty bắt kịp được những cảm nhận của khách hàng để xác định được những hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng và đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp trong tương lai. 2.Một số vấn đề liên quan đến hoạt động khai thác bảo hiểm. 2.1Hoạt động Marketing trong kinh doanh bảo hiểm. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh luôn tồn tại 2 vấn đề cơ bản mà mọi doanh nghiệp đều phải tập trung sức giải quyết là sản xuất sản phẩm và tiêu thụ các sản phẩm đó. Đây là 2 vấn đề thống nhất, có ảnh hưởng tác động lẫn nhau. Sản xuất luôn là vấn đề căn bản và gốc rễ. Chỉ có thể trên cơ sở những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và có khả năng chinh phục được khách hàng tốt nhất mới tạo ra được cơ hội và mở ra triển vọng tiêu thụ mạnh mẽ. Ngược lại, đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm sẽ kích thích sản xuấ phát triển. Chính vì vậy, cùng với sự phát triển của sản xuất và cạnh tranh, càng ngày các nhà kinh doanh càng đặc biệt quan tâm tới các giải pháp nhằm thúc đẩy tiêu thụ. Bảo hiểm là một ngành kinh doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đảm bảo an toàn trong cuộc sống của dân cư. Xã hội ngày càng phát triển thì các nhu cầu về bảo hiểm ngày càng tăng. Ở các nước có nền kinh tế phát triển mạnh, chi tiêu cho bảo hiểm chiếm tỉ lệ cao trong cơ cầu chi tiêu của mỗi người tiêu dùng và là một nhu cấu không thể thiếu. Hiện nay đang tồn tại nhiều loại hình bảo hiểm phục vụ con người như: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thương mại,… Mỗi loại hình bảo hiểm mang một đặc điểm, bản chất và mục tiêu khác nhau. Là một chủ thể kinh doanh, để nâng cao hiệu qủa kinh doanh và tăng cường sức mạnh, khả năng cạnh tranh trên thị trường, các công ty bảo hiểm phải tìm đến marketing với tư cách là một công cụ sắc bén, một khoa học và nghệ thụât kinh doanh hiệu quả nhất. Trong điều kiện cụ thể của thị trường Việt Nam hiện nay, việc nghiên cứu và vận dụng marketing đối với DNBH là một tất yếu khách quan và là một đòi hỏi cấp bách. Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm là mang tính 2 mặt: Vừa chấp nhận đền bù hậu quả của rủi ro, vừa tích cực phòng ngừa hạn chế rủi ro. Kinh doanh bảo hiểm là việc bán lời cam kết thông qua hoạt động bảo hiểm, khách hàng tham gia bảo hiểm vời nhu cầu cơ bản là tìm kiếm sự an toàn và che chở. Vậy nên các hoạt động marketing bảo hiểm cần coi trọng các giải pháp chăm sóc khách hàng, hướng dẫn cho họ kinh nghiệm bảo vệ tài sản và sinh mạng của mình, cấn tạo nên uy tín và sức mạnh cho lời cam kết với khách hàng. 2.2.Chiến lược khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm. Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh bảo hiểm nói riêng, chiến lược khách hàng là bộ phận chiến lược cực kì quan trọng của chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing. Mục tiêu của chiến lược khách hàng là khai thác mạnh mẽ khách hàng hiện có và có giải pháp hữu hiệu lôi kéo nhóm khách hàng khác. Từ mục tiêu chung này, các nhóm khách hàng khác nhau, DNBH cần xây dựng mục tiêu và giả pháp cụ thể phù hợp nhất. Với khách hàng thực tế, mục tiêu đối với nhóm khách hàng này là phải giữ vững được thị trường và khách hàng, đảm bảo tỷ lệ duy trì hợp đồng cao, giảm thiểu việc làm cho khách hàng trở thành khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Với lượng khách hàng tiềm năng. Vấn đề căn bản đặt ra cho các DNBH là muốn biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế. Do vậy, cần phải làm tốt công tác quảng cáo, tuyên truyền về SPBH qua nhiều kênh và phương tiện đa dạng. Nhu cầu của con người sẽ mãi là tiềm năng nếu các DNBH không có các giải pháp marketing hữu hiệu để khai thác. Với nhóm khách hàng lý thuyết, phải dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá nhóm khách hàng này thật cụ thể và chính xác, hiểu rõ những nguyên nhân làm kìm hãm nhu cầu về SPBH, làm hạn chế khả năng thanh toán của khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể và hữu hiệu để khai thác bộ phận này. Như vậy, việc xác địng chiến lược đúng đắn, phù hợp với từng nhóm khách hàng sẽ là cơ sở để mỗi DNBH khai thác được khối lượng lớn khách hàng và đạt được lượng doanh thu tối đa. 2.3. Bán hàng và vai trò bán hàng trong kinh doanh bảo hiểm. Bán hàng là một khâu trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, đó là một khâu cực kỳ quan trọng bởi lẽ doanh thu chỉ có thể có được nhờ quá trình bán hàng và các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của nhà kinh doanh chỉ được xã hội thừa nhận khi chúng được đưa đến tay người tiêu dùng qua hoạt động bán hàng. Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về hoạt động bán hàng. Từ đó có nhiều quan điểm về vai trò, chức năng của người bán hàng, cũng như đưa ra những giải pháp nhằm tăng cường khả năng bán hàng của doanh nghiệp. SPBH là vô hình, rất khó định lượng và định tính, khách hàng rất khó khăn trong việc hiểu rõ lợi ích trực diện do SPBH mang lại. Chính vì vậy, công việc tiêu thụ các SPBH chịu ảnh hưởng quyết định ở khả năng thuyết phục khách hàng, khả năng “hữu hình hóa” các sản phẩm vô hình của đội ngũ nhân viên bán hàng. Mặt khác, chi phí cho việc tổ chức bán hàng ngày càng chiếm tỉ trọng cao trong giá thành sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Việc tổ chức tốt hoạt động bán hàng cho phép tiết kiệm được chi phí, từ đó nâng cao hiệu qủa của toàn bộ hoạt động KDBH. Bán hàng vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật. Là khoa học bởi nó tuân theo những tính quy luật và nguyên tắc khoa học trong công nghệ giao tiếp và thương mại. Đó chính là những lí luận được đút rút từ thực tiễn từ hoạt động bán hàng. Bán hàng còn là một nghệ thuật, nghệ thuật kinh doanh, nghệ thuật ứng xử giao tiếp. Sự thành công trong hoạt động bán hàng tùy thuộc rất lớn vào những kinh nghiệm và ứng xử linh hoạt của người bán hàng, khả năng phán đoán và những hiểu biết tâm lý khách hàng, việc sử dụng các kỹ thuật và bí quyết lôi kéo, thuyết phục từng đối tượng khách hàng. Trong thực tiễn kinh doanh, có rất nhiều hình thức bán hàng phong phú và đa dạng. Đó là bán hàng trực tiếp, bán hàng gián tiếp, bán hàng bằng máy tự động… Tuy nhiên, hình thức bán hàng truyền thống và phổ biến nhất trong kinh doanh nói chung và kinh doanh bảo hiểm nói riêng là bán hàng trực tiếp bởi các nhân viên, đại lý bán hàng. Đây là hình thức giới thiệu bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp của người bán hàng và người mua, nhằm mục đích bán được hàng. Người bán hàng vừa là người thụ động, tìm cách thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng, vừa là người chủ động đưa ra các giải pháp kích thích các nhu cầu tiềm ẩn những sự đa dạng của nhu cầu. Một khi sản phẩm dịch vụ,đặc biệt là SPBH, có khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường và khả năng cạnh tranh cao sẽ mở ra triển vọng tiêu thụ rất mạnh mẽ. Xét về mặt phương diện tài chính, vấn đề tiêu thụ SPBH là vấn đề cốt lõi, quyết định sự tồ tại và phát triển của mọi DNBH, Chỉ có tiêu thụ được sản phẩm của mình, doanh nghiệp mới có thể bù đắp được các chi phí trong hoạt động kinh doanh, thực hiện việc mở rộng quy mô hoạt động. SPBH được tiêu thụ, điều đó có nghĩa với việc sản phẩm đó đã thỏa mãn phần nào nhu cầu của người dân và được xã hội, thị trường chấp nhận. Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt hiện nay, sự cạnh tranh về sản phẩm và giá cả dần nhường chỗ cho cạnh tranh về dịch vụ và bán hàng, điều này đặc biệt đúng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Khả năng khai thác khách hàng và phát triển thị trường phụ thuộc rất lớn vào hoạt động bán hàng của nhà kinh doanh. Bán hàng là công việc rất khó khăn và phức tạp, đầy tính nghệ thuật và có thu nhập cao. Mặt khác, trải qua hoạt động bán hàng chính là mục tiêu tốt nhất để rèn luyện ý chí và bản lĩnh của một nhà kinh doanh trên thương trường, là sự khởi đầu cho quá trình thăng tiến của mỗi cá nhân. Vì vậy, các doanh nghiệp trong đó có DNBH cần phải đánh giá đúng mức vai trò của hoạt động bán hàng cũng như đội ngũ bán hàng của mình. II.Tìm hiểu về tâm lý khách hàng bảo hiểm. 1. “Cầu” trên thị trường bảo hiểm. Bất kỳ ai khi quyết định mua một loại hàng hóa dịch vụ nào đó thì lý do chính là vì họ cần sản phẩm đó, tức là họ có nhu cầu. Nhu cầu là một cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được. Nếu như nhu cầu là một khái niệm chung chung trừu tượng thì cầu trên thị trường lại gắn liền với một sản phẩm cụ thể và khả năng thanh toán của dân cư. Theo quan điểm Marketing hiện đại, yếu tố chủ chốt nhằm đạt được mục tiêu bán hàng là xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường mục tiêu và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng bằng những phương thức hiệu quả. BHNT không nằm ngoài quy luật đó, người đại lý BH phải xác định nhu cầu và mức độ nhu cầu về BHNT của mỗi người. Nhu cầu của mỗi người là khác nhau và nhu cầu về BHNT khác với nhu cầu của hành hóa thông thường khác. Mọi người có nhu cầu về BHNT là do các lí do khác nhau cơ bản chủ yếu: Ai cũng cần bảo vệ gia đình, bản thân mình trước những rủi ro trong cuộc sống. Ai cũng cần phải tiết kiệm cho những kế hoạch, dự định trong tương lai, cuộc sống khi về già. Yên tâm về mặt tinh thần. Củng cố quan hệ gia đình, người thân. Theo những quan điểm hiện hành thì hiện nay TTBH có những SPBH bắt buộc và những SPBH tự nguyện. Đó chính là sự can thiệp của Chính phủ từ môi trường vĩ mô vào TTBH. Tuy nhiên, xu hướng vận động tất yếu sẽ là giảm thiểu các SPBH bắt buộc trên TTBH để đảm bảo những nguyên tắc cơ bản của hoạt động mua bán trên thị trường. Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu thị trường bảo hiểm: Tác động của môi trường vĩ mô và sự phát triển của nền kinh tế, khoa học kỹ thuật. Sự phát triển của nền kinh tế là cơ sở vật chất đảm bảo cho sự tăng trưởng về nhu cầu tiêu dùng chung của xã hội, trong đó có nhu cầu tiêu dùng SPBH. Ở các nước có nền kinh tế phát triển, nhu cầu về SPBH trên thị trường trỏ thành nhu cầu căn bản của mọi người, mọi tầng lớp dân cư trong xã hội. Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật mang tính 2 mặt. Một mặt cho phép con người tăng cường khả năng nhận thức và chế ngự tai nạn, đề phòng tổn thất. Mặt khác, chính sự phát triển của khoa học-kỹ thuật lại tiềm ẩn những rủi ro mới. Chính vì thế, nhu cầu về SPBH luôn tồn tại như một tất yếu khách quan của đời sống con người. Thu nhập và khả năng thanh toáncủa dân cư. Đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến nhu cầu tiêu dùng các SPBH. Khi thu nhập và khả năng thanh toán gia tăng, điều đó đồng nghĩa với việc tăng lên mạnh mẽ của những nhu cầu tiêu dùng SPBH và ngược lại. Tuy nhiên, cũng cần nhận thấy rằng, thu nhập của dân cư là cơ sở quan trọng, còn yếu tố quyết định của cầu một SPBH nào đó là do ý thức và cơ cấu sủ dụng thu nhập của dân cư ở vùng thị trường đó tạo nên. Giá cả của SPBH. Giá cả của SPBH chính là mức phí khi tham gia các SPBH khác nhau. Nhân tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thanh toán của dân cư vì vậy nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng SPBH. Theo quy luật chung trên thị trường thì giá cả sản phẩm và nhu cầu tiêu dùng sản phẩm đó có mối tương quan tỉ lệ nghịch với nhau. Chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí BH thấp tương ứng với mức trách nhiệm bồi thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác là như nhau. Mọi Khách hàng đều muốn có mức phí thấp và được bảo vệ tối đa. Phí BH là nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia BHcủa khách hàng nhưng không phải là nhân tố quyết định. Khách hàng có thể quyết định tham gia BH tại doanh nghiệp có mức phí cao hơn nếu xét các yếu tố khác của doanh nghiệp đó là vượt trội hơn: uy tín trong giải quyết bồi thường, thái độ phục vụ của nhân viên, danh tiếng của doanh nghiệp… Việc xác định mức giá cho SPBH đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong marketing hỗn hợp bởi vì giá cả SPBH có tác động đến số lượng hợp đồng khai thác được, đến doanh thu và lợi nhuận khai thác được của doanh nghiệp. Chiến lược khách hàng, chiến lược thị trường và uy tín, danh tiếng của các DNBH. Đây là yếu tố có tác động tới sự phát triển nhu cầu tiêu dùng SPBH xuất phát từ công ty. Nếu chiến lược khách hàng và chiền lược thị trường của CTBH đúng đắn, có khả năng bao quát và lôi kéo được khách hàng nó sẽ là nhân tố kích thích các nhu cầu tiềm ẩn về SPBH nảy sinh. Hoạt động marketing trong BH, lấy việc nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là trung tâm. Với tư tưởng “Bán cái thị trường cần” và “Khách hàng luôn luôn đúng”, cộng với hoạt động giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, dịch vụ chăm sóc khách hàng của các đại lý - hoạt động marketing là công cụ hữu hiệu để kích thích tăng nhu cầu bảo hiểm của thị trường. 2. Động cơ tiêu dùng của khách hàng bảo hiểm. Khách hàng là đối tượng chính của hoạt động kinh doanh và là trung tâm hoạt động marketing trong các CTBH. Để trở thành khách hàng của CTBH thì người đó cũng cần hội tụ những điều kiện cơ bản: phải có nhu cầu về SPBH, phải có khả năng thanh toán về SPBH, phải thuộc đối tượng bảo hiểm, và có khả năng tiếp cận. Trong đó phải hội tụ 2 điều kiện cơ bản nhất là sự hình thành của nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng bảo hiểm. Động cơ tiêu dùng là nguồn gốc phát sinh nhu cầu tiêu dùng của mọi khách hàng. Đó là sự thôi thúc thực hiện những mong muốn của mỗi cá nhân vì những lí do cụ thể. Rất nhiều người khi được hỏi: “ Trong cuộc sống bạn sợ điều gì nhất?” họ đã có câu trả lời là: Sợ không an toàn. Sợ không nuôi sống được bản thân và gia đình. Sợ ốm đau và thất nghiệp. Sợ nghèo đói và cái chết. Sợ phụ thuộc khi tuổi già đến…. Hội tụ lại_ niềm hy vọng lớn nhất trong cuộc sống mọi người là niềm hy vọng về sự an toàn và ổn định. Người ta có thể biến niềm hy vọng của mình thành sự thật thông qua BHNT! Đây là cơ hội bán hàng của các DNBH nhân thọ. Tìm hiểu về động cơ tiêu dùng cho phép các công ty bảo hiểm hiểu được nguyện vọng, mong muốn của khách hàng, những kỳ vọng của họ dành cho sản phẩm. Động cơ đó có thể xuất phát từ thôi thúc lý trí (lợi ích của sản phẩm và sự phụ hợp lợi ích đó với đặc điểm cụ thể của mỗi khách hàng) và sự thôi thúc cảm tính (thỏa mãn tâm lý), ví dụ như: Bảo vệ, quan tâm đến sức khỏe mà súc khỏe là điều mà mọi người không nói trước được. Bảo vệ, chống mất mát thu nhập. Muốn tiết kiệm để có một khoản tiền lớn sau này, sẽ hoàn thành các dự định mua nhà, mua xe hay đáp ứng nhu cầu học hành của con cái. Bảo hiểm là giải pháp mà giá trị con người luôn được thể hiện. Hệ số rủi ro về đầu tư vào bảo hiểm là rất thấp. Thể hiện tình yêu thương, chăm sóc và là người có trách nhiệm với gia đình tưong lai. Sẽ có một khoản tiền lớn khi về già sẽ không phải vất vả kiếm sống. Bên cạnh đó cũng tồn tại không ít lý do mà người dân chưa hoặc không tham gia mua bảo hiểm: Chưa hiểu bảo hiểm là gì và có thực sự cần thiết không. Mức thu nhập của người lao động nói chung còn thấp, nên viêc tham gia còn ít hoặc không thấy cần thiết phải tham gia bảo hiểm. Sợ bị mất tiền. Do tâm lý của khách hàng khi thấy giá cả leo thang nên e ngại giá trị đồng tiền sau này bị mất giá. Giá cả tăng cao thì khách hàng không có lợi và cả các DNBH cũng bị ảnh hưởng khá nhiều. Sự phục vụ chưa tốt của các DNBH trong một số khâu công việc gây nên tâm lý không mặn mà đối với thị trường bảo hiểm. Không muốn nói đến rủi ro, cái chết hoặc cảm giác đã có người lo nên không cần tới bảo hiểm. Chưa tin vào người tư vấn hoặc công ty bảo hiểm nào đó. Thái độ của khách hàng biểu hiện mức độ mong muốn của họ trong mối quan hệ với CTBH. Từ đó các DNBH tìm hiểu và nắm bắt được khách hàng, giao dịch và phù hợp tiêu thụ sản phẩm nào của công ty. Bên cạnh đó, khi sự hiểu biết của khách hàng tăng lên và họ quan tâm nhiều hơn đến các rủi ro trong cuộc sống tương lai thì ngày càng có nhiều cơ hội để DNBH thực hiện công tác khai thác hợp lý và hiệu quả. 3. Thu nhập và khả năng thanh toán của khách hàng bảo hiểm. Trên thị trường bảo hiểm, nhìn chung nhu cầu về SPBH là xuất phát từ mong muốn được đảm bảo an toàn, được bảo vệ của dân cư-đó là những nhu cầu khách quan. Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế các nước phát triển ngày càng cao thì nhu cầu tiêu dùng SPBH của dân cư ngày càng lớn. Thức tế cho thấy, ở các nước có nền kinh tế phát triển, nhu cầu về SPBH trên thị trường trở thành nhu cầu căn bản của mọi người, mọi tầng lớp dân cư trong xã hội. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, có thể tại cùng một thời điểm nhưng sự cảm nhận và đánh giá về lợi ích sản phẩm là rất khác nhau theo từng đối tượng khách hàng. Vì vậy, khi nghiên cứu về nhu cầu khách hàng của các DNBH cần chú ý khách hàng đó thuộc nhóm nào, mục đích mua BH là gì để từ đó đưa ra những sản phẩm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Không phải lúc nào khách hàng có nhu cầu thì sẽ xuất hiện hành vi mua hàng, chỉ khi nhu cầu đó được kích thích và khả năng thanh toán của khách hàng cho phép thì nhu cầu đó mới xuất hiện hành vi mua hàng. Nhu cầu tiêu dùng SPBH chỉ có thể có trên cơ sở đảm bảo phù hợp với khả năng thanh toán, mới trở thành nhu cầu thực tế. Vì vậy, nhu cầu tiềm năng và khả năng thực tế của dân cư cho phép các DNBH xác lập được chiến lược kinh doanh thích ứng và có khả năng khai thác khách hàng hiệu quả nhất. Khi nghiên cứu khả năng thanh toán của khách hàng, công ty bảo hiểm phải tiến hành nhiều nội dung, bao gồm: Nghiên cứu thu nhập và mức sống của các nhóm dân cư. Nghiên cứu thói quen chi tiêu. Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc tăng nguồn thu nhập. Nghiên cứu việc quyết định sử dụng nguồn thu nhập. Năm 2004, Việt Nam có mức thu nhập bình quân theo giá thực tế là 550USD/người (theo sức mua tương đương, thu nhập bình quân là 2.700 USD/người). Trong khi đó, Thái Lan là 2.540USD/người, chuẩn mức thu nhập thấp là 825 USD/người. Như vậy, về chất lượng Việt Nam vẫn chưa chuyển sang nhóm nước cùng mức thu nhập trung bình như TRung Quốc để sánh vai cùng Thái Lan, khoảng cách tuyệt đối sau gần 30 năm đã gia tăng từ 289 USD/người lên 1.990 USD/người, còn khoảng cách tưong đối giữa Việt Nam và Thái Lan đã tăng lên 7 lần Tuy nhiên, theo báo cáo mới công bố, Quỹ tiền tệ Quốc tế (IMF) nhận định kinh tế Việt Nam là rất khả quan. Còn theo báo cáo của Bộ Thương mại, chỉ tiêu đời sống bình quân đầu người theo tháng tại Việt Nam giai đoạn 2006-2010 sẽ tăng bình quân khoảng 11,25%/năm, trong khi đó khu vực thành thị tăng khoảng 10%, còn khu vực nông thôn tăng khoảng 11,25%/năm. Đến 2010, chi tiêu bình quân đầu người/tháng của cả nước đạt 657.800đ/người/tháng, trong đó khu vực thành thị đạt 1.054.700đ/người/tháng và khu vực nông thôn đạt 537.400đ/người/tháng. Sự gia tăng khả năng chi tiêu của người dân, chênh lệch chi tiêu giữa các vùng, miền là những căn cứ quan trọng để các DNBH xây dựng chiến lược kinh doanh theo chiến thuật phân đoạn thị trường, bố trí phát triển cơ sở hạ tầng, lực lượng đại lý, công cụ xúc tién bán hàng phù hợp. Nền kinh tế xã hội Việt Nam tiếp tục phát triển, thu nhập bình quân theo giá thực tế tăng lên hàng năm 550USD/người (2004), 715 USD/người (2005), 722 USD/người (2006). Thu nhập trong tầng lớp dân cư nhất là tầng lớp trung lưu giàu có ngày một tăng là cơ hội để phát triển BHNT. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm không tăng, thị trường chứng khoán sau một thời gian tăng trưởng nóng đã có dấu hiệu chững lại làm cho áp lực cạnh tranh với BHNT có phần giảm xuống. Các BNBH nhân thọ tiếp tục đưa ra thị trường một số sản phẩm mới trong đó có bảo hiểm hưu trí bổ sung cho bảo hiểm hưu trí bắt buộc bị giới hạn ở mức trần 20 tháng lương cơ bản, thu hút người tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện và bảo hiểm y tế chất lượng cao. Điều này đã tác động tích cực làm tăng trưởng trở lại thị trường BHNT Việt Nam.Thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện có tốc độ phát triển nhanh và còn rất nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Tổng doanh thu bảo hiểm nghành năm 2006 chiếm 1,82% GDP. Trong khi đó, các nước trong khu vực doanh thu phí đạt khoảng 5-6% GDP của quốc gia. Người Việt mới chỉ đầu tư bảo hiểm cho mình khoảng 300USD/ người/ năm, trong khi người Singapore chi tới 1.200 USD/ người/ năm và người Nhật là koảng 3.000USD/ người/ năm. Thái Lan hiện có trên 70 công ty bảo hiểm nội địa, Indonesia va Philipines mỗi nước có trên 100 công ty. Ở Việt Nam, với chiến lược hội nhập của nền kinh tế thì việc tham gia bảo hiểm của người dân đã không còn xa lạ, nhưng trong khoảng 83 triệu dân Việt Nam, hiện mới chỉ có khoảng 5% là chủ các hợp đồng bảo hiểm. Và theo Bộ Tài chính, đến hết năm 2006 tại Việt Nam có 37 DNBH trong đó có 21 DNBH phi nhân thọ,7 DNBH nhân thọ, 1 công ty tái bảo hiểm và 8 công ty môi giới bảo hiểm. Như vậy số lượng người tham gia bảo hiểm và số lượng DNBH ở Việt Nam còn rất thấp, thị trường bảo hiểm còn rất màu mỡ. III. Hoạt động khai thác hảo hiểm nhân thọ. 1.Phân loại khách hàng. 1.1. Các tiêu chí phân loại khách hàng và lợi ích của việc phân loại khách hàng. * Nghiên cứu tâm lý khách hàng là một trong những nội dung quan trọng nhất của các đại lý khi tiến hành nghiên cứu khách hàng. Do tâm lý của khách hàng diễn biến rất phức tạp và đa dạng, điều này đòi hỏi trong quá trình giao tiếp, các đại lý phải hết sức nhạy cảm để phán đoán và đánh giá khách hàng nhằm tìm ra giải pháp tối ưu nhất chinh phục họ. Sự đa dạng của tâm lý khách hàng do nhiều nguyên nhân chi phối: Do giới tính (nam, nữ). Do tuổi tác (trẻ em, thanh niên, người già). Do thu nhập (nghèo, trung bình, khá giả, giàu có). Do vùng sinh sống (nông thôn, thành phố, miền núi,…). Do những tác nhân của cuộc sống. Do những ứng xử giao tiếp của đại lý. Do đặc điểm cá tính. ….. Việc phân nhóm khách hàng của CTBH để có thể đưa ra một phương pháp riêng xác định để tiếp xúc với họ một cách hiệu quả. Nó sẽ giúp công ty chi tiêu ngân sách giành cho marketing một cách khôn ngoan, có phương pháp cụ thể nhất để tiếp cận với khách hàng đã được xác định. Đánh giá khách hàng của doanh nghiệp theo các tiêu chí dưới đây để đảm bảo rằng doanh nghiệp đã xác định chính xác nhóm khách hàng của doanh nghiệp. Loại khách hàng. Cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hàng là phải xác định được mục tiêu kế hoạch mà doanh nghiệp nhắm tới. Đối tượng khách hàng như thế nào, thu nhập, thói quen chi tiêu của họ… Từ đó doanh nghiệp cần phải tạo ra điểm riêng biệt cho sản phẩm dịch vụ của mình, cho thông điệp marketing tới khách hàng hiệu quả nhất. Theo địa lý. Vị trí địa lý cư trú của khách hàng sẽ rất quan trọng tròn việc quyết định giải pháp marketing mà công ty sẽ áp dụng. Khách hàng có thể ở các địa phương, thành phố hay trung tâm lớn khác nhau trong nước. Mỗi vùng thị trường do những yếu tố của lịch sử văn hóa, phong tục tập quán khác nhau tất yếu sẽ làm xuất hiện những nhu cầu mong muốn khác nhau về SPBH. Các CTBH có thể phân chia thị trường bảo hiểm theo những tiêu thức vị trí địa lý cụ thể. Vùng: Miền núi phía Bắc, đồng bằng Bắc Bộ, Bắc Trung Bộ, Nam Trung Bộ, Tây Nguyên, đồng bằng sông Cửu Long, Đông Nam Bộ, Nam Bộ… Tỉnh: Thái Bình, Nam Định, Bắc Ninh, Hải Dương… Đô thị và nông thôn: Hà Nội, Thái Nguyên, thành phố Hồ Chí Minh… Theo nhân khẩu. Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng của công ty. Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, công ty có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại khách hàng. Nếu doanh nghiệp đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, dân tộc hay tôn giáo. Ví dụ: Phân loại theo tuổi tác: dưới 6 tuổi, từ 6 đến 11 tuổi, từ 12 đến 11 tuổi, 12-19 tuổi, 20-34 tuổi, 35-49 tuổi,… Phân loại theo quy mô gia đình: 2 người, 3 người, 4 người,… Phân loại theo tình trạng gia đình: độc thân, chưa có con, có con < 6 tuổi, con đã trưởng thành, độc thân lúc già,… Phân loại theo mức thu nhập: < 500000đ, 500000-1000000đ, 1trđ - 2trđ,… Phân loại theo nghề nghiệp: lao động trí óc, lao động phổ thông, sinh viên, thất nghiệp,… Phân loại theo tín ngưỡng: Phật giáo, Tin lành, Thiên chúa giáo,… phân loại theo tâm lý. Việc phân loại dựa vào một số các yếu tố quan trọng về tâm lý như: Khuynh hướng của một nhóm khách hàng thiên về mua dịch vụ so với các nhóm khác. Những tác động đến thói quen mua hàng ví dụ như tác động của những người cùng địa vị hay trình độ học vấn. Các thuộc tính của sảnn phẩm dịch vụ quan trọng đối với khách hàng. Sự trung thành với thương hiệu hay danh tiếng của sản phẩm, công ty. Các yếu tố tác động đến quyết định mua ví dụ như giá sản phẩm, lợi ích sản phẩm,… Khách hàng của DNBH thường được chia làm hai loại. Khách hàng là cá nhân và khách hàng là các tổ chức trong xã hội. Sự khác nhau cơ bản giữa hai nhóm khách hàng này là sự phức tạp của công tác đành giá rủi ro và việc sử dụng các phương pháp khác nhau để phòng tránh và hạn chế những rủi ro đó. Trong quản trị kinh doanh bảo hiểm, việc chia ra làm hai nhóm khách hàng này là rất cần thiết, nó đáp ứng được yêu cầu về nghiên cứu thị trường, tổ chức công tác marketing, thiết kế sản phẩm và phục vụ trực tiếp cho công ty quản lý khách hàng. Nhóm khách hàng là cá nhân. Do điều kiện kinh tế xã hội ngày càng phát triển, mức thu nhập và đời sống dân cư ngày càng cao nên các cá nhân có nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng đa dạng. Họ luôn hy vọng bảo hiểm sẽ mang lại cho họ một số lợi ích nhất định. Do vậy, hộ thường quan tâm đến giá cả và giá trị của sản phẩm, nghĩa là hộ sẽ tìm đến những nhà bảo hiểm cung cấp phạm vi bảo hiểm rộng nhất với mức phí bảo hiểm thấp nhất. Khi gặp tổn thất hoặc thiệt hại, họ mong muốn được giải quyết khiếu nại nhanh nhất, công bằng nhất. Phần đông số họ tham gia tại các công ty bảo hiểm lớn, có chuyên môn cao và quen biết với họ. Nhóm này bị chi phối bởi phong tục tập quán và có thể mang nặng yếu tố mê tín. Họ gắn bó với gia đình và người thân nên khi DNBH có chiến lược kinh doanh hiệu quả thì quy luật ”vết dầu loang” trong khâu khai thác bảo hiểm sẽ phát huy tác dụng tốt. Nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế xã hội. Nhóm này chủ yếu bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội nghềnghiệp và cả các đơn vị hành chính sự nghiệp. Họ rất cần bảo vệ để chống lại thiệt hại, tổn thất liên quan đến tài sản, để ổn định kinh doanh. Họ là cac khách hàng lớn, có giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm cao, họ rất cần được tư vấn chuyên môn về đơn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm,và các vấn đề liên quan công tác hạn chế tổn thất. Các doanh nghiệp và tổ chức xã hội nghề nghiệp rất đa dạng về quy mô, nghành nghề…do vậy các nhà quản trị bảo hiểm còn phải dựa vào các tiêu thức khác nhau để tiến hành phân loại. * Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho các DNBH: Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp. Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng mua cao nhất các loại SPBH khác nhau. Xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng, phát triển các loại sản phẩm , bổ sung điều khoản riêng hay cung cấp tốt nhất theo yêu cầu của khách hàng. Tạo được lợi thế cạnh tranh trong những thị trường cụ thể. Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra nũng quyền lợi, mức giá hợp lý, vừa phải, có thể giá ở mức cao nhưng thỏa mãn nhu cầu hoặc có lợi cho khách hàng. Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong DNBH. 1.2.Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử. Đối với các đại lý bán SPBH nhân thọ, họ thường phải đối mặt với những phức tạp và đa dạng của tâm lý và cá tính rất khác nhau trong quá trình khai thác BHNT. Vì vậy, cần thiết phải phân loại khách hàng theo tâm lý, thái độ để từ đó tìm ra những giải pháp ứng xử phù hợp nhất. Rất nhiều đại lý đã không xác định được bán bảo hiểm cho ai?, ở đâu?, một số người tìm đến nhữnh người quen biết, gần gũi để bắt đầu công việc khai thác của mình, sao đó, lại không biết đi đâu, về đâu. Một số khác tự mò mẫm tiếp xúc với những đối tượng hoàn toàn xa lạ, thiếu thông tin. Phát hiện ra nguồn khách hàng tiềm năng, “đầu xuôi, đuôi lọt”, nếu bước đầu làm tốt, làm có kết quả thì các công việc tiếp theo sẽ có niềm tin hơn, thuận lợi hơn, khả năng đi đến kí kết hợp đồng là rất cao. Khách hàng tham khảo. Đây là loại Khách hàng có nhu cầu và động cơ mua hàng chưa hình thành rõ nét. Họ lắng nghe lời giới thiệu và chào bán sản phẩm của nhân viên tư vấn với tâm lý hững hờ, thiều sự quan tâm thực sự. Họ cũng ít bày tỏ thái độ, ý kiến và phản ứng về SPBH được chào bán. Dù có sự nhiệt tình của các đại lý thì tâm lý của họvẫn chưa sẵn sàng để quyết định mua SPBH đó. Đối với những khách hàng này cần phải có thời gian, chính những người này sẽ là nguồn khách hàng tiềm năng của CTBH. Trên thực tế, lượng khách hàng có thái độ tham khảo này rất lớn vì cơ bản ở Việt Nam, SPBHNT rất nhiều, người dân thực sự hiểu biết hết không có nhiều. Không ít người tò mò muốn biết xem SPBH là gì. Các CTBH không nên sốt ruột và khó chịu trước những câu hỏi của khách hàng, nên kiên trì trong quá trình giao tiếp và hướng đến những SPBH của công ty. Đừng để đánh mất họ vào đối thủ cạnh tranh. Khách hàng khó tính. Đây là những khách hàng thường có những phản ứng quyết liệt khi các đại lý xuất hiên và đưa ra lời giới thiệu chào bán sản phẩm. Họ thường ít khi hài lòng về bất cứ điều gì, kiếm cớ sinh sự và thậm chí có trường hợp không để chongười đại lý nói một lời nào nữa. Họ thường nổi nóng vì những lí do rất vô lý. Đối với loại khách hàng này, người đại lý rất khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng tin cậy, thay đổi thái độ tin tưởng đối với BH. Vì vậy, người đại lý cần phải bình tĩnh và kiềm chế, thái độ ứng xử phải hết sức lịch sự và mềm mỏng. Cố gắng tìm hiểu lí do của sự giận dữ, phân tích thật nhanh nguyên nhân và có được những biện pháp làm dịu đi vấn đề, làm cho khách hàng bình tĩnh trở lại. Tài thuyết phục, ăn nói khéo léo của người đại lý một phần được thể hiện qua khách hàng này. Khách hàng đa nghi, do dự. Họ thường biểu hiện thái độ thiếu tin tưởng, họ nghi ngờ những lời giới thiệu, mời mua của đại lý. Thái độ này có thể xuất phát từ sự thiếu hiểu biết đầy đủ về công ty và SPBH hoặc do trước đây có xảy ra vấn đề với đại lý hay DNBH khác. Biện pháp khả thi nhất đối với loại khách hàng này là đưa ra những ví dụ thực tế, cụ thể để cung cấp thông tin, xóa những nghi ngờ thiếu tin tưởng của họ. Giải thích bằng các thông tin đơn giản, dễ hiểu nhất để thuyết phục họ tin tưởng. Nếu như Khách hàng còn do dự không đi đến một hợp đồng nào trong khi đã giải thích, thuyết phục cặn kẽ. Một cách để “kết thúc” là nói với họ rằng, sản phẩm dich vụ sẽ hết trong một thời gian cụ thể nào đó hoặc sau một khoảng thời gian. Điều này có thể mang một độ rủi ro lớn nhưng, cũng sẽ giúp đại lý có thể tách được những khách hàng tiềm năng thực sự khỏi những khách hàng tiềm năng nhưng không thể ra quyết định cuối cùng. Nếu họ quyết định không mua sản phẩm thì nó cũng giúp người đại lý thoải mái theo đuổi khách hàng khác. Khách hàng phụ thuộc. Đây là loại khách hàng thường không tự mình quyết định được vấn đề mua hàng. Họ thường e dè và do dự trong quyết định của mình. Có thể là do nhiều nguyên nhân. Do vị trí của họ trong gia đình, cuộc sống lệ thuộc, không có quyền quyết định. Do khả năng tài chính và khả năng tự quyết định về tài chính của họ. Do chưa được thỏa mãn với các nhu cầu khác. Do tính cách, cá tính từ trước nên khó thay đổi được. … Người đại lý cần tìm hiểu được nguyên nhân và sau đó hướng khách hàng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Cần khẳng định sự đúng đắn trong quyết định mua của họ. Cần tạo ra sự thân thiện và quan hệ với khách hàng lâu dài để kịp thời giúp họ giải quyết nhanh những phát sinh đối với hoạt động bảo hiểm để tránh tâm lý cho họ. Trong trừong hợp khách hàng đại lý tiếp xúc không được phép ra quyết định mua sản phẩm thì cần phải tìm ra được người ra quyết định mà khách hàng gợi ý. Khách hàng có thái độ xem thường đại lý. Đây là tâm lý phổ biến của những người sở hữu đồng tiền, họ thường luôn giao tiếp bằng thái độ xem thường công việc của người đại lý và SPBH đưa ra chào bán. Họ thường hách dịch đối với đối tượng giao tiếp và rất ít tiếp xúc với đại lý bảo hiểm. Trước tiên cần xem đây là chuyện bình thường và chính họ lại là lượng khách hàng dễ khai thác nhất, nếu sử xự tế nhị bằng sự tôn trọng. một ít sự khen ngợi, đề cao họ và có giải pháp kích thích đúng lúc. Khi gây được thiện cảm hơn đối với họ và khai thác được hợp đồng bảo hiểm thì đây là nguồn doanh thu lớn hơn rất nhiều so với những đối tượng khách hàng khác. Ngoài ra, người đại lý sẽ còn bắt gặp rất nhiều loại Khách hàng khác nhau với những thái độ khác nhau: Khách hàng nói nhiều, Khách hàng tôn giáo, Khách hàng lợi dụng, Khách hàng có trình độ cao… tất cả đều đòi hỏi ở người đại lý sự hiểu biết, khéo léo, tài thuyết phục để được khách hàng tin cậy và tham gia bảo hiểm. 2. Hoạt động khai thác bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và của đại lý bảo hiểm. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh luôn tồn tại hai vấn đề cơ bản mà doanh nghiệp phải tập trung sức giải quyết đó láiản xuất sản phẩm và tiêu thụ sản phẩm đó. Bảo hiểm là một ngành kinh doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đảm an toàn trong cuộc sống dân cư. Để nâng cao hiệu qủa kinh doanh và tăng cướng sức mạnh, khả năng cạnh tranh trên thị trừơng các DNBH cần quan tâm đến hoạt động khai thác sản phẩm. 2.1. Hoạt động khai thác của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Với các CTBH, họ áp dụng, tiến hành rất nhiều giải pháp để đạt được mục tiêu mong muốn. Hoạt động quản lý lực lượng bán hàng của công ty bao gồm nhiều hoạt động: xây dựng mục tiêu, lập kế hoạch khai thác bán hàng, giám sát kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh…Mọi nỗ lực và giải pháp của các CTBH nhằm tổ chức điều hành và kiểm tra tốt nhất hệ thống bán hàng trên thị trường. 2.1.1. Xác định khách hàng mục tiêu. Khách hàng mục tiêu mà hoạt động khai thác hướng tới chính là khách hàng mục tiêu của từng sản phẩm của công ty. Khách hàng mục tiêu trong quá trình bán hàng phải là những người có khả năng đáp ứng được mục tiêu trong chiến lược của công ty. Dựa trên những đoạn thị trường mục tiêu- đoạn thị trường hấp dẫn nhất mà công ty đã xác định được là có khả năng tiếp cận và chiếm lĩnh tốt nhất. Trong mỗi đoạn thị trường, lượng khách hàng mục tiêu lại không đồng nhất về nhu cầu và đặc điểm tiêu dùng. Khách hàng có những nhu cầu không giống nhau về các loại SPBH. Ngay đối với một loại SPBH, nhu cầu tiêu dùng cũng không giống nhau. Điều đó đặt ra cho các DNBH phải có những chiến lược cụ thể. 2.1.2. Xác định các mục tiêu chiến lược. Các công ty thường xác định mục tiêu chiến lược trong việc bán hàng trên nhiều phương diện và mức độ khác nhau. Các mục tiêu chiến lược này cần được xây dựng trên cơ sở đặc điểm của thị trường mục tiêu, và các chiến lược marketing mà công ty theo đuổi. Ví dụ như nếu mục tiêu bán hàng là phát triển tức là tăng doanh số và thị phần, thiết lập củng cố các mối quan hệ thị trường, thì nhiệm vụ chủ yếu của lực lượng bán hàng là khai thác mạnh mẽ khách hàng tiềm năng, thu thập thông tin và cung ứng dịch vụ ở mức độ cao, DNBH dùng hoa hồng phần thưởng, các khuyến khích mạnh mẽ khác để kích thích lực lượng bán hàng. 2.1.3.Xác mô hình tổ chức khai thác. Tuỳ thuộc vào chiến lượt kinh doanh, chiến lược khách hàng của mỗi DNBH mà DNBH xác định được những mô hình tổ chức khai thác cụ thể, phù hợp. Khai thác sản phẩm theo khu vực địa lý. Khai thác sản phẩm theo loại sản phẩm. Khai thác sản phẩm theo đặc điểm khách hàng. Khai thác sản phẩm theo kiểu hỗn hợp. 2.1.4.Công tác đào tạo và các hình thức khuyến khích, động viên lực lượng bán hàng. Hiện nay các DNBH có hai lực lượng bán hàng chủ yếu, đó là lực lượng bán hàng trực tiếp tại công ty và hệ thống đại lý với nhiều hình thức bán hàng phong phú. Việc đào tạo lực lựơng đại lý của công ty là hết sức quan trọng vì nếu công ty có một đội ngũ bán hàng năng động và hiệu quả là yếu tố quyết định sự thành công hoạt động kinh doanh của công ty. Điều kiện để trở thành người đại lý không mấy khó khăn: "là công dân Việt Nam thường trú tại Việt Nam, từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, có chứng chỉ đào tạo đại lý BH do Doanh nghiệp Bảo hiểm hoặc hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cung cấp". Đây là một lực lượng đông đảo, với nhiều mức trình độ, tuổi tác, kinh nghiệm…khác nhau. Do vậy, đào tạo lực lượng này có được những kiến thức cơ bản, kỹ năng bán hàng , hiểu biết luật kinh doanh,…là nghiệp vụ quan trọng của DNBH. Công ty thường xuyên tổ chức khen thưởng đại lý khi họ hoàn thành đạt chỉ tiêu thi đua hay vượt kế hoạch, bằng tiền thưởng, giấy khen, cân nhắc đề bạt chức vụ, tổ chức tham quan du lịch trong nước hoặc nước ngoài. Tổ chức các cuộc thi bán hàng, giao tiếp ứng xử hay các hội nghị đại lý, có sự so sánh giữa các đại lý, khu vực với nhau, so sánh thành tích quá khứ và hiện tại của chính người đại lý đó. 2.2. Hoạt động khai thác bảo hiểm của đại lý bảo hiểm nhân thọ. Các DNBH luôn coi các nhân viên tư vấn là tài sản quý của họ, bởi các công ty có bán được nhiều sản phẩm hay không, bên cạnh việc quảng cáo rầm rộ, những biện pháp marketinh khác thì khả năng thuyết phục của đại lý là nhân tố quan trọng. Công việc tư vấn BH là công việc đi bán “lời hứa” chứ không phải bán một món hàng như tivi, tủ lạnh. Rất khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng tin cậy, giao phó tiền cho CTBH trong suốt một thời gian dài. Người đại lý cần có kế hoạch cụ thể, chuẩn bị tài liệu đầy đủ và yếu tố trung thực!, nều giải thích mập mờ, nói xấu công ty khác coi như đã thất bại. Sự khéo léo, tế nhị, hiểu biết của đại lý là cần thiết do phải gặp gỡ rất nhiều loại khách hàng với thái độ khác nhau. Giả sử rằng, người đại lý đang tiếp xúc với khách hàng có trình độ cao, hỏi nhiều câu hỏi hóc búa hay khách hàng không quan tâm, khó chịu với sự có mặt của mình: Tôi không cần mua BHNT. Tôi không có tiền mua bảo hiểm. Tôi không muốn nói đến rủi ro. Tôi cũng có bạn làm đại lý bảo hiểm. Tôi không tin bảo hiểm, khi họ bị phá sản ai sẽ trả tiền cho tôi. Tiền của tôi đang được dùng để kinh doanh, còn lại tôi sẽ gửi tiết kiệm Ngân hàng. Tôi rất bận, tôi không có thời gian để nói về BHNT. Thời gian BHdài thế tôi sợ rằng đồng tiền sẽ bị mất giá….. Do đó, người đại lý luôn phải giữ thế chủ động trong buổi nói chuyện với khách hàng, trước những tình huống khó xử phải biết vận dụng kiến thức đào tạo, kiến thức thực tế, kinh nghiệm, khả năng thuyết phục…cùng với thái độ mềm mỏng, lịch sự giai thích với khách hàng. 3. Đa dạng hóa sản phẩm và hình thức phục vụ để thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ. 3.1.Tình hình tham gia bảo hiểm thời gian vừa qua. 2006 2005 2004 2003 2002 2001 Năm 8483 8230 7711 6575 3820 2786 Doanh thu phí(tỷ đồng) 4.34 5.43 78.15 26 37 115.6 Tốc độ tăng DT phí (so với năm trước)(%) (Nguồn: Bộ Tài chính) Sự sụt giảm tốc độ tăng trưởng doanh thu đang là vấn đề đe dọa sự phát triển của các công ty BHNT. Bên cạnh đó còn phải đối mặt với nhiều thách thức khác: Số hợp đồng bị hủy bỏ ngày càng nhiều do tâm lý khách hàng không yên tâm về giá trị đồng tiền trong thời gian gần đây. Tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng tương đối cao khoảng 9% (Bảo Việt), khoảng 8%(Prudential), tổng công năm 2006 có 431.023 hợp đồng bị hủy bỏ theo số tuỵệt đối; Tốc độ khai thác hợp đồng bảo hiểm mới gặp khó khăn là do niềm tin của khách hàng đối với bảo hiểm đã không còn như trước; Sự ra đi hàng loạt của các đại lý và việc thay đổi đại lý khiến cho việc chănm sóc khách hàng không liên tục. Phần lớn, khoảng 60% tổng số đại lý hiện hành là các đại lý mới, vừa được tuyển chọn, đào tạo. Hầu như các đại lý BHNT ở Việt Nam chưa coi đây là nghề chuyên môn mà chỉ nhằm khai thác những mối quan hệ cá nhân để kiếm hoa hồng…. Tuy vây, Việt nam đang có tốc độ phát triển cao, đời sống người dân ngày càng được cải thiện và người ta ngày càng quan tâm hơn đến việc tích lũy, phòng ngừa rủi ro, tai nạn, chăm lo giáo dục cho con em trong tương lai… Đây chính là cơ hội để thị trường bảo hiểm Việt Nam phát triển mạnh hơn nữa trong thời gian tới. Năm 2006, thị trườngBHNT đạt doanh thu gần 8.500tỷ đồng, tăng 4.34% so với năm 2005. Dẫn đầu la Prudential với 3.472 tỷ đồng. Số lượng hợp đồng khai thác mới là 1.202.204 hợp đồng, giảm 14.7% so với năm 2005, trong đó sản phẩm chính 494.992 hợp đồng, giảm 16%. Số tiền chỉ trả là 3.226 tỷ đồng, trong đó chi trả quyền lợi bảo hiểm là 2.050 tỷ, chi trả giá trị hoàn lại là 1.176 tỷ đồng, trả 92.5 tỷ đồng tiền lãi cho người tham gia bảo hiểm. Tổng lượng đại lý có mặt cuối kỳ la 63.209 người, số đào tạo mới là 36.690 người.Trong 6 tháng đầu năm 2007. Tổng số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới trong kỳ là 56.3291 tăng 12.7%. Doanh thu phí bảo hiểm đạt 4426 tỷ. dẫn đầu là Prudential 1.816 tỷ, tiếp đến là Bảo Việt 1.612 tỷ. Toàn thị trường trả tiền bảo hiểm là 1.657 tỷ, trong đó trả giá trị hoàn lại là 593 tỷ. Tổng số đại lý mới tuyển dụng trong kỳ là 22.918 người, đưa tổng số đại lý có mặt đến cuối kì là 66.951 người. Dự kiến 6 tháng cuối năm, thông tư hướng dẫn thi hành NĐ45, NĐ46 sẽ được ban hành mở đường cho việc phê chuẩn một số sản phẩm liên kết đầu tư cũng như cấp phép cho một vài DNBH nhân thọ đi vào kinh doanh. Điều này sẽ làm thị trường BHNT hứa hẹn có một bước tiến dài hơn, tăng trưởng mạnh hơn trong thời gian tới. 3.2. Hoạt động khai thác bảo hiểm của các công ty trong thời gian tới. Nền kinh tế xã hội Việt Nam tiếp tục phát triển, thu nhập trong các tầng lớp dân cư nhất là lớp trung lưu giàu có ngày một tăng. Trong hơn 82 triệu dân, hiện chỉ mới có khoảng 5% là chủ các hợp đồng bảo hiểm, vậy còn 95% thị trường chưa được khai thác, đây là cơ hội lớn để phát triển BHNT. Áp lực cạnh tranh từ Ngân hàng và thị trường chứng khoán giảm xuống là sự thuận lợi, cơ sở cho sự nỗ lực kinh doanh. Bằng nhiều giải pháp cụ thể hy vọng trong thời gian tới BHNT Việt Nam sẽ có nhiều đổi mới. 3.2.1. Áp dụng nhiều chiến lược sản phẩm và chiến lược khách hàng Để duy trì sự phát triển lâu dài của DNBH thì việc xây dựng, tổ chức các công cụ, chiến dịch sản phẩm, chiến dịch khách hàng mạnh mẽ, xây dựng trung tâm giao tiếp khách hàng đa chiều và thống nhất toàn diện là yêu cầu tất yếu. DNBH tung ra thêm hàng loạt sản phẩm, có những sản phẩm mới lần đầu tiên có mặt trên thị trường. Ngày 25/09/07, Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) và BHNT Việt Nam giới thiệu sản phẩm mới có tên là Tình yêu cho con- là sản phẩm đầu tiên trên cỏ sở liên kết phân phối bảo hiểm qua Ngân hàng (bancassurance). Công ty Avon cũng vừa giới thiệu 2 sản phẩm cao cấp cho thị trường: sản phẩm bảo hiểm sức khỏe cao cấp AON Premiercare và sản phẩm BHtrách nhiệm nhà quản lý- D&O dành cho các nhà quản trị doanh nghiệp. Để tránh cho khách hàng bởi tâm lý lo sợ đồng tiền mất giá, và việc giá cả tiếp tục tăng trong thời gian tới đã khiến cho các DNBH phải xem xét lại sản phẩm của mình đồng thời đưa ra các biệp pháp mới để giữ chân khách hàng. Chẳng hạn, Bảo Việt Nhân Thọ đã đưa ra những sản phẩm hạn chế yếu tố ảnh hưởng của sự tăng giá bằng cách tăng dần số tiền bảo hiểm hàng năm (mỗi năm tăng 5%) như: An Gia Thịnh Vượng, An Gia Tài Lộc, An Sinh Lập Nghiệp,... Thực hiện áp dụng một cơ chế hữu hiệu nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng đó là cho vay phí tự động, áp dụng với nhóm các sản phẩm A7-A18, C1, C2,… Bảo hiểm liên kết với Ngân hàng, phân phối sản phẩm khắp nơi, người mua bảo hiểm hiện có thể đóng phí qua nhiều hình thức khác nhau: qua máy ATM, trích từ tài khoản khách hàng…Khách hàng cũng có thể mua BHNT bưu chính tại các bưu cục của tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) để tạo lập quỹ tài chính và bảo vệ gia đình mình. Sản phẩm BHNT bưu chính sẽ mang lại nhiều quyền lợi cho khách hàng cả về hai phương diện tiết kiệm và bảo hiểm, Tính linh hoạt cao, khách hàng có thể tự do lựa chọn phí đóng tiền bảo hiểm, số lần đóng phí, mức bảo hiểm và thời gian rút tiền. Đi đàu trong lĩnh vực nay, Prevoir Việt Nam đã triển khai hai sản phẩm “Phước An Gia” và “Phước An Bình”. Với nhiều ưu điểm nổi bật: rút tiền linh hoạt, không bị phạt khi rút trước hạn, điều kiện bảo hiểm đơn giản, khách hàng không cần khám sức khỏe hoặc trả lời các câu hỏi về sức khỏe, phí bảo hiểm như nhau đối với mọi đối tượng, lãi suất cao và quyền lọi bảo hiểm linh hoạt theo yêu cầu. Giảm chi phí mà không giảm chất lượng. Xây dựng hệ thống giao tiếp khách hàng trong xu thế thương mại điện tử: điện thoại, website, email và các phương pháp truyền thông trong đó các hình thức điển tử chiếm tỉ trọng lớn trong tương lai, với chi phí thấp và tốc độ giao tiếp nhanh. Xây dựng hệ thống công nghệ giao tiếp tập trung vào dịch vụ khách hàng nhanh nhất và hoàn hảo nhất: trả lời khách hàng nhanh, cụ thể, thời gian trả lời… 3.2.2. Hướng đến cộng đồng. Trong tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT đang ngày càng gia tăng và nhu cầu của khách hàng cũng ngày một nâng cao hơn, cùng với việc tiếp tục thực hiện các chiến lược kinh doanh hiệu quả, các DNBH đều đang chủ động triển khai những kế hoạch hoạt động mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng. Hoạt động hướng đến cộng đồng có tầm quan trọng trong việc tác động đến tâm lý của khách hàng, giúp khách hàng có được ý nghĩ tích cực về công ty. Có thể nói rằng, hai đại gia trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, đã gây được niềm tin trong khách hàng và người dân nói chung bằng rất nhiều hoạt động cộng đồng của họ. Prudential- một thương hiệu đã đi vào lòng người, với rất nhiều hoạt động tình nghĩa: chương trình “ánh sáng cho người mù nghèo”,khám, chữa bệnh và phát thuốc miễn phí cho bệnh nhân nghèo, tặng "nhà tình nghĩa", "nhà tình thương", chăm sóc và tặng quà cho người già neo đơn, trẻ em cơ nhỡ... …. Còn với Bảo Việt, Bảo Việt luôn xuất trên các báo: Thời báo kinh tế Việt Nam, Thời báo tài chính...các kênh truyền hình, phát thanh, trang báo điện tử. Ngoài ra,Bảo Việt còn biết đến như một doanh nghiệp tích cực tham gia cá hoạt động từ thiện, xã hội cộng đồng, ủng hộ miền Trung bị bão lụt, ủng hộ nạn nhân trong vụ sập cầu Cần Thơ, tài trợ độc quyền cho chương trình Thủ khoa Việt nam… Nắm bắt được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và thành bại của DNBH, hoạt động công chúng thể hiện tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc cam kết góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Thương hiệu các DNBH dần dần đã trở nên thân quen với người dân. 3.2.3. Tập trung vào lượng khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có nhu cầu về SPBH, có khả năng thanh toán song họ chưa tham gia BH. Hiện nay, trên thị trường nhóm khách hàng tiềm năng còn chiếm một tỷ trọng khá lớn, nhất là đối với cá SPBH nhân thọ mới được tung ra thị trường. Khách hàng tiềm năng có ý nghĩa rất quan trọng đảm bảo sự tăng trưởng và phát triển cho kinh doanh của các DNBH. Là những người có triển vọng trở thành người tham gia BH; có nhu cầu, có khả năng tài chính, có điều kiện để tham gia bảo hiểm: sức khỏe, tuổi tác,… Trong kinh doanh bảo hiểm, các nguồn tìm kiếm khách hàng tiềm năng rất phong phú và đa dạng: từ mối quan hệ gia đình và họ hàng, bạn bè đồng nghiệp, mối quan hệ xã giao và sinh hoạt tập thể, những khách hàng đang tham gia bảo hiểm, những người có ảnh hưởng lớn trong công việc và cuộc sống và cả những người chưa quen biết. Các công ty cần phải hêt sức coi trọng chính sách phân phối và xúc tiến bán hàng, cần làm tốt công tác quảng cáo, tuyên truyền SPBH qua sách báo, tivi, đại lý,…nhằm hướng lượng khách hàng này tới những sản phẩm của công ty. 3.2.4. Làm tốt dịch vụ sau bán hàng. Dịch vụ sau bán hàng gồm các hoạt động marketing của công ty diễn ra sau khi hợp đồng BHđã được kí kết. Với hoạt động này, các DNBH muốn gây dựng lòng tin của khách hàng trong từng giao dịch- muốn chứng minh trách nhiệm đến cùng của mình tới khách hàng về SPBH đã cung cấp, từ đó nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường; Thu thập được các thông tin về nhu cầu cũng như mức độ chấp nhận của khách hàng về SPBH từ đó có những phản ứng và giải pháp phù hợp biến động của khách hàng. DNBH gây dựng lòng tin thông qua mục tiêu hoạt động dài hạn của doanh nghiệp, hiểu biết về nhu cầu và ước vọng của khách hàng, tạo lập cơ hội về mối quan hệ các bên cùng có lợi. Sử dụng quy trình gây dựng lòng tin: cam kết, lắng nghe, nhận biết nhu cầu, hình dung và lập kế hoạch, thực hiện cam kết và hoàn thiện. Đa số công ty đều rất chú trọng công tác đào tạo đại lý, họ được tham gia các khóa học về sản phẩm, về tâm lý khách hàng, về nghệ thuật ứng xử,…Họ là những người trực tiếp chăm sóc khách hàng trong suốt thời hạn hợp đồng. -Tiếp xúc, cung cấp cho khách hàng các thông tin về tình trạng hiện tại của hợp đồng. Trả lời những thắc mắc của khách hàng và những phát sinh trong hợp đồng. - Duy trì tốt quan hệ với khách hàng, giữ liên lậc với họ, là cầu nối giữa công ty và khách hàng không được gây cẩm giác bị lãng quên sau khi mua SPBH. - Thừc hiện tốt việc chi trả, khuyến khích khách hàng kí kết hợp đồng mới. - Thăm hỏi, chúc mừng năm mới, quà tặng trong những dịp kỉ niệm thành lập công ty, gây dựng tình cảm qua hội nghị khách hàng,… IV. Ý kiến của bản thân về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động khai thác bảo hiểm. Thời gian gần đây, BHNT đã trở thành một chủ đề được nhắc đến và được bàn luận nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng. Khen-chê đều được đề cập. Mặc dù mới triển khai ở Việt nam, nhưng BHNT lại có sức hấp dẫn vì vậy loại hình bảo hiểm còn non trẻ này từ khi xuất hiện tới nay đã đạt được những kết qủa đáng kể. Tuy nhiên, việc triển khai BHNT tại Việt Nam còn gặp một số khó khăn: Mặc dù trong những năm qua, tốc độ phát triển kinh tế của Việt Nam là khá cao nhưng nhìn chung kinh tế nước ta còn nghèo, thu nhập quốc dân theo đầu người còn thấp; do vậy phần lớn dân số Việt Nam (nhất là nông dân) không có khả năng tài chính để tham gia BHNT; bên cạnh đó tâm lý lo sợ về lạm phát khá phổ biến và là yếu tố chi phối ý định tham gia các sản phẩm BHNT, đặc biệt là đối với các sản phẩm bảo hiểm có thời hạn dài. Hiểu biết của dân chúng nói chung, BHNT nói riêng vẫn chưa nhiều và việc tham gia bảo hiểm chưa thành tập quán của người dân Việt Nam. Bên cạnh đó, người dân Việt Nam vẫn chưa quen với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, số người có thẻ cá nhân hoặc thẻ tín dụng còn ít, việc mua bán thanh toán bằng tiền mặt vẫn là phổ biến và do vậy, việc bán BHNT hiện nay tại Việt Nam vẫn chủ yếu thông qua kênh phân phối đại lý. Trong khi đó các nước trên thế giới, việc tham gia bảo hiểm từ lâu đã trở thành tập quán không thể thiếu; ngoài kênh phân phối sản phẩm qua đại lý, phổ biến là thanh toán phí bảo hiểm qua ngân hàng, mua bảo hiểm qua Internet, telephone…Và do BHNT triển khai tại Việt Nam không lâu, nên các sản phẩm còn chưa hoàn hảo, chưa đáp ứng được thực sự mong muốn của người dân, chưa có sự khác biệt, ưu thế trong đáp ứng nhu cầu, thoả mãn tâm lý tiêu dùng của người tham gia và khả năng cạnh tranh. Bên cạnh đó, đội ngũ đại lý còn hạn chế về trình độ, chưa chuẩn về đào tạo đại lý, đạo đức nghề nghiệp trong một số bộ phận đại lý còn bị vi phạm. Họ chưa hiểu biết hết được tâm lý tiêu dùng của khách hàng, đi theo số lượng là chính, ít quan tâm đến mục tiêu lâu dài. Kinh doanh bảo hiểm là lọai hình kinh doanh dịch vụ dựa trên nhu cầu an toàn của người dân, vì vậy yếu tố tâm lý của khách hàng là rất quan trọng và có ảnh hưởng lớn. Để hội nhập và theo kịp sự phát triển ngành bảo hiểm của các nước trong khu vực và trên thế giới, thị trường bảo hiểm Việt Nam cần có sự nỗ lực rất nhiều. Và có lẽ để bắt đầu đúng hướng và có hiệu quả, các doanh nghiệp BHNT cần có những chiến lược về thị trường, về khách hàng đúng đắn,cần hiểu biết rõ tâm lý, xu hướng tiêu dùng của người dân.Từ đó DNBH sẽ xác định tốt hơn việc đa dạng hoá, hoàn hảo các SPBH, nâng cao trình độ, kinh nghiệm của cán bộ, nhân viên, đại lý; nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối sản phẩm, bảo vệ lợi ích chính đáng cho người tham gia bảo hiểm, người được bảo hiểm mà còn vì sự tồn tại và phát triển của chính DNBH. Mục đích của em đối với bài viết này là muốn nêu lên được tầm quan trọng của việc nghiên cứu yếu tố tâm lý khách hàng bảo hiểm, xu hướng tiêu dùng của họ trong công tác khai thác sản phẩm bảo hiểm của DNBH. Các DNBH đều phải xác định được rằng: để khai thác tối đa nhu cầu bảo hiểm tiềm năng trong mọi tầng lớp dân cư, tổ chức trong xã hội thì điều quan trọng là làm sao để việc tham gia bảo hiểm trở thành thói quen của người dân. Từ đó các DNBH sẽ có các biện pháp thu hút sự quan tâm và sự tham gia của người dân Việt Nam dối với bảo hiểm nhân thọ. KẾT LUẬN Một khi nền kinh tế-xã hội ngày càng phát triển, thu nhập, mức sống của người dân ngày càng cao, kéo theo hàng loạt các nhu cầu và mong đợi trong cuộc sống như được ổn định về tài chính, được vui vẻ hạnh phúc, an toàn, được thảnh thơi khi về già, cảm thấy chắc chắn rằng gia đình mình được đảm bảo. Bảo hiểm là ngành kinh doanh dịch vụ nhàem thoả mãn nhu cấu an toàn trong cuộc sống dân cư. Xã hội ngày càng phát triển thì các nhu cầu về bảo hiểm càng lớn, chi tiêu dành cho bảo hiểm chiếm tỉ lệ cao hơn và không thể thiếu. Tư duy kinhdoanh hiện đại là tư duy kinh doanh xuất phát từ khách hàng và lấy sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp. Mọi tue duy, chiến lược kinh doanh phải được xuất phát từ khách hàng và hướng về khách hàng. Nói cách khác, khách hàng và nhu cầu của họ phải trở thành trung tâm của mọi hoạt động của doanh nghiệp. Qua những gì đã trình bày ở trên, một lần nữa em muốn nêu lên tầm quan trọng của việc đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động. Trên cơ sở nấm bắt được tâm lý, thị hiếu của người tiêu dùng, DNBH có được những chiến lược marketing, chiến lược kinh doanh đúng đắn, hợp lý, giúp doanh nghiệp bố trí, sắp xếp lực lượng bán hàng, hoạt động các phòng ban để cải tiến hoạt động của hệ thống doanh nghiệp, nhằm tạo ra sự thỏa mãn ngày càng cao của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng. Nhờ đó khách hàng sẽ tin hơn với doanh nghiệp và trở thành những người có ảnh hưởng tuyên truyền hiệu quả với mức phí thấp nhất giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu cao nhất là tối đa hóa lợi nhuận và nâng cao hiệu quả kinh tế-xã hội. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Kinh tế bảo hiểm. Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm. Giáo trình marketing căn bản. Tạp chí bảo hiểm số 3/2001. Tạp chí bảo hiểm số 2/2002. Tạp chí bảo hiểm số 4/2006. Tạp chí bảo hiểm số 2/2007. Tạp chí bảo hiểm số 3/2007. “Marketing trong họat động khai thác bảo hiểm” _Trung tâm đào tạo Bảo Việt. Nxb Thống kê Hà Nội 2002. Đào tạo đại lý bảo hiểm cấp I- Tập 1 _Trung tâm đào tạo Bảo Việt. Nxb Thống kê Hà Nội 2002. Đào tạo đại lý bảo hiểm cấp I- Tập 2 _Trung tâm đào tạo Bảo Việt. Nxb Thống kê Hà Nội 2002. Đào tạo đại lý bảo hiểm cấp I- Tập 3 _Trung tâm đào tạo Bảo Việt. Nxb Thống kê Hà Nội 2002. Tạp chí kinh tế phát triển Tháng 10/2006. Tiếp cận thị trường _ Robert W.Bly Nxb lao động Hà Nội. Tạp chí kinh tế đối ngoại số 23/2007. MỤC LỤC