Đề tài Tìm hiểu về CTI

MỤC LỤC Trang DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI 7 Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn 14 Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ 14 Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn 15 Hình 1.5. Hệ thống IVR 16 Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number 17 Hình 1.7. Hệ thống fax theo yêu cầu 18 Hình 1.8. Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi 20 Hình 1.9. Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa 22 Hình 1.10. Hệ thống AudioText 24 Hình 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI 25 Hình 1.12. Kết nối tổng đài PBX 31 Hình 1.13. Sơ đồ trạng thái kết nối 33 Hình 2.1. Tính đa giao diện với chức năng thoại 35 Hình 2.2. Các bản tin CTI 37 Hình 2.3. Quá trình tham số hóa 38 Hình 2.4. Các giao diện CTI 38 Hình 2.5. Các giao diện lập trình 39 Hình 2.6. Giao diện các thành phần CTI 40 Hình 2.7. Ranh giới liên thành phần 41 Hình 2.8. Tổ chức theo hình chuỗi 41 Hình 2.9. Tổ chức theo hình quạt 42 Hình 2.10. Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX 48 Hình 2.11. Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ 48 Hình 2.12. Cấu hình VRU số sử dụng CSU 49 Hình 2.13. Cấu hình VRU số sử dụng CSU 49 Hình 2.14. Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX 50 Hình 2.15. Cấu hình VRU đặt trước PBX 51 Hình 2.16. Cấu hình Call center 52 Hình 2.17. Cấu hình một IVR đơn giản 53 Hình 2.18. Cấu hình hệ thống client/ server với cơ sở dữ liệu trong Server 53 Hình 3.1 Mô hình hệ thống bank-by-phone 55 Hình 3.2. Mô tả lời chào và hướng dẫn tham gia hệ thống 61 Hình 3.3. Mô tả menu chính của chương trình 61 Hình 3.4. Mô tả menu lựa chọn dịch vụ 62 Hình 3.5. Mô tả menu tài khoản của khách hàng 63 Hình 3.6. Mô tả menu hộp thư thoại 64 Hình 3.7. Mô tả menu tin nhắn 65 Hình 3.8 Mô tả menu nghe tin nhắn 65 Hình 3.9. Mô tả mối quan hệ của các bảng dữ liệu người dùng 68 Hình 3.10. Lưu đồ thuật toán của hệ thống 73 THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Từ Chú giải Tiếng Anh Chú giải Tiếng Việt ACD Automatic Call Distribution Bộ phân phối cuộc gọi tự động ADE Application Development Environment Môi trường phát triển ứng dụng ADSI Analog Display Service Interface Giao diện hiển thị dịch vụ tương tự ANI Automatic Number Identification Nhận dạng số tự động API Application Programming Interface Giao diện lập trình ứng dụng ASCII American Standard Code for Infornation Interchange Bộ mã hóa chuyển đổi thông tin theo tiêu chuẩn Mỹ ASR Automatic Speech Regconition Mã hóa thoại tự động CO Central Office Tổng đài điện thoại CPE Customer Premise Equipment Thiết bị tại nhà của khách hàng CSU Channel Service Unit Đơn vị kênh dịch vụ CTI Computer Telephony Integration Máy tính tích hợp điện thoại DID Direct Inward Dial Quay số trực tiếp DNIS Dialed Number Identification Service Dịch vụ nhận dạng số bị gọi DSP Digital Signal Processor Bộ xử lý tín hiệu số DTMF Dual Tone Multi Frequency Mã đa tần ITU International Telecommunication Union Tổ chức viễn thông quốc tế IVR Interactive Voice Response Tương tác thoại LAN Local Area Network Mạng nội bộ PBX Private Branch Exchange Tổng đài nhánh riêng PDA Personal Digital Assistant Máy trợ giúp cá nhân kỹ thuật số PSTN Public Switching Telephone Network Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng SS7 Signaling System N07 Hệ thống báo hiệu số 7 TCP Transmission Control Protocol Giao thức điều khiển truyền tải TTS Text To Speech Chuyển dữ liệu sang thoại VRU Voice Response Unit Đơn vị đáp ứng thoại LỜI NÓI ĐẦU Sự bùng nổ của các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch vụ thoại cùng với sự phát triển rất mạnh mẽ trong khoảng gần hai thập kỷ của ngành công nghiệp điện thoại và công nghiệp máy tính đã đưa CTI nổi lên như là một xu hướng công nghệ chủ đạo. Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của kinh tế thì khả năng phục vụ một số lượng lớn khách hàng là một yếu tố thành công của các tổ chức khi triển khai hệ thống. Ba yếu tố chính góp phần tạo nên sự thành công của công nghệ CTI là: Khả năng tương thích cao, thông qua các giao thức Plug and Play CTI chuẩn Khả năng phát triển, nhờ vào những công cụ phần mềm dễ sử dụng, kết hợp được ưu điểm của hai công nghệ chủ đạo trong cuộc sống. Khả năng truy cập cao, thông qua các phần cứng truyền thông đa phương tiện chi phí thấp. Các hệ thống CTI có thể được sử dụng cho nhiều đối tượng, từ những tập đoàn lớn cho tới những công ty nhỏ, từ những dịch vụ cung cấp thông tin tự động, các trung tâm chăm sóc khách hàng, các hệ thống báo điểm thi đại học đến các trung tâm cuộc gọi lớn kèm theo chức năng phân phối cuộc gọi tự động. Có hai lí do cơ bản mà một công ty cần đầu cho công nghệ CTI đó là để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tăng hiệu suất làm việc của công ty. Một công ty có khả năng cung cấp thông tin về sản phẩm của mình 24 giờ/ngày sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với những công ty chỉ cung cấp thông tin 8 giờ/ngày và 5 ngày/tuần. Với thao tác đơn giản người sử dụng có thể có được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng mà không mất nhiều chi phí đi lại đã thực sự cho thấy khă năng hấp dẫn của công nghệ CTI. Chính vì vậy em lựa chọn hướng nghiên cứu đồ án của mình về công nghệ CTI. Mục đích của đồ án là nhằm tìm hiểu về CTI, về cách thức xây dựng một hệ thống ứng dụng trên nền CTI, qua đó phân tích một hệ thống ứng dụng trong lĩnh vực Ngân hàng. Bố cục của đồ án bao gồm 3 chương: Chương I: Giới thiệu về chung về công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI và các tính năng thoại trong công nghệ CTI. Chương này cũng chỉ ra một số ứng dụng của CTI trong thực tế đã được triển khai và áp dụng trên thế giới. Chương II. Nêu ra một số đặc điểm kỹ thuật của công nghệ CTI qua đó cũng chỉ ra một số loại cấu hình điển hình. Chương III. Mô tả hệ thống Bank – by – Phone được xây dựng và triển khai trên nền CTI. Chương này có chỉ ra mô hình hệ thống, phân tích thiết kế hệ thống cả về mặt xử lý và dữ liệu để có thể sử xây dựng một hệ thống ứng dụng được trong thực tế. Công nghệ CTI không phải là một vấn đề mới mẻ trên thể giới và cũng đang được triển khai rộng rãi ở Việt Nam trong nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên để có thể xây dựng một hệ thống hoàn chỉnh thì còn có rất nhiều khó khăn phải giải quyết, đồ án chỉ dừng lại ở mức độ nghiên cứu lý thuyết và có những phân tích cơ bản. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông, các thầy cô trong Khoa Viễn Thông I đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu. Và đặc biệt em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Ths. Hoàng Trọng Minh người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong quá trình nghiên cứu, xây dựng và hoàn thành đồ án. Mặc dù nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của thầy hướng dẫn, các thầy cô giáo, những người quan tâm đến công nghệ CTI và sự cố gắng của bản thân nhưng đồ án không tránh khỏi sai sót vì vậy em mong nhận được sự đóng góp nhiều hơn nữa ý kiến từ phía các thầy cô và ban bè cùng những người quan tâm đến lĩnh vực này Em xin chân thành cảm ơn! Hà Đông Ngày tháng năm Sinh viên: Nguyễn Ngọc Ánh CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính Điện thoại và máy tính là hai công nghệ có ảnh hưởng to lớn nhất tới mọi khía cạnh trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Hai công nghệ này là trung tâm của mọi hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào ở bất kỳ quy mô nào. Một số lượng lớn các tổ chức tồn tại là nhờ có những công nghệ này. Trên thực tế nó đã rất thuyết phục vì việc gắn kết hai công nghệ này với nhau đã tạo ra một cơ cấu thông tin kinh tế rất hiện đại. Công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI gắn kết hai công nghệ trên với nhau và khai thác triệt để khả năng hỗ trợ lẫn nhau của công nghệ này. Điện thoại là một trong những ứng dụng quan trọng nhất trong truyền thông bất chấp những sự thay đổi lớn về mặt công nghệ bao gồm cả các sản phẩm tiêu dùng điện tử, máy tính cá nhân nhưng máy tính vẫn là một thiết bị có thể có mặt khắp mọi nơi. Điều này được giải thích vì: Vì nó có nhiều điểm đầu cuối trên mạng hơn bất cứ một mạng nào Mạng điện thoại sử dụng rất dễ dàng vì nó chủ yếu là dạng thoại. Gần như bất cứ một người nào cũng có thể liên lạc với người khác qua mạng điện thoại. Mạng điện thoại lại rất rộng lớn nó có thể liên kết hầu hết các mạng khác nhau trên thế giới lại với nhau. Trên thực tế chỉ có rất ít người, các máy fax, máy tính hay mạng dữ liệu không thể liên lạc thông qua mạng điện thoại Các hệ thống điện thoại cá nhân và công cộng cung cấp các đuờng truyền thông tin thời gian thực giữa hai hay nhiều phía tham gia. Với điện thoại truyền thống thì các kết nối này ban đầu chỉ dùng để truyền thoại, trải qua thời gian thì các tuyến truyền dẫn này cũng đa khai thác thêm các dịch vụ phi thoại khác như Fax hay truyền số liệu. Ban đầu thì các ứng dụng phi thoại này đòi hỏi một loại thiết bị chuyên dụng, điện thoại chỉ sử dụng cho các thiết bị kết nối đến mạng thoại, máy Fax chỉ trao đổi thông tin với các máy fax khác, các máy tính cũng chỉ gửi dung lượng đến các máy tính khác. Tuy nhiên sang đấu thập kỷ 90 thì các thiết bị riêng rẽ đó bắt đầu được sử dụng cho nhau và máy tính nổi lên như là một giao điểm giữa các thiết bị đó. Máy tính bây giờ có thể có thể gửi và nhận mọi loại thông tin qua mạng điện thoại chúng có thể gửi và nhận fax, tương tác với người nói thông qua các kỹ thuật tổng hợp và nhận dạng thoại và tất nhiên chúng cũng có thể gửi và nhận các loại dữ liệu khác. Chữ C trong “CTI” có nghĩa là máy tính. Tuy nhiên điều này có thể gây một chút hiểu lầm, bởi vì máy tính được sử dụng ở đây có ý nghĩa rất rộng. Nó có thể là bất cứ một thiết bị có thể lập trình điều khiển, giám sát cuộc gọi. Tất cả các thiết bị đó đều có thể sử dụng trong công nghệ máy tính. Hệ thống thiết bị đó không chỉ bao gồm các máy mainframe và minicomputers mà còn có các máy tính cá nhân hay một số loại thiết bị khác như các máy PDA loại nhỏ cầm tay được cung cấp các ứng dụng thông tin cá nhân hóa. Trong tương lai thì một thế hệ các thiết bị tiêu dùng điện tử thông minh như VCR, ti vi, các máy chơi game được cung cấp các chương trình lập trình đều có thể trở thành “máy tính ” sử dụng cho mục đích CTI. Tính đa dạng của máy tính ngày càng mở rộng hơn và cùng với sự ra đời của một thế hệ các thiết bị tiêu dùng thông minh đó thì trong một tương lai không xa sẽ cho phép chúng ta có thể điều khiển các thiết bị tại nhà từ ôtô của mình. Máy tính sử dụng cho mục đích này nổi lên như là một giao điểm, sự giao nhau của công nghệ vì vậy mà nó làm cho CTI trở nên hấp dẫn với thị trường. 1.1.2. Khái niệm về CTI CTI là gì? Một cách đơn giản nhất thi công nghệ CTI là kỹ thuật phối hợp hoạt động của hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại. Công nghệ này đa tồn tại trong hoạt động thương mại từ giữa thập kỉ 80 của thế kỉ trước nhưng nó mới chỉ được khai thác ở một vài thị trường đặc biệt là các trung tâm gọi lớn nơi mà có số lượng cuộc gọi lớn tuy nhiên chi phí xây dựng một hệ thống phức tạp như vậy là rất tốn kém. Tuy nhiên sang đầu thập kỉ 90 cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và đặc biệt là của công nghệ máy tính và xử lý thoại mà đã làm đơn giản rất nhiều hệ thống điện thoại – máy tính vì vậy đã làm tăng sự quan tâm của thị trường. Các tiêu chuẩn quốc tế về liên kết các hệ thống điện thoại và máy tính dần dần được hình thành và phát triển. Mặc dù không có một định nghĩa chính xác cho CTI nhưng có thể hiểu CTI bao gồm ba khía cạnh: + Điều khiển cuộc gọi: Phần quan trọng nhất của CTI chính là giám sát máy tính, điều khiển cuộc gọi, và các ảnh hưởng liên quan đến cuộc gọi. Điều khiển cuộc gọi bao gồm khả năng giám sát và điều khiển cuộc gọi, đặc điểm và trạng thái của chuyển mạch, khả năng định tuyến cuộc gọi và sử dụng tài nguyên chuyển mạch. Giám sát có nghĩa là theo dõi tất cả các cuộc gọi đang diễn ra và xác nhận bất cứ sự thay đổi nào của các đặc điểm thiêt lập cuộc gọi. Điều khiển đề cập đến việc đưa ra các lệnh cho hệ thống điện thoại thực hiện các cuộc gọi hoặc kết hợp với các tài nguyên điện thoại. Chức năng điều khiển cuộc gọi được cung cấp thông qua giao diện CTI bao gồm các chức năng điện thoại cho người sử dụng hệ thống điện thoại thông qua các máy điện thoại cũng như chức năng chỉ áp dụng cho giám sát và điều khiển máy tính. + Điều khiển điện thoại: là khả năng điều khiển và giám sát các thiết bị mang tính vật lý của điện thoại như là các thiết bị ngoại vi của máy tính. Ngày nay thì điện thoại là loại ứng dụng phổ biến nhất thế giới và có số lượng lớn hơn tất cả các thiết bị ghép nối vào máy tính như bàn phím, chuột, máy in và các thiết bị ngoại vi khác. Cới các khả năng này thì có thể giám sát điều khiển hoạt động của các máy điện thoại thông qua các hiện thị trên màn hình, các chỉ thị cảnh báo, hay qua các nút ấn. + Truy nhập thông tin: bao gồm việc kết hợp các cuộc gọi với các dịch vụ thông tin đại chúng như xử lý thoại, xử lý fax, video hội nghị và các dịch vụ truyền thông. Truy nhập thông tin là khả năng của máy tính có thể truy nhập tới luồng thông tin kết hợp đối với từng cuộc gọi riêng biệt. Ví dụ như một sô máy tính được hỗ trọ phần mềm xử lý fax có thể nhận và hiển thị fax hoặc là chuyển tài liệu điện tử đi bằng modem fax. Khi cuộc gọi được thiết lập chức năng này kết hợp với chức năng modem fax do đó mà các máy tính được cài đặt phân mềm đó có thể điều khiển gửi và nhận fax. Cũng tương tự như thế các máy tính cũng được cài đặt các phần mềm thích hợp để có thể thu nhận các luồng âm thanh từ các cuộc gọi, nhận dạng và chuyển sang dạng văn bẳn để lưu trữ hoặc tương tác thoại thông qua đuờng phone. Tầm quan trọng của CTI Máy tính, internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng thoại và các cuộc cách mạng về công nghệ thông tin đã thay đổi cuộc sống và công việc của chúng ta. Tuy nhiên tiềm năng to lớn của các công nghệ này chỉ thật sự có hiệu quả khi tích hợp nó với hệ thống điện thoại. Ngày nay cho dù có rất nhiều sự thay đổi nhưng đa phần để truy cập đến mạng điện thoại là thông qua các máy điện thoại hoặc các thiết bị trả lời tự động tuy nhiên các hệ thống điện thoại thì hạn chế về giao diện người sử dụng. Các hệ thống điện thoại truyền thống thì chỉ cho một ít người truy cập đến.CTI sẽ thay đổi tất cả các vấn đề này, CTI sẽ cung cấp các phương tiện khác nhau trong việc truy nhập vào khả năng to lớn của mạng điện thoại. Nó cho phép con người mở rộng các lĩnh vực trong công việc. CTI cho phép một sự thay đổi tùy ý vì vậy ta có thể có một giao tiếp người sử dụng và môi trường tối ưu cho người sử dụng và một môi trường làm việc tối ưu cho những gì chúng ta cần. Sử dụng CTI điều đó có nghĩa là có thể có đầy đủ các cách truy nhập đến khả năng to lớn của công nghệ điện thoại, trong đó có những cách tốt nhất cho chúng ta. Máy tính có thể thay thế con người thực hiện những hoạt động độc lập do đó nó rất hiệu quả khi trở thành người hỗ trợ của con người. Với công nghệ CTI máy tính của chúng ta có thể giám sát cuộc gọi, điều khiển thông tin mà không cần sự can thiệp của con người và còn có thể tương tác với những người gọi đến khi chúng ta đi vắng. Những ví dụ dưới đây có thể cho thấy vai trò to lớn của CTI trong cuộc sống: Thanh toán qua điện thoại: Khi không sử dụng công nghệ CTI, chúng ta sẽ phải thường xuyên nhập vào mã thẻ tín dụng và số muốn gọi khi cần nhưng khi sử dụng CTI đơn giản chỉ cần kích vào tên của người cần thanh toán trên PDA hoặc máy tính xách tay trong hệ thống trả tiền qua máy điện thoại. Với công việc: phải thừa nhận rằng khi làm việc tại nhà điều đó có nghĩa là chúng ta tránh được việc đi đi lại lại và một số việc không hiệu quả khi làm việc tại văn phòng. Tuy nhiên điều đó cũng có thể làm chúng ta bỏ mất những cuộc điện thoại quan trọng sau khi mở hộp thư thoại tại văn phòng. Nhưng lại không muốn chuyển hướng là đến điện thoại nhà riêng. Tuy nhiên với CTI máy tính tại nhà của chúng ta có thể kết nối từ xa đến mạng LAN đặt tại văn phòng, và cho phép có thể điều khiển điện thoại của mình nếu có một cuộc gọi quan trọng nào gọi đến máy tính sẽ thông báo và lúc đó chúng ta có thể lựa chọn chuyển nó vào hộp thư thoại hay nối đến điện thoại ở nhà. Sử dụng điện thoại internet bạn có thể chuyển cuộc gọi ngay cả khi điện thoại nhà đang bận. Trong trường học: sử dụng CTI cho phép không chỉ có những phụ huynh có máy tính ở nhà mà ngay cả những người gọi đến từ bất cứ số điện thoại nào cũng có thể biết được thông tin về lịch phân bố công việc ở nhà và ở trường cũng như tình hình học tập của con em mình từ bảng thông tin điện tử của trường. Một số lĩnh vực khác: CTI cho phép nhận một số lượng lớn cuộc gọi đến đưa ra các lời chào mừng vào hệ thống và một dải các ứng dụng được triển khai trên hệ thống. Các hệ thống như thế đã được áp dụng cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty. Các ứng dụng ban đầu của CTI tập trung vào xử lý thoại và một số chức năng điều khiển cuộc gọi hạn chế khác như hộp thư thoại đưa ra lời chào và ghi lại lời nhắn. Những hệ thống như vậy chỉ cần một số chức năng hạn chế như phát hiện chuông, trả lời cuộc gọi, gác máy sau khi đã ghi được tin nhắn. Nhưng để có thể có những dịch vụ phức tạp như trên thì phải sử dụng các chức năng điều khiển và xử lý cuộc gọi tiên tiến nhất với khả năng giám sát các cuộc gọi khi đi qua hàng đợi và xử lý thông tin toàn diện để có thể hoàn thành công việc mà không cần giao tiếp với điện thoại viên. 1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI Lợi ích đầu tiên mà công nghệ CTI mang lại chính là các giải pháp cải thiện hệ thống điện thoại để nó có thể phục vụ tốt hơn cho các các tổ chức hoặc các cá nhân sử dụng điện thoại cho các mục đích đặc biệt. CTI tạo ra khả năng tùy biến cho hệ thống điện thoại bởi vì nó : - Mở ra cách truy nhập linh hoạt tới điện thoại nhờ khả năng lập trình của máy tính. - Cho phép kết hợp trực tiếp với các hệ thống kinh doanh hoặc các công cụ làm việc của một cá nhân - Tạo thêm nhiều cơ hội cho các nhà sản xuất, các nhà phát triển và các cá nhân có thể tiếp xúc với các nhu cầu của khách hàng và đối tác. Trong khi tính đa dạng của các sản phẩm điện thoại đã mang lại nhiều bất ngờ thì các giải pháp của CTI ứng dụng cho điện thoại đã thực sự mang lại những cơ hội lớn cho các tổ chức và cá nhân cung cấp các dịch vụ môt cách dễ dàng hơn. Nói tóm lại thì CTI đã tạo ra một cuộc cách mạng thực sự cho điện thoại, lợi ích thực sự của nó chính là mang lại cho bất cứ người sử dụng nào là các tính năng đặt được khi tích hợp nhiều thành phần và các dịch vụ khác nhau trong một giải pháp tối ưu. Giải pháp tối ưu cho CTI là kết hợp phần cứng phần mềm và các dịch vụ khác nhau từ nhà cung cấp. Các nhà cung cấp này kết hợp với nhau tạo ra chuỗi giá trị CTI. Mỗi một thành phần trong chuỗi đó là một yếu tố tạo ra lợi nhuận cho CTI. Tuy nhiên các công ty có các sản phẩm khác nhau phải làm việc cùng nhau để tạo ra giải pháp toàn diện cho phía khách hàng. Yếu tố đó được minh họa trong hình dưới: Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI Các nhà cung cấp mạng điện thoại: CTI tạo ra cơ hội lớn cho cả các công ty điện thoại và nhà cung cấp mạng. Để bán được nhiều dịch vụ hơn thì phải tạo ra các dịch vụ hữu ích hơn, dễ sử dụng hơn cho khách hàng. Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại: Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại cung cấp các sản phẩm điện thoại nối tới mạng điện thoại hoặc các ngoại vi giao tiếp với các đường dây điện thoại. CTI cho phép truy cập dễ dàng hơn tới mạng điện thoại vì vậy ngày càng có nhiều các khách hàng yêu cầu các loại thiết bị điện thoại đáp ứng được nhiều loại dịch vụ để có thể tận dụng các ưu điểm của CTI. Các nhà cung cấp phần cứng máy tính: Các nhà cung cấp phần cứng máy tính đóng vai trò giới hạn trong cho các dịch vụ của CTI bởi vì nó là nền tảng để có thể xây dựng các phần mềm ứng dụng cho các hệ thống CTI. Các công ty này bao gồm các nhà cung cấp các loại máy tính. Các nhà cung cấp ở lĩnh vực này có thể cho phép mở rộng thêm các dịch vụ bằng cách cho phép cắm thêm các khe cắm, hỗ trợ các cổng các đầu cuối kết nối và các thiết bị ngoại vi cho CTI. Các nhà cung cấp phần cứng máy tính luôn tin tưởng rắng các nhà cung cấp lớp dưới có thể cung cấp các sản phẩm và các dịch vụ của mình thông qua các chuẩn giao thức và các phẩn mềm thích hợp cũng như các nhà cung cấp lớp trên có thể xây dựng các phần mềm hứu ích cho khách hàng. Các nhà cung cấp hệ điều hành: Các nhà cung cấp hệ điều hành cung cấp các hệ thống phần mềm để chạy các hệ thống máy tính lớn. Các phần mềm hệ điều hành cung cấp các cách truy cập đến khả năng của máy tính và cho phép cung cấp, đưa ra các ứng dụng để mở rộng dung lượng của hệ thống. Các nhà cung cấp hệ điều hành không giống các nhà cung cấp phần cứng máy tính cái mà họ cung cấp cấp không phải là môi trường để phát triển ứng dụng mà là giao diện chương trình để chạy các phần mềm ứng dụng cũng như nền tảng để đưa ra các cấu trúc tối ưu và kết nối các chức năng điện thoại. Tuy nhiên họ cũng dựa vào các nhà cung cấp mạng và thiết bị để hỗ trợ quyền sở hữu các giao diện lập trình ứng dụng AIP hoặc hỗ trợ các chuẩn giao thức CTI để sử dụng cùng hàm AIP. Mặt khác cũng dựa vào các nhà phát triển ứng dụng để có thể tạo ra một hệ điều hành có ích cho khách hàng trong việc xây dựng một giải pháp CTI hoàn chỉnh. Các nhà cung cấp phần mềm điện thoại: Các nhà cung cấp phần mềm điện thoại tạo ra các ứng dụng cho điện thoại, các ứng dụng này trực tiếp đưa ra các lợi ích cho các dịch vụ và các tính năng điện thoại. Lí do chính để phát triển nó chính là việc mở rộng các chức năng của hệ thống điện thoại theo một cách nào đó. Các ứng dụng được tạo ra bởi các nhà cung cấp này mang tính chuyên môn hóa cao về điện thoại. Tuy nhiên một số ứng dụng quan trọng thì được cài đặt đưa vào máy tính. Các nhà phát triển các ứng dụng chính: Các nhà phát triển các ứng dụng chính đóng vai trò quan trọng trong giải pháp CTI. Các nhà phát triển này chịu trách nhiệm viết các chương trình ứng dụng phổ biến mà phù hợp với hầu hết máy tính hiện nay. Các chương trình ứng dụng này được mọi người sử dụng hàng ngày để quản lý công việc thương mại và cuộc sống cá nhân. Tiêu biểu có thể kể đến một vài ứng dụng như lịch trình công tác, quản lý hợp đồng, ứng dụng cơ sở dữ liệu, ứng dụng kế toán vv… Các nhà tích hợp hệ thống CTI: Các nhà tích hợp hệ thống CTI là một thành phần rất đặc biệt trong chuỗi CTI. Họ lắp ráp và tích hợp các thành phần cần thiết từ các lớp khác nhau trong chuỗi giá trị CTI để có thể cung cấp bất cứ cấu hình và yêu cầu của khách hàng về các phần mềm ứng dụng. Các khách hàng của hệ thống CTI: Các khách hàng của hệ thống CTI là đối tượng chính của CTI. Lợi ích của CTI tạo ra nhằm tiết kiệm chi phí, tạo ra nhiều lợi nhuận, tăng cường các dịch vụ và thỏa mãn các yêu cầu khách hàng của họ. Các khách hàng khi yêu cầu một giải pháp CTI thì sẽ có nhà tích hợp hệ thống để lắp đặt hệ thống. Việc lắp đặt phải đảm bảo sau đó khách hàng có thể tiếp tục xây dựng và phát triển hệ thống theo ý riêng. Các đối tượng sử dụng hệ thống CTI: Là người có lợi nhất từ công nghệ CTI bởi vì nó cho phép một sự linh hoạt ở mức độ cá nhân. Các giải pháp được phát triển để tối ưu hóa các công việc của một cá nhân hoặc tạo ra một môi trường làm việc linh động hơn. Các môdul của công nghệ CTI cho phép các cá nhân có thể bổ sung thêm các phần mềm hỗ trợ, các giao diện để hỗ trợ các hoạt động cụ thể. Các chủ gọi: CTI mang lại lợi ích không chỉ cho chủ gọi mà còn cho cả các chủ gọi mà còn cho cả những người giao tiếp với chủ gọi thông qua điện thoại bởi vì các chủ gọi có giao tiếp với hệ thống tự động ngay cả khi chủ gọi đi vắng. 1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI 1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI Gần hai thập kỷ qua, công nghệ CTI (Computer Telephony Integration) đã và đang tạo ra nhiều thông tin gần gũi với con người trên khắp thế giới hơn bao giờ hết bằng sự kết hợp giữa máy tính, hệ thống điện thoại và kỹ thuật thông tin đại chúng. Nó bắt đầu khi card xử lý thoại đầu tiên được giới thiệu tới thế giới máy tính cá nhân năm 1985, và nhiều nghành kinh doanh có cơ hội để phối hợp các ứng dụng thư thoại của họ với các ứng dụng văn phòng khác. Ngày nay, các nghành kinh doanh đang ngày càng kết hợp chặt chẽ các loại hình dịch vụ gia tăng như Fax, nhận dạng tiếng nói tự động ASR, và tổng hợp văn bản thành thoại TTS. Công nghệ CTI đã mở ra một thế giới của những cơ hội kinh doanh mới bằng cách phối hợp thế mạnh của điện thoại và máy tính. Những ứng dụng hiện hành từ hệ thống nhắn tin thoại, hộp thư thoại giữ vai trò như máy trả lời điện thoại đến những hệ thống hồi đáp - đối đáp thoại tinh vi mà hệ thống đó cho phép người sử dụng tác động với các cơ sở dữ liệu của máy tính bằng cách truyền các lệnh bằng giọng nói hay bằng cách nhấn phím theo hướng dẫn của hệ thống. CTI đã là một nghành thương mại có thu nhập hàng tỉ đô la. Tính chất phổ biến của CTI và máy tính đã tạo nên kỹ thuật điện toán phù hợp với thị trường và nhu cầu rộng lớn. Các ứng dụng tiện lợi đang được phát triển mỗi ngày và thể hiện các khả năng thuận lợi cho người sử dụng cũng như nhà cung cấp dịch vụ với các kỹ thuật cải tiến đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ. Các ứng dụng của CTI xuất phát từ ba cấu hình truy nhập cơ bản: Truy cập kỹ thuật cơ bản (Basic Technology Access), Truy cập cơ sở dữ liệu (Host/Database Access), và Truy cập agent (Agent Access). Bằng cách hiểu các khả năng và kết hợp với các cơ cấu - mô hình này ta có thể chọn ra các yếu tố cần thiết cho ứng dụng đặc trưng của mình. Các truy nhập cơ bản Những khả năng cơ bản của công nghệ CTI và hệ thống xử lý cuộc gọi được mô tả sau đây: - Khả năng thiết lập và kết thúc cuộc gọi. + Nhận cuộc gọi vào. + Đưa cuộc gọi với dữ liệu truy cập từ người gọi. + Đặt cuộc gọi sử dụng dữ liệu lưu trữ. + Quay số dự đoán (Predictive Dialing). + Thẩm tra cuộc gọi. + Kết thúc cuộc gọi. - Phân tuyến cuộc gọi: + Nhận số chủ gọi. + Thiết lập cuộc gọi hội nghị. + Chuyển tiếp cuộc gọi. + Chuyển cuộc gọi một cách tự động. + Chuyển cuộc gọi theo đường nhập dữ liệu người gọi. + Phân tích một cuộc chuyển tiếp. + Giữ cuộc gọi. + Thông báo có cuộc gọi đang chờ. + Nhận cuộc gọi theo thứ tự và phân bổ. - Cung cấp thông tin. + Xác định danh sách chọn mà người gọi sẽ nghe. + Chuyển đổi thông tin đến những người gọi. + Thay đổi tốc độ và mức độ của âm tần trong một mẫu tin nhắn. + Thông báo bằng giọng nói tin tức được lưu giữ trong một tập tin điện tử. - Chuyển tiếp một tin nhắn. + Thông báo rộng rãi về một tin nhắn. + Thông báo nhóm được gọi về một tin nhắn lưu trữ. + Gửi một bản Fax. + Lưu trữ, chuyển tiếp một bản Fax. + Thông báo quảng bá về một bản Fax. - Nhận thông tin. + Thu và lưu giữ thông tin từ những người gọi. + Nhận và lưu trữ các bản Fax. + Nhận số chủ gọi. + Thu âm cuộc gọi. + Nhận số bị gọi. - Các chức năng của mạng. + Phát hiện âm tần (Tone Detection). + Tạo âm tần tiêu chuẩn. + Phát hiện kết thúc cuộc gọi. + Phát hiện thoại tích cực. + Phát hiện khi có máy trả lời tự động. Truy nhập cơ sở dữ liệu Truy nhập cơ sở dữ liệu là khả năng mà hệ thống cho phép thông qua các kỹ thuật điện thoại có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu lưu trũ trong máy chủ. Nhờ vậy mà hệ thống có thể thực hiện được các chức năng sau : Tự động đối đáp giữa người gọi và cơ sở dữ liệu máy tính. Giảm nhu cầu nhân viên bằng cách giải quyết tự động. Cho phép cấu trúc phân phối - kết nối một hệ thống điện thoại máy tính với một hệ thống khác thông qua mạng LAN. Tăng khả năng lưu trữ thông tin từ xa. Truy nhập Agent Cùng với khả năng truy cập bằng điện thoại và truy cập cơ sở dữ liệu, khi có thêm các điều hành viên hoặc tổng đài viên (agents or operators), ta có thể nâng cấp hệ thống với các khả năng sau: Cung cấp thêm sự hỗ trợ của tổng đài viên với sự truy nhập thông tin trực tiếp tự động. Sự hỗ trợ có thể được cung cấp ở trước, hoặc sau bộ chuyển mạch, tận dụng tốt nhất các nguồn chuyển mạch. Các điều hành viên để có thể trực tiếp trả lời cuộc gọi và truy cập tự động thông tin cơ sở dữ liệu về người gọi. Cung cấp người điều hành và tự động gọi những số đã được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu. Giám sát cuộc gọi để xem xét tác động - đối đáp giữa người gọi và hệ thống Cung cấp sự hỗ trợ của tổng đài viên cho những nơi đặt cuộc gọi (như các dịch vụ ở tổng đài) hoặc khi người gọi cần sự giúp đỡ hơn khi vào hệ thống tự động. 1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng công nghệ này vào nhiều môi trường khác nhau. Các giải pháp được đưa ra và việc sử dụng công nghệ CTI được đề cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính năng, chức năng, và các dịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng các ý tưởng mà bạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường riêng của mình. Sự đa dạng của giải pháp dịch vụ nâng cấp đối với mạng lưới công cộng ngày hôm nay đang ngày càng được mở rộng và phát triển. Trong phần này ta sẽ đề cập tới một số dịch vụ được sử dụng trong thị trường rộng lớn trên thế giới và cung cấp cho việc xây dựng những dịch vụ riêng đối với mạng công cộng. Nhắn tin Nhắn tin là một ứng dụng của CTI được thiết lập tốt nhất và sử dụng rộng rãi nhất. Một hệ thống CTI ứng dụng cho tin nhắn chứa đựng mọi thứ từ thư thoại căn bản tới hệ thống nhắn tin hợp nhất. Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn (thoại, fax, hay email) và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng nhắn tin có thể là: thư thoại, trả lời thoại (IVR), hợp nhất tin nhắn, dịch vụ bản tin ngắn (SMS), Paging, Fax, hội nghị, hộp thư toàn cầu, thư thoại hoạt hoá thoại, đọc email. Nhắn tin đơn giản là để cho thuê bao lưu trữ và lấy lại thư thoại từ nhà, văn phòng của họ hay di động. Nhắn tin hợp nhất tích hợp tin nhắn thoại với Fax và email cung cấp truy nhập từ nhiều thiết bị bao gồm điện thoại, máy Fax, máy tính và pager. Trong giải pháp này, Dialogic phải thực hiện giao diện với mạng công cộng, xây dựng xử lý thoại và dò tín hiệu, xử lý Fax mật độ cao, tích hợp TTS toàn cầu, truy cập Internet…. Bên cạnh Server thoại, phương thức giao diện mạng lưới cung cấp truy nhập mật độ cao vào mạng công cộng, phương thức xử lý thoại thực thi cao trang bị những thông báo thoại và dò tìm mã quay số đa tần DTMF. Thiết lập cuộc gọi, báo hiệu đợi tin nhắn và paging có thể truy cập qua mạng như SS7. Các giao diện mạng Internet như DM3 IPLink cung cấp 24 cổng liên lạc thoại tới thiết bị Internet máy tính văn phòng. Tích hợp tin nhắn có chức năng như TTS, Fax, và hội nghị có thể được áp dụng chọn lựa cho cuộc gọi ra hay vào sử dụng giải pháp của Dialogic như Antares, CP12/SCTM, và DCB/SCTM qua năng lực của SCBusTM. Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn Một số ứng dụng cụ thể của ứng dụng tin nhắn có thể kể đến như: Hộp thư thoại: cung cấp các tính năng cơ bản như ghi, lưu trữ, và xử lý các thông tin thoại. Mỗi khác hàng có một hộp thư thông tin riêng và được bảo vệ bởi mật khẩu mà họ sử dụng. Người gọi để lại thông điệp mà mình cần nhắn cho chủ hộp thư và chủ hộp thư sẽ nghe các thông điệp đó từ bất kỳ máy điện thoại nào Hình vẽ sau mô tả một hệ thống hộp thư thoại có dung lượng nhỏ. Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ Với một hệ thống có dung lượng lớn hơn thì chúng có cầu hình như sau: Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn Với cấu hình như thế thì hệ thống phải đảm bảo thực hiện các chức năng sau: Tiếp nhận cuộc gọi. Chuyển tiếp cuộc gọi tự động. Thu, phát DTMF. Cung cấp các thông tin cho khách hàng. Phát thông tin trả lời. Sao chép thông tin cho người thứ ba. Hệ thống tương tác trả lời thoại (IVR_Interactive Voice Response): hướng dẫn khách hàng sử dụng các phím tương tác trên bàn máy điện thoại để thực hiện các tương tác lên cơ sở dữ liệu. Nó bao gồm việc truy xuất thông tin đọc các mẫu tin hoặc ghi các mẫu tin này. IVR cũng cung cấp quá trình giải quyết tự động như là một phần tích hợp của call center. IVR cũng có thể liên kết với TTS để đọc các loại file text cho khách hàng. IVR khi kết hợp với fax thì khả năng ứng dụng của nó tương đối lớn. Nó bao gồm việc xác nhận fax đã được xử lý, kết nối trực tuyến với phần xử lý văn bản hoặc cơ sở dữ liệu dạng ASCII. Khi kết hợp với phần nhận dạng tiếng nói, IVR có thể tương tác với người sử dụng bằng tiếng nói. Cấu hình hệ thống được mô tả như sau: Hình 1.5. Hệ thống IVR Với cấu hình như thế thì hệ thống IVR có khả năng thực hiện các chức năng sau: Nhận cuộc gọi. Cung cấp menu cho người sử dụng. Nhận các phím DTMF. Nhận lệnh bằng tiếng nói (có thể phụ thuộc hoặc không vào tiếng của người nói) Phát thông tin cho người gọi. Thay đổi tốc độ và âm lượng của thông tin. Đọc các file thông tin chứa trong các file audio. Đọc các thông tin lưu trữ ở dạng text sau khi đã qua TTS. Phát và thu thông tin ADSI. Kiểm tra máy gọi. Nhận và cập nhật thông tin lưu trữ trên máy chủ hoặc cập nhật từ mạng về. Chuyển fax. Kết thúc cuộc gọi. Dịch vụ follow me/one-number service: dịch vụ này cho phép người dùng thay thế các số điện thoại, số fax bằng một số duy nhất. Nếu người gọi không gọi được người bị gọi ở số thứ nhất thì hệ thống sẽ tự động sẽ tìm một số khác cho người gọi. Qua việc hướng dẫn bằng tiếng nói hệ thống có thể cung cấp thêm cho người gọi một số lựa chọn khác. Ví dụ như khi thuê bao sử dụng dịch vụ chuyển chỗ nó có thể ghi lại các thông tin về số điện thoại mới vào trong cơ sở dữ liệu của hệ thống và người gọi đến có thể biết được số điện thoại mới của người bị gọi. Hệ thống cũng cho phép người gọi có thể để lại thông tin cho người bị gọi. Ngoài ra hệ thống còn khả năng đặt người gọi vào trạng thái chờ trong khi đang tìm người bị gọi và cố gắng kết nối với họ. Cấu hình hệ thống: Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number Với cấu hình đó thì các tính năng mà nó đạt được là: Nhận cuộc gọi. Chuyển cuộc gọi tự động. Dẫn đường cuộc gọi dựa trên số máy bị gọi. Forward một cuộc gọi. Cung cấp một menu cho người gọi lựa chọn. Nhận dạng tiếng nói (không phụ thuộc vào người nói ). Đọc một thông điệp cho người gọi. Ghi lại thông tin hoặc thoại từ người gọi. Giữ một cuộc gọi. Chuyển cuộc gọi dựa trên yêu cầu của người gọi. Truy xuất và cập nhật cơ sở dữ liệu. Lưu trữ và chuyển fax. Tạo ra cuộc gọi từ số điện thoại được lưu trữ. Thu thập các số gọi. Kết thúc gọi. Fax theo yêu cầu: cung cấp đúng lúc các thông tin xây dựng đến các máy fax khác để đáp ứng các yêu cầu được ghi nhận bằng điện thoại. Hệ thống này tăng khả năng thương mại cho các doanh nghiệp trong dịch vụ dành cho khách hàng. Khách hàng tự lựa chọn các thông tin họ cần trong menu mà hệ thống đưa ra. Hệ thống sẽ tự fax tài liệu liên quan đến cho khách hàng. Fax theo yêu cầu có thể liên kết với hệ thống quản lý tài liệu mà nó quản lý sự lưu trữ và lựa chọn tài liệu trên một mạng LAN phức tạp hoặc một mạng đơn. Hệ thống điện thoại kết nối với hệ thống này sẽ cho phép người sử dụng từ xa truy xuất vào mạng nhấn vào ID của tài liệu. hệ thống sẽ fax tài liệu đến cho khách hàng. Cấu hình: Hình 1.7. Hệ thống fax theo yêu cầu Với cấu hình như trên thì hệ thống thực hiện được các chức năng sau: Nhận cuộc gọi. Cung cấp menu cho khách hàng lựa chọn. Nhận phím DTMF. Nén hình ảnh để giảm giá thành điện thoại và lưu trữ. Chuyển đổi từ ASCII sang fax. Chuyển và fax các tài liệu fax được lựa chọn. Thông báo kết quả của việc chuyển tài liệu. Audio conferencing: là một khái niệm được mở ra từ điện thoại hội nghị. Cuộc gọi hội nghị để cho thuê bao tự động gọi cho cá nhân mà để lại tin nhắn hay nhấn vào một biểu tượng trên màn hình máy tính của họ để liên kết với một số thành viên cùng thảo luận. ứng dụng này cho phép 32 người hoặc hơn nữa tham gia vào một cuộc hội nghị nhờ vào các DSP. Hoàn thiện cuộc gọi Hoàn thiện cuộc gọi bao gồm dịch vụ gọi lại (call back) và dịch vụ định tuyến cuộc gọi (call routing). Ứng dụng này nhận cuộc gọi sau đó thực hiện gọi đi, chuyển cuộc gọi đến đích cuối cùng của họ. Những ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi đang được chấp nhận rộng rãi trong mạng công cộng bởi vì chúng phát sinh doanh thu, giảm chi phí hoạt động cho nhà cung cấp dịch vụ.tiết kiệm tiền cho người sử dụng dịch vụ bằng việc lựa chọn một thời điểm rẻ nhất cho cuộc gọi, điều chỉnh được tài khoản cho các cuộc gọi trả tiền trước. Một người thực hiện một cuộc gọi đường dài quốc tế nếu sử dụng ứng dụng này thì hệ thống có thể chọn một đường đi rẻ nhất so với dịch vụ mà mạng địa phương cung cấp để thực hiện cuộc gọi cho khách hàng. Ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi cung cấp cho người dùng nhiều quyền đối với việc đặt và dẫn cuộc gọi nhờ vậy mà nó có thể xác định và nối người gọi với các đại lý địa phương hoặc các nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ bộ xác định vị trí các đại lý sẽ tương tác với người gọi qua IVR nó sẽ hỏi mã vùng của họ và tìm trong cơ sở dữ liệu địa chỉ của các đại lý tương ứng để có thể cung cấp cho người gọi. Ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi thực hiện được các chức năng: - Trả lời cuộc gọi. - Tự động chào người gọi với thông tin thu trước. - Truy cập cơ sở dữ liệu thuê bao cho dịch vụ trả trước và chức năng tính cước. - Truy cập cơ sở dữ liệu giá cho lộ trình chi phí tối thiểu và trả trước. - Chuyển cuộc gọi để được điện thoại viên giúp đỡ. - Dẫn cuộc gọi. - Giải quyết tổ chức và giám sát quốc tế Hình 1.8. Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi Chìa khoá thành công của ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi là giao diện mạnh, chi phí hiệu quả, mật độ cao được thiết kế một cách đặc biệt đối với khả năng hoàn thành cuộc gọi. Dialogic D/240SC-2TITM* thực hiện kết hợp với một giao diện T1 48 cổng với 24 cổng xử lý thoại. Sử dụng Server Intelâ, khả năng cao từ Dialogic, ta có thể gắn 480 cổng giao điểm cùng với Ethernet hay ATM liên kết để tạo một Server có tính tin cậy và khả năng làm việc cao. Giao diện mạng Internet, xây dựng trên mạch điện thoại IP dựa trên tiêu chuẩn thực thi cao, cung cấp trung kế IP thoại giao diện mạng công cộng và dữ liệu để dẫn cuộc gọi hoàn thành trong thiết kế chi phí hiệu quả nhất. Với cấu tạo Dialogic QuadSpan và DM3 IPLink, ta có thể tạo Server thiết kế tuỳ biến cho phép ta đặt cùng cấu hình chọn lựa đối với ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi của mình. Thêm giao diện trạm (analog hay BRI) để xây dựng một trung tâm dịch vụ khách hàng đơn giản để giúp đỡ người gọi. Trung tâm gọi/bán hàng từ xa (Call center/Telemarking) Trung tâm gọi/bán hàng từ xa là giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nó thực hiện tự động hóa việc bán hàng và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ. Nó cũng có thể kiêm luôn các chức năng trả lời thông tin về tài khoản, hướng dẫn tra tìm danh bạ điện thoại tự động. Chúng có thể hoạt động hiệu quả hơn bằng cách dẫn chuyển các yêu cầu như cân đối tài sản, hỗ trợ hướng dẫn và chuyển fax từ bên yêu cầu dịch vụ tới Server trả lời Fax và thoại. Trung tâm gọi/bán hàng từ xa là một ứng dụng mạnh của CTI dành cho thương mại. nó có khả năng phục vụ cho dịch vụ có lưu lượng thông tin cao và yêu cầu truy suất váo một cơ sở dữ liệu lớn. Hệ thống này tiếp nhận catalo của doanh nghiệp và tự động cung cấp nó cho khách hàng. Ngoài ra nó còn có khả năng tự động nhận các đơn đặt hàng cho công ty…Chức năng này thực hiện được là nhờ khả năng kết hợp việc kết nối điện thoại và chức năng xử lý số liệu. Thí dụ khi có cuộc gọi vào nó sẽ được nhận biết thông qua VIR (DTMF hay ASR) hoặc nhận dạng tự động nhờ ANI (Automatic Number Idetification). Ứng dụng sẽ dùng số máy này truy xuất cơ sở dữ liệu để xây dựng nơi cuộc gọi cần kết nối. Cơ sở dữ liệu này có thể chuyển cuộc gọi đến trực tiếp người phục vụ lĩnh vực này. Ứng dụng cũng có thể kiểm tra đồng hồ để chuyển cuộc gọi đến người phục vụ thích hợp, hoặc kích hoạt hệ thống trả lời tự động tùy thuộc vào thời gian gọi. Trong hệ thống thì các dịch vụ khác nhau được gán các mã khác nhau bởi nhà quản lý hệ thống, khi đó các ứng dụng khác nhau sẽ kích hoạt các module khác nhau tùy thuộc vào các mã được gán trước Một hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể được ứng dụng để thực hiện làm: - Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi vào cho dịch vụ khách hàng. - Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi ra để liên lạc với khách hàng tiềm năng. - Thương mại trên Web. - Quay số dự đoán. Trong một ứng dụng Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi vào, cuộc gọi đến qua giao diện mạng và được chuyển qua phương tiện xử lý thoại. ứng dụng liên kết hoạt động với người gọi bằng các lời thông báo được ghi âm trước, và mã tín hiệu bấm số hay mệnh lệnh bằng giọng nói. ứng dụng truy cập tới cơ sở dữ liệu của máy chủ để lấy lại và cập nhật thông tin gọi (ví dụ, một bảng cân đối tài khoản ngân hàng). Nếu người gọi yêu cầu nói chuyện với ai đó, ứng dụng chọn một agent đang rỗi và dẫn cuộc gọi tới máy điện thoại của agent đó. Thông tin dữ liệu có liên quan được chuyển cùng lúc tới máy tính của agent đó. Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi ra đặt cuộc gọi một cách tự động. ứng dụng có thể thẩm tra người được gọi bằng cách sử dụng lời thông báo được ghi âm trước. Bên được gọi có thể trả lời bằng cách sử dụng tín hiệu bấm số hay mệnh lệnh bằng giọng nói. Một khi một cuộc gọi được hoàn thành, ứng dụng liên hệ bên được gọi tới một agent xác định nào đó. Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có sử dụng Internet cho phép một người dùng Internet đang vào một Web site có thể liên hệ với một agent rất đơn giản bằng cách nhấn một nút. Khách hàng có thể trực tiếp nói chuyện với agent bằng cách sử dụng máy vi tính của mình. Phác hoạ hệ thống ở đây sử dụng mạch QuadSpan cung cấp giao diện mạng E-1 và T-1 được sử dụng cho cuộc gọi vào. Mỗi kênh trên mạch bao gồm một phương tiện xử lý thoại để cung cấp thông báo và ghi nhận số DTMF. Giao diện mạng như DTI/240SCTM* được chọn lựa đối với sản phẩm không yêu cầu xử lý thoại. Giao diện mạng công cộng được điều khiển qua ISUP làm việc cao và mạng thông minh tín hiệu TCAP sử dụng Server SS7 khắc phục lỗi. Bằng cách sử dụng TCAP trên giao diện mạng SS7, ta có thể đánh giá sự tận dụng mạng. SCBus cung cấp chuyển mạch giữa các phương tiện chia sẻ như Fax và nhận giọng. Ngoài ra nó còn cho phép chức năng giám sát và hỗ trợ giao diện trạm agent trên mạch MSI/240SCTM hay BRI/160SC. Một phương tiện Fax, như mạch PC12/SC có thể cung cấp xác nhận Fax theo lệnh khách hàng. Giao diện mạng Internet, DM3 IPLinhk, cung cấp truy nhập Internet thoại từ một máy khách Internet như NetMeeting. Khách hàng được liên lạc tới một giao điểm thoại, và cuối cùng đến một agent trong lúc xem Web site. Hình 1.9. Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa Với cấu hình được mô tả trên đây thì hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể: Nhận cuộc gọi. Nhận biết số thuê bao. Cung cấp menu cho người sử dụng lựa chọn. Dẫn cuộc gọi theo ANI và DNIS. Đối với cuộc gọi vào thì hệ thống sẽ liên kết trung bình với thông tin tương ứng dựa theo ANI/DNIS. Nhận các số gọi. Phân biệt các khái niệm đến người và máy. Chuyển cuộc gọi tự động đến các điện thoại viên giúp đỡ. Ghi nhận các giao dịch vào cơ sở dữ liệu. Cho phép giám sát các cuộc gọi ở nhiều chế độ. Nhận biết được kết thúc cuộc gọi. Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể bao gồm cả chức năng tự động phân phối cuộc gọi ACD. Một máy trạm có thể là một agent hay là operator. Cuộc gọi sẽ được định tuyến tới một tài nguyên rỗi theo một bảng định tuyến ACD bảng này có thể lưu giữ nhiều dữ liệu khác nhau tương ứng với các máy trạm để xác định việc định tuyến tới máy trạm nào, ví dụ như ngày tháng, thời gian trạm có thể phục vụ và lượng thời gian phục vụ của các máy agent đó…. Các đầu cuối điện thoại số và tương tự là các điện thoại chuyên dụng, các thông tin cụ thể về khách hàng thực hiện cuộc gọi có thể được hiển thị trên màn hình của đầu cuối số, do vậy các cuộc gọi nhận được có thể được trả lời một cách hiệu quả và dựa trên nền tảng định hướng khách hàng. Các bản tin có thể được truyền giữa các đầu cuối agent và các đầu operator. Một ơperator có thể được sử dụng để khoá hay mở một hay nhiều máy trạm và gán trạng thái sẵn sàng hay không sẵn sàng cho một hay nhiều máy agent trong một nhóm. Trợ giúp tự động Một hệ thống trợ giúp tự động là một VRU, nó thực hiện tự động trả lời các cuộc điện thoại đến doanh nghiệp như chức năng cơ bản của một người lễ tân là: chuyển tiếp cuộc gọi tới một số máy mở rộng trong phạm vi hệ thống điện thoại của công ty. Một hệ thống trợ giúp tự động điển hình thường trả lời điện thoại với một bản tin chào khách hàng như sau: “Xin chào quý khách, đây là công ty XYZ. Nếu quý khách có số máy mở rộng của người mà quý khách cần gặp, xin mời quý khách quay số. Để xem danh bạ của công ty, hãy nhấn phím “ * ”…”. Audiotext. Hệ thống Audiotex là hệ thống có khả năng cung cấp các thông tin văn hóa, kinh tế, thể thao, ca nhạc… bằng âm thanh thông qua một hệ thống điện thoại được tự động hoá. Việc lựa chọn nghe các thông tin theo yêu cầu được thực hiện bởi DTMF, xung quay số hoặc thậm chí là hệ thống nhận dạnh tiếng nói tự động. Hệ thống được kết nối đến một cơ sở dữ liệu lớn lưu trữ ở dạng âm thanh hoặc text. Và người dùng nhận được các thông tin dưới dạng tiếng nói từ cơ sở dữ liệu âm thanh hoặc dạng text đã thông qua kỹ thuật Text to Speech (TTS_chuyển van bản sang thoại). Ví dụ như hệ thống truy vấn tài khoản ngân hàng tự động ở Mỹ. Bằng cách quay một số nào đó, nhập vào số tài khoản và một mã số ID thuế hay một mã số an ninh xã hội, người gọi có thể nghe đáp ứng bằng lời của một truy vấn, mà có thể là số tiền hiện có trong tài khoản, các lần thanh toán tiền gần nhất, hay về các lần gửi tiền gần nhất…. Hình sau mô tả một hệ thống Audio text với TTS và ASR (automantic Speech Regconition) Hình 1.10. Hệ thống AudioText Với cấu hình trên thì hệ thống thực hiện được: Tiếp nhận cuộc gọi. Cung cấp menu cho người truy nhập các mục thông tin. Nhận yêu cầu hỏi bằng lời nói. Truy nhập thông tin qua máy chủ hoặc mạng LAN. Phát thông tin trả lời dạng âm thanh hoặc dạng text sau khi đa qua chuyển đổi. Từ những ví dụ về các giải pháp CTI đưa ra ở trên đây ta có thể nhận thấy rằng công nghệ CTI có một tiềm năng ứng dụng rất to lớn, nó có thể được ứng dụng trong mọi lĩnh vực, mọi nghành nghề và có thể đem lại rất nhiều lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ cũng như những người sử dụng. Cũng với nguyên lý tương tự, chỉ cần thay đổi về mặt cơ sở dữ liệu ta có thể triển khai được rất nhiều các ứng dụng khác, ví dụ như hệ thống trả lời điểm thi tuyển sinh đại học tự động, hệ thống hộp thư thoại cho cơ quan, các hệ thống đặt hàng tự động, các hệ thống trợ giúp thông tin…. 1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI Một đặc điểm quan trọng mà làm cho CTI trở nên hấp dẫn khách hàng chính là khai thác được khả năng của điện thoại. Hơn một thế kỷ qua sự phát triển và đổi mới đã tạo ra cho các sản phẩm và công nghệ điện thoại tính đa dạng đáng kinh ngạc. Sự đa dạng này đã tạo ra cho các khách hàng có nhiều hơn cơ hội lựa chọn công nghệ. Tuy nhiên không giống công nghệ máy tính luôn bị bắt buộc bởi những yêu cầu về chức năng, khả năng tương thích cao và các tiêu chuẩn chuẩn hóa thông qua các giao diện của các thành phần, nền công nghiệp điện thoại không quan tâm nhiều đến việc kết hợp với các nhà cung cấp các sản phẩm khác. Kết quả là tính đa dạng đó làm điện thoại trở nên phổ biến nhưng cũng gây cản trở không ít cho việc xây dựng được một hệ thống CTI ở khắp nơi. Gần đây thì các tổ chức như ITU, ECMA, ECTF đang xây dựng các chuẩn về công nghệ để có thể tạo ra tính thống nhất giữa các thiết bị điện thoại và máy tính lúc đó sẽ cho phép người sử dụng và các thành phần khác có thể có những kế hoạch nghiên cứu và thi hành của riêng mình trong hệ thống chung. 1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI Hình 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI Hình 1.11 chỉ ra tập hợp hoàn chỉnh các yếu tố liên quan đến tính năng thoại của hệ thống CTI. Mỗi một khối trong sơ đồ trên minh họa cho một yếu tố của tính năng thoại. Không phải hệ thống nào cũng có đây đủ các thành phần trên. Hệ thống chuyển mạch Các tài nguyên chuyển mạch biểu diễn các chức năng chuyển mạch trong một hệ thống điện thoại. Chuyển mạch đề cập tới các chức năng thiết lập và huỷ bỏ các cuộc gọi và điều khiển các kết nối gắn với các cuộc gọi đó. Do đó, nó là chức năng cơ bản nhất và cần thiết nhất trong một hệ thống điện thoại. Trong các tài nguyên chuyển mạch có một số xác định các kênh để truyền tải thông tin từ nơi này đến nơi khác. Các tài nguyên chuyển mạch quản lý các cuộc gọi bằng cách: - Theo dõi và truyền các thông tin điều khiển gắn với một cuộc gọi, và - Truyền luồng thông tin gắn với một kết nối bằng cách cấp phát và huỷ cấp phát các kênh. Các hoạt động được thực hiện bởi các tài nguyên chuyển mạch được gọi là các dịch vụ chuyển mạch. Các dịch vụ chuyển mạch có thể bao gồm một, một vài, hoặc tất cả năm hoạt động sau: - Tạo lập các cuộc gọi mới. - Sắp đặt các cuộc gọi. - Thêm các kết nối vào một cuộc gọi. - Huỷ bỏ các kết nối khỏi một cuộc gọi. - Điều khiển các trạng thái của kết nối. Mỗi dịch vụ chuyển mạch làm thay đổi mối quan hệ giữa các thiết bị cụ thể với các cuộc gọi bằng cách tác động lên các kết nối liên quan đến chúng. Xử lý cuộc gọi Xử lý cuộc gọi là bộ não của một hệ thống điện thoại. Nó quản lý tất cả các thông tin về cách mà các tài nguyên điện thoại ứng xử với nhau, nó nhận các câu lệnh từ các tài nguyên khác và điều khiển các tài nguyên để thực hiện các câu lệnh đó. Các thiết bị Các thiết bị là các tài nguyên trong một hệ thống điện thoại mà tài nguyên chuyển mạch có thể cung cấp các kết nối giữa chúng. Các thiết bị này rất cần thiết cho việc lập mô hình chức năng các hệ thống điện thoại. Trong khi không có giới hạn trên cho số lượng thiết bị trong một hệ thống điện thoại, một hệ thống chức năng đòi hỏi phải có ít nhất hai thiết bị mà có thể có hoặc không được kết nối với nhau bởi tài nguyên chuyển mạch tại một thời điểm cụ thể. Chúng được xem như là các điểm cuối. Có tám kiểu thiết bị cơ bản là: * Các thiết bị trạm (các máy điện thoại) Các thiết bị trạm là các tài nguyên điện thoại tương ứng với các máy điện thoại hữu hình và các đường dây điện thoại. Các thiết bị này có một số lượng không giới hạn các kiểu, có tới hàng trăm các nhà cung cấp máy điện thoại trên thế giới. Một thiết bị trạm bao gồm nhiều thành phần khác nhau tạo nên giao diện người sử dụng của thiết bị. Các thành phần này có thể được truy cập trực tiếp bởi người dùng nhưng cũng có thể là bộ phận bên trong của thiết bị, chúng bao gồm các thành phần như sau: - Loa và Mic - Chuyển mạch hook - Các nút bấm - Các đèn hiển thị (có thể không có hoặc có một số đèn) - Cửa sổ hiển thị (có thể có hoặc không) - Bộ tạo chuông * Các thiết bị giao tiếp mạng Một thiết bị giao tiếp mạng là một điểm đầu cuối tương ứng với một tập hợp các tài nguyên điện thoại, nhưng tương ứng với một phương tiện truyền dẫn kết nối tới một tập các tài nguyên điện thoại khác. Tuỳ thuộc vào từng loại thực hiện, các thiết bị giao tiếp mạng có thể là các đường trung kế, các đường kết nối trực tiếp hay các đường CO. * Các thiết bị đỗ cuộc gọi Một thiết bị đỗ cuộc gọi là một thiết bị đặc biệt mà các cuộc gọi có thể được kết hợp với nó nhằm mục đích để tạm thời đặt các cuộc gọi này sang một bên hay còn gọi là đỗ cuộc gọi (“park”). Các kết nối gắn với một cuộc gọi và một thiết bị đỗ cuộc gọi, nếu có, sẽ ở trạng thái hàng đợi. Một cuộc gọi được kết hợp với một thiết bị đỗ cuộc gọi cụ thể sau đó có thể được chọn và kết nối với bất kỳ thiết bị nào trong hệ thống điện thoại. * Các thiết bị chọn nhóm Một thiết bị chọn nhóm là một thiết bị đơn đặc biệt được kết hợp với hai hoặc nhiều các thiết bị (thông thường là các máy trạm) tạo thành một nhóm chọn. Có thể so sánh thiết bị chọn nhóm với một thiết bị đỗ cuộc gọi, ngoại trừ việc các cuộc gọi thực tế không phải được đỗ tại thiết bị này. Trong thực tế, nó là một loại thiết bị duy nhất không tương tác trực tiếp với các cuộc gọi. Thay vào đó, nó chỉ đơn thuần theo dõi tất cả các kết nối gắn với tất cả các thiết bị trong nhóm chọn đó đang ở chế độ đổ chuông của trạng thái cảnh báo, hay ở trạng thái giữ máy và trạng thái hàng đợi. * Các thiết bị ACD Một thiết bị tự động phân phối cuộc gọi ACD sẽ phân phối các cuộc gọi được chuyển tới nó. Tuỳ thuộc vào cách thực hiện của từng hệ thống ACD, nó có thể sử dụng bất kỳ một thuật toán hay một logic nào đó cho việc quyết định phân phối cuộc gọi tới thiết bị nào trong hệ thống điện thoại. Nếu ACD không tìm được ngay một thiết bị sẵn có để chuyển cuộc gọi tới đó thì nó có thể để cho cuộc gọi ở trong trạng thái cảnh báo hoặc trạng thái hàng đợi cho tới khi xác định được một đích thích hợp. Một ACD có thể sử dụng các thiết bị khác, bao gồm các thiết bị truy cập thông tin (để phát các bản tin) và các thiết bị ACD khác hoặc là các nhóm ACD. Có hai cách thực hiện một thiết bị ACD. Cách thứ nhất sử dụng các thiết bị liên quan đến ACD nhìn thấy được, trong cách này, bất kỳ một thiết bị nào được sử dụng bởi ACD để tương tác với cuộc gọi được mô hình độc lập với bản thân thiết bị ACD (với các kết nối riêng biệt với cuộc gọi). Trong cách thứ hai, các thiết bị liên quan là không nhìn thấy được, các tài nguyên được sử dụng đều được xem như nằm bên trong thiết bị ACD, do vậy chỉ có một kết nối tới cuộc gọi được sử dụng. * Các thiết bị nhóm ACD Một thiết bị nhóm ACD giống như một thiết bị ACD ở chỗ nó cũng thực hiện phân phối các cuộc gọi. Tuy nhiên, khác với thiết bị ACD, nó chỉ phân phối các cuộc gọi tới một nhóm cụ thể các thiết bị đã được kết hợp cụ thể với thiết bị nhóm ACD này. Ngoài sự khác biệt này, nó hoạt động hoàn toàn giống một thiết bị ACD. * Các thiết bị truy tìm nhóm Một thiết bị truy tìm nhóm cũng giống như một thiết bị nhóm ACD ở chỗ nó phân phối các cuộc gọi tới một nhóm xác định các thiết bị. Tuy nhiên, có điểm khác đó là, nhóm các thiết bị được phục vụ bởi chức năng phân phối của một nhóm truy tìm là cố định theo một cách nào đó, do vậy khái niệm agent không được áp dụng ở đây. Ngoài sự khác biệt này, nó hoạt động hoàn toàn giống với một thiết bị ACD hay một thiết bị nhóm ACD. * Các thiết bị truy cập thông tin Các thiết bị truy cập thông tin là các tài nguyên điện thoại thực hiện tương tác với các luồng thông tin gắn với các cuộc gọi. Trong nhiều trường hợp, các tài nguyên truy cập thông tin đơn giản chỉ là các phương tiện bên trong một thiết bị cụ thể, hay bên trong các tài nguyên chuyển mạch, và chúng trong suốt đối với hoạt động của thiết bị hay các tài nguyên đó, trong các trường hợp khác, chúng có thể là các thiết bị độc lập và có thể được kết hợp với các cuộc gọi sử dụng các dịch vụ chuyển mạch thích hợp. Các bộ thu/phát sóng âm tần: Trong các hệ thống điện thoại đang tồn tại, loại tài nguyên truy cập thông tin phổ biến nhất đó là các thiết bị tạo phát và thu các mã DTMF. Các bộ tạo phát DTMF thường được xây dựng trong hầu hết các thiết bị trạm để mọi người có thể tạo ra các mã DTMF bằng cách nhấn phím. Trong một số hệ thống điện thoại, các mã DTMF được tạo ra chỉ để truyền một yêu cầu tới một điểm đầu cuối trong một cuộc gọi. Trong các hệ thống khác, chúng còn được sử dụng để truyền các câu lệnh (ví dụ như số của thiết bị cần gọi) tới các tài nguyên xử lý cuộc gọi. Trong trường hợp này, cần phải có các bộ thu DTMF mục đích chung để biên dịch các câu lệnh phát ra bởi nhiều loại thiết bị khác nhau. Các bộ thu/phát xung: Các hệ thống xử lý thoại tự động đã trở nên phụ thuộc nặng nề vào khả năng bắt các số DTMF để cho phép người dùng có thể tương tác một cách thuận tiện với hệ thống, tuy nhiên trên thế giới hiện có rất nhiều người sử dụng điện thoại không có loại điện thoại ấn phím tạo mã đa tần. Kỹ thuật nhận dạng tiếng nói cho ta một giải pháp khả thi và một lựa chọn khác là sử dụng kỹ thuật nhận dạng xung dựa trên việc phát hiện trực tiếp các số được quay bởi người gọi với máy điện thoại loại quay số hay ấn phím tạo xung. Các số này được quay bằng cách làm gián đoạn dòng điện mạch vòng đường dây thuê bao tương tự. Một khoảng ngừng ngắn giữa các lần gián đoạn báo cho bộ nhận biết để tiếp tục đếm xung cho số hiện tại, còn một khoảng ngừng dài hơn tương ứng với việc số đó đã quay xong. Vấn đề chính đối với kỹ thuật nhận dạng xung là các chuyển mạch không truyền các sự thay đổi của dòng điện mạch vòng qua kết nối và ở bên thu chỉ nghe được các tiếng lách cách (click), do vậy bộ nhận dạng cần phải có khả năng xác định và đếm được các tiếng lách cách này. Một dạng của bộ nhận dạng xung đơn giản là một bộ đếm tiếng lách cách, nó không quan tâm đến chi tiết của đường bao tín hiệu thoại, một sản phẩm tinh vi hơn sử dụng xử lý tín hiệu dựa trên DSP có khả năng phân biệt các xung click với các âm thanh khác trên đường truyền. + Thiết bị nhận dạng xung Thiết bị nhận dạng xung nói chung thường được lắp chèn vào trên đường dây trung kế nối từ CO của công ty điện thoại. Các số nhận được có thể được truyền đến VRU theo một trong ba cách: bằng cách chuyển đổi sang mã đa tần, trong trường hợp này thiết bị này được gọi là bộ chuyển đổi xung - âm tần, cách thứ hai là sử dụng một đường truyền thông riêng (ví dụ sử dụng kết nối RS-232) được nối riêng rẽ tới VRU, và cách thứ ba là sử dụng một card được gắn trong PC. Các bộ tạo/thu âm tần điện thoại Các hệ thống điện thoại làm việc với mạng thoại sử dụng rất nhiều các âm tần khác. Các bộ tạo/ thu âm tần điện thoại cho phép có thể phát và thu dễ dàng các âm tần tới/từ người dùng. Sau đây là một số các âm thường gặp trong mạng điện thoại. - Âm mời quay số. - Âm tính cước: Là một âm để chỉ thị rằng tài nguyên xử lý cuộc gọi yêu cầu nhận các thông tin về cước. - Âm báo bận. - Các âm thông tin đặc biệt (SIT): là các chuỗi của ba âm tần được định nghĩa một cách chính xác để chỉ thị tiến trình cuộc gọi đã bị dừng vì một số lí do cụ thể. Các âm này thường đi trước các thông điệp được ghi trước mô tả sự cố. - Âm phản hồi chuông: là âm chuông mà người gọi nghe thấy sau khi quay số và đang đợi cuộc gọi được trả lời. Nó gắn với chế độ rung chuông của trạng thái cảnh báo của kết nối. - Tín hiệu Beep: là một âm được phát ra bởi một máy trả lời tự động, một hệ thống thư thoại, hay một thiết bị truy cập thông tin khác để chỉ dẫn cho người gọi bắt đầu ghi lại lời nhắn. - Khoảng lặng: là khoảng thời gian không có bất kỳ một âm nào, một tín hiệu thoại hay dữ liệu được điều chế nào trong dòng thông tin gắn với một kết nối thoại. Các dịch vụ thông tin - Kỹ thuật nhận dạng tiếng nói: Kỹ thuật nhận dạng tiếng nói hay còn gọi là kỹ thuật chuyển đổi thoại - văn bản, cung cấp một cách thay thế cho việc quay số của chủ gọi để hướng dẫn cho một hệ thống xử lý thoại. Một hay nhiều từ trong lời nói của người gọi được phân tích bởi một hệ thống con nhận dạng tiếng nói và cố gắn với một từ vựng phù hợp trong từ điển đã biết trước - Kỹ thuật tổng hợp văn bản thành thoại (Text To Speech - TTS): TTS là quá trình phát ra một cụm từ (dạng thoại )với dữ liệu đầu vào dưới dạng chuỗi hay một tập tin văn bản, thường là ở dưới dạng các ký tự ASCII. TTS cho phép các ứng dụng xử lý thoại truyền tải thông tin không được ghi trước dưới dạng các file âm thanh tới chủ gọi * Hệ thống điện thoại nhánh riêng PBX Hiện nay có rất nhiều các doanh nghiệp đều có các chuyển mạch điện thoại riêng của mình gọi là các tổng đài PBX hay PABX, các doanh nghiệp nhỏ hơn đôi khi có một loại chuyển mạch đơn giản hơn gọi là các hệ thống nút bấm (key system), trong hệ thống này mỗi điện thoại có một hàng nút bấm, mỗi một nút bấm cho một đường CO. Để nhấc máy ở một đường thì bạn sẽ phải ấn phím tương ứng. Các hệ thống này đòi hỏi hoạt động bằng tay để xử lý cuộc gọi, do vậy nó không thích hợp với tích hợp máy tính. Một tổng đài PBX thực sự sẽ chứa một máy tính và thường có rất nhiều khả năng mà có thể lập trình được bởi người sử dụng. Bộ phận chính được gọi là đơn vị xử lý trung tâm CPU. Hai bộ các đường dây sẽ được nối tới CPU, một được nối trực tiếp tới công ty điện thoại, các đường dây này được gọi là các đường trung kế hay các đường CO. Bộ còn lại được nối bên trong công ty, thông thường là nối tới các điện thoại để bàn của người sử dụng bên trong công ty và tới các máy Fax, modem hay các thiết bị khác. Các đường này được gọi là các đường mở rộng của PBX. Hình 1.12. Kết nối tổng đài PBX Có hai loại đường mở rộng điển hình: một cho các máy điện thoại đặc trưng, và một loại cho các máy Fax, Modem và các thiết bị khác mà yêu cầu các đường dây điện thoại analog tiêu chuẩn. Các máy điện thoại đặc trưng là các máy điện thoại để bàn có các đèn nháy, các nút bấm đặc biệt và các chức năng khác mà không có ở các điện thoại tiêu chuẩn thông thường. Mỗi loại tổng đài PBX có loại điện thoại đặc trưng của riêng nó, và một kiểu PBX này thường không thể sử dụng điện thoại đặc trưng của kiểu PBX khác, và các loại tổng đài PBX khác nhau của cùng một nhà sản xuất thường có các đặc tính kỹ thuật của các điện thoại đặc trưng không tương thích với nhau. Nếu muốn thêm một chức năng như hộp thư thoại hay các chức năng CTI khác vào tổng đài PBX, thông thường ta sẽ cần các đường mở rộng kiểu “modem” hơn là loại cho các điện thoại đặc trưng để nối với máy tính. Hầu hết các card điện thoại của Dialogic và các nhà cung cấp khác chỉ hỗ trợ các đường dây điện thoại tiêu chuẩn và không có khả năng xử lý các tín hiệu độc quyền trên các đường dây điện thoại đặc trưng. Tuy nhiên cũng có các ngoại lệ, ví dụ các loại card Dialogic D/42x có thể hỗ trợ các loại đường mở rộng đặc trưng của một số các kiểu tổng đài PBX quan trọng nhất, bao gồm cả loại SL-1 của Northern Telecom và các loại khác. Nhiều tổng đài PBX hỗ trợ một khả năng có thể lập trình được gọi là các nhóm tìm kiếm. Một nhóm tìm kiếm là một tập hợp các đường mở rộng mà có thể được tìm kiếm theo một trật tự được định trước để tìm một đường rỗi, ví dụ như một nhóm có thể được định nghĩa trước là một nhóm chuyên trách bán hàng, người trực tổng đài có thể chuyển tiếp cuộc gọi tới nhóm này, và PBX có thể tìm một đường mở rộng rỗi và chuyển cuộc gọi tới người bán hàng đó. Đây là một chức năng tiện lợi cho việc thêm vào dịch vụ tự động chuyển cuộc gọi Auto-Attendant. Một số các đường mở rộng được kết nối tới máy tính và được định nghĩa là một nhóm tìm kiếm. Tổng đài PBX sẽ được lập trình để chuyển các cuộc gọi vào tới nhóm Auto-Attendant. Khi có một cuộc gọi vào được phát hiện trên đường CO, nó sẽ được gửi tới một máy mở rộng rỗi đầu tiên và máy tính sẽ trả lời cuộc gọi, đưa ra một menu và có thể chuyển tiếp cuộc gọi tới máy mở rộng mà chủ gọi yêu cầu. Một vấn đề chính cho tích hợp máy tính với PBX là việc giám sát kết thúc cuộc gọi. Trong nhiều trường hợp, khi người gọi gác máy, không có tín hiệu nào được gửi tới máy mở rộng hoặc nếu có chỉ là một âm, ví dụ như âm mời quay số. Trên mạng công cộng, việc kết thúc cuộc gọi được báo hiệu bằng các khoảng gián đoạn một giây dòng điện mạch vòng, các thiết bị dựa trên tín hiệu này sẽ không hoạt động chính xác khi nối với các đường mở rộng của PBX. Các thực thể động * Các cuộc gọi Cuộc gọi là khái niệm luồng thông tin thoại được thiết lập giữa hai điểm đầu cuối của mạng điện thoại và tất cả các thông tin điều khiển. Khi xây dựng hệ thống CTI chúng ta phải quan tâm tới việc điều khiển cuộc gọi tức là đòi hỏi phải truy cập vào các thông tin điều khiển hay đòi hỏi việc truy cập vào các luồng thông tin đó. * Các kết nối Mối quan hệ giữa thiết bị cụ thể và một cuộc gọi xác định được gọi là một kết nối Các trạng thái của các kết nối là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống. Mỗi một kết nối có một trạng thái riêng và nó quyết định có thể thực hiện được hay không kết nối đó. Có 7 trạng thái kết nối và chúng có khả năng chuyển đổi lẫn nhau. Hình 1.13. Sơ đồ trạng thái kết nối - Trạng thái khởi tạo: Một thiết bị có yêu cầu dịch vụ hoặc quay số để khởi tạo cuộc gọi thì kết nối tương ứng sẽ ở trạng thái khởi tạo. - Trạng thái kết nối: Sau khi cuộc gọi được khởi tạo hệ thống sẽ thiết lập các kết nối với các thiết bị khác, đây là trạng thái của kết nối. - Trạng thái Null (rỗng): Một kết nối được gọi là trạng thái Null nếu nó không tồn tại nữa. - Trạng thái cảnh báo: Trong thời gian đang cố gắng thực hiện kết nối một cuộc gọi tới một thiết bị, kết nối này được nói là đang ở trạng thái cảnh báo. - Trạng thái không thành công: Chỉ ra rằng cuộc gọi đã bị ngưng lại hay nỗ lực thiết lập cuộc gọi giữa các thiết bị bị thất bại. - Trạng thái giữ máy: Một kết nối đang ở trạng thái giữ máy có nghĩa là cuộc gọi đó vẫn được duy trì nhưng việc truyền thông tin thoại thì bị ngưng lại - Trạng thái xếp hàng: một kết nối ở trạng thái xếp hàng khi cuộc gọi tạm bị treo để chờ xử lý. * Các Agent Sự kết hợp giữa một nhóm ACD (Automatic Call Distribution) thiết bị mà cuộc gọi sẽ được chuyển đến được gọi một Agent. Cũng giống như các kết nối các Agent cũng có các trạng thái như sau: - Agent Null: Không tồn tại mối quan hệ nào giữa thiết bị và nhóm ACD. - Agent Logged on: Mối quan hệ đã được thiết lập, nhưng chưa có cuộc gọi nào phân phối tới Agent - Agent không sẵn sàng: thiết bị kết hợp với nhóm ACD chưa sẵn sàng nhận các cuộc gọi do nhóm ACD phân phối. - Agent sẵn sàng: thiết bị sẵn sàng nhận cuộc gọi - Agent bận: thiết bị trả lời một cuộc gọi do ACD gửi đến - Agent làm việc sau cuộc gọi: thiết bị đã hoàn tất xử lý cuộc gọi do nhóm ACD gửi tới nhưng chưa sẵn sàng đẻ nhận cuộc gọi mới. Các trạng thái của agent được nhóm ACD sử dụng để cho việc định tuyến và thống kê. Kết luận: chương I em đã trình bày tổng quan về công nghệ, các lợi ích thu được từ CTI, một số ứng dụng điển hình của CTI được triển khai trên thị trường nhằm cung cấp các dịch vụ cho nhiều đối tượng sử dụng khác nhau. Trong chương này cũng đã đề cập đến các thành phần ảnh hưởng đến yếu tố thoại trong công nghệ CTI. Các vấn đề được đề cập đến ở chương I chủ yếu được trình bày dưới dạng khái niệm hoặc được xét tổng quan. Các đặc điểm về công nghệ sẽ được trình bày trong chưong II. CHƯƠNG II. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ CTI Chúng ta thấy rằng hầu hết các hệ thống điện thoại đều có khả năng cung cấp rất nhiều tính năng, tuy nhiên phần lớn người sử dụng chỉ sử dụng được một phần nhỏ các tính năng này, bởi vì giao diện phím bấm của điện thoại đã hạn chế và gâu khó khăn trong việc thực hiện các chức năng này và CTI được biết đến như là một phương tiện để đạt được tính năng này. Trong chương này ta sẽ xem xét các giao diện của CTI, cách thức làm việc và các chức năng mà chúng có thể cung cấp. 2.1 ĐẶC TẢ CTI 2.1.1 Giám sát và điều khiển CTI cho phép các hệ thống máy tính có thể giám sát và điều khiển các tài nguyên và các thực thể trong hệ thống điện thoại. Chức năng giám sát và đặc tả này không phải là một chức năng trực tiếp của việc thực hiện một hệ thống điện thoại, nhưng nó có thể coi là mặt ngoài của hệ thống điện thoại thông qua giao diện CTI. Vì vậy việc thực hiện bên trong hai công việc hoàn toàn khác nhau nhưng nó có thể có cùng đặc tả thông qua chức năng này. Ví dụ như hệ thống PBX xử lý cuộc gọi vào từ một chuyển mạch CO và đưa nó đến một sô DID mở rộng là khác so với việc một máy điện thoại thông thường nhận một cuộc gọi từ đường dây tương tự nhưng qua giao diện giám sát của CTI thì đều có thông báo có cuộc gọi mới được đưa tới thiết bị trong trạng thái cảnh báo. Các hệ thống CTI muốn thực hiện được các ứng dụng của mình thì nhất định phải có khả năng giám sát để có thể điều khiển theo ý muốn. 2.1.2 Thao tác nhân công thông qua các giao diện CTI Mục tiêu khi khai triển CTI của các nhà cung cấp là sử dụng giao diện CTI thay cho giao diện điện thoại chính vì vậy cách tốt nhất chính là tạo ra các giao diện chuẩn về giám sát và điều khiển để sử dụng với các hệ thống điện thoại như ví dụ sau: Hình 2.1. Tính đa giao diện với chức năng thoại Trong ví dụ được minh họa trong hình 2.1thì giao diện CTI sử dụng một máy tính để giám sát và điều khiển tất cả các hoạt động gắn liền với một máy điện thoại cụ thể. Giống như có một người ngồi trước điện thoại, máy tính cũng có thể nhìn thấy tất cả các tín hiệu như các đèn sáng, các nút bấm, các thông tin hiển thị trên màn hình,vv…và nó cũng như một người sử dụng điện thoại thông thường cũng có thể thực hiện cuộc gọi, trả lởi cuộc gọi hoặc ấn phím. Trên thực tế thì nó có thể làm được bất cứ việc gì mà con người có thể làm được thậm chí hơn. Các ứng dụng chạy trên máy tính được điều khiển bằng chuột, bàn phím, các giao diện thoại được chuẩn hóa hoặc một số giao diện thiết bị khác. Tuy nhiên để máy tính có thể xử lý chính xác thì các yêu cầu phải theo trật tự nhất định bởi không nó có thể gây ra lỗi, chính vì vậy mà máy tính không thể thay thế hoàn con người trong khía cạnh thực hiện điều khiển, nó chỉ có thể thay thế con người trong khía cạnh giám sát. 2.1.3 Phạm vi giám sát và điều khiển Các tính năng điện thoại mà một giao diện CTI có quyền truy cập phụ thuộc vào các cách triển khai trên các hệ thống điện thoại. Các hệ thống điện thoại thiết kế để hỗ trợ giao diện CTI thì sẽ có nhiều tính năng hơn so với các hệ thống điện thoại truyền thống. Các chức năng CTI có thể không phải là thiết kế ban đầu mà được phát triển sau này. Một vài hệ thống có thể hỗ trợ cả giao diện CTI chuẩn hoặc độc quyền tuy nhiên nếu là giao diện độc quyền thì chức năng điện thoại của nó sẽ nhiều hơn. Trên thực tế thì một hệ thống được tạo ra từ nhiều thành phần khác nhau và phạm vi của nó bị giói hạn liên quan đến việc giao diện CTI sẽ được gắn vào đâu. 2.1.4 Chia sẻ tài nguyên điện thoại - máy tính Các ứng dụng CTI có độ phức tạp rất khác nhau tuỳ thuộc vào việc chúng có cho phép chia sẻ các tài nguyên liên quan đến điện thoại hay không. Ví dụ, một ứng dụng mà một mình nó có quyền điều khiển cạc thoại và đường dây điện thoại thì sẽ đơn giản hơn rất nhiều trong việc thiết kế và xây dựng so với một ứng dụng phải chia sẻ việc điều khiển các tài nguyên với nhiều ứng dụng khác. Các cơ chế điều khiển cho các ứng dụng chia sẻ này thường là một trong những vấn đề khó khăn nhất của việc thiết kế các ứng dụng CTI. Ví dụ, một đường dây điện thoại kết cuối tại một cạc Fax gắn trong máy PC của người sử dụng có thể là một tài nguyên không chia sẻ. Khi đó chỉ những ứng dụng bên trong hệ thống máy tính đó mới có thể sử dụng đường dây điện thoại này. Nếu tất cả các cổng trên một hệ thống đều bận thì các cổng rỗi trên hệ thống kia cũng không thể sử dụng được để cung cấp thêm khả năng truy cập. Mặt khác, khi một đường dây điện thoại kết cuối tại một Server có một tủ các cạc Fax có thể được sử dụng bởi bất kỳ một hệ thống nào kết nối trong cùng mạng LAN và được cấp quyền sử dụng Fax Server. Mỗi loại cấu hình này đều có những ưu khuyết điểm của riêng chúng. Cấu hình chia sẻ yêu cầu điều khiển truy nhập phức tạp hơn nhiều tuy nhiên tủ tài nguyên sẽ cho ta hiệu suất lớn hơn trong việc phân phối tài nguyên và do đó có thể xử lý tốt hơn về mặt sử dụng tại các giờ cao điểm. Từ khía cạnh kinh tế, các tài nguyên dành riêng thường phù hợp hơn cho các cá nhân hay các nhóm làm việc rất nhỏ, còn các tài nguyên dựa trên Server lại thường được sử dụng cho các nhóm làm việc vừa và nhỏ và cho các hệ thống của các doanh nghiệp rộng lớn. 2.1.5 Bảo mật Bảo mật đóng một vai trò quan trọng trong việc quyết định những gì có thể được và không được giám sát và điều khiển thông qua giao diện CTI. Như vậy một hệ thống điện thoại cấp quyền sử dụng giao diện CTI cho người dùng thì việc đặc tả hệ thống là phụ thuộc vào định danh của nó. Ví dụ như nhà quản trị hệ thống có thể nhìn thấy tất cả các thiết bị trong hệ thống nhưng một khách hàng chỉ có thêt nhìn thấy các thiết bị tương ứng với máy điện thoại của họ. Hoặc một thư ký có thể nhin thấy máy điện thoại của giám đốc nhưng lại không thể điều khiển chúng. Kết quả là bảo mật đã trở thành một đặc điểm quan trọng trong việc phân biệt các cách thực hiện của các thành phần khác nhau trong hệ thống CTI. 2.2 GIAO DIỆN CTI 2.2.1 Các thông số CTI Các bản tin CTI Giao diện CTI hoạt động bằng cách tạo,gửi, nhận, và biên dịch các bản tin có chứa các thông tin trạng thái và các yêu cầu dịch vụ cần thực hiện. Các bản tin được sử dụng phải bao gồm cả hai phương diện cung cấp thông tin và đưa ra yêu cầu. cấu trúc, nội dung và các qui tắc quản lý để điều khiển các bản tin truyền qua lại thông qua giao diện CTI được định nghĩa bởi giao thức CTI. Hình 2.2. Các bản tin CTI Tham số hóa Quá trình đặc tả đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra khả năng thực hiện hoạt động của CTI. Trong thực tế với các một vài hình vẽ đơn giản (gồm có thiết bị, phần tử, thành phần, các cuộc gọi, các kết nối) và một số lượng nhỏ từ vựng về trạng thái giá trị thuộc tính chúng ta có thể miêu tả và xây dựng mô hình của phần lớn các chức năng chính của điện thoại mà không cần nhiều nỗ lực. Bằng cách biên dịch tất cả các giá trị tham số tới phần đặc tả cùng với các trạng thái của chúng thì bất cứ một hoạt động bên trong nào của điện thoại cũng có thể được miêu tả chính xác. Đặc tả về tài nguyên điện thoại, các đặc điểm về dịch vụ, các tính năng hiện có đều có thể được miêu tả bằng một dạng cụ thể thông qua các tham số đặt trong các bản tin CTI Hình 2.3. Quá trình tham số hóa Các giao thức CTI Các giao thức CTI là các đặc điểm kĩ thuật về cấu trúc, nội dung, cách sử dụng và trao đổi các bản tin trạng thái, bản tin điều khiển giữa các thành phần của hệ thống thông qua tuyến truyền thông đã được xác định. Giao thức CTI là các giao thức bậc cao giống như các giao thức sử dụng để gửi thư điện tử, in dữ liệu từ máy in, tải file từ file server. Cũng giống như các giao thức khác thì chúng được thiết kế để có thể truyền qua bất cứ một đường truyền thông tin cậy nào. Các giao thức CTI có khả năng ứng dụng với mọi loại tuyến truyền thông và tất cả các cấu hình CTI. Như chỉ ra ở hình vẽ thì quá trình thực thi của các thành phần với nhau có sử dụng giao thức CTI thì phải chứa một thành phần con là bộ mã hóa và giải mã giao thức CTI. Chúng chịu trách nhiệm thiết lập các tuyến truyền thông để truyền đi các bản tin CTI và giải mã các bản tin nhận được. Hình 2.4. Các giao diện CTI Các giao diện lập trình Các giao diện lập trình là các cơ chế, mà điển hình là các lời gọi hàm Có ba loại giao diện lập trình khác nhau trong hệ thống CTI Giao diện đối tượng Hình 2.5. Các giao diện lập trình Giao diện đọc/ghi: là giao diện đơn giản cho phép các thành phần phần mềm có thể truy cập vào tuyến truyền thông mang dòng giao thức CTI (hoặc driver truyền thông) để có thể đóng hoặc mở một tuyến truyền thông liên kết với một phần mềm khác, và đọc hoặc ghi luồng dữ liệu thông qua tuyến truyền thông đó. Nếu luồng dữ liệu mang các bản tin CTI thì nó được gọi là luông CTI và các bản tin phát đi trong luồng dữ liệu đó gọi là các đơn vị dữ liệu CTI (CTI PDUs). Giao diện thủ tục: thường được gọi là giao diện lập trình ứng dụng hoặc APIs. Giao diện này cho phép hai phần mềm có thể giao tiếp với nhau thông qua một bộ gọi hàm. Không giống như giao diện đọc/ghi (R/W) giao diện thủ tục thường sử dụng nhiều thủ tục gọi hàm để trao đổi bản tin. Các tham số của bản tin được đặt sẵn trong cấu trúc bản tin hoặc có vài thay đổi đơn giản sẽ được truyền qua giao diện thông qua các tham số của hàm. Giao diện đối tượng: cho phép các thành phần phần mềm truy cập đến các chức năng điện thoại bằng việc vận dụng các đối tượng phần mềm. Không giống như giao diện thủ tục các lớp đối tuợng của giao diện này được sử dụng để định nghĩa giao diện lập trình và cách trao đổi thông tin. 2.2.2 Module hệ thống CTI Giao diện CTI giữa các thành phần Mục đích chung cho việc thực hiện các giao diện CTI là cho phép tổ hợp bất cứ phần cứng và phần mềm trong một hệ thống CTI có kích thước bất kỳ. thậm chí một hệ thống CTI nhỏ nhất cũng được tạo nên từ nhiều thành phần, điều này có nghĩa là trong bản thân hệ thống có nhiều giao diện CTI. Như vậy cần có một giao diện CTI giữa mỗi thiết bị CTI để có thể tích hợp chúng lại với nhau. Hình vẽ dưới đây minh họa cho ví dụ để ta có thể nhìn thấy rõ ràng các mối quan hệ giữa các thành phần trong hệ thống CTI với các khối chỉ các thành phần của hệ thống còn mũi tên chỉ hướng truyền của các bản tin. Trong ví dụ này cho thấy hệ thống CTI đơn giản nhất cũng gồm 3 thành phần riêng biệt là. Máy điện thoại. Máy tính. Các phần mềm chạy trên máy tính. Hình 2.6. Giao diện các thành phần CTI Do vậy sẽ cần có phải có hai giao diện CTI khác nhau trong môi trường làm việc của hệ thống CTI này. Giao diện giữa điện thoại và máy tính. Giao diện này sử dụng một giao thức. Giao diện giữa phần mềm CTI và máy tính. Giao diện này sử dụng các giao diện lập trình. Khi một hệ thống CTI được thiết lập thì sẽ là khó khăn khi nói đâu là điểm đầu của hệ thống và đâu là kết thúc của máy tính. Tất cả các thiết bị kết hợp với nhau để làm việc cùng nhau trong một hệ thống mà ta có thể coi là một hệ thống điện thoại tinh vi hơn hay một hệ thống máy tính tinh vi hơn. Ranh giới giữa các thành phần bên trong hệ thống Như đã nói thì hệ thống CTI được ghép từ nhiều thành phần riêng biệt. Vì vậy người ta không chú ý đến các khuôn dạng của nó mà chỉ quan tâm đến vai trò của nó trong một hệ thống tổng thể đó là làm sao chuyển được các bản tin CTI sang thiết bị kế tiếp. Mỗi một thành phần CTI khi trao đổi các bản tin với các thành phần bên cạnh đều phải thông qua ranh giới liên thành phần. Hình 2.7. Ranh giới liên thành phần Ranh giới liên thành phần là khả năng làm việc cùng nhau chứ không của các thành phần bằng cách chuẩn hóa cái trao đổi giữa các thành phần chứ không phải là cách chuẩn hóa cách thực hiện chúng Logic client và logic server Để phân biệt thứ tự trao đổi các bản tin CTI qua ranh giới liên thành phần thì người ta gọi một thành phần là logic client và thành phần kia là logic server. - Logic server là một thành phần CTI gắn với một đường biên liên thành phần xác định và nó sử dụng giao diện CTI có sẵn để trao đổi các bản tin. - Logic client là một thành phần CTI gắn với một đường biên liên thành phần xác định và nó sử dụng giao diện CTI được cung cấp bởi logic server thông qua ranh giới liên thành phần này để trao đổi bản tin. Vì logic server và logic server luôn gắn với một ranh giới liên thành phần đặc biệt nào đó do vậy mà nó không bị nhầm lẫn với quá trình thực thi của client hay server, máy tính client hay CTI server. Tổ chức các thành phần trong hệ thống CTI Cách tổ chức đơn giản nhất nhiều thành phần vào hệ thống là sắp xếp chúng thành một chuỗi như hình vẽ. Hình 2.8. Tổ chức theo hình chuỗi Trong ví dụ này thì các thành phần vừa đóng vai trò là logic server và logic client (trừ hai thành phần đầu và cuối). Thành phần này là logic client của thành phần này thì là logic server của thành phần kia. Kết quả là tạo ra một “đường ống” cho các bản tin của CTI truyền qua các thành phần. Mỗi một thành phần trong hệ thống chứa một số vai trò sau: Tạo ra bản tin CTI. Truyền các bản tin CTI từ logic client đến logic server. Phiên dịch và phản hồi các bản tin CTI. Do đó các thành phần có thể thêm vào, bớt đi, kết hợp các bản tin CTI cho phù hợp theo yêu cầu của chúng Hình vẽ dưới đây minh họa một cách sắp xếp các thành phần CTI khác mà cho phép hệ thống co thể thay đổi quy mô. Cách sắp xếp đó gọi là sắp xếp theo hình dẻ quạt. Hình 2.9. Tổ chức theo hình quạt Trong đó thành phần trung tâm sẽ có khả năng hoạt động như là một logic server với nhiều logic client thông qua một số đường biên liên thành phần riêng biệt. Các thành phần này chỉ quan tâm đến bản sao của chúng khi truyền qua ranh giới liên thành phần mà không quan tâm đến logic client của nó hay của thành phần nào khác. Vai trò của các thành phần trong mô hình dẻ quạt là duy trì các liên kết độc lập nhờ việc biên dịch các bản tin CTI chuyển đến từ mỗi logic client của chúng, nó có thể xử lý hoặc là lại truyền tiếp đến logic server của chúng. Khi mà các thành phần trong mô hình dẻ quạt thực hiện chuyển các bản tin thì điều đó có nghĩa là chúng hoạt động như một proxy cho các logic client đã tạo ra các bản tin này. Nhờ vào việc giám sát và chuyển đổi các bản tin này mà trong một vài trường hợp nó có thể kết hợp hoặc chia các bản tin CTI khi truyền chúng qua lại. Tuy nhiên các các thành phần này cũng có thể duy trì mối liên hệ với các logic client một cách trong suốt. 2.3 CÁC MIỀN VÀ BIÊN GIỚI DỊCH VỤ Trong việc tạo lập và kết hợp các thành phần CTI, trong bất kỳ tình huống nào tiêu điểm chính là đường biên liên thành phần mà qua đó một thành phần cho trước phải có khả năng hoạt động qua lại với thành phần khác. Do vậy, các bản tin CTI và các giao diện CTI sử dụng các bản tin này có thể được mô tả dưới dạng một hệ thống CTI được đơn giản hoá chỉ bao gồm ba phần như sau: - Miền chuyển mạch (Switching Domain): Là tất cả mọi thứ nằm bên phía Server logic của một đường biên liên thành phần cụ thể. - Miền tính toán (Computing Domain): Là tất cả mọi thứ nằm bên phía Client logic của một đường biên liên thành phần cụ thể. - Đường biên dịch vụ (Service Boundary): Là đường biên liên thành phần nằm giữa miền chuyển mạch và miền tính toán. Mô hình này được áp dụng cho mọi đường biên liên thành phần trong một hệ thống CTI, do vậy phải cần phải quan tâm chú ý xem loại đường biên nào được xem như đường biên dịch vụ. Việc xác định đường biên dịch vụ không chỉ xác định cặp thành phần nào mà còn xác định các bản tin CTI nào được trao đổi giữa chúng và giao diện CTI nào dùng để biên dịch các bản tin này. 2.3.1 Đường biên dịch vụ Một đường biên dịch vụ CTI là một đường biên liên thành phần mà qua đó các bản tin CTI từ thành phần CTI hoạt động trong miền tính toán được chuyển tới giao diện CTI của một thành phần CTI hoạt động trong miền chuyển mạch. Một đường biên dịch vụ có thể là một giao thức hay một giao diện lập trình. Một đường biên dịch vụ nằm giữa hai thành phần phần mềm chạy trên cùng một thành phần phần cứng có thể có dạng là một giao diện lập trình qua đó các bản tin CTI được truyền qua sử dụng các lời gọi hàm. Mặt khác, nó cũng có thể có dạng là mộtgiao thức CTI được sử dụng để truyền tải các bản tin CTI như là một luồng dữ liệu. 2.3.2 Miền chuyển mạch Thuật ngữ miền chuyển mạch đề cập tới tất cả các tài nguyên điện thoại mà có thể được giám sát và điều khiển qua đường biên dịch vụ và tất cả các thành phần CTI cung cấp khả năng truy cập này. Cơ chế một miền chuyển mạch sử dụng để tương tác với miền tính toán qua đường biên dịch vụ là giao diện CTI của nó. Số lượng và số kiểu các thành phần phần cứng hay phần mềm có thể thấy trong miền chuyển mạch là không có giới hạn. Chúng có thể là: - Các chuyển mạch: + Các chuyển mạch Front-End + Các mạch lai hay các KSU + Các tổng đài PBX + Các chuyển mạch ứng dụng cụ thể + Các gateway thoại Internet - Các thiết bị trạm điện thoại. + Các máy trạm điện thoại + Các ngoại vi điện thoại 2.3.3 Miền tính toán Thuật ngữ miền tính toán là để chỉ tất cả các thành phần CTI tham gia giám sát và điều khiển các tài nguyên trong miền chuyển mạch. Ta có thể thấy bất kỳ một loại thành phần CTI nào trong miền tính toán, tuy nhiên luôn có ít nhất một thành phần phần mềm phụ trách việc giám sát và điều khiển các tài nguyên điện thoại trong miền chuyển mạch 2.4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG Chức năng quản trị hệ thống là một chức năng cơ bản nhưng thường được xem xét như một khía cạnh bên ngoài của hệ thống. Nó là một lĩnh vực rất đặc biệt của CTI nơi mà có thể kết hợp để xây dựng, phát triển các sản phẩm mới và các dịch vụ truyền thông của CTI điều này phụ thuộc chính vào các cách mà nhà quản trị đưa ra. Tuy nhiên với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ điện thoại và máy tính cùng các sản phẩm của nó thì các công ty thông qua chuỗi giá trị CTI đã đưa ra các chuẩn, và các thao tác để giám sát, quản lý các sản phẩm theo mức độ ưu tiên. Các phần cứng, phần mềm, các hệ thống, giao diện thiết kế cho việc quản trị hệ thống phải đảm bảo kết hợp được với các yếu tố như xử lý gọi, các dịch vụ truyền thông, hệ thống chuyển mạch. Quản trị hệ thống CTI mà chúng ta xem xét trong phần này chủ yếu là quản trị hệ thống điện thoại. Quản trị hệ thống thực hiện trên các lĩnh vực là: Giám sát lỗi: là giám sát trạng thái các thành phần của hệ thống điện thoại bao gồm vị trí, nhận dạng, sửa chữa, và cả lỗi tiềm ẩn của các tài nguyên. Cấu hình hệ thống: bao gồm các thông tin thiết lập, các yêu cầu của khách hàng với hệ thống điện thoại để sử dụng trong các thiết lập cá nhân và duy trì các thiết lập đó qua thời gian. Thực hiện quản lý Bảo mật. Giám sát lỗi Giám sát lỗi không chỉ là dò tìm lỗi mà còn cả giám sát hệ thống nhận dạng lỗi tiềm ẩn trước khi nó trở thành lỗi của hệ thống. Các công cụ giám sát lỗi sẽ dò tìm với tất cả các thành phần của hệ thống về trạng thái, cấu hình cả logic lẫn vật lý. SMNP (giao thức quản lý mạng đơn giản) được định nghĩa bởi IETF dành cho việc dò tìm, dự đoán, và sửa các vấn đề nhỏ của mạng. SNMP được chấp nhận rộng rãi như là một giao thức chuẩn cho việc giám sát hiện trạng của các thành phần được phân bố trong mạng. Triển khai SNMP bao gồm việc triển khai phần mềm SNMP agent và phần mềm điều khiển SNMP trong hệ thống nó được biết đến như là cơ sở thông tin quản lý (MIB): Phần mềm SNMP agent phải được cài đặt trên mỗi thành phần thiết bị của hệ thống. Các SNMP agent chịu trách nhiệm thu thập thông tin cho các thành phần của hệ thống. Phần mềm quản lý SNMP sử dụng các giao thức SNMP để giao tiếp với các SNMP agent và yêu cầu lựa chọn thông tin dựa trên các thành phần của hệ thống SNMP agent theo dõi và chuyển phát các thông tin cơ sở trên MIB. MIB chỉ rõ làm thế nào để nhận dạng các đoạn thông tin. Nếu các đoạn thông tin có thể thay đổi được thì chức năng SNMP quản lý có thể được sử dụng để thay đổi các thông tin đó, nhờ vậy mà các thông tin thiết lập có thể được cập nhật vào trong các thành phần của hệ thống. Các ứng dụng của SNMP để quản lý các hệ thống cá nhân là một chức năng của MIBs được sử dụng bởi các SNMP agent đã được cài đặt trong các thành phần của hệ thống. * ECTF M.500 MIB sử dụng trong CTI theo ECTF khuyến nghị gọi là ECTF M.500. Nó bổ sung cho các tiêu chuẩn khác của MIB sử dụng cho việc quản lý các node mạng cấp độ thấp. ECTF M.500 bao gồm các lĩnh vực: server, resources, clients, phần cứng. SNMP và ECTF MIB cho phép các nhà quản trị hệ thống sử dụng SNMP điều khiển chạy trong bất cứ nơi đâu của mạng có thể truy nhập đến các thông tin hiện thời của mỗi thành phần trong hệ thống. Cấu hình hệ thống Như chúng ta đã biết thì mục đích thực sự của CTI chính là tạo ra các hệ thống có thể đáp ứng được với những yêu cầu cá nhân. Tuy nhiên mỗi một lựa chọn, một đặc điểm hoặc một tham số của hệ thống điện thoại đều được đưa vào các đơn vị dữ liệu và hệ thống sẽ kiểm tra trước khi thực hiện yêu cầu. Thậm chí một hệ thống cơ bản nhất cũng phải có chương trình quay số với các thông tin về thiết bị và số điện thoại của nó. Hầu hết các hệ thống đều phải có các cơ sở dữ liệu thiết yếu về thông tin của cấu hình hệ thống. Dữ liệu của hệ thống thường là: thiết bị, người sử dụng, các tính năng của hệ thống. - Cấu hình thiết bị: là xem xét những thiết bị nào được sử dụng trong dịch vụ và chúng hoạt động như thế nào. Điều này bao gồm việc xác định các thiết bị cho các cổng phần cứng, chỉ rõ các đặc tính logic của các thành phần và thiết lập cấu hình thiết bị. - Cấu hình người dùng: thông tin về cấu hình người dùng bao gồm cơ sở dữ liệu của người dùng của hệ thống, và các ấn định về thiết bị, tài khoản, lớp dịch vụ truy cập, mã quyền hạn. - Cấu hình tính năng của hệ thống: mang các thông tin về các tính năng mở rộng của hệ thống ví dụ như các tính năng điều khiển một cuộc gọi riêng rẽ. Thực hiện quản lý Thao tác quản lý bao gồm việc tập hợp thống kê các thông tin về hoạt động của hệ thống. điều này cho phép hệ thống của chúng ta hiểu được các thao tác của những nhà quản trị và như thế cho phép giảm bớt các thao tác với hệ thống. Các thông tin quản trị này phải được thống kê trên toàn bộ hệ thống vì vậy hệ thống phải được cung cấp chức năng thống kê các thông tin gủi đến từ các giao diện CTI khác nhau. Bảo mật Có 3 lĩnh vực bảo mật mà một hệ thống CTI cần quan tâm: - đảm bảo chắc chắn rằng tài nguyên của dịch vụ hệ thống chỉ được sử dụng bởi những người có quyền. - Truy nhập đến các thông tin cấu hình là giới hạn với quyền từng cá nhân. - Các thông tin mang bên trong hoặc các thông tin phát sinh chỉ được truy cập đến khi có sự cho phép của các client. Để thực thi công việc bảo mật cho hệ thống chúng ta có thể sử dụng một hoặc nhiều kỹ thuật sau: + Nhận thực: bao gồm các công nghệ dùng để nhận dạng từng người dùng riêng biệt, thông thường là nhận thực qua một pass đi kèm với từng người sử dụng. + Cấp quyền: trong các thông tin cơ sở dữ liệu lưu giữ quyền của từng người sử dụng tương ứng với một khóa nhận dạng. Và người sử dụng chỉ được thực hiện các chức năng cấp trong quyền của mình. + Bảo vệ tính nguyên vẹn: hệ thống CTI sử dụng công nghệ này sẽ chống lại sự xâm nhập bằng cách chèn thêm vào các đoạn đã được nhận thực. + Mã hóa cá nhân: cho phép mã hoa các thông tin để cho những người nghe trộm không thể chăn hoặc giải mã các thông tin khi chúng truyền qua trên mạng hay không thể thể truy nhập đến các luồng thông tin. 2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI Một hệ thống CTI bao gồm các thành phần và các tuyến truyền thông giữa chúng. Các thành phần có thể là phần cứng (các chuyển mạch, máy chủ CTI, các trạm điện thoại, các máy trợ giúp cá nhân PDA, các máy tính cá nhân, các mạch lai…) hoặc phần mềm. Các thông báo được truyền trên các tuyến trên các đường truyền giữa các thành phần phần cứng hoặc các giao diện lập trình giữa các thành phần phần mềm. Công nghệ CTI ứng dụng việc xử lý máy tính vào cuộc gọi. Điều này có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau. Hai kiểu hệ thống CTI thường thấy nhất là sử dụng một máy tính có card thoại và cách thứ hai là sử dụng kết nối CTI. 2.5.1 Sử dụng card thoại Card thoại là một card mở rộng của máy tính, card này có khả năng xử lý thoại cho cuộc gọi. Ví dụ đầu tiên là các sản phẩm card Dialogic D/4x, một card D/4x có các giắc cắm cho bốn đường thoại analog, nó có khả năng thực hiện và trả lời cuộc gọi, phát và ghi âm thanh từ đường dây điện thoại, thu được các âm quay số do người sử dụng nhấn phím và phát hiện tín hiệu gác máy của người gọi. Một máy tính có một hoặc nhiều card thoại được gọi là một đơn vị đáp ứng thoại VRU, sở dĩ gọi như vậy là vì nó có thể đáp ứng được người gọi bằng các lời chỉ dẫn được ghi sẵn. 2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI PBX Máy tính Kết nối CTI Các bản tin Các lệnh Điều khiển bằng máy tính cũng có thể được ứng dụng vào các chuyển mạch điện thoại, các chuyển mạch hiện đại, bao gồm cả các tổng đài PBX, thường được xây dựng với các kết nối CTI. Kết nối CTI truyền các bản tin từ chuyển mạch tới máy tính để thông báo về các thay đổi về trạng thái cuộc gọi, ví dụ như phát hiện có một cuộc gọi vào, phát hiện chủ gọi đặt máy …. Theo hướng ngược lại, kết nối CTI truyền các lệnh từ máy tính tới chuyển mạch để thực hiện các hoạt động như là trả lời hay chuyển tiếp cuộc gọi. Kết nối CTI có thể là một đường nối tiếp RS232, mạng Ethernet hay các kiểu kết nối khác. Hình 2.10. Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX Các kết nối CTI thường được sử dụng trong các ứng dụng trung tâm cuộc gọi, ở đó máy tính sẽ thực hiện theo dõi thời gian chủ gọi đã đợi để nói chuyên với nhân viên trực máy, cho phép hoặc không cho phép các máy trực đăng nhập, một call center/ telemarketingthường sử dụng cả kết nối CTI và VRU để cung cấp các dịch vụ tương tác với người sử dụng ví dụ đưa ra các thông tin về dịch vụ, các thông tin khách hàng, ghi lại lời nhắn…. Sau đây ta sẽ đưa ra các cấu hình sử dụng VRU phổ biến nhất. - VRU analog đứng riêng rẽ [3] Trong cấu hình này, các đường dây điện thoại analog được đấu trực tiếp vào VRU, VRU này được sử dụng để trả lời hay thực hiện các cuộc gọi. Chuyển mạch VRU Các đường Analog Hình 2.11. Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ - VRU số đứng riêng rẽ có CSU Khi số đường dây lớn, người ta sử dụng các đường trung kế số ví dụ như các đường T1 hay E1, để thực hiện điều này cần phải thực hiện chuyển đổi, người ta thường sử dụng hai cách biến đổi là sử dụng Kênh riênghoặc sử dụng một đơn vị dịch vụ kênh CSU. Chuyển mạch VRU CSU Đường T1 Đường số giống T1 + Cấu hình sử dụng CSU: CSU cung cấp các chức năng kiểm tra và toàn vẹn cho carrier. Nếu không có khối CSU thì cấu hình này cũng tương tự như cấu hình analog ngoại trừ việc nó cung cấp nhiều đường điện thoại hơn. Tín hiệu đầu ra của khối CSU giống chính xác như tín hiệu đầu vào, do vậy cấu hình này yêu cầu phải có card giao tiếp thoại số như các card Dialogic DTI/xx hoặc D/xxSC-T1 trong khối VRU Hình 2.12. Cấu hình VRU số sử dụng CSU + Cấu hình sử dụng kênh riêng: Kênh riêng thực hiện các chức năng như CSU, ngoài ra nó còn thực hiện chuyển đổi đường trung kế số thành các đường analog, ví dụ trong trường hợp đường trung kế số là T1 nó sẽ thực hiện chuyển đổi thành 24 đường analog. Bằng cách sử dụng kênh riêng, VRU sẽ được cấu hình hoàn toàn giống như trường hợpVRU analog. Chuyển mạch VRU Kênh riêng Đường T1 24 đường Analog Hình 2.13. Cấu hình VRU số sử dụng CSU - Cấu hình sử dụng VRU đặt sau tổng đài PBX Đây là cấu hình phổ dụng nhất cho sử dụng VRU trong các môi trường thương mại. VRU sẽ được nối như là một hay nhiều đường mở rộng trong một nhóm gắn với hệ thống điện thoại của công ty. Nhờ sử dụng chức năng flash-hook của tổng đài PBX, VRU sẽ có khả năng chuyển tiếp cuộc gọi tới bất cứ máy nào trong hệ thống điện thoại nếu cần thiết. Hình 2.14. Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX Nếu VRU hoạt động như một hệ thống trợ giúp tự động, thì PBX sẽ được lập trình để định tuyến các cuộc gọi vào tới một nhóm các đường mở rộng kết cuối tại VRU. VRU sẽ có khả năng trả lời các cuộc gọi vào và chuyển tiếp tới các máy mở rộng yêu cầu sử dụng flash-hook và khả năng chuyển cuộc gọi bằng cách quay số của PBX. Một cuộc gọi vào hệ thống Trợ giúp tự động thường được tiến hành qua các bước sau: + Các cuộc gọi vào đến từ các đường trung kế CO. + PBX sẽ tìm kiếm đường mở rộng trong nhóm VRU còn rỗi, và định tuyến cuộc gọi tới đó. + VRU trả lời cuộc gọi, đưa ra các chỉ dẫn để chủ gọi nhập số mở rộng. + VRU chuyển cuộc gọi tới máy mở rộng đó bằng cách gửi tín hiệu flash-hook, đợi âm mời quay số từ PBX, sau đó quay số mở rộng. Một điểm quan trọng cần quan tâm khi lựa chọn PBX cho loại cấu hình này là việc giám sát kết thúc cuộc gọi, một số PBX được thiết kế không truyền tín hiệu kết thúc cuộc gọi. Nói cách khác nếu chủ gọi gác máy, PBX sẽ không gửi tín hiệu ngắt quãng trong dòng điện mạch vòng tới máy mở rộng đó. Trong trường hợp gặp phải tổng đài như vậy, có thể khắc phục được bằng cách sử dụng chức năng tính cước cuộc gọi của hệ thống điện thoại bằng cách bắt thông tin ghi cuộc gọi từ cổng nối tiếp của PBX. Điều này có thể cho phép VRU bắt được chỉ thị gác máy của chủ gọi xác định. - Cấu hình sử dụng VRU đặt trước PBX. Cấu hình này ít được sử dụng hơn, tuy nhiên nó vẫn hay được dùng, trong cấu hình này VRU được đặt giữa CO và PBX. Điều này cho phép VRU chặn cuộc gọi trước khi cuộc gọi tới PBX. Lý do chủ yếu để sử dụng loại cấu hình này là để tận dụng các lợi ích của kiểu trung kế và các dịch vụ trung kế mà PBX không hỗ trợ. Ví dụ, dịch vụ bắt số chủ gọi ANI có thể được sử dụng bởi VRU nếu khả năng này không có trong PBX. Một kết nối CTI giữa VRU và PBX cũng có thể cần thiết để VRU có thể giám sát trạng thái của các máy mở rộng của PBX, nhờ đó ta có thể thêm được chức năng tự động phân phối cuộc gọi ACD. Hình 2.15. Cấu hình VRU đặt trước PBX - Trung tâm cuộc gọi Một cấu hình PBX truyền thống có thể được mở rộng thành call center/ telemarketing có chức năng ACD, sử dụng nền PC cho cả khối đáp ứng thoại VRU, ACD và các trạm agent dữ liệu như trong sơ đồ hình 2.5.7. Khi áp dụng loại cấu hình này cho các loại dịch vụ chào hàng tiếp thị qua điện thoại, một vấn đề quan trọng cần chú ý là máy tính điều khiển hoạt động tổng thể của trung tâm gọi/bán hàng từ xa(có thể là VRU hay một máy tính khác nối với VRU qua mạng LAN) cần phải nhận được các chỉ thị khi một agent hoàn thành giao dịch với một khách hàng để máy tính có thể thêm agent này vào nhóm các agent rỗi sẵn sàng tiếp nhận các cuộc gọi vào khác. Tuy nhiên, sau khi chuyển tiếp cuộc gọi của khách hàng đến một agent nào đó thì VRU sẽ ra khỏi mạch vòng đối với khách hàng, do vậy nó không nhận được tín hiệu trực tiếp khi khách hàng hay agent gác máy. Giải pháp cho vấn đề này có thể như sau, VRU sẽ lấy thông tin tính cước cuộc gọi do PBX truyền tới qua cổng nối tiếp RS-232. Các dữ liệu tính cước cuộc gọi còn có thể được sử dụng để lấy các số chủ gọi ANI và số bị gọi DNIS, các thông tin này do PBX bắt được khi có cuộc gọi vào. Mạng LAN cho phép VRU có thể liên lạc với các PC dữ liệu tại mỗi trạm agent. Mạng LAN có thể được sử dụng để truyền các thông tin ANI và cơ sở dữ liệu do PBX bắt được, điều này cho phép hiển thị các thông tin tính cước tại trạm agent khi cuộc gọi được chuyển tiếp. Hình 2.16. Cấu hình Call center Với cấu hình như trên một cuộc gọi vào sẽ được tiến hành theo các bước như sau. + Một cuộc gọi vào đến trên đường CO. + PBX sẽ trả lời cuộc gọi, bắt giữ số ANI và/hoặc DNIS từ phone carrier. + PBX tìm kiếm máy mở rộng còn rỗi trong nhóm VRU, định tuyến cuộc gọi đến máy mở rộng đó. + PBX gửi thông tin khởi tạo cuộc gọi qua kết nối RS-232 tới VRU bao gồm cả số của cổng mà cuộc gọi đã được định tuyến tới cùng với các số ANI và DNIS. + VRU đưa ra cho khách hàng một menu chọn, tuỳ thuộc vào lựa chọn của khách hàng sẽ quyết định nhóm hay loại agent nào sẽ trả lời cuộc gọi. + VRU kiểm tra hàng đợi của agent để xem có agent nào còn rỗi, nếu không có VRU sẽ phát ra một bản tin tới khách hàng, có thể là lời xin lỗi khách hàng và thông báo khách hàng sẽ được phục vụ trong một khoảng thời gian là bao nhiêu…. + Khi có một agent rỗi được xác định, VRU sẽ chuyển tiếp cuộc gọi tới agent đó bằng cách gửi tín hiệu flash-hook, đợi âm mời quay số từ PBX, và quay số mở rộng của agent đó. Khi agent nhấc máy, VRU sẽ gác máy và máy mở rộng VRU đó có thể xử lý các cuộc gọi vào khác. + Sử dụng cơ sở dữ liệu chia sẻ hoặc các giao thức truyền thông mạng LAN như TCP/IP, IPX/SPX hay NetBios, VRU gửi thông tin về ANI tới PC của trạm agent đó. Điều này cho phép hiển thị các thông tin tính cước khách hàng trên màn hình của agent khi cuộc gọi đã được chuyển tiếp. + Khi chủ gọi (khách hàng) hoặc agent gác máy để kết thúc cuộc gọi, PBX sẽ phát hiện ra tín hiệu kết thúc cuộc gọi và gửi một bản ghi tính cước cuộc gọi tới VRU qua kết nối RS-232. Điều này cho phép VRU cập nhật thông tin hàng đợi của nó, và biết được agent đó hiện đã ở trạng thái rỗi. - Cấu hình sử dụng VRU với cơ sở dữ liệu Các ứng dụng cần truy cập và cập nhật cơ sở dữ liệu để đáp ứng với yêu cầu truy vấn của chủ gọi, đôi khi các hệ thống này được gọi là các hệ thống đáp ứng thoại tương tác IVR. Các máy PC cơ sở dữ liệu có thể là một ổ cứng của VRU hoặc là một Server trên mạng LAN như trong hình vẽ sau: Chuyển mạch (CO hay PBX) VRU Các đường trung kế hay đường mở rộng Cơ sở dữ liệu trên ổ cứng của VRU Hình 2.17. Cấu hình một IVR đơn giản - Các cấu hình Client/Server Chuyển mạch (CO hay PBX) VRU Các đường trung kế hay đường mở rộng Cơ sở dữ liệu trên server Server Kết nối client/server Có rất nhiều loại cấu hình Client/Server được sử dụng cho các hệ thống CTI. VRU tự bản thân nó có thể được coi như một Server (chứa các chức năng xử lý cuộc gọi), và nó có thể được nối với các loại Server khác như là File Server, Database Server Hình 2.18. Cấu hình hệ thống client/ server với cơ sở dữ liệu trong Server Kết luận: Chương II em đã trình bày các đặc điểm cơ bản của công nghệ CTI bao gồm các giao diện giữa các thành phần, cách sắp xếp các module thành phần của hệ thống, các lĩnh vực quản trị hệ thống và đặc biệt là đã chỉ ra một số cấu hình của hệ thống CTI. Những đặc điểm được trình bày ở chương I và chương II là cơ sở để phân tích hệ thống Bank – by – Phone được triển khai trên nền công nghệ CTI sẽ được trình bày ở chương III. CHƯƠNG III. ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI 3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE 3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone Bank – by – Phone là một loại hình dịch vụ của một Ngân hàng nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện cho khách hàng của mình có thể thực hiện các thao tác mà không cần thiết phải có sự có mặt của khách hàng tại Ngân hàng đó, giúp khách hàng luôn luôn kiểm soát được tài khoản của mình cho dù đang ở xa, qua đó giúp cho khách hàng tiết kiệm được đáng kể thời gian của họ. Dịch vụ này là một sản phẩm của công nghệ CTI và công nghệ x