Đề tài Tìm hiểu quản lý chất lượng toàn diện

DANH SÁCH NHÓM 02, TỔ 04, LỚP KS10QLC Họ và tên Số báo danh Đánh giá 1. Đoàn Mạnh Cường KS10B007 A 2. Hoàng Thị Dung KS10C012 A 3. Nguyễn Thanh Đạt KS10E015 A 4. Nguyễn Đăng Khoa (Nhóm Trưởng) KS10B038 A 5. Hoàng Văn Giang KS10C015 A 6. Nguyễn Thanh Nga KS10C054 A 7. Nguyễn Đức Ngọc KS10E059 A 8. Nguyễn Thị Phương KS10C068 A 9. Lê Duy Trường KS10B101 A 10. Phạm Thị Y Quý KS10B073 A 11. Sinnakhon Sithinolat KS10A113 B MỤC LỤC Đề mục Trang Lời nói đầu 03 Chương I: Tổng quan về quản lý chất lượng toàn bộ TQM 1. Khái niệm 04 2. Mục tiêu 04 3. Cơ sở triết lý của Hệ thống TQM 04 4. Đặc điểm 04 5. Các yếu tố ảnh hưởng đến TQM 05 Chương II: Thực trạng và yếu tố con người trong quản lý chất lượng toàn bộ 1. Thực trạng quản lý chất lượng toàn bộ 07 2. Vai trò và yếu tố con người trong TQM 08 2.1. Vai trò của con người trong TQM 08 2.2. Yếu tố con người trong TQM 08 Chương III: Những ưu điểm và hạn chế khi áp dụng TQM 1. Sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn bộ 11 2. Ưu điểm 12 3. Nhược điểm 13 4. Giải pháp 15 Kết luận 17 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, trên thế giới vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng ngày càng được quan tâm do quá trình toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học – công nghệ làm cho chất lượng trở thành yếu tố chính quyết định sự thành công của các tổ chức và doanh nghiệp ở bất kể môi trường nào. Các doanh nghiệp ở nước ta cũng như trên thế giới đều nhận thức và đánh giá được tầm quan trọng của chất lượng trong cạnh tranh vì sản xuất và kinh doanh có chất lượng mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý nhất. Như một vấn đề có tính thực tiễn, sự thay đổi nhanh chóng làm gia tăng mối quan tâm của các tổ chức đến chất lượng để cạnh tranh và sống còn thì Quản lý chất lượng toàn bộ (TQM) được xem là sự tích hợp một cách đầy đủ nhất các lý thuyết và quản lý chất lượng hoạt động. Hầu hết phương thức quản lý chất lượng của các nước đều coi trọng vai trò con người trong quản lý chất lượng. Yếu tố con người được coi là trung tâm của TQM và thường nhấn mạnh về vấn đề đào tạo, vấn đề uỷ quyền và vấn đề làm việc theo nhóm. Trên thực tế, vai trò của con người trong quản lý chất lượng thường bị coi nhẹ, đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến sự yếu kém về chất lượng trong mọi khâu của quá trình sản xuất kinh doanh hàng hoá, dịch vụ ở nước ta. Trên cơ sở khai thác các nguồn lực hiện có và các nguồn lực tiềm năng, yếu tố con người sẽ là động lực cơ bản để kiện toàn và gia tăng các nguồn lực quản lý, công nghệ, tài chính và thông tin, nâng cao một bước đáng kể trình độ chất lượng của hàng hoá, dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong và ngoài nước, nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp trong thời kỳ mới. Trong phạm vi bài viết này chúng em xin đi sâu tìm hiểu về “Nội dung quản lý chất lượng toàn bộ TQM” và giải thích “Tại sao nói con người là yếu tố trung tâm trong TQM” để từ đó rút ra các ưu điểm và hạn chế khi áp dụng TQM. NHÓM 02, TỔ 4, LỚP KS10QLC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM 1. Khái niệm Có rất nhiều quan niệm khác nhau về Hệ thống quản lý chất lượng toàn bộ TQM song nhìn chung quan niệm về TQM của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 được xem là rõ ràng và cụ thể nhất. TQM (Total Quality Management): Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của tổ chức, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. 2. Mục tiêu Chất lượng là số 1, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hỏi là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng chứ không phải việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn, chất lượng đã đề ra từ trước. Không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm để thoả mãn ở mức cao nhất nhu cầu của khách hàng. Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu của quá trình sản xuất. 3. Cơ sở triết lý của hệ thống TQM - Chất lượng là mục tiêu cao nhất trong hoạt động của tổ chức. - Định hướng vào khách hàng. - Hệ thống quản lý phải dựa trên tinh thần nhân văn, phát huy tối đa sự tham gia của nhân viên và xem con người là yếu tố số một trong quản lý. - Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming – PDCA (kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động). - Sử dụng, phân tích, thống kê để kiểm soát chất lượng và xác định tổn thất chất lượng toàn bộ. 4. Đặc điểm - Chất lượng là số một, là hàng đầu của sản phẩm. - Định hướng không phải vào người sản xuất mà vào người tiêu dùng. - Đảm bảo thông tin và xem thống kê là một công cụ quan trọng. - Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất. - Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng. - Quản lý theo chức năng chéo và hội đồng chức năng. 5. Các yếu tố ảnh hưởng 5.1. Nhóm yếu tố bên ngoài - Nhu cầu của nền kinh tế: chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Nó được thể hiện ở các mặt: - Nhu cầu của thị trường: Phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi của thị trường mà có lối sách đúng đắn. - Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Muốn sản phẩm đầu ra có chất lượng tốt thì trên cơ sở phải phát triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế. Do đó, phải đảm bảo chất lượng quản lý, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm ngay từ đầu trong quá trình sản xuất và quá trình phát triển kinh tế. - Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, phát triển sản phẩm theo nhu cầu của chính sách kinh tế quốc dân. Chẳng hạn, chính sách khuyến khích sản xuất sản phẩm gì và không khuyến khích sản xuất sản phẩm gì, khuyến khích sản xuất sản phẩm nào, khích lệ người lao động ra sao… - Cải tiến hay đổi mới công nghệ, sắp xếp các dây chuyền hợp lý nhằm tiết kiệm cho nền kinh tế mang lại hiệu quả nhanh chóng. - Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới nhằm đáp ứng mục đích và như cầu một cách tốt hơn như: độ bền, độ an toàn, tính chịu lực, tính an toàn sức khỏe cho người tiêu dùng. - Hiệu lực của cơ chế quản lý. - Phát triển kinh tế có kế hoạch chiến lược. - Giá cả phải định mức theo chất lượng. - Chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác ứng dụng. - Có cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng. - Các chính sách giá cả. - Sự phát triển của khoa học, công nghệ. - Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế. 5.2. Nhóm yếu tố bên trong Men: Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất). Menthods: Phương pháp quản lý đo lường sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác tốt nhất nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và năng suất lao động. Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp sẽ tạo ra việc cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài 3 yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng các yếu tố khác: thông tin (Information), Môi trường (Environment), các biện pháp (Measure), hệ thống (System)… CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN BỘ TQM TẠI VIỆT NAM 1. Thực trạng quản lý chất lượng toàn bộ Hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa đang là xu hướng tất yếu của mọi nền kinh tế, trong đó có Việt Nam. Hội nhập với khu vực và thế giới sẽ tạo ra những cơ hội to lớn giúp tổ chức mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, có cơ hội tiếp thu công nghệ và kỹ năng quản lý mới… nhưng kèm theo đó cũng là những thách thức. Thách thức lớn nhất trong quá trình hội nhập chính là vấn đề năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các tổ chức Việt Nam còn thấp so với các nước trong KV. Ở Việt Nam trong những năm gần đây, hưởng ứng cuộc vận động lớn về Thập niên chất lượng 1996-2005, tiến tới sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao mang nhãn hiệu sản xuất tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã có khuyến cáo rằng:” Để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống Tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, ở Việt Nam cần thiết phải đưa mô hình quản lý TQM vào áp dụng trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng và vượt qua hàng rào TBT.” Tổng cục cũng đã thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng đồng bộ (Ban TQM-VN) theo Quyết định số 115/TĐC-QĐ ngày 20-4-1996, nhằm tạo động lực thúc đẩy việc triển khai áp dụng TQM ở Việt Nam. Sau hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhất tháng 8/1995 và lần thứ 2 năm 1997, phong trào TQM đã bắt đầu được khởi động. Nhà nước đã công bố Giải thưởng chất lượng hàng năm để khuyến khích các hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng. Cơ sở để đánh giá giải thưởng này chủ yếu dựa vào các yêu cầu của một hệ thống chất lượng theo mô hình TQM. Chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta. Hiện nay, cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt. Sức ép của hội nhập, của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các nhà kinh doanh cũng như nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng. Quản lý chất lượng ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hưng vong của tổ chức nói riêng cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước nói chung. Chính vì vậy việc áp dụng các mô hình quản lý chất lượng được nhà nước quan tâm trong đó có Bộ tiêu chuẩn Quản lý chất lượng toàn bộ TQM. Để giải quyết vấn đề này cần có sự đổi mới một cách sâu sắc trong nhận thức và trong hành động của từng người cũng như toàn xã hội, của từng cơ quan quản lý nhà nước cũng như mọi cơ sở sản xuất kinh doanh thuộc mọi thành phần kinh tế. 2. Vai trò và yếu tố con người trong TQM 2.1. Vai trò của con người trong TQM Con người có vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của mỗi tổ chức, doanh nghiệp. Nó được coi là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Con người có vai trò trong: - Hoạch định chiến lược; - Triển khai chiến lược. - Xây dựng chiến lược; - Thiết kế sản phẩm và dịch vụ; - Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu; - Quản lý các quá trình; - Cải tiến liên tục. 2.2. Yếu tố con người trong TQM Yếu tố con người được coi là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự thành công của mỗi tổ chức và nó là yếu tố trung tâm của TQM. Vì chúng ta chỉ cần nghĩ đơn giản rằng, sản phẩm do con người làm ra và cũng chính con người thụ hưởng. Con người vừa là chủ thể vừa là khách thể trong TQM: - Chủ thể trong quá trình quản lý, sản xuất và thụ hưởng. - Khách thể: con người chính là một yếu tố đầu vào, sử dụng tri thức, năng lực của mình để tạo ra sản phẩm. Đối với các doanh nghiệp, tổ chức Việt Nam trong khi các nguồn lực quan trọng khác như: vốn, công nghệ… còn nghèo nàn, lạc hậu và thiếu thốn, thì yếu tố con người chính là nguồn lực cơ bản nhất, quan trọng nhất để cải tiến chất lượng sản phẩm, cải tiến hoạt động quản lý chất lượng và xây dựng hệ thống chất lượng ở nước ta trong thời gian tới. Chính vì vậy, có thể nói tiêu chuẩn chất lượng của mỗi sản phẩm được đặt ra cũng nhằm phục vụ con người. Con người sẽ vận dụng tất cả những yếu tố còn lại kể cả yếu tố bên trong lẫn yếu tố bên ngoài vào trong quá trình tạo ra sản phẩm để ra được kết quả tốt nhất vì TQM là hoạt động mang tính khoa học, hệ thống, được thực hiện trong toàn bộ tổ chức, đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên, các bộ phận từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng… Ví dụ: Công tác quản trị nhân sự của Google con người là yếu tố hàng đầu: Google luôn quan tâm cổ vũ, khích lệ sự đổi mới sáng tạo ở công sở. Nhân viên của công ty được đối xử giống như những thành viên trong một gia đìnhhơn là người được tuyển dụng vào để làm việc. Mỗi người được phép dành ra tối đa 20% thời gian làm việc để theo đuổi và phát triển ý tưởng của riêng mình, dành cổ phiếu ưu đãi cho 99% nhân viên, áp dụng chế độ lương bổng rất cao để tạo động lực làm việc và giúp họ có được sự gắn bó lâu dài với công ty. Đó là một trong những bí quyết thành công của tập đoàn này. 2.2.1. Khách hàng Tất cả những phát minh, những thành tựu khoa học – kỹ thuật tiến bộ đều nhằm mục đích phục vụ con người nhưng con người luôn có sự phân công lao động khác nhau và khách hàng là một trong những bộ phận đó. - Hướng tới khách hàng và quan hệ với khách hàng. Đây là mô hình quản lý mới. Sự đòi hỏi và tham gia của khách hàng tác động đến những hoạt động và hướng đi của tổ chức. Hệ thống các yếu tố có thể làm thỏa mãn khách hàng có thể trở thành nền tảng cho quá trình cải tiến liên tục của tổ chức. - Sự liên lạc, tiếp xúc của khách hàng luôn có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ mình thụ hưởng. - Sự phản hồi, thông tin phản hồi của khách hàng có tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm. - Không chỉ khách hàng bên ngoài mà cả những khách hàng nội bộ được thoả mãn. Do đó, tổ chức được xem như là một loạt các  mối quan hệ khách hàng, nhà cung ứng. - Việc công chúng đánh giá cao một tổ chức cụ thể và thường xuyên đóng vai trò sống còn trong việc đảm bảo sự thành công về việc kinh doanh của tổ chức đó. - Khi nhận biết và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thì nhà sản xuất cùng bộ phận lãnh đạo, quản lý của cơ quan, tổ chức sẽ xác định cho mình được hướng đi phù hợp nhất, giúp cho tổ chức mình không bị tụt dốc so với các doanh nghiệp, tổ chức khác cùng tồn tại. 2.2.2. Người lãnh đạo - Người lãnh đạo sẽ đảm nhận vai trò và trách nhiệm về chất lượng. Phải quan tâm và tạo điều kiện, môi trường để cán bộ, công nhân viên chức tham gia thực hiện mục tiêu của tổ chức. - TQM chủ yếu là một cách tổ chức và liên kết toàn bộ tổ chức lại: mọi phòng ban, mọi hoạt động, mọi cá nhân ở mọi cấp. Muốn một tổ chức thực sự có hiệu quả, mọi bộ phận của tổ chức đó cần phải kết hợp tốt trong công việc và lãnh đạo của tổ chức đó luôn đóng vai trò chủ chốt trong việc cải tiến liên tục hiệu quả hoạt động của tổ chức. 2.2.3. Cán bộ, nhân viên - Cơ sở của các hoạt động TQM trong các tổ chức, doanh nghiệp là con người trong đơn vị. Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. - Trong mỗi quá trình hoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp gồm có phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc,…), phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin…) và phần con người thì TQM khởi đầu với phần con người. - Cán bộ, nhân viên đóng vai trò quan trọng trong TQM vì không ai có thể dễ nhận thức được những gì cần thay đổi, cần áp dụng bằng chính người trong cuộc. Vì vậy, họ sẽ đưa ra các đề nghị cần thiết cho sự thay đổi. - Không loại trừ một ai trong tổ chức, mọi người đều tham gia thực hiện chất lượng và đều có tác động đến nhận thức chất lượng của khách hàng. - Các thành viên sẽ phát triển một cách toàn diện và thống nhất năng lực của mình thông qua đào tạo, huấn luyện và chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ thì chất lượng của tổ chức sẽ được cải tiến. - Nhờ xây dựng được nền tảng đội ngũ công nhân viên làm việc chuyên nghiệp, bổ sung kiến thức và kỹ năng chuyên môn cho nhân viên. Khuyến khích nhân viên cân đối giữa công việc và cuộc sống thông qua việc tổ chức các hoạt động xã hội và gia đình của nhân viên để họ yên tâm làm việc. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hoạt động của cơ quan, tổ chức. Tóm lại, quản lý chất lượng toàn diện sẽ đạt được hiệu quả cao nếu mọi người trong cơ quan, tổ chức từ vị trí người lãnh đạo cấp cao, đến nhà quản lý, công nhân sản xuất, nhân viên cùng mục tiêu và cùng tham gia hoạt động để cơ quan, tổ chức đạt được chất lượng cao nhất. Điều đó phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. CHƯƠNG III: NHỮNG ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ KHI ÁP DỤNG TQM 1. Sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn bộ TQM - Giúp nâng cao năng lực quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp,tổ chức. - Ở một số lĩnh vực, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nói chung và TQM nói riêng là yêu cầu của cơ quan quản lý, của khách hàng. - Áp dụng tốt TQM sẽ nâng cao uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp, tổ chức với khách hàng và các bên liên quan. - Một số trường hợp xây dựng TQM là do phong trào, các đơn vị cùng lĩnh vực đã có TQM nên cũng phải triển khai. Ví dụ: Mô hình quản lý chất lượng toàn diện ở công ty dược Tipharco Có 2 nhà máy đạt tiêu chuẩn GMP WHO là Nonbetalactam và Betalactam, phòng kiểm tra chất lượng đạt GLP, tổng kho đạt GSP, hệ thống trang thiết bị hiện đại cùng quy trình sản xuất đạt chuẩn quốc tế. Quy trình sản xuất của Công ty cũng được xây dựng dựa trên các chuẩn mực riêng biệt của ngành dược phẩm, được thẩm định chặt chẽ trước khi đưa vào sản xuất qui mô lớn. Các sản phẩm của Công ty sản xuất từ công nghệ cao vận hành dưới sự giám sát của hệ thống quản lý chất lượng, luôn tuân thủ những qui định khắt khe về nhân sự, nguyên vật liệu, về qui trình sản xuất, môi trường làm việc và thiết bị sử dụng. Kết quả của mô hình: - Sản phẩm xuất xưởng luôn đạt chất lượng như đăng ký, đồng nhất, hiệu quả và an toàn cho người sử dụng; - Hiện Tipharco đã có trên 230 sản phẩm được Cục Quản lý Dược cấp phép lưu hành trên toàn quốc và được thị trường đánh giá cao; - Công ty thường xuyên áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng: GMP WHO, GLP, GSP, GDP và GPP, ISO 9001: 2008; từ đó sản phẩm của Công ty luôn đạt chất lượng cao, sản phẩm kinh doanh được bảo quản tốt và phân phối an toàn cho người sử dụng; - Tipharco kết thúc năm 2010 bằng những con số và thành quả khá ấn tượng: doanh số vượt trên 200 tỷ đồng; xây dựng và nâng cấp 5 trung tâm phân phối và 4 quầy thuốc; tái thẩm định 2 nhà máy bào chế thuốc đạt tiêu chuẩn GMP-WHO; nghiên cứu, bào chế thành công trên 10 sản phẩm mới, nâng tổng số sản phẩm của Công ty lên trên 230 sản phẩm; Tipharco được trao tặng nhiều giải thưởng vinh danh: Giải thưởng Chất lượng Việt Nam; Cúp vàng thương hiệu an toàn vì sức khỏe cộng đồng; Siêu cúp ưu tú thương hiệu hội nhập WTO... 2. Ưu điểm - Giúp điều hành nội bộ và kiểm soát công việc tốt hơn. - Giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc vụ. - Chất lượng công việc được cải tiến thường xuyên. - Giúp nhà sản xuất không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm để thoả mãn ở mức cao nhất nhu cầu của khách hàng. - Cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và ưu tiên mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng. - Huy động được sự tham gia của mọi bộ phận và cá nhân để thực hiện mục tiêu. - Giúp chia sẻ kinh nghiệm và khuyến khích cao ý tưởng sáng tạo và cải tiến. - Hoạt động của đơn vị sẽ ít bị biến động khi có những thay đổi về nhân sự. - Môi trường làm việc được cải thiện, văn hóa của công ty vững chắc hơn. - Hoạt động bán hàng, tìm kiếm khách hàng được thuận lợi hơn. - Nguyên tắc cơ bản quan trọng của TQM là nhằm tăng trưởng kinh tế, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, cho tổ chức, cho thành viên trong tổ chức đó và cho toàn xã hội. Cả hai đều quan tâm tới chất lượng nhưng không phải chỉ quan tâm tới lợi nhuận mà còn đề cập tới các vẫn đề xã hội như sức khoẻ, môi trường, an sinh... - TQM là phương pháp quản lý "từ dưới lên", ở đó chất lượng được thực hiện nhờ ý thức trách nhiệm, lòng tin cậy của mọi thành viên và doanh nghiệp. - ISO 9000 nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm người tiêu dùng còn TQM đảm bảo chất lượng trên quan điểm của người sản xuất. - TQM giúp tăng cường cạnh tranh có lãi bằng mọi hoạt động trong toàn doanh nghiệp với sự giáo dục, đào tạo thường xuyên. - ISO 9000 cố gắng thiết lập mức chất lượng sau đó duy trì chúng. Còn TQM thì không ngừng cố gắng cải tiến chất lượng sản phẩm.  Tuy nhiên, nếu áp dụng không khéo thì TQM thường hay phát sinh nhiều tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu… mà có nhiều trường hợp là không cần thiết. TQM có thể sinh thêm một số quá trình hoặc một số công việc không cần thiết, không thích hợp. Hơn nữa vì các công việc đều được tiêu chuẩn hóa vì vậy có thể hạn chế việc sáng tạo, cải tiến công việc. 3. Nhược điểm - Đòi hỏi sự thích ứng cao với những thay đổi liên tục đê cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng; - Khó huy động được sự tham gia của mọi cá nhân, thành viên trong tổ chức vì ý thức và trách nhiệm của mỗi người là khác nhau; - Cần có những chiến lược cụ thể trong quản lý chất lượng toàn diện; - Nhận thức về TQM: nhận thức được coi là rào cản lớn nhất đối với các doanh nghiệp tổ chức khi tiếp cận hệ thống TQM. Với số lượng DN áp dụng hệ thống TQM rất thấp, một trong các lý do khiến DN khó tiếp cận và xây dựng hệ thống TQM là không hiểu rõ về hệ thống này; nhiều doanh nghiêp, tổ chức chưa được đào tạo, tư vấn các kiến thức về TQM. Trình độ QLCL của các chủ doanh nghiệp còn yếu,tiếp nhận các phương thức quản lý mới hạn chế, chưa đảm bảo trình độ chuyên môn và trình độ quản lý hoặc chuyên môn đào tạo không phù hợp với nhiệm vụ công việc. Việc không đảm bảo trình độ chuyên môn và trình độ tổ chức quản lý của các lãnh đạo doanh nghiệp không những làm giảm hiệu quả công việc họ đang nắm giữ, mà cũng là nguyên nhân khiến họ ít quan tâm đến việc tiếp cận các hệ thống quản lý hiện đại như TQM. Một nguyên nhân khác xuất phát từ chính hệ thống này: TQM là hệ thống QLCL dựa trên triết lý kinh doanh và tinh thần nhân văn, nó khác biệt với những hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn khác như ISO 9000, GMP, HACCP... Với trình độ QLCL còn thấp, lại luôn phải đối mặt với những trở ngại lớn trong kinh doanh, nên việc tìm hiểu và xây dựng hệ thống TQM không được nhiều doanh nghiệp coi trọng. Hiện nay doanh nghiệp ở Khu vực công mới chỉ dừng lại ở xu hướng thi đua áp dụng và chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000. Nên việc áp dụng TQM khu vực này chưa được quan tâm, và khó có điều kiện triển khai thực hiện. Có 2 lý do chính mà hơn 10 năm qua TQM chưa được các doanh nghiệp Việt Nam đón nhận nhiệt tình. Thứ nhất, các doanh nghiệp đang phấn đấu để được cấp chứng chỉ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tạo niềm tin ban đầu cho khách hàng. Còn TQM, mặc dù là một phương thức quản trị chất lượng rất có hiệu quả, nhưng nó lại không phải là tiêu chuẩn quốc tế nên không có chứng chỉ quốc tế. Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng các module thích hợp của TQM tùy thuộc vào trình độ phát triển và văn hóa của doanh nghiệp. Thứ hai, là sự ngộ nhận thái quá về vai trò của ISO 9000 cho rằng ISO 9000 sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp thành công, thậm chí có thể thay thế được TQM. - Tài chính: việc xây dựng và áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư những khoản chi phí nhất định: hoạt động tư vấn, đào tạo kiến thức, kỹ thuật áp dụng, tổ chức thực hiện, phần mềm thống kê, hoạt động quản lý, hành chính, hỗ trợ hoạt động nhóm chất lượng... Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều có năng lực tài chính thấp, cơ sở vật chất nghèo nàn, thiếu thốn, trang thiết bị kỹ thuật lạc hậu, trình độ chuyên môn và quản lý còn thấp... Vì thế, các doanh nghiệp khó có khả năng đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chưa nói tới đầu tư cho hoạt động QLCL. - Tổ chức quản lý: việc áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý khoa học mang tính tập thể và nhân văn cao. Đó là mô hình tổ chức quản lý theo chức năng chéo, nhằm giúp các doanh nghiệp phối hợp một cách đồng bộ các chức năng của các bộ phận, phòng ban khác nhau trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng. Tuy nhiên, mô hình quản lý này chỉ được rất ít doanh nghiệp áp dụng , số còn lại áp dụng cách thức quản lý chất lượng theo sản phẩm hoặc theo chiều dọc, không còn phù hợp trong QLCL hiện đại. Một số doanh nghiệp chỉ yêu cầu nhân viên làm đúng nhiệm vụ của mình, chưa cần sáng tạo hay cải tiến. Việc làm đúng, làm tốt công việc của từng cá nhân có thể đem lại kết quả tốt cho cả hệ thống nếu mọi nhiệm vụ trong hệ thống được tiến hành có kế hoạch và có sự phân công rõ ràng, nhưng sẽ tạo sự thụ động trong nhân viên khi họ chỉ biết nghe theo, làm theo mệnh lệnh của cấp trên mà không chủ động có những thay đổi tích cực trong giải quyết công việc. Về biện pháp nâng cao chất lượng: với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, máy móc thiết bị sẽ thường xuyên lạc hậu khiến doanh nghiệp luôn phải đối mặt với vấn đề hiện đại hóa máy móc thiết bị. Coi trọng cơ chế quản lý giám sát sẽ tạo ra một sự quản lý mang tính ép buộc, khiến nhân viên làm việc mang tính đối phó, không tự giác, không phát huy được kỹ năng và sức sáng tạo. Về cách thức trao đổi thông tin, TQM đòi hỏi nhà quản lý chia sẻ mọi thông tin tới nhân viên một cách công khai, đầy đủ, chính xác, kịp thời. Tuy nhiên, hình thức trao đổi thông tin ít được doanh nghiệp áp dụng ; các doanh nghiệp thường chỉ thông báo cho nhân viên những thông tin cần thiết. Được cung cấp những thông tin minh bạch, đầy đủ và chính xác sẽ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, về mục tiêu, về công việc và trách nhiệm sẽ giúp họ cảm thấy được làm chủ công việc và thực hiện công việc tốt hơn... - Rào cản văn hóa: văn hóa là một trong các yếu tố chi phối cách thức sống, cách thức làm việc và hoạt động của một con người, một tổ chức. Là một hệ thống QLCL mang tính nhân văn, coi trọng yếu tố con người, xây dựng hệ thống TQM đồng nghĩa với doanh nghiệp phải coi trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa chất lượng. Tuy nhiên, với những đặc điểm thực tế Việt Nam, văn hóa doanh nghiệp trở thành rào cản lớn đối với doanh nghiệp khi áp dụng TQM, thể hiện trên một số điểm: + Doanh nghiệp, tổ chức chưa chú trọng vào việc nâng cao ý thức chất lượng, tác phong, lối sống của người lao động thông qua hoạt động giáo dục, đào tạo lâu dài, thường xuyên... + Cán bộ quản lý chưa được cập nhật các nguyên tắc, phương pháp quản trị hiện đại thường xuyên; + Thiếu mặt bằng sản xuất ổn định, cách thức bố trí phòng ban, nội thất trong doanh nghiệp chưa hợp lý; + Hành vi ứng xử trong tổ chức chưa đảm bảo được sự bình đẳng, tôn trọng; + Môi trường làm việc chưa tạo được cơ hội thăng tiến và phát huy khả năng của người lao động; + Doanh nghiệp chưa xây dựng được hệ thống truyền thông 2 chiều, thông suốt và công khai tới nhân viên; + Chưa xây dựng được triết lý kinh doanh; + Đạo đức kinh doanh chưa được thực hiện tốt... 4. Giải pháp Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty. Cho nên để thực hiện TQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có các tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ.Trong các nhóm đó, trọng tâm chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực hiện những mục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất. Đây là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý TQM. Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi người trong công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sát viên và cả công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng cũng như công tác kiểm tra tài chính, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên. Quản lý chất lượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bộ - TQM. Hoạt động giáo dục được chú trọng hàng đầu vì họ xác định nguồn nhân lực luôn là tài sản quý nhất của quốc gia, của doanh nghiệp. Sự am hiểu đó cũng phải được mở rộng ra khắp tổ chức bằng các biện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm của từng người về chất lượng. TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người trong doanh nghiệp am hiểu và có những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất là sự thông hiểu của Ban lãnh đạo trong doanh nghiệp. Cần bồi dưỡng tinh thần, trách nhiệm cho cán bộ, nhân viên để họ: - Theo dõi các thủ tục đã được thỏa thuận và viết thành văn bản. - Sử dụng các vật tư, thiết bị một cách đúng đắn như đã chỉ dẫn. - Nhận biết về chất lượng hiện có hoặc tiềm năng, bản chất về các sai sót, hư hỏng, lãng phí. - Đề xuất biện pháp để có thể giảm bớt các khả năng sai sót. - Giúp huấn luyện nhân viên mới, đặc biệt là nêu gương tốt. Xây dựng nhận thức mới cho mọi tầng lớp trong tổ chức. Để đạt thắng lợi trong việc nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực, TQM cần phải được vận dụng trong toàn bộ tổ chức. Cần làm cho mọi người trong tổ chức xem xét lại nhận thức của mình đối với chất lượng. TQM cần thu hút được sự tham gia của mọi người trong mọi bộ phận: - Trách nhiệm đối với chất lượng thuộc về từng bộ phận hoặc từng người đã thực sự làm công việc đó. Để đảm bảo rằng trách nhiệm của ai thuộc về người đó hay bộ phận đó, điều đầu tiên cần phải làm rõ là đặt con người vào đúng vai trò của nó; - Trong một tổ chức, không một cá nhân hoặc một phòng nào có thể quản lý chất lượng được. Trách nhiệm đối với chất lượng thuộc về từng bộ phận hoặc từng người đã thực sự làm công việc đó. Chính vì vậy, cần đặt con người vào đúng vai trò của nó trong sơ đồ cơ cấu tổ chức; - Giải pháp đầu tư vào con người, đào tạo tay nghề, nâng cao ý thức và tinh thần trách nhiệm và phối hợp đồng thời các yếu tố trên mới là giải pháp bền vững trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng. TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người trong doanh nghiệp am hiểu và có những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất là sự thông hiểu của Ban lãnh đạo trong doanh nghiệp KẾT LUẬN Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và toàn cầu hóa. Việc tạo ra sự khác biệt về sản phẩm là khổng dễ dàng chút nào. Do đó để tồn tại và phát triển trên thị trường đầy biến động thì các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng ở tất cả các lĩnh vực. “Chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượng con người, kể cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và nhân viên điều hành, chất lượng của công ty, chất lượng của các mục tiêu”. Từ đó, chúng ta có thể thấy quá trình nghiên cứu, áp dụng và triển khai TQM vào trong thực tế là cả một vấn đề còn nhiều khó khăn và vướng mắc. Tuy nhiên khi áp dụng được TQM vào trong thực tiễn thì hiệu quả của nó mang lại là vô kể và yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho TQM một lần nữa cần khẳng định lại chính là “Con người”. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Tổ chức Bộ máy Hành chính Nhà nước (Học viện Hành chính). 2. Quản lý chất lượng trong các tổ chức – NXB Thống kê; 3. TQM – Quản trị chất lượng toàn diện – NXB Tài chính; Và một số Website điện tử. - HẾT -