Đề tài Tìm hiểu hoạt động lễ tân tại Khách sạn Harbour View

Lời cảm ơn Trong đề tài “Tìm hiểu hoạt động lễ tân tại Khách sạn Harbour View” dưới đây, tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng dẫn cũng như các thầy cô giáo và bạn bè cùng khoa, những người đã quan tâm tới đề tài này và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện. Đồng thời tôi cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong bộ phận lễ tân của Khách sạn Harbour View đặc biệt là anh Nguyễn Văn Lâm (nhân viên Khách sạn Harbour View), anh Vũ Mạnh Quân( trưởng phòng nhân sự Khách sạn Harbour View) trong việc cung cấp tài liệu, thông tin và tạo điều kiện cho tôi có cơ hội khảo sát thực tế, thu thập kiến thức để hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Do khoảng cách về mặt địa lí giữa nơi học tập và đối tượng nghiên cứu, hạn chế về mặt thời gian tiếp cận đối tượng, hạn chế về trình độ và hạn chế về mặt lí luận nên việc nghiên cứu không đi sâu rộng mà chỉ nghiên cứu về hoạt động lễ tân trong khách sạn. Những gì tôi đề cập đến và đạt được trong đề tài này mới chỉ là bước đầu cả về nội dung và hình thức. Chắc chắn đề tài này còn nhiều thiều sót, tôi mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện hơn. Mở đầu Trong bối cảnh đất nước hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới với tư cách là thành viên của WTO, ngành du lịch đã chọn năm 2007 là năm nâng cao chất lượng và cải cách hành chính. Theo đó, ngành du lịch sẽ kiện toàn tổ chức, đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao năng lực quản lí của Nhà nước đối với hoạt động du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh quảng bá du lịch Việt Nam. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách. Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công. Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện nay. Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân là hết sức cần thiết để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu trong công tác đón tiếp từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Là một người con sinh ra và lớn lên trên đất Cảng. Hải Phòng đã thực sự gắn bó với tôi. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Harbour View”. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài là tập trung phản ánh tình hình kinh doanh tại Khách sạn Harbour View, tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân với những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm bổ sung kiến thức tổng hợp đã học về hoạt động lễ tân khách sạn và tìm hiểu rõ hơn về hoạt động lễ tân tại Khách sạn Harbour View. Bên cạnh đó, tôi có điều kiện để so sánh giữa lí luận và thực tiễn về hoạt động lễ tân tại khách sạn. Đề tài đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp khảo sát thực tế Phương pháp sưu tầm, phân tích tư liệu Phương pháp thống kê Bố cục của đề tài: ngoài phần phụ lục đề tài gồm ba phần: phần mở đầu, phần nội dung, phần kết luận. Trong đó phần nội dung được chia làm hai chương: Chương 1: Giới thiệu chung về tập đòan Minor International và khách sạn Harbour View Chương 2: Các hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Harbour View Chương1: Giới thiệu chung về Tập đoàn Minor và Khách sạn Harbour View 1.1: Lịch sử ra đời và phát triển của Tập đoàn Minor International Tập đoàn Minor International là một trong những tập đoàn phục vụ trong lĩnh vực đón khách và giải trí lớn nhất khu vực Châu á - Thái Bình Dương. Tập đoàn thành lập vào năm 1976, ban đầu là một khu vui chơi giải trí của hoàng gia Thái Lan làm theo cấu trúc một khách sạn nhỏ ở Pattaya với 30 ngôi nhà gỗ nhỏ một tầng và 27 phòng, nơi đây trước kia chỉ để phục vụ quân nhân Mỹ đến nghỉ ngơi và giải trí. Khoảng 30 năm tiếp theo khu liên hiệp này được nâng cấp một vài lần và nó dần được mở rộng, ngày nay có 292 phòng. Năm 1998, tập đoàn được liệt vào danh sách những tập đoàn cổ phần hóa của Thái Lan để cung cấp vốn đầu tư vào những dự án mới. Dự án đầu tiên là một trung tâm thương mại vườn hoàng gia với diện tích 16000m vuông, trung tâm thương mại này nối trực tiếp với khách sạn Pattaya. Năm 1993 tập đoàn mở ra khu Riple’s Blieve It nằm gần khu Plaza ở Pattaya. Đây là một viện bảo tàng cung cấp bức tranh toàn cảnh của vùng này. Một viện bảo tàng thứ hai cũng được thành lập sau đó vào năm 1997 ở Hồng Kông tại Peak Tram, viện bảo tàng này được xây dựng dựa trên sự liên doanh của nhóm khách sạn ở Hồng Kông và Thượng Hải. Tập đoàn mở rộng hoạt động khách sạn vào năm 1995 bằng việc trao đổi cổ phiếu, điều này đã gíup tập đoàn cân bằng lợi nhuận giữa hai khu Hua Hin và đưa lợi nhuận thu được lên tới 100%. Tập đoàn cũng mở thêm khu nghỉ mát dành cho quan chức cấp cao ChiengMai, ngày nay đây được coi là một trong những khu nghỉ mát hàng đầu thế giới. Năm 1999, spa Madara ra đời đây là một trong những spa hàng đầu của Thái Lan ngày nay. Tập đoàn còn có 71 thái ấp ở Kon Samu để phát triển một khu nghỉ mát 5 sao. Tháng 12/2001 khu resort và spa JW Marriott mở cửa hoạt động với 256 phòng. Vào năm 2002 khu làng nghỉ Marriott Phuket cũng được mở cửa hoạt động dọc theo khu resort và spa Marriott. Tiếp ngay sau đó là sự ra đời của khu Bann Boran resort ở Chieng Rai với 110 phòng chiếm khoảng 800km vuông ở vườn nhiệt đới và rừng tre. Theo sau sự nâng cấp này tập đoàn đã mở ra khu tam giác vàng Anantara vào cuối năm 2003. Ngày nay, tập đoàn đã mở rộng với 630 nhà hàng, 15 khách sạn và khu vui chơi giải trí nằm ở Marriott, Annatara và một vài chi nhánh tại Việt Nam và Mandilves mở cửa đón khách suốt bốn mùa trong năm, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong một thị trường đầy năng động. Tập đoàn không chỉ nhận được giải thưởng về khách sạn và khu giải trí đạt chất lượng cao mà còn dẫn đầu về điểm đến spa với 24 điểm đến ở Mandara và Annatara, tất cả đều có tên trong danh sách những điểm spa tốt nhất ở khu vực châu A cũng như trên thế giới. Tập đoàn Minor là tập đoàn đứng đầu thị trường Thái Lan trong gần như tất cả các lĩnh vực mà tập đoàn hoạt động. Chỉ riêng những nhà hàng ở Thái Lan đã phục vụ hơn 67 triệu khách trong năm 2006. Thêm vào sự có mặt rộng khắp của tập đoàn ở những thị trường bán lẻ, tập đoàn cũng là nhà đầu tư lớn nhất trong lĩnh vực hàng không và thương mại với những công ty sản xuất kem và phomat để hỗ trợ thêm cho hệ thống nhà hàng và đối tác thứ ba của tập đoàn. Tháng 10/2003 công ty Pizza quốc tế đầu tiên cho phép tập đoàn mở cửa các nhà hàng bán sản phẩm ở Kuwait, đây là dấu hiệu bắt đầu cho lĩnh vực kinh doanh mới. Lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn tập trung vào việc đưa những dịch vụ tiên tiến và những sản phẩm tối ưu đến vơí khách hàng thông qua những chi nhánh đầu ngành. Tập đoàn luôn đặt ra mục tiêu phải vượt qua được những tập đoàn đứng đầu thế giới bởi vì mỗi ngày đều có khoảng 18000 hãng cạnh tranh với nhau để đạt được những hợp đồng liên kết đầu tư có giá trị nhất. Khi tập đoàn bắt đầu bước vào năm hoạt động thứ 40 của mình, hình thức hoạt động của tập đoàn tiếp tục được phát triển. Từ lúc bắt đầu quảng bá thương hiệu ở Thái Lan đến nay tập đoàn đã liên tục đưa thương hiệu đến với những thị trường phát triển mới. Tập đoàn tạo nên những liên minh chiến lược với hãng Swensen’s và Sizzler để cùng nhau phát triển thương hiệu trong những thị trường riêng từ Nam Phi đến Trung Quốc. Trên đà này, tập đoàn sẽ tiếp tục phát triển đường lối hoạt động vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh của mình ở Thái Lan và một vài thị trường riêng ở nước ngoài như Trung Đông, Châu á và Trung Quốc trong mặt dịch vụ thực phẩm và ở Mandilves và các nước vùng án Độ Dương trong lĩnh vực spa và resort. Tập đoàn đang bổ sung thêm vào bằng việc xin được giấy phép kinh doanh và thông qua thủ tục hải quan để nâng cao thương hiệu của tập đoàn ở thị trường từ Châu Phi, Trung Đông và Đông Nam á. Đó là sự cân bằng về lợi nhuận gia tăng và tận dụng những lợi thế của tập đoàn bằng những tầm nhìn chiến lược lâu dài và đầy sức hút. 1.2: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Harbour View Cùng với Sunflower, Harbour View là một khách sạn liên doanh với quy mô lớn ở Hải Phòng. Khách sạn được tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn bốn sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn bắt đầu mở cửa hoạt động vào tháng 10 năm 1998. Harbour View là một khách sạn thuộc Tập đoàn Minor International, khách sạn thuộc quyền quản lí của ông Jack Relly. Khách sạn Harbour View được xây dựng từ thời Pháp do kiến trúc sư Jonh Lightbody thiết kế. Do vậy, khách sạn mang đậm kiến trúc kiểu Pháp. Toàn bộ khách sạn gồm bốn tầng với 127 phòng. Phía trước khách sạn là một khoảng sân rộng, tại cửa của khách sạn có một chiếc xe hơi cổ, màu trắng - đây như một kiểu trang trí tạo ấn tượng với khách ngay khi bắt đầu bước vào cửa khách sạn. Bên phải khách sạn là tòa văn phòng cho thuê office tower, bên trái khách sạn là nhà hàng và một lối đi cho nhân viên. Khách sạn Harbour View là một khách sạn đẹp và sang trọng vào bậc nhất ở Hải Phòng. Khách sạn có 127 phòng ngủ, có các bar và nhà hàng: nhà hàng Nam Phương, nhà hàng Laterrasse, Lobby bar, Harbour View cafe. Khách sạn còn có các phòng họp với những trang thiết bị hiện đại: Hà Nội, Sài Gòn, Hà Nội và Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, HảI Phòng và Đà Nẵng. Khách sạn có rất nhiều dịch vụ bổ sung: bể bơi, phòng tập thể hình,… Khách sạn Harbour View nằm ở trung tâm thành phố Hải Phòng tại số 4 Trần Phú. Đây là một vị trí đẹp khá thuận lợi cho du khách. Khách sạn cách khu du lịch Đồ Sơn – nơi có sòng bạc casino duy nhất ở Việt Nam khoảng 17 km, cách sân bay Cát Bi 7 km. Từ khách sạn quý khách chỉ mất 1 giờ đồng hồ là tới Hạ Long- di sản thiên nhiên thế giới, mất 2 giờ từ Hà Nội và từ đây khách có thể dễ dàng tham quan quần đảo Cát Bà. Với vị trí thuận tiện như vậy tạo điều kiện cho khách sạn Harbour View có thể đón tiếp được số lượng lớn khách quốc tế đến với Hải Phòng. Trong quá trình họat động, khách sạn đã không ngừng nâng cấp và cải tiến các bộ phận dịch vụ cũng như chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên những kĩ năng cơ bản để ngày càng phục vụ khách tốt hơn. Hiện nay loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống và lữ hành du lịch. Đây là 3 lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay khách sạn Harbour View cần phải chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ đã có, trang bị thêm cơ sở vật chất và thực sự quan tâm đến công tác Marketing. 1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Harbour View Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật, tập đoàn tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn như sau: Tổng giám đốc ( Mr JackJeily ) Phó tổng giám đốc( Mr Nguyễn Sơn Hải) Vũ Xuân Khánh office Tower manger Trần Minh Tân (Human resources manager Mr Pinapong Sunmol (pinancial controller)manager Mr Tạ Minh Đức Director of sales and marketing Nguyễn Nam Hưng Chief Security Mr Benjamin Sctibli F&B service Manager Mr Lê Văn Minh Exutive chief Mr Đoàn Thị Kim Thanh (Excutive house keeper) Mr Nguyễn Văn Trí (Front office Manager) Mr Nguyễn Anh Vũ Chief engineer Do tính phức tạp trong công tác quản lí là gồm những đơn vị hoạt động trên những lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan đến nhau nên khách sạn đã đưa ra một mô hình quản lí khá hợp lí. Đó là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu: theo tuyến và chức năng. Để có được mô hình quản lí, tổ chức như trên ban lãnh đạo khách sạn đã nghiên cứu rất nhiều mô hình để tìm ra mô hình tổ chức thích hợp nhất, phù hợp với khách sạn của mình. Trong mô hình tổ chức trên, tổng giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt động trong khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa tổng giám đốc với các bộ phận thông qua mạng lưới máy vi tính. Với mô hình quản lí như trên ban giám đốc kịp thời theo dõi được mọi hoạt động trong khách sạn. Mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng và được phân công công việc một cách hợp lí. Tuy hoạt động độc lập song những bộ phận này vẫn có mối liên hệ với nhau, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận. 1.4: Cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn Harbour View Harbour View là khách sạn liên doanh của Hải Phòng có chất lượng và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao Harbou View có hệ thống cơ sở và dịch vụ tương đối hoàn thiện. Hiện nay, ở Hải Phòng nói riêng cũng như ở Việt Nam nói chung có rất nhiều khách sạn tư nhân, liên doanh và quốc doanh trong khi thị trường khách hàng ngày càng có những đòi hỏi cao hơn, “khó tính” hơn trong các dịch vụ do vậy sự cạnh tranh giữa những khách sạn này là rất lớn đòi hỏi mỗi khách sạn phải không ngừng nâng cao, hoàn thiện cơ sở vật chất và dịch vụ. Đáp ứng yêu cầu đó khách sạn Harbour View hàng năm lại đầu tư một số lượng vốn lớn nhằm hoàn thiện và đổi mới cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn. Khách sạn được chia làm nhiều khu vực: khu vực đón tiếp khách, khu vực lưu trú, khu vực ăn uống, khu vực các dịch vụ bổ sung và đặc biệt hơn khách sạn còn có một khu văn phòng cho thuê ( office tower). + Đến với khách sạn khách sẽ tiếp xúc với khu đón tiếp đầu tiên. Đây là “ bộ mặt của khách sạn”, là nơi giữ lại ấn tượng đầu tiên của khách khi đến khách sạn. Khu vực này được trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại, thuận tiện cho việc đón tiếp, ghi lại những yêu cầu của khách và làm thỏa mãn những yêu cầu đó đồng thời tạo điều kiện tốt để bộ phận đón tiếp phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn. + Trong một khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú là một hoạt động rất quan trọng góp phần to lớn vào tổng doanh thu của khách sạn. Khu vực lưu trú của Khách sạn Harbour View được thiết kế với nhiều trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, phòng luôn được dọn sạch sẽ, nhân viên nhiệt tình trung thực. Nơi đây sẽ tạo cho khách giấc ngủ ngon, cảm giác ấm cúng, yên bình như ở nhà. Khách sạn gồm 127 phòng, chia thành 5 loại: đạt tiêu chuẩn ( standard), cao cấp ( superior), thương gia ( deluxe), VIP (suite), hoàng gia ( Royal suite). Các phòng được trang bị những trang thiết bị tốt và hiện đại nhất. Với những dịch vụ hoàn hảo và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp khách sạn Harbour View là điểm đến lí tưởng cho du khách. Các phòng được trang trí hài hòa, hợp lí kết hợp giữa phong cách Việt Nam truyền thống và phương Tây hiện đại tạo tâm lí thoải mái cho du khách. Các thiết bị trong phòng gồm có: Hệ thống rèm, chăn, ga, gối, đệm sạch sẽ, trang nhã Toàn bộ phòng được trải thảm Mỗi phòng có hai giường đơn hoặc một giường đôi Một tivi màu có điều khiển từ xa bắt được nhiều kênh truyền hình Việt Nam và quốc tế Tủ lạnh với minir bar Két an toàn Bàn tiếp khách luôn có phích nước nóng, cốc, tách, gạt tàn,… Tủ quần áo có mắc áo Máy sấy tóc Điều khiển điều hòa nhiệt độ tại chỗ Các phương tiện pha càphê và trà Dòng điện 220V Ô điện cho máy cạo râu 220/110V Aó choàng tắm và dép bông trong nhà Phòng tắm với đầy đủ các trang thiết bị: bồn rửa mặt, gương, vòi hoa sen và các thiết bị vệ sinh luôn được thay mới hàng ngày. Các phòng cao cấp, thương gia, VIP, hoàng gia có diện tích rộng hơn phòng tiêu chuẩn và tùy trong từng phòng có thêm một số trang thiết bị khác biệt, phòng được trang bị hài hòa hơn với nhiều tranh ảnh đẹp. Ngoài giường đôi hoặc giường đơn phòng có thêm giường phụ( extra bed), có thêm một bộ salon tiếp khách trên bàn luôn có sẵn hoa tươi. Bàn làm việc với đầy đủ giấy, bút, phong bì, lịch bàn, lẵng hoa, minir bar với nhiều loại bia, rượu, đồ uống khác nhau. Những phòng này thường có ban công rộng, toàn cảnh nhìn xuống những đường phố Hải Phòng nhỏ nhắn, xinh đẹp. Mỗi tầng đều có một sảnh rộng với hệ thống đèn luôn được bật sáng. Khách sạn còn có các phòng trực của nhân viên để đáp ứng và làm thỏa mãn những yêu cầu của khách một cách nhanh chóng và thuận tiện. Bảng giá phòng năm 2007: +Hệ thống phòng họp trong khách sạn: Các phòng họp được trang bị nhiều thiết bị hiện đại: Tivi màn ảnh rộng(55’’) Máy vitính Máy phôtôcopy Hệ thống âm thanh Hệ thống dịch đồng thời Máy chiếu Hệ thống micro Bảng trắng Hệ thống ánh sáng… Tên phòng Kích thước Sức chứa(người/phòng) Diện tích Dài(m) Rộng(m) Cao(m) Tiệc coktail Mô hình phòng học Hình chữ nhật Mô hình chữ U Bàn tròn HN 104 8.5 12.2 4.2 180 96 30 30 96 SG 104 8.5 12.2 4.2 180 96 30 30 96 HN&SG 208 17.0 12.2 4.2 360 200 70 60 200 HP 70 10.0 7.0 2.7 90 32 24 18 36 ĐN 50 7.2 7.0 2.7 90 32 24 18 36 HP&ĐN 120 17.2 7.0 2.7 280 72 50 38 108 + Khu vực ăn uống: Cùng với khu vực lưu trú, khu vực ăn uống là một khu vực góp phần quan trọng vào sự thành công trong kinh doanh của mỗi khách sạn. Khách sạn Harbour View có các nhà hàng: Nam Phương, Laterrase, Lobby lounge bar, Harbour View cafe. Các nhà hàng đều được lắp điều hòa nhiệt độ, bày trí khéo léo, treo những bức tranh trang trí tạo khung cảnh sang trọng, lịch sự mà ấm cúng. Tuy vậy vẫn có sự khác biệt giữa các nhà hàng: Nhà hàng Nam Phương với sức chứa 120 chỗ ngồi Mở cửa 11:00 _ 14:00 17:30 _ 21:30 hàng ngày Nhà hàng được trang trí mang đậm phong cách truyền thống Việt Nam và chuyên phục vụ những món ăn á. Nhà hàng Laterrasse với sức chứa 40 chỗ Mở cửa 10:00 _ 22:00 hàng ngày Nhà hàng được thiết kế đẹp, không khí thoáng đãng và thêm phần sang trọng với những cụm đèn trang trí trên tường, ngoài ra nhà hàng còn có một khoảng không gian rộng phía trước. Harbour View cafe với sức chứa 100 chỗ ngồi. Mở cửa 6:00 _ 22:00 hàng ngày Nhà hàng mang một phong cách lịch sự và có thực đơn gồm rất nhiều món đặc biệt được chuẩn bị bởi những đầu bếp người nước ngoài: cá hồi nướng xốt Nhật, bò Niudilân xốt tiêu đen, đà điểu xốt cà ri, đà điểu xào lúc lắc… Lobby lounge bar với sức chứa 32 chỗ ngồi. Mở cửa 10:00 _ nửa đêm Nhà hàng được trang trí mang đậm vẻ đẹp phong cách Pháp. Đây là nơi thích hợp gặp gỡ bạn bè, bàn công việc. Phần còn lại của khu vực ăn uống là khu vực bếp. +Khu vui chơi giải trí và dịch vụ bổ sung: Dịch vụ giặt là Dịch vụ y tế Dịch vụ chăm sóc trẻ em Dịch vụ đổi tiền Bussiness center luôn đảm bảo cung cấp thông tin và dịch vụ: máy tính, máy phôtocopy,… Quầy bán đồ lưu niệm: chủ yếu bán tem, phong bì thư, đồ thủ công mĩ nghệ,… Hệ thống bể bơi Phòng spa Phòng tập thể hình Trung tâm dịch vụ của khách sạn với các tour du lịch thăm thành phố và vịnh Hạ Long. Bên cạnh đó khách sạn còn có offĩce tower - trung tâm văn phòng cho thuê với diện tích 3022m vuông. Đây là tòa văn phòng cho thuê có diện tích lớn nhất ở Hải Phòng. Nơi này được trang bị đầy đủ tiện nghi mang tiêu chuẩn châu Âu. Ngoài những khu vực kể trên Harbour View còn có các khu vực khác như khu vực hành chính,… Bảng giá phòng khách sạn Harbour View năm 2007: Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Tiêu chuẩn 105$ 115$ Cao cấp 120$ 130$ Thương gia 135$ 145$ VIP 185$ 195$ Hoàng gia 505$ 515$ Thêm giường 45$ Căn hộ Thoả thuận (Giá phòng bao gồm ăn sáng tự chọn, chưa bao gồm 5%phục vụ phí và thuế GTGT) 1.5: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Harbour View Trong kinh doanh khách hàng là yếu tố quan trọng số một, kinh doanh khách sạn cũng không là ngoại lệ.Số lượng khách quyết định sự thành bại, quyết định doanh thu của khách sạn. Trong tình hình hiện nay có hàng loạt khách sạn ra đời, riêng ở Hải Phòng đã có bốn khách sạn bốn sao ( Khách sạn Tray, Khách sạn Harbour View, Khách sạn Hữu Nghị, Khách sạn Sunflower). Vì vậy, càng khó khăn trong việc thu hút thị trường khách hàng. Trong điều kiện như vậy đòi hỏi các khách sạn phải nắm rõ thị trường dịch vụ, các sản phẩm mới và có cách thức phục vụ phù hợp, đưa ra được những hướng chiến lược đúng đắn duy trì nguồn khách quen và tìm tòi, phát huy thị trường mới. Qua tìm hiểu cho thấy Khách sạn Harbour View khai thác được nguồn khách quốc tế tương đối ổn định: chuyên gia Thái Lan, Nhật, Hàn Quốc, Bỉ, công tác và làm việc tại Hải Phòng. Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao đặc biệt là thị trường khách Châu Âu có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ cao cấp của khách sạn do vậy đạt hiệu quả kinh tế cao. Gần đây số lượng khách quốc tế đến Hải Phòng tăng đáng kể nhưng hầu hết là khách Trung Quốc. Tuy nhiên, chỉ tiêu và khả năng chi trả của khách Trung Quốc thấp hơn so với các đối tượng khách khác. Nhưng bù lại thị trường khách này đến Hải Phòng tương đối đông và ổn định( theo báo cáo của sở du lịch Hải Phòng từ 30/1 – 10/12 bình quân mỗi một ngày có từ 1000-1300 khách Trung Quốc vào Hải Phòng bắng giấy thông hành). Cùng với sự gia tăng của khách du lịch Trung Quốc vào Hải Phòng thì thị trường khách nội địa cũng tăng đáng kể. Tóm lại khách đến Harbour View được xếp thành các nhóm sau: Khách công vụ: chuyên gia Nhật, Thái Lan, Hàn Quốc, Bỉ công tác và làm việc tại Hải Phòng. Khách du lịch: bao gồm khách trong nước đến tham quan Hải Phòng, khách du lịch quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc. Khách Việt kiều về thăm quê hương, gia đình, bè bạn,… Khách đại diện cho các doanh nghiệp đến tìm hiểu thị trường kinh doanh tại Việt Nam. Trong tương lai khách sạn cần đầu tư, tìm tòi nhiều nguồn khách mới. Chương 2: Các hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Harbour View 2.1: Giới thiệu chung về khu vực lễ tân Khu vực đón tiếp nằm ở tầng trệt của khách sạn, được chia thành các bộ phận chức năng: quầy lễ tân, đại sảnh, quầy thông tin, quầy hàng lưu niệm,… Quầy lễ tân là bộ phận không thể thiếu đối với mọi khách sạn. Đây là nơi tiếp nhận và trả lời các thông tin, giải đáp mọi thắc mắc của khách, đáp ứng yêu cầu của khách. Quầy lễ tân của Khách sạn Harbour View nằm phía bên tay trái từ cửa đi vào có diện tích phù hợp với quy mô 127 phòng của khách sạn. Quầy lễ tân hình vòng cung, được thiết kế bắng gỗ quý, có đánh bóng màu nâu, trên bục có trang trí những chiếc đèn tạo cảm giác sang trọng. Quầy lễ tân có nhiều ngăn bỏ ngỏ để đựng giấy tờ, sổ sách có liên quan, các ô đựng chìa khóa phòng khách gửi. Tại quầy lễ tân có điện thoại để khách gọi, để lễ tân có thể liên lạc với các bộ phận khác trong khách sạn, nhận và trả lời thông tin từ bên ngoài. Ngoài ra, quầy lễ tân còn có một số thiết bị khác giúp cho công việc của lễ tân được thuận tiện trong việc phục vụ khách. Tại quầy lễ tân có hộp xếp các tờ rơi: giới thiệu về khách sạn, bảng giá phòng, các dịch vụ trong khách sạn,…Một thiết bị không thể thiếu tại quầy lễ tân là máy vi tính luôn cập nhật những thông tin hàng ngày về khách, trợ giúp cho công việc của lễ tân thêm nhanh chóng, chính xác. Nhờ đó, lễ tân biết được tình trạng phòng, đặt phòng, chỉ tiêu của khách, ra bản quyết toán chung về tài khoản của khách. Phía sau quầy lễ tân là phòng làm việc của bộ phận lễ tân. Phòng làm việc có diện tích khá rộng, trong phòng được trang bị rất nhiều trang thiết bị hiện đại để thuận lợi cho công việc của bộ phận lễ tân. Phòng làm việc của bộ phận lễ tân được trang bị một hệ thống máy tính để thuận tiên liên lạc với các bộ phận khác, đồng thời cũng là nơi để trang phục của nhân viên. Trong phòng luôn có hai lễ tân làm việc. Bên trái của quầy lễ tân là gian hàng bán đồ lưu niệm với số lượng mặt hàng được bày bán khá phong phú và đa dạng. Phần đại sảnh được bố trí khá hài hòa, trang nhã với hệ thống đèn sáng tạo nên bầu không khí ấm cúng. Nhìn tổng thể khu vực lễ tân của khách sạn được trang trí khá đẹp, gần cửa ra vào nên rất thuận lợi cho khách trong việc làm thủ tục đến và rời khách sạn đồng thời lễ tân dễ dàng bao quát khách. 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân Tùy theo quy mô khách sạn, số lượng buồng, giường, số lượng khách lưu trú tại khách sạn và trình độ của cán bộ công nhân viên mà mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tương ứng. Đối với những khách sạn lớn luôn có tính chuyên môn hóa cao ở tất cả các bộ phận, mỗi lễ tân viên đảm nhiệm một công việc khác nhau. Đối với các khách sạn nhỏ do số lượng lễ tân có hạn nên mỗi lễ tân phải đảm nhiệm nhiều công việc trong một ca, bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm cả đón tiếp, làm thủ tục nhận khách, mang hành lí và chỉ dẫn khách. Thông thường có hai cách chia ca làm việc đối với hoạt động của bộ phận lễ tân: + Chia làm 4 ca: Ca sáng từ 7:00 - 15:00 Ca giữa từ 11:00 – 19:00 Ca chiều từ 15:00 – 23:00 Ca đêm từ 23:00 – 7:00 + Chia làm 3 ca: Ca sáng từ 6:00 – 14:00 Ca chiều từ 14:00 – 22:00 Ca đêm từ 22:00 – 6:00 Nhân viên lễ tân có thể làm việc vào bất cứ ca nào tùy thuộc vào yêu cầu của bộ phận lễ tân nhưng thông thường về ca đêm do lễ tân nam đảm nhiệm. Tại Khách sạn Harbour View hoạt động của bộ phận lễ tân được chia làm ba ca. Sơ đồ cơ cấu hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Harbour View: Mỗi vị trí trong cơ cấu của bộ phận lễ tân có những chức năng riêng: + Giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, tổ chức thực hiện các hoạt động của bộ phận lễ tân có hiệu quả, tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân, thực hiện đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho lễ tân viên, giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách, tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn, giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách,… + Trợ lí giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc sau: hàng ngày đánh giá kết quả của từng ca làm việc, kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách, thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ cho lễ tân viên,… + Nhân viên tiếp tân: là người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân bao gồm: tiếp đón khách và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách nhận buồng, thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách chuẩn bị đón khách, xác định tình trạng buồng hàng ngày,sử dụng tốt các kĩ năng bán buồng, sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, tin nhắn của khách và khách sạn đúng nơi quy định và chuyển thư từ, tin nhắn kịp thời cho khách và các phòng ban, cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách, phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng, xử lí các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong làm việc,…. + Nhân viên hỗ trợ đón tiếp: Nhân viên lái xe: chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn ra sân bay. Nhân viên trực cửa: mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách vận chuyển hành lí vào và ra khỏi khách sạn, mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn,… Nhân viên vận chuyển hành lí: chịu trách nhiệm vận chuyển hành lí cho khách vào và ra khỏi khách sạn, … Bảng số lượng lễ tân tại một số khách sạn ở Hải Phòng: stt Tên khách sạn Số buồng Số lễ tân Lễ tân nam Lễ tân nữ 1 Harbour View 127 10 4 6 2 Hữu Nghị 127 10 4 6 3 Sunflower 120 9 4 5 4 Tray 78 6 3 3 5 Hoàng Gia 55 5 2 3 6 Hoà Bình 46 7 2 5 7 Hàng Hải 38 4 1 3 8 Phú Vinh 36 3 2 1 9 Bạch Đằng 34 5 2 3 10 Cát Bi 30 3 1 2 11 Quang Minh 30 3 1 2 12 Thuý Quỳnh 26 3 1 2 Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy tùy theo cơ cấu của khách sạn mà đòi hỏi số lượng lễ tân phù hợp. Tại một số khách sạn lớn : Harbour View, Hữu Nghị, Sunflower tương ứng với số lượng phòng khá lớn đòi hỏi một số lượng lễ tân tương đối lớn để đáp ứng được hoạt động cuả khách sạn. Nhìn chung, trong các khách sạn lễ tân nữ chiếm đa số. Tuy nhiên, trên đây là bảng số liệu cũ. Theo tình hình hiện nay, với số lượng và quy mô khách sạn trên địa bàn Hải Phòng đang tăng rất nhanh do đó số liệu trên đã thay đổi rất nhiều để phù hợp với tình hình phát triển chung của toàn ngành khách sạn nói chung cũng như ngành khách sạn Hải Phòng nói riêng. Hiện nay đội ngũ lễ tân viên trong Khách sạn Harbour View là 15 người ( bao gồm cả bộ phận hỗ trợ đón tiếp), trong đó có 9 nam và 6 nữ. 100% tổng số lễ tân trong khách sạn thành thạo ít nhất một ngoại ngữ, hầu hết đã tốt nghiệp một bằng đại học chính quy. Đội ngũ lễ tân trong khách sạn được tham gia vào các lớp nghiệp vụ do chuyên gia Thái Lan đào tạo và kiểm tra. Qua khảo sát thực tế mức lương của lễ tân trong Khách sạn Harbour View là tương đối cao. Mức lương trung bình của nhân viên lễ tân là 100$/tháng+service chart, trưởng ca là 250$/tháng, trưởng bộ phận lễ tân là 400-600$/tháng. Chị LAN - lễ tân Khách sạn Harbour View tâm sự “ sau khi tốt nghiệp đại học Ngoại Ngữ đi thi tuyển và được nhận vào làm việc ở đây, được tham gia lớp đào tạo thêm về chuyên ngành do chuyên gia Thái Lan giảng dạy nên mình nhận thấy công việc này rất phù hợp với mình và lại có thu nhập cao, luôn được tiếp xúc với người nước ngoài nên vốn hiểu biết và trình độ ngoại ngữ của mình tăng lên nhanh. Mình dự định sẽ làm công việc này hết tuổi nghề”. Trên thực tế, không ít những khách sạn trên địa bàn Hải Phòng được đánh giá là mến khách và có một phong cách giao tiếp lịch sự. Điển hình là đội ngũ lễ tân viên trong Khách sạn Harbour View. Mặc dù lễ tân trong khách sạn có khối lượng công việc tương đối lớn ( định mức lao động khoảng 1/12,7 người/phòng). Vào những thời điểm đông khách như mùa vụ du lịch, ngày lễ, ngày hội thì lễ tân phải giao tiếp với khách tại quầy gần như suốt 8 tiếng làm việc trong tư thế đứng. Tuy vậy, vẫn luôn thấy ở họ thái độ giao tiếp niềm nở, lịch sự, nhã nhặn, ân cần với khách trong mọi tình huống. Có thể kết luận rằng đội ngũ lễ tân viên trong Khách sạn Harbour View có phong thái giao tiếp, ứng xử tốt. 2.3: Các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân Thông thường bộ phận lễ tân đảm nhiệm 5 chức năng: Đặt buồng (riservation) Đón tiếp (recepton) Thu ngân (cashier&Night Auditor) Tổng đài điện thoại (Switch board opẻation) Quan hệ với khách hàng (guset Relations) Quy trình phục vụ khách của các khách sạn thường theo sơ đồ: Chào khách – thoả thuận bán phòng – làm thủ tục đăng kí tạm trú – phục vụ khách các dịch vụ trong thời gian lưu trú – thanh toán cuối cùng – tiễn khách. + Chào đón khách: Để khách có ấn tượng ban đầu về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ niềm nở, ân cần, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách. Chỉ với những cử chỉ quan tâm rất nhỏ với khách cũng sẽ tạo sự gần gũi, thân mật, phá vỡ khoảng cách xa lạ giữa khách và khách sạn. + Thoả thuận bán phòng: Sau khi khách đã thoả thuận “ mua” phòng, đối với khách đi theo đoàn từ 10 người trở lên hoặc từ các công ty lữ hành, các cơ quan thường xuyên gửi khách đến cho khách sạn thì lễ tân làm một hợp đồng thuê phòng. Trong hợp đồng có ghi đầy đủ các khoản như: các dịch vụ, giá cả các dịch vụ đó, các yêu cầu đặc biệt (nếu có), hình thức thanh toán tiền, tiền đặt cọc, điều kiện phạt, thưởng, giá trị của hợp đồng. Tác dụng của hợp đồng là để đảm bảo trách nhiệm và quyền lợi cho cả hai bên như về phía khách phải thanh toán đầy đủ, đúng hạn và được hưởng thụ các dịch vụ theo như hợp đồng. Về phía khách sạn phải thực hiện đầy đủ các yêu cầu của khách về số lượng và chất lượng dịch vụ. Sau khi kí hợp đồng, nhân viên lễ tân vào sổ theo dõi đặt phòng, sổ này giúp nhân viên lễ tân nắm được tình hình đặt phòng của khách trong một thời gian nhất định. + Làm thủ tục đăng kí tạm trú: Khi khách tới quầy lễ tân, lễ tân gửi khách phiếu đăng kí để khách điền vào đó( tuyệt đối không được điền hộ khách), đây là phiếu tạm trú của khách khi nghỉ tại khách sạn để khi cần có thể xuất trình cho công an quản lí khu vực. Yêu cầu khách gửi lại giấy tờ tuỳ thân( chứng minh thư, visa, hộ chiếu, … Kiểm tra lại các thông tin trên tờ khai của khách cho khớp, lễ tân trao thẻ khách sạn cho khách và vào sổ đăng kí tạm trú. Ngoài ra lễ tân còn sử dụng một số giấy tờ, sổ sách có liên quan như: danh sách khách trong ngày, sổ theo dõi tình trạng phòng trong ngày,… + Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: lễ tân có trách nhiệm thông báo với các bộ phận chức năng: bộ phận buồng, bàn, khu vực các dịch vụ bổ xung,… để các bộ phận này phục vụ khách một cách chu đáo nhất. Lễ tân mở một phiếu tiêu dùng cho khách tương ứng với một dịch vụ mà khách đã sử dụng như: hoá đơn ăn uống, hoá đơn giặt là, điện thoại, … để lễ tân theo dõi và thanh toán chính xác cho khách. + Thanh toán và tiễn khách: Khi biết khách rời khách sạn vào một thời điểm nào đó trong ngày hoặc do khách thông báo lễ tân biết, lễ tân nhanh chóng thông báo cho các bộ phận khác để tập hợp hoá đơn tiêu dùng của khách và thanh toán cho khách. Hoạt động tiễn khách có ý nghĩa không kém phần quan trọng như hoạt động đón tiếp ban đầu. Hoạt độn tiễn khách tạo cho khách có cảm giác lưu luyến khi rời khách sạn, điều này tác động không nhỏ đến chất lượng tại bộ phận đón tiếp nói riêng và chất lượng chung của toàn bộ khách sạn. 2.4: Phương hướng phát triển và một số đề nghị có tính giải pháp nhằm đổi mới và hoàn thiện đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn Hoạt động khách sạn nói riêng và hoạt động du lịch nói chung đang có xu thế cạnh tranh gay gắt thì yêu cầu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề bức xúc cần được các doanh nghiệp quan tâm. Trong đó, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. Xuất phát từ tình trạng đội ngũ lễ tân trong khách sạn có thể đưa ra một số đề nghị có tính giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. 2.4.1: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ Khách sạn nên chú trọng đào tạo mới, đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho đội ngũ lễ tân một cách thường xuyên. Chương trình đào tạo phải kết hợp chặt chẽ giữa lí luận và thực tiễn, phải đào tạo cho lễ tân viên có kĩ năng, kĩ xảo về nghiệp vụ chuyên môn, cũng như nâng cao hiểu biết về lịch sử, xã hội, cách ứng xử, phong tục tập quán của một số nước và nghệ thuật bán buồng. Tuy nhiên, cách đào tạo có hiệu quả và cơ bản nhất phải do trưởng bộ phận lễ tân đảm nhiệm. Đó là các hình thức đào tạo tại chỗ với những khoảng thời gian khác nhau, có thể là 15 phút giữa giờ giao ca hay đào tạo định kì hàng tuần, hàng tháng. Phương thức của việc đào tạo này giúp cho nhân viên nắm bắt được tình huống thường xảy ra trong hoạt động lễ tân và cách ứng xử, giải quyết tốt nhất. Nội dung bồi dưỡng đào tạo thêm cho đội ngũ lễ tân viên mới của khách sạn bao gồm cả việc giới thiệu khái quát về khách sạn, về lịch sử, mục tiêu kinh doanh, phát triển của khách sạn. Nhằm giúp cho lễ tân nắm được các cấp lãnh đạo, đặc điểm vận hành các bộ phận và yêu cầu chức trách cuả bộ phận. Ngoài việc đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn thì việc bồi dưỡng nâng cao ngoại ngữ cũng được tiến hành liên tục ở nhiều cấp khác nhau. Lấy tiếng Anh chuyên ngành, tiếng Anh về du lịch, khách sạn làm nền tảng. Còn các ngoại ngữ khác thì phải căn cứ vào tình hình thay đổi nguồn khách của khách sạn để xác định và bố trí nội dung bồi dưỡng. Việc đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ không phải chỉ là giải pháp tình thế mà quan trọng hơn đó là việc đào tạo một đội ngũ lễ tân viên kế cận, hiện đại và hoàn thiện hơn, đáp ứng các yêu cầu: Yêu cầu về kĩ năng, nghiệp vụ: ngoài những yêu cầu về văn bằng, chứng chỉ, lễ tân phải thông thạo nghiệp vụ, có khả năng giao tiêp, ứng xử tốt. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính: lễ tân phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ là tiếng Anh đặc biệt là tiếng Anh chuyên ngành ngoài ra còn phải giao tiếp đựơc bằng một ngoại ngữ khác. Lễ tân biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: trong bộ phân lễ tân mỗi người đảm nhận một mảng công việc khác nhau nhưng khi cần phải tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau. Điều này hết sức cần thiết, quan trọng và là mấu chốt dẫn đến thành công trong hoạt động của bộ phận lễ tân. 2.4.2: Đổi mới phong cách giao tiếp và phục vụ của đội ngũ lễ tân Bí quyết thành công trong giao tiếp chính là biết kiến tạo cho mình một cá tính, xây dựng cho mình một nhân cách riêng đủ sức chống chọi với những lời bất nhã, thái độ khinh rẻ. Nó thực sự cần thiết với những ai muốn có một phong cách đón tiếp chững chạc, hoàn chỉnh. Để đạt được những “ vẻ đẹp” trong phong cách đón tiếp cần phải đổi mới ngay từ trong suy nghĩ của lễ tân. Phải xác định được một tư duy làm dịch vụ, luôn luôn tỏ ra lịch sự, văn minh, ân cần, niềm nở, tận tình chu đáo. Trang bị một thái độ thận trọng với khách để có một cử chỉ đẹp, lời nói hay. Phải thực lòng quý mến khách, tôn trọng khách, coi khách là ân nhân. Khách không phụ thuộc vào khách sạn mà khách sạn phụ thuộc vào khách. Tuyệt đối không được tranh cãi bởi khách hàng hài lòng mới là yếu tố thành công của khách sạn. Như vậy, lễ tân viên không chỉ dừng lại ở chỗ thực hiên đúng công nghệ đón tiếp và các thao tác nghiệp vụ mà còn phải có nghệ thuật giao tiếp ứng xử rộng hơn. Đó chính là sự thông hiểu và ứng biến phù hợp khi tiếp xúc với những nền văn hoá, văn minh của khách. Điều quan trọng là thông qua đó lễ tân còn giới thiệu được cái hay, cái đẹp của văn hoá đất nước mình với khách. Như vậy để có phong cách giao tiếp tốt lễ tân không chỉ được đào tạo chuyên nghiệp mà còn phải tự đào tạo mình. 2.4.3:Trẻ hoá và phát huy những tố chất của lễ tân Trước hết phải tạo cho lễ tân viên một cơ sở vững chắc để an tâm và gắn bó với nghề bằng mức thu nhập cao theo nỗ lực của bản thân họ và theo tình hình kinh doanh của khách sạn. Xây dựng và điều chỉnh định mức lao động hợp lí cho đội ngũ lễ tân viên hiện nay cũng là một yêu cầu mang tính cấp bách. Việc điều chỉnh mức lao động sao cho hợp lí vừa đảm bảo nguồn nhân lực, cường độ lao động, chế độ bồi dưỡng nghỉ ngơi hợp lí cho lễ tân viên là một việc làm cần thiết và quan trọng với khách sạn. Việc xây dựng và điều chỉnh mức lao động cần thiết phải được tiến hành thường xuyên từ công tác nghiên cứu, tham khảo kinh nghiệm của các doanh nghiệp khác.Tạo mọi điều kiện để lễ tân thực hiện và hoàn thành vợt mức công việc. Có như vậy mới động viên tính chủ động, sáng tạo của đội ngũ này. Để đạt được hiệu quả công việc cao hơn ngoài sự nỗ lực của bản thân lễ tân viên một yếu tố quan trọng nữa là các phương tiện hỗ trợ hoạt động của bộ phận lễ tân. Đồng thời phải tạo sự hưng phấn cho lễ tân viên bằng cách bố trí không gian làm việc thuận tiện, đẹp mắt, tránh sự nhàm chán, buồn tẻ cho cả lễ tân và khách khi đến với khách sạn bởi vì không gian này cũng chính là hình ảnh khách ấn tượng nhất. Ngoài việc cải thiện điều kiện vật chất cho đội ngũ lễ tân viên một vấn đề quan trọng hơn đó là cải thiện đời sống tinh thần cho bộ phận này. Lãnh đạo cần luôn động viên kịp thời tạo sự thoải mái trong công việc, khuyến khích lòng yêu nghề của lễ tân viên bằng việc thăng tiến trong nghề nghiệp của họ làm sao để mỗi lễ tân viên đều thấy sự thăng tiến của bản thân phụ thuộc vào mức độ cống hiến của mình. Lãnh đạo khách sạn cần tạo điều kiện tối đa để bất cứ ai có trí tiến thủ đều có cơ hội học tập nâng cao tay nghề, quan tâm đến hoàn cảnh của từng cá nhân, động viên khuyến khích kịp thời để giúp họ cùng với tập thể khắc phục khó khăn, đưa doanh nghiệp phát triển. Những giải pháp này vừa có tính định hướng vừa cụ thể ở một số khâu về hình thức có thể thực thi cả trước mắt lẫn lâu dài trong khách sạn. MụC LụC