Đề tài Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi

MỞ ĐẦU Theo đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con người ngày càng có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn, thì nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu. Vì thế, du lịch đang được coi là một thành phần kinh tế phát triển nhất trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân, bởi nó đáp ứng được những nhu cầu đó của con người. Du lịch là cầu nối, là động lực thúc đẩy sự tìm tòi hiểu biết văn hóa, chính trị của mỗi quốc gia, dân tộc. Đây là một ngành kinh tế đặc biệt, sản phẩm của nó là những dịch vụ phục vụ lợi ích của con người, là những giá trị tinh thần mà con người có được sau khi hưởng thụ các dịch vụ du lịch. Ở Việt Nam, ngành du lịch đang là mối quan tâm chính của toàn xã hội. Những lợi ích mà ngành du lịch mang lại là không thể phủ nhận. Nhận thức được điều đó, thời gian gần đây, chính phủ Việt Nam đã tăng cường đầu tư vào phát triển du lịch, hướng du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Chỉ trong một thời gian ngắn, ngành du lịch đã khẳng định được vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc dân, trở thành điểm nóng của toàn xã hội. Sự phát triển của ngành du lịch là một minh chứng cho quyết định đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng đang phát triển mạnh mẽ. Trong các loại hình cơ sở lưu trú, khách sạn là loại hình phổ biến nhất phục vụ nhu cầu của du khách. Đây là hoạt động kinh doanh có hiệu quả, hàng năm doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn xấp xỉ 2/3 trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch. Sự thành công đó có được là do sự nỗ lực phấn đấu của ngành khách sạn trong đó có đóng góp của hoạt động kinh doanh ăn uống. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quan trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh của khách sạn. Đây là một vấn đề rất đáng được quan tâm. Những năm gần đây đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề này nhưng đó chỉ là những đánh giá, nhận xét chung. Vì vậy em chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi” cho khóa luận tốt nghiệp Đại học ngành Du lịch của mình. Trong giới hạn bài khóa luận này, em sẽ đi sâu tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi. Từ đó, đưa ra những nhận xét, đánh giá để có cái nhìn đúng hơn về hoạt động kinh doanh ăn uống tại các khách sạn nói chung và Khách sạn Thắng Lợi nói riêng, đồng thời đưa ra phương hướng phát triển của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn trong tương lai. Bài khóa luận này của em được hoàn thành dựa trên một số phương pháp nghiên cứu khoa học sau: Phương pháp thu thập, tổng hợp số liệu: Phương pháp này đóng vai trò khá quan trọng trong việc nghiên cứu đề tài. Cùng với những kiến thức đã được học tập trong nhà trường, em đã tham khảo các sách, báo, tạp chí viết về hoạt động kinh doanh ăn uống trong các khách sạn, do các cơ quan du lịch soạn thảo, sách giáo khoa của các trường, khoa du lịch, các văn bản, tài liệu của Tổng cục du lịch và của Khách sạn Thắng Lợi. Phương pháp phân tích hệ thống: Nhờ có phương pháp này mà em khái quát được một cách tương đối về hiệu quả kinh doanh của các khách sạn nói chung và của Khách sạn Thắng Lợi nói riêng. Phương pháp thống kê: Em đã sử dụng phương pháp này để thu thập và xử lý các số liệu liên quan đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: số khách, doanh thu, chi phí, lợi nhuận…, hệ thống và rút ra những quy luật phục vụ cho đề tài. Phương pháp quan sát thực tế: Phương pháp này đóng vai trò rất quan trọng trong việc nghiên cứu đề tài của em. Nhờ phương pháp này mà em có thể đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn được chính xác và khách quan hơn. Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Phương pháp này giúp em thu thập được nhiều thông tin hữu ích, trong đó có cả những thông tin phản hồi từ phía những khách hàng của khách sạn, từ đó giúp em có những nhận xét và đánh giá chính xác, sát với thực tế hơn. Bài khóa luận của em được chia làm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về Khách sạn Thắng Lợi Chương 2: Thực trạng kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi Chương 3: Những nhận xét bước đầu và hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi trong tương lai. Là một sinh viên năm thứ tư, chưa có kinh nghiệm thực tế, thời gian nghiên cứu hạn hẹp cùng với những khó khăn gặp phải trong quá trình thu thập tài liệu về khách sạn, nên mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng bản khóa luận chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ và góp ý chỉ bảo của các thầy cô giáo và những người quan tâm. Nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo trong khoa Du lịch học trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội, cùng Ban giám đốc và các nhân viên làm việc tại khách sạn Thắng Lợi cũng như các bạn bè cùng lớp, mà em đã có thể hoàn thành bản khóa luận này. Nhân đây, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và gửi lời cảm ơn chân thành đối với sự chỉ bảo tận tình của cô giáo hướng dẫn em hoàn thành bản khóa luận này. Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc Khách sạn Thắng Lợi, các thầy cô giáo và toàn thể các bạn sinh viên lớp K49 khoa Du lịch học, đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian làm khóa luận. CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THẮNG LỢI Sự hình thành và hoạt động của Khách sạn Thắng Lợi Địa thế Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi Địa chỉ: Số 200 Đường Yên Phụ - Quận Tây Hồ - Hà Nội Điện thoại: ( 84 - 4 ) 8238161 Fax: ( 84 - 4 ) 8293800 Email: thangloihtl@hn.vnn.vn Website: Nằm ngay sát đường Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội, cách trung tâm thủ đô không xa, khoảng 5km hay 10 đến 15 phút xe bus về phía Tây bắc, khách sạn Thắng Lợi có một vị trí vô cùng lí tưởng. Hơn nữa, khách sạn lại nằm trên tuyến đường Hà Nội – Thăng Long – Nội Bài, là một trong những trục đường giao thông chính của thủ đô, đường hai làn xe rộng và rất thuận tiện cho việc đi lại của du khách. Thắng Lợi là một khách sạn 4 sao, tọa lạc ở ven hồ Tây, đây là một vị trí thuận lợi mà không phải khách sạn nào cũng có được. Khách sạn được xây dựng trên một khuôn viên rộng với tổng diện tích gần 46.760m2, không gian thoáng đãng, mát mẻ, khung cảnh lãng mạn, nên thơ. Đây là một trong những lí do chính khiến du khách lựa chọn khách sạn Thắng Lợi làm nơi nghỉ ngơi thư giãn. Khách sạn Thắng Lợi được thiết kế một cách hợp lý và khoa học, nằm trên một khuôn viên rộng nên khách sạn không xây nhiều tầng. Từ đại sảnh, khách có thể đi đến các địa điểm khác như phòng ăn, quầy bar… trong khách sạn một cách dễ dàng. Nét độc đáo và hấp dẫn của khách sạn là có một thác nước nhân tạo cùng với vườn trúc rất đẹp nằm đối diện với bar sảnh, điểm tô cho sự duyên dáng của khách sạn, khách khi bước vào sẽ thấy rất ấn tượng với khung cảnh này. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lớn và hiện đại, gồm 178 phòng chia thành 4 khu: khu A, khu B, khu Sale và khu nhà luồng. Trong đó có 1 phòng Suite presidental, 3 phòng Suite deluxe, 5 phòng Suite, 104 phòng Premium, 49 phòng Superior, 16 phòng Standard. Tất cả các phòng đều được trang trí đẹp mắt, thiết bị tiện nghi hiện đại. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Thắng Lợi do Đảng, chính phủ Cuba giúp nhân dân ta xây dựng vào những năm kháng chiến chống Mỹ, khánh thành vào ngày 26/7/1975 đúng vào ngày kỷ niệm cuộc tấn công vào pháo đài Moncada của nhân dân Cuba. Đây là món quà mà nhân dân Cuba trao tặng nhân dân ta, là hòn ngọc của tình hữu nghị Việt nam – Cuba. Khách sạn Thắng Lợi là tiền thân của Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi ngày nay. Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi được thành lập theo quyết định số 304/QĐ – TCDL ngày 21/10/1995 của Tổng cục du lịch Việt Nam. Ngay từ đầu, khách sạn đã được Đảng và Nhà nước giao trọng trách và nhiệm vụ vinh dự, là nơi chính thức tiếp đón các đoàn khách quốc tế cũng như các nguyên thủ quốc gia, các chuyên gia, kỹ sư, nhà báo đến từ nhiều quốc gia trên thế giới. Trải qua nhiều thời kỳ, Khách sạn Thắng Lợi là một trong những khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn thủ đô, là nơi tiếp đón, nghỉ ngơi của bạn bè khắp năm châu, là khuôn mặt tiêu biểu, đại diện cho thủ đô Hà Nội nói riêng và đất nước nói chung. Cùng với sự tăng lên của nhu cầu du lịch, năm 1986 khách sạn đầu tư xây dựng thêm khu biệt thự bên hồ, khu Sale gồm 15 phòng. Đến 1989 xây dựng thêm 4 nhà luồng (bungalow), đưa tổng số phòng của khách sạn lên 175 phòng. Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của hội nghị thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp, khách sạn đã cải tạo khu B và khu C, khu Sale, phòng Marketing, xây mới khu Beauty Salon và Sauna Massage để đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Năm 1998 khách sạn tiến hành xây dựng phòng karaoke, sàn nhảy làm tăng tính hấp dẫn của dịch vụ bổ sung. Hiện nay, khách sạn Thắng Lợi đã đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với 178 phòng trong đó có 8 phòng chuyên đón khách VIP. Ban đầu khách sạn hoạt động dưới sự quản lý của Bộ Nội thương, sau đó chuyển sang Bộ Công an. Từ năm 1987 đến tháng 10-1995, khách sạn trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội. Từ 10-1995 đến nay khách sạn thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi, trực thuộc Tổng cục du lịch Việt Nam. Hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi trải qua ba giai đoạn chính: Thời kỳ đầu (từ 1975-1998): thời kỳ này khách sạn chỉ hoạt động mang tính hạch toán theo phương thức bao cấp, hoạt động chủ yếu theo sự điều phối của cấp trên. Thời kỳ hạch toán không đầy đủ (từ 10-1988 đến năm 1995): từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp chuyển sang nền kinh tế thị trường, khách sạn đã có những chuyển hướng tích cực và đã bắt đầu bước vào kinh doanh theo cơ chế thị trường, thời kỳ hạch toán kinh doanh độc lập tuy nhiên vẫn chưa đầy đủ. Trong thời gian này khách sạn đã có con dấu riêng, có tài khoản riêng tại ngân hàng, khách sạn đã có quyền phân chia lợi nhuận theo các quý và phân chia lương của cán bộ công nhân viên, tự tuyển lao động và điều hành mọi hoạt động kinh doanh. Thời kỳ hạch toán độc lập đầy đủ (từ 10-1995 đến nay): ngày 21-10-1995, Tổng cục du lịch Việt Nam đã ra quyết định 304 thành lập Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi, một đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ. Trong thời gian này, khách sạn đã tập trung cải tạo nâng cấp buồng giường và xây dựng mới khu Sale, khu Bungalow được 19 buồng nâng tổng số lên 178 phòng và hoạt động ổn định cho đến nay. Song song với việc cải tạo buồng phòng, khách sạn cũng đã tiến hành cải tạo, hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lượng và chất lượng. Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của hội nghị thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp, Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi đã đầu tư nâng cấp, sửa chữa lại khu sảnh trước, khu vực nhà ăn, khu B, khu Sale và xây mới khu Beauty Salon và Sauna Message. Năm 1998, khách sạn xây thêm phòng karaoke, sàn nhảy. Ngoài ra, khách sạn còn có bể bơi, 2 sân quần vợt đảm bảo nhu cầu văn hóa, thể thao của khách. Có thể nói, Khách sạn Thắng Lợi là một trong những khách sạn ra đời sớm nhất Hà Nội, khi mà số lượng khách sạn trên địa bàn Hà Nội còn rất ít và ngành kinh doanh khách sạn còn non trẻ. Chính vì vậy, thời gian đầu khách sạn kinh doanh rất hiệu quả và nguồn khách chủ yếu là khách của Chính phủ, nhà nước. Song những năm gần đây, với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn cao cấp như: Melia, Hilton, Metropole... khiến cho Khách sạn Thắng Lợi gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn khách. Bên cạnh đó, những tác động của thị trường và tình hình chính trị xã hội quốc tế đã đặt khách sạn trước vô vàn thách thức. Sự thay đổi thể chế chính trị ở Đông Âu, khủng hoảng kinh tế tiền tệ Châu Á, chiến tranh khu vực Trung Đông, các đại dịch trên thế giới... Tất cả những yếu tố đó dù gián tiếp hay trực tiếp đều ảnh hưởng đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và Khách sạn Thắng Lợi nói riêng. Một vài năm gần đây, Khách sạn Thắng Lợi chủ yếu đón các đoàn khách trong nước, khách Trung Quốc là những đối tượng khách có khả năng chi trả thấp và có số ngày lưu trú ngắn. Khách châu Âu và Bắc Mỹ là những khách có khả năng chi trả cao và số ngày lưu trú dài là đối tượng mà khách sạn đang hướng đến. Khách sạn Thắng Lợi được công nhận 3 sao đợt đầu của ngành du lịch Việt Nam năm 1995 và được công nhận 4 sao tháng 12 – 2004. Trong giai đoạn hiện nay khi Việt Nam ra nhập WTO thì cơ hội và thách thức với khách sạn Thắng Lợi càng lớn. Vì vậy việc tìm ra giải pháp để giúp khách sạn vượt qua khó khăn đứng vững trên thị trường là điều cấp thiết và quan trọng. Cơ cấu tổ chức quản lý Sơ đồ 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thắng Lợi BAN GIÁM ĐỐC CÔNG TY PHÒNG THỊ TRƯỜNG PHÒNG KỸ THUẬT NGHIỆP VỤ PHÒNG KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH BAN BẢO VỆ TỔ LỄ TÂN TỔ BẢO DƯỠNG TỔ MT CÂY CẢNH TỔ BẾP TỔ BÀN TỔ BAR TỔ BUỒNG TỔ VUI CHƠI GIẢI TRÍ Nằm trong Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi, khách sạn Thắng Lợi có cơ cấu tổ chức lớn và phức tạp nhất. Mô hình bộ máy tổ chức khách sạn Thắng Lợi là mô hình trực tuyến chức năng: Ban giám đốc chỉ huy đến tận tổ, chịu trách nhiệm trước pháp luật nhà nước, Bộ Văn hóa thể thao và du lịch về mọi hoạt động của Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi. Các phòng chức năng (4 phòng): tham mưu, chỉ đạo về chức năng: + Phòng thị trường: tham mưu công tác quảng bá tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách, giá cả thị trường... + Phòng kỹ thuật nghiệp vụ: tham mưu công tác xây dựng, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới công nghệ, bảo trì, bảo dưỡng..., quản lý về nghiệp vụ trong toàn công ty. + Phòng kế hoạch tài chính: tham mưu cho lãnh đạo công ty về kế hoạch, tổ chức mô hình hạch toán, kiểm toán của công ty. + Phòng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm tham mưu cho lãnh đạo công ty về tổ chức cán bộ , tiền lương, thi đua khen thưởng, kỷ luật và đào tạo. Tổ lao động: + Ban bảo vệ: trông giữ xe, kiểm tra các đối tượng ra vào khách sạn. + Tổ lễ tân: làm thủ tục check – in, check – out, đón tiếp khách,thay mặt lãnh đạo công ty giải quyết những yêu cầu của khách. + Tổ bảo dưỡng: bảo trì, bảo dưỡng, thay thế các trang thiết bị hư hỏng trong khách sạn. + Tổ môi trường cây cảnh: làm công tác vệ sinh môi trường, trồng cây cảnh. + Tổ bếp: sản xuất đồ ăn phục vụ nhu cầu của khách. + Tổ bàn: trực tiếp phục vụ , thỏa mãn nhu cầu của khách. + Tổ bar: pha chế, phục vụ khách các loại đồ uống, nước giải khát. + Tổ buồng: phục vụ buồng cho khách. + Tổ vui chơi giải trí: quản lý vũ trường, karaoke, bể bơi… Mọi hoạt động của khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa giám đốc, phó giám đốc và trưởng các bộ phận. Với mô hình quản lý này giám đốc sẽ nắm rõ tình hình kinh doanh của khách sạn thông qua thông tin từ các bộ phận để đề ra phương hướng hoạt động phù hợp nhằm đạt được doanh thu cao nhất. Đội ngũ lao động của khách sạn Bảng số 1. Bảng phân phối chức năng lao động của khách sạn Đơn vị: người STT Bộ phận Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Ban giám đốc 03 03 02 2 Tổ chức hành chính 10 13 11 3 Kỹ thuật nghiệp vụ 12 08 06 4 Kế hoạch tài chính 08 06 11 5 Thị trường 09 06 04 6 Bảo vệ 17 20 20 7 Bảo dưỡng 15 19 14 8 Lễ tân 19 20 17 9 Buồng A 28 31 26 10 Buồng B 25 29 23 11 Môi trường cây cảnh 16 20 12 12 Bếp 38 40 31 13 Bàn 29 33 31 14 Bar 07 09 14 15 Tổng 236 257 222 Nguồn: Kế toán khách sạn Thắng Lợi Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy với 178 phòng của khách sạn thì tỷ lệ giữa tổng số phòng và tổng số nhân viên của khách sạn đạt 1,32 người/ phòng (năm 2005), 1,44 người/ phòng (năm 2006) và 1,24 người/ phòng (năm 2007). Khách sạn Thắng Lợi đã được Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng là khách sạn 4 sao, điều này chứng tỏ rằng đội ngũ nhân viên của khách sạn có đủ khả năng cung cấp cho khách những dịch vụ đủ tiêu chuẩn. Làm việc trong khách sạn đòi hỏi nhân viên phục vụ rất nhiều kỹ năng, hơn nữa đây lại là khách sạn 4 sao, đối tượng khách là những người có khả năng chi trả cao, họ không chỉ muốn được cung cấp những dịch vụ tốt mà còn muốn người phục vụ phải tôn trọng mình. Nhu cầu của con người luôn luôn thay đổi, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải không ngừng cố gắng, nâng cao hiểu biết, trình độ nghiệp vụ và chuyên môn, đáp ứng tối đa những yêu cầu của khách. Bảng số 2. Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nhân viên nữ 172 66,93 147 66,22 Nhân viên nam 85 33,07 75 33,78 Trình độ đại học 57 22,18 52 23,42 Trình độ cao đẳng và trung cấp 200 77,82 170 76,58 Trình độ chuyên môn 257 100 222 100 Trình độ một ngoại ngữ 257 100 222 100 Trình độ hai ngoại ngữ 46 17,9 42 18,92 Độ tuổi trung bình 27 - 36 28 - 37 Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi Qua bảng số liệu ta có thể thấy, nhân viên nữ chiếm số lượng khá lớn trong đội ngũ lao động toàn khách sạn. Nhìn vào bảng ta cũng thấy rõ những ưu, khuyết điểm của đội ngũ nhân viên ở đây. 100% nhân viên trong khách sạn đã qua đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, khả năng giao tiếp ít nhất một ngoại ngữ, có 18,92% trong tổng số nhân viên có khả năng giao tiếp bằng hai ngoại ngữ khác nhau, 23,42% nhân viên đã tốt nghiệp đại học (năm 2007). Độ tuổi trung bình của nhân viên khá cao, do đó cũng có những ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả làm việc của từng bộ phận, nhưng mặt khác đây cũng là những người có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong khách sạn. Phục vụ là một công việc không hề đơn giản, thậm chí nó rất khó khăn và phức tạp, chỉ có những người thực sự yêu ngành, yêu nghề mới có đủ bản lĩnh để làm công việc này. Mỗi khách hàng lại có những yêu cầu, những đòi hỏi khác nhau, bản thân những người phục vụ phải biết cách làm sao để thõa mãn tốt nhất những đòi hỏi đó của khách. Cùng một người khách nhưng vào những thời điểm khác nhau, tâm lý của họ cũng không giống nhau. Do đó, có những đánh giá khác nhau về thái độ phục vụ của nhân viên. Vì thế, những nhân viên đã làm việc trong khách sạn, lại là những khách sạn lớn, là những người đã trải qua quá trình đào tạo chuyên môn, có kinh nghiệm trong phục vụ khách. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lớn, có uy tín, nên có những yêu cầu, đòi hỏi cao hơn nhiều. Đội ngũ nhân viên của khách sạn hạn chế trong khi họ phải hoàn thành một khối lượng công việc rất lớn, vì thế đây chắc chắn là những người rất năng động, linh hoạt, tháo vát, có khả năng bao quát và làm được nhiều công việc khác nhau. Với những điểm mạnh, điểm yếu về nhân lực trong khách sạn thì Ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu làm sao để phát huy được điểm mạnh của lao động, từ đó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với các khách sạn khác. Trong khách sạn, mỗi bộ phận lại có đồng phục riêng, vừa tiện cho việc phân biệt giữa các bộ phận lại vừa tạo ra nét đẹp trong lao động. Bộ đồng phục đẹp luôn để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách, vì thế nó có vai trò rất quan trọng, đặc biệt là đối với những nhân viên trực tiếp phục vụ khách như bộ phận lễ tân và bộ phận ăn uống. Yêu cầu về đồng phục của bộ phận ăn uống lại khác với các bộ phận khác, không chỉ đẹp mà nó phải gọn gàng và sạch sẽ để phù hợp với công việc. Đối với các khách sạn tiêu chuẩn 4 – 5 sao nói chung và khách sạn Thắng Lợi nói riêng thì chế độ làm việc rất chuẩn mực, khoa học. Bởi nó phải đảm bảo các yêu cầu kinh doanh, yêu cầu phục vụ khách quốc tế cũng như thuận lợi cho công tác quản lý nhân sự của khách sạn. Tùy từng bộ phận sẽ có những ca làm việc với thời gian khác nhau. Thời gian làm việc chủ yếu của bộ phận ăn uống phụ thuộc vào thời gian mà khách dùng bữa, tuy nhiên luôn luôn phải có nhân viên trực đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách 24/24. Các bộ phận luôn có bảng chấm công, nếu nhân viên làm việc nghiêm túc sẽ có những ưu đãi đặc biệt, nhân viên có thâm niên công tác sẽ được tăng lương. Hàng năm nhân viên của khách sạn cũng được hưởng phép theo luật lao động của nhà nước. Bên cạnh những chế độ ưu đãi, khách sạn Thắng Lợi cũng có những quy định chung cho nhân viên trong toàn khách sạn cũng như từng bộ phận riêng biệt. Những quy tắc được đặt ra và mọi nhân viên đều phải tuân theo, nếu vi phạm sẽ bị kỷ luật, thậm chí bị đuổi việc. Tính chất của công việc phục vụ là không cố định, lại đòi hỏi cao về sức khỏe và hình thức, nên thường xuyên có sự thay đổi về nhân lực. Việc tuyển chọn nhân viên cũng tương đối phức tạp. Tuy rằng, trong cùng một khách sạn nhưng bên cạnh những tiêu chí chung thì mỗi bộ phận lại có những tiêu chuẩn khác nhau. Một khi đã xác định được vị trí cần tuyển, những yêu cầu tuyển chọn cũng được đưa ra và tiến hành thông báo, phỏng vấn, lựa chọn… Những người trúng tuyển vào bộ phận nào thì phải trải qua thời gian bồi dưỡng ở đó, hoặc thử việc trong thời gian từ 2 - 7 tháng. Hết thời gian này, nếu đạt yêu cầu thì sẽ chính thức là nhân viên của khách sạn. Bảng số 3. Bảng thu nhập bình quân của nhân viên trong khách sạn Đơn vị: triệu đồng Các chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Tổng quỹ lương 9.510 13.360 Lương bình quân người/ năm 33,6 46,8 Lương bình quân người/ tháng 2,8 3,9 Tỷ suất lương (%) 19,6 19,8 Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi cũng đã đạt được thành công trong lựa chọn cách tiết kiệm nhân lực để giảm chi phí, làm tăng lợi nhuận. Nhưng không phải vì thế mà quỹ lương khách sạn trả cho các cán bộ công nhân viên là một con số nhỏ. Công việc trong khách sạn thật sự rất vất vả, đòi hỏi người làm phải có sức khỏe, sự dẻo dai và nhiều yếu tố khác, nhưng nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy số tiền lương hàng tháng của mỗi nhân viên chưa thật xứng đáng với công sức mà họ bỏ ra. Thu nhập bình quân đầu người hàng năm không phải là cao, chính vì thế khi có cơ hội thì họ sẵn sàng bỏ dở để tìm kiếm một công việc có thu nhập cao hơn. Đây cũng là nguyên nhân lý giải cho việc người ta thường nói công việc phục vụ không mang tính ổn định. Đây là thực tế xảy ra ở hầu hết các khách sạn chứ không chỉ ở Khách sạn Thắng Lợi, vấn đề này không thể giải quyết ngay trong một sớm một chiều được, mà đòi hỏi có sự nghiên cứu kỹ lưỡng từ phía các nhà quản lý. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi đi lên trong hoàn cảnh đầy biến động của thị trường, nhưng cho đến nay, cơ sở vật chất của Khách sạn Thắng Lợi không chỉ được bảo toàn mà còn được nâng lên trở thành hệ thống phòng nghỉ sang trọng. Hiện Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi đang khai thác 178 phòng tiêu chuẩn, trong đó có 8 phòng đặc biệt chuyên dùng đón tiếp khách VIP: Khu A: là khu nhà nghỉ bao gồm 72 phòng với 4 phòng đặc biệt, còn lại là các phòng quay vào vườn và các phòng quay ra hồ. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng khá đầy đủ, mỗi phòng có hai giường đơn hoặc một giường đôi, tủ đựng quần áo, một két an toàn, bàn ghế, ga gối luôn sạch sẽ, được thay mới hàng ngày, mini bar, ti vi... Khu B: bao gồm 84 phòng trong đó có 4 phòng đặc biệt, các phòng quay vào vườn, các phòng quay ra hồ Tây và khu nhà luồng gồm 4 nhà luồng có kiến trúc lạ, hấp dẫn, thu hút được nhiều du khách. Khu C: đây là khu tổng hợp bao gồm các phòng, tổ như tổ hành chính, tổ marketing, các dịch vụ giải trí, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách với các nhà hàng với một số phòng đa chức năng: + Phòng Thắng Lợi 1 + 2: phục vụ được 400 ghế hội nghị, tiệc đứng 400 người, tiệc ngồi 400 người, với hệ thống âm thanh, bàn ghế đồng bộ, máy điều hòa... luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa phòng lớn này có thể chia nhỏ thành 4 phòng phục vụ họp, tiệc nhỏ. + Phòng Thắng Lợi 3: được cải tạo từ quầy bar, nằm đối diện với phòng Thắng Lợi 2 phục vụ tiệc ngồi khoảng 30 khách đã làm tăng lên khả năng phục vụ các dịch vụ ăn uống của Khách sạn Thắng Lợi. + Phòng Thắng Lợi 4: có thể phục vụ tiệc ngồi cho 50 khách, trang bị đầy đủ thiết bị âm thanh, ánh sáng... + Phòng Suối Trúc: quay ra dòng suối nhân tạo trong khách sạn , có sức chứa khoảng 100 khách với hệ thống ánh sáng, trang thiết bị tiện nghi… tương đối đầy đủ và hiện đại, phù hợp với các lớp học tập huấn và thuyết trình. + Phòng Tây Hồ 1 và Tây Hồ 2: đây là hai phòng phía trong cùng của khách sạn, mỗi phòng có sức chứa khoảng 40 chỗ ngồi, cùng với hệ thống trang thiết bị ánh sáng, bàn ghế đầy đủ và hiện đại. Ngoài 3 khu chính trên, khách sạn còn có khu Sale với 18 phòng được bố trí xây dựng bên tay phải từ cổng đi vào. Đây là khu được thiết kế nằm xa khu trung tâm nhằm thỏa mãn nhu cầu yên tĩnh của khách. Tất cả các phòng khách sạn đã được trang bị TV vệ tinh, bồn tắm nóng lạnh, két điện tử, điện thoại trong nước và quốc tế... và các thiết bị khác đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế. Một trong những cơ sở vật chất không thể thiếu trong mỗi khách sạn là khu đại sảnh. Người ta coi khách sạn như một ngôi nhà lớn thì khu đại sảnh đóng vai trò là một phòng khách, bộ mặt của cả ngôi nhà. Đây là một khoảng không gian rộng lớn, nằm ngay tầng G của khách sạn, rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách hàng. Phong cách trang trí của đại sảnh cùng với sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên lễ tân luôn để lại ấn tượng tốt trong lòng khách, dù là khách lưu trú hay khách đến liên hệ công tác. Quầy lễ tân được thiết kế ngay sát với cửa chính của khách sạn, tạo thuận lợi cho công việc đón và tiễn khách. Khu đại sảnh, Lobby bar, phòng bán đồ lưu niệm được trang trí lịch sự, trang nhã nhưng cũng rất ấm cúng, đã tạo ra được không khí thân thiện đối với khách đến đây. Các thiết bị ánh sáng cùng hệ thống cây xanh, hoa tươi càng làm tăng thêm vẻ đẹp hấp dẫn cho khu đại sảnh này. Hệ thống bể bơi, vườn cây, nhà hàng... vẫn được Khách sạn Thắng Lợi thường xuyên nâng cấp, cải tạo để đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của du khách. Không những thế, Khách sạn Thắng Lợi còn có 02 sân tennis, bể bơi ngoài trời, các phòng sauna message... đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn hiện đang tiến hành xây dựng thêm 1 sân tập golf cùng với khối phục vụ ăn uống hoàn chỉnh, nằm cạnh bể bơi. Các dịch vụ bổ trợ của Khách sạn Thắng Lợi cũng đều đạt tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng tối đa những nhu cầu của du khách. Khu hành chính và sự nghiệp của khách sạn được thiết kế riêng biệt, tạo ra sự thuận lợi cho phục vụ khách. Tất cả các phòng ban được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ văn phòng hiện đại như máy photo, máy gửi fax, máy in, máy vi tính… cùng những dụng cụ văn phòng khác. Từ đó, ta có thể nhận định rằng Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn 4 sao có cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của khách. Khái quát hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi Những hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn - Kinh doanh khách sạn,nhà hàng - Các dịch vụ bổ sung: điện thoại, lưu niệm... - Hoạt động dịch vụ thương mại: tư vấn, dịch thuật, phục vụ hội thảo, cho thuê văn phòng, tuyên truyền quảng cáo, triển lãm... - Tổ chức các dịch vụ thu đổi ngoại tệ - Tổ chức các dịch vụ văn hóa, thể thao, bảo vệ sức khỏe (tắm hơi, massage, bơi lội, quần vợt...) Như vậy, ngoài kinh doanh hai lĩnh vực chủ yếu là lưu trú và ăn uống, khách sạn đã có một hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, giúp khách tìm hiểu, mở rộng kiến thức, vui chơi giải trí, tăng cường mối quan hệ giao tiếp.. cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. 1.2.2 Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hiện nay, hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi đang từng bước phát triển, tổng doanh thu hàng năm của khách sạn ở mức khá cao. Đây là một khách sạn lớn và nổi tiếng, có tiềm lực kinh doanh cao. Khách sạn luôn xác định chức năng chủ yếu là kinh doanh lưu trú, vì đây là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng của ngành khách sạn, đã là khách sạn thì phải có dịch vụ lưu trú, nhưng bên cạnh đó khách sạn cũng rất quan tâm đến việc làm phong phú và đa dạng hơn các sản phẩm của mình. Kinh doanh lưu trú là kinh doanh các loại buồng ngủ, đây là lĩnh vực kinh doanh mang lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn. Bảng số 4. Bảng tổng kết hoạt động kinh doanh lưu trú hàng năm Các chỉ tiêu Lượng khách (người) Doanh thu (triệu đồng) Quốc tế Nội địa Tổng Dịch vụ lưu trú Tổng doanh thu Tỷ trọng (%) Năm 2006 43.102 2.535 45.637 19.500 48.500 40,21 Năm 2007 65.471 1.796 67.267 31.200 67.300 46,36 Tỷ lệ tăng trưởng (%) 1,52 0,7 1,47 1,6 1,38 Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi Nhìn vào bảng số liệu ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn phát triển tốt, tỷ lệ tăng trưởng trung bình hàng năm khá cao 1,38%. Doanh thu từ kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn 40,21% năm 2006 và 46,36% năm 2007. Tỷ lệ tăng trưởng của kinh doanh dịch vụ lưu trú năm 2007 so với năm 2006 là 1,6%, góp phần mang lại những tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh chung của toàn khách sạn. Ta cũng dễ dàng nhận thấy trong bảng số liệu rằng thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế, chiếm 94,4% tổng lượng khách năm 2006 và 97,3% năm 2007. Đây là thực tế chung tại nhiều khách sạn cùng hạng chứ không riêng của khách sạn Thắng Lợi. Nguyên nhân không phải do khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của khách trong nước mà chính vì giá phòng của khách sạn cao hơn nhiều so với thu nhập bình quân của người dân Việt Nam. Với việc cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho khách thì uy tín của khách sạn cũng ngày càng được nâng cao hơn. Khách sạn cũng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách cung cấp những dịch vụ tốt, những trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên được đào tạo có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao. Đến nay, Khách sạn Thắng Lợi đã trở thành địa điểm lý tưởng của khách lưu trú, lượng khách lớn khiến mùa cao điểm khách sạn thường trong tình trạng thiếu phòng. Đối với các nguồn cung cấp khách thường xuyên như các hãng lữ hành, các hãng hàng không, khách sạn luôn tăng cường thắt chặt mối quan hệ, đồng thời có những ưu đãi đặc biệt như giảm giá vào mùa thấp điểm, bán với giá thấp hơn giá quy định, trích phần trăm hoa hồng… Bên cạnh kinh doanh dịch vụ lưu trú thì kinh doanh ăn uống là loại hình kinh doanh thứ hai mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Bộ phận ăn uống phục vụ nhu cầu chủ yếu của khách lưu trú trong khách sạn, đồng thời còn đáp ứng nhu cầu của một số lượng lớn các đối tượng khách từ bên ngoài khách sạn. Khách sạn đã mang đến cho thực khách những món ăn ngon được chuẩn bị cầu kỳ, tỉ mỉ từ khâu lựa chọn thực phẩm đến khâu chế biến và phục vụ. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống của khách sạn hàng năm khá cao, chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng doanh thu của cả khách sạn. Bảng số 5. Bảng tổng kết hoạt động kinh doanh ăn uống hàng năm Đơn vị: triệu đồng Các chỉ tiêu Doanh thu Dịch vụ ăn uống Tổng doanh thu Tỷ trọng (%) Năm 2006 13.300 48.500 27,42 Năm 2007 17.800 67.300 26,44 Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi Ngoài những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu trên, khách sạn Thắng Lợi còn rất quan tâm đến kinh doanh các dịch vụ bổ sung, đó là các dịch vụ phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí, nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày của khách. Đây là lĩnh vực kinh doanh khó thống kê một cách đầy đủ vì nó luôn thay đổi và nảy sinh theo nhu cầu của khách. Doanh thu từ dịch vụ bổ sung của khách sạn khá cao đạt 15.700 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 32,37% tổng doanh thu cả khách sạn năm 2006, đạt 18.300 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 27,2% năm 2007. Dịch vụ bổ sung đóng vai trò khá quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn bởi vì chúng làm tăng thêm sự hài lòng của khách đối với khách sạn. Dịch vụ lưu trú giúp khách thỏa mãn về nhu cầu nghỉ dưỡng, dịch vụ ăn uống thỏa mãn khách nhu cầu ẩm thực, còn các dịch vụ bổ sung mang lại cho khách những cảm giác thoải mái hơn trong sinh hoạt hàng ngày. Khách sạn Thắng Lợi luôn luôn quan tâm đến việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng của các dịch vụ đó. Đầu tư kinh doanh các dịch vụ bổ sung mang lại lợi nhuận vừa hữu hình vừa vô hình. Hai khách sạn có cùng giá thành, tiện nghi vật chất, khách sạn nào làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn bởi những dịch vụ bổ sung phong phú hơn thì chắc chắn khách sạn đó sẽ là sự lựa chọn của họ. Qua những phân tích ban đầu như trên, ta có thể thấy hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi đang trên đà phát triển rất thuận lợi. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất, doanh thu từ dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cũng khá cao, tạo được sự hài lòng cho khách. Ba lĩnh vực kinh doanh tuy là các loại hình khác nhau nhưng đều hướng đến một mục đích chung là tạo ra lợi nhuận, bởi mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh là thu lợi nhuận , do đó chúng luôn có sự bổ sung cho nhau. Nếu hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú phát triển, đồng nghĩa với việc lượng khách đến khách sạn ngày càng đông, nhờ đó kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung cũng phát triển theo. Mặt khác, kinh doanh ăn uống phát triển góp phần nâng cao uy tín cho khách sạn, thu hút một lượng khách đáng kể, làm tăng doanh thu cho khách sạn. Các dịch vụ bổ sung được đa dạng hóa làm tăng sự thỏa mãn của khách, nó cũng là yếu tố kích thích sự quay trở lại của khách. Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế, trong đó phần lớn là khách Trung Quốc, Pháp, Hàn Quốc…, phần lớn là khách theo đoàn và khách du lịch. Khách theo đoàn thường đông, sẽ làm tăng công suất sử dụng buồng phòng, mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Khách đến khách sạn thường là khách có khả năng chi trả cao, nên tổng lợi nhuận hàng năm mà khách sạn thu được là khá lớn. Khách sạn luôn quan tâm đầu tư các trang thiết bị nội thất, làm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ bổ sung nhằm tạo ra những sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 2.1 Kinh doanh ăn uống 2.1.1 Khái niệm Kinh doanh ăn uống được hiểu là toàn bộ hoạt động sản xuất chế biến, cung ứng và phục vụ đồ ăn thức uống trong các nhà hàng, khách sạn, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và tạo ra lợi nhuận. Trước kia, khi hoạt động kinh doanh ăn uống chưa xuất hiện, con người luôn phải mang theo thức ăn để ăn dọc đường mỗi khi họ đi khỏi nơi lưu trú của mình. Có những trường hợp do đi quá xa, thức ăn mang theo cũng hết nên phải vào nhà dân dọc đường để xin, sau đó cảm ơn bằng cách để lại một món tiền hay một kỷ vật nào đó cho chủ nhà. Cứ như vậy, sau một thời gian, mỗi lần đi xa người ta không cần đem theo thức ăn nữa, những người dân dọc đường bắt đầu kinh doanh thức ăn đồ uống, và kinh doanh ăn uống đã xuất hiện từ đây. Buổi ban đầu nó chỉ đơn giản là phục vụ một nhu cầu thiết yếu của con người là ăn uống, nhưng trải qua thời gian, nhu cầu ăn uống trở thành nghệ thuật ẩm thực thì kinh doanh ăn uống cũng trở thành kinh doanh ẩm thực. Càng ngày càng có nhiều người tham gia vào lĩnh vực kinh doanh này bởi đây là một lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, bỏ ra nguồn vốn không lớn nhưng lợi nhuận thu được lại cao. Khách đến khách sạn gồm nhiều tầng lớp trong xã hội, vì thế có thể coi đây là một xã hội thu nhỏ, nó cũng là nơi thường xuyên diễn ra những sự kiện như hội nghị, hội thảo, hoạt động ngoại giao, tiệc chiêu đãi, lễ kí kết, tiệc kỉ niệm… Những hoạt động này đã tạo ra sự phát triển sôi động cho hoạt động kinh doanh ăn uống của các khách sạn nói chung và Khách sạn Thắng Lợi nói riêng. 2.1.2 Sản phẩm ăn uống và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống được hiểu là những món ăn, đồ uống được nhà hàng, khách sạn chế biến ra để phục vụ, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người. Nhà hàng và khách sạn ở đây có thể hiểu là các cơ sở chế biến món ăn nói chung, chế biến và phục vụ các món ăn theo nhu cầu của thực khách. Sản phẩm ăn uống là loại sản phẩm khá đặc biệt, không giống như các sản phẩm hàng hóa thông thường khác, nó vừa có tính hữu hình thể hiện ngay ở bản thân món ăn, cái mà chúng ta có thể nắm bắt, có thể nhìn thấy bằng mắt; vừa có tính vô hình đó chính là mùi vị của món ăn, cũng như giá trị thẩm mỹ của nó, cao hơn nữa là những giá trị văn hóa, phong tục tập quán của một dân tộc thể hiện trong từng món ăn. Phải dựa vào cả hai tiêu chí này mới có thể đánh giá chính xác món ăn đó là ngon hay không ngon. Để có một sản phẩm ăn uống không phải là chuyện đơn giản, nó đòi hỏi phải trải qua một quá trình từ bước lựa chọn thực phẩm, sơ chế, chế biến rồi mới phục vụ cho khách. Quá trình đó thật sự khó khăn và phức tạp vì các món ăn chỉ có thể chế biến bằng lao động thủ công chứ khó có thể áp dụng được những tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ. Có chăng chỉ là người đầu bếp sử dụng các công cụ máy móc nhằm hỗ trợ cho công việc của mình thuận lợi hơn, chứ hoàn toàn không thể dùng chúng thay thế cho con người. Mỗi món ăn, đồ uống lại mang tính dân tộc sâu sắc, những phong tục, tập quán của mỗi địa phương được thể hiện trong món ăn đặc trưng của địa phương đó. Bởi thế, thưởng thức các món ăn để tìm hiểu nghệ thuật ẩm thực của địa phương là một sở thích của hầu hết khách du lịch. Nhờ đó, khách du lịch hiểu hơn về người dân ở từng vùng lãnh thổ cùng với những thói quen sinh hoạt hàng ngày của họ. Đối với sản phẩm ăn uống, người ta luôn phải chú trọng đến vấn đề dự trữ nguyên liệu, chế biến và tổ chức phục vụ, bởi vì sản phẩm ăn uống không có khả năng bán buôn, ít có khả năng lưu kho hay vận chuyển xa. Hơn nữa, phải đảm bảo về chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm. Các loại thực phẩm lại dễ bị hư hỏng, nhất là trong điều kiện khí hậu nước ta, do đó càng phải quan tâm tới khâu dự trữ nguyên liệu chế biến. 2.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn và trong du lịch Kinh doanh khách sạn có mục đích chính là dáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của con người. Nhưng con người không thể tồn tại mà không ăn uống, xuất phát từ nhu cầu thiết yếu đó mà ngành kinh doanh khách sạn đã rất thành công khi đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh này. Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng kinh doanh ăn uống vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách khi đến với khách sạn. Đa phần các bữa tiệc chiêu đãi được tổ chức tại khách sạn, do đó, chính các nhân viên phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự tận tình, chu đáo và phong cách lịch sự trong quá trình phục vụ đã góp phần tạo nên sự thành công của các bữa tiệc, kể cả những bữa tiệc chiêu đãi của Đảng và Chính phủ. Có nhiều vấn đề không thể đi đến kết quả sau nhiều ngày bên bàn đàm phán nhưng lại thành công bên bàn tiệc. Điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người mà nó còn giữ vị trí rất quan trọng trong các quan hệ đối ngoại và ngoại giao. Một trong những thú vui lôi cuốn khách du lịch đó là thưởng thức những món ăn địa phương. Cho nên có thể nói kinh doanh ăn uống là cầu nối giữa du khách và người đầu bếp, du khách không chỉ được thưởng thức các món ăn ngon mà còn được tận mắt chứng kiến cách chế biến cùng những tâm tình của người chế biến thể hiện trong mỗi món ăn đó. Từng địa phương lại có các phong tục tập quán, nếp sinh hoạt khác nhau, được thể hiện thông qua những món ăn truyền thống của địa phương, nhờ đó qua những món ăn du khách sẽ có cái nhìn đúng hơn, đầy đủ hơn về phong tục tập quán của người dân bản địa. Cùng là ăn nhưng mục đích ăn của con người cũng khác nhau, có người ăn do đói, có người coi ăn uống như một thú vui, lại có người ăn vì tò mò muốn biết mùi vị của món ăn đó. Trước những món ăn ngon người ta luôn bị chinh phục bởi sự hấp dẫn của nó. Đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn bởi nó góp phần kích thích sự tiêu dùng của khách. Tiêu dùng của khách tăng dẫn đến doanh thu tăng đặc biệt là doanh thu ngoại tệ của khách sạn và doanh thu của toàn ngành du lịch. Kinh doanh ăn uống là lĩnh vực kinh doanh thu được nhiều lợi nhuận vì doanh thu rất cao trong khi vốn bỏ ra không quá lớn. Ta có thể khẳng định hoạt động kinh doanh ăn uống có vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và toàn ngành du lịch nói riêng. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ một lượng lớn khách từ bên ngoài khách sạn. Nhờ đó, danh tiếng, uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao, khách đến khách sạn không chỉ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi mà còn để thưởng thức những món ăn ngon nổi tiếng mà khách sạn cung cấp. Thêm vào đó, các nhân viên phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao đã góp phần tăng thêm sự thỏa mãn của khách. Hoạt động kinh doanh ăn uống góp phần tuyên truyền quảng bá những nét đẹp ẩm thực của người dân bản địa, giới thiệu với khách những món ăn đồ uống đặc sản địa phương. Qua việc phục vụ khách ăn uống đã cho khách thấy được sự phát triển của du lịch Việt Nam. 2.2 Giới thiệu chung về bộ phận kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi 2.2.1 Đội ngũ lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống Bảng số 6. Bảng phân phối chức năng lao động của bộ phận ăn uống Đơn vị: người Bộ phận phục vụ Năm 2006 Năm 2007 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Bếp 40 48,8 31 40,8 Bàn 33 40,2 31 40,8 Bar 09 11 14 18,4 Tổng 82 100 76 100 Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi Qua bảng số liệu ta thấy bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn có một đội ngũ nhân viên không lớn với 82 người năm 2006 và 76 người năm 2007. Nếu so với tổng số nhân viên trong khách sạn thì chiếm 31,9% năm 2006 và 34,2% năm 2007. Trong đó số lượng nhân viên tập trung nhiều nhất ở bộ phận bếp với 48,8% tổng số nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống năm 2006, 40,8% năm 2007 bằng số lượng nhân viên bàn. Điều đó cho thấy khách sạn rất coi trọng công việc chế biến của bộ phận bếp. Bộ phận bàn cũng khá đông nhân viên chiếm 40,2% năm 2006 và 40,8% năm 2007. Bộ phận bar có số nhân viên ít nhất 11% năm 2006 và 18,4% năm 2007, nhưng họ luôn đảm bảo cung cấp cho khách những dịch vụ đạt tiêu chuẩn. Bảng số 7. Bảng cơ cấu lao động của bộ phận ăn uống Năm 2006 Năm 2007 Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nhân viên nam 22 26,83 26 34,21 Nhân viên nữ 60 73,17 50 65,79 Trình độ đại học 13 15,85 10 13,16 Trình độ cao đẳng, trung cấp 69 84,15 66 86,84 Trình độ chuyên môn 82 100 76 100 Trình độ một ngoại ngữ 82 100 76 100 Trình độ hai ngoại ngữ 7 8,5 6 7,9 Độ tuổi trung bình 27 – 29 tuổi 28 – 30 tuổi Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi 100% nhân viên của bộ phận ăn uống có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đủ khả năng phục vụ trong Khách sạn Thắng Lợi. Theo thống kê năm 2006 có 15,85% nhân viên có trình độ đại học và 84,15% có trình độ cao đẳng, trung cấp; năm 2007 là 13,16% và 86,84%. Đây là con số không lớn nhưng cũng không phải là quá ít đối với bộ phận ăn uống. Trình độ hai ngoại ngữ nói chung chiếm tỷ lệ thấp nên đôi khi làm giảm khả năng giao tiếp với khách. Đa số nhân viên có tuổi đời còn rất trẻ, độ tuổi trung bình từ 27 – 29 tuổi (năm 2006), 28 – 30 tuổi (năm 2007). Tất cả các nhân viên khi mới vào làm việc đều phải trải qua một quá trình đào tạo bởi chính những người có trình độ trong khách sạn. Họ làm việc theo đúng nội quy, quy tắc mà khách sạn và bộ phận đề ra. Do công việc vất vả nên hàng tháng các nhân viên của bộ phận ăn uống thường được nhận mức lương cao hơn so với mức lương trung bình của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Với tổng quỹ lương của bộ phận ăn uống là 1.678 triệu đồng năm 2006 và 1.857 triệu đồng năm 2007, mỗi nhân viên thu được 20,5 triệu đồng/ năm (năm 2006) và 24,4 triệu đồng/ năm (năm 2007). Tuy sự chênh lệch này nhỏ, không đáng kể nhưng nó phần nào đã tạo ra được sự công bằng cho các nhân viên trong bộ phận ăn uống cũng như kích thích họ làm việc hăng say và hiệu quả hơn. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các nhân viên của bộ phận ăn uống phải luôn cố gắng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình. Bằng cách đó thì chất lượng phục vụ của khách sạn sẽ được nâng cao, tạo sự hài lòng, thỏa mãn cho khách. Phục vụ là một công việc đặc biệt, bản chất của nó không giống với các công việc thông thường khác, bởi đối tượng phục vụ là con người mà lại là phục vụ một cách trực tiếp, phải hàng ngày tiếp xúc với khách hàng nên yêu cầu giao tiếp là không thể thiếu. Cũng chính vì thế mà tất cả các nhân viên phục vụ trong khách sạn nói chung và các nhân viên của bộ phận ăn uống nói riêng đều có khả năng giao tiếp tốt. Các nhân viên của bộ phận ăn uống làm việc hàng ngày theo giờ phục vụ của các nhà hàng và bar. Khách sạn Thắng Lợi đã chuyên môn hóa từng bộ phận nhưng do số lượng nhân viên có hạn nên trong một số trường hợp đặc biệt các nhân viên trong bộ phận ăn uống phải hỗ trợ bổ sung cho nhau. Điều này đồng nghĩa với việc các nhân viên phải rất năng động trong phục vụ khách và có khả năng làm được nhiều công việc khác nhau, nhân viên bar cũng đồng thời là nhân viên nhà hàng và ngược lại. Đây là thực tế không chỉ có ở khách sạn Thắng Lợi mà đó là cách quản lý chung của nhiều khách sạn hiện nay. Bằng cách này khách sạn sẽ tiết kiệm được một số lượng lớn nhân viên. 2.2.2 Cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh ăn uống Như trên đã nói, kinh doanh ăn uống tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, đặc trưng của khách sạn, nhưng nó góp một phần khá lớn vào tổng doanh thu hàng năm của cả khách sạn. Mỗi khách sạn lại có chiến lược kinh doanh khác nhau nên tùy từng khách sạn mà vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống có tầm quan trọng khác nhau. Đây chính là một trong những yếu tố quyết định tới quy mô của bộ phận kinh doanh ăn uống trong mỗi khách sạn. Khách sạn Thắng Lợi từ khi thành lập vẫn luôn xác định kinh doanh dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, kinh doanh ăn uống chỉ là một lĩnh vực kinh doanh thứ yếu không ngoài mục đích chính là thỏa mãn nhu cầu ăn uống, tạo sự hài lòng cho khách. Nhưng bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Thắng Lợi có quy mô khá lớn, đó là một hệ thống khép kín nối liền với khu lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Khu vực phục vụ khách: + Nhà ăn lớn (Thắng Lợi 1 và 2): được phân cách với nhau bởi vách ngăn di động, khi cần có thể dỡ ra tạo thành phòng ăn lớn khoảng 400 chỗ ngồi. Ưu điểm của nhà ăn này là thoáng mát sạch sẽ và khách ăn có thể phóng tầm mắt ra cảnh hồ Tây. Hệ thống ánh sáng, điều hòa nhiệt độ đầy đủ, sang trọng, rèm cửa hai lớp, trang trí thêm nhiều cây cảnh và đèn chùm thích hợp cho một không khí dễ chịu, lịch sự. Trang thiết bị trong phòng ăn được trang bị đồng bộ với bàn ghế ăn kiểu Hàn Quốc có đệm, bàn ăn có nhiều hình dạng như: hình tròn, hình vuông, hình chữ nhật… trên được trải khăn đồng bộ với màu sắc nhã nhặn và luôn được thay mới hàng ngày, trên mỗi bàn có đặt một lọ hoa tươi nhỏ tạo cảm giác cho khách nhưng không làm mất đi tầm nhìn của khách cũng như mùi vị của món ăn. Bàn ăn được bày biện đầy đủ các bộ đồ ăn tùy theo yêu cầu của khách (Âu hoặc Á), bát đũa và khăn ăn hợp vệ sinh. + Tiếp theo còn phòng Thắng Lợi 3, phòng Suối Trúc, phòng Tây Hồ 1, Tây Hồ 2 phục vụ số lượng khách khoảng 300 người cùng lúc. Phía trước là phòng tre nứa cùng với dòng suối nhỏ tự tạo tăng thêm vẻ hấp dẫn đối với du khách. Phòng ăn được thiết kế đa dạng theo kiểu phương Tây. Những món ăn dân tộc độc đáo được trình bày tỉ mỷ, bố cục hợp lý làm tăng sự hấp dẫn của món ăn. Nhà bar: có ba bar: một bar phục vụ trong nhà ăn lớn, phục vụ nhu cầu uống của khách khi ăn. Một Lobby bar (bar đêm) phục vụ 24/24h. Tiếp đến là bar Lotus được bố trí ở đầu khu nhà buồng B, với vị trí đẹp gần hồ Tây tạo cảm giác thoải mái, không khí thoáng đãng, trong lành, mát mẻ khi khách đến thưởng thức đồ uống tại khách sạn. Trang thiết bị, dụng cụ ở quầy bar được trang bị đồng bộ, sang trọng, cao cấp, trên mỗi bàn có đặt một lọ hoa tươi đẹp mắt. Bar phục vụ chủ yếu các loại rượu, bia, nước ngọt… với nhiều chủng loại của các hãng khác nhau, các loại cocktail đẹp về hình thức, đậm đà về hương vị làm vừa lòng khách. Tại bar này khách có thể yêu cầu các món ăn nhẹ và bánh ngọt. Bar mở cửa từ 6h - 23h phục vụ khách. Khách quốc tế là những khách có khả năng thanh toán cao, mức chi trả cho các dịch vụ cao, ngoài tiêu chuẩn về trang thiết bị họ còn đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn, cách trình bày có tính thẩm mỹ cao. Các đoàn khách nội địa, hội thảo, hội nghị có khả năng chi trả thấp hơn thì khi tiêu dùng sản phẩm họ cũng không quá cầu kỳ trong việc bố trí sắp xếp các món ăn. Điều mà khách quan tâm nhất là ăn uống ngon miệng, giá cả phải chăng, thoải mái khi ăn uống. Thêm vào đó, thái độ niềm nở của nhân viên phục vụ là điều không thể thiếu trong khi phục vụ ăn uống đối với tất cả các đối tượng khách, làm vui lòng khách đến vừa lòng khách đi. Bộ phận chuẩn bị: được bố trí ở khu vực nối liền giữa bếp với phòng ăn, chỗ để bát đũa, cốc, chén, dao, nĩa… để chuẩn bị cho nhân viên trước khi phục vụ khách. Bàn phục vụ được đặt ở khoảng trống bên ngoài giữa nhà bếp và phòng ăn để nhân viên chuẩn bị đồ dùng trước khi phục vụ khách. Nhà bếp: Được bố trí cạnh phòng ăn rất thuận tiện cho việc phục vụ của nhân viên bàn, có cửa đi riêng để cung ứng vật tư, hàng hóa. Khu nhà bếp được phân chia thành khu riêng biệt như khu chế biến nóng, khu chế biến nguội, sơ chế, khu làm bánh, khu bảo quản thực phẩm. Dụng cụ trang thiết bị trong bếp được bố trí, sắp xếp đầy đủ để chế biến các món ăn. Các loại bếp gas lớn, nhỏ vừa để sử dụng cho các món ăn cụ thể, ngoài ra còn được trang bị các lò nướng, bếp điện.., dãy bàn inox trang bị cho việc sơ chế thực phẩm và các rau, củ, quả, các dụng cụ sau khi chế biến xong được chùi rửa sạch sẽ và úp treo vào các giá quy định. Tuy nhiên, trang thiết bị dụng cụ của nhà bếp được trang bị từ lâu, sự thay thế, sửa chữa lại không đồng bộ gây nhiều ảnh hưởng trong quá trình chế biến nên chưa đáp ứng được yêu cầu kỹ thuật cũng như số lượng khách hàng đông đảo như hiện nay. Sự thay thế thiếu đồng bộ chưa có đầu tư thích đáng này dẫn đến năng suất lao động chưa cao, sức khỏe của anh chị em nhân viên bị giảm sút. Việc bố trí các lò bể trong bếp chưa hợp lý làm cho việc đi lại khó khăn chồng chéo trong các khâu. 2.2.3 Đối tượng phục vụ Sản phẩm ăn uống tại khách sạn bao gồm thực đơn với hàng chục món ăn khác nhau, đa dạng, được lựa chọn từ nhiều vùng văn hóa ẩm thực khác nhau. Nhưng được chia thành hai phong cách ăn chính là ăn Á và ăn Âu, các món ăn độc đáo được trang trí, trình bày hấp dẫn, hương vị quen thuộc và riêng biệt được các đầu bếp của khách sạn sáng tạo. Là một khách sạn 4 sao nằm ở vị trí giao thông rất thuận tiện, không gian thoáng đãng, nhiều cảnh đẹp nên rất hấp dẫn du khách. Khách nước ngoài đến khách sạn gồm nhiều quốc tịch như Mỹ, Anh, Pháp, Ý, Nhật Bản, Hàn Quốc… Họ có thể đi theo đoàn hoặc cá nhân hay từng tốp. Bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ cho đối tượng khách vãng lai, với các bữa ăn chính và ăn phụ với giờ mở cửa từ 6h - 22h. Ngoài ra, khách sạn còn phục vụ cho khách ăn tại phòng nếu khách có yêu cầu và phải thanh toán thêm % phụ phí. Khách sạn còn thường xuyên nhận được các hợp đồng đặt tiệc cưới hỏi, sinh nhật, tiệc hội nghị, hội thảo… làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống ở khách sạn thêm phong phú, đa dạng và sôi nổi hơn. Khách hàng đến quầy bar chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng cũng có một lượng lớn khách từ bên ngoài vào muốn thưởng thức, tiêu dùng sản phẩm của quầy. 2.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi Quy trình phục vụ ăn uống tại khách sạn được chia làm ba giai đoạn: xây dựng thực đơn, công tác chuẩn bị, phục vụ khách. Giai đoạn 1: Xây dựng thực đơn Nhân viên phòng Thị trường, bếp trưởng, khách hàng cùng nhau thống nhất thực đơn. Thực đơn cố định gồm: Thực đơn ăn sáng: được ghi bằng hai thứ tiếng, Anh và Việt, có mức giá cả cho từng loại thức ăn. Ở đây khách hàng có thể chọn món ăn Âu (bánh mỳ, bơ, mứt, trứng, các loại đồ nguội, bánh ngọt, hoa quả…) hoặc món ăn Á (xôi, phở, cháo, mỳ, trà, cafe, nước cam…). Thực đơn bán món: được ghi bằng cả tiếng Anh và tiếng Việt và mức giá cho từng món. Mức giá này do nhà bếp quy định, dựa trên giá thành sản phẩm để khách có thể lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Trên thực đơn có cả món khai vị, món ăn chính. Thực đơn theo yêu cầu của khách: khách hàng trực tiếp yêu cầu các món ăn, trên cơ sở đó, nhà hàng và khách thỏa thuận số lượng món ăn và các yêu cầu khác kèm theo. Ngoài ra còn có thực đơn riêng cho tiệc cưới, tiệc chiêu đãi. Thực đơn xây dựng trên cơ sở thỏa thuận giữa khách và nhà hàng: khách hàng không trực tiếp yêu cầu các món ăn mà nhà hàng dựa trên số tiền một suất ăn của khách đặt để từ đó lên thực đơn cho khách một cách phù hợp. Việc lập thực đơn phải đảm bảo tính toán một cách hợp lý để vừa có lãi cho nhà hàng vừa làm hài lòng khách. Ngoài ra nhà hàng còn có thực đơn cho khách ăn buffet thay đổi theo tuần đảm bảo tính đa dạng của các món ăn. Giai đoạn 2: Công tác chuẩn bị Dựa trên thực đơn của khách nhà bếp sẽ định ra tiêu chuẩn cụ thể, định lượng thực phẩm chính và phụ từ đó xác định ngay hiệu quả của từng bữa. Tiêu chuẩn này sau khi đã được tính toán ký lưỡng, các giám đốc ký hợp đồng thực hiện theo chức năng cụ thể của từng bộ phận. Tiêu chuẩn về thực phẩm: thực phẩm mua phải có nguồn gốc đảm bảo tươi sống, không ôi thiu, dập nát… đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Thủ kho xuất thực phẩm. Với lương thực, thực phẩm khô dự trữ được xuất từ kho, thực phẩm tươi mua về cũng phải qua cân cho vào kho và vào sổ rồi mới được đưa vào bộ phận chế biến. Thực phẩm quá hạn phải hủy. Bếp sơ chế và bếp chế biến: khi cần lương thực, thực phẩm gì thì bộ phận bếp sẽ lấy từ các kho dự trữ để sơ chế (làm sạch, cắt, gọt, pha chế…) rồi chuyển đến từng bếp theo yêu cầu của đầu bếp. Thực phẩm của bếp lạnh sẽ được chế biến rồi giữ lạnh, còn thực phẩm chế biến nóng sẽ được nấu theo các cách khác nhau (luộc, hấp, rán, nướng…) tùy theo đặc điểm của món ăn và thực phẩm chế biến. Khi khách ăn, món ăn sẽ được chuyển lên cho bộ phận bàn theo số lượng khách đã dặt trước. Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp phục vụ khách nên yêu cầu phải chính xác, phục vụ nhiệt tình. Trang thiết bị dụng cụ phải được vệ sinh sạch sẽ, cốc, thìa, bát, đũa phải được trình bày trên bàn hấp dẫn, khoa học, đúng quy cách. Sau mỗi lần khách ăn phải dọn bàn và vệ sinh sạch sẽ, trải lại khăn bàn, đặt dụng cụ như cũ. Giai đoạn 3: Phục vụ khách Phục vụ “buffet”: các món ăn được bày sẵn lên bàn, có hệ thống đun nóng đảm bảo giữ được nhiệt. Phục vụ “à la carte” (gọi món từ thực đơn): nhân viên phục vụ đưa thực đơn cho khách và giải đáp các thắc mắc của khách về thực đơn, ghi lại các yêu cầu của khách và chuyển xuống nhà bếp chế biến. Bày các dụng cụ cần thiết theo yêu cầu đặt ăn của khách. Tiệc đứng: thực đơn là các món ăn kèm theo đồ uống. Tất cả đã bày sẵn trên bàn. Nếu có món nóng sẽ phục vụ theo thực đơn. (hình thức này cũng nằm trong phục vụ “buffet”). Phục vụ “set menu” (thực đơn đặt trước, phục vụ theo bàn): thường là tiệc chiêu đãi hoặc tiệc cưới. Đồ nguội được bày trên bàn từ trước, khi khách vào ngồi bàn thì bắt đầu gọi món ăn nóng theo thứ tự thực đơn. Phục vụ đồ uống gồm hai loại: Uống kèm ăn: thực đơn khách yêu cầu bao gồm cả thức ăn và đồ uống, khi đó đồ uống được để sẵn trên bàn. Uống ngoài: khách đặt ăn không kèm đồ uống, khi khách có nhu cầu về đồ uống thì nhà bar sẽ phục vụ và tiến hành thanh toán riêng. 2.2.5 Số lượng, chất lượng các món ăn, đồ uống Hiện nay, trong thực đơn của khách sạn có gần 100 loại đồ uống phong phú cho khách hàng lựa chọn, từ các loại rượu tây đắt tiền như Johnnie Walker Blue Label, Johnnie Walker Gold Label, Johnnie Walker Red Label, Camus X.O…, rượu vang: vang Ý, vang Chile, vang Pháp…, Rum, Vodka; bia Hà Nội, Tiger, Heineken, đến các loại cocktail, mocktail như Thắng Lợi cocktail, Sông Hồng cocktail, Eastwind…, được pha chế rất ngon, trang trí, trình bày bắt mắt, hấp dẫn. Các món ăn trong thực đơn Âu - Á, thực đơn phục vụ tiệc cưới, thực đơn buffet có số lượng, chủng loại rất đa dạng, được chế biến cầu kỳ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phù hợp với khẩu vị của khách hàng dù là những khách hàng khó tính nhất. Ngoài ra, khách sạn còn có các loại bánh ngọt, caramen, sữa chua, các loại hoa quả đáp ứng mọi nhu cầu của thực khách. 2.2.6 Hệ thống giá cả dịch vụ Khách sạn phục vụ điểm tâm tự chọn miễn phí cho khách lưu trú, khách được phát các phiếu ăn, phiếu màu hồng cho khách Âu, phiếu màu vàng cho khách Á. Giá của các món ăn, đồ uống được phục vụ trong thực đơn của khách sạn không quá đắt, phù hợp với nhiều đối tượng khách, giá đã bao gồm 10% thuế và 5% phí phục vụ. Các loại rượu tây giá dao động từ 23 – 180 ngàn đồng/ly, đắt nhất ở đây là rượu Johnnie Walker Blue Label với giá 180 ngàn đồng/ly. Các loại cocktail và mocktail giá từ 50 – 60 ngàn đồng/cốc, mức giá phổ biến nhất là 60 ngàn đồng/cốc được trang trí rất đẹp mắt và hấp dẫn. Trà và café giá khá rẻ, từ 10 – 30 ngàn đồng/cốc. Đối với tiệc buffet, mức giá thấp nhất là vào khoảng 20USD/xuất, giá có thể cao hơn tùy thuộc vào yêu cầu của khách. Khách sạn có thực đơn phục vụ tiệc cưới kèm cả đồ uống (bia, nước ngọt) với giá cả hợp lý, thường là 180 ngàn đồng/xuất, nếu khách dùng đồ uống ngoài thì giá cả sẽ được tính toán cho phù hợp. Trong thực đơn món Á, các món chính (main course) giá từ 23 – 79 ngàn đồng, cơm Việt Nam 150 ngàn đồng/xuất. Trong thực đơn món Âu, món chính (main dishes) giá từ 23 – 126 ngàn đồng. Ngoài ra, khách sạn còn có thực đơn Room service (sa lát, bánh mỳ, bơ, sandwich, cơm rang gà, cơm rang tôm…) giá mỗi món từ 29 – 86 ngàn đồng. 2.2.7 Đầu tư cho bộ phận kinh doanh ăn uống Khách sạn Thắng Lợi luôn đặt vấn đề đầu tư vào trang thiết bị nội thất cho khách sạn lên hàng đầu. Hiện khách sạn chưa đặt ra những kế hoạch cụ thể, đang trong thời gian thảo luận. Khách sạn có mục tiêu không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tạo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng. Chính vì vậy, để mở rộng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Thắng Lợi đã có hướng đầu tư vào cơ sở vật chất của bộ phận ăn uống đặc biệt là Bar Lotus và kinh doanh tiệc. Trước mắt khách sạn tăng cường đầu tư vào khâu đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ trong nhà hàng, quầy bar, đào tạo họ trở thành những nhân viên giỏi có trình độ nghiệp vụ và chuyên môn cao có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Khách sạn thường xuyên mở những lớp bồi dưỡng cho các nhân viên phục vụ do chính những người có trình độ chuyên môn và nghiệp cao trong khách sạn đảm nhiệm, hay những chuyến đi tham quan, học hỏi tại các khách sạn 5 sao. Khách sạn còn cử một số đầu bếp và những nhân viên phục vụ bàn, bar có triển vọng đi học bồi dưỡng ở một số nước khác. Hơn nữa, để tăng cường khả năng sáng tạo của nhân viên bếp, khách sạn còn tổ chức những cuộc thi nấu ăn tại khách sạn, còn đối với những nhân viên phục vụ bàn, bar thường xuyên có các cuộc thi, sát hạch về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Khách sạn cũng rất chú trọng tới việc tìm kiếm những nguồn thực phẩm cũ mà khách sạn thường dùng, tạo ra nét đặc sắc, khác biệt trong mỗi món ăn cũng như tạo ra những sản phẩm độc đáo cho khách sạn. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm bằng cách quan tâm nhiều hơn đến khâu chế biến. Khu vực chế biến phải đạt chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, có những trang thiết bị hiện đại thuận tiện cho việc chế biến. Trong những năm tới khách sạn sẽ đầu tư nhiều hơn vào hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tổ chức nhiều hoạt động văn hóa tại khách sạn như tuần lễ ẩm thực, các chương trình giới thiệu những món ăn mới, tổ chức nhiều hơn các cuộc thi nấu ăn nhằm thu hút khách, thúc đẩy hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn. 2.2.8 Hoạt động tiếp thị và quảng cáo của Khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi tuy là một khách sạn có uy tín nhưng hàng năm khách sạn vẫn rất quan tâm tới hoạt động quảng cáo. Hoạt động quảng cáo có vai trò vô cùng quan trọng trong mọi lĩnh vực đặc biệt đối với ngành kinh doanh dịch vụ. Hoạt động quảng cáo là một trong những mối quan tâm hàng đầu của Khách sạn Thắng Lợi, hàng năm khách sạn đã đầu tư vào đó một khoản kinh phí khá lớn. Bằng nhiều hình thức quảng cáo khác nhau, danh tiếng của khách sạn đã lan rộng ra nhiều nước trên thế giới. Theo định hướng phát triển của khách sạn, ngoài việc quan tâm đến thị trường khách quốc tế, khách sạn sẽ chú trọng hơn nữa đến thị trường khách trong nước. Trên thực tế có rất nhiều hình thức quảng cáo khác nhau nhưng tùy từng lĩnh vực, khả năng mà có sự lựa chọn thích hợp. Khách sạn Thắng Lợi đã chọn các hình thức quảng cáo phổ biến nhưng hiệu quả mang lại rất cao như các tờ rơi, tờ gấp, quảng cáo thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình. Ngoài ra, khách sạn còn tham gia nhiều hội chợ, chương trình festival du lịch nhằm giới thiệu cho du khách biết đến nhiều hơn những sản phẩm của khách sạn. Những năm gần đây, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, hình thức quảng cáo qua mạng internet ngày càng được ưa chuộng. Nhiều khách sạn đã áp dụng hình thức này trong đó có Khách sạn Thắng Lợi, bởi đây là một hình thức quảng cáo có hiệu quả. Khách sạn đã có một trang web riêng để cung cấp cho những người quan tâm các thông tin cần thiết về khách sạn cũng như những dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Tuy nhiên, quảng cáo tại khách sạn bằng chính chất lượng và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên là hình thức quảng cáo hữu hiệu nhất của khách sạn. Hàng năm, khách sạn luôn đề ra những kế hoạch quảng cáo cụ thể trong đó bao gồm cả những chương trình quảng cáo ra nước ngoài. Do thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế nên dường như các hoạt động quảng cáo, chiến dịch quảng cáo lớn thường diễn ra thông qua các tờ báo, tạp chí nước ngoài, hoặc được dịch ra tiếng nước ngoài như Heritage, Vietnam Economic Times… cũng như thường xuyên tham gia các triển lãm, hội chợ quốc tế. Các chiến dịch quảng cáo trong nước ít được quan tâm hơn, nhưng không vì thế mà cho là khách sạn không quan tâm đến thị trường khách trong nước. Khách sạn quan tâm tổ chức theo định kỳ những chương trình giảm giá: thứ sáu, thứ bảy hàng tuần khách sạn tổ chức bán vé buffet với giá khuyến mại cho trẻ em giá giảm 50% vé người lớn và một vé bơi. Tiệc cưới từ 300 người trở lên được khách sạn khuyến mại bánh cưới, phòng ngủ qua đêm. Ngoài ra, những đoàn khách du lịch đông được trả lại 5% (khuyến mãi). Trong tất cả các hình thức quảng cáo thì hình thức quảng cáo có ý nghĩa hơn cả chính là hình thức quảng cáo truyền miệng. Nghĩa là khi khách tới lưu trú tại Khách sạn Thắng Lợi, khách sạn sẽ cố gắng làm cho khách được hài lòng nhất. Khi rời khách sạn, khách sẽ có ấn tượng tốt đẹp và sẽ quay lại khách sạn khi có cơ hội. Khách sẽ truyền đạt lại kinh nghiệm cho những người thân, bạn bè rằng Khách sạn Thắng Lợi là khách sạn tốt nhất. Ưu điểm của hình thức quảng cáo này là nó diễn ra thường xuyên, hàng ngày, có độ tin cậy cao mà kinh phí lại tốn ít hơn so với các hình thức quảng cáo khác. Bằng các hình thức quảng cáo khác nhau hàng năm khách sạn đã thu hút thêm một lượng lớn khách cả trong nước và quốc tế. Sau mỗi lần quảng cáo ở nước ngoài khách sạn lại một lần mang đất nước, con người Việt Nam đến với bạn bè thế giới, tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam phát triển. Nguồn khách trong nước cũng khá lớn tuy nhiên Khách sạn Thắng Lợi chưa có điều kiện để quan tâm nhiều đến thị trường này. Đây chính là một hạn chế lớn của khách sạn, khách sạn đã tham gia các chương trình hội chợ trong nước nhưng với quy mô không lớn. Các chương trình hội chợ, festival du lịch diễn ra hàng năm là cơ hội để quảng bá cho sản phẩm của ngành du lịch Việt Nam nhưng qua đó lại thấy những doanh nghiệp tầm cỡ quốc tế tham dự không nhiều, nếu có thì sự đầu tư cũng không cao. Các đối tác đến đây để tìm kiếm cơ hội làm ăn nhưng trước tình hình đó có lẽ chưa đủ tự tin để đặt mối quan hệ. Đây chính là một trong những hạn chế của ngành du lịch Việt Nam. 2.3 Hiệu quả kinh doanh của bộ phận ăn uống Một trong những vấn đề được quan tâm nhất của mỗi doanh nghiệp chính là hiệu quả kinh doanh. Đây là yếu tố quan trọng được đặt lên hàng đầu bởi nó là yếu tố quyết định có tiếp tục kinh doanh hay không. Nói một cách đơn giản hơn thì hiệu quả kinh doanh của từng doanh nghiệp chính là đánh giá về doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang thu một nguồn lợi nhuận cao và ngược lại. Chính vì vậy, khi đánh giá hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp ta phải thông qua một số chỉ tiêu kinh tế sau: Doanh thu của doanh nghiệp là toàn bộ các khoản thu được do hoạt động của doanh nghiệp mang lại trong một thời kỳ nhất định. Lợi nhuận là kết quả tài chính cuối cùng của hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ, là một chỉ tiêu chất lượng để đánh giá hiệu quả kinh tế của các hoạt động của doanh nghiệp. Nhìn từ góc độ kinh tế của doanh nghiệp thì lợi nhuận của doanh nghiệp là số tiền chênh lệch giữa doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để đạt được doanh thu đó, chính vì vậy lợi nhuận chính là tiêu thức đánh giá hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Tỷ suất lợi nhuận doanh thu: hệ số này phản ánh mối quan hệ giữa lợi nhuận sau thuế và doanh thu trong kì của doanh nghiệp. Nó thể hiện một đồng doanh thu trong kì doanh nghiệp có thể thu bao nhiêu lợi nhuận. Tỷ suất lợi nhuận doanh thu = Lợi nhuận sau thuế / Doanh thu Tỷ suất lợi nhuận doanh thu này càng cao thì lợi nhuận thu được của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại. Dựa vào những chỉ tiêu đánh giá trên, em xin đi vào đánh giá hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi trong hai năm 2006 và 2007. Trước tiên là đánh giá về hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn. Bảng số 9. Bảng tổng kết hiệu quả kinh doanh của khách sạn Đơn vị: triệu đồng CÁC CHỈ TIÊU Năm 2006 Năm 2007 Tỷ lệ tăng trưởng (%) Tổng doanh thu 48.500 67.300 1,39 Tổng chi phí 14.400 16.700 1,16 Tổng quỹ lương 9.510 13.360 1,4 Tổng thuế 4.300 6.100 1,42 Lợi nhuận 20.290 31.140 1,53 Tỷ suất lợi nhuận 41,8% 46,3% Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi Doanh thu của khách sạn khá cao 48.500 triệu đồng năm 2006 và 67.300 triệu đồng năm 2007. Như vậy là tổng doanh thu của khách sạn sau 2 năm hoạt động đã tăng lên rõ rệt với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm 1,39%. Bên cạnh đó, tổng chi phí hàng năm của khách sạn thấp 14.400 triệu đồng, chiếm 29,7% tổng doanh thu năm 2006 và 16.700 triệu đồng, chiếm 24,8% tổng doanh thu năm 2007. Như vậy sự chênh lệch này là rất lớn. Lợi nhuận = Tổng doanh thu – Tổng chi phí – Tổng quỹ lương – Tổng thuế Nhìn vào bảng số 9 ta thấy hàng năm khách sạn Thắng Lợi thu được nguồn lợi nhuận khá lớn 20.290 triệu đồng năm 2006 và 31.140 triệu đồng năm 2007. Tỷ suất lợi nhuận hàng năm của khách sạn rất cao đạt 41,8% năm 2006 và 46,3% năm 2007. Như vậy, cứ mỗi 100 triệu đồng doanh thu khách sạn sẽ thu được 41,8 triệu đồng lợi nhuận (năm 2006) và 46,3 triệu đồng lợi nhuận (năm 2007). Từ những phân tích trên cho thấy, hoạt động kinh doanh của khách sạn đang tăng trưởng theo chiều hướng thuận lợi thông qua tỷ lệ tăng trưởng giữa hai năm 2006 và 2007. Tỷ suất lợi nhuận hàng năm phản ánh công việc kinh doanh của khách sạn đang hoạt động rất có hiệu quả, chi phí bỏ ra thấp trong khi tổng doanh thu cao, do đó lợi nhuận thu được lớn. Đạt được kết quả này là một thành công lớn của khách sạn. Đây là sự nỗ lực phấn đấu của tất cả các bộ phận kinh doanh trong khách sạn, trong đó có bộ phận kinh doanh ăn uống. Thật vậy, tuy chỉ là một lĩnh vực kinh doanh thứ yếu của khách sạn nhưng hàng năm bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Thắng Lợi đã có những đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh chung của khách sạn. Bảng số 10. Bảng báo cáo hiệu quả kinh doanh ăn uống của khách sạn Đơn vị: triệu đồng CÁC CHỈ TIÊU Năm 2006 Năm 2007 Tỷ lệ tăng trưởng (%) Doanh thu từ dịch vụ ăn uống 13.300 17.800 1,34 Tổng chi phí 2.990 3.400 1,14 Tổng quỹ lương 1.678 1.857 1,11 Tổng thuế 1.200 2.120 1,76 Lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống 7.432 10.423 1,4 Tỷ suất lợi nhuận 55,9% 58,5% Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi Bảng số 5 cho ta thấy doanh thu hàng năm từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Thắng Lợi khá cao, chiếm tỷ lệ 27,42% năm 2006 và 26,44% năm 2007 so với tổng doanh thu của toàn khách sạn. Nếu so sánh hai năm ta thấy hoạt động kinh doanh ăn uống cũng có những bước tăng trưởng đáng kể với tỷ lệ tăng trưởng 1,34%. Đây là một dấu hiệu đáng mừng đối với bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng và khách sạn Thắng Lợi nói chung. Đặt trong bối cảnh phát triển chung của toàn khách sạn ta thấy hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống còn nhiều mặt hạn chế. Tổng doanh thu của khách sạn Thắng Lợi năm 2007 tăng so với năm 2006 là: 67.300 – 48.500 = 18.800 (triệu đồng) Trong khi đó doanh thu năm 2007 của bộ phận ăn uống chỉ tăng so với năm 2006 là: 17.800 – 13.300 = 4.500 (triệu đồng) chiếm 23,9% so với mức tăng trưởng chung của toàn khách sạn. Qua đây ta thấy hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn tuy hàng năm thu được một nguồn doanh thu khá lớn nhưng so với các bộ phận kinh doanh khác trong khách sạn có lẽ con số này còn thấp. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh ăn uống năm 2006 là 7.432 triệu đồng với tỷ suất lợi nhuận 55,9% và 10.423 triệu đồng năm 2007 với tỷ suất lợi nhuận 58,5%. Như vậy, so với tổng lợi nhuận thu được của khách sạn thì lợi nhuận từ kinh doanh ăn uống chiếm 36,6% năm 2006 và 33,5% năm 2007. Như vậy hàng năm bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn cũng có nhiều đóng góp vào sự thành công của khách sạn.Tuy nhiên, nếu được sự quan tâm nhiều hơn nữa của các nhà lãnh đạo, tin chắc với tiềm lực vốn có bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ đạt những thành công mới để dần dần trở thành một trong những nguồn thu chủ yếu của khách sạn Thắng Lợi. Tóm lại, qua đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn ta thấy bên cạnh một số mặt hạn chế cần được khắc phục, thì nó cũng thu được những thành công nhất định. Hiệu quả kinh doanh ăn uống cao, thu được nhiều lợi nhuận, mặc dù so với hoạt động kinh doanh lưu trú thì nó không thể so sánh được. Nhưng dù sao nó cũng có tiềm năng để phát triển và tin rằng trong tương lai nếu được đầu tư đứng mức nó sẽ có cơ hội trở thành một trong những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. CHƯƠNG 3. NHỮNG NHẬN XÉT BƯỚC ĐẦU VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 3.1 Những nhận xét chung về hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi ngay từ khi mới thành lập tới nay đã nhanh chóng chiếm được một vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành kinh doanh du lịch nói chung. Hàng năm hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả kinh tế lớn, thu nguồn lợi nhuận cao. Kết quả này có một phần đóng góp quan trọng của hoạt động kinh doanh ăn uống tai khách sạn. Bộ phận kinh doanh ăn uống không chỉ đóng góp một phần doanh thu lớn vào tổng doanh thu của khách sạn mà nó còn tạo ra nhiều điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn phát triển. Hoạt động kinh doanh ăn uống giúp khách thỏa mãn nhu cầu ăn uống, đồng thời góp phần quảng bá hình ảnh cho khách sạn. Phục vụ ăn uống với những dịch vụ có chất lượng cao tạo sự thoải mái cho khách sẽ thu hút một lượng khách lớn cho khách sạn, làm tăng công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn. Không những thế nó còn góp phần tạo nên sự phong phú cho các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, bởi thực chất dịch vụ phục vụ ăn uống trong mỗi khách sạn chính là một trong những dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp. Chính vì thế, có thể nói kinh doanh ăn uống đồng thời có tác dụng tích cực đến cả hai lĩnh vực kinh doanh khác của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Bộ phận ăn uống cùng những lợi ích mà nó mang lại cho khách đã kích thích sự quay trở lại của họ, tạo ra hiệu quả kinh tế lớn cho khách sạn. Khách sạn Thắng Lợi là một trong những khách sạn khá uy tín về tổ chức tiệc, trong đó có cả những bữa tiệc của Đảng và Chính phủ. Có những ngày đội ngũ nhân viên ở đây phải phục vụ nhiều bữa tiệc cùng lúc, trong khi đó số lượng nhân viên có hạn nên mặc dù đã có rất nhiều cố gắng đảm bảo cho khách được phục vụ chu đáo nhưng vẫn không thể tránh khỏi một số sai sót nhỏ. Đội ngũ nhân viên ở đây có thể hoàn thành công việc một cách xuất sắc như vậy phần nhiều là do sự cố gắng, nỗ lực của bản thân. Nhưng bên cạnh đó không thể không nhắc đến vai trò quan trọng của quá trình đào tạo, giám sát chặt chẽ tại khách sạn. Đội ngũ giám sát của bộ phận kinh doanh ăn uống làm việc rất tích cực và có tinh thần trách nhiệm cao, có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của bộ phận. Song vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định, nhân viên luôn bị giám sát sẽ có tâm lý không thoải mái làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, kèm theo đó là thái độ kém tự giác, kém nhiệt tình với công việc. Bộ phận ăn uống của Khách sạn Thắng Lợi có cơ cấu tổ chức chặt chẽ theo sơ đồ trực tuyến chức năng, tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ quản lý, bởi nó phân quyền hạn cho nhiều người tránh tình trạng tập trung quyền lực vào một người. Do đó, họ có khả năng hoàn thành tốt công việc được giao. Quy định của khách sạn đề ra với nhân viên phục vụ ăn uống là chỉ nhận tiền thưởng của khách khi khách tự nguyện, tuyệt đối không có hiện tượng xin tiền thưởng của khách. Nếu có hiện tượng đó xảy ra lập tức nhân viên sẽ bị đuổi khỏi khách sạn. Mỗi nhân viên khi nhận tiền của khách sẽ không giữ tiền đó cho riêng mình mà nộp chung lại sau đó chia đều cho mọi người. Một mặt cách quản lý này rất tốt nhưng mặt khác nó vẫn có sự bất hợp lý. Vì khách sau khi dùng bữa nếu họ cảm thấy hài lòng với bữa ăn họ sẽ thưởng cho nhân viên phục vụ một số tiền nhỏ gọi là để trả ơn vì họ đã đem lại cho khách một bữa ăn thoải mái và ngon miệng. Tất nhiên, trong đó có công của người chế biến món ăn do đó số tiền này nên chia đều cho cả hai người. Mặt khác, khi nhân viên nào đó nhận được tiền thưởng của khách nghĩa là họ đã phục vụ nhiệt tình làm khách thỏa mãn. Việc chia đều tiền thưởng cho mỗi nhân viên làm mất đi sự động viên đối với nhân viên đó, đồng thời dễ làm nảy sinh tâm lý ỉ lại, không cố gắng trong công việc của một số nhân viên. Sự thành công trong công tác quản lý của bộ phận kinh doanh ăn uống còn được thể hiện thông qua số lượng nhân viên của bộ phận. Với số lượng công việc lớn như vậy nhưng bộ phận vẫn hoàn thành xuất sắc công việc được giao với chỉ 82 nhân viên năm 2006 và 76 nhân viên năm 2007. Điều này chứng tỏ sự chuyên nghiệp trong công tác quản lý của bộ phận kinh doanh ăn uống. Đội ngũ nhân viên làm việc trong bộ phận ăn uống hầu hết là những người đã qua trường lớp đào tạo chuyên ngành về khách sạn và du lịch. Họ có những hiểu biết nhất định về chuyên môn và nghiệp vụ, nắm được những công việc phải làm và làm như thế nào để khách cảm thấy hài lòng nhất. Nhân viên trong bộ phận ăn uống hầu hết là những người tuổi đời còn khá trẻ, đây vừa là ưu điểm lại cũng là nhược điểm của Khách sạn Thắng Lợi nói chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng. Bởi là những người mới ra trường nên họ chưa có nhiều kinh nghiệm trong phục vụ khách. Người ta thường ví công việc của người phục vụ là làm dâu trăm họ. Đây là một công việc phức tạp vì hàng ngày nhân viên phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mà mỗi người một tính cách, một yêu cầu khác nhau. Một nhân viên phục vụ giỏi phải biết cách làm hài lòng mọi đối tượng khách. Trong quá trình phục vụ luôn xảy ra những tình huống bất ngờ, đòi hỏi mỗi nhân viên phải hết sức bình tĩnh tìm ra những giải pháp tối ưu nhất. Đây là một thách thức đối với mọi nhân viên kể cả những người đã có kinh nghiệm làm vệc lâu năm. Do đó một nhân viên mới vào nghề, chưa có nhiều kinh nghiệm khó tránh được việc gây ra những hiểu lầm đáng tiếc, tạo cho khách ấn tượng không tốt về đội ngũ nhân viên, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nói tới hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn không thể không nhắc tới cơ sở vật chất của bộ phận ăn uống. Quy mô khá lớn với hệ thống cơ sở phục vụ phong phú, nhiều chủng loại như nhà hàng, quầy bar, quầy bánh… Tất cả đều được trang bị những thiết bị tốt nhất, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn bốn sao. Chúng không chỉ sang trọng, lịch sự mà còn rất thuận tiện cho việc sử dụng. Các nhà hàng được trang trí đẹp mắt, lịch sự tạo cảm giác ấm cúng, trang nhã tạo nét hài hòa với khung cảnh chung toàn khách sạn. Khách sạn Thắng Lợi thu hút được nhiều thực khách một phần quan trọng là do chất lượng món ăn ở đây. Khách sạn có một đội ngũ đầu bếp giỏi và giàu kinh nghiệm, đủ tiêu chuẩn để phục vụ trong một khách sạn bốn sao, cung cấp cho khách nhiều món ăn ngon, cả món Âu và món Á. Với lòng yêu nghề nhiệt thành họ luôn muốn và cố gắng tạo ra những món ăn ngon đạt chất lượng, cùng với óc sáng tạo tuyệt vời họ luôn tự đổi mới mình bằng những món ăn mới lạ, bởi vậy họ đã làm hài lòng hầu hết những thực khách đến khách sạn, ngay cả những vị khách khó tính nhất. Để có thể chế biến được những món ăn ngon đòi hỏi thực phẩm phải tươi, sạch và mới, đội ngũ đầu bếp lành nghề, món ăn được trang trí, bày biện đẹp mắt. Bộ phận ăn uống của Khách sạn Thắng Lợi đã, đang và sẽ không ngừng cải tiến chất lượng các món ăn, đồ uống để đáp ứng ngày càng tốt hơn những nhu cầu của khách. Vấn đề vệ sinh thực phẩm là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn. Hàng ngày luôn có đội ngũ nhân viên giám sát để đảm bảo cho việc chế biến luôn đạt tiêu chuẩn vệ sinh. Bên cạnh đó, bộ phận còn phải thường xuyên tiếp các đợt kiểm tra định kì của Bộ Y tế. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay khi dịch bệnh tiêu chảy cấp đang có nguy cơ bùng phát mạnh, khách sạn thường xuyên có những đợt tổng vệ sinh, kiểm tra, giám sát công tác vệ sinh của bộ phận. 3.2 Hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Thắng Lợi trong tương lai Qua những phân tích thực trạng của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi ta thấy hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn đang trên đà phát triển tốt và hiệu quả. Hàng năm kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng góp một phần không nhỏ vào tổng doanh thu của toàn khách sạn. Hiện nay, Khách sạn Thắng Lợi đã trở thành một địa điểm lý tưởng cho nhiều đối tượng khách. Hoạt động kinh doanh phát triển không ngừng và chắc chắn trong thời gian sắp tới khách sạn còn vươn xa hơn nữa. Để đạt được thành công này khách sạn luôn phải có những chiến lược kinh doanh đúng đắn phù hợp với tình hình thực tế về nguồn khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong thời gian sắp tới, để kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn, khách sạn đã đưa ra những hướng kinh doanh cụ thể đối với mọi lĩnh vực kinh doanh trong đó có kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trước hết khách sạn tập trung nghiên cứu sự biến động của thị trường du lịch, tìm hiểu thị hiếu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của du khách. Tập trung bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ, mở các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên mới ra trường. Mở các lớp học tiếng như tiếng Trung Quốc, tiếng Anh. Ngoài ra, phải hoàn thiện cơ cấu, cơ sở vật chất kỹ thuật theo hai hướng chính: sửa chữa, nâng cấp những nơi trang thiết bị đã cũ, hỏng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ; đa dạng hóa hệ thống dịch vụ theo nhiều hình thức nhằm làm tăng thêm sự hấp dẫn và thu hút khách. Định hướng này đã được Ban giám đốc khách sạn thông qua và tiến hành phân nhiệm vụ cho từng bộ phận cụ thể. Trong năm 2008, khách sạn sẽ đầu tư vào cơ sở vật chất của bộ phận ăn uống. Trang bị thêm cho bộ phận những trang thiết bị cần thiết, như hệ thống máy làm lạnh để giữ nguyên liệu thực phẩm, thay thế những dụng cụ đã cũ… tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình chế biến và phục vụ khách. Trong thời gian vừa qua, với những nỗ lực của bản thân bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách sạn Thắng Lợi đã góp phần không nhỏ vào việc tạo uy tín cho khách sạn trên thị trường. Lượng khách quan tâm đến khách sạn ngày càng tăng, do đó nếu khách sạn không tự đổi mới vươn lên thì khó tránh khỏi việc làm phụ lòng tin của khách. Định hướng này đã được bộ phận ăn uống thông qua và đến nay đang trong quá trình thực hiện. Theo quan sát thấy, hiện nay hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển. Đào tạo nguồn nhân lực có trình độ nghiệp vụ và chuyên môn cao cũng là một trong những mục tiêu hàng đầu của khách sạn và đặc biệt là của bộ phận ăn uống. Khách sạn Thắng Lợi có số lượng nhân viên hạn chế nên đòi hỏi một nhân viên phải có khả năng làm nhiều công việc cũng như phải rất năng động, tháo vát để có thể phục vụ khách một cách chu đáo nhất. Công việc của nhân viên trong phục vụ ăn uống thì yêu cầu dường như cao hơn do đặc điểm của công việc. Hơn nữa, trong thời gian gần đây, lượng khách tới khách sạn dùng bữa ngày càng đông, nên khách sạn có kế hoạch tuyển thêm nhân viên mới. Ngoài ra bộ phận ăn uống còn tổ chức một cuộc kiểm tra nghiệp vụ của toàn bộ nhân viên, chỉ giữ lại những nhân viên có khả năng, các nhân viên khác nếu không đáp ứng được nhu cầu công việc sẽ có một lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nhân viên nào không đạt sẽ bị đào thải khỏi khách sạn. Dựa trên những tiềm năng vốn có cũng như bằng việc tăng cường đầu tư cho bộ phận ăn uống, trong những năm tới khách sạn sẽ mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Trên thực tế hiện nay nguồn khách của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu là khách quốc tế, khách trong nước chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng lượng khách hàng năm của khách sạn. Nhận thức được nguồn khách tiềm năng trong nước là rất lớn nên Ban giám đốc đã quyết định trong thời gian sắp tới sẽ tăng cường thu hút khách trong nước. Nhưng với thu nhập của người Việt Nam hiện nay thì rất ít người có khả năng chi trả cho những dịch vụ mà Khách sạn Thắng Lợi cung cấp, do đó Ban giám đốc khách sạn đang có kế hoạch có những ưu đãi đặc biệt cho người Việt Nam như giảm giá, khuyến mại… Dự định này đang trong giai đoạn thảo luận nhưng tính khả thi rất cao vì ta thấy nguồn khách trong nước rất lớn, nếu khách sạn mà đặc biệt là bộ phận kinh doanh ăn uống có khả năng thu hút được lượng khách này thì sẽ mang lại cho khách sạn một nguồn doanh thu đáng kể. Ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật và chuyển giao công nghệ vào kinh doanh như sử dụng các trang thiết bị hiện đại vào khâu chế biến cũng là một trong những vấn đề đáng được quan tâm. Đây sẽ là một bước chuyển giao công nghệ trong chế biến, nói như vậy không có nghĩa là máy móc sẽ thay thế con người. Công việc chế biến đòi hỏi phải do chính tay con người thực hiện, máy móc chỉ mang tính hỗ trợ cho công việc được thuận lợi hơn. Ban giám đốc đã phân nhiệm vụ cho bộ phận ăn uống kiểm tra lại những trang thiết bị hiện có, đồng thời liệt kê những trang thiết bị cần có thêm để Ban giám đốc duyệt. Nếu được kí sẽ quyết định đặt mua. Khách sạn cũng không ngừng đa dạng hóa sản phẩm bằng cách khuyến khích các đầu bếp tham gia chế biến món ăn mới, tạo ra những sản phẩm độc đáo nhằm thu hút khách. Trên đây là những phương hướng hoạt động của bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian sắp tới. Với thực trạng kinh doanh của bộ phận ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi thì đây đều là những việc cần được ưu tiên trước mắt, hơn nữa xét năng lực của bộ phận ăn uống thì họ có thừa khả năng để thực hiện những dự án đầu tư này. Việc thực hiện chỉ là sớm hay muộn, nhưng Ban giám đốc đã quyết định thực hiện dự án này trong năm 2008. Tin rằng chỉ trong thời gian ngắn nữa, những kế hoạch, dự án này sẽ được thực hiện và đạt thành công lớn, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống và của cả khách sạn. KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh khách sạn là tổng hợp nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau và mang tính cạnh tranh cao. Đây là hoạt động kinh doanh mang tính xã hội sâu sắc bởi nó không chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận mà nó còn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động, thúc đẩy nền kinh tế cả nước phát triển, đóng góp không nhỏ vào ngân sách quốc gia. Kinh doanh khách sạn mang lại hiệu quả kinh tế cao bởi nó không chỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú mà nó còn bao gồm cả kinh doanh ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí… Trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp muốn thu nhiều lợi nhuận phải tự vận động, năng động và đổi mới trong hoạt động kinh doanh thì mới theo kịp sự phát triển của đất nước và thế giới. Khách sạn Thắng Lợi là một trong những khách sạn ra đời từ rất sớm, đang trên đà đổi mới nhưng cũng tỏ ra khá năng động trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống. Cùng với sự lớn mạnh của khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi đã thu được những thành công nhất định, đóng góp vào sự phát triển chung của toàn khách sạn. Doanh thu hàng năm của bộ phận ăn uống cao chiếm 27,42% tổng doanh thu của cả khách sạn năm 2006 và 26,44% năm 2007. Chính vì vậy nó cũng tạo cho khách sạn một nguồn lợi nhuận tương đối 7.432 triệu đồng năm 2006 chiếm 36,6% tổng lợi nhuận thu được của khách sạn, và 10.423 triệu đồng năm 2007 chiếm 33,5% tổng lợi nhuận. Có được kết quả như vậy, một mặt là do sự chỉ đạo đúng đắn của Ban giám đốc khách sạn, mặt khác là những nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống. Nhìn lại thực trạng bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Thắng Lợi phải thừa nhận họ có một đội ngũ quản lý tốt, biết sắp xếp công việc một cách khoa học, đội ngũ nhân viên giỏi, có trình độ nghiệp vụ và chuyên môn cao, hệ thống trang thiết bị hiện đại, tạo đà cho việc phát triển của bộ phận. Tuy nhiên, không phải là khách sạn không có những hạn chế, sai sót. Để khắc phục tình trạng này đòi hỏi sự cố gắng không ngừng của khách sạn, cũng như sự giúp đỡ và tạo điều kiện của các cấp, các ngành có liên quan. Nhằm tháo gỡ những khó khăn trước mắt, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tình hình hiện nay và chiến lược lâu dài trong thời gian sắp tới, Ban giám đốc khách sạn đã họp và đưa ra một số phương hướng phát triển cụ thể cho bộ phận ăn uống của khách sạn. Hi vọng rằng trong thời gian không xa, bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách sạn Thắng Lợi sẽ thu được nhiều thành công, tối đa hóa lợi nhuận và đóng góp vào ngân sách quốc gia. Hơn nữa, sự phát triển của bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Khách sạn Thắng Lợi. MỤC LỤC