Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm khai thác khách du lịch nội địa tại chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh hóa tại Hà Nội

Lời mở đầu Việc áp dụng chính sách “Đổi mới” và mở cửa nền kinh tế tại Việt Nam đã giúp nâng cao đời sống nhân dân. Dù đất nước còn nghèo nhưng nhu cầu thiết yếu của dân chúng được đảm bảo, từ đó xuất hiện các nhu cầu về vui chơi giải trí, khám phá những điều mới lạ và những chân trời mới. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì thị trường khách du lịch nội địa tăng mạnh từ 1.000.000 lượt khách năm 1990 lên 6.500.000 lượt khách năm 1996 và 8.500.000 lượt khách năm 1997. Theo “Báo cáo tổng kết công tác năm 2002 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2003 của ngành du lịch” (Sở Du lịch, ngày 31, tháng 12 năm 2002): Thị trường du lịch nội địa tăng trưởng ổn định, số lượng khách du lịch nội địa ước khoảng 13.000.000 lượt người, đạt 107,4% kế hoạch năm, tăng 11,6% so với năm 2001. Trên cơ sở mục tiêu phát triển du lịch trong 5 năm 2001-2005 và mục tiêu chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001-2010, mục tiêu cụ thể của du lịch Việt Nam trong năm 2003 là phấn đấu đón tiếp và phục vụ 14 triệu lượt khách du lịch nội địa. Như vậy, cùng với việc mức sống của người dân ngày càng được nâng cao,thì sự quan tâm của Nhà nước để phát triển ngành du lịch cũng đã tác động không nhỏ đến ý thức, tâm lí đi du lịch của người dân, nói một cách khác thì nó tạo điều kiện kích thích người dân đi du lịch. Mặt khác, Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa đã tạo dựng được tên tuổi trên thương trường, doanh thu từ hoạt động lữ hành inbound chiếm khoảng 70% tổng doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty. Nhìn chung, mảng thị trường này của Công ty đã tương đối ổn định và hiện nay Công ty đang có kế hoạch đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch nội địa, một thị trường tiềm năng rất hấp dẫn. Vậy trên đây chính là hai lí do khách quan và chủ quan giải thích việc lựa chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm khai thác khách du lịch nội địa tại chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh hóa tại Hà Nội” _ 161 Bủi Thị Xuân, Hà Nội. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động khai thác nguồn khách du lịch nội địa tại chi nhánh Công ty cổ phẩn du lịch Thanh Hóa. Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa tại Hà Nội_ 161Bùi Thị Xuân, Hà Nội. Thời gian nghiên cứu: số liệu các năm 2000, 2001, 2002. Mục đích nghiên cứu là đưa ra một số giải pháp và đề xuất để hoạt động khai thác nguồn khách du lịch nội địa tại Chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa tại Hà Nội được tốt hơn. Trong chuyên đề này có sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng lịch sử Phương pháp đặc thù Các phương pháp hỗ trợ khác như: Xác suất thống kê, đồ thị, kinh tế lượng. chương i Công ty du lịch lữ hành và hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành nội địa 1.1.Công ty du lịch lữ hành Định nghĩa – Phân loại Công ty lữ hành 1.1.1.1. Định nghĩa công ty lữ hành Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác hoạt đông du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới. ở thời kì đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lí bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không v.v… Khi đó thì các công ty lữ hành (thực chất là các đại lí du lịch) được định nghĩa như là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lí các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển v.v…) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng (Commission). Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lí du lịch vẫn liên tục được mở rộng và tiến triển. Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức chương trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành. Khi đã phát triển ở mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần túy, các công ty lữ hành đã tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp. ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trong cuốn “Từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công ty lữ hành được định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chương trình du lịch. ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lí các doanh nghiệp du lịch TCDL- Số 715/TCDL ngày 9/7/1994). 1.1.1.2. Phân loại công ty lữ hành Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành. Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch. Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm: - Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói... - Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành. - Qui mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành - Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch. - Qui định của các cơ quan quản lý du lịch Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụng tại hầu hết các nước trên thế giới được thể hiện trên sơ đồ sau: Phân loại các công ty lữ hành Các công ty lữ hành Các Đại lý du lịch Các công ty du lịch Các công ty lữ hành Các đại lý du lịch bán lẻ Các công ty lữ hành nhận khách Các đại lý du lịch bán buôn Các điểm bán độc lập Các công ty lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành gửi khách Các công ty lữ hành nội địa Các công ty lữ hành quốc tế 1.1.2. Vai trò của Công ty lữ hành Đặc điểm của sản phẩm du lịch là những mâu thuẫn giữa cung và cầu trên thị trường du lịch. Đây là nguyên nhân cho sự ra đời các công ty lữ hành. Do vậy chức năng của các công ty lữ hành là ghép nối một cách có hiệu quả cung cầu du lịch. Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lí du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí v.v… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng v.v… đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai. Vai trò của công ty lữ hành có thể được phác hoạ trong sơ đồ 1 Sơ đồ : Vai trò của các công ty lữ hành du lịch trong mối quan hệ cung -cầu du lịch Kinh doanh lưu trú, ăn uống (khách sạn, cửa hàng…) Kinh doanh vận chuyển (hàng không, ô tô…) Các công ty lữ hành du lịch Khách du lịch Tài nguyên du lịch (thiên nhiên, nhân tạo…) Các cơ quan du lịch vùng, quốc gia 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận Có nhiều mô hình cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành như mô hình cơ cấu trực tuyến giản đơn, mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng, cơ cấu tổ chức hỗn hợp … Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau đây: .  - Phạm địa địa lí, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của công ty. Đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định. Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty. Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kĩ thuật … Các công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam có cơ cấu tổ chức được thể hiện trong sơ đồ 2. Sơ đồ: cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch Hội đồng quản trị Giám đốc Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ du lịch Các bộ phận hỗ trợ và phát triển Kinh doanh khác Khách sạn Đội xe Hệ thống các chi nhánh đại diện Hướng dẫn Điều hành Thị trường Marke-ting Tổ chức hành chính Tài chính kế toán Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: Hội đồng quản trị thường chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần. Đây là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty như chiến lược, chính sách. Giám đốc là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty. Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty lữ hành là các bộ phận du lịch, bao gồm ba phòng (hoặc nhóm…) : thị trường (hay còn gọi là Marketing), điều hành, hướng dẫn. Các phòng ban này đảm nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. Phòng thị trường có những chức năng chủ yếu sau: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành. Kí kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới. Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách. Phòng “thị trường” phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng “thị trường” có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty. Phòng “thị trường” thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành. Nó có thể được chia thành các nhóm theo khu vực địa lí (Châu Âu, Bắc Mĩ, Đông Nam á…) hoặc theo đối tượng khách (công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn v.v…). Dù được tổ chức theo tiêu thức nào thì phòng “thị trường” vẫn thực hiện các cộng việc nói trên. Phòng điều hành được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Phòng điều hành như cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy, phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm công việc (khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô v.v…) hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty (thể thao, mạo hiểm, giải trí v.v…). Phòng điều hành có những nhiệm vụ sau: Là đầu mối triển khai toàn bộ các công việc điều hành các chương trình, cung cấp các diạch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng “thị trường” gửi tới. Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng kí chỗn trong khách sạn, visa, vận chuyển, v.v…. đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan). Kí hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (hàng không, đường sắt…). Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với các bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lí các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phòng “Hướng dẫn” có những nhiệm vụ sau đây: Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty. Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên. Phòng “thị trường”, phòng điều hành, phòng hướng dẫn là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lí. Quy mô của phòng ban phụ thuộc vào quy mô và nội dung tính chất các hoạt động của công ty. Tuy nhiên dù ở quy mô nào thì nội dung và tính chất công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn như đã nêu. Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như tại tất cả các doanh nghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng. Phòng “tài chính kế toán” có những nhiệm vụ chủ yếu sau đây: Tổ chức thực hiện các công viêch tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp… Thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lí kịp thời. Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuật kịp thời với lãnh đạo của doanh nghiệp. Phòng “tổ chức hành chính” thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng kỉ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ, đào tạo v.v… Phòng này còn đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định. Các bộ phận hỗ trợ và phát triển được coi như là các phương hướng phát triển của các doanh nghiệp lữ hành. Các bộ phận này, vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty. Các chi nhánh đại diện của công ty thường được thành lập tại các điểm du lịch hoặc tại các nguồn khách du lịch chủ yếu. Tính độc lập của các chi nhánh tuỳ thuộc vào khả năng của chúng. Các chi nhánh thường thực hiện các vai trò sau đây: Là đầu mối tổ chức thu hút khách (nếu là chi nhánh tại các nguồn khách) hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu (chương trình du lịch) của công ty tại các điểm du lịch (nếu là chi nhánh tại các điểm du lịch). Thực hiện các hoạt khuyếch trương cho công ty tại địa bàn. Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo công ty. Trong những điều kiện nhất định có thể phát triển thành những công ty con trực thuộc công ty mẹ(công ty lữ hành). 1.1.4. Hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành Sự đa dạng trong hoạt đông lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành ba nhóm cơ bản. 1.1.4.1. Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lí du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lí du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lí du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lí, mà chỉ hoạt động như một đại lí bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: . Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay. . Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô v.v… . Môi giới cho thuê xe ô tô . Môi giới và bán bảo hiểm. . Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. . Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn. . Các dịch vụ môi giới trung gian khác. 1.1.4.2. Các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch. Ví dụ như các chương trình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và các chương trình vui chơi giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. 1.1.4.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. . Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. . Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí. . Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ v.v… . Các dịch vụ nhân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú. 1.1.5. Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói là các hoạt động đặc trưng và cơ bản của các công ty lữ hành. Các chương trình có nội dung độc đáo, hấp dẫn, có mức giá lôi cuốn và tính khả thi cao đem lại lợi nhuận và uy tín cho các công ty lữ hành. Vì vậy, sản phẩm chính của kinh doanh du lịch lữ hành được xác định là chương trình du lịch. Chương trình du lịch như là sản phẩm mang tính đặc trưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để phân biệt nó với các loại kinh doanh khác trong nghành du lịch. Sau đây là một số vấn đề cơ bản về chương trình du lịch trọn gói. 1.1.5.1. Định nghĩa chương trình du lịch Hiện nay trong các ấn phẩm khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Có thể nêu ra các định nghĩa tiêu biểu sau đây: Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thường bao gồm dịch vụ vận chuyển, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng kí đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện. (Tác giả David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ hành ). Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ, npi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ. (Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh châu Âu (EU) và hiệp hội các hãng lữ hành vương quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ hành” chương trình du lịch). Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trướa, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung vơí nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kì hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”. (Theo tác giả Gagnon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành”). Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian của chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khách và giá bán chương trình”. (Theo nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001). Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan v.v… mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch”. (Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế quốc dân, giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”). Từ những định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số nhận xét như sau: Chương trình du lịch như là một văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của con người khi đi du lịch. Trong chương trình du lịch có ít nhất hai dịch vụ chính và được sắp xếp theo một trình tự nhất định theo thời gian và không gian, làm gia tăng giá trị của chúng. Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình khi chuyến du lịch được thực hiện và phải chỉ rõ là không bao gồm những loại dịch vụ nào. Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toán trước chuyến du lịch được thực hiện. Một chương trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịch vào các thời điểm kế tiếp nhau nhưng cũng có những chương trình du lịch chỉ sử dụng một hoặc vài bachuyến với khoảng thời gian xa nhau. Do đó cần có sự phân biệt giữa chuyến du lịch và chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có thể có nhiều chuyến du lịch được thực hiện, nhưng một chuyến du lịch chỉ thực hiện theo một chuyến. Vì vậy có rất nhiều loại chương trình du lịch khác nhau cần phải phân biệt chúng để đảm bảo tính hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Nếu so sánh chương trình du lịch như một vở kịch, thì chuyến du lịch như là xuất diễn của vở kịch đó. 1.1.5.2. Quy trình xây dựng, bán và thực hiện chương trình du lịch - Quy trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch khi được xây dựng phải bảo đảm những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn, thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xây dựng theo qy trình gồm các bước sau đây: (1). Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch). (2). Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức đọ cạnh tranh trên thị trường v.v… (3). Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành. (4). Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. (5). Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. (6). Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình. (7). Xây dựng phương án vận chuyển. (8). xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. (9). Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí… (10). Xác định giá thành và giá bán của chương trình. (11). Xây dựng những quy định của chương trình du lịch Không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói phải lần lượt trải qua tất cả các bước nói trên. - Tổ chức bán các chương trình du lịch trọn gói Để hoạt động các chương trình du lịch trọn gói có hiệu quả, trước tiên cần phải xác định được nguồn khách. Khi xây dựng các chương trình du lịch, các công ty lữ hành thường đã xác định các thị trường mục tiêu chủ yếu cho sản phẩm của mình. Theo cách đánh giá và kết quả nghiên cứu sơ bộ thì các nguồn khách quan trọng nhất tại thị trường du lịch trọn gói Việt nam được sắp xếp như sau: *Khách quốc tế: Các công ty lữ hành gửi khách trong nước và quốc tế Các tổ chức quốc tế tại Việt Nam Các công ty, xí nghiệp liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh đối với nước ngoài. Các mối quan hệ cá nhân Các đối tượng khách đi lẻ, khách tự đến… Khách quá cảnh (độc quyền của hàng không). *Khách du lịch nội địa: Các công ty lữ hành trong nước. Các công ty, xí nghiệp, trường học v.v… Các tổ chức xã hội đoàn thể. Các đối tượng khách trực tiếp đến công ty. Các mối quan hệ khác. Sau khi xác định nguồn khách, phải xác định mối quan hệ của công ty lữ hành với các công ty lữ hành khác và với khách du lịch. Hợp tác giữa các công ty du lịch lữ hành bao giờ cũng đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Đối với các công ty lữ hành Việt Nam, khi điều kiện tiếp xúc và khai thác trực tiếp các nguồn khách quốc tế tại nơi cư trú của họ là vô cùng hạn chế thì việc nhận khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách gần như là một tất yếu. Giữa các công ty lữ hành gửi khách và nhận khách thường có một bản hợp đồng với những nội dung theo thoả thuận giữa hai bên. Đối với khách du lịch tự đến với các công ty lữ hành (chủ yếu là khách lẻ), khi họ mua chương trình của công ty lữ hành, nếu chương trình có giá trị tương đối lớn thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp đồng (hoặc thoả thuận) về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được in theo mẫu có sẵn, trong đó quy đinh rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công ty lữ hành cúng như của khách du lịch. Các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình v.v… Khi công ty lữ hành tổ chức thu hút khách trực tiếp cho các chương trình du lịch chủ động (có ấn định trước ngày thực hiện) thì hoạt động bán chương trình đóng một vai trò đặc biệt quan trọng. Các công ty thương tận dụng hầu hết các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch. Trong quá trình bán, công ty thường xuyên phải quan tâm đến các vấn đề như: . Tình hình đăng kí đặt giữ chỗ (thông qua các đại lí bán, khách đăng kí trực tiếp v.v..) và khi cần thiết có những biện pháp để thúc đẩy hoạt động này. . Liên lạc với khách du lịch. . Liên lạc với các nhà cung cấp v.v… - Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói Quá trình thực hiện các chương trình du lịch thực chất bao gồm hai mảng lớn. Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra v.v… của các phòng ban chức năng trong công ty. Bộ phận “điều hành” có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này. Mảng thứ hai gồm các công việc của hướng dẫn viên từ khi đón đoàn đến khi tiễn đoàn và kết thúc chương trình du lịch. Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình v.v… Tuy vậy, có thể nhóm toàn bộ thành những giai đoạn sau đây: Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. trong bất kì tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình. Thông thường ở các công ty lữ hành, bộ phận Marketing trực tiếp tiến hành và có quyền quyết định các thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc: Xây dựng chương trình chi tiết Chuẩn bị các dịch vụ Chuẩn bị hối phiếu Kiểm tra khả năng thực thi. Nếu có những vấn đề bất thường cần lập tức thông báo cho bộ phận Marketing và lãnh đạo công ty. Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Ngoài ra, phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây: . Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có). . Mua vé tàu (đường sắt) cho khách. . Điều động hoặc thuê xe ô tô. . Mua vé tham quan (thông thường do hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện) . Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ. . Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Cùng bộ phận hướng dẫn viên điều động hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình. Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ. Hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng, phong phú, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung, tính chất của chương trình, điều kiện thực hiện cũng như khả năng của các hướng dẫn viên. Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên khi thực hiện các chương trình du lịch bao gồm những công việc sau: Chuẩn bị cho chương trình du lịch Đón tiếp khách. Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn. Hướng dẫn tham quan. Xử lí các trường hợp bất thường. Tiễn khách. Những công việc của hướng dẫn viên sau khi thực hiện chương trình. Giai đoạn 4: Các hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách Trưng cầu ý kiến của khách du lịch ( phát các phiếu điều tra) Xử lí các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lí, khách ốm v.v… Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình Hạch toán chuyến du lịch. 1.2. Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa 1.2.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành nội địa Theo cuốn “Từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng” , kinh doanh lữ hành nội địa được định nghía như sau: Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch nội địa cho khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành nhằm mục đích sinh lợi. 1.2.2. Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa Theo điều 30 Pháp lệnh du lịch, để được kinh doanh lữ hành nội địa, doanh nghiệp cần có đủ những điều kiện sau: Có cán bộ, nhân viên am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ phù hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh du lịch. Có phương án kinh doanh du lịch khả thi. Có cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phù hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh du lịch. Có địa điểm kinh doanh phù hợp với nghành nghề kinh doanh du lịch. Có chương trình du lịch cho khách du lịch nội đại. Đóng tiền kí quỹ theo quy định của Chính phủ. Cũng theo điều 30 Pháp lệnh du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế. 1.2.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa ở Việt Nam 1.2.3.1. Giai đoạn từ 1960 – 1975 Ngày 09/07/1960 theo quyết định của Thủ tướng, công ty Du lịch Việt Nam được thành lập, trực thuộc Bộ Ngoại thương, đã đánh dấu sự ra đời của nghành du lịch Việt Nam. Cơ sở vật chất ban đầu có một vài khách sạn cũ với 20 giường phục vụ khách quốc tế, phương tiện vận chuyển gồm một xe Zill và một Simca cũ. Đặc điểm chung nhất của giai đoạn này là nghành du lịch không có điều kiện để phát triển vì đất nước ddang trong tình trạng chiến tranh. Nhiệm vụ chủ yếu của nghành du lịch Việt Nam (miền Bắc) trong giai đoạn này là phục vụ các đoàn khách quốcc tế, chủ yếu là khách của các nươc xã hội chủ nghĩa và phục vụ khách du lịch nội địa. Khách du lịch nội địa là những công đan có thành tích trong chiến đấu, lao động, học tập đi nghỉ mát, điều dưỡng. Với ý nghĩa đó khái niệm kinh doanh du lịch chưa xuất hiện và chưa được biết đến ở thời kì này. Trên thực tế hoạt động du lịch lữ hành thời kì này chính là hoạt động đưa khách đến các cơ sở du lịch và điều dưỡng hàng năm. 1.2.3.2. Giai đoạn từ 1976 – 1989 Sau cuộc kháng chiến chống Mĩ cứu nước toàn thắng vào mùa xuân năm 1975, đất nước Việt Nam chuyển sang một kỉ nguyên mới. Đây chính là một điều kiện à cơ hội thuận lợi cho nghành du lịch Việt Nam. Ngày 27/06/1978, Uỷ ban Thường vụ Quốc hội ban hành Nghị định số 282/NQ- QHK6, thành lập Tổng cục Du lịch trên cơ sở một vụ của Bộ nội vụ. Sự kiện này đánh dấu một bước chuyển biến quan trọng trong quá trình phát triển của nghành du lịch Việt Nam. Bởi vì sự kiện này đã phản ánh mức độ nhận thức về tầm quan trọng và vai trò, hiệu quả kinh tế- xã hội của nó đối với sự phát triển của nước nhà. Tuy nhiên, do hậu quả nặng nề của chiến tranh để lại, và do bối cảnh quốc tế lúc đó cộng thêm cơ chế quản lí kinh tế còn mang nặng tính bao cấp, cấp phát của thời chiến vẫn còn nên nền kinh tế nói chung, nghành du lịch nói riêng chưa có động lực để phát triển. Một số đặc điểm cơ bản của giai đoạn này là: Về cơ sở vật chất kĩ thuật và lao động: Cơ sở vật chất của nghành còn nghèo nàn, thiếu thốn, lạc hậu và xuống cấp. Cơ sở hạ tầng như giao thông, điện, nước, bưu điện v.v… kém phát triển. Đội ngũ cán bộ, công nhân phục vụ trong nghành du lịch hầu hết chưa qua đào tạo nên trình đọ trong phục vụ và quản lí còn yếu. Về kết quả kinh doanh: Bên cạnh phát triển du lịch quốc tế, du lịch nội địa ở giai đoạn này cũng phát triển tương đối nhanh. So với thời kì 1976 –1980 thì khách du lịch nội địa thời kì 1981 – 1985 tăng 15,6 lần và thời kì 1989 tăng 21,7 lần. Hoạt động du lịch lữ hành vẫn mang nặng tính chất phục vụ theo cơ chế của nền kinh tế tập trung bao cấp, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch nội địa. Vì vậy còn được gọi là bao cấp của bao cấp. Giai đoạn từ 1990 đến nay Trong giai đoạn này ngành du lịch đã có một sự chuyển biến mạnh mẽ. Hàng trăm doanh nghiệp du lịch, trong đó có cả doanh nghiệp lữ hành ra đời. Thị trường khách du lịch nội địa tăng mạnh trong giai đoạn 1990 – 1996, năm 1990 chỉ có 1.000.000 khách thì năm 1996 đạt 6.500.000 khách, 1997 là 8.500.000 khách. Thị trường khách du lịch nội địa đang có xu hướng tăng nhanh. Về lực lượng kinh doanh lữ hành , từ năm 1990 – 1997 lực lượng kinh doanh lữ hành ngày càng phát triển, có bước trưởng thành, thực sự đóng vai trò chủ lực là chiếc cầu nối giữa khách với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch Việt Nam, là nơi thực hiện thoả mãn các nhu cầu đặc trưng trong chuyến đi du lịch. Có 254 doanh nghiệp có đăng kí kinh doanh lữ hành nội địa (thành phố Hồ Chí Minh có 114 doanh nghiệp, Hà Nội có 113 doanh nghiệp được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành nội địa). Như vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa đang ngày càng phát triển. Đó là dấu hiệu đáng mừng. Song cũng cần lưu ý tới những nhân tố ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh du lịch lữ hành nội địa nói riêng như chiến tranh, dịch bệnh 1.2.4. Chương trình du lịch cho khách nội địa 1.2.4.1 Độ dài thời gian cho chuyến du lịch Độ dài thời gian cho chuyến du lịch được xác định dựa trên cơ sở quỹ thời gian rỗi của khách du lịch. Mặt khác tuỳ vào đối tượng khách mà chương trình có đọ dài thời gian tương ứng. Ví dụ có sự khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn với khách du lịch nghỉ ngơi tận hưởng sự bình yên an nhàn thú vị … 1.2.4.2. Thời điểm tổ chức Thời điểm tổ chức du lịch phải phù hợp với thời điểm nghỉ ngơi của khách du lịch. 1.2.4.3. Mức giá Để xác định mức giá cho một chương trình du lịch thì phải dựa vào khả năng thanh toán nói chung và khả năng trong chi tiêu du lịch của du khách. 1.2.4.4.Phương tiện lưu trú, ăn uống Để xác định được phương tiện lưu trú, ăn uống phải dựa vào thói quen sử dụng và yêu cầu về chất lượng của các phương tiện vận chuyển, lưu trú. Điều này phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế, xã hội và tập quán tiêu dùng của du khách. Ví dụ người Mĩ rất thích đi máy bay trong khi đó người Pháp thường xuyên lưu trú tại nhà bạn bè khi đi du lịch. 1.2.4.5. Tuyến điểm du lịch Tuyến điểm du lịch phải phù hợp với động cơ, mục đích đi du lịch của du khách, nghỉ ngơi, giải trí, tham quan tìm hiểu, thể thao v.v… người ta cũng có thể đi du lịch kết hợp nhiều mục đích. 1.2.4.6. Chất lượng của chương trình du lịch Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dich vụ tổng hợp. Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng chương trình du lịch. Khái niệm này được xem xét trên hai góc độ: Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”. Có thể biểu diễn như sau: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện. Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): Một định nghĩa của tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European organization for Quality Cỏntol) cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Một ví dụ khác, D.X.Lvov trong quyển “Kinh tế chất lượng của sản xuất” cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”. Như vậy, đứng trên quan điểm mới giành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Ta có: Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch. Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh hóa 2.1. Khái quát chung về chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa 2.1.1, Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Công ty du lịch Thanh Hóa mà tiền thân của nó là Công ty tiếp vận tỉnh Thanh Hóa là một doanh nghiệp Nhà nước ra đời năm 1982, trực thuộc ủy ban nhân dân tỉnh Thanh Hóa được đổi tên theo quyết định thành lập số 1235/TC - UBTH ngày 28/ 9/ 1992, có trụ sở chính tại số 23A phường Ngọc Trạo, thành phố Thanh Hóa. Trải qua bao biến đổi trong lĩnh vực hoạt động du lịch, như hầu hết các xí nghiệp quốc doanh khác khi chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường nhiều thành phần có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng XHCN, công ty đã trải qua những khó khăn nhất định với sự tăng giảm của thị trường du lịch trong nước tưởng như có thể bị bế tắc. Song với sự quan tâm chỉ đạo của UBND tỉnh Thanh Hóa và Tổng cục du lịch đã kịp thời đưa ra các văn bản, chỉ thị phù hợp với thực tiễn khách quan và nhờ có sự phấn đấu nỗ lực không mệt mỏi của đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty, nhất là bộ máy quản lý, công ty đã vượt qua những cơn “sóng to” ấy để phát triển. Tiếp đến với sự thay đổi của môi trường kinh doanh, khi nhà nước khuyến khích các doanh nghiệp quốc doanh cổ phần hóa, tự lượng sức mình thấy có đủ điều kiện cần thiết để sẵn sàng đương đầu với môi trường mới, công ty du lịch Thanh Hóa đã hưởng ứng sự khuyến khích đó và ngày 20/2/2002 thành lập Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa theo quyết định của UBND tỉnh Thanh Hóa. Đồng thời, theo quyết định của chủ tịch hội đồng quản trị, công ty đã lập chi nhánh tại Hà Nội ngày 26/5/2002, đặt trụ sở tại số 161 Bùi Thị Xuân - Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội. Trước đó chi nhánh là văn phòng đại diện của công ty tại Hà Nội ra đời tháng 5/1992 theo quyết định của công ty du lịch Thanh Hóa. Đây là chi nhánh được thành lập sớm nhất của công ty. Ngoài ra, công ty còn có các chi nhánh ở 26 phố Lê Lai, thành phố Đà Nẵng ra đời tháng 3/1995 và tại số 70 Lạc Long Quân, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh thành lập tháng 2/1995. Cùng với một khoản chi viện hoạt động trích từ ngân sách rất khiêm tốn song chi nhánh vẫn tồn tại và hoạt động được hơn 10 năm. Thời gian này cũng là một minh chứng cho sự phát triển của chi nhánh khi mà ngành du lịch Việt Nam trải qua bao nhiêu diễn biến phức tạp của sự tăng giảm có thời kỳ như năm 1997, 1998 khi mà thị trường du lịch Việt Nam gần như rơi vào khủng hoảng do sự gia tăng quá nhiều các khách sạn, các công ty lữ hành, thời kỳ mà ngành du lịch có câu “nhà nhà làm khách sạn” do giai đoạn 1994 - 1997 để lại, cùng với đó là sự trùng lại của khách du lịch, đặc biệt vào năm 1998 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ châu á đã đưa các doanh nghiệp lữ hành, trong đó có chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa tại Hà Nội đứng trước nhiều khó khăn. Một lượng khách trong nước và nước ngoài giảm đáng kể, cùng với nó là sự cạnh tranh gay gắt từ ngành du lịch Thái Lan. Chi nhánh tại Hà Nội đã vượt qua những khó khăn ấy đề tồn tại và phát triển đến tận ngày nay. Số lượng khách của chi nhánh không ngừng tăng lên qua các năm kéo theo đó là sự tăng lên về lợi nhuận. Không chỉ vậy, chi nhánh còn phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc tại chi nhánh từ 5 lên 13 người, từ 1 bằng đại học lên 11 cán bộ làm việc của chi nhánh là bằng đại học chuyên ngành du lịch, 1 trung cấp du lịch và 1 chuyên ngành đại học kế toán. Nhìn vào đội ngũ cán bộ ở đây ra có thể tin vào một sự phát triển kinh tế, khả năng sáng tạo và hiệu quả trong công việc, dĩ nhiên là nó còn phụ thuộc vào khả năng quản lý, khả năng làm việc, song đây cũng là một yếu tố được đánh giá cao về nhân lưc chi nhánh. 2.1.1.1.Chức năng Do Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa là một đơn vị kinh tế hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân và sử dụng con dấu riêng theo qui định của Nhà nước, cho nên chi nhánh của công ty có các chức năng nhiệm vụ chính là kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế. Cụ thể: - Tổ chức đưa đón khách du lịch nội địa và quốc tế đi tham quan ở trong nước và ngoài nước. - Thiết kế các chương trình du lịch, các tour du lịch. - Đẩy mạnh các mối liên doanh liên kết với các đối tác ở trong nước và nước ngoài để kinh doanh du lịch. - Mở rộng quy mô hoạt động của chi nhánh có hiệu quả. Ngoài các chức năng chính trên, chi nhánh còn được phép hoạt động ở một số lĩnh vực khác. Các lĩnh vực đó cùng hoạt động bổ trợ cho kinh doanh du lịch của chi nhánh như: - Kinh doanh xuất nhập khẩu. - Môi giới trung gian - Tư vấn kinh doanh xuất nhập khẩu. - Môi giới cho thuê xe ô tô - Môi giới và bán bảo hiểm - Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, nhà hàng - Đăng ký đặt chỗ trên các phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt... Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. Cơ cấu tổ chức bộ máy Giám đốc chi nhánh Kế toán Marketing Hướng dẫn Điều hành Thuê xe Sơ đồ : Mô hình cơ cấu tổ chức của chi nhánh tại Hà Nội Đây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến giản đơn phù hợp với khả năng tài chính hẹp, lượng khách và môi trường kinh doanh bị giới hạn bởi quy mô của chi nhánh. Song nó phù hợp vì đơn giản, linh hoạt, chi phí quản lý thấp, mệnh lệnh được truyền trực tiếp và nhanh gọn. Điều này sẽ giúp cho chi nhánh nắm bắt nhanh chóng các thông tin cần thiết, rút ngắn được nhiều khâu phức tạp trong việc truyền mệnh lệnh và hỗ trợ cho quy trình kinh doanh chương trình du lịch ở một khía cạnh nào đó. - Giám đốc chi nhánh (1 người): Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động và kết quả kinh doanh của chi nhánh, lựa chọn và tuyển dụng nhân lực riêng cho chi nhánh. Kế toán (1 người): Có nhiệm vụ thực hiện các công tác hạch toán, kế toán cho chi nhánh dảm bảo tuân thủ theo đúng những qui định của Nhà nước về hạch toán kế toán. Bộ phận này thường có quan hệ khăng khít với bộ phận hướng dẫn trong việc tính toán các chương trình du lịch. Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh cho công ty. Bộ phận Marketing (2 nhân viên): Đây là bộ phận có tính quyết định đến khả năng thu hút khách của chi nhánh. Bộ phận này thực hiện các hoạt động marketing như nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia hội chợ du lịch, đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách. Bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn trong việc tìm hiểu những nhu cầu, đặc điểm của khách, từ đó có phương thức phục vụ tốt hơn. Cụ thể thì nó có các chức năng, nhiệm vụ chủ yếu sau: (1) Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với chi nhánh. (2) Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý tưởng mới về sản phẩm của chi nhánh. (3) Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam và Việt Nam ra nước ngoài. (4) Duy trì các mối quan hệ của chi nhánh với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở rộng thị trường và quy mô của chi nhánh. (5) Đảm bảo hoạt động thông tin giữa chi nhánh và nguồn khách, thông báo cho các bộ phận có liên quan trong chi nhánh về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. (6) Bộ phận Marketing phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với chi nhánh. Trong điều kiện nhất định, bộ phận marketing có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là thành phần chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của chi nhánh. - Bộ phận hướng dẫn (6 nhân viên): Bao gồm các hướng dẫn viên là những người trực tiếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch họ có nhiệm vụ sau đây: (1) Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. (2) Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các yêu cầu về hướng dẫn của chi nhánh. (3) Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác của chi nhánh để tiến hành công việc có hiệu quả cao. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của chi nhánh. (4) Là đại diện trực tiếp của chi nhánh trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn viên. - Bộ phận điều hành( 2 nhân viên): được coi như là yếu tố tổ chức sản xuất của chi nhánh, tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của chi nhánh. Bộ phận này có nhiệm vụ chủ yếu sau đây: (1) Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo về khách do bộ phận thị trường gửi tới. (2) Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển ... đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. (3) Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan). Soạn thảo và ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hoá (khách sạn, hàng không, đường sắt...). Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng. (4) Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và với các nhà cung cấp. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. - Nhân viên thuê xe (1 người) hay nhân viên phụ trách vận chuyển. Nhân viên này có trách nhiệm điều phối xe theo đúng số lượng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng chương trình du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, các phương tiện vận chuyển khác theo yêu cầu của khách trong chương trình. Để thực hiện tốt công việc này, nhân viên phụ trách vận chuyển phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách để có thể thuê được xe với các đặc điểm phù hợp với địa hình, số lượng khách trong đoàn, yêu cầu về chất lượng phương tiện. Ví dụ: khi thuê xe đi qua nơi có địa hình không bằng phẳng(đồi núi) phải dùng xe có gầm cao chứ không phải xe có gầm thấp. Phải nắm vững thông tin về các cơ sở vận chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, số lượng chuyến bay trong ngày, tuần, các chính sách của hãng về giải quyết những tình huống bất thường xảy ra), đồng thời phải hiểu rõ các quy định về vận chuyển công cộng và có mối quan hệ tốt với các đơn vị vận chuyển. 2.2) Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh 2.2.1 Điều kiện kinh doanh 2.2.1.1 Lao động Tổng số lao động của chi nhánh là 13 người bao gồm 1 giám đốc chi nhánh, 2 nhân viên điều hành, 2 nhân viên thị trường, 6 hướng dẫn viên, 1 nhân viên phụ trách vận chuyển, 1 nhân viên kế toán, trong đó có 11 người có bằng đại học chuyên ngành du lịch, còn lại 1 bằng là trung cấp du lịch và 1 bằng đại học chuyên ngành kế toán, tóm lại số bằng đại học ở đây chiếm 92%. 2. 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Đ iều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh tương đối đầy đủ những trang thiết bị cần thiết phục vụ cho việc kinh doanh lữ hành bao gồm 4 điện thoại bàn, 4 máy vi tính nối mạng, máy in, máy fax song hầu hết được trang bị đã lâu. Ngoài ra, chi nhánh còn có các loại trang thiết bị như tủ kính bày các ấn phẩm quảng cáo của các chương trình du lịch, bàn ghế tiếp khách, giao dịch khách hàng, bàn ghế của nhân viên làm việc, các tủ hồ sơ lưu trữ. Địa chỉ số 161 Bùi Thị Xuân nằm ở khu vực đông đúc khách du lịch qua lại và tương đối gần hồ Hoàn Kiếm (cách hồ khoảng 4 km). Vị trí này tạo điều kiện thuận lợi cho du khách dễ dàng tìm đến địa chỉ của công ty. Tuy nhiên, chi nhánh không có phương tiện vận chuyển nên khó chủ động trong việc điều xe, thuê xe, nhất là vào mùa du lịch. . 2.2.1.3 Sản phẩm Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách du lịch, chi nhánh luôn chú trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm của mình cả về số lượng và chủng loại, đồng thời nâng cao chất lượng của chúng. Các sản phẩm của chi nhánh bao gồm: 2.2.1.4 Các dịch vụ trung gian Dịch vụ visa, hộ chiếu, vé máy bay Môi giới cho thuê xe du lịch từ 4 - 45 chỗ Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, nhà hàng 2.2.1.5 Các chương trình du lịch Các chương trình du lịch của chi nhánh rất đa dạng nhưng không mới lạ, sáng tạo. Chi nhánh thường xuyên tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, từng phần cho khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế; các chương trình tham quan dã ngoại, lễ hội... phục vụ cho mục đích nghỉ ngơi giải trí, tôn giáo, học tập... Trong năm nay, chi nhánh thiết kế và tổ chức về du lịch nội địa là 30 chương trình và các chương trình du lịch quốc tế là 15 chương trình, trong đó các chương trình du lịch Trung Quốc là 5 chương trình. Ngoài ra, chi nhánh còn xây dựng chương trình theo yêu cầu riêng của du khách. 2.2.1.6. Thị trường khách Cũng như phần lớn các doanh nghiệp khác hoạt động trong nền kinh tế thị trường, mục tiêu của chi nhánh trước hết và chủ yếu là không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh. Để làm được điều đó, chi nhánh luôn tìm cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường du lịch. Với thị trường mục tiêu là khách du lịch nội địa (chiếm tới 90 % tổng số khách của chi nhánh), chi nhánh không ngừng tập trung nỗ lực của mình nhằm thu hút khách. Số lượng và doanh thu từ việc tổ chức các chương trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa tăng lên qua các năm: Năm 2000: số lượt khách 525; doanh thu 175 triệu đồng Năm 2001: số lượt khách 720; doanh thu 245 triệu đồng Năm 2002: số lượt khách 1092; doanh thu 365 triệu đồng Mục tiêu năm 2003: số lượt khách 1300; doanh thu 445 triệu đồng Bên cạnh đó, chi nhánh còn tham gia và luôn chú ý mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. Khách quốc tế đến chi nhánh phần lớn là khách Trung Hoa và khách Pháp đưa lại cho chi nhánh một phần không nhỏ lợi nhuận. Ngoài ra, chi nhánh còn tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Trung Quốc,Thái Lan...). 2.2.2 Kết quả kinh doanh của chi nhánh Theo kết quả ở bảng 1, ta thấy doanh thu về các hoạt động xuất nhập khẩu môi giới của chi nhánh là rất cao so với doanh thu khiêm tốn về kinh doanh lữ hành. Cụ thể, năm 2001, doanh thu về lữ hành của chi nhánh chỉ chiếm 9,38 % trong tổng doanh thu, năm 2002 chiếm 16,7 %. Bảng - Kết quả kinh doanh của chi nhánh ba năm 2000, 2001, 2002 Năm Chỉ tiêu 2000 2001 2002 Quí 1 năm 2003 Xuất nhập khẩu môi giới 2,9 tỷ 2,1 tỷ 3 tỷ 2,25 tỷ Du lịch 300 triệu 400 triệu 600 triệu 250 triệu Tổng 3,2 tỷ 2,4 tỷ 5,6 tỷ 2,5 tỷ Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa Tuy nhiên, để có thể đánh giá về hoạt động kinh doanh lữ hành của chi nhánh thì phải xem xét tình hình kinh doanh chung của công ty. Trong bảng 2 ta có thể nhận thấy rằng hoạt động lữ hành của chi nhánh về doanh thu năm 2000 chiếm 60% tổng doanh thu lữ hành của công ty, năm 2001 là 66,7% và năm 2002 là 40%. Rõ ràng doanh thu về du lịch của chi nhánh chiếm một tỷ lệ khá cao trong tổng doanh thu của công ty về du lịch. Doanh thu của chi nhánh qua từng năm đã có được những cải thiện đáng kể, trong đó phải kể đến sự đóng góp không nhỏ của mảng kinh doanh lữ hành nội địa của chi nhánh. Để hiểu rõ hơn về mảng hoạt động này ở chi nhánh, những thành công và hạn chế của hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, em xin trình bày về thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhánh ở phần tiếp theo. Bảng - Kết quả kinh doanh du lịch của Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa Năm Chỉ tiêu 2000 2001 2002 Khách sạn 2,8 tỷ 3,2 tỷ 3,4 tỷ ăn uống 1 tỷ 1,5 tỷ 1,2 tỷ Lữ hành 500 triệu 600 triệu 1,5 tỷ Tổng 4,3 tỷ 5,3 tỷ 6,1 tỷ Nguồn: Tổng kết của Công ty 2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhánh 2.2.3.1 Đặc điểm nguồn khách du lịch nội địa của chi nhánh Trải qua một thời gian khá lâu hoạt động trong lĩnh vực lữ hành (11 năm), chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa có tương đối nhiều kinh nghiệm trong việc nắm bắt đặc điểm nguồn khách du lịch, đặc biệt là khách nội địa- một thị trường rất quan trọng của chi nhánh. Tổng kết qua các năm hoạt động cho thấy, khách nội địa đến chi nhánh có các đặc điểm sau: Đối tượng khách của chi nhánh chủ yếu là ở độ tuổi 25 đến 50 (phần lớn là cán bộ công nhân viên chức ở các doanh nghiệp nhà nước, tư nhân), còn lại là học sinh, sinh viên các trường trên địa bàn Hà Nội và một số vùng phụ cận Hà Nội như Gia Lâm, Đông Anh, Từ Liêm... Mục đích chính trong chuyến đi du lịch của họ thường là tham quan, nghỉ ngơi giải trí, tìm hiểu về văn hóa, lịch sử đất nước, có thể kết hợp với công việc, thăm thân, tôn giáo... Khả năng thanh toán của khách du lịch nội địa tại chi nhánh ở mức bình thường với mức chi tiêu bình quân 500.000 đồng/ người. Hình thức đi du lịch phổ biến là theo đoàn do cơ quan, đơn vị tổ chức. Thời gian đi du lịch tập trung đông nhất là vào dịp nghỉ hè kéo dài từ giữa tháng 5 đến khoảng cuối tháng 8. Ngoài ra, vào những ngày lễ lớn như ngày 30- 4, Quốc tế lao động 1- 5, Quốc khánh 2- 9 hay vào tháng 3 âm lịch khi có nhiều lễ hội như lễ hội đền Hùng, lễ hội chùa Hương... cũng thu hút một lượng khách khá đông. Độ dài của chuyến đi tùy thuộc vào thời gian rỗi của khách du lịch, có thể là 1, 2 ngày, có thể là 1 tuần nhưng trung bình là 3,5 ngày/ khách. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ trung bình, không đòi hỏi cao do mức thu nhập của phần lớn cán bộ công nhân viên chức làm việc trong các cơ quan nhà nước còn tương đối thấp (300.000- 500.000 đồng/ người/ tháng) và mức chi tiêu dành cho du lịch còn hạn chế. Tuy nhiên, khách du lịch nội địa có xu hướng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ khi mức thu nhập của người dân đang ngày một nâng lên do sự phát triển nền kinh tế đất nước và do chính sách khuyến khích phát triển du lịch của Đảng và Nhà nước ta. Giá cả hợp lý (thường là rẻ) vẫn là yếu tố số một và quan trọng bậc nhất trong quyết định tiêu dùng du lịch của phần lớn khách du lịch nội địa của chi nhánh. Về dịch vụ vận chuyển, khách du lịch nội địa của chi nhánh thường sử dụng phương tiện vận chuyển chính là ô tô (xe du lịch 25- 30 chỗ hoặc xe Hải Âu). Ngoài ra, phương tiện có thể là tàu hỏa, máy bay... với những chuyến đi có khoảng cách dài tới Vinh, Huế, thành phố Hồ Chí Minh... Khoảng cách đi du lịch có xu hướng ngày càng xa vào sâu các tỉnh miền Trung hoặc các điểm du lịch mới nổi (Thiên Cầm, Móng Cái, đảo Tuần Châu, Trà Cổ...). Về dịch vụ lưu trú, khách du lịch nội địa của chi nhánh thường ở những khách sạn bình dân hoặc nhà nghỉ với mức giá từ 80.000 đến 200.000 đồng/ phòng/ ngày đêm. Vị trí của khách sạn, nhà nghỉ ở gần điểm du lịch. Phòng ngủ thường có từ hai giường trở lên có thể ở 2- 4 người/ phòng để tiết kiệm chi phí.Trong phòng phải có quạt hoặc điều hòa nếu khách đi du lịch vào mùa hè. Về dịch vụ ăn uống, với tư cách là khách du lịch nên khách du lịch nội địa của chi nhánh cũng có những đặc điểm của khách du lịch nói chung. Đó là họ thích ăn những món ăn đặc sản, nổi tiếng tại điểm du lịch. Chẳng hạn như, khi đi biển họ thích ăn hải sản (tôm, cua, cá, mực...); khi đến những vùng rừng núi, họ thích ăn thịt thú rừng nướng... Mặt khác, do khách du lịch nội địa của chi nhánh chủ yếu là ở Hà Nội và các vùng phụ cận nên khẩu vị ăn uống của họ mang đậm đặc trưng của khẩu vị miền Bắc. Họ thường ăn những món ăn được nấu vừa vặn, không quá cay như người miền Trung, không quá ngọt như người miền Nam. Giá của mỗi suất ăn từ 15.000- 25.000 đồng/ suất. Về dịch vụ tham quan giải trí, họ thích đi du lịch tới những nơi có cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ, thơ mộng, không khí thoáng mát (Sa Pa, Tam Đảo, rừng quốc gia Cát Bà,...); những nơi có bãi biển, nơi có các hoạt động thể thao, lễ hội... Ngoài ra, khi đi du lịch, khách du lịch nội địa của chi nhánh thường mua những quà lưu niệm hay sản phẩm ở điểm du lịch (vòng làm bằng vỏ ốc, vỏ sò, sản phẩm được đẽo gọt công phu từ gỗ, đá...) hoặc sản phẩm ở trên chặng đường về (nem chua Thanh Hóa, bánh đậu xanh Hải Dương...). 2.2.3.2. Các hoạt động mà công ty áp dụng để khai thác. Để khai thác có hiệu quả nguồn khách du lịch nội địa, Chi nhánh đã và đang áp dụng những hoạt động sau: .1. Hoạt động tổ chức xây dựng chương trình. Trên cơ sở các đặc điểm khách nội địa mà Chi nhánh đang khai thác, từ các phản hồi và phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, cùng với sự dày dạn kinh nghiệm của các hướng dẫn viên, bộ phận điều hành thường xuyên tổ chức khảo sát, xây dựng các tuyến điểm mới, thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp tại các điểm du lịch, tiến hành kí kết các hợp đồng khai thác… Chi nhánh cũng luôn tìm kiếm thông tin về các tuyến điểm du lịch mới, về xu hướng đi du lịch của khách du lịch để kịp thời tung ra các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu và thu hút được sự quan tâm của khách du lịch. Từ việc điều tra, khảo sát, tìm kiếm thông tin, Chi nhánh nhận thấy rằng xu hướng đi du lịch cuối tuần và các ngày nghỉ như 30/4 và 1/5 đang ngày càng gia tăng. Do đó, năm 2003 này, Chi nhánh đã đưa ra 7 chương trình du lịch nội địa đặc biệt nhân ngày 30/4 và 1/5 để thu hút sự quan tâm và đi du lịch của khách. .2. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo. Do Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa đã có được tiếng tăm về kinh doanh lữ hành trên thương trường nên Chi nhánh cũng không tập trung quá nhiều vào quảng cáo. Chi nhánh vẫn sử dụng những tập gấp, tờ rơi của Công ty. Ngoài ra, dựa vào những mối quan hệ đã được thiết lập, Chi nhánh thường xuyên gửi thư điện tử thông báo các chương trình du lịch hay những thông tin mới đến khách hàng. Mặt khác, trước mỗi mùa vụ du lịch, Chi nhánh cũng sử dụng các cộng tác viên đi giới thiệu, quảng cáo các chương trình du lịch cho những khách hàng mới, chủ yếu là để giới thiệu và thiết lập mối quan hệ. Đối với những khách hàng đã quen thuộc và có khả năng chi trả cao, Chi nhánh cử hẳn nhân viên của phòng thị trường cùng với phòng điều hành đi quảng cáo tiếp thị. Chi nhánh cũng xây dựng và tổ chức thực hiện những chương trình du lịch không lấy lãi để chào đón những khách hàng tiềm năng mà Chi nhánh đang hướng tới. Để tuyên truyền quảng cáo, Chi nhánh sử dụng các tập sách khổ A4 in nội dung chi tiết các chương trình du lịch, mỗi một khách hàng Chi nhánh sẽ gởi một thư mời có đóng dấu và kí tên của trưởng phòng du lịch trong nước cùng với 2 bản phụ lục tóm tắt nội dung và giá cả của từng chương trình. 3. Tổ chức bán các chương trình. Khi có khách hàng đặt mua một chương trình du lịch nào đó. Chi nhánh sẽ xác định đến nhg yếu tố như khách hàng đó thuộc loại đối tượng nào, đã có mối quan hệ hay mới lần đầu tiên mua chương trình hay khách đặt mua chương trình cho cán bộ đi tham quan hay học sinh đi ngoại khoá… mà đưa ra những mức giá thích hợp. Đối với những khách hàng đã quen thuộc, thường xuyên mua chương trình của Chi nhánh thì mức giá có thể cao hơn đôi chút nhưng cũng tăng thêm chất lượng chương trình. Khách đi theo đoàn càng nhiều người thì giá càng giảm. Một số ít khách thì không tính lãi… Sau khi đã thoả thuận, thống nhất về chương trình và mức giá, Chi nhánh tiến hành kí kết hợp đồng, sau đó thường xuyên liên lạc, cập nhật, bổ sung, sửa đổi chi tiết chương trình theo yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của Chi nhánh. .4. Tổ chức thực hiện Sau khi thoả thuận với khách về giá cả, tuyến điểm, Chi nhánh tiến hành dự trù chi phí thực hiện tuor nội địa. Bản dự trù chi phí này bao gồm chi tiết các khoản mục vận chuyển, khách sạn, ăn uống, hướng dẫn, vé tham quan, chi phí khác, hoa hồng, thuế, giá net và tính sơ bộ hiệu quả trước thuế, tổng thu chi và hiệu quả. Sau đó trình giám đốc để xác nhận. Khi đã được sự xác nhận của Ban giám đốc, Chi nhánh tiến hành đặt vé cho các phương tiện có liên quan trong chuyến du lịch như vé tàu, vé máy bay, gửi yêu cầu cho các công ty vận chuyển, đặt phòng, đặt ăn (nếu khách đi Quảng Ninh thì thêm phiếu yêu cầu sử dụng tàu thuỷ), mua bảo hiểm cho khách… Khi đã hoàn thành xong công đoạn chuẩn bị thì tiến hành bàn giao tuor cho hướng dẫn viên. Trong văn bản bàn giao tour có lịch trình tóm tắt của chương trình du lịch đó. Sau khi nhận được văn bản bàn giao tuor, hướng dẫn viên có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch, nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở hợp đồng đã kí kết. Trước khi chia tay đoàn, hướng dẫn viên phải lấy nhận xét của du khách về các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp như vận chuyển, lưu trú, ăn uống,…, thái độ của hướng dẫn viên…. Sau dó hướng dẫn viên sẽ thực hiện kê khai các chi phí trong quá trình phục vụ khách để bộ phận điều hành hạch toán lỗ lãi sau chuyến đi và rút kinh nghiệm để thực hiện chương trình sau tốt hơn. Đối với bộ phận điều hành, khi tiễn đoàn, Chi nhánh sẽ tiến hành tặng hoa, tặng quà lưu niệm của Chi nhánh cho khách, đoàn khách. 2.2.3.3. Những khó khăn và thuận lợi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành của Chi nhánh Chi nhánh là một bộ phận không thể tách rời của Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa. Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa là một đơn vị kinh tế, một tế bào của nền kinh tế quốc dân, là nơi đóng góp cho ngân sách Nhà nước, là một phân hệ kinh tế mở trong nền kinh tế quốc dân từng bước mở cửa và hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Vì vậy, khi xét đến các thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, ngoài các nhân tố nội tại của Chi nhánh còn có các nhân tố môi trường bên ngoài như tình hình kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội. 1. Những mặt thuận lợi Chi nhánh có trụ sở tại Hà Nội, nơi có trên 100 sứ quán và nhiều tổ chức quốc tế, các văn phòng đại diện kinh tế, thương mại, các công ty liên doanh… Số viên chức và số người phục vụ cho những cơ quan này có nhu cầu sinh hoạt văn hoá, nhu cầu tham quan vãn cảnh, nghỉ dưỡng cuối tuần ngày càng tăng. Mặt khác, Hà Nội là một điểm du lịch có rất nhiều di tích lịch sử, văn hóa, có những nét đặc trưng riêng như khu phố cổ Hồ Gươm… Từ Hà Nội có thể đi đến các điểm du lịch ở miền Bắc một cách thuận lợi nhờ là đầu mối giao thông. Từ Hà Nội có thể đi đến các điểm du lịch nổi tiếng như Quảng Ninh, Sapa, chùa Hương... một cách thuận lợi. Chi nhánh đã tập hợp được một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, có nghiệp vụ du lịch. Kinh tế tăng trưởng, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân được cải thiện, tình hình an ninh chính trị ổn định. Do đó, nhiều cơ quan, xí nghiệp, trường học có điều kiện quan tâm hơn đến việc cải thiện đời sống cho người lao động, trong đó có việc tổ chức đi du lịch, nghỉ dưỡng, tham quan sau những kì lao động căng thẳng, các trường nghỉ trong dịp hè. Từ năm 1990, các hình thức lễ hội dân gian được khôi phục và chấn hưng trong cả nước. Các hoạt động mê tín dị đoan trong các lễ hội ngày càng được hạn chế và xoá bỏ. Trong những năm qua, được sự quan tâm của Đảng, Nhà nước, hoạt động của các nghành, các cấp phối hợp, giúp đỡ, hoạt động du lịch Việt Nam đã có nhiều khởi sắc và đạt được những tiến bộ vững chắc. Nhà nước đã tạo cơ chế thông thoáng, khuyến khích đầu tư kinh doanh lữ hành, hỗ trợ tuyên truyền, quảng bá du lịch và cấp một phần vốn hỗ trợ đầu tư phát triển. Chính phủ đã đưa ra chương trình hoạt động quốc gia về du lịch 2002-2005 và chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001-2010. Nghành du lịch chủ động hơn trong hội nhập kinh tế quốc tế, đẩy mạnh hợp tác song phương và đa phương, tranh thủ thêm được sự ủng hộ của quốc tế, kinh nghiệm, thông tin, thu hút được hỗ trợ kĩ thuật, vốn FDI, vốn ODA và khai thác khách, tiếp tục nâng cao hình ảnh và vị thế của du lịch Việt Nam trên trường quốc tế. Bên cạnh việc đầu tư cơ sở hạ tầng, Chính phủ cũng chú trọng đầu tư vào hoạt động xúc tiến du lịch cả trong và ngoài nước, phối hợp với các cơ quan thông tin đại chúng trong nước để thường xuyên tuyên truyền, giới thiệu về du lịch, góp phần nâng cao nhận thức tích cực về du lịch. 2. Những mặt khó khăn. Điều đầu tiên có thể kể đến là những ảnh hưởng tiêu cực của các yếu tố bất khả kháng như chiến tranh, dịch bệnh, khủng bố, thiên tai… đến hoạt động kinh doanh du lịch. Mặc dù Việt Nam được coi là một điểm đến an toàn và thân thiện, nhất là sau cuộc khủng bố ngày 11/09/2001 trên nước Mĩ, tiếp theo là những cuộc khủng bố ở Bali, một thành phố du lịch của Inđônêxia, xung đột ở Trung Đông…tình hình kinh doanh du lịch của Việt Nam nói chung và tình hình kinh doanh du lịch của Chi nhánh nói riêng cũng bị ảnh hưởng ít nhiều. Một vấn đề đang hết sức nóng bỏng hiện nay đó là sự xuất hiện và lan tràn của bệnh viêm đường hô hấp cấp (SARS). Tuy bệnh đã được khống chế tại Việt Nam nhưng cho đến nay vẫn chưa có thuốc chữa chuyên dụng và luôn phải phòng ngừa về sự bùng phát của dịch. Các quan chức và các nhà dự báo chưa đưa ra kết luận về hậu quả ảnh hưởng của nó đến sự phát triển kinh tế nói chung và phát triển du lịch nói riêng, nhưng tình hình kinh doanh du lịch đã đang bị đình trệ. Hiện nay, mảng kinh doanh du lịch chủ động của Chi nhánh đang bị đình trệ, các công ty lữ hành gửi khách nước ngoài đã huỷ bỏ những tuor du lịch đến Việt Nam. Mảng kinh doanh du lịch bị động không có dấu hiệu tăng trưởng, mảng kinh doanh lữ hành nội địa có khả năng vẫn được duy trì do Việt Nam đã ngăn chặn được sự lây lan của bệnh dịch. Sản phẩm độc đáo của Chi nhánh còn quá nghèo nàn, chủ yếu dựa theo xu hướng đi du lịch của khách du lịch để tạo ra sản phẩm. Chi nhánh không phải là người đi đầu trong việc tìm ra và khai thác các tuyến điểm du lịch mới để thu hút khách. Sản phẩm độc đáo nghèo nàn nhưng cơ sở để tạo ra sản phẩm độc đáo cũng không giàu có. Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh và cũng có rất nhiều các lễ hội, nhưng việc tổ chức các lễ hội vẫn còn nhiều vấn đề đáng bàn như tình trạng trật tự, trị an và vệ sinh môi trường ở nhiều điểm tham quan, du lịch còn chưa tốt, tệ ăn xin, bán hàng rong, đeo bám chèo kéo khách, cò mồi vận chuyển, hệ thống các khu về sinh, phương tiên thu gom và xử lí rác thải đang là những vấn đề bức xúc cần phải được giải quyết. Nhiều tài nguyên du lịch bị khai thác không đúng mục đích, bị huỷ hoại hoặc mai một dần… Mặc dù Nhà nước đã đầu tư cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng nhưng vẫn chưa đạt được sự đồng bộ. Cơ sở lưu trú vẫn còn thiếu và yếu, chưa đáp ứng đủ, nhất là trong mùa vụ du lịch. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Theo số liệu thống kê, khách du lịch nội địa từ năm 1997 đến năm 2002 tăng khoảng 4.500.000 lượt khách, trong khi đó, số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gia tăng mạnh về số lượng, hiện nay có khoảng 200 doanh nghiệp đăng kí kinh doanh lữ hành. Mặt khác, lãi suất từ hoạt động kinh doanh nội địa rất thấp, có thể coi là thấp nhất so với các mảng thị trường khác như Outbound, Inbound. Mặc dù vậy, khi một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành mới ra đời, họ thường giảm giá các chương trình du lịch xuống thấp, thậm chí không có lãi và lỗ để lôi kéo khách hàng. Vai trò của công ty lữ hành với tư cách là người môi giới ngày càng giảm bởi vì hoạt động môi giới chỉ thực hiện được dựa trên nguyên tắc người bán, người mua không tiếp xúc trực tiếp. Ngày nay, với sự bùng nổ về công nghệ thông tin, Internet ngày càng phát triển, khách du lịch ngày càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ có thể tự mình liên hệ tự tổ chức những chương trình du lịch cho riêng mình. Đây là một khó khăn lớn vì nguy cơ khách không đến công ty lữ hành. 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Với việc xác định thị trường mục tiêu là khách du lịch nội địa, chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa luôn nỗ lực tìm ra các biện pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. Trong hơn 10 năm hoạt động trong lĩnh vực kinh donh lữ hành, chi nhánh đã có những bước tiến đáng khích lệ góp phần vào sự phát triển của chi nhánh nói riêng, của Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa nói chung. Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của chi nhánh trong hai năm 2001 và 2002, ta thấy nhìn chung là có hiệu quả. Nếu doanh thu năm 2001 là 245triệu đồng thì doanh thu năm 2002 đạt 365 triệu đồng nghĩa là tăng gấp 1,49 lần so với năm 2001. Đó là do tổng số lượt khách năm 2002 tăng lên so với năm 2001 là 372 lượt (gấp 1,52 lần) làm cho tổng doanh thu tăng. Song doanh thu bình quân một ngày khách lại giảm. Nếu như doanh thu bình quân một ngày khách năm 2001 là 97,4 nghìn đồng thì năm 2002 giảm còn 95,4 nghìn đồng tức là giảm 2000 đồng/ ngày khách .Điều này là vì giá bán năm 2002 của các chương trình du lịch dành cho khách nội địa của chi nhánh giảm đi so với năm 2001 do chi nhánh gặp phải sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các công ty lữ hành hoạt động trên địa bàn Hà Nội, trong đó có cả những công ty chuyên kinh doanh mảng lữ hành nội địa như chi nhánh. Bảng - Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Kết quả Đơn vị 2001 2002 So sánh 2002/ 2001 Tuyệt đối Tương đối (lần) Doanh thu Triệu đồng 245 365 120 1,49 Chi phí Tr. đ 200 300 100 1,5 Lợi nhuận Tr. đ 45 65 20 1,44 Ngày khách Ngày khách 2515 3825 1310 1,52 Lượt khách Lượt khách 720 1092 372 1,52 Thời gian TB 1 lượt khách Ngày 3,49 3,5 0,01 1,003 Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa Đặc biệt, vào thời điểm du lịch có những mặt khởi sắc, nhiều văn phòng trung tâm du lịch trách nhiệm hữu hạn mới thành lập đưa ra các chương trình du lịch tương tự, giá cả rất rẻ, mang tính thời vụ ( từ tháng 4 đến tháng 8 ) dẫn đến phá giá tour. Vì thế, chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong việc bán tour và để cạnh tranh thì phải giảm giá bán chương trình du lịch. Để đối phó với tình hình này, ngay từ đầu mùa du lịch, chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa đã tích cực quảng cáo thông qua báo (Hà Nội, Mua và Bán), tập gấp, phát tờ rơi... Chi nhánh luôn chú trọng trong việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng như với các nhà cung ứng. Kênh phân phối mà chi nhánh sử dụng phổ biến là kênh trực tiếp. Qua tổng kết cho thấy, trong việc tổ chức kênh tiêu thụ có 6% khách hàng gọi điện tới chi nhánh, còn lại là tự tìm kiếm. Đồng thời, vào trước thời điểm chính vụ khoảng 1- 2 tháng, nhân viên của chi nhánh gọi điện cho khách qua danh bạ điện thoại để hỏi nhu cầu, số lượng, độ dài chuyến đi, địa điểm, dịch vụ khách cần sử dụng. Dựa vào đó, chi nhánh sẽ lên chương trình mang chào bán cho khách. Thông thường, 3- 4 ngày nhân viên gọi điện lại cho khách xem có thay đổi gì không? Bên cạnh đó, chi nhánh có thể gửi chương trình của mình tới các cơ quan, đơn vị thông qua đội ngũ tiếp thị. Mặt khác, chi nhánh gửi công văn hẹn các nhà cung cấp, điều nhân viên tới các khách sạn ( Sầm Sơn, Cát Bà, Cửa Lò...) để kiểm tra chất lượng dịch vụ, giá cả, thống nhất về thanh toán. Hiện nay, chi nhánh có mối quan hệ với khá nhiều hãng lữ hành trên địa bàn Hà Nội (công ty du lịch Hà Nội, chi nhánh du lịch Hòa Bình, Vinatour, xí nghiệp xe du lịch Hà Nội...) và các nhà cung cấp khác. Tổng chi phí năm 2002 là 300 triệu đồng tức là tăng gấp 1,5 lần so với năm 2001 và có phần tăng nhanh hơn so với tốc độ tăng doanh thu đôi chút. Nguyên nhân là do số lượt khách năm 2002 tăng 372 lượt làm cho giá vốn (gồm giá xe, ăn, ở, phí tham quan, bảo hiểm...) tăng. Tuy nhiên, chi phí/ ngày khách năm 2002 (79,5 nghìn đồng) lại giảm 1,1 nghìn đồng so với năm 2001. Đó là do chi nhánh có những biện pháp tiết kiệm chi phí bán hàng và quản lý. Như vậy, doanh thu và chi phí đều tăng làm cho lợi nhuận năm 2002 về tổng số tăng 1,44 lần so với năm 2001. Năm 2001 lợi nhuận là 45 triệu đồng thì năm 2002 là 65 triệu đồng. Tuy nhiên, lợi nhuận bình quân một ngày khách lại giảm từ 17,9 nghìn đồng/ ngày khách năm 2001 xuống còn 17 nghìn đồng/ ngày khách năm 2002 bởi lẽ doanh thu/ ngày khách giảm 2000 đồng trong khi chi phí/ ngày khách chỉ giảm 1100 đồng. Bảng - Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhánh Khoản mục Đơn vị 2001 2002 So sánh NSLĐ bình quân theo doanh thu Tr. đ/ người 18,8 28,1 9,3 Hiệu quả tổng quát Lần 1,42 1,38 - 0.04 Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu % 18,37 16,67 - 1,7 Doanh thu/ ngày khách Nghìn đồng 97,4 95,4 - 2 Chi phí/ ngày khách Nghìn đồng 79,5 78,4 - 1,1 Lợi nhuận/ ngày khách Nghìn đồng 17,9 17 - 0,9 Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa ta thấy, năng suất lao động bình quân theo doanh thu năm 2001 là 18,8 triệu đồng/ người, năThời gian trung bình một lượt khách tương đối ổn định là khoảng 3,5 ngày. Đây là khoảng thời gian khá hợp lý, phù hợp với khoảng thời gian rỗi của khách du lịch nội địa. Chính vì vậy, các chương trình mà chi nhánh đưa ra thường có độ dài từ 2- 5 ngày. Chi nhánh cần tiếp tục duy trì và đưa thêm những chương trình du lịch có độ dài thích hợp với khoảng thời gian này. Nhìn vào bảm 2002 là 28,1 triệu đồng/ người tức là tăng 9,3 triệu đồng/ người so với năm 2001. Con số này cho thấy, cứ một lao động trong chi nhánh làm tăng 9,3 triệu đồng doanh thu từ kinh doanh tour. Đây là kết quả khá khả quan góp phần làm tăng lợi nhuận của chi nhánh, thể hiện sự cố gắng của toàn thể lực lượng lao động trong chi nhánh. Bởi lẽ trong cơ cấu tổ chức bộ máy, chi nhánh chỉ có 13 người nhưng lại phải đảm đương một khối lượng công việc lớn. Để giải quyết được khối lượng công việc như vậy, lực lượng cán bộ nhân viên trong chi nhánh đã phải làm việc không biết mệt mỏi, kể cả ngày lễ, tết. Qua đó có thể thấy sự tận tụy, lòng yêu nghề của cán bộ và nhân viên trong chi nhánh. Bên cạnh đó, ta thấy chỉ tiêu hiệu quả tổng quát của chi nhánh phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ chi phí bỏ ra cho việc kinh doanh tour thì thu được 1,42 đơn vị tiền tệ năm 2001 và 1,38 đơn vị tiền tệ năm 2002. Hệ số lớn hơn 1 cho thấy chi nhánh kinh doanh có hiệu quả. Song nếu hiệu quả tổng quát năm 2001 là 1,42 lần thì năm 2002 là 1,38 lần, có giảm đôi chút so với năm 2001(giảm 0,04 lần). Đó là do tổng doanh thu và tổng chi phí đều tăng nhưng tốc độ tăng chi phí lớn hơn tốc độ tăng doanh thu tuy không đáng kể nhưng cũng làm ảnh hưởng đến chỉ tiêu này. Một chỉ tiêu nữa cần phải đề cập để đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhánh là chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu. Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu năm 2001 là 18,37%; năm 2002 là 16,67% tức là giảm 1,7% so với năm 2001. Sự giảm này là vì chi phí năm 2001 chiếm tỷ lệ nhỏ hơn so với chi phí năm 2002 trong tổng doanh thu ( chi phí/ doanh thu năm 2001là 81,6%, năm 2002 là 82,2%). Tuy nhiên, xét về tổng thể thì đây là một kết quả khá cao chứng tỏ lợi nhuận thu được trên một đồng doanh thu là nhiều. 2.2.5 Nhận xét Trong nền kinh tế thị trường ở nước ta hiện nay, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển buộc phải chấp nhận sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đặc biệt với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành thì sự cạnh tranh càng khốc liệt và để đứng vững thì đây quả là một bài toán khó đòi hỏi các doanh nghiệp lữ hành phải tìm ra lời giải thích hợp. Trước tình hình như vậy, mặc dù hầu như không được Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa cấp vốn hàng năm mà phải dựa vào thực lực kinh doanh của mình là chính, song với kinh nghiệm đã tích lũy được trong hơn 10 năm hoạt động cùng với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình của toàn thể cán bộ nhân viên, chi nhánh đã có những kết quả khá khả quan trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nội địa. Lượng khách du lịch nội địa của chi nhánh không ngừng tăng lên qua các năm làm cho doanh thu tăng kéo theo sự tăng lên của lợi nhuận. Bên cạnh đó, thời gian trung bình/ lượt khách được duy trì ổn định và có xu hướng tăng lên dù mức tăng còn thấp. Có được những thành công như vậy là do xuất phát từ những nguyên nhân sau: Một là, chi nhánh đã nắm bắt được đặc điểm thị trường mục tiêu của mình là khách du lịch nội địa. Trên cơ sở đó, chi nhánh đã đưa ra các chương trình du lịch phù hợp với mục đích đi du lịch, khả năng chi trả, thời gian rỗi, đáp ứng được những nhu cầu khi đi du lịch của họ. Từ đó, thu hút được ngày càng nhiều khách quan tâm đến chương trình du lịch của chi nhánh. Hai là, lãnh đạo chi nhánh thực sự là người có năng lực, nắm bắt được sự thay đổi của thị trường, luôn tạo bầu không khí làm việc thoải mái cho nhân viên, quan tâm tới nhân viên, bố trí công việc phù hợp với từng người. Bên cạnh đó là một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, có trình độ chuyên môn cao, tạo ấn tượng tốt với khách khi đến với chi nhánh. Ba là, chi nhánh có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp và luôn duy trì mối quan hệ này trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Mặt khác, chi nhánh cũng chú trọng mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp khác để có thể lựa chọn những dịch vụ thích hợp, chủ động về giá cả nhằm hạn chế sự chèn ép giá thường xảy ra vào thời điểm chính vụ. Bốn là, vào mùa du lịch, chi nhánh có chính sách tuyển thêm cộng tác viên có năng lực, trình độ. Điều này giúp cho chi nhánh giải quyết được vấn đề về nhân lực đáp ứng được sự tăng lên đột biến về số lượt khách. Năm là, chi nhánh đã chú trọng hơn trong công tác quảng cáo và tiếp thị, giúp cho khách hàng có được các thông tin về các chương trình du lịch của chi nhánh. Chính vì những lý do trên mà hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của chi nhánh ngày càng phát triển. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công, chi nhánh vẫn có những hạn chế, khó khăn cần phải giải quyết: Sự cạnh tranh về giá cả, chất lượng chương trình du lịch giữa các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội ngày càng gia tăng. Thiếu đội ngũ nhân viên marketing, cho nên dẫn đến việc tiến hành quảng cáo, tiếp thị không được sâu và rộng. Việc quảng cáo chỉ tập trung ở Hà Nội, các vùng phụ cận Hà Nội hầu như ít được chú ý. Nguồn ngân sách dành cho quảng cáo chỉ mới được quan tâm trong thời gian gần đây nhưng không đáng kể. Cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị đã lâu, không có phương tiện vận chuyển mà phải thuê ngoài gây tốn kinh phí, mất chủ động trong việc bố trí, sắp xếp chuyến du lịch. Thời vụ tập trung vào mùa hè dẫn đến các nhà cung cấp quá tải làm giá cả không ổn định, nhiều tour đã ký hợp đồng phải hủy bỏ. Các tour du lịch tương đối phong phú, đa dạng nhưng chưa có nhiều điểm mới lạ. Mức giá đưa ra cao so với các công ty khác. Số lượng nhân viên làm việc trong mảng công tác thị trường thiếu (chỉ có 2 người) nên không có điều kiện đi tìm hiếu thực tế và nghiên cứu thị trường. Những nguyên nhân trên gây nên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của chi nhánh. Vì vậy, cần phải có những giải pháp để phát huy những ưu điểm và hạn chế những thiếu sót nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa. chương iii Một số giải pháp để khai thác tốt hơn nguồn khách nội địa 3.1. Phương hướng và mục tiêu trong thời gian tới của Công ty Dựa trên những kết quả đạt được năm 2002 và xu hướng qua các năm 2000, 2001, 2002, Chi nhánh đã đưa ra một số chỉ tiêu để phấn đấu trong kinh doanh lữ hành nội địa như sau: Doanh thu phấn đấu đạt 500 triệu đồng. Số lượt khách phấn đấu đón được là 1500 lượt. Lợi nhuận phấn đấu đạt 100 triệu đồng. Chi nhánh xác định phải khai thác và ổn định thị trường khách du lịch nội địa bởi vì hiện nay Chi nhánh đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm và vốn để đầu tư khai thác thị trường này. Vì vậy phương hướng của Chi nhánh năm 2003 là: Tăng cường quảng bá, tuyên truyền, thu hút khách du lịch nội địa. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Tạo ra những sản phẩm dịch vụ không những phù hợp với xu hướng chung của nhu cầu đi du lịch mà còn có những sản phẩm độc đáo nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác khách. Tuyển chọn và đào tạo những nhân viên để họ có chuyên môn giỏi, có thể đáp ứng được nhanh chóng, kịp thời các nhu cầu của khách hàng và có khả năng nắm bắt được xu thế của khách hàng. Phát triển mối quan hệ với các bạn hàng và các nhà cung cấp để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. Không những đạt được mục tiêu đặt ra cho năm 2003 và tận dụng được những ưu điểm, khắc phục được những nhược điểm, sau đây là một số giải pháp để thực hiện được điều đó. 3.2. Một số giải pháp để khai thác nguồn khách du lịch nội địa của Chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa tại Hà Nội. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, Chi nhánh còn chưa quan tâm đến việc thu hút nguồn khách du lịch xuyên Việt. Đây là nguồn khách có khả năng chi trả cao hơn và thời gian bình quân cho một chuyến hành trình cũng dài hơn, vì vậy mà doanh thu cũng sẽ cao hơn. Vì vậy, Chi nhánh cùng lúc phát triển khách du lịch đi du lịch ở các tỉnh phía Bắc thì phải đặt mối quan hệ, tạo điều kiện để phát triển thành khách đi du lịch xuyên Việt. Chương trình du lịch chưa phong phú, đa dạng và độc đáo. Các chương trình du lịch của Chi nhánh được xây dựng dựa theo xu hướng khách du lịch. Đây cũng là một điểm tốt. Tuy nhiên, về lâu dài, Chi nhánh cần phải đưa ra nhiều chương trình với các nội dung khác nhau. Bên cạnh các chương trình du lịch xây dựng theo xu hướng, xây dựng các chương trình du lịch chuyên đề như du lịch thể thao (những cuộc hành trình đi du lịch để xem các cuộc thi thể thao, thế vận hội …), du lịch văn hoá (mở mang kiến thức và thoả mãn trí tò mò của du khách), du lịch thương gia, du lịch công vụ… Để hạn chế tình trạng thiếu cơ sở lưu trú và các phương tiện vận chuyển, nhất là trong mùa vụ du lịch. Ngoài những hợp đồng đã kí kết, Chi nhánh nên tạo ra mối quan hệ thân thiết, đem lại những lợi ích vốn có của kinh doanh lữ hành cho các nhà cung cấp: cung cấp nguồn khách thường xuyên, ổn định. Mặt khác cũng phải quan hệ với nhiều nhà cung cấp cùng một lúc để tránh bị ép giá, phụ thuộc vào nhà cung cấp. Để đối phó với tình hình cạnh tranh găy gắt. Một mặt Chi nhánh cần nâng cao và đảm bảo chất lượng phục vụ. Mặt khác, Chi nhánh nên đặt mối quan hệ với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ngang tầm với mình để cùng nhau đưa ra một mức giá thích hợp, tránh tình trạng giảm giá gây thiệt hại cho nhau. Nếu được như vậy thì lúc đó cạnh tranh về giá cả sẽ chuyển sang cạnh tranh về chất lượng phục vụ. Không ngừng thu hút, tuyển chọn những cá nhân có trình độ, có kinh nghiệm. Đào tạo và bồi dưỡng để nâng cao nghiệp vụ cho những nhân viên hiện có. Tạo ra một mức lao động phù hợp đòi hỏi mọi người đều cố gắng thực hiện nhưng không gây căng thẳng dẫn đến sai sót. Kết luận Công ty du lịch Thanh Hóa là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc UBND tỉnh Thanh Hóa. Trong suốt giai đoạn 9 năm hoạt dộng kinh doanh, văn phòng đang ngày càng chứng tỏ được tiềm năng sức mạnh trong hoạt động king doanh tại tỉnh Thanh Hóa nói riêng và trên toàn quốc nói chung. Bên cạnh lĩnh vực kinh doanh, văn phòng cũng rất chú trọng đến việc chăm sóc đời sống vật chất tinh thần cho lực lượng cán bộ công nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say của họ. Cùng với kiến thức được trang bị trên giảng đường đại học kết hợp với những hiểu biết thêm qua thời gian thực tập tại chi nhánh công ty du lịch Thanh Hóa, em đã hoàn thành chuyên đề thực tập này. Tuy những đóng góp còn hạn chế, song em hi vọng sẽ góp được một phần làm cho hoạt động của chi nhánh công ty du lịch Thanh Hóa ngày càng phát triển hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn các chú, các anh chị trong chi nhánh công ty du lịch Thanh Hóa cùng thầy giáo PGS. TS Trịnh Xuân Dũng đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập này./. Mục lục Đề mục Trang Lời mở đầu ………………………………………………………. 1 Chương 1: Công ty lữ hành và hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa ………………………………………... 3 1.1. Công ty lữ hành……………………………………………... 3 1.1.1. Định nghĩa – phân loại………………………………….. 3 1.1.1.1. Định nghĩa công ty lữ hành…..…………………….. 4 1.1.1.2. Phân loại công ty lữ hành………………………….. 5 1.1.2. Vai trò công ty lữ hành…………………………………. 6 1.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ từng bộ phận… 11 1.1.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành………………. 12 1.1.4.1. Các dịch vụ trung gian……………………………... 12 1.1.4.2. Các chương trình du lịch trọn gói…………………. 12 1.1.4.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp……... 13 1.1.5. Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành………………. 13 1.1.5.1. Định nghĩa chương trình du lịch…………………... 15 1.1.5.2. Quy trình xây dựng, bán và thực hiện chương trình du lịch…………………………………………. 19 1.2. Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa…………………….. 19 1.2.1. Khái niện kinh doanh lữ hành nội địa…………………. 20 1.2.2. Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa…………………. 20 1.2.3. Đặc điểm kinh doanh lữ hành nội địa ở Việt Nam……. 20 1.2.3.1. Giai đoạn 1960 – 1975 ……………………………... 21 1.2.3.2. Giai đoạn 19976 – 1989 ……………………………. 21 1.2.3.3. Giai đoạn 1990 – nay ………………………………. 22 1.2.4. Chương trình du lịch cho khách nội địa……………….. 22 1.2.4.1. Độ dài thời gian cho chuyến du lịch……………….. 22 1.2.4.2. Thời điểm tổ chức ………………………………….. 22 1.2.4.3. Mức giá ……………………………………………... 23 1.2.4.4. Phương tiện lưu trú, ăn uống………………………. 23 1.2.4.5. Tuyến điểm du lịch ………………………………… 23 1.2.4.6. Chất lượng chương trình du lịch…………………... 25 Chương 2: Thực trạng hoạt động khai thác nguồn khách nội địa tại công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa chi nhánh tại Hà nội…………………………….. 25 2.1. Khái quát chung về công ty………………………………… 25 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển …………………… 27 2.1.1.1. Chức năng ………………………………………….. 28 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ máy ………………………... 31 2.2. Tình hinh hoạt động của chi nhánh………………………... 31 2.2.1. Điều kiện kinh doanh…………………………………… 31 2.2.1.1. Lao động…………………………………………….. 31 2.2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật…………………………….. 31 2.2.1.3. Sản phẩm …………………………………………… 32 2.2.1.4. Các dịch vụ trung gian…………………………….. 32 2.2.1.5. Các chương trình du lịch…………………………... 32 2.2.1.6. Thị trường khách…………………………………… 33 2.2.2. Kết quả kinh doanh của chi nhánh ……………………. 34 2.2.3. Thực trạng hoạt đông kinh doanh lữ hành nội địa……. 34 2.2.3.1. Đặc điểm nguồn kháhc nội địa của chi nhánh……. 36 2.2.3.2. Các hoạt động chi nhánh áp dụng khai thác …….. 39 2.2.3.3. Thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của chi nhánh……………………… 42 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa……….. 46 2.2.5. Nhận xét ………………………………………………… 49 Chương 3: Một số giải pháp để khai thác tốt hơn nguồn khách nội địa…………………………………….. 49 3.1. Phương hướng và mục tiêu trong thời gian tới…………….. 49 3.2. Một số giải pháp để khai thác khách nội địa……………… 51 Kết luận………………………………………………………… 52