Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô

Mở đầu Hoạt động du lịch ngày nay được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của thế giới, thu hút hàng trăm triệu lao động với doanh thu hàng nghìn tỉ một năm. Du lịch đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Tính trong 10 năm gần đây, số lượng khách du lịch quốc tế đã tăng gần gấp đôi từ năm 1985 đến năm 1996, dự kiến con số này sẽ đạt tới 637 triệu lượt người vào năm 2000( gấp 3 lần so vơí năm 1985) và sẽ đạt khoảng gần 1 tỉ người vào năm 2010. Chỉ trong 36 năm (1960 – 1996) thu nhập từ du lịch của thế giới đã tăng lên khoảng 54 lần ( từ 6,8 tỉ USD năm 1960 lên 423 tỉ USD năm 1996). Theo tính toán của các chuyên gia du lịch quốc tế, năm 1995 nghành du lịch toàn cầu đã tạo ra đựoc 212 triệu việc làm và dự kiến con số này đến năm 2005 là 338 triệu người. Với nguồn thu nhập tăng nhanh và ý nghĩa quan trọng về mặt xã hội. Chính vì vậy, nhiều nước đã coi du lịch như một nghành kinh tế mũi nhọn, đem lại hiệu quả kinh tế cao. ở Việt Nam, nhờ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà Nước, đặc biệt là chính sách đổi mới về kinh tế, đối ngoại nên bộ mặt của Đất nước đã có những bước tiến nhất định và ngày càng có tác động tích cực tới tất cả các lĩnh vực đời sống kinh tế XH của đất nước, trong đó có lĩnh vực du lịch. Hoạt động lữ hành là đặc thù của ngành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết những dịch vụ riêng lẻ thành các sản phẩm du lịch tổng hợp để hấp dẫn thị trường du lịch trong nước và ngoài nước. Chúng kích thích nhu cầu du lịch của con người, hướng thị hiếu của khách du lịch và tổ chức cho du khách một chuyến đi an toàn, thú vị. Thế nhưng một vấn đề đặt ra với ngành du lịch Việt Nam nói chung và của Hà Nội nói riêng là duy trì tốc độ tăng trưởng một cách bền vững và lâu dài. Phần lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chỉ một lần và không quay trở lại. Do đó, từ năm 1996 đến nay lượng khách quốc tế đến Việt Nam có xu hưóng chững lại và có biểu hiện giảm xuống, ảnh hưởng tới toàn nghành du lịch. Điều đó cho thấy dấu hiệu sự suy thoái của du lịch Việt Nam. Một trong những nguyên nhân cơ bản gây nên tình trạng này là sự yếu kém về chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam trong đó có Hà Nội. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô là một đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Hà Nội đang chịu ảnh hưởng không nhỏ bởi xu hướng trên. Để vượt qua những khó khăn đó, công ty cần hoàn thiện chất lượng sản phẩm của mình. Sau khi đi sâu nghiên cứu và tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô với được sự gợi ý, giúp đỡ của thầy Hoàng Hội_giám đốc công ty du lịch và thương mại Thủ Đô. Tôi đã quyết định chọn đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình là “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô. Thông qua bài báo cáo của mình, tôi muốn nghiên cứu, tìm hiểu rõ hơn về sản phẩm du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung và ở công ty du lịch và thương mại Thủ Đô nói riêng. Phần I: cơ sở lý luận I. Hoạt động kinh doanh lữ hành: Khái niệm, vị trí và vai trò: Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian mua bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Công ty lữ hành ra đời thực hiện các hoạt động sau: Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. Vai trò nữa của các công ty lữ hành là tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. Các công ty lữ hành với hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống khách hàng…Đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai. 2. Hệ thống các công ty lữ hành: Các công ty lữ hành du lịch Các đại lý du lịch Các công ty du lịch lữ hành Các đại lý du lịch bán buôn Các đại lý du lịch bán lẻ Các điểm bán độc lập Các công ty lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành nhận khách Các công ty lữ hành gửi khách Các công ty lữ hành quốc tế Các công ty lữ hành nội địa Các công ty lữ hành được dựa trên các tiêu thức chủ yếu sau: Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, dịch vụ trọn gói… Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành Qui mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch Quy định của các cơ quan quản lý ở nước ta, các công ty lữ hành được chia làm hai loại hình cơ bản là doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp. 3. Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành: Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong liên kết toàn bộ hoạt động của các cơ sơ vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử song các nguồn năng lượng này một cách có hiệu quả nhất. Để xây dựng cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp, người ta căn cứ vào các khía cạnh sau đây: Khả năng phân chia được thực hiện theo ba hướng cơ bản: + Phân chia theo chiều ngang + Phân chia theo chiều dọc + Phân chia theo khu vực địa lý Hình thức tổ chức: Bao gồm những quy định và quy trình hoạt động của doanh nghiệp. Những quy trình và quy định này có hai mặt tác động đến hoạt động của doanh nghiệp, chúng có thể giảm tới mức tối thiểu những sai sót, tăng cường khả năng kiểm tra, đảm bảo sự hoạt động nhịp nhàng…Nhưng chúng có thể hạn chế tính sáng tạo của các thành viên trong doanh nghiệp. Mức độ tập trung hoá: Nhằm tập trung quyết định quan trọng vào tay nhà lãnh đạo cấp nhất. Theo đó, hầu hết các doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức theo ba loại hình cơ bản sau: + Trực tuyến + Chức năng + Hỗn hợp Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty lữ hành Hội đồng quản trị Giám đốc Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ Các bộ phận hỗ trợ phát triển TàI chính kế toán Tổ chức hành chính Thị trường Điều hành Hướng dẫn Hệ thống các chi nhánh đại diện Đội xe Kinh doanh khác Khách sạn 4. Hệ thống dịch vụ trong kinh doanh lữ hành: Đặc điểm sản phẩm dịch vụ du lịch: Tính vô hình: chủ yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất Quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng trùng nhau Sản phẩm du lịch ít thấy hoặc khó thấy được Tính không đồng nhất Sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ Tính dễ hư hỏng, không cất giữ được của sản phẩm dịch vụ du lịch Chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào người tiêu dùng, nó không cân đong, đo đếm được. Những đặc điểm này tạo ra nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu doanh nghiệp sản xuất cần 4Ps: sản phẩm ( product), giá cả ( price), phân phối ( place), triển khai quảng cáo ( promotion) cho hoạt động Marketing của mình thì ác nhà kinh doanh du lịch cần 5Ps nghĩa là phải thêm cả yếu tố con người ( people ). Các chương trình du lịch: Các chương trình du lịch trọn gói là nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã định trước. Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí khi tới tham quan…Mức giá của chương trình bao gồm hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Phân loại các chương trình du lịch: Người ta có thể phân loại các chương trình du lịch theo một số tiêu thức chủ yếu sau đây: + Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại là các chương trình du lịch chủ động, bị động và kết hợp Các chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch. Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến công ty lữ hành, đề ra các chương trình của họ. Trên cơ sở đó, công ty xây dựng các chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện chương trình sau khi đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp của hai loại chương trình trên. Công ty tiến hành nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày, giờ thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch sẽ tìm đến công ty. Trên cơ sở các chương trình có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình du lịch. + Căn cứ vào mức giá có ba loại chương trình du lịch trọn gói, cơ bản tự chọn: Chương trình du lịch trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và với mức giá trọn gói. Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này, khách du lịch có thể tuỳ chọn cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với mức giá khác nhau. + Căn cứ vào loại hình, thể loại du lịch: Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh. Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán. Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng. Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm. Chương trình du lịch đặc biệt Chương trình du lịch tổng hợp. + Ngoài các tiêu thức trên, người ta có thể xây dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức cơ bản sau: Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn. Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày. Các chương trình du lịch tham quan thành phố với các chương trình du lịch xuyên quốc gia. Các chương trình du lịch quá cảnh. Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông, đường bộ, đường sắt, hàng không… Các chương trình du lịch quốc tế và nội địa. Vòng đời sản phẩm du lịch ( chu kỳ sống của sản phẩm ): Mỗi sản phẩm khi xuất hiện trên thị trường đều có tính chất thời điểm và thời đoạn. Đến thời điểm và thời đoạn nào đó sản phẩm sẽ bị từ chối. Người làm quản trị là người chịu trách nhiệm về quyết định cho ra đời, quyết định đình chỉ sản xuất đối với sản phẩm nào đó. Do đó, việc phân tích chu kỳ sống của từng sản phẩm doanh nghiệp du lịch là phương pháp kế hoạch quan trọng. Vòng đời sản phẩm là khoảng thời gian từ khi hình thành ý tưởng cho đến khi nó không tồn tại trên thị trường nữa. Vòng đời sản phẩm được đặc trưng bởi bốn giai đoạn: giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn chín muồi và giai đoạn suy thoái. Vòng đời sản phẩm biểu thị những giai đoạn khác nhau trong lịch sử tồn tại sản phẩm trên thị trường. Việc nghiên cứu vòng đời sản phẩm giúp doanh nghiệp tham gia và rút khỏi thị trường khi cần thiết. Tóm lại, không phải bất cứ sản phẩm du lịch nào cũng phải trải qua bốn giai đoạn. Có nhiều nơi giai đoạn chín muồi kéo dài nhiều năm, có nơi lại không bao giờ vượt qua giai đoạn phát triển ngay từ giai đoạn phát triển ban đầu. II. Chính sách sản phẩm trong kinh doanh: 1.Khái niệm về chính sách sản phẩm: Theo quan điểm Marketing, sản phẩm gắn liền với nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường. Nó bao gồm các yếu tố vật chất ( các đặc tính lý hoá ) và các yếu tố phi vật chất ( tên gọi, biểu tượng ). Một quan điểm khác cho rằng sản phẩm là bất kỳ những gì đưa ra thị trường để người ta chú ý sử dụng hay tiêu dùng nó nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó. Doanh nghiệp thường chia làm năm mức cung ứng với mỗi mức là mục tiêu để doanh nghiệp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành ưu thế trong cạnh tranh. Nó được thể hiện bằng những dịch vụ và những lợi ích có thêm trong tương lai. Đây là mức mà các nhà doanh nghiệp đang ra sức tìm tòi sáng tạo và nâng cao trong tương lai. 2.Vị trí, vai trò của chính sách sản phẩm dịch vụ: Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh vì trong một thị trường cạnh tranh gay gắt thì vai trò của chính sách sản phẩm ngày càng trở nên quan trọng, nó đảm bảo cho quá trình kinh doanh đúng hướng và gắn liền với các khâu của quá trình tái sản xuất nhằm đạt được mục tiêu của chiến lược tổng quát. Chính sách sản phẩm là một khâu của chiến lược Marketing và nó có một vị trí rất quan trọng bởi: Thứ nhất: Nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh và các chính sách khác Thứ hai: Nó là hạt nhân trong các phương án kinh doanh của doanh nghiệp. Thứ ba: Đảm bảo cho quá trình kinh doanh đúng hướng. Thứ tư: Gắn với các khâu của quá trình tái sản xuất nhằm đạt được mục tiêu của chiến lược tổng quát. Do vậy, chính sách sản phẩm luôn là mục tiêu hàng đầu trong việc hoạch định chiến lựơc kinh doanh. Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại công ty du lịch và thương mại Thủ đô ( captour ) I.Giới thiệu về công ty du lịch và thương mại Thủ Đô: 1. Quá trình ra đời và phát triển công ty: Đựơc thành lập ngày 01/04/1990, là công ty trực thuộc Uỷ Ban Nhân Dân thành phố Hà Nội. Từ năm 1990 đến năm 1995, công ty có tên là công ty du lịch và vận chuyển Thủ Đô. Từ năm 1996 tới nay công ty đổi tên thành “Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô”. Qua gần mười năm xây dựng và phát triển, công ty đã không ngừng phát triển và đóng góp không nhỏ vào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô, có tên giao dịch quốc tế là Capital tourist and trade company gọi tắt là Captour. Ban đầu công ty có trụ sở tại số 1 Tràng Tiền, tới năm 1995 công ty chuyển về trụ sở 66B Trần Hưng Đạo. Ngay từ khi thành lập, công ty đã đựoc các cơ qua quản lý về du lịch cấp giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế. Với sự giúp đỡ vật chất và tinh thần của lãnh đạo cấp trên, công ty đã có thời kỳ là một trong những công ty kinh doanh tốt của ngành du lịch Hà Nội, đạt hiệu quả kinh doanh cao, hoàn thành vượt mức kế hoạch đựoc giao. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô đã ngày càng lớn mạnh, từ một công ty chuyên doanh về vận tải thì ngày nay du lịch lữ hành quốc tế là hoạt động chủ lực với hệ thống cơ sở vật chất tương đối đầy đủ. Hệ thống các chi nhánh của công ty tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Móng Cái, Lạng Sơn và các cửa hàng kinh doanh lớn nhỏ. Trong nhiều năm qua, công ty đã thường xuyên được nâng cấp với đầy đủ trang thiết bị hiện đại cùng với đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ lâu năm đã đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước, cũng như trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, đưa vị trí và uy tín của công ty xứng đáng với tầm vóc của Thủ Đô trong thời kỳ công nghiệp hoá_hiện đại hoá. Trải qua bao khó khăn. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô có được như hôm nay là nhờ công của bao người đã và đang góp sức lực, trí tuệ xây dựng công ty.Đứng đầu là giám đốc Hoàng Hội_một giám đốc có kinh nghiệm lâu năm trong ngành. Điều đáng quan tâm nhất là sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước, Uỷ ban nhân dân thành phố và sở du lịch Hà Nội qua các thời kỳ đã đóng góp không nhỏ trong quá trình dẫn dắt công ty hoạt động có hiệu quả. 2.Quyền hạn và nhiệm vụ của công ty: Nhiệm vụ: Thứ nhất: căn cứ vào các chủ trương chính sách phát triển kinh tế xã hội của Đảng và nhà nước, các chỉ tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch kinh doanh của công ty và các biện pháp kế hoạch được giao. Công ty chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện các hợp đồng đã ký kết. Thứ hai: Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách du lịch và ký kết các hợp đồng kinh tế với các tổ chức, các hãng du lịch. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách. Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn và các dịch vụ bổ sung khác. Thứ ba: Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty. Thứ tư: Nghiên cứu ứng dụng những tiến bộ KH_KT vào sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. Thứ năm: Quản lý sử dụng cán bộ chính sách của nhà nước và của ngành, xây dựng, quy hoạch, kế hoạch công tác cán bộ đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công ty. Thứ sáu: Tham gia nghiên cứu và đề xuất với sở du lịch Hà Nội các định mức kinh tế_kỹ thuật và quy chế quản lý của ngành. Thứ bảy: Căn cứ vào định hướng phát triển du lịch trong từng thời kỳ. Lập các dự án đầu tư và kêu gọi đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng sản xuất kinh doanh cảu công ty trong khuôn khổ pháp luật hiện hành. Cuối cùng: Tổ chức tốt các loại hình hoạch toán, thông tin kinh tế, phân tích hoạt động kinh doanh, nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước và cơ quan cấp trên. Quyền hạn của công ty: - Trực tiếp ký kết, giao dịch với các tổ chức du lịch nước ngoài để đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho người Việt nam đi du lịch ở nước ngoài. - Hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hoá, dịch vụ, vật tư hàng chuyên dùng. - Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, nâng lương, khen thưởng kỷ luật cán bộ và các mặt công tác khác. - Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng mọi nhu cầu của các đối tượng khách du lịch nhằm tận dụng mọi tiềm năng về lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty. - Được phép huy động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo việc làm cho người lao động, tìm lợi nhuận đáp ứng nhu cầu và nhiệm vụ được giao. 3. Nội dung hoạt động kinh doanh của công ty: - Nghiên cứu và mở rộng thị trường du lịch - Xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch. - Trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng với các hãng du lịch trong và ngoài nước. - Kinh doanh hàng hoá xuất nhập khẩu. - Kinh doanh các loại dịch vụ như visa, bán vé máy bay, môi giới. - Mở dịch vụ quảng cáo kinh doanh du lịch. II. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại công ty: Hoạt động khai thác du lịch tại công ty a) Hoạt động khai thác du lịch inbound: Quốc tịch Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Trung Quốc 968 1064 1170 Pháp 109 120 132 Anh 20 22 24 Hàn Quốc 125 137 151 Nhật 108 119 131 Mỹ 125 137 150 Việt Nam 1138 1252 1377 Quốc tịch khác 105 115 126 Tổng 2698 2966 3261 Nhìn vào bảng thống kê ở trên thì chúng ta có thể thấy số lượng khách du lịch đến với công ty tăng trung bình 10% mỗi năm. Khách du lịch Trung Quốc đến với công ty là chủ yếu, chiếm khoảng hơn 60% tổng số khách du lịch nước ngoài. Nhìn chung trong vòng ba năm thì số lượng khách quốc tế đều có xu hướng tăng. Bình quân một năm, thời gian đi tour bình quân của một khách nước ngoài là 5 ngày. Năm 2001 giá bình quân 1 tour/1 khách là 220,02USD, cho 1 ngày là 44,00USD. Năm 2002 giá bình quân 1 tour/1 khách là 242,02 USD, cho 1 ngày là 48,40USD. Năm 2003 giá bình quân 1 tour/1 khách là 266,22USD, cho 1 ngày là 53,24USD. Do khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách của công ty, thế nhưng khả năng chi tiêu của nguồn khách này là không cao. Họ chỉ tập trung đi du lịch chủ yếu tại một số điểm gần quốc gia họ như Vịnh Hạ Long, Sa Pa, Hải Phòng…nên thời gian lưu trú không dài, chi phí cho du lịch là rất thấp. b) Hoạt động khai thác du lịch outbound: Năm 2003 khách du lịch outbound đi du lịch nước ngoài có xu hướng tăng so với năm 2002. Doanh thu trong năm 2003 cũng tăng so với các năm trước đó khoang 10%. Số ngày đi tour bình quân 1 tour/1 pax là 6 ngày. Mức giá bình quân năm 2000 1 tour/1pax là 250,7USD. Thực trạng trên đã nói lên một điều rằng khách du lịch Việt Nam đã quan tâm tới nhiều điểm du lịch mới như Australia, Malaysia, Singapore, Pháp…với những chuyến du lịch dài ngày và chi phí cao. Trong những năm tới, khi nền kinh tế phát triển một cách mạnh mẽ hơn. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô cần khai thác hoạt động này một cách mạnh mẽ. Qua kết quả trên, chúng ta có thể thấy hoạt động kinh doanh của công ty đều tăng so với các năm trước. Tuy nhiên, công ty vẫn cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt những nhu cầu của khách du lịch, duy trì và đảm bảo chất lượng của các tour du lịch. Để có thể tiếp tục duy trì hoạt động kinh doanh diễn ra ổn định và có kết quả tốt cho những năm tiếp theo, một trong những biện pháp có tính chất quyết định đó là không ngừng hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô. 2.Tổ chức lao động tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô (captour) Sơ đồ: Hệ thống tổ chức lao động tại công ty tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô(captour) Giám đốc Các phó giám đốc Bộ phận hành chính Bộ phận nghiệp vụ du lịch Bộ phận hỗ trợ và phát triển Phòng hành chính tổ chức Phòng tàI chính kế toán Phòng thị trường Phòng điều hành hướng dẫn Phòng kinh doanh thương mại Chi nhánh Các cửa hàng phục vụ Tổ xe Lạng Sơn Móng Cái Thành phố HCM Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Ban giám đốc: Giám đốc: + Quản lý về mọi mặt hoạt động và công tác của công ty. + Đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của công ty. + Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty. Phó giám đốc thứ nhất: + Phụ trách công tác hành chính quản trị, tổng hợp, thi đua, khen thưởng, thanh tra giám sát và công tác đoàn thể. + Công tác xây dựng cơ bản, nâng cấp hệ thống cơ sở vạt chất kỹ thuật. + Hoạt động kinh doanh thương mại. Phó giám đốc thứ hai: + Giúp giám đốc một số công việc cụ thể. + Phụ trách kinh doanh và các dịch vụ bổ trợ. + Giám sát hoạt động của bộ phận thị trường. + Duy trì và xây dựng các mối quan hệ với các bạn hàng. Phòng Thị trường: Có nhiệm vụ thực hiện: + Các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch + Tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch + Xây dựng các chương trình phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. + Ký kết hợp đồng với các hãng, tổ chức du lịch trong và ngoài nước. + Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách, phối hợp các bộ phận có liên quan đến nhau. + Xây dựng các chiến lược, sách lược Marketing cho công ty. Phòng điều hành hướng dẫn vận chuyển: + Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở kế hoạch, thông báo về khách hàng do phòng thị trường gửi đến. + Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, máy bay, vận chuyển… + Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan như: Ngoại giao, nội vụ, hải quan. Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ du lịch. Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm uy tín, chất lượng. + Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán, thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và các công ty gửi khách, phối hợp với các bộ phận khác giải quyết tốt công việc. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. + Cung cấp hướng dẫn viên cho chương trình theo kế hoạch. + Tổ chức đón tiếp, phục vụ khách theo đúng yêu cầu có trong chương trình du lịch. + Tiến hành công tác bồi dưỡng, đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ hướng dẫn viên nhằm không ngừng nâng caochats lượng và phẩm chất, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. Phòng tổ chức hành chính: Có chức năng tham mưu cho giám đốc về tiền lương, tiền thưởng…và chăm lo cho những sinh hoạt của công ty như: + Tuyển dụng và đào tạo nhân viên. + Đề bạt cán bộ trong các phòng ban. + Nghiên cứu các phương án tiền lương, tiền thưởng để có thể khuyến khích, động viên đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc có hiệu quả hơn. Phòng kế toán: Có nhiệm vụ: + Xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh và kế hoạch tài chính để trình lên cơ quan cấp trên. + Thống kê tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty để gửi lên ban giám đốc và các cơ quan nhà nước. + Lập kế hoạch về vốn và sử dụng vốn, giúp ban giám đốc đề ra các biện pháp sử dụng vốn có hiệu quả. Tổ xe: Có nhiệm vụ: + Vận chuyển khách hàng theo yêu cầu của phòng thị trường, đồng thời phục vụ cán bộ công nhân viên, phục vụ công tác. Đảm bảo an toàn về tài sản và tính mạng cho khách du lịch, tạo ấn tượng tốt cho khách du lịch. Tình hình nhân lực: Bảng: Cơ cấu đội ngũ lao động tại Công ty du lịch và thương mại thủ đô năm 2003 N: số người Bộ phận (phòng ban) Số người Độ tuổi Trình độ học vấn Trình độ nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ Đại học(N) Cao đẳng(N) Trung cấp(N) Đại học Trung cấp Không có Giám đốc 3 46-55 3 3 Anh, Đức Tổ chức 6 35-50 6 4 2 Anh Tài chính kế toán 5 24-40 4 1 4 1 Anh Hướng dẫn du lịch 30 24-30 24 2 4 12 4 14 Anh, Pháp, Nhật, Trung Thị trường 10 25-55 8 2 8 2 Anh, Pháp Thương mại 5 25-45 4 1 4 1 Anh Các cửa hàng 12 20-30 6 2 4 6 4 2 Anh Các chi nhánh TP HCM 15 22-50 13 2 10 5 Anh, Pháp, Nhật Chi nhánh Móng cái 5 22-45 4 1 3 2 Anh, Trung Chi nhánh Lạng Sơn 5 23-53 5 5 Anh, Trung Hiện nay, công ty du lịch và thương mại Thủ Đô có 96 cán bộ trong biên chế chính thức. Trong đó 77 người có trình độ đại học. Đây là con số tương đối khích lệ về trình độ học vấn của công ty. Ban giám đốc gồm : 3 người Trong đó: Giám đốc Hoàng Hội: là người đã từng tốt nghiệp Đại học chuyên nghành du lịch tại Liên Xô cũ. Hai phó giám đốc: đều có bằng cử nhân kinh tế. b) Phòng tổ chức gồm: 6 người Là cán bộ lâu năm trong công tác quản lý cán bộ, được đào tạo trong trường đại học kinh tế quốc dân. c)Phòng hướng dẫn du lịch: 30 người Bao gồm: Một trưởng phòng phục trách chuyên môn, một trợ lý, sáu hướng dẫn viên trong đó các hướng dẫn viên đều biết từ hai đến ba ngoại ngữ như: Anh_Trung_Pháp_Nhật. Nhìn chung, đội ngũ hướng dẫn viên của công ty được đào tạo ở các trường đại học có chuyên ngành du lịch. Bên cạnh đó, một số tốt nghiệp từ các trường ngoại ngữ nhưng đã được công ty cho đi học thêm về chuyên ngành du lịch. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô rất quan tâm tới trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ hướng dẫn viên, nên trong những năm vừa qua chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên được duy trì tốt chưa bị khách du lịch phàn nàn. Tuy nhiên, số lượng hướng dẫn viên có hạn nên vào mùa du lịch cường độ làm việc cao đã ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng tour du lịch mặc dù công ty đã ký kết hợp đồng ngắn hạn với 10 hướng dẫn viên bên ngoài. Phòng thị trường: 10 người Đây là đội ngũ năng động có chuyên môn và nghiệp vụ vững vàng, được kết hợp giữa hai thế hệ. Với 8 cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và 2 người có trình độ cao đẳng. Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh: 15 người. Chi nhánh tại Lạng Sơn: 5 người. Chi nhánh tại Móng Cái: 5 người. Các cửa hàng dịch vụ: 12 người. Với đội ngũ cán bộ công nhân viên đã trải qua nhiều năm kinh nghiệm trong nghề và qua nền kinh tế thị trường. Có thể nói, đây là một lợi thế lớn của công ty. 3.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Hiện nay công ty có hệ thống cơ sở vật chất tương đối đầy đủ, với một toà nhà hai tầng, vị trí thoáng đẹp, hợp vệ sinh, ở tại 66b Trần Hưng Đạo_Trung tâm Thủ Đô Hà Nội. Trang thiết bị văn phòng gồm có 10 náy tính, 3 máy fax, 20 máy điện thoại. Vốn pháp định của công ty hiện nay là khoảng 8 tỷ đồng trong đó: vốn cố định trị giá khoảng 5,8 tỷ đồng, vốn lưu động trị giá khoảng 2,2 tỷ đồng. 4.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty: Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh du lịch trong nước và thế giới vẫn có những bước phát triển to lớn. Du khách nước ngoài ngày càng quan tâm đến Việt nam hơn chính vì vậy lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng dần qua các năm. Tuy mới thành lập được hơn 10 năm, song với sự quan tâm của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hà Nội, cùng sự nỗ lực của toàn thể cán bộ, nhân viên, công ty du lịch và thương mại Thủ Đô đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tổng kết 10 năm đầu hoạt động (1990-1999), công ty đã đón và phục vụ gần 20.000 lượt khách du lịch quốc tế đi tour, tương ứng với khoảng gần 100.000 ngày khách và gần 100.000 triệu đồng. Hàng năm công ty nộp ngân sách nhà nước từ 400 đến 550 triệu đồng. Nhìn chung công ty du lịch và thương mại Thủ Đô là một công ty hoạt động có hiệu quả hơn nhiều công ty lữ hành khác. Để có được kết quả này là do những khách quan sau: + Đời sống kinh tế trong nứơc tăng dần dẫn tới nhu cầu đI du lịch trong và ngoài nước tăng. + Đây là một công ty có uy tín lớn trong nghành du lịch. + Tình hình kinh tế_chính trị trong nước khá ổn định. + Công ty đã chú trọng tới hoạt động Marketing. III. Thực hiện áp dụng chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại thủ đô: 1. Hệ thống sản phẩm của công ty: Chương trình du lịch Inbound Chương trình du lịch Outbound Chương trình du lịch Nội địa Thể loại Thể loại Thể loại Du lịch chữa bệnh, an dưỡng Du lịch đặc biệt Du lịch chuyên đề Du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn Du lịch ngắn ngày và dàI ngày Du lịch quá cảnh Du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh Du lịch tôn giáo, tín ngưỡng Du lịch xuyên quốc gia a) Các chương trình du lịch Inbound: Công ty đã đưa ra một hệ thống các chương trình tương đối hoàn chỉnh dành cho người nước ngoài vào Việt Nam. Một số chương trình tuyến điểm như: Hà nội: Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Lăng Hồ Chủ Tịch, Hồ Hoàn Kiếm, Phố cổ Hà Nội, hệ thống các viện bảo tàng … Hà tây: Chùa Tây Phương, Chùa Thầy, Chùa Hương … Ninh bình: Hoa Lư- Tam Cốc- Bích Động, rừng Quốc gia Cúc Phương … Hoà bình: Mai Châu, Thuỷ điện Hoà Bình … Hải Phòng- Đồ Sơn- Hạ Long Tuyến điểm miền trung: Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Đà Lạt … Tp. Hồ Chí Minh: Dinh Thỗng Nhất, bến Nhà Rồng, công viên Đầm Sen, chợ An Đông … Ngoài ra còn có một số tuyến điểm như: Vũng Tàu, Tây Ninh, đảo Phú Quốc … Các chương trình du lịch của công ty thường có độ dàI từ 3 tới 12 ngày, chẳng hạn như chương trình: Hà nội- Hạ long- Huế- Đà nẵng- Tp.Hồ chí minh (9 ngày, 8 đêm): Ngày 01: Đón khách tại sân bay Nội BàI đưa về khách sạn. Ngày 02: ăn sáng tại khách sạn, thăm viện bảo tàng Hồ Chí Minh, thăm Lăng Chủ tịch, Quốc Tử Giám, chùa Một Cột, bảo tàng Quân đội, buổi chiều: Đi ô tô chất lượng cao tới Vịnh Hạ Long, nghỉ và ăn tối tại khách sạn. Ngày 03: ăn sáng tại khách sạn, đi du lịch bằng thuyền trên Vịnh Hạ Long, buổi chiều quay lại Hà Nội, nghỉ tại khách sạn. Ngày 04: đưa khách bay vào Đà Nẵng, thăm một số điểm du lịch nổi tiếng, buổi chiều đi ô tô ra Huế. Ngày 05: Đi thăm các di tích nổi tiếng của Huế, đi thuyền trên sông Hương. Ngày 06: Đi vào Đà Nẵng, sau đó đưa khách đi mua sắm hàng lưu niệm. Ngày 08: Đưa khách ra sân bay đi vào Tp. Hồ Chí Minh,buổi chiều: Đưa khách đi thăm dinh Thống Nhất, bến Nhà Rồng, công viên Đầm Sen … Ngày 09: Đưa khách ra sân bay làm thủ tục tiễn khách. Công ty du lịch và thương mại thủ đô có 20 chương trình du lịch Inbound hấp dẫn với mức giá bình quân là 400USD 1 tour/1pax. Với đội ngũ cán bộ lâu năm trong ngành, công ty đã đưa ra các thể loại chương trình du lịch Quốc tế chủ động. Chương trình du lịch chữa bệnh, an dưỡng: ở loại hình này khách du lịch co thể tới các điểm du lịch Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Lạt, Đồng Tháp, Hoà Bình, Sa Pa … Chương trình du lịch đặc biệt: thăm quan các di tích kháng chiến chống Mỹ, Pháp như Cam Ranh (Khánh Hoà), sân bay Thành Sơn (Ninh Thuận), Xuân Lộc (Động Nai), chiến khu D (Lâm Đồng- Tây Ninh- Sông Bé), Củ Chi, Đất Đô (Đồng Nai) … Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán, đến với chương trình này du khách có thể đi thăm quan các di tích Văn Miếu, Côn Sơn, Đền Hùng, Cổ Loa, Bảo tàng Lịch sử, Bảo tàng Cách mạng … Ngoài ra công ty còn xây dựng các chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng, du lịch thể thao. Tuy nhiên, số chương trình với nội dung này không nhiều. b) Các chương trình du lịch Outbound: Công ty có khoảng 30 chương trình du lịch Outbound đi các nước trên thế giới như: TháI Lan, Trung Quốc, Malaysia, Singapore, Hongkong, Liên bang Nga, Nhật, Australia, Lào, Campuchia … Với 16 chương trình du lịch Quốc tế chọn lọc thời gian từ 5- 14 ngày, mức giá hợp lý từ 170USD- 940USD 1tour/1pax. Hàng năm công ty đã đưa được trên 500 lươt khách du lịch trong nước đi ra nước ngoài du lịch. Tuy nhiên, thế mạnh của công ty vẫn là du lịch Thái Lan và Trung Quốc. Bởi lẽ, Thái Lan và Trung Quốc có vị trí địa lý gần Việt Nam. Do vậy, mọi thủ tục nhanh chóng, không phiền phức nên đưa được nhiều người tham gia. Ví dụ: Chương trình Hà Nội- Bằng Tường- bắc kinh- nam kinh- bằng tường- hà nội (10 ngày/ 9 đêm bằng tàu hoả) Ngày 01: Rời hà Nội bằng tàu hoả liên vận Quốc tế tới ga Băng Tường, sau đó tiếp tục tới Nam Kinh. Ngày 02: Tới Nam Kinh, du lịch quanh thành phố, buổi chiều đi tàu cao tốc tới Bắc Kinh Ngày 03: Trên tàu tới Bắc Kinh Ngày 04: Tới Bắc Kinh, thăm Tử Cấm Thành, quảng trường Thiên An Môn … Ngày 05: Đi xem Vạn Lý Trường Thành, công viên thế giới, ăn tối với thịt quay Bắc Kinh Ngày 06: Thăm vườn Thái Hậu Ngày 07: Thăm Quảng trường Thiên An Môn, mua hàng lưu niệm ,buổi chiều đi tàu hoả tới Nam Kinh. Ngày 08: Trên tàu tới Nam Kinh Ngày 09: Tới Nam Kinh, đi mua hàng lưu niệm. Ngày 10: Tới Bằng Tường và quay về Hà Nội lúc 19h. c) Chương trình du lịch nội địa: Hiện nay, công ty du lịch và thương mại thủ đô có trên 30 chương trình du lịch nội địa. Tuy nhiên, trong đó chỉ có 23 chương trình phong phú, đa dạng và hấp dẫn với mức giá hợp lý. Các chương trình này có độ dàI thời gian từ 4 tới 14 ngày với mức giá bình quân từ 600.000 tới 800.000 đồng 1 tour/1pax. Nhưng các chương trình này vẫn không được khách quan tâm nhiều. Do vậy, hàng năm doanh thu từ các chương trình này chỉ đạt khoảng 300 triệu đồng. Với các chương trình du lịch nội địa, công ty cũng tập trung xây dựng các chương trình du lịch theo các tiêu thức như: du lịch thể thao, du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh, du lịch tôn giáo, tín ngưỡng, du lịch xuyên quốc gia … Nhìn chung, công ty cần đa dạng hoá chương trình và có các biện pháp Marketing thích hợp nhằm thu hút khách du lịch trong vòng những năm tiếp theo. d) Hoạt động kinh doanh hàng hoá xuất nhập khẩu: Hoạt động ngày chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu của công ty du lịch và thương mại Thủ Đô. Doanh thu của hoạt động này chiếm khoảng 9% tổng doanh thu. Hàng hoá của hoạt động này chủ yếu là hàng hoá tạp phẩm, các loại xe gắn máy, đồ điện tử… Đây không phải là hoạt động kinh doanh chính của công ty. 2. Xây dựng và thực hiện chương trình du lịch tại Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô: a) Công tác nghiên cứu thị trường tại Công ty: Công tác nghiên cứu thị trường được thực hiện bởi phòng nghiên cứu thị trường với đội ngũ những người được đào tạo qua các trường đại học thuộc khối kinh tế và có kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Hiện nay, công ty có đội ngũ cán bộ Marketing năng động và hiệu quả. Tuy nhiên, với điều kiện tàI chính và vật chất eo hẹp đã hạn chế năng lực của đội ngũ này. Hoạt động Marketing của Công ty chủ yếu cựa vào kinh nghiệm lâu năm trong nghề, các mối quan hệ từ trước và thông qua các Công ty lữ hành gửi khách. Một trong những khó khăn lớn nhất của Công ty là không có văn phòng đại diện ở nước ngoài nên việc tiếp cận sang thị trường mới là rất khó khăn. Nhưng không vì thế mà hoạt động thị trường của Công ty du lịch và thương mại Thủ đo kém hiệu quả. Thông qua các mối quan hệ truyền thống lâu năm với các Công tay lữ hành gửi khách, Công ty đã từng bước gửi cán bộ có năng lực đến học hỏi kinh nghiệm của các Công ty bạn. Để từ đó, hoàn thiện tốt năng lực và nghiệp vụ. Công ty sử dụng các bảng câu hỏi phát cho khách sau mỗi chuyến tour du lịch hoặc tiếp xúc với các Công ty lữ hành gửi khách thu thập thông tin về nguồn khách đến Công ty. Trên các cơ sở đó, Công ty tập trung nghiên cứu tâm lý, thói quen, thị hếu của khách du lịch để xây dựng chương trình du lịch ngày càng tốt hơn. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của Công ty có hiệu quả kinh tế cao. Công ty du lịch và thương mại Thủ đô đã tiến hành tuyển chọn những đoạn thị trường trọng điểm. Để từ đó làm cơ sử định vị và triển khai các chiến lược và chính sách Marketing hướng vào những khách hàng trọng tâm nhất, tạo ra những sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu đã chọn. Nhiều thị trường đã đem lại doanh thu cao cho Công ty như thị trường Quốc tế Inbound, Công ty xác định đây là thị trường chính và có ý nghĩa sống còn với hoạt động kinh doanh của Công ty. Hiện nay, Công ty phân thành các nhóm như sau: Thị trường khách Hàn Quốc Thị trường khách Nhật Thị trường khách Mỹ Thị trường khách Trung Quốc Thị trường khách Pháp Đối với thị trường khách Pháp Công ty đã có mối quan hệ lâu dài. Do vậy, cần tập trung đa dạng hoá chương trình dành cho đối tượng khách này như: khai thác các chương trình du lịch hơn nữa, tạo các tuyến điểm du lịch mới, giảm giá tour … Thị trường khách Trung Quốc là thị trường mục tiêu chính của công ty. Hàng năm công ty đón được hơn 900 lượt khách chiếm trên 55% tổng số lượt khách Quốc tế của công ty. Khách du lịch Trung Quốc đến với Công ty đông bởi lẽ: Thứ nhất: Việt Nam và Trung Quốc là hai nước láng giềng, phong tục tập quán, điều kiện tự nhiên gần giống nhau. Nên việc đI lại giữa 2 công ty rất thuận lợi. Thứ hai: Công ty có nhiều mối quan hệ với các đối tác Trung Quốc nên thường xuyên trao đổi khách cho nhau. Thứ ba: Việt Nam có nhiều địa điểm du lịch kỳ thú, thu hút khách du lịch Trung Quốc. Mặc dù hiện tại công ty đã có trên 20 hợp đồng du lịch với các công ty Lữ hành nước ngoài nhưng đó chỉ tập trung vào những thị trường truyền thống như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc và Pháp nên doanh thu từ các thì trường còn lại không cao, chỉ chiếm 1 tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu du lịch Inbound. Điều này chứng tỏ việc nghiên cứu thị trường du lịch Inbound của công ty chưa đạt hiệu quả cao. Để thu hút khách từ các thị trường trên, công ty nên có các chính sách Marketing hợp lý, bên cạnh đố cần có các chương trình du lịch Inbound cần thay đổi về nội dung chương trình, tạo các tuyến du lịch gấp dẫn, chất lượng, kịch vụ đảm bảo phù hợp với các yêu cầu của thị trường Anh, Mỹ, Australia … Đó là những thị trường mà khách du lịch có khả năng chi tiêu cao. Đối với họ, Việt Nam vẫn là một điểm đến mới mẻ và có rất ít thông tin về đất nước và con người Việt Nam. Về thị trường khách du lịch Outbound của công ty du lịch và thương mại Thủ đô tương đối phát triển nhanh trong những năm gần đây. Khi nền kinh tế đất nước đi lên, thu nhập dân cư tăng, các hoạt động du lịch ngay càng trở nên phổ biến đối với cư dân thành phố lớn thì hoạt động du lịch Outbound của công ty du lịch lữ hành nói chung và công ty du lịch và thương mại Thủ đô nói riêng cũng phát triển. Tuy nhiên, thị trương Outbound của công ty chủ yếu là cư dân sống trong những thành phố lớn, những trung tâm kinh tế phát triển ở miền Bắc. Trong những năm tiếp theo, việc duy trì ổn định và không ngừng khai thác có hiệu quả đem lại doanh thu cao cho công ty sẽ vô cùng quan trọng bởi lẽ, bên cạnh công ty còn có nhiều công ty du lịch khác cũng đang cạnh tranh gay gắt bằng nhiều biện pháp đặc biệt tình trạng hạ giá tour Outbound nhằm kéo khách về phía mình đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của công ty. Đối với thị trường khách du lịch nội địa, Công ty du lịch và thương mại Thủ đô đã có những quan tâm trong những năm gần đây. Doanh thu khách du lịch nội địa mà công ty đạt được là rất thấp so với khả năng của công ty. Có thể nói công ty chưa coi trọng thị trường khách du lịch nội địa và chưa tập trung các hoạt động khuyếch trương quảng cáo, các hình thức khuyến mại chưa phong phú, chất lượng chương trình còn chưa cao so với nhiều công ty khác. Tóm lại, công ty cần có các chương trình du lịch không ngừng đổi mới. Bên cạnh đó, các hoạt động Marketing cần đa dạng hơn, các hình thức nghiên cứu thị trường cần được đầu tư về tài chính và vật chất kỹ thuật hợp lý. Bởi lẽ, công tác nghiên cứu thị trường là một công cụ đắc lực cho việc hoàn thiện. b) Quy trình xây dựng và thực hiện chương trình tại công ty: Như chúng ta đã biết, sản phẩm của công ty du lịch và thương mại Thủ đô cũng như sản phẩm của các công ty kinh doanh du lịch Lữ hành nói chung là các chương trình du lịch(tour). Một công ty lữ hành thu hút được nhiều hay ít khách là phụ thuộc rất lớn vào số lượng, chất lượng và tính độc đáo, tính dị biệt hoá của các chương trình du lịch. Trong việc xây dựng các chương trình du lịch công ty đã đề ra các nguyên tắc sau: Hình thành ý tưởng: Công ty luôn quan tâm nghiên cứu các chương trình mới. Việc nghiên cứu này được tiến hành một cách có hệ thống để xây dựng một chương trình phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của công ty. Các chương trình được xây dựng nhằm mục đích thoả mãn cao nhất khách hàng mục itêu, dị biệt hoá sản phẩm, giảm giá thành … Mỗi năm chương trình xây dựng đều phảI dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường một cách kỹ lưỡng, người xây dựng chương trình ít nhất phảI có một lần đI khảo sát các tuyến điểm mà mình định xây cựng chương trình. Bên cạnh đó, công tác nghiên cứu về từng đối tượng khách luôn được quan tâm. Lựa chọn ý tưởng: Để đảm bảo chương trình sau khi xây dựng phải phù hợp với điều kiện của công ty cũng như với nhu cầu của khách du lịch. Công ty lựa chọn các ý tưởng xây dựng chương trình du lịch trên các nguyên tắc. - Các chương trình phảI đảm bảo tính logic về không gian, thời gian, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ kèm theo, đồng thới phải đảm bảo lợi ích vật chất cho du khách và công ty. - Đưa ra các chương trình mới có sự đa dạng về hình thức và tuyến điểm, nội dung phong phú, độc đáo, có sức hấp dẫn đối với du khách. - Các chương trình phải có mức giá hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán của khách du lịch. Sau khi đã lựa chọn ý tưởng hay nhất, công ty tiến hành thẩm định lại các chương trình trên cơ sở: Mỗi chương trình đều được cụ thể hoá và xác định đối tượng khách của nó. Soạn thảo chiến lược Marketing Các chính sách Marketing luôn đóng một vai trò quan trọng vì hoạt động Marketing ngoài nhiệm vụ thu hút khách đến với công ty nó còn có tác động tới chất lượng, sản phẩm- dịch vụ. Theo ông Hoàng Hội- giám đốc công ty cho biết đối với công ty ông thì khẩu hiệu là: “Hãy làm tất cả những gì mà sức ta có thể bù đắp lại từng đồng mà khách hàng đã chi, bằng giá trị quý giá, chất lượng và sự mãn nguyện”. Điều này đã cho ta thấy công ty du lịch và thương mại thủ đô rất quan tâm tới hoạt động Marketing. Đặc biệt các chính sách Marketing- Mix đã được áp dụng trong việc thu hút khách du lịch. Chính sách sản phẩm: Để tạo ra một sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách du lịch thì công ty du lịch và thương mại Thủ Đô luôn quan tâm tới chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên từ cách ăn mặc, cử chỉ, hành vi, tháí độ, cách ăn nói…Nhằm mục đích vừa lòng khách trong quá trình đi du lịch, Bên cạnh đó, công ty cũng không ngừng duy trì tốt với các cơ sở cung cấp dịch vụ để đảm bảo tốt chất lượng sản phẩm, công ty du lịch và thương mại Thủ Đô luôn quan tâm tới các cơ sở cung cấp tour du lịch. Đảm bảo duy trì mối quan hệ thân thiện, hai bên cùng có lợi và vì mục tiêu chất lượng là hàng đầu. Bên cạnh đó, công ty tiếp tục nghiên cứu và tìm các cơ sở mới với chất lượng tốt hơn. Chính sách giá: Việc xác định chính sách giá cho sản phẩm cực lỳ quan trọng. Giá chính là một trong những tiêu chuẩn thường xuyên quan trọng trong việc quyết định mua sản phẩm đó. Mục tiêu của chính sách giá đó là làm sao để đạt khối lượng bán tối đa, doanh thu lớn nhất và lợi nhuận cao nhất. Mỗi chương trình du lịch đều được tình theo nhiều mức giá khác nhau tuỳ thuộc vào mục đích của chuyến đi nhưng vẫn theo hai mức giá: mức giá bình thường và mức giá hạng nhất tuy chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, với chương trình du lịch nội địa ngắn ngày của công ty chia ra làm 3 mức giá: Mức giá đặc biệt, mức I, mức II, tạo đièu kiện cho khách có đủ khả năng thanh toán đối với từng mức giá. Số lượng khách trong đoàn sẽ càng nhiều thì giá bán sẽ giảm xuống. Điều này tạo điều kiện cho công ty áp dụng chiến lược giá, phân biệt theo số khách. Đối với chương trình du lịch nội địa thì: Mức giá của công ty bao gồm: tàu hoả, ô tô, khách sạn, tiền ăn, thắng cảnh, thủ tục xuất nhập khẩu, bảo hiểm, phí tổ chức. Chẳng hạn đối với các chương trình 3 ngày/2 đêm_4 ngày/4 đêm thì mức vé đặc biệt: vé ngồi mềm( nếu bằng tàu hoả), xe lạnh đời mới, khách sạn trung tâm, phòng điều hoà, TV, ĐN, NL, ăn 45.000Đ/ngày Mức I: xe máy lạnh, phòng điều hoà, NL, TV, ăn 35.000Đ/ngày Mức II: xe thường, phòng quạt khép kín, ăn 35.000Đ/ngày. Bên cạnh đó, công ty còn áp dụng chính sách: Trẻ em dưới 5 tuổi miễn phí, từ 6-12 tuổi bằng 1/2 người lớn, >12 tuổi tính như người lớn. Giá của công ty có thể thay đổi theo yêu cầu của khách du lịch về chương trình và mức dịch vụ.Tuy nhiên, đối với các chương trình dành cho người nước ngoàI vào Việt Nam giá còn cao nhiều. Dưới đây là một số bảng giá của chương trình du lịch nội địa của công ty 1.Chương trình du lịch: Hà Nội_Hạ Long( 2 ngày, 1 đêm) Bảng Giá trọn gói Đơn vị: đồng Số lượng người Mức đặc biệt Mức I Mức II 9 - 15 433.000 378.000 339.000 16 - 24 374.000 319.000 284.000 25 - 30 347.000 292.000 229.000 > 30 332.000 277.000 216.000 Bao gồm: ô tô, tàu thăm vịnh, khách sạn, tiền ăn, thắng cảnh, bảo hiểm, phí tổ chức. Mức đặc biệt: xe máy lạnh dời mới, ks trung tâm, phòng điều hoà, ti vi, điện thoại, nóng lạnh, ăn 45000Đ/ ngày. Mức I: xe máy lạnh, phòng điều hoà, nóng lạnh, ti vi, ăn 35.000Đ/ ngày. Mức II: xe thường, phòng quạt khép kín, ăn 35.000Đ/ngày. Chính sách phân phối: Phân phối trong Marketing không chỉ là định ra phương hướng, mục tiêu, tiền đề của lưu thông mà còn gồm cả nội dung thay đổi của không gian, mặt hàng, số lượng hàng hoá và hệ thống các thủ thuật để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi áp dụng là kênh phân phối ngắn và kênh phân phối dài. Ngoài ra còn có kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Trong du lịch thường sử dụng kênh phân phối gián tiếp nhưng ngắn hơn so với kênh phân phối hàng hoá nói chung. Đứng trên từng góc độ đối tượng khách, công ty đã sử dụng các hình thức phân phối vào các mảng hoạt động kinh doanh như sau: - Đối với khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài, công ty áp dụng hình thức phân phối trực tiếp do lượng nhu cầu không lớn, việc tiếp xúc và mua chương trình du lịch của công ty khá dễ dàng. Đối tượng khách hàng của công ty chủ yếu sống tại Hà Nội và các tỉnh lân cận. - Đối với khách nước ngoài đến du lịch Việt Nam công ty áp dụng hình thức phân phối gián tiếp qua trung gian là các đơn vị gửi khách. Việc áp dụng hình thức này là do công ty chưa đủ mạnh để đặt văn phòng đại diện tại nước ngoài. Do vậy, các công ty nước ngoài được hưởng phần chênh lệch giá bán cho khách và giá mua chương trình du lịch của công ty du lịch và thương mại Thủ Đô. Nguồn khách thông qua đơn vị gửi khách này chiếm phần lớn trong tổng số khách của công ty. Do đó hình thức phân phối này được sử dụng nhiều nhất và đem lại hiệu quả cao nhất. Có thể nói công ty rất chú trọng tới các mối quan hệ vì nó đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty. Chính sách xúc tiến của công ty: Marketing hiện đại không chỉ đơn giản là tạo ra hàng hoá tốt, định giá cả hấp dẫn và đảm bảo cho những người tiêu dùng mục tiêu có thể tiếp cận được hàng hoá. Xúc tiến quảng cáo là hai nội dung của quảng cáo và hoạt động yểm trợ xúc tiến bán.Trong đó công ty chỉ dừng lại ở hoạt động quảng cáo còn hoạt động yểm trợ xúc tiến bán chưa được coi trọng.Hoạt động này thông qua các hình thức sau: + Công ty in các tập quảng cáo bằng Tiếng Việt và Anh trong đó cung cấp cho khách du lịch các thông tin về Hà Nội, đất nước và con người Việt Nam, thông tin về du lịch, các hoạt động của công ty và các chương trình do công ty xây dựng. + In các biểu tượng trên mũ áo tặng cho du khách. + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: đài, báo nhưng không thường xuyên. + Công ty cũng tham gia vào các hội chợ để quảng cáo sản phẩm của công ty, đồng thời tìm kiếm đối tác kinh doanh mới. + Công ty đã tham gia vào hiệp hội Châu á Thái Bình Dương( PATA) Tuy nhiên ngân sách dành cho quảng cáo còn hạn hẹp nên cũng ảnh hưởng không nhỏ đến số lượng bán ra của công ty. Thiết kế chương trình mới Hoạt động này được phòng điều hành hướng dẫn thực hiện. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô rất quan tâm tới các thể loại chương trình du lịch. Từ khâu nghiên cứu tới khâu thiết kế, công ty căn cứ vào mục đích, nội dung của chuyến đi của khách để xây dựng các chương trình như khách Pháp thích thể loại du lịch dài ngày tham quan các phong cảnh nổi tiếng trong khi khách du lịch Mỹ lại thích các loại hình du lịch thể thao…Trên cơ sở đó, công ty đã có trên 50 chương trình du lịch với thể loại phong phú như các chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh, thể thao, các chuyến du lịch dài ngày và ngắn ngày. Tuy nhiên, các loại hình du lịch thể thao, đặc biệt, chuyên đề chưa được công ty xây dựng một cách hiệu quả. Nội dung chương trình còn chưa phong phú, kém sức hấp dẫn khách du lịch. Thử nghiệm trong điều kiện thị trường: Công tác thử nghiệm sản phẩm mới của công ty có nhiều tiến bộ trong những năm gần đây. Việc lập các chi nhánh ở các thành phố cũng góp phần giới thiệu sản phẩm mới trong giai đoạn thử nghiệm. Tuy nhiên, khó khăn về mặt tài chính đã ảnh hưởng không nhỏ tới việc thử nghiệm sản phẩm của công ty trong điều kiện thị trường. Triển khai và quyết định tung ra thị trường Sau khi thử nghiệm, công ty du lịch và thương mại Thủ Đô đã nhanh chóng gửi các tạp chí, ấn phẩm quảng cáo về nội dung chương trình mới tới các công ty lữ hành gửi khách sẽ thu hút khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó, các hình thức xúc tiến bán hàng cũng được triển khai một cách có hiệu quả. 3.Đánh giá về thực trạng áp dụng chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô: - Điểm mạnh: + Công ty đã chú ý quan tâm tới sản phẩm_dịch vụ của công ty, thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. + Mảng kinh doanh du lịch quốc tế hoạt động có hiệu quả đặc biệt là du lịch outbound. Điều này cho chúng ta thấy,công tác Marketing của công ty hoạt động có hiệu quả. + Sản phẩm của công ty được nhiều người biết đến nhờ vào việc tăng cường hoạt động quảng cáo. + Là thành viên của một số tổ chức có tên tuổi trên thế giới như PATA… + Giá cạnh tranh các chương trình du lịch quốc tế so với các công ty khác. + Được hưởng những chính sách ưu đãi của sở du lịch Hà Nội. + Có đội ngũ cán bộ, công nhân viên đã có kinh nghiệm lâu năm trong ngành, lại được trải nghiệm trong nền kinh tế thị trường. + Mặc dù từ khi thành lập, cơ sở vật chất kỹ thuật còn yếu kém nhưng công ty đã tự trang bị dần và tới nay công ty đã có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ và một trụ sở bằng vốn tự do có giá trị trên 2 tỷ đồng. - Điểm yếu: + Chất lượng của một số chương trình nội địa chưa cạnh tranh được trên thị trường bởi giá còn thấp do chưa đầu tư thích đáng vào lĩnh vực này. Nên chương trình còn nghèo nàn, chưa hấp hẫn được khách du lịch. + Giá một số chương trình outbound của công ty còn cao hơn nhiều so với các công ty khác nhưng nội dung chưa thực sự hấp dẫn khách và chưa có điểm gì nổi bật so với nhiều đối thủ cạnh tranh. + Công ty chưa có văn phòng đại diện ở nứoc ngoài và mới chỉ quan hệ với một số công ty lữ hành nước ngoài truyền thống. Do vậy, nó ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động Marketing của công ty. + Đội ngũ hướng dẫn viên chưa đáp ứng đủ số chương trình nên phảI thuê ngoài. Do đó chất lượng chưa được đảm bảo. + Sản phẩm của công ty mới chỉ chú ý đến lữ hành quốc tế còn nội địa chưa chú trọng nhiều. Do vậy, công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa tới việc tổ chức chương trình du lịch cho khách nước ngoài vào Việt Nam và khách nội địa nhằm thu hút khách tiềm năng chưa một lần mua sản phẩm của công ty. + Công ty hầu như chỉ tập trung uy tín, sự quen biết của mình trên thị trường để thu hút khách du lịch mà chưa có chính sách quảng cáo khuyếch trương cụ thể để thu hút khách tiềm năng chưa một lần mua sản phẩm của công ty. + Cơ cấu tài chính của công ty còn bị bó hẹp, công ty lại phải chịu sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường nên không phat huy hết tiềm năng của mình. Phần III:một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô. Nằm trong khu vực Châu á Thái Bình Dương, một khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, với những tiềm năng to lớn về du lịch. Trong những năm vừa qua, du lịch Việt Nam đã có những bước tăng trưởng nhanh, từng bứơc khẳng định vai trò của mình, từng bước khẳng định vai trò của mình trong nền kinh tế quốc dân. Để nghành du lịch của Việt Nam có thể phát triển tốt, tăng trưởng cao thì cần có sự quan tâm của nhà nước và bản thân mỗi doanh nghiệp kinh doanh du lịch. I. Tạo sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ: 1.Tạo sản phẩm mới: Số lượng sản phẩm ngoài việc quyết định qui mô hoạt động của doanh nghiệp còn quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường. Do vậy, sản phẩm của công ty cần phải nhiều chủng loại, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô cần phải thường xuyên xây dựng các chương trình du lịch phong phú về chủng loại trên cơ sở căn cứ vào kiến nghị của khách du lịch đã tham gia các chương trình của công ty. Thay đổi một số tuyến điểm du lịch, thay đổi thời gian dừng chân tại các điểm du lịch, thay đổi các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thay đổi hành trình của chuyến đi…Ví dụ một số chương trình du lịch có các tuyến điểm tham quan như Huế, Hội An, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Lạt, công ty cần giảm bớt thời gian ở thành phố Hồ Chí Minh và tăng thời gian ở Huế hoặc Đà Lạt vì tại đó có nhiều di tích lịch sử và đan xen nhiều loại hình kiến trúc phong phú đa dạng. Bên cạnh đó, công ty cần lựa chọn các cơ sở cung cấp dịch vụ có tiêu chuẩn cao bởi các thị trường khách này mức chi tiêu của họ khi đi du lịch là tương đối cao. Do vậy, công ty cần lựa chọn các dịch vụ hết sức cẩn thận. Công ty cần thay đổi liên tục các chương trình du lịch cũ như thay đổi các tuyến điểm mới mà công ty vưà khảo sát hoặc các dịch vụ trong chương trình nhằm tạo ra những điểm nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để sản phẩm của công ty được khách hàng chấp nhận công ty cần quan tâm chú trọng tới các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của khách. Chẳng hạn như người Nhật chi tiêu nhiều cho dịch vụ ăn uống và lưu trú, thích sử dụng các dịch vụ có thứ hạng cao. Thích tham quan các di tích cổ như : Văn Miếu_Quốc Tử Giám, Cố Đô Huế, Đô Thị Cổ Hội An…có yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do vậy, công ty cần quan tâm nghiên cứu đặc điểm, thói quen của từng loại khách. Để đánh giá chất lượng sản phẩm sau khi thiết kế công ty cần thử nghiệm trong điều kiện thị trường. Tuy nhiên, công ty phải chấp nhận rủi ro nhưng lợi ích đem lại là tương đối lớn. Khi tiến hành thử nghiệm công ty cần phải mời đối tác gửi khách cho công ty tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát và đóng góp ý kiến. Điều này sẽ tạo điều kiện cho công ty dễ dàng hơn trong việc thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Hiện nay, công ty cần xây dựng các chương trình mới lạ mang tính phiêu lưu, mạo hiểm, tạo cảm giác mạnh và gợi trí tò mò của du khách như các chương trình lướt ván ở Nha Trang( Khánh Hoà), Non Nước( Đà Nẵng), Vũng Tàu, chương trình thám hiểm Động Phong Nha( Quảng Bình), và nhất là các chương trình du lịch sinh thái, cuối tuần, nghỉ dưỡng…Ngoài việc mở thêm các loại hình du lịch mới, tour hoặc tuyến điểm mới, công ty nên chú trọng đến đa dạng hoá các chương trình du lịch như kết hợp du lịch nghỉ biển với tham quan thắng cảnh, du lịch nghỉ ngơi, leo núi, lễ hội. Cần đẩy mạnh việc lập các tour mang tính lịch sử, tham quan lại chiến trường xưa cho khách du lịch Pháp, Mỹ. Đối với các kinh doanh outbound cần xây dựng các chương trìnhcó thời gian vừa phải, trong chương trình phải có nhiều điểm tham quan đặc sắc. Công ty nên nghiên cứu khảo sát tour du lịch Australia, Newzealand, bởi đây là tour du lịch đang thu hút sự chú ý của du khách đặc biệt là các bậc phụ huynh có con em đang học tập tại hai quốc gia này. 2. Nâng cao chất lượng phục vụ: a) Nâng cao chất lượng đội ngũ điều hành và hướng dẫn viên: Có thể nói, sự thành công trong công việc thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc vào công tác này tới 60_70%. Vì vậy, đội ngũ hướng dẫn viên phải không ngừng nâng cao nghiệp vụ, tinh thần, đạo đức nghề nghiệp và học hỏi kinh nghiệm các đồng nghiệp qua từng chuyến du lịch. Để không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, công ty cần quan tâm đến những mặt sau: Về mặt nghiệp vụ: Hàng năm công ty nên tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn do các giảng viên trường Đại Học có chuyên nghành Du Lịch giảng dạy. Chú trọng, quan tâm tới khả năng giao tiếp, kiến thức về Văn Hoá, Lịch Sử, Đất Nước, dặc biệt đó là tinh thần công việc và đạo đức nghề nghiệp. Công ty cần chú trọng tới trình độ ngoại ngữ của các hướng dẫn viên nói tiếng Trung vì hiện nay, khách du lịch Trung Quốc đến công ty ngày càng đông( chiếm trên 55% số khách du lịch quốc tế của công ty). Điều này rất quan trọng bởi hướng dẫn viên du lịch là linh hồn của đoàn khách. Mỗi cử chỉ, giọng nói hay cách phát âm không chuẩn của hướng dẫn viên sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng tour du lịch. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty hiện nay chỉ có 6 người ngoài ra là hơn 10 hướng dẫn viên có hợp đồng ngắn hạn. Tuy nhiên đội ngũ hướng dẫn viên cần được sàng lọc có hiệu quả. Lựa chọn những người có tinh thần trách nhiệm công việc cao, không quản ngại khó khăn trong công tác, có tinh thần tận tuỵ với công việc, hiểu biết rộng, trình độ ngoại ngữ giỏi, có tài tổ chức và khả năng giao tiếp tốt. Được đào tạo chính quy trong các trường có chuyên nghành du lịch. Cần lập thư viện riêng cho công ty trong đó cần trang bị một khối lượng kiến thức văn hoá, lịch sử, xã hội, điều kiện tự nhiên, địa lý các vùng du lịch. Để cán bộ, nhân viên trong công ty có điều kiện tham khảo trước khi thực hiện các tour du lịch trong và ngoài nước. Các chính sách khuyến khích lao động: Công ty cần có các chế độ thưởng, phạt với hướng dẫn viên tốt hơn thông qua hình thức tài chính hoặc bằng hiện vật. Nhằm động viên, khích lệ và tạo động lực trong công tác của các hướng dẫn viên. Tuy nhiên, công ty cần quan tâm tới sức khoẻ hướng dẫn viên bởi hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động đòi hỏi nghiệp vụ giỏi, chịu áp lực cao, cường độ làm việc dài ngày sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới sức khoẻ. Do vậy, công ty cần quan tâm. chăm sóc và có chế độ đãi ngộ thích đáng. Cường độ lao động, làm việc phải phù hợp với điều kiện, khả năng chịu đựng về mặt tâm lý của nhân viên. Phòng hướng dẫn và điều hành cần chú ý tới ý kiến của khách du lịch sau mỗi chương trình. Để từ đó có thể thiết kế, sắp xếp các vị trí làm việc một cách hợp lý, khoa học tránh các tác động bất lợi tới tâm lý và sức khoẻ của đội ngũ hướng dẫn viên. Công ty cần tạo cho hướng dẫn viên du lịch cảm giác được hỗ trợ và giao quyền tự do để hướng dẫn viên phát huy sáng kiến trong công việc. Thường xuyên động viên như khen ngợi, quà tặng sau mỗi chuyến du lịch. Như vậy, hướng dẫn viên có tâm lý an tâm trong công tác, nhiệt tình và phát huy hết năng lực của mình. b) Nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các chương trình du lịch: Hiện nay, công ty du lịch và thương mại Thủ Đô chỉ có 4 xe ô tô phục vụ du lịch. Trong thời gian tới, công ty cần mua thêm xe ô tô du lịch trên 30 chỗ, điều này sẽ làm giảm bớt chi phí vận chuyển, khắc phục tình trạng lệ thuộc vào thuê xe bên ngoài. Tạo điều kiện thuận lợi cho công ty chủ động trong mọi tình huống đột xuất.Tạo ấn tượng đẹp mắt cho du khách trong quá trình đi du lịch. Công ty cần trang bị các thiết bị liên lạc hiện đại hơn cho đội ngũ hướng dẫn viên. Bởi hiện nay, một số các thiết bị liên lạc phục vụ công tác hướng dẫn đã trở nên kém chất lượng. Phòng điều hành hướng dẫn cần phối hợp với phòng thị trường tiến hành giám sát các chương trình du lịch, quan sát cử chỉ, thái độ, phản ứng của khách du lịch cũng như hoạt động của hướng dẫn viên. Thông qua đó tiếp thu ý kiến để xây dựng chương trình ngày một tốt hơn.Bên cạnh đó, kiểm tra, giám sát chất lượng của các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch. Từ đó, góp ý kiến hoặc huỷ bỏ hợp đồng với các cơ sở này, nhằm đảm bảo chất lượng các chương trình du lịch. Công ty cần tìm hiểu các cơ sở cung cấp khác có chất lượng tốt hơn và có giá thành hợp lý để ký kết hợp đồng. Từ đó mở rộng các mối quan hệ, thông qua các cơ sở này để quảng cáo sản phẩm của công ty tới khách du lịch. Công ty cần lập bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ thường đòi hỏi phải đầu tư lớn. Tuy nhiên, cái lợi thu về từ chất lượng dịch vụ là rất lớn. Điều quan trọng hơn là ở chỗ một khoản đầu tư vào chất lượng dịch vụ thường là một nguồn làm tăng doanh số bán hàng. Do vậy, công ty cần có ngân sách để đầu tư phòng ngừa các khuyết tật xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch . Chi phí vào phòng ngừa: các khoản chi để ngăn chặn các sai sót và để “làm tốt ngay từ đầu”. Chi phí vào kiểm tra và kiểm soát: đó là các khoản chi vào kiểm tra chất lượng các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, các công ty lữ hành nhận khách ở nước ngoài. Chi phí bởi các khuyết tật nội tại: các khoản chi vào việc lập các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hoàn trả lại tiền, các mẩu tập tờ gấp quảng cáo, tạp chí cần làm, gửi thư xin lỗi. Chi phí vào các khuyết tật bên ngoài: các khoản chi để thu hút khách hàng mới thế vào chỗ các khách hàng không quay trở lại. c) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch: - Do sản phẩm của công ty du lịch và thương mại Thủ Đô cũng như đại đa số sản phẩm của công ty lữ hành, khách chưa có có một loại hình du lịch đặc thù. Vì vậy, công ty cần sử dụng và khai thác triệt để chính sách dị biệt hoá sản phẩm du lịch trong chiến lược sản phẩm dịch vụ tại công ty để có thể tạo ra sự khác biệt so với công ty khác. Điều này sẽ tạo ra ưu thế cạnh tranh của công ty. - Công ty cần nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách xây dựng các tour du lịch độc đáo, hấp dẫn, mang đậm nét truyền thống Văn Hoá_Lịch sử dân tộc và bản sắc cua con người Việt Nam. Khai thác các tuyến, điểm du lịch mới nhằm khai thác khả năng hiện có của mình cũng như ngành du lịch Việt Nam. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách đã dùng sản phẩm của công ty cũng rất quan trọng, đòi hỏi nhân viên phải am hiểu tâm lý khách hàng để nâng cao tỷ lệ trả lời và chất lượng dữ liệu. Ngoài ra sẽ tạo được tâm lý khách hàng không bị bỏ rơi khi đã dùng sản phẩm của công ty. - Sự tin cậy của dịch vụ là thuộc tính quan trọng nhất của thuộc tính chất lượng dịch vụ. Vì vậy, cần phải có đào tạo để mọi người hiểu rõ về chỉ tiêu này của chất lượng dịch vụ. Nhân viên trong công ty có thể áp dụng một trong các biện pháp sau để xử lý hàng chờ: + Lấy khoảng trống chờ đợi của khách hàng, để tạo cho khách hàng làm một việc gì đó, khách hàng sẽ quên đi sự chờ đợi (để tài liệu thú vị, hấp dẫn để khách đọc hoặc có ích hơn cả là cho khách điền vào những mẫu điều tra…) + Tránh đến mức tối thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng lần đầu tiên đến công ty. + Giảm mức thấp nhất những nguyên nhân gây ra sự căng thẳng. + Thông báo cho khách biết độ dàI của thời gian chờ đợi. + Thông báo cho khách biết lý do chờ đợi. + Tạo ra sự công bằng trong khi chờ đợi. + Đảm bảo thời gian chờ đợi phù hợp với giá trị của dịch vụ. + Bất cứ lúc nào có thể hãy giúp mọi người hình thành nhóm chờ đợi. Duy trì khai thác tốt thị trường hiện có và mở rộng sang các thị trường khác: Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh. Bởi lẽ, để tồn tại và phát triển, các tổ chức cá nhân này phải có một vị trí nhất định trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược phù hợp cho một đơn vị kinh doanh trong một thời kỳ nhất định, phải có sự nghiên cứu thị trường. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô kinh doanh trên hai lĩnh vực chính là lữ hành và thương mại trong đó hoạt động lữ hành chiếm 90% hoạt động của công ty.Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, công ty chia ra làm hai mảng thị trường chủ yếu là thị trường lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa. Mảng 1: - Đối với mảng lữ hành quốc tế gồm thị trường quốc tế bị động và thị trường quốc tế chủ động. - Đối với thị trường inbound. Trong những năm vừa qua, do chưa có một chiến lược thị trường rõ ràng, một sự nghiên cứu thị trường cụ thể, cộng thêm các biến chuyển do khách quan đem lại, thị trường khách quốc tế của công ty luôn có biến động. Trước năm 1995, thị trường khách quốc tế của công ty vẫn là khách Pháp sang Việt Nam giảm xuống nên thị trường này cũng giảm dần. Đầu năm 1997, công ty đã tiếp cận với các thị trường mới như Trung Quốc, Mỹ, Nhật. Cho nên, đến nay nguồn khách này vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lượt khách quốc tế vào Việt Nam đến với công ty. Ngoài ra, một số hãng du lịch của các nước khác như Anh, Australia, Newzealand…cũng gửi khách cho công ty nhưng không thường xuyên. Do vậy, trong thời gian tới công ty vẫn phải nỗ lực khai thác tốt thị trường Trung Quốc và Nhật, củng cố các mối quan hệ với các hãng gửi khách của Châu Âu, Mỹ, Hàn Quốc… Tuy nhiên, trong thời gian tới lượng khách Mỹ và Hàn Quốc có xu hướng giảm. Đối với thị trường khách Trung Quốc, đây là thị trường lớn và có đầy tiềm năng nhưng đây là thị trường bất ổn và sự chi tiêu của nhóm này thường thấp hơn rất nhiều so với các thị trường khác. Do vậy, công ty cần có những sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ mới phù hợp, đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách ở mỗi thị trường. - Nghiên cứu, nắm bắt thị hiếu của khách ở mỗi nước trong thị trường đặc biệt là để thu hút khách Nhật, Mỹ đến Việt Nam, công ty cần quan tâm hơn đến sở thích, thói quen của loại khách này. - Luôn tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách đặc biệt là các chương trình du lịch phảI thực sự hấp dẫn khách. - Đối với thị trường du lịch quốc tế outbound: Thị trường khách quốc tế outbound của công ty cũng có những bước phát triển quan trọng. Cho đến nay, công ty đã tổ chức cho khách Việt Nam đI tham quan một số nước như: Trung Quốc, công ty đã tổ chức được nhiều đoàn khách sang hai nước này. Tuy nhiên, số lượng khách đi theo đoàn và với mục đích đI tham quan du lịch còn chiếm tỷ lệ nhỏ mà chủ yếu là khách đi lẻ hoặc khách đi du lịch kết hợp với thăm thân nhân và mua sắm. - Để thu hút số lượng khách ngày càng tăng, công ty cần chú trọng tới các phương thức quảng cáo, khuyếch trương với các chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Lạng Sơn, Móng Cái, công ty có thể mở rộng các hoạt động quảng cáo có hiệu quả. ở khu vực Hà Nội công ty có thể liên hệ với các trường đại học có chuyên ngành du lịch để sử dụng đội ngũ sinh viên năng động, nhiệt tình có thể đảm nhận hoạt động quảng cáo đơn giản như giới thiệu các sản phẩm của công ty tới mọi khu vực. Bên cạnh đó, các tệp gấp, các tài liệu giới thiệu sản phẩm của công ty phong phú và đa dạng hơn trước. Cần giới thiệu chi tiết các điểm du lịch tại nước ngoài.Hiện nay, tài liệu của công ty còn chưa đầy đủ các thông tin cần thiết và hấp dẫn khách du lịch. - Công ty cần chú trọng tới các tuyến điểm du lịch tránh không trùng lặp với chương trình du lịch outbound của các công ty khác để tạo ra sự dị biệt hoá trong sản phẩm. - Công ty cần tập trung văn phòng tại một số nước như Trung Quốc, Thái Lan. Bởi công ty có quan hệ rất tốt với một số hãng lữ hành quốc tế. Việc lập văn phòng đại diện sẽ giúp cho hoạt động của công ty thuận lợi hơn và giúp cho khách du lịch an tâm hơn. Mảng 2: Đối với thị trường du lịch nội địa: Với một nền kinh tế đang phat triển với một tốc độ cao qua các năm, Việt Nam ngày càng có đông khách du lịch nội địa. Bởi vậy, công ty cần chú trọng hơn vào khai thác thị trường này. - Công ty cần có chính sách khuyến mại phong phú hơn như quà tặng, quà lưu niệm cho khách du lịch sau mỗi chuyến đi tham quan. Sửa đổi lại một số mức giá cho phù hợp với các chương trình tại công ty. II. Hoàn thiện các yếu tố Marketing-mix cho sản phẩm của công ty: 1. Hoàn thiện chính sách giá Mức giá của công ty nhìn chung vẫn còn cao hơn mức giá của một số công ty khác. Sở dĩ công ty có mức giá cao là còn phải thuê hướng dẫn viên bên ngoài, số lượng khách trong đoàn đôi khi không nhiều do đó ảnh hưởng tới mức giá. Để có thể cạnh tranh được trên thị trường và thu hút nhiều khách du lịch, công ty cần có những biện pháp sau: + Giành vị trí hàng đầu về các chỉ tiêu chất lượng. + Xác định giá trị trên cơ sở giá trị cảm nhận được hàng hoá. Công ty sử dụng phương pháp này cần phát triển những ý kiến và tháI độ của người mua thông qua các phiếu trưng cầu khách để lấy ý kiến của khách về giá các chương trình. Đối với những khách hàng quen thuộc thì công ty nên có ưu tiên về giá để giữ mối quan hệ tốt đẹp lâu dài. + Duy trì mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, bên cạnh đó tìm những cơ sở kinh doanh khác có chất lượng đảm bảo và có giá thành hấp dẫn hơn. + Xác định giá căn cứ vào mức giá hiện hành. + Lãnh đạo công ty cần chú trọng đến phản ứng của các chi nhánh cũng như nhân viên trực tiếp bán hàng. Xem nhân viên của mình có vui vẻ bán hàng theo mức giá đó không hay là sẽ phàn nàn rằng mức giá quá cao. Đó là những biện pháp có thể áp dụng được tại công ty để làm giảm chi phí và từ đó có mức giá phù hợp. 2. Hoàn thiện chính sách phân phối: Hiện nay, các chương trình của công ty du lịch và thương mại Thủ Đô được chào bán tại trụ sở công ty và các chi nhánh của công ty, chưa qua đại lý tiêu thụ nào. Do công ty chưa có khả năng lập văn phòng, trụ sở riêng tại các nước trên thế giới để chào bán chương trình của mình. Để có thể phân phối một cách hiệu quả tới tay người tiêu dùng thì công ty nên có biện pháp: - Lưạ chọn các nhà phân phối như thông qua Sở du lịch, Tổng cục du lịch, các dịch vụ, cơ sở cung ứng du lịch(khách sạn, nhà hàng) các công lữ hành trong nước và ngoài nước. - Sử dụng môi giới trung gian dẫn khách. - Có mối quan hệ với hãng hàng không và thông qua các văn phòng này giới thiệu sản phẩm. Bên cạnh đó, công ty thường xuyên đôn đóc những người trung gian thi hành nhiệm vụ của mình một cách tốt nhất như: Chiết khấu bán lẻ cao hơn. Những hợp đồng với điều kiện ưu đãi Tiền thưởng bù trừ cho việc quảng cáo và trưng bày hàng chung Tổ chức thi bán hàng giỏi. Thiết lập mối quan hệ công tác lâu dài với những người phân phối. 3.Hoàn thiện chính sách quảng cáo: Công ty cần xây dựng một chương trình quảng cáo để truyền những thông tin nhằm thu hút được số khách hàng có nhu cầu tới tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của công ty. Công ty cần dành ra những khoản kinh phí nhất định dành cho quảng cáo. Tuy nhiên, việc quảng cáo cũng cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng sao cho đem lại hiệu quả với mỗi loại chương trình du lịch căn cứ vào đối tượng khách hàng của chương trình du lịch đó, công ty cần chọn phương tiện quảng cáo và nội dung phù hợp. Để quảng cáo có hiệu quả công ty cần: - Lựa chọn các kênh truyền thông trực tiếp ( như qua Internet) và gián tiếp như các ấn phẩm quảng cáo (báo chí, gửi quảng cáo trực tiếp qua bưu điện, các Panô, bảng hiệu, áp phích…) - Xây dựng ngân sách khuyến mại tổng hợp và lựa chọn những yếu tố của hệ thống khuyến mại. Đối với ngân sách khuyến mại, công ty có thể dựa vào: + Phương pháp tính căn cứ vào quỹ tiền mặt + Phương pháp tính bằng tỷ lệ phần trăm tổng doanh thu số hoạch toán + Phương pháp cân bằng cạnh tranh + Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ. - Lựa chọn các phương tiện kích thích tiêu thụ phù hợp + Giá ưu đãi, quà tặng lưu niệm. + Treo những tranh áp phích, tranh quảng cáo đẹp, hấp dẫn, ưa mắt tại các chi nhánh, văn phòng của công ty (trước và trong trung tâm) + Đưa ra phần thưởng động viên dưới dạng tiền mặt hay tặng phẩm cho chi nhánh, nhân viên bán hàng tại các đại lý của công ty + Tích cực tham gia vào hội thảo và triển lãm tranh chuyên ngành III. Nâng cao chất lượng của hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng mục tiêu: Hoạt động nghiên cứu thị trường và tìm hiểu khách hàng mục tiêu là khâu không thể thiếu được trong quá trình xây dựng và hoàn thiện chính sách sản phẩm. Mặt khác, khách du lịch cũng tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm. Hành vi của đối tượng này có thể ảnh hưởng tới cảm nhận của đối tượng khách khác khi họ cùng chung một dịch vụ. Do vậy cần phải nghiên cứu xem nên phục vụ khách du lịch như thế nào là hợp lý nhất. Để làm được việc này đòi hỏi hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty phải đảm bảo các yêu cầu sau: Tính chính xác Tính kịp thời Tính cập nhật Muốn vậy, cần phải sử dụng nhiều phương pháp thu thập thông tin, chẳng hạn như quan sát, phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phương pháp thực nghiệm, phương pháp sử dụng bảng câu hỏi … Tận dụng các thông tin thu thập từ báo, tạp chí của các tổ chức, hãng hàng không, truyền hình và đặc biệt là mạng Internet … Phòng thị trường cần chú trọng tới các đối tượng khách du lịch là người Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ vì đây là các nguồn khách có xu hướng tăng trong các năm tới. Bên cạnh đó, công ty cần phảI có các cuộc tiếp xúc với các hãng gửi khách để có được những thông tin mới về đặc điểm và thói quen tiêu dùng của khách. Công ty cần thu thập, phân tích thông tin từ các ấn phẩm quảng cáo của các đối thủ cạnh tranh. Tích cực tham gia vào các hội chợ trong nước và quốc tế để mở rộng mối quan hệ với các đối tác mới đến từ các thị trường mục tiêu của công ty. Công ty nên thường xuyên cử người đi theo tour để quan sát trực tiếp hành vi, thái độ, thói quen tiêu dùng, những kiến nghị của khách du lịch, hướng dẫn viên và các cơ sở cung cấp dịch vụ cho công ty. Để từ đó xây dựng và điều chỉnh các tour du lịch cho hợp lý, phù hợp các nhu cầu của khách về khối lượng công việc của hướng dẫn viên. Tuy nhiên, công ty cần thường xuyên trao đổi với các công ty gửi khách và nhận khách thông qua Internet, fax, điện thoại…hoặc cử cán bộ có kinh nghiệm. Sau mỗi chuyến đi, công ty cần đưa ra những bảng câu hỏi cho khách du lịch, hướng tới thói quen và sở thích của khách để rút kinh nghiệm sau mỗi chuyến đi. Kết luận Du lịch từ lâu đã được coi là một ngành “công nghiệp không khói, ngành xuất khẩu không cần đóng gói” và đang là một ngành đầu tư phát triển một cách mạnh mẽ, nó đem lại cho quốc gia nguồn thu nhập kinh tế đáng kể. ở một số nước nó đã vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với hiệu quả vô cùng lớn lao về kinh tế cũng như xã hội. Sau những đổi mới, những cố gắng của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong đó có công ty du lịch và thương mại Thủ Đô đã làm cho bộ mặt của nền kinh tế du lịch khởi sắc. Trải qua những bước thăng trầm cho đến nay có thể coi du lịch Việt Nam đã đứng vững và ngày càng vươn lên. Trong quá trình thực tập tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô, tôi đã hoàn thành bài báo cáo thực tập với đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô”. Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu tại công ty tôi nhận thấy “chất lượng sản phẩm” là yếu tố xuyên suốt quá trình tồn tại và phát triển của công ty trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Với đề tài này, tôi xin góp một chút công sức nhỏ bé vào sự nghiệp phát triển của công ty du lịch và thương mại Thủ Đô. Vì thời gian thực tập và trình độ còn hạn chế. Tôi hi vọng sẽ được mọi người góp ý cho những sai sót của mình. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa du lịch_trường Đại học dân lập Đông Đô, các cán bộ, nhân viên công ty du lịch và thương mại Thủ Đô và đặc biệt là giám đốc Hoàng Hội_người đã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành tốt quá trình thực tập tại công ty và hoàn thiện bài báo cáo này./. Tài liệu tham khảo Marketing căn bản_TS Phan Thăng, TS Phan Đình Quyền Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn_Alastair M.Morison Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của công captour Giáo trình kinh doanh lữ hành_PGS-TS Nguyễn văn Đính… Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử_PGS-TS Nguyễn văn Đính-Nguyễn Văn Mạnh Các tài liệu khác.