Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng. Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ. Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Ngoài ra nguồn kinh doanh khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi trong buồng nghỉ, nghiệp vụ của nhân viên thật chu đáo để khách vừa lòng. Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng của khách sạn Kim Liên. Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận buồng của khách sạn còn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử còn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách. Do vậy để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì khách sạn Kim Liên cần phải khắc phục ngay những tình trạng yếu kém này. * Sự cần thiết Do đường lối đổi mới, chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, hoạt động du lịch của nước ta mới thực sự phát triển từ những năm 1990 trở lại đây và phát triển với một tốc độ nhanh chóng. Sự phát triển của du lịch đã kéo theo sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta. Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn là một điều tất yếu và luôn cần thiết. Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta còn rất non trẻ, vẫn còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ còn chưa được coi trọng. Vì vậy trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn nữa. * Nội dung Qua quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên - Hà Nội em nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn hiện nay đang giảm nên quyết định chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn Kim Liên”. * Mục đích nghiên cứu của đề tài Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên Hà Nội. * Đối tượng nghiên cứu Trong đề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên - Hà Nội. * Phạm vi nghiên cứu Đó là hoạt động phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên qua 2 năm 2002-2003, tài liệu chất lượng phục vụ buồng. * Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu theo quan điểm duy vật biện chứng em đã sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hoá… để đảm bảo cho bài viết có tính lôgic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài. * Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận. Phần nội dung được trình bày trong 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ Buồng. Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên. Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ Buồng ở Khách sạn Kim liên. Trong quá trình nghiên cứu, đề tài này sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp giúp đỡ của các Thầy cô giáo, các cô chú trong Ban lãnh đạo Khách Sạn để em có thể hoàn thiện được đề tài này một cách tốt nhất. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG 1.1/ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG NGHỈ 1.1.1 Khái niệm về phục vụ phòng và vai trò của bộ phận buồng Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi thư giãn hoăc làm việc. Phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng nghỉ cho khách. Dịch vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Vì thế nên bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tính chất công việc nhân viên phục vụ phòng rất phức tạp đòi hỏi phải có sự tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận , trung thực, biết tôn trọng và quan tâm đến người khác ở mỗi nhân viên phục vụ. Vì là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận những yêu cầu của khách và nghe những ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ của khách sạn nên để phục vụ khách có chất lượng thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính cẩn thận, cần cù… và luôn luôn giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách. 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn Bộ phận buồng có chức năng tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách đồng thời quán xuyến quá trình khách ở (dọn phòng khách ở, phục vụ các dịch vụ khác… ) và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. vì vậy bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí toàn bộ phòng khách đảm bảo buồng sạch sẽ, tiện lợi, an toàn, sẵn sàng đón khách. Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng, bao gồm tài sản của khách và tài sản của Khách sạn, kiểm soát các chi tiêu của bộ phận, đảm bảo tiết kiệm điện nước. Trong quá trình phục vụ bộ phận buồng phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hành hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửa chữa kịp thời. Ngoài ra bộ phận buồng phải phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng như lo liệu đồng phục, đồ vải cho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách, phục vụ ăn uống tại phòng khách, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì liên hệ với bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách…Bộ phận buồng cũng phải kết hợp với các bộ phận khác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) để thực hiện các biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột, gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách. Thêm vào đó bộ phận cũng phải làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, (hành lang, vườn hoa cây cảnh..) để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn của Khách sạn. Cuối cùng bộ phận phải thường xuyên kiểm tra, duy trì các số liệu cần thiết về tình hình khách buồng phòng, và liên hệ với các bộ phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bán hàng. Bộ phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ nhau, không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng phục vụ để cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho mọi khách hàng. 1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng a/ Cơ sở vật chất kỹ thuật Buồng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được các yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái. Trang thiết bị trong phòng. Diên tích phòng vào số “sao” của Khách sạn, giá cả của từng phòng. Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, sang trọng. Đối với khách sạn từ một sao trở lên phải có tiện nghị đáp ứng được các nhu cầu của khách như: diện tích buồng nghỉ: buồng đôi 14m2 trở lên, buồng đơn 9m2 trở lên, chiều cao từ sàn đến trần ít nhất là 2,5m2.Trang thiết bị trong buồng nghỉ gồm giường ngủ, bàn làm việc, bàn trà…tủ (tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu giường, tủ rượu, giá để hành lý), đèn chiếu sáng , ti vi, tủ lạng, điều hoà nhiệt độ, két đựng tiền, chuông gọi cửa…và một số dụng cụ khác (dép đi trong nhà, văn phòng phẩm…) tuỳ theo mức độ trang bị các dụng cụ trên mà quy định số sao của từng khách sạn.Trang thiết bị càng đồng bộ, có giá trị thì giá thuê phòng càng cao. b/Tổ chức nhân lực ở bộ phận buồng Tuỳ theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mà mỗi khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm việc ở bộ phận buồng khác nhau. Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi khách sạn đều gồm; người quản lý điều hành buồng và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang và các nơi công cộng… Cách bố trí làm việc phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giờ, ca tối từ 16 giờ đến 23 giờ, ca đêm từ 23 giờ đến 6 giờ, số nhân viên chủ yêu tâp trung vào ca sáng. Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý buồng thiết lập dựa trên cơ sở sử dùng buồng dự kiến của khách sạn. Quy mô đội ngũ nhân viên trong bộ phận buồng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy các khách sạn phải tính toán để có số lương nhân viên buồng vừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Trong một khách sạn thì tổ chức của bộ phận này như sau: Giám đốc bộ phận buồng Trợ lý Nhóm phục vụ phòng Nhóm giặt là Nhóm vệ sinh công cộng Trưởng nhóm Trưởng nhóm Trưởng nhóm Trưởng tầng Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên SƠ ĐỒ 1.1: TỔ CHỨC NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG 1.1.4 / Các nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ Buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc trong suốt thời gian lưu trú. Vì vậy khách sạn phải luôn cung cấp cho khách hàng những buồng nghỉ có chất lượng cao, tiện nghi thoải mái và sang trọng. Muốn vậy ngoài các trang thiết bị trong buồng thì nhân viên phục vụ phải nẵm vững một số nghiệp vụ: nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng, nghiệp vụ làm sạch trang trí. A/ Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng Làm sạch và bảo dưỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ và toa lét) nhằm mục đích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài thời gian sử dụng các trang thiết bị. Hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp diện mạo của khách sạn, tạo ra những buồng ngủ có chất lượng. Vì vậy, nhân viên phục vụ phải làm sạch theo quy trình của nó: Dọn buồng khách nghỉ: Buồng nghỉ của khách phải sạch sẽ, đảm bảo đúng thời gian làm vệ sinh: chăn gối, khăn trải giường ngày rũ bụi một lần, ga đắp , áo gối 3 ngày thay một lần, riđô 2 tháng thay một lần. Trường hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ở ngắn ngày khi rời khách sạn cũng phải thay ga gối khác. Đồ đạc trong phòng: bàn ghế, giường tủ, các đồ trang trí ngày lau một lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa một lần. Các loại cửa luân phiên ngày lau một lần, đảm bảo mỗi cửa ngày lau một lần để không bị bụi bám, kính không mờ. Các loại bóng đèn 15 ngày một lần. - Trình tự làm vệ sinh buồng nghỉ: Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách những buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn trong ca. Sau đó chuẩn bị dụng cụ, hoá chất cần thiết để làm vệ sinh và các đồ dùng, vật phẩm để thay thế, tất cả được sắp sẵn và xếp lên xe đẩy. Khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ nên dọn lúc khách đi vắng. Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn phòng. Nếu khách có nhà thì phải gõ cửa, nếu khách đồng ý mới được vào. Tiến hành vệ sinh buồng nghỉ (theo các bước từ trái qua phải) Chuẩn bị Vào phòng Quét dọng phòng vệ sinh Bổ sung vật dụng cho khách kiểm tra rèm cửa sổ Lau chùi cửa kính bàn phấn Hút bụi Cọ rửa cốc chén kiểm tra máy móc thiết bị kiểm tra quầy mini bar Trải giường Lau chải bụi Thay vật dụng bằng vải Thu dọn giác Làm thông thoáng phòng Rà soát xem còn việc gì làm Ra khỏi phòng Sơ đồ 1.2: Quy trình vệ sinh buồng nghỉ Dọn toa let: Toa lét làm vệ sinh tối thiểu ngày một lần, và dọn theo trình tự sau: (theo cac bước từ trái qua phải) Rà soát tất cả đã sạch chưa Vào phòng Cọ rửa lavabô, giá để lựoc nước gội đầu Cọ rửa cốc Thu dọn rác Lau chùi giường Lau chùi các bộ phân mạ Cọ rửa bồn tắm Xịt nứoc thơm Lau rửa cửa và mặt sàn Cọ rửa bệ xí Thay khăn mặt , bổ xung các vẩt dụng Lau chùi cửa thông gió Ra khỏi phòng Sơ đồ 1.3. Quy trình rọn phòng Toalét Khi dọn vệ sinh phòng toa lét, nhân viên phục vụ cần lưu ý dọn đúng trình tự, dùng dụng cụ đúng từng công việc, phải mang dụng cụ bảo hộ lao động, khẩu trang, găng tay, ủng. Để thực hiện tốt nghiêp vụ làm khách sạn, nhân viên phục vụ buồng phải có sự hiểu biết và kỹ năng cần thiết nhất định về các bề mặt cần làm sạch vấcc chất tẩy sạch để sử dụng đúng vào từng công việc. Ngoài ra, khách sạn phải trang bị thiết bị dụng cụ làm vệ sinh bổ sung đầy đủ, có khả năng hoạt động tốt để giúp nhân viên thực hiện công việc được dễ dàng, đúng quy trình, đảm bảo thời gian, tiến độ hoàn thành công việc. B/ Nghiệp vụ bài trí sắp xếp Bài trí là việc tổ chức không gian, xếp đặt các trang thiết bị trong buồng sao cho thoải mái tiện nghi. Vì vậy việc bài trí sắp xếp trong mỗi buồng nghỉ cũng có ý nghĩa quan trọng. Bởi việc bài trí tốt sẽ tạo được không khí ấm cúng, gây được ấn tượng tốt, thu hút được nhiều khách và hơn nữa nó thể hiện sự mến khách, tính thẩm mỹ, nghệ thuật của khách sạn. Nhưng nhìn chung việc sắp xếp các trang thiết bị trong buồng phải đảm bảo đầy đủ về chất lượng và số lượng theo đúng tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn. Trang thiết bị phải phù hợp với đặc điểm của từng buồng (diện tích thiết kế, khả năng tiếp nhận).Viếc sắp xếp phải đảm bảo gọn gàng, cân đối đẹp mắt, không gây phiền hà cho khách khi sử dụng, không gây cản trở cho nhân viên phục vụ. Hạn chế đến mức tối đa việc dịch chuyển các đồ đạc, trang thiết bị trong buồng. 1.1.5 Quy trình phục vụ buồng nghỉ: Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách sẽ được nhân viên phục vụ qua 4 giai đoạn: 1.1.5.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Hàng ngày nhân viên lễ tân và người quản lý điều hành phòng lắm khá rõ số lượng phòng có khách, phòng không có khách và phòng chuẩn bị đến thông qua hệ thống đặt phòng của khách sạn. Vì vậy bộ phận phòng phải có kế hoạch dọn dẹp và kiểm tra các phòng trước khi bán phòng cho khách.Luôn đảm bảo không đưa khách vào phòng kém chất lượng, khi phòng chưa được kiểm tra độ an toàn cũng như sạch sẽ. Muốn vậy nhân viên phục vụ phòng phải làm tốt nghiệp vụ phục vụ phòng của mình (nghiệp vụ làm sạch và bài trí vệ sinh phòng nghỉ và toa lét – theo đúng trình tự trình bày ở mục 1.1.4). Sau khi nhân viên dọn phòng xong, người điều hành hay giám sát ca phải kiểm tra phòng trước khi đưa khách vào phòng. Nếu thấy phòng đã đảm bảo vệ sinh an toàn, đầy đủ về số lượng, chất lượng các vật phẩm theo thứ hạng trong phòng thì báo cho lễ tân “Phòng sẵn sàng đón khách” bằng mạng vi tính nội bộ hay bảng thông báo tình trạng phòng hay điện thoại. Nếu khi kiểm tra mà thấy phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên dọn phòng tiến hành làm sạch lại phòng. Trong khi kiểm tra, quản lý hay giám sát ca kiểm tra các thiết bị, đảm bảo các trang thiết bị tốt, nếu hỏng hóc thì báo ngay cho người sửa chữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn có đúng thẩm mỹ hay không? Nếu thiếu hay chưa đảm bảo chất lượng thì yêu cầu bổ xung. Đối với việc chuẩn bị phòng cho khách VIP thì phải giành những phòng tốt nhất, đạt chất lượng cao, việc dọn dẹp và kiểm tra phải kỹ lưỡng, tránh có sai sót. Đặt trước hàng hoá,vật phẩm mà khách sạn muốn chiêu đãi, đặt trước thiệp chúc mừng của khách sạn. 1.1.5 Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách Công việc này có thể do nhân viên trực phòng phụ trách hoặc nhân viên hành lý của bộ phận lễ tân phụ trách. Khi đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa chào đón và giúp khách chuyển hành lý xuống xe rồi hưỡng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục đăng ký (check in). Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để đăng ký thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán…Sau khi khách làm xong thủ tục đăng ký, nhân viên phụ trách hành lý nhận chìa khoá phòng từ nhân viên tiếp khách rồi dẫn khách đến phòng nghỉ. Mở cửa phòng, bật điện, quan sát nhanh rồi mời khách vào. Đặt hành lý đúng chỗ quy định giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao các trang thiết bị đó và những nội quy của khách sạn ,cách thông báo khi có yêu cầu. Cuối cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì không và đáp ứng kip thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến. Thông báo cho khách biết nơi trực tầng, rồi giao chìa khoá, chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn và chào khách. 1.1.5.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú Trong thời gian khách lưu trú, buồng khách phải được dọn dẹp hàng ngày, đảm bảo sạch sẽ an toàn, được đặt các vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn buồng hoặc do khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ phải tiến hành dọn buồng hoàn thành trước 12 giờ. Nếu buồng khách treo biển: "make up” sẽ được ưu tiên dọn trước. Nếu không nhân viên sẽ dọn buồng khách đã rời khách sạn trước. Nếu buồng khách VIP cũng sẽ ưu tiên dọn trước buồng khách bình thường. Việc vào buồng khách phải được sự đồng ý của khách nên khi vào dọn những buồng khách đang ở nhà thì nhân viên dọn buồng phải gõ cửa hoặc ấn chuông xin phép. Nếu buồng không có khách ở nhà thì nhân viên dọn buồng dùng chìa khoá đa năng mở cửa và dọn buồng. Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn buồng.Trong khi phục vụ nhân viên không được gây phiền hà cho khách, không được dùng thiết bị đồ dùng của khách hoặc của khách sạn giành cho khách, cần đảm bảo an toàn về tài sản của khách. Trong thời gian ở khách sạn khách yêu cầu về dịch vụ bổ xung cần báo ngay đến bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu của khách (giặt là, đặt ăn tại buồng, chuyển thư từ, bưu phẩm…) Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng buồng ngay khi khách rời buồng kịp thời báo xuống lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách. Nếu phát hiện vấn đề khả nghi phải báo cho khách sạn. 1.1.5.4 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách đi Khi nhận được thông tin khách trả buồng thì trưởng ca sẽ kiểm tra số lượng, chất lượng các trang thiết bị tiện nghi. Nếu hư hỏng thì báo bộ phận kỹ thuật sửa chữa, nếu mất mát thì tìm hiểu nguyên nhân và báo bộ phận liên quan để xử lý kịp thời. Sau đó nộp biên lai, phiếu ký nợ của khách về các dịch vụ đã cung cấp cho bộ phận lễ tân để lập hoá đơn thanh toán cho khách. Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại những dụng cụ, đồ dùng khách mượn của khách sạn hoặc giúp khách bao gói hành lý, dẫn trẻ, chuyển hành lý và có điều kiện thì tiễn khách khi khách làm xong thủ tục rời khách sạn (check oup) thì nhân viên mở cửa tiễn khách và chúc khách may mắn. Nhân viên phục vụ buồng dọn buồng để sẵn sàng đón khách mới, không để đến ca sau. 1.1.6 Quy trình phục vụ một số dịch vụ cụ thể 1.1.6.1 Phục vụ giặt là Khi có khách lưu trú tại khách sạn yêu cầu phục vụ giặt là quần áo, nhân viên phục của bộ phận phục vụ buồng nghỉ phải thao tác như sau: Nhận quần áo giặt là của khách Viết biên lai ký nhận và vào sổ Tiếp nhận yêu cầu của khách Nhận quần áovà kiểm tra tra Bàn giao cho bộ phận giặt là Trao trả cho khách SƠ ĐỒ 1.4 : QUY TRÌNH PHỤC VỤ DỊCH VỤ GIẶT LÀ Khi nhận được thông báo có giặt là lập tức có mặt ngay tại buồng khách, ghi rõ thời gian nhận và số buồng. Nhận quần áo giặt là của khách, kiểm tra lại có sót vật gì không (tiền, vật quý) nếu có thì sử lý theo quy trình “Quy định trao trả vật để quên của khách”. Kiểm tra chất lượng quần áo (rách, cúc đứt, màu) thông báo, thoả thuận với khách rồi đưa đi giặt lập biên lai ghi rõ loại hàng, kiểu dáng, chất lượng, đề nghị với khách ký nhận, vào sổ ghi rõ số buồng, ngày giờ nhận. Sau khi giặt là, nhân viên kiểm tra đối chiếu số lượng chủng loại, kiểu dáng, chất lượng khớp với biên lai, các chi tiết có đẩy đủ: sạch, mất vết bẩn, là có phẳng không, nếu chưa đạt yêu cầu đem giặt lại. Trao trả cho khách có kèm theo biên lai, một liên lưu lại, một liên giao cho thu ngân để quyết toán với khách. 1.1.6.2 Phục vụ ăn tại buồng nghỉ Khi khách có yêu cầu ăn tại buồng nghỉ (sáng, trưa, tối ) nhân viên phục vụ phải báo với ca trưởng yêu cầu của khách và cho hướng giải quyết nếu được phép người phục vụ báo lại cho nhà bàn, bếp số lượng khách, tiêu chuẩn, số buồng. Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên phải ghi rõ món ăn, khẩu vị riêng của từng khách, số lượng khách ăn, số buồng. Đúng giờ, nhân viên phục vụ buồng nghỉ mang thức ăn vào phục vụ (vào buồng theo quy định). Sau khi phục vụ, nhân viên yêu cầu khách ký vào phiếu biên nhận, một giao cho khách, một giữ lại để thu ngân quyết toán với khách. 1.2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG NGHỈ 1.2.1 Một số khái niệm a. Chất lượng phục vụ Hiên nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ. Nhưng trước hết ta phải hiểu “chất lượng” là gì ? Khái niệm về chất lượng là một phạm trù phức tạp và hay gặp trong tất cả các lĩnh vực. Nhìn từ mỗi góc độ, nhà nghiên cứu sẽ có cách giải quyết khác nhau. Theo “Tiêu chuẩn Việt Nam 5200 ISO 9002” thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra định trước của người mua”. Còn theo giáo sư người Mỹ JUSAN thì cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” hay nói cách khác “Sản phẩm mà thoả mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó đạt chất lượng”. Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người. Chính vì thế có thể hiểu chất lượng là cái mà thông qua người phục vụ đem lại sự thoả mãn cho khách hàng. Mỗi một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đều đưa ra chất lượng tối thiểu mà tại mức chất lượng tối thiểu đó thoả mãn đa số khách hàng, bởi chất lượng của một số sản phẩm cụ thể khác chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Có thể hiểu chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đem lại sự thoả mãn yêu cầu đề ra hay định trước của khách hàng. b. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mang những nét đặc trưng riêng (vô hình, không tồn kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời..) cho nên chất lượng rất khó đánh giá. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm và thông qua sự thoả mãn của khách hàng. Chất lượng phục vụ buồng cũng chỉ được đánh giá sau thời gian lưu trú của khách hàng và được đánh giá ở nhiều mức khác nhau tuỳ đối tượng khách. Có thể hiểu chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ… và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian lưu trú. 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng Chất lượng phục vụ buồng được đánh giá thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo buồng khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoải mái. Việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố vật chất bên trong cùng với sự phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Chất lượng phục vụ buồng có thể được đánh giá qua một số chỉ tiêu sau: A. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng Trong kinh doanh lưu trú thì cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là chỉ tiêu quan trọng giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ buồng được thuận lợi và dễ dàng. Bởi sau khi khách làm thủ tục nhận buồng, khách lên buồng điều đầu tiên khách cảm nhận được là các trang thiết bị tiện nghi trong buồng. Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: - Mức độ đồng bộ của trang thiết bị - Mức độ sang trọng của các trang thiết bị - Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hoà, cân đối màu sắc phù hợp với sở thích của khách hàng. - Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ. B. Kỹ năng phục vụ Khách lưu trú ở khách sạn muốn được phục vụ với kỹ năng thuần thục, theo các thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, chính xác và giải quyết các tình huống một cách khôn khéo. Để có được điều đó thì nhân viên phục vụ buồng phải có cách sắp xếp tổ chức công việc trong quy trình phục vụ sao cho nhanh gọn có khoa học. Với một trang thiết bị tiện nghi hiện đại đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ nghiệp vụ cao. Trình độ nghiệp vụ là nền tảng cho kỹ năng phục vụ. Người có kỹ năng cao là người có cử chỉ thân thiện, nhiệt tình chu đáo với khách và luôn tạo cho họ một nơi nghỉ thoải mái. Ngoài ra nhân viên phục vụ buồng phải có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ. C. Phong cách phục vụ Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong quá trình làm việc, nhân viên luôn gặp khách vì thế khách cần một người phục vụ với phong cách phục vụ tốt nhất mà trước hết là sự niềm nở, ân cần, trung thực… Nhân viên phục vụ phải luôn tạo cho khách cảm thấy như mình là nhân vật quan trọng, được đón chào như một danh nhân, được người khác nhớ tên dù mình mới đến. Người có phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ ngài đại sứ, một khách thương gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ đều đón tiếp như một nhân vật quan trọng – một vị khách.Trong kinh doanh khách sạn có khẩu hiệu giao tiếp với khách là “Khách luôn luôn đúng” và “Luôn luôn mỉm cười”. (“The guest is right” and “Always smile”), nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo các tình huống xảy ra khác nhau. Trang phục của nhân viên phục vụ buồng cũng thể hiện sự tôn trọng khách. Vì thế trang phục phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ và để nhân viên phục vụ không mất tự tin khi đứng trước khách. D. Vệ sinh phòng nghỉ Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu, nhất là trong buồng khách ở vì đây là chỗ khách nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc. Chất lượng vệ sinh buồng tốt thể hiện qua các chỉ tiêu: - Buồng khách được làm vệ sinh hàng ngày - Ga gối luôn sạch sẽ và thường xuyên thay mới - Các vật phẩm, trang thiết bị luôn trông như mới - Buồng thoáng không mùi ẩm mốc - Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi. Trải thảm thường xuyên… Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng: - Hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên các mong muốn của khách hàng. - Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể đo lường và so sánh được - Các chỉ têu phải áp dụng được trong khâu phục vụ buồng và chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng phục vụ đối với các nhân tố khác phải phản ánh được từng nhân tố. 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng: 1.2.3.1 Trình độ đội ngũ nhân viên Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn đề con người luôn được coi là vấn đề hàng đầu. Bởi vì đây là ngành kinh doanh sử dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng. Nhiều nhân viên có trình độ phục vụ cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong buồng khách. Họ có kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn thành các công việc một cách nhanh chóng, động tác thuần thục. Cùng một khối lượng công việc như nhau người có kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn tất công việc sớm hơn chất lượng tốt hơn. Mặt khác nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ biết cách xử lý giải quyết các tình huống xảy ra một cách khôn khéo, với thái độ nhiệt tình, tôn trọng khách, không làm mất lòng khách. Ngoài ra trình độ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chỉ tiêu vệ sinh.Nếu nhân viên có nghiệp vụ cao họ sẽ nắm bắt được yêu cầu vệ sinh buồng khách, từ đó đảm bảo buồng luôn sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn. Ngược lại nếu trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ kém thì các tiêu chuẩn trên sẽ được thực hiện kém chất lượng. Điều này ngăn cản việc nâng cao chất lượng phục vụ. Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong kinh doanh lưu trú là rất quan trọng. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệo vụ của đội ngũ nhân viên. 1.2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi: Trong quá trình kinh doanh có thể đạt được mục tiêu của mình thì bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần có một cơ sở vật chất vững chắc. Chính yếu tố này sẽ quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn khách hàng trong các hoạt động và nhu cầu thiết yếu trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ. Đồng thời nó cũng quết định một phần lớn chất lượng phục vụ của khách sạn. Chính các trang thiết bị trong khách sạn trong buồng nghỉ là một trong những điều kiện để đánh giá tiêu chuẩn, thứ hạng buồng hay khách sạn. Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp không tạo lập cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật vững chắc thì tất yếu nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng và cũng sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến hình thức trang trí nội ngoại thất để làm sao góp phần tạo sự hấp dẫn và thu hút khách đến với khách sạn. 1.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng Chất phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấp dẫn giữa khách sạn này với khách sạn khác. Do đó công tác quản lý chất lượng đóng vai trò rất quan trọng, nó ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng. Công tác quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức về chất lượng và tiến trình quản lý chất lượng. Vì vậy mỗi nhân viên phục vụ buồng cần ý thức được công việc của mình và làm việc như thế nào cho đạt chất lượng. Người quản lý buồng thường xuyên đôn đốc, kiểm tra chất lượng buồng sau khi nhân viên dọn dẹp xong. Người quản lý cần phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Từ đó xây dựng chỉ tiêu về chất lượng làm thoả mãn nhu cầu của đa số khách hàng, mục tiêu và các chỉ tiêu đó được phổ biến đến từng nhân viên. nếu chỉ tiêu đó hợp lý thì có cách khắc phục nhanh chóng. Tóm lại, nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ ngăn ngừa được sai sót, thoả mãn nhu cầu của khách. Còn nếu như làm không tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ không làm thoả nãm nhu cầu của khách. 1.2.3.4 Quy trình phục vụ Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lượng. Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy trình. Nếu có quy trình phục vụ, sự phân công lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu, tránh được sai sót, và không mất nhiều thời gian. Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việc phục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian. 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo bằng những thông số kỹ thuật đầy đủ ngành kinh doanh khách sạn là ngành khinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp đa dạng nên việc đưa ra một tiêu chuẩn hoá để đo lường các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ là rất khó khăn. Song để đo lường chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau như: Căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, căn cứ vào sự đánh giá của các nhà cung cấp, căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia..Tuy nhiên ở Việt Nam do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển điều kiện áp dụng một số phương pháp chưa thật sự phù hợp, do đó phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng được phổ biến và sử dụng nhiều hơn cả. Phương pháp này được điều hành theo các bước: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra, phiếu điều tra - Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra - Bước 3: Lập thang điểm - Bước 4: Phát phiếu điều tra - Bước 5: Thu phiếu điều tra - Bước 6: Thu phiếu điều tra - Bước 6: Xử lý số liệu - Bước 7: Đưa ra kết luận Kết quả của việc đánh giá chỉ là thể hiện ở một nhóm phần tử được điều tra trong tổng thể khách của khách sạn ở một thời điểm nào đó. Một phiếu điều tra được đánh giá qua các chỉ tiêu thông qua câu hỏi. Các chỉ tiêu đánh giá là thiết bị tiện nghi, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên (kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ), vệ sinh buồng nghỉ, khả năng giao tiếp của nhân viên. Các chỉ tiêu được đánh gia thông qua thang điểm: - Rất tốt: 5 điểm - Tốt: 4 điểm - Khá: 3 điểm - Tồi: 2 điểm - Rất tồi: 1 điểm Cách tính điểm được xác định theo công thức: Trong đó: n : số phiếu điều tra :Chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hành thứ i về dịch vụ j của khách sạn thứ k : là gia trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu phục vụ thứ j của khách sạn thứ k : giá trị trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn thứ k m : số chỉ tiêu Điểm từ 3-3,9: Chất lượng phục vụ đáp ứng mức mong đợi của khách hàng Điểm từ 4-5: Chất lượng phục vụ vượt quá mức trông đợi của khách hàng Điểm dưới 3: chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi của khách hàng Sử dụng phương pháp này chúng ta thấy rễ hiểu, rất phù hợp với điều kiện của nước ta hiện nay. Nó mang lại độ chính xác khách quan nhất định bởi tính khoa học của nó. Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lượng phục vụ buồng của khách sạn mình hiện nay. Từ đó xác định mặt mạnh yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục để hoàn thành những mặt chưa tốt nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. 1.2.5 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 1.2.5.1 Sự cần thiết của công việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, các khách sạn đang cạnh tranh nhau gay gắt để tạo uy tín và vị thế của mình đối với khách hàng. Khách sạn muốn tồn tại và phát triển được phải biết cách làm thoả mãn nhu cầu khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng. Khách hàng có đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ buồng nói riêng. Vì vậy, khi đến khách sạn ở Việt Nam họ sẽ có sự so sánh chất lượng phục vụ với nơi đang ở và nơi đã từng ở. Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết. 1.2.5.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. - Khi chất lượng phục vụ được nâng cao sẽ tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về khách sạn, từ đó họ sẽ tuyên truyền quảng cáo đến với mọi người. Và đây là một hình thức quảng cáo gián tiếp hữu hiệu nhất đối với khách sạn. - Chất lượng phục vụ buồng được nâng co sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Với chất lượng phục vụ buồng cao thì mặc dù giá cao, khách vẫn muốn đến khách sạn - Ngoài ra nâng cao chất lượng phục vụ buồng là một trong những biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, khi họ tiêu dùng một loại dịch vụ. Trên cơ sở lý luận này, chúng ta cùng tìm hiểu thực trạng kinh doanh nói chung và thực trạng chất lượng phục vụ buồng nói riêng tại Khách sạn Kim Liên Hà Nội. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1.1 Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên Ngày 12/5/1961 theo QĐ số 49TC-CCG của Cục chuyên gia hai khách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là khách sạn Bạch Mai. Từ năm 1961-1963 dưới sự quản lý của Cục chuyên gia khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi như: Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia Kim Liên, Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên. Tháng 3/1993 khách sạn đổi tên thành Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên dưới sự quản lý của Tổng công ty du lịch. Cuối năm 1994 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên gọi chính thức hiện nay. Ban đầu nhiệm vụ chính mà khách sạn được giao là phục vụ các chuyên gia Liên Xô và các nước Đông Âu sang giúp đỡ nước ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục và đào tạo. Do đó từ năm 1961 - 1990 đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta. Ngoài ra công ty còn phấn đấu vươn lên góp phần đáng kể cho việc bồi dưỡng huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một đơn vị trong và ngoài ngành. Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn của cục chuyên gia trong những năm dó. Đến năm 1991 khi các nước xã hội chủ nghĩa ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nước, khách sạn lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn. Tuy nhiên, dưới sự đoàn kết một lòng của cán bộ công nhân viên và truyền thống cần cù năng động sáng tạo vốn có của đơn vị mọi khó khăn đã được giải quyết kịp thời. Từ năm 1991-2000 công ty năm nào cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nước. Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên nằm tại số 7 phố Đào Duy Anh quận Đống Đa, Hà Nội, là cửa ngõ phía Nam của thủ đô ngay sát ngã tư đường Giải Phóng và Đại Cồ Việt. Cách trung tâm thành phố khoảng 4km và ga xe lửa khoảng 2km rất thuận tiện cho việc đi lại. Đây là yếu tố rất quan trọng giúp cho Khách sạn Kim Liên có một lượng khách đông như hiện nay. Khách sạn Kim Liên có khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng diện tích 21.151m2. Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có. Tuy nhiên chính vì điều này mà công ty cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn trật tự và an toàn cho khách. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Khách sạn Kim Liên BAN GIÁM ĐỐC Phòng kế hoạch Phòng Tổ chức Phòng Kế toán Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm thương mại Trung tâm dịch vụ Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Nhà hàng Khách sạn Kim Liên I Khách sạn Kim Liên II Ban giám đốc điều hành Ban giám đốc điều hành Tổ Lễ tân Tổ phòng Tổ Lễ tân Tổ phòng Phòng Kế hoạch Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận: Giám đốc là người có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao kế hoạch, phương hướng lao động đến cơ sở và cùng các phòng ban, chức năng chỉ đạo giám sát công việc kinh doanh trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân: Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách. Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong phạm vi có thể. Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận một cách nhịp nhàng. Khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2 có 27 nhân viên lễ tân đều có trình độ đại học và trên đại học. Giờ làm việc được phân làm 3 ca: Ca 1 từ 6h - 14h, ca 2 từ 14h - 22h, ca 3 từ 22h - 6h. Mỗi tổ làm việc gồm nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số 2, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài. Chỉ đạo bộ phận lễ tân là tổ trưởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công việc của nhân viên. - Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ ngơi của khách.Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn. Phục vụ chu đáo làm hài lòng khách khi khách đang lưu trú trong khách sạn. Số lao động phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là: 219 nhân viên. Các nhân viên này chủ yếu là nhân viên nữ phù hợp với công việc phục vụ buồng. Các nhân viên phục vụ buồng chủ yếu có trình độ trung cấp, sơ cấp và một số ít đạt trình độ phổ thông. Giờ làm việc được phân làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng. Trong bộ phận buồng có các nhóm: Nhóm vệ sinh công cộng, nhóm phục vụ buồng, nhóm giặt là. Chỉ đạo các nhóm là các trưởng nhóm chỉ đạo bộ phận buồng là Giám đốc bộ phận. - Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng cũng như xem xét đánh giá nhân viên trong công ty, xem xét bộ phận nào thiếu nhân lực, thừa nhân lực từ đó có những điều chỉnh hợp lý về lực lượng lao động trong công ty. - Bộ phận tài chính kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước xác định lợi nhuận dòng, tỷ lệ trích % do Giám đốc quyết định. Ngoài ra phòng kế toán còn có nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp. - Bộ phận ăn uống: Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừa nhiên liệu làm hư hỏng gây lãng phí. Đặc biệt khách sạn đã chú ý đến khâu xây dựng thực đơn, chế biến thức ăn và phong cách phục vụ vì qua đó quyết định đến chất lượng sản phẩm đối với sự mong đợi của khách. - Phòng kế hoạch: Tham mưu cho Giám đốc về xây dựng kế hoạch kinh doanh. - Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng các thiết bị sửa chữa các thiết bị điện tử, thông tin liên lạc . - Trung tâm du lịch: tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, các chính sách kinh doanh và biện pháp thu hút khách. - Trung tâm thương mại: Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại cố vấn cho Ban giám đốc về thị trường. - Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản cho khách và công ty. - Đội tu sửa: Sửa chữa kịp thời cơ sở vật chất trong khách sạn. Ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Kim Liên được sắp xếp hợp lý. Đây là mô hình cơ cấu tổ chức rất chắc chắn và đơn giản. Điều này sẽ làm cho bộ máy quản lý của khách sạn Kim Liên làm việc có hiệu quả và sẽ làm nâng cao chất lượng phục vụ. 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 2.1.3.1 Các lĩnh vực kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên kinh doanh chủ yếu là lưu trú và ăn uống. Đây là hai loại hình kinh doanh mang lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Ngoài ra hai loại hình kinh doanh trên, Khách sạn Kim Liên còn kinh doanh một số lĩnh vực như tổ chức các Tour du lịch cho khách, mua vé máy bay cho khách, bán hàng lưu niệm, hướng dẫn viên du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều các lĩnh vực khác. Nhưng loại hình dịch vụ kinh doanh buồng là đem lại lợi nhuận lớn nhất cho Công ty Khách sạn Kim Liên và là động lực lớn thúc đẩy việc tồn tại và phát triển của Công ty. 2.1.3.2 Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên · Môi trường kinh doanh bên ngoài: * Môi trường vĩ mô: Đây là yếu tố khá thuận lợi của công ty vì Việt Nam là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh, có nền văn hoá đậm đà bản sắc, môi trường chính trị ổn định… * Môi trường vi mô: - Thị trường khách: Đối tượng đầu tiên mà công ty Khách sạn du lịch Kim Liên phục vụ là các chuyên gia đến từ các nước xã hội chủ nghĩa như Liên Xô cũ, Cu Ba, Đông Âu. Đến năm 1988 do tình hình biến đổi công ty chuyển sang phục vụ cả khách nội địa, đó là các đoàn khách của Đảng, nhà nước. Ngày nay đối tượng khách công vụ nội địa là một trong những tốp khách chính của khách sạn. Trong mục tiêu phục vụ và thu hút khách. Ngoài ra khách sạn chú trọng khai thác và kinh doanh hiệu quả đối với tập khách Trung Quốc. Trên hai thị trường khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc thì Khách sạn Kim Liên đã có vị trí đáng kể trong "làng" kinh doanh khách sạn phục vụ hai đối tượng trên. Trong mục tiêu kinh doanh của mình Khách sạn Kim Liên coi thị trường khách Trung Quốc và thị trường khách công vụ nội địa là thị trường mục tiêu của mình. Công ty đã và đang có những nỗ lực nhất định trong việc thu hút các đối tượng khách hàng để tăng công suất buồng cũng như tăng khả năng tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn góp phần tăng doanh thu của cả công ty. - Các nhà cung cấp: Đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, công ty đã và đang có những mối liên hệ với các cá nhân, tổ chức bên ngoài để cung cấp những yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh. Trong tương lai Khách sạn Kim Liên sẽ cố gắng tạo lập được mối liên hệ với các nhà cung ứng mới để đáp ứng được nhu cầu nguyên liệu đầu vào ngày càng cao của công ty. - Cạnh tranh: Kinh tế thị trường không thể không có cạnh tranh, cạnh tranh không chỉ là vấn đề bức thiết đối với Công ty du lịch Kim Liên mà đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh. Các khách sạn, các công ty du lịch mọc lên ngày càng nhiều một phần cũng tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên với những nền tảng đã có, những kinh nghiệm thực tế đúc kết được, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên không cản được những tác động xấu của cạnh tranh đến hoạt động của Công ty mà còn thúc đẩy đưa Công ty phát triển mạnh hơn, nhanh hơn. · Môi trường kinh doanh bên trong Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một công ty có một vị thế rất vững trên thị trường, có nền văn hoá đặc trưng của mình. Đây là một trong những thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của công ty. Điều này đã được công ty khách sạn Kim Liên chứng minh bằng việc kết quả kinh doanh của công ty ngày càng đạt hiệu quả, lượng khách ngày càng tìm đến khách sạn Kim Liên để lưu trú hay tham gia vào các loại hình dịch vụ khác. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội công ty khách sạn Kim Liên là một trong vài khách sạn quốc doanh khách sạn. Vì thế công ty khách sạn Kim Liên rất thuận lợi cho việc thực hiện các dự án của mình và là công ty sẽ được nhà nước quan tâm, tạo điều kiện tốt nhất cho khách sạn Kim Liên kinh doanh có hiệu quả hơn. 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên Chỉ tiêu ĐVT 2002 2003 So sánh năm 2003 với năm 2002 ± % 1. Tổng doanh thu 1000đ 65.473.825 87.929.028 22455203 34,30 Doanh thu buồng 1000đ 20.570.427 23654735 3084308 14,99 Tỉ trọng % 31,42 26,90 -4,52 - Doanh thu ăn uống 1000đ 24.869.866 25940037 1070171 4,30 Tỉ trọng % 37,93 29,50 -8,48 - Doanh thu khác 1000đ 20.033.532 38334256 18300724 91,35 Tỉ trọng % 30,60 43,60 13 - 2. Tổng chi phí 1000đ 54.381.000 68969000 14588000 26,82 Tỉ suất % 83,06 78,44 -4,62 - 3. Tổng lượt khách 1000 người 291.934 267148 -24786 -8,49 - Khách quốc tế 1000 người 163.700 145907 -17793 -10,87 - Khách trong nước 1000 người 128.234 121241 -6993 -5,45 4. Tổng lao động người 573 600 37 6,57 - Tiền lương BQ (nưgời/tháng) 1000đ 1.350 1400 50 3,70 - Lao động trực tiếp người 503 572 24 4,77 - Lao động gián tiếp người 70 73 3 4,11 5. Nộp ngân sách 1000đ 7.764.977 13461619 5696642 73,36 Tỉ suất % 70 71 1 - 6. Lợi nhuận 1000đ 11.092.825 18.960.028 7.867.203 70,92 Tỉ suất % 16,94 21,56 4,62 - 7. Lợi nhuận sau thuế 1000đ 3.327.848 5.498.409 2.170.561 65,22 Tỉ suất % 5,08 6,25 1,17 - Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kim Liên * Nhận xét về kết quả kinh doanh của Khách sạn Kim Liên Hà Nội năm 2003 so với năm 2002 1. Về tổng doanh thu: Tổng doanh thu năm 2003 tăng so với năm 2002 là 22.455.203.000 gấp 34,3% so với năm 2002, trong đó: - Doanh thu buồng có mức tăng là 3.084.308.000đ tức tăng 14,99% so với năm 2002. Nhưng tỉ trọng doanh thu buồng giảm là 4,52% điều này có thể do năm 2003 có nhiều biến động về dịch SAST làm cản khách đi du lịch. - Doanh thu ăn uống có mức tăng là 1.070.171.000đ tức tăng 4,30% so với năm 2002. Nhưng tỉ trọng doanh thu ăn uống cũng giảm tới 8,48% điều này cũng là do ảnh hưởng của dịch SAST làm mọi người hoang mang khi đi du lịch. - Doanh thu khác có mức tăng là 18.300.724.000đ chiếm 91,35% so với năm 2002 và đây là tổng hợp của nhiều loại hình kinh doanh của khách sạn đem lại doanh thu cũng rất lớn. Như vậy qua phân bổ doanh thu giữa các dịch vụ và sự tăng giảm lượng doanh thu ta thấy ngoài nghiệp vụ kinh doanh chính là kinh doanh buồng phản ánh qui mô kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng, ngoài dịch vụ kinh doanh buồng và ăn uống công ty còn rất chú trọng đến việc khai thác các dịch vụ bổ sung đóng góp một phần lớn trong tổng doanh thu của công ty. 2. Về tổng chi phí: Ta thấy khi doanh thu tăng thì phần lớn là chi phí cũng phải tăng theo. Ở đây ta thấy chi phí của Khách sạn Kim Liên năm 2003 so với năm 2002 tăng 14.588.000.000đ tức 26,82% tỷ suất chi phí giảm 4,62%. Nhưng điều đáng chú ý là tốc độ tăng của chi phí là 26,82% nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu là 34,30%. Điều này phản ánh công ty Khách sạn Kim Liên sử dụng và quản lý chi phí tốt. 3. Tổng lượt khách: Ta thấy tổng lượt khách năm 2003 so với năm 2002 giảm 24.786.000 lượt khách tức giảm 8,49%. + Trong đó khách quốc tế giảm 17.793.000 lượt khách tức giảm 10,87%. + Khách trong nước giảm 6.993.000 lượt khách tức giảm 5,45%. Nguyên nhân để cho khách giảm là do dịch SAST năm 2003 lan rộng trong khu vực châu Á mà Khách sạn Kim Liên khách chủ yếu là khách Trung Quốc, Singapor… và khách trong nước và chính Việt Nam chúng ta cũng có trên 60 người bị nhiễm dịch SATS. Điều này làm ảnh hưởng rất lớn trong việc quyết định đi du lịch hay di dời sang môi trường khác của mỗi cá nhân con người. Và dịch SAST là nguyên nhân làm cho lượng khách giảm đối với Khách sạn Kim Liên. 4. Tổng lao động: Tổng lao động trong Công ty năm 2003 so với năm 2002 là tăng 37 người, tương đương với tăng 6,57%. Tiền lương bình quân 1 người/1 tháng cao hơn so với mặt bằng chung của các doanh nghiệp khác, mức lương bình quân năm 2003 là 1.400.000đ/người/tháng. - Lao động trực tiếp tăng 24 người, tức tăng 4,77% so với năm 2002. - Lao động gián tiếp tăng 3 người tức tăng 4,11%. Như vậy doanh nghiệp bố trí sử dụng lao động hiệu quả đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ. 5. Nộp ngân sách nhà nước: Công ty Khách sạn Kim Liên đã nộp ngân sách nhà nước tăng 5.696.642.000đ tức tăng 73,36%. Đây là một đóng góp rất lớn của Công ty đối với nền kinh tế chung của nước ta và chúng ta phải ghi nhận cố gắng của công ty. 6. Lợi nhuận: Lợi nhuận của Công ty năm 2003 so với năm 2002 tăng 7.867.203.000 tức tăng 70,92% đây là cố gắng rất lớn của công ty về mọi mặt. 7. Lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế của Công ty Khách sạn Kim Liên năm 2003 so với năm 2002 tăng 2.170.561.000đ tức 65,22%, đây là lợi nhuận của Công ty mang lại được sau khi chi phí tất cả những khoản phải chi. Với cố gắng này Công ty Khách sạn Kim Liên đã đem lại những đóng góp to lớn đối với nền kinh tế nước nhà. Kết luận: Công ty Khách sạn Kim Liên là một trong những công ty quốc doanh còn tồn tại và phát triển mạnh nhất trong ngành kinh doanh khách sạn của nước ta. Với kết quả kinh doanh trên, Công ty Khách sạn Kim Liên đã cho chúng ta thấy sự thành công của công ty trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Từ kết quả này chúng ta phải ghi nhận sự cố gắng vượt bậc của Khách sạn Kim Liên. Đó là những cán bộ công nhân viên trong công ty đã cố gắng hết sức để có được kết quả này. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên Chỉ tiêu ĐVT 2002 2003 So sánh năm 2003 với năm 2002 ± % 1. Tổng doanh thu 1000đ 65.473.825 87.929.028 22455203 34,30 Doanh thu lưu trú 1000đ 20.570.427 23654735 3084308 14,99 Tỉ trọng % 31,42 26,90 -4,52 - Số lượng khách lưu trú 1000 ng 163.700 150.700 -13.000 -7,94 Ngày khách 1000ng 282.003 284.439 2.436 0,86 Công suất phòng % 90 88 2 Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên Bảng kết quả trên cho ta thấy hoạt động lưu trú năm 2003 so với năm 2002 là 14,89% tương ứng với số tiền 3.084.308.000đ. Có sự tăng như trên là do cố gắng của chất lượng phục vụ thu hút khách hàng. Trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường với hạng 3 sao, giá cả phù hợp, vì vậy Khách sạn Kim Liên là mục tiêu của nhiều đối tượng khách. Khách sạn đã cố gắng đáp ứng tối đa lượng khách và nhu cầu của họ. Nhưng do năm 2003 dịch SAST đã làm ảnh hưởng các chuyến đi của khách du lịch và đã bị giảm 1300 khách nhưng ngày khách tăng lên 0,86% hay 2.436.000 ngày khách và vẫn đem lại được doanh thu cho doanh nghiệp. 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên Người phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, chính họ là sức hấp dẫn thu hút khách. Chất lượng lao động là nhân tố chủ quan tác động trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ, tạo nên uy tín hấp dẫn của cơ sở đối với khách hàng đó là điều kiện cốt lõi tạo nên uy tín của khách sạn. 2.2.1.1 Tổ chức nhân lực của bộ phận buồng Trong kinh doanh Khách sạn, bộ phận đón tiếp là nơi “Bán hàng” và bộ phận buồng là nơi “Giao sản phẩm”. Vì vậy phải có đội ngũ nhân viên phục vụ có tay nghề cao, nhiệt tình, trung thực và hoàn thành tốt công việc được giao. Đồng thời cũng cần có sự sắp xếp tổ chức nhân lực hợp lý tại bộ phận này. Bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên Hà nội gồm bộ phận phục vụ phòng, bộ phận giặt là và bộ phận làm vệ sinh công cộng. Tổng số lao động của bộ phận buồng là 219 nhân viên trong đó số lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn so với lao động nam. Đây là một tỷ lệ hợp lý, phù hợp với tính chất công việc. Bởi vì công việc tại bộ phận buồng mang tính chất việc nhà đòi hỏi sự cẩn thận, khéo léo và mềm dẻo khi làm việc. Nhân viên tại bộ phận buồng này thường làm việc theo 3 ca. Mỗi ca làm việc trong 8 tiếng: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giờ, ca 2 từ 16 giờ đến 24 giờ, ca 3 làm việc từ 24 giờ đến 8 giờ sáng. Ngày nghỉ của nhân viên được sắp xếp theo sự phân công của người quản lý. Trong 3 ca làm việc thì số lượng nhân viên làm việc tập trung chủ yếu vào ca sáng bởi vì đây là thời gian làm chính trong ngày và cũng là thời điểm có khối lượng công việc nhiều hơn cả. Độ tuổi trung bình của nhân viên trong bộ phận này là 25 tuổi. Về trình độ nghiệp vụ hầu hết các nhân viên được đào tạo nghiệp vụ và giao tiếp thành thạo ít nhất một ngoại ngữ. 2.2.1.2. Bộ phận buồng Giám đốc buồng Quản lý bộ phận giặt là Nhóm vệ sinh công cộng Nhóm phục vụ buồng Trưởng ca Nhân viên Sơ đồ 2.3. Sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên Trên sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên ta thấy: Đứng đầu là giám đốc bộ phận: Giám đốc bộ phận là người có quyền quyêt định cũng như chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác quản lý buồng, công tác đảm bảo cho khách, công tác quản lý chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân viên trong bộ phận này. Giám đốc bộ phận có quyền khiển trách, kỉ luật các nhân viên cấp dưới cũng như đề bạt khen thưởng các nhân viên cấp dưới. Giám đốc bộ phận buồng trong quá trình điều hành được sự giúp đỡ của các trưởng nhóm và trợ lý giám đốc. Đứng sau giám đốc bộ phận là các trưởng nhóm: nhóm giặt là, nhóm phục vụ buồng, nhóm vệ sinh công cộng. Các trưởng nhóm chịu trách nhiệm phân công, quản lý trực tiếp các nhân viên trong nhóm. Có những ý kiến đề xuất gì cần giải quyết mà vượt quá khả năng thì trình lên cấp trên đó là Giám đốc bộ phận. Các nhân viên trong nhóm chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng nhóm và tuân thủ nội quy làm việc trong công ty. Công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi công việc giữ gìn một ngôi nhà hàng trăm phòng và có nhiều dịch vụ khác thì vấn đề trở lên rất quan trọng. Điều đó yêu cầu các nhân viên trong nhóm có sự ăn ý trong làm việc, biết và nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ tốt nhất. Vấn đề này trong các buổi họp của bộ phận buồng trong khách sạn Kim Liên Giám đốc bộ phận luôn đề cập đến và nhấn mạnh rất rõ về tầm quan trọng của nó. Bảng 2.4. Bảng về trình độ đội ngũ lao động, bộ phận buồng Khách sạn Kim Liên Tổng số Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ Trung cấp Sơ cấp PTTH A B Số lượng người 219 50 169 80 100 39 160 59 Tỷ lệ % 100 22,83 77,17 36,52 45,66 17,82 73,06 26,94 Qua bảng trên nhân viên buồng của khách sạn Kim Liên chủ yếu là nữ chiếm khoảng 77,17% điều này phù hợp với công việc phục vụ buồng. Phục vụ buồng đòi hỏi sự gọn gàng sạch sẽ, chịu khó .. Phần lớn nhân viên buồng trong công ty khá cao lại có kinh nghiệm lâu năm. Về trình độ học vấn của bộ phận này không cao khoảng 36,52% nhân viên có trình độ trung cấp và 45,66% nhân viên có trình độ sơ cấp và 17,82% nhân viên có trình độ phổ thông. Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng không được cao chủ yếu là bằng A tiếng Anh chiếm khoảng 73,06% và bảng B chiếm 26,94. Độ tuổi của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là khá cao, trung bình là từ 38 - 42 tuổi. Với độ tuổi trung bình cao như vậy đội ngũ nhân viên buồng ở công ty là những người có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ vững rất thành thạo trong công việc. Với bộ phận phục vụ buồng là 219 nhân viên được chia làm 3 nhóm: Bộ phận phục vụ buồng với 165 nhân viên, bộ phận giặt là với 27 nhân viên, bộ phận vệ sinh công cộng 27 nhân viên. Bộ phận phục vụ buồng luôn luôn có nhân viên trực 24/24h đồng hồ và được chia làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng đồng hồ. Nhìn chung bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên có đội ngũ công nhân viên lành nghề, đảm bảo những yêu cầu của khách và đảm bảo những yêu cầu của cấp trên giao cho. Khách sạn Kim Liên với 8 nhà phòng trong đó khách sạn Kim Liên 2 có 5 nhà phòng, nhà số 3, 5, 6 đạt tiêu chuẩn 3 sao phục vụ tốt khách quốc tế và khách nội địa, nhà số 1, 2, đạt tiêu chuẩn dưới 2 sao phù hợp với khách bình dân. Khách sạn Kim Liên 1 với 3 nhà phòng 4, 8, 9 đạt tiêu chuẩn 3 sao đáp ứng tốt nhu cầu của khách quốc tế. Với 8 nhà phòng có 435 phòng với các loại phòng khác nhau với những mức giá khác nhau đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách. Sau đây là bảng giá phòng của khách sạn Kim Liên 1 RootyPe RoomRate (USD) Single TWIN Triple 1 KL Suite 150 150 2 Suite 120 120 3 Deluxe 60 70 4 Superior 40 50 5 Standard A 30 35 40 6 Standard B 27 32 37 Đây là giá phòng đang được thực hiện tại khách sạn Kim Liên 1 2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng. Khách sạn Kim Liên gồm 8 nhà phòng có tổng số phòng là 435 phòng với 6 phòng được phân hạng 3 sao. Có thể đảm bảo chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Kim Liên là khách sạn được phân hạng khách sạn ba sao vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phải đảm bảo cấp bậc phân hạng của khách sạn. Các thiết bị tiện nghi phải có đầy đủ các yêu cầu như giường ngủ, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ để quần áo, bàn làm việc, ghế ngồi làm việc, bàn trà, giá để vô tuyến. Đệm mút, vải bọc đệm, mút ga trải giường, vỏ gối, chăn len rido che cửa 2 lớp, điện thoại, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn đầu giường, điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy, bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc thủy tinh, bình nước lọc, gạt tàn thuốc lá, mắc treo quần áo, dép đi trong nhà, bộ đựng rác, túi kim chỉ, danh bạ điện thoại, tấm chùi chân, tấm phủ giường, chuông phòng, tivi, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn salon, bộ đồ ăn hoa quả, tranh treo tường, bàn chải đánh răng. Các tiện nghi này có đầy đủ trong buồng của khách sạn Kim Liên và các tiện nghi này luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ và các trang thiết bị này hoạt động, sử dụng rất tốt luôn hài lòng đối với khách hàng. Về trang thiết bị trong phòng vệ sinh Khách sạn Kim Liên cũng đáp ứng đầy đủ đúng với cấp hạng của mình như: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt, vòi tắm nóng lạnh, bệ đựng xà phòng, cốc đánh răng, giá treo khăn mặt, hộp đựng giấy vệ sinh, thùng đựng rác bằng nhựa có nắp đậy, khăn mặt, khăn tắm, túi đựng đồ giặt là, máy cạo râu, bồn tắm, máy sấy, điện thoại, nút gọi cấp cứu, nước gội đầu, bông ngoái tai, kim chỉ. Các trang thiết bị trong phòng tắm được tẩy rửa sạch sẽ, không có mùi và các đồ dùng trong buồng tắm luôn đáp ứng nhu cầu của khách. Nhiều phòng trong Khách sạn Kim Liên còn có như cân đo trọng lượng cho khách, máy tập thể dục cho khách đáp ứng đầy đủ khi khách hàng có nhu cầu. Các trang thiết bị trong buồng của Khách sạn Kim Liên được bố trí đồng bộ, đồng kiểu hiện đại, có tính thẩm mĩ cao và được sắp xếp một cách khoa học, đầy đủ đảm bảo đúng tiêu chuẩn phân hạng của mình. 2.2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng của Khách sạn Kim Liên Sản phẩm dịch vụ của ngành khách sạn mang tính vô hình không nhìn, không sờ thấy được. Chúng ta có thể thấy được khi sử dụng trực tiếp dịch vụ này. Trong quá trình thực tập em thấy tình hình chất lượng phục vụ của khách sạn Kim Liên là khá tốt. Với bộ phận đón tiếp khách gồm những nhân viên trẻ, trình độ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ tốt luôn thực hiện tốt công việc của mình. Với bộ phận phục vụ buổng với những nhân viên có kinh nghiệm, khéo léo luôn đáp ứng tốt nhu cầu của khách khi khách có nhu cầu. Khách hàng luôn hài lòng về phong cách phục vụ và tiện nghi sử dụng trong phòng. Để đánh giá một cách chính xác em dùng phương pháp điều tra về chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên từ phía khách hàng. 2.2.3.1. Phương pháp điều tra Để điều tra chất lượng phục vụ lưu trú tại Khách sạn Kim Liên em đã sử dụng phương pháp điều tra xã hội dựa vào sự thoả mãn của khách hàng. Em đã tiến hành phát 200 phiếu cho các đối tượng khách hàng lưu trú tại khách sạn (kể cả trong nước và ngoài nước) nhưng chủ yếu là khách trong nước (75%), còn lại 25% số phiếu (50 phiếu) phát cho khách quốc tế với 40 phiếu cho khách Trung Quốc và 10 phiếu cho các khách khác. Sau khi thu hồi các phiếu (175 phiếu phù hợp) em tiến hành xử lý và tính điểm với thang điểm cho các mức chất lượng: Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Khá: 3 điểm Tồi: 2 điểm Rất tồi: 1 điểm Trong đó 3 điểm là mốc để đánh giá xem dịch vụ đã thoả mãn sự trông đợi của khách hàng hay chưa. Nếu sau khi tính điểm trung bình mà mức điểm lớn hơn 4 điểm thì đánh giá là vượt mức trông đợi, dưới 3 điểm đánh giá là dưới mức trông đợi. 2.2.3.2. Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng. Biểu 2.1. Biểu tổng hợp ý kiến khách hàng Chất lượng chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Tồi Rất tồi Điểm TB Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Xij 1. Kỹ năng phục vụ 0 0 85 48,5 84 48 3,5 0 0 3,45 2. Phong cách phục vụ 4 2 135 77,2 35 20 0,8 0 3,8 3. Tinh thần thái độ 0 0 93 53 78 44 0 0 3,5 4. Giao tiếp ứng xử 0 0 33 19 136 78 2,2 0,8 3,15 5. Trang thiết bị tiện nghi 0 0 30 17 140 80 1,8 2 1,2 3,13 6. Vệ sinh chung 0 0 120 68,5 55 31,5 0 0 3,7 Cộng 4 0,4 496 47,2 528 50,3 19 1,8 0,3 Xm = 3,45 * Về tỷ lệ % ý kiến khách hàng Theo biểu đồ trên có 1050 ý kiến khách hàng trong đó có tới 1024 lượt ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng phục vụ đạt từ khá trở lại. Có 19 lượt ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ tồi và 3 ý kiến đánh giá tồi. Trong số 6 chỉ tiêu thì phong cách phục vụ có tỉ lệ lượt ý kiến cao nhất cho mức chất lượng tốt chiếm 77,2% chỉ tiêu này còn có mức chất lượng đạt rất tốt nó đánh giá được phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên là tương đối tốt. Với chỉ tiêu kỹ năng phục vụ không có ý kiến đánh giá mức chất lượng rất tồi và có 6 ý kiến đánh giá chất lượng tồi (3,5%). Điều này cho thấy trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên là chưa cao cần phải bồi dưỡng nâng cao trình độ, nghiệp vụ. Với mức chất lượng khá lớn nhất (80%) dành cho chỉ tiêu trang thiết bị tiện nghi nhưng mức chất lượng rất tồi cũng là lớn nhất (2 phiếu) * Về kết quả tính điểm Mức chất lượng chung được khách hàng đánh giá 3,45 tương ứng với chất lượng khá. Nếu xét riêng từng chỉ tiêu thì phong cách phục vụ đạt số địa điểm cao nhất, mức chất lượng khá nhất. Biểu 2.2. Biểu Tỷ lệ ý kiến khách hàng cho các mức chất lượng. Chất lượng Tỷ lệ % Rất tốt 0,4 Tốt 47,2 Khá 50,3 Tồi 1,8 Rất tồi 0,3 Với một khách sạn 3 sao các chỉ tiêu đều đạt trên mức trung bình là tốt, điều này rất dễ hiểu vì trên thị trường có rất nhiều khách sạn có mức chất lượng tốt hơn. Các chỉ tiêu được đánh giá ở mức chất lượng khá, điều này có lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách trong nước khách du lịch, công vụ. * Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng. Theo phương pháp đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng với chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn thì căn cứ xác định là tỉ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá mức chất lượng phục vụ. Rất tốt, tốt, khá, tồi, rất tồi tỉ lệ này được tính theo lượt ý kiến 6 chỉ tiêu. Qua biểu trên ta thấy tỉ lệ % lượt ý kiến cho mức chất lượng "khá" chiếm tỷ lệ cao nhất 50,3% mức chất lượng tồi chiếm 0,3%. Số lượng ý kiến đánh giá mức chất lượng tồi và rất tồi là 2,1%. Vậy ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi là 2,1% tỷ lệ này cũng không cao so với khách sạn Kim Liên với tiêu chuẩn 3 sao. Trong điều kiện hiện nay chất lượng phục vụ đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng là tốt nhưng không phải dừng lại ở đó mà phải có phương pháp cải tiến để chất lượng phục vụ vượt xa sự trông đợi của khách hàng. Đây là vấn đề luôn được quan tâm nhiều nhất trong quá trình kinh doanh. Trong quá trtình kinh doanh khách sạn Kim Liên đã thực hiện được mục đích làm hài lòng sự mong đợi của khách và từ điều này chắc chắn khách sạn Kim Liên ngày một phát triển và là doanh nghiệp sẽ đóng góp lớn vào nền kinh tế nước nhà. 2.2.4. Đánh gía, nhận xét, kết luận Nhìn chung khách sạn đã hoàn thành kế hoạch được giao. Các phương hướng, mục tiêu cụ thể đề ra trong "Chương trình nhiệm vụ công tác sản xuất kinh doanh năm 2004 và 2005". Có được kết quả sản xuất kinh doanh trên là do: khách sạn Kim Liên có lợi thế về địa hình có nơi để xe rộng và khách sạn Kim Liên chỉ cách ga Hà Nội 2 km, cách trung tâm thành phố 4 km, là cửa ngõ phía nam thành phố, là một khách sạn quốc doanh vì thế khách sạn có lợi thế về nguồn khách: khách hội nghị, công vụ,… Khách hàng đến với khách sạn thường là trong nước, tuy có khả năng thanh toán cao bằng khách ngoại quốc nhưng lại có số lượng khách khá lớn. Chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được nâng cao do trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ được nâng cao. Công ty đã đề ra nhiều biện pháp cụ thể và triển khai thực hiện thường xuyên liên tục đặc biệt là công tác thị trường. Cán bộ công nhân viên tại chức tại khách sạn đã thực hiện cố gắng phấn đấu chủ động, phát huy tốt nội lực và kinh doanh đạt mức doanh thu cao. Bên cạnh đó có sự phối hợp đóng góp to lớn của các phòng tham mưu, quản lý, các bộ phận phụ trợ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh như các đội tu sửa, giặt là đảm bảo vệ sinh tạo những thuận lợi để các đơn vị kinh doanh thực hiện tốt, có hiệu quả công tác đầu tư, các công trình được đầu tư, các công trình được đầu tư và đã phát huy kết quả tốt phục vụ kinh doanh. Nội lực ổn định, cơ chế quản lý phù hợp và sự nỗ lực cố gắng của tập thể công nhân viên với tinh thần trách nhiệm, thái độ nhiệt tình, luôn côi trọng khách hàng và giữ được chữ "tín" trong kinh doanh. Lãnh đạo khách sạn đã chú trọng chỉ đạo các mặt hàng công tác trên tinh thần trách nhiệm cao thực hiện dân chủ, củng cố đoàn kết, xây dựng phương hướng mục tiêu của đơn vị là mở rộng thị trường, đa dạng hoá sản phẩm, xây dựng hệ thống quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm để có thể đứng vững trên thị trường. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 3.1. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN Cùng với sự phát triển về kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp. Phát triển ngành du lịch có tác dụng góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy đổi mới và phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc là, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nước, giao lưu nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện, tăng cường hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc cần thiết để thu hút khách hàng giúp cho khách sạn tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường và nó cũng là xu thế phù hợp với sự phát triển của xã hội. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Dựa trên những khảo sát thực tế về chất lượng phục vụ buồng hịên nay tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên và những lý luận khoa học về những chất lượng phục vụ em xin đưa ra những ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng, góp phần xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh, trở thành địa điểm đối với khách hàng. 3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Thời gian gần đây đặc biệt năm 2002 - 2003 ngành du lịch phát triển mang tính liên vùng, chạy khắp từ vùng tới vùng, từ quốc gia này tới quốc gia khác trên phạm vi toàn thế giới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thu hút khách du lịch. Từ lẽ đó ngành du lịch phát triển và đã kéo theo nó là hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển và các sản phẩm liên quan đến du lịch phát triển theo và rất mạnh. Việt Nam và các nước khác trên thế giới ngành kinh doanh khách sạn đang trên đà phát triển rất mạnh và tương lai Việt Nam mở ra loại hình kinh doanh này còn lớn hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của du khách. Để đảm bảo các dịch vụ tốt ngành du lịch khách sạn không ngừng tiếp thu và sử dụng các trang thiết bị hiện đại vào ngành để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của du khách. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành "công nghiệp không khói" và là ngành kinh doanh mũi nhọn góp phần vào thu nhập quốc dân. Vì vậy phát triển ngành du lịch đang là mối quan tâm của tất cả các ngành, các cấp. Khách du lịch vào Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau: đi du lịch, khách công vụ, thương gia… và tất cả các đối tượng khách này đều có nhu cầu ăn nghỉ, các nhu cầu khác. Để đáp ứng nhu cầu của khách sạn đã ra đời với quy mô chất lượng khác nhau. Mặt khác nhờ chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước nhiều đối tác nước ngoài đã đến đầu tư, mở cửa rộng một số khách sạn và số khách sạn này phát triển tương đối mạnh, thu hút được nhiều khách nước ngoài có khả năng thanh toán cao. Được như vậy là do có sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất. Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, tổ chức chặt chẽ vấn đề lao động từ khâu tuyển dụng. Những khách sạn tư nhân và quốc doanh để tồn tại trong thị trường cạnh tranh gay gắt với các khách sạn liên doanh này đã và đang quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ bổ sung để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bổ sung để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị, chủ động tạo nguồn khách sạn Kim Liên nguồn khách chủ yếu là khách nội địa, khách công vụ, hội nghị, hội họp. Mặc dù vậy ngành kinh doanh khách sạn đang gặp phải những khó khăn. Số lượng khách sạn mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến cung lớn hơn cầu thị trường trong nước có sự cạnh tranh không vững mạnh, các khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách hàng, cạnh tranh giữa các vùng. Đứng trước tình hình đó Tổng cục du lịch đã phối hợp các ban ngành có liên quan tháo gỡ những khó khăn, khắc phục hạn chế, phát huy những thế mạnh tạo điều kiện thúc đẩy ngành, phát triển mạnh hơn, nắm bắt được tình hình trên tổng công ty du lịch Hà Nội đã có kế hoạch phát triển cho riêng mình. - Nâng cao chất lượng phục vụ tại tất cả các khách sạn trên địa bàn Hà Nội vì đây là vấn đề quan trọng hàng đầu để thu hút khách. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ có sự quan tâm đầu tư đến các dịch vụ đã có kết hợp với việc đưa thêm vào một số dịch vụ khác làm phong phú. Như thế mới có thể đáp ứng, thoả mãn khách có khả năng thanh toán cao, đẩy mạnh doanh thu của khách sạn tăng lên. Thực tế đa dạng của các loại hình dịch vụ chỉ có ở các khách sạn liên doanh do có sự đầu tư của nước ngoài, chiếm ưu thế lớn cả về vốn lẫn chất lượng, các khách sạn quốc doanh như khách sạn Kim Liên vẫn tồn tại hiện trạng. Sự khó khăn về vốn dẫn đến sự thiếu phong phú về dịch vụ. Họ chỉ quan tâm xem mình có thể cung cấp gì cho khách họ là quan tâm xem khách cần gì tập trung nguồn lực. - Đầu tư nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Các khách sạn quốc doanh hiện nay có cơ sở vật chất cũ kỹ lạc hậu bởi phần lớn được xây dựng từ nhiều năm trước nên đã xuống cấp, một phần do các khách sạn không nâng cấp cải tạo thường xuyên. Đối với các khách sạn liên doanh thì tốt hơn do họ mới xây dựng và vốn đầu tư lớn hơn. Nếu kế hoạch này thực hiện tốt sẽ tăng cường phòng tiêu chuẩn trên địa bàn Hà Nội để phục vụ khách nhất là sự kiện lớn ngày càng nhiều được tổ chức tại Việt Nam. 3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và có những tiến bộ về mọi mặt công nông nghiệp, dịch vụ với sự đầu tư công tác của nhiều công ty nước ngoài vì thế nhiều doanh nghiệp phát triển rất mạnh trong thời gian vừa qua. Trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn đã và đang được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài chú ý đến với lượng đầu tư rất lớn. Các khách sạn mà được đầu tư từ nước ngoài thường rất sang trọng và đạt tiêu chuẩn cấp bậc năm sao. Vì thế khách sạn Kim Liên Hà Nội phải có mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn thu hút khách nước ngoài. Công ty khách sạn, du lịch Kim Liên đã đề ra những mục tiêu phấn đấu trong từng giai đoạn nhằm đưa đến một kết quả tốt nhất. Mục tiêu chính của khách sạn Kim Liên là phấn đấu để luôn đạt kết quả kinh doanh cao nhất và là khách sạn được phân hạng bốn sao trong thời gian tới. Về phương hướng phát triển kinh doanh cúa khách sạn Kim Liên cuối năm 2004 - 2005. - Sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội lực đổi mới và mở rộng các dịch vụ, bổ sung đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để đáp ứng theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Dịch vụ lưu trú: kinh doanh nhiều hạng buồng phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Dịch vụ ăn uống: các món ăn mang tính đặc trưng của từng vùng. Dịch vụ bổ sung: hấp dẫn, phong phú đem lại sự thoải mái cho khách lựa chọn chiến lược theo sau để tránh đối đầu với công ty lớn và giảm thiệt hại về chi phi phí khi phát triển sản phẩm mới. - Nâng cao chất lượng các sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa. - Đối với cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, nâng cao trình độ quản lý, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên. - Hoàn thiện chính sách sản phẩm giúp tăng doanh thu: đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện cơ sở vật chất. Đầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật tăng cường đổi mới trng thiết bị - Tạo sản phẩm trọn gói và lập các Tour sản phẩm trọn gói thu hút khách. - Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo nối mạng Iternetm có cơ chế khuyến mại với khách hàng truyền thống, khách đi theo đoàn. Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong ngành, thiết lập mối quan hệ với cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách, - Đề ra chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp. - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng "khách hàng là thượng đế", "khách hàng luôn luôn đúng", để cho khách hàng thấy mình là người quan trọng. Luôn mỉm cười và có thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách thẻ hiện sự chân thành, gây thiện cảm với khách. Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để công việc đạt hiệu quả cao. Nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thuần thục để nâng cao chất lượng. * Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên. Trong kinh doanh khách sạn bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Vì vậy việc phát triển kinh doanh lưu trú là phương hướng chính trong nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong một vài năm tới phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận buồng ở khách sạn Kim Liên được khái quát như sau: - Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn. - Nâng cao công suất sử dụng các loại buồng. - Nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ của nhân viên được thuận tiện, dễ dàng. Đáp ứng những yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi có thể. - Giảm chi phí, tăng doanh thu trong kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận buồng. - Nhân viên phục vụ phải đúng quy trình trình đảm bảo nhanh, gọn, chính xác hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng. - Hướng tới, mục tiêu chung của khách sạn cũng như của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiệt đội ngũ nhân viên. Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá đúng về chất lượng và giá cả. - Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với các bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng định kỳ các buồng, các trang thiết bị để cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất. Các bộ phận phục vụ buồng không ngừng nâng cao cơ sở vật chất trong tương lai. 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay khách sạn quốc doanh được nâng cấp do có sự đầu tư của Nhà nước để phục vụ nhu cầu của khách. Số lượng khách sạn liên doanh cũng khá nhiều và xây dựng ồ ạt của khách sạn tư nhân. Đây là nguyên của tình trạng cung vượt quá cầu. Các khách sạn phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong tình hình này khách sạn Kim Liên cũng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đảm bảo chỗ đứng trên thị trường trong thời gian hiện tại và tương lai. Ý kiến của em về vấn đề hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên là: 3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên Ngay từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng thái độ nhiệt tình nhưng nếu chỉ có vậy thì chưa đủ đặc biệt phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ được đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp thì đội ngũ nhân viên phục vụ sẽ là cầu nối khách tới các dịch vụ khác, phản hồi ý kiến của khách tới nhà quản lý. Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phú và cao hơn đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu đó, Vì thế việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết khách sạn tổ chức các buổi học ngoại khoá nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Các lớp học này có thể được tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về dạy. Phải có đánh giá về chất lượng học tập sau khoá học. Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia có thể cho nhân viên đi thăm quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ. Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Công ty phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên phục vụ để họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách có thể thoải mái không gặp trở ngại khi đã đến với khách sạn mình. * Sắp xếp đội ngũ nhân viên làm việc theo nhóm Khách sạn nên bố trí nhân viên làm việc theo nhóm, hai người một nhóm. Như thế sẽ tạo thuận lợi cho nhân viên khi họ cùng nhau làm việc. Khi được xếp hai người dọn cùng một phòng họ sẽ đỡ vất vả hơn và công việc cũng được hoàn thành nhanh hơn. Cụ thể như công việc khá nặng nhọc, trở đầu đệm, thay ga, trải ga. Và những lúc phải làm các phòng có giường đôi thì việc nhấc đệm để giắt ga, quay đầu đệm nếu một người làm thì sẽ rất khó khăn. Khi có hai người mỗi người đứng một bên cùng trải, cùng cân chỉnh công việc sẽ dễ dàng hơn. Và khi có hai người cùng làm năng suất sẽ cao hơn, nhân viên dọn phòng sẽ không cảm thấy bị làm quá sức và tỏ ra mệt mỏi. Nhân viên không bị mệt mỏi, cảm thấy hứng thú trong công việc là điều kiện tốt để họ phát huy những sáng tạo giúp cho chất lượng phục vụ được tốt hơn và năng suất cũng cao hơn. 3.2.2. Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên. Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Do vậy để khích lệ động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình của nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên tới đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong gia đình để nhân viên yên tâm với công việc. Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu chỉ nên nhắc nhở kiểm định chủ không trừ lương. Vào những ngày lễ tết khách đông hơn bình thường vì vậy trong ngày này nhân viên không được nghỉ thì trưởng bộ phận sắp xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù cần, có những buổi họp tuyên dương cá nhân xuất sắc. Làm được điều này khách sạn đã động viên khuyến khích thái độ tinh thần của nhân viên như vậy nhân viên sẽ gắn bó hơn với nghề, làm việc hết mình hoàn thành công việc được giao. * Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Đội ngũ nhân viên là những người tiếp xúc với khách thường xuyên, họ sẽ là những người trực tiếp đưa những thay đổi về chất lượng phục vụ tới khách. Người quản lý đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đúng nhưng nếu không được nhân viên thực hiện đúng và đúng ngay từ đầu cũng sẽ đến không làm thỏa mãn khách hàng. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ phòng thì cần phải bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ. Để làm được điều này khách sạn phải có kế hoạch cụ thể về quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên về ý thức làm việc, tinh thần, thái độ, trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ. Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khó, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo, tìm hiểu phong tục tập quán, tâm lý chung của từng tập khách hàng để có cách phục vụ làm thoả mãn trông đợi của khác. Ngoài ra khách sạn cũng có thể tổ chức các đợt kiểm tra định kỳ về nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên vừa để kịp thời tìm ra và khắc phục những thiếu sót vừa là cơ hội tốt để mỗi nhân viên nhìn nhận lại khả năng làm việc của mình. Bên cạnh đó, khách sạn nên khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ngành tổ chức để trau dồi kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thì khách sạn cũng cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ cho họ. Bởi số khách cũng chiếm một số lượng không nhỏ mà nhân viên phục vụ phòng phải thường xuyên tiếp xúc với họ, vì thế công cụ giao tiếp chính là ngoại ngữ. Ngày nay, công việc chính của nhân viên phục vụ phòng không chỉ đơn thuần là dọn dẹp phòng cho khách mà trong quá trình làm việc đôi khi họ phải giao tiếp với khách và đáp ứng nhu cầu khi họ muốn trò chuyện. Để tránh hiện tượng bất đồng ngôn ngữ, mỗi nhân viên phải luôn trau dồi kiến thức ngoại ngữ. Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại ngữ ngoài giờ làm việc, yêu càu và khuyến khích các nhân viên tích cực tham gia học tập. Và nhân viên phục vụ phải luôn ý thức đựoc tầm quan trọng của việc học ngoại ngữ, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Các lớp học này có thể thuê chuyên gia nước ngoài giảng dạy và học theo giáo trình chuyên ngành. Điều này hoàn toàn có thể thực hiện được, nó không vượt quá khả năng của khách sạn và đây cũng là việc rất cần thiết. Chỉ khi chất lượng đội ngũ nhân viên được nâng cao thì nó mới góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Bởi khi khách có thể trò chuyện và nhân viên phục vụ hiểu những gì họ nói khi họ sẽ thấy thoải mái, đặt niềm tin vào người phục vụ từ đó họ dễ dàng bộc lộ những ý kiến của mình về góp phần cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. 3.2.3. Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của khách sạn Kim Liên Có thể thấy rằng, cảm nhận đầu tiên của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Với khách sạn Kim Liên các trang thiết bị không bằng các khách sạn liên doanh vì vậy điều cần quan tâm là sự sạch sẽ của các trang thiết bị tiện nghi. Thực tế tình trạng các loại ga, gối dùng thay giường hàng ngày và sử dụng khá lâu nên không còn mới. Để tạo sự thoải mái cho khách các đồ vải trong phòng phải được thay giặt hàng ngày tránh mùi hôi, đồ vải phải được định kỳ thay mới. Các khu nhà của khách sạn cần phải được thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng tránh bị xuống cấp. Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ buồng khách sạn nên đầu tư mua sắm một số trang thiết bị xuống cấp. Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ phục vụ buồng khách sạn nên đầu tư mua sắm một số trang thiết bị mới như: máy hút bụi, ga gối, mới… 3.2.3.1 Trong kinh doanh lưu trú: *Bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân bao gồm toàn bộ các trang thiết bị tiện nghi liên quan trực tiếp hoặc sử dụng vào việc phục vụ khách ở các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân : Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hai khu vực khách sạn là Kim Liên I và Kim Liên II. Do vậy cũng có hai bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân bao gồm: Một quầy lễ tân có diện tích 20m2 trong đó có: + Một tủ chìa khoá phòng. + Một két dùng để giữ đồ cho khách. + Hai máy vi tính nối mạng dùng để theo dõi kiểm tra tình hình khách của khách sạn. + Một máy Fax, một máy in Laser. + Hệ thống điều hoà hai chiều. + Hệ thống đồng hồ gồm nhiều múi giờ. + Hệ thống điện thoại dùng để thông tin nội bộ. + Một bộ bàn ghế sa lông cho khách ngồi đợi. + Một màn hình ti vi với số kênh quốc tế là 10 kênh. *Bộ phận buồng: Tính đến thời điểm hiện nay công ty có 370 phòng với 730 giường. Trong 370 phòng có 185 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn ba sao (chiếm 50%). Khách sạn Kim Liên I có 178 phòng được phân bổ trên ba khu nhà 4,5,9. Khách sạn Kim Liên II gồm 192 phòng chủ yếu phục vụ khách nội địa. Kiến trúc phòng được cải tạo thành phòng khép kín các thiết bị trong phòng được thay thế mới nhiều có khả năng phục vụ khách theo yêu cầu. Các trang thiết bị trong phòng bao gồm: Một ti vi màu Một bộ bàn ghế sa lông Một tủ đựng quần áo Một bình nóng lạnh Một số trang thiết bị thông dụng khác. Ngoài ra ở một số phòng cao cấp hơn còn có thêm : Điện thoại trong phòng tắm Tủ lạnh Mini Bar Bếp gas riêng Tủ tường Bàn làm việc Sa lông bành 3.2.3.2 Trong kinh doanh phục vụ ăn uống Phục vụ ăn uống ở khách sạn là một khâu vô cùng quan trọng. Công tác tổ chức ăn uống ảnh hưởng rất lớn đến sức hấp dẫn của khách sạn với khách. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tương đối đầy đủ đáp ứng được mọi nhu cầu của khách. Toàn bộ hệ thống này gồm: năm nhà hàng trong đó có 3 nhà hàng lớn với tổng số chỗ phục vụ là 1100, trong đó nhà hàng số 9 là 260 chỗ, nhà số 1 là 500 chỗ, nhà hàng số 2 là 340 chỗ. Các nhà hàng được trang bị đồng bộ và hiện đại với các đầu bếp và nhân viên có tay nghề cao, chuyên chế biến các món ăn Âu, Á. Nhà hàng cũng rất coi trọng đến chất lượng các món ăn đặc biệt là khẩu vị của mỗi loại khách, đồng thời sử dụng chính sách giá mềm dẻo. 3.2.3.3 Dịch vụ bổ sung Ngoài việc phục vụ các nhu cầu thiết yếu, thì việc phục vụ nhu cầu khác như chăm sóc sức khoẻ, chơi giải trí sẽ giúp cho khách thoải mái hơn khi ở khách sạn cũng là biện pháp thu hút rất hiệu quả của khách sạn. Hiện nay công ty đang chú ý đến việc mở rộng, nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ bổ sung như: Phòng tắm hơi, Masage với trang thiết bị tiện nghi hiện đại nhằm phục vụ cho việc chăm sóc sức khoẻ của khách bằng phương pháp vật lý trị liệu. Tổng đài điện thoại phục vụ cho việc thông tin liên lạc, hệ thống truyền hình cáp. Hệ thống ki ốt bán hàng lưu niệm, sân tenis, bể bơi, các phương tiện vận chuyển Khu giặt là với hệ thống thiết bị hiện đại có thể phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. Đánh giá chung về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: thông qua việc tìm hiểu thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ta có thể rút ra một số nhận xét sau: Cơ sơ vật chất kỹ thuật hiện nay ở khách sạn được trang bị tương đối đồng bộ đã phần nào góp phần tạo ra sản phẩm của khách sạn có tính đồng bộ cao. Tuy nhiên, một số cơ sở vật chất kỹ thuật đã bắt đầu cũ và trở nên lạc hậu. Do đó, so với một số khách sạn mới xây thì cơ sở vật chất của khách sạn thì không bằng và như vậy, nó cũng ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của công ty khách sạn du lịch Kim Liên còn nghèo nàn, tuy đã có những cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí nhưng chưa đáp ứng được nhu câù của khách. Đặc biệt là khách có khả năng thanh toán cao. 3.2.4. Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn Kim Liên Biện pháp quản lý chất lượng phục vụ buồng khách sạn nói chung và trong khách sạn Kim Liên nói riêng là rất quan trọng. Nó giúp cho quá trình phục vụ nhu cầu của khách tại phòng được diễn ra đúng quy trình, đảm bảo chất lượng, đạt mục tiêu hướng tới khách sạn. Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo phục vụ khách tốt hơn, các nhân viên làm tốt công việc của mình từ đó nâng cao chất lượng phục vụ. Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng là đưa ra mức phục vụ ngày càng đáp ứng sự trông đợi của khách hàng càng đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Bộ phận quản lý chất lượng có nhiệm vụ theo dõi chất lượng để điều chỉnh, xử lý kịp thời những thiếu sót trong quá trình thực hiện mức chất lượng đề ra. Ban quản lý chất lượng có vai trò chủ đạo trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Phải đưa ra mức chất lượng cần đạt được. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và sự trông đợi của họ. Từ đó loại bỏ mức chất lượng kém đưa ra mức chất lượng cao thoả mãn sự trông đợi của khách luôn giữ mối quan hệ với khách hàng để đánh giá thực chất chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. Một số ý kiến của em về tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên. Khách sạn tiến hành công tác kiểm tra, đôn đốc, đánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục. Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu, mức độ thoả mãn của khách hàng tiến tới hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là đưa ra mức phục vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu thoả mãn của khách hàng. Thường xuyên điều tra, ý kiến khách hàng qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm của khách về chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng hoặc không hài lòng, những ý kiến khen chê cũng như mọi ý của họ về nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện phương châm "làm đúng ngay từ đầu" để ngăn ngừa sai sót trong quá trình phục vụ là điều rất cần thiết. Để giảm bớt sai sót trước hết ban lãnh đạo phải tìm ra những sai sót trong từng giai đoạn và trong toàn bộ quá trình phục vụ. 3.2.5. Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ: Trong kinh doanh thì khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với mối sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chính họ là những người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp. Nếu không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ nào được tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng. Vì vậy muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thì khách sạn cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Với quy mô rộng lớn như khách sạn Kim Liên thì bộ phận "Sale - Marketing " của khách sạn cần thường xuyên tiến hành việc nghiên cứu thị trường, thu thập các ý kiến khen chê cũng như những ý kiến đóng góp của họ về việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. Đồng thời cũng phải thường xuyên nghiên cứu giá cả các loại hạng phòng của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn (Daewoo, Meritus, Guoman…) để kịp thời cho sự điều chinỉh cho sự phù hợp và thu hút được nhiều khách hàng đến lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên việc cạnh tranh về giá cả cũng phải có chừng mực, khách sạn không vì thế mà làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của mình. Vì ngày nay nhiều khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn là giá cả nên họ sẵn sàng lựa chọn khách sạn nào có chất lượng phục vụ cao, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ mặc dù giá phòng có cao hơn khách sạn khác một chút. Điều này đồng nghĩa với giá cả luôn tương xứng với chất lượng phục vụ của nó. Để có thể tìm hiểu được các nhu cầu, mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có thể thu thập được ý kiến này từ các nhân viên phục vụ của mình. Vì họ chính là người trực tiếp phục vụ khách và thường xuyên tiếp xúc với khách nên khách có thể bộc lộ những nhu cầu, ý kiến và mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng sản phẩm của khách sạn mà họ được phục vụ trong thời gian họ lưu trú ở khách sạn. Đồng thời khách sạn có thể tiến hành các cuộc điều tra về mức độ thỏa mãn, về chất lượng phục vụ thông qua các phiếu điều tra được phát cho từng khách hàng. Rồi qua các số liệu điều tra khách sạn có thể biết được mức độ thỏa mãn của họ, những gì họ hài lòng hay chưa hài lòng với chất lượng phục vụ của khách sạn và từ đó có những biện pháp kịp thời để sửa đổi, bổ sung. Việc tiến hành các cuộc điều tra thường mất nhiều thời gian và tiền bạc nó không thể tiến hành thường xuyên được nên bên cạnh đó khách sạn nên lập các cuốn sổ như: "Sổ tay ý kiến khách hàng" hay "Sổ vàng khách sạn " để tại quầy đón tiếp hay để trên từng phòng khách sạn để khách hàng trực tiếp ghi những ý kiến đóng góp của mình. Muốn vậy cần có sự khuyến khích khách hàng bằng sự khéo léo, lời đề nghị chân tình của nhân viên lễ tân hay nhân viên phục vụ buồng để khách hàng hiểu rằng những nhận xét, đánh giá của họ là rất cần thiết và quan trọng đối với việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. Khi đã có được những ý kiến, đánh giá của khách hàng, khách sạn phải biết chắt lọc từng ý kiến và kịp thời giải đáp những thắc mắc, ý kiến khen chê của khách hàng và có những biện pháp để hoàn thiện tốt hơn chất lượng phục vụ buồng nói riêng và chất lượng phục vụ của các bộ phận khách nói chung nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng dịch vụ cao, thỏa mãn và có thể vượt mức trông đợi của khách hàng. KẾT LUẬN Chất lượng phục vụ ngày càng trở thành yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm cho uy tín và vị thế của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày một tăng đó là tiền đề cho việc tăng doanh thu của khách sạn. Cùng với xu hướng chung của ngành khách sạn Kim Liên đã và đang nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của mình để có thể tồn tại trên thị trường. Điều đó thể hiện qua kết quả hoạt động kinh doanh và lượng khách đến với khách sạn ngày một tăng. Với mong muốn vận dụng kiến thức đã học góp phần nào vào việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên, đề tài này đã giải quyết một số vấn đề về chất lượng phục vụ tại khách sạn bao gồm: - Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim Liên - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn taị Khách sạn Kim Liên. Do trình độ còn hạn hẹp vì vậy đề tài không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Rất mong nhận được sự thông cảm của các thầy các cô và các bạn. Cuối cùng em xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn cùng các thầy cô giáo và tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Kim Liên đã giúp em hoàn thành đề tài này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Kim Liên. 2. Quản trị khách sạn và du lịch – Nguyễn trọng Đăng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Minh Đức – Trần Thị Phùng, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà nội 2000. 3. Nghiệp vụ khách sạn và du lịch – Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Đại Học Thương Mại Hà Nội. 4. Nghiệp vụ phục vụ Khách sạn – Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Đại Học Thương Mại Hà Nội 1998. 5. Quản lý chất lượng sản phẩm – Nguyễn Quốc Cừ – Nhà xuất bản Khoa học Kỹ thuật. 6. Các luận văn trong khoa. Phụ lục 1 Những yêu cầu bắt buộc khi “Set up” một phòng “Check out” hoặc chuẩn bị phòng cho khách VIP “Check in”. A - Đối với phòng thường: 1 – Phòng ngủ: Nếu không phủ bed cover lên giường thì bắt buộc phải gấp gọn và cho vào trong tủ quần áo. Đối với các phòng từ tầng 5 đến tầng 8: Mắc áo dàn đều trên thanh treo quần áo trong tủ áo. Áo tắm phải buộc cẩn thận, nếu có vết bẩn phải thay áo khác, luôn luôn đặt dép mới. Minibar list đặt ở bên trái của vô tuyến. Điều khiển vô tuyến luôn hướng về phía cửa sổ. Nếu là phòng VIP check in: chuyển gạt tàn ở bàn uống nước ra tủ đầu giường bên không có đồng hồ ( đối với phòng KING ), đặt gạt tàn trước Minibar list ( đối với phòng TWIN ). Hộp giấy đặt trên bàn làm việc quay hình có chữ ra ngoài hướng về cửa ra vào. Đèn desk lamp cố gắng để ánh sáng toả đều ra desk pad. Quyển “World Wide Book” để bên trên tờ quảng cáo để lộ phần thông tin của Khách sạn. 2 – Phòng tắm: Đậy tất cả các nút thoát nước của bồn rửa tay và bồn tắm. Rèm tắm kéo ra cách tường 2 ô gạch. Hai chai nước mát phải luôn luôn giống mác nhau ( Đối với phòng VIP thì đặt 4 chai). Sọt rác đặt 1/2 miệng bên trong gầm bồn rửa tay 1/2 miệng bên ngoài bồn rửa tay. Cửa nhà tắm mở hé cách khung cửa 1 ô gạch. Phải luôn đặt đủ khăn ( nếu không đủ thì có thể lấy từ phòng chống không có khách check in để đặt vào cho đủ). B - Đối với phòng ROYAL: Giống như cách “Set up” ở trên nhưng có thêm một số chi tiết sau: Cân và sọt rác đặt bằng gờ tường. Gương trang điểm trong nhà tắm chỉnh cân đối so với bản thân bạn đứng soi. Valet stand đặt gần cửa ra vào hoặc gần với giá hành lý ( đặt giữa tủ tivi với giá hành lý ). C - Đối với phòng SUIT: 1- Minibar list đặt vào giữa giá để ly gần với coaster. 2- Ice bucket (bình đựng đá) đặt song song bên dưới với Minibar list 3- Từ tầng 5 đến tầng 10: Standing lamp đặt phía sát cửa ra vào 4- Từ tầng 11 đến tầng 22: Standing lamp đặt phía sát bàn làm việc 5- Đối với phòng có khách check in thì mở cửa tủ để vô tuyến 6- Valet stand để bên phải hoặc bên trái giá hành lý sát với cửa sổ 7- Đèn Standing lamp bên ngoài nhà tắm: - Quấn dây gọn - Để đèn vào giữa bức tường - Quay hai đầu nhọn sang hai bên tránh để đầu nhọn chạm vào tường làm rách giấy tượng 8- Cân đặt ở khoảng cách giữa phòng tắm đứng và bệ xí, phòng Royal vẫn để nguyên như cũ. Phụ lục 2 MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Dear Guest ! We are delighted to have you stay with us and hope that you enjoyed our facilities and services. To serve you better in future, may I ask you to take a few minitues to complete this questionnaire and let us know about your experience at our hotel. Please leave this completed questionnaire at the reception. Thank you for staying with us. We look forward to welcoming you back to Kim Lien soon. Yours Sincerely. How would you rate following: Very good Good Fairly Punk Dreaful 1. Equipment ÿ ÿ ÿ ÿ ÿ 2. Service behaviour ÿ ÿ ÿ ÿ ÿ 3. Cleanliness ÿ ÿ ÿ ÿ ÿ 4. Ability ÿ ÿ ÿ ÿ ÿ Comunication Comments Name: Address: Nationality: Date of arrival: Room No: Thưa quý khách kính mến! Chúng