Đề tài Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác thị trường khách Thái Lan tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

Lời mở đầu Lí do chọn đề tài : Sự phát triển mạnh mẽ của nghành công nghiệp du lịch thế giới tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam đặc biệt khi chúng ta gia nhập WTO Sự gia tăng nhanh chóng của số lượng khách Asean nói chung và khách Thái nói riêng đang làm nóng lên xu hướng tập trung khai thác thị trường các nước Đông Nam Á cũng như thị trường Thái Lan tại Các Công ty Lữ hành Việt Nam Với Công ty Lữ hành Hanoitourist thị trường khách Thái ngày càng trở thành thị trường đem lại nhiều nguồn lợi cho Công ty Việc tập trung khai thác thị trường Khách Thái đang là trọng điểm của Mảng thị trường Inbound, tuy nhiên trong quá trình triển khai các kế hoạch khai thác thị trường, vẫn còn có quá nhiều nguồn lực chưa được sử dụng một cách hiệu quả nhất. Nhận thấy thực tế trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “ thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác thị trường khách Thái Lan tại Công ty Lữ hành Hanoitourist” Phạm vi nghiên cứu Thị trường khách Thái Lan Toàn bộ phạm vị hoạt động kinh doanh của công ty liên quan đến thị Trường khách Thái. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng bảng hỏi, phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp Sử dụng nguồn số liệu sơ cấp và thứ cấp. Nội dung nghiên cứu Tâm lí và hành vi tiêu dùng của khách Thái Lan Các chính sách triển khai của Công Ty lữ hành Hanoitoursit cho thị trường khách Thái Chương I: cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài Dẫn nhập nội dung : Như chúng ta đều biết hoạt động khai thác thị trường khách du lịch là một quá trình mà trong đó Công ty lữ hành sử dụng nguồn lực của mình tác động vào thị trường khách dưới sự hỗ trợ của các tổ chức trung gian nhằm đưa khách du lịch đến với sản phẩm của mình một cách phù hợp nhất nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Như vậy đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách cũng là một quá trình trong đó Công ty Lữ hành sử dụng một cách hợp lí các nguồn lực của mình trong quá trình khai thác thị trường khách nhằm đạt được các mục đích với một chi phí hợp lí nhất. phần cơ sở lí luận tôi cũng đi theo logic từ vấn đề Công ty lữ hành, khách du lịch , các yếu tố nội tại của khách du lịch (Nhu cầu, hanh vi tiêu dùnh của khách du lịch), cho đến sản phẩm du lịch. 1.1 Công ty Lữ hành & Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách của công ty lữ hành 1.1.1 Công ty lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm công ty lữ hành Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty Lữ hành xuất phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty Lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành luôn có những hình thức và nội dung mới. Thời kỳ đầu tiên : Công ty Lữ hành được định nghĩa như là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới dạng đại lý, đại diện của các nhà sản xuất ( khách sạn, hang ôtô, tàu biển,…) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dung với mục đích thu tiền hoa hồng. Thời kỳ phát triển cao hơn : Công ty Lữ hành được hiểu không phải là một trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Công ty Lữ hành là người có quyền quyết định chất lượng sản phẩm của mình. Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý Lữ hành của Tổng cục du lịch thì : “ Doanh nghiệp Lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” 1.1.1.2 Phân loại công ty lữ hành Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các Công ty Lữ hành gồm hai loại : Công ty lữ hành quốc tế và Công ty Lữ hành nội địa Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch chọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp thu hút khách đến Việt nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài vào cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc đã ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho Lữ hành nội địa. Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp đưa công dân Việt nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách của Công ty Lữ hành 1.1.2.1 Các nhân tố khách quan + Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch) Nhu cầu du lịch là loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người. Nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (đi lại) và nhu cầu tâm lý (giao tiếp) trong hệ thống các nhu cầu của con người. Tuy nhiên, nhu cầu du lịch của con người chưa phải là cầu du lịch. Để cho nhu cầu du lịch của cá nhân trở thành cầu thị trường về sản phẩm du lịch thì nó phải thoả mãn ba điều kiện : - Phải có khả năng thanh toán - Phải có thời gian rỗi - phải sẵn sàng mua sản phẩm du lịch. Khi thoả mãn ba điều kiện này thì nhu cầu du lịch của các nhân biểu hiện ở cấp độ nhất định. Nhu cầu du lịch ở cấp độ ý định của tất cả cá nhân ở một không gian và thời gian nhất định tạo ra thị trường khách du lịch hiện tại ở không gian và thời gian đó. Nếu nhu cầu du lịch của các cá nhân chưa thoả mãn một trong ba điều kiện nói trên thì tập hợp lại tạo ra thị trường khách du lịch tiềm năng. Khi mà trình độ sản xuất xã hội càng phát triển, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện, mức độ toàn cầu hoá càng cao thì nhu cầu về du lịch càng lớn về số lượng và cơ cấu của nó. Cầu trong du lịch được tạo bởi các yếu tố : tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội, các thành phần trong môi trường vĩ mô ở nơi đi du lịch, tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch của nơi đến. Tâm lý cá nhân bao gồm : động cơ đi du lịch, nhận thức của cá nhân về du lịch, kinh nghiệm và thái độ của cá nhân đối với nơi đến du lịch. Tâm lý xã hội bao gồm : văn hoá chung, phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, lối sống, thị hiếu của nhóm mà cá nhân là thành viên. Các thành phần trong môi trường vĩ mô ở nơi đi du lịch bao gồm : Kinh tế, nhân khẩu, tự nhiên, chính trị - luật pháp, văn hoá xã hội và công nghệ. Các thành phần trong môi trường vi mô ở nơi đi du lịch bao gồm : các nhà cung cấp sản phẩm du lịch cùng với mức độ cạnh tranh của nó, trung gian thị trường và số lượng tiêu dùng du lịch. Tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch nơi đến được thể hiện ở ba nhóm : + Nhóm nhân tố cấp 1 : Tự nhiên, văn hoá, kết cấu hạ tầng. + Nhóm nhân tố cấp 2 : Đường lối phát triển du lịch, cung du lịch và chu kỳ sống của sản phẩm du lịch. + Nhóm nhân tố cấp 3 : Marketing, giá cả và tổ chức du lịch. Do phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố tạo cầu cho du lịch nên thị trường có nhiều loại khách du lịch cùng với những đặc điểm tiêu dùng tạo ra các đoạn thị trường mục tiêu khác nhau. Đặc điểm chung của người tiêu dùng du lịch là tính tiện lợi dễ dàng, tính tiện nghi, tính lịch sự chu đáo, tính vệ sinh, tính an toàn cao. Vì vậy, đây là điều kiện mang tính tiền đề cho các doanh nghiệp phát triển các loại hình kinh doanh lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa, lữ hành gửi khách, lữ hành nhận khách hoặc kinh doanh lữ hành tổng hợp tuỳ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. + Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung trong du lịch) Cung du lịch được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nội dung của cầu du lịch. Nó bao gồm hàng hoá du lịch được đưa ra thị trường. Các nhà sản xuất chính (cung du lịch) là: - Nhà sản xuất dịch vụ lưu trú - Nhà sản xuất dịch vụ ăn uống - Nhà sản xuất dịch vụ tham quan giải trí - Nhà sản xuất dịch vụ khách - Nhà sản xuất hàng hoá phục vụ cho du lịch. Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển được thì phải có sự tham gia đầy đủ của các nhà sản xuất du lịch hay chúng ta thường gọi là nhà cung ứng du lịch. Bởi chính các nhà sản xuất du lịch đảm bảm cung ứng những yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết dịch vụ mang tính đơn lẻ của từng nhà cung ứng và thành dịch vụ mang tính nguyên chiếc và làm tăng giá trị sử dụng của chúng để bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Yêu cầu mức giá gộp phải thấp hơn mức giá mà khách du lịch mua từng dịch vụ đơn lẻ gộp lại và tiết kiệm được thời gian, dễ dàng tìm kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ. Do vậy nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng và chất lượng bị hạn chế, mức giá cho các nhà kinh doanh lữ hành cao thì hoạt động khai thác khách của công ty lữ hành sẽ không có cơ sở duy trì và phát triển. Nếu không có mối quan hệ mật thiết giữa các nhà cung cấp thì công ty lữ hành không thể tổ chức được các chuyến đi. Vì các dịch vụ có trong chuyến du lịch không được thực hiện hoặc thực hiện với giá quá cao, khiến khách du lịch không thể hoặc không muốn đặt mua chương trình du lịch của công ty. Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành là những tổ chức kinh doanh và phi kinh doanh bảo đảm cung ứng các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp sản xuât tiêu thụ, thực hiện sản phẩm là chương trình du lịch. Nhà cung cấp có thể tăng giá, cung cấp không thường xuyên, hoặc hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp cho doanh nghiệp làm ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp và do đó ảnh hưởng đến hoạt động khai thác thị trường khách của doanh nghiệp. + Điệu kiện về quan hệ quốc tế hoà bình và hữu nghị Trong nhiều thập kỷ vừa qua du lịch quốc tế đã có sự phát triển mạnh mẽ, xu hướng toàn cầu hoá sản phâm du lịch và thị trường du lịch ngày càng trở nên rõ nét, các mối quan hệ đa phương, song phương giữa các quốc gia trở thành một điều kiện hết sức quan trọng để phát triển du lịch. Khách du lịch ở một quốc gia này muốn đến một quốc gia khác để tiêu dùng sản phẩm du lịch thì trước hết phải có mối quan hệ ngoai giao giữa hai quốc gia đó. Mức độ hoà bình và hữu nghị trong mối quan hệ giữa hai quốc gia được thể chế hoá ở các đường lối chính sách và các ưu đãi ngoại giao mà mỗi quốc gia dành cho nhau. Sự tăng trưởng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 1990 – 2000 là minh chứng thuyết phục (Từ 250.000 lượt khách năm 1990 lên 2,05 triệu lượt khác năm 2000) đến năm 2004 đạt 2,93 triệu lượt khác, dự kiến năm 2010 đón 5,5 đến 6 triệu lượt khách quốc tế. Mối quan hệ quốc tế hoà bình và hữu nghị giữa các quốc gia trước hết phụ thuộc vào thể chế chính trị của các quốc gia, đặc điểm kinh tế thế giới, giao lưu văn hoá giữa các dân tộc. Từ mối quan hệ này mà tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng cho chuyến đi của khách, cửa vào của mỗi quốc gia được mở rộng. Mối quan hệ này Xuất phát từ nhu cầu của con người muốn được sống trong hoà bình, hữu nghị, được tự do đi lại để chiêm ngưỡng, thưởng thức các giá trị thẩm mỹ, để học hỏi và cuối cùng là để nâng cao chất lượng cuộc sống cảu con người. Và do đó khi mà các mối quan hệ hoà bình và hữu nghị được mở rộng sẽ tạo ra du lịch không biên giới làm cho cả cung và cầu du lịch phát triển. Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam đã tích cực triển khai, mở rộng các hoạt động hợp tác du lịch. Từ chỗ chưa có vị thế trên trường quốc tế, du lịch Việt Nam đã vươn lên, tham gia chủ động dần trong hội nhập du lịch khu vực và thế giới. + Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịch Các doanh nghiệp lữ hành chỉ có thể phát triển được hoạt động kinh doanh chương trình du lịch quôc tế, nội địa khi mà các điều kiện chính trị luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịch cho phép. Điều kiện thuận lợi của chính trị và luật pháp cho hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp được biểu hiện ở các khía cạnh : - Sự ổn định về chính trị và sự bảo đảm an ninh, an toàn cho người tiêu dùng du lịch và nhà sản xuất du lịch. - đường lối khuyến khích và phát triển du lịch cùng với hệ thống các chính sách, biện pháp đồng bộ để đạt được mục tiêu phát triển du lịch. - Thủ tục hành chính đơn giản, tiện lợi cho việc sản xuất và tiêu dùng du lịch - Quy định về tỷ giá chuyển đổi đơn vị tiền tệ. - Sự đầy đủ, toàn diện và đồng bộ của hệ thống luật pháp từ việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật, thực thi pháp luật cho đến việc kiểm tra, thanh tra, giám sát thưc hiện pháp luật của các cơ quan công quyền. - Điều kiện chính trị và luật pháp trên đây tạo ra sự thống nhất trong xã hội để có sự phối kết hợp đồng bộ, thống nhất trong hành động định hướng cho kinh doanh lữ hành quôc tế, kinh doanh lữ hành nội địa của các doanh nghiệp, làm tăng hiệu quả và làm giảm bớt các rủi ro trong kinh doanh do yếu tố chính trị gây ra. 1.1.2.2 Các nhân tố chủ quan + Điều kiện về năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Điều kiện này được thể trên thực lực về đội ngũ nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, Nguồn tài chính, trình độ quản lý kinh doanh lữ hành của mỗi doanh nghiệp Thứ nhất : Kinh doanh lữ hành muốn thành công trước hết phải nói đến con người tức là đội ngũ lao động trong doanh nghiệp lữ hành. Khác với loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành đòi hỏi phải có đội ngũ lao động chuyên môn, có sức khỏe tốt, hình thức đảm bảo, có phẩm chất tốt, nhiệt tình, hăng say, năng động, tư duy sáng tạo và đặc biệt là tinh thâng trách nhiệm cao. Người lao động được trang bị vốn kiến thức rông trên hầu hết các lĩnh vực của khoa học tự nhiên và khoa học xã hội. Với ngoại ngữ và tin học được xem như là công cụ để hành nghề của đội ngũ lao động trong lữ hành. Thứ hai, do đặc điểm và tính chất của sản phẩm lữ hành mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải được trang bị hệ thống trang thiết bị thu thập, sử lý và phổ biến thông tin theo công nghệ hiện đại Thứ ba : người ta thường nói Tài chính là huyết mạch của nền kinh tế, thật vậy với hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung và hoạt động khai thác thị trường khách nói riêng thì nguồn lực về tài chíng luôn là mối quan tâm của doanh nghiệp khi tiến hành các chính sách kinh doanh. Thứ tư, điều kiện để hoạt động kinh doanh lữ hành được tiến hành thuận lợi thì phải có một cơ chế vận hành tổ chức một cách khoa học, đó chính là phương thức tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp hay nói đúng hơn là trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp, chỉ có phương thức quản lý khoa học, hiện đại mới có thể khiến doanh nghiệp có khả năng sử dụng và phát huy một cách hợp lý nguồn lực của chính mình. Ngoài ra còn có rất nhiều các nhân tố có ảnh hưởng tới hoạt động khai thác thị trường khách du lịch của công ty lữ hành với mức độ và cường độ khác nhau, có khi trực tiếp, đôi khi gián tiếp, có khi đơn lẻ có khi lại tổng hợp, tuy nhiên doanh nghiệp cần nắm rõ xu hướng ảnh hưởng của các nhân tố này để có thể sử dụng chúng như những lợi thế so sánh nhằm sử dụng hợp lý nguồn lực và đạt được hiệu quả kinh doanh. 1.2 Khách du lịch & các khái niệm liên quan 1.2.1 Khái niệm khách du lịch Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, nhanh chóng được coi là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tưang thu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng trưởng của nhiều ngành kinh tế khác. Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. Đứng trên góc độ thị trường thì “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung du lịch” là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. vậy khách du lịch là gì và họ cần nhu cầu gì? Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai ? + Nhà kinh tế học người Áo – Jozep stemder đã định nghĩa : Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế + Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng : “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiên sau : Thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác” + Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại hội nghị Roma du Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963 : “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn” + Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (điều 20) : Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. + Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. + Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đinh cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989 : “khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi thăm quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được cấp phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buốc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lí do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”. 1.2.2 Phân loại khách du lịch Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch quốc tế việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa. Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch. + Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các định nghĩa chính của các phân loại: Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến. Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ đến ít nhất là một đêm. Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến. Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác. + Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du lịch có hai loại: - Khách du lịch nội địa (*). - Khách du lịch quốc tế (*). Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác. + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn. + Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch. + Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng. Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn. 1.3 Nhu cầu du lịch 1.3.1 Lý thuyết A. Maslow về nhu cầu của con người Theo A. Maslow có nhiều nhu cầu cùng tồn tại trong một cá thể. Chúng cạnh tranh với nhau trong việc thoả mãn, tạo ra những xung đột làm phức tạp thêm cho quá trình ra quyết định mua. Tuy nhiên, các cá nhân sẽ thiết lập một trật tự ưu tiên cho các nhu cầu và thứ tự ưu tiên này phản ánh mức độ quan trọng đối với việc giải quyết các nhu cầu. A. Maslow đã sắp xếp nhu cầu theo thứ bậc được mô tả trong sơ đồ Tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội (cảm giác thân mật, tình yêu, giao lưu) Nhu cầu an toàn (muốn được bảo vệ, được yên ổn,..) Nhu cầu sinh lý (đói, khát,. Theo sơ đồ trên thì A. Maslow cho rằng nhu cầu của con người chia làm 5 bậc - Nhu cầu sinh lý như: ăn, uống,.. - Nhu cầu an toàn như : an ninh, trật tự,… - Nhu cầu xã hội như : tình cảm, giao lưu, bạn bè,… - Nhu cầu được tôn trọng như : địa vị trong xã hội - Nhu cầu tự hoàn thiện hay nhu cầu tự khẳng định mình Mức độ quan trọng giảm dần theo tháp từ dưới lên trên, A.Maslow cho rằng con người sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất trước tiên. Khi thoả mãn được nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực thúc đẩy nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp quan trọng kế tiếp lại trở thành động lực hành động. Thật vậy khi nền kinh tế xã hội đạt đến mức độ “miếng cơm manh áo” không còn là vấn đề gay cấn thì chắc chắn người ta không dừng ở việc tiêu dùng các loại hàng hoá mang tính chất “ăn no, mặc ấm” mà chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp”. Như vậy có thể khái quát lại khái niệm nhu cầu : “nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được” 1.3.2 Nhu cầu du lịch 1.3.2.1 Khái niệm nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con người. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người, nó đã đang trở thành một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện đại. Du lịch trở thành một nhu cầu thường xuyên của con người cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội và dân trí. Như vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ nghơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên cần thiết và thường xuyên. Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiện tổng hợp như : thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. Ở các nước phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhu càu quan trọng và thường xuyên của đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nước đang và kém phát triển thì du lịch được xếp vào hàng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp. Xu hướng nhu cầu nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ ngày càng ổn đinh hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều. 1.3.2.2 Nhu cầu của khách du lịch Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch thì người ta nhận thất rằng khi đi du lịch thì khách du lịch phát sinh rất nhiều nhu cầu với nhiều mức độ quan trọng khác nhau, không chỉ thế mà nhu cầu của họ đôi lúc là những nhu cầu mang tính chất tổng hợp không đơn thuần, tuy nhiên chúng ta có thể khái quát chúng thành các nhóm nhu cầu sau: + Nhu cầu cơ bản (thiết yếu) + Nhu cầu đặc trưng + Nhu cầu bổ xung Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi con cho sự tồn tại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí, đây là nhu cầu dẫn đến quyết định đi du lịch của du khách. Nhu cầu bổ xung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình.Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống. Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu tham quan tìm hiểu,.. Nhu cầu bổ xung là nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi như mua sắm, giải trí, thể thao,… Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng thứ bậc mà nó phát sinh trong khách du lịch. Ở từng khách khác nhau thì mức độ quan trọng của các nhu cầu cũng khác nhau do động cơ đi du lịch của họ khác nhau, tuy nhiên để có một chuyến đi làm hài lòng khách du lịch thì nhà kinh doanh du lịch phải đồng thời thoả mãn tất cả các nhu cầu phát sinh trong chuyến đi của khách. Để có cái nhìn toàn diện hơn về các nhu cầu điển hình của khách du lịch chúng ta có thể xem xét đặc trưng của từng nhóm nhu cầu dưới đây + Nhu cầu thiết yếu : Nhu cầu thiết yếu bao gồm: Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong chuyến đi từ nơi thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại cùng với sự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu trú tại các điểm du lịch. Chúng ta đều biết rằng hàng hoá và dịch vụ du lịch không vận chuyển đến nơi khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải rời chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch cách xa chỗ ở - nơi tạo ra các sản phẩm du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch đó. Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm du lịch nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện - nhằm tạo ra sự thông suốt cho quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch. Như vậy điều kiện tiên quyết của hoạt động du lịch là phương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch. Nhu cầu lưu trú và ăn uống: Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu của khách du lịch, tuy nhiên trong khi đi du lịch thì nhu cầu này khác hơn với nhu cầu trong đời sống thường nhật. Tất nhiên dù muốn hay không thì trong chuyến đi khách du lịch vẫn phải ăn uống, ngủ nghỉ - điều này là nguyên nhân phát sinh dịch vu lưu trú ăn uống trong khi đi du lịch. Thực tế thì nhu cầu lưu trú và ăn uống trong chuyến đi không chỉ nhằm thoả mãn nhu cầu sinh lý của khách du lịch mà nó còn đáp ứng được các nhu cầu tâm lý khác. Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ cảm nhận được những nét đặc trưng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch, cảm nhận được bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người địa phương, không chỉ có thế khách du lịch còn có cơ hội mở rộng tầm hiểu biết về ẩm thực của mình thông qua việc thưởng thức các món đặc sản tại điểm du lịch. Tâm lý của khách du lịch là mong muốn một cảm giác thư giãn thoải mái khi đến điểm du lịch, chính vì vậy trong quá trình phục vụ lưu trú nhà kinh doanh du lịch cần phải bố trí như thế nào để cho khách có được cảm giác đáp ứng được kỳ vọng trước đó, trong ăn uống phải lựa chọn được những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Không làm cho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hưởng thụ trở thành nỗi thất vọng. Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra được sự thoả mãn nơi khách du lịch. + Nhu cầu đặc trưng Đây là nhu cầu quan trọng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ của con người. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiểm tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Con người luôn ham thích cái mới lạ, hấp dẫn và kỳ bí, cảm nhận và đánh giá đối tượng phải được tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng. Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng thẳng “stress” đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ nghơi, tiêu khiển, gặp gỡ để lãng quên, giải thoát về với thiên nhiên. Khi tham quan giải trí chúng ta tìm đến các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức được những tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch. Nội dung tham quan phải đảm bảo tính khoa học, đạt được giá trị thẩm mỹ, đảm bảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần + Nhu cầu bổ xung : Nhu cầu về một số hàng hoá, dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh ra các dịch vụ bổ xung. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các yêu cầu đa dạng như yêu cầu về hàng hoá, hàng lưu niệm, các dịch vụ thông tin liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ, mua vé,… Khi tiến hành các dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện, không mất nhiều thời gian, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai. Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ xung, các nhu cầu này làm cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn. Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ là yếu tố có thể lưu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn – cơ hội để tăng doanh thu và tăng tỉ lệ lợi nhuận. 1.4 Hành vi tiêu dùng của khách du lịch 1.4.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng của khách du lịch Trước hết phải khẳng định rằng, mua không đơn giản là hành động “trao tiền - nhận hàng” mà phải hiểu đó là cả một quá trình liên quan đến trao đổi, với mục đích là thoả mãn được nhu cầu và ước muốn. Có thể định nghĩa hành vi mua của khách du lịch như sau : Hành vi mua của khách du lịch là toàn bộ hành động mà khách du lịch bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch, bao gồm : điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầucủa họ. Cũng có thể coi hành vi của khách du lịch là cách thức mà họ sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hoá, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân. 1.4.2 Mô hình chi tiết hành vi tiêu dùng của khách du lịch Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng nói chung và khách du lịch nói riêng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa 3 yếu tố : các kích thích, “hộp đen ý thức”, và những phản ứng đáp lại các kích thích của người tiêu dùng. - Các kích thích : là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Chúng được chia làm hai nhóm chính. Nhóm 1 : các tác nhân kích thích của Marketing bao gồm : sản phẩm, giá bán, cách thức phân phối và các hoạt động xúc tiến. Các tác nhân này nằm trong khả năng kiểm soát của các doanh nghiệp. Nhóm 2 : các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp, bao gồm : môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hoá, xã hội,… Hộp đen ý thức của người tiêu dùng : là cách gọi bộ não con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, sử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận. “Hộp đen ý thức” được chia làm 2 phần. Phần thứ nhất : đăc tính của người tiêu dùng. Nó có ảnh hưởng cơ bản đến việc người tiêu dùng sẽ tiếp nhận các kích thích và phản ứng lại các tác nhân đó như thế nào? Phần thứ hai : quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Đó là toàn bộ lộ trình mà người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện của ước muốn, tìm kiếm thông tin, mua sắm, tiêu dùng và những cảm nhận của họ có được khi tiêu dùng sản phẩm. Kết quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào các bước của lộ trình này có được thực hiện trôi chảy hay không? Những phản ứng đáp lại của của người tiêu dùng :là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được. chẳng hạn, hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hoá, dịch vụ; lựa chọn hàng hoá, nhãn hiệu, nhà cung ứng; lựa chọn thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm 1.4.3 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng nói chung và khách du lịch nói riêng Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người mua được tập hợp thành 4 nhóm chính : những nhân tố văn hoá; những nhân tố mang tính chất xã hội; những nhân tố mang tính chất cá nhân và những nhân tố tâm lý Sơ đồ : CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Cá nhân - Tuổi đời, đường đời - Nghề nghiệp - Hoàn cảnh kinh tế - Cá tính và nhận thức Tâm lý - Động cơ - Tri giác - Kiến thức - Niềm tin - Thái độ Người tiêu dùng Xã hội - Giai tầng xã hội - Nhóm tham chiếu - Gia đình - Vai trò và địa vị xã hội Văn hoá - Nền văn hoá - Nhánh văn hoá - Sự giao lưu và biến đổi văn hoá Phần lớn các nhân tố này không chịu sự kiểm soát của Marketing. Nhiệm vụ của Marketing là phải nghiên cứu và theo dõi chúng để hiểu biết về các đặc tính trong hành vi của họ. Những nhân tố thuộc về văn hoá Các nhân tố văn hoá luôn được đành giá là có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi của khách du lịch.Chính văn hoá là lực lượng cơ bản đầu tiên biến nhu cầu tự nhiên của người thành ước muốn – cái mà người tiêu dùng cố gắng thoả mãn khi mua sắm và tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ. - Nền văn hoá Trong nghĩa rộng nhất “văn hoá có thể coi là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc quyết định tính cách của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội. Văn hoá bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, hệ thống các giá trị; những tập tục và tín ngưỡng. Văn hoá đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính nhờ văn hoá mà con người tự thể hiện, tự ý thức được bản thân…” Có thể rút ra những nét đặc trưng về ảnh hưởng của văn hoá tới hành vi của con người nói chung, hành vi tiêu dùng nói riêng như sau: + Văn hoá ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm, sự ưa thích và những sắc thái đặc thù của sản phẩm vật chất. Truyền thống âm nhạc, văn chương ngôn ngữ , nghi thức , phong tục tập quán, lễ hội, các món ăn, y dược cổ truyền, bí quyết về quy trình công nghệ và các nghề truyền thống đều chứa đựng bản sắc văn hoá của một dân tộc, một quốc gia. + Văn hoá ấn định cách cư sử được xã hội chấp nhận : Những phong tục, thể chế nào là chuẩn mực ? Người cùng một nền văn hoá giao tiếp bằng ngôn ngữ, cử chỉ ra sao? Nền văn hoá xác định cái gì là bình thường được cộng đồng chấp nhận, những gì là cấm kị, bị dư luận lên án, cộng đồng tẩy chay. Văn hoá còn ảnh hưởng đến cả cách biểu lộ tình cảm, cảm xúc. Chúng ta dễ dàng nhận thấy sự khác biệt nói trên ở những nền văn hoá khác nhau qua cách thức chọn mua, thái độ, tác phong người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình giao tiếp, giao dịch, bày tỏ quan niệm. + Văn hoá không chỉ có tính giá trị, tính nhân sinh mà còn có tính hệ thống. Với mỗi cá nhân văn hoá được hấp thụ ngay từ thời khắc đầu tiên của cuộc sống con người và đeo bám họ xuốt cuộc đời. Với xã hội, văn hoá được gìn giữ, truyền bá qua các thiết chế của nó như gia đình, giáo dục, tôn giáo, nhà nước,… - Nhánh văn hoá Không phải mọi xã hội chỉ có một nền văn hoá duy nhất được tất cả các thành viên đồng tình và thừa nhận. Nền văn hoá được ví như một mạch chung có thể tìm thấy ở đó yếu tố văn hoá đa dạng – đó là các nhánh văn hoá hay tiểu văn hoá Khi một nhóm người trong một xã hội có các đặc điểm của một nền văn hoá chính và cùng với nó là những yếu tố văn hoá khác biệt nhất định không tìm thấy được ở các nhóm văn hoá khác thì văn hoá của họ được gọi là nhánh văn hoá. Nhánh văn hoá thể hiện tính đồng nhất, đặc trưng trong hành vi của người tiêu dùng ở một phạm vi nhỏ hơn của nền văn hoá. Điều đó có nghĩa là sở thích, cách đánh giá về giá trị, cách thức mua sắm, sử dụng sản phẩm ở những người thuộc nhánh văn hoá khác nhau là khách nhau. - Sự hội nhập và biến đổi văn hoá Các nền văn hoá, nhánh văn hoá luôn tìm cách bảo tồn bản sắc văn hoá của riêng mình, song không có nghĩa là các thành viên của họ không chịu ảnh hưởng của các nền văn hoá khác + Sự hội nhập văn hoá Quá trình mà mỗi một cá nhân tiếp thu các văn hoá khác để làm phong phú thêm văn hoá của mình và cũng chính trong quá trình đó, khẳng định giá trị văn hoá cốt lõi của họ được gọi là quá trình “hội nhập văn hoá” Các giá trị chung của mọi nền văn hoá đã tạo nên sự hội nhập văn hoá. Các ý tưởng về sự tiến bộ, sự hướng thiện, vươn tới vẻ đẹp hoàn mỹ là những biến số can thiệp tích cực vào quá trình hội nhập này. + Sự biến đổi văn hoá Sự biến đổi văn hoá là không thể tránh khỏi và cũng là cần thiết. Sự biến đổi văn hoá chính là cách thức tồn tại của một nền văn hoá trong sự biến đổi không ngừng của môi trường tự nhiên và xã hội. Có hai nguyên nhân tạo ra sự biến đổi văn hoá. Thứ nhất : Sự biến đổi văn hoá bắt nguồn từ biến đổi nội tại của mỗi nền văn hoá. Thứ hai : Sự biến đổi văn hoá do ảnh hưởng của nền văn hoá khác. Những ảnh hưởng của các thành tố văn hoá tới hành vi người tiêu dùng đã giúp các nhà kinh doanh rút ra được một số nguyên tắc chung trong hoạt động chức năng của mình như sau : Các quan niệm của văn hoá về sản phẩm, giá trị là nhân tố ảnh hưởng tới khả năng của doanh nghiệp trong việc thâm nhập vào thị trường địa phương ; duy trì và phát triển các mối quan hệ, sự thành công trong đàm phán, chào hàng, bán hàng, các chiến dịch quảng cáo …Sự hiểu biết về văn hoá của thị trường mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp tránh đưa ra những tín hiệu sai lầm, những thông tin sai lệch về sản phẩm và các hoạt động Marketing khác cho khách hàng mục tiêu của mình. Nghiên cứu văn hoá phải được coi là nội dung không thể thiếu được trong việc xác định thị trường mục tiêu. Để tiến hành kinh doanh ở những thị trường thuộc nền văn hoá khác, người làm Marketing phải cố gắng học theo nền văn hoá của đối tác, của khách hàng mục tiêu ; không áp dụng những tiêu chuẩn giá trị của chính mình, hoặc nền của nền văn hoá khác cho nền văn hoá của đối tác. Tránh tuyên chiến với các giá trị văn hoá truyền thống của họ, để ngay từ đầu không bị khách hàng mục tiêu “tẩy chay”. “Bản sắc văn hoá” chế ước hành vi của người tiêu dùng rất mạnh nhưng không có nghĩa là hoàn toàn không biến đổi. Nắm bắt được những biến đổi về văn hoá của thị trường mục tiêu cần được coi là những cơ hội và thách thức trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Những nhân tố mang tính chất xã hội Ngoài yếu tố văn hoá, hành vi khách du lịch còn được quy định bởi những yếu tố mang tính chất xã hội như giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, vai trò và điạ vị xã hội. - Giai tầng xã hội Giai tầng xã hội là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia tương đối đồng nhất và ổn định trong một xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc, những thành viên trong từng thứ bậc cùng chia xẻ những giá trị lợi ích và cách ứng xử giống nhau. Sự hình thành đẳng cấp xã hội không chỉ phụ thuộc vào một yếu tố duy nhất là của cải, tiền bạc, mà còn là sự kết hợp của trình độ văn hoá, nghề nghiệp , truyền thống gia đình, những đinh hướng giá trị và những yếu tố đặc trưng khác. Địa vị xã hội của con người cao hay thấp tuỳ thuộc vào chỗ họ thuộc tầng lớp xã hội nào. Với một con người cụ thể, sự chuyển đổi giai tầng xã hội cao hơn hay tụt xuống giai tầng xã hội thấp hơn là hiện tượng thường xảy ra. Điều quan trọng bậc nhất mà các nhà Marketing cần quan tâm là những người cùng chung một giai tầng xã hội sẽ có khuynh hướng xử sự giống nhau . Điều đó có nghĩa là những người không cùng một giai tầng xã hội, họ có những sở thích về hàng hoá, nhãn hiệu sản phẩm, lựa chọn địa điểm mua hàng, phương thức dịch vụ khác nhau… Sự khác biệt này bộc lộ rõ nét với các sản phẩm của hoạt động vui chơi giải trí như du lịch. - Nhóm tham khảo Nhóm tham khảo là những nhóm mà một cá nhân xem xét( như một sự tham khảo) khi hình thành thái độ và quan điểm của người đó. Philip Koler gọi nhóm tham khảo là “nhóm tiêu biểu”. Ông đưa ra định nghĩa : Các nhóm tiêu biểu là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ và hành vi mua của con người. Nhóm tham khảo đầu tiên (nhóm có ảnh hưởng trực tiếp) bao gồm : gia đình, bạn thân, láng giềng, đồng nghiệp, có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ hay hành vi của những thành viên nhóm. Nhóm tham khảo thứ hai gồm những tổ chức mang tính chất hiệp hội như : tổ chức tôn giaó, hiệp hội ngành nghề, công đoàn, đoàn thể(đoàn thanh niên, hội phụ nữ,..); nhóm vui chơi giải trí ( câu lạc bộ thể thao, hội những người chơi cây cảnh) Ảnh hưởng của nhóm xã hội tới hành vi mua của một cá nhân thường thông qua dư luận xã hội. Những ý kiến, quan niệm của những người trong nhóm đánh giá về các sự kiện, hang hoá, dịch vụ luôn là những thông tin tham khảo đối với quyết định của một cá nhân. Cá nhân nào càng muốn hoà đồng với cộng đồng của mình thì ảnh hưởng của nhóm càng lớn. Các nhân tố thuộc về bản thân Các quyết định mua sắm hàng hoá của người tiêu dung nói chung cũng như khách du lịch nói riêng luôn chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tố thuộc về bản thân như : tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách sống và những quan niệm về bản thân. Vì không thể phủ nhận một điều hiển nhiên là họ mua sản phẩm là nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân - Tuổi tác và đường đời Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ trong du lịch mà con người tiêu dùng thay đổi qua các giai đoạn trong cuộc đời họ. Thời điểm đi du lịch, độ dài chuyến đi, chi phí cho chuyến đi, loại hình lựa chọn, các dịch vụ lựa chọn tiêu dùng trong chuyến đi,.. có quan hệ chặt chẽ với tuổi tác và đường đời ( còn được goị là “ chu kỳ đời sống gia đình”) bởi sự khác biệt về nhu cầu, thu nhập, tài sản, nợ nần, chi tiêu gắn rất chặt với tuổi tác và đường đời. Tương ứng với các giai đoạn khác nhau của chu kỳ đời sống gia đình, đặc đỉêm hành vi và sự quan tâm, thói quen tiêu dung du lịch của họ cũng khác nhau. Do ảnh hưởng của tuổi tác và đường đời, những người làm Marketing khi xác định thị trường mục tiêu cần phải phân chia khách du lịch thành từng nhóm theo các giai đoạn của chu kỳ đời sống gia đình để phát triển các chính sách Marketing cho phù hợp. Họ cũng cần lưu ý rằng, những đặc trưng của đời sinh lý, tâm lý có thể sẽ thay đổi qua các giai đoạn của chu kỳ sống gia đình. - Nghề nghiệp Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hànghoá và dịch vụ được lựa chọn. Sự lựa chọn các sản phẩm du lịch của một công nhân rất khác biệt với vị giám đốc điều hành doanh nghiệp nơi họ cùng làm việc. Nhà kinh doanh du lịch cần phải cố gắng để nhận biết khách hàng theo nhóm nghề nghiệp khác nhau và cần thiết phải có sự quan tâm thích đáng về những sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng trong mỗi nhóm yêu cầu - Tình trạng kinh tế Cơ hội đi du lịch của khách du lịch phụ thuộc vào hai yếu tố là khả năng tài chính và hệ thống giá cả của thị trường du lịch. Vì vậy tình trạng kinh tế bao gồm thu nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay và những quan điểm về chi tiêu/tích lũy của người tiêu dùngcó ảnh hưởng rất lớn đến loại điểm du lịch lựa chọn, thời gian cho chuyến đi,… - Lối sống Lối sống của một con người được thể hiện qua hành động, sự quan tâm và quan điểm của người đó về những gì thuộc môi trường xung quanh. Lối sống gắn rất chặt với nguồn gốc xã hội, nhánh văn hoá và nghề ngiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế và hoàn cảnh gia đình, song lối sống còn chứa đựng nhiều hơn thế. Chúng ta có thể suy đoán một số hành vi của những người có cùng một nhánh văn hoá, một giai tầng xã hội, một nghề nghiệp, nhưng chúng ta chưa thấy họ với tư cách là một cá nhân. Chỉ lối sống mới phác hoạ một cách đầy đủ nhất chân dung của con người. Sự lựa chọn hang hoá của người tiêu dung thể hiện lối sống của họ. Với nhà kinh doanh du lịch, khi soạn thảo những chiến lược Marketing, đặc biệt là chiến lược quảng cáo sản phẩm cần phải khám phá được mối quan hệ giữa sản phẩm du lịch và lối sống. - Nhân cách và quan niệm về bản thân Theo Philip kotler : Nhân cách là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh. Nhân cách thường được mô tả bằng những đặc tính vốn có của cá thể như : Tính tự ti, tính thận trọng, tính tự lập, tính khiêm tốn, tính năng động, tính dễ dãi,…Nhân cách và thói quen bộc lộ trong hành vi tiêu dung của khách du lịch. Khi quyết định đặc mua sản phẩm du lịch người thận trọng chỉ quyết định mua khi họ nhận thấy thông tin về sản phẩm, dịch vụ đã đầy đủ. Quan niệm về bản thân hay sự tự nhận thức là hình ảnh trí tuệ của một cá nhân về chính bản thân họ. Nhiều nhà kinh doanh du lịch đã sử dụng thành công những quan niệm về sản phẩm – nhân cách – quan niệm về bản thân trong việc thiết kế sản phẩm và chương trình quảng cáo sản phẩm,… áp dụng cho thị trường mục tiêu của mình, đặc biệt là trong đoạn thị trường khách hang ưa thích mạo hiểm, khám phá,… Những nhân tố thuộc về tâm lí Hàng vi tiêu dung của khách du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn của bốn yếu tố cơ bản thuộc về tâm lý : Động cơ, nhận thức, trải nghiệm, niềm tin và thái độ. - Động cơ tiêu dùng Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thoả mãn nó . Động cơ là động lực thúc đẩy con người hành động để thoả mãn một nhu cầu hay một ước muốn nào đó về vật chất hoặc về tinh thần hoặc cả hai. Cơ sở hình thành động cơ chính là nhu cầu hay mục đích của hành động mua và tiêu dùng. Nhu cầu con người vô cùng phong phú và đa dạng. Trong mỗi nhu cầu lại có hai khía cạnh : thụ động và chủ động. Khi đạt ở trạng thái chủ động , động cơ sẽ thúc đẩy khách hàng mua gì? Mua ở đâu và mua bao nhiêu? một cách mạnh mẽ và có định hướng. Đối với nhà kinh doanh du lịch, mọi nỗ lực của họ chỏ có hiệu quả nếu họ nắm bắt đúng nhu cầu của khách hàng, tác động đúng thị hiếu của họ. Khi một khách hàng quyết định tìm kiếm thông tin và quyết định mua một sản phẩm du lịch thì nhà kinh doanh du lịch cần nắm rõ được động cơ đi du lịch của họ là gì? Tìm hiểu, khám phá, thể thao,hay công việc,… Mới có thể đưa ra những chum thông tin tương ứng với động cơ đi du lịch của họ. - Nhận thức Nhận thức là khả năng tư duy của con người . Nó có thể được định nghĩa là một quá trình qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh. Động cơ thúc đẩy con người hành động. Song hành đông của con người diễn ra như thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức của họ về môi trường xung quanh. Hai khách hang có cùng động cơ như nhau, cùng mua chương trình du lịch tại một công ty Lữ hành nhưng sự lựa chọn điểm đến du lịch, độ dài chuyến đi, mức giá, các dịch vụ đi kèm,.. có thể không giống nhau. Đó là kết quả của nhận thức về những kích thích Marketing của khách hàng không giống nhau. - Sự hiểu biết ( trải ngiệm ) Sự hiểu biết của con người là trình độ của họ về cuộc sống, về sản phẩm, về đối nhân sử thế. Đó là kết quả của những tương tác của động cơ(mục đích mua), các vật kích thích (những hàng hoá cụ thể); những gợi ý (ý kiến gợi ý của các thành viên khác như bạn bè, gia đình, các chương trình truyền thông, quảng cáo), sự đáp lại và củng cố (những điều gì sảy ra khi người mua sử dụng những sản phẩm so với những mong đợi của họ về sản phẩm đó). Có thể thấy rằng sự hiểu biết (kinh nghiệm) mà mỗi con người có được là do học hỏi và sự từng trải. Nó không có tính di truyền hay bẩm sinh. Người lớn từng trải nhiều kinh nghiệm, mua bán thành thạo hơn người ít tuổi, ít từng trải Sự hiểu biết (kinh nghiệm) giúp người mua khả năng khái quát hoá sự phân biệt trong việc tiếp xúc với các kích thích ( hàng hoá và dịch vụ) tương tự nhau. Chẳng hạn những người hâm mộ thể thao mạo hiểm có thể dễ dàng thấy được điểm du lịch nào có những sản phẩm phù hợp với các môn thể thao mà họ ưa thích hơn là những công nhân hầm mỏ. - Niềm tin và thái độ ( Sự trung thành) Thông qua thực tiễn và sự hiểu biết, con người có được niềm tin và thái độ. Những điều này, đến lượt chúng, ảnh hưởng đến hành vi mua của họ. Niềm tin là sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về một cái gì đó. Chẳng hạn nhiều người tiêu dùng vẫn tin rằng giá cả và chất lượng hàng hoá có mối quan hệ tỉ lệ thuận với nhau tức là : giá cao - chất lượng tốt; giá rẻ - chất lượng kém. Sự hình thành niềm tin về cơ bản xuất phát từ hiểu biết nên ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua. Nhà kinh doanh du lịch cần quan tâm đặc biệt đến niềm tin của khách hang đối với sản phẩm và dịch vụ du lịch cụ thể để thiết kế các sản phẩm hoặc xây dựng những thương hiệu đáp ứng được niềm tin của họ. Khi niềm tin của người mua bị sai lệch sẽ gây trở ngại đáng kể cho các quyết định mua. Vì vậy tạo được niềm tin nơi khách hàng đồng nghĩa với việc tạo được chỗ đứng trên thị trường cho sản phẩm du lịch của chính mình. Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm, và những xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó. Thái độ đặt con người vào một khung suy nghĩ thích hay không thích, cảm thấy gần gũi hay xa lánh một đối tượng một ý tưởng cụ thể nào đó. Người mua sẽ tìm đến thương hiệu mà họ có thái độ tốt khi động cơ xuất hiện. Thái độ rất khó thay đổi vì nó dẫn dắt con người hành động theo một thói quen khá bền vững mà người ta có thể tiết kiệm được công sức và sự suy nghĩ khi hành động. Thái độ có một cấu trúc logic bởi nhiều yếu tố nên việc điều chỉnh thường rất phức tạp. Thay đổi một quan điểm, hình thành một thái độ mới đòi hỏi phải thay đổi về mặt nhận thức phương thức ứng sử và cần có thời gian. Vì vậy, theo quan niệm của Marketing, cách thức tốt nhất mà doanh nghiệp cần làm là định vị sản phẩm của họ theo quan điểm của người tiêu dung hơn là cố gắng tìm cách sửa đổi các quan điểm đó. Dĩ nhiên là không loại trừ trường hợp ngoại lệ, người ta có thể làm thay đổi quan niệm khi đưa ra một thiết kế mới, điều đó có thể tạo cơ hội kinh doanh tốt. Như vậy chúng ta đã tiếp cận một cách tương đối có hệ thống về các nhân tố tác động đến hành vi người tiêu dung nói chung và khách du lịch nói riêng. Có thể nói quyết định tiêu dung sản phẩm của mỗi người là kết quả tác động qua lại phức tạp của các nhân tố thuộc về văn hoá, xã hội, tâm lý. Điều quan trọng của một doanh nghiệp nói chung cũng như nhà kinh doanh du lịch nói riêng là phải nắm bắt được quá trình tác động qua lại ấy nhằm đưa ra những chính sách phù hợp nhất. 1.5 Hệ thống Sản phẩm của kinh doanh lữ hành 1.5.1 Dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. đây là loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết, các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thoả mãn độc lập từng nhu cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiệ bao gồm - Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay) - Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hoả) - Dịch vụ vạn chuyển tàu thuỷ (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thuỷ) - Dịch vụ vận chuyển ôtô (đăng ký đặt chỗ, bán vé, cho thuê ôtô) - Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký, đặt chỗ, bán vé) - Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chỗ các dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng) - Dịch vụ tiêu thu chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ, bán chương trình du lịch) - Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm) - Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình - Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, và các sự kiện khác. Các nhà cung cấp sản phẩm du lịch tiêu thụ sản phẩm chủ yếu thông qua các hãng lữ hành, chỉ có tỷ lệ rất nhỏ là bán trực tiếp cho khách. Tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp qua hãng lữ hành Stt Tên sản phẩm Tỷ lệ (%) 1 Vận chuyển hàng không nội địa 80 2 Vận chuyển hàng không quốc tế 85 3 Lưu trú nội địa 25 4 Lưu trú quốc tế 85 5 Vận chuyển tàu thuỷ 95 6 Vận chuyển tàu hoả 37 7 Chương trình du lịch chọn gói 90 8 Cho thuê ôtô và bán vé vận chuyển ôtô 60 Nguồn : ASTA (American Society of Travel Agents) – 2000 Do cầu du lịch ở cách xa cung du lịch và tính chất tổng hợp đồng bộ của cầu, phần lớn các sản phẩm du lịch được bán một cách gián tiếp thông qua các đại lý lữ hành. Tại các nước phát triển, số đông khách du lịch đã sử dụng dịch vụ của các đại lý lữ hành khi đi du lịch ở nước ngoài. 1.5.2 Chương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng nhất của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. “Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của CTDL là chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi” Một chương trình du lịch khi kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu sau đây : - Nội dung của chương trìnhphải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể. - Nội dung chương trình du lịch phải có tính khả thi tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung ứng và các yếu tố trong môi trường vĩ mô. - Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp. Để đạt được các yêu cầu nói trên, quá trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn sau đây. - Giai đoạn 1 : Thiết kế chương trình - Giai đoạn 2 : Xác định giá thành và giá bán của chương trình - Giai đoạn 3 : tổ chức xúc tiến - Giai đoạn 4 : Tổ chức kênh tiêu thụ - Giai đoạn 5 : Tổ chức thực hiện Thiết kế chương trình - Nghiên cứu thị trường - Xây dựng mục đích - Thiết kế - Chi tiết hoá Tính toán chi phí - Xác định giá thành - Xác định giá bán - Xác định điểm hoà vốn Tổ chức xúc tiến - Tuyên truyền - Quảng cáo - Kích thích người tiêu dùng - Kích thích người tiêu thụ Tổ chức kênh tiêu thụ - Lựa chọn các kênh tiêu thụ - quản lí các kênh tiêu thụ Tổ chức thực hiện - Thoả thuận - Chuẩn bị - Thực hiện - Kết thúc Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói 1.5.3 Các sản phẩm khác Các loại sản phẩm khác của kinh doanh lữ hành có thể là : - Chương trình du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch chọn gói, được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế. - Chương trình du lịch hội nghị, hội thảo. - Chương trình du học - Tổ chức các sự kiện văn hoá, xã hội, kinh tế, thể thao lớn. - Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch chọn gói. Chương II : Thực trạng hoạt động khai thác khách Thái Lan tại Công ty Lữ hành Hanoitourist 2.1 Giới thiệu về công ty lữ hành Hanoitourist 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.1.1 Sự hình thành tổ chức tiền thân của Công ty Lữ hành Hanoitourist + Ngày 10/2/1998 UBND TP Hà Nội quyết định thành lập Trung tâm Du lịch Hà Nội, tên tiếng Anh “Hanoitourism Center” trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội theo quyết định số 32/QĐ- TCCB ngày 5/2/1998 của công ty Du lịch Hà Nội Trung tâm Du lịch Hà Nội là đơn vị chuyên kinh doanh về lữ hành và các dịch vụ có liên quan, thực hiện chế độ hạch toán từng phần, được công ty mở tài khoản phụ bằng ngoại tề và tiền Việt Nam tại ngân hàng. + Lĩnh vực kinh doanh: khai thác và trao đổi khách du lịch với các tổ chức trong nước và nước ngoài về các mặt lữ hành, vận chuyển và các dịch khác có liên quan đến hoạt động lữ hành; đồng thời tham mưu cho Giám đốc công ty có những chính sách, chiến lược kinh doanh du lịch phù hợp trong từng giai đoạn tổ chức bộ máy + Ngày 2/5/1998 Trung tâm thành lập phòng tiếp thị và tổ khai thác khách vãng lai tại số 1 Bà Triệu theo quyết định số 214B/QĐ – TCCB của công ty du lịch Hà Nội 2.1.1.2 Giai đoạn ra đời của Công ty Lữ hành Hanoitourist * Ngày 25 tháng 8 năm 2005 thành lập Công ty Lữ Hành Hanoitourist trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm Du lịch trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội theo quyết định số 5919/QĐ- UB của UBND TP Hà Nội và theo quyết định số 69/QĐ- HĐQT của tổng công ty Du lịch Hà Nội * Lĩnh vực kinh doanh Kinh doanh lữ hành : + Kinh doanh lữ hành quốc tế : tổ chức cho khách du lịch là người nước ngoài, người việt nam định cư ở nước ngoài vào việt nam du lịch, khách du lịch là người việt nam, người nước ngoài định cư ở việt nam đi du lịch ra nước ngoài, + Kinh doanh lữ hành nội địa: tổ chức đi du lịch cho khách du lịch là người việt nam và người nước ngoài định dư ở việt nam đi du lịch trên lãnh thổ việt nam Kinh doanh vận chuyển + Cung cấp dịch vụ cho thuê xe ô tô phục vụ cho khách du lịch cũng như phục vụ các cá nhân, tổ chức không thuộc lĩnh vực du lịch + Làm đại lí bán vé máy bay cho hãng hàng không Vietnam Airline, và một số hãng hàng không khác như Cathay Pacific, Tiger Airway,… 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Phòng Hướng dẫn - Điều hành Phòng Nghiên cứu & Phát triển Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh Giám đốc Phòng Du lịch quốc Tế Phòng Tài Chính - Kế toán Phòng Thị trường & Đào tạo Phòng du lịch Nội Địa Phòng Tổ chức Hành chính Phòng du lịch nước ngoài Trụ sở chính Hà Nội Chi Nhánh Đà nẵng Phó Giám Đốc 2 Phó Giám Đốc 3 Phó Giám Đốc 1 Phòng Vé máy bay Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Hanoitourist * Giám đốc Công ty : Phùng Quang Thắng - Chức năng & nhiệm vụ : Quản lí & điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh chung của công ty qua 2 hệ thống : + Hệ thống quản lí trực tiếp : trực tiếp quản lí & điều hành hoạt động của Phòng Tài chính - Kế toán, mảng thị trường của Phòng Thị trường & Đào tạo , bao gồm các công việc chính : quản lí nguồn vốn, tình hình doanh thu & lợi nhuận của các bộ phận theo từng tuần, từng tháng , từng quý, từng năm từ phòng Tài chính - kế toán gửi lên. Xúc tiến nghiên cứu & mở rộng thị trường mới cũng như phát triển thị trường truyền thống + Hệ thống quản lý Gián tiếp : quản lí các phòng ban còn lại cũng như hai chi nhánh Đà Nẵng và Tp. Hồ Chí Minh thông qua 3 Phó Giám đốc Công ty, cập nhật tình hình kinh doanh của các phòng ban, chi nhánh Đà Nẵng, chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh thông qua báo cáo của các Phó Giám đốc * Phó Giám Đốc 1 : Lê Thị Bích Hợi - Chức năng & nhiệm vụ : + Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lí, điều hành, tổ chức hoạt động kinh doanh của phòng Du lịch nước ngoài, phòng Tổ chức Hành chính, mảng đào tạo của phòng Thị trường và Đào tạo, phụ trách hoạt động kinh doanh chi nhánh Đà Nẵng. + Chịu trách nhiệm về các công việc liên quan đến hoạt đông thi đua khen thưởng, hoạt động thanh niên – đoàn thể, văn nghệ - thể thao,… * Phó Giám Đốc 2 : Trần Thành Công - Chức năng & nhiệm vụ : + Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lí điều hành, tổ chức hoạt động kinh doanh cho các phòng : Phòng du lịch quốc tế ( inbound), Phòng Du lịch Nội địa, Phòng Nghiên cứu & Phát triển, Phòng vé máy bay, Phòng Hướng dẫn& Điều hành. + Chịu trách nhiệm về các công việc liên quan đến các vấn đề thanh niên, đoàn thể, văn nghệ - thể thao,… * Phó Giám đốc 3 : Hoàng Minh Tiến - Chức năng & nhiệm vụ : phụ trách hoạt động của chi nhánh tại Tp. Hồ Chí Minh * Đối với bộ máy ở cấp phòng ban, đứng đầu là các Trưởng phòng, phụ trách hoạt động kinh doanh của phòng mình, đồng thời có trách nhiệm hỗ trợ các phòng ban khác trong việc phối hợp hoạt động tác nghiệp. 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh 2.1.3.1 Phương thức hoạt động của các phòng ban trong Công ty Lữ hành Hanoitourist * Phòng Du lịch nước ngoài : Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài STT Họ và tên Công việc riêng Công việc chung 1 Tống Thu Hiền Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh chung tổ chức hoạt động chung 2 Đinh Mai Lan -Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận khách lẻ - Phụ trách thị trường Đông nam Á, trừ Thái Lan Tiếp thị 3 Ngô Thu Hà - Phụ trách tour TQ đường bay - phụ trách thị trường các tour khó- bộ phận khách lẻ Tiếp thị 4 Phạm Hoàng yến Phụ trách thị trường tour Hongkong và đường bộ- bộ phận khách lẻ Tiếp thị 5 Trần Huyền Nga Phụ trách thị trường tour Thái Lan, Free & Easy, tuần trăng mật, đặt phòng khách sạn, visa,… Tiếp thị 6 Vương thu Giang - Phụ trách điều hành chung - Phụ trách điều hành mảng thị trường Trung Quốc và các tour khó Tiếp thị 7 Vũ Thu Trang - Phụ trách điều hành mảng thị trường Đông Nam Á Tiếp thị 8 Nguyễn Tuấn Dũng -Phụ trách đặt và mua vé máy bay, vé tàu,… Tiếp thị 9 Hoàng Phương Phụ trách đặt và mua vé máy bay, vé tàu,… Tiếp thị 10 Lê Thế Cường - Phụ trách dặt và mua vé máy bay giá rẻ các loại - Phụ trách đặt và bán phòng khách sạn Fit – booking onlines Tiếp thị 11 Nguyễn Viết Sơn - Phụ trách tiếp thị và xây dựng chương trình thị trường Đông Nam Á( Lào, Campuchia, Inđônêixia, myanma, Philipin,..) Tiếp thị 12 Bùi Diệu linh Phụ trách tiếp thị và xây dựng chương trình thị trường Đông Nam Á( Malayxia, Thái Lan, singapore) Tiếp thị các diạch vụ trước và sau tour 13 Lã Hồng Quang - Phụ trách tiếp thị và xây dựng chương trình tour TQ đường bộ Tiếp thị 14 Nguyễn kim Liên - Phụ trách tiếp thị và xây dựng tour TQ đường bay Tiếp thị 15 Đỗ Hoàng Trung - Phụ trách tiếp thị đại lý Tiếp thị 16 Nguyễn Vân chi - Phụ trách tiếp thị, fax quảng cáo, thu thập thông tin quảng cáo, phân tích thị trường, công tác văn phòng - phụ trách xây dựng sản phẩm cho các hội nghị, hội trợ, triển lãm Tiếp thị 17 Đặng Thu Nguyên - Phụ trách tiếp thị và xây dựng chương trình các tour khó Tiếp thị 18 Nguyễn Tường Vân - Phụ trách tiêp thị và xây dựng tour thị trường Hongkong - Phụ trách làm visa các loại Tiếp thị Bảng phân công công tác phòng du lịch nước ngoài ( Nguồn : Phòng outbound- Bảng phân công công việc phòng outbound) Cụ thể: - Phụ trách hệ thống tour : Xây dựng chương trình và tính giá tour mẫu theo hệ thống tour được phân công phụ trách. Có trách nhiệm cập nhật thông tin giá cả mới và tour mới, nghiên cứu và đàm phấn giá với các đối tác khác nhau để có mức giá hợp lí và dịch vụ tốt - Phụ trách khách lẻ : Lưu thông tin khách hàng, phối hợp với bộ phận đặt vé máy bay, điều hành và lên lịch tour hàng tháng trước 20 ngày hoặc hơn ( tuỳ thuộc vào tình hình), thực hiện đầy đủ các quy trình bán đoàn khách lẻ theo quy định. Có trách nhiệm thống kê khách hàng lẻ, khách hàng đại lý, khách hàng thường xuyên - Phụ trách đại lý: lên kế hoạch tiếp thị đại lý, có danh sách fax, email đại lý để gửi thông báo quảng cáo thường xuyên hàng tuần, hàng tháng.Mở rộng địa bàn đại lý ra các tỉnh trên toàn quốc. - Phụ trách tiếp thị : thường xuyên cập nhật danh sách khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn, các đơn vị tiềm năng đẻ có kế hoạch tiếp thị thu hút khách theo từng giai đoạn cụ thể. Phụ trách việc chuẩn bị thông tin tài liệu cho các chiến dịch quảng cáo như rải tờ rơi, email, fax, đi hội trợ, hội nghị, hội thảo. - Phụ trách hội trợ triển lãm : Thường xuyên cập nhật danh sách hội trợ, triển lãm các nước đến và các hội trợ tại Việt Nam để phối kết hợp với bộ phận tiếp thị tổ chức các chiến dịch tiếp thị. - Các dịch vụ trước và sau tour : Cập nhật thông tin hàng ngày về tình trạng đoàn khách, ngày khởi hành, số chỗ và số lượng khách đang có ,..Làm biển thông báo đoàn khách vào ngày về, thông báo chậm chuyến và các thông tin liên quan khi đoàn về/ Cập nhật thông tin quảng cáo của các công ty cạnh tranh, phân tích quảng cáo/ Thường xuyên trao đổi với HDV đoàn để nắm bắt các thông tin về dịch vụ đoàn, chiến dịch khuyến mại.. làm báo cáo phòng. Phòng Du lịch Nội địa * Chức năng & nhiệm vụ : Tổ chức khai thác và xây dựng chương trình du lịch cho người Việt Nam , người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo trong nước * Số lượng nhân viên : 1 trưởng phòng và 6 nhân viên * cơ cấu tổ chức bộ phận : gồm 2 bộ phận Bộ phận I : gồm 2 nhân viên , đảm nhiệm phụ trách khách lẻ(đoàn dưới 10 người), đặt phòng KS, đặt và mua vé tàu – vé máy bay. Bộ phận II : Phụ trách khách đoàn ( trên 10 khách), làm công tác Marketing thị trường , đồng thời hỗ trợ bộ phận khách lẻ trong việc xây dựng chương trình sản phẩm mới, trong bộ phận này lại chia ra thêm 1 tổ điều hành gồm 2 nhân viên - Phụ trách các công việc điều hành tour của phòng Du lịch Nội địa. *Tổ chức phân công công việc phòng Du lịch Nội địa + Ngô Việt Cường: Theo dõi thị trường các ngân hàng, nhà đầu tư, các vụ, viện thuộc bộ KHCN & XD, công ty may mặc, y tế. + Nguyễn Thanh Huệ: Các văn phòng đại diện tại Việt Nam, các hãng dược phẩm, các công ty điện tử, các công ty kinh doanh về đồ gia dụng, ngành giáo dục. + Đinh Quang Huy: Các công ty liên doanh, khu công nghiệp, các hãng ô tô và xe máy, các cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực xây dựng, khối các trường học. + Nguyễn Ngọc Anh: Bán tour khách lẻ, nghiên cứu sản phẩm cho khách lẻ trong hè năm 2007, tổ chức gom các đoàn khách đi vào miền Trung, các văn phòng đại diện. + Nguyễn Vân Chi: Gửi hợp đồng bằng tiếng Anh đến các tổ chức nước ngoài, bán các tour khách lẻ qua mạng khách hàng thuộc ngành công nghiệp. + Nguyễn Lan Anh (CTV): Các hãng bảo hiểm, dược phẩm, mỹ phẩm, công ty liên doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bộ Văn hoá thông tin, bộ xây dựng. + Lê Đức Hùng (tạm thời): Các công ty liên doanh về xuất nhập khẩu điện thoại di động, bộ Công nghiệp. + Đỗ Thuý Hoà: Điều hành tour nội địa, các công ty kinh doanh về điện tử, văn phòng phẩm. * Phương thức hoạt động : + Phân bố chỉ tiêu doanh thu đến từng nhân viên theo tháng, đạt chỉ tiêu sẽ được tính điểm thưởng, không đạt chỉ tiêu sẽ không được tính điểm thưởng + Tổ chức tiếp thị trực tiếp khách hàng theo từng mảng thị trường khác nhau, kết hợp phát tờ rơi giới thiệu về các tour mới cũng như những chính sách khuyến mãi, giảm giá của công ty tới khách hàng. Phòng Du lịch Quốc tế ( Inbound) : * Chức năng & nhiệm vụ : Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nối các chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có) * Số lượng nhân viên : gồm 1 trưởng phòng và 10 nhân viên * Cơ cấu tổ chức bộ phận : Trưởng phòng : chịu trách nhiệm điều hành chung Tổ phụ trách thị trường Thái Lan : gồm 3 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Mỹ : gồm 2 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Pháp : gồm 2 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Đức : gồm 1 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Nhật : gồm 1 nhân viên Tổ phụ trách làm visa: gồm 1 nhân viên Cụ thể + Phụ trách thị trường : Xây dựng chương trình và tính giá tour theo mẫu, lên kế hoạch tiếp thị đại lý, gửi các thông báo quảng cáo thường xuyên hàng tuần hàng tháng tới các đối tác nước ngoài. Phối hợp với Phòng Hướng dẫn & Điều hành để phục vụ đoàn khách trong quá trình đi du lịch. * Phương thức hoạt động : + Tìm kiếm thị trường : tiến hành tiếp thị các công ty, các đại lý du lịch nước ngoài để tiếp cận nguồn khách thông qua 2 kênh : trực tiếp và gián tiếp Kênh trực tiếp : gặp trực tiếp đối tác, đàm phán ký kết hợp đồng liên kết kinh doanh gửi và nhận khách giữa hai bên. Kênh gián tiếp : gửi mail, fax, thư mời, trong đó nhằm giới thiệu về công ty cũng như những sản phẩm của công ty, trên cơ sở đó đưa ra lời mời hợp tác kinh doanh gửi và nhận khách. + Nhận khách và tổ chức chương trình du lịch cho khách du lịch : sau khi nhận thông báo đoàn các đối tác cũng như từ chính khách du lịch, nhân viên phụ trách thị trường sẽ tiến hành xây dựng chương trình, tính giá và báo giá cho khách hàng, tiến hành thoả thuận mua bán, nếu khách hàng chấp nhận đặt chương trình thì nhân viên phụ trách thị trường tiến hành phối hợp với phòng Hướng dẫn & Điều hành để triển khai chương trình đã thảo thuận. + Kiểm tra, giám sát chương trình của khách, đồng thời phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh trong chuyến đi, thực hiện nhiệm vụ sau bán hàng. Phòng Hướng dẫn & Điều hành * Chức năng và nhiệm vụ : Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch theo đúng lịch điều tour do các phòng gửi và đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ. Cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch. Phối hợp cùng phòng Inbound xây dựng chương trình, tính giá tour cho khách Inbound, đồng thời cùng chịu trách nhiệm điều hành các đoàn khách đó. * số lượng nhân viên : gồm 1 Trưởng phòng và 14 nhân viên * Cơ cấu tổ chức bộ phận : + Tổ điều hành ( khách Inbound) gồm 3 nhân viên : có trách nhiệm phối hợp với phòng Inbound trong việc xây dựng lịch trình, tính giá, đặt phòng khách sạn, đặt ăn, đặt và mua vé, cũng như các loại dịch vụ có liên quan cho đoàn khách Inbound, đồng thời theo dõi quá trình thực hiện tour, giải quyết các vấn đề phát sinh có liên quan đến chương trình đã thoả thuận,.. + Tổ hướng dẫn : gồm 12 nhân viên, chịu trách nhiệm hướng dẫn đoàn khách du lịch của công ty theo lịch điều tour của trưởng phòng, ông Đỗ Phủ. + Ngoài ra phòng còn có bộ phận cộng tác viên là các Hướng dẫn viên tự do tham gia hướng dẫn đoàn khách theo chế độ hợp đồng lao động tự do. Phòng nghiên cứu và phát triển : * Chức năng và nhiệm vụ : Nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước, xây dựng và quản lí hệ thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng và quản lí nội dung trang Web, tuyên truyền quảng cáo, quan hệ công chúng , nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp và của đối thủ cạnh tranh để từ đó tham mưu cho các phòng ban xây dựng những chương trình phù hợp. * số lượng nhân viên : gồm 1 Trưởng phòng và 1 nhân viên * cơ cấu tổ chức & hoạt động của bộ phận : + Trưởng phòng Trần thành Công : trịu trách nhiệm các công việc có liên quan đến nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước, quan hệ công chúng, đưa ra các dự đoán thị trường từ đó phối hợp xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp với tình hình. + Nhân viên Trần ngọc Diệp : chịu trách nhiệm các công việc như : quản trị mạng nội bộ, xây dựng và quản lí nội dung trang web, Marketing - quảng cáo trên mạng,… Phòng Bán vé máy bay * Chức năng và nhiệm vụ : đại lý bán vé máy bay cho Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và một số hãng khác như : tiger airway, Cathay pacific,…Hỗ trợ đặt và mua vé máy bay cho các tour của công ty, đồng thời tự kinh doanh có lãi thông qua hoạt động bán vé máy bay cho khách hàng không phải là công ty. Phòng Tài chính - Kế toán : * Chức năng và nhiệm vụ : tham mưu cho Giám đốc về công tác tài chính, kế toán, thông kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn. Theo dõi việc quản lí, sử dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của công ty. Phòng Tổ chức- hành chính : * Chức năng và nhiệm vụ : tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ chức nhân sự, lao động tiền lương, thi đua, đào tạo, văn thư tổng hợp, hành chính quản trị của công ty. Phòng Thị trường – đào tạo : * Chức năng và nhiệm vụ : + Mảng thị trường : phụ trách trực tiếp là Giám đốc thực hiện các công việc liên quan đến mở rông và phát triển thị trưởng mới cũng như thị trường truyền thống của công ty. + Mảng đào tạo : phụ trách trực tiếp là Phó Giám Đốc 1 thực hiện các công việc liên quan đến đào tạo nhân viên trong công ty bao gồm : lên kế hoạch đào tạo, tổ chức và triển khai, thực hiện giám sát và kiểm tra quá trình đào tạo. 2.1.3.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh và chiến lược phát triển * Chiến lược phát triển của doanh nghiệp : trung tâm cho mọi hoạt động kinh doanh là khách hành với Slogan “ Chung sức chung lòng – Vì sự hài lòng của khách hàng”, phấn đấu đưa Công ty Lữ hành Hanoitourist trở thành công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam. * Phương hướng hoạt động kinh doanh trong những năm tới + Hoàn thiện cơ cấu tổ chức doanh nghiệp theo hướng chuyên nghiệp hoá, lành mạnh hoạt động tài chính đẩy nhanh lộ trình cổ phần hoá doanh nghiệp vào cuối năm 2007, tham gia vào sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội. + Tiếp tục tập trung vào các thị trường trọng điểm trong những năm tới như : Thị trường khách Thái Lan, thị trường khách Tây Âu, đẩy mạnh khai thác các thị trường còn ở dạng tiềm năng như thị trường khách Nhật, Hàn Quốc, Asean. + Phát triển loại hình kinh doanh trực tuyến nhằm gia tăng các kênh tiếp xúc với khách hàng cũng như các đối tác. + Lập kế hoạch đào tạo mới nhằm nâng cao năng lực chuyên môn và kiến thức tổng quát cho đội ngũ nhân viên. Tiếp tục hoàn thiện chương trình tập huấn phục vụ khách MICE của năm 2006. + Mở rộng hệ thống các đại lý đặc quyền cũng như đại lý bán lẻ khác tại nhiều thị trường, xây dựng mối quan hệ vững chắc và lâu dài với các đối tác tin cây và có uy tín thông qua các hoạt động Marketing, xúc tiến thương mại,.. + Tiếp tục đẩy mạnh tham gia các hoạt động như Festival, hội trợ, triển lãm,… trong và ngoài nước nhằm quảng bá hình ảnh Công ty, mở rộng thị trường, gia tăng thị phần khách tăng doanh thu và lợi nhuận. + Xây dựng, phát triển hệ thống thông tin của doanh nghiệp đặc biệt là hệ thống mạng Internet, webside của doanh nghiệp, ứng dụng các phần mền kinh doanh trực tuyến vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 2.1.3 Đánh giá và nhận xét Những mặt thuận lợi + Cơ cấu tổ chức bộ máy : có tính hệ thống, đảm bảo tính phân quyền cũng như tính hợp tác trong quản lí, tổ chức hoạt động kinh doanh. + Phương thức hoạt động các bộ phận có tính chuyên môn hoá cao, vừa phát huy được tính tự giác làm việc của nhân viên, vừa tạo điều kiện để họ có cơ hội phát huy năng lực cá nhân cũng như khả năng phối hợp- hỗ trợ làm việc với nhân viên khác và bộ phận khác. + Đội ngũ cán bộ công nhân viên : hầu hết đều có trình độ đại học, được trẻ hoá, có năng lực, phẩm chất đạo đức và khả năng làm việc độc lập cao, có thái độ nhiệt tình trong công việc cũng như trong giao tiếp với các đối tác và khách hàng. + Có nguồn vốn tương đối ổn định và dồi dào, cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn chỉnh, trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, phương pháp quản lí hiện đại. + Có mạng lưới hệ thống đại lý, đối tác và nhà cung ứng rộng lớn, thiết lập được mối quan hệ đối tác bạn hàng có uy tín và độ tin cậy cao trong và ngoài nước. + Thực hiện chế độ khoán công việc, tạo ra được tính công bằng , bình đẳng, tính cạnh tranh tích cực trong công việc, chế độ tiền lương tương ứng với mức độ hoàn thành công việc đã khoán - tạo ra tính minh bạch trong cơ cấu phân phối tiền lương trong công ty. + Môi trường làm việc tích cực, công tác đoàn – thanh niên, văn hoá - thể thao được quan tâm đầu tư thích đáng, hình thàn nên văn hoá doanh nghiệp tạo động lực làm việc cho nhân viên. Mặt khó khăn + Cơ cấu tổ chức còn nhiều chỗ chưa hoàn thiện : nhiều chức năng mặc dù đã được chuyên môn hoá nhưng lại thiếu tính tập trung dẫn tới việc sử dụng lãng phí nguồn lực; Chẳng hạn : chỉ riêng chức năng điều hành có tới 3 bộ phận của 3 phòng cùng tham gia, chức năng đặt và mua vé máy bay, vé tàu cũng có tới 3 bộ phận thuộc 3 phòng khác nhau tham gia. + Chưa có chiến lược cấp bộ phận, quan điểm hoạch định chiến lược cấp bộ phận chưa thực sự đi vào chính sách của công ty, điều này dẫn đến tính không ổn định trong kế hoạch kinh doanh của các bộ phận, họ thường thụ động tiếp nhận kế hoạch kinh doanh từ trên xuống chứ chưa thực sự mang quan điểm hoạch định chiến lược cấp sản phẩm vào trong hoạt động kinh doanh hàng ngày. + Hệ thống thông tin hoạt động chưa thực sự hiệu quả, chưa tận dụng được sức mạnh công nghệ thông tin vào kinh doanh, trang web của công ty mới chỉ là công cụ cung cấp thông tin cho khách hàng chứ chưa thực thực sự trở thành công cụ tương tác giữa công ty với khách hàng và các đối tác; các phần mền ứng dụng chưa hiệu quả gây ra sự lãng phí trong đầu tư ( Phần mền Booking online mới chỉ hoàn thành phần giao diện chứ chưa thực sự đi vào hoạt động để khai thác kinh doanh) 2.2 Thực trạng về hoạt động khai thác thị trường khách Thái Lan ở Công ty Lữ hành Hanoitourist 2.2.1 Đặc điểm tiêu dùng của khách Thái Lan 2.2.1.1 Vài nét đặc điểm khái quát Văn hoá xã hội Là một xã hội không tĩnh tại nhưng cũng không thay đổi triệt để, thái Lan luôn luôn tạo được điều kiện cho mọi người phát triển năng lực, vận dụng một cách hiệu quả môi trường thiên nhiên và tiến bộ với tốc độc đáng kể. Mặc dù xã hội Thái có vẻ ngoài thống nhất, nhưng thực ra là một sự tổng hợp của nhiều nhóm người, trong đó mỗi nhóm tiếp nhận một số điểm chung của bản sắc Thái để duy trì bản sắc riêng của mình. Vào những thời kỳ trước, thành phần giàu có nhất trong xã hội là những người có nhiều đất đai, tức là những gia đình trong hoàng tộc và những tu sĩ trong giới tu hành của Phật giáo. Ngày nay tình hình đã thay đổi với sự thế chỗ của những người trong giới kinh doanh và quan lại, đã tạo được lợi nhuận cho họ từ nhiều nguồn khác nhau. Trong giai đoạn hiện tại, những ông chủ doanh nghiệp, những cán bộ dân sự có học thức và những sĩ quan quân đội được xếp vào hàng thượng lưu trong xã hội Thái Lan. Nhiều tầng lớp người dân đã được cơ hội tham gia vào việc định hình xã hội Thái; nhưng khoảng cách giữa giàu và nghèo cũng ngày càng nới rộng. Trong quá trình đô thị hoá và hiện đại hoá, những vấn nạn như tội ác, ma tuý, ly dị, mại dâm là một thứ hệ quả không thể tránh. Việc hiện đại hoá cũng làm thay đổi những phương thức truyền thống để con người thăng tiến về kinh tế và địa xã hội. Chẳng hạn như trước kia tấm bằng tốt nghiệp đại học là sự đảm bảo cho một tương lai tươi sáng hơn, nhưng từ mấy thập kỷ trước rất nhiều sinh viên tốt nghiệp đại học đã rơi vào tình trạng thất nghiệp hoặc bán thất nghiệp. Môi trường thiên nhiên bị biến đổi để xây dựng đô thị cũng làm mất đi một số tiên ích nhất định. Một trong những thay đổi lớn nhất về xã hội sau thế chiến thứ hai là sự xuất hiện tầng lớp trung lưu bao gồm những quan lại giàu có, những chủ doanh nghiệp cỡ vừa, những chuyên gia có trình độ và những chủ cửa hiệu nhỏ. Tầng lớp hạ lưu bao gồm những người hưởng lương cố định và những người lao động không chuyên nghiệp làm việc theo thời vụ. Người dân Thái sử dụng chung một thứ ngôn ngữ gọi là tiếng Thái trung tâm. Ngôn ngữ này nguyên là tiếng Tày, xuất xứ từ thổ ngữ của một số người dân nhập cư đến từ vùng Nam Trung Hoa trước kia. Đây là ngôn ngữ chính thức của người thái vùng trung tâm, nhóm người có mức phát triển cao nhất trong các địa phương ở Thái Lan. Ngôn ngữ này gọi là tiếng Thái Lan ngày nay, được dùng trong công sở, kinh doanh, học thuật và những giao dịch thông thường hàng ngày. Ngoài ra ở các địa phương khác, người ta nói một số thổ ngữ về cơ bản giống tiếng Thái trung tâm, nhưng có một số khác biệt nhỏ về âm. Bên cạnh nỗ lực của Thái lan nhằm đồng nhất cách ăn mặc, ngôn ngữ, các hình thức giải trí củ người dân Thái dựa theo mô hình của vùng Trung tâm, các địa phương ở Thái Lan còn có những khác biệt về lễ phục truyền thống, văn học dân gian và một văn hoá khác. Trước kia chính quyền Thái đã tạo áp lực cho người dân các địa phương bỏ đi các tập quán và thổ ngữ riêng để hướng theo văn hoá của Thái vùng Trung tâm. Những đặc điểm hành vi của nhóm người Khu vực Nông Thôn: Một loại cơ sở gắn bó chặt chẽ với đời sống người dân vùng nông thôn Thái Lan được gọi là wat. Theo sinh hoạt truyền thống của người Thái, đây là các chùa chiền Phật giáo cùng với những phương tiện để sư sãi tu tập và phục vụ cho các sinh hoạt của dân cư làng như hội họp, tế lễ, học tập,…và có khi là nơi cư trú của những người không có nhà cửa. Đây được coi là một trung tâm tiến hành các nghi lễ tôn giáo, các wat này thường có lịch cố định cho những buổi lễ trong năm, dân chúng thường hay đến chùa để nhờ các sư xem ngày cho việc trọng đại trong gia đình như cưới hỏi, cất nhà, … và có khi đến để nhờ chữa bệnh bằng nước phép. Mỗi wat thường có một lò hoả thiêu, và thường thì hầu hết người chết ở đây đều được hoả táng. Trong các xóm làng ở nông thôn, đơn vị cơ bản là gia đình. Những đặc điểm trong nếp sinh hoạt gia đình ở đây cũng thay đổi theo sự phát triển của xã hội. Một gia đình hạt nhân sẽ theo thời gian lớn dần lên. Theo tập quán truyền thống của người Thái thì chàng rể sẽ về ở rể trong gia đình nhà gái. Riêng với người con gái út thì chú rể sẽ ở hẳn với vợ ; và cặp vợ chồng út này sẽ chăm sóc cha mẹ vợ và thừa hưởng ngôi nhà khi cha mẹ vợ qua đời. Hầu hết các làng xóm nông thôn đều chia thành từng nhóm lân cận, hình thành môt đơn vị trên cấp độ gia đình. Ở vùng phía bắc, các nhóm gia đình thương có tục góp thực phẩm với nhau hàng tuần để cung ứng cho các nhà sư tại wat trong địa phương của họ. Những gia đình trong từng nhóm như vậy thường có sự hợp tác với nhau trong công việc hàng ngày mỗi khi có việc cần đến sức lao động của nhiều người. Việc dựng nhà chẳng hạn, thường phải thực hiện với sự hợp lực của các gia đình hàng xóm hoặc họ hàng. Thông thường những gia đình giàu có ở nông thôn có trong tay một số ruộng đất cần thiết, trong số đó có thể có một phần được cắt ra cho thuê. Ngược lại, nếu gia đình đó có đủ vốn đầu tư để thuê mướn lao động vẩtng bị công cụ thì họ lại đi thuê thêm những mảnh đất khác để tự sản xuất. Những nông dân giàu được chia thành từng cấp khác nhau, với những người có rất nhiều đất đai và những người có ít hơn nhưng đủ để thu lợi. thường thì sự phân biệt dựa vào những công việc làm ăn ngoài việc đồng áng và số lượng tiền nhàn rỗi họ có thể cho vay. Trong mọi trường hợp, phú nông có chiều hướng trở thành chủ nợ và bần nông trở thành con nợ. Ở đầu bên kia của nấc thang giai tầng là những người đi làm thuê. Đây là số người không có mảnh đất cắm dùi hoặc có quá ít đất không đủ để cung ứng lương thực cho chính miệng ăn của họ. Giữa hai đầu của hệ thống giai tầng đó có hai nhóm khác, một là những người có đủ ruộng đất để tự lực về lương thực. Những người này khi được mùa bôi thu hoặc có dịp đi làm cộng thêm bên ngoài sẽ có dư đối chút. Đối với nhóm này, lương thực họ làm ra thường để tự túc, không cung cấp cho thị trường như của giai cấp phú nông. Nhóm thứ hai là những người có ít đất, phải dựa vào tiền công làm thuê để phụ thêm vào số lương thực mà họ sản xuất không đủ cho nhu cầu. Không phải tất cả nông dân đều nghèo. Thực tế có nhiều nhà làm ăn khấm khá, đặc biệt là số nông dân ở vùng Trung tâm Thái Lan. Tuy nhiên nhìn chung giới nông dân lĩnh canh có cuộc sống khá vất vả. Mối quan hệ chủ - tớ là hiện tượng bao quát đối với xã hội Thái, không phải chỉ riêng ở nông thôn. Những người dân làng giàu có thường có điều kiện tạo lợi nhuận cho người khác, và từ đó họ có quyền đòi hỏi phía bên kia phải phục vụ họ. Uy thế càng lớn đối với những người chủ có càng nhiều người ở dạng tôi tớ phục vụ cho họ. Khu vực Thành Thị: Mặc dù hệ thống giai tầng về địa vị hay đặc quyền xã hội và hệ thống giai tầng về quyền lực kinh tế và chính trị chồng chéo lên nhau trong xã hội nông thôn, thì ở cấp độ cả nước những tầng lớp khác nhau có sự phận biệt rõ rệt. Trong xã hội, hệ thống giai tầng bắt đầu bằng giai cấp quý tộc, những người trong hoàng tộc là những người được nhận tước hiệu của hoàng gia. Không ai trong số này là nghèo cả. Gia đình họ hàng nhà vua sở hữu nhiều đất đai và một số người có thanh thế về chính trị. Sau đó đến tầng lớp cai trị, trong đó cao nhất là những người chỉ huy trong quân đội và kế đó là những thành phần cốt cán trong giới công quyền. Dưới giới quân sự và công quyền là những người nắm chức vụ cao trong chính phủ với công việc đòi hỏi kiến thức, trình độ, kỹ thuật hoặc đã từng trải qua quan trường. Giống như giới công quyền, những người ở tầng lớp trên mức trung lưu này là thành phần có học, thường là tốt nghiệp đại học, trên đại học ở nước ngoài. Dưới con mắt người Thái, những công chức này có nhiều uy thế, mặc dù họ không phải là những nhân tố chính trong bộ máy quyền lực. Việc nắm giữ những chức vụ cao trong quân đội và chính quyền dẫn tới nhiều cơ hội cho thu nhập tốt, trong đó kể cả việc liên kết với giới kinh doanh người Hoa. Những người Hoa này luôn nỗ lực để làm chủ những tổ chức về tài chính, thương mại, công nghiệp. Dưới tâng lớp quý tộc và tầng lớp cai trị là một tầng lớp trung lưu xuất hiện sau thế chiên thứ hai, đặc biệt là sau năm 1960. Những thành viên trong giới này có nhiều thành phần khác nhau tuỳ thuộc vào mức độ giàu có, địa vị xã hội và nấc thang quyền lực. Tiêu chí để phân biệt rõ ràng nhất là thu nhập và nghề nghiệp. Bộ phận giàu có nhất trong tầng lớp này bao gồm những công chức và sĩ quan quân đội ở các chức vụ bậc trung, những nhân viên quản trị và quản lý trong các doanh nghiệp tư nhân, những doanh nhân bậc trung, những thân hào nhân sĩ ở tỉnh và chủ sở hữu nhà đất ở các thị trấn cấp tỉnh, những nhà chuyên môn. Một nhóm lớn hơn là những nhà tiểu tư sản, bao gồm những cung cấp dịch vụ cho các tầng lớp trên họ, cho khách du lịch và những người nước ngoài. Những người này thường là các doanh nhân với doanh nghiệp cỡ nhỏ, một số là chủ cửa hiệu, một số cung cấp các loại dịch vụ theo hợp đồng. Một số khác trong giới này là những công chức làm việc văn phòng. Trong các bộ phận của tầng lớp này có cả người Thái lẫn người Hoa. Ngoài ra còn có một tầng lớp thấp hơn trong số dân thành thị. Trong tầng lớp này có những công nhân với đồng lương tạm ổn định trong các cơ sở thương mại và công nghiệp, chỉ yếu ở Bangkok và một số ở các hầm mỏ ngoài Bangkok. Thêm vào đó là những người làm công ăn lương đến từ các vùng quê, vốn không có việc làm ổn định và kiếm sống bằng sức lao động không chuyên môn của họ. Những đặc điểm trong cuộc sống thường ngày Tôn giáo: Phật giáo tiểu thừa, môn phái được tu tập ở Sri Lanka, Miến điện, Campuchia, Lào là tín ngưỡng của hơn 80% người dân Thái Lan. Những đạo hữu của giáo phái này không phải chỉ trong số những người thuần Thái mà cả trong những người nói tiếng Tày, người Khơme, người Mông và mốtố dân tộc thiểu số khác ở Thái, trong đó có cả người Hoa. chỉ một số ít người theo phật giáo đại thừa, cùng với một số tôn giáo khác như đạo hồi, đạo Thiên chúa, đạo Lão, Ấn độ giáo và thuyết vật linh. Trong số này đạo Hồi là chíêm ưu thế trong một khu vực địa lý nhất định. Thái Lan là nước duy nhất trên thế giới trong đó hiến pháp đòi hỏi nhà vua phải là tín đồ phật giáo. Vị trí của Phật giáo ở đây có thể coi là độc tôn qua mối quan hệ với nhà nước. Tuy nhiên vai trò của niềm tin và các cơ sở từ thiện của tôn giáo ở đất Thái đã thay đổi, và với đà thương mại hoá và đô thị hoá ngày một gia tăng, một số người đã đặt thành vấn đề tính phổ biến của lòng từ thiện ở đây. Nhưng đối với người dân nông thôn vẫn còn ít nhất một phần nào đó tư tưởng của Phật giáo, và những sự kiện trọng đại trong đời họ vẫn được đánh dấu bằng các nghi lễ do giới tăng lữ thực hiện cho họ. Hôn nhân và gia đình: Việc hôn nhân không được khuyến khích khi cặp thanh niên nam nữ đó chưa hoàn tất viêc học hành của mình. Theo truyền thống nếu một chàng trai muốn lấy vợ, anh ta phải làm quen thân mật với toàn thể gia đình cô gái đến mức mọi người có thiện cảm để tiếp nhận anh ta. Sau đó chàng trai xin cha mẹ đến cưới hỏi. Nếu hai bên gia đình thoả thuận được với nhau, ngày lành tháng tốt sẽ được ấn định cho lễ cưới. Màu hồng là màu truyền thống cho áo cưới của cô dâu. Chú rể thì mặc áo âu phục hoặc mặc bộ y phục truyền thống của Thái Lan có áo Jacket cổ cao. Những cặp vợ chồng son ở thôn quê thường ở với cha mẹ vợ cho đến khi họ có đứa con đầu lòng. Có khi nhiều thế hệ gia đình ở chung một ngôi nhà. Theo tập quán, người cao tuổi nhất trong số đó sẽ là tộc trưởng, và mọi người trong nhà phải nghe lời vị tộc trưởng đó. Mỗi cặp vợ chồng thường có từ hai đến ba con. Trong công việc đồng áng, mọi thành viên trong gia đình đều cùng làm với nhau. Khi con cái có gia đình và có con, họ thường ở nhà để chăm sóc cháu. Người con gái út sẽ kế thừa ngôi nhà của cha mẹ, và đáp lại, hai vợ chồng út đó sẽ chăm sóc bố mẹ trong lúc tuổi già. Các ngày lễ hội trong năm: Ngày tết dương lịch : 1 tháng Giêng Ngày Makha Puja D : trong tháng 2 hoặc tháng 3 Ngày Chakri : ngày 6 tháng 4 Ngày lễ Songkran : giữa tháng 4 Ngày quốc tế lao động : 1 tháng 5 Ngày đăng quang : 5 tháng 5 Ngày Visakha Puja : trong tháng 7 Lễ cày ruộng : 16 tháng 5 Ngày Asalaha Puja : trong tháng 7 Ngày Khao Phan sa : trong tháng 7 Sinh nhật hoàng hậu : 12 tháng 8 Ngày Chulalongkorn : 23 tháng 10 Sinh nhật quốc vương : 5 tháng 12 Ngày hiến pháp : 10 tháng 12 2.2.1.2 Văn hoá giao tiếp của người Thái Việc bắt tay là phổ biến trong giao tiếp giữa người Thái với người nước ngoài trong những trương hợp trang trọng hay trong giao dịch kinh doanh. Tuy nhiên cách chào hỏi truyền thống của người Thia là chắp tay vái; phụ nữ thì hơi nhún nhẹ đầu gối trong khi vái. Hình thức vái cũng đa dạng tuỳ theo mối quan hệ giữa hai bên. Người nhỏ tuổi hơn vái trước, người lớn tuổi đáp lại bằng cách vái thấp tay hơn người trẻ. Thái độ càng cung kính thì bàn tay chào càng đưa cao khi vái. Để biểu lộ rõ hơn sự kính trọng, người ta có thể kết hợp cúi mình hoặc nhún đầu gối. Mũi bàn đưa cao hơn lông mày chỉ trong trường hợp vái lạy Phật hay chào hoàng gia. Đối với người đáng trọng khác, người ta thường đưa mũi bàn tay đến dưới chân lông mày, khi đó đầu ngón tay cái sẽ vái đáp lễ, chỉ trừ trường hợp có khoảng cách rất lớn về địa vị hay tuổi tác giữa hai bên, chẳng hạn như người lớn không vái đối với trẻ em. Các nhà sư cũng không vái đối với tín đồ. Động tác vái chào này không hẳn chỉ có ý nghĩa chào hỏi khi gặp nhau mà nó còn được dùng để biểu lộ sự cám ơn, chào tạm biệt hoặc tỏ ý xin lỗi. Giống như phong tục Tây phương, trong sinh hoạt bình thường người Thái gọi nhau bằng tên, trong những trường hợp trịnh trọng hay mang tính xã giao, người ta gọi nhau bằng họ. Tên cũng đặt trước họ như Tây phương. Người khác phái thường không có cử chỉ thân mật hay biểu lộ tình cảm trước đám đông. Những người cùng phái có thể bắt tay khi gặp nhau. Sau này trong giới trẻ việc nắm tay giữa hau người khác phái càng trở nên phổ biến hơn. Khi gặp nhau, người có địa vị xã hội cao nhất sẽ được kính trọng nhất. Thường thì cách đi đứng, ăn nói hay giao tiếp của một người sẽ tuỳ thuộc đối tượng trước mặt. Thói quen của người Thái là cởi giày dép trước khi vào chùa chiền hay nhà riêng. Khách đến viếng thăm chùa thường kiêng không đạp chân lên ngưỡng cửa vì người ta tin rằng đó là nơi trú ngụ của các linh hồn. Khi đến thăm nhà ai khách không cần thiết phải mang theo quà, nhưng nếu trường hợp khách lưu lại tại nhà chủ thì việc mang theo món quà là phép xã giao bình thường. Trong nhà người ta ngồi trên nền nhà, nhưng không soãi rộng chân trước mặt người khác. Phụ nữ thường ngồi gấp chân sang một bên hoặc ra phía sau, nam giới thì thường ngồi vắt chân. Đàn ông cũng có khi ngồi gấp chân sang một bên để tôn trọng chủ nhà. Khách có thể ngỏ lời khen ngợi về gia đình hay trẻ em trong nhà, nhưng không nên tỏ thái độ quá ngưỡng mộ đối với một đối tượng cụ thể nào đó để tránh sự lúng túng cho gia chủ. 2.2.1.3 Văn hoá ẩm thực của người thái Như các dân tộc châu Á khác, cơm là loại lương thực chính của người Thái. Tuy nhiên, ở vùng Trung tâm người ta ăn gạo tẻ còn người ở vùng phía Bắc lại dùng gạo nếp. Thức ăn của người Thái được nấu với rất nhiều gia vị, trong đó có ớt và cari được dùng phổ biến. Ngoài ra còn có những loại gia vị khác nhau trong các món ăn của Thái : hành, tỏi, gừng, riềng, rau húng, me, chanh, bạc hà. Do đó nhiều món ăn của người Thái rất nóng. Người Thái cũng ăn các loại thịt thông thường như thịt heo, thịt bò, thịt gà. Trái cây cũng được sử dùng phổ biến với nhiều loại cây quả nhiệt đới rất phong phú ở Thái Lan. Một món ăn nổi tiếng của người Thái là lẩu tôm thập cẩm, với tôm là chính kèm theo thịt gia cầm hay các loại hải sản khác, dùng chung với hẹ tây, ớt rau ngò. Cari xanh là món cari bò hoặc gà nhưng có màu xanh vì ngấm nước ép rau ngò, được nấu với nước Dừa. Một món ăn vô cùng phổ biến thường có mặt trong hầu hết các bữa ăn của người Thái là som tam, một loại gỏi trộn gồm có đu đủ xanh, cà chua, tỏi, ớt khô, tôm khô, nước mắm và nước chanh. Chỉ với trái chuối, người Thái đã chế biến ra hơn 20 loại thức ăn tráng miệng : klua cap (chuối chiên tẩm đường và muối), kluay buat chili (chuối chiên tẩm nước cốt dừa), kluay ping (chuối nướng tẩm nước đường),… Dừa cũng rất phổ biến trong thức ăn ở đây với nhiều cách chế biến khác nhau như món sangkha-yâ ma-phrao (dừa chế biến với sữa, trứng), takoh (món thạch làm với kem dừa). Nước dừa được dùng rộng rãi trong rất nhiều món ăn. Ở Thái Lan người ta hay uống các hiệu bia Singha, amarit và Kloster, trong đó Singha là thịnh hành nhất. Sangthip là một loại rượu rum do người Thái chế biến từ mía. Món dừa sữa trứng nhồi vỏ bí là một món ăn đặc trưng của người Thái. Người ta dùng loại bí đỏ để nhồi và hấp chín. Khi ăn, quả bí được xẻ thành từng miếng nhỏ, dùng trong bữa trà xế của người Thái. Món hủ tiếu tôm cua nấu trong niêu đất được ăn ngay khi nóng sốt với mùi thơm rau húng ngào ngạt. Món chả cá nướng của người Thái được ăn kèm với dưa leo muối dưa. Món xôi xoài là một sự kết hợp ngoạn mục giữa thức ăn mặn và trái cây : nắm xôi được đặt trong đĩa trên những lát xoài thái mỏng trông thất hấp dẫn. Món thịt nướng của người Thái cũng được xiên vào que để nướng như kiểu Việt Nam. Món mì trai cà ri được dọn trong tô với phần mì sợi lót dưới và vài con trai còn nguyên vở bên trên, ăn với bất kỳ loại rau nào theo sở thích của thực khách. Người Thái dùng muỗng và nĩa trong bữa ăn. Dao ăn không thật sự cần thiết vì các món ăn đều được thái nhỏ trong lúc chế biến. Ở một số vùng phía Bắc, ngườita ăn cơm nếp đồ trong chõ bằng cách bốc tay. Trong các gia đình gốc Hoa người ta dùng đũa để gắp thức ăn. Khách mời trong các bữa ăn cũng thường được chủ nhà nài ép ăn càng nhiều càng tốt. 2.2.1.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách Thái Lan khi đi du lịch Động cơ, mục đích đi du lịch Thông thường người Thái lan đi du lịch vì mục đích thuần tuý là thư giãn và giải trí, một số ít khác đi vì mục đích thăm thân, công việc, chữa bệnh,… thành phần này chiếm khoảng 20% trong tổng lượng khách đi du lịch. Thời gian đi du lịch Thông thường trong một năm người Thái Lan đi du lịch 2 lần, mỗi lần độ dài khoảng 4 đến 5 ngày, khoảng thời gian mà họ đi du lịch là khoảng từ tháng 3 đến tháng 5 trùng với những tháng hè ở Thái Lan, và khoảng thời gian từ tháng 11 đên tháng 2 cũng là khoảng thời gian ưa thích cho các chuyến du lịch của du khách Thái Lan. Phương tiện ưa chuộng: Ôtô và máy bay là phương tiên lựa chọn chủ yếu của khách du lịch Thái lan với mức giá và mức chất lượng Trung bình. Yêu cầu về Lưu trú & ăn uống. Với mức chi tiêu trung bình khoảng từ 150 đến 200 USD/ngày khách du lịch Thái Lan thường lựa chọn những cơ sở lưu trú có mức giá trung bình, thường là những khách sạn hạng trung ( 3 sao). Cơm + hải sản + lẩu tôm thập cẩm là những món ăn không thể thiếu của khách du lịch thái lan khi đi du lịch. Trong chuyến đi ngoài các món ăn ưa thích của mình thì nhu cầu thưởng thức các món ăn bản địa của điểm đến là khá cao. Các nhu cầu khác Thưởng thức nghệ thuật là một thú vui giải trí thư giãn của khách du lịch Thái Lan, các loại hình nghệ thuật ưu thích : Múa rối bóng, xem tuồng( Khon), … Các loại hình giải trí ưa thích : bóng đá, xem tivi, thả diều, đua thuyền,… 2.2.2 Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách Thái Lan ở Công ty lữ hành Hanoitourist 2.2.2.1 Tình hình khách Thái Lan tại công ty Năm Tổng Số lượt khách (LK) Chênh lệch(so với năm liền trước) Tổng Số ngày khách (NK) Chênh lệch (so với năm liền trước) Số ngày khách BQ (NK) Chênh lệch (so với năm liền trước) LK % NK % NK % 2004 2538 10659 4,19 2005 3246 708 27,89 15905 5246 49,22 4,89 0.7 16,71 2006 4375 1129 34,78 23187 7282 45,78 5,29 0,4 8,18 Tình hình khách Thái Lan tại Công Ty Lữ hành Hanoitourist Nhìn vào bảng số liệu thống kê chúng ta có thể thấy, lượng khách du lịch Thái lan của Công ty Lữ hành Hanoitourist liên tục tăng qua các năm, từ năm 2004 đến năm 2006, với tốc độ tăng trưởng liên tục cao Trên dưới 30% mỗi năm, đây là một dấu hiệu khả quan cho mảng thị trường khách Thái. Mặc dù vào cuối năm 2004 sau ảnh hưởng của hiện tượng “sóng thần” lượng khách vào Việt Nam của Công ty đã tăng thêm 708 lượt khách vào năm 2005, và đạt 4375 lượt khách vào năm 2006, giải thích cho nguyên nhân của sự tăng trưởng này có thể có hai cách lí giải khác nhau : Thứ nhất là sự chuyển hướng của du khách Thái lan từ việc đi du lịch nội địa sang du lịch nước ngoài mà cụ thể là du lịch Đông Dương trong đó có Việt Nam. Thứ hai là sự tăng cường các hoạt động Marketing của công ty được đẩy mạnh kết quả là hệ thống kênh phân phối được tăng cường và hoàn thiện, khiến lượng khách Thái lan của công ty liên tục tăng trong 3 năm. Không chỉ tăng về số lượt khách mà số ngày lưu trú bình quân của một khách Thái lan cũng tăng lên, do số ngày khách phục vụ tăng lên. Đây là một xu hướng tất yếu, khi mà nhu cầu du lịch đang trở nên phổ biến tại Thái Lan. Cơ cấu khách Thái lan Cơ cấu khách Thái Lan năm 2006 Khách theo mục đích số lượng Độ tuổi Giới tính Cơ cấu chi tiêu Dưới 30 Từ 30 đến 60 Trên 60 Nam Nữ Lưu trú Ăn uống vận chuyển Tham quan Mua hàng giải trí Du lịch thuần tuý 80 30 55 15 65 35 23 17 14 21 25 Du lịch công vụ 15 20 70 10 75 25 30 20 11 15 26 Mục đích khác 5 5 75 20 60 40 27 18 13 18 24 Nguồn : Phòng Outbound – Công ty Lữ hành Hanoitourist Nhận xét : Qua bảng cơ cấu khách Thái lan chúng ta có thể thấy đối tựợng khách Thái Lan chủ yếu của công ty là khách du lịch thuần tuý, chiếm 80% so với tổng khách Thái. Đối tượng khách này chủ yếu là những người đang làm việc và những người trung tuổi, trong đó chủ yếu là Nam giới chiếm 65%, họ chi tiêu nhiều cho lưu trú, ăn uống, tham quan. Bởi động cơ đi du lịch của họ là được tham quan các điểm du lịch của Việt Nam. Đối tượng khách công vụ của công ty chiếm tỉ trọng còn ít, khoảng 15% so với tổng lượt khách, độ tuổi trung bình là từ 30 đến 60, đây là một điều bình thường vì đa số họ là những người đang làm việc trong các cơ quan tổ chức, san Việt nam với lục đích hội nghị, hội thảo, và tìm kiếm cơ hội kinh doanh là chính. họ chi tiêu nhiều cho lưu trú nhưng tham quan lại ít hơn, vì tính chất công việc của họ, họ cũng là một trong những số khách du lịch chi tiêu nhiều cho mua hàng, vì họ là khách có khả năng thanh toán cao hơn các loại khách thông thường khác. Ngoài 2 đối tượng khách chính của công ty còn có một số khách khác, chiếm tỉ lệ nhỏ, khoảng 5% đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau như thăm thân, thể thao, tôn giáo,…trong đó tỉ lệ nam giới chiếm 60%, họ chi tiêu nhiều cho dịch vu lưu trú và ăn uống, nhưng dịch vụ tham quan lại ít hơn khách du lịch thuần tuý, tuy nhiên lại cao hơn khách du lịch công vụ. Trong thời gian tới Công ty lữ hành Hanoitourist đang tập trung khai thác mạnh hơn thị trường khách công vụ, bởi đây là loại khách tiềm năng có khả năng thanh toán cao, đặc biệt trong bối cảnh hiệp định mậu dịch tự do AFTA đã có hiệu lực ở hầu hết các lĩnh vực của nền kinh tế, cơ hội làm ăn của các doanh nhân Thái lan sẽ tăng cao tại thị trường Việt Nam, khiến lượng khách thương mại và công vụ Thái Lan sẽ tăng mạnh trong thời gian tới. 2.2.2.2 Đặc điểm tiêu dùng du lịch của du khách Thái Lan tại Công ty Lữ hành Hanoitourist Độ dài chuyến đi : Cũng giống như xu hướng chung, khách du lịch Thái Lan đến Việt Nam trong khoảng thời gian từ 4 đến 5 ngày, đối với một số khách công vụ và thương mại thì khoảng thời gian này thường kéo dài hơn. Phương tiện vận chuyển ưa thích Ôtô là phương tiện chủ yếu phục vụ khách Thái trong quá trình tham gia tour ở Việt Nam, ngoài ra cưỡi voi, đi xích lô cũng là thú vui rất được khách du lịch Thái ưa chuộng. Lưu trú và ăn uống Khách du lịch Thái lan khi đến Việt nam thường lưu trú tại các khách sạn 3 sao, với mức ăn Standard. Ngoại trừ khách thương gia họ thường hay lưu trú tại các khách sạn có tiêu chuẩn chất lượng cao từ 4 đến 5 sao với mức ăn Delux. Thực đơn các món ăn thường gồm : cơm (tẻ + nếp) ; hải sản (tôm, cua, cá); cà ri (gà + bò) ; lẩu tôm thập cẩm ; somtam (gỏi trộn ) ; các món như thịt gà, thịt bò quay hoặc nướng,…Giới trẻ lại ưa thích đồ ăn nhanh nhãn hiệu như Mc. Donan; KFC,… Đồ uống : bia tươi là đồ uống phổ biến mà khách du lịch Thái lan lựa chọn. Các điểm thăm quan ưa thích Do địa điểm đón khách khác nhau mà địa điểm du lịch tham quan của du khách Thái lan cũng có những sự khác biệt Với khách du lịch Thái Lan đường bay sang Việt Nam tại Hà nội, thì các điểm tham quan thường được lựa chọn là : Hà Nội, Hạ Long, Đảo Cát Bà, Ninh Bình Với khách du lịch Thái Lan