Đề tài Thực trang và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cát Bà - Hải Phòng tại công ty du lịch Hải phòng

Lời cảm ơn Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Thương Mại cũng như quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch và ban giám đốc cùng các cô chú, anh chị công tác tại Công ty Du lịch Hải Phòng đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn của mình. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, khoa Khách sạn - Du lịch, Bộ môn nghiệp vụ khách sạn đặc biệt là thầy giáo Phạm Xuân Hậu - người trực hướng dẫn luận văn cho em và Ban giám đốc cũng như Phòng Thị trường, các cô chú và các anh chị công tác tại Công ty Du lịch Hải phòng đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt luận văn này. Mục lục Đề tài: Thực trang và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cát bà - Hải phòng tại công ty du lịch Hải phòng. Trang Lời mở đầu 1 Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ 8 trong kinh doanh du lịch. 1.1. Khái niệm, đặc điểm của các yếu tố tham gia 8 sản xuất sản phẩm du lịch. 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, 8 chương trình du lịch. 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ. 8 1.1.1.2. Dịch vụ du lịch. 9 1.1.1.3.Đặc điểm của sản phẩm du lịch. 9 1.1.1.4.Khái niệm của chương trình du lịch. 12 1.1.1.5. Đặc điểm của chương trình du lịch 14 1.2.1. Các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch. 14 1.2.1.1. Khách du lịch 14 1.2.1.2. Công ty du lịch 20 1.2. Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng 23 chương trình du lịch. 1.2.1.Khái niệm. 23 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch 23 1.2.3. Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. 25 1.3. Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch. 26 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng các 26 chương trình du lịch. 1.3.2. Mối quan hệ giưã chất lượng và hiệu quả 26 kinh doanh. 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 28 các chương trình du lịch. Chương 2: Thực trạng chất lượng của chương trình 32 du lịch Cát bà- Hải phòng. 2.1.Vài nét về tình hình kinh doanh chương trình du lịch 32 Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng và của Công ty Du lịch Hải Phòng. 2.1.1. Sơ qua quá trình hình thành và phát triển 32 Công ty Du lịch Hải Phòng 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty. 35 2.1.2.1. Sơ đồ của bộ máy tổ chức. 35 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ. 35 2.1.3. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch 36 Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng 2.1.4. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch 41 Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng. 2.2. Thực trạng chất lượng của chương trình 44 du lịch Hải phòng - Cát bà. 2.2.1. Phương pháp điều tra 44 2.2.2. Chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng 47 - Cát Bà qua đánh giá của khách hàng Chương 3: Đề suất một số giải pháp nhằm nâng cao chất 55 lượng chương trình du lịch Hải phòng - Cát bà. 3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh du lịch 55 Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng và tại Công ty Du lịch Hải Phòng. 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình 55 du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng. 3.1.2. Xu hướng phát triển kinh doanh du lịch 58 Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng. 3.1.2.1. Những thuận lợi và khó khăn. 58 3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh của Công ty Du lịch 59 Hải Phòng trong những năm tới. 3.1.2.3. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch 61 Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng 61 chương trình du lịch Hải phòng - Cát bà. 3.2.1.Một số giải pháp của Thành phố và Nhà nước. 61 3.2.2. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng của chương 64 trình du lịch Hải phòng - Cát bà. 3.2.3.Hoàn thiện công tác nhân sự tại 67 Công ty Du lịch Hải Phòng. 3.2.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại Công ty du lịch Hải Phòng. 70 3.2.5. Chính sách quảng cáo. 71 Kết luận chung 73 Lời mở đầu " Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới” ở tất cả mọi nơi chúng ta có thể nhìn thấy dòng chữ này. Đất nước Việt Nam thật đẹp với bốn mùa trái thơm quả ngọt, với cảnh quan thiên nhiên của vùng nhiệt đới, với một bờ biển trải dài từ mũi Cà Mau đến địa đầu Móng Cái. Con người Việt Nam rất thân thiện và mến khách... Đó là những yếu tố hết sức thuận lợi cho sự phát triển du lịch ở nước ta. Du lịch phát triển không chỉ góp phần như một ngành kinh tế mũi nhọn mà nó còn nâng cao đời sống văn hoá tinh thần của nhân dân, tạo sự giao lưu hữu nghị với bạn bè quốc tế, thu hút đầu tư, tạo công ăn việc làm cho hơn 10% lao động trong cả nước... Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân nhưng trong ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần được quan tâm của các bộ, các ngành, cần có những chính sách nhằm đưa du lịch phát triển hơn nữa. Trong những năm gần đây lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có xu hướng giảm xuống ở một số thị trường Châu Âu và Bắc Mỹ... Khách du lịch quốc tế thường chỉ đến Việt Nam một lần, lượng khách quốc tế đến lần hai và ba chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Trong kinh doanh lữ hành còn nhiều vấn đề nan giải chưa tháo gỡ được đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong du lịch còn nhiều điều đáng nói, đây vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân chính tác động đến tình hình nói trên. Chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách du lịch. Chất lượng dịch vụ tác động nhiều đến quá trình phát triển du lịch Việt Nam nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng như là: lượng khách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín... Để các chương trình du lịch đạt hiệu quả cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng. Cát Bà là một quần đảo xinh xắn với những bãi tắm đẹp nên thơ, khu rừng nguyên sinh với nhiều loài quý hiếm, bãi cá trải dài hàng trăm mét...Cát Bà đó chính là niềm tự hào của người Hải Phòng. Biển có sức hấp dẫn rất lớn đối với khách du lịch đặc biệt là đảo Cát Bà bởi đến đây khách không chỉ được tắm biển mà còn được ngắm những cảnh đẹp của thiên nhiên, những loài thú quý hiếm,... mà thiên nhiên đã ban tặng cho con người. Trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, em đã tìm hiểu các hoạt động lữ hành của công ty. Em nhận thấy việc quản lý chất lượng dịch vụ của công ty tuy đã đạt được những hiệu quả nhất định nhưng chưa thành một hệ thống cụ thể. Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra thì công ty cần phải có những thay đổi đáng kể. Chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà là một trong những điểm nổi bật của công ty và . Trong luận văn này em đề cập vấn đề: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát bà tại công ty du lịch Hải Phòng. 1. Mục đích nghiên cứu của đề tài là: Luận văn nhằm tổng hợp tài liệu và đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho chương trình du lịch thu hút khách du lịch. Trên cơ sở đó mong muốn giúp cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành xây dựng được những chương trình du lịch độc đáo và có chất lượng cao. 2. Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài chỉ dừng lại ở mức luận văn tốt nghiệp của một sinh viên cũng như hệ thống tài liệu luận văn tốt nghiệp hạn chế và thời gian có hạn. Chính vì vậy luận văn chỉ đi sâu vào nghiên cứu chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng. 3. Phương pháp nghiên cứu: Khi nghiên cứu luận văn này em đã sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp thu thập: Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp - Phương pháp thống kê du lịch - Phương pháp điều tra khách hàng Kết cấu của luận văn gồm 3 chương Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch. Chương 2: Thực trạng chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng. Chương 3: Đề suất một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng. Chương1 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch 1.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch. 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, chương trình du lịch. 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. ( ISO 9004 -2.1991E) Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,.... 1.1.1.2. Dịch vụ du lịch: Trong thời đại hiện nay, khách hàng là “Thượng đế”. Họ được quyền lựa chọn những sản phẩm mà mình ưa thích.Không ngoài qui luật chung đó, sản phẩm du lịch cần phải phong phú, đa dạng, chất lượng ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách. Khi đưa ra chiến lược sản phẩm du lịch, các nước đều chú trọng thể hiện tính đặc sắc của từng dân tộc, giá thành hạ để nâng cao sức hấp dẫn và sự cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên việc nghiên cứu đòi hỏi sự tỷ mỷ, công phu. Trước hết, dịch vụ du lịch là sự tổng hợp tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Sự tổng hợp này là điều cần phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Như đối với khách sạn đó là sự nghỉ ngơi, đối với phương tiện vận chuyển là được vận chuyển, đối với công ty du lịch đó là được thăm quan Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có: sản phẩm dịch vụ cơ bản và dịch vụ du lịch bổ sung. - Sản phẩm dịch vụ du lịch cơ bản: thăm quan, hướng dẫn viên, phương tiện, lái xe... - Sản phẩm dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, câu lạc bộ nhỏ, ẩm thực, quà lưu niệm... Ngày nay, sản phẩm dịch vụ du lịch càng phong phú đa dạng chúng ta cùng nghiên cứu xem đặc điểm của chúng trìu tượng đến mức độ nào. 1.1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch: * Sản phẩm du lịch có tính vô hình một cách tương đối của sản phẩm du lịch - Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách du lịch nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả này thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình. - Một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu kỹ hàng hoá đó về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu,... còn với sản phẩm du lịch thì không thể như vậy. Tính vô hình của sản phẩm du lịch làm cho khách du lịch gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách du lịch gặp rất nhiều các rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. * Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch. Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu sản phẩm du lịch không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm sai hỏng. * Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra sản phẩm du lịch. Khách du lịch trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất sản phẩm du lịch. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm du lịch nếu không có đầu vào vững chắc là khách du lịch. * Tính không đồng nhất: Thường thường sản phẩm du lịch bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn sản phẩm du lịch. Ví dụ: Hai du khách cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về các dịch vụ trong chuyến đi, nó phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân họ và du khách rất muốn được quan tâm như những cá nhân riêng biệt. Hơn nữa, sự thoả mãn khách du lịch phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng sản phẩm du lịch cần đặt bản thân vào vị trí của du khách, hay còn goi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của sản phẩm du lịch. * Tính dễ hỏng và không cất giữ được. Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch không thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Ví dụ: Một chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có số người tham gia là 20 nhưng do lý do nào đó mà chỉ có 15 người đi được. Vậy 5 sản phẩm du lịch dành cho 5 người đó không thể mang cất giữ vào trong kho được. Ví dụ: Thái độ của hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng để tạo cho khách du lịch ấn tượng tốt đẹp về công ty, nếu hướng dẫn viên tỏ thái độ cáu kỉnh hay không tôn trọng du khách thì không có thể phục hồi đựơc thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm du lịch không cất giữ trong kho được. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách du lịch trong từng thời điểm nhất định. * Quyền sở hữu. Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và có thể làm được gì sau đó. Khi một sản phẩm du lịch được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình sản phẩm du lịch. Sự khách biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có quyền tham gia đối với tiến trình sản phẩm du lịch trong tương lai. *Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó. Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch, vì vậy cần sản xuất sản phẩm du lịch theo triết lý của ISO - 9000: “ Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất.” * Tính thời vụ: Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao bởi sản phẩm này thường thoả mãn nhu cầu của du khách vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn,...Du khách sẽ tiêu dùng những sản phẩm du lịch trong thời gian thích hợp nhất và chọn những nơi phù hợp với điều kiện thời tiết. Việt Nam là đất nước có điều kiện khí hậu nhiệt đới Các đặc tính trên của sản phẩm dịch vụ du lịch được minh hoạ qua mô hình sau: Vô hình Dịch vụ du lịch Tiêu dùng trực tiếp Không đồng nhất Đồng thời Hình 1.1. Mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của các đặc tính trên, có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác. Sự nhấn mạnh của mỗi đặc tính của dịch vụ, có thể đưa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn cho sự phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ. Mỗi dịch vụ có thể phân biệt mức độ qua lợi ích của nó, có thể ước lượng được và có thể qua một lợi thế riêng biệt vượt quá sự hữu hình tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ. Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuât vật chất xã hội. Tỷ trọng dịch vụ ngày càng tăng trong thu nhập quốc nội của nền kinh tế các nước. Chính vì thế sản xuất dịch vụ đang từng bước được mở rộng và trở thành lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả. Dịch vụ có tính đồng thời nên con người là một nhân tố quan trọng trong cả quá trình sản xuất. Con người đã trở thành một bộ phận làm tăng tính cá biệt hoá, tính khách hàng hoá và là một trong những nhân tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch. 1.1.1.4. Khái niệm của chương trình du lịch. Với người du lịch, tour được quan niệm là hành trình kép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là có quay trở về nơi xuất phát. Với người kinh doanh du lịch ( Công ty lữ hành, đại lý du lịch) tour du lịch ( gọi là chương trình du lịch) cũng là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định: nơi xuất phát ( cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trong qui chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: “ Chương trình du lịch là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan” Qui định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chương trình du lịch ngoài các yếu tố chung như nơi xuất phát và nơi kết thúc ( thường gắn với khu vực địa lý mà doanh nghiệp đang tồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng ( đặc trưng cho từng doanh nghiệp) đó là các nơi đến, điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại nơi đến và đặc biệt là các dịch vụ kèm theo chuyến đi như cách thức và phương tiện vận chuyển, điều kiện lưu trú và ăn uống, và các dịch vụ khác. Chính nhờ các yếu tố riêng này mà tạo ra sự phong phú của chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. 1.1.1.5. Đặc điểm của chương trình du lịch. * Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một chương trình du lịch gồm: lộ trình hoặc hành trình ( với điểm khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du lịch mà khách du lịch có thể tham gia. * Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người mua ( khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ được tiêu dùng. * Tính linh hoạt: Nói chung, chương trình du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của chương trình có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng. * Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức chương trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian... sẽ có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau. 1.1.2. Các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch: Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất sản phẩm dịch vụ là khách du lịch và nhà cung cấp. 1.1.2.1. Khách du lịch: Khách du lịch vừa là người tham gia sản xuất, vừa là người tiêu dùng dịch vụ. Do đặc điểm dịch vụ là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra dịch vụ. Vì thế khách du lịch cũng là một yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm du lịch. Không có khách du lịch sẽ không có sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa tiêu dùng trực tiếp sản phẩm du lịch của nhà cung cấp, vừa tham gia sản xuất sản phẩm du lịch. Chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào kỹ năng của nhà cung cấp và khả năng cảm nhận dịch vụ của khách du lịch. Khách du lịch có thể có những thông tin phản hồi để nhà cung cấp để tạo ra những sản phẩm du lịch có chất lượng cao hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động tới khách du lịch để tăng khả năng cảm thụ sản phẩm du lịch của họ. Hơn nữa mối quan hệ giữa các khách du lịch cũng có tác động lớn tới sản phẩm du lịch. Khách du lịch là người cuối cùng tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Nhu cầu của khách du lịch rất phong phú và đa dạng. Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch đó là một điều rất khó. Dựa theo lý thuyết nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi để phán đoán mức cầu cần được thoả mãn. 1. Lý thuyết nhu cầu Maslow Hình 1.2 Các du khách giao dịch với Công ty du lịch để thoả mãn nhu cầu đi du lịch, do đó công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất tới nhu cầu khách du lịch để cung ứng những sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn trông đợi của khách du lịch. * Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại... Các công ty du lịch cần cung ứng các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách du lịch khi họ đói và mệt. Khi ấy khách thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào. Hướng dẫn viên du lịch của chương trình du lịch đó phải bố trí sắp xếp sao cho khách du lịch được đáp ứng nhu cầu này ngay khi họ cảm thấy cần thiết. Tạo ra ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng trong sản phẩm du lịch bởi sau những thiện cảm ban đầu khách rất dễ dàng bỏ qua những sai sót nhỏ nhặt tiếp theo. Thoả mãn được nhu cầu này một phần đã góp phần vào việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch. * Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách du lịch tham gia vào chương trình du lịch cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn.Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản. Nếu các công ty du lịch không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất là về mặt pháp lý và nó cũng ảnh hưởng tới uy tín của công ty, thậm chí có thể làm cho công ty bị phá sản. * Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Du khách khi đã được cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tối thiểu trên họ đang tìm kiếm để thoả mãn các nhu cầu xã hội. Khách du lịch khi đi du lịch rất muốn được giao lưu với khách trên cùng điểm du lịch, muốn giao lưu tìm hiểu kỹ hơn về nơi mình đến du lịch. * Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do. Các khách VIP thường rất thích hợp với người đang tìm kiếm nhu cầu về sự tự trọng nhất. Tuy nhiên đến một mức độ nào đó, trong ngành Khách sạn - Du lịch tất cả các du khách đều bị thúc đẩy để thoả mãn các nhu cầu tự trọng ở một vài mức độ. * Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Ví dụ như nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếp tục viết văn. Nếu tất cả các nhu cầu được thoả mãn, Khách du lịch vẫn còn bị khuyến khích để đạt được những thành công thầm kín hặc sự thừa nhận. Phục vụ lớp khách du lịch này thường không thường xuyên, nhưng khi cung cấp sản phẩm du lịch thường rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua sai sót nhỏ. Họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hào, những gì không thuận tiện được coi là một phần tự nhiên của quá trình với điều kiện những điều kiện bất lợi đó không phải là kết quả dịch vụ cẩu thả. Khi nghiên cứu lý thuyết của Maslow cần quan tâm đến những vấn đề: - Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh. - Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu. - Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng. - Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính tương đối. Dịch vụ là ngành có sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên trong công ty với khách hàng do đó mà thái độ, cử chỉ và hành vi của nhân viên tiếp xúc là rất quan trọng. Nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng như sản phẩm du lịch cần phải quan tâm đến tình cảm, tâm lý của nhân viên tiếp xúc tạo cho họ một phong cách giao tiếp lịch sự nhưng không kém phần ân cần chu đáo. Khách du lịch có được sự hài lòng sau khi đã sử dụng sản phẩm sau khi đã sử dụng sản phẩm du lịch của công ty đó là điều mà công ty cần phải đạt được. Trong 5 bậc nhu cầu của Maslow công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa tới nhu cầu xã hội và nhu cầu được tôn trọng bởi những nhu cầu này sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, giúp khách thoải mái, tự tin , được tôn trọng và hiểu biết nhiều hơn sau mỗi chuyển đi. 2. Lý thuyết về sự trông đợi: Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi S = P - E ( Satisfaction = Perception- Expectation ) Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch, chúng không khách quan và nhiều khi cũng không có mối quan hệ với thực tế. Những người cung ứng dịch vụ thường gặp phải những sai lầm khi điều khiển các trông đợi của khách không xuất phát từ khách hàng, mà thường tuỳ ý muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ. Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách du lịch. - Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách du lịch. - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Để chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn cũng như việc đáp ứng nhu cầu của khách du lịch tốt hơn thì công ty cần phải đáp ứng được những mong đợi của khách, nó được thể hiện qua các trông đợi sau: - Sự sẵn sàng: Các khách du lịch trông đợi sản phẩm du lịch có hiệu quả và các dịch vụ được cung cấp kịp thời, họ không mong đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu thoả mãn càng sớm càng tốt. Ví dụ: Khách du lịch trong nước có nhu cầu đi du lịch Châu Âu do các thủ tục phức tạp của Việt Nam khách phải chờ đợi trong hai tháng và khi đó sự hưng phấn trong chuyến đi sẽ giảm đi rất nhiều. - Cư xử tao nhã: trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch công ty cần phải tuyển chọn những nhân viên có trình độ chuyên môn và sự giao tiếp lịch sự, nhẹ nhàng trong quá trình phục vụ khách. Khách luôn hy vọng phía công ty đối xử một cách tao nhã, hài hoà không những đối với bản thân họ mà cả tài sản của họ. Đáp ứng được sự trông đợi của khách du lịch sẽ trải qua từng dịch vụ và cảm nhận được chất lượng từng dịch vụ của công ty. - Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận được quan điểm của người khác. Đối với khách du lịch khi tham gia chương trình du lịch của công ty có những quan điểm khác nhau đối với từng dịch vụ vì sản phẩm dịch vụ có tính không đồng nhất nên khách hàng cần sự đồng cảm của nhà cung cấp. Thoả mãn được sự trông đợi này sẽ đem đến cho khách sự tự tin hơn và được khách du lịch đánh gía chất lượng sản phẩm du lịch cao hơn - Sự chú ý cá nhân: công ty cần phải phân công trách nhiệm thuộc về hướng dẫn viên của tour du lịch đó theo đúng khả năng của họ. Từ đó họ phải quan tâm đến từng khách du lịch và tìm hiểu nhu cầu xem khách muốn gì, cần được thoả mãn. Tất cả các khách du lịch đều muốn hướng dẫn viên cư xử với họ như một cá nhân duy nhất chứ họ không muốn là một thành viên trong một chuyến đi. Công ty phải quan tâm đến dịch vụ du khách tức là bên phía công ty phân biệt các mảng khách, phân đoạn thị trường để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch với mức độ dịch vụ cao. Trong trường hợp có nhiều đối thủ cạnh tranh luôn tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng cao để thoả mãn vì dịch vụ khách hàng trở nên hết sức quan trọng, nhằm xây dựng mối quan hệ gần gũi, bền chặt với khách hàng của công ty. - Kiến thức nghề nghiệp: khách du lịch mong muốn hướng dẫn viên phải biết tất cả các việc của công ty. Để đạt được điều đó công ty phải thường xuyên đào tạo lại cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, từng nhân viên am hiểu công việc luôn quan tâm đến thông tin của công ty. Từng dịch vụ của công ty như: hướng dẫn viên, tham quan, khách sạn nhân viên phải nắm rõ, thành thạo đối với từng dịch vụ khi khách có nhu cầu cần được thoả mãn. Đáp ứng được sự trông đợi này của khách du lịch một phần nhỏ sẽ tăng chất lượng dịch vụ của công ty cũng như chất lượng của chương trình du lịch. -Tính kiên định: khách du lịch muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người giao dịch với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống nhau như những khách du lịch khác. Công ty không nên phân biệt du khách, đối xử riêng rẽ đối với từng khách du lịch để gây ấn tượng tâm lý không tốt từ phía khách du lịch. - Tính đồng đội: công ty có nhiều dịch vụ khác nhau, thường khách du lịch thấy tất cả các hoạt động có liên quan với nhau. Dịch vụ thăm quan phải liên quan tới dịch vụ lái xe... Các dịch vụ phải quan hệ mật thiết với nhau, không có sự tách rời. Nếu tách dịch vụ này thì dịch vụ kia không có ý nghĩa sâu sắc. Đáp ứng được sự trông đợi này của khách du lịch không những làm hài lòng khách mà còn làm tăng chất lượng chương trình du lịch của công ty. Tóm lại, lý thuyết về nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi của khách hàng phản ánh nhu cầu của khách cần được thoả mãn. Nếu đáp ứng được nhu cầu và sự trông đợi đó sẽ không ngừng thu hút khách du lịch đến với công ty ngaỳ càng đông. 1.1.2.2.Công ty du lịch: Nhân viên giao tiếp Các giám sát Quản trị tầm trung Quản trị điều hành Hình 1.3 Trong công ty du lịch khách du lịch thực sự được ưu tiên nhất. Lãnh đạo cao cấp ra các quyết định về các mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách du lịch và các nhu cầu của họ là tiêu thức để ra quyết định. Quản trị tầm trung phân phối nguồn nhân lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu cuả khách du lịch. Các giám sát khen thưởng và kỷ luật trên cơ sở khả năng và sự tận tình của nhân viên làm việc với khách du lịch không phải vì các qui tắc và qui định của công ty. Mặt khác, các giám sát sẵn sàng vào cuộc và giúp đỡ một tay khi công việc bận rộn để đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách du lịch. Ví dụ: Khi công ty có quá nhiều khách đặt các chương trình du lịch, các nhân viên giao tiếp không liên hệ được với các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình du lịch đó thì các giám sát có thể liên hệ giúp họ, hay có thể trở thành hướng dẫn viên của một chương trình du lịch. Trong nền kinh tế đang có rất nhiều cạnh tranh như hiện nay thì các giám sát viên trở thành những người rất năng động. Các nhà quản trị tầm trung có vai trò rất quan trọng bởi họ điều hành hầu hết các công việc trong công ty cũng như bố trí sắp xếp các qui trình trong một chương trình du lịch. Họ sắp xếp, bố trí các công việc sao cho nó diễn ra một cách hài hoà và hợp lý. Các nhà quản trị điều hành là nhà quản trị ở mức cao nhất, họ có vị trí rất quan trọng trong công ty. Uy tín, các mối quan hệ của nhà quản trị điều hành giúp cho công ty có nhiều thuận lợi hơn trong việc kinh doanh. Nhà quản trị điều hành có mối quan hệ rộng, một phần giúp cho công ty có được chất lượng chương trình du lịch cao hơn, giá cả hợp lý... Nhưng điều quan trọng nhất đó là sự bố trí, sắp xếp nguồn nhân lực trong công ty một cách hợp lý để công việc thực hiện dạt được kết quả cao, mức chất lượng tốt. Trong công ty du lịch thì nhân viên giao tiếp chiếm vị trí quan trọng nhất bởi chính họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch và họ góp phần tạo nên một sản phẩm du lịch. Trong xu hướng phát triển hiện nay NVGT (hay hướng dẫn viên du lịch) được trao quyền lực do NVGT có tách thức to lớn trong việc đáp ứng nhu cầu khách du lịch, vì vậy lãnh đạo của tổ chức hiện đại chuyển giao quyền lực cho NVGT. Điều này giúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch. Ngoài ra các NVGT còn nhận được sự tôn trọng và vị thế. Công việc giao tiếp với khách du lịch không được nhìn nhận ở đáy thang, NVGT được sự ủng hộ bởi vai trò có tính chất quyết định do họ tạo ra. Trong một chương trình du lịch thì các hướng dẫn viên chính là “ Công ty du lịch” trong mắt của khách du lịch, các nhà quản trị đối xử với họ với sự tôn trọng mà họ xứng đáng được hưởng. Trong xu thế du lịch phát triển như một ngành kinh tế mũi nhọn thì các NVGT ( hay các hướng dẫn viên ) có vai trò hết sức quan trọng bởi họ thay mặt, đại diện cho chính công ty của mình. Nếu họ có hành vi tốt, thái độ, cử chỉ ân cần, lịch thiệp sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách đối với công ty. Do vậy NVGT ( hay hướng dẫn viên) cần phải có trình độ cao, hiểu biết về nhiều lĩnh vực: Xã hội, kinh tế, chính trị, văn hoá, giỏi ngoại ngữ, có khả năng ứng xử tốt... là người tập trung nhiều yếu tố tốt đẹp. Sản phẩm du lịch được tạo nên bởi rất nhiều các yếu tố. Do vậy để đạt được chất lượng cao cần phải có sự hài hoà giữa các yếu tố. Khách ở trong một khách sạn sang trọng mà những sản phẩm về ăn uống quá tồi, hay đi trên những phương tiện cũ kỹ... thì sản phẩm du lịch đó không thể có chất lượng cao, đáp ứng được sự trông đợi của khách. Để du lịch ngày càng phát triển hơn nữa, Nhà nước cần phải có những chính sách đầu tư hợp lý về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật. Các khách sạn, nhà hàng cần phải được trang bị những trang thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch. Đối với công ty du lịch cần phải đào tạo đội ngũ công nhân viên có tay nghề cao, có trình độ chuyên môn giỏi để phục vụ khách ngày một tốt hơn. 1.2. Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch 1.2.1. Khái niệm. Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E). 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Đặc tính của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên chất lượng của một chương trình du lịch là rất khó đánh giá bởi nhà cung cấp không thể sản xuất các sản phẩm du lịch trước rồi mang ra kiểm tra. Do vậy hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng của chương trình du lịch và được liệt kê đánh giá theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. * Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong chương trình du lịch như đã hứu một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện một chương trình du lịch tin cậy là một trong những trông đợi của khách du lịch. Ví dụ: Trong một chương trình du lịch công ty đã hứu cho khách tới một điểm du lịch nào đó nhưng khi chương trình được thực hiện thì không đến được nơi đó. Điều này đã kiến cho khách mất niềm tin đối với công ty bởi công ty chưa đáp ứng được hết yêu câù của họ. * Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ trong một chương trình du lịch một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Ví dụ: Trong một chương trình du lịch phương tiện vận chuyển bị hỏng, người hướng dẫn viên liên hệ ngay với nhà cung cấp để có phương tiện vận chuyển kịp thời vận chuyển du khách để chuyến đi của họ không bị bỏ lỡ. Điều này sẽ tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về công ty. * Sự đảm bảo: Là việc thực hiện chương trình du lịch một cách lịch sự và kính trọng khách du lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Trong kinh doanh chương trình du lịch cũng như trong khách sạn việc giữ bí mật cho khách hàng là rất quan trọng, nhiều khi khách không muốn mọi người xung quanh biết quá nhiều về mình bởi như thế có thể họ cảm thấy không đựơc an toàn hoặc không thoải mái trong khi tiêu dùng sản phẩm của Công ty. * Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách du lịch. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách. Du khách đi du lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm việc vất vả do vậy họ rất cần được sự chia sẻ, quan tâm của mọi người xung quanh. * Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “ Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Trong chương trình du lịch thì môi trường vật chất xung quanh của sản phẩm du lịch là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của sản phẩm du lịch. Nó bao gồm các yếu tố như môi trường xung quanh, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả. Trong sản phẩm du lịch thì môi trường xung quanh có vị trí rất quan trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự nhận thức và đánh giá của du khách về sản phẩm du lịch đó. Yếu tố xã hội bao gồm cả những người khách du lịch đi cùng đoàn và những người khác ở điểm du lịch đó. Thái độ và hành vi không đúng mực của khách du lịch hiện có ảnh hưởng đến khách du lịch khác điều này cho thấy rằng cần phải quan tâm tới yếu tố xã hội hơn nữa. Phương tiện thông tin được thiết kế để truyền thông điệp tới khách hàng. Các phương tiện này có thể là dạng quảng cáo như tài liệu, các phương tiện dành để hướng dẫn khách du lịch như : danh mục giá cả các dịch vụ, mô tả chi tiết các dịch vụ có trong chương trình du lịch, tài liệu về Công ty...các phương tiện này giúp cho du khách sử dụng những dịch vụ có trong chương trình du lịch có hiệu quả hơn, hiểu thêm về công ty hơn, nó giúp cho sản phẩm du lịch của công ty có chất lượng ngày càng cao. * Giá cả của sản phẩm du lịch được coi là yếu tố hữu hình, giá cả luôn phù hợp với trông đợi của du khách và mong muốn của công ty. Khách du lịch luôn muốn được cung cấp những sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà mình phải chi trả, như vậy mới có thể đạt được mức trông đợi của họ. 1.2.3. Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ: Để đo lường chất lường chất lượng dịch vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng - Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp - Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia - Các phương pháp khác: + So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất. + Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế.... Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến đem lại hiệu quả cao là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry đưa ra vào năm 1988 và phương pháp của Carvell, Herrin đưa ra vào năm 1990. 1.3. Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch. 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng các chương trình du lịch. Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. ( TCVN ISO 9001: 1996) Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và hiệu quả kinh doanh. 1.3.2.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh: Đó là tương quan tối ưu của mối quan hệ giữa đầu ra và đầu vào của một hoạt động kinh tế trong đó yếu tố đầu ra phản ánh mục đích của hoạt động kinh tế đó. Ví dụ: Doanh thu, lợi nhuận, các yếu tố đầu vào chính là yếu tố nguồn lực nó thường được biểu hiện ở hình thức chi phí . Nó thể hiện ở hai hình thức: Tương quan hiệu số ( tuyệt đối) Hiệu quả = Đầu ra - Đầu vào = Doanh thu - Chi phí = Lợi nhuận Tương quan tỷ số ( Tương đối ) Hiệu quả = Đầu ra / Đầu vào = Kết quả / Chi phí 1.3.2.2. Mối quan hệ chất lượng và hiệu quả kinh doanh Hiệu quả kinh doanh có tác động rất lớn đến chất lượng sản phẩm du lịch và ngược lại bởi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm công ty cần có sự đầu tư thích đáng vào nhiều lĩnh vực để sản phẩm du lịch ngày được hoàn thiện hơn. Nếu như vậy chi phí của công ty sẽ tăng cao và hiệu quả kinh doanh sẽ giảm xuống. Đó chỉ là sự đầu tư ban đầu nhưng thu lại công ty có sự hoàn thiện hơn về các sản phẩm mà mình tạo ra trong thời gian sau đó, chất lượng của sản phẩm được nâng cao cũng như việc tạo được uy tín trên địa bàn kinh doanh, thu hút lượng khách đến với công ty. Ví dụ: Tại Công ty du lịch Hải Phòng, từ khi có con đường xuyên đảo Hải Phòng - Cát Bà công ty đã quyết định đầu tư mua thêm 5 ô tô 35 chỗ ngồi,với trang thiết bị hiện đại nhất hiện nay để phục vụ khách du lịch, công ty đã phải bỏ ra một lượng chi phí tương đối lớn nhưng chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà của Công ty chắc chắn sẽ được khách du lịch cao hơn. Để đảm bảo chất lượng của chương trình du lịch thì sau mỗi lần làm hỏng một sản phẩm nào đó ta phải thay thế sản phẩm mới, vì vậy nó sẽ làm tăng chi phí của công ty và làm giảm hiệu quả kinh doanh. Chương trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ do vậy các nhân viên phải hạn chế mức sai sót xuống tối thiểu bởi do đặc tính của sản phẩm dịch vụ nên nó rất khó sửa chữa và đổi mới. Công ty du lịch đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch không những sẽ thu hút được lượng khách đến với công ty nhiều hơn mà nó còn làm cho doanh thu của công ty tăng lên. Theo mối quan hệ giữa hiệu quả kinh doanh, doanh thu và chi phí thì doanh thu của doanh nghiệp mà tăng với mức tăng nhanh hơn chi phí thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ tăng lên. Hiệu quả của doanh nghiệp tăng do vậy doanh nghiệp đã khẳng định được uy tín trên thị trường, tạo cho du khách cảm giác yên tâm khi tiêu dùng sản phẩm của công ty. Chất lượng của chương trình du lịch luôn là yếu tố thu hút khách du lịch đến với công ty ngày một nhiều hơn và đặc biệt là trong thời kỳ hiện nay nhu cầu tiêu dùng của du khách ngày một tăng cao. Để đảm bảo được chất lượng cũng như hiệu quả các chương trình du lịch cần phải được làm đúng ngay từ đầu. 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Trong các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch thì vấn đề chất lượng, hiệu quả kinh doanh là một trong những yếu tố rất quan trọng bởi nó khẳng định được vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, phản ánh hiệu quả của doanh nghiệp đã đạt được trông quá trình kinh doanh. Chất lượng và hiệu quả kinh doanh luôn đề cập đến những nhân tố sau: a) Nhân tố chủ quan: - Nhân tố về đội ngũ lao động: lao động quản lý và lao động tác nghiệp: Trong những doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhân tố con người là yếu tố rất quan trọng bởi con người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất để tạo nên những sản phẩm du lịch, nó quyết định tạo nên một sản phẩm có hoàn hảo hay không, còn tạo sức hấp dẫn đối với khách du lịch ở những lần tiêu dùng tiếp theo hay không? Vậy, một doanh nghiệp du lịch muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả cần phải có đội ngũ lao động hoàn hảo về trình độ học vấn, về phong cách giao tiếp và cả ngoại hình. Quan trọng hơn cả đó là nhà quản trị của doanh nghiệp cần phải sẵp xếp công việc cho phù hợp với năng lực của từng nhân viên trong công ty, để công việc đạt được hiệu quả cao nhất. - Nhân tố về cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố được cân nhắc kỹ lưỡng khi người tiêu dùng quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, cơ sở vật chât trong doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch là một trong những nhân tố quan trọng hàng đầu, nó cần được sự quan tâm của nhà quản trị. Hầu hết những khách du lịch đều là những người có tiền, có khả năng chi trả cao vì vậy họ muốn được hưởng những dịch vụ hoàn hảo. Người đi du lịch không thể đi trên những xe ô tô cũ, những chiếc tầu han rỉ...do đó, các trang thiết bị phải liên tục đổi mới , thuận tiện, dễ sử dụng. - Nhân tố về vốn: Là yếu tố quyết định sự mạnh yếu của doanh nghiệp, một doanh nghiệp tồn tại để kinh doanh được cần phải có vốn. Vốn cũng chính là yếu tố làm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp từ đó dẫn đến nâng cao chất lượng của chương trình du lịch. Vốn giúp cho nhà quản trị mạnh dạn đầu tư vào quá trình sản xuất, tạo ra nhiều sản phẩm làm tăng tính đa dạng của sản phẩm từ đó thu hút được nhiều khách du lịch hơn. Một doanh nghiệp mà có nguồn vốn dồi dào họ luôn hướng tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà mình tạo ra. - Nhân tố về chất lượng dịch vụ: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đâù, chất lượng dịch vụ được xét ở nhiều yếu tố, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đánh giá sự thành công của doanh nghiệp. Trong nền kinh tế với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nên nét riêng biệt, một phong cách độc đáo của mỗi công ty. Chất lượng dịch vụ tạo được lòng tin cho khách , tạo được ấn tương tốt về lần tiêu dùng sản phẩm của công ty. b) Nhân tố khách quan: - Nhân tố về giá: Là một trong những nhân tố được đặt lên hàng đầu khi khách du lịch muốn tiêu dùng một dịch vụ nào đó. Trong kinh doanh các nhà quản trị luôn lấy yếu tố giá tạo ra sự cạnh tranh. Đôi khi các nhà quản trị không kiểm soát được mức giá bởi nó chịu sự tác động rất lớn của thị trường chung. Giá cả ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng như của khách du lịch, làm họ có thể thay đổi quyết định của mình trước khi tiêu dùng sản phẩm nếu như giá cả của mặt hàng đó quá cao hoặc quá rẻ. Trong kinh doanh du lịch giá cả cũng chính là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm du lịch, nếu giá dịch vụ cao thường là sản phẩm dịch vụ sẽ tốt từ đó có thể làm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. - Nhân tố về chính sách của Nhà nước: Trong kinh doanh du lịch thì chính sách nhà nước góp phần rất lớn vào việc phát triển ngành du lịch như: có thể thu hút vốn đầu tư của nước ngoài vào các phương tiện, trang thiết bị,... phục vụ cho du lịch. Có thể tu sửa, xây dựng những khu di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, khu vực vui chơi giải trí mới tăng thêm sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ... Các chính sách nhà nước đưa ra góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch sẽ làm tăng thêm chất lượng của chương trình du lịch từ đó làm tăng hiệu quả trong kinh doanh. - Nhân tố về sự phát triển sản xuất xã hội của môi trường kinh doanh nói chung. Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch là một ngành không thể hoạt động tách dời do vậy sự phát triển của sản xuất xã hội cũng chính là sự phát triển của du lịch. Phương tiện giao thông hiện đại, đường giao thông sạch đẹp và thuận tiện, điện nước có thể đưa được đến mọi nơi.... Nhưng quan trọng nhất đó là thu nhập của người dân tăng lên dẫn đến nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều hơn. Sự phát triển của sản xuất xã hội đóng góp nhiều nhất vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nhân tố về tính thời vụ: Việt nam là đất nước có khí hậu nhiệt đới gió mùa, vì thế phân ra làm bốn mùa rõ rệt đó chính là một ưu thế và rất thuận lợi cho phát triển du lịch. Chất lượng chương trình du lịch và hiệu quả kinh doanh của công ty có quan hệ mật thiết với nhau, nếu chất lượng của chương trình du lịch nâng cao thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được tăng lên, chất lượng của chương trình du lịch. Chương 1, em chỉ đề cập đến những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch, để thấy được tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ du lịch. Sang chương hai là thực trạng chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty du lịch Hải Phòng. Chương 2 Thực trạng chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải phòng 2.1. Vài nét về tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng và công ty du lịch Hải Phòng. 2.1.1. Sơ qua về quá trình hình thành và phát triển Công ty Du lịch Hải Phòng. Công ty Du lịch Hải Phòng được thành lập từ ngày 9/7/1960 cùng với sự ra đời của công ty du lịch Việt Nam nay là Tổng cục Du lịch. Thời gian đầu mới được thành lập, công ty chủ yếu làm nhiệm vụ đón và phục vụ khách của thành uỷ, UBND thành phố Hải Phòng và nhiệm vụ thứ yếu khác là đơn vị phục vụ khách du lịch quốc tế của Công ty Du lịch Việt Nam đưa xuống, kinh doanh ăn, uống, lưu trú, dịch vụ du lịch, tổ chức các tour du lịch trong nước cho khách quốc tế và khách trong nước. Mô hình quản lý kinh tế theo cơ chế bao cấp, trông chờ nguồn khách từ cấp trên rót xuống, vốn được nhà nước cấp theo kế hoạch, kinh doanh hoàn toàn mang tính thụ động. Từ cuối năm 1988, khi Nhà nước thay đổi cơ chế quản lý, chuyển sang kinh doanh theo cơ chế thị trường, công ty đã nhanh chóng nắm bắt chủ trương của Đảng và Nhà nước, hoà nhập với cơ chế quản lý mới, nên hoạt động kinh doanh của công ty liên tục phát triển và ngày càng đi vào ổn định, thị truờng du lịch đã được mở rộng, loại hình kinh doanh đa dạng, phong phú, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của các đối tượng khách du lịch. Trong công cuộc đổi mới đất nước, Công ty đã định hướng chiến lược kinh doanh trong từng giai đoạn, tập trung đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật, đổi mới trang thiết bị, xây dựng khách sạn Hữu Nghị 11 tầng với 123 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế, là khách sạn quốc tế 4 sao, khách sạn lớn nhất thành phố Hải Phòng cả về quy mô và chất lượng phục vụ được Tổng cục Du lịch công nhận là “TOPTEN” Du lịch Việt Nam năm 1997 - 1998. Hiện nay công ty đặc biệt quan tâm đến việc mở rộng thị trường du lịch nước ngoài, đa dạng hoá sản phẩm du lịch, phong cách phục vụ luôn đổi mới, giá cả phù hợp nên Công ty nhiều năm chiếm lĩnh thị trường du lịch trên địa bàn thành phố Hải Phòng và là địa chỉ tin cậy của khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước bởi uy tín và chất lượng dịch vụ du lịch. Trong nhiều năm Công ty là đơn vị đứng đầu Thành phố về hoạt động kinh doanh du lịch, doanh thu ổn định, đảm bảo thu nhập và ổn định đời sống của người lao động. Công ty có trụ sở chính là 60A Điện Biên Phủ Hải Phòng ngoài ra Công ty còn có 13 đơn vị trực thuộc. Cùng với sự phát triển của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật là sự phát triển của đội ngũ lao động trong Công ty. Hiện nay Công ty đã có một đội ngũ lao động có nghiệp vụ, chuyên môn, kinh nghiệm vững vàng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của Công ty. Việc thiết lập các mối quan hệ với các công ty du lịch trong và ngoài nước cũng được Công ty hết sức quan tâm. Cũng chính nhờ mối quan hệ này mà Công ty đã có được kết quả tốt trong việc kinh doanh du lịch quốc tế chủ động, có một lượng khách nước ngoài tương đối lớn so với các Công ty khác. Để thực hiện các chương trình du lịch của mình được hoàn thiện hơn, Công ty cần tạo được nhiều mối quan hệ thân thiết với nhiều nhà cung ứng dịch vụ ở khắp mọi nơi. Tất cả các yếu tố này đều là những điều kiện quan trọng để Công ty phát triển. 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty. 2.1.2.1. Sơ đồ và bộ máy tổ chức của Công ty. ( Xem phụ lục ) 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ. * Giám đốc: Là người đứng đầu và ra quyêt định chính trong công ty. Trực tiếp chỉ đạo phòng kế hoạch đầu tư, phòng kế toán tài chính, phòng tài chính tổng hợp, phu trách công tác đối ngoại định hướng đầu tư phát triển công ty. Đồng thời giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm pháp lý trước pháp luật. * Phó giám đốc điều hành: Có nhiệm vụ điều hành toàn bộ công tác thị trường, lữ hành, công tác nghiệp vụ khách sạn. * Phó giám đốc nội chinh: Là người phụ trách công tác thi đua khen thưởng, kế hoạch hoá gia đình, công tác hành chính quản trị, công tác bảo vệ an toàn cơ quan, phòng chống cháy nổ, bão lụt. * Phòng tài chính tổng hợp: Quản lý giải quyết vấn đề về nhân sự, thường xuyên nghiên cứu tham mưu, tổ chức điều động nhân viên và tổ chức tuyển chọn, sa thải thông qua ban giám đốc. * Phòng kế hoạch đầu tư: Là phòng luôn lập kế hoạch hoạt động kinh doanh như: Kế hoạch giá cả, xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, phương án đầu tư của công ty trong tương lai. * Phòng thị trường: Nghiên cứu, tổ chức, tìm kiếm, thăm dò thị trường, phản ánh kịp thời với ban giám đốc để có phương án hành động mang tính chất thời vụ. Ngoài ra còn tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ hay nâng bậc của cán bộ công nhân viên trong công ty. * Phòng kế toán tài chính: Phụ trách vấn đề ngân sách, theo dõi quản lý tình hình tài chính của công ty nhằm đảm bảo cho công ty ổn định về tài chính và phát triển. * Chức năng kinh doanh chính của Công ty là: Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, kinh doanh cơ sở lưu trữ du lịch, kinh doanh vận chuyển khách sạn du lịch, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, hoạt động kinh doanh đưa người lao động và chuyên gia Việt Nam đi làm việc có thời hạn ở nước ngoài, các dịch vụ du lịch và dịch vụ thương mại khác. Gắn liền với các chức năng trên nhiệm vụ của Công ty phải thực hiện là có trách nhiệm kinh doanh ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước Tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình cũng như chịu trách nhiệm trước khách hàng về sản phẩm do Công ty tạo ra. *Các thị trường kinh doanh của Công ty. Trước hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Du lịch Hải Phòng là đơn vị kinh doanh du lịch và khách sạn có bề dày về hoạt động du lịch trên địa bàn Thành phố Hải Phòng, có uy tín về chất lượng và phong cách phục vụ, có vị trí đi lại thuận tiện cho khách du lịch nên Công ty luôn chiếm thị phần lớn trên địa bàn Hải Phòng. Khách hàng chủ yếu của Công ty trong mấy năm qua là: - Thị trường truyền thống: Trong những năm gần đây lượng khách đến với Công ty Du lịch Hải phòng chủ yếu là: Thứ nhất: Công ty Du lịch Hải Phòng là Công ty thuộc sự quản lý củaTổng cục Du lịch do đó nó có quan hệ mật thiết với một số công ty lữ hành quốc tế tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, các công ty này đã gửi khách du lịch đến các cơ sở lưu trú của Công ty và phối hợp tham quan du lịch cho khách theo chương trình du lịch đã được ký kết. Thứ hai: Do có uy tín và vị thế trên địa bàn thành phố nên Công ty đã có được sự tin tưởng từ các công ty bạn do đó Công ty đã có khối lượng khách lớn đến từ các hãng lữ hành quốc tế: Thái Lan, Hồng Kông, Malaisia, Trung Quốc, Cộng hoà Liên bang Nga, Pháp, Mỹ... Thứ ba: công ty đã trực tiếp nhận các đăng ký của khách du lịch trong nước đi tham quan các tuyến du lịch danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hoá. Đối tượng khách gồm: Các cơ quan đoàn thể trên địa bàn Hải Phòng, các doanh nghiệp nhà máy xí nghiệp, các công ty tư nhân, các nhà đầu tư nước ngoài, các tổ chức kinh tế nước ngoài đến Hải Phòng. Thứ tư: Với những nguồn khách từ: Các khu dân cư, sinh viên, học sinh... công ty đã đưa các chính sách ưu đãi về giá cả do vậy Công ty thu hút được lượng lớn từ nguồn này. Thứ năm: Hải Phòng là một Thành phố cảng do vậy các đoàn khách quốc tế của các công ty lữ hành, thương gia, ngoại giao đoàn thuyền viên các tàu nước ngoài đến Hải Phòng công tác rất nhiều và họ thường sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng như sản phẩm du lịch của Công ty. - Thị trường tiềm năng: Trong xu thế hội nhập như hiện nay Công ty tập trung khai thác thị trường Châu á là các nước trong khu vực trung tâm là Trung Quốc 2.1.3. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng. Du lịch thành phố Hải Phòng bước vào năm đầu tiên của thiên niên kỷ mới trong tình hình kinh tế, xã hội của cả nước và thành phố có mức tăng trưởng mạnh. Quan hệ quốc tế được mở rộng, nhất là khu vực Châu á , với các nước có nguồn khách lớn như Trung Quốc. Ngành du lịch Hải Phòng được trung ương thành phố quan tâm, ưu tiên cho phát triển và coi đó là một ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố có mức tăng trưởng mạnh. Với nỗ lực của các doanh nghiệp, trong những năm qua đã có kết quả cao, mở màn cho năm đầu của thập kỷ mới. Cát Bà là một trung tâm điểm du lịch lớn nhất của thành phố Hải Phòng do vậy việc đầu tư phát triển Cát Bà thành khu du lịch sinh thái số một của thành phố và trong cả nước đang được sự quan tâm rất nhiều của các ban ngành có liên quan và được tiến hành một cách nhanh chóng. Với sự tăng trưởng vượt bậc từ năm 1999 - 2001 chúng ta thấy rằng Cát Bà có sức thu hút rất mạnh không những khách du lịch trong nước mà cả khách du lịch quốc tế. Trên địa bàn thành phố Hải phòng có 31 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và các doanh nghiệp này đều kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà, khách du lịch có rất nhiều cơ hội khi tiêu dùng sản phẩm du lịch này. Chính vì tế mà các doanh nghiệp luôn phải cạnh tranh để thu hút sự chú ý và tạo được vị thế của mình trên địa bàn kinh doanh du lịch Hải Phòng. Hầu hết các chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn thành phố thường có thời gian lưu trú của khách là hai ngày. Nếu khách du lịch là khách quốc tế họ đến Cát Bà để tắm biển, thăm rừng Quốc gia Cát Bà sau đó họ sẽ dời đi nơi khác như Đồ Sơn, Hạ Long ... Còn với khách nội địa đặc biệt là khách Hải Phòng, Quảng Ninh, Hà Nội họ thường đến với Cát Bà vào dịp hè hay vào những ngày nghỉ cuối tuần. Chất lượng các chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà ngày càng được nâng cao do vậy mà nó được sự quan tâm của khách du lịch. Từ những năm 1999 đến nay lượng khách đến với Cát Bà phát triển rất nhanh. Để chứng minh điều này em xin đưa ra biểu kết quả kinh doanh của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Biểu 2.2: Kết quả kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà năm 1999 - 2001 trên địa bàn Thành phố Hải Phòng STT Chi tiêu Đvt 1999 2000 2001 Dự kiến 2002 1 Tổng khách trong đó: - Khách quốc tế - Khách nội địa Lượt Lượt Lượt 70.700 20.100 50.600 115.000 25.000 90.000 165.000 30.000 135.000 190.800 33.700 156.100 2 Doanh thu trong đó: - Doanh thu khách quốc tế - Doanh thu khách nội địa Triệu đ Triệu đ Triệu đ 24.000 65.000 12.000 53.000 3 Chi phí : Triệu đ 52.000 4 Lợi nhuận trước thuế Triệu đ 13.000 5 Nộp ngân sách Triệu đ 710 6 Số khách sạn & nhà nghỉ cái/chiếc 37 49 7 Lao động Người 350 8 Thu nhập bình quân Nghìn đ 600 9 Ngày lưu trú trong đó - Khách quốc tế - Khách trong nước Ngày 1,42 1,6 1,39 (Nguồn số liệu: Sở Du lịch Hải phòng) Qua bảng kết quả kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên em nhận thấy rằng tốc độ tăng trưởng rất lớn của chương trình du lịch này. Nhịp độ phát triển 3 năm 1999 - 2001 về lượng khách nói chung tăng là 233,38%. Doanh thu là một chỉ số tăng cao nhất tăng 170,83% hay từ 24.000 triệu năm 2000 tăng lên 65.000 triệu đồng năm 2001. Dự định trong những năm tới lượng doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch trên đảo Cát Bà còn tăng hơn nữa bởi lượng khách đến với Cát Bà ngày càng nhiều. Con đường xuyên đảo Hải Phòng - Cát Bà đã bắt đầu hoạt động từ ngày 1- 4 - 2001. Không những thế thành phố trang bị 30 tàu cánh ngầm cao tốc, khách du lịch có thể đi từ trung tâm thành phố Hải Phòng tới Cát Bà chưa đầy 1 giờ đồng hồ, với sự phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề cao. 300 ôtô đến 35 chỗ ngồi, hiện đại nhất hiện nay có thể phục vụ khách du lịch đến với Cát Bà ổ bât kì thời điểm nào. Hơn thế nữa thành phố Hải Phòng còn xây dựng thêm những chuyến bay mới Hải Nam (Trung Quốc) - Cát Bi (Hải Phòng) nhằm thu hút lượng khách nước ngoài vào Hải Phòng cũng như du lịch trên đảo Cát Bà. Chuyến bay Huế - Hải Phòng sẽ tạo ra luồng khách du lịch đến thăm Huế Bay ra Hải Phòng và ngược lại. Khách du lịch đến với Hải Phòng chủ yếu là từ Hà Nội, Quảng Ninh nay khách đến Hải Phòng sẽ có nhiều tuyến hơn và có thể lựa chọn dễ dàng hơn. Mặc dù đã có sự tăng lên về doanh thu và lượng khách nhưng tình hình kinh doanh du lịch trên đảo Cát Bà còn một số mặt chưa được hoàn thiện như: Hiện nay trên đảo Cát Bà đã có 49 khách sạn và nhà nghỉ nhưng mới chỉ có 4 khách sạn hai sao, 8 khách sạn một sao và 30 khách sạn dưới tiêu chuẩn sao. Chính yếu tố này sẽ không đáp ứng được khách du lịch có nhu cầu tiêu dùng cao hơn, muốn ở trong những khách sạn sang trọng, muốn tiêu dùng những sản phẩm thật hoàn hảo. Thêm vào đó là chình độ chuyên môn của nhân viên chưa cao, trình độ lao động đã qua đào tạo còn thấp chỉ đạt mức 58%. Hiện tại, số lao động phục vụ trong lĩnh vực du lịch là 350 người với mức lương bình quân là 600 nghìn đồng / tháng. Nếu xét tổng thể mọi mặt ta thấy mức lương còn hơi thấp tại một nơi có ngành du lịch đang phát triển ở mức độ cao như vậy. Các nhà quản trị kinh doanh trong lĩnh vực du lịch cần phải có những có biện pháp thích đáng hơn nữa để nâng cao hiệu quả trong kinh doanh góp phâng nâng cao đời sống của người dân nơi đây. Để nâng cao chất lượng các trương trình du lịch trên đảo Cát Bà thì các Doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh cần phải đào tạo thêm hướng dẫn viên cho khách ở các điểm tham quan trên vịnh, trên đảo, nhất là tour xuyên vườn quốc gia Cát Bà đặc biệt là đào tạo cán bộ quả lý các khách sạn và nhân viên du lịch để kịp thời phục vụ du khách. Thời gian lưu trú của du khách cũng chính là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Số ngày khách lưu trú trên đảo Cát Bà là 1,42 ngày trong đó khách quốc tế là 1,6 ngày và khách nội địa là 1,39 ngày. Vậy thời gian lưu trú của khách du lịch trên đảo Cát Bà là tương đối thấp. Đó cũng chính là đặc điểm chung của toàn Thành phố và cũng là một trong những điểm yếu kém mà ngành du lịch Cát Bà cần khắc phục. Trên thực tế, tình hình kinh tế, xã hội, văn hoá,... đã có sự phát triển không ngừng và là sự nỗ lực cố gắng của huyện đảo Cát Bà bởi Cát Bà là hòn đảo nằm cách xa đất liền khoảng 60 km đường biển nên việc vận chuyển trang thiết bị, điện, nước,...để hoàn thiện cơ sở hạ tầng là điều rất khó khăn, cần phải có sự đầu tư thích đáng của Nhà nước và các ban, ngành có liên quan. Cát Bà được coi như một điểm nóng của du lịch Hải Phòng vì vậy kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà đều được thực hiện ở các Công ty lữ hành, dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành phố Hải Phòng. Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp đều có cách thức lập một tour du lịch với đặc điểm riêng của công ty mình để tạo ra một nét riêng biệt trong mỗi công ty, tạo dựng được một ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng của công ty. Công ty Du lịch Hải Phòng cũng vậy luôn lấy chất lượng đặt lên hàng đầu để tạo được lòng tin đối với khách hàng. Sau khi đã đưa ra thực trạng tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hải phòng - Cát Bà trên địa bàn thành phố Hải Phòng em đã nhận thấy các nguyên nhân ảnh hưởng tới chương trình du lịch này: Cơ sở hạ tầng còn nghèo nàn mặc dù đã có sự phát triển tương đối nhanh nhưng so với các điểm du lịch khác như Đồ Sơn, Hạ Long ... thì yếu kém hơn rất nhiều, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Trên đảo Cát Bà có rất ít các dịch vụ bổ sung để khách có thể vui chơi giải trí trong thời gian rảnh rỗi do vậy mà khách thường ở đây trong một thời gian ngắn. 2.1.4. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng. Cũng như phần trên để đánh giá một cách chính xác hơn về tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng em xin đưa ra biểu hoạt động kinh doanh của toàn công ty và hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Cát Bà - Hải Phòng tại Công ty. Công ty Du lịch Hải Phòng chịu trách nhiệm quản lý 6 đơn vị kinh doanh lữ hành và 7 khách sạn hầu hết nằm ở trên địa bàn Thành phố, do vậy Công ty có một thị phần rất lớn trên thị trường kinh doanh du lịch trên địa bàn Hải Phòng. Hầu hết các doanh nghiệp thuộc sự quản lý của công ty đều kinh doanh tour du lịch Hải Phòng - Cát Bà. Công ty đã xác định phương hướng đúng đắn đó là: Mở rộng quy mô và phạm vị kinh doanh của doanh nghiệp ra các khu vực còn chứa nhiều tiềm năng du lịch chưa được khai thác. Công ty rất quan tâm đến chương trình du lịch Hải Phòng - Cát bà bởi đó chính là một trong những thế mạnh của Công ty. Biểu 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Hải Phòng năm 2000 - 2001. Stt Chi tiêu Đvt 2000 2001 So sánh+- So sánh % 1 Tổng doanh thu trong đó: - Lữ hành - Tỷ trọng Triệu đ Triệu đ % 28.168 11.267 40 35.296 14.813 42 7.128 3.546 25,31 31,47 2 2 Chi phí - Tỷ suất Triệu đ % 24.240 86,06 28.148 79,75 3.908 16,12 -6,31 3 Nộp ngân sách nhà nước - Tỷ suất Triệu đ % 2.600 9,23 3.498 9,91 848 32 0,5 4 Vốn kinh doanh + Vốn ngân sách cấp Tỷ trọng + Vốn tự bổ sung Tỷ trọng + Vốn vay Tỷ trọng + Vốn huy động khác Tỷ trọng Triệu đ Triệu đ % Triệu đ % Triệu đ % Triệu đ % 45.085 10.502 23,29 3.076 6,82 28.319 62,81 3.188 7,07 46.520 11.200 24,08 3.120 6,71 29.000 62,34 3200 6,88 1435 698 44 681 12 3,18 6,65 1,43 -0,11 2,4 -0,47 0,38 -0,19 5 Lãi : - Tỷ lệ Triệu đ % 1328 4,71 3650 10,34 2322 174,85 5,63 6 Lương bình quân 1ngươi/1 tháng Nghìn đ 570 645 75 13,16 7 Lượng khách: + Khách quốc tế tỷ trọng + Khách nội địa tỷ trọng Lượt Lượt % Lượt % 238.228 69.086 29 169.142 71 257.000 79156 30,8 177.844 69,2 18772 10070 8702 7,88 14,58 1,8 5,14 -1,8 (Nguồn số liệu: Báo cáo kêt quả hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Hải Phòng) Biểu2.4: Kết quả kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng Stt Chỉ tiêu Đvt 2000 2001 So sánh + - So sánh % 1 Tổng doanh thu trongđó : + Doanh thu ăn uống Tỷ trọng + Doanh thu lưu trú Tỷ trọng + Doanh thu DV VC Tỷ trọng + Doanh thu khác Tỷ trọng Triệu đ Triệu đ % Triệu đ % Triệu đ % Triệu đ % 7.305 2.035 27,86 1.872 25,63 1.964 26,89 1.434 19,63 8.938 2.875 32,17 2.287 25,59 2.242 25,08 1.534 17,16 1633 840 415 278 100 22,35 41,27 4,31 22,17 -0,04 14,15 -1,8 6,97 - 2,47 2 Chi phí Tỷ suất Triệu đ % 6.877 94,14 8.372 93,67 1.495 21,74 - 0,47 3 Lợi nhuận Tỷ suất Triệu đ % 428 15,86 566 6,33 138 32,24 0,55 4 Lượng khách - Khách quốc tế Tỷ trọng - Khách nội địa tỷ trọng Lượt Lượt % Lượt % 125.000 13.413 10,73 111.587 89,27 145.370 15.526 10,68 129.844 89,32 20.370 1.407 18.252 16,3 10,49 -0,05 16,36 0,05 (Nguồn số liệu: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2000- 2001 Công ty Du lịch Hải Phòng) Qua bảng biểu 2.3 ta thấy kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Hải Phòng trong năm 2000 - 2001 đạt mức doanh thu rất tốt với mức tăng là 25,31% hay 7.128 triệu đồng.Điều này đã khẳng định được vị thế của công ty trên địa bàn thành phố. Công ty đã có những chính sách chi tiêu hợp lý hơn do vậy tỷ suất chi phí tăng nhưng với tốc độ tăng nhỏ hơn doanh thu, mức tăng là 16,12% hay 3.908 triệu đồng của năm 2000 so với năm 2001. Tỷ suất chi phí năm 2001 giảm là6,31% do công ty đã có những chính sách chi tiêu hợp lý hơn. Lợi nhuận của Công ty tăng cao nhất 174,85% hay 2.322 triệu đồng. Điều này này đã chứng tỏ trong năm qua công ty đã có bước phát triển mạnh do đó công ty cần phát huy thế mạnh của mình hơn nữa. Mức lương của công nhân viên tăng một mức đáng kể tăng 13,16% hay 75 nghìn đồng một tháng, đời sống của công nhân viên trong công ty cũng dần được nâng cao. Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Hải Phòng năm 2000- 2001 là tốt, trong những năm tới Công ty đã đặt ra mục tiêu hoạt động cao hơn. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà là một thế mạnh trong Công ty và trong những năm gần đây nó còn phát triển với tốc độ rất nhanh, qua bảng kết quả kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tôi nhận thấy: Từ năm 2000 - 2001 doanh thu về du lịch ăn uống là tăng cao nhất, tăng 840 triệu hay 41,27%. Mặc dù tình hình chung trên đảo dịch vụ ăn uống của Công ty lại tương đối tốt bởi nó được đầu tư hợp lý với trình độ đội ngũ nhân viên có tay nghề cao kết hợp với sự tận tình chu đáo của mỗi nhân viên. Chi phí cho hoạt động kinh doanh này cũng tăng nhưng với tốc độ tăng chậm hơn doanh thu do vậy mà lợi nhuận năm 2001 tăng 138 triệu đồng. 2.2. Thực trạng chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà. 2.2.1.Phương pháp điều tra. Đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. a. Nhận xét về chất lượng dịch vụ. * Mẫu phiếu điều tra: Theo qui trình điều tra của phương pháp này, trước tiên em đưa ra một mẫu phiếu điều tra. Mẫu phiếu điều tra đưa ra 9 chỉ tiêu khách du lịch chỉ việc đánh dấu, ghi nhận xét của mình cho thang bậc chất lượng từ 1 đến 5. Cùng với việc đưa ra 9 chỉ tiêu chất lượng mẫu còn đưa 7 câu hỏi với mục đích hoàn thiện những đánh giá của khách hàng về chất lượngchương trình du lịch và gợi mở xin ý kiến của khách để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Nội dung cu thể của phiếu điều tra được trình bày ở phần phụ lục. * Phát phiếu điều tra: Vì thời gian điều tra ngắn, em đưa ra lượng mẫu điều tra lả 100 phiếu. Việc phát phiếu được áp dụng theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp, trong khoảng thời gian từ 30/ 3/2002 đến ngày 30/4/2002. Các phiếu đựoc phát ngẫu nhiên cho khách du lịch thông qua hướng dẫn viên. Sau khi số phiếu được thu về với cơ cấu 70% khách nội địa, 20% khách Trung quốc, 10% khách Châu Âu. * Thu phiếu điều tra và cho điểm: Tổng số phiếu thu về đạt 100 phiếu đạt 100%. Sau khi thu phiếu, em tiến hành cho điểm từ 1 đến 5 tương ướng với mức chất lượng sau: 1: kém 2: yếu 3: trung bình 4: tốt 5: rất tốt. Kết quả tính được sẽ so sánh với mức độ thoả mãn của khách hàng như sau: + Nếu điểm trung bình từ 1 đến cận 3 thì chất lượng chương trình du lịch dưới mức trông đợi. + Nếu điểm trung bình là 3 thì chất lượng chương trình du lịch đạt mức trông đợi. + Nếu điểm trung bình từ 3 đến 5 thì chất lượng chương trình du lịch vượt mức trông đợi của khách du lịch. * Xử lý và phân tích số liệu - Công thức đánh giá chất lượng dịch vụ các thang điểm trên là điểm trung bình được tính theo công thức. Gọi n là số khách điều tra ( n = 100 ) Gọi m là chỉ tiêu điều tra (m =9 ) Gọi l là số công ty điều tra ( l=1) Xijk là chất lượng dịch vụ của khách hàng thứ i đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k. Ta có: - Giá trị trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j của công ty thứ k là n S Xijk i =1 Xjk = n Giá trị trung bình của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k là: k n S S Xijk j=1 i=1 Xk = m.n Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về công ty là: l m n S S S Xijk k=l j=l i=l Xk = l.m.n 2.2.2.Chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà qua đánh giá của khách hàng Đánh giá chất lượng chương trình du lịch là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bởi từ đó nhà quản lý mới kiểm tra, xem xét một cách kỹ lưỡng những thiếu xót trong chương trình để kịp thời khắc phục giúp cho sản phẩm du lịch ngày càng hoàn thiện hơn. Sau khi nhận được các số liệu thực tế từ phía khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty. Em đã tổng hợp để phân tích, đánh giá và nhận xét những kết quả thu được qua các biểu sau: Biểu 2.5: Kết quả điều tra về chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng. Chỉ tiêu Sự hiểu biết của hướng dẫn viên Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên Sự tận tình chu đáo ăn uống Khách sạn Phương tiện vận chuyển ôtô thăm vườn quốc gia Cát bà Môi trường của điểm du lịch Cảm giác chung TB TB 3,32 3,61 4,05 3,62 2,41 3,45 2,81 3,59 3,59 3,38 Biểu 2.6. Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng về chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng. STT Mức chất lượng% Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Yếu Kém 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Sự hiểu biết của HDV Trình độ ngoại ngữ của HDV Sự tận tình chu đáo Ăn uống Khách sạn Phương tiện vận chuyển Ô tô thăm vườn QG Cát Bà Môi trường của điểm du lịch Cảm giác chung 10 8 32 19 13 16 7 32 43 46 31 17 35 25 37 52 38 35 17 43 25 36 41 39 34 20 10 5 7 40 16 24 8 7 4 18 10 Trung bình 11,67 35,33 34,22 15,22 3,56 Qua những bảng đã được thống kê em có nhận xét đánh giá như sau: Các chỉ tiêu trên phản ánh đầy đủ chất lượng dịch vụ của công ty ta nhận thấy rằng: Chất lượng dịch vụ của công ty chưa cao chỉ đạt ở mức 3,38 nhưng đã làm thoả mãn mong muốn, đạt được mức trông đợi của khách du lịch. Các dịch vụ cụ thể hầu hết đã thoả mãn nhu cầu của khách du lịch nhưng có một số dịch vụ chưa được tốt nên nó gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty. Trong đó: Sự hiểu biết của hướng dẫn viên là một chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty. Sự hiểu biết của hướng dẫn viên du lịch được đánh giá đạt mức chất lượng tương đối tốt, với giá trị trung bình 3,32, ở mức này dịch vụ đã đạt được mức trông đợi của khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên giỏi công ty đã tuyển những hướng dân viên có trình độ hiểu biết sâu rộng đưa đoàn đi tham quan để cùng khai thác tiềm năng du lịch tại điểm tham quan đó. Hướng dẫn viên hiểu biết được qúa trình hình thành tại thời điểm du lịch giới thiệu cho khách biết, chiều sở thích của khách hàng, nắm bắt được tâm lý của cá nhân. đặc biệt là tới điểm du lịch nào hướng dẫn viên giới thiệu cho khách phong tục tập quán của người dân vùng đó, giới thiệu những di tích lịch sử được ghi nhận, nguồn gốc hình thành và sự tích của danh lam thắng cảnh ở điểm du lịch đó. Trình độ ngoại ngữ là một dịch vụ tương đối tốt (với số điểm là 3,61) phong phú trong Công ty nhưng chất lượng của dịch vụ này chưa cao bởi đội ngũ nhân viên biết ngoại ngữ trong Công ty là 58% tổng số nhân viên nhưng trình độ chuyên môn ở mức độ cao thì rất hạn chế. Chỉ tiêu này là một trong những chỉ tiêu mà Công ty quan tâm đến bởi như vậy mới có thể thu hút lượng khách quốc tế đến với Công ty nhiều hơn. Sự tận tình chu đáo đạt được giá trị trung bình chung là 4,05. Đây là một chỉ tiêu được khách hàng đánh giá rất tốt, có số điểm cao nhất trong các dịch vụ của công ty. Khách du lịch được đáp ứng một phần trông đợi. Chỉ tiêu này phản ánh quá trình tổ chức, hoạt động trong công ty. Sự quản lý của cấp trên xuống các nhân viên giao dịch được đánh giá tương đối chặt chẽ. Được như vậy là do hệ thống tổ chức của công ty, phân đoạn rõ ràng cho từng bộ phận, có sự lãnh đạo theo chiều hướng đúng đắn của nhà quản trị. Trong một chuyến đi của khách hàng đội ngũ nhân viên được chia thành từng mảng phục vụ. Từ đó có sự phục vụ khách du lịch nhiệt tình chu đáo tạo cho khách du lịch một tâm lý dễ chịu. Nhưng việc tổ chức của nhân viên vẫn còn kẽ hở chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách du lịch. Ăn - Uống là một chỉ tiêu ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch. Ăn uống được khách du lịch đánh giá chất lượng cao, với giá trị trung bình đạt được 3,62. Ăn uống là một chỉ tiêu đạt mức trông đợi của khách du lịch nhưng dù sao nó còn một số hạn chế chưa thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch về chất lượng phục vụ và chất lượng các món ăn. Mặc dù ăn uống ở trên đảo có sự dồi dào về nguồn nguyên liệu hải sản nhưng nó cũng không thể cung cấp được đầy đủ mọi mặt mà khách muốn tiêu dùng. Do vậy mà ăn uống được đánh giá là chưa tốt lắm, chưa thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ và chất lượng món ăn. Khách sạn được khách hàng đánh giá dưới mức trông đợi của khách du lịch với số điểm là 2,41. Trên đảo Cát Bà hệ thống khách sạn đạt ở tiêu chuẩn sao còn thấp mặc dù công ty đã có những mối quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh này. Dịch vụ khách sạn cũng chính là yếu tố quan trọng để quyết định chất lượng của chượng trình du lịch. Một tour du lịch trọn gói bao gồm các dịch vụ trong khách sạn có liên quan tới du lịch như ăn ở.... Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú không do công ty trực tiếp phục vụ mà chỉ được công ty đứng lên tổ chức đưa đón khách tới khách sạn. Nâng cao chất lượng khách sạn hơn nữa là điều rất khó với công ty vì vậy để khắc phục nó Công ty cần phải có mối quan hệ thân thiết với khách sạn đồng thời cùng khách sạn đổi mới trang thiết bị phòng ở phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của du khách. Phòng ở đạt tiêu chuẩn quốc tế đồng thời giá phòng phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Phương tiện vận chuyển : Là chỉ tiêu được khách du lịch đánh giá tương đối tốt với số điểm là 3,45. Công ty du lịch có 10 Ôtô với 163 chỗ ngồi đủ để phục vụ cho khách có nhu cầu và đặc biệt là con đường xuyên đảo Cát Bà - Hải Phòng đã hoàn thành do vậy công ty có thể sử dụng những Ôtô này và có thể giảm khâu thuê Ô tô từ nhà nghỉ đến vườn Quốc gia Cát Bà. Không những thế Thành phố Hải Phòng còn trang bị thêm 30 tàu cao tốc chạy tuyến Hải Phòng - Cát Bà với đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo. Công ty Du lịch Hải Phòng có đội ngũ xe hiện đại sang trọng, có đủ các loại xe to nhỏ để đáp ứng và phù hợp với thị hiếu cũng như túi tiền của khách. Khách vào Việt Nam không có cách nào là sử dụng phương tiện đi lại của Việt Nam. Trong đó Ôtô du lịch là phượng tiện gọn nhẹ, nhanh chóng thuận tiện cho việc thăm quan của khách trong khu vực vài trăm km. Công ty Hải Phòng luôn có đội ngũ xe sẵn sàng phục vụ khách trong và ngoài nước. Ôtô thăm vườn Quốc gia Cát Bà là một chỉ tiêu ảnh hưởng không nhiều tới chất lượng của chương trình du lịch bởi con đượng xuyên đảo Cát Bà đã đi vào sử dụng, khách du lịch có thể đi trên xe Ôtô của Công ty. Nhưng trong năm vừa qua Công ty vẫn phải thuê Ôtô của bên cung cấp Ôtô cho thuê tại Cát Bà để sử dụng do vậy chất lượng của các Ô tô không được cao, qua sự đánh giá của khách hàng là 2,81. Hy vọng trong năm tới dịch vụ này sẽ đạt được mức trông đợi của khách du lịch. Đánh giá của khách hàng về chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà qua biểu 2.6. Các chỉ tiêu trên phản ánh tương đối đầy đủ quá trình đánh giá của khách du về chất lượng dịch vụ Công ty ta nhận thấy. Mức rất tốt của khách du lịch đánh giá chung cho chất lượng của Công ty đạt 11,67% trong tổng số 100 phiếu điều tra, trong 100 người điều tra thì có 12 người đánh giá chất lượng dịch vụ là rất tốt. Như vậy chất lượng dịch vụ của Công ty chưa hẳn là tốt. Chất lượng chương trình du lịch được xếp vào loại rất tốt phải thoả mãn các nhu cầu sinh lý của khách hàng và thoả mãn nhu cầu về trí óc của khách hàng, môi trường thú vị, chất lượng ăn uống ngon. Trong số 11,67% số lượng khách hàng đánh giá chất lượng chương trình du lịch của Công ty là rất tốt có : Sự tận tình chu đáo, ăn uống, môi trường của điểm đến du lịch, phương tiện vận chuyển có số phiếu nhiều hơn. Chất lượng chương trình đạt 35,33% ở mức tốt vượt mức trông đợi của khách du lịch là tương đối cao. Chất lượng chương trình du lịch vượt mức trông đợi của khách du lịch là 47%. Vậy trong 100 khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của công ty thì có 47 khách đánh giá chất lượng chương trình vượt mức trông đợi của họ. Chất lượng chương trình đạt mức trông đợi của khách du lịch là 34,22% tương ứng với 34 người trong 100 người tiêu tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty. Tỷ lệ khách du lịch đánh giá chất lượng chương trình du lịch là yếu kém hay dưới mức trông đợi của họ là thấp 18,78%. Mặc dù vậy công ty cần phải khắc phục nó để giảm mức khách du lịch không hài lòng về sản phẩm của công ty thấp hơn nữa. Đặc biệt công ty cần phải chú ý đến dịch vụ khách sạn bởi dịch vụ này chiếm 58% số khách khi tiêu dùng dịch vụ này đã không thoả mãn được mức trông đợi của họ. b.Mức độ thoả mãn chung của khách. Trong 100 phiếu điều tra thu về, hầu hết các khách du lịch đều trả lời những câu hỏi nêu phía dưới bảng câu hỏi kết quả như sau: Có 82% khách (tương ứng với 82%) cảm thấy dịch vụ trong chương trình du lịch đáp ứng được mức trông đợi của họ.Trong đó có 30% tương ứng với 30 khách du lịch đánh giá chất lượng sản phẩm vượt mức trông đợi của họ và 52% hay 52 khách đánh giá sản phẩm đạt mức trông đợi của họ còn lại 18% hay 18 khách đánh giá chương trình du lịch này duới mức trông đợi của họ. Các hình thức đăng ký chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có đến 65% khách du lịch đăng ký qua đại lý du lịch, 25% khách đăng ký trực tiếp tại công ty và 10% khách du lịch đăng ký qua điện thoại . Về các yếu tố quan trọng nhất giúp khách lựa chọn chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng trong 100 phiếu điều tra có 45% khách du lịch cho rằng yếu tố đã qua tiêu dùng là quan trọng nhất trong sự lựa chọn chương trình du lịch này. Có 35% khách du lịch đăng ký chương trình du lịch là qua sự giới thiệu của người thân hoặc bạn bè. 20% số khách quyết định lựa chọn chương trình du lịch là do thông tin quảng cáo mà họ nhận đựợc. Đánh giá về giá cả của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có 78% số khách cho rằng mức giá hiện nay là phù hợp, 12% số khách du lịch cho rằng giá cả như vậy là đắt và 10% đánh giá là rẻ.Trong thực tế Công ty Du lịch Hải Phòng có rất nhiều mức giá khác nhau để đáp ứng cho nhiều đối tượng như các nguông khách từ khu dân cư, học sinh, sinh viên...với giá cả ở mức ưu đãi còn với các đoàn khách nước ngoài hay các thương gia thì mức giá lại khác . Trong câu hỏi mở công ty cần cải tiến những gì trong chất lượng chương trình du lịch để đáp ứng đưọc nhu cầu của khách thì khách yêu cầu cần nâng cao hơn nữa sự hiểu biết của hướng dẫn viên, khách sạn và ô tô thăm vườn Quốc gia Cát Bà là những dịch vụ có chất lượng tương đối thấp. Các đánh giá của khách du lịch rất có ý nghĩa đối với Công ty Du lịch Hải phòng trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. `Công ty Du lịch Hải Phòng có những dịch vụ là điểm mạnh của công ty, có những dịch vụ còn yếu kém nhưng có những dịch vụ đạt được mức trông đợi của khách hàng như dịch vụ: ăn uống, ô tô thăm vườn Quốc gia Cát Bà. Các dịch vụ này không trực tiếp do công ty cung cấp và chất lượng của dịch vụ này đã đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng đó cũng chính là sự trông đợi của nhà cung cấp. Qua những bảng đánh giá của khách du lịch em có nhận xét như sau: chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng là tương đối tốt qua đánh giá của khách du lịch. Tuy còn có những vấn đề chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách nhưng nó chỉ chiếm một phần nhỏ không đáng kể. Trong năm nay các sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ hoàn thiện hơn do đã có sự nhận thức đúng đắn về những mặt yếu kém. Qua việc điều tra đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Du lịch Hải Phòng phần lớn đã đáp ứng được sự trông đợi của khách . Gía cả của chương trình du lịch là phù hợp với mức chi tiêu của khách, tương xứng với các sản phẩm dịch vụ mà khách đã được sử dụng trong chuyến đi. Mặc dù vậy vẫn còn những dịch vụ chưa đạt mức trông đợi của khách du lịch như dịch vụ về khách sạn và ô tô thăm vườn Quốc gia Cát Bà do vậy nó làm giảm chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà. Ngoài ra nó còn bị ảnh hưởng bởi một số nhân tố khác: Lượng khách du lịch đến với Hải Phòng có thời gian lưu trú rất ngắn, họ chỉ ở Hải Phòng trong một ngày sau đó có thể đến các điểm du lịch mới như Hạ Long, Hà Nội,...Hải phòng đã không tạo ra được những sản phẩm dịch vụ có sức thu hút lớn đối với khách đó là điều mà Công ty Du lịch Hải Phòng và Thành phố cần phải quan tâm hơn nữa. Cát Bà là đảo mới có sự phát triển du lịch, trình độ dân trí thấp, mức thu nhập của người dân còn ở mức độ yếu kém so với cả nước do vậy mà chưa có ý thức bảo vệ môi trường nên môi trường du lịch chưa hoàn toàn được trong sạch. Nền kinh tế còn kém phát triển, lại nằm cách xa đất liền 60 km nên nguồn điện, nguồn nước, phương tiện giao thông cũng như phương tiện thông tin liên lạc chưa đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách đây cũng là một trong những hạn chế của du lịch Cát Bà. Trên đây là một số nguyên nhân còn tồn tại trong Công ty Du lịch Hải Phòng và trên đảo Cát Bà ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà. Từ những tồn tại trên em xin đưa ra xu hướng phát triển chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà của Thành phố Hải Phòng, của Công ty du lịch Hải Phòng và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà. Chương 3 giải Một số pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng 3.1. Xu hướng phát triển kinh - chương trình doanh du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng trên địa bàn thành phố 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, Hải Phòng được Tổng cục Du lịch công nhận là một trong mười trung tâm du lịch của cả nước. Để phát huy được thế mạnh đó Thành phố đã không ngừng đổi mới về mọi mặt, đầu tư xây dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng, những khu vui chơi giải trí,... phục vụ khách du lịch. Đến với Hải Phòng khách du lịch không phải lo lắng về phương tiện vận chuyển bởi Hải phòng có bến cảng, có sân bay, có hệ thống đường bộ hoàn hảo và khách đến với Hải Phòng vào bất cứ thời điểm nào cũng rất thuận lợi. Để phát huy được thế mạnh đó Hải Phòng đã không đổi mới về mọi mặt, đầu tư xây dựng nâng cấp cơ sở hạ tầng, những khu vui chơi giải trí... nhằm phục vụ khách du lịch. Cát Bà là một trong những trung tâm du lịch của Thành phố Hải Phòng do vậy trong những năm gần đây nó đã phát triển nhanh chóng, lượng khách du lịch cũng như doanh thu trên quần đảo này đã tăng lớn, đặc biệt từ năm 1999 đến nay. Không ngoài xu hướng phát triển du lịch chung của cả nước Thành phố Hải Phòng đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, phát triển theo định hướng và chỉ đạo chung là: Phát triển du lịch bền vững, văn hoá cảnh quan môi trường, không ngừng tạo ra các sản phẩm mang tính độc đáo, đặc thù, đậm đà bản sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. Các sản phẩm du lịch đáp ứng được nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực. Xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện các khu du lịch trọng điểm, đẩy mạnh hợp tác, liên kết với các nước trên thế giới. Lợi thế về vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên và tài nguyên tạo cho Cát Bà điều kiện phát triển với qui mô lớn về du lịch sinh thái. Thành phố có định hướng phát triển khu du lịch Cát Bà thành khu du lịch sinh thái số 1 trong cả nước. Nhằm thực hiện được mục đích đó Thành phố đã không ngừng đầu tư để hoàn thiện cơ sở hạ tầng cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật. Năm 2001, trên đảo Cát Bà đã thi công hai dự án đầu tư xây dựng: Nạo vét vịnh Tùng Dinh và xây dựng khâu xử lý nước thải, xây dựng tuyến đường du lịch Gia Luận - Vườn Quốc gia - Thị trấn Cát Bà. Đến năm 2002 lại thực hiện tiếp ba dự án mới, để phát triển khả năng cung ứng nước sạch trên đảo Cát Bà Thành phố quyết định thực thi dự án cấp nước sạch Cát Bà, để nâng cao chất lượng khách sạn còn tương đối thấp với việc xây dựng khách sạn Giếng Ngọc là khách sạn 3 sao và thực hiện dự án vận chuyển lữ hành và lặn biển. Hải Phòng là thành phố biển do vậy phát triển du lịch biển là chủ yếu. Cát Bà là điểm du lịch nổi bật của thành phố Hải Phòng, trong những năm gần đây lượng khách đến với Cát Bà tăng rất nhanh bởi đến với Cát Bà khách du lịch không những được tắm biển mà còn được thăm rừng quốc gia Cát Bà với rất nhiều động thực vật quí hiếm. Cát Bà đang chuyển mình, phát triển không ngừng, chỉ cần một năm khách du lịch đến Cát Bà đã thấy Cát Bà đổi khác: những khách sạn mới mọc lên, hệ thống đường xá, điện nước được hoàn thiện, phương tiện vận chuyển thuận tiện, tàu bè mới dùng cho khách đi thăm các đảo nhỏ nơi người dân thường nuôi trồng hải thuỷ sản rất nhiều. Đặc biệt là con đường xuyên đảo Hải Phòng - Cát Bà đã hoàn thành và đi vào sử dụng sẽ giúp khách đến với Cát Bà dễ dàng hơn rất nhiều. Cát Bà là nơi cần cung cấp một đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề ổn định nhất hiện nay và đặc biệt là người quản lý các khách sạn, nhà hàng ăn uống có trình độ lâu năm trong nghề vì thế việc đào tạo đội ngũ nhân viên mới này đã giúp cho đảo Cát Bà rất nhiều. Qua xu hướng phát triển trên Sở Du lịch đã đưa ra dự báo lượng khách du lịch sẽ thực hiện chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trong những năm 2002- 2010 là: Biểu 3.1: Chỉ tiêu về số lượng khách, ngày lưu trú, doanh thu của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà năm 2002- 2010 STT Chỉ tiêu Đ.vị Năm 2002 Năm 2005 Năm 2010 1 Tổng khách du lịch Lượt 190.800 380.000 580.000 2 Khách quốc tế Lượt 33.700 95.000 190.000 3 Khách nội địa Lượt 156.100 285.000 390.000 4 Ngày lưu trú Ngày 1,8 3 3,5 5 Doanh thu USD 4.960.000 53.010.000 142.975.000 (Nguồn: Sở Du lịch Hải Phòng) Hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trong những năm tới sẽ rất sôi động và không kém phần phức tạp bởi có sự cạnh tranh của ráat nhiều chương trình du lịch khác nhau như: Hải phòng- Hạ long, Hải Phòng - Đồ Sơn, Hải Phòng - Sa Pa, Hải Phòng - Móng Cái... mà hầu hết các điểm du lịch đó đều có cơ sở hạ tầng tốt, có cảnh quan thiên nhiên rất đẹp và đặc sắc. Sở Du lịch Hải Phòng đã đưa ra các biện pháp chỉ đạo việc thực hiện mục tiêu trên như sau: - Tăng cường quảng bá và xúc tiến điểm du lịch Cát bà. - Khuyến khích các công ty kinh doanh lữ hành ứng dụng công nghệ thông tin trong du lịch. - Kiểm tra hoạt động kinh doanh lữ hành đặc biệt quan tâm tour Hải Phòng - Cát Bà, thẻ hướng dẫn viên. - Chủ động nghiên cứu, học hỏi, đầu tư mở rộng và nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà để thu hút và kéo daì thời gian của tour Hải Phòng - Cát Bà. - Hướng dẫn các doanh nghiệp hoạt động và thực hiện đúng pháp luật để giữ vững định hướng phát triển lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc. - Do Cát Bà có cảnh đẹp hoàn toàn tự nhiên chưa có sự tái tạo của con người nên phải bảo vệ môi trường để duy trì phát triển, du lịch bền vững và du lịch sinh thái. - Đào tạo đội ngũ công nhân và hướng dẫn viên du lịch có trình độ tay nghề ổn định, đặc biệt là người quản lý các khách sạn, nhà hàng ăn uống có trình độ và kinh nghiệm kinh doanh lâu năm trên đảo Cát Bà. 3.1.2. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng. 3.1.2.1.Những thuận lợi và khó khăn: Công ty Du lịch Hải Phòng là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch được thành lập với sự ra đời của Ngành Du lịch Việt Nam. Công ty liên tục mở rộng sản xuất kinh doanh và qui mô hoạt động, tổ chức kinh doanh và trong nhiều năm công ty là đơn vị kinh doanh du lịch đứng đầu thành phố vớí chất lượng tốt, 50% khách quốc tế đến Hải Phòng đều do công ty phục vụ. Công ty có vị trí địa lý thuận lợi ngay trung tâm Thành phố, du khách có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của Công ty có thể dễ dàng liên hệ. Công ty có sự đa dạng về chủng loại sản phẩm, có thể thoả mãn mọi nhu cầu của khách du lịch. Công ty chiếm lĩnh phần lớn thị trường trên địa bàn Hải Phòng về lữ hành và khách sạn, quản lý 11 đơn vị kinh doanh trên địa bàn Thành phố tiêu biểu là khách sạn Hữu Nghị - Khách sạn có qui mô lớn nhất trong Thành phố và là 1 trong 10 khách sạn đứng đầu trong cả nước về hiệu quả hoạt động kinh doanh. Thêm vào đó Công ty có đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm kinh doanh du lịch, với ban lãnh đạo công ty luôn tạo lập một môi trường làm việc lành mạnh, thoải mái, nhằm phát huy tính sáng tạo, tính chủ động, năng lực của các phòng ban, các cơ sở kinh doanh thuộc sự quản lý của công ty. Chính những điều này giúp cho công ty dễ dàng thu hút sự chú ý của khách du lịch, tạo cho khách du lịch cảm giác yên tâm khi tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty. Ngoài những thuận lợi công ty gặp không ít những khó khăn: Sự khủng hoảng tài chính tiền tệ, nhiều nước có những chính sách và biện pháp tăng cường thu hút khách để tháo gỡ những khó khăn cho ngành du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, nên cạnh tranh du lịch càng gay gắt hơn. Điều này đã gây ảnh hưởng không nhỏ tới việc thu hút khách của Công ty Du lịch Hải Phòng trong những năm gần đây. Thêm vào đó là sự kiện ngày 11/9 tại Mỹ và cuộc chiến do Mỹ phát động chống khủng bố trên thế giới ảnh hưởng đến tình hình du lịch của nhiều nước, trong đó có du lịch Việt Nam. Trên địa bàn Thành phố có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khá mạnh là những đối thủ cạnh tranh của Công ty Du lịch Hải Phòng họ đưa ra mức giá thấp hơn trong các chương trình du lịch, hay họ đã nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, đưa thêm các dịch vụ bổ sung vào các chương trình du lịch...Những vấn đề này làm cho công ty phải đứng trứơc những khó khăn thách thức mới. 3.1.2.2.Mục tiêu kinh doanh của Công ty Du lịch Hải Phòng trong những năm tới. Năm 2002 này Công ty đặt ra chiến lược kinh doanh mới đó là chủ yếu kinh doanh các Tour du lịch trọn gói như vậy lượng khách không quá nhiều và doanh thu không lớn nhưng hiệu quả kinh tế cao hơn và Công ty có kế hoạch năm 2002 là: + Về tổng doanh thu : 40 tỷ đồng + Về khách du lịch: 53.000 lượt khách - Khách Quốc tế : 43.000 khách (trong đó 40.000 là khách Trung Quốc) - Khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài: 3.000 khách - Khách Việt Nam đi du lịch trong nước : 7.000 khách - Duy trì phát huy các kết quả hoạt động tốt trong thời gian qua. Phấn đấu duy trì đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 10% năm 2000 đến năm 2005. Đến năm 2010 khai thác đạt 650.000 khách với 40% là khách du lịch quốc tế, tạo được nguồn doanh thu là 130 tỷ đồng - Lãnh đạo ở công ty coi kinh doanh lữ hành là một trong những mặt kinh doanh chính của công ty. Công ty sẽ tiếp tục quan tâm củng cố xây dựng công ty du lịch Hải Phòng là một công ty lữ hành lớn của thành phố. Phấn đấu đến năm 2010 công ty du lịch Hải Phòng phải củng cố kiện toàn vững chắc các chi nhánh sẵn có, mở rộng thêm được các chi nhánh tại các thị trường du lịch trọng yếu đang hình thành kể cả ở nước ngoài: Hồng Kông, Thái Lan, Pháp, CHLB Nga... nhằm thu hút được lượng lớn khách quốc tế về Hải Phòng. Đối với đảo Cát Bà, Công ty sẽ xúc tiến làm việc với Sở du lịch và Thành ủy, ủy ban nhân dân Thành phố Hải Phòng tiến hành lập phương án xây dựng tại đảo Cát Bà một cơ sở kinh doanh du lịch - dịch vụ đa dạng nhằm "khai thác tiềm năng, to lớn về du lịch thiên nhiên, du lịch sinh thái của vườn Quốc gia Cát Bà" góp phần tăng thêm nguồn thu cho Công ty và ngân sách nhà nước. Phương án đến năm 2010 sẽ xây dựng tại đảo Cát Bà một quần thể vui chơi giải trí tham quan du lịch và ăn nghỉ với các loại hình Du lịch tắm biển, du lịch săn bắn, du lịch câu cá cùng với các khách sạn vừa và nhỏ tạo thành một cơ sở phục vụ tiện nghi khách tham quan Cát Bà và Vịnh Hạ Long. 3.1.2.3. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng. - Tập trung nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ trong chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà. - Duy trì phát huy các kết quả hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà của Công ty trong thời gian qua. - Mở rộng thị trường đón khách kể cả trong nước và nước ngoài. Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch. - Nâng cao trình độ quản lý nghiệp vụ phục vụ khách du lịch, nâng cao chất lượng, số lượng hướng dẫn viên đặ biệt là trình độ ngoại ngữ để có thu hút được lượng lớn khách du lịch, tiêu dùng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty. - Nâng cao uy tín của Công ty trên thị trường Hải Phòng và phạm vi rộng hơn. - Tổ chức hình thành tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách du lịch và các nguồn thị trường khác. Từ đó có thể cải tiến, nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch. 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Du lịch Hải Phòng - Cát Bà. 3.2.1. Một số giải pháp của Thành phố và Nhà nước: Trong những năm gần đây với sự hội nhập kinh tế thế giới và khu vực ASEAN, Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ về kinh tế cũng như trong du lịch. Nhà nước tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển trong môi trường kinh doanh thuận lợi với sự thông thoáng về cơ chế, mở rộng đầu tư hợp tác với các nước trên thế giới, và khuyến khích các nước phát triển vào nước mình đầu tư. Ngành kinh doanh khách sạn du lịch nước ta đã từng bước phát triển và hội nhập với khu vực và thế giới. Quản lý của Nhà nước về du lịch cần phải có những giải pháp sau: - Nhà nước cần có những chính sách khuyến khích du lịch phát triển với tốc độ cao hơn cả về chất lượng và số lượng, coi du lịch là ngành công nghiệp sản xuất vật chất. Tuy là dịch vụ song dịch vụ là ngành xuất khẩu tại chỗ, thu ngoại tệ. Trong đó, cần giảm giá thuế đất, giảm giá các chi phí đầu vào như: điện, nước để giảm giá thành sản phẩm du lịch giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch có điều kiện đầu tư đa dạng hoá sản phẩm. Nhà nước cần sớm thực hiện chính sách một giá để thu hút khách nước ngoài, mặt khác các ngành hữu quan cần đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh với các nước trong khu vực ASEAN và miễn visa đơn phương cho một số nước có số lượng khách đến Việt Nam lớn và để tránh gây phiền hà cho khách cần có chính sách ưu đãi miễn thuế xuất khẩu đối với các mặt hàng tiêu dùng, thủ công mỹ nghệ mà khách du lịch mua sắm ở Việt Nam, miễm giảm thuế các thiết bị nhập khẩu được xem là tư liệu sản xuất của ngành du lịch. - Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam ra thị trường nước ngoài, tập trung đến hội chợ chuyên ngành tại các thị trường mục tiêu đã xác định, hỗ trợ các địa phương có tiềm năng lớn về du lịch trong việc quảng bá các sản phẩm du lịch bằng cách phối hợp với Vietnam Airlines mời các nhà báo, các hãng lữ hành đến theo chương trình Famtrip, đặc biệt là vào các dịp lễ hội truyền thống ở các địa phương. Việc xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam cần tập chung hơn nữa tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng tại các thị trường mục tiêu, cung cấp kịp thời và đầy đủ các thông tin cho các hiệp hội du lịch quốc tế để thông qua đó giới thiệu về sự phát triển, hấp dẫn và an toàn của du lịch Việt nam.Thành lập bộ phận xúc tiến du lịch của ngành và đặt các văn phòng đại diện du lịch tại Châu Âu, Mỹ và Nhật Bản... - Tăng cường công tác quản lý Nhà nước trong lĩnh vực du lịch, ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế cao. Mặt khác, cần cố gắng chống sự chồng chéo chức năng giữa các cơ quan quản lý gây phiền hà cho hoạt đông kinh doanh của công ty. Hiện nay, lượng khách vào Việt Nam không nhiều do các thủ tục hành chính rườm rà và cơ sở hạ tầng kém. Ưu tiên việc xây dựng các khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng các sản phẩm du lịch để thu hút khách. - Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hiện nay nước ta đã xây dựng một hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhưng tiêu chuẩn riêng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa có. Trong những năm tới , chất lượng dịch vụ là tiêu thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh lữ hành. Vì vậy, muốn kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét và đưa ra một bộ tiêu chuẩn về chất lượng. Thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu dự báo về xu hướng chất lượng dịch vụ, xây dựng các công cụ mới để đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các tiêu thức chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách du lịch. - Công tác giáo dục và đào tạo: Hiện nay chất lượng đội ngũ lao động trong lĩnh vực khách sạn không cao dẫn đến năng suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Vì vậy vấn đề giáo dục và đào tạo một đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đang được quan tâm nhiều. Hiện nay nước ta có 24 trường Đại học và Cao đẳng, 22 trường trung học và trung tâm dạy nghề có các khoa và tổ bộ môn đào tạo về du lịch. Đội ngũ các bộ giảng dạy phải luôn nắm vững những cái mới, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đi đôi với thực hành. Cố gắng áp dụng nghị quyết TW 2 vào việc giáo dục du lịch cho toàn dân, tạo cho họ những kiến thức, hiểu biết cơ bản về du lịch, phấn đấu đưa ngành du lịch phát triển cao hơn, từng bước xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo, bồi dưỡng về du lịch theo hướng mở rộng qui mô, nâng cao chất lượng và hiệu quả nhằm mục tiêu đổi mới toàn diện cả về nội dung và phương pháp và qui trình đào tạo. Mục tiêu trước mắt là tăng cường các hình thức , biện pháp bồi dưỡng và đào tạo lại đội ngũ cán bộ hiện có cả về lý luận chính trị, chuyên môn nghiệp vụ, tin học và ngoại ngữ trong nước và nước ngoài bằng các hình thức như hội thảo, tập huấn trung hạn, dài hạn và ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán bộ nhân viên đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành, tập trung đào tạo lại cán bộ