Đề tài Thực trạng và biện pháp nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý nhân lực cho khách sạn Guoman

PhÇn më ®Çu 1. TÝnh cÊp thiÕt cña ®Ò tµi Trong m«i tr­êng c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t, muèn tån t¹i v÷ng, ph¸t triÓn vµ cñng cè uy tÝn cña m×nh, mçi doanh nghiÖp ph¶i vËn ®éng tÝch cùc, ph¸t huy t×m tßi mäi biÖn ph¸p gi¶m thiÓu chi phÝ vµ kh«ng ngõng n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. Mét biÖn ph¸p hiÖu qu¶ hiÖn nay ®· vµ ®ang thùc ®­îc nhiÒu c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n quan t©m lµ qu¶n lý tèi ­u nguån nh©n lùc. NÕu viÖc qu¶n lý nh©n lùc tèt sÏ ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao, ®ång thêi t¹o ®iÒu kiÖn cho ng­êi lao ®éng tho¶ m·n nhu cÇu vÒ vËt chÊt vµ tinh thÇn. Trong lo¹i h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch, nh©n tè con ng­êi lµ mét ®éng lùc, quyÕt ®Þnh sù tån t¹i, ph¸t triÓn vµ h­ng thÞnh cña mét doanh nghiÖp rÊt lín. Do ®ã, viÖc nghiªn cøu ho¹t ®éng qu¶n lý ®Ó tõ ®ã cã nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m sö dông hîp lý nguån nh©n lùc lµ mét biÖn ph¸p h÷u hiÖu. BiÖn ph¸p nµy ®­îc coi”x­¬ng sèng ” cña toµn bé hÖ thèng gi¶i ph¸p trong s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n. V× vËy ®Ò tµi “ Thùc tr¹ng vµ biÖn ph¸p nh»m gãp phÇn hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc cho kh¸ch s¹n Guoman” ®­îc lùa chän cho kho¸ luËn tèt nghiÖp. Víi mong muèn th«ng qua viÖc nghiªn cøu ho¹t ®éng qu¶n lý ®Ó tõ ®ã ®Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p thÝch hîp nh»m sö dông hîp lý nguån nh©n lùc gãp phÇn ®Èy m¹nh ho¹t ®éng kinh doanh cña Kh¸ch s¹n Du lÞch Guoman trong thêi gian t¬Ý. 2. Môc ®Ých giíi h¹n vµ nhiÖm vô cña ®Ò tµi * Môc ®Ých: §Ò tµi tËp trung nghiªn cøu hiÖn tr¹ng qu¶n lý nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Guoman. §Ó tõ ®ã ®­a ra c¸c gi¶i ph¸p h÷u hiÖu nh»m hoµn thiÖn c¬ cÊu qu¶n lý nh©n lùc. * NhiÖm vô: trªn c¬ së nghiªn cøu lý luËn vµ c¸c kh¸i niÖm cã liªn quan ®Õn viÖc qu¶n lý nguån nh©n lùc còng nh­ c¨n cø vµo thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc cña kh¸ch s¹n Guoman, ®Ò tµi sÏ ®­a ra nh÷ng biÖn ph¸p cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc môc ®Ých ®Ò ra. * Giíi h¹n: §Ò tµi tËp trung vµo c¸c néi dung cña c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Guoman tõ khi ®­îc thµnh lËp ®Õn nay lµ n¬i ¸p dông c¸c lý luËn khoa häc vµo thùc tÕ. 3. §èi t­îng vµ ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu * §èi t­îng nghiªn cøu cña luËn v¨n lµ kh¸ch s¹n Guoman vµ c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc tõ khi ®­îc thµnh lËp. Dùa trªn c¸c tµi liÖu vµ sè liÖu thu thËp tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau cã liªn quan ®Õn kh¸ch s¹n Guoman, luËn v¨n sÏ tËp trung ph©n tÝch ®Ó lµm râ h¬n c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc cña kh¸ch s¹n Guoman trong thêi gian gÇn ®©y. * Ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu: +Ph­¬ng ph¸p kh¶o s¸t ®iÒu tra t×m hiÓu cô thÓ: tiÕn hµnh kh¶o s¸t t×nh h×nh qu¶n lý nh©n lùc cña nhiÒu kh¸ch s¹n. Trùc tiÕp pháng vÊn nhiÒu ng­êi lao ®éng trong ngµnh tõ ®ã rót ra kÕt luËn. +Ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch. Nghiªn cøu s¸ch b¸o, t¹p chÝ chuyªn ngµnh, c¸c b¸o c¸o vÒ thùc tr¹ng qu¶n lý nh©n lùc trong t×nh h×nh ph¸t triÓn ho¹t ®éng du lÞch tõ ®ã rót ra c¸c h­íng ®Ò xuÊt. Ngoµi c¸c ph­¬ng ph¸p trªn, ®Ò tµi cßn ¸p dông ph­¬ng ph¸p ®èi chiÕu so s¸nh, hÖ thèng c¸c th«ng tin ®iÒu tra thùc tÕ. KÕt hîp c¸c ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu sÏ lµm t¨ng thªm TÝnh chÝnh x¸c vµ thuyÕt phôc cho luËn v¨n. 4. Nh÷ng gi¶i ph¸p cña luËn v¨n Trªn c¬ së nghiªn cøu lý luËn vµ thùc tiÔn, luËn v¨n xin phÐp ®­îc ®­a ra 4 biÖn ph¸p: Hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc §æi míi c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng N©ng cao c«ng t¸c ®µo t¹o nguån nh©n lùc VËn dông hîp lý chÝnh s¸ch khen th­ëng chÕ ®é kiÓm tra ®èi víi ng­êi lao ®éng. C¶i tiÕn c«ng t¸c tiÒn l­¬ng C¸c gi¶i ph¸p nµy hoµn toµn ®éc lËp vµ cã thÓ tiÕn hµnh ®ång thêi cïng nhau. TÊt c¶ ®Òu nh»m môc ®Ých cuèi cïng lµ n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông nh©n lùc cho kh¸ch s¹n Guoman trong thêi gian s¾p tíi. 5. KÕt cÊu cña luËn v¨n Néi dung cña luËn v¨n ngoµi phÇn Më ®Çu, phÇn kÕt luËn, kiÕn nghÞ vµ tµi liÖu tham kh¶o bao gåm 3 ch­¬ng. Ch­¬ng I: C¬ së lý luËn vÒ qu¶n lý nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Du lÞch. Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Guoman. Ch­¬ng III: C¸c biÖn ph¸p ®Èy m¹nh c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Guoman. Ch­¬ng I: C¬ së lý luËn vÒ qu¶n lý nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Du lÞch. 1. Kh¸i niÖm vÒ nh©n lùc vµ qu¶n lý nh©n lùc trong kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1. Kh¸i niÖm vÒ nh©n lùc 1.1.1 Lao ®éng lµ ho¹t ®éng cã môc ®Ých, cã ý thøc cña con ng­êi nh»m thay ®æi nh÷ng vËt thÓ tù nhiªn phï hîp víi nhu cÇu cña m×nh. Lao ®éng lµ sù vËn ®éng tiªu hao cña søc lao ®éng trong qu¸ tr×nh t¹o ra cña c¶i vËt chÊt, lµ sù kÕt hîp gi÷a søc lao ®éng vµ t­ liÖu s¶n xuÊt. Lao ®éng bao gåm lao ®éng sèng (lao ®éng hiÖn t¹i) vµ lao ®éng vËt ho¸ (lao ®éng qu¸ khø). Lao ®éng vËt ho¸ chÝn lµ lao ®éng ®­îc kÕt tinh trong s¶n phÈm cña c¸c qu¸ tr×nh lao ®éng tr­íc. Nh­ vËy, nh©n lùc ®­îc hiÓu lµ nguån lùc cña mçi con ng­êi bao gåm kh¶ n¨ng vÒ thÓ lùc vµ trÝ lùc tån t¹i trong c¬ thÓ sèng cña mçi con ng­êi. * ThÓ lùc cña con ng­êi phô thuéc vµo t×nh tr¹ng søc khoÎ, møc sèng, møc thu nhËp, chÕ ®é ¨n uèng , nghØ ng¬i båi d­ìng chÕ ®é y tÕ... thÓ lùc con ng­êi còng phô thuéc vµo yÕu tè tuæi t¸c thêi gian vµ giíi TÝnh... * TrÝ lùc lµ mÆt tiÒm tµng rÊt lín cña con ng­êi, bao gåm tµi n¨ng trÝ tuÖ còng nh­ n¨ng khiÕu, lßng tin, nh©n c¸ch. TrÝ lùc kh«ng chØ do thiªn bÈm mµ cßn phôc thuéc vµo qu¸ tr×nh tù rÌn luyÖn, phÊn ®Êu vµ tu d­ìng cña mçi c¸ nh©n. ThËt vËy, kh¸i niÖm nh©n lùc chØ lµ mét ph¹m trï nhá trong ph¹m trï lao ®éng. Nãi ®Õn nh©n lùc ng­êi ta th­êng hiÓu nh©n lùc chÝnh lµ yÕu tè lao ®éng sèng (lao ®éng hiÖn t¹i) trong ph¹m trï lao ®éng trªn. Do vËy trong thùc tÕ ng­êi ta kh«ng sö dông c¸c kh¸i niÖm trªn chÝnh x¸c tuyÖt ®èi nh­ trong kinh tÕ chÝnh trÞ mµ hä th­êng xuyªn cã sù biÕn tÊu linh ho¹t. Ng­êi ta th­êng xuyªn sö dông kh¸i niÖm “lao ®éng” chØ nh»m vµo ®èi t­îng lµ “lao ®éng sèng” hay nãi c¸ch kh¸c lµ “nh©n lùc”. VÝ dô: lao ®éng trong kh¸ch s¹n, lao ®éng trong du lÞch. 1.2 Nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Theo kh¸i niÖm chung vÒ nh©n lùc th× nh©n lùc trong kh¸ch s¹n lµ tËp hîp nguån nh©n lùc cña toµn thÓ ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Mçi c¸ nh©n trong kh¸ch s¹n ®ãng gãp nguån lùc cña m×nh b»ng c¸c h×nh thøc kh¸c nhau. Ng­êi lµm c«ng t¸c qu¶n lý chØ ®¹o ®iÒu hµnh, nh©n viªn lÔ t©n lµ c¸c thñ tôc tiÕp nhËn, ®­a tiÔn kh¸ch, ng­êi ®Çu bÕp chuyªn tr¸ch phôc vô nÊu n­íng c¸c mãn ¨n cho c¸c b÷a ¨n... Nguån lùc ®ãng gãp cña mçi ng­êi cã kh¸c nhau vÒ c¬ cÊu thiªn vÒ trÝ lùc hoÆc thÓ lùc. Song, tËp hîp nh÷ng nguån lùc nµy lµ mét søc m¹nh - 1 yÕu tè cùc kú quan träng quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Nãi c¸ch kh¸c, nh©n lùc trong kh¸ch s¹n lµ mét yÕu tè quan träng hµng ®Çu cÇn chó träng ®Ó kh¸ch s¹n tån t¹i vµ ho¹t ®éng cã hiÖu qña gi÷a mét m«i tr­êng c¹nh tranh ®Çy biÕn ®éng vµ th¸ch thøc. Tuy vËy, khi nãi vÒ “nh©n lùc trong kh¸ch s¹n ” ng­êi ta chØ ®¬n thuÇn hiÓu lµ tËp hîp ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn ®ang lµm viÖc t¹i kh¸ch s¹n (kÓ c¶ trong vµ ngoµi biªn chÕ, lao ®éng trùc tiÕp vµ lao ®éng gi¸n tiÕp... lao ®éng qu¶n lý vµ lao ®éng nghiÖp vô trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt) gãp søc lùc vµ trÝ tuÖ ®Ó nh»m ®¹t ®­îc môc tiªu cña kh¸ch s¹n. Qu¶n lý nh©n lùc, hay th­êng ®­îc gäi lµ qu¶n lý lao ®éng, lµ lÜnh vùc theo dâi h­íng dÉn, ®iÒu chØnh, kiÓm tra sù trao ®æi chÊt l­îng, thÇn kinh, c¬ b¾p gi÷a con ng­êi víi c¸c yÕu tè vËt chÊt cña tù nhiªn (c«ng cô, t­ liÖu lao ®éng ®èi t­îng lao ®éng, n¨ng l­îng...) trong qu¸ tr×nh t¹o ra cña c¶i vËt chÊt, tinh thÇn ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña con ng­êi, nh»m duy tr×, b¶o vÖ, sö dông vµ ph¸t triÓn tiÒm n¨ng cña con ng­êi. Nh©n lùc trong kh¸ch s¹n lµ tËp hîp nguån lùc cña toµn thÓ ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Nh©n lùc trong kh¸ch s¹n lµ tËp hîp nguån lùc cña toµn thÓ ®éi ngò c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Nh©n lùc huy ®éng trong ho¹t ®éng hµng ngµy cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ lao ®éng trùc tiÕp. §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn th­êng xuyªn ph¶i lµm viÖc trong m«i tr­êng t©m lý phøc t¹p. Kh¶ n¨ng c¬ giíi ho¸ vµ tù ®éng ho¸ cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n rÊt thÊp. Ngoµi ra, nh©n lùc trong kh¸ch s¹n cßn ph¶i ®­îc bè trÝ theo møc ®é chuyªn m«n hãa cao, thêi gian lao ®éng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn l¹i phô thuéc vµo ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch. Do ®ã, nguån nh©n lùc trong kinh doanh kh¸ch s¹n cã rÊt nhiÒu kh¸c biÖt so víi c¸c ngµnh kh¸c. §iÒu ®ã ®ßi hái bé phËn nh©n lùc ph¶i n¾m b¾t ®­îc c¸c ®Æc ®iÓm nµy vµ tõ ®ã cã c¸c chÝnh s¸ch sö dông hîp lý nguån nh©n lùc, ®Ó tr¸nh t×nh tr¹ng l·ng phÝ søc lao ®éng, gi¶m sót chÊt l­îng phôc vô dÉn ®Õn viÖc gi¶m hiÖu qu¶ kinh doanh. §ång thêi, nÕu lµm tèt ®­îc c«ng t¸c nµy th× ®¶m b¶o ®ñ cho kh¸ch s¹n cã mét lùc l­îng lao ®éng cã hiÖu qu¶. 1.3 C«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc trong kh¸ch s¹n 1.3.1 Môc tiªu cña c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc trogn kh¸ch s¹n Môc tiªu cña c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc nh»m ®¶m b¶o cho kh¸ch s¹n mét lùc l­îng lao ®éng ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu nµy c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i biÕt c¸ch th©u dông, ph¸t triÓn, ®¸nh gi¸ duy tr× nh©n viªn cña m×nh. XÐt cho cïng th× c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc cñng nh»m ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu cuèi cïng lµ môc tiªu x· héi, môc tiªu cña kh¸ch s¹n vµ môc tiªu cña ng­êi lao ®éng. * Môc tiªu x· héi: BÊt kú mét tæ chøc nµo khi ra ®êi vµ tån t¹i muèn ®­îc sù thõa nhËn cña céng ®ång ph¶i tho¶ m·n mét ®iÒu kiÖn: ®em l¹i lîi Ých cho céng ®ång cho x· héi. Nãi nh­ vËy cã nghÜa lµ trong suèt qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, tæ chøc ®ã ph¶i lu«n t×m c¸ch trung hoµ lîi Ých cña m×nh víi lîi Ých cña céng ®ång. Mét kh¸ch s¹n lµ mét tæ chøc, mét tæ chøc ho¹t ®éng trong lÜnh vùc cÇn cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi céng ®ång. ChÝnh v× vËy, h¬n ai hÕt kh¸ch s¹n ph¶i ®¸p øng nhu cÇu vµ ®ßi hái cña x· héi. Tr­íc hÕt, mét c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i lu«n tu©n theo mäi qui ®Þnh cña ph¸p luËt vµ ®Æc biÖt nã ph¶i cung cÊp c¸c dÞch vô s¶n phÈm theo yªu cÇu cña céng ®ång. * Môc tiªu ®èi víi kh¸ch s¹n: Qu¶n lý nh©n lùc mét c¸ch hîp lý cã hiÖu qu¶ lµ c¸ch tèt nhÊt gióp kh¸ch s¹n ®¹t ®­îc môc tiªu quan träng nhÊt cña m×nh tån t¹i, ph¸t triÓn vµ thu ®­îc lîi nhuËn cao. Song, c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc tù nã kh«ng ph¶i lµ cøu c¸nh mµ nã sÏ lµ ph­¬ng tiÖn ®Ó gióp kh¸ch s¹n ®¹t ®­îc nh÷ng môc tiªu cña b¶n th©n. + Môc tiªu c¸ nh©n cña ng­êi lao ®éng: lîi Ých cña mét c¸ nh©n lµ nhá bÐ so víi lîi Ých cña c¶ tæ chøc c¶ mét céng ®ång. Song thËt sai lÇm nÕu chØ coi träng lîi Ých cña tæ chøc vµ céng ®ång mµ quªn ®i lîi Ých cña c¸ nh©n ng­êi lao ®éng, bëi v× lîi Ých c¸ nh©n, môc tiªu cña c¸ nh©n chÝnh lµ yªu cÇu chÝnh ®¸ng cña ng­êi lao ®éng ®ång thêi còng lµ ®éng lùc thóc ®Èy hä ho¹t ®éng h¨ng say vµ s¸ng t¹o h¬n. Kh¸ch s¹n lµ mét tæ chøc cña ng­êi lao ®éng. ChÝnh v× vËy h¬n bÊt kú tæ chøc nµo kh¸c, kh¸ch s¹n ph¶i lu«n coi träng môc tiªu c¸ nh©n cña c¸n bé nh©n viªn. Kh¸ch s¹n ph¶i chó träng ®Õn c«ng t¸c ®µo t¹o båi d­ìng ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao tè chÊt cña c¸n bé, c«ng nh©n viªn, c«ng t¸c lao ®éng tiÒn l­¬ng phóc lîi vµ b¶o hé lao ®éng... ®Ó nh©n viªn tù thÊy c«ng viÖc søc m×nh bá ra ®­îc ®Òn bï mét c¸ch xøng ®¸ng. Hay nãi c¸ch kh¸c qu¶n lý nh©n lùc ph¶i nh»m ®¹t ®­îc môc tiªu c¸ nh©n. 1.3.2 C¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc trong kh¸ch s¹n du lÞch Qu¶n lý lµ yÕu tè quan träng nhÊt quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. HÇu hÕt c¸c c¬ së ho¹t ®éng trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n ®Òu ý thøc ®­îc vÊn ®Ò nµy. Song kh«ng ph¶i ë ®©u c«ng t¸c nµy còng ®­îc thùc hiÖn tèt nh­ nhau, bëi v× c¸c c¬ së ®Òu cã c¸c ®iÒu kiÖn thùc hiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc kh¸c nhau. ViÖc cã hoµn thiÖn hay kh«ng c«ng t¸c nµy kh«ng chØ phô thuéc vµo sù nhËn thøc, sù nç lùc cña c¸c nhµ qu¶n lý mµ cßn chÞu t¸c ®éng cña nhiÒu yÕu tè kh¸ch quan vµ chñ quan trong ®ã chñ yÕu lµ: ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh trong kh¸ch s¹n, lo¹i kiÓu, quy m« kh¸ch s¹n, thø h¹ng kh¸ch s¹n, cÊu tróc trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n TÝnh thêi vô cña thÞ tr­êng du lÞch mµ kh¸ch s¹n ®ang phôc vô, nh©n tè kh¸ch du lÞch vµ ®Æc ®iÓm t©m lý x· héi cña hä, ®èi thñ c¹nh tranh vµ møc ®é ph¸t triÓn du lÞch cña ®Êt n­íc. §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh trong kh¸ch s¹n. Ho¹t ®éng kinh doanh trong kh¸ch s¹n du lÞch lµ s¶n xuÊt vµ b¸n ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô hµng ho¸ nh»m ®¸p øng nhu cÇu thiÕt thùc cña kh¸ch s¹n trong thêi gian ®i du lÞch. Mét doanh nghiÖp kh¸ch s¹n du lÞch th­êng cã c¸c ®Æc ®iÓm sau: ®Çu t­ c¬ së kinh doanh lín: §Ó x©y dùng mét kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶i cã vèn ®Çu t­ lín vÒ trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi hiÖn ®¹i, sang träng phï hîp víi yªu cÇu cña kh¸ch. MÆt kh¸c, vèn ®Çu t­ vµo kh¸ch s¹n thu håi chËm qua nhiÒu n¨m v× vËy tr­íc khi n©ng cÊp hoÆc x©y dùng th× nhµ kinh doanh ph¶i nghiªn cøu thËt kü l­ìng nhu cÇu cña thÞ tr­êng du lÞch, nguån kh¸ch vµ thêi gian kinh doanh ®Ó cã kh¶ n¨ng thanh to¸n ®a d¹ng, ®¶m b¶o sö dông hiÖu qu¶ n¨ng ®éng cña nguån vèn. Lùc l­îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n lín. Do nh÷ng ®Æc thï cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch, m¸y mãc kh«ng thÓ thay thÕ ®­îc con ng­êi, do ®ã nã t¸c ®éng ®Õn chi phÝ tiÒn l­¬ng trong gi¸ thµnh dÞch vô. §iÒu nµy ®ßi hái ph¶i cã tæ chøc lao ®éng qu¸ tr×nh phôc vô mét c¸ch tèi ­u, n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, chÊt l­îng phôc vô. TÝnh chÊt ho¹t ®éng liªn tôc cña kh¸ch s¹n: doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ho¹t ®éng liªn tôc 24/24 giê c¸c ngµy kÓ c¶ ngµy lÔ, v× vËy viÖc bè trÝ ca lµm viÖc ph¶i ®­îc TÝnh to¸n mét c¸ch hîp lý ®Ó cã thÓ ®¸p øng tèt c¸c nhu cÇu cña kh¸ch. + TÝnh thêi vô: c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n vµ du lÞch cã TÝnh chÊt thêi vô do t¸c ®éng cña c¸c yÕu tè kh¸ch quan nh­: thêi tiÕt, khÝ hËu mïa du lÞch, lÔ héi, ®iÒu kiÖn thêi gian nhµn rçi, phong tôc tËp qu¸n...TÝnh thêi vô ¶nh h­ëng lín ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh bëi khi ®Õn mïa du lÞch doanh nghiÖp ph¶i huy ®éng toµn bé c«ng suÊt ®Ó phôc vô nh­ng khi hÕt mïa l¹i thõa c¬ së vËt chÊt, lùc l­îng phôc vô nhµn rçi trong khi ®ã nhµ cöa trang thiÕt bÞ l¹i th­êng xuyªn tu söa, b¶o d­ìng, khÊu hao vµ vÉn tr¶ l­¬ng cho ng­êi lao ®éng. + Lo¹i kiÓu, quy m« kh¸ch s¹n: lo¹i kiÓu cña kh¸ch s¹n cã ¶nh h­ëng tíi viÖc tæ chøc lao ®éng vµ c¸c nhiÖn vô cô thÓ trong toµn kh¸ch s¹n. Quy m« cña kh¸ch s¹n quyÕt ®Þnh sè l­îng lao ®éng vµ ph­¬ng thøc tæ chøc qu¶n lý ®éi ngò lao ®éng theo kiÓu chuyªn m«n hãa hay h×nh thøc kiÓm nghiÖm. NÕu quy m« cña kh¸ch s¹n lín th× sè l­îng lao ®éng sÏ nhiÒu h¬n vµ viÖc tæ chøc ®éi ngò lao ®éng th­êng xuyªn theo h×nh thøc chuyªn m«n ho¸. + Thø h¹ng cña kh¸ch s¹n: thø h¹ng cña kh¸ch s¹n sÏ t¸c ®éng tíi sè l­îng vµ chÊt l­îng cña c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n, do ®ã nã quyÕt ®Þnh tíi sù tæ chøc vµ qu¶n lý chÊt l­îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n. + CÊu tróc trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n: trang thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n sÏ t¸c ®éng tíi sè l­îng vµ chÊt l­îng cña c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n, do ®ã nã quyÕt ®Þnh t¬Ý sù tæ chøc vµ qu¶n lý chÊt l­îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n. + CÊu tróc trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n: trang thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n còng t¸c ®éng ®Õn sè l­îng lao ®éng phôc vô trong ngµnh nh­: NÕu trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i sÏ tiÕt kiÖm ®­îc sè lao ®éng sèng chØ cÇn mét sè Ýt lao ®éng cã chuyªn m«n cao sÏ cã thÓ ®¶m nhiÖm tèt c¸c c«ng viÖc. Ng­îc l¹i nÕu trang thiÕt bÞ cña doanh nghiÖp l¹c hËu, víi cÊu tróc kh«ng hîp lý th× cÇn nhiÒu lao ®éng h¬n v× kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng c¬ giíi ho¸. Nh­ng khi kh¸ch s¹n trang bÞ nh÷ng m¸y mãc, trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i th× ®ßi hái ph¶i cã mét ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é kü thuËt, tr×nh ®é chuyªn m«n nhÊt ®Þnh ®Ó dÔ sö dông thµnh th¹o m¸y mãc ®ã. Do ®ã, v« h×nh dung ®· t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý, sö dông nh©n sù: bè trÝ tuyÓn chän vµ ®µo t¹o nh©n viªn. + TÝnh thêi vô cña thÞ tr­êng du lÞch mµ kh¸ch s¹n ®ang phôc vô: §Æc ®iÓm nµy th­êng g©y nhiÒu khã kh¨n cho kh¸ch s¹n trong vÊn ®Ò tæ chøc qu¶n lý nh©n lùc. Vµo thêi ®iÓm chÝnh vô, nh©n lùc cÇn huy ®éng lµ rÊt lín. §Ó ®¶m b¶o phôc vô kh¸ch ®­îc chu ®¸o, kh¸ch s¹n ph¶i tuyÓn dông thªm nh©n lùc. Nh­ng ngoµi thêi vô, nÕu vÉn duy tr× c¬ cÊu nh©n lùc nh­ trong thêi vô th× sÏ dÉn ®Õn t×nh tr¹ng kh¸ch s¹n ph¶i ngµy duy tr× mét sè l­îng nh©n c«ng d­ ®¸ng kÓ. ChÝnh v× vËy, ®Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng nµy kh¸ch s¹n ph¶i ¸p dông mét sè biÖn ph¸p qu¶n lý lao ®éng phï hîp. VD: ¸p dông c¬ chÕ tuyÓn dông lao ®éng “cøng” vµ lao ®éng “ mÒm”. + Nh©n tè kh¸ch du lÞch vµ ®Æc ®iÓm t©m lý x· héi cña hä. Kh¸ch hµng lµ môc tiªu cña mäi doanh nghiÖp. Bëi vËy, ng­êi Mü gäi kh¸ch hµng lµ “«ng chñ”, ng­êi NhËt gäi kh¸ch hµng lµ “th­îng ®Õ”. Ba ®èi t­îng kh¸ch lµ kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n. ChÝnh v× vËy, cÊp qu¶n lý ph¶i ®¶m b¶o r»ng nh©n viªn cña m×nh s¶n xuÊt ra mÆt hµng phï hîp víi nhu cÇu vµ thÞ hiÕu cña kh¸ch du lÞch. Muèn nh­ vËy th× cÊp qu¶n lý ph¶i lµm cho nh©n viªn hiÓu r»ng kh¸ch du lÞch cã ý nghÜa sèng cßn ®èi v¬Ý c«ng ty cña hä, ®èi víi nh÷ng lîi Ých c¸ nh©n hä ®­îc h­ëng. MÆt kh¸c, cÊp qu¶n lý cßn ph¶i t×m ra biÖn ph¸p qu¶n lý sö dông lao ®éng hiÖu qu¶ nhÊt th× míi cã thÓ ®¹t ®­îc môc tiªu trªn. + §èi thñ c¹nh tranh: trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, nhµ qu¶n trÞ kh«ng ph¶i chØ c¹nh tranh thÞ tr­êng, c¹nh tranh s¶n phÈm mµ bá quªn nguån tµi nguyªn quý gi¸: nguån nh©n lùc. Nh©n lùc lµ cèt lâi cña qu¶n trÞ. C¸c kh¸ch s¹n nµy chÞu sù t¸c ®éng bëi m«i tr­êng ®Çy c¹nh tranh vµ th¸ch thøc. §Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn, kh«ng cßn con ®­êng nµo ngoµi con ®­êng qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc cã hiÖu qu¶. Nh©n lùc lµ tµi nguyªn quý gi¸ nhÊt, c¸c c«ng ty ph¶i lo gi÷ g×n, duy tr× vµ ph¸t triÓn. §Ó thùc hiÖn ®­îc ®iÒu trªn, c¸c c«ng ty, kh¸ch s¹n ph¶i cã chÝnh s¸ch nh©n sù hîp lý, ph¶i biÕt l·nh ®¹o, ®éng viªn, th¨ng th­ëng hîp lý, ph¶i t¹o bÇu kh«ng khÝ g¾n bã, cã v¨n ho¸. Ngoµi ra c¸c kh¸ch s¹n ph¶i cã chÕ ®é l­¬ng bæng ®Ó gi÷ g×n nh©n viªn lµm viÖc víi m×nh ph¶i c¶i tiÕn m«i tr­êng lµm viÖc vµ c¶i tiÕn chÕ ®é phóc lîi x· héi nÕu lµm ng­îc l¹i, kh¸ch s¹n sÏ bÞ mÊt nh©n tµi. Sù ra ®i cña nh©n viªn kh«ng ph¶i chØ thuÇn tuý vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc ®ßi hái ph¶i cã chÝnh s¸ch qu¶n lý nh©n lùc hîp lý. Mét sè nhµ hµng kh¸ch s¹n ë thµnh phè Hå ChÝ Minh ®· ph¶i tr¶ mét gi¸ kh¸ ®¾t ®Ó rót ra bµi häc kinh nghiÖm vÒ qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc. Mét nhµ hµng nä cã ®éi ngò nh©n viªn trÎ ®Ñp, cã n¨ng lùc lµm viÖc , kh¸ch ®Õn nhµ hµng rÊt ®«ng trong ®ã cã c¶ nh÷ng nhµ qu¶n trÞ nh©n sù cña c¸c nhµ hµng c¹nh tranh. ThÊy ®­îc nh÷ng ®iÓm yÕu trong qu¶n lý nh©n viªn cña nhµ hµng nµy, hä ®· t×m c¸ch l«i kÐo nh©n viªn cña nhµ hµng nµy b»ng c¸ch ®Ò nghÞ hÊp dÉn vÒ møc l­¬ng vµ ®iÒu kiÖn lµm viÖc. Nh­ vËy lµ nhµ hµng kia do viÖc gi¶i quyÕt l­¬ng bæng vµ ®iÒu kiÖn lµm viÖc ch­a tho¶ ®¸ng ®· tù lµm mÊt ®i sè nh©n viªn ®· mÊt c«ng ®µo t¹o. + Møc ®é ph¸t triÓn du lÞch cña mét ®Êt n­íc. Nh÷ng n­íc cã møc ®é du lÞch cµng cao th× cµng cã nhiÒu kinh nghiÖm trong viÖc qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc. Do ®ã, c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý nh©n lùc ë nh÷ng n­íc nµy th­êng hoµn thiÖn h¬n vµ ®ßi hái chÊt l­îng lao ®éng cao h¬n ë c¸c n­íc cã møc ®é ph¸t triÓn du lÞch thÊp h¬n. §ã còng lµ mét nh©n tè ¶nh h­ëng tíi viÖc tæ chøc qu¶n lý vµ ph©n c«ng lao ®éng. 1.3.3 Nh÷ng yªu cÇu ®èi víi c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Cã nhiÒu yªu cÇu ®èi víi c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. Kho¸ luËn ®Ò cËp 3 yªu cÇu chñ yÕu lµ: * §¶m b¶o nguyªn t¾c vµ quy chÕ qu¶n lý lao ®éng cña Nhµ n­íc. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, Nhµ n­íc ®· ban hµnh luËt lao ®éng víi nh÷ng quy chÕ ®ã ph¶i ®­îc thùc hiÖn ë mäi h×nh thøc doanh nghiÖp, doanh nghiÖp Nhµ n­íc, doanh nghiÖp t­ nh©n, doanh nghiÖp n­íc ngoµi t¹i ViÖt Nam. C«ng ty tæ chøc lao ®éng trong kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch ph¶i ®¶m b¶o lîi Ých cho ng­êi lao ®éng. §èi víi c¸n bé nh©n viªn trong biªn chÕ còng nh­ trong hîp ®ång ph¶i ®¶m b¶o cho ng­êi lao ®éng ®­îc h­ëng ®Çy ®ñ mäi chÕ ®é vÒ chÝnh s¸ch tiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng, b¶o hiÓm x· héi, b¶o hiÓm y tÕ còng nh­ c¸c h×nh thøc phóc lîi c«ng céng kh¸c. * B¶o ®¶m hiÖu qu¶ kinh tÕ cao, tiÕt kiÖm chi phÝ søc lao ®éng BÊt cø doanh nghiÖp nµo khi kinh doanh còng ®Òu nh»m môc tiªu lîi nhuËn vµ hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. Do ®ã, c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý lao ®éng ®ãng vai trß rÊt quan träng. §iÒu quan träng mµ c¸c doanh nghiÖp cÇn lµm lµ ph¶i x©y dùng mét c¬ cÊu lao ®éng hîp lý. §µo t¹o lao ®éng ph¶i ®i víi môc ®Ých sö dông lao ®éng cã hiÖu qu¶ ®Ó gãp phÇn n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, lµm cho ng­êi lao ®éng lµm viÖc hÕt kh¶ n¨ng cña m×nh. Bªn c¹nh ®ã, khi sö dông c¸c nhµ qu¶n lý cÇn ph¶i tiÕt kiÖm lao ®éng ®Ó gi¶m tû träng chi phÝ so víi doanh thu: ®©y còng lµ mét biÖn ph¸p ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ. MÆt kh¸c, chi phÝ còng lµ mét chØ tiªu quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ kinh tÕ. Bëi v×, trong thµnh phÇn chi phÝ cã l­¬ng dµnh cho ng­êi lao ®éng, nÕu gi¶m chi phÝ søc lao ®éng tøc lµ gi¶m quü tiÒn l­¬ng dÉn ®Õn tæng chi phÝ sÏ gi¶m xuèng, nh­ vËy sÏ lµm gi¶m gi¸ thµnh s¶n phÈm, do ®ã kh¸ch s¹n cã thÓ c¹nh tranh ®­îc vÒ gi¸ so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c, ®©y chÝnh lµ h×nh thøc n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ. * N©ng cao chÊt l­îng phôc vô b»ng tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô vµ tinh thÇn th¸i ®é phôc vô cña ng­êi lao ®éng. Ngoµi biÖn ph¸p gi¸ c¶ th× chÊt l­îng phôc vô cao lµ biÖn ph¸p h÷u hiÖu nhÊt kÐo kh¸ch hµng tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. NÕu kh¸ch s¹n lµm tèt c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý lao ®éng sÏ lµ tiÒn ®Ò n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. 1.3.4 Néi dung cña c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Qu¶n lý nh©n lùc lµ chøc n¨ng chung cña qu¶n lý, xem con ng­êi víi t­ c¸ch lµ nguån lùc. C«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc cã mét sè néi dung chÝnh gåm h×nh thµnh c¬ cÊu tæ chøc, c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc cã mét sè néi dung chÝnh gåm h×nh thµnh c¬ cÊu tæ chøc, c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng, ph©n c«ng lao ®éng hîp lý, c¸c biÖn ph¸p qu¶n lý lao ®éng, c«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng. * H×nh thµnh c¬ cÊu tæ chøc: Kh¸ch s¹n lµ mét doanh nghiÖp, mét doanh nghiÖp qu¶n lý kh«ng tèt th­êng thiÕu vÒ mÆt tæ chøc, thiÕu chu ®¸o, kh«ng cÈn thËn. Nh­ vËy cã nghÜa lµ muèn qu¶n lý tèt mét kh¸ch s¹n tr­íc hÕt ph¶i h×nh thµnh mét c¬ cÊu tæ chøc hoµn thiÖn vµ ®Çy ®ñ. *C¸c nh©n tè cÇn c©n nh¾c trong viÖc lùa chän c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n - TÝnh chuyªn m«n ho¸ trong c«ng viÖc: Nhµ kinh tÕ häc Adam Smith khi m« t¶ c¸i g× ®ang x¶y ra trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ë Scotland c¸ch ®©y trªn 200 n¨m ®· quan s¸t ®­îc møc ®é chuyªn m«n hoµ tuú thuéc vµo quy m« cña thÞ tr­êng vµ thÊy r»ng c¸c xÝ nghiÖp khi ¸p dông, møc s¶n l­îng cña tõng c«ng nh©n cao h¬n so víi c¸ch sö dông mét ng­êi lµm tÊt c¶ c¸c c«ng ®o¹n s¶n phÈm. Nguyªn t¾c nµy còng ®óng trong nhiÒu lÜnh vùc vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n, nhµ hµng. V× thÕ, quyÕt ®Þnh møc chuyªn m«n ho¸ c«ng viÖc lµ mét trong nh÷ng nhiÖm vô chÝnh cña ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n. VÒ nguyªn t¾c chung th× chuyªn m«n ho¸ gióp cho nh©n viªn ®¹t n¨ng suÊt cao vµ ng­êi qu¶n lý sÏ qu¶n lý c«ng viÖc mét c¸ch chÆt chÏ. Nh­ng ph¶i t¨ng nhu cÇu ®iÒu phèi ho¹t ®éng cña c«ng nh©n khi mét ng­êi ®· ®¶m ®­¬ng mét lÜnh vùc chuyªn m«n riªng biÖt. Cuèi cïng, mÆc dï chuyªn m«n ho¸ trong c«ng viÖc th­êng dÉn ®Õn mét sè vÊn ®Ò phøc t¹p. V× vËy, chuyªn m«n ho¸ ®¸ng lÏ lµm cho nh©n viªn thùc hiÖn mét c¸ch ®¬n ®iÖu vµ nhµm ch¸n, hä thÊy Ýt høng thó vµ niÒm vui trong c«ng viÖc vµ høng thó mÊt ®i, ®éng c¬ lµm viÖc kh«ng cßn n÷a, hä trë nªn thê ¬, l·nh ®¹m, tû lÖ sai sãt sÏ t¨ng lªn vµ chÊt l­îng sÏ gi¶m sót. Do ®ã, tr¸ch nhiÖm cña ban gi¸m ®èc, nhµ hµng kh¸ch s¹n lµ s¾p xÕp c«ng viÖc theo c¸ch nµo ®Ó ®¹t ®ù¬c t¸c dông chuyªn m«n hãa, ®ång th¬× tr¸nh ®­îc nh÷ng hËu qu¶ xÊu cña nã. - Bé phËn hãa: th­êng mét kh¸ch s¹n, kÓ c¶ kh¸ch s¹n t­ nh©n, lµ mét tæ chøc cã quy m« kh¸ ph¸t triÓn. V× vËy, gi¸m ®èc kh¸ch s¹n cÇn ph¶i tæ chøc thµnh nhãm nh©n viªn cã c«ng viÖc liªn hÖ víi nhau nh»m ®¶m b¶o sù ®iÒu phèi vµ kiÓm so¸t c¸c hîp ®ång cã hiÖu qu¶. C¸c nhãm ®­îc chia theo c«ng viÖc nµy th­êng ®­îc gäi lµ c¸c bé phËn hÆc c¸c ban. VD: bé phËn lÔ t©n, bé phËn buång, bµn, bar... Khi tæ chøc s¾p xÕp c¸c nh©n viªn thµnh c¸c bé phËn nªn quan t©m ®Õn nh÷ng vÊn ®Ò sau: + Ph¶i quyÕt ®Þnh m« h×nh gi¸m s¸t v× mçi bé phËn th­êng ®­îc bè trÝ mét qu¶n lý riªng chÞu tr¸ch nhiÖm ®iÒu phèi vµ kiÓm so¸t. + Ph¶i cung cÊp nguån vèn cho mçi bé phËn. + Ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p ®¸nh gi¸ cho mçi bé phËn ®Ó viÖc sö dông nguån vèn cã hiÖu qu¶. + ViÖc ph©n ban sÏ lµm cho nh©n viªn trong c¸c bé phËn gÇn gòi h¬n nã quan hÖ qua l¹i víi nhau do vËy nã thóc ®Èy viÖc phèi hîp tèt h¬n trong c¸c ho¹t ®éng. Trong khi s¾p xÕp nh©n viªn, tæ chøc hä thµnh c¸c bé phËn gi¸m ®èc ph¶i cã quyÕt ®Þnh vÒ quyÒn h¹n cho mçi c¸ nh©n vµ gi¸m ®èc c¸c bé phËn. NÕu kh«ng suy TÝnh vÊn ®Ò nµy tr­íc th× thêi gian kh«ng l©u sau,nh÷ng m©u thuÉn vÒ quyÒn h¹n sÏ n¶y sinh. NÕu viÖc quy ®Þnh quyÒn h¹n kh«ng ®­îc gi¶i quyÕt tho¶ ®¸ng th× rÊt dÔ dÉn ®Õn n¹n léng quyÒn hay ng­îc l¹i lµm gØam TÝnh n¨ng ®éng, TÝnh s¸ng t¹o, tù chñ cña c¸c bé phËn. - Ph¹m vi kiÓm so¸t: ph¹m vi kiÓm so¸t liªn quan ®Õn sè nh©n viªn cña tõng kh¸ch s¹n, ng­êi ta cã thÓ lùa chän ph¹m vi kiÓm so¸t réng hay hÑp. - Ph¹m vi kiÓm so¸t réng: cã thÓ ¸p dông ®èi víi nh©n viªn cÊp d­íi cã tay nghÒ cao, cÊp ®é ®µo t¹o cao. C«ng viÖc cña nh©n viªn cÊp d­íi kh¸ t­¬ng ®ång. C«ng viÖc kh«ng ®ßi hái sù quan hÖ th­êng xuyªn gi÷a thuéc cÊp vµ gi¸m s¸t viªn. ViÖc ph©n bè nh©n viªn lµ trªn b×nh diÖn hÑp. Sù kÕt hîp trong c«ng viÖc cña ng­êi nh©n viªn víi møc ®é cao. Trong tr­êng hîp ng­îc l¹i th× viÖc ¸p dông ph¹m vi kiÓm so¸t hÑp lµ hîp lý cã nh­ vËy th× c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc míi chÆt chÏ ®­îc. - §iÒu phèi c¸c ho¹t ®éng: NhiÒu vÊn ®Ò ph¸t sinh khi c¸c ho¹t ®éng cña tæ chøc kh«ng ®­îc ®iÒu phèi thÝch hîp. §èi víi c¬ cÊu c¸c tæ chøc ®¬n gi¶n gåm mét sè Ýt ng­êi th× viÖc ®iÒu phèi hay kh«ng ph¶i lµ mèi quan t©m lín cña ng­êi l·nh ®¹o. Nh­ng khi c¬ cÊu tæ chøc ph¸t triÓn ngµy cµng trë nªn phøc t¹p th× sÏ cã nhiÒu vÊn ®Ò ph¸t sinh. ViÖc chuyªn m«n ho¸ vµ ph©n lo¹i c«ng viÖc gióp cho doanh nghiÖp ph¸t triÓn. Khi c¸c nhiÖm vô ®­îc ph©n ra th× viÖc ®iÒu phèi ho¹t ®éng cho tõng c¸ nh©n vµ tõng nhãm lµ quan träng. Kinh nghiÖm cho thÊy r»ng, c¸c r¾c rèi trong ®iÒu phèi ho¹t ®éng ngµy cµng nhiÒu khi c¬ cÊu tæ chøc ph¸t triÓn. VÝ dô: nhµ hµng ghi sai phiÕu “®Æt ¨n”, khi bè trÝ kh¸ch vµo phßng kh«ng nh­ ý, phßng kh«ng ®ù¬c lau chïi, r­îu ®· chuÈn bÞ s½n cho mét b÷a tiÖc nh­ng kh«ng ®­îc “®Æt hµng”... TÊt c¶ nh÷ng ®iÒu ®ã th­êng do thiÕu sù ®iÒu phèi trong kh¸ch s¹n. §iÒu phèi chÝnh lµ ®iÒu khiÓn c¸c ho¹t ®éng t¹o ®­îc sù nhÞp nhµng liªn kÕt víi nhau. * Nguyªn t¾c chØ ®¹o cña viÖc x©y dùng c¬ cÊu qu¶n lý kh¸ch s¹n. - Ph¶i ®¶m b¶o nguyªn t¾c vÒ thang bËc trong qu¶n lý: Nguyªn t¾c nµy cho thÊy mäi ng­êi trong tæ chøc cÇn cã 1 ng­êi lao ®éng vµ hä lµm viÖc d­íi sù chØ huy cña ng­êi nµy. S¬ ®å tæ chøc cña kh¸ch s¹n tr×nh bµy m« h×nh chØ huy theo thø cÊp. BÊt cø nh©n viªn nµo còng cã thÓ t×m ra ®­îc vÞ trÝ cña m×nh trªn m« h×nh thang bËc, b¾t ®Çu b»ng gi¸m ®èc. Qu¶n lý theo thang béc th­êng ®¹t hiÖu qu¶ cao v× hÖ thèng nµy x¸c ®Þnh râ cÊp trªn, cÊp d­íi cho tÊt c¶ c¸c lùc l­îng trong hÖ thèng. Ng­êi nh©n viªn míi bÊt luËn ë vÞ trÝ nµo trong tæ chøc còng biÕt ngay m×nh sÏ chÞu sù qu¶n lý cña ai. Thang bËc cßn x¸c ®Þnh mèi quan hÖ c«ng viÖc cña nh©n viªn víi c¬ quan. Nguyªn t¾c chØ huy theo cÊp bËc chó ý ®Õn cÊp d­íi vµ cÊp trªn. VÝ dô: mét tæng gi¸m ®èc muèn thay ®æi ®iÒu g× ë bé phËn buång th× liªn l¹c víi tr­ëng bé phËn phßng. Ng­êi tr­ëng bé phËn sÏ nãi l¹i víi gi¸m ®èc qu¶n lý bé phËn. Theo cÊu tróc chØ huy thang bËc, nh©n viªn tæ b¸nh sÏ chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc bÕp tr­ëng, bÕp tr­ëng chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc gi¸m ®èc bé phËn nhµ hµng vµ quÇy bar. Do ®ã, nh©n viªn n­íng b¸nh nªn b¸o c¸o víi bÕp tr­ëng chø kh«ng nªn liªn hÖ trùc tiÕp víi gi¸m ®èc bé phËn nhµ hµng vµ kh¸ch s¹n mµ kh«ng qua “bÕp tr­ëng”. Vµ c¬ chÕ chØ huy theo thang bËc ®· trë thµnh mét trong nh÷ng nguyªn t¾c cña tæ chøc qu¶n lý. TÝnh thèng nhÊt trong qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh: ®èi víi nguyªn t¾c nµy, mçi nh©n viªn chØ chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc mét vµ chØ mét cÊp trªn mµ th«i. Nãi c¸ch kh¸c, mçi ng­êi chØ cã mét ng­êi l·nh ®¹o. Tuy nhiªn, nãi nh­ vËy nguyªn t¾c nµy vÉn th­êng xuyªn bÞ vi ph¹m ë hÇu hÕt c¸c tæ chøc. 1.3.5C«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng Do yªu cÇu chuyªn m«n ho¸ cao trong lao ®éng t¹i c¸c bé phËn (TÝnh chuyªn m«n ho¸ cña lao ®éng kh¸ch s¹n du lÞch lµ nguyªn nh©n lµm cho mét sè ho¹t ®éng phôc vô kh¸ch ®éc lËp víi nhau) ®ßi hái c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng trong kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i ®¶m b¶o ®óng ngµnh nghÒ, yªu cÇu chuyªn m«n mµ c¸c bé phËn ®Æt ra. Do ®ã, c«ng t¸c tuyÓn chän vµ sö dông lao ®éng ë c¸c bé phËn kh¸c nhau ®­îc s¾p xÕp kh¸c nhau nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ lao ®éng trong kh¸ch s¹n. * Yªu cÇu cña viÖc tuyÓn chän: - TuyÓn chän nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é chuyªn m«n cÇn thiÕt cã thÓ lµm ®­îc víi n¨ng suÊt lao ®éng cao, hiÖu suÊt c«ng t¸c tèt. - TuyÓn chän nh÷ng ng­êi cã kû luËt, trung thùc, g¾n bã víi c«ng viÖc, víi kh¸ch s¹n m×nh. - TuyÓn nh÷ng ng­êi cã søc khoÎ, lµm viÖc l©u dµi trong kh¸ch s¹n hay cßn tuú thuéc vµo nhiÖm vô, quy m« kinh doanh cña kh¸ch s¹n, TÝnh thêi vô trong du lÞch ®Ó x¸c ®Þnh viÖc tuyÓn chän lao ®éng theo hîp ®ång dµi h¹n, ng¾n h¹n hay c«ng nhËt. NÕu tuyÓn chän kh«ng kü, tuyÓn chän sai, tuyÓn theo c¶m TÝnh hay mét søc Ðp nµo ®ã sÏ dÉn ®Õn hËu qu¶ nhiÒu mÆt vÒ kinh tÕ vµ x· héi. * Nguyªn t¾c tuyÓn chän: C¨n cø vµo ®¬n xin viÖc, lý lÞch, b»ng cÊp vµ giÊy chøng chØ vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n cña ng­êi xin viÖc. C¨n cø vµo hÖ thèng c¸c c©u hái vµ tr¶ lêi ®Ó t×m hiÓu ng­êi xin viÖc, c¸c c©u hái nµy do doanh nghiÖp ®Ò ra. C¨n cø vµo viÖc pháng vÊn vµ trao ®æi trùc tiªp, gÆp gì vµ tiÕp xóc gi÷a kh¸ch s¹n vµ ng­êi xin viÖc. C¨n cø vµo kiÓm tra søc khoÎ, thi tay nghÒ, thö tr×nh ®é vµ c¸c kh¶ n¨ng chuyªn m«n cña ng­êi xin viÖc, * C¸c b­íc tuyÓn chän: Cã hai ph­¬ng ph¸p tuyÓn chän lµ tr¾c nghiÖm vµ pháng vÊn - Tr¾c nghiÖm cã 4 lo¹i tr¾c nghiÖm c¸ nh©n: + Tr¾c nghiÖm trÝ th«ng minh gåm cã: tr¾c nghiÖm vÒ sù thÝch nghi, tr¾c nghiÖm vÒ tr×nh ®é v¨n ho¸ vµ sù th«ng minh + Tr¾c nghiÖm vÒ kü n¨ng, kü x¶o: tr¾c nghiÖm ng¾n vÒ kh¶ n¨ng ghi chÐp râ rµng c¸c thuËt ng÷ trong kinh doanh + Tr¾c nghiÖm vÒ sù quan t©m: danh s¸ch, b¶n danh môc nh÷ng néi dung vÊn ®Ò quan t©m hay thÝch thó. + Tr¾c nghiÖm vÒ nh©n c¸ch: nh÷ng gi¸ trÞ thùc ®­îc coi träng trong quan hÖ gi÷a nh÷ng con ng­êi. Nh÷ng gi¸ trÞ mµ c¸ nh©n coi träng ®èi víi ng­êi b¸n hµng. - Pháng vÊn: cã hai lo¹i pháng vÊn + Pháng vÊn ban ®Çu + Pháng vÊn ®¸nh gi¸. + Pháng vÊn ban ®Çu: c¸ch nµy dïng ®Ó lo¹i trõ nh÷ng ng­êi xin viÖc kh«ng ®ñ tr×nh ®é vµ chó ý vµo nh÷ng ng­êi cã ®ñ tr×nh ®é cã thÓ ®­îc tuyÓn vµo lµm viÖc. Nh÷ng cuéc pháng vÊn ban ®Çu cã thÓ kÐo dµi tõ 15 - 30 phót. + Pháng vÊn ®¸nh gi¸: pháng vÊn ®¸nh gi¸ ®­îc tiÕn hµnh ®Ó duyÖt l¹i tÊt c¶ mäi vÊn ®Ò thuéc vµo kh¶ n¨ng cña ng­êi xin viÖc. ViÖc nµy cho phÐp ng­êi pháng vÊn ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng. Pháng vÊn nµy th­êng kÐo dµi tõ 30 -60 phót. Nãi chung môc ®Ých cña cuéc pháng vÊn nµy dïng ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng con ng­êi, cã tr×nh ®é häc vÊn cña hä. Nh÷ng kinh nghiÖm vµ thêi gian lµm viÖc, ®Þnh h­íng nghÒ nghiÖp vµ sù hoµ nhËp víi mäi ng­êi. Hai h×nh thøc tuyÓn chän theo kiÓu thi tuyÓn nµy ®ang ®­îc nhiÒu kh¸ch s¹n ¸p dông bëi TÝnh kh¸ch quan vµ khoa häc cña nã. 1.3.6 Ph©n c«ng lao ®éng hîp lý Ph¶i ph©n c«ng lao ®éng hîp lý ë tõng bé cã nghÜa lµ sù s¾p xÕp nh©n viªn ph¶i ®¶m b¶o phï hîp víi ®ßi hái chÊt l­îng cña mçi c«ng viÖc, mçi chøc danh. VD: trong nh÷ng bé phËn sö dông nhiÒu m¸y mãc hiÖn ®¹i th× cÇn nhiÒu lao ®éng cã tr×nh ®é vµ chuyªn m«n cao cßn nh÷ng bé phËn lao ®éng thñ c«ng th× chØ cÇn nh÷ng lao ®éng cã tr×nh ®é trung b×nh. ViÖc ph©n c«ng lao ®éng hîp lý cßn ë chç: s¾p xÕp, lªn lÞch ph©n c«ng lao ®éng trong kh¸ch s¹n theo ca kÝp, giê giÊc thÝch hîp víi ®Æc ®iÓm ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n m×nh. Do nh÷ng ®Æc thï cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, do ®Æc ®iÓm cña nh©n lùc trong kh¸ch s¹n nªn viÖc lµm nµy rÊt cÇn thiÕt vµ quan träng trong viÖc qu¶n lý. Nãi chung, viÖc ph©n c«ng lao ®éng hîp lý sÏ gióp cho kh¸ch s¹n tr¸nh ®­îc t×nh tr¹ng l·ng phÝ nh©n lùc, tiÕt kiÖm chi phÝ, søc lao ®éng, lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh. 1.4 C¸c biÖn ph¸p qu¶n lý lao ®éng * Qu¶n lý lao ®éng b»ng c¸c “§ßn bÈy kinh tÕ”: ®Ó t¹o ®éng lùc thóc ®Èy ng­êi lao ®éng lµm viÖc ng­êi ta sö dông rÊt nhiÒu ph­¬ng ph¸p trong ®ã cã viÖc sö dông c¸c “§ßn bÈy kinh tÕ”. C¸c c«ng cô vÒ ®ßn bÈy kinh tÕ nh­ tiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng, gi¸ c¶ tµi chÝnh. Nh­ng d­íi gãc ®é qu¶n lý nh©n lùc chóng ta th­êng quan t©m ®Õn: c«ng t¸c tiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng. TiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng cã vÞ trÝ, vai trß kh¸ ®Æc biÖt, lµ b»ng chøng thÓ hiÖn gi¸ trÞ, ®Þa vÞ, uy tÝn cña ng­êi lao ®éng ®èi víi ng­êi trong gia ®×nh, trong c«ng ty, trong x· héi. V× vËy, nÕu gi¶i quyÕt ®­îc vÊn ®Ò tiÒn l­¬ng vµ tiÒn th­ëng mét c¸ch tho¶ ®¸ng lµ chóng ta ®· tiÕn hµnh ®­îc ph­¬ng ph¸p h÷u hiÖu nhÊt ®Ó qu¶n lý sö dông tµi s¶n quý gÝa nhÊt cña kh¸ch s¹n ®ã lµ nguån nh©n lùc. * Nguyªn t¾c c¬ b¶n khi tiÕn hµnh tr¶ tiÒn l­¬ng lao ®éng TiÒn l­¬ng ph¶i ®¶m b¶o t¸i s¶n xuÊt më réng søc lao ®éng. §iÒu nµy b¾t nguån tõ b¶n chÊt cña tiÒn l­¬ng lµ biÓu hiÖn b»ng tiÒn cña gi¸ trÞ søc lao ®éng. TiÒn l­¬ng lµ nguån thu nhËp chñ yÕu cña ng­êi lao ®éng. Bëi vËy ®é lín tiÒn l­¬ng kh«ng nh÷ng ph¶i ®¶m b¶o t¸i s¶n xuÊt më réng vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng lao ®éng cña ng­êi lao ®éng ®· hao phÝ mµ cßn ph¶i ®¶m b¶o nu«i sèng gia ®×nh hä. TiÒn l­¬ng ph¶i dùa trªn c¬ së tho¶ thuËn gi÷a ng­êi cã søc lao ®éng vµ sö dông søc lao ®éng. Song møc ®é tiÒn l­¬ng ph¶i lu«n lu«n lín h¬n hoÆc b»ng suÊt l­¬ng tèi thiÓu. TiÒn l­¬ng tr¶ cho ng­êi lao ®éng ph¶i phô thuéc vµo hiÖu qu¶ ho¹t ®éng lao ®éng cña ng­êi lao ®éng vµ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. §èi víi ng­êi lao ®éng tiÒn th­ëng lµ mét kho¶n thu nhËp kh«ng th­êng xuyªn vµ th­êng cã biªn ®é dao ®éng kh¸ lín. Song, nhiÒu khi tiÒn th­ëng l¹i cã ý nghÜa quan träng h¬n c¶ tiÒn l­¬ng vÒ mÆt tinh thÇn. ChÝnh v× vËy khi xÐt duyÖt tiÒn th­ëng cho nh©n viªn, ng­êi qu¶n lý ph¶i ®¶m b¶o thËt c«ng b»ng, chÝnh x¸c, tr¸nh sù nhÇm lÉn hoÆc cµo ®ång mäi thµnh viªn cã cèng hiÕn kh¸c nhau. * C¸c biÖn ph¸p qu¶n lý hµnh chÝnh: Bªn c¹nh viÖc sö dông c¸c “®ßn bÈy kinh tÕ” viÖc qu¶n lý hµnh chÝnh nh©n sù trong kh¸ch s¹n còng lµ hÕt søc cÇn thiÕt. Mét sè biÖn ph¸p hµnh chÝnh th­êng ®­îc sö dông gåm: + X©y dùng c¸c danh hiÖu thi ®ua: lao ®éng tiªn tiÕn, chiÕn sÜ thi ®ua, nh©n viªn xuÊt s¾c trong quý, trong th¸ng +X©y dùng c¸c h×nh thøc khen th­ëng, giÊy khen, b»ng khen... +X©y dùng c¸c néi quy, quy chÕ trong kh¸ch s¹n Gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c¸c néi dung, quy chÕ kh¸ch s¹n vµ luËt ph¸p Nhµ n­íc cña nh©n viªn 1.5 C«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng C«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quan träng cÊu thµnh nªn sù thµnh c«ng cña viÖc qu¶n lý nh©n lùc. Tuú thuéc vµo ph­¬ng thøc qu¶n lý cña mæi kh¸ch s¹n mµ h×nh thµnh nªn ph­¬ng thøc ®µo t¹o kh¸c nhau. Kh¸ch s¹n Guoman ®· ¸p dông hai ph­¬ng thøc ®µo t¹o ®ã lµ: * ®µo t¹o c¬ b¶n ban ®Çu * §µo t¹o liªn tôc tiÕp theo * §µo t¹o c¬ b¶n ban ®Çu: Trang bÞ kiÕn th­íc chung nh­ ®µo t¹o sinh viªn trong c¸c tr­êng ®¹i häc. * §µo t¹o liªn tôc tiÕp theo: Nh»m vµo nh÷ng ®èi t­îng ®· vµ ®ang lµm viÖc gåm hai h×nh thøc: Cho nh©n viªn cò kÌm nh©n viªn míi Tæ chøc c¸c kho¸ ®µo t¹o riªng ®Ó phôc vô nhu cÇu cô thÓ cho doanh nghiÖp. * ViÖc ®µo t¹o cã hÖ thèng mang l¹i rÊt nhiÒu lîi Ých nh­: gi¶m thêi gian häc hái vÒ c«ng viÖc, nh©n viªn ®­îc khuyÕn khÝch h¬n, thùc hiÖn c«ng viÖc mét c¸ch h¨ng say h¬n, tèt h¬n vµ trung thµnh víi kh¸ch s¹n h¬n. 1.6 KÕt luËn C«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc trong kh¸ch s¹n ®· vµ ®ang ®­îc rÊt nhiÒu doanh nghiÖp kinh doanh lo¹i h×nh nµy quan t©m, chó träng nh­ n©ng cao chÊt l­îng cuéc sèng c«ng nh©n viªn ®­îc thÓ hiÖn b»ng viÖc chi tr¶ t×n l­¬ng, x©y dùng c¸c chÕ ®ét th­ëng cho c¸n bé nh©n viªn. Bªn c¹nh ®ã ®Èy m¹nh n©ng cao c«ng t¸c ®µo t¹o nh©n lùc.VËy ®Ó qu¶n lý tèt nh©n lùc, ®Ó ®¹t hiÖu qu¶ cao trong viÖc kinh doanh cña doanh nghiÖp, ®ßi hái nhµ qu¶n lý ph¶i cã kiÕn thøc ®Çy ®ñ vµ sù hiÓu biÕt rÊt réng r·i, chÆt chÏ kÕt hîp ®Ó qu¶n lý tèt. Ch­¬ng II Thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Guoman 2.1 L­îc sö qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Guoman Kh¸ch s¹n Guoman trùc thuéc c«ng ty HLL. GUOCO ViÖt nam, lµ c«ng ty liªn doanh gi÷a tËp ®oµn HoggLeong (Malaysia) vµ c«ng ty vËt t­ kü thuËt vËn t¶i « t« thuéc bé giao th«ng vËn t¶i. Hîp ®ång ®­îc ký ngµy 03/07/1993 víi thêi gian ho¹t ®éng lµ 30 n¨m tû lÖ gãp vèn ®Çu t­ 3/7. Trong ®ã ViÖt nam chiÕm 26.9 %. Kh¸ch s¹n ®· ®i vµo ho¹t ®éng tõ th¸ng 10/1997 vµ ngµy 05/04/2000 ®­îc Tæng côc Du lÞch ViÖt nam c«ng nhËn lµ kh¸ch s¹n bèn sao. 2.1.1 §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt trong kh¸ch s¹n C¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ mét chØ tiªu quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô. Muèn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®Ó ®¹t hiÖu qu¶ kinh tÕ th× ph¶i ®Çu t­ hoµn thiÖn trang thiÕt bÞ - c¬ së vËt chÊt kü thuËt. C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Guoman hoµn toµn ý thøc ®­îc ®iÒu ®ã. §Õn n¨m 2000, c¬ së vËt chÊt cña c«ng ty ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ vµ ®· ®­îc tæng c«ng ty du lÞch ViÖt nam c«ng nhËn lµ kh¸ch s¹n bèn sao. * Khu vùc l­u tró: kinh doanh l­u tró lµ mét ho¹t ®éng kinh doanh chÝnh cña kh¸ch s¹n víi tæng sè phßng lµ 149. TÊt c¶ c¸c phßng trong kh¸ch s¹n Guoman ®Òu ®­îc trang bÞ tiÖn nghi hiÖn ®¹i, tiªu chuÈn quèc tÕ bëi kh¸ch s¹n Guoman chñ yÕu ®ãn kh¸ch quèc tÕ vµ mét phÇn kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. Trong mçi phßng ®Òu cã ®iÖn tho¹i gäi trùc tiÕp ra n­íc ngoµi. §Æc biÖt cã hai ®iÖn tho¹i ®Æt ë phßng kh¸ch vµ phßng vÖ sinh. Ngoµi ra ë mçi phßng nãi trªn ®Òu ®­îc trang bÞ nh÷ng tiÖn nghi ®¾t tiÒn ®Ó ®¸p ­ng nhu cÇu cña kh¸ch: bµn ghÕ salon, tñ ®ùng quÇn ¸o, m¸y ®iÒu hoµ, satellite Tivi, hép ký th¸c an toµn, minibar, m¸y cµfª, m¸y sÊy kh« tãc, hÖ thèng n­íc nãngl¹nh, thiÕt bÞ b¸o ch¸y... Cã phßng kh«ng hót thuèc... - Khu vùc ¨n uèng: kh¸ch s¹n Guoman cã c¬ së ¨n uèng bao gåm: + Cµfª Paradise trªn tÇng hai + Helmsman bar d­íi tÇng mét + Phßng hót thuèc Cigar vµ uèng r­îu ë tÇng trÖt Kh¸ch s¹n Guoman cã kiÕn tróc tiÖn nghi ®Çy ®ñ vµ sang träng, phßng héi th¶o cã søc chøa 100 ng­êi vµ 80 ng­êi cho tiÖc. * C¸c dÞch vô kh¸c: ngoµi viÖc phôc vô nhu cÇu thiÕt yÕu cña kh¸ch du lÞch th× nh÷ng dÞch vô bæ sung sÏ gióp kh¸ch cã thÓ tho¶i m¸i trong chuyÕn du lÞch vµ nh­ vËy chÊt l­îng phôc vô míi cã thÓ n©ng cao. Phßng tËp thÓ dôc thÓ h×nh: cã trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c dÞch vô Massage vµ t¾m h¬i. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cßn cã c¸c dÞch vô kh¸c nh­ tæng ®µi ®iÖn tho¹i, giÆt lµ, bÓ h¬i, s©n tennis, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn. 2.1.2 Nguån kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n B¶ng 1. Sè l­îng kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa ®Õn kh¸ch s¹n n¨m 1999 Quèc tÞch Sè l­ît kh¸ch Tû träng % Ph¸p 3.785 45% NhËt 2.523 30% óc 589 7% ViÖt nam 252 3% N­íc kh¸c 1.262 15% Tæng sè 8.411 100% Nguån: kh¸ch s¹n Guoman Qua b¶ng trªn ta thÊy ®èi t­îng phôc vô chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Sè kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®Õn kh¸ch s¹n chØ chiÕm mét tû träng rÊt nhá trong tæng sè kh¸ch cña kh¸ch s¹n. Nguyªn nh©n chÝnh dÉn ®Õn t×nh tr¹ng trªn lµ do kh¶ n¨ng chi tr¶ cña kh¸ch néi ®Þa cßn thÊp. V× vËy muèn t¨ng sè l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n viÖc ®Çu t­ vµo c¬ së h¹ tÇng, ®Æc biÖt lµ sù n©ng cao chÊt l­îng kh¸ch s¹n nguån lùc cña kh¸ch s¹n lµ rÊt cÇn thiÕt. 3 KÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong n¨m 1998 ®Õn 1999 B¶ng 2 KÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong n¨m 1998 ®Õn 1999 STT ChØ tiªu §¬n vÞ N¨m 1998 N¨m 1999 So s¸nh 1999/1998 TuyÖt ®èi % A Doanh thu ch­a thuÕ vµ phÝ dÞch vô $ 1980119,96 1501362,21 478757,75 75,82 1 Doanh thu l­u tró $ 1116884,94 839386,08 277489,96 -17,15 Tû träng % 56,40 55,91 -0,49 - 2 Doanh thu ¨n uèng $ 455199,73 390431,38 -64768,35 85,77 Tû träng % 22,99 26,01 +3,02 - 3 Dþch vô ®iÖn tho¹i $ 228591,85 156912,5 -11679,35 68,64 tû träng % 11,54 10,45 -1,09 - 4 Kinh doanh kh¸c $ 179443,44 114632 64811,19 63,88 Tû träng % 7,06 7,64 -1,42 - B PhÝ phôc vô $ 78209,09 61804,48 -16404,61 C VAT $ 182487,87 157991,15 Tæng thu doanh $ 2240816,92 1721157,84 -519609,08 76,81 MÆc dï cã chÞu ¶nh h­ëng do nh÷ng biÕn ®éng cña thÞ tr­êng kh¸ch s¹n du lÞch trong n­íc nh­ng t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n vÉn cã l·i, doanh thu tõ c¸c dÞch vô l­u tró cña kh¸ch s¹n vÉn æn ®Þnh, lîi nhuËn thu vÒ tõ c¸c dÞch vô ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô kh¸c kh«ng ngõng t¨ng lªn. Kh¸ch s¹n Guoman ngµy cµng kh¼ng ®Þnh ®­îc vÞ trÝ cña m×nh trªn thÞ tr­êng trong vµ ngoµi n­íc. Nguyªn nh©n lµ do kh¸ch s¹n cã mét bé m¸y qu¶n lý, ®iÒu hµnh nhiÒu kinh nghiÖm vµ ®Æc biÖt linh ho¹t trong viÖc øng phã víi nh÷ng t×nh huèng khã kh¨n cña nÒn kinh tÕ míi. H¬n n÷a kh¸ch s¹n cã mét ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n ®«ng ®¶o lµnh nghÒ. Víi cung c¸ch phôc vô tËn t×nh chu ®¸o vµ gÝa c¶ ph¶i ch¨ng ®· thu hót ®­îc sè l­îng lín kh¸ch quèc tÕ. §©y chÝnh lµ nguån thu cè ®Þnh chñ yÕu gióp kh¸ch s¹n tån t¹i vµ ngµy cµng kh¼ng ®Þnh ®­îc vÞ trÝ cña m×nh trªn thÞ tr­êng trong n­íc vµ quèc tÕ nh÷ng n¨m qua. 2.2 Thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Guoman * C¬ cÊu tæ chøc, bé m¸y qu¶n lý cña kh¸ch s¹n N¨m ®Çu míi ®­îc thµnh lËp, kh¸ch s¹n Guoman ®· gÆp mét sè khã kh¨n do c¬ cÊu tæ chøc cßn nhiÒu láng lÎo bÊt hîp lý. Sau h¬n ba n¨m tÝch cùc hoµn thiÖn, s÷a ®æi ®Õn nay c«ng ty kh¸ch s¹n Guoman ®· cã mét c¬ cÊu tæ chøc kh¸ æn ®Þnh. M« h×nh qu¶n lý cña kh¸ch s¹n Guoman ®­îc tæ chøc theo h­íng trùc tiÕp. Trong ®ã tæng gi¸m ®èc thùc hiÖn chøc n¨ng ®iÒu hµnh víi tÊt c¶ c¸c bé phËn kinh doanh cïng víi c¸c gi¸m ®èc bé phËn. Nhãm bé phËn chøc n¨ng ®iÒu hµnh kinh doanh gåm cã ba phßng: tæ chøc hµnh chÝnh, kÕ ho¹ch nghiÖp vô vµ kÕ to¸n thèng kª. C¸c phßng ban nµy thùc hiÖn chøc n¨ng tham m­u cho tæng Gi¸m ®èc vÒ toµn bé c¸c mÆt cña kh¸ch s¹n trªn c¬ së tiÕp nhËn vµ ph©n tÝch xö lý c¸c nguån th«ng tin tõ c¸c c¬ së kinh doanh, ®ång thêi c¸c phßng ban nµy ®Òu tham gia vµo viÖc qu¶n lý mét sè bé phËn kinh doanh trùc tiÕp: bªn bé phËn s¶n xuÊt ®­îc chia ra thµnh c¸c ®éi: §éi buång, ®éi lÔ t©n vµ cöa hµng ¨n uèng. §øng ®Çu mçi ®éi lµ c¸c gi¸m ®èc vµ trî lý. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã hai bé phËn phôc vô chung cho toµn kh¸ch s¹n: ®éi b¶o vÖ, ®éi tu söa. M« h×nh 2.2.1 Ph©n c«ng, s¾p xÕp lao ®éng trong kh¸ch s¹n TÝnh ®Õn n¨m 1999, tæng sè c¸n bé c«ng nh©n viªn cña toµn c«ng ty lµ 121 ng­êi, trong ®ã cã 53 n÷,sè lao ®éng tuæi tõ 26 - 35 kh¸ ®«ng chiÕm h¬n 50% sè lao ®éng. VÒ tr×nh ®é häc vÊn cña nh©n viªn trong c«ng ty t­¬ng ®èi cao. B¶ng3: B¶ng bè trÝ lùc l­îng lao ®éng t¹i c¸c phßng ban n¨m 1999 §¬n vÞ TÝnh: ng­êi STT C¸c phßng ban Sè l­îng lao ®éng 1 Phßng nh©n sù 1 2 Phßng kÕ to¸n 15 3 §iÒu hµnh 2 4 Kinh doanh 03 5 Foot vµ Be 18 6 BÕp 21 7 LÔ t©n 21 8 Buång 22 9 B¶o d­ìng 06 10 B¶o vÖ 12 Tæng céng 121 Nguån: kh¸ch s¹n Guoman Ph©n c«ng, bè trÝ lao ®éng t¹i c¸c phßng ban chøc n¨ng: cã 28 c¸n bé nh©n viªn lµm viÖc trong c¸c phßng ban chøc n¨ng cña kh¸ch s¹n. Mçi phßng ®Òu cã mét tr­ëng phßng phô tr¸ch chung, mét phã phßng kiªm phô tr¸ch mét lÜnh vùc chuyªn biÖt nµo ®ã. Kh¸c víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n, c¸c phßng ban chøc n¨ng kh«ng lµm viÖc theo ca kÝp mµ lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh: Buæi s¸ng tõ 8 h 30 ®Õn 12 h Buæi chiÒu tõ 1h ®Õn 5 h 30 C¸c phßng ban chøc n¨ng nµy kh«ng lµm viÖc vµo ngµy chñ nhËt vµ c¸c ngµy lÔ. *Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i ®éi b¶o vÖ: ®éi b¶o vÖ cña kh¸ch s¹n Guoman cã 12 ng­êi vµ ®­îc bè trÝ kh¸ hîp lý theo khu vùc. Nh÷ng khu vùc quan träng mËt ®é nh©n viªn ®­îc bè trÝ lµ ®«ng nhÊt. VÒ thêi gian: ®éi c¾t cö lu©n phiªn nhau trùc suèt 24/24 giê trong ngµy Ca thø nhÊt: tõ 6h ®Õn 14h. Ca thø hai: tõ 14 h ®Õn 22 h . Ca thø hhhhhh ba tõ 22 h ®Õn 6h Nh÷ng lao ®éng ®­îc tuyÓn vµo ®éi b¶o vÖ lµ nh÷ng ng­êi ®­îc tin cËy, cã phÈm chÊt trung thùc. V× vËy, trong nhiÒu n¨m qua ®éi b¶o vÖ cña kh¸ch s¹n lu«n hoµn tèt nhiÖm vô, b¶o vÖ an toµn TÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cña kh¸ch còng nh­ cña c«ng ty gi¸m ®èc bé phËn an ninh Tr­ëng c¸c ca s¸ng Tr­ëng ca chiÒu Tr­ëng ca tèi Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn S¬ ®å 2 M« h×nh qu¶n lý nh©n lùc t¹i bé phËn an ninh (Nguån: kh¸ch s¹n Guoman ) *Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i ®éi giÆt lµ: ®éi lao ®éng giÆt lµ cã 7 ng­êi. C«ng viÖc ë tæ giÆt lµ nhiÒu hay Ýt cßn phô thuéc vµo l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n cã ®«ng hay kh«ng. NÕu kh¸ch tíi kh¸ch s¹n ®«ng th× sè l­îng ga gi­êng, kh¨n ¨n... ph¶i thay ra nhiÒu, do ®ã khèi l­îng c«ng viÖc sÏ t¨ng lªn. Trong m«i tr­êng lu«n lu«n cã tiÕng ån vµ h¬i nãng nhiÒu. Do vËy kh¸ch s¹n nªn cã chÝnh s¸ch ®Çu t­ vµo bé phËn nµy hoÆc trang bÞ thªm m¸y mãc thiÕt bÞ hiÖn ®¹i hoÆc lµ c¾t cö thªm nh©n viªn vµo lµm viÖc t¹i bé phËn nµy. B×nh th­êng c¸c nh©n viªn cña bé phËn giÆt lµ th­êng lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh. Song cã nhãm bªn phô tr¸ch ®ång phôc cho nh©n viªn th× lµm viÖc theo ca. Ca 1 tõ 6 h ®Õn 14 h. Ca hai tõ 14 h ®Õn 22 h. Trî lý gi¸m ®èc bé phËn giÆt lµ Tr­ëng bé phËn nhËn vµ tr¶ ®å cho kh¸ch Tr­ëng bé phËn ®ång phôc cho nh©n viªn, ga gèi ®Öm Nh©n viªn Nh©n viªn S¬ ®å 3 M« h×nh qu¶n lý nh©n lùc t¹i bé phËn giÆt lµ (Nguån: kh¸ch s¹n Guoman) + Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i ®éi söa ch÷a: ®éi söa ch÷a cã tr¸ch nhiÖm duy tr× b¶o d­ìng, söa ch÷a ®¶m b¶o sù ho¹t ®éng b×nh th­êng cña tÊt c¶ c¸c m¸y mãc vµ hÖ thèng ®iÖn, n­íc trong kh¸ch s¹n. C«ng viÖc cña c¸c nh©n viªn trong viÖc söa ch÷a lµ s÷a ch÷a nh÷ng sù cè vÒ ®iÖn, ®iÖn tö, ®iÖn l¹nh, hÖ thèng n­íc. §éi cã tÊt c¶ 6 ng­êi ®Òu lµ nam giíi trong ®ã cã mét tæ tr­ëng ®­îc chia lµm ba ca: mçi ca 2 ng­êi lu©n phiªn nhau lµm viÖc 24/24 s½n sµng gi¶i quyÕt nh÷ng sù cè bÊt ngê, ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch b¶o vÖ sù an toµn vµ uy tÝn cho kh¸ch s¹n. Ca 1 tõ 6h ®Õn 14 h. Ca hai tõ 14h ®Õn 22 h. Ca ba tõ 22 h ®Õn 6 h. Tæ tr­ëng s¾p xÕp c«ng viÖc cho nh©n viªn, ®Ó thay thÕ nghØ phÐp, nghØ ngµy lÔ... Nh×n chung, viÖc s¾p xÕp bè trÝ c«ng viÖc cña ®éi söa ch÷a b¶o d­ìng lµ t­¬ng ®èi hîp lý. ViÖc s¾p xÕp thêi gian theo c¸c thêi kho¸ biÓu kh¸c nhau ®èi víi mçi ca trong ®éi còng kh¸ phï hîp, võa tr¸nh sö dông l·ng phÝ giê c«ng lao ®éng võa ®¶m b¶o gi¶i quyÕt kÞp thêi c¸c sù cè bÊt tr¾c xaû ra gi¸m ®èc bé phËn s÷a ch÷a Tr­ëng bé phËn s÷a ch÷a n­íc Tr­ëng bé phËn s÷a ch÷a ®iÖn Nh©n viªn Nh©n viªn S¬ ®å 4 M« h×nh qu¶n lý nh©n lùc t¹i bé phËn s÷a ch÷a (Nguån: kh¸ch s¹n Guoman ) *Ph©n c«ng bè trÝ c«ng viÖc ë bé phËn lÔ t©n Gi¸m ®èc bé phËn lÔ t©n Trî lý gi¸m ®èc bé phËn lÔ t©n Tr­ëng bé phËn ®Æt phßng Tr­ëng bé phËn mang hµnh lý cho kh¸ch Tr­ëng bé phËn tæng ®µi Tr­ëng bé phËn b¸n cöa hµng l­u niÖm Nh©n viªn ®Æt phßng Nh©n viªn b¸n hµng Nh©n viªn më cöa Nh©n viªn tæng ®µi S¬ ®å 5 M« h×nh qu¶n lý nh©n lùc t¹i bé phËn lÔ t©n (Nguån: kh¸ch s¹n Guoman ) Bé phËn lÔ t©n cña kh¸ch s¹n bao gåm 21 ng­êi còng nh­ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c, c¸ch s¾p xÕp thêi gian lao ®éng cña lÔ t©n ®­îc ph©n theo ca ®Ó ®¶m b¶o ho¹t ®éng 24/24 giê. Ca mét tõ 7 h 30 ®Õn 3 h chiÒu. Ca hai tõ 3 h chiÒu ®Õn 9 h 30 tèi. Ca ba tõ 9 h 30 tèi ®Õn 7 h 30 s¸ng h«m sau. Trung b×nh mét ca cã 3 ng­êi lµm viÖc. Riªng ca 3 cã 3 ng­êi ë l¹i trùc ®ªm. Bé phËn lÔ t©n cã mét gi¸m ®èc qu¶n lý chung vµ trî lý bé phËn lÔ t©n, lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh c¸c nh©n viªn lÔ t©n lµm viÖc theo ca, chÞu tr¸ch nhiÖm ®ãn tiÕp, lµm thñ tôc cho kh¸ch thuª phßng, tr¶ phßng, ®Æt chç. Mçi nh©n viªn lµm hai ca s¸ng, hai ca chiÒu, trùc mét ®ªm vµ nghØ mét ngµy. Sau ca ®ªm, mçi nh©n viªn ®­îc nghØ mét ngµy ®Ó håi phôc søc khoÎ lµm viÖc ngµy h«m sau. Gi¸m ®èc lÔ t©n lµ ng­êi cã quyÒn h¹n cao nhÊt trong bé phËn, trùc tiÕp ®iÒu hµnh c«ng viÖc, ph©n c«ng lao ®éng, ®«n ®èc, kiÓm tra c«ng viÖc cña nh©n viªn gi¶i quyÕt nh÷ng th¾c m¾c vµ nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch ®èi víi kh¸ch s¹n. KÝ kÕt c¸c hîp ®ång theo dâi thùc hiÖn c¸c hîp ®ång. Trî lý gi¸m ®èc lµ ng­êi chÊm c«ng vµ theo dâi ngµy c«ng, chÊt l­îng lao ®éng cña tõng thµnh viªn. Cuèi ngµy vµ cuèi tuÇn, trî lý sÏ lµ ng­êi tæng kÕt t×nh h×nh cña kh¸ch s¹n vµ b¸o c¸o cho gi¸m ®èc bé phËn. *Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i bé phËn buång Trî lý gi¸m ®èc bé phËn buång Gi¸m s¸t 1 Gi¸m s¸t 2 Tæ tr­ëng 1 Tæ tr­ëng 2 Nh©n viªn dän buång Nh©n viªn dän buång Häc viÖc Häc viÖc S¬ ®å 6 M« h×nh qu¶n lý nh©n lùc t¹i bé phËn buång (Nguån: kh¸ch s¹n Guoman ) §øng ®Çu bé phËn buång lµ trî lý - ng­êi chiô tr¸ch nhiÖm ®iÒu hµnh tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc trong tæ. Cïng víi trî lý cßn cã hai gi¸m s¸t trî lý ph©n c«ng viÖc gi¸m s¸t lµm viÖc theo ca ®Ó lu«n lu«n cã nh©n viªn theo dâi ho¹t ®éng vµ chÞu tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt c¸c tr­êng hîp bÊt tr¾c x¶y ra. Cßn nh©n viªn lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh. Tõ 8 h ®Õn 4 h, th«ng th­êng kh¸ch ®Õn nhËn phßng vµo buæi chiÒu vµ tr¶ phßng vµo buæi s¸ng. Nh­ vËy, sau thêi ®iÓm kh¸ch tr¶ phßng th× toµn bé nh©n viªn cña buång ®Òu cã mÆt ®Çy ®ñ ®Ó lµm vÖ sinh vµ khi kh¸ch ®Õn nhËn phßng th× c¸c phßng ®· ®­îc chuÈn bÞ s½n cho kh¸ch thuª. *Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i bé phËn thøc ¨n vµ ®å uèng. Bªn c¹nh ho¹t ®éng kinh doanh buång ngñ, kinh doanh ¨n uèng ®ãng vai trß hÕt søc quan träng, chiÕm vÞ trÝ thø hai trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n v× nã lµ kh©u bæ trî chÝnh cho ho¹t ®éng kinh doanh buång ngñ vµ gãp phÇn kh«ng nhá trong viÖc t¨ng doanh thu cña kh¸ch s¹n. C«ng ty kh¸ch s¹n Guoman cã hai nhµ hµng, tæng sè nh©n viªn cña hai nhµ hµng lµ 18. §øng ®Çu mçi nhµ hµng lµ trî lý nhµ hµng qu¶n lý chung ho¹t ®éng cña ba tæ bÕp, bµn, bar. Mçi tæ bÕp cã mét bÕp tr­ëng chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c«ng viÖc cña khu vùc bÕp. Mçi nhµ hµng cã tæ tr­ëng bµn, bar. - Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i nhµ hµng, tæ bµn, tæ bar: Tæng sè nh©n viªn ë bé phËn nµy lµ 18 ng­êi. TÊt c¶ ®Òu ®· qua c¸c líp ®µo t¹o ng¾n h¹n vÒ nghiÖp vô do kh¸ch s¹n tæ chøc. §é tuæi trung b×nh cña c¸n bé nh©n viªn ë bé phËn nµy lµ 28 tuæi. Nh­ vËy hai cöa hµng ¨n uèng cã tÊt c¶ hai quÇy bar ®Ó phôc vô nhu cÇu cña kh¸ch s¹n ë nhµ hµng Paradise. ChÕ ®é lµm viÖc cña c¸c nh©n viªn ë ®©y chia lµm hai ca. Ca mét tõ 6 h ®Õn 14 giê, ca hai tõ 14 h ®Õn 22 h. Cßn ë nhµ hµng Helnsman chÕ ®é lµm viÖc chia lµm hai ca. Ca mét tõ 9 h 30 ®Õn 5 h 30. Ca hai tõ 5 h 30 ®Õn 23 h. Trong ca mét vµ ca hai lu«n ®¶m b¶o sù cã mÆt cña tæ tr­ëng bµn vµ c¸c nh©n viªn bµn, bar. Gi¸m ®èc phô tr¸ch bé phËn lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh nh­ng khi ®«ng kh¸ch vµ khi nµo cÇn thiÕt th× lu«n cã mÆt tõ s¸ng ®Õn tèi ®Ó ®«n ®èc nh©n viªn lµm viÖc vµ gi¶i quyÕt nh÷ng v­íng m¾c tõ phÝa kh¸ch. Nh×n chung, xuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm vÒ nguån kh¸ch vµ vÞ trÝ ®Þa lý cña kh¸ch s¹n nªn c­êng ®éi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi ®iÒu hoµ. B÷a tèi vµ buæ tr­a kh¸ch ¨n t¹i kh¸ch s¹n, buæi s¸ng tuy l­îng kh¸ch cã Ýt h¬n song sè l­îng l-gi¶m kh«ng ®¸ng kÓ. Nh­ vËy, nh×n chung c¸ch bè trÝ lao ®éng ë bé phËn bµn bar lµ kh¸ phï hîp víi ®iÒu kiÖn b×nh th­êng cña kh¸ch s¹n. Trong tr­êng hîp nh­ khi cã kh¸ch ®Æt tiÖc c­íi, héi nghÞ... Trî lý nhµ hµng vµ c¸c tæ tr­ëng bµn, bar sÏ cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt linh ho¹t: VÝ dô: s¾p xÕp c¸c ca lao ®éng trïng nhau vµo thêi ®iÓm tæ chøc tiÖc hoÆc ®iÒu ®éng thªm nh©n lùc... - Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i bé phËn bÕp: Bé phËn bÕp trong kh¸ch s¹n lµ n¬i thùc hiÖn c«ng viÖc s¶n xuÊt, chÕ biÕn mãn ¨n tõ c¸c nguyªn liÖu, thùc phÈm. §©y lµ bé phËn duy nhÊt t¹o ra s¶n phÈm vËt chÊt cô thÓ. Qu¸ tr×nh lao ®éng cña bé phËn bÕp cã sù trî gióp cña m¸y mãc ®Ó gi¶m bít nÆng nhäc cho ng­êi lao ®éng. Nh­ng chÊt l­îng mãn ¨n vÉn ph¶i phô thuéc chÝnh vµo tay nghÒ cña c¸c ®Èu bÕp. ViÖc ph©n ca tæ bÕp còng t­¬ng tù nh­ tæ bµn: ca mét tõ 9 h ®Õn 3 h, ca hai tõ 3 h ®Õn 23 h. Ban ®ªm tæ còng cö mét ng­êi ë l¹i trùc ®ªm ®Ó phôc vô nhu cÇu ¨n uèng ®ét xuÊt cña kh¸ch. Ng­êi nµo trùc ®ªm sÏ ®­îc nghØ ngµy h«m sau ®Ó phôc håi søc khoÎ. Th«ng th­êng bÕp tr­ëng lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh nh­ng lóc nµo ®«ng kh¸ch cã thÓ ë l¹i tíi cuèi hai ca.Trong ca mét vµ hai lu«n ®¶m b¶o sù cã mÆt cña c¸c nh©n viªn bÕp vµ nh©n viªn tiÕp phÈm. Trong nh÷ng ngµy cã tiÖc lín, viÖc tæ chøc lao ®éng cñng thay ®æi theo sù s¾p xÕp cña bÕp tr­ëng. Nh×n chung chÊt l­îng mãn ¨n cña kh¸ch s¹n Guoman ®­îc ®¸nh gi¸ kh¸ cao. Hai nhµ hµng cña kh¸ch s¹n kh¸ cã uy tÝn ®èi víi thùc kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc. Tuy nhiªn ®Ó t¨ng søc hÊp dÉn cña nhµ hµng ®ßi hái ban qu¶n lý kh¸ch s¹n vµ c¸c trî lý nhµ hµng cÇn cã sù quan t©m gi¸m s¸t chÆt chÏ h¬n n÷a th¸i ®é t¸c phong lµm viÖc cña ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn. MÆt kh¸c cñng cÇn th¨m dß tiÕp nhËn nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch hµng ®Ó ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña hä. Gi¸m ®èc bé phËn thøc ¨n vµ ®å uèng Th­ ký Trî lý bé phËn bÕp Trî lý nhµ hµng Tr­ëng bÕp ¢u Tr­ëng bÕp ¢u Tr­ëng bÕp ¢u Tr­ëng bÕp ¢u Qu¶n lý nhµ hµng Paradise Qu¶n lý nhµ hµng Helmsmant Phô bÕp Phô bÕp Phô bÕp Phô bÕp Nh©n viªn pha chÕ ®å uèng Thu ng©n Nh©n viªn phôc vô Nh©n viªn pha chÕ ®å uèng Thu ng©n Nh©n viªn phôc vô S¬ ®å 7 M« h×nh qu¶n lý nh©n lùc t¹i bé phËn ¨n uèng (Nguån: kh¸ch s¹n Guoman ) 2.2.2 Thùc tr¹ng sö dông nh©n lùc trong kh¸ch s¹n * §Þnh møc lao ®éng trong kh¸ch s¹n Guoman C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Guoman cã tæng sè lao ®éng lµ 121 ng­êi vµ 149 phßng. NÕu xÐt vÒ tû lÖ gi÷a tæng sè nh©n viªn vµ tæng sè phßng trong kh¸ch s¹n sÏ lµ: 121: 149 Tøc theo tû lÖ nµy cø mét ng­êi sÏ phô tr¸ch tõ mét ®ªn hai phßng. NÕu ®em so s¸nh tû lÖ nµy víi mét sè kh¸ch s¹n ë Hµ Néi th× ta thÊy kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ 1,63 : 1; kh¸ch s¹n T©y Hå 1,42 : 1; kh¸ch s¹n D©n Chñ 2, 77 : 1; kh¸ch s¹n Hµ Néi 4,88 :1 Nh­ vËy tû lÖ lao ®éng/ phßng cña kh¸ch s¹n Guoman lµ qu¸ thÊp so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. H×nh thøc lao ®éng trong kh¸ch s¹n: Lao ®éng ë kh¸ch s¹n Guoman chñ yÕu theo h×nh thøc hîp ®ång. Lao ®éng theo hîp ®ång bao gåm: hîp ®ång ng¾n h¹n (3 - 6 th¸ng) vµ hîp ®ång dµi h¹n (1 - 3 n¨m) th«ng th­êng khi ký kÕt hîp ®ång c«ng ty th­êng ký kÕt hîp ®ång ng¾n h¹n tr­íc. Sau khi hÕt h¹n hîp ®ång th× c«ng ty tiÕp tôc ký hîp ®ång dµi h¹n nÕu thÊy ng­êi lao ®éng cã ®ñ n¨ng lùc ®¸p øng yªu cÇu cña c«ng viÖc. C¬ cÊu lao ®éng theo giíi TÝnh vµ ®é tuæi. B¶ng 5: C¬ cÊu lao ®éng theo giíi TÝnh vµ ®é tuæi cña nh©n lùc Kh¸ch s¹n Guoman Hµ Néi n¨m 1999 Giíi TÝnh Nam N÷ Nam N÷ Nam N÷ Nam N÷ %Nam %N÷ Bé phËn Nh©sù 1 1 1 100 Tµi chÝnh 2 5 4 3 1 15 40 60 Bµn- Bar 3 5 5 4 1 18 50 50 BÕp 5 22 8 1 2 3 21 71 29 B¶o d­ìng 2 1 2 1 6 100 Buång 4 2 2 12 2 22 27 73 §iÒu hµnh 1 1 2 50 50 LÔ t©n 2 3 8 6 2 21 57 43 Marketing 1 2 33 67 B¶o vÖ 1 7 3 1 13 100 Tæng céng 19 18 36 28 11 7 2 121 68 53 % 30,57 52,89 14,88 1,65 56 44 Nguån: kh¸ch s¹n Guoman B¶ng 5 cho thÊy tæng sè lao ®éng lµ 121 ng­êi trong ®ã cã 53 lµ lao ®éng n÷, chiÕm 44% tæng sè lao ®éng cña kh¸ch s¹n. Lao ®éng n÷ chñ yÕu tËp trung ë c¸c bé phËn: buång, lÔ t©n, nhµ hµng, tû lÖ 44% lao ®éng n÷ t¹i mét kh¸ch s¹n lµ mét tû lÖ hîp lý, lµ mét nh©ntè ®¶m b¶o TÝnh æn ®Þnh trong c«ng viÖc. Cßn c¸c bé phËn cÇn søc chÞu ®ùng cao nh­ b¶o vÖ, tu söa th× tû lÖ lao ®éng nam chiÕm ®a sè. §é tuæi trung b×nh cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n Guoman lµ 28 tuæi. ë bé phËn bµn, bar, lÔ t©n lao ®éng th­êng ë ®é tuæi tõ 25 ®Õn 35 tuæi. Nh­ vËy nh×n chung lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n Guoman cã ®é tuæi trung b×nh trÎ. Sè l­îng lao ®éng trÎ chiÕm tû lÖ cao. Nã ®¸p øng ®­îc ®ßi hái nghiªm ngÆt vÒ chØ tiªu ®é tuæi ë c¸c bé phËn nh­ bé phËn bµn, bar, lÔ t©n... * chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n Guoman B¶ng 6. Tr×nh ®é häc vÊn cña ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n n¨m 1999 §¬n vÞ TÝnh: ng­êi Tªn bé phËn Tæng sè Tr×nh ®é Trªn ®¹i häc §¹i häc Cao ®¼ng Trung cÊp nghiÖp vô S¬ cÊp Nh©n sù 1 1 Tµi chÝnh 15 15 Bµn- Bar 18 4 14 BÕp 21 1 20 B¶o d­ìng 6 6 Buång 22 3 9 10 §iÒu hµnh 2 1 1 LÔ t©n 21 16 5 Marketing 3 3 B¶o vÖ 12 3 9 Tæng céng 121 1 50 51 19 % 0,83 41,32 42,15 15,7 Nguån: kh¸ch s¹n Guoman * Tr×nh ®é häc vÊn: b¶ng 6 cho thÊy tr×nh ®é häc vÊn trong kh¸ch s¹n cã ®ång ®Òu. Sè ng­êi cã tr×nh ®é trªn ®¹i häc lµ 1 ng­êi chiÕm tû lÖ 0.83 % , sè ng­êi cã tr×nh ®é ®¹ihäc lµ n¨m m­¬i ng­êi, chiÕm 41,32 %chñ yÕu tËp trung ë c¸c phßng ban chøc n¨ng vµ phßng lÔ t©n. Trong ®ã phßng lÔ t©n cã sè l­îng cao nhÊt sau ®ã lµ tµi chÝnh. §©y lµ mét xu h­íng tÊt yÕu cña kh¸ch s¹n do lÔ t©n cã ý ngi· quan träng trong viÖc g©y Ên t­îng ®Çu tiªn còng nh­ cuèi cïng cho kh¸ch vµ n¾m phÇn lín doanh thu. Tuy nhiªn, mét ®iÒu ®¸ng lo ng¹i trong dÞch vô l­u tró, bé phËn buång chØ cã ba ng­êi tèt nghiÖp ®¹i häc, chÝn ng­êi tèt nghiÖp trung cÊp cã ®Õn 10 ng­êi chØ tèt nghiÖp s¬ cÊp. XuÊt ph¸t tõ t×nh h×nh thùc tÕ trªn c«ng ty kh¸ch s¹n Guoman ®· cã gi¶i ph¸p kÞp thêi ®Ó kh¾c phôc t×nh h×nh, n©ng cao tr×nh ®é häc vÊn, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cho c¸n bé nh©n viªn. VÝ dô khuyÕn khÝch, cÊp kinh phÝ cho nh©n viªn ®i häc, tuyÓn lao ®éng cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cao... * Tr×nh ®é nghiÖp vô: nh×n chung tr×nh ®é nghiÖp vô cña c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n Guoman kh¸ ®ång ®Òu. HÇu hÕt c¸n bé trong kh¸ch s¹n ®Òu ®­îc ®µo t¹o ng¾n h¹n b»ng nh÷ng h×nh thøc mêi thÇy vÒ dËy, göi ®i häc... hµng n¨m, c¸n bé cña mét sè bé phËn cßn tæ chøc ®i th¨m quan häc hái kiÕnthøc thùc tÕ cña c¸c ®¬n vÞ b¹n trong n­íc vµ quèc tÕ. TÊt c¶ c¸c c¸n bé qu¶n lý ®Òu ®­îc häc qua líp båi d­ìng vÒ qu¶n lý kinh tÕ du lÞch vµ kh¸ch s¹n Lao ®éng nghiÖp vô trong kh¸ch s¹n hÇu hÕt lµ c«ng nh©n bËc cao. Tû träng c«ng nh©n cã tay nghÒ bËc cao trong c«ng ty chiÕm ®Õn 80 % trong ®ã ®Æc biÖt lµ lÜnh vùc buång, s÷a ch÷a vµ nghÒ bÕp. 2.3 C¸c biÖn ph¸p qu¶n lý nh©n sù mµ kh¸ch s¹n ®ang thùc hiÖn 2.3.1 ChÕ ®é khen th­ëng vµ kü luËt cho ng­êi lao ®éng HÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®Òu cã quy ®Þnh vÒ h×nh thøc khen th­ëng hay kü luËt riªng. Trong qu¶n lý lao ®éng, ngoµi c¸c biÖn ph¸p hµnh chÝnh mang TÝnh chÊt b¾t buéc, ng­êi lao ®éng tu©n theo nh÷ng néi dung kü luËt lao ®éng. Ngoµi ra, cßn cã nh÷ng h×nh thøc khen th­ëng b»ng vËt chÊt ®Ó khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc tèt h¬n gãp phÇn n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng. - ë chÕ ®é khen th­ëng t¹i kh¸ch s¹n Guoman, ngoµi viÖc c¨n cø vµo l­îng kh¸ch, hoµn thµnh kÕ ho¹ch vÒ doanh thu vµ lîi nhuËn, kh¸ch s¹n Guoman cßn cã chÕ ®é khen th­ëng ®ét xuÊt: th­ëng cho c¸c nh©n viªn cã s¸ng kiÕn c¶i tiÕn lao ®éng, n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éngm nh÷ng nh©n viªn lµm viÖc tèt sÏ ®­îc khen ngîi... Nh÷ng kho¶n th­ëng nµy trÝch ra tõ quü khen th­ëng, tuy kh«ng nhiÒu nh­ng cã t¸c dông hÕt søc to lín trong viÖc khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc tèt. Bªn c¹nh h×nh thøckhen th­ëng c¸c h×nh thøc kû luËt cñng ®­îc thùc hiÖn vÝ dô nh­: h×nh thøc kû luËt c¨n cø vµo c¸ch xÕp lo¹i l­¬ng. ë kh¸ch s¹n Guoman l­¬ng ®­îc xÕp theo bËc A-B-C do nhãm nh©n viªn hµnh chÝnh nh©n sù theo dâi c¸c b¶ng chÊm c«ng cña c¸c phßng, khèi, tæ. L­¬ng lo¹i C lµ møc l­¬ng thÊp nhÊt ®èi víi nh÷ng ng­êi cã møc vi ph¹m nhÊt ®Þnh trong néi quy, quy chÕ cña c«ng ty vµ sè giê v¾ng mÆt nhÊt ®Þnh. Lu¬ng lo¹i B = 120 % l­¬ng lo¹i C, ®©y lµ h×nh thøc ®èi víi nh÷ng ng­êi cã møc ®é vi ph¹m nhÑ h¬n lo¹i C. L­¬ng lo¹i A lµ møc l­¬ng dµnh cho nh÷ng ng­êi kh«ng vi ph¹m lû luËt vµ ®¶m b¶o ®ñ sè giê c«ng. Thùc chÊt cña h×nh thøc xÕp lo¹i l­¬ng ë ®©y còng gièng nh­ h×nh thøc kû luËt ë kh¸ch s¹n kh¸c. VÝ dô: kh¸ch s¹n T©y Hå còng chia lµm ba møc l­¬ng A-B-C ®èi víi ng­êi lao ®éng .Song ë kh¸ch s¹n T©y Hå vµ nhiÒu kh¸ch s¹n kh¸c quy ®Þnh møc l­¬ng chuÈn lµ møc l­¬ng cao nhÊt lµ lo¹i A. Cßn ë kh¸ch s¹n Guoman th× møc l­¬ng chuÈn lµ møcl­¬ng thÊp nhÊt, ®©y còng lµ mét nÐt s¸ng t¹o trong chÕ ®é khen th­ëng cña c«ng ty. H×nh thøc kû luËt nµy ®ång thêi còng lµ h×nh thøc khen th­ëng ®èi víi nh÷ng ng­êi lao ®éng cã ý thøc tr¸ch nhiÖm vµ lßng nhiÖt t×nh. Tãm l¹i, c¸c h×nh thøc khen th­ëng vµ kû luËt chØ nh»m môc ®Ých khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc nghiªm tóc, ch¨m chØ, ph¸t huy ®­îc n¨ng lùc cña m×nh vµ ®­îc ®·i ngé t­¬ng xøng víi kÕt qu¶ lao ®éng cña hä. 2.3.2 Tæ chøc tiÒn l­¬ng Quü l­¬ng lµ tæng møc tiÒn l­¬ng mµ kh¸ch s¹n ph¶i tr¶ cho ng­êi lao ®éng do ®· hoµn thµnh c«ng viÖc trong mét thêi kú nhÊt ®Þnh. Quü l­¬ng ®­îc xem nh­ mét kho¶n môc trong tæng chi phÝ cña kh¸ch s¹n. Quü lu¬ng phôc thuéc vµo khèi l­îng vµ hiÖu qu¶ c«ng viÖc s¶n xuÊt kinh doanh. Quü l­¬ng hµng n¨m cña kh¸ch s¹n Guoman ®­îc x¸c ®Þnh trªn c¬ së % lîi nhuËn ®Æt ra (hoÆc TÝnh theo % doanh thu) Møc l­¬ng cña c«ng ty kh¸ch s¹n Guoman ¸p dông cho lao ®éng dùa trªn th©m niªn c«ng t¸c cho tõng ®èi t­îng hîp ®ång. L­¬ng ®­îc ph©n bè theo c¸c tiªu chuÈn: tr×nh ®é bËc nghÒ, hÖ sè tr¸ch nhiÖm ngµy c«ng lao ®éng, cÊp bËc thêi gian, viÖc x¸c ®Þnh møc l­¬ng nh­ vËy ®¶m b¶o ®­îc TÝnh c«ng b»ng b×nh ®¼ng trong thu nhËp cña tõng ng­êi. C¸ch TÝnh l­¬ng cña kh¸ch s¹n dùa trªn hÖ sè giê c«ng. HÖ sè l­¬ng ®­îc TÝnh dùa vµo chøc vô, th©m niªn c«ng t¸c, tr×nh ®é bËc nghÒ cña c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Ngoµi ra viÖc t¨ng thu nhËp cßn tuú thuéc vµo quyÕt ®Þnh tµi chÝnh cuèi n¨m cña kh¸ch s¹n. NÕu ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®¹t hiÖu qu¶ cao, v­ît kÕ ho¹ch, lóc ®ã kh¸ch s¹n sÏ cã chÕ ®é th­ëng thªm cho nh©n viªn 2.3.3 Qu¶n lý lao ®éng b»ng biÖn ph¸p hµnh chÝnh Ngoµi nh÷ng quy ®Þnh cña Nhµ n­íc ban hµnh trong LuËt lao ®éng, kh¸ch s¹n du lÞch Guoman cßn kh«ng ngõng hoµn thiÖn c¸c néi quy, quy chÕ ¸p dông cho ®¬n vÞ m×nh nh­: quy chÕ néi quy vµ kû luËt lao ®éng, quy chÕ tµi chÝnh, quy chÕ qu¶n lý cöa hµng ¨n uèng, quy chÕ qu¶n lý lÔ t©n, ®éi söa ch÷a, ®éi giÆt lµ. Quy ®Þnh ®­îc ®­a ra nh»m gi¸o dôc c¸n bé c«ng nh©n viªn nghiªm chØnh tù gi¸c chÊp hµnh nh÷ng ®iÒu quy ®Þnh ®Ó cã ý thøc cao ®èi víi nhiÖmvô ®­îc giao, phôc vô chÝnh trÞ vµ c«ng t¸c kinh doanh, ®¶m b¶o an toµn lao ®éng vµ tµi s¶n cho kh¸ch du lÞch, còng nh­ tµi s¶n cña kh¸ch s¹n. Trong néi quy, quy chÕ còng cã c¸c quy ®Þnh, c¸c h×nh thøc kü luËt ®èi víi ng­êi vi ph¹m, nhÑ th× nh¾c nhë khiÓn tr¸ch, nÆng th× cã thÓ bÞ kû luËt, sa th¶i. Kh¸ch s¹n cßn tæ chøc mét ®éi thanh tra, thµnh viªn bao gåm: ban gi¸m ®èc, ®¹i diÖn c«ng ®oµn, ®¹i diÖn c¸c phßng ban, c¸c ®éi ®i kiÓm tra th­êng xuyªn vµ ®ét xuÊt nh»m n©ng cao ý thøc thùc hiÖn néi quy, quy chÕ cña nh©n viªn trong c«ng ty 2.3.4 C«ng t¸c tuyÓn chän nh©n lùc trong c«ng ty Hoµ nhËp vµo c¬ chÕ thÞ tr­êng c«ng ty kh¸ch s¹n Guoman cã rÊt nhiÒu ®æi míi trong c¸ch thøc qu¶n lý trong ®ã cã c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng. Lao ®éng ®­îc chän vµo c«ng ty chñ yÕu lµ hîp ®ång. ViÖc ký kÕt hîp ®ång ë ®©y th­êng theo c¸ch thøc sau: Tr­íc hÕt ký 1 hîp ®ång ng¾n h¹n, sau mét thêi gianlµm viÖc hÕt hîp ®ång cò, xÐt thÊy ng­êi ®­îc tuyÓn dông cã n¨ng lùc th× c«ng ty sÏ ký********************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************bµn Hµ Néi nªn kh«ng ®ñ søc hÊp dÈn ®Ó “gi÷ ch©n” nhiÒu c¸n bé c«ng nh©n viªn ­u tó. V« h×nh chung c«ng ty chóng ta chØ lµ n¬i ®µo t¹o hä, lµ “bµn ®¹p” nh÷ng ng­êi nµy h­íng tíi mét ®iÒu kiÖn tèt h¬n. V× vËy, bªn c¹nh vÊn ®Ò tuyÓn dông, vÊn ®Ò khuyÕn khÝch vµ ®·i ngé lµ mét trong nh÷ng vÊn ®Ò ®¸ng l­u t©m nh»m ®¹t tíi môc ®Ých chÊt l­îng nguån nh©n lùc VÒ ph­¬ng ph¸p tuyÓn dông: §èi víi c¸c bé phËn kh¸c nhau th× ¸p dông c¸c ph­¬ng ph¸p kh¸c nhau. HÇu hÕt lao ®éng ë bé phËn lÔ t©n ®­îc tuyÓn dông qua c¸c cuéc pháng vÊn trùc tiÕp. §©y lµ mét ph­¬ng ph¸p hiÖn ®¹i vµ kh¸ cã hiÖu qu¶, ®­îc c¸c c«ng ty vµ c¸c doanh nghiÖp ¸p dông réng r·i hiÖn nay. Tuy nhiªn nguån nh©n lùc cña c«ng ty kh«ng Ên ®Þnh, kh«ng cã mét nguån nhÊt ®Þnh nµo. Song, c«ng ty ch­a cã biÖn ph¸p tÝch cùc ®Ó thu hót c¸c lao ®éng cã chÊt l­îng cao nh­ mét sè c«ng ty kh¸ch s¹n kh¸c ®· lµm. VÝ dô: liªn hÖ víi c¸c c¬ së ®µo t¹o chuyªn ngµnh du lÞch nhËn ng­êi thùc tËp, nÕu thÊy ®­îc viÖc cã thÓ nhËn vµo lµm viÖc. Nh×n chung c«ng t¸c tuyÓn dông nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n cã nhiÒu b­íc tiÕn râ rÖt so víi c¸c n¨m qua, song vÉn cßn nhiÒu ®iÒu ph¶i bµn ®Õn. HiÖn nay c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Guoman ®ang cè g¾ng tù hoµn thiÖn c«ng t¸c nµy ®Ó gãp phÇn n©ng cao nguån nh©n lùc cña m×nh. 2.3.5 C«ng t¸c ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn ®éi ngò lao ®éng. §µo t¹o ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn lµ ho¹t ®éng ®Çu t­ ®em l¹i lîi Ých to lín vµ l©u dµi nhÊt. ý thøc ®­îc ®iÒu nµy nªn c«ng ty kh¸ch s¹n Guoman tõ l©u ®· chó träng tíi c«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng. Khi míi ®­îc thµnh lËp, nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ch­a ®­îc tuyÓn chän kü cµng, ch­a cã nghiÖp vô chuyªn m«n cao. VÊn ®Ò ®Æt ra ®èi víi c«ng ty vµ nhµ ®iÒu hµnh ph¶i lµm sao ®Ó cã ®­îc mét ®éi ngò lao ®éng phï hîp víi t×nh h×nh míi mµ vÉn ®¶m b¶o c«ng ¨n viÖc lµm cho ng­êi lao ®éng. Gi¶i ph¸p duy nhÊt hîp lý mµ c«ng ty ®· chän lµ: ®µo t¹o l¹i lµ chÝnh vµ tuyÓn chän bæ sung nÕu thÊy cÇn thiÕt. Song mäi cè g¾ng nç lùc, cho tíi thêi ®iÓm hiÖn nay t×nh h×nh ®· t¹m æn ®Þnh. Tuy nhiªn, ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña du kh¸ch, c«ng ty vÉn kh«ng ngõng tiÕn hµnh c¸c biÖn ph¸p n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn cña m×nh. C«ng ty ®· më nhiÒu líp båi d­ìng nghiÖp vô chuyªn m«n t¹i c«ng ty ®Ó 100% c¸n bé nh©n viªn cÇn häc cã thÓ tham gia nh­: Líp båi d­ìng chuyªn m«n nghiÖp vô, lÔ t©n, phôc vô bµn, sö dông m¸y vi TÝnh trong qu¶n lý, båi d­ìng tay nghÒ ®iÖn l¹nh... MÆt kh¸c c«ng ty vÉn tiÕp tôc tæ chøc cho nh©n viªn nhiÒu ®ît tham quan häc tËp nghiÖp vô trong n­íc vµ ngoµi n­íc. Mäi cè g¾ng nç lùc cña c«ng ty ®· ®­îc ®Òn bï xøng ®¸ng. Tr×nh ®é tay nghÒ cña c¸n bé nh©n viªn trong c«ng ty ®­îc n©ng lªn râ rÖt. Song, ®Ó ®¸p øng yªu cÇu cña thÞ tr­êng th× c«ng ty cßn ph¶i tiÕp tôc ®Çu t­ thªm vµ ®Çu t­ phï hîp h¬n n÷a, ®Æc biÖt tr×nh ®é ngo¹i ng÷ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cßn rÊt thÊp. Kh¸ch s¹n còng Ýt cã c¸c biÖn ph¸p ®Çu t­, khuyÕn khÝch n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña ng­êi lao ®éng. §©y còng lµ mét ®iÓm cÇn l­u ý trong c«ng t¸c ®µo t¹o nh©n lùc trong c«ng ty. 2.4 §¸nh gi¸ chung vÒ c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc C«ng ty kh¸ch s¹n Guoman, míi ®­îc thµnh lËp nªn cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n trong c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc nh­: - Ch­a chó träng ®Çu t­ cho viÖc ®µo t¹o vµ ®µo t¹o laÞ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cho c¸n bé nh©n viªn trong c«ng ty. - Ch­a ®Çu t­ ®óng mùc cho viÖc n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷, viÖc giao tiÕp víi kh¸ch hµng gÆp nhiÒu khã kh¨n. Nguyªn nh©n chñ yÕu do kinh phÝ cña c«ng ty cßn h¹n hÑp. V× vËy viÖc ®Çu t­ cho ®µo t¹o ch­a ®­îc tèt. VËy ®Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng nµy lµ mét vÊn ®Ò rÊt lín ®ßi hái nhµ qu¶n lý, ®iÒu hµnh kh¸ch s¹n ph¶i cã c¸c chiÕn l­îc trong ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh ®Ó ®¸p øng ®­îc môc ®Ých cña c«ng ty vµ cña toµn bé c¸n bé c«ng nh©n viªn. H¬n thÕ n÷a, c«ng ty ch­a n©ng cao, khuyÕn khÝch lßng say mª c«ng viÖc cña nh©n viªn. MÆt kh¸c, cã qu¸ nhiÒu l·nh ®¹o trung gian råi míi ®Õn c¬ së. NhiÒu lao ®éng gi¸n tiÕp nh­ vËy nªn sù chi phÝ qu¶n lý cña c«ng ty cßn cao. C¬ cÊu tæ chøc cßn láng lÏo, ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn trong toµn c«ng ty ch­a ®oµn kÕt. §ã lµ nh÷ng trë ng¹i mµ kh«ng ph¶i mét sím mét chiÒu cã thÓ kh¾c phôc ®­îc. Nh÷ng trë ng¹i nµy g©y ¶nh h­ëng hÕt søc lín trong môc tiªu qu¶n lý tèi ­u nguån nh©n lùc. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n ®· x©y dùng ®­îc mét chÕ ®é chÝnh s¸ch tiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn, chÕ ®é nghØ ng¬i b¶o ®¶m chÊt l­îng cuéc sèng cho toµn c¸n bé trong c«ng ty. VÝ dô: c«ng ty ®· tæ chøc cho toµn c¸n bé ®i nghØ m¸t H¹ Long, C¸t Bµ... H¬n thÕ n÷a, kh¸ch s¹n ®· bè trÝ nh©n viªn phï hîp víi giíi tÝnh vµ ®é tuæi. VÝ dô nh­ bé phËn lÔ t©n sè nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc chiÕm 80% trong tæng sè nh©n viªn cña toµn bé phËn. Víi ®é tuæi tõ 18 - 26. Cßn bé phËn b¶o d­ìng, söa ch÷a ®a sè lµ nam giíi. Nh×n chung, kh¸ch s¹n ®· cè g¾ng kh¾c phôc nh÷ng yÕu ®iÓm trªn b»ng c¸c ph­¬ng ph¸p nh­ ®µo t¹o l¹i cho c¸n bé nh©n viªn göi nh÷ng c¸n bé cã n¨ng lùc sang n­íc kh¸c häc n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n, nghiÖp vô vµ ngo¹i ng÷. ý thøc tinh thÇn lµm viÖc cña c¸n bé nh©n viªn ®­îc n©ng cao bëi v× quyÒn lîi vµ tr¸ch nhiÖm cña hä ®­îc g¾n liÒn víi hiÖu qu¶ kinh doanh cña bé phËn mµ hä ®¶m nhiÖm 2.5 KÕt luËn ch­¬ng II: Nh­ vËy, qua h¬n ba n¨m ho¹t ®éng vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty kh¸ch s¹n Guoman ®· cho ta thÊy râ ®­îc hiÖn tr¹ng qu¶n lý nh©n lùc cña c«ng ty. Th«ng qua viÖc ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i c¸c bé phËn c¸c phßng ban, nh­ bé phËn lÔ t©n, bé phËn buång, bé phËn an ninh, b¶o d­ìng...qua hÖ sè sö dông lao ®éng t¹i c«ng ty. C«ng t¸c tuyÓn chän nh©n lùc ®· cã nhiÒu b­íc tiÕn râ rÖt nh­ ®· ¸p dông mét sè ph­¬ng ph¸p tuyÓn dông hiÖn ®¹i mµ ®­îc nhiÒu c«ng ty ®ang sö dông. §· chó träng ®Çu t­ trong c«ng t¸c ®µo t¹o nguån nh©n lùc. §µO t¹o l¹i lµ chÝnh vµ ®· tuyÓn chän bæ sung, më c¸c líp häc båi d­ìng nghiÖp vô cho tÊt c¶ c¸c nh©n viªn cã thÓ tham gia. VÊn ®Ò ®Æt ra lµ lµm sao hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Guoman. Mét sè biÖn ph¸p ®­îc nªu ra ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý vµ ban gi¸m ®èc cÇn quan t©m. Ch­¬ng III Mét sè biÖn ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Guoman 3.1 Ph­¬ng h­íng vµ môc tiªu cña kh¸ch s¹n Guoman trong thêi gian tíi C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Guoman ®ang tõng b­íc ph¸t triÓn vµ ®i lªn. MÆc dï vËy, kh¸ch s¹n vÉn cßn tån t¹i kh«ng Ýt khã kh¨n, ®ßi hái ph¶i cã sù nç lùc v­ît bËc tËn dông tèi ®a nh÷ng lîi thÕ s½n cã, h¹n chÕ vµ tõng b­íc kh¾c phôc nh÷ng tån t¹i. Kh¸ch s¹n ®· ®Þnh ra h­íng ®i cô thÓ trong thêi gian tíi: - TiÕp tôc thùc hiÖn tèt kû c­¬ng, kû luËt ®Ó ®¶m b¶o æn ®Þnh vµ ®oµn kÕt néi bé. - TiÕp tôc më réng thÞ tr­êng b»ng viÖc liªn kÕt c¸c ®¹i lý l÷ hµnh quèc tÕ. - T¨ng c­êng tiÕp thÞ qu¶ng c¸o, khuyÕn m¹i vµ cã chÝnh s¸ch cô thÓ víi tõng b¹n hµng, nhµ du lÞch cung cÊp... - TiÕp tôc t¨ng c­êng ®æi míi vµ hoµn thiÖn c¬ chÕ qu¶n lý vµ ®i s©u vµo chiÒu s©u ë tÊt c¶ c¸c kh©u cña tÊt c¶ c¸c dÞch vô. §èi víi c¸c phßng ban, b»ng chøc danh tiªu chuÈn, ®èi víi c¸c ®¬n vÞ b»ng quy chÕ ®Þnh møc cô thÓ. - Nghiªn cøu ¸p dông c«ng nghÖ th«ng tin tiªn tiÕn vµ c«ng t¸c qu¶n lý, x©y dùng néi bé ph¸t triÓn æn ®Þnh, ®µo t¹o båi d­ìng tèt chuyªn m«n nghiÖp vô cho ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn. Ch¨m lo tèt ®êi sèng c¸n bé nh©n viªn b»ng mäi biÖn ph¸p ®¶m b¶o møc thu nhËp b×nh qu©n cao h¬n n¨m 1999 vµ ®µo t¹o thªm c«ng ¨n viÖc lµm cho con em c¸n bé c«ng nh©n viªn. - §Èy m¹nh x©y dùng c¬ së vËt chÊt, ®a d¹ng ho¸ chÊt l­îng s¶n phÈm ®Ó t¨ng c­êng søc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng trong n­íc vµ quèc tÕ. - Hîp t¸c liªn kÕt liªn doanh kinh tÕ vµ nghiªn cøu h­íng s¾p xÕp doanh nghiÖp theo chØ ®¹o cña Nhµ n­íc. - Thùc hiÖn qu¶n lý kinh doanh cã hiÖu qu¶, chÊt l­îng, tiÕt kiÖm vµ ph¸t triÓn. * Môc tiªu cña kh¸ch s¹n Guoman trong thêi gian tíi. Kh¸ch s¹n ®· v¹ch ra ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cô thÓ trong thêi gian qua ®Ó tõ ®ã phÊn ®Êu ®¹t ®­îc môc tiªu cô thÓ trong n¨m 2000 vµ 2001: Doanh thu ch­a thuÕ lµ: 1.778.576,69 $ Doanh thu l­u tró lµ: 939.386,17 $ Doanh thu ¨n uèng lµ 424.435,42 $ DÞch vô ®iÖn tho¹i: 200.122,6 Kinh doanh kh¸c: 214.632,5 $ 3.2 Mét sè biÖn ph¸p chÝnh nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n Guoman Trong thêi gian gÇn ®©y, cïng víi xu h­íng cña thÕ giíi, du lÞch ViÖt Nam cã nhiÒu khëi s¾c. Riªng vÒ du lÞch, chØ trong mét thêi gian ng¾n ®· ph¸t triÓn v­ît bËc c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng. Sù ph¸t triÓn cña hÖ thèng nhµ hµng, kh¸ch s¹n ®¸nh dÊu nh÷ng b­íc tiÕn ®¸ng mõng cña kinh doanh du lÞch nãi chung. TÝnh ®Õn n¨m 1998 thµnh phè Hµ Néi cã 350 kh¸ch s¹n c¸c lo¹i víi 7.342 phßng cã kho¶ng 6.000 phßng ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ. §Õn n¨m 1999 thµnh phè Hµ Néi cã thªm 5.000 phßng ®­îc ®­a vµo khai th¸c. Tæng sè phßng ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ lªn tíi 1.000 phßng. Nh­ vËy, tèc ®é ph¸t triÓn å ¹t cña hÖ thèng nhµ hµng, kh¸ch s¹n ®· gãp phÇn ®èt nãng bÇu kh«ng khÝ vèn ®· c¨ng th¼ng cña thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n. Mçi kh¸ch s¹n hiÖn nay ®Òu ph¶i ho¹t ®éng trong mét m«i tr­êng c¹nh tranh gay g¾t. Kh¸ch s¹n Guoman muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc trong m«i tr­êng Êy cÇn ph¶i cã nh÷ng chiÕn l­îc kinh doanh phï hîp. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Guoman, qua ph©n tÝch thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc ë kh¸ch s¹n vÉn cßn nhiÒn vÊn ®Ò bøc xóc cÇn bµn b¹c, xem xÐt. §ã lµ vÊn ®Ò c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n qu¸ cång kÒnh, tû lÖ lao ®éng gi¸n tiÕp cßn cao. VÊn ®Ò tuyÓn chän lao ®éng cßn ch­a ®­îc quy cñ chÆt chÏ. ViÖc ph©n c«ng bè trÝ, s¾p xÕp lao ®éng ch­a thËt hîp lý: bé phËn thõa ng­êi g©y l·ng phÝ, bé phËn thiÕu ng­êi g©y hiÖu qu¶ kh«ng hoµn thµnh c«ng viÖc ®­îc giao... Do ®ã, viÖc hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®ang lµ yªu cÇu cÊp thiÕt, v× nã lµ mét trong nh÷ng nh©n tè quyÕt ®Þnh thµnh c«ng thÊt b¹i cña ho¹t ®éng kinh doanh. XuÊt ph¸t tõ nh÷ng mÆt m¹nh vµ h¹n chÕ cña kh¸ch s¹n trong qu¶n lý nh©n lùc thêi gian qua vµ nh÷ng kiÕn thøc ®· häc, t«i xin m¹nh d¹n ®Ò xuÊt mét sè kiÕn nghÞ cô thÓ nh»m ®æi míi c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng lao ®éng cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Guoman. 3.2.1 Hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc * §Æt vÊn ®Ò C¬ cÊu tæ chøc lµ mét yÕu tè hÕt søc quan träng ®èi víi bÊt cø doanh nghiÖp nµo. C¬ cÊu tæ chøc quyÕt ®Þnh doanh nghiÖp cã kh¶ n¨ng ph¸t triÓn réng r·i vµ h­ng thÞnh hay kh«ng. §ång thêi viÖc bè trÝ c¬ cÊu tæ chøc lao ®éng hîp lý gióp cho doanh nghiÖp tiÕt kiÖm lao ®éng gi¶m tèi ®a chi phÝ s¶n xuÊt kinh doanh. Nh­ vËy, mét doanh nghiÖp muèn s¶n xuÊt cã hiÖu qu¶ tr­íc hÕt ph¶i hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc. *Néi dung cña biÖn ph¸p C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n tuy ®· tr¶i qua qu¸ tr×nh thiÕt lËp s÷a ®æi song vÉn cßn nhiÒu ®iÒu ch­a hîp lý. Tæng gi¸m ®èc trùc tiÕp ®iÒu hµnh toµn bé c«ng viÖc kh¸ch s¹n qua c¸c gi¸m ®èc bé phËn. C¸c gi¸m ®èc bé phËn tiÕn hµnh triÓn khai tíi c¸c trî lý. C¸c trî lý ph©n c«ng, s¾p xÕp tíi c¸c tæ tr­ëng, tæ phã. Nh­ vËy ph¶i qua rÊt nhiÒu kh©u trung gian, thø nhÊt qua gi¸m ®èc bé phËn, thø hai qua trî lý, thø ba qua c¸c tæ tr­ëng råi míi ®Õn nh©n viªn. C¬ cÊu qu¶n lý cßn rÊt cång kÒnh nh­ vËy lµm cho ho¹t ®éng kÐm n¨ng ®éng. V× vËy kh¸ch s¹n cã thÓ tÝnh gi¶m c¬ cÊu qu¶n lý b»ng c¸ch bít c¸c kh©u trung gian vµ thªm vµo c¸c bé ph©n cÇn thiÕt thiÕu nh©n viªn... 3.2.2 §æi míi c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng *§Æt vÊn ®Ò C«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng cã ý nghÜa rÊt lín ®èi víi chÊt l­îng lao ®éng cña c¸c bé phËn sau nµy cña kh¸ch s¹n. Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c tuyÓn chän sÏ gi¶m bít ®­îc thêi gian chi phÝ ®µo t¹o, lµ ®iÒu kiÖn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng vÒ c¸c mÆt ngiÖp vô chuyªn m«n, ngo¹i ng÷, kh¶ n¨ng hoµ nhËp. V× vËy ®æi c«ng t¸c tuyÓn chän rÊt cã ý nghÜa ®èi víi tæ chøc qu¶n lý nh©n sù ®èi víi kh¸ch s¹n Guoman. *Néi dung, biÖn ph¸p Nh­ trªn ®· tr×nh bµy, c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng ë c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Guoman cho ®Õn nay vÉn cßn nhiÒu tån t¹i. C«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng ë ®©y ch­a ®­îc quan t©m ®Çu t­ ®óng mùc. Tr­íc hÕt, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã mét quy chÕ tuyÓn chän cô thÓ. Sau ®ã kh¸ch s¹n nªn xem xÐt ¸p dông mét sè h×nh thøc tuyÓn chän thùc sù c«ng b»ng, kh¸ch quan mang l¹i hiÖu qu¶ mét c¸ch trung thùc. Kh¸ch s¹n cÇn pháng vÊn trùc tiÕp, lµm c¸c bµi thi t×nh huèng, kiÓm tra...Tuy b»ng c¸ch nµy viÖc tuyÓn chän cã mÊt nhiÒu thêi gian vµ tèn kÐm, song nÕu kh¸ch s¹n lµm tèt th× sÏ gi¶m ®­îc chi phÝ ®µo t¹o sau nµy, chÊt l­îng phôc vô còng ®­îc n©ng cao. Ph¶i kÓ thªm mét sè thùc tÕ n÷a lµ hiÖn nay cã rÊt nhiÒu c«ng ty, ®Æc biÖt lµ c¸c c«ng ty n­íc ngoµi hoÆc kÓ c¶ liªn doanh cña ViÖt nam víi n­íc ngoµi ®· b¾t ®Çu quan t©m ®Õn nguån nh©n lùc tËn “gèc” cña nã. NhiÒu c«ng ty ®· nghØ ®Õn viÖc ®Çu t­ vµo c¸c c¬ së ®µo t¹o lao ®éng, nhËn nh÷ng häc viªn xuÊt s¾c tõ c¸c c¬ së ®µo t¹o nµy tr­íc c¶ khi hä tèt nghiÖp. Nhê vËy sau kho¸ häc c«ng ty ®· gÆt h¸i ®­îc thµnh qu¶ cña m×nh, hä ®· cã trong tay nh÷ng nh©n viªn giái mµ kh«ng hÒ ph¶i chi phÝ cho viÖc tuyÓn chän. ThiÕt nghÜ r»ng ®©y còng lµ mét ph­¬ng ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt l­îng lao ®éng mµ c«ng ty nªn c©n nh¾c, thùc hiÖn. 3.2.3 N©ng cao c«ng t¸c ®µo t¹o nguån nh©n lùc *§Æt vÊn ®Ò §Ó thùc hiÖn tèt chÊt l­îng ®­a ra thÞ tr­êng nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô tèt nhÊt mµ doanh nghiÖp m×nh cã th× vÊn ®Ò then chèt cña qu¶n lý nh©n lùc lµ ®µo t¹o nguån nh©n lùc. Con ng­êi lµ trung t©m cña sù ph¸t triÓn, nh©n lùc lµ nguån tµi nguyªn quan träng nhÊt cña kh¸ch s¹n. NhiÖm vô cña c¸c nhµ qu¶n lý nguån nh©n lùc lµ ph¶i x©y dùng ®­îc mét ®éi ngò lµm viÖc cã tr×nh ®é, ®oµn kÕt phÊn ®Êu cho mét môc ®Ých chung. MÆc dï tÊt c¶ c¸c nh©n viªn ®Òu ®­¬c ®µo t¹o chÝnh quy theo tiªu chuÈn cña kh¸ch s¹n Guoman. Nh­ng trong qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ®i vµo ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®· ®­îc h¬n ba n¨m, mét sè nh©n viªn cò kh«ng cßn lµm viÖc t¹i kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n ®· tuyÓn nh÷ng nh©n viªn míi, hä ®Òu lµ nh÷ng ng­êi cã kinh nghiÖm trong chuyªn ngµnh phôc vô kh¸ch s¹n song vÉn cßn cã nh÷ng h¹n chÕ nhÊt ®Þnh. * Néi dung cña biÖn ph¸p §Ó c¸c nh©n viªn ®­îc ®ång nhÊt trong t­ t­ëng phôc vô vµ cã tr¸ch nhiÖm h¬n trong c«ng t¸c ®µo t¹o lµ lín. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ cña c«ng t¸c ®µo t¹o, kh¸ch s¹n cÇn thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc sau: * Tr­íc ®µo t¹o: Trong quy m« cña mét kh¸ch s¹n ®µo t¹o chØ cã hiÖu qu¶ ®èi víi nh÷ng ngõ¬i cã n¨ng lùc vµ phÈm chÊt, cã t©m huyÕt víi nghÒ nghiÖp, víi kh¸ch s¹n. Tr­íc qu¸ tr×nh ®µo t¹o ban gi¸m ®èc cÇn ®¸nh gi¸ mét c¸ch chÝnh x¸c nguån nh©n lùc dùa trªn nh÷ng tiªu chuÈn mµ kh¸ch s¹n ®Ò ra. Khi c¸c nh©n viªn hÕt h¹n hîp ®ång ban gi¸m ®èc cÇn xem xÐt l¹i ®Ó ký hîp ®ång míi, nh÷ng nh©n viªn kÐm phÈm chÊt th× ngõng ký hîp ®ång vµ ký hîp ®ång dµi h¹n cho c¸c nh©n viªn cã n¨ng lùc ®Ó hä an t©m lµm viÖc. * Sau ®µo t¹o: Bªn c¹nh viÖc ký hîp ®ång dµi h¹n, kh¸ch s¹n cÇn t¨ng bËc l­¬ng cho nh÷ng nh©n viªn v­ît qua kú ®µo t¹o ®Ó duy tr× vµ kÝch thÝch ®éi ngò nh©n viªn lµm viÖc cã chÊt l­îng vµ n¨ng suÊt cao ®ång thêi thu hót nh©n tµi tõ bªn ngoµi. Thªm vµo ®ã cÇn thiÕt lËp mét hÖ thèng khen th­ëng vµ kü luËt râ rµng, chÆt chÏ ®Ó ®éng viªn khÝch lÖ nh÷ng ®ãng gãp, nh÷ng s¸ng kiÕn cña nh©n viªn vµ ng¨n chÆn kÞp thêi nh÷ng biÓu hiÖn sa sót vÒ phÈm chÊt vµ t¸c phong lµm viÖc. * §µo t¹o t¹i chç (on - Job- training): ¦u ®iÓm cña c«ng t¸c ®µo t¹o nµy lµ tiÕt kiÖm chi phÝ trong qu¸ tr×nh lµm viÖc cã thÓ ®µo t¹o ngay t¹i chç ®Ó bæ sung nh÷ng ®iÓm yÕu cña tõng nh©n viªn, ph¸t huy nh÷ng ®iÓm m¹nh, t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó c¸c nh©n viªn cã thÓ gióp ®ì t­¬ng trî lÉn nhau ph¸t huy søc m¹nh cña tËp thÓ ®Ó phôc vô tèt h¬n. + §µo tµo nh÷ng ng­êi cã thÓ ®µo t¹o l¹i nh÷ng ng­êi kh¸c (Training for trainer) + Cö nh÷ng ng­êi cã n¨ng lùc, tr×nh ®é vµ suÊt s¾c h¬n c¶ göi hä ®i ®Õn c¸c tr­êng chuyªn hay ra n­íc ngoµi ®Ó häc hái thªm c¸c kinh nghiÖm tõ c¸c n­íc cã ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn h¬n. Nh÷ng con ng­êi nµy khi trë vÒ sÏ lµ nh÷ng ng­êi ®µo t¹o cho c¸c nh©n viªn kh¸c hay nh÷ng ng­êi míi ®­îc tuyÓn dông. §©y lµ mét ph­¬ng ph¸p ®µo t¹o míi mÏ vµ rÊt cã hiÖu qu¶ vÒ c¶ h×nh thøc ®µo t¹o hay néi dung ®«Ý víi sù nhËn thøc cña nh©n viªn. Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i lùa chän nh÷ng nh©n viªn cã n¨ng lùc, ®­a hä vµo ®óng chç ®Ó hä ph¸t huy ®­îc n¨ng lùc vµ s¸ng kiÕn cña m×nh. Kh¸ch s¹n lu«n th«ng b¸o cho c¸c nh©n viªn vÒ chiÕn l­îc l©u dµi cña sù c¶i c¸ch chÊt l­îng trong thêi gian ng¾n nhÊt ®Ó hä ®­îc biÕt vµ cïng phèi hîp tÝch cùc h¬n trong c«ng t¸c. Ban gi¸m ®èc th­êng xuyªn quan t©m ®Õn ®êi sèng vËt chÊt cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong doanh nghiÖp ®Ó hä c¶m thÊy r»ng m×nh ®­îc lµm viÖc trong m«i tr­êng mµ hä c¶m thÊy tin cËy, tõ ®ã cã thÓ cèng hiÕn ®­îc nhiÒu h¬n cho doanh nghiÖp. C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Guoman ®· ý thøc ®­îc vÊn ®Ò nµy vµ tõ l©u c«ng ty ®· tiÕn hµnh nhiÒu ho¹t ®éng ®µo t¹o nh©n lùc nh­ c«ng ty ®· më nhiÒu líp ®µo t¹o, mêi gi¶ng viªn vÒ d¹y. Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty cßn tæ chøc c¸c chuyÕn tham quan, häc tËp kinh nghiÖm ë c¸c ®¬n vÞ b¹n trong vµ ngoµi n­íc. Song, nãi chung nh÷ng biÖn ph¸p trªn chØ lµ nh÷ng biÖn ph¸p t×nh thÕ, gi¶i quyÕt nh÷ng yÕu kÐm tr­íc m¾t. §Ó cã mét ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn hïng hËu, c«ng ty cÇn ph¶i x©y dùng mét quy chÕ tuyÓn chän, ®µo t¹o riªng nh­: + Tr­íc ®µo t¹o + Sau ®µo t¹o + §µo t¹o t¹i chç + §µo t¹o nh÷ng ng­êi kh¸c ®Ó hä cã thÓ ®µo t¹o l¹i nh÷ng ng­êi kh¸c (Training for trainer) Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty vÉn cßn mét sè vÊn ®Ò kh«ng kÐm phÇn bøc xóc cÇn ®Ò gi¶i quyÕt lµ: tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n nh×n chung cßn thÊp. MÆc dï kh¸ch s¹n vÉn chó ý tíi c«ng t¸c ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn cña m×nh. Song cho ®Õn thêi ®iÓm hiÖn nay t×nh h×nh vÉn ch­a ®­îc kh¶ quan. Trong t­¬ng lai ®Ó gi¶i quyÕt nh÷ng khã kh¨n gÆp ph¶i do h¹n chÕ vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn, kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng quan t©m vµ ®Çu t­ thÝch hîp ®óng h­íng h¬n n÷a cho nh©n viªn cña m×nh. VÝ dô nh­: kh¸ch s¹n cã thÓ t¨ng l­¬ng cho nh÷ng c¸n bé nh©n viªn nµo biÕt thªm ngo¹i ng÷ thø hai...Tæ chøc c¸c líp ngo¹i ng÷ buæi tèi miÔn phÝ cho nh©n viªn... 3.2.4 C¶i tiÕn c«ng t¸c tiÒn l­¬ng * §Æt vÊn ®Ò L­¬ng th­êng dïng ®Ó tr¶ c«ng cho ng­êi lao ®éng t­¬ng xøng víi c«ng søc mµ hä bá ra. C«ng cô l­¬ng, th­ëng trong tay ng­êi qu¶n lý nh­ “con dao hai l­ìi”. Nã cã thÓ khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng vµ còng cã thÓ tr× trÖ con ng­êi trong lao ®éng tuú thuéc vµo n¨ng lùc cña ng­êi sö dông lao ®éng. * Néi dung cña biÖn ph¸p HiÖn nay, c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Guoman ¸p dông møc l­¬ng cho tõng ®èi t­îng lao ®éng theo th¸ng. Møc l­¬ng trung b×nh lµ tõ 11.500.000 ®/ ng­êi/ n¨m. Víi møc l­¬ng khiªm tèn trªn ch­a cã t¸c dông khuyÕn khÝch hÊp dÉn ng­êi lao ®éng h¨ng say s¸ng t¹o gãp phÇn vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. §Æc biÖt lµ ®Æt trong mÆt b»ng so s¸nh víi nhiÒu c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn nay th× møc l­¬ng nh­ trªn ch­a ph¶i lµ hÊp dÉn. Kh¸ch s¹n Guoman hiÖn nay lµ mét kh¸ch s¹n ho¹t ®éng t­¬ng ®èi hiÖu qu¶. Song, xÐt vÒ uy tÝn cßn khiªm tèn so víi nhiÒu kh¸ch s¹n trªn cïng ®Þa bµn Hµ Néi. Nh­ vËy, nªó kh¸ch s¹n vÉn duy tr× møc l­¬ng nh­ trªn th× khã tr¸nh khái t×nh tr¹ng mét sè c¸n bé nh©n viªn cã n¨ng lùc cña kh¸ch s¹n sÏ ch¹y sang víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh kh¸c cã ­u thÕ h¬n vÒ vËt chÊt, thø h¹ng, uy tÝn vµ ®Æc biÖt lµ cã møc l­¬ng hÊp dÉn h¬n. H©u qu¶ cña viÖc mÊt nh©n cã n¨ng lùc lµ hÕt søc tai h¹i, cïng víi chÊt l­îng phôc vô bÞ gi¶m th× kh¸ch s¹n cßn ph¶i chi phÝ cho viÖc ®µo t¹o nh©n viªn m¬Ý thay thÕ cho nh©n viªn cò ®· chuyÓn ®i. §Ó “gi÷ ch©n” nh÷ng nh©n viªn giái cña m×nhvµ ®Ó khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng h¨ng h¸i lµm viÖc, g¾n bã l©u dµi víi kh¸ch s¹n Guoman c«ng ty cÇn tiÕn hµnh mét sè biÖn ph¸p nh»m n©ng cao møc thu nhËp cho ng­êi lao ®éng b»ng viÖc ¸p dông mét chÕ ®é tiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng tho¶ ®¸ng g¾n liÒn víi hiÖu qu¶ kinh doanh lµ cÇn thiÕt trong giai ®o¹n hiÖn nay cungx nh­ trong t­¬ng lai. VËy muèn thùc hiÖn ®­îc tèt c¸c ph­¬ng h­íng vµ môc tiªu ®Ò ra. Nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ cña c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n Guoman ®ßi hái ng­êi lµm c«ng t¸c qu¶n lý nguån nh©n lùc cña c«ng ty m×nh cÇn ph¶i cã c¸c kiÕn thøc, kü n¨ng, n¨ng lùc vµ nh÷ng kiÕn thøc cÇn thiÕt nhÊt ®Þnh. *Cã sù hiÓu biÕt cho viÖc tr¶ c«ng vµ TÝnh to¸n lîi nhuËn *Cã quan hÖ lao ®éng vµ x· héi * Ph¶i cã sù nhËn thøc ®Çy ®ñ s¸ng suèt trong viÖc lùa chän vµ thay thÕ nh©n viªn * Cã ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nh©n viªn *Cã kinh nghiÖm qu¶n lý lao ®éng * Cã kiÕn thøc kü thuËt phï hîp víi ho¹t ®éng cña kinh doanh kh¸ch s¹n *Cã trang bÞ ®Çy ®ñ kiÕn thøc vÒ an toµn lao ®éng vµ søc khoÎ. 3.2.5 KÕt luËn- NhËn xÐt ch­¬ng 3. B¶ng 7 Nh÷ng ­u ®iÓm vµ h¹n chÕ cña c¸c gi¶i ph¸p Néi dung cña gi¶i ph¸p ¦u ®iÓm H¹n chÕ 1. Hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc - S¾p xÕp ®ñ ng­êi víi c«ng viÖc §iÒu chØnh kÞp thêi nguån nh©n lùc S¾p xÕp c«ng viÖc hîp lý Chi phÝ nh©n lùc thÊp nhÊt víi gi¸ thµnh thÊp nhÊt G©y mÊt æn ®Þnh trong c«ng t¸c chi tr¶ l­¬ng Mang l¹i doanh thu lín cho kh¸ch s¹n 2. §æi míi c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng: Pháng vÊn trùc tiÕp Lµm bµi thi t×nh huèng BiÕt ®­îc tr×nh ®é ngo¹i ng÷ BiÕt ®­îc kü n¨ng giao tiÕp BiÕt ®­îc sù n¨ng ®éng nhanh nhÑn cña nh©n viªn Chän ®­îc Ýt nh©n viªn cã n¨ng lùc, kü n¨ng chuyªn m«n bëi v× nh÷ng ng­êi ch­a bao giê ®i lµm th­êng hay lóng tóng vµ kh«ng ®¹t yªu cÇu cho dï tr×nh ®é hä ®¹t, cã kü n¨ng chuyªn m«n, nghiÖp vô cao... - MÊt nhiÒu thêi gian - Chi phÝ tèn kÐm. 3. N©ng cao c«ng t¸c ®µo t¹o nguån nh©n lùc §­a ra thÞ tr­êng nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô tèt Tr­íc ®µo t¹o Sau ®µo t¹o §µo t¹o t¹i chç Nh©n viªn ®­îc n©ng cao tr×nh ®é vÒ chuyªn m«n, nghiÖp vô vÒ ngo¹i ng÷ Cã nh÷ng th«ng tin chÝnh x¸c kÝch thÝch lßng nhiÖt t×nh h¨ng say trong c«ng viÖc Chi phÝ tèn kÐm 4. C¶i tiÕn c«ng t¸c tiÒn l­¬ng T¨ng l­¬ng T¨ng th­ëng Nh©n viªn yªn t©m lµm viÖc KÝch thÝch lßng nhiÖt t×nh lµm viÖc cña nh©n viªn Cã thÓ l¹i g©y tr× trÖ c«ng viÖc cho mét sè nh©n viªn l­êi biÕng muèn lµm Ýt h­ëng nhiÒu DÔ g©y ra nhiÒu tËt xÊu Nh­ vËy, qua qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Guoman th«ng qua t×nh h×nh qu¶n lý nh©n lùc vµ ph©n tÝch ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n cßn cã mét sè vÊn ®Ò quan t©m trongtrong viÖc qu¶n lý nh©n lùc. Vëy muèn viÖc qu¶n lý nh©n lùc tèt ®¹t hiÖu qu¶ cao nhÊt trong c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý nh­: Ph©n c«ng vµ hîp t¸c lao ®éng, tæ chøc vµ phôc vô tèt chç lµm viÖc, ®Þnh møc thêi gian lao ®éng, tr¶ c«ng lao ®éng, tiÒn l­¬ng vµ b¶o hiÓm x· héi, c¶i thiÖn kh«ng ngõng ®iÒu kiÖn lao ®éng, x©y dùng chÕ ®é lµm viÖc vµ nghØ ng¬i hîp lý, ®¸nh gi¸ t×nh h×nh thùc hiÖn c«ng viÖc, t¨ng c­êng kü thuËt lao ®éng, n©ng cao kü n¨ng qu¶n lý cña nhµ n­íc MÆc dï kh¸ch s¹n kh«ng bao giê cã thÓ hoµn toµn ch¾c ch¾n nh÷ng næ lùc cña hä trong quan hÖ giao tiÕp víi nh©n viªn sÏ mang l¹i th¸i ®é c­ sö ®óng mùc cña nh©n viªn hay kh«ng. Nh­ng mçi kh¸ch s¹n lu«n cè g¾ng t×m ra nh÷ng g× hä cã thÓ lµm ®­îc trong lÜnh vùc nµy vµ mét ph­¬ng thøc lu«n ®­îc ¸p dông lµ viÖc gi¸n s¸t nhan viªn, ®­îc thùc hiÖn b»ng c¸ch ®¸nh gi¸ b¶n chÊtch­a hoµn thiÖn cña nh©n viªn. Hä cã lµm viÖc v× quyÒn lîi cao nhÊt cña kh¸ch s¹n hay kh«ng? Nh­ng do kh«ng thÓ ®¸nh gi¸ trùc tiÕp ®­îc, nªn kh¸ch s¹n dùa vµo viÖc gi¸m s¸t nh©n viªn nh­ lµ mét chÊt l­îng ®Ó biÕt ®­îc nh÷ng suy nghÜ cña nh©n viªn. KÕt LuËn Qu¶n lý nguån nh©n lùc lµ c«ng t¸c kh«ng thÓ thiÕu ®­îc cña c«ng t¸c qu¶n lý ngµy nay. Khi nguån nh©n lùc ®· ®­îc xem lµ nguån quý gi¸ th× qu¶n lý nguån nh©n lùc ®­îc xem lµ mét nghÖ thuËt. Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh kinh doanh ®Æc biÖt trong du lÞch. Nã sö dông hÇu hÕt c¸c tè chÊt cña con ng­êi. S¶n phÈm du lÞch lµ sù v« h×nh th«ng qua bÇu kh«ng khÝ, c¸ch phôc vô vµ th¸i ®é cña c¸c nh©n viªn trùc tiÕp tiÕp sóc víi kh¸ch hµng. Qu¶n lý nguån nh©n lùc nh»m còng cè vµ duy tr× ®µy ®ñ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng nguån lao ®éngcÇn thiÕt cho doanh nghiÖp, gióp cho doanh nghiÖp ®¹t ®­îc nh÷ng môc ®· ®Ò ra, nã t×m kiÕm vµ ph¸t triÓn nh÷ng h×nh thøc, nh÷ng ph­¬ng ph¸p nhÊt ®Ó mäi nh©n viªn cã thÓ ®ãng gãp ®­îc nhiÒu nhÊt cho môc tiªu cña doanh nghiÖp. §ång thêi t¹o ra cã héi ®Î ph¸t triÓn kh«ng ngõng chÝnh b¶n th©n ng­ßi lao ®éng. Mét trong nh÷ng biÖn ph¸p nh»m gi¶m chi phÝ vµ t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh hiÖn nay ®ang ®­îc nhiÒu c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n ®ang ®­îc nhiÒu ng­êi quan t©m lµ “§æi míi ph­¬ng ph¸p qu¶n lý tèi ­u nguån nh©n lùc). Qu¸ tr×nh t×m hiÓu vµ ®¸nh gi¸ c«ng t¸c qu¶n lý,sö dông lao ®éng cña c«ng ty kh¸ch s¹n Guoman trong ho¹t ®éng kinh doanh thÊy r»ng C«ng ty ®· cã nhiÒu cè g¾ng trong c«ng t¸c nµy. §A sè ng­ßi lao ®éng ë c«ng ty hµi lßng víi ®iÒu kiÖn lµm viÖc vµ møc thu nhËp ma hä nhËn ®­îc.tuy nhiªn, ®Ó t¨ng c­êng kh¶ n¨ng c¹nh tranh vÒ chÊt l­îng phôc vô víi kh¸ch s¹n kh¸c, ph¸t huy nguån nh©n lùc s½n cã. C«ng ty cÇn ®æi míi ph­¬ng ph¸p qu¶n lý vµ sö dông tèi ­u nguån nh©n lùc cña m×nh. M¨c dï ®· ®Ò xuÊt ®­îc mét sè biÖn ph¸p cô thÓ nh»m n©ng cao chÊt l­îng qu¶n lý nh©n viªn cña kh¸ch s¹n, nh­ng do thêi gian vµ kh¶ n¨ng tiÕp cËn ®Ó thu thËp th«ng tin cÇm thiÕt cßn qu¸ Ýt, nªn luËn v¨n kh«ng ch¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt. Víi quy m« cña mét luËn v¨n tèt nghiÖp §¹i Häc. Ë ®©y luËn v¨n chñ yÕu ®­a ra c¸c h­íng ®Ó thùc hiÖn. Sinh viªn hy väng mong ®­îc sù ®ãng gãp ý kiÕn cña c¸c thÇy c¸c c« cïng toµn thÓ c¸c b¹n sinh viªn ®Ó hoµn thiÖn ®Ò trong mét dÞp kh¸c. §Ó thùc hiÖn c¸c kÕt qu¶ ®· nghiªn cøu víi t­ c¸ch lµ mét t¸c gi¶ luËn v¨n, sinh viªn lu«n kiÕn nghÞ vãi kh¸ch s¹n ®Çu t­ h¬n n÷a vµo c«ng t¸c ®µo t¹o, tuyÓn chän nh©n viªn ®Ó kh¸ch s¹n cã thÓ hoµn thiÖn h¬n n÷a trong ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. Tµi liÖu tham kh¶o 1. B¸o c¸o tæng kÕt ho¹t ®éng du lÞch - Tæng côc Du lÞch n¨m 1999 2. Bé luËt lao ®éng cña n­íc Céng hoµ x· héi chñ nghÜa ViÖt Nam. Nhµ xuÊt b¶n ChÝnh trÞ Quèc gia. 3. Dù ¸n VIE 89/003 4. Dale C¶negie. §¾c nh©n t©m bÝ quyÕt cña sù thµnh c«ng. Nhµ xuÊt b¶n trÎ, 1996 5. §Æng Vò Ch­ - Ng« V¨n QuÕ. Ph¸t triÓn nguån lùc vµ ph­¬ng ph¸p dïng ng­êi trong s¶n xuÊt 6. Eddystonec, Nebel III. Qu¶n lý kh¸ch s¹n. Nhµ xuÊt b¶n trÎ, 1996. 7. Gi¸o tr×nh luËt lao ®éng ViÖt Nam. Nhµ xuÊt b¶n c«ng an nh©n d©n. 8. Kinh doanh kh¸ch s¹n - Tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc D©n 9. NguyÔn Thµnh Héi. Qu¶n trÞ nh©n sù. 10. NguyÔn §×nh Phan. Qu¶n trÞ doanh nghiÖp - Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vµ thùc tiÔn ë ViÖt Nam. 11. Ph¹m §øc Thµnh. Gi¸o tr×nh kinh tÕ lao ®éng ViÖt Nam tËp 1,2 12. Ph¹m §øc Thµnh. Qu¶n trÞ nh©n sù. Nhµ xuÊt b¶n gi¸o dôc, 1991 13. TrÇn HËu Th­. Kinh tÕ du lÞch. 14. Lôc Béi Minh. Qu¶n lý kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i. Nhµ xuÊt b¶n ChÝnh trÞ Quèc gia vµ ViÖn nghiªn cøu ph¸t triÓn Du lÞch, 1998, 1111pgs 15. Probert Chiris Millie, Touris - The international Business. NXB Prentice Hall, Englewood Cliff, New Jersy 07632,371ps 16. Alastair M. Morrison, Hopitality and Travel Marketing, 526 qgr. 17 PTS TrÇn Nh¹n. Du lÞch vµ kinh doanh du lÞch. Nhµ xuÊt b¶n v¨n ho¸ th«ng tin, Hµ Néi 1996, 272 trang. 18. Qu¶n lý kh¸ch s¹n. Tr­êng ®µo t¹o nghiÖp vô Du lÞch Sµi Gßn. Nhµ xuÊt b¶n trÎ, 1996, 549 trang