Đề tài Thực trạng và biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại công ty dịch vụ du lịch Sao Mai

Lời nói đầu Những năm gần đây, thế giới đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ và ngày một mở rộng của hoạt động du lịch. Du lịch đã trở thành một ngành kinh doanh mang lại nguồn lợi lớn cho các quốc gia có nền kinh tế phát triển mà trong đó hoạt động du lịch dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn rất nhiều so với các nghành kinh tế khác. Trong xu thế hội nhập và mở rộng giao lưu, hoà cùng với sự phát triển chung của hoạt động du lịch trên thế giới và trong khu vực, Việt Nam trong những năm gần đây đã có những nỗ lực lớn lao trong việc đổi mới nền kinh tế, đưa du lịch trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Nhiều kết quả khả quan và ấn tượng từ những chính sách đổi mới trong hoạt động du lịch bước đầu khẳng định sự phát triển đúng hướng của ngành du lịch Việt Nam. Đảng và Nhà nước ta luôn quan tâm hỗ trợ cho du lịch bằng việc ban hành các chính sách, nghị quyết, pháp lệnh kịp thời và thiết thực nhằm hướng hoạt động kinh doanh du lịch đi theo đúng quỹ đạo phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Việc nghiên cứu và kiến nghị những giải pháp nhằm góp phần nâng cao doanh thu cho nghành du lịch, giúp hạn chế những tồn tại và đẩy nhanh sự phát triển của nghành là sự trăn trở không chỉ của riêng những người đứng đầu nhà nước, các cán bộ quản lý, những cán bộ công nhân viên công tác trong nghành du lịch mà còn là trách nhiệm chung của mỗi người dân Việt Nam có tâm huyết với đất nước. ý thức được điều này và trên cơ sở những kiến thức đã được học, đồng thời qua những hiểu biết trong quá trình thực tập tại công ty dịch vụ du lịch Sao Mai, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài "Thực trạng và biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại công ty dịch vụ du lịch Sao Mai ". Với mục tiêu cao nhất là góp ý kiến nhỏ bé giúp công ty nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ, phát triển mạnh và mở rộng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới. Hy vọng rằng những đóng góp của tác giả sẽ có ích cho hoạt động của công ty, và qua sự phát triển vững mạnh của mỗi doanh nghiệp du lịch như công ty Sao Mai sẽ tạo nên sự thịnh vượng chung cho ngành du lịch Việt Nam nói riêng, cho toàn bộ nền kinh tế quốc gia nói chung. Kết cấu của luận văn ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu tham khảo gồm 3 chương: Chương 1. Khái niệm và những vấn đề lý luận liên quan đến kinh doanh du lịch Chương 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai. Chương 3. Đề xuất một số biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại công ty du lịch dịch vụ Sao Mai. Để giải quyết những vấn đề trên, đề tài sử dụng những phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp luận, phương pháp thu thập và xử lý tài liệu, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh. Trong quá trình nghiên cứu mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do hiểu biết và kinh nghiệm còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và còn nhiều vấn đề còn chưa đề cập đến, tác giả chân thành mong sự góp ý, giúp đỡ của thầy cô và bạn đọc để giúp luận văn được hoàn thiện hơn. Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến sự quan tâm và tận tình giúp đỡ của toàn thể cán bộ công nhân viên công ty dịch vụ du lịch Sao Mai, các thầy cô trong khoa du lịch và đặc biệt là sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn để luận văn được hoàn thành. chương 1 Khái niệm và những vấn đề lý luận liên quan đến kinh doanh du lịch 1.1. Kinh doanh du lịch - Một bộ phận quan trọng của kinh doanh dịch vụ 1.1.1 Kinh doanh và các loại hình kinh doanh 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh Kinh doanh là một khái niệm có không ít cách hiểu khác nhau. Có người cho kinh doanh là "việc dùng công sức và tiền của để tổ chức các hoạt động nhằm mục đích kiếm lời trên thị trường, có người lại cho kinh doanh là việc bỏ ra một số vốn ban đầu vào hoạt động trên thị trường để thu lại một lượng vốn lớn hơn sau một khoảng thời gian nào đấy. Điều 3, Luật công ty nước ta ban hành ngày 2/ 1/1991 đã ghi rằng "Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc thực hiện dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Loại bỏ các phần khác nhau nói về phương tiện phương thức kết quả kinh doanh, có thể hiểu "kinh doanh là các mục tiêu sinh lời của chủ thể kinh doanh trên thị trường". Như vậy kinh doanh phải gắn liền với thị trường, thị trường và kinh doanh đi liền với nhau như hình với bóng. Kinh doanh phải diễn ra trên thị trường và phải theo các quy luật thông lệ của thị trường. Kinh doanh phải do một chủ thể thực hiện, được gọi tên là" chủ thể kinh doanh", chủ thể đó có thể là các tư nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp mà đặc trưng chủ yếu của nó là: 1) Phải có quyền sở hữu nào đó về các yếu tố của quá trình kinh doanh như là vốn, tài sản, sức lao động v. v. . . 2) Phải được tự do và chủ động trong kinh doanh trong khuôn khổ của luật pháp và phải tự chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng của quá trình kinh doanh tương ứng với quyền sở hữu. Mục đích chủ yếu cuả kinh doanh phải là sự sinh lợi. Sự sinh lợi hợp pháp được Nhà nước bảo hộ và "thị trường hiện" chấp nhận công khai. Sự sinh lời bất hợp pháp bị Nhà nước nghiêm cấm và chỉ có thể tồn tại trong phạm vi "thị trường ngầm". Như vậy, nội dung chính của khái niệm kinh doanh có thể được gói gọn lại như sau. Kinh doanh là hoạt động của doanh nghiệp nhằm: - Thoả mãn nhu cầu của con người thông qua việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ. - Theo đuổi mục đích tìm kiếm lợi nhuận - Sử dụng tiền bạc, các nguồn lực hoặc vốn riêng của mình để chi trả các chi phí cho việc bắt đầu hoạt động và tiếp tục hoạt động. 1.1.1.2 Các loại hình kinh doanh Các tổ chức kinh doanh trong một quốc gia được phân chia thành hai loại chủ yếu: * Các doanh nghiệp công cộng không nhằm mục đích lợi nhuận * Các doanh nghiệp tư nhân hoạt động kiếm lời Những doanh nghiệp Nhà nước ở thành phố, tỉnh, huyện hình thành nên khu vực công cộng, và cả các trường công cũng vậy. Trong khu vực công, các hãng và các tổ chức sử dụng khoản vốn được lấy từ nguồn thuế của các cá nhân và doanh nghiệp. Ví dụ, ở Mỹ có 1/5 số người lao động thường làm việc trong các khu vực công cộng. Trong khu vực doanh nghiệp tư nhân hoạt động kinh doanh lại được phân chia theo loại hình và quy mô. Các tổ chức thuộc khu vực công cộng cũng như tư nhân được phân loại hay phân nhóm theo nhiều cách thức khác nhau. Ví dụ, ở Mỹ người ta đưa ra hệ thống phân loại công nghiệp tiêu chuẩn gọi tắt là SIC, là một hệ thống quốc gia mà nó ấn định số hiệu cho từng doanh nghiệp và nó phân loại các doanh nghiệp, các nghành công nghiệp thành 10 nhóm cơ bản sau: 1. Nông lâm ngư nghiệp 2 . Khai khoáng 3. Xây dựng 4. Chế tạo 5. Vận tải truyền thông 6. Thương mại bán buôn bán lẻ 7. Tài chính, bảo hiểm nhà đất 8. Các dịch vụ (khách sạn, giải trí, sửa chữa, y tế, pháp luật, giáo dục) 9. Các hoạt động Nhà nước 10. Các tổ chức khác không phân loại được Một cách phân loại thông dụng khác là xếp các loại hình kinh doanh tương tự thành một loại như: Khai thác, sản xuất, phân phối truyền thông và phương tiện động lực, xây dựng, và các dịch vụ. - Khai thác: có nghĩa là lấy từ trong thiên nhiên những tài nguyên dùng cho sản xuất. Do vậy, kể cả các hoạt động nông nghiệp và khai mỏ đều nằm trong hạng mục phân loại này - Sản xuất: bao gồm hoạt động chế biến và chế tạo. Các quá trình chế biến lương thực, thay hình đổi dạng các sản phẩm nông nghiệp thô như: chế biến bột mỳ từ lúa hay sản xuất da thuộc từ da sống của động vật, hay các xưởng xẻ gỗ chế biến gỗ hộp từ gỗ cây. Qúa trình chế tạo, đến lượt mình, lại chuyển hoá những sản phẩm kể trên thành dạng hàng hoá mới. Người ta làm bánh mỳ từ bột mỳ và làm giày dép từ da thuộc, làm ra giấy và đồ gỗ từ gỗ hộp. - Phân phối: bao gồm mậu dịch bán buôn và bán lẻ, đồng thời gồm cả các hoạt động kinh doanh nguyên liệu, sản phẩm thô và các loại hàng hoá thành phẩm từ nơi này đến nơi kia. Do vậy, các hãng vận tải cũng thuộc lĩnh vực phân phối vì chúng góp phần vào việc phân phối hàng hoá. Lĩnh vực kho bãi cũng nằm trong các hoạt động vận tải ... - Truyền thông: Bao gồm các phương tiện in ấn và truyền hình, truyền thanh như báo, tạp chí, xuất bản sách , trạm truyền thanh . . . - Lợi ích công cộng: Cung cấp cho khách hàng nguồn nước, hệ thống thoát nước, hệ thống xử lý rác thải, điện năng và các mạng lưới điện thoại nhằm phục vụ chúng ta ở gia đình và ở doanh nghiệp. - Xây dựng: Bao hàm các hoạt động xây dựng và các hợp đồng xây dựng nên các công trình như cầu cống, nhà cửa, đường sá. Với công nghiệp có liên quan đến các nghề nghiệp như: nghề mộc, nghề điện, nghề làm ống nước, lợp mái, làm khung ván dàn giáo . . . - Dịch vụ: Có rất nhiều kiểu loại kinh doanh bao gồm Dịch vụ chuyên nghiệp Dịch vụ tài chính Dịch vụ khách sạn và nghỉ ngơi Dịch vụ cá nhân và công cộng ( kể cả dịch vụ công cộng phi lợi nhuận ) Dịch vụ chuyên nghiệp bao gồm: dịch vụ sức khoẻ và y tế và những loại kiểu đòi hỏi người lao động phải qua sát hạch và có bằng cấp chứng chỉ. Trong khi đó, các dịch vụ kinh doanh và tài chính rất rộng: gồm ngân hàng, bảo hiểm và các hãng nhà đất môi giới thị trường chứng khoán, các tổ chức tín dụng, các dịch vụ kế toán và thuế. Đồng thời, loại dịch vụ này còn bao hàm cả các hãng cung cấp công việc, lưu trữ bảo quản và phục hồi thông tin. Các dịch vụ khách sạn và giải trí gồm có: các loại hình khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, motel, làng du lịch, bugalow, khu du lịch (resort), biệt thự du lịch, bãi cắm trại, ký túc xá (hostel) nhà khách ... Ngoài ra còn có các loại hình dịch vụ giải trí thể thao và các hoạt động thư giãn khác. Các dịch vụ cá nhân gồm: Cửa hàng cắt tóc, sửa móng tay, mỹ viện, uốn sấy, giặt là, các dịch vụ sửa chữa lau nhà, mua hàng thuê, trông giữ trẻ em .... Người kinh doanh thường tham khảo hệ thống SIC để định ra kiểu doanh nghiệp của mình, cũng như xác định được vị trí thông tin về công việc sản xuất, buôn bán, lao động và các số liệu tài chính ở một nghành công nghiệp nào đó. Thông tin sẽ giúp cho doanh nghiệp này cạnh tranh với doanh nghiệp khác và để kiểm tra mức độ phát triển, mức độ lợi nhuận và thành đạt của họ. 1.1.2 Kinh doanh du lịch và các loại hình kinh doanh du lịch 1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh du lịch Kinh doanh du lịch, theo định nghĩa trong Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PLUBTVQH 10 ban hành ngày 23/2/1999 của Tổng cục du lịch Việt Nam thì "kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi". Như vậy, nói một cách cụ thể: kinh doanh du lịch là quá trình tổ chức sản xuất lưu thông, mua bán hàng hoá du lịch trên thị trường nhằm đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế xã hội, kinh doanh du lịch cũng như mọi loại hình kinh doanh khá , diễn ra theo một chu trình chặt ch , gồm các bước Tiếp thị, tổ chức sản xuất hàng hoá và dịch vụ du lịch Tiếp thị, ký kết hợp đồng kinh tế du lịch Tổ chức thực hiện hợp đồng Thanh quyết toán hợp đồng, rút kinh nghiệm để bước vaò chu trình mới. Ngành kinh doanh du lịch ngày nay được xem như ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Có một thực tế là hầu hết các quốc gia có nền kinh tế phát triển đều có một ngành du lịch dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế quốc dân. 1.1.2.2 Các loại hình kinh doanh du lịch Theo Pháp lệnh số 11/1999/PL - UBTVQH10 ban hành ngày 23/2/1999 thì các ngành nghề kinh doanh du lịch gồm có những loại sau đây Kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế Kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch Kinh doanh vận chuyển khách du lịch Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác Kinh doanh du lịch được coi là một trong những loại hình kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế cao. Vì thế, trong chính sách kinh tế của những quốc gia có ngành du lịch phát triển đều có những ưu tiên và biện pháp hợp lý để đẩy mạnh hoạt động du lịch. Đặc biệt, hoạt động kinh doanh lữ hành có cơ hội mở rộng và phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết do xu hướng toàn cầu hoá trong giai đoạn hiện nay. (1)Kinh doanh du lịch lữ hành Kinh doanh lữ hành là ngành kinh doanh các chương trình du lịch, có thể nói đây là ngành kinh doanh đặc trưng của du lịch. Hiện tượng lữ hành xuất hiện từ thời cổ đại. Song trong một thời gian dài chủ yếu do khách du lịch tự tổ chức đi du lịch. Nghề kinh doanh lữ hành mới xuất hiện giữa thế kỷ 19 do một người Anh là Thomas Cook sáng lập. Năm 1841, Thomas Cook bắt đầu tổ chức các chuyến du lịch đông người trong nước Anh. Những người khách du lịch chỉ cần đóng một số tiền ít hơn số tiền mình tự tổ chức đi du lịch nhưng lại được hưởng các dịch vụ đi lại, ăn ở, tham quan tốt hơn. Từ đó nghề kinh doanh lữ hành ra đời. Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn khách du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành. Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón đăng ký nơi cư trú, vận chuyển bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng. Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại : công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa (Quy chế quản lý lữ hành TCDL 24/5/1995). Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần trọn gói cho lữ hành nội địa. Doanh nghiệp lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Trong lữ hành quốc tế được chia ra: lữ hành quốc tế chủ động (Inbound Tourism) và lữ hành quốc tế bị động (Outbound Tourism). Lữ hành quốc tế chủ động là kinh doanh các chương trình du lịch đón khách quốc tế vào nước mình, khách tiêu tiền kiếm được từ đất nước họ. Lữ hành quốc tế bị động là chương trình kinh doanh đưa khách du lịch nước mình đi du lịch nước khác, tiêu tiền kiếm được ở nước mình. Ngoài hai khái niệm đặc trưng trên, trong lữ hành du lịch cũng cần đề cập đến thuật ngữ quan trọng khác "đại lý lữ hành", là những hãng kinh doanh theo phương thức làm đại lý cho các hãng du lịch quốc tế hoặc hãng du lịch nội địa, nghĩa là thực hiện một công đoạn hoặc nhiều công đoạn do các hãng du lịch quốc tế hay du lịch nội địa uỷ thác. Một số hoạt động của đại lý du lịch: bán vé máy bay (chiếm phần lớn doanh số), bán các chương trình du lịch, đăng ký chỗ trong khách sạn,bán vé xe lửa, tàu thuỷ, môi giới thuê xe ô tô. Đây là hệ thống phân phối sản phẩm du lịch mà các đại lý có vai trò gần giống như cửa hàng du lịch. Tại các nước phát triển, cứ 15000 - 20000 dân có một đại lý du lịch, đảm bảo sự thuận tiện tối đa cho khách du lịch. Các đại lý lữ hành được phân chia thành: đại lý du lịch bán buôn và đại lý du lịch bán lẻ. Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn, có mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố, phổ biến trên thị trường. Các đại lý bán lẻ có thể là những đại lý độc lập,đại lý độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi đại lý bán buôn. Các doanh nghiệp lữ hành có chức năng chủ yếu là sản xuất, khai thác và môi giới các chương trình và sản phẩm du lịch. Để thực hiện các chức năng này, doanh nghiệp lữ hành tiến hành những hoạt động sau: Các hoạt động trung gian: đưa khách du lịch đến với các đơn vị kinh doanh , giúp họ tiêu thụ nhanh chóng các sản phẩm, công ty lữ hành được hưởng một khoản tiền do các đơn vị kinh doanh trực tiếp đó trả (gọi là tiền hoa hồng - comission). Công ty lữ hành là cầu nối khách du lịch với hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, mua vé giao thông ... Tuy hoạt động trung gian không sản xuất ra sản phẩm vật chất cụ thể nhưng vô cùng quan trọng và là nền tảng của du lịch. Các hoạt động Maketing: gồm hoạt động nghiên cứu thị trường, khai thác nguồn khách, thông tin quảng cáo, phát hiện thị trường, khai thác mở rộng thị trường. Đây là hoạt động mang tính hỗ trợ, giúp quá trình kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. Các hoạt động tổ chức xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch. Những chương trình du lịch này được tính theo giá trọn gói (gồm giá toàn bộ dịch vụ vận chuyển, lưu trú, bổ sung đã được đưa vào chương trình). Ngoài ra công ty cũng có thể tổ chức các chương trình theo giá bán phần hoặc giá tự chọn (tức là cùng một chương trình, đưa ra nhiều mức giá khác nhau, tương ứng với các cấp độ chất lượng khác nhau). Các hoạt động khác: là các hoạt động bổ sung thêm cho các hoạt động chính , góp phần làm cho các hoạt động của công ty trở nên đa dạng và phong phú hơn(bao gồm thuê xe, thuê hướng dẫn viên, bảo quản hành lý đến việc đảm nhiệm các thủ tục cho chuyến đi...) (2)Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn tất chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn mang tính độc lập tương đối của nó. Xét về tính lịch sử, kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ những nhà trọ phục vụ khách đi xa nhà, cần có một nơi để nghỉ ngơi. Dần dần, do lực lượng sản xuất phát triển, nhu cầu đi lại của con người tăng lên, nhu cầu ở trọ , ăn uống phát triển. Vì vậy, các nhà kinh doanh đứng ra xây dựng cơ sở, lưu trú ăn uống độc lập để kinh doanh. Ngành kinh doanh khách sạn xuất hiện từ đó và phát triển hết sức nhanh chóng. Ngày nay trên thế giới tất cả các quốc gia đều có khách sạn và kinh doanh khách sạn, đặc biệt ở những quốc gia có nền kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hoá nghệ thuật, thể thao, du lịch phát triển ... Các nhà kinh doanh khách sạn đã tiến tới thành lập hiệp hội khách sạn thế giới (AIH) vào năm 1921 có trụ sở tại Pari gồm gần 100 tổ chức khách sạn cấp quốc tế và 4000 hội viên đại diện cho các hãng khách sạn lớn trên thế giới tham gia. Ngoài ra còn có liên đoàn khách sạn, quán ăn và giải khát quốc tế (HORECA) thành lập năm 1949 với mục tiêu bảo vệ quyền lợi cho các hội viên và xây dựng cơ sở khoa học cho ngành khách sạn. Kinh doanh khách sạn gồm những nội dung hoạt động sau đây: Hoạt động kinh doanh lưu trú Hoạt động kinh doanh ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Theo truyền thống khách sạn có hai chức năng kinh doanh cơ bản: lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên ngày nay, ngoài việc kinh doanh hai chức năng cơ bản trên, các khách sạn còn mở rộng các dịch vụ bổ sung như: giải trí, mua bán hàng hoá lưu niệm và tiêu dùng, thuê phương tiện vận chuyển, giặt là sửa chữa đồ dùng cá nhân, môi giới, bưu điện ... ở nước ta trong những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn phát triển khá nhanh chóng và sôi động. Hàng loạt khách sạn được nâng cấp cải tạo và xây mới, đặc biệt là hệ thống khách sạn mi ni. Ngoài các khách sạn liên doanh với nước ngoài có cấp hạng 4-5 sao, nhiều khách sạn quốc doanh cũng từng bước vươn lên đảm bảo chất lượng quốc tế như khách sạn Thắng Lợi, khách sạn Rex, Phương Đông, Caraven ... Tổng cục du lịch Việt Nam cũng đã ban hành tiêu chuẩn phân hạng khách sạn. (3) Kinh doanh vận chuyển du lịch Trong kinh doanh du lịch, hoạt động vận chuyển đóng vai trò hết sức quan trọng vì mục đích chủ yếu của khách du lịch là rời xa nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu về giải trí, tìm hiểu phong tục tập quán, tham quan, ngắm cảnh ... Các phương tiện vận chuyển phổ biến trong du lịch là: ô tô, máy bay, tàu hoả, xe đạp ... Hiện nay, các loại hình vận chuyển du lịch đã phát triển rất đa dạng với nhiều loại giá tương ứng với các cấp độ chất lượng khác nhau, từ bình dân cho tới xa xỉ. Về phương tiện vận chuyển hiện đại - Trên thực tế các hãng hàng không vận tải biển tàu hoả, ô tô kinh doanh tất cả các loại khách trong đó có khách du lịch. Sự khác biệt là ở chỗ thường nhu cầu của khách du lịch cao hơn, vận chuyển theo một chương trình du lịch nhất định. Vì vậy, nói đến kinh doanh du lịch là nói đến một loại hình kinh doanh đa dạng, phải đáp ứng nhu cầu của khách. Ví dụ, tàu hoả có toa riêng dành cho khách du lịch, tàu du lịch sông, biển có cảng dành riêng cho khách du lịch ... Về phương tiện vận chuyển truyền thống, đây là các phương tiện vận chuyển trong cự ly ngắn, nhưng rất thú vị hấp dẫn khách. Càng khai thác tìm tòi đa dạng hoá phương tiện truyền thống thì hiệu quả trong kinh doanh du lịch ngày càng cao. Một số phương tiện truyền thống được khách du lịch ưa thích là: voi, lạc đà, xe ngựa, thuyền rồng, thuyền độc mộc, xích lô, xe đạp ... (4) Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác Trước đây, kinh doanh du lịch chỉ quan tâm khai thác lĩnh vực lưu trú và ăn uống, dịch vụ bổ sung chỉ là thứ yếu nhằm mục đích đáp ứng phần nào những yêu cầu mới phát sinh cuả khách trong chuyến đi. Tuy nhiên, hiện nay loại hình kinh doanh dịch vụ bổ sung đã được coi như phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch và đóng góp phần đáng kể trong doanh thu của các doanh nghiệp du lịch, không những thế nó còn tạo ra sự hài lòng và tin tưởng của khách, vì những yêu cầu của họ được đáp ứng ở mức cao nhất và với chất lượng đảm bảo. Dịch vụ bổ sung rất đa dạng và phong phú từ những yêu cầu nhỏ nhất mang tính chất cá nhân (sửa móng chân, tay hay trang điểm, báo thức...) cho đến những yêu cầu lớn mang tính chất chuyên môn cao (thuê phiên dịch, thư ký riêng, tổ chức hội nghị, hội thảo...) Những điều này đòi hỏi doanh nghiệp du lịch phải nhạy bén và luôn có mối quan hệ tốt với những cơ sở cung cấp dịch vụ, để phục vụ khách kịp thời về mặt thời gian và hoàn hảo về mặt chất lượng. Những nội dung chủ yếu của kinh doanh dịch vụ bổ sung gồm: - Dịch vụ thông tin: đáp ứng nhu cầu giao lưu trao đổi của khách thông qua hệ thống điện thoại, fax, Internet ... - Dịch vụ trực tiếp: đáp ứng nhu cầu vật chất trực tiếp như mua báo, hoa, hàng lưu niệm, giặt là, sửa chữa giày dép, cắt uốn tóc, mỹ viện ... - Dịch vụ môi giới: khẳng định vé máy bay, vé xem phim, mua vé tàu xe... - Dịch vụ giao thông: trông giữ phương tiện giao thông, sửa chữa và cho thuê phương tiện ... - Dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức như thông tin về đất nước, chiếu phim giới thiệu, tiến hành quảng cáo, tổ chức hội thả,triển lãm, dậy nấu ăn ... - Dịch vụ nâng cao tiện nghi cho khách du lịch như: tổ chức các cuộc tiếp xúc và giao dịch cho những cá nhân, doanh nghiệp mà khách muốn có mối quan hệ làm ăn ... - Dịch vụ cho khách có khả năng thanh toán cao như: cho thuê thư ký, hướng dẫn viên, phiên dịch, cho thuê các loại nhạc cụ ... - Dịch vụ đặc biệt như dịch vụ chăm sóc cho người tàn tật, hoặc thuê người phục vụ riêng ... - Dịch vụ đặc trưng: tuỳ theo đặc thù của từng vùng, có thể có loại hình cho thuê phao, dù, dịch vụ tắm biển, tắm nước ngọt ... 1.2 Dịch vụ - Đối tượng chủ yếu của kinh doanh du lịch 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nó nằm trong cấu trúc của mọi nền sản xuất xã hội. Trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh của nhân loại, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển phong phú và với một tốc độ đáng kinh ngạc. Dịch vụ không chỉ dừng lại ở những ngành dịch vụ đơn thuần như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm. Dịch vụ có thể được hiểu là" hoạt động cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm ". Nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và công việc có tính chất riêng tư, ví dụ như tư vấn về sức khoẻ và kế hoạch hoá gia đình, giúp đỡ về hôn nhân, trang trí tiệc và thậm chí cả đánh thức dậy đúng giờ vào buổi sáng ... Các kiểu dịch vụ có thể xem xét trên 3 khía cạnh: Dịch vụ thuần tuý: là hoạt động dịch vụ không hề có các sản phẩm vật chất kèm theo Dịch vụ chính có kèm dịch vụ bổ sung. Ví dụ, bán máy móc có dịch vụ vận chuyển đến tận nơi, có lắp đặt, hướng dẫn sử dụng và bảo hành. Dịch vụ có kèm theo sản phẩm vật chất (hoặc sản phẩm vật chất có kèm theo dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm của hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ có những đặc điểm khác biệt hoàn toàn với hoạt động sản xuất vật chất đó là: Sản phẩm của hoạt động dịch vụ không thể xác định cụ thể bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, hoặc bằng các chỉ tiêu, chất lượng một cách rõ ràng. Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng các giác quan của mình như ngửi, nhìn, nếm, thích thú ... trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế đã được phục vụ. Sản phẩm của hoạt động dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được vì trong hoạt động dịch vụ, việc tạo ra và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời. Hoạt động dịch vụ thường xuất hiện ở những địa điểm và thời điểm có nhu cầu cần phải đáp ứng. Sản phẩm của hoạt động dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xúc, sự tương tác giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ. Những điều đọng lại cho người được phục vụ là quan hệ giao tiếp khéo léo, sự đáp ứng kịp thời và cung cấp đầy đủ các nhu cầu cho khách từ phía người làm dịch vụ. Hoạt động dịch vụ đòi hỏi phải thuận tiện, kịp thời văn minh và ở những địa điểm xác định cần thiết. 1.2.3. Các loại hình dịch vụ 1.2.3.1 Phân loại theo quá trình mua bán Theo quá trình mua bán các loại dịch vụ được chia thành Dịch vụ trước khi mua bán hàng hoá: gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hoá, đóng gói sẵn theo yêu cầu của khách hàng, đặt hàng trước, ký hợp đồng ... Dịch vụ sau khi bán hàng: gồm hướng dẫn vận hành ,cho thuê hoặc bảo quản vật tư, mở hội nghị khách hàng, tổ chức thanh lý các hợp đồng, nhận bảo hành ... 1.2.3.2 Phân loại theo tính chất Theo tính chất của hoạt động dịch vụ có thể chia nó thành 3 loại Dịch vụ sản xuất - kỹ thuật - hoàn thiện sản phẩm: đòi hỏi người làm kỹ thuật phải hiểu biết tính chất kỹ thuật của vật tư hàng hoá. Dịch vụ kinh doanh thương mại: có tính chất thương mại như thông tin , giới thiệu sản phẩm, ký gửi hàng hoá, cho thuê kho, cửa hàng ... Dịch vụ về bốc xếp vận chuyển và gửi hàng 1.2.4. Dịch vụ du lịch và các loại dịch vụ du lịch 1.2.4.1. Các loại dịch vụ du lịch Xét theo hình thái vật chất, dịch vụ du lịch được phân thành 2 loại: dịch vụ hàng hoá (như thức ăn, quà lưu niệm, vận chuyển ...) và dịch vụ phi hàng hoá (hướng dẫn thăm quan, tổ chức trò chơi, tư vấn tiêu dùng...). Trong dịch vụ phi hàng hoá, dịch vụ được hiểu theo nghĩa dịch vụ thuần tuý, không có hình thái vật chất. Dịch vụ thuần tuý thường chiếm từ 2/3 đến 3/4 sản phẩm du lịch. Xét theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ du lịch được chia thành 2 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản gồm: ăn uống, lưu trú, vận chuyển. Đó là những nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng trong thời gian du lịch, có thể ví như yếu phẩm. Dịch vụ bổ sung gồm thăm quan, giải trí, mua sắm hàng hoá. Đó là những yêu cầu phải có nhưng không thật cần thiết lắm so với loại trên và không định lượng được. Quan hệ tỷ lệ giữa 2 loại này rất quan trọng để phân tích chi tiêu của khách, chuẩn bị phục vụ của ngành du lịch, và đặc biệt là để phân biệt hiệu quả tỷ trọng giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Tỷ trọng này càng nhỏ thì hiệu quả tổng hợp của kinh doanh du lịch ngày càng cao. Tức là: tỷ lệ "nhu yếu phẩm" ngày càng nhỏ, khách du lịch ngày càng giàu, du lịch càng phát triển và kinh doanh càng nhiều lãi. Những năm trước đây, tỷ lệ này là 7/3. Ngày nay, tỷ lệ này đã thay đổi nhiều và được nâng lên ở phần bổ sung, đặc biệt tại những nước có ngành du lịch phát triển như Tây Ban Nha, Thuỵ Sĩ, tỷ lệ này đã đạt đến 3/7. Xét theo tính chất tham gia vào dịch vụ du lịch, người ta chia ra: Dịch vụ trực tiếp và dịch vụ gián tiếp. Dịch vụ trực tiếp là dịch vụ do đơn vị kinh doanh du lịch trực tiếp làm. Ví dụ như dịch vụ tại các nhà hàng, khu nghỉ biển, bể tắm hơi ... Dịch vụ gián tiếp là dịch vụ không do đơn vị kinh doanh du lịch trực tiếp làm, mà chỉ thực hiện chức năng môi giới. Đơn vị thực hiện dịch vụ gián tiếp thường là các đại lý du lịch. Tuy không trực tiếp phục vụ khách nhưng đại lý du lịch đóng vai trò rất quan trọng như: nghiên cứu thị trường du lịch (xác định loại hình và nơi có thể thu hút khách ...), tổ chức hình thành các sản phẩm du lịch, tuyên truyền, quảng cáo các loại hình du lịch đã hình thành, xác định hiệu quả của tuyên truyền quảng cáo ... Trong các công ty du lịch thì các trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch thực hiện nhiệm vụ dịch vụ gián tiếp này. Xét theo nội dung, dịch vụ du lịch phải thoả mãn 4 yêu cầu của khách là đi lại , nghỉ ngơi vui chơi, ăn uống và nghiên cứu. Và tương ứng với 4 yêu cầu này là 4 loại dịch vụ phục vụ khách. Và đây là cách phân loại quan trọng nhất, xuất phát từ bản chất hoạt động du lịch. Thật vậy, du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp sử dụng sản phẩm của những ngành khác, nhằm đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách du lịch. 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh du lịch 1.3.1 Các yếu tố chủ quan Hoạt động du lịch thường chịu sự tác động của nhiều yếu tố chủ quan khác nhau, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, nguồn vốn kinh doanh và trình độ tổ chức quản lý. 1.3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất là một nguồn lực ,một điều kiện không thể thiếu để phát triển hoạt động kinh doanh của bất kỳ một ngành kinh tế nào, đặc biệt là ngành kinh doanh du lịch. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định doanh thu, lợi nhuận, sự lớn mạnh của doanh nghiệp. Trong thời đại ngày nay, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật với những máy móc thiết bị tối tân đã góp phần tạo nên hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ và tiện nghi cho ngành du lịch, giúp phục vụ mọi nhu cầu ở mức tuyệt vời nhất, hoàn hảo nhất mà con người có thể hình dung tưởng tượng ra được. Đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi chi phí ban đầu rất lớn, thời gian thu hồi vốn lại lâu. Ngân sách cho việc xây dựng đã lớn, song để có thể duy trì được tình trạng tốt cho hệ thống cơ sở vật chất này , đòi hỏi những nỗ lực không nhỏ. Cơ sở vật chất được đầu tư tốt, đồng bộ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch. Một trong những đặc trưng của ngành du lịch là chủ yếu sử dụng sản phẩm của các ngành khác để tạo nên sản phẩm của mình. Trong đó, sản phẩm của các ngành như xây dựng, giao thông vận tải chiếm vị trí chủ yếu. Ngành du lịch sẽ không thể có các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, các đội xe chuyên trở khách du lịch từ nơi này đến nơi khác nếu như không có sự tham gia đóng góp của những ngành kinh tế trên. Tuy nhiên , nếu cơ sở vật chất và kỹ thuật hạ tầng yếu kém, không đồng bộ, không có quy hoạch thì sẽ gây nên khó khăn cho du lịch, làm chậm bước phát triển và ảnh hưởng đến sự phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách. 1.3.1.2 Đội ngũ lao động Trong thời đại ngày nay, những hành trang cần thiết cho bất cứ người lao động để đạt mục tiêu của mình và cho xã hội là tri thức, đạo đức, tính cần cù và sáng tạo. Đặc biệt, với lao động trong ngành du lịch không chỉ là sự hội tụ của những yếu tố kể trên mà còn phải biết kết hợp với nhiều yếu tố khác nữa. Lao động trong ngành du lịch gồm có: Lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Lao động trực tiếp là bộ phận lao động tiến hành các hoạt động cung cấp dịch vụ và hàng hoá vật chất một cách trực tiếp, thoả mãn những yêu cầu của khách trong suốt thời gian khách thực hiện chuyến đi. Hiệu quả của những lao động trực tiếp này có thể được đánh giá ngay sau khi khách tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Sự thoả mãn hài lòng của khách chính là thước đo đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lao động này. Đây là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn hơn so với lao động gián tiếp bao gồm lao động phục vụ tại các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, các câu lạc bộ, các trung tâm thể thao ... Ngoại trừ hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi phải là những người có chuyên môn, kiến thức về ngoại ngữ, văn hoá, lịch sử, xã hội ... thì còn lại hầu hết lao động trực tiếp đều không đòi hỏi trình độ cao. Lao động gián tiếp là những người không trực tiếp phục vụ khách, không trực tiếp tiếp xúc với khách nhưng những hoạt động của họ lại đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch. Thường thì đây là lao động đòi hỏi trình độ cao như người quản lý, nhân viên tại các đại lý du lịch, các trung tâm lữ hành, các công ty gửi khách ... ở Việt Nam, trong những năm gần đây, chất lượng của đội ngũ lao động đã có sự tăng lên đáng kể. Hệ thống các trường đại học, trung học chuyên đào tạo về du lịch đã đem lại cho ngành một đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực và nhiệt tình với nghề nghiệp. Công tác tổ chức quản lý và sử dụng lao động vì thế đóng vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanh du lịch. Vấn đề đáng quan tâm với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch là làm sao để thực hiện tốt công tác này nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận và hiệu quả kinh tế cao nhất. Để đạt được điều này, các doanh nghiệp phải biết xây dựng cơ cấu lao động hợp lý, đào tạo lao động phải đi đôi với mục đích sử dụng lao động có hiệu quả, để từ đó góp phần nâng cao năng suất lao động, làm người lao động làm việc và sử dụng hết khả năng của mình. 1.2.3.2 Vốn kinh doanh Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi nguồn vốn lớn để duy trì và mở rộng. Đặc biệt ,lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, câu lạc bộ thể thao... là những nơi cần có chi phí đầu tư lớn để điều hành, duy trì và bảo dưỡng. Vì vậy, việc huy động vốn không chỉ từ phía các tổ chức kinh doanh, chính phủ hay tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân, mà còn phải thu hút kêu gọi được vốn đầu tư từ nước ngoài. Những nguồn vốn này sẽ tạo nên cơ sở vật chất tốt để phục vụ du lịch, làm tăng cán cân thanh toán ngoại tệ quốc gia. 1.2.4.3 Trình độ tổ chức và quản lý Một trong những yếu tố làm cho bộ máy kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động thông suốt và hiệu quả là nhờ vào trình độ tổ chức và quản lý. Việc tổ chức quản lý có thể diễn ra ở 2 khu vực: Trong nội bộ doanh nghiệp (Thông qua bộ máy hành chính và các bộ phận chức năng như ban giám đốc, hội đồng quản trị, trưởng các phòng ban, trưởng các ca kíp ...) hoặc có thể diễn ra trong bộ máy hành chính Nhà nước (Thông qua Tổng cục du lịch, các Sở du lịch, các uỷ ban nhân dân các cấp ...). Một mô hình quản lý hiệu quả phải thật gọn nhẹ, tinh giản nhưng lại phải đáp ứng tối đa yêu cầu của quản lý nói chung. Đó là khả năng thúc đẩy bộ máy kinh doanh làm việc thông suốt, tạo ra kết quả cao nhất. Hiện nay ở Việt Nam, có một thực tế là, hầu hết bộ máy quản lý của các doanh nghiệp nhà nước còn cồng kềnh phức tạp, qua nhiều cấp, đây chính là bức tường làm cản trở bước tiến của doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới. Trong khi đó, các doanh nghiệp tư nhân lại tỏ ra quản lý hiệu quả hơn , song sự quản lý đó mới chỉ là ở mức độ riêng lẻ , chưa có sự tập trung theo một mô hình thống nhất nào. Trong tương lai, nếu các doanh nghiệp du lịch có sự bổ sung, khắc phục những nhược điểm, thiếu sót, đồng thời phát huy những điểm tích cực của các loại mô hình quản lý nói trên, thì hoạt động quản lý sẽ có hiệu quả lớn hơn rất nhiều. Sự phối hợp hoạt động quản lý một cách đồng bộ, có hệ thống giữa khu vực tư nhân và nhà nước sẽ tạo ra sự tăng trưởng bền vững cho mỗi doanh nghiệp nói riêng, cho nghành du lịch quốc gia nói chung. 1.3.2 Các yếu tố khách quan Hoạt động kinh doanh du lịch ngoài sự tác động bởi các yếu tố chủ quan, còn chịu sự chi phối bởi nhiều yếu tố khách quan khác nhau, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh, đó là: chế độ chính sách luật pháp cho phát triển du lịch; nguồn khách du lịch; giá cả hàng hoá và dịch vụ, tính thời vụ và các yếu tố khác 1.3.2.1 Chế độ và chính sách luật pháp Chế độ và chính sách luật pháp chính là nguồn lực, điều kiện tiên quyết để phát triển du lịch. Bởi lẽ, một quốc gia dù có giàu có về nguồn lực nhân văn, thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết bị hạ tầng, dân cư lao động, nhưng nếu thiếu đi một đường lối đúng đắn thì du lịch vẫn không phát triển. Đường lối chính sách phát triển du lịch là một bộ phận quan trọng trong tổng thể đường lối phát triển kinh tế xã hội. Nó có quan hệ biện chứng hỗ trợ lẫn nhau nhưng vẫn mang tính độc lập tương đối. Những chính sách của một đảng cầm quyền bao gồm : chính sách kinh tế xã hội. Nó có quan hệ biện chứng hỗ trợ lẫn nhau nhưng vẫn mang tính độc lập tương đối. Những chính sách của một đảng cầm quyền gồm chính sách kinh tế xã hội và chính sách du lịch tác động trực tiếp đến sự hình thành cầu, cơ cấu và số lượng cầu du lịch. Các thủ tục ra vào du lịch , đi lại, lưu trú, tham quan, mua sắm thuận tiện, không phiền hà là sự hấp dẫn với khách du lịch, làm số lượng khách du lịch tăng. Nhiều nước coi việc cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục hải quan là khâu đột phá để phát triển du lịch. Không phải ngẫu nhiên mà số lượng khách du lịch vào Trung Quốc từ năm 1989 tăng vọt, nguyên nhân chủ yếu là do chính cách mở rộng giao lưu quốc tế của chính phủ Trung Quốc, chính sự cải tiến và sự dễ dàng trong thủ tục xuất nhập cảnh đã khiến dòng khách du lịch đổ về Trung Quốc ngày một tăng. Tại nước ta, cùng với sự đổi mới chính sách, Đảng và nhà nước ta đã hết sức quan tâm phát triển du lịch. Đường lối chính sách du lịch nước ta đã được vạch ra tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ sáu, phát triển ở Đại hội 7 và cụ thể hoá bằng nghị quyết 45CP của chính phủ. Thấm nhuần sâu sắc và thực hiện nghiêm túc sáng tạo Nghị quyết 45CP chắc chắn sẽ đưa ngành du lịch nước ta khởi sắc và phát triển ổn định. 1.3.2.2 Nguồn khách Khách du lịch là yếu tố trung tâm, quyết định những yêu cầu đối với các thành phần khác của hệ thống du lịch, đây chính là yếu tố hình thành nên cầu du lịch. Cầu du lịch lại thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như đặc điểm về xã hội, nhân khẩu, dân tộc, tâm lý, tập quán và thói quen đi du lịch ... Theo Pháp lệnh của Tổng cục du lịch Việt Nam ban hành ngày 23/2/1999 thì "khách du lịch là người đi du lịch, hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến". Theo đánh giá và kết quả nghiên cứu sơ bộ thì các nguồn khách quan trọng nhất tại thị trường du lịch trọn gói Việt Nam được sắp xếp và đến từ các nguồn như sau: Khách quốc tế Các công ty lữ hành gửi khách trong nước và quốc tế Các tổ chức quốc tế tại Việt Nam Các công ty, xí nghiệp có liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh đối với nước ngoài Các đối tượng khách đi lẻ, khách tự đến... Khách quá cảnh (độc quyền của hàng không) Khách du lịch nội địa Các công ty lữ hành trong nước Các công ty, xí nghiệp, trường học ... Các tổ chức xã hội, đoàn thể. Các đối tượng khách trực tiếp đến với công ty Các mối quan hệ khác. Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển dựa trên sự tăng nhanh của nguồn khách. Tại Việt Nam, căn cứ vào việc kê khai của khách tại cửa khẩu quốc tế thì số lượng khách nước ngoài vào nước ta du lịch chiếm 56% và với mục đích kinh doanh chiếm 32%. Số người Việt Nam định cư ở nước ngoài thì chủ yếu về thăm thân nhân, số người về làm việc kinh doanh hội nghị, hội thảo thì chiếm số lượng ít. Tuy nhiên, theo báo cáo thực tế của các công ty du lịch kinh doanh lữ hành quốc tế thì nguồn khách du lịch kết hợp với thăm dò thị trường đầu tư, buôn bán chiếm tới 80%, trong khi du lịch thuần tuý chỉ chiếm 20%. Nguồn khách du lịch quốc tế của Việt Nam phần lớn là đến từ: Nhật Bản, Pháp, Trung Quốc, Mỹ, Đài Loan, Đức, Anh ... Nguồn khách nội địa của Việt Nam trong những năm gần đây tăng lên đáng kể do đời sống nhân dân đang dần được nâng cao. 1.3.2.3 Giá cả hàng hoá và dịch vụ Giá cả hàng hoá và các dịch vụ là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng cân nhắc khi đưa ra quyết định đi du lịch. Giá cả hàng hoá trên thị trường giảm, sức mua của người tiêu dùng tăng lên, việc lưu thông hàng hoá thuận lợi sẽ tác động trực tiếp đến họ. Thu nhập của họ ngoài việc sử dụng đáp ứng các nhu cầu thiết yếu sẽ còn một khoản dôi ra có thể dành để tích luỹ hoặc đi du lịch, do đó ngành du lịch có cơ hội phát triển vì số lượng khách tăng lên ... Với các nhà doanh nghiệp, nếu giảm giá làm hàng hoá tiêu thụ tốt, thu nhập giúp trang trải được chi phí kinh doanh và có tích luỹ thì việc trả lương cho người làm thuê được đảm bảo. Điều này làm cho cả đôi bên cùng có lợi: cả người làm thuê và người chủ thuê nhân công. Việc giảm giá này có tác động tích cực đến nhu cầu đi du lịch trong nhân dân. Tuy nhiên, khi sự giảm giá hàng hoá không đảm bảo được các yêu cầu nêu trên và lại giảm liên tục sẽ dẫn đến việc kinh doanh du lịch đình đốn, ách tắc. Điều này làm cả nhà doanh nghiệp và người làm thuê đều thiệt vì không có thu nhập, dẫn đến nhu cầu đi du lịch giảm. Trong một số trường hợp đặc biệt, giá cao trong du lịch lại tạo sức hút lớn. Nguyên nhân từ nhiều phía: sản phẩm du lịch mang tính độc hữu, không thể thay thế, việc tạo giá cao vô hình chung là sự khẳng định về chất lượng và danh tiếng của sản phẩm, tạo tâm lý an tâm cho khách khi mua hàng hoá hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, về mặt thực tế, thông thường giá cả hàng hoá hoặc dịch vụ cao sẽ làm giảm nhu cầu đi du lịch ở khu vực đó. Theo nhận xét của các khách du lịch nước ngoài du lịch tại Việt Nam, thì giá cả hàng hoá và dịch vụ tại đây tương đối rẻ. Tuy nhiên, chất lượng hàng hoá và dịch vụ còn chưa cao, điều này là nguyên nhân chính làm giảm sự thu hút khách quốc tế tiêu thụ sản phẩm du lịch và hàng hoá Việt Nam. Trong tương lai, ngành du lịch Việt Nam cần có sự điều chỉnh hợp lý để cân đối giữa giá cả và chất lượng, biến giá cả trở thành một lợi thế để cạnh tranh với du lịch các nước khác trong khu vực. 1.2.2.4 Tính thời vụ của du lịch Thời vụ du lịch (hay còn được gọi là mùa vụ du lịch) là: hiện tượng có hoạt động du lịch lặp lại khá đều đặn vào một số thời điểm trong năm. Thời vụ du lịch là một đặc trưng của du lịch, do vậy, nó có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh du lịch. Tính thời vụ có một số đặc điểm như: độ dài của thời gian và cường độ của thời vụ du lịch không bằng nhau và không giống nhau đối với mỗi loại hình du lịch khác nhau; một nước hoặc vùng du lịch có thể có một hoặc nhiều thời vụ du lịch. Tính thời vụ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh du lịch, gây nên nhiều khó khăn cho việc tổ chức kinh doanh của ngành du lịch. Những khó khăn đó để lại hậu quả tai hại về kinh tế, xã hội, tổ chức kỹ thuật và tâm lý. Thời vụ ngắn làm cho việc sử dụng tài nguyên, cơ sở vật chất không hết công suất, gây lãng phí lớn. Nguồn lao động không được sử dụng hết dẫn đến dịch chuyển việc làm. Với khách du lịch, nó làm hạn chế khả năng tìm chỗ nghỉ thích hợp với thời gian tự chọn theo ý muốn. Mùa vụ chính luôn xảy ra tình trạng tập trung nhiều khách trên phương tiện giao thông và điểm du lịch, làm giảm tiện nghi khi đi du lịch. 1.2.2.5 Những yếu tố khác Biến động bất thường của thời tiết: Hoạt động du lịch chịu ảnh hưởng lớn bởi nhiều yếu tố khác nhau, đặc biệt là phụ thuộc lớn vào yếu tố thiên nhiên. Bởi vì đa số các hoạt động du lịch diễn ra ngoài trời, các yêú tố của khí hậu như nắng, gió, mưa, bão, lụt lội, lốc xoáy là những trở ngại lớn cho kinh doanh du lịch. Hoạt động du lịch không thể diễn ra trong thời tiết đó. Các yếu tố bất thường của thời tiết do vậy làm giảm hoặc triệt tiêu nhu cầu đi du lịch, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Thời tiết được ưa thích nhất trong du lịch là trời nắng và khô ráo, số giờ nắng phải không quá cao hoặc quá thấp, với nhiệt độ trung bình lý tưởng là từ 180C đến 240C hoặc từ 240C đến 270C. Thời gian rỗi là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cầu du lịch. Không có thời gian rỗi con người không thể đi du lịch. Ngày nay, sở dĩ hoạt động du lịch phát triển là do cách mạng khoa học kỹ thuật đã tạo nên năng suất lao động cao giảm bớt công việc nặng nhọc cho con người nhờ cơ khí hoá, khiến con người có thời gian rỗi để nghỉ ngơi hồi phục và phát triển sức lực trí tuệ tinh thần. ở Việt Nam việc áp dụng hai ngày nghỉ cuối tuần đã làm tăng thêm quỹ thời gian rỗi của đa số tầng lớp lao động Việt Nam. Điều này là một sự thuận lợi cho du lịch nội địa Việt Nam phát triển. Đối thủ cạnh tranh là một trong ba thành tố tạo nên môi trường cạnh tranh của doanh nghiệp. Môi trường cạnh tranh còn gọi là môi trường hoạt động hay môi trường trực tiếp có tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch. Hai yếu tố còn lại trong môi trường là khách hàng và các nhà cung cấp. Đối thủ cạnh tranh có tác động trực tiếp đến một doanh nghiệp theo hai hướng: tác động tích cực (làm doanh nghiệp đẩy mạnh sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm áp dụng theo phương pháp quản lý mới làm tăng khả năng cạnh tranh) hoặc tác động tiêu cực (hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh tranh làm cho doanh nghiệp bị mất nguồn khách, giảm mức tiêu thụ sản phẩm do phải chia sẻ thị phần, giảm doanh thu và lợi nhuận do phải bù đắp chi phí bởi những tổn thất không lường trước được từ phía đối thủ cạnh tranh gây ra. Nguyên nhân của mức độ cạnh tranh có thể là: do trên thị trường có nhiều doanh nghiệp đối thủ ngang sức ngang tài, chi phí cố định của doanh nghiệp cao và khả năng đa dạng hóa phân biệt sản phẩm lại thấp. chương II Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai 2.1. Lược sử quá trình hình thành và phát triển của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai 2.1.1 Vài nét khái quát về công ty dịch vụ du lịch Sao Mai Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai là doanh nghiệp trực thuộc Ban Tại chính quản trị thành uỷ Hà nội. Công ty có nhiệm vụ kinh doanh khách sạn, du lịch và các dịch vụ du lịch khác, góp phần tăng nguồn thu cho ngân sách Đảng. Công ty có trụ sở chính là khách sạn Sao Mai tại 16-18 Ngõ Thông Phong, phố Tôn Đức Thắng, Hà nội (số điện thoại 845 5827; số Fax: 823 3887). Tổng số vốn đầu tư của công ty tính đến ngày 31/12/1997 là: 10.520.731.250 đồng, trong đó: Vốn cố định 10.020.731.250 đồng; Vốn lưu động 500.000.000 đồng. Công ty có tài khoản tiền Việt nam số: 710A-00817 tại Hội sở ngân hàng công thương Việt Nam và tài khoản ngoại tệ số: 362.111.370.418 tại ngân hàng ngoại thương Hà nội. Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai là một trong những doanh nghiệp đầu tiên của Thành uỷ Hà nội được thành lập với nhiệm chính trị làm kinh tế xây dựng kinh tế Đảng. Qua hơn 8 năm hoạt động, công ty được đánh giá là một trong những doanh nghiệp hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và có hướng phát triển rõ nét. 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai Thực hiện chỉ thị 12/CT/TW ngày 31/7/1987 của Ban bí thư trung ương Đảng về việc tăng cường công tác tài chính Đảng tiến tới từng bước tự chủ kinh tế Đảng, sau hội nghị tài chính Đảng toàn quốc tháng 1/1989 Thành uỷ Hà nội ra quyết định thành lập công ty sản xuất dịch vụ Thăng Long, để phát triển sản xuất kinh doanh xây dựng ngân sách Đảng. Sau khi ra đời để mở rộng và phát triển sản xuất kinh doanh, công ty sản xuất dịch vụ Thăng Long đã tiến hành liên doanh với công ty dịch vụ hợp tác làm phim (SECOFILM) và công ty thực phẩm Hà nội cải tạo cửa hàng thực phẩm rau quả ngõ Thông Phong phố Tôn Đức Thắng Hà nội thành khách sạn. Khách sạn liên doanh Sao Mai ra đời theo quyết định số 3096 QĐ/UB ngày 25/6/1990 của UBND thành phố Hà nội và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1/1991 với ngành nghề kinh doanh: Khách sạn, ăn uống và các dịch vụ khách du lịch. Khách sạn liên doanh Sao Mai bước vào hoạt dộng mặc dù gặp nhiều khó khăn ban đầu (vốn ít, trang bị còn hạn chế, vị trí khách sạn nằm trong ngõ...) được sự quan tâm giúp đỡ của Thành uỷ Hà nội, cùng với sự nỗ lực phấn đấu của tập thể CBCNV, khách sạn liên doanh Sao Mai đã từng bước ổn định hoạt động kinh doanh và đạt kết quả đáng khích lệ: doanh số các năm được nâng cao dần một cách ổn định, đời sống CBCNV từng bước được cải thiện, khách sạn cũng từng bước được tự trang bị thêm trang thiết bị, nâng cấp khách sạn để bảo toàn vốn kinh doanh và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách sạn. Sau hơn ba năm hoạt động khách san liên doanh Sao Mai đã trở thành một doanh nghiệp làm ăn hiệu quả của Thành uỷ và được khách hàng tín nhiệm. Tháng 5/1993 thực hiện nghị định số 388/HĐBT ngày 20/11/1992 của Hội đồng Bộ trưởng, công văn số 283/CN ngày 16/1/1992 của Văn phòng Chính phủ (về vấn đề quản lý các đơn vị kinh tế Đảng và đoàn thể) và quy chế về quản lý và kinh doanh du lịch do Nhà nước ban hành. Khách sạn Sao Mai đã được UBND thành phố Hà nội ra quyết định chuyển đổi thành :"Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai". Đồng thời tháng 3/1993 cùng với sự thành lập Ban tài chính quản trị thành phố Hà Nội (với chức năng là đầu mối duy nhất quản lý vấn đề xây dựng ngân sách Đảng của Thành uỷ Hà nội), công ty dịch vụ du lịch Sao Mai đã được đặt trực tiếp dưới sự lãnh đạo của Ban tài chính quản trị thành uỷ Hà nội. Điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho công ty chủ động hơn trong kinh doanh và nhận sự chỉ đạo, giúp đỡ kịp thời và hiệu quả hơn cuả Thành uỷ Hà nội. Từ đó đến nay công ty dịch vụ du lịch Sao Mai tiếp tục phát huy những kết quả đã đạt được nhất là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và ăn uống đặc biệt năm 1994 công ty dịch vụ du lịch Sao Mai được sự hỗ trợ của Ban tài chính quản trị Thành uỷ đã đầu tư 10 tỷ đồng cải tạo nâng cấp khách sạn Sao Mai. Đồng thời bước đầu triển khai những chức năng kinh doanh mới được bổ sung (kinh doanh dịch vụ lữ hành, vận chuyển khách du lịch, các dịch vụ khác...) và đã đạt được những kết quả khích lệ, đứng vững trên thị trường, hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đã đề ra. Liên tục trong 8 năm qua công ty dịch vụ du lịch Sao Mai luôn luôn hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kế hoạch nêu ra, kết quả sản xuất kinh doanh năm sau cao hơn năm trước chứng tỏ công ty đang trên đà đi lên một cách ổn định, điều đó khẳng định trong những năm qua công ty đã có một chiến lược sản xuất kinh doanh tương đối đúng đắn và phù hợp... Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai đã trở thành một địa chỉ tin cậy cho khách hàng thủ đô và các tỉnh khác. 2.1.3 Tổ chức bộ máy và lao động của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai Công ty được tổ chức theo mô hình các công ty nhỏ gọn nhẹ và hiệu quả. Với phương châm tăng việc cho mỗi người chứ không tăng người cho công việc, ngay từ những ngày đầu, công ty đã cố gắng tổ chức bộ máy gọn nhẹ nhất nhằm phát huy tối đa khả năng của mỗi cán bộ công nhân viên. Về mặt quản lý sản xuất kinh doanh, đứng đầu công ty là giám đốc công ty, thực hiện chế độ một thủ trưởng. Giám đốc công ty là người chỉ huy cao nhất, người điều hành và ra mọi quyết định của công ty, đồng thời cũng là người chịu trách nhiệm pháp lý về mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trước pháp luật. Công ty có một phó giám đốc là người giúp đỡ cho giám đốc, thay mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động của công ty khi giám đốc đi vắng hoặc được giám đốc uỷ quyền. Công tác tài chính kế toán là một khâu vô cùng quan trọng trong sản xuất kinh doanh và do một kế toán trưởng phụ trách, dưới là nhân viên phòng kế toán tài vụ đảm nhiệm thực thi. Tất cả cán bộ và nhân viên đều dưới sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc công ty. ở 3khối kinh doanh chính (lữ hành, lưu trú, ăn uống) có 3 trợ lý giám đốc trực tiếp điều hành dưới sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc công ty. Ngoài ra công ty có một phòng thị trường có chức năng tiếp thị, tìm hiểu nghiên cứu thị trường, tham mưu cho giám đốc trong việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh. Toàn bộ nhân lực và cơ cấu lao động của công ty được thể hiện ở bảng dưới đây Bảng 1. Cơ cấu lao động của công ty Sao Mai Các bộ phận Tổng số Giới tính Trình độ Lứa tuổi Nam Nữ ĐH TC LĐPT <25 25-35 >35 Ban giám đốc 2 2 2 Phòng kế toán 4 4 4 Lễ tân 4 1 3 1 3 Buồng 10 2 8 10 Nhà hàng 10 1 9 1 7 2 Bảo vệ 3 3 2 1 Đội tu sửa 3 3 2 1 3 Nhà bếp 4 3 1 2 2 Trung tâm DL 6 6 6 Tổng cộng 46 11 25 Nhìn chung, cơ cấu sản xuất của công ty tương đối gọn nhẹ, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh. Sau 8 năm hoạt động, việc phân công nhiệm vụ phối hợp giữa các bộ phận đã được hình thành và định rõ. Điều này làm cho hoạt động của toàn công ty được thống nhất và nhịp nhàng. 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty Sao Mai Cơ sở vật chất được coi là yếu tố cần thiết, có thể nói là yếu tố quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là với doanh nghiệp thuộc ngành du lịch. Công ty Sao Mai ngay từ những ngày đầu thành lập cũng đã rất chú trọng đến việc cải tạo nâng cấp và xây mới cơ sở vật chất. Toàn bộ khách sạn Sao Mai được chia thành 3 khu vực: khu vực lưu trú, khu vực ăn uống, khu vực dịch vụ bổ sung. Khách sạn gồm có 56 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi, theo tiêu chuẩn quốc tế, được lắp đặt điều hoà hai chiều, có hệ thống điện thoại IDD, satelite TV, tủ lạnh, bồn tắm, thảm. Tất cả đều đạt tiêu chuẩn cao. Ngoài ra, công ty cũng có lợi thế về mặt tiền thoáng đẹp lại ở vị trí trung tâm thủ đô Hà Nội, gần nhiều khu vực trung tâm, hành chính ngoại giao, trung tâm triển lãm quốc gia, các quần thể danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử. Trong số 56 phòng, có 5 phòng loại nhất với đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị đắt tiền: bàn ghế salon, tủ đựng quần aó, vô tuyến màu 14 inch, tủ lạnh, các thiết bị báo cháy, hệ thống nước nóng lạnh ..., 20 phòng loại A và 31 phòng loại B cũng được cung cấp đầy đủ các trang thiết bị và tiện nghi phù hợp. Hệ thống điện thoại IDD của khách sạn gọi liên vùng và quốc tế thông qua bộ phận lễ tân. Một đội xe chuyên trở luôn túc trực được công ty thuê theo hợp đồng dài hạn để kịp thời phục vụ khách có nhu cầu tại mọi thời điểm. Khu vực ăn uống gồm có 1 nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn trong nước và đặc sản dân tộc, đầu bếp của khách sạn cũng có thể chế biến các món ăn theo thực đơn quốc tế nếu có yêu cầu. Nhà hàng có thể phục vụ tối đa 200 người, ngoài ra còn một phòng ăn nhỏ phục vụ thêm 20 khách. Ngoài việc phục vụ cho nhu cầu cơ bản, việc đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách cũng là một hoạt động quan trọng nhằm góp phần làm hoàn thiện hơn quá trình phục vụ của khách sạn. Khách sạn có 2 phòng Karaoke với trang thiết bị hiện đại giúp khách có thể yên tâm và thoải mái thư giãn ngay trong khách sạn, bên cạnh đó khách sạn còn trang bị hệ thống thông tin liên lạc như máy Fax, Telex, các phương tiện vận chuyển, đội ngũ giặt là ... 2.1.5 Các mảng hoạt động kinh doanh của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai chính thức bước vào hoạt động từ tháng 1/1991 với các chức năng: kinh doanh cho thuê phòng nghỉ và ăn uống. Công ty bước vào hoạt động trong điều kiện cơ sở vật chất ban đầu còn nhiều khó khăn, đội ngũ cán bộ công nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế. Tuy vậy, công ty cũng có được một số thuận lợi. Trước hết đó là sự phát triển ban đầu mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam trong thời mở cửa và chuyển sang nền kinh tế thị trường. Đặc biệt, sau năm 1990, năm đầu tiên được coi là "năm du lịch Việt Nam" lượng khách vào Việt Nam tăng nhanh, nhu cầu về khách sạn ở thủ đô Hà Nội cũng tăng theo. Hoạt động kinh doanh của công ty Sao Mai trong 10 năm qua (1991- 2000) cho thấy công ty đã và đang hoàn thành tốt nhiệm vụ chính thức được Thành uỷ giao phó: Đó là hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn để tăng xâydựng ngân sách Đảng. Các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hoạt động của công ty như tổng doanh thu, nộp ngân sách nhà nước, nộp ngân sách Đảng ... đều tăng qua các năm. Tuy nhiên, để tìm ra biện pháp nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của công ty và nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cần có sự phân tích chi tiết về kết quả theo từng bước cụ thể: - Về kinh doanh phòng cho thuê: đây là một trong những hướng kinh doanh chính quan trọng và mang lại hiệu quả cao nhất cho của công ty trong những năm qua. Công ty đã khai thác một cách triệt để có hiệu quả số lượng phòng cho thuê ở khách sạn. Khách đến khách sạn ngày một đông trong đó có cả người nước ngoài. Điều đó làm cho doanh số kinh doanh phòng ngủ mỗi năm một tăng. - Về kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ quan trọng không thể thiếu để phục vụ khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời giúp tăng doanh thu trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, trong thực tế hoạt động kinh doanh ăn uống ở khách sạn Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng chưa mang lại hiệu quả kinh doanh cao (trừ những khách sạn lớn đông khách và khách du lịch sẵn sàng trả giá rất cao cho nhu cầu ăn uống) Đối với khách sạn Sao Mai, hoạt động kinh doanh ăn uống trong những năm qua cũng không đem lại hiệu quả kinh tế cao (mà cụ thể là lợi nhuận thu được không đáng kể, thậm chí có những tháng chỉ đủ bù đắp chi phí. Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhận một cách thực tế là, chính nhờ chất lượng phục vụ ăn uống ngày càng được nâng cao mà khách du lịch đến ở khách sạn càng đông hơn, và do đó khách đến khách sạn một lần sẽ quay lại vào lần khác nữa. Điều đó chứng tỏ, hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Sao Mai đem lại hiệu quả bằng lợi nhuận tính theo tiền mà còn bằng uy tín. Tuy nhiên còn một số điểm hạn chế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn như: khách sạn nằm trong ngõ nên hầu như không có khách vãng lai vào ăn uống trong khách sạn, số khách ăn uống hầu hết là các khách nghỉ tại đây. Ngoài ra trên thị trường kinh doanh ăn uống hiện nay, xuất hiện rất nhiều nhà hàng, khách sạn mới xây. Họ cạnh tranh mạnh mẽ với các hình thức mời chào khách đa dạng phong phú và không ít trong số đó thu hút khách bằng cả những cách không được chấp nhận về mặt đạo đức và xã hội. Vì vậy, hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn được xác định là định hướng vào khách nghỉ tại khách sạn chứ không tập trung vào khách vãng lai như các nhà hàng kinh doanh ăn uống khác. - Về kinh doanh lữ hành: đây là một trong những khâu kinh doanh quan trọng mang lại hiệu quả cao nhất cho các doanh nghiệp du lịch. Đối với công ty Sao Mai, hoạt động kinh doanh lữ hành tuy được coi trọng nhưng còn quá mới mẻ. Trên thực tế trung tâm điều hành du lịch Sao Mai - bộ phận chính kinh doanh hoạt động lữ hành - còn rất non trẻ, mới chỉ bước vào hoạt động được 6 năm. Kết quả kinh doanh mới chỉ là các kết quả ban đầu, công ty cũng chỉ hoạt động trên phạm vi hạn chế là: tổ chức cho khách đi lễ hội và tổ chức, đưa đón khách đi nghỉ mát thăm quan những thắng cảnh của đất nước. Như vậy, hướng kinh doanh lữ hành (bao gồm cả lữ hành quốc tế) của công ty là một hướng kinh doanh có triển vọng và đem lại hiệu quả kinh tế cao. Vì vậy trong chiến lược kinh doanh của mình thời gian tới và tiếp những năm sau, công ty dịch vụ du lịch Sao Mai sẽ tiến hành kết hợp hoạt động kinh doanh lữ hành với hoạt động kinh doanh khách sạn, tạo thế đi lên vững chắc và hiệu quả cho công ty. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: đây là mảng kinh doanh phụ nhưng bước đầu đã đem lại lợi nhuận cho công ty trong thời gian tới công ty sẽ cần chú trọng đến lĩnh vực này vì nó có vốn đầu tư ít nhưng thu lợi và quay vòng vốn nhanh. Để có được một chiến lược kinh doanh thích hợp cần có sự nghiên cứu kết quả hoạt động của công ty trong những năm qua. Nhìn chung, kết quả kinh doanh của công ty rất khả quan, trong 2 năm gần đây các chỉ tiêu đều tăng trưởng (Xem số liệu bảng 1) Bảng 1 . Kết quả hoạt động của công ty qua 2 năm 1999-2000 Đơn vị : triệu đồng Chỉ tiêu Kết quả thực hiện năm 1999 Kết quả thực hiện năm 2000 % Tăng trưởng Doanh thu 5,051 5,509 9.06% Nộp ngân sách 440,000 501,000 13,86% Lợi nhuận 851,000 1348,000 58,4% Thu nhập bình quân 550,000 630,000 14,5% (Nguồn: số liệu thống kê của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai) 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của công ty trong những năm qua 2.2.1. Thực trạng kinh doanh du lịch Trong những năm qua, số lượng khách sạn ở Hà Nội ngày một tăng lên với tốc độ nhanh, vì vậy số lượng khách du lịch ở các khách sạn nói chung đều giảm, khách sạn Sao Mai cũng nằm trong tình trạng đó. Bảng 2 . Tình hình doanh thu của công ty trong giai đoạn 1996 - 2000 Đơn vị : Triệu đồng Năm Nội dung 1996 1997 1998 1999 2000 KD phòng ngủ 1868 2640 2968 3124 3366 KD ăn uống 881 1195 1392 843 1026 KD bổ sung 26 57 83 87 112 KD lữ hành 484 1104 1104 997 1005 Tổng cộng 3323 5060 5547 5051 5509 (Nguồn: Số liệu thống kê của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai) Doanh thu là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh thực trạng kinh doanh của công ty. Doanh thu của công ty Sao Mai được chia thành 4 nhóm: doanh thu phòng ngủ, ăn uống, lữ hành và dịch vụ bổ sung. Sự phân chia này giúp khách sạn theo dõi dễ dàng kết quả kinh doanh và có những phân tích đánh giá đúng đắn hoạt động của từng bộ phận, từ đó mới đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty sau mỗi thời kỳ. Tổng doanh thu của công ty trong 5 năm qua có thể biểu diễn bằng sơ đồ sau: Sơ đồ 2 . Doanh thu của công ty Sao Mai trong thời gian 1996 -2000 Năm 1996 1997 1998 1999 2000 Doanhthu 3323 5060 5547 5051 5509 Biểu đồ doanh thu cho thấy trong 5 năm trở lại đây, hoạt động kinh doanh của công ty có sự ổn định tương đối, tuy có sự đi xuống trong năm 1999 nhưng nhìn chung là tăng đều. Tuy nhiên, khách sạn vẫn rơi vào tình trạng vắng khách. Ngoài ra, có một thực tế khách quan trong những năm qua đã tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. Từ sau khi Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường thì nhu cầu của khách về đời sống sinh hoạt ngày càng cao. Do đó công ty đã nâng cấp từ chỗ chưa được xét tiêu chuẩn sao lên xếp hạng 2 sao để đạt được chất lượng phục vụ và dịch vụ theo đúng những yêu cầu ngày một đổi mới của khách. So với năm 1998, mức doanh thu của năm 2000 vẫn thấp hơn mặc dù công ty đã tiến hành một số cải tiến trong hoạt động quản lý và phục vụ. Điều này đòi hỏi trong tương lai, công ty phải có chiến lược kinh doanh hợp lý, thu hút khách nhiều hơn nữa để tăng tổng doanh thu, nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh. 2.2.2. Kết quả kinh doanh của từng bộ phận trong công ty Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phậnlưu trú Xét trong cơ cấu doanh thu của công ty ta thấy doanh thu của bộ phận buồng luôn chiếm tỷ trọng cao, trung bình khoảng 60% của tổng doanh thu (xem bảng 3) Bảng 3 . Doanh thu từ dịch vụ lưu trú Chỉ tiêu 1996 1997 1998 1999 2000 Tổng doanh thu (triệu đồng) 3323 5060 5547 5051 5509 Doanh thu buồng (triệu đồng) 1868 2640 2968 3124 3366 Tỷ lệ (%) 56,21% 52,17% 53.50% 61,85% 61,10% (Nguồn: Số liệu thống kê của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai) Cùng với sự thay đổi của tổng doanh thu, doanh thu buồng ngủ vẫn chiếm tỷ lệ cao. Đây là hoạt động mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Bảng số liệu cho thấy, trong những năm gần đây, đã có sự tăng lên đáng kể về tỷ lệ doanh thu của lĩnh vực kinh doanh này. Tuy năm 1999 có sự sụt giảm doanh thu đáng kể nhưng là do những yếu tố khách quan của cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực, nhưng nhìn chung vẫn tăng đều. Có thể thấy rõ điều đó thông qua đồ thị sau: Sơ đồ 3 . Đồ thị doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu Trước sự thay đổi của ngành du lịch công ty đã dự đoán rằng nguồn khách sẽ giảm đi , vì thế công ty đã chuyển hướng chú trọng vào việc quảng cáo , tiếp thị vào khu vực khách du lịch đơn thuần , với phương châm là giá cả hợp lý , trình độ phục vụ tốt , cơ sở vật chất tiện nghi hiện đại Bảng 4 . Giá phòng khách sạn qua các năm Đơn vị : 1000 đồng Loại 1996 1997 1998 1999 2000 Loại nhất 120 250 700 650 450 Loại A 100 200 500 350 250 Loại B 80 150 350 200 180 (Nguồn: Số liệu thống kê của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai) Cùng với sự gia tăng của giá cả hàng hoá và dịch vụ, giá phòng của công ty trong những năm gần đây đã được điều chỉnh theo mức độ hợp lý, để đảm bảo cho việc bù đắp chi phí, tăng doanh thu và lợi nhuận. Nếu như trong những năm trước 1996, 1997 giá phòng loại nhất còn thấp chỉ có 120000 đồng và 250000 đồng thì những năm gần đây 1998,1999, 2000 đã có sự tăng vọt do công ty đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách. Tuy giá phòng loại nhất có cao nhưng không ổn định. Đây cũng là tình trạng chung của phòng loại A và loại B. Trong những thời điểm vắng khách (ngoài vụ du lịch) công ty đã phải hạ giá phòng tới mức thấp nhất có thể để đảm bảo trang trải phần chi phí cố định, giảm tình trạng để nhiều phòng trống. Ngoại trừ giá phòng hạng nhất đang có xu hướng tăng lên, phòng loại A và loại B đều giảm. Điều này phản ánh sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng của du khách. Bên cạnh đó, nó cũng phần nào phản ánh cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ tại các phòng loại này không còn phù hợp với thị hiếu của khách nữa. Trong thời gian tới, khách sạn cần có biện pháp kịp thời để nâng cấp nội thất trang thiết bị, không những ở phòng loại A và loại B mà còn cả phòng loại nhất để thu hút và kích thích mạnh nhu cầu của khách, ổn định hoạt động kinh doanh. Kết quả kinh doanh của bộ phận ăn uống Trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch thì dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng kể và đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của toàn bộ chương trình du lịch mà khách hàng đã mua. Dịch vụ ăn uống tại công ty Sao Mai, tuy nhiên chưa được phát triển tương xứng với khả năng hiện có của công ty, có thể thấy được điều này qua bảng 5. Bảng 5 . Doanh thu từ dịch vụ ăn uống Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 1995 1996 1997 1998 1999 2000 Tổng doanh thu 1994 3323 5060 5547 5051 5509 Doanh thu ăn uống 543 881 1195 1392 843 1026 Tỷ lệ ( % ) 27,23% 26,51% 23,61% 25,09% 16,69% 18,62% (Nguồn: Số liệu thống kê của công ty Sao Mai) Bảng 5 cho thấy, khâu kinh doanh ăn uống chiếm một tỷ trọng vừa phải trên toàn bộ tổng doanh thu của khách sạn, trung bình khoảng 20%. Thông thường, hầu hết khách lưu trú tại khách sạn đều sử dụng sản phẩm ăn uống của khách sạn, song so với tiêu chuẩn doanh thu của bộ phận ăn uống nói chung thì doanh thu của bộ phận này chưa phải là lớn, khách sạn vẫn chưa tận dụng hết công suất phòng ăn và khả năng phục vụ của nhân viên. Ngoài số khách lưu trú tại khách sạn tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn, lượng khách bên ngoài đến với khách sạn ăn uống còn thấp, chủ yếu là khách đặt hội nghị, tiệc cưới ... Mặc dù có khuôn viên đẹp, rộng rãi thoáng mát cho việc để xe, nhưng khách sạn chưa thu hút được khách đến ăn uống, vui chơi giải trí. Vì vậy, khách sạn phải tích cực đề ra những biện pháp kịp thời trong thời gian tới để thu hút khách. Khách sạn Sao Mai có quy mô tương đối lớn với các loại phòng ăn từ nhỏ đến lớn, tất cả từ 180 chỗ ngồi đến 220 chỗ ngồi, có thể phù hợp mọi loại tiệc đứng, tiệc ngồi với số lượng khách khác nhau. Tuy nhiên, hàng năm khách sạn sử dụng không hết công suất phòng ăn, tình trạng đó dẫn đến lãng phí nhiều. Bảng 6 . Tình hình kinh doanh của bộ phận ăn uống Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 1996 1997 1998 1999 2000 Doanh thu ăn uống 881 1195 1392 84,3 102,6 Số ghế ngồi 180 220 220 220 220 Doanh thu một ghế/năm 4,89 5,43 6,32 3,82 4,66 (Nguồn: Số liệu của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai) Cùng với sự giảm sút của tổng doanh thu, doanh thu của bộ phận ăn uống cũng bị thay đổi, nó phản ánh thực trạng đi xuống của kinh doanh ăn uống và cũng là tình trạng kinh doanh chung cuả khách sạn, công suất sử dụng phòng ăn như vậy là quá thấp so với tiềm năng. Nguyên nhân chủ yếu là do loại hình dịch vụ về ăn uống trong khách sạn còn quá đơn điệu, chưa phong phú đặc sắc, không kích thích được thị hiếu và khẩu vị của khách. Các món ăn thường lặp lại, không có sự mạnh dạn sáng tạo và thay đổi. Bên cạnh đó, một nguyên nhân khác cũng quan trọng không kém là chất lượng phục vụ còn thấp, nhân viên phục vụ chưa nhiệt tình, chưa hết khả năng để đáp ứng mọi yêu cầu của khách. Sự quan tâm tư vấn của nhân viên, giới thiệu những món ăn mới và đặc sắc cũng kích thích nhu cầu tiêu dùng, góp phần làm tăng thêm nguồn doanh thu cho khách sạn. Nhiều khi khách du lịch thậm chí không được thông tin đầy đủ về các món ăn trong khách sạn, do vậy, phải thường xuyên bổ sung vào thực đơn những món ăn mới mẻ, hấp dẫn. Việc trình bày món ăn sao cho đẹp mắt, cuốn hút cũng là một hình thức thể hiện đẳng cấp, trình độ nghiệp vụ của bộ phận bếp nói riêng và chất lượng sản phẩm của khách sạn nói chung. Điều này đòi hỏi các đầu bếp phải thường xuyên nâng cao tay nghề để đem đến cho khách một sự hài lòng toàn diện: cả về mặt chất lượng nội dung và về mặt thẩm mỹ. Với những điều kiện sẵn có về nguồn nhân lực và cơ sở vật chất như vậy, khách sạn Sao Mai có thể thu hút một lượng khách đông hơn hiện nay rất nhiều bằng những nỗ lực của toàn thể nhân viên bộ phận ăn uống nói riêng, của toàn khách sạn nói chung. Có như vậy thì mới cải thiện được tình hình kinh doanh hiện tại, nâng cao năng suất sử dụng phòng ăn, manglại lợi nhuận chung cho khách sạn. Do đó, đây là một vấn đề cần được quan tâm của lãnh đạo bộ phận ăn uống nói riêng cũng như lãnh đạo của khách sạn nói chung. Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ cơ bản nhằm nâng cao và thỏa mãn nhu cầu mới phát sinh của khách du lịch. Dịch vụ bổ sung là một trong những tiêu chuẩn để nhận hạng khách sạn, khách sạn càng sang trọng thì dịch vụ bổ sung càng đa dạng phong phú, đầy đủ và hoàn chỉnh. Dịch vụ này nảy sinh theo yêu cầu của từng nhóm người, mang tính đa dạng phong phú, có tác dụng kéo dài thời gian lưu lại của khách, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, việc nâng cao dịch vụ bổ sung có một ý nghĩa quan trọng, bởi vì kinh doanh dịch vụ bổ sung có chi phí ban đầu thấp vốn đầu tư ban đầu không nhiều. Tuy nhiên lãi suất lại cao, thu hồi vốn nhanh và đẩy nhanh quay vòng vốn. Đối với công ty Sao Mai, doanh thu từ mảng kinh doanh dịch vụ bổ sung chiếm một tỷ trọng rất nhỏ (xem bảng 7), chỉ khoảng 1 - 2 % tổng doanh thu. Những năm gần đây doanh thu từ hoạt động này có xu hướng tăng dần nhưng tốc độ tăng rất chậm. Doanh thu từ dịch vụ bổ sung ngày một nhích dần lên, đó là dấu hiệu đáng mừng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng và doanh thu tổng toàn khách sạn nói chung. Dịch vụ này phát triển chứng tỏ các dịch vụ ở đây bước đầu đã phù hợp với khách hàng. Vì thế ban lãnh đạo khách sạn rất quan tâm đến dịch vụ này và luôn nhớ khẩu hiệu "khách hàng là thượng đế " Bảng 7. Doanh thu dịch vụ bổ sung Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 1996 1997 1998 1999 2000 Tổng doanh thu 3323 5060 5547 5051 5509 Doanh thu dịch vụ bổ sung 26 57 83 87 112 Tỷ lệ (% ) 0,87% 1,2% 1,5% 1,7% 2% (Nguồn: Số liệu thống kê của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai) Trong thời gian tới, biện pháp trước mắt để nâng cao doanh thu của dịch vụ bổ sung là cần có sự quan tâm đầu tư hơn nữa của ban giám đốc khách sạn vì đây là hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả thiết thực cho công ty. Kết quả hoạt động kinh doanh của du lịch lữ hành Bên cạnh các dịch vụ chủ yếu của khách sạn như phòng ngủ ăn uống thì khách sạn Sao Mai còn có một bộ phân mang lại nguồn doanh thu đáng kể, đó là trung tâm điều hành du lịch. Trung tâm dịch vụ du lịch của công ty Sao Mai bắt đầu bước vào hoạt động từ giữa những năm 1993, cho đến nay trung tâm đã thu hút được khá đông khách và là một địa chỉ lữ hành tin cậy được nhiều khách hàng biết đến. Tuy nhiên, tỷ trọng giữa doanh thu từ kinh doanh lữ hành và tổng doanh thu 5 năm qua tăng trưởng không ổn định, thể hiện sự bấp bênh trong kinh doanh. (xem bảng 8) Bảng 8 . Tình hình kinh doanh du lịch lữ hành của công ty Sao Mai Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 1996 1997 1998 1999 2000 Tổng doanh thu 3323 5060 5547 5051 5509 Doanh thu dịch vụ du lịch 548 1168 1104 997 1005 Tỷ lệ (%) 17,2% 23% 20% 19,7% 18,3% (Nguồn: Số liệu thống kê của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai) Nhìn vào bảng trên, thấy rằng hoạt động du lịch lữ hành của công ty hàng năm chiếm một tỷ lệ không nhỏ (gần 20%), đóng góp vào tổng doanh thu của công ty một khoảng lợi nhuận nhất định so với chi phí đầu tư ban đầu và số nhân lực mà công ty bỏ ra. Trong thời gian tới, để tạo sự ổn định cho mảng hoạt động này cần phải có sự nỗ lực hơn nữa để đưa kinh doanh lữ hành trở thành thế mạnh của công ty. Khách du lịch của công ty chỉ có mục đích đi du lịch thuần tuý và nghỉ ngơi theo mùa (thường là nghỉ biển) và hầu hết là khách nội địa, chương trình du lịch có độ dài trung bình từ 4-5 ngày. Ví dụ vào mùa hè, các du khách của công ty thường đi theo các chương trình sau: Chương trình du lịch Hà Nội - Sầm Sơn, thời gian chương trình 4 ngày 3 đêm, phương tiện vận chuyển bằng ô tô. Ngày thứ nhất: Thăm đền Đinh Lễ, ăn trưa tại Ninh Bình, ăn chiều tại Sầm Sơn Ngày thứ hai: Nghỉ ngơi tại khách sạn, ăn trưa, tắm biển. Ngày thứ ba: Thăm quan đền Độc Cước, Cô Tiên, Hòn Trống Mái, chiều tắm biển. Ngày thứ tư: Đi chợ Sầm Sơn, về Hà Nội. Ngoài ra còn nhiều chương trình khác như Hà Nội - Hạ Long - Trà Cổ - Cát Bà - Cửa Lò - Đà Lạt - Thành phố Hồ Chí Minh ... Vào mùa thu khách thường đi du lịch dài ngày hơn như Hà Nội - Huế - Đà Nẵng - Đà Nẵng - Đà Lạt - Nha Trang - Thành phố Hồ Chí Minh từ 6-10 ngày. Nguồn khách chính của công ty là từ các công đoàn, cơ quan, xí nghiệp với mục đích chính là tạo ra những ngày nghỉ ngơi thoải mái, phục hồi sức khoẻ cho cán bộ công nhân viên sau những ngày lao động. Vì vậy khách của công ty đi với mục đích nghỉ ngơi thuần tuý. Các chương trình thường được thực hiện vào mùa du lịch như mùa xuân, hè, thu ... Với các hình thức như đi lễ hội chùa Hương vào mùa xuân, thăm các thắng cảnh danh lam và hội đền chùa ở miền Bắc như hội Lim, đền Hùng. Vào mùa hè thường đi các tour Đà Lạt - Thành phố Hồ Chí Minh. Nguồn khách trong công ty có thể là rất lớn trong tương lai bởi công ty có mối quan hệ với nhiều nguồn cung cấp khách lớn. Đây là một trong những ưu thế của công ty so với các doanh nghiệp lữ hành khác. Nếu khai thác tối đa được điểm lợi thế này, nguồn khách và doanh thu của công ty có khả năng tăng nhanh không ngừng, vì nhu cầu đi du lịch của người Việt Nam là ngày càng lớn. Để đảm bảo thắng lợi chắc chắn trong kinh doanh lữ hành, công ty đã có xu hướng hoàn thiện và tạo ra sản phẩm hấp dẫn phù hợp với thời vụ và nhu cầu của khách. Bảng 9 . Cơ cấu khách của công ty trong năm 2000 Đối tượng khách Số lượng (người ) Tỷ lệ (%) 1. Khách du lịch theo công đoàn cơ quan , xí nghiệp ... 5350 67,3% 2. Khách đi lẻ , nhân dân 2595 32,66% Tổng số 7945 100% (Nguồn: Số liệu thống kê công ty Sao Mai) Bảng 9 cho thấy nguồn khách du lịch chủ yếu của công ty chiếm số lượng lớn là những khách du lịch theo công đoàn nhà má , khách đi lẻ chỉ chiếm số lượng í . Doanh thu từ dịch vụ du lịch không nhỏ nên ngay từ đầu ban lãnh đạo công ty đã hết sức quan tâm đến việc phát triển bộ phận kinh doanh này. Trong thời gian tới, đây sẽ được coi là định hướng chủ yếu để tăng doanh thu từ du lịch. Bảng 10 . Lợi nhuận của kinh doanh lữ hành Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 1996 1997 1998 1999 2000 Tổng doanh thu 548 1164 1104 997 1005 Chi phí 477 993 928 848 748 Lợi nhuận 101 171 176 149 257 Lợi nhuận bình quân/ người 16,8 28,5 29,3 24,8 42,8 (Nguồn : Số liệu của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai) Bảng 10 cho thấy, với một công ty du lịch mà tổng lợi nhuận 1 năm hơn 100 triệu đồng thì không phải là lớn, nhưng ở đây trung tâm điều hành du lịch của công ty chỉ có 6 người mà đem lại lợi nhuận như vậy là một kết quả đáng khíchlệ. Nhìn chung, lợi nhuận của kinh doanh lữ hành đã có sự tăng lên. Ngoại trừ năm 1999 là năm nghành du lịch Việt Nam gặp khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế khu vực, còn lại các năm đều có sự tăng trưởng. Đặc biệt, trong năm 2000 lợi nhuận đạt được ở mức cao nhất so với những năm trước. 2.2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ của công ty Công ty đã đạt được khối lượng công việc tương đối lớn, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh hoạt động dịch vụ. Trong những năm vừa qua từ 1996 - 2000, công ty du lịch dịch vụ Sao Mai ngoài việc kinh doanh hoạt động dịch vụ có hiệu quả, công ty còn góp phần đóng góp vào việc phát triển trong toàn ngành kinh doanh du lịch. Không chỉ dừng lại ở đó, công ty còn đầu tư nghiên cứu, mở rộng khai thác các thế mạnh vốn có. Mục đích là đón được nhu cầu và xu thế phát triển du lịch, cùng sự gia tăng của thị trường cung cấp nơi lưu trú, ăn ở, đi lại cho các công ty khách sạn trong toàn quốc. Việc làm này mở ra một hướng phát triển mới trong hoạt động kinh doanh nói chung, kinh doanh dịch vụ nói riêng. Qua đó, công ty ngày càng nắm vững và kịp thời đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của các cơ quan, tổ chức ngành du lịch và ngoại giao. Về hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế, đây là hoạt động có lợi ích rất lớn , nó giúp cho việc trao đổi thông tin, văn hoá khoa học kỹ thuật, tăng đầu tư từ nước ngoài, tăng khả năng thu ngoại tệ và xuất khẩu hàng hoá. Trong lĩnh vực này, công ty chuyên kinh doanh các chương trình du lịch, tổ chức hướng dẫn, đưa đón, phiên dịch cho khách, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác. Trên thị trường đầy biến động và cạnh tranh gay gắt, công ty đã phải tăng cường đề ra những định hướng đúng đắn về hoạt động để tạo một chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Tất cả phải dựa trên kinh nghiệm hoạt động, khả năng huy động vốn, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với công ty. Bên cạnh đó là sự nghiên cứu thị trường một cách kỹ lưỡng, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh của mình để từ đó đưa ra lợi thế so sánh của công ty cho thoả đáng, thích hợp. Nhờ những định hướng kinh doanh cụ thể trên, cùng với sự quản lý mềm dẻo về tổ chức hoạt động đã đem lại cho công ty kết quả kinh doanh có lãi, nổi bật hơn so với các đơn vị trong và ngoài ngành thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Bên cạnh những kết quả đã đạt được, trong thời gian qua, công ty cũng phải đương đầu với một số tồn tại, vướng mắc mà công ty đang dần khắc phục hoặc hạn chế nó. Những tồn tại này bao gồm nhiều yếu tố chủ quan và khách quan gây ảnh hưởng tới việc phát triền hoạt động ở công ty. Một số nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh: Về phía nhà nước và cơ quan chủ quản: Trong tình hình hiện nay, nền kinh tế nước ta đang ở giai đoàn hết sức phức tạp về thông tin kinh tế và công cụ chủ yếu của nhà nước là các là các chính sách, pháp lệnh. Hoạt động dịch vụ chủ yếu của công ty là chuyên bán các chương trình du lịch, tổ chức đưa đón, hướng dẫn hoạt động ăn ngủ, vui chơi giải trí ... Nhưng các dịch vụ bán chương trình du lịch và tổ chức đưa đón du khách đều phải có giấy phép của Bộ Văn Hoá Thông tin,Tổng cục du lịch. Còn với một số dự án đầu tư, chương trình đón khách du lịch quốc tế còn nhiều khó khăn trong việc làm thị thực. Đồng thời cũng chưa có chính sách khuyến khích cho các hoạt động dịch vụ du lịch của công ty, trong khi công ty phải cạnh tranh quyết liệt với các tổ chức ngoài ngành như: Cục thông tin Bộ quốc phòng, Cục phục vụ ngoại giao đoàn ... Về phía khách hàng: Một số trở ngại từ phía khách hàng gây ra làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh như: Sự cố ý thanh toán chậm trễ, không thực hiện đúng hợp đồng như hai bên đã ký kết. Mặt khác, một số đoàn khách đòi hỏi quá mức trên lĩnh vực hoạt động của công ty gây nên một số khó khăn cho cán bộ công nhân viên công ty khi thực hiện dịch vụ. Về phía công ty: Trong công tác tổ chức còn qua nhiều cấp quản lý, ảnh hưởng tới tính kịp thời nhanh chóng trong khâu điều hành, các sản phẩm của công ty ở mỗi giai đoạn khác nhau của thị trường còn chưa thích hợp. Trình độ cán bộ công nhân viên còn chưa cao, đa số đều là lao động dưới mức đại học (Trừ đội ngũ kế toán, ban lãnh đạo, điều hành du lịch), thậm chí có lao động mới chỉ ở trình độ thấp, không qua tuyển chọn mà chủ yếu mới chỉ qua quen biết giới thiệu. Điều này dẫn đến kết quả là, làm mất đi một số khách hàng chính của công ty; một số cán bộ hoạt động kém gây ra thiếu đồng bộ trong công việc, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh nói chung. Chương 3 Một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh tại công ty dịch vụ du lịch Sao Mai 3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của công ty trong những năm tới Trong năm vừa qua 2000, Công ty đã đạt được những kết quả đáng khích lệ và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của Thành uỷ Hà Nội giao phó, giúp tăng doanh thu cho ngân sách Đảng, và ngoài ra còn mở rộng hoạt động kinh doanh, tạo uy tín vững chắc của công ty với đông đảo khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh một số thành tựu, công ty vẫn còn phải đối diện với những tồn tại và khó khăn vướng mắc làm trở ngại quá trình phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh của công ty. Căn cứ vào tình hình thực tế đó, công ty Sao Mai đã đề ra phương hướng trong năm tới, nhằm điều chỉnh hoạt động kinh doanh đi theo đúng quỹ đạo phát triển trong chính sách của công ty. Năm 2000 và những năm tiếp theo, công ty tập trung mọi nguồn lực để đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, nâng cao uy tín tạo ra động lực để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ mà Thành uỷ giao cho, góp phần tăng trưởng ngân sách của Đảng, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh và không ngừng cải thiện, nâng cao đời sống của người lao động trong công ty. Để đạt được mục tiêu trên toàn công ty nỗ lực tập trung thực hiện những nhiệm vụ chủ yếu sau: Một là, trước mắt xây dựng một chương trình chi tiết về sản phẩm du lịch trong đó bao gồm các tiêu chuẩn quy định, số lượng giá cả, biện pháp Marketing, phương thức phục vụ ... Tất cả nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm đến mức cao nhất , phát huy tối đa khả năng của công ty. Hai là, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và dịch vụ vận chuyển. Tăng số lượng và chất lượng món ăn dân tộc sao cho phù hợp thị hiếu, các món đặc sản mang đặc trưng của khách sạn, nhằm tạo sự hấp dẫn với khách và thu hút việc sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Ba là, tăng cường ngân sách cho việc đổi mới đầu tư hoạt động quảng cáo trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, tăng cường công tác tiếp thị, nghiên cứu thị trường ... tạo ra sức mạnh tổng hợp của công ty, nâng cao uy tín và chất lượng, mở rộng vững chắc các thị trường quan trọng trong và ngoài nước. Bốn là, đổi mới và nâng cao phong cách, thái độ phục vụ của toàn bộ cán bộ công nhân viên để tạo ấn tượng về sự nhã nhặn, văn minh lịch sự trong tác phong phục vụ. Năm là, củng cố đại diện và mở rộng mối quan hệ với các hãng du lịch trong và ngoài nước để khai thác thị trường khách du lịch, đẩy mạnh hoạt động đưa khách đi du lịch nước ngoài và đón khách quốc tế vào. Sáu là, cải tiến lề lối làm việc, chấn chỉnh lại việc tổ chức các dịch vụ du lịch để phục vụ khách du lịch tốt hơn. Bảy là, tăng công suất sử dụng phòng khách sạn từ 20% -30%, đạt tỷ trọng doanh thu từ phòng ngủ đạt gấp đôi so với năm ngoái. Mở rộng hơn nữa kinh doanh các loại hình dịch vụ bổ trợ, nhằm tạo nguồn doanh thu phụ đóng góp nâng cao mức tổng doanh thu, qua đó phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu phát sinh của khách. Tám là, đầu tư tập trung xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động lữ hành và dịch vụ bổ sung. Việc đầu tư cho cơ sở vật chất ảnh có ảnh hưởng lớn đến tốc độ và chất lượng dịch vụ. Do vậy, đây cũng sẽ là một trong những phương hướng chủ yếu của công ty. Chín là, củng cố và tăng cường sự lãnh đạo thống nhất giữa Đảng uỷ và Ban giám đốc công ty, thực hiện tốt nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đã được giao phó, đồng thời làm tốt công tác bảo vệ an ninh, phòng chống tệ nạn xã hội và các hoạt động phong trào khác. Mười là, xây dựng kế hoạch và quy mô đào tạo cán bộ lãnh đạo ,quản lý từ cấp tổ trưởng trở lên, khuyến khích cán bộ đi học , nâng cao trình độ về tiếp thị, quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch. Yêu cầu cần đặt ra cho mỗi cán bộ phải đạt được là sự đa năng trong nghề nghiệp, cụ thể là: am hiểu chuyên nghành, có đầu óc tổ chức tốt, quản lý hoạt động kinh doanh tốt. Mười một, tiếp tục kiện toàn tổ chức, sắp xếp lại lao động theo định biên và tiêu chuẩn chức danh nhiệm vụ công ty đã ban hành. Khối văn phòng công ty rà soát lại chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban. Ngoài ra, tất cả các bộ phận tham mưu, tư vấn, đóng góp ý kiến giúp giám đốc công ty xây dựng định hướng, chiến lược kinh doanh, đầu tư xây dựng cơ bản và phân tích hoạt động kinh tế của công ty... Mười hai, quán triệt các chỉ thị và nghị quyết của Đảng và Chính phủ về công tác thi đua trong tình hình mới để từ đó công ty xây dựng cho mình một kế hoạch về thi đua trong toàn công ty, đảm bảo sự ổn định trong đời sống cán bộ công nhân viên. 3.2. Đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại công ty dịch vụ du lịch Sao Mai Trong những năm vừa qua, cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều khởi sắc. Sự ra đời và mở rộng hoạt động của hàng loạt các doanh nghiệp du lịch, các trung tâm lữ hành nội địa và quốc tế đã làm cho hoạt động cạnh tranh trong du lịch trở thành một cuộc chiến thươngmại đầy khó khăn. Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai cũng nằm trong hoàn cảnh đó. Cùng với sự nỗ lực của ban giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên, công ty đã đạt được một số thành tích khả quan trong hoạt động như : đạt mức lợi nhuận khá cao, doanh thu không chỉ đủ bù đắp chi phí mà còn thanh toán với ngân sách nhà nước, bổ sung vào nguồn vốn cố định và lưu động của công ty, đã nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên, công ty vẫn còn tồn tại một số vướng mắc và hạn chế trong quá trình hoạt động do một số yếu tố chủ quan và khách quan gây nên. Trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học và những hiểu biết ban đầu về công ty qua một thời gian ngắn thực tập, tác giả khoá luận xin mạnh dạn đề xuất cụm giải pháp sau đây, với hy vọng góp một phần nhỏ bé cùng công ty phấn đấu đạt mục tiêu đề ra, đưa công ty phát triển và tăng trưởng vững mạnh trong thời gian tới: Một là hoàn thiện công tác quản lý; Hai là tăng cường đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật; Ba là xác định rõ thị trường hoạt động; Bốn là đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm; Năm là áp dụng chính sách giá linh hoạt; Sáu là tăng cường quảng cáo khuyếch trương; Bảy là đào tạo bồi dưỡng nhân lực. 3.2.1. Hoàn thiện công tác quản lý Một doanh nghiệp có đầy đủ các yếu tố để phát triển hoạt động kinh doanh như cơ sở vật chất tốt, đội ngũ lao động đồng đều về chuyên môn, có nghiệp vụ cao ... nhưng nếu công tác tổ chức quản lý không tốt thì sẽ không tạo được hiệu quả kinh doanh cao, cũng như không phát huy được tiềm lực của công ty. Hoạt động quản lý phù hợp sẽ tạo ra sự ăn ý đồng bộ trong toàn công ty, có thể ví nó như chất dầu bôi trơn, làm thông suốt mọi sự vận hành của một dây chuyền sản xuất. Các hoạt động quản lý được tiến hành như sau: Mạnh dạn trao quyền quản lý và quyết định cho các trưởng phòng; Tăng cường cán bộ quản lý ở tất cả các bộ phận; Phân công nhiệm vụ rõ ràng, hợp lý; Tổ chức lại mô hình bộ máy hoạt động. 3.2.1.1 Thực hiện trao quyền quản lý cho các trưởng phòng Hiện tại hoạt động quản lý của công ty còn qua nhiều tầng, ảnh hưởng không nhỏ tới tiến độ thực thi kế hoạch kinh doanh. Phần lớn, công ty thực hiện theo mô hình quản lý là: tổ chức hoạt động kinh doanh qua trưởng phòng. Nhưng trên thực tế, công tác quản lý này lại thường là qua giám đốc. Giám đốc thực hiện quản lý hoạt động dịch vụ qua việc xét duyệt chi phí, các thiết bị máy móc đã được đề nghị trong dự toán ... Biện pháp hợp lý hơn cả là phần quản lý này, giám đốc đã giao cho trưởng phòng kinh doanh dịch vụ thì để họ tự quản lý, giám đốc chỉ kiểm tra đốc thúc, còn việc quản lý như thế nào là phần việc của các trưởng phòng, họ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm trước công việc kinh doanh mình được giao phó. 3.2.1.2 Tăng cường cán bộ quản lý ở tất cả các bộ phận Việc tăng cường cán bộ quản lý trong các phòng chức năng là cần thiết . Yêu cầu đặt ra là số cán bộ này không chỉ am hiểu kỹ thuật chuyên môn mà còn phải có khả năng quản lý tốt . Tại các bộ phận có tiếp xúc thường xuyên với khách du lịch như lễ tân , bàn bar cần điều chỉnh sao cho hoạt động quản lý của từng bộ phận vừa theo một kỷ luật lao động chặt chẽ , lại vừa tạo cho mỗi nhân viên cảm thấy thoải mái , tự tin khi thực hiện nhiệm vụ. Trên cơ sở đó phát huy được năng lực cá nhân , khiến họ có trách nhiệm với công việc được giao và có ý thức đóng góp cho sự phát triển chung của toàn công ty . Tóm lại , điều quan trọng trong công tác quản lý là làm sao giảm được sự quản lý cồng kềnh , không cần thiết , vì khi giám đốc đã giao quyền quản lý cho phòng kinh doanh nào thì nên để trưởng phòng xuất hiện trên cương vị chủ quyền chứ không phải phụ thuộc . Có như vậy thì mới phần nào giảm được ách tắc trong quản lý dịch vụ ở công ty . Vì vậy , công tác quản lý phải được kiện toàn và hợp lý hơn nữa để đảm bảo hoạt động của công ty thông suốt và có hiệu quả . 3.2.1.3Phân công nhiệm vụ rõ ràng hợp lý Trong mỗi doanh nghiệp, để có thể phát huy tối đa năng lực của mỗi người, các nhiệm vụ phải được phân công rõ ràng. Điều này giúp cho người được giao nhiệm vụ có ý thức trách nhiệm, có tinh thần tự giác trong suốt quá trình lao động, bởi vì họ hiểu rõ nhiệm vụ của mình là gì và phải làm gì để hoàn thành tốt nhiệm vụ đó. Ngay cả đối với các phòng ban cũng vậy, việc phân chia hợp lý sẽ tạo hiệu suất lao động cao , tránh được tình trạng lãng phí khi sử dụng quá nhiều nhân lực vào một công việc , trong khi công việc khác lại thiếu. Hiện tại, số lao động sử dụng phục vụ lưu trú chưa có sự phân công hợp lý. Vào ca hành chính (7h30 - 16h30) khách trả phòng và nhận phòng với mật độ cao hơn rất nhiều lần so với ca chiều (16h30 -22h), tuy nhiên số nhân viên phục vụ dọn dẹp phòng tại 2 ca nàylại luôn bằng nhau. Điều này có thể là chưa hợp lý, trong khi nhân viên ca chính làm khối lượng công việc quá nhiều, thậm chí đôi lúc không làm hết công việc, nhân viên ca chiều lại rất thảnh thơi. Nếu tình hình này kéo dài sẽ làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ, sức khoẻ của nhân viên và khả năng làm việc lâu dài của họ. Nên chăng, ban giám đốc cần có sự điều động bớt số lượng nhân viên của ca chiều sang ca sáng để san sẻ bớt khối lượng công việc giữa hai ca, tạo hiệu suất lao động cao cho bộ phận lưu trú. 3.2.2. Tăng cường khai thác mở rộng thị trường khách Hiện tại công ty mới chỉ chú trọng đến khách du lịch từ công đoàn xí nghiệp (chiếm hơn 60% trong tổng số khách) mà xem nhẹ thị trường khách là nhân dân đi lẻ. Hiện tại, khi mà mặt bằng đời sống của người dân Việt Nam được nâng cao, nhu cầu đi du lịch mở rộng, thì đây sẽ là một thị trường tiềm năng cho du lịch nội địa mà công ty không nên bỏ lỡ. Vì thế, việc khai thác thị trường khách cần phải chủ động sao cho việc mở rộng và phát triển mở rộng thị trường là một chiến lược thường xuyên. Phòng thị trường, bên cạnh việc tìm kiếm các đối tượng khách du lịch nội địa, cần phải cử người đi khảo sát các điểm du lịch mới lạ trong nước để có nhiều thông tin trong việc xây dựng chương trình du lịch. 3.2.3 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao uy tín Một trong những đặc trưng của sản phẩm du lịch là phục vụ dịch vụ. Chỉ sau khi tiêu dùng xong sản phẩm du lịch khách hàng mới có thể khẳng định được chất lượng sản phẩm có tốt hay không. Do vậy chất lượng phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Chất lượng sản phẩm chính là yếu tố quyết định để thu hút khách hàng đến với công ty và khiến khách hàng quay trở lại khách sạn. Chính vì vậy, đây là uy tín, là danh tiếng của công ty. Thông thường, không có một hình thức quảng cáo nào hiệu quả bằng hình thức quảng cáo gián tiếp giữa các khách hàng với nhau, như vậy khách sạn đã tạo được uy tín mà không cần tự quảng cáo mình. Với hoạt động kinh doanh khách sạn, sản phẩm du lịch chính là các sản phẩm phục vụ khách ăn uống lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, cả khách quan và chủ quan như: cách quản lý, quy mô khách sạn, trình độ nhân viên ... Cách phổ biến nhất để đạt được kết quả là nâng cao trình độ phục vụ của nhân viên. Bởi vì, nhân viên có thành thạo nghiệp vụ thì mới có khả năng đem đến cho khách sự phục vụ hoàn hảo, tạo được sự thoả mãn và hài lòng cao nhất từ phía khách. Khách sạn Sao Mai hiện có đội ngũ nhân viên tương đối đồng đều song không vì thế mà lơ là việc đào tạo nhân viên. Công ty nên bồi dưỡng nghiệp vụ bằng cách cử cán bộ công nhân viên đi học, và thực hiện việc kiểm tra sự nghiêm túc trong quá trình học tập này, tránh tình trạng dựa vào sự giúp đỡ của đồng nghiệp trong lúc đi học vẫn đi làm. Ngoài ra, công ty nên nâng cao chất lượng sản phẩm qua các hình thức dịch vụ phụ để nâng tạo ra sức thu hút với khách. Chẳng hạn, công ty có thể tư vấn cho khách, giúp họ chọn lựa được những sản phẩm phù hợp nhất cho mình. Quá trình và cách tư vấn phải thật khéo léo, tránh để lại cho khách ấn tượng là đang bị chỉ đạo. Công ty cũng nên đưa ra các hình thức thanh toán hiện đại như thẻ tín dụng, chuyển khoản ... Hơn thế, việc dành những ưu đãi cho khách quen cũng thu hút khách trở lại khách sạn như: sự ưu đãi về giá cũng như thời hạn đăng ký, gửi thiệp chúc mừng khách nhân một dịp đặc biệt, thông tin và liên hệ thường xuyên với khách ... Đối với những khách đi du lịch tập thể, công ty cũng có sự ưu đãi về giá cả và tổ chức cho đoàn khách những hoạt động tập thể. Nếu khách đi cùng trẻ em, tốt nhất là tạo ra những điều kiện đặc biệt để gây ấn tượng như: tính 50% mức giá chính thức và kèm quà tặng đặc biệt. Công ty cũng có thể tổ chức sinh nhật, liên hoan, lễ hội... cho các thành viên trong đoàn và cung cấp dịch vụ miễn phí như dịch vụ về hành lý, chụp ảnh kỷ niệm của đoàn; khi chia tay, tặng khách quà lưu niệm có giá trị vừa phải như: bật lửa, bút, lịch, sổ tay công tác,tranh ảnh phong cảnh loại nhỏ, móc đeo chìa khoá ... Trên các quà lưu niệm có biểu tượng của khách sạn để vừa đạt mục đích là một hình thức quảng cáo, lại vừa mang tính chất là một vật kỷ niệm để khách luôn nhớ đến khách sạn. 3.2.3.2 Phát triển sản phẩm mới Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, tuy đây là hoạt động còn mới mẻ của công ty so với các doanh nghiệp cùng nhóm nghành, nhưng công ty cũng có thể mạnh dạn đưa ra hình thức phát triển sản phẩm mới. Sản phẩm mới của công ty có thể là: Sản phẩm mới hoàn toàn hoặc Sản phẩm cải tiến (có những chức năng , tính năng hoàn thiện hơn sản phẩm cũ); hoặc Sản phẩm phụ (sản phẩm mới đi kèm sản phẩm hiện có của công ty). Nếu là sản phẩm mới, ví dụ các ý tưởng về chương trình du lịch mới, thì phải có sự thiết kế xây dựng cẩn thận, chi tiết. Đặc biệt cần thiết là các chuyến khảo sát thực địa. Phải nắm rõ tình hình thời tiết, khí hậu địa hình, điều kiện giao thông, môi trường xã hội, phong tục tập quán, tìm hiểu và phân tích khả năng các nhà cung cấp, mức giá các công ty và dịch vụ, thu thập thông tin tài liệu về các tài nguyên du lịch. Phát triển sản phẩm mới không chỉ cho phép công ty đạt mục tiêu về lợi nhuận, thị phần mà còn đảm bảo được uy tín và đẳng cấp công ty. Các sản phẩm mới còn tạo điều kiện để khai thác tốt hơn khả năng của công ty. Mặt khác, chương trình du lịch mới là phương tiện chủ yếu để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một khách và thu hút khách du lịch quay trở lại với công ty. Trong chương trình du lịch của công ty, các tour còn đơn giản về nội dung, mới chỉ dừng lại ở những tour du lịch nghỉ biển mùa hè và lễ hội mùa xuân như các tour du lịch biển Nha Trang - Thành phố Hồ Chí Minh; Hà Nội - Sầm Sơn - Hải Phòng - Cát Bà - Hạ Long ... Các lễ hội như chùa Hương, Phủ Giầy, hệ thống thăm quan các chùa, đình, di tích lịch sử ..., chưa có sự tìm tòi bổ sung và sáng tạo nên những sản phẩm du lịch độc đáo, các chương trình chưa phong phú. Lý do chính là bởi những người xây dựng chương trình du lịch chỉ nhằm vào đối tượng khách của công đoàn xí nghiệp, thường là khách bình dân đi theo đoàn không có nhu cầu và đòi hỏi cao về nội dung chương trình du lịch. Trước mắt công ty nên có sự cải tiến về sản phẩm trong chương trình du lịch. Ví dụ, tăng cường nghiên cứu và thử nghiệm các chương trình du lịch văn hoá lễ hội tâm linh, khai thác các món ẩm thực. Tuy nhiên, trên thực tế việc tạo ra những sản phẩm du lịch như vậy là khó khăn , cần có đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao để tìm hiểu kỹ về đời sống tập tục của các dân tộc miền núi, song tin rằng với sự nỗ lực của ban lãnh đạo và mọi thành viên trong công ty, chắc chắn công ty Sao Mai sẽ tạo ra thêm những sản phẩm mới của riêng mình, thu hút thêm nhiều khách nước ngoài đến với công ty và trong tương lai. Và trong thời gian tới , du lịch Sao Mai sẽ trở thành địa chỉ đáng tin cậy của không chỉ khách du lịch nội địa mà cả quốc tế. 3.2.4 áp dụng chính sách giá linh hoạt trong kinh doanh khách sạn Công ty nên áp dụng chính sách giá khác nhau cho những đối tượng khách hàng khác nhau (với khách đi lẻ hay kèm theo đoàn). Cũng nên áp dụng mức giá đặc biệt cho các công ty lớn có khả năng đem lại nguồn khách hàng tiềm năng lớn, cả những công ty thường xuyên gửi khách cho khách sạn. Thực hiện một số ưu đãi giảm giá, hoặc sử dụng miễn phí một số tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn. Khuyến khích tiêu dùng bằng hình thức khuyến mại: cứ một đoàn khách 10 - 12 người được hưởng một phòng miễn phí. Ngoài ra, trong thời gian gần đây, công ty có chính sách giảm giá phòng để tăng công suất sử dụng. Việc giảm giá này áp dụng cho mọi đối tượng khách. Tuy nhiên, đây chỉ là giải pháp tình thế, nếu kéo dài chính sách này có thể công ty sẽ bị thua lỗ hoặc gặp vướng mắc về tài chính. Nhiều khi việc giảm giá phòng lại làm cho khách hàng nghi ngờ về chất lượng phục vụ của khách sạn, vì họ cho rằng khách sạn không có khả năng phục vụ đủ theo yêu cầu của khách với giá bình thường. Khách hàng cũng có thể phản ứng lại, nếu sau thời gian dài giảm giá, khách sạn lại tăng giá ở mức bình thường như cũ. Trên thực tế, trong một số trường hợp, các khách sạn không những không giảm giá mà còn giữ giá cao. Đây chính là một hình thức để khẳng định chất lượng và đẳng cấp phục vụ của khách sạn, để từ đó tạo cho khách sạn một tầng lớp khách hàng riêng. 3.2.5 Tăng cường quảng cáo khuyếch trương Hình thức quảng cáo hiện nay rất phổ biến đối với mọi doanh nghiệp khi muốn giới thiệu sản phẩm của mình ra trước công chúng. Do vậy, công ty Sao Mai nên áp dụng hoạt động này như một phương pháp marketing hữu hiệu để giới thiệu cho khách hàng và đối tác tiềm năng về bản thân doanh nghiệp mình. Các hình thức quảng cáo thông dụng nhất và có chi phí ít tốn kém nhất là quảng cáo trên tờ gấp, trên báo chí (thường là các báo và tạp chí chuyên nghành về du lịch được tin cậy và ưa thích hơn cả; tuy nhiên việc quảng cáo trên các báo có số lượng độc giả lớn cũng mang lại hiệu quả đáng kể). Cũng có thể quảng cáo thông qua việc tham gia các hội chợ du lịch , các festival (lễ hội) về du lịch để có cơ hội quảng bá, giới thiệu doanh nghiệp mình với khách trong nước và quốc tế, tới các bạn hàng, các đối tác làm ăn mới ... Một hình thức khác để gián tiếp quảng cáo là việc lồng các dịch vụ phục vụ khách vào trong các chương trình du lịch, qua đó tạo ấn tượng về cách phục vụ chu đáo, mới mẻ, có chất lượng. Chẳng hạn,việc mời khách một món đặc sản miễn phí do nhà ăn của khách sạn tự chế biến, hoặc đề nghị khách thưởng thức cocktail miễn phí tự pha chế của nhân viên phục vụ Bar tại các buổi ăn tối ... Công ty nên xem xét việc quảng cáo trên truyền hình. Tuy chi phí cho việc quảng cáolà khá lớn nhưng hiệu quả lại rất cao. Nếu hình ảnh quảng cáo đẹp mắt, thông tin bổ ích, hấp dẫn và gần gũi, thì tin chắc rằng công ty sẽ có được hiệu quả kinh doanh cao không ngờ tới. Cũng có thể giới thiệu các tour, các chương trình trong nước kèm theo một số hình thức giảm giá nếu số lượng khách đông. Qua việc giới thiệu trực tiếp trên truyền hình, khách sẽ tận mắt thấy và cảm nhận phần nào giá trị của các chương trình du lịch. 3.2.6 Tăng cường đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất góp phần không nhỏ vào thành công của hoạt động kinh doanh. Với một nền tảng về cơ sở vật chất tốt, doanh nghiệp có thể yên tâm và tạo được thế tự tin khi tham gia cạnh tranh với doanh nghiệp cùng nhóm ngành. Vì vậy, việc đầu tư cho cơ sở vật chất, tuy cần có chi phí lớn không thể tiến hành trong một thời gian ngắn nhưng lại là hoạt động hết sức quan trọng và cần thiết. Công ty Sao Mai có một cơ sở vật chất tốt nhưng so với yêu cầu ngày một cao của xã hội thì trong thời gian tới công ty phải có sự đầu tư, nâng cấp nhiều hơn nữa để giữ khách hàng và cạnh tranh với các khách sạn khác ra đời sau nhưng lại có cơ sở vật chất hiện đại , tối tân hơn . Trư