Đề tài Thực trạng kinh doanh và phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Guoman Hà Nội

Phần mở đầu I. Tính cấp thiết của đề tài Trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước hiện này ngành du lịch cso một vị trí quan trọng. Nó không chỉ làm một ngành mang lại hiệu quả kinh tế cào mà còn là đòn bẩu thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Bên cạnh đó sự phát triển của du lịch đã kích thích nỗ lực đầu tư và tạo công ăn việc làm cho xã hội. Chính vì vậy, Đại họi đại biểu toàn quốc lần thưa VIII Đảng ta đề ra mục tiêu phấn đấu “Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ có tầm cỡ khu vực”, ngay trong thập niên đầu của thế kỷ XXI. Những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã cso những bước phát triển đang khích lệ. Tuy nhiên, so với tiềm năng và đòi hỏi của đất nước thì ngành du lịch còn nhiề vấn đề phải giải quyết, trong đó có vấn đề xây dựng và quản lý khai thác dịch vụ khách sạn. Du lịch Hà Nội đã và đang phát triển một cách nhanh chóng cùng với các trung tâm du lịch khác trong cả nước. Trong những năm vừa qua hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn có những chuyển biến mạnh mẽ, đặc việt là sự phát triển nhanh chóng hệ lthống cơ sở lưu trú trong thời gian gần đây. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cso vai trò và vị trí quan trọng. Tuy nhiên, trong xu hướng dòng khách du lịch quốc tế có phần chững lại và suy thoái tạm thời hiện nay (năm 1996 đón 358.000 lượt khách, năm 1997 đón 352.000 lượt khách) thì quan hệ cung cầu về dịch vụ lưu trú là chưa tương xứng. Điều này dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn. xem xét, đánh giá lại thực trạng hoạt động kinh doanh và tìm ra những giải pháp hợp lý để đảm bảo tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh và tìm ra những giải pháp hợp lý để đảm bảo tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian tới làmột việc làm cấp thiết hiện nay đặt ra cho mỗi doanh nghiệp khách sạn. Xuất phát từ vấn đề bức xúc trên, tôi quyết định chọn đề tài “Thực trạng kinh doanh và phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Guoman Hà Nội ” II. Mục đích , nhiệm vụ và giới hạn của đề tài 1. Mục tiêu Trên cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của khách sạn, luận văn đi sâu phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Guoman Hà Nội, thông qua đó đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm giúp cho khách sạn tham kaỏa vận dụng vào quản lý để hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển, mang lại hiệu quả kinh tế cao. 2. Nhiệm vụ Tổng quan cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn Phân tích tổ chức kinh doanh của khách sạn: về nguồn khách, hoạt động kinh doanh của khách sạn (kinh doanh buồng và ăn uống) Nêu ra những điểm mạnh điểm yếu kết hợp với đánh giá doanh thu và những hạn chế cần khắc phục để từ đó đưa ra những biện pháp bố trí ợ lý hoạt động của các bộ phận trong khách sạn Đưa ra những chiến lược kinh doanh mới, dịch vụ bổ sung thích hợp để khách sạn có sức hấp hẫn hơn, sức cạnh tranh mạnh. 3. Giới hạn của đề tài: Đề tài tập trung đánh giá tiềm năng, thực trạng phát triển khách sạn trong hệ thống khách sạn ở Hà Nội từ đó có những thay đổi nhằm sử dụng hợp lý các nguồn lực hiện có, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng thị phần của khách sạn trong thị trường du lịch Hà Nội. III. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu Đối tượng Đối tượng nghiên cứu: toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Guoman Hà Nội Phương pháp nghiên cứu. Trong khi làm luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính: Phương pháp điều tra thực địa: Để thực hiện luận văn, em đã tiến hành điều tra, khảo sát thựuc tế tạ địa bàn nghiên cứu. Sử dụng phương pháp này để thu thập, tích luỹ tài liệu thực tế. Kết quả điều tra thực tế này là cơ sở ban đầu và thẩm định lại một số nhận định trong quá trình nghiên cứu. Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh: Phương pháp được sử dụng để xử lý tư liệu, số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua để có những đánh giá xác thực về tiềm năng và những hạn chế của khách sạn Phương pháp dự báo: tiềm năng của khách sạn đã được phân tích và dự báo phát triển du lịch Việt Nam, Hà Nội trong tương lai để đưa ra những dự báo về sự phát triển của khách sạn trong tương lai, xác định cho khách sạn một tầm cao mới, một cái đích để khách sạn theo đuổi. VI. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khoá luận Giúp người đọc hiểu được những khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn Đưa ra những thông tin, số liệu và phân tích cập nhật về tiềm năng và thực trạng phát triển kinh doanh của khách sạn Guoman Đề ra những giải pháp để tăng cường khả năng thu hút vốn từ khách sạn Guoman trong tương lai. V. Kết cấu của luận văn bao gồm Nội dung của luận văn bao gồm những nội dung chính sau đây: Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Guoman Chương 3: Phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Guoman Chương I điểm cơ bản về kinh doanh khách sạn 1. KháI niệm về khách sạn Khách sạn là một loại hình tổ chức lưu trú, là một khâu đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch. Khi nói đến khách sạn người ta sẽ hiểu cơ bản rằng khách sạn là cơ sở kinh doanh về dịch vụ lưu trú. Do nhu cầu khách ngày càng cao và đa dạng, đồng thời các chủ doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi của mình nên ngoàI dịch vụ lưu trú khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Như vậy “khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách lưu trú trong một thời gian ngắn, đáp ứng các nhu cầu về các mặt ăn uống nghỉ ngơi, vui chơI giảI trí và các dịch vụ cần thiết khác. chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hoạt động trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động của kinh doanh khách sạn là thu được lợi nhuận”. (Nguyễn Phương Anh. Giáo trình giảng dạy Môn quản trị Khách sạnĐL) Có thể nói khách sạn chính là một loại cơ sở lưu trú không những đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống mà còn làm thoả mãn các nhu cầu đa dạng khác của các loại khách du lịch từ các nước khác nhau, trình độ nghề nghiệp với các mục đích khác nhau. 2. Đặc điểm cơ bản về kinh doanh khách sạn 2.1.1. KháI niệm kinh doanh là một hoạt động được một hoặc một nhóm người thực hiện với mục đích tạo ra lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh có nghĩa là sản xuất hoặc mua hàng hoá và dịch vụ để cho khách hàng (Khởi sự doanh nghiệp ) Trong hoạt động kinh doanh có hai loại lưu thông ( lưu thông hàng hoá, lưu thông tiền tệ). Vì mục đích kinh doanh là tạo lợi nhuận nên tiền thu được phảI lớn hơn tiền bỏ ra kinh doanh. Một công việc phảI trảI qua quá trình kinh doanh một cách liên tục, có hiệu quả và tiếp tục hoạt động sản xuất mua bán trong nhiều năm. 2.1.2. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh chủ tyế trong kinh doanh du lịch. Khi nói đến kinh doanh du lịch không thể không có kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn thực chất là kinh doanh các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giảI trí cho khách trong thời gian khách đến du lịch hay làm việc tại một điểm, một vùng hoặc một đất nước. Có thể nói loại hình kinh doanh này là một hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính chất cạnh tranh lớn. Do đó việc quản lý rất quan trọng và mang tính quyết định đối với sự thành công. Có những khách sạn là những công trình lớn, hiện đại nhưng vấn đề quan trọng hơn cả đối với ngành khách sạn vẫn là phục vụ khách. Hoạt động khách sạn rất đa dạng, đôI lúc có cường độ cao, nhưng có lúc lại vắng khách. 2.1.3. Nội dung của kinh doanh khách sạn Khi xem xét bản chất khách sạn cần phân biệt rõ hai loại hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn: Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh về dịch vụ ăn uống Hai loại hình dịch vụ này được gọi chung là dịch vụ cơ bản. NgoàI ra còn các loại hình bổ sung: Đối với loại hình dịch vụ thứ nhất khách sạn cung cấp trực tiếp cho khách các nhu cầu về dịch vụ lưu trú có tính phi vật chất. Trong quá trìn “tạo ra” và “cung cấp” cho khách loại hình này khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Sự khác nhau giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ này là sự phân chia nguồn thu nhập xã hội được tạo ra từ các ngành khác (các ngành sản xuất vật chất). Nừu đối tượng phục vụ là khách nước ngoàI thì ngành khách sạn thự hiện tác phân chia nguồn thu nhập giữa các nước và làm tăng thu nhập cho đất nước đó. Vì lý do này mà khách sạn được coi là các ngành phi sản xuất vật chất.(1) Còn đối vớiloại hình dịch vụ ăn uống của khách sạn: thực hiện sản xuất món ăn, đồ uống phục vụ khách. Loại hình này thực hiện đồng thời 3 chức năng cơ bản” Chức năng sản xuất vật chất: sản xuất chế biến ra các món ăn, đồ uống phục vụ khách. Trong quá trình này đã tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới. Chức năng lưu thông: thực hiện bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán những sản phẩm của các ngành: hoa quả, bánh ngọt, bia rượu cho khách Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm tạo ra đIũu kiện cần thiết vớ tiện nghi đầy đủ, chất lượng phục vụ cao để khách tiêu thụ sản phẩm tại chỗ. Ba chức năng gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng đó sẽ dẫn đến việc thay đổi hoàn toàn chất lượng của hoạt động khách sạn (loại hoạt động cơ bản thứ hai). Ví dụ: không có chức năng sản xuất thì không có món ăn đồ uống phục vụ khách, không có chức năng lưu thông thì nó chỉ là hoạt động mang tính xã hội như việc cung cấp các món ăn ở bệnh viện, nhà tập thể...Không có chức năng tổ chức thì nó chỉ là nơI bán các thức ăn đồ uống như ở các cửa hàng... Kinh doanh dịch vụ bổ sung: loại hình dịch vụ này ngày càng phát triển về số lượng, thể loại và chất lượng để đáp ứng các nhu cầu ngày càng phát triển và đa dạng của khách du lịch. Các dịch vụ bổ sung có thể được chia ra: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần thiết cho sinh hoạt thường ngày của khách: Thông tin các loại: cơ sở vui chơI giảI trí, mua bán hàng hoá, đồ lưu niệm, thông tin về chính trị, kinh tế, xã hội... Dịch vụ sinh hoạt: giặt là, chữa giày, dép, may đo quần áo, đổi ngoạI tệ... Dịch vụ môI giới: đăng ký vé máy bay, tàu xe... Dịch vụ giao thông: cho thuê ô tô, trông coi phương tiện và các phương tiện giao thông khác... Cho thuê vật dụng, đầu video, đàI, castle, dụng cụ thể thao. Dịch vụ phục vụ khách có khả năng thanh toán cao Cho thuê hướng dẫn, thư ký riêng, phiên dịch riêng Cho thuê các loại nhạc cụ. Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khác về địa phương, đất nước Tổ chức tham quan khách sạn, địa phương Tổ chức hội thảo, triểm lãm trưng bày Tổ chức chiếu phim, video, quảng cáo... Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn Phục vụ ăn uống tại phòng Tổ chức các cuộc tiếp xúc, giao dịch của khách Tổ chức chữa bệnh, thẩm mỹ, massage tại phòng thuê của khách Đặt phòng các tiện nghi như tivi, minibar, máy fax, vi tính... Các phòng chơI thể dục thể hình, tắm hơI, bể bơi... Dịch vụ đặc biệt Dịch vụ phục vụ người tàn tật: xe đẩy, thang máy, tolet người phục vụ, phòng ngủ, giường. Chúng ta có thể nhận thấy một đIũu giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau, dịch vụ này phát triển kéo theo sự phát triển của dịch vụ kia và tỷ lệ giữa hai loại hình dịch vụ này là yếu tố quan trọng trong việc phân tích chi tiêu của khách từ đó mới có thể đánh giá được hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Qua phân tích trên cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống mà là hiệu quả tổng hợp bao gồm cả dịch vụ bổ sung. 2.2. Đặc điểm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh du lịch do đó nó cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh du lịch. Sản phẩm du lịch được tạo bởi sự tổng hợp của nhiều ngành kinh doanh khác nhau như ngành kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống, bưu chính viễn thông, thủ công mĩ nghệ, giao thông vận tảI ...Hay nói cách khác “du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp”. Sản phẩm du lịch (dịch vụ và hàng hoá)do khách sạn sản xuất ra không thẻ lưu kho mà lai thường ở cách xa nơI khách hàng thường trú nên không thể mang đi tiêu thụ hay quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất ra chúng. Thật Vậy sản phẩm của kinh doanh khách sạn là vô hình bởi khách thường đến nới chúng được bán và sản xuất ra các hàng hoá dịch vụ như phòng ngủ, đô uống, các dịch vụ vui chơI giải trí...Song các dịch vụ này là vô hình và khá trừu tượng nên khách không thể kiểm tra chất lượng hàng hoá trước khi tiêu dùng. Ví dụ khách trước khi đến ở khách sạn sẽ không thể đánh giá hay nhận biết trước được cảm giác về phòng khách sạn, nơi họ ở hay nhận biết được sự thân thiện của nhân viên. Bên cạnh đó chất lượng của các hoạt động dịch vụ rất khó thẩm định chỉ có thể đánh giá thông qua khách hàng. Đối với sản phẩm kinh doanh khách sạn có sự khác nhau giữa nó và sản phẩm vật chất là sự tham gia của người sử dụng. Một sản phẩm vật chất có thể được tạo ra mà không cần sự tham gia của khách hàng còn đối với sản phẩm kinh doanh khách sạn thì không thể tạo ra mà không cần sự tham gia của khách du lịch. Ngoài ra khách sạn còn có những đặc điểm nổi bật riêng. -Dung lượng vốn lớn, tỷ trọng vốn cố định trên tổng vốn lớn do + Chi phí đầu tư xây dựng cơ bản cao + Cơ sở vật chất, trang thiết bị đòi hỏi luôn phảI hiện đại sang trọng trên tiện nghi được duy trì, thường xuyên phải nâng cấp bảo trì cho nên chi phí cao. + Hoạt động có tính thời vụ do đó đòi hỏi chi phí phục hồi, chi phí bảo quản và vận hành cho từng mùa vụ: PhảI sử dụng nhiều nhân công vì hoạt động chủ yếu là hoạt động dịch vụ, lao động sống trong khách sạn chiếm tỉ trọng chính, có nhiều ngành nghề, nhiệm vụ khác nhau như: kế toán, thư ký, thợ điện, thợ may, quét dọn, ...hạn chế trong việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, yêu cầu phục vụ cao. Tính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏi liên tục trong mọi thời điểm nguyên tắc phục vụ là 24/24 giờ trong một ngày, và hoạt động tất cả các ngày trong năm (trừ khách sạn mùa vụ). Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với cơ cấu xã hội khác nhau (dân tộc, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, vị trí xã hội ...) Nhận thức sở thích phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Do Vậy đòi hỏi khách sạn phảI nghiên cứu nắm bắt được yêu cầu của khách để thoả mãn các nhu cầu của họ. Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính chất độc lập tương đối trong quy trình phục vụ. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ nhưng đồng thời cũng cần có sự điều chỉnh phối hợp hoạt động lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên của khách sạn để tạo hoạt động toàn khách sạn hiệu quả. Du lịch cũng có tính mùa vụ của nó thì khách sạn cũng Vậy. Tính mùa vụ của khách sạn không chỉ theo mùa mà nó phụ thuộc vào từng tháng, từng tuần, từng ngày, và từng giờ. Trong năm nó thường tập trung đông khách theo tháng từ tháng 10 – 12, . Trong tuần có thể đầu tuần vắng khách cuối tuần lại đông. Hay ngay trong một ngày khách tập trung đông nhất trong khoảng một thời gian lúc trưa hay một lúc tối. Những lúc như Vậy tất cả nhân viên khách sạn đều phải làm việc với số lượng lớn. Còn những lúc khác thì không cần phảI nhiều nhân viên như Vậy. 4. phân loại khách sạn và hệ thống xếp hạng 4.1. Phân loại theo kích cỡ Sự phân loại bởi kích cỡ là phương thức khách quan nhất trong một vàI phương thức khác vì nó đơn giản và rõ ràng. Tuy nhiên vẫn còn những vấn đề thảo luận rằng chúng ta nên lưu tâm tới : kích cỡ quảng cáo và kích cỡ thực sự có thể cho thuê ít khi giống nhau. Thông thường nhiều buồng được nêu ra nhiều hơn những phòng thực sự có khả năng cho khách. Nhiều khách sạn cũ có những phòng không phù hợp để cho thuê thậm chí nhiều khách sạn mới hơn có những phòng đặc biệt cho những việc sử dụng khác nhau bao gồm cho những gia đình quản lý, các phòng đặc biệt, những phòng ở tầng thấp, có thể được chuyển đổi thành văn phòng và thuê dàI hạn để kinh doanh và các hiệp hội. Những Buồng khác chuyển thành những nơI chứa hàng, khu vực bảo quản, sữa chữa hoặc là những hoạt động khác khi khiếm khuyết trong thiết kế ban đầu hay những nhu cầu không có dự trữ trước trở nên rõ rệt. Nhìn chung khách sạn càng cũ càng ít có buồng sẵn sàng phục vụ so với tổng số buồng. 4.2. Hotels, Motels, and Motor Inns Khách sạn và Motels thường được phân biệt theo kích cỡ. Các khách sạn thường rộng hơn Motels. Tuy nhiên sự khác nhau này không còn được áp dụng nữa. Nhiều Motels hiện nay có hơn một trăm phòng và nhiều khách sạn có ít hơn 25 phòng. Mỗi một cơ sở kinh doanh lưu trú được phép chọn sự xếp hạng của mình theo thay vì một định nghĩa pháp luật. Hội nghị du lịch Canada đề nghị ba định nghĩa làm việc: Khách sạn có phòng ra vào được từ bên trong của toà nhà Motels có phòng ra vào được từ bên ngoàI toà nhà Motor inns có phòng ra vào được từ bên trong và bên ngoàI Một Motels tiêu chuẩn thì cứ một buồng khách lại có một nơI đỗ xe. Một Motels đIún hình thường có một con đường dẫn tới đường chính, thuận tiện, một bãI đỗ xe rộng, không có dịch vụ ăn uống. 4.3. Phân loại theo đẳng cấp: Khách, nhân viên, mọi người nói chung đề cập tới một vàI khách sạn là cao cấp hay thấp cấp. Đây là một đánh giá chủ quan dựa vào kinh nghiệm của cá nhân. ĐôI khi biểu hiện của việc cao cấp hay thấp cấp có thể được đo lường với một tiêu chuẩn khách quan nhiều hơn ví dụ như giá trung bình hàng ngày. 4.4. Phân loại theo mức độ phục vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn đa dạng như các loại du khách. Một mặt nhiều nhà kinh doanh cho rằng khách không cần gì nhiều hơn một tấm đệm tốt và nhà tắm sạch. Khách không cần bể bơI, tranh treo tường và thậm chí tivi. Do đó theo quan điểm này họ cung cấp dịch vụ có giới hạn và giá rẻ. Mặt khác có nhà kinh doanh cho rằng khách cần dịch vụ đầy đủ trong khách sạn đắt tiền. Những khách sạn này có tiện nghi cao cấp và nhân viên phục vụ đầy đủ. 4.5. Phân loại theo số nhân v iên: Phân loại theo số nhân viên trên phòng khách cũng cho chúng ta thấy biểu hiện của đẳng cấp. Như khách sạn phương tây trung bình có từ 50 - 70 nhân viên/ 100 phòng khách. Tỷ lệ trung bình cho các khách sạn Mỹ là 52 nhân viên/ 100 phòng khách, có 400 khách sạn tỷ lệ trung bình 118 nhân viên/ 100 phòng khách. Các khách sạn bình dân không có nhà hàng, không quầy bar, không có dịch vụ tại phòng... thì tỷ lệ rất thấp, có 26 nhân viên/ 100 phòng khách, các khách sạn châu á có số nhân viên cao nhất thế giới, ví dụ tại Bangkok Shangri - la có 1073 nhân viên phục vụ 697 phòng (tỷ lệ 1,54 nhân viên/ 100 phòng). Khách sạn Peninsula ở HôngKong có 600 nhân viên/ 210 phòng (tỷ lệ 2,85 nhân viên/ 100 phòng). Nhiều khách sạn lớn ở Việt Nam có tỷ lệ 2,00 nhân viên/ 100 phòng. 4.6 Hệ thống xếp hạng Có nhiều hệ thống xếp hạng khác nhau. Một hệ thống xếp hạng như vậy có 5 loại: khách sạn cao cấp, khách sạn hạng một, hạng hai, hạng ba, hạng bốn. Hạng ba và hạng bốn không có buồng tắm riêng, lò sưởi và thảm. Hệ thống phổ biến nhất là xếp hạng từ một đến năm sao. Tiêu chuẩn xếp hạng theo sao thay đổi từ nước này đến nước khác thậm chí thay đổi theo cơ quan xếp hạng. Tiêu chuẩn chủ yếu để đánh giá xếp hạng (sao) cho các khách sạn là: sự sạch sẽ, duy trì bảo quản, chất lượng trang thiết bị, các đặc tính hợp chất và mức độ sang trọng được cung cấp. Tóm lại loại khách sạn được xếp hạng (sao) là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế dựa trên tiêu thức: 1 Vị trí kiến trúc 2 Trang thiết bị và tiện nghi phục vụ 3 Các dịch vụ và mức độ phục vụ 4 Nhân viên phục vụ 4 Vệ sinh ở Việt Nam, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ một đến năm sao được mô tả chi tiết trong “Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành kèm theo quyết định số 107 ngày 22 - 6 - 1994”. Theo quy định này các giám đốc của khách sạn từ hai đến năm sao phải tốt nghiệp đại học quản lý kinh tế tài chính hoặc quản trị khách sạn. các nhà quản lý khách sạn ba đến năm sao phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ thông dụng. Quy định này giúp sự hiểu biết của chúng ta về các loại trang thiết bị, bàn ghế và dịch vụ trong các khách sạn lớn. 4.7 Phân loại theo mục đích của khách Theo sự phân loại này có ba loại khách sạn: thương mại, lưu trú và nghỉ dưỡng. Tuy nhiên sự phân biệt này không rõ ràng. 4.7.1. Khách thương mại (Over view...). Đây là loại khách sạn rộng nhất và cũng gọi là khách sạn lưu tạm trú. Nó là khách sạn dành cho khách người đi kinh doanh, ngắm ngày. Khách sạn thương mại được xây gần trung tâm, xu hướng là vùng ngoại ô. Trong một số đất nước có xu hướng phổ biến tồi khu buôn bán kinh doanh ra vùng ngoại ô. Các khách sạn thương mại cũng theo xu hướng đó, và có thể tìm thấy trên đường cao tốc, khu công nghệ, ân bay... ở ngoại ô (5) 4.7.2. Khách sạn định cư (lư trú). Một loại hình khách sạn định cư được thiết kế đầu tiên cho khách ở dài ngày. Hầu hết những khách sạn như thế đưa ra những mức giá thấp cho việc thuê buồng theo tuần, theo tháng và theo mùa. Một khách sạn định cư điển hình cung cấp buồng ở với buồng tắm riêng biệt, dịch vụ lễ tân phục vụ hành lý và an ninh. Hầu hết các buồng đặc biệt ở khách sạn này đều có bếp trong buồng được trang bị đầy đủ. (14) 4.7.3. Khách sạn nghỉ dưỡng Để nắm bắt được nhu cầu thay đổi của khách du lịch nghỉ ngơi, các khách sạn đã mở thêm các dịch vụ như: bể bơi, sân quần vợt, sân gôn, phòng tập và câu lạc bộ sức khoẻ. Khi các khách sạn mở rộng các dịch vụ thì một loại hình cơ sở lưu trú mới ra đời đó là khách sạn nghỉ dưỡng (14) 4.8 Phân loại theo phương thức quản trị và sở hữu Sự tăng trưởng của chuỗi khách sạn: xu thế thế giới làm giảm dần số khách sạn nhỏ. Xây dựng những khách sạn lớn đắt tiền và cạnh tranh trên thị trường quốc tế đòi hỏi tài năng quản lý và nguồn vốn lớn mà chỉ những công ty lớn mới có thể cung cấp. Điều này đưa đến một xu thế mới, đó là chuỗi khách sạn. Chuỗi khách sạn có nhiều ưu điểm. Chính vì Vậy mà nó gia tăng rất nhanh. Ví dụ một số điểm mạnh mà chuỗi khách sạn đem lại: Kỹ năng lựa chọn địa điểm tốt. Dễ tìm nguồn vốn. Giá thành đơn vị hạ do số lượng lớn về mua hàng vào, quảng cáo. Thu hút các tài năng quản trị giỏi. Nhận dạng tên hiệu. Vì đặc điểm tự nhiên của du khách khi đi du lịch là gặp phải sự xa lạ khi xa nhà, tới một môi trường mà họ chưa hề biết nên họ không biết lựa chọn khách sạn nào là phù hợp cho mình. Chính vì Vậy, việc tạo thành chuỗi khách sạn với những tiêu chuẩn dịch vụ mà khách ưu sử dụng sẽ giúp khách dễ dàng lựa chọn. Một cái tên khách sạn quen thuộc ở một nơi xa lạ sẽ tạo cho khách sự yên tâm khi đến và chọn nơi đó. Đặc quyền sử dụng tên hiệu Đặc quyền sử dụng tên hiệu cho phép các doanh nghiệp nhỏ vừa có được sự hỗ trợ của chuỗi khách sạn, vừa duy trì sự tự lập của riêng mình. Người được nhận đặc quyền sử dụng tên hiệu được phép sử dụng tên và nhãn hiệu của người cho sử dụng tên hiệu và được nhận những hỗ trợ như: nghiên cứu khả thi, lựa chọn địa điểm, thiết kế lập kế hoạch, tìm nguồn tài trợ khi xây dựng khách sạn. Ngoài ra, người được nhận đặc quyền sử dụng tên hiệu còn nhận được một số hỗ trợ trong quá trình kinh doanh như: tư vấn quản lý, quảng cáo đồng loạt, mua hàng (thực phẩm vật dụng cần thiết...) được giảm giá, được nhận khách từ những khách sạn khác trong chuỗi. Đổi lại, người được nhận đặc quyền sử dụng tên hiệu phải trả chi phí sử dụng tên hiệu, tiếp tục trả một khoản tiền trên mỗi phòng cho thuê, tiền thuê bảng hiệu, trích một tỷ lệ (%) nhất định trên tổng thu nhập cho hệ thống đặt phòng và chi phí cho mỗi phòng được đặt qua hệ thống này. Hợp đồng quản trị: là sự thoả thuận giữa chủ khách sạn và công ty quản lý. Công ty quản lý đồng ý đảm nhận các chức năng quản lý và hoạt động của khách sạn, còn phía chủ khách sạn trả tiền cho dịch vụ quản lý. Căn hộ cho thuê và cho thuê phòng theo định kỳ: Các phòng có bếp, có phòng ngủ... được bán cho khách như là nhà của họ. Phòng cho thuê có thể được khách đặt trước thậm chí trước một năm. Căn hộ cho thuê có thể là một phần của khách sạn nghỉ dưỡng hoạt động dưới sự điều hành của một công ty quản lý hoặc những nhân viên do chủ khách sạn tuyển mộ. Cho thuê phòng theo định kỳ ít tốn kém hơn bởi khách hàng thuê vào thời gian nhất định cứ đến thời gian đó khách sạn dành phòng đó cho khách còn trước đó có thể cho người khác thuê. Vai trò của kinh doanh khách sạn Đối với khách: khách sạn là nơi lưu trú, phục vụ và đáp ứng thoả mãn mọi nhu cầu của khách không những về chỗ nghỉ ngơi ăn uống mà còn có các dịch vụ khác như: vui chơi giải trí, các cuộc hội họp, phương tiện... trong suốt thời gian họ lưu trú. Chính vì Vậy khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành bại của chuyến du lịch. Khách sạn sẽ để lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp trong tam trí của họ một cách mạnh mẽtừ những thái độ cuả nhân viên, cách phục vụ... Đối với kinh doanh du lịch, thể hiện qua đóng góp hơn 75% vào doanh thu của toàn nganh du lịch. Đây chính là nguồn thu chủ yếu của ngành. Kinh doanh khách sạn phải phát triển nó sẽ góp phần không nhở cho sự phát triển của ngành du lịch. Đối với nền kinh tế: kinh doanh khách sạn cũng sẽ kéo theo sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác. vì thế muốn phát triển được ngành du lịch nó phải dựa vào các ngành kinh tế khác. Do vậy, vai trò của nó góp phần vào kinh tế trong việc làm tăng thu nhập quốc dân chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Ngoài ra kinh doanh khách sạn còn có vai trò trong việc tạo công ăn việc làm, giải quyết một số lượng lao động lớn trong xã hội. Tổ chức kinh doanh Cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ trong khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn gồm có các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách. Nói một cách cụ thể đó là các toà nhà và hệ thống trang thiết bị trong đó. Các toà nhà gồm có: tầng đón tiếp khách, tầng khách ở, các phòng dành cho sử dụng công cộng, phòng ăn, hệ thống trang thiết bị và các khu vực bổ trợ. Tầng đón tiếp khách có vai trò trung tâm trong khách sạn, chức năng của nó là mối quan hệ với tất cả các phòng, ban và các khu vực trong khách sạn. Khu vực này bao gồm các bộ phận, các phòng ban sau: gian tiếp tân, quầy thu tiền, các quầy dịch vụ, phòng hành chính, hệ thống vệ sinh công cộng. Tầng khách ở chính là khu vực chính của khách sạn. Các hệ thống trang thiết bị trong phòng khách đều phụ thuộc vào thứ hạng của khách sạn, của phòng và cách bố trí của khách sạn. Ngoài các phòng ở của khách còn có các buồng riêng cho nhân viên phục vụ, đồng thời cũng là nơi để chăn màn, khăn trải giường để phục vụ khách. Khu vực bổ trợ là khu vực có ý nghĩa giúp cho khách sạn hoạt động có hiệu quả hơn. Nó bao gồm: nơi giặt là (chủ yếu có ở trong các khách sạn lớn) trung tâm điện nước, nơi đỗ xe, nhà kho... Một phần nữa không thể thiếu được của khách sạn đó là khu vực giải trí và cơ sở phục vụ ăn uống. Chính yếu tố thứ hạng sao của khách sạn, quyết định số lượng, hình thức phục vụ. Cơ sở phục vụ ăn uống của khách sạn gồm có phòng ăn, nhà bếp, nhà kho. Bên cạnh phòng ăn chính, trong khách sạn còn có quầy bar, quán cà phê giải khát. Trang thiết bị trong khách sạn Phương tiện thiết bị. Hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày nay đã có những bước tiến quan trọng trong việc sử dụng các phương tiện thiết bị. Điều này cho phép tập trung vào các hoạt động của khách sạn như: cung ứng vật tư nguyên liệu, bán dịch vụ hàng hoá, vừa có thể tạo nên nhiều dịch vụ khác của khách sạn. Phương tiện, thiết bị được sử dụng trong khách sạn bao gồm nhiều loại và được chia thành các nhóm khác nhau. + Phương tiện vận chuyển giúp cho công việc chuyên chở nhân viên, khách cũng như hàng hoá, nguyên liệu, sản phẩm. Điển hình của phương tiện vận chuyển trong khách sạn là thang máy được bố trí riêng cho khách và nhân viên. + Thiết bị ghi nhận thông tin bao gồm những máy móc giúp cho việc đăng ký chỗ khách sạn, thông tin về tình hình sử dụng buồng giờ, tình hình phục vụ các dịch vụ khác. Ngày nay các thiết bị này chủ yếu là máy vi tính. + Các phương tiện thiết bị khác như: nhà lạnh, máy lạnh trong kho, thiết bị điều hoà nhiệt độ, thiết bị điện, thiết bị đong đo kiểm tra... Việc lựa chọn và bố trí, lắp đặt sử dụng các phương tiện, thiết bị tùy thuộc vào kích thước, thứ hạng của khách sạn. Trang thiết bị trong khách sạn được chia làm hai loại: trang thiết bị thường xuyên cố định và trang thiết bị không cố định. Trang thiết bị thường xuyên cố định bao gồm: giường, tủ, bàn, ghế, giá đồ đạc, vô tuyến, tủ lạnh, đài...Cần đặc biệt lưu ý tới việc sử dụng trang thiết bị trong nhà hàng, khu giải trí. Ví dụ: nhà hàng có thể trang trí theo phong cách các dân tộc, có thể bố trí thêm các tác phẩm nghệ thuật. Cơ sở vật chất trong khách sạn thường có giá trị lớn, lịch sự, sang trọng, yêu cầu luôn được bổ sung và đổi mới. Các dịch vụ trong khách sạn. Các dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. Đây là dịch vụ cơ bản nhất, sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này. Dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và trao cho khách các món ăn, thức uống. Dịch vụ bổ sung: Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu bức thiết hàng ngày của khách, thông tin về điều kiện giải trí, dịch vụ sinh hoạt, dịch vụ môi giới trông đồ, bán hàng... Những dịch vụ nâng cao nhận thức của khách về địa phương, đất nước: chiếu phim, triển lãm, quảng cáo... Dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách có khả năng thanh toán cao. Hướng dẫn du lịch, phiên dịch, thư ký riêng... Những dịch vụ đặc biệt: phục vụ người tàn tật (xe đẩy), dịch vụ giữ trẻ. Bộ máy tổ chức trong doanh nghiệp khách sạn Khái niệm cơ cấu tổ chức Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận phục vụ khác nhau đảm nhiệm. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. Sự hình thành các bộ phận, mối quan hệ giữa chúng cũng như phạm vi trách nhiệm giữa các cá nhân và bộ phận được hiểu là cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp khách sạn. Tổ chức bộ máy của khách sạn: Hệ thống sản xuất kinh doanh Khối một: kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Khối này được chia thành các bộ phận sau: Bộ phận đón tiếp: là nơi thực hiện những nhiệm vụ đăng ký đón tiếp và bố trí cho khách, phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú, thanh toán và tiễn khách. Ngoài ra bộ phận đón tiếp còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhau như mua vé tàu, xe cho khách, mua hoa, gửi thư... Bộ phận buồng: chăm lo nơi nghỉ của khách, chăm lo việc nghỉ ngơi trong quá trình khách lưu lại khách sạn Bộ phận kinh doanh và các dịch vụ bổ sung: bán hàng kỹ nghệ, giặt là, điện thoại...Các dịch vụ bổ sung nhiều hay ít tuỳ thuộc vào cấp hạng, quy mô và nhu cầu thực tế của khách. Bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa: sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn, đáp ứng cho khách sạn hoạt động tốt. Khối hai: kinh doanh dịch vụ ăn uống. Bao gồm các bộ phận sau: Bộ phận bếp: sản xuất các món ăn phục vụ khách. Bộ phận bàn: phục vụ các món ăn, đồ uống và các hàng hoá khác. Bộ phận bar: chuyên chế biến sản xuất các đồ uống, đồ ăn nhẹ (nóng hoặc nguội). Bộ phận bổ sung kèm theo: dàn nhạc, ca sĩ, vũ trường... Hệ thống quản lý Giám đốc hoặc tổng giám đốc Các phó giám đốc hoặc phó tổng giám đốc Các bộ phận chức năng: kế toán tài vụ, tổ chức hành chính, cung ứng vật tư, kế hoạch. Cơ cấu tổ chức: Do quy mô, mức độ phức tạp cũng như yêu cầu, nhiệm vụ và định hướng kinh doanh của mỗi khách sạn khác nhau nên cơ cấu tổ chức thường không đồng nhất. Một số mô hình tổ chức thường gặp: Cơ cấu tổ chức theo chức năng - Cơ cấu chức năng: do lượng quản lý lớn và dần dần hình thành các khối việc chuyên môn hoá theo chức năng của từng khối - như chức năng kế hoạch, chức năng nghiệp vụ...Cơ cấu tổ chức này tạo điều kiện cho lãnh đạo đi sâu vào từng loại chức năng. Tuy nhiên cơ cấu này làm cho người bị lãnh đạo hoặc đơn vị bị lãnh đạo nhận được quá nhiều chỉ thị, mệnh lệnh của nhiều người lãnh đạo, có khi mệnh lệnh, chỉ thị của giám đốc và người đứng đầu khối nghiệp vụ có mâu thuẫn lẫn nhau. Nguyên tắc: người lãnh đạo là những chuyên gia ở các lĩnh vực cụ thể và mỗi bộ phận có từ hai đến ba người lãnh đạo, mỗi người chịu trách nhiệm ở từng lĩnh vực cụ thể. Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Trưởng bar Trưởng bếp Trưởng buồng Trưởng lễ tân Trưởng bàn Sơ đồ cơ cấu tổ chức theo chức năng Ưu điểm: chỉ cần những nhà chuyên môn giỏi từng lĩnh vực giúp giám đốc (người lãnh đạo cao nhất) thay vì một hoặc hai người phải hiểu biết toàn diện về chuyên môn mà trong thực tế rất khó tìm được người như vậy Nhược điểm: người lãnh đạo ở các cấp thấp hơn hoặc nhân viên có từ hai người lãnh đạo trở lên nên rất khó phân định ranh giới công việc và trách nhiệm cụ thể Cơ cấu tổ chức trực tuyến: Cơ cấu trực tuyến: là cơ cấu mà người lãnh đạo trực tiếp tiến hành và quản lý nhân viên dưới quyền của mình không qua bất cứ một khâu trung gian nào. Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Nguyên tắc mỗi bộ phận hoặc mỗi người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Người này phải biết rõ và làm được công việc của nhân viên dưới quyền, thường một người lãnh đạo có số lượng nhân viên nhất định Sơ đồ cơ cấu tổ chức trực tuyến Ưu điểm: nhân viên biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dưới, xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng người. Nhược điểm: người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên môn đơn vị mình phụ trách. Điều này rất khó thực hiện trong điều kiện các hoạt động kinh doanh có quy mô công nghệ phức tạp. Do vậy cơ cấu này chỉ áp dụng cho những khách sạn quy mô nhỏ. Cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng (cơ cấu hỗn hợp). Cơ cấu trực tuyến - chức năng: cơ cấu này hiện nay được áp dụng rộng rãi trên thế giới và ở nước ta, vì nó kết hợp được tất cả những ưu điểm của các loại quản lý nói trên. Thể hiện được nguyên tắc một thủ trưởng trong lãnh đạo và quản lý (cơ cấu trực tuyến), đồng thời các đơn vị chức năng giúp thủ trưởng soạn thảo các quyết định quản lý thuộc chức năng của mình nhưng không có quền ra các quyết định quản lý. Chúng ta thường áp dụng cơ cấu tổ chức này trong việc thiết kế bộ máy của các công ty du lịch và các khách sạn với quy mô lớn như khách sạn Rex, khách sạn Sofitel, khách sạn Hilton Hà Nội Opera...Một trong những vấn đề quan trọng khi xây dựng cơ cấu tổ chức của khách sạn là việc xây dựng quy chế hoạt động. Nguyên tắc: các bộ phận cấp thấp hoặc người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp còn các bộ phận trung gian có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực cụ thể. Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Trưởng bar Trưởng bếp Trưởng buồng Trưởng lễ tân Sơ đồ cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng Ưu điểm: chuyên môn hoá các bộ phận lãnh đạo cấp trung gian và đảm bảo nguyên tắc một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp thực hiện, cho phép sử dụng đúng quyền hạn của cán bộ lãnh đạo, phân định rõ nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong đơn vị. Cơ cấu này được áp dụng rộng rãi trong quản lý khách sạn có quy mô lớn. Giám đốc Một số mô hình về cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế Thư ký Nhà buồng Bếp Kế toán Nhân sự Ăn uống Lễ tân Sơ đồ tổ chức của khách sạn quy mô nhỏ (dưới 80 phòng) Sơ đồ tổ chức của khách sạn quy mô lớn (từ 150 đến 200 phòng) Quá trình phục bụ khách Thông thường ở bất cư một khách sạn nào dù lớn hay nhỏ đều có chung một quy trình phục vụ khách. Quy trình đó được phân chia ra làm các giai đoạn sau: Trước khi khách đến” Giai đoạn này bắt đầu từ khi khách lựa chọn khách sạn và đặt phòng. Khách quyết định ở tại một khách sạn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Được giới thiệu từ một đại lý lữ hành hay qua bạn bè Đã có những trải nghiệm trước với khách sạn Trên quảng cáo Vị trí của khách sạn hay sự nổi tiếng của nó Giá phòng Dễ dàng để đặt phòng và nhân viên đặt phòng phải mô tả như thế nào cho khách sạn và giới thiệu cơ sở vật chất trong khách sạn. Nừu như khách đồng ý chấp nhận, nhân viên đặt phòng sẽ có trách nhiệm làm đơn đặt phòng cho khách. Khi khách đến: giai đoạn này bao gồm cả việc làm thủ tục cho khách thuê phòng. Nhân viên lễ tân sẽ xác định tình trạng đặt phòng của khách (có hay không có đơn đặt phòng) trước khi bắt đầu làm thủ tục cho khách thuê phòng. Quá trình tiến hành làm thủ tục cho khách bao gồm: Xác định tình trạng đặt phòng của khách + Với khách có đơn đặt phòng nhân viên lễ tân sẽ xác định bảng thông báo đặt phòng và xem lại. Thủ tục thuê phòng dựa vào thông báo được ghi trong bảng thông báo đặt phòng + Với khác không có đơn đặt phòng nhân viên lễ tân kiểm tra bảng thông tin về phòng và lấy thông tin về nhu cầu của khách. Phân loại phòng và giá phòng + Phân loại giá: khi khách có đơn đặt phòng, nhân viên đặt phòng sẽ phân 1 loại giá cho khách, trong suốt quá trình đặt phòng. Phân loại giá phòng cho khách tự đến không có đơn đặt phòng , đôi khi nhân viên có thể được phép cung cấp phòng với mị giá thấp hơn giá chuẩn cho họ. + Phân loại phòng: khi phân phòng cho khách nhân viên lễ tân phải nhận biết được đặc điểm từng loại phòng. Bản đồ phòng được đưa ra để phân loại phòng thích hợp làm thoả mãn những yêu cầu của khách. Máy tính cũng có thể hiện ra một bản đồ phòng chỉ các tầng, vị trí của các phòng không có khách và đã có khách. Phương thức thanh toán Việc quyết toán một cách có hiệu quả lúc khách rời đi phụ thuộc vào các bước đã làm trong suốt quá trình làm thủ tục cho khách thuê phòng để xác định phương thức thanh toán của khách. Đưa chìa khoá phòng cho khách Sau khi nhân viên lễ tân điền các thông tin vào hoá đơn khách hàng, họ sẽ đưa chìa khoá cho khách. Khách sẽ được chỉ dẫn cách sử dụng chìa khoá phòng. Để an toàn cho cả khách và khách sạn, chìa khoá phòng phải được kiểm soát chặt chẽ. Khi khách ở trong khách sạn Trong suốt thời gian khách lưu trú khách sạn sẽ cung cấp các dịch vụ cho khách không chỉ nhu cầu về phòng mà còn các dịch vụ khách như: phục vụ ăn uống tại phòng, phục vụ về các đồ ăn uống, giặt là, vui chơi giải trí, phương tiện giao thông. Tất cả các dịch vụ này đều phục vụ theo ý muốn của khách hàng. Vì thế khi khách có nhu cầu ăn uống ngay tại phòng, họ sẽ được phục vụ ngay bất cứ khi nào họ muốn. Khi nhân viên tại nhà hàng tiếp nhận yêu cầu của khách qua điện thoại, họ sẽ hỏi rõ số phòng khách, số người ăn, tên các món ăn, thời gian cho khách ăn. Nừu như khách không xác định được món ăn chính thì nhân viên phục vụ phải giới thiệu với khách Nhắc lại nội dung đặt bữa và yêu cầu của khách Sau khi làm biên lai, nhân viên sẽ chuyển xuống nhà bếp, quầy rượu và vào sổ đăng ký đưa đồ ăn tới phòng cho khách Khi chuẩn bị xong, nhân viên mang tới trước của phòng khách gõ cửa ba lần và nói Khách ra mở cửa, lễ phép chào khách Xác định vị trí dùng bữa theo yêu cầu của khách, bầy ra bàn đồ dùng để ăn uống theo quy định Nừu khách yêu cầu thì phải ở lại phòng khách để phục vụ cho khách Trao hoá đơn thu tiền cho khách, đề nghị khách ghi số phòng và lý nhận vào hoá đơn Hỏi xem khách còn có yêu cầu gì nữa không. Nừu không có yêu cầu gì nữa lễ phép chào khách... Nừu như khách muốn ăn uống tại nhà hàng hay quầy bar, khi họ tới nhà hàng: nhân viên nhà hàng đứng ngay ở cửa quầy bar, khi họ tới nhà hàng: nhân viên nhà hàng đứng ngày ở cửa ra vào niềm nở tươi cười đón chào khách. Sau đó mời khách vào bàn, đưa thực đơn cho khách và phiếu gọi đồ uống một cách lễ phép. Sau đó nhân viên hầu bàn nhắc lại nội dung trong phiếu rồi viết vào biên lai chuyể cho quầy rượu. Khi phục vụ đò ướng cho khách phải dùng khay, và đứng bên phải rót đồ uống cho khách. Hay khi khách gọi món ăn, khach không xác định được gọi món nào thì nhân viên phục vụ bàn phải giới thiệu với khách thực đơn, hương vị của từng món ăn để khách chọn. Khách gọi món xong nhân viên hầu bàn nhắc lại nội dung ghi trong biên lai để khách xác nhận. Khi chuyển món ăn cho khách phải kiểm tra xem có đúng là những món ăn khách gọi không. Trong khi phục vụ khách n quan sát kịp thời tiếp thêm đồ uống, thu bát đĩa đã hết thức ăn dọn đi và luôn thay gạt tàn thuốc lá. Khi khách đề nghị thanh toán, và đứng dậy ra về nhân viên hầu bàn phải chào khách tỏ ý hoàn nghênh khách lần sau lại tới. Khi khách rời khỏi khách sạn Đây là giai đoạn cuối cùng phục vụ khách tại khách sạn. Hầu hết họ đều rời khách sạn vào buổi sáng. Thủ tục của việc khách rời đi bao gồm các bước sau: Kiểm tra thư tín lời nhắn Ghi lại vào hoá đơn khách những khoản phải trả hiện tại và kiểm tra các thông tin trên hoá đơn khách Hỏi khách xem về những khoản phải trả mới đây Trình hoá đơn cho khách Kiểm tra một lần nữa phương thức thanh toán của khách Tiến hành thanh toán hoá đơn khách Nhận lại chìa khoá phòng Cập nhật thông tin tình trạng phòng Tạo một bảng lưu thông tin khách là một trong những bước cuối cùng của việc làm thủ tục rồi đi và quá trình tính hoá đơn. Thông tin trên bản lưu thông tin khách có thể được thu thập từ thẻ đăng ký tạm trú và hoá đơn khách. Đó là những số liệu tài chính, thông tin cá nhân về khách, người đã ở trong khách sạn trong trường hợp cần thiết. Bộ phận mua bán có thể sử dụng bản lưu thông tin khách cho chiến lược quảng cáo. Mục đích của việc tạo báu lưu thông tin khách đó là: Để hiểu được các đặc điểm của khách, xác định xu hướng chiến lược Để phát triển, đặt các quảng cáo nhằm thu hút các loại khách mà khách sạn muốn hướng tới Nó như là một nguồn danh mục thư từ Để biết về nhu cầu các dịch vụ mới, các dịch vụ bổ sung, các dịch vụ nâng cao Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn Khái niệm hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn Hiệu quả kinh tế là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố tham gia vào quá trình kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn để đạt được lơi ích kinh tế cao nhất sau khi đã bù đắp được các khoản hoa phí cần thiết trong quá trình kinh doanh. Hiệu quả kinh tế được xác định thông qua mối quan hệ so sánh giữa các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh với chi phí bỏ ra để đạt kết quả. Mối quan hệ này biểu hiện cụ thể về quy mô (khối lượng) hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Các quan niệm này có nhiều hạn chế trong việc so sánh hiệu quả kinh tế giữa các đơn vị, chưa đánh giá được trình độ sử dụng yếu tố chi phí trong quá trình kinh doanh, cũng như mang tính đồng nhất giữa hai đại lượng kết quả và hiệu quả. Do vậy đánh giá hiệu quả người ta thường sử dụng mối quan hệ: Hiệu quả = Kết quả Chi phí Mối quan hệ này phản ánh đúng bản chất của hiệu quả kinh tế, đó là biểu hiện trình độ sử dụng các yếu tố chi phí, nó có thể so sánh giữa các thờ kỳ hoặc giữa các đơn vị kinh doanh với nhau. Các mối quan hệ trên phản ánh nếu kết quả kinh doanh đạt được càng nhiều vơi với chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh tế càng cao. Kết quả đạt được trong doanh nghiệp khách sạn là doanh thu , lợi nhuận. Chỉ tiêu chi phí được xác định bao gồm toàn bộ những chi phí kinh doanh hoặc từng loại hao phí trong doanh nghiệp tuỳ thuộc vào mục đích, yêu cầu và đối tượng phân tích. ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn là phương tiện để tận dụng tiềm năng, thế mạnh nhằm phát triển, chiếm lĩnh thị trường, tái sản xuất mở rộng theo chiều sâu và nâng cao đời sống phúc lợi cho các thành viên trong doanh nghiệp khách sạn. Nâng cao hiệu quả kinh tế trong từng doanh nghiệp khách sạn cũng là tiền đề nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội cho toàn xã hội, vì du lịch là một ngành kinh tế magn tính chất tổng hợp phát triển du lịch có tác dụng góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đỏi mới và phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá - xã hội giữa các vùng trong nuớc, giữa nước ta với nước ngoài tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp: chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp phản ánh tổng quát hiệu quả kinh tế của toàn bộ quá trình sử dụng các nguồn lực trong sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ tiêu này rất cần thiét trong quá trình đánh giá hiệu quả kinh tế vì có tình trạng hiệu quả mặt này tăng nhưng hiệu quả mặt khác của cùng quá trình đó lại giảm xuống, do đó cần có đủ chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp để giúp ta phân tích đánh giá đúng đắn và chính xác hơn. Về chỉ tiêu tuyệt đối Lợi nhuận = D - M v - F - Tb Trong đó: D là tổng doanh thu Mv là trị giá nguồn vốn nguyên liệu, hàng hoá F: tổng chi phí Tb: thuế ở khâu bán. Chỉ tiêu lợi nhuận càng cao càng tốt, đó là nguồn thu để mở rộng quy mô kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ, là cơ sở để cải thiện đời sống vật chất cho cán bộ nhân viên, cũng là thước đo khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp + Giá phòng trung bình: Hầu hết các giám đốc bộ phận lễ tân chia giá phòng trung bình thậm chí giá phòng trong một khách sạn thay đổi từ phòng đơn tới phòng đắt nhất từ khách độc lập tới các nhóm, và các hội nghị, từ từng ngày tới cuối tuần, và từ mùa đông khách tới lúc vắng khách. Giá phòng trung bình = Tổng số phòng Số phòng đã bán Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng vốn Trong kinh doanh lưu trú, chỉ tiêu này phản ánh doanh thu hoặc lợi nhuận đạt được trên một phòng khách hoặc một giường khách. Trong kinh doanh ăn uống chỉ tiêu này phản ánh doanh thu hoặc lợi nhuận trên một ghế ngồi hoặc một m2 dùng kinh doanh ăn uống. Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn cố định (K) K = Tổng số ngày phòng 365 x số phòng hệ số sử dụng buồng đơn Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế trong quá trình kinh doanh khách sạn Trong quá trình kinh doanh có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp khách sạn. Có nhân tố là chủ quan và có nhân tố là khách quan, có nhân tố tác động trực tiếp, có nhân tố tác động gián tiếp. Có nhân tố ảnh hưởng chủ yếu, có nhân tố ảnh hưởng thứ yếu. Và đối với mỗi doanh nghiệp khách sạn sự ảnh hưởng của mỗi nhân tố có thể ở mức độ khác nhau. Để giúp cho quá trình quản lý kinh tế, người ta thường chia thành hai nhóm nhân tố ảnh hưởng: 4.1. Nhóm nhân tố khách quan Giá cả: là một nhân tố khách quan anảh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp, nó tác động đến cả đầu ra là doanh thu bán hàng hoá, dịch vụ và tác động đến đầu vào là giá trị vốn nguyên liệu hàng hoá và chi phí để tạo ra kết quả đó. Chế độ chính sách của Nhà nước Chủ trương đường lối của Nhà nước tác động không nhỏ đến hiệu quả kinh tế của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn. Sự tác động này qua nhiều kênh như: chế độ thuế, lãi suất ngân hàng, chính sách đầu tư... Ngoài ra, kinh doanh khách sạn du lịch còn phụ thuộc vào chính sách mở cửa nề kinh tế để đón nhận sự đầu tư nước ngoài và thu hút khách du lịch. Sự phát triển nền sản xuất xã hội và môi trường kinh doanh, ở đây muốn nói đến các điều kiện kinh tế xã hội : nền sản xuất xã hội phát triển không ngừng tạo ra nhu cầu phát sinh ngày càng lớn mà còn cung cấp cho khách sạn những phương tiện, tiện nghi, trang thiết bị phục vụ và sự đầu tư ngày một thêm hiện đại. Điều đó đặc biệt có ý nghĩa trong cạnh tranh quốc tế khi cơ sở hạ tầng của chúng ta còn rất thấp kém. Tính thời vụ: nhân tố này mang tính khách quan và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế của các doanh nghiệp khách sạn. Đặc biệt là các doanh nghiệp và quá trình kinh doanh gắn liền với điều kiện tự nhiên như các khách sạn, nhà nghỉ ở Sầm Sơn, Đồ Sơn, ... Các khu vực này chỉ cho phép kinh doanh trong những thời gian nhất định của năm Nhóm các nhân tố chủ quan 4.2.1. Đặc điểm vị trí của khách sạn Yừu tố này có vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Thứ nhất việc xếp hạng cho khách sạn cũng phục thuộc vào yếu tố này. việc tiêu thụ sản phẩm nhiều hay không thì nó cũng là yếu tố quyết định. Một vị trí được gọi là một địa thế thuận lợi, đẹp đẽ của khách sạn khi nó phải có những điểm sau: Thuận tiện cho việc đi lại, liên hệ và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Thuận tiện cho việc giao thông, liên lạc, cung cấp điện nước và cho các hoạt động của khách sạn Gần và thuận lợi trong việc sử dụng và khai thác tự nhiên. Tóm lại khi khách sạn có nhiều lợi thế về vị trí thì việc thu hút hấp dẫn khách dễ dàng hơn 4.2.2. Chất lượng dịch vụ và phục vụ của khách sạn Như chúng ta đã biết, hiện nay chất lượng dịch vụ đã được các doanh nghiệp xác định như là lợi thế cạnh tranh, là con đường đúng đắn nhất để các doanh nghiệp đứng vững trên thị trường. Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm mà chúng ta cung những cho khách hàng chính là dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ được coi là những tiêu chuẩn có bán để đánh giá toàn bộ hoạt động của cơ sở kinh doanh, du lịch đồng thời nó cũng là thước đo quan trọng để phân hạng khách sạn tăng cường việc thu hút nên uy tín của khách sạn. Do vậy quá trình quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn chính là việc làm phù hợp giữa trong đội của khách hàng và việc cung cấp dịch vụ Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn được quyết định bởi ba yếu tố: Nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng hoá dịch vụ, cơ sở vật chất và phi vật chất (dịch vụ) chi khách du lịch. Nhân tố này tác động gián tiếp đến hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến khối lượng hàng hoá và dịch vụ được tiêu thụ. Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó: Nừu từng doanh nghiệp biết khai thác hết toàn năng, nghiên cứu thị trường để đưa ra một loại hình kinh doanh và cơ cấu sản phẩm, dịch vụ hợp lý cho phép sử dụng có hiệu quả cao các nguồn lực. Nhân tố này tác động đến cả hai yếu tố của chỉ tiêu hiệu quả là kết quả và chi phí. 4.2.6. Uy tín của khách sạn Trong hoạt động kinh doanh có tính chất cạnh tranh cao như hiện nay, thì niềm tin của khách đối với khách sạn là rất quan trọng. Uy tín của khách sạn có thể do uy tín của hãng quản lý khách sạn. Chẳng hạn khách có thể cảm thấy hoàn toàn yên tâm khi ăn nghỉ tại khách sạn. chẳng hạn khách có thể cảm thấy hoàn toàn yên tâm khi ăn nghỉ tại khách sạn. chẳng hạn khách có thể cảm thấy hoàn toàn yên tâm khi ăn nghỉ tại khách sạn do tập đoàn Hilton hay Accor quản lý dù nó có được đặt ở Châu Âu hay châu á... Đó là do biểu tượng hay tên gọi của nó đã trở nên quen thuộc và có niềm tin với khách du lịch. Hai khách sạn có thể tương đương với nhau về chất lượng, chủng loại, thứ hạng nhưng khách sạn nào lâu đời và có uy tín hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn. Đồng thời uy tín của khách sạn còn là một trong những tiêu chuẩn mà hãng mà hãng lữ hành (hay đại lý du lịch) chọn làm nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách của hãng đó. Vì vậy uy tín là một trong yếu tố quan trọng giúp cho khách sạn tăng khả năng thu hút khách. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ chiếm là chủ yếu, người phục vụ phải trực tiếp phục vụ khách vì vậy yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng, tạo tình cảm, ấn tượng hay sự thoả mãn nhu cầu của các loại du khách với các đặc điểm tâm lý, cơ cấu xã hội phức tạp. Do đặc điểm phục vụ khách sạn, chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn được đánh giá qua các tiêu thức sau: Số lượng lao động và cơ cấu lao động cũng như giới tính trong cùng bộ phận Độ tuổi trung bình và cơ cấu độ tuổi của từng bộ phận Trình độ học vấn và cơ cấu trình độ học vấn ở từng bộ phận Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ... Ngoài vấn đề chất lượng của đội ngũ nhân viên cần phải nhấn mạnh vào trình độ của người quản lý. 4.2.4. Ngành du lịch mang tính đặc thù là nơi vui chơi giải trí, noi biểu hiện văn hoá, văn minh của một dân tộc, các khách sạn, nhà hàng, các trung tâm giải trí, trung tâm du lịch dần dần tiến tới đạt tiêu chuẩn quốc tế với các kiểu cách thiết kế, các trang thiết bị dụng cụ, máy móc v à các phương tiện hoàn hảo, sang trọng, lịch sự. Do đó đòi hở một cơ sở vật chất kỹ thuật và khối lượng vốn lớn sử dụng trong kinh doanh. Nhân tố này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế theo các mức độ và chiều hướng khác nhau, thường thường việc đầu tư ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt được. Song đầu tư là đòi hỏi của mục tiêu không ngừng nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút khách du lịch và cũng là mục tiêu chiến lược nâng cao hiệu quả kinh tế về lâu dài. Tuy nhiên, trong quá trình kinh doanh, việc xác định khối lượng, cơ cấu vốn, trình độ quản lý và sử dụng vốn luôn là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp.