Đề tài Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU Du lịch ngày nay đã và đang trở thành nhu cầu cần thiết đối với nhiều tầng lớp xã hội của mỗi quốc gia, là hiện tượng quan trọng nhất của cuộc sống hiện đại”. Theo trào lưu phát triển của du lịch quốc tế, nhiều nước đã đặt sự nghiệp phát triển du lịch lên một trong những vị trí quan trọng hàng đầu và đã gặt hái được những thành công ở lĩnh vực này trong những năm gần đây. Với Việt Nam, thực tế đã cho thấy du lịch “ngành công nghiệp không khói” đang ngày càng khẳng định vững chắc vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc dân. Có được vai trò này là nhờ sự đóng góp không nhỏ của hàng trăm, hàng ngàn các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch khắp cả nước. Một trong những loại hình doanh nghiệp không thể thiếu và góp phần quan trọng cho sự phát triển của ngành du lịch đó là công ty du lịch lữ hành. Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành, bày năm qua công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội đã không ngừng vươn lên phát triển tự khẳng định mình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Với những chương trình du lịch văn hoá - độc đáo và hấp dẫn, phong phú cả về chất lượng lẫn loại hình du lịch, công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội đã để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, số lượng khách đến với công ty ngày càng cao. Sau khi đã đi sâu nghiên cứu thực tế bằng phương pháp quan sát cùng với số liệu đã thu thập được về tình hình hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội. Chuyên đề gồm 3 chương: Chương I - Lý luận tổng quan về hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành. Chương II - Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội Chương III - Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội. CHƯƠNG I LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH I-/ ĐẶC ĐIỂM CỦA DU LỊCH LỮ HÀNH VÀ VAI TRÒ CỦA CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH. 1-/ Đặc điểm của du lịch lữ hành. Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành là hoạt động đặc trưng nổi bật và rõ nét nhất trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Một quốc gia, một vùng nào đó muốn phát triển du lịch thì việc nâng cao chất và lượng của các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành là một điều rất quan trọng. Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính khu vực và toàn cầu trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không tầu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành. Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở Châu Âu, Châu Á và đã trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế. Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán (phân phối), người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Kinh doanh du lịch lữ hành là hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ cho nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 2-/ Vai trò của các công ty kinh doanh du lịch lữ hành. Để hiểu rõ vai trò của công ty du lịch lữ hành, trước hết cần hiểu rõ mối quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch. Quan hệ giữa cung - cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp, chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài. Mối quan hệ này có khá nhiều điểm bất lợi cho cả những người kinh doanh du lịch (cung) cũng như khách du lịch (cầu). a, Những mâu thuẫn xung quanh quan hệ cung - cầu. * Tính cố định của cung và sự phân tán của cầu du lịch đã góp phần hình thành các công ty du lịch lữ hành. Tính cố định của cung thể hiện một cách hiển nhiên ở tài nguyên du lịch, nó không thể di chuyển được mà khách du lịch phải tự tìm kiếm đến với nó. Cũng như các dịch vụ lưu trú chỉ có thể mọc lên ở xung quanh các tài nguyên du lịch và nằm chờ khách du lịch tới. Tính cố định của cung dẫn tới một điều là khách du lịch dù không muốn họ cũng phải bỏ ra một khoản chi phí dành cho vận chuyển đến các điểm du lịch trước khi họ được tiêu dùng trong thưởng thức chúng, nó thể hiện một cách đơn giản và dễ hiểu qua một cụm từ chỉ hoạt động của khách, đó là “đi du lịch”. Mặt khác, cầu về du lịch lại phân tán ở khắp nơi vì chúng nằm trong mỗi con người. Khi một cá nhân muốn đi du lịch họ phải biết các dịch vụ hàng hoá, điểm du lịch mà họ sẽ lựa chọn có chất lượng như thế nào ? họ phải qua các phương tiện vận chuyển để đến với điểm du lịch. Ngoài các nhu cầu thiết yếu được phục vụ như ăn, ở còn có rất nhiều các nhu cầu bổ sng khác nảy sinh trong quá trình du lịch nhưng họ khó có thể biết vì sự phân tán và cách biệt của cầu so với cung. Nhờ có đặc điểm trên mà công ty lữ hành ra đời để thoả mãn nhu cầu của cả cung và cầu về du lịch. Các công ty lữ hành sẽ khắc phục những mâu thuẫn trên bằng cách ghép nối cung cầu du lịch không chỉ thông qua vận chuyển khách tới tài nguyên du lịch (họ cần tới) mà cần bán các sản phẩm có thể có của chương trình du lịch cho khách hàng. Tất nhiên, các sản phẩm này có thể là của họ và cũng có thể của các nhà cung cấp khác. Một loại sản phẩm của công ty lữ hành đó là các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này là một trung gian ghép nối nhiều nhu cầu riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn thiện nhất. Sự thuận tiện và hiệu quả này của chương trình đã khiến cho dù cung du lịch có đứng yên một chỗ và cầu du lịch có phân tán khắp nơi thì chúng vẫn tìm đến nhau trong sự thuận tiện và hiệu quả cho cả cung và cầu thông qua nhà trung gian: Công ty du lịch lữ hành. * Tính bộ phận của cung và tính tổng hợp của nhu cầu. Cầu về du lịch chính là nhu cầu trong suốt chuyến du lịch của khách hàng. Nó bao gồm hai loại cơ bản là các nhu cầu chung như ăn, uống, ngủ, đi lại, nghỉ ngơi, giải trí và các nhu cầu đặc trưng khiến họ đi du lịch. Như vậy, khó có thể có một nhà cung cấp sản phẩm nào có thể có đủ mọi loại hàng hoá dịch vụ phục vụ cho họ. Đó là chưa xét đến sự phát sinh rất phức tạp trong các chương trình du lịch quốc tế khi sự khác nhau về vị trí địa lý và việc vượt qua biên giới cần những thủ tục hành chính mang tính pháp lý mà chúng không thuộc thẩm quyền của một hãng du lịch nào. Vậy cần có một tổ chức đứng ra ghép nối các cung riêng lẻ từ các thủ tục: Visa hộ chiếu, phương tiện vận chuyển (máy bay, ô tô...). Các nhà cung cấp dịch vụ phục vụ các nhu cầu chung như khách sạn, nhà hàng và các điểm tham quan du lịch... Công ty lữ hành ra đời để làm toàn bộ việc ghép nối phức tạp trên một cách có hiệu quả nhất. Việc ra đời của nó giúp cho việc phân công lao động trong du lịch giữa các bộ phận ngày một hoàn thiện hơn mà tính phân tán của chúng lại không hề ảnh hưởng tới nhu cầu về du lịch mang tính tổng hợp cao và đối lập rõ nét. Công ty lữ hành ra đời như một tất yếu không thể theieú được trong sự phát triển những ghép nối đầu tiên của toàn bộ nhu cầu của khách du lịch trong một chuyến du lịch. b, Khả năng thông tin quảng cáo của cung đối với cầu. Xuất phát từ những cách biệt về khoảng cách mà thông tin quảng cáo của các nhà cung cấp địa phương hoặc về các tài nguyên du lịch rất tốn kém mới có thể đến được với khách du lịch. Ngoài ra, tính tổng hợp của các nhu cầu và tính bộ phận của cung cũng có ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả của thông tin quảng cáo. Có thể cho một ví dụ đơn giản khi khách du lịch sẽ đến vùng du lịch với khách sạn đang tồn tại, điều này vẫn không đem lại kết quả gì nhiều vì không du lịch đâu chỉ cần một thứ dịch vụ lưu trú đó. Đó không phải là một chuyến du lịch và cũng thật vất vả cho họ để tìm kiếm các thông tin khác trên những trang quảng cáo, trên những chương trình quảng cáo khiến họ thật mệt mỏi khi muốn đi một chuyến du lịch. Trên thực tế mọi việc diễn ra đơn giản hơn nhiều vì công ty lữ hành ra đời và khách du lịch có thể có mọi thông tin về cung du lịch qua các chương trình du lịch trọn gói có sẵn. Chương trình này sẽ khắc phục được sự chậm trễ về khả năng thông tin của cung đối với cầu cũng như khả năng thông tin của cầu đối với cung. Công ty lữ hành làm nhiều phần việc của cung và cầu, đó là cung cấp thông tin và tìm kiếm thông tin. c, Những ảnh hưởng do sở thích tâm lý và thu nhập của khách. Mỗi khách du lịch đều muốn đi du lịch để thoả mãn được những đặc điểm riêng về tâm lý xã hội của mình, đồng thời đáp lại là những yếu tố khó thay đổi nhưng rất quan trọng của mỗi khách du lịch ảnh hưởng đến chuyến đi. Khi một nhóm khách quyết định đi du lịch thì các đặc điểm trên khiến cho mõi người sẽ chọn một chương trình du lịch riêng cho mình. Như vậy sẽ rất khó tổ chức một chuyến đi du lịch. Tuy nhiên, xét toàn bộ khách đi du lịch trên một khu vực nhất định thì lại có thể tìm thấy rất nhiều người có quyết định đi du lịch giống nhau. Công ty lữ hành sẽ là nơi đứng ra gom các khách du lịch có cùng nhu cầu để có thể có một só lượng đủ lớn cho một chương trình du lịch. Việc quảng cáo một chương trình du lịch trọn gói nào đó cũng chính là việc đứng ra gom những khách du lịch có quyết định du lịch giống nhau, nhờ vậy mà các ảnh hưởng của sở thích tâm lý và thu nhập khác nhau cũng không thành vấn đề có thể cản trở việc đi du lịch của du khách. Ngoài ra, thu nhập của từng khách cũng có sự khác nhau tương đối lớn, cho nên yếu tố này gần như quan trọng và quyết định đến hành vi đi du lịch của khách. Vì vậy, mà tuỳ thuộc vào khả năng tài chính của mình, khách du lịch sẽ đi những chuyến du lịch phù hợp với họ nhất, và tất nhiên công ty lữ hành sẽ quan tâm tới yếu tố này. II-/ HỆ THỐNG SẢN PHẨM VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH. 1-/ Hệ thống sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành. Công ty du lịch lữ hành kinh doanh chủ yếu bằng các hoạt động trung gian ghép nối cung - cầu du lịch, các dịch vụ tổng hợp phục vụ khách du lịch và kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói. Như vậy ta có thể phân loại các sản phẩm của công ty lữ hành bao gòm các loại cơ bản là các dịch vụ trung gian và các chương trình du lịch trọn gói. a, Cách dịch vụ trung gian. Đối với các công ty lữ hành, tỷ trọng về loại dịch vụ này chiếm phần không lớn nhưng nó lại tương đối quan trọng đối với nhiều đại lý, văn phòng du lịch. Các dịch vụ du lịch mà công ty có thể làm trung gian môi giới rất đa dạng, phổ biến nhất là các dịch vụ bán vé máy bay, cho thuê xe ô tô, đặt phòng... Lợi nhuận từ các dịch vụ môi giới này là chênh lệch giá hay hoa hồng mà các nhà cung cấp dành cho họ nhờ mối quan hệ thường xuyên hoặc những thoả thuận trước của họ với nàh cung cấp. Ngoài ra, hoa hồng có được còn do sự hiểu biết về chuyên ngành, về thị trường du lịch cũng như các mối quan hệ rộng rãi được thiết lập qua những khoảng thời gian nhất định của mình. Muốn bán được các sản phẩm này đòi hỏi công ty không những có mối quan hệ chắc chắn với nhà cung cấp mà còn cần tới sự nhạy bén và năng động để có thể tìm ra một trong số nhiều nhà cung cấp những địa chỉ tin cậy và mức giá hợp lý. Ngoài ra, quan hệ rộng rãi cũng cho công ty những cơ hội để lựa chọn những mức giá đầu vào hợp lý nhằm nâng cao lợi nhuận. b, Các chương trình du lịch trọn gói. * Khái niệm. Chương trình du lịch trọn gói là các nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức nên các chương trình du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình bao gồm các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, tham quan, giải trí... Trong những điều kiện nhất định như giá các sản phẩm dịch vụ trong chương trình không thay đổi, lịch trình chuyến đi không thay đổi, không có các thay đổi khác về điều kiện giao thông đi lại thì một chương trình du lịch định sẵn có thể làm nguyên mẫu cho rất nhiều chuyến du lịch. Tuy nhiên, trong thực tế, tính ổn định và tính nguyên mẫu của một chương trình du lịch chỉ mang tính tương đối, nó chỉ là nguyên mẫu cho một thời gian nhất định. Khi xảy ra các thay đổi dù do chủ quan hay khách quan đem lại, người ta phải tính toán sắp xếp lại chương trình du lịch cho phù hợp hơn. Những thay đổi kịp thời này có ý nghĩa rất quan trọng vì nếu không thực hiện các thay đổi kịp thời, các chuyến du lịch có thể không thực hiện được và đôi khi công ty sẽ phải mất những khoản chi phí phụ thêm hoặc cp phạt cho công ty gửi khách du lịch, đồng thời ảnh hưởng tới uy tín của công ty. * Phân loại các chương trình du lịch trọn gói. Căn cứ vào những tiêu thức khác nhau, người ta có thể phân loại các chương trình du lịch trọn gói thành nhiều loại khác nhau. Dưới đây là một số cách phân loại có ý nghĩa hơn cả với hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành. - Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh. + Chương trình du lịch chủ động. Du lịch chủ động là hình thức du lịch mà ở đó công ty lữ hành chủ động hoàn toàn trong việc tổ chức và thực hiện chương trình. Chương trình du lịch chủ động được thực hiện như sau: Công ty lữ hành à Nghiên cứu thị trường à Xây dựng các chương trình du lịch à Ấn định ngày thực hiện à Quảng cáo và bán chương trình à Khách du lịch à Thực hiện. Chương trình này thường thích hợp với các công ty có thị trường khách tương đối ổn định. Tuy nhiên trên thực tế cách xây dựng chương trình kiểu này không có hiệu quả và không một công ty nào dám đảm bảo một số lượng khách đủ đem lại mức lợi nhuận cho họ sau khi quảng cáo. + Chương trình du lịch bị động. Du lịch bị động là hình thức du lịch được thực hiện bằng cách gửi công dân của nước mình ra nước ngoài du lịch. Hay nói cách khác là được thực hiện theo yêu cầu của khách. Khách du lịch à Yêu cầu à Công ty lữ hành à Xây dựng chương trình du lịch à Thoả thuận à Thực hiện. Các công ty lữ hành thực hiện các chương trình du lịch kiểu này đảm bảo độ an toàn cao, ít mạo hiểm nhưng có một nhược điểm lớn là kinh doanh theo kiểu ngồi chờ khách, ngoài ra còn gây bất tiện cho khách vì họ phải chờ đợi mới có được câu trả lời chính xác về giá cả, lịch trình chi tiết và đôi khi câu trả lời không có tính thuyết phục. Để khắc phục nhược điểm của hai loại chương trình du lịch trên người ta xây dựng chương trình du lịch kết hợp. + Chương trình du lịch kết hợp. Công ty lữ hành à Nghiên cứu thị trường à Xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện à Khách du lịch à Thoả thuận à Thực hiện. Loại chương trình này đã kế thừa được những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm của hai loại chương trình du lịch nói trên. Nhưng theo cách xây dựng này thì công ty lữ hành phải xây dựng một lượng các chương trình du lịch thật đa dạng để khách du lịch có thể tìm ngay cho mình một chương trình du lịch phù hợp. - Căn cứ vào mức giá. + Chương trình du lịch có giá toàn phần: là giá bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện. Đây là hình thức chủ yếu của các chương trình du lịch do các công ty lữ hành du lịch tổ chức. Giá của chương trình được tính: G = (Di: Giá của dịch vụ thứ i trong chương trình). + Các chương trình du lịch mức giá tuỳ trọn: là các chương trình du lịch mà khách có thể chọn lấy một mức bất kỳ trong số các mức giá được đưa ra sao cho phù hợp với sở thích và khả năng thanh toán của họ. Trên thực tế chương trình du lịch kiểu này chỉ được áp dụng với một loại dịch vụ hàng hoá nào đó vì nếu thực hiện cho tất cả các hàng hoá dịch vụ thì mức rủi ro của nó là khá lớn. Tuy nhiên với các công ty lữ hành đủ lớn họ vẫn có thể áp dụng cách này và kết hợp thực hiện chúng với các chương trình du lịch cùng loại của hãng lữ hành khác (qua quan hệ gửi khách). c, Các yếu tố cấu thành giá một chương trình du lịch. * Các yếu tố cấu thành giá thành. Giá thành của một chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Trước hết cần nhận thấy rằng giá thành của một chương trình du lịch dù là xác định cho một khách du lịch cũng phụ thuộc vào số lượng khách du lịch trong đoàn. Vì vậy, người ta nhóm toàn bộ những chi phí vào hai loại cơ bản: - Các chi phí biến đổi tính cho một khách du lịch. Bao gồm chi phí cho tất cả các loại hàng hoá và dịch vụ mà đơn giá của chúng được quy định cho từng khách. Đây thường là các chi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từng khách du lịch. - Các chi phí cố định cho cả đoàn: Bao hàm chi phí của tất cả các loại hàng hoá và dịch vụ mà đơn giá của chúng được xác định cho cả đoàn khách, không phụ thuộc một cách tương đối vào số lượng khách trong đoàn. Nhóm này gồm các chi phí mà mọi thành viên trong đoàn đều tiêu dùng chung, không bóc tách được cho từng thành viên một cách riêng lẻ. Giá thành cho một khách du lịch được tính như sau: Z = b + Giá thành cho cả đoàn khách: Z = N.b + A Trong đó: N: Số thành viên trong đoàn. A: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách. b: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách. * Các yếu tố cấu thành giá bán. Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau: + Mức giá phổ biến trên thị trường. + Vai trò, khả năng của công ty trên thị trường. + Mục tiêu của công ty. + Giá thành của chương trình. Căn cứ vào những yếu tố trên, ta có thể xác định giá bán của một chương trình du lịch theo công thức: G = Z + P + Cb + Ck + T Trong đó: P: Khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành. Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trương... Ck: Các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí thiết kế chương trình, chi phí dự phòng... T: Các khoản thuế. 2-/ Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của các công ty du lịch lữ hành. a, Đối với các công ty lữ hành gửi khách. Hoạt động kinh doanh của công ty bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường để tìm ra nhu cầu của khách du lịch. Công việc này do phòng thị trường tiến hành. Công việc tiếp theo là của bộ phận điều hành với nhiệm vụ thực hiện việc gửi khách và giám sát thực hiện hợp đồng của các công ty nhận khách. b, Đối với các công ty nhận khách. Qua nghiên cứu thị trường, nắm bắt được yêu cầu về sở thích của khách du lịch ở các thị trường khác nhau, công ty (bộ phận thị trường) thực hiện việc xây dựng chương trình rồi thực hiện việc chào hàng cho các công ty gửi khách. Cũng có thể việc xây dựng chương trình do các công ty gửi khách yêu cầu và xây dựng khung. Khi có khách, bộ phận thị trường trực tiếp làm việc với công ty gửi khách để thống nhất cụ thể chương trình rồi đưa xuống bộ phận điều hành. Bộ phận điều hành đặt chỗ với các cơ sở cung cấp dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ và đúng chương trình. Phòng điều hành yêu cầu phòng hướng dẫn điều động hướng dẫn viên hoặc trực tiếp điều động và thông qua hướng dẫn viên giải quyết mọi phát sinh trong quá trình đi cuủa đoàn. c, Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành của các công ty du lịch lữ hành. Công ty lữ hành là đơn vị hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Chính vì mô hình hoạt động rất đặc biệt mà trong quá trình kinh doanh nó chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố: có nhân tố chủ quan, có nhân tố khách quan tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. * Nhân tố khách quan. - Chế độ chính sách Nhà nước, nơi công ty lữ hành đó hoạt động: chủ trương, đường lối của Nhà nước có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. Nhiều khi những chủ trương, chính sách này tác động tích cực tới công ty, tạo điều kiện thuận lợi cho công ty hoạt động kinh doanh nhưng ngược lại chính nó nhiều khi gây rất nhiều khó khăn, gây tác động tiêu cực cho công ty. - Các điều kiện kinh tế, xã hội, chính trị... Tất cả những nhân tố này cũng tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. Nhu cầu được an toàn là một trong những nhu cầu được khách du lịch quan tâm đầu tiên. Vì vậy mọi nền chính trị ổn định là cái mà khách du lịch có thể nhìn ngay thấy và họ sẽ đến khi nơi ấy đảm bảo sự an toàn cho họ. - Chịu ảnh hưởng của luật quốc tế: do hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế có nhiều sự khác biệt với các ngành khác, đặc biệt có mối quan hệ đa quốc gia. Vì vậy ngoài việc thực hiện đúng pháp luật trong nước nó còn phải thực hiện theo luật quốc tế. * Nhân tố chủ quan. - Uy tín của công ty trên thị trường tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty. Nếu uy tín tốt sẽ là một lợi thế lớn của công ty, khách du lịch đến với công ty nhiều hơn nếu công ty biết khai thác lợi thế này. Còn nếu uy tín xấu thì tác hại của nó gây ra rất lớn và việc lấy lại uy tín cũng rất khó khăn, nó có tác động xấu tới hoạt động kinh doanh của công ty. - Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Đây là nhân tố cơ bản tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của công ty. Đội ngũ này cần đủ trình độ chuyên môn, am hiểu đường lối chính sách của Nhà nước. Nếu không sẽ ảnh hưởng xấu tới hoạt động kinh doanh của công ty. - Các mối quan hệ của công ty với bên ngoài là hết sức cần thiết (với bạn hàng, với khách...), nó sẽ là nhân tố thúc đẩy sự đi lên của công ty trong kinh doanh. d, Những thuận lợi và khó khăn đối với việc phát triển du lịch lữ hành ở Việt Nam. * Thuận lợi. Sau cuộc kháng chiến chống Mỹ cứu nước toàn thắng vào mùa xuân năm 1975, đất nước Việt Nam chuyển sang một kỷ nguyên mới. Đây chính là một điều kiện và cơ hội thuận lợi cho việc phát triển ngành du lịch Việt Nam nói riêng và đất nước Việt Nam nói chung. Từ năm 1990 đến nay, trên thị trường du lịch Việt Nam các nhà cung cấp sản phẩm đã đông hơn, đa dạng hơn, cơ cấu chủng loại mỗi sản phẩm cũng phong phú hơn nhiều. - Về hệ thống các phương tiện vận chuyển: Các nhà cung cấp phương tiện vận chuyển cũng tăng lên nhiều, chất lượng phục vụ tốt hơn, hàng không mở thêm các tuyến bay nội địa, các tuyến bay quốc té với phương tiện hiện đại và chất lượng phục vụ cao. Đường sắt, giảm giờ tầu chạy, đổi mới phương thức phục vụ, đường thuỷ có nhiều cải tiến, đặc biệt vận chuyển đường bộ có thêm hệ thống vận tải ở các thành phố, điểm du lịch taxi lớn. - Hệ thống thông tin liên lạc được hiện đại hoá ngang tầm với thế giới được khách du lịch thừa nhận và đánh giá cao. Vì thế phương tiện thông tin cho khách và trong quản lý không còn là vấn đề khó khăn nữa. - Hệ thống dịch vụ văn hoá giải trí: Đây là hệ thống sản phẩm được quan tâm chú ý nhất: như là hệ thống các công viên, khuôn viên giải trí, điện ảnh, sân khấu, hệ thống các bảo tàng, thư viện được quan tâm, đặc biệt là viện bảo tàng dân tộc học với tầm cỡ lớn nhất Đông Nam Á, sẽ được khai thác phục vụ cho khách du lịch. Nhiều điểm tham quan du lịch mới được khai thác phục vụ cho khách du lịch, các lễ hội, các Festival, các cuộc thi đấu thể thao đã được chú ý đăng cai tổ chức ở Việt Nam trong những năm gần đây. - Tổ chức du lịch đã được củng cố và hoàn thiện từ trung ương đến địa phương. * Khó khăn. Với bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào cũng có rất nhiều những thuận lợi nhưng cũng chẳng ít những khó khăn, khó khăn lớn nhất đối với ngành du lịch nói chung và các công ty du lịch lữ hành nói riêng là cơ chế quản lý của Nhà nước đối với khách du lịch từ nước ngoài vào Việt Nam, khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam họ phải làm rất nhiều các thủ tục như Visa, hộ chiếu... và đương nhiên nếu có được những thứ đó họ phải trả giá bằng một số tiền rất lớn, từ một yếu tố nhỏ đó nó đã kìm hãm sự ra vào của khách du lịch nước ngoài. Mặt khác, các công ty lữ hành kinh doanh đặc biệt là với khách nước ngoài thì họ sẽ bị giảm lợi nhuận rất nhiều vì khách nước ngoài vào Việt Nam ít. Với nguyên nhân trên, Nhà nước ta cần xem xét và có giải pháp như thế nào về cơ chế quản lý với khách nước ngoài vào Việt Nam để từ đó tạo điều kiện cho khách nước ngoài biết đến Việt Nam và tạo cơ hội cho các công ty du lịch lữ hành của Việt Nam hoạt động và góp vào một phần ngân sách cho Nhà nước. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI I-/ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI. 1-/ Sự hình thành và phát triển của công ty. Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội tên giao dịch VIET NAM TOURISM - HA NOI được thành lập ngày 26 - 03 - 1993 bởi quyết định số 79 của Tổng Cục du lịch Việt Nam. Để có tên như ngày nay thì công ty đã trải qua một giai đoạn lịch sử khá dài. Ngày 9 - 7 - 1960 Công ty du lịch Việt Nam được thành lập với Nghị định 36 CP của Chính Phủ, thuộc phủ thủ tướng. Thực chất công ty gồm các thành viên như Công ty du lịch Hà Nội, Khách sạn du lịch Tam Đảo, đoàn xe du lịch, công ty du lịch và cung ứng tàu điện Hải Phòng, Công ty cung ứng và du lịch Quảng Ninh, khách sạn Cửa Lò. Sau năm 1975 có thêm công ty du lịch dầu khí Việt Nam, công ty du lịch Quảng Nam Đà Nẵng, công ty du lịch Nghĩa Bình và các công ty du lịch thuộc các tỉnh khác. Tổng cục du lịch Việt Nam được thành lập ngày 27 - 6 - 1978 bởi Nghị quyết 252 - NQ - QH K6 của UBTVQH. Nó quản lý trực tiếp các đơn vị đã nêu ở trên, quản lý về mặt nhà nước các công ty du lịch còn lại thuộc các tỉnh, các ngành. Ngày 31 - 3 - 1990 Tổng cục du lịch nhập vào bộ văn hoá thông tin và gọi là Bộ văn hoá thông tin - thể thao và du lịch (Nghị quyết 244 - NQ HĐNN 8). Sau hai năm chuyển vào Bộ thương mại và Tổng công ty du lịch Việt Nam ra đời trên cơ sở Văn phòng tổng cục du lịch cũ (nghị định số 119 HĐBT ngày 9 - 4 - 1990). Ngày 26 - 10 - 1992 Tổng cục du lịch được thành lập lại bởi nghị định số 05 -CP. Kèm theo nó là quyết định giải thể Tổng công ty du lịch Việt Nam ngày 5 - 1 - 1993 bởi nghị định số 02 - CP và công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội được thành lập trên cơ sở cơ quan của tổng công ty du lịch Việt Nam cũ. Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội là một trong những công ty lữ hành lớn của cả nước, phục vụ khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng như tổ chức các chuyến du lịch trong nước và ra nước ngoài cho công dân Việt Nam. Công ty có một đội ngũ cán bộ, nhân viên thành thạo trong công việc, giỏi ngoại ngữ có thể đảm bảo cho khách hàng các dịch vụ du lịch với chất lượng tốt nhất. Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội có trụ sở chính tại Hà Nội và hai chi nhánh ở TP Hồ Chí Minh và TP Huế. Công ty là thành viên của một số tổ chức du lịch trên thế giới như PATA (Hiệp hội du lịch châu Á - Thái Bình Dương), ASTA (Hiệp hội du lịch Mỹ), JATA (Hiệp hội du lịch Nhật Bản), công ty có mốiquan hệ, cộng tác chặt chẽ với hàng chục công ty du lịch hàng đầu ở các châu lục trên thế giới. 2-/ Cơ cấu tổ chức của Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội tuân theo chế độ một thủ trưởng. Quyền hạn quản lý của các phòng ban được phân công rạch ròi không bị chồng chéo, vì vậy các cán bộ, nhân viên có thể phát huy được hết khả năng về trình độ chuyên môn. Khuyến khích tinh thần trách nhiệm và ý thức làm chủ tập thể cuat từng người. Bộ máy quản lý của công ty được tổ chức khá gọn nhẹ, năng động phù hợp với cơ cấu kinh doanh của công ty. Các pjòng ban chức năng có quan hệ chặt chẽ với các cấp lãnh đạo trực tiếp điều hành trợ giúp giám đốc và các phó giám đốc thực hiện các kế hoạch về kinh doanh, giúp giám đốc có các định hướng kinh doanh nhằm đạt hiệu quả cao. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội bao gồm 6 ơhòng: phòng thị trường quốc tế 1, phòng thị trường quốc tế 2, phòng hướng dẫn, phòng điều hành, phòng hành chính - tổ chức, phòng tài chính - kế toán. Một đội xe chuyên chở khách du lịch và hai chi nhánh của công ty (ở TP Hồ Chí Minh và TP Huế) cùng phối hợp với nhau làm việc. * Phòng thị trường quốc tế 1: Có nhiệm vụ là giao dịch, tuyên truyền quảng cáo, ký kết hợp đồng và trực tiếp đón khách của riêng nước Cộng hoà Pháp sang du lịch tại Việt Nam. (Lượng khách của Cộng hoà Pháp sang du lịch Việt Nam qua dịch vụ của công ty tương đối lớn). * Phòng thị trường quốc tế 2: cũng có nhiệm vụ quảng cáo, giao dịch, tuyên truyền, ký kết hợp đồng và đón khách du lịch tại Việt Nam của tất cả các nước trên thế giới (trừ Cộng hoà Pháp). Đồng thời có nhiệm vụ hợp đồng với khách Việt Nam và các công dân nước ngoài đang làm việc và đang công tác tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài cũng như đi du lịch trong nước. *Phòng hướng dẫn: Có nhiệm vụ cử các hướng dẫn viên du lịch, các cộng tác viên du lịch đưa khách du lịch nước ngoài tại Việt Nam, đưa khách trong nước đi du lịch ở nước ngoài. * Phòng điều hành: Có nhiệm vụ tổ chức nơi ăn, ngủ, nghỉ ngơi.... của khách nước ngoài khi họ tới du lịch tại Việt Nam hay của khách Việt Nam khi họ có nhu cầu di du lịch nước ngoài. * Phòng tài chính - kế toán: Có nhiệm vụ thực hiện các vấn đề có liên quan tới tiền như thanh toán tiền với khách, thực hiện thu chi các khoản tiền trong cơ quan, thanh toán các hợp đồng...... * Phòng hành chính - tổ chức : có nhiệm vụ giúp đỡ giám đốc thực hiện sắp xếp, bố trí đào tạo cán bộ ngành du lịch để làm việc ngay tại cơ quan cũng như làm việc tại các cơ quan bạn. Có nhiệm vụ tổ chức thực hiện tiền lương - tiền thưởng, lao động, chuẩn bị trang phục... cho tất cả cán bộ, công nhân viên đang làm việc tại công ty. Phục vụ trật tự nội vụ, vệ sinh, sinh hoạt, trang trí .....và tất cả các việc khác trong nội bộ cơ quan. * Đội xe: Có nhiệm vụ bố trí lái xe, đoàn xe đưa khách nước ngoài đi du lịch Việt Nam, đưa khách Viẹt nam ra sân bay để đi du lịch nước ngoài cũng như đưa khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài bằng ôtô... và rất nhiều các công việc khác. * Hai chi nhánh : (Chi nhánh của công ty tại TP Hồ Chí Minh và TP Huế) cả hai chi nhánh đều có nhiệm vụnhư tổ chức đón tiếp khách nước ngoài đi du lịch vào khu vực miền trung và miền nam (đặc biệt là khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long). Hai chi nhánh đồng thời có nhiệm vụ lo thực hiện tất cả các dịch vụ khác về du lịch như tổ chức nơi ăn ngủ, nghỉ ngơi, sinh hoạt, cử hướng dẫn viên, cộng tác viên hướng dẫn khách đi du lịch .... Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty là cơ cấu chức năng tuân theo chế độ một thủ trưởng. Giám đốc có toàn quyền quyết định những công việc trong công ty, hai phó giám đốc có nhiệm vụ làm cố vấn tham mưu giúp đỡcho giám đốc những công việc khó khăn. Các phòng, các ban trong công ty có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong công việc và trực tiếp báo cáo công việc lên giám đốc. Mỗi cán bộ nhân viên trong công ty có thể báo cáo trực tiếp lên giám đốc những vấn đề cần bổ sung sửa đổi trong công tác nhằm giúp công ty đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Quốc tế (1) Phòng Quốc tế (2) Phòng hướng dẫn Phòng Điều hành Phòng TC - KT Phòng HC -TC Đội Xe Chi nhánh TP HCM Chi nhánh Huế BIỂU SỐ 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨCBỘMÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI. 3-/ Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội BIỂU 2: CHỈ TIÊU DOANH THU ĐẠT ĐƯỢC TRONG 3 NĂM 1997, 1998, 1999. Chỉ tiêu 1997 1998 1999 Tổng doanh thu (triệu đồng) 51.870 60.500 67.800 Tổng số ngày khách quốc tế 53.335 53.386 62.800 Khách du lịch nội địa 370 476 500 Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu của công ty liên tục tăng từ năm 1997 - 1999 chủ yếu do lượng khách quốc tế vào Việt Nam. Thật vậy, có được những kết quả như hiện nay ta không thể không nói đến mảng kinh doanh lữ hành quốc tế. Mặc dù chỉ hoạt động trong vài năm trở lại đây nhưng nó đã nghiễm nhiên trở thành nguồn doanh thu chủ yếu của toàn công ty, đặc biệt là thị trường Pháp. Trong năm 1999, Công ty đã mạnh dạn tổ chức và đã thành công một loại hình du lịch mới - du lịch kết hợp hội nghị cho trên 300 khách là các quan chức trong ngành y tế nước Pháp. Thành công về Tour du lịch này không những chỉ mang lại hiệu quả cao về kinh tế mà còn gây một ấn tượng tốt đối với hàng trăm du khách, một hứa hẹn tốt cho công tác kinh doanh của công ty. Công ty thường xuyên chú trọng đảm bảo chất lượng các dịch vụ, các sản phẩm du lịch với phương châm: “Khách sạn tốt nhất, xe tốt nhất, hướng dẫn viên tốt nhất và giá Tour hợp lý nhất”. Công ty coi đây là cách quảng cáo tại chỗ mang lại hiệu quả thiết thực nhất cho kinh doanh. II-/ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI 1-/ Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty. * Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế bị động: Hoạt động chủ yếu của mảng kinh doanh này là tổ chức và bán các chương trình du lịch ở nước ngoài cho công dân Việt Nam. Thị trường du lịch lữ hành quốc tế bị động ở Việt Nam được phát triển cách đây một vài năm nhưng từ năm 1995 trở lại đây, do mức sống của người dân ngày càng cao cộng thêm thủ tục nhập cảnh được đơn giản hoá nên càng có nhiều người Việt Nam muốn đi du lịch quốc tế với nhiều lý do: thăm thân nhân, đi du lịch kết hợp mua bán hàng hoá.... Nắm được nhu cầu đó,Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội đã chủ động đặt quan hệ làm ăn với một số hãng du lịch nước ngoài (Thái Lan, Trung Quốc, các nước trong khối ASEAN). Công ty đã xây dựng một số chương trình du lịch quốc tế cho hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế bị động như: - Chương trình du lịch Trung Quốc : 3 ngày, 5 ngày, 19 ngày. - Chương trình du lịch Thái Lan : 4 ngày, 5 ngày, 7 ngày. - Chương trình du lịch Malaysia : 5 ngày. - Chương trình du lịch Singapore : 5 ngày. Ngoài ra, hiện nay Công ty đang thực hiện chiến lược kéo thu hút khách hàng bằng chính sách giá và chính sách sản phẩm để một lần nữa khẳng định vị trí của công ty trên thị trường trong nước và quốc tế. * Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế chủ động: Hoạt động chính của công ty về mảng kinh doanh du lịch quốc tế chủ động là tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch quốc tế và khách trong nước đi du lịch Việt Nam. Nhưng vào những năm 1997, 1998 số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đột nhiên bị giảm nguyên nhân chính là do nền kinh tế của một số nước trong khu vực bị suy thoái do cơn lốc khủng hoảng tài chính tiền tệ tàn phá nặng nề. Điểm nổi bật là chỉ số GDP giảm sút, đồng tiền bản địa bị mất giá, đời sống người dân gặp khó khăn, tình hình xã hội có những diễn biến phức tạp, sự suy thoái đó không những ảnh hưởng đến một số nước lân cận mà còn ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều nước trên thế giới. Điều đó đã ảnh hưởng xấu tới công ty là nguồn khách bị phân tán giá bán Tour bị giảm sút cho phù hợp với một số nước lan cận, trong khi chất lượng dịch vụ phải nâng cao hơn, tỷ giá giữa đồng Việt Nam và đồng đô la Mỹ tăng nhanh và dừng lại ở mức cao. Tuy nhiên, mặt trái của một số khó khăn lại là sự thuận lợi. Đó là tỷ giá đô la Mỹ tăng cao, doanh thu và lãi được đẩy lên, khách sạn có biểu hiện dư thừa do đó công ty có điều kiện để chăm sóc cho khách được chu đáo hơn và giá dịch vụ được hạ hơn so với những năm trước. Trải qua năm 1999 khi cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực cơ bản đã chấm dứt, nền kinh tế đã từng bước được khôi phục, thị trường khách du lịch đã sôi động trở lại. Do vậy, nguồn khách quốc tế vào Việt Nam đã tăng trưởng đáng kể, điều này được thể hiện là tổng doanh thu của công ty đã tăng lên rất cao. Bước vào năm 2000 năm cuối cùng của thế kỷ 20, năm bản lề để bước vào thiên niên kỷ mới, nước ta có rất nhiều sự kiện và cũng là yếu tố thuận lợi để phát triển nguồn khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Điều này đã ảnh hưởng rất tốt tới công ty và hơn bao giờ hết công ty phải thực hiện bằng được phương châm lấy “chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh” làm điều kiện tồn tại của doanh nghiệp. 2-/ Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội Hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội bao gồm hầu hết các hoạt động điển hình của một công ty du lịch lữ hành. Điều đó được thể hiện thông qua kết quả kinh doanh của công ty năm 1997 - 1998; 1998 - 1999. BIỂU SỐ 3: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN MỘT SỐ CHỈ TIÊU NĂM 1997 - 1998. Chỉ tiêu Đơn vị tính 1997 1998 So sánh (%) A - Khách quốc tế I- Tổng số khách quốc tế đi tour Khách 4.800 5.882 122,54 1 - Thị trường I - 2.500 3.120 124,8 2 - Thị trường II - 2.300 2.762 120,00 II - Tổng số ngày khách Ng khách 45.000 53.335 118,52 1 - Thị trường I - 23.000 33.555 145,90 2 - Thị trường II - 22.000 19.780 89,91 B - Khách DLVN đi DLNN Khách 200 220 110 C - Khách du lịch nội địa Khách 400 510 127,5 D - Tổng doanh thu bằng ngoại tệ USD 3.636.500 4.483.875 123,3 I - Khách quốc tế - 3.407.000 4.009.758 117,69 II - Khách VN đi DLNN - 115.000 339.066 294,89 III - Khách du lịch nội địa - 114.500 135.051 117,94 E - Tổng doanh thu quy đổi Triệu 40.000 59.190 147,97 G - Tổng lãi thực hiện - 1.250 3.750 300 H - Tổng nộp ngân sách - 1.683 3.198 190 Qua số liệu trên ta thấy hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty tăng một cách đáng kể: - Về khách quốc tế đi tour: Tổng số khách quốc tế đi tour năm 1998 đạt 5.882 khách tương ứng với 53.335 ngày khách và 4.009.758 USD doanh thu. So với năm 1997 bằng 122,54% về khách, 118,52% về ngày khách và 117,69% về doanh thu. Như vậy, chỉ tiêu khách và ngày khách công ty đạt được năm 1998 cao hơn nhiều so với năm 1997. - Về người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Chỉ tiêu người Việt Nam đi du lịch nước goài năm 1998 công ty đạt mức khá cao với 220 khách tương ứng 339.066 USD doanh thu. So với năm 1997 tăng 20 khách tương ứng với 110% về khách. - Khách du lịch nội địa: Tổng số khách du lịch nội địa năm 1998 đạt 510 khách so với năm 1997 tăng 110 khách tương ứng với 127,5%. - Về tổng doanh thu năm 1998 công ty đạt được 59.190 triệu VND tăng hơn nhiều so với năm 1997 là 19.190 triệu VND tương ứng với 147,97%. - Tổng nộp ngân sách Nhà nước năm 1998 là 3.198 triệu VNĐ tăng hơn so với năm 1997 là 1.515 triệu VND tương ứng với 190%. - Tổng lãi thực năm 1998 công ty đạt được 3.750 triệu VND tăng hơn so với năm 1997 là 2.500 triệu VND tương ứng với 300%. Những con số trên tuy nhiên cao nhưng đây chính là kết quả làm việc của công ty với mục tiêu và phương châm kinh doanh là du lịch sạch, cao cấp, hoạt động theo đúng thể chế pháp luật Nhà nước ban hành. Cùng với sự trưởng thành của ngành du lịch Việt Nam, Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội hoạt động khá hiệu quả và góp một phần không nhỏ vào nộp ngân sách cho Nhà nước. BIỂU SỐ 4 - TÌNH HÌNH THỰC HIỆN MỘT SỐ CHỈ TIÊU NĂM 1998 - 1999 Chỉ tiêu Đơn vị tính 1998 1999 So sánh (%) A - Khách quốc tế I- Tổng số khách quốc tế đi tour Khách 5.882 6.300 107,1 1 - Thị trường I - 3.120 4.075 130,6 2 - Thị trường II - 2.762 2.225 80,55 II - Tổng số ngày khách Ng khách 53.335 62.870 117,87 1 - Thị trường I - 33.555 41.650 124,12 2 - Thị trường II - 19.780 21.220 107,28 B - Khách DLVN đi DLNN Khách 220 500 227,27 C - Khách du lịch nội địa Khách 510 572 112,15 D - Tổng doanh thu bằng ngoại tệ USD 4.483.875 4.840.300 107,94 I - Khách quốc tế - 4.009.758 4.442.700 110,79 II - Khách VN đi DLNN - 339.066 323.000 95,26 III - Khách du lịch nội địa - 135.051 74.600 55,23 E - Tổng doanh thu quy đổi Triệu 59.190 67.800 114,54 G - Tổng lãi thực hiện - 3.750 5.500 146,66 H - Tổng nộp ngân sách - 3.198 5.335 166,82 Qua số liệu trên ta thấy hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty ngày càng có hiệu quả hơn. - Về khách quốc tế đi tour: Tổng số khách quốc tế đi tour năm 1999 đạt 6.300 khách tương ứng với 62.870 ngày khách và 4.840.300 USD doanh thu. So với năm 1998 bằng 107,1% về khách, 117,87% về ngày khách và 107,94% về doanh thu. - Về người Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Chỉ tiêu người Việt Nam đi du lịch nước ngoài năm 1999 công ty đạt được mức kỷ lục là 500 khách tương ứng 323.000 USD doanh thu. - Khách du lịch nội địa: Tổng số khách du lịch nội địa năm 1999 đạt 572 khách so với năm 1998 tăng 62 khách. - Về tổng doanh thu năm 1999 công ty đạt được 67.800 triệu VND tăng hơn nhiều so với năm 1999 là 8.610 triệu VND tương ứng với 114,54%. - Tổng nộp ngân sách Nhà nước năm 1999 là 5.335 triệu VND tăng hơn so với năm 1998 là 2.137 triệu VND tương ứng với 166,82%. - Tổng lãi thực hiện năm 1999 công ty đạt được 5.500 triệu VND tăng hơn so với năm 1998 là 1.550 triệu VND tương ứng 146,66%. Có được những kết quả như trên, toàn công ty đã có những nỗ lực rất lớn, những biện pháp rất tích cực, kịp thời, đó là: + Thường xuyên chú trọng công tác tiếp thị và tuyên truyền quảng cáo để duy trì hình ảnh và tên tuổi của du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế. + Đầu tư nhiều kinh phí, công sức để mở thêm tour, tuyến mới và tăng cường một số dịch vụ để tăng thêm sức hấp dẫn với bạn hàng. + Thường xuyên quan tâm chăm lo đến quyền lợi của khách bảo đảm cho khách ăn thật ngon, ngủ thật tốt, đi lại thuận tiện. + Thực hiện chế độ khuyến mại trong những trường hợp đặc biệt cần thiết để khắc phục nguy cơ bị phân tán, giảm sút nguồn khách. + Tích cực đàm phán để giảm giá một số dịch vụ ở trong nước như phòng ngủ, xe ô tô... để chào bán với giá thấp, tạo nên sức cạnh tranh thu hút khách. + Mạnh dạn điều chỉnh lại bộ máy tổ chức, động viên đúng mức và kịp thời các bộ phận, cá nhân, trên cơ sở đó đã khai thác được tốt tiềm năng sẵn có, thu hút được nhiều khách đi du lịch nước ngoài và du lịch nội địa. 3-/ Sản phẩm lữ hành của công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội a, Phân loại các chương trình du lịch. Khách có nhu cầu đi du lịch đến với công ty hiện nay có thể chọn một trong nhiều chương trình du lịch sao cho phù hợp với khả năng của mình. Ngoài chương trình du lịch trong nước, công ty còn chia các chương trình ra làm hai loại: * Các chương trình du lịch đưa khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Các chương trình du lịch của công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội. TT Tên chương trình Thời gian 1 BangKok 4 ngày/ 3 đêm 2 BangKok - Pattaya 5 ngày/ 4 đêm, 7 ngày/ 6 đêm 3 BangKok - Chiangmai 7 ngày/ 6 đêm 4 Phnompenh - Siemriep 3 ngày/ 2 đêm, 5 ngày/ 4 đêm 5 Các chương trình du lịch Trung Quốc 3 ngày/ 2 đêm, 10 ngày/ 9 đêm 6 Singapore 4 ngày/ 3 đêm, 5 ngày/ 4 đêm 7 Malaysia 4 ngày/ 3 đêm 8 Trung Quốc - Hong Kong 6 ngày/ 5 đêm Ngoài những chương trình trên do nắm bắt được nhu cầu của người Việt gốc Hoa muốn thăm lại thân nhân của mình, công ty đã ký hợp đồng với một số hãng lữ hành bên Trung Quốc để tổ chức những chuyến du lịch hành hương bằng tàu hoả với giá rất rẻ. - Chương trình du lịch: Hà Nội - Nam Ninh - Quảng Châu - Thượng Hải - Tô Châu - Nam Kinh - Bắc Kinh - Hà Nội (14 ngày/ 13 đêm bằng tàu hoả với giá trọn gói 8.500.000 đ/người). - Hà Nội - Nam Ninh - Thượng Hải (13 ngày/ 12 đêm với giá trọn gói 8.200.000 đ/người). * Các chương trình du lịch dành riêng cho người nước ngoài vào Việt Nam. Với khả năng sẵn có của công ty và cung cầu du lịch về các chương trình du lịch này mà công ty có thể đưa ra một hệ thống tương đối hoàn chỉnh các chương trình du lịch loại dành cho người nước ngoài vào du lịch Việt Nam. Đó là: - Chương trình du lịch City Tour: là chương trình du lịch tham quan thành phố Hà Nội (khu phố cổ, khu di tích lịch sử văn hoá). Tùy theo nhu cầu và khả năng thanh toán của du khách sẽ có mức giá khác nhau cho chương trình này. - Chương trình du lịch Đồng Bằng Sông Cửu Long - Thành phố Hồ Chí Minh. - Các chương trình du lịch ngắn ngày khác (Hà Nội - Cổ Loa, Hà Nội - Nai Châu; Hà Nội - Ninh Bình...). - Đặc biệt là chương trình du lịch dài ngày: Hà Nội - Hạ Long - Huế - Hội An - Nha Trang - Đà Lạt - Thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài những chương trình du lịch trên, công ty còn có rất nhiều chương trình du lịch phong phú chất lượng cao, giá cả lại rẻ có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường. Thời gian tới công ty cố gắng xây dựng thêm một số chương trình du lịch mới hấp dẫn hơn nữa để thu hút thêm khách quốc tế vào Việt Nam như du lịch Phong Nha, du lịch làng nghề truyền thống, du lịch sinh thái... b, Chiến lược kinh doanh của công ty đối với du khách quốc tế. * Các chương trình du lịch nước ngoài. Thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm để có thể đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của khách du lịch, công ty đã xây dựng thêm một số chương trình du lịch ở các nước trong khu vực, đồng thời để nâng cao uy tín của công ty trên thị trường. Hiện nay chương trình du lịch đang thu hút được nhiều khách nhất là chương trình du lịch Thái Lan (5 ngày/ 4 đêm) và chương trình du lịch Trung Quốc bằng máy bay hoặc tàu hoả. Còn một số chương trình du lịch khác như chương trình đi Malaysia, Singapore, Seoul... là chưa thu hút được nhiều khách. Trước mắt công ty cần kết hợp giới thiệu sản phẩm với các khác du lịch có khả năng đi du lịch nước ngoài, cố gắng tạo lập lòng tin về công ty cho khách du lịch tiềm năng, biến các nhu cầu du lịch tiềm năng thành các nhu cầu du lịch thực tế. Với mục tiêu mở rộng thị trường khuếch trương và bán các sản phẩm thì trong tương lai công ty cần trích ra một phần lợi nhuận để phục vụ cho công tác quảng cáo tiếp thị nhằm đem lại kết quả kinh doanh cao hơn. Việc dành kinh phí cho quảng cáo chắc chắn sẽ đem lại nguồn khách tương xứng cho tiềm năng của công ty. * Chiến lược kinh doanh của công ty đối với khách du lịch là người nước ngoài vào Việt Nam. Việc thực hiện các chương trình du lịch dành có người nước ngoài vào Việt Nam đem lại cả lợi nhuận và uy tín của công ty trên thị trường. Vì vậy, mục tiêu này luôn được công ty quan tâm và nghiên cứu. Xuất phát từ yêu cầu phát triển, công ty đã quyết định mở rộng nguồn khách này bằng cách đi nghiên cứu thực tế ở thị trường nước ngoài và ký hợp đồng trực tiếp với các hãng lữ hành gửi khách có uy tín, đảm bảo nguồn khách cho công ty trong tương lai. Để xây dựng các chương trình du lịch với mức giá rẻ hơn và đạt chất lượng cao hơn, công ty đã dựa trên các thông tin có sẵn của đơn vị bạn. Các chương trình này phải có sự cạnh tranh với những chương trình cùng loại của công ty khác về số lượng cũng như về giá cả. Tất cả sự cố gắng trên sẽ đem lại những chuyển biến mới tích cực cho công ty vào thời điểm hiện tại và tương lai. 4-/ Công tác nghiên cứu thị trường và hoạt động Marketing. a, Công tác nghiên cứu thị trường. Trong hoạt động nghiên cứu thị trường, công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội xác định nội dung chủ yếu là tìm hiểu khả năng thâm nhập thị trường và mở rộng thị trường hoạt động của mình. Đối với hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế được phân ra làm hai loại cơ bản là thị trường quốc tế chủ động và thị trường quốc tế bị động. - Về thị trường quốc tế chủ động: Công ty xác định đây là thị trường có ý nghĩa sống còn đối với hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty. Đặc biệt là thị trường khách của Pháp, đây chính là thị trường mục tiêu của công ty. - Về thị trường quốc tế bị động: Công ty xác định thị trường ở đây là các thành phố lớn, những trung tâm phát triển kinh tế của miền Bắc. Ở thị trường này thu nhập của người dân cao, do đó họ có nhu cầu muốn được đi tham quan một số nước khác để mở mang hiểu biết đồng thời học tập cách làm ăn. b, Các hoạt động Marketing. Đối với nền kinh tế thị trường, mỗi một hoạt động kinh doanh đều phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các thành phần kinh tế, các đơn vị kinh doanh khác. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hoá nói chung, việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó đưa ra được một chính sách Marketing thích hợp đã được các doanh nghiệp vận dụng từ rất lâu và đem lại kết quả tốt. Còn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch thì lĩnh vực Marketing lại rất mới mẻ, nếu có cũng chỉ dừng lại ở việc tuyên truyền quảng cáo chứ chưa tiến hành các hoạt động Marketing với đầy đủ nội dung, ý nghĩa của nó. Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội đã từng bước áp dụng các công cụ của chính sách Marketing - Mix trong việc thu hút khách. Bước 1: Chính sách sản phẩm. Như ta đã biết, sản phẩm của công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội cũng như sản phẩm của các công ty kinh doanh du lịch lữ hành nói chung là các chương trình du lịch “tour”. Một công ty du lịch lữ hành thu hút được nhiều hay ít khách là phụ thuộc rất lớn vào số lượng, chất lượng và tính độc đáo của các chương trình du lịch. Trong việc xây dựng chương trình du lịch công ty đã đề ra các nguyên tắc sau: - Mỗi một chương trình được xây dựng đều phải dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường một cách kỹ lưỡng, người xây dựng chương trình phải có ít nhất một lần đi khảo sát tuyến điểm mà mình định xây dựng chương trình. - Các chương trình phải đảm bảo tính logic về không gian, thời gian, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ kèm theo, đồng thời phải đảm bảo lợi ích vật chất cho du khách và cho công ty. - Cố gắng đưa ra những chương trình mới có sự đa dạng về hình thức và tuyến điểm, nội dung phong phú, độc đáo có sức hấp dẫn với du khách. Bước 2: Chính sách giá. Việc xác định giá cho sản phẩm có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Giá chính là một trong những tiêu chuẩn thường xuyên và quan trọng trong việc quyết định mua sản phẩm, do đó nó sẽ tác động đến khối lượng bán. Mục tiêu của chính sách giá chính là làm thế nào để đạt được khối lượng bán tối đa doanh thu lớn nhất và lợi nhuận cao nhất. Mỗi chương trình du lịch đều được tính hai mức giá là mức giá bình thường và mức giá hạng nhất, tuỳ theo chất lượng khác nhau, tạo điều kiện cho du khách có đủ khả năng thanh toán với từng mức giá. Số lượng khách trong đoàn càng nhiều thì giá bán sẽ giảm xuống, điều này tạo điều kiện cho công ty áp dụng chiến lược giá phân biệt theo số lượng khách. Bước 3: Chính sách phân phối. Phân phối trong Marketing không chỉ là định ra phương hướng mục tiêu mà còn bao gồm cả nội dung thay đổi của không gian, thời gian, mặt hàng, số lượng hàng hoá và hệ thống các biện pháp thủ thuật để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất khách hàng cuối cùng. Đối với Marketing có hai kênh phân phối chính được áp dụng là kênh phân phối ngắn và kênh phân phối dài, ngoài ra còn có kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. Trong du lịch thường sử dụng kênh phân phối gián tiếp nhưng ngắn hơn so với kênh hàng hoá nói chung. Đứng trên góc độ đối tượng khách, công ty đã sử dụng các hình thức phân phối vào hoạt động kinh doanh như sau: - Đối với khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Công ty áp dụng hình thức phân phối trực tiếp do lượng nhu cầu không lớn, thường tập trung vào các thành phố lớn như Hà Nội và các tỉnh lân cận. - Đối với khách nước ngoài đến Việt Nam du lịch: Công ty áp dụng hình thức phân phối gián tiếp qua trung gian là các đơn vị gửi khách. Các đơn vị trung gian và các công ty gởi khách sẽ được hưởng phần chênh lệch giá bán cho khách và giá bán chương trình du lịch. Bước 4: Chính sách giao tiếp khuếch trương. Chính sách giao tiếp khuếch trương là một công cụ quan trọng để thực hiện chiến lược Marketing. Mục đích của nó là để cung cầu gặp nhau, để người bán thoả mãn tốt hơn nhu cầu của người mua, giúp cho các doanh nghiệp bán được nhiều hàng hơn. Ngoài ra, nó còn có tác dụng làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng để người tiêu dùng tiếp cận hơn với sản phẩm mới, để gợi mở nhu cầu của họ. Tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường muốn tồn tại và phát triển không thể không sử dụng chính sách này. Giao tiếp khuếch trương bao gồm hai nội dung là quảng cáo và các hoạt động yểm trợ xúc tiến bán, trong đó công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội chủ yếu dừng lại ở hoạt động tuyên truyền quảng cáo. Hoạt động này thể hiện ở các hình thức: - In các tập gấp quảng cáo bằng tiếng Anh, tiếng việt, trong đó cung cấp cho du khách các thông tin về Việt Nam, về các hoạt động của công ty và các chương trình do công ty xây dựng. - Đặt pano, áp phích, biển quảng cáo, tên và biểu tượng của công ty tại nhiều nơi, in trên các áo, mũ tặng cho du khách. - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài, báo nhưng không liên tục, thường xuyên. - Tham gia hội chợ lữ hành quốc tế. Những lần tham gia hội chợ là một dịp rất tốt để quảng cáo cho các hoạt động của công ty, đồng thời tìm kiếm đối tác kinh doanh. 5-/ Đánh giá về hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội. Hơn 6 năm qua thời gian không phải là nhiều nhưng kết quả đạt được từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế là hết sức to lớn mở ra một con đường mới cho sự phát triển của công ty. Đặc biệt trong mảng kinh doanh du lịch quốc tế chủ động lúc nào cũng chiếm tỷ trọng cao trong hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của toàn công ty. Về doanh thu, hoạt động này chiếm hơn 80% doanh thu và hơn 75% lợi nhuận của hoạt động lữ hành. Lượng khách của hoạt động này là chủ yếu chiếm 85% trong tổng số khách của công ty. Từ năm 1997 cho tới nay, lượng khách quốc tế đến với công ty có chiều hướng gia tăng nhưng mục tiêu chính của công ty vẫn là phục vụ thật tốt, cố gắng mở rộng thị trường tạo uy tín của mình sang một số thị trường khác nhằm thu hút thêm lượng khách quốc tế. Về mảng kinh doanh du lịch quốc tế bị động cũng có hiệu quả. Đặc biệt đầu năm 1999 do sự lựa chọn thị trường một cách sáng suốt nên số lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài qua công ty ngày càng tăng đem lại uy tín và lợi nhuận cho công ty. Tuy công ty đã xây dựng thêm một số chương trình du lịch phong phú như du lịch tham quan..., dự đại hội thể thao, giá cả phù hợp hơn với thu nhập của người dân nhưng quy mô của hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế bị động còn nhỏ, công ty mới chỉ chú trọng đến các thành phố lớn, các tổng công ty mà chưa tiếp cận đến số đông cán bộ công nhân viên, đây chính là lượng khách tiềm năng của công ty. Hiện nay, công ty chưa có văn phòng đại diện ở nước ngoài mà mới chỉ có quan hệ thường xuyên với một số hãng ở nước ngoài, do đó lượng khách do các công ty này gửi tới chưa nhiều. Vì vậy, công ty cần mở rộng hơn nữa quan hệ với các hãng lữ hành nhằm mở rộng thị trường để phát huy thế mạnh là doanh nghiệp Nhà nước của mình. Như vậy, thông qua việc đánh giá về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội, có thể rút ra nhận xét sau: - Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động chính chủ yếu và mang lại doanh thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh lữ hành. - Lượng khách tham gia vào hoạt động du lịch lữ hành của công ty hầu hết là khách quốc tế. Tuy nhiên số khách đi theo tour trọn gói chiếm tỷ lệ nhỏ. - Khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài qua dịch vụ của công ty còn ở mức độ thấp, do đó doanh thu từ hoạt động này chưa cao. Mục tiêu của công ty trong thời điểm hiện nay là mở rộng thị trường sang các nước Châu Á Thái Bình Dương, Châu Âu và tạo được uy tín với lượng khách trong nước. Tăng cường hoạt động quảng cáo tiếp thị với các tỉnh và khu vực Hà Nội. CHƯƠNG III MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI I-/ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG DU LỊCH QUỐC TẾ Ở VIỆT NAM. Nằm trong khu vực có tốc độ tăng trưỏng kinh tế cũng như du lịch vào loại nhanh nhất trên thế giới, lại có tiềm năng to lớn về du lịch nên trong những năm qua du lịch Việt Nam đã có những bước tăng trưởng nhanh, từng bước khẳng địng vai trò của mình trong nền khinh tế quốc dân. Từ chỗ chỉ đón được không quá 5.000 khách quốc tế vào năm 1996 đến nay nước ta đã đón được khoảng 1,7 triệu luợt khách quốc tế một năm. Các chỉ tiêu khác, doanh thu tiền Việt, ngoại tệ và nộp ngân sách đều có mức tăng trưởng cao, năm sau cao hơn năm trước khoảng 20 - 30 %. BIỂU SỐ 5 - DỰ BÁO KHÁCH DU LỊCH CÁC NĂM Năm Mức tăng trưởng (%) Số khách Lưu trú trung bình Thu nhập từ DLQT (không kể vận chuyển) 1999 20 3.300.000 4.5 1.039,5 2000 15 3.800.000 5.0 1.330,0 2005 10 6.200.000 5.5 4.092,0 2010 7 8.700.000 6.0 8.352,0 (Nguồn: Báo cáo tóm tắt dự án quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam tới 2010 - Tổng cục du lịch ) Theo quy hoạch phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2010, dự đoán năm 2000 sẽ đón tiếp và phục vụ khoảng 3.4 - 4 triệu lượt khách quốc tế, còn đến năm 2010 sẽ phấn đấu thu hút 9 triệu lượt khách quốc tế. Nhưng bản dự báo này ra đời trước cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực nên các số nêu ra đều cao hơn rất nhiều so với thực tế có thể đạt được. Vì vậy, cần có một bản dự báo mới phù hợp với tình hình hiện tại. Trên thực tế, dự báo năm 2000, được lấy là năm du lịch Việt Nam đạt khoảng 2 triệu lượt khách quốc tế. Trong tương lai các thị trường du lịch mục tiêu của Việt Nam sẽ bao gồm: - Khu vực thứ nhất: Khu vực Châu Á Thái Bình Dương: + Nhật Bản: Năm 1997 có 56.055 lượt khách Nhật tớiViệt Nam chiếm 6,4% tổng số khách quốc tế vào Việt Nam. + Đài Loan: Năm 1997 có 35.072 lượt khách vào Việt Nam, chiếm 4.5% khách quốc tế vào Việt Nam. + Hồng Kông: Năm 1997 có 23.186 lượt khách quốc tế tới Việt Nam, chiếm 2.5% tổng số khách . + Trung Quốc: Đây là một thị trường rộng lớn gần với Việt Nam và có số lượng khách rất dồi dào. + Các nước trong khối ASEAN - Khu vực thứ hai: Tây Bắc Âu gồm: Pháp, Anh, Đức..... - Khu vực thứ ba: Bắc Mỹ gồm: Mỹ, Canada....... Trong nước sẽ hình thành hai điểm du lịch thương mại là nơi đón tiếp lhách đầu tiên trước khi khách đi thăm Việt Nam đó là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Vùng du lịch chính sẽ là Đà Lạt, Nha Trang. * Cơ cấu khách du lịch vào Việt Nam trong những năm tới: - Ngoại kiều: Mỹ, Nhật, Pháp,Đài Loan..., phần lớn là những doanh nhân kết hợp du lịch để tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh. - Việt kiều: Chủ yếu sống ở Mỹ, Pháp, mục đích đi du lịch ;à thăm thân nhân, du lịch và làm ăn. - Cựu chiến binh: Có khoảng 1/2 triệu cựu chiến binh của các nước qua hai cuộc chiến tranh chống Pháp và chống Mỹ. Mục đích dến Việt Nam chủ yếu là thăm lại chiến trường xưa, du lịch tìm hiểu văn hoá Việt Nam. * Còn về khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài trong những năm tới, các nước có sức hấp dẫn là các nước thuộc khu vực Đông Nam Á, một số nước thuộc Châu Âu (như Pháp, Anh, Ý...) và đặc biệt là nước gần nước ta nhất có rất nhiều cảnh đẹp đó là Trung Quốc. Ở nước ta hiện nay, lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế tuy còn mới mẻ nhưng chính nó lại đem đến cho ngân sách nhà nước nói chung và cho các công ty du lịch nói riêng một nguồn thu đáng kể. Vì vậy dẫn đến sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các công ty du lịch với nhau. Không những thế, vì nguồn lợi nhuận này đã gây ra tình trạng là nhiều công ty du lịch không có chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế cũng nhảy vào làm xáo trộn thị trường và nhiều khi mang đến sự không hài lòng cho du khách, ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của ngành khi mà các công ty này không hội đủ điều kiện để kinh doanh lữ hành quốc tế. Vì vậy, các ban ngành có chức năng cần có biện pháp nghiêm khắc và kịp thời để khắc phục tình trạng này. II-/ MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI. 1-/ Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội * Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty. Trước kia công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội có bộ máy quản lý cồng kềnh, quản lý theo chức năng, gần đây do có sự sắp xếp hợp lý với hình thức quản lý trực tuyến - chức năng mà phân công trách nhiệm giữa các bộ phận của công ty đã có sự rõ ràng và đạt được một số hiệu quả nhất định. Mỗi một bộ phận phòng ban đầu có người lãnh đạo trực tiếp điều hành và báo cáo kết quả thường xuyên với ban giám đốc công ty. Tuy nhiên trong một số bộ phận các công việc còn chồng chéo lên nhau. Vì vậy, trong thời gian tới công ty nên có biện pháp sắp xếp lại hợp lý đội ngũ lao động hơn nữa, phân công rõ ràng trách nhiệm của từng thành viên trong công ty. * Các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chính của một công ty chuyên kinh doanh du lịch trong lĩnh vực lữ hành là các chương trình du lịch. Để có được một chương trình du lịch trọn vẹn, hoàn hảo thì công tác điều hành, hướng dẫn và chất lượng các dịch vụ phục vụ khách phải được thực hiện tốt. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách, công ty cần tăng cường hơn nữa công tác này. Đây là việc làm thiết thực để thực hiện tuyên truyền quảng cáo tại chỗ tốt nhất. - Công tác điều hành: hiện nay công ty có 13 người phụ trách công tác điều hành và xây dựng chương trình nên công việc rất bận rộn. + Công ty cần có sự điều chỉnh, mở rộng hơn nữa các đầu mối điều hành khách. Việc này sẽ giúp cho lãnh đạo công ty có điều kiện lựa chọn phương án thích hợp và tìm được đối tác, hợp đồng phục vụ khách tốt hơn. + Phân bổ rõ chức năng của mỗi nhân viên, không kết hợp quá nhiều cho nhân viên điều hành. + Để đảm bảo chương trình được thực hiện tốt, công tác điều hành phải chặt chẽ, chính xác và theo dõi sát chương trình hơn nữa. - Về công tác hướng dẫn: có thể nói sự thành công trong việc thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc vào công tác này tới 60-70%. Vì vậy đội ngũ hướng dẫn viên phải không ngừng nâng cao trình độ và chất lượng phục vụ khách. + Hiện nay đội ngũ hướng dẫn viên của công ty chưa nhiều. Vì vậy trong tương lai công ty nên tuyển thêm hướng dẫn viên để có thể chủ động hơn trong công tác nhất là vào mùa du lịch. + Công ty cần có những biện pháp khen thưởng, mức thù lao thoả đáng cho đội ngũ hướng dẫn viên để họ ngày càng gắn bó với công việc. + Bộ phận hướng dẫn cần tăng cường thêm mối quan hệ với các bộ phận khác trong công ty như bộ phận điều hành, đội xe, để cùng nhau phối hợp công tác phục vụ khách được chu đáo, gây được thiện cảm và uy tín đối với khách. - Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách. Công ty cần nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách xây dựng các tour du lịch độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá lịch sử dân tộc và bản sắc của con người Việt Nam. Khai thác các tuyến điểm du lịch, các loại hình du lịch mới nhằm phát huy khả năng hiện có của mình cũng như của ngành du lịch Việt Nam. Trong các chương trình du lịch, công ty nên cố gắng khai thác các dịch vụ bổ sung, phát triển các dịch vụ cao cấp nhằm khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, đồng thời phải khai thác triệt để mọi khía cạnh của ưu thế nền văn hoá Việt Nam vào kinh doanh du lịch. * Khai thác thật tốt thị trường truyền thống đồng thời mở rộng đến các thị trường khác. Thị trường truyền thống của công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội là thị trường nước Pháp, thị trường này có uy tín nhiều năm nay, số lượng khách không ngừng tăng trưởng. Vì vậy công ty nên có phương pháp phục vụ cho thật tốt để giữ vững lòng tin của khách du lịch trong thị trường này. So sánh với các thị trường khác, việc thanh toán nợ ở thị trường Pháp lại rất chậm trễ, gây tâm lý lo ngại khi phục vụ. Vì đó công ty nên có giải pháp phù hợp cho vấn đề này. Công ty cần chú ý mở rộng thêm các thị trường khác cụ thể là các nước Đông Nam á vì khu vực này có tốc độ tăng trưởng khách du lịch tương đối lớn. Ngoài ra Việt Nam là một thành viên của ASEAN sẽ được tự do đi lại trong khu vực mà không cần visa, hộ chiếu. Như vậy trong tương lai các nước ASEAN sẽ là nơi trực tiếp gửi khách, vừa là chiếc cầu nối khách du lịch quốc tế tới Việt Nam. Do có nhiều điểm tương đồng về vị trí địa lý, phong tục tập quán, dựa trên điều kiện kinh phí và trình độ kinh doanh của công ty thì việc đón tiếp và phục vụ đối tượng khách từ các nước Đông Nam á là tương đối phù hợp. Trong tương lai, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đời sống của người dân được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch sang các nước để mở rộng tầm hiểu biết ngày càng đông. Vì vậy công ty nên tăng cường quảng cáo, khuếch chương một số chương trình du lịch ngắn ngày mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của nhóm khách du lịch này. Về phía các hãng lữ hành nhận khách, công ty cần nghiên cứu lựa chọn cho mình đối tác phù hợp bởi lẽ đây chính là người đại diện cho công ty thực hiện các chương trình du lịch cùng khách. Trong khi chưa có đủ điều kiện lập văn phòng đại diện ở nước ngoài thì việc lựa chọn này có ý nghĩ đặc biệt quan trọng. Nó phải dựa trên cơ sở uy tín của hãng nhận khách, khả năng đảm bảo chất lượng chương trình, giá cả hợp lý,... Việc tìm hiểu các hãng này có thể thông qua các việc tiếp xúc tại các hội chợ du lịch quốc tế ở các nước mà công ty tham gia, qua các hội thảo, qua các đại lý của hãng du lịch nước ngoài tại Việt Nam. Công ty cần đặc biệt tìm hiểu khả năng tổ chức các chương trình trong nước của các hãng lữ hành thường xuyên gửi khách cho công ty. Bởi vậy, nếu chọn các hãng này làm người đại diện nhận khách cho mình thì sẽ thắt chặt mối quan hệ cùng hợp tác cả hai cùng có lợi, đồng thời tạo một sợi dây ràng buộc giữ hai bên. 2-/ Một số khuyến nghị với Nhà nước và ngành du lịch. Việt Nam là một đất nước với nền văn minh lúa nước, với một nguồn tài nguyên thiên nhiên vô cùng phong phú và độc đáo. Điều này mang lại cho nước ta sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch. Những cảnh đẹp ở mọi địa hình khác nhau với những cảnh quan hấp dẫn trong đó có Vịnh Hạ Long (di sản thiên nhiên thế giới); Yên Tử (thủ đô phật giáo Việt Nam được xây dựng từ thé kỷ thứ 13), cố đô Huế,... Việt Nam với 3.260 km bờ biển trải dài theo đất nước đã tạo nên nhiều bãi tắm đẹp và nổi tiếng (Trà Cổ, Sầm Sơn, Cửa Lò,...). Bên cạnh đó là hàng trăm lễ hội truyền thống với những phong tục tập quán độc đáo và đặc sắc. Tất cả tạo nên những khả năng tiềm tàng cho phát triển du lịch, nhất là du lịch văn hoá. Vậy tại sao du lịch Việt Nam chưa phát triển mạnh khi nước ta có sản phẩm du lịch hết sức phong phú? Đó là: - Du lịch Việt Nam đang ở dạng tiềm năng chưa được khai thác triệt để, các tài nguyên chỉ khai thác ở dạng thô, không có sự đầu tư chất xám vào tài nguyên du lịch nên chưa tạo ra những sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn. - Cơ chế quản lý vĩ mô của Nhà nước và ngành du lịch còn nhiều bất cập, chưa thực sự tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển. Trong vài năm nay tuy đã có sửa đổi, tháo gỡ nhưng chưa triệt để. - Hiện tượng thiếu bình đẳng trong kinh doanh giữa các đơn vị thuộc các thành phần kinh tế. - Chuyên môn hoá trong du lịch còn chưa cao, mối quan hệ giữa các đơn vị kinh doanh du lịch không được cải thiện góp phần hạ thấp chất lượng dịch vụ du lịch. - Tranh chấp bất bình đẳng giữa các đơn vị kinh doanh lữ hành. - Trình độ quản lý của các cán bộ cònyếu và thiếu do ảnh hưởng của cơ chế bao cấp, nhiều cán bộ chưa thích ứng kịp thời với cơ chế thị trường, bị động trong kinh doanh và đòi hỏi của khách du lịch làm ảnh hưởng tới chất lượng. - Cơ sở hạ tầng, khu vui chơi giải trí còn nghèo nàn, lạc hậu. - Thiếu vốn đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng,... * Giải pháp. - Nâng cao nhận thức trong các cấp, các ngành, nhân dân về hiệu quả nhiều mặt của du lịch, để mọi người hiểu biết hơn về ngành du lịch để cùng cải tiến bảo vệ thiên nhiên, môi trường, văn hoá,... - Cải cách thủ tục hành chính để khách ra vào du lịch thuận tiện. - Tạo môi trường pháp lý thuận lợi, ổn định cho người kinh doanh du lịch. - Giữ vững an ninh trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường, cảnh quan thiên nhiên. - Phát triển nhanh cơ sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch. - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch, quan tâm bồi dưỡng đào tạo và sử dụng tốt nguồn nhân lực du lịch. Hình thành một đội ngũ cán bộ có đạo đức, có tài, thành thạo nghề và đủ năng lực quản lý kinh doanh. - Nhà nước cần xem xét lại chính sách thuế cho riêng ngành du lịch, vì với mức thuế này là quá cao đối với ngành đặc biệt là đối với các công ty nhỏ. - Nhà nước cùng ngành du lịch cần tăng cường quảng cáo và tham gia hội chợ để quảng bá cho du lịch Việt Nam. - Để đảm bảo môi trường lành mạnh trong kinh doanh du lịch lữ hành thì Nhà nước mà trọng tâm ở đây là Tổng cục Du lịch cần nhanh chóng triển khai, sắp xếp lại hệ thống kinh doanh du lịch quốc tế đối với từng đơn vị, trong đó có việc xem xét thu hồi giấy phép của những đơn vị không đủ điều kiện kinh doanh du lịch quốc tế để đảm bảo uy tín cho du lịch Việt Nam. KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành là hoạt động đặc trưng nổi bật và rõ nét nhất trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Một quốc gia, một vùng nào đó muốn phát triển du lịch thì việc nâng cao chất lượng các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành là một tất yếu khách quan. Đối với công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội, với những kết quả thu được điều đó đã tạo cho công ty một chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch Việt Nam. Với việc nêu lên thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội, chuyên đề đã cung cấp một số nét trong hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty, đồng thời cũng nêu ra một vài giải pháp nhằm phát triển hoạt động này, đem lại hiệu quả kinh doanh tương xứng với tầm vóc của công ty. Do sự hạn chế trong hiểu biết và thời gian học tập, nghiên cứu có hạn, chắc chắn chuyền đề này còn nhiều thiếu sót và có những vấn đề chưa đề cập tới. Em mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, các cô, các bạn, các cán bộ làm công tác du lịch để chuyên đề này được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy giáo Nguyễn Thanh Cừ cùng các cô chú, anh chị tại công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội về sự giúp đỡ tận tình, những ý kiến đóng góp quí báu, cũng như việc chỉnh lý, bổ sung để em có thể hoàn thành chuyên đề này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh. Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch - NXB Thống Kê 1995. 2. Tổng cục du lịch Việt Nam: Hệ thống các văn bản hiện hành về quản lý du lịch - NXB Chính trị quốc gia 1997. 3. Tổng Cục du lịch - Thực trạng và chủ trương biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tại Việt Nam - NXB thống kê 1996. 4. Báo cáo của Tổng cụ du lịch năm 1998-1999. 5. Tuần báo du lịch năm 1998. 6. Tạp chí du lịch số 7,8,9,10,11,12 năm 1998 và số 1,2,3,4 năm 1999. 7. Nghệ thuật hướng dẫn du lịch - NXB Văn Hoá 1993. 8. Quản trị kinh doanh du lịch lữ hành - Thạc sĩ Phạm Hồng Chương - NXB Thống kê 1998. 9. Một số tài liệu khác. MỤC LỤC