Đề tài Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Đình Quốc

LỜI MỞ ĐẦU Trong xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới, mỗi quốc gia dù lớn hay nhỏ không thể không tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế đó. Đất nước ta cũng đang chuyển mình cùng với sự phát triển kinh tế của khu vực và thế giới. Việt Nam đã và đang tham gia vào tiến trình này, đến nay chúng ta đã đạt được những thành tựu đáng kể. Có như vậy là do Đảng và Nhà nước ta đã xác định rõ hướng đi, chính sách cho riêng mình bằng công cuộc công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, đưa đất nước tiến nhanh lên xã hội chủ nghĩa. Bên cạnh đó, còn có sự đóng góp không nhỏ của các doanh nghiệp đang tồn tại và hoạt động trên thị trường nước ta nói chung và các doanh nghiệp thương mại nói riêng. Đối tượng kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại là hàng hóa và hoạt động kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp là hoạt động bán hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp không ngừng vươn lên để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thương trường. Muốn làm được điều này, bản thân mỗi doanh nghiệp phải quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Một hoạt động không thể tách rời với quá trình bán hàng là xác định kết quả bán hàng. Thông qua kết quả bán hàng, doanh nghiệp có thể thấy được hiệu quả kinh doanh của mình, từ đó có những quyết định đúng đắn nhằm nâng cao các hiệu quả hoạt động kinh doanh. Qua những vấn đề trên, ta thấy được tầm quan trọng của công tác bán hàng trong các doanh nghiệp thương mại. Chính vì vậy mà trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, thì công tác bán hàng đòi hỏi phải được củng cố và hoàn thiện cho phù hợp. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích kết quả hoạt động bán hàng nhằm đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch đề ra. Nhận biết mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Đánh giá tình hình kinh doanh các mặt hàng xây dựng của công ty năm 2009 đến năm 2010. Nghiên cứu và phân tích quá trình tổ chức hoạt động bán hàng tại công ty Đình Quốc. Đưa ra một số nhận xét về hoạt động bán hàng tại công ty Đình Quốc. Những đề xuất cho hoạt động bán háng của công ty Đình Quốc ngày càng hoàn thiện hơn. Phương pháp nghiên cứu Thu thập nghiên cứu thông tin chủ yếu thu thập từ các tài liệu chuyên ngành, sách báo, internet và số liệu thực tế do doanh nghiệp cung cấp. Kết hợp với quan sát và tìm hiểu thực tế tại công ty. Phỏng vấn tại hiện trường thông qua việc thực hiện phỏng vấn trực tiếp một vài anh chị nhân viên trong công ty. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng của công ty Đình Quốc. Hoạt động bán hàng đang được thực hiện tai công ty Đình Quốc. Các doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường kiếng trang trí nội thất tại khu vực TP.HCM Kết cấu đề tài: Gồm 3 chương Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Đình Quốc Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Đình Quốc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1. Tổng quan về bán hàng 1.1.1. Khái niệm bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm bán hàng Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thoả mãn. Việc bán gắn liền với vật mua. Không thể bán nếu không có người mua. Bán nhưng không thể thu được tiền thì không thể gọi là bán, như vậy người bán mặc nhiên đã bị chiếm đoạt. Bán hàng là hoạt động lưu thông làm cho hàng hoá chuyển từ nơi sản xuất sang người tiêu dùng, chuyển từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng có thể đem lại lợi nhuận cho người bán khi họ biết vận dụng quy luật thị trường và kết hợp các hoạt động Marketing khác. Bán hàng tác động mạnh đến nền kinh tế trong nước cũng như toàn cầu. Nó giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, nó đẩy mạnh sự sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường, tài nghệ bán hàng đem lại kết quả thắng hay thua cho doanh nhân và doanh nghiệp. Ngày nay, nếu còn doanh nghiệp nào chú trọng đến sản xuất mà xem nhẹ việc bán hàng tất sẽ bế tắc ở đầu ra dẫn đến ngừng trệ toàn bộ hoạt động sản xuất của doanh nghiệp. 1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng tốt giúp hàng hoá và tiền tệ lưu thông trong luồng máy kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tái sản xuất. Bán hàng đem lại sự thoả mãn nhu cầu cho mỗi cá nhân trong xã hội. Khi một nhóm người có nhu cầu về một loại sản phẩm dịch vụ nào đó mà không có ai bán thì có thể dẫn tới sự khủng hoảng nhất định nào đó. Xã hội phát triển đưa đến sự chuyên nghiệp hoá. Người sản xuất giỏi có thể nhờ nhà bán hàng chuyên nghiệp tìm người mua và bán được giá hơn chính mình tự bán. Người bán hàng chuyên nghiệp là nhà trung gian có thể làm tốt các chức năng giao tiếp, nghiên cứu thị trường, thuyết phục và tư vấn cho người mua, vận chuyển, tồn kho, bảo hành, truyền tải thông tin hai chiều từ nhà sản xuất và người tiêu dùng. Người bán hàng là người góp ý đắc lực cho cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng. Ngày nay, người bán hàng rất nhạy bén với nhu cầu của người mua. Họ không còn ngồi một chỗ để bày hàng và chờ người mua tới mà tích cực lùng xục khách hàng ở mọi nơi, mọi chỗ và tìm ra cách nào bán hàng tiện lợi nhất cho người mua. 1.2. Quản trị bán hàng 1.2.1. Khái niệm Quản trị bán hàng là hoạch định chương trình bán hàng chiến lược, tổ chức thực hiện chương trình bán hàng, đánh giá và kiểm soát vận hành các lực lượng bán hàng. 1.2.2. Ý nghĩa của quản trị bán hàng Cung cấp những kiến thức và những kỹ năng cần thiết nhằm gia tăng hiệu quả quản lý của nhà quản trị trong sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu và phân tích công việc quản trị bán hàng. Tổng kết các kinh nghiệm trong nghề bán hàng thành những lý thuyết và nguyên tắc để giải quyết các tình huống quản trị trong thực tế. 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quản trị bán hàng Môi trường kinh tế, pháp lý, chính trị, xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến cả công ty lẫn quá trình quản trị bán hàng. Gần đây, những ảnh hưởng của môi trường kinh tế, pháp lý là những ảnh hưởng dễ thấy nhất. Về mặt kinh tế, những kết quả về doanh số và lợi nhuận của tổ trưởng và người quản trị bán hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp từ những thay đổi của điều kiện kinh tế quốc gia, vùng và đặc biệt là điều kiện kinh tế địa phương. Những người quản trị bán hàng có thể nhận thấy được ảnh hưởng của hệ thống luật pháp quốc gia. Mặc dù những quy định pháp lý đã hạn chế hoạt động quản trị từ công ty và từng ngành vẫn có thể tạo được những nền tảng, nguyên tắc làm việc hàng ngày của nhà quản trị bán hàng. Từng nhà quản trị sẽ phải xem lại những chuẩn mực đạo đức của riêng mình, so sánh chúng với những nguyên tắc của công ty, của đối thủ cạnh tranh và của khách hàng. Việc dung hòa những chuẩn mực cá nhân để đạt được những mục tiêu bên ngoài có thể gây ra những căng thẳng thái quá và không cần thiết cho nhà quản trị. 1.2.4. Quy trình quản trị bán hàng 1.2.4. 1. Xây dựng mục tiêu bán hàng Mục tiêu bán hàng của một doanh nghiệp thường bao gồm: Mục tiêu doanh số - sản lượng. Mục tiêu thị phần. Mục tiêu lợi nhuận. 1.2.4.2. Các chiến lược bán hàng phổ biến Chiến lược bán hàng cá nhân: Đây là chiến lược mà tính thành công chỉ phụ thuộc vào một người, nhân viên bán hàng trực tiếp gặp gỡ bán hàng với khách hàng. Điều này tạo sự linh động và tính thống nhất cao. Tuy nhiên, việc bán hàng cá nhân dễ gặp tình huống có thể thất bại do chưa đủ thông tin, kiến thức hay hạn chế quyền quyết định. Để vận dụng tốt chiến lược này thì nhân viên bán hàng phải vận dụng đến kỹ năng tác nghiệp bán hàng, chu trình bán hàng và các bước bán hàng chuyên nghiệp. Thường chiến lược này áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ có giá trị trung bình, sản phẩm có tính năng nổi bật và bán hàng qua các trung gian trong các hệ thống kênh phân phối. Chiến lược bán hàng theo nhóm: Thường dùng cho các công ty quảng cáo, công ty kinh doanh sản phẩm kỹ thuật cao hay có tính phức tạp. Nhóm bán hàng từ hai người trở lên và có người chịu trách nhiệm lãnh đạo nhóm, phân công trách nhiệm rõ ràng, sử dụng những công cụ, những phương tiện liên lạc và những thế mạnh của nhau để đạt mục đích bán hàng. Sử dụng chiến lược này thì khả năng làm thỏa mãn khách hàng rất cao, năng suất làm việc cao và dễ dàng thâm nhập khách hàng. Tuy nhiên, đôi lúc bán hàng theo nhóm có thể gây trở ngại trong phối hợp do thiếu sự gần gũi nhau và thiếu nhất quán giữa các thành viên. Chiến lược bán hàng tư vấn: Đưa ra xu hướng những lời tư vấn cho khách hàng giúp họ đạt được lợi ích ngoài mong đợi khi mua sản phẩm. Người bán có cơ hội đạt được những hợp đồng có giá trị lớn và sẽ có sự hợp tác lâu dài với khách hàng nhưng đòi hỏi phải mất khá nhiều thời gian do phải tìm hiểu, phân tích tình hình trước khi đưa ra lời tư vấn thuyết phục. Để đạt được hiệu quả đòi hỏi những lời tư vấn của nhân viên bán hàng có tính thuyết phục và phong cách trình bày chuyên nghiệp, đưa ra những câu hỏi vừa tư vấn vừa nhắn nhủ để kích thích khách hàng. Chiến lược tăng giá trị: Hình thức chiến lược này là người bán đã tăng giá trị sản phẩm bởi các dịch vụ kèm theo như: Đào tạo, hướng dẫn việc sử dụng, giao hàng đúng hẹn, hỗ trợ kỹ thuật lắp đặt, tư vấn khai thác sản phẩm. Việc tăng giá trị sản phẩm nhằm tạo sự khác biệt so với sản phẩm đối thủ, từ đó làm cho khách hàng tăng thêm động lực mua hàng và song song là chi phí bán hàng cũng tăng lên. 1.2.4.3. Tổ chức lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng là cầu nối giữa công ty và thị trường và được chia làm 3 loại: Lực lượng bán hàng của công ty: Bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này có thể chia làm 2 loại: Bên ngoài và bên trong. Đại lý theo hợp đồng: Phổ biến nhất là đại diện nhà sản xuất. Họ là những cá nhân, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ, trong một vùng lãnh thổ quy định, hưởng hoa hồng đại lý và kinh doanh những mặt hàng có liên quan với nhau về ngành hàng nhưng không mang tính cạnh tranh với nhau. Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Công ty có thể sử dụng nhiều loại lực lượng bán hàng để chiếm lĩnh thị trường. Công ty có thể sử dụng hỗn hợp lực lượng bán hàng của công ty và mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau. Mục tiêu và chức năng của lực lượng bán hàng Mục tiêu: Tìm kiếm khách hàng mới. Cung cấp thông tin. Xúc tiến khách hàng. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin. Phân bố hàng hoá hay thu hồi công nợ. Chức năng: Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng. Gia tăng lợi ích khách hàng. Đưa ra các kế hoạch tối đa hoá hoạt động bán hàng. Luôn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới. Luôn tìm cơ hội gia tăng sự thoả mãn nhu cầu khách hàng. Luôn tìm kiếm cơ hội gia tăng diện tích trưng bày. Thiết lập quan hệ chặt chẽ giữa công ty và khách hàng… Tổ chức cơ cấu bán hàng Khái niệm: Tổ chức cơ cấu bán hàng là cách phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý để thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty. Các kiểu cơ cấu tổ chức bán hàng cơ bản: Tổ chức trực tiếp đơn giản: Chuỗi mệnh lệnh xuất phát trực tiếp từ vị trí điều hành cao và đi xuống tới các cấp dưới kế tiếp. GIÁM ĐỐC TP. BÁN HÀNG NVBH NVBH NVBH NVBH Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức bán hàng trực tiếp đơn giản Tổ chức trực tiếp có bộ phận tham mưu: Cơ cấu này có thêm một số chuyên viên tham mưu, họ sẽ báo cáo trực tiếp tới các quản trị viên điều hành cấp trên. PHÓ CHỦ TỊCH PHỤ TRÁCH TIẾP THỊ GĐ. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG GĐ. BÁN HÀNG GĐ. TIẾP THỊ TP. QUAN HỆ ĐẠI LÝ TP. BÁN HÀNG HIỆN TRƯỜNG TP. KHUYẾN MÃI GĐ. NHÂN SỰ BÁN HÀNG TRỢ LÝ TP. BÁN HÀNG KHU VỰC NVBH Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức trực tiếp có bộ phận tham mưu Tổ chức bán hàng theo chức năng: Cơ cấu này có thêm một số chuyên viên tham mưu, họ có thẩm quyền đối với các bộ phận chức năng cụ thể trong khắp tổ chức. GĐ. KINH DOANH TP. QUAN HỆ ĐẠI LÝ TP. BÁN HÀNG HIỆN TRƯỜNG TP. KHUYẾN MÃI GĐ. NHÂN SỰ BÁN HÀNG NVBH NVBH \ Hình 1.3: Sơ đồ tổ chức bán hàng theo chức năng Bố trí lực bán hàng theo khu vực: Mỗi nhân viên bán hàng bán toàn bộ sản phẩm vào một vùng nhất định. GĐ. KINH DOANH GĐ. BÁN HÀNG VÙNG A GĐ. BÁN HÀNG VÙNG B GĐ. BÁN HÀNG VÙNG C GĐ. BÁN HÀNG VÙNG D TP. BÁN HÀNG QUẬN TP. BÁN HÀNG QUẬN TP. BÁN HÀNG QUẬN TP. BÁN HÀNG QUẬN NVBH NVBH NVBH NVBH THƯ KÝ Hình 1.4: Sơ đồ bố trí lực lượng bán hàng theo khu vực Bố trí lực lượng bán hàng theo sản phẩm: Mỗi sản phẩm hay chủng loại sản phẩm có lực lượng bán hàng riêng. GĐ. KINH DOANH THƯ KÝ GĐ. BÁN HÀNG SẢN PHẨM A GĐ. BÁN HÀNG SẢN PHẨM B GĐ. BÁN HÀNG SẢN PHẨM C NVBH SẢN PHẨM A NVBH SẢN PHẨM B NVBH SẢN PHẨM C Hình 1.5: Sơ đồ bố trí lực lượng bán hàng theo sản phẩm Bố trí lực lượng bán hàng theo khách hàng: Nhân viên bán hàng chuyên sâu vào việc bán hàng cho một loại khách hàng nhất định. GĐ. KINH DOANH THƯ KÝ TP. BÁN HÀNG THỊ TRƯỜNG DÂN CƯ TP. BÁN HÀNG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI TP. BÁN HÀNG THỊ TRƯỜNG CHÍNH PHỦ QUẢN TRỊ VIÊN BÁN HÀNG KHU VỰC QUẢN TRỊ VIÊN BÁN HÀNG KHU VỰC QUẢN TRỊ VIÊN BÁN HÀNG KHU VỰC NVBH NVBH NVBH Hình 1.6: Sơ đồ bố trí lực lượng bán hàng theo khách hàng 1.2.4.4. Xây dựng đội ngũ bán hàng Khả năng quản trị của người bán trong mối liên hệ với người mua chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng và quá trình đào tạo của họ trước đó. Đây là lĩnh vực nhân lực bán hàng. Tuyển dụng và đào tạo một trong những nhiệm vụ đặc biệt của người quản trị bán hàng. Xây dựng một đội ngũ bán hàng tốt đòi hỏi quá trình tuyển mộ, chọn lọc tốt, đào tạo một người có phẩm chất người bán hàng để họ có thể tham gia vào một doanh nghiệp. Quá trình xây dựng đội ngũ Khái niệm về xây dựng đội ngũ: Tiêu chuẩn ở mỗi thời kỳ của quá trình thuê mướn được quy định để người tuyển dụng chấp nhận và không được từ bỏ các yêu cầu của thương trường như bị giới hạn bởi các quy định hiện hành trong sự phối hợp các chính sách và các kế hoạch. Phối hợp các quan tâm: Phát triển đội ngũ bán hàng có năng lực hoạt động hiệu quả đòi hỏi sự cam kết và hỗ trợ của các thành viên cấp cao, trung và thấp trong một tổ chức. Ngoài việc điều chỉnh để điều kiện buôn bán được thích hợp công ty cần phải tính yếu tố môi trường xã hội hiện tại trước khi tiến hành phối hợp các chính sách và hoạt động thuê mướn. Xây dựng đội - Hợp nhất các hoạt động: Quản trị cấp cao lập kế hoạch chiến lược về nhân lực cho tương lai bắt đầu từ các yêu cầu và những triển vọng của thị trường và những pha trộn trong chiến lược phối hợp với các tiêu chuẩn đã định cho mỗi giai đoạn của quá trình thuê mướn để xác định người nào được thâu nhận hay loại bỏ và xác định nội dung, phương hướng cho chương trình huấn luyện. Tuyển dụng và đào tạo Tuyển dụng bán hàng: Là một chuỗi hoạt động được tạo ra để sắp xếp những người mà họ có thể phù hợp yêu cầu của công ty về nhân viên bán hàng. Mục tiêu của giai đoạn tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu hướng chuyên môn hóa càng rộng càng tốt. Ở giai đoạn này cần lưu ý không để sa đà với những người không có đủ phẩm chất.Các nguồn tuyển dụng có thể sử dụng nguồn từ công ty, trong đó những nhân viên hiện tại của công ty là nhóm người tuyển dụng bán hàng có tiềm năng sử dụng ngay. Hoặc có thể sử dụng từ nguồn của nền công nghiệp ( từ nhân viên của đối thủ cạnh tranh, nhân viên trong ngành,…) và từ nhiều nguồn khác. Đào tạo nhân viên bán hàng: Mục tiêu của các chương trình huấn luyện bán hàng là nhằm tăng năng suất lao động, cải thiện nhuệ khí, đồng thời giúp doanh nghiệp giảm thời gian quay vòng vốn, cải thiện dịch vụ khách hàng, quản lý thời gian và lãnh thổ hoạt động tốt. Chương trình huấn luyện bán hàng: Đối với bất kỳ một nhân viên bán hàng nào thì kiến thức, kỹ năng, thái độ là điều cần có. Mà không phải một nhân viên bán hàng nào bao giờ cũng hội tụ đầy đủ những điều đó. Do đó, những gì mà nhân viên bán hàng chưa có đó chính là những gì mà công ty cần đào tạo họ. Hình thức huấn luyện: Huấn luyện tập trung: Do các huấn luyện viên có kỹ năng tốt, phương tiện chuyên môn cao huấn luyện. Việc huấn luyện này có thể phát triển quan hệ nhóm giữa các thành viên trong lớp, tránh xa được sự phân tâm do công việc và gia đình. Hình thức này rất tốn kém. Huấn luyện phân tán: Chi phí cho việc huấn luyện này thấp hơn, phù hợp tốc độ huấn luyện với học tập. Lợi ích của việc huấn luyện tốt: Một chương trình huấn luyện tốt sẽ giúp công ty gia tăng hiệu quả và năng lực làm việc, tạo sự tự tin và lòng nhiệt tình ở mỗi nhân viên và điều đó sẽ mang lại cho công ty nhiều lợi nhuận hơn, làm cho nhân viên công ty ít thay đổi nghề nghiệp, cảm thấy mình hữu ích và quan trọng đối với công ty. 1.2.4.5. Động viên nhân viên bán hàng Nguyên nhân: Công việc bán hàng đòi hỏi phải làm việc một cách độc lập, giờ giấc không ổn định, công tác xa nhà thường xuyên, di chuyển nhiều và thường đối đầu với đại diện bán hàng của đối thủ cạnh tranh. Phải thuyết phục khách hàng. Không có đủ thẩm quyền để giải quyết các phản đối và thường rơi vào tình huống thụ động và luôn bị áp lực phải hoàn thành chỉ tiêu bán hàng, gặp những rắc rối xoay quanh vấn đề gia đình và xã hội. Nhân tố ảnh hưởng: Với một chương trình huấn luyện và đào tạo tốt kết hợp chương trình đãi ngộ rõ ràng, đúng đắn của một công ty dành cho nhân viên, điều đó đồng nghĩa với việc xây dựng một môi trường làm việc tốt. Biện pháp thực hiện: Đánh giá đúng năng lực của nhân viên Giao việc phù hợp với khả năng của từng người Quyền lợi đúng theo cam kết Quan tâm đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên Tạo cho nhân viên hãnh diện khi hoàn thành tốt công việc Khen thưởng về tài chính, thăng cấp, tăng lương Quá trình kiểm tra đánh giá phải trung thực Xây dựng mối quan hệ gắn bó Giúp đỡ trong công việc: Giúp đỡ và tác động là công việc thường xuyên của nhà quản trị. Là yếu tố để nâng cao năng suất lao động, nâng cao tinh thần làm việc. Là cơ sở trưởng thành của nhân viên. 1.2.4.6. Một số công cụ khuyến khích động viên Lương bổng: công ty cần có kế hoạch lương bổng cụ thể, rõ ràng nhằm khích lệ lực lượng bán hàng, thu hút và giữ chân những người bán hàng giỏi. Kế hoạch lương bổng có thể thiết kế để cho phép các chi phí bán hàng biến động cùng nhịp với những thay đổi về doanh số. Kế hoạch lương bổng có thể sắp xếp để hướng sự chú tâm của nhân viên bán hàng vào mục đích chuyên biệt nào đó của công ty. Chính sách đãi ngộ: Có các hình thức: Lợi ích vật chất trực tiếp: Lương, thưởng, hoa hồng. Lợi ích vật chất gián tiếp: Xe công vụ, nhà công vụ, đồng phục, bảo hiểm… Sự hài lòng về mặt tâm lý của nhân viên: Môi trường làm việc an toàn, không nhàm chán, thân thiện, thành tích được ghi nhận, đánh giá công bằng, nhiều cơ hội học tập, thăng tiến. Chính sách động viên: Sự khen ngợi và công nhận cá nhân xuất sắc làm cho nhân viên họ cảm thấy mình hữu ích, quan trọng và có giá trị. Đồng thời phải thường xuyên trao đổi thông tin thường xuyên với nhân viên bán hàng, tổ chức vui chơi tập thể trong nhân viên, thăm viếng gia đình nhân viên bán hàng, thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ, tạo cơ hội phát triển cho nhân viên bán hàng qua đào tạo huấn luyện, tạo nên một môi trường thân thiện, cởi mở để nhân viên có thể trao đổi những ý kiến hoặc chia sẻ những khó khăn trong công việc của họ, thăng thưởng cho nhũng cá nhân xuất sắc để ghi nhận những đóng góp của họ cho công ty. 1.2.4.7. Đánh giá hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng Đánh giá hiệu quả bán hàng Chúng ta cần đánh giá các số đo định lượng về thành quả như: Doanh thu, lượng khách hàng, lợi nhuận, đơn đặt hàng, các cuộc tiếp xúc, các tiêu chí như tỷ lệ chi tiêu bán hàng so với doanh thu, chi phí trung bình cho mỗi lần tiếp cũng như số lượng than phiền của khách hàng, số lượng báo cáo bắt buộc, số lần đi bảo trì, số lượng thư, điện đàm với khách hàng, số lần biểu diễn chào hàng đã thực hiện và các số đo định chất về thành quả như: Kỹ năng, khả năng hiểu biết, khả năng tự tổ chức và lập kế hoạch, tính cách. Lợi ích: Đánh giá hiệu quả nhân viên bán hàng sẽ thúc đẩy nhân viên có nhiều nỗ lực hơn, họ thấy mình hữu ích, quan trọng hơn đối với công ty, họ sẽ làm việc tích cực hơn và như vậy công việc của giám đốc bán hàng trở nên dễ dàng hơn. Trên cơ sở đó giám đốc bán hàng có thể quyết định các mục tiêu sau này. Chăm sóc khách hàng: Bảo hành và bảo trì, tư vấn kỹ thuật, xử lý khiếu nại thoả đáng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hội nghị khách hàng, các hình thức tặng quà, thưởng… Năm mức độ để đo lường chất lượng dịch vụ: Mức độ tín nhiệm: Thể hiện sự hoàn thành đầy đủ các điều đã cam kết. Mức độ bảo đảm: Thể hiện qua kiến thức tinh thần trách nhiệm và năng lực giải quyết vấn đề nhân viên. Mức độ hiện thực: Thể hiện qua các phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ. Mức độ cảm thông: Thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tận tình. Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÌNH QUỐC 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần Đình Quốc có tên giao dịch là DINH QUOC GLASS Địa chỉ: 451 Lý Thường Kiệt, Phường 8, Quận Tân Bình, TP.HCM. Tel: 08. 3866 2626 Fax: 08. 3864 5864 Website: www.dqcorp.vn. Hotline: 08. 38 649 649 Năm 1998, thành lập cơ sở kiếng Đình Quốc Năm 2002, giới thiệu sản phẩm kính ghép màu đầu tiên tại Việt Nam tại Vietbuild 2002. Năm 2003, đổi tên thành công ty TNHH kiếng Đình Quốc. Năm 2004, Đình Quốc bắt đầu xây dựng thương hiệu. Năm 2005, công ty đạt danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao. Năm 2006, Đình Quốc được công nhận là thương hiệu kiếng cao cấp hàng đầu tại Việt Nam. Ngày 01/07/2007, công ty chuyển đổi thành công ty cổ phần Đình Quốc Năm 2008 Hệ thống DQ Care trên cả nước chính thức hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Triết lý kinh doanh: Sáng tạo vẻ đẹp mỗi ngày để phát triển thương hiệu bền vững. Giá trị cốt lõi Đình Quốc Đam mê và tâm huyết Tiên phong và sáng tạo Xây dựng và phát triển mối quan hệ Đội ngũ nhân viên tận tâm – khách hàng thân thiết – đối tác đồng hành và phát triển Tầm nhìn Đình Quốc: Trở thành thương hiệu kiếng cao cấp và kính trang trí nội thất hàng đầu tại Việt Nam. Triết lý và phương châm quản trị Là một doanh nghiệp Việt Nam với tuổi đời còn khá trẻ, nhưng từ khi thành lập đến nay, công ty luôn hoạt động trên cơ sở: Uy tín thương hiệu Coi trọng chữ tín đối với khách hàng Không ngừng cải tiến hoạt động quản lý để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất Coi chiến lược con người làm trọng tâm và lấy yếu tố then chốt để vươn lên đến thành công. Tôn trọng pháp luật và mong muốn góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế thành phố nói riêng và cả nước nói chung. 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ tổng quát của công ty Là công ty chuyên doanh, thiết kế và thi công các loại gương, kính phục vụ cho nhu cầu xây dựng và trang trí nội thất tại các hộ gia đình. Công ty sản xuất mặt hàng gương trang trí và kính mài, công ty cổ phần Đình Quốc tạo ra cho hệ thống quản lý chất lượng của mình một chu trình hoạt động khép kín từ việc cung cấp nguồn lực cho quá trình sản xuất đến việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, tạo sản phẩm rồi đo lường, phân tích, cải tiến rồi lại tiếp tục được hoạch định và xem xét, rồi sản xuất cải tiến…, cứ như vậy chu trình trên lặp đi lặp lại như bánh xe lăn tròn về phía trước, với mong muốn hướng tất cả mọi hoạt động trong công ty nhằm vào chính sách và mục tiêu chất lượng mà Ban Giám Đốc công ty đề ra. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC THƯ KÝ GĐ TRỢ LÝ GĐ SHOWROOM ĐÌNH QUỐC P.KINH DOANH TIẾP THỊ P. TÀI CHÍNH KẾ TOÁN P.HÀNH CHÁNH NHÂN SỰ XƯỞNG SẢN XUẤT BP.CUNG ỨNG THƯƠNG MẠI Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty 2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Giám đốc: Là người đại diện pháp nhân cao nhất của công ty, là người phát ngôn chính thức và là người điều hành cao nhất về mọi hoạt động của công ty và trực tiếp ký kết các hợp đồng với các đối tác. Đồng thời chịu trách nhiệm trước cơ quan chủ quản và pháp luật, trên cơ sở định hướng chủ trương các hoạt động của công ty cổ phần Đình Quốc, nghị quyết của Đảng ủy và theo luật doanh nghiệp Nhà nước. Phó giám đốc: Là người tham mưu giúp cho giám đốc trong các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh và điều hành hoạt động của công ty theo sự ủy quyền của giám đốc và được ký các văn bản trong phạm vi trách nhiệm được phân công ủy quyền. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động quản lý của công ty. Trợ lý giám đốc: Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về hiệu quả hoạt động của phòng kinh doanh tiếp thị. Xây dựng chiến lược phát triển hệ thống kinh doanh, mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng mới. Lập kế hoạch thúc đẩy chương trình bán hàng để đạt chỉ tiêu mà Ban giám đốc giao. Kiểm soát các chương trình hoạt động của phòng kinh doanh tiếp thị… Xây dựng kế hoạch bán hàng, dịch vụ khách hàng Giải quyết những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm của công ty Thường xuyên kiểm tra các đơn đặt hàng nhằm tránh tình trạng bỏ sót đơn hàng. Thường xuyên kiểm tra lượng hàng tồn kho trong kho để đưa ra những kế hoạch bán hàng hợp lý nhằm hạn chế hàng tồn kho không hợp lý… Thư ký giám đốc: Tiếp nhận thông tin bên ngoài và nội bộ giám đốc xem xét và giải quyết. Thực hiện các công việc do giám đốc phân công. Là người giúp cho ban giám đốc về hệ thống quản lý trong toàn công ty. Phối hợp với các phòng ban thu thập thông tin và tổng hợp số liệu theo yêu cầu. Liên hệ với các cơ quan chức năng để tìm hiểu các vấn đề pháp lý liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh khi có yêu cầu. Kiểm soát và theo dõi phân phối tài liệu, văn bản liên quan cho các phòng ban nghiệp vụ. Showroom: Giới thiệu đến khách hàng những mặt hàng của Đình Quốc, tìm hiểu nhu cầu mong muốn khi khách hàng đặt chân đến showroom. Lấy đơn đặt hàng của khách và chuyển sang bộ phận điều phối. Giải đáp những khúc mắc của khách hàng. Đảm bảo các chức năng điều hành showroom để hoạt động hiệu quả. Phòng Kinh doanh - Tiếp thị: P.KINH DOANH TIẾP THỊ QUẢN LÝ K.DOANH – TIẾP THỊ PHÒNG DỰ ÁN PHÒNG MARKETING QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU Hình 2.2: Sơ đồ phòng kinh doanh tiếp thị Tổ chức, quản lý, phát triển hoạt động kinh doanh, quảng bá thương hiệu Đình Quốc trong và ngoài nước. Phát triển hệ thống, kênh phân phối trong cả nước. Tham gia các hội chợ, triển lãm Triển khai thực hiện kiểm tra, kiểm soát và đánh giá các chương trình khuyến mãi, quảng cáo. Kiểm tra các đơn đặt hàng, kiểm tra việc xuất nhập hàng. Đảm bảo doanh số và luôn phát triển Phòng Tài chính – Kế toán Kiểm soát toàn bộ hệ thống tài chính của công ty Trực tiếp ký và ban hành các loại phiếu thu chi Là người chịu trách nhiệm cao nhất đối với cơ quan thuế nhà nước và trước Ban Giám Đốc công ty. Phân loại các chứng từ kế toán Lập tờ khai thuế và quyết toán thuế Lập hóa đơn mua hàng và bán hàng Theo dõi chiết khấu hàng mua, giảm giá hàng mua và hàng trả lại. Phòng Hành chánh Nhân sự Có nhiệm vụ tính lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, kinh phí công đoàn cho công nhân viên. Làm các thủ tục, giấy tờ hành chính. Đặt, mua, phân phối nguyên vật liệu, công cụ, dụng cụ, văn phòng phẩm. Tuyển dụng công nhân viên. Tổ chức các hoạt động vui chơi, giao lưu cho công nhân viên. Xưởng sản xuất Trụ sở ở khu công nghiệp Tân Bình, là nơi chuyên gia công sản xuất gương kính theo dây chuyền Bavelloni – Italy hàng đầu cung cấp cho thị trường những dòng sản phẩm đa dạng về mẫu mã, chủng loại, kích thước và đảm bảo chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu cho thị trường đang cạnh tranh khốc liệt. Bộ phận cung ứng – thương mại Kiểm tra số lượng nhập, xuất lập báo cáo thừa thiếu, ghi thẻ kho chính xác. Sắp xếp hàng hóa ngăn nắp, ngọn gàng, dễ thấy, dễ lấy. Hàng tháng lập bảng thống kê, hoàn chỉnh chứng từ sổ sách. Kiểm kho, báo cáo theo quy định. BP.CUNG ỨNG – TM BỘ PHẬN KHO NHÂN VIÊN MUA HÀNG THỦ KHO TT GIAO HÀNG LÁI XE PHỤ KHO Hình 2.3: Sơ dồ bộ phận cung ứng – thương mại 2.1.3.3. Giới thiệu sản phẩm Chủng loại sản phẩm Công ty cổ phần Đình Quốc là nhà sản xuất nổi tiếng với sản phẩm kiếng cao cấp có kiểu dáng đẹp, sang trọng và hiện đại, đã tạo ra nguồn hàng phong phú, đa dạng với hơn 600 chủng loại, kiểu dáng sang trọng tinh tế đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng. Hiện nay, Đình Quốc đang xây dựng chiến lược phát triển doanh nghiệp, tầm nhìn hướng đến 2014, phát triển thương hiệu với sản phẩm mới năm 2011, có 3 dòng sản phẩm chính. DQ Glass – Kiếng cao cấp (Xem thêm phụ lục) Đây là dòng sản phẩm chủ lực, phát triển mạnh, mang thương hiệu DQ Glass nổi tiếng bao gồm: Kiếng cao cấp, phụ kiện phòng tắm, phòng tắm kính, lavabol kính. Thiết kế, đặt hàng theo yêu cầu khách hàng. Về mảng DQ Glass có nhiều loại nhưng trong đó có 2 loại được đẩy mạnh đó là kính trong và kính thủy. DQ Gift – Quà tặng kiếng( Xem thêm phụ lục) Là dòng sản phẩm mới của Đình Quốc. Gồm các sản phẩm quà lưu niệm, quà tặng bằng kính (thủy tinh, pha lê), gồm: Quà tặng kính, quà lưu niệm, hội thảo, sự kiện, quà tặng khuyến mãi, quà tặng sinh nhật. Được làm bằng kính trong, từ kính trong chúng ta tạo ra những mẫu mã khác nhau, mài theo nhiều kiểu, đường nét khác nhau, tạo hoa văn cho mỗi sản phẩm quà tặng. DQ Interior – Nội thất kính (Xem thêm phụ lục) Đây cũng là dòng sản phẩm mới của Đình Quốc. Là các sản phẩm vật dụng trang trí nội thất kính sử dụng trong nhà, trong văn phòng, gồm có: Tranh kính, quầy - tủ - kệ kính, cửa kính, bàn kính. bảng hiệu - Logo kính, vách kính trang trí (ghép màu, điêu khắc…), ban công - cầu thang kính, chậu - bồn hoa kính, hồ cá kính, showroom kính, sàn kính, thác nước kính, sản phẩm kính khác… Nhu cầu về nội thất kính trong nhà rất được ưa chuộng, có thể làm bằng kính thủy, kính Laminate. 2.1.3.4. Quy trình công nghệ sản xuất Các dòng sản phẩm của Đình Quốc được chuyển giao công nghệ sản xuất với hãng Bavelloni – Italy hàng đầu trên thế giới và nhập nguyên liệu của hãng Guardian đạt tiêu chuẩn Mỹ, đẹp, đồng nhất, có độ bền sử dụng lâu, an toàn, kiểu dáng sang trọng và mang tính thẫm mỹ cao, đáp ứng được thị hiếu tiêu dùng đa dạng của thị trường. 2.1.3.5. Các nhân tố nội tại – năng lực của công ty Được thành lập từ năm 1998, với hơn 13 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực gương trang trí nội thất, hiện nay công ty cổ phần Đình Quốc được đánh giá là một trong những công ty sản xuất và kinh doanh hàng đầu trên thị trường kiếng Việt Nam và có những lợi thế sau: Công ty là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực gương soi phòng tắm và kính trang trí nên đã tạo dựng cho mình được một vị thế tương đối tốt trên thị trường. Công ty đã tạo ra nguồn hàng phong phú đa dạng với hơn 600 chủng loại, kiểu dáng sang trọng, tinh tế đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng. Công ty đã tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp với một số hãng lớn trên thị trường Quốc tế. Điều này tạo điều kiện cho công ty học tập kinh nghiệm, chuyển giao khoa học, kỹ thuật, thiết bị, công nghệ, nâng cao năng lực cạnh tranh. Đặc biệt công ty đã được hãng Bavelloni chuyển giao dây chuyền sản xuất hiện đại của Italy và có nguồn nguyên liệu ngoại nhập tốt theo tiêu chuẩn của Mỹ do hãng Guardian cung cấp. Chiến lược của công ty trong 2 năm tới là: Tập trung nghiên cứu phát triển sản xuất, mở rộng thị trường. Trở thành nhà dẫn đầu thị trường về thị phần. Để thực hiện được chiến lược đó công ty phải có những biện pháp cụ thể và đầu tư hợp lý. 2.1.3.6. Kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty trong thời gian qua Bảng 2.1: SẢN LƯỢNG DOANH THU CỦA CÔNG TY Tên Sản Phẩm 2009 2010 SL DS SL DS SL DS 10/09 10/09 Gương 1 lẻ 110,430 7,135,066 108,292 7,802,424 98% 109% Gương 3 số 143,928 19,494,866 129,262 16,671,870 90% 86% Gương 4 số 43,249 11,845,680 52,160 13,023,448 121% 110% Tổng cộng 297,607 38,475,612 289,714 37,497,742 97% 97% Kệ 3 số 61,752 3,347,436 64,246 3,390,808 104% 101% Kệ 4 số 53,160 5,085,504 50,346 5,736,854 95% 113% Tổng cộng 114,912 8,432,940 114,592 9,127,662 100% 108% Lavabo 2,616 5,499,552 1,294 3,612,706 49% 66% Phụ kiện lavabo 264 280,800 494 209,244 187% 74% Tổng cộng 2,880 5,780,352 1,788 3,821,950 62% 66% Phụ kiện bộ 40,800 14,231,952 29,678 12,547,166 73% 88% Phụ kiện rời 18,312 2,399,400 50,808 8,563,358 277% 357% Tổng cộng 59,112 16,631,352 80,486 21,110,524 136% 127% Quà lưu niệm 216 33,840 905 245,636 838% 726% Vòi 2472 1,228,824 512 656,456 41% 53% Linh tinh 288 38,640 14,090 2,329,714 9785% 6029% Tổng cộng 70,621,560 74,789,684 106% ( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Đình Quốc) Qua bảng phân tích về doanh thu và số lượng của công ty cổ phần Đình Quốc ta thấy doanh thu năm 2010 tăng hơn năm 2009 trong đó: Tổng doanh số gương giảm so với năm 2009 thể hiện doanh số gương 1 lẻ tăng (667,358), gương 3 số giảm (-2,822,996) và gương 4 số tăng mạnh (1,177,768); doanh số kệ kiếng tăng (694,722); Lavabo và phụ kiện Lavabo giảm (-1,958,402), trong khi đó phụ kiện bộ và rời lại tăng lên đáng kể (4,479,172); và những mặt hàng khác cung góp phần nâng cao doanh số cho công ty. Như vậy nhìn chung công ty hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả theo chiều hướng phát triển. Qua biểu đồ ta thấy hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng theo nhu cầu của thị trường hiện tại cũng như tương lai. 2.1.4. Tình hình thực hiện công tác bán hàng của công ty cổ phần Đình Quốc 2.1.4.1. Phân tích công tác bán hàng Đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty cổ phần Đình Quốc Giới thiệu đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp của công ty Ở Tp.HCM được chia thành 7 khu vực: Khu vực 1: Bán hàng cho các đại lý trong khu vực quận 10. Khu vực 2: Bán hàng trong khu vực quận 11,quận Tân Bình, quận Tân Phú. Khu vực 3: Bán hàng cho các đại lý trong khu vực quận Phú Nhuận, quận Bình Thạnh, quận 3 và quận 2. Khu vực 4: Phụ trách bán hàng quận 1,4,5,7,8, Nhà Bè, Cần Giờ. Khu vực 5: Phụ trách bán hàng khu vực quận Gò Vấp, quận 12. Khu vực 6: Phụ trách bán hàng khu vực quận 6, quận Bình Tân, quận Bình Chánh. Khu vực 7: Phụ trách quản lý các Showroom lớn tại Tp.HCM và Showroom của các tỉnh lân cận như Vũng Tàu, Bình Dương. Ngoài ra, công ty còn có một số khu vực khác như: Khu vực Miền Đông Nam Bộ, bán hàng cho các tỉnh Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Đồng Nai, Vũng Tàu; Khu vực Miền Tây; Khu vực Miền Trung; Khu vực các tỉnh Miền Bắc. Phòng Dự Án: Đây là bộ phận tiếp theo cũng thực hiện công tác bán hàng nhưng chuyên về các dự án công trình tại các tỉnh thành trong cả nước. Bộ phận bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng là showroom, nhân viên bán hàng tại đây đa số là nhân viên nữ, ngoại hình tương đối đẹp, đều đã qua huấn luyện về giao tiếp, bán hàng. Đây cũng là bộ phận bán hàng mang về doanh số hàng bán cho công ty tương đối lớn. Các tiêu chuẩn của đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty Về thể chất: Tất cả các nhân viên của công ty đều có sức khỏe từ trung bình đến tốt, nhân viên bán hàng thì có ngoại hình tương đối, nhanh nhẹn… Về kiến thức: Mỗi nhân viên bán hàng đều có kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp tốt và luôn có kiến thức về tâm lý khách hàng, luôn nắm bắt được hành vi mua của khách hàng. Về tâm lý: Luôn có ý chí vươn lên, cạnh tranh lành mạnh, có tinh thần hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau. Luôn mềm mỏng, kiên trì trong giao tiếp với những khách hàng khó tính. Điềm tĩnh khi giải quyết vấn đề, xử lý linh động khi có nhiều công việc đến cùng một lúc. Luôn tự tin, chủ động tìm đến khách hàng để thực hiện công tác bán hàng. Phẩm chất cá nhân: Luôn chịu trách nhiệm trước quyết định của mình trong công việc, ra quyết định nhanh và luôn có ý chí hướng ngoại, có đạo đức trong nghề nghiệp. Hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty Đối với đội ngũ nhân viên bán hàng tại khu vực Tp.HCM: Bán hàng chủ yếu thông qua các đại lý vật liệu xây dựng. Nhân viên từng khu vực hàng ngày đến các đại lý để thực hiện công việc tiếp thị sản phẩm, triển khai chính sách bán hàng hay giải quyết những thắc mắc của khách hàng, đẩy doanh số bán ra trong khu vực. Đối với đội ngũ nhân viên dự án: Đội ngũ này thường thực hiện thông qua chào công trình, nhà thầu để trình bày về sản phẩm của công ty, nhận số lượng, kích thước rồi làm bảng báo giá gởi cho khách hàng. Họ sẽ theo dõi đơn hàng cũ và tìm kiếm đơn hàng mới. Nhân viên bán hàng Gift: Đây là line hàng mới đưa ra thị trường nên công tác bán hàng cũng gặp nhiều khó khăn. Thường nhân viên này sẽ tự tìm kiếm khách hàng thông qua chào hàng tại các shop quà lưu niệm, những công ty chuyên tổ chức sự kiện. Nhân viên các khu vực khác: Đội ngũ nhân viên bán hàng tỉnh thường xuyên đi công tác, thường là từ 15 – 20 ngày trong 1 tháng. Chi phí công ty hỗ trợ, nhân viên quản lý khu vực tỉnh phải khai thác thị trường triệt để, thiết lập mối quan hệ với đại lý và nhà phân phối ngày càng tốt hơn trong mỗi lần viếng thăm, chăm sóc, tiếp thị. Về sản phẩm Đối với dòng sản phẩm DQ Glass – Kiếng cao cấp Công ty luôn đẩy mạnh và chú trọng mảng sản phẩm cao cấp này bằng cách thông qua các hội chợ Vietbuild hằng năm, những sản phẩm tiêu biểu được trưng bày tại đây nhằm mục đích giới thiệu, kích thích người tiêu dùng đến tham quan cảm nhận về vẻ đẹp của nó từ đó tạo ấn tượng và đi sâu vào tiềm thức của khách hàng về sau. Đồng thời công ty đã triển khai sản phẩm gương, phụ kiện bộ đến trưng bày tại một số showroom lớn như: Showroom An Đông (Metrol), showroom Nhà Xinh, showroom Nhà Đẹp, showroom Nhà Vui…Thông qua hình thức này công tác bán hàng cũng phần nào tốt hơn vì đây là những showroom chỉ trưng bày hàng cao cấp trong ngành xây dựng. Bên cạnh đó, những showroom lớn này có mối quan hệ rất tốt với các nhà thầu, kiến trúc sư… đó là thuận lợi cho công ty cổ phần Đình Quốc. Đối với dòng sản phẩm DQ Gift – Quà tặng kiếng DQ Gift chỉ phát triển trong vài năm trở lại đây. Đa số khách hàng của mặt hàng này thường dành cho cá nhân tổ chức sự kiện lớn (cúp, huy chương, lưu niệm…). Công tác bán hàng của mặt hàng này là thường xuyên đi tìm kiếm khách hàng bằng cách chào mẫu, gửi catalogue, bảng giá cho các shop bán quà lưu niệm, tìm kiếm khách hàng ở các công ty có nhu cầu khai trương, trao chứng nhận…vào thời điểm cuối năm. Giá của mặt hàng này không cao, dao động từ 200.000 – 400.000 đ/sản phẩm nên việc bán hàng cũng thỏa mái, không bị cạnh tranh từ những công ty khác vì đây là hình thức gia công theo yêu cầu hơn là sản xuất hàng loạt. Đối với dòng sản phẩm DQ Interior – Nội thất kiếng Đây cũng là lĩnh vực công ty vừa phát triển thêm và cũng là line hàng mà công ty hướng đến trong tương lai, ngày càng đi vào chuyên nghiệp hơn. Đa số mặt hàng này công ty thường tổ chức bán hàng thông qua những hình thức sau: Giới thiệu cho các kiến trúc sư về sản phẩm, chất lượng, giá cả… sau đó kiến trúc sư sẽ tư vấn cho mỗi khách hàng khi mà họ nhận thiết kế công trình. Thông qua các đại lý vật liệu xây dựng trong khu vực Tp.HCM, các đại lý này sẽ giới thiệu với khách hàng của họ thông qua hình ảnh trên các catalogue sẵn có, nếu khách hàng không rõ thì sẽ đến tận nơi giải thích, tư vấn thêm cho khách hàng. Khu vực thị trường Thị trường trong nước Cả nước có khoảng 3000 đại lý phân phối sản phẩm Đình Quốc bao gồm các khu vực sau: Khu vực Tp.HCM: Chiếm 35%. Khu vực miền Bắc: Chiếm 13%. Khu vực miền Trung: Chiếm 9%. Khu vực miền Đông Nam Bộ: Chiếm 8%. Khu vực miền Tây: Chiếm 9%. Sản phẩm kiếng Đình Quốc hầu như có mặt khắp các tỉnh, huyện với độ phủ kín khoảng hơn 70% thị trường. Hệ thống bán lẻ tại: Showroom chiếm 11%. Dự án chiếm 15%. Thị trường nước ngoài Thị trường xuất khẩu chiếm 3%. Đây là thị trường đầy tiềm năng mà Đình Quốc đang nhắm tới. Hiện tại, Đình Quốc làm hàng gia công xuất khẩu sang thị trường các nước như: Canada, Úc, Thái Lan, Singapore… Trong thời gian tới, công ty định hướng sẽ tìm các đối tác nước ngoài để mở rộng thị trường sang châu Âu cho các mặt hàng nội thất kính và quà lưu niệm. 2.1.4.2. Phân tích công tác quản trị bán hàng Giới thiệu cơ cấu tổ chức bán hàng Cơ cấu tổ chức bán hàng của Đình Quốc thể hiện qua sơ đồ sau: GĐ BÁN HÀNG THƯ KÝ TP SHOWROOM TPKV M.NAM TPKV M.TRUNG TPKV M.BẮC TRƯỞNG SHOW ROOM TPHCM TRƯỞNG SHOW ROOM M.TRUNG TRƯỞNG SHOW ROOM M.BẮC TRƯỞNG BPBH KHU VỰC M.TRUNG TRƯỞNG BPBH KHUVỰC M. BẮC NVBH NVBH NVBH NVBH MIỀN TÂY NVBH TPHCM NVBH MIỀN ĐÔNG NVBH NVBH Hình 2.4: Cơ cấu tổ chức bán hàng tại Tp.HCM Giám đốc bán hàng toàn quốc sẽ điều hành tất cả các trưởng phòng khu vực và ban hành chính sách bán hàng đến từng khu vực. Riêng tại Tp.HCM bao gồm Trường phòng quản lý khu vực miền Nam và Trưởng phòng quản lý Showroom. Các trưởng phòng này trực tiếp điều hành nhân viên bán hàng. Hoạt động của cơ cấu bán hàng tại Tp.HCM Đình Quốc có cơ cấu bán hàng theo khu vực Nhân viên bán hàng khu vực tại Tp.HCM: Có 7 khu vực, mỗi khu vực do 1 nhân viên trực tiếp quản lý, tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng, tìm hiểu thông tin thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và những mong muốn của họ về sản phẩm, giá cả, dịch vụ của công ty như thế nào. Họ chịu quản lý trực tiếp từ cấp trên mình, nhận và triển khai mọi chính sách bán hàng từ công ty. Cứ mỗi đầu tuần phòng kinh doanh họp báo cáo tình hình bán hàng, trình bày ý kiến phản hồi từ khách hàng lên cấp trên, thông tin của đối thủ… và triển khai bán hàng theo hướng mới. Mỗi nhân viên phải tự tìm cho mình những khách hàng lớn và thiết lập mối quan hệ thân thiết, trở thành khách hàng mục tiêu của công ty. Và họ luôn tìm những đại lý vật liệu xây dựng để liên hệ, thỏa thuận làm đại lý bán sản phẩm cho công ty. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng này là bán hàng nhằm đẩy mạnh doanh số bán ra, mở rộng thị trường, phân nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ tốt hơn. Nhân viên bán hàng này có quyền đề nghị chính sách quảng cáo hỗ trợ cho khu vực, nhận và phản hồi thông tin một cách nhanh chóng. Showroom Tp.HCM: Do trưởng phòng Showroom toàn quốc quản lý. Trưởng phòng có quyền đề nghị với Ban Giám Đốc về chính sách, sản phẩm bày bán tại showroom cũng như số lượng nhân viên bán hàng tại đây. Nhân viên bán hàng sau khi nhận quyết định từ cấp trên thì triển khai bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng. Hầu như khách hàng đến showroom là khách hàng lẻ. Tại đây, nhân viên bán hàng hỗ trợ khách hàng về mọi thắc mắc về sản phẩm, giá cả… và trực tiếp nhận đơn hàng, chịu trách nhiệm về đơn hàng, theo dõi đơn hàng theo đúng tiến độ, giao hàng và thu hồi công nợ. Bộ phận showroom sẽ hỗ trợ nhân viên bán hàng khu vực khi có khách hàng muốn đến showroom để tham quan,tìm hiểu về sản phẩm… và chuyển thông tin về cho phòng quản lý. Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng của công ty Tuyển dụng: Đình Quốc luôn có chính sách tuyển dụng hàng tháng đối với nhân viên làm việc ở xưởng. Còn đối với các vị trí khác thì công ty có hướng tuyển dụng thêm để dự bị, khi cần sẽ bổ sung vào hay thay thế kịp thời mục đích là đảm bảo cho công việc bán hàng được ổn định và tốt hơn. Đối với đội ngũ nhân viên bán hàng thì công ty ít thay đổi nhân sự, chỉ khi nào nhân viên xin nghỉ việc hay nhân viên bị lỗi quá lớn trong công việc thì bộ phận nhân sự mới tuyển nhân viên mới. Tuy nhiên, phòng nhân sự trong quá trình phỏng vấn luôn chọn những nhân viên có khả năng đáp ứng tốt yêu cầu của công ty, sau đó lưu hồ sơ và mời vào làm công tác hỗ trợ cho đội ngũ nhân viên bán hàng hiện tại. Thường thì nhân viên bán hàng mới vào được các trưởng, phó phòng hỗ trợ, giúp đỡ, chỉ dẫn, truyền đạt kinh nghiệm, kỹ năng bán hàng. Đào tạo: Hàng năm công ty thường đào tạo cho nhân viên những kỹ năng bán hàng thông qua các chương trình đào tạo, hình thức đào tạo như sau: Đào tạo tại chỗ thông qua các cấp trưởng, phó phòng của công ty. Đào tạo thông qua các buổi tập huấn chung do Ban Giám Đốc chủ trì. Công ty thuê địa điểm để học và thuê thầy hoặc những giám đốc bán hàng chuyên nghiệp từ các công ty nổi tiếng khác để truyền đạt, chia sẻ và bổ sung kiến thức trong lĩnh vực bán hàng cho nhân viên của công ty. Như vậy, công ty luôn chú trọng đến công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng của công ty để đáp ứng nhu cầu hiện tại cũng như tương lai nhằm mục tạo cho nhân viên thể hiện năng lực cũng như kỹ năng bán hàng của mình hiệu quả hơn, tạo sự quan tâm đến nguồn nhân lực trong toàn công ty. Chế độ khuyến khích, động viên và khen thưởng của công ty Công ty luôn có chế độ khuyến khích, động viên nhân viên của mình một cách kịp thời, đúng với năng lực của từng người. Một số công cụ khuyến khích, động viên mà công ty dành cho nhân viên bán hàng trong thời gian qua: Về lương bổng: Công ty trả lương cho nhân viên bán hàng theo 2 phần: Trả lương cơ bản và phụ cấp: Thường thì mức lương cơ bản và phụ cấp mà công ty trả cũng khác nhau dựa vào mức thâm niên và khu vực quản lý xa hay gần. Mức lương này chỉ đảm bảo đủ mức sống cho nhân viên Trả lương theo doanh số khi đạt chỉ tiêu của công ty: Còn lương doanh số công ty chỉ trả khi nhân viên đó đạt được chỉ tiêu kế hoạch mà công ty đã đề ra. Đây là phần tăng thêm thu nhập cho nhân viên, tạo động lực cho nhân viên bán hàng tăng doanh số hàng tháng. Thưởng: Nếu trong 3 tháng liên tiếp mà nhân viên đó luôn đạt ở mức lớn hơn 100% doanh số kế hoạch, tăng doanh số sản phẩm sinh lợi nhiều, thúc đẩy sản phẩm mới, đạt mức thâm nhập thị trường tốt cả vế khách hàng lẫn lãnh thổ, tìm những đơn hàng lớn từ khách hàng mới hay giảm chi phí bán hàng thì công ty sẽ trích thưởng riêng để tuyên dương, khuyến khích và bằng khen. Động viên: Công ty dựa vào lý thuyết: Kỹ năng + Kiến thức = Chuyên môn cao. Chuyên môn cao + Thái độ tích cực = Xuất sắc. Chính vì thế, động viên tinh thần là điều các trưởng bộ phận bán hàng luôn hướng đến thông qua sự khen ngợi và công nhận cá nhân xuất sắc, trao đổi thông tin thường xuyên, tổ chức vui chơi tập thể cho nhân viên, thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ hay tạo cơ hội phát triển cho nhân viên bán hàng qua đào tạo, huấn luyện. Qua động viên nhân viên bán hàng cảm thấy mình hữu ích, quan trọng và có giá trị đối với công ty. Từ đó, nhân viên sẽ thi đua bán hàng tăng doanh số… phát triển và mang về lợi nhuận cho công ty ngày càng nhiều hơn. Khen thưởng: Công ty Đình Quốc xét khen thưởng theo thành tích và mức độ đạt được của mỗi nhân viên, phần thưởng dành cho mỗi nhân viên cũng tương đối chứ chưa thật sự mang lại sự hài lòng. Mức khen thưởng do trưởng bộ phận đề xuất lên phòng nhân sự và thông qua Ban Giám Đốc phê duyệt. Công ty khen thưởng về tinh thần và vật chất, chẳng hạn ngày 19/05/2011 vừa rồi công ty có tổ chức đi nghỉ mát ở Phan Thiết – Bình Thuận cho toàn thể công nhân viên của công ty. Đây là mức thưởng chung cho quá trình làm việc, cống hiến hết mình trong thời gian vừa qua và cũng tạo sự thỏa mái cho nhân viên một công việc mới mang lại hiệu quả hơn, thành công hơn. 2.1.4.3. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến công tác bán hàng Các yếu tố bên ngoài Khách hàng Một khi quyết định kinh doanh có thành công hay không là do yếu tố hiểu biết và tâm lý khách hàng, đánh giá được khách hàng hiện tại và lượng khách hàng tiềm năng. Một khi đã tung sản phẩm ra thị trường thị trường thì công ty phải bảo đảm sản phẩm đó có chất lượng, để khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty thấy chất lượng sản phẩm tốt, giới thiệu sản phẩm đó cho người khác nhiều khi tác dụng rất khả quan. Do đó, những vấn đề quyền lợi, ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng trung thành là điều đáng được quan tâm. Ngày nay, người ta không chỉ cạnh tranh về nhãn hiệu, chất lượng, mẫu mã, dịch vụ khách hàng mà còn ráo riết cạnh tranh trong việc thiết lập quan hệ với khách hàng, cố gắng truyền thông để khách hàng cảm thấy doanh nghiệp là “bạn đồng hành” của họ. Khách hàng là người mang đến lợi nhuận cho công ty nên khách hàng là nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến công tác bán hàng của công ty. Do đó, công ty phải luôn xác định được: Khách hàng mục tiêu của công ty là ai? Họ ở phân khúc thị trường nào? Công ty phải xác định được ai là người quyết định mua sản phẩm của công ty? Phụ nữ hay nam giới? Trong gia đình ai là người quyết định? Lý do mua sản phẩm của công ty? Những mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm là gì? Đó là vẻ tinh tế, sang trọng hay là để phục vụ cho mục đích khác của khách hàng? Xu hướng tiêu dùng của khách hàng trong những năm tới? Chính vì đối tượng khách hàng của công ty đa dạng nên công ty đã đưa ra 3 phân khúc thị trường cho sản phẩm của mình cũng như là xác định 3 nhóm khách hàng chủ yếu đó là: Những người có thu nhập cao ( tầng thượng lưu ); những người có thu nhập trung bình ( tầng lớp trung lưu ) và những người có thu nhập thấp. Đối thủ cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh được khuyến khích nhằm mục tiêu tạo áp lực buộc các doanh nghiệp, các cá nhân phải liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chấp nhận tuân theo những quy luật về giá trị và giá cả hợp lý. Sự cạnh tranh của người bán đem lại lợi ích cho người mua. Nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh Hiện nay trên thị trường Tp.HCM có khoảng 8 công ty cạnh tranh trực tiếp và khoảng 6 công ty cạnh tranh gián tiếp với Đình Quốc. Đối thủ trực tiếp Sản phẩm Tân An Vinh Gương, phụ kiện rời Minh Tiến Lavabo, gương, phụ kiện rời Liên Hưng Gương, phụ kiện nguyên bộ Trung Quốc Lavabo, gương, phụ kiện bộ, phụ kiện rời Kính nghệ thuật (AGM) Gương, quà lưu niệm Inox Hoàng Quân Phụ kiện nguyên bộ, phụ kiện rời Lâm Cường Thành (Kelli) Phụ kiện nguyên bộ, phụ kiện rời Kim Nguyễn Hoàng (KNH) Phụ kiện nguyên bộ, phụ kiện rời Đối thủ gián tiếp Sản phẩm Đất Quãng Phụ kiện nguyên bộ, phụ kiện rời Caesar Phụ kiện bộ sứ, phụ kiện rời Inax Phụ kiện bộ, phụ kiện rời ToTo Phụ kiện bộ, phụ kiện rời Nam Phát Phụ kiện bộ, phụ kiện rời Huy Hoàng Phụ kiện bộ, phụ kiện rời Hình 2.5: Đối thủ trực tiếp, gián tiếp của công ty Tân AnVinh: Sản phẩm gồm có gương, phụ kiện rời, bán trực tiếp tại thị trường Tp.HCM. Gương chủ yếu giống mẫu mã và hoa văn của Đình Quốc. Liên Hưng: Sử dụng công nghệ Trung Quốc, nhập kính loại rẻ tiền như Bình Dương, mẫu mã hoa văn nhái Đình Quốc, giá cả rẻ hơn khoảng 15%, bán chủ yếu ở các tỉnh, nhưng hiện tại Tp.HCM, công ty này đang chào bán ở các vùng quen như Q.8, Q.12, Q.Tân Phú, Q.Bình Chánh, Q.6, Q.Gò Vấp. Kiếng nghệ thuật AGM: Sản phẩm gồm có gương, quà lưu niệm và một số phụ kiện rời, sản phẩm kính thường nhái mẫu Đình Quốc. Công ty đang theo dõi để có hình thức xử lý với họ. Minh Tiến, Trường Thịnh: Chủ yếu sản xuất lavabo kiếng màu và gương trang trí sơn màu, phụ kiện rời. Đang bán vào các tuyến đường trọng tâm như Q.6, Q.Gò Vấp, Q.10, Q.Tân Bình nhằm cạnh tranh với lavabo kiếng Đình Quốc. Hàng Trung Quốc: Sản phẩm gồm lavabol, gương, phụ kiện bộ, phụ kiện rời. Những sản phẩm này công ty thuờng cho ký gửi nên hàng hóa rất thông thoáng, cửa hàng vật liệu xây dựng chỉ nghĩ đơn giản công ty chỉ ký gửi thì không phải trả tiền mẫu nhưng bù lại thời gian để trưng bày lâu hơn, chiếm không gian hơn. Công ty Nam Phát: Chủ yếu nhập kiếng Trung Quốc về bán, gồm lavabol kiếng, phòng tắm đứng Trung Quốc bán tại showroom Q.10. Khả năng của công ty này sẽ đẩy mạnh lavabo vào các cửa hàng vật liệu xây dựng để bán vì mẫu mã đa dạng, bắt mắt. Công ty Huy Hoàng: Công ty nhập hàng từ Trung Quốc, gương và các phụ kiện về để nhằm cạnh tranh, khả năng của công ty này là rất cao. Inox Hoàng Quân: Gồm phụ kiện bộ, phụ kiện rời, chủ yếu gia công trong nước. Có những phụ kiện inox giá trung bình, bán tại Tp.HCM rất chạy. Inox Kim Nguyễn Hoàng: Bao gồm phụ kiện bộ và phụ kiện rời. Họ sẽ cho ký gửi, chưa có sản phẩm nào cao cấp. Lâm Cường Thành: Sản phẩm bao gồm phụ kiện và phụ kiện rời, công ty mới bán hàng gần đây nên công tác chăm sóc, viếng thăm cũng chưa thật sự hài lòng từ khách hàng. ToTo: Công ty chuyên về cầu vệ sinh. ToTo có kèm theo gương (dòng gương cao cấp) bán giá rất cao. Đánh vào tâm lý chất lượng đi kèm một khi khách hàng đã mua các sản phẩm của ToTo trước đó. Một số phụ kiện cao cấp giá tương đối cao từ 750 ngàn – 1,2 triệu/bộ, nhưng do mẫu mã đẹp nên đây cũng là sản phẩm mục tiêu cho khách hàng lựa chọn. Caesar: Chủ yếu là phụ kiện sứ, bán đi kèm với các loại cầu vệ sinh, ít thông dụng nhưng cũng đánh vào thị trường mục tiêu này. Đất Quãng: Chủ yếu bán mạnh về gương mài cạnh, giá tương đối thấp nên hàng này thường bán đi các tỉnh lân cận. Loại gương này sẽ thay thế cho thị trường gương nhựa giá thấp. Công ty sử dụng 2P (sản phẩm – giá ) để bán thị trường nhỏ lẻ, giá thấp nhằm mục đích tìm kiếm thị trường, sử dụng công nghệ Trung Quốc. Nhận xét: Nhìn chung các đối thủ của công ty có mặt ở thị trường Tp.HCM là rất nhiều. Qua việc phân tích các công ty đối thủ cạnh tranh của Đình Quốc, ta thấy Đình Quốc đang đứng trước một sức ép cạnh tranh khá lớn, sản phẩm của đối thủ nhái công ty rất nhiều làm cho khách hàng không nhận rõ đâu là sản phẩm có chất lượng khiến cho khách hàng mua sản phẩm theo tâm lý sản phẩm giá rẻ hoặc mua phải sản phẩm nhái Đình Quốc kém chất lượng làm ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Điều này đã làm cho công ty dần mất đi một lượng khách hàng trong thời gian qua. Tuy đứng trước những khó khăn từ phía các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều nhưng trong nhiều năm liền, công ty vẫn giữ được vị thế là doanh nghiệp dẫn đâu trên thị trường kiếng trang trí. Dưới đây là bảng so sánh thị phần của các đối thủ tại Tp.HCM so với ĐQ theo báo cáo của công ty năm 2010 Công ty Thị phần Đình Quốc 49% Liên Hưng 5% Tân An Vinh 20% AGM 5% Các công ty khác 21% Bảng 2.2: Bảng so sánh thị phần của các đối thủ tại Tp.HCM năm 2010 Các yếu tố bên trong Sản phẩm Sản phẩm là “trái tim” của giá trị thương hiệu, là “đứa con” tinh thần của mỗi doanh nghiệp. Chính vì thế, mỗi sản phẩm Đình Quốc làm ra đều chứa đựng những giá trị cốt lõi của nó, vừa chất lượng vừa tạo cảm giác sang trọng, tinh tế khi sử dụng. Với 3 dòng sản phẩm cạnh tranh chính: DQ Glass, DQ Gift, DQ Interior. Công ty luôn tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng, luôn coi khách hàng là một trong những mục tiêu để công ty phấn đấu hoàn thiện sản phẩm ngày càng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Có một sản phẩm tốt thì công ty mới có cơ may kinh doanh thành công trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm luôn được người tiêu dùng quan tâm hàng đầu. Đội ngũ nhân viên bán hàng Đình Quốc có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, luôn được công ty đào tạo, bồi dưỡng kiến thức bán hàng kịp thời với xu thế thị trường luôn thay đổi. Từ nhân viên showroom cho đến các nhân viên kinh doanh, người luôn tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên với khách hàng. Để họ có những kỹ năng cần thiết về sản phẩm, về khách hàng, về đối thủ cũng như thị trường mục tiêu mà công ty đang hướng tới để khi tiếp cận với khách hàng, nhằm bán được nhiều hàng và ký kết được nhiều hợp đồng, mang lại lợi nhuận cho công ty. Tổ kỹ thuật Tổ kỹ thuật của công ty có nhiệm vụ nhận đơn hàng từ phòng điều phối hoặc các đơn hàng từ phòng kinh doanh đi đo kích thước hoặc lập bảng vẽ chuyển phòng điều phối để phòng điều phối đặt đơn hàng ở xưởng. Công ty luôn có đội ngũ kỹ thuật lành nghề, lắp đặt cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, đảm bảo tính kỹ thuật cao. Hỗ trợ các công việc khác khi có yêu cầu. Tổ giao hàng Tổ giao hàng của công ty nhận đơn hàng từ phòng điều phối hoặc từ Đình Quốc center giao đến khách hàng, hàng giao đến khách hàng không được bể, vỡ. Đình Quốc luôn có đội ngũ giao hàng nhanh chóng, kịp thời. 2.1.4.4. Phân tích lợi thế cạnh tranh Về giá Các sản phẩm của Đình Quốc có giá cao hơn so với giá của các công ty cùng ngành từ 10 – 15% vì thương hiệu công ty đã có sẵn, chất lượng sản phẩm đã được khách hàng tín nhiệm, tin dùng thông qua nguồn gốc sản phẩm, quảng bá sản phẩm rộng rãi đến người tiêu dùng… Khách hàng có thể trả một số tiền cao hơn nhưng bù lại họ nhận được giá trị tăng thêm từ sản phẩm họ sử dụng thông qua mẫu mã đẹp, sang trọng, tạo cảm giác thoải mái cho người sử dụng và thể hiện được mình khi sở hữu một thương hiệu nổi tiếng. Giá cao là điều bất lợi khi cạnh tranh trên thị trường, nhưng Đình Quốc định giá cao là để khách hàng cảm nhận được giá đi đôi với chất lượng. Một phần do công ty nhập nguyên liệu từ hãng nổi tiếng Guardian (Mỹ), công nghệ Italy, đứng đầu thế giới về ngành gương, chi phí cao, sản phẩm làm ra được chăm chút như những đứa con tinh thần của mình…Như vậy, những sản phẩm nhảy vọt do đầu tư mẫu mã đẹp, cao cấp đem lại tác dụng và lợi ích mạnh mẽ cho người tiêu dùng vì thế giá cao là phù hợp với sự lưa chọn trong xu thế hiện nay. Về chất lượng sản phẩm Sản phẩm là “trái tim” của một thương hiệu vì thế nhắc đến Đình Quốc là nhắc đến sản phẩm có chất lượng. Chất lượng là sự tiên đoán được nhu cầu của khách hàng, biến nhu cầu của họ thành các sản phẩm hữu ích, đáng tin cậy theo tiêu chuẩn “5 trong 1”: Chất lượng, sang trọng, giá trị, bắt mắt, làm đẹp mọi người mọi nhà. Đình Quốc đã thực hiện tiêu chí: Không cầu kỳ, phải đảm bảo chất lượng, bền, không bị ố, các góc cạnh phải đẹp nổi lên cạnh mài 7 màu, theo phong cách châu Âu. Về dịch vụ Công ty có đội ngũ bán hàng, tiếp nhận đơn hàng, thắc mắc của các đại lý vật liệu xây dựng và người tiêu dùng một cách chuyên nghiệp. Tất cả đều đã qua khóa đào tạo hàng năm của công. Công ty có phòng dịch vụ khách hàng riêng, tại đây khi nhận thông tin từ khách hàng thì bộ phận liên quan tiếp nhận xử lý ngay, thực hiện công việc đổi trả hàng, sản phẩm bị lỗi kỹ thuật một cách nhanh chóng. Tư vấn miễn phí cho khách hàng khi có nhu cầu gọi đến công ty. Đình Quốc có đội ngũ bảo hành sản phẩm luôn có mặt kịp thời khi có vấn đề phát sinh về sản phẩm từ phía khách hàng. Công ty có sự hỗ trợ xe giao hàng trong thành phố cho khách hàng. Khi đơn hàng có giá trị lớn hơn 3 triệu thì người tiêu dùng sẽ được lắp đặt miễn phí. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÌNH QUỐC 3.1. Phân tích môi trường bên ngoài và bên trong của công ty – Thiết lập ma trận SWOT 3.1.1. Phân tích môi trường bên ngoài 3.1.1.1. Cơ hội Thị trường bất động sản đã sôi động trở lại, tốc độ tăng trưởng nhanh trong thời gian gần đây. Nhu cầu xây dựng nhà ở tăng cao nên nhu cầu vật liệu xây dựng cũng ngày tăng. Chính sách của nhà nước ngày càng thông thoáng hơn về xây dựng, chính sách mở cửa của nhà nước ngày càng thu hút đầu tư nước ngoài. Việt Nam đã gia nhập WTO, cơ hội xuất khẩu cao, ngày càng nhiều đơn hàng đặt gia công từ phía khách hàng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mức thu nhập của người tiêu dùng ngày càng cao, nhu cầu về cái đẹp, tận hưởng với giây phút thư giãn, không gian tươi mát lãng mạn nhưng không kém phần hiện đại. Để đáp ứng nhu cầu này những dòng sản phẩm cao cấp luôn được vận động và ra đời. 3.1.1.2. Đe dọa Hàng Trung Quốc với giá thành rẻ đang bán trên thị trường, có nhiều mẫu mã bắt mắt, khả năng cạnh tranh với công ty Đình Quốc rất cao. Hiện có rất nhiều công ty là nhà phân phối sản phẩm của những tập đoàn sản xuất kiếng từ nước ngoài (Ý, Bỉ, Mỹ…) có thương hiệu, chất lượng tương đương, giá cả cạnh tranh, sản phẩm nhắm vào giới trung lưu và thượng lưu. Đây là những đối thủ cạnh tranh chính của Đình Quốc trong thời gian tới. Là ngành có mức lợi nhuận tương đối cao nên ngày càng có nhiều công ty nhỏ thành lập nhằm xâm nhập thị trường, chiếm thị phần ban đầu. Những công ty này hoạt động bằng cách bán những sản phẩm tương tự sản phẩm của Đình Quốc, đi từ phụ kiện phòng tắm giá thấp làm cho thị trường nóng lên từ sự cạnh tranh gay gắt này. Hàng nhái mẫu mã của công ty Đình Quốc rất nhiều, cho ra những sản phẩm cùng loại chất lượng trung bình bằng công nghệ, máy móc nhập từ Trung Quốc. Nguồn cung cấp đôi lúc không đáp ứng được nhu cầu của công ty đưa ra, không ổn định trong thời gian dài. 3.1.2. Phân tích môi trường bên trong 3.1.2.1. Điểm mạnh Công ty cổ phần Đình Quốc hiện đang dẫn đầu thị trường ngành kiếng Trình độ Marketing của công ty tương đối tốt. Đội ngũ công nhân viên có năng lực và luôn hướng về công ty. Có đội ngũ nghiên cứu thị trường riêng nên hoạt động có phần hiệu quả hơn. Thương hiệu Đình Quốc được nhiều người biết đến, nhất là các đại lý vật liệu xây dựng. Là thương hiệu hàng đầu ở Việt Nam về kiếng cao cấp. Máy móc thiết bị hiện đại theo công nghệ Italy, quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, nguyên vật liệu nhập từ Thái Lan, công nghệ của hãng Guadian (Mỹ). Công ty chuyển sang công ty Cổ phần ngày 01/07/2007. Có hệ thống phân phối khắp cả nước (khoảng 1500 đại lý). Chất lượng sản phẩm vượt trội ( Chất lượng sản phẩm uy tín, nhãn hiệu, bao bì đẹp, mẫu mã mới, dịch vụ chu đáo, có đội ngũ thiết kế chuyên nghiệp ). 3.1.2.2. Điểm yếu Tài chính của công ty chưa đủ mạnh. Cấp quản lý còn chưa thật sự theo sát công tác bán hàng. Cơ cấu tổ chức của công ty chưa đồng bộ. Nguồn lực có tay nghề, có óc sáng tạo còn hạn hẹp chưa được bổ sung kịp thời. Bộ phận kỹ thuật, rắp ráp còn thiếu nhân lực. Chính sách giá cả của công ty (giá sỉ, giá lẻ) không đồng nhất, gây cản trở trong quá trình bán hàng vì phải mất thời gian kiểm tra. Thị trường vẫn còn bỡ ngỡ ở một số vùng ven, tỉnh nhỏ, chưa khai thác hết. Nhà phân phối chính thức sản phẩm của công ty cổ phần Đình Quốc còn ít, chưa thật sự mạnh mẽ. 3.1.3. Thiết lập và phân tích ma trận SWOT O. (Opportunities) 1. Việt Nam đã gia nhập WTO. 2. Chính sách cho ngành xây dựng ngày càng thông thoáng hơn. 3. Đầu tư nước ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều. 4. Nhu cầu vật liệu xây dựng tăng cao. 5. Thu nhập của người tiêu dùng ngày càng cao, khuynh hướng thích cái đẹp, sản phẩm chất lượng. 6. Cơ hội xuất khẩu ra thị trường nước ngoài ngày càng cao. T. (Threats) 1. Hàng Trung Quốc nhập khẩu giá rẻ. 2. Sản phẩm nhập từ các nước châu Âu thông qua các nhà phân phối tại Việt Nam, có chất lượng, giá cả tương đương với Đình Quốc. 3. Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều. 4. Sản phẩm nhái Đình Quốc ngày càng nhiều. 5. Nguồn cung cấp không ổn định. S. (Strengths) 1. Thị phần chiếm 60%. 2. Hệ thống phân phối rộng lớn và người tiêu dùng có niềm tin với công ty. 3. Là thương hiệu hàng đầu Việt Nam trong ngành kiếng cao cấp. 4. Mẫu mã đẹp, uy tín chất lượng. 5. Máy móc, thiết bị, công nghệ hiện đại. 6. Đội ngũ nhân viên có trình độ Marketing tốt, khả năng nắm bắt thông tin tốt. 7. Nhân viên có năng lực và tâm huyết. 8. Công ty luôn có lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên. 9. Công ty đã chuyển sang công ty Cổ phần. SO 1. Mở rộng thị trường sang các nước trong khu vực và châu Âu thông qua uy tín của công ty, trình độ Marekting và thương hiệu. 2. Tạo ra những dòng sản phẩm gương độc đáo, chất lượng dành cho giới thượng lưu dựa vào máy móc thiết bị, công nghệ hiện đại và thu nhập người tiêu dùng ngày càng cao, thích sản phẩm cao. 3. Tăng thị phần từ 60% lên 65%. 4. Mở rộng hệ thống phân phối. ST 1. Khẳng định lại chất lượng sản phẩm của công ty với người tiêu dùng. 2. Thay đổi mẫu mã nhằm tránh tình trạng hàng nhái W. (Weaknesses) 1. Tài chính của công ty chưa đủ mạnh. 2. Cơ cấu tổ chức của công ty chưa có sự đồng bộ. 3. Cấp quản lý chưa tạo niềm tin cho cấp dưới của mình. 4. Sự kế thừa về sáng tạo kém. 5. Chính sách giá không đồng nhất. 6. Thị trường còn bỡ ngỡ chưa khai thác hết. 7. Nguồn nhân lực tay nghề cao còn hạn chế. WO 1. Phát triển hệ thống phân phối. 2. Đào tạo chuyên sâu cấp quản lý, hoàn chỉnh cơ cấu tổ chức. 3. Huy động nguồn vốn, mở rộng sản xuất. WT 1. Áp dụng kiến thức Marketing sao cho hiệu quả vào hệ thống phân phối. 2. Áp dụng chính sách một giá trên thị trường. Hình 3.1: Ma trận SWOT 3.1.4. Dự báo nhu cầu thị trường Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng với sức mua ngày càng tăng. Công ty nên tiến hành dự báo nhu cầu thị trường, dự báo càng chính xác thì khả năng đưa ra quyết định càng đúng đắn. Thông thường công ty cần dự báo thái độ hay nhu cầu, sự thay đổi chính sách Marketing của đối thủ, xu hướng động cơ của khách hàng. Thị trường phát triển kéo theo việc công ty phải tạo ra sản phẩm với nhiều mẫu mã mới, đa dạng phù hợp với từng thời điểm, nhằm cạnh tranh và thỏa mãn nhu cầu về cái đẹp luôn thay đổi của khách hàng. Như vậy, ngành xây dựng trong thời gian tới sẽ phát triển khá cao, dự kiến công ty sẽ chủ động sản xuất để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị trường. Vì thế, mỗi công ty sẽ có cách dự báo riêng cho mình và công ty Đình Quốc cũng đưa ra dự báo sớm để thấy được thị trường thật sự thông qua việc tổng hợp các thông tin từ nhiều phía. Có dự báo công ty mới lên kế hoạch sản xuất và có kế hoạch bán hàng cho phù hợp. 3.1.5. Nghiên cứu và đánh giá tâm lý người tiêu dùng kiếng Trên thị trường, khách hàng chỉ mua những sản phẩm mà họ cần chứ không mua những thứ mà nhà sản xuất kinh doanh có. Vì vậy, công ty phải nắm bắt được ý muốn của khách hàng, tạo ra những sản phẩm đúng với nhu cầu của người tiêu dùng và thấy được từng loại nhu cầu khác nhau theo từng khu vực thị trường, cho nên để bán được sản phẩm của công ty phải căn cứ vào từng loại thị trường. Muốn vậy, công ty phải nghiên cứu, đánh giá nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng nhằm phục vụ cho việc phân khúc. Một số tiêu thức dùng để phân khúc như: 3.1.5.1. Phân khúc theo khu vực Thị trường Tp.HCM: Thị trường Tp.HCM là mục tiêu mà tất cả các công ty đang hướng đến. Đối với Đình Quốc thì đây là khu vực thị trường mục tiêu. Ở đây công ty có thể giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng một cách nhanh nhất. Một phần do công ty chọn khách hàng có mức thu nhập trung bình khá trở lên, sản phẩm mang tính cao cấp nên rất phù hợp với một thị trường năng động, nơi mà người dân có mức thu nhập khá ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, tốc độ xây dựng hàng năm tăng từ 20 – 25%/năm, nhu cầu về sử dụng vật liệu xây dựng cũng tăng theo từ 15 – 20%/năm, sản lượng tiêu thụ cao nhất so với các khu vực khác. Để thực hiện tốt công tác dành thị phần tại thị trường này đòi hỏi công ty Đình Quốc phải triển khai công tác bán hàng một cách hiệu quả thông qua các chính sách bán hàng nhằm vào lợi ích người tiêu dùng. Thị trường các tỉnh miền Tây: Với hơn 90% là người dân làm nông nghiệp, tốc độ đô thị hóa nhanh, nhất là các tỉnh như: Cần Thơ, An Giang, Kiên Giang, Long An. Khu vực này bán hàng tương đối nhanh. Người tiêu dùng nơi đây có thói quen sử dụng những loại gương có mức giá trung bình từ 150.000 đồng –300.000 đồng và phụ kiện Inox. Chính vì thế đối thủ vào thị trường này rất nhiều như: Liên Hưng, AGM và một số công ty làm hàng gia công giống sản phẩm hàng gương 1 lẻ, 3 số của Đình Quốc nên thị trường nơi đây bắt đầu cạnh tranh khá gay gắt. Thị trường các tỉnh miền Đông: Đây là khu tam giác vàng của nền kinh tế phía Nam, tiềm năng phát triển rất mạnh trong tương lai. Hiện nay, thu nhập của người dân ở thị trường này tuy không cao bằng Tp.HCM nhưng nhu cầu về xây dựng nhà ở, cao ốc văn phòng… là rất lớn. Đặc biệt chú trọng đến các tỉnh đang có tốc độ phát triển kinh tế cao như: Tây Ninh, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương vì nơi đây tập trung các khu công nghiệp lớn của cả nước. Người tiêu dùng trong thị trường này bắt đầu thích những cao cấp, mẫu mã đẹp. Nhưng đây là nơi có nhiều nhà máy sản xuất kiếng, lavabo với công nghệ Trung Quốc, nguyên vật liệu trong nước, giá thành tương đối rẻ, đặc biệt họ rất am hiểu thị trường nơi đây nên họ cố gắng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nơi đây bằng dịch vụ, giá cả. Thị trường các tỉnh miền Trung: Là khu vực có số lượng tỉnh thành lớn (từ Bình Thuận – Thanh Hóa). Kinh tế nơi đây cũng đang trên đà phát triển. Trong tương lai, đây chính là thị trường tiềm năng của công ty vì ngày càng nhiều nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào khu vực này. Các khu resort, khách sạn xây dựng ngày càng nhiều ở các tỉnh như: Khánh Hòa, Bình Thuận, Quy Nhơn, Đà Nẵng, Hội An, Huế. Khách hàng nơi đây biết đến sản phẩm kiếng Đình Quốc còn thấp do quá trình quảng cáo sản phẩm nơi đây của công ty còn hạn chế, nhân viên quản lý khu vực này còn ít, quá trình đi lại khó khăn hơn… Chính vì thế, dòng sản phẩm tập trung ở thị trường này là gương với mức giá từ thấp đến trung bình và phụ kiện Inox. Để tăng thêm sự hiểu biết về sản phẩm của công ty cũng như tăng thị phần ở khu vực này thì Đình Quốc phải thu thập thông tin, mở một vài đại lý, nhà phân phối tại một số thành phố lớn, quảng cáo ở các kênh truyền hình VTV1, VTV3… và một số chính sách giảm giá phù hợp để cạnh tranh với các đối thủ. Và công ty Đình Quốc đã mở một số showroom tại Đà Nẵng để phục vụ hướng phát triển này. Thị trường các tỉnh phía Bắc: Là nơi có nền kinh tế phát triển, người tiêu dùng có mức thu nhập khá cao, thị trường rất lớn vì nơi đây thị trường bất động sản đang sôi động. Công ty nên nghiên cứu thị trường kỹ trước khi đưa ra sản phẩm dành riêng cho khu vực này, xây dựng mức giá cao hơn mức giá ở miền Nam. Con người nơi đây thích dùng sản phẩm chất lượng, mẫu mã đẹp, mang nét truyền thống, cổ kính nhưng pha chút lãng mạn. Hiện tại, thị trường này đang phát triển tốt và đang cạnh tranh gay gắt do hàng Trung Quốc tràn qua biên giới, gây khó khăn cho công ty. Đình Quốc đã mở showroom ở Hà Nội nhằm quảng cáo, trưng bày sản phẩm, tư vấn thiết kế theo yêu cầu của khách hàng nơi đây. Công ty đang tập trung vào thị trường này để phát triển dòng sản phẩm mới – Nội thất kính. 3.1.5.2. Phân khúc theo mức thu nhập Là một trong những cách phân khúc thị trường của Đình Quốc, phân khúc theo mức thu nhập giúp công ty biết được mức thu nhập của từng khúc thị trường khác nhau mà có sản phẩm đáp ứng phù hợp. Giới có thu nhập cao ở đô thị, đặc biệt tại các thành phố trung tâm như Hải Phòng – Hà Nội – Đà Nẵng – Tp.HCM và thành phố Cần Thơ, ở phân khúc này chất lượng cao là yêu cầu chính yếu. Tầng lớp có thu nhập trung bình của thành thị và thu nhập cao ở nông thôn. Việc tiêu thụ khắp nơi ở thành thị và một số điểm chính yếu ở nông thôn. Uy tín và nhãn hiệu sản phẩm được xét đến nhiều đối với người tiêu thụ thuộc phân khúc này, giá cả hợp lý là yếu tố được xét đến tiếp theo. Tầng lớp thu nhập trung bình ở nông thôn và thấp ở thành thị thì công ty không phân khúc cho thị trường này. Qua phân tích trên cho thấy Đình Quốc đã trở thành công ty cung cấp sản phẩm kính hàng đầu ở Việt Nam và đã thành công ở 2 phân khúc này. 3.1.5.3. Theo khuynh hướng tiêu thụ Tiêu thụ theo mùa Với đặc điểm tại Tp.HCM và miền Tây thì có 2 mùa rõ rệt: Mùa mưa (từ tháng 5 – tháng 10), mùa khô (từ tháng 11 – tháng 4). Điều này cũng ảnh hưởng đến sức tiêu thụ của sản phẩm. Tuy nhiên, theo đặc thù thì mùa xây dựng thường bắt đầu từ tháng 6 trở đi, trong thời gian này các công ty cần tập trung tiếp thị và tung ra chương trình khuyến mãi để đẩy mạnh bán hàng và tạo hình ảnh cho người tiêu dùng biết đến sản phẩm của riêng mình. Chính vì thế, công ty Đình Quốc thường tận dụng mùa xây dựng này để phát triển sản phẩm, tăng doanh thu và thị phần so với những đối thủ khác. Miền Trung thì mùa mưa thường trễ hơn miền Nam 2 tháng, miền Bắc trễ hơn 3 tháng. Biết được đặc điểm này thì công ty có chính sách, chiến lược phát triển và triển khai sản phẩm phù hợp, đúng thời điểm để tạo điểm nhấn cho thị trường nơi đây. Tiêu thụ theo phong cách mua hàng Phong cách mua hàng của người tiêu dùng luôn thay đổi dựa theo môi trường kinh tế, xã hội tại nơi ở của người đó. Do đó công ty cần chú trọng và phân biệt người mua hàng tùy theo đối tượng: Nếu là các công trình lớn, cao ốc, khu nghỉ mát resort, khách sạn: Người quyết định mua là chủ thầu. Với hình thức này thường nhà thầu sẽ tìm công ty có thương hiệu trên thị trường, có mức chiết khấu hoa hồng cao. Nếu là những công trình dân dụng nhỏ lẻ: Người quyết định mua là chủ nhà, họ sẽ nhờ người quen, đại lý vật liệu xây dựng hay công ty tư vấn nên chọn sản phẩm của công ty nào trên thị trường phù hợp với ngôi nhà. Thường thì những người này rất chú trọng đến giá cả, khả năng phục vụ của công ty để đi đến quyết định mua. 3.2. Các giải pháp hoàn thiện hiệu quả bán hàng tại Công ty Cổ Phần Đình Quốc 3.2.1. Nhóm giải pháp 1 – Công tác lập kế hoạch và hoàn thiện chiến lược marketing 3.2.1.1. Công tác lập kế hoạch chiến lược maketing Công tác lập kế hoạch cho chiến lược marketing-mix được thực hiện bởi phòng marketing phối hợp với trưởng chi nhánh các khu vực và với phòng kinh doanh. Mỗi từng quý, phòng marketing và trưởng chi nhánh các khu vực sẽ tiến hành họp để báo cáo tình hình từng khu vực và cùng đưa ra những mục tiêu cũng như phương pháp thực hiện những nội dung của chiến lược marketing-mix cho phù hợp với tình hình hiện tại. 3.2.1.2. Hoàn thiện chiến lược sản phẩm Hoàn thiện sản phẩm Để giữ vững vị thế cạnh tranh của mình trên thương trường, công ty cổ phần Đình Quốc phải luôn quan tâm đến thị hiếu, sở thích của người tiêu dùng. Song song với các sản phẩm chất lượng hiện có, công ty cũng không ngừng nâng cao trình độ kỹ thuật sản xuất, thay đổi máy móc thiết bị mới, dây chuyền sản xuất khá hiện đại, nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm. Chính sự linh động, nhạy bén trong chiến lược sản phẩm, giúp công ty củng cố được vị thế cạnh tranh trước hàng loạt những công ty cùng ngành khác trên thị trường. Đa dạng hóa sản phẩm Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm sẽ giúp công ty hoàn thiện hơn trong cơ chế thị trường phức tạp và cạnh tranh khốc liệt. Công ty cần đầu tư vào nhiều mẫu mã đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng, điều đó cũng nhằm tránh sự nhàm chán nơi người tiêu dùng. Nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định tính sống còn của công ty trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược sản phẩm. Để có chất lượng tốt cho sản phẩm thì ngay từ khâu đầu tiên, việc lựa chọn nguyên vật liệu của nhà cung ứng phải đảm bảo chất lượng theo đúng tiêu chuẩn chất lượng. 3.2.1.3. Hoàn thiện chiến lược giá Đối với công ty Chính sách giá của công ty đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm cũng như ký hợp đồng mới, tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Việc ấn định giá phụ thuộc rất nhiều vào mục tiêu của công ty đề ra. Tỷ lệ lợi nhuận này biến đổi linh hoạt tùy thuộc vào số lượng mua của khách hàng, tùy thuộc vào loại khách hàng. Mức lợi nhuận mục tiêu do Ban Giám Đốc đề ra căn cứ vào tình hình kinh doanh của công ty và thị trường. Mức lợi nhuận mục tiêu của công ty hiện nay dao động từ 10% – 15%. Lợi nhuận mục tiêu phụ thuộc vào chủng loại hàng hóa, số lượng tiêu thụ của khách hàng và loại khách hàng. Đối với đại lý Giá bán của công ty cũng thay đổi linh động tùy theo đối tượng khách hàng khối lượng hàng bán. Nếu hàng hóa được mua với số lượng lớn thì phần trăm lợi nhuận công ty sẽ giảm. Ngoài ra, đối với các cửa hàng bán lẻ hay bán sỉ, nếu bán vượt hơn mức doanh số do công ty đặt ra sẽ có mức thưởng hợp lý để khuyến khích họ bán nhiều hàng hơn nữa. 3.2.1.4. Hoàn thiện chiến lược phân phối Khi mở rộng thị trường, công ty và nhà phân phối cần phải xem xét khả năng tiêu thụ tại thị trường đó, mức thu nhập của người dân. Tương tự, khi lựa chọn các đại lý bán lẻ ta phải quan tâm tới khả năng tài chính, mức độ bao phủ thị trường của từng cửa hàng tại khu vực đó. Công ty Đình Quốc phải xây dựng mối quan hệ tốt với các đại lý bán lẻ vì trong thời gian tới khi quy mô của doanh nghiệp Đình Quốc phát triển, mở rộng nguồn thông tin về thị trường, sản phẩm và xu hướng tiêu dùng của khách hàng sẽ được lấy chủ yếu từ các nhà phân phối. Chi phí cho việc lấy thông tin này là rất thấp lại chính xác, vì họ có điều kiện và chuyên sâu trong việc tiếp xúc với khách hàng, với thị trường nên họ nắm bắt nhu cầu của khách hàng rất nhạy. Do đó, đòi hỏi chất lượng của hệ thống phân phối và dịch vụ phải có khắp trên cả nước. 3.2.1.5. Hoàn thiện chiến lược chiêu thị - cổ đông Lựa chọn chiến lược chiêu thị - cổ động đúng cách, phù hợp với môi trường kinh doanh của doanh nghiệp sẽ làm tăng doanh số bán và thương hiệu sản phẩm của công ty được nhiều người biết đến và tin dùng. Do đó, nhu cầu về vật tư xây dựng trang trí nội thất trong thời gian tới ngày càng cao, mặc dù đã có thị phần nhất định trên thị trường nhưng công ty nên tìm kiếm thị trường trên các địa bàn mới, thị trường đang bỡ ngỡ như: Vùng ven đô thị mới Phú Mỹ Hưng, Q.7, Q.9, Q.12, Bình Chánh, các tỉnh thành…Công ty phải thiết lập một bộ phận Marketing môn và ngân sách cho hoạt động này nhiều hơn. Quảng cáo – tiếp thị Mục tiêu của việc quảng cáo là nhằm tăng sản lượng tiêu thụ, củng cố nhãn hiệu sản phẩm cũng như mang lại thông tin cho khách hàng biết nhiều hơn về sản phẩm của công ty trên thị trường. Nội dung quảng cáo phải nhấn mạnh đến các đặc điểm như: Gương được làm từ 8 lớp, khả năng chống ố, độ mài, nét đẹp trên từng góc cạnh sản phẩm, sự đa dạng về mẫu mã hoa văn, giá cả, điều kiện mua hàng và phương thức thanh toán… Đình Quốc luôn xem quảng cáo là cách tốt nhất để giới thiệu sản phẩm của mình đến người tiêu dùng. Các phương tiện quảng cáo bao gồm: Truyền hình: Loại hình quảng cáo này sẽ gây ấn tượng về sản phẩm, màu sắc, mẫu mã và người tiêu dùng có thể cảm nhận được vẻ đẹp của sản phẩm từ kênh quảng cáo này. Báo chí: Đây là phương tiện công ty có thể sử dụng được để quảng cáo vì số lượng độc giả ở đây rất lớn, chi phí quảng cáo không cao nhưng cho phép công ty khai thác triệt để câu chữ, hình ảnh. Radio: Đây cũng là phương tiện thông dụng, số lượng người nghe đài lớn. Chi phí cho loại hình quảng cáo này không cao nhưng hiệu quả mang lại cũng tương đối. Quảng cáo ngoài trời: Tại các địa bàn, trên các tuyến đường quan trọng nên có các panô, áp phích quảng cáo về sản phẩm. Quảng cáo trực tiếp: Công ty cần có đội ngũ nhân viên tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất, phải nắm rõ đặc điểm riêng của từng khách hàng, nhu cầu của họ ra sao, qua đó đánh giá đúng loại khách hàng để phục vụ tốt hơn. Tại showroom của công ty cần tăng cường thêm nhân viên bán hàng để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng khi đến showroom, tránh tình trạng làm cho khách hàng phải đợi lâu khi họ có nhu cầu. Internet: Tận dụng khoa học công nghệ thông tin, công ty nên tạo một trang web có tính hấp dẫn, thu hút hơn, hình thức đa dạng phong phú, có nhiều thông tin để tìm hiểu, thấy được điểm mạnh của sản phẩm và giá cả. Khuyến mãi Công ty cần có chính sách khuyến mãi riêng cho từng khu vực theo từng thời điểm. Ngoài ra, công ty có những đợt khuyến mãi vào những đợt trong năm như các ngày lễ, Tết, Noel… Cần có sự quan tâm đúng mức đến các nhà phân phối, đại lý cũng như đến người tiêu dùng cuối cùng. Hỗ trợ bán hàng Ngoài những dịp đặc biệt như: Ngày thành lập công ty…, công ty nên chú trọng quan tâm đến các đại lý, cửa hàng tiêu thụ sản phẩm của công ty và các hệ thống phân phối trên toàn quốc. Hỗ trợ bán hàng của họ bằng cách chăm sóc đến nhu cầu mong muốn của họ đối với sản phẩm của công ty. Đặc biệt phát huy hơn nữa chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, bằng cách lập danh sách khách hàng, phân loại để chăm sóc họ cho phù hợp. Nhà phân phối có chính sách đầu tư thích hợp cho các cửa hàng, đại lý về vấn đề trưng bày sản phẩm, quảng cáo, trích thưởng thêm nhằm khuyến khích các cửa hàng bán kiếng Đình Quốc. Quan hệ cộng đồng Khách hàng là yếu tố quan trọng của công ty do đó công ty luôn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với tất cả các khách hàng. Hằng năm, công ty nên có ngày họp mặt cuối năm đối với khách hàng của công ty. Qua đó, công ty sẽ thiết lập mối quan hệ thân thiết, nghe ý kiến đóng góp chân thành từ phía khách hàng về chất lượng sản phẩm của công ty. Ngoài ra, công ty nên thiết lập mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương, báo, đài. Nên ủng hộ các đợt phát động quyên góp giúp đỡ từ thiện mà chính quyền địa phương đưa ra. 3.2.2. Nhóm giải pháp 2 – Tăng cường hệ thống phân phối 3.2.2.1. Đội ngũ nhân viên bán hàng các khu vực Đẩy mạnh doanh số bán hàng ra hàng tháng và tạo lòng tin nơi khách hàng về sản phẩm của công ty ngày càng cao hơn thông qua Nhân viên bán hàng khu vực cần nhanh chóng nắm bắt thông tin khi khách hàng bắt đầu mở cửa hàng mới, thiết lập, giới thiệu sản phẩm và thỏa thuận để chọn vị trí trưng bày và độ phủ hàng trong đại lý. Có thể hỗ trợ cửa hàng về mẫu, sơn nước… để khách hàng chỉ bán sản phẩm của công ty mình, tránh được sản phẩm của đố thủ cạnh tranh vào chen lấn để trưng bày. Đối với những đơn hàng lớn thì nhân viên phải đề xuất với trưởng phó phòng để hỗ trợ giảm thêm % (2 – 4%) cho khách hàng, tạo sự linh động và tăng tính cạnh tranh với những đối thủ khác. Đối với những khu vực vùng ven như Q.Bình Tân, Q.Bình Chánh, Q.12, Q.Tân Phú thì nhân viên bán hàng khu vực phải tăng số lần viếng thăm đại lý và có chính sách công nợ hợp lý để không tạo cảm giác khó chịu khi khách hàng trả tiền. Đồng thời tiếp thị dòng sản phẩm nội thất kính và quà tặng kính vào các đại lý của mình bằng các file hình ảnh, catalogue và tốt nhất là nên dùng hệ thống trình chiếu sản phẩm qua máy tính xách tay và gửi kèm file cho những đại lý chuyên chào công trình nhà biệt thự hay những showroom lớn. Để thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời thì từng nhân viên bán hàng phải cộng tác với đồng nghiệp, thực hiện giải quyết các tình huống khó khăn nhanh hơn và có một thời gian cụ thể để khách hàng không phải chờ đợi. 3.2.2.2. Mở thêm các cửa hàng giới thiệu sản phẩm Tại Tp.HCM, ngoài showroom nằm ở CMC Lý Thường Kiệt và ở Hội chợ trưng bày Vietbild, công ty nên mở thêm nhiều hệ thống showroom tạo điều kiện cho tất cả khách hàng biết đến và tiếp cận dễ dàng với sản phẩm của công ty. Trong đó, phải chú trọng đến cách trưng bày gây được sự chú ý thu hút, làm nổi bậc sản phẩm chủ lực, ấn tượng trong lòng khách hàng, đồng thời nhân viên bán hàng phải nhanh nhạy, tận tâm với khách hàng. 3.2.2.3. Tổ chức tốt mạng lưới hệ thống bán hàng Để làm được điều này thì từng ngày, từng tháng mỗi nhân viên bán hàng phải khai thác, tìm kiếm thêm khách hàng mới để bổ sung vào hệ thống đại lý quản lý riêng của mình, điều này sẽ làm cho doanh số bán ra nhiều hơn. Tuy nhiên, công ty cần phải hỗ trợ thêm thông qua công tác quảng cáo, chiêu thị, khuyến mãi để các đại lý biết đến sản phẩm của công ty, từ đó khuyến khích họ tìm đến và đồng ý phân phối hàng của công ty. Để tổ chức tốt mạng lưới tiêu thụ thì đòi hỏi công ty phải xây dựng hệ thống giá từ trên xuống sao cho khớp với mức lợi nhuận hài hòa nhưng đảm bảo lợi ích hai bên. Ngoài ra, công ty chú trọng đến công tác bán hàng của nhân viên quản lý khu vực vì đây là đầu mối liên kết giữa đại lý với công ty, cần đẩy mạnh từ khâu tiếp thị sản phẩm đến quan tâm chăm sóc khách hàng tốt thì đại lý sẽ có cảm tình với công ty, dần dần sẽ tin tưởng và là đại lý thân thiết của công ty về sau. 3.2.3. Nhóm giải pháp 3 – Giải pháp con người 3.2.3.1. Đào tạo tuyển chọn nhân viên chuyên trách Yếu tố con người quyết định sự sống còn của mỗi công ty, định hướng phát triển của công ty gắn liền với việc củng cố và phát triển nguồn nhân sự với tay nghề chuyên môn cao, vì thế để duy trì đội ngũ nhân viên công ty cần phải: Hoạch định các chương trình đào tạo cần thiết nhằm cập nhật kiến thức quản lý, tác nghiệp trên cơ sở ứng dụng các thành tựu mới của khoa học, công nghệ. Định hướng phát triển cho nhân viên thông qua việc định mức độ thỏa mãn của họ trong nghề nghiệp, vạch ra các cơ hội cho nhân viên phấn đấu và thăng tiến thông qua việc tự học tập, rèn luyện, đạt hiệu quả cao trong công việc. Thực hiện các hình thức đào tạo để nâng cao chuyên môn và sự phát triển của công ty như: + Đào tạo tại chỗ thông qua sự kèm cặp của cán bộ quản lý phòng. + Tham gia các khóa đào tạo tập trung ngắn, trung hạn hay dài hạn như kỹ năng chuyên môn, kỹ năng bán hàng… + Thông qua các công ty tư vấn để thực hiện các chương trình cập nhật quản lý, giới thiệu chuyên đề… 3.2.3.2. Nâng cao trình độ nghiện vụ bán hàng cho nhân viên Công ty cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên Marketing có trình độ chuyên môn cao để thực hiện công tác Marketing của công ty hiệu quả hơn. Chính vì thế, ngay từ đầu công tác tổ chức nhân sự phải được chú trọng nhất là khẩu tuyển chọn. Phải phân tích chiến lược cũng như định hướng của công ty cho nhân viên nắm bắt rõ, từ đó tạo mối quan hệ tương quan giữa nhân viên và công ty (trách nhiệm và quyền lợi), tạo sự gắn kết lâu dài với công ty. Đồng thời phải có nguồn dự trữ về nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu trong tương lai. Công ty cần thường xuyên mở các lớp đào tạo, các khóa học ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn cao, xử lý thông tin cũng như các buổi trao đổi giữa các phòng ban và học hỏi kinh nghiệm lẫn nh KẾT LUẬN Ngày nay, khi Việt Nam hội nhập vào WTO, các doanh nghiệp trong nước đứng trước cơ hội vươn mình ra thị trường thế giới. Song song đó là những thách thức lớn đến từ sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp nước ngoài. Cũng từ đây, doanh nghiệp Việt Nam mới thật sự chú trọng đến hoạt động bán hàng, đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Và hoạt động bán hàng là một trong những hoạt động mà doanh nghiệp trong nước đang đặc biệt quan tâm. Là công ty đang dẫn đầu thị trường kính hiện nay, Đình Quốc với hoài bão trở thành một công ty không những có tên tuổi ở Việt Nam mà còn vươn xa ra thị trường thế giới, Đình Quốc đã và đang ngày một lớn mạnh hơn nữa với nhiều dự án lớn. Vì vậy, khâu bán hàng là rất quan trọng nó có sức ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh. Hoạt động bán hàng thực sự rất cần thiết trong nền kinh tế của nước ta và trong mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu đó không phải là vấn đề dễ dàng. Công ty cần có một chiến lược bán hàng hợp lý. Đặc biệt là hoạt động bán hàng hiệu quả. Khóa luận của em còn rất nhiều thiếu xót em rất mong được sự góp ý của quý thầy, cô. Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn các anh, các chị tại công ty Đình Quốc và thầy Th.S Đặng Thanh Vũ đã giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Đình Quốc” Em xin chân thành cám ơn!