Đề tài Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng

GVHD: ThS- Nguyễn Thị Đà Họ và tên: Nguyễn Thiện Thống Lớp : 08QT3 TÊN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới. Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn chuyên đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” làm chuyên đề thực tập của bản thân. . Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty. Mục đích nghiên cứu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. *Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng *Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện. - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty. *Bố cục của đề tài Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán Phú Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng Chương IV:Kiến nghị với công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng Chương I:Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. I. Khái quát về khách hàng. 1. Khách hàng là gì? Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ của bạn. Có những người bạn có thể coi là khách hàng của bạn mặc dù hiện giờ họ hoàn toàn không hề biết đến doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, những doanh nghiệp bán những sản phẩm liên quan đến sản phẩm của bạn có thể có ảnh hưởng đến quyết định của những khách hàng tiềm năng của bạn. Điều quan trọng là phải giữ những khách hàng bạn nhắm tới trong giới hạn hẹp để có thể hoạt động trong khả năng và nguồn tài chính/lao độngcho phép. Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và những người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của bạn, thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách hàng bạn nhắm đến. 2. Phân loại khách hàng. Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ có lợi cho công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 2.1. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại  Khách hàng siêu cấp: là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp. Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp. Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai. Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp. 2.2. phân loại khách hàng theo lượng bán hàng. Khách hàng nhỏ:  Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường. Khách hàng lớn:là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp cả về doanh thu lẫn giá trị thương hiệu.Các công ty luôn luôn phải chăm sóc khách hàng này thật tốt và phục vụ chu đáo 2.3 Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng. Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ. Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương.. 2.4. Căn cứ vào khu vực địa lý Khách hàng trong nước:bao gồm các tổ chức,các nhân,tập đoàn trong nước có quan tâm tới sản phẩm của công ty Khách hàng nước ngoài: Các tập đoàn, các nhà đầu tư chiến lược, các quỹ đầu tư tư nhân và các nhà đầu tư nước ngoài đã,sẽ,đang tiêu dùng sản phẩm của công ty 2.5. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty. Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dung sản phẩm lớn Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng nhu cầu mua chậm và không thây sự phát triển trong tương lai. 2.6.Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh. Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.  3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 3.1. Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được. Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí và hưởng thụ cuộc sống cũng tăng theo. Ví dụ như công ty SamSung giới thiệu dòng sản phẩm máy điện thoại cảm ứng cảm ứng nhưng họ không có ý định mua vì sản phẩm họ đang dung hiện tại là Iphone 4 cũng cảm ứng với nhiều chức năng,công dụng cũng giống như của SamSung.Do đó học không có nhu cầu mua vì thực ra 2 loại vẫn chẳng khác nhau là mấy. Khách hàng không chỉ muốn được chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào quá trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình tạo ra sản phẩm mới. Đây là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp, và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay không và hành động như thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng.  Và kết quả thu được về lâu dài chính là thành công kinh doanh của bạn 3.2. Mong muốn của khách hàng: Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có thể đáp ứng được hoặc không đáp ứng được.Mong muỗn xuất phát từ thực tiễn và ao ước có được trong tương lai và tìm mọi cách để đạt được những điều mình cần. Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau: a.Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt. Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên b.Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là: +Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng + Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. +Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. + Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. + Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. 4. Vai trò của khách hàng. Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này. 5. Lợi ích khách hàng đem lại. a.Lợi ích tài chính -Ngăn ngừa tổn thất về tài sản, con người,uy tín -Cắt giảm chi phí marketing,quảng bá và giới thiệu sản phẩm -Đóng góp nhiều cho doanh thu chung của công ty b.Lợi ích phi tài chính -Mang lại sự uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho các khách hàng khác -Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty trong môi trường kinh tế -Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng của mình II. Khái quát về chăm sóc khách hàng. 1.Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại. 2. Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng. Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu.Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng và cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những điều thú vị và những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã có với công ty Tìm thấy được sự hài long của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà công ty mang lại.Chỉ khi nào khách hàng thực sự hài long thì công ty mới biết được hoạt động chăm sóc khách hàng là thực sự có hiểu quả và chu đáo nhất.Việc ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ,các chương trình khuyến mại,chương trình bán hàng..sẽ giúp phòng marketing và các phòng khác có các chương trình bán hàng phù hợp với sự mong muốn của khách hàng nhằm thúc đẩy doanh số và tiết kiệm chi phí cho công ty 3. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng là giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp,tạo dựng hình ảnh,uy tín của doanh nghiệp.Điều mà khách hàng muốn bao gồm cá nhân hay tổ chức là hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy.Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng,yếu tố sản phẩm thường được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người .Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất đi một phần doanh thu và lợi nhuận,uy tín của doanh nghiệp giảm.Khi một khách hàng hài lòng họ sẽ là nhân viên marketing cho công ty bằng cách quảng bá hình ảnh cho những người khác.Nên chăm sóc khách hàng ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của công ty. Tóm lại dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau: -Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành -Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng -Giảm chi phí kinh doanh:trong trường hợp khách hàng hài lòng ,công ty sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả và sửa chữa Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng trong hoàn cảnh sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định họn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người.Khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng sản phẩm. 4. Ba trụ cột nhằm thỏa mản khách hàng (Các nhân tố ảnh hưởn tới chăm sóc khách hàng) Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách hàng là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi". Điều này quả không sai, vì khách hàng chính là người quyết định "số mạng" của doanh nghiệp nói chung và từng nhân viên nói riêng. Khách hàng được tôn vinh làm "thượng đế" cũng vì lẽ đó. "Làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?". Bạn có cho rằng doanh nghiệp của bạn đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay bạn thường gặp khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng? Thật ra, ngay cả những doanh nghiệp lớn, tiếng tăm lừng lẫy cũng không đảm bảo được là họ đã chăm sóc khách hàng chu đáo, bởi vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên thay đổi. Cho nên 3 yếu tố cơ bản sau đây là thước đo mức độ chăm sóc khách hàng: a.Yếu tố sản phẩm: Có phải khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo hành, hậu mãi. b. Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao nhận, thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt. c. Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ tiếp xúc của nhân viên bạn và về các kỹ năng cá nhân của nhân viên. Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất cả khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn luôn phải được đặt lên hàng đầu, tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy nhìn lại xem đối với 3 yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng như thế nào, còn khiếm khuyết ở những điểm nào để có biện pháp cải tiến ngày một tốt hơn và để doanh nghiệp bạn luôn luôn vững chắc trên con đường kinh doanh. 5. Hình thức chăm sóc khách hàng. a. Thăm hỏi, tặng quà:nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại và thể hiện sự quan tâm của công ty đối với những gì mà khách hàng mang lại cho công ty.Qua đó tạo dựng hình ảnh công ty trong thị trường cạnh tranh gay gắt b.Hội nghị hội thảo,sự kiện Là dịp để công ty bạn và khách hàng có cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng, đề xuất các cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thắt chặt mối quan hệ giữa tổ chức của bạn và khách hàng. Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã nói với khách hàng thể hiện công ty luôn đặt khách hàng làm trọng tâm c.Khuyến mại: nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.Tạo ra sự tin tưởng của khách hàng tới việc mua sắm sản phẩm. 6. Các phương tiện chăm sóc khách hàng. a. Điện thoại: Nếu công ti của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ti của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí. Điện thoại là cách chăm sóc khách hàng trực tiếp.Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể lắng nghe những ý kiên,thắc mắc của khách hàng về sản phẩm,dịch vụ mà công ty đang cung cấp.Từ đó có những giải pháp hỗ trợ khách hàng giải quyết những điều mà khách hàng cần và duy trì những ý kiến mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn. b. Internet: cho phép khả năng cung cấp cho khách hàng, các đối tác kinh doanh hiện tại và tương lai, truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các sản phẩm của bạn từ nhà hay văn phòng công ty. Một hình thức Internet mà các doanh nghiệp có thể sử dụng là thư điện tử. Để khách hàng được hài lòng, việc doanh nghiệp gửi thư điện tử giải đápthắc mắc của khách hàng phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịpthời. Một số doanh nghiệp còn sử dụng fax, trò chuyện trực tuyến vớikhách hàng… c. Các phần mềm tin học hỗ trợ là những phần mềm quản lý thông tin,hỗ trợ khách hàng trong cả quá trình trước và sau khi mua hàng.Phần mềm hỗ trợ giúp công ty giải quyết nhu câu,mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng dựa trên việc phân tích và sắp xếp khách hàng theo một trình tự của máy tính vvv…. 7.Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng. Để thực sự khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì công ty cần thực hiện tốt các nguyên tắc là kim chỉ nam cho hoạt động chăm sóc khách hàng sau đây a.Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn  Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từ một khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Công việc hậu mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Bạn gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không. Không dừng lại ở đó, còn có một số cách thức theo sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp luôn ở trong tâm trí khách hàng: b.Giao tiếp với những khách hàng không hài hòng Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn nàn III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : 1.Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng : Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”. Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty. 2.Quản lý để thoả mãn khách hàng : Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc: aChi phí lôi kéo khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại. b.Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của nó mỗi năm. c.Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành d.Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng - Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường được gọi là công thức CASCADE. Cam kết Commitment Khả năng Abilities Chuẩn mực Standard thoả mãn khách hàng toàn diện sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Trao đổi thông tin Communication Quan tâm Attention Chi tiết Detail Xuất sắc Excellence - Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát : thực hiện công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý + Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này. + Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng. + Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực. + Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và không thoả mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy. + Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thoả mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công. + Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên. 3.Các bước để thoả mãn khách hàng : Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu. Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ. 4.Văn hoá chăm sóc khách hàng : Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn. Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng. + Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất + Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia + Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm. Phần II Tổng quan về công ty chứng khoán Phú Hưng I. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng 1.Giới thiệu về công ty -Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG -Tên tiếng Anh: FORTUNE SECURITIES CORPORATION -Tên viết tắt: PHS -Khẩu hiệu: Thịnh Vượng Trường Tồn -Khẩu hiệu tiếng Anh: Phu Hung Brings You Fortune -Địa chỉ Trụ sở: Tòa nhà Lawrence S. Ting, Lầu 5, 801 Nguyễn Văn Linh Phường Tân Phú, Quận 7, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam -Điện thoại: (84-8) 5413 5479 / Fax: (84-8) 5413 5472 -Website: www.phs.vn / Email: info@phs.vn -Ngành nghề kinh doanh: +Môi giới chứng khoán, +Tự doanh chứng khoán, +Tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, + Lưu ký chứng khoán. -Vốn điều lệ hiện tại: 300 tỷ đồng -Logo: 2. Lịch sử hình thành và những sự kiện quan trọng Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng, tiền thân là Công ty Cổ phần Chứng khoán Âu Lạc, được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103005552 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 15 tháng 11 năm 2006 với vốn điều lệ ban đầu là 22,68 tỷ đồng. Ngày 01 tháng 12 năm 2006, PHS được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp Giấy phép hoạt động kinh doanh chứng khoán số 23/UBCK-GPHĐKD, với các nghiệp vụ: Môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, lưu ký chứng khoán. PHS được thành lập và đăng kí thành viên từ rất sớm. Cổ đông sáng lập của PHS là nhóm chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính và chứng khoán. Đầu năm 2008 đánh dấu một cột mốc quan trọng trong sự phát triển của Công ty thông qua sự hợp tác chiến lược với Công ty Cổ phần CX Technology. Đối tác chiến lược CX Technology đã có nhiều năm kinh nghiệm đầu tư tại Việt Nam với nhiều dự án lớn, trong đó phải kể đến dự án đầu tư vào Công ty CX Technology Việt Nam từ năm 1996. Việc hợp tác này càng khẳng định hơn nữa về nền tảng tài chính vững chắc của Phú Hưng. 3. Quá trình phát triển +01/12/2006 -Công ty được UBCK Nhà nước cấp Giấy phép Kinh doanh Chứng khoán với các ngành nghề kinh doanh như: Môi giới chứng khoán, Tự doanh chứng khoán, Tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, Lưu ký chứng khoán. +18/12/2006 - Công ty trở thành thành viên chính thức của Sở Giao dịch Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh và Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội, và chính thức đi vào hoạt động trên thị trường Chứng khoán Việt Nam. + 29/12/2006 – Công ty nhận giấy phép tăng vốn điều lệ lên 50 tỷ VNĐ. + 01/11/2007 – Công ty bổ nhiệm ông Cheng Chang Chong (Quốc tịch Đài Loan) làm Tổng Giám Đốc và là người đại diện theo pháp luật của công ty. +29/02/2008 – CX Technology (Cayman) được chấp thuận đầu tư vào công ty. + 05/09/2008 – Công ty nhận giấy phép tăng vốn điều lệ lên 100 tỷ VNĐ. +10/11/2008 – Công ty chuyển Trụ sở chính về Tòa nhà Lawrence S. Ting, Số 801 Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh. +23/01/2009 – Công ty chính thức đổi tên từ Công ty Cổ phần Chứng khoán Âu Lạc thành Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng. +28/04/2009 – Công ty tăng vốn điều lệ lên 135 tỷ VNĐ. +24/06/2009 – Công ty trở thành thành viển chính thức của Sàn UPCOM. +12/01/2010 – Công ty tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ VNĐ. + 31/05/2010 – Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận hồ sơ niêm yết của CTCP Chứng khoán Phú Hưng trên Sàn Hà Nội. +09/06/2010 – Cổ phiếu của Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng (PHS) giao dịch đầu tiên trên Sàn HNX. +28/07/2011- thành lập chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng 4. Chức năng, nhiệm vụ và hạn chế của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng(PHS) 4.1.Chức năng. PHS tự hào không những cung cấp các dịch vụ thông thường của một công ty chứng khoán mà còn mang đến cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ vượt trội, tạo khác biệt và lợi thế cạnh tranh riêng. 4.2.Nhiệm vụ  của PHS Thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ, quản trị rủi ro và giám sát, ngăn ngừa những xung đột lợi ích trong nội bộ Công ty và trong giao dịch với người có liên quan; Ký hợp đồng bằng văn bản với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng; cung cấp đầy đủ, trung thực thông tin cho khách hàng; Thu thập, tìm hiểu thông tin về tình hình tài chính, mục tiêu đầu tư, khả năng chấp nhận rủi ro của khách hàng; bảo đảm các khuyến nghị, tư vấn đầu tư của Công ty chokhách hàng phải phù hợp với khách hàng đó; Tuân thủ các quy định bảo đảm vốn khả dụng theo quy định của Bộ Tài chính; Lưu giữ đầy đủ các chứng từ và tài khoản phản ánh chi tiết, chính xác các giao dịchcủa khách hàng và của Công ty; Thực hiện việc bán hoặc cho khách hàng bán chứng khoán khi không sở hữu chứng khoán và cho khách hàng vay chứng khoán để bán theo quy định của Bộ Tài chính; Tuân thủ các quy định của Bộ Tài chính về nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán; Thực hiện chế độ kế toán, kiểm toán, thống kê, nghĩa vụ tài chính theo quy định của pháp luật; Thực hiện công bố thông tin theo quy định tại Điều 100 và Điều 104 của Luật Chứng khoán và chế độ báo cáo theo quy định của Bộ Tài chính; 4.3. Hạn chế -PHS bị rang buộc chặt chẽ bởi các quy định,pháp luật về chế độ tài chính,kế toán,báo cáo hoạt động kinh doanh -Việc điều hành của PHS với số lượng cổ đông lớn là một điều rất khó khăn II. Cơ cấu tổ chức,chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 1.Sơ đồ tổ chức tại Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty được tổ chức theo mô hình công ty cổ phần, chi tiết theo sơ đồ sau: 2. Chức năng, nhiệm vụ chính của các bộ phận trong Công ty 2.1.Đại hội đồng cổ đông Đại hội đồng cổ đông gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan quyết định cao nhất của công ty, quyết định những vấn đề do pháp luật và điều lệ công ty quy định 2.2.Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý của Công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định và thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có nhiệm vụ: - Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch hàng năm của Công ty; - Quyết định chào bán cổ phần mới trong phạm vi số cổ phần được quyền chào bán của từng loại; quyết định huy động thêm vốn theo hình thức khác. - Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giới hạn theo quy định của Luật doanh nghiệp - Quyết định cơ cấu tổ chức, Quy chế quản lý nội bộ của Công ty; - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Tổng Giám đốc và người quản lý quan trọng khác; - Có quyền và nhiệm vụ khác theo Điều lệ và theo quy định pháp luật. 2.3. Ban kiểm soát Ban kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra. Ban kiểm soát thực hiện giám sát Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc/ Phó tổng giám đốc trong việc quản lý và điều hành công ty; chịu trách nhiệm trước pháp luật, Đại hội đồng cổ đông về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ của mình. Ban kiểm soát có ba thành viên, nhiệm kỳ của Ban kiểm soát không quá ba năm. 2.4. Ban Tổng giám đốc Ban Tổng giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm. Tổng giám đốc là người điều hành mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, chịu sự giám sát và trách nhiệm trước Hội đồng quản trị công ty và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao. Nhiệm kỳ của Tổng giám đốc không quá ba năm, có thể được bổ nhiệm lại với số nhiệm kỳ không hạn chế. Tổng giám đốc có các quyền và nhiệm vụ: - Tổ chức thực hiện quyết định của Hội đồng quản trị công ty; - Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty; - Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, kiến nghị và ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty; - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ chức danh thuộc thẩm quyền của HĐQT. - Các quyền khác theo quy định tại Điều lệ của Công ty. 2.5. Kiểm soát nội bộ Hệ thống kiểm soát nội bộ phải chịu sự điều hành, quản lý của Tổng Giám đốc công ty chứng khoán, có chức năng giám sát tuân thủ nhằm đảm bảo những mục tiêu tuân thủ quy định của Luật Chứng khoán và các văn bản liên quan; Hoạt động của công ty an toàn, hiệu quả; Trung thực trong việc lập báo cáo tài chính của công ty. Kiểm soát nội bộ có nhiệm vụ kiểm soát những nội dung sau: - Kiểm soát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ của các bộ phận kinh doanh và của người hành nghề chứng khoán; - Kiểm toán nội bộ báo cáo tài chính; - Giám sát tỷ lệ vốn khả dụng và các tỷ lệ an toàn tài chính; - Bảo quản, lưu giữ tài sản của khách hàng; - Nội dung khác theo nhiệm vụ Tổng giám đốc công ty giao 2.6. Khối tư vấn tài chính doanh nghiệp Phòng Tư vấn tài chính doanh nghiệp có chức năng cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng là các doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của Phòng Tư vấn tài chính doanh nghiệp bao gồm: - Cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp: Tư vấn đăng ký niêm yết; Tư vấn chào bán chứng khoán; Tư vấn tái cấu trúc vốn; Tư vấn đăng ký giao dịch trên thị trường chứng khoán công ty đại chúng chưa niêm yết;.. - Cung cấp các dịch vụ tư vấn khác: Tư vấn chuyển đổi hình thức sở hữu doanh nghiệp; Tư vấn tổ chức đấu giá; Tư vấn cổ phần hóa; Tư vấn mua bán, sáp nhập doanh nghiệp; Tư vấn tổ chức Đại hội đồng cổ đông;… 2.7. Khối môi giới Khối môi giới gồm có Phòng Môi giới trong nước và Phòng Môi giới nước ngoài. Nhiệm vụ chính của khối môi giới: - Mở rộng và phát triển mạng lưới khách hàng trong và ngoài nước; - Hướng dẫn, tư vấn nhà đầu tư giao dịch trên thị trường; - Thực hiện chăm sóc, hỗ trợ khách hàng; - Đưa ra các nhận định, nghiên cứu trong nội bộ để cung cấp cho khách hàng môi giới; 2.8. Khối đầu tư Khối đầu tư gồm bộ phận phân tích và đầu tư Bộ phận phân tích có chức năng thực hiện phân tích nền kinh tế, ngành, doanh nghiệp cũng như tập hợp, xây dựng và duy trì hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ cho hoạt động nghiên cứu, phân tích. Nhiệm vụ chính của phòng như sau: - Tập hợp, xây dựng và duy trì hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ cho hoạt động nghiên cứu, phân tích, chọn lọc chứng khoán; - Đưa ra các báo cáo phân tích nhằm phục vụ cho định hướng hoạt động kinh doanh của Công ty, hỗ trợ hoạt động của các bộ phận Môi giới chứng khoán và đưa ra những khuyến nghị đến nhà đầu tư; - Phân tích đánh giá thị trường, thuyết trình trước nhà đầu tư về nhận định thị trường hàng ngày, tuần; Tiếp xúc tư vấn đầu tư cho các tổ chức, cá nhân đầu tư tại công ty; - Phối hợp tìm hiểu doanh nghiệp, tổ chức hội thảo, thuyết trình về cơ hội đầu tư vào các doanh nghiệp, các mã cổ phiếu, và các chủ đề khác trong nền kinh tế. Bộ phận đầu tư có chức năng quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động tạo lập, sử dụng nguồn vốn của Công ty, tổ chức và thực hiện hoạt động đầu tư, tự doanh và các hoạt động khác của Công ty. Nhiệm vụ chính của Phòng bao gồm: - Quản lý nguồn vốn: + Theo dõi, quản lý các nguồn lực tài chính của Công ty; + Xây dựng kế hoạch tạo lập và sử dụng nguồn vốn của Công ty; + Điều hoà, cân đối tài chính phục vụ hoạt động kinh doanh của công ty - Quản lý đầu tư: + Thu thập thông tin, thực hiện phân tích phục vụ công tác đầu tư; +Xây dựng và quản lý danh mục đầu tư; + Thiết lập các kênh khai thác đầu tư; + Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức đầu tư. Bộ phận tự doanh của PHS chuyên thực hiện đầu tư vào chứng khoán (cổ phiếu niêm yết và chưa niêm yết, trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp). Với phương châm thận trọng, hiệu quả, PHS chú trọng xây dựng danh mục chứng khoán đầu tư thỏa mãn tối ưu mục đích tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro. Bộ phận tự doanh của PHS cũng luôn chú trọng tuân thủ quy định của pháp luật nhằm đảm bảo hoạt động tự doanh minh bạch, tránh xung đột lợi ích với khách hàng. 2.9. Phòng hỗ trợ giao dịch Phòng hỗ trợ giao dịch thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch chứng khoán cho nhà đầu tư: - Mở và quản lý tài khoản giao dịch chứng khoán niêm yết cho nhà đầu tư; - Hướng dẫn, hỗ trợ và thực hiện lệnh giao dịch của khách hàng; - Quản lý và thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng; - Chủ trì, phối hợp với các đơn vị khác tổ chức thực hiện đại lý đấu giá; - Hỗ trợ khách hàng giao dịch chứng khoán chưa niêm yết, thực hiện quản lý cổ đông; - Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến lưu ký chứng khoán: quản lý lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ, thực hiện quyền, giữ vai trò đầu mối kết nối với Trung tâm lưu ký chứng khoán. 2.10 Phòng phát triển Phòng phát triển thực hiện các công việc nhằm mở rộng quy mô và hoạt động của công ty chứng khoán; - Kiến nghị việc thành lập và mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch; - Tìm kiếm địa điểm phù hợp, thuận lợi để thành lập chi nhánh, phòng giao dịch. 2.11 Khối hoạt động a.Phòng hành chính - Quản lý hành chính, văn thư, con dấu; - Quản lý, mua sắm tài sản cố định và công cụ lao động của Công ty; - Thực hiện công tác bảo vệ và an ninh; - Đảm bảo các điều kiện cho hoạt động Công ty như: điện, nước, an toàn lao động, phòng cháy chữa cháy, phương tiện vận chuyển; - Công tác lễ tân, phục vụ. b. Phòng Kế toán tài chính Phòng kế toán tài chính có chức năng ghi chép mọi nghiệp vụ kinh tế, tài chính phát sinh trong hoạt động kinh doanh của Công ty, nhằm cung cấp số liệu chính xác, kịp thời phục vụ công tác quản lý và quyết định kinh doanh của Công ty. Nhiệm vụ chính của Phòng kế toán tài chính bao gồm: - Xây dựng và kiểm tra chế độ báo cáo tài chính kế toán toàn hệ thống; - Thực hiện kế toán quản trị, kế toán tổng hợp; - Xây dựng hệ thống chứng từ, sổ sách kế toán theo đúng chế độ và chuẩn mực; - Thực hiện chức năng kế toán, thống kê phản ánh đầy đủ, chính xác, trung thực, kịp thời, liên tục, có hệ thống các hoạt động tài chính, tiền vốn, tài sản, chứng khoán củaCông ty và nhà đầu tư theo đúng chế độ quy định của pháp luật; - Lập Báo cáo chi tiết hàng kỳ về báo cáo tài chính theo quy định của Công ty và pháp luật; - Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, đăng ký, kê khai thuế theo quy chế tài chính và quy định chi tiêu nội bộ của công ty. Phòng Kế toán tài chính bao gồm các bộ phận: Kế toán giao dịch; Kế toán tổng hợp; Kế toán nội bộ; Kho - quỹ. c. Phòng Marketing Phòng Marketing có chức năng xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty thông qua tuyên truyền, quảng bá hình ảnh PHS tới công chúng và các hoạt động khác. Phòng Marketing thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Xây dựng và triển khai các kế hoạch truyền thông và PR theo định hướng phát triển của Công ty; - Tổ chức các sự kiện; chương trình hội nghị, quảng cáo, đại hội đồng cổ đông Công ty; - Tìm kiếm và xây dựng quan hệ với đối tác trong nước và quốc tế; - Xây dựng kế hoạch quảng cáo và xúc tiến quảng cáo; - Tổ chức xuất bản các ấn phẩm của Công ty; … d. Phòng Nhân sự Phòng Nhân sự thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Quản lý, tuyển dụng và bố trí nhân sự; - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; - Thực hiện công tác đánh giá nhân viên theo định kỳ; - Xây dựng hệ thống tiền lương, thưởng, phụ cấp cho người lao động, thực hiện các chính sách về bảo hiểm y tế, bảo hiểm lao động theo luật định; - Theo dõi biến động và thực hiện các biện pháp để ổn định và phát triển nhân sự, nguồn lực con người của Công ty; - Xây dựng môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp phù hợp với định hướng phát triển của Công ty. Hiện nay Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng đã có gần 300 nhân viên so với con số 15 nhân viên khi mới đi vào hoạt động. PHS cũng là một trong số ít các công ty chứng khoán mạnh dạn mời các chuyên gia nước ngoài được đào tạo bài bản và giàu kinh nghiệm từ các nước có thị trường chứng khoán phát triển đến làm việc và cộng tác với Công ty. Với những nổ lực trong tìm kiếm và đào tạo nguồn nhân lực, PHS tin rằng sẽ đem những dịch vụ chuyên nghiệp nhất đến với khách hàng. e. Phòng Công nghệ thông tin (IT) Phòng Công nghệ thông tin có chức năng thiết lập và duy trì môi trường làm việc hiện đại, thuận tiện trong Công ty, đồng thời nghiên cứu và triển khai các ứng dụng công nghệ mới nhằm cung cấp cho khách hàng các tiện ích và công cụ hiện đại. Nhiệm vụ chính của Phòng It bao gồm: - Xây dựng và quản trị mạng và hệ thống nội bộ; - Xây dựng và quản trị hệ thống an ninh, bảo mật về công nghệ thông tin; - Quản trị các phần mềm ứng dụng nội bộ và dành cho khách hàng; - Phát triển ứng dụng phục vụ quản trị và điều hành Công ty; - Phát triển ứng dụng dành cho khách hàng; - Xây dựng và quản lý trung tâm dữ liệu. III. Phân tích môi trường kinh doanh 3.Môi trường bên ngoài 3.1Môi trường vĩ mô a.Môi trường kinh tế Kinh tế Việt Nam đã và đang chịu nhiều ảnh hưởng lớn của nền kinh tế thế giới.Mặc dù tiêu dung của người dân có xu hướng tăng hơn nhưng vẫn chủ yếu là hàng hóa tiêu dung chứ không mặn mà như hàng hóa dịch vụ như chứng khoán . Giá cả hàng hóa chủ yếu trên thị trường thế giới biến động theo chiều hướng tăng. Nền kinh tế Việt Nam vừa phục hồi sau khủng hoảng tài chính toàn cầu nhưng đang tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi to và bất ổn. Trong nước tình hình lạm phát ngày càng tăng cao,do đó mức chi tiêu của người dân thấp.Tình hình lạm phát gia tăng làm cho khách hàng không mặn mà với thị trường chứng khoán.Hính thức đầu tư của khách hàng là gửi tiết kiệm Trong suốt năm qua chúng ta thấy giá vàng liên tục tăng và tăng nhanh tới chóng mặt làm cho tâm lý người dân đầu tư chứng khoán có xu hướng bỏ tiển ra mua vàng bởi vì vàng là vật lưu giữ giá trị, Chính sách thắt chặt tiền tệ được áp dụng nhằm kiềm chế lạm phát, cung tiền giảm làm giảm thanh khoản của cả nền kinh tế, lãi suất được đẩy tăng cao. Động thái này được quan sát rất rõ nét thông qua thanh khoản trong hệ thống ngân hàng và các giao dịch trên thị trường liên ngân hàng. Lãi suất tiền gửi thực tế đã lên đến mức rất cao gần 20%/năm . Xu hướng tăng lãi suất sẽ làm giảm kết quả hoạt động kinh doanh và khi đó theo tâm lý của nhà đầu tư sẽ không bỏ tiền ra để đầu tư cổ phiếu vì điều đó là quá mạo hiểm. b. Môi trường công nghệ. Công nghệ được xem là một trong các yếu tố quan trọng trong sự hình thành và phát triển doanh nghiệp.Các chương trình phần mềm máy tính để quản lý và phục vụ công tác chung của công ty luôn được cải tiến để phục vụ tốt nhất cho khách hàng Công nghệ luôn phải thay đổi để đáp ứng được chất lượng các sản phẩm và dịch vụ khách hàng cũng như phục vụ quá trình hoạt động của công ty để quản lý được công việc một cách nhanh nhất. Nhìn chung môi trường công nghệ hiện nay rất thuận tiện cho các công ty do trình độ khoa học trên thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng mặt.Tuy nhiên giá công nghệ luôn cao ảnh hưởng tới chi tiêu của công ty.Làm thay đổi kế hoạch tài chính Công ty chứng khoán Phú Hưng đã đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại bao gồm máy tính và phần mềm giao dịch chứng khóan của nước ngoài.Những công nghệ này được mua bên nước ngoài với chất lượng được đảm bảo với cách sử dụng dễ dàng nhưng giá thường đắt có khi lên tới hàng chục tỷ đồng. Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho các hoạt động giao dịch với các giải pháp kỹ thuật hiện đại, tính dự phòng cao, đảm bảo an toàn bảo mật, đồng thời dể dàng phân tích, phát hiện xử lý sự cố cũng như cho phép nhanh chóng khắc phục lỗi hệ thống. Hệ thống công nghệ thông tin của PHS bao gồm: - Hệ thống Core giao dịch chứng khoán - Hệ thống kết nối giao dịch trực tuyến với HOSE. -Hệ thống kết nối giao dịch trực tuyến với HNX và cổng điện tử VSD - Hệ thống kết nối với Ngân Hàng - Hệ thống thông tin điện tử Website - Hệ thống Call Center Với hệ thống máy chủ cao cấp, đồng bộ, chạy theo nhóm; tất cả các máy chủ và thiết bị mạng đều có cấu hình cao, được dự phòng nóng. Dữ liệu được tự động sao lưu liên tục bằng các thiết bị lưu trữ chuyên dụng và có thể hồi phục nhanh chóng khi có sự cố xảy ra. Trang bị các thiết bị tường lửa (Firewall) chống tấn công vào hệ thống, cài đặt phần mềm chống virus trên tất cả máy chủ, máy trạm, mã hóa dữ liệu kênh truyền, kiểm soát truy cập web, ngăn chặn thư rác … Tất cả đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt, tin cậy, an toàn trong mọi trường hợp. c. Môi trường văn hóa xã hội Trình độ văn hóa của con người ngày càng được nâng cao do đó tạo điều kiện thuận lợi cho công ty phát triển hoạt động quảng cáo để lôi kéo khách hàng vào một môi trường đầu tư kinh doanh mới mẻ tại Việt Nam đó là thị trường chứng khoán. Khi thị trường chứng khoán mới được hình thành tại Việt Nam chưa thực sự nhiều người nhận thức được lợi ích của chứng khoán tới nền kinh tế trong nước.Ngày này khi nhận thức mọi người đã khác đi rất nhiều thì nhiều nhà đầu tư có nguồn vốn dư thừa ngoài việc đầu tư kinh doanh ,thì họ có thể mở rộng hình thức kinh doanh bằng việc giao dịch chứng khoán để đóng góp vào nền kinh tế chung của thế giới và gia tăng tài sản của mình. d. Môi trường chính trị - pháp luật Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng từ khi ra đời đã hoạt động theo các quy định của Luật doanh nghiệp, Luật chứng khoán và các văn bản hướng dẫn có liên quan. Sau khi trở thành công ty đại chúng và niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội, hoạt động của Công ty càng chịu sự điều chỉnh chặc chẽ của các quy định pháp luật về chứng khoán. Tuy nhiên, vì thực trạng các quy định pháp luật này hiện nay vẫn thiếu tính đồng bộ, nhất quán và chưa phản ánh hết tình hình thực tế, đã dẫn đến sự khó khăn trong quá trình áp dụng. Bên cạnh đó, sự thay đổi, điều chỉnh hay bổ sung các luật này đều có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của Công ty. Để hạn chế rủi ro này, PHS một mặt đã chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ pháp lý nhằm giúp Công ty thực hiện đúng theo quy định của pháp luật, một mặt Công ty phải chủ động nghiên cứu, nắm bắt, cập nhật sát sao các chủ trương đường lối của Nhà nước cũng như các quy định pháp luật để từ đó đưa ra kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp. Bên cạnh đó Việt Nam vẫn là nước có nền chính trị ổn định nhất trên thế giới khi không có chiến tranh.Và nhà nước đang kiên quyết xử lý nghiêm minh các hình thức chông phá nhà nước cũng như đề phòng những kẻ thù nước ngoài.Do đó nhà đầu tư trong nước và ngoài nước có thể yên tâm trong việc đầu tư 3.2 Môi trường Vi mô a.Khách hàng ĐVT:người Năm 2008 2009 2010 Số lương Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng 10.012 100% 13.917 139% 16.423 118% (Nguồn :sổ khách hàng PHS) Khách hàng của công ty là những cá nhân,tổ chức tài chính trong và ngoài nước. Trong năm 2008 số lượng khách hàng là 10.012 người(100%).Theo đà phục hồi của nền kinh tế thế giới sau khi bị khủng hoảng số lượng khách hàng đã tăng lên đáng kể trong năm 2009 thực tế là tăng lên tới 39 % do tâm lý khách hàng hy vọng vào sự tiến triển của thị trường chứng khoán ngày càng khởi sắc và thấy được sự chú trọng của nhà nước trong sự quan tâm tới công tác hoàn thiện luật bảo vệ khách hàng trên thị trường chứng khoán.Tới năm 2010 số lượng khách hàng vẫn tăng với số lượng ổn định so với năm trước.Nguyên nhân chính là do nhiều công ty hướng đẫn đầu tư chứng khoán đã được hình thành(đây là hình thức công ty hỗ trợ khách hàng trong việc hướng dẫn đầu tu chứng khoán). Năm 2010 Số lượng khách hàng thường xuyên hoạt động lên tới 11.300 tài khoản, chiếm 70% số lượng tài khoản đã có, so với tình hình thị trường khó khăn hiện nay, thì đây là một tỷ lệ rất khả quan. Số lượng khách hàng tại Công ty đã gia tăng nhanh chóng, trung bình mỗi tháng tăng khoảng 208 tài khoản. . Trong quý đầu năm 2010, thị phần khách hàng của PHS chiếm 1,14% (so với 0.95% cả năm 2009) giá trị giao dịch trên hai sàn HOSE và HNX (Nguồn PHS tổng hợp từ thông tin của SSC, HNX và HOSE). b.Đối thủ cạnh tranh *Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Công ty Cổ Phần Chứng Khoán Đà Nẵng Công ty Chứng Khoán Đà Nẵng (DNSC) là công ty Chứng khoán được Uỷ ban chứng khoán nhà nước cấp giấy phép năm 2006 với đầy đủ nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán. Công ty được thành lập bởi một nhóm các chuyên gia tài chính và các nhà lãnh đạo doanh nghiệp giàu kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực khác nhau như Môi giới chứng khoán, Tư vấn: Cổ phần hoá, niêm yết, tài chính doanh nghiệp, phát hành chứng khoán, sáp nhập, mua lại doanh nghiệp, Nhận uỷ thác đầu tư, Tự doanh chứng khoán, Lưu ký chứng khoán. Công ty chứng khoán Ngân Hàng Đông Á Công ty Chứng khoán Ngân hàng Đông Á là thành viên của hệ thống tài chính Ngân hàng Đông Á, một trong những ngân hàng cổ phần lớn nhất nước và là thành viên chính thức của thị trường chứng khoán Việt Nam Công ty chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Công ty Chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – SBS chính thức đi vào hoạt động vào tháng 10/2006 với mức vốn điều lệ ban đầu 300 tỷ đồng, là công ty chứng khoán có mức vốn điều lệ lớn thứ hai tại thời điểm này. SBS đi vào hoạt động với cam kết góp phần xây dựng một thị trường tài chính lành mạnh và phát triển bền vững. *Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Công Ty Cp Chứng Khoán Châu Á - Thái Bình Dương  -Địa chỉ:3, Đống Đa, Q.Hải Châu, Việt Nam -Điện thoại:+84 511 3898 666 ‎ Là công ty mới nổi trên thị trường Đà Nẵng với nhiều ưu đãi lớn cho khách hàng khi mở tài khoản hay công ty niêm yết.Với đội ngũ nhân viên cũng chuyên nghiệp và cũng được đào tạo bài bản.Cùng với nguồn tài chính vững vàng và được đầu tư bởi doanh nghiệp nước ngoài.Trong tương lai không xa công ty này cũng có thể là đối thủ chính của công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng c.Sản phẩm thay thế Bên cạnh các hình thức đầu tư chứng khoán còn có một số hình thức đầu tư của khách hàng có nguồn vốn dư thừa vào Vàng,ngoại tệ,bất động sản,ngân hàng….Có nhiều sản phẩm thay thế thì khách hàng có nhiều lựa chọn đầu tư hơn do đó công ty phải tốn nhiều chi phí hơn để thu hút khách hàng đầu tư vào thị trường chứng khoán d.Thị trường lao động Theo kết quả điều tra dân số đến tháng 12/2010, Việt Nam có gần 87 triệu người. Điều này phản ánh nguồn nhân lực của Việt Nam đang phát triển dồi dào. Nguồn nhân lực Việt Nam được cấu thành chủ yếu là nông dân, công nhân, trí thức, doanh nhân, dịch vụ và nhân lực của các ngành, nghề. Trong đó, nguồn nhân lực nông dân có gần 62 triệu người, chiếm hơn 70% dân số; nguồn nhân lực công nhân là 9,5 triệu người (gần 10% dân số); nguồn nhân lực trí thức, tốt nghiệp từ đại học, cao đẳng trở lên là hơn 2,5 triệu người, chiếm khoảng 2,15% dân số; nguồn nhân lực từ các doanh nghiệp khoảng 2 triệu người, trong đó, khối doanh nghiệp trung ương gần 1 triệu người….  Có thể thấy, nguồn nhân lực Việt Nam hiện nay có các đặc điểm sau: - Nguồn nhân lực khá dồi dào, nhưng chưa được sự quan tâm đúng mức; chưa được quy hoạch, khai thác; chưa được nâng cấp; chưa được đào tạo đến nơi đến chốn. - Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, dẫn đến tình trạng mâu thuẫn giữa lượng và chất. IV. Phân tích môi trường bên trong. 1.Nguồn nhân lực ĐVT :Người Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Số lượng Tỷ trọng(%) Số lượng Tỷ trọng(%) Số lượng Tỷ trọng(%) Tổng số lao động 275 100 358 100 415 100 Tính chất LĐ trực tiếp 206 74 286 80 337 81 LĐ gián tiếp 69 26 72 20 78 19 Trình độ chuyên môn ĐH,CĐ 186 67 251 70 281 68 Trung cấp 27 10 29 8 32 8 Kỹ thuật viên 62 23 78 22 102 24 Giới tính Nam 162 59 201 56 240 58 Nữ 113 41 157 44 175 42 (Nguồn phòng nhân sự PHS) Ta thấy lực lượng lao động của công ty liên tục tăng 35%(năm 2009),16% (năm 2010)qua các năm từ 275(năm2008) lên 358(năm 2009) và 415 (năm 2010).Tỷ lệ tăng lần lượt là (năm 2009),16% (năm 2010) chứng tỏ công ty có sự phát triển mạnh trong quá trình hoạt động kinh doanh và mở rộng quy mô hơn trước nhằm đáp ứng tốt hơn cho khách hàng Do công ty kinh doanh chuyên về lĩnh vực dịch vụ tài chính nên số lượng lao động trực tiếp vào công ty cao hơn số lượng lao động gián tiếp.Lao động trực tiếp của công ty bao gồm những nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh của công ty. Trình độ chuyên môn của các nhân viên khách hàng được công ty chú trọng vào ĐH,CĐ,Kỹ thuật viên bởi những nhân viên này đáp ứng được các yêu cầu về năng lực làm việc và đã được đào tạo bài bản tại các trường đại học trong và ngoài nước Do yêu cầu làm việc tại công ty chứng khoán ,không chú trọng vào sức lực cơ thể nhu các doanh nghiệp sản xuất cho nên sự chênh lệch giứa lượng nhân viên nam và nữ là không đáng kể *Mức thu nhập bình quân Theo đánh giá, so với mức lương bình quân của các doanh nghiệp khác trong cùng ngành, cùng địa phương thì mức lương của công ty là hợp lý và cao hơn mặt bằng chung. Mức thu nhập bình quân của người lao động được điều chỉnh và nâng cao qua các năm nhằm đảm bảo đời sống cho nhân viên đồng thời thu hút nhân tài cho Công ty. Bảng lương bình quân của PHS ĐVT: Đồng Chỉ tiêu Năm 2008(PHS) Năm 2009(PHS) Năm 2010(PHS) Thu nhập bình quân người Việt/tháng 5.100 5.800 6.100 Thu nhập bình quân người nước ngoài/tháng 60.000 76.000 82.000 (nguồn www:phs.vn) Bảng lương bình quân trong ngành tài chính Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Thu nhập bình quân người Việt/tháng 4.800 5.500 5.800 Thu nhập bình quân người nước ngoài/tháng 52.000 68.000 74.000 (nguồn www:phs.vn) 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật,trình độ công nghệ Để quá trình kinh doanh có hiệu quả công ty không ngừng nâng cấp các trang thiết bị để phục vụ cho hoạt động kinh doanh bao gồm:(số liệu tới tháng 12/ 2011) STT Loại thiết bị Số lượng (Chiếc) Hiệu suất sử dụng(%) 1 Máy điện thoại dịch vụ 1 100 2 Máy điện thoại bàn 86 90 3 Hệ thống máy lạnh 30 60 4 Máy chiếu 40 80 5 Máy vi tính cá nhân 150 95 6 Máy fax,in 50 90 7 Camera 25 100 Kinh doanh trong lĩnh vực chứng khoán đòi hỏi Công ty phải có một cơ sở vật chất kỹ thuật và trình độ công nghệ cao, máy móc thiết bị hiện đại, đường truyền nhanh và ổn định. Nếu không đáp ứng được những yếu tố này thì khả năng giữ khách hàng tại công ty sẽ bị đe dọa. Vì vậy Công ty đã đầu tư nghiêm túc vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và hoàn chỉnh do công ty Syscom Computer Engineering – Công ty cung cấp hệ thống giao dịch chứng khoán lớn nhất tại Thaí Lan thực hiện, nhằm triển khai các dịch vụ tiên tiến đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đồng thời phục vụ tối ưu cho mục tiêu quản trị nội bộ tại công ty. Các cơ sở vật chất,trình độ công nghệ của công ty tạo điều kiện làm việc cho nhân viên tốt nhất và chăm sóc khách hàng tối đa nhằm giảm thiểu chi phí cho khách hàng.Bên cạnh đó không thể không kể đến các trang thiết bị phục vụ cho công tác quản lý lưu trữ hố sơ,lưu trữ dữ liệu,xử lý thông tin 3. Năng lực tài chính Tài chính của công ty chứng khoán Phú Hưng có sự đầu tư của công ty CX Technology, Đài Loan.(CXT)(Chiếm 60% cổ phần của toàn công ty trong tổng số vốn 300 tỷ).Là sự thuận lợi lớn trong việc phát triển các hoạt động kinh doanh công ty trong tương lai .Tài chính của công ty là gôc dễ lớn để có thể giữ chân nhân tài,tránh làm mất nhân tài bởi các công ty khác trong thời buổi kinh tế đang ở tình trạng cạnh tranh gay gắt Bảng vốn chủ sở hữu của công ty Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Vốn chủ sở hữu Tỷ trọng(%) Vốn chủ sở hữu Tỷ trọng(%) Vốn chủ sở hữu Tỷ trọng 61.904 100 109.907 178% 302.540 275% (Theo bảng cân đối tài sản của PHS) Cho tới năm 2010 vốn chủ sở hữu của công ty đã tăng hơn gấp đôi so với năm 2009 và gấp 5 lần so với năm 2008.Điều đó cho thấy công ty đang đi đúng với mục tiêu của mình là trở thành 1 trong 10 công ty chứng khoán lớn nhất nước. Tính đến thời điểm 31/3/2011, trên hai Sở giao dịch có 105 CTCK thành viên (Nguồn: www.ssc.gov.vn), so sánh vốn điều lệ của các CTCK, có thể thấy rằng Công ty chứng khoán Phú Hưng là một trong số ít Công ty đạt được vốn điều lệ từ 300 tỷ đồng trở lên. Vốn chủ sở hữu của CTCK Số lượng Tỷ trọng Trên 1.000 tỷ 5 4,76% 500tỷ-999 tỷ 5 4,76% 300 tỷ-499 tỷ 25 23,81% Dưới 300 tỷ 70 66,67% Tổng 105 100% (Nguồn: www.ssc.gov.vn) Với khả năng tài chính này đã giúp Công ty đứng vững trên TTCK, vượt qua những khó khăn của cơn bão khủng hoảng trong năm 2008, hoàn thành được những chỉ tiêu và kế hoạch đề ra. Trong tương lai, sau khi niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội, Công ty càng có thêm nhiều kênh để huy động vốn nhằm mở rộng quy mô không chỉ trong nước mà còn vươn xa trên trường quốc tế 4.Uy tín và danh tiếng Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng (Chứng khoán Phú Hưng - PHS) là một trong những công ty chứng khoán có vốn đầu tư nước ngoài hàng đầu ở Việt Nam. Chứng khoán Phú Hưng chuyên cung cấp các dịch vụ môi giới, tư vấn tài chính doanh nghiệp, lưu ký và giao dịch chứng khoán thông qua mạng lưới rộng khắp cả nước. Tháng 6 năm 2010, PHS được chính thức niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội. Đây là bước đi tiếp theo trong chiến lược hoạt động quảng bá thương hiệu của PHS để tăng thêm vốn cổ phần và mở rộng các địa điểm môi giới tại Việt Nam. Trong tương lai, PHS sẽ tiếp tục là đối tác tin cậy của khách hàng cho các giải pháp đầu tư trên thị trường chứng khoán và tài chính doanh nghiệp V. Phân tích kết quả và hiệu quả kinh doanh. 1.Bảng cân đối kế toán ĐVT:Triệu đồng 2008 2009 2010 2009 Thay đôi(2008) 2010 Thay đổi(2009) TÀI SẢN A - TÀI SẢN NGẮN HẠN 67,295 423,138 355,843 555,575 132,437 I. Tiền và các khoản tương đương tiền 40,407 253,724 213,317 172,152 -81,572 II. Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 18,182 5,493 -12,689 21,627 16,134 III. Các khoản phải thu ngắn hạn 6,574 160,370 153,796 359,632 199,262 IV. Hàng tồn kho V. Tài sản ngắn hạn khác 2,133 3,551 1,418 2,163 -1,388 B. TÀI SẢN DÀI HẠN 31,899 50,051 18,152 54,668 4,647 I. Các khoản phải thu dài hạn II. Tài sản cố định 21,841 25,455 3,614 40,363 14,908 III. Bất động sản đầu tư IV. Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 6,400 11,096 4,696 7,515 -3,581 V. Tài sản dài hạn khác 3,658 13,500 9,842 6,790 -6,710 VI. Lợi thế thương mại TỔNG CỘNG TÀI SẢN 99,194 473,189 373,995 610,242 137,053 NGUỒN VỐN A - NỢ PHẢI TRẢ 37,290 363,282 325,992 307,702 -55,580 I. Nợ ngắn hạn 37,153 362,968 325,815 306,619 -56,349 II. Nợ dài hạn 137 314 0,177 1,083 0,769 B - NGUỒN VỐN CHỦ SỞ HỮU 61,904 109,907 48,003 302,540 192,633 I. Vốn chủ sở hữu 61,904 109,907 48,003 302,540 192,633 II. Nguồn kinh phí và quỹ khác TỔNG NGUỒN VỐN 99,194 473,189 373,995 610,242 137,073 (nguồn báo cáo thường niên PHS) Nhận xét: Vì công ty đang mở rộng quy mô kinh doanh ra nhiều khu vực trong toàn lãnh thổ vì thế tình hình tài sản và nguồn vốn cũng tăng theo.Tài sản trong năm 2009 tăng 374 tỷ so với năm 2008 và năm 2010 tăng 137 tỷ so với năm 2009.Nguồn vốn tăng Từ 99,2 tỷ năm 2008 lên 473,2 tỷ trong năm 2009,và trong năm 2010 tăng 137,1 tỷ so với năm 2009. Tài sản ngắn hạn trong năm 2009 tăng gần gấp 7 lần so với 2008.Năm 2010 lượng tài sản ngắn hạn tăng so với năm 2009 là 132,5 tỷ.Tài sản dài hạn tăng không đáng kể trong năm 2010 tẳng 4,7 tỷ so với năm 2009.Nhưng tà sản để mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh tương đối lớn là 15 tỷ . Trong phần nguồn vốn nợ phải trả năm 2009 tăng gấp gần 10 lần so với năm 2008.Nhưng năm 2010 do làm ăn có lãi công ty đã trả được 55,6 tỷ.Vốn chủ sở hữu được công ty tăng trong 2 năm 2009,2010 để phù hợp với quy mô của công ty.Nguyên nhân chính là do trong 2 năm này công ty có sự hỗ trợ và đầu tư lớn của công ty nước ngoài đặc biệt là công ty lớn của Đài Loan CX Technology 2.Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2008 2009 2010 Chỉ số thay đổi(2008) Chỉ số thay đổi(2009) 1. Doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán 20,645 62,745 42,100 143,378 80,633 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 13 3. Doanh thu thuần 20,632 62,745 42,100 143,378 80,633 Thu lãi đầu tư Lãi đầu tư cổ phiếu Doanh thu hoạt động KDCK và lãi đầu tư 20,632 62,745 42,100 143,378 80,633 4. Chi phí hoạt động kinh doanh 38,528 39,245 717 78,938 39,693 5. Lợi nhuận gộp -17,896 23,500 41,396 64,440 40,940 6. Chi phí quản lý doanh nghiệp 21,038 19,786 1,252 29,013 9,227 7. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh -38,934 3,714 42,675 35,427 31,713 8. Thu nhập khác 809 1,047 0,238 1,779 0,732 9. Chi phí khác 6 24 0,018 176 0,152 10. Lợi nhuận khác 803 1,022 0,219 1,603 0,581 11. Lợi nhuận từ các công ty liên kết 12. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế -38,131 4,736 42,867 37,030 32,294 13+14. Thuế Thu nhập doanh nghiệp phải nộ -8,266 9,397 17,663 15. Lợi nhuận sau thuế -38,131 13,003 51,134 27,633 14,661 (Nguồn báo cáo thường niên PHS) Nhận xét: Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cho thấy: -Do kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 không có lãi nên không tính các phần trăm (%) tăng giảm của các chỉ tiêu lợi nhuận. - Doanh thu của công ty tăng dần qua các năm sau.Năm 2009 tăng 42,1 tỷ đồng và năm 2010 tăng gần gấp đôi so với năm 2009 cụ thể là 80,64 tỷ đồng. -Năm 2009 công ty đã có số lãi sau thuế là 13 tỷ,năm 2010 là 14,7 tỷ.Lợi nhuận sau thuế năm 2010 tăng không đáng kể so với năm 2009 nguyên nhân chính là PHS vẫn vững tin vào tầm nhìn và chiến lược công ty, tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động, bằng chứng là sự thành lập của Chi Nhánh Hải Phòng và Phòng giao dịch Quận 1 trong năm 2008,. Từ tháng 3/2009, tình hình kinh doanh đem đến lợi nhuận khả quan, song công ty vẫn chịu thêm nhiều chi phí khi tiếp tục mở thêm 4 Chi nhánh và Phòng giao dịch trong năm 2009.Và tháng 7/2011 thành lập chi nhánh công ty tại Đà Nẵng nâng số chi nhánh công ty lên 14chi nhánh. 3.Các chỉ số 2008 2009 2010 Khả năng sinh lời Hệ sô Lợi nhuận gộp -86.70% 37.50% 44.90% Hệ số Lợi nhuận hoạt động -188.70% 5.90% 24.70% Tỷ suất EBIT -188.70% 5.90% 24.70% Lợi nhuận trước thuế -184.80% 7.50% 25.80% Lợi nhuận ròng -184.80% 20.70% 19.30% ROA - 4.50% 5.10% ROE - 15.10% 13.40% Khả năng thanh toán Tài sản / Vốn chủ sở hữu 1.6 4.31 2.02 Nợ / Tài sản 0.38 0.77 0.5 Nợ / Vốn chủ sở hữu 0.6 3.31 1.02 Tính thanh khoản Chỉ số tiền mặt 1.09 0.7 0.56 Chỉ số thanh toán nhanh 1.81 1.17 1.81 Chỉ số thanh toán hiện hành 1.81 1.17 1.81 Tính hiệu quả Vòng quay các khoản phải thu - 0.78 0.56 Vòng quay các khoản phải trả - 36.58 68.68 Vòng quay tổng tài sản - 0.22 0.26 Vòng quay tài sản cố định - 2.65 4.36 Tăng trưởng Doanh thu - 204.10% 128.50% Lợi nhuận ròng - -134.10% 112.50% Tổng tài sản - 377.00% 29.00% Vốn chủ sở hữu - 77.50% 175.30% Lưu chuyền tiền tệ / Doanh thu LCTT từ hoạt động kinh doanh (CFO) -183.40% 245.30% -207.40% LCTT từ hoạt động đầu tư (CFI) -127.20% 38.90% 37.10% LCTT từ hoạt động tài chính (CFF) 242.30% 55.80% 113.40% LCTT thuần trong kỳ -68.30% 340.00% -56.90% (Nguồn www:phs.vn) Nhận xét: *Khả năng sinh lới Chỉ số ROA,ROE >0 chứng tỏ công ty có sức sinh lời lớn và đang làm ăn có lãi.2 chỉ số này càng cao thì doanh thu và lợi nhuận trước thuế của công ty càng lớn *Khả năng thanh toán Khả năng thanh toán nợ của công ty trong năm 2010 tốt hơn năm 2009 do các chỉ số Nợ/ tài sản <0 ,Nợ/Vốn chủ sở hữu thấp xấp xỉ bằng 1.Điều này tạo lợi thế cho công ty trong hoạt động vay vốn để kinh doanh *Tính thanh khoản Lượng tiền mặt của công ty trong 2 năm 2009,2010 giảm mạnh do đầu tư mở rộng kinh doanh để đầu tư trang thiết bị, máy móc cho các chi nhánh mới thành lập Chỉ số thanh toán của công ty trong 3 năm luôn lớn hơn 1 điều nàu chứng tỏ công ty có đủ khả năng thanh toán các khoản nợ ngắn hạn *Tính hiệu quả Tỷ số vong quay các khoản phải thu thấp(<1) do đó tốc độ thu hồi các khoản phải thu đối với công ty là rất chậm và thấp. Vòng quay khoản phải trả năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 từ 36,58 lên 68,69 điều này chứng tỏ doanh nghiệp chiếm dụng vốn và thanh toán nhanh hơn năm trước. *Tốc độ tăng trưởng Các chỉ số cho thấy công ty có tốc độ tăng trưởng mạnh .Nhất là năm 2010 tăng cả về lượng doanh thu,tài sản ,vốn chủ sở hữu của công ty 4.Kế hoạch sản xuất kinh doanh ,lợi nhuận các năm tiếp Chỉ tiêu Năm 2009 (Triêu đồng) Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Triệu đồng So với năm 2009 Triệu đồng So với năm 2010 Triệu đồng So với năm 2011 Doanh thu thuần 62.745 114.875 83,1% 190.000 65,4% 270.000 42,1% Lợi nhuận trước thuế 4.736 40.275 750,4% 73.200 81,8% 115.700 58,1% Lợi nhuận sau thuế 13.003 30.206 132,3% 54.900 81,8% 86.775 58,1% Lợi nhuận sau thuế/Doanh thu thuần 20,7% 26,3% 5,6% 28,9% 2,6% 32,1% 3,2% (nguồn www:phs.vn) Trên cơ sở đánh giá tình hình thực tế của nền kinh tế và vị thế của Công ty trên thị trường chứng khoán, PHS đã đưa ra những kế hoạch về lợi nhuận và cổ tức như trên. PHS tin rằng với thực lực của Công ty hiện tại và những định hướng phát triển trong tương lai sẽ giúp Công ty hoàn thành kế hoạch trên. Việc đặt ra kế hoạch cụ thể này, đã cho thấy quyết tâm đẩy mạnh phát triển kinh doanh của PHS, là cơ sở để các nghiệp vụ kinh doanh trong Công ty phát triển, đưa hình ảnh của Chứng khoán Phú Hưng ngày càng đến gần hơn với các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Phần III :Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng I. Thực trạng công tác CSKH tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng 1. Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ của công ty ở đây là tất cả công nhân,nhân viên trong công ty.PHS nhận ra rằng một trong những lợi thế cạnh tranh của PHS so với các công ty khác trong cùng ngành đó là toàn bộ nguồn nhân lực .Chính vì vậy công ty có chế độ chăm sóc nguồn lực này rất tốt. a. Chính sách đối với người lao động -Chế độ làm việc: Thời gian làm việc: Công ty tổ chức làm việc 8h/ngày, 5 ngày/tuần. Nghỉ phép, nghỉ lễ, Tết, nghỉ ốm thai sản: Theo quy định của Bộ luật lao động. Điều kiện làm việc: Văn phòng làm việc thoáng mát, đầy đủ trang thiết bị, văn phòng phẩm phục vụ cho công việc của từng nhân viên. Công ty thường xuyên đánh giá khả năng nhân viên, tạo cơ hội phát triển cho nhân viên thông qua các quyết định bổ nhiệm, điều chuyển nhân viên phù hợp với trình độ và công việc phù hợp. -Chính sách lương ,thưởng ,phúc lợi Theo đánh giá, so với mức lương bình quân của các doanh nghiệp khác trong cùng ngành, cùng địa phương thì mức lương của Công ty là hợp lý. Mức thu nhập bình quân của người lao động được điều chỉnh và nâng cao qua các năm nhằm đảm bảo đời sống cho nhân viên đồng thời thu hút nhân tài cho Công ty. ĐVT: Đồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Thu nhập bình quân người Việt/tháng 5.100 5.800 6.100 Thu nhập bình quân người nước ngoài/tháng 60.000 76.000 82.000 (nguồn www:phs.vn) Hằng năm, Tùy theo thực tế hoạt động kinh doanh,Công ty trích hai khoản thường là thưởng lương tháng 13 và các khoản thưởng khác. Các khoản thưởng khác sẽ trích từ 10% lợi nhuận sau thuế để ghi nhận những đóng góp của an hem trong toàn thể trong công ty trong suốt năm Vào các ngày lễ trong năm, Tổng giám đốc quyết định các khoản phúc lợi. Mỗi năm nhân viên sẽ được đi tham quan nghỉ mát 1 lần. Ngoài ra để tạo động lực và tinh thần làm việc cho nhân viên, Công ty tổ chức chúc mừng sinh nhật, đám cưới cũng như thăm hỏi ốm đau, thăm viếng, phúng điếu... Thực hiện đúng và đầy đủ việc trích nộp Bảo hiểm xã hội và Bảo hiểm y tế, trợ cấp thất nghiệp và trợ cấp thôi việc cho người lao động theo chế độ quy định hiện hành của Bộ luật lao động và văn bản thoả ước lao động. Ngoài ra, Công ty còn tham gia bảo hiểm tai nạn kết hợp sức khoẻ con người Gras Savoye (Đối với cấp quản lý) và bảo hiểm tai nạn Bảo Việt 24/24 (Toàn bộ nhân viên). -Chính sách trợ cấp Ngoài tiền lương, tiền thưởng, người lao động ở PHS còn được hưởng các khoản phụ cấp, trợ cấp khác theo lương tùy thuộc vị trí công tác, năng lực làm việc của mỗi người và kết quả hoạt động của Công ty. Các khoản trợ cấp gồm có: phụ cấp ăn trưa, điện thoại, đi lại, phụ cấp rủi ro. 2.Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài của công ty bao gồm 2 loai:khách hàng là những doanh nghiệp,tổ chức cần huy động vốn để hoạt động kinh doanh và khách hàng giao dịch chứng khoán a.Khách hàng là những doanh nghiệp,tổ chức cần huy động vốn để hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng luôn tận tình chăm sóc loại khách hàng này bởi đây là loại khách hàng cũng tạo ra lợi nhuận đáng kể cho công ty so với khách hàng giao dịch chứng khoán.Công ty thành lập ra một ban để tư vấn cho những khách hàng là doanh nghiệp đang có nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh và huy động vốn Các khách hàng là các doanh nghiệp khi đền với PHS đều được tư vấn để hoàn thiện các thủ tục để niêm yết trên sàn chứng khoán để phù hợp với luật pháp Sau khi niêm yết công ty lại có những bài đáng giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách hàng này qua từng thời kỳ.Từ đó khách hàng này nhận biết được rằng tình hình kinh doanh hiện tại ra sao và sẽ có kế hoạch ,chiến lược thay đổi trong tương lai để hướng tới mục tiêu của chính mình. b.Khách hàng là những tổ chức,cá nhân giao dịch chứng khoán Công ty PHS đã và đang tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng cũng như giữ chân các khách hàng hiện có.Các khách hàng của công ty bao gồm khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân.Dựa trên các hoạt động về sản phẩm dịch vụ mà công ty đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình như: *Khuyến mại: -Cho dù Tết đã qua nhưng Công ty chứng khoán (CTCK) Phú Hưng vẫn triển khai chương trình khuyến mãi “Lì xì xuân Nhâm Thìn 2012” với nội dung giảm ngay 30% phí cho các khách hàng giao dịch chứng khoán từ ngày 2.2 đến hết ngày 13.Đó là hoạt động thường niên của công ty chứng khoán Phú Hưng nhằm gửi lời chúc an khang ,thịnh vượng,hạnh phúc may mắn của minh tới khách hàng trong dịp đầu năm. -Trở về những năm đầu thành lập là năm 2008,PHS đã chủ trương khuyến mại cho những 200 vị quý khách đầu tiên mở tài khoản tại PHS bằng cách đưa ra chương trình “Tặng phí giao dịch” vào sinh nhật khách hàng trong 2 năm liên tiếp. Cụ thể tất cả khách hàng có tài khoản giao dịch tại PHS sẽ được miễn phí giao dịch trong 5 ngày liên tục của tuần lễ có ngày sinh nhật của mình.Toàn bộ chi phí giao dịch sẽ được hoàn lại vào tài khoản trong ngày cuối tháng. -Khi nhà nước ban hành luật thuế thu nhâp chứng khoán vào năm 2007 theo số 04/2007/QH12 của quốc hội.Để hỗ trợ tiền thuế cho khách hàng tổng giám đôc PHS ra quyết định giảm phí giao dịch chứng khoán trong mỗi lần từ 0,4 đối với khách hàng trong nước xuống 0,3 và khách hàng nước ngoài là 0,5 xuống còn 0,4.Thời gian áp dụng quyết định này cho nhà đầu tư trong vòng 2 năm kể từ ngày 31/12/2010 tới ngày 31/12/2012 *Hội thảo hội nghị Mới đây, PHS (Phú Hưng Securities )tổ chức hội thảo cho hơn 20 doanh nghiệp Thái Lan tìm kiếm cơ hội đầu tư vào chứng khoán Việt Nam. Tại cuộc hội thảo này, ngoài mục đích giới thiệu tổng quan về nền kinh tế Việt Nam và các thủ tục dành cho nhà đầu tư nước ngoài, PHS còn nhắm đến việc cung cấp thông tin mới nhất và những dự báo về nền kinh tế cho nhà đầu tư. Bên cạnh đó, để thu hút sự quan tâm của nhà đầu tư trong và ngoài nước, PHS còn tổ chức thường xuyên các buổi hội thảo về phân tích ngành, với mục tiêu giúp nhà đầu tư tìm hiểu kỹ hơn từng lĩnh vực sản xuất trước khi bỏ vốn.  Vào ngày 25/02/2012 tới đây PHS sẽ tổ chức buổi phân tích về cổ phiếu ngành ngân hàng cho các nhà đầu tư trong nước tại trụ sở của công ty. Các các cuộc hội thảo phân tích từng lĩnh vực, ngành nghề sản xuất sẽ được Công ty tổ chức thường xuyên hàng tháng để hỗ trợ các nhà đầu tư. .  *Chăm sóc khách hàng trong và sau khi giao dịch Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.Đó là đối với khách hàng của công ty sản xuất Đối với PHS thì việc hỗ trợ khách hàng trong à sau khi giao dịch chứng khoán được thể hiện ở chỗ công ty cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bao gồm:  E-Stock(giao dịch qua mạng internet),T-stock(giao dịch qua điện thoại).M-stock(kiểm tra thông tin tài khoản sau các buổi giao dịch,) 3.Bộ máy chăm sóc khách hàng của PHS. Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty bao gồm toàn bộ các nguồn lực trong công ty phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty.Nhưng chủ yếu vẫn là nguồn nhân lực và khoa công nghệ.Chăm sóc khách hàng phải có được sự phối hợp từ các cấp cao nhất cho tới các phòng,các ban trong toàn bộ hệ thống công ty chứ không riêng gi từng bộ phận, 4. Phương tiện hỗ trợ cho công tác CSKH. a.Internet website: www:phs.vn ,mail: info@phs.vn Để giải quyết tốt nhất các khiếu nại và thu nhận các ý kiến của khách hàng PHS đang không ngừng hoàn thiện bộ mặt của doanh nghiệp trong giai đoạn công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ trong thời đại ngày nay.Bộ mặt trong t hời đại internet chính là website ,mail. Công ty đã thuê nhà thiết kế website chuyên nghiệp nhất trong số những nhà thiết kế website tại việt nam là công ty thiết kế website ViNa Design.Công ty ViNa Design đã thiết kế hàng nghìn loại website cho các tổ chức chính phủ,công ty tại Việt Nam đặc biệt là website của mạng xã hội số 1 Việt Nam là www:zing.vn Website www:phs.vn được nâng cao bằng việc thiết kế bằng 3 thứ tiếng bao gồm tiếng Việt ,Tiếng Anh,Tiếng Hoa ngoài việc chăm sóc khách hàng trong nước công ty có thể chăm sóc hỗ trợ các khách hàng nước ngoài để từ đó có thể thu hút khách hàng nước ngoài tiềm năng. b.Công nghệ *Chăm sóc khách hàng băng việc Nâng cao chất lượng công nghệ Để nâng cao năng lực cạnh tranh, PHS vừa đưa vào vận hành hệ thống công nghệ thông tin DSTi của nhà cung cấp Thái Lan để kịp thời đáp ứng được nhu cầu giao dịch trực tuyến của nhà đầu tư.  Nhờ đầu tư công nghệ, trong thời gian qua, mặc dù thị trường đi xuống, nhưng PHS vẫn thu hút được các nhà đầu tư đặc biệt là các nhà đầu tư đến từ Nhật Bản, Đài Loan và Hàn Quốc.  Trong tháng 12/2011 vừa qua, nhiều nhà đầu tư cũ đã trở lại thị trường. Trong khi đó, không ít nhà đầu tư mới cũng tìm được cơ hội kiếm lời. Đây chính là thời cơ để các PHS tung chiêu hút khách c.Điện thoại Công ty chứng khoán Phú Hưng có điện thoai cố đinh trong việc chăm sóc khách hàng.Chỉ cần một cuộc gọi điên tới số (84-8) 39 33 99 66 là khách hàng có thể nêu lên ý kiến ,cũng như những đóng góp của mình về các quy trình,thủ tục cần thiết khi tham gia thị trường chứng khoán.Từ những phản ánh đó công ty sẽ có những biện pháp để giải quyết khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời nhất . 5.Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của PHS. Trên thực tế công tác chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng là tương đối tôt nhưng vẫn bị ảnh hưởng bởi một số nhân tố sau bao gồm -Yêu cầu của cán bộ công nhân viên:Tùy thuộc vào sự thay đổi của nền kinh tế thế giới nhanh hay chậm đặc biệt là mức lương bình quân và chế độ đãi ngộ của công ty đối với nhân viên mà ảnh hưởng tới việc nhân viên đi hay ở lại để phục vụ công ty.Khi nhân viên dời đi thì công ty lại phải mất thời gian,công sức,tài chính để đào tạo lại do đó ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài đối với công ty -Yêu cầu của khách hàng:Những yêu cầu,phản hồi của khách hàng mà công ty có thể đáp ứng nhanh và chính xác trong khoảng thời gian càng ngắn sẽ có dấu hiệu tích cực đối với hoạt động chăm sóc khách hàng.Còn không thì sẽ ngược lại -Đối thủ cạnh tranh:Là một trong các yếu tố quan trọng nhất.Bởi biết rõ được hành động của đối thủ thì công ty sẽ kịp thời có các chiến lược tốt nhằm giữ chân khách hàng hiện có ,thu hút khách hàng tiềm năng tránh được tình trạng khách hàng sẽ rời bỏ công ty để sang công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn -Chiến lược kinh doanh của công ty trong tương lai sẽ có ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng bởi khi chiến lược được vạch ra thì công ty phải thay đổi mọi nguồn lực bên trong để đáp ứng được mục tiêu của chiến lược tốt hơn 6. Thăm dò khách hàng về mức độ thỏa mãn ( dựa vào ba trụ cột của thoả mản nhu cầu khách hàng để xây dựng các chỉ tiêu thăm dò) từ đó rút ra nhận xét Thăm dò mức độ hài long của khách hàng là một trong những yếu tố để đánh giá xem liệu công ty có công tác chăm sóc khách hàng thực sự tốt hay chưa.Để có được mức độ hài long này em đã lập phiếu câu hỏi để điều tra 100 khách hàng hiện tại của công ty: Nội dung: PHIẾU ĐIỂU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Tên khách hàng:…………………………………………………………….. Địa chỉ :…………………………..Thời gian thực hiên:…………… Nội dung:Điều tra về mức độ hài lòng về các hoạt động chăm sóc khách hàng Chọn các đáp án mà anh/chị nhận thấy vào bảng dưới đây : STT Tiêu chí Mức độ Đánh giá 1 Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ Chất lượng dịch vụ a.Rất tốt b.Tốt c.Khá d.Trung bình e.Kém f.Không ý kiến 2 Yếu tố con người Thái độ ,hành vi,phục vụ của nhân viên a.Rất tốt b.Tốt c.Khá d.Trung bình e.Kém f.Không ý kiến 3 Các yếu tố thuận tiện. Thời gian xử lý các sự cố đối với khách hàng a.Dưới 1 giờ bHơn 1 giờ và dưới 1 ngày c.Hơn 1 ngày , Xin cảm ơn anh chị đã bớt chút thời gian cho bản đánh giá này.Chúc anh chị thành công trong cuộc sống Và sau đó có các thống kê như sau: a.Yếu tố sản phẩm dịch vụ Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Trung bình kém Không ý kiến Tổng Chất lượng dịch vụ 23 50 27 0 0 0 100 Cho dù sản phẩm ,dịch vụ của công ty không cho kết quả trung bình nhưng công ty vẫn phả chú trọng vào cải thiện để đáp ứng khách hàng tốt hơn để làm sao cho sự hài lòng của khách hàng ngày một cao.Đó chính là một hình thức tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho công ty. b.Yếu tố con người Chỉ tiêu Rất tốt Tốt khá Trung bình kém Không ý kiên Tổng Thái độ ,hành vi,phục vụ của nhân viên 17 30 38 10 0 5 100 Trong 100 người điều tra này thì yếu tố con người thật sự vẫn còn chưa tốt số lượng khách hàng không thích thái độ của nhân viên là 10,một con số vẫn còn cao .Giả sử công ty không cải thiện tình hình phục vụ của nhân viên thì 10 khách hàng này chắc chắn sẽ mất.Do đó yếu tố con người cần được quản lý chặt chẽ c.Yếu tố thuận tiên Chỉ tiêu Dưới 1 giờ Hơn 1 giờ và dưới 1 ngày Hơn 1 ngày Tổng Xử lý sự cố 36 58 6 100 Do công nghệ của công ty là tốt nên việc xử lý sự cố diễn ra nhanh chóng.Điều này cho thấy đây sẽ là một sức mạnh trong thời đại thị trường chứng khoán đang cạnh tranh gay gắt II. Một số nhận xét rút ra từ thực trạng công tác CSKH tại PHS 1. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác CSKH của Công ty. 1.1. Thuận lợi. -PHS có nền tảng tài chính vững mạnh bởi sự đầu tư của công ty nước ngoài -PHS có mạng lưới chi nhánh rộng khắp ở cả 3 miền bắc,trung ,nam -PHS có nguồn lực công nghệ mạnh từ nước ngoài đã đạt tiêu chuẩn trên thế giới -Có máy móc trang thiết bị tốt phục vụ cho việc kih doanh -Nhà nước đang chủ trương thực hiện cổ phần hóa doanh nghiệp để giảm chi tiêu ngân sách 1.2. Khó khăn. -Luật về thị trường chứng khoán chưa được chặt chẽ ,chỉ đang trong quá trình hoàn thiên và còn nhiều bất cập -Sự nhận thức của khách hàng về thị trường chứng khoán còn hạn chế.Nên khó khăn cho việc lôi kéo khách hàng mới. -Nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn,lạm phát vượt mức,giá vàng giá dầu liên tục tăng trong năm qua 2. Một số kiến nghị a.Nhóm giải pháp về tổ chức,đào tạo cán bộ -Cần có những khóa học đào tạo kiến thức cho cán bộ,nhân viên công ty về công tác chăm sóc khách hàng -Cần có chế độ đãi ngộ tốt hơn nữa đối với cán bộ,nhân viên trong công ty. -Đánh giá các cán bộ nhân viên một cách trung thực.Khen thưởng những thành viên có đóng góp cho công ty,xử lý các hành vi làm xấu hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng -Nâng cao điều kiện làm việc cho cán bộ,nhân viên.Tạo môi trường cho các thành viên trong công ty học hỏi trao đổi kinh nghiệm -Tuyển thêm các cán bộ có kinh nghiệm vè lĩnh vực chứng khoán để chăm sóc khách hàng tốt hơn -Nâng cao văn hóa cho cán bộ công nhân viên trong công ty -Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viên trong tập thể công ty, nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng b.Nhóm giải pháp nâng cao dịch vụ -Mở rộng các dịch vụ mới cho khách hàng trong tương lai -Mở nhiểu thêm các cuộc hội thảo,hội nghị để phổ biến kiến thức cho khách hàng -Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết đúng thời hạn. KẾT LUẬN Từ tình hình được nêu trên cho thấy Công ty Cổ Phần chứng khoán Phú Hưng trong quá trình phát triển của mình.. Hiện nay, công ty cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để hướng tới mục tiêu là một trong mười công ty chứng khoán lớn nhất nước. Khi mà các yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhà xưởng, trang thiết bị kỷ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện thì vấn đề còn lại Công ty cần cải thiện nhiều mặt trong công tác chăm sóc khách hàng. Ban lãnh đạo công ty cần phát huy những thành tích về công tác chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết quả xuất sắc về công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó công ty sẽ giữ được khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trải qua ba tháng thực tập tại công ty, em đã hoàn thành chuyên đề của mình với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị trong công ty. Mặc dù em đã cố gắng trong việc thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân còn thiếu những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của, thầy cô giáo và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn. - Nhân đây, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị tại Công ty Cổ Phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng, cô giáo Th.s Nguyễn Thị Đà đã tạo điều kiện, động viên và giúp đỡ em thực hiện chuyên đề này. Xin chân thành cảm ơn!