Đề tài Thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp Chương I Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch của Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp 1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ, hàng hoá và dịch vụ được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng như của khách sạn. Để có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng. Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản. Như vậy, có thể định nghĩa về chất lượng phục vụ khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng phục vụ gồm 3 yếu tố sau : - Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn - Thoả mãn khách hàng mục tiêu - Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó việc xác định khách hàng khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn là khác nhau. Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình, mỗi khách sạn phải đưa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của họ là phù hợp với cái mà khách hàng phải trả. Khi chất lượng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với mức giá như nhau), chất lượng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác nó còn thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing. Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng. Do đó, đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu quả. 1.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ - Chất lượng phục vụ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô hình (dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định được một cách cụ thể chất lượng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, không lưu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh…Khách hàng không thể đánh giá được chất lượng khi chưa thưởng thức và sử dụng nó. Chất lượng sản phẩm chỉ có thể được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết về tất cả các mặt. Họ cũng đảm nhiệm hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách (nhân viên – khách – nhân viên). Nhân viên khách sạn là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chất lượng phục vụ. Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng người. Họ có thể đem đến cho khách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngược lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụng.Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình. Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt được sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm trí trên cả sự mong đợi. Đồng thời phải có sự khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng người. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành lên dịch vụ) Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất nhất định. Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường, tủ, bàn ghế … thì không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Khách sẽ không thể hài lòng khi bỏ tiền ra mà phải sử dụng những trang thiết bị, đồ dùng đã cũ và lạc hậu, không thuận tiện cho người tiêu dùng. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễ dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên. - Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều. Luôn luôn phù hợp, đúng chuẩn mực đề ra là vấn đề lớn trong quản lý chất lượng phục vụ và đây là điều khó duy trì nhất. Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian của công ty càng nhiều thì nguy cơ đi lệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Cũng vậy, chất lượng của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng xử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng. Chất lượng phục vụ trong khách sạn không cho phép loại bỏ các sản phẩm kém chất lượng trong quá trình tạo ra nó. Hay nói cách khác, quá trình tạo ra sản phẩm phải được hoàn hảo ngay từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả các khâu của quá trình sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan. Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp – nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá. Các yếu tố đó là: - Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn - Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật - Yếu tố con người Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải nắm bắt được những yếu tố này để từng bước cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lượng phục vụ tại cơ sở mình. 1.3.2. Nhóm các nhân tố khách quan. - Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ khi họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn - Môi trường tự nhiên của các khách sạn - Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động của các yếu tố như: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi quốc gia… Tóm lại, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào các nhóm yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực. 1.3.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ. - Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và hàng hoá). Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: - Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị - Mức độ an toàn của các trang thiết bị - Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị - Số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hoá - Chất lượng của đội ngũ lao động tại khách sạn ( phương thức thực hiện các dịch vụ hàng hoá) Tuỳ theo tính chất, đặc thù của từng hoạt động mà xây dựng hệ thống các chỉ tiêu cụ thể cho từng chỉ tiêu như trên. Qua đó có thể đánh giá một cách chính xác chất lượng phục vụ của từng cơ sở, từng khu. 1.3.4. Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ. Không giống như các ngành khác sản phẩm đo lường được bằng các đơn vị cụ thể như kg, m…Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa dạng nên rất khó có thể có một bộ đơn vị chuẩn để đo lường các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. Nhưng việc đánh giá là một việc làm hết sức cần thiết của mỗi cơ sở kinh doanh. Để tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ một cách chính xác cần phải có hệ thống đánh giá chất lượng chung trong cả nước. Trong hệ thống đánh giá chất lượng phải bao gồm những thành phần sau: - Hệ thống các chỉ tiêu: Hệ thống này được xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí của mình vào khách hàng để đánh giá. - Các nguồn thông tin: + Thông tin từ khách: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, họp nhóm khách hàng, qua sổ góp ý, phiếu trưng cầu ý kiến … + Thông tin từ hệ thống quản lý: qua các báo cáo của các bộ phận, qua kiểm tra chéo giữa các khách sạn để đánh giá với nhau, nguồn thông tin thu từ người phục vụ. + Thông tin từ các chuyên gia: có thể nhờ các chuyên gia những người đã ở tại khách sạn hoặc những người chưa từng ở tại khách sạn để có được những đánh giá khách quan nhất. - Thành lập ban thanh tra và tiểu ban thanh tra: gồm những người có chuyên môn đảm nhận việc đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn. 1.3.5. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh của doanh nghiệp. a. Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản. - Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và hàng hoá). Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: + Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Số lượng các trang thiết bị tiện nghi (so với tiêu chuẩn đánh giá chất lượng) và mức độ hiện đại cũng như tính đồng bộ của nhãn mác. Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho người sử dụng và nhân viên phục vụ. + Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: Phải có sự hài hoà về hình dáng, kích cỡ, màu sắc giữa các thiết bị với nhau. Các khách sạn thường muốn tạo lên hình ảnh khác nhau về sản phẩm của mình. Mỗi khách sạn thường cố tạo ra cho mình một gam màu chủ đạo, tạo lên một bản sắc riêng và một hình ảnh đặc trưng cho mỗi khách sạn. Màu sắc phải đánh vào tâm lý của mỗi khách sạn. Màu sắc đôi khi còn phải phù hợp với không gian. + Mức độ vệ sinh: Không gian, môi trường bên ngoài và trong khách sạn phải thoáng đãng, mát mẻ hợp vệ sinh. Đảm bảo không có nguồn bệnh trong khách sạn, không khí trong khách sạn phải là mùi của không khí trong lành tự nhiên, không có mùi của các loại côn trùng gây lên và phải đảm bảo không có mùi nước hoa xịt buồng vì mỗi khách có một sở thích khác nhau về mùi nước hoa, do đó nhiều khi mỗi loại nước hoa có thể làm cho khách này vừa lòng nhưng lại làm cho khách khác khó chịu Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ được cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thước đo để đánh giá sự an toàn. Khách sạn mà mất vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về chất lượng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách. + Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng được các nhà đầu tư quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn được coi là chi phí chất lượng. Trong mỗi khách sạn phải thiết kế an toàn phải có đường thoát hiểm, bố trí sắp đặt các trang thiết bị một cách an toàn đạt mức độ tối đa, đảm bảo không có rủi ro, trục trặc nào xảy ra vì an toàn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn. - Sự đa dạng của sản phẩm, số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hoá. Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng, chủng loại của sản phẩm nhiều hay ít. Thông thường, một khách sạn có 3 dịch vụ chính là: + Dịch vụ lưu trú: Số lượng, chủng loại buồng + Dịch vụ ăn uống: Số lượng, chủng loại các món ăn, cơ cấu thực đơn + Dịch vụ bổ sung: bể bơi, tennis, karaoke, vui chơi giải trí… Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lượng của nó càng cao hơn vì nó đáp ứng được nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng - Chất lượng của đội ngũ lao động (chất lượng của phương thức thực hiện dịch vụ của khách sạn) Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Một khách sạn mà dịch vụ phong phú đến mấy, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt đến đâu chăng nữa nhưng đội ngũ lao động kém thì chất lượng phục vụ không thể đảm bảo tốt được vì đội ngũ lao động là người trực tiếp phục vụ khách. Do đó, chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn, bao gồm: + Trình độ học vấn + Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính, ngoại hình + Phẩm chất, tư cách đạo đức + Tinh thần, thái độ phục vụ + Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý. b. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch. - Nếu như chất lượng của một dịch vụ hàng hoá có thể đo lường bởi số đo vật lý, có thể thống nhất thước đo và đơn vị thước đo thì chất lượng dịch vụ khách sạn lại chỉ được đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thôi. Nói cách khác chất lượng ohục vụ là sự thoả mãn của người tiêu dùng, sự thoả mãn này là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ cá nhân trong sự so sánh giữa cái mà người ta mong đợi và sự cảm nhận được khi tiêu dùng một dịchvụ nào đó. Dựa vào quy luật của sự thoả mãn của Donald M. Davidoff ta có công thức sau: S = P – E Trong đó: S ( Sastisfaction) Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P ( Perrception) Sự cảm nhận của khách hành sau khi tiêu dùng dịch vụ E ( Expectation) Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Theo quy luật này thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay sự chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong đợi trước khi tiêu dùng. Muốn cho chất lượng phục vụ cao, nhà quản lý phải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình và hài lòng với khách sạn thì chất lượng càng tốt và ngược lại. Sự thoả mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong chờ và mức độ mà khách hàng nhận được. - Nếu P>E: tức là sự cảm nhận của khách du lịch nhận được lớn hơn sự mong chờ của khách thì chất lượng phục vụ được đánh giá là rất tốt. Bởi vì, khách sạn đã mang đến cho khách nhiều hơn sự mong đợi, họ cảm thấy thoả mãn và nếu có dịp quay lại điểm du lịch thì khả năng lựa chọn khách sạn đó là rất lớn. - Nếu P=E: tức là sự cảm nhận của khách hàng nhận được giống như sự mong chờ thì chất lượng được đánh giá là bình thường vì những gì khách nhận được hoàn toàn trong dự định, phỏng đoán từ trước. Mặc dù khách không thất vọng song cũng không ấn tượng mạnh mẽ về khách sạn. Do đó, xu hướng quay lại với khách sạn lần sau là rất nhỏ. - Nếu P<E: tức là sự cảm nhận của khách nhận được thấp hơn sự mong chờ thì chất lưọng được đánh giá là kém bởi khách thất vọng vì mong chờ nhiều hơn thực tế nhận được. Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, để biết được khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về chất lượng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng. Những nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng: + Kinh nghiệm từng có với khách sạn + Truyền miệng thông tin nhận được từ những khách hàng khác + Những thông tin mà khách hàng đưa đến cho thị trường quảng cáo bán hàng Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lượng phục vụ của khách sạn hay không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí ccủa khách hàng vẫn là một phương pháp hiệu quả nhất để tìm hiểu chất lượng.Vì vậy, một cuộc điều tra thành công thường được bắt đầu với một bảng câu hỏi được xây dựng theo quan điểm của khách hàng. Các cuộc điều tra có thể được thực hiện thường xuyên hàng ngày, hàng tuần và hàng năm. Việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về sự cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự trở lại hay không trở lại của khách đều là những công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá chất lượng phục vụ của mình, để từ đó ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. Bảng 1: thống kê của các nhà kinh tế học Mỹ đã đưa: Tỷ lệ % khách trả lời “hài lòng” hoặc “thoả mãn” Mức chất lượng tương ứng suy ra Dưới 65% Kém 65% - 69% Trung bình 70% - 79% Khá 80%- 84% Tốt Trên 84% Tuyệt hảo c. Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế. Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn một cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng, Dựa vào các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế ta có thể đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là tốt hay chưa tốt khi chỉ tiêu cao hay thấp. Nhìn chung, hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng phục vụ. Thông thường hiệu quả kinh tế được xác định bằng tổng doang thu trên tổng chi phí. C H = _________ D Trong đó: H: hiệu quả tổng hợp D: doanh thu thuần C: chi phí thuần Nếu H>1: hoạt động kinh doanh được đánh giá là có hiệu quả Nếu H<1: hoạt động kinh doanh bị lỗ, không có hiệu quả. Chỉ tiêu này cho ta biết nếu bỏ một đồng chi phí thì thu lại được một đồng doanh thu. Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của khách sạn như thế nào, có cân đối, hợp lý hay chưa? Ngoài ra, còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác Lợi nhuận Chỉ tiêu doanh lợi = ____________________ x 100% Chi phí Tổng doanh thu Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động = _________________________ Số lao động 1.3.6. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. a. ý nghĩa kinh tế. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng phục vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Khi được phục vụ tốt họ sẽ tin tưởng và yên tâm, đồng thời sẽ khuyến khích các khách hàng đến với khách sạn. Như vậy, nâng cao chất lượng phục vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai. Nó sẽ tác động đến số lượng khách, ngày lưu trú lại và khả năng chi tiêu các dịch vụ, hàng hoá của khách tăng lên. Điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. Nhờ có chất lượng mà doanh nghiệp có thể: hiến giá cao hơn vì giá cả tương xứng với chất lượng, khi chất lượng phục vụ đạt tới mức hoàn hảo, có nghĩa là vượt xa so với đối thủ cạnh tranh, lúc này sẽ hình thành mức giá cả độc quyền. Mức giá cả độc quyền sẽ góp phần thúc đẩy uy tín và danh tiếng của khách sạn lên một vị thế cao hơn trên thị trường. Do đó, doanh nghiệp có thể chiếm được thị phần nhiều hơn trên thị trường. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo vì không có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng phục vụ tại khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố đảm bảo việc thực hiện vượt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ, phục vụ của khách sạn, của công ty, của toàn ngành cũng như góp phần hoàn thành kế hoạch cho nền kinh tế quốc dân Nâng cao chất lượng phục vụ là một công cụ giúp các nhà kinh doanh nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ tăng thu nhập ngoại tệ cho nước nhà. b. ý nghĩa xã hội. Nâng cao chất lưọng phục vụ là biện pháp tăng cường yếu tố nghỉ ngơi tích cực về mặt tinh thần, vật chất đồng thời nâng cao tầm hiểu biết, trình độ dân trí và kinh nghiệm cho khách du lịch. Góp phần vào việc xoá bỏ khác biệt đối với các đối tượng khách. Nó không phân biệt thành phần dân tộc, vị trí xã hội, nghề nghiệp… của khách. Cùng một hoạt động phục vụ, khách sạn phải phục vụ với chất lượng như nhau đối với mọi thành phần khách, bởi họ cùng chi trả một khoản tiền như nhau cho cùng một dịch vụ trong khách sạn. Xoá bỏ mối nghi hoặc trong khách du lịch nước ngoài do bị xuyên tạc về đất nước, con người và ngành du lịch Việt Nam. Đây là cách tuyên truyền tốt nhất, có sức thuyết phục với khách về Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế, tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cường mối quan hệ giao lưu kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật giữa các dân tộc, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế thế giới Chương II Thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp 2.1. Quá trình hình thành và phát triển . Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hiện nay (tiền thân là Khách Sạn Bạch Mai, được thành lập trên cơ sở hợp nhất hai Khách Sạn: Khách Sạn Bạch Mai và Khách Sạn Bạch Đằng), trước đây là đơn vị trực thuộc Cục Chuyên Gia, Phủ thủ Tướng (nay là Văn phòng Chính Phủ). Công ty được thành lập ngày12/05/1961 theo quyết định số 49/TC- CCG và quyết định đổi tên doanh nghiệp QĐ54/QĐ- TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng Cục Du Lịch - Tên gọi đầy đủ: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp - Địa chỉ: 14 Nguyễn Như Đổ - Quận Đống Đa Hà Nội - Điện thoại: (04)7470935 - Fax: 7470934 - Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp (Số 454/QĐ-TCDL 16/10/1996) . 2.2. Đặc điểm tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. 2.2.1. Cơ cấu kinh doanh. Trong hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp nói riêng và kinh doanh Khách sạn nói chung thì nguồn khách là một vấn đề quan trọng vì hầu hết các doanh thu đều bắt nguồn từ việc đáp ứng nhu cầu của khách. Việc nghiên cứu thị trường hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh. Bảng 2: Cơ cấu khách của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Đơn vị tính: lượt khách Chỉ tiêu 1999 2000 2001 2001/2000 Tổng số khách 107.177 127.599 140.074 1.1 Khách nội địa 98.710 111.510 117.776 1.06 Khách quốc tế 8.467 16.089 22.298 1.39 Khách Anh 202 278 248 0.89 Khách ĐàiLoan 840 135 55 0.41 Khách Pháp 58 15 43 2.87 Khách TQ 6.673 15.130 21.521 1.42 KháchThái Lan 216 36 39 1.08 Khách Mỹ 72 51 25 0.49 Khách Nhật 55 31 28 0.9 Khách các nước khác 351 413 339 0.82 Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Qua bảng trên ta thấy: Đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách nội địa và là nguồn khách chủ yếu của Công ty. Khách nội địa năm 2001 tăng 0,06 lần so với năm 2000. Tuy khách quốc tế chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng năm 2001 nó cũng tăng 0,39 lần so với năm 2000. Nhìn chung, số lượng khách đến khách sạn năm 2001 tăng hơn so với năm 2000 là 0,1 lần, điều này có nghĩa là khách sạn đã kinh doanh có hiệu quả thì mới có thể thu hút được ngày càng nhiều khách đến khách sạn. Khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, chiếm 97% trong tổng số khách quốc tế. Thị trường khách Thái Lan năm 2001 cũng tăng lên so với năm 2000. Nhưng số lượng khách Đài Loan và khách Mỹ lại giảm xuống rất nhiều có thể do sự kiện ngày 11 tháng 9. Hiện nay, khách đến công ty chủ yếu là tự đến và thông qua các hãng lữ hành, khách đến chủ yếu là tiêu dùng dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên khách đến thông qua các hãng lữ hành còn ít. Vì vậy công ty nên qua tâm đến vấn đề này để có thể khai thác tốt hơn các khách của hãng lữ hành. Nhìn chung, lượng khách đến với khách sạn tăng do cơ sở vật chất của khách sạn đã được sửa chữa, nâng cấp, cũng như chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động được nâng cao cùng với nghệ thuật thu hút khách của công ty và lòng say mê yêu nghề của cả một tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty. 2.2.2. Độ dài thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn Bảng 3: Thời gian lưu trú bình quân của khách tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Năm 1999 2000 2001 2002 Khách Tổng số NK Số NK bquân Tổng số NK Số NK bquân Tổng số NK Số NK bquân Tổng số NK Số NK bquân Khách QT 10.686 1,5 15.102 1,9 22.457 1,4 31.453 1,4 Khách nội địa 229.682 2,4 205.244 2,1 233.479 2,1 234.628 2,0 Nguồn: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Qua bảng trên ta thấy: Số ngày khách bình quân có xu thế giảm xuống. Đây là một vấn đề đòi hỏi cần phải giải quyết để có những giải pháp hợp lý khắc phục tình trạng này. Năm 1999, số ngày lưu trú bình quân của khách quốc tế tăng lên rất nhiều so với năm 1998 là do trong năm này khách sạn đã thu hút được một lượng khách Trung Quốc khá lớn. Tuy đây không phải là thị trường truyền thống của khách sạn nhưng nó cũng là một điều đáng mừng vì từ đây khách sạn có thể có nhiều biện pháp đầu tư khai thác thị trường khách mới đầy tiềm năng này. Năm 2000 và 2001, tuy thời gian lưu trú bình quân của khách quôc tế có giảm đi nhưng số lượt khách lại tăng lên. Tuy nhiên, khách sạn cần tìm ra nguyên nhân của việc giảm này và cần có biện pháp để khắc phục nó. Đối với khách nội địa do phần lớn là khách công vụ từ tỉnh khác đền Hà Nội đều nghỉ tại khách sạn nên số ngày khách bình quân vẫn giữ ở mức bình thường, không tăng lên mà lại có xu hướng giảm vào năm 2001. Tuy nhiên, vấn đề này còn phụ thuộc vào việc khách đi công tác nhiều hay ít. 2.2.3. Doanh thu bình quân 1 ngày khách Bảng 4: Doanh thu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lưu trú Đơn vị: 1000 VNĐ Năm 1999 2000 2001 Khách KQT KNĐ KQT KNĐ KNĐ KNĐ Doanh thu 300 120 380 110 400 150 Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Qua bảng trên ta thấy: Chi tiêu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lưu trú của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp là tương đối thấp so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội do nguồn khách chủ yếu của công ty là khách nội địa có khả năng thanh toán thấp, số lượng khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao đến với khách sạn không nhiều. 2.3. Đặc điểm lao động tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Bảng 5: Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2001 1 Tổng số lao động Trong đó: - Lao động nữ - Lao động nam Người Người Người 454 268 186 2 Hợp đồng lao động Người 394 3 Hợp đồng ngắn hạn Người 60 4 Số lao động trực tiếp Người 369 5 Số lao động gián tiếp Người 85 6 Trình độ đại học Người 101 7 Trình độ trung cấp Người 130 8 Trình độ ngoại ngữ Người 189 9 Độ tuổi trung bình Người 37 Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có tổng số lao động là 68 người, trong đó có: + Số người trực tiếp tham gia kinh doanh là 51 người. + Số lao động gián tiếp là 17 người (gồm lãnh đạo và cán bộ quản lý). Với một số lượng lao động khá đông như vậy khách sạn muốn có một đội ngũ lao động giỏi, có trình độ nghiệp vụ cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch thì công ty phải có kế hoạch đào tạo tuyển chọn lao động một cách có khoa học. Bởi vì trong thực tế cho thấy, khách sạn nào có đội ngũ lao động được tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ tốt thì hiệu quả công việc, năng lực cán bộ sẽ được nâng cao. Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hiện nay có 15 người có trình độ đại học chiếm 22,2% và 36 người có trình độ trung cấp chiếm 28,6%. Số còn lại là công nhân viên có trình độ nghiệp vụ từ sơ cấp hoặc bậc thợ từ bậc 1 đến bậc 7. Trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong Khách sạn chiếm 70% (từ bằng A trở lên ) với 3 ngoại ngữ là Anh, Trung, Nga. Nhân viên bộ phận lễ tân 100% biêt ngoại ngữ và có trình độ đại học. Độ tuổi trung bình ở Công ty là 37 tuổi, độ tuổi trung bình này là tương đối cao nhưng lao động có độ tuổi từ 35 trở lên lại tập trung ở các bộ phận điều hành và quản lý. Tại các bộ phận này yêu cầu kỹ thuật trình độ tay nghề cao và có kinh nghiệm công tác. Lao động lớn tuổi này có tư tưởng tốt, cần cù nhưng năng lực đổi mới chậm. Khách sạn vẫn chưa có biện pháp để giải quyết vấn đề nay do đó vẫn phải nuôi đến khi về hưu. Đội ngũ lao động trẻ năng động, nhanh nhậy tập chung ở bộ phận lễ tân và bộ phận bàn, những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách. Nhưng đội ngũ lao động này lại có ý thức tổ chức kỷ luật chưa cao. Đặc điểm của lao động trong khách sạn thường có độ tuổi khá chênh lệch nhau để có khả năng sắp xếp, kế thừa nhau trong công việc, chẳng hạn người làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong nghề sẽ truyền lại cho lớp trẻ. Mặc dù vậy xu hướng trẻ hoá đội ngũ lao động trong ngành Du Lịch- Khách sạn vẫn là chủ yếu và cần thiết vì rằng Du Lịch-Khách sạn là dịch vụ cao cấp . 2.4. Điều kiện kinh doanh của Công ty. Tổng số vốn đầu tư của Công ty là: 5.500.000.000đ - Vốn cố định: 4.800.000.000đ - Vốn lưu động: 700.000.000đ -Doanh nghiệp đã sử dụng lãi kinh doanh để cải tạo, nâng cấp nhà, buồng. Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần QuýnCáp được xây dựng trên mặt bằng rộng 15.000 m2 gồm 3 dãy nhà. Nhưng do khâu thiết kế ban đầu có nhiều khâu không đồng bộ, bất hợp lý nên cần bổ sung và cải tạo. Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đã được Tổng Cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 2 sao. 2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Bảng 6: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực hiện 1998 Thực hiện 1999 Thực hiện 2000 Thực hiện 2001 Thực hiện 2002 1.Tổng số lượt khách: - Lượt khách quốc tế - Lượt khách nội địa LK 94.635 103.000 107.177 127.599 140.074 LK 5.573 7.000 8.467 16.089 22.298 LK 89.062 96.000 98.710 111.510 117.776 2. Tổng số ngày khách: - Ngày khách quốc tế - Ngày khách nội địa NK 213.574 240.368 220.346 255.936 266.081 NK 9.584 10.686 15.102 22.457 31.453 NK 203.990 229.682 205.244 233.479 234.628 3. Doanh thu: - Doanh thu lưu trú - Doanh thu ăn uống - Doanh thu khác Tr.đồng 23.713 27.355 31.772 40.896 45.600 Tr.đồng 8.459 10.347 14.252 16.989 17.950 Tr.đồng 11.254 12.673 12.829 17.476 19.000 Tr.đồng 4.000 4.335 4.691 6.431 8.650 4. Chi phí 30.240 39.240 43.800 5. Lãi 1.532 1.656 1.800 6. Nộp ngân sách Tr.đồng 3.617 3.932 5.182 5.928 6.600 7.CSSD buồng % 78 86 87 Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy: + Tổng số lượt khách năm 2001 tăng 8% so với thực hiện năm 2000 và tăng 5% so với kế hoạch, riêng lượng khách quốc tế tăng 39,4% song thời gian lưu trú của khách quốc tế chỉ đạt 1,4 ngày/khách. Riêng thị trường khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng 97%. + Khách nội địa đến với khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4%. + Tổng doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 18% trong đó doanh thu lưu trú tăng 6%, doanh thu ăn uống tăng 15% và doanh thu các dịch vụ khác tăng 16%. + Tổng chi phí của năm 2000 là 39.240 triệu , mà tổng chi phí của năm 2001 là 43.800 triệu, tăng so với năm 2000 là 4.560 triệu tương đương 11.6%. Do năm 2001 khách sạn đã nâng cấp sửa chữa , mua sắm trang thiết bị hiện đại hơn và do trong năm này khách sạn đang đầu tư xây mới một nhà gồm 39 buồng. + Lãi ước tính khoảng 1.800 triệu tăng so với năm 2000 là 8,7% và tăng 6% so với kế hoạch. Song khả năng đạt được mức lãi này là khó khăn, bởi vì chi phí đầu vào tăng nhưng giá buồng không tăng. + Nộp ngân sách tăng 11,3%. + Công suất sử dụng buồng của khách sạn năm 2001 đạt 87% vượt kế hoạch 7%. 2.6. Tổ chức bộ máy của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp. 2.6.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty. Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp: Giám đốc Hành chính Kế toán Phó giám đốc I Phó giám đốc II TT CN TT DL Kim liên I Đội tu sửa Đội giặt là Đội bảo vệ Kế hoạch Kim liên II TT TM Kim liên III Nhà hàng GĐ điều hành I GĐ điều hành II GĐ điều hành III PGĐ điều hành I PGĐ điều hành II Lễ tân Tổ buồng Lễ tân Tổ buồng Qua mô hình trên ta thấy: Khách sạn được quản lý theo cơ cấu trực tuyến, với chế độ một thủ trưởng và mang tính tập trung. 2.6.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận + Giám đốc Công ty: Chịu trách nhiệm chung công tác đối nội, đối ngoại trong hoạt động kinh doanh của Công ty, công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, kế hoạch hoá. + Phó Giám đốc Công ty (2 người : 1 phụ trách các phòng chức năng, 1 phụ trách các tổ đội sản xuất ). Giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thưởng và kỷ luật, công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác bảo đảm an toàn.Theo dõi, mua sắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc... phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng các kiốt cho thuê (các dịch vụ bên ngoài Công ty). Ngoài ra, các Phó Giám đốc còn giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật tư, nguyên liệu, công tác bảo hộ, bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí, đào tạo và việc cổ phần hoá... + Phòng tổ chức hành chính: Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, quản lý cán bộ công nhân viên trong đó quyền hạn đề bạt nâng lương, tuyển dụng đào tạo nâng cao trình độ tay nghề và giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên . + Phòng kế hoạch: Tham mưu cho giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chi tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt, thực hiện thiết kế xây dựng trong Công ty. + Phòng kế toán thu ngân: Quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn . Theo dõi, ghi chép chi tiêu của Công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước. Xác định lợi nhuận sau thuế và nộp ngân sách cùng với việc trích quỹ tái đầu tư từ lợi nhuận ròng, tỷ lệ trích % lợi nhuận do Giám đốc quyết định. Cùng với nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp . + Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý Khách sạn ... + Trung tâm Du Lịch quốc tế Trần Quý Cáp: Tham mưu cho Ban Giám đốc Công ty về công tác thị trường du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, ký kết các hợp đồng đưa, đón, hướng dẫn khách thăm quan các tuyến điểm du lịch. Nghiên cứu, đề xuất với Ban Giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh của Công ty trong mỗi giai đoạn khác nhau. Tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của Công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc khách sạn trong cả nước để khai thác các TOUR nội địa trên quan hệ hai chiều (nhận khách và gửi khách), giới thiệu với các Công ty hiện đang quan hệ với mình để khai thác mảng du lịch và các dịch vụ phục vụ khách du lịch theo các đối tượng như TOUR trọn gói, khép kín hoặc từng phần.Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa, các chương trình du lịch dài ngày. Liên kết phối hợp với các đơn vị để làm các dịch vụ như thuê xe ôtô, dịch vụ visa và lưu trú để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách. Liên kết với các đại lý bán vé máy bay . Tìm hiểu tâm lý khách hàng, tìm hiểu thị trường du lịch, nắm bắt thông tin khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, giá cả, số lượng khách theo từng thời điểm. + Trung tâm thương mại: Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại và cố vấn cho Ban Giám Đốc về thị trường. + Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản của khách và của Công ty. + Đội tu sửa: Sửa chữa kịp thời các sự cố về cơ sở vật chất trong Công ty. + Đội giặt là: Có nhiệm vụ giặt là như chăn, ga, gối... quần áo của khách khi có yêu cầu. *Tổ lễ tân của khách sạn: Đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và dời khỏi khách sạn. Khi khách đến khách sạn hoặc gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận đầu tiên của khách (ấn tượng ban đầu). Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong phạm vi có thể. Họ là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau, giúp cho các bộ phận hoạt động một cách đều đặn và có kế hoạch Giờ làm việc được phân làm 3 ca. Ca 1 từ 6h- 14h, ca 2 từ 14h-22h, ca3 từ 22h-6h sáng. Mỗi tổ làm việc bao gồm: nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số 2, thu ngân và nhân viên điện thoại. Ngoài ra, phòng còn có trưởng phòng, phó phòng chỉ đạo trực tiếp, đôi khi làm thay nhiệm vụ của nhân viên *Tổ phục vụ ăn uống: Có chức năng thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có thể, do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn thật phong phú, tổ chức tốt những khâu mua hàng, nhập, lưu kho, cất giữ để tránh trường hợp thiếu nguyên vật liệu trong qúa trình chế biền món ăn hoặc nguyên vật liệu thừa dẫn đến bị hỏng, như vậy sẽ gây lãng phí. Đặc biệt phải quan tâm đến khâu chế biến thức ăn và tổ chức phục vụ khách vì qua đó nó quyết định đến chất lượng của sản phẩm ăn uống và giữ được khách hàng. *Tổ phục vụ buồng: Là bộ phận quan trọng trong khách sạn hỗ trợ to lớn cho bộ phận lễ tân tạo ra lượng doanh thu lớn nhất trong khách sạn. Bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo sự sạch sẽ và sự hấp dẫn thẩm mỹ của toàn khách sạn. Do tính chất công việc, bộ phận buồng của khách sạn chia thời gian làm việc thành 3 ca. Ca 1 từ 7h-11h, ca2 từ 13h-17h, ca3 từ 17h-21h. Ngoài ra, nhân viên buồng còn có lúc trực tăng cường. *Tổ phục vụ các dịch vụ bổ sung: Có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của khách về massage, bể bơi, tennis, karaoke, cho thuê văn phòng đại diện . 2.7. Các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng phục vụ ở Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp. 2.7.1. Môi trường vĩ mô - Môi trường chính trị xã hội: Tình hình chính trị Việt Nam tương đối ổn định, đây là một thế mạnh để phát triển du lịch nước nhà thu hút ngày càng nhiều khách du lịch. - Môi trường pháp lý: Hiện nay không ít những khó khăn về pháp lý ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh du lịch như: hải quan, xuất nhập khẩu…mất rất nhiều thời gian và mức lệ phí cao làm cho khách du lịch đến Việt Nam còn nhiều e ngại. - Môi trường văn hóa: Môi trường văn hoá Việt Nam có thế mạnh với hoạt động du lịch là có nhiều tài nguyên nhân văn với hệ thống đền đài, chùa chiền, miếu mạo, các công trình văn hoá mang đậm bản sắc dân tộc như các làng nghề…Tuy nhiên, cũng có những hạn chế về môi trường văn hoá như tệ nạn xã hội, ăn xin, bán hàng rong…lối sống ngoại lai du nhập làm xói mòn đạo đức và bản sắc dân tộc. - Môi trường kinh tế: mỗi biến động của môi trường kinh tế dù nhỏ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn. Hiện nay, các khách sạn cạnh tranh gay gắt, thiếu lành mạnh khiến cho các công ty du lịch lữ hành, khách sạn phải hạ giá để cạnh tranh. Các tác động của môi trường bên ngoài dù là tác động trực tiếp hay gián tiếp thì người làm công tác marketing phải xem xét, phân tích các xu hướng có thể xảy ra của môi trường bên ngoài để từ đó bàn bạc với giám đốc tìm ra giải pháp, lối thoát cho tình hình kinh doanh. 2.7.2. Môi trường vi mô - Về tổ chức: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp được chia làm 2 khách sạn I và II cho thấy bộ máy tổ chức ở đây khá cồng kềnh ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ cũng như công tác quản lý. - Về đội ngũ lao động: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên là thấp, chủ yếu là biết tiếng Nga vì trước đây chủ yếu phục vụ cho chuyên gia Anh. Chuyên môn chủ yếu là học qua trung học sơ cấp, số học đại học chiếm tỷ lệ không cao. Như vậy, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh vì trong kinh doanh khách sạn ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật thì nhân tố con người là cực kỳ quan trọng nó quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn hay nói cách khác ảnh hưởng đến sự thoả mãn nhu cầu của khách. - Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty đang xuống dần, mặc dù đã tu sửa, lắp đặt thêm thiết bị mới nhưng tính đồng bộ trong tu sửa là không cao do đó gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng phục vụ. - Về cạnh tranh: Ngày nay, cạnh tranh đã trở lên gay gắt trong tất cả các ngành kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cung ứng những sản phẩm thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách thì vấn đề chất lượng được đặt lên hàng đầu. Chính cạnh tranh là nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực, vì lẽ đó Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đã hướng cạnh tranh của mình vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, thoả mãn tối đa mọi nhu cầu chính đáng của khách. - Về các nhà cung cấp, các bạn hàng: Các bạn hàng, các nhà cung cấp vật tư hàng hoá cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các nguồn cung ứng vật tư là không thiếu nhưng vấn đề đặt ra là khách sạn phải chọn đúng nguồn cung ứng đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng, số lượng, mức độ thường xuyên và kịp thời cũng như giá cả hợp lý của các yếu tố đầu vào, góp phần tạo ra các sản phẩm dịch vụ đầu ra có chất lượng cao nhất. 2.8. Đánh giá chung chất lượng phục vụ của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp qua các chỉ tiêu. 2.8.1. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. - Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp I có 50 buồng, gồm nhà 2 và nhà 3. Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp I có cơ cấu buồng như sau: - Buồng đặc biệt : 4 buồng - Buồng loại I : 20 buồng - Buồng loại II : 26 buồng Buồng loại I và loại II mỗi buồng có: - 1 phòng khách - 1 phòng ngủ - 1 phòng vệ sinh Các buồng được trang bị các tiện nghi hiện đại: + Tivi mầu 24 inch + Điện thoại + Tủ lạnh mini + Bình nước nóng + Điều hoà nhiệt độ + Thiết bị báo cháy... Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp chủ yếu đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao với cơ cấu giá buồng như sau: Bảng 7: Cơ cấu giá buồng của Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp I: Nhà Loại phòng (buồng) Mức giá (USD) 4 Suite Suite Superion Standard (3 beds) Standard (2 beds) 80 60 50 40 Twin: 30 Single: 25 9 Singe bed Two beds 20 22 Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp -Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II có 253 buồng, gồm nhà 1,2,3,5 và 6 với cơ cấu buồng như sau : + Buồng loại A : 30 buồng + Buồng loại B : 42 buồng + Buồng loại C : 86 buồng + Buồng loại D : 95 buồng Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II chủ yếu là đón khách nội địa với cơ cấu giá buồng như sau: Bảng 8: Cơ cấu giá buồng của Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II Nhà Loại phòng (buồng) Giá bán (VNĐ) 1 2 giường 110.000 2 3 giường 140.000 5 6 2 giường 3 giường 150.000 200.000 3 Buồng 2 giường Tầng1- Tầng 3 Tầng 4-Tầng 5 180.000 160.000 Buồng 3 giường Tầng1- Tầng 3 Tầng 4-Tầng 5 230.000 210.000 Buồng 1 giường đôi Tầng1- Tầng 3 Tầng 3-Tầng 4 170.000 160.000 Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng như khách sạn Kim Liên II nhưng đó là những buồng có chất lượng cao với trang thiết bị hiện đại được bài trí hài hoà, đẹp mắt, có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Mặt khác, mức giá của Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp I là tương đối đồng đều và phù hợp với chủng loại buồng. Nhìn chung, mức giá ở đây là thấp hơn so với các khách sạn 3 sao khác. Còn mức giá của Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II có phần phong phú hơn và tương đối hợp lý với mọi đối tượng khách. Như vậy, mức giá buồng của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp là tương đối thấp so với mức giá trên thị trường kinh doanh khách sạn Hà Nội, chênh lệch mức giá giữa các loại hạng buồng (phòng) không lớn. b. Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân. Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp bao gồm 2 khu vực lễ tân: Khu A và B - Khu B thuộc Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II có tiền sảnh với diện tích 35 m2 - Quầy lễ tân có diện tích 8 m2 bao gồm các thiết bị: + 2 máy tính nối mạng, liên kết với các bộ phận khác. + Điều hoà nhiệt độ hai chiều + Điện thoại + Ghế sôpha + Tivi màu + Đồng hồ treo tường + Khu vệ sinh nam, nữ + Tủ cất chìa khoá buồng - Khu lễ tân A thuộc Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp I có tiền sảnh với diện tích 50 m2 - Quầy lễ tân có diện tích 13 m2 các trang thiét bị bao gồm: + 3 máy vi tính nối mạng + máy fax, máy photocopy, điện thoại trực tiếp ra nước ngoài + Quầy đổi tiền + Đồng hồ chỉ giờ của các thành phố lớn như: Pari, London, Tokyo, Newyork… + Tivi Sony 28 inch + Tủ đựng chìa khoá buồng + Nền nhà trải thảm Phía sau phòng lễ tân là phòng nghỉ của nhân viên có diện tích 11m2. Cạnh quầy lễ tân có phòng tiếp khách 17m2 được trang bị điện thoại, điều hoà và hai bộ salon. Ngoài ra, còn có quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm, một số cây cảnh, bể cá. Nhìn chung, vị trí của khu lễ tân Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II không hợp lý vì nó không quan sát được tình hình đi lại của khách cũng như các hoạt động khác trong khách sạn. Còn vị trí của khu lễ tân Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp I lại có thể bao quát được lượng khách ra vào ăn nghỉ tại khách sạn và bao quát các hoạt động khác như phòng ăn, quầy bar…như vậy lễ tân có thể nắm được tình hình khách và các hoạt động khác liên quan đến các khách trong khách sạn. c. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ăn uống. Hiện nay Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có 5 cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng Kim Liên 3, Restaurant, nhà hàng số 9 và khu nhà kính mới được cải tạo chủ yếu phục đám cưới và hội nghị đó là nhà hàng số 1 và số 4. Nhà hàng thuộc Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II có vị trí thích hợp để phục vụ cả khách ở trong khách sạn và ngoài khách sạn. Nhà hàng có thể phục vụ 200 khách ăn, gồm 3 phòng ăn nhỏ. Nhà kính trước đây là nhà ăn của các chuyên gia và đã được cải tạo thành hội trường rộng chủ yếu phục vụ hội nghị và đám cưới, với sức chứa 500-600 khách. Restaurant ở nhà 9 chuyên phục vụ khách ở nhà số 4, hiện nay nâng cấp thành nhà hàng, tiện nghi hơn có thể phục vụ khách theo nhu cầu. Trong nhà còn có một quầy bar với đầy đủ các loại đồ uống, nước giải khát và hoa quả phục vụ theo nhu cầu của khách. Nhìn chung, với quy mô nhà hàng tương đối lớn và tiện nghi cùng với sự sắp xếp phòng ăn có khoa học. Khách sạn hàng ngày có thể phục vụ được nhiều đoàn khách ăn với số lượng lớn. d. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp. Do Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp chia làm hai khách sạn nên cũng có hai khu vực nhà bếp. Khu vực nhà bếp Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II với diện tích 50m2 được trang bị các vật dụng: + Hai bếp than và một bếp ga công nghiệp + Hai tủ lạnh dự trữ thịt, cá và bảo quản đồ tươi sống. + Bồn nước nóng lạnh để rửa thực phẩm và chén + Hai bàn đựng nguyên vật liệu chế biến + Quạt gió + Nhà kho để chứa đựng đồ khô và gia vị. + Tường được lát gạch men trắng để dễ lau chùi. Khu vực nhà bếp của Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp I: khu vực này nằm ngay sau Restaurant khu nhà 9 có diện tích khoảng 50m2 được trang trí như Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II nhưng đầy đủ hơn + Khu bếp: có hai bếp ga công nghiệp. + Lò nướng bánh. + Bàn sửa soạn thực phẩm làm bằng gỗ, bọc nhân dày chống thấm nước và dễ lau chùi. + Và một số trang thiết bị giống Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II. Nhìn chung, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đã được sửa chữa nâng cấp hiện đại, tiện nghi hơn, nhưng do sự sắp xếp, quy hoạch khách sạn từ thời phục vụ khách chuyên gia còn tồn tại đến nay; Vì vậy, nó chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn hiện nay ở khách sạn, chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ.VD như: khu vực lễ tân của Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp II chưa quan sát được tình hình đi lại của khách, các nhà hàng còn nằm xa nơi ở của khách… e. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung. Ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những nhu cầu dịch vụ bổ sung giúp cho khách du lịch có thể thoải mái trong chuyến du lịch và chất lượng dịch vụ có thể tăng cao. Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có tổng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện với hệ thống dây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khác đáp ứng nhu cầu liên lạc thông tin. Phòng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp vật lý trị liệu Khu giặt là có diện tích 70 m2 nhưng phương tiện này còn thô sơ chưa có máy móc hiện đại. Cửa hàng kiốt bán hàng tạp phẩm, lưu niệm. Các phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu của khách . Phòng karaoke, vũ trường diện tích 255 m2 Ngoài ra, Công ty còn có bãi đỗ xe cho khách, hai bãi để xe cho nhân viên 2.9.2. Số lượng, chủng loại các dịch vụ tại Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp a. Dịch vụ lưu trú. Dịch vụ này gồm hai bộ phận: lễ tân và khối nhà buồng *Lễ tân có các dịch vụ : + Nhận đăng ký giữ chỗ trước cho khách, sắp xếp buồng theo yêu cầu của khách + Thực hiện các dịch vụ về lưu thông tin: fax, điện thoại… + Nhận mua vé: vé máy bay, xem phim, ca nhạc… + Môi giới thuê xe + Nhận giữ đồ cho khách + Cung cấp thông tin cho khách về các địa điểm du lịch + Thực hiện các dịch vụ đổi tiền ngoại tệ Nói chung bộ phận lễ tân làm việc tương đối tốt nhưng do nghiệp vụ về chuyên môn và kinh nghiệm còn yếu nên việc nắm bắt những tâm lý khách chưa được quan tâm, chưa khơi dậy được nhu cầu của khách hoặc chưa biết cách giới thiệu những dịch vụ mà khách sạn có cho khách biết * Khối nhà buồng có các dịch vụ: + Dọn buồng ( trong thời gian khách ở và trả phòng ) + Dịch vụ ăn uống đặt trước hoa quả tại buồng + Dịch vụ giặt là cho khách + Dịch vụ đánh thức theo yêu cầu của khách Khối nhà buồng làm việc trong giờ hành chính, mỗi khu nhà đều có nhân viên trực ở các tầng để phục vụ khách ngoài giờ. Hầu hết các nhân viên ở bộ phận này đều có kinh nghiệm và nghiệp vụ vững vàng, công việc dọn buồng tuân theo đúng quy trình phục vụ khách không mấy phàn nàn và đánh giá tốt về dịch vụ này. Đây là bộ phận quan trọng tạo doanh thu lớn cho khách sạn. b. Dịch vụ ăn uống. Khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, khách vãng lai và khách tổ chức lễ, tiệc tại khách sạn. Có thể nói dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển và nó đang là một thế mạnh rất lớn của khách sạn. Để có được kết quả như vậy là do trong những năm qua Khách sạn Hà Nội Star đã không ngừng đổi mới trang thiết bị, cải tạo và làm mới hội trường và nhà ăn số 1, xác định rõ việc thu hút nguồn khách chủ yếu là tổ chức đám cưới và phục vụ ăn uống cho các hội nghị. Bộ phận bàn, nhà hàng cũng đã đi đầu trong khách sạn trong việc đổi mới lại đội ngũ của mình bằng việc tuyển thêm nhiều nhân viên trẻ, có ngoại hình tốt và có trình độ. Vì vậy, bộ phận nhà hàng khách sạn Hà Nội Star là bộ phận có độ tuổi trung bình trẻ nhất (37 tuổi) và đứng lên nhận khoán đầu tiên ở khách sạn. Về đồ uống của khách sạn không phong phú lắm. Trong nhà hàng và quầy bar đồ uống chủ yếu là các loại bia, các loại rượu: vang, champage, wishky… các loại nước: nước khoáng, nước hoa quả, coca-cola…Ngoài ra còn phải kể đến đồ uống tự pha chế như: càphê, cacao, sữa, trà… c. Kinh doanh dịch vụ lữ hành du lịch. - Dịch vụ vận chuyển, môi giới cho thuê xe: Cũng giống thực tế các công ty du lịch khác hiện nay, công ty thương mại du lịch thanh niên Hà Nội không có đủ cơ số xe để phục vụ khách du lịch vào thời điểm cao điểm trong mùa vụ du lịch. Công ty chỉ có 3 xe để phục vụ khách nên hiện nay công ty phải thuê xe của các công ty kinh doanh dịch vụ vận chuyển bằng cách ký kết hợp đồng dài hạn để có thể sử dụng xe khi cần thiết. Các đối tác được chú ý đến trong khi lựa chọn các công ty kinh doanh lữ hành, các công ty vận chuyển, các đội xe, các lái xe tư nhân, các đơn vị cho thuê xe khác… Công ty ký kết hợp đồng với những đối tác này và có quy định về giá cả, chất lượng xe trong hợp đồng để đảm bảo đúng yêu cầu chất lượng xe. Khi có nhu cầu sử dụng hay khi khách hàng yêu cầu, công ty có thể cung cấp theo đúng yêu cầu của khách. Ngoài việc cung cấp dịch vụ cho thuê xe, công ty còn làm môi giới trung gian thuê xe. Công ty sẽ được hưởng 8 – 10 % tổng giá trị các hợp đồng này. - Dịch vụ đặt vé máy bay cho khách: Công ty thực hiện việc đăng ký chỗ và bán vé máy bay cho khách từ các hãng hàng không như: Vietnam Airline, Pacific Airline, hãng hàng không Thái Lan… Tuy nhiên loại hình kinh doanh này không đem lại lợi nhuận cao cho công ty. - Dịch vụ đăng ký chỗ trong khách sạn: Công ty ký kết hợp đồng với các khách sạn để phục vụ cho các chương trình du lịch trọn gói của công ty. Nhưng bên cạnh đó, công ty còn ký kết hợp đồng với các khách sạn khi có yêu cầu của khách. Thông thường công ty nhận được 10-15% giá trị hợp đồng. Công ty nhận tiền trực tiếp từ khách và thanh toán với khách sạn . Thông thường công ty chỉ phải thanh toán từ 60 – 70% giá công bố. - Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch: Bán các chương trình du lịch của các công ty khác: với loại hình kinh doanh này, công ty có thể thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt trong thời điểm hiện nay, với du lịch quốc tế gửi khách thì công ty hầu như không gom đủ số lượng để thiết lập một đoàn khách du lịch theo đúng quy định nên phải liên kết với các công ty khác để cùng tổ chức chương trình du lịch outbourd. Bán các chương trình du lịch do chi nhánh của công ty tại các địa phương thực hiện. Phòng điều hành du lịch chỉ đảm nhận phần chương trình tại Hà Nội. Hình thức này đem lại hiệu quả không cao như việc tổ chức thực hiện những chương trình du lịch trọn gói. - Dịch vụ làm thủ tục Visa, hộ chiếu cho khách: Loại hình này công ty thực hiện thường xuyên và mang lại hiệu quả kinh tế cao. - Các chương trình du lịch nội địa: Doanh thu mà doanh nghiệp thu được từ loại hình kinh doanh này không cao nhưng đã góp phần không nhỏ nâng cao uy tín của công ty trên thị thường vì theo xu hướng hiện nay thì du lịch nội địa đang tăng lên không ngừng. Hầu hết các chương trình du lịch của công ty đều có giá tương đối rẻ và chủ yếu được bán cho các đoàn thể của các công ty, cơ quan, xí nghiệp nhà nước… Ngoài ra công ty còn thiết lập một số chương trình cao cấp hơn với mức giá cao hơn để phục vụ được những đối tượng khách có nhu cầu cao, bên cạnh đó cũng làm tối đa hoá hệ thống sản phẩm của công ty. - Các chương trình du lịch quốc tế gủi khách Các chương trình này công ty mới chỉ phát triển ở quy mô các nước Đông Nam á như: Thái Lan, Singapo, Campuchia, Malaixia, Lào… Ngoài ra công ty còn tổ chức các chương trình du lịch quốc tế đi châu Âu, nhưng các chương trình này chưa đạt hiệu quả cao do mặt bằng thu nhập trong nước còn chưa cao, vì vậy cầu thị trường về du lịch đi các nước châu Âu còn hạn chế về số lượng. Tuy nhiên các chương trình du lịch đi các nước trong khu vực đã đạt được những hiệu quả nhất định. - Các chương trình du lịch quốc tế nhận khách Lượng khách này công ty thu hút qua các văn phòng đại lý của công ty hay qua mạng Internet. Hình thức này mang lại hiệu quả cao nhưng lượng khách thu hút được chua nhiều. Bên cạnh các chương trình du lịch trọn gói, công ty còn xây dựng các chương trình đặc biệt theo yêu cầu của khách, tuy nhiên những chương trình này có giá tương đối cao. d. Dịch vụ bổ sung. So với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao do Tổng cục du lịch quy định thì số lượng và chủng loại các dịch vụ bổ sung ở Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp còn thiếu một số dịch vụ như cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao, phòng khiêu vũ, nhưng bù lại công ty lại có thêm các dich vụ như: karaoke, tennis…Như vậy, Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung khá phong phú. Năm 2000, doanh thu của dich vụ bổ sung tăng cao, chiếm 15,7%. Năm 2001, doanh thu của dich vụ bổ sung chiếm 19% trong tổng số doanh thu tăng so với năm 2000 nhưng doanh thu bể bơi lại chỉ đạt 62,5% so với kế hoạch. Công ty nên có biện pháp để thu hút khách đến với dịch vụ này, có thể có chính sách giảm giá, khuyến mại… cho khách mỗi khi đến bơi. 2.9.3. Chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động. Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có tổng số lao động là 68 người trong đó có 27 lao động nam và 41 lao động nữ. Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có sự phân công lao động rất hợp lý, chúng ta có thể thấy qua bảng cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp như sau: Bảng 9: Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Các bộ phận Tổng số Cơ cấu giới tính Nam Nữ Ban giám đốc 2 1 1 Phòng tổ chức hành chính 2 1 1 Phòng kế hoạch 3 1 2 Phòng kế toán, thu ngân 2 1 1 Trung tâm du lịch 5 3 2 Đội giặt là 10 5 5 Đội bảo vệ 6 3 3 Tổ lễ tân 10 5 5 Đội nhà buồng 15 8 7 Nhà hàng 13 7 6 Tổng số 68 35 33 Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 2.9.4. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong một thời gian gần đây Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đã tiến hành thăm dò ý kiến của 100 người khách (chọn ngẫu nhiên ) về chất lượng phục vụ của công ty thì có 50% trả lời họ không hoàn toàn hài lòng về chất lượng phục vụ của công ty. - Về cơ sở vật chất lượng phục vụ kỹ thuật tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Bảng 10: Kết quả điều tra chất lượng phục vụ tiện nghi trong công ty Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém Mức độ tiện nghi 10% 60% 25% 5% Mức độ vệ sinh _____ 54% 43% 2% Mức độ an toàn 100% _____ _____ _____ Vấn đề thẩm mỹ 15% 40% 45% _____ Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Đa số khách đến Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đều hài lòng về vấn đề an ninh, đây chính là ưu điểm của công ty. Song vấn đề thẩm mỹ chưa có gì nổi bật, không đáp ứng được nhu cầu của khách. Khách hàng đánh giá về vệ sinh của khách sạn chưa cao. Về chất lượng phục vụ của nhân viên trong khách sạn: Nhìn chung khách tỏ ra hài lòng với đội ngũ nhân viên của công ty về sự nhiệt tình, tính chung thực và thái độ chân tình. Qua trên cho thấy chất lượng phục vụ của khách sạn mới chỉ đáp ứng nhu cầu của khách ở mức trung bình khá. 2.9.5. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua kết quả kinh doanh. Hiệu quả kinh tế là mục tiêu cuối cùng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó là chỉ tiêu phản ánh cụ thể nhất mọi hoạt động của công ty. Theo bảng 5 doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4704 triệu (11,5%), với doanh thu này nghĩa là tình hình kinh doanh của doanh nghiệp đang có chiều hướng phát triển tốt, một lần nữa khẳng định hướng đi của doanh nghiệp là đúng đắn khi đầu tư vào chất lượng phục vụ. Về chi phí: tổng chi phí của công ty năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4560 triệu (11,6%). Như vậy, tốc độ tăng chi phí lại nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu nhưng không có nghĩa là công ty kinh doanh không có lãi mà do năm 2001 công ty đang đầu tư xây dựng một khu nhà 39 buồng khách sạn để chuẩn bị đưa vào kinh doanh. Xét về chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh, ta có: Tổng doanh thu 2000 40.896 H2000 = _________________________________ x 100% = ______________________ = 104,2% Tổng chi phí 2000 39.240 Tổng doanh thu 2001 45. 600 H2001 = _________________________________ x 100% = ______________________ = 102% Tổng chi phí 2001 44.700 Tóm lại, hoạt động kinh doanh của công ty 2 năm qua đều có hiệu quả cao. Tuy nhiên mức doanh thu mà công ty đạt được chủ yếu là do từ nguồn khách nội địa và từ ăn uống, tổ chức tiệc, lễ cưới. Còn doanh thu từ khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất thấp. Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp cần hoàn thiện chất lượng phục vụ hơn nữa để thu hút nguồn khách quốc tế đồng thời để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Chương III Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 3.1. Phương hướng chung. Để phát huy tốt các thành tích đạt được trong năm 2001, căn cứ vào khả năng và cơ sở vật chất hiện có của đơn vị, căn cứ vào nhiện vụ, phương hướng, mục tiêu của nghi quyết Đảng bộ trong Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp năm 2002, Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu củ yếu sau: + Tổng doanh thu tăng 10% so với năm 2001 + Công suất sử dụng buồng trung bình đạt 87% + Lãi và nộp ngân sách nhà nước tăng 5% so với thực hiện năm 2001 + Thu nhập bình quân: 1.400.000 đồng/người/tháng. 3.1.1. Các biện pháp cơ bản để thực hiện: - Mở rộng, đổi mới, chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo, tham gia các gian hàng trưng bày tại các hội thi của ngành. Chú trọng thị trường truyền thống trong và ngoài nước đồng thời tích cực mở thêm thị trường mới (xin giấy phép lữ hành quốc tế, nghiên cứu mở văn phòng đại diện ở một số địa phương) -Tập chung biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm về trang thiết bị như đầu tư cơ bản cho các công trình cải tạo nhà 4, nâng cấp nhà ăn số 4, phần thô 39 buồng nhà mới xây…Thay điều hoà Nhật cho các nhà còn sử dụng điều hoà Liên Xô, thay tivi, giường tủ…Và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập chung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn quốc tế đúng với tầm cỡ 3 sao. - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, xuất nhập khẩu và đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để đảm bảo việc làm và nâng cao đời sống của người lao động, phấn đấu mức tăng đời sống 10%/năm và tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong các năm tiếp theo. - Hoàn thành công trình 39 buồng khách sạn và một số công trình khác, khai thác có hiệu quả hơn công trình hiện có, nhất là nhà ăn, hội trường, điện nước, bể bơi và một số công trình khác. - Tiếp tục bổ xung và đổi mới cơ chế quản lý như xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị đầu tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư, đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của nhà nước, tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển nguồn vốn - Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị thực hiện tốt nội dung, năng suất, chất lượng và hiệu quả. Tổ chức giáo dục chính trị, lãnh đạo tư tưởng mang bản sắc văn hoá Trần Quý Cápcũng được chú trọng và tăng cường, với mục tiêu con người trong Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp luôn vui tươi, thanh lịch, tận tình, chu đáo, sáng tạo, tiết kiệm, an toàn, trọng nghĩa tình, cùng chung mục đích, trách nhiệm, nghĩa vụ và tự hào về sự trưởng thành có bản sắc văn hoá của công ty. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn ngoại ngữ, lao động giỏi, sáng tạo để hoàn thành nhiệm vụ được giao. - Lãnh đạo công tác an ninh chính trị, trật tự, an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Kiên quyết chống và xử lý nghiêm mọi biểu hiện tiêu cực tự do, vô kỷ luật và thiếu tinh thần xây dựng nội bộ. Các biện pháp đảm bảo an toàn được chú trọng như: lực lượng bảo vệ được học tập, bồi dưỡng nghiệp vụ 100% và cơ chế quản lý được đổi mới. Các biện pháp đảm bảo an toàn: trang bị 50 bình cứu hoả mới, các nhà phòng thực hiện đi một lối, toàn bộ buồng ngủ được thay bằng khoá an toàn. 3.1.2. Xác định thị trương mục tiêu – thị trường tiềm năng. Từ những nghiên cứu tìm hiểu về thị trường khách chung và những số liệu về số lượng khách nghỉ tại công ty trong những năm qua ban lãnh dạo công ty đã xác định rõ thị trường mục tiêu của công ty như sau: - Hiện tại thị trường chính của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp vẫn là khách nội địa, số lượng khách nội địa của công ty chiếm 84% tổng số khách, thời gian lưu trú bình quân dài hơn thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế. Như vậy, trong thời gian tới Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp vẫn xác định thị trường mục tiêu là khác nội địa, nguồn kháchchủ yếu là do các cơ quan, xí nghiệp, các đoàn thể… gửi đến. Mặt khác, đây là một thế mạnh của công ty, luôn luôn duy trì một số lượng khách cụ ổn định. - Mục tiêu mà Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đang hướng tới đó là thị trường khách Trung Quốc, khách Đài Loan.Trong một số năm gần đây, lượng khách này đến nghỉ tại Công ty ngày càng tăng và công ty cũng đã có chiến lược khai thác và thu hút lượng khách này. 3.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 3.2.1. Về công tác quản lý chất lượng phục vụ. Công tác quản lý chất lượng phục vụ tại công ty chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó, mà chủ yếu mang tích chất chủ quan về phía công ty. Nên việc đầu tiên công ty nên làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ gồm: Giám đốc làm trưởng ban, trưởng các phòng chức năng, các tổ trưởng thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin từ phía khách thông qua các tổ, các phòng để kịp thời xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị của khách giải quyết thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông tin rồi bỏ đấy. Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề có liên quan đến chất lượng phục vụ. Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra ( bảng hỏi ), hỏi trực tiếp, điện thoại, viết thư…sau đó đưa ra kết luận chính xác về chất lượng phục vụ, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót. Thực hiện theo chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn và mọi thời điểm. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người, mọi bộ phận trong công ty. Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên với người lao động Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lượng phục vụ. Hoàn thiện việc lựa chọn cho phù hợp. Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán… của khách, trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách. Cũng từ đó phân tích, đánh giá rút ra những đặc điểm tiêu dùng của họ nhằm rút ra những biện pháp cũng như kế hoạch phục vụ đón tiếp khách một cách tốt nhất 3.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. a. Khu vực buồng ngủ. Đây là khu vực chủ yếu, rất quan trọng. Công ty đã cải tạo, nâng cấp nhà 4, 9 thành khách sạn 3 sao, nhưng công ty cũng nên tích cực đầu tư đổi mới trang thiết bị như cải tạo phòng vệ sinh nhà 4, thang máy nhà 9. Ngoài ra, khách sạn Trần Quý CápII có một số dãy nhà công ty nên kịp thời nâng cấp, cải tạo như nhà 1, 2 và trang bị thêm một số trang thiết bị như điện thoại, tủ lạnh… quét vôi mới toàn bộ khách sạn. Trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách như bàn cạo râu, máy sấy tóc…Công ty nên bố trí thêm ở các buồng như lịch treo tường vì nó rất cần thiết cho nhu cầu làm việc của khách (vì khách trong khách sạn chủ yếu là khách công vụ) đồng thời nó cũng làm tăng giá trị thẩm mỹ mà chi phí bỏ ra là không đáng kể. Hiện nay nhân viên vẫn đi chung lối với khách vì vậy công ty nên cố gắng tạo ra lối đi riêng cho nhân viên. Cần bố trí thêm một hệ thống đèn chiếu hắt về đêm để tôn thêm vẻ đẹp và sự chú ý của khách. b. Khu vực lễ tân. Cần phải được nâng cấp nhất là khu lễ tân B. Khu B trang thiết bị còn hạn chế, Công ty nên trang bị cho phòng này thêm một máy fax, một máy photocopy, mở thêm quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm để phục vụ khách trong lúc chờ làm thủ tục. Nên thay bộ bàn ghế đã cũ trong đại sảnh bằng bộ bàn ghế mới sang trọng hơn và có tính thẩm mỹ hơn với kiểu dáng đẹp hơn. Công ty nên có kế hoạch mở rộng quầy lễ tân. ở khu A công ty nên trang bị thêm két an toàn để quản lý các đồ dùng quý hiếm cho khách, máy soi tiền, một số ghế cao xoay tròn. Lễ phục của nhân viên lễ tân cần được thay đổi vào những ngày lễ nhằm tạo nên một không khí trang nghiêm, một nét đẹp trong việc giữ gìn truyền thống văn hoá dân tộc. c. Khu vực ăn uống. - Bếp: cần cải tạo điều kiện làm việc, lắp đặt thêm quạt thông gió, ống khói, thiết bị khử mùi thức ăn nhằm khắc phục tình ttrạng mùi và khói bếp ảnh hưởng đến phòng ăn và khu vực lưu trú. - Nhà hàng: nên trang bị thêm khăn trải bàn, đảm bảo đủ số lưọng cho việc thay đổi giữa các bữa trong ngày. - Nên sử dụng cả đèn tuýt và đèn tròn có phao chụp để không khí ấm cúng trong nhà ăn. - Nhà hàng số 3 nên quét vôi mới và sửa lại nhằm tạo cho khách có cảm giác sạch sẽ và sang trọng hơn. - Hệ thống âm thanh trong phòng ăn cần được thay thế bằng những âm nhạc êm dịu, mở với cường độ âm thanh vừa phải tạo cảm giác nhẹ nhàng, ấm cúng cho khách khi dùng bữa. d. Khu vực dich vụ bổ xung. - Nên xây dựng thêm một vũ trường, trang bị các dụng cụ thể dục thể thao… nhằm phục vụ cho các nhu cầu của khách. - Khu giặt là cần được cải tạo thêm vì thực tế máy móc ở đây đã cũ, với máy móc như vậy sẽ ảnh hưởng tới chất lượng ở khâu này. Do đó, để đảm bảo chất lượng ở bộ phận giặt là thì công ty cần phải tu sửa, nâng cấp trang thiết bị, trang bị thêm máy giặt với máy sấy chất lượng cao. 3.2.3. Về vấn đề lao động. Để hoàn thiện chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp điều hết sức quan trọng mà công ty cần làm đó là tổ chức lao động, quản lý sao cho có hiệu quả. Để đạt được điều này, công ty cần làm một số công việc sau: - Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động: Công ty cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với người dự tuyển để tất cả mọi người có thể tham gia thi tuyển. Hình thức tuyển chọn mà công ty có thể áp dụng là các kiểu kiểm tra, phỏng vấn trực tiếp … Đây là hình thức đã được nhiều công ty và doanh nghiệp lựa chọn vì nó vừa mang tính khách quan vừa mang tính khoa học. Nếu công ty làm tốt công tác tuyển chọn thì sẽ giảm được số lượng lao động, nâng cao thu nhập cho người lao động và giảm các chi phí đào tạo sau này, chất lượng lao động từ đó được tăng lên. - Hoàn thiện công tác đào tạo lao động: Cũng như công tác tuyển chọn, nếu công ty làm tốt công tác đào tạo ban đầu thì sẽ giảm được chi phí trong việc đào tạo lại lao động. Nói chung, cán bộ công nhân viên trong công ty có trình độ học vấn chưa cao. Công ty nên khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ nghiệp vụ, đặc biệt về đặc điểm tâm lý khách hàng và trình độ ngoại ngữ của các nhân viên. - Chính sách khen thưởng, kỷ luật: Để khuyến khích người lao động làm việc hăng say và nhiệt tình với khả năng của mình công ty cần có hình thức khen thưởng nhiều hơn nữa căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên không vi phạm quy chế, nội quy của công ty thì hàng tháng sẽ được thưởng một khoản tiền thưởng theo % nhất định của mức lương. Mặt khác, công ty cũng nên có những khoản tiền thưởng cho những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Còn nếu nhân viên nào sai sót, nhân viên đó cuối ngày sẽ được nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại, nếu nhân viên nào vẫn để sai sót tiếp thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào mức lương. Đối với những nhân viên giỏi công ty cần có những giàng buộc họ về mặt vật chất và tinh thần để tránh các nhân viên này đi tìm việc làm ở nơi khác có thu nhập cao hơn. 3.2.4. Về số lượng các chủng loại hàng hoá. a. Dịch vụ lưu trú. - Nhân viên lễ tân phải kiêm luôn một số hoạt động như cung cấp các thông tin cần thiết cho khách (ngày, giờ, chuyến bay trong nước hoặc quốc tế, đặt vé máy bay và các dịch vụ khác…) nhân viên lễ tân phải có nhiệm vụ gợi mở nhu cầu của khách, có thể khái quát và giới thiệu sơ bộ từng loại buồng nếu như khách chưa biết hoặc giới thiệu các dịch vụ để khách có thể thuận tiện trong việc sử dụng. - Công ty nên trang bị bảng thông báo tỷ giá hối đoái cho các loại tiền trong ngày. - Cần đặt thêm tạp chí, báo, bảng hướng dẫn sử dụng các dịch vụ tại công ty, các thực đơn phục vụ tại buồng, kèm theo phiếu điều tra chất lượng phục vụ. - Nên có hoa tươi, thiếp chúc mừng vào các ngày lễ, ngày sinh nhật của khách, điều này sẽ làm cho khách rất hài lòng và tạo được ấn tượng tốt đẹp khó quên đối với khách. b. Dịch vụ ăn uống. - Sự đòi hỏi về số lượng, chất lượng và tính thẩm mỹ của dịch vụ này là rất cao. Ngoài ra, còn có sự đòi hỏi về phong cách phục vụ. Nên cần tăng cường các món ăn, xây dựng thực đơn phong phú, hợp với khách hàng . - Hình thức trang trí món ăn phải gợi mở được trí tưởng tượng và tạo lên sự hấp dẫn của món ăn. - Nhân viên phục vụ phải biết gợi mở nhu cầu, đồng thời phải nhiệt tình, khéo léo giới thiệu những món ăn đặc sản để làm nổi bật giá trị của món ăn, phong cách phục vụ nhanh, không để khách đợi lâu. Nếu có thể công ty nên cử người đi học pha chế để có thể pha chế ra các loại đồ uống phong phú, nhằm tạo ra nét độc đáo, gây ấn tượng thu hút khách đến với công ty. c. Dịch vụ bổ sung. Một trong những yếu tố không kém phần quan trọng và cần thiết trong việc thu hút khách, nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau đó là dịch vụ bổ sung. Vì vậy, công ty nên có một kế hoạch sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung hơn nữa như quảng cáo hay nhân viên ở các bộ phận lễ tân, buồng, bar tích cực hơn nữa trong việc giới thiệu cho khách các loại dịch vụ mà công ty có. Công ty nên mở thêm dịch vụ giữ đồ quý hiếm cho khách vì điều kiện an ninh ở đây rất tốt và như vậy sẽ thu được ngày càng nhiều khách có khả năng thanh toán cao đến với khách sạn 3.2.5. Một số kiến nghị khác Cần tăng cường hơn nữa công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày càng thu hút được nhiều hơn nữa lượng khách quốc tế cũng như khách nội địa đến khách sạn. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhưng cần phải đưa ra một mức giá phù hợp với chất lượng phục vụ. Nếu khách ở dài ngày sẽ phải có chính sách giá khuyến mại cho khách. Mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp để công ty có nhiều khả năng lựa chọn và mua được nhiều sản phẩm tốt hơn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, qua đó giúp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tốt. Tạo hài hoà cảnh quan và không gian xanh: Khách sạn Trần Quý Cáp đang có lợi thế mà khó có khách sạn nào ở Hà Nội có thể sánh được là diện tích và môi trường thoáng đãng của mình. Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thế đó thành ưu thế cạnh tranh, tạo chất lượng hoàn hảo trong cây xanh trước cửa khách sạn. Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng phục vụ. Khi chất lượng phục vụ được tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng lên. MỤC LỤC