Đề tài Quy trình quản trị nhân sự tại khách sạn Đông Á, thực trạng và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt. Kết quả này của ngành du lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọng của các khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn đó đảm bảo hiệu quả kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước Tuy nhiờn, với chớnh sỏch mở cửa trong nền kinh tế thị trường đó đặt ngành du lịch đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khỏch sạn bị một sức ộp lớn từ nhiều phớa trờn thị trường. Muốn tồn tại và phỏt triển, bản thõn cỏc khỏch sạn, cỏc nhà quản lý khỏch sạn phải tỡm ra những giải phỏp tớch cực để cú thể phỏt triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tớn và chỗ đứng trờn thị trường. Do đặc thự sản phẩm của khỏch sạn, chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, nờn lao động của ngành này cũng rất đặc biệt so với cỏc ngành khỏc ở tớnh chất, nội dung của cụng việc. Do vậy, một biện phỏp hữu hiệu để cú thể đứng vững trờn thị trường của ngành kinh doanh khỏch sạn là phải quản lý nguồn nhõn lực của mỡnh một cỏch cú khoa học và hiệu quả nhất Qua thời gian thực tập tại khỏch sạn Đụng Á em đó chọn đề tài chuyờn đề tốt nghiệp của mỡnh là “Quản trị nhân sự tại khạch sạn Đụng Á, thực trạng và giải phỏp” do khỏch sạn Đụng Á là nơi cú một đội ngũ cụng nhõn viờn đụng đảo- một nơi mà cụng việc quản trị nhõn sự rất quan trọng và cần thiết. Mục tiờu của quản trị nhõn sự là làm sao phải quản lý, sử dụng lao động một cỏch cú hiệu quả nhất, đồng thời cũng đảm bảo được cuộc sống về vật chất cũng như tinh thần cho ngừơi lao động, tạo động lực trong lao động gúp phần nõng cao chất lượng và hiệu quả sản xuất. Trong chuyờn đề này, dựa trờn những số liệu thực tế của cụng ty và với sự nhỡn nhận của mỡnh, em sẽ phõn tớch những điểm mạnh, yếu trong cụng tỏc quản trị nhõn sự tại khỏch sạn, từ đú đưa ra một số giải phỏp . Kết cấu của chuyờn đề bao gồm 3 chương: Chương 1: những vấn đề cơ bản của quản trị nhõn sự trong khỏch sạn Chương 2: Thực trạng về quản trị nhõn sự tại khỏch sạn Đụng Á Chương 3: Những giải phỏp và kiến nghị về cụng tỏc quản trị nhõn sự tại khỏch sạn Đụng Á Qua thời gian thực tập tại khỏch sạn Đụng Á do sự hạn chế về mặt kiến thức, về thời gian tiếp cận cụng việc nờn chuyờn đề thực tập tốt nghiệp của em cũn cú nhiều thiếu sút, vấn đề nghiờn cứu chưa sõu. Em rất mong cú được sự đúng gúp ý kiến của cỏc thầy, cụ cũng như ban lónh đạo khỏch sạn để cho chuyờn đề của em được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG 1 NHỮNG Lí LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1.1. Khỏi niệm và cỏc chức năng. Theo như khỏi niệm của ngành du lịch thỡ “kinh doanh khỏch sạn là một hỡnh thức kinh doanh dịch vụ nhằm đỏp ứng cỏc nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trớ và cỏc nhu cầu khỏc của khỏch sạn du lịch trong thời gian lưu trỳ tạm thời” Kinh doanh khỏch sạn bao gồm cỏc chức năng: chức năng sản xuất, chức năng lưu thụng và tổ chức tiờu thụ sản phẩm. Kinh doanh khỏch sạn vỡ mục tiờu thu hỳt được nhiều khỏch du lịch, thoả món nhu cầu của khỏch sạn du lịch ở mức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước và cho chớnh bản thõn khỏch sạn. Vị trớ của ngành kinh doanh khỏch sạn: là điều kiện khụng thể khụng cú để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phỏt triển, khỏch sạn là nơi dừng chõn của khỏch trong hành trỡnh du lịch của họ. Khỏch sạn cung cấp cho khỏch những nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) và những nhu cầu vui chơi giản trớ khỏc. Kinh doanh khỏch sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp, gúp phần đưa ngành du lịch phỏt triển, tạo cụng ăn việc làm trong ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với cỏc ngành khỏc. 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khỏch sạn: Kinh doanh khỏch sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải cú sự tiếp xỳc giữa con người với con người, nờn nú cú những đặc điểm riờng biệt. Kinh doanh khỏch sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyờn du lịch. Vỡ khỏch sạn là nơi cư trỳ tạm thời, là điểm dừng chõn của khỏch, số lượng khỏch khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trớ tại nơi cú tài nguyờn du lịch. Hoạt động kinh doanh khỏch sạn cú lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của khỏch sạn là dịch vụ, do đú nú cần phải cú một khối lượng lao động lớn Trong khỏch sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhõn viờn làm việc 24/24giờ trong ngày, cụng việc lại mang tớnh chuyờn mụn hoỏ cao, do vậy nú cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế để cú thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động Hoạt động kinh doanh khỏch sạn đũi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao, hoạt động kinh doanh khỏch sạn cú tớnh chu kỳ. Nú hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vỡ hoạt động kinh doanh khỏch sạn chỉ tồn tại và phỏt triển khi do nhu cầu khỏch đến, họ cần cú tài nguyờn đẹp, thời tiết, khớ hậu ổn định. Chỳng ta khụng thể thay đổi được quy luật thiờn nhiờn, quy luật sinh lý nờn hệ thống này cú mang tớnh chu kỳ. 1.1.3. Cỏc loại hỡnh dịch vụ trong khỏch sạn Hầu hết cỏc sản phẩm trong khỏch sạn đều là dịch vụ. Nú được phõn chia làm 2 loại Dịch vụ chớnh: Dịch vụ bổ sung 1.1.3.1.Dịch vụ chớnh. Là những dịch vụ khụng thể thiếu được trong kinh doanh khỏch sạn và trong mỗi chuyến đi của du khỏch. nú bao gồm dịch vụ lưu trỳ và dịch vụ ăn uống. Cỏc dịch vụ này đỏp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người đú là ăn và ngủ. Đối với khỏch sạn thỡ nú đem lại nguồn doanh thu chớnh và giữ vị trớ quan trọng nhất trong cỏc loại hỡnh kinh doanh của khỏch sạn. Song yếu tố để tạo nờn sự độc đỏo trong sản phẩm khỏch sạn lại là ở sự đa dạng và độc đỏo của dịch vụ bổ sung 1.1.3.2. Dịch vụ bổ sung: Là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả món nhu cầu đặc trưng và bổ sung của khỏch, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khỏch ở khỏch sạn cũng như làm phỏt triển mức độ phong phỳ và sức hấp dẫn của chương trỡnh du lịch. Thụng thường trong khỏch sạn cú những thể loại: dịch vụ văn hoỏ, dịch vụ thể thao, dịch vụ thụng tin và văn phũng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm … dịch vụ bổ xung tạo cho khỏch cảm giỏc khụng nhàm chỏn, thỳ vị khi lưu lại khỏch sạn, đõy là một biện phỏp nhằm kộo dài thời gian khỏch lưu lại tại khỏch sạn 1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1. Đặc điểm của lao động trong du lịch núi chung 1.2.1.1.Đặc điểm của lao động: Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xó hội núi chung. Nú hỡnh thành và phỏt triển trờn cơ sở sự phõn cụng lao động của xó hội. Do vậy nú mang đầy đủ cỏc đặc điểm chung của lao động xó hội núi chung: Đỏp ứng nhu cầu của xó hội về lao động Tạo ra của cải cho xó hội Lao động phụ thuộc vào hỡnh thỏi kinh tế Tuy nhiờn trong lĩnh vực kinh doanh số lượng lao động cú những đặc thự riờng: Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phi vật chất. Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn hơn là sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, cỏc điều kiện thuận lợi cho khỏch tiờu thụ sản phẩm) Lao động trong du lịch cú tớnh chuyờn mụn hoỏ cao: nú thể hiện ở việc tổ chức thành cỏc bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thỡ nú lại được chuyờn mụn hoỏ sõu hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiờu dựng của khỏch (khụng hạn chế về mặt thời gian), vỡ vậy lao động phải phõn thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ của lao động Cường độ lao động cao nhưng phõn bố khụng đều do đặc điểm tiờu dựng của khỏch du lịch là khỏc nhau nờn lao động phải chịu một ỏp lực tõm lý lớn đặc biệt là lao động nữ Lao động được sử dụng khụng cõn đối trong và ngoài thời vụ 1.2.1.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động Theo chuyờn ngành, lao động trong du lịch là tổng hợp của lao động nhiều ngành nghề khỏc nhau, trong đú lao động nghiệp vụ trong khỏch sạn chiếm tỉ trọng lớn nhất Lao động trong du lịch là lao động trẻ và khụng đều theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bỡnh từ 30-40 tuổi. Trong đú lao động nữ cú độ tuổi trung bỡnh từ 20-30, nam từ 30-45 tuổi. Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đũi hỏi mức tuổi thấp như ở lễ tõn, Bar, Bàn. Nhưng bộ phận quản lý lại cú độ tuổi cao hơn. Trỡnh độ văn hoỏ của lao động trong du lịch thấp và khỏc nhau theo cơ cấu nhưng cú trỡnh độ nghiệp vụ chuyờn mụn cao, cú trỡnh độ ngoại ngữ cao. 1.2.1.3. Đặc điểm về tổ chức và quản lý lao động. Lao động trong du lịch diễn ra ở cỏc cơ sở độc lập, phõn tỏn do tài nguyờn du lịch phõn tỏn và do khụng cú sự ăn khớp giữa cầu và cung. Do đú cỏc Cụng ty lữ hành ra đời để nối kết cung và cầu, nú dần dần trở thành cỏc Cụng ty kinh doanh-du lịch. Cú sự quản lý chồng chộo giữa cỏc cơ sở kinh doanh du lịch, cỏc hóng đại lý . Tớnh biến động về nhõn lực cao trong khoảng thời gian giữa chớnh vụ đặc điểm này cú tớnh khỏch quan do tớnh thời vụ trong du lịch gõy ra. 1.2.2. Đặc điểm của lao động trong khỏch sạn Nguồn lao động trong khỏch sạn là tập hợp đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn đang làm việc tại khỏch sạn, gúp sức lực và trớ lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiờu về doanh thu, lợi nhuận cho khỏch sạn. Đặc điểm về tớnh thời vụ: Lao động trong khỏch sạn cũng như trong ngành du lịch đều cú tớnh biến động lớn trong thời vụ du lịch. Trong chớnh vụ do khối lượng khỏch lớn nờn đũi hỏi số lượng lao động trong khỏch sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thỡ chỉ cần ớt lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng. Lao động trong khỏch sạn cú tớnh cụng nghiệp hoỏ cao, làm việc theo một nguyờn tắc cú tớnh kỷ luật cao. Trong quỏ trỡnh lao động cần thao tỏc kỹ thuật chớnh xỏc, nhanh nhạy và đồng bộ. Lao động trong khỏch sạn khụng thể cơ khớ tự động hoỏ cao được vỡ sản phẩm trong khỏch sạn chủ yếu là dịch vụ Do vậy rất khú khăn cho việc thay thế lao động trong khỏch sạn, nú cú thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Ngoài những đặc tớnh riờng biệt, lao động trong khỏch sạn cũn mang những đặc điểm của lao động xó hội và lao động trong du lịch. * Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tớnh + Lao động trong khỏch sạn đũi hỏi phải cú độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khỏch sạn, *Bộ phận lễ tõn: từ 20 –25 tuổi * Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi * Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi Ngoài ra bộ phận cú độ tuổi trung bỡnh cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi Theo giới tớnh : Chủ yếu là lao động nữ, vỡ họ rất phự hợp với cỏc cụng việc phục vụ ở cỏc bộ phận như Buồng, Bàn, Bar, lễ tõn, cũn nam giới thỡ thớch hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp. * Đặc điểm của quỏ trỡnh tổ chức. Lao động trong khỏch sạn cú nhiều đặc điểm riờng biệt và chịu ảnh hưởng ỏp lực. Do đú quỏ trỡnh tổ chức rất phức tạp cần phải cú biện phỏp linh hoạt để tổ chức hợp lý. Lao động trong khỏch sạn phụ thuộc vào tớnh thời vụ nờn nú mang tớnh chu kỳ Tổ chức lao động trong khỏch sạn phụ thuộc vào tớnh thời vụ, độ tuổi và giới tớnh nờn nú cú tớnh luõn chuyển trong cụng việc, khi một bộ phận cú yờu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhõn viờn của bộ phận là cú độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ phận khỏc một cỏch phự hợp và cú hiệu quả. Đú cũng là một trong những vấn đề mà cỏc nhà quản lý nhõn sự của khỏch sạn cần quan tõm và giải quyết. 1.3. QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.3.1. Nội dung của quản trị nhõn lực trong khỏch sạn 1.3.1.1..Xõy dựng bản mụ tả cụng việc Bản mụ tả cụng việc là bảng liệt kờ mụ tả lại cụng việc, quy trỡnh về lao động nào đú, cỏc nguyờn tắc phương phỏp thực hiện và tỷ lệ lao động để thực hiện cụng việc đú. Để cú thể đảm bảo cho việc mụ tả cụng việc đạt hiệu quả cao phải bỏm sỏt cỏc tiờu chuẩn về cụng việc. * Yờu cầu: Bản phỏc hoạ cụng việc phải chỉ ra được khối lượng, đặc điểm cụng đoạn, đặc thự của cụng việc và thời gian cần thiết để thực hiện cụng việc đú, yờu cầu về chuyờn mụn, trỡnh độ nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết để thực hiện cụng việc. Bản mụ tả cụng việc phải được xõy dựng một cỏch chi tiết, chớnh xỏc dựa trờn những tớnh toỏn, nghiờn cứu khoa học, kỹ năng thao tỏc hợp lý nhất của khỏch sạn. Yờu cầu của nhõn viờn là yờu cầu thực tế của từng cụng việc. * Việc mụ tả cụng việc cú tỏc dụng quan trọng trong việc quản trị nhõn lực của khỏch sạn: Nú là cơ sở hướng dẫn cho cụng việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trớ và xắp xếp cụng việc Làm cơ sở đỏnh giỏ, phõn loại cỏc nhõn viờn. Giỳp tiến hành trả thự lao cho cụng nhõn viờn được chớnh xỏc và cụng bằng hơn. Giỳp cho cụng tỏc đề bạt trong cụng việc, giỳp nhà quản lý cải tiến việc làm cho cụng nhõn viờn Giỳp xỏc định chớnh xỏc việc đào tạo nhõn lực trong khỏch sạn 1.3.1.2.Tổ chức tuyển chọn nhõn lực Trong quỏ trỡnh tuyển chọn người quản lý cần căn cứ vào cỏc yờu cầu sau: Trỡnh độ học vấn của lao động Trỡnh độ ngoại ngữ chuyờn mụn Ngoại hỡnh, độ tuổi, giới tớnh, sức khoẻ, tõm lý và đạo đức Khả năng giao tiếp, kiến thức về tõm lý Tất cả cỏc yờu cầu này nhằm mục đớch lựa chọn được những lao động cú khả năng tốt nhằm tăng năng suất lao động. Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt được thời gian và chi phớ đào tạo sau này. * Quy trỡnh tuyển chọn lao động: gồm cỏc bước sau Bước 1: Xỏc định nhu cầu về nhõn lực Ở mỗi thời điểm, mỗi khỏch sạn đều cú nhu cầu về một số lượng lao động nhất định . Số lượng này do đặc điểm của hoạt động, quy mụ và trỡnh độ của từng khỏch sạn quy định. Để xỏc định được nhu cầu tuyển chọn nhõn lực, chỳng ta phải phõn biệt rừ 2 nhu cầu: + Nhu cầu thiếu hụt nhõn viờn + Nhu cầu cần tuyển chọn thờm nhõn viờn. Nhu cầu tuyển chọn thờm nhõn viờn là nhu cầu thực tế thể hiện bằng con số cụ thể về số lượng chủng loại của nhõn viờn cần phải cú thờm để đảm bảo cú thể hoàn thành được cỏc cụng việc trong hiện tại và tương lai mà quỏ trỡnh sản xuất kinh doanh của khỏch sạn hiện tại khụng cú và khụng thể tự khắc phục được. Thực chất nhu cầu tuyển chọn thờm là nhu cầu thiếu hụt nhõn viờn sau khi đó sử dụng cỏc biện phỏp điều chỉnh. Nếu ta gọi: Qth : Nhu cầu thiếu hụt nhõn viờn Qđc: Tổng khả năng tự cõn đối - điều chỉnh Qtc: Nhu cầu tuyển chọn Thỡ ta cú : Qtc = QTH – Qđc Bước 2: Xỏc định mức lao động Định mức lao động là số lượng lao động cần thiết để tạo ra một đơn vị sản phẩm. Khối lượng cụng việc mà một lao động tạo ra một đơn vị sản phẩm. Khối lượng cụng việc mà một lao động tao ra trong một đơn vị thời gian Định mức lao động trong khỏch sạn được coi là hợp lý khi thoả món cỏc điều kiện sau: Định mức lao động đú phải là mức lao động trung bỡnh tiờn tiến, đú là định mức cú khả năng thực hiện và phải cú sự sỏng tạo, phấn đấu. Định mức lao động khụng được phộp vĩnh viễn cố định Định mức lao động phải được xõy dựng ở chớnh bản thõn cơ sở Để xõy dựng được định mức lao động, người ta thường dựng phương phỏp thống kờ kinh nghiệm, dựa trờn kinh nghiệm trong quỏ trỡnh giỏm sỏt hoạt động của đội ngũ lao động. Thụng thường để đưa ra được định mức lao động, ta dựa vào số liệu thống kờ sau: Dựa trờn thống kờ về định mức lao động ở cỏc cơ sở khỏc cú điều kiện kinh doanh gần giống với mỡnh Dựa trờn định mức lao động của cơ sở ở những thời kỳ trước Dựa trờn định mức lao động trung bỡnh, tiờn tiến của cỏc khỏch sạn trờn thế giới Dựa trờn thống kờ định mức lao động của đối thủ cạnh tranh Dựa trờn quy trỡnh tổ chức phục vụ của từng bộ phận, dựa trờn số lượng chủng loại cỏc dịch vụ bổ sung đi kốm Tuỳ thuộc vào quy mụ khỏch sạn, tớnh chất mựa vụ và sự biến động trong tương lai của sơ sở để đoỏn được. Định mức lao động trong khỏch sạn thường cú 2 loại: Định mức lao động chung và định mức lao động bộ phận + Định mức lao động chung là định mức lao động cần thiết được xõy dựng chung cho toàn khỏch sạn + Định mức lao động bộ phận được xõy dựng cho cỏc khu vực kinh doanh trực tiếp như Bàn, Bar, buồng… trong khỏch sạn Bước 3: Thụng bỏo tuyển nhõn viờn Qua việc xỏc định nhu cầu tuyển chọn và định mức lao động làm cơ sở cho việc tiến hành thụng bỏo tuyển chọn nhõn viờn. Việc thụng bỏo phải chỉ ra được cỏc tiờu chuẩn rừ ràng, số lượng cần tuyển, tiờu chuẩn gỡ..Sau đú cung cấp những thụng tin cần thiết cho người cú nhu cầu được tuyển chọn bằng nhiều phương phỏp thụng tin: đài, tivi, sỏch bỏo… Bước 4: Thu thập và phõn loại hồ sơ: Sau khi thụng bỏo tuyển chọn thỡ tiến hành thu thập hồ sơ của người xin việc giới hạn trong một khoảng thời gian nhất định nào đú và dựa trờn hệ thống tiờu chuẩn, yờu cầu của tuyển chọn Tiến hành phõn loại hồ sơ bước đầu để thu thập thụng tin, xem xột để ra quyết định tuyển chọn. Bước 5: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp Để tuyển chọn được tốt thỡ phải cú hệ thống tiờu chuẩn về nghiệp vụ, chức danh tối ưu vào cỏc khu vực cũn thiếu. Sử dụng cỏc phương phỏp tuyển chọn, cú 2 phương phỏp tuyển chọn thụng dụng nhất Phương phỏp trắc nghiệm: 4 phương phỏp + Trắc nghiệm trớ thụng minh, sự thớch nghi, trỡnh độ văn hoỏ + Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo + Trắc nghiệm về sự quan tõm, những vấn đề quan tõm hay thớch thỳ + Trắc nghiệm về nhõn cỏch Phương phỏp phỏng vấn: cú 2 quỏ trỡnh + Phỏng vấn ban đầu: Dựng để loại trừ những người xin việc khụng đạt tiờu chuẩn, khụng đủ trỡnh độ + Phỏng vấn đỏnh giỏ: được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề thuộc khả năng của người xin việc. Điều này cho phộp người phỏng vấn ra quyết định cuối cựng việc tuyển chọn hay khụng. Bước 6: Thụng bỏo cho người trỳng tuyển. Sau khi ra quyết định tuyển chọn, với số lượng và tiờu chuẩn đầy đủ. Thỡ tiến hành thụng bỏo cho người trỳng tuyển hẹn ngày ký kết hợp đồng lao động . 1.3.1.3. Đào tạo nhõn lực Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đổi mới và càng phong phỳ hơn, nờn việc đào tạo nhõn lực trong du lịch là việc thiết yếu, ngoài ra cỏc trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng tõn tiến đổi mới nờn việc đào tạo đội ngũ lao động cho phự hợp là điều cần thiết và bắt buộc Cú cỏc hỡnh thức đào tạo sau: + Đào tạo tập trung: là hỡnh thức tập trung cho những đối tượng chưa biết gỡ về cụng việc trong du lịch, học tập trung tại trung tõm hoặc 1 cơ sở nào đú theo một chương trỡnh cơ bản. + Đào tạo theo hỡnh thức tại chức, đối tượng đào tạo là những người đó cú những kiến thức nhất định về du lịch hay đó được học nhưng chưa đạt tiờu chuẩn thỡ tiến hành đào tạo lại Ngoài ra cũn rất nhiều cỏc hỡnh thức đào tạo khỏc, tuỳ thuộc vào cỏc mức độ khỏc nhau về nhận thức hay tuỳ thuộc vào địa lý từng vựng mà cú phương phỏp đào tạo trực tiếp hay giỏn tiếp. Thời gian đào tạo: gồm đào tạo ngắn hạn và đào tạo dài hạn. + Đào tạo ngắn hạn: Là đào tạo trong một thời gian ngắn về một nghiệp vụ nào đú, thụng thường chương trỡnh đào tạo đơn giản, ngắn, đi sõu vào cỏc thao tỏc, kỹ năng, kỹ xảo về một nghiệp vụ nào đú. Mục đớch của chương trỡnh đào tạo này nhằm cú thể sử dụng ngay nguồn nhõn lực, đỏp ứng ngay được nhu cầu về nhõn lực của khỏch sạn. + Đào tạo dài hạn, là đào tạo trong một thời gian dài, thụng thường từ 2 năm trở lờn, học viờn được học theo một chương trỡnh cơ bản. Chương trỡnh đào tạo này đa phần là giành cho cỏc nhà quản lý hay nhõn viờn kỹ thuật cao, làm việc trong những bộ phận cần cú trỡnh độ cao. Nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo được dựa theo những hỡnh thức cơ bản của lao động như lao động quản lý, nhõn cụng kỹ thuật cao. Đào tạo theo hướng chuyờn mụn, nghiệp vụ. Với hoạt động kinh doanh khỏch sạn, một hoạt động kinh doanh tổng hợp được tổ chức theo hướng chuyờn mụn hoỏ cao, nờn nội dung đào tạo phải cú tớnh chuyờn mụn hoỏ tức là đào tạo từng nghiệp vụ chuyờn sõu: như đào tạo nhõn viờn Buồng, Bàn, lễ tõn. Vậy phải xõy dựng nội dung đào tạo riờng cho từng đối tượng, từng nghiệp vụ cụ thể. 1.3.1.3.Đỏnh giỏ hiệu quả lao động. Hiệu quả của việc sử dụng lao động thể hiện thụng qua hiệu quả kinh tế xó hội mà khỏch sạn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Để đỏnh giỏ được hiệu quả của việc sử dụng lao động ta dựa vào cỏc chỉ tiờu sau: + Chỉ tiờu về năng suất lao động (W) CT1: W = Tổng doanh thu Tổng số nhõn viờn CT2 W = Khối lượng sản phẩm Số lượng lao động Chỉ tiờu này thể hiện được hiệu quả sử dụng lao động của khỏch sạn, nú được xỏc định bằng tỉ số giữa khối lượng sản phẩm hoặc doanh thu thu được trong một thời gian nhất định với số lượng lao động bỡnh quõn, tạo ra một khối lượng sản phẩm hay một khối lượng doanh thu. Trong du lịch, khỏch sạn, khối lượng sản phẩm được tớnh bằng ngày khoỏn, chỉ tiờu bỡnh quõn trờn 1 lao động = Lợi nhuận / Số lao động bỡnh quõn Chỉ tiờu này càng cao thỡ lợi nhuận càng lớn nờn quỹ lương tăng lờn, chứng tỏ việc sử dụng lao động hợp lý và hiệu quả. Hệ số sử dụng lao động theo quỹ thời gian = Thời gian làm việc thực tế Thời gian làm việc quy định Hệ số này thể hiện cường độ lao động về thời gian. Hệ số này tăng chứng tỏ thời gian làm việc của nhõn viờn tăng dẫn đến sản phẩm sản xuất cũng tăng, nú thể hiện sự cố gắng làm việc của nhõn viờn khi khối lượng cụng việc của khỏch sạn tăng lờn. Hệ số thu nhập so với năng suất lao động = Thu nhập của một lao động trong năm Mức doanh thu trung bỡnh của một lao động trong năm Cỏc chỉ tiờu này tớnh chung cho toàn doanh nghiệp và tớnh riờng cho từng bộ phận. Qua sự biến đổi, tăng giảm của cỏc chỉ tiờu này mà nhà quản lý khỏch sạn cú thể đưa ra những phương ỏn giải quyết về việc sử dụng lao động một cỏch hữu hiệu hơn, tạo điều kiện tốt cho việc quản trị nhõn sự. 1.3.1.4.Cụng tỏc tổ chức lao động, tiền lương. Đối với cỏc nhà kinh tế thỡ tiền lương là chi phớ sản xuất và nú là cụng cụ sử dụng làm đũn bẩy kinh tế, khuyến khớch lao động làm việc. Đối với người lao động thỡ tiền lương là để đảm bảo cho họ cụng bằng về lợi ớch vật chất và lợi ớch tinh thần. Nú là số tiền mà người lao động nhận được sau khi đó hoàn tất cụng việc của mỡnh đó được giao. Cú nhiều hỡnh thức trả lương cho nhõn viờn, tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp, theo thúi quen của mỗi quốc gia, ở Việt Nam trả theo lương thỏng. Xỏc định quỹ lương; Quỹ lương là tổng số tiền lương được tớnh bằng thu nhập trừ đi cỏc khoản chi phớ, trừ đi thuế (nếu cú) Tổng thu nhập = tổng doanh thu – Chi phớ – Thuế (nếu cú) Đơn giỏ tiền lương = Quỹ lương Tổng số giờ cụng lao động Căn cứ để phõn phối tiền lương: Cỏc nhà kinh doanh đều căn cứ vào quỹ lương, đơn giỏ tiền lương, thời gian lao động cần thiết (Trong đú gồm thời gian theo quy định, thời gian lao động ngoài giờ). Ngoài ra họ cũn căn cứ vào những thành tớch đạt được của mỗi nhõn viờn để cú những chớnh sỏch thưởng phạt cụng bằng thoả đỏng để cú thể khuyến khớch cỏc nhõn viờn tớch cực lao động. Tiền lương = Tổng số giờ cụng lao động x Đơn giỏ tiền lương Trong mỗi khỏch sạn đều cú bộ phận quản lý tiền lương về thu nhập, quỹ lương, phõn phối quỹ lương cho từng lao động 1.3.2. í nghĩa của quản trị nhõn sự Quản trị nhõn sự là một trong những chức năng cơ bản của quỏ trỡnh quản trị, nú giải quyết tất cả cỏc vấn đề liờn quan đến con người, gắn với cụng việc của họ trong bất cứ tổ chức nào. -Quản trị nhõn sự là lĩnh vực để theo dừi, hướng dẫn điều chỉnh, kiểm tra sự trao đổi tớnh chất giữa con người với cỏc yếu tố của tự nhiờn trong quỏ trỡnh tạo ra của cải vật chất và tinh thần để thoả món nhu cầu của con người. Nhằm duy trỡ, bảo vệ và sử dụng phỏt huy tiềm năng của mỗi con người. Quản trị nhõn sự bao gồm việc hoạch định tổ chức chỉ huy, kiểm soỏt liờn quan đến cụng việc hỡnh thành, phỏt triển duy trỡ nguồn sự nhằm đạt được cỏc mục tiờu của tổ chức. Quản trị nhõn sự là thành tố quan trọng của chức năng quản trị, mà trong khỏch sạn hay bất cứ một tổ chức nào, việc quản lý là quan trọng nhất nú cú thể ở sự hiệu quả của cụng việc cũng như kết quả của cụng việc. Quản trị nhõn sự giữ vai trũ quan trọng trong những hoạt động của cụng việc quản trị, giỳp cỏc nhà quản trị cú những giải phỏp thớch hợp đối với những tỡnh huống trong quản lý cũng như kinh doanh. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ĐễNG Á 2.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐễNG Á 2.1.1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển Khỏch sạn Đụng Á cú diện tớch 1000m2 nằm trờn đường Lờ Văn Hưu -Thị xó Sầm Sơn Thanh Hoỏ, cỏch trung tõm Thị xó 1 km. Khỏch sạn cú một vị trớ rất đẹp, nằm ven bờ biển, xung quanh cú rất nhiều làng nghề truyền thống, kộo lưới, đỏnh bắt cỏ biển. Khỏch sạn Đụng Á được khởi cụng xõy dựng từ năm 1999, khỏch sạn khỏnh thành vào ngày 19-5- 2001. Khỏch sạn Đụng Á ban đầu là nhà nghỉ cấp bốn với số phũng ban đầu là 40 phũng. Sau đú Doanh nghiệp Vịờt Quốc đó phỏ đi xõy thành hai khu năm tầng. Khi đưa vào hoạt động, khỏch hàng chủ yếu là cỏc đoàn khỏch quen. Khỏch sạn chịu sự quản lý của Cụng ty du lịch Việt Quốc. Từ thỏng 10 Năm 2001 đến nay khỏch sạn Đụng Á là một đơn vị hạch toỏn kinh doanh độc lập với tờn gọi giao dịch là Cụng ty khỏch sạn du lịch Đụng Á,trực thuộc Doanh nghiệp Việt Quốc . 2.1.2. Điều kiện sản xuất kinh doanh: 2.1.2.1. Vị trớ địa lý Khỏch sạn Đụng Á cú một vị trớ địa lý rất thuận lợi về giao thụng. Đõy là một điều kiện kinh doanh rất tốt của khỏch sạn. Nằm bờn đường biển, khỏch sạn nằm giữa vựng đất cú nhiều tài nguyờn du lịch tự nhiờn. Với một vị trớ thuận lợi về giao thụng, yờn tĩnh đẹp đẽ như vậy sẽ giỳp cho du khỏch cú một chương trỡnh du lịch hợp lý và lý thỳ. 2.1.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khỏch sạn Đụng Á tuy khụng phải là những nhà cao tầng và đồ sộ mà khỏch sạn cú một kiến trỳc mang tớnh chất mỹ thuật so với cỏc kiểu kiến trỳc hiện đại trờn một diện tớch đất 1000 met vuụng Đầu năm 2002, Cụng ty khỏch sạn du lịch Đụng Á đó nõng cấp khu vực tiền sảnh, nhà ăn, phũng Marketing…..gồm hai khu Avà B. Khỏch sạn cú tổng 78 phũng ở cỏc khu nhà A, B, chỳng được phõn chia thành 3 hạng với cơ cấu sau: Biểu 1: Cơ cấu loại phũng ngủ trong khỏch sạn. Loại phũng Đặc biệt Sang trọng Tiờu chuẩn Khu nhà A 0 0 60 Khu nhà B 2 4 12 Tổng số 2 4 72 Ngoài những phũng ngủ được trang bị đầy đủ với những tiện nghi theo đỳng tiờu chuẩn . Khỏch sạn cũn cú những cơ sở phục vụ cỏc dịch vụ bổ xung như, quầy bỏn hàng lưu niệm, 4 phũng Massage với trang thiết bị hiện đại, Một phũng hội thảo cú thể phục vụ từ 100 – 200 khỏch; bói xe rộng cú sức chứa 20 xe ụ tụ con Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khỏch sạn đó trang bị: Một phũng ăn rộng cú thể phục vụ từ 100-200 khỏch (đõy cũng là phũng hội thảo). Ngoài ra cú 2 phũng ăn nhỏ cú thể phục vụ từ 20 đến 30 khỏch mỗi phũng.Phũng bếp rộng 100m2, cỏc trang thiết bị đều là của Nhật. Nhỡn chung, cỏc cơ sở vật chất và trang thiết bị tại khỏch sạn Đụng Á tương đối hoàn chỉnh theo tiờu chuẩn. 2.1.2.3.Vốn kinh doanh Khỏch sạn Đụng Á cú quy mụ lớn,. Với một quy mụ cơ sở vật chất kỹ thuật lớn, lĩnh vực kinh doanh rộng, khỏch sạn phải cần một lượng vốn đầu tư lớn cho việc mở rộng kinh doanh sản xuất. Biểu 2: Vốn kinh doanh của Khỏch sạn Chỉ tiờu Đơn vị tớnh Năm 2000 Năm 2002 Vốn cố định Triệu đồng 6.383 5.930 Vốn lưu động Triệu đồng 2.610 2560 2.1.3.Cơ cấu tổ chức Cơ cấu quản lý của khỏch sạn Đụng Á Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khỏch sạn đều cú một mụ hỡnh quản lý phự hợp với điều kiện, nhu cầu cụng việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khỏch thay đổi nờn khỏch sạn đó cú mụ hỡnh tổ chức quản lý mới phự hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mụ hỡnh này bắt đầu hoạt động từ 2000 Biểu 3: Mụ hỡnh quản lý của Cụng ty khỏch sạn du lịch Đụng Á Giỏm đốc Cụng ty Phú giỏm đốc Phú giỏm đốc Khỏch sạn Xớ nghiệp giặt là Cửa hàng ăn uống Tổ chức hành chớnh Phũng kỹ thuật nghiệp vụ Phũng kinh tế kế hoạch Trung tõm lữ hành Chi nhỏnh đại diện Biểu 4 Mụ hỡnh quản lý của khỏch sạn Đụng Á Giỏm đốc khỏch sạn Phú giỏm đốc Phú giỏm đốc Tổ đún tiếp Tổ buồng Hướng dẫn Tổ vui chơi giải trớ Tổ Bàn, Bar Tổ Bếp Tổ hành chớnh kế toỏn Tổ marketing Tổ bảo vệ Tổ bảo dưỡng sửa chữa Theo mụ hỡnh này giỏm đốc khỏch sạn là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ: Hành chớnh kế toỏn, Marketing, bảo vệ và bảo dưỡng sửa chữa. Cỏc bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 phú giỏm đốc. Một phú giỏm đốc phụ trỏch: tổ đún tiếp, tổ phũng, một phú giỏm đốc phụ trỏch: tổ vui chơi giải trớ, tổ bàn, bar, tổ bếp và tổ dịch vụ văn hoỏ. Như vậy toàn bộ khỏch sạn được phõn thành 10 tổ với chức năng nhiệm vụ rừ ràng và riờng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều cú một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhõn viờn trong tổ. Qua mụ hỡnh trờn ta thấy rừ cơ cấu tổ chức của khỏch sạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa cỏc khõu khụng cú sự chồng chộo nhau. Nú phõn định rừ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhõn viờn. Người cú quyền quyết định cao nhất trong khỏch sạn là giỏm đốc khỏch sạn, với mụ hỡnh này giỏm đốc nắm bắt được cỏc thụng tin kinh doanh của cỏc bộ phận một cỏch kịp thời, ra quyết định chớnh xỏc, nhanh chúng. 21.3.1.Chức năng, nhiệm vụ của cỏc bộ phận trong khỏch sạn Bộ phận lễ tõn: * Chức năng: Là nơi mở đầu cuộc tiếp xỳc chớnh thức giữa khỏch du lịch và khỏch sạn. Thực hiện cỏc quy trỡnh cụng nghệ gắn liền giữa khỏch và khỏch sạn Là cầu nối giữa khỏch với cỏc dịch vụ khỏc trong khỏch sạn và ngoài khỏch sạn. * Nhiệm vụ: Lập bảng kờ khai số phũng ở, số phũng khỏch đi và số phũng khỏch sẽ đến để thụng bỏo cho cỏc bộ phận khỏc cú kế hoạch bố trớ sắp xếp cụng việc và nhõn lực. Giữ chỡa khoỏ, thư từ, đồ khỏch gửi… Làm thủ tục giấy tờ cho khỏch đến và đi, điều phối phũng cho khỏch nghỉ trong thời gian dài hay ngắn,. Tớnh toỏn, thu chi phớ khỏch phải trả cho cỏc dịch vụ mà khỏch sạn cung ứng trong suốt thời gian khỏch lưu trỳ. Chuyển giao cỏc yờu cầu dịch vụ của khỏch với cỏc dịch vụ tương ứng Nhận hợp đồng lưu trỳ, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được giỏm đốc uỷ quyền đại diện… Ngoài cỏc nhõn viờn làm thủ tục đăng ký ra thỡ cũn cú nhõn viờn thu ngõn, cú nhiệm vụ đổi tiền và thanh toỏn cho khỏch. Túm lại, lễ tõn là một bộ phận quan trọng của khỏch sạn, nú là nơi tạo ấn tượng ban đầu của khỏch. * Phõn cụng lao động: Tổ trưởng tổ lễ tõn quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong tổ. Tổ được chia làm 3 ca: sỏng, chiều, đờm Ca sỏng từ 6h đến 14 h : làm cỏc thủ tục thanh toỏn khỏch trả phũng sau khi tập hợp cỏc thụng tin từ cỏc dịch vụ khỏch sạn sau khi thanh toỏn thỡ tiễn khỏch. Ca chiều từ 14 h đến 22 h: Chủ yếu thực hiện cỏc cụng việc thủ tục cho khỏch nhập phũng. Thụng bỏo đến cỏc bộ phận để chuẩn bị cỏc thủ tục đún khỏch. Ca đờm từ 22 h đến 6h : nhõn viờn lễ tõn tiếp tục cụng việc của ca chiều bàn giao lại. Làm cỏc thủ tục thanh toỏn với cỏc đoàn đi sớm + Bộ phận phục vụ bàn: * Chức năng: Là dõy nối liền giữa khỏch với khỏch sạn và thực hiện thao tỏc phục vụ, tiờu thụ sản phẩm cho khỏch sạn. Thụng qua đú nhõn viờn bàn sẽ giới thiệu được phong tục. * Nhiệm vụ: Phục vụ khỏch ăn uống đỳng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ tõn để cung ứng kịp thời nhu cầu của khỏch. Thực hiện tốt cỏc quy định vệ sinh phũng ăn, phũng tiệc, dịch vụ ăn uống… Cú biện phỏp chống độc và bảo vệ an toàn cho khỏch khi ăn uống Thường xuyờn trau dồi nghiệp vụ văn hoỏ, ngoại ngữ và cú ý thức giỳp đồng nghiệp để phục vụ khỏch cú chất lượng hơn + Bộ phận bếp: * Chức năng: Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những mún ăn đỏp ứng nhu cầu của khỏch, phự hợp khẩu vị và phong tục tập quỏn của khỏch. Giới thiệu tuyờn truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phỳ của vựng biển. * Nhiệm vụ: Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khỏch Thực hiện đỳng, đủ và kịp thời yờu cầu của khỏch Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của cỏc nước để chế biến thức ăn làm hài lũng khỏch Thực hiện tốt cỏc quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm… Thường xuyờn trau dồi nghiệp vụ, tạo những mún ăn hấp dẫn phục vụ khỏch… *Phõn cụng lao động: Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trỏch nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật, cụng việc sắp xếp nhõn lực, quản lý lao động. thời gian làm việc chia làm 2 ca chớnh: Sỏng và chiều. Ngoài ra, cũn cú 1 nhúm chuyờn viờn phục vụ điểm tõm. Đứng đầu là mỗi ca là ca trưởng kiờm bếp trưởng, mỗi ca cú một ca phú (bếp phú) và ba người rửa bỏt. Ngoài ra cũn cú 1 thủ kho chuyờn theo dừi mảng xuất nhập hàng, một kế toỏn tiờu chuẩn chuyờn theo dừi tiờu chuẩn ăn của khỏch, xỏc định khả năng tiờu hao + Bộ phận phục vụ lưu trỳ: * Chức năng: Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khỏch nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chớnh quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khỏch sạn. * Nhiệm vụ: Thụng qua việc phục vụ phản ỏnh được trỡnh độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch, từ đú khỏch hiểu được phong tục, tập quỏn lũng hiếu khỏch của Sầm Sơn. Kiểm tra cỏc trang thiết bị, thay thế nếu hỏng húc Làm vệ sinh hàng ngày phũng khỏch nghỉ. Chịu trỏch nhiệm trước ban giỏm đốc về toàn bộ tài sản trong phũng nghỉ Phản ỏnh ý kiến của khỏch tới bộ phận cú liờn quan để nõng cao chất lượng phục vụ khỏch. * Phõn cụng lao động: - Chia làm 2 ca chớnh: Sỏng và chiều, phục vụ 24/24 h. Tổ trưởng tổ buồng chịu trỏch nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý điều hành nhõn viờn trong tổ. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khỏch sạn Đụng Á 2.1.4.1. Cơ cấu doanh thu của khỏch sạn. Biểu 5: Cơ cấu doanh thu của khỏch sạn Đơn vị: 1.000.000đ Chỉ tiờu 2001 2002 2003 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Doanh thu lưu trỳ 496 46,6 832 66,2 932 50,1 Doanh thu ăn uống 374 37,4 211 17,9 604 32,4 Doanh thu dịch vụ bổ sung 230 26 200 15,9 323 17,5 Tổng doanh thu 1000 100 1243 100 1859 100 Nhận xột: Doanh thu năm 2002 so với năm 2001 cú sự tăng lờn nhưng doanh thu bổ sung giảm sỳt do sự giảm sỳt so với năm 2001.Điều này cho thấy cỏc nghành dịch vụ bổ sung cuả năm 2002 chưa đạt mức yờu cầu của khỏch sạn đề ra. Cũn doanh thu năm 2003 cú tăng lờn so với năm 2001, 2002 do sự tăng doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trỳ. Dịch vụ bổ sung cú tăng so với năm 2002 nhưng khụng đỏng kể so với năm 2001. Qua tỡnh hỡnh doanh thu, ta thấy khỏch sạn cần trỳ trọng nhiều đến tỡnh hỡnh kinh doanh của dịch vụ bổ sung, phỏt huy sự tăng trưởng của dịch vụ lưu trỳ và ăn uống. 2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh sản xuất của khỏch sạn trong 2 năm gần đõy (2002-2003). Biểu 6: kết quả kinh doanh của khỏch sạn trong 2 năm 2002 – 2003 Cỏc chỉ tiờu Đơn vị tớnh Năm 2002 Năm 2003 Tổng doanh thu Triệu đồng 1243 1859 Tổng chi phớ kinh doanh Triệu đồng 680 992 Lói thuần kinh doanh Triệu đồng 463 757 Nộp ngõn sỏch Triệu đồng 557 867 Năng suất lao động bỡnh quõn Triệu đồng 25 30 Thu nhập bỡnh quõn/thỏng Triệu đồng 0,60 0,100 Tổng số lao động Người 100 127 Số lượng ngày phũng thực tế Ngày khỏch 2111 2194 Cụng suất sử dụng % 60 70 - So với năm 2001 và 2002 thỡ năm 2003 đó cú những bước tiến đỏng kể về nhiều mặt của khỏch sạn, doanh thu tăng lờn lói thuần tăng, năng suất lao động tăng cao, quỹ lương tăng và tạo thu nhập bỡnh quõn của nhõn viờn cũng được cải thiện hơn. 2.1.4.3. Tỡnh hỡnh khỏch của khỏch sạn Đụng Á Đối tượng khỏch chớnh của khỏch sạn là khỏch du lịch, thương nhõn, cụng vụ. Biểu:7 Tỡnh hỡnh khỏch của khỏch sạn trong 3 năm gần đõy Đối tượng khỏch 2001 2002 2003 Số lượng (Lượt khỏch) Ngày khỏch (Ngày) Số lượng (Lượt khỏch) Ngày khỏch (Ngày) Số lượng (Lượt khỏch) Ngày khỏch (Ngày) Khỏch du lịch Khỏch sứ quỏn Khỏch thương nhõn Khỏch hàng khụng Khỏch Việt kiều 0 0 1941 0 0 0 0 400 0 0 0 0 2248 0 0 0 0 623 0 0 0 0 3497 0 0 0 0 796 0 0 Khỏch cỏc ngành khỏch Việt Nam 559 200 863 308 635 462 Tổng số 2500 600 3111 931 4132 1258 So với năm 2001, số lượng khỏch trong 2 năm 2002 và 2003 tăng rất nhanh, gần gấp 2 lần so với năm 2001 Lý do: khỏch sạn cú những biện phỏp chỉnh lý về kinh doanh, mở rộng quan hệ với cỏc đại lý du lịch, cỏc mối quan hệ với cỏc Cụng ty. Ngoài ra cũn phải kể đến sự cố gắng nỗ lực của nhõn viờn khỏch sạn, đó tạo ra 1 uy tớn về chất lượng sản phẩm của khỏch sạn mỡnh. 2.2. THỰC TRẠNG NHÂN SỰ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐễNG Á 2.2.1. Thực trạng về nhõn sự Đến nay tổng số lao động của khỏch sạn là 127 người. Số lượng lao động này được phõn theo cỏc chỉ tiờu sau: Biểu 8: Tỡnh hỡnh nhõn lực của khỏch sạn năm 2003 Chỉ tiờu đơn vị(người) đại học Cao đẳng Trung cấp và trung học Là hợp đụng dài hạn 112 15 6 91 Là hợp đồng ngắn hạn 15 0 0 15 Lao động trực tiếp 97 0 10 87 Là cỏn bộ QL, lao động giỏn tiếp 22 15 2 4 Tỡnh hỡnh nhõn sự của khỏch sạn thỡ lao động hợp đồng chiếm tỷ lệ nhưng họ thực sự là những người làm hết mỡnh, là đội ngũ lao động trẻ khoẻ cú trỡnh độ học vấn và tay nghề cao. Số người cú trỡnh độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp từ cỏc trường đào tạo chuyờn ngành Khỏch sạn – Du lịch và ngoại ngữ, cũn một số ớt tốt nghiệp cỏc chuyờn ngành khỏc thỡ được theo học cỏc lớp bồi dưỡng thờm về nghiệp vụ Khỏch sạn – Du lịch do cỏc trường đào tạo chuyờn ngành Khỏch sạn – Du lịch tổ chức. Nhỡn chung trỡnh độ lao động trong khỏch sạn chưa đồng đều giữa những người lao động. Nhưng so với cỏc doanh nghiệp kinh doanh khỏch sạn trong Thị xó thỡ Khỏch sạn Đụng Á cú đội ngũ lao động với chỡnh độ cao hơn và đõy là một lợi thế của khỏch sạn. + Cơ cấu lao động theo độ tuổi Vấn đề xỏc định độ tuổi để tuyển chọn đội ngũ lao động phự hợp gặp nhiều khú khăn: Cỏc độ tuổi trung bỡnh quỏ trẻ thỡ rất thớch hợp với tớnh chất cụng việc phục vụ nhưng lại ớt kinh nghiệm nghề nghiệp. Ngược lại độ tuổi trung bỡnh quỏ cao, cú kinh nghiệm nghề nghiệp song lại khụng phự hợp với tớnh chất cụng việc phục vụ Để hiểu rừ hơn về cơ cấu lao động theo độ tuổi của khỏch sạn Đụng Á ta phõn tớch và xem xột bảng sau: Bảng 9: Số lượng lao động theo độ tuổi của khỏch sạn Đụng Á Cỏc tổ bộ phận Số lượng (người) Độ tuổi trung bỡnh Ban lónh đạo 3 45 Lễ tõn 6 28 Buồng 30 28 Bàn 30 33 Bar 5 28 Bếp 20 33,2 Bảo vệ 6 35 Marketing 8 32,5 Bảo dưỡng 4 37,1 Vui chơi giải trớ 5 30 Văn hoỏ thể thao 4 30 Hành chớnh kế toỏn 6 34 Tổng số 127 Bỡnh quõn 32,06 Qua bảng trờn ta thấy: Độ tuổi trung bỡnh của lao động trong khỏch sạn Đụng Á là 32,06 với độ tuổi này cú thể núi, lao động trong khỏch sạn Đụng Á cú 1 độ tuổi trung bỡnh là tương đối cao so với tớnh chất của cụng việc phục vụ. Tuy vậy khỏch sạn lại cú ưu thế về số nhõn viờn cú tay nghề cao và kinh nghiệm nghề nghiệp. Mặt khú khăn của khỏch sạn trong quỏ trỡnh trẻ hoỏ đội ngũ nhõn viờn đú là chế độ nghỉ hưu, chế độ này được tuõn theo quy định của luật lao động là nữ 55 tuổi, nam 60 tuổi. Tuy nhiờn, ở bộ phận lễ tõn, bàn, bar là phải cú ngoại hỡnh đẹp khả năng giao tiếp tốt, trỡnh độ ngoại ngữ khỏ. + Cơ cấu lao động theo giới tớnh Bảng 10: Cơ cấu lao động theo giới tớnh Cỏc chỉ tiờu Nam Nữ Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Ban lónh đạo 2 3,8 1 1,3 Lễ tõn 3 5,8 3 4,0 Buồng 6 11,5 24 32,0 Bàn 8 15,4 22 29,3 Bar 1 1,9 4 5,3 Bếp 12 23,1 8 10,7 Bảo vệ 4 7,7 2 2,7 Marketing 4 7,7 4 5,3 Bảo dưỡng 4 7,7 Vui chơi giải trớ 5 9,6 Văn hoỏ thể thao 1 1,9 3 4,0 Hành chớnh kế toỏn 2 3,8 4 5,3 Tổng số 52 100 75 100 Theo cơ cấu này, số lượng lao động nam là 52 chiếm 41%, số lượng nữ là 75 chiếm 59% tổng số lao động trong khỏch sạn. Lao động nam chủ yếu tập trung ở cỏc bộ phận như: bảo vệ, bảo dưỡng, bếp. Lao động nữ tập trung ở cỏc bộ phận như buồng, bàn, lễ tõn, tạp vụ. Với tỷ lệ này, thỡ số lượng lao động nam là tương đối thấp so với cỏc khỏch sạn khỏc. + Trỡnh độ học vấn Bảng 11: Số lượng lao động trong khỏch sạn phõn theo trỡnh độ học vấn Bộ phận Đại học Sơ và trung cấp Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Ban lónh đạo 3 20 Lễ tõn 3 20 3 2,7 Buồng 0 30 26,8 Bàn, Bar 0 35 31,3 Bếp 0 20 17,9 Bảo vệ 6 5,4 Marketing 6 40 2 1,8 Bảo dưỡng 4 3,6 Vui chơi giải trớ 1 0,6 4 3,6 Văn hoỏ thể thao 4 3,6 Hành chớnh kế toỏn 2 1,4 4 3,6 Tổng số 15 100 112 100 Đội ngũ lao động trong khỏch sạn Đụng Á cú trỡnh độ học vấn tay nghề cao: Số lượng nhõn viờn tốt nghiệp đại học ngoại ngữ, kinh doanh khỏch sạn là 15 người chiếm 15,5% lao động trong khỏch sạn. Số lượng nhõn viờn tốt nghiệp chuyờn ngành khỏch sạn du lịch là 70%, cũn 30% tốt nghiệp trường khỏc, do vậy nú ảnh hưởng đến rất nhiều mặt của hoạt động kinh doanh khỏch sạn. Tuy nhiờn khỏch sạn đó cú những biện phỏp khắc phục nhược điểm này bằng cỏch mở ra những lớp bồi dưỡng kiến thức chung cho nhõn viờn. Riờng đối với bộ phận lễ tõn, số cú trỡnh độ học vấn cao nhất trong cỏc bộ phận sản xuất khỏc, một mặt là do tớnh chất của cụng việc đũi hỏi. * Nhận xột về cơ cấu lao động trong khỏch sạn Đụng Á -Số lượng lao động trong khỏch sạn là khỏ hợp lý, tuy nhiờn cũn một số nhõn viờn tốt nghiệp chuyờn nghành khỏc, thỡ khỏch sạn cần mở những lớp bồi dưỡng về chuyờn nghành nghiệp vụ khỏch sạn- du lịch do cỏc trường tổ chức .Trờn đại học về kinh doanh khỏch sạn cú ớt người (2/15), điều này ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh khỏch sạn. - Độ tuổi trung bỡnh của nhõn viờn khỏch sạn là cao so với tớnh chất của cụng việc (32,6 tuổi). Do vậy vấn đề đào tạo lại là khú khăn. Nhưng bờn cạnh đú cú những thuận lợi là sau nhiều năm hoạt động, khỏch sạn đó cú một đội ngũ nhõn viờn lành nghề, nhiều kinh nghiệm và tận tõm với cụng việc. Điều này khụng phải khỏch sạn nào cũng cú được. Với đội ngũ cụng nhõn cú trỡnh độ cao, đõy cũng là một ưu điểm để thu hỳt khỏch. Với nhiều đầu bếp giỏi đó từng đoạt giải trong nhiều cuộc thi về văn hoỏ ẩm thực đó tạo nờn một chất lượng sản phẩm cú uy tớn trong kinh doanh khỏch sạn. Hầu hết cỏc nhõn viờn đều tận tõm, tận lực với cụng việc luụn sẵn sàng giỳp đỡ khỏch và để lại những ấn tượng đẹp khú phai trong lũng khỏch. 2.2.2. Thực trạng về quản trị nhõn sự trong khỏch sạn Đụng Á 2.2.2.1. Cụng tỏc tuyển chọn sử dụng nhõn sự tại khỏch sạn Đụng Á. Để cú thể tồn tại và phỏt triển trong cơ chế thị trường, Cụng ty du lịch Việt Quốc đó cú những đổi mới trong cụng tỏc quản trị nhõn sự, một trong số đú là cụng tỏc tuyển chọn, sử dụng lao động. Cũng như cỏc khỏch sạn khỏc, việc tuyển chọn lao động ở khỏch sạn Đụng Á chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn, sau một thời gian làm việc, hết hạn hợp đồng cũ nếu xột thấy ngừơi được tuyển dụng cú năng lực thỡ khỏch sạn sẽ ký hợp đồng dài hạn. Sự đổi mới trong hỡnh thức tuyển chọn này là ưu việt và tiến bộ. Nú giỳp nõng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khỏch sạn, ngoài ra nú cũn giảm chi phớ đào tạo lại nguồn lao động. Tuy nhiờn, nhiều khi tuyển dụng lao động cú những hạn chế, tuy khỏch sạn cú uy tớn nhưng khụng thể giữ chõn một số cỏn bộ, lao động giỏi, họ tới những cơ sở cú điều kiện làm việc tốt hơn. Vỡ vậy, bờn cạnh vấn đề tuyển dụng, khỏch sạn phải cú những vấn đề khuyến khớch và đói ngộ một cỏch thoả đỏng nhằm ổn định tỡnh hỡnh nhõn lực cũng như tạo chất lượng cao cho nguồn nhõn lực của mỡnh. * Phương phỏp tuyển dụng Đối với cỏc bộ phận khỏc nhau thỡ ỏp dụng phương phỏp tuyển dụng khỏc nhau, hầu hết lao động ở bộ phận lễ tõn đều được tuyển dụng qua cỏc cuộc phỏng vấn trực tiếp. Đõy là phương phỏp hiện đại và cú hiệu quả cao được nhiều khỏch sạn ỏp dụng. Ngoài ra khỏch sạn cú liờn hệ với nhiều trung tõm đào tạo chuyờn ngành du lịch, cú chớnh sỏch thu hỳt những lao động cú trỡnh độ cao. Nhỡn chung, tuy cú những vấn đề cũn tồn tại trong cụng tỏc tuyển chọn sử dụng nhõn sự nhưng khỏch sạn đó cú nhiều sự tiến bộ rừ rệt so với năm 2001 và 2002. Hiện nay khỏch sạn đang cố gắng hoàn thiện cụng tỏc này, gúp phần nõng cao chất lượng của đội ngũ nhõn viờn khỏch sạn. 2.2.2.2. Cụng tỏc đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực: Để tăng cường sức cạnh tranh, nõng cao hiệu quả kinh doanh, khỏch sạn Đụng Á đó trỳ trọng đầu tư đến cụng tỏc đào tạo lao động, đõy là một hoạt động đầu tư đem lại những lợi ớch lớn và lõu dài. Cỏc hỡnh thức đào tạo mà khỏch sạn đó và đang tiến hành: -Bồi dưỡng nõng cao tay nghề, chuyờn mụn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhõn viờn thụng qua cỏc khoỏ học ngắn ngày, chuyờn sõu ở cỏc trung tõm hay thuờ cỏc chuyờn gia tới trực tiếp giảng dạy tại khỏch sạn. Với hỡnh thức này, khỏch sạn đó cú nhiều thành cụng, đó đào tạo được đội ngũ lao động cú trỡnh độ tay nghề cao, nghiệp vụ và thỏi độ đối với cụng việc tốt. -Hỡnh thức gửi đi du học hoặc khảo sỏt ở nước ngoài cũng được khỏch sạn quan tõm nhiều. Khỏch sạn đó tổ chức cho nhiều nhõn viờn, tạo điều kiện và khuyến khớch họ nõng cao trỡnh độ. Kết quả của hỡnh thức này là khỏch sạn đó cú những cỏn bộ nhõn viờn xuất sắc cú trỡnh độ chuyờn mụn và ngoại ngữ giỏi. -Ngoài ra khỏch sạn cũn ỏp dụng nhiều hỡnh thức khỏc để nõng cao tay nghề cho nhõn viờn như cho họ đi thực tập tại một số khỏch sạn lớn làm ăn cú hiệu quả để cú thể cú những nhận thức khỏch quan và cú kinh nghiệm cho bản thõn cụng việc của khỏch sạn cũng như nhõn viờn. 2.2.2.3. Bố trớ, sử dụng nhõn lực trong khỏch sạn. Với một số lượng lao động khụng phải là ớt: (127 người) thỡ rất khú khăn cho cụng tỏc bố trớ và sử dụng trong khỏch sạn nhưng khỏch sạn Đụng Á đó cú những chỉnh lý, bố trớ một cỏch hợp lý và tương đối hiệu quả trong cỏc thời vụ. Theo mụ hỡnh tổ chức: Giỏm đốc khỏch sạn là người quản lý chung toàn bộ khỏch sạn và chỉ đạo trực tiếp cỏc tổ cỏc bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của hai phú giỏm đốc. Một phú giỏm đốc quản lý cỏc tổ lễ tõn, buồng. Một phú giỏm đốc quản lý cỏc tổ bàn – bar- dịch vụ văn hoỏ. Lao động trong khỏch sạn được chia làm 12 tổ, mỗi tổ gắn liền với từng chức năng hoạt động của nú, từ đú tạo nờn một cơ cấu quản lý kinh doanh hiệu quả. Ở cỏc bộ phận, lao động được bố trớ vào những chức vụ khỏc nhau gắn với từng chức năng, nhiệm vụ cụ thể dưới sự giỏm sỏt của ban giỏm đốc, phú giỏm đốc, tổ trưởng cỏc bộ phận. Lao động được phõn cụng theo cụng việc với thời gian biểu rừ ràng, ca làm việc hợp lý với từng lĩnh vực khỏc nhau. Như bộ phận lễ tõn về thời gian cần bố trớ lao động làm việc 24/24h trong ngày chia làm ba ca (sỏng, chiều, đờm). Bộ phận bếp, cỏc nhõn viờn trong bếp chịu sự quản lý của bếp trưởng trong việc tiến hành chế biến cỏc mún ăn. Cụng việc sắp xếp số lượng lao động chia làm hai ca chớnh: sỏng, chiều. - Bộ phận lưu trỳ: thời gian được chia làm hai ca chớnh phục vụ 24/24h, tổ trưởng chịu trỏch nhiệm về tất cả cỏc việc xảy ra ở bộ phận mỡnh, cú sự quan tõm động viờn, khuyến khớch nhõn viờn tổ mỡnh làm việc tốt hơn, nhiệt tỡnh. Nhỡn chung việc bố trớ lao động và sử dụng lao động trong khỏch sạn Đụng Á đó đạt được một số thành cụng thể hiện ở sự bố trớ hợp lý phõn cụng lao động hiệu quả ở mỗi bộ phận. Cỏc bộ phận này cú khả năng hoạt động tương đối tốt, ớt gặp phải những vướng mắc về quản lý, cơ cấu, về cụng việc, về cường độ lao động, về quan hệ giữa cỏc nhõn viờn trong khỏch sạn. 2.2.2.4. Cụng tỏc tổ chức tiền lương, tiền thưởng. + Tổ chức tiền lương. Tổng quỹ lương là tổng số tiền lương mà khỏch sạn phải trả cho người lao động do đó hoàn thành cụng việc trong một thời kỳ nhất định. Quỹ lương được xem như là một khoản mục trong tổng chi phớ của khỏch sạn. Quỹ lương phụ thuộc vào khối lượng và hiệu quả cụng việc sản xuất kinh doanh. Quỹ lương hàng năm của khỏch sạn Đụng Á được xỏc định trờn cơ sở phần trăm lợi nhuận đặt ra. + Phương ỏn trả lương Phương ỏn phõn phối lương, thưởng. Trước hết quỹ lương, thưởng được phõn phối cho nhõn viờn, cỏn bộ khỏch sạn theo cỏc khoản sau: -Lương cơ bản: lương này ỏp dụng cho cỏn bộ cụng nhõn viờn hợp đồng dài hạn theo bảng lương cơ bản. -Lương hợp đồng gắn hạn -Tiền trỏch nhiệm: chi cho những người đảm nhiệm cỏc trỏch nhiệm quan trọng như giỏm đốc , lễ tõn. -Tiền chi cho bồi dưỡng trực đờm -Tiền bồi dưỡng cho cỏn bộ cụng nhõn viờn làm việc trong ngày nghỉ. Tiền lương trả cho người lao động trong khỏch sạn từng thỏng được tớnh dựa trờn số cụng lao động của người đú trong thỏng, bao gồm: Cụng lao động trong giờ hành chớnh Cụng lao động thuộc ngày nghỉ do Nhà nước quy định như chủ nhật, lễ tết. Đơn giỏ của một cụng lao động = tổng quỹ lương/tổng số cụng lao động Trong đú số cụng lao động của mỗi người lao động cũng bao gồm hai loại: Cụng lao động trong giờ hành chớnh Cụng lao động thuộc ngày nghỉ Cụng lao động trong giờ hành chớnh là cụng được trả phụ thuộc vào cấp bậc, bậc lương, đõy là lương cơ bản. Việc phõn phối tiền lương dựa trờn hệ số. Cỏch tớnh hệ số như sau: Lương bỡnh quõn của nhõn viờn khỏch sạn = Tổng quỹ lương Tổng số nhõn viờn Đối với khỏch sạn Đụng Á hệ số lương của bộ phận bếp là cao nhất 2,8, bàn, bar, buồng hệ số 2, hệ số lương toàn Cụng ty là 2,5. Tớnh hệ số thành tớch riờng của từng nhõn viờn Khỏch sạn phõn loại lao động ra làm 5 loại như sau: Lao động được khen thưởng - Hệ số thành tớch là 1,2 Lao động loại A - Hệ số thành tớch là 1 Lao động loại B - Hệ số thành tớch là 0,8 Lao động loại C - Hệ số thành tớch là 0.4 – cảnh cỏo Lao động loại D - Hệ số thành tớch là 0 – kỷ luật Đối với loại lao động này thỡ hỡnh thức kỷ luật là buộc nghỉ việc là 15 ngày. Túm lại: khi xem xột cỏc phương ỏn phõn phối lương, thưởng ở khỏch sạn. Một nhận xột chung cú thể rỳt ra là: Tất cả cỏc phương ỏn phõn phối đều dựa trờn cỏc yếu tố số ngày cụng, lương cơ bản, cấp bậc trỡnh độ, tớnh chất lao động, hiệu quả cụng việc. Đõy là những yếu tố cú tỏc dụng khuyến khớch người lao động trong cụng việc được giao. + Chế độ khen thưởng – kỷ luật cho người lao động. Hầu hết cỏc khỏch sạn đều cú những hỡnh thức khen thưởng hay kỷ luật riờng theo quy định của từng khỏch sạn. Trong quản lý lao động ngoài những biện phỏp hành chớnh mang tớnh chất bắt buộc, người lao động phải tuõn theo những nội quy lao động. Ngoài ra cũn cú những hỡnh thức khen thưởng bằng vật chất để khuyến khớch người lao động làm việc tốt hơn, gúp phần nõng cao năng suất lao động. Ở chế độ khen thưởng tại khỏch sạn Đụng Á ngoài việc căn cứ vào việc khỏch sạn hoàn thành vượt mức về doanh thu, về lợi nhuận, cũn cú hỡnh thức thưởng đột xuất chẳng hạn thưởng cho nhõn viờn cú sỏng kiến cải tạo lao động, nõng cao năng suất lao động, những nhõn viờn phục vụ tốt được khỏch khen ngợi, những nhõn viờn làm tốt cụng tỏc tiếp thị đem lại cho khỏch sạn những nguồn khỏch lớn. Tất cả những khoản thưởng này tuy khụng nhiều nhưng nú cú tỏc dụng khuyến khớch người lao động làm việc tốt hơn. Những khoản thưởng này trớch từ quỹ khen thưởng của khỏch sạn. Bờn cạnh đú cũn cú hỡnh thức kỷ luật căn cứ về tiền lương. Tổ chức và quản lý lao động. Lao động trong khỏch sạn Đụng Á được tổ chức theo kiểu khối, tổ: Mỗi tổ làm những cụng việc khỏc nhau tuỳ theo tớnh chất của từng nghiệp vụ. Việc quản lý nhõn sự cú phú giỏm đốc và trưởng phũng nhõn sự. Riờng cỏc bộ phận mỗi tổ thỡ cú tổ trưởng mỗi tổ. Những bộ phận khụng phải trực tiếp tiếp xỳc với khỏch thỡ làm việc theo giờ hành chớnh. Cũn những bộ phận trực tiếp thỡ chia làm ba ca. Núi chung, việc tổ chức lao động làm theo ca là hợp lý đối với những người lao động trong khỏch sạn. Hàng ngày, hàng ca cỏc tổ trưởng thực hiện chấm cụng lao động. Trong quản lý tổ chức lao động khỏch sạn cho phộp mọi người lao động cú quyền đúng gúp ý kiến hoặc chất vấn về cỏc chủ trương, cụng tỏc, chỉ tiờu kế hoạch, cỏc mặt quản lý của khỏch sạn nhưng phải đảm bảo nguyờn tắc: cú tổ chức, đỳng nơi, đỳng quy định. * Quản lý lao động theo biện phỏp hành chớnh. Ngoài những quy định của Nhà nước ban hành, trong quy chế về lao động, khỏch sạn Đụng Á cú đưa ra quy định của giỏm đốc khỏch sạn. Quy định được đề ra nhằm giỏo dục cỏn bộ nhõn viờn nghiờm chỉnh, tự giỏc, chấp hành những quy định, cú ý thức cao đối với trỏch nhiệm được giao. Nội quy của quy định bao gồm: Qui định về phạm quy trỏch nhiệm. Kỷ luật lao động Kỷ luật quản lý tài chớnh, tài sản Điều khoản thi hành Trong đú đối với trường hợp vi phạm nhẹ hoặc vi phạm lần đầu thỡ nhắc nhở, phờ bỡnh. Tỏi phạm hoặc vi phạm nặng thỡ sẽ sử phạt cú thể trừ vào tiền lương. Nếu lỗi nặng thỡ xử lý kỷ luật tuỳ theo mức vi phạm. Tuy nhiờn trong thời gian thực tế tại đõy tụi thấy việc quản lý lao động của khỏch sạn vẫn chưa chặt chẽ, cỏc cỏn bộ quản lý chưa thật sự nghiờm khắc với nhõn viờn cho nờn tỏc phong làm việc của nhõn viờn phục vụ trong khỏch sạn chưa được tốt. Doanh thu của khỏch sạn trong năm 2002 và 2003 gần đõy ở hầu hết cỏc bộ phận ăn uống, bộ phận bổ sung đều giảm đi.Tổng doanh thu của khỏch sạn giảm xuống một cỏch rừ rệt so với cỏc Khỏch sạn khỏc. Điều này khụng cú nghĩa là cụng tỏc quản lý lao động ở đõy kộm hiệu quả mà là do một số nguyờn nhõn sau: - Do xuất hiện nhiều khỏch sạn kinh doanh mới ra đời trờn địa bàn Sầm Sơn và Thanh Hoỏ. Nhu cầu khụng tăng, do đú khỏch sạn vẫn phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của hàng loạt cỏc khỏch sạn mới xõy dựng. - Dịch vụ trong khỏch sạn thiếu tớnh đồng bộ, dịch vụ vừa thiếu vừa thừa. vớ dụ: nhõn viờn chạy bàn ăn ,lễ tõn….Nhõn viờn chạy bàn nhiều lỳc dư thừa, số lượng khỏch ăn ở khỏch sạn giảm dần, cũn về lễ tõn thỡ nhiều lỳc khỏch đụng mà nhõn viờn lại ớt. - Thị trường khỏch du lịch cú nhiều biến động, số lượng khỏch đến Sầm Sơn khụng tăng như dự kiến, số khỏch cụng vụ đến tỡm kiếm cơ hội làm ăn ớt. Trờn đõy là một số nguyờn nhõn chủ quan và khỏch quan ảnh hưởng đến tỡnh hỡnh kinh doanh của khỏch sạn, do vậy trong thời gian tới khỏch sạn cần cú phương hướng kinh doanh mới, đặc biệt cần quan tõm đến việc tổ chức nhõn lực trong khỏch sạn sao cho hợp lý. Đõy là vấn đề rất quan trọng, quyết định đến chất lượng phục vụ của khỏch sạn. 2.2.3. Nhận xột về quản trị nhõn sự tại khỏch sạn Đụng Á + Nhận xột tổng quỏt Vấn đề quản trị nhõn lực từ trước tới nay đó được khỏch sạn quan tõm chỳ trọng đến. Qua thời gian từ 2001 đến 2003 khỏch sạn đó làm được nhiều việc cú kết quả giỳp khỏch sạn đứng vững trong thị trường, trong đú cú đúng gúp rất lớn của đội ngũ lao động. Cơ cấu lao động của khỏch sạn khỏ hợp lý, đội ngũ lao động hài lũng về những cụng việc mỡnh làm vỡ họ cảm thấy thớch hợp với cụng việc với mụi trường làm việc, điều kiện làm việc. Họ cũn nhận được nhiều chế độ ưu đói khuyến khớch (như chớnh sỏch ưu tiờn đối với lao động giỏi, chớnh sỏch bảo hiểm xó hội…).Quản trị nhõn lực của khỏch sạn Đụng Á là khỏ tốt thể hiện ở tập thể. Chất lượng lao động với trỡnh độ cú tay nghề nhiều kinh nghiệm và trỡnh độ ngoại ngữ, đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn cú chất lượng khỏ hơn so với cỏc khỏch sạn ở Sầm Sơn. Điều này thể hiện rừ ràng ở chất lượng phục vụ. Khỏch sạn Đụng Á từ trước tới nay luụn được khỏch du lịch đỏnh giỏ cao về chất lượng phục vụ, uy tớn và tiếng tăm của khỏch sạn luụn đứng hàng đầu trong cỏc khỏch sạn ở Sầm Sơn. Trong tương lai để duy trỡ một đội ngũ nhõn viờn tốt cũng như đảm bảo uy tớn của mỡnh và chất lượng phục vụ, khỏch sạn đó cú kế hoạch tuyển chọn đội ngũ nhõn viờn trẻ, cú trỡnh độ và năng lực để kế thừa và thay thế đội ngũ lao động hiện nay. +Trong cụng tỏc tuyển chọn cú những ưu điểm và nhược điểm sau: Ưu điểm: Khỏch sạn đó tuyển chọn lao động chủ yếu là hợp đồng gắn hạn, sau một thời gian làm việc. Nếu xột thấy người cú năng lực thỡ xẽ ký hợp đồng dài hạn, đõy là một biện phỏp hợp lý vỡ nú cú thể giảm chi phớ đào tạo lại lao động và cú đội ngũ lao động cú năng lực thực sự. Khỏc sạn liờn hệ với trung tõm đào tạo chuyờn nghành du lịch, để thu hỳt những lao động cú tay nghề cao. Nhược điểm: Khỏch sạn khụng thể giữ chõn một số cỏn bộ giỏi. Trong tuyển trọn, phần lớn là yờu tiờn cho con em cỏn bộ trong nghành, lao động này chưa đào tạo bài bản và chuyờn sõu. +Trong cụng tỏc đào tạo cú những ưu điểm và nhược điểm sau: Ưu điểm: Khỏch sạn đó mở những lớp đào tạo như:Bồi dưỡng nõng cao tay nghề, chuyờn mụn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhõn viờn, thụng qua cỏc khoỏ học ngắn ngày. Ngoài ra khỏch sạn cũn ỏp dụng hỡnh thức khỏc như là cho họ đi thực tập tại một số khỏch sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm. Nhược điểm: Trong khỏch sạn vẫn cú những nhõn viờn ra trường khụng phải chuyờn nghành khỏch sạn-du lịch vỡ thế khỏch sạn phải mở những lớp đào tạo. +Về ưu điểm và nhược điểm của tổ chức tiền lương, tiền thưởng: Ưu điểm: Khỏch sạn trả tiền lương cho người lao động từng thỏng được tớnh dựa trờn con số lao động của người đú trong thỏng. Mức lương mà khỏch sạn trả là trờn mức sống của người lao động. Khỏch sạn thường cú hỡnh thức thưởng đột xuất cho những nhõn viờn cú sỏng kiến cải tạo lao động, nõng cao năng xuất lao động, những nhõn viờn phục vụ tốt được khỏch khen gợi. Ngoài nhữnh quy định của nhà nước, khỏch sạn cũn những kỷ luật riờng, nhằm giỏo dục cỏn bộ nhõn viờn nghiờm chỉnh, tự giỏc, chấp hành. Nhược điểm: Khỏch sạn chưa cú biện phỏp nhằm nõng cao mức thu nhập cho người lao động. Việc kỷ luật của khỏch sạn vẫn chưa chặt chẽ, cỏc cỏn bộ quản lý chưa thật sự nghiờm khắc với nhõn viờn. + Mụ hỡnh tổ chức quản lý: với mụ hỡnh quản lý rất thuận lợi cho cụng tỏc quản lý. Giỏm đốc là người quản lý mọi hoạt động kinh doanh của khỏch sạn thụng qua cỏc trưởng phũng và giỏm đốc cỏc khối dịch vụ. Thờm vào đú với sự giỳp đỡ của phú giỏm đốc Cụng ty phần nào giảm bớt được cụng việc nặng nề đặt nờn vai giỏm đốc. Cỏc phũng ban, tổ đội đều được quy định nhiệm vụ rừ ràng nờn rất dễ xỏc định quyền hạn và trỏch nhiệm của từng bộ phận. Mặt khỏc do cú mối quan hệ trực tiếp giữa cỏc cấp quản lý và đối tượng quản lý nờn khụng cú sự sai lệch trong cụng việc. Nhỡn chung, cụng tỏc quản trị nhõn lực tại khỏch sạn Đụng Á mặc dự vấp phải những khú khăn như về số lượng lớn, độ tuổi trung bỡnh lao động cao, do khối lượng nhõn viờn thuộc lao động hợp đồng nhiều nờn cỏc cụng tỏc về điều chỉnh nhõn sự ở cỏc vị trớ khú khăn. Nhưng với những kinh nghiệm lõu năm, trỡnh độ cao ban quản lý nhõn sự khỏch sạn đó đưa ra những chớnh sỏch, những điều chỉnh hợp lý trong cụng tỏc quản lý và đào tạo nguồn nhõn lực để đưa khỏch sạn tồn tại và phỏt triển như ngày nay. CHƯƠNG 3 NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CễNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐễNG Á 3.1. THỊ TRƯỜNG DU LỊCH KHÁCH SẠN Ở SẦM SƠN HIỆN NAY Trong những năm qua ở Sầm Sơn, hệ thống khỏch sạn đó phỏt triển với tốc độ nhanh, tuy nhiờn sự phỏt triển này mang tớnh tự phỏt theo sự điều tiết của thị trường thiếu sự định hướng, nờn sự phỏt triển này làm cho cung vượt quỏ cầu tạo sự dồn ộp giỏ dẫn đến kinh doanh thua lỗ. Bờn cạnh đú, sự phỏt triển của khỏch sạn quỏ lớn mà cỏc hỡnh thức vui chơi giải trớ lại rất ớt nờn tỡnh hỡnh kinh doanh khỏch sạn lại càng trở nờn khú khăn hơn. Do khỏch đến Sầm Sơn là để tỡm hiểu về du lịch, truyền thống văn hoỏ của người Sầm Sơn song cỏc cảnh quan lịch sử lại thiếu sự đầu tư, gỡn giữ và bảo vệ, bờn cạnh đú là sự ụ nhiễm mụi trường ngày càng gia tăng. Điều này đó hạn chế khả năng thu hỳt khỏch của của cỏc tỉnh thành. Tuy nhiờn số lượng khỏch đến Sầm Sơn, cú những điểm đỏng mừng trong kết quả kinh doanh nú thể hiện ở mức tăng doanh thu lớn, lượng khỏch sạn du lịch nước ngoài tăng, cỏc hoạt động kinh doanh điều kiện tiếp tục được đẩy mạnh hơn. Đặc biệt là cỏc khu vui chơi giải trớ đó và đang được xõy dựng với nhiều quy mụ khỏc nhau như: Thuỷ Tiờn Cung, khu vạn trài, khu sinh thỏi....... Nằm trong thị trường du lịch , với một mụi trường kinh doanh cú tớnh cạnh tranh rất cao nờn đũi hỏi mỗi khỏch sạn phải cú 1 chỗ đứng vững chắc trờn thị trường để cú thể tồn tại và phỏt triển. Khỏch sạn Đụng Á cú một số ưu thế lớn trong khu vực: - Cú vị trớ địa lý đẹp và thuận lợi trong kinh doanh. - Mụi trường thiờn nhiờn trong lành và yờn tĩnh - Cơ sở vật chất đồng đều và cú chất lượng tốt - Đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn giàu kinh nghiệm - Là một trong những khỏch sạn cao cấp đầu tiờn ở Sầm Sơn nờn khỏch sạn Đụng Á đó cú một vị thế đang kể trờn thị trường, cú nhiều bạn hàng tin cậy lõu năm. Đõy là những lợi thế đỏng quý của khỏch sạn mà khụng dễ gỡ cỏc khỏch sạn khỏc cú được. Do vậy để phỏt triển kinh doanh tại khỏch sạn điều quan trọng đối với khỏch sạn Đụng Á là phỏt huy được tiềm lực của mỡnh. Trong quỏ trỡnh hoạt động kinh doanh của mỡnh, khỏch sạn Đụng Á luụn coi trọng vấn đề thu hỳt khỏch cũng như khai thỏc thị trường khỏc. Về thị trường mục tiờu: Khỏch sạn hiện nay đang trỳ trọng thu hỳt nhiều đối tượng khỏch, đặc biệt là khỏch cụng vụ và khỏch du lịch cao cấp, đối tượng này cú khả năng thanh toỏn cao, tuy nhiờn số lượng khỏch này ngày càng hạn chế do phải cạnh tranh gay gắt giữa cỏc khỏch sạn cựng loại và cỏc khỏch sạn cú thứ hạng cao hơn trong khu vực . Do vậy khỏch sạn đó mở rộng thị trường mục tiờu sang cỏc đối tượng khoỏn cú khả năng chi tiờu trung bỡnh, khỏch đi lẻ… Nhỡn chung, với những lợi thế về địa lý, nhõn sự kinh nghiệm quản lý của ban quản lý tớn chắc rằng khỏch sạn Đụng Á sẽ dần tiến bước khẳng định vị trớ vững chắc của mỡnh trờn thị trường du lịch . 3.2. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CễNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐễNG Á 3.3.1. Cơ cấu quản trị nhõn sự Cơ cấu tổ chức nhõn sự là một yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Cơ cấu tổ chức quy định doanh nghiệp cú khả năng phỏt triển hay khụng. Đồng thời việc bố trớ từ cơ cấu tổ chức lao động hợp lý giỳp cho doanh nghiệp tiết kiệm được lao động, giảm tối đa chi phớ sản xuất kinh doanh. Như vậy, một doanh nghiệp muốn sản xuất cú hiệu quả trước hết phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý nhõn sự. Song như đó trỡnh bày ở trờn: cơ cấu tổ chức quản lý nhõn sự của khỏch sạn tuy đó trải qua một quỏ trỡnh dài thiết lập sửa đổi song vẫn cũn nhiều điểm chưa hợp lý như bộ mỏy lónh đạo của khỏch sạn chưa thực sự năng động, cụng việc quyết định đều thuộc về một hai người, tạo cho lónh đạo (giỏm đốc) quỏ tải về cụng việc, cường độ lao động căng thẳng hạn chế sự mở rộng quan hệ với cỏc lĩnh vực khỏch, cỏc ngành khỏch thỡ nhõn viờn ớt cú sự sỏng tạo trong cụng việc. Vỡ vậy, khỏch sạn cần phải cú biện phỏp đỳng đắn để phỏt huy những mặt tớch cực của cơ cấu quản lý hạn chế những mặt tiờu cực. Sau đõy là một số kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện cụng tỏc tổ chức, quản lý nhõn sự, gúp phần nõng cao chất lượng lao động trong khỏch sạn. 3.3.2. Hoàn thiện cụng tỏc tuyển chọn lao động Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của các bộ phận sau này của khách sạn. Thực hiện tốt cụng tác tuyển chọn sẽ giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng, khả năng hoà nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động cú một độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt là bộ phận đón tiếp). Vì vậy công tác tuyển chọn lao động rất quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với cụng tác tổ chức quản lý lao động. Cụng tác tuyển chọn ở khách sạn Hàng Không cũn chưa khỏch quan, phần lớn là ưu tiờn cho con em cỏn bộ trong ngành, lao động chưa được đào tạo cú bài bản và chuyờn sõu. Cỏn bộ quản lý tuy đều tốt nghiệp đại học nhưng ớt người tốt nghiệp đại học điều kiện hoặc trường cú liờn quan. Vỡ vậy, khỏch sạn cần cú hỡnh thức tuyển chọn cụng khai và đầy đủ đối với yờu cầu với khỏch dự thi để tất cả mọi người đều tham gia thi tuyển. Hỡnh thức tuyển chọn mà khỏch sạn cú thể ỏp dụng là cỏc kiểu kiểm tra, phỏng vấn trực tiếp, cho làm cỏc bài thi tỡnh huống. Đú là những hỡnh thức đó được doanh nghiệp trong nước và liờn doanh nước ngoài ỏp dụng vỡ nú vừa mang tớnh khỏch quan, vừa mang tớnh khoa học. Khỏch sạn nờn cú chớnh sỏch đổi mới đội ngũ nhõn viờn để phự hợp với độ tuổi, giới tớnh để cú thể đỏp ứng được với tớnh chất của cụng việc 3.3.3. Hoàn thiện cụng tỏc đào tạo lao động Đõy là một vấn đề được nhiều khỏch sạn quan tõm, chỳ ý. Nếu khỏch sạn làm tốt cụng tỏc thỡ sẽ giảm chi phớ đào tạo sau này, ở khỏch sạn Đụng Á lao động núi chung cú trỡnh độ học vấn chưa cao. Trong tổng số 127 cỏn bộ cụng nhõn viờn mà chỉ cú 15 người tốt nghiệp đại học. Ngoài ra lao động tốt nghiệp PTTH và THCN tương đối nhiều. Vỡ vậy, đối với nhõn viờn đó tốt nghiệp đại học, đặc biệt là cỏn bộ quản lý, khỏch sạn nờn khuyến khớch học thờm chuyờn ngành hai về quản lý kinh doanh khỏch sạn. Đối với cỏc nhõn viờn khỏc thỡ nờn khuyến khớch họ học cỏc lớp tại chức buổi tối để nõng cao trỡnh độ học vẫn chung. Ngoài ra khỏch sạn nờn mở cỏc lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyờn mụn cho nhõn viờn, đặc biệt là về đặc điểm tõm lý khỏch du lịch, văn hoỏ dõn tộc, về thúi quen và khẩu vị ăn uống của khỏch cho cỏc bộ phận bàn, bar, bếp, lễ tõn, buồng. Đồng thời nờn tổ chức cỏc lớp đào tạo chuyờn sõu về cỏc lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng. Mặt khỏc, đội ngũ cỏn bộ của khỏch sạn cú độ tuổi trung bỡnh khỏ cao, khỏch sạn cần cú định hướng tuyển chọn và đào tạo cỏn bộ trẻ ngay từ bõy giờ để cũn kế thừa cụng việc. Một vấn đề nữa là trỡnh độ ngoại ngữ của nhõn viờn trong khỏch sạn cũn yếu (riờng bộ phận lễ tõn cú thể núi thạo 1-2 ngoại ngữ cũn cỏc bộ phận khỏc như bàn, bar thỡ ở trỡnh độ A, B, C), ớt người núi được hai ngoại ngữ. Vỡ vậy, khỏch sạn nờn mở cỏc lớp đào tạo chuyờn ngành riờng cho lĩnh vực du lịch núi chung và khỏch sạn núi riờng. Đõy là một vấn đề cũn thiếu mà ở nhiều khỏch sạn cú thể tài trợ học phớ đào tạo chưa thực sự quan tõm và chỳ ý đến hoặc khỏch sạn cú thể tài trợ học phhớ cho nhõn viờn tự tỳc đi học và phải bố trớ thời gian cho họ. Sau đú khỏch sạn phải cú biện phỏp kiểm tra trỡnh độ thường xuyờn để giỏm sỏt kết quả học tập và sự tiến bộ của nhõn viờn. Đối với nhõn viờn khỏch sạn tuyển dụng thường là trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều vỡ thế để nõng cao chất lượng đội ngũ nhõn viờn hàng năm, hàng quý khỏch sạn cần tổng kết rỳt ra những kinh nghiệm và nờu ta những nguyờn nhõn sai sút. Đồng thời nờn mời cỏc chuyờn gia tư vấn, những người phục vụ nhiều năm trong cỏc bộ phận trong khỏch sạn để núi chuyện về những bài học kinh nghiệm mà họ đỳc kết trong quỏ trỡnh phục vụ. Đội ngũ cỏn bộ của khỏch sạn nờn lắng nghe ý kiến đúng gúp của nhõn viờn để giải quyết thoả đỏng những yờu cầu và nguyện vọng của họ. Tăng cường nõng cao trỡnh độ cỏn bộ nhõn viờn Thế giới của tương lai là thế giới của khoa học và cụng nghệ, động lực quan trọng để đưa đất nước thoỏt khỏi nghốo phụ thuộc vào đội ngũ những người lao động cú tri thức chớnh sỏch cú tõm huyết và tay nghề cao, cũng như việc sử dụng cú hiệu quả những trang thiết bị hiện đại. Trong khỏch sạn muốn nõng cao chất lượng phục vụ là phải tạo cho nhõn viờn thớch ứng với cơ chế thị trường, cú thúi quen tụn trọng khỏch hàng, coi trọng khỏch hàng là “thượng đế” khụng kể đú là ai. Muốn vậy, trước mắt khỏch sạn phải đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn, trang bị cho nhõn viờn những kiến thức mới với những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ… Khỏch sạn Đụng Á cần đào tạo và đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiờu chuẩn, khuyến khớch mọi người tự học hỏi, cú chế độ đói ngộ với những người học tập theo đỳng ngành nghề để vươn lờn. Bằng hỡnh thức đào tạo tại chỗ, gửi đi học, mời giỏo viờn đến dạy. Kết hợp với đào tạo theo trường lớp cần tổ chức đào tạo tại chỗ bằng hỡnh thức đàm thoại, trao đổi, thử làm trong thực tế. - Đào tạo và đào tạo lại nhõn viờn khỏch sạn về trỡnh độ ngoại ngữ, chuyờn mụn và phong cỏch giao tiếp là điều hết sức quan trọng nú là một trong những nhõn tố quyết định của tỡnh hỡnh kinh doanh, kết quả kinh doanh. 3.3.4. Cần ỏp dụng một số chớnh sỏch khen thưởng, kiểm tra Đối với người lao động để khuyến khớch người lao động làm việc với hết khả năng và lũng nhiệt tỡnh, khỏch sạn cần cú hỡnh thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt cụng việc đề ra. Nếu nhõn viờn nào đi làm đều đặn, đỳng giờ, khụng nghỉ ngày nào theo quy định chấp hành tốt nội quy và khụng để xảy ra sự sai sút nào với khỏch thỡ hàng thỏng, hàng quý sẽ được hưởng thờm những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương hoặc nhõn viờn nào cú cựng trỡnh độ nhưng lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ sẽ được thưởng mức lương cao hơn. Mặt khỏc khỏch sạn cần tăng cường những khoản thưởng đột xuất cho cỏc nhõn viờn được khỏch hàng khen ngợi, những nhõn viờn cú sỏng kiến làm tăng năng suất lao động. Để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt khỏch sạn nờn thành lập một nhúm nhõn viờn chỉ chuyờn quan sỏt từ xe, thỏi độ, tỏc phong làm của nhõn viờn, nếu nhõn viờn nào để ra sai sút sẽ bị đỏnh dấu vào cuối ngày nhõn viờn đú được nhắc nhở ngay, trỏnh sai sút lặp lại. Nếu tiếp tục mắc sai sút thỡ sẽ cú hỡnh thức phạt bằng vật chất trừ vào lương, thưởng. Đối với những nhõn viờn giỏi khỏch sạn cần cú những ràng buộc với họ về mặt vật chất và tinh thần, để trỏnh cỏc nhõn viờn này đi tỡm việc ở nơi khỏch cú nhu cầu thu nhập cao hơn. Hơn nữa khỏch sạn nờn cụ thể hoỏ cỏc tiờu thức đỏnh giỏ để kiểm tra để cho cỏc nhúm nhõn viờn này thường xuyờn đỏnh giỏ chất lượng cụng việc của từng ngàym, của từng nhúm hoặc của từng người lao động trong khỏch sạn. Đến cuối thỏng tổng kế đỏnh giỏ và xử lý cỏc trường hợp khụng đạt yờu cầu. Ngoài ra cú thể sử dụng cỏc hồm thư gúp ý của khỏch hàng đặt ở những nơi khỏch hàng hay qua lại nhất hoặc ở ngay trong phũng khỏch lưu trỳ. Cần cú những chớnh sỏch thưởng phạt phõn minh nhằm khắc phục được những nhõn viờn cú trỡnh độ và ý tưởng xấu, cú sự quan tõm đỳng mực tới người lao động để cú thể động viờn họ yờn tõm đỳng mức tới người lao động để cú thể động viờn họ yờn tõm làm việc yờu ngành nghề. 3.3.5. Hoàn thiện cụng tỏc tiền lương Quỹ lương dựng để trả lương cho người lao động tương ứng với cụng sức của người lao động bỏ ra. Cụng vụ lương thưởng trong tay cỏc nhà quản lý như con dao hai lưỡi cú thể khuyến khớch và cũng cú thể làm trỡ trệ trong lao động, tuỳ thuộc vào năng lực của người sử dụng. Hiện nay Cụng ty khỏch sạn Đụng Á đang duy trỡ mức lương như trờn đời sống của con người lao động chưa thự sự được đảm bảo để “giữ chõn” nhõn viờn của mỡnh và để khuyến khớch người lao động hăng hỏi làm việc. Khỏch sạn Đụng Á cần tiến hành cỏc biện phỏp nhằm nõng cao mức thu nhập cho người lao động. Bờn cạnh đú việc ỏp dụng một chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cũng là cần thiết đối với kinh doanh khỏch sạn trong tỡnh trạng hiện nay. 3.3.6. Cú chế độ đói ngộ thoả đỏng với người lao động Con người là yếu tố vụ cựng quan trọng trong xó hội núi chung và trong từng doanh nghiệp núi riờng. Con người luụn luụn vận động, trỡnh độ, yếu tố tõm lý, tinh thần trỏch nhiệm của từng người tham gia vào quỏ trỡnh tạo ra sản phẩm cú ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng. Chất lượng sản phẩm là chỉ tiờu kinh tế tổng hợp được hoàn thành chịu sự chi phối của mọi khõu trong dõy chuyền sản xuất. Do đú muốn cú sản phẩm chất lượng cao phải cú biện phỏp quản lý hết sức chặt chẽ cụ thể ở mọi khõu trong quỏ trỡnh sản xuất, kinh doanh. Muốn nõng cao được chất lượng phục vụ là phải tạo cho cỏn bộ, nhõn viờn ý thức trỏch nhiệm, kỷ luật, kỷ cương trong lao động. Khỏch sạn khụng nờn chỉ trụng chờ vào ý thức tự giỏc của mỗi cỏn bộ, nhõn viờn mà phải cú quy chế cụ thể. Vớ dụ như phỏt cho nhõn viờn ngay mới bước vào làm việc cuốn sổ tay, nhõn viờn mà nội dung cụ thể là nội quy của khỏch sạn, những quy định đối với mỗi nhõn viờn tại mỗi bộ phận cụ thể, trỏch nhiệm cũng như quyền lợi của họ khi họ mắc sai phạm hoặc làm lợi cho khỏch sạn. Từ đú người phạm lỗi khụng thể núi họ khụng biết, như vậy là vi phạm và người lao động cú ý thức thỡ cú mục tiờu cụ thể để họ vươn lờn. Kết hợp với đú là biện phỏp khuyến khớch bằng kinh tế, kớch thớch người lao động làm việc cú năng suất và chất lượng cao hơn. Thưởng phạt nghiờm minh cụng bằng, khụng xột ngoại lệ. Hàng năm cần làm tốt cụng tỏc phõn loại cỏn bộ nhằm lựa chọn những người làm việc cú hiệu quả, loại bỏ những người khụng đủ khả năng, đồng thời cũng gúp phần tạo cơ hội cho những người giỏi cú cơ hội phỏt triển tài năng của họ. Bờn cạnh đú việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thụng qua cỏc trang thiết bị hiện đại cũng gúp phần nõng cao hiệu quả của cụng việc đồng thời giảm bớt cụng việc nặng nhọc cho người lao động. 3.3. Một số giải phỏp khỏc. Trong doanh nghiệp khỏch sạn, nõng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhõn lực đồng nghĩa với tăng năng suất lao động, gúp phần làm tăng lợi nhuận cho khỏch sạn và tăng thu nhập của người lao động trong khỏch sạn. Do đú: - Khỏch sạn cần duy trỡ và phỏt huy hơn nữa những kết quả đó đạt được trong sử dụng lao động. - Từng bước khắc phục những hạn chế trong việc bố trớ lao động giỏn tiếp chưa đỳng ngành, đỳng nghề hay lao động trực tiếp cũn hạn chế về chuyờn mụn... - Cần xõy dựng định mức lao động cho phự hợp với từng loại lao động, phự hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ dựa trờn đặc điểm kinh doanh và điều kiện hiện cú của khỏch sạn. - Bố trớ lao động phải linh hoạt và phự hợp với hoạt động kinh doanh khỏch sạn. Đảm bảo “đỳng người đứng việc” nhằm phỏt huy tối đa năng lực và tớnh sỏng tạo trong cụng việc trờn cơ sở bố trớ cụng việc phự hợp với trỡnh độ và khả năng chuyờn mụn của từng người để phỏt huy “sở trường”, hạn chế “sở đoản” từ đú nõng cao năng suất lao động và nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng. - Thực hiện việc giao khoỏn đối với từng cỏ nhõn, từng bộ phận để người lao động nõng cao ý thức, trỏch nhiệm trong việc thực hiện cụng việc của cỏ nhõn và của bộ phận của mỡnh. Việc cỏn bộ và nhõn viờn tự mỡnh nõng cao ý thức hoàn thành tốt cụng việc đối với những người xung quanh, với những bộ phận trong khỏch sạn là hết sức cần thiết trong việc nõng cao năng suất lao động, nõng cao chất lượng đội ngũ lao động. - Khi sử dụng cần bố trớ xen kẽ cõn đối về chuyờn mụn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tớnh. - Do đặc thự của khỏch sạn, để nõng cao hiệu quả sử dụng lao động và chất lượng phục vụ khỏch hàng, cần cú sự kết hợp giữa phõn cụng lao động và hợp tỏc lao động... Vớ dụ, trong nhà hàng ăn uống, sự hỗ trợ giữa cỏc nhõn viờn của một hoặc một vài bộ phận nào đú (như: bàn, bar,...) trong giờ cao điểm là rất cần thiết. - Bố trớ sử dụng lao động cần tập trung lao động cú trỡnh độ nghệp vụ giỏi vào những khõu, những bộ phận kinh doanh cơ bản và những vị trớ then chốt quyết định sự phỏt triển kinh doanh và nõng cao hiệu quả kinh doanh của khỏch sạn. Chẳng hạn: - ở tổ lễ tõn: Tổ này bao gồm 6 nhõn viờn với chế độ làm việc ba ca như hiện nay thỡ cụng việc của tổ chỉ tập trung chủ yếu vào hai ca ngày là sỏng và chiều, do vậy cần tăng cường lao động trong hai ca và nờn phõn cụng lao động nữ vào ca ngày. Cũn ca tối do cụng việc trực đờm khụng nhiều nờn chỉ cần hai nhõn viờn là đủ. Để đảm bảo tớnh hợp lý, trỏnh tỡnh trạng sử dụng lao động một cỏch vụ ớch trong khoảng thời gian cú khối lượng cụng việc ớt và giỳp cho nhõn viờn nữ thoỏt khỏi sự nặng nhọc của cụng việc trực đờm, vậy trong ca tối nờn bố trớ hai nhõn viờn nam. - ở tổ bếp: số lượng là 20 người, cụng nhõn viờn chủ yếu tập trung vào hai ca sỏng và chiều, cũn ca tối chỉ khoảng 2 đến 3 người trực, phục vụ những trường hợp yờu cầu đột xuất của khỏch. Số lượng nhõn viờn hai ca chớnh được phõn bổ như sau: Ca 1: 10 nhõn viờn Ca 2: 10 nhõn viờn Trong trường hợp cần thiết như cú tiệc thỡ cú thể thay đổi số nhõn viờn của mỗi ca + Tổ bar: tổ cú 5 nhõn viờn thỡ nhõn viờn nữ chiếm 4, dựa vào tớnh chất cụng việc phục vụ thỡ đõy là điều hợp lý, nhưng tuyệt đối hoỏ là nữ thỡ khụng tốt, vỡ yờu cầu của người trưởng quầy bar là phải sành về rượu, cỏc phương phỏp pha chế rượu và đồ uống. Cụng vịờc này phự hợp với nam giới hơn. Vỡ vậy ở tổ này cần điều thờm 2 nhõn viờn nam để cú thể dễ dàng thực hiện cỏc cụng việc của quầy bar. + Tổ bàn: với 30 nhõn viờn, theo tớnh chất cụng việc thỡ phục vụ bàn chia ra trong ngày làm 2 ca. Ca 1 từ 5h30 đến 14h, ca 2 từ 14h đến 23 h. Số lượng nhõn viờn nờn bố trớ đều đều 2 ca. Trường hợp cú tiệc, hội nghị thỡ sẽ cú sự biến đổi số nhõn viờn trong 2 ca cho phự hợp. Khỏch sạn cần tạo ra cỏc chương mục, trang Web trờn mạng Internet để quảng cỏo cỏc sản phẩm của khỏch sạn mỡnh. 3.4. Một vài kiến nghị đối với nhà nước. Trong sự khú khăn của ngành kinh doanh khỏch sạn hiện nay, để hoạt động kinh doanh khỏch sạn cú hiệu quả cú một số vấn đề mà Nhà nước nờn lưu tõm giải quyết đối với ngành như sau: - Đơn giản cỏc thủ tục hành chớnh trong kinh doanh: Cỏc giấy phộp kinh doanh Sauna- Massage, vũ trường, karaoke… và tăng thời hạn sử dụng củ giấy phộp này. - Nhà nước cần quan tõm đến cỏc sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bỏ, khuyếch trương trong nước, đõy là hoạt động cú thể thu hỳt một lượng khỏch lớn. - Nhà nước cần tạo điều kiện về tài chớnh, thuế khoỏ để kớch thớch sự phỏt triển của ngành kinh doanh khỏch sạn. KẾT LUẬN Tăng cường sức cạnh tranh, nõng cao hiệu quả kinh doanh. Đõy là một trong những cụng việc mà bất cứ một khỏch sạn nào cũng phải đề cập tới. Để cú thể giỳp cho cụng việc này thỡ khỏch sạn cần phải cú nhiều biện phỏp. Quản trị nhõn lực cũng là một biện phỏp hợp lý, nú đem lại tớnh hiệu quả trong kinh doanh nhờ sự khai thỏc nguồn tài nguyờn lao động, sự khoa học trong quản lý sẽ làm giảm chi phớ kinh doanh, và sự ưu việt của đội ngũ nhõn viờn sẽ tạo ra một sản phẩm mang tớnh chất đặc thự của khỏch sạn. Nú sẽ gúp phần vào việc cải tổ và phỏt triển tới một vị thế cao hơn trờn thị trường du lịch của khỏch sạn. Với một chớnh sỏch, chế độ quản lý nhõn lực, sự quan tõm đỳng mức của đội ngũ quản lý, sự nhiệt thành trong cụng việc của đội ngũ nhõn viờn, em tin chắc rằng chỉ cần trong một thời gian ngắn khỏch sạn Đụng Á sẽ thắng lợi trong kinh doanh, sẽ đạt tới một tầm cao mới, một vị trớ mới đẹp đẽ và sỏng sủa trờn con đường kinh doanh của mỡnh. Em xin chõn thành cảm ơn thầy giỏo CV. Lờ Tấn Minh, giỏm đốc Cụng ty khỏch sạn du lịch Đụng Á, người đó nhiệt tỡnh, tận tõm giỳp đỡ em hoàn thành chuyờn đề tốt nghiệp. Em vụ cựng cảm ơn anh Nguyễn Thị Nguyệt – Phú giỏm đốc khỏch sạn cựng toàn thể nhõn viờn khỏch sạn đó giỳp đỡ em trong quỏ trỡnh thực tập và hoàn thành bỏo cỏo chuyờn đề thực tập. MỤC LỤC Trang