Đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam

Trang: 1 BÀI LUẬN Mơn : QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM GVHD: Trương Thị Vân Anh Nhĩm thực hiện: Nhĩm 10- Lớp QTQHK-02 Thành viên nhĩm: 1. Huỳnh Phước Đức 2. Nguyễn Quý Hưng 3. Huỳnh Thị Kim Nga 4. Nguyễn Thị Nghĩa 5. Nguyễn Thị Phương 6. Đinh Thị Thảo 7. Nguyễn Thị Thuận Trang: 2 Mục Lục Phần 1: ................................................................................................................................ 3 GIỚI THIỆU VỀ VNPT: .................................................................................................... 3 Tổng quan về VNPT và lĩnh vực hoạt động: ...................................................................... 3 Quá trình hình thành và phát triển: ..................................................................................... 5 Thành tựu đạt được: ............................................................................................................ 7 1.3.1 Huân chương ............................................................................................................. 7 Danh sách Anh hùng và Chiến sĩ thi đua tồn quốc ........................................................... 7 Phần 2: ................................................................................................................................ 8 I- KHÁCH HÀNG CỦA VNPT ......................................................................................... 8 1. Chính sách CRM của VNPT ........................................................................................... 8 1.2. Chính cách nhận diện khách hàng ............................................................................... 8 1.3. Chính sách phân biệt khách hàng:............................................................................... 9 1.4 Tương tác với khách hàng........................................................................................... 11 II- QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG ............................................................... 16 1. Quan hệ với nhân viên .................................................................................................. 16 2. Quan hệ với nhà đầu tư và các đối tác .......................................................................... 16 III- DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG ........................................................ 18 Chiến lược duy trì khách hàng .......................................................................................... 18 1.1 Chính sách chiết khấu thương mại/trích thưởng: Đối với KH vừa & nhỏ và khách hàng khác: ......................................................................................................................... 18 1.2 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn củaVNPT ................................................. 18 2. Chiến lược phát triển khách hàng ................................................................................. 21 2.2 Dịch vụ MegaVNN ..................................................................................................... 23 2.3 Dịch vụ MyTV: ........................................................................................................... 24 2.4 Dịch vụ MetroNet tích hợp ......................................................................................... 26 2.5 Dịch vụ IPTV: ............................................................................................................. 27 3. Đánh giá: ...................................................................................................................... 27 IV- TỔ CHỨC CRM ........................................................................................................ 28 1. Mục tiêu chiến lược CRM của VNPT .......................................................................... 28 2. Văn hĩa ......................................................................................................................... 28 Trang: 3 Phần 1: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM (VNPT) GIỚI THIỆU VỀ VNPT: Tổng quan về VNPT và lĩnh vực hoạt động: Tên đầy đủ: Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT) VNPT hiện là Tập đồn Bưu chính Viễn thơng hàng đầu tại Việt Nam. Với những đĩng gĩp và thành tựu đã đạt được trong cơng cuộc xây dựng chủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày 22/12/2009. Kế thừa 65 năm xây dựng, phát triển và gắn bĩ trên thị trường viễn thơng Việt Nam, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền mĩng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thơng Việt Nam, vừa là tập đồn cĩ vai trị chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia cĩ tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thơng nhanh nhất tồn cầu. Với hơn 90 nghìn cán bộ cơng nhân viên, hạ tầng cơng nghệ viễn thơng tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sĩng tồn bộ 64 tỉnh thành trên cả nước, VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng số 1 tại Việt Nam, phục vụ hơn 71 triệu thuê bao di động, gần 12 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet. Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam thay thế cho mơ hình Tổng cơng ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mơ hình tập đồn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sở hữu, trong đĩ Bưu chính - Viễn thơng - CNTT là nịng cốt. Ngày 24/6/2010, Cơng ty mẹ - Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mơ hình Cơng ty trách nhiệm Hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Trang: 4 Lĩnh vực kinh doanh - Dịch vụ và sản phẩm viễn thơng, cơng nghệ thơng tin; - Dịch vụ và sản phẩm truyền thơng; - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các cơng trình viễn thơng, cơng nghệ thơng tin và truyền thơng; - Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn thơng, cơng nghệ thơng tin và truyền thơng; - Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng; - Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện; - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phịng; Địa chỉ liên hệ Trụ sở chính: Tịa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Q. Đống Đa, TP. Hà Nội Văn phịng: 84-4 3 774 1091- Fax: 84-4 3 774 1093 Website: www.vnpt.com.vn Email: vanphong@vnpt.vn Trang: 5 Quá trình hình thành và phát triển: - 30-4-1995 Thành lập Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng VN (VNPT) Tháng 4/1995,Tổng Cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam chính thức được thành lập theo mơ hình Tổng Cơng ty 91, trực thuộc Chính phủ và Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thơng. - 15-8-1995 VNPT đĩn nhận Huân chương Sao vàng Kỷ niệm 50 năm ngày truyền thống của Ngành (15/8/1945 - 15/8/1995), cán bộ CNVC của VNPT cĩ vinh dự là ngành kinh tế- kỹ thuật đầu tiên trong cả nước đĩn nhận phần thưởng cao quý: Huân chương Sao vàng. Năm 1995, VNPT đã cĩ 742.000 thuê bao điện thoại, đưa mật độ điện thoại của Việt Nam lên 1 máy/100 dân. Với con số này, lần đầu tiên mạng viễn thơng Việt Nam cĩ tên trên bản đồ viễn thơng thế giới. - 19-11-1997 Việt Nam chính thức hịa mạng Internet quốc tế Ngày 19/11/1997 Việt Nam chính thức hịa mạng Internet quốc tế. VDC (đơn vị trực thuộc của VNPT) là nhà cung cấp cổng truy nhập Internet duy nhất (IAP) và là 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đầu tiên của Việt Nam. - 26-3-2006 VNPT chuyển đổi sang mơ hình Tập đồn Ngày 26/3/2006, Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) đã chính thức ra mắt và đi vào hoạt động theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ chuyển đổi mơ hình từ Tổng cơng ty. Theo đĩ, VNPT là Tập đồn kinh tế chủ đạo của Nhà nước trong lĩnh vực BCVT & CNTT, kinh doanh đa ngành cả trong nước và quốc tế, cĩ sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế; làm nịng cốt để BCVT và CNTT Việt Nam phát triển và hội nhập quốc tế. - 1-1-2008 VNPost chính thức đi vào hoạt động Năm 2008 đánh dấu sự phát triển mới của Bưu chính Việt Nam với sự ra đời và chính thức đi vào hoạt động của Tổng Cơng ty Bưu chính Việt Nam (VNPost), thành viên của VNPT từ ngày 1/1/2008. VNPost cĩ số vốn điều lệ 8.122 tỷ đồng, kinh doanh các lĩnh vực như: thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính cơng cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính cơng ích và các dịch vụ cơng ích khác. Tổ chức của VNPost gồm cĩ 64 tỉnh, thành phố được hình thành trên cơ sở tách hoạt động bưu chính từ các bưu điện tỉnh, thành phố hiện nay. Khối Viễn thơng các tỉnh, thành phố được tách ra từ các Bưu điện tỉnh, thành cũ thành các Viễn thơng tỉnh, thành phố trực thuộc Tập đồn BCVT Việt Nam VNPT. - 19-4-2008 VNPT phĩng thành cơng vệ tinh đầu tiên của Việt Nam VINASAT-1 Trang: 6 05h17 phút ngày 19/4/2008, Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam VNPT, với vai trị là chủ đầu tư dự án, đã phĩng thành cơng vệ tinh đầu tiên của Việt Nam VINASAT-1 lên quỹ đạo. Đây là sự kiện khẳng định chủ quyền quốc gia của VN trên khơng gian, gĩp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của VN nĩi chung và VT- CNTT VN nĩi riêng. Với việc đưa vệ tinh viễn thơng đầu tiên vào sử dụng, Việt Nam đã chủ động được tồn bộ các phương thức truyền dẫn, kể cả các phương thức truyền dẫn hiện đại, hồn thiện hạ tầng thơng tin liên lạc quốc gia, đảm bảo an tồn và tin cậy mạng lưới cơ sở hạ tầng viễn thơng, tạo điều kiện cho các đơn vị phát triển các dịch vụ viễn thơng, phát thanh, truyền hình... Với dung lượng truyền dẫn trên 10.000 kênh thoại, Internet, truyền số liệu; trên 120 kênh truyền hình chất lượng cao, VINASAT- 1 sẽ đưa các dịch vụ viễn thơng, Internet và truyền hình đến các vùng sâu, vùng xa, miền núi và hải đảo... là những nơi mà phương thức truyền dẫn khác khĩ vươn tới được. - 5-4-2009 Hồn thiện Mạng truyền số liệu chuyên dùng phục vụ các cơ quan Đảng, chính quyền trên tồn quốc Ngày 30/3/2009, VNPT đã thiết lập thành cơng phiên họp trực tuyến lần đầu tiên của Chính phủ tới Văn phịng UBND 63 tỉnh/ thành, đánh dấu bước đổi mới tích cực trong việc ứng dụng VT-CNTT vào cơng tác chỉ đạo, điều hành của Chính phủ. Đồng thời thể hiện năng lực của VNPT trong việc thực hiện Dự án "Mạng truyền số liệu chuyên dùng của các cơ quan Đảng và Nhà nước". - 15-10-2009 VNPT tiên phong triển khai 3G Ngày 12/10/2009, VinaPhone - đơn vị cung cấp dịch vụ di động thuộc VNPT đã trở thành nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ 3G, ghi thêm Việt Nam vào bản đồ 3G thế giới, đưa vị trí của ngành di động Việt Nam lên một nấc thang mới. Tiếp đĩ, ngày 15/12/2009, MobiFone cũng chính thức cung cấp dịch vụ 3G trên thị trường, khẳng định vị trí tiên phong cơng nghệ của VNPT. - 25-12-2009 VNPT được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động Ngày 22/12, Chủ tịch nước đã ký Quyết định số 2056/QĐ-CTN về việc phong tặng Danh hiệu Anh hùng Lao động cho Tập đồn BCVT Việt Nam vì đã cĩ thành tích đặc biệt xuất sắc trong lao động sáng tạo từ năm 1999 đến năm 2008, gĩp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc. Trong chặng đường 10 năm phát triển từ 2000 đến nay, VNPT luơn giữ vững vai trị là doanh nghiệp chủ lực của đất nước trong lĩnh vực BCVT- CNTT, đã xây dựng và phát triển một hạ tầng cơ sở thơng tin liên lạc hiện đại, đồng bộ và rộng khắp phục vụ đắc lực cho sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội, gĩp phần đảm bảo an ninh, quốc phịng của đất nước. Trang: 7 Thành tựu đạt được: Những phần thưởng cao quý Đảng và Nhà nước tặng CBCNV ngành Bưu điện giai đoạn 1976 – 2000: 1.3.1 Huân chương – 01 Huân chương Độc lập hạng Ba cho Cơng đồn ngành năm 1987 – 01 Huân chương Hồ Chí Minh năm 1990 – 01 Huân chương Sao vàng năm 1995 – 01 Huân chương Độc lập hạng Nhất cho Cơng đồn BĐVN năm 1997 – 01 Huân chương chiến cơng hạng Nhất năm 2000 – 13 Huân chương Lao động hạng Nhất – 20 Huân chương Lao động hạng Nhì – 50 Huân chương Lao động hạng Ba – Huân chương Hồ Chí Minh tặng Cơng đồn Bưu Điện Việt Nam năm 2007. Danh sách Anh hùng và Chiến sĩ thi đua tồn quốc - 16 Tập thể được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động - 07 cá nhân được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động - 50 đơn vị được phong tặng danh hiệu Anh hùng LLVTND 1.3.3 Bà mẹ Anh hùng ngành Bưu điện: 459 người 1.3.4 Bức trướng Tổng Liên đồn Lao động Việt Nam tặng cho Cơng nhân viên chức ngành Bưu điện ghi 10 chữ vàng truyền thống của Ngành: “Trung thành – Dũng cảm – Tận tụy – Sáng tạo – Nghĩa tình” Trang: 8 Phần 2: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM I- KHÁCH HÀNG CỦA VNPT 1. Chính sách CRM của VNPT 1.1. Khái quát về khách hàng và phân loại khách hàng của VNPT 1.1.1 Khách hàng của VNPT Khách hàng của VNPT là một tập hợp những cá nhân, tổ chức... cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thơng của cơng ty. Mối quan hệ của cơng ty với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. 1.1.2 Phân loại khách hàng của cơng ty bao gồm các nhĩm sau: + Khách hàng cá nhân: là cá nhân sử dụng sản phẩm- dịch vụ của cơng ty, cĩ nhu cầu sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đĩ của mình. + Khách hàng tổ chức: là các doanh nghiệp, cơng ty, tổ chức, văn phịng đại diện sử dụng hoặc phân phối lại sản phẩm - dịch vụ của cơng ty. 1.2. Chính cách nhận diện khách hàng 1.2.1. VNPT nhận diện khách hàng cá nhân: thu thập các dữ liệu về khách hàng gồm: - Thơng tin cá nhân: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại… - Thơng tin cơ bản về tình hình thu nhập - Dữ liệu về hành vi: thĩi quen của khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VNPT - Thơng tin phản hồi từ các hoạt động Marketing: khĩ khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng… Trang: 9 1.2.2. Nhận diện khách hàng tổ chức: VNPT thu thập các dữ liệu về khách hàng gồm: - Thơng tin mơ tả: Tên khách hàng, chức vụ, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email /Website... - Thơng tin tài chính: doanh thu - Dữ liệu về hành vi: thĩi quen của khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VNPT - Thơng tin phản hồi từ các hoạt động Marketing: khĩ khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng… Để nhận diện được khách hàng của cơng ty mình, hệ thống phần mềm sẽ thu thập những thơng tin, dữ liệu cơ bản về phía khách hàng. Để cĩ thể thu thập những thơng tin như vậy thì cơng ty cĩ thể tận dụng những thơng tin giao dịch trong quá khứ mà cơng ty đã thu thập được, ngồi ra do cơng ty đã thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dị khách hàng qua phiếu thăm dị. 1.3. Chính sách phân biệt khách hàng: VNPT thực hiện phân biệt khách hàng theo giá trị. 1.3.1. Căn cứ VNPT phân biệt khách hàng theo giá trị - Giá trị hiện tại là giá trị được biết qua hành vi hiện tại hay dự đốn về tương lai. - Giá trị tiềm ẩn là tất cả giá trị mà khách hàng cĩ thể mang lại nếu chúng ta áp dụng cĩ ý thức một chiến lược để cải thiện nĩ tức bằng cách nào đĩ thay đổi hành vi của khách hàng trong tương lai. - Giá trị khách hàng lâu dài nhất(linetime value- LTV) là giá trị hiện tại thuần của đĩng gĩp tài chính kỳ vọng trong tương lai của khách hàng cho doanh nghiệp với giả định việc kinh doanh khơng thay đổi. Cụ thể, LTV là tổng các giá trị hiện tại thuần của tất cả những sự kiện tương lai thuộc về một khách hàng cụ thể. - Gia tăng giá trị khách hàng là nỗ lực của doanh nghiệp nhằm tăng phần giá trị của khách hàng cho doanh nghiệp, đây là mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp cĩ chiến lược khách hàng, cĩ thể được hồn thành qua việc tăng lượng gaio dịch thương mại mà khách hàng thực hiện. - Khách hàng cĩ giá trị lớn nhất (most value customer -MVC) những khách hàng này mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều nhất. Phân nhĩm khách hàng theo giá trị: Xếp khách hàng theo thứ tự của họ đối với doanh nghiệp. Sau đĩ chia khách hàng thành 10 nhĩm bằng nhau về số lượng (mỗi nhĩm 10% khách hàng), phân tích và nhận thấy phần lớn lợi nhuận thu được từ một hoặc hai nhĩm khách hàng dẫn đầu. Trang: 10 1.3.2. Chính sách phân biệt khách hàng của VNPT Trong kinh doanh, người ta vẫn hay nhắc đến quy tắc kinh điển 20/80 của nhà kinh tế học người Italia Vilfredo Paredo, cĩ nghĩa là “20% khách hàng tạo ra 80% lợi nhuận cho một DN”. Đây cũng chính là điều mà các VNPT đang nỗ lực thực hiện. a) VNPT căn cứ vào việc xác định doanh thu để phân biệt khách hàng: 1. Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng: là doanh thu cước các dịch vụ viễn thơng phát sinh hàng tháng (chưa cĩ thuế GTGT). 2. Doanh thu để thực hiện chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng: là doanh thu cước thơng tin (chưa cĩ thuế GTGT) phát sinh hàng tháng sau khi trừ giảm giá hàng bán, khuyến mại, hàng bán bị trả lại (nếu cĩ) đối với các thuê bao dịch vụ như sau: - Thuê bao điện thoại Cố định, Gphone: Cước gọi điện thoại quốc tế; Cước gọi điện thoại đường dài liên tỉnh; Cước gọi vào các mạng di động. - Thuê bao Mega VNN: tổng doanh thu phát sinh hàng tháng (bao gồm cả cước thuê bao). - Thuê bao Vinaphone trả sau: cước thơng tin trong nước và quốc tế. 3. Doanh thu tại mục 1 và 2 nêu trên là doanh thu cước được tính gộp theo mã khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT khơng bao gồm: - Các khoản nợ quá hạn chưa thanh tốn - Doanh thu cước dịch vụ của các doanh nghiệp khác phát sinh trên thuê bao của VNPT như dịch vụ VoIP 177, 178, 179, 168, 172, 175, … b) Phân loại khách hàng: Căn cứ vào doanh thu cước trong tháng theo qui định tại mục 1 và 2 nêu trên, VNPT thực hiện phân loại khách hàng như sau: 1. Khách hàng lớn: là khách hàng cĩ doanh thu cước tối thiểu từ 1.000.000 đồng trở lên/tháng. 2. Khách hàng vừa và nhỏ: là khách hàng cĩ doanh thu cước từ 400.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng/tháng. 3. Khách hàng khác: là khách hàng cĩ doanh thu bình quân trên 01 thuê bao đạt (tổng doanh thu cước sử dụng trong tháng chia cho số thuê bao cùng mã khách hàng): - Từ 100.000 đồng đến dưới 400.000 đồng: đối với thuê bao điện thoại Cố định, Gphone, Mega VNN. - Từ 200.000 đồng đến dưới 400.000 đồng: đối với thuê bao Vinaphone trả sau. Ư Phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài (LTV). VNPT phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận Trang: 11 nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như sự an tồn và rủi ro mà khách hàng cĩ thể mang lại 1.4 Tương tác với khách hàng Phải đảm bảo nguyên tắc dịng thơng tin 2 chiều trong triết lý one-to-one marketing. Đĩ là việc tạo một kênh thơng tin giữa khách hàng và cơng ty. Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thơng tin như về sản phẩm mới, để thơng báo là hết sức cần thiết. Cĩ nhiều hình thức tương tác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập. Đánh giá từng trọng số của các hình thức tương tác trên bằng cách cho điểm và cĩ cả hệ số riêng cho từng hình thức. Như vậy, mỗi hình thức tương tác đều cĩ ưu và nhược điểm khác nhau, và đối với các khách hàng mục tiêu, cĩ thể sử dụng phối hợp các hình thức cĩ điểm số trung bình cao. Các hình thức cĩ số điểm thấp hơn cĩ thể sử dụng để thu thập những dữ liệu của các khách hàng khơng nằm trong số khách hàng mục tiêu. Ỵ Cơng ty VNPT sử dụng các hình thức giao tiếp với khách hàng như: trực tiếp tiếp xúc qua các điểm giao dịch, các đại lý, bưu điện hoặc bằng điện thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng. Cơng ty ứng dụng hiệu quả các phần mềm CRM (như call center), các giải pháp chăm sĩc khách hàng qua web(vnpt.com.vn), ... để tương tác với khách hàng. ™ Hệ thống call-center hiện đại của VNPT VNPT xác định cạnh tranh khơng chỉ bằng chất lượng dịch vụ mà tiêu chí luơn làm hài lịng khách hàng cũng là một trong những chiến lược kinh doanh quan trọng. Để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, VNPT đã bố trí số điện thoại hỗ trợ 700 và 38700700 phục vụ khách hàng 24/24h, mọi yêu cầu của khách hàng sẽ nhanh chĩng được đáp ứng chỉ bằng một thao tác đơn giản, nhấc điện thoại và làm theo hai cách: Cách 1: Với khách hàng sử dụng máy điện thoại mạng VNPT Hà Nội, khách hàng chỉ cần bấm số điện thoại 700 (đối với khách hàng sử dụng điện thoại cố định của VNPT) hoặc 04.700 (đối với khách hàng sử dụng di động mạng Vinaphone) để gặp điện thoại viên tư vấn hỗ trợ. Cách 2: Với khách hàng sử dụng máy điện thoại ngồi mạng VNPT (ví dụ: khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, di động của Viettel…), khách hàng chỉ cần bấm số điện thoại 38700700 hoặc 04.38700700 để gặp điện thoại viên tư vấn, hỗ trợ. Với hệ thống call-center hiện đại cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tình chu đáo, các tổng đài hỗ trợ của VNPT luơn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu khách hàng. Đây là một trong những lợi thế của VNPT trong cung cấp dịch vụ viễn thơng, tin học. Trang: 12 ™ Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ khách hàng cua VNPT ( Mọi chi tiết xin truy cập địa chỉ vnpt.com.vn ) • Dịch vụ thẻ: Điện thoại dùng thẻ, Dịch vụ 1719, Ifone – VNN. • Dịch vụ thoại: Điện thoại cố định, Điện thoại GPhone, Centrex ,Điện thoại VoIP. • Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: mã vùng điện thoại, thủ tục lắp đặt dịch vụ, các điểm giao dịch, đăng ký lắp đặt tại nhà, tra cứu danh bạ. Và nhiều dịch vụ khác. ™ Contact center Contact Center được xây dựng trên nền cơng nghệ IP, tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, mang vai trị trợ giúp việc chăm sĩc khách hàng giống như CRM, ERP… Nĩ là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, e- mail, website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay… ¾ Các chức năng của Contact Center: • Xử lý cuộc gọi vào/ra • Phân phối cuộc gọi tự động • Trả lời tương tác thoại, trả lời tự động • Hệ thống ghi âm • Quay số gọi ra tự động • Ngăn chặn cuộc gọi • Báo cáo, thống kê • Quản lý tương tác Web Trang: 13 • Ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi • Chức năng pop-up thơng tin khách hàng trên màn hình điện thoại viên • Sao lưu và phục hồi dữ liệu. ¾ Cơng nghệ contract center 108 của VNPT Sài Gịn Hiện tại STSC đang sở hữu hệ thống Contact Center 108 giải pháp Hosted IPCC của Cisco với đầy đủ các tính năng của một trung tâm tương tác khách hàng, cung cấp cho khách hàng khả năng chọn lựa linh hoạt các dịch vụ. Hệ thống Contact Center cung cấp các tính năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và đáp ứng tương tác thoại (IVR), cho phép nhiều khách hàng cĩ thể chia sẻ cùng 1 tài nguyên nhưng vẫn đảm bảo được độ ổn định và bảo mật giữa các hệ thống. Mơ hình hệ thống Contact Center của Cty Dịch Vụ Viễn Thơng Sài Gịn: Trang: 14 ™ Phần mềm hệ thống dịch vụ khách hàng CSS Cạnh tranh là xu thế phát triển tất yếu khách quan trong tiến trình tồn cầu hĩa, chăm sĩc làm hài lịng khách hàng tốt là yếu tố quyết định sự thành cơng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng. Với tốc độ phát triển máy điện thoại và các dịch vụ gia tăng hiện nay, nhu cầu thơng tin của khách hàng ngày một cao và phức tạp, do đĩ khả năng đáp ứng của các chương trình phần mềm rời rạc như hiện thời khơng thể giải quyết hết được.Để làm tốt cơng tác phục vụ và chăm sĩc khách hàng cần phải cĩ một hệ thống cơng cụ hỗ trợ, nhằm tăng năng suất lao động, tránh sai sĩt trong tác nghiệp, khai thác mạng lưới hiệu quả. Trang: 15 Để thực hiện cạnh tranh thắng lợi trong thời gian đến quí đơn vị cần phải đầu tư hệ thống dịch vụ khách hàng. CSS là một hệ thống cơng cụ phần mềm dịch vụ khách hàng cho các Viễn thơng Tỉnh Thành; Một mơi trường khép kín các qui trình khai thác tác nghiệp, quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thơng. Cơ sở dữ liệu của hệ thống tập trung, đảm bảo tính tồn vẹn thơng tin dữ liệu, tính bảo mật cao trên hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE, liên kết được với nhiều bài tốn quản lý khác như: Quản lý nhân sự - tiền lương, Khai thác dịch vụ 1080, Hộp thư thơng tin (AudioText), Tổng đài HOST. Các chức năng của hệ thống được tổ chức rất chặt chẽ và cĩ mối quan hệ với nhau thơng qua kho dữ liệu tập trung tồn Viễn thơng Tỉnh/Thành phố. Mỗi cá nhân trong mỗi bộ phận trong qui trình khai thác được đảm nhận một số chức năng. Tất cả các qui trình khai thác phát triển, dịch chuyển, chuyển nhượng, bảo dưỡng, tính cước, ... phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định đề ra và được giám sát bằng các chức năng thơng báo và báo cáo qua mạng trực tuyến. ¾ Hệ thống bao gồm các Module chức năng • Quản lý Phát triển thuê bao (Cố định, Internet, Di động,...) • Quản lý Mạng cáp trên nền cơng nghệ GIS • Quản lý Cấp số máy • Quản lý Danh mục khách hàng • Quản lý Danh bạ điện thoại • Quản lý Thu nợ • Quản lý Báo hỏng 119 • Quản lý Chăm sĩc khách hàng Trang: 16 • Giao tiếp tổng đài HOST tự động • Quản trị người dùng • Quản lý giao tiếp tích hợp AudioText • Hệ thống báo cáo trực tuyến. II- QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG 1. Quan hệ với nhân viên Cơng ty VNPT xem cán bộ cơng nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định thành cơng của cơng ty trên thương trường. Trong nhiều năm qua, cơng ty đã xây dựng đội ngũ cơng nhân viên giàu kinh nghiệm, tận tâm và nề nếp làm cơng việc tốt nhắm tới mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hố các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử thể hiện nét đẹp văn minh, văn hố doanh nghiệp. Với hơn 9 vạn cán bộ cơng nhân viên (CBCNV) đang tham gia phục vụ, sản xuất kinh doanh trên mọi miền của Tổ quốc, trong 5 năm qua đã khẳng định về vị trí của Tập đồn với vai trị là doanh nghiệp chủ lực của đất nước trong lĩnh vực BCVT – CNTT. 2. Quan hệ với nhà đầu tư và các đối tác VNPT cĩ quan hệ bạn hàng với hơn 200 đối tác là các Tập đồn đa quốc gia về bưu chính, viễn thơng, CNTT hàng đầu trên thế giới trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, khai thác, sản xuất cơng nghiệp, tài chính, tư vấn, bảo hiểm, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Bưu chính: VNPT đã hợp tác trao đổi chuyến thư, bưu phẩm, bưu kiện bằng máy bay với 60 nước trên thế giới qua 25 tuyến. Đã mở đường thư trên bộ với các nước Lào, Trungquốc, Campuchia. Hợp tác cùng các hãng chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới. Viễn thơng: VNPT đã thiết lập liên lạc viễn thơng quốc tế với tất cả các nước trên thế giới trong đĩ liên lạc trực tiếp với 36 quốc gia với 5.700 kênh viễn thơng quốc tế qua vệ tinh và cáp quang biển. Cơng nghiệp: VNPT đã hợp tác với Siemens, Alcatel, Fujitsu, NEC, Cornning, G, Daesung, DongAh, Huawei thành lập 9 liên doanh cĩ tổng số vốn đầu tư gần 100 triệu USD. Các liên doanh này đã đáp ứng được 40% nhu cầu thiết bị chuyển mạch và truyền dẫn, 70% nhu cầu cáp quang và cáp đồng và đã bắt đầu xuất khẩu. Phát triển mạng lưới, dịch vụ: VNPT đã và đang triển khai các hợp đồng hợp tác kinh doanh với các Tập đồn khai thác hàng đầu thế giới: NTT, Trang: 17 France Telecom, Telstra, KT, Kinnevik với tổng số vốn hơn 1 tỷ USD để xây dựng và phát triển mạng viễn thơng quốc tế, di động, nội hạt. ™ Hợp tác song phương & đa phương VNPT đã phối hợp với Bộ Thơng tin và Truyền thơng tham gia hầu hết các tổ chức quốc tế về Bưu chính Viễn thơng, bước đầu đã khẳng định được vai trị và uy tín của ngành Bưu chính Viễn thơng Việt Nam trên trường quốc tế: + Là thành viên của các tổ chức Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU), Liên minh Viễn thơng Thế giới (ITU), Liên minh Viễn thơng châu Á - Thái Bình Dương (APT). + Trong năm 1998, 1999, 2002, 2004 ngành Bưu điện Việt Nam đã liên tục trúng cử vào các cơ quan điều hành cao nhất của ITU và UPU; thể hiện tính thuyết phục của các hoạt động hợp tác quốc tế đa phương. + Tập đồn đã tham gia vào các hoạt động mang tính quốc tế thơng qua các diễn đàn hợp tác khu vực như Hiệp hội Các quốc gia Đơng Nam Á - ASEAN, Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương APEC, chuẩn bị các định hướng lớn cho việc tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO. + Chủ động tham gia tích cực vào các tổ chức quốc tế và các diễn đàn quốc tế chuyên ngành khai thác như Intersputnik, WSBI, ASEAN Posts, Hiệp hội GSM, Hội đồng Viễn thơng Thái Bình Dương (PTC), Diễn đàn các nhà khai thác viễn thơng Thái Bình Dương (PPM), Hội nghị Viễn thơng tồn cầu GTM ... + Thành cơng của việc tham gia các tổ chức quốc tế, hiệp hội quốc tế đã tạo các điều kiện thuận lợi cho việc ký kết hàng chục hợp đồng triển khai dịch vụ mới như dịch vụ chuyển vùng quốc tế GSM, thiết lập các quan hệ hợp tác song phương trong khai thác viễn thơng quốc tế. ™ Hoạt động đầu tư, kinh doanh tại nước ngồi + Việc tham gia liên doanh viễn thơng ATH/Acasia đã hồn tất và đi vào cung cấp dịch vụ tại Việt Nam, hồn thành vượt mức kế hoạch năm 2009 đề ra. + Liên doanh sản xuất cáp đồng tại Lào đã hồn thành cơng tác xây dựng nhà máy, lắp đặt dây chuyền và đi vào hoạt động từ tháng 11/2009. + Khảo sát và đàm phán nhiều dự án mới tại nước ngồi: liên doanh xây dựng hạ tầng và cung cấp dịch vụ viễn thơng tại Cambodia, mở văn phịng chi nhánh tại Hoa Kỳ, mở POP tại Hoa Kỳ và Hồng Kơng, Singapore... + Đã và đang xúc tiến hàng loạt dự án mới như: Tham gia Liên minh Roaming Conexus, hợp tác với ETECSA (Cuba) và ETL (Lào) trong việc xuất khẩu các sản phẩm viễn thơng, hợp tác với NTT nghiên cứu về cáp quang, liên doanh chuyển phát nhanh với DHL; dự án liên doanh dịch vụ VAS với Trang: 18 Hàn Quốc; cơng ty cổ phần Game, Hợp tác cung cấp các dịch vụ nội dung với Hàn Quốc và Hoa Kỳ, … + Tập trung khai thác khả năng hợp tác của các thành viên khác trong khối ASEAN và APEC thơng qua trợ giúp và hợp tác nghiên cứu, đào tạo. + Từng bước tham gia xây dựng và triển khai các đề án quốc tế, khu vực trong khuân khổ các tổ chức quốc tế, các diễn đàn quốc tế về Bưu chính Viễn thơng và CNTT. III- DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Chiến lược duy trì khách hàng Đây là chiến lược doanh nghiệp nỗ lực tạo mối quan hệ lâu dài nhằm giữ chân khách hàng hiện tại. VNPT sử dụng các chính sách để duy trì các loại khách hàng: khách hàng lớn, khách hàng vừa & nhỏ và khách hàng khác. Nhưng, được chú trọng và tập trung nhiều nhất vẫn là khách hàng lớn, vì lượng khách hàng này rất lớn và mang lại nhiều doanh thu cho VNPT. 1.1 Chính sách chiết khấu thương mại/trích thưởng: Đối với KH vừa & nhỏ và khách hàng khác: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Mức chiết khấu/trích thưởng KH lớn Mức chiết khấu KH vừa và nhỏ KH khác Dưới 1 năm 6% 0% 0% Từ 1 năm đến dưới 3 năm 7% 5% 5% Từ 3 năm đến dưới 5 năm 8% 6% 6% Từ 5 năm trở lên 9% 7% 7% 1.2 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn củaVNPT 1.2.1 Xác định khách hàng lớn : a) Khách hàng lớn : Là các khách hàng cĩ doanh thu cước phát sinh sử dụng các dịch vụ Viễn thơng của VNPT bình quân từ 1.000.000 đồng/tháng trở Trang: 19 lên, được xác định 03 tháng/01 lần. Cụ thể, khách hàng lớn được xác định như sau: + Lần 1 : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân của khách hàng từ tháng 01 đến tháng 3 (quý I) để xác định khách hàng lớn của 03 tháng tiếp theo từ tháng 4 đến tháng 6 (quý II). + Lần 2 : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân của khách hàng từ tháng 4 đến tháng 6 (quý II) để xác định khách hàng lớn của 03 tháng tiếp theo từ tháng 7 đến tháng 9 (quý III). + Lần 3 : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân của khách hàng từ tháng 7 đến tháng 9 (quý III) để xác định khách hàng lớn của 03 tháng tiếp theo từ tháng 10 đến tháng 12 (quý IV). + Lần 4 : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân của khách hàng từ tháng 10 đến tháng 12 để xác định khách hàng lớn của 03 tháng đầu năm sau từ tháng 01 đến tháng 3 (quý I năm tiếp theo). Với các khách hàng mới lắp đặt, thời gian để xác định doanh thu cước phát sinh là 3 tháng liên tục. b) Danh sách khách hàng lớn: sắp xếp theo thứ tự doanh thu cước giảm dần từ cao đến thấp, theo nguyên tắc : ¾ Doanh thu cước phát sinh sử dụng các dịch vụ Viễn thơng của VNPT để xác định khách hàng lớn được tính gộp theo mã khách hàng và chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng. Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thơng thì doanh thu cước phát sinh được tính gộp cho các dịch vụ. Ví dụ : Cơng ty A sử dụng 10 máy điện thoại cố định, 2 máy fax . . . : Cơng ty A được tính là 01 khách hàng cĩ doanh thu cước phát sinh được tính gộp doanh thu cước của tất cả các dịch vụ nêu trên. ¾ Chỉ thống kê đối với các dịch vụ Viễn thơng mà khách hàng đã trực tiếp ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với đơn vị, thanh tốn cước đầy đủ, đúng hạn, bao gồm cả khách hàng là nhà khai thác khác. - Khách hàng khai thác khác : Là các doanh nghiệp ngồi Tập đồn tham gia cung cấp dịch vụ Bưu chính – Viễn thơng – Tin học trên thị trường, cĩ mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của Tập đồn. ¾ Khách hàng lớn và doanh thu cước phát sinh các dịch vụ Viễn thơng để xác định khách hàng lớn khơng bao gồm : - Khách hàng là đơn vị trong khối hạch tốn phụ thuộc của Tập đồn. - Các khoản nợ quá hạn chưa thanh tốn. + Doanh thu cước dịch vụ các doanh nghiệp khác (ví dụ : 177, 178, 179, 168, 172, 175 . . .). 1.2.2 Chính sách đối với khách hàng lớn Trang: 20 a) Chính sách chiết khấu (giảm cước) và trích thưởng Trên cơ sở dữ liệu về khách hàng lớn được xác định theo các nguyên tắc nêu trên, thì khách hàng lớn được xét chiết khấu, trích thưởng hằng tháng với điều kiện đạt doanh thu cước phát sinh sử dụng các dịch vụ Viễn thơng từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên. Nếu tháng nào khơng đạt mức cước sử dụng các dịch vụ Viễn thơng từ 1.000.000 đồng trở lên thì khơng được xét chiết khấu, trích thưởng. Mức chiết khấu và trích thưởng như sau: b) Dịch vụ điện thoại quốc tế Giảm cước dịch vụ điện thoại quốc tế IDD (mạng PSTN) và cước dịch vụ điện thoại quốc tế sử dụng giao thức IP (VoIP 171) bằng hình thức chiết khấu thương mại; Mức giảm cước tùy thuộc vào cước sử dụng phát sinh trong tháng : STT Mức cước IDD + VoIP quốc tế sử dụng trong tháng Tỷ lệ % giảm cứu 1 Từ 50 triệu đồng trở đồng trở lên 10% 2 Từ 30 triệu đồng đến 50 triệu đồng 9% 3 Từ 10 triệu đồng đến 30 triệu đồng 8% 4 Từ 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng 7% 5 Từ 3 triệu đồng đến 5 triệu đồng 5% 6 Từ 1 triệu đồng đến 3 triệu đồng 2% 7 Từ 500 ngàn đồng đến dưới 1 triệu đồng 1% - Doanh thu cước để tính chiết khấu thương mại cho khách hàng lớn là doanh thu cước phát sinh từ mạng cố định (chưa cĩ thuế giá trị gia tăng) sau khi trừ đi các khoản giảm giá hàng bán, hàng bán bị trả lại (nếu cĩ). - Chế độ hĩa đơn, chứng từ trong việc thực hiện chiết khấu thương mại : Thực hiện ghi hĩa đơn giá trị gia tăng như sau : Doanh thu ghi trên hĩa đơn là doanh thu đã trừ chiết khấu thương mại ; phải ghi rõ tỉ lệ chiết khấu, văn bản quy định chính sách chiết khấu của Bưu Điện Tỉnh trên hĩa đơn. c) Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước - Mức trích thưởng : 10% trên doanh thu cước chưa thuế. Doanh thu cước để tính trích thưởng cho khách hàng lớn là doanh thu cước phát sinh từ mạng điện thoại cố định (chưa thuế giá trị gia tăng) sau khi trừ đi các khoản giảm giá hàng bán, hàng bán bị trả lại (nếu cĩ), bao gồm : Doanh thu cước dịch vụ điện thoại đường dài truyền thống và VoIP 171 liên tỉnh, nội tỉnh và doanh thu cước gọi từ mạng điện thoại cố định của VNPT vào các mạng di động. Trang: 21 - Hình thức trích thưởng : được thực hiện theo hướng dẫn tại văn bản số 521/BĐT-TTBH, ngày 23/12/2005 của Bưu điện tỉnh và các văn bản hướng dẫn bổ sung khác cĩ liên quan cịn hiệu lực thi hành. - Kinh phí thực hiện trích thưởng dịch vụ điện thoại đường dài trong nước lấy từ chi phí quảng cáo, khuyến mãi, tiếp tân, khánh tiết . . . Các thủ tục lập chứng từ và hình thức thực hiện đối với việc trích thưởng cho khách hàng lớn, thực hiện theo các quy định hiện hành về tài chính- kế tốn của Bưu Điện Tỉnh. d) Một số chính sách khác Ngồi việc được chiết khấu thương mại và trích thưởng như đã nêu ở trên, khách hàng lớn cịn được hưởng một số chính sách như sau: - Được thường xuyên đo kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới luơn hoạt động tốt. - Hỗ trợ bảo dưỡng miễn phí các tổng đài nội bộ PABX (nếu cĩ). - Ưu tiên xử lý sự cố khi các thuê bao mất liên lạc. - Ưu tiên lắp đặt, dịch chuyển các thiết bị đầu cuối (trong khả năng đáp ứng được) khi cĩ yêu cầu. - Tặng quà : Mỗi khách hàng lớn (cĩ tên trong danh sách khách hàng lớn của các tháng trong năm) được thăm hỏi tặng quà 1 lần/năm nhân các ngày lễ, các ngày kỷ niệm của khách hàng. Kinh phí tặng quà lấy từ chi phí quảng cáo, khuyến mãi, tiếp tân, khánh tiết . . . Giá trị quà tặng : 200.000 đồng/phần quà (đã cĩ thuế giá trị gia tăng). Quà tặng phải được thể hiện bằng hiện vật, mang ý nghĩa của ngành Bưu Điện, kết hợp việc tuyên truyền quảng cáo. - Ngồi chính sách tặng quà 1 lần/năm như trên, nhân dịp các ngày Tết, ngày Lễ lớn trong năm….., Bưu Điện Tỉnh sẽ cĩ chủ trương tổ chức tặng quà phù hợp cho các đối tượng khách hàng. 2. Chiến lược phát triển khách hàng Đây là chiến lược nhằm phát triển các giá trị cịn lại của khách hàng hiện tại, tức làm gia tăng giá trị đem lại bằng cách làm tăng khả năng chi tiêu, sử dụng của khách hàng. 2.1 Chiến lược internet băng rộng FTTH @ Đối tượng khách hàng: hướng đến nhĩm khách hàng tổ chức mà chủ yếu là các doanh nghiệp. Đặt ra những mục tiêu lớn cho dịch vụ băng rộng FTTH, VNPT sẽ cĩ hàng loạt các chính sách ưu đãi, từ khuyến mại, nâng cao chất lượng… cho dịch vụ FTTH trong năm 2011. Tập trung dành ưu đãi Trang: 22 Theo số liệu được cơng bố bởi cơng ty VDC, hết tháng 7/2010, Việt Nam cĩ tất cả 7 nhà cung cấp dịch vụ FTTH (Fiber-To-The-Home là mạng viễn thơng băng thơng rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV), trong đĩ thị phần và số lượng thuê bao vẫn tập trung vào 3 nhà cung cấp chính là VNPT, FPT, Viettel với thị phần lần lượt là 57,63%, 25,12%, 13,42%. Từ khi chính thức ra mắt dịch vụ FiberVNN vào tháng 5/2010, thị phần dịch vụ FTTH của VNPT/VDC tăng trưởng đáng kể, tăng gấp hơn 2 lần so với sản lượng thuê bao đầu năm 2010. Hiện tại, nếu so với dịch vụ Internet băng rộng ADSL, hiện yếu điểm của dịch vụ FTTx là đang cĩ mức giá cước cao hơn khá nhiều. Do vậy, dịch vụ được đầu tư phát triển mạnh tại các thị trường trọng điểm như các thành phố lớn Hà Nội, TP.HCM, Hải Phịng, Đà Nẵng… hướng tới các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp. Kích cầu sử dụng, các nhà khai thác dịch vụ thường xuyên xây dựng, điều chỉnh và tung ra nhiều gĩi cước ngày càng phù hợp hơn với khách hàng. Chẳng hạn như với dịch vụ Internet FTTH (cĩ tên dịch vụ là FiberVNN) của VNPT TP.HCM. Từ khi cung cấp, doanh nghiệp đã cĩ nhiều điều chỉnh giá cước cho người dùng. Với mức từ 2 triệu đồng tới 16 triệu đồng, VNPT HCM cĩ tới 6 gĩi với các tên gọi : F1, F2, F3, F4, F5, F6 để khách hàng lựa chọn. Lần gần đây nhất, VNPT HCM đã điều chỉnh giá cước của các gĩi mới đều thấp hơn giá cũ, cùng với đĩ tốc độ truy nhập của từng gĩi cước được nâng lên. Tốc độ của gĩi thấp nhất là 30Mbps và gĩi cao nhất là 71Mbps trong khi cước hồ mạng vẫn khơng thay đổi : 3.000.000đ/thuê bao-lần/điểm truy nhập. Cùng với đĩ là chính sách khuyến mại. Từ đầu năm tới giờ, một loạt các hình thức đã được doanh nghiệp áp dụng và cũng hợp với “lịng” người dùng nhất đĩ là tặng 100% cước đấu nối hịa mạng; Tặng cước sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian nhất định, trang bị miễn phí modem cho khách hàng sử dụng dịch vụ… Tăng cường đầu tư cho mạng lưới Đẩy mạnh đầu tư cĩ trọng điểm vào các dự án mạng băng rộng luơn dành sự quan tâm số một và được doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư. Để phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh băng rộng của các đơn vị thành viên, mới đây, Tập đồn VNPT đã tổ chức hội thảo chuyên đề “Tiếp cận với các giải pháp cơng nghệ triển khai mạng lưới FTTH” với đối tác KNET đến từ Hàn Quốc. Đây được cho là cơ hội để các nhà sản xuất thiết bị viễn thơng, các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thơng, CNTT tiếp cận với những sản phẩm Trang: 23 cơng nghệ mới nhằm xây dựng hạ tầng mạng phù hợp với sự phát triển của cơng nghệ. Giá cả, chính sách chăm sĩc khách hàng tất nhiên khơng thể thiếu được trong cung cấp dịch vụ, song với những gì KNET giới thiệu, cĩ thể thấy, giải pháp cơng nghệ tiên tiến, hiện đại phù hợp cũng là một trong những yếu tố gĩp phần tạo nên một hạ tầng mạng FTTH với chất lượng tốt nhất cĩ thể. KNET đã chia sẻ với doanh nghiệp thuộc VNPT những bí quyết để cung cấp dịch vụ với giá thành cạnh tranh thơng qua các giải pháp tiên tiến ngay từ việc xây dựng hạ tầng mạng FTTH. Các chuyên gia của KNET cũng đã trao đổi, giải đáp trực tiếp các vấn đè mà doanh nghiệp Việt quan tâm như kinh nghiệm phát triển mạng lưới, sản phẩm dịch vụ, chuyển giao cơng nghệ, hướng dẫn đào tạo và triển khai các giải pháp kỹ thuật. Tiếp cận với các giải pháp cơng nghệ triển khai mạng lưới cáp FTTH hiện đại nhất sẽ gĩp phần giúp doanh nghiệp xây dựng hồn thiện một xa lộ thơng tin hiện đại của Việt Nam trong thời gian tới. 2.2 Dịch vụ MegaVNN MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao, dựa trên cơng nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứngADSL do Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) cung cấp. Với ưu điểm nổi bật là kết nối Internet tốc độ cao, cĩ nhiều gĩi cước linh hoạt, dịch vụ MegaVNN đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. @ Đối tượng khách hàng: Mega VNN cĩ nhiều gĩi cước với tốc độ kết nối khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách hàng: + Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Cĩ thể lựa chọn gĩi cước Mega Basic, Mega Easy, Mega Family. Các gĩi cước này sẽ mang lại cho khách hàng cơ hội tiếp cận và sử dụng Internet với chi phí cực rẻ, tốc độ truy cập ổn định. + Đối tượng khách hàng là doanh nghiệp; Internet cơng cộng, Game: Cĩ thể lựa chọn gĩi cước Mega Pro, Mega Max. Các gĩi cước này sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu trao đổi thơng tin lớn, giao thương của doanh nghiệp kết nối thường xuyên trong nước và tồn cầu. Lợi ích mang lại cho khách hàng: + Truy nhập Internet tốc độ cao với chi phí thấp, đưa Internet thành dịch vụ phổ biến với người dùng. + Khách hàng vừa kết nối Internet vừa sử dụng Fax/điện thoại bình thường. Trang: 24 + Dễ dùng, khơng cịn phải quay số, khơng qua mạng điện thoại cơng cộng nên khơng phải trả cước điện thoại nội hạt. + Giá cước được tính theo dung lượng sử dụng nên tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối. + Cung cấp các gĩi cước với tốc độ kết nối đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau. + Tốc độ kết nối cao, ổn định nên khách hàng cĩ thể sử dụng Internet vào những tác vụ mà trước đây khi dùng modem quay số rất khĩ thực hiện như xem phim/nghe nhạc trực tuyến, hội thảo video qua mạng, tải file kích thước lớn… + Khi đăng ký Mega VNN, khách hàng được cấp địa chỉ e-mail miễn phí. Các ứng dụng chính của Mega VNN: + Kết nối mạng LAN/WAN. + Gọi điện thoại qua Internet. + Giáo dục và đào tạo từ xa: Khách hàng cĩ thể tham dự các khĩa học từ xa được tổ chức bởi các trường đại học tên tuổi trên thế giới hoặc truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn. + Khách hàng cĩ thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng flash, nhạc nền, nhiều hình động… + Khách hàng cĩ thể nghe và xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim ảnh… từ khắp mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên mạng nhanh hơn. + Hội thảo video qua mạng: Kết hợp với webcam, Mega VNN sẽ giúp khách hàng đàm thoại với bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh qua Internet với âm thanh và hình ảnh chất lượng cao. + Chơi Multiplayer game trên Internet với người khác trên khắp thế giới: MegaVNN cho phép các game mạng chạy nhanh, khiến chơi game qua Internet nhanh hơn và thú vị hơn. 2.3 Dịch vụ MyTV: Với nhiều dịch vụ phong phú và tính năng nổi trội, MyTV hy vọng sẽ mang lại cho khách hàng cách thưởng thức khác biệt: “Truyền hình theo yêu cầu”. MyTV cung cấp các chương trình và dịch vụ sau: @ Đối tượng khách hàng: chủ yếu là nhĩm khách hàng cá nhân Truyền hình (Live TV): Live TV tương tự như dịch vụ truyền hình truyền thống. Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng những chương trình truyền hình được thu lại từ hệ thống truyền hình mặt đát, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh và kênh truyền hình riêng. Các nội dung truyền hình được phát theo lịch trình và thời Trang: 25 gian cố định như truyền hình truyền thống. Nhưng với cơng nghệ IPTV, khách hàng khơng chỉ xem một cách thụ động mà cĩ thể sử dụng những tính năng ưu việt: tạm dừng, lưu trữ, hướng dẫn chương trình điện tử, khĩa chương trình dành cho trẻ em. Phim theo yêu cầu (VOD): Dịch vụ này cho phép khách hàng lựa chọn và xem phim lưu lại trên server. Karaoke (KoD): KoD mang đến cho khách hàng danh sách những bài hát được ưa chuộng trong nước và quốc tế. Lời bài hát xuất hiện dưới dạng text trên màn hình TV, Karaoke là một dịch vụ đặc biệt hấp dẫn. Truyền hình theo yêu cầu (TVoD): Dịch vụ này cho phép bạn lựa chọn và xem lại các chương trình đã phát trước đĩ. Với dịch vụ Truyền hình theo yêu cầu, bạn khơng phải phụ thuộc vào thời gian phát sĩng của các đài truyền hình và khơng bao giờ bỏ lỡ bất cứ một chương trình truyền hình yêu thích nào. Âm nhạc (MoD): Dịch vụ này cho phép khách hàng lựa chọn và nghe, xem các clip, video clip ca nhạc từ thư viện của nhà cung cấp. Game (GoD): Dịch vụ cho phép chơi các game từ danh sách đã được định sẵn đến STB. Người dùng trả phí cho việc chơi game. Tiếp thị truyền hình (Tele – Marketing): Mang đến cho khách hàng sử dụng MyTV các thơng tin về sản phẩm, dịch vụ để lựa chọn và mua sắm. Với mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch vụ này giúp khách hàng cĩ thể đưa ra quyết định mua sắm chính xác hơn cho mình. Thơng tin cần biết (T - Intormation): Khách hàng cĩ thể sử dụng tính năng này để tra cứu các thơng tin cần thiết. Những thơng tin trên hệ thống MyTV rất đa dạng và phong phú. Tạm dừng (Time Shift TV): Dịch vụ Tạm dừng là dịch vụ kết hợp giữa dịch vụ truyền hình trực tuyến Live TV và dịch vụ theo yêu cầu. Với chức năng Time shift, bạn cĩ thể tạm dừng hoặc tua đi tua lại kênh truyền hình đang phát để xem lại sau đĩ. Lưu trữ (nPVR): Chức năng nPVR ( Personal Video Recorder ) cho phép khách hàng ghi chương trình và lưu trữ chúng trong hệ thống lưu trữ của nhà vận hành và xem lại sau đĩ với đầy đủ chức năng điều khiển VCR. Trả tiền theo từng chuyên mục (iPPV): Trang: 26 Là dịch vụ trả tiền theo từng lần xem. iPPV là một giải pháp hiệu quả bởi vì đơi khi bạn chỉ quan tâm đến một số chuyên mục nhất định chứ khơng muốn xem tất cả các kênh. Quảng cáo (Live channel & Advertising): Quảng cáo trên kênh trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng doanh nghiệp cĩ nhu cầu đặt quảng cáo trên MyTV qua nhiều hình thức: TVC, Panel, Logo, Text... Sĩng phát thanh (Broadcast audio channel): Là dịch vụ nghe sĩng phát thanh theo yêu cầu. Với một danh sách định sẵn cĩ trong hệ thống các chương trình phát thanh được phát trực tiếp theo chuyên đề cụ thể như âm nhạc, chính trị, kinh tế, xã hội... Bạn cĩ thể lựa chọn và nghe các chương trình phát thanh trong nước, quốc tế qua hệ thống MyTV. Chia sẻ ảnh và clip (Media sharing): Tính năng này cho phép khách hàng MyTV cĩ thể tạo, lưu trữ và quản lý các album ảnh, clip của mình. Ngồi ra, các giai đoạn tiếp theo sẽ cĩ các dịch vụ tương tự nhưng với chất lượng cao (High Definition) và thêm một số dịch vụ gia tăng giá trị khác. 2.4 Dịch vụ MetroNet tích hợp @ Đối tượng khách hàng: Đây là dịch vụ phù hợp với các tổ chức, doanh nghiệp cĩ nhiều chi nhánh, bộ phận kết nối với nhau và cĩ thể kết nối ra liên tỉnh, quốc tế; các khu cơng nghiệp, khuthương mại lớn, khu cơng nghệ cao, khu đơ thị mới, khu cao ốc văn phịng, các cơ quan quản lý nhà nước để phục vụ cho mục tiêu chính phủ điện tử, cải cách hành chính, các trường đại học; ngân hàng; cơng ty chứng khốn; các tổ chức tài chính... VNPT cung cấp gĩi dịch vụ MetroNet tích hợp với giá cước đấu nối hồ mạng là 5 triệu đồng/kênh – lần/điểm truy nhập, đã bao gồm thiết bị kết cuối mạng CPE phía khách hàng. Với mong muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất, cịn cam kết bảo hành vĩnh viễn các CPE đã cung cấp cho khách hàng trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ. MetroNet là đường truyền tốc độ siêu cao, lên tới 10.000 Mbps, cĩ khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ giá trị gia tăng cùng lúc trên cùng một đường truyền, đáp ứng được mọi nhu cầu về tốc độ mà khơng bị xuyên nhiễu, tốc độ ổn định và cĩ tính bảo mật cao. Với MetroNet , khách hàng được trải nghiệm nhiều ứng dụng cao cấp như truyền dữ liệu, hình ảnh (video), tivi IP, điện thoại cĩ hình ảnh (video phone), hội nghị truyền hình, xem phim theo yêu cầu (video on demand), truyền hình cáp, giáo dục từ xa, giám sát từ xa, chẩn đốn bệnh từ xa, game truy cập Internet tốc độ cao.… Trang: 27 Sử dụng MetroNet , chúng ta sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí hàng tháng do giá thành lắp đặt và cước hàng tháng thấp hơn so với các dịch vụ thuê kênh cũ. Mọi thơng tin chi tiết liên hệ với 700; 116; 1080. 2.5 Dịch vụ IPTV: Đây là dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng mạng băng rộng IP phục vụ cho nhiều người dùng (user). Các user cĩ thể thơng qua máy vi tính PC hoặc máy thu hình phổ thơng cộng với hộp phối ghép set topbox để sử dụng dịch vụ IPTV. IPTV cĩ đặc điểm cơ bản là: dựa trên nền cơng nghệ IP và phục vụ theo nhu cầu. Tính tương tác là ưu điểm của IPTV so với hệ thống truyền hình cáp CATV hiện nay, vì truyền hình CATV tương tự cũng như CATV số đều theo phương thức phân chia tần số, định trước thời gian và quảng bá đơn hướng (truyền từ một trung tâm đến các máy tivi thuê bao). Mạng CATV hiện nay chủ yếu dùng cáp đồng trục hoặc lai ghép cáp đồng trục với cáp quang (HFC) đều phải chiếm dụng tài nguyên băng tần rất rộng. Hơn nữa kỹ thuật ghép nối modem cáp hiện nay đều sản sinh ra tạp âm. So với mạng truyền hình số DTV thì IPTV cĩ nhiều đổi mới về dạng tín hiệu cũng như phương thức truyền bá nội dung. Trong khi truyền hình số thơng qua các menu đã định trước (thậm chí đã định trước hàng tuần, hoặc hàng tháng) để các user lựa chọn, thì IPTV cĩ thể đề cao chất lượng phục vụ cĩ tính tương tác và tính tức thời. Người sử dụng (user hoặc viewer) cĩ thể tự do lựa chọn chương trình TV của mạng IP băng rộng. Với ý nghĩa đúng của phương tiện truyền thơng (media) giữa server và user. 3. Đánh giá: Với những nỗ lực và sự đổi mới trong quá trình phát triển, VNPT củng cố và giữ vai trị là doanh nghiệp viễn thơng chủ lực bằng chất lượng vượt trội của các dịch vụ, chính sách kinh doanh ưu việt, phục vụ hàng triệu khách hàng và đã trở thành người bạn thân thiết của mọi gia đình, của các tập đồn kinh tế, của từng cơng ty cũng như những tổ chức chính quyền, xã hội. VNPT đã đạt 101.569 tỷ đồng doanh thu phát sinh, đạt 100,56% kế hoạch năm 2010, tăng 27,05% so với năm 2009. Tổng lợi nhuận đạt 11.200 tỷ đồng, nộp ngân sách Nhà nước 8.450 tỷ đồng. Đây là doanh nghiệp duy nhất trong lĩnh vực bưu chính, viễn thơng và cơng nghệ thơng tin cĩ doanh thu vượt mốc 100.000 tỷ đồng. Đây cũng là mốc doanh thu cao nhất từ trước đến nay của VNPT. VNPT đã phát triển mới 15 triệu máy điện thoại, 534 nghìn thuê bao Internet băng rộng (MegaVNN và FiberVNN). Hiện tập đồn là doanh Trang: 28 nghiệp cĩ thị phần các dịch vụ chủ yếu lớn nhất với thị phần di động tính theo lưu lượng là 58,58%, Internet băng rộng là 71,32%, điện thoại cố định là 77,66%. Cịn nếu nhìn trong cả giai đoạn 2006-2010, VNPT vẫn giữ vững vị trí số một trên các lĩnh vực dịch vụ: điện thoại cố định chiếm 93% thị phần, điện thoại di động 60%, Internet băng rộng 75% và bưu chính cơng ích 100%. Doanh thu phát sinh tồn tập đồn trong giai đoạn 2006-2010 ước đạt 321.711 tỷ đồng, đạt 140,23% kế hoạch của cả giai đoạn, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 22,4%/năm; tổng nộp ngân sách đạt 35.444 tỷ đồng, đạt 105,8% kế hoạch cả giai đoạn, tăng trưởng bình quân 6,38% năm; tổng số thuê bao điện thoại phát triển đạt 76,15 triệu thuê bao, đạt 360,47% kế hoạch cả giai đoạn, tăng trưởng 34,25%/năm; tổng số thuê bao Internet phát triển đạt 16,66 triệu thuê bao, đạt 330,47% kế hoạch cả giai đoạn, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 35,77%/năm. Với các thành quả đĩ cho thấy VNPT đã đi đúng hướng và lựa chọn chiến lược phù hợp để phát triển khách hàng tăng doanh thu và lợi nhuận của cơng ty. Giúp VNPT ngày càng khẳng định vị thế của mình. IV- TỔ CHỨC CRM 1. Mục tiêu chiến lược CRM của VNPT VNPT áp dụng CRM như chiến lược kinh doanh cốt lõi nhằm tạo một cấu trúc tổ chức, và thơng qua tiếp thị, bán hàng và các chức năng dịch vụ để đạt được 3 mục tiêu sau: + Thu hút được 1 lượng lớn khách hàng mới sử dụng dịch vụ của cơng ty. + Duy trì và phát triển các chiến lược khách hàng hoặc các phân đoạn thị trường quan trọng. + Liên tục phát triển và cung cấp các them nhiều dịch vụ tốt hơn cho khách hàng lựa chọn. Nhằm hướng đến mục tiêu doanh thu đạt trên 100 nghìn tỷ đồng và tiếp tục thực hiện tái cấu trúc tập đồn theo hướng tổ chức lại các đơn vị thành viên để trở thành những tổng cơng ty mạnh, VNPT tăng cường nâng cao cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng. 2. Văn hĩa ¾ Phát động Chương trình “Nụ cười VNPT” trong tồn Tập đồn. Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ BCVT-CNTT dẫn đầu về chất lượng và phong cách phuc vụ khách hàng, năm 2010, VNPT đã tiếp tục cĩ nhiều đổi mới trong cơng tác tiếp thị, bán hàng và chăm sĩc khách Trang: 29 hàng. Khơng dừng lại ở việc triển khai các chương trình khuyến mãi, tổ chức các hoạt động quảng bá, giới thiệu, tư vấn dịch vụ..., VNPT cịn tập trung xây dựng phong cách bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện cho đội ngũ CBCNV. Trong năm, VNPT và Cơng đồn Bưu điện Việt Nam đã triển khai chương trình “Nụ cười VNPT” trong CBCNV trên tồn mạng lưới cung cấp dịch vụ, với 8 cam kết đối với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, khơng ngừng đem lại sự hài lịng cho người sử dụng sản phẩm dich vụ. Cạnh tranh khơng chỉ bằng chất lượng dịch vụ, tiêu chí luơn làm hài lịng khách hàng cũng là một trong những chiến lược kinh doanh của VNPT những năm qua. Việc phát động chương trình “Nụ cười VNPT” với quy mơ lớn trên tồn quốc được xem là một trong những động thái mạnh mẽ thúc đẩy chất lượng phục vụ, chăm sĩc khách hàng của VNPT. • Nét đẹp văn hĩa doanh nghiệp: “Nụ cười VNPT” là một trong những chương trình phát động hướng đến chào mừng những ngày kỷ niệm lớn của đất nước, của ngành, của VNPT trong năm 2010. Đây cũng là một chương trình hành động cụ thể hĩa hoạt động thi đua thực hiện thắng lợi kế hoạch năm 2010. Theo đĩ chương trình này sẽ hướng đến mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hĩa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử thể hiện nét đẹp văn hĩa doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ CBCNV của Tập đồn cĩ phẩm chất đạo đức tốt, cĩ kỹ năng phục vụ khách hàng và bán hàng chuyên nghiệp, để thu hút và đem lại sự hài lịng cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VNPT. Cụ thể chương trình “Nụ cười VNPT” sẽ được triển khai trên tồn quốc tại tất cả các cửa hàng, điểm giao dịch của VNPT (bao gồm các bưu cục các cấp của VNPost và các cửa hàng, điểm giao dịch khối viễn thơng). Thời gian thực hiện chương trình sẽ được triển khai từ tháng 6 đến hết năm 2010. Để triển khai đồng bộ chương trình “Nụ cười VNPT”, VNPT yêu cầu các đơn vị thành viên thực hiện việc trang hồng điểm giao dịch, treo pano biểu trưng của chương trình “Nụ cười VNPT” nhằm tạo khơng gian hấp dẫn, thu hút khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, thuận lợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ. Trong cơng tác phục vụ, tiêu chí đặt ra là khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, VNPT yêu cầu tại các cửa hàng, điểm giao dịch khu vực trung tâm tỉnh, thành phố, quận (đối với khối viễn thơng) và bưu cục cấp I, một số bưu cục cấp II (của VNPost) nơi cĩ mật độ khách hàng giao dịch đơng cần bố trí nhân viên tư vấn, hướng dẫn, tiếp thị, bán hàng trực tiếp. Tại Trang: 30 các điểm giao dịch cĩ mẫu phiếu bình chọn, đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên. Mỗi điểm giao dịch cĩ một thùng tiếp nhận phiếu bình chọn đánh giá của khách hàng. Thùng phiếu này sẽ được kiểm và bình xét, chấm điểm 1 lần/tháng. Thùng phiếu tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ là kênh thơng tin hữu hiệu để VNPT tiếp tục điều chỉnh kịp thời cơng tác phục vụ khách hàng, khắc phục những tồn tại mà khách hàng chưa hài lịng. • Mỗi CBCNV là một hình ảnh đẹp: Mỗi CBCNV phải là một hình ảnh đẹp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Theo tiêu chí này, để thực hiện chương trình “Nụ cười VNPT”, mỗi CBCNV của VNPT được yêu cầu thực hiện nghiêm các tiêu chuẩn trong giao tiếp, ứng xử, làm việc. Cụ thể trong quan hệ nội bộ, đồng nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp, thể hiện tinh thần đồn kết, hỗ trợ, tơn trọng nhau, cùng làm việc trên tinh thần thi đua lành mạnh, hướng về khách hàng vì mục tiêu phát triển chung của đơn vị, Tập đồn. Về đồng phục của CBCNV, Tập đồn yêu cầu các đơn vị thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về mặc đồng phục đối với từng khối bưu chính và viễn thơng. Về cam kết phục vụ khách hàng, mỗi CBCNV phải luơn ý thức trong hoạt động phục vụ khách hàng để tạo sự thỏa mái, hài lịng cho tất cả khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT. Cụ thể mỗi CBCNV phải đảm bảo thực hiện tốt 8 cam kết, như: đĩn tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, đúng mực; lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng; khi khách hàng cĩ yêu cầu hoặc gặp khĩ khăn về dịch vụ, cĩ trách nhiệm giải quyết hồn chỉnh các yêu cầu đĩ cho đến khi khách hàng hài lịng; đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ của VNPT, cho dù nhân viên cĩ lỗi hay khơng. Để chương trình “Nụ cười VNPT” đi vào đời sống xã hội và trở thành ấn tượng khĩ phai của khách hàng, tất cả CBCNV trong tồn VNPT đều tham gia ký cam kết phục vụ khách hàng theo 8 nội dung cam kết trên. Với chương trình này, VNPT mong muốn sẽ tiếp tục “ghi điểm” trong cơng tác phục vụ, chăm sĩc khách hàng và đây sẽ là chiến lược mũi nhọn để VNPT đối mặt với cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ BCVT, CNTT. ¾ Tổ chức Tuần lễ VNPT 2010 nhân Kỷ niệm 65 năm Ngày truyền thống ngành Bưu điện Để thiết thực kỷ niệm 65 năm Ngày truyền thống ngành Bưu điện (15/8/1945-15/8/2010) đồng thời nhằm tiếp tục đẩy mạnh chuyên nghiệp hĩa hoạt động chăm sĩc khách hàng, thúc đẩy sản xuất kinh doanh của VNPT trên tồn quốc, VNPT Week 2010 đã được tổ chức trong 7 ngày từ 9-15/8. Trang: 31 VNPT Week 2010 là hoạt động vừa nhằm tăng cường giáo dục truyền thống Ngành cho CBCNV VNPT vừa là hoạt động hướng về cộng đồng, tri ân khách hàng với các chương trình như: “VNPT 65 năm tri ân khách hàng”; “Ngày hội VNPT vì tiện ích cuộc sống”; Ra mắt Cổng thơng tin Sức khỏe cộng đồng – VHO.Vn; Trao Học bổng “Chung tay vun đắp ước mơ xanh”... Đây là dịp để VNPT bày tỏ những lời cảm ơn thiết thực nhất tới tồn thể khách hàng, đồng thời thể hiện cam kết thực hiện mục tiêu vì sự phát triển của cộng đồng. ¾ VNPT Đà Nẵng tổ chức Hội nghị phát triển khách hàng Nằm trong chuỗi các hoạt động hưởng ứng phong trào thi đua “Tất cả vì khách hàng” do chuyên mơn và Cơng đồn VNPT Đà Nẵng phát động, chào mừng 1.000 năm Thăng Long Hà Nội, 35 năm giải phĩng hồn tồn Miền Nam thống nhất đất nước, chào mừng ngày 1/5 và 120 năm ngày sinh Chủ tịch Hồ chí Minh, trong các ngày 20/4, 27 và 28/4/2010, Cơng ty Tin học, cơng ty Điện thoại và Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng trực thuộc VNPT Đà Nẵng đã tổ chức Hội nghị khách hàng, nhằm bày tỏ sự tri ân đối với khách hàng đã và đang tin dùng sản phẩm, dịch vụ viễn thơng – CNTT của VNPT Đà Nẵng, cảm ơn những đĩng gĩp của khách hàng và mối quan hệ hợp tác - phát triển trong suốt quá trình phát triển của đơn vị. Trong nhiều năm qua, VNPT Đà Nẵng luơn xác định khách hàng là sự sống cịn, là trọng tâm hàng đầu trong mọi chiến lược phát triển của đơn vị. Vì thế, phong trào thi đua “Tất cả vì khách hàng” đã được tồn thể CBCNV VNPT Đà Nẵng hưởng ứng. Tồn đơn vị đã phấn đấu thực hiện việc nâng cao chất lượng các dịch vụ Viễn thơng - CNTT, giảm thiểu số lượng thuê bao hỏng, rời mạng đến mức thấp nhất, tập trung chăm sĩc khách hàng cĩ hiệu quả, đặc biệt là các thuê bao cĩ doanh thu cao; Các đơn vị phấn đấu đạt 100 điểm chất lượng, khơng để xảy ra sai sĩt trong quá trình khai thác, sản xuất kinh doanh. Tổ chức tốt các khâu tiếp thị, quảng cáo, tuyên truyền, vận động nhằm thu hút khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng các dịch vụ Viễn thơng – CNTT; Đăng ký tháng Xanh sạch đẹp, an tồn vệ sinh lao động từ các đài, đội, đến các đơn vị, các phịng chức năng; Tại các Đài điện thoại, đài 1080, 800126…và các điểm giao dịch với khách hàng: làm tốt cơng tác phục vụ, chăm sĩc khách hàng: ân cần, chu đáo, lịch sự, văn minh.; Các phịng, ban chức năng giải quyết nhanh những tồn tại, tập trung hướng dẫn theo từng nghiệp vụ để hỗ trợ tối đa cho các đơn vị hồn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh; Tiếp tục thực hiện tốt các phong trào “Người bán hàng giỏi”; “Đĩng gĩp nhỏ, hiệu quả lớn”, “Ứng xử văn minh của người Viễn thơng”. Tiếp tục triển khai thực hiện 3 cuộc vận động, 5 chương trình hành động do Cơng đồn phát động; Phát động phong trào “Người VNPT dùng dịch vụ VNPT”, kêu gọi tồn thể CBCNV sử dụng Trang: 32 dịch vụ của đơn vị, đồng thời vận động người thân, gia đình sử dụng dịch vụ của VNPT Đà Nẵng đặc biệt là các dịch vụ mới như SongHanTV; MyTV; MegaSecurity; Mobile Internet, Mobile Broadband, Video Call, Mobile Camera… Bên cạnh đĩ, việc thường xuyên tổ chức những Hội nghị khách hàng chính là cơ hội để VNPT Đà Nẵng giao lưu với khách hàng, lắng nghe các ý kiến đĩng gĩp, xây dựng hướng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn.