Đề tài Quản trị Marketing Ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam –Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

 ĐỀ TÀI “ Quản trị Marketing Ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Giáo viên hướng dẫn : Ths Đinh Tiên Minh Sinh viên thực hiện : Đỗ Thị Như Hoàng Oanh LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - i - LÔØI CAÛM ÔN Luaän vaên naøy laø thaønh quaû cuaû söï noã löïc trong quaù trình hoïc taäp, cuøng söï hoã trôï quyù baùu töø phiaù thaày coâ, cô quan thöïc taäp, vaø gia ñình. Toâi xin göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh nhaát ñeán vôùi moïi ngöôøi, nhöõng ngöôøi luoân quan taâm, giuùp ñôõ toâi trong thôøi gian qua. Tröôùc heát, toâi xin göûi lôøi tri aân ñeán quyù thaày coâ Khoa Thöông Maïi Du Lòch cuõng nhö tröôøng Ñaïi hoïc Kinh Teá Thaønh phoá Hoà Chí Minh, nhöõng ngöôøi ñaõ mang ñeán cho toâi nhöõng kieán thöùc voâ cuøng quan troïng khi ngoài treân gheá giaûng ñöôøng ñaïi hoïc. Ñaëc bieät, toâi xin göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán Thaïc só Ñinh Tieân Minh, ngöôøi ñaõ taän tình höôùng daãn toâi trong quaù trình thöïc taäp, ngöôøi ñaõ taïo ñieàu kieän cho toâi hoaøn thaønh luaän vaên toát nghieäp moät caùch toát nhaát. Beân caïnh ñoù, toâi chaân thaønh caûm ôn Ban laõnh ñaïo Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh, caùc coâ chuù laõnh ñaïo vaø caùn boä nhaân vieân caùc phoøng Quan heä khaùch haøng, Ñaàu tö döï aùn vaø Thanh toaùn nhaäp khaåu, ñaõ taïo ñieàu kieän cho toâi ñöôïc thöïc taäp taïi quyù cô quan vaø heát loøng hoã trôï toâi thöïc hieän luaän vaên. Cuoái cuøng, con xin göûi lôøi caûm ôn ñeán ba meï vaø anh chò. Coù leõ khoâng lôøi naøo ñeå noùi heát nhöõng hy sinh tinh thaàn vaø vaät chaát maø gia ñình ñaõ daønh cho con trong suoát thôøi gian qua. Khi luaän vaên naøy ñöôïc hoaøn thaønh, con seõ rời gheá nhaø tröôøng ñeå böôùc vaøo ñôøi. Con xin caûm ôn ba meï vaø anh chò ñaõ cho con moät haønh trang quyù giaù, cho con moät choã döaï vöõng chaéc theo con suoát cuoäc ñôøi. Laàn nöaõ, toâi xin göûi ñeán quyù thaày coâ, quyù cô quan vaø gia ñình lôøi tri aân saâu saéc. Xin chaân thaønh caûm ôn. Thaønh phoá Hoà Chí Minh, thaùng 5, naêm 2007 Ñoã Thò Nhö Hoaøng Oanh LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - ii - NHAÄN XEÙT CUÛA CÔ QUAN THÖÏC TAÄP Cô quan thöïc taäp: Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam (Vietcombank) – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh – Phoøng Quan heä Khaùch haøng Phoøng Ñaàu tö Döï Aùn Phoøng Thanh Toaùn Quoác Teá …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - iii - NHAÄN XEÙT CUÛA GIAÙO VIEÂN HÖÔÙNG DAÃN ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - iv - TOÙM TAÉT ÑEÀ TAØI Ñeà taøi xoay quanh vieäc phaân tích, ñaùnh giaù vaø xaây döïng moâ hình quaûn trò Marketing taïi Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Coù theå noùi, noäi dung naøy ñöôïc xem laø moät trong nhöõng vaán ñeà nổi coäm nhaát hieän nay, “naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuaû ngaân haøng thöông maïi trong thôøi kyø hoäi nhaäp”. Ñeå thöïc hieän ñöôïc ñieàu naøy, ñoøi hoûi caùc ngaân haøng thöông maïi phaûi söû duïng nhieàu coâng cuï khaùc nhau, vaø Marketing ñöôïc ñaët ra nhö laø moät trong soá nhöõng coâng cuï hieäu quaû. Coù theå toùm taét ñeà taøi nhö sau: Ñeà taøi ñöôïc thöïc hieän döïa treân lyù luaän veà hoaït ñoäng Marketing Ngaân haøng thöông maïi keát hôïp vôùi tình hình thöïc teá taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Lyù luaän Marketing Ngaân haøng ñöôïc xaây döïng treân cô sôû phaân tích lyù luaän quaûn trò Marketing toång quaùt, lyù luaän hoaït ñoäng Ngaân haøng thöông maïi, töø ñoù, xaây döïng lyù luaän veà Marketing Ngaân Haøng moät caùch chaët cheõ. Veà phaàn thöïc teá, ñeà taøi ñöôïc thöïc hieän qua quaù trình tham gia thöïc taäp tröïc tieáp taïi caùc phoøng ban cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh, ñaëc bieät laø caùc phoøng leân quan ñeán khaùch haøng doanh nghieäp. Qua quaù trình quan saùt, moâ taû, ñeà taøi tieán haønh phaân tích vaø ñaùnh giaù caùc hoaït ñoäng naøy. Beân caïnh ñoù, ñeà taøi ñöa ra moät soá kinh nghieäm tham khaûo töø caùc Ngaân haøng thöông maïi trong vaø ngoaøi nöôùc, ñoàng thôøi phaân tích SWOT cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Treân cô sôû phaân tích naøy, ñeà taøi ñöa ra moät soá giaûi phaùp daøi haïn vaø ngaén haïn cho hoaït ñoäng Marketing taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Vôùi haïn cheá veà thôøi gian tieáp xuùc thöïc teá, cuõng nhö kinh nghieäm vaø naêng löïc cuûa ngöôøi laøm ñeà taøi, nhöõng giaûi phaùp treân vaãn coøn mang tính sô boä, nhöng toâi nghó raèng ñaây laø giaûi phaùp mang tính cô baûn trong thôøi ñieåm hieän nay. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - v - MUÏC LUÏC LÔØI CAÛM ÔN ---------------------------------------------------------------------------- i NHAÄN XEÙT CUÛA CÔ QUAN THÖÏC TAÄP --------------------------------------- ii NHAÄN XEÙT CUÛA GIAÙO VIEÂN HÖÔÙNG DAÃN --------------------------------- iii TOÙM TAÉT ÑEÀ TAØI -------------------------------------------------------------------- iii TOÙM TAÉT ÑEÀ TAØI -------------------------------------------------------------------- iv MUÏC LUÏC ------------------------------------------------------------------------------- v DANH SAÙCH BAÛNG BIEÅU --------------------------------------------------------- ix ----------- PHAÀN MÔÛ ÑAÀU ----------------------------------------------------------------------- 1 Lyù do löïa choïn ñeà taøi ------------------------------------------------------------------------- 1 Muïc ñích nghieân cöùu -------------------------------------------------------------------------- 2 Phaïm vi nghieân cöùu --------------------------------------------------------------------------- 2 Phöông phaùp nghieân cöùu --------------------------------------------------------------------- 3 Keát caáu ñeà taøi ---------------------------------------------------------------------------------- 3 CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN ---------------------------------------------------- 5 1.1. Lyù luaän cô baûn veà quaûn trò Marketing -------------------------------------------- 5 1.1.1. Quaûn trò Marketing vaø Marketing trong doanh nghieäp----------------------- 5 1.1.2. Quaûn trò Marketing dòch vuï------------------------------------------------------ 7 1.2. Lyù thuyeát veà Hoïat ñoäng Ngaân haøng thöông maïi -------------------------------- 9 1.2.1. Toång quaùt veà Ngaân haøng thöông maïi ------------------------------------------ 9 1.2.2. Caùc dòch vuï ngaân haøng thöông maïi ------------------------------------------- 11 1.3. Lyù luaän veà Quaûn trò Marketing trong Ngaân haøng thöông maïi. ------------ 18 1.3.1. Giaù trò trao ñoåi vaø söï thoûa maõn ñoái vôùi saûn phaåm Ngaân haøng ------------- 18 LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - vi - 1.3.2. Quaûn trò Marketing theo quy trình cung öùng giaù trò ------------------------- 21 1.3.3. Taàm quan troïng cuûa Marketing Ngaân Haøng --------------------------------- 24 CHÖÔNG II: NGHIEÂN CÖÙU THÖÏC TEÁ – TÌNH HÌNH HOAÏT ÑOÄNG NGAÂN HAØNG NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM – CHI NHAÙNH THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH ----------------------------------------------------------------27 2.1. Toång quan veà Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ---------------------- 27 2.1.1. Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh- 27 2.1.2. Cô caáu toå chöùc vaø cô sôû vaät chaát ---------------------------------------------- 30 2.1.3. Vò trí Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh -------------------------------- 32 2.2. Moâi tröôøng hoaït ñoäng cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ------ 34 2.2.1. Moâi tröôøng vó moâ ---------------------------------------------------------------- 34 2.2.2. Moâi tröôøng vi moâ ---------------------------------------------------------------- 38 2.3. Khaùch haøng doanh nghieäp cuûa Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh -------------------------------------------------------- 41 2.4. Hoaït ñoäng taïi caùc phoøng ban chöùc naêng gaén lieàn vôùi khaùch haøng doanh nghieäp cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ---------------------------------- 44 2.4.1. Hoaït ñoäng cung caáp nguoàn löïc taøi chính -------------------------------------- 44 2.4.2. Hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï hoã trôï taøi chính --------------------------------- 47 LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - vii - CHÖÔNG III: TOÅNG HÔÏP HOAÏT ÑOÄNG MARKETING ÑOÁI VÔÙI KHAÙCH HAØNG DOANH NGHIEÄP TAÏI NGAÂN HAØNG NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM – CHI NHAÙNH THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH --- ---------------------------------------------------------------------------------------------52 3.1. Hoaït ñoäng Quaûn trò Marketing taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh -------------------------------------------------------------------------------------- 52 3.1.1. Quaûn trò Marketing trong quaù trình nghieân cöùu giaù trò ---------------------- 52 3.1.2. Quaûn trò Marketing trong quaù trình xaây döïng giaù trò ------------------------ 54 3.1.3. Quaûn trò Marketing trong quaù trình thoâng baùo giaù trò ----------------------- 56 3.2. Phaân tích, ñaùnh giaù coâng taùc quaûn trò Marketing taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh --------------------------------------------------------------------------- 58 3.2.1. Quaûn trò Marketing trong quaù trình nghieân cöùu giaù trò ---------------------- 58 3.2.2. Quaù trình xaùc ñònh giaù trò ------------------------------------------------------- 60 3.2.3. Quaù trình thoâng baùo giaù trò ----------------------------------------------------- 61 CHÖÔNG IV: GIAÛI PHAÙP THÖÏC TIEÃN CHO HOAÏT ÑOÄNG MARKETING TRONG NGAÂN HAØNG NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM – CHI NHAÙNH THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH. ------------------------------63 4.1. Kinh nghieäm hoaït ñoäng töø caùc Ngaân haøng thöông maïi--------------------- 63 4.1.1. Ngaân haøng thöông maïi nöôc ngoaøi -------------------------------------------- 63 4.1.2. Ngaân haøng thöông maïi trong nöôùc -------------------------------------------- 65 4.2. Phaân tích SWOT trong hoaït ñoäng cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh -------------------------------------------------------------------------------------- 67 4.2.1. Öu ñieåm--------------------------------------------------------------------------- 67 4.2.2. Khuyeát ñieåm --------------------------------------------------------------------- 68 LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - viii - 4.2.3. Cô hoäi ----------------------------------------------------------------------------- 69 4.2.4. Thaùch thöùc ------------------------------------------------------------------------ 70 4.3. Caùc giaûi phaùp daøi haïn nhaèm xaây döïng heä thoáng quaûn trò Marketing ñoái vôùi khaùch haøng doanh nghieäp taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ------ 70 4.3.1. Veà phaùp lyù------------------------------------------------------------------------ 71 4.3.2. Veà nhaän thöùc --------------------------------------------------------------------- 71 4.3.3. Veà cô caáu toå chöùc --------------------------------------------------------------- 72 4.3.4. Veà ñònh höôùng daøi haïn trong töøng giai ñoaïn cung öùng giaù trò -------------- 73 4.4. Caùc giaûi phaùp cuï theå trong ngaén haïn nhaèm xaây döïng heä thoáng quaûn trò Marketing ñoái vôùi khaùch haøng doanh nghieäp taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ------------------------------------------------------------------------------------- 74 4.4.1. Veà nhaân söï ----------------------------------------------------------------------- 74 4.4.2. Chöông trình hoaït ñoäng Marketing cuï theå ------------------------------------ 75 4.4.3. Veà heä thoáng thoâng tin, cô sôû döõ lieäu ------------------------------------------ 77 4.4.4. Veà cô sôû vaät chaát ---------------------------------------------------------------- 78 KEÁT LUAÄN ----------------------------------------------------------------------------80 LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - ix - DANH SAÙCH BAÛNG BIEÅU Baûng 2.1. Söï taêng tröôûng toång dö nôï qua caùc naêm ………………………………………………………47 Baûng 2.2. Tình hình thanh toaùn XNK taïi Thaønh phoá Hoà Chí Minh ……………………… 49 Baûng 2.3. Thò phaàn Vietcombank trong khu vö ïc Thaønh phoá Hoà Chí Minh …………50 Baûng 2.4. Dieãn bieán huy ñoäng voán 1999 – 2005 cuûa Chi nhaùnh Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ………………………………………………………………………………………………………… 51 Bảng 3.1: Laõi suaát tieån göûi baèng Ñoàng Vieät Nam vaø USD taïi moät soá Ngaân haøng taïi Thaønh phoá Hoà Chí Minh ……………………………………………………………………………………………………54 LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 1 - PHAÀN MÔÛ ÑAÀU Lyù do löïa choïn ñeà taøi Hoäi nhaäp quoác teá ñaõ vaø ñang trôû thaønh yeâu caàu böùc xuùc, taát yeáu ñoái vôùi moãi quoác gia trong ñieàu kieän xu theá toaøn caàu hoaù moïi hoaït ñoäng thöông maïi, dòch vuï. Laøm theá naøo ñeå toàn taïi vaø phaùt trieån trong moâi tröôøng caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét vôùi nhöõng ñoái thuû caïnh tranh ñaày tieàm löïc vaø giaøu kinh nghieäm ñang laø moät caâu hoûi lôùn ñaët ra cho caùc doanh nghieäp noùi chung vaø ngaân haøng thöông maïi Vieät Nam noùi rieâng. Moät caâu traû lôøi khaù ñôn giaûn nhöng laïi khoâng deã thöïc hieän cho taát caû caùc doanh nghieäp, caùc Ngaân haøng thöông maïi Vieät Nam duø laø quoác doanh ñeán coå phaàn, ñoù laø phaûi noã löïc naâng cao söùc caïnh tranh, taêng cöôøng hôïp taùc ñeå coù theå hoäi nhaäp thaéng lôïi. Coù raát nhieàu phöông thöùc khaùc nhau ñeå naâng cao söùc maïnh caïnh tranh. Tuy nhieân, trong phaïm vi cuûa ñeà taøi taùc giaû xin ñeà caäp ñeán Marketing - coâng cuï höõu hieäu naâng cao söùc maïnh caïnh tranh cuûa doanh nghieäp noùi chung vaø cuûa caùc Ngaân haøng thöông maïi noùi rieâng nhöng döôøng nhö vaãn chöa coù ñöôïc söï quan taâm thích ñaùng töø caùc nhaø quaûn lí. Beân caïnh ñoù, ñeà taøi ñöôïc giôùi haïn heïp hôn trong ñoái töôïng khaùch haøng taïi Ngaân haøng thöông maïi, ñoù laø khaùch haøng doanh nghieäp, loaïi hình khaùch haøng mang laïi lôïi nhuaän chính cho ña soá Ngaân haøng thöông maïi. Tæ leä giao dòch vaø lôïi nhuaän thu laïi cuûa khaùch haøng doanh nghieäp luoân tæ leä nghòch vôùi khaùch haøng caù nhaân, vaø coù haønh vi tieâu duøng dòch vuï phöùc taïp. Ñaây laø ñoái töôïng khaùch haøng caàn phaûi tieáp caän haøng ñaàu cuûa Ngaân haøng thöông maïi. Ngoaøi ra, coøn coù yeáu toá chuû quan töø phía Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Ñaây laø Ngaân haøng thöông maïi hoaït ñoäng laâu naêm nhaát taïi Thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø coù tieàm naêng veà voán vaø thanh toaùn LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 2 - quoác teá vöôït troäi. Do ñoù, khaùch haøng doanh nghieäp chieám tæ leä khaù cao taïi Vietcombank vôùi 89% naêm 2005. Vôùi caùc lyù do cô baûn treân, toâi ñaõ quyeát ñònh choïn ñeà taøi “ Quaûn trò Marketing Ngaân haøng ñoái vôùi khaùch haøng doanh nghieäp taïi Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh”. Muïc ñích nghieân cöùu Do thôøi gian thöïc taäp coøn heïp, vaø ñeà taøi töông ñoái roäng lôùn, ngay töø ñaàu toâi xaùc ñònh cho mình ba muïc tieâu nghieân cöùu chính, ñoù laø: - Nghieân cöùu nhaèm muïc ñích tìm hieåu lyù luaän veà ngaønh Marketing Ngaân Haøng, qua ñoù nhaän thöùc roõ veà ngheà nghieäp cuõng nhö naêng löïc caù nhaân ñeå ñònh höôùng phaùt trieån trong töông lai. - Tieáp caän tình hình kinh doanh thöïc teá taïi Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñeå quan saùt, hoïc hoûi vaø thöïc haønh nhaèm naâng cao caùc kyõ naêng. - Keát hôïp nhöõng kinh nghieäm thöïc tieãn thu hoaïch theâm ôû Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh vôùi phaàn lyù luaän ñaõ hoïc ñeå cuûng coá veà maët phöông phaùp luaän saùng taïo khoa hoïc trong caùch thöùc xöû lyù tình huoáng vaø ra quyeát ñònh quaûn lyù moät caùch coù hieäu quaû trong coâng taùc sau naøy. Phaïm vi nghieân cöùu Trong thôøi gian giôùi haïn veà thôøi gian cuõng nhö yeâu caàu cuûa ñeà taøi, phaïm vi nghieân cöùu ñöôïc giôùi haïn trong caùc phaïm vi sau: - Veà hoaït ñoäng doanh nghieäp: ñeà taøi xoay quanh tình hình thöïc tieãn taïi Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 3 - Minh, cuï theå taïi caùc phoøng ban coù tieáp xuùc thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng doanh nghieäp laø phoøng Quan heä khaùch haøng, phoøng Thanh toaùn quoác teá vaø phoøng Ñaàu tö döï aùn. - Veà noäi dung ñeà taøi: toång quaùt veà hoaït ñoäng quaûn trò Marketing noùi chung taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñoái vôùi khaùch haøng doanh nghieäp. Phöông phaùp nghieân cöùu Ñeà taøi nghieân cöùu aùp duïng caùc phöông phaùp: - Nghieân cöùu thöïc tieãn: thoâng qua vieäc quan saùt, moâ taû, phoûng vaán - Nghieân cöùu lyù thuyeát: toång hôïp kieán thöùc thu nhaän ñöôïc trong moâi tröôøng ñaïi hoïc vaø caùc kieán thöùc töø saùch baùo, Internet… - Phöông phaùp luaän duy vaät bieän chöùng: caùc vaán ñeà phaân tích trong hai khía caïnh: noäi taïi vaán ñeà vaø trong moái quan heä vôùi toång theå. Keát caáu ñeà taøi Ñeà taøi goàm boán phaàn chính: - Chöông 1: Cô sôû lyù luaän veà Marketing Ngaân Haøng. Döïa treân vieäc nghieân cöùu lyù thuyeát veà Quaûn trò Marketing, ñaëc bieät trong lónh vöïc dòch vuï, vaø caùc ñaëc ñieåm Ngaân haøng thöông maïi, ñöa ra cô sôû lyù luaän phuø hôïp cho lónh vöïc Marketing Ngaân haøng. - Chöông 2: Giôùi thieäu toång quaùt veà Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Moâ taû, giôùi thieäu lòch söû hình thaønh, moâi tröôøng kinh doanh ñoàng thôøi tình hình hoaït ñoäng cuûa Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh trong thôøi gian qua. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 4 - - Chöông 3: Caùc hoaït ñoäng quaûn trò Marketing cho khaùch haøng doanh nghieäp cuï theå taïi Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Moâ taû, phaân tích, ñaùnh giaù caùc hoaït ñoäng naøy theo ba giai ñoaïn chính cuûa quaù trình cung öùng giaù trò: Quaûn trò Marketing trong Nghieân cöùu giaù trò, Quaûn trò Marketing trong Xaây döïng giaù trò, Quaûn trò Marketing trong Thoâng baùo giaù trò. - Chöông 4: Caùc giaûi phaùp thöïc tieãn cho hoaït ñoäng Marketing cho khaùch haøng doanh nghieäp taïi Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Neâu kinh nghieäm hoaït ñoäng Marketing taïi caùc ngaân haøng trong vaø ngoaøi Vieät Nam, ñoàng thôøi phaân tích SWOT. Ñeà ra caùc giaûi phaùp daøi haïn vaø ngaén haïn cho hoaït ñoäng Marketing taïi Chi nhaùnh Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 5 - CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN 1.1. Lyù luaän cô baûn veà quaûn trò Marketing Quaûn trò Marketing vaø Marketing trong doanh nghieäp Caùc khaùi nieäm coát loõi Marketing laø moät lónh vöïc coøn khaù môùi meû so vôùi caùc lónh vöïc khaùc cuûa kinh teá nhö taøi chính, nhaân söï… Tuy nhieân, quan nieäm veà Marketing ñaõ coù nhöõngï phaùt trieån nhanh choùng trong thôøi gian qua. Theo Philip Kotler 1 , Marketing laø moät quaù trình quaûn lyù mang tính xaõ hoäi, nhôø ñoù maø caùc caù nhaân vaø taäp theå coù ñöôïc nhöõng gì maø hoï caàn vaø mong muoán thoâng qua vieäc taïo ra, chaøo baùn vaø trao ñoåi nhöõng saûn phaåm coù giaù trò vôùi nhöõng ngöôøi khaùc. Theo CIM – UK’s Chartered Institue of Marketing2, Marketing laø quaù trình quaûn trò nhaèm nhaän bieát, döï ñoaùn vaø ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch coù hieäu quaû vaø coù lôïi. Theo AMA – Americam Marketing Association3, Marketing laø tieán trình hoaïch ñònh vaø thöïc hieän söï saùng taïo, ñònh giaù xuùc tieán vaø phaân phoái nhöõng yù töôûng haøng hoaù vaø dòch vuï ñeå taïo ra söï trao ñoåi vaø thoaû maõn nhöõng muïc tieâu cuûa caùc nhaân vaø toå chöùc. Tuy nhöõng quan ñieåm veà Marketing töø nhöõng caù nhaân vaø toå chöùc khaùc nhau coù nhöõng söï khaùc bieät nhaát ñònh, do khaùc bieät veà goùc nhìn, nhöng chuùng ta coù theå deã daøng nhaän thaáy hai neàn taûng coát loõi cuûa Marketing: söï thoûa maõn nhu caàu vaø 1 Philip Kotler – Marketing Management, trang 12 2 Philip Kotler – Marketing Management, trang 12 3 Philip Kotler – Marketing Management, trang 12 LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 6 - söï trao ñoåi. Noùi moät caùch roõ raøng, nhìn töø goùc ñoä doanh nghieäp, Marketing laø quaù trình thoûa maõn nhu caàu khaùch haøng trong quaù trình trao ñoåi, goïi laø quaù trình cung öùng giaù trò, bao goàm ba giai ñoaïn: nghieân cöùu giaù trò, xaây döïng giaù trò vaø thoâng baùo giaù trò. Marketing trong doanh nghieäp Nhìn nhaän doanh nghieäp laø moät toå chöùc hoaït ñoäng vì muïc tieâu lôïi nhuaän, ta seõ thaáy doanh nghieäp coù 3 muïc tieâu chính caàn thoûa maõn, bao goàm muïc tieâu taøi chính, muïc tieâu nhaân söï vaø muïc tieâu thò tröôøng. Ba muïc tieâu naøy coù vai troø quan troïng vaø töông taùc laãn nhau trong quaù trình vaän haønh cuûa doanh nghieäp. Thoûa maõn ba muïc tieâu naøy, doanh nghieäp seõ ñaït ñöôïc muïc tieâu toái ña hoaù lôïi nhuaän. ÔÛ muïc tieâu thò tröôøng, khaùch haøng laø tieâu ñieåm maø doanh nghieäp höôùng tôùi, vaø Marketing laø hoaït ñoäng nhaèm thoûa maõn nhu caàu khaùch haøng trong quaù trình trao ñoåi giaù trò. Do ñoù, nhìn töø goùc ñoä naøy, ta seõ thaáy Marketing laø taâm ñieåm hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp, vaø caùc hoaït ñoäng khaùc coù nhieäm vuï hoã trôï vaø thöïc hieän yeâu caàu cuûa Marketing ñaët ra, nhaèm thöïc hieän toát nhaát muïc tieâu thò tröôøng. Quaûn trò Marketing Quaûn trò Marketing bao goàm caùc vieäc laäp keá hoaïch, vaø thöïc hieän keá hoaïch, ñònh giaù, khuyeán maõi vaø phaân phoái haøng hoaù, dòch vuï vaø yù töôûng ñeå trao ñoåi vôùi caùc nhoùm khaùch haøng muïc tieâu, thoûa maõn nhöõng muïc ñích cuûa khaùch haøng vaø toå chöùc. Quaûn trò Marketing trong doanh nghieäp laø quaûn trò Marketing trong xuyeân suoát quaù trình cung öùng giaù trò cuûa doanh nghieäp, bao goàm ba giai ñoaïn: - Nghieân cöùu giaù trò - Xaây döïng giaù trò LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 7 - - Thoâng baùo giaù trò Trong töøng giai ñoaïn, quaûn trò Marketing phaûi thöïc hieän tuaàn töï, kyõ löôõng töø hoaïch ñònh ñeán toå chöùc, ñieàu khieån vaø kieåm tra, ñeå ñaûm baûo hoaït ñoäng Marketing ñöôïc thöïc hieän moät caùch hieäu quaû nhaát. Quaûn trò Marketing dòch vuï Ñònh nghóa dòch vuï vaø caùc tính chaát Theo Philip Kotler, dòch vuï ñöôïc ñònh nghóa 4 nhö sau: - Dòch vuï laø moïi haønh ñoäng vaø keát quaû maø moät beân coù theå cung caáp cho beân kia, chuû yeáu laø voâ hình vaø khoâng daãn ñeán quyeàn sôû höõu. Saûn phaåm dòch vuï coù theå gaén lieàn hoaëc khoâng gaén lieàn vôùi saûn phaåm vaät chaát. - Dòch vuï laø quaù trình hoaïch ñònh, toå chöùc, thöïc hieän vaø kieåm tra caùc keá hoaïch nhaèm taïo ra söï trao ñoåi vôùi caùc nhoùm muïc tieâu, thoaû maõn muïc tieâu cuûa khaùch haøng laãn toå chöùc. ÔÛ ñaây, döôùi goùc nhìn cuûa ngöôøi laøm ñeà taøi, ñònh nghóa saûn phaåm dòch vuï caàn ñöôïc phaân tích roõ raøng hôn veà yeáu toá “khoâng daãn ñeán quyeàn sôû höõu”. Bôûi leõ, ñaây laø yeáu toá taïo neân söï khaùc bieät giöõa dòch vuï vaø saûn phaåm haøng hoaù. Quyeàn sôû höõu cuûa moät saûn phaåm ñöôïc thöïc thi khi tích hôïp ñaày ñuû ba quyeàn: quyeàn chieám höõu, quyeàn söû duïng, quyeàn ñònh ñoaït. Thieáu moät trong ba quyeàn aáy, quyeàn sôû höõu khoâng ñöôïc xaûy ra. Vaø chæ coù chuû sôû höõu môùi coù ñöôïc quyeàn cuoái cuøng, ñoù laø quyeàn ñònh ñoaït. Tuy nhieân, ñoái vôùi moïi khaùch haøng, duø tieâu thuï saûn phaåm hay dòch vuï, ñieàu hoï quan taâm laø giaù trò söû duïng cuûa saûn phaåm ñoù, hay coøn goïi laø quyeàn söû duïng cuûa 4 Philip Kotler – Marketing Management, trang 251 LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 8 - saûn phaåm ñoù. Coøn yeáu toá chieám höõu hay ñònh ñoaït chæ mang yù nghóa laø tieàn ñeà ñeå hoï söû duïng saûn phaåm, dòch vuï. Nhö vaäy, dòch vuï tröôùc tieân laø mang tôùi cho khaùch haøng quyeàn söû duïng saûn phaåm. Beân caïnh ñoù, ñeå söû duïng ñöôïc dòch vuï, ñoâi khi ñoøi hoûi khaùch haøng phaûi coù quyeàn chieám höõu, töùc laø quyeàn tröïc tieáp naém giöõ vaø quaûn lyù taøi saûn. Tuy nhieân, taát caû dòch vuï ñeàu khoâng daãn ñeán cho khaùch haøng quyeàn ñònh ñoaït, töùc laø quyeàn quyeát ñònh mua baùn, bieáu taëng, thöøa keá, phaù huyû…, hay noùi caùch khaùc laø khaùch haøng khoâng coù ñieàu kieän ñuû ñeå sôû höõu saûn phaàm ñoù. Döïa treân cô sôû phaân tích treân, chuùng toâi ñeà xuaát coù hai loaïi dòch vuï chính: - Dòch vuï khoâng gaén lieàn vôùi taøi saûn (bao goàm quyeàn söû duïng, khoâng coù quyeàn chieám höõu), ví duï nhö massage, nhoå raêng… - Dòch vuï gaén lieàn vôùi taøi saûn (bao goàm quyeàn söû duïng vaø quyeàn chieám höõu ñoái vôùi khaùch haøng), ví duï nhö thueâ phoøng, vay tieàn… Baûn chaát dòch vuï Moãi loaïi dòch vuï mang moät soá ñaëc tính rieâng, tuy nhieân, taát caû caùc loaïi hình dòch vuï ñeàu mang nhöõng ñaëc ñieåm chung sau: - Tính voâ hình: Taát caû caùc dòch vuï ñeàu voâ hình. Khaùch haøng khoâng theå caàm, naém, chaïm vaøo saûn phaåm tröôùc khi mua noù. Do ñoù khaùch haøng thöôøng tìm kieám caùc nguoàn thoâng tin ñaùng tin caäy töø nhöõng ngöôøi coù uy tín, caùc chuyeân gia, hoaëc töø ngöôøi thaân, baïn beø. Beân caïnh ñoù, khaùch haøng coù theå döïa vaøo giaù ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm. Do ñoù, nhieäm vuï cuûa ngöôøi laøm Marketing laø vaän duïng nhöõng yeáu toá ñeå bieán caùi voâ hình thaønh caùi höõu hình, töùc laø phaùt huy söï aûnh höôûng cuûa caùc yeáu toá vaät chaát nhö ñòa ñieåm, thieát keá… LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 9 - - Tính khoâng taùch rôøi ñöôïc (tính ñoàng thôøi cuûa quaù trình saûn xuaát vaø tieâu thuï): Saûn phaåm dòch vuï luoân dieãn ra song song hai quaù trình saûn xuaát vaø tieâu thuï, do ñoù, khaùch haøng trôû thaønh moät phaàn cuûa quaù trình saûn xuaát dòch vuï, töùc laø khaùch haøng cuõng bò taùc ñoäng cuûa khaùch haøng khaùc. - Tính khoâng oån ñònh: Saûn phaåm dòch vuï luoân khoâng oån ñònh, vì noù phuï thuoäc vaøo ngöôøi thöïc hieän, thôøi gian vaø ñòa ñieåm dieãn ra. Ngöôøi mua yù thöùc raát roõ vieäc naøy neân hoï thöôøng caên cöù raát nhieàu vaøo hieäu quaû coâng vieäc trong quaù khöù. Ñeå haïn cheá söï baát oån ñònh naøy, caùc doanh nghieäp thöôøng tieán haønh 3 böôùc cô baûn: tuyeån choïn vaø huaán luyeän toát nhaân vieân, chuaån hoùa quaù trình thöïc hieän dòch vuï vaø cuoái cuøng laø theo doõi möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng moät caùch thöôøng xuyeân. - Tính khoâng löu giöõ ñöôïc: dòch vuï luoân coù vieäc saûn xuaát vaø tieâu duøng ñoàng thôøi, neân khoâng theå caát tröõ ñöôïc. Ñieàu naøy ñoøi hoûi doanh nghieäp phaûi luoân saün saøng cung öùng khi khaùch haøng coù nhu caàu, daãn ñeán ñònh phí dòch vuï luoân luoân raát cao. Nhieäm vuï cuûa Marketing trong vieäc khaéc phuïc ñaëc ñieåm naøy cuûa dòch vuï laø phaûi coù chieán löôïc caân ñoái giöõa cung vaø caàu. 1.2. Lyù thuyeát veà Hoïat ñoäng Ngaân haøng thöông maïi 1.2.1. Toång quaùt veà Ngaân haøng thöông maïi 1.2.1.1. Khaùi nieäm veà ngaân haøng thöông maïi Theo luaät soá 02/1997/QH10 Luaät caùc toå chöùc tín duïng Vieät Nam khaúng ñònh: “Ngaân haøng laø loaïi hình toå chöùc tín duïng ñöôïc thöïc hieän taát caû caùc hoaït ñoäng ngaân haøng vaø caùc hoaït ñoäng kinh doanh khaùc coù lieân quan.” (Ñieàu 10 Luaät caùc toå chöùc tín duïng) Nghò ñònh cuûa chính phuû soá 49/2000/NÑ-CP ngaøy 12/09/2000 ñònh nghóa: “Ngaân LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 10 - haøng thöông maïi laø ngaân haøng ñöôïc thöïc hieän taát caû caùc hoaït ñoäng ngaân haøng vaø caùc hoaït ñoäng kinh doanh khaùc coù lieân quan vì muïc tieâu lôïi nhuaän, goùp phaàn thöïc hieän caùc muïc tieâu khaùc cuûa Nhaø nöôùc”. Nhö vaäy, coù theå noùi raèng : “Ngaân haøng thöông maïi laø moät ñònh cheá taøi chính trung gian quan troïng vaøo loaïi baäc nhaát trong neàn kinh teá thò tröôøng. Nhôø heä thoáng ñònh cheá taøi chính trung gian naøy maø caùc nguoàn tieàn nhaøn roãi naèm raûi raùc trong xaõ hoäi seõ ñöôïc huy ñoäng, taäp trung laïi, ñoàng thôøi söû duïng soá voán ñoù ñeå caáp tín duïng cho caùc toå chöùc kinh teá, caù nhaân, taïo neân voøng chu chuyeån voán trong xaõ hoäi”. Ngaân haøng thöông maïi laø moät trung gian tín duïng: ñoùng vai troø laø moät toå chöùc trung gian ñöùng ra taäp trung, huy ñoäng nguoàn voán tieàn teä taïm thôøi nhaøn roãi trong neàn kinh teá (tieàn göûi tieát kieäm cuûa caùc taàng lôùp daân cö, tieàn göûi cuûa caùc ñôn vò, toå chöùc kinh teá,...) vaø bieán noù thaønh nguoàn voán tín duïng ñeå cho vay ñaùp öùng nhu caàu voán kinh doanh vaø voán ñaàu tö cuûa caùc ngaønh kinh teá, nhu caàu tieâu duøng cuûa xaõ hoäi. 1.2.1.2. Ñaëc ñieåm Ngaân haøng thöông maïi Qua caùc khaùi nieäm treân ta coù theå ruùt ra caùc nhaän xeùt veà ngaân haøng thöông maïi nhö sau: - Ngaân haøng thöông maïi cuõng laø moät loaïi hình doanh nghieäp, vì ngaân haøng thöông maïi ra ñôøi, hoaït ñoäng kinh doanh laø vì muïc ñích lôïi nhuaän. Noùi raèng ngaân haøng thöông maïi laø moät doanh nghieäp vì cô caáu, toå chöùc cuûa noù cuõng gioáng nhö moät doanh nghieäp bình thöôøng trong quan heä kinh teá vôùi caùc doanh nghieäp khaùc, töï chuû veà taøi chính vaø coù nghóa vuï ñoùng thueá cho Nhaø nöôùc. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 11 - - Hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng thöông maïi laø hoaït ñoäng kinh doanh. - Ngaân haøng thöông maïi laø moät doanh nghieäp ñaëc bieät, theå hieän ôû caùc noäi dung sau: o Lónh vöïc kinh doanh cuûa ngaân haøng laø tieàn teä, tín duïng vaø dòch vuï ngaân haøng. Ñaây laø lónh vöïc “ñaëc bieät” vì tröôùc heát noù lieân quan tröïc tieáp ñeán taát caû caùc ngaønh, caùc lónh vöïc trong ñôøi soáng kinh teá – xaõ hoäi. Maët khaùc, lónh vöïc tieàn teä ngaân haøng laø lónh vöïc raát “nhaïy caûm”, no ù ñoøi hoûi söï thaän troïng trong coâng taùc ñieàu haønh ñeå traùnh nhöõng thieät haïi cho neàn kinh teá – xaõ hoäi. o Laø moät doanh nghieäp nhöng nguoàn voán hoaït ñoäng kinh doanh cuûa ngaân haøng chuû yeáu laø huy ñoäng töø beân ngoaøi, trong khi ñoù voán rieâng cuûa ngaân haøng chieám tyû troïng raát thaáp. o Trong toång taøi saûn cuûa ngaân haøng, taøi saûn höõu hình chieám tyû troïng raát thaáp, maø chuû yeáu laø caùc taøi saûn voâ hình (taøi saûn taøi chính: coå phieáu, traùi phieáu, thöông phieáu,...) o Hoaït ñoäng kinh doanh cuûa ngaân haøng thöông maïi chòu söï chi phoái raát lôùn bôûi chính saùch tieàn teä cuûa ngaân haøng trung öông. 1.2.2. Caùc dòch vuï ngaân haøng thöông maïi 1.2.2.1. Caùc dòch vuï ñaëc tröng cuûa Ngaân haøng thöông maïi Do tính chaát ñaëc bieät cuûa ngaân haøng thöông maïi vôùi lónh vöïc kinh doanh laø taøi chính vaø dòch vuï taøi chính, neân caùc saûn phaåm cuûa Ngaân haøng thöông maïi heát söùc ña daïng, nhö laø: - Cho vay LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 12 - - Baûo laõnh - Chieát khaáu - Cho thueâ taøi chính - Thanh toaùn quoác teá - Thanh toaùn tieâu duøng - Tieát kieäm - … Ta coù theå phaân loaïi caùc dòch vuï ngaân haøng theo nhieàu tieâu chí khaùc nhau. Tuy nhieân, veà maët baûn chaát dòch vuï ngaân haøng trong moái quan heä vôùi khaùch haøng, yeáu toá ñoùng vai troø coát loõi laø taøi chính. Taøi chính ôû ñaây ñöôïc hieåu theo nghóa tieàn teä ñang trong quaù trình löu thoâng. Do ñoù, caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng lieân quan ñeán taøi chính ôû hai maët chính, moät laø löôïng taøi chính, hai laø hoã trôï chöùc naêng taøi chính. Nhö vaäy, xeùt veà maët baûn chaát giaù trò trao ñoåi, coù theå chia ngaân haøng thaønh hai dòch vuï chính: - Dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính. - Dòch vuï hoã trôï taøi chính. Dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính Ñaây laø dòch vuï ñaùp öùng nhu caàu ñaàu tieân lieân quan ñeán taøi chính cuûa khaùch haøng. Trong quaù trình vaän haønh toaøn neàn kinh teá noùi chung vaø hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa doanh nghieäp laãn ngöôøi tieâu duøng noùi rieâng, nhaát thieát coù nhöõng giai ñoaïn phaùt sinh haïn cheá veà nguoàn löïc taøi chính, do söï leäch pha giöõa nhu caàu vaø naêng löïc, hay do nhu caàu toái ña hoùa hieäu quaû taøi chính. Do ñoù, Ngaân LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 13 - haøng thöông maïi, vôùi tieàm löïc cuûa mình, hoaøn toaøn coù khaû naêng ñaùp öùng nhu caàu naøy baèng caùc hình thöùc cho vay, baûo laõnh… vaø qua ñoù thu ñöôïc lôïi nhuaän töø chi phí söû duïng voán cuûa khaùch haøng, hay noùi khaùc hôn laø töø laõi suaát. Dòch vuï hoã trôï taøi chính Ñaây laø dòch vuï ñaùp öùng nhu caàu veà hoã trôï chöùc naêng cuûa taøi chính. Nhìn laïi caùc chöùc naêng cô baûn cuûa tieàn teä, ta thaáy coù 4 chöùc naêng quan troïng, laø thöôùc ño giaù trò, phöông tieän löu thoâng, phöông tieän thanh toaùn vaø phöông tieän caát tröõ. Ñeå taïo ñieàu kieän cho taøi chính ñöôïc söû duïng hieäu quaû, Ngaân haøng thöông maïi vôùi tieàm löïc vaø chöùc naêng cuûa mình coù theå ñaùp öùng caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng baèng caùc dòch vuï sau: - Dòch vuï löu tröõ taøi chính: löu tröõ laø nhaèm ñaùp öùng nhu caàu veà thanh toaùn trong hieän taïi hoaëc töông lai, vaø Ngaân haøng thöông maïi laø toå chöùc coù uy tín laãn tieàm löïc ñaùp öùng nhu caàu löu tröõ naøy cuûa khaùch haøng, thoâng qua vieäc cung caáp dòch vuï tieát kieäm… Tuy vieäc cung caáp dòch vuï naøy ñoøi hoûi ngaân haøng phaûi traû cho khaùch haøng moät khoaûn phí, nhöng ñaây cuõng chính laø cô sôû veà nguoàn löïc taøi chính trong caùc dòch vuï khaùc cuûa ngaân haøng. - Dòch vuï thanh toaùn vaø hoã trôï thanh toaùn: ñaây laø nhu caàu khoâng theå thieáu Qñoái vôùi ngöôøi tieâu duøng vaø doanh nghieäp. Vieäc thanh toaùn qua ngaân haøng ngaøy caøng mang tính an toaøn vaø tieän lôïi cao. Beân caïnh ñoù, trong hoaït ñoäng hoã trôï thanh toaùn nhö môû L/C mieãn kyù quyõ, bao thanh toaùn, ngaân haøng ngoaøi vieäc thanh toaùn cho doanh nghieäp coøn giaùn tieáp cung caáp doanh nghieäp dòch vuï söû duïng nguoàn löïc taøi chính. Do ñoù, hoaït ñoäng thanh toaùn naøy vöøa mang baûn chaát laø dòch vuï hoã trôï taøi chính, cuõng vöøa laø dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 14 - - Dòch vuï tö vaán taøi chính: vôùi khaû naêng vaø vai troø trung gian taøi chính cuûa ngaân haøng, vieäc hoã trôï doanh nghieäp veà maët tö vaán taøi chính laø moät dòch vuï raát höõu ích cho caû hai chuû theå. Veà phía doanh nghieäp, hoï coù cô hoäi söû duïng taøi chính moät caùch hieäu quaû hôn, hoaëc giaûi quyeát ñöôïc nhöõng khoù khaên nhaát ñònh veà taøi chính. Veà phía ngaân haøng, tuy nghieäp vuï naøy khoâng mang laïi lôïi nhuaän cao, nhöng noù taïo ñieàu kieän cho moái quan heä giöõa doanh nghieäp vaø ngaân haøng toát ñeïp hôn, ñoàng thôøi nguoàn taøi chính boû ra cuûa ngaân haøng cuõng an toaøn hôn. 1.2.2.2. Tính chaát caùc saûn phaåm ngaân haøng thöông maïi Do söï khaùc bieät ñaëc tröng cuûa hai dòch vuï treân laø vieäc gaén lieàn vôùi nguoàn taøi chính thuoäc quyeàn sôû höõu cuûa ngaân haøng, daãn ñeán moät soá khaùc bieät trong tính chaát cuûa hai dòch vuï naøy. Dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính: Caùc dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính laø dòch vuï cung caáp cho khaùch haøng quyeàn söû duïng nguoàn löïc taøi chính döïa treân cô sôû quyeàn chieám höõu nguoàn löïc taøi chính. Khi khaùch haøng coù yeâu caàu veà vieäc söû duïng nguoàn löïc taøi chính ñeå giaûi quyeát caùc nhu caàu veà thanh toaùn, ñaàu tö phaùt trieån hay tieâu duøng, ngaân haøng seõ thoûa maõn nhu caàu ñoù cuûa khaùch haøng baèng caùch cung caáp cho khaùch haøng nhöõng khoaûn tín duïng hoaëc baûo ñaûm… Nhôø vaøo ñoù, khaùch haøng seõ chieám giöõ caùc nguoàn löïc taøi chính cuûa ngaân haøng trong moät khoaûn thôøi gian nhaát ñònh vaø ñoù laø tieàn ñeà ñeå thöïc hieän quyeàn söû duïng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi caùc khoaûn nguoàn löïc ñoù. Treân cô sôû ñoù, dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính cuûa ngaân haøng mang caùc tính chaát sau ñaây: LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 15 - - Tính gaén lieàn vôùi taøi saûn: ñaây laø ñaëc tröng cô baûn cuûa caùc loaïi dòch vuï coù thöïc hieän quyeàn chieám giöõ, taøi saûn cuûa dòch vuï ôû ñaây chính laø caùc nguoàn löïc taøi chính maø ngaân haøng ñang quaûn lyù. - Tính voâ hình töông ñoái: tính töông ñoái ôû ñaây theå hieän roõ khi xuaát hieän hai yeáu toá, moät laø vieäc söû duïng nguoàn löïc taøi chính, hai laø chieám höõu nguoàn löïc taøi chính. Ñoái vôùi yeáu toá thöù nhaát, tính voâ hình theå hieän raát roõ khi khaùch haøng khoâng theå caàm, naém hay chaïm vaøo vieäc cung öùng quyeàn söû duïng taøi chính cuûa ngaân haøng. Yeáu toá thöù hai deã gaây caûm giaùc ñoù laø höõu hình, do nguoàn löïc taøi chính bieåu hieän döôùi daïng tieàn teä, vôùi nhieàu hình thöùc khaùc nhau: tieàn maët, tieàn ghi soå, caùc cam keát baûo laõnh, thanh toaùn… Tuy nhieân, haàu heát caùc nguoàn löïc taøi chính ñeàu khoâng theå caàm naém hay caûm giaùc baèng giaùc quan tröø tieàn maët, ñoàng thôøi tieàn maët cuõng chæ laø hình thöùc bieåu hieän beân ngoaøi cuûa nguoàn löïc taøi chính maø thoâi…Vì vaäy saûn phaåm naøy mang tính voâ hình moät caùch töông ñoái. - Quaù trình saûn xuaát vaø quaù trình söû duïng gaén lieàn moät caùch töông ñoái: quaù trình saûn xuaát cuûa saûn phaåm dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính cuûa caùc ngaân haøng bao goàm nhieàu coâng ñoaïn: coâng ñoaïn chuaån bò nguoàn löïc taøi chính (huy ñoäng voán) vaø coâng ñoaïn cung caáp nguoàn löïc taøi chính. Tính gaén lieàn töông ñoái ôû ñaây theå hieän ôû coâng ñoaïn cung caáp: sau khi ñaõ chuyeån giao quyeàn söû duïng nguoàn löïc taøi chính cho khaùch haøng thì ngaân haøng vaãn phaûi tieáp tuïc thöïc hieän caùc nghieäp vuï theo doõi quaù trình söû duïng voán cuõng nhö tieáp tuïc coù nhöõng tö vaán khi caàn thieát. Vì vaäy maø quaù trình saûn xuaát saûn phaåm dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính vaãn khoâng chaám döùt ngay khi ñaõ chuyeån giao quyeàn chieám giöõ nguoàn löïc taøi chính cho khaùch haøng. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 16 - - Tính khoâng oån ñònh veà maët chaát löôïng: chaát löôïng ôû ñaây laø söï caûm nhaän vaø thoûa maõn cuûa khaùch haøng moãi khi söû duïng dòch vuï. Vì tính chaát voâ hình töông ñoái cuûa saûn phaåm dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính cuõng nhö söï khaùc bieät veà thôøi gian, khoâng gian, nhaân vieân thöïc hieän… giöõa caùc laàn söû duïng dòch vuï neân caûm nhaän veà chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch haøng coù theå coù söï khoâng oån ñònh. - Tính coù khaû naêng löu tröõ töông ñoái: vì saûn phaåm dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính coù tính chaát quaù trình saûn xuaát vaø quaù trình söû duïng gaén lieàn töông ñoái neân caùc saûn phaåm naøy cuõng coù khaû naêng löu tröõ töông ñoái. Löu tröõ ôû ñaây chính laø nguoàn löïc taøi chính – tieàn ñeà cuûa dòch vuï: caùc nguoàn voán huy ñoäng ñöôïc cuûa ngaân haøng khi khoâng coù nhu caàu duøng ñeå cung caáp caùc khoaûn tín duïng thì coù theå ñöôïc löu tröõ baèng nhieàu caùch khaùc nhau. Khaû naêng löu tröõ theå hieän roõ raøng nhaát döôùi hình thöùc tieàn taïi quyõ. Dòch vuï hoã trôï taøi chính: Caùc dòch vuï hoã trôï taøi chính laø caùc dòch vuï chæ thöïc hieän quyeàn söû duïng cho khaùch haøng khi quaù trình trao ñoåi ñöôïc thöïc hieän, söï khaùc bieät cô baûn cuûa caùc dòch vuï hoã trôï taøi chính vaø caùc dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính laø khaùch haøng khoâng ñöôïc thöïc hieän baát cöù quyeàn chieám giöõ ñoái vôùi baát kyø taøi saûn naøo khi quaù trình trao ñoåi dieãn ra. - Tính voâ hình: tính voâ hình theå hieän roõ raøng vaø deã nhaän thaáy ôû saûn phaåm dòch vuï hoã trôï taøi chính. Nhôø vaøo caùc thao taùc cuûa nhaân vieân vaø cô sôû vaät chaát ñaëc tröng cuûa mình, ngaân haøng cung caáp cho khaùch haøng nhöõng saûn phaåm dòch vuï hoã trôï khi khaùch haøng coù yeâu caàu. Taát caû thao taùc, nghieäp vuï ñeàu dieãn ra töø yeáu toá con ngöôøi vaø yeáu toá coâng ngheä trong noäi taïi ngaân haøng, khaùch haøng chæ coù theå ñoùn nhaän keát quaû trong vieäc hoã trôï löu thoâng LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 17 - nguoàn löïc taøi chính hay tö vaán chöù khoâng theå caûm giaùc ñöôïc caùc saûn phaåm naøy. - Tính gaén lieàn quaù trình saûn xuaát vaø quaù trình söû duïng: ñaây laø tính chaát ñaëc tröng cuûa caùc saûn phaåm dòch vuï khoâng thöïc hieän quyeàn chieám giöõ. Khi khaùch haøng yeâu caàu caùc dòch vuï hoã trôï taøi chính töø ngaân haøng thì ngaân haøng thoâng qua caùc taùc nghieäp cuûa nhaân vieân hay coâng ngheä thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. Quaù trình söû duïng saûn phaåm cuûa khaùch haøng cuõng chính laø quaù trình taùc nghieäp cuûa ngaân haøng. - Tính khoâng löu tröõ ñöôïc: vì quaù trình saûn xuaát vaø quaù trình söû duïng dieãn ra moät caùch ñoàng thôøi neân khoâng coù söï löu tröõ caùc saûn phaåm dòch vuï hoã trôï taøi chính. - Tính khoâng oån ñònh: cuõng töông töï nhö caùc saûn phaåm dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính, do coù söï khaùc bieät veà thôøi gian, khoâng gian, yeáu toá kyõ thuaät vaø con ngöôøi ôû töøng laàn söû duïng neân caûm giaùc veà chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï hoã trôï taøi chính cuûa khaùch haøng cuõng coù theå khoâng ñoàng nhaát trong nhöõng laàn söû duïng saûn phaåm khaùc nhau. - Tính gaén lieàn vôùi taøi saûn khoâng theå hieän roõ neùt. Ñoái vôùi caùc dòch vuï hoã trôï taøi chính, yeáu toá con ngöôøi vaø coâng ngheä – cô sôû haï taàng cuûa ngaân haøng ñoùng vai troø quan troïng quyeát ñònh chaát löôïng saûn phaåm. Haàu heát caùc nghieäp vuï thöïc hieän dòch vuï hoã trôï taøi chính ñeàu gaén lieàn, thaäm chí laø phuï thuoäc raát nhieàu vaøo cô sôû vaät chaát - coâng ngheä cuûa ngaân haøng, tröø saûn phaåm tö vaán. Tuy nhieân, quyeàn chieám höõu thì khoâng ñöôïc theå hieän, khoâng coù söï chuyeån dòch quyeàn chieám höõu cuõng nhö quyeàn ñònh ñoaït, neân vieäc gaén vôùi taøi saûn laø heát söùc töông ñoái. Möùc ñoä töông taùc giöõa khaùch haøng LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 18 - vôùi cô sôû vaát chaát vaø quy trình coâng ngheä cuûa ngaân haøng cuõng raát ít (chuû yeáu laø ôû dòch vuï theû) 1.3. Lyù luaän veà Quaûn trò Marketing trong Ngaân haøng thöông maïi. 1.3.1. Giaù trò trao ñoåi vaø söï thoûa maõn ñoái vôùi saûn phaåm Ngaân haøng Ñoái vôùi caùc saûn phaåm dòch vuï noùi chung vaø saûn phaåm dòch vuï Ngaân haøng noùi rieâng, vieäc nhaän thöùc nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø giaù trò trao ñoåi cuûa saûn phaåm laø heát söùc caàn thieát khoâng theå thieáu cho vieäc xaây döïng caùc chieán löôïc kinh doanh. Moïi saûn phaåm, töø haøng hoaù ñeán dòch vuï, ñeàu mang trong noù giaù trò vaø giaù trò söû duïng. Tuy nhieân, khoâng phaûi taát caû moïi saûn phaåm ñeàu ñöôïc thò tröôøng chaáp nhaän vaø coù khaû naêng trao ñoåi treân thò tröôøng. Vaø trong quaù trình trao ñoåi, khoâng phaûi saûn phaåm naøo cuõng ñöôïc trao ñoåi ñuùng vôùi giaù trò cuûa noù hoaëc giaù trò söû duïng cuûa noù ñöôïc phaùt huy toái ña. Beân caïnh ñoù, ñieàu ngöôøi tieâu duøng quan taâm laø ích lôïi saûn phaåm mang laïi coù thoûa maõn nhu caàu cuûa hoï hay khoâng? Ích lôïi ñoù chính laø giaù trò trao ñoåi maø khaùch haøng saün saøng chi traû ñeå coù noù, vaø giaù trò naøy bao goàm coát loõi laø giaù trò söû duïng vaø nhöõng giaù trò gia taêng trong quaù trình trao ñoåi. Do ñoù, cung öùng giaù trò cho thò tröôøng laø phaûi ñaët treân neàn taûng söï thoûa maõn nhu caàu vaø saün saøng chi traû. Trong thöïc teá, cuøng moät saûn phaåm, söï thoûa maõn cuûa töøng khaùch haøng khaùc nhau cuõng raát khaùc nhau neân giaù trò trao ñoåi cuûa saûn phaåm ñoái vôùi töøng khaùch haøng trong töøng hoaøn caûnh laø khoâng hoaøn toaøn gioáng nhau. Do ñoù, vaán ñeà ñaët ra laø caùc ngaân haøng phaûi xaây döïng ñöôïc nhöõng saûn phaåm nhö theá naøo ñeå coù ñöôïc giaù trò trao ñoåi phuø hôïp nhaát vôùi phaân khuùc khaùch haøng muïc tieâu maø ngaân haøng löïa choïn. Giaù trò trao ñoåi cuûa saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng ñöôïc theå hieän bôûi hai boä phaän: giaù trò söû duïng coát loõi vaø nhöõng giaù trò gia taêng keøm theo LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 19 - Dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính: - Giaù trò trao ñoåi coát loõi maø khaùch haøng nhaän ñöôïc laø quyeàn ñöôïc söû duïng moät nguoàn löïc taøi chính bao goàm caùc yeáu toá: o Nguoàn löïc taøi chính ñöôïc söû duïng o Thôøi gian söû duïng o Chi phí phaûi traû (laõi suaát) o Caùc ñieàu kieän baûo ñaûm : muïc ñích söû duïng nguoàn löïc taøi chính, taøi saûn ñaûm baûo cuûa khaùch haøng, nguoàn traû nôï cuûa khaùch haøng... Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng doanh nghieäp vôùi giaù trò coát loõi naøy theå hieän ôû choå nguoàn löïc taøi chính coù ñuû ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu saûn xuaát – kinh doanh hay tieâu duøng hay khoâng, thôøi gian söû duïng coù phuø hôïp hay khoâng, chi phí maø doanh nghieäp phaûi traû nhö theá naøo, doanh nghieäp coù bò maát nhieàu coâng söùc hay nguoàn löïc ñeå thoûa maõn caùc ñieàu kieän baûo ñaûm hay khoâng. Söï trôû ngaïi trong vieäc xaây döïng giaù trò trao ñoåi cuûa saûn phaåm naøy chuû yeáu naèm ôû yeáu toá laõi suaát vaø caùc ñieàu kieän baûo ñaûm vì neáu thoûa maõn ñöôïc yeáu toá naøy thì yeáu toá nguoàn löïc taøi chính vaø thôøi gian söû duïng nguoàn löïc seõ deã daøng thoûa maõn. - Giaù trò gia tăng trong quaù trình trao ñoåi coù theå taêng söï thoûa maõn cho khaùch haøng doanh nghieäp, töø ñoù naâng cao giaù trò trao ñoåi ñoù laø: o Tính nhanh choùng, kòp thôøi o Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân o Söï hoã trôï, tö vaán cuûa ngaân haøng cho khaùch haøng o … LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 20 - Dòch vuï hoã trôï taøi chính: dòch vuï löu tröõ nguoàn löïc taøi chính – quaûn lyù taøi khoaûn, dòch vuï thanh toaùn, dòch vuï hoã trôï thanh toaùn... - Giaù trò trao ñoåi coát loõi cuûa caùc saûn phaåm naøy laø quyeàn söû duïng coâng cuï hoã trôï thanh toaùn, bao goàm caùc yeáu toá: o Tính an toaøn o Söï ñaûm baûo veà thôøi gian o Phí phaûi traû hay laõi suaát ñöôïc nhaän ( dòch vuï taøi khoaûn khaùch haøng) Nhö vaäy, söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng doanh nghieäp ñoái vôùi dòch vuï naøy ôû choã, caùc dòch vuï coù ña daïng, thoûa maõn caùc nhu caàu khaùc nhau trong thanh toaùn, chaát löôïng dòch vuï coù an toaøn vaø uy tín, möùc phí phaûi traû hay laõi suaát ñöôïc nhaän coù hôïp lyù hay khoâng… - Giaù trò trao ñoåi taêng theâm thoâng qua caùc yeáu toá: o Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân. o Söï hoã trôï, tö vaán cuûa ngaân haøng cho khaùch haøng. o Thuû tuïc ñôn giaûn, tieän lôïi. o Maïng löôùi phaân phoái roäng vaø cô ñoäng, töø caùch truyeàn thoáng laø caùc truï sôû Ngaân Haøng ñeán giao dòch tröïc tuyeán. Ñoái vôùi caùc doanh nghieäp, moïi nhu caàu ñeàu xuaát phaùt töø muïc tieâu toái ña hoaù lôïi nhuaän cuûa doanh nghieäp. Vì vaäy, caùc doanh nghieäp luoân luoân mong muoán nhaän ñöôïc nhöõng söï hoã trôï taøi chính vaø löu thoâng taøi chính töø caùc saûn phaåm ngaân haøng moät caùch toát nhaát, vôùi chi phí thaáp nhaát, hieäu quaû nhaát. Moät saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng toát phaûi thoûa maõn ñöôïc nhöõng vaán ñeà cô baûn neâu treân. Trong töøng khoâng gian, thôøi gian khaùc nhau, tính chaát cuï theå cuûa nhöõng saûn phaåm ngaân haøng LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 21 - maø doanh nghieäp yeâu caàu laø khaùc nhau. Söï phaùt trieån cuûa neàn kinh teá cuõng nhö yeâu caàu hieän ñaïi hoaù saûn xuaát kinh doanh vaø quaûn lyù cuûa caùc doanh nghieäp caøng luùc caøng yeâu caàu caùc saûn phaåm ngaân haøng hoaøn thieän, nhanh choùng vaø tieän lôïi hôn. Baûn thaân moãi doanh nghieäp ñöôïc ñieàu haønh bôûi nhöõng con ngöôøi cuï theå neân haønh vi tieâu duøng cuûa doanh nghieäp phuï thuoäc vaøo nhöõng caù nhaân ñieàu haønh doanh nghieäp raát nhieàu. Vì vaäy, beân caïnh thoûa maõn nhu caàu coát loõi cuûa caùc doanh nghieäp, caùc ngaân haøng thöông maïi cuõng caàn phaûi chuù yù ñeán söï haøi loøng cuûa caùc caù nhaân ñaïi dieän cho doanh nghieäp tröïc tieáp lieân heä vaø laøm vieäc vôùi ngaân haøng. 1.3.2. Quaûn trò Marketing theo quy trình cung öùng giaù trò Hai phaàn treân toâi ñaõ trình baøy vieäc quaûn trò Marketing trong doanh nghieäp laø quaûn trò theo quaù trình cung öùng giaù trò, cuõng nhö tính chaát vaø giaù trò trao ñoåi cuûa dòch vuï Ngaân haøng. Phaàn naøy, toâi tieáp tuïc trình baøy lyù luaän veà quaûn trò Marketing trong Ngaân haøng thöông maïi döïa treân cô sôû lyù luaän cuûa hai phaàn treân. Trong moâi tröôøng caïnh tranh quyeát lieät ngaøy nay, vieäc toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa caùc Ngaân haøng thöông maïi phuï thuoäc raát nhieàu vaøo vieäc xaây döïng nhöõng saûn phaåm coù tính vöôït troäi vaø phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa thò tröôøng tieâu duøng caùc saûn phaåm dòch vuï Ngaân haøng. Ñeå coù theå cung caáp nhöõng saûn phaåm coù giaù trò trao ñoåi cao vaø ñöôïc roäng raõi khaùch haøng chaáp nhaän, caùc Ngaân haøng thöông maïi phaûi noã löïc raát nhieàu trong vieäc naâng cao naêng löïc cuõng nhö xaây döïng nhöõng chieán löôïc vaø phöông phaùp quaûn lyù phuø hôïp. Moät trong nhöõng noäi dung maø caùc Ngaân haøng caàn phaûi quan taâm vaø ñaàu tö ñuùng möùc laø quaûn trò Marketing Ngaân haøng. Söù maïng quaûn trò Marketing trong Ngaân haøng laø thöïc hieän caùc muïc tieâu veà thò tröôøng maø Ngaân haøng höôùng tôùi. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 22 - Quaûn trò Marketing Ngaân haøng laø taäp hôïp caùc hoaït ñoäng hoaïch ñònh, ñieàu khieån, kieåm tra moät caùch laàn löôït caùc böôùc trong quaù trình Marketing Ngaân haøng. Quaù trình Marketing ngaân haøng bao goàm caùc böôùc: Nghieân cöùu thò tröôøng; Xaây döïng giaù trò; Thoâng baùo giaù trò. 1.3.2.1. Quaûn trò Marketing trong nghieân cöùu giaù trò Quaûn trò Marketing trong nghieân cöùu thò tröôøng: laø quaù trình hoaïch ñònh, toå chöùc, ñieàu khieån, kieåm tra hoaït ñoäng nghieân cöùu thò tröôøng, nhaèm thöïc hieäu caùc muïc tieâu: - Nghieân cöùu xaây döïng saûn phaåm Ngaân haøng: quaù trình naøy bao goàm vieäc nghieân cöùu caùc ñoái töôïng khaùch haøng, xaùc ñònh nhöõng nhu caàu cuûa thò tröôøng, phaân khuùc khaùch haøng vaø xaùc ñònh ñoái töôïng khaùch haøng muïc tieâu cuûa töøng saûn phaåm dòch vuï Ngaân haøng. Treân cô sôû nhöõng nhu caàu hieän höõu cuõng nhö tieàm naêng, xaây döïng heä thoáng thoâng tin laøm cô sôû cho vieäc nghieân cöùu hay ñieàu chænh nhöõng saûn phaåm dòch vuï Ngaân haøng. - Nghieân cöùu kieåm tra möùc ñoä thoûa maõn vaø söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm dòch vuï Ngaân haøng: Ñoái vôùi caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng ñang cung caáp, caàn coù nhöõng bieän phaùp kieåm tra möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng baèng vieäc nghieân cöùu thò tröôøng. Töø ñoù, laøm cô sôû cho nhöõng quyeát ñònh ñieàu chænh hay phaùt trieån saûn phaåm. - Beân caïnh ñoù, nghieân cöùu thò tröôøng coøn quan taâm ñeán caùc vaán ñeà lieân quan ñeán moâi tröôøng hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng: ñoái thuû caïnh tranh, nhoùm aûnh höôûng… LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 23 - - Ñoái töôïng khaùch haøng cuûa Ngaân haøng laø raát roäng khaép vaø ña daïng, bao goàm khaùch haøng caù nhaân vaø khaùch haøng doanh nghieäp. Vì vaäy, vieäc nghieân cöùu thò tröôøng ñoøi hoûi nhieàu söï ñaàu tö töø caùc Ngaân haøng. Keát quaû cuûa vieäc quaûn trò Marketing trong nghieân cöùu thò tröôøng toát laø caùc hoaït ñoäng nghieân cöùu Marketing ñöôïc thöïc hieän thoâng suoát, hieäu quaû, thu thaäp ñöôïc heä thoáng thoâng tin vöõng chaéc laøm neàn taûng cho caùc hoaït ñoäng Marketing tieáp theo. 1.3.2.2. Quaûn trò Marketing trong quaù trình xaây döïng giaù trò Vôùi heä thoáng thoâng tin thu nhaän ñöôïc töø quaù trình nghieân cöùu thò tröôøng, caùc ngaân haøng seõ ra caùc quyeát ñònh veà chieán löôïc saûn phaåm phuø hôïp. Caùc quyeát ñònh naøy döïa treân cô sôû thoáng nhaát vaø caân ñoái giöõa caùc boä phaän trong ngaân haøng: boä phaän Marketing, boä phaän nghieäp vuï, boä phaän quaûn trò taøi chính ngaân haøng, boä phaän quaûn trò nhaân söï ngaân haøng… Vai troø cuûa Maketing trong quaù trình naøy laø xaùc ñònh caùc giaù trò trao ñoåi vöôït troäi maø dòch vuï cuûa ngaân haøng caàn phaûi höôùng tôùi hoaëc ñieàu chænh , bao goàm caùc noäi dung: giaù trò trao ñoåi coát loõi vaø giaù trò trao ñoåi boå trôï, thoâng qua thoâng tin töø nghieân cöùu thò tröôøng, ñaëc bieät laø baùo caùo veà nhu caàu cuûa khaùch haøng hay phaûn öùng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi saûn phaåm hieän taïi. Ñeán löôït caùc boä phaän nghieäp vuï ngaân haøng, boä phaän quaûn lyù taøi chính ngaân haøng, boä phaän nhaân söï, boä phaän phaân phoái… seõ nghieân cöùu tính khaû thi vaø hieäu quaû cuûa vieäc saûn xuaát saûn phaåm theo giaù trò trao ñoåi maø boä phaän Marketing ñeà xuaát. Quaûn trò Marketing trong quaù trình xaây döïng giaù trò laø caùc hoaït ñoäng hoaïch ñònh, toå chöùc, ñieàu khieån, kieåm tra quaù trình Marketing – xaây döïng giaù trò, nhaèm xaây LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 24 - döïng vaø söû duïng con ngöôøi, quy trình vaø cô sôû vaät chaát hôïp lyù, baûo ñaûm muïc tieâu vaø tính hieäu quaû. 1.3.2.3. Quaûn trò Marketing Ngaân haøng trong quaù trình thoâng baùo giaù trò Thoâng baùo giaù trò laø moät hoaït ñoäng raát ñaëc tröng vaø noåi baät cuûa hoaït ñoäng Marketing cuûa caùc doanh nghieäp. Muïc tieâu cuûa hoaït ñoäng thoâng baùo giaù trò laø laøm cho khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc, naém baét, nhaän thöùc ñöôïc moät caùch roõ raøng caùc giaù trò trao ñoåi maø saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng cung caáp. Neáu vieäc xaùc ñònh giaù trò cuûa Marketing – xaây döïng giaù trò ñöôïc thöïc hieän toát maø khoâng coù söï hoã trôï cuûa Marketing – thoâng baùo giaù trò thì söï nhaän bieát cuûa khaùch haøng ñoái vôùi saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng cuõng nhö möùc ñoä caûm nhaän veà giaù trò trao ñoåi cuûa saûn phaåm seõ bò aûnh höôûng raát nhieàu. Thoâng qua söï hoã trôï ñaéc löïc cuûa Marketing - thoâng baùo giaù trò, ñònh vò cuûa saûn phaåm cuõng nhö giaù trò trao ñoåi cuûa saûn phaåm ñöôïc xaùc ñònh treân thò tröôøng. Caùc coâng cuï Marketing – thoâng baùo giaù trò raát ña daïng: quaûng caùo, khuyeán maõi, quan heä coâng chuùng, toå chöùc söï kieän… Moãi coâng cuï coù nhöõng ñaëc ñieåm vaø taùc duïng rieâng. Vieäc söû duïng caùc coâng cuï Marketing – thoâng baùo giaù trò caàn phaûi ñuùng möïc vaø hôïp lyù trong töøng tröôøng hôïp vaø vôùi muïc tieâu ñeà ra. Quaûn trò Marketing – thoâng baùo giaù trò cuõng laø moät quaù trình xuyeân suoát caùc coâng vieäc hoaïch ñònh, toå chöùc, ñieàu khieån, kieåm tra caùc hoaït ñoäng Marketing – thoâng baùo giaù trò. 1.3.3. Taàm quan troïng cuûa Marketing Ngaân Haøng Moät laø, Marketing laø coâng cuï naâng cao khaû naêng caïnh tranh: Chuùng ta bieát raèng thò tröôøng hoaït ñoäng ngaân haøng laø moät thò tröôøng heát söùc ñôn ñieäu caû veà ñoái töôïng khaùch haøng cuõng nhö caùc loaïi saûn phaåm. Do vaäy vieäc ñöa ra moät saûn LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 25 - phaåm môùi laø moät vieäc laøm khoù khaên vaø ñoøi hoûi nhieàu thôøi gian coâng söùc. Tuy nhieân, ngaân haøng laïi laø ñôn vò duy nhaát khoâng theå ñoäc quyeàn veà moät saûn phaåm môùi (vieäc baét chöôùc caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng laø raát deã daøng laïi khoâng phaïm phaùp). Vì theá caùc Ngaân haøng thöông maïi phaûi coù nhöõng chieán löôïc marketing nhaèm taïo ra söï khaùc bieät hoaù trong dòch vuï cuûa mình nhaèm thu huùt khaùch haøng. Hôn nöõa, ngay khi chieám lónh ñöôïc thò tröôøng, caùc Ngaân haøng thöông maïi cuõng caàn phaûi tieán haønh ngay caùc chieán löôïc baûo veä cuõng nhö chieán löôïc cuûng coá thò tröôøng nhaèm ñaûm baûo ñoái thuû caïnh tranh khoâng theå nhanh choùng sao cheùp moâ phoûng, tieán tôùi chieám lónh thò tröôøng môùi môû cuûa ngaân haøng mình. Tuy nhieân, thöïc teá cho thaáy nhöõng noã löïc nhaèm thoaû maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng, chieám lónh thò tröôøng cuûa chuùng ta chæ coù hieäu quaû khi maø ñoái thuû caïnh tranh chöa coù nhöõng haønh ñoäng töông töï hoaëc ñaõ coù nhöng möùc ñoä thoaû maõn thaáp hôn. Chính vì theá, marketing khoâng chæ nghieân cöùu veà khaùch haøng maø coøn nghieân cöùu phaân tích caùc ñoái thuû caïnh tranh. Treân cô sôû hieåu roõ veà tieàm löïc cuûa ñoái thuû caùc nhaø quaûn trò marketing seõ coù ñöôïc nhöõng döï ñoaùn veà phaûn öùng cuõng nhö caùc chieán löôïc maø ñoái thuû ñònh tieán haønh vaø coù giaûi phaùp ñoái phoù. Nhö vaäy, chính nhôø vieäc tieán haønh caùc hoaït ñoäng marketing theo tö duy chieán löôïc treân cô sôû coù tính toaùn tröôùc ñeán söùc maïnh cuûa ñoái thuû caïnh tranh neân caùc NHTM luoân ôû theá chuû ñoäng, khoâng bò rôi vaøo tình theá luùng tuùng khi bò ñoái thuû caïnh tranh phaûn khaùng hay taán coâng, do vaäy khaû naêng thaønh coâng cao hôn. Hai laø, Marketing laø coâng cuï haïn cheá toái ña ruûi ro: Ngaân haøng laø moät lónh vöïc kinh doanh coù tính ruûi ro cao. Do vaäy muoán thaønh coâng trong lónh vöïc naøy thì caùc nhaø quaûn trò ngaân haøng phaûi chaáp nhaän ruûi ro. Khoâng coù ruûi ro thì khoâng coù hoaït ñoäng kinh doanh nhöng neáu ruûi ro quaù möùc cho pheùp thì seõ daãn ñeán phaù saûn. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 26 - Vaán ñeà ôû ñaây laø laøm theá naøo ñeå bieát ñöôïc theá naøo laø moät möùc ruûi ro coù theå chaáp nhaän ñöôïc. Vaäy neân chaáp nhaän ruûi ro ôû ñaây khoâng phaûi laø lieàu lónh baát chaáp taát caû maø phaûi döïa vaøo vieäc phaân tích vaø döï ñoaùn thò tröôøng… Marketing seõ laø moät coâng cuï höõu hieäu cho caùc nhaø quaûn trò ngaân haøng trong tröôøng hôïp naøy. Vôùi ñaëc tính coâng vieäc cuûa mình, marketing khoâng nhöõng seõ giuùp ngaân haøng bieát ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng maø coøn cho bieát caû nhöõng ruûi ro tieàm aån trong moãi khaùch haøng, veà khaû naêng taøi chính, tính trung thöïc… qua ñoù giuùp caùc nhaø quaûn trò coù quyeát ñònh ñuùng ñaén veà vieäc cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng. Hôn nöõa, baèng vieäc nghieân cöùu, baùm saùt söï bieán ñoäng cuûa thò tröôøng marketing coù theå ñem ñeán nhöõng thoâng tin quí giaù giuùp caùc nhaø quaûn trò ngaân haøng coù nhöõng quyeát ñònh kòp thôøi ñeå ñoái phoù vôùi thò tröôøng, vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh. Qua ñoù, caùc ngaân haøng hoaøn toaøn coù theå löôøng tröôùc ñöôïc moïi ruûi ro vaø ñöa ra caùch giaûi quyeát moät caùch chuû ñoäng, kòp thôøi, tieán haønh kinh doanh moät caùch an toaøn maø vaãn ñaûm baûo lôïi nhuaän. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 27 - CHÖÔNG II: NGHIEÂN CÖÙU THÖÏC TEÁ – TÌNH HÌNH HOAÏT ÑOÄNG NGAÂN HAØNG NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM – CHI NHAÙNH THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH 2.1. Toång quan veà Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh 2.1.1. Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh laø moät trong nhöõng chi nhaùnh ngaân haøng coù truyeàn thoáng laâu ñôøi trong hoaït ñoäng taøi chính – ngaân haøng trong khu vöïc thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø caùc khu vöïc laân caän. Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñöôïc thaønh laäp vaøo ngaøy 01 – 11 – 1976, theo quyeát ñònh soá 951 – NH/QÑ do thoáng ñoác Ngaân haøng nhaø nöôùc Vieät Nam kyù ngaøy 28 – 9 – 1976; laø chi nhaùnh cuûa Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh treân neàn taûng tieáp quaûn heä thoáng ngaân haøng Vieät Nam thöông tín; thöïc hieän hoaït ñoäng ngaân haøng vaø quaûn lyù nhaø nöôùc trong caùc lónh vöïc ngoaïi hoái vaø thanh toaùn quoác teá cuûa khu vöïc phía Nam noùi chung vaø thaønh phoá Hoà Chí Minh noùi rieâng. Trong hôn 30 naêm hình thaønh vaø hoaït ñoäng Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ traûi qua 3 giai ñoaïn phaùt trieån töông öùng vôùi 3 thôøi kyø phaùt trieån cuûa neàn kinh teá ñaát nöôùc: Giai ñoaïn khaéc phuïc haäu quaû chieán tranh, xaây döïng xaõ hoäi chuû nghóa ôû mieàn Nam Ñaây laø thôøi kyø maø neàn kinh teá ñaát nöôùc gaëp nhieàu khoù khaên: haäu quaû chieán tranh naëng neà, söï leäch pha giöõa hai neàn kinh teá mieàn Nam vaø mieàn Baéc, söï phong toûa LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 28 - kinh teá cuûa caùc nöôùc ngoaøi khoái xaõ hoäi chuû nghóa, cô sôû vaät chaát, haï taàng, kyõ thuaät cuûa neàn kinh teá coøn raát nhieàu yeáu keùm vaø baát caäp… Trong boái caûnh ñoù, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam ñöôïc phaân coâng thöïc hieän chöùc naêng quaûn lyù nhaø nöôùc trong caùc hoaït ñoäng ngaân haøng treân caùc phöông dieän: ñoäc quyeàn quaûn lyù ngoaïi hoái, ñieàu haønh taùc nghieäp quyõ ngoaïi teä trong nöôùc, ñoäc quyeàn giao dòch thanh toaùn quoác teá, ñoäc quyeàn cung öùng tín duïng xuaát nhaäp khaåu. Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñöôïc phaân coâng phuï traùch khu vöïc thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø caùc khu vöïc laân caän. Neàn kinh teá taäp trung bao caáp mang trong noù nhieàu vaán ñeà baát caäp ñaõ taùc ñoäng raát lôùn ñeán caùc hoaït ñoäng taøi chính - ngaân haøng. Do ñoù, hoaït ñoäng cuûa Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh trong thôøi kyø naøy coøn raát haïn heïp mang naëng tính quaûn lyù nhaø nöôùc hôn laø hoaït ñoäng kinh doanh ngaân haøng. Tuy nhieân, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh cuõng ñaõ nhanh choùng khaúng ñònh vò theá, vai troø cuûa mình trong caùc lónh vöïc hoaït ñoäng ngoaïi hoái vaø hoã trôï thanh toaùn xuaát nhaäp khaåu trong khu vöïc. Giai ñoaïn ñoåi môùi neàn kinh teá (1986 -1996) Ñaây laø giai ñoaïn neàn kinh teá ñaát nöôùc coù nhieàu söï thay ñoåi nhanh choùng: neàn kinh teá ñoåi môùi töø cô cheá bao caáp sang cô cheá thò tröôøng. Trong boái caûnh chung ñoù, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh laø moät trong nhöõng nhaân toá tích cöïc vaø coù vai troø quan troïng thuùc ñaåy quaù trình ñoåi môùi cuûa khu vöïc. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 29 - Theo chuû tröông kinh teá cuûa caû nöôùc, hoaït ñoäng cuûa caùc ngaân haøng thöông maïi trong giai ñoaïn naøy ñaõ daàn daàn taùch khoûi chöùc naêng quaûn lyù nhaø nöôùc, trôû thaønh caùc ñôn vò kinh teá ñoäc laäp kinh doanh vì muïc tieâu lôïi nhuaän. Söï thaùo gôõ naøy ñaõ taïo nhöõng ñieàu kieän ñeå Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh phaùt trieån nhöõng hoaït ñoäng cuûa mình. Tieáp tuïc khaúng ñònh vò theá quan troïng cuûa mình trong lónh vöïc hoaït ñoäng ngoaïi hoái vaø thanh toaùn quoác teá, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh nhanh choùng tieáp caän öùng duïng coâng ngheä ngaân haøng (tham gia Swift 1995 vaø phaùt haønh theû tín duïng quoác teá ñaàu tieân 1992, theû ATM ñaàu tieân 1993) töø ñoù tieáp tuïc xaây döïng nhöõng lôïi theá cuûa mình trong hoaït ñoäng kinh doanh dòch vuï ngaân haøng nhaát laø lónh vöïc thanh toaùn. Song song ñoù, caùc hoaït ñoäng tín duïng vaø caùc saûn phaåm ngaân haøng khaùc cuõng nhanh choùng ñöôïc hoaøn thieän vaø phaùt trieån taïo tieàn ñeà cho moät söï phaùt trieån toaøn dieän cuûa Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh trong cung caáp caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng beân caïnh theá maïnh truyeàn thoáng laø caùc saûn phaåm lieân quan ñeán lónh vöïc ngoaïi hoái vaø thanh toaùn. Giai ñoaïn hoäi nhaäp vaø caïnh tranh (1996 -2006) Ñaây laø giai ñoaïn neàn kinh teá Vieät Nam coù nhieàu böôùc phaùt trieån nhanh choùng, vöôït baät: cô caáu neàn kinh teá chuyeån ñoåi nhanh choùng, thaønh phaàn kinh teá phaùt trieån ña daïng laøn soùng ñaàu tö maïnh meû töø nöôùc ngoaøi vaøo Vieät Nam, cô sôû vaät chaát, haï taàng, kyõ thuaät cuûa neàn kinh teá coù nhieàu tieán boä, söï hoäi nhaäp nhanh choùng cuûa kinh teá ñaát nöôùc vaøo neàn kinh teá theá giôùi … Taát caû nhöõng ñieàu ñoù ñaõ taïo neân nhöõng cô hoäi phaùt trieån cuõng nhö thaùch thöùc cho lónh vöïc taøi chính - ngaân haøng daãn ñeán quaù trình taùi caáu truùc maïnh meõ caùc Ngaân haøng thöông maïi treân caû nöôùc. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 30 - Boái caûnh lòch söû ñaõ taùc ñoäng tích cöïc ñeán Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh, ñem laïi nhieàu thaønh töïu nhaát ñònh. Chi nhaùnh ñaõ trôû thaønh moät ngaân haøng thöông maïi thöïc thuï theo cô cheá thò tröôøng, giöõ vöõng vò trí daãn ñaàu trong heä thoáng chi nhaùnh cuûa Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam . Söï phaùt trieån cuûa Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh hình thaønh töø caùc chieán löôïc phaùt trieån ñuùng ñaén cuûa Chi nhaùnh: ña daïng hoaù saûn phaåm döïa treân cô sôû giöõ vöõng theá maïnh truyeàn thoáng, taêng tröôûng cao vaø phaùt trieån quy moâ kinh doanh veà löôïng; naâng cao chaát löôïng dòch vuï veà moïi maët vôùi phöông chaâm “An toaøn – Hieäu quaû – Nhanh choùng”. Neàn kinh teá phaùt trieån ñi cuøng vôùi söï gia nhaäp nhanh choùng cuûa nhieàu ngaân haøng môùi, trong nöôùc cuõng nhö ngoaøi nöôùc ñaõ laøm cho moâi tröôøng hoaït ñoäng cuûa Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh chòu nhieàu söùc eùp caïnh tranh hôn. 2.1.2. Cô caáu toå chöùc vaø cô sôû vaät chaát 2.1.2.1. Cô caáu toå chöùc Vôùi yeâu caàu cuûa chieán löôïc taùi cô caáu toå chöùc, saép xeáp boä maùy phuïc vuï theo töøng ñoái töôïng khaùch haøng, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñöôïc toå chöùc, saép xeáp ï thaønh 4 khoái phoøng, ban nghieäp vuï: - Khoái phuïc vuï khaùch haøng doanh nghieäp - Khoái phuïc vuï khaùch haøng caù nhaân - Khoái phuïc vuï khaùch haøng laø caùc ñònh cheá taøi chính - Khoái tham möu hoã trôï LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 31 - BAN GIÁM ĐỐC Hành chính quản trị Nghiên cứu tổng hợp Quan hệ khách hàng Thanh toán xuất khẩu Thanh toán nhập khẩu Kế toán giao dịch Quản lý nợ Kế toán tài sản Đầu tư dự án Kế toán vốn Quan hệ đại lý Ngân Quỹ Kinh doanh Ngoại tệ Bảo lãnh Quản lý nhân sự Kiểm soát nội bộ Vi tính Tiết kiệm Hối đoái Kế toán tài chính Thanh toán thẻ Quản lý rủi ro Trong moãi boä phaän ñeàu coù söï phaân chia coâng vieäc roõ raøng cuï theå vaø phoái hôïp chaët cheõ töø boä phaän giao dòch vôùi khaùch haøng ñeán caùc boä phaän taùc nghieäp nghieäp vuï. Beân caïnh caùc phoøng ban tröïc thuoäc chi nhaùnh caáp 1 thaønh phoá Hoà Chí Minh, cho ñeán tröôùc naêm 2006, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh coøn quaûn lyù vaø ñieàu haønh hoaït ñoäng cuûa 10 chi nhaùnh caáp 2 vaø 5 phoøng giao dòch. Ñieàu naøy ñaõ taïo neân vò theá heát söùc lôùn maïnh cuûa Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh trong heä thoáng caùc chi nhaùnh cuûa Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam, cuõng nhö trong heä thoáng caùc ngaân haøng thöông maïi trong khu vöïc. Töø naêm 2006, do nhu caàu phaùt trieån vaø taùi caáu truùc toå chöùc, caùc chi nhaùnh caáp 2 tröïc thuoäc Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ laàn löôït ñöôïc naâng caáp thaønh caùc chi nhaùnh caáp 1, ñaùnh daáu söï naâng taàm hoaït ñoäng cuûa heä thoáng Ngaân haøng Ngoaïi thöông trong khu vöïc. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 32 - 2.1.2.2. Cô sôû vaät chaát Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñöôïc ñaùnh giaù laø moät trong nhöõng chi nhaùnh ngaân haøng ñöôïc trang bò cô sôû vaät chaát, kyõ thuaät, coâng ngheä toát trong heä thoáng caùc ngaân haøng. Veà kyõ thuaät – coâng ngheä, Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh töï haøo laø ngaân haøng ñi ñaàu trong vieäc trang bò kyõ thuaät ngaân haøng. Tröôùc heát, ñoù laø vieäc tham gia vaøo heä thoáng thanh toaùn Swift 1995 ñaõ taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc thanh toaùn quoác teá ñöôïc nhanh choùng vaø an toaøn. Beân caïnh ñoù, Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh trieån khai xong ñöôøng truyeàn tröïc tuyeán, taïo ñieàu kieän cho giao dòch online. Ñaây laø heä thoáng giao dòch tröïc tuyeán ñaàu tieân (xeùt veà maët töï ñoäng hoùa hoaøn toaøn veà coâng ngheä online) ñöôïc aùp duïng taïi Vieät Nam vaø Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh laø chi nhaùnh thöïc hieän ñaàu tieân. Veà cô sôû haï taàng cho giao dòch tröïc tieáp vaø khoái vaên phoøng , Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaët taïi 2 truï sôû chính laø: Cô sôû vaät chaát taïi 2 truï sôû naøy ñöôïc trang bò toát, vôùi caùc thieát bò vaên phoøng hieän ñaïi, phuø hôïp vôùi caùc hoaït ñoäng nghieäp vuï ngaân haøng. Trong quaù trình hoaït ñoäng vaø phaùt trieån Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh vaãn ñang tieáp tuïc töøng böôùc hieän ñaïi hoaù coâng ngheä ngaân haøng cuõng nhö caûi tieán cô sôû kyõ thuaät, haï taàng nhaèm naâng chaát löôïng cung caáp dòch vuï. 2.1.3. Vò trí Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh Hoaït ñoäng trong khu vöïc kinh teá naêng ñoäng haøng ñaàu cuûa caû nöôùc, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ khoâng ngöøng chöùng minh vai troø quan troïng cuûa mình trong lónh vöïc hoaït ñoäng ngaân haøng: naém giöõ thò phaàn lôùn trong hoaït ñoäng ngaân haøng vaø tieáp tuïc ñoùng vai troø haøng LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 33 - ñaàu trong cung caáp caùc dòch vuï lieân quan ñeán lónh vöïc ngoaïi hoái vaø thanh toaùn quoác teá. Trong nhöõng naêm gaàn ñaây , Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh luoân naém giöõ khoaûng 40% thò phaàn toaøn ñòa baøn trong caùc hoaït ñoäng ngaân haøng lieân quan ñeán ngoaïi hoái vaø thanh toaùn quoác teá. Tuy khoâng coøn naém theá ñoäc quyeàn trong hoaït ñoäng ngaân haøng cuûa lónh vöïc naøy nhö nhöõng thôøi kyø tröôùc ñaây, nhöng vôùi lôïi theá vöôït troäi veà kyõ thuaät, coâng ngheä ngaân haøng vaø moái quan heä roäng raõi vôùi caùc ngaân haøng nöôùc ngoaøi cuõng nhö laø kinh nghieäm cuûa mình, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh vaãn tieáp tuïc duy trì vò theá cuûa mình, laø trung taâm thanh toaùn vaø kinh doanh ngoaïi hoái chuû löïc cuûa khu vöïc. Veà hoaït ñoäng tín duïng doanh nghieäp, trong thôøi gian qua, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ coù söï quan taâm ñaàu tö vaø phaùt trieån hôn tröôùc nhaèm thöïc hieän chieán löôïc ña daïng hoùa saûn phaåm cuûa ngaân haøng. Nhôø vaøo söï coá gaéng trong vieäc taùi caáu truùc boä maùy vaø taêng cöôøng chaát löôïng saûn phaåm, ngaân haøng ñaõ töøng böôùc khaúng ñònh vai troø cung caáp tín duïng cuûa mình treân thò tröôøng taøi chính khu vöïc. Ñoái vôùi ñoái töôïng khaùch haøng caù nhaân, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh chieám öu theá vöôït troäi trong lónh vöïc cung caáp dòch vuï theû vaø hieän ñang laø ngaân haøng coù heä thoáng phaân phaân phoái theû vaø chaáp nhaän theû roäng khaép vaø hoaøn chænh nhaát. Caùc dòch vuï khaùch haøng caù nhaân khaùc cuõng ñöôïc chuù troïng xaây döïng vaø phaùt trieån. Vôùi hoaït ñoäng roäng khaép ña daïng vaø hieäu quaû cuûa mình, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh hieän ñang chieám giöõ khoaûng 20% thò phaàn caùc hoaït ñoäng ngaân haøng trong khu vöïc Thaønh phoá Hoà Chí LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 34 - Minh vaø vuøng laân caän, khaúng ñònh vai troø quan troïng haøng ñaàu trong hoaït ñoäng taøi chính – ngaân haøng trong khu vöïc. 2.2. Moâi tröôøng hoaït ñoäng cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh 2.2.1. Moâi tröôøng vó moâ Trong suoát quaù trình hình thaønh vaø hoaït ñoäng, moâi tröôøng laø moät trong nhöõng yeáu toá quan troïng, taùc ñoäng khoâng nhoû ñeán söï phaùt trieån cuûa Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Chính moâi tröôøng hoaït ñoäng thuaän lôïi ñaõ taïo cho Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh cô hoäi khaúng ñònh vò theá cuûa mình trong hoaït ñoäng taøi chính ngaân haøng trong khu vöïc. Trong xu theá phaùt trieån ngaøy nay, moâi tröôøng kinh teá cuûa Vieät Nam noùi chung vaø thaønh phoá Hoà Chí Minh noùi rieâng ñang coù nhöõng söï thay ñoåi nhaát ñònh. Ñieàu naøy seõ taïo cho Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh nhöõng cô hoäi phaùt trieån môùi cuõng nhö khoâng ít thöû thaùch, khoù khaên caàn phaûi vöôït qua. 2.2.1.1. Moâi tröôøng chính trò – xaõ hoäi Vieät Nam laø ñaát nöôùc ñöôïc coäng ñoàng theá giôùi ñaùnh giaù coù moâi tröôøng chính trò – xaõ hoäi oån ñònh baäc nhaát trong khu vöïc vaø treân theá giôùi. Moâi tröôøng chính trò – xaõ hoäi oån ñònh laø ñieàu kieän raát thuaän lôïi cho phaùt trieån kinh teá ñaát nöôùc. Trong boái caûnh ñoù, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam ñaõ taän duïng nhöõng cô hoäi nhaát ñònh. Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh hoaït ñoäng trong khu vöïc thaønh phoá Hoà Chí Minh, ñaây laø khu vöïc naêng ñoäng vôùi toác ñoä phaùt trieån oån ñònh baäc nhaát trong caû nöôùc. Ñaây laø moät trong nhöõng thuaän lôïi cho hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 35 - 2.2.1.2. Moâi tröôøng phaùp ly ù Trong khoaûng thôøi gian töø 1996 ñeán 2006, Ngaân haøng Nhaø nöôùc ñaõ coù nhöõng bieän phaùp hoaøn thieän luaät phaùp veà Ngaân Haøng, thoâng qua vieäc söûa ñoåi, hoaøn chænh hai boä luaät cô baûn, Luaät Ngaân Haøng Nhaø nöôùc vaø Luaät Ngaân Haøng Thöông Maïi. Ñoàng thôøi, Ngaân Haøng Nhaø nöôùc ñaõ xaùc laäp chính saùch vó moâ tieàn teä ngaân haøng theo cô cheá thò tröôøng, töø chính saùch tieàn teä, tín duïng, laõi suaát, hoái ñoaùi… Chính nhôø nhöõng noã löïc cuûa Nhaø nöôùc vaø Ngaân haøng Nhaø nöôùc Vieät Nam trong vieäc hoaøn thieän luaät phaùp vaø caùc quy ñònh ñaõ taïo nhieàu ñieàu kieän cho hoaït ñoäng cuûa caùc ngaân haøng thöông maïi ngaøy caøng thoâng thoaùng vaø deã daøng hôn. Tuy nhieân, do ñaát nöôùc ñang coøn trong giai ñoaïn chuyeån ñoåi neàn kinh teá vaø hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá theá giôùi neân caùc vaên baûn luaät vaø caùc vaên baûn döôùi luaät ñieàu chænh caùc hoaït ñoäng taøi chính – ngaân haøng vaãn chöa thaät söï oån ñònh vaø chaéc chaén neân cuõng gaây khoâng ít khoù khaên cho hoaït ñoäng ngaân haøng. Trong töông lai gaàn, heä thoáng phaùp luaät Vieät Nam seõ tieáp tuïc ñöôïc thöïc hieän nhaèm thu ngaén khoaûng caùch vôùi chuaån möïc cuûa theá giôùi. Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh coøn ñöôïc söï hoã trôï raát nhieàu töø Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam. Trong nhöõng naêm gaàn ñaây, heä thoáng vaên baûn höôùng daãn caùc nghieäp vuï ngaân haøng trong noäi boä Ngaân haøng Ngoaïi thöông cuõng ñöôïc töøng böôùc hoaøn chænh hôn. Ngoaøi ra, caùc chính saùch thu huùt ñaàu tö, khuyeán khích hoã trôï saûn xuaát kinh doanh cuûa thaønh phoá Hoà Chí Minh cuõng ñaõ goùp phaàn taïo ra moät moâi tröôøng phaùp lyù thoâng thoaùng cho taát caû caùc hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh noùi chung vaø hoaït ñoäng taøi chính – ngaân haøng noùi rieâng. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 36 - 2.2.1.3. Moâi tröôøng kinh teá Ñieåm noåi baät nhaát trong moâi tröôøng kinh teá hieän nay laø söï hoäi nhaäp toaøn caàu, nghóa laø xoùa boû baûo hoä, môû cöûa hoaøn toaøn trong lónh vöïc ngaân haøng vaø thöïc hieän ñoái xöû bình ñaúng. Khi Hieäp ñònh WTO chính thöùc coù hieäu löïc, toaøn ngaønh Ngaân haøng noùi chung vaø Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam noùi rieâng seõ ñöùng tröôùc moät böôùc ngoaët lòch söû lôùn. Ñieàu naøy taïo ñoäng löïc cho Vietcombank thöïc hieän nhöõng caûi caùch ñoåi môùi, thöïc hieän nhöõng bieän phaùp thích öùng linh hoaït tröôùc söï bieán ñoäng cuûa thò tröôøng taøi chính – ngaân haøng trong vaø ngoaøi nöôùc . Ngoaøi ra, Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam noùi chung vaø Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh noùi rieâng coù theâm nhieàu cô hoäi tieáp caän nhöõng coâng ngheä vaø saûn phaåm dòch vuï Ngaân Haøng hieän ñaïi, môû roäng hôïp taùc vôùi caùc Ngaân Haøng nöôùc ngoaøi ñeå ruùt ngaén khoaûn caùch veà trình ñoä so vôùi theá giôùi. Beân caïnh ñoù, moâi tröôøng kinh teá trong giai ñoaïn hoäi nhaäp cuõng mang ñeán cho Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh nhöõng thaùch thöùc thöïc söï: - Moät laø, chuùng ta phaûi minh baïch hoùa, chaáp nhaän söï thaâm nhaäp cuûa caùc Ngaân Haøng nöôùc ngoaøi vaø ñònh cheá taøi chính quoác teá ñoái vôùi tình hình taøi chính ôû nöôùc ta. - Hai laø, caùc ngaân haøng nöôùc ngoaøi seõ thu huùt nguoàn nhaân löïc töø phía ngaân haøng trong nöôùc. - Ba laø, chia seû thò phaàn vôùi caùc ngaân haøng nöôùc ngoaøi, ñaëc bieät laø lónh vöïc kinh doanh dòch vuï vaø saûn phaåm Ngaân Haøng hieän ñaïi. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 37 - Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh hoaït ñoäng trong khu vöïc coù vai troø kinh teá quan troïng baäc nhaát trong caû nöôùc, ñoùng goùp 1/3 cho GDP caû nöôùc. Beân caïnh caùc hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh soâi ñoäng, thaønh phoá laø trung taâm xuaát nhaäp khaåu lôùn nhaát nöôùc ta, ñoàng thôøi laø trung taâm taøi chính – ngaân haøng daãn ñaàu caû nöôùc veà soá löôïng vaø doanh soá quan heä taøi chính – tín duïng. Doanh thu cuûa toaøn heä thoáng ngaân haøng thaønh phoá chieám 1/3 doanh thu toaøn heä thoáng caû nöôùc. Sau khi Vieät Nam chính thöùc gia nhaäp WTO, khu vöïc Thaønh phoá Hoà Chí Minh seõ laø muõi nhoïn phaùt trieån haøng ñaàu cuûa ñaát nöôùc vôùi laøn soùng ñaàu tö maïnh meõ vaø heä thoáng doanh nghieäp phaùt trieån nhanh choùng. Vì vaäy, hoaït ñoäng taøi chính – ngaân haøng seõ caøng luùc caøng soâi ñoäng hôn, ñaây laø cô hoäi lôùn cho Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. 2.2.1.4. Moâi tröôøng kyõ thuaät - coâng ngheä Chuùng ta ñang ñöùng tröôùc söï phaùt trieån nhanh choùng töøng ngaøy cuûa khoa hoïc coâng ngheä vaø chöùng kieán söï taùc ñoäng maïnh meõ cuûa noù ñoái vôùi taát caû caùc hoaït ñoäng, ñaëc bieät laø hoaït ñoäng kinh doanh. Söï tieán boä veà kyõ thuaät coâng ngheä laøm thay ñoåi töø phöông thöùc quaûn lyù ñeán saûn phaåm cuûa moïi doanh nghieäp. Öùng duïng khoa hoïc - kyõ thuaät coâng ngheä thoâng tin mang ñeán cho hoaït ñoäng ngaân haøng cô hoäi ñoåi môùi boä maùy vaø cô caáu quaûn lyù, hieän ñaïi hoùa vaø phaùt trieån saûn phaåm. Coâng ngheä ngaân haøng tieân tieán laø neàn taûng ñeå xaây döïng giaù trò trao ñoåi vöôït troäi cho caùc saûn phaåm ngaân haøng. Vöøa laø cô hoäi cuõng vöøa laø thaùch thöùc, söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc – kyõ thuaät – coâng ngheä thoâng tin nhanh choùng ñang laø moái ñe doïa cho caùc hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng. Söï chaäm treå trong vieäc öùng duïng coâng ngheä môùi seõ laøm cho hieäu quaû LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 38 - hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng tuït haäu nhanh choùng vaø daàn daàn ñaùnh maát nhöõng theá maïnh cuûa mình. 2.2.2. Moâi tröôøng vi moâ 2.2.2.1. Moâi tröôøng noäi boä Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh Trong khoaûn thôøi gian 1996 – 2006, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ tieán haønh taùi cô caáu toå chöùc hoaït ñoäng khaù maïnh meõ theo traøo löu phaùt trieån trieån cuûa neàn kinh teá caû nöôùc vaø chuû tröông cuûa Nhaø nöôùc nhaèm thöïc hieän 2 noäi dung chính: caáp gia tăng voán ñieàu leä vaø xöû lyù döùt ñieåm nôï toàn ñoïng. Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ xaùc ñònh raát roõ raøng muïc tieâu phaán ñaáu ñeán 2010 cuûa mình: “Phaán ñaáu trôû thaønh moät Ngaân haøng thöông maïi haøng ñaàu Vieät Nam, hoaït ñoäng ña naêng, keát hôïp baùn buoân vaø baùn leû, môû roäng dòch vuï ngaân haøng, phuïc vuï phaùt trieån kinh teá trong nöôùc vaø trôû thaønh moät ngaân haøng quoác teá ña khu vöïc”; vôùi phöông chaâm “An toaøn – Hieäu quaû – Taêng tröôûng”; “An toaøn trong moïi lónh vöïc kinh doanh. Taêng tröôûng phuø hôïp vôùi toác ñoä phaùt trieån kinh teá ñaát nöôùc vaø chính saùch tieàn teä cuûa Ngaân Haøng”, töø ñoù coù nhöõng bieän phaùp cuï theå: - Xaây döïng vaø phaùt trieån cô sôû haï taàng – kyõ thuaät – coâng ngheä ngaân haøng hieän ñaïi - Xaây döïng ñoäi nguõ nhaân vieân treû coù ñaïo ñöùc ngheà nghieäp, naêng löïc chuyeân moân cao - Xaây döïng vaên hoaù doanh nghieäp tieân tieán - Taùi caáu truùc boä maùy hoaït ñoäng phuø hôïp vôùi ñieàu kieän vaø nhieäm vuï môùi. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 39 - 2.2.2.2. Caùc quan heä ñaïi lyù Vôùi 30 naêm hoaït ñoäng vaø truyeàn thoáng laâu ñôøi veà kinh doanh ngoaïi hoái, Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Thaønh phoá Hoà Chí Minh coù moái quan heä ñaïi lyù vôùi haàu heát caùc Ngaân haøng trong nöôùc vaø hôn 1500 ngaân haøng nöôùc ngoaøi treân hôn 100 nöôùc treân khaép caùc chaâu luïc. Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh hieän ñang laø ñaïi lyù chính thöùc cuûa toå chöùc chuyeån tieàn nhanh quoác teá MoneyGram; laø ñaïi lyù thanh toaùn 5 loaïi theû tín duïng quoác teá Visa, MasterCard, JCB, American Express vaø Dinners Club ñoàng thôøi phaùt haønh 3 loaïi theû: Vietcombank-Visa, Vietcombank-MasterCard vaø Vietcombank American Express. Cho ñeán thôøi ñieåm hieän taïi, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh laø moät trong nhöõng ngaân haøng thöông maïi coù uy tín nhaát vôùi caùc ngaân haøng thöông maïi nöôùc ngoaøi trong soá hôn 30 ngaân haøng thöông maïi ñang hoaït ñoäng taïi Vieät Nam. 2.2.2.3. Khaùch haøng Theo muïc tieâu vaø phöông chaâm phaùt trieån, thò tröôøng maø Vietcombank nhaém tôùi trong thôøi gian 2006 – 2010 laø taát caû ñoái töôïng coù nhu caàu veà söû duïng caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng bao goàm khaùch haøng caù nhaân laãn khaùch haøng doanh nghieäp. Nhu caàu cuûa khaùch haøng caù nhaân trong thôøi gian qua taïi khu vöïc thaønh phoá Hoà Chí Minh ngaøy moät gia taêng ña daïng hôn. Ngoaøi caùc saûn phaåm truyeàn thoáng nhö tieát kieäm, cho vay tieâu duøng hay cho vay saûn xuaát kinh doanh, nhu caàu caùc saûn phaåm môùi ngaøy caøng nhieàu: saûn phaåm theû, saûn phaåm thanh toaùn, chuyeån tieàn, LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 40 - caùc dòch vuï ngoaïi hoái… Caùc saûn phaåm cho vay tieâu duøng cuõng ñoøi hoûi ngaøy moät ña daïng hôn. Ñoái vôùi khaùch haøng doanh nghieäp, trong boái caûnh neàn kinh teá ñaát nöôùc ngaøy moät phaùt trieån, caùc hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh ngaøy moät soâi ñoäng hôn. Heä thoáng caùc doanh nghieäp ngaøy caøng môû roäng vaø phaùt trieån hôn veà soá löôïng cuõnh nhö quy moâ töøng ñôn vò. Nhu caàu söû duïng caùc saûn phaåm ngaân haøng daønh cho khaùch haøng doanh nghieäp ngaøy moät taêng. Maëc duø khoâng coù söï thay ñoåi nhieàu trong caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng daønh cho khaùch haøng doanh nghieäp nhöng nhöõng ñoøi hoûi chaát löôïng saûn phaåm caøng luùc moät cao hôn nhaèm ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa saûn xuaát – kinh doanh vaø caïnh tranh cuûa töøng doanh nghieäp. 2.2.2.4. Ñoái thuû caïnh tranh Caùc ñoái thuû caïnh tranh chính cuûa Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh treân thò tröôøng dòch vuï ngaân haøng taïi khu vöïc Thaønh phoá Hoà Chí Minh khaù ña daïng vaø ñoâng ñaûo: caùc heä thoáng ngaân haøng thöông maïi quoác doanh, caùc ngaân haøng thöông maïi coå phaàn trong nöôùc, ngaân haøng nöôùc ngoaøi. Caùc ngaân haøng thöông maïi quoác doanh hieän nay coù theå keå ñeán: Ngaân haøng Coâng thöông Vieät Nam, Ngaân haøng ñaàu tö vaø phaùt trieån Vieät Nam, Ngaân haøng Noâng nghieäp vaø Phaùt trieån noâng thoân Vieät Nam, Ngaân haøng phaùt trieån Nhaø ñoàng baèng Soâng Cöûu Long. Trong khu vöïc Thaønh phoá Hoà Chí Minh, Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh chòu söï caïnh tranh maïnh meõ tröïc tieáp cuûa heä thoáng caùc chi nhaùnh Ngaân haøng Coâng thöông Vieät Nam – vôùi theá maïnh quan heä tín duïng ñoái vôùi caùc ñoái töôïng khaùch haøng doanh nghieäp, tieáp ñeán laø caùc chi nhaùnh cuûa Ngaân haøng ñaàu tö vaø Phaùt trieån Vieät Nam vôùi theá maïnh veà cung caáp tín duïng döï aùn theo caùc chöông trình cuûa Nhaø nöôùc… LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 41 - Trong thôøi gian nhöõng naêm gaàn ñaây, taàm quan troïng vaø möùc ñoä aûnh höôûng cuûa caùc ngaân haøng thöông maïi ngaøy caøng phaùt trieån. Coù theå ví duï: Eximbank laø ngaân haøng raát chuù troïng lónh vöïc hoã trôï xuaát nhaäp khaåu, ACB vaø Ngaân haøng Ñoâng AÙ laø caùc ngaân haøng coù ñònh vò raát roõ raøng höôùng ñeán phuïc vuï khaùch haøng caù nhaân vaø caùc doanh nghieäp vöøa vaø nhoû, ngoaøi ra khoâng theå khoâng keå ñeán caùc ngaân haøng thöông maïi coå phaàn khaùc coù vò trí töông ñoái treân thò tröôøng ngaân haøng trong khu vöïc nhö: Techcombank, Sacombank,… caùc ngaân haøng thöông maïi coå phaàn coù raát nhieàu lôïi theá trong vieäc caïnh tranh nhö cô cheá toå chöùc thoâng thoaùng, goïn nheï, toác ñoä öùng duïng kyõ thuaät cao, khaû naêng taêng voán cao… laø theá löïc caïnh tranh raát lôùn ñoái vôùi Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh trong khu vöïc. Trong töông lai, söï gia nhaäp thò tröôøng cuûa caùc Ngaân Haøng nöôùc ngoaøi taïi Vieät Nam seõ dieãn ra nhanh choùng. Vôùi theá maïnh vöôït troäi veà naêng löïc vaø kyõ thuaät ngaân haøng, khaû naêng caïnh tranh cuûa caùc ngaân haøng nöôùc ngoaøi laø raát lôùn. Coù theå ví duï: Ngaân haøng lieân doanh ANZ laø moät ñieån hình trong vieäc cung caáp dòch vuï chaát löôïng cao daønh cho ñoái töôïng khaùch haøng caù nhaân trung löu taïi Vieät Nam; ngaân haøng baùn só HSBC ñang coù nhöõng böôùc ñi tuaàn töï tieán vaøo thò tröôøng Vieät Nam, vôùi keá hoaïch phaùt trieån Vaên phoøng ñaïi dieän hieän nay trôû thaønh Ngaân haøng chính thöùc ngay sau khi caùc ñieàu khoaûn WTO ñöôïc thöïc thi… 2.3. Khaùch haøng doanh nghieäp cuûa Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh Trong khuoân khoå nghieân cöùu cuûa ñeà taøi, chuùng toâi xin ñöôïc pheùp chuù troïng ñeán khoái khaùch haøng doanh nghieäp cuûa Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 42 - Khaùch haøng doanh nghieäp coù vai troø cöïc kyø quan troïng ñoái vôùi hoaït ñoäng cuûa Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam noùi chung vaø Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh noùi rieâng. Caùc giao dòch vôùi khaùch haøng doanh nghieäp chieám tyû troïng raát lôùn trong toaøn theå giao dòch taïi ngaân haøng, chieám khoaûng 88,5% (2005) (nguoàn: Caùo baïch Vietcombank). Trong giai ñoaïn hoäi nhaäp neàn kinh teá, vôùi caùc cô hoäi kinh doanh thuaän lôïi, soá löôïng cuõng nhö chaát löôïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp taïi Vieät Nam vaø ñaëc bieät taïi khu vöïc Thaønh phoá Hoà Chí Minh seõ coù xu höôùng gia taêng nhanh choùng, ñoù laø chöa keå ñeán söï gia nhaäp vôùi soá löôïng lôùn cuûa caùc doanh nghieäp coù voán ñaàu tö nöôùc ngoaøi. Töø ñoù seõ taïo nhu caàu lôùn töø phía caùc doanh nghieäp veà caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng, thöông maïi quoác teá phaùt trieån, nhu caàu veà caùc saûn phaåm thanh toaùn quoác teá vaø hoã trôï thanh toaùn quoác teá seõ phaùt trieån nhanh choùng. Caùc doanh nghieäp quan heä giao dòch thöôøng xuyeân vôùi Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh thöôøng coù caùc hoaït ñoäng lieân quan ñeán lónh vöïc xuaát nhaäp khaåu vaø coù quy moâ hoaït ñoäng töông ñoái lôùn. Ñaëc tröng cuûa caùc khaùch haøng doanh nghieäp trong giao dòch vôùi Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh : - Giao dòch troïn goùi nhieàu saûn phaåm: nhu caàu söû duïng caùc saûn phaåm ngaân haøng cuûa caùc doanh nghieäp raát thöôøng xuyeân vaø ña daïng. Vì vaäy ñeå coù ñöôïc söï thuaän tieän, caùc doanh nghieäp khi giao dòch vôùi Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh thöôøng keát hôïp söû suïng nhieàu saûn phaåm ngaân haøng. Trong ñoù coù caùc saûn phaåm söû duïng moät caùch thöôøng xuyeân nhö: quaûn lyù taøi khoaûn tieàn göûi thanh toaùn, thöïc hieän caùc giao dòch thanh toaùn cuûa doanh nghieäp... vaø caùc saûn phaåm söû duïng LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 43 - theo töøng yeâu caàu hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp nhö: tín duïng ngaén haïn, daøi haïn; thanh toaùn quoác teá vaø caùc saûn phaåm hoã trôï. - Tính trung thaønh cao: vôùi yeâu caàu haïn cheá phoå bieán thoâng tin cuûa doanh nghieäp cuõng nhö yeâu caàu thuaän tieän trong caùc giao dòch, caùc doanh nghieäp thöôøng raát ít thay ñoåi ngaân haøng giao dòch. Vì vaäy, caùc doanh nghieäp giao dòch vôùi Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh coù tính oån ñònh cao. - Ñoøi hoûi söï hôïp taùc, chia seõ: hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp laø raát ña daïng, phöùc taïp. Vieäc ñoái maët vôùi nhöõng thaùch thöùc töø nhieàu phía laø raát thöôøng xuyeân ñoái vôùi caùc doanh nghieäp trong quaù trình hoaït ñoäng kinh doanh. Vì vaäy, vai troø hoã trôï cuûa ngaân haøng ñoái vôùi caùc doanh nghieäp laø raát quan troïng, ñoâi khi ñoùng vai troø quyeát ñònh trong thaønh baïi cuûa caùc doanh nghieäp. Do ñoù, caùc doanh nghieäp luoân luoân mong muoán söï hôïp taùc vaø chia seõ thaät söï töø phía caùc ngaân haøng. Trong moâi tröôøng kinh doanh nhieàu cô hoäi cuõng nhö khoâng thieáu caùc thaùch thöùc, yeâu caàu hieäu quaû cuûa caùc hoaït ñoäng doanh nghieäp ngaøy caøng ñöôïc ñaët leân haøng ñaàu. Vì vaäy, yeâu caàu cuûa caùc doanh nghieäp ñoái vôùi caùc saûn phaåm ngaân haøng cuûa Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh ngaøy caøng gia taêng. Ñaây laø moät thaùch thöùc caïnh tranh cuûa ngaân haøng trong vieäc khaúng ñònh vai troø, vò theá cuûa mình cuõng nhö laø naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 44 - 2.4. Hoaït ñoäng taïi caùc phoøng ban chöùc naêng gaén lieàn vôùi khaùch haøng doanh nghieäp cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh 2.4.1. Hoaït ñoäng cung caáp nguoàn löïc taøi chính Ñaây laø hoaït ñoäng chuû yeáu trong taát caû caùc Ngaân haøng thöông maïi treân toaøn caàu, thöôøng theå hieän döôùi hình thöùc laø cho vay, ñaàu tö… Rieâng taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh, ñoái vôùi khaùch haøng doanh nghieäp, thì hoaït ñoäng naøy ñang ngaøy caøng ñöôïc ñaåy maïnh, vôùi phöông chaâm ña daïng hoùa khaùch haøng vaø ña daïng hoùa saûn phaåm. 2.4.1.1. Toång quaùt - Muïc tieâu: hai muïc tieâu chính ñöôïc ñaët ra trong vieäc ñaåy maïnh hoaït ñoäng tín duïng taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh laø naâng cao chaát löôïng tín duïng vaø haïn cheá ruûi ro. - Caùch thöùc quaûn lyù: Taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh, hoaït ñoäng naøy ñöôïc chia thaønh caùc boä phaän döïa treân cô caáu saûn phaåm, ñoàng thôøi quaûn lyù theo töøng caáp, töùc laø taïi truï sôû cuûa chi nhaùnh vaø taïi caùc chi nhaùnh caáp 2 vaø phoøng giao dòch thuoäc chi nhaùnh. Taïi moãi caáp, seõ coù 2 – 3 phoøng ban phuï traùch hoaït ñoäng naøy. Rieâng taïi truï sôû chính, hoaït ñoäng naøy do 2 phoøng ban chính phuï traùch laø: o Phoøng Quan heä khaùch haøng (tín duïng ngaén haïn cuûa doanh nghieäp). o Phoøng Ñaàu tö döï aùn (tín duïng trung vaø daøi haïn cuûa doanh nghieäp). 2.4.1.2. Caùc phoøng ban chöùc naêng Phoøng Quan heä khaùch haøng - Nhieäm vuï: LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 45 - o Cung caáp tín duïng cho khaùch haøng coù nhu caàu veà voán ngaén haïn, döôùi 10 tæ VNÑ vaø coù taøi saûn ñaûm baûo. o Tìm kieám khaùch haøng môùi, giôùi thieäu toaøn boä saûn phaåm cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh. o Xöû lyù caùc vaán ñeà lieân quan tôùi khaùch haøng vaø baøn giao cho phoøng ban chöùc naêng cuï theå. - Ñoái töôïng khaùch haøng: Doanh nghieäp vöøa vaø lôùn, quoác doanh vaø ngoaøi quoác doanh. - Cô caáu toå chöùc: o Phoù giaùm ñoác phuï traùch khaùch haøng o Tröôûng phoøng quan heä khaùch haøng o 03 Phoù phoøng quan heä khaùch haøng o Nhaân vieân quan heä khaùch haøng (32 ngöôøi) Phoøng Ñaàu tö döï aùn - Nhieäm vuï: Cung caáp tín duïng cho khaùch haøng coù nhu caàu veà voán daøi haïn, döôùi 10 tæ VNÑ vaø coù taøi saûn ñaûm baûo. - Ñoái töôïng khaùch haøng: Doanh nghieäp vöøa vaø lôùn. - Cô caáu toå chöùc: o Tröôûng phoøng ñaàu tö döï aùn o 3 Phoù phoøng ñaàu tö döï aùn o 34 Nhaân vieân ñaàu tö döï aùn LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 46 - 2.4.1.3. Quy trình Moät trong nhöõng yeáu toá laøm neân söï thaønh coâng cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh trong thôøi gian qua, ñoù chính laø coù moät quy trình töông ñoái hôïp lyù trong vieäc phuïc vuï khaùch haøng. Quy trình hoaït ñoäng cung caáp nguoàn löïc taøi chính khaù phöùc taïp vaø ñöôïc Vietcombank chuaån hoùa chaët cheõ baèng caùc quy ñònh chung cho toaøn heä thoáng. Nhìn chung, coù theå toùm taét quy trình hoaït ñoäng cung caáp nguoàn löïc taøi chính daønh cho doanh nghieäp taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh thaønh caùc böôùc tuaàn töï sau: - Tieáp nhaän yeâu caàu vaø hoà sô khaùch haøng. Kieåm tra hoà sô. - Thaåm ñònh caùc vaán ñeà lieân quan. - Trình duyeät taïi hoäi ñoàng tín duïng hoaëc Ban giaùm ñoác. - Tieán haønh thöïc hieän dòch vuï. Theo doõi vaø ñaùnh giaù hoaït ñoäng khaùch haøng trong suoát thôøi gian cho vay. Taïi töøng böôùc trong quy trình, Vietcombank coù maãu bieåu roõ raøng cuøng quy ñònh chaët cheõ. Qua ñoù ta coù theå thaáy söï ñaàu tö cuûa Vietcombank cho hoaït ñoäng tín duïng, ñoàng thôøi söï caån troïng cuûa Ngaân haøng trong haïn cheá ruûi ro. Nhôø ñoù, chaát löôïng hoaït ñoäng tín duïng ñöôïc naâng cao, doanh thu tín duïng taêng maïnh qua caùc naêm ( taêng 287% töø 1999 ñeán 2003 vaø taêng 166% töø 2003 ñeán 2005). Maëc duø dö nôï taêng nhanh nhö vaäy, nhöng nôï quaù haïn chæ vaøo khoaûng 0.2% ñeán 0.65%. 2.4.1.4. Nhaân söï Löïc löôïng nhaân söï taïi hai phoøng ban chöùc naêng treân cuûa Vietcombank coù quy moâ lôùn, trung bình khoaûng 40 caùn boä moãi phoøng. Nguoàn ñaàu vaøo nhaân söï taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh coù trình ñoä kyõ thuaät vaø nghieäp vuï cao. Trong thôøi gian laøm vieäc taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh, caùc caùn boä LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 47 - seõ ñöôïc huaán luyeän veà kyõ thuaät ñeå thöïc hieän toát vaø nhanh choùng nghieäp vuï cuûa mình. Tuy nhieân, nhöõng nghieäp vuï lieân quan ñeán khaùch haøng vaø marketing vaãn chöa ñöôïc trang bò ñaày ñuû cho nhaân vieân. 2.4.1.5. Keát quaû thu ñöôïc Baûng 2.1. Söï taêng tröôûng toång dö nôï qua caùc naêm Ñôn vò: phaàn traêm thò phaàn Söï taêng tröôûng toång dö nôï qua caùc naêm -40.0% -20.0% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0% 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 naêm p h aà n t ra êm Taêng tröôûõng % toång dö nôï/taøi saûn Nguoàn: Caùo baïch Baùo caùo taøi chính Vietcombank naêm 2005 2.4.2. Hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï hoã trôï taøi chính Hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taøi chính ñöôïc xem laø theá maïnh cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh, vôùi soá löôïng vaø chaát löôïng dòch vuï haøng ñaàu. Hai hoaït ñoäng maïnh nhaát trong lónh vöïc naøy laø dòch vuï thanh toaùn quoác teá vaø dòch vuï löu tröõ taøi chính. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 48 - 2.4.2.1. Veà hoaït ñoäng thanh toaùn quoác teá Toång quaùt Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Thaønh phoá Hoà Chí Minh chuû tröông duy trì theá maïnh kinh doanh truyeàn thoáng naøy vaø giöõ vöõng vò trí chuû ñaïo. Naèm trong ñòa baøn coù hoaït ñoäng ngoaïi thöông maïnh nhaát nöôùc, chieám hôn 65% kim ngaïch xuaát nhaäp khaåu caû nöôùc (nguoàn: toång cuïc thoáng keâ), Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh hieåu roõ Thanh toaùn quoâc teá laø nhu caàu raát quan troïng ñoái vôùi doanh nghieäp vaø laø lónh vöïc haáp daãn ñoái vôùi moïi Ngaân haøng. Do ñoù, Vietcombank raát chuù troïng vaøo nghieäp vuï naøy vôùi phöông chaâm chaát löôïng diïch vuï thanh toaùn haøng ñaàu “An toaøn – Nhanh choùng – Chính xaùc”. Phoøng ban chöùc naêng - Heä thoáng quaûn lyù: Phoøng thanh toaùn xuaát khaåu vaø phoøng thanh toaùn nhaäp khaåu. - Cô caáu toå chöùc: 01 tröôûng phoøng, 02 phoù phoøng, 06 kieåm soaùt vieân vaø 40 caùn boä thanh toaùn ôû moãi phoøng. Keát quaû ñaït ñöôïc Vôùi nhöõng noã löïc cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh, keát quaû thu ñöôïc trong thôøi gian qua khaù khaû quan, theå hieän ôû 2 maët: - Thöù nhaát, nhöõng thöông vuï phöùc taïp hoaëc coù giaù trò lôùn (5 – 10 trieäu USD) thöôøng ñöôïc khaùch haøng choïn xöû lyù taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Döôùi con maét khaùch haøng, Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh laø ñòa chæ uy tín, an toaøn tuyeät ñoái. - Thöù hai, uy tín quoác teá cuûa heä thoáng Vietcombank, trong ñoù coù Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñöôïc nöôùc ngoaøi ñaùnh giaù cao. L/C LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 49 - nhaäp khaåu ñöôïc Vietcombank môû ñeàu ñöôïc ñoái taùc chaáp nhaän, tin töôûng vaø khoâng yeâu caàu ngaân haøng thö