Đề tài Quản lý chất lượng - Thực trạng và một số giải pháp nhằm áp dụng một cách hợp lý và hiệu quả hệ thống quản trị chất lượng trong các DNCN Việt Nam

Lêi nãi ®Çu ChÊt l­îng s¶n phÈm vèn lµ mét ®iÓm yÕu kÐm kÐo dµi nhiÒu n¨m ë n­íc ta trong nÒn kinh tÕ KHHTT tr­íc ®©y vÊn ®Ò chÊt l­îng ®­îc ®Ò caovµ ®­îc coi lµ môc tiªu quan träng ®Ó ph¸t triÓn kinh tÕ nh­ng kÕt qu¶ mang l¹i ch­a ®­îc lµ bao nhiªu do c¬ chÕ tËp trung quan liªu bao cÊp ®· phñ nhËn nã trong ho¹t ®éng cô thÓ cña thêi gian cò. Trong m­êi n¨m l¨m ®æi míi tiÕn hµnh c«ng cuéc ®æi míi kinh tÕ x· héi chÊt l­îng ®· quay vÒ vÞ trÝ ®óng víi ý nghÜa. Ng­êi tiªu dïng hä lµ nh÷ng ng­êi lùa chän nh÷ng s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô ®¹t chÊt l­îng kh«ng nh÷ng thÕ xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu ng­êi tiªu dïng c¸c doanh nghiÖp ph¶i chó ý ®Õn nhu cÇu ng­êi tiªu dïng mµ b»ng sù nh×n nhËn vµ b»ng nh÷ng hµnh ®éng mµ doanh nghiÖp ®· cè g¾ng ®em ®Õn sù tho¶ m·n tèt nhÊt cã thÓ ®em ®Õn cho ng­êi tiªu dïng. Sù tho¶ m·n ng­êi tiªu dïng ®ång nghÜa víi doanh nghiÖp ®· thùc sù nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña vÊn ®Ò chÊt l­îng cao nhµ qu¶n lý còng ®· t×m tßi nh÷ng c¬ chÕ míi ®Ó t¹o ra nh÷ng b­íc chuyÓn míi vÒ chÊt l­îng trong thêi kú míi vÒ chÊt l­îng trong thêi kú míi. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng víi nÒn kinh tÕ nhiÒu thµnh phÇn cïng víi sù më cöa v­¬n ngµy cµng réng tíi thÕ giíi quanh ta lµm cho sù c¹nh tranh ngµy cµng diÔn ra mét c¸ch quyÕt liÖt h¬n. C¸c doanh nghiÖp kh«ng nh÷ng chÞu søc Ðp lÉn nhau h­íng ®Õn sù tån t¹i, ph¸t triÓn vµ v­¬n ra bªn ngoµi mµ doanh nghiÖp cßn chÞu søc Ðp cña bªn hµng ho¸ nhËp khÈu nh­ søc Ðp chÊt l­îng, gi¸ c¶, dÞch vô… chÝnh v× vËy c¸c nhµ qu¶n lý coi träng vÊn ®Ò chÊt l­îng nh­ lµ g¾n víi sù tån t¹i sù thµnh c«ng cña doanh nghiÖp ®ã còng chÝnh lµ t¹o nªn sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ trong mçi quèc gia. Tõ sù kÕt hîp hµi hoµ gi÷a lý luËn vµ thùc tiÔn t«i ®· thÊy tÇm quan träng cña vÊn ®Ò qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nh©n ViÖt Nam tõ ®ã trong t«i n¶y sinh ®Ò tµi "Qu¶n lý chÊt l­îng - thùc tr¹ng vµ mét sè gi¶i ph¸p nh»m ¸p dông mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng trong c¸c DNCN ViÖt Nam". T«i hy väng ®Ò tµi b¶n th©n t«i tuy cã nh÷ng thiÕu sãt bëi tÇm nh×n h÷u h¹n nh­ng nã bao hµm nh÷ng vÊn ®Ò cèt lâi mµ ý t­ëng c¸ nh©n t«i cïng víi sù gióp ®ì cña cè Hång Vinh t¹o ra s¶n phÈm mµ s¶n phÈm kh«ng Ýt th× nhiÒu nã bao hµm nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n mµ t«i mét sinh viªn thuéc chuyªn ngµnh qu¶n trÞ chÊt l­îng ®· n¾m b¾t ®­îc. Néi dung chÝnh cña ®Ò tµi: Ch­¬ng I: Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt l­îng vµ QTCL. Ch­¬ng II: Quan ®iÓm nhËn thøc vµ thùc tr¹ng c«ng t¸c QTCL trong c¸c DNCNVN. Ch­¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m ¸p dông mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng trong c¸c DNCNVN. Ch­¬ng I Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt l­îng vµ QTCL I. Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n trÞ chÊt l­îng 1.1. Nh÷ng quan ®iÓm vÒ chÊt l­îng Trong kinh tÕ häc th× cã nhiÒu vÊn ®Ò rÊt trõu t­îng. Cã nhiÒu vÊn ®Ò mµ trong ®ã mçi vÊn ®Ò ®­îc nh×n nhËn tõ gãc ®é kh¸c nhau chÝnh v× vËy nh÷ng quan ®iÓm ®­a ra tuy kh«ng ®ång nhÊt nh­ng nã bao gåm mét mÆt nµo ®ã cña mét vÊn ®Ò cho ng­êi häc hiÓu r»ng vÊn ®Ò mµ ®­îc nhËn xÐt cã mét c¸i lý nµo ®ã. Ta ®· biÕt ®­îc c¸ch nh×n nhËn cña nhµ kinh tÕ häc ®­a ra ®Þnh nghÜa Marketing hä nh×n marketing tõ nhiÒu gãc ®é kh«ng nh÷ng thÕ cßn qu¶n trÞ häc còng thÕ vµ b©y giê th× vÊn ®Ò chÊt l­îng còng cã nhiÒu quan ®iÓm kh¸c nhau. Mçi quan niÖm nµo ®ã còng lét t¶ mét hay nhiÒu vÊn ®Ò chÊt l­îng kh«ng nh÷ng mét ng­êi nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt l­îng mµ cßn nhiÒu ng­êi nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt l­îng cã quan ®iÓm ®­a ra ban ®Çu th× phï hîp, nh­ng sau nµy th× xÐt l¹i, ph©n tÝch l¹i cã nh­îc ®iÓm mét phÇn nµo ®ã kh«ng thÝch hîp. Theo quan ®iÓm mang tÝnh trõu t­îng triÕt häc th× nãi ®Õn chÊt l­îng lµ nãi ®Õn sù hoµn h¶o lµ g× tèt ®Ñp nhÊt. Nh­ng cµng sau nµy th× ta cµng thÊy râ h¬n chÊt l­îng sÏ nh­ thÕ nµo, xuÊt ph¸t tõ quan ®iÓm nhµ qu¶n lý: "ChÊt l­îng s¶n phÈm trong s¶n xuÊt c«ng nghiÖp lµ ®Æc tÝnh s¶n phÈm ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông cña nã". ë quan ®iÓm nµy thÊy cã sù ph¸t triÓn h¬n bëi lÏ nhµ qu¶n lý t×m thuéc tÝnh cña s¶n phÈm ng­êi qu¶n lý so s¸nh nh×n nhËn s¶n phÈm th«ng qua thuéc tÝnh cña s¶n phÈm. VÝ dô 2 chiÕc ti vi mµu s¾c nh­ nhau, ®é nÐt, ©m thanh thÈm mü t­¬ng ®èi nh­ nhau nh­ng nÕu chiÕc tivi nµo cã ®é bÒn h¬n th× chiÕc ti vi ®ã cã chÊt l­îng cao h¬n lóc nµy thuéc tÝnh ®é bÒn ®¸nh gi¸ mét c¸ch t­¬ng ®èi chÊt l­îng cña s¶n phÈm. Ta quay sang quan ®iÓm cña nhµ s¶n xuÊt. Hä nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt l­îng nh­ thÕ nµo, nhµ s¶n xuÊt hä l¹i cho r»ng: "ChÊt l­îng lµ sù tu©n thñ nh÷ng yªu cÇu kinh tÕ, yªu cÇu kü thuËt vµ b¶ng thiÕt kÕ lËp ra". Nh­ vËy nhµ s¶n xuÊt cho r»ng khi hä thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu s¶n phÈm lµm theo b¶ng thiÕt kÕ th× s¶n phÈm cña hä ®¹t chÊt l­îng. Quan ®iÓm nµy cã lÏ còng cã mÆt tr¸i cña nã bëi lÏ nÕu doanh nghiÖp cø ®­a ra s¶n phÈm lµm ®óng theo b¶ng thiÕt kÕ th× lóc ®ã cã thÓ lµ phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng còng cã thÓ s¶n phÈm ®ã kh«ng phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÝ dô nh­ s¶n phÈm cña Samsung Tivi h·ng nµy võa ®­a ra s¶n phÈm ®ã lµ chiÕc tivi mµu ta cã thÓ xem 2 kªnh truyÒn h×nh cïng mét lóc, tÝnh n¨ng c«ng dông thËt hoµn h¶o. Nh­ vËy víi lo¹i ti vi ®ã th× chØ phï hîp kh¸ch hµng giÇu cã mµ kh¸ch hµng cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. Quan ®iÓm ng­êi tiªu dïng: "ChÊt l­îng lµ sù phï hîp víi yªu cÇu vµ môc ®Ých cña ng­êi tiªu dïng". Quan ®iÓm nµy cã lÏ cã ­u thÕ cña nã. Bëi lÏ doanh nghiÖp lu«n lu«n phô thuéc vµo nhu cÇu ng­êi tiªu dïng ­u thÕ ë ®©y lµ doanh nghiÖp cã thÓ b¸n hµng phï hîp trªn tõng thÞ tr­êng kh¸c nhau. NÕu doanh nghiÖp ¸p dông quan ®iÓm nµy ta thÊy ®­îc s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao gi¸ c¶ cao th× sÏ tiªu thô trªn nh÷ng thÞ tr­êng mµ kh¸ch hµng cã nhu cÇu vµ cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. ChÝnh v× vËy quan ®iÓm nµy nhµ s¶n xuÊt cÇn ph¶i n¾m b¾t mét c¸ch cÇn thiÕt vµ thiÕt yÕu. Mét chøng minh cho thÊy doanh nghiÖp Trung Quèc ®· thµnh c«ng trong chiÕn l­îc nµy. Th«ng qua thùc tÕ th× hµng ho¸ Trung Quèc trªn thÞ tr­êng kh¸c nhau th× chÊt l­îng kh¸c nhau. Nh­ng nh­îc ®iÓm cña quan ®iÓm nµy lµ ë chç nh­ thÕ doanh nghiÖp hay lÖ thuéc vµo ng­êi tiªu dïng nÕu nãi mét phÝa nµo ®ã th× ta cho r»ng doanh nghiÖp lu«n lu«n theo sau ng­êi tiªu dïng. Ta thÊy quan ®iÓm nh×n nhËn tõ hiÒu gãc ®é kh¸c nhau, mçi quan ®iÓm cã mÆt ­u ®iÓm vµ nh­îc ®iÓm cña nã nÕu tËn dông mÆt ­u ®iÓm th× cã kh¶ n¨ng ®em l¹i mét phÇn thµnh c«ng cho doanh nghiÖp. Nh­ng nh×n chung quan ®iÓm ®­a ra ngµy cµng t¹o nªn tÝnh hoµn thiÖn ®Ó nh×n nhËn chÊt l­îng. Mét trong nh÷ng ®Þnh nghÜa ®­îc ®¸nh gi¸ cao lµ ®Þnh nghÜa theo tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ ®­a ra "ChÊt l­îng lµ tËp hîp nh÷ng tÝnh chÊt vµ ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm vµ dÞch vô cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu ®· nªu vµ nhu cÇu tiÒm Èn’’. Nh­ vËy cã lÏ ®Þnh nghÜa nµy bao gåm nhiÒu néi dung nhÊt nã tr¸nh ph¶i nh­îc ®iÓm quan ®iÓm ®Çu lµ chÊt l­îng lµ nh÷ng g× hoµn h¶o vµ tèt ®Ñp còng kh«ng sai lÇm lµ lµm cho doanh nghiÖp ph¶i lu«n ®i sau ng­êi tiªu dïng mµ cßn kh¾c phôc ®­îc nh­îc ®iÓm ®ã. Quan ®iÓm nµy cho thÊy kh«ng nh÷ng doanh nghiÖp ®¸p øng ®­îc nhu cÇu mµ cßn v­ît khái sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. Nh­ vËy biÕt lµ tõ lý luËn ®Õn thùc tiÔn lµ c¶ mét vÊn ®Ò nan gi¶i biÕt lµ nh­ thÕ nh­ng tÊt c¶ lµ ph¶i cè g¾ng nhÊt lµ t¹i thêi ®iÓm hiÖn nµy nÒn kinh tÕ ®Êt n­íc cßn nghÌo nhiÒu doanh nghiÖp lµm ¨n thua lç. Nh­ng tÊt c¶ ®Òu ph¶i cè g¾ng sao cho ®­a lý luËn vµ thùc tiÔn xÝch l¹i gÇn nhau t¹o tiÒn ®Ò cho sù ph¸t triÓn kinh tÕ. §èi víi ®Êt n­íc ta, viÖc xem xÐt c¸c kh¸i niÖm vÒ chÊt l­îng lµ cÇn thiÕt v× nhËn thøc nh­ thÕ nµo cho ®óng vÒ chÊt l­îng rÊt quan träng, viÖc kh«ng ngõng ph¸t triÓn chÊt l­îng trong ph¹m vi mçi doanh nghiÖp nãi riªng vµ chÊt l­îng hµng ho¸ vµ dÞch vô cña c¶ n­íc nãi chung. 1.2. C¸c lo¹i chÊt l­îng s¶n phÈm Tr­íc hÕt ta xem xÐt ®Æc tr­ng c¬ b¶n cña chÊt l­îng s¶n phÈm. - ChÊt l­îng lµ mét ph¹m trï kinh tÕ x· héi - c«ng nghÖ tæng hîp. ë ®©y chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc quy ®Þnh bëi 3 yÕu tè kinh tÕ, x· héi, kü thuËt chóng ta kh«ng ®­îc coi chÊt l­îng chØ ®¬n thuÇn lµ kü thuËt hay kinh tÕ mµ ph¶i quan t©m tíi c¶ 3 yÕu tè. + ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét kh¸i niÖm cã tÝnh t­¬ng ®èi th­êng xuyªn thay ®æi theo thêi gian vµ kh«ng gian. V× thÕ chÊt l­îng lu«n ph¶i ®­îc c¶i tiÕn ®Ó phï hîp víi kh¸ch hµng víi quan niÖm tho¶ m·n kh¸ch hµng ë tõng thêi ®iÓm kh«ng nh÷ng thÕ mµ cßn thay ®æi theo tõng thÞ tr­êng chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc ®¸nh gi¸ lµ kh¸ch nhau phô thuéc chÆt chÏ vµo ®iÒu kiÖn kinh tÕ v¨n ho¸ cña thÞ tr­êng ®ã. + ChÊt l­îng lµ kh¸i niÖm võa trõu t­îng võa cô thÓ. Trõu t­îng v× chÊt l­îng th«ng qua sù phï hîp cña s¶n phÈm víi nhu cÇu, sù phï hîp nµy phô thuéc vµo nhËn thøc chñ quan cña kh¸ch hµng. Cô thÓ v× chÊt l­îng s¶n phÈm ph¶n ¸nh th«ng qua c¸c ®Æc tÝnh chÊt l­îng cô thÓ cã thÓ ®o ®­îc, ®Õm ®­îc. §¸nh gi¸ ®­îc nh÷ng ®Æc tÝnh nµy mang tÝnh kh¸ch quan v× ®­îc thiÕt kÕ vµ s¶n xuÊt trong giai ®o¹n s¶n xuÊt. ChÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc ph¶n ¸nh th«ng qua c¸c lo¹i chÊt l­îng sau. - ChÊt l­îng thiÕt kÕ: lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm ®­îc ph¸c ho¹ th«ng qua v¨n b¶n trªn c¬ së nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ ®Æc ®iÓm s¶n xuÊt vµ tiªu dïng. §ång thêi so s¸nh víi c¸c chØ tiªu chÊt l­îng cña c¸c mÆt hµng t­¬ng tù cïng lo¹i cña nhiÒu h·ng nhiÒu c«ng ty trong vµ ngoµi n­íc. - ChÊt l­îng chuÈn: lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc tr­ng ë cÊp cã thÈm quyÒn, phª chuÈn. ChÊt l­îng chuÈn dùa trªn c¬ së chÊt l­îng nghiªn cøu thiÕt kÕ cña c¸c c¬ quan nhµ n­íc, doanh nghiÖp ®Ó ®­îc ®iÒu chØnh vµ xÐt duyÖt. - ChÊt l­îng thùc: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm thùc tÕ ®¹t ®­îc do c¸c yÕu tè nguyªn, vËt liÖu, m¸y mãc, thiÕt bÞ nh©n viªn vµ ph­¬ng ph¸p qu¶n lý… chi phèi. - ChÊt l­îng cho phÐp: lµ møc ®é cho phÐp vÒ ®é lÖch c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm gi÷a chÊt l­îng thùc vµ chÊt l­îng chuÈn. ChÊt l­îng cho phÐp phô thuéc vµo ®iÒu kiÖn kinh tÕ - kü thuËt tr×nh ®é lµnh nghÒ cña c«ng nh©n vµ ph­¬ng ph¸p qu¶n lý cña doanh nghiÖp. - ChÊt l­îng tèi ­u: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm ®¹t ®­îc møc ®é hîp lý nhÊt trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ nhÊt ®Þnh. Hay nãi c¸ch kh¸c, s¶n phÈm hµng ho¸ ®¹t chÊt l­îng tèi ­u lµ c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu ng­êi tiªu dïng cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng søc tiªu thô nhanh vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao. V× thÕ phÊn ®Êu ®¹t møc chÊt l­îng tèi ­u lµ mét trong nh÷ng môc tiªu quan träng cña qu¶n lý doanh nghiÖp nãi riªng vµ qu¶n lý nÒn kinh tÕ nãi chung. Møc chÊt l­îng tèi ­u phô thuéc ®Æc ®iÓm tiªu dïng cô thÓ ë tõng n­íc, tõng vïng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau. Nh­ng nãi chung t¨ng chÊt l­îng s¶n phÈm, gi¶m gi¸ thµnh trªn mét ®¬n vÞ s¶n phÈm t¹o ®iÒu kiÖn c¹nh tranh lµ biÓu thÞ kh¶ n¨ng tho¶ m·n toµn diÖn nhu cÇu thÞ tr­êng trong ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh víi chi phÝ hîp lý. 1.3. C¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm ChØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm gåm 2 hÖ thèng chØ tiªu: HÖ thèng chØ tiªu nghiªn cøu x¸c ®Þnh chÊt l­îng trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh doanh. HÖ thèng c¸c chØ tiªu nh»m kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸ trong s¶n xuÊt kinh doanh. HÖ thèng c¸c chØ tiªu nghiªn cøu x¸c ®Þnh chÊt l­îng trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh tÕ. Môc ®Ých: Nh»m kÐo dµi chu kú sèng cña s¶n phÈm, kÐo dµi thêi gian c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. HÖ thèng gåm cã: + ChØ tiªu c«ng dông: §Æc tr­ng, c¸c thuéc tÝnh sö dông cña s¶n phÈm hµng ho¸ nh­ gi¸ trÞ dinh d­ìng trong thùc phÈm, l­îng gi¸ sinh ra tõ qu¹t. + ChØ tiªu c«ng nghÖ: §Æc tr­ng cho quy tr×nh chÕ t¹o s¶n phÈm cho chÊt l­îng cao, tiÕt kiÖm nguyªn vËt liÖu, chi phÝ thÊp, h¹ gi¸ thµnh. + ChØ tiªu thèng nhÊt ho¸: §Æc tr­ng tÝnh hÊp dÉn c¸c linh kiÖn phô tïng trong s¶n xuÊt hµng lo¹t. + ChØ tiªu ®é tin cËy: §¶m b¶o th«ng sè kü thuËt lµm viÖc trong kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh. + ChØ tiªu ®é an toµn: §¶m b¶o thao t¸c an toµn ®èi víi c«ng cô s¶n xuÊt còng nh­ ®å dïng sinh ho¹t gia ®×nh. + ChØ tiªu kÝch th­íc: gän nhÑ thuËn tiÖn trong sö dông trong vËn chuyÓn. + ChØ tiªu sinh th¸i: Møc g©y « nhiÔm m«i tr­êng. + ChØ tiªu lao ®éng: Lµ mèi quan hÖ gi÷a ng­êi sö dông víi s¶n phÈm. VÝ dô: C«ng cô dông cô ph¶i ®­îc thiÕt kÕ phï hîp víi ng­êi sö dông ®Ó tr¸nh ¶nh h­ëng tíi søc khoÎ vµ c¬ thÓ. + ChØ tiªu thÈm mü: TÝnh ch©n thËt, hiÖn ®¹i hoÆc d©n téc, s¸ng t¹o phï hîp víi quan ®iÓm mü häc ch©n chÝnh. + ChØ tiªu s¸ng chÕ ph¸t minh: chÊp hµnh nghiªm tóc ph¸p lÖnh b¶o vÖ quyÒn së h÷u c«ng nghiÖp, quyÒn s¸ng chÕ ph¸t minh. Môc ®Ých: T«n träng kh¶ n¨ng trÝ tuÖ khuyÕn khÝch ho¹t ®éng s¸ng t¹o ¸p dông cã hiÖu qu¶ c¸c thµnh tùu khoa häc kü thuËt vµo sù nghiÖp ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi cña ®Êt n­íc, më réng quan hÖ kinh tÕ, khoa häc kü thuËt ®èi víi n­íc ngoµi. - HÖ thèng c¸c chØ tiªu kiÓm tra ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm trong s¶n xuÊt kinh doanh. HÖ thèng chØ tiªu nµy dùa trªn c¸c tiªu chuÈn nhµ n­íc, tiªu chuÈn ngµnh hoÆc c¸c ®iÒu kho¶n trong hîp ®ång kinh tÕ: bao gåm c¸c nhãm chØ tiªu sau: + Nhãm chØ tiªu sö dông: §©y lµ nhãm mµ ng­êi tiªu dïng quan t©m nhÊt vµ th­êng dïng ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm. Nhãm chØ tiªu c«ng dông cã nh÷ng chØ tiªu: 1) Thêi gian sö dông, tuæi thä. 2) Møc ®é an toµn trong sö dông 3) Kh¶ n¨ng thay thÕ söa ch÷a 4) HiÖu qu¶ sö dông (tÝnh tiÖn lîi) C¬ quan nghiªn cøu thiÕt kÕ s¶n xuÊt kinh doanh dïng nhãm chØ tiªu nµy ®Ó ®¸nh gi¸ gi¸ trÞ sö dông cña s¶n phÈm. + Nhãm chØ tiªu c«ng nghÖ: 1) KÝch th­íc 2) C¬ lý 3) Thµnh phÇn ho¸ häc KÝch th­íc tèi ­u th­êng ®­îc sö dông trong b¶ng chuÈn mµ th­êng ®­îc dïng ®Ó ®¸nh gi¸ sù hîp lý vÒ kÝch th­íc cña s¶n phÈm hµng ho¸. C¬ lý: Lµ chØ tiªu chÊt l­îng quan hÖ cña hÇu hÕt c¸c lo¹i s¶n phÈm gåm c¸c th«ng sè, c¸c yªu cÇu kü thuËt, ®é chÝnh x¸c, an toµn, møc tin cËy v× sù thay ®æi tû lÖ c¸c chÊt ho¸ häc trong s¶n phÈm tÊt yÕu dÉn ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm còng thay ®æi. §Æc ®iÓm lµ ®èi víi mÆt hµng thùc phÈm thuèc trõ s©u, ho¸ chÊt th× chØ tiªu nµy lµ yªu cÇu chÊt l­îng trùc tiÕp. + Nhãm chØ tiªu h×nh d¸ng thÈm mü: 1) H×nh d¸ng 2) Tiªu chuÈn ®­êng nÐt 3) Sù phèi hîp trang trÝ mµu s¾c 4) TÝnh thêi trang (hiÖn ®¹i hoÆc d©n téc) 5) TÝnh v¨n ho¸ §¸nh gi¸ nhãm chØ tiªu nµy chñ yÕu phô thuéc vµo kinh nghiÖm vµ tr×nh ®é thÈm mü, hiÓu biÕt cña ng­êi lµm c«ng t¸c kiÓm nghiÖm. Ph­¬ng ph¸p thùc hiÖn chñ yÕu b»ng c¶m quan ngoµi ra víi mét sè chi tiÕt cã thÓ s¸nh ®­îc víi mÉu chuÈn b»ng ph­¬ng ph¸p thÝ nghiÖm. + Nhãm tiªu chuÈn vÒ bao gãi ghi nh·n, vËn chuyÓn vµ b¶o qu¶n. Môc ®Ých cña nhãm chØ tiªu nµy: 1) Nh»m giíi thiÖu s¶n phÈm cho ng­êi sö dông 2) N©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña ng­êi s¶n xuÊt 3) Cho phÐp truy t×m nguån gèc cña s¶n phÈm th«ng qua nh·n m¸c. Nh·n ph¶i cã tªn, dÊu hiÖu, ®Þa chØ, ký hiÖu, sè hiÖu, tiªu chuÈn chÊt l­îng cña c¬ quan, chñ quan vµ cña s¶n phÈm. ChÊt l­îng nh·n ph¶i in dÔ ®äc, kh«ng ®­îc mê, ph¶i bÒn. Bao gãi: VËt liÖu cña bao b×, sè l­îng s¶n phÈm trong bao gãi, c¸ch bao gãi, yªu cÇu ®èi víi ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn. B¶o qu¶n: N¬i b¶o qu¶n (®iÒu kiÖn, nhiÖt ®é, ®é Èm) c¸ch s¾p xÕp b¶o qu¶n vµ thêi gian b¶o qu¶n. + Nhãm c¸c chØ tiªu vÒ nguyªn t¾c thñ tôc: quy ®Þnh nh÷ng nguyªn t¾c thñ tôc, nh÷ng yªu cÇu cÇn thiÕt nh»m b¶o qu¶n cho qu¸ tr×nh ho¹t ®éng thèng nhÊt, hîp lý vµ cã hiÖu qu¶. Nhãm nµy gåm cã: 1) Nh÷ng ®Þnh møc vµ ®iÒu kiÖn kü thuËt sö dông s¶n phÈm. 2) Quy ®Þnh tr×nh tù thùc hiÖn c¸c thao t¸c + Nhãm chØ tiªu kinh tÕ gåm cã: 1) Chi phÝ s¶n xuÊt 2) Gi¸ c¶ 3) Chi phÝ trong qu¸ tr×nh sö dông s¶n phÈm. Nhãm chØ tiªu nµy rÊt quan träng v× nã liªn quan ®Õn quyÕt ®Þnh s¶n xuÊt s¶n phÈm cña doanh nghiÖp, hiÖu qu¶ cña doanh nghiÖp vµ c¶ quyÕt ®Þnh mua s¶n phÈm cña kh¸ch hµng. 1.4. Mét sè kh¸i niÖm liªn quan ®Õn qu¶n trÞ chÊt l­îng. NÕu môc ®Ých cuèi cïng cña chÊt l­îng lµ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng th× qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ tæng thÓ nh÷ng biÖn ph¸p kü thuËt, kinh tÕ hµnh chÝnh t¸c ®éng lªn toµn bé qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña tæ chøc, ®Ó ®¹t ®­îc môc ®Ých cña tæ chøc víi chi phÝ x· héi thÊp nhÊt. Tuú thuéc vµo quan ®iÓm nh×n nhËn kh¸c nhau cña c¸c chuyªn gi¸, c¸c nhµ nghiªn cøu tuú thuéc vµo ®Æc tr­ng cña nÒn kinh tÕ mµ ng­êi ta ®· ®­a ra nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng. Nh­ng mét ®Þnh nghÜa chÝnh x¸c vµ ®Çy ®ñ nhÊt vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng ®­îc ®a sè c¸c n­íc thèng nhÊt vµ chÊp nhËn lµ ®Þnh nghÜa nªu ra trong ISO8409: 1994. Qu¶n lý chÊt l­îng lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n lý chung x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt l­îng, môc ®Ých tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn chóng th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh­: lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng ®iÒu khiÓn chÊt l­îng ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng trong khu«n khæ hÖ chÊt l­îng. Nh­ vËy vÒ thùc chÊt, qu¶n trÞ chÊt l­îng chÝnh lµ chÊt l­îng cña ho¹t ®éng qu¶n lý chø kh«ng ®¬n thuÇn lµ chÊt l­îng cña ho¹t ®éng kü thuËt. Môc tiªu cña qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ n©ng cao møc ®é tho¶ m·n, n©ng cao chÊt l­îng trªn c¬ së chi phÝ tèi ­u. §èi t­îng cña qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ n©ng cao møc ®é tho¶ m·n, n©ng cao chÊt l­îng trªn c¬ së chi phÝ tèi ­u. §èi t­îng cña qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ c¸c qu¸ tr×nh c¸c ho¹t ®éng s¶n phÈm vµ dÞch vô. Ph¹m vi cña qu¶n trÞ chÊt l­îng: Mäi kh©u tõ nghiªn cøu thiÕt kÕ s¶n phÈm ®Õn tæ chøc cung øng nguyªn vËt liÖu ®Õn s¶n xuÊt cho ®Õn ph©n phèi vµ tiªu dïng. NhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt l­îng: 1) X¸c ®Þnh ®­îc møc chÊt l­îng cÇn ®¹t ®­îc. 2) T¹o s¶n phÈm vµ dÞch vô theo ®óng tiªu chuÈn ®Ò ra. 3) C¶i tiÕn ®Ó n©ng cao møc phï hîp víi nhu cÇu Chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¶n trÞ chÊt l­îng (theo vßng trßn PDCA). - LËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng - Tæ chøc thùc hiÖn - KiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l­îng: - §iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng Mét sè ®Þnh nghÜa kh¸c cã liªn quan ®Õn qu¶n trÞ chÊt l­îng. - §iÒu khiÓn chÊt l­îng hoÆc kiÓm so¸t chÊt l­îng: Lµ nh÷ng ho¹t ®éng vµ kü thuËt cã tÝnh t¸c nghiÖp ®­îc sö dông nh»m thùc hiÖn c¸c yªu cÇu vÒ chÊt l­îng. - §¶m b¶o chÊt l­îng: Lµ tËp hîp c¸c ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch vµ cã hÖ thèng ®­îc thùc hiÖn trong hÖ thèng chÊt l­îng vµ ®­îc chøng minh ®ñ ë møc cÇn thiÕt ®Ó t¹o sù tin t­ëng tho¶ ®¸ng r»ng ®èi t­îng ®Ó t¹o sù tin t­ëng tho¶ ®¸ng r»ng ®èi t­îng sÏ hoµn thµnh ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu chÊt l­îng. - C¶i tiÕn chÊt l­îng: Lµ nh÷ng ho¹t ®éng ®­îc thùc hiÖn trong toµn bé tæ chøc nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña c¸c ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh ®Ó t¹o thªm lîi Ých cho c¶ tæ chøc vµ kh¸ch hµng. - LËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng: Lµ c¸c ho¹t ®éng thiÕt lËp môc tiªu vµ yªu cÇu chÊt l­îng còng nh­ yªu cÇu vÒ thùc hiÖn c¸c yÕu tè cña hÖ chÊt l­îng. - HÖ chÊt l­îng: lµ c¬ cÊu tæ chøc thñ tôc qu¸ tr×nh vµ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt l­îng. - Qu¶n lÝ chÊt l­îng tæng hîp: * Mèi quan hÖ gi÷a qu¶n trÞ chÊt l­îng, ®¶m b¶o chÊt l­îng, kiÓm so¸t chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng ®­îc m« t¶ qua h×nh vÏ sau: §BCL KSCL CTCL QTCL - QTCL: Qu¶n trÞ chÊt l­îng - DBCL: §¶m b¶o chÊt l­îng - KSCL: KiÓm so¸t chÊt l­îng - CLCL: C¶i tiÕn chÊt l­îng. * Ph¹m vi vµ mèi quan hÖ gi÷a kh¸i niÖm c¬ b¶n trong lÜnh vùc chÊt l­îng cã thÓ ®­îc kh¸i qu¸t trong s¬ ®å sau: QTCL TH HCL KHCL CTCL §KCL §BCL §BCL CC Q§L CC: ChÝnh s¸ch chÊt l­îng §KCL: §iÒu khiÓn chÊt l­îng §BCL: §¶m b¶o chÊt l­îng §BCLI: §¶m b¶o chÊt l­îng néi bé tæ chøc §BCLN: §¶m b¶o chÊt l­îng víi bªn trong. CTCT: C¶i tiÕn chÊt l­îng HCL: HÖ chÊt l­îng KHCL: KÕ ho¹ch chÊt l­îng QLCLTH: Qu¶n lý chÊt l­îng tæng hîp. Trong ®ã chÝnh s¸ch chÊt l­îng lµ h¹t nh©n n»m ë vÞ trÝ trung t©m, chi phèi toµn bé ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng, tõ viÖc x©y dùng hÖ chÊt l­îng lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng ®Õn viÖc ®iÒu khiÓn chÊt l­îng, ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng. §iÒu khiÓn chÊt l­îng, ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng cã nh÷ng néi dung riªng, nh­ng giao nhau ë néi dung chung. C¶i tiÕn chÊt l­îng lµ néi dung cña hÖ chÊt l­îng cã mèi quan hÖ chÆt chÏ ®Õn ®iÒu khiÓn chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. Qu¶n trÞ chÊt l­îng tæng hîp lµ ho¹t ®éng bao trïm réng r·i nhÊt. Nh÷ng quan ®iÓm qu¶n trÞ chÊt l­îng cña mét sè chuyªn gia ®Çu ngµnh vÒ chÊt l­îng. Nh÷ng t­ t­ëng lín vÒ ®iÒu khiÓn chÊt l­îng qu¶n lý chÊt l­îng ®· ®­îc kh¬i nguån tõ Mü trong nöa ®Çu thÕ kû XX vµ dÇn ®­îc ph¸t triÓn sang n­íc kh¸c th«ng qua c¸c chuyªn gia hµng ®Çu vÒ qu¶n trÞ chÊt l­oùng nh­: Shewart; Deming, Juran; Feigen baun; Iskikawa, Groshy. Theo c¸ch tiÕp cËn kh¸c nhau mµ c¸c chuyªn gia nghiªn cøu ®­a ra nh÷ng quan ®iÓm cña m×nh vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng. * TiÕn sÜ Deming: §ãng gãp cña Deming ®èi víi vÊn ®Ò qu¶n lÝ chÊt l­îng rÊt lín. NhiÒu ng­êi cho «ng lµ cha ®Î cña phong trµo chÊt l­îng. §Æc biÖt ë NhËt gi¶i th­ëng vÒ chÊt l­îng lín nhÊt ®­îc mang tªn Deming. TriÕt lý c¬ b¶n cña Deming lµ "Khi chÊt l­îng vµ hiÖu suÊt t¨ng th× ®é biÕn ®éng gi¶m v× mäi vËt ®iÒu biÕn ®éng nªn cÇn sö dông c¸c ph­¬ng ph¸p thèng kª ®Ó kiÓm so¸t chÊt l­îng". Chñ tr­¬ng cña «ng lµ dïng thèng kª ®Ó ®Þnh l­îng kÕt qu¶ trong tÊt c¶ c¸c kh©u chø kh«ng chØ riªng ë kh©u s¶n xuÊt hay dÞch vô. ¤ng ®­a ra chu kú chÊt l­îng Deming, 14 ®iÓm mµ c¸c nhµ qu¶n lý cÇn ph¶i tu©n theo vµ 7 c¨n bÖnh chÕt ng­êi cña mét doanh nghiÖp trong qu¸ tr×nh chuyÓn sù kinh doanh cña m×nh tõ chç b×nh th­êng sang tr×nh ®é quèc tÕ. Chu kú Deming ®­îc tiÕn hµnh nh­ sau: B­íc 1: TiÕn hµnh nghiªn cøu ng­êi tiªu dïng vµ sö dông nghiªn cøu nµy trong ho¹ch ®Þnh s¶n phÈm (Plan: P). B­íc 2: S¶n xuÊt ra s¶n phÈm (Do: D) B­íc 3: KiÓm tra xem s¶n phÈm cã ®­îc s¶n xuÊt theo ®óng kÕ ho¹ch kh«ng (check: O) B­íc 4: Ph©n tÝch vµ ®iÒu chØnh sai sãt (Action: A) A P C D TriÕt lý vÒ chÊt l­îng cña Deming ®­îc tãm t¾t trong 14 ®iÓm sau: + §Ò ra ®­îc môc ®Ých th­êng xuyªn h­íng tíi c¶i tiÕn s¶n phÈm vµ triÕt lý cña doanh nghiÖp. + ¸p dông triÕt lý míi: Ban gi¸m ®èc ph¶i thÊy r»ng b©y giê lµ thêi ®iÓm kinh tÕ míi, s½n sµng ®­¬ng ®Çu víi th¸ch thøc häc vÒ tr¸ch nhiÖm cña m×nh ®i ®Çu trong sù thay ®æi. + Kh«ng phô thuéc vµo kiÓm tra ®Ó ®¹t ®­îc chÊt l­îng t¹o ra chÊt l­îng ngay tõ c«ng ®o¹n ®Çu tiªn. + Kh«ng th­ëng cho c¸c hîp ®ång trªn c¬ së gi¸ ®Êu thÇu thÊp. + C¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng s¶n xuÊt vµ dÞch vô ®Ó c¶i tiÕn chÊt l­îng n¨ng suÊt ®Ó gi¶m chi phã. + TiÕn hµnh ®µo t¹o ngay t¹i n¬i lµm viÖc. + Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o vµ nh©n viªn c¸ch tiÕp cËn míi vÒ ®¸nh gi¸ thùc hiÖn. + Lo¹i bá e ng¹i ®Ó tÊt c¶ mäi ng­êi lµm viÖc mét c¸ch cã hiÖu qu¶. + Dì bá hµng rµo phong c¸ch gi÷a c¸c phßng ban. + Thay thÕ môc tiªu sè l­îng, nh÷ng khÈu hiÖu vµ nh÷ng lêi h« hµo b»ng viÖc c¶i tiÕn liªn tôc. + Lo¹i bá nh÷ng ®Þnh møc chØ tiªu, môc tiªu thuÇn sè l­îng thay thÕ b»ng ph­¬ng ph¸p thèng kª vµ c¶i tiÕn liªn tôc. + Lo¹i bá c¸c ng¨n c¶n lµm cho c«ng nh©n kh«ng thÊy tù hµo vÒ c«ng viÖc vµ kÕt qu¶ lao ®éng cña m×nh. + ThiÕt lËp ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ c¶i tiÕn bÒn v÷ng. + T¹o lËp c¬ cÊu tæ chøc ®Ó thøc ®Èy thùc hiÖn 13 ®iÒu trªn nh»m c¶i tiÕn liªn tôc. - 7 c¨n bÖnh chÕt ng­êi do Deming ®­a ra tãm t¾t quan ®iÓm cña «ng vÒ mét c«ng ty ph¶i tr¸nh khi chuyÓn sù kinh doanh cña m×nh sang tr×nh ®é quèc tÕ. + ThiÕu sù æn ®Þnh vÒ môc tiªu ®Ó ho¹ch ®Þnh c¸c s¶n phÈm vµ c¸c dÞch vô ®· cã mét thÞ tr­êng vµ ®· gióp cho c«ng ty ®øng v÷ng trong kinh doanh. + NhÊn m¹nh vÒ lîi nhuËn ng¾n h¹n, t­ duy ng¾n h¹n. + Kh«ng t¹o ra ph­¬ng ph¸p qu¶n lý vµ kh«ng cung cÊp nguån lùc ®Ó hoµn thµnh c¸c môc tiªu. + C¸c gi¸m ®èc chØ hy väng gi÷ ®­îc vÞ trÝ m×nh l©u dµi. + Sö dông c¸c th«ng sè vµ sè liÖu thÊy ®­îc trong qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh, Ýt hoÆc kh«ng xem xÐt ®Õn nh÷ng thø ch­a biÕt hoÆc kh«ng thÓ biÕt ®­îc. + Qu¸ nhiÒu chi phÝ cho bé m¸y hµnh chÝnh. + Chi phÝ qu¸ cao cho ®é tin cËy do c¸c luËt s­ lµm viÖc theo chi phÝ ph¸t sinh g©y ra. * Gi¸o s­ Juran: Chuyªn gia chÊt l­îng næi tiÕng trªn thÕ giíi vµ lµ ng­êi ®ãng gãp to lín cho sù thµnh c«ng cña c¸c c«ng ty NhËt B¶n. ¤ng lµ ng­êi ®Çu tiªn ®­a ra quan ®iÓm "chÊt l­îng lµ sù phï hîp víi ®iÒu kiÖn kü thuËt". Vµ còng lµ ng­êi ®Çu tiªn ®Ò cËp ®Õn vai trß tr¸ch nhiÖm lín vÒ tr¸ch nhiÖm thuéc vÒ nhµ l·nh ®aä. V× vËy «ng còng x¸c ®Þnh chÊt l­îng ®ßi hái tr¸ch nhiÖm cña nhµ l·nh ®¹o, sù tham gia cña c¸c thµnh viªn trong tæ chøc. ¤ng lµ ng­êi ®­a ra 3 b­íc c¬ b¶n ®Ó ®¹t ®­îc chÊt l­îng lµ: - §¹t ®­îc c¸c c¶i tiÕn cã tæ chøc trªn mét c¬ së liªn tôc kÕt hîp víi sù cam kÕt vµ mét c¶m quan vÒ sù cÊp b¸ch. - ThiÕt lËp mét ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o tÝch cùc. - ThiÕt lËp sù cam kÕt vÒ sù l·nh ®¹o tõ bé phËn qu¶n lý cÊp cao h¬n. ¤ng quan t©m ®Õn yÕu tè c¶i tiÕn chÊt l­îng vµ ®· ®­a ra 10 b­íc ®Ó c¶i tiÕn chÊt l­îng. §ång thêi Juran còng lµ ng­êi ®Çu tiªn ¸p dông nguyªn lý Pareto trong qu¶n lý chÊt l­îng víi hµm ý: "80% sù phiÒn muén lµ xuÊt ph¸t tõ 20% trôc trÆc. C«ng ty nªn tËp trung nç lùc chØ vµo mét Ýt sè ®iÓm trôc trÆc" Juran ®­a ra lý thuyÕt 3 ®iÓm ®Ó tr×nh bµy quan ®iÓm cña «ng vÒ 3 chøc n¨ng qu¶n lý ®Ó ®¹t ®­îc chÊt l­îng cao. C¸c chøc n¨ng ®ã lµ: + Ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng + KiÓm so¸t chÊt l­îng + C¶i tiÕn chÊt l­îng * Philip B. Grosby víi quan niÖm "chÊt l­îng lµ thø cho kh«ng" ®· nhÊn m¹nh: Thùc hiÖn chÊt l­îng kh«ng nh÷ng kh«ng tèn kÐm mµ cßn lµ nh÷ng nguån lîi nhuËn ch©n chÝnh. C¸ch tiÕp cËn chung cña Grosby vÒ qu¶n lý chÊt l­îng lµ nhÊn m¹nh yÕu tè phßng ngõa cïng quan ®iªmr "S¶n phÈm kh«ng khuyÕt tËt" vµ "lµm ®óng ngay tõ ®Çu". ChÝnh «ng lµ ng­êi ®Æt ra tõ "Vacxin chÊt l­îng" mµ c¸c c«ng ty nªn dïng ®Ó ng¨n ngõa. Nã gåm 3 phÇn: - QuyÕt t©m - Gi¸o dôc - Thùc thi ¤ng ®­a ra 14 b­íc c¶i tiÕn chÊt l­îng nh­ h­íng dÉn thùc hµnh vÒ c¶i tiÕn chÊt l­îng cho c¸c nhµ qu¶n lý «ng còng nh¾c nhë nh÷ng ng­êi cã tr¸ch nhiÖm qu¶n lý chÊt l­îng cÇn quan t©m ®Õn chÊt l­îng nh­ hä quan t©m ®Õn lîi nhuËn. * Cßn vÒ tiÕn sü Feigenboun ®­îc coi lµ ng­êi ®Æt nÒn mãng ®Çu tiªn cho lý thuyÕt vÒ qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn (TQM). ¤ng ®· nªu ra 40 nguyªn t¾c cña ®iÒu khiÓn chÊt l­îng tæng hîp. C¸c nguyªn t¾c nµy nªu râ lµ tÊt c¶ c¸c yÕu tè trong suèt qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh tõ kh©u ®Æt hµng ®Õn n¬i tiªu thô cuèi cïng ®Òu ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng. ¤ng nhÊn m¹nh viÖc kiÓm so¸t qu¸ tr×nh b»ng c«ng cô thèng kª ë mäi n¬i cÇn thiÕt. ¤ng nhÊn m¹nh ®iÒu khiÓn chÊt l­îng toµn diÖn nh»m ®¹t ®­îc sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vµ ®­îc lßng tin víi kh¸ch hµng. * Ishikawa: Lµ chuyªn gia næi tiÕng vÒ chÊt l­îng cña NhËt B¶n vµ thÕ giíi. Víi quan ®iÓm "ChÊt l­îng b¾t ®Çu b»ng ®µo t¹o vµ còng kÕt thóc b»ng ®µo t¹o". ¤ng lu«n chó träng ®Õn gi¸o dôc ®µo t¹o khi tiÕn hµnh qu¶n lý chÊt l­îng. ¤ng ®· ®­a ra s¬ ®å nh©n qu¶ (s¬ ®å x­¬ng c¸) dïng trong qu¶n lý chÊt l­îng nã ®· trë thµnh 1 trong 7 c«ng cô thèng kª truyÒn thèng. §ång thêi víi quan ®iÓm ®Ó t¨ng c­êng c¶i tiÕn chÊt l­îng, ph¶i ho¹t ®éng theo tæ ®éi vµ tu©n thñ c¸c nguyªn t¾c tù nguyÖn tù ph¸t triÓn mäi ng­êi ®Òu tham gia c«ng viÖc cña nhãm cã quan hÖ hç trî gióp ®ì nhau tiÕn bé trong bÇu kh«ng khÝ cëi më vµ tiÒm n¨ng s¸ng t¹o th× «ng ®· gãp phÇn lín trong viÖc truyÒn b¸ h×nh thµnh c¸c nhãm chÊt l­îng (QC: Quanlity cycle). Nh­ vËy, cã thÓ nãi r»ng víi c¸c tiÕp cËn kh¸c nhau nh­ng c¸c chuyªn gia chÊt l­îng ®· t­¬ng ®èi thèng nhÊt víi nhau vÒ mét sè quan ®iÓm vÒ chÊt l­îng: §ã lµ: - Qu¶n lý chÊt l­îng theo qu¸ tr×nh - NhÊn m¹nh yÕu tè kiÓm so¸t qu¸ tr×nh vµ c¶i tiÕn liªn tôc víi sù viÖc ph¸t triÓn gi¸o dôc, ®µo t¹o. - NhÊn m¹nh sù tham gia cña mäi ng­êi trong tæ chøc. - Nªu cao vai trß l·nh ®¹o vµ c¸c nhµ qu¶n lý. - Chó ý ®Õn viÖc sö dông c¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n trÞ chÊt l­îng. II. HÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng lµ mét tæ hîp c¬ cÊu tæ chøc, tr¸ch nhiÖm thñ tôc, ph­¬ng ph¸p vµ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt l­îng. 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng Cã thÓ biÓu diÔn qu¸ tr×nh h×nh thµnh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng nh­ sau: KiÓm tra §iÒu khiÓn kiÓm so¸t chÊt l­îng §¶m b¶o chÊt l­îng Qu¶n lý ch l­îng côc bé HÖ thèng chÊt l­îng toµn diÖn QLCT toµn diÖn LÞch sö ph¸t triÓn: 1900 1925 1950 §BCL, §iÒu khiÓn CL QLCL côc bé HÖ thèng chÊt l­îng Nh­ vËy xuÊt ph¸t cña hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ kiÓm tra ho¹t ®éng nµy tõ sau c¸ch m¹ng th¸ng c«ng nghiÖp thÕ kû XVIII ®· chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp kÐo dµi ®Õn cuèi thÕ kû XIX ®Çu thÕ kû XX. KiÓm tra s¶n phÈm ph¸t triÓn chuyªn s©u h¬n tõ phÝa ng­êi s¶n xuÊt thµnh kiÓm tra tõ ng­êi ®èc c«ng ®Õn h×nh thµnh mét phßng kiÓm tra. Tuy ph¸t triÓn ®Õn phßng kiÓm tra lµ mét cuéc c¸ch m¹ng trong ho¹t ®éng chÊt l­îng nh­ng c«ng viÖc kiÓm tra vµ phßng kiÓm tra cã nh­îc ®iÓm chung: thô ®éng l·ng phÝ v× chØ lo¹i bá nh÷ng s¶n phÈm kh«ng phï hîp ë giai ®o¹n cuèi trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vÉn cã phÕ phÈm. Cã thÓ kh¸i qu¸t ho¹t ®éng KTCL nh­ sau: Giai ®o¹n s¶n xuÊt ®¹t KiÓm tra s¶n phÈm cho qua Kh«ng ®¹t Bá qua hoÆc xö lý l¹i §Õn n¨m 1925, trªn thÕ giíi xuÊt hiÖn 2 ho¹t ®éng lµ ®iÒu khiÓn chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. B»ng viÖc ph¸t hiÖn ra ph­¬ng ph¸p kiÓm so¸t chÊt l­îng b»ng thèng kª ®· kh¾c phôc ®­îc nh­îc ®iÓm cña ho¹t ®éng kiÓm tra v× ph­¬ng ph¸p thèng kª sÏ kiÓm so¸t tõ chÊt l­îng nguyªn vËt liÖu ®Çu vµo vµ theo dâi ®­îc phÕ phÈm c¶ trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt chø kh«ng ph¶i lµ kh©u s¶n phÈm cuèi cïng. Tõ ®ã rót ra ®­îc quy luËt vÏ biÓu ®å m« t¶ ®Ó t×m nguyªn nh©n rót ra gi¶i ph¸p kh¾c phôc. §©y lµ b­íc nh¶y vät,lµ ph­¬ng ph¸p kiÓm tra tÝch cùc, kiÓm tra phßng ngõa chñ ®éng vµ hiÖu qu¶ h¬n. Qu¸ tr×nh ®­îc m« t¶ nh­ sau: Tiªu chuÈn Thùc hiÖn ®óng tiªu chuÈn KiÓm chøng thö nghiÖm kiÓm ®Þnh ®o l­êng xem xÐt T¸c ®éng ng­îc Bá hoÆc xö lý l¹i KiÓm tra KiÓm chøng kh«ng phï hîp §¹t Cho qua Nh­ chóng ta ®· biÕt chu kú sèng cña s¶n phÈm tu©n theo vßng xo¾n gåm 12 ®iÓm vµ kh¸i qu¸t thµnh 4 giai ®o¹n: Nghiªn cøu thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, l­u th«ng vµ sö dông. Tr­íc n¨m 1950 qu¶n lý chÊt l­îng chØ tËp trung vµo s¶n xuÊt th­êng chØ do phßng kü thuËt ®¶m nhiÖm. Nh­ng trong qu¸ tr×nh c¸c nhµ qu¶n lý nhËn thÊy kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu kh«ng ®óng th× kh©u s¶n xuÊt cã lµm tèt th× s¶n phÈm lµm ra còng kh«ng ®¹t yªu cÇu. Vµ nÕu kh©u l­u th«ng gåm bao b× kho b·i vËn chuyÓn kh«ng ®¶m b¶o th× gi¸ trÞ s¶n phÈm còng bÞ gi¶m rÊt nhiÒu còng nh­ thÕ ®èi víi kh©u sö dông nÕu sö dông kh«ng ®óng lóc ®óng c¸ch. V× vËy QLCL ph¶i trong mäi kh©u ë toµn bé chu kú sèng cña s¶n phÈm kh«ng t¸ch riªng kh©u nµo. H¬n n÷a, nÕu qu¶n lý chÊt l­îng chØ do mét phßng ban ®¶m nhiÖm th× trë nªn kh«ng hiÖu qu¶ do thiÕu vèn, kh«ng cã sù thèng nhÊt trong toµn bé doanh nghiÖp, v× thÕ qu¶n trÞ chÊt l­îng ph¶i lµ c«ng viÖc cña tÊt c¶ mäi ng­êi. Tõ sau nh÷ng n¨m 50 ph­¬ng ph¸p QTCL ®ång bé ra ®êi vµ cïng víi sù ra ®êi cña nã lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. HÖ thèng chÊt l­îng lµ mét hÖ thèng c¸c yÕu tè ®­îc v¨n b¶n thµnh hå s¬ chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. CÊu t¹o cña nã gåm 3 phÇn: H­íng dÉn c«ng viÖc C¸c thñ tôc Sæ tay chÊt l­îng - Sæ tay chÊt l­îng ®ã lµ mét tµi liÖu c«ng bè chÝnh s¸ch chÊt l­îng m« t¶ hÖ thèng chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. Nã lµ tµi liÖu ®Ó h­íng dÉn doanh nghiÖp c¸ch thøc tæ chøc chÝnh s¸ch chÊt l­îng. - C¸c thñ tôc: Lµ c¸ch thøc ®· ®­îc x¸c ®Þnh tr­íc ®Ó thùc hiÖn mét sè ho¹t ®éng tr¸ch nhiÖm c¸c b­íc thùc hiÖn tµi liÖu ghi chÐp l¹i ®Ó kiÓm so¸t vµ l­u tr÷. - C¸c h­íng dÉn c«ng viÖc: lµ tµi liÖu h­íng dÉn c¸c thao t¸c cô thÓ cña mét c«ng viÖc. HiÖn nay, cã nhiÒu hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng ®ang ®­îc ¸p dông. Sau ®©y xem xÐt mét sè hÖ thèng chÊt l­îng. 1) HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO-9000 Bé tiªu chuÈn ISO-9000 dp tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ISO ban hµnh ®Çu tiªn vµo n¨m 1987 nh»m môc ®Ých ®­a ra mét m« h×nh ®­îc chÊp nhËn ë cÊp quèc tÕ vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ cã thÓ ¸p dông réng raÜ trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh vµ dÞch vô. N¨m 1994, Bé tiªu chuÈn ISO-9000 ®­îc so¸t xÐt l¹i lÇn I vµ n¨m 2000 lµ so¸t xÐt lÇn II. N¨m 1987, Bé tiªu chuÈn cã 5 tiªu chuÈn chÝnh lµ: ISO9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 vµ ISO 9004 trong ®ã: + Tiªu chuÈn ISO 9000 lµ tiªu chuÈn chung vÒ qu¶n lý chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng gióp lùa chän c¸c tiªu chuÈn. + Tiªu chuÈn ISO 9001 lµ ®¶m b¶o chÊt l­îng trong toµn bé chu tr×nh sèng cña s¶n phÈm tõ kh©u nghiªn cøu triÓn khai s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô. + Tiªu chuÈn ISO 9002: lµ ®¶m b¶o chÊt l­îng trong s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô. + Tiªu chuÈn ISO 9003: lµ tiªu chuÈn vÒ m« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong kh©u thö nghiÖm vµ kiÓm tra. + Tiªu chuÈn ISO 9004: lµ nh÷ng tiªu chuÈn thuÇn tuý vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng kh«ng dïng ®Ó ký hîp ®ång trong mèi quan hÖ mua b¸n mµ do c¸c c«ng ty muèn qu¶n lý chÊt l­îng tèt th× tù nguyÖn nghiªn cøu ¸p dông. - N¨m 1994, Bé tiªu chuÈn ®­îc so¸t xÐt lÇn I vµ néi dung söa ®æi. + Tõ tiªu chuÈn ISO 9000 cò cã c¸c ®iÒu kho¶n míi ISO 9001, ISO9002, ISO 9003 vµ ISO 9004. Trong ®ã: 1) ISO 9001 thay thÕ cho ISO 9000 cò nh­ng h­íng dÉn chung cho qu¶n lý chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. 2) ISO 9002: Ttiªu chuÈn h­íng dÉn ¸p dông ISO 9001 vµ c¸c tiªu chuÈn ISO 9002, ISO 9003 3) ISO 9004: H­íng dÉn qu¶n lý ch­¬ng tr×nh b¶o ®¶m ®é tin cËy. + Tõ tiªu chuÈn ISO 9004 cò thªm c¸c ®iÒu kho¶n míi ISO 9004-1; ISO9004-2; ISO 9004-3 vµ ISO 9004-4. ISO 9004-1: H­íng dÉn vÒ qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. ISO 9004-2: Tiªu chuÈn h­íng dÉn vÒ dÞch vô. ISO 9004-3: H­íng dÉn vÒ vËt liÖu chÕ biÕn. ISO 9004-4: H­íng dÉn vÒ c¸ch c¶i tiÕn chÊt l­îng. - N¨m 2000, c¬ cÊu Bé tiªu chuÈn míi tõ 5 tiªu chuÈn 1994 sÏ chuyÓn thµnh 4 tiªu chuÈn lµ: ISO 9000:2000; ISO 9001:2000; ISO 9004:2000 vµ ISO 19011:2000. Trong ®ã: + ISO-9000:2000 quy ®Þnh nh÷ng ®iÒu c¬ b¶n vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c thuËt ng÷ c¬ b¶n. Thay cho ISO 8402 vµ thay cho ISO 9001:1994. + ISO-9001:2000 quy ®Þnh c¸c yªu cÇu cña hÖ qu¶n lý chÊt l­îng mµ mét tæ chøc cÇn thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña m×nh ®Ó cung cÊp s¶n phÈm ®¸p øng ®­îc c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ luËt lÖ t­¬ng øng. Nã thay thÕ cho: ISO 9001: 1994 ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 + ISO-9004:2000 ®­a ra nh÷ng h­íng dÉn ®Ó thóc ®Èy tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Môc ®Ých cña tiªu chuÈn nµy lµ c¶i tiÕn viÖc thùc hiÖn cña mét tæ chøc n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng còng nh­ c¸c bªn liªn quan thay thÕ cho ISO 9004-1:1994. + ISO 19011:2000 ®­a ra nh÷ng h­íng dÉn "kiÓm chøng" hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ hÖ thèng qu¶n lý m«i tr­êng. Dïng ®Ó thÈm ®Þnh ISO 9000 vµ ISO 14000. Cã thÓ nãi, ISO-9000 lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra hÖ thèng "mua b¸n" tin cËy trªn thÞ tr­êng trong n­íc vµ quèc tÕ. V× thÕ mµ tõ khi ban hµnh bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®· ®­îc nhiÒu n­íc ¸p dông rÊt thµnh c«ng víi sô ®ßi hái ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao víi gi¸ c¹nh tranh th× c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i t¹o ra chÊt l­îng b»ng viÖc x©y dùng mét chiÕn lùoc hµng ®Çu c«ng ty trong ®ã cã h­íng tiÕn tíi ¸p dông m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9000 vµ ISO 14000. Sù ra ®êi cña phiªn b¶n ISO 9000:2000 võa t¹o thuËn lîi võa lµ th¸ch thøc ®èi víi doanh nghiÖp ViÖt Nam do yªu cÇu míi ®ßi hái cao h¬n. V× thÕ doanh nghiÖp ViÖt Nam cÇn cËp nhËt kiÕn thøc c¶i tiÕn hÖ thèng cña m×nh theo ISO 9000:2000. MÆt kh¸c, ®Ó ®¸p øng nhu cÇu bÒn v÷ng vµ l©u dµi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam kh«ng nªn chØ dõng l¹i ë viÖc qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn mµ cÇn quan t©m ®Õn viÖc thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn. * HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn TQM TQM (Total quality management) ®©y lµ ph­¬ng ph¸p qu¶n trÞ h÷u hiÖu ®­îc thiÕt lËp vµ hoµn thiÖn trong c¸c doanh nghiÖp NhËt B¶n. HiÖn nay ®ang ®­îc c¸c doanh nghiÖp nhiÒu n­íc ¸p dông. Cã thÓ nãi TQM theo ISO 8402: 1994 nh­ sau: TQM lµ c¸ch thøc qu¶n lý mét tæ chøc mét doanh nghiÖp tËp trung vµo chÊt l­îng dùa vµo sù tham gia cña c¸c thµnh viªn cña nã nh»m ®¹t ®­îc sù thµnh c«ng l©u dµi nhê viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng ®em l¹i lîi Ých cho c¸c thµnh viªn cña tæ chøc vµ cho x· héi. Cã thÓ nãi: lùa chän vµ ¸p dông TQM lµ b­íc ph¸t triÓn tÊt yÕu cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. ChÝnh TQM lµ ®iÒu kiÖn cÇn cho c¸c DNVN ®Ó hä ¸p dông n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý chÊt l­îng thÊp kÐm hiÖn nay. ISO 9000 chØ cã mét møc ®é nh­ng TQM cã thÓ ë nhiÒu møc ®é kh¸c nhau. TQM theo phong c¸ch NhËt B¶n cã thÓ coi lµ ®Ønh cao cña ph­¬ng thøc qu¶n lý chÊt l­îng cßn ë ViÖt Nam cã thÓ ¸p dông TQM ë møc thÊp h¬n vµ còng cã thÓ dïng gi¶i th­ëng chÊt l­îng ViÖt Nam ®Ó th­ëng cho doanh nghiÖp ¸p dông tèt TQM. ISO 9000 chØ cho chóng ta biÕt cÇn ph¶i lµm g× ®Ó b¶o ®¶m phï hîp ISO9000 nh­ng lµm thÕ nµo ®Ó ®¹t tíi møc ®ã th× ISO 9000 kh«ng nªu râ. Nh­ng chóng ta ®· biÕt kh«ng ph¶i dÔ dµng g× ®Ó ®­îc chøng nhËn ISO 9000 vµ Ýt nhÊt chóng ta ph¶i cã hÖ thèng chÊt l­îng ®¸p øng ®­îc ISO 9000. Cßn TQM cã thÓ thùc hiÖn trong c¸c doanh nghiÖp nÕu c¸c doanh nghiÖp muèn dï hä ë møc ®é TQM nµo. V× thÕ nãi vÒ sù lùa chän hÖ thèng chÊt l­îng ¸p dông trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ta cã thÓ nªu ra ý kiÕn. HÖ thèng TQM nªn ®­îc tuyªn truyÒn vµ ¸p dông trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ngay mµ kh«ng cÇn chøng chØ ISO råi míi ¸p dông. TQM nÕu ¸p dông ®óng ®¾n sÏ t¹o ra néi lùc thóc ®Èy m¹nh mÏ viÖc c¶i tiÕn liªn tôc chÊt l­îng s¶n phÈm tho¶ m·n kh¸ch hµng. V× thÕ tù tin b­íc vµo thÕ kû XXI c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam kh«ng thÓ ¸p dông TQM cho dï hä cã hay kh«ng cã ISO 9000. * HÖ thèng HACCP (Hazoud Analysis and Crifical control poinl). §©y lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng trong hÖ thèng doanh nghiÖp c«ng nghiÖp chÕ biÕn thùc phÈm. HACCP ®­îc thµnh lËp n¨m 1960 do yªu cÇu cña c¬ quan hµng kh«ng vò trô Mü NASA vÒ viÖc b¶o ®¶m an toµn tuyÖt ®èi cho c¸c thùc phÈm sö dông trong vò trô. Tíi nay hÖ HACCP ®· trë thµnh mét hÖ ®¶m b¶o thùc phÈm ®­îc phæ biÕn réng r·i trªn thÕ giíi. C¸c thÞ tr­êng míi nh­ MÜ, EU, NhËt ®Òu yªu cÇu thùc phÈm nhËp khÈu ph¶i ®­îc c«ng nhËn lµ ¸p dông HACCP. Ph­¬ng ph¸p nµy nh»m môc ®Ých ph©n tÝch mèi nguy c¬ liªn quan ®Õn an toµn vÖ sinh thùc phÈm vµ thùc hiÖn viÖc kiÓm so¸t c¸c mèi nguy c¬ ®¸ng kÓ t¹i ®iÓm tíi h¹n. HiÖn nay ë ViÖt Nam cïng víi qu¸ tr×nh hoµ nhËp nÒn kinh tÕ thÕ giíi. Ngµnh thuû s¶n ®· vµ ®ang ¸p dông rÊt thµnh c«ng ph­¬ng ph¸p nµy vµ ®¹t kÕt qu¶ tèt ®Ñp khi nhËp khÈu c¸c s¶n phÈm chÕ biÕn tõ thuû s¶n vµo c¸c thÞ tr­êng khã tÝnh: Mü, EU, NhËt. * HÖ thèng GMP (Good Manyaturing Practise) thùc hµnh s¶n xuÊt tèt trong c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt d­îc phÈm vµ thùc phÈm. HÖ thèng nµy ®­îc chÊp nhËn vµ ¸p dông ë mét sè n­íc trªn thÕ giíi tõ nh÷ng n¨m 70. Tuy nhiªn ®Õn n¨m 1993, GMP lµ yªu cÇu b¾t buéc ®èi víi c¸c thµnh viªn cña CAC (Codex Alimentarius Conmision) ¸p dông hÖ thèng nµy. V× nÕu ®­îc chøng nhËn GMP c¬ së s¶n xuÊt ®­îc quyÒn c«ng bè víi ng­êi tiªu dïng vÒ sù ®¶m b¶o an toµn thùc phÈm cña m×nh. Ngoµi ra víi GMP doanh nghiÖp cßn cã ®ñ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó tiÕn hµnh x©y dùng hÖ thèng HACCP. III. Vai trß cña chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng trong sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp - Kh¸ch hµng lµ yÕu tè ®Çu tiªn ®Ó doanh nghiÖp quan t©m vµ doanh nghiÖp quan t©m ®ã chÝnh lµ nhu cÇu cña hä chÝnh lµ chÊt l­îng cña s¶n phÈm mµ hä bá tiÒn ra ®Ó mua nh­ vËy lµ chÊt l­îng th× doanh nghiÖp ph¶i quan t©m chÊt l­îng ®èi víi s¶n phÈm mµ m×nh lµm ra… Kh«ng chØ mét m×nh doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ b¸n cho mäi ng­êi mµ cã nhiÒu doanh nghiÖp s¶n xuÊt s¶n phÈm ®Ó b¸n cho mäi ng­êi, chÝnh v× vËy mét mÆt tho¶ m·n kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng, mét mÆt cßn ph¶i ®em chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh ra c¹nh tranh víi ®èi thñ c¹nh tranh. NÕu kh¸ch hµng tÈy chay s¶n phÈm cña m×nh tøc lµ chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh ®Ó thua so víi ®èi thñ c¹nh tranh vµ ®ã chÝnh lµ nguy c¬ cña doanh nghiÖp. - ChÊt l­îng mµ phï hîp th× ®ã chÝnh lµ sù thµnh c«ng trong viÖc qu¶n lý cña doanh nghiÖp: qu¶n lý chÊt l­îng tèt th× lóc ®ã chÝnh lµ sù phï hîp gi÷a gi¸ c¶ hµng ho¸ bá ra thÞ tr­êng vµ chi phÝ bá ra s¶n xuÊt ®ã chÝnh lµ sù tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng tøc lµ "cña nµo th× gi¸ ®ã". Ch­¬ng II Nh÷ng quan ®iÓm nhËn thøc vµ thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c DNCNVN HiÖn nay ë n­íc ta, trong sù nghiÖp c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸ ®Êt n­íc c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp cã vÞ trÝ rÊt quan träng, ngµnh CN ®­îc coi lµ ®Çu m¸y cña ®oµn tµu kinh tÕ ViÖt Nam. Cã thÓ nãi, sù h×nh thµnh ph¸t triÓn vµ ®iÒu chØnh ®Ó c¸c DNCN sÏ lµ nh÷ng chiÕc cÇu ®Ó ViÖt Nam nhanh chãng v­ît lªn, ®ñ søc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng khu vùc vµ trªn thÞ tr­êng thÕ giíi. Trong 10 n¨m liªn tôc, tõ n¨m 1990 ®Õn n¨m 2000 ngµnh c«ng nghiÖp n­íc ta duy tr× ë møc t¨ng tr­ëng 2 ch÷ sè ®­a gi¸ trÞ c«ng nghiÖp n¨m 2000 cao gÊp 1,5 n¨m 1990 vµ t¨ng so víi n¨m 1995lµ3,2 lÇn. Nhê gi¸ trÞ s¶n xuÊt cã tèc ®é t¨ng kh¸ mµ GDP mµ ngµnh c«ng nghiÖp t¹o ra còng cã gi¸ trÞ cao nhÊt so víi GDP cña c¸c ngµnh kh¸c. Nh÷ng th¸ch thøc ®èi víi n­íc ta hiÖn nay lµ tr×nh ®é ph¸t triÓn cßn thÊp, chÊt l­îng t¨ng tr­ëng kÐm, hiÖu qu¶ vµ søc c¹nh tranh yÕu céng víi søc mua cña d©n cßn thÊp. §iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn qua mÆt hµng xuÊt khÈu hiÖn nay chñ yÕu tËp trung vµo s¶n phÈm cã gi¸ trÞ gia t¨ng thÊp c¸c nguyªn liÖu th« ch­a chÕ biÕn hoÆc c¸c hµng s¬ chÕ. C¸c mÆt hµng trong n­íc ®­îc b¶o vÖ vµ n©ng ®ì nhiÒu trong viÖc b¶o trî hµng néi. VÝ dô cµ fe, c¸c s¶n phÈm lµm tõ s÷a Vinamilk… V× thÕ ®Ó t¹o ra m«i tr­êng ho¹t ®éng kinh doanh t¨ng tr­ëng toµn diÖn tèt- nhÊt th× bªn c¹nh viÖc ph¸t triÓn c¬ së h¹ tÇng c¶ phÇn cøng vµ phÇn mÒm th× nhµ n­íc ph¶i khuyÕn khÝch c¸c DNCN ®Çu t­ vµo c¸c hÖ thèng QLCL. §ång thêi tù b¶n th©n c¸c doanh nghiÖp còng ph¶i thÊy râ vai trß quan träng cña chÊt l­îng trong c¸c c¬ së s¶n xuÊt trong ®êi sèng x· héi ®Æc biÖt lµ trong lÜnh vùc c¹nh tranh vµ c¶ víi doanh nghiÖp trong n­íc vµ ngoµi n­íc. Nh­ vËy thùc tr¹ng c«ng t¸c QLCL trong c¸c CNCN ViÖt Nam hiÖn nay ra sao? 1. Thùc tr¹ng vÊn ®Ò QLCL cña DNCNVN giai ®o¹n tr­íc n¨m 1990 §©y lµ giai ®o¹n mµ nÒn kinh tÕ cña ta b¾t ®Çu cã nh÷ng chuyÓn ®æi tõ s¶n xuÊt theo kÕ ho¹ch nhµ n­íc sang c¬ chÕ qu¶n lý theo thÞ tr­êng. C«ng t¸c QLCL còng cã b­íc chuyÓn ®æi nh­ng vÉn chÞu ¶nh h­ëng lín cña thêi kú tr­íc. 1.1. Nh÷ng nhËn thøc vµ HTQLCL trong giai ®o¹n nµy Trong thêi kú nµy víi suy nghÜ ®Ó ®¶m b¶o cho s¶n phÈm cã ®ñ tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng th× bªn c¹nh hÖ thèng qu¶n lý s¶n xuÊt, ®iÒu hµnh kÕ ho¹ch mçi c¬ së s¶n xuÊt h×nh thµnh lªn mét tæ chøc qu¶n lý chÊt l­îng phßng KCS- Tæ chøc nµy ®­îc ®Æt d­íi sù ®iÒu hµnh vµ kiÓm so¸t trùc tiÕp cña gi¸m ®èc, ho¹t ®éng ®éc lËp vµ hoµn toµn kh¸ch quan víi hÖ thèng s¶n xuÊt trùc tiÕp. Nh­ng mong muèn KCS sÏ ®¶m b¶o chÊt l­îng cho s¶n phÈm ®· kh«ng hoµn toµn x¶y ra trong thùc tÕ. Thùc tÕ th× hµng ho¸ vÉn kÐm chÊt l­îng, mÉu m· xÊu vµ kh«ng thay ®æi trong mét thêi gian dµi. H¬n n÷a NVL l¹i l·ng phÝ chi phÝ nh©n c«ng kh«ng phï hîp cho nh÷ng phÕ phÈm v× KCS chØ lµm nhiÖm vô kiÓm tra sù phï hîp cña s¶n phÈm ë kh©u cuèi cïng. Kh«ng nh÷ng thÕ, quan ®iÓm cña chÊt l­îng hÇu hÕt c¸c c¬ së s¶n xuÊt trong giai ®o¹n nµy ®Òu cho r»ng chÊt l­îng chØ quyÕt ®Þnh bëi kh©u s¶n xuÊt cßn trong l­u th«ng ph©n phèi th× kh«ng cã liªn quan. Khi hái ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm ta th­êng nhËn c©u tr¶ lêi: "Ng­êi s¶n xuÊt ra nh­ vËy". NhiÒu khi viÖc vi ph¹m quy chÕ qu¶n lý chÊt l­îng l¹i chÝnh lµ do gi¸m ®èc g©y ra. Bëi tÝnh thóc b¸ch cña kÕ ho¹ch giao nép s¶n phÈm nhiÒu tr­êng hîp gi¸m ®èc ra quyÕt ®Þnh lµm nhanh lµm Èu ®Ó ®èi phã víi hoµn c¶nh tr­íc m¾t. Mét quan ®iÓm chÊt l­îng n÷a trong giai ®o¹n nµy lµ ¸p ®Æt ng­êi tiªu dïng ph¶i mua ph¶i dïng nh÷ng thø s¶n xuÊt ra. 1.2. Tõ nhËn thøc vÒ QTCL ®· ®­a ®Õn thùc tr¹ng cña c«ng t¸c QTCL trong s¶n xuÊt nh­ sau: Trong s¶n xuÊt viÖc ®¶m b¶o chÊt l­îng hÇu nh­ lµ tr¸ch nhiÖm riªng cña nh÷ng ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý nh÷ng ng­êi s¶n xuÊt qu¶n lý hÇu nh­ kh«ng cã liªn quan v× hä kh«ng quan t©m nhiÒu ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm. Nh÷ng ng­êi s¶n xuÊt trùc tiÕp chØ quan t©m ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng vµ ®Þnh møc. Hä sî viÖc chó ý ®Õn chÊt l­îng hµng ho¸ sÏ ¶nh h­ëng ®Õn giao nép kÕ ho¹ch ®· cã nhiÒu sù gian dèi trong chÊt l­îng s¶n xuÊt x¶y ra. §ång thêi sau khi giao nép hµng ho¸ th× ng­êi s¶n xuÊt d­êng nh­ ®· xong tr¸ch nhiÖm cña m×nh. ViÖc l­u th«ng ph©n phèi ®i ®©u, cho ai, sö dông nh­ thÕ nµo vµ th«ng tin ph¶n håi nh­ thÕ nµo tõ phÝa kh¸ch hµng doanh nghiÖp kh«ng cÇn quan t©m ®Õn. 1.3. Nh÷ng h¹n chÕ: NhËn thøc vÒ vai trß, vÞ trÝ vµ néi dung cña c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng trong nÒn kinh tÕ ch­a theo kÞp sù ®ßi hái cña t×nh h×nh míi. VÒ n¨ng lùc qu¶n lý, tr×nh ®é c«ng nghÖ cßn thÊp kÐm. KiÕn thøc vµ kinh nghiÖm qu¶n lý chÊt l­îng trong c¬ chÕ thÞ tr­êng cßn yÕu. HÖ thèng tæ chøc vµ c¬ së vËt chÊt cña c¬ quan QLCL tõ trung ­¬ng ®Õn ®Þa ph­¬ng ch­a ®­îc n©ng cao c¶ vÒ sè l­îng lÉn chÊt l­îng. Môc tiªu cña ng­êi s¶n xuÊt vµ ng­êi tiªu dïng kh«ng ®ång nhÊt trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña toµn x· héi. Ng­êi s¶n xuÊt kh«ng biÕt thÞ hiÕu cña ng­êi tiªu dïng, ng­êi tiªu dïng kh«ng hiÓu vÒ ng­êi s¶n xuÊt. V× thÕ nhu cÇu ng­êi tiªu dïng bÞ t¸ch rêi víi s¶n xuÊt. T¸ch rêi tr¸ch nhiÖm cña mçi ng­êi víi c«ng viÖc m×nh ®· lµm. Ng­êi s¶n xuÊt trùc tiÕp sau khi hoµn thµnh c«ng viÖc th× kh«ng quan t©m ®Õn tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l­îng, c«ng viÖc cña m×nh võa lµm. Doanh nghiÖp còng vËy chØ hoµn thµnh kÕ ho¹ch vÒ chØ tiªu sè l­îng. §ång thêi kh«ng cã sù ®ång nhÊt trong mét c«ng viÖc chung kh«ng cã sù kiÓm tra kÕt qu¶ lao ®éng cña mçi ng­êi, v× thÕ kh«ng cã sù nhÞp nhµng c©n ®èi vµ hiÖu qu¶ trong ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp. HÖ thèng QLCL chñ yÕu phßng KCS trong c¸c doanh nghiÖp lµm viÖc mét c¸ch thô ®éng g©y nhiÒu l·ng phÝ vµ Ýt hiÖu qu¶ v× cÇn nhiÒu nh©n viªn trong kh©u kiÓm tra s¶n phÈm cuèi cïng nªn phßng KCS rÊt cång kÒnh, chi phÝ cao. §ång thêi nhËn thøc vÒ vÊn ®Ò QLCL cßn nhiÒu h¹n chÕ bëi tÝnh cøng nh¾c kh«ng ph¶n ¸nh tÝnh trung thùc khoa häc vµ kh«ng xuÊt ph¸t tõ thùc tÕ cña nÒn s¶n xuÊt, thùc tÕ cña c«ng nghÖ kü thuËt c¬ së vµ thùc tÕ vÒ nhu cÇu vÒ chÊt l­îng cña thÞ tr­êng. V× thÕ ®Ó cã hiÖu qu¶ h¬n trong s¶n xuÊt kinh doanh nãi riªng cña c¸c doanh nghiÖp vµ n©ng cao hiÖu qu¶ cña nÒn kinh tÕ tÇm vÜ m«, c«ng t¸c QLCL ph¶i cã nh÷ng thay ®æi. II. Giai ®o¹n tõ n¨m 1990 ®Õn nay 1. T×nh h×nh kinh tÕ ®Êt n­íc - nh÷ng yªu cÇu ®æi míi c«ng t¸c QTCL ®Ó theo kÞp sù ®æi míi cña nÒn kinh tÕ 1.1. Sù ph¸t triÓn cña s¶n xuÊt hµng ho¸ ë n­íc ta. Tõ nh÷ng n¨m 1990 sù ®ßi hái cña thÞ tr­êng trong n­íc còng nh­ ngoµi n­íc buéc s¶n xuÊt muèn thÝch øng vµ tån t¹i ph¶i cã ®æi míi vÒ c«ng nghÖ vµ trang thiÕt bÞ kü thuËt. Lµ n­íc ®i sau ViÖt Nam ®­îc thõa h­ëng viÖn trî vµ chuyÓn giao c«ng nghÖ. V× thÕ mµ ®éi ngò lao ®éng ®­îc ®µo t¹o vµ kiÓm so¸t trong hÖ thèng qu¶n lý míi lµm viÖc hiÖu qu¶ h¬n t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm chÊt l­îng cao h¬n vµ tu©n theo yªu cÇu nhÊt ®Þnh cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. 1.2. Nh÷ng thay ®æi nhËn thøc cña ng­êi tiªu dïng Cïng víi sù ph¸t triÓn cña nÒn s¶n xuÊt hµng ho¸ nhËn thøc cña ng­êi tiªu dïng vÒ chÊt l­îng còng cã nhiÒu thay ®æi. B­íc vµo thêi më cöa khi mµ hµng ho¸ trµn ngËp trªn thÞ tr­êng th× cã thÓ dïng thu nhËp cña m×nh ®Óu mua nh÷ng thø hä cÇn chø kh«ng ph¶i c¸i hä ®­îc ph©n phèi. §ång thêi viÖc mua hµng ho¸ cã thÓ bÊt kú ë ®©u trong thÞ tr­êng c¹nh tranh, hµng ho¸ s¶n phÈm ®­îc h­íng dÉn giíi thiÖu trªn nhiÒu ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng th× tÊt c¶ sù mua hµng trë thµnh sù lùa chän tuú ý. V× thÕ chØ tiªu chÊt l­îng lùa chän s¶n phÈm ®­îc h×nh thµnh (BÒn, §Ñp (h×nh d¸ng, mÉu m·, mµu s¾c, thêi trang) vµ dÞch vô mua ph¶i thuËn lîi (B¶o hµnh, vËn chuyÓn, l¾p ®Æt…) Hµng ho¸ nhiÒu vµ phong phó vµ nhu cÇu ng­êi tiªu dïng lu«n lu«n biÕn ®éng. V× vËy muèn ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng c¸c doanh nghiÖp võa ph¶i n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng võa ph¶i nghiªn cøu kü thÞ tr­êng ®èi thñ c¹nh tranh vµ c¶i tiÕn trang thiÕt bÞ m¸y mãc ®Ó cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn m«i tr­êng c¹nh tranh khèc liÖt. 1.3. Nh÷ng c¬ héi vµ th¸ch thøc trong qu¸ tr×nh héi nhËp kinh tÕ quèc tÕ cña c¸c DNCNVN Trong giai ®o¹n hiÖn nay ViÖt Nam ®ang t×m kiÕm sù ñng hé ®Ó gia nhËp tæ chøc th­¬ng m¹i thÕ giíi (WTO) vµ sÏ c¹nh tranh mét c¸ch toµn diÖn trªn thÕ giíi trong vµi n¨m tíi. §¹t ®­îc t­ c¸ch thµnh viªn kh«ng dÔ dµng nh­ng ®iÒu ®ã cho phÐp ViÖt Nam thô h­ëng nhiÒu lîi Ých tõ thµnh viªn kh¸c ®ång thêi còng ®øng tr­íc nhiÒu th¸ch thøc. ViÖt Nam ®ang ph¶i ®èi ®Çu víi nh÷ng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng, m«i tr­êng kinh doanh thay ®æi cung th­êng v­ît cÇu. Tham gia vµo WTO hµng ho¸ ViÖt Nam cã c¬ héi th©m nhËp vµo thÞ tr­êng c¸c thµnh viªn qua viÖc lîi dông hµng rµo nhËp khÈu thÊp. Nh­ng ng­îc l¹i c¸nh cöa cña thÞ tr­êng ViÖt Nam ®ang më réng ®ãn nhËn hµng ho¸ tõ c¸c n­íc ®ã vµo. Khi cã t­ c¸ch thµnh viªn WTO c¸c lo¹i thuÕ nhËp khÈu ®­îc gi¶m thiÓu hoÆc xo¸ bá vµo n¨m 2005, WTO sÏ t×m c¸ch huû bá tÊt c¶ mäi sù b¶o trî cho n«ng nghiÖp vµ c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp cña ViÖt Nam. V× thÕ ®Ó hµng ho¸ ViÖt Nam th©m nhËp vµ gi÷ ®­îc thÞ tr­êng n­íc b¹n còng nh­ b¶o vÖ nÒn s¶n xuÊt cña m×nh th× ®iÒu ®Çu tiªn hµng ho¸ ph¶i cã sù c¹nh tranh vÒ gi¸ c¶ vµ chÊt l­îng trong ®ã chÊt l­îng lµ yÕu tè sè mét. 2. Nh÷ng nhËn thøc vµ quan ®iÓm qu¶n trÞ chÊt l­îng trong tõng giai ®o¹n nµy. Tõ nh÷ng thay ®æi cña nÒn s¶n xuÊt hµng ho¸ trong n­íc sù thay ®æi nhËn thøc ng­êi tiªu dïng vµ sù héi nhËp nÒn kinh tÕ thÕ giíi cña n­íc ta ®· ®Æt ra yªu cÇu bøc thiÕt vÒ vÊn ®Ò qu¶n lý chÊt l­îng. NhËn thøc vµ quan ®iÓm vÒ QLCL ®· cã nhiÒu thay ®æi bªn c¹nh quan ®iÓm ®óng ®¾n cßn mét sè tån t¹i mét sè quan ®iÓm cßn lÖch l¹c. 2.1. Nh÷ng nhËn thøc ®óng ®¾n: C«ng t¸c QLCL ®­îc coi träng vµ ®· ®­îc ph¸t triÓn c¶ vÒ chiÒu s©u lÉn chiÒu réng. Cïng víi sù ®æi míi kü thuËt vµ c«ng nghÖ c¸c nhµ s¶n xuÊt còng nh­ nhµ qu¶n lý thÊy ®­îc vai trß cña qu¶n lý chÊt l­îng trong nÒn kinh tÕ. Hä ®· t×m c¸ch tæ chøc viÖc qu¶n lý chÊt l­îng theo ®óng h­íng th«ng qua nh÷ng viÖc cô thÓ. + T×m hiÓu thÞ tr­êng - t×m hiÓu nhu cÇu thay ®æi nhËn thøc vÒ kh¸ch hµng vµ ng­êi cung øng. C¸c kÕ ho¹ch vµ ng­êi cung øng còng lµ nh÷ng bé phËn quan träng cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp. + §Þnh ra nh÷ng chÝnh s¸ch ®Ó ®iÒu hµnh QLCL t×m ra ph­¬ng thøc thÝch hîp ®Ó QLCL nh­ TQM, ISO, HACCP, 5S vµ sè l­îng c¸c doanh nghiÖp ®­îc cÊp chøng chØ ISO 9000, GMP, HACCP ngµy cµng t¨ng ®Æc biÖt nh÷ng n¨m gÇn ®©y: Ta cã sè liÖu nh­ sau: N¨m Sè l­îng doanh nghiÖp ¸p dông HCL 1995 1 1996 3 1997 11 1998 95 1999 136 2000 316 N¨m 2001 lµ lín h¬n 5000. + Ho¹t ®éng qu¶n trÞ chÊt l­îng hiÖn nay ®· cã sù quan t©m thËt sù cña c¸c cÊp l·nh ®¹o cña doanh nghiÖp v× thÕ ho¹t ®éng chÊt l­îng ®­îc tiÕn hµnh ë nhiÒu cÊp bËc kh¸c nhau trong doanh nghiÖp. NhiÒu doanh nghiÖp kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc t¨ng c­êng qu¶n lý chÊt l­îng th«ng qua ¸p dông m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng mµ cßn ®i xa h¬n lµ biÕn ho¹t ®éng chÊt l­îng thµnh ph­¬ng ch©m vµ triÕt lý kinh doanh cña doanh nghiÖp. + ViÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ViÖt Nam ®a phÇn ®­îc th«ng qua viÖc chó träng ®Õn ®æi míi c«ng nghÖ. C¸c doanh nghiÖp ®· x¸c ®Þnh trong hÖ thèng n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm sau khi n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu thÞ tr­êng th× ®æi míi c«ng nghÖ ë n­íc ta cßn thua kÐm nhiÒu so víi thÕ giíi nªn ®Ó chÊt l­îng ®­îc n©ng cao cïng mÆt b»ng víi chÊt l­îng mét sè n­íc trong khu vùc vµ trªn thÕ giíi chóng ta ph¶i ®æi míi c«ng nghÖ. §i song song víi ®æi míi c«ng nghÖ lµ c¸c gi¶i ph¸p quan träng kh¸c liªn quan trùc tiÕp ®Õn ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm nh­ nghiªn cøu thiÕt kÕ s¶n phÈm phï hîp víi thÞ tr­êng, n©ng cao th«ng sè kü thuËt t¨ng gi¸ trÞ sö dông, ®¸p øng tèt yªu cÇu sö dông v× sù tiÖn lîi an toµn, thÈm mü x¸c ®Þnh n©ng cao tr¸ch nhiÖm lµ nhiÖm vô cña mäi ng­êi do ®ã ph©n c«ng c«ng viÖc cô thÓ phï hîp víi kh¶ n¨ng ®Ó ph¸t huy tèi ®a n¨ng lùc cña ng­êi lao ®éng. + Bªn c¹nh nh÷ng doanh nghiÖp lín quan t©m nghiªn cøu t×m hiÓu m« h×nh kü thuËt vµ ph­¬ng thøc qu¶n lý chÊt l­îng hiÖn ®¹i, c¸c doanh nghiÖp t­ nh©n víi quy m« s¶n l­îng hiÖn ®¹i, c¸c doanh nghiÖp t­ nh©n víi quy m« s¶n xuÊt võa vµ nhá còng thùc hiÖn c«ng t¸c liªn quan ®Õn chÊt l­îng qua c¸c kh©u mua b¸n nguyªn vËt liÖu, kiÓm so¸t c¸c s¶n phÈm trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. + Sè l­îng c¸c DNCNVN tham gia c¸c héi th¶o, héi nghÞ tËp huÊn do nhµ n­íc hoÆc c¸c tæ chøc n­íc ngoµi thùc hiÖn ngµy cµng t¨ng. + Ho¹t ®éng QLCL cña ViÖt Nam ®· hoµ nhËp b­íc ®Çu víi thÕ giíi th«ng qua viÖc tiÕp cËn c¸c hÖ thèng QLCL tiªn tiÕn nh­ quan niÖm qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn, chÊt l­îng vµ tr×nh ®é qu¶n lý, xu h­íng QLCL v× con ng­êi. Nh÷ng sù thay ®æi tÝch cùc ®ã ®· ®­a ®Õn nh÷ng thµnh c«ng ban ®Çu cho c¸c doanh nghiÖp, ®Æc biÖt lµ nh÷ng doanh nghiÖp lùa chän vµ ¸p dông hÖ thèng QLCL. Sau ®©y lµ nh÷ng vÝ dô cô thÓ: C«ng ty vËt liÖu x©y dùng b­u ®iÖn víi gi¶i ph¸p N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm. Lµ mét DNNN thuéc Tæng c«ng ty B­u chÝnh viÔn th«ng ViÖt Nam, xÝ nghiÖp bª t«ng vµ x©y l¾p b­u ®iÖn ®­îc thµnh lËp n¨m 1959. §Õn n¨m 1996 ®æi tªn thµnh C«ng ty vËt liÖu x©y dùng b­u ®iÖn vµ tõng b­íc thùc hiÖn hiÖn ®¹i ho¸ vµ ®a d¹ng ho¸ nh»m ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña m¹ng b­u chÝnh viÔn th«ng ViÖt Nam. Nh÷ng gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm mµ c«ng ty ®Ò ra lµ: + S¾p xÕp lao ®éng phï hîp gi÷a n¨ng lùc vµ c«ng viÖc, yªu cÇu t¨ng c­êng c¸n bé KHKT, øng dông KHKT, c¶i tiÕn c«ng nghÖ ®µo t¹o båi d­ìng n©ng cao tr×nh ®é cho c«ng nh©n. + KiÓm tra chÆt chÏ quy tr×nh c«ng nghÖ s¶n xuÊt, ghi m· sè vµo s¶n phÈm ®Ó quy kÕt tr¸ch nhiÖm xö lý kû luËt nghiªm kh¾c ®èi víi ng­êi vi ph¹m vµ cã chÕ ®é th­ëng ph¹t râ rµng. + Theo dâi chÆt chÏ trang thiÕt bÞ m¸y mãc, thùc hiÖn nghiªm chØnh néi quy vÖ sinh c«ng nghiÖp. + Thùc hiÖn tèt b¶o hµnh s¶n phÈm, kh«ng cho phÐp xuÊt hµng khi s¶n phÈm ch­a ®¹t tiªu chuÈn. NÕu kh¸ch hµng ph¶n ¸nh, c«ng ty cö c¸n bé cã tr¸ch nhiÖm ®Õn xem xÐt x¸c ®Þnh râ tr¸ch nhiÖm vµ cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt hîp lý kÞp thêi. + Thùc hiÖn chµo hµng c¹nh tranh ®Ó lùa chän thiÕt bÞ vËt t­, nguyªn vËt liÖu trong n­íc thay thÕ nguyªn vËt liÖu nhËp khÈu. §©y lµ yÕu tè gióp c«ng ty thµnh c«ng trong viÖc quyÕt ®Þnh gi¸ c¶ c¹nh tranh ®Êu thÇu cña c«ng ty. + S¶n phÈm ®­îc s¶n xuÊt ra ®Òu ®­îc bé phËn chÊt l­îng kiÓm tra theo tiªu chuÈn. §ång thêi c«ng ty còng thùc hiÖn ®¨ng ký chÊt l­îng vµ th­êng xuyªn ®­a mÉu ®Ó ph©n tÝch thö nghiÖm vµ cÊp dÊu phï hîp tiªu chuÈn. HiÖn nay c«ng ty ®ang tÝch cùc chuÈn bÞ c¸c ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó x©y dùng vµ ¸p dông hÖ thèng QTCL theo tiªu chu©n Quèc tÕ ISO 9002. Nhê lµm tèt c«ng t¸c QLCT c«ng ty ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ sau: + 4 n¨m liÒn tham gia gi¶i th­ëng chÊt l­îng ViÖt Nam c«ng ty ®Òu ®­îc Bé KHCN vµ MT trao tÆng gi¶i b¹c lµ n¨m 1998, 1999, 2000. + Hai n¨m 1998, 1999 c«ng ty ®­îc tÆng 5 huy ch­¬ng vµng t¹i héi chî hµng c«ng nghiÖp ViÖt Nam. + S¶n phÈm èng c¸p DSF vµ HI-3P ®­îc b×nh chän lµ hµng ViÖt Nam chÊt l­îng cao, s¶n phÈm èng c¸p, PVC th«ng tin ®· cã mÆt trªn 61 tØnh thµnh phè trong c¶ n­íc. Vµ ch¾c ch¾n C«ng ty vËt liÖu x©y dùng b­u ®iÖn sÏ cßn ®¹t ®­îc nhiÒu thµnh tùu lín h¬n n÷a trong nh÷ng n¨m tíi do sù ®óng ®¾n trong h­íng ®i cña m×nh. BITIS: Hµnh trang vµo thÕ kû 21 b»ng chÊt l­îng: ISO 9000 Ngay tõ th¸ng 7 n¨m 1998, c«ng ty s¶n xuÊt hµng tiªu dïng B×nh Tiªn (Bitis) ®· tiÕn hµnh c¸c b­íc ®Çu tiªn ®Ó thùc hiÖn ISO 9000 ®Õn nay c«ng ty ®· nhËn ®­îc chøng chØ ISO 9004. Môc tiªu cña c«ng ty khi quyÕt ®Þnh lùa chän vµ ¸p dông ISO 9001 lµ: + Gi¶m ®­îc chi phÝ Èn trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt dÉn ®Õn gi¶m gi¸ thµnh t¨ng lîi nhuËn, n©ng cao hiÖu qu¶ c¹nh tranh. + §ång thêi ®øng v÷ng vµ ph¸t triÓn trªn thÞ tr­êng khi n­íc ta héi nhËp kinh tÕ víi c¸c n­íc ASEAN. Tiªu chuÈn mµ c«ng ty chän ISO 9001 v× s¶n phÈm chÝnh cña c«ng ty lµ giµy dÐp thêi trang - Nh÷ng mÆt hµng mÉu m· th­êng xuyªn thay ®æi ®Ó ®¸p øng thÞ hiÕu ng­êi tiªu dïng v× thÕ kh©u thiÕt kÕ rÊt quan träng. Trong nhiÒu n¨m qua thÕ m¹nh cña c«ng ty lµ thiÕt kÕ vµ ngµy cµng ®­îc cñng cè. Do ®ã, c«ng ty quyÕt ®Þnh thùc hiÖn ISO 9001 ®Ó x©y dùng l¹i hÖ thèng QLCL cña m×nh. §Ó thùc hiÖn ISO 9001, C«ng ty ®· ph¸t ®éng phong trµo c¶i c¸ch ho¹t ®éng cña c«ng ty theo ch­¬ng tr×nh 5S ®ång thêi tæ chøc ®µo t¹o c¸n bé phô tr¸ch vÒ ISO 9000 thuª c«ng ty APAVE cña Ph¸p lµm t­ vÊn vµ phæ biÕn kiÕn thøc vÒ QLCL xuèng toµn c«ng ty. ViÖc thùc hiÖn ISO 9000 ®· ®em ®Õn cho C«ng ty nh÷ng thµnh c«ng sau: S¶n phÈm Bitis ®­îc ng­êi tiªu dïng n­íc ta rÊt ­a chuéng, ®Æc biÖt lµ nh÷ng mÆt hµng giµy dÐp. Kh«ng nh÷ng thÕ s¶n phÈm cña c«ng ty cßn ®­îc xuÊt sang 33 n­íc trªn thÕ giíi vµ Ýt gÆp ph¶i khã kh¨n trong tiªu thô, trong ®ã cã nhiÒu thÞ tr­êng khã tÝnh nh­ NhËt B¶n, Ph¸p, ý, §øc, Mü … Cã thÓ nãi ®ã lµ nh÷ng thµnh c«ng lín mµ kh«ng ph¶i doanh nghiÖp nµo mong muèn còng ®¹t ®­îc. Nh­ng bªn c¹nh nh÷ng nhËn thøc ®óng ®¾n vÉn cßn tån t¹i nh÷ng lÖch l¹c k×m h·m sù ph¸t triÓn cña c«ng t¸c QLCL ë ViÖt Nam. 2.2. Nh÷ng quan ®iÓm cßn lÖch l¹c dÉn tíi thùc tr¹ng sau: Ho¹t ®éng QLCL trong mét sè doanh nghiÖp cßn mang tÝnh tù ph¸t thiÕu sù nghiªn cøu vµ ®Þnh h­íng khoa häc. Mét sè doanh nghiÖp cßn lóng tóng trong viÖc lùa chän m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng. Sù hiÓu biÕt cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam trong hÖ thèng chÊt l­îng ch­a ®ång bé. Trong ®ã: + C¸c doanh nghiÖp 100% vèn n­íc ngoµi vµ c«ng ty liªn doanh trong sù hiÓu biÕt kh¸ s©u s¾c vÒ hÖ thèng TQM, HACCP, ISO, GMP… vµ phÇn lín c¸c doanh nghiÖp ®­îc cÊp chøng chØ ISO hiÖn nay ®Òu thuéc lo¹i nµy. + C¸c doanh nghiÖp nhµ n­íc cã sù hiÓu biÕt nhÊt ®Þnh vÒ c¸c HTCL. NhiÒu doanh nghiÖp ®ang phÊn ®Êu ®¹t ISO 9000 hoÆc triÓn khai TQM. Tuy nhiªn cßn nhiÒu doanh nghiÖp ch­a quan t©m ®Õn vÊn ®Ò nµy do ®ang cã lîi thÕ ®éc quyÒn vÒ s¶n xuÊt kinh doanh. + C¸c doanh nghiÖp t­ nh©n hoÆc C«ng ty TNHH víi quy m« s¶n xuÊt võa vµ nhá, ®Æc biÖt lµ c¸c doanh nghiÖp ë ®Þa ph­¬ng xa cßn rÊt h¹n chÕ trong sù hiÓu biÕt vµ ¸p dông c¸c hÖ thèng chÊt l­îng. Mét sè doanh nghiÖp chØ coi träng vÊn ®Ò ®­îc cÊp chøng chØ chÊt l­îng mµ ¸p dông nh­ mét phong trµo mang tÝnh ®èi phã kh«ng ®i s©u vµo b¶n chÊt cña qu¶n trÞ chÊt l­îng. Do kh«ng ®ñ n¨ng lùc vµ tr×nh ®é mét sè doanh nghiÖp ®· thùc hiÖn lµm hµng nh¸i b¾t ch­íc. Hä kh«ng tù t×m cho m×nh mét ®­êng ®i thÝch hîp mµ lîi dông sù uy tÝn cña mét ng­êi kh¸c ®Ó ®¸nh lõa ng­êi tiªu dïng cßn chÊt l­îng thùc sù cña hä vÒ s¶n phÈm hä kh«ng quan t©m. 3. §¸nh gi¸ chung vÒ c«ng t¸c QTCL trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp ViÖt Nam. C«ng t¸c QTCL trong c¸c DNCNVN trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh tùu sau: + Gãc ®é thÞ tr­êng: Hµng ho¸ mÉu m· phong phó, chÊt l­îng tèt h¬n ®a d¹ng h¬n vÒ chñng lo¹i. Bao b× ®Ñp hÊp dÉn. Kh©u giíi thiÖu s¶n phÈm vµ dÞch vô sau b¸n tèt h¬n. Nh÷ng mÆt hµng c«ng nghiÖp phôc vô tiªu dïng ®· ®¸p øng ®­îc mong muèn cña kh¸ch hµng. §Æc biÖt lµ mét sè mÆt hµng nh­ giÇy dÐp, ®å may mÆc chÕ biÕn thuû s¶n ®· ®­îc thÞ tr­êng n­íc ngoµi chÊp nhËn. §Èy lïi ®­îc mét sè mÆt hµng tr­íc ®©y vÉn chiÕm lÜnh trªn thÞ tr­êng n­íc ta: B¸nh kÑo, hµng ®iÖn tö, may mÆc, giµy dÐp. + VÒ gãc ®é doanh nghiÖp: N©ng cao ®­îc nhËn thøc vµ phong c¸ch lµm viÖc cña toµn bé c¸n bé qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh c«ng nh©n s¶n xuÊt. Quan hÖ gi÷a c¸c thµnh viªn trong mçi bé phËn, phßng ban, ph©n x­ëng ®­îc t¨ng c­êng cïng nhau h­íng tíi môc tiªu chung lµ n¨ng suÊt chÊt l­îng cña s¶n phÈm. T¨ng lîi nhuËn do gi¶m ®­îc chi phÝ phÕ phÈm chi phÝ söa ch÷a s¶n phÈm háng. T¹o ®­îc lßng tin cña kh¸ch hµng c¶ kh¸ch hµng bªn trong lÉn kh¸ch hµng bªn ngoµi. Bªn c¹nh ®ã cßn cã nh÷ng tån t¹i sau: Sè l­îng c¸c doanh nghiÖp ¸p dông hÖ thèng QLTL ®ang t¨ng lªn song nÕu so víi tæng sè th× vÉn chiÕm tû träng nhá. Ho¹t ®éng QTCL ë n­íc ta cã nh÷ng thay ®æi nh­ng nÕu chóng ta xo¸ bá hµng rµo nhËp khÈu khi gia nhËp AFTA th× chÊt l­îng hµng ho¸ cña ta ®a phÇn vÉn ch­a ®ñ kh¶ n¨ng c¹nh tranh víi n­íc b¹n vÒ chÊt l­îng gi¸ c¶. C«ng nghÖ tuy ®· ®æi míi song vÉn ch­a ®ång bé vÉn cßn kÐm c¸c n­íc ph¸t triÓn nhiÒu thÕ hÖ. V× thÕ s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp ViÖt Nam rÊt khã cã thÓ mÆt b»ng chÊt l­îng ngang b»ng c¸c n­íc nµy. Trªn thùc tÕ, ë mét sè doanh nghiÖp, vai trß thóc ®Èy cña l·nh ®¹o trong c«ng t¸c QTCL vÉn ch­a næi bËt, vÉn lµm theo tÝnh tù ph¸t kh«ng cã sù h­íng dÉn ®Çy ®ñ. Tr­íc t×nh h×nh trªn, c«ng t¸c QTCL ®ßi hái ph¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p tÝch cùc. Ch­¬ng III Mét sè gi¶i ph¸p ¸p dông mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶ HTQTCL trong c¸c DNCNVN I. T¹i doanh nghiÖp 1. §æi míi vµ hoµn thiÖn nhËn thøc vµ vai trß cña chÊt l­îng vµ QLCL Ta thÊy viÖc lµm chÊt l­îng kh«ng chØ cã sù ®ãng gãp mét ng­êi mµ lµ cña nhiÒu ng­êi trong mét c«ng ty s¶n phÈm lµ kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh cã nhiÒu t¸c ®éng ®Æc biÖt lµ con ng­êi chÝnh v× vËy sù nhËn thøc vÒ vÊn ®Ò chÊt l­îng cµng s©u cµng réng ®èi víi mçi ng­êi liªn quan ®Õn qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm th× cµng tèt cho doanh nghiÖp. Néi dung cña gi¶i ph¸p nµy tøc lµ trang bÞ nh÷ng kiÕn thøc cho mäi ng­êi liªn quan ®Õn qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm ®Ó ®¹t ®­îc chÊt l­îng, kh«ng nh÷ng thÕ mµ ta lu«n ph¶i trang bÞ nh÷ng kiÕn thøc míi h¬n, cËp nhËt kiÕn thøc cã thÓ b»ng nh÷ng c¸ch sau. Nh÷ng kiÕn thøc CL & QTCL ph¶i ®­îc phæ cËp ®Õn c¸c thµnh viªn trong doanh nghiÖp b»ng c¸ch nh­ më líp ngay trong c«ng ty thuª chuyªn gia gi¶ng d¹y khuyÕn khÝch c«ng nh©n viªn ®Ó hä tù trang bÞ kiÕn thøc. Thuª chuyªn gia chÊt l­îng më líp kiÓm tra cã sù gi¸m s¸t nghiªm ngÆt theo ®Þnh kú ®Ó ph©n lo¹i tr×nh ®é kiÕn thøc chÊt l­îng cho c«ng nh©n viªn trong ®ã cã h­íng ®µo t¹o vµ båi d­ìng thªm. Phong trµo tËp thÓ còng rÊt quan träng bëi lÏ nÕu trong c«ng ty mµ cã nhiÒu ng­êi biÕt vÒ chÊt l­îng th× HTCL ®­îc ®Ó ý lóc ®ã hä sÏ cã sù h­ëng øng nhiÖt t×nh vµ l·nh ®¹o trong c«ng ty sÏ cã ®iÒu kiÖn thuËn lîi h¬n vÒ vÊn ®Ò ¸p dông. NÕu lµm ®­îc viÖc nµy th× vÊn ®Ò ¸p dông hÖ thèng chÊt l­îng sÏ ®­îc triÓn khai nhanh chãng vµ tõ ®ã t¹o ra s¶n phÈm hµng ho¸ cã chÊt l­îng hîp lý tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ®ã chÝnh lµ lîi thÕ cña doanh nghiÖp. §ã chÝnh lµ sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. 2. T¨ng c­êng c«ng t¸c tiªu chuÈn ho¸ vµ qu¶n lý ®o l­êng t¹i c¬ së Ho¹t ®éng tiªu chuÈn ho¸ vµ qu¶n lý ®o l­êng tèt lµ nÒn t¶ng cho ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng tèt vµ lµ kh©u quan träng trong viÖc ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm. Néi dung chÝnh cña ho¹t ®éng nµy: - X©y dùng tiªu chuÈn c¬ së, kh«ng chØ cô thÓ ho¸ tiªu chuÈn cÊp trªn mµ ph¶i mang tÝnh c¹nh tranh gióp doanh nghiÖp chiÕm ­u thÕ so v¬Ý s¶n phÈm cïng lo¹i cña doanh nghiÖp kh¸c. - Tæ chøc triÓn khai ¸p dông tiªu chuÈn doanh nghiÖp vµ tiªu chuÈn cÊp nhµ n­íc vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸. - Th­êng xuyªn cËp nhËt th«ng tin liªn quan ®Õn s¶n phÈm cña doanh nghiÖp nh»m so¸t xÐt tiªu chuÈn ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. - §¶m b¶o trang bÞ ®Çy ®ñ thiÕt bÞ ®o thö nghiÖp vô ®¸p øng nhu cÇu s¶n xuÊt kinh doanh. - TiÕn hµnh b¶o d­ìng, hiÖu chØnh ®Þnh kú c¸c thiÕt bÞ vµ dông cô ®o ®¶m b¶o ho¹t ®éng ®óng ®¾n chÝnh x¸c. §Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy th× b¶n th©n doanh nghiÖp ph¶i chÞu ®Çu t­ ph¶i cã mét l­îng quü tiÒn nhÊt ®Þnh ®Ó thùc hiÖn th­êng xuyªn c«ng viÖc trªn. X©y dùng nh÷ng nhãm ng­êi chuyªn lµm vÒ vÊn ®Ò trªn giao cho hä c¶ tr¸ch nhiÖm quyÒn h¹n vµ nh÷ng khung ph¹t thÝch hîp. Ph¶i n©ng cao mét c¸ch th­êng xuyªn vÒ sù hiÓu biÕt tiªu chuÈn ®èi víi c¸n bé chuyªn m«n trong doanh nghiÖp. Nh­ vËy lîi Ých cña doanh nghiÖp g¾n liÒn víi tiªu chuÈn. ChÝnh v× vËy c¸c doanh nghiÖp nªn ¸p dông c¸c tiªu chuÈn tù nguyÖn vµ thùc hiÖn nghiªm chØnh nh÷ng tiªu chuÈn b¾t buéc mµ nhµ n­íc ®Ò ra. 3. T¨ng c­êng ®æi míi c«ng nghÖ chó träng ®µo t¹o nh©n lùc ChÊt l­îng s¶n phÈm chÞu ¶nh h­ëng phÇn lín do c«ng nghÖ vµ kü thuËt s¶n xuÊt. V× thÕ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm lªn tr×nh ®é míi kh«ng cßn con ®­êng nµo kh¸c lµ ph¶i c¶i tiÕn ®æi míi c«ng nghÖ vµ m¸y mãc thiÕt bÞ. Nh­ng t×nh tr¹ng hiÖn nay c¸c doanh nghiÖp ta ®Òu thÊy râ, kh«ng ph¶i doanh nghiÖp nµo còng cã kh¶ n¨ng ®æi míi mµ ta thùc hiÖn cã thÓ ®æi míi toµn bé hoÆc cã thÓ ®«Ø míi dÇn dÇn. PhÇn nµo cÇn thiÕtth× ph¶i hoÆc cã thÓ ®æi míi dÇn dÇn. PhÇn nµo cÇn thiÕt th× ph¶i nhanh chãng ®æi míi. TÊt nhiªn nÕu ®æi míi mét c¸ch cã hÖ thèng vµ míi phï hîp th× viÖc ¸p dông hÖ thèng chÊt l­îng sÏ thuËt lîi h¬n. Nh÷ng doanh nghiÖp nªn chän h×nh thøc phï hîp viÖc ®µo t¹o nh©n lùc kh«ng chØ phôc vô cho yªu cÇu tr­íc m¾t mµ kh«ng chØ phôc vô cho yªu cÇu tr­íc m¾t mµ cßn cho c¶ t­¬ng lai, ®¸p øng môc tiªu ph¸t triÓn kinh doanh còng nh­ chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. MÆt n­íc vÊn ®Ò cÇn thiÕt trong ®æi míi lµ ë chç doanh nghiÖp n­íc ta ®a phÇn sö dông c«ng nghÖ cò tõ c¸c n­íc kh¸c nhiÒu khi c«ng nghÖ cò kh«ng phï hîp kh«ng ¨n khíp víi c¸c tiªu chuÈn m×nh muèn ¸p dông. V× vËy mét mÆt t¨ng c­êng ®æi míi mÆt kh¸c lµ ph¶i am hiÓu vÒ c«ng nghÖ m×nh ®­îc chuyÓn giao. Nh­ vËy n¾m b¾t ®­îc vÊn ®Ò trªn th× doanh nghiÖp sÏ cã sù ¨n khíp gi÷a c¸c qu¸ tr×nh ®Ó t¹o ra s¶n phÈm vµ chÊt l­îng s¶n phÈm sÏ tèt h¬n. Nh­ng tr­íc hÕt lµ viÖc ¸p dông HTQTCL sÏ hiÖu qu¶ h¬n. 4. Lùa chän m« h×nh QTCL phï hîp §iÒu quan träng ®èi víi doanh nghiÖp trong vÊn ®Ò QTCL lµ ph¶i lùa chän ®­îc m« h×nh QTCL phï hîp. Bëi sù lùa chän ®óng ®¾n sÏ gióp doanh nghiÖp ph¸t huy hiÖu qu¶ m« h×nh qu¶n lý, tiÕt kiÖm ®­îc thêi gian vµ tiÒn b¹c, ®¹t ®­îc chÝnh s¸ch vµ nhiÖm vô kinh doanh ®· ®Ò ra. §Ó ¸p dông mét c¸ch cã hiÖu qu¶ HTQTCL th× c¸c doanh nghiÖp ph¶i dùa vµo tiªu chuÈn ®Ó lùa chän. - Dùa vµo quy m«, lo¹i h×nh, tÝnh chÊt s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp. - Theo dù ®o¸n th× ph¶i b¶o ®¶m hiÖu qu¶ vµ lîi Ých sau khi ¸p dông. 1) M« h×nh 5S: - Seiri: Sµng läc - Seiso: S¹ch sÏ - Seiton: S¾p xÕp - Seiketsu: s¨n sãc - Shisube: s½n sµng 5S lµ néi dung quan träng cña TQM. Lµ b­íc ®Çu tiªn tr­íc khi ¸p dông TQM vµ lµ nÒn t¶ng cho c¶i tiÕn chÊt l­îng cña mét c«ng ty. Ph¹m vi ¸p dông: TÊt c¶ lÜnh vùc SXKD. §èi t­îng: Phï hîp doanh nghiÖp nhá §©y lµ c¬ së cña mét qu¸ tr×nh qu¶n lý cã hÖ thèng khoa häc vµ nÒ nÕp. NÕu m« h×nh nµy ¸p dông th× phßng ban, th«ng tin, ph©n x­ëng s¶n xuÊt, ho¹t ®éng nhanh ®ì tèn thêi gian chÝnh x¸c vµ cã thÓ lµ bé m¸y tinh gän h¬n. 2) M« h×nh 7S: Stretegy: chiÕn l­îc Struture: c¬ cÊu System: hÖ thèng Staff: nh©n viªn Style: t¸c phong Skills: kü n¨ng Super ordinate gools: môc tiªu cao nhÊt. M« h×nh phï hîp víi doanh nghiÖp võa vµ t­¬ng ®èi lín, doanh nghiÖp kiÓu míi ®iÒu hµnh mang tÝnh hÖ thèng nh­ doanh nghiÖp ho¹t ®éng trong lÜnh vùc c¬ khÝ, ®iÖn tö, dÞch vô viÔn th«ng. HiÖu qu¶ khi ¸p dông: Doanh nghiÖp sÏ cã c¬ cÊu tæ chøc hîp lý nh©n viÖt ho¹t ®éng cã t¸c phong vµ kü n¨ng cao, mäi ho¹t ®éng trong doanh nghiÖp ho¹t ®éng mét c¸ch cã hÖ thèng… 3) M« h×nh GMP: M« h×nh thùc hµnh s¶n xuÊt tèt (GMP) ¸p dông cho c¬ së s¶n xuÊt thùc phÈm vµ d­îc phÈm, môc ®Ých cña nã lµ kiÓm so¸t tÊt c¶ c¸c yÕu tè ¶nh h­ëng tíi qu¸ tr×nh h×nh thµnh chÊt l­îng tõ kh©u thiÕt kÕ, x©y l¾p nhµ x­ëng, thiÕt bÞ dông cô chÕ biÕn, ®iÒu kiÖn phôc vô vµ ®iÒu kiÖn chÕ biÕn. GMP cã thÓ ¸p dông ®èi víi doanh nghiÖp võa, nhá, lín. Néi dung cña ph­¬ng ph¸p nh­ sau: a) §iÒu kiÖn nhµ x­ëng vµ ph­¬ng tiÖn chÕ biÕn bao gåm: + Khu xö lý thùc phÈm + Ph­¬ng tiÖn vÖ sinh + Ph­¬ng tiÖn chiÕu s¸ng th«ng giã, ®o ®é Èm + ThiÕt bÞ vµ dông cô + HÖ thèng an toµn. b) KiÓm so¸t vÖ sinh nhµ x­ëng bao gåm: + B¶o qu¶n hãa chÊt nguy hiÓm + §å dïng c¸ nh©n. c) KiÓm so¸t qu¸ tr×nh chÕ biÕn ®èi víi + Nguyªn vËt liÖu + Ho¹t ®éng s¶n xuÊt d) VÒ con ng­êi bao gåm + §iÒu kiÖn søc khoÎ + ChÕ ®é vÖ sinh + Gi¸o dôc cho ®µo t¹o vµ ®Çu t­ cho ®µo t¹o. e) KiÓm so¸t kh©u ph©n phèi ViÖc kiÓm so¸t kh©u ph©n phèi nh»m b¶o ®¶m ®Ó tr¸nh nhiÔm bÈn thùc phÈm bëi t¸c nh©n vËt lÝ ho¸ häc, vi sinh… vµ kh«ng lµm ph©n huû thùc phÈm. HiÖn nay ngµnh y tÕ vµ thuû s¶n ®· cã quyÕt ®Þnh ¸p dông hÖ thèng nµy ®èi víi c¸c xÝ nghiÖp d­îc ph¶m vµ thuû s¶n xuÊt khÈu. ViÖc thùc hiÖn tèt GMP sÏ lµ tiÒn ®Ò thuËn lîi cho viÖc triÓn khai m« h×nh QLCL- HACCP. 4) HÖ HACCP: X¸c ®Þnh vµ kiÓm so¸t c¸c ®iÓm cã nguy c¬ nhiÔm bÈn trong qu¸ tr×nh chÕ biÕn thùc phÈm. M« h×nh nµy ®­îc ¸p dông phï hîp víi c¸c doanh nghiÖp quy m« cã thÓ nhá võa hoÆc lín ho¹t ®éng trong lÜnh vùc s¶n xuÊt, chÕ biÕn thùc phÈm. §Æc biÖt ¸p dông HACCP lµ yªu cÇu b¾t buéc ®èi víi s¶n phÈm thuû s¶n muèn xuÊt sang thÞ tr­êng MÜ vµ EU. Khi ¸p dông HACCP ph¶i ®¶m b¶o 7 nguyªn t¾c sau: Nguyªn t¾c 1: TiÕn hµnh ph©n tÝch c¸c mèi nguy h¹i. Nguyªn t¾c 2: X¸c ®Þnh c¸c ®iÓm kiÓm so¸t giíi h¹n (CCPS) Nguyªn t¾c 3: X¸c lËp c¸c ng­ìng tíi h¹n. Nguyªn t¾c 4: ThiÕt lËp hÖ thèng gi¸m s¸t ®iÓm tíi h¹n (CCPA) Nguyªn t¾c 5: X¸c ®Þnh c¸c ho¹t ®éng cÇn thiÕt ph¶i tiÕn hµnh khi hÖ thèng gi¸m s¸t cho thÊy mét ®iÓm kiÓm so¸t tíi h¹n kh«ng ®­îc kiÓm so¸t. Nguyªn t¾c 6: X¸c lËp c¸c thñ tôc kiÓm tra ®Ó kh¼ng ®Þnh r»ng hÖ thãng HACCP ®ang ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. Nguyªn t¾c 7: ThiÕt lËp hÖ thèng tµi liÖu liªn quan ®Õn mäi thñ tôc, ho¹t ®éng cña ch­¬ng tr×nh HACCP phï hîp víi nguyªn t¾c trªn vµ ¸p dông chóng. HiÖn nay viÖc ¸p dông hÖ thèng HACCP ®ang ®­îc mét sè bé, ngµnh nghiªn cøu t¹i ViÖt Nam vµ lµ vÊn ®Ò cÊp b¸ch mµ bé thuû s¶n ®ang quan t©m. ViÖc ¸p dông HACCP lµ cÇn thiÕt bëi nã kh«ng chØ ®Ó an toµn vÖ sinh ®èi víi hµng ho¸ trong n­íc, ®Æc biÖt lµ c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt víi s¶n l­îng lín. 5) M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng Q- bare. §©y lµ m« h×nh do Newzland ph¸t triÓn dùa trªn m« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng theo ISO9000, nh­ng chØ ®Ó ¸p dông riªng cho c¸c doanh nghiÖp võa vµ nhá. V× Q-base th× kh«ng ®­îc th«ng dông vµ cã uy tÝn nh­ ISO 9000 nªn c¸c DNCNVN hiÖn nay ¸p dông rÊt Ýt. NÕu xÐt vÒ b¶n chÊt chøng chØ ISO chØ nh­ mét lo¹i giÊy th«ng hµnh nªn ch­a ®Çy ®ñ ®èi víi mét lo¹i doanh nghiÖp muèn cã sù thay ®æi vÒ chÊt trong ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. H¬n n÷a ®èi víi doanh nghiÖp võa vµ nhá ë ViÖt Nam. ViÖc qu¶n lý ch­a h×nh thµnh hÖ thèng. V× vËy viÖc ¸p dông ngay hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng theo ISO 9000 th× qu¸ søc vµ ch­a phï hîp. V× thÕ nÕu trong ®iÒu kiÖn nhu cÇu vÒ chøng chØ ISO ch­a cÊp b¸ch chóng ta cã thÓ ¸p dông m« h×nh qu¶n lý Q-base. Néi dung Q-base lµ ISO 9000 rót gän. 6) M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng ISO 9000 M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO 9000 lµ m« h×nh hÖ chÊt l­îng trong ®ã ®Ò cËp tíi nh÷ng yªó tè ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm hoÆc dÞch vô trong ph¹m vi c«ng ty, nh­ng ph­¬ng thøc nh»m ng¨n ngõa vµ lo¹i trõ sù kh«ng phï hîp víi nh÷ng quy ®Þnh ®Ò ra. Sù ra ®êi cña bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®· t¹o ra mét b­íc ngoÆt trong ho¹t ®éng tiªu chuÈn ho¸ vµ chÊt l­îng trªn thÕ giíi nhê néi dung thiÕt thùc vµ ë sù h­ëng øng réng r·i nhanh chãng cña nhiÒu n­íc trªn thÕ giíi nhê néi dung thiÕt thùc vµ ë sù h­ëng øng réng r·i, nhanh chãng ë nhiÒu n­íc trªn thÕ giíi ®Æc biÖt lµ trong c¸c ngµnh c«ng nghiÖp. §Ó ¸p dông cã hiÖu qu¶ hÖ thèng chÊt l­îng theo ISO 9000 nªn tiÕn hµnh theo c¸c b­íc sau: 1. §¸nh gi¸ c¸c nhu cÇu - Nhu cÇu cña thÞ tr­êng - C¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng - C¸c yªu cÇu ®iÒu chØnh 2. X¸c nhËn nh÷ng ®Æc thï cña sù c¶i tiÕn mét nhu cÇu nµo ®ã 3. Nghiªn cøu c¸c tiªu chuÈn ISO 9000. 4. Lµm theo h­íng dÉn ISO 9000-1 (1994) 5. X©y dùng vµ ¸p dông hÖ qu¶n lý chÊt l­îng theo chØ dÉn cña ISO 9004-1 (1994) 6. X¸c ®Þnh c¸c nhu cÇu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng xem xÐt hÖ thèng cã phï hîp víi tiªu chuÈn kh«ng. 7. Chän thùc hiÖn m« h×nh ISO 9001, ISO 9002 hay ISO 9003 (1994). 8. ThÈm ®Þnh (thanh tra) hÖ chÊt l­îng 9. LËp kÕ ho¹ch c¶i tiÕn liªn tôc Ýt nhÊt lµ hµng n¨m. Lîi Ých viÖc ¸p dông ISO 9000 - ISO 9000 cã thÓ coi lµ giÊy th«ng hµnh trong c¸c hîp ®ång kinh tÕ v× thÕ t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp më ra thÞ tr­êng míi. Mèi quan hÖ th­¬ng m¹i trë nªn dÔ dµng vµ thuËn tiÖn h¬n. - V× thùc hiÖn ngay nguyªn t¾c "lµm ®óng ngay tõ ®Çu" nªn t¨ng kh¶ n¨ng tr¸nh l·ng phÝ, doanh nghiÖp sÏ gi¶m ®­îc chi phÝ do sai háng, båi th­êng kh¸ch hµng chi phÝ cho söa ch÷a s¶n phÈm háng… v× thÕ gi¶m gi¸ thµnh t¨ng lîi nhuËn cña doanh nghiÖp. Khi mét doanh nghiÖp ¸p dông ISO 9000 chøng tá doanh nghiÖp ®ã cã mét c¬ cÊu qu¶n lý chÊt l­îng nghiªm chØnh. Doanh nghiÖp ¸p dông ISO 9000 sÏ ®­îc ghi trong danh s¸ch c¸c tæ chøc ®­îc chøng nhËn. - Trong c«ng t¸c xin thÇu còng cã nhiÒu lîi thÕ h¬n nh­ng doanh nghiÖp kh«ng ¸p dông. - N©ng cao nhËn thøc phong c¸ch lµm viÖc cña c¸n bé. - T¹o m«i tr­êng lµm viÖc thèng nhÊt khoa häc. Nh­ng ®Ó ¸p dông ®­îc ISO 9000 th× vÊn ®Ò lµ ph¶i tho¶ m·n nh÷ng yÕu tè: con ng­êi; qu¶n lý; c«ng nghÖ; tµi chÝnh; th«ng tin ë møc ®é nhÊt ®Þnh. Nh­ vËy c¸c DNVN cÇn xem xÐt khi lùa chän m« h×nh nµy. 7) M« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng tæng hîp TQM - HÖ thèng TQM ®­a ra c¸c ph­¬ng thøc vµ biÖn ph¸p nh»m ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm s¶n xuÊt vµ tiªu thô víi ®é tin cËy vµ æn ®Þnh cao. §ång thêi nh»m ®¸p øng nhu cÇu lu«n biÕn ®éng cña ng­êi tiªu dïng. So víi c¸c m« h×nh kh¸c. TQM ®Æc biÖt chó ý ®Õn vÊn ®Ò c¶i tiÕn s¶n phÈm vµ ph¸t triÓn s¶n phÈm míi. ViÖc ¸p dông TQM ®ßi hái sù kiªn tr× vµ quyÕt t©m cña doanh nghiÖp. Nh­ng TQM cã nhiÒu møc ®é kh¸c nhau cã thÓ lµ tr×nh ®é rÊt cao nh­ ë c¸c doanh nghiÖp NhËt B¶n nÕu ¸p dông á ViÖt Nam cã thÓ ¸p dông ë tr×nh ®é qu¶n lý thÊp h¬n. Nguyªn t¾c khi ¸p dông TQM: + Nguyªn t¾c coi träng vai trß cña con ng­êi + Nguyªn t¾c chÊt l­îng lµ trªn hÕt + Nguyªn t¾c toµn diÖn + Nguyªn t¾c ®ång bé + Nguyªn t¾c hå s¬ tµi liÖu + Nguyªn t¾c kÕ ho¹ch + Nguyªn t¾c kiÓm tra. Nh÷ng néi dung c¬ b¶n khi ¸p dông cÇn l­u ý. + ¸p dông ph­¬ng ph¸p thèng kª dïng trong QLCL + KiÓm tra + §o l­êng (qu¶n lý ®o l­êng) + Quan hÖ víi kh¸ch hµng + §¸nh gi¸ chÊt l­îng + Quan hÖ víi ng­êi cung cÊp NVL + X¸c ®Þnh yªu cÇu kü thuËt ®èi víi chÊt l­îng s¶n phÈm + Thanh tra chÊt l­îng + VÊn ®Ò kinh tÕ trong QLCL Trªn ®©y lµ mét sè m« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng mµ c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp ViÖt Nam nªn quan t©m vµ ¸p dông. II. Gi¶i ph¸p ë tÇm vÜ m« Trong giai ®o¹n hiÖn nay khi nÒn kinh tÕ chuyÓn sang kinh tÕ thÞ tr­êng th× vai trß cña nhµ n­íc ®èi víi nÒn kinh tÕ nãi chung, vai trß nhµ n­íc ®èi víi qu¶n lý chÊt l­îng nãi riªng lµ rÊt quan träng. §Ó n©ng cao c«ng t¸c QLCL trong c¸c DNCNVN hiÖn nay nhµ n­íc cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p sau: 1. §Èy m¹nh h¬n viÖc thùc hiÖn ph¸p lÖnh vÒ chÊt l­îng + X©y dùng vµ quy ®Þnh c¸c tiªu chuÈn b¾t buéc ®èi víi mÆt hµng ph¶i ®¶m b¶o vÖ sinh an toµn thùc phÈm… kÕt hîp ®ång thêi víi viÖc khuyÕn khÝch ¸p dông c¸c tiªu chuÈn tù nguyÖn. + Thùc hiÖn chÆt chÏ h¬n c¸c tiªu chuÈn vÒ nh·n m¸c tªn gäi ®Ó b¶o vÖ b¶n quyÒn lîi Ých cña c¸c doanh nghiÖp còng nh­ lîi Ých cña ng­êi tiªu dïng. + Thùc hiÖn tiªu chuÈn, kiÓm ®Þnh c¸c ph­¬ng tiÖn ®o, dông cô ®o theo ®óng ®Þnh kú ®Ó ®¶m b¶o sù c«ng b»ng thèng nhÊt vµ chÝnh x¸c. 2. Phæ biÕn kiÕn thøc chÊt l­îng vµ QLCL th«ng qua më líp ®µo t¹o c¸n bé qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp. 3. §Èy m¹nh c«ng t¸c hç trî c¸c doanh nghiÖp trong viÖc ¸p dông c¸c m« h×nh vµ ph­¬ng thøc QLCL Trªn lµ 3 gi¶i ph¸p tÇm vÜ m« mang tÝnh tæng qu¸t nh­ng ®i vµo thùc tÕ ®Êt n­íc ta th× ta thÊy râ tr×nh ®é qu¶n lý trong bé m¸y cßn rÊt kÐm, t­ t­ëng b¶o thñ c¸c c¸n bé lµm viÖc nhiÒu khi cßn cøng nh¾c. NhiÒu khi bëi mang tÝnh hÖ thèng. NhiÒu khi trªn sai dÉn ®Õn d­íi sai vµ tõ ®ã lµm cho hÖ thèng sai lçi. Mét trong lçi ®ã lµ tÖ n¹n tham nhòng ®ót lãt hèi lé gi÷a nh÷ng ng­êi thùc hiÖn c«ng t¸c chÊt l­îng. ChÝnh v× vËy nhµ n­íc ph¶i cã quy ®Þnh nghiªm ngÆt xö ph¹t nghiªm minh. Kh«ng nh÷ng thÕ nhµ n­íc lªn më réng quy m« viÖn nghiªn cøu vÒ ®o l­êng chÊt l­îng, hÖ thèng chÊt l­îng. X©y dùng nh÷ng tæ chøc chuyªn nghiªn cøu vÒ hÖ thèng chÊt l­îng cã thÓ ¸p dông phï hîp víi doanh nghiÖp ViÖt Nam. HiÖn nay vÊn ®Ò tµi chÝnh ¸p dông hÖ thèng chÊt l­îng lµ mét vÊn ®Ò rÊt nh¹y c¶m, ¶nh h­ëng tíi ®Èy nhanh tèc ®é ¸p dông m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng ë ViÖt Nam trong ®ã cã c¸c chi phÝ nh­ t­ vÊn, chi phÝ chøng nhËn. ViÖc ®Çu t­ nµy cã mang l¹i hiÖu qu¶ hay kh«ng phô thuéc vµo nhiÒu nhËn thøc vµ sù kiªn tr× cña doanh nghiÖp. V× thÕ nªn cã nh÷ng chÝnh s¸ch mang tÝnh khuyÕn khÝch vµ ­u ®·i c¸c doanh nghiÖp trong viÖc ¸p dông c¸c hÖ thèng vµ m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng cã thÓ ­u ®·i vÒ thuÕ, tÝn dông… ®Æc biÖt lµ ®èi víi doanh nghiÖp võa vµ nhá. §ång thêi, nhµ n­íc cã thÓ g©y dùng c¸c phong trµo chÊt l­îng d­íi nhiÒu h×nh thøc nh­ gi¶i th­ëng chÊt l­îng cuéc triÓn l·m héi chî c¸c ®ît tuyªn truyÒn chÊt l­îng trªn th«ng tin ®¹i chóng. Cïng víi n÷a lµ viÖc t¹o vèn trong c¸c doanh nghiÖp cïng sù hç trî cña nhµ n­íc t¹o vèn ë ®©y cã thÓ lµ cæ phÇn ho¸ c¸c doanh nghiÖp liªn doanh liªn kÕt c¸c doanh nghiÖp nhá l¹i víi nhau… NÕu sù quan t©m nhµ n­íc ®óng lóc ®óng chç cïng víi sù n¨ng ®éng b¶n th©n doanh nghiÖp th× chÊt l­îng ViÖt Nam trong DNCN sÏ ch¾c ch¾n ®­îc n©ng cao. PhÇn kÕt Cã thÓ nãi trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng hiÖn nay viÖc n©ng cao chÊt l­îng vµ h¹ gi¸ thµnh s¶n phÈm lµ biÖn ph¸p quyÕt ®Þnh ®Õn chñ tr­¬ng ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm, ®a d¹ng ho¸ thÞ tr­êng cña mäi ngµnh kinh tÕ nãi chung vµ ngµnh c«ng nghiÖp ViÖt Nam nãi riªng. Bªn c¹nh ®ã yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Ó ®¶m b¶o sù hoµ nhËp lµ ®¶m b¶o sù phï hîp yªu cÇu cña c¸c yÕu tè, cña c¸c ph­¬ng thøc ho¹t ®éng vµ hÖ thèng luËt ph¸p gi÷a s¶n xuÊt vµ kinh doanh trong n­íc víi ph­¬ng thøc tæ chøc ho¹t ®éng vµ luËt ph¸p trong th­¬ng m¹i vµ c¸c n­íc hoÆc tæ chøc quèc tÕ chÊt l­îng hµng ho¸ ViÖt Nam phô thuéc vµo c¸c doanh nghiÖp. Bªn c¹nh vai trß nhµ n­íc ®èi víi chÊt l­îng vµ qu¶n trÞ chÊt l­îng c¸c doanh nghiÖp cÇn cã nh÷ng nhËn thøc ®óng ®¾n vÒ chÊt l­îng, cÇn trao ®æi vµ cung cÊp th«ng tin bµy tá quan ®iÓm kh«ng chØ trªn ph¹m vi quèc gia mµ cßn trªn ph¹m vi quèc tÕ. §Ó ph¸t huy thµnh c«ng ®¹t ®­îc ®ång thêi kh¾c phôc ®­îc nh÷ng vÊn ®Ò tån t¹i trong QLCL c¸c doanh nghiÖp cÇn n¾m b¾t ®­îc xu h­íng ph¸t triÓn cña chÊt l­îng vµ QLCL cña n­íc ngoµi vµ trªn thÕ giíi trªn c¬ së ®ã x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt l­îng còng nh­ chiÕn l­îc kinh doanh phï hîp. Cã nh­ vËy hµng ho¸ ViÖt Nam míi cã søc c¹nh tranh vÒ chÊt l­îng trªn th­¬ng tr­êng quèc tÕ ViÖt Nam míi thu ng¾n ®­îc kho¶ng c¸ch so víi thÕ giíi. Nh­ vËy bµi viÕt t«i ®· tr×nh bµy mét sè vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ QTCL trong c¸c DNCNVN. Cuèi cïng mét lÇn n÷a t«i xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy c« gi¸o ®Æc biÖt lµ c« gi¸o Ph¹m Hång Vinh ®· gióp t«i hoµn thµnh ®Ò tµi nµy. Sinh viªn thùc hiÖn NguyÔn Ngäc Huy Tµi liÖu tham kh¶o S¸ch TQM vµ ISO 9000 NguyÔn Quang To¶n QTCL NguyÔn Quang To¶n ChÊt l­îng n¨ng suÊt vµ søc c¹nh tranh Ph¹m Huy H©n vµ NguyÔn Quang Hång §æi míi qu¶n lý chÊt l­îng trong thêi kú míi. Hoµng M¹nh TuÊn QTCL trong doanh nghiÖp §Æng Minh Trang QLCL trong DNVN NguyÔn Quèc Cõ QLCL vµ DÞch vô NguyÔn Kim §Þnh Mét sè t¹p chÝ Kinh tÕ vµ ph¸t triÓn c«ng nghiÖp T¹p chÝ tiªu chuÈn ®o l­êng chÊt l­îng sè 5, 6/2000; 3,4/2001 Tµi liÖu cña Vinatas t3/1998+ 6/1999+t8/1999+t4/2000. Bµi gi¶ng trªn líp thÇy: + Hoµng M¹nh TuÊn + Vò M¹nh Träng. Môc lôc Trang Lêi nãi ®Çu 1 Ch­¬ng I. Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt l­îng vµ QTCL 3 I. Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n trÞ chÊt l­îng 3 1.1. Nh÷ng quan ®iÓm vÒ chÊt l­îng 3 1.2. C¸c lo¹i chÊt l­îng s¶n phÈm 5 1.3. C¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm 6 1.4. Mét sè kh¸i niÖm liªn quan ®Õn qu¶n trÞ chÊt l­îng 10 III. Vai trß cña chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng trong sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp 23 Ch­¬ng II. Nh÷ng quan ®iÓm nhËn thøc vµ thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c DNCNVN 24 1. Thùc tr¹ng vÊn ®Ò QLCL cña DNCNVN giai ®o¹n tr­íc n¨m 1990 25 1.1. Nh÷ng nhËn thøc vµ HTQLCL trong giai ®o¹n nµy 25 1.2. Tõ nhËn thøc vÒ QTCL ®· ®­a ®Õn thùc tr¹ng cña c«ng t¸c QTCL trong s¶n xuÊt nh­ sau 25 1.3. Nh÷ng h¹n chÕ 26 II. Giai ®o¹n tõ n¨m 1990 ®Õn nay 27 1. T×nh h×nh kinh tÕ ®Êt n­íc – nh÷ng yªu cÇu ®æi míi c«ng t¸c QTCL ®Ó theo kÞp sù ®æi míi cña nÒn kinh tÕ 27 1.2. Nh÷ng thay ®æi nhËn thøc cña ng­êi tiªu dïng 27 1.3. Nh÷ng c¬ héi vµ th¸ch thøc trong qu¸ tr×nh héi nhËp kinh tÕ quèc tÕ cña c¸c DNCNVN 27 2. Nh÷ng nhËn thøc vµ quan ®iÓm qu¶n trÞ chÊt l­îng trong tõng giai ®o¹n nµy 28 2.1. Nh÷ng nhËn thøc ®óng ®¾n 28 2.2. Nh÷ng quan ®iÓm cßn lÖch l¹c dÉn tíi thùc tr¹ng sau 32 3. §¸nh gi¸ chung vÒ c«ng t¸c QTCL trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp ViÖt Nam 33 Ch­¬ng III. Mét sè gi¶i ph¸p ¸p dông mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶ HTQTCL trong c¸c DNCNVN 35 I. T¹i doanh nghiÖp 35 1. §æi míi vµ hoµn thiÖn nhËn thøc vµ vai trß cña chÊt l­îng vµ QLCL 35 2. T¨ng c­êng c«ng t¸c tiªu chuÈn ho¸ vµ qu¶n lý ®o l­êng t¹i c¬ së 35 3. T¨ng c­êng ®æi míi c«ng nghÖ chó träng ®µo t¹o nh©n lùc 36 4. Lùa chän m« h×nh QTCL phï hîp 37 II. Gi¶i ph¸p ë tÇm vÜ m« 43 PhÇn kÕt 45 Tµi liÖu tham kh¶o 46