Đề tài Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong kinh doanh du lịch

Đại học quốc gia hà nội Trường đại học khoa học xã hội và nhân văn Khoa du lịch học ------------0-------------- Tiểu luận Môn: Tâm lý học du lịch Đề tài: Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong kinh doanh du lịch Mục lục Mở đầu 1. Những vấn đề chung về giao tiếp trong kinh doanh du lịch 1.1. Giao tiếp du lịch 1.1.1. Khái niệm về giao tiếp du lịch 1.1.2. Đặc điểm của giao tiếp du lịch 1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch 1.1.4. Phân loại giao tiếp trong hoạt động du lịch 1.1.5. Quá trình giao tiếp trong hoạt động du lịch 1.2. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch 1.2.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp 1.2.2. Điều kiện để hình thành kỹ năng giao tiếp 1.2.3. Kỹ năng giao tiếp du lịch 2. Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng 2.1. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng 2.1.1. Nhu cầu của khách hàng 2.1.2. Sự mong đợi của khách hàng 2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 2.2.1. Quan tâm chăm sóc khách hàng 2.2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 2.3. Kỹ năng bán hàng 2.3.1. Vị trí, vai trò các chủ thể trong hoạt động mua bán 2.3.2. Phân loại khách hàng và ứng xử của người bán hàng 2.4. Kỹ năng xử lý một số tình huống giao tiếp với khách hàng 2.4.1. Cách ứng xử của nhân viên đối với những lời khen ngợi của khách hàng 2.4.2. Kỹ năng xử lý những phàn nàn của khách 3. Một số lưu ý đối với nhân viên trong quan hệ giao tiếp với khách hàng 3.1. Lưu ý chung trong khi giao tiếp với khách hàng 3.2. Lưu ý trong khi bán hàng cho khách Kết luận Tài liệu tham khảo mở đầu Tâm lý của con người được hình thành và phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp của cá nhân với người khác. Giao tiếp đã trở thành một phương tiện quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh du lịch thể hiện trong trao đổi thông tin, hiểu biết, tác động qua lại với nhau giữa du khách và nhà cung ứng dịch vụ du lịch. Đặc biệt, trong bối cảnh du khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều như hiện nay, thì việc nghiên cứu hoạt động giao tiếp trong du lịch nói chung và kỹ năng giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng có ý nghĩa thiết thực. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, người nhân viên phục vụ (hướng dẫn viên, lái xe, nhân viên lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, bảo vệ, người bán hàng lưu niệm....) là những người tiếp xúc và giao tiếp trực tiếp với khách hàng, có thể là khách tham quan du lịch, khách lưu trú, thực khách trong nhà hàng ăn uống.... Đây là hai chủ thể gặp nhau, quan hệ giao tiếp với nhau tạo ra hoạt động mua bán trong các doanh nghiệp du lịch nói chung. Mối quan hệ giao tiếp này đóng vai trò quan trọng trong việc làm thoả mãn hay không nhu cầu của khách hàng đồng thời quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh du lịch. Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong kinh doanh du lịch”. Tiểu luận gồm có 3 nội dung chính: 1. Những vấn đề chung về giao tiếp trong kinh doanh du lịch 2. Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng 3. Một số lưu ý đối với nhân viên trong giao tiếp với khách hàng 1. Những vấn đề chung về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch 1.1. Giao tiếp du lịch 1.1.1. Khái niệm về giao tiếp du lịch Hoạt động du lịch không thể tiến hành một cách có hiệu quả, nếu như không có giao tiếp giữa con người với con người. Bởi du lịch là ngành dịch vụ, hầu hết những sản phẩm du lịch đều là dịch vụ. Khách sạn bán dịch vụ ăn, uống (không phải bán đồ ăn, thức uống), bán dịch vụ giặt là, điện thoại.... Công ty lữ hành bán các chương trình du lịch gồm dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn tham quan.... Trong hoạt động du lịch giao tiếp luôn xảy ra giữa du khách và người phục vụ (lái xe, hướng dẫn viên, phục vụ buồng, nhân viên lễ tân, nhân viên bàn, bar, bảo vệ...); giữa du khách với nhà kinh doanh du lịch; giữa du khách với án bộ quản lý du lịch; giữa du khách với dân địa phương nơi tiến hành hoạt động du lịch.... Thông thường giao tiếp du lịch xảy ra trong các tình huống rất đặc biệt, trong thời gian và không gian không được xác định cụ thể, trong môi trường khác biệt về ngôn ngữ, văn hoá. Giao tiếp và nghệ thuật giao tiếp du lịch là chìa khoá cho các nhà kinh doanh nâng cao được chất lượng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Hiện nay, trong tâm lý học du lịch, có rất nhiều định nghĩa, quan điểm khác nhau về giao tiếp du lịch. Định nghĩa đầy đủ nhất về giao tiếp du lịch phải cần chỉ ra được sự khác biệt về tình huống và nội dung của giao tiếp du lịch bao gồm 3 quá trình đồng thời xảy ra: quá trình trao đổi thông tin, quá trình hiểu biết và quá trình tác động qua lại giữa con người với con người trong hoạt động này. Hoạt động du lịch được tiến hành, không chỉ trên cơ sở hoạt động trao đổi thông tin mà còn phải hiểu biết và tác động qua lại lẫn nhau giữa những con người trong hoạt động đó. Đối với người phục vụ du lịch, thì thông qua giao tiếp có thể hiểu được sở thích, nhu cầu của du khách từ đó cung ứng các sản phẩm dịch vụ du lịch phù hợp. Đối với nhà quản lý du lịch có thể sử dụng giao tiếp để nắm bắt tâm tư, tình cảm và sự thoả mãn hay không thoả mãn của du khách hoặc biết được mong muốn của nhân viên, từ đó có sự điều chỉnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phù hợp với mục tiêu đặt ra. Như vậy, giao tiếp du lịch là quá trình tiếp xúc và trao đổi thông tin về nhận thức, xúc cảm, tình cảm về sự hiểu biết và tác động qua lại giữa con người với con người trong hoạt động du lịch, nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng của hoạt động này. 1.1.2. Đặc điểm của giao tiếp du lịch Giao tiếp du lịch xảy ra trong môi trường hoạt động kinh doanh du lịch rất khó có thể xác định thời gian và không gian một cách hoàn toàn chính xác. Ví dụ: du khách thường có xu hướng đi du lịch vào thời gian được nghỉ trong năm hoặc vào các dịp lễ hội. Bởi vậy, người phục vụ luôn phải làm việc trong thời gian những người khác được nghỉ ngơi. Hơn nữa, thời gian phục vụ khách luôn là 24/24 giờ, ngoài ra còn nhiều yếu tố tác động làm thay đổi thời gian phục vụ như: máy bay trễ giờ, hoãn huỷ chuyến bay, du khách lạc đường làm muộn giờ.... Khiến cho hoạt động giao tiếp xảy ra không chủ định, không đúng dự định, kế hoạch ban đầu. Giao tiếp du lịch là quá trình trao đổi thông tin về nhiều mặt: nhận thức, xúc cảm, tình cảm. Trong hoạt động du lịch nhờ có giao tiếp mà con người có thể truyền đạt, trao đổi với nhau về các vấn đề mà họ quan tâm. Thông qua những thuyết minh của hướng dẫn viên du khách có thể hiểu được các giá trị văn hoá vật chất và tinh thần, giá trị lịch sử của một địa phương, dân tộc nhằm nâng cao nhận thức, hiểu biết về thế giới. Ngoài ra, thông qua những trao đổi với người phục vụ, du khách có thể thể hiện sự hài lòng, thoả mãn hay sự chưa hài lòng đối với những dịch vụ được cung cấp. Giao tiếp du lịch chịu sự quy định của các đặc điểm văn hoá, xã hội, lịch sử của chủ thể và khách thể giao tiếp như: tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục, tập quán. Mỗi dân tộc với những đặc điểm riêng thường có xu hướng có những sở thích, thói quen, điều cấm kị trong giao tiếp khác nhau. Bởi vậy, giữa những du khách đến từ những nền văn hoá khác nhau người phục vụ trong ngành du lịch cần có sự tìm hiểu, khám phá để thích ứng nhằm đáp ứng tối đa mong muốn, yêu cầu của du khách. 1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch Giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch giúp định hướng và điều chỉnh hoạt động du lịch của du khách và thông qua đó có thể nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của công ty. Nhờ có hoạt động giao tiếp trong du lịch mà tạo ra được sự hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người đến từ những đất nước, nền văn hoá khác nhau từ khắp nơi trên thế giới, giúp cho con người có thể mở rộng tri thức, tầm hiểu biết của mình. Đó đồng thời cũng là một động lực thôi thúc con người đi du lịch ra khỏi phạm vi biên giới của quốc gia mình. Từ đó làm cho các nền văn hoá, lối sống của các dân tộc, quốc gia trên thế giới xích lại gần nhau thúc đẩy nhau cùng phát triển trong xu thế hội nhập và toàn cầu hoá. Thông qua giao tiếp du lịch tạo ra được sự hiểu biết lẫn nhau giữa du khách với người phục vụ, khiến ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng của những sản phẩm dịch vụ du lịch. 1.1.4. Phân loại giao tiếp trong hoạt động du lịch * Căn cứ vào khoảng cách giữa các chủ thể và khách thể trong giao tiếp du lịch có thể chia ra làm bốn loại: (Theo E.T.Hall) Khoảng cách giao tiếp thân mật: Từ 5-15cm: sự thân tình có thể thổ lộ những tình cảm sâu kín cho nhau Từ 20-30cm: sự thân hữu, trao đổi thông tin trong sự hiểu biết nhau Từ 30-60cm: trao đổi thông tin cách lịch sự, nhẹ nhàng Khoảng cáchgiao tiếp bình thường 1,2m (bằng chiều dài cánh tay): trao đổi thông tin có tính xã giao Khoảng cách giao tiếp xã hội Trong khoảng cách 2m: khoảng cách giữa những người không có mối liên hệ quen biết nhau, trong cùng một môi trường sinh hoạt như: chợ, rạp hát, cửa hàng... Hai bên chỉ nhìn thấy nhau. Khoảng cách giao tiếp công cộng Từ 2-3m: khoảng cách giữa những người không quen biết nhau cùng tồn tại trên đường phố như: đang đi làm, di chuyển trên xe... đôi khi chỉ thoáng nhìn thấy nhau mà không có một nhận thức rõ rệt nào về nhau. * Căn cứ vào tính chất quan hệ của chủ thể và khách thể Dựa trên tính chất quan hệ giữa chủ thể và khách thể giao tiếp trong du lịch có thể chia ra làm hai loại là: giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức. Giao tiếp chính thức: là giao tiếp dựa trên các quan hệ và vai trò chính thức của chủ thể và khách thể, được khẳng định bởi những văn bản có tính pháp lý. Ví dụ: Giao tiếp giữa nhà quản lý và du khách; Giao tiếp giữa các đối tác như hãng lữ hành gửi khách và hãng lữ hành nhận khách; Giao tiếp giữa công ty lữ hành với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch Giao tiếp không chính thức: là giao tiếp dựa trên các quan hệ không chính thức giữa chủ thể và khách thể giao tiếp. Ví dụ: du khách giao tiếp với nhau trên tình cảm đồng hương, hoặc cùng sở thích nguyện vọng của chuyến đi. Đôi khi giữa du khách với người phục vụ cũng có thể thiết lập quan hệ giao tiếp không chính thức. Giao tiếp không chính thức đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động du lịch, vì thông thường sở thích, nhu cầu, động cơ du lịch của du khách thường mang tính chất riêng của từng cá nhân. Ví dụ: du khách cùng thích du lịch biển thì họ trở thành thành viên của tour du lịch biển, yếu tố chính thức thúc đẩy họ đến với biển là tình yêu đối với biển, thích tắm biển... Du khách thường không thích sử dụng các hình thức giao tiếp chính thức, khuân mẫu, cứng nhắc, gò bó, bắt buộc mà thích tâm sự nhẹ nhàng, trọng tình nhẹ ý với nhau. * Căn cứ theo số lượng chủ thể và khách thể tham gia giao tiếp Căn cứ theo số lượng chủ thể và khách thể tham gia vào quá trình giao tiếp du lịch, có thể phân ra làm 3 loại: giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, giao tiếp giữa cá nhân với nhóm, giao tiếp giữa nhóm với nhóm. Giao tiếp cá nhân với cá nhân: là hình thức phổ biến nhất trong giao tiếp du lịch. Trong hoạt động du lịch, du khách luôn có nhu cầu giao tiếp, trao đổi với những người xung quanh về những vấn đề nào đó nhằm tăng cường sự hiểu biết hoặc giải toả các căng thẳng tâm lý do môi trường, công việc hoặc quan hệ xã hội tạo ra. Họ thích trao đổi với người phục vụ, với hướng dẫn viên, hoặc với người dân địa phương về các vấn đề mà họ quan tâm hoặc về cách thức tổ chức du lịch của công ty. Giao tiếp cá nhân với nhóm: là giao tiếp giữa một cá nhân với nhóm trong hoạt động du lịch. Ví dụ: giao tiếp giữa hướng dẫn viên du lịch với nhóm du khách trước khi tiến hành tour du lịch hoặc giao tiếp giữa nhà kinh doanh du lịch với tập thể nhân viên công ty du lịch.... Hình thức giao tiếp này được sử dụng rất phổ biến trong việc trao đổi thông tin du lịch, hoặc sử dụng để khai thác sức mạnh, trí tuệ tập thể đưa ra quyết định quản lý. Giao tiếp giữa nhóm với nhóm: là hình thức giao tiếp được sử dụng khá phổ biến trong hoạt động du lịch. Ví dụ: hoạt động giao lưu giữa nhóm du khách với dân cư địa phương (như tổ chức giao lưu văn nghệ đốt lửa trại giữa đoàn khách với bản người dân tộc Thái ở Mai Châu) hoặc công ty tổ chức giao lưu với du khách nhân một sự kiện nào đó (Tết Nguyên Đán, Noel...). Giao tiếp nhóm có vai trò quan trọng trọng việc xây dựng bàu không khí tâm lý lành mạnh trong công ty và tăng cường quan hệ, tạo dựng uy tín của công ty đối với du khách. * Căn cứ vào hình thức giao tiếp giữa các chủ thể Căn cứ vào hình thức giao tiếp các chủ thể và khách thể sử dụng chia ra làm hai loại: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp. Giao tiếp trực tiếp: là sự tiếp xúc, trao đổi và tác động trực tiếp mặt đối mặt giữa con người với con người trong hoạt động du lịch, thông qua việc sử dụng phương tiện giao tiếp trong những điều kiện không gian và thời gian xác định. Ví dụ: du khách trao đổi trực tiếp với hướng dẫn viên về lộ trình chuyến đi, về những vấn đề liên quan tới điểm du lịch.... Trong giao tiếp trực tiếp, chủ thể và khách thể luôn sử dụng phương tiện giao tiếp để trao đổi và tác động qua lại lẫn nhau (ngôn ngữ nói và ngôn ngữ biểu cảm) Giao tiếp gián tiếp: là giao tiếp được tiến hành trong điều kiện phải sử dụng các phương tiện trợ giúp như: điện thoại, thư từ, sách báo, đài phát thanh, truyền hình.... Ví dụ: du khách thường có xu hướng gọi điện đến khách sạn hay hãng lữ hành đề đặt chỗ hay mua vé, hay viết thư phàn nàn về chất lượng phục vụ.... 1.1.5. Quá trình giao tiếp trong hoạt động du lịch Thực chất quá trình giao tiếp du lịch là quá trình trao đổi thông tin giữa con người với con người trong hoạt động du lịch. Vì vậy, nghiên cứu quá trình truyền tin, nhằm tìm ra các giai đoạn, xác định các mối quan hệ qua lại giữa chúng, từ đó tối ưu hoá quá trình truyền đạt thông tin trong tổ chức. Quá trình đó được mô hình hoá theo sơ đồ. Mô hình này có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp du lịch. Các nhà tâm lý học theo cách tiếp cận thông tin, đã coi giao tiếp du lịch như một hệ thống. Hệ thống này bao gồm 7 giai đoạn sau: nguồn thông tin (người gửi tin), mã hoá, thông điệp, kênh, giải mã, người nhận, thông tin phản hồi. Môi trường giao tiếp Nhiễu Nhiễu Thông điệp Người nhận Giải mã Kênh Người gửi Mã hoá Người gửi Thông tin phản hồi Người gửi tin: Người gửi tin là chủ thể của quá trình giao tiếp du lịch, họ là cá nhân hoặc nhóm có nhu cầu, động cơ trao đổi với người khác về vấn đề nào đó. Các đặc điểm tâm lý của người gửi tin như: nhu cầu, động cơ, năng lực, tính cách, kinh nghiệm, trình độ, uy tín, ngôn ngữ đặc biệt là xúc cảm và tình cảm... ảnh hưởng rất lớn tới người nhận tin. Ngoài ra, các đặc điểm bên ngoài của họ như: diện mạo, dáng điệu, cử chỉ, nét mặt, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp của người gửi tin cũng có vai trò hết sức quan trọng trong giao tiếp du lịch. Muốn giao tiếp có hiệu quả, người gửi tin cần có ý tưởng về vấn đề truyền đạt, nhưng nếu chỉ có ý tưởng thì quá trình giao tiếp hoàn toàn chưa có thể xảy ra, mà chủ thể cần mã hoá ý tưởng đó thành thông điệp để truyền đạt. Người gửi tin là chủ thể tạo ra quan hệ giao tiếp đồng thời cũng là khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin. Mã hoá Mã hoá là quá trình sử dụng các ký, tín hiệu hoặc ngôn ngữ nhằm khách quan hoá ý tưởng thành thông điệp, tiếp đó các thông điệp này được lựa chọn, sắp xếp thành hệ thống để truyền đi cho người nhận. Thực chất mã hoá là quá trình tư duy sáng tạo của người gửi nhằm khách quan hoá ý tưởng truyền đạt thành thông điệp. Thông điệp Thông điệp là hệ thống thông tin được sắp xếp hoặc xây dựng bằng một hoặc một số ngôn ngữ giao tiếp chứa đựng nội dung mà người gửi tin muốn truyền đạt tới người nhận tin. Kênh Kênh thông tin là con đường truyền đạt thông tin từ người gửi tin đến người nhận tin.. Người truyền tin phải căn cứ vào tính chất, nội dung thông tin, địa vị, năng lực tiếp thu thông tin của người nhận và các yếu tố môi trường để lựa chọn kệnh thông tin phù hợp. Đây là vấn đề rất quan trọng tác động trực tiếp đến hiệu quả của việc truyền tin. Vậy lựa chọn kênh thông tin là gì? Thực chất là việc lựa chọn các hình thức, cách thức, phương tiện truyền tin. Bao gồm các phương tiện, hình thức sau đây: - Kênh thông tin bằng ngôn ngữ viết: Như hợp đồng, thư tín, sách báo, tài liệu được truyền trực tiếp hay gián tiếp qua các phương tiện như bưu chính, telex, fax, nhắn tín, email, internet.... - Kênh thông tin bằng ngôn ngữ nói: Là lời nói được truyền trực tiếp hay gián tiếp qua điện thoại, micro, băng, đĩa, radio, tivi.... - Kênh thông tin bằng ngôn ngữ biểu cảm: Cử chỉ, điệu bộ, âm thanh, ánh sáng, nét mặt, sơ đồ, biểu bảng, tranh vẽ, mùi vị, màu sắc.... được người truyền tin biểu hiện ra và người nhận tin cảm nhận được thông qua các giác quan 5. Giải mã Giải mã là quá trình ngược lại với mã hoá, thực chất là quá trình người nhận tin chủ thể hoá thông tin trong thông điệp, thành ý và ý nghĩa hoặc tư tưởng, tình cảm cho chính mình. Muốn giải mã chính xác thông điệp, giữa người gửi và người nhận cần thống nhất với nhau về một hoặc một số ngôn ngữ sử dụng trong giao tiếp. Người nhận tin Người nhận tin là khách thể giao tiếp, họ có thể là cá nhân hoặc nhóm người. Các đặc điểm của người nhận tin ảnh hưởng rất nhiều tới độ chính xác của thông điệp nhận được. Thông tin phản hồi Thông tin phản hồi là thông tin, phản ánh nội dung, cách thức và phương pháp truyền đạt thông điệp mà người gửi tin nhận được từ khách thể giao tiếp, giúp họ điều khiển, điều chỉnh hoặc kiểm tra độ chính xác của thông điệp truyền đạt. Thông tin phản hồi trong giao tiếp du lịch có vai trò quan trọng, bởi phần lớn quá trình giao tiếp diễn ra giữa du khách với du khách hoặc du khách với dân địa phương, trong ngữ cảnh văn hoá và ngôn ngữ khác nhau. Vì thế, thông tin phản hồi là công cụ quan trọng giúp họ điều chỉnh và tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau. Môi trường giao tiếp Môi trường giao tiếp là toàn bộ các yếu tố của môi trường tự nhiên và xã hội và cả con người tham gia vào quá trình giao tiếp. Trong hoạt động giao tiếp du lịch, môi trường giao tiếp rất phong phú, đa dạng bởi thường du khách đến từ các nền văn hoá khác nhau, vì thế họ có các chuẩn mực, bản sắc văn hoá, thói quen và lối sống khác với văn hoá, lối sống của địa phương diễn ra hoạt động du lịch. Các yếu tố văn hoá, các hành vi phi ngôn ngữ ảnh hưởng rất lớn tới sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp du lịch. Môi trường giao tiếp du lịch còn phong phú về các điều kiện địa lý như: địa điểm, khí hậu, lãnh thổ hoạt động du lịch. Ví dụ: giao tiếp trên đỉnh núi đối với du khách leo núi, giao tiếp dưới nước với du khách lặn biển. Thời gian và không gian trong giao tiếp du lịch cũng rất khác nhau. Ví dụ: máy bay đến chậm vì thế có thể giữa đêm hoặc 1 – 2 giờ sáng phải đón tiếp và giao tiếp phục vụ khách. Trong giao tiếp du lịch, cần chú ý tới các cản trở (rối nhiễu) không chỉ do văn hoá, ngôn ngữ khác biệt mà còn do các yếu tố của môi trường tự nhiên như: âm thanh, ánh sáng, mưa, gió... và các cản trở do các kênh thông tin tạo ra như: điều kiện trang thiết bị lạc hậu không truyền đạt thông tin chính xác... Chủ thể cần nhận biết đầy đủ các cản trở trên, trong quá trình giao tiếp điều này giúp họ hình thành được các kĩ năng tránh được tác động của các cản trở nâng cao hiệu quả giao tiếp. 1.2. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch 1.2.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp Giao tiếp du lịch là một nghệ thuật đòi hỏi chủ thể cần có trình độ cao, hiểu biết rộng, vốn sống, kinh nghiệm phong phú, đồng thời có kỹ năng ứng xử, giao tiếp thành thạo. Bản chất của giao tiếp du lịch là giao tiếp giữa các nền văn hoá vì vậy việc am hiểu về văn hoá, lịch sử, xã hội và có kĩ năng thành thạo về ngôn ngữ (ngoại ngữ) để phục vụ du khách là một điều hết sức cần thiết. Như vậy, có thể định nghĩa: Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những tri thức, hiểu biết, kinh nghiệm của chủ thể giao tiếp, để giải quyết có kết quả một tình huống giao tiếp cụ thể đạt được mục đích đặt ra. 1.2.2. Điều kiện để hình thành kỹ năng giao tiếp Theo các nhà tâm lý học, kỹ năng là một trong các loại hành động tự động hoá của con người. Kỹ năng không có sẵn mà phải được hình thành trong hoạt động và giao tiếp của họ. Vì thế, muốn hình thành kỹ năng cần lưu ý tới những điều kiện sau: - Xây dựng được mục đích, kế hoạch hình thành kỹ năng. Cần làm rõ các câu hỏi. Kỹ năng này để làm gì? Kế hoạch hình thành ra sao? (phương pháp hình thành, các giai đoạn, thời gian, kết quả cần đạt). - Muốn có kỹ năng giao tiếp, trước hết chủ thể phải có tri thức, am hiểu về giao tiếp về phương pháp, cách thức và yêu cầu của từng loại tình huống giao tiếp. - Có ý thức vận dụng các tri thức, hiểu biết và kinh nghiệm vào quá trình luyện tập, sử dụng các phương pháp tiên tiến, để hình thành kỹ năng giao tiếp đạt mức độ cao. - Cần luyện tập liên tục (thuần thục, thành thạo) đến mức độ không cần có sự kiểm tra của ý thức mà hành vi giao tiếp vẫn có kết quả. - Kiểm tra đánh giá được kết quả của các giai đoạn, mức độ hình thành kỹ năng giao tiếp, theo 2 mặt sau: kỹ thuật (thời gian, sự hiểu biết, tri thức, thành thạo) và hiệu quả thực hiện hành động (sự thoả mãn mức độ hiểu biết lẫn nhau...) 1.2.3. Kỹ năng giao tiếp du lịch Để giao tiếp có hiệu quả trong hoạt động du lịch, đòi hỏi chủ thể có rất nhiều các kỹ năng khác nhau. Các kỹ năng này, có thể phân thành 6 nhóm cơ bản sau: nhận biết các cản trở trong giao tiếp, gửi thông điệp, lắng nghe tích cực, sử dụng các hành vi phi ngôn ngữ, phản hồi và thích ứng phong cách giao tiếp của khách thể. 1.2.3.1. Nhận biết các cản trở trong giao tiếp Cản trở trong giao tiếp là những yếu tố, sự kiện gây trở ngại quá trình trao đổi, tiếp xúc, truyền đạt thông tin, hiểu biết và tác động qua lại với nhau trong giao tiếp như: khuân mẫu ứng xử, ngữ nghĩa của từ, óc phán đoán, khả năng nghe lựa chọn, sự ngờ vực lẫn nhau. Các cản trở này trong giao tiếp du lịch có thể làm cho chủ thể và khách thể không hiểu hoặc hiểu nhầm nhau, ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả hoạt động du lịch. Khuân mẫu ứng xử của mỗi du khách đối với thông điệp trong giao tiếp là rất khác nhau. Có thể cùng một thông điệp, trong cùng một điều kiện giao tiếp, nhưng được các du khách hiểu nghĩa khác nhau. Theo các nhà tâm lý học khuân mẫu ứng xử, phụ thuộc rất nhiều vào sự kết hợp của kinh nghiệm trong quá khứ và thông điệp được trình bày. Ngữ nghĩa của từ được sử dụng trong giao tiếp, hiện tượng này đặc biệt thể hiện rất rõ khi giao tiếp giữa những con người thuộc các nền văn hoá khác nhau. Ví dụ: giữa nhân viên phục vụ với du khách nước ngoài, nếu như trình độ ngoại ngữ không tốt, thường để xảy ra hiện tượng không hiểu hoặc hiểu nhầm do không hiểu hoặc sử dụng không đúng từ khi giao tiếp. óc phán đoán, là nguồn gốc gây ra cản trở khi người nhận (khách thể) cố gắng phán đoán giá trị thông điệp, trước khi người gửi (chủ thể) kết thúc việc truyền đạt. Thông thường loại cản trở này xảy ra do kinh nghiệm trước đây của người nhận hoặc là do sự giống nhau trong phong cách giao tiếp của người gửi tin. Xu hướng nghe chọn lọc, thường các phán đoán, nhu cầu và mong đợi sẵn có đã làm cho du khách nghe thấy những gì mà họ muốn nghe. Khi thông điệp mâu thuẫn với mong đợi và niềm tin của người nhận, thì xu hướng nghe lựa chọn có thể gây ra cản trở hoặc bóp méo thông điệp. Sự ngờ vực, thiếu niềm tin của chủ thể và khách thể giao tiếp có thể gây ra một trong các cản trở đã nêu ra ở trên. Ngoài ra, sự ồn ào, gây nhiễu sẽ làm mất tập trung, đương nhiên sẽ làm cản trở đến việc truyền tin chính xác. Chẳng hạn người nói hoặc người viết dùng những từ ngữ, câu văn không thông dụng với người nghe, người đọc. Giao tiếp thông tin qua chữ viết có sự cản trở như: loại chữ viết không bình thường, đánh máy sai hoặc sai chữ cái. Người hướng dẫn viên có thể gây cản trở đến giao tiếp do điệu bộ không hợp lý, quần áo mặc khác thường. 2.2.3.2. Gửi thông điệp hiệu quả Là một trong những kỹ năng cần thiết của giao tiếp du lịch. Các nhà tâm lý con thông điệp như là của chính mình, thống nhất lời nói với việc làm, sử dụng ngôn ngữ đơn giản, thu thập thông tin phản hồi Sự ảnh hưởng của thông điệp sẽ được tăng cường nếu như sử dụng hiều kênh để chuyển tải thông điệp trong giao tiếp du lịch. Ví dụ: du khách sẽ dễ hiểu hơn nếu như hướng dẫn viên sử dụng cả ngôn ngữ nói và ngôn ngữ biểu cảm để giải thích và thuyết minh cho họ. Xây dựng thông điệp cụ thể, rõ ràng: chủ thể cần xây dựng thông điệp truyền đạt cụ thể, rõ ràng để có thể cung cấp cho khách thể một cách đầy đủ, chi tiết về thông điệp. Nên sử dụng các qui luật trí nhớ của con người trong việc xây dựng thông điệp. Nên sử dụng các quy luật trí nhớ của con người trong việc xây dựng thông điệp. Ví dụ: số lượng từ trong câu không nên quá 7 cộng, trừ 2 dùng các từ có thể tạo ra các xúc cảm mạnh khi giải thích thuyết minh cho du khách. Hãy coi thông điệp như của chính bản thân mình, điều này tạo ra cho người nhận thấy được tránh nhiệm của chủ thể đối với tư tưởng và tình cảm trong thông điệp. Thống nhất lời nói với việc làm trong giao tiếp, là yếu tố quan trọng để tạo ra niềm tin của du khách đối với công ty. Ví dụ, kèm theo lời chào khách là cái bắt tay thật chặt và nụ cười thân thiện trên môi. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản trong giao tiếp, nên sử dụng các từ thông dụng, phổ thông, dễ hiểu, dễ nhớ, rõ ràng, trong sáng trong giao tiếp với khách. 2.2.3.3. Thu nhận thông tin phản hồi Giao tiếp trong du lịch sẽ có hiệu quả nhất, khi thông điệp được truyền đạt theo hai chiều từ trên xuống dưới và từ dưới lên trên. Thu nhận thông tin phản hồi có ý nghĩa rất quan trọng, giúp cho chủ thể có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp phù hợp hơn với khách thể, từ đó thông điệp được tiếp nhận một cách chính xác hơn. Một số tiêu chí để cung cấp thông tin phản hồi có hiệu quả là: - Đối với người gửi: tin rằng lời bình có ngụ ý giúp người nhận tin nói một cách trực tiếp và diễn cảm; hãy mô tả người ta cần phải làm gì và họ sẽ có cái gì; không hăm doạ hoặc phán xét; cần rõ ràng, cụ thể, tránh chung chung; hãy đưa ra thông tin phản hồi khi người nhận tiếp nhận hết thông điệp; hãy kiểm tra để khẳng định độ tin cậy của thông điệp; chỉ gửi kèm những gì mà người nhận có thể làm việc với chúng; không lấn át người nhận tin. - Đối với khách thể: không phòng thủ, tìm các ví dụ cụ thể; cần khẳng định đã hiểu (bằng cách nhắc lại tóm tắt); chia sẻ xúc cảm về thông điệp; đòi hỏi sự xác định; kiểm tra các giả thiết ưu tiên; nhạy cảm với các thông điệp phi ngôn ngữ của người gửi; đặt các câu hỏi để làm sáng tỏ. 2.2.3.4. Tiếp nhận và hiểu đúng thông điệp Để xác định người nghe có hiểu đúng thông điệp truyền đạt hay không, thì thông tin phản hồi cần hỏi về sự hiểu biết thông điệp của họ, trong tình huống này, sự xác nhận của chủ thể đối với lời giải thích của khách thể là rất quan trọng. Các kỹ năng cần thiết này được thể hiện rất rõ trong hành vi nghe tích cực. Nghe là một hoạt động trí tuệ và tình cảm của khách thể, nhằm tìm kiếm ý nghĩa thông điệp được chủ thể truyền đạt. Nghe là một trong những phương tiện quan trọng để hiểu biết tình huống và đánh giá người khác. Muốn nghe tốt, người nghe cần quan tâm tới cả người nói lẫn thông điệp truyền đạt, đồng thời đòi hỏi một sự tích cực và nhiệt tình thực sự của họ – lắng nghe tích cực. Lắng nghe tích cực là phương tiện kiềm chế mình, để tập trung hơn vào ý nghĩa lời nói của người khác. Lắng nghe tích cực là cố gắng nhìn sự vật từ quan điểm của người nói và cho họ biết rằng người nghe đang cố gắng muốn hiểu sự thật. Người lắng nghe tích cực muốn nhận thức mục đích và tình cảm trong thông điệp, được thể hiện qua hành vi ngôn ngữ và hàng vi phi ngôn ngữ của người nói. Lắng nghe tích cực là lắng nghe liên tục không gián đoạn. Trong loại lắng nghe này, chứa đựng 3 kỹ năng cơ bản là: phán đoán, tập trung và suy ngẫm. 2.2.3.5. Sử dụng hành vi phi ngôn ngữ Hành vi phi ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong quá trình giao tiếp cậm danh. Nó có thể làm tăng giá trị của ngôn ngữ nói, làm cho ngôn ngữ nói có hồn hơn. Chẳng hạn lời chúc mừng kèm theo cái bắt tay nồng hậu và nụ cười tươi tắn trên môi, như vậy lời chúc mừng mới có giá trị. Chứ chỉ nói lời chúc mừng không thôi mà thờ ơ, lạnh nhạt thì lời chúc mừng đó không những không có giá trị mà còn được hiểu là giả tạo. 2. Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng 2.1. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng 2.1.1. Nhu cầu của khách hàng Trong cuộc sống với mỗi hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác nhau con người luôn luôn đặt ra các nhu cầu khác nhau và mong muốn được đáp ứng tất cả các nhu cầu đó. Khi tham gia vào hoạt động du lịch, khách du lịch cũng xuất hiện nhiều nhu cầu mới. Nhu cầu của khách hàng (khách du lịch) thực chất là sự đòi hỏi, là sự cần thiết từ phía khách hàng đối với người bán hàng (người làm trong nhà hàng khách sạn và du lịch). Vì khách hàng là người có tiền, họ bỏ tiền ra mua hàng hoá, dịch vụ ở cửa hàng nên họ có quyền đòi hỏi người bán hàng phải đáp ứng. Khách hàng chỉ có thể hài lòng khi sự đáp ứng của người bán hàng tương xứng với đồng tiền họ bỏ ra. Như vậy, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là trách nhiệm, là nghĩa vụ của người bán hàng. 2.1.2. Sự mong đợi của khách hàng Đến cửa hàng mua sắm, vào nhà hàng khách sạn để sử dung các dịch vụ ăn nghỉ, tham gia vào các chương trình du lịch để tham quan tìm hiểu hoặc thoả mãn các mục đích khác, bất kỳ khách hàng (khách du lịch) nào cũng đều ấp ủ một tâm trạng chung nhất là mong đợi nhận được sự quan tâm giúp đỡ từ người phục vụ. Khi tham gia vào hoạt động tham quan, khách du lịch phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên trong hoàn cảnh xa nhà, xa người thân, xa nếp sinh hoạt thường ngày. Vì vậy, khách du lịch thường xuất hiện một sự mong đợi, hy vọng từ phía nhân viên phục vụ dành cho họ. Cái họ mong đợi chính là sự thoải mái, gần gũi như ở nhà, là mở rộng sự hiểu biết, là tinh thần, tư tưởng được thoải mái, vui vẻ, đảm bảo an toàn.... Họ rất sợ sự lạnh lùng, buồn tẻ, ức chế từ chuyến đi gây cho họ. Người phục vụ cần hiểu biết điều này để làm tất cả những gì có thể nhằm thoả mãn sự mong đợi của khách hàng. Nhưng để gây được thiện cảm, tạo ra được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, ngoài trách nhiệm phải thoả mãn nhu cầu đòi hỏi của khách hàng người phục vụ cần nắm bắt tâm lý của khách hàng để quan tâm đến những mong đợi của khách. 2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 2.2.1. Quan tâm chăm sóc khách hàng Quan tâm chăm sóc khách hàng chính là tạo cho khách hàng một ý thức là mình được phục vụ tốt. Mọi nhu cầu được đáp ứng và khách hàng cảm thấy bản thân mình được tôn trọng, được đánh giá cao. Tuy nhiên, người bán hàng cần phải biết quan tâm chăm sóc khách hàng như thế nào để họ cảm nhận được sự hài lòng, mãn nguyện từ hành vi thiện chí đó của mình. Đây là điều không dễ dàng gì. Vì trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, đối tượng mua bán không chỉ thuần tuý là hàng hoá (vật chất), mà còn là sự phục vụ (phi vật chất) từ người bán hàng mang lại cho người mua hàng. Trong khi đó, hàng hoá là vật chất còn cân, đong, đo, đếm được nhưng hàng hoá phi vật chất (sự phục vụ) chỉ cảm nhận được mà thôi. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hàng hoá phi vật chất là rất khó khăn. Vì sự cảm nhận của mỗi khách hàng sẽ không giống nhau do bị chi phối bởi tâm lý, sở thích, tính cách của mỗi người khác nhau. Do đó, muốn tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng, người phục vụ cần phải biết xây dựng hình ảnh của nhà hàng, khách sạn bằng sự khác biệt và sự phục vụ cao hơn so với nhu cầu của khách. Kinh nghiệm ở một khách sạn lớn ở Hà Nội cho thấy, họ tạo hình ảnh cho khách sạn của mình bằng khẩu hiệu: “ Hãy tạo ra sự khác biệt trong khách sạn của chúng ta“. Ông Tổng giám đốc lý giải rằng, nếu chỉ là tiện nghi, phòng ốc thì khách sạn lớn nào cũng giống nhau, nên ông muốn có sự khác biệt bằng chính tinh thần, thái độ phục vụ, phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Ông tiết lộ một sự khác biệt để minh hoạ là, thường những khách vào nghỉ tại khách sạn, nhất là khách đoàn đã đăng ký trước, khi vào tới cửa khách sạn sẽ được đón tiếp bằng một bông hoa tươi, một chai nước, một khăn mặt. Nếu là khách quan trọng, sẽ có một bông hoa và băng chữ: chúc ngủ ngon đặt trên gối vào các buổi tối trước khi khách đi ngủ. Một việc làm rất đơn giản như vậy, nhưng nó đã tạo ra một ấn tượng tốt đẹp là xiêu lòng mọi khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính. 2.2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng Không thể có một khuân mẫu chăm sóc khách hàng để áp dụng cho mọi lúc, cho mọi khách hàng như nhau. Vì nhu cầu của mọi người nói chung là không giới hạn và luôn luôn thay đổi, do vậy, những gì được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Muốn cho khách hàng luôn luôn hài lòng cần phải thường xuyên duy trì việc chăm sóc khách hàng theo 3 bức căn bản sau đây: Bước 1: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, điều trước tiên phải làm là kiểm tra, khảo sát xem mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đến đâu? Các công cụ giúp cho chúng ta kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng là: - Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng - Hội nghị khách hàng - Sổ góp ý của khách hàng - Doanh số của doanh nghiệp Như vậy để làm được điều này, chúng ta phải cùng lúc duy trì thường xuyên các hình thức khai thác và tiếp nhận thông tin nêu trên. Từ đó phân tích đưa ra kết luận về mức độ hài lòng của khách hàng. Bước 2: Tìm nguyên nhân khiếm khuyết Sự không hài lòng của khách hàng thường rơi vào ba yếu tố sau đây: - Yếu tố thứ nhất: Các hàng hoá dịch vụ cung cấp cho khách hàng: trong đó bao gồm chất lượng, quy cách, mẫu mã, chủng loại, giá cả, chế độ bảo hàng, chế độ hậu mãi.... Điều này phụ thuộc vào việc tìm hiểu thị trường để tạo ra sản phẩm cạnh tranh trong quá trình sản xuất. - Yếu tố thứ hai: Tính linh hoạt, thuận tiện trong trình tự, thủ tục giao dịch, thanh toán, cung ứng, thời gian, địa điểm.... Điều này lệ thuộc vào cơ chế vận hàng giao dịch của doanh nghiệp. Yếu tố thứ ba: Yếu tố con người. Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng quan tâm tới. Khách hàng thường phàn nàn về tình thần, thái độ phục vụ, về khả năng thân thiện, đồng cảm trong giao tiếp ứng xử, về tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, giao dịch với khách hàng của nhân viên. Bước 3: Xử lý khiếm khuyết Xử lý khiếm khuyết có nghĩa là tìm cách khắc phục ngay những thiết sót, sơ xuât của việc phục vụ làm cho khách hàng không được hài lòng. Sau khi biết được sự không hài lòng của khách rơi vào nguyên nhân nào, chúng ta phải nhanh chóng tìm mọi cách xử lý những khiếm khuyết đó. Các nguyên nhân gây nên sự phàn nàn của khách hàng từ ba yếu tố thường tập trung ở hai lĩnh vực: - Tính năng của hệ thống + Doanh nghiệp đã có một hệ thống quản lý nền nếp, quy củ chưa? + Doanh nghiệp có nhất quán trong mục tiêu chăm sóc khách hàng từ trên xuống dưới hay không? - Kỹ năng của nhân viên + Các nhân viên có được đào tạo để có một thái độ, hành vi và năng lực phù hợp với công việc của họ không? + Các kỹ năng cá nhân cần phải có trong quá trình tiếp xúc với khách hàng như: kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng xử lý trực tiếp các tình huống khó khăn với khách hàng đã tốt chưa? Tóm lại, chăm sóc khách hàng phải được coi là một hoạt động tiến hành thường xuyên, bắt rễ trong văn hoá, niềm tin của doanh nghiệp chứ không phải giải pháp mang tính nhất thời, tình thế đối phó với những phàn nàn, khiếu nại của khách. 2.3. Kỹ năng bán hàng 2.3.1. Vị trí, vai trò các chủ thể trong hoạt động mua bán 2.3.1.1. Vị trí, vai trò của người bán hàng Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua và bán là hoạt động qua lại giữa hai chủ thể chính là người mua hàng và người bán hàng. Trong hai chủ thể này, người bán hàng là nhân vật trung tâm chi phối điều tiết quan hệ mua và bán. Vị trí trung tâm trong quan hệ mua bán được xem xét ở một số góc độ sau đây: - Xét theo góc độ tâm lý, người bán hàng là người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi cuốn và thúc đẩy hoạt động mua bán. - Xét theo góc độ kinh doanh, người bán hàng là người trung gian, là cầu nối cho quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, thúc đẩy sản xuất phát triển trực tiếp tạo doanh thu cho doanh nghiệp. - Xét theo góc độ giao tiếp ứng xử, người bán hàng là người đại diện cho dây chuyền hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để giao dịch, tiếp xúc với khách hàng, nhằm tạo ra quan hệ mua, bán. 2.3.1.2. Vị trí, vai trò của người mua hàng Nếu như người bán hàng là nhân vật trung tâm trong quan hệ mua bán thì người mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán Bởi lẽ, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn sang trọng tiện nghi đến mấy, hàng hoá phong phú đến bao nhiêu nhưng không có người đến mua hàng thì không có hoạt động mua bán diễn ra ở đó. Do đó, có khách hàng mới xuất hiện quan hệ mua bán. 2.3.2. Phân loại khách hàng và ứng xử của người bán hàng Trong thực tế có rất nhiều loại khách hàng khác nhau với các cách tiếp cận khác nhau: - Xét theo mục đích: Người mua cho cá nhân, mua cho tập thể, mua để dùng, mua để biếu, tặng, mua để bán.... - Xét theo mức độ nhu cầu: Người mua hàng cấp thiết, có ý định, còn do dự... - Xét theo khả năng thanh toán: Người mua hàng có khả năng thanh toán cao, khả năng thanh toán thấp, khả năng thanh toán trung bình, tiêu tiền khó, tiêu tiền dễ, có thói quen tiêu tiền - Xét theo giới tính, lứa tuổi: Người mua hàng là nam giới, nữ giới, cao tuổi, thanh niên, trẻ nhỏ... - Xét theo loại khách du lịch: Người mua hàng là khách du lịch, khách hội nghị, khách chuyên gia, khách nghiên cứu 2.3.2.1. Khách hàng là nữ giới Số này thường chiếm 50 đến 60 % số lượng người mua vì họ đóng vai trò tề gia nội trợ, tay hòm chìa khoá. Khách hàng là nữ giới thường có đặc điểm - Nữ giới thường rất thông thạo, có kinh nghiệm với những mặt hàng gia chánh, còn hàng to tiền mang tính chuyên dùng thì họ ít biết bằng nam giới - Nữ giới thường tính toán tiền nhanh chóng, nhớ giá thị trường, nhưng hay mặc cả lâu, và chi ly, chặt chẽ. Hay so sánh giá cả, chât lượng trước khi quyết định mua. - Nữ giới thường bị thu hút bởi mẫu mốt thời trang, thích mua hàng giảm giá, lựa chọn khá kỹ càng -> Do đó, người bán hàng cần chú ý tới đối tượng khách hàng này, giành nhiều thời gian, công sức để quan tâm, chiều chuộng họ. Cần kiên nhẫn, đừng khó chịu về sự lâu la đó làm họ bực mình bỏ đi. 2.3.2.2. Khách hàng là nam giới Đối tượng này về mặt tâm lý thường đối lập với nữ giới. Những mặt hàng gia chánh họ thường hỏi và làm theo lời khuyên của nữ giới là người mua hàng đi cùng, hoặc thậm chí họ hỏi ngay cả người bán hàng. Chính vì vậy, họ thường ít mặc cả, không quan tâm nhiều đến giá cả, miễn là được việc. Nam giới thường không thích mua hàng hạ giá, không la cà, đắn đo nhiều trước khi quyết định mua hàng và rất hay cả nể đối với những người bán hàng nữ giới. Đối với khách hàng nam giới, người bán hàng không được lợi dụng tính cách và tam lý của họ để nâng giá hoặc thanh toán không sòng phẳng với họ. Đức tính trung thực cần được thể hiện rõ nét với loại khách hàng này. Vì họ không có kinh nghiệm về lĩnh vực này nhưng sẽ có người thân của họ biết điều đó. Nếu họ nhận biết có biểu hiện không trung thực của người bán hàng lần sau không bao giờ họ mua hàng ở cửa hàng chúng ta nữa. Nếu để mất đi loại khách hàng này cũng mất đi nhiều lần doanh thu. Vì họ ít mua hàng nhưng mỗi lần họ mua thường với số lượng nhiều. 2.2.3.3. Khách hàng là người cao tuổi Khách hàng này thường khó tính, cẩn trọng trong mua bán. Vì họ đang trong giai đoạn lão hoá về cơ thể, độ nhạu cảm hạn chế, chậm thích ứng với cái mới. Họ hay dựa vào những cái đã cũ, kinh nghiệm cũ để làm chuẩn mực cho sự đánh giá. Họ thường dè dặt, ngại ngùng và khó thích ứng kịp với hoàn cảnh mới. Do đó, người bán hàng cần phải tôn trọng, giúp đỡ tận tình, có sự ưu ái hơn khách hàng khác. Việc nói năng cần rõ ràng, mềm mỏng, chậm rãi để khách hàng kịp tiếp thu và chấp nhận 2.2.3.4. Khách hàng quen thuộc Khách hàng quen thuộc là những người đến mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ thường xuyên ở cửa hàng, nhà hàng, khách sạn do có cảm tình mến mộ, quen biết chủ, biết chất lượng dịch vụ. Khách quen thường ít quan tâm đến giá cả, chất lượng hàng hoá dịch vụ. Hỗu như thanh toán bao nhiêu là chấp nhận bấy nhiêu, nhiều khách tỏ ra rất hào phóng không bao giờ kiểm tra, mặc cả, thậm chí không lấy lại tiền thừa. Tuy nhiên, cũng cần nhớ chính khách quen đôi khi cũng đi những nhà hàng khách sạn khác mua hàng, sử dụng dịch vụ để so sánh kiểm tra chất lượng, giá cả. Do vậy, người bán hàng cần giữ gìn thói quen đó của khách hàng. Nếu làm mất thói quen đó, cũng đồng nghĩa với sự mất đi lòng tin với khách hàng quen thuộc thì quả là điều đáng tiếc với nhà hàng. Hãy cố gắng giữ gìn cho lâu bền mối quan hệ tốt đẹp đó, điều này chỉ có lợi cho người bán hàng, cho doanh nghiệp mà thôi. Đừng bao giờ lợi dụng quen thân để thu lợi trước mắt cho bản thân, cho doanh nghiệp mà làm mất đi khách hàng tiềm năng này. 2.2.3.5. Khách vãng lai Khách vãng lai là những người ở xa tới, thường là chỉ tới một lần và có thể chỉ mua một lần hoặc cùng lắm là vài ba lần. Họ thường mua vội vàng, nhanh chóng. Hầu như họ không hiểu nhiều về giá cả, chất lượng hàng hóa dịch vụ. Người bán hàng không được lợi dụng để nâng giá, bán hàng kém chất lượng. Đặc biệt là ở những nơi khách du lịch đến tham quan. Nếu có sự chèo kéo, nâng giá, bán hàng giả thì không những mất đi hình ảnh tốt đẹp của nhà hàng, của đất nước mà còn là chuyện làm ăn thất đức của người bán hàng. 2.4. Kỹ năng xử lý một số tình huống giao tiếp với khách hàng 2.4.1. Cách ứng xử của nhân viên đối với những lời khen ngợi của khách hàng Khi nhận được những lời khen ngợi của khách hàng nhân viên nên cư xử: - Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn. Cụ thể là cảm ơn họ và tìm cách khen lại họ hợp lý. Vì tâm lý con người ai cũng muốn được người khác khen mình. - Tạo mối quan hệ thân thiện, gần gũi với khách hàng. Từng bước thu hẹp khoảng cách giữa chủ và khách. - Tận dụng bầu không khí thuận lợi để gợi ý bán thêm dịch vụ hoặc giới thiệu dịch vụ mới. Trong bối cảnh này khách hàng dễ dàng nghe theo gợi ý của chủ, sẵn sàng bỏ tiền ra mua hàng ngoài dự kiến ban đầu một cách tự nguyện. Tuy nhiên, không nên nhân cơ hội này để làm khó cho khách hàng khi họ nhận ra rằng họ đang bị lợi dụng - Tiếp nhận và hứa chuyển lời khen của khách đến người có liên quan. Điều này càng làm cho niềm vui của khách hàng tăng thêm, vì họ nhận thấy rằng lời khen của họ được người bán hàng đón nhận một cách nâng niu, trân trọng và nó được nhân rộng tới nhiều người. - Thông báo cho khách hàng biết được, lời khen của khách đã được chuyển tới người có liên quan. Nói cho khách biết là nhân viên trong bộ phận rất có cảm tình với khách và mong đợi sự quay trở lại của khách trong thời gian sớm nhất. Đây là một lời khen khôn ngoan, vì trong hoàn cảnh này nó có trọng lượng hơn nhiều những lời khen trực tiếp, và nhờ đó tạo ấn tượng rất mạnh cho khách hàng. Chắc chắn ngay lúc đó, khách hàng đã có một suy nghĩ là sẽ khó có thể khước từ được khách sạn, nhà hàng này nếu có điều kiện trở lại nơi đây. 2.4.2. Kỹ năng xử lý những phàn nàn của khách Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các hàng hóa, dịch vụ trong khách sạn họ có quyền đòi hỏi, phán xét, chê trách thậm chí từ chối không mua, nếu hàng hóa, dịch vụ đó không tương xứng với số tiền họ bỏ ra. Để giảm bớt lời chê trách, phàn nàn của khách người nhân viên cần phải biết được khiếm khuyết của mình để tìm mọi cách khắc phục, tránh không để lặp lại. Do vậy đôi khi chính những lời chê trách của khách hàng là những thông tin quý báu giúp chúng ta sửa chữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Cung cách xử sự của nhân viên khi nhận được những lời phàn nàn của khách nên tiến hành như sau: - Khi khách hàng chê trách phàn nàn hãy đón nhận một cách nghiêm túc, với thái độ tôn trọng. Không đổ thừa lỗi cho người khác, mặc dù điều đó không phải do mình gây ra. Không thanh minh, phủ nhận, mặc dù khó tin là điều đó lại xảy ra ở khách sạn mình - Không được mở đầu là: Tôi có thể giúp được gì, thưa ông? Hoặc Có vấn đề gì đấy thưa ông? Vì đây không phải là khách hàng tìm đến chúng ta để cần sự giúp đỡ, càng không phải là khách có vấn đề, mà chính khách sạn đang có vấn đề. Tốt nhất nên mở đầu bằng câu: Chúng tôi thật sự có lỗi và xin được ông chỉ bảo thưa ông. Hoặc Thành thật xin lỗi vì những gì đã làm ông bà không hài lòng. Vì khi đã đoán biết khách hàng đến phàn nàn, chắc chắn không ít thì nhiều khách sạn cũng đã có lỗi. - Không nên tiếp nhận lời phàn nàn của khách trước đám đông. Hãy lịch sự, khéo léo mời khách đến nơi khác đàng hoàng hơn và tách biệt với mọi người xung quanh để tạo bàu không khí gần gũi. Ngoài ra, xét về mặt tâm lý thì cử chỉ đó còn thể hiện sự tôn trọng và khôn khéo, tránh đối đầu vào lúc cao điểm của sự ức chế. Hơn thế nữa, khách hàng cảm nhận được rằng, chủ tiếp nhận lời phàn nàn của mình một cách nghiêm túc, đàng hoàng - Thực sự chú ý lắng nghe mọi chi tiết những điều khách nêu. Không được ngắt lời, mặc dù điều đó là không đúng thực tế hoặc bạn đã biết quá rõ. Đây là điều rất quan trọng vì khách hàng đã có cơ hội trút hết những bực dọc và cảm nhận được khách sạn đã tôn trọng, quan tâm thực sự tới điều khách hàng nói. - Nhắc lại ngắn gọn những lỗi chính và có những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất, nhưng không đưa ra lời bình luận nào. Tuyệt đối không được thanh minh đổ lỗi cho người khác. - Nói lời xin lỗi khách, đưa ra hướng xử lý cụ thể và ngay tức khắc. Phải phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý kịp thời và dứt điểm với tinh thần trách nhiệm cao ngay sau khi đã thoả thuận với khách về biện pháp giải quyết trong phạm vi quyền hạn của mình - Kết quả xử lý phải ổn thoả tạo ra sự đồng thuận giữa hai bên, lấy chữ tín làm phương châm hành động. Vì còn giữ được chữ tín là còn giữ được khách hàng. Còn giữ được khách hàng là còn bán được hàng và đương nhiên là có khả năng thu nhập cao. Do đó, đùng bao giờ tìm cách thanh minh hay lảng tránh trách nhiệm để không phải bồi thường, không phải nhận lỗi. - Lấy lại được lòng tin và thiện cảm từ phía khách hàng sau việc xử lý lời chê trách phàn nàn của họ. Hãy làm điều đó bằng cách liên hệ với khách hàng để chuyển lời cảm ơn của giám đốc đến họ vì đã cho khách sạn biết được thông tin về những khiếm khuyết, hạn chế của khách sạn để có cơ hội sửa chữa. 3. Một số lưu ý đối với nhân viên trong quan hệ giao tiếp với khách hàng 3.1. Lưu ý chung trong khi giao tiếp với khách hàng - Tự tin, chân thành, luôn giữ nụ cười trên môi với khách hàng - Hãy chú ý hơn đến du khách, bằng cách nhìn thẳng vào mặt và chăm chú lắng nghe họ - Tạo dáng vẻ, cử chỉ thân thiện khi tiếp xúc với du khách - Quan tâm đến sở thích của du khách - Không từ chối những yêu cầu du khách mà tìm cách trì hoãn nếu có thể - Đặt mình vào vị trí của du khách mà cảm thông, đồng cảm, chia sẻ với họ - Mặc lịch sự, đầu tóc, giầy dép phù hợp với cá tính và môi trường công việc - Tạo tình cảm thân thiện với khách hàng bằng những câu chuyện khôi hài và di dỏm khi có cơ hội - Cần kìm nén nóng vội mà luôn ôn tồn, nhẹ nhàng với khách - Cám ơn, xin lỗi, thưa vâng là những câu nói khôn ngoan trong giao tiếp với khách hàng của người phục vụ 3.2. Lưu ý trong khi bán hàng cho khách - Niềm nở, nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách hàng, giới thiệu gợi ý cho khách hàng một cách cụ thể những dịch vụ hàng hoá mà khách sạn, công ty bạn có. Không gợi ý chung chung, thứ gì cũng có, cũng rẻ, cũng tốt - Giúp đỡ khách hàng lựa chọn những mặt hàng, dịch vụ khách cần. Khen những mặt hàng tốt, khen khách hàng sành chọn, tinh tường biết lựa chọn và sử dụng mặt hàng tốt - Gợi ý cho khách mua thêm những mặt hàng khác có liên quan đến mặt hàng hay dịch vụ khách đã mua. Thông báo cụ thể, rõ ràng về giá cả để khách yên tâm - Nếu nhớ được tên khách hàng mà gọi tên họ ngay trong những câu nói đầu tiên thì có giá trị không nhỏ. Vì họ có cảm giác là người quen, dễ tin, dễ nể nang mà nghe theo lời gợi ý của người phục vụ. - Dù có biết nhiều đến mấy cũng không được tỏ ra như khuyên bảo, thuyết phục hay thậm chí nài ép khách theo ý mình. Ngược lại không được tỏ ra rụt rè, mà phải năng động, tự tin để kiên trì hướng dẫn khách. Vì chủ có tin thì khách mới tin và yên tâm được - Tuyệt đối không được nói toạc ra rằng: Ông bà nhầm rồi, sai rồi, hõ sẽ xung đột hay tự ái thì hỏng việc hết. Vì trong mọi trường hợp khách hàng luôn luôn đúng - Tận dụng mọi cơ hội để có thể quảng cáo hàng hoá, dịch vụ mà nhà hàng khách sạn bạn có - Tạo ấn tượng thật tốt đẹp khi kết thúc việc mua bán hàng hoá, dịch vụ bằng sự trao hàng, nhận tiền, thanh toán chuẩn xác, với lời cảm ơn và hẹn trở lại vào dịp gần nhất. - Đừng bao giờ để bụi bám trong quầy hàng, dễ bị cảm giác là hàng dư ế, ít người mua, không đông khách - Xếp đặt hàng hoá trong quầy gọn gàng, có thẩm mỹ, vui mắt và làm tăng giá trị sử dụng của chúng. Kết luận Khách hàng là người mang đến cho nhân viên việc làm và thu nhập, họ mang lại sự tồn tại và phát triển cho doanh nghiệp. Đặc biệt đối với hoạt động kinh doanh du lịch, khi sản phẩm du lịch bán cho khách chủ yếu là dịch vụ, chất lượng được quyết định phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Do vậy, mối quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng đóng vai trò quan trọng. Người nhân viên phục vụ cần hiểu được những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cũng như những đặc điểm tâm lý, tính cách của từng loại khách hàng khác nhau đến từ các nền văn hoá khác nhau để từ đó có những ứng xử phù hợp. Nhân viên đồng thời cũng cần phải nắm được những cách thức xử lý một cách chuyên nghiệp khi gặp phải những tình huống giao tiếp với khách hàng như khi nhận được những lời khen ngợi hay phàn nàn từ phía khách hàng. Trong phạm vi của tiểu luận này, tôi đã làm rõ được một số vấn đề trong quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, từ đó đưa ra một số gợi ý đối với nhân viên. Tuy nhiên, trong thực tế hoạt động giao tiếp này linh hoạt, phong phú, đa dạng hơn rất nhiều, nhân cần phải có lòng yêu nghề, sự linh hoạt mới có thể thành công trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Tài liệu tham khảo Trịnh Xuân Dũng - Đinh Văn Đáng. Kỹ năng giao tiếp. NXB ĐHQG. 2000. Nguyễn Văn Lê. Tâm lý học về vấn đề giao tiếp. Tổng cục Du lịch Việt Nam. Kỹ năng giao tiếp cách tiếp cận thực tế. 2001. Tài liệu giảng dạy của trường SHATEX. Singapore. Kỹ năng giao tiếp trong khách sạn. 1997. Nguyễn Hữu Thụ. Tâm lý học du lịch. Bài giảng. Hà Nội. 2005.