Đề tài Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu (EximBank) Việt Nam

Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngânhàng NHTMCP XNK (EximBank) Việt Nam MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa…có rất nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi, an toàn đã và đang được sử dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới. Phương tiện thanh toán tiền mặt là không thể thiếu, song ngày nay, thanh toán bằng tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán tối ưu trong các giao dịch thương mại, dịch vụ nữa. Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiện mặt với sự trợ giúp của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin. Đây là một công cụ thanh toán có nhiều đặc tính vượt trội hơn so với các phương thức thanh toán truyền thống khác. Chính vì vậy, thẻ ngân hàng ngày càng khẳng định được vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam đã và đang có những bước phát triển mạnh mẽ và trở thành mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Và Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Xuất nhập khẩu vẫn còn những hạn chế nhất định về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ, chưa đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng và chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của ngân hàng. Đó là lý do em lựa chọn đề tài “ Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” nhằm tìm hiều sâu hơn về hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng từ đó đưa ra một số giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Nội dung chuyên đề thực tập tốt nghiệp gồm 3 chương: Chương I : Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương III: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Qua đây, em xin chân thành cảm ơn Ths. Nguyễn Thu Thủy và các anh chị tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu chi nhánh Long Biên đã tạo điều kiện giúp đỡ em nhiệt tình trong thời gian vừa qua. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCPXUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Một số thông tin về ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam: Tên tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Tên tiếng Anh : Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt bằng tiếng Anh: VietNam Eximbank Trụ sở chính : Số 07 Lê Thị Hồng Gấm , Quận 1, TP.Hồ Chí Minh Điện thoại : ( 08) 821 0055 Fax : ( 08) 829 6063 Website : www.eximbank.com.vn Logo : Hình ảnh logo tượng trưng cho Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam với chữ viết tắt là EIB ( Export Import Bank ). Logo này được cách điệu từ ba chữ E – I – B cho thấy thế mạnh về xuất nhập khẩu, thanh toán ngoại hối và các hoạt động khác của ngân hàng. Màu xanh dương của logo là màu xanh của biển trời, màu xanh của sự thân thiện, thể hiện khát vọng thành công và hội nhập. Nhìn tổng thể, Logo của ngân hàng như một con thuyền đang căng buồn lướt sóng với mong muốn con thuyền Eximbank sẽ mãi vững mạnh và ngày càng phát triển hướng tới việc tiếp cận tầm cao của lĩnh vực Tài chính – ngân hàng hiện đại. Logo này tạo thành một vòng tròn giống như quả địa cầu với ý nghĩa mong muốn trở thành một ngân hàng có quan hệ đại lý rộng khắp với các ngân hàng trên thế giới. Một khoảng trắng trên đầu chữ B tượng trưng cho cánh cửa Eximbank luôn mở rộng để đón mời các nhà đầu tư, khách hàng trên thế giới đến hợp tác và làm ăn với ngân hàng.Và thông điệp mà ngân hàng muốn đưa ra là hãy trở thành khách hàng của Eximbank để cảm nhận của bạn trở thành sự thật . Với phương châm hoạt động là “ Tất cả vì sự thành công của khách hàng” Vietnam Eximbank không ngừng nỗ lực đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện dụng, thiết thực với mong muốn luôn mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) tiền thân là ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam được thành lập ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Ngày 17/01/1990 ngân hàng chính thức đi vào hoạt động. Ngày 06/04/1992, Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam đã ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong vòng 50 năm với vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng và lấy tên gọi chính thức là ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam hay còn gọi là Vietnam Eximbank Trong suốt quá trình hình thành và phát triển Eximbank đã đạt được một số thành tựu đáng kể : - Năm 1995, tham gia vào hệ thống Tổ chức viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu và trở thành thành viên của Hiệp hội các định chế tài trợ và phát triển Châu Á- Thái Bình Dương. Là một trong sáu ngân hàng Việt Nam được chọn tham gia thực hiện Dự án hiện đại hóa ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tổ chức với sự tài trợ của Ngân hàng thế giới. - Năm 2005, Eximbank là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ thanh toán quốc tế mang thương hiệu Visa Debit, đồng thời kết nối thành công với hệ thống thẻ thanh toán nội địa của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. - Năm 2006, đạt được một số giải thưởng quan trọng như: bằng khen do ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng về chất lượng dịch vụ điện thanh toán quốc tế, giải cúp Vàng Thương hiệu Việt do mạng thương hiệu Việt kết hợp cùng Hội sở hữu công nghiệp Việt Nam hợp tác tổ chức, “ Thương hiệu mạnh Việt năm 2006” do độc giả của Thời báo kinh tế Việt Nam bình chọn... - Năm 2007, chính thức ký kết hợp tác chiến lược với 17 đối tác trong nước và các đối tác đầu tư nước ngoài, trong đó đặc biệt là ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược với tập đoàn ngân hàng Sumitimo Mitsu của Nhật Bản. Khi mới thành lập vốn chủ sỡ hữu của ngân hàng chỉ có 50 tỷ đồng nhưng tính đến thời điểm 31/12/2008 con số này đã lên tới 7.220 tỷ đồng tăng 144,4 lần so với thời điểm ban đầu và trở thành một trong những ngân hàng TMCP có vốn chủ sở hữu lớn nhất Việt Nam hiện nay. Vốn điều lệ của Eximbank tăng nhanh qua các năm, nếu như năm 2003 mới chỉ đạt 300 tỷ đồng, năm 2004 là 500 tỷ đồng, năm 2005 là 700 tỷ đồng, năm 2006 là 1.212 tỷ đồng, năm 2007 là 2.800 tỷ đồng thì năm 2008 đạt 7.220 tỷ đồng tăng gấp 2,5 lần so với năm 2007. Sự tăng lên này một phần do việc ngân hàng phát hành thêm cổ phiếu mới cho các đối tác trong và ngoài nước và một phần lấy từ nguồn vốn thặng dư của năm trước. Cụ thể, Eximbank đã bán 17% cổ phần cho 4 đối tác chiến lược nước ngoài trong đó tập đoàn ngân hàng Sumimoto Mitsu đã mua 15% cổ phần của ngân hàng với tổng số tiền là 225 triệu USD và họ cam kết sẽ hỗ trợ, hợp tác với ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chia sẻ các kinh nghiệm về quản trị doanh nghiệp ...Một số cổ đông chính của Eximbank là ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Prudential Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, công ty vàng bạc đá quý Sài Gòn –SJC, công ty cổ phần Xuất nhập khẩu tổng hợp I Việt Nam, tổng công ty công nghiệp Sài Gòn, tập đoàn ngân hàng Sumitomo Mitsui, nhà đầu tư VOF Investment Limited – British Virgin Island, nhà đầu tư Miare Asset Exim Investment Limited ( MAE) thuộc tập đoàn Miare Hàn Quốc, nhà đầu tư Miare Opportunity Vietnam Equity Balanced Fund 1 ( OVEBF)...và các cổ đông này nắm giữ trên 60% vốn điều lệ của ngân hàng. Ban đầu, mục tiêu chính của ngân hàng là đáp ứng nhu cầu về vốn và cung cấp các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu. Nhưng cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu về vốn của các thành phần kinh tế khác trong nước là rất lớn đòi hỏi ngân hàng phải mở rộng phạm vi hoạt động và đối tượng phục vụ. Đến nay, Eximbank phục vụ cho mọi tầng lớp khách hàng thuộc tất cả các thành phần kinh tế : doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, các cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước... Chính vì sự nỗ lực phát triển không ngừng đó, trong những năm qua hoạt động kinh doanh của Eximbank đã đạt được những kết quả khả quan, tiếp tục giữ vị trí là một trong ba ngân hàng TMCP có quy mô lớn và hoạt động có hiệu quả. Tổng tài sản tăng từ 4.835 tỷ đồng (2002) lên 18.324 tỷ đồng (2006), năm 2007 đạt 33.710 tỷ đồng tăng 84% so với năm 2006. Trong năm 2008, tổng tài sản của Eximbank đạt 48.247 tỷ đồng tăng 14.537 tỷ đồng so với 2007. Lợi nhuận trước thuế tăng liên tục qua các năm, năm sau tăng bình quân 25% so với năm trước. Tính riêng năm 2007 đạt 629 tỷ đồng, tăng 75% so với năm 2006 ( đạt 358,9 tỷ đồng). Tính đến 31/12/2008, lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đạt 969,232 tỷ đồng tăng 54% so với năm 2007. Để tạo điều kiện cho các các nhân, tổ chức tiếp cận được nguồn vốn cũng như các dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, hàng loạt chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank được mở ra trên khắp cả nước. Từ một địa điểm giao dịch ban đầu tại thành phố Hồ Chí Minh, đến nay số lượng chi nhánh và phòng đã tăng lên đáng kể. Năm 2003 có 10 chi nhánh và phòng giao dịch, năm 2006 con số này tăng lên 24, đến năm 2007 thì toàn hệ thống ngân hàng có 66 điểm giao dịch đặt tại các trung tâm đô thị lớn của cả nước như TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Quảng Ngãi,Vinh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương...Tính đến ngày 31/12/2008, Eximbank có 1 hội sở, 1 sở giao dịch, 34 chi nhánh và 71 phòng giao dịch trên toàn quốc. Trong đó, tại Hà Nội có 6 chi nhánh và 15 phòng giao dịch; tại TP Hồ Chí Minh có 1 sở giao dịch, 11 chi nhánh và 30 phòng giao dịch. Trong năm 2008, ngân hàng đã mở rộng quy mô hoạt động của mình sang một số tỉnh thành khác như Bà Rịa – Vũng Tàu, Tiền Giang, An Giang, Đắc Lắc và Lâm Đồng. Bên cạnh việc mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh trong nước, Eximbank cũng chú trọng phát triển, mở rộng quan hệ quốc tế và mạng lưới giao dịch tại các ngân hàng khác trên thế giới. Cho đến nay, hệ thống ngân hàng đại lý của Eximbank đã mở rộng tới hơn 739 ngân hàng tại hơn 72 quốc gia trên thế giới như Mỹ, Nhật, Đức, Singapore, Trung Quốc, Anh...đảm bảo nhu cầu giao dịch và thanh toán với tất cả các châu lục. Do nhận thức được tầm quan trọng của đội ngũ nguồn nhân lực đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, Eximbank luôn chú trọng tới công tác đầu tư và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực. Quy mô của ngân hàng ngày càng phát triển, đòi hỏi nguồn nhân lực tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng. Năm 2007, tổng nhân sự của toàn hệ thống là 2.360 người, tăng 968 người so với đầu năm 2007 ( tương đương với tăng 69,5%). Trong đó, số lao động ký hợp đồng chính thức là 2.179 người, tỷ lệ lao động nam chiếm 43%, nữ chiếm 57%. Trong năm 2008, Eximbank đã tuyển dụng thêm 744 người nâng tổng số lượng nhân viên làm việc trong ngân hàng lên thành 3.104 người. Đội ngũ nguồn nhân lực của ngân hàng tương đối trẻ và năng động với 85% dưới 35 tuổi. Số lao động có trình độ đại học và sau đại học chiếm tỷ lệ cao khoảng 63%, còn lại là cao đẳng và trung cấp. Hiện nay, mức thu nhập bình quân của cán bộ nhân viên ngân hàng không ngừng được cải thiện và tăng dần qua các năm. Cụ thể mức thu nhập bình quân của một cán bộ nhân viên ngân hàng trong năm 2005 là 50 triệu đồng; năm 2006 là 69 triệu đồng, năm 2007 là 89 triệu đồng và năm 2008 mức thu nhập bình quân năm đã lên tới 95 triệu đồng/ nhân viên. Bên cạnh đó, Eximbank cũng rất chú trọng tới công tác đãi ngộ nhân tài thông qua nhiều hình thức khác nhau như khen thưởng, bán cổ phiếu cho cán bộ công nhân viên với mức giá ưu đãi, tổ chức nhiều chương trình giao lưu ca nhạc, tham quan du lịch... Eximbank thường xuyên cử các nhân viên tham gia các khóa đào tạo,các cuộc hội thảo trong và ngoài nước để cập nhật bổ sung kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhằm đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì vậy, Eximbank đã tạo dựng cho mình một tập thể cán bộ tâm huyết, năng động, sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm cao và luôn nỗ lực vì sự phát triển của ngân hàng. 1.1.2 Các hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Huy động vốn là một hoạt động truyền thống của ngân hàng TMCP nói chung và của Eximbank nói riêng, đóng vai trò khởi nguồn cho mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong thời gian qua, Eximbank thực hiện việc huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các cá nhân tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế dưới các hình thức nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ, USD, vàng và các ngoại tệ khác. Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên nghiên cứu đưa ra những sản phẩm huy động phù hợp với từng đối tượng khách hàng như tiết kiệm hỗn hợp, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm qua đêm... với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt. Để thu hút một lượng lớn khách hàng đến gửi tiền tại Eximbank, ngân hàng đã cung cấp nhiều dịch vụ tiền ích gia tăng và thường xuyên tổ chức các chương trình tiết kiệm dự thưởng như ‘’Lướt Honda Civic cùng Eximbank ‘’, ‘’Gửi tiền, trúng tiền’’,’’Gửi tiết kiệm nhận ngay bảo hiểm’’, ... 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ. Trong các hoạt động thì công tác tín dụng là một hoạt động chủ yếu của ngân hàng, chiếm khoảng 70% lợi nhuận của ngân hàng mỗi năm. Hiện nay, các sản phẩm cho vay của Eximbank khá đa dạng và phong phú. Đối với các khách hàng cá nhân, ngân hàng cung cấp các sản phẩm tín dụng : cho vay kinh doanh cá thể, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá, cho vay cầm cố cổ phiếu, cho vay xây dựng, sửa chữa, mua nhà, cho vay mua xe kết hợp với bảo hiểm, cho vay thấu chi qua thẻ, hỗ trợ du học quốc tế, cho vay cán bộ công nhân viên. Đối với các khách hàng là doanh nghiệp, ngân hàng luôn tạo điều kiện để cho các doanh nghiệp có thể tiếp cận nguồn vốn một cách hiệu quả nhất thông qua việc cung cấp mội số sản phẩm trọn gói với nhiều tiện ích hấp dẫn và chi phí thấp: cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay tài trợ vốn lưu động, cho vay thấu chi, cho vay đầu tư, bao thanh toán, và các hình thức cho vay khác . 1.1.2.3 Hoạt động thanh toán quốc tế Hoạt động thanh toán quốc tế là thế mạnh truyền thống của Eximbank từ trước đến nay. Ngân hàng đã cung cấp một số dịch vụ thanh toán quốc tế như: chuyển tiền, thông báo thư tín dụng, chuyển nhượng thư tín dụng, gửi nhờ và thu hộ bộ chứng từ xuất nhập khẩu, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu ...và hoạt động tư vấn cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. 1.1.2.4 Hoạt động khác Bên cạnh các hoạt động truyền thống, có thế mạnh của ngân hàng, Eximbank còn tiến hành thực hiện một số hoạt động kinh doanh khác như hoạt động kinh doanh ngoại tệ, hoạt dộng kinh doanh thẻ, hoạt động đầu tư, tư vấn tài chính, kiều hối... 1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Héi ®ång qu¶n trÞ Ban kiÓm so¸t (Bé phËn kiÓm to¸n) C¸c Héi ®ång/Ban Tæng gi¸m ®èc V¨n phßng H§QT Khèi dÞch vô kh¸ch hµng c¸ nh©n Khèi dich vô kh¸ch hµng doanh nghiÖp Khèi ng©n hµng ®Çu t­ Khèi hç trî vµ ph¸t triÓn kinh doanh Khèi c«ng nghÖ th«ng tin Khèi gi¸m s¸t ho¹t ®éng Khèi v¨n phßng C¸c Héi ®ång/Uû Ban Së giao dÞch, chi nh¸nh, c«ng ty trùc thuéc §¹i héi ®ång cæ ®«ng Khèi nguån vèn Khèi qu¶n trÞ nguån nh©n lùc BIỂU ĐỒ: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC Đứng đầu bộ máy tổ chức của Eximbank là Đại hội đồng cổ đông, là toàn bộ các cổ đông tham gia góp vốn và có quyền lực cao nhất. Tính đến 31/12/2007 thì cổ đông có tư cách pháp nhân chiếm tỷ trọng lớn khoảng 61,77% trong đó doanh nghiệp nhà nước chiếm 26,86%, doanh nghiệp cổ phần, trách nhiệm hữu hạn chiếm 31,68%, tổ chức chiếm 3,24%, và các cổ đông là cá nhân chiếm 38,23%. Đại hội đồng cổ đông có nhiệm vụ thông qua các định hướng phát triển hàng năm, các báo cáo tài chính hàng năm và xem xét, xử lý các vi phạm của hội đồng quản trị và ban điều hành trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng. Quyền hạn của đại hội đồng cổ đông là được chia cổ tức hàng năm, bầu miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên hội đồng quản trị và ban kiểm soát, sửa đổi bổ sung điều lệ của ngân hàng và quyết định tổ chức lại hay giải thế ngân hàng. Hội đồng quản trị của ngân hàng hiện nay có 10 thành viên, trong đó có 1 chủ tịch, 2 phó chủ tịch và 7 ủy viên, có nhiệm vụ đưa ra các chiến lược, kế hoạch phát triển, kế hoạch kinh doanh của ngân hàng, giám sát chỉ đạo ban điều hành trong công việc hàng ngày, và báo cáo các quyết toán tài chính hàng năm lên đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có quyền triệu tập các cổ đông để lấy ý kiến, quyền được bổ nhiệm, miễn nhiệm, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng với các thành viên thuộc ban điều hành và các cấp quản lý, quyền quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ, thành lập các chi nhánh, phòng giao dịch. Ban kiếm soát bao gồm 3 thành viên, 1 trưởng ban kiểm soát và 2 thành viên ban kiểm soát .Ban kiểm soát có nhiệm vụ giám sát hội đồng quản trị, ban điều hành trong việc quản lý, điều hành công việc hàng ngày, kiểm tra tính hợp pháp hợp lý trong quản lý điều hành công việc kinh doanh, thẩm định các báo cáo tình hình kinh doanh, báo cáo tài chính hàng năm và phải trình các báo cáo lên đại hội đồng cổ đông.Ban kiểm soát có quyền xem xét sổ sách kế toán và các tài liệu liên quan khác của ngân hàng khi thấy cần thiết, được quyền kiến nghị với đại hội đồng cổ đông và hội đồng quản trị về việc sửa đổi, bổ sung lại cơ cấu tổ chức, quản lý, điều hành của ngân hàng và được quyền sử dụng tư vấn độc lập. Ban tổng giám đốc có 9 thành viên bao gồm : 1 tổng giám đốc và 8 phó tổng giám đốc. Chức năng chính của ban tổng giám đốc là lập kế hoạch, tập trung quản lý và chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng theo đúng đường lối mà hội đồng quản trị đã vạch ra. Tính đến thời điểm này, Eximbank chưa có các công ty thành viên hạch toán độc lập mà chỉ có các công ty liên kết như: Công ty Chứng khoán Rồng Việt, Công ty cổ phần Bất động sản Eximland. Với mô hình hạch toán kinh doanh độc lập hiện nay của Eximbank nhưng các chi nhánh phải thực hiện một số nghĩa vụ và trách nhiệm với Hội sở chính như : chấp hành thống nhất quy tắc về mặt nghiệp vụ kinh doanh cũng như chế độ kế toán, thực hiện nghiêm túc, đẩy đủ điều lệ ngân hàng, chỉ thị của Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc, tiến hành kinh doanh đúng chiến lược và kế hoạch, bảo toàn và phát triển vốn, mang lại lợi nhuận ngày càng cao cho cổ đông và các kết quả kinh doanh sau khi thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước và trích lập các quỹ theo quy định thì tất cả lợi nhuận phải được chuyển về Hội sở chính. 1.3. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 1.3.1. Lợi nhuận trước thuế Trong những năm gần đây, Eximbank đã gặt hái được nhiều thành công trên các lĩnh vực hoạt động. Mức lợi nhuận của ngân hàng không ngừng tăng lên năm 2006 mức lợi nhuận trước thuế đạt 358,587 tỷ đồng tăng 12,5 lần so với năm 2005. Tính riêng năm 2008, lợi nhuận trước thuế đạt 969,232 tỷ đồng tăng 54,1 % so với năm 2007 Bảng 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2004 đến 2008 Đơn vị : Triệu đồng Năm 2005 2006 2007 2008 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 657.710 983.397 1.753.670 4.196.594 Chi phí lãi và các chi phí tương tự (441.838) (631.847) (1.069.041) (2.876.882) Thu nhập lãi thuần 215.872 351.550 684.629 1.319.712 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 55.758 75.780 101.932 154.175 Chi phí hoạt động dịch vụ (30.384) (31.680) (29.763) (44.688) Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 25.374 44.100 72.169 109.487 Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng 54.544 75.453 139.257 634.105 Lỗ/Lãi từ mua chứng khoán kinh doanh - - 85 (4.163) Lỗ/ Lãi từ mua chứng khoán đầu tư - 41.222 57.190 (167.439) Thu nhập từ hoạt động khác 60.390 79.252 41.630 31.501 Chi phí từ hoạt động khác (382) (2.591) (94) (218) Lãi thuần từ hoạt động khác 60.008 76.661 41.536 31.283 Lãi/ lỗ thu nhập từ góp vốn mua cổ phần 1.922 1.014 21.736 (30.938) Chi phí hoạt động (117.085) (184.677) (353.629) (602.671) Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng (212.078) (46.736) (34.126) (320.144) Lợi nhuận trước thuế 28.557 358.587 628.847 969.232 Thuế thu nhập doanh nghiệp (7.456) (100.118) (165.430) (258.218) Lợi nhuận sau thuế 21.101 258.469 463.417 711.014 1.3.2. Hoạt động huy động vốn Vốn huy động có vai trò quan trọng đối với mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng, vì vậy trong chiến lược phát triển của mình, Eximbank rất chú trọng đến công tác huy động vốn. Nguồn vốn được huy động chủ yếu từ hai nguồn: khách hàng cá nhân và các tổ chức kinh tế. Ngân hàng đã thực hiện việc huy động vốn ngắn hạn, vốn trung hạn và vốn dài hạn bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng của các cá nhân và tổ chức dưới hình thức là tiền gửi thanh toán hoặc các khoản tiền gửi tiết kiệm. Số lượng vốn huy động tăng lên qua các năm, năm 2003 là 4.952 tỷ đồng, năm 2004 là 6.296 tỷ đồng, năm 2006 là 13.467 tỷ đồng, năm 2007 ngân hàng đã huy động được 22.915 tỷ đồng tăng 70% so với năm 2006 trong đó tổng số vốn huy động từ các khách hàng cá nhân đạt 15.540 tỷ đồng 67,81% tổng vốn huy động và tổng số vốn huy động từ các tổ chức kinh tế đạt 7.375 tỷ đồng chiếm hơn 32,19% tổng số vốn huy động. Trong 10 tháng đầu năm 2008, ngân hàng đã huy động được 32.367 tỷ đồng tăng 41% ( khoảng 9.452 tỷ đồng) so với đầu năm. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn (trong 10 tháng đầu năm 2008) của Eximbank cao hơn toàn ngành ( 16,6%). Trong đó, huy động từ các khách hàng doanh nghiệp đạt 9.241 tỷ đồng tăng 25% so với 2007, chiếm 29% trong tồng số vốn huy động; và của các khách hàng cá nhân đạt 23.126 tỷ đồng tăng 49% so 2007 chiếm 71% trong tổng số nguồn vốn mà ngân hàng huy động được. Đây là kết quả có được từ sự kết hợp giữa những nỗ lực phát triển mạng lưới, nâng cao chất lượng phục vụ không ngừng, cải tiến sản phẩm, sự tìm tòi nghiên cứu đưa ra những sản phẩm huy động phù hợp tối ưu vói nhu cầu của từng loại khách hàng như: tiết kiệm hỗn hợp, tiết kiệm linh hoạt... với kỳ hạn và lãi suất linh động. Ngoài ra, khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng có thể sử dụng dịch vụ thấu chi trên số tiền tiết kiệm của mình thông qua sử dụng sản phẩm “Thấu chi tài khoản cá nhân” như một tiện ích gia tăng. Đặc biệt, khách hàng có thể tham gia nhiều chương trình tiết kiệm dự thưởng như “ Lướt Honda Civic cùng Eximbank”,“Gửi tiền hôm nay, cơ may vàng ký”...với nhiều giải thưởng có giá trị. Những chương trình này không những mang lại cho ngân hàng một lượng tiền gửi lớn mà còn góp phần quảng bá hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng. 1.3.3 Hoạt động tín dụng Ngân hàng luôn đặt trọng tâm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tạo điều kiện cho các cá nhân và các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận nguồn vốn một cách có hiệu quả với chi phí thấp. Trong những năm qua, hoạt động tín dụng đã trở thành một nguồn lực tăng trưởng và gia tăng thu nhập của ngân hàng. Đối với các khách hàng cá nhân, ngân hàng thường xuyên đổi mới và đưa ra các sản phẩm tín dụng, cho vay mua nhà, mua xe kết hợp với bảo hiểm, cho vay thấu chi qua thẻ, cho vay tín chấp, hỗ trợ du học quốc tế, cho vay đối với cán bộ nhân viên, cho vay cầm cố chứng khoán... Năm 2007, dư nợ cho vay cá nhân tăng mạnh, đạt 7.723 tỷ đồng, tăng 84,4% so với đầu năm, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân tăng từ 40% lên 42% trong cơ cấu tổng dư nợ của ngân hàng. Trong đó, cho vay mua bất động sản chiểm tỷ trọng cao nhất trong các sản phẩm cho vay cá nhân. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, trong năm này, tổng dư nợ đạt 10.730 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 58% tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, tăng 77% so với 2006. Trong 10 tháng đầu năm 2008, tổng dư nợ cho vay đạt 22.372 tỷ đồng tăng 22% so với năm 2007. Trong khi đó, tốc độ tăng trưởng tín dụng của toàn ngành chỉ đạt 19,6%. Tỷ lệ dư nợ/ huy động vốn đạt 69% trong đó dư nợ đối với khách hàng doanh nghiệp là 14.864 tỷ đồng chiếm 67%, của khách hàng cá nhân là 7.505 chiếm 33 % trên tổng dư nợ Bảng 2 : Tình hình huy động vốn và cho vay (Đơn vị tính : Tỷ đồng ) (Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2003-2007) 1.3.4. Hoạt động thanh toán quốc tế Hoạt động thanh toán quốc tế vốn là một thế mạnh truyền thống của Eximbank, mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Trong những năm qua, hoạt động thanh toán quốc tế có sự phát triển khá vững chắc, doanh số thanh toán liên tục tăng trưởng qua các năm. Tổng doanh số thanh toàn quốc tế năm 2006 tăng 37% so với năm 2005, trong đó doanh số thanh toán hàng xuất khẩu tăng 18%, doanh số thanh toán hàng nhập khẩu tăng 66%, doanh số phi mậu dịch tăng 3% so với năm 2005. Năm 2007, tổng doanh số thanh toán quốc tế đạt 2,9 triệu USD, tăng 27% so với năm 2006, trong đó doanh số thanh toán hàng nhập khẩu đạt 1,7 tỷ USD( tăng 21%), doanh số hàng xuất khẩu đạt 477 triệu USD ( tăng 34%), doanh số thanh toán phi mậu dịch đạt 757 triệu USD, tăng 38% so với năm 2006. Chỉ trong vòng 10 tháng đầu năm 2008, tống doanh số thanh toán quốc tế của Eximbank đã đạt 3.400 triệu USD trong đó doanh số thanh toán nhập khẩu là 1.800 triệu USD, doanh số thanh toán xuất khẩu là 733 triệu USD và thanh toán phi mậu dịch là 860 triệu USD. Tuy nhiên phí thu được từ hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu ngày càng giảm do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Hiện nay, Eximbank có quan hệ với hơn 6000 ngân hàng đại lý trên khắp thế giới, đảm bảo thanh toán nhanh chóng, an toàn thuận tiện và hiệu quả theo tiêu chuẩn quốc tế. Eximbank đã tạo được uy tín trong cộng đồng ngân hàng quốc tế và đã nhận được nhiều giải thưởng do các tổ chức tài chính có uy tín trên thế giới trao tặng như giải thưởng “ Chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc” do HSBC trao tặng, nhận được bằng khen do ngân hàng Standard Chatered Bank trao tặng về “ Chất lượng dịch vụ điện toán thanh toán quốc tế ” (chất lượng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên ngân hàng), và giải thưởng do Wachovia Bank N.A New York do có tỷ lệ điện thanh toán cao và xuyên suốt qua Wachovia Bank trong năm 2006... 1.3.5. Các hoạt động kinh doanh khác Đối với hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng. Trong những năm vừa qua, tình hình chính trị, kinh tế trên thế giới có nhiều biến động ảnh hưởng không nhỏ tới thị trường tài chính tiền tệ. Tuy nhiên, nhờ thường xuyên theo dõi, bám sát thị trường và có nhiều biện pháp linh hoạt nên hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng của Eximbank đã thu được những kết quả khả quan. Doanh số mua bán ngoại tệ tăng nhanh, năm 2006 đạt 8 tỷ 877 triệu USD, năm 2007 đạt 10 tỷ USD tăng 13% so với 2006. Doanh số mua bán vàng năm 2007 đạt 5,1 triệu lượng tăng 350% so với năm 2006. Hoạt động kinh doanh thẻ Trong những năm vừa qua, hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank có tốc độ phát triển khá nhanh. Với lợi thế là một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam là thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa và MasterCard Quốc Tế, ngân hàng đã phát hành thẻ tín dụng quốc tế Eximbank Visa, Eximbank MasterCard và thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank Visa Debit bên cạnh thẻ nội địa Eximbank Card. Năm 2006, ngân hàng phát hành hơn 90.000 thẻ trong đó có 60.000 thẻ nội địa và 30.000 thẻ thanh toán quốc tế, đến năm 2007 số lượng thẻ phát hành tăng thêm 15.129 thẻ tăng 45,4% so với đầu năm, nâng tổng số thẻ phát hành lên tới 48.488 thẻ, bao gồm 13.225 thẻ quốc tế và 35.263 thẻ ATM. Doanh số hoạt động thẻ đạt 2.707 tỷ đồng , tăng 86% so với năm 2006. Trong 10 tháng đầu năm 2008, số lượng thẻ phát hàn 51.887 thẻ trong đó thẻ ATM chiếm 82%. Hiện nay, số lượng thẻ đang lưu hành trên thị trường là 139.075 thẻ và doanh số thanh toán đạt 3.398 tỷ đồng . Bên cạnh việc đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ, ngân hàng đã chú trọng phát triển mạng lưới chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Đến nay, ngân hàng đã phát triển hơn 1000 điểm thanh toán thẻ bao gồm các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm, sân golf ... Ngoài việc nâng cấp và tăng cường năng lực của hệ thống, trang bị thêm ATM mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, ngân hàng còn hướng đến các sản phẩm công nghệ cao như phát hành thẻ trên nền tảng công nghệ thẻ Chip- tiêu chuẩn EMV, triển khai cổng thanh toán thẻ quốc tế và các công cụ thanh toán trên mạng internet nhằm thúc đẩy thương mại điện tử tại Việt Nam. Trong thời gian tới, ngân hàng định hướng cung cấp nhiều hơn nữa các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện đại, với nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho chủ thẻ góp phần thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn tham gia hoạt động tư vấn tài chính, đối tượng chủ yếu mà ngân hàng phục vụ là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, những cá nhân có nhu cầu mua – bán ngoại tệ, vàng nhằm giúp khách hàng nắm bắt các thông tin và phòng tránh rủi ro. Dịch vụ tư vấn đã góp phần đưa số khách hàng đến giao dịch ngày càng nhiều, đồng thời giúp duy trì thế mạnh của Eximbank trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ nói riêng và thanh toán nói chung. Tuy nhiên tỷ trọng lợi nhuận thu về từ các dịch vụ này còn thấp. 1.4. Một số đặc điểm kinh tế kĩ thuật ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 1.4.1. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ khác. Hoạt động chủ yếu của ngân hàng là thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội dưới hình thức nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, phát hành trái phiếu, tín phiếu và mở tài khoản. Sau đó, họ dùng số tiền này để cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu vay vốn để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Hiện nay, ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất ở hầu hết quốc gia. Để việc thanh toán hàng hóa dịch vụ trở nên nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ dưới nhiều hình thức như thanh toán bằng séc, ủy nhiệm chi, và các loại thẻ ...Đây là một hoạt động truyền thống của ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi mua sắm hàng hóa dịch vụ mà không phải mang một lượng tiền mặt lớn. Do đó, ngân hàng thu được một nguồn tiền gửi lớn với lãi suất thấp thông qua việc phát hành thẻ thanh toán. Chính vì vậy, có thể nói rằng hoạt động thanh toán thẻ tạo động lực cho sự phát triển của các hình thức thanh toán khác, góp phần đa dạng hóa các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng 1.4.2. Đặc điểm về thị trường thẻ Trong những năm gần đây, thị trường thẻ phát triển khá sôi động với sự tham gia của nhiều nhiều ngân hàng với nhiều chủng loại thẻ khác nhau. Theo Ngân hàng Nhà nước, tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ cao 150-300%/ năm. Số lượng thẻ phát hành tăng nhanh qua các năm. Nếu như năm 1996 chỉ có 360 thẻ được phát hành, năm 2002 có 40.000 thẻ, 2005 có 1.250.000 thẻ tăng 123,21% so 2004. Tính đến hết năm 2007, các ngân hàng phát hành gần 8,3 triệu thẻ tăng 2,5 lần so với năm 2006. Tính đến thời điểm 31/12/2008, số lượng thẻ trong lưu thông đạt khoảng 13,4 triệu thẻ với 142 thương hiệu thẻ thuộc 39 tổ chức phát hành thẻ, hệ thống máy ATM có 7.051 máy, tăng 2.238 máy so với cuối năm 2007, mạng lưới chấp nhận thẻ đạt 24.760 thiết bị. Hiện nay, tỷ trọng thanh toán bằng thẻ chiếm 6% trong tổng số các giao dịch của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Trong số các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành, thẻ ghi nợ nội địa (hay còn gọi là thẻ ATM) chiếm 93,87%, tiếp theo là thẻ ghi nợ (debit card) quốc tế  với 3,65%, thẻ tín dụng (credit card) quốc tế chiếm 2,22% và thẻ tín dụng nội địa chiếm 0,31%. Tuy còn chưa đồng đều về tỷ trọng, song điều này cho thấy dịch vụ thẻ đã tạo ra một kênh dẫn vốn quan trọng cho các ngân hàng, vì hầu hết lượng thẻ phát hành đều gắn với tài khoản tiền gửi cá nhân và có một số dư tiền gửi nhất định trong đó. Xu hướng hiện nay của các ngân hàng là tham gia liên minh, liên kết trong hoạt động kinh doanh thẻ để giảm áp lực về việc đầu tư trang thiết bị, công nghệ và tận dụng các nguồn lực có sẵn của ngân hàng khác. Các liên minh thẻ chủ yếu là công ty Smartlink, liên minh thẻ Đông Á, công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Banknet....Trong đó, công ty Smartlink có 25 thành viên, với 2.056 máy ATM (chiếm 48%), 17.502 máy POS/EDC (chiếm 57%) và số lượng thẻ đã phát hành 4.721.946 thẻ (57%); liên minh thẻ Đông Á có 5 thành viên tham gia đã phát hành 1.766.053 thẻ (21%), với 783 máy ATM (18%), 1.682 máy POS/EDC (57%) và công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn với số lượng máy ATM chiếm 62% (2.654 máy), máy POS/EDC chiếm 46% (10.548) và đã phát hành 5.170.229 thẻ (chiếm 62%) 1.4.3. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút được khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phương tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận được nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng đang được các ngân hàng chú trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, chi lương qua tài khoản, gửi tiền trực tiếp tại ATM, nhận tiền kiều hối, bảo hiểm… Ngoài việc thiết lập nhiều tiện ích cho khách hàng, các ngân hàng còn tạo sự riêng biệt bằng các chương trình và sản phẩm thẻ mang thương hiệu của mình như: Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín với thẻ Sacom VISA Debit chú trọng vào lớp trẻ năng động; VCB ngoài việc giữ một số lượng lớn thẻ các đơn vị nhờ dịch vụ trả lương, còn một loại thẻ đưa logo của kênh ca nhạc MTV vào chiếc thẻ, được giới trẻ đón nhận như thể hiện một phong cách; thẻ của Techcombank lại khuyến khích bằng cách liên kết với các đối tác thương mại khác như trung tâm mua bán, siêu thị, với hãng Pacific Airline giảm giá mua hàng, giá vé máy bay; Thẻ của ACB được phát hành rộng rãi ở các khu vực người nước ngoài tập trung đông, thiên về thanh toán hơn là rút tiền vv... Trong hệ thống ngân hàng hiện nay, ngân hàng VCB, ACB và Ngân hàng Đông Á là những ngân hàng có thế mạnh trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Sản phẩm của các ngân hàng này khá đa dạng về chủng loại cũng như các tiện ích của thẻ. Ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào việc phát hành và thanh toán thẻ. Do đó, sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thẻ càng khốc liệt. 1.4.4 Đặc điểm về khách hàng Trước khi tiến hành bất cứ hoạt động kinh doanh nào thì chúng ta cũng phải nghiên cứu kĩ thị trường, đặc điểm tâm lý của khách hàng để từ đó có những biện pháp thích hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong những năm qua, thị trường thẻ đã có những bước phát triển mạnh mẽ tuy nhiên vẫn còn có nhiều người tiêu dùng chưa thực sự tin tưởng vào loại hình dịch vụ mới mẻ này. Nguyên nhân chủ yếu là do : Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân Đây là trở ngại lớn nhất khiến số lượng thẻ còn thấp so với tiềm năng thị trường do thói quen sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng của người dân Việt Nam còn phổ biến. Theo thống kê của tổ chức thẻ Visa International, lượng cung tiền mặt trong lưu thông ở các nước phát triển chỉ 10-25% trong khi ở các nước đang phát triển là 75 -90 % . Hiện nay, ở Việt Nam thanh toán thẻ chỉ chiếm 1% chi tiêu cá nhân, hầu hết các giao dịch trên máy ATM để rút tiền mặt, dù trên máy có nhiều tiện ích khác như chuyển khoản, thanh toán dịch vụ bảo hiểm, tiền điện, cước phí điện thoại... Điều này gây ra những lãng phí và bất cập trong hoạt động kinh doanh thẻ. Như chúng ta đã biết, thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện dưới sự trợ giúp của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin. Một nước mà tại đó, người dân chỉ quen với việc sử dụng tiền mặt thì đó không phải là một môi trường tốt để phát triển hoạt động này. Trình độ dân trí Đây là một yếu tố thuộc về nhận thức của người tiêu dùng về thẻ nói chung và những tiện ích mà thẻ mang lại nói riêng. Nếu như người dân nhận thức được vai trò của thẻ ngân hàng trong cuộc sống thường ngày thì khi đó việc kinh doanh thẻ sẽ gặp nhiều thuận lợi và có nhiều điều kiện để phát triển. Thay vì thực hiện thanh toán các hàng hóa dịch vụ theo kiểu truyền thống là thanh toán bằng tiền mặt thì họ sẽ chuyển sang sử dụng thẻ - một phương tiện thanh toán hiện đại. Thu nhập người dân Thu nhập của người dân cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng. Khi thu nhập tăng lên thì nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng để cất giữ hay mua sắm các hàng hóa dịch vụ cũng tăng lên. Trong những năm gần đây, kinh tế nước ta đã có những bước phát triển khởi sắc, thu nhập bình quân đầu người tăng lên đáng kể tuy nhiên so với một số quốc gia khác trong khu vực, thì thu nhập của người dân còn thấp vì vậy số dư tiền gửi trên tài khoản thanh toán ít và không ổn định. Do vậy, ảnh hưởng đến khả năng mở rộng việc kinh doanh thẻ của ngân hàng. 1.4.5 Đặc điểm về đội ngũ nguồn nhân lực Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ. Đội ngũ nguồn nhân lực thẻ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng kinh doanh thẻ của ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ nguồn nhân lực chất lượng cao, có trình độ chuyên môn tay nghề cao sẽ thực hiện công việc nhanh chóng, chính xác và hiệu quả cao. Chính vì vậy, trong quá trình phát triển công tác tuyển chọn, đào tạo đội ngũ cán bộ luôn được quan tâm và đầu tư đúng mức. Đối với hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, ngoài việc nắm vững các quy trình nghiệp vụ về phát hành, thanh toán thẻ các nhân viên thẻ còn phải am hiểu về lĩnh vực tin học, có tinh thần ham học hỏi, nhiệt tình và năng động trong công việc. Hiện nay, các dịch vụ thẻ của các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đưa ra là khá đồng đều nhau, để có thể cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường đòi hỏi đội ngũ kinh doanh thẻ phải chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ khách hàng, tạo cho khách hàng sự thỏa mãn tốt nhất. Đó mới là lợi thế cạnh tranh lâu dài và bền vững nhất. 1.4.6 Đặc điểm về công nghệ trang thiết bị, cơ sở vật chất Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, thì dịch vụ của các ngân hàng gần tương đương nhau. Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến hơn sẽ trở thành yếu tố quyết định trong cuộc chạy đua giành niềm tin của khách hàng. Ngân hàng nào có hệ thống công nghệ, trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại thì sẽ tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán thẻ phát triển. Do vậy, Eximbank không ngừng từng bước hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đặc biệt là công nghệ thanh toán, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin quản lý dựa trên cơ sở kinh nghiệm quản lý quốc tế về ngân hàng. Trong thời gian tới, Eximbank sẽ triển khai hệ thống thẻ thanh toán thông minh ( thẻ chip) thay thế cho thẻ từ đang lưu hành. Đó là một loại thẻ nhựa có gắn một con chíp điện tử, nó có thể lưu trữ các thông tin quan trọng đã được mã hóa với độ bảo mật cao hơn thẻ từ khác. Đặc điểm nổi trội của thẻ này là bảo vệ chống gian lận, làm giả, làm giảm đáng kể việc đánh cắp hoặc sao chép dữ liệu và thông tin của chủ thẻ so với thẻ từ. Một thẻ chíp có thể sử dụng như là một thẻ ngân hàng, một chứng minh thư, thẻ tín dụng, cũng có thể dùng thẻ để trả phí giao thông, bảo hiểm xã hội… Ngoài thông tin để phục vụ cho việc rút tiền, tài khoản của khách hàng thì không thể ghi thêm thông tin nào khác trên thẻ từ. Trong thanh toán, thẻ chíp có thể kết hợp đa chức năng và ứng dụng từ các ngành khác nhau như khả năng tính điểm ưu đãi cho khách hàng quen thuộc, nhận dạng, truyền dẫn, các chương trình sức khỏe, chương trình xổ số, quà thưởng, giải trí… Loại thẻ này còn cho phép lưu giữ và trao đổi thông tin về chủ thẻ với độ bảo mật cao trong thương mại điện tử và di động. Để tiến hành các giao dịch thẻ thông minh, đòi hỏi ngân hàng phải nâng cấp hệ thống máy tính, cổng thanh toán để thích ứng với công nghệ mới. 1.4.7. Môi trường pháp lý Một hành lang pháp lý đầy đủ, hoàn thiện sẽ tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ. Khuôn khổ pháp lý đó được thể hiện thông qua các qui chế, qui định cụ thể về lĩnh vực kinh doanh thẻ. Hiện nay, hành lang pháp lý về hoạt động kinh doanh thẻ ngày càng hoàn thiện đã khuyến khích cho việc kinh doanh và sử dụng thẻ phát triển. Năm 2007, cơ sở pháp lý cho việc phát triển thẻ ngân hàng đã hoàn thiện thêm một bước với Quyết định 20/2007/QĐ-NNNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 của Thống đốc ban hành Quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng. Ngoài ra, nhằm giảm thiểu rủi ro trong thanh toán thẻ và hạn chế việc lợi dụng giao dịch thẻ của các hoạt động tội phạm, gian lận thương mại, rửa tiền do tính chất vô danh của thẻ, Thống đốc đã ban hành Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/7/2007 về hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh. CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam 2.1.1. Phân loại sản phẩm thẻ 2.1.1.1. Thẻ nội địa Thẻ V- Top là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Đó là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia và sử dụng đồng bản tệ để thực hiện các giao dịch mua bán hàng hóa hay rút tiền mặt. Với thẻ V- Top khách hàng có thể rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi, xem số dư tài khoản và chuyển khoản trong cùng hệ thống Eximbank tại các máy ATM của Eximbank và của các ngân hàng trong liên minh Smartlink. Ngoài ra, khách hàng còn có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng tự động tại các máy ATM của Eximbank như thanh toán các hóa đơn dịch vụ tiện ích: điện, nước, điện thoại, Internet, bảo hiểm... hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các địa điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng. So với một số ngân hàng khác, thì những tiện ích mà thẻ V-Top mang lại cho khách hàng còn khá hạn chế, chưa thực sự đa dạng và phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 2.1.1.2 Thẻ quốc tế Với lợi thế là một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam là thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa và MasterCard Quốc tế, Eximbank đã phát hành thẻ tín dụng quốc tế Eximbank Visa, Eximbank MasterCard, thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank Visa Debit và gần đây nhất là thẻ Eximbank VisaBusiness. Thẻ quốc tế là loại thẻ được chấp nhận trên phạm vi toàn thế giới và thường sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán như đồng Đô-la Mỹ, đồng Bảng Anh, đồng Euro, đồng Yên Nhật, đồng France Pháp, đồng Đô-la Singapore...Thẻ quốc tế được hỗ trợ, quản lý bởi các tổ chức tài chính lớn trên thế giới như Master Card, Visa... hoạt động theo một hệ thống thống nhất và đồng bộ trên phạm vi toàn cầu. Với những loại thẻ này, khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ, đặt mua hàng hóa dịch vụ qua Internet, rút tiền mặt tại các ATM hoặc tại các ngân hàng, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, Internet...và khách hàng có thể giải quyết những rắc rối của việc đổi tiền hay mang theo quá nhiều tiền mặt khi đi công tác nước ngoài, du lịch và du học. Ngoài ra, còn giúp khách hàng dễ dàng thanh toán và kiểm soát chi phí một cách có hiệu quả. Đối với mỗi loại sản phẩm thẻ khác nhau thì hạn mức sử dụng, nguồn tiền sử dụng, điều kiện phát hành cũng như đối tượng khách hàng sử dụng cũng khác nhau. Nếu như thẻ tín dụng Eximbank Visa Debit nhắm đến đối tượng khách hàng có thu nhập hợp pháp, ổn định với mức lương trên 3 triệu đồng/ tháng như các giáo sư, giảng viên đại học, bác sĩ, nhân viên ngân hàng, doanh nhân, cán bộ công nhân viên chức...hoặc các cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài có tài sản đảm bảo thì thẻ Visa Business phục vụ cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp có tư cách pháp nhân hoạt động theo qui định của pháp luật Việt Nam. Bảng 3: Các loại sản phẩm thẻ của Eximbank Loại Thẻ Đặc điểm V- TOP Thẻ Visa Debit Thẻ tín dụng Visa/Master Card Thẻ tín dụng Visa Business Tính chất Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng Phạm vi sử dụng Trong nước Quốc tế Quốc tế Quốc tế Đối tượng sử dụng - Khách hàng từ 18 tuổi trở lên - Có tài khoản tại Eximbank Khách hàng trên 18 tuổi - Khách hàng trên 18 tuổi - Có thu nhập ổn định với mức lương trên 3 triệu đồng/ tháng - Có tài sản đảm bảo Là các doanh nghiệp có tư cách pháp nhân hoạt động theo qui định của pháp luật Việt Nam Nguồn tiến sử dụng Số dư có trong tài khoản cá nhân Số dư có trong tài khoản thanh toán thẻ Ngân hàng ứng trước Hạn mức sử dụng Bắng số dư có trong tài khoản Bằng số dư có trong tài khoản Là hạn mức tín dụng được cấp tùy thuộc vào thu nhập hoặc giá trị tài sản đảm bảo của khách hàng là cá nhân -Là hạn mức tín dụng được cấp tùy thuộc vào uy tín hoặc tài sản đảm bảo của doanh nghiệp -Hạn mức của mỗi cá nhân do doanh nghiệp quyết định Tính năng -Thực hiện rút tiền mặt, xem số dư tại các máy ATM của Eximbank và các ngân hàng trong liên minh Smartlink - Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, dịch vụ công cộng tại ATM Eximbank -Thanh toán tiền hàng, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ của Eximbank -Thực hiện rút tiền mặt tại các máy ATM của Eximbank và các máy ATM của các ngân hàng trong liên minh Smartlink và tại các điểm ATM trên toàn thế giới -Thanh toán hóa đơn điện thoại, điện, nước, truyền hình cáp, internet thông qua website của Eximbank -Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ tại các nước trên thế giới - Thanh toán qua mạng - Giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát các khoản chi tiêu nhỏ, đặc biệt là các khoản công tác phí ( Nguồn: Phòng kinh doanh thẻ ) Lợi thế cạnh tranh chủ yếu của các sản phẩm thẻ của Eximbank hiện nay là mức phí khá cạnh tranh, mức phí mà ngân hàng đưa ra thường thấp, có nhiều ưu thế hơn so với mức phí của các sản phẩm thẻ cùng loại do các ngân hàng khác phát hành. Tuy nhiên, các tiện ích mà sản phẩm thẻ của Eximbank cung cấp còn ít, chưa nhiều bằng các ngân hàng khác và chưa được quảng bá mạnh nên số lượng khách hàng biết đến sản phẩm thẻ của Eximbank còn ít, tốc độ tăng trưởng thẻ còn thấp chưa thực sự tương xứng với tiềm năng của ngân hàng. 2.1.2 Kết quả kinh doanh thẻ 2.1.2.1 Số lượng thẻ phát hành Số lượng thẻ phát hành tăng nhanh vế số lượng cũng như chủng loại thẻ. Năm 2006, ngân hàng phát hành gần 90.000 thẻ trong đó có 60.000 thẻ nội địa và 30.000 thẻ thanh toán quốc tế, đến năm 2007 số lượng thẻ phát hành tăng thêm 15.129 thẻ tăng 45,4% so với đầu năm, nâng tổng số thẻ phát hành lên tới 48.488 thẻ, bao gồm 13.225 thẻ quốc tế và 35.263 thẻ ATM. Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành tăng nhanh qua các năm, năm 2005 tăng 112,28%, năm 2006 tăng 203,49 % và năm 2007 tăng 136,45% . Tính đến hết năm 2008, số lượng thẻ mà Eximbank đang hoạt động là 150.252 thẻ trong đó thẻ tín dụng quốc tế là 7.969 thẻ, thẻ ghi nợ Visa Debit là 9.138 thẻ và 133.145 thẻ ATM. Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành từng loại của Eximbank ( ĐVT: Thẻ ) Năm 2004 2005 2006 2007 2008 V- Top 15.553 16.119 29.247 35.263 55.480 Visa Debit _ 1.043 4.709 6.594 7.584 Visa/ Master Card _ 301 1.579 6.631 3.594 Visa Business _ _ _ _ 62 Tổng 15.553 17.463 35.535 48.488 66.720 ( Nguồn : Báo cáo tổng hợp của phòng kinh doanh thẻ) Năm 2005, được xem là năm đánh dấu bước ngoặt trong hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank. Trong năm này, Eximbank trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế Visa và kết nối thành công với hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng Ngoại thương. Eximbank là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ Visa Debit. Đến tháng 4/2005, Eximbank trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế Master Card và đến tháng 5/2005 Eximbank chính thức phát hành thẻ tín dụng mang nhãn hiệu Eximbank Master Card. Nhìn vào bảng số liệu, ta có thể thấy số lượng thẻ phát hành đã có sự gia tăng đáng kể. Năm 2006 số lượng thẻ phát hành tăng 18.072 thẻ so với năm 2005 trong đó thẻ V- Top tăng 13.128 thẻ, Visa Debit tăng 3.666 thẻ, thẻ Visa/ Master Card tăng 1.278 thẻ. Sở dĩ có sự tăng lên đó vì đây là năm đầu tiên mà hệ thống thanh toán thẻ của Eximbank kết nối với hệ thống thanh toán của ngân hàng Ngoại thương, số lượng các điểm chấp nhận thẻ của Eximbank tăng lên nên khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm Eximbank nhiều hơn. Bên cạnh đó, nhu cầu đi học, công tác và du lịch nước ngoài của người dân tăng cao, trình độ dân trí và đời sống vật chất được cải thiện đáng kể, số lượng các ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng quốc tế chưa nhiều cũng là nguyên nhân khiến cho số lượng thẻ phát hành của Eximbank tăng lên. Trong hai năm 2007 và 2008 số lượng thẻ V- Top và thẻ Visa Debit có tăng chậm. Nguyên nhân, do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra mạnh mẽ, nhiều ngân hàng đưa ra nhiều tính năng, dịch vụ mới cho thẻ ghi nợ, gây sức ép cạnh tranh lên các sản phẩm thẻ của Eximbank. So với năm 2007, số lượng thẻ Visa/ Master Card phát hành trong năm 2008, giảm xuống 3.037 thẻ nguyên nhân chủ yếu là do tình hình trong nước và quốc tế không ổn định. Từ những tháng cuối năm 2007 giá hàng hóa tiêu dùng, nguyên vật liệu, lương thực, xăng dầu tăng mạnh làm cho chỉ số giá tiêu dùng bùng phát mạnh từ đầu năm 2008. Tuy nhiên, từ quý 4/2008, do ảnh hưởng khủng hoảng tài chính bắt nguồn từ Mỹ và tiếp đến là suy thoái kinh tế thế giới, đã tác động mạnh kinh tế trong nước. Do vậy, nhu cầu đi lại, mua sắm của người dân bị hạn chế kéo theo đó là sự giảm xuống số lượng thẻ thanh toán của ngân hàng. Tháng 10/2008, Eximbank chính thức ra mắt sản phẩm thẻ Visa Business dành cho các doanh nhân và đã phát hành được 62 thẻ. Mặc dù vậy, số lượng thẻ V- Top của ngân hàng trong năm này cũng tăng nhanh, tăng 20.217 thẻ so với năm 2007. Sự tăng lên này là do ngân hàng đã triển khai chương trình khuyến mãi “ Giải thưởng lớn dành cho chủ thẻ Eximbank” đã thu hút được sự quan tâm, chú ý của nhiều khách hàng và cuộc thi “ Nhân viên tiếp thị thẻ xuất sắc năm 2008” cũng đã thu hút được sự tham gia của nhiều nhân viên trong ngân hàng và đã giới thiệu khoảng 7.200 thẻ các loại. 2.1.2.2 Doanh thu từ hoạt động thẻ Trong những năm gần đây, doanh thu từ hoạt động thẻ tăng lên đáng kể. Đây là một chỉ tiêu quan trọng thể hiện mức độ sử dụng thẻ của khách hàng cũng như hiệu quả của hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Doanh thu từ hoạt động thẻ bao gồm doanh thu từ việc phát hành thẻ, doanh thu thanh toán thẻ và doanh thu từ các tổ chức thẻ. Bảng 5 : Doanh thu từ hoạt động thẻ Đơn vị : Tỷ đồng Năm 2006 2007 2008 Phát hành thẻ 3,732 5,475 10,104 Thanh toán thẻ 6,704 9,516 13,446 Tổ chức thẻ 0,797 2,979 2,559 Tổng 11,233 17,970 26,109 ( Nguồn : Báo cáo của phòng kinh doanh thẻ) Hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank đã đạt được một số kết quả khả quan, doanh thu từ hoạt động thẻ tăng lên đáng kể. Năm 2006 đạt 11.233 triệu đồng, năm 2008 đạt 26.109 triệu đồng tăng 45,3% so với năm 2007; trong đó doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ chiếm tỉ trọng khá lớn trong tổng doanh thu. Điều đó chứng tỏ đã có sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân. Đây là cơ hội tốt để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. - Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ Thông qua việc phát hành thẻ, ngân hàng thu được một khoản phí như lệ phí phát hành thẻ lần đầu, lệ phí thường niên, phí thay thế thẻ theo yêu cầu, phí rút tiền mặt, phí thay đổi hạn mức tín dụng, phí tài chính... Nguồn thu chủ yếu của hoạt động kinh doanh thẻ trong 3 năm gần đây là thu phí thường niên, phí phát hành thẻ và lãi vay. Sự tăng lên này một phần do Eximbank đã phát hành được một lượng thẻ lớn đặc biệt là các loại thẻ tín dụng cho khách hàng. Bảng 6 : Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ Đơn vị : Tỷ đồng Năm 2006 2007 2008 Tổng Phí 1,967 2,290 3,636 7,893 Lãi vay 1,765 3,185 6,468 11,418 Tổng 3,732 5,475 10,104 19,311 ( Nguồn : Báo cáo của phòng kinh doanh thẻ) Doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ Đó là khoản chiết khấu thương mại phát sinh trên doanh số của các điểm chấp nhận thẻ, phí rút tiền mặt với thẻ tín dụng, phí giao dịch khi khách hàng của ngân hàng khác sử dụng máy ATM của Eximbank. Ngoài ra, ngân hàng còn được hưởng một phần chiết khấu trên doanh số thanh toán hộ khi làm đại lý thẻ của ngân hàng phát hành. Bảng 7 : Doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ Đơn vị : Tỷ đồng 2006 2007 2008 Phí giao dịch hàng hóa dịch vụ - Thẻ tổ chức khác 6,388 9,142 12,973 - Thẻ Eximbank 0,108 0,193 0,334 Phí giao dịch ứng tiền mặt - Thẻ tổ chức khác 204,752 180,982 133,915 - Thẻ Eximbank 0,003 0,00056 0,005 ( Nguồn : Báo cáo của phòng kinh doanh thẻ ) - Doanh thu từ tổ chức thẻ Trong năm 2006, nguồn thu từ các tổ chức thẻ đạt 797 triệu đồng, đến năm 2007 con số này tăng lên 2.979 triệu đồng nhưng đến năm 2008 thì doanh thu từ các tổ chức thẻ giảm xuống còn 2.559 triệu đồng. 2.2.2.3. Mạng lưới giao dịch thẻ Hệ thống ATM Thẻ là một công cụ thanh toán có nhiều đặc tính vượt trội so với các phương thức thanh toán truyền thống khác. Đó là một phương thức thanh toán điện tử không dùng tiện mặt với sự trợ giúp của công nghệ thông tin. Trong đó, máy ATM là một thiết bị hỗ trợ hoạt động thẻ như vậy. Ngân hàng nào muốn mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ của mình đồng nghĩa với việc mở rộng các mạng lưới ATM. Mạng lưới ATM bao phủ rộng khắp sẽ giúp cho các khách hàng thuận tiện hơn khi giao dịch mà không phải đến các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng. Mỗi máy ATM gồm có 05 hộp đựng tiền. Theo quy định của Eximbank, chỉ nạp vào các hộp đựng tiền của máy ATM các loại tiền có mệnh giá 200.000 đồng, 100.000 đồng, 50.000 đồng và 20.000 đồng.Trong đó, mỗi hộp đựng tiền được đặt vào đúng vị trí các ngăn trong máy ATM như sau: 01 hộp đựng tiền dư dôi được đặt ở ngăn trên cùng 01 hộp đựng tiền mệnh giá 20.000 đồng được đặt ở ngăn thứ 2 ( Từ trên xuống) Trên hộp tiền có ghi ký hiệu E và mệnh giá 20.000 đồng 01 hộp đựng tiền mệnh giá 50.000 đồng được đặt ở ngăn thứ 3. Trên hộp tiền có ghi ký hiệu B và mệnh giá 50.000 đồng. 01 hộp đựng tiền mệnh giá 100.000 đồng được đặt ở ngăn thứ 4. Trên hộp có ghi ký hiệu C và mệnh giá 100.000 đồng. 01 hộp đựng tiền mệnh giá 200.000 đồng được đặt ở ngăn thứ 5. Trên hộp có ghi ký hiệu D và mệnh giá 200.000 đồng. Trong từng thời kỳ khác nhau, thì mệnh giá các loại tiền đựng trong hộp tiền của máy ATM có thể thay đổi. Mỗi hộp tiền ATM được nạp tối đa là 2.500 tờ, tối thiểu là 500 tờ, cùng mệnh giá, cùng loại. Số lượng máy ATM của Eximbank tính nên nay mới có 170 chiếc được lắp đặt tại nhiều nơi trên khắp cả nước trong đó tại Hà Nội có 20 máy ATM, thành phố Hồ Chí Minh có 85 chiếc, Cần Thơ có 10 máy, Đà Nẵng có 5 máy và ở một số tỉnh thành khác trên cả nước. Hầu hết, số lượng máy ATM tập trung ở những thành phố lớn và các khu du lịch nổi tiếng. Số lượng máy ATM của ngân hàng tăng nhẹ qua các năm nhưng số lượng vẫn còn ở mức độ khiêm tốn. Năm 2004 , số máy ATM trên toàn hệ thống chỉ mới có 10 máy, năm 2005 có 53 máy. Đến năm 2007 số lượng máy đã tăng lên tới 149 máy, trong năm 2008 ngân hàng lắp đặt thêm 21 máy nâng tổng sổ máy ATM của Eximbank lên tới 170 máy. Đây là một con số khá kiêm tốn, nhưng cũng đã phản ánh được nỗ lực của ngân hàng trong việc phát triện mạng lưới giao dịch thẻ. Trung bình mỗi máy mỗi tháng thực hiện khoảng 3600 giao dịch rút tiền mặt và chuyển khoản. Nếu việc rút tiền mặt và chuyển khoản chỉ thực hiện tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Eximbank thì sẽ tiêu tốn rất nhiều thời gian và nguồn lực cho hoạt động này. Trong những năm gần đây, tổng doanh số rút tiền mặt và chuyển khoản qua các máy ATM tăng nhanh. Nếu như năm 2004, tổng giá trị giao dịch này mới đạt 538,4 tỷ đồng thì đến năm 2008 đã lên tới 3.251,7 tỷ đồng trong đó doanh số rút tiền mặt là 2.080,5 tỷ đồng và doanh số chuyển khoản qua máy ATM là 1.171,2 tỷ đồng. - Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như các siêu thị, nhà hàng, khách sạn...Đó là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ. Để hoạt động thanh toán được diễn ra thuận lợi, ngân hàng phải trang bị máy móc kỹ thuật để các đơn vị chấp nhận thẻ tiếp nhận thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay cho tiền mặt. Hiện nay, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cảu Eximbank tập trung vào các đối tượng chủ yếu là các cửa hàng kinh doanh dịch vụ thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng mỹ phẩm, đại lý bán vé máy bay, các công ty du lịch, các siêu thị và các khu trung tâm mua sắm lớn. Do số lượng nhân viên kinh doanh thẻ còn ít nên hoạt động tiếp thị chưa được triển khai thường xuyên, liên tục. Hầu hết, các đơn vị chấp nhận thẻ của Eximbank là do họ tự tìm đến ký hợp đồng với ngân hàng chứ không phải do ngân hàng tự đi tìm nên số lượng đơn vị chấp nhận thẻ cũng còn hạn chế. Bảng 8 : Đơn vị chấp nhận thẻ của Eximbank Đơn vị tính : đơn vị Năm 2004 2005 2006 2007 2008 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ _ 478 720 1003 1091 ( Nguồn : Báo cáo tổng hợp của phòng kinh doanh thẻ) Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của Eximbank tăng nhẹ qua các năm. Tính đến hết năm 2008, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của Eximbank là 1091 đơn vị tăng 88 đơn vị so với năm 2007. Trong năm 2008, ngân hàng đã tìm kiếm được 248 đơn vị chấp nhận thẻ, lắp mới thêm 406 máy EDC ( là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại các điểm ứng tiền mặt hoặc tại các đơn vị chấp nhận thẻ). Tuy nhiên, do một số đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động không hiệu quả, doanh số không ổn định, nên Eximbank đã tiến hành chấm dứt hợp đồng và thu hồi máy EDC nên số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và máy EDC có giảm so với đầu năm. 2.2. Một số giải pháp ngân hàng đã áp dụng để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Tăng cường công tác quảng bá và nâng cao uy tín của ngân hàng Marketing là hoạt động không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Việc thực hiện các chương trình Marketing đã giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh, thương hiệu của mình qua các sản phẩm thẻ và dịch vụ liên quan đến thẻ đến với khách hàng. Do vậy, số lượng khách hàng biết đến và sử dụng các sản phẩm mà Eximbank cung cấp ngày càng tăng. Nhận thức được tầm quan trọng của các chiến lược Marketing, trong thời gian qua ngân hàng đã sử dụng một số chiến lược Marketing trong lĩnh vực kinh doanh thẻ và đã đạt được một số kết quả khả quan. Trong quá trình kinh doanh của mình, Eximbank đã không ngừng nghiên cứu, tìm tòi và đưa ra nhiều sản phẩm thẻ mới phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nhận thấy sản phẩm thẻ dành riêng cho đối tượng là các doanh nhân, các doanh nghiệp trên thị trường còn ít nên đây là cơ hội để ngân hàng mở rộng các sản phẩm thẻ của mình. Ngày 15/10/2008, Eximbank đã chính thức cho ra mắt thẻ doanh nhân Visa Business với hạn mức tín dụng được cấp lên tới hơn 1,5 tỷ đồng. Thẻ Visa Business là thẻ tín dụng quốc tế dành cho doanh nhân, các thành viên của doanh nghiệp với hạn mức tín dụng được cấp tùy thuộc vào uy tín của doanh nghiệp. Do đó, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thẻ của Eximbank. Tuy nhiên, để có thể thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp thì việc gia tăng các tiện ích và dịch vụ trên thẻ là không thể thiếu. Ngoài các tiện ích thông thường như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn điện nước... ngân hàng đã tiến hành nâng cấp nhiều tiện ích khác nữa trên thẻ nhằm đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của người dân. Hiện nay, mức biểu phí mà Eximbank đưa ra khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Chẳng hạn, đối với thẻ tín dụng thì mức phí tài chính mà Eximbank đưa ra giảm dần qua các năm từ mức phí 1,4 %/ tháng nay chỉ còn 1%/tháng trong khi đó mức phí này ở ngân hàng Á Châu là 1,065%/tháng, ngân hàng Techcombank là 1,7%/ tháng và của Đông Á là 1,07 %/ tháng. Trong năm 2008, dịch vụ thẻ Eximbank đã có nhiều đợt điều chỉnh lãi vay qua thẻ tín dụng bắt kịp với việc thay đổi lãi vay trên thị trường. Trong 3 tháng cuối năm 2008, Eximbank đã 5 lần thực hiện điều chỉnh phí tài chính (lãi vay) qua thẻ tín dụng. Mức phí hiện tại 1%/ tháng là mức phí khá cạnh tranh so với các ngân hàng phát hành thẻ khác. Bên cạnh các chiến lược về sản phẩm, chiến lược về giá thì công tác xúc tiến hỗn hợp cũng được ngân hàng tiến hành thường xuyên. Hầu hết các sản phẩm thẻ của ngân hàng được giới thiệu thông qua Website của ngân hàng và một số phương tiện thông tin đại chúng khác như đài, báo. Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ cũng đã được ngân hàng tiến hành như chương trình khuyến mãi phát hành thẻ miễn phí, tặng mũ bảo hiểm cho khách hàng khi đăng ký phát hành thẻ tín dụng quốc tế ... Tuy nhiên, hình thức quảng cáo, khuyến mãi chưa phong phú và vẫn chưa thu hút được sự quan tâm, chú ý của khách hàng. Các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ của Eximbank thường được tiến hành vào những dịp đặc biệt như khai trương chi nhánh, phòng giao dịch mới, nhân dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng, hoặc các ngày lễ trọng đại của đất nước. Đặc biệt, trong tháng 12/2008, ngân hàng đã đưa ra chương trình “ Giải thưởng lớn dành cho chủ thẻ Eximbank” với tổng giá trị giải thưởng lên tới 496 triệu đồng dành cho chủ thẻ và các đơn vị chấp nhân thẻ Eximbank. Mặc dù còn nhiều thiếu sót trong công tác tổ chức nhưng nhìn chung chương trình “ Giải thưởng lớn dành cho chủ thẻ Eximbank” đã đạt được một số kết quả khả quan, góp phần gia tăng số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, củng cố vị thế Eximbank đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ. Bên cạnh các chương trình khuyến mãi dành cho các khách hàng sử dụng thẻ, Eximbank cũng đã tổ chức các cuộc thi dành cho cán bộ nhân viên kinh doanh trong toàn hệ thống. Cuộc thi “ Nhân viên tiếp thị thẻ xuất sắc năm 2008” đã thu hút được sự tham gia của 200 nhân viên của 25 chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank với số lượng thẻ được giới thiệu khoảng 7.200 thẻ các loại. Các cuộc thi này, không những tạo sân chơi lành mạnh cho nhân viên mà còn giúp các nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau góp phần nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì nhìn chung hoạt động Marketing chưa thực sự hiệu quả, các hình thức tuyên truyền quảng bá còn nghèo nàn, chưa phong phú, chưa thực sự thu hút được sự quan tâm chú ý của khách hàng. Tham gia liên kết và gia nhập liên minh thẻ Hiện nay, hiện tượng máy của ngân hàng nào do ngân hàng ấy sử dụng không còn nhiều. Xu hướng của các ngân hàng là liên doanh liên kết trong việc mở rộng mạng lưới máy rút tiền tự động cũng như các đơn vị chấp nhận thẻ. Và Eximbank cũng không nằm ngoài quy luật đó. Việc tham gia vào liên minh thẻ Smartlink đã giúp Eximbank tận dụng được các nguồn lực có sẵn của các ngân hàng khác với hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp. Do đó, khách hàng sử dụng thẻ của Eximbank không nhất thiết phải đến các địa điểm đặt máy ATM của Eximbank mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch trên thẻ thông qua máy của các ngân hàng trong liên minh thẻ. Hiện nay, mạng lưới sử dụng thẻ của Eximbank đã được mở rộng và các sản phẩm thẻ của Eximbank được chấp nhận ở nhiều ngân hàng trong hệ thống liên minh thẻ như: ngân hàng TMCP Quân đội (MB), ngân hàng Ngoại thương (VCB), ngân hàng TMCP Hàng hải, ngân hàng TMCP Quốc tế, và một số ngân hàng khác trong liên minh thẻ Smartlink. Trong thời gian tới, hai liên minh thẻ có thị phần lớn nhất Việt Nam là Smartlink và Banknet sẽ được liên thông. Khi đó, số lượng các ngân hàng chấp nhận thẻ của Eximbank càng nhiều, và khách hàng không phải mất nhiều thời gian trong việc tìm kiếm các địa điểm đặt máy ATM chấp nhận thẻ Eximbank. Đầu tư vào công nghệ thông tin Công nghệ là vấn đề cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Do đặc thù của hoạt động kinh doanh thẻ, nên công nghệ phải luôn là công nghệ tiên tiến và hiện đại nhất. Nhận thức được điều đó, trong thời gian qua Eximbank đã chú trọng đến việc đổi mới công nghệ nhằm tăng tốc độ xử lý các dữ liệu và thực hiện các nghiệp vụ, qui trình một cách nhanh chóng và chính xác. Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin của Eximbank khá hiện đại, ngân hàng đã tiến hành đầu tư và triển khai hệ thống Korebank trên toàn hệ thống nên việc chia sẻ dữ liệu, trao đổi thông tin trực tuyến giữa các chi nhánh, phòng giao dịch được tiến hành thông suốt, thuận lợi. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã triển khai công nghệ thẻ chip thay thế cho công nghệ thẻ từ. Gần đây, Eximbank đã chính thức triển khai việc áp dụng công nghệ thẻ chip đối với thẻ tín dụng quốc tế. Có thể nói đây là công nghệ mới và hiện đại của thẻ. Hiện nay, trên thị trường thẻ nước ta chỉ có một vài ngân hàng áp dụng công nghệ này. Do vậy, việc triển khai sớm công nghệ này sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng thẻ mà Eximbank cung cấp vì so với thẻ từ thì thẻ chip có những tính năng vượt trội hơn về độ bảo mật, khả năng lưu trữ và xử lý thông tin. Và đây là lợi thế của ngân hàng khi là một trong những ngân hàng đầu tiên sử dụng công nghệ thẻ chip ở Việt Nam. Đầu tư vào công nghệ thẻ chip là một công cuộc đầu tư khá tốn kém, nhưng nó sẽ đảm bảo những lợi ích lâu dài sau này cho ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng sẽ triển khai công nghệ này đối với tất cả các sản phẩm thẻ khác của ngân hàng. Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình đăng ký sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thẻ của Eximbank, ngân hàng mở thêm một hình thức mới là đăng ký trên mạng Internet tại website của ngân hàng. Điều này, sẽ giúp ngân hàng và khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức. Như vậy, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng.Mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã được cải thiện, và có những kết quả khả quan. 2.3. Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 2.3.1. Những kết quả đạt được Trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ, Eximbank đã thu được một số kết quả khả quan: Một là, số lượng thẻ và doanh số thanh toán thẻ tăng nhanh qua các năm Bằng việc cho ra đời sản phẩm thẻ mới, với nhiều tiện ích mới đã thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ của Eximbank. Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng tăng nhanh qua các năm , doanh số từ hoạt động thẻ cũng tăng lên đặc biệt là nguồn thu từ việc phát hành và thanh toán thẻ. Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ này, ngân hàng vừa thu hút được một lượng khách hàng mới làm quen và sử dụng dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp .Đây là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ trong việc đảm bảo và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hai là, thực hiện cuộc cách mạng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh thẻ thì vấn đề bảo mật luôn được đặt lên hàng đầu, trong thời gian qua Eximbank đang tích cực chuyển dần sang sử dụng các loại thẻ thông minh theo tiêu chuẩn EMV với độ bảo mật cao hơn, an toàn hơn và có thể tích hợp nhiều dịch vụ gia tăng trên một chiếc thẻ. Việc đầu tư công nghệ này đòi hỏi một nguồn vốn lớn , chi phí đầu tư cao nhưng xét về hiệu quả lâu dài thì rất to lớn. Khách hàng sẽ tín nhiệm và sử dụng các sản phẩm thẻ này góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng uy tín cho ngân hàng. Đặc biệt , các rủi ro liên quan đến hoạt động thẻ cũng được hạn chế tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển những dịch vụ mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ba là, mạng lưới giao dịch được mở rộng Cùng với sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì số lượng mạng lưới giao dịch của Eximbank không ngừng tăng lên. Nhiều phòng giao dịch, chi nhánh được mở ra trên khắp cả nước đi kèm với nó là sự mở rộng của thị trường thanh toán. Số lượng mạng lưới giao dịch càng nhiều thì khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng càng cao. Do đó, việc mở rộng và phát triển thị trường thẻ sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn. 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những thành tựu đạt được, hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank còn tồn tại một số hạn chế sau : Một là, chất lượng dịch vụ thẻ chưa cao Khi mà các sản phẩm thẻ của các ngân hàng là như nhau thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công của hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và công tác mở rộng, phát triển thị trường thẻ nói riêng. Ngoài những tiện ích thông thường của thẻ như rút tiền, xem số dư, chuyển khoản, sao kê tài khoản thì thẻ Eximbank còn có một số tiện ích khác như thanh toán các hóa đơn điện nước, internet, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ... Tuy nhiên, so với một số ngân hàng khác như VCB, Đông Á, ACB.. thì chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank còn thấp, những dịch vụ gia tăng còn ít chưa tương xứng với tiềm năng, chưa đáp ứng hết nhu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ cũng chưa có sự khác biệt lớn so với các ngân hàng khác. Do vậy, khả năng cạnh tranh của Eximbank phần nào bị hạn chế. Hiện nay, các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng Eximbank nói riêng mới chạy theo bề nổi tức là chỉ mới chú ý đến số lượng thẻ phát hành ra mà chưa chú ý tới chiều sâu tức là chất lượng và sức sống của những chiếc thẻ khi được đưa tới tay khách hàng và các tiện ích đi kèm với thẻ. Những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi thực hiện giao dịch qua thẻ vẫn chưa được giải quyết kịp thời, nhiều sự cố liên quan đến các máy ATM đã làm mất lòng tin đối với người tiêu dùng. Trong một số trường hợp, khách hàng phải đến nhiều máy ATM của ngân hàng Eximbank và các ngân hàng trong liên minh thẻ của Eximbank mà vẫn không thể giao dịch qua thẻ được. Bên cạnh đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng chưa thực sự chuyên nghiệp, những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về những vấn đề liên quan đến thẻ vẫn chưa giải quyết kịp thời, gây mất lòng tin đối với dịch vụ của ngân hàng. Hai là, đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít và thiếu kinh nghiệm. Một nguyên nhân nữa khiến cho hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank trong thời gian qua chưa thực sự đạt được hiểu quả cao là do đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít. Tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Eximbank chưa có cán bộ chuyên trách về lĩnh vực kinh doanh thẻ, hầu hết được điều động từ phòng kế toán và phòng dịch vụ khách hàng. Hiện tại, số lượng nhân viên kiêm nhiệm này cũng rất hạn chế, toàn hệ thống mới chỉ có hơn 100 nhân viên thực hiện công tác phát hành và thanh toán thẻ. Một số chi nhánh, phòng giao dịch chỉ có 1 nhân viên thực hiện nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Như vậy, thì không thể đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ được tiến hành trôi chảy và thuận lợi và không thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đội ngũ nguồn nhân lực của ngân hàng đều còn trẻ, tuổi đời trung bình từ 22 đến 32 tuổi. Tuy đây là lợi thế trong việc dễ dàng và nhanh chóng nắm bắt các quy trình công nghệ hiện đại của quá trình phát hành và thanh toán thẻ nhưng đó cũng là một bất lợi do còn thiếu kinh nghiệm thực tế. Trình độ của đội ngũ nhân viên này còn hạn chế, chưa có tính chuyên nghiệp cao và chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian tới. Hơn nữa, toàn bộ cán bộ kinh doanh thẻ đều được điều động từ phòng, ban khác sang nên kiến thức về nghiệp vụ thẻ còn hạn chế mặc dù đã được tham gia nhiều khóa huấn luyện, đào tạo về nghiệp vụ. Nhiều cán bộ nhân viên làm công tác thẻ vẫn chưa nắm vững quy trình nghiệp vụ, các đặc điểm, tiện ích của thẻ và quyền lợi của khách hàng khi sử dụng thẻ của Eximbank nên khi khách hàng có yêu cầu thì lúng túng, không giải thích được làm mất lòng tin đối với khách hàng. Ba là, hệ thống ATM còn ít và phân bổ không đồng đều Tính đến nay, số lượng máy ATM của Eximbank còn rất ít chỉ mới lắp đặt được 170 máy. Điều này cũng gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch thanh toán thẻ. Mặc dù, Eximbank đã tham gia vào liên minh thẻ, và thẻ của Eximbank cũng được nhiều ngân hàng chấp nhận nhưng ngân hàng cũng nên quan tâm hơn nữa tới việc phát triển số lượng máy ATM. Vì nó không những giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch thanh toán mà đó cũng là một biện pháp để giới thiệu, quảng bá hình ảnh của Eximbank thông qua các máy ATM. Bên cạnh đó, việc phân bổ hệ thống ATM chưa hợp lý, không đồng đều giữa các địa phương hoặc tại các khu vực khác trong cùng một địa phương. Vì vậy, dẫn đến tình trạng nơi thừa nơi thiếu gây ra sự bất tiện cho khách hàng khi sử dụng. Hầu hết các máy ATM chưa được lắp camera nên gây khó khăn trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng cũng như khó khăn cho nhân viên quản lý máy ATM. Bốn là, hoạt động Marketting chưa hiệu quả Hiện nay, số lượng khách hàng biết đến và sử dụng các sản phẩm thẻ của Eximbank còn ít, một phần là do công tác Marketing của ngân hàng chưa thực sự phát huy được hiệu quả. Ngân hàng chưa có chính sách Marketing đồng bộ và thống nhất trên toàn hệ thống, công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm, đội ngũ cán bộ Marketing chưa được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp. Hiện tại, các chương trình Marketing về các sản phẩm thẻ còn ít và chưa được tiến hành thường xuyên liên tục. Ngân hàng vẫn chưa triển khai được những chiến dịch quảng bá rộng rãi, bài bản các sản phẩm và dịch vụ thẻ của ngân hàng. Số lượng chương trình còn ít, chưa lôi cuốn nên không được sự hưởng ứng tham gia của các cá nhân và tổ chức trong xã hội. Hình thức Marketing còn nghèo nàn, hầu hết các sản phẩm thẻ của Eximbank được giới thiệu thông qua Website và các bản tin của ngân hàng, số lượng tờ rơi giới thiệu về các loại sản phẩm thẻ và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách tránh trường hợp thẻ bị nuốt, bị khóa vẫn chưa đến tận tay khách hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng còn gặp một số khó khăn và vướng mắc do các nguyên nhân chủ yếu sau: Thói quen tiêu dùng của người dân Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân là một trong những trở ngại trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Trong khi trên thế giới việc sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt là quá quen thuộc thì ở nước ta khái niệm về thẻ ngân hàng vẫn còn hết sức xa lạ với đại bộ phận dân chúng. Trình độ dân trí còn thấp, cộng them thói quen cất giữ tiền mặt đã ăn sâu vào tầng lớp dân cư khiến cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ thanh toán qua thẻ khó thâm nhập vào đời sống người dân. Hơn nữa, đối với nhiều người thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho những người có thu nhập cao hoặc những người thường xuyên học tập và công tác ở nước ngoài. Bên cạnh đó, hiện nay có nhiều sự cố liên quan đến thẻ xảy ra làm cho người dân chưa thực sự tin tưởng khi sử dụng thẻ nên khiến họ e ngại khi sử dụng dịch vụ này. Tất cả những yếu tố trên đều tác động tới công tác mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank. Khả năng tài chính hạn hẹp. Để đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ rất tốn kém. Hiện nay, ngân sách dành cho hoạt động kinh doanh thẻ còn ít nên ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh thẻ đặc biệt là trong việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất và đầu tư vào hoạt động Marketing. Nguồn nhân lực ít, thiếu kinh nghiệm Đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít, trình độ chuyên môn tay nghề chưa cao nên vấp phải một số khó khăn và vướng mắc trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ, qui trình liên quan tới thẻ. Hơn nữa, tại một số chi nhánh vẫn chưa bộ phận thẻ riêng, chưa có sự phân công rõ ràng giữa các nhân viên, chủ yếu các nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc kế toán đảm nhận các công việc về thẻ khi khách hàng đến giao dịch. Một nguyên nhân nữa làm cho hoạt động kinh doanh thẻ chưa thực sự phát triển là do hầu hết các chi nhánh không đủ nhân sự để đi tiếp thị đơn vị chấp nhận thẻ, chỉ có đơn vị chấp nhận thẻ nào có nhu cầu thì tự tìm đến ngân hàng ký kết hợp đồng. Hoạt động Marketing trong thời gian vừa qua chưa thực sự hiệu quả do ngân hàng chưa có những bước đột phá trong việc lập kế hoạch cũng như việc triển khai các hoạt động truyền thông về thẻ. Bên cạnh đó, chi phí cho hoạt động Marketing khá cao nên công tác này cũng không được tiến hành thường xuyên và liên tục. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Mục tiêu phấn đấu của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian tới là trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam .Để đạt được mục tiêu này, Eximbank đã đưa ra phương châm hành động “Phát triển nhanh – An toàn – Bền vững ” : Phát triển nhanh trên cơ sở các chiến lược cụ thể: tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính công nghệ cao, tăng năng lực tài chính, mở rộng mạng lưới, quy mô hoạt động, tăng cường liên doanh liên kết, đầu tư và thành lập các công ty trực thuộc. Phát triển an toàn và bền vững dựa trên hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng, hoàn thiện bộ máy tổ chức, công tác quản lý điều hành và phát triển nguồn nhân lực. Trong đó, hoạt động kinh doanh thẻ đã và đang được quan tâm đầu tư thích đáng. Hiện nay, mặc dù lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ còn kiêm tốn, nhưng trong tương lai đây là một lĩnh vực hoạt động hứa hẹn sẽ mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Để phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng đã đưa ra một số định hướng trong thời gian tới : Mở rộng thị trường thẻ với các sản phẩm mới như phát hành thẻ chíp, cung cấp nhiều hơn nữa các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện đại, với nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ. Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và số lượng máy ATM trên toàn quốc Tiếp tục mở rộng và phát triển thị phần thẻ Triển khai các dự án, nâng cấp, mở rộng và đầu tư mới hệ thống công nghệ hiện đại, đáp ứng yêu cầu xử lý nhanh, an toàn , hiệu quả. Đẩy mạnh công tác marketing Xây dựng, phát triển đội ngũ cán bộ thẻ có năng lực về chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp. Bảng 9 : Một số chỉ tiêu kế hoạch phát triển thẻ năm 2009 Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 (+/-) (%) Tổng số lượng thẻ đang sử dụng ( thẻ) 150.314 224.750 94.436 63 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ( đơn vị ) 1.091 1.410 319 29 Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ ( tỷ đồng) 686,6 1.170 483,4 70 ( Nguồn : Báo cáo tổng hợp của phòng thẻ ) 3.2. Sự cần thiết phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Ngay từ khi ra đời thẻ ngân hàng đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng xã hội. Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Với sự ra đời của sản phẩm thẻ ngân hàng, đã trở thành một bước ngoặt đánh dấu sự phát triển vượt bậc về năng lực công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Để phát triển các sản phẩm này, ngân hàng cần phải có một nền tảng hạ tầng công nghệ hiện đại như hệ thống máy tính, trung tâm cơ sở dữ liệu, các thiết bị đọc thẻ..., cùng nguồn nhân lực công nghệ thông tin có khả năng phát triển, xây dựng quy trình nghiệp vụ mới, khai thác vận hành và làm chủ các thiết bị công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng. Chỉ với một sản phẩm thẻ, ngân hàng có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. Hoạt động kinh doanh thẻ không những mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng mà còn tác động trực tiếp tới nhiều hoạt động nghiệp vụ khác nữa. Cùng với việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, năng lực công nghệ của ngân hàng ngày càng được nâng cao, cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại, là tiền đề cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng khác. Ngoài những lợi ích vô hình mà sản phẩm thẻ mang lại: nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và thu hút một lượng khách hàng lớn đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, thì đây cũng là hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Đó là các khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải trả khi sử dụng thẻ, phí rút tiền mặt, phí giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ và một số khoản thu khác như: phí vượt hạn mức tín dụng, phí tra soát – khoản phí mà chủ thẻ phải trả cho yêu cầu tra soát của mình, phí cấp lại thẻ ...Trong những năm gần đây, tất cả các khoản thu từ hoạt động thẻ mang lại một tỷ lệ sinh lời khá lớn, cho nên lĩnh vực kinh doanh thẻ đang thu hút được sự quan tâm đặc biệt của các ngân hàng. Bên cạnh đó, sự ra đời của thẻ còn góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen thanh toán của người dân, tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. So với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủy nhiệm chi, thư tín dụng... chỉ đáp ứng cho các tổ chức, doanh nghiệp với quy mô giao dịch lớn thì thẻ ngân hàng có ưu điểm vượt trội là thu hút được một lượng lớn khách hàng lớn thuộc mọi thành phần kinh tế khác nhau trong xã hội. Ngoài ra, hoạt động kinh doanh thẻ còn là một kênh huy động vốn hiệu quả, làm tăng lượng vốn huy động của ngân hàng, góp phần tăng cường các hoạt động tín dụng. Ngân hàng sẽ thu được một nguồn tiền gửi lớn thông qua việc phát hành thẻ thanh toán. Theo qui định, mỗi thẻ ngân hàng khi được phát hành đều phải có số dư tài khoản nhất định và được duy trì thường xuyên, số dư này có lãi suất thấp sẽ góp phần làm giảm chi phí huy động vốn bên cạnh đó ngân hàng có một khoản thu nhập kha khá thông qua việc thu lệ phí duy trì tài khoản hàng tháng. Hiện nay, đối với mỗi loại sản phẩm thẻ thì Eximbank đưa ra một mức biểu phí phát hành thẻ khác nhau ( có phụ lục đi kèm). Thông qua việc phát hành thẻ ngân hàng thu được một số khoản phí như: phí phát hành, phí thường niên, phí tài chính, phí rút tiền mặt, phí thay đổi hạn mức tín dụng, phí cấp lại thẻ, phí sử dụng vượt hạn mức.... Lợi ích tiếp theo mà hoạt động thẻ mang lại là các khoản thu từ hoạt động thanh toán thẻ. Một số loại phí mà ngân hàng thu được thông qua các hoạt động thanh toán thẻ. Bảng 10: Bảng phí từ hoạt động thanh toán thẻ ( bao gồm VAT) Loại phí Mức phí tối thiểu(Tính trên số tiền giao dịch)(1) Mức phí Đơn vị phải trả cho Tổ chức thẻ(2) Mức phí Đơn vịthu từ Tổ chức thẻ(3) Chênh lệch tối thiểu Đơn vị được hưởng từ dịch vụ thanh toán thẻ(4) = (1) -(2) + (3) I. ĐỐI VỚI ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ (không phải là Ngân hàng Đại Lý) Đơn vị thu từ ĐVCNT A. Giao dịch thanh toán hàng hoá dịch vụ 1. Thẻ quốc tế a. Thẻ do tổ chức khác phát hành 2.20% 1.16% 0 1.04% b. Thẻ Eximbank phát hành 2.20% 0 0 2.20% 2. Thẻ nội địa (Do Eximbank phát hành) 0.55% 0 0 0.55% B. Giao dịch ứng tiền mặt (áp dụng cho thẻ quốc tế) 1. Thẻ do tổ chức khác phát hành 2.20% 0 Visa: 1.75 USD +0.33% Visa : 1.75 USD +2.53% Master: 3.6USD+0.09% Master: 3.6USD+2.29% 2. Thẻ do Eximbank phát hành 2.20% 0 3% min 60.000đ (Thu từ chủ thẻ) 5.2% min 60.000 đ II.ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẠI LÝ Đơn vị thu từ NH đại lý A. Giao dịch thanh toán hàng hoá dịch vụ 1. Thẻ quốc tế a. Thẻ do tổ chức khác phát hành 1.87% 1.16% 0 0.71% b. Thẻ Eximbank phát hành 1.50% 0 0 1.50% 2. Thẻ nội địa (Do Eximbank phát hành) 0.33% 0 0 0.33% B. Giao dịch ứng tiền mặt (áp dụng cho thẻ quốc tế) 1. Thẻ do tổ chức khác phát hành 1.32% 0 Visa: 1.75 USD +0.33% Visa: 1.75 USD +1.65% 0 Master: 3.6USD+0.09% Master: 3.6USD+1.41% 2. Thẻ do Eximbank phát hành 1.32% 0 3% min 60.000đ (Thu từ chủ thẻ) 4.32% min 60.000 đ III. TẠI ĐƠN VỊ Đơn vị thu từ chủ thẻ (Giao dịch ứng tiền mặt ) 1. Thẻ do tổ chức khác phát hành 3.00% 0 Visa : 1.75 USD +0.33% Visa: 1.75 USD +3.33% Master: 3.6USD+0.09% Master: 3.6USD+3.09% 2. Thẻ do Eximbank phát hành 0 0 3% min 60.000đ (Thu từ chủ thẻ) 3% min 60.000đ ( Nguồn: Phòng kinh doanh thẻ ) Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ qua các năm đều tăng, năm 2006 lợi nhuận chỉ mới đạt 3,92 tỷ đồng thì năm 2007 là 6,57 tỷ đồng, năm 2008 đạt 13,95 tỷ đồng và bằng 112% so với năm 2007( tăng 7,38 tỷ đồng ). Sở dĩ có sự tăng trưởng là vì trong năm 2008 ngân hàng đã đầu tư hơn nữa vào hoạt động kinh doanh thẻ như mở rộng mạng lưới hoạt động, các hoạt động Marketing đã phát huy được hiệu quả và đã thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, hơn nữa số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ tăng lên cũng góp phân làm gia tăng doanh số thanh toán. Mặc dù kết quả từ hoạt động kinh doanh thẻ còn khá khiêm tốn so với các kết quả hoạt động kinh doanh khác của Eximbank nhưng có thể thấy đây là một nguồn thu khá ốn định, ít rủi ro và không ngừng gia tăng góp phần tạo điều kiện cho những hoạt động khác phát triển. Trong những năm vừa qua, Việt Nam được đánh giá là nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế khá nhanh và ổn đinh, dân số đông, cơ cấu dân số trẻ. Bên cạnh đó, Đảng và Nhà nước ta đang có nhiều biện pháp để hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Theo đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ thì mục tiêu cơ bản của đề án này đến cuối năm 2010 là: phát hành 15 triệu thẻ, 70% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn... lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ, con số này đến năm 2020 lần lượt là 30 triệu thẻ và 95%. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán không quá 18% năm 2010 và khoảng 15% vào năm 2020. Số lượng tài khoản cá nhân vào cuối năm 2010 đạt 20 triệu, 70% cán bộ hưởng lương ngân sách và 50 % công nhân lao động trong doanh nghiệp tư nhân nhận lương qua tài khoản. Và đến năm 2020, phấn đấu có 45 triệu tài khoản cá nhân, 95% cán bộ hưởng lương ngân sách và 80% số lao động được trả lương qua tài khoản. Qua đó, ta có thể thấy được nhu cầu sử dụng thẻ trong dân chúng càng nhiều thêm vào đó là sự hậu thuẫn của nhà nước trong việc hạn chế sử dụng thanh toán bằng tiền mặt sẽ là tiền đề tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thẻ không ngừng phát triển. Như vậy, có thể nói thị trường thẻ Việt Nam sẽ hứa hẹn là một thị trường kinh doanh đầy hấp dẫn cho ngân hàng trong thời gian tới. 3.3. Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 3.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ và dịch vụ liên quan đến thẻ Cùng với sự phát triển của không ngừng của khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút một lượng lớn khách hàng về phía mình, các ngân hàng trong nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ đặc biệt là gia tăng các tiện ích đi kèm với thẻ. Hiện nay, thẻ không chỉ là phương tiện rút tiền mặt đơn thuần mà đã trở thành phương tiện đa năng, giúp khách hàng có thể tiếp cận được nhiều dịch vụ khác của ngân hàng. Do đó, để có thể cạnh tranh được đòi hỏi Eximbank phải không ngừng đưa ra nhiều sản phẩm thẻ có chất lượng cao, với nhiều tiện ích nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Cho đến nay, thẻ ghi nợ nội địa V-top của Eximbank chỉ có một số tiện ích như thực hiện rút tiền mặt, xem số dư, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ của Eximbank. Trong thời gian tới, ngân hàng nên gia tăng thêm một số tiện ích khác nữa như mua hàng trực tuyến, mua thẻ cào tại các ATM, tìm máy ATM qua tin nhắn, chuyển khoản bằng SMS, kiểm tra tài khoản trực tuyến, dùng thẻ để mua vé tàu, vé máy bay....tạo điều kiện cho khách hàng được thuận tiện, an toàn khi dùng thẻ. Ngoài các sản phẩm thẻ đã có, Eximbank nên tiến hành nghiên cứu tìm hiểu và cho ra đời những loại sản phẩm thẻ mới với nhiều tính năng ưu việt hơn phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Theo thống kê của tổ chức Visa, hiện nay trên thế giới có những loại sản phẩm thẻ sau : Thẻ dành cho cá nhân: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân có nhu cầu sử dụng Thẻ công ty: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân trong doanh nghiệp, theo yêu cầu của doanh nghiệp Thẻ liên kết: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân là khách hàng của công ty liên kết với ngân hàng Thẻ hiệp hội: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân là thành viên hiệp hội Thẻ trả trước: là loại thẻ xác định hoặc không xác định người dùng, phát hành cho các khách hàng không có tài khoản tại ngân hàng. Loại thẻ này thường được phát hành hàng loạt dành cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng không thường xuyên. Thẻ quà tặng: là loại thẻ được gắn với các mệnh giá và không xác định người sử dụng, khách hàng có thể dùng thẻ này để tặng cho người khác sử dụng. Hiện tại, các sản phẩm thẻ của Eximbank chủ yếu là thẻ dành cho các cá nhân. Vì vậy, trong thời gian tới Eximbank nên nghiên cứu và triển khai các loại sản phẩm thẻ thuộc nhóm khác như thẻ hiệp hội, thẻ trả trước, thẻ quà tặng...Chẳng hạn, với thẻ liên kết thì ngân hàng nên liên hệ với một số trường đại học, cao đẳng trong nước để đứng ra đảm nhận việc phát hành thẻ cho sinh viên, cán bộ nhân viên trong trường. Thẻ liên kết phải tích hợp nhiều tính năng và tiện ích. Chỉ với 1 chiếc thẻ nhỏ bé nhưng đó có thể vừa là thẻ sinh viên, thẻ thư viện và tích hợp nhiều tính năng của 1 chiếc thẻ ngân hàng thông thường nữa. Triển khai tốt công việc này, sẽ giúp ngân hàng thu hút được một lượng lớn khách hàng là sinh viên của các trường đại học, cao đẳng. Bên cạnh đó, hiện nay Đảng và Nhà nước ta đang có nhiều biện pháp nhằm hạn chế việc sử dụng thanh toán bằng tiện mặt của người dân như việc tiến hành trả lương cho cán bộ, nhân viên qua tài khoản. Đây là cơ hội tốt để ngân hàng có thể mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của mình. Thông qua hình thức liên kết với các doanh ngiệp, các cơ quan tổ chức hành chính sự nghiệp để cung cấp dịch vụ này. Để làm được điều nêu trên, trước hết đòi hỏi chiếc thẻ của Eximbank phải có nhiều đặc tính nổi trội, riêng biệt so với thẻ của ngân hàng khác, như vậy mới có thể thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm do Eximbank cung cấp. Tiếp đến, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đi kèm nhằm tạo sự an tâm, thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ. 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực Đối với bất kỳ hoạt động nào thì con người luôn là yếu tố then chốt, quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động đó. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thì vai trò của đội ngũ nguồn nhân lực lại càng có ý nghĩa quan trọng. Vì ngân hàng là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nên việc xây dựng và phát triển đội ngũ nhân lực vừa giỏi về chuyên môn, vừa có tư cách đạo đức nghề nghiệp càng được chú trọng. Muốn mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng trước hết phải có một đội ngũ nguồn nhân lực đảm bảo về số lượng. Yêu cầu này xuất phát từ thực trạng số lượng nhân viên kinh doanh thẻ của ngân hàng còn mỏng và ít , hầu hết được thuyên chuyển từ bộ phận khác sang và phải kiêm nhiệm nhiều việc điều này dẫn tới hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ chưa cao do không đạt được mục tiêu kế hoạch đề ra. Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, mà khối lượng công việc lại nhiều đòi hỏi đội ngũ kinh doanh thẻ phải đủ lớn để có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong quá trình làm thẻ cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan tới thẻ. Để làm được điều này, trước tiên ngân hàng phải tiến hành điều tra và xác định nhu cầu hiện tại của đội ngũ kinh doanh thẻ căn cứ vào chiến lược kinh doanh thẻ của ngân hàng từ đó có kế hoạch phát triển đội ngũ nguồn nhân lực hợp lý. Sau đó, tiến hành công tác tuyển dụng và tuyển chọn nhân viên mới. Đội ngũ nhân viên làm công tác thẻ của Eximbank hiện nay chưa đến 100 người, có một số chi nhánh chỉ có một nhân viên đứng ra đảm nhận các công việc liên quan đến thẻ. Trong thời gian tới, Eximbank nên tiến hành phân công công việc rõ ràng, tránh gây chồng chéo trong công việc và phát triển đội ngũ thẻ hơn nữa. Trung bình mỗi chi nhánh, nên có ít nhất 5-7 nhân viên làm về thẻ và có sự phân công công việc rõ ràng giữa các nhân viên tránh gây ra sự chồng chéo trong hoạt động kinh doanh thẻ. Mỗi chi nhánh nên có một nhóm nhân viên chuyên về phát hành thẻ, một nhóm 1 nhân viên chuyên về hoạt động thanh toán thẻ, một nhóm chuyên về công tác xúc tiến và một nhóm nhân viên khách chuyên về quản lý những rủi ro có thể phát sinh trong hoạt động thẻ. Tùy vào hoạt động và đặc điểm của từng chi nhánh, mà có biện pháp phân công hợp lý tránh tình trạng lãng phí nguồn tài nguyên quan trọng này. Đối với nhóm thì nên có sự phân công công việc cũng như trách nhiệm rõ ràng. Chẳng hạn, đối với nhóm phát hành thẻ và thanh toán thẻ, thì nên giao công việc cụ thể cho từng nhân viên, có nhân viên đảm nhận về các loại thẻ nội địa, có nhân viên chuyên đảm nhận về việc phát hành, thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. Khi có sự chuyên môn hóa giữa các nhóm, giữa các cá nhân thì năng suất và hiệu quả làm việc của mỗi nhóm, mỗi nhân viên sẽ tăng lên. Cụ thể : Đối với nhóm phát hành thẻ Hiện nay, các sản phẩm thẻ của Eximbank gồm thẻ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Vì vậy, sẽ có một số nhân viên chuyên về việc phát hành thẻ nội địa và 1 số nhân viên chuyên về việc phát hành thẻ quốc tế. Nhiệm vụ của nhóm này sẽ đảm nhận công việc phát hành thẻ và giải quyết các yêu cầu của khách hàng như thay đổi thông tin về chủ thẻ, khóa thẻ, làm lại pin, nâng hạn mức sử dụng thẻ...và thực hiện tiếp nhận và tập hợp các yêu cầu phát hành thẻ từ các phòng giao dịch do chi nhánh mình quản lý gửi lên hội sở, sau đó nhận lại thẻ từ hội sở và gửi thẻ đã in cho các phòng giao dịch. Bên cạnh đó, còn tiến hành các nghiệp vụ liên quan đến việc phát hành thẻ từng loại theo qui định của Eximbank. Đối với nhóm thanh toán thẻ Thực hiện nhiệm vụ quản lý các giao dịch thanh toán và nghiệp vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh, theo dõi tình tình hình thanh toán bằng thẻ của các đơn vị chấp nhận thẻ, tiếp nhận và quản lý hồ sơ của các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như việc quản lý các trang thiết bị phục vụ thanh toán tại các đơn vị này. Đối với nhóm xúc tiến hỗn hợp Các nhân viên thuộc nhóm này tiến hành việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm thẻ của Eximbank đến với khách hàng. Thực hiện các công tác tiếp thị quảng cáo, thu hút các khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng. Đồng thời phối hợp với bộ phận Marketing để đưa ra các chương trình Marketing các sản phẩm, dịch vụ thẻ cũng như thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng. Đối với nhóm quản lý rủi ro Đưa ra các biện pháp phòng chống và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Thường xuyên cập nhập các thông tin về những vấn đề có thể phát sinh trong hoạt động kinh doanh thẻ, phát hiện ra những dấu hiệu nghi ngờ để từ đó có biện pháp xử lý kịp thời. Tổ chức các buổi tập huấn cho các nhân viên thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ về cách thức nhận biết những gian lận, giả mạo, lừa trong hoạt động thẻ... Tuy nhiên, yếu tố quyết định đến hoạt động thẻ lại là chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ. Chất lượng của đội ngũ ngân viên thể hiện ở năng lực làm việc, khả năng tiếp cận sử dụng công nghệ cũng như trình độ ngoại ngữ và đạo đức nghề nghiệp. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thái độ đón tiếp niềm nở ân cần của nhân viên ngân hàng sẽ tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng. Từ đó, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Song thực tế tại ngân hàng Eximbank thì năng lực làm việc của một số nhân viên còn hạn chế, họ chưa nắm rõ các qui trình, nghiệp vụ liên quan tới hoạt động thẻ nên việc giải thích, tư vấn cho khách hàng về các loại sản phẩm thẻ và các dịch vụ đi kèm cũng như việc giải quyết các vấn đề liên quan còn gặp nhiều khó khăn, mất nhiều thời gian làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ. Hiện nay, số lượng nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ được đào tạo bài bản, đúng chuyên ngành là rất ít nên việc đào tạo và đào tạo lại đội ngũ này là rất cần thiết. Nội dung của các khóa đào tạo có thể tập trung đào tạo nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ về thẻ, đào tạo về cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro, đào tạo về ngoại ngữ, tin học...Ngoài ra, ngân hàng có thể tổ chức các buổi tập huấn về nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm tạo ra một đội ngũ nguồn nhân lực vừa chuyên nghiệp trong hoạt động cung ứng vừa có thái độ nhiệt tình, niềm nở và chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng. Sau mỗi chương trình đào tạo ngân hàng nên tiến hành đánh giá kết quả đào tạo. Đó là việc làm hết sức cần thiết vừa làm giảm chi phí, tăng hiệu quả đào tạo, vừa khuyến khích và tạo cơ hội cho nhân viên phát triển. Trong điều kiện đội ngũ nguồn nhân lực chất lượng cao của ngân hàng đang thiếu trầm trọng như hiện nay, thì việc giữ chân và thu hút nhân tài là điều mà ngân hàng nào cũng quan tâm và cân nhắc. Để nhân viên có thể yên tâm làm việc, phấn đấu hết mình vì ngân hàng, luôn luôn trung thành với ngân hàng thì việc thực hiện các chính sách ưu đãi về lương thưởng là cần thiết nhằm tạo động lực cho họ tiếp tục nỗ lực và phấn đấu. Bên cạnh đó, việc khen thưởng kịp thời những đơn vị, cá nhân có thành tích cao trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ góp phần động viên các cán bộ nhân viên thi đua trong công việc góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. 3.3.3 Chính sách Marketing Hoạt động Marketing đã góp phần to lớn trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên và có tính chất quyết định của hoạt động Marketing nhằm tìm hiểu được nhu cầu của thị trường cũng như những biến động của thị trường trong tương lai để từ đó ngân hàng có những biện pháp, những hành động cụ thể. Công tác nghiên cứu thị trường phải được tiến hành thường xuyên, liên tục. Thông tin cần thu thập bao gồm các thông tin về nhu cầu của khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh. Các thông tin về đặc điểm, nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng xác định được nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Đối với mỗi loại thẻ khác nhau, thì đối tượng mà khách hàng nhắm tới là khác nhau nên đòi hỏi phải có chiến lược marketing riêng biệt. Chẳng hạn, với thẻ V- top thì đối tượng chủ yếu là mọi tầng lớp dân cư trong xã hội như học sinh,sinh viên, cán bộ công nhân viên, người lao động. Còn với thẻ Visa- Business thì ngân hàng muốn xây dựng hình ảnh về những doanh nghiệp và doanh nhân thành đạt trong xã hội. Việc thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường sẽ giúp ngân hàng đưa ra các quyết định đúng đắn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, tận dụng các cơ hội, hạn chế các điểm yếu, phát huy các điểm mạnh sẵn có để có thể chiếm lĩnh thị trường. Chiến lược sản phẩm Hiện nay, có rất nhiều ngân hàng tham gia trong lĩnh vực kinh doanh thẻ do vậy việc cạnh tranh sẽ trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Để có thể mở rộng thị phần, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tiện ích mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trước hết phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, và t