Đề tài Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam

LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. Kết hợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo Công ty đặc biệt là phòng Marketing đã giúp em có cái nhìn sâu hơn về toàn bộ công tác xây dựng các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử. Trải qua quá trinh thực tập cộng với sự tìm tòi, nghiên cứu của bản thân cho em thấy những thuận lợi cũng như khó khăn của Công ty. Qua phân tích thực trạng giải pháp E – marketing em đặc biệt lưu ý đến kế hoạch phát triển, xây dựng các công cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của quý Công ty. Vì vậy em chọn đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính Việt Nam” Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo những hạn chế của bản thân nên em vẫn có nhiều thiếu sót, em mong được nhận sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của các thầy cô, ban lãnh đạo công ty và phòng Marketing để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình. Em xin gửi lời đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trường ĐH Thương Mại, đặc biệt là TS.Nguyễn Văn Minh – Trưởng khoa Thương Mại Điện Tử – Trường Đại học Thương Mại đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, cũng các phòng ban của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam lời cảm ơn trân trọng nhất. Em xin chân thành cảm ơn! TÓM LƯỢC Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là một tổ chức hoạt động kinh doanh chủ yếu bao gồm sản phẩm là các công cụ cứu dữ liệu, các thiết bị linh kiện nâng cấp máy tính và dịch vụ liên quan tới ứng phó xử lý các sự cố CNTT, phục hồi dữ liệu trên các thiết bị lưu trữ. Nhận thấy tầm quan trọng của TMĐT, công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam đã cho ra đời website để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình thực tập ở Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam em tìm hiểu được phần nào những công cụ xây dựng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử. Vì vậy em đã mạnh dạn chọn đề tài khóa luận của mình là: “Giải pháp E – marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam”. Nội dung khóa luận tốt nghiệp của em gồm 3 chương và phần mở đầu: Phần mở đầu Nội dung tập trung chủ yếu vào giải thích tính cấp thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử, xác lập và tuyên bố đề tài, đề ra các mục tiêu nghiên cứu, xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của công ty kinh doanh. Chương này tập trung đưa ra khái niệm về Marketing TMĐT, dịch vụ khách hàng, tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và phân định nội dung nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng giải pháp E – marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. Nội dung chương này tập trung đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đề tài, các phương pháp nghiên cứu. Đưa ra các kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra và các dữ liệu thứ cấp thu được trong quá trình thực tập để rút ra những điều tồn tại và phát huy. Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. Tập trung vào việc rút ra kết luận thực trạng quá trình phân tích, dự báo thay đổi môi trường kinh doanh cũng như định hướng phát triển công ty. Từ đó, đưa ra một số đề xuất của tác giả nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử. MỤC LỤC KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LUC 4 DANH MỤC BẢNG Tên Bảng Trang Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn Công ty năm 2009-2011 26 Bảng 2.2: Mô hình SWOT của công ty 28 DANH MỤC BIỂU HÌNH Tên hình Trang Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu 13 Hình 2.1: Trang chủ website công ty 21 Hình 2.2: Tình thế chiến lược E – marketing của Công ty 28 Hình 2.3: Độ tuổi của khách hàng 29 Hình 2.4: Thu nhập của khách hàng 30 Hình 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng 30 Hình 2.6: Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của website 31 Hình 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử 32 Hình 2.8: Công cụ tương tác với khách hàng 33 Hình 2.9: Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 35 Hình 2.10: Kiểm tra và đánh giá dịch vụ CSKH 36 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xã hội hiện nay, sự phát triển của CNTT(Công nghệ Thông tin) đã tạo nên một hình thức kinh doanh mới – kinh doanh trực tuyến (TMĐT - Thương mại Điện tử). Hình thức kinh doanh này đã làm thay đổi rất nhiều thói quen mua hàng của người tiêu dùng. Nếu như trước đây, khi có nhu cầu về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, người tiêu dùng phải đến tận nơi bán mới có được sản phẩm hoặc dịch vụ thì hiện nay vấn đề đó đã thay đổi. Chỉ cần ngồi ở nhà, trước màn hình máy tính có kết nối Internet, người tiêu dùng đã có thể mua hàng. TMĐT ra đời đã tạo nên cơ hội như nhau cho tất cả các doanh nghiệp. Với lượng thông tin khổng lồ hàng ngày và nền tảng của công nghệ, các doanh nghiệp không phân biệt lớn hay nhỏ đều có cơ hội được thể hiện sức mình, được đem sản phẩm hoặc dịch vụ đến cho khách hàng (KH) trong một môi trường đầy tiềm năng. Sự cạnh tranh giữa doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt. Nếu doanh nghiệp (DN) nào không đủ bản lĩnh, không nhạy bén để nắm bắt thời cơ trong thụ trường mới thì rất dễ bị nhấn chìm. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp nhỏ hiện nay là phải hiểu rõ thị trường, nắm bắt nhu cầu và thỏa mãn KH một cách tốt nhất. Trong môi trường kinh doanh mới và đầy biến động này, các DN phải nhanh chóng thay đổi một cách cơ bản những suy nghĩ của mình về công việc kinh doanh và chiến lược marketing trong TMĐT. Bản chất của marketing TMĐT là quá trình để nhận ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đó là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến để đáp ứng các nhu cầu của tổ chức và các cá nhân. Với phương châm “bán cho thị trường cái mà thị trường cần chứ không phải cái mà mình có”, tất cả các hoạt động marketing đều hướng tới KH, nghiên cứu hành vi KH, tìm hiểu những nhu cầu, thị hiếu của họ để từ đó có các chiến lược kinh doanh và các phương án sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn KH tốt nhất. Hoạt động E – marketing có vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình kinh doanh của DN. Nhờ có các hoạt động này mà ban lãnh đạo DN có thể đưa ra nhiều quyết định kịp thời để nắm bắt cơ hội, lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả. Để tồn tại và chiếm ưu thế trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt này, các doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải luôn luôn nỗ lực trong việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm hài lòng KH, nếu không họ sẽ mất ngay KH vào tay các đối thủ cạnh tranh. Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hôm nay là có thể chấp nhận được thì ngày mai đã không còn chấp nhận được nữa. Các KH ngày nay đã trở nên khôn ngoan, thông minh hơn nhờ vào kinh nghiệm và lượng thông tin mà họ có được qua nhiều kênh truyền hình khác nhau. Họ có nhiều cơ hội để so sánh, lựa chọn chính xác về giá, chất lượng sản phẩm, dịch vụ giữa nhiều nhà cung ứng. Vì thế mà với cùng một mức chất lượng sản phẩm, họ có khuynh hướng lựa chọn những nhà cung cấp có dịch vụ hoàn hảo hơn. Bởi vậy, dịch vụ lại là yếu tố quan trọng nhất. Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Mục đích của CSKH là để làm hài lòng các KH đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành KH: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào KH. Nếu KH không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thì đồng nghĩa với đó là cơ hội tăng lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ bị giảm đi rất nhiều. Các KH không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh – sức mua. Đó là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng người qan trọng nhất trong DN chúng tôi là KH. Nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, các DN nói chung và DN TMĐT nói riêng luôn nỗ lực cao nhất để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện để giữ KH hiện có và thu hút KH mới. Tuy nhiên, không phải DN TMĐT nào cũng làm tốt công tác CSKH nhất là trong môi trường kinh doanh TMĐT, khi mà các vấn đề liên quan đến an toàn, bảo mật thông tin cá nhân, giải đáp thắc mắc của KH chưa được giải quyết một cách triệt để. Ngay từ những năm đầu thành lập, Công ty đã rất coi trọng việc ứng dụng TMĐT vào kinh doanh nên đã xây dựng một website để quảng bá sản phẩm cũng như dịch vụ. Thể hiện bằng số lượng KH ghé thăm website và mua hàng cũng như tìm hiểu các dịch vụ tăng cao qua các năm. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cẩn phải xem xét như việc cung cấp thông tin cho các cấp quản lý để ra quyết định kinh doanh còn chưa kịp thời, nhân viên bán hàng đối khi chưa nắm bắt hết để giải quyết triệt để những thắc mắc của KH cũng như việc nhân viên các dịch vụ chính của Công ty vẫn chưa nhiệt tình hay vẫn còn một số sai sót trong quá trình thực hiện đơn hàng của khách khi giao dịch trên website. Hình thức thanh toán chưa đảm bảo được tính bảo mật đối với khách hàng. Việc ứng dụng các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn mờ nhạt không có mục tiêu cụ thể do việc nhân lực chưa được ổn định cũng như sự ảnh hưởng của nền kinh tế. Từ những phân tích trên và qua quá trình thực tập tại Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam, em nhận thấy công tác CSKH là vô cùng quan trọng và cần thiết, việc ứng dụng các giải pháp E – marketing là vấn đề cấp thiết để Công ty có thể phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của mình. 2. Xác lập các vấn đề nghiên cứu Khách hàng luôn là sứ mạng và mục tiêu của các Công ty muốn khẳng định sự tồn tại, vững mạnh trên thị trường. Do đó để phát triển hết mức tăng trưởng, thu hút thêm khách hàng mới bên cạnh việc thêm các sản phẩm mới, mở rộng các loại hình dịch vụ thì các Công ty cũng phải không ngừng phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử nhằm mang lại lợi nhuận để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại những giá trị vô cùng to lớn trong tương lai và quyết định sứ mạng của một Công ty. Xuất phát từ thực tế ứng dụng các giải pháp E – marketing của Công ty cùng với một số cuộc khảo sát điều tra về hoạt động ứng dụng dịch vụ khách hàng điện tử. Em nhận thấy rằng hoạt động khách hàng của Công ty còn rất hạn chế. Do đó, em xin chọn đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam” để làm đề tài khóa luận. Đề tài tập trung vào các câu hỏi sau: Thế nào là phân tích tình thế chiến phát triển dịch vụ khách hàng ? Thực trạng phân tích tình thế chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam? Nhận diện khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh là như thế nào? Thực trạng và đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam? Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử là như thế nào? Thực trạng và đề xuất xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam? Thế nào là triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Thực trạng và đề xuất triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Trong đó nêu ra những vấn đề cần giải quyết như: + Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử là gì? Thực trạng và đề xuất xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử? + Xây dựng dịch vụ khách hàng điện tử như thế nào? Thực trạng và đề xuất xây dựng công cụ phát triển dịch vụ khách hàng điện tử? + Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử? Thực trạng và đề xuất quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử? Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của công ty kinh doanh như thế nào? Thực trạng và đề xuất việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam? 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính Việt Nam” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh bao gồm: các khái niệm, đặc điểm, nội dung, quy trình phát triển dịch vụ khách hàng bằng các giải pháp E – marketing. - Tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng các giải pháp E - marketing để phát triển các dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam có website www.cuumaytinh.com. Trên cơ sở đó rút ra những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của hạn chế từ công tác thực hiện chăm sóc khách hàng điện tử cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. - Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan về thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. Đề tài đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. 4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng, các nhân tố cấu thành và quy trình thực hiện các giải pháp E - marketing phát triển dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu các giải pháp E - marketing phát triển dịch vụ khách hàng cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam với sản phẩm là các công cụ sửa chữa, cứu dữ liệu… cũng như tập trung vào các dịch vụ chính như cứu dữ liệu, sửa chữa phần cứng nhằm phục vụ đối tượng khách hàng là những người sử dụng máy vi tính cho thị trường Hà Nội và các khu vực lân cận. + Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập trong thời gian từ 2009 – 2011, đề tài có ý nghĩa ứng dụng đến năm 2015. 5. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, tác giả kết hợp sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng. Trong đó, phương pháp định tính được dùng để tổng hợp các lý luận cơ bản về giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong chương 1; và tổng hợp, phân tích một số thực trạng trong chương 2 như: tình thế chiến lược E - marketing, thực trạng tập khách hàng mục tiêu, mục tiêu của phát triển dịch vụ khách hàng, thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng, thực trạng kiểm tra và đánh giá các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phương pháp định lượng được dùng trong việc lượng hóa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và lượng hóa kết quả trả lời của nhân viên và khách hàng trong các mẫu phiếu điều tra nhằm hỗ trợ phương pháp định tính trong nghiên cứu thực trạng. Trên cơ sở tổng hợp kết quả phân tích định tính và định lượng thực trạng các giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam, tác giả tiếp tục dùng phương pháp định tính để đưa ra các giải pháp đề xuất trong chương 3. 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được kết cấu thành 3 chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty kinh doanh. - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Piải pháp máy tính Việt Nam. - Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp Máy tính Việt . CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của công ty kinh doanh 1.1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm Marketing TMĐT Tiếp cận marketing điện tử, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm marketing truyền thống. Theo giáo sư Philip Kotler, marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những vụ trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Hay chính marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Vậy với định nghĩa của marketing truyền thống, ta sẽ đi nghiên cứu các quan điểm về marketing điện tử. Theo P. Kotler thì “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm , dịch vụ và ý tưởng dể đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử”. Ngoài ra còn có một số định nghĩa khác về marketing điện tử. Theo các tác giả Joel Reedy và Schullo trong cuốn Electronic Marketing (Intergrating electronic resources into the Marketing process): Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhà sản xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Marketing điện tử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến lược và chién thuật phát triển nhằm thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng. Marketing điện tử thúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêu về TMĐT của doanh nghiệp. Chúng ta có thể hiểu Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử, để tiến hành hoat động tiếp thị, tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất hàng hóa và dịch vụ bởi người sản xuất để thỏa mãn nhu cầu cần và muốn của khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động nâng cao hiểu biết về khách hàng, hành vi mua của khách hàng, hay mức độ trung thành của khách hàng. Và các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng Internet để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tóm lại, về mặt bản chất môi trường marketing điện tử là môi trường mới, môi trường Internet, sử dụng các phương tiện điện tử. Với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, những khách hàng trực tuyến, so với những khách hàng truyền thống thì họ có thói quen tiếp cận thông tin khác, có các đánh giá dựa trên các nguồn thông tin mới và hoạt động mua hàng cũng có nhiều khác biệt hơn. Mặt khác, thị trường vẫn được hiểu là tập hợp những người mua và người bán nhưng phạm vi thị trường được mở rộng hơn trong thương mại điện tử. Nhờ Internet, thị trường không chỉ bó hẹp bởi khoảng cách địa lý mà đã mở rộng ra toàn cầu, thị trường quốc tế. Với thị trường này, cho phép thông tin về sản phẩm và dịch vụ có thể dến mọi cá nhân và tổ chức trên khắp thế giới và hoạt động giao dịch có thể tiến hành thông qua trên Internet mọi lúc, mọi nơi, có thể nói là 24/7/365. 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng Trong các hoạt động kinh doanh ,thuật ngữ “ Dịch vụ khách hàng” thường được nhắc đến mà theo đó,người tiêu dùng thường đồi hỏi chất lượng “Dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên,liệu các Công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì,họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Điều này cũng có nghĩa rằng ,các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần như đang nắm chắc phần thất bại . Nói một cách đơn giản ,dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.Đối với một khách hàng A,đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng,khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn,linh hoạt,trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch . Trên thực tế,dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó,cộng thêm nhiều điều khác nữa . Dù hàng hóa dịch vụ của một Công ty cung cấp đã quen thuộc với thị trường và Công ty đó cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, Công ty đó vẫn phải dành cho việc quảng cáo để thu hút khach hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi vì không có dịch vụ khách hàng,hoặc vì chất lượng dịch vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho Công ty,thì điều tối quan trọng là Công ty đó phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo . Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một số lượng khách hàng trung thành,từ đó tạo ra lợi nhuận,bởi khi các khách hàng hài lòng,họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. 1.1.2. Nguyên lý và vai trò của dịch vụ khách hàng Nguyên lý của khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản đó là: Dịch vụ khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên. Trong quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi. Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành. Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được. Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau: + Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng. + Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất. + Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở. + Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng. + Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. + Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp - những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn. Vai trò của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện. Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Tóm lại, dịch vụ khách hàng có 1 số vai trò như sau: + Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành + Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. + Giảm chi phí kinh doanh: trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả. 1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử 1.1.3.1. Hành vi khách hàng B2C Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng cá nhân: Các yếu tố có thể điều chỉnh: - Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất lượng hàng hóa, sự sẵn sàng của hàng hóa… - Hệ thống thương mại điện tử: + Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lời trực tuyến, dịch vụ trực tiếp + Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá + Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảo mật… Các yếu tố không thể điều chỉnh - Đặc trưng cá nhân: độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, dân tộc, trình độ giáo dục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý… - Đặc điểm môi trường: + Môi trường xã hội: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… + Môi trường văn hóa: văn hóa các khu vực, địa phương, nông thôn, thành thị… + Các yếu tố môi trường khác: luật pháp, chính trị, kỹ thuật… 1.1.3.2. Hành vi khách hàng B2B Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của tổ chức: Các yếu tố có thể điều chỉnh: - Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất lượng hàng hóa, sự sẵn sàng của hàng hóa… - Hệ thống thương mại điện tử: + Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lời trực tuyến, dịch vụ trực tiếp + Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá + Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảo mật… Các yếu tố không thể điều chỉnh: - Ảnh hưởng từ cá nhân: độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, dân tộc, trình độ giáo dục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý… - Ảnh hưởng trong mối quan hệ giữa các cá nhân: quyền lực, uy tín, sức thuyết phục - Đặc điểm của tổ chức: chính sách, thủ tục của tổ chức, cấu trúc tổ chức, cấu trúc quản lý, các hệ thống tổ chức sử dụng. 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước Hiện nay, trong nước có nhiều tài liệu và công trình nghiên cứu khoa học trực tiếp về marketing điện tử và việc ứng dụng các giải pháp marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như: [1] Giáo trình “Marketing thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa - Trường Đại học Thương Mại”. [2] Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” – Sinh viên Mai Thị Thu Hương – Lớp K41I3- Trường Đại học Thương Mại. Tuy nhiên tài liệu nghiên cứu về vấn đề chăm sóc khách hàng của các mạng xã hội thì hiện chưa có tài liệu nào nghiên cứu. 1.2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từ những năm 1998, 1999. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về marketing điện tử là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về marketing điện tử như: Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 2000 1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 1.3.1. Mô hình nghiên cứu 1.3.2. Nội dung nghiên cứu 1.3.2.1. Phân tích tình thế chiến lược E - marketing Sử dụng mô hình TOWS để phân tích tình thế chiến lược của Công ty Mục tiêu chính: thực hiện đánh giá các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của DN để từ đó xây dựng các chiến lược E - marketing phù hợp. Cách phân tích: 8 bước Bước 1: Liệt kê các cơ hội. Bước 2: Liệt kê các thách thức. Bước 3: Liệt kê các thế mạnh bên trong. Bước 4: Liệt kê các điểm yếu bên trong. Bước 5: Kết hợp các thế mạnh bên trong với những cơ hội bên ngoài (SO). Bước 6: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các cơ hội bên ngoài (WO). Bước 7: Kết hợp các điểm mạnh btrong với các thách thức bên ngoài (ST). Bước 8: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các thách thức bên ngoài (WT). 1.3.2.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh Khách hàng mục tiêu (hay thị trường mục tiêu) được hiểu là tập hợp các cá nhân hay nhóm người mà sản phẩm hướng tới. Nói cách khác họ sẽ là người có thể bỏ tiền ra mua sản phẩm dịch vụ. Vì vậy việc xác định đúng đối tượng sẽ giúp cho công tác định vị chính xác hơn. Muốn biết chi tiết chân dung khách hàng mục tiêu của mình, nhà thiết kể định vị có thể dựa trên công tác phân tích 5W: Who: Ai sẽ là người mua? Ai sử dụng? Ai gây ảnh hưởng? What: Họ tìm kiếm điều gì ở sản phẩm?  Why: Tại sao họ quan tâm tới điều đó? Họ mua để làm gì?  Where: Họ ở đâu? Thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua sắm nào gần gũii với họ?  When: Họ mua khi nào? Vào dịp nào?  1.3.2.3. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu. Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng trở lại và cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã có với Công ty. Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí doanh nghiệp khi doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình. Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc bán hàng và chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc. Hoặc các doanh nghiệp chỉ thực hiện việc chăm sóc, tiếp nhận thông tin khách hàng khi khách hàng gọi đến hotline của phòng chăm sóc khách hàng. Đây là hình thức chăm sóc khách hàng một cách thụ động. Điều này khiến khách hàng chỉ có những phản hồi về chất lượng sản phẩm chứ chưa thực sự có những chia sẻ về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Thông qua các cuộc điện thoại chăm sóc khách hàng điện thoại viên sẽ ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mại … giúp phòng Marketing có những chương trình và hoạt động bán hàng phù hợp với mong muốn của khách hàng nhằm thúc đẩy nâng cao doanh số và tiết kiệm chi phí. 1.3.2.4. Triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử Điều cốt lõi của quản lý quan hệ khách hàng là tiếp thị trên cơ sở dữ liệu. Công ty cần phải xây dựng các cơ sở dữ liệu riêng biệt về khách hàng, nhân viên, các sản phẩm, dịch vụ, những nhà phân phối, bán buôn và bán lẻ. Các cơ sở dữ liệu giúp cho nhân viên tiếp thị dễ dàng hơn khi tiến hành chào hàng thích hợp cho từng cá nhân khách hàng. Để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phải quyết định những thông tin gì cần thu thập. Thông tin quan trọng nhất cần ghi nhận là lịch sử mua hàng của từng khách hàng. Biết được trước đây khách hàng đã từng mua gì cho ta manh mối để xem họ có thể sẽ thích mua gì cho lần kế tiếp. Sẽ hữu ích nếu có được thông tin dân số học về mỗi người mua. Đối với người tiêu dùng, đó là tuổi tác, học vấn, thu thập, số người trong gia đình và những thuộc tính khác. Đối với người mua là doanh nhân thì đó là chức vụ, công việc, nhiệm vụ công tác, quan hệ nghề nghiệp và địa chỉ liên lạc. Công ty có thể bổ sung thông tin về tâm lý mô tả những hoạt động, mối quan tâm, và quan điểm của cá nhân khách hàng và họ suy nghĩ, quyết định và ảnh hưởng tới người khác ra sao. Thứ hai là làm sao lấy được thông tin này nên huấn luyện cho nhân viên bán hàng cách thu thập và nạp những thông tin có ích này vào hồ sơ khách hàng sau mỗi lần gặp gỡ. Nhân viên tiếp thị từ xa có thể bổ sung thêm thông tin bằng cách gọi điện thoại cho khách hàng hoặc hỏi các cơ quan chuyên đánh giá Công ty và xếp hạng. Thứ ba là duy trì và cập nhật thông tin. Hàng năm khoảng 20% thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng trở nên lỗi thời. Công ty cần nhân viên tiếp thị gọi điện cho một số khách hàng mỗi ngày để cập nhật những thông tin này. Thứ tư là sử dụng thông tin. Bằng cách ứng dụng kỹ thuật thống kê tiên tiến, chuyên viên khai thác dữ liệu này có thể khám phá ra các xu hướng, các phân khúc cùng những cơ hội thú vị. b. Xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng điện tử Những chỉ dẫn về website Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn. Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng. Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ. Những diễn đàn thảo luận  Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của Công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều Công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của Công ty họ. Hỗ trợ qua email Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp. Hỗ trợ qua điện thoại Nếu công ty tương đối lớn, và có doanh thu khá cao có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.  Hỗ trợ kiểm tra hàng Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của Công ty vậnchuyển. Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại xây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất. Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của Công ty bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.  c. Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các Công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho Công ty. Đây là một phần mềm giúp các Công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong Công ty thu thập. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các Công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động. Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong Công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo Công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. Chức năng Phân tích: CRM cho phép Công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với Công ty, Công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên.. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong Công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của Công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây. Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà Công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các Công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị Công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. 1.3.2.5. Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của Công ty kinh doanh Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng, dù đứng trên quan điểm của khách hàng hay chủ doanh nghiệp. Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng đắn năng lực, hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM 2.1 Khái quát về website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam Hình 2.1: Trang chủ website Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam Năm 2007, website www.cuumaytinh.com ra đời là một bước đột phá trong việc ứng dụng Thương mại điện tử của Công ty vào việc cung cấp hàng hoá, sản phẩm, quảng bá các dịch vụ tới khách hàng. Website ra đời giúp cho lượng khách hàng tới với Công ty nhiều hơn không chỉ là những khách hàng cá nhân mà còn có những khách hàng tổ chức như các ngân hàng hay như báo nông thôn ngày nay… Việc website ra đời thúc đẩy tình hình kinh doanh của Công ty ngày một đi lên. Tính năng hiện nay của website: - Giới thiệu về Công ty: Các thông tin chung, các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, hình ảnh Công ty, bản đồ địa chỉ. - Cung cấp thông tin, tin tức, công cụ cứu dữ liệu, hình ảnh sản phẩm, giới thiệu dịch vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh của Công ty. - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng khi truy cập tới website của Công ty như khu vực tìm kiếm, hỗ trợ qua chat, diễn đàn… Hiện nay trên website Công ty có cung cấp các mặt hàng gồm các danh mục sản phẩm như sổ bảo hiểm máy tính, phần mềm bản quyền, linh kiện thay thế nâng cấp máy tinh... Ngoài các sản phẩm trên Công ty còn cung cấp các dịch vụ như cứu dữ liệu, sửa chữa ổ cứng, phục hồi dữ liệu … Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là thương hiệu chuyên về dịch vụ ứng phó xử lý các sự cố Công nghệ thông tin, phục hồi dữ liệu trên các thiết bị lưu trữ. Với sự hợp tác của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam và Trường Đại học Bách khoa Hà Nội. Với kinh nghiệm và khả năng của mình Công ty đã được nhiều đơn vị cá nhân trong và ngoài nước, các cơ quan an ninh, chính phủ... tin tưởng giao xử lý những dữ liệu cực kỳ quan trọng và nhạy cảm. Với công nghệ được đầu tư hoàn chỉnh hiện đại, phòng sạch Class 100 mở ổ cứng thay đầu từ  tiêu chuẩn quốc tế, máy cứu dữ liệu chuyên dụng được chuyển giao công nghệ từ Nga, Trung Quốc...Công ty luôn khẳng định thương hiệu bằng uy tín, sự chuyên nghiệp và khả năng thực sự. 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận. Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt khóa luận này. Trong đề tài khóa luận này, tác giả có thu thập những dữ liệu thứ cấp bên trong như: Bảng cơ cấu nguồn vốn của Công ty trong 3 năm từ 2009 đến 2011 theo phòng tài chính, kế toán của Công ty, dữ liệu này cho ta cái nhìn trực quan về hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty. Ngoài ra, tác giả cũng có thu thập những dữ liệu bên ngoài như: Báo cáo TMĐT qua các năm của Cục TMĐT – Bộ Công Thương, các hội thảo và diễn đàn E – marketing, báo chí trong nước cũng như các tài liệu khác như Quản trị chiến lược, Quản trị nhân lực, E – marketing, Môi trường và chiến lược TMĐT của doanh nghiệp… 2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Nguồn dữ liệu sơ cấp là các thông tin được thu thập lần đầu tiên nhằm một mục tiêu nghiên cứu đề tài. Trong đề tài này, tác giả đã sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm để thu thập dữ liệu sơ cấp. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm với mục đích là để lấy thông tin từ một số lượng các đối tượng trên một phạm vi cụ thể, nắm rõ hơn về tình hình chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty. Qua đó, đánh giá khách quan những vấn đề mà Công ty đang gặp phải và những đề xuất giải pháp cũng như có cái nhìn tiếp nhận thông tin, đánh giá và đưa ra các ý kiến của khách hàng đối với các trong tương lai của Công ty. Khóa luận này sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm với 2 mẫu phiếu điều tra, một mẫu cho nhân viên Công ty gồm 15 câu hỏi (đính kèm phụ lục 1), một mẫu cho khách hàng gồm 13 câu hỏi (đính kèm phụ lục 3). Đối tượng được điều tra là nhân viên trong Công ty và khách hàng của Công ty. Thời gian tiến hành: Ngày 09/04 phát 10 phiếu điều tra dành cho cán bộ, nhân viên trong Công ty. Ngoài ra tác giả cũng gửi phiếu tới 50 khách hàng của Công ty. Ngày 16/04 nhận về đầy đủ 10 phiếu của nhân viên, cán bộ Công ty và 50 phiếu điều tra của khách hàng. Sau đó thu thập lại phiếu điều tra rồi tiến hành tổng hợp, xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel. 2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ, phần mềm thống kê cho phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết cho mục đích nghiên cứu thông qua khảo sát, khai phá và thu thập dữ liệu. Các phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ sung cho nhau. Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc. Sử dụng phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi đến kết luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể. Các phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ Microsoft Office Excel, giúp cho tác giả có thể thống kê, phân tích và tạo ra các biểu đồ, hình vẽ trong chương 2. Ví dụ: mô hình tình thế chiến lược E – marketing của Công ty, xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử. 2.3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 2.3.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài Hệ thống luật và văn bản TMĐT Giao dịch điện tử tại VN đã được pháp luật thừa nhận và bảo hộ. Bao gồm Luật Giao dịch điện tử, hiệu lực từ 1/3/2006; Luật CNTT, hiệu lực từ 1/1/2007. Bên cạnh đó có một số nghị định và thông tư như Nghị định về TMĐT, Nghị định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Thông tư hướng dẫn nghị định TMĐT về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website TMĐT, Thông tư hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực chứng khoán… Hoạt động trong môi trường TMĐT, Công ty cũng xác định không những phải tuân thủ luật liên quan đến TMĐT của nước chủ nhà mà còn chịu ảnh hưởng luật về TMĐT quốc tế do đó giới hạn luật pháp theo biên giới không còn. Với thực trạng hiện nay, hành lang pháp lý vẫn là nỗi băn khoăn lớn nhất của Công ty mặc dù Luật TMĐT, Luật Thương mại, Nghị định về chữ ký điện tử đã được thông qua. Văn hóa - xã hội Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh. Phần lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt, sờ tận tay” những hàng hóa. Vì vậy, nếu Công ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như qua quảng cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn. Tuy nhiên, khách hàng của Công ty phần lớn là các cá nhân có sử dụng Internet thường xuyên, là đối tượng tiếp cận với Internet cao (Theo số liệu từ DoubleClick Ad Planner, trong tháng 1/2012, lượng người dùng Internet tại Việt Nam (Country Unique Visitors) là 23 triệu (chiếm 26% dân số Việt Nam) và lượt xem (Country Pageviews) là 18,4 tỉ), họ có nhiều lựa chọn hơn vì vậy cần đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH giao tiếp với khách hàng. Môi trường kinh tế Trong năm qua, tình hình trong nước và quốc tế đang có dấu hiệu phục hồi, đặc biệt nước ta được đánh giá là nước có nền kinh tế ổn định. Theo đó, tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2011 ước tính tăng 5,89% so với năm 2010. Mức tăng này thấp hơn gần 1% so với 6,78% của năm ngoái. Trong tình hình hiện nay Công ty đã cắt giảm chi phí không cần thiết khi triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử một số mục tiêu đã đề ra như: công cụ tương tác với khách hàng có Email và Mobile hay xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử có thông qua bên thứ 3… Công nghệ Môi trường về hạ tầng công nghệ, dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh. Việc ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp hiện nay: 91% DN đã đầu tư cho hạ tầng Internet 97,3% DN chưa có bất kỳ ứng dụng TMĐT nào 91,9% không tìm cách quảng bá trên Internet 96,4% không sử dụng các dịch vụ tư vấn Qua những số liệu trên việc nắm bắt được những tiềm năng mà TMĐT đem lại cũng như việc đầu tư đúng mức về công nghệ đã mang lại cho Công ty sự ổn định cần thiết trong thời buổi kinh tế hiện nay. Đối thủ cạnh tranh Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Các website như capcudulieu.com, cuudulieuhdd.com, cuudulieu24h.com, 911.com.vn, … là những đối thủ cạnh tranh chính của Công ty hiện nay. Việc số lượng đối thủ cạnh tranh tăng đồng nghĩa với việc www.cuumaytinh.com phải chia sẻ bớt lượng khách hàng, chia sẻ lợi nhuận. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi Công ty cần có những giải pháp để phải nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng luôn là yếu tố quyết định đến sự sống còn cũng như sự thành công của doanh nghiệp, vì mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc Công ty xác định được mục tiêu khách hàng cụ thể sẽ giúp cho việc chăm sóc khách hàng được tiến hành một cách thuận lợi hơn, tạo được cảm tình từ khách hàng. Qua đó sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới. 2.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong Đội ngũ nhân lực Hiện nay, tổng số nhân viên và giám đốc trong Công ty là 12 người. Số nhân lực khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 5 người. Nguồn nhân lực hiện tại là phù hợp với nguồn tài chính của Công ty nhưng số lượng nhân viên CSKH ít và nguồn nhân lực TMĐT của Công ty vẫn còn thiếu và yếu nhiều về kỹ năng lẫn kiến thức. Hiện cán bộ nhân viên của Công ty đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kĩ thuật, công nghệ thông tin nhưng có rất ít những nhân viên được đào tạo về TMĐT một cách chính thống, bài bản mà hầu hết là những nhân viên kinh doanh tự tìm tòi và học hỏi. Do đó, việc vận dụng linh hoạt các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử còn chưa khoa học và hiệu quả. Cơ sở vật chất, kỹ thuật Nhận thức được tầm quan trọng của việc sử dụng CNTT trong kinh doanh, ngay từ khi mới bắt đầu hoạt động, Công ty đã đầu tư mua sắm nhiều trang thiết bị để phục vụ kinh doanh. Trang thiết bị phần cứng: bao gồm 1 máy chủ và 10 máy trạm được kết nối bởi nhà mạng VNPT. Tất cả các nhân viên của phòng kinh doanh, tài chính kế toán đều được trang bị máy tính để làm việc. Các phần mềm ứng dụng: các phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng, khuyến mãi, chăm sóc), phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm kế toán và các phần mềm khác… Việc đầu tư cho cơ sở vật chất, kỹ thuật được Công ty chú trọng khá nhiều nhưng tình hình ứng dụng từ các phần mềm hiện nay cho thấy các nhân viên chưa đáp ứng được những yêu cầu đề ra dẫn đến việc quản lý khách hàng còn buông lỏng, bỏ sót những khách hàng tiềm năng. Việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử chưa đạt hiệu quả như mục tiêu đề ra khi xây dựng. Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt nam (Giai đoạn 2009 – 2011) Cơ cấu nguồn vốn Đơn vị: triệu đồng Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) 2010-2009 2011-2010 Tuyệt đối TL tăng, giảm (%) Tuyệt đối TL tăng, giảm (%) Vốn chủ sở hữu 1.050 66,63 1.947 67,18 2.656 69,28 897 85,43 709 36,42 Vốn vay 600 36,37 951 32,82 1.178 30,72 351 58,5 227 23,87 Tổng nguồn vốn 1.650 100 2.898 100 3.834 100 1.248 75,64 936 24,41 (Nguồn: Phòng tài chính, kế toán của Công ty cổ phần giải pháp máy tính việt nam) Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp của tác giả, nguồn vốn trong Công ty hiện nay gồm có nguồn vốn vay và nguồn vốn chủ sở hữu. Nguồn vốn vay được Công ty vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank. Trong 3 năm trở lại đây, nguồn vốn chủ sở hữu của Công ty có sự tăng dần cho thấy tình hình kinh doanh của Công ty là khá ổn định. Cụ thể, trong năm 2010 vốn chủ sở hữu là 1.947 triệu đồng chiếm 67,18% tổng nguồn vốn tăng lên gần 900 triệu đồng tương ứng với tỉ lệ tăng 85,43% so với vốn chủ sở hữu năm 2009. Đến năm 2011 nguồn vốn chủ sở hữu tăng 709 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 36,42% so với năm 2010 nhưng chiếm 69,82% tổng nguồn vốn. Vốn chủ sở hữu tăng đều qua các năm và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng nguồn vốn hiện nay của Công ty. Vốn vay của Công ty tăng liên tục qua các năm cho thấy việc đầu tư là khá nhiều để đáp ứng được với tình hình kinh doanh hiện nay. Cụ thể, trong năm 2010 vốn vay là 951 triệu đồng chiếm 36,37 % tổng nguồn vốn tăng lên 351 triệu đồng tương ứng với tỉ lệ tăng 58,5% so với vốn vay. Đến năm 2011 thì số vốn vay tăng 227 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 23,87% so với năm 2010. Vấn đề nguồn vốn tăng lên thì nguồn vốn dành cho hoạt động TMĐT cũng tăng lên. Cụ thể trong năm 2011, vốn dành cho E - marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng chiếm khoảng 2% tổng nguồn vốn tăng so với 2% (2.989 triệu đồng) của năm 2010. Với số vốn trên Công ty đã đầu tư thêm về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng vẫn chưa thể đáp ứng được hết những mục tiêu hay công cụ đã đề ra. 2.4 Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam có website www.cuumaytinh.com. 2.4.1. Thực trạng tình thế chiến lược E - marketing của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam Khi đưa ra những quyết định bất kỳ thì mỗi Công ty cần có những chiến lược cụ thể. Việc Công ty cổ phần máy tính Việt Nam cũng xác định những chiến lược cụ thể trong từng vấn đề để xây dựng cho việc thực thi và tác nghiệp sau này. Khi đưa ra chiến lược cụ thể và đúng đắn sẽ mang lại hiệu quả tích cực cho những bước tiếp theo. Theo tìm hiểu dữ liệu thứ cấp, Công ty đã tiến hành phân tích tình thế chiến lược E – marketing. Ta có hình vẽ sau: Hình 2.2: Tình thế chiến lược E – marketing của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt nam (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua cuộc khảo sát trắc nghiệm cho nhân viên về câu hỏi trong Công ty đã thực hiện tình thế chiến lược E – marketing chưa thì nhận được 70% câu trả lời là "Có". Như vậy, việc Công ty đã thực hiện chiến lược E – marketing cho thấy sự phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn tới doanh thu cũng như đảm bảo được lượng khách hàng hiện có, nâng cao hình ảnh cũng như tạo niềm tin cho những khách hàng mới. Khi được hỏi những người đã trả lời về công cụ mà Công ty dùng để phân tích thì mọi người đều trả lời là dùng ma trận SWOT. Cụ thể sau đây là bảng phân tích SWOT của Công ty: Bảng 2.2: Mô hình SWOT của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam Điểm mạnh Có nguồn tài chính tương đối ổn định Đội ngũ nguồn nhân lực công nghệ thông tin có kinh nghiệm Cơ sở hạ tầng khá ổn định Điểm yếu Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản Hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử chưa đạt hiệu quả cao Cơ chế quản lý chưa tốt Cơ hội Internet và thương mại điện tử ngày càng phát triển, mạng xã hội ngày càng được biết đến nhiều hơn Dân số Việt Nam trẻ, số người sử dụng internet nhiều Hạ tầng công nghệ thông tin ngày càng được cải thiện Thách thức Người tiêu dùng đa số vẫn có thói quen mua sắm truyền thống Nhận thức của người dân về thương mại điện tử còn thấp Vấn đề an ninh mạng, an toàn và bảo mật chưa đảm bảo Cạnh tranh gay gắt (Nguồn: Từ phòng kinh doanh của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính việt nam ) Qua bảng trên, tác giả nhận thấy Công ty đã đánh giá đúng được tình hình hiện nay. Từ điểm mạnh, điểm yếu cho tới những cơ hội và thách thức của Công ty cho thấy sự hợp lý khi xây dựng mô hình của Công ty. Tóm lại, việc Công ty đã có những hướng phát triến chiến lược cụ thể từ giai đoạn đầu thành lập website cho đến nay, cho thấy tầm nhìn người lãnh đạo, việc này sẽ ảnh hưởng tới việc kinh doanh và xây dựng hình ảnh của Công ty. 2.4.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com Theo kết quả thu thập từ dữ liệu thứ cấp, thì có 3 tiêu chí mà Công ty cần xem xét để nhận diện được tập khách hàng mục tiêu của website đó là: Độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp. Hiện nay, tập khách hàng mà Công ty đang hướng tới đó là tập khách hàng cá nhân. Đây là lượng khách hàng truy cập nhiều vào website để tìm hiểu thông tin về dịch vụ, sản phầm. Qua cuộc khảo sát về phiếu điều tra tổng hợp cho khách hàng cá nhân ta có hình vẽ tổng hợp về độ tuổi hiện nay của khách hàng. Hình 2.3: Độ tuổi của khách hàng (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Theo cuộc khảo sát phiếu điều tra trắc nghiệm với 50 khách hàng ta có thể thấy, khách hàng có độ tuổi "từ 18 tuổi đến 35 tuổi" chiếm 35/50 người, "từ 36 tuổi đến 55 tuổi" chiếm 12/50 người và "từ 56 tuổi trở lên" chiếm 3/50 người. Tác giả nhận thấy khách hàng tập trung chủ yếu vào những người có độ tuổi trẻ, việc sử dụng máy tính là thường xuyên hơn. Việc gặp trục trặc về máy tính như mất dữ liệu khi sử dụng là có thể xảy ra nhiều hơn. Điều đó cho thấy đó là nhóm khách hàng tiềm năng mà Công ty cần khai thác từ độ tuổi trên là điều cần làm hiện nay. Theo khảo sát về thu nhập hiện nay của khách hàng, ta có hình vẽ: Hình 2.4: Thu nhập của khách hàng (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Nhìn vào mô hình trên có thể thấy, trong 50 khách hàng hiện nay thường truy cập vào website của Công ty, tác giả có hỏi về mức thu nhập hàng tháng bằng phiếu điều tra trắc nghiệm thì có 20 người thu nhập "dưới 5 triệu", 25 người thu nhập "từ 5 triệu đến dưới 9 triệu" và 5 người thu nhập "từ 9 triệu trở lên". Từ số liệu trên, tác giả nhận thấy khách hàng hiện nay của Công ty có mức thu nhập quá cao so với mức chi tiêu ở thành phố hiện nay. Tiêu chí cuối cùng cho việc nhân diện tập khách hàng mục tiêu đó là nghề nghiệp của khách hàng khi ghé thăm vào website. Cuộc điều tra cho ta mô hình sau: Hình 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua số liệu mô hình trên, tác giả nhận thấy, việc nhân viên văn phòng có số lượng chiếm 20/50 người là đúng với tình hình hoạt động của Công ty khi mà những khách hàng này được xác định là luôn sử dụng máy tính thường xuyên, dẫn tới việc mất dữ liệu xảy ra là rất lớn. Tiếp theo là những nhân viên kinh doanh chiếm 12/50 người. Sinh viên chiếm 10/50 người là đối tượng sử dụng nhiều máy tính hiện nay nhưng việc cứu dữ liệu chi phí khá cao, vì thế mà khi mất dữ liệu thì thường thay ổ cứng mới trừ những trường hợp dữ liệu thực sự quan trọng. Trong khi đó có 5/50 người làm nghề tự do và 3/50 người khác cũng có sử dụng máy tính. Tóm lại, việc dựa vào những tiêu chí trên để nhận diện mục tiêu tập khách hàng của Công ty hiện nay là chưa có. Theo tác giả, nếu Công ty dựa vào những tiêu chí trên sẽ đem lại những lợi thế so với đối thủ cạnh tranh cũng như có được những bước phát triển vững chắc trong việc chăm sóc khách hàng điện tử. Từ đó xây dựng những nhóm khách hàng cụ thể trong từng mục tiêu phát triển của Công ty. 2.4.3. Thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ khách của website www.cuumaytinh.com Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty xác định được 4 mục tiêu bao gồm: tăng doanh thu, tiếp cận khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, nâng cao hình ảnh Công ty. Theo cuộc khảo sát trắc nghiệm với nhân viên trong Công ty, ta có mô hình sau: Hình 2.6: Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng của website (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Nhìn vào hình trên, tác giả nhận thấy nhân viên trong Công ty muốn Công ty xác định mục tiêu quan trọng nhất là "duy trì khách hàng cũ". Cuộc khảo sát cho thấy có 40% nhân viên chọn phương án "duy trì khách hàng cũ", 30% cho rằng nên "nâng cao hình ảnh Công ty", 10% lại có ý kiến "tiếp cận khách hàng mới", 10% chọn "tăng doanh thu" và 10% chọn "tất cả các ý kiến trên". Thực trạng hiện nay cho thấy Công ty vẫn chưa xác định được những mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử cụ thể hay cần thực hiện những mục tiêu nào trước. Khi mà việc "duy trì khách hàng cũ" là điều cần thiết với tình hình kinh doanh hiện nay hay việc "nâng cao hình ảnh Công ty" cũng chính là "tiếp cận khách hàng mới" cũng như "tăng doanh thu". Trong cuộc khảo sát khi được hỏi về thời gian thực hiện chương trình phát triển dịch vụ của Công ty thì được biết thời gian thực hiện quá trình này phải trên 1 năm, việc chăm sóc dịch vụ cần phải có thời gian cũng như sự quan tâm nhiều hơn nữa từ lãnh đạo. Tóm lại, trong thời gian hiện nay khách hàng có quá nhiều lựa chọn. Vì thế, Công ty cần có những hướng đi đúng đắn trong việc xác định mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Qua đó, thu hút được khách hàng trở lại với Công ty. 2.4.4. Thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử 2.4.4.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả nhận thấy thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử hiện nay được Công ty sử dụng gồm có Form đăng ký, khảo sát trực tuyến, thu thập giao diện của khách hàng và thông qua bên thứ 3. Tuy nhiên, Công ty chỉ sử dụng 2 hình thức đó là Form đăng ký và khảo sát trực tuyến. Theo cuộc điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên trong Công ty thì tất cả đều đồng ý với việc Công ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử. Ta có hình vẽ sau: Hình 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua phân tích số liệu, tác giả nhận thấy dữ liệu thông tin về khách hàng chủ yếu là do Form đăng ký khi thành viên đăng ký tài khoản vào diễn đàn chiếm 80%. Ngoài ra, Công ty còn có những cuộc khảo sát trực tuyến những khách hàng trong diễn đàn nhưng việc khảo sát chỉ mang tính nhất thời, không đồng bộ trong việc quản lý. Việc đưa ra những cuộc khảo sát không đem lại hiệu quả, câu hỏi thì ít, dường như khách hàng cũng không quan tâm lắm về các cuộc khảo sát của Công ty. Tóm lại, Công ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng điện tử nhưng có những khách quan cũng như chủ quan của chính Công ty đã gây ra thực trạng không chú ý cũng như theo dõi sát sao ý kiến của khách hàng. Qua đó khi được hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc thì đa số chỉ cho rằng "Chấp nhận được" còn một số lượng không ít ý kiến cho rằng "Không chấp nhận được". Từ đó Công ty cần nâng cao chất lượng của mình hơn và chú trọng tới việc xây dựng cơ sở dữ liệu. 2.4.4.2. Thực trạng xây dựng công cụ khách hàng điện tử Công cụ tương tác với khách hàng Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, trong quá trình tương tác với khách hàng Công ty có sử dụng nhiều công cụ khác nhau như SEO. Đây là công cụ được nhiều Công ty sử dụng hiện nay khi muốn quảng bá website của mình tới khách hàng. Việc này được tập trung chú trọng khi chi phí không cao. Ngoài ra, Công ty còn sử dụng Email, Mobile để liên lạc với khách hàng cũ, cung cấp thông tin tới khách hàng cũng như tìm khách hàng mới hay sử dụng các trang mạng xã hội diễn đàn để quảng bá website tới người sử dụng các diễn đàn đó, qua đó thu hút lượng truy cập tìm hiểu website, tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ Công ty đang làm. Theo cuộc điều tra trắc nghiệm với nhân viên, ta có: Hình 2.8: Công cụ tương tác với khách hàng (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua hình vẽ trên, tác giả nhận thấy hiện nay Công ty đang tập trung nhiều vào việc xây dựng 2 công cụ tương tác với khách hàng đó là SEO và mạng xã hội khi chiếm tới 40%. Việc sử dụng mạng xã hội để quảng bá hình ảnh website tới khách hàng đã hỗ trợ rất tốt cho những từ khóa trong công cụ SEO mà Công ty đã đề ra. Vấn đề này đã giúp cho Công ty tìm kiếm thêm được nhiều khách hàng mới. Công cụ Email hiện nay chiếm 10% qua cuộc điều tra trắc nghiệm với nhân viên chỉ để Công ty có thể tương tác với khách hàng cũ, những khách hàng gắn bó sẽ được gửi những thông tin về chính sách khuyến mãi, hỗ trợ dịch vụ. Còn công cụ Mobile cũng chiếm 10% là để liên lạc cũng như tìm kiếm, hỗ trợ khách hàng khi gọi điện tới. Tóm lại, Công ty đã xây dựng cho mình những công cụ hợp lý với thời buổi kinh tế hiện nay khi mà nhiều Công ty đã thuê những chuyên gia giỏi về SEO để giúp họ nâng cao từ khóa, từ đó tìm kiếm khách hàng mới. Nhưng bên cạnh đó với đội ngũ nhân viên còn mỏng, khối lượng công việc cao nên mặc dù có đưa ra những công cụ đó nhưng vẫn có nhiều vấn đề cần hoàn thiện hơn như việc Email marketing. Đây là một công cụ có tính chi phí nhỏ nhưng mang lại hiểu quả cao thì chưa được quan tâm đúng mức. Công cụ hỗ trợ khách hàng Hiện nay, website của Công ty đã xây dựng hoàn thiện hơn các công cụ để có thể hỗ trợ nhiều hơn nữa tới khách hàng nhưng không phải công cụ nào cũng được khách hàng tập trung. Qua cuộc điều tra về khách hàng khi được hỏi họ từng dùng công cụ và phương tiện nào thì được biết họ thường dùng FAQs – những câu hỏi thường gặp khi truy cập website. Ngoài ra, khách hàng còn có sử dụng các thanh công cụ tìm kiếm, chỉ dẫn website, hỗ trợ chat yahoo, skype nhưng chưa được đáp ứng một cách tốt nhất từ phía Công ty. Thực trạng cho thấy Công ty cũng chưa chú ý nhiều về các công cụ này, chưa có nhân viên phụ trách hỗ trợ các công cụ trên. Qua quá trình tìm hiểu thì khách hàng khi có khó khăn thì thường dùng FAQs nhưng tình hình hiện nay, những câu hỏi đó cũng chưa được đầy đủ cũng như cập nhật chi tiết hết các vấn đề. Việc khách hàng hiện nay đánh giá "Chưa nhiệt tình" khi được hỏi về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên? Đây là vấn đề mà Công ty cần giải quyết cũng như thời gian khi khắc phục các sự cố của nhân viên trong dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa đúng hẹn. Thực trạng hiện nay của Công ty cho thấy cũng có nhiều lời phàn nàn từ khách hàng, điều đó đã ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng hình ảnh mà Công ty đang gây dựng. 2.4.4.3. Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử Qua cuộc điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên, ta có: Hình 2.9: Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Theo kết quả phân tích khi được hỏi Công ty có áp dụng tới mối quan hệ khách hàng điện tử không? Thì có 60% số câu trả lời là "Có", còn lại 40% là "Không". Công ty đã trang bị cơ sở thiết bị về phần mềm e-CRM nhưng những nhân viên trả lời "Không" lại chưa quan tâm, chưa nhìn thấy được khả năng mà phần mềm này mang lại, nó không chỉ tạo mối quan hệ trong khách hàng điện tử với nhau mà còn mang những lợi thế cũng như sự tiện dụng của nó. Việc truy cập tìm khách hàng cũng sẽ dễ dàng hơn, dễ kiểm soát hơn. Việc quản lý khách hàng thuận tiện hơn, tạo được mức tiện dụng tối đa cho nhân viên khi sử dụng. Tóm lại, nhân viên trong Công ty cần phải quan tâm đúng mức hơn về thực trạng mối quan hệ khách hàng điện tử này. Từ đó mới tìm được những khách hàng mới, tránh được sai xót trong quá trình xây dựng mối quan hệ khách hàng. 2.4.5. Thực trạng việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng tại website www.cuumaytinh.com Theo kết quả điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên, ta có: Hình 2.10: Kiểm tra và đánh giá dịch vụ CSKH (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua hình vẽ trên ta có thể thấy, tác giả nhận thấy việc thực hiện kiểm tra và đánh giá của Công ty là "Có" chiếm 70% nhưng không được đều đặn và có tới 30% khi được hỏi lại có câu trả lời là "không". Điều này cho thấy việc tỉ lệ nhân viên trong Công ty không quan tâm tới vấn đề này cũng khá cao. Quá trình đánh giá và kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại webste nào cũng có nhưng nó có được thường xuyên hay không. Việc Công ty có thực hiện nhưng không thường xuyên, không theo định kì nhất định mà theo kiểu khi nào cần thì mới kiểm tra, đánh giá cho thấy mức độ quan tâm tới vấn đề này chưa thực cao. Nói tóm lại, Công ty cần phải chú trọng hơn về vấn đề này, nó không chỉ giúp cho việc quản lý, đánh giá trong quá trình thực hiện chiến lược của Công ty đã đề ra chứ không phải để đó mà không có sự quan tâm nào. Và một câu hỏi khi đặt ra với khách hàng về mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty hiện nay chỉ cho ở mức "bình thường". Qua phân tích trên cho thấy nhiều vấn đề cần phải giải quyết khi thực hiện chiến lược E – marketing này. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM 3.1 Các kết luận về thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam 3.1.1. Những thành công đạt được Qua kết quả việc phân tích các dữ liệu thì có thể nhận định việc Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử hiện nay chưa thật sự thành công trong việc kinh doanh hiện nay của Công ty. Tuy có những vấn đề còn đang và sẽ giải quyết nhưng cũng phải nhìn nhận một số thành công mà Công ty đã đạt được: - Việc thực hiện tầm nhìn chiến lược E – marketing đã đem lại cho Công ty những đánh giá chính xác về thực trạng của Công ty hiện nay. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thức được nêu rõ từ đó sẽ có những bước đi đúng đắn trong dịch vụ cứu dữ liệu mà Công ty đang thực hiện. - Từ việc duy trì những khách hàng cũ cũng như nâng cao hình ảnh của Công ty mà hiện nay lượng khách hàng tìm hiểu qua website tăng cao, lượng truy cập vào tăng lên cho thấy sự quan tâm của khách hàng tới Công ty ngày càng lớn. Qua đó việc xác định được mục tiêu nào của Công ty là cần thiết, rõ ràng hơn. - Công ty đã cho thấy sự đúng đắn và thành công khi thực hiện xây dựng các công cụ tương tác với khách hàng khá thành công. Hiện nay, khi vào các diễn đàn bàn luận về cứu dữ liệu thì Công ty được nhiều người đánh giá có chất lượng dịch vụ tốt, đội ngũ nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao, đáp ứng được nhu cầu cũng như thắc mắc của khách hàng. - Hiện nay, Công ty được những khách hàng cũ phản hồi về chất lượng dịch vụ sau bán cũng rất tốt. Điều đó cho thấy mối quan hệ giữa Công ty và khách hàng luôn rất tốt. Thành công này là quá trình khi ứng dụng E – marketing vào chăm sóc khách hàng điện tử. Không những chỉ khách hàng cũ mà những khách hàng mới cũng có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ của Công ty. 3.1.2. Những hạn chế còn tồn tại Hiện nay, khi khách hàng vào website www.cuumaytinh.com, vẫn còn một số mục còn trống. Điều này sẽ ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng khi tìm kiếm thông tin. Phần hỗ trợ cho khách hàng tìm kiếm đã có nhưng chưa được sắp xếp hợp lý. điều này ảnh hưởng nhất định cho những khách hàng muốn tìm kiếm những câu hỏi muốn hỏi. Mục sản phẩm cũng chưa được hoàn chỉnh. Điều còn hạn chế đó là việc sử dụng Email vào để quảng bá cũng như giới thiệu các khách hàng mới, tìm kiếm những cơ hội mới còn kém. Chưa xây dựng được đội ngũ tổng đài hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc và khiếu nại khách hàng mà mới chỉ có đường dây nóng qua điện thoại và một diễn đàn trực tuyến với khoảng hơn 100 thành viên hoạt động không được thường xuyên và rất ít người biết tới, dịch vụ chăm sóc còn chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Việc quản trị mối quan hệ với khách hàng chưa được quan tâm đúng mức, mặc dù đã ứng dụng các phần mềm công nghệ cao vào việc này. Đội ngũ nhân viên cũng là vấn đề hạn chế của Công ty khi mà phòng marketing chưa phát triển một cách ổn định cũng như việc tìm kiếm các đối tác còn hạn chế. Trong khi đó khối lượng công việc rất nhiều mà nhân lực còn thiếu và yếu, chưa có tính chuyên môn cao. Lực lượng thực thi sự phân công còn chưa rõ ràng, tuy rằng đã có các phòng ban phân công rõ nhưng khi tổ chức các sự kiện thì tất cả các nhân viên đều phải tập trung vào nên khó khăn trong việc sắp xếp nhân sự, phân công nhiệm vụ. Ngân sách đầu tư vào E - marketing còn ít (2% tổng nguồn vốn) nhưng lại đem phân bổ cho nhiều hạng mục nên hiệu quả đạt được chưa cao so với tiềm năng Công ty. 3.1.3. Nguyên nhân của các hạn chế Do cấp giám đốc chưa đánh giá hết được vai trò quan trọng của marketing điện tử trong môi trường thương mại điện tử ngày càng khắc nghiệt như hiện nay. Do việc nhận diện tập khách hàng hiện nay của Công ty còn chung chung mà chưa có xác định cụ thể từng nhóm khách hàng. Việc tập trung vào chăm sóc khách hàng cũ mà quên đi những khách hàng mới. Do việc xác định mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa đồng bộ hay việc xác định mục tiêu nào là quan trọng nhất để giải quyết. Do cấp lãnh đạo cũng còn ít kinh nghiệm trong việc hoạch định tổ chức và triển khai các chiến lược marketing điện tử. Do các nhân viên cũng còn ít hiểu biết chuyên môn và kinh nghiệm trong việc sử dụng các công cụ marketing điện tử để thực hiện các công việc. Do sự phân bổ ngân sách không đủ nên không cho phép thực hiện các công việc trong kế hoạch thực thi marketing điện tử. 3.2 Các dự báo thay đổi môi trường kinh doanh và định hướng phát triển của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam 3.2.1. Dự báo thay đổi môi trường kinh doanh Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi mà chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ không khác nhau nhiều thì việc tồn tại các phòng ban chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu hiệu để các Công ty không những giữ vững khách hàng mà còn có thể gia tăng khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Nhiều Công ty đã nhận thấy rằng rất khó khăn trong việc phân biệt họ với nhau trong cũng một thị trường chung bởi một lẽ chất lượng dịch vụ của các Công ty hầu như không có sự khác biệt. Với môi trường cạnh tranh như vậy thì thách thức được đặt ra là rất lớn. Những thách thức này xuất phát từ nhu cầu đa dạng, phức tạp của khách hàng. Bởi vậy, các trung tâm chăm sóc khách hàng điện tử cũng cần phải được thiết kế lại để phù hợp với những thay đổi đó bằng việc phối hợp các trung tâm chăm sóc, liên kết những cơ sở hạ tầng hiện có. Một hệ thống như vậy sẽ phối hợp các dịch vụ được cung cấp tại giao dịch với sự tham gia của nhà cung cấp dịch vụ ở trung tâm chăm sóc khách hàng cũng như các dịch vụ không được giám sát qua IVR, FOD, World Wide Web, đó là một hệ thống có khả năng: - Một chu trình “dịch vụ khách hàng” hoàn chỉnh. - Một nền tảng cơ bản để thiết lập các mối quan hệ với khách hàng. - Một phương pháp tạo doanh thu hiệu quả (bằng marketing từ xa, bán hàng từ xa). - Khả năng chắc chắn khi thiết lập cuộc gọi. - Hiệu quả trong hoạt động bởi vì tồn tại nhiều kênh khác nhau, mỗi kênh có một phương thức hoạt động riêng. - Hiệu quả trong hoạt động (bởi không sử dụng các công cụ tự động như email, Internet, IVR, CTI, CBR). - Một hệ thống mở, linh hoạt, có đủ khả năng phát triển. 3.2.2. Định hướng phát triển của công ty Cùng với sự hội nhập nền kinh tế Việt Nam với thế giới, việc công ty ra đời năm 2007 là bước tiến từ Trung tâm tin học VNS. Sự cạnh tranh trong ngành là rất lớn, việc nhiều công ty cũng lựa chọn dịch vụ cứu dữ liệu làm nền tảng để phát triển. Sự lớn mạnh của những đối thủ cạnh tranh cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử được cho là yếu tố thành công của mỗi công ty. Qua quá trình thành lập cũng như phát triển thì công ty cũng có những định hướng cho riêng mình trong lĩnh vực này. + Trong 3 năm đầu tiên từ khi thành lập, công ty với định hướng xây dựng thương hiệu lớn mạnh trong lĩnh vực, tạo được ưu thế so với đối thủ cạnh tranh. + Trong 5 năm tiếp theo, công ty muốn xây dựng một đội ngũ cán bộ nòng cốt có chất lượng phục vụ, đáp ứng được sự đòi hỏi của khách hàng. Đặc biệt là chú trong vào yếu tố con người để xây dựng một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử hoàn thiện hơn, tạo một sự tin tưởng từ khách hàng phù hợp hơn cho từng nhóm khách hàng mục tiêu của công ty. + Trong 5 năm tiếp theo, công ty có định hướng phát triển thị trường ra ngoài các khu vực lân cận, mở rộng thị trường. 3.3 Một số đề xuất nhằm: "Hoàn thiện các giải pháp E – marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam” 3.3.1. Đề xuất Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com www.cuumaytinh.com là trang web hiện nay có một lượng không nhỏ khách hàng truy cập, tìm hiểu thông tin nhưng vấn đề là việc hiện nay công ty chưa phân rõ được những nhóm khách hàng cho những mục tiêu cụ thể. Việc khách hàng truy cập trang web cũng đánh giá mức độ của việc chăm sóc khách hàng của công ty mang lại có đem lại hiểu quả hay không. Qua vấn đề này, tác giả muốn đề xuất cho công ty cần phải có định hướng rõ ràng, phát triển theo từng nhóm khách hàng mục tiêu. Khi mà công ty đang phục vụ dịch vụ cứu dữ liệu là chủ yếu và việc mục tiêu là tập khách hàng các nhân thì việc công ty cần nhận diện được các nhóm khách hàng mục tiêu là điều cần thiết. Hiện nay, số lượng sinh viên sử dụng máy tính cá nhân là khá nhiều đặc biệt là những sinh viên tại các thành phố lớn, việc truy cập máy tính là điều hàng ngày trong cuộc sống hiện đại. Những rủi ro mà những chiếc máy tính có thể đem lại cũng không nhỏ khi mà sự bất cẩn trong việc làm mất dữ liệu. Nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh cũng là nhóm khách hàng cần phân ra để dễ quản lý khi mà những hợp đồng, những dữ liệu quan trọng của các đối tác được lưu trong máy tính khá nhiều. Ngoài ra, việc xác định được những tập khách hàng lớn như các tổ chức, văn phòng các doanh nghiệp cũng cần đẩy mạnh hơn nữa. Đây cũng là tập khách hàng lớn khi mà lượng sự dụng máy tính tại các cơ quan này là khá cao. Hầu hết các doanh nghiệp nhà nước hay tư nhân hiện nay, các nhân viên đều được trang bị máy vi tính. Đề xuất của vấn đề này có thể trước lúc vào trang chủ của website có hiện ra một bảng để khách hàng có điền những thông tin như nhóm khách hàng nào? Thuộc tập khách hàng các nhân hay tập khách hàng tổ chức? Trong độ tuổi bao nhiêu? Mức sống hiện nay? Để từ đó dựa vào lượng truy cập hàng ngày để phân tích xem nhóm khách hàng nào truy cập nhiều hay những tổ chức nào thường ghé thăm. Qua đây, tác giả cũng chỉ muốn đề xuất việc công ty nên xây dựng các tiêu chí về các nhóm khách hàng cụ thể chứ không nói chung chung là tập khách hàng cá nhân cũng như tập khách hàng tổ chức. Việc này sẽ đem lại những lợi thế so với đối thủ cạnh tranh cũng như sự khoa học, hợp lý. Từ đó không chỉ phát triển dịch vụ mà những sản phẩm hiện nay của công ty sẽ được chú ý nhiều hơn, việc quản lý khách hàng sẽ cụ thể hơn, tập trung vào những mục tiêu chính đã xây dựng. 3.3.2. Đề xuất Xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng Hiện nay, việc xác định mục tiêu cho việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng được công ty chú ý như việc duy trì khách hàng cũ cũng như việc nâng cao chất lượng hình ảnh của công ty. Đây là 2 vấn đề quan trọng được công ty quan tâm nhiều hiện nay do ảnh hưởng của nền kinh tế trong những năm đầu thành lập công ty. Vì thế mà việc duy trì được khách hàng cũ là thành công lớn, hình ảnh của doanh nghiệp đã được quảng bá bằng việc có chương trình "7 ngày công nghệ" do VTV2 phát sóng qua truyền hình. Việc này rất có ý nghĩa có việc kéo khách hàng mới tới công ty. Qua những mục tiêu trên, tác giả cũng muốn đề xuất thêm những mục tiêu rõ ràng hơn nữa như việc tăng doanh thu hiện nay. Theo quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả được biết nguồn vốn dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là khá ít (chiếm 2% tổng nguồn vốn, năm 2011 là 3.834 triệu đồng) dẫn tới việc có nhiều mục tiêu được xây dựng nhưng hoạt động không hiểu quả do kinh phí không đáp ứng. Theo tác giả, công ty cần tăng dần nguồn vốn dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử cụ thể là 5% tổng nguồn vốn trong năm 2012. Nguồn vốn này sẽ giúp cho việc ứng dụng cũng như xây dựng các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử một cách đồng bộ hơn. Một vấn đề nữa đó là việc tiếp cận khách hàng mới, đây cũng là vấn đề hiện nay của công ty đã có chú ý từ khi phát triển dịch vụ E – marketing chăm sóc khách hàng điện tử, lượng khách hàng mới có tăng lên nhưng việc quản lý cũng như chăm sóc những khách hàng này chưa được chú ý. Chính vì thế mà việc khách hàng mới chỉ sử dụng dịch vụ 1 lần rồi đi cho thấy công ty cần phần quan tâm hơn nữa về vấn đề này. Việc chỉ quan tâm khách hàng cũ mà bỏ quên đi khách hàng mới sẽ đem lại những vấn đề nghiêm trọng như việc doanh thu sẽ giảm sút. Việc chăm sóc lượng khách hàng mới này cũng chính là việc quảng bá tới những khách hàng mới khác. Công ty từ đó sẽ có nhiều việc hơn, tạo những động lực cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt. Nhân viên cũng có những động lực nhất định cho việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, hoàn thiện bản thân hơn. Vấn đề cuối cùng mà tác giả muốn đề cập tới đó là việc mở rộng thị trường. Mặc dù, theo định hướng của công ty thì sau 8 năm mới mở rộng thị trường nhưng theo tác giả thấy khi mà công ty đang đi vào sự ổn định, khách hàng biết tới nhiều hơn thì việc mở rộng thị trường cũng nên được tính tới. Hiện nay, thị trường Hà Nội vẫn là ưu tiên số 1 cho quá trình kinh doanh của công ty nhưng cũng cần phải tìm những thị trường mới, có tiềm năng không kém như việc các địa phương lân cận chưa có những trung tâm phục vụ các dịch vụ cứu dữ liệu như công ty đang thực hiện. Từ đó, việc phát triển mở rộng ra sẽ thu lại những nguồn thu đáng kể nhưng có sự hạn chế là việc các địa phương đó việc truy cập Internet để biết thông tin còn hạn chế. Chính vì thế công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh là cực kì quan trọng, đó chính là mấu chốt của đề xuất mà tác giả nêu trên. 3.3.3. Đề xuất Triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử 3.3.3.1. Đề xuất Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử Hiện nay, công ty có xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử nhưng vấn đề này chỉ chú ý và tập trung vào form đăng ký. Dựa vào nguồn vốn xây dựng mà tác giả đề xuất ở trên, tác giả muốn đưa ra một số đề xuất mới cho việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử. Thứ nhất, đó là cần tăng thêm những cuộc khảo sát trực tuyến. Chi phí bỏ ra cho cuộc khảo sát không quá cao. Việc này có lợi cho việc thấu hiểu những suy nghĩ của khách hàng. Từ đó xây dựng những nhu cầu cần thiết phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng điện tử một cách tốt hơn, hiệu quả hơn. Công ty có xây dựng vấn đề này nhưng chưa được thường xuyên. Những cuộc khảo sát thường được dùng để hoàn thiện hơn về các chức năng website cũng như ý kiến khách hàng về vấn đề mà công ty muốn tìm hiểu. Qua nắm bắt tình hình của công ty, nếu vấn đề trên được hoàn thiện, xây dựng thường xuyên hơn cho công ty những cuộc khảo sát có chất lượng sẽ giúp cho những định hướng, những mục tiêu mà công ty đang hướng ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng được yêu cầu khách hàng cũng như sự đánh giá từ phía khách hàng khi có dịch vụ mới. Thứ hai, thu thập từ giao diện của khách hàng. Việc nắm bắt và lưu trữ được những dữ liệu mà trước đây khách hàng đã từng sử dụng, đã từng mua hàng sẽ mang lại những chi tiết quan trọng cho việc phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Khách hàng đến và đi sau đó quay lại, khi có dữ liệu nhân viên sẽ tư vấn dễ dàng hơn cho những khách hàng này. Điều quan trọng là qua quá trình lưu trữ này, công ty cũng nắm bắt được nhu cầu cũng như phỏng đoán cho những lần tiếp theo của khách hàng là như thế nào. Từ đó sẽ đưa ra những chính sách hợp lý cho từng đối tượng. Như việc khuyến mãi cho những khách hàng cũ hay ưu tiên hơn đối với những khách hàng này trong một số chương trình dịch vụ mà công ty đang áp dụng. 3.3.3.2. Đề xuất Xây dựng công cụ khách hàng điện tử Công cụ tương tác với khách hàng + Email marketing: Chi phí bỏ ra cho vấn đề này không quá cao. Nhiều công ty khi ứng dụng thương mại điện tử luôn áp dụng hình thức nhưng vấn đề là những email này khi gửi tới nhiều khách hàng sẽ rơi vào những thư rác của khách hàng. Vì thế nó gây ra sự lãng phí thời gian không cần thiết. Chính vì thế việc công ty nên mua không gian thư điện tử được tài trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ như yahoo, gmail để lồng ghép text – link www.cuumaytinh.com vào email gửi cho người nhận. Như thế việc sử dụng hình thức này sẽ đảm bảo người dùng sẽ đọc những thông tin quảng bá từ công ty cũng như cung cấp những thông tin mới, thường xuyên cho những khách hàng mà công ty đang tìm kiếm cũng như việc khách hàng sẽ liên hệ tới công ty khi có nhu cầu. + Mobile Marketing: Hình thức này được sử dụng nhiều cho các vấn đề liên quan tới sổ xố, cập nhật tỉ số bóng đá, thông tin chứng khoán… nhưng dựa vào hình thức này công ty có thể giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khuyến mãi tới khách hàng cũ như việc gửi SMS thông báo có khuyến mãi, khách hàng sẽ vào website để tìm hiểu thêm về vấn đề mà công ty đã gửi. Mobile marketing cho thấy sự tiện lợi vì hiện nay hầu như khách hàng nào cũng sử dụng điện thoại di động. Đó là tiềm năng cần khai thác của công ty Công cụ hỗ trợ khách hàng + Chỉ dẫn website: Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng hay đáp ứng những dịch vụ. Việc cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng điều kiện cho việc chăm sóc các dịch vụ tốt hơn. Vì thế cần phải xây dựng những chỉ dẫn cụ thể, đáp ứng được mong mỏi của khách hàng hiện nay, điều đó cũng thể hiện sự quan tâm của công ty tới khách hàng điện tử. + Call centre: Đây là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các công ty hiện nay nhưng công ty lại không áp dụng công cụ này nhiều. Việc hỗ trợ khách hàng, giải đáp những thắc mắc liên quan tới những vấn đề mà công ty đang phục vụ sẽ mang tới những lợi thế so với đối thủ. Việc lắng nghe khách hàng hỏi cũng như có ý kiến về dịch vụ, sản phẩm sẽ tạo độ tin cậy của công ty. Hình thức này được nhiều các doanh nghiệp lớn chú ý hơn vì có nhiều người hỏi cũng như cần tư vấn hơn nhưng không vì thế mà công ty bỏ đi công cụ quan trọng này. Nó hộ trợ cho việc chăm sóc khách hàng điện tử, không chỉ là những tư vấn qua FAQs - những câu hỏi thường gặp trên website mà có những khách hàng muốn lắng nghe trực tiếp sự tư vấn của nhân viên. Điều đó cho thấy khách hàng muốn yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty mang tới và sự lựa chọn của công ty để mua sản phẩm cũng như dịch vụ là cao hơn. + Hỗ trợ chát Yahoo, Skype: Khách hàng hiện nay không chỉ còn gọi điện thoại tới hỏi, tư vấn nữa mà với công nghệ hiện nay các công cụ chăm sóc khách hàng cũng có những hỗ trợ đắc lực. Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi mở công ty là điều tất yếu, việc hỗ trợ qua yahoo, skype hiện nay được cho là đi đúng với thời đại hiện nay. Chăm sóc khách hàng không chỉ còn là những vấn đề mà tự khách hàng tìm hiểu qua FAQs, những chỉ dẫn website, những thanh công cụ tìm kiếm hay gọi điện thoại mà ở đó việc chát với khách hàng cũng thể hiện sự quan tâm, sự nhiệt tình của nhân viên khi khách hàng cần mình. Tác giả muốn đề xuất thêm vấn đề này khi mà công cụ này chưa được công ty chú trọng nhiều và một phần nào đó để cho thấy hiện nay việc chăm sóc khách hàng điện tử của công ty cần được hoàn thiện hơn, đáp ứng được nhiều khách hàng có nhu cầu khi được tư vấn hơn, những công cụ này sẽ là một sự trợ giúp đắc lực cho công ty hiện nay, hoàn thiện hơn về chăm sóc khách hàng điện tử. 3.3.3.3. Đề xuất Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử Đề xuất của tác giả về mối quan hệ khách hàng điện tử hiện nay của công ty đó là việc xây dựng nội dung cơ bản trên website hiện nay, để biến nó thành một công cụ truyền thông hiệu quả. Một trong những điều quan trọng là thông tin trên website cần được cập nhật thường xuyên theo cơ sở dữ liệu của công ty cũng như những tin tức liên quan tới ngành mà công ty đang phục vụ. Không nên để tình trạng website có nhiều người truy cập nhưng lượng thông tin không được cập nhật, điều này chỉ làm cho khách hàng vào xem một lần mà không quay lại. Sự phong phú của các dữ liệu sẽ níu chân khách hàng ở lại lâu hơn. Hiện nay, công ty còn thiếu những lời bình về những sản phẩm, dịch vụ những thắc mắc của khách hàng đối với công ty. Có được những vấn đề đó cho thấy công ty luôn tiếp thu ý kiến từ khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhất. Việc tương tác giữa công ty và khách hàng điện tử sẽ đem lại những mối quan hệ nhất định. Việc tạo được mối quan hệ này sẽ chỉ đem lại những lợi ích cho công ty khi hai bên đều có những vấn đề để trao đổi. Xây dựng được những công cụ hỗ trợ cũng như tương tác với khách hàng sẽ đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng điện tử. Ngoài ra tác giả cũng muốn đề xuất thêm việc vận hành e-CRM phân tích. Hệ thống này dựa vào 3 yếu tố đó là quy trình, công nghệ và con người. Về quy trình, như các đề xuất nêu trên để hoàn thiện thêm về chăm sóc khách hàng điện tử. Về công nghệ, hiện nay công ty cần nâng cấp những máy tính để đáp ứng được phần mềm này, nó đem lại lợi ích rất lớn tới việc phân tích khách hàng. Cuối cùng là con người, cần cho nhân viên tìm hiểu thêm về hệ thống này, yếu tố không thể thiếu trong mỗi hệ thống khi triển khai. Việc nắm bắt được những thông tin khách hàng sẽ cải thiện được dịch vụ khách hàng, duy trì và phát triển các dịch vụ đã có, tạo mối quan hệ với khách hàng. Việc vận hành hệ thống e-CRM phân tích giúp cho công ty nhận biết được khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra những cơ hội kinh doanh mới, tìm kiếm được những khách hàng mới. Ứng dụng được hệ thống e-CRM phân tích này vào công ty giúp cho lãnh đạo của công ty cũng giám sát được nhân viên, đảm bảo mối quan hệ giữa công ty và khách hàng luôn được lâu dài, sẽ không để mất những khách hàng cũ cũng như khách hàng mới. 3.3.4. Đề xuất kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng tại website www.cuumaytinh.com Hiện nay, việc kiểm tra và đánh giá của công ty còn hạn chế, vi