Đề tài Phân tích và khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nước tăng lực Number One

LỜI CẢM ƠN c & d Trong suốt thời gian học tập tại Khoa Quản lý công nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM, em đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của quý thầy cô giáo. Chính những hỗ trợ này đã giúp em nâng cao được những hiểu biết, tiếp thu thêm những kiến thức bổ ích về nghề nghiệp và tạo thuận lợi trong việc hồn thành luận văn của mình. Em xin chân thành cảm ơn tập thể quý thầy cô Khoa Quản lý công nghiệp trường Đại học Bách Khoa đã tận tình giảng dạy và truyền thụ cho em những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua. Đặc biệt là Thầy Nguyễn Thanh Hùng – người đã tận tình hướng dẫn và góp ý rất kỹ lưỡng trong suốt thời gian vừa qua, giúp em có thể hồn thành luận văn một cách tốt nhất. Đồng thời em rất muốn gởi lời cảm ơn đến các anh chị ở Nhà máy bia và NGK Bến Thành, các anh chị đã tạo điều kiện thuận lợi cho em có cơ hội tiếp cận với thực tế và hồn chỉnh hơn đề tài của mình. Luận văn là kết quả mà em đã đạt được sau một quá trình học hỏi với sự hỗ trợ từ nhiều phía. Với những lý luận tiếp thu ở trường, thời gian tiếp cận thực tế chưa được nhiều – bước đầu tìm hiểu thực tiễn về Hệ thống quản lý chất lượng sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Với mong muốn hồn thiện hơn kiến thức và tạo ra hành trang phong phú cho công tác sau này, em mong muốn nhận được sự đánh giá và góp ý quý báu của thầy cô. Sinh viên Nguyễn Thị Liên Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31/12/2004. CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trong xu thế khu vực hóa, tồn cầu hóa về kinh tế, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết liệt, chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện, … sẽ là những yếu tố quyết định sự thành bại của các công ty. Thực tiễn cho thấy rằng: Để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các nhà sản xuất không còn con đường nào khác là dành mọi ưu tiên hàng đầu cho chất lượng. Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng chính là một trong những chiến lược quan trọng, đảm bảo cho sự phát triển chắc chắn nhất của doanh nghiệp. Nhà máy bia và NGK Bến Thành chuyên sản xuất bia và nước giải khát các loại. Trong đó, sản phẩm nước tăng lực Number One là sản phẩm thành công nhất của Nhà máy tính từ trước đến nay. Tuy nhiên, so với những yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm nước tăng lực Number One của Nhà máy nhìn chung vẫn chưa ổn định. Tình trạng chưa ổn định được thể hiện qua bảng sau: Bảng thống kê các dạng lỗi của sản phẩm Number One (dựa trên những khiếu nại của khách hàng) qua các tháng trong năm 2003 của Nhà máy sản xuất bia và NGK Bến Thành như sau: Tháng Dạng sai lỗi 1 2 3 4 5 6 7 8 Tổng cộng Loại 1: Mất HSD, có vật lạ 2 6 1 2 4 3 2 20 Loại 2: Cặn đục 1 5 2 2 3 1 14 Loại 3: Chai xì, ít nước 3 3 6 Loại 4: Phai màu 3 3 Loại 5: Bị lưng 1 1 Loại 6: Chai rỗng 1 1 Loại 7: Đóng cục trên bề mặt 1 1 Bảng 1.1: Bảng các dạng lỗi của sản phẩm Number One Bảng trên cho thấy, sản phẩm Number One của Nhà máy hiện đang vướng phải rất nhiều loại lỗi. Khi các lỗi này xảy ra sẽ gây rất nhiều tốn kém cho Nhà máy, vì các chi phí sau đây sẽ hiển nhiên phát sinh: Chi phí loại bỏ; Chi phí làm lại; Chi phí xử lý công nhân, … Ngồi ra còn chưa kể đến loại chi phí vô hình nhưng có tác động rất lớn đến doanh số của Nhà máy, đó là khi sản phẩm lỗi đến tay người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của Nhà máy. Những loại lỗi trên là do bộ phận QA (quản lý chất lượng tồn hệ thống) thống kê lại dựa trên những khiếu nại của khách hàng. Còn thực sự trong quá trình sản xuất thì như thế nào? Ngồi những lỗi trên còn có lỗi nào khác không? Tần suất xuất hiện là bao nhiêu? Lỗi nào là lỗi nghiêm trọng? Hiện tại Nhà máy vẫn chưa có những quy trình rõ ràng để theo dõi và thống kê các lỗi trong quy trình sản xuất. Trong thời gian thực tập, dựa trên những đánh giá của bản thân kết hợp với sự góp ý của các anh chị phòng QA, em có mong muốn được áp dụng những kiến thức đã học, cụ thể là kiến thức về các công cụ quản lý chất lượng để kiểm sốt quá trình sản xuất thực tế nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm Number One. Muốn cạnh tranh tốt trên thị trường, Công ty cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng và vị thế cạnh tranh của sản phẩm. Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để có thể làm chủ được nó lại là một vấn đề không đơn giản. Trong phạm vi của Luận văn tốt nghiệp này với mong muốn góp một phần nhỏ giá trị nghiên cứu của bản thân đồng thời xuất phát từ thực tế trên, em quyết định chọn đề tài LVTN là: “Sử dụng các công cụ quản lý chất lượng để phân tích các dạng sản phẩm lỗi rồi tìm ra biện pháp khắc phục tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm nước tăng lực Number One của Nhà máy sản xuất Bia và NGK Bến Thành”. 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Chất lượng sản phẩm luôn luôn là một trong những yếu tố quan trọng, nó đóng vai trò không nhỏ cho sự phát triển bền vững của Công ty. Có rất nhiều công cụ đã và đang được sử dụng để cải thiện chất lượng sản phẩm, và với những kiến thức đã được học – tuy không phải là tất cả nhưng cũng đóng góp phần nào cho việc nâng cao chất lượng. Muốn vậy, đề tài cần đạt được các mục tiêu sau: Thống kê các dạng lỗi xảy ra ở sản phẩm Number One trong tồn bộ quá trình bằng cách sử dụng số liệu của bộ phận sản xuất kết hợp với quan sát dây chuyền sản xuất. Xác định những lỗi nghiêm trọng gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng bằng cách sử dụng biểu đồ Pareto. Xác định nguyên nhân gây ra các dạng lỗi này dựa trên biểu đồ nhân quả. Đề xuất một số biện pháp khắc phục nhằm giảm tỷ lệ sai lỗi của sản phẩm với biểu đồ kiểm sốt, phiếu kiểm tra, … 1.3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Khi thực hiện đề tài này, tôi luôn mong muốn luận văn có một giá trị nhất định. Trước tiên là phải có ý nghĩa đối với chính bản thân, và sau đó là đóng góp một phần nhỏ giá trị nghiên cứu cho Công ty. Do đó, những điều sẽ được thể hiện trong luận văn sẽ là: Aùp dụng các lý thuyết đã học vào trường hợp cụ thể để tìm ra vấn đề còn tồn đọng. Tìm cách hạn chế tối đa các dạng lỗi có thể xảy ra trong tương lai. Cải tiến chất lượng sản phẩm bằng các công cụ thống kê nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và vị thế cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. 1.4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI Là một doanh nghiệp sản xuất bia và nước giải khát các loại nên Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian nên tôi chỉ chọn sản phẩm nước tăng lực Number One để khảo sát – là sản phẩm thành công nhất của Công ty và cũng là sản phẩm được Công ty theo dõi đầy đủ nhất về số liệu. Hiện tại Công ty có ba cơ sở sản xuất, tôi chỉ khảo sát tại cơ sở Bình Dương, vì đây là cơ sở có quy mô lớn nhất trong ba cơ sở, là nơi sản xuất chủ yếu, và hai cơ sở còn lại về tương lai sẽ sáp nhập chung với cơ sở Bình Dương. 1.5. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 1.5.1. Phương pháp thu thập thông tin Thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập các loại lỗi của sản phẩm đã được thống kê trong quá khứ bởi bộ phận sản xuất và bộ phận KCS. Thu thập thông tin sơ cấp: Thu thập lỗi bằng cách quan sát, theo dõi và ghi lại các lỗi xảy ra trên chuyền thông qua bảng kiểm tra của Công ty. Qua quá trình quan sát thực tế, ta có thể hiểu rõ hơn về sản phẩm, lỗi của sản phẩm và có thêm thông tin cần thiết cho việc phân tích, đồng thời tham khảo thêm ý kiến của những người có liên quan là các anh chị ở bộ phận sản xuất, bộ phận QC (kiểm sốt chất lượng sản phẩm), bộ phận QA để có thể nắm bắt tường tận, kỹ càng về vấn đề cần giải quyết. 1.5.2. Phương pháp thực hiện Kết hợp thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp để thống kê các lỗi thường xảy ra của sản phẩm. Các lỗi ưu tiên cần khắc phục được xác định thông qua biểu đồ Pareto, sau đó biểu đồ xương cá sẽ được sử dụng để phân tích nguyên nhân của vấn đề và cuối cùng là đề xuất một số giải pháp nhằm giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi hiện tại của Công ty dựa trên các nguyên nhân đã tìm hiểu trong quá trình phân tích. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. NHẬN THỨC VỀ CHẤT LƯỢNG 2.1.1. Aùp lực cạnh tranh của nền kinh tế Ngày nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào khi bước chân vào thị trường phải biết cũng như đo lường trước được những áp lực to lớn tác động đến sự thành công của doanh nghiệp mình, và vai trò của người lãnh đạo trong hệ thống phải điều phối để phát huy một cách hợp lý các nguồn lực trong tổ chức thích nghi được với sự thay đổi của các yếu tố chi phối tác động từ bên trong lẫn bên ngồi doanh nghiệp. Chính vì vậy, công việc thiết lập một mô hình quản lý hiệu quả – quản lý chất lượng, đề cao việc quản lý theo quá trình được xem là một hướng giải quyết tốt nhất cho các doanh nghiệp hiện nay. 2.1.2. Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp Trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, mối quan hệ giữa năng suất – chất lượng – giá thành – lợi nhuận thường gây ra những nhận thức không rõ ràng. Thực tiễn cho thấy rằng: Để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, một trong những con đường mà các nhà sản xuất thường theo đuổi là ưu tiên cho chất lượng. Xuất phát từ thực tế đó, song song với những chính sách chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chất lượng đã và đang trở thành quốc sách của Việt Nam trên con đường phát triển và hội nhập với nền kinh tế thế giới. Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để làm chủ được nó lại là một vấn đề không đơn giản, đòi hỏi một cách nhìn nhận, một sự quan tâm mới, không phải chỉ của những người “làm chất lượng”, của các cơ quan quản lý, các công ty mà còn là một vấn đề liên quan đến tất cả mọi người trong xã hội. Sau đây là sự mô tả tổng quát về bảy công cụ quản lý chất lượng – là những công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. 2..2. CÁC CÔNG CỤ KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG BẰNG THỐNG KÊ 2.2.1. Lưu đồ Lưu đồ là một công cụ thể hiện bằng hình ảnh rất hiệu quả các quá trình được tiến hành như thế nào. Mọi dữ liệu được trình bày rõ ràng nên mọi người có thể thấy dễ dàng và dễ hiểu. a. Ứng dụng Có nhiều cách sử dụng lưu đồ trong một tổ chức ở các lĩnh vực quản lý sản xuất và quản lý hành chánh. Nghiên cứu dòng chảy của nguyên vật liệu đi qua một bộ phận; Nghiên cứu quá trình sản xuất. Quá trình sản xuất, sơ đồ mặt bằng sản xuất, sơ đồ đường ống. Sơ đồ tổ chức thể hiện mối quan hệ quyền hạn trách nhiệm giữa các bộ phận trong tổ chức, sơ đồ hoạt động của tổ chức. Lưu đồ kiểm sốt vận chuyển hàng, lập hóa đơn, kế tốn mua hàng. b. Lợi ích của việc sử dụng lưu đồ Việc sử dụng lưu đồ đem lại rất nhiều thuận lợi, cụ thể là những ưu điểm điển hình sau: Những người làm việc trong quá trình sẽ hiểu rõ quá trình. Họ kiểm sốt được nó – thay vì trở thành nạn nhân của nó. Những cải tiến có thể được nhận dạng dễ dàng khi quá trình được xem xét một cách khách quan dưới hình thức lưu đồ. Với lưu đồ, nhân viên hiểu được tồn bộ quá trình, họ sẽ hình dung ra mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp của họ như là một phần trong tồn bộ quá trình. Chính điều này dẫn tới việc cải thiện thông tin giữa khu vực phòng ban và sản xuất. Những người tham gia vào công việc lưu đồ hóa sẽ đóng góp nhiều nỗ lực cho chất lượng. Lưu đồ là công cụ rất có giá trị trong các chương trình huấn luyện cho nhân viên mới. Hình 2.1: Lưu đồ về quá trình thiết kế 2.2.2. Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá) Biểu đồ nhân quả đơn giản chỉ là một danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể có của vấn đề. Biểu đồ được sắp xếp gồm một phát biểu vấn đề nằm ở bên phải, và bên trái là danh sách các nguyên nhân có thể có của vấn đề đã nêu. Mục đích của biểu đồ là thể hiện mối quan hệ giữa nguyên nhân và hậu quả. Phát biểu vấn đề Hậu quả Các nguyên nhân tiềm ẩn 2.2.2.1. Cách xây dựng biểu đồ nhân quả Biểu đồ nhân quả cung cấp một hình ảnh rõ ràng về mối quan hệ giữa nguyên nhân và hậu quả. Tuy nhiên, để có được hình ảnh rõ ràng đó, khi xây dựng biểu đồ cần tuân thủ ba bước chính như sau: Xác định các vấn đề cần giải quyết: Thu thập dữ liệu để vấn đề có thể được định nghĩa rõ ràng. Mức độ nghiêm trọng của vấn đề nên được định lượng. Suy nghĩ các nguyên nhân chính dẫn tới hậu quả: Thường chọn từ năm đến mười thành viên với kiến thức về sản phẩm/quá trình phù hợp, kinh nghiệm làm việc và huấn luyện. Tiếp tục suy nghĩ những nguyên nhân cụ thể hơn. Chất lượng Công nhân Máy móc Phương pháp NVL Môi trường Đo lường Đào tạo Kinh nghiệm Bảo trì Hiệu chỉnh Sai lệch Dụng cụ Nhiệt độ Chất lượng Nhà cung cấp Tiêu chuẩn hóa An toàn Hình 2.2: Biểu đồ nhân quả về chất lượng Biểu đồ nhân quả đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong đơn vị, từ lãnh đạo đến công nhân, từ bộ phận “gián tiếp” đến các bộ phận sản xuất, có cùng một suy nghĩ chung: Hãy đề phòng các nguyên nhân gây ra sự cố, sai sót, hãy coi trọng phương châm “phòng bệnh hơn chữa bệnh” trong quản trị. 2.2.2.2. Lợi ích và bất lợi của biểu đồ nhân quả a. Lợi ích Việc sử dụng biểu đồ nhân quả dường như không có giới hạn, nhưng nó phụ thuộc vào khả năng và kinh nghiệm của từng cá nhân hoặc những người xây dựng và sử dụng biểu đồ này. Phân tích nhóm: Việc chuẩn bị biểu đồ nhân quả đòi hỏi phải làm việc nhóm, lợi ích ở đây là kinh nghiệm đa dạng của các thành viên và sự khích lệ lẫn nhau trong nhóm. Tập trung vào tính dao động: Quá trình xây dựng nhánh tập trung vào việc xác định nguồn gốc dao động mà có thể gây ra vấn đề. Công cụ quản lý: Biểu đồ nhân quả cùng với kế hoạch hoạt động cung cấp một công cụ quản lý tự nhiên để đánh giá hiệu quả của nỗ lực giải quyết vấn đề và theo dõi tiến trình. Vì những công cụ này rất dễ hiểu nên chúng được dùng ở mức thấp nhất trong tổ chức. Tiên đốn vấn đề: Không cần phải thực sự có kinh nghiệm về vấn đề khi chuẩn bị một biểu đồ nhân quả. Trước khi vấn đề nảy sinh, ta có thể hỏi: “Cái gì có thể gây ra vấn đề ở giai đoạn này của quá trình?”. Do đó, biểu đồ nhân quả có thể được dùng để tiên đốn vấn đề nhằm mục đích ngăn chặn trước. b. Bất lợi Bên cạnh những lợi ích nêu trên, biểu đồ nhân quả vẫn tồn tại những nhược điểm như: Dễ sa lầy vào một số nguyên nhân có thể có (Như là nguyên vật liệu hay đo lường). Khó dùng cho những quá trình dài, phức tạp. Những nguyên nhân giống nhau của vấn đề có thể xuất hiện nhiều lần. 2.2.3. Biểu đồ kiểm sốt 2.2.3.1. Những khái niệm về biểu đồ kiểm sốt Một điều quan trọng trong sản xuất là tạo ra các sản phẩm mà sự khác biệt giữa chúng ít nhất. Nói một cách khác, chúng ta muốn tất cả các sản phẩm cùng một chủng loại hay cùng một nhãn hiệu giống nhau hồn tồn. Tuy nhiên, đây là sự mong đợi không thực tế, bởi vì trong quá trình sản xuất cho dù máy móc thiết bị có hiện đại và chính xác đến mức nào chăng nữa thì cũng không thể tạo ra những sản phẩm đồng nhất 100% về chất lượng. Nguyên nhân nào đã tạo ra sự khác biệt này? Ø Các nguyên nhân ngẫu nhiên (Nguyên nhân chung): Là những nguyên nhân do bản chất của quá trình đó, chúng rất khó xác định, nhưng chúng không tạo ra sự bất ổn của quá trình. Chẳng hạn như tình trạng trang thiết bị, điều kiện môi trường làm việc chung về ánh sáng và mặt bằng. Những nguyên nhân này thường chỉ gây ra những thay đổi nhỏ ở sản phẩm và chúng nằm trong giới hạn kiểm sốt. Ø Các nguyên nhân không ngẫu nhiên (Nguyên nhân đặc biệt): Những nguyên nhân này phải được xác định và loại bỏ. Chẳng hạn như việc sử dụng nguyên vật liệu không đảm bảo yêu cầu. Khi xuất hiện nguyên nhân này quá trình thường nằm ngồi giới hạn kiểm sốt. Biểu đồ kiểm sốt được sử dụng kiểm tra quá trình đầu vào hoặc đầu ra. Sử dụng biểu đồ kiểm sốt trong quá trình kiểm tra được gọi là kiểm tra quá trình bằng thống kê. Một quá trình chỉ có những biến đổi ngẫu nhiên được gọi là “Quá trình ổn định”, còn quá trình có chứa những biến đổi không ngẫu nhiên được gọi là “Quá trình không ổn định”. UCL X LCL Quá trình ổn định Quá trình không ổn định Hình 2.3: Cấu trúc của biểu đồ kiểm sốt Mục đích của biểu đổ kiểm sốt là phân biệt giữa biến đổi ngẫu nhiên (những biến đổi do bản chất) và biến đổi không ngẫu nhiên do một nguyên nhân đặc biệt nào đó gây ra từ đó nhằm đạt được các mục tiêu sau: Ø Mục tiêu 1: Đạt được sự ổn định của hệ thống Một hệ thống ổn định nếu chỉ thể hiện những biến đổi ngẫu nhiên do bản chất hạn chế của hệ thống. Ø Mục tiêu 2: Cải thiện khả năng của quá trình thông qua Thay đổi giá trị trung bình của quá trình. Giảm mật độ thay đổi ngẫu nhiên (bằng huấn luyện, giám sát, …). a. Lợi ích của quá trình kiểm sốt bằng thống kê Sử dụng biểu đồ kiểm sốt để phân tích quá trình có những ưu điểm nổi bật sau: Khi quá trình đang ổn định, ta có thể dự báo, ít nhất nó sẽ còn tiếp tục ổn định trong khoảng thời gian kế tiếp. Khi quá trình có các nguyên nhân đặc biệt đang gây ra sự không ổn định và thay đổi lớn có thể nhận thấy trên biểu đồ kiểm sốt, ta phải tìm cách loại bỏ chúng ngay từ đầu. Khi quá trình đang ổn định, công nhân vận hành quá trình sẽ rất thuận lợi. Điều này thể hiện là nếu tập số liệu rơi vào vùng giới hạn ổn định thì không cần phải tiến hành bất cứ điều chỉnh nào, vì nếu tiến hành điều chỉnh sẽ làm sự thay đổi tăng lên chứ không giảm xuống. Và ngược lại, biểu đồ kiểm sốt sẽ cho người công nhân có những điều chỉnh cần thiết khi có dấu hiệu xuất hiện nguyên nhân đặc biệt làm cho các số liệu nằm ngồi giới hạn kiểm sốt. Khi quá trình đang ổn định, nếu muốn giảm biên độ dao động của quá trình về lâu dài, ta phải thay đổi hệ thống quá trình chứ không phải trông chờ vào các biện pháp quản lý công nhân điều hành. Việc phân tích biểu đồ kiểm sốt thông qua việc biểu diễn số liệu trên đồ thị theo thời gian cho phép thấy được xu hướng thay đổi của quá trình mà theo phương pháp khác không thực hiện được. b. Thuộc tính và biến đổi: Phụ thuộc vào bản chất của các đặc tính chất lượng Thuộc tính là đặc tính chất lượng mà chúng ta tập trung vào kiểm tra khuyết tật (sai sót) hoặc phế phẩm (hư hỏng) của sản phẩm. Những đặc tính này thể hiện sự phù hợp hay không phù hợp, tồn tại hay không tồn tại và chúng có thể đếm được. Biến đổi là đặc tính kỹ thuật như trọng lượng, chiều dài, thời gian, nhiệt độ, áp suất, độ ẩm có thể đo được. c. Sự khác biệt giữa khuyết tật và phế phẩm Khuyết tật (sai sót) thể hiện sự không hồn hảo nhưng không cần thiết phải làm lại tồn bộ sản phẩm/dịch vụ. Phế phẩm (hư hỏng) là sản phẩm không phù hợp nhất thiết phải loại bỏ, làm lại hoặc giảm phẩm cấp. Một sản phẩm hư hỏng có thể có một hoặc nhiều sai sót. 2.2.3.2. Các loại biểu đồ kiểm sốt Có hai dạng biểu đồ kiểm sốt: Biểu đồ kiểm sốt dạng thuộc tính (định tính). Biểu đồ kiểm sốt dạng biến số (định lượng). 2.2.3.2.1. Biểu đồ kiểm sốt dạng thuộc tính Có bốn loại chính: Ø Biểu đồ kiểm sốt phế phẩm: Ÿ Biểu đồ % phế phẩm – Biểu đồ p. Ÿ Biểu đồ số lượng phế phẩm – Biểu đồ np. Ø Biểu đồ kiểm sốt khuyết tật: Ÿ Biểu đồ số khuyết tật – Biểu đồ c. Ÿ Biểu đồ số khuyết tật trên một đơn vị sản phẩm – Biểu đồ u. Tuy nhiên, trong phạm vi luận văn này chỉ quan tâm đến biểu đồ kiểm sốt phế phẩm. Vì biểu đồ kiểm sốt khuyết tật thường được sử dụng cho quá trình có sản phẩm đầu ra phức tạp và liên tục. Đối với sản phẩm nước tăng lực Number One chỉ cần sử dụng biểu đồ kiểm sốt phế phẩm để phân tích, vì chỉ số đo chất lượng của sản phẩm là dạng thuộc tính, đặc tính sản phẩm là dạng phế phẩm và cỡ mẫu khi nghiên cứu thay đổi. a. Biểu đồ p Ø Ứng dụng: Kiểm sốt phần trăm phế phẩm; Quan tâm đến việc xác định quá trình sinh ra khuyết tật có ổn định hay không? Biểu đồ p có thể dùng để kiểm sốt tỉ lệ phế phẩm với kích thước mẫu (n) thay đổi. Ø Đường trung tâm: (Giá trị này phải được vẽ trên biểu đồ kiểm sốt bằng một đường liên tục) Ø Độ lệch chuẩn: Ø Giới hạn trên và giới hạn dưới: UCL (p) = p + 3σ LCL (p) = p – 3σ Ø Khi kích thước mẫu (n) thay đổi: Khi kích thước mẫu thay đổi sẽ dẫn đến độ lệch chuẩn (σ) thay đổi, và khi đó đường giới hạn trên và giới hạn dưới cũng thay đổi theo từng nhóm mẫu. Vì vậy phải tìm ra đường trung bình để đường giới hạn uốn khúc trở thành đường thẳng để dễ kiểm sốt. Lúc này σi = Phải chuyển ni thành n để hai đường giới hạn trên và dưới trở thành đường thẳng Trong đó N: số lượng nhóm mẫu. b. Biểu đồ np Ø Ứng dụng: Kiểm tra số phế phẩm. Ø Đường trung tâm: np. Ø Độ lệch chuẩn: Ø Giới hạn trên và giới hạn dưới: UCL (p) = np + 3σ LCL (p) = np - 3σ 2.2.3.2.2. Biểu đồ kiểm sốt đặc tính biến đổi Ø Ứng dụng: Dùng để kiểm sốt những đặc tính chất lượng có thể đo lường được. Ø Các dạng biểu đồ kiểm sốt dạng biến số: Ÿ Biểu đồ X và R. Ÿ Biểu đồ X và s. Ÿ Biểu đồ X và MR (Biểu đồ đo lường đơn và khoảng rộng dịch chuyển). Trong đó: Ÿ Biểu đồ X được sử dụng để kiểm sốt độ thay đổi (dao động) về giá trị trung bình giữa các nhóm mẫu. Ÿ Biểu đồ R và s được sử dụng để kiểm sốt độ dao động về độ rộng giữa các nhóm mẫu. Biểu đồ kiểm sốt đặc tính biến đổi chỉ giới thiệu sơ lược để tham khảo chứ không đi sâu vì không ứng dụng trong luận văn. 2.2.3.3. Trạng thái kiểm sốt Ø Quá trình được kiểm sốt: Ÿ Trong quá trình chỉ có các nguyên nhân ngẫu nhiên do đó quá trình có tính ổn định và có thể dự đốn được trong tương lai. Ÿ Quá trình vượt qua tầm kiểm sốt. Vùng C : σ Đường trung tâm Vùng C : σ Vùng A : σ Vùng B : σ Vùng B : σ Vùng A : σ UCL LCL Ø Khoảng cách từ giới hạn kiểm sốt trên đến giới hạn kiểm sốt dưới được chia thành sáu phần bằng nhau như vậy theo quy tắc 3σ thì mỗi phần sẽ là 1σ. Ø Các quy tắc nằm ngồi vùng kiểm sốt: Bất kỳ điểm nào rơi ngồi vùng kiểm sốt. Hai trong ba điểm liên tiếp rơi vào vùng A và cùng nằm về một phía của đường trung tâm. Bốn trong năm điểm liên tiếp rơi vào vùng A hay vùng B và cùng nằm về một phía của đường trung tâm. Có ít nhất tám điểm liên tiếp nằm về một phía của đường trung tâm. Có tám điểm liên tiếp thể hiện xu hướng tăng hay giảm. Nói cách khác, để nhận biết điều này chỉ cần chia khoảng cách 3σ thành hai vùng bằng nhau. Khi có hai điểm liên tiếp nằm ở vị trí 1.5σ thì quá trình nằm ngồi vùng kiểm sốt. a. Năng lực quá trình Cp Để xem xét khả năng của quá trình có chấp nhận hay không, người ta thường sử dụng các chỉ số khả năng của quá trình. Các chỉ số được tính như sau: Ø Giả thiết: Ÿ Quá trình ổn định. Ÿ Quá trình tuân theo phân phối chuẩn. Ÿ Số liệu dạng thay đổi. Ÿ Giá trị trung bình của quá trình bằng giá trị danh nghĩa của đặc tính kỹ thuật. Ø Mục đích: Để xem khả năng của quá trình có đáp ứng được giới hạn dao động cho phép của đặc tính kỹ thuật hay không? Ø Công thức: Cp = Ø Giải thích: Cp > = 1: Quá trình có khả năng, cụ thể là: Cp = 1: Quá trình có 0.3% sản phẩm nằm ngồi dung sai cho phép. Cp = 2: Quá trình có 0.00003% sản phẩm nằm ngồi dung sai cho phép. Cp = 0.5: Quá trình có 13,4% sản phẩm nằm ngồi dung sai cho phép. b. Năng lực thực sự của quá trình Cpk Ø Giả thiết: Ÿ Quá trình ổn định. Ÿ Quá trình tuân theo phân phối chuẩn. Ÿ Số liệu dạng thay đổi. Ÿ Giá trị trung bình của quá trình khác giá trị danh nghĩa của đặc tính kỹ thuật. Ø Mục đích: Để xem khả năng quá trình có đáp ứng được giới hạn dao động cho phép của đặc tính kỹ thuật hay không? Ø Công thức: Cpk = Min . Các chỉ số Cp và Cpk càng lớn càng tốt. 2.2.4. Biểu đồ tần suất Biểu đồ tần suất là một công cụ thống kê đơn giản khác, sẽ cung cấp cho chúng ta thêm những thông tin về quá trình. Biểu đồ tần suất là một biểu đồ thể hiện bằng hình ảnh số lần xuất hiện giá trị của các phép đo xảy ra tại một giá trị cụ thể hoặc trong một khoảng giá trị nào đó. Nói một cách khác, biểu đồ tần suất là bảng ghi nhận dữ liệu cho phép ta thấy được thông tin cần thiết một cách dễ dàng và nhanh chóng so với bảng số liệu thông thường khác. Biểu đồ tần suất là một công cụ chuẩn dùng để tóm tắt, phân tích và trình bày dữ liệu. Cũng có thể nói rằng, lợi ích chủ yếu của phương pháp này là tạo được một hình ảnh tổng quan về biến động của các dữ liệu, một hình dạng đặc trưng “nhìn được” từ những con số tưởng như vô nghĩa. Hình 2.4: Biểu đồ tần suất về doanh thu qua các năm 2.2.5. Bảng kiểm tra 2.2.5.1. Giới thiệu Bảng kiểm tra được xem như công cụ chính để thu thập số liệu. Nhìng chung bảng kiểm tra có thể được sử dụng trong việc thu thập dữ liệu cho kiểm sốt quá trình và phân tích vấn đề. Ø Kiểm sốt quá trình: Mỗi quá trình có các chỉ tiêu thể hiện quá trình đó hoạt động như thế nào. Thu thập dữ liệu và sau đó phân tích chúng là một phần quan trọng trong tiến trình kiểm sốt. Tất cả các loại bảng kiểm tra đều có thể được sử dụng để thu thập những thông tin quan trọng về quá trình. Ø Phân tích vấn đề: Sự phức tạp trong quyết định nguyên nhân chính của một vấn đề đòi hỏi những thông tin chi tiết để có thể xác định rõ vấn đề đó. Bảng kiểm tra có thể được sử dụng để trả lời những câu hỏi như Ai? Cái gì? Ơû đâu? Khi nào? Tại sao? Như thế nào? Và bao nhiêu? Yếu tố chính trong kiểm sốt quá trình và phân tích vấn đề là số liệu đạt được từ bảng kiểm tra phải được tóm tắt rõ ràng theo dạng biểu đồ hoặc đồ họa. 2.2.5.2. Các dạng thu thập dữ liệu Thông tin có thể được thu thập qua các dạng bảng kiểm tra như sau: Ø Bảng kiểm tra dạng thuộc tính. Ø Bảng kiểm tra dạng đặc tính biến đổi. Ø Danh sách kiểm tra. Danh sách kiểm tra bao gồm những hạng mục quan trọng hoặc thích hợp với một vấn đề hay tình huống cụ thể. Danh sách kiểm tra được sử dụng để đảm bảo rằng tất cả những bước quan trọng hay những hoạt động quan trọng đã được thực hiện. Mặc dù danh sách kiểm tra đã được phân tích bởi nhóm cải tiến chất lượng, nhưng mục đích chính của nó là để hướng dẫn vận hành chứ không phải để thu thập dữ liệu. Do đó, danh sách kiểm tra thường được dùng trong quá trình sửa chữa và giải quyết vấn đề. Chúng là một phần của giải pháp. 2.2.5.3. Ứng dụng Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại. Kiểm tra lại vị trí của nguyên nhân gây ra khuyết tật, kiểm tra sự cố phân bố của dây chuyền sản xuất. 2.2.6. Biểu đồ Pareto Thông thường để nâng cao hiệu quả sản xuất, các nhà máy phải thường xuyên cải tiến các lĩnh vực hoạt động liên quan đến chất lượng, năng suất, chi phí, giá thành, … Nhưng thực tế thường khó xác định phải bắt đầu từ đâu để tiến hành. Sử dụng Pareto là một kỹ thuật giúp lần ra cách giải quyết. Biểu đồ Pareto giúp xác định một số nguyên nhân có ảnh hưởng đến chất lượng của tồn quá trình. Nói cách khác khi phát sinh một vấn đề nào đó thì có những nguyên nhân ảnh hưởng mạnh và có những nguyên nhân ảnh hưởng yếu. Phân tích Pareto chỉ ra nguyên nhân ảnh hưởng quan trọng nhất. 2.2.6.1. Ứng dụng Có thể sử dụng biểu đồ Pareto để giải quyết các vấn đề sau: Ø Tìm ra khuyết tật trong một sản phẩm. Ø Sắp xếp khách hàng theo thứ tự quan trọng. 2.2.6.2. Cách xây dựng biểu đồ Pareto Liệt kê tất cả các yếu tố tiềm năng: Chuẩn bị một bảng kiểm tra để thu thập dữ liệu của các yếu tố này. Nếu có một yếu tố “khác” được sử dụng trong bảng kiểm tra, việc xảy ra của yếu tố này phải được xác định đầy đủ. Tất cả các yếu tố phải được định rõ để tất cả thành phần bên trong các yếu tố này được phân loại một cách phù hợp. Nên có một nhóm hay một tổ chức chuyên thực hiện bước một và hai. 2.2.7. Biểu đồ quan hệ 2.2.7.1. Giới thiệu “Mối quan hệ giữa các đặc tính” nghĩa là sự thay đổi của một đặc tính có khả năng dự báo sự thay đổi của đặc tính khác. Hình 2.5: Biểu đồ quan hệ của hai thuộc tính X và Y 2.2.7.2. Xây dựng biểu đồ quan hệ Các bước xây dựng biểu đồ quan hệ: Chọn đặc tính thứ nhất (biến thứ nhất) làm cơ sở để dự đốn giá trị của đặc tính thứ hai (biến thứ hai). Vẽ các giá trị lên đồ thị. Sau khi xây dựng xong biểu đồ quan hệ, chúng ta có thể sử dụng các mẫu hoặc các phuơng pháp phân tích sau đây để đánh giá mối quan hệ giữa các đặc tính. 2.2.7.3. Phân tích biểu đồ quan hệ a. Kiểm tra dấu hiệu quan hệ Kiểm tra dấu hiệu quan hệ là một phương pháp định lượng đánh giá mối quan hệ giữa hai đặc tính. b. Hệ số quan hệ Hệ số quan hệ cũng là một phương pháp định lượng để đánh giá mối quan hệ giữa hai đặc tính. Dùng các phần mềm như Excel, SPSS, … để tính hệ số quan hệ r. Giá trị r sẽ nằm trong khoảng (-1, 1). Khi r < 0 : Hai đặc tính có mối quan hệ nghịch. r = 0 : Hai đặc tính không có mối quan hệ. r > 0 : Hai đặc tính có mối quan hệ thuận. 2.3. NĂM S – CƠ SỞ CHO SỰ CẢI TIẾN 2.3.1. Khái niệm 5S 5S là phương pháp để giảm bớt sự trì trệ ẩn dấu bên trong một công ty. 5S là Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke, có thể dịch chung là hoạt động thu dọn ở nơi làm việc. Nói cách khác 5S chính là quá trình “làm sạch” các loại rác để có thể sử dụng những thứ cần thiết vào những lúc cần thiết với số lượng cần thiết. Seiri: Phân biệt rõ ràng giữa những thứ cần thiết, không cần thiết và loại bỏ những thứ không cần thiết. Seiton: Sắp xếp rõ ràng và phân biệt các thứ để tiện sử dụng. Seiso: Luôn luôn dọn dẹp vệ sinh, duy trì sự rõ ràng và sạch sẽ. Seiketsu: Luôn luôn duy trì 3S đầu tiên đã được đề cập ở trên mọi lúc mọi nơi. Shitsuke: Là kỷ luật quan trọng nhất trong 5S, phải thực hiện nhiều lần tạo thành thói quen. Đào tạo mọi người thực hiện 3S đầu tiên một cách tự giác tự nguyện. 2.3.2. Những lợi ích khi thực hiện 5S 1. Khi thực hiện 5S, các dụng cụ, khuôn mẫu luôn trong tình trạng sẵn sàng sử dụng khi cần thiết, do đó sẽ không xảy ra tình trạng tìm kiếm dụng cụ, dao cụ khi cần sử dụng vì vậy sẽ không gây lãng phí thời gian. 2. 5S tác động đến việc nâng cao chất lượng thông qua việc sản xuất không còn sản phẩm xấu: Một nhà máy sạch đẹp thì không phải là nơi hiện diện của sản phẩm xấu; Trong một nhà máy sạch đẹp khi nhìn thấy sản phẩm xấu thì ai cũng cảm thấy khó chịu. 3. 5S liên quan đến việc hạ giá thành sản xuất: Khi nhà máy được dọn ngăn nắp không có những vật dụng không cần thiết cản trở thì việc vận chuyển và làm việc thuận lợi hơn, tránh được những trục trặc và nâng cao hiệu quả sử dụng máy. 4. 5S giúp cho việc giao hàng đúng hạn: Nhà máy càng sạch sẽ thoải mái, nơi làm việc vui vẻ thì tỷ lệ đi làm càng cao, thêm vào đó là sự hoạt động của máy móc sẽ giảm thiểu trục trặc. Kết quả là khi người, vật, máy móc thiết bị đều hoạt động tốt thì sẽ không còn sự giao hàng trễ. 5. 5S bảo đảm tính an tồn trong nhà máy: Vì không còn chướng ngại vật, dầu mỡ đổ ra sàn làm trượt ngã gây tai nạn. Đồng phục gọn gàng, không còn những loại quần áo thùng thình dễ gây tai nạn khi có sơ suất dù rất nhỏ. 6. 5S tạo ra tinh thần làm việc và tinh thần đồng đội tốt: Nhà máy sạch sẽ gọn gàng làm cho người ngồi cảm phục khi tới tham quan, khách hàng cảm thấy yên tâm khi mua sản phẩm, và người đến xin việc thấy cảm phục và muốn làm việc ngay. 2..4. NHẬN XÉT Trên đây đã trình bày tổng quan về các công cụ quản lý chất lượng thường được dùng trong kiểm sốt quá trình để duy trì và cải tiến chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, có công cụ không có nghĩa là sẽ áp dụng được hiệu quả. Thành phần quan trọng nhất trong chiến lược quản lý chất lượng chính là sự hợp tác giữa nhà quản lý và nhân viên trong việc thực hiện quá trình. Muốn cải tiến quá trình, trước hết phải được sự ủng hộ triệt để của lãnh đạo Công ty, sau đó phải truyền đạt cho mọi nhân viên trong Công ty thấu hiểu và thấy được những lợi ích khi áp dụng những công cụ này. Nhưng với tình hình Việt Nam hiện nay, công nhân đứng máy vẫn còn nhiều người chưa tốt nghiệp phổ thông, khái niệm về thống kê đối với họ vẫn còn khó hiểu, chúng ta phải tìm cách giải thích thật đơn giản để mọi ngưới có thể hiểu được. Khi có sự cam kết của lãnh đạo và nhân viên đã thấu hiểu thì quá trình cải tiến chất lượng đã tiến được một bước. CHƯƠNG III: TỔNG QUAN VỀ NHÀ MÁY 3.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ MÁY BIA BẾN THÀNH Nhà máy Bia Bến Thành tiền thân là xưởng nước giải khát Bến Thành, được thành lập theo giấy phép số : 02/QĐ do Ban giám đốc Công ty Nông Lâm Hải Sản 7 – Quân khu 7 ký ngày 10/2/1994, chính thức đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh ngày 1/4/1994. Những cột mốc thời gian đáng ghi nhớ trong quá trình sản xuất kinh doanh Từ năm 1994 – 1995: Sản xuất nước ngọt Bến Thành các loại như: Nước trái cây, bạc hà, chanh, coca, xá xị và rượu nhẹ có gaz Bến Thành. Từ năm 1996, bắt đầu chuyển đổi công nghệ, nhập dây chuyền sản xuất nước giải khát lên men và sữa đậu nành Bến Thành. Từ tháng 6/1996 đến nay: Liên tục cải tiến công nghệ và quy trình kỹ thuật để sản xuất bia Bến Thành các loại (bia chai, bia hơi, bia tươi Flash) và sữa đậu nành, nước tăng lực, nước giải khát các loại. Nhờ vào dây chuyền công nghệ tiên tiến với các thiết bị máy móc hiện đại, các nhiên liệu đều được nhập từ các nước Đức, Mỹ, Uùc, nhờ đó sản phẩm của nhà máy với chất lượng cao đã được khách hàng chấp nhận, đã có mặt hầu hết trên thị trường các tỉnh miền Trung, cao nguyên Trung bộ, miền Đông Nam Bộ, các tỉnh Đồng bằng Sông Cửu Long và TPHCM. Về chất lượng sản phẩm: Có thể tóm tắt quá trình công nghệ tiên tiến trong sản xuất bia của Nhà máy như sau: Malt và Houbon được nhập từ Uùc, Đức có chất lượng cao và ổn định. Hệ thống nấu được điều khiển theo cấu hình nhà nấu ba nồi gồm các công đoạn hồ hóa, dịch hóa, đạm hóa và đường hóa. Thời gian và nhiệt độ nấu được kiểm tra bằng hệ thống điện tử tự ghi. Giai đoạn lên men dài ngày: Là quá trình sinh hóa tự nhiên và thuần khiết, chuyển hóa Hydratcacbon, đạm, khống, vitamin, … dưới tác dụng của men giống thuần chủng Saccharomycess Carlsbergensis tạo ra sản phẩm tổng hợp độc đáo, thuần khiết mang hương vị đặc trưng của Bia Bến Thành. Hệ thống thiết bị chai: Dây chuyền công nghệ chiết chai là một hệ thống thiết bị hồn chỉnh, khép kín bao gồm: Máy gắp chai, máy rữa, máy chiết, máy hấp thanh trùng, máy dán nhãn. 3.1.1. Các giải thưởng chất lượng Sản phẩm Nhà máy liên tục đạt nhiều Huy chương vàng như : HCV Hội chợ quốc tế Cần Thơ; Hội chợ Triển lãm Thương mại Quốc tế Quang Trung (TPHCM) do Sở KHCN Môi trường duyệt cấp; Hội chợ quốc tế TPHCM (Trung tâm HIEEC) tháng 4/1998. Tháng 4/2000: Đạt thêm 2 HCV sản phẩm chất lượng cao và 2 HCV sản phẩm độc đáo và phong cách tiếp thị độc đáo tại Hội chợ Quang Trung TPHCM. Năm 2001: Bia Bến Thành tiếp tục được người tiêu dùng bầu chọn Hàng Việt Nam chất lượng cao trong 4 năm liền (1999 – 2001). Bia Bến Thành đoạt danh hiệu là một trong ba sản phẩm bia của Việt Nam sản xuất chất lượng hàng đầu trong cả nước của ngành bia do người Việt Nam sản xuất (2000); và Number One là một trong ba sản phẩm nước giải khát hàng đầu tại Việt Nam (2002) do người tiêu dùng bình chọn. Điều gì đã giúp cho Nhà máy bia và NGK Bến Thành từ một đơn vị nhỏ sinh sau đẻ muộn , hoạt động trong một ngành mà tính cạnh tranh rất quyết liệt lại nhanh chóng xác định và củng cố vị thế thị trường của mình? Có thể lý giải bằng chính sách chất lượng tồn diện của Nhà máy, điều cốt lõi về thành tích này nằm trong bí quyết về chất lượng. 3.1.2. Quy mô sản xuất Hiện nay Nhà máy đang phát triển quy mô sản xuất trên ba phân xưởng: Ø Phân xưởng 169 Nơ Trang Long, phường 12, quận Bình Thạnh. Ø Phân xưởng 441 Phan Văn Trị, phường 5, quận Gò Vấp. Ø Phân xưởng 219 Quốc lộ 13, tỉnh Bình Dương. Trong đó, phân xưởng ở Bình Dương vừa mới được đầu tư mới tồn bộ. Đây là một nhà máy bia hiện đại, hồn chỉnh gồm từ silo chứa (nồi chứa), nhà nấu bia, hệ thống tank lên men (hệ thống những dụng cụ chứa để lên men), hệ thống gây men, lọc nhiều cấp, phòng chiết vô trùng, dây chuyền chiết hiện đại, hồn chỉnh, hồn tồn tự động của Đức được thực hiện trên hệ điều hành Brewmaxx và Botex tại phòng điều khiển trung tâm của Nhà máy… nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 3.2. TÌNH HÌNH NHÂN SỰ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY Do quá trình phát triển nhanh chóng của Nhà máy với khả năng phát triển mạnh mẽ, cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự của Nhà máy cũng biến đổi không ngừng nhằm phát triển về cơ cấu tổ chức cũng như chất lượng lao động của cán bộ công nhân viên của Nhà máy. Điều này thể hiện qua số liệu thống kê trong bảng sau: Đơn vị tính: Người Năm Chỉ tiêu 2001 2002 2003 Tổng số lao động 185 222 237 Trình độ Đại học 20 32 53 Trình độ trung cấp 35 38 60 Công nhân kỹ thuật 32 45 40 Lao động phổ thông 98 107 84 Bảng 3.1: Tình hình nhân sự của Nhà máy trong ba năm gần đây 3.2.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty GIÁM ĐỐC Phòng QA Phòng CNTT PGĐ Tài chính PGĐ Thường trực PGĐ Sản xuất PGĐ Kinh doanh P. Bán hàng P. Vật tư P. Hành chính P. Kháchàng P. Kinh doanh P. Tiếp thị P. Bảo trì P. Kế toán P. Công nghệ P. KCS Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của Nhà máy 3.2.2. Nhiệm vụ của phòng QA Trưởng phòng QA tổ chức phân công công việc đến từng nhân viên để thực hiện nhiệm vụ của đơn vị, duy trì hoạt động của hệ thống theo đúng quy định đã được ban hành, đồng thời phối hợp với các đơn vị khác để thực hiện mục tiêu chất lượng của Nhà Máy đề ra. Các nhân viên phòng QA điều hành các công việc liên quan đến trạng thái kiểm tra, thử nghiệm, liên quan đến kiểm tra chất lượng sản phẩm, nguyên vật liệu, và kiểm sốt các thiết bị kiểm nghiệm đo lường có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, đảm bảo các nguyên liệu đầu vào luôn phù hợp với các yêu cầu qui định của Nhà Máy và đảm bảo chất lượng thành phẩm xuất xưởng luôn đạt yêu cầu kỹ thuật, và đề xuất các biện pháp hợp lý hóa công tác quản lý nhằm giúp Tổng Giám Đốc thực hiện công tác hữu hiệu hơn. Kiểm sốt viên của phòng QA báo cáo tình hình khiếu nại của khách hàng, tìm nguyên nhân gốc rễ, tham gia và giám sát việc xử lý sản phẩm không phù hợp, yêu cầu và giám sát việc thực hiện các hoạt động khắc phục phòng ngừa. Phòng QA phối hợp các phòng ban chức năng để thực hiện trách nhiệm được giao. 3.3. TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH CỦA NHÀ MÁY TRONG NHỮNG NĂM QUA Tổng vốn cố định của Nhà máy: 325. 200 Triệu đồng Việt Nam Vốn cố định: 245. 200 Triệu đồng Việt Nam Nhà xưởng: 68. 800 Triệu đồng Việt Nam Máy móc thiết bị: 176. 400 Triệu đồng Việt Nam Vốn lưu động: 80. 000 Triệu đồng Việt Nam Sau đây sẽ xem xét sơ qua hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh của Nhà máy trong ba năm gần đây: Năm 2001 2002 2003 Đơn vị tính Doanh thu 186.245 265.985 430.090 Triệu đồng Chi phí 191.787 221.783 338.432 Triệu đồng EBIT 36.781 44.202 91.675 Triệu đồng EAT 24.968 30.057 62.327 Triệu đồng Tổng lao động 185 222 237 Người Thu nhập bình quân 950 1.050 1.165 Ngàn đồng/người Bảng 3.2: Bảng hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh 3.4. GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY 3.4.1. Giới thiệu về hệ thống chất lượng Công ty áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng để chứng minh khả năng của Công ty cung cấp một cách ổn định các sản phẩm bia và nước giải khát các loại, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định (nếu có). Công ty đảm bảo việc thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cải tiến liên tục và phòng ngừa sự không phù hợp. Công ty áp dụng tiêu chuẩn ISO 14001:1996 để thực hiện duy trì và cải tiến hệ thống môi trường để kiểm sốt các khía cạnh môi trường mà Công ty đã công bố. Công ty cam kết xác định, lập văn bản, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và môi trường, cải tiến liên tục tính hiệu quả của hệ thống phù hợp với các yêu cầu của ISO 9001:2000 và 14001:1996. Các văn bản của hệ thống chất lượng và môi trường trong Công ty bao gồm: Chính sách chất lượng và môi trường, các mục tiêu chất lượng và môi trường. Sổ tay chất lượng và môi trường. Các thủ tục dạng văn bản do ISO 9001:2000 và ISO 14001:1996 yêu cầu và các tài liệu cần thiết do Công ty xác định để đảm bảo việc kiểm sốt, điều hành, hoạch định có hiệu lực các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng và môi trường. Hướng dẫn công việc, sơ đồ quản lý chất lượng, kế hoạch hành động, sơ đồ kiểm sốt quá trình, kế hoạch kiểm sốt quá trình, kế hoạch kiểm tra thử nghiệm, bản vẽ, các tài liệu kỹ thuật. Các hệ số chất lượng do tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và ISO 14001:1996 yêu cầu. Cấu trúc hệ thống tài liệu có trong Công ty như sau: Sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng và môi trường Thủ tục Hướng dẫn công việc, sơ đồ quản lý chất lượng, mục tiêu chất lượng môi trường, kế hoạch hành động, sơ đồ kiểm sốt quá trình, kế hoạch kiểm sốt quá trình, kế hoạch kiểm tra thử nghiệm, bản vẽ các tài liệu kỹ thuật. Hồ sơ, biểu mẫu 3.4.2. Chính sách chất lượng và môi trường Định hướng phát triển của Nhà máy bia và NGK Bến Thành theo phương châm: “Hôm nay phải hơn ngày hôm qua nhưng không bằng ngày mai”. Chính sách của Nhà máy là: “Thực hiện chất lượng tồn diện, thỏa mãn cao nhất mọi nhu cầu hiện có và tiềm ẩn của khách hàng và các bên liên quan, liên tục cải tiến các điều kiện tác động môi trường, ngăn ngừa ô nhiễm và cam kết thực hiện đúng pháp luật quản lý môi trường”. Giám đốc Nhà máy bia và NGK Bến Thành đảm bảo tạo mọi điều kiện để thực hiện chính sách trên và kêu gọi mọi thành viên tích cực thực hiện chính sách này của Công ty. Ban lãnh đạo nhà máy đảm bảo rằng, chính sách này được phổ biến đến tồn thể cán bộ CNV để mọi người thấu hiểu, thực hiện và duy trì ở tất cả các cấp. Chính sách này là cơ sở để xây dựng và xem xét sự phù hợp của các mục tiêu chất lượng môi trường, các mục tiêu được giám đốc phê duyệt. Triển khai và thực hiện triệt để chính sách chất lượng và môi trường: Trưởng các bộ phận hoạch định kế hoạch đạt mục tiêu chất lượng và môi trường, triển khai việc thực hiện xuống nhân viên. Đại diện lãnh đạo quản lý tình hình hồn thành mục tiêu và báo cáo cho Giám đốc. Các trưởng bộ phận tiếp thu chính sách, mục tiêu chất lượng và môi trường xúc tiến việc thực hiện kế hoạch đã lập để đạt mục tiêu. Để đảm bảo chính sách chất lượng và môi trường được thấu hiểu, được thực hiện ở tất cả các cấp, ban lãnh đạo sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng như bích chương, khẩu hiệu, đào tạo. Chính sách này được xem xét định kỳ trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo để đảm bảo sự phù hợp liên tục của nó với Công ty và sự thay đổi của môi trường sản xuất kinh doanh nội bộ cũng như bên ngồi. Việc sử dụng chính sách, mục tiêu chất lượng và môi trường tạo thuận lợi cho cải tiến liên tục các hoạt động trong Công ty. 3.5. QUY TRÌNH SẢN XUẤT NƯỚC TĂNG LỰC NUMBER ONE Quy trình sản xuất nước tăng lực Number One gồm bốn công đoạn. Đầu tiên, nguyên vật liệu nhập về sẽ được kiểm tra các chỉ tiêu hóa lý, các chỉ tiêu chất lượng, nếu các quy định đạt yêu cầu sẽ chuyển qua công đoạn nấu. Tại công đoạn nấu, nhân viên KCS cũng lần lượt kiểm tra các nồng độ cần thiết, và cuối cùng là chuyển qua công đoạn chiết và đóng gói. Hình 3.2: Các công đoạn sản xuất Number One 3.5.1. Công đoạn xử lý nguyên vật liệu Nguyên vật liệu chính dùng để sản xuất Number One gồm: Đường (đường RE và đường Glucose); nước và các hóa chất như Asp, Ben, Sod, HC, Cit, Ta, … Khi nguyên vật liệu nhập về Nhà máy sẽ được xử lý như sau: Hình 3.3: Quy trình xử lý nguyên vật liệu Nước sau khi xử lý và kiểm tra sẽ đưa vào lưu trữ trong hồ nước lạnh công nghệ để đảm bảo chất lượng nước. Nguyên vật liệu dùng để sản xuất Number One khi nhập về Nhà máy sẽ được kiểm tra chất lượng và các chỉ tiêu hóa lý bằng phương pháp lấy mẫu. Khi nhận nguyên vật liệu, nhân viên QC tiến hành lấy ngẫu nhiên một mẫu cho một lần nhập. Mẫu đã lấy sẽ được trãi đều ra mâm, chia làm bốn phần và lấy hai phần đối diện. Tiếp tục lặp lại như trên 3 – 4 lần sau đó lấy phần mẫu được chọn để đo các chỉ tiêu cần kiểm tra. Các chỉ tiêu chất lượng đường RE sau khi kiểm tra và đánh giá sẽ được ghi nhận vào một phiếu kiểm tra chất lượng (Xem phụ lục 1). Tương tự đường Glucose cũng được đo đạc các chỉ tiêu hóa lý và được ghi nhận vào phiếu kiểm tra (Xem phụ lục 2). 3.5.2. Công đoạn nấu Đường và nước sau khi qua kiểm tra được chuyển qua công đoạn nấu. Các hóa chất như: Aspartame, Benzoate, Sodium citrate, … khi nhập về Nhà máy sẽ được kiểm định chất lượng và kết quả được lưu vào phiếu kiểm tra để tiện việc điều tra và theo dõi khi có sự cố xảy ra. Xem phụ lục 3, phụ lục 4 và phụ lục 5. Hình 3.4: Quy trình nấu Sau khi nấu chung đường và nước sẽ tạo ra dung dịch Siro, tại công đoạn này sẽ kiểm tra nồng độ các chất, đạt yêu cầu thì chuyển sang công đoạn chiết và đóng gói. 3.5.3. Công đoạn chiết và đóng gói Hình 3.5: Quy trình chiết Sau khi chiết vào chai sẽ chuyển qua chuyền dập nắp, dán nhãn và bốc chai vào két. Trên đây đã mô tả tồn bộ quy trình sản xuất nước tăng lực Number One của Nhà máy bia và NGK Bến Thành. 3.6. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA NHÀ MÁY Nhà máy bia và NGK Bến Thành cũng như nhiều doanh nghiệp khác hoạt động trong cơ chế thị trường, luôn gặp phải những khó khăn trong sản xuất, kinh doanh, …song Nhà máy đã tìm ra được một số giải pháp hữu hiệu nhằm đứng vững và phát triển. Qua thực tiễn những năm gần đây cho thấy Nhà máy bia và NGK Bến Thành có nhiều những thuận lợi nhưng cũng không ít những khó khăn. 3.6.1. Thuận lợi Một là, hiện nay Nhà máy có những khách hàng truyền thống, mua hàng với số lượng ổn định. Ngồi ra Nhà máy có một hệ thống các đại lý, nhà phân phối ở các tỉnh thành trên cả nước từ Bắc vào Nam: Hà Nội, Hải Phòng, Vinh, Đà Nẵng, TPHCM, … Trong mấy năm gần đây Nhà máy đã cố gắng tiêu thụ sản phẩm ở thị trường miền Bắc, đặc biệt là miền Đông Nam Bộ có sức tiêu thụ rất lớn. Hai là, Nhà máy có một đội ngũ cán bộ quản lý lãnh đạo không những giỏi về chuyên môn mà còn gắn bó, tận tâm với công việc. Đây cũng là một nguồn nội lực mạnh mẽ để Nhà máy vượt qua những khó khăn, phát huy những tiềm năng nhằm tiến hành sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Ba là, từ khi Nhà máy đầu tư sản xuất mặt hàng nước tăng lực Number One đã mở ra sản phẩm mới cho Nhà máy, đây là bước ngoặt lớn đánh dấu sự cố gắng vượt bậc của Nhà máy. Trong điều kiện sản xuất kinh doanh hiện nay, nước tăng lực Number One của Nhà máy đã đảm bảo về điều kiện an tồn vệ sinh công nghiệp, sản phẩm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Hơn nữa, tuy mới xuất hiện trên thị trường nhưng thương hiệu Number One đã có tiếng vang lớn trên thị trường nước giải khát trong nước. Trong thời gian tới Nhà máy sẽ tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm để có thể cạnh tranh, mở rộng sản xuất, xây dựng thương hiệu Number One trở thành thương hiệu mạnh có uy tín trên thị trường trong nước cũng như trong khu vực. Bốn là, Nhà máy bia và NGK Bến Thành có một vị trí khá thuận lợi cho việc sản xuất, kinh doanh và giao dịch, nằm ở khu vực trung tâm Kinh tế – Văn hóa – Xã hội của cả nước, Nhà máy có điều kiện nắm bắt những thông tin mới nhất về giá cả thị trường, nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng. Năm là, Nhà máy luôn hồn thành nghĩa vụ nộp ngân sách đối với Nhà nước, trong năm năm vừa qua sản phẩm của Nhà máy đã liên tục đạt tiêu chuẩn “Hàng Việt Nam chất lượng cao”, vì vậy đã tạo dựng được uy tín đối với khách hàng. 3.6.2. Khó khăn Nhà máy luôn bị động về nguyên vật liệu. Các nguyên liệu chính dùng để sản xuất các sản phẩm của Nhà máy hầu như phải nhập khẩu trong khi giá các nguyên liệu này đều tăng trong những năm qua, đồng thời việc giá đồng USD tăng cao dẫn đến chi phí sản xuất thường là cao, trong khi giá bán không thể tăng. Tình hình tài chính của Nhà máy còn gặp nhiều khó khăn. Vốn lưu động của Nhà máy thiếu nghiêm trọng, mặc dù năm 2003 số vốn này có tăng thêm nhưng cũng không đáp ứng đủ nhu cầu đầu tư, cải tạo nâng cấp thiết bị công nghệ mới. Nguồn vốn dùng vào việc đầu tư chủ yếu là vay ngân hàng, lãi suất cao nên hiệu quả kinh tế mang lại chưa được như mong muốn. Nhà máy chịu áp lực lớn về cạnh tranh. Năm 2003 tình hình tiêu thụ của Nhà máy gặp phải sự cạnh tranh mãnh liệt của nhiều công ty sản xuất trong cùng ngành. Đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Nhà máy hiện nay là các Công ty nhà nước trong ngành, Công ty liên doanh và các doanh nghiệp mới vào ngành. Vốn kinh doanh của Nhà máy bị khách hàng chiếm dụng nhiều, vì thế dẫn đến tốc độ quay vòng vốn chậm gây trở ngại cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Bộ phận nghiên cứu thị trường chỉ mang tính hình thức chứ chưa thật sự mang lại hiệu quả, chưa có chiến lược Marketing phù hợp. Công tác đào tạo cán bộ công nhân viên lành nghề kế cận cho tương lai chưa đi sâu. CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT NƯỚC TĂNG LỰC NUMBER ONE Chất lượng là một vấn đề rất quan trọng của bất cứ một doanh nghiệp nào. Mục tiêu của chất lượng là hướng vào chất lượng hoạt động của tồn bộ quá trình, bởi vì một khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã được sản xuất, đã được cung cấp, nếu có những trục trặc về chất lượng thì việc hiệu chỉnh các thiếu sót đó vừa tốn kém và nhiều lúc lại không thể thực hiện được. Do vậy, để đảm bảo chất lượng cần thiết phải kiểm sốt tồn bộ quá trình. Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì thế cần đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Muốn vậy, trước hết các công ty phải ưu tiên cho chất lượng, nghĩa là các công ty phải đầu tư cho hệ thống quản lý chất lượng thật tốt. Nhưng với hệ thống chất lượng hiện tại của Nhà máy bia và NGK Bến Thành, tỷ lệ phế phẩm xảy ra trung bình là 0.6%, cao hơn tỷ lệ cho phép là 0.4% - nghĩa là cứ 250 sản phẩm sản xuất ra chỉ được phép có 01 phế phẩm. Điều này chứng tỏ hệ thống quản lý chất lượng của Nhà máy chưa hồn chỉnh nên cần phải kiểm sốt quá trình. Trong hệ thống kiểm sốt chất lượng, các hoạt động chung có thể bao gồm kiểm sốt quá trình bằng thống kê, kiểm sốt năng lực của quá trình, phân tích sự phản hồi thông tin về quá trình từ những người làm việc trực tiếp và tiến hành các biện pháp hữu hiệu nhằm loại bỏ những diễn biến bất thường trong quá trình. Kiểm sốt chất lượng bằng thống kê là một kỹ thuật quan trọng trong hệ thống kiểm sốt chất lượng. Không có quá trình sản xuất nào có thể cho ra các sản phẩm tuần tự giống hệt nhau, mọi quá trình sản xuất đều có một số thay đổi làm cho các đơn vị sản xuất ra không tránh khỏi khác nhau ở mức độ nào đó. Có hai lý do chính giải thích tại sao quá trình sản xuất biến đổi. Lý do thứ nhất đơn giản chỉ là do các biến đổi ngẫu nhiên vốn có của quy trình, chúng phụ thuộc vào máy móc thiết bị, công nghệ và cách đo. Lý do thứ hai là không ngẫu nhiên, có thể nhận dạng, người quản trị cần tìm cho ra để sửa chữa, nếu bỏ qua, nó sẽ tiếp tục sinh ra các biến động làm cho chất lượng trở nên xấu. Nguyên nhân loại này có thể là do thiết bị điều chỉnh không đúng, nguyên vật liệu có sai sót, máy móc thiết bị hư hỏng, thợ đứng máy mệt hoặc thao tác không đúng, … Khi các kỹ thuật kiểm sốt chất lượng được sử dụng một cách đúng đắn sẽ phát hiện được tình trạng ngồi vùng kiểm sốt, từ đó xác định các nguyên nhân gốc rễ mở đường cho các biện pháp khắc phục và phòng ngừa để ổn định quá trình. Kết quả sẽ làm giảm được các yếu tố không ngẫu nhiên về những sản phẩm không phù hợp, từ đây sẽ hạn chế được rất nhiều chi phí không chất lượng. 4.1. KIỂM SỐT SỐ LƯỢNG SẢN PHẨM LỖI Biểu đồ kiểm sốt là một trong những công cụ để kiểm sốt quá trình, là một loại đồ thị để nhận thấy kết quả của mẫu đo nằm bên trong hay bên ngồi giới hạn kiểm sốt theo thống kê. Sản phẩm nước tăng lực Number One là dạng thực phẩm tiêu dùng, do đó chất lượng sản phẩm đóng một vai trò hết sức quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm Number One được hiểu ở đây là chất lượng về màu, mùi thơm, vị, vỏ bề ngồi,… Vì chỉ số đo chất lượng của sản phẩm là dạng thuộc tính, đặc tính sản phẩm là dạng phế phẩm, cỡ mẫu khi nghiên cứu thay đổi nên sẽ sử dụng biểu đồ kiểm sốt dạng p để phân tích và đánh giá quá trình sản xuất nước tăng lực Number One. Dựa vào kết quả của việc nghiên cứu và lấy mẫu 25 lần liên tục của dây chuyền sản xuất, từ ngày 01/07/2004 đến 30/07/2004, tất cả số sản phẩm bị loại bỏ ra khỏi dây chuyền đều được ghi nhận theo từng ngày. Bằng cách lấy mẫu như vậy thì sẽ đảm bảo được mức độ tin cậy cao và tính chính xác của mẫu. Khi sử dụng biểu đồ kiểm sốt dạng p cần phải tính tốn các thông số sau: Ø Đường trung tâm: Ø Độ lệch chuẩn: Ø Giới hạn trên và giới hạn dưới: UCL (p) = p + 3σ LCL (p) = p – 3σ Việc tính tốn các thông số này giúp cho việc kiểm sốt quá trình trở nên rõ ràng và dễ nhận biết. Các thông số của quá trình sản xuất nước tăng lực Number One được tính tốn cụ thể thông qua bảng thống kê (Bảng 4.1, trang 33) như sau: Ø Đường trung tâm: Đường trung tâm là đường thể hiện số lượng phế phẩm trung bình của quá trình sản xuất. Vì vậy thông số p được tính tốn dựa vào hai chỉ số là “Số lượng SP khuyết tật” và “Sản lượng/ngày”. Ø Độ lệch chuẩn: Ø Giới hạn trên và giới hạn dưới: UCL(p) = 0.00563 + 3 * 0.00017 = 0.00613 LCL(p) = 0.00563 - 3 * 0.00017 = 0.00512 Tương tự như vậy ta tính giới hạn trên và giới hạn dưới cho 24 mẫu còn lại, sau đó vẽ đồ thị p cho quá trình. STT Ngày Sản lượng / ngày Số lượng SP khuyết tật Tỷ lệ % Tỷ lệ % TB UCL (p) (%) LCL (p) (%) 1 01/07 200.000 1125 0.00563 0.006 0.00613 0.00512 2 02/07 196.000 1213 0.00619 0.006 0.00619 0.00619 3 03/07 210.000 1223 0.00582 0.006 0.00582 0.00582 4 05/07 210.000 1404 0.00669 0.006 0.00669 0.00669 5 06/07 205.000 1259 0.00614 0.006 0.00614 0.00614 6 07/07 185.000 1074 0.00581 0.006 0.00581 0.00581 7 08/07 208.000 1285 0.00618 0.006 0.00618 0.00618 8 09/07 197.000 1110 0.00563 0.006 0.00563 0.00563 9 10/07 215.000 1279 0.00595 0.006 0.00595 0.00595 10 12/07 207.000 1263 0.00610 0.006 0.00610 0.00610 11 13/07 225.000 1281 0.00569 0.006 0.00569 0.00569 12 14/07 197.000 1132 0.00575 0.006 0.00575 0.00575 13 15/07 198.000 1165 0.00588 0.006 0.00588 0.00588 14 16/07 223.000 1460 0.00655 0.006 0.00655 0.00655 15 17/07 196.000 1209 0.00617 0.006 0.00617 0.00617 16 19/07 190.000 1118 0.00588 0.006 0.00588 0.00588 17 20/07 195.000 1117 0.00573 0.006 0.00573 0.00573 18 21/07 197.000 1202 0.00610 0.006 0.00610 0.00610 19 22/07 220.000 1235 0.00561 0.006 0.00561 0.00561 20 23/07 206.000 1197 0.00581 0.006 0.00581 0.00581 21 24/07 199.000 1231 0.00619 0.006 0.00619 0.00619 22 26/07 229.000 1521 0.00664 0.006 0.00664 0.00664 23 27/07 198.000 1159 0.00585 0.006 0.00585 0.00585 24 28/07 213.000 1196 0.00562 0.006 0.00562 0.00562 25 30/07 201.000 1189 0.00592 0.006 0.00592 0.00592 Tổng cộng 5.120.000 30.647 Tỷ lệ phế phẩm hiện tại 0.006 Bảng 4.1: Số lượng sản phẩm Number One bị loại bỏ tháng 07/2004 Hình 4.1: Biểu đồ kiểm sốt tỷ lệ tái chế Number One Hình 4.2: Biểu đồ kiểm sốt tỷ lệ tái chế Number One sau khi hiệu chỉnh Đồ thị hình 4.1 cho thấy quá trình sản xuất nước tăng lực Number One hiện đang ở trong tình trạng không ổn định, đường trung bình của quá trình là 0.006 tương ứng với 0.6% sản phẩm khuyết tật, cao hơn mức quy định là 0.4%. Đồ thị còn cho thấy có ba điểm vượt khỏi giới hạn kiểm sốt, đó là điểm của ngày 05/07, 16/07 và ngày 26/07. Mục tiêu của đề tài là giảm tỉ lệ sản phẩm khuyết tật và nâng cao chất lượng sản phẩm, muốn vậy cần phải tìm ra những nguyên nhân gây ra ba điểm vượt khỏi giới hạn bằng cách thống kê và phân tích quá trình. Một trong những công cụ thống kê và phân tích quá trình hữu hiệu là biểu đồ Pareto. 4.2. PHÂN BỐ CÁC DẠNG LỖI GÂY PHẾ PHẨM Để có thể cải thiện quá trình và giảm thiểu tỷ lệ sản phẩm lỗi, việc cần thiết phải làm là tìm hiểu các nguyên nhân gây ra các dạng lỗi này. Tuy nhiên, nguyên nhân gây ra thì rất nhiều, nếu cứ tìm cách khắc phục tất cả các nguyên nhân này sẽ gây tốn kém mà đôi khi hiệu quả mang lại không cao, thậm chí là không thể thực hiện được. Do đó, cần phải xác định được một vài nguyên nhân quan trọng gây ra kết quả sản phẩm không thể chấp nhận được với nhiều nguyên nhân không quan trọng khác, sau đó tập trung giải quyết những nguyên nhân quan trọng này thì quá trình sẽ ổn định và năng lực của quá trình sẽ được cải thiện rõ rệt. Công cụ được sử dụng để xử lý vấn đề này là biểu đồ Pareto. Sau khi thu thập số liệu của 25 mẫu, với sản lượng sản xuất là 5.120.000 sản phẩm có 30647 phế phẩm với 32269 lỗi bao gồm 12 loại lỗi xảy ra. Bảng thống kê các loại lỗi được theo dõi từ ngày 01/07/2004 đến ngày 30/07/2004 được trình bày cụ thể ở trang sau. Trong đó, có các dạng lỗi như sau: Lỗi bao bì: Là những loại lỗi xảy ra ở công đoạn hồn tất và đóng gói. Khi sản phẩm chuyển qua công đoạn này thường xuất hiện những loại lỗi như: Mất hạn sử dụng: Khâu cuối cùng trước khi hồn tất quy trình sản xuất nước tăng lực Number One là in hạn sử dụng, các sản phẩm sẽ được chạy trên chuyền qua một máy phun để phun mực, nếu bề mặt tại nơi in hạn sử dụng bị ướt, mực sẽ không bám vào được. Nắp bị xì: Trong quá trình đóng nắp, nếu người công nhân điều chỉnh máy không đúng quy định sẽ gây ra lỗi này, nguyên nhân thứ hai là do chất lượng nắp nhập về không tốt. Nhãn bạc màu: Là màu sắc của nhãn chai không đúng theo quy định như: Logo phải rõ nét, đối chiếu theo mẫu chuẩn. Nắp bị sét: Do lượng nắp chai nhập về tồn trữ quá lâu, và do điều kiện bảo quản không phù hợp gây rỉ sét. BẢNG THỐNG KÊ CÁC DẠNG LỖI THÁNG 07/2004 STT (1) Ngày (2) Số lượng lỗi (3) Lỗi chiết chai Có vật lạ Lỗi bao bì Lỗi chất lượng nước Chai lưng (4) Chai rỗng (5) Lỗi dcụ (6) Lỗi bngồi (7) Mất HSD (8) Nắp bị sét (9) Nhãn bạc (10) Nắp bị xì (11) Màu nhạt (12) Có cặn (13) Màu đục (14) Đóng váng (15) 1 01/07 1193 8 1 3 353 56 259 27 4 125 51 201 105 2 02/07 1268 5 2 2 345 37 339 39 7 143 45 55 249 3 03/07 1273 6 1 3 390 34 332 35 3 128 49 57 235 4 05/07 1457 17 0 1 479 21 379 23 11 130 26 91 279 5 06/07 1309 9 1 4 394 43 291 55 8 149 37 63 255 6 07/07 1153 6 0 7 301 29 275 21 5 95 127 146 141 7 08/07 1347 5 2 4 469 55 285 49 6 157 52 49 214 8 09/07 1180 7 1 3 315 38 203 31 4 146 49 174 209 9 10/07 1302 8 5 3 325 31 329 21 7 235 37 75 226 10 12/07 1354 3 0 9 348 47 359 47 8 109 69 81 274 11 13/07 1326 4 3 3 555 52 220 51 9 127 58 52 192 12 14/07 1218 2 1 5 432 32 271 27 5 115 42 57 229 13 15/07 1193 5 2 4 351 36 327 38 2 132 38 41 217 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) (15) 14 16/07 1553 7 0 2 535 35 359 38 9 151 40 63 314 15 17/07 1259 2 2 3 429 41 334 37 8 79 49 43 232 16 19/07 1148 6 1 2 358 25 203 42 4 117 45 136 209 17 20/07 1217 2 1 3 374 29 293 36 5 149 52 49 224 18 21/07 1282 6 3 1 380 38 271 59 1 117 65 62 279 19 22/07 1325 8 1 2 537 52 241 42 8 88 54 51 241 20 23/07 1286 3 2 5 361 45 311 28 3 143 49 67 269 21 24/07 1271 7 1 3 404 47 279 43 3 132 46 52 254 22 26/07 1578 5 0 3 519 39 397 40 5 125 53 85 307 23 27/07 1229 12 1 2 447 32 264 31 1 109 52 57 221 24 28/07 1277 3 1 4 440 39 268 43 2 124 47 69 237 25 30/07 1271 15 0 6 408 41 339 36 1 112 43 52 218 Tổng lỗi 32269 161 32 87 10249 974 7428 939 129 3237 1275 1928 5830 Tỷ lệ (%) 0.50 0.1 0.27 31.76 3.02 23.02 2.91 0.40 10.04 3.95 5.98 18.05 Bảng 4.2: Bảng phân bố các loại lỗi gây phế phẩm Lỗi chiết chai: Trong quá trình chiết chai có thể xảy ra hai loại lỗi điển hình như lượng nước trong chai ít hơn quy định (bị lưng), hoặc chai rỗng. Lỗi chất lượng nước: Gồm những lỗi như “Màu lạt”, “Có cặn”, “Nước bị đục”, “Đóng váng”. Những lỗi này xảy ra là do nguyên vật liệu đầu vào không đủ chất lượng, không đúng tiêu chuẩn quy định, lý do thứ hai là do việc vệ sinh các nồi chứa thực hiện không tốt. Có vật lạ: Có hai nguồn gây ra dạng lỗi này, đó là lỗi do dụng cụ và lỗi do bên ngồi tác động. Lỗi dụng cụ: Là dạng lỗi xảy ra vì dụng cụ vận hành sai lệch, ví dụ như trong chai có cặn đen là do mối hàn rơi vào; hoặc có trường hợp vòi chiết rơi vào chai. Lỗi bên ngồi: Những vật lạ có trong chai là do người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm đã bỏ vào, chẳng hạn như trong chai có vỏ kẹo, ống hút, hạt táo, bông ráy tai, … Những vật lạ này máy súc chai không thể nào lấy ra được. Biểu đồ Pareto sẽ diễn tả bảng số liệu trên (Bảng 4.2, trang 37 – 38) bằng hình ảnh giúp cho việc xác định nguyên nhân nào quan trọng nhất, xuất hiện nhiều nhất trong dây chuyền được thực hiện nhanh chóng vì tính rõ ràng, dễ hiểu của biểu đồ. Khi đã tìm được loại lỗi nào là quan trọng nhất gây ra tỷ lệ phế phẩm nhiều nhất thì sẽ tìm hiểu nguyên nhân và khắc phục trước tiên nhằm hạn chế khuyết tật này và kiểm sốt được quá trình sản xuất, đưa quá trình vào ổn định. Biểu đồ Pareto (Hình 4.3, trang 40) cho thấy nguyên nhân chủ yếu gây ra ba điểm vượt ngồi giới hạn kiểm sốt (của ngày 05/07, 16/07 và 26/07) cũng là nguyên nhân gây tỷ lệ phế phẩm cao. Nguyên nhân chính gây ra hiện tượng này chính là “Lỗi bên ngồi” chiếm 31.76%, tiếp đến là “Nắp bị sét” chiếm 23.02%, “Đóng váng” là 18.05%, và các loại lỗi khác chỉ chiếm 27.17%. Theo phân tích ở trên có thể kết luận rằng có ba nguyên nhân chính gây nên tỷ lệ phế phẩm cao, đó là “Lỗi bên ngồi”, “Nắp bị sét” và “Đóng váng” - ba nguyên nhân này chiếm đến 72.83%. Do đo, muốn nâng cao năng lực của quá trình thì phải tập trung giải quyết ba nguyên nhân này trước tiên. Hình 4.3: Biểu đồ Pareto phân bố lỗi của sản phẩm nước tăng lực Number One 4.3. PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY PHẾ PHẨM Quá trình sản xuất nước tăng lực Number One hiện đang trong tình trạng không ổn định, đó là do sự xuất hiện của ba loại lỗi: “Lỗi do bên ngồi”, “Nắp bị sét” và “Đóng váng”. Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá) sẽ giúp cho việc điều tra những nguyên nhân gây ra ba loại lỗi trên. Trong phạm vi luận văn này, sử dụng biểu đồ nhân quả dạng 5M-1E là phù hợp nhất. 5M-1E là những yếu tố sau: M1 (Man): Là yếu tố con người, là công nhân vận hành máy móc thiết bị, công nhân đứng máy, … M2 (Machine): Là yếu tố máy móc thiết bị sử dụng trong quá trình sản xuất, chẳng hạn như nồi nấu siro, máy rữa chai, máy chiết chai, … M3 (Measurement): Là yếu tố đo lường, nghĩa là đề cập đến cách đo các chỉ tiêu chất lượng, các dụng cụ được sử dụng để đo lường, … M4 (Method): Là yếu tố phương pháp, phương pháp làm việc có được tiêu chuẩn hóa hay không, có an tồn hay không. M5 (Material): Là yếu tố nguyên vật liệu, chất lượng của nguyên vật liệu đầu vào. E (Environment): Là yếu tố môi trường. Môi trường làm việc ảnh hưởng đến năng suất lao động của công nhân. 4.3.1. Phân tích lỗi “Có vật lạ” (Do bên ngồi tác động) 4.3.1.1. Phân tích nguyên nhân dẫn đến có vật lạ trong chai Biểu đồ Pareto cho thấy lỗi có vật lạ trong chai (do bên ngồi tác động) chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số lỗi: 31.76%. Vỏ chai dùng để sản xuất Number One có hai nguồn: Chai mới nhập về hoặc là chai tái sử dụng (Chai được thu hồi sau khi người tiêu dùng sử dụng). Vỏ chai mà Nhà máy sử dụng do đại lý tại Việt Nam của một công ty của Malayxia cung cấp. Khi chai mới nhập về hồn tồn không có vật lạ trong chai. Tỷ lệ lỗi của chai mới rất thấp. Do đó, lỗi có vật lạ trong chai chỉ xảy ra với chai tái sử dụng, mà chai tái sử dụng chiếm khoảng 80% trong tổng số chai của Nhà máy. Nguyên nhân gây ra việc có vật lạ trong chai là do khách hàng sau khi sử dụng xong lại nhét bất cứ thứ gì vào chai. Khi nhập về Nhà máy, những chai này sẽ được nhân viên kho kiểm tra tình trạng ngoại quan, ví dụ như bể, mẻ miệng chai, … Sau đó sẽ đưa vào máy súc chai và rữa chai, nhưng những vật lạ trong chai thì máy không thể nào lấy ra được mà phải cho chạy qua đèn soi có công nhân kiểm tra. Việc xảy ra lỗi này là do công nhân kiểm tra đã bỏ qua những chai có vật lạ, không lấy ra khỏi dây chuyền. CÓ VẬT LẠ TRONG CHAI PHƯƠNG PHÁP MÔI TRƯỜNG NVL MÁY MÓC CON NGƯỜI Nói chuyện khi làm việc Kinh nghiệm Số lượng CN không phù hợp Không được tiêu chuẩn hóa Nơi làm việc không đủ ánh sáng Tiếng ồn Không khí nóng bức TB không được điều chỉnh định kỳ Vị trí đèn soi không phù hợp Vị trí đặt dụng cụ không phù hợp Chai nhập về không đủ chất lượng Chai không được kiểm tra kỹ khi lên chuyền Thiếu tập trung Hình 4.4: Biểu đồ phân tích nguyên nhân gây ra lỗi có vật lạ trong chai Biểu đồ nhân quả đã cho thấy những nguyên nhân gây ra lỗi có vật lạ trong chai, tuy nhiên khắc phục triệt để tất cả những nguyên nhân này là không thể thực hiện được. Do đó, muốn loại bỏ dạng lỗi này, người quản lý buộc phải điều tra được nguyên nhân chính. Thêm vào đó, quy trình sản xuất nước tăng lực Number One có rất nhiều công đoạn, vì vậy việc xác định loại lỗi này xảy ra nhiều nhất ở công đoạn nào là không thể bỏ qua. Tóm lại, để tách lỗi có vật lạ trong chai ra khỏi quy trình sản xuất, cần phải xác định được lỗi này xảy ra nhiều nhất ở công đoạn nào và nguyên nhân nào là nguyên nhân chính gây nên hậu quả nghiêm trọng, sau đó sẽ tập trung khắc phục nguyên nhân này. Hình 4.5: Quy trình dòng chảy của chai tuần hồn Hình 4.5 miêu tả quy trình xử lý chai tuần hồn (là chai tái sử dụng) và những nguyên nhân thường xuất hiện ở mỗi công đoạn. Khi chai tuần hồn được nhập về Nhà máy, nhân viên QC sẽ kiểm tra tình trạng ngoại quan bằng phương pháp lấy mẫu và được ghi nhận vào phiếu kiểm tra (Phụ lục 6). Nếu phát hiện ra chai bị bể hay mẻ miệng thì tiến hành trả lại cho khách hàng và khách hàng sẽ bồi thường có sự xác nhận của phòng QC. Vì đây là bước kiểm tra đầu tiên và sau đó còn nhiều bước kiểm tra nữa cho nên Nhà máy không phân rõ trách nhiệm cho công đoạn này, do đó công nhân kiểm tra dễ dàng lơ là công việc của mình. Việc kiểm tra theo phương pháp lấy mẫu sẽ giảm được lượng nhân viên kiểm tra, giảm thời gian xử lý vỏ chai nhưng thông tin thu được về sản phẩm sẽ ít hơn so với kiểm tra 100%, hơn nữa rất dễ xảy ra rủi ro, vì nếu mẫu được chọn vô tình là tốt hết trong khi số lượng còn lại không đủ tiêu chuẩn thì những vỏ chai có lỗi ngay từ đầu đã không được loại bỏ. Sau khi vỏ chai được kiểm tra sơ bộ ban đầu sẽ được chuyển vào phân xưởng và tiến hành súc rữa. Mục đích của công đoạn này là làm sạch vỏ chai cả bên trong lẫn bên ngồi. Dây chuyền súc rữa hồn tồn tự động, không có công nhân đứng máy để kiểm tra và loại bỏ chai có vật lạ hay chai lỗi. Chai được chạy trên chuyền để máy phun nước và các hóa chất làm sạch và khử trùng, do đó, những tạp chất chứa trong chai như bọc ni-lông, hạt táo, con ruồi, … sẽ không thể nào lấy ra ngồi được. Vỏ chai sau khi súc rữa được chuyển qua chuyền soi chai. Tất cả vỏ chai cùng chạy trên một dây chuyền. Tại dây chuyền này có sáu trạm – ở mỗi trạm có hai đèn soi và sáu công nhân kiểm tra. Khi vỏ chai chạy qua đèn soi, công nhân kiểm tra sẽ nhận dạng những chai có chứa vật lạ hoặc bị các dạng sai lỗi như bị mẻ miệng, bị trầy xước, … rồi tách khỏi dây chuyền để xử lý. Tuy nhiên, công việc này đòi hỏi phải có sự tập trung theo dõi cao, vì dây chuyền di chuyển các chai chạy qua rất nhanh, chỉ cần công nhân chớp mắt là đã có thể bỏ qua những chai có lỗi, hoặc nếu nói chuyện thì tỷ lệ bỏ sót càng gia tăng. Công việc này dễ gây mỏi mắt nên hiệu suất làm việc không cao. Hoặc có những lúc đèn soi chai đột ngột tắt, lúc đó sẽ không đủ ánh sáng để công nhân làm việc. Thêm vào đó, dụng cụ được đặt ở vị trí không phù hợp lắm, khi công nhân phát hiện ra chai lỗi sẽ bốc ra khỏi dây chuyền và phải cúi xuống để bỏ chai vào nơi chứa, trong thời gian đó thì nhiều chai đã chạy qua khỏi đèn soi. Tiếp đến là công đoạn chiết nước tăng lực vào chai. Công đoạn này cũng hồn tồn tự động. Đầu vào là vỏ chai đã được súc rữa, đầu ra là sản phẩm hồn chỉnh đã được dập nắp. Công đoạn này cũng không có sự kiểm tra của công nhân, do đó, những chai có vật lạ chưa được loại bỏ ở công đoạn trước vẫn tồn tại ở công đoạn này. Tiếp tục thực hiện soi chai lần hai để loại bỏ phế phẩm. Soi chai lần một và lần hai cùng thực hiện trên một dây chuyền, chỉ khác nhau ở chỗ soi chai lần một để loại bỏ bán thành phẩm, còn soi chai lần hai để loại bỏ thành phẩm, do đó nếu soi chai lần một thực hiện không tốt thì gây ra rất nhiều tốn kém vì chi phí xử lý phế phẩm. Ngồi ra, công đoạn này còn có mục đích tách bỏ chai lưng, chai rỗng, chai bị xì nắp hay là chai bị đóng váng, … Công đoạn loại bỏ chai lỗi tiến hành xong sẽ chuyển qua thanh trùng sản phẩm. Công đoạn này hồn tồn tự động, do đó, những sản phẩm lỗi nếu chưa được phát hiện ở công đoạn trước có nguy cơ lọt ra ngồi thị trường vì tiếp theo chỉ là công đoạn kiểm tra theo phương pháp lấy mẫu. Cuối cùng thành phẩm sẽ được soi chai lần cuối để loại bỏ những phế phẩm còn sót lại. Sau đó nhân viên QC tiến hành kiểm tra theo phương pháp lấy mẫu để đánh giá lô hàng sản xuất có đạt các chỉ tiêu quy định và kết thúc quy trình sản xuất. Hình 4.5 cho thấy dòng chảy của chai tuần hồn trong tồn bộ quy trình sản xuất và những nguyên nhân gây ra lỗi ở từng công đoạn. Ơû mỗi công đoạn đều có thể xuất hiện nguyên nhân dẫn đến việc bỏ sót những chai có vật lạ, nhưng những nguyên nhân này không rãi đều ra các công đoạn, mà tập trung vào một hay một vài công đoạn nào đó. Vì vậy, để không bỏ sót những chai có vật lạ trong dây chuyền sản xuất, cần phải xác định được những nguyên nhân kể trên xuất hiện nhiều nhất ở công đoạn nào, rồi tập trung cải tiến công đoạn đó, chứ không phải cải tiến tồn bộ quá trình. 4.3.1.2. Xác định công đoạn cần cải thiện Muốn quá trình sản xuất được cải thiện một cách tốt nhất, cần phải xác định đúng một vài nguyên nhân nghiêm trọng xuất hiện trong một vài công đoạn nào đó, rồi tìm cách khắc phục ngay nguyên nhân đó, cách làm như vậy sẽ đem lại hiệu quả rất cao, vì những nguyên nhân này gây ra tỷ lệ sai lỗi cao, khi khắc phục được rồi thì sản phẩm sản xuất ra sẽ có tỷ lệ sai lỗi giảm đáng kể. Một quá trình sản xuất đang trong tình trạng không ổn định vì rất nhiều nguyên nhân thì không thể thấy sai chỗ nào là sữa chỗ đó được, việc làm này vừa tốn kém mà chưa chắc mang lại hiệu quả. Do đó, cần phải xác định tần suất xuất hiện của từng loại lỗi trong mỗi công đoạn. C Ô N G Đ O Ạ N Ktra ngoại quan Soi chai 1 Soi chai 2 Soi chai 3 Ng.nhân SL Ng.nhân SL Ng.nhân SL Ng.nhân SL Nói chuyện 32 Nói chuyện 4398 Nói chuyện 177 Nói chuyện 29 Không đọc HDCV 25 Tốc độ máy nhanh 568 Tốc độ máy nhanh 16 Không đọc HDCV 19 Không đủ ánh sáng 996 Không đủ ánh sáng 31 Vị trí dụng cụ không phù hợp 1631 Vị trí dụng cụ không phù hợp 63 Đèn soi tắt đột xuất 3126 Đèn soi tắt đột xuất 135 Tổng cộng 57 10719 422 48 Bảng 4.3: Bảng mô tả nguyên nhân gây ra phế phẩm có vật lạ trong chai Dựa vào bảng 4.3, những số liệu trong bảng có thể được thể hiện trên biểu đồ tần số – là một bảng tóm tắt bằng hình ảnh về sự biến thiên của số liệu – nhằm cung cấp một bức tranh tồn cảnh về số lượng của tất cả các loại lỗi xảy ra ở từng bộ phận trong quá trình xử lý chai tuần hồn. Bản chất hình ảnh của biểu đồ tần số cho phép nhìn thấy những mẫu thống kê dễ dàng hơn là khi nhìn chúng trong một bảng số bình thường. Nhìn vào biểu đồ ta dễ dàng xác định cần phải tập trung cải thiện công đoạn nào để giảm thiểu số lượng phế phẩm. Hình 4.6: Biểu đồ thống kê lỗi ở từng công đoạn Biểu đồ hình 4.6 cho thấy công đoạn Soi chai 1 có số lần bỏ sót chai bị lỗi là nhiều nhất, kế đến là công đoạn Soi chai 2. Vì vậy, cần phải lập biểu đồ Pareto cho hai công đoạn này để thấy được nguyên nhân nào gây ra việc bỏ sót các chai lỗi nhiều nhất trong mỗi công đoạn. Hình 4.7: Biểu đồ Pareto phân tích lỗi ở công đoạn Soi chai 1 Hình 4.8: Biểu đồ Pareto phân tích lỗi ở công đoạn Soi chai 2 Qua hai biểu đồ Pareto trên cho thấy nguyên nhân chủ yếu làm cho chai có vật lạ bị bỏ sót trong cả hai công đoạn là do công nhân nói chuyện, không tập trung và do đèn soi tắt đột xuất. Ơû công đoạn Soi chai 1, công nhân nói chuyện chiếm 4398 lỗi (41.03%), còn ở công đoạn Soi chai hai, số lượng lỗi này là 177 chiếm 41.94%. Những nguyên nhân này xuất hiện ở những công đoạn có người vận hành là chính, những công đoạn còn lại hầu như hồn tồn tự động, nên tỷ lệ sai lỗi rất thấp. Khi kiểm tra ngoại quan chỉ là kiểm tra xác suất để đánh giá lượng vỏ chai nhập về, chứ không phải là công đoạn loại bỏ những chai không đủ tiêu chuẩn, do đó gần như số lượng chai không đủ tiếu chuẩn được chuyển qua công đoạn rửa, công đoạn này cũng không hề loại bỏ những chai bị lỗi, cho nên công đoạn Soi chai 1 và 2 là hai công đoạn chính nhằm loại bỏ những chai có vật lạ bên trong, và do con người kiểm sốt, vì vậy tỷ lệ sai lỗi chủ yếu tập trung ở hai công đoạn này. Loại lỗi “Có vật lạ trong chai” (do bên ngồi tác động) là loại lỗi chiếm tỷ lệ cao nhất trong ba loại lỗi nghiêm trọng (Có vật lạ, Nắp bị sét, Đóng váng) gây nên tình trạng chất lượng sản phẩm nước tăng lực Number One không ổn định. Dựa theo những phân tích đã trình bày ở trên, có thể kết luận rằng loại lỗi này xuất hiện chủ yếu ở hai công đoạn: Soi chai 1 và Soi chai 2, và nguyên nhân chính dẫn đến phế phẩm bị bỏ sót là công nhân nói chuyện, không tập trung vào quá trình sản xuất, thêm vào đó là do đèn soi tắt đột xuất trong quá trình sản xuất. Tóm lại, để giảm thiểu tỷ lệ phế phẩm có vật lạ trong chai, trước tiên phải tập trung cải tiến hai công đoạn Soi chai 1 và Soi chai 2, trong hai công đoạn này, phải khắc phục được hai nguyên nhân chính đó là công nhân nói chuyện và đèn soi tắt đột xuất. 4.3.1.3. Những ảnh hưởng của lỗi có vật lạ trong chai Không có quá trình sản xuất nào luôn cho ra những sản phẩm hồn tồn giống nhau, trong quá trình luôn tồn tại những biến đổi ngẫu nhiên gây ra sự khác biệt ở một mức độ nào đó đối với những sản phẩm sản xuất ra. Nếu quá trình vẫn nằm trong giới hạn cho phép thì không gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, nhưng nếu quá trình đang vượt ngồi giới hạn kiểm sốt thì sẽ gây ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của những nguyên nhân không ngẫu nhiên đang tồn tại trong quá trình. Để thấy được những ảnh hưởng của lỗi có vật lạ trong chai gây ra, trước tiên cần phải đánh giá mức độ nghiêm trọng của loại lỗi này. Sản phẩm sản xuất ra được kiểm tra và đánh giá chất lượng theo nguyên tắc sau: Hình 4.9: Quy trình phân loại sản phẩm Sản phẩm sau khi hồn tất được phân làm hai loại là sản phẩm phù hợp và sản phẩm không phù hợp. Sản phẩm phù hợp là sản phẩm đạt các chỉ tiêu, yêu cầu so với quy định. Sản phẩm không phù hợp là những sản phẩm không đạt các chỉ tiêu quy định, sản phẩm không phù hợp có thể thích hợp để sử dụng hoặc không thích hợp để sử dụng, sự không phù hợp quá nghiêm trọng thì trở thành phế phẩm. Dựa vào quy trình hình 4.9, lỗi có vật lạ trong chai được phân loại là sản phẩm không thích hợp để sử dụng, những thiệt hại do lỗi này mang lại là không ít. a. Thiệt hại đối với Công ty Khi phát hiện ra phế phẩm, Nhà máy phải tìm cách xử lý sản phẩm không phù hợp. Việc làm này đòi hỏi rất nhiều thời gian và chi phí. Trước tiên Nhà máy phải thực hiện một báo cáo về kết quả kiểm tra gửi đến các bộ phận liên quan, sau đó phải cách ly lô hàng để điều tra tiếp và thu thập thông tin. Sau khi đã có đầy đủ thông tin về lô hàng thì phải quyết định làm lại hay hủy bỏ tồn bộ, quyết định này phải dựa trên chất lượng sản phẩm và tính kinh tế của phương án. Cuối cùng là quy kết trách nhiệm cho những bộ phận liên quan và tiến hành các hoạt động ngăn ngừa. Nếu những phế phẩm này không được phát hiện ngay trong quá trình sản xuất mà lọt ra thị trường thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của Công ty, Công ty sẽ mất khách hàng và dẫn đến những mất mát lớn hơn giá trị của sản phẩm. b. Thiệt hại đối với người tiêu dùng Sản phẩm nước tăng lực Number One là loại thực phẩm tiêu dùng, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng. Nếu những sản phẩm lỗi này đến tay người tiêu dùng chắc chắn sẽ gây tổn hại hoặc bệnh tật cho người. 4.3.2. Phân tích lỗi “Nắp bị sét” 4.3.2.1. Phân tích nguyên nhân dẫn đến nắp bị sét Nắp bị sét cũng là một trong ba lỗi nghiêm trọng làm cho quá trình sản xuất nước tăng lực Number One ở trong tình trạng không ổn định, lỗi này chiếm 23.02%, đây là một con số không nhỏ trong tổng số lỗi xảy ra trên dây chuyền. Nhà máy bia và NGK Bến Thành sử dụng nắp chai từ hai nguồn, đó là nắp chai của Acroma và của San Niquel. Do đó, nguyên nhân dẫn đến nắp bị sét có hai trường hợp. Trường hợp 1: Nắp chai đã bị rỉ sét trước khi nhập về Nhà máy, do Nhà máy chưa đủ kinh phí để tự sản xuất nắp chai nên bắt buộc phải mua từ công ty khác. Mặc dù nhân viên QC có kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu nhập nhưng tỷ lệ lỗi xảy ra khá cao chiếm đến 28% và do Nhà máy chỉ kiểm tra xác xuất nên không có đầy đủ thông tin về lô hàng. Tuy nhiên, Nhà máy cũng đã có phản ánh với nhà cung cấp nhưng hiện tượng nắp bị rỉ sét vẫn tiếp tục xảy ra. Để khắc phục điều này, hiện nay Nhà máy luôn đặt hàng dư gây ra lãng phí rất lớn. Trường hợp 2: Nguyên nhân thứ hai dẫn đến nắp bị sét là do điều kiện bảo quản của Nhà máy chưa tốt, Nhà máy luôn tồn kho một lượng nắp chai nhất định để đáp ứng nhu cầu sản xuất. Tuy nhiên, do môi trường trong kho ẩm ướt dễ làm cho nắp bị oxi hóa nên không đạt tiêu chuẩn khi đưa vào sản xuất. Để cải tiến quá trình, cần phải không ngừng nỗ lực để lấy được nhiều thông tin hơn nữa về các quá trình đó và kết quả của chúng. Thông tin là chìa khóa để cải tiến quá trình, một công cụ có giá trị được sử dụng để đạt được mục tiêu này là biểu đồ nhân quả. Hay nói một cách khác, biểu đồ nhân quả là chìa khóa để thu thập thông tin. Mục đích của biểu đồ nhân quả được trình bày ở hình 4.10 là thể hiện mối quan hệ giữa nguyên nhân và hậu quả là nắp bị sét NẮP BỊ SÉT Công nhân Máy móc Phương pháp NVL Môi trường Đo lường Đào tạo Kinh nghiệm Bảo trì Hiệu chỉnh Sai lệch Dụng cụ Nhiệt độ Chất lượng Nhà cung cấp Tiêu chuẩn hóa An toàn Nói chuyện Ánh sáng Hình 4.10: Biểu đồ phân tích nguyên nhân dẫn đến nắp bị sét Biểu đồ hình 4.10 cho thấy tồn bộ những nguyên nhân có thể có làm cho nắp bị rỉ sét sau khi đã hồn tất quy trình sản xuất. Tuy nhiên, trong tất cả những nguyên nhân này chỉ có một hoặc một vài nguyên nhân nghiêm trọng cần được phát hiện và khắc phục, những nguyên nhân còn lại thuộc về nguyên nhân ngẫu nhiên thì không nhất thiết phải loại bỏ khỏi quy trình. Muốn nâng cao năng lực quá trình, công việc của người quản lý không chỉ đơn thuần dừng lại ở việc xác định một hay một vài nguyên nhân quan trọng đó - vì những nguyên nhân này không xuất hiện đều đặn ở tất cả các công đoạn - mà quan trọng là phải điều tra được những nguyên nhân này xuất hiện nhiều nhất ở những công đoạn nào, rồi chỉ tập trung khắc phục ngay tại công đoạn đó. Trong một quy trình sản xuất, có những công đoạn hồn tồn tự động, nhưng cũng có những công đoạn có sự kiểm sốt của con người, nên tỷ lệ sai lỗi ở mỗi công đoạn là không giống nhau. Để xác định đúng công đoạn cần cải tiến, cách tốt nhất và dễ dàng nhất là vẽ ra một bức tranh về nó. Lưu đồ là một công cụ thể hiện bằng hình ảnh rất hiệu quả các quá trình được tiến hành như thế nào. Do đó, muốn loại bỏ lỗi nắp bị sét ra khỏi quy trình sản xuất, trước tiên cần phải xem xét quy trình dòng chảy của nắp chai từ đầu vào cho đến đầu ra. Hình 4.11: Dòng chảy của nắp chai trong quá trình sản xuất Biểu đồ hình 4.11 mô tả dòng chảy của nắp chai trong quá trình sản xuất nước tăng lực Number One và những nguyên nhân gây ra sản phẩm lỗi tại mỗi công đoạn. Khi nắp được nhập về Nhà máy, nhân viên QC sẽ tiến hành kiểm tra và ghi nhận vào phiếu kiểm tra chất lượng nắp chai (Phụ lục 7). Tuy nhiên, không thể kiểm tra tồn bộ lô hàng nhập về, vì công việc này rất đơn điệu, dễ gây ra sai sót kiểm tra và tốn thời gian. Do đó, Nhà máy kiểm tra lượng hàng nhập về theo phương pháp lấy mẫu, nhân viên QC sẽ lấy ngẫu nhiên 10% của một lần nhập, mỗi thùng sẽ lấy ngẫu nhiên một nắp để kiểm tra các thông số: chiều cao, nội dung, màu sắc, logo in trên nắp, số còn lại được đưa vào máy để kiểm tra độ kín của nắp bằng dưỡng đã được điều chỉnh. Kiểm tra theo phương pháp lấy mẫu nhằm đánh giá chất lượng của lô hàng nhập về, chứ công đoạn này không nhằm mục đích loại bỏ những nắp chai không đủ tiêu chuẩn. Nếu nhân viên không đọc hướng dẫn công việc, kết quả đánh giá lô hàng sẽ sai và sẽ không có biện pháp điều chỉnh kịp thời, gây ra những sản phẩm lỗi sau này. Sau khi kiểm tra và đánh giá lô hàng, lượng nắp này sẽ được chuyển vào kho lưu trữ để đáp ứng cho nhu cầu sản xuất. Lượng nắp nhập về mỗi lần dùng để đáp ứng cho nhu cầu sản xuất của khoảng ba tháng, do đó phải lưu trong kho rất nhiều và rất lâu. Thêm vào đó, khu vực kho gần với khu vực sản xuất, vì vậy hơi nước bốc lên rất dễ gây ra rỉ sét cho nắp chai. Nhà máy cũng chưa có kế hoạch kiểm tra kho định kỳ, chỉ khi nào có sự cố xảy ra mới tiến hành xử lý và kiểm tra kho. Nắp trước khi qua công đoạn dập nắp sẽ được đưa vào thanh trùng. Công đoạn này không có sự kiểm sốt của con người mà hồn tồn do máy móc xử lý, do đó không thể loại bỏ được những nắp không đạt tiêu chuẩn. Nắp sau khi được thanh trùng sẽ chuyển qua công đoạn chiết, nghĩa là sau khi nước tăng lực được chiết vào chai, nắp đã thanh trùng sẽ được đưa vào để dập nắp. Sau đó sẽ trải qua công đoạn Soi chai 2 và công đoạn Soi chai 3 như dòng chảy của chai tuần hồn (Hình 4.5). Ở hai công đoạn này, công nhân sẽ kiểm tra bằng mắt để loại bỏ những chai có lỗi. Nếu nắp bị sét hoặc dập nắp bị méo thì loại ra để khui nắp và đóng nắp mới. Tuy nhiên, tại công đoạn soi chai, công nhân vừa phải loại bỏ những chai có vật lạ, chai bị đóng váng, chai có nắp bị sét, … cho nên dễ dẫn đến nhận định sai những chai có lỗi. Hình 4.11 cung cấp một bức tranh tổng thể về dòng chảy của nắp chai xuyên suốt quá trình sản xuất và những nguyên nhân gây ra nắp bị sét ở mỗi công đoạn. Tuy nhiên, để khắc phục một cách hiệu quả loại lỗi này, không thể thực hiện bằng cách loại bỏ tất cảø các nguyên nhân xuất hiện ở tất cả các công đoạn, mà phải xác định được lỗi nắp bị sét xảy ra nhiều nhất ở công đoạn nào và do nguyên nhân chủ yếu nào gây ra. 4.3.2.2. Xác định công đoạn cần cải thiện Để tránh được tối đa lỗi nắp bị sét, trước tiên cần phải xử lý tại khâu lưu trữ, vì tại đây gây ra đến 72% nắp bị sét (5348 nắp) còn nắp không đủ chất lượng do nhà cung cấp chiếm 28% (2080 nắp). Tồn bộ lượng nắp bị sét này hiển nhiên đi vào quy trình sản xuất và gây ra sản phẩm lỗi, nếu công đoạn Soi chai 2 và Soi chai 3 không phát hiện hết tất cả những chai có nắp bị sét này thì sản phẩm lỗi sẽ lọt ra thị trường và ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của Công ty. Các công đoạn soi chai rất quan trọng, đây là những công đoạn chính trong tồn bộ quá trình sản xuất để loại bỏ các sản phẩm lỗi, người công nhân có nhiệm vụ phải nhìn nhận được những sản phẩm không đạt yêu cầu để tách ra khỏi dây chuyền, cũng chính vì vậy nên công nhân rất dễ bỏ sót, vì họ phải nhìn nhận được tất cả các loại lỗi như: Có vật lạ trong chai, đóng váng, nắp bị sét, mất hạn sử dụng, … Quá nhiều dạng lỗi phải được nhận biết với một tốc độ di chuyển của các chai trên chuyền khá nhanh thì việc bỏ sót là không thể tránh khỏi. Hơn nữa, để nhận biết dấu hiệu nắp bị sét khi các chai đang di chuyển trên dây chuyền là rất khó khăn, công nhân có thể dễ dàng nhìn thấy cặn trong chai, nhìn thấy vật lạ trong chai nhưng để phát hiện nắp bị sét thì không dễ, vì có thể nắp chỉ bị sét ở một phần nhỏ trên nắp. Do đó, công đoạn Soi chai 2 và 3 khó lòng loại bỏ tất cả những chai vướng phải loại lỗi này, nếu có loại bỏ được số lượng nào đó thì sẽ phát sinh một lượng chi phí làm lại không nhỏ. Tóm lại, để không có sản phẩm nắp bị sét, phải tập trung xử lý việc tồn kho sao cho hợp lý và cải thiện môi trường lưu trữ. 4.3.2.3. Những ảnh hưởng của lỗi nắp bị sét Chất lượng là mối quan tâm chính trong các quyết định về tác nghiệp ở nhiều doanh nghiệp, vì chất lượng sản phẩm tốt cũng là một trong những con đường mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Vì vậy, nếu một quá trình sản xuất ở trong tình trạng không ổn định, nghĩa là quá trình đó đang sản xuất ra một lượng sản phẩm lỗi hay phế phẩm vượt qua mức quy định, điều này sẽ gây ra những thiệt hại đáng kể cho doanh nghiệp. a. Thiệt hại đối với Công ty Dựa vào hình 4.9 có thể kết luận sản phẩm nắp bị sét là sản phẩm không phù hợp nhưng vẫn có thể thích hợp để sử dụng. Tuy nhiên, Nhà máy cũng không tránh khỏi những chi phí và tổn thất từ việc xử lý sản phẩm không phù hợp mang lại. Đầu tiên chi phí hư hỏng bên trong sẽ xuất hiện. Đây là các khoản chi phí liên quan đến các khuyết tật (là nắp bị sét) được phát hiện trước khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Nhà máy buộc phải xử lý sản phẩm này bằng cách khui nắp bị sét và đóng lại nắp mới – phục hồi sản phẩm sai hỏng thành chính phẩm. Cộng với chi phí để xác định nguyên nhân gây ra lỗi và tìm cách khắc phục, lúc này, con số chi phí đã đội lên rất cao. Nếu các chai có nắp bị sét đến tay người tiêu dùng và bị người tiêu dùng phát hiện thì thiệt hại sẽ càng nhiều hơn nữa. Lúc đó, Nhà máy sẽ phát sinh thêm một khoản chi phí gọi là chi phí bồi thường và chi phí giải quyết thắc mắc khiếu nại. Hơn nữa, sản phẩm không đạt tiêu chuẩn sử dụng có thể bị trả lại và có thể bị loại bỏ bởi người tiêu dùng. Đời sống kinh tế của người dân ngày càng nâng cao, do đó, họ có sự quan tâm nhiều hơn về sức khỏe, những chai có nắp bị sét rất thường bị người tiêu dùng phát hiện và thường giảm sự ưa chuộng đối với sản phẩm, vì vậy, Công ty có thể mất khách hàng và dẫn đến sự tổn thất lớn hơn giá trị sản phẩm, về cơ bản sẽ giảm sản lượng sản xuất. b. Thiệt hại đối với người tiêu dùng Những sản phẩm tiêu dùng như hàng điện tử, đồ gia dụng, … nếu bị sai hỏng hay không đủ tiêu chuẩn thì sẽ mang đến sự khó chịu cho người sử dụng. Nhưng đây là thực phẩm tiêu dùng, do đó, những chai có nắp bị sét sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của họ. Nếu những sản phẩm lỗi này được tiêu thụ sẽ rất thường xuyên gây nên tổn hại hoặc bệnh tật cho con người. 4.3.3. Phân tích lỗi “Đóng váng” 4.3.3.1. Phân tích nguyên nhân dẫn đến lỗi “Đóng váng” Ưu thế cạnh tranh mà một Nhà máy cần có hay cần giữ sẽ quyết định các chiến lược của Nhà máy. Nhưng tạo ra ưu thế cạnh tranh bằng cách nào? Một trong những phương án khả thi nhất là tập trung cải tiến chất lượng. Do vậy, để Nhà máy có được lợi thế cạnh tranh nhất định trên thị trường nước tăng lực nói riêng và thị trường nước giải khát nói chung, cần phải đưa quá trình sản xuất đi vào ổn định, muốn vậy phải loại bỏ được các loại lỗi nghiêm trọng xuất hiện trong quá trình, cụ thể là lỗi “Đóng váng”, vì đây cũng là một trong ba lỗi chiếm tỷ lệ cao (18,05%) của sản phẩm nước tăng lực Number One. Những nguyên vật liệu dùng để sản xuất nước tăng lực Number One như đường, các hóa chất, hương, … đều phải nhập từ các nguồn khác nhau. Do đó, chất lượng của những nguyên vật liệu nhập phụ thuộc hồn tồn vào nhà cung cấp. Có hai nguyên nhân chính gây ra lỗi Đóng váng: Nguyên nhân từ bên ngồi: Do chất lượng nguyên vật liệu nhập về không đủ tiêu chuẩn, mà nhân viên QC chỉ kiểm tra theo phương pháp lấy mẫu nên không đánh giá đúng chất lượng của những lô hàng nhập về. Sản xuất là một quá trình chuyển hóa đầu vào – một trong những yếu tố đầu vào là nguyên vật liệu – thành đầu ra, nếu các yếu tố đầu vào không đủ tiêu chuẩn – cụ thể trong trường hợp này là nguyên vật liệu – thì đầu ra là sản phẩm nước tăng lực Number One chắc chắn sẽ là sản phẩm lỗi. Nguyên nhân từ bên trong: Ngồi việc sử dụng nguyên vật liệu không đủ tiêu chuẩn cho quá trình sản xuất, lỗi Đóng váng xuất hiện còn do công tác vệ sinh các nồi chứa, nồi nấu, … của Nhà máy chưa được tốt. Bên cạnh đó, việc xử lý nước vẫn tồn tại những khuyết điểm làm cho chất lượng nước không đạt chuẩn cho sản xuất, nước sử dụng cho sản xuất được bơm lên từ các giếng của Nhà máy, sau đó sẽ được xử lý theo quy định. Hoặc có trường hợp hỗn hợp siro sau khi nấu xong được lưu trữ trong các bồn chứa, do điều kiện nhiệt độ bảo quản không phù hợp cũng có thể gây ra các vấn đề về chất lượng. Đứng trước tình trạng đó, nhà quản lý cần phải lập kế hoạch để trước tiên là đối phó và sau đó là ngăn ngừa không cho loại lỗi này tái xuất hiện trong quá trình. Một điều quan trọng trước khi lập kế hoạch đối phó là phải hiểu rõ được vấn đề, phải biết được tất cả những nguyên nhân gây ra vấn đề này. Biểu đồ nhân quả sẽ giúp thấu hiểu vấn đề một cách rõ ràng ở một góc độ rộng hơn, và có thể sử dụng biểu đồ nhân quả để thực hiện những cải tiến cần thiết. Độ ẩm cao Dụng cụ đo Thủ tục không phù hợp ĐÓNG VÁNG PHƯƠNG PHÁP MÔI TRƯỜNG NVL MÁY MÓC CON NGƯỜI Đào tạo Kinh nghiệm Số lượng CN không phù hợp Không được tiêu chuẩn hóa Nơi làm việc không đủ ánh sáng Tiếng ồn Không khí nóng bức TB không được điều chỉnh định kỳ Không phù hợp với yêu cầu Xử lý nước không phù hợp NVL nhập về không đủ chất lượng Nguyên vật liệu không kiểm tra kỹ khi sàn xuất Vệ sinh ĐO LƯỜNG Hình 4.12: Biểu đồ nhân quả về các nguyên nhân gây ra lỗi Đóng váng Biểu đồ hình 4.12 cho thấy tồn bộ những nguyên nhân gây ra lỗi Đóng váng trong quá trình sản xuất. Những nguyên nhân chung gây ra sự khác biệt luôn luôn tồn tại trong quá trình, những nguyên nhân này bao gồm vô số các nguồn nhỏ luôn hiện diện trong quá trình và ảnh hưởng tới tất cả các thành phần của quá trình. Thực tế, biểu đồ nhân quả chỉ giúp xác định các nguyên nhân có thể gây ra vấn đề chất lượng, chứ chưa chỉ ra nguyên nhân gốc rễ (Nguyên nhân thực sự) của lỗi Đóng váng. Do đó, bước tiếp theo cần phải tìm ra các nguyên nhân gốc rễ để đưa ra những giải pháp hiệu quả nhằm hạn chế đến mức tối đa lỗi Đóng váng lặp lại trong quá trình sản xuất. Tồn bộ quy trình sản xuất nước tăng lực Number One trải qua các công đoạn như sau: Hình 4.13: Quy trình sản xuất nước tăng lực Number One Ơû mỗi công đoạn đều có thể xuất hiện những nguyên nhân gây ra lỗi Đóng váng. Cụ thể là nguyên vật liệu chính sử dụng trong quá trình sản xuất gồm có đường và nước, nếu chất lượng đường không đạt tiêu chuẩn hay nước xử lý không tốt sẽ dẫn đến tình trạng bị đóng váng. Ơû công đoạn nấu, gần như là thực hiện theo một chương trình đã cài đặt sẵn, nên tỷ lệ gây ra lỗi là không đáng kể. Trước khi chiết, hỗn hợp siro sẽ được bảo quản vào các tank chứa (bồn chứa) ở nhiệt độ từ 70 – 76oC, nếu để nhiệt độ giảm xuống nhiều rồi mới chiết thì nước cũng sẽ bị đóng váng, ở công đoạn này thường có hai nguyên nhân chính gây ra lỗi đóng váng, đó là do việc vệ sinh các tank chứa thực hiện không tốt và do việc chiết tiến hành chậm trễ so với quy định. Do đó, chỉ cần phân tích các nguyên nhân xảy ra tại khâu nguyên vật liệu và khâu chiết là có thể giảm được đáng kể tỷ lệ lỗi Đóng váng. a. Phân tích nguyên nhân do nguyên vật liệu gây ra Nguyên vật liệu chính dùng để sản xuất nước tăng lực là đường và nước. Trong đó, có hai loại đường là đường RE và đường Glucose, nhưng đường RE đóng vai trò chính trong quá trình sản xuất. Vì vậy, về nguyên vật liệu chỉ đi sâu phân tích đường RE và nước. Đường RE: Đường RE khi nhập về Nhà máy sẽ được nhân viên QC kiểm tra theo phương pháp lấy mẫu để xác định các chỉ tiêu hóa lý như: Độ ẩm (Theo quy định là [ 0.05%); Độ tro (Theo quy định là [ 0.03%); chất Arsennic và Lead (Độ chì) (Xem phụ lục 1). Nếu độ ẩm quá cao vượt khỏi quy định thì nước tăng lực sản xuất ra sẽ không đủ độ ngọt, còn độ tro quá cao sẽ gây ra hiện tượng đóng váng. Nước: Nước trước khi đưa vào để sản xuất nước tăng lực Number One phải trải qua một quá trình xử lý để loại bỏ các tạp chất. Quy trình xử lý nước được thực hiện như sau: Hình 4.14: Quy trình xử lý nước Nước bơm lên từ các giếng sẽ được lưu trữ vào các tank chứa (bồn chứa) để lắng cặn tự nhiên, sau khi các loại cặn đã lắng xuống đáy bồn chứa, nước sẽ được chuyển qua một cột bằng đá, cát, sỏi để xử lý các loại cặn lơ lửng còn trong nước. Qua hai giai đoạn này thì gần như các loại cặn đã được loại bỏ. Tiếp theo nước sẽ được chuyển qua cột than hoạt tính để khử mùi và chuyển qua bồn chứa – bồn chứa Satado, là bồn chứa trung gian. Quá trình xử lý cho tới giai đoạn này gọi là xử lý sơ bộ, và nước sau khi khử mùi gọi là nước công nghiệp – là loại nước chưa thể dùng vào việc sản xuất mà phải tiếp tục xử lý để đạt tiêu chuẩn theo yêu cầu. Sau đó nước tiếp tục được xử lý bằng tháp chân không và cột than hoạt tính để khử độ cứng của nước và khử các ion âm (anion). Nước xử lý tới giai đoạn này gọi là nước công nghệ – nghĩa là nước đã đạt tiêu chuẩn để đưa vào quá trình sản xuất. Nước sẽ được lưu trữ trong hồ chứa để đáp ứng cho nhu cầu sản xuất. Quá trình xử lý nước được Nhà máy tiến hành rất kỹ lưỡng, tuy nhiên, nước sau khi xử lý xong nếu không được lưu trữ tốt – nghĩa là công tác vệ sinh bồn chứa không thực hiện đúng theo quy định – sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của nước dùng cho sản xuất. Công tác vệ sinh bồn chứa nước được thực hiện định kỳ ba tháng một lần. Khi vệ sinh, chất chủ yếu được cho vào để súc rửa là sút (NaOH). b. Phân tích nguyên nhân xảy ra ở công đoạn chiết Sau khi kết thúc công đoạn nấu sẽ cho ra dung dịch siro, dung dịch này sẽ được lưu trữ trong những bồn chứa. Nhiệt độ bảo quản ở bồn chứa được duy trì từ 70 – 76 oC, sau khi nấu xong dung dịch siro sẽ được lưu trữ khoảng 30 phút sau sẽ tiến hành chiết, nếu để thời gian quá lâu so với quy định, nhiệt độ của dung dịch khi chiết sẽ giảm xuống, do đó sẽ dẫn tới hiện tượng đóng váng. Thông thường nhiệt độ trên bề mặt giảm xuống nhanh hơn so với nhiệt độ ở dưới đáy bồn, vì vậy, nếu xảy ra hiện tượng đóng váng, thì hiện tượng này chỉ xuất hiện ở những chai đầu tiên của một lần chiết một bồn chứa. Nguyên nhân dẫn đến hiện tượng này là do việc chiết thực hiện chậm trễ so với thời gian quy định. Khi dây chuyền chiết đang hoạt động thì đã có một lượng siro được nấu và chuyển vào lưu trữ, chờ sau khi bồn chứa trước chiết xong sẽ được chiết tiếp tục. Nếu kế hoạch sản xuất hoạch định không đúng thì khoảng thời gian chênh lệch giữa hai lần chiết liên tục sẽ lớn, và hậu quả là khi chiết sẽ gây ra hiện tượng đóng váng trên bề mặt. 4.3.3.2. Xác định công đoạn cần cải thiện Lỗi Đóng váng xuất hiện ở 5830 sản phẩm nước tăng lực Number One, chiếm 18.05% trong tổng số lỗi. Tuy nhiên, nguyên nhân gây ra lỗi này chỉ tập trung ở một hay một vài công đoạn nhất định nào đó, theo phân tích ở trên, có thể kết luận rằng nguyên nhân gây ra lỗi đóng váng chỉ xảy ra do nguyên vật liệu không đủ chất lượng hoặc do việc chiết tiến hành chậm trễ. Nhưng trong ba nguyên nhân: Đường có độ tro cao, nước lưu trữ không đạt tiêu chuẩn và việc chiết bị trễ so với quy định thì nguyên nhân nào là nguyên nhân chủ yếu gây ra hậu quả nghiêm trọng? Những sản phẩm sản xuất ra nếu vướng phải lỗi Đóng váng sẽ được tách ra khỏi dây chuyền sản xuất để nhân viên QC phân tích và xác định nguyên nhân. Những sản phẩm Number One vừa mới chiết xong mà bị đóng váng có thể kết luận được ngay là do nhiệt độ của dung dịch siro đã bị giảm qua mức quy định, vì nhiệt độ trên bề mặt thường giảm nhanh và nhiều hơn so với trong lòng chất lỏng. Còn những sản phẩm bị đóng váng còn lại sẽ do đường có độ tro cao hoặc nước gây ra. Nhân viên QC sẽ phân tích hóa học để xác định nguyên nhân dựa trên độ tro hay các hóa chất trong nước tăng lực Number One. Số lượng của mỗi nguyên nhân được cung cấp cụ thể ở bảng sau: Nguyên nhân Số lượng Đường có độ tro cao 864 Vệ sinh bồn chứa không tốt 1637 Chiết chậm trễ so với quy định 3329 Bảng 4.4: Số lượng từng loại lỗi gây ra hiện tượng đóng váng Biểu đồ Pareto sẽ cung cấp một cách nhìn rõ ràng nhất về tỷ lệ của từng nguyên nhân gây ra lỗi Đóng váng, và dựa vào biểu đồ sẽ dễ dàng nhận thấy cần ưu tiên khắc phục nguyên nhân nào trước, nguyên nhân nào để khắc phục sau. Hình 4.15: Biểu đồ Pareto về số lượng từng nguyên nhân gây ra lỗi Đóng váng Tóm lại, có ba nguyên nhân gây ra lỗi Đóng váng đó là do tiến hành chiết chậm hơn so với quy định, công tác vệ sinh bồn chứa nước không tốt và độ tro trong đường quá cao. Để loại bỏ lỗi này ra khỏi quy trình sản xuất, đầu tiên phải có kế hoạch sản xuất được hoạch định một cách chính xác để hạn chế xảy ra sự chênh lệch giữa thời gian lưu trữ và thời gian chiết, sau đó phải chú trọng hơn đến công tác vệ sinh bồn chứa và cuối cùng là tìm cách giảm độ tro trong đường bằng cách hợp tác với nhà cung cấp. 4.3.3.3. Những ảnh hưởng của lỗi “Đóng váng” Trong môi trường cạnh tranh tồn cầu hiện nay, các công ty khó có thể cạnh tranh nếu không xây dựng cho mình được một lợi thế cạnh tranh nào cả. Trong rất nhiều công ty sản xuất, cách chủ yếu để gia tăng sự thỏa mãn khách hàng là cải tiến dịch vụ khách hàng hơn là cung cấp sản phẩm có tính hữu dụng cao hay chất lượng cao, mà bỏ qua việc kiểm sốt những thiệt hại do sản phẩm lỗi gây ra. a. Thiệt hại đối với Công ty Dựa vào hình 4.9 có thể kết luận sản phẩm bị đóng váng là sản phẩm không phù hợp và cũng là sản phẩm không thích hợp để sử dụng. Do đó, khi phát hiện ra những sản phẩm này, trước tiên sẽ phát sinh chi phí làm lại, gần như là từ đầu, nghĩa là phải khui nắp, đổ nước ra khỏi chai, súc chai và chiết lại tồn bộ. Tiếp theo rất nhiều chi phí khác sẽ phát sinh như: chi phí bồi thường nếu sản phẩm đến tay khách hàng, chi phí xử lý khiếu nại hay chi phí điều tra nguyên nhân gây hư hỏng, … mà đã trình bày rất rõ ở mục “Những ảnh hưởng của lỗi nắp bị sét”. b. Thiệt hại đối với người tiêu dùng Khi khách hàng sử dụng sản phẩm có lỗi, cụ thể là lỗi đóng váng, trước tiên sẽ gây cảm giác khó chịu vì chất lượng nước tăng lực quá kém, về lâu dài sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng, vì những thành phần không đảm bảo chất lượng trong nước tăng lực sẽ xâm nhập vào cơ thể. CHƯƠNG V: CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC Quá trình tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ tốt hơn là không bao giờ có điểm dừng. Những đối thủ cạnh tranh sẽ luôn luôn cố gắng để cung cấp những sản phẩm tốt hơn, người sử dụng lại mong muốn những sản phẩm tốt hơn nữa. Do vậy, ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng sẽ rất có thể dẫn đến việc mất khả năng cạnh tranh. Đảm bảo chất lượng tạo được lòng tin rằng những yêu cầu của doanh nghiệp và những yêu cầu của khách hàng phù hợp với nhau, làm đúng ngay từ đầu. Hơn nữa, những doanh nghiệp chú trọng đến chất lượng sẽ dẫn đến hệ quả tất yếu như sau: Những hệ thống sản xuất có mức độ sai sót thấp sẽ tối thiểu hóa sự hao phí và thời gian kiểm tra, những sản phẩm được đảm bảo chất lượng thường là những sản phẩm mang lại lợi nhuận và sản phẩm chất lượng sẽ tạo ra những khách hàng chung thủy, sau đó sẽ tiếp tục những hợp đồng kinh doanh. Kết quả là giảm nhẹ chi phí, đẩy giá thành và tăng lợi nhuận cho công ty. Phòng ngừa các vấn đề thì tốt hơn là hy vọng phát hiện và khắc phục chúng, điều này có lợi cho cả khách hàng và nhà sản xuất (vì giảm được giá thành và quá trình sản xuất hoạt động có hiệu quả). Vấn đề cụ thể trong luận văn này là muốn khắc phục và phòng ngừa ba dạng lỗi gây nên hậu quả nghiêm trọng cho sản phẩm nước tăng lực Number One, đó là lỗi “Có vật lạ”, “Nắp bị sét” và “Đóng váng”, ba loại lỗi này chiếm đến 72,83% trong tổng số lỗi. Muốn vậy, nhà quản lý phải tìm cách cải tiến độ tin cậy của quá trình sản xuất ra sản phẩm đồng nhất tại mọi thời điểm. Kinh nghiệm cho thấy rằng việc sử dụng các kỹ thuật thống kê là một công cụ rất mạnh cho phép giảm thiểu các sản phẩm hư hỏng, dựa vào những phân tích về các nguyên nhân gây ra ba dạng lỗi này ở Chương 4 để đề xuất những biện pháp khắc phục phù hợp nhất và đem lại hiệu quả cao nhất. Trước khi đi vào khắc phục cụ thể cho từng loại lỗi, sẽ xem xét một cách tổng quát nhất về việc quản lý chất lượng của tồn bộ hệ thống. 5.1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN HỆ THỐNG 5.1.1. Tình huống thất bại về quản lý chất lượng Một doanh nghiệp muốn đạt được những thành công trong việc cải tiến chất lượng đòi hỏi phải có sự hợp tác giữa các cấp, các bộ phận với nhau, hợp tác để cùng hướng về mục tiêu chung của công ty. Một trong những nguyên nhân gây ra thất bại trong việc quản lý chất lượng là do bộ phận quản lý chất lượng (QC) đứng độc lập với các bộ phận khác, đặc biệt là với bộ phận sản xuất. Bộ phận sản xuất thường có tiếng nói lớn hơn bộ phận QC, bộ phận sản xuất chỉ quan tâm đến số lượng và xem việc loại bỏ sản phẩm không phù hợp là công việc của bộ phận QC, do đó, bộ phận QC có quá nhiều sản phẩm để kiểm tra, dẫn đến tồn kho gây hư hỏng. Hơn nữa, vì quá bận với việc sửa chữa lại, bộ phận QC bỏ sót kiểm tra và bị khiếu nại do sản phẩm khuyết tật đến tay khách hàng. Khiếu nại của khách hàng và sản phẩm không đạt yêu cầu được thông đạt từ bộ phận QC đến bộ phận sản xuất, vì phải mất thời gian nên không thể xác định và phân loại được ngay nguyên nhân trong khi đó điều kiện sản xuất đã thay đổi. Khiếu nại gia tăng, sự chậm trễ trong xử lý làm uy tín của doanh nghiệp giảm sút. 5.1.2. Phương pháp cải tiến chất lượng Để việc cải tiến chất lượng đạt hiệu quả, cần phải tuân thủ các tiêu chuẩn tác nghiệp, có nghĩa là phải có thủ tục rõ ràng để kiểm tra lúc bắt đầu, trong khi, và lúc kết thúc tác nghiệp xem có bất thư