Đề tài Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PJICO và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác khiếu nại ở PJICO

Lêi më ®Çu Trªn thÕ giíi, b¶o hiÓm lµ mét ngµnh ®· cã tõ rÊt l©u ®êi. T¹i c¸c n­íc ph¸t triÓn b¶o hiÓm ®· cho thÊy ®­îc vµi trß qua träng trong nÒn kinh tÕ vµ c¶ trong ®êi sèng cña mäi ng­êi d©n. B¶o hiÓm kh«ng chØ thùc hiÖn viÖc huy ®éng vèn cho nÒn kinh tÕ mµ nã cßn gãp phÇn ®¶m b¶o æn ®Þnh tµi chÝnh cho c¸c c¸ nh©n, gia ®×nh, cho mäi tæ chøc vµ doanh nghiÖp ®Ó kh«i phôc ®êi sèng vµ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh mçi khi gÆp rñi ro. ë ViÖt Nam ngµnh b¶o hiÓm còng ®· cã h¬n 40 n¨m ho¹t ®éng nh­ng vÉn cßn lµ mét ngµnh rÊt míi. Nh­ng theo xu thÕ ph¸t triÓn chung vµ nhu cÇu cña nÒn kinh tÕ, ngµnh b¶o hiÓm ®· ®­îc quan t©m ph¸t triÓn mét c¸ch ®óng ®¾n. ChØ trong kho¶ng 5 n¨m trë l¹i ®©y b¶o hiÓm míi dÇn trë nªn quen thuéc ®èi víi ®a sè ng­êi d©n ViÖt Nam. Vµ ngµnh b¶o hiÓm còng ngµy mét chøng tá ®­îc tÇm quan träng cña m×nh ®èi víi ngµnh kinh tÕ vµ ®ang dÇn ®i vµo cuéc sèng cña mçi ng­êi d©n. HiÖn nay, trong c«ng cuéc x©y dùng vµ ph¸t triÓn ®Êt n­íc, vÊn ®Ò quan träng hµng ®Çu ®­îc ®Æt ra ®ã lµ viÖc ph¸t triÓn c¬ së h¹ tÇng giao th«ng vµ vËn t¶i. HÖ thèng c¬ së h¹ tÇng giao th«ng vµ vËn t¶i ë n­íc ta hiÖn nay vÉn cßn thÊp kÐm ch­a ®¸p øng ®­îc sù gia t¨ng cña c¸c ph­¬ng tiÖn giao th«ng. VÊn ®Ò tai n¹n giao th«ng ®ang trë thµnh vÊn ®Ò quan t©m cña tÊt c¶ mäi ng­êi mäi nhµ vµ toµn x· héi. Nhµ n­íc ta ®· cã rÊt nhiÒu nh÷ng biÖn ph¸p nh»m gi¶m thiÓu tæn thÊt do tai n¹n giao th«ng vµ hç trî nh÷ng tr­êng hîp bÞ tai n¹n sím håi phôc søc khoÎ, phôc håi tµi chÝnh hoµ nhËp cuéc sèng céng ®ång. Mét trong sè nh÷ng biÖn ph¸p ®ã lµ viÖc triÓn khai c¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi t¹i c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm, trong ®ã cã nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi. Vµ kh©u quan träng nhÊt trong nghiÖp vô nµy lµ gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Trong thêi gian thùc tËp t¹i PJICO em thÊy c«ng t¸c nµy trong nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi ®­îc c«ng ty thùc hiÖn kh¸ hiÖu qu¶. Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i trong nghiÖp vô nµy cã vai trß rÊt lín, kh«ng chØ víi c«ng ty mµ quan träng h¬n lµ víi nh÷ng ng­êi bÞ tai n¹n. C«ng t¸c nµy ®­îc thùc hiÖn cµng hiÖu qu¶ th× t¸c dông cña nã cµng to lín. V× vËy em ®· quyÕt ®Þnh chän ®Ò tµi “NghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi ë PJICO vµ gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c khiÕu n¹i ë PJICO” víi môc ®Ých nghiªn cøu kü h¬n c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ë ®©y. Sau ®ã, víi nh÷ng kiÕn thøc ®· häc nªu ra mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao c«ng t¸c nµy t¹i c«ng ty, qua ®ã ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña x· héi vµ gãp phÇn vµo sù ph¸t triÓn chung cña c«ng ty. PhÇn néi dung chÝnh cña ®Ò tµi gåm 3 phÇn: Ch­¬ng I: Lý luËn chung vÒ nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi. Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng triÓn khai nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi vµ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i nghiÖp vô nµy t¹i PJICO. Ch­¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®èi víi nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi ë PJICO. Néi dung Ch­¬ng I: Lý luËn chung vÒ nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi. I - Kh¸i qu¸t chung vÒ nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi. 1. Sù cÇn thiÕt kh¸ch quan cña b¶o hiÓm xe c¬ giíi. Trong mét vµi n¨m trë l¹i ®©y, cïng víi sù më cöa, kinh tÕ n­íc ta ®· cã ®­îc t¨ng tr­ëng kh¸. Sù t¨ng tr­ëng ®ã ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho ngµnh giao th«ng vËn t¶i ph¸t triÓn, ®Æc biÖt lµ giao th«ng ®­êng bé. Nh÷ng c©y cÇu, nh÷ng con ®­êng cao tèc, ®­êng nhùa, ®­êng ®¸,… ®­îc x©y dùng víi sè l­îng vµ chÊt l­îng ngµy cµng cao trªn kh¾p mäi miÒn cña ®Êt n­íc. TÝnh tíi n¨m 2002 m¹ng ®­êng bé ViÖt Nam dµi 221.115 km. Trong ®ã quèc lé chiÕm 15.824 km ( 7,16%); ®­êng liªn tØnh vµ tØnh lé lµ 19.916 km ( 9,00%); ®­êng huyÖn lé 37.947 km (17,16%); ®­êng ®Þa ph­¬ng chung 134.463 km (60,8%); ®­êng ®« thÞ 5.944 km (2,69%); ®­êng chuyªn dïng 7021 km (3.18%). Cïng víi ®ã, c¸c ph­¬ng tiÖn giao th«ng vËn t¶i ®­êng bé ngµy cµng nhiÒu ®a d¹ng, phong phó ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®i l¹i vµ vËn chuyÓn cña con ng­êi. C¸c doanh nghiÖp thµnh lËp míi ngµy cµng nhiÒu vµ sè l­îng « t« ®Ó vËn chuyÓn hµng ho¸ còng t¨ng theo. Mét sè gia ®×nh giµu cã th× cã thÓ mua xe « t« gia ®×nh. Mét sè gia ®×nh kh¸ gi¶ víi sè tiÒn kho¶ng 50 triÖu ®ång tÝch luü céng thªm tiÒn vay ng©n hµng lµ cã thÓ kinh doanh vËn t¶i hµng ho¸ hay hµnh kh¸ch. Cßn nh÷ng gia ®×nh víi thu nhËp trung b×nh còng chØ cÇn 5 – 7 triÖu ®ång lµ cã thÓ mua ®­îc xe m¸y ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®i l¹i. Do ®ã, sè l­êng xe c¬ giíi ë n­íc ta t¨ng lªn kh«ng ngõng vµ rÊt nhanh chãng. nh­ng bªn c¹nh ®ã sè vô tai n¹n giao th«ng ®­êng bé vµ sè ng­êi chÕt v× tai n¹n còng t¨ng nhanh. Nh­ vËy, tai n¹n giao th«ng x¶y ra ngµy cµng nhiÒu vµ sè vô tai n¹n t¨ng theo sè l­îng xe c¬ tham gia giao th«ng cïng víi sè kil«met ®­êng míi ®­îc ®­a vµo sö dông lµ ®iÒu ch¨c ch¾n. §iÒu nµy ®­îc thÓ hiÖn râ qua sè liÖu thèng kª trong hai b¶ng sau: B¶ng 1: Số lượng xe tham gia giao thông. Năm Tổng số ô tô Mô tô 1992 1.974.261 270.036 1.704.225 1993 2.720.062 292.899 2.427.163 1994 3.330.000 330.000 3.000.000 1995 3.918.935 340.779 3.578.156 1996 4.595.250 386.976 4.208.274 1997 5.244.978 417.768 4.827.210 1998 5.643.000 443.000 5.200.000 1999 6.051.000 465.000 5.586.000 2000 6.965.562 486.608 6.478.954 2001 8.916.134 557.092 8.359.042 2002 10.880.401 607.401 10.273.000 2003 12.054.000 675.000 11.379.000 (Nguån:”Côc §­êng bé”) Qua b¶ng trªn ta thÊy tõ n¨m 1992 ®Õn n¨m 2003 tèc ®é t¨ng l­îng xe c¬ giíi ë n­íc ta lµ rÊt lín. Sè l­îng xe ®· t¨ng h¬n 6 lÇn, trung b×nh mçi n¨m t¨ng h¬n 900.000 xe c¸c lo¹i. §Æc biÖt lµ trong ba n¨m 2000, 2001 vµ 2002, mçi n¨m t¨ng kho¶ng 2 triÖu xe. Trong ®ã, «t« mçi n¨m t¨ng khoang 37.000 xe, gÊp kho¶ng 2.5 lÇn. Cßn xe m¸y t¨ng gÇn 7 lÇn, mçi n¨m t¨ng kho¶ng 880.000 xe.  B¶ng 2:Tình hình tai nạn giao thông ở Việt Nam: Từ năm 1992-2003: Năm Số vụ Số người chết Số người bị thương T/L số người chết trên 10.000 xe 1992 8.165 2.755 9.04 13,9 1993 11.678 4.35 12.59 15,9 1994 13.118 4.533 13.056 13,6 1995 15.376 5.43 16.92 13,8 1996 19.075 5.581 21.556 12,1 1997 19.159 5.68 21.905 10,8 1998 19.975 6.067 22.723 10,7 1999 20.733 6.67 23.911 10,9 2000 22.486 7.5 25.4 10,7 2001 25.04 10.477 29.188 11,7 2002 27.134 12.8 30.733 11,8 2003 19.852 11.319 20.4 9,4 (Nguån:” Côc §­êng bé”) Qua b¶ng trªn ta thÊy, tai nạn giao thông Đường bộ ở Việt Nam liên tục tăng về số vụ, số người bị chết và số người bị thương. Năm 1995, số vụ tai nạn xảy ra hơn 15.000, năm 1996 số vụ tăng khá cao, lên đến hơn 19.000, từ năm 1997 đến năm 2000, tai nạn tiếp tục tăng tới hơn 22.000 vụ làm chết bình quân 6.500 người, riêng năm 2001 tuy số vụ tăng không cao nhưng số người bị chết tăng đột biến (10.866 người). Năm 2003, số người chết về tai nạn giao thông đường bộ đã bước đầu giảm xuống (-9,4%), số người bị thương giảm xuống (-35,2%). Số lượng xe máy tham gia giao thông tăng cao làm tai nạn giao thông đường bộ tăng đột biến. Thể hiện: Số vụ tai nạn do xe máy gây ra chiếm tỷ lệ cao trong tai nạn giao thông đường bộ: + Năm 1993: xe máy tăng 42,42% (tăng 722.938 xe, trước đó mỗi năm chỉ tăng dưới 200.000 xe), số người chết vì TNGT tăng 29,9%. + Năm 2000: xe máy tăng 11,6% và số người bị chết bắt đầu tăng cao: 12,44% + Năm 2001: xe máy tăng 29,61% (1.880.088 xe), số người bị chết vì tai nạn giao thông đường bộ tăng đột biến: 39.69%. Tai n¹n giao th«ng x¶y ra lµ do nhiÒu nguyªn nh©n kh¸c nhau, cã c¶ nh÷ng nguyªn nh©n chñ quan vµ nh÷ng nguyªn nh©n kh¸ch quan. Nh­ng dï cho nguyªn nh©n nµo th× mét ®iÒu ch¾c ch¾n lµ khi tai n¹n x¶y ra th× c¶ ng­êi bÞ n¹n, ng­êi chñ xe, ng­êi th©n cña hä hay doanh nghiÖp ®Òu ph¶i chÞu nh÷ng tæn thÊt nhÊt ®Þnh. Nh÷ng tæn thÊt ®ã ®«i khi rÊt nhá nh­ng cã nh÷ng lóc nã ®Ó l¹i hËu qu¶ rÊt nÆng nÒ, cã thÓ lµ khiÕn cho mét gia ®×nh bÞ l©m vµo t×nh tr¹ng khã kh¨n hay thËm chÝ khiÕn cho mét doanh nghiÖp bÞ l©m vµo t×nh tr¹ng ph¸ s¶n. V× thÕ tham gia b¶o hiÓm xe c¬ giíi lµ hÕt søc cÇn thiÕt. §Ó khi tai n¹n x¶y ra g©y thiÖt h¹i lín vÒ tµi chÝnh, doanh nghiÖp b¶o hiÓm sÏ båi th­êng cho nh÷ng thiÖt h¹i ®ã, ®¶m b¶o cho cuéc sèng gia ®×nh hay ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña chñ xe. 2.T¸c dông cña b¶o hiÓm xe c¬ giíi. B¶o hiÓm xe c¬ giíi ®· ®em l¹i nh÷ng t¸c dông to lín cho mçi c¸ nh©n, mçi tæ chøc kinh tÕ-x· héi. 2.1.§èi víi c¸ nh©n vµ doanh nghiÖp. Chñ ph­¬ng tiÖn giao th«ng vËn t¶i khi tham gia b¶o hiÓm sÏ nép cho nhµ b¶o hiÓm mét kho¶n tiÒn gäi lµ phÝ b¶o hiÓm, c¸c kho¶n phÝ nµy sÏ h×nh thµnh quü tiÒn tÖ tËp trung. C¸c c«ng ty b¶o hiÓm sö dông quü nµy ®Ó chi tr¶ cho ho¹t ®éng qu¶n lý kinh doanh vµ phÇn lín lµ chi båi th­êng cho ng­êi ®­îc b¶o hiÓm khi cã c¸c tæn thÊt x¶y ra thuéc ph¹m vi b¶o hiÓm. Nh­ vËy, khi cã c¸c tæn thÊt x¶y ra thuéc ph¹m vi b¶o hiÓm chñ ph­¬ng tiÖn giao th«ng vËn t¶i sÏ ®­îc båi th­êng. Do vËy b¶o hiÓm xe c¬ giíi ra ®êi gãp phÇn æn ®Þnh t¸i chÝnh, kh¾c phôc nh÷ng hËu qu¶ khã kh¨n vÒ vËt chÊt còng nh­ tinh thÇn cho ng­êi bÞ n¹n, gióp hä nhanh chãng kh«i phôc sau rñi ro tai n¹n. 2.2.§èi víi x· héi. B¶o hiÓm xe c¬ giíi gióp cho ng­êi tham gia nhanh chãng kh¾c phôc nh­ng khã kh¨n vÒ tµi chÝnh, gi¶i quyÕt nh­ng tranh chÊp ph¸t sinh gi÷a ng­êi bÞ thiÖt h¹i vµ ng­êi cã tr¸ch nhiÖm tring thiÖt h¹i ®ã.. Qua ®ã gãp phÇn ®¶m b¶o trËt tù an toµn x· héi. Ngoµi ra, c¸c c«ng ty b¶o hiÓm cßn tham gia vµo c¸c ho¹t ®éng x· héi gióp n©ng cao nhËn thøc vµ ý thøc chÊp hµnh luËt giao th«ng, x©y dùng nh÷ng c«ng tr×nh ®¶m b¶o an toµn giao th«ng, x©y dùng, mua s¾m trang thiÕt bÞ an toµn nh­ r¶i nhùa, lµm lan can hai bªn ®­êng, x©y dùng ®­êng tr¸nh n¹n trªn c¸c ®Ìo dèc, t¨ng thªm c¸c biÓn b¸o nguy hiÓm … c¸c biÖn ph¸p nµy c¶ chñ xe vµ nhµ b¶o hiÓm ®Òu cã lîi. 2.3.§èi víi Nhµ n­íc. Th«ng qua thuÕ, c¸c c«ng ty b¶o hiÓm cßn gãp phÇn t¨ng doanh thu cho ng©n s¸ch Nhµ n­íc. Ngoµi ra b¶o hiÓm lµ kªnh huy ®éng vèn quan träng ®èi víi nÒn kinh tÕ vµ gãp phÇn t¹o thªm viÖc lµm cho ng­êi lao ®éng, gãp phÇn gi¶m g¸nh nÆng vÒ viÖc lµm. II - Nh÷ng néi dung c¬ b¶n cña nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi. 1. §èi t­îng vµ ph¹m vi b¶o hiÓm. 1.1. §èi t­îng b¶o hiÓm. Xe c¬ giíi ®­îc hiÓu lµ tÊt c¶ c¸c lo¹i xe tham gia giao th«ng trªn ®­êng bé vµ chØ cã thÓ chuyÓn ®éng b»ng ®éng c¬ cña chÝnh m×nh. C¸c lo¹i xe c¬ giíi bao gåm «t«, m«t« vµ xe m¸y. B¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi lµ lo¹i h×nh b¶o hiÓm tµi s¶n vµ ®­îc thùc hiÖn d­íi h×nh thøc b¶o hiÓm tù nguyÖn. Qua ®ã, chñ xe tham gia b¶o hiÓm vËt chÊt xe sÏ ®­îc båi th­êng cho nh÷ng thiÖt h¹i vËt chÊt x¶y ra víi xe cña m×nh do nh÷ng rñi ro ®­îc b¶o hiÓm g©y nªn. Nh­ng xe c¬ giíi chØ ®­îc b¶o hiÓm khi cã ®ñ nh÷ng ®iÒu kiÖn c¬ b¶n nh­: xe ph¶i cã gi¸ trÞ sö dông; xe ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc vÒ mÆt gi¸ trÞ hay l­îng ho¸ ®­îc b»ng tiÒn; xe ph¶i ®¸p øng ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu vÒ mÆt kü thuËt vµ an toµn giao th«ng theo quy ®Þnh cña ph¸p luËt; xe ph¶i lµ mét chØnh thÓ hoµn chØnh. Nh­ vËy, ®èi t­îng b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi lµ b¶n th©n nh÷ng chiÕc xe cßn gi¸ trÞ vµ ®­îc phÐp l­u hµnh trªn l·nh thæ quèc gia. Trªn thùc tÕ, chñ xe cã thÓ tham gia b¶o hiÓm cho toµn bé xe, th­êng lµ víi m«t«, xe m¸y hoÆc chØ tham gia b¶o hiÓm cho mét sè bé phËn cña xe, th­êng lµ víi xe «t«. Bé phËn xe hay tæng thµnh xe, ®èi víi «t« cã c¸c tæng thµnh nh­: th©n vá, ®éng c¬, hép sè, hÖ thèng l¸i,… 1.2. Ph¹m vi b¶o hiÓm. Ph¹m vi b¶o hiÓm lµ ph¹m vi giíi h¹n nh÷ng rñi ro mµ theo tho¶ thuËn nÕu nh÷ng rñi ro ®ã x¶y ra th× nhµ b¶o hiÓm sÏ chÞu tr¸ch nhiÖm båi th­êng cho chñ ph­¬ng tiÖn. Còng nh­ c¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm kh¸c, b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi còng chØ nhËn b¶o hiÓm cho nh÷ng rñi ro ngÉu nhiªn, bÊt ngê g©y thiÖt h¹i phÇn vËt chÊt th©n xe. Th«ng th­êng, nh÷ng rñi ro ®­îc b¶o hiÓm bao gåm: + Tai n¹n do ®©m va, lËt ®æ; + Ch¸y, næ, b·o lôt, sÐt ®¸nh, ®éng ®Êt, m­a ®¸; + MÊt c¾p toµn bé xe; + Tai n¹n do rñi ro bÊt ngê kh¸c g©y nªn. Tuy nhiªn, b¶o hiÓm sÏ kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm båi th­êng thiÖt h¹i trong nh÷ng tr­êng hîp sau: + Hao mßn tù nhiªn, mÊt gi¸, gi¶m dÇn chÊt l­îng, háng hãc do khuyÕt tËt hoÆc h­ háng thªm do söa ch÷a; + H­ háng vÒ ®iÖn hoÆc bé phËn m¸y mãc, thiÕt bÞ, s¨m lèp mµ kh«ng do tai n¹n g©y ra; + MÊt c¾p bé phËn xe; + Chñ xe, l¸i xe cè ý g©y thiÖt h¹i; + Chñ xe l¸i xe vi ph¹m c¸c quy ®Þnh vÒ trËt tù an toµn giao th«ng(xe kh«ng cã giÊy phÐp, l¸i xe kh«ng cã b»ng l¸i,…); + Xe kh«ng ®ñ ®iÒu kiÖn kÜ thuËt vµ thiÕt bÞ an toµn ®Ó l­u hµnh theo quy ®Þnh cña luËt an toµn giao th«ng ®­êng bé; + Nh÷ng thiÖt h¹i gi¸n tiÕp nh­: gi¶m gi¸ trÞ th­¬ng m¹i, lµm ®×nh trÖ s¶n xuÊt kinh doanh; + ThiÖt h¹i do chiÕn tranh. Ngoµi ra, còng nh­ c¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm kh¸c, b¶o hiÓm cßn chÞu tr¸ch nhiÖm ®èi víi nh÷ng chi phÝ cÇn thiÕt vµ hîp lý nh»m ®Ò phßng vµ h¹n chÕ tæn thÊt x¶y ra thªm, c¸c chi phÝ ph¸t sinh khi ®­a xe vÒ n¬i söa ch÷a, chi phÝ gi¸m ®Þnh nÕu thuéc tr¸ch nhiÖm cña b¶o hiÓm ®· ®­îc quy ®Þnh tr­íc trong hîp ®ång. Trong thêi h¹n b¶o hiÓm, nÕu chñ xe chuyÓn quyÒn së h÷u xe cho chñ xe míi th× quyÒn lîi b¶o hiÓm vÉn cßn hiÖu lùc víi chñ xe míi, nÕu chñ xe cò kh«ng chuyÓn quyÒn lîi b¶o hiÓm cho chò xe míi th× c«ng ty b¶o hiÓm sÏ hoµn l¹i phÝ cho hä. 2. Gi¸ trÞ b¶o hiÓm vµ sè tiÒn b¶o hiÓm. Gi¸ trÞ b¶o hiÓm cña xe c¬ giíi lµ gi¸ trÞ thùc tÕ trªn thÞ tr­êng cña xe t¹i thêi ®iÓm chñ xe tham gia b¶o hiÓm cho xe. ViÖc x¸c ®Þnh ®óng gi¸ trÞ cña xe tham gia b¶o hiÓm lµ rÊt quan träng v× ®©y lµ c¬ së ®Ó båi th­êng. Gi¸ trÞ xe th­êng ®­îc x¸c ®Þnh dùa vµo nh÷n yÕu tè nh­: lo¹i xe, n¨m s¶n xuÊt, møc ®é sö dông xe, … Tuy nhiªn, trªn thùc tÕ, ®Ó ®¬n gi¶n trong viÖc x¸c ®Þnh gi¸ trÞ b¶o hiÓm cña xe, c¸c c«ng ty b¶o hiÓm th­êng tÝnh trªn c¬ së gi¸ mua míi (nguyªn gi¸) vµ khÊu hao cho thêi gian xe ®· sö dông. Gi¸ trÞ b¶o hiÓm = Gi¸ trÞ ban ®Çu(nguyªn gi¸) - KhÊu hao Khi tÝnh khÊu hao ph¶i theo nh÷ng nguyªn t¾c sau: + ChØ sö dông nguyªn t¾c khÊu hao ®Òu; + KhÊu hao tÝnh so víi nguyªn gi¸; + KhÊu hao tÝnh theo th¸ng, nÕu tham gia b¶o hiÓm tõ ngµy 15 trë vÒ ®Çu th¸ng, th¸ng ®ã kh«ng tÝnh khÊu hao, cßn tõ ngµy 16 ®Õn cuèi th¸ng th× th¸ng ®ã ph¶i tÝnh khÊu hao. Gi¸ trÞ b¶o hiÓm lµ c¬ së ®Ó ng­êi tham gia b¶o hiÓm x¸c ®Þnh sè tiÒn b¶o hiÓm. V× ®©y lµ lo¹i h×nh b¶o hiÓm tµi s¶n nªn vÒ nguyªn t¾c, chñ xe cã thÓ tham gia víi sè tiÒn b¶o hiÓm lín nhÊt b»ng gi¸ trÞ b¶o hiÓm. Tuy nhiªn, chñ xe c¬ giíi cã thÓ tham gia víi sè tiÒn b¶o hiÓm lín h¬n gi¸ trÞ b¶o hiÓm theo ®iÒm kho¶n gi¸ trÞ thay thÕ míi nÕu ®­îc c«ng ty b¶o hiÓm chÊp nhËn. Nh­ng c¸c chñ xe th­êng tham gia b¶o hiÓm d­íi gi¸ trÞ d­íi h×nh thøc b¶o hiÓm cho mét sè tæng thµnh cña xe mµ kh«ng b¶o hiÓm cho toµn bé xe. 3. PhÝ b¶o hiÓm. PhÝ b¶o hiÓm lµ nh©n tè ®Çu tiªn quyÕt ®Þnh sù lùa chän cña kh¸ch hµng. V× vËy viÖc x¸c ®Þnh chÝnh x¸c phÝ b¶o hiÓm sÏ b¶o ®¶m cho ho¹t ®éng cña C«ng ty ®ång thêi lµm t¨ng tÝnh c¹nh tranh cho C«ng ty trªn thÞ tr­êng b¶o hiÓm. Khi x¸c ®Þnh phÝ b¶o hiÓm cho tõng ®èi t­îng tham gia b¶o hiÓm cô thÓ, c¸c c«ng ty b¶o hiÓm th­êng c¨n cø vµo nh÷ng nh©n tè sau: - Lo¹i xe: Do mçi lo¹i xe cã nh÷ng ®Æc ®iÓm kü thuËt kh¸c nhau, x¸c suÊt rñi ro còng kh¸c nhau nªn phÝ b¶o hiÓm vËt chÊt còng sÏ ®­îc tÝnh riªng cho tõng lo¹i xe. Th«ng th­êng, c¸c c«ng ty b¶o hiÓm ®­a ra c¸c biÓu x¸c ®Þnh phÝ b¶o hiÓm phï hîp cho hÇu hÕt c¸c lo¹i xe th«ng dông th«ng qua viÖc ph©n c¸c lo¹i xe thµnh nhãm. ViÖc ph©n lo¹i nµy dùa trªn c¬ së tèc ®é tèi ®a cña xe, tû lÖ gia tèc, chi phÝ vµ møc ®é khã kh¨n khi söa ch÷a vµ sù khan hiÕm cña phô tïng khi thay thÕ.§èi víi nh÷ng lo¹i xe ho¹t ®éng kh«ng th«ng dông nh­ xe kÐo r¬ moãc, xe chë hµng nÆng, do cã møc ®é rñi ro cao nªn phÝ b¶o hiÓm th­êng ®­îc c«ng thªm mét tû lÖ nhÊt ®Þnh dùa trªn møc phÝ c¬ b¶n. PhÝ b¶o hiÓm ph¶i ®ãng cho mçi ®Çu xe, mçi lo¹i xe ®­îc tÝnh theo c«ng thøc sau: P = f + d Trong ®ã P: PhÝ b¶o hiÓm måi ®Çu xe f: PhÝ thuÇn d: Phô phÝ C¨n cø vµo t×nh h×nh tæn thÊt n¨m tr­íc. C¨n cø vµo sè liÖu thèng kª c«ng ty b¶o hiÓm sÏ thùc hiÖn tÝnh to¸n phÝ thuÇn f cho mçi ®Çu xe nh­ sau: Trong ®ã : Si : Sè vô tai n¹n x¶y ra n¨m thø i Ti : ThiÖt h¹i b×nh qu©n mét vô tai n¹n n¨m i Ci : Sè xe ho¹t ®éng n¨m i Phô phÝ d bao gåm chi phÝ qu¶n lý, phÝ ®Ò phßng h¹n chÕ tæn thÊt. PhÇn phÝ nµy th­êng ®­îc tÝnh b»ng mét tû lÖ phÇn tr¨m nhÊt ®Þnh so víi phÝ båi th­êng. Ngoµi ra, khi tÝnh phÝ b¶o hiÓm c¸c c«ng ty b¶o hiÓm cßn dùa vµo nh÷ng nh©n tè sau : - Khu vùc gi÷ vµ ®Ó xe: Th«ng th­êng th× c¸c c«ng ty b¶o hiÓm Ýt quan t©m ®Õn nh©n tè nµy nh­ng còng cã mét sè c«ng ty b¶o hiÓm l¹i rÊt coi träng nh©n tè nµy. §©y lµ nh©n tè liªn quan ®Õn nh÷ng rñi rjo nh­ ch¸y næ, mÊt c¾p,... - Môc ®Ých sö dông xe: §©y lµ nh©n tè rÊt quan träng khi x¸c ®Þnh phÝ b¶o hiÓm v× nã gióp c«ng ty b¶o hiÓm biÕt ®­îc møc ®é rñi ro cã thÓ x¶y ra. Râ rµng lµ nh÷ng xe chØ phôc vu cho môc ®Ých ®i l¹i th× cã x¸c suÊt rñi ro thÊp h¬n so víi nh÷ng xe dïng vµo môc ®Ých kinh doanh v× xe dïng vµo môc ®Ých kinh doanh th­¬ng ph¶i ®i nhiÒu vµ trªn mét diÖn réng h¬n xe dïng cho môc ®Ých ®i l¹i th«ng th­êng. - Tuæi t¸c kinh nghiÖm l¸i xe cña ng­êi yªu cÇu b¶o hiÓm vµ nh÷ng ng­êi th­êng xuyªn sö dông chiÕc xe ®­îc b¶o hiÓm. Theo sè liÖu thèng kª cho thÊy c¸c l¸i xe trÎ tuæi bÞ tai n¹n nhiÒu h¬n so víi c¸c l¸i xe lín tuæi. Do vËy, th­êng c¸c c«ng ty b¶o hiÓm th­êng ¸p dông gi¶m phÝ cho c¸c l¸i xe trªn 50 hoÆc 55 tuæi. Tuy nhiªn, Víi nh÷ng l¸i xe qu¸ lín tuæi th­êng ph¶i cã giÊy chøng nhËn søc khoÎ phï hîp ®Ó cã thÓ l¸i xe th× c«ng ty b¶o hiÓm míi nhËn b¶o hiÓm. - Gi¶m phÝ b¶o hiÓm: §Ó khuyÕn khÝch c¸c chñ xe cã sè l­îng lín tham gia b¶o hiÓm t¹i c«ng ty m×nh, c¸c c«ng ty b¶o hiÓm th­êng ¸p dông møc gi¶m phÝ so víi møc phÝ chung theo sè l­îng xe tham gia b¶o hiÓm. Ngoµi ra, hÇu hÕt c¸c c«ng ty b¶o hiÓm cßn ¸p dông c¬ chÕ gi¶m gi¸ cho nh÷ng ng­êi tham gia b¶o hiÓm kh«ng cã khiÕu n¹i vµ gia t¨ng tØ lÖ gi¶m gi¸ nµy cho mét sè n¨m kh«ng cã khiÕu n¹i gia t¨ng. Cã thÓ nãi ®©y lµ biÖn ph¸p phæ biÕn trong b¶o hiÓm xe c¬ giíi. §èi víi nh÷ng xe ho¹t ®éng mang tÝnh chÊt mïa vô, tøc lµ xe chØ ho¹t ®éng mét sè ngµy trong n¨m, th× chñ xe chØ ®ãng phÝ cho nh÷ng ngµy ho¹t ®éng theo c«ng thøc sau: PhÝ b¶o hiÓm = Møc phÝ c¶ n¨m * Sè th¸ng xe ho¹t ®éng trong n¨m 12 th¸ng - BiÓu phÝ ®Æc biÖt: Khi kh¸ch hµng cã sè l­îng xe tham gia b¶o hiÓm nhiÒu, c¸c c«ng ty b¶o hiÓm cã thÓ ¸p dông biÓu phÝ riªng cho kh¸ch hµng ®ã. ViÖc tÝnh to¸n biÓu phÝ riªng còng t­¬ng tù nh­ c¸ch tÝnh phÝ ®­îc ®Ò cËp ë trªn, chØ kh¸c lµ chØ dùa trªn c¸c sè liÖu thèng kª vÒ b¶n th©n kh¸ch hµng ®ã, cô thÓ: + Sè l­îng xe cña c«ng ty tham gia b¶o hiÓm; + T×nh h×nh båi th­êng tæn thÊt cña c«ng ty b¶o hiÓm cho kh¸ch hµng ë nh÷ng n¨m tr­íc ®ã; + Tû lÖ phÝ theo quy ®Þnh cña c«ng ty. Trong tr­êng hîp møc phÝ ®Æc biÖt thÊp h¬n møc phÝ quy ®Þnh chung, c«ng ty b¶o hiÓm sÏ ¸p dông theo møc phÝ ®Æc biÖt, cßn nÕu cao h¬n (hoÆc b»ng) th× c«ng ty b¶o hiÓm sÏ ¸p dông mÐc phÝ chung. - Hoµn phÝ b¶o hiÓm: Cã nh÷ng tr­êng hîp chñ xe ®· ®ãng phÝ b¶o hiÓm c¶ n¨m, nh­ng trong n¨m xe kh«ng ho¹t ®éng mét thêi gian v× mét lý do nµo ®ã th× th«ng th­êng trong tr­êng hîp nµy c«ng ty b¶o hiÓm sÏ hoµn l¹i phÝ b¶o hiÓm cña nh÷ng th¸ng ngõng ho¹t ®éng ®ã cho chñ xe. Sè phÝ hoµn l¹i ®­îc tÝnh theo c«ng thøc sau: PhÝ PhÝ Sè th¸ng kh«ng ho¹t ®éng Tû lÖ hoµn = c¶ * * hoµn l¹i phÝ l¹i n¨m 12 th¸ng Mçi c«ng ty b¶o hiÓm cã tû lÖ hoµn phÝ kh¸c nhau nh­ng th«ng th­êng tû lÖ nµy lµ 80%. Trong tr­êng hîp chñ xe muèn huû bá hîp ®ång v¶o hiÓm khi ch­a hÕt thêi h¹n hîp ®ång th× th«ng th­êng c«ng ty b¶o hiÓm còng hoµn l¹i phÝ b¶o hiÓm cho thêi gian cßn l¹i ®ã theo c«ng thøc trªn, nh­ng víi ®iÒu kiÖn lµ chñ xe ch­a cã lÇn nµo ®­îc c«ng ty b¶o hiÓm tr¶ tiÒn b¶o hiÓm. 4.Gi¸m ®Þnh vµ båi th­êng. 4.1.Tai n¹n vµ gi¸m ®Þnh. Theo tho¶ thuËn trong hîp ®ång b¶o hiÓm, khi cã c¸c sù kiÖn b¶o hiÓm x¶y ra, c«ng ty b¶o hiÓm ph¶i cã tr¸ch nhiÖm vµ nghÜa vô båi th­êng hoÆc chi tr¶ tiÒn b¶o hiÓm cho ng­êi thô h­ëng quyÒn lîi bao hiÓm. Nh­ng tr­íc khi yÒu cÇu c«ng ty b¶o hiÓm båi th­êng hay chi tr¶ tiÒn b¶o hiÓm th× khi tai n¹n x¶y ra, chñ xe hoÆc l¸I xe ph¶i cã tr¸ch nhiÖm t×m mäi c¸ch cøu ch÷a, h¹n chÕ tæn thÊt, mÆt kh¸c ph¶i nhanh chãng b¸o cho c«ng ty b¶o hiÓm biÕt. Chñ xe kh«ng ®­îc di chuyÓn, th¸o dì hay söa ch÷a xekhi ch­a chã ý kiÕn cña c«ng ty b¶o hiÓm, trõ tr­êng hîp ph¶i thi hµnh chØ thÞ cña c¬ quan cã thÈm quyÒn. §iÒu nµy còng ®­îc tho¶ thuËn gi÷a c«ng ty b¶o hiÓm vµ ng­êi tham gia b¶o hiÓm trong hîp ®ång b¶o hiÓm. Ngay khi cã th«ng b¸o tai n¹n, c«ng ty b¶o hiÓm sÏ tiÕn hµnh gi¸m ®Þnh tæn thÊt víi sù cã mÆt cña chñ xe, l¸i xe hay ng­êi ®¹i diÖn hîp ph¸p nh»m x¸c ®Þnh nguyªn nh©n vµ møc ®é thiÖt h¹i. Trong tr­êng hîp hai bªn kh«ng ®¹t ®­îc sù thèng nhÊt th× gi¸m ®Þnh viªn chuyªn m«n sÏ ®­îc chØ ®Þnh lµm trung gian. 4.2.Hå s¬ båi th­êng. Khi yªu cÇu c«ng ty b¶o hiÓm båi th­êng thiÖt h¹i vËt chÊt xe, chñ xe ph¶i cung cÊp nh÷ng tµi liÖu, chøng tõ theo yªu cÇu cña c«ng ty b¶o hiÓm, th«ng th­êng gåm cã c¸c giÊy tê sau: - Tê khai tai n¹n cña chñ xe; - B¶n sao cña giÊy chøng nhËn b¶o hiÓm, giÊy chøng nhËn ®¨ng ký xe, giÊy chøng nhËn kiÓm ®Þnh an toµn kü thuËt vµ b¶o vÖ m«I tr­êng ph­¬ng tiÖn xe c¬ giíi ®­êng bé, giÊy phÐp l¸i xe; - KÕt luËn kiÓm tra cña c«ng an hoÆc b¶n sao bé hå s¬ tai n¹n gåm: biªn b¶n kh¸m nghiÖm hiÖn tr­êng, biªn b¶n kh¸m nghiÖm liªn quan ®Õn tai n¹n, biªn b¶n gi¶i quyÕt tai n¹n; - C¸c biªn b¶n x¸c ®Þnh tr¸ch nhiÖm cña ng­êi thø ba; - C¸c chøng tõ x¸c ®Þnh thiÖt h¹i do tai n¹n nh­ chi phÝ sña ch÷a xe, chi phÝ thuª cÈu kÐo, … 4.3.Nguyªn t¾c båi th­êng tæn thÊt. Båi th­¬ng tæn thÊt còng ph¶i tu©n theo mét sè quy t¾c sau: Thø nhÊt: Trong tr­êng hîp xe tham gia b¶o hiÓm b»ng hoÆc d­íi gi¸ trÞ thùc tÕ, sè tiÒn båi th­êng ®­îc tÝnh nh­ sau: Sè tiÒn = ThiÖt h¹i * Sè tiÒn b¶o hiÓm båi th­êng thùc tÕ Gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe Thø hai: Xe tham gia b¶o hiÓm trªn gi¸ trÞ thùc tÕ. Theo nguyªn t¾c chung cña b¶o hiÓm, c«ng ty b¶o hiÓm chØ chÊp nhËn sè tiÒn b¶o hiÓm nhá h¬n hoÆc b»ng gi¸ trÞ b¶o hiÓm. Nh­ng nÕu ng­êi tham gia b¶o hiÓm cè t×nh hoÆc v« t×nh tham gia víi sè tiÒn b¶o hiÓm lín h¬n gi¸ trÞ b¶o hiÓm th× khi cã tæn thÊt x¶y ra, c«ng ty b¶o hiÓm chØ båi th­êng sè tiÒn b»ng gia trÞ thùc tÕ vµ lu«n nhá h¬n gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe. VÝ dô, mét chiÕc xe «t« cã gi¸ trÞ thùc tÕ t¹i thêi ®iÓm ký hîp ®ång lµ 300 triÖu ®ång nh­ng chñ xe l¹i tham gia b¶o hiÓm víi sè tiÒn lµ 400 triÖu ®ång. Nh­ vËy, khi cã tæn thÊt x¶y ra, gi¶ sö lµ tæn thÊt bé phËn lµ 50 triÖu ®ång th× sè tiÒn båi th­êng ë ®©y còng chØ lµ 50 triÖu ®ång. Hay gi¶ sö lµ tæn thÊt toµn bé th× sè tiÒn båi th­êng còng chØ lµ 300 triÖu ®ång. Trong tr­êng hîp c«ng ty b¶o hiÓm chÊp nhËn b¶o hiÓm trªn gi¸ trÞ, tr­êng hîp nµy gäi lµ b¶o hiÓm theo gi¸ trÞ thay thÕ míi. VÝ dô, mét chiÕc xe «t« cã gi¸ trÞ thùc tÕ lµ 3500 triÖu ®ång nh­ng chñ xe l¹i muèn tham gia b¶o hiÓm víi sè tiÒn lµ 500 triÖu ®ång, ®Ó khi cã tæn thÊt toµn bé x¶y ra th× chñ xe ®ã sÏ nhËn ®­îc sè tiÒn båi th­êng lµ 500 triÖu ®ång ®Ó cã thÓ mua chiÕc xe «t« míi cã gi¸ trÞ lµ 500 triÖu ®ång. Tuy nhiªn, ®Ó ®­îc b¶o hiÓm theo gi¸ trÞ thay thÕ míi th× chñ xe ph¶i chÊp nhËn nh÷ng ®iÒu kiÖn rÊt chÆt chÏ cña c«ng ty b¶o hiÓm vµ ph¶i ®ãng mét møc phÝ cao h¬n. Thø ba: Trong tr­êng hîp tæn thÊt bé phËn. Khi tæn thÊt bé phËn x¶y ra, chñ xe sÏ ®­îc gi¶i quyÕt båi th­êng theo mét trong hai nguyªn t¾c trªn. Tuy nhiªn, c¸c c«ng ty b¶o hiÓm th­êng giíi h¹n møc båi th­êng ®èi víi tæn thÊt bé phËn b»ng tû lÖ gi¸ trÞ tæng thµnh xe. VÝ dô: Chñ xe A tham gia b¶o hiÓm toµn bé theo gi¸ trÞ thùc tÕ mét chiÕc xe «t« gi¸ trÞ thùc tÕ trªn thÞ tr­êng ViÖt Nam lµ 300 triÖu ®ång. Trong thêi h¹n b¶o hiÓm xe bÞ tai n¹n thuéc ph¹m vi b¶o hiÓm thiÖt h¹i nh­ sau: + Th©n vá: 70 triÖu ®ång + §éng c¬: 50 triÖu ®ång. Theo quy ®Þnh cña c¸c c«ng ty b¶o hiÓm tû lÖ gi¸ trÞ tæng thµnh nh­ sau: Tû lÖ tæng thµnh th©n vá 53,5% ®éng c¬ 15,5%. Nh­ vËy trong tr­êng hîp nµy c«ng ty b¶o hiÓm sÏ båi th­êng nh­ sau: + Th©n vá = 300 * 53% = 170 triÖu ®ång, lín h¬n ph¹m vi b¶o hiÓm nªn sÏ båi th­êng 70 triÖu ®ång + §éng c¬ = 300 * 15,5% = 46,5 triÖu ®ång, båi th­êng 46,5 triÖu ®ång. Thø t­:Tr­êng hîp tæn thÊt toµn bé. Xe ®­îc coi lµ tæn thÊt toµn bé khi bÞ mÊt c¾p, mÊt tÝch hoÆc bÞ thiÖt h¹i nÆng ®Õn møc kh«ng thÓ söa ch÷a ®­îc hoÆc chi phÝ söa ch÷a phôc håi b»ng hoÆc lín h¬n gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe. NÕu tæn thÊt toµn bé, chñ xe sÏ ®­îc båi th­êng theo gi¸ trÞ ghi trong ®¬n b¶o hiÓm. VÝ dô: Chñ xe A cã chiÕc xe «t« gi¸ trÞ thùc tÕ 200 triÖu ®ång tham gia b¶o hiÓm toµn bé víi sè tiÒn b¶o hiÓm lµ 200 triÖu ®ång. Theo quy ®Þnh cña c«ng ty chØ ®­îc coi lµ tæn thÊt toµn bé ­íc tÝnh khi gi¸ trÞ thiÖt h¹i b»ng hoÆc lín h¬n 90% gi¸ trÞ thùc tÕ xe. Trong thêi h¹n b¶o hiÓm xe bÞ tai n¹n thuéc ph¹m vi b¶o hiÓm, chi phÝ söa ch÷a nh­ sau: + Th©n vá thiÖt h¹i 100% chi phÝ söa ch÷a: 100 triÖu ®ång. + §éng c¬ thiÖt h¹i 100% chi phÝ söa ch÷a: 40 triÖu ®ång. Tæng céng thiÖt h¹i: 140 triÖu ®ång Gi¸ trÞ thiÖt h¹i nµy nhá h¬n 90% gi¸ trÞ thùc tÕ xe (140/200=0,7) nªn kh«ng ®­îc båi th­êng toµn bé ­íc tÝnh mµ chØ ®­îc båi th­êng bé phËn nh­ trªn. C¸c c«ng ty b¶o hiÓm th­êng quy ®Þnh khi gi¸ trÞ thiÖt h¹i so víi gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe ®¹t tíi hoÆc v­ît qua mét tû lÖ giíi h¹n nhÊt ®Þnh nµo ®ã th× ®­îc coi nh­ lµ tæn thÊt toµn bé ­íc tÝnh tuy nhiªn giíi h¹n bëi b¶ng tû lÖ cÊu thµnh xe. Ngoµi ra, khi tÝnh to¸n sè tiÒn båi th­êng cßn ph¶i tu©n theo nh÷ng nguyªn t¾c sau: - Nh÷ng bé phËn thay thÕ míi, khi båi th­êng ph¶i trõ khÊu hao ®· sö dông hoÆc chØ tÝnh gi¸ trÞ t­¬ng ®­¬ng víi gi¸ trÞ cña bé phËn ®­îc thay thÕ míi ngay tr­íc khi x¶y ra tai n¹n. KhÊu hao theo nguyªn t¾c khÊu hao nh­ ®· nãi ë trªn. - C«ng ty b¶o hiÓm sÏ thu håi nh÷ng bé phËn ®­îc thay thÕ hoÆc ®· båi th­êng toµn bé gi¸ trÞ. - NÕu thiÖt h¹i liªn quan ®Õn tr¸ch nhiÖm cña ng­êi thø ba, c«ng ty b¶o hiÓm båi th­êng cho chñ xe vµ yªu cÇu chñ xe b¶o l­u quyÒn khiÕu n¹i vµ chuyÓn quyÒn ®ßi båi th­êng cho c«ng ty b¶o hiÓm kÌm theo hå s¬, chøng tõ cã liªn quan. B¶o hiÓm trïng: Cã nh÷ng tr­êng hîp chñ xe tham gia b¶o hiÓm vËt chÊt xe theo nhiÒu ®¬n b¶o hiÓm. Trong tr­êng hîp nµy, khi thiÖt h¹i x¶y ra th× tæng sè tiÒn båi th­êng mµ chñ xe nhËn ®­îc chØ ®óng b»ng thiÖt h¹i thùc tÕ. Giíi h¹n tr¸ch nhiÖm cña mçi c«ng ty b¶o hiÓm th«ng th­êng dùa vµo tû lÖ gi÷a sè tiÒn b¶o hiÓm ghi trong GiÊy chøng nhËn b¶o hiÓm cña c«ng ty m×nh so víi tæng sè tiÒn b¶o hiÓm ghi trong tÊt c¶ c¸c ®¬n b¶o hiÓm. III - Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®èi víi nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi. 1. Vai trß cña c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. C«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i lµ kh©u cuèi cïng vµ quyÕt ®Þnh chÊt l­îng cña mét s¶n phÈm b¶o hiÓm nãi chung vµ b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi nãi riªng. Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i mét c¸ch chñ ®éng, nhanh chãng, chÝnh x¸c, hîp lý lµ sù biÓu hiÖn cô thÓ tr¸ch nhiÖm vµ nghÜa vô cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm ®èi víi kh¸ch hµng cña m×nh. Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i bao gåm hai néi dung chÝnh lµ gi¸m ®Þnh tæn thÊt vµ gi¶i quyÕt båi th­êng. Gi¸m ®Þnh tæn thÊt lµ qu¸ tr×nh xem xÐt ph©n tÝch ®¸nh gi¸ rñi ro x¶y ra dÉn ®Õn tæn thÊt. Tõ ®ã, x¸c ®Þnh nguyªn nh©n vµ møc ®é tæn thÊt ®Ó tõ ®ã ®o l­êng tæn thÊt. KÕt qu¶ gi¸m ®Þnh tæn thÊt lµ c¬ së ®Ó xem xÐt gi¶i quyÕt båi th­êng mét c¸ch chÝnh x¸c vµ tho¶ ®¸ng. Gi¸m ®Þnh ®óng, chÝnh x¸c sÏ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho doanh nghiÖp b¶o hiÓm båi th­êng mét c¸ch chÝnh x¸c vµ tho¶ ®¸ng nhÊt, ®¶m b¶o quyÒn lîi cña kh¸ch hµng. Qua ®ã lµm t¨ng uy tÝn cña doanh nghiÖp ®èi víi kh¸ch hµng, ngoµi ra cßn gióp ng¨n chÆn vµ gi¶m bít ®­îc hiÖn t­îng trôc lîi trong b¶o hiÓm. Gi¶i quyÕt båi th­êng lµ viÖc nhµ b¶o hiÓm sÏ chi tr¶ mét kho¶n tiÒn nhÊt ®Þnh hay hiÖn vËt cho ng­êi tham gia b¶o hiÓm khi cã thiÖt h¹i thuéc ph¹m vi b¶o hiÓm x¶y ra. Båi th­êng ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch chÝnh x¸c vµ nhanh chãng kh«ng chØ kh¸ch hµng sÏ nhanh chãng v­ît qua ®­îc nh÷ng khã kh¨n vÒ tµi chÝnh mµ cßn gióp doanh nghiÖp b¶o hiÓm n©ng cao uy tÝn cña m×nh ®èi víi kh¸ch hµng, vµ n©ng cao tÝnh c¹nh tranh cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr­êng b¶o hiÓm, lµ c¸ch qu¶ng c¸o tèt nhÊt ®èi víi mét doanh nghiÖp b¶o hiÓm. 2.Gi¸m ®Þnh tæn thÊt. 2.1.Yªu cÇu cña c«ng t¸c gi¸m ®Þnh. C«ng t¸c gi¸m ®Þnh ®­îc thùc hiÖn bëi c¸c chuyªn viªn gi¸m ®Þnh hay gi¸m ®Þnh viªn b¶o hiÓm. C¸c gi¸m ®Þnh viªn b¶o hiÓm do doanh nghiÖp lùa chän nh­ng th­êng lµ chÝnh nh©n viªn cña b¶n th©n c¸c doanh nghiÖp. C«ng viÖc chÝnh cña chuyªn viªn gi¸m ®Þnh bao gåm: + Ghi nhËn thiÖt h¹i:Khi ng­êi tham gia b¶o hiÓm gÆp ph¶i rñi ro thuéc ph¹m vi b¶o hiÓm dÉn ®Õn tæn thÊt hä sÏ th«ng b¸o cho nhµ b¶o hiÓm biÕt. Nhµ b¶o hiÓm sÏ chØ ®Þnh mét gi¸m ®Þnh viªn ®Õn tiÕn hµnh gi¸m ®Þnh, gi¸m ®Þnh viªn sÏ ghi l¹i nh÷ng tæn thÊt, møc ®é tæn thÊt vµ lËp thµnh biªn b¶n . + §Ò xuÊt biÖn ph¸p b¶o qu¶n vµ ®Ò phßng thiÖt h¹i:Khi thiÖt h¹i x¶y ra c¸c gi¸m ®Þnh viªn ph¶i cã nghÜa vô can thiÖp nh»m gi¶m thiÓu tæn thÊt. Ngoµi ra, chuyªn viªn gi¸m ®Þnh cßn ph¶i ph©n tÝch th«ng tin tõ nh÷ng ng­êi cã liªn quan ®Ó kÕt hîp råi ®­a ra nh÷ng kÕt qu¶ gi¸m ®Þnh chÝnh x¸c nhÊt. Chuyªn viªn gi¸m ®Þnh lµ trung gian nªn cã vai trß rÊt quan träng, mét chuyªn viªn gi¸m ®Þnh ph¶i ®¶m b¶o nh÷ng yªu cÇu sau: - Ph¶i c«ng minh, cÈn thËn, hiÓu biÕt thÊu ®¸o vÒ ®èi t­îng ®­îc b¶o hiÓm. - Khi tiÕn hµnh gi¸m ®Þnh, gi¸m ®Þnh viªn ®­îc lùa chän ph¶i ®éc lËp vÒ lîi Ých víi c¸c bªn liªn quan. - Gi¸m ®Þnh viªn do c«ng ty b¶o hiÓm chØ ®Þnh ®­îc uû nhiÖm cã giíi h¹n, sù uû nhiÖm nµy kh«ng ®­îc tù tiÖn trao cho ng­êi kh¸c. Gi¸m ®Þnh viªn ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ nh÷ng th«ng tin do m×nh thu thËp vµ cung cÊp cho c¸c bªn. 2.2.Quy tr×nh gi¸m ®Þnh tæn thÊt. Gi¸m ®Þnh b¶o hiÓm chØ chÊp nhËn yªu cÇu gi¸m ®Þnh khi cã tai n¹n, cã tæn thÊt x¶y ra thuéc pham vi tr¸ch nhiÖm cña b¶o hiÓm. Tuú tõng nghiÖp vô b¶o hiÓm mµ tæ chøc gi¸m ®Þnh tæn thÊt cho phï hîp nh­ng nh×n chung cã thÓ kh¸i qu¸t quy tr×nh gi¸m ®Þnh theo c¸c b­íc: ChuÈn bÞ gi¸m ®Þnh,tiÕn hµnh gi¸m ®Þnh vµ lËp biªn b¶n gi¸m ®Þnh. §èi víi nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi th× quy tr×nh gi¸m ®Þnh th­êng bao gåm c¸c b­íc sau: B­íc 1: TiÕp nhËn vµ xö lý s¬ bé c¸c th«ng tin vÒ tai n¹n: Trong b­íc nµy nhµ b¶o hiÓm sÏ nhËn th«ng tin vÒ tai n¹n tõ phÝa kh¸ch hµng, tõ nh÷ng ng­êi cã liªn quan ®Ó kiÓm tra tÝnh x¸c thùc cña th«ng tin nh»m x¸c ®Þnh s¬ bé vÒ tr¸ch nhiÖm gi¸m ®Þnh vµ néi dung gi¸m ®Þnh. C¸c th«ng tin vÒ tai n¹n bao gåm: - Ngµy, giê, ®Þa ®iÓm x¶y ra tai n¹n C¸c th«ng tin vÒ xe gÆp n¹n : biÓn sè xe, tªn, chñ xe Sè giÊy chøng nhËn b¶o hiÓm, n¬i cÊp b¶o hiÓm. Thêi h¹n b¶o hiÓm, lo¹i h×nh b¶o hiÓm tham gia. B­íc 2: Dù kiÕn ph­¬ng ¸n vµ chuÈn bÞ gi¸m ®Þnh : C¸c gi¸m ®Þnh viªn sau khi nhËn ®­îc th«ng tin vµ xö lý c¸c th«ng tin sÏ lùa chän c¸c ph­¬ng ¸n gi¸m ®Þnh phï hîp ®Ó chuÈn bÞ cho qu¸ tr×nh tiÕn hµnh gi¸m ®Þnh. §ång thêi nhµ b¶o hiÓm h­íng dÉn gióp ®ì chñ xe thu nhËp vµ hoµn thµnh hå s¬ khiÕu n¹i. B­íc 3: TiÕn hµnh gi¸m ®Þnh: §©y lµ kh©u quan träng nhÊt nh»m x¸c ®Þnh møc ®é tæn thÊt cña xe gÆp tai n¹n. Chñ xe cã nghÜa vô b¶o vÖ xe nh»m h¹n chÕ thiÖt h¹i nÕu cã tæn thÊt ph¸t sinh thªm do c¸c nguyªn nh©n kh¸ch quan, ng­êi ®­îc b¶o hiÓm ph¶i th«ng b¸o chÝnh x¸c, cô thÓ cho C«ng ty B¶o hiÓm biÕt. ViÖc tiÕn hµnh gi¸m ®Þnh ®­îc gi¸m ®Þnh viªn tho¶ thuËn tr­íc víi ng­êi ®­îc b¶o hiÓm vÒ thêi gian vµ ®Þa ®iÓm gi¸m ®Þnh. Qu¸ tr×nh gi¸m ®Þnh ph¶i cã mÆt cña chñ xe, ng­êi ®iÒu khiÓn xe, hay ng­êi ®¹i diÖn hîp ph¸p cña hä. ViÖc gi¸m ®Þnh ph¶i ®­îc lËp biªn b¶n gi¸m ®Þnh, x¸c ®Þnh c¸c bé phËn tæn thÊt, møc ®é tæn thÊt vµ dù trï c¸c ph­¬ng ph¸p xö lý thiÖt h¹i. §èi víi nh÷ng xe bÞ tæn thÊt cã nhiÒu chi tiÕt cÊu thµnh, cÇn tiÕn hµnh gi¸m ®Þnh vµ lËp biªn b¶n gi¸m ®Þnh riªng cho c¸c bé phËn cÊu thµnh. §ång thêi qu¸ tr×nh gi¸m ®Þnh ph¶i chôp ¶nh vÒ c¸c bé phËn tæn thÊt ®Ó phôc vô cho qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ thiÖt h¹i, chøng minh cho tæn thÊt vµ nguyªn nh©n g©y ra tæn thÊt. - Chôp ¶nh: Ph¶i chôp ¶nh c¶ tæng thÓ vµ chi tiÕt trong ®ã chôp c¶ biÓn sè xe, sè m¸y, sè khung, hiÖn tr­êng x¶y ra tæn thÊt, ¶nh c¸c chi tiÕt g·y háng bªn trong. ¶nh chôp ph¶i béc lé râ thiÖt h¹i. Cã thÓ chôp ¶nh nh÷ng chi tiÕt nh»m chøng minh nguyªn nh©n tai n¹n.Sau khi chôp ¶nh cÇn ph¶i ®­a ¶nh vµo hå s¬ gi¸m ®Þnh trong ®ã ph¶i ghi râ tªn ng­êi chôp, chó thÝch… - LËp biªn b¶n gi¸m ®Þnh: §©y lµ mét kh©u c«ng viÖc quan träng ®ßi hái tØ mØ, kh«ng bá sãt, ph¶i liÖt kª chÝnh x¸c ®­îc nh÷ng thiÖt h¹i vµ ®ång thêi còng ph¶i thÓ hiÖn ®­îc mèi quan hÖ nh©n qu¶ vµ hËu qu¶ thiÖt h¹i. Biªn b¶n gi¸m ®Þnh cã thÓ ®­îc thùc hiÖn mét hay nhiÒu lÇn tuú møc ®é phøc t¹p. Néi dung biªn b¶n gi¸m ®Þnh gåm: + Thêi gian gi¸m ®Þnh; + Hä tªn, chøc vô, c¬ quan cña ng­êi tham gia gi¸m ®Þnh; + BiÓn sè xe, sè khung, sè m¸y, nh·n hiÖu, lo¹i xe, träng t¶i cña xe bÞ tai n¹n; + Tªn chñ xe, tªn ng­êi l¸i xe. C¸c néi dung kh¸c vÒ tæn thÊt nh­ bé phËn bÞ thiÖt h¹i, møc ®é, kÝch th­íc (kÌm ¶nh chôp liªn quan). NÕu nh­ h­ háng nhiÒu bé phËn th× cã thÓ sö dông b¶n phô lôc kÌm theo (mÉu sau) B¶n phô lôc gi¸m ®Þnh Sè TT Bé phËn h­ háng Møc ®é h­ háng §Ò xuÊt gi¸m ®Þnh Ghi chó Söa Thay 3. Båi th­êng vµ chi tr¶ tiÒn b¶o hiÓm. 3.1.Më hå s¬ kh¸ch hµng. Khi nhËn ®­îc biªn b¶n gi¸m ®Þnh tæn thÊt vµ c¸c giÊy tê cã liªn quan, bé phËn gi¶i quyÕt béi th­êng ph¶i má hå s¬ kh¸ch hµng vµ ghi l¹i theo thø tù hå s¬ (sè hîp ®ång) vµ thêi gian. Sau ®ã, ®èi chiÕu víi b¶n hîp ®ång gèc vÒ c¸c th«ng tin liªn quan ®Õn b¶n kª khai tæn thÊt. TiÕp theo ph¶i th«ng b¸o cho kh¸ch hµng lµ ®· nhËn ®­îc ®Çy ®ñ giÊy tê cÇn thiÕt, thiÕu lo¹i giÊy tê nµo còng ph¶i th«ng b¸o cho kh¸ch hµng ®Ó nhanh chãng bæ sung ®Ó hoµn thiÖn hå s¬. 3.2.X¸c ®Þnh sè tiÒn båi th­êng. Sau khi hoµn tÊt hå s¬ båi th­êng, bé phËn gi¶i quyªt båi th­êng ph¶i tÝnh to¸n sè tiÒn båi th­êng trªn c¬ së khiÕu n¹i cña ng­êi ®­îc b¶o hiÓm. C¨n cø x¸c ®Þnh sè tiÒn båi th­êng: - Biªn b¶n gi¸m ®Þnh tæn thÊt vµ b¶n kª khai tæn thÊt; - §iÒu kho¶n, ®iÒu kiÖn cña hîp ®ång b¶o hiÓm; - B¶ng theo dâi sè phÝ b¶o hiÓm ®· nép; … 3.3.Th«ng b¸o båi th­êng. Sau khi sè tiÒn båi th­êng ®­îc x¸c ®Þnh, doanh nghiÖp b¶o hiÓm sÏ th«ng b¸o chÊp nhËn båi th­êng vµ ®Ò xuÊt c¸c h×nh thøc båi th­êng. 3.4.Truy ®ßi ng­êi thø ba. Cuèi cïng, bé phËn thanh to¸n båi th­êng ph¶i ¸p dông c¸c biÖn ph¸p ®Ó tiÕn hµnh truy ®ßi ng­êi thø ba nÕu hä cã tr¸ch nhiÖm trong tr­êng hîp tæn thÊt x¶y ra hoÆc víi c¸c nhµ b¶o hiÓm kh¸c trªn thÞ tr­êng t¸i b¶o hiÓm. Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng triÓn khai nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi vµ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i nghiÖp vô nµy t¹i Pjico. I - Vµi nÐt vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty Pjico. 1. Sù ra ®êi cña c«ng ty cæ phÇn b¶o hiÓm Petrolimex. Ngµy 27/05/1995, C«ng ty ®· ®­îc Bé Tµi ChÝnh cÊp giÊy chøng nhËn sè 06-TC/GCN c«ng nhËn ®ñ tiªu chuÈn vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh b¶o hiÓm. Ngµy 08/06/1995, C«ng ty ®­îc UBND thµnh phè Hµ Néi cÊp giÊy phÐp thµnh lËp sè 183/GP-UB vµ ngµy 15/06/1995, Uû ban kÕ ho¹ch (nay lµ Së KÕ ho¹ch - ®Çu t­) cÊp giÊy chøng nhËn ®¨ng ký kinh doanh: - Tªn gäi ®Çy ®ñ: C«ng ty cæ phÇn b¶o hiÓm Petrolimex - Tªn giao dÞch quèc tÕ: Petrolimex Join-stock Insurance Company - Tªn viÕt t¾t: PJICO - H×nh thøc ho¹t ®éng: C«ng ty cæ phÇn - Vèn ®iÒu lÖ khi thµnh lËp: 55 tû ®ång (VND) - Thêi gian ho¹t ®éng: 25 n¨m - Ngµnh nghÒ kinh doanh: Kinh doanh b¶o hiÓm phi nh©n thä C«ng ty cæ phÇn b¶o hiÓm Petrolimex ®­îc thµnh lËp bëi 7 cæ ®«ng s¸ng lËp lµ Tæng c«ng ty X¨ng dÇu ViÖt Nam, Ng©n hµng ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam, Tæng c«ng ty ThÐp ViÖt Nam, C«ng ty T¸i b¶o hiÓm Quèc gia ViÖt Nam, C«ng ty vËt t­ vµ thiÕt bÞ toµn bé, C«ng ty ®iÖn tö Hµ Néi, C«ng ty ThiÕt bÞ An toµn vµ 1.251 cæ ®«ng thÓ nh©n. B¶ng 3: C¬ cÊu vèn ®¨ng ký ban ®Çu cña c¸c cæ ®«ng: TT §¬n vÞ Vèn gãp (TriÖu ®ång) Tû träng (%) Sè cæ phiÕu 1 Tcty X¨ng dÇu ViÖt Nam (PETROLIMEX) 28.050 51 14.025 2 Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam (VIETCOMBANK) 5.500 10 2.750 3 Cty TBH Quèc gia ViÖt Nam (VINARE) 4.400 8 2.200 4 Tcty ThÐp ViÖt Nam (VSC) 3.300 6 1.650 5 Cty vËt t­ thiÕt bÞ toµn bé (MATEXIM) 1.650 3 825 6 Cty §iÖn tö Hµ Néi (HANEL) 1.100 2 550 7 C«ng ty thiÕt bÞ an toµn (A-T) 275 0,5 138 8 ThÓ nh©n 10.275 19,5 5.362 Tæng céng 55.000 100 27.500 B¶y cæ ®«ng s¸ng lËp trªn ®Òu lµ c¸c doanh nghiÖp nhµ n­íc, víi sè vèn gãp chiÕm 80,5% tæng sè vèn gãp khi thµnh lËp, trong ®ã TCT X¨ng dÇu ViÖt Nam lµ cæ ®«ng cã vèn gãp cao nhÊt (51%). Sè cßn l¹i lµ cña c¸c c¸ thÓ vµ phÇn lín lµ cña c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c¸c cæ ®«ng s¸ng lËp. XuÊt ph¸t tõ nhu cÇu sö dông vèn trong thùc tÕ, khi thµnh lËp C«ng ty chØ huy ®éng 31,2 tû ®ång vèn cæ phÇn, ®¶m b¶o cao h¬n vèn ph¸p ®Þnh quy ®Þnh trong nghÞ ®Þnh 100/C P ngµy 18/03/1994. §Õn ngµy 15/04/2004, PJICO ®· t¨ng møc vèn ®iÒu lÖ cña m×nh lªn 70 tû ®ång (theo giÊy phÐp sè 06/GPDC-12/KDBH), ®¸p øng ®óng yªu cÇu vÒ møc vèn ph¸p ®Þnh vµ thêi gian ®iÒu chØnh vèn ®­îc quy ®Þnh trong LuËt Kinh doanh b¶o hiÓm cã hiÖu lùc ngµy 01/04/2001. KÓ tõ ®©y, PJICO b¾t ®Çu b­íc sang mét thêi kú míi trong ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm. Pjico ra ®êi lµ hoµn toµn phï hîp víi xu thÕ ph¸t triÓn chung cña nÒn kinh tÕ vµ ngµnh b¶o hiÓm nãi riªng. Lµ c«ng ty cæ phÇn ®Çu tiªn ho¹t ®éng trong lÜnh vùc b¶o hiÓm phi nh©n thä, trong nh÷ng ngµy ®Çu ho¹t ®éng, c«ng ty gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n. C¸c ®iÒu kiÖn vÒ c¬ chÕ ph¸p luËt cßn ch­a ®Çy ®ñ, kh¸ch hµng cßn Ýt lßng tin, c«ng ty khi míi thµnh lËp chØ cã 8 c¸n bé nh©n viªn vµ mét sè Ýt phßng ban t¹i Hµ Néi. Tuy nhiªn, víi sù chØ ®¹o cña héi ®ång qu¶n trÞ, cña c¸c ban ngµnh liªn quan, ®ång thêi cïng víi sù ñng hé, hîp t¸c gióp ®ì nhiÖt t×nh cña c¸c cæ ®«ng s¸ng lËp, c¸c kh¸ch hµng vµ ®Æc biÖt lµ sù nç lùc phÊn ®Êu cña toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn, C«ng ty ®· tõng b­íc ph¸t triÓn vµ t¹o dùng ®­îc chç ®øng trªn thÞ tr­êng b¶o hiÓm ViÖt Nam. §Õn nay, sau gÇn 10 n¨m ho¹t ®éng, c«ng ty ®· cã 51 chi nh¸nh vµ h¬n 1.000 v¨n phßng ®¹i diÖn, ®¹i lý trªn kh¾p c¸c tØnh thµnh tõ B¾c chÝ Nam, c«ng ty PJICO ®· triÓn khai h¬n 70 lo¹i h×nh b¶o hiÓm trong c¸c lÜnh vùc x©y dùng - l¾p ®Æt, tµi s¶n ho¶ ho¹n, hµng hãa, con ng­êi, xe c¬ giíi, tr¸ch nhiÖm d©n sù… tíi hµng v¹n kh¸ch hµng trong n­íc vµ ngoµi n­íc. C«ng ty ®· v­¬n lªn vÞ trÝ hµng ®Çu trong mét sè lÜnh vùc b¶o hiÓm nh­ b¶o hiÓm x©y dùng c¸c c«ng tr×nh giao th«ng vËn t¶i (cÇu, ®­êng), c«ng tr×nh n¨ng l­îng, c«ng nghiÖp, x¨ng dÇu, d©n dông… Cïng víi ®éi ngò nh©n viªn ®«ng ®¶o, ®­îc ®µo t¹o kÜ cµng vµ hÇu hªt ®Òu cã tr×nh ®é ®¹i häc. §a sè hä ®­îc ®µo t¹o chÝnh quy, cßn rÊt trÎ, n¨ng ®éng. 2.C¬ cÊu tæ chøc cña Pjico. C«ng ty PJICO tæ chøc vµ ho¹t ®éng theo m« h×nh cña c«ng ty cæ phÇn, d­íi sù sù ®iÒu chØnh cña LuËt doanh nghiÖp 12/6/1999. Lµ mét c«ng ty cæ phÇn cã t­ c¸ch ph¸p nh©n, tù chñ vÒ mÆt tµi chÝnh vµ h¹ch to¸n ®éc lËp, PJICO rÊt chó träng tíi viÖc x©y dùng c¬ cÊu tæ chøc cña C«ng ty sao cho chÆt chÏ ®ång thêi vÉn tu©n thñ theo trËt tù c¬ cÊu cña mét c«ng ty cæ phÇn. Bé m¸y tæ chøc cña Pjico bao gåm c¸c bé phËn sau: - Héi ®ång qu¶n trÞ - Tæng gi¸m ®èc - C¸c phã tæng gi¸m ®èc - C¸c phßng ban nghiÖp vô: + Phßng tæ chøc c¸n bé + Phßng tæng hîp + Phßng thÞ tr­êng vµ qu¶n lý nghiÖp vô + Ban thanh tra ph¸p chÕ + Phßng BH hµng h¶i + Phßng BH phi hµng h¶i + Phßng BH tµi s¶n ho¶ ho¹n + Phßng t¸i b¶o hiÓm + Phßng kÕ to¸n + Phßng ®Çu t­ tÝn dông vµ thÞ tr­êng chøng kho¸n + Phßng gi¸m ®Þnh båi th­êng + Bé phËn qu¶n lý ®¹i lý - C¸c v¨n phßng b¶o hiÓm t¹i Hµ Néi: khu vùc 1, khu vùc 2, khu vùc 3, khu vùc 4, khu vùc 5, khu vùc 6, khu vùc 7, … - C¸c chi nh¸nh t¹i Qu¶ng Ninh, H¶i Phßng, Nam §Þnh, Th¸i B×nh, Hµ T©y, Th¸i Nguyªn, Thanh Ho¸, NghÖ An, Hµ TÜnh, Qu¶ng B×nh, Thõa Thiªn HuÕ, §µ N½ng, Qu¶ng Nam, Kh¸nh Hoµ, Sµi Gßn, Vòng Tµu, CÇn Th¬, Kiªn Giang, An Giang, Cµ Mau, … - C¸c tæng ®¹i lý vµ ®¹i lý. Héi ®ång Qu¶n trÞ lµ c¬ quan qu¶n lý c«ng ty, cã toµn quyÒn nh©n danh c«ng ty ®Ó quyÕt ®Þnh mäi vÊn ®Ò liªn quan ®Õn môc ®Ých, quyÒn lîi cña c«ng ty. D­íi Héi ®ång qu¶n trÞ lµ ban Gi¸m ®èc gåm Tæng Gi¸m ®èc vµ 2 Phã Tæng Gi¸m ®èc. Tæng Gi¸m ®èc do Héi ®ång qu¶n trÞ bæ nhiÖm, lµ ng­êi ®iÒu hµnh ho¹t ®éng cña c«ng ty, chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc Héi ®ång qu¶n trÞ vÒ viÖc thùc hiÖn quyÒn vµ nghÜa vô ®­îc giao. C¸c Phã Tæng Gi¸m ®èc cã tr¸ch nhiÖm gióp ®ì Tæng Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh, qu¶n lý C«ng ty. D­íi Ban gi¸m ®èc cã c¸c phßng ban chøc n¨ng cã vai trß trùc tiÕp qu¶n lý nghiÖp vô vµ thùc hiÖn chøc n¨ng kinh doanh. 3.C¸c nghiÖp vô triÓn khai. C«ng ty cæ phÇn b¶o hiÓm Petrlimex (PJICO) ho¹t ®éng kinh doanh trong lÜnh vùc b¶o hiÓm phi nh©n thä trªn l·nh thæ ViÖt Nam vµ n­íc ngoµi. C¸c nghiÖp vô ®­îc triÓn khai bao gåm: *NghiÖp vô b¶o hiÓm hµng h¶i: B¶o hiÓm hµng ho¸ vËn chuyÓn b»ng ®­êng biÓn, ®­êng bé, ®­êng s«ng, ®­êng hµng kh«ng; B¶o hiÓm th©n tµu; B¶o hiÓm tr¸ch nhiÖm d©n sù chñ tµu; B¶o hiÓm nhµ thÇu ®ãng tµu; B¶o hiÓm tµu s«ng, tµu c¸; *NghiÖp vô b¶o hiÓm phi hµng h¶i: B¶o hiÓm xe c¬ giíi; B¶o hiÓm kÕt hîp con ng­êi; B¶o hiÓm häc sinh, gi¸o viªn; B¶o hiÓm båi th­êng cho ng­êi lao ®éng; B¶o hiÓm kh¸ch du lÞch; B¶o hiÓm hµnh kh¸ch; *NghiÖp vô b¶o hiÓm Kü thuËt vµ Tµi s¶n: B¶o hiÓm mäi rñi ro vÒ x©y dùng l¾p ®Æt; B¶o hiÓm ho¶ ho¹n vµ c¸c rñi ro ®Æc biÖt; B¶o hiÓm mäi rñi ro c«ng nghiÖp; B¶o hiÓm m¸y mãc; B¶o hiÓm tr¸ch nhiÖm; B¶o hiÓm çn hîp tµi s¶n cho thuª; *NghiÖp vô T¸i b¶o hiÓm: Gåm cã c¶ nh­îng vµ nhËn t¸i b¶o hiÓm c¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm. 4.Nh÷ng thµnh c«ng ®· ®¹t ®­îc cña PJICO trong thêi gian gÇn ®©y. Ngay sau khi ®i vµo ho¹t ®éng, c«ng ty ®· triÓn khai c¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm. MÆc dï gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n ngay tõ ngµy ®Çu thµnh lËp nh­ng víi sù cè g¾ng hÕt m×nh vµ nç lùc kh«ng mÖt mái cña c¸n bé nh©n viªn trong toµn c«ng ty, PJICO ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh c«ng to lín. C¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm c¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm c¶ vÒ chiÒu s©u vµ trªn diÖn réng c¶ vÒ chiÒu s©u vµ trªn diÖn réng, ®Õn nay c«ng ty ®· thùc hiÖn trªn 40 nghiÖp vô b¶o hiÓm vµ ngµy cµng tho¶ m·n nhu cÇu ngµy cµng ®a d¹ng cña thÞ tr­êng. Theo b¶n b¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty, trong nh÷ng n¨m qua, tèc ®é t¨ng tr­ëng doanh thu b×nh qu©n cña c«ng ty ®¹t 39%/n¨m. §©y lµ møc t¨ng tr­ëng t­¬ng ®èi cao ®èi víi mét c«ng ty míi thµnh lËp, ho¹t ®éng trong lÜnh vùc míi mÎ vµ trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh ngµy cµng g¨y g¾t trªn thÞ tr­êng b¶o hiÓm. §iÒu nµy ®­îc thÓ hiÖn rÊt râ qua b¶ng tæng kÕt doanh thu cña PJICO qua nh÷ng n¨m gÇn ®©y. B¶ng 4: Doanh thu phÝ b¶o hiÓm gèc cña PJICO giai ®o¹n 1998-2004. ChØ tiªu 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Doanh thu phÝ b¶o hiÓm gèc (tû ®ång) 97,276 123,655 146,538 175,8 405,5 648,0 Tèc ®é t¨ng (lÇn) - 1,27 1,18 1,2 2,3 1,6 (Nguån: B¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty PJICO) MÆc dï míi ®i vµo ho¹t ®éng, sè kh¸ch hµng kh«ng nhiÒu nh­ng sau 4 n¨m ho¹t ®éng, doanh thu phÝ cña PJICO ®· ®¹t ®­îc møc kh¸ cao vµ liªn tôc t¨ng qua nh÷ng n¨m tiÕp theo. N¨m 1999 doanh thu phÝ b¶o hiÓm cña PJICO ®· ®¹t 97,276 tû ®ång. Liªn tôc trong c¸c n¨m 2000 ®Õn 2004 doanh thu phÝ cña PJICO t¨ng ®Òu ®Æn, ®Æc biÖt n¨m 2003 doanh thu phÝ t¨ng 2,3 lÇn ®¹t 405,5 tû ®ång. N¨m 2004 ®· lªn tíi 648 tû ®ång. §iÒu nay cho thÊy c«ng ty tõ khi ®i vµo ho¹t ®éng ®· nhanh chãng thÝch nghi ®­îc víi ®iÒu kiÖn khã kh¨n, t×nh h×nh c¹nh tranh gay g¾t cña thÞ tr­êng b¶o hiÓm ë ViÖt Nam vµ ®· cã chç ®øng v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng nµy. Doanh thu t¨ng nhanh, thÞ phÇn ngµy mét ®­îc më réng, kh¸ch hµng t×n ®Õn víi PJICO ngµy cµng nhiªï, ®ã lµ mét thµnh tÝch ®¸ng kh©m phôc vµ hoµn toµn xøng ®¸ng. 5.T×nh h×nh chi båi th­êng cña PJICO trong nh÷ng n¨m qua. Doanh thu ngµy cµng cao, kh¸ch hµng ngµy cµng nhiÒu th× båi th­êng cña PJICO còng nhiÒu vµ t¨ng theo tõng n¨m. PJICO lu«n coi båi th­êng ®Çy ®ñ vµ chÝnh x¸c kh«ng chØ lµ nghÜa vô cña c«ng ty mµ ®ã lµ lóc c«ng ty chøng tá cho kh¸ch hµng thÊy r»ng niÒm tin cña hä ®· ®­îc ®Òn ®¸p mét c¸ch xøng ®¸ng vµ ngµy cµng tin t­ëng vµo c«ng ty h¬n. Nh÷ng vô tæn thÊt ®­îc PJICO båi th­êng ®iÓn h×nh nh­ gi¶i quyÕt båi th­êng nhanh chãng vô ch¸y kho x¨ng dÇu K131 trÞ gi¸ 22 tû ®ång; vô tæn thÊt 11.000 tÊn ph©n l©n do ch×m tµu Maritme Felelity t¹i Singapore trÞ gi¸ 1,4 triÖu USD; c¸c vô tæn thÊt tµu c¸ do c¬n b·o sè 5 ë Nam Bé n¨m 1997 vµ mét lo¹t c¸c vô tæn thÊt cÇu ®­êng, kho hµng, tµu thuyÒn do trËn lò lôt miªn Trung g©y ra vµo th¸ng 10/1999;... B¶ng 5: T×nh h×nh chi båi th­êng t¹i C«ng ty PJICO giai ®o¹n 1998-2004: N¨m Chi båi th­êng (tr.®) Tèc ®é t¨ng Tû lÖ båi th­êng (%) TuyÖt ®èi (tr.®) T­¬ng ®èi (%) 1999 46.904 - - - 2000 49.130 2.226 4,7 50,5 2001 68.911 19.781 40,3 55,7 2002 76.900 7.989 11,6 43,7 2003 87.687 10.77 14,2 47,65 2004 95.826 8.13 9,4 53,36 (Nguån: Phßng tæng hîp - C«ng ty PJICO) Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy chi båi th­êng cña c«ng ty trong 6 n¨m qua lu«n t¨ng. N¨m 1999 lµ n¨m cã tû lÖ båi th­êng 50,5% vµ tû lÖ nµy t¨ng dÇn cho tíi n¨m 2001. N¨m 2003lµ n¨m cã tû lÖ båi th­êng cao nhÊt (55,7%). Trong n¨m 2002 C«ng ty ®· båi th­êng lµ 76,9 tû ®ång, tû lÖ båi th­êng lµ 43,8%, ®©y lµ tû lÖ cã thÓ chÊp nhËn ®­îc. N¨m 2003 c«ng ty ®· chi båi th­êng lµ 87.687 tû ®ång vµ tû lÖ båi th­êng lµ 47,65% ®©y còng lµ mét tû lÖ cã thÓ chÊp nhËn ®­îc. Sang n¨m 2004 tû lÖ chi båi th­êng lµ 95.826 tû vµ tû lÖ båi th­êng lªn tíi 53,36% ®©y lµ tû lÖ båi th­êng kh¸ cao. II. NghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi cña c«ng ty Pjico. 1.Quy t¾c b¶o hiÓm. Trong mçi nghiÖp vô ®­îc triÓn khai, c«ng ty ®Òu ®­a ra nh÷ng quy t¾c thùc hiÖn cho c¸c nghiÖp vô ®ã. NghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi còng cã nh÷ng quy ®Þnh riªng cña m×nh bªn c¹nh nh÷ng quy ®Þnh dµnh cho lo¹i h×nh b¶o hiÓm tù nguyÖn xe c¬ giíi. 1.1.Nh÷ng quy ®Þnh chung cho lo¹i h×nh b¶o hiÓm tù nguyÖn xe c¬ giíi. §iÒu 1: Hîp ®ång b¶o hiÓm GiÊy chøng nhËn b¶o hiÓm PJICO cÊp cho chñ xe ®­îc coi nh­ hîp ®ång b¶o hiÓm vµ ®­îc ®iÒu chØnh b»ng quy t¾c nµy. GiÊy yªu cÇu b¶o hiÓm cña chñ xe ®­îc coi nh­ lµ mét bé phËn cÊu thµnh cña hîp ®ång b¶o hiÓm. §iÒu 2: PhÝ b¶o hiÓm vµ møc tr¸ch nhiÖm b¶o hiÓm PhÝ b¶o hiÓm, sè tiÒn b¶o hiÓm vµ møc tr¸ch nhiÖm b¶o hiÓm ®­îc ¸p dông theo biÓu phÝ, sè tiÒn b¶o hiÓm vµ møc tr¸ch nhiÖm b¶o hiÓm ®· ®­îc Bé Tµi chÝnh ban hµnh hoÆc phª chuÈn ®èi víi lo¹i h×nh b¶o hiÓm b¾t buéc vµ cña PJICO ban hµnh ®èi víi lo¹i h×nh b¶o hiÓm tù nguyÖn ®· ®¨ng ký víi Bé Tµi chÝnh. §iÒu 3: HiÖu lùc b¶o hiÓm PJICO cÊp giÊy chøng nhËn b¶o hiÓm khi chñ xe ®· ®ãng phÝ b¶o hiÓm. Thêi h¹n hiÖu lùc b¶o hiÓm b¾t ®Çu vµ kÕt thóc ®­îc ghi trªn GiÊy chøng nhËn b¶o hiÓm. Tr­êng hîp chñ xe kh«ng nép phÝ b¶o hiÓm ®Çy ®ñ vµ ®óng thêi h¹n quy ®Þnh th× hîp ®ång b¶o hiÓm mÆc nhiªn mÊt hiÖu lùc cho ®Õn khi chñ xe tiÕp tôc ®ãng phÝ. §iÒu 4: ChuyÓn quyÒn së h÷u Trong thêi gian hiÖu lùc b¶o hiÓm, nÕu cã sù chuyÓn quyÒn së h÷u xe th× quyÒn lîi b¶o hiÓm vÉn cã hiÖu lùc ®èi víi chñ xe míi. Tr­êng hîp chñ xe cò kh«ng chuyÓn quyÒn lîi b¶o hiÓm cho chñ xe míi th× PJICO sÏ hoµn phÝ cho chñ xe cò theo quy ®Þnh t¹i ®iÒu 5 d­íi ®©y vµ lµm thñ tôc b¶o hiÓm cho chñ xe míi. §iÒu 5: Huû bá hîp ®ång Tr­êng hîp chñ xe huû bá hîp ®ång b¶o hiÓm th× ph¶i th«ng b¸o b»ng v¨n b¶n cho PJICO tr­íc 15 ngµy. NÕu hîp ®ång ®­îc hai bªn tho¶ thuËn huû bá, PJICO sÏ hoµn l¹i cho chñ xe 80% phÝ b¶o hiÓm cña thêi gian cßn l¹i, víi ®iÒu kiÖn ®Õn thêi ®iÓm ®ã chñ xe ch­a lÇn nµo ®­îc PJICO chÊp nhËn tr¶ tiÒn b¶o hiÓm. §iÒu 6: Tr¸ch nhiÖm cña chñ xe, l¸i xe khi x¶y ra tai n¹n Khi xe bÞ tai n¹n, chñ xe hoÆc l¸i xe ph¶i t×m mäi c¸ch cøu ch÷a, h¹n chÕ thiÖt h¹i vÒ ng­êi vµ tµi s¶n ®ång thêi ph¶i b¸o ngay cho c¬ quan c«ng an, PJICO n¬i gÇn nhÊt ®Ó phèi hîp gi¶i quyÕt hËu qu¶ tai n¹n, chñ xe ph¶i x¸c nhËn b»ng v¨n b¶n göi cho PJICO. Chñ xe kh«ng ®­îc th¸o dì, di chuyÓn hoÆc söa ch÷a tµi s¶n khi ch­a cã ý kiÕn cña PJICO, trõ tr­êng hîp lµm nh­ vËy lµ cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o an toµn cho ng­êi vµ tµi s¶n xe hoÆc ph¶i thi hµnh chØ thÞ cña c¬ quan cã thÈm quyÒn. §iÒu 7: Gi¸m ®Þnh tai n¹n Nh÷ng vô tai n¹n ­íc tÝnh cã thiÖt h¹i tõ 1.000.000 ®ång trë lªn PJICO sÏ tiÕn hµnh gi¸m ®Þnh víi sù cã mÆt cña chñ xe ®Ó x¸c ®Þnh nguyªn nh©n vµ møc ®é thiÖt h¹i cña tµi s¶n. Tr­êng hîp hai bªn kh«ng ®¹t ®­îc tho¶ thuËn th× sÏ chän gi¸m ®Þnh viªn kü thuËt chuyªn nghiÖp ®Ó tiÕn hµnh gi¸m ®Þnh. §èi víi nh÷ng vô tai n¹n ­íc tÝnh gi¸ trÞ thiÖt h¹i tµi s¶n nhá d­íi 1.000.000 ®ång mµ kh«ng cã ®iÒu kiÖn gi¸m ®Þnh hoÆc C¶nh s¸t giao th«ng kh«ng lËp biªn b¶n th× chñ xe ph¶i khai b¸o ®Çy ®ñ, chi tiÕt nguyªn nh©n, diÔn biÕn vô tai n¹n, møc ®é thiÖt h¹i vµ thu thËp ®Çy ®ñ chøng tõ ®Ó PJICO lµm c¨n cø xÐt båi th­êng. §iÒu 8: Thñ tôc yªu cÇu båi th­êng Khi yªu cÇu PJICO båi th­êng, chñ xe ph¶i cung cÊp cho PJICO ®Çy ®ñ nh÷ng tµi liÖu sau: *Th«ng b¸o tai n¹n, giÊy yªu cÇu båi th­êng cña chñ xe c¬ giíi *B¶n sao c¸c giÊy tê sau: - GiÊy chøng nhËn b¶o hiÓm; - GiÊy phÐp l¸i xe; - GiÊy chøng nhËn ®¨ng ký xe; - GiÊy chøng nhËn kiÓm ®Þnh an toµn kü thuËt vµ m«i tr­êng; *B¶n kÕt luËn ®iÒu tra cña c¬ qua c«ng an hoÆc b¶n sao s¬ bé hå s¬ tai n¹n (cã x¸c nhËn cña c¬ quan c«ng an n¬i thô lý tai n¹n) bao gåm: - Hå s¬ hiÖn tr­êng tai n¹n giao th«ng; - Biªn b¶n kh¸m nghiÖm hiÖn tr­êng; - Biªn b¶n kh¸m nghiÖm xe liªn quan tíi tai n¹n giao th«ng; - Biªn b¶n gi¶i quyÕt tai n¹n giao th«ng. *Biªn b¶n hoµ gi¶i (trong tr­êng hîp hoµ gi¶i) *QuyÕt ®Þnh cña toµ ¸n (nÕu cã) *C¸c giÊy tê liªn quan ®Õn tr¸ch nhiÖm ng­êi thø ba (nÕu cã) *Biªn b¶n gi¸m ®Þnh thiÖt h¹i (nÕu cã) §iÒu 9: Tai n¹n liªn quan ®Õn ng­êi thø ba Tr­êng hîp vô tai n¹n liªn quan ®Õn tr¸ch nhiÖm cña ng­êi thø ba th× chñ xe ph¶i b¶o l­u quyÒn khiÕu n¹i vµ chuyÓn quyÒn ®ßi båi th­êng cho PJICO kÌm theo toµn bé hå s¬, chøng tõ cÇn thiÕt cã liªn quan. NÕu chñ xe kh«ng thùc hiÖn ®Çy ®ñ nh÷ng quy ®Þnh trªn th× PJICO cã thÓ tõ chèi mét phÇn hoÆc toµn bé sè tiÒn båi th­êng. §iÒu 10: Kh«ng thuéc ph¹m vi b¶o hiÓm PJICO kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm båi th­êng thiÖt h¹i g©y ra trong c¸c tr­êng hîp sau ®©y: - Hµnh ®éng cè ý g©y thiÖt h¹i cña chñ xe, l¸i xe hoÆc cña ng­êi bÞ thiÖt h¹i; - Xe kh«ng cã giÊy chøng nhËn kiÓm ®Þnh an toµn kü thuËt vµ b¶o vÖ m«i tr­êng; - Kh«ng cã ®¨ng ký xe; - L¸i xe kh«ng cã b»ng l¸i hoÆc cã nh­ng kh«ng hîp lÖ; - L¸i xe bÞ ¶nh h­ëng cña r­îu, bia, ma tuý hoÆc c¸c chÊt kÝch thÝch t­¬ng tù kh¸c trong khi ®iÒu khiÓn xe; - Xe chë chÊt ch¸y, chÊt næ tr¸i phÐp; - Xe sö dông ®Ó tËp l¸i, ®ua thÓ thao, ®ua xe tr¸i phÐp, ch¹y thö sau khi söa ch÷a (trõ khi cã tho¶ thuËn kh¸c); - Xe ®i vµo ®­êng cÊm, khu vùc cÊm. Xe ®i ®ªm kh«ng cã ®ñ ®Ìn chiÕu s¸ng theo quy ®Þnh; - Xe cã hÖ thèng l¸i bªn ph¶i; - ChiÕn tranh vµ c¸c tr­êng hîp t­¬ng tù nh­ chiÕn tranh; - Tai n¹n x¶y ra bªn ngoµi l·nh thæ n­íc Céng hoµ x· héi chñ nghÜa ViÖt Nam (trõ khi cã tho¶ thuËn kh¸c); - ThiÖt h¹i cã tÝnh chÊt g©y ra hËu qu¶ gi¸n tiÕp nh­: gi¶m gi¸ trÞ th­¬ng m¹i, thiÖt h¹i g¾n liÒn víi viÖc sö dông vµ khai th¸c tµi s¶n bÞ thiÖt h¹i(trõ tr­êng hîp cã tho¶ thuËn riªng); - ThiÖt h¹i ®èi víi tµi s¶n bÞ mÊt c¾p hoÆc bÞ c­íp trong tai n¹n; - Xe chë qu¸ träng t¶i hoÆc qu¸ l­îng hµnh kh¸ch theo quy ®Þnh. Ngoµi ra, PJICO còng kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm båi th­êng thiÖt h¹i ®èi víi tµi s¶n ®Æc biÖt (trõ tr­êng hîp cã tho¶ thuËn riªng) bao gåm: vµng b¹c; ®¸ quý; tiÒn, c¸c lo¹i giÊy tê cã gi¸ trÞ nh­ tiÒn; ®å cæ, tranh ¶nh quý hiÕm; thi hµi, hµi cèt. §iÒu 11: Thêi h¹n yªu cÇu båi th­êng - Thêi h¹n yªu cÇu båi th­êng cña chñ xe c¬ giíi: s¸u th¸ng kÓ tõ ngµy x¶y ra tai n¹n. - PJICO cã tr¸ch nhiÖm xem xÐt vµ gi¶i quyÕt båi th­êng trong vßng hai th¸ng kÓ tõ ngµy nhËn ®­îc ®Çy ®ñ hå s¬ hîp lÖ. §iÒu 12: KhiÕu n¹i vµ gi¶i quyÕt tranh chÊp - Khi xe bÞ tai n¹n thuéc ph¹m vi b¶o hiÓm, PJICO cïng chñ xe vµ c¸c ngµnh cã liªn quan (c«ng an, toµ ¸n, viÖn kiÓm s¸t) tham gia th­¬ng l­îng hoµ gi¶i. Tr­êng hîp th­¬ng l­îng hoµ gi¶i kh«ng thµnh, mét trong c¸c bªn cã quyÒn khëi kiÖn t¹i toµ ¸n theo ph¸p luËt hiÖn hµnh cña n­íc Céng hoµ x· héi chñ nghÜa ViÖt Nam. - Thêi h¹n khiÕu n¹i vÒ viÖc gi¶i quyÕt tr¶ tiÒn bo¶ hiÓm cña PJICO lµ ba th¸ng kÓ tõ ngµy nhËn tiÒn hoÆc nhËn ®­îc th«ng b¸o gi¶i quyÕt båi th­êng cña PJICO. Qu¸ thêi h¹n trªn mäi khiÕu n¹i ®Òu kh«ng cã gi¸ trÞ. 1.2.Nh÷ng quy t¾c cho nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi. *Ph¹m vi b¶o hiÓm - PJICO sÏ båi th­êng cho chñ xe nh÷ng thiÖt h¹i vËt chÊt x¶y ra cho chiÕc xe®­îc b¶o hiÓm trong nh÷ng tr­êng hîp sau ®©y: + Tai n¹n do ®©m va, lËt ®æ; + Ch¸y, næ, b·o, lò lôt, sÐt ®¸nh, ®éng ®Êt, m­a ®¸; + MÊt c¾p toµn bé xe( ®èi víi xe m« t« chØ b¶o hiÓm khi cã tho¶ thuËn riªng); + Tai n¹n rñi ro bÊt ngê kh¸c g©y nªn. - Ngoµi ra PJICO cßn thanh to¸n nh÷ng chi phÝ cÇn thiÕt, hîp lÝ nh»m: + Ng¨n ngõa, h¹n chÕ tæ thÊt ph¸t sinh thªm khi xe bÞ thiÖt h¹i do c¸c nguyªn nh©n trªn; + Chi phÝ b¶o vÖ vµ kÐo xe thiÖt h¹i tíi n¬i söa ch÷a gÇn nhÊt; + Gi¸m ®Þnh tæn thÊt nÕu thuéc tr¸ch nhiÖm cña b¶o hiÓm. Trong mäi tr­êng hîp tæng sè tiÒn båi th­êng cña PJICO( bao gåm c¶ chi phÝ) kh«ng v­ît qu¸ sè tiÒn b¶o hiÓm ®· ghi trªn giÊy chøng nhËn b¶o hiÓm. *Kh«ng thuéc tr¸ch nhiÖm b¶o hiÓm PJICO kh«ng nhËn b¶o hiÓm vµ kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm båi th­êng thiÖt h¹i vËt chÊt cña xe g©y ra bëi: - Hao mßn tù nhiªn, mÊt gi¸ trÞ, gi¶m giÇn chÊt l­îng, h­ háng thªm do söa ch÷a - H­ háng vÒ ®iÖn hoÆc bé phËn m¸y mãc thiÕt bÞ( kÓ c¶ m¸y thu thanh, ®iÒu hoµ nhiÖt ®é), s¨m lèp bÞ h­ háng mµ kh«ng do tai n¹n g©y ra; - MÊt c¾p bé phËn cña xe. *Gi¸ trÞ b¶o hiÓm Gi¸ trÞ b¶o hiÓm cña xe do PJICO vµ chñ xe tho¶ thuËn theo gi¸ thùc tÕ trªn thÞ tr­êng t¹i thêi ®iÓm tham gia b¶o hiÓm. *Båi th­êng tæn thÊt - Båi th­êng tæn thÊt bé phËn: + Tr­êng hîp xe ®­îc b¶o hiÓm víi sè tiÒn b¶o hiÓm b»ng hoÆc d­íi gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe th× sè tiÒn båi th­êng tèi ®a cña PJICO cho chñ xe kh«ng v­ît qu¸ tû lÖ phÇn tr¨m cña bé phËn ®ã trong b¶ng tû lÖ cÊu thµnh gi¸ trÞ xe cña PJICO so víi sè tiÒn b¶o hiÓm cña xe; + Tr­êng hîp xe ®­îc b¶o hiÓm trªn gi¸ trÞ thùc tÕ th× PJICO båi th­êng theo gi¸ trÞ thùc tÕ cña bé phËn ®ã ngay tr­íc khi xe bÞ tai n¹n + Trong qu¸ tr×nh söa ch÷a xe ®­îc b¶o hiÓm, nÕu xe ph¶i thay thÕ bé phËn míi th× sè tiÒn båi th­êng tèi ®a cña PJICO kh«ng v­ît qu¸ gi¸ trÞ thùc tÕ cña bé phËn ®ã ngay tr­íc khi xe bÞ tæn thÊt theo c¸ch tÝnh ë trªn; + PJICO båi th­êng toµn bé chi phÝ s¬n l¹i xe nÕu xe trªn 50% diÖn tÝch cña s¬n xe bÞ h­ háng do tai n¹n g©y ra. - Båi th­êng tæn thÊt toµn bé thùc tÕ hoÆc ­íc tÝnh: + NÕu sè tiÒn b¶o hiÓm b»ng hoÆc d­íi gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe th× PJICO sÏ båi th­êng cho chñ xe toµn bé sè tiÒn b¶o hiÓm ®· ghi trªn giÊy chøng nhËn b¶o hiÓm. + NÕu xe ®­îc b¶o hiÓm trªn gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe, PJICO sÏ båi th­êng b»ng gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe khi x¶y ra tai n¹n. + Khi PJICO ®· båi th­êng tæn thÊt toµn bé cña xe ®­îc b¶o hiÓm cho chñ xe, PJICO cã quyÒn thu håi gi¸ trÞ cßn l¹i( x¸c xe) theo tû lÖ phÇn tr¨m gi÷a sè tiÒn b¶o hiÓm vµ gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe. - Tr­êng hîp xe bÞ mÊt c¾p mÊt tÝch: + Chñ xe hoÆc l¸i xe ph¶i b¸o ngay cho c¬ quan c«ng an, PJICO n¬i gÇn nhÊt vµ chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng n¬i xe bÞ mÊt c¾p ®Ó lËp biªn b¶n vµ cã kÕ ho¹ch ®iÒu tra, xö lý vô viÖc. ChËm nhÊt trong vßng 5 ngµy kÓ tõ ngµy xe bÞ mÊt c¾p, mÊt tÝch, chñ xe ph¶i x¸c nhËn l¹i b»ng v¨n b¶n cho PJICO + Tr­êng hîp qu¸ hai th¸ng mµ xe c¬ giíi bÞ mÊt tÝch mÊt c¾p kh«ng t×m ®­îc, PJICO sÏ båi th­êng cho chñ xe toµn bé sè tiÒn b¶o hiÓm ®· ghi trªn giÊy chøng nhËn b¶o hiÓm. NÕu sau khi båi th­êng mµ t×m l¹i ®­îc chiÕc xe thÞ PJICO cã quyÒn xö lý chiÕc xe ®ã vµ thu håi gi¸ trÞ cßn l¹i theo tû lÖ phÇn tr¨m gi÷a sè tiÒn b¶o hiÓm vµ gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe *B¶o hiÓm trïng T¹i thêi ®iÓm x¶y ra tæn thÊt, chiÕc xe bÞ tæn thÊt ®­îc b¶o hiÓm theo mét hay nhiÒu ®¬n b¶o hiÓm kh¸c nhau th× tr¸ch nhiÖm cña PJICO chØ giíi h¹n theo tû lÖ gi÷a sè tiÒn b¶o hiÓm hgi trong giÊy chøng nhËn b¶o hiÓm cña PJICO so víi tæng cña nh÷ng sè tiÒn b¶o hiÓm ghi trong tÊt c¶ c¸c ®¬n b¶o hiÓm *Møc miÔn th­êng PJICO ¸p dông møc miÔn th­êng kh«ng khÊu trõ ®èi víi nh÷ng vô tæn thÊt d­íi hai ngh×n ®ång *Thñ tôc yªu cÇu båi th­êng. Khi yªu cÇu PJICO båi th­êng, ngoµi nh÷ng tµi liÖu quy ®Þnh t¹i ®iÒu t¸m ë trªn chñ xe cÇn cung cÊp cho PJICO nh÷ng chøng tõ sau: - C¸c chøng tõ, ho¸ ®¬n liªn quan ®Õn viÖc söa ch÷a hoÆc mua míi. - Biªn b¶n mÊt c¾p hoÆc mÊt tÝch xe. 2.T×nh h×nh triÓn khai nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi cña PJICO qua c¸c n¨m. 2.1.T×nh h×nh khai th¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi. NghiÖp vô b¶p hiÓm xe c¬ giíi lµ nghiÖp vô c¬ b¶n vµ lµ mét thÕ m¹nh cña c«ng ty PJICO, nghiÖp vô nµy lu«n mang l¹i doanh thu ®¸ng kÓ cho c«ng ty. Trong nh÷ng n¨m qua, doanh thu tõ nghiÖp vô nµy lu«n t¨ng kh«ng ngõng víi doanh thu ngµy cµng lín. §iÒu nµy ®­îc thÓ hiÖn qua b¶ng sau: B¶ng 6: T×nh h×nh thùc hiÖn kÕ ho¹ch khai th¸c b¶o hiÓm xe c¬ giíi giai ®o¹n 1999-2004 N¨m KÕ ho¹ch (tr.®) Thùc hiÖn (tr.®) ChØ sè nhiÖm vô KH (%) Tèc ®é t¨ng tr­ëng (%) ChØ sè hoµn thµnh KH (%) 1999 19014 20670 - - - 2000 23150 28400 112,0 37,4 122,7 2001 32600 42436 114,8 49,4 129,9 2002 53894 60981 127,0 43,7 113,1 2003 81135 92447 133,1 51,6 114,0 2004 115547 156697 125,0 69,5 135,6 (Nguån: Phßng tæng hîp-C«ng ty PJICO) Qua b¶ng cã thÓ thÊy kÕ ho¹ch ®Æt ra cña c«ng ty cho nghiÖp vô nµy ngµy cµng t¨ng, tõ 1,12 n¨m 1999 lªn 1,33 n¨m 2003. Tuy vËy nh­ng tèc ®é t¨ng tr­ëng doanh thu nghiÖp vô nµy còng rÊt cao vµ n¨m sau cao h¬n n¨m tr­íc, n¨m 2000 ®¹t 37,4% ®Õn n¨m 2003 lµ 51,6% vµ ®Æc biÖt n¨m 2004 cã sù t¨ng tr­ëng v­ît bËc, tíi 69,5% lµ tèc ®é t¨ng tr­ëng cao ch­a tõng cã. 2.2.T×nh h×nh khai th¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi cña PJICO. Trong toµn bé doanh thu cña nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi, doanh thu tõ nghiÖp vô b¶o hiÓm vÊt chÊt xe c¬ giíi ®ãng gãp kh«ng nhá. B¶ng 7: Doanh thu phÝ c¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi t¹i PJICO giai ®o¹n 1998-2004. NghiÖp vô 1999 2000 2001 2002 2003 2004 VËt chÊt «t« 11.581 15.742 22.802 32.766 44562 72685 VËt chÊt xe m¸y 41 153 44 63 87 127 (Nguån: Phßng tæng hîp-C«ng ty PJICO) Doanh thu phÝ cña b¶o hiÓm vËt chÊt xe m¸y t¨ng m¹nh vµo n¨m 2000 lóc nµy doanh thu lªn tíi 153 triÖu ®ång , ®©y lµ giai ®o¹n mµ thÞ tr­êng xe m¸y cã b­íc ph¸t triÓn nh¶y vät, sang n¨m 2001 th× doanh thu phÝ gi¶m h¬n v× sù b·o hßa cña thÞ tr­êng xe m¸y chØ dõng l¹i ë 44 triÖu ®ång, sangn¨m 2002 lµ 63 triÖu , n¨m 2003 lµ 87 triÖu vµ sang n¨m 2004 doanh thu lµ 127 triÖu ®ång. B¶o hiÓm vËt chÊt «t« th× doanh thu t¨ng m¹nh qua c¸c n¨m. N¨m 1999 lµ 11.581 triÖu ®ång t¨ng gÊp 1,32 lÇn. N¨m 2000 th× doanh thu lµ 15.742 triÖu ®ång gÊp 1,36 lÇn n¨m 1999.N¨m 2001 doanh thu phÝ lµ 22.802 triÖu ®ång gÊp gÇn 1,5 lÇn n¨m 2000. N¨m 2002 doanh thu phÝ lµ 32.766 triÖu ®ång gÊp gÇn 1,45 lÇn n¨m 2001. N¨m 2003 doanh thu lµ 44.562 triÖu ®ång vµ n¨m 2004 doanh thu lµ 72682 triÖu ®ång t¨ng gÊp 2,22 lÇn so víi n¨m 2002. Së dÜ cã tèc ®é t¨ng doanh thu ®Òu ®Æn cña lo¹i h×nh b¶o hiÓm vËt chÊt «t« lµ do møc sèng ngµy cµng cao cña mét bé phËn d©n c­ vµ xu h­íng tiªu dïng «t« cña ®¹i ®a sè ng­êi d©n .MÆt kh¸c gi¸ trÞ cña c¸c lo¹i xe «t« lµ mét tµi s¶n lín cña c¸ nh©n vµ gia ®×nh ®ã , nªn viÖc gi¶m thiÎu rñi ro b»ng c¸ch tham gia gÇn nh­ ®Çy ®ñ cña c¸c « t« còng gãp phÇn lµm t¨ng doanh thu cho lo¹i h×nh b¶o hiÓm nµy. III.T×nh h×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. 1.Yªu cÇu cña c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i bao gåm gi¸m ®Þnh vµ båi th­êng, lµ kh©u quan träng quyÕt ®Þnh tíi uy tÝn vµ hiÖu qu¶ kinh doanh cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm. ChÝnh v× vËy, c«ng t¸c gi¸m ®Þnh båi th­êng cÇn ph¶i ®¶m b¶o nhanh chãng, chÝnh x¸c, kÞp thêi, hîp ph¸p vµ ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng. Muèn ®­îc nh­ vËy c«ng ty kh«ng nh÷ng cÇn ph¶i cã ®éi ngò nh©n viªn tµi n¨ng, nhiÖt t×nh, trung thùc, cã kiÕn thøc s©u réng trong mäi lÜnh vùc kinh tÕ x· héi mµ cßn ph¶i biÕt kÕt hîp chÆt chÏ víi c¸c c¬ quan cã tr¸ch nhiÖm vµ cã thÈm quyÒn nh­ c«ng an, toµ ¸n,… §Ó tõ ®ã n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, båi th­êng tho¶ ®¸ng cho ng­êi bÞ n¹n ®ång thêi tr¸nh ®­îc t×nh tr¹ng trôc lîi b¶o hiÓm, ®¶m b¶o cho c«ng viÖc kinh doanh cña c«ng ty. 2.Nh÷ng yÕu tè t¸c ®éng ®Õn viÖc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. 2.1.ThuËn lîi. Khi thùc hiÖn gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, ®iÒu quan träng lµ ph¶i nhanh chãng vµ chÝnh x¸c. Trong c«ng t¸c nµy, c«ng ty còng cã mét sè thuËn lîi nhÊt ®Þnh. HiÖn nay c«ng ty ®· cã hÖ th«ng c¸c v¨n phßng, c¸c chi nh¸nh ®Æt t¹i hÇu hÕt c¸c tØnh, thµnh phè trªn c¶ n­íc. Nhê vËy mµ khi tai n¹n x¶y ra ë bÊt cø ®©u trªn l·nh thæ ViÖt Nam ®Òu cã thÓ ®­îc c«ng ty gi¶i quyÕt mét c¸ch nhanh chãng. Víi ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn trÎ, nhiÖt t×nh, cã tr×nh ®é vµ ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n, chÝnh quy cã thÓ võa lµ nh©n viªn khai th¸c, võa lµ chuyªn viªn gi¸m ®Þnh khi cÇn. V× thÕ mµ c«ng viÖc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i trë nªn thuËn lîi h¬n, gi¶m chi phÝ trong viÖc thuª gi¸m ®Þnh viªn, c«ng t¸c båi th­êng còng ®­îc thùc hiÖn nhanh h¬n gióp kh¸ch hµng mau chãng kh¾c phôc ®­îc t×nh tr¹ng khã kh¨n. Nh÷ng chÝnh s¸ch, nh÷ng luËt míi liªn quan ®Õn ngµnh b¶o hiÓm ®­îc ban hµnh t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®­îc dÔ dµng h¬n, phÇn nµo gi¶m ®­îc hiÖn t­îng trôc lîi. 2.2.Khã kh¨n. Trong c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, ngoµi nh÷ng thuËn lîi, c«ng ty gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n: - §«i khi tai n¹n l¹i ë nh­ng ®Þa ®iÓm c¸ch xa PJICO hay c¬ quan c«ng an h¬n n÷a ®­êng ®i l¹i rÊt khã kh¨n cho nªn tai n¹n kh«ng ®­îc th«ng b¸o kÞp thêi, nh©n viªn cña c«ng ty kh«ng ®Õn ngay hiÖn tr­êng ®­îc. §iÒu nµy g©y c¶n trë rÊt lín ®Õn c«ng viÖc gi¸m ®Þnh vµ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p h¹n chÕ tæn thÊt ph¸t sinh thªm. Tõ ®ã lµm gi¶m chÊt l­îng cña c«ng t¸c båi th­êng, thËm chÝ t¹o ®iÒu kiÖn cho hiÖn t­îng trôc lîi b¶o hiÓm. - C¸c trang bÞ kü thuËt phôc vô cho c«ng t¸c nµy cßn ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu nhÊt lµ trong c«ng t¸c gi¸m ®Þnh. - Sù hîp t¸c gióp ®ì cña c¸c c¬ quan nh­ c«ng an, toµ ¸n, viÖn kiÓm s¸t cßn h¹n chÕ, nhiÒu khi g©y c¶n trë cho c«ng t¸c nµy. - HÖ th«ng ph¸p luËt mÆc dï ®· cã nhiÒu thay ®æi nh­ng vÉn cßn nh÷ng thiÕu sãt ch­a hoµn thiÖn vµ ch­a ®ñ søc r¨n ®e ®èi víi nh÷ng tr­êng hîp lîi dông ®Ó trôc lîi. 3.Thùc tr¹ng cña viÖc thùc hiÖn c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. 3.1.Quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Tuy tõng tr­êng hîp cô thÓ mµ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu ®­îc tæ chøc sao cho phï hîp nhÊt. Nh­ng nh×n chung quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®­îc thùc hiÖn nh­ sau: * Gi¸m ®Þnh tæn thÊt. Bao gåm c¸c b­íc chÝnh lµ: - ChuÈn bÞ gi¸m ®Þnh; - TiÕn hµnh gi¸m ®Þnh; - LËp biªn b¶n gi¸m ®Þnh. * Båi th­êng hay chi tr¶. Bao gåm c¸c b­íc chÝnh lµ: - Më hå s¬ kh¸ch hµng; - X¸c ®Þnh sè tiÒn båi th­êng; - Th«ng b¸o båi th­êng; - Truy ®ßi ng­êi thø ba. Cã hai s¬ ®å quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cho hai tr­êng hîp tæn thÊt toµn bé vµ tæn thÊt bé phËn: MÖnh lªnh s¬ bé Dù kiÕn ph­¬ng ¸n, chuÈn bÞ gi¸m ®Þnh TiÕn hµnh gi¸m ®Þnh ®Þnh Thu thËp, h­íng dÉn chñ ph­¬ng tiÖn lËp hå s¬ khiÕu n¹i. ®Þnh Ph©n lo¹i, x¸c ®Þnh thiÖt h¹i thuéc tr¸ch nhiÖm b¶o hiÓm. ®Þnh Cïng chñ xe ®¸nh gi¸ s¬ bé thiÖt h¹i vµ chän ph­¬ng ¸n Båi th­êng toµn bé Båi th­êng theo ®¸nh gi¸ thiÖt h¹i Söa ch÷a thiÖt h¹i §¸nh gi¸ gi¸ trÞ cßn l¹i vµ thiÖt h¹i Söa ch÷a thèng nhÊt gi¸ trÞ thiÖt h¹i LËp vµ thèng nhÊt dù to¸n söa ch÷a. Hoµn chØnh hå s¬ Båi th­êng Thu thËp th«ng tin S¬ ®å 1: Quy tr×nh gi¸m ®Þnh båi th­êng (tæn thÊt bé phËn) S¬ ®å 1.2. Quy tr×nh båi th­êng toµn bé Dù ®o¸n kh¶ n¨ng Tho¶ thuËn c¸ch kh¾c phôc Chñ xe tõ bá tµi s¶n LËp ph­¬ng ¸n kh¾c phôc chi tiÕt LËp héi ®ång gi¸m ®Þnh QuyÕt ®Þnh ph­¬ng ¸n Thanh lý Hoµn chØnh hå s¬ Söa ch÷a l¹i Gi¶i quyÕt §èi trõ gi¸ trÞ cßn l¹i Thu håi tµi s¶n ChuyÓn giao TS Xö lý TS thu håi Båi th­êng Gi¸m ®Þnh ban ®Çu 3.2.T×nh h×nh gi¶i quyªt khiÕu n¹i Trong nh÷ng n¨m qua, cã thÓ nãi PJICO ®· thùc hiÖn kh¸ tèt c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®èi víi nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi. B¶ng 8: T×nh h×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i t¹i PJICO giai ®o¹n 1999-2000 ChØ tiªu 1999 2000 2001 2002 2003 2004 1. Sè vô khiÕu n¹i ®ßi gi¶i quyÕt BT (vô) 2340 2358 2948 3861 4567 5369 2. Sè vô gi¶i quyÕt BT (vô) 2295 2287 2858 3762 4445 5236 3. Sè vô ph¸t hiÖn trôc lîi (vô) 11 32 48 53 65 71 4. Sè tiÒn tõ chèi BT (Tr.®) 172 270 450 903 1210 1652 5. Sè tiÒn båi th­êng thùc tÕ (Tr.®) 11906 16654 26643 40918 46273 58964 6. Sè vô tån ®äng (vô) 34 39 42 46 57 62 7. Tû lÖ tån ®äng (%) 1,45 1,65 1,42 1,19 1,25 1,15 8. Tû lÖ gi¶i quyÕt båi th­êng (%) 98,1 97,0 96,9 97,4 97,3 97,5 9. Sè tiÒn båi th­êng thùc tÕ/vô (Tr.®) 5,19 7,28 9,32 10,88 10,29 11,71 10.Sè tiÒn tõ chèi båi th­êng /vô (Tr.®) 15,6 8,4 9,4 17 20,16 23,26 11.Chi qu¶n lý nghiÖp vô (Tr.®) 2253 3726 5814 10123 19543 26813 12.Tæng chi nghiÖp vô (5+11) (Tr.®) 14159 20380 32457 51041 65816 85777 13.Tû lÖ chi båi th­êng (%) 84,1 81,7 82,1 80,2 80,3 81,9 (Nguån: B¸o c¸o tæng kÕt c«ng t¸c, KT & Phßng chèng trôc lîi-PJICO). Qua b¶ng trªn ta thÊy, cïng víi sù t¨ng lªn cña sè xe tham gia b¶o hiÓm vÊt chÊt xe c¬ giíi vµ t¨ng doanh thu cña nghiÖp vô nµy th× sè vô khiÕu n¹i còng t¨ng lªn t­¬ng øng. Tõ n¨m 1999 chØ cã 2340 vô khiÕu n¹i th× ®Õn n¨m 2004 ®· t¨ng lªn 5369 vô, b×nh qu©n mçi n¨m t¨ng thªm 605 vô. Trong sè c¸c vô khiÕu n¹i th× chØ mét sè nhá tån ®äng. Cô thÓ, trong sè 2340 vô khiÕu n¹i n¨m 1999 th× chØ cã 34 vô tån ®äng, tû lÖ tån ®äng lµ 1,45%; n¨m 2002 cã 3861 vô khiÕu n¹i th× chØ cã 46 vô cßn tån ®äng, tû lÖ 1,19%; n¨m 2004 sè vô khiÕu n¹i t¨ng lªn rÊt cao nh­ng còng chØ cã 62 vô tån ®äng, tû lÖ lµ 1,15%. Nh×n chung tû lÖ tån ®äng cña PJICO lµ rÊt thÊp, cao nhÊt lµ n¨m 2001 còng chØ cã 1,65%. Tû lÖ gi¶i quyÕt båi th­êng trung b×nh chiÕm kho¶ng 97,5%. Nh÷ng con sè nµy cho thÊy PJICO ®· chó träng lµm tèt c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Gãp phÇn gióp cho ng­êi bÞ n¹n nhanh chãng kh¾c phôc t×nh tr¹ng khã kh¨n, nhanh chãng æn ®Þnh cuéc sèng. Còng v× lµ tèt c«ng t¸c nµy mµ PJICO ®· dÇn chiÕm ®­îc sù tin t­ëng cña kh¸ch hµng. Kh«ng chØ cã sè vô khiÕu n¹i t¨ng mµ sè vô bÞ ph¸t hiÖn trôc lîi còng t¨ng lªn liªn tôc theo sù t¨ng lªn cña sè vô khiÕu n¹i. Cô thÓ, tõ n¨m 1999 míi chØ cã 11 vô ph¸t hiÖn trôc lîi, c¸c n¨m sau lÇn l­ît lµ 32, 48, 53. 65 vµ 71 vô n¨m 2004. T­¬ng øng víi sè víi vô trôc lîi lµ sè tiÒn tõ chèi båi th­êng còng ngµy cµng t¨ng. N¨m 1999, sè tiÒn tõ chèi båi th­êng lµ 172 triÖu ®ång, trung b×nh 15.6 triÖu ®ång/vô; nh÷ng n¨m sau ®ã lÇn l­ît lµ 270, 450, 903, 1210 vµ 1652 triÖu ®ån vµo n¨m 2004. Cho thÊy t×nh h×nh trôc lîi ngµy cµng nhiÒu. MÆc dï ®· rÊt cè g¾ng ph¸t hiÖn ®­îc nhiÒu vô trôc lîi nh­ng ch¾c ch¾n lµ cßn nhiÒu vô kh«ng ph¸t hiÖn ra hay nghi ngê nh­ng kh«ng cã chøng cø ®Ó chøng minh, nh÷ng tr­êng hîp ®ã lµm ¶nh h­ëng rÊt nhiÒu ®Õn chÊt l­îng c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, sù c«ng b»ng ®èi víi nh÷ng ng­êi ®­îc båi th­êng chÝnh ®¸ng, ®ång thêi còng ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty. B¶ng trªn còng cho thÊy r»ng phÇn lín sè phÝ thu ®­îc ®Ó dµnh cho båi th­êng, tû lÖ chi båi th­êng hµng n¨m trung b×nh kho¶ng 82% tæng doanh thu, mét tû lÖ kh¸ cao. Tõ nh÷ng ph©n tÝch trªn cã thÓ thÊy c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®­îc PJICO thùc hiÖn mét c¸ch kh¸ ®Çy ®ñ. Nh­ng mét vÊn ®Ò ®Æt ra lµ lµm sao ®Ó gi¶m dÇn sè vô tån ®äng h¬n n÷a. §ång thêi còng ph¶i cã biÖn ph¸p ®Ó kiÓm so¸t tèt h¬n, gi¶m tèi ®a t×nh h×nh trôc lîi ®Ó gi¶m bít thiÖt h¹i vµ tËp trung tèt h¬n, n©ng cao chÊt l­îng c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Ch­¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®èi víi nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi ë Pjico. I.Mét sè gi¶i ph¸p c«ng ty cÇn thùc hiÖn. 1.Hoµn hiÖn h¬n n÷a quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i lµ c¸c b­íc ®Ó tiÒn hµnh gi¶i quyÕt mét vô khiÕu n¹i. Nh­ng kh«ng ph¶i bÊt cø vô khiÕu n¹i còng ph¶i tu©n theo nh÷ng b­íc ®ã mµ tuú tõng vô mµ cã nh÷ng c¸ch gi¶i quyÕt sao cho hîp lý, hiÖu qu¶ vµ tiÕt kiÖm chi phÝ nhÊt. Yªu cÇu ®Æt ra ®èi víi quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña mét nghiÖp vô b¶o hiÓm lµ ph¶i ®¶m b¶o sao cho c«ng t¸c nµy ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch nhanh chãng vµ hiÖu qu¶ nhÊt. §Ó ®­îc nh­ vËy th× c«ng ty cÇn ph¶i thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p sau: - Nghiªn cøu vµ t×m ra biÖn ph¸p nh»m tèi gi¶n sè b­íc trong quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, h¹n chÕ vµ c¾t bít nh÷ng thñ tôc r­êm rµ kh«ng cÇn thiÕt mµ ®«i khi lµm c¶n trë c«ng viÖc. Tuy nhiªn, ph¶i lµm sao ®Ó vÉn ®¶m b¶o ®­îc chÊt l­îng c«ng viÖc trong tõng b­íc nhÊt lµ ®èi víi nh÷ng vô cã tÝnh phøc t¹p, liªn quan ®Õn nhiÒu bªn, tr¸nh t×nh tr¹ng cã s¬ hë t¹o ®iÒu kiÖn cho trôc lîi b¶o hiÓm cã c¬ héi lîi dông. - Th­êng xuyªn cã nh÷ng ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o, häc hái kinh nghiÖm nh»m n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n cña c¸c c¸n bé lµm c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Nhê ®ã mµ n©ng cao chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ c«ng viÖc trong tõng b­íc cña quy tr×nh, gi¶m thêi gian ®Ó thùc hiÖn gi¶i quyÕt mét vô khiÕu n¹i, ®ång thêi cã thÓ ph¸t hiÖn ®­îc nh÷ng sù gian lËn nh»m trô lîi. - Cã nh÷ng v¨n b¶n h­íng dÉn tØ mØ, cô thÓ hãa h¬n n÷a tõng b­íc, tõng kh©u trong quy tr×nh, ®¬n gi¶n ho¸ tèi ®a ng«n ng÷ sao cho thËt dÔ hiÓu ®Ó cho c¸n bé nh©n viªn cña c«ng ty, ng­êi tham gia b¶o hiÓm khiÕu n¹i vµ c¸c bªn cã liªn quan kh¸c cã thÓ hiÓu ®­îc vµ thùc hiÖn tèt c¸c yªu cÇu cña c¸c b­íc trong quy tr×nh, t¹o ®iÒu kiÖn cho c«ng t¸c nµy ®­îc tiÕn hµnh thuËn lîi h¬n. Ngoµi ra, c«ng ty cßn cã thÓ tham kh¶o quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cã hiÖu qu¶ cña c¸c c«ng ty b¶o hiÓm phi nh©n thä kh¸c cã kinh nghiÖm h¬n, kÓ c¶ c¸c c«ng ty trong vµ ngoµi n­íc, ®Ó cã thÓ hoµn thiÖn h¬n quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña m×nh. Tuy vËy, chØ hoµn thiÖn quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i th«i kh«ng ®ñ, c«ng ty cßn cÇn ph¶i thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p cô thÓ nh»m t¨ng hiÖu trong tõng kh©u cña c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. 2. Gi¶i ph¸p ®èi víi c«ng t¸c gi¸m ®Þnh. Gi¸m ®Þnh lµ kh©u rÊt quan träng, cã vai trß quyÕt ®Þnh kÕt qu¶ cña c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Gi¸m ®Þnh cã chÝnh x¸c th× båi th­êng míi tho¶ ®¸ng, gi¸m ®Þnh cã nhanh chãng th× båi th­êng míi kÞp thêi gióp ng­êi bÞ n¹n kh¾c phôc ngay ®­îc t×nh tr¹ng khã kh¨n vµ ®ång thêi còng lµm t¨ng thªm uy tÝn cña c«ng ty, cñng cè niÒm tin cña kh¸ch hµng. Nh÷ng biÖn ph¸p cô thÓ: 2.1. Gi¶i ph¸p ®Ó c«ng t¸c gi¸m ®Þnh nhanh vµ hiÖu qu¶ h¬n. - Khi cã th«ng b¸o tai n¹n tõ chñ xe hoÆc l¸i xe th× c«ng ty ph¶i cö ngay nh©n viªn gi¸m ®Þnh xu«ng hiÖn tr­êng tai n¹n ®Ó kiÓm tra vµ thu thËp th«ng tin vµ ®­a ra nh÷ng quyÕt ®Þnh nh»m ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt, tr¸nh t×nh tr¹ng hiÖn tr­êng bÞ thay ®æi sÏ g©y khã kh¨n cho nh÷ng c«ng viÖc tiÕp theo. C¸n bé gi¸m ®Þnh xuèng hiÖn tr­êng cã thÓ lµ bÊt cø mét nh©n viªn nµo ®ã cña c«ng ty nh­ng nÕu cã ®iÒu kiÖn th× tèt nhÊt lµ chÝnh nh©n viªn khai th¸c ®· b¸n b¶o hiÓm cho kh¸ch hµng bÞ tai n¹n. V× nh©n viªn khai th¸c th­êng cã quan hÖ tèt h¬n víi kh¸ch hµng nªn dÔ ®­îc kh¸ch hµng tin t­ëng vµ cã lîi thÕ nhÊt trong c¸c tho¶ thuËn ban ®Çu víi kh¸ch hµng. Nh­ng muèn ®­îc nh­ vËy th× c«ng ty ph¶i tæ chøc ®µo t¹o cho nh©n viªn khai th¸c nh÷ng kiÕn thøc cÇn thiÕt vµ c¬ b¶n nhÊt cña c«ng t¸c gi¸m ®Þnh. - Trong tr­êng hîp ®iÓm tai n¹n ë xa, c¸n bé cña c«ng ty kh«ng thÓ ®Õn ngay ®­îc th× viÖc uû quyÒn cho c¸n bé ë c¸c chi nh¸nh cña c«ng ty gÇn nhÊt hay c¸c chuyªn viªn gi¸m ®Þnh chuyªn nghiÖp cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm kh¸c ë gÇn n¬i x¶y ra tai n¹n ®Ó gi¸m ®Þnh. Nh­ vËy, c«ng ty ph¶i lu«n t¨ng c­êng më réng quan hÖ víi c¸c c«ng ty b¶o hiÓm, c¸c tæ chøc gi¸m ®Þnh chuyªn nghiÖp kh¸c. - C«ng ty cÇn ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn thuËn b»ng c¸ch trang bÞ cho c¸n bé gi¸m ®Þnh nh÷ng ph­¬ng tiÖn tèt, hiÖn ®¹i ®Ó liªn l¹c, ®i l¹i vµ gi¸m ®Þnh nh­ ®iÖn tho¹i, xe, m¸y ¶nh, …®Ó ®¶m b¶o qu¸ tr×nh gi¸m ®Þnh ®­îc nhanh chãng vµ chÝnh x¸c. V× trong nhiÒu tr­êng hîp do thiÕu ph­¬ng tiÖn mµ gi¸m ®Þnh kh«ng kÞp thêi vµ thiÕu chÝnh x¸c dÉn tíi båi th­êng kh«ng tho¶ ®¸ng hay trôc lîi lµm cho vô viÖc cµng trë nªn c¨ng th¼ng vµ phøc t¹p. - Yªu cÇu ®èi víi nh©n viªn gi¸m ®Þnh khi tiÕn hµnh gi¸m ®Þnh ph¶i nhanh chãng vµ chÝnh x¸c vµ ph¶i gi¶i thÝch cho kh¸c hµng hiÓu râ sù cÇn thiÕt vµ thùc hiÖn ®óng vµ ®Çy ®ñ nh÷ng thñ tôc cÇn thiÕt ®Ó t¹o sù thuËn lîi trong viÖc chi tr¶ båi th­êng sau nµy. 2.2.BiÖn ph¸p ph¸t hiÖn vµ tr¸nh hiÖn t­îng trôc lîi. B¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi lµ nghiÖp vô rÊt cã kh¶ n¨ng x¶y ra hiÖn t­îng trôc lîi. Trôc lîi còng lµ mét trong nh÷ng nguyªn nh©n lµm gi¶m hiÖu qu¶ cña c«ng t¸c gi¶i quyªt khiÕu n¹i. Do ®ã trong qu¸ tr×nh gi¸m ®Þnh ph¶i rÊt cÈn thËn v× cã rÊt nhiÒu c¸ch ®Ó thùc hiÖn ý ®å trôc lîi. NÕu cã nghi ngê trong mét vÊn ®Ò nµo ®ã lµ ph¶i cã ngay nh÷ng biÖn ph¸p phï hîp ®Ó x¸c minh. Cô thÓ: - Khi cã nghi ngê cã hiÖn t­îng söa ch÷a, thay ®æi nh»m hîp lý ho¸ giÊy tê, c¸n bé gi¸m ®Þnh cÇn ph¶i ngay lËp tøc xem xÐt l¹i nh÷ng giÊy tê ®Ó kiÓm tra tÝnh l«gic cña chóng th«ng qua nh÷ng c«ng viÖc sau: + X¸c minh t¹i hiÖn tr­êng dùa trªn dÊu vÕt cßn l¹i xem cã phï hîp víi tai n¹n vµ lêi khai cña chñ xe l¸i xe hay kh«ng. + X¸c minh l¹i lêi khai cña nh©n chøng, cña thËt nhiÒu nh©n chøng v× còng cã thÓ c¸c nh©n chøng còng bÞ chñ xe mua chuéc. + X¸c minh qua c¸c ®èi t­îng liªn quan trong vô tai n¹n nh­ ng­êi bÞ th­¬ng trªn xe, ng­êi thø ba … vÒ n¬i ®­a ®i cÊp cøu, thêi gian ®­a … + X¸c minh hµnh tr×nh cña xe, xe b¾t ®Çu hµnh tr×nh ë ®©u, thêi ®iÓm nµo …Sau ®ã cÇn logic c¸c yÕu tè nµy víi thêi gian vµ ®Þa ®iÓm x¶y ra tai n¹n. + Liªn hÖ víi ®¹i lý b¶o hiÓm ®Ó kiÓm tra ngµy ký kÕt vµ thêi h¹n hiÖu lùc cña hîp ®ång. - Khi nghi ngê cã biÓu hiÖn lËp hå s¬ khiÕu n¹i nhiÒu lÇn th× cÇn ph¶i t×m ®­îc xe bÞ tai n¹n vµ nh÷ng bªn cã thÓ cã liªn quan ®Ó x¸c minh. - NÕu nghi ngê hiÖn t­îng cè ý g©y tai n¹n th× cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p xö lý hîp lý thÝch hîp v× ®©y lµ hiÖn t­îng gian l©n nghiªm träng nhÊt nh­ng còng khã ph¸t hiÖn nhÊt. Ph¶i lËp c¸c ph­¬ng ¸n ®iÒu tra tû mØ, nhiÒu h­íng ®iÒu tra ®Æc biÖt, chó ý ®Õn c«ng viÖc lÊy lêi khai cña nh©n chøng,… Bªn c¹nh nh÷ng biÖn ph¸p trªn, ®Ó ®Ò phßng trôc lîi tèt h¬n cÇn ph¶i kÕt hîp nh÷ng biÖn ph¸p kh¸c nh­: liªn kÕt chÆt chÏ víi c¬ quan c«ng an, c¸c x­ëng sña ch÷a cã uy tÝn, ®¸ng tin cËy. §ång thêi cã biÖn ph¸p cô thÓ ®Ó gi¶m tèi ®a kh¶ n¨ng c©u kÕt gi÷a kh¸ch hµng vµ c¸c tæ chøc nµy. Ngoµi ra, ®èi víi nh÷ng vô trôc lîi ®· bÞ ph¸t hiÖn, c«ng ty nªn lËp ra mét hå s¬ ®Çy ®ñ vÒ dÊu hiÖu vµ c¸ch xö lý. Tõ ®ã h×nh thµnh nªn mét tËp tµi liÖu lµm c¬ së chuÈn mùc ¸p dông trong nh÷ng tr­êng hîp t­¬ng tù sau nµy. MÆt kh¸c, c«ng ty còng nªn thµnh lËp mét bé phËn chuyªn phô tr¸ch trong vÊn ®Ò chèng trôc lîi bao gåm nh÷ng c¸n bé cña phßng båi th­êng, nh÷ng chuyªn viªn gi¸m ®Þnh cã kh¶ n¨ng nhÊt cña c«ng ty. Bé phËn nµy lµm viÖc cã tÝnh chÊt chuyªn m«n ho¸ nªn hiÖu qu¶ c«ng viÖc sÏ cao h¬n. 3.Gi¶i ph¸p ®èi víi c«ng t¸c båi th­êng. Båi th­êng lµ kh©u cuèi cïng vµ quan träng nhÊt, nã thÓ hiÖn chÊt l­îng cña s¶n phÈm b¶o hiÓm. Nh­ng båi th­êng ph¶i lµm sao võa tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng, võa ®¶m b¶o cho kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty. Nh÷ng biÖn ph¸p cô thÓ lµ: - Phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c chi nh¸nh, c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn cña c«ng ty ®Æt t¹i c¸c ®Þa ph­¬ng ®Ó cã thÓ båi th­êng ngay cho chñ xe. - Gi¶m sè vô tån ®äng qua viÖc h­íng dÉn chi tiÕt vµ cô thÓ tõng b­íc trong qu¸ tr×nh thu thËp hå s¬, chøng tõ cã liªn quan ®Õn vô tai n¹n ®Ó ®¶m b¶o gi¶i quyÕt båi th­êng nhanh chãng, bëi mét phÇn c¸c vô tån ®äng lµ do kh«ng cã ®Çy ®ñ giÊy tê. - TiÕn hµnh ®iÒu tra khÈn tr­¬ng, gi÷ bÝ mËt vÒ c«ng t¸c ®iÒu tra kh«ng cho chñ xe biÕt bëi nÕu cã sù rß rØ th«ng tin sÏ ®¸nh ®éng cho chñ xe cã ph­¬ng ¸n ®èi phã kÞp thêi. NÕu ph¸t hiÖn cã trôc lîi th× cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p xö lý kÞp thêi, nghiªm minh. - Truy ®ßi ng­êi ng­êi thø ba vÒ phÇn tr¸ch nhiÖm cña hä ph¶i g¸nh chÞu trong vô tai n¹n. §©y lµ kho¶n thu rÊt cã hiÖu qu¶ trong viÖc gi¶m bít sè tiÒn chi ra ®Ó båi th­êng thiÖt h¹i. 4. Mét sè biÖn ph¸p kh¸c. - Më réng m¹ng l­íi phôc vô kh¸ch hµng: C«ng ty cÇn ph¶i cã kÕ ho¹ch ®Çu t­ ®Ó më réng m¹ng l­íi phôc vô kh¸ch hµng kh«ng chØ trong viÖc gi¸m ®Þnh båi th­êng mµ cßn cung cÊp cho kh¸ch hµng nh÷ng dÞch vô kh¸c nh­: dÞch vô t­ vÊn cho kh¸ch hµng nh÷ng biÖn ph¸p phßng ngõa rñi ro hiÖu qu¶; söa ch÷a, b¶o d­ìng xe,… Nh÷ng dÞch vô nµy gãp phÇn lµm gi¶m sè vô tai n¹n, qua ®ã, gi¸n tiÕp lµm gi¶m sè vô khiÕu n¹i. Cµng Ýt vô khiÕu n¹i th× c«ng ty cµng cã ®iÒu kiÖn thùc hiÖn tèt h¬n c«ng t¸c båi th­êng. - Liªn kÕt chÆt chÏ víi c¸c c«ng ty b¶o hiÓm kh¸c ®Ó cïng hç trî nhau trong c«ng t¸c gi¸m ®Þnh båi th­êng vµ chèng trôc lîi. - Th­êng xuyªn tæ chøc c¸c cuéc héi th¶o trao ®æi kinh nghiÖm gi÷a c¸c c¸n bé cña c¸c chi nh¸nh, v¨n phßng nh»m môc ®Ých gióp hä n©ng cao kh¶ n¨ng lµm viÖc cña b¶n th©n. - Th­êng xuyªn tæ chøc nh÷ng líp häc n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n, tiÕp cËn víi nh÷ng ph­¬ng tiÖn kü thuËt hiÖn ®¹i phôc vô tèt h¬n cho c«ng viÖc. - Thùc hiÖn khen th­ëng xøng ®¸ng vµ kÞp thêi ®èi víi nh÷ng ng­êi lµm viÖc t«t, hiÖu qu¶, nhÊt lµ trong c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, t¹o ®éng lùc lµm viÖc m¹nh mÏ h¬n cho mçi nh©n viªn trong c«ng ty. - Cã chÝnh s¸ch ®·i ngé tèt thu hót nh÷ng ng­êi cã n¨ng lùc vµ ®Ó hä lu«n g¾n bã, trung thµnh víi lîi Ých cña c«ng ty. II - Mét sè kiÕn nghÞ. Trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ thÕ giíi nhiÒu biÕn ®éng cã t¸c ®éng kh«ng nhá tíi nÒn kinh tÕ ViÖt Nam trªn tÊt c¶ c¸c ngµnh trong ®ã cã ngµnh b¶o hiÓm. Bªn c¹nh ®ã, víi sù c¹nh tranh ngµy cµng khèc liÖt trªn thÞ tr­êng b¶o hiÓm, mçi c«ng ty b¶o hiÓm nãi chung vµ c«ng ty PJICO nãi riªng cÇn ph¶i nhËn thÊy ®­îc nh÷ng mÆt m¹nh, mÆt yÕu cña m×nh ®Ó råi ®­a ra nh÷ng chiÕn l­îc ph¸t triÓn ®óng ®¾n. Tuy nhiªn, chØ cã sù cè g¾ng cña c«ng ty th«i kh«ng ®ñ mµ Nhµ n­íc còng nªn cã nh÷ng hµnh ®éng cô thÓ gióp cho c¸c c«ng ty cã thÓ ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng nµy. 1. VÒ phÝa Nhµ n­íc. 1.1.Hoµn thiÖn hµnh lang ph¸p lý cho ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm ë ViÖt Nam. Nhµ n­íc cÇn ph¶i hoµn thiÖn h¬n n÷a hµnh lang ph¸p lý cho ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm. Hoµn chØnh luËt kinh doanh b¶o hiÓm sao cho phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh tÕ ViÖt Nam, ®Ó luËt nµy trë thµnh c«ng cô chÝnh trong viÖc quan ly. Khi x©y dùng vµ thay ®æi cho phï hîp, cã thÓ tham kh¶o ý kiÕn cña c¸c chuyªn gia luËt kÓ c¶ trong vµ ngoµi n­íc. Bé Tµi chÝnh vµ c¸c c¬ quan chøc n¨ng ph¶i cã h­íng triÓn khai triÖt ®Ó ng¨n chÆn khiÕu n¹i, gian lËn b¶o hiÓm ë n­íc ta. Bé Tµi chÝnh cÇn cã mét ban thanh tra ®éc lËp trùc thuéc Vô B¶o hiÓm phèi hîp víi c¸c ban ngµnh kh¸c ®Ó ng¨n chÆn hµnh vi tiªu cùc cña c¸c c¬ quan thùc hiÖn ph¸p luËt nh­: C«ng an giao th«ng, viÖn kiÓm so¸t,… ®Ó ®¶m b¶o quyÒn lîi cña c¸c ®¬n vÞ c¸ nh©n trong ho¹t ®éng b¶o hiÓm. Ban thanh tra cßn cã thÓ hç trî gióp c¸c c«ng ty b¶o hiÓm trong nh÷ng vô gian lËn, trôc lîi cã thiÖt h¹i lín, tÝnh chÊt møc ®é ph¹m ph¸p nguy hiÓm cã tÝnh tæ chøc. Ngoµi ra, cßn nªn cã c¸c v¨n b¶n yªu cÇu sù gióp ®ì cña c¸c Bé, c¸c c¬ quan ngang Bé trong viÖc phèi hîp víi c¬ quan b¶o hiÓm ®Ó h¹n chÕ viÖc gian lËn b¶o hiÓm. 1.2. Cã nh÷ng biÖn ph¸p xö lý nghiªm minh ®èi víi nh÷ng tr­êng hîp trôc lîi b¶o hiÓm. Nhµ n­íc nªn ®Æt ra nh÷ng v¨n b¶n ph¸p quy nªu râ nh÷ng h×nh thøc xö ph¹t thËt nghiªm ®èi víi nh÷ng tr­êng hîp trôc lîi b¶o hiÓm. C¸c Bé, ngµnh liªn quan cÇn ph¶i cã sù phèi hîp chÆt chÏ vµ t¹o mäi ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c«ng ty b¶o hiÓm cã thÓ ®iÒu tra vÒ nh÷ng tr­êng hîp nghi ngê trôc lîi. 2.VÒ phÝa c«ng ty. *T¨ng c­êng c«ng t¸c ®µo t¹o cho ®éi ngò nh©n viªn, ®¹i lý. C«ng ty nªn th­êng xuyªn tæ chøc nh÷ng líp häc n©ng cao tr×nh ®é cho c¸n bé nh©n viªn vÒ mäi mÆt, ®Æc biÖt lµ trong c«ng t¸c gi¸m ®Þnh vµ båi th­êng. §ång thêi c«ng ty còng nªn ph¶i cã c¸c cuéc trao ®æi kinh nghiÖm nh»m n©ng cao ý thøc cña ng­êi lµm b¶o hiÓm vµ tr¸nh nh÷ng sai sãt tõ phÝa c¸n bé gi¸m ®Þnh båi th­êng. §èi víi c¸c ®¹i lý, c«ng ty cÇn ph¶i cã sù khuyÕn khÝch vµ hç trî hä trong quan hÖ víi kh¸ch hµng. V× cã quan hÖ tèt víi kh¸ch hµng kh«ng chØ gióp cho c«ng ty cã thÓ gi÷ ®­îc kh¸ch hµng truyÒn thèng mµ cßn t¹o sù tin t­ëng vµ dÔ tho¶ thuËn trong viÖc gi¸m ®Þnh båi th­êng nÕu cã tai n¹n x¶y ra. * Cã chÕ tµi quy ®Þnh viÖc thùc hiÖn chÆt chÏ viÖc gi¸m ®Þnh vµ båi th­êng. * C«ng ty nªn t¨ng c­êng më réng h¬n n÷a sù hîp t¸c cïng c¸c doanh nghiÖp kh¸c vµ c¸c c¬ quan nhµ n­íc kh¸c, ®Ó ®­îc gióp ®ì t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi lµm tèt h¬n n÷a c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña c«ng ty. KÕt luËn Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i lµ kh©u cuèi cïng trong mét nghiÖp vô b¶o hiÓm. §©y lµ kh©u thÓ hiÖn râ nhÊt chÊt l­îng cña mét s¶n phÈm b¶o hiÓm. Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ph¶i lµm sao ®¸p øng kÞp thêi nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®ång thêi kh«ng lµm ¶nh h­ëng xÊu tíi viÖc kinh doanh cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm. VËy th× ®iÒu v« cïng quan träng kh«ng thÓ bá qua cña tÊt c¶ nh÷ng c«ng ty b¶o hiÓm nãi chung vµ PJICO nãi riªng lµ lµm sao ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i hay cô thÓ lµ c«ng t¸c gi¸m ®Þnh vµ båi th­êng. PJICO lµ c«ng ty cæ phÇn ®Çu tiªn ho¹t ®éng trong lÜnh vùc b¶o hiÓm phi nh©n thä nh­ng ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh c«ng lín trong ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. Doanh thu ngµy mét t¨ng cao, ngµy cµng ®­îc kh¸ch hµng tÝn nhiÖm, nhÊt lµ trong nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi, trong ®ã cã nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi. Thµnh c«ng trong nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi kh«ng chØ lµ doanh thu mµ quan träng nhÊt ®ã chÝnh lµ niÒm tin cña ®«ng ®¶o kh¸ch hµng. Së dÜ cã ®­îc ®iÒu ®ã lµ v× c«ng ty lu«n thùc hiÖn mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ tho¶ ®¸ng nh÷ng cam kÕt víi kh¸ch hµng, ®iÒu nµy ®­îc thÓ hiÖn rÊt râ qua c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña c«ng ty. Nh­ng kh«ng dõng l¹i ë ®ã, c«ng ty vÉn ph¶i lu«n cè g¾ng lµm tèt h¬n n÷a c«ng t¸c nµy ®Ó nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi cña c«ng ty ®Õn ®­îc nhiÒu h¬n víi kh¸ch hµng. Trªn ®©y lµ toµn bé néi dung ®Ò tµi cña em vÒ “NghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi vµ c¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c gi¶i quyªt khiÕu n¹i ë PJICO” mµ em ®· chän ®Ó nghiªn cøu trong thêi gian thùc tËp t¹i phßng Phi hµng h¶i cña c«ng ty. §Ó hoµn thµnh ®Ò tµi nµy, ngoµi sù cè g¾ng cña b¶n th©n em cßn nhËn ®­îc sù gióp ®ì nhiÖt t×nh cña c¸c anh chÞ trong phßng Phi hµng h¶i, ®Æc biÖt lµ anh TrÇn Huy ThÞnh – Phã tr­ëng phßng Phi hµng h¶i, cïng víi sù chØ b¶o tËn t×nh cña thÇy gi¸o PGS.TS. NguyÔn V¨n §Þnh – Tr­ëng khoa B¶o hiÓm tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n. Em viÕt ®Ò tµi nµy víi hy väng r»ng cã thÓ ®ãng gãp mét vµi ý kiÕn nh»m n©ng cao h¬n n÷a c«ng t¸c gi¸m ®Þnh båi th­êng trong nghiÖp vô nµy cña c«ng ty. Do thêi gian cã h¹n vµ tr×nh ®é kiÕn thøc cßn h¹n chÕ nªn ®Ò tµi cña em kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt. Em rÊt mong nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp ®Ó nh÷ng ®Ò tµi sau nµy cña em ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n! Tµi liÖu tham kh¶o: Gi¸o tr×nh “Kinh tÕ B¶o hiÓm” – NXB Thèng Kª 2002 Gi¸o tr×nh “Qu¶n trÞ kinh doanh b¶o hiÓm” - NXB Thèng Kª 2002 “Quy t¾c b¶o hiÓm kÕt hîp xe c¬ giíi” – C«ng ty PJICO www.baohiem.pro.vn www.vnexpress.net T¹p chÝ “Th«ng tin thÞ tr­êng b¶o hiÓm” 2003-2004 “B¶n tin HiÖp héi b¶o hiÓm” 2003-2004 Cïng mét sè tµi liÖu kh¸c. môc lôc Lêi më ®Çu 1 Néi dung Ch­¬ng I: Lý luËn chung vÒ nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi. 3 I - Kh¸i qu¸t chung vÒ nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi. 3 1. Sù cÇn thiÕt kh¸ch quan cña b¶o hiÓm xe c¬ giíi 3 2.T¸c dông cña b¶o hiÓm xe c¬ giíi 6 2.1.§èi víi c¸ nh©n vµ doanh nghiÖp 6 2.2.§èi víi x· héi 6 2.3.§èi víi Nhµ n­íc 7 II - Nh÷ng néi dung c¬ b¶n cña nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi. 7 1. §èi t­îng vµ ph¹m vi b¶o hiÓm. 7 1.1. §èi t­îng b¶o hiÓm 8 1.2. Ph¹m vi b¶o hiÓm 8 2. Gi¸ trÞ b¶o hiÓm vµ sè tiÒn b¶o hiÓm 9 3. PhÝ b¶o hiÓm 10 4.Gi¸m ®Þnh vµ båi th­êng. 13 4.1.Tai n¹n vµ gi¸m ®Þnh 13 4.2.Hå s¬ båi th­êng. 13 4.3.Nguyªn t¾c båi th­êng tæn thÊt 14 III - Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®èi víi nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi. 17 1. Vai trß cña c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i 17 2.Gi¸m ®Þnh tæn thÊt. 18 2.1.Yªu cÇu cña c«ng t¸c gi¸m ®Þnh. 18 2.2.Quy tr×nh gi¸m ®Þnh tæn thÊt 18 3. Båi th­êng vµ chi tr¶ tiÒn b¶o hiÓm. 21 3.1.Më hå s¬ kh¸ch hµng 21 3.2.X¸c ®Þnh sè tiÒn båi th­êng 21 3.3.Th«ng b¸o båi th­êng 21 3.4.Truy ®ßi ng­êi thø ba 21 Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng triÓn khai nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi vµ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i nghiÖp vô nµy t¹i Pjico. 22 I - Vµi nÐt vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty Pjico. 22 1. Sù ra ®êi cña c«ng ty cæ phÇn b¶o hiÓm Petrolimex 22 2.C¬ cÊu tæ chøc cña Pjico 24 3.C¸c nghiÖp vô triÓn khai 26 4.Nh÷ng thµnh c«ng ®· ®¹t ®­îc cña PJICO trong thêi gian gÇn ®©y 26 5.T×nh h×nh chi båi th­êng cña PJICO trong nh÷ng n¨m qua 28 II. NghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi cña c«ng ty Pjico. 29 1.Quy t¾c b¶o hiÓm 29 2.T×nh h×nh triÓn khai nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi cña PJICO qua c¸c n¨m. 35 2.1.T×nh h×nh khai th¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi 35 2.2.T×nh h×nh khai th¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi cña PJICO 36 III.T×nh h×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. 37 1.Yªu cÇu cña c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i 37 2.Nh÷ng yÕu tè t¸c ®éng ®Õn viÖc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. 38 2.1.ThuËn lîi 38 2.2.Khã kh¨n 38 3.Thùc tr¹ng cña viÖc thùc hiÖn c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. 39 3.1.Quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i 39 3.2.T×nh h×nh gi¶i quyªt khiÕu n¹i 42 Ch­¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®èi víi nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi ë Pjico. 45 I.Mét sè gi¶i ph¸p c«ng ty cÇn thùc hiÖn. 45 1.Hoµn hiÖn h¬n n÷a quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i 45 2. Gi¶i ph¸p ®èi víi c«ng t¸c gi¸m ®Þnh 46 2.1. Gi¶i ph¸p ®Ó c«ng t¸c gi¸m ®Þnh nhanh vµ hiÖu qu¶ h¬n. 46 2.2.BiÖn ph¸p ph¸t hiÖn vµ tr¸nh hiÖn t­îng trôc lîi 47 3.Gi¶i ph¸p ®èi víi c«ng t¸c båi th­êng 48 4. Mét sè biÖn ph¸p kh¸c 49 II - Mét sè kiÕn nghÞ 50 1. VÒ phÝa Nhµ n­íc. 50 1.1.Hoµn thiÖn hµnh lang ph¸p lý cho ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm ë ViÖt Nam 50 1.2. Cã nh÷ng biÖn ph¸p xö lý nghiªm minh ®èi víi nh÷ng tr­êng hîp trôc lîi b¶o hiÓm 51 2.VÒ phÝa c«ng ty 51 KÕt luËn 52 Tµi liÖu tham kh¶o 54