Đề tài Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Tiền tệ và ngân hàng từ lâu đã được xem là một phát minh kỳ diệu của loài người. Nó đóng vai trò là trung gian trong việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ. Sự ra đời của tiền tệ gắn liền với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa. Khi nền kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển sự trao đổi và lưu thông hàng hóa không bị bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà nó lưu thông trao đổi từ quốc gia này sang quốc gia khác và ngày càng gia tăng. Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, điều đó đã đáp ứng được sự chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần mở rộng giao lưu kinh tế. Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán của nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến việc thành bại trong sự phát triển thương mại Việt Nam. Sản phẩm thẻ thanh toán đã có mặt tại Việt Nam từ năm 1993 và ngân hàng ngoại thương Việt Nam là đơn vị đầu tiên phát hành loại thẻ này, từ đó đã có nhiều ngân hàng vận dung thành công trong công tác thanh toán thẻ. Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu tuy là đơn vị áp dụng hình thức thẻ thanh toán sau nhưng cũng đã đạt được những kết quả khả quan. Với hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho công tác thanh toán thẻ khá tốt và các loại sản phẩm thẻ đa dạng, ACB đã thu hút được một lượng lớn khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm này. Hiện nay ACB đã phát hành nhiều loại thẻ thanh toán bao gồm cả thẻ thanh toán quốc tế và nội địa. Với những kiến thức đã học về quản trị kinh doanh tại trường Đại học Cần Thơ và mong muốn được tìm hiểu về lĩnh vực thanh toán thẻ, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu” để làm luận văn tốt nghiệp. Do thời gian, điều kiện và kiến thức còn nhiều hạn chế cũng như chưa có kinh nghiệm thực tế nên trong đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp chân thành của quý thầy cô khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, Ban lãnh đạo cùng các anh chị phòng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Á Châu để viết đề tài hoàn thiện hơn. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1.2.1. Mục tiêu chung: Tìm hiểu về thực trạng sử dụng các sản phẩm thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu, từ đó đề ra giải pháp hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ thanh toán trên thị trường. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng từ năm 2005 đến 2007 để thấy được xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ACB. - Đưa ra giải pháp để hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ nhằm giúp ngân hàng tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán trong năm 2008 và các năm sau. 1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ACB tăng qua các năm. Xu hướng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế tăng nhanh qua các năm. 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ACB qua các năm như thế nào? Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế có cao hơn thẻ thanh toán nội địa không? Khách hàng có hài lòng với dịch vụ thẻ của ACB không? 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.4.1. Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Sài Gòn (Quận 1). 1.4.2. Phạm vi về thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 11 tháng 2 năm 2008 đến ngày 25 tháng 4 năm 2008. 1.4.3. Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu thực trạng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gòn từ năm 2005 đến năm 2007 và đề ra giải pháp hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ cho năm 2008 và các năm sau. CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN: Khái niệm thẻ thanh toán: Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn đạt nó, mỗi một cách diễn đạt nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó. Sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán: Ÿ Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Ÿ Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty. Ÿ Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Ÿ Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán. Tóm lại: các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động. Tổ chức phát hành thẻ (viết tắt là TCPHT): Là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định. Tổ chức thanh toán thẻ (viết tắt là TCTTT): Là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng được thực hiện các nghiệp vụ thanh toán theo quy định của pháp luật. Chủ thẻ: Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình mà thôi. Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ vể hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán. Chủ thẻ chính: Là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó. Chủ thẻ phụ: Là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – viết tắt là ATM): Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác. Máy rút tiền (Cash Dispenser – viết tắt là CD): Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng chỉ để rút tiền mặt Đại lý chấp nhận thẻ: Bao gồm tất cả các đại lý được ủy quyền chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán cho việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng tiền mặt cho chủ thẻ. Hạn mức tín dụng: Được hiểu là tổng số tín dụng tối đa mà Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ. Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification Number – viết tắt là PIN): Là mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật. Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ. Giao dịch thẻ: việc dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt. Tài khoản tiền gửi thanh toán: Là tài khoản do cá nhân hoặc tổ chức mở tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán bằng các phương tiện thanh toán ở các đại lý chấp nhận thẻ. 2.2. ĐẶC ĐIỂM CẤU TẠO THẺ THANH TOÁN Hầu hết các loại thẻ thanh toán hiện nay đều làm bằng nhựa ABS hoặc PC cấu tạo 3 lớp được ép kỹ thuật cao. Thẻ có kích thước 84 mm x 54 mm x 0.76 mm có góc tròn bao gồm 2 mặt. Mặt trước của thẻ bao gồm: Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ. Biểu tượng của thẻ: Tên và biểu tượng của thẻ là yếu tố cho biết ngân hàng phát hành. Biểu tượng này do ngân hàng thiết kế và in trên bề mặt thẻ. Biểu tượng này rất khó giả mạo nên được xem là yếu tố an ninh chống giả mạo. Số thẻ: đây là số giành riêng cho mỗi chủ thẻ, số được dập nổi lên trên thẻ, số này được in trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng, tùy từng loại thẻ có các chữ số khác nhau và cấu trúc khác nhau. Ngày hiệu lực của thẻ: đây là thời hạn thẻ được lưu hành Họ và tên chủ thẻ: được in bằng chữ nổi Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: chữ ký chủ thẻ, hình chủ thẻ… Mặt sau của thẻ Dãi băng từ: chứa các thông tin đã được mã hóa. Mã số bí mật cá nhân:(số PIN) Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: Khi dùng thẻ để thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ sẽ đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký mẫu để so sánh. Băng chữ ký này được làm từ một nguyên liệu đặc biệt có khả năng ngăn chặn mọi sự cố gắng tẩy xóa, sửa đổi trên bề mặt của nó và được ép chặt lên bề mặt thẻ. 2.3 PHÂN LOẠI THẺ THANH TOÁN: Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ... 2.3.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất: Có 3 loại: 2.3.1.1. Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo. 2.3.1.2. Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin... 2.3.1.3. Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính. 2.3.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: 2.3.2.1. Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. 2.3.2.2. Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: - Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. - Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. 2.3.2.3. Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Thẻ rút tiền mặt có hai loại: Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành. Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. 2.3.2.4. Thẻ trả trước: là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ (gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác) trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ (khoản 6 Điều 2 Quy chế). Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là chủ thẻ không cần phải có tài khoản tại ngân hàng. 2.3.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. 2.3.4. Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát hành như Diner's Club, Amex... 2.4. QUY TRÌNH LÀM THẺ: 2.4.1. Điều kiện phát hành thẻ: Căn cứ Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, các tổ chức phát hành thẻ muốn được cung ứng dịch vụ thẻ phải thỏa mãn các điều kiện NHNN yêu cầu: 2.4.1.1. Đối với phát hành thẻ nội địa: Nghiệp vụ phát hành thẻ phù hợp với phạm vi, điều kiện và mục tiêu hoạt động của tổ chức phát hành thẻ; Tuân thủ các quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động theo quy định của pháp luật; Xây dựng quy chế, quy trình thực hiện các nghiệp vụ phát hành thẻ; Bảo đảm các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử đối với nghiệp vụ phát hành thẻ; Tuân thủ các quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước về kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ phát hành thẻ; Đăng ký loại thẻ và chức năng của loại thẻ tại Ngân hàng Nhà nước trước khi phát hành; Báo cáo và cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin và văn bản có liên quan nhằm chứng minh các điều kiện bảo đảm thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ; báo cáo đầy đủ và chính xác các thông tin thống kê phục vụ cho mục tiêu quản lý, giám sát của Ngân hàng Nhà nước. Tuân thủ các quy định khác. 2.4.1.2. Đối với phát hành thẻ quốc tế: Ngoài các điều kiện quy định trên, tổ chức phát hành thẻ quốc tế còn phải đủ điều kiện hoạt động ngoại hối do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định. 2.4.2. Điều kiện thanh toán thẻ: Việc sử dụng thẻ phải có hợp đồng sử dụng thẻ giữa chủ thẻ và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phải đáp ứng những điều kiện sau: 2.4.2.1. Đối với chủ thẻ chính là cá nhân: Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật. Trường hợp sử dụng thẻ ghi nợ phải có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại TCPHT. Các điều kiện khác do TCPHT quy định. 2.4.2.2. Đối với chủ thẻ chính là tổ chức, phải có đủ các điều kiện sau: Là pháp nhân; Các điều kiện khác do TCPHT quy định. 2.4.2.3. Đối với chủ thẻ phụ, phải có đủ các điều kiện sau: Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật; hoặc có năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp thuận về việc sử dụng thẻ; Được chủ thẻ chính cam kết thực hiện toàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ; Các điều kiện khác của TCPHT. 2.4.2.4. Đối với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ có hạn mức thấu chi phải có thêm các quy định cụ thể bằng văn bản về việc cấp tín dụng giữa chủ thẻ và TCPHT. 2.4.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ: Tùy từng điều kiện , hoàn cảnh, trình độ của mỗi tổ chức phát hành thẻ mà có sự điều chỉnh cho phù hợp. Có ngân hàng thì chi nhánh phát hành và hội sở chính là một Phát hành thẻ mới: (1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng. (2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ, yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng đặc biệt (VIP), hạng nhất và hạng thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt. (3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gởi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ ( phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc trưởng phòng nghiệp vụ). (4) Tại trung tâm các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân hóa, sau đó gởi kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành. (5) Nhận được thẻ từ trung tâm, ngân hàng phát hành xác nhận bằng văn bản có chữ ký trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho trung tâm thẻ. Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự động (ATM), yêu cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bản kê giao dịch do ngân hàng phát hành gởi. ngân hàng phát hành có nhiệm vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp thời thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán, hướng dẫn họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho khách hàng, ngân hàng. Phát hành thay thế, in thẻ lại, nâng cấp thẻ. Tại chi nhánh phát hành khi nhận được yêu cầu in thẻ lại, thay thế thẻ và nâng cấp thẻ lại của khách hàng thì phải kiểm tra lại các điều kiện đảm bảo như: tiền ký quỹ, tài sản thế chấp (nếu cần) trong trường hợp nâng cấp thẻ, tạo dữ liệu thay thế gởi nơi in thẻ để thực hiện. Sau khi in xong chi nhánh phát hành kiểm tra tình trạng thẻ như trong trường hợp nhận thẻ mới. Gia hạn thẻ : Hàng tháng nơi in thẻ sẽ ra danh sách các chủ thẻ sẽ hết hạn vào tháng sau để các chi nhánh phát hành thông báo cho chủ thẻ và chủ thẻ sẽ có ý kiến về việc tiếp tục sử dụng hay kết thúc. Trong trường hợp tiếp tục sử dụng thì xử lý như in thẻ lại. 2.5. Ý NGHĨA CỦA VIỆC THANH TOÁN VÀ PHÁT HÀNH THẺ: 2.5.1. Đối với khách hàng là cá nhân: Có được một cách thức sử dụng đồng tiền an toàn, tiện lợi văn minh và hiệu quả vì không phải mang theo tiền trong người giúp khách hàng đảm bảo an toàn tài sản , tránh được phiền hà và rủi ro khi phải mang theo tiền mặt trong người, khi nào cần sử dụng chỉ việc tới máy gần nhất rút ra số tiền mà mình cần mà không phải trả thêm phí, số tiền còn lại vẫn để trong tài khoản và được khoản lãi suất theo lãi suất tiền gởi không kỳ hạn. 2.5.2. Đối với khách hàng là doanh nghiệp: Với xu hướng tinh gọn biên chế hiện nay, việc sử dụng dịch vụ trả lương qua ngân hàng thông qua tài khoản của cán bộ công nhân viên để họ rút tiền từ máy ATM là rất kinh tế và hiệu quả, nhờ vậy doanh nghiệp tiết kiệm được nhân sự và chi phí quản lý cũng như giờ công của doanh nghiệp. 2.5.3. Đối với ngân hàng: Ngân hàng nhà nước: Tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền vào lưu thông Ngân hàng thương mại: Mở rộng được mạng lưới cung cấp dịch vụ, tiết kiệm chi phí như mở chi nhánh, các quầy, phòng giao dịch, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm, rủi ro về mất mát tiền… vì những máy ATM với khả năng cung cấp một số dịch vụ đa năng được xem như là một ngân hàng tự động, nhanh chóng, mọi luc, mọi nơi. Khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua ngân hàng, từ đó huy động được nguồn tiền nhàn rỗi để phát triển kinh tế. 2.6. VAI TRÒ VÀ HIỆU QUẢ CỦA VIỆC SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TRONG NỀN KINH TẾ 2.6.1. Vai trò của hình thức thanh toán thẻ: Trong thời gian qua hình thức thanh toán thẻ đang phát triển ngày càng nhanh chóng, nó dần dần thay thế các hình thức thanh toán truyền thống khác trong lưu thông tiền tệ như lệnh chi, tiền mặt… Hình thức thanh toán thẻ góp phần hiện đại hóa hệ thống thanh toán đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa – công nghiệp hóa đất nước do việc xây dựng và phát triển hình thức thanh toán thẻ là một biện pháp hiện đại hóa công nghệ thanh toán, công nghệ ngân hàng và hội nhập quốc tế. Thẻ góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường sử dụng tài khoản ngân hàng. Cùng với các phương tiện thanh toán khác như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, sec… thẻ thanh toán đang góp phần làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm đáng kể các chi phí ngân hàng phải gánh chịu khi đưa tiền mặt ra lưu thông như in tiền, đếm tiền, bảo quản tiền…. Đồng thời cũng giảm thời gian nộp tiền lãnh tiền của khách hàng Phát triển các hình thức thanh toán thẻ sẽ góp phần nâng cao dân trí, giúp chúng ta có cơ hội hội nhập với quốc tế, với nền công nghệ hiện đại, đồng thời tạo điều kiện cho du khách thuận tiện trong việc không dùng tiền mặt trong thanh toán và nhất là khách du lịch nước ngoài đến nước ta. Việc cung cấp dịch vụ thẻ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ, đây là bộ phận thu nhập có tính ổn định so với hoạt động dịch vụ khác thường có mức độ rủi ro cao ( ví dụ: dịch vụ tín dụng, dịch vụ kinh doanh ngoại hối…). Có tác dụng tích cực thúc đẩy quá trình phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại, quá trình ứng dụng công nghệ điện tử, tin học trong hoạt động kinh doanh. Đối với nền kinh tế nói chung: Phát triển nghiệp vụ thẻ là một trong những công cụ kích cầu do nó kích thích tiêu dùng do tâm lý của những người sử dụng thẻ, cũng như tác động của những chương trình khuyến mãi, các dịch vụ thanh toán thuận tiện và nhanh chóng. Bên cạnh đó, phát triển thẻ còn là một trong những công cụ của việc huy động, tập trung vốn từ dân cư vào ngân hàng. Đối với chủ thẻ sử dụng có những ưu điểm sau: Thuận tiện: + Thẻ có thể dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại…. chuyển tiền cho thân nhân trong phạm vi toàn quốc và quốc tế. + Rút tiền mọi lúc, mọi nơi qua máy rút tiền tự động. + Tiết kiệm thời gian cho chủ thẻ và người giao dịch với chủ thẻ. An toàn: + Có mã số cá nhân riêng biệt để sử dụng thẻ, mã số này chỉ duy nhất chủ thẻ biết và có thể thanh đổi bất cứ lúc nào chủ thẻ muốn để đảm bảo bí mật. + Khách hàng bị mất thẻ chỉ cần thông báo ngay cho ngân hàng hoặc các chi nhánh của ngân hàng gần nhất để phong tỏa tài khoản lại khách hàng sẽ không bị mất tiền, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối tài sản của khách hàng. Hiệu quả: + Việc thanh toán nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi + Tiết kiệm chi phí vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt. + Tăng hiệu quả sử dụng vốn do việc gửi tiền hưởng lãi tại ngân hàng cho đến khi sử dụng từng lần. Văn minh: + Thẻ có thẻ sử dụng trên phạm vi trên toàn quốc và quốc tế với hình thức nhanh gọn chính xác. + Tạo cơ sở cho tiến trình hội nhập quốc tế, tránh được những rủi ro về người và tài sản. Đối với chủ thẻ sử dụng có những nhược điểm sau: Thường chỉ sử dụng ở những tỉnh, thành phố lớn và những nơi có lắp đặt máy rút tiền Việc rút tiền không được thông suốt từ ngân hàng này với ngân hàng khác (nếu có cũng còn rất hạn chế). 2.6.2. Hiệu quả của việc áp dụng thẻ thanh toán: Việc nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường và khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO cũng có nghĩa là sự kiểm soát về ngoại thương được nới lỏng, điều này đã làm tăng số lượng những nhà kinh doanh nước ngoài đến Việt Nam. Khi họ đến Việt Nam họ sẽ có nhu cầu sử dụng những thẻ thanh toán quốc tế như VISA, MASTERCARD… để trả các loại chi phí khi đến ở và làm việc tại Việt Nam. Đồng thời khi những người Việt Nam đến các nước khác và nhu cầu thanh toán các chi phí bằng card thanh toán quốc tế ở nước ngoài là tất yếu. Ngoài ra , du lịch đang phát triển ở Việt Nam , do đó khách du lịch cũng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán đối với nhu cầu thanh toán của họ. Mở rộng và phát triển khả năng công cụ thanh toán này sẽ tạo điều kiện thuận tiện cho khách du lịch, những người tới thăm và công tác tại Việt Nam, từ đó làm tăng khối lượng tiêu dùng và thanh toán của họ. Việc phát hành thẻ thanh toán là điều rất cần thiết trong nền kinh tế vì khi nền kinh tế phát triển mạnh thì nhu cầu đối với một hệ thống thanh toán khác với tiền mặt sẽ trở thành hiển nhiệm, hiện nay ở Việt Nam người dân chỉ quen dùng tiền mặt để thanh toán các khoản chi phí như: chi tiền lương, thuê nhà, trả tiền các loại dịch vụ…, điều này sẽ làm cho lượng tiền mặt lưu thông ngoài thị trường lớn, tạo ra gánh nặng cho nền kinh tế và không hiệu quả. Công chúng sẽ yêu cầu một phương thức thanh toán khác và một hệ thống chuyển tiền điện tử sẽ làm tăng rất nhanh chóng lượng tiền giữ ở các ngân hàng. Do đó, việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán thay tiền mặt là một yêu cầu hết sức cần thiết và cấp bách. Nếu việc thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng làm tốt sẽ thu hút các thành phần kinh tế và dân cư mở tài khoản, gửi tiền và thanh toán qua ngân hàng, từ đó làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm lạm phát, tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành, lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền, tạo điều kiện cho ngân hàng nhà nước thực hiện tốt nhiệm vụ điều hòa lưu thông tiền tệ. Hiệu quả của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt mang tính vĩ mô có ý nghĩa kinh tế xã hội cao, nó tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt chức năng trung tâm thanh toán của nền kinh tế, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng vốn có hiệu quả thúc đẩy sản xuất phát triển. Hiện nay ở nước ta tuy thanh toán không dùng tiền mặt đã được sử dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp, công chức, sinh viên nhưng do ở nước ta thu nhập người dân còn thấp, công nghệ ngân hàng chưa phát triển, giao dịch ngân hàng chưa thuận tiện, ý thức của người dân trong hoạt động thanh toán này còn khá nhiều mới mẻ, vì vậy người dân vẫn chưa thực sự từ bỏ thói quen dùng tiền mặt trong mua bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ. Do đó tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt qua hình thức này chiếm tỷ lệ khá cao trong khi đó ở các nước công nghiệp phát triển thì tỷ lệ này rất nhỏ. 2.7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 2.7.1. Phương pháp thu thập số liệu: Những số liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo tài chính của ngân hàng, các thông tin trên báo, đài, internet…Ngoài ra còn sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay tại Ngân hàng (thu thập 60 mẫu), thông qua đó đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng. 2.7.2. Phương pháp phân tích số liệu: Mục tiêu 1: dùng phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối để phân tích thực trạng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ thanh toán. Mục tiêu 3: Từ phân tích trên dùng ma trận, SWOT để đưa ra các chiến lược, dùng ma trận QSPM để lựa chọn chiến lược phù hợp, thông qua đó đề ra giải pháp hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ cho ngân hàng. CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) 3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU: 3.1.1. Lịch sử hình thành và các ngành nghề kinh doanh chính: 3.1.1.1. Lịch sử hình thành: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tên giao dịch bằng tiếng Anh: Asia Comercial Bank) hay còn được gọi tắt là ngân hàng Á Châu được thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. Đây là ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam với tổng số vốn điều lệ kể từ ngày 25 tháng 5 năm 2007 là hơn 2.530,1 tỷ đồng. Sau 15 năm thành lập hiện nay ACB có 117 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc. Vào thời điểm 31 tháng 12 năm 2002 tổng số nhân viên của ngân hàng là 996 người trong số đó có 69 người là nhân viên quản lý. Hiện nay số lượng nhân viên của ngân hàng đã tăng lên 4.600 người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Định hướng: trở thành ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam (định hướng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ). Kiểm toán độc lập 3.1.1.2.Cơ cấu tổ chức: Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin; Bốn ban: Kiểm tra– Kiếm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng. Hai phòng : Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc). Cơ cấu tổ chức được bố trí theo sơ đồ sau: Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Các hội đồng Văn phòng HĐQT Khối khách hàng cá nhân Khối khách hàng doanh nghiệp Khối ngân quỹ Khối giám sát điều hành Khối quản trị nguồn lực Khối CNTT Khối phát triển kinh doanh Ban kiểm soát Ban chiến lược Phòng quan hệ quốc tế Ban chính sách và quản lý rủi ro Ban đảm bảo chất lượng Ban kiểm tra kiểm soát Ban định giá tài sản Sở giao dịch, trung tâm thẻ, các chi nhánh và phòng giao dịch. Các công ty trực thuộc: Công ty chứng khoán ACB (ACBS), Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản (ACBA) Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu 3.1.1.3. Nhân sự: Đến nay nhân sự của ACB lên đến gần 4.600 người. Hai năm 1998 – 1999, ACB được các Công ty tài chính quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do ngân hàng Far East Bank và Trust Company (FEBTC) của Philippin thực hiện. Năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khóa học về quản trị ngân hàng của Trung tâm đào tạo Ngân hàng ( Bank Training Center). Đặc biệt khi gia nhập WTO, các ngân hàng nước ngoài sẽ triển khai mở rộng mạng lưới, lúc đó vấn đề cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực trong lĩnh vực tài chính ngân hàng sẽ càng sôi động. Mỗi năm có khoản 10.000 sinh viên ra trường nên nguồn nhân lực không đến nỗi quá khó khăn nhưng thực sự tuyển để vào làm việc liền thì rất khó. Ban quản trị điều hành ACB nhận thấy nguồn nhân lực là một tài sản quan trọng nên ngay từ năm 1995 đã thành lập trung tâm đào tạo thực nghiệm. Trước khi đảm nhận công việc tại ACB các nhân viên đều được đào tạo tại trung tâm này. Không chỉ nhân viên cũ mà nhân viên mới cũng thường xuyên được ACB đào tạo trong và ngoài nước. Tính riêng chi phí đào tạo nguồn nhân lực của ACB trong năm 2006 là 7 tỷ đồng. Trong năm 2006 ACB đã tuyển và đào tạo 1000 nhân viên, 2007 là 1200 nhân viên. Hiện nay ACB đang tuyển dụng nhân sự cho năm 2008 và 2009 khi phát triển mạng lưới hoạt động. ACB ngày càng phát triển mạnh nhưng không gặp phải vấn đề hụt hẫng về nhân sự. Và để có thể giữ được nguồn nhân lực hiện nay cũng như trong thời gian tới, ACB đã đưa ra một số chính sách khuyến khích tạm thời như: đào tạo, nhà ở, mua cổ phiếu, chính sách lương hợp lý, môi trường làm việc tốt… Do đó có thể nhận thấy rằng, giá trị thương hiệu của ACB cũng là yếu tố thu hút nguồn nhân lực hiện nay. 3.1.2. Các ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo hình thức tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán, chứng chỉ tiền gởi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và các loại giấy tờ có giá; đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; thanh toán quốc tế; môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản; cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác. 3.1.3. Qúa trình phát triển: 04/6/1993: ACB chính thức hoạt động. 27/4/1996: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-MasterCard. 15/10/1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa. Năm 1997 – Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại: Công tác chuẩn bị nhằm nhanh chóng đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng đã được bắt đầu tại ACB, dưới hình thức của một chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm. Thông qua chương trình đào tạo này ACB nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu điều chỉnh trong điều kiện Việt Nam để áp dụng trong thực tiễn hoạt động ngân hàng. Thành lập Hội đồng ALCO: ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam thành lập Hội đồng quản lý tài sản Nợ-Có (ALCO). ALCO đã đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả của ACB. Mở siêu thị địa ốc: ACB là ngân hàng tiên phong trong cung cấp các dịch vụ địa ốc cho khách hàng tại Việt Nam. Hoạt động này đã góp phần giúp thị trường địa ốc ngày càng minh bạch và được khách hàng ủng hộ. ACB trở thành ngân hàng cho vay mua nhà mạnh nhất Việt Nam. Năm 1999: ACB bắt đầu triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động của ACB. Năm 2000 - Tái cấu trúc: Với những bước chuẩn bị từ năm 1997, đến năm 2000 ACB đã chính thức tiến hành tái cấu trúc (2000 - 2004) như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000. Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ. Các khối kinh doanh gồm có Khối khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối ngân quỹ. Các đơn vị hỗ trợ gồm có Khối công nghệ thông tin, Khối giám sát điều hành, Khối phát triển kinh doanh, Khối quản trị nguồn lực và một số phòng ban. Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở Giao dịch. Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Ban Chiến lược, Ban kiểm tra - kiểm soát nội bộ, Ban Chính sách và quản lý rủi ro tín dụng, Ban Đảm bảo chất lượng, Phòng Quan hệ quốc tế và Phòng Thẩm định tài sản. Cơ cấu tổ chức mới sau khi tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống. Sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng. Phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mức. Các kênh phân phối tập trung phân phối sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu. 29/6/2000 - Tham gia thị trường vốn: Thành lập ACBS. Với sự ra đời công ty chứng khoán, ACB có thêm công cụ đầu tư hiệu quả trên thị trường vốn tuy mới phát triển nhưng được đánh giá là đầy tiềm năng. Rủi ro của hoạt động đầu tư được tách khỏi hoạt động ngân hàng thương mại. 02/01/2002 – Hiện đại hóa ngân hàng: ACB chính thức vận hành TCBS. 06/01/2003 – Chất lượng quản lý: Đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội Sở. 14/11/2003 – Thẻ ghi nợ: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế ACB-Visa Electron. Trong năm 2003, các sản phẩm ngân hàng điện tử phone banking, mobile banking, home banking và Internet banking được đưa vào hoạt động trên cơ sở tiện ích của TCBS. 10/12/2004 – Công nghệ sản phẩm cao: Đưa ra sản phẩm quyền chọn vàng, quyền chọn mua bán ngoại tệ. ACB trở thành một trong các ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cung cấp các sản phẩm phát sinh cho khách hàng. 17/06/2005 – Đối tác chiến lược: SCB & ACB ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật. Cũng từ thời điểm này, SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB. Hai bên cam kết dựa trên thế mạnh mỗi bên để khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng của Việt Nam. 3.1.4. Mục tiêu hoạt động kinh doanh: “Ngân hàng Á Châu luôn phấn đấu là ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao.” 3.1.5. Tình hình hoạt động của ngân hàng trong năm 2007: Tổng tài sản của tập đoàn ACB tăng trưởng với tốc độ cao (91,2%) trong năm 2007, những lợi nhuận tăng gấp 3 lần đã cho phép chỉ số ROA bình quân (lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản bình quân) tăng 1.3% so với 2006, đạt 3.3%. Suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) nhờ vậy đạt 53.8%, mức cao nhất kể từ ngày thành lập đến nay. Bảng 1: BẢNG SO SÁNH CÁC CHỈ SỐ ROA VÀ ROE QUA CÁC 5 NĂM ĐVT: % 2007 2006 2005 2004 2003 LN trước thuế/Vốn CSH bình quân (ROE) 53.8 46.8 39.3 44.3 35.8 LN trước thuế/Tổng tài sản bình quân (ROA) 3.3 2.0 2.0 2.1 1.9 (nguồn: Báo cáo tài chính năm 2007 Ngân hàng ACB) Khả năng thanh toán là một tiêu chí quan trọng được Ngân hàng Nhà nước sử dụng trong việc đánh giá xếp loại các tổ chức tín dụng. Số liệu qua các thời kỳ cho thấy khả năng thanh toán của ACB luôn duy trì ở mức cao và theo chiều hướng cải thiện. Cụ thể là tỷ lệ khả năng chi trả qua các năm đề trên mức 100%; nguồn vốn ngắn hạn sử dụng để cho vay trung và dài hạn thấp hơn nhiều so với mức cho phép của Ngân hàng Nhà nước là 40%. Bảng 2: BẢNG SO SÁNH KHẢ NĂNG THANH TOÁN QUA 5 NĂM ĐVT 2007 2006 2005 2004 2003 Tỷ lệ khả năng chi trả lần 5.99 3.67 4.76 4.41 2.48 Tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn % 0 0 0 0 0 (nguồn: Báo cáo tài chính năm 2007 Ngân hàng ACB) Hầu hết các chỉ tiêu hoạt động năm 2007 đều vượt mức kế hoạch đặt ra từ đầu năm. Theo đó ACB vẫn duy trì vị thế đứng đầu trong khối Ngân hàng thương mại cổ phần về lợi nhuận, tổng tài sản, dư nợ tín dụng và tiền gởi khách hàng . Đặc biệt lợi nhuận tăng gấp 3 lần năm 2006, góp phần mang lại nguồn lợi nhuận tích lũy đáng kể, nâng cao sức mạnh tài chính của tập đoàn ACB. Bảng 3: CÁC CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG NĂM 2007 Chỉ tiêu Kế hoạch 2007 Thực hiện 2007 % so kế hoạch Thực hiện 2006 Thực hiện 2007/2006 ĐVT Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng % Lợi nhuận trước thuế tập đoàn 1.500 2.127 141.8 687 209.5 Tổng tài sản 65.000 85.392 131.4 44.650 91.2 Tổng dư nợ tín dụng 25.010 31.974 127.8 17.365 84.1 Huy động khách hàng 51.261 55.283 107.8 29.395 88.1 Thu dịch vụ 254 343 134.9 173 89.1 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 NH ACB) 3.1.6. Vài nét về trung tâm thẻ của ngân hàng ACB: Hiện nay hầu hết các ngân hàng thương mại đều quan tâm đến nghiệp vụ phát triển đại lý và nghiệp vụ phát triển thẻ. Trong những năm gần đây các ngân hàng thương mại bắt đầu tập trung vào việc phát triển thẻ quốc tế vì nền kinh tế nước ta hiện nay đang ổn định và tăng trưởng cao, số lượng người nước ngoài đến Việt Nam cũng như người Việt Nam ra nước ngoài tăng nhanh vì vậy nhu cầu sở hữu thẻ quốc tế đang là nhu cầu rất cần thiết của người dân. Trong bối cảnh đó ACB đã chuẩn bị thành lập một trung tâm thẻ vào tháng 05/ 1995, nhưng phải đến ngày 09/02/1996 mới chính thức thành lập trung tâm thẻ ACB và đi vào hoạt động. Tuy hoạt động trong bối cảnh hết sức cạnh tranh nói trên nhưng trung tâm thẻ vẫn cố gắng duy trì vị thế của thẻ ACB trên thị trường bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm như phát hành thẻ Visa Electron,MasterCard Electronic, triển khai các chương trình hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu với một số đối tác là công ty lớn có số lượng khách hàng tiềm năng đáng kể như: Citimart, VDC, Vera, Vietravel… Nhằm góp phần hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, trung tâm thẻ đã có những nổ lực cải thiện dịch vụ và hệ thống, ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiện lợi của khách hàng, từng bước đưa chương trình thẻ tín dụng của Việt Nam hội nhập với các tổ chức tài chính trên thế giới. Ngày 27/03/1995, ACB được tổ chức MasterCard công nhận là thành viên chính thức. Ngày 27/04/1996, ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB – MasterCard và chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard. Ngày 25/10/1996, ACB được tổ chức Visa công nhận là thành viên chính thức. Ngày 15/10/1997, ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB – Visa và chấp nhận thanh toán thẻ Visa vào tháng 4 năm 2007. ACB là một trong hai ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam là thành viên chính thức của hai tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu MasterCard và Visa International. Trung tâm thẻ ACB hoạt động trên cả hai phương diện: chấp nhận thanh toán và phát hành thẻ thanh toán quốc tế. ACB đã thiết lập hệ thống xử lý thẻ tín dụng “online” và hoạt động lien tục 24/24, hệ thống này đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật và thanh toán bù trừ quốc tế. 3.1.7 Giới thiệu các loại thẻ thanh toán hiện có tại ACB: 3.1.7.1 Thẻ Citimart: Thẻ Citimart là một sản phẩm thẻ thanh toán của Tổ chức Visa do Ngân hàng Á Châu và Citimart hợp tác phát hành . Thẻ Citimart là phương tiện thay thế tiền mặt, dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ và rút tiền trên toàn thế giới. Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng bằng 0 , hạn mức sử dụng thẻ bằng số dư có trên thẻ do chủ thẻ đóng tiền trực tiếp vào . Citimart VISA Electron 3.1.7.2 Thẻ tín dụng nội địa ACB Card ACB - SAIGON CO.OP , ACB - SAIGON TOURIST, ACB - MAILINH , ACB - PHƯỚC LỘC THỌ Thẻ tín dụng nội địa ACB là phương tiện thay thế tiền mặt , dùng để mua sắm hàng hoá , dịch vụ hoặc rút tiền mặt khi cần . Hiện nay ACB đã phát hành và đưa vào sử dụng các loại sản phẩm thẻ nội địa ACB Card gồm các thương hiệu : ACB-Saigon Co-op, ACB-Saigon Tourist, ACB-Mai Linh và ACB-Phước Lộc Thọ ( do ACB hợp tác với hệ thống Siêu thị Maximark, Citimart, Siêu thị Miền Đông, SaiGon Coop, SaiGon Tourist, công ty Mailinh) . Tuy các thương hiệu khác nhau nhưng đều sử dụng giống nhau và được chấp nhận tại bất kỳ đại lý nào của ACB. Với thẻ tín dụng nội địa , chủ thẻ được ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng . Hạn mức tối thiểu : 2.000.000 đ. Thẻ tín dụng mang tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đãi miễn lãi từ 16 - 45 ngày hoặc có thể trả chậm mỗi tháng 20% số tiền đã chi tiêu nhưng phải chịu phí tài chính. ACB - SAIGON CO.OP ACB - SAIGON TOURIST ACB - MAILINH ACB - PHƯỚC LỘC THỌ 3.1.7.3 Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa/ ACB MasterCard: Thẻ ACB Visa /ACB MasterCard là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard.Thẻ tín dụng mang tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đãi miễn lãi từ 16 - 45 ngày hoặc có thể trả chậm mỗi tháng 20% số tiền đã chi tiêu nhưng phải chịu phí tài chính. Với thẻ tín dụng, chủ thẻ được Ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng . Gồm 2 loại : thẻ vàng và thẻ chuẩn. Thẻ chuẩn : hạn mức sử dụng từ 10 triệu - 50 triệu. Thẻ vàng : hạn mức sử dụng từ 50 triệu - 70 triệu. VISA Business VISA Vàng VISA Xanh Master Vàng Master Xanh 3.1.7.4 Thẻ ACB-Visa Electron và ACB-MasterCard Electronic: Thẻ ACB-Visa Electron và ACB-MasterCard Electronic là một sản phẩm thẻ thanh toán của Tổ chức thẻ hàng đầu thế giới Visa/MasterCard International và do Ngân hàng Á Châu phát hành lần đầu tiên tại Việt Nam. Chức năng: Thẻ ACB-Visa Electron và ACB-MasterCard Electronic là phương tiện thay thế tiền mặt, dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ . Rút tiền mặt khi cần tại các tổ chức tài chính (ngân hàng) hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM) có logo Visa Electron/MasterCard Electronic trên toàn thế giới Hạn mức sử dụng thẻ bằng số dư có trên thẻ do chủ thẻ đóng tiền trực tiếp vào . VISA Electron MasterCard Electronic 3.1.7.5 Thẻ ACB Visa Debit/MasterCard Dynamic Thẻ ACB Visa Debit/MasterCard Dynamic là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard. Khách hàng gửi tiền vào thẻ và sử dụng bằng tiền của mình. Tuy nhiên chủ thẻ ACB Visa Debit/MasterCard Dynamic có thể sử dụng thấu chi thẻ (hạn mức thấu chi do Ngân hàng xét cấp). MasterCard Dynamic ACB Visa Debit 3.1.7.6 Thẻ ATM2+: Thẻ được sử dụng để rút tiền mặt tại máy ATM của ACB và các máy ATM mang thương hiệu VISA trong phạm vi nước Việt Nam. Thẻ được sử dụng để rút tiền mặt tại các Đại lý ứng tiền mặt của ACB và các Đại lý ứng tiền mặt mang thương hiệu VISA trong phạm vi nước Việt Nam. Thẻ được dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các Đại lý mang thương hiệu VISA trong phạm vi nước Việt Nam. Hạn mức sử dụng thẻ là số dư trong tài khoản thanh toán. Mặt trước thẻ ATM2+ . CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TỪ NĂM 2005 - 2007 4.1. KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THẺ THANH TOÁN TẠI VIỆT NAM Hoạt động thanh toán thẻ bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam vào đầu thập kỷ 90 của thế kỷ trước và cho đến nay đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Thật vậy nếu trong những năm đầu hoạt động số lượng ngân hàng Việt Nam tham gia lĩnh vực này rất khiêm tốn thì đến nay thị trường thẻ đã sôi động hẳn lên bởi sự phong phú, đa dạng của các loại thẻ từ nhiều ngân hàng khác nhau và doanh số thanh toán thẻ không ngừng tăng qua các năm, bên cạnh đó nhiều tập đoàn ngân hàng xuyên quốc gia và các ngân hàng trong khu vực thiết lập chi nhánh hoạt động ở nước ta. Tại Việt Nam hiện đã có 32 ngân hàng phát hành thẻ, với khoảng 130 thương hiệu thẻ khác nhau, trong đó 54% là thương hiệu thẻ nội địa. Hiện nay với xu thế mở cửa, hội nhập nền kinh tế các ngân hàng Việt Nam từng bước đưa công nghệ vào hoạt động của mình. Đặc biệt đối với các ngân hàng thương mại quốc doanh việc hoàn thành dự án hiện đại hóa ngân hàng đã và đang tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển mở rộng các dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại trong đó có các dịch vụ thẻ. Xu hướng tất yếu của các ngân hàng hiện đại là phải có đơn vị chuyên trách đảm nhiệm hoạt động kinh doanh thẻ. Đây là yêu cầu đầu tiên để có thể tập trung sự đầu tư về nhân lực, vật lực… cho sự phát triển của một loại hình dịch vụ rất có tiềm năng ở Việt Nam. Theo Ngân hàng Nhà nước, dịch vụ thẻ tăng trưởng cao trong những năm gần đây, 150-300%/năm. Thống kê cho thấy thị trường thẻ Việt Nam năm 2007 tăng trưởng tới 2,5 lần so với năm 2006. Tính đến cuối năm 2007, số lượng thẻ các ngân hàng đã phát hành gần 8,3 triệu thẻ, so với 3,5 triệu thẻ của năm 2006 và 2,1 triệu thẻ của năm 2005. Bên cạnh đó cả nước đã có 4.300 máy ATM, hơn 23.000 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ POS, so với năm 2006, các con số trên là 2.500 ATM và 14.000 POS.   ĐVT: triệu thẻ Đồ thị 4.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm (Nguồn: www.moit.gov.vn) Hiện tại, tỷ trọng thanh toán bằng thẻ chiếm 6% trong tổng số các giao dịch của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.  Ngày 1 tháng 1 năm 2008 Ngân hàng Nhà nước đã cung cấp danh sách 10 ngân hàng thương mại có số lượng máy ATM nhiều nhất nước. Bảng 4: CÁC NGÂN HÀNG CÓ SỐ LƯỢNG MÁY ATM NHIẾU NHẤT NƯỚC TÊN NGÂN HÀNG SỐ LƯỢNG MÁY ATM ( ĐVT: Máy) TỶ TRỌNG (%) NH ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 890 20.7 NH đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) 682 15.86 NH nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) 621 14.44 NH Công thương (Incombank) 492 11.44 NH Đông Á (Đông Á Bank) 595 13.84 NH Sài Gòn thương tín (Sacombank) 178 4.1 NH Kỹ thương (Techcombank) 156 3.6 NH các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank) 118 2.7 NH Á Châu (ACB) 102 2.37 NH Quân đội (MB) 90 2.09 (Nguồn: www.vnba.org.vn) Trong số các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành, thẻ ghi nợ nội địa (với tên gọi phổ thông là thẻ ATM) chiếm 93,87%, tiếp theo là thẻ ghi nợ (debit card) quốc tế  với 3,65%, thẻ tín dụng (credit card) quốc tế chiếm 2,22% và thẻ tín dụng nội địa chiếm 0,31%. Đồ thị 4.2: Tỷ trọng các loại thẻ hiện nay (Nguồn: www.vibcard.com.vn) 4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI ACB QUA 3 NĂM (2005 – 2007) Bảng 5: CÁC SỐ LIỆU VỀ THẺ QUA 3 NĂM ĐVT: Thẻ Nội dung Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 2006/ 2005 2007/ 2006 Số thẻ % Số thẻ % Tổng số lượng về thẻ 145.267 257.610 419.113 112.343 77.34 161.503 63.69 Thẻ quốc tế 123.063 227.027 375.012 103.964 84.48 147.985 65.18 Thẻ nội địa 22.204 30.583 44.101 8.379 37.47 13.518 44.2 (Nguồn: báo cáo tài chính hợp nhất năm 2005, 2006, 2007) Đơn vị tính: thẻ Đồ thị 4.3: Số lượng thẻ thanh toán phát hành qua các năm Số lượng thẻ phát hành qua các năm đều tăng, năm 2006 số lượng thẻ phát hành tăng 112.343 thẻ tức tăng khoảng 77% so với năm 2005 đạt 257.610 thẻ và năm 2007 tăng 161.503 thẻ tức tăng gần 65% đạt 375.012 thẻ. Trong đó thẻ quốc tế luôn chiếm tỷ trọng cao, năm 2006 chiếm 88% so với tổng số thẻ phát hành, năm 2007 chiếm 89% so với tổng số thẻ phát hành Sự gia tăng số lượng thẻ chủ yếu là do: Để tăng số lượng chủ thẻ Trung tâm thẻ mở rộng nguồn khách hàng cá nhân cũng như khách hàng công ty thông qua việc kết hợp với các đối tác tên tuổi và đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Năm 2005 Trung tâm thẻ ACB đã triển khai thêm nhiều dịch vụ nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ như dịch vụ thanh toán hoá đơn điện nước, dịch vụ đăng ký làm thẻ ghi nợ qua Tổng đài 247, đăng ký thẻ ghi nợ trên Intemet, dịch vụ xem số dư thẻ qua mobile phone banking, dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu SOS... Đặc biệt, ACB tổ chức cho nhân viên giao thẻ tận nhà ngoài giờ đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng bận công việc không đến nhận thẻ được. Ngoài ra trung tâm thẻ còn gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng đăng ký làm thẻ và đẩy mạnh việc tuyên truyền phổ biến kiến thức về thẻ trong giới sinh viên. Năm 2005, thị trường thẻ đạt tốc độ tăng trưởng ngoạn mục 300% vì vậy ta nhận thấy tốc độ tăng trưởng về thẻ của ACB vẫn còn thấp so với thị trường thẻ nói chung. Một số nguyên nhân là: một số khách hàng cho rằng phí rút tiền của ACB chưa hợp lý. Ví dụ, khi rút tiền tại chi nhánh ACB: giao dịch dưới 30 triệu/lần được miễn phí, giao dịch trên 30 triệu đồng/lần  thì phụ phí tại quầy 0,03% trên tổng tiền giao dịch, nhưng nếu rút tiền ở nơi không thuộc đại lý của ACB thì phải trả phí 2% số tiền rút. Ngoài ra, ACB chưa có máy rút tiền ở nơi công cộng mà chỉ có máy ở trụ sở giao dịch nên khách hàng cũng gặp không ít khó khăn. Muốn tiện lợi thì phải rút tiền ở các máy ATM của các ngân hàng khác nhưng phải trả phí cao. Riêng ở ngoại thành máy ATM lại rất ít nên cũng không tiện cho khách hàng ở vùng nông thôn. Để khắc phục tình trạng thiếu máy ATM năm 2006 ACB đã bắt tay vào xây dựng mạng lưới ATM. ACB đã đầu tư đến 4 triệu USD nhập về 110 máy ATM với giá trung bình khoảng 18.000 USD/máy của 2 nhà cung cấp là Hyosung (hãng cung cấp máy ATM chiếm đến 70% thị phần máy ATM ở Hàn Quốc) và Wincorz (hãng cung cấp máy ATM nổi tiếng của Đức chiếm thị phần máy ATM lớn nhất tại châu Âu). Hệ thống máy ATM của ACB có các tính năng: hướng dẫn giao dịch bằng giọng nói tiếng Việt và tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, thanh toán, rút tiền, mua thẻ điện thoại di động trả trước và có thể chấp nhận tất cả các loại thẻ của ACB và các NH khác. Đặc biệt, buồng máy ATM thiết kế hiện đại, tiện lợi giúp khách hàng thoải mái khi giao dịch.  Với sự đầu tư mạnh về hệ thống cơ sở hạ tầng như vậy sẽ tạo sự thuận tiện cho khách hàng, đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng khi họ cần đồng thời kết hợp với những hình thức khuyến mãi như giảm giá khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ, miễn phí thường niên năm đầu tiên điều này đã làm cho lượng khách hàng của ACB năm 2006 tăng 77% so với năm 2005. Năm 2007 ACB đưa ra thị trường thẻ ATM2+, kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gởi thanh toán, là sản phẩm thẻ kết hợp với thương hiệu VISA. Bên cạnh tiện ích được chấp nhận thanh toán tại hàng ngàn đại lý chấp nhận thanh toán thẻ VISA, chủ thẻ còn có thể dùng thẻ ATM2+ rút tiền tại tất cả các máy ATM của ACB và các máy ATM mang thương hiệu VISA tại Việt Nam. Dịch vụ này thích hợp cho khách hàng có tài khoản tiền gởi thanh toán và các doanh nghiệp có nhu cầu chi trả lương qua tài khoản tiền gởi thanh toán tại ACB, các cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ cho các hoạt động chuyển khoản, thanh toán, rút tiền. Để tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm mới này ACB đã miễn phí phát hành thẻ và phí thường niên năm đầu cho khách hàng. Năm 2007 thị trường thẻ xảy ra sự cạnh tranh hết sức quyết liệt với hơn 30 tổ chức tín dụng tham gia, nhưng ACB vẫn đạt tốc độ tăng trưởng khả quan vì những tiện ích và chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bên cạnh đó thương hiệu Á Châu cũng là yếu tố quyết định đến sự gia tăng lượng khách hàng thẻ của Ngân hàng. Nhận xét về cơ cấu thẻ: ĐVT: triệu thẻ Đồ thị 4.4: Biểu đồ số lượngs các loại thẻ tại ACB qua 3 năm 2005-2007 Nhìn vào cơ cấu thẻ được phát hành ta thấy thẻ quốc tế vẫn chiếm tỷ trọng cao là do thẻ quốc tế nhìn chung có nhiều tiện ích hơn so với thẻ nội địa, có thể sử dụng trong nước lẫn nước ngoài và thanh toán tiền mua hàng qua mạng. Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử thì thẻ thanh toán quốc tế là một phương tiện không thể thiếu đối với người muốn sử dụng loại hình mua sắm này. Năm 2006 số lượng thẻ quốc tế tăng 103.964 thẻ tức tăng gần 84.5% so với năm 2005, năm 2007 tăng 147.985 thẻ, tức tăng khoảng 65% so với năm 2006. Sở dĩ năm 2007 số lượng thẻ quốc tế tăng ít hơn 2006 vì trong thời gian này nhiều ngân hàng đã chú trọng khâu marketing cho sản phẩm thẻ của mình nên sự cạnh tranh diễn ra quyết liệt hơn. Về thẻ nội địa, năm 2006 số lượng thẻ tăng lên 8.379 thẻ, tăng khoảng 37% so với năm 2005, trong khi đó năm 2007 số lượng thẻ tăng tới 13.518 thẻ, tăng khoảng 44% so với năm 2006. Sự gia tăng số lượng thẻ năm 2007 là do ACB tập trung vào việc phát hành thẻ nội địa vì cho rằng đây là sản phẩm đầy tiềm năng. Về số lượng đại lý giao dịch: Bảng 6: SỐ LƯỢNG ĐẠI LÝ GIAO DỊCH QUA 3 NĂM TẠI ACB (Đơn vị tính: đại lý) Nội dung Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 2006/2005 2007/2006 Đại lý % Đại lý % Số lượng đại lý 5.569 5.972 6.504 403 7.2 532 8.9 (Nguồn: báo cáo tài chính hợp nhất năm 2005, 2006, 2007) Ta nhận thấy số lượng đại lý giao dịch của ACB tăng nhanh qua các năm. Năm 2006 tăng 403 đại lý, tức là năm 2006 số đại lý tăng khoảng 7.2% so với năm 2005, năm 2007 tăng thêm 532 đại lý, tức là tăng khoảng 8.9% so với năm 2006. Điều này chứng tỏ ACB đã thực sự quan tâm đến tiện ích của thẻ, đang phấn đấu để mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất khi sử dụng sản phẩm của ACB. Bảng 7: DOANH SỐ SỬ DỤNG THẺ QUA 3 NĂM TẠI ACB Đơn vị tính: Triệu đồng Nội dung Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 2006/2005 2007/2006 Triệu đồng % Triệu đồng % Doanh số sử dụng thẻ 1.346.000 1.681.000 2.324.000 335.000 24.59 643.000 38.25 (Nguồn: báo cáo tài chính hợp nhất năm 2005, 2006, 2007) Doanh số sử dụng thẻ không ngừng tăng lên qua các năm. Năm 2006 doanh số sử dụng thẻ đạt 1.618 tỷ đồng, tăng 335 tỷ tương đương gần 25% so với năm 2005. Đặc biệt năm 2007 tăng 643 tỷ tức là tăng hơn 38% so với năm 2006, điều này chứng tỏ thị trường thẻ của ACB không những phát triển về số lượng mà còn cả về chất lượng. Số lượng máy ATM hiện nay của ngân hàng là 155 máy đặt ở 18 tỉnh thành trong cả nước, số lượng này còn quá khiêm tốn so với các ngân hàng khác, cụ thể là ngân hàng Vietcombank với 890 máy ATM đang là ngân hàng dẫn đầu về số lượng máy, ngân hàng ACB đứng thứ 9 về số lượng máy ATM so với các ngân hàng khác. 4.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA ACB Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ hiện nay ta dùng bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng, bảng câu hỏi được phỏng vấn trên 60 khách hàng có sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng Á Châu. Địa điểm phỏng vấn là tại các địa điểm đặt máy ATM của ACB, các siêu thị lớn. Thời gian phỏng vấn từ ngày 2 tháng 5 đến 9 tháng 5.( Xem bảng câu hỏi và phần kết quả xử lý dữ liệu trong phần phụ lục). Dựa vào kết quả xử lý ta có: Bảng 8: ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Từ 18 đến 24 tuổi 14 23.3 Trên 24 đến dưới 40 tuổi 27 45 Trên 40 đến 60 tuổi 15 25 Trên 60 tuổi 4 6.7 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Phần lớn khách hàng mục tiêu nằm trong độ tuổi từ 24 đến 40 tuổi (chiếm 45%), chỉ khoản ¼ là trong độ tuổi từ trên 40 đến 50 tuổi. Phần còn lại thuộc độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi và trên 50 tuổi. Như vậy đa số những người trong mẫu là những người nằm trong độ tuổi lao động Bảng 9: NGHỀ NGHIỆP HIỆN NAY CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Học sinh_sinh viên 7 11.7 Cán bộ công nhân viên chức nhà nước 11 18.3 Cán bộ công nhân viên công ty trong nước 14 23.3 Cán bộ công nhân viên công ty nước ngoài. 11 18.3 Chủ doanh nghiệp. 10 16.7 Tiểu thương. 3 5 Ngành nghề tự do. 4 6.7 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Hơn phân nửa khách hàng là những người làm việc trong các công ty trong nước và ngoài nước, làm việc cho nhà nước (chiếm 59.9 %), chủ doanh nghiệp cũng chiếm số lượng khá trong mẫu (chiếm 16.7%), còn lại là học sinh, sinh viên, tiểu thương và những người làm nghề tự do. Tóm lại khách hàng sử dụng thẻ của ACB là những người có nghề nghiệp ổn định. Bảng 10: MỨC THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Dưới 2 triệu 6 10 Từ 2 triệu đến dưới 4 triệu 14 23.4 Từ 4 triệu đến dưới 6 triệu 18 30 Từ 6 triệu đến dưới 8 triệu 11 18.3 Từ 8 triệu trở lên 11 18.3 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Đa số khách hàng của ACB là những người có việc làm ổn định. Thu nhập của nhóm đối tượng này tương đối cao hơn so với thu nhập trung bình của cả nước, khoảng 30% số người có thu nhập từ 4 đến 6 triệu. Khoảng 1/5 số người có thu nhập từ 6 đến 8 triệu. và 1/5 số người có thu nhập từ 8 triệu trở lên. Và cũng gần một phần năm số người có thu nhập từ 2 đến 4 triệu. Kết luận: Hầu hết khách hàng mục tiêu đều nằm trong độ tuổi lao động, làm việc tài các công ty trong hoặc ngoài nước và có thu nhập khá cao. Bảng 11: LOẠI THẺ KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng Thẻ ATM 60 23 38.3 1 Thẻ Visacard 60 13 21.7 2 Thẻ Visadebit 60 10 16.7 3 Thẻ Mastercard 60 7 11.7 4 Thẻ Master Dynamic 60 7 11.7 4 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Khách hàng sử dụng chủ yếu vẫn là thẻ ATM ( chiếm gần 40%) xếp hạng 1, đối với các loại thẻ quốc tế thì lượng người sử dụng vẫn còn khá ít, trong số người sử dụng thẻ quốc tế thì thương hiệu thẻ VISA được ưa chuộng hơn so với thẻ MASTER. Bảng 12: NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng Không có 60 19 31.7 1 NH Ngoại thương 60 16 26.7 2 NH Đông Á 60 9 15 3 NH NN0 & PTNT 60 9 15 3 Sacombank 60 7 11.7 4 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Bên cạnh sử dụng thẻ thanh toán của ACB có một số khách hàng vẫn sử dụng thẻ của các ngân hàng khác. Trong đó thẻ của ngân hàng Ngoại thương là được khách hàng sử dụng nhiều nhất ( gần 30%) xếp hạng 1, kế tiếp là ngân hàng Đông Á xếp hạng 2. Đây là những đối thủ cạnh tranh của thẻ ACB, khi khách hàng sử dụng song song 2 loại thẻ học sẽ có cơ hội so sánh các loại thẻ với nhau vì vậy đòi hỏi ACB không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ để có thẻ cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác. Bảng 13: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Dưới 12 tháng 10 16.7 Từ 12 tháng đến dưới 24 tháng 22 36.7 Từ 24 tháng đến dưới 36 tháng 19 31.7 Trên 36 tháng 9 15 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Hầu hết khách hàng đã tiếp xúc với loại hình thẻ thanh toán này từ khoảng 1 đến 2 năm, bên cạnh đó cũng có một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ từ 2 đến 3 năm, chứng tỏ phần lớn khách hàng sử dụng thẻ của ACB là những khách hàng lâu năm. Bảng 14: KHẢ NĂNG SỬ DỤNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Sẽ sử dụng 26 43.3 Không sử dụng 9 15 Không biết 25 41.7 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Trong tương lai có gần 45% khách hàng vẫn chọn thẻ thanh toán mà mình đang sử dụng làm phương tiện thanh toán trong tương lai, trên 40% khách hàng chưa có quyết định, 15% khách hàng sẽ không tiếp tục sử dụng thẻ thanh toán của những ngân hàng mà hiện tại họ đang sử dụng, đây là con số không nhỏ cho các ngân hàng vì vậy đòi hỏi các ngân hàng phải tìm ra nguyên nhân, để khắc phục nhằm giữ chân khách hàng Khách hàng cho rằng số lượng điểm ứng tiền mặt và số lượng điểm chấp nhận thanh toán thẻ của ACB nhiều nhưng số lượng máy ATM và các dịch vụ đi kèm sản phẩm thẻ thì ít. Hiện nay các ngân hàng khác có các chương trình khuyến mãi như miễn phí mở thẻ và miễn phí phí thường niên nên thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng họ, còn ACB hiện chưa cạnh tranh được với các ngân hàng khác trong mặt này. Khách hàng cho rằng hạn mức thẻ tín dụng của ACB khá cao nhưng hạn mức thanh toán bằng thẻ tối đa một ngày và hạn mức rút tiền mặt thì thấp. ACB nên khắc phục nhược điểm này vì hiện nay đã có một số ngân hàng hạn mức rút tiền mặt tối đa một ngày, điều đó sẽ tạo điều kiện hơn cho khách hàng trong việc chi tiêu. Khách hàng đánh giá thời gian giao dịch bằng thẻ của ACB ở mức trung bình, tức là bằng các ngân hàng khác. Trong khi đó thời gian làm thẻ và thời gian nộp tiền vào tài khoản đến khi báo có là thấp. Thủ tục đăng ký làm thẻ ACB khá đơn giản, điều này sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch mở thẻ. Khách hàng đánh giá mức độ an toàn khi sử dụng thẻ của ACB khá cao. Đây là tiêu chí rất quan trọng đối với khách hàng khi quyết định lựa chọn ngân hàng vì vậy với mức điểm như vậy sẽ tạo uy tín cho ACB thu hút thêm khách hàng. Một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hang đó là nhân viên giao dịch vì họ là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Theo ý kiến của khách hàng nhìn chung họ khá hài lòng về đội ngũ nhân viên giao dịch, trong đó điều họ hài lòng nhất là kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn của nhân viên. ACB nên tiếp tục phát huy thế mạnh này để thu giữ chân được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Khách hàng cho rằng việc hướng dẫn, giải thích về biểu phí sử dụng dịch vụ thẻ là ở mức bình thường. Về bề ngoài của thẻ hầu hết khách hàng đều cảm thầy hài lòng. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ là ở mức trên trung bình, họ khá hài lòng với dịch vụ thẻ của ACB, đây cũng là nhân tố giúp ACB duy trì được nguồn khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng. Bảng 14: CÁC NGUỒN THÔNG TIN ĐƯA SẢN PHẨM THẺ ĐẾN VỚI KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng Nhân viên ACB giới thiệu 60 9 15 1 Xem trên báo 60 9 15 1 Internet 60 9 15 1 Qùa tặng, khuyến mãi 60 9 15 1 Thông qua bạn bè, người thân 60 9 15 1 Qua các chương trình tài trợ 60 7 11.7 2 Xem trên truyền hình 60 4 6.7 3 Đọc, nghe thông báo của ACB 60 3 5.0 4 Băng gôn, panô, áp phích 60 1 1.7 5 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Phần lớn khách hàng biết đến sản phẩm thẻ là do nhân viên ACB giới thiệu, xem trên báo, internet hoặc thông qua bạn bè, người thân. Vì vậy khi làm công tác marketing cho thẻ ta nên chú trọng đẩy mạnh giới thiệu sản phẩm thẻ qua các phương tiện trên CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ 5.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA ACB TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH THẺ 5.1.1 Môi trường vĩ mô: 5.1.1.1 Nền kinh tế: Thuận lợi: Thị trường thẻ Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng: Việt Nam với dân số trên 83 triệu dân, trong khi số chủ thẻ hiện nay mới khoản 8.3 triệu thẻ (trung bình cứ 10 người dân có 1 thẻ). Theo điều tra tại Việt Nam có 86% chi phí mua sắm của người dân Việt Nam hiện nay được trả bằng tiền mặt; 32% tiền thuế được thu bằng tiền mặt và 22% dịch vụ khác được thanh toán bằng tiền mặt. Do vậy thị trường thẻ Việt Nam rất có tiềm năng và chỉ mới khai thác một phần nhỏ. Hơn nữa ở Việt Nam hiện đang sở hữu 7 di sản văn hóa thế giới, thu hút du lịch trong và ngoài nước ( năm 2007có 4.2 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam và 19.2 triệu lượt khách nội địa, theo dự báo đến năm 2008 ngành Du lịch Việt Nam sẽ đón từ 25,5 triệu đến 26,2 triệu lượt khách du lịch, trong đó 4,8 triệu đến 5 triệu lượt khách quốc tế, tăng từ 16,7% đến 19% so với năm 2007; 20,5 triệu đến 21,2 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng khoảng 6,8% đến 10,4% so với năm 2007). Năm 2007 đã khép lại mang theo nhiều sự kiện đặc biệt quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và ngân hàng Việt Nam nói riêng. Với các sự kiện như: 11/1/2007 Việt Nam chính thức là thành viên tổ chức thương mại WTO, bầu cử đại biểu quốc hội khóa XII, GDP đạt 8.2%... đó là chuyện của cả nền kinh tế xã hội. Riêng ngân hàng cũng có nhiều sự kiện lớn QĐ 112 về định hướng phát triển ngân hàng Việt Nam đến 2010 và tầm nhìn 2020, đó là chương trình cải cách toàn diện NHTW và tăng cường tiến độ cổ phần hóa ngân hàng thương mại, đó là việc toàn ngành ngân hàng triển khai chiến lược phát triển dịch vụ giai đoạn 2006 – 2010 theo văn bản số 911/ NHNN ngày 19/05/2005, đó là 100% các NHTMVN tăng vốn tự có từ 150 – 200% so với 31/12/2000… Sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã có nhiều ngân hàng và tổ chức tín dụng nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, bởi họ đánh giá rằng Việt Nam khi trở thành thành viên của tổ chức thương mại tầm cỡ như vậy sẽ tạo được sự tin tưởng cho họ khi họ đầu tư vào Việt Nam, một môi trường làm ăn cạnh tranh lành mạnh mà trước đây họ chưa dám đầu tư. Vì vậy để nâng cao vị thế cạnh tranh thì các ngân hàng phải đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển nhanh các dịch vụ tiện ích ngân hàng để cạnh tranh với đối thủ. Hoạt động thẻ ngân hàng cũng được quan tâm đáng kể bởi vì hoạt động thẻ là một hoạt động ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng điện tử. Vì vậy các NHNN cũng như NHTMCP có điều kiện tranh thủ sự hợp tác đầu tư của ngân hàng bạn. Ngân hàng ACB cũng không nằm ngoài cuộc. Hơn nữa ACB là ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, nhờ đó mà các loại sản phẩm, dịch vụ của ACB sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng và sẽ có nhiều tiềm năng phát triển hơn nữa trong tương lai. Khó khăn: Báo cáo phát triển mới đây của NHTG (WB) cho thấy ngân hàng là lĩnh vực chậm cải cách nhất trong nền kinh tế Việt Nam. NHNN cũng thừa nhận, thách thức đối với dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập quốc tế là xuất phát điểm còn thấp về trình độ phát triển thị trường, tiềm lực về vốn yếu, công nghệ còn lạc hậu so với nhiều nước khác, trình độ quản lý thấp. Khi Việt Nam gia nhập WTO thì bắt buộc phải mở cửa thị trường theo các quy định, đặc biệt năm 2007 sẽ là một năm rất quan trọng với cột mốc 1/4/2007, khi các ngân hàng nước ngoài được lập ngân hàng con 100% vốn trực thuộc điều đó chắc chắn sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường nội địa và tạo áp lực cạnh tranh mạnh mẽ cho các ngân hàng trong nước. Các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh (vốn lớn), trình độ quản trị kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng bài bản, trình độ công nghệ và dịch vụ tiên tiến hơn nhiều. Về quy mô hiện nay các ngân hàng lớn nhất ở Việt Nam có vốn tương đương với một ngân hàng cỡ trung bình của khu vực và một ngân hàng nhỏ ở các nước tiên tiến. Về năng lực tài chính và chất lượng tài sản của các ngân hàng trong nước, hiện nợ xấu của các ngân hàng quốc doanh trong nước giảm từ 14.9% xuống còn 2.9% -7.8%; nợ xấu của các NHCP giảm từ 20% xuống còn 2.5%-4.5%. Hệ số an toàn tối thiểu đạt 4-5% so với chuẩn quốc tế là 8%. Tỷ lệ sinh lời bình quân trên vốn tự có đạt 6% so với mức 13-15% của các ngân hàng các nước trong khu vực. Về sản phẩm, dịch vụ: các ngân hàng trong nước hiện chủ yếu tập trung vào khai thác dịch vụ tín dụng ở các NH nước ngoài thường chiếm 40 – 50% 5.1.1.2. Môi trường pháp lý Thuận lợi: Những năm vừa qua, cơ chế chính sách cho hoạt động thanh toán qua ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể. Nhà nước đã ban hành hàng loạt các văn bản pháp quy, theo hướng hoàn thiện dần, bảo đảm cho các hoạt động thanh toán nói chung và thanh toán thẻ nói riêng. Trước tiên phải nói đến “ thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt” được ban hành theo quyết định 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994. Ngày 19/10/1999 quy chế “phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” được ban hành kèm theo QĐ 371/QĐ-NHNN. Đây là văn bản pháp lý mà các ngân hàng thương mại chờ đợi, là cơ sở để các công cụ thanh toán thẻ ở Việt Nam và là căn cứ để ACB và các ngân hàng khác soạn thảo quy chế về thẻ riêng cho mình. Xuất phát từ nhu cầu khách quan của nền kinh tế thị trường, ngày 20/09/2001 Chính phủ ban hành Nghị định 64/2001/NĐCP về “Hoạt động thanh toán qua các tổ chức tín dụng cung ứng thanh toán” và ngày 26/03/2002 Thống đốc NHNN đã ban hành “Quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán” theo QĐ 226/QĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định về thanh toán bằng tiền mặt. Sau khi Nghị định 161 được ban hành, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành thông tư số 01/2007/TT-NHNN ngày 07/03/2007 hướng dẫn điều 4 và điều 7 của Nghị định 161 về mức phí giao dịch tiền mặt mà các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được quyền thu đối với các tổ chức, cá nhân và hạn mức thanh toán bằng tiền mặt đối với các tổ chức sử dụng vốn Nhà nước. Trên cơ sở Nghị định 161 các tổ chức sử dụng ngân sách nhà nước, các tổ chức sử dụng vốn Nhà nước phải sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt để chi trả cho các đối tượng thụ hưởng có tài khoản tại các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc kho bạc Nhà nước. Các khoản chi bằng tiền mặt qua kho bạc Nhà nước chỉ được thanh toán cho cá nhân (tiền lương, tiền công…), chi xây dựng cơ bản, chi trả nợ dân… Các tổ chức sử dụng ngân sách Nhà nước được phép thanh toán bằng tiền mặt với các khoản chi trả dưới 5 triệu đồng, còn các tổ chức sử dụng vốn Nhà nước khi chi trả cho người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng, kho bạc Nhà nước chỉ được chi trả bằng tiền mặt với số tiền từ 30 triệu đồng trở xuống. Ngày 15/5/2007 Thống đốc NHNN đã ban hành quy chế mới đó là “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kem theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN. Quyết định này thay thế cho Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của thống đốc NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng. Quy chế này có phạm vi điều chỉnh là các hoạt động phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng và đối tượng áp dụng là cá tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc phát hành, thanh toán, sử dụng, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng tại nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Chính phủ đã ban hành đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010. Mục tiêu quan trọng của đề án là đến cuối năm 2010 tất cả các bộ, cơ quan ngang bộ, các cấp chính quyền, tỉnh, thành phố đều thực hiện chi tiêu bằng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Từ 2011-2020 sẽ triển khai mở rộng đến các đối tượng là Sở, ban ngành các cấp, chính quyền huyện xã trên phạm vi toàn quốc Theo lộ trình đến cuối năm 2010 sẽ có khoản 20 triệu tài khoản cá nhân, 70% cán bộ hưởng lương ngân sách và 50% công nhân lao động trong khu vực doanh nghiệp tư nhân được trả lương qua tài khoản. Đến năm 2020 là 45 triệu tài khoản cá nhân, 95% cán bộ hưởng lương ngân sách và 80% lao động được trả lương qua tài khoản. Tại khu vực doanh nghiệp sẽ có 80% các khoản thanh toán giữa doanh nghiệp với nhau được thực hiện qua tài khoản tại ngân hàng và đạt 95% vào năm 2020. Như vậy với hệ thống văn bản pháp quy về thanh toán qua ngân hàng đang dần dần được cải thiện ngày càng hoàn chỉnh hơn, từ đó đã tạo nền tảng pháp lý cơ bản vững vàng cho các ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán cũng như những đối tượng liên quan đến việc sử dụng thẻ an tâm hơn trong quá trình sử dụng thẻ-một phương tiện thanh toán hiện đại. Khó khăn: Cơ sở pháp lý tuy đã được chú trọng xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế nhưng chưa đầy đủ và thiếu đồng bộ. Nhiều nội dung chưa được các luật hiện hành hỗ trợ nên các quy chế nghiệp vụ mới đôi khi chỉ dừng lại trong phạm vi luật hiện hành cho phép, không phù hợp với phương thức giao dịch điện tử, hạn chế rất nhiều trong việc tận dụng thế mạnh của công nghệ mới. Hiện nay ngoài Quyết định 371 về việc ban hành “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” nhưng chưa có quy định cụ thể về máy gởi tiền, loại tiền gởi, xử lý tiền giả…. Chúng ta vẫn chưa hình thành quy trình cũng như phương thức hoạch toán kế toán cho thẻ thấu chi Những văn bản được Chính phủ ban hành chưa có điều khoản đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia một cách rõ ràng. Sẽ là mâu thuẫn khi Nhà nước khuyến khích người dân thanh toán không dùng tiền mặt nhưng lại chưa có biện pháp bảo vệ quyền lợi chủ thẻ trước sự cố mất tiền trong giao dịch ATM, trong khi ngân hàng là bên bị khiếu nại và đồng thời cũng là cơ quan giải quyết khiếu nại. Lĩnh vực tài chính không phải là lĩnh vực chủ đạo ở Việt Nam nên các chính sách, văn bản pháp lý không được cải cách, quan tâm đúng mức. 5.1.1.3. Công nghệ kỹ thuật: Thuận lợi: Những thành công to lớn của NHVN nói chung cũng như từng NH nói riêng trong thời gian qua không thể không nhắc đến vai trò của công nghệ. Chính công nghệ đã tạo nên một nền móng vững chắc để các NHVN trụ vững trong cuộc điều kiện cạnh tranh như hiện nay. Nếu như 10 năm về trước chỉ có một vài máy ATM lắp đặt ở một vài NH thì hiện nay số lượng máy ATM tăng đáng kể, hầu như NH nào cũng có và trong cả nước có 8.3 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, điều đó đã khắc phục được tình trạng ứ động vốn thanh toán, tạo môi trượng thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của tất cả các thành phần kinh tế. Ngoài ra các NH ở Việt Nam còn nhận được sự giúp sức và đóng góp của WB bằng dự án hiện đại hóa NH và hệ thống thanh toán. Nhờ thành công của dự án những NH lớn ở Việt Nam đã có được một nền tảng công nghệ hiện đại, đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lý dự án, cán bộ nghiệp vụ NH đã tham gia dự án đã trưởng thành hơn rất nhiều. Đặc biệt qua sự kiện “Banking Việt Nam 2007” được tổ chức vào ngày 21/5, 1/6 vừa qua càng cho thấy Chính phủ cũng như các ban ngành lãnh đạo hết sức quan tâm đến thị trường công nghệ ở nước ta. Đây là hội thảo chuyên đề bàn tròn triển lãm, giới thiệu giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành tài chính, ngân hàng, hội thảo xoay quanh các nội dung chính như lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng từ ứng dụng công nghệ; hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và vấn đề an ninh bảo mật; thanh toán ngân hàng và mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt; phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mối quan hệ giữa ngân hàng với thị trường chứng khoán. Khó khăn Hiện nay chưa có sự liên kết giữa hệ thống ATM của tất cả các ngân hàng với nhau, chỉ mới có 4 liên minh thẻ gồm BankNet được chỉ định bởi NHNN (NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đứng đầu), liên minh VNBC do NH Đông Á làm trung tâm kết nối (gồm 4 NH thương mại khác), liên minh thẻ của Vietcombank (gồm 17 NH khác), và liên minh cuối cùng của ANZ và Sacombank. Đôi khi hệ thống ATM phải ngừng hoạt động do lỗi đường truyền. Trình độ CNTT ở nước ta thực tế vẫn còn lạc hậu so với các nước trong khu vực. 5.1.1.4 Tâm lý người dân Hiện nay tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến trong dân cư. Người dân vẫn còn rất xa lạ với việc giao dịch với NH và các dịch vụ mà NH cung cấp. Theo thống kê của tổ chức thẻ VISA năm 2006 thì lượng cung tiền mặt trong lưu thông ở những nước phát triển là 10-25%, trong khi đó ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam là 75-76%. Nhận xét về vấn đề này bà Nguyễn Thị Tú Anh – trưởng phòng quản lý thẻ Vietcombank cho biết: “Trong việc xây dựng phương thức thanh toán mới thì khó khăn cơ bản vẫn là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam”. Khâu marketing cho thẻ còn hạn chế, chưa đủ sức hấp dẫn dân chúng sử dụng hình thức thanh toán này bên cạnh đó do thu nhập người dân còn thấp cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng hình thức thanh toán thẻ. Ngoài ra một nhân tố khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán bị hạn chế là do thanh toán thẻ đắt hơn thanh toán bằng tiền mặt. Một cuộc nghiên cứu định tính do tập đoàn Visa International tiến hành cho thấy, 51% người nước ngoài đến Việt Nam muốn thanh toán bằng thẻ Visa phải trả một khoản phụ phí tương đương 3% giá trị giao dịch. Trong số những khách hàng từng bị yêu cầu phải trả thêm phí có 60% chấp nhận nhưng cảm thấy bất bình, 40% không chấp nhận và sẵn sang quay ra nếu cửa hàng tiếp tục đòi thu phí. Visa cũng tiến hành khảo sát tại các điểm chấp nhận thẻ tại TPHCM và kết quả là có tới 30% điểm bán hàng công khai thừa nhận áp dụng phụ phí đối với người thanh toán bằng thẻ. Đáng chú ý hơn là hơn một nửa số người bị thu phí tin rằng đây là chính sách chung và ngân hàng phát hành thẻ cùng với Visa được lợi từ khoản phụ thu này. Theo kết quả điều tra của Visa, nếu như phần lớn du khách được hỏi cho biết rất thích thanh toán thẻ ở nước mình thì chỉ có 30% thích dùng thẻ ở Việt Nam, thêm vào đó 60% du khách cho biết nếu có dịp trở lại Việt Nam sẽ dùng tiền mặt để mua hàng hóa, dịch vụ. 5.1.1.5 Tính an toàn và bảo mật của sản phẩm thẻ chưa thực sự cao. Dễ xảy ra các gian lận, mánh khóe trong sử dụng thẻ (ăn cắp mã pin của khách hàng để rút tiền, làm thẻ giả…) 5.1.2 Môi trường vi mô: 5.1.2.1 Nguồn nhân lực: Thuận lợi Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu của ACB. Mục tiêu là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. ACB đã xây dựng được Trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt động theo ISO 9001:2000. Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thống ACB đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí. Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tổ chức các khóa đào tạo liên quan như: Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc Khóa học về các sản phẩm của ACB. Các khóa nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh toán quốc tế, v.v..). Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững. Chế độ khen thưởng cho nhân viên của ACB gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện chokhách hàng. Về quy định chung, ACB có các chế độ cơ bản như sau: Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương. Ngoài ra nhân viên còn được hưởng thêm lương theo năng suất và hoàn thành công việc. Thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến. Thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập Ngân hàng. Khó khăn Hiện nay NH là ngành đang khát nguồn nhân lực nên việc giữ chân nhân viên rất khó, sau khi được đào tạo họ sẽ có xu hướng sang làm việc cho các tổ chức khác nếu họ được trả lương và phúc lợi cao hơn vì vậy NH cần phải có chính sách hợp lý để thu hút và giữ chân nhân viên ở lại. 5.1.2.2 Chính sách quản lý chất lượng: ACB cam kết “Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng”. ACB thực hiện cam kết qua các biện pháp sau: Không ngừng nghiên cứu phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng mỗi ngày một tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến khách hàng để không ngừng cải tiến, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm cung ứng cho thị trường những sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng cao. Hợp tác cùng phát triển, chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, cơ hội kinh doanh với bạn hàng. Thường duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chịu trách nhiệm đến khâu cuối cùng về chất lượng sản phẩm của mình đối với khách hàng. Ngoài ra ACB còn áp dụng công tác theo dõi và đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình đối với khách hàng: Theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, giải quyết các khiếu nại của khách hàng thông qua các phiếu góp ý của khách hàng. 5.1.2.3 Ứng dụng công nghệ kỹ thuật: ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ. Ngày 28/9/2007 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Tập đoàn Microsoft chính thức ký kết biên bản ghi nhớ (MOU) với cam kết mạnh mẽ về việc hỗ trợ kỹ thuật và hợp pháp hoá phần mềm cho ACB từ nay cho đến năm 2009. Theo biên bản ghi nhớ này, Microsoft đóng vai trò là một nhà tư vấn cũng như là một đối tác công nghệ chiến lược đáng tin cậy của ACB trong việc hỗ trợ về mặt kỹ thuật và triển khai hệ thống công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế. Đồng thời, ACB cũng cam kết sử dụng sản phẩm phần mềm có bản quyền Microsoft và dành ngân sách từ năm 2007 đến năm 2009 cho việc hợp thức hóa toàn bộ bản quyền sử dụng phần mềm của Microsoft sử dụng trong ngân hàng, bao gồm hệ thống Microsoft Office 2007 mới nhất. ACB hiện đang ứng dụng một số công nghệ của Microsoft trong quản lý kinh doanh và tài chính của doanh nghiệp. Ngoài ra, ngân hàng cũng đang sử dụng một số lượng lớn phần mềm hợp pháp bao gồm phần mềm hệ điều hành cho máy chủ và máy trạm, phần mềm cơ sở dữ liệu, phần mềm truyền thông, phần mềm công cụ lập trình và phần mềm văn phòng cho máy trạm. 5.1.2.4 Thẻ thanh toán của ACB có nhiều chủng loại và nhiều tiện ích: Hiện nay ACB có tất cả 4 loại thẻ: Thẻ Tín dụng quốc tế, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ thanh toán nội địa. Mỗi loại thẻ có các thương hiệu thẻ khác nhau. Thẻ Tín dụng quốc tế, MasterCard (MC), VisaCard (VS), Thẻ thanh toán quốc tế: VisaElectron (VSE), MasterCard Electronic (MCE), Visa Debit (VSD), MasterCard Dynamic (MCD), Thẻ Tín dụng nội địa: ACB Phước Lộc Thọ, ACB Mai Linh, ACB SG Coop, ACB SG Tourist, Thẻ thanh toán nội địa: ACB – Ecard, Thẻ ATM2+. Đồng thời ACB cũng cung cấp nhiều tiện ích kèm theo khi sử dụng thẻ như dịch vụ internet banking để khách hàng tự kiểm tra số dư trên thẻ mình qua internet, thông báo số dư thẻ qua moble banking, dịch vụ tổng đài 247 giải đáp tất cả thắc mắc của khách hàng về sản phẩm thẻ. 5.1.2.5 Hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ còn yếu Về hoạt động marketing hầu như ngân hàng chỉ thực hiện trên trang web www.acbcard.com.vn còn các hình thức marketing khác hầu như không sử dụng. 5.1.2.6. Hạn mức rút tiền mặt của ACB thấp hơn các NH khác: Số tiền khách hàng có thể rút tối đa tại máy ATM là 2.000.000đ/ lần, mỗi ngày rút được tối đa 10 lần, nếu có nhu cầu sử dụng nhiều tiền hơn thì khách hàng phải rút tại quầy và trả phí. Trong khi đó các ngân hàng khác như: NH Đông Á, NH Ngoại thương rút được 3.000.000đ/ lần, mỗi ngày rút tối đa 10 lần. Phân tích ma trận SWOT: MA TRẬN QSPM Các yếu tố quan trọng Phân loại Các chiến lược có thể thay thế Phát triển thị trường Thâm nhập thị trường Phát triển sản phẩm AS TAS AS TAS AS TAS Dân số trẻ, hàng năm thu hút nhiều khách du lịch. Số lượng máy ATM của các ngân hàng tăng nhanh qua các năm Hàng loạt các văn bản pháp lý khuyến khích sử dụng thẻ được ban hành. Sự kiện Banking 2007. Việt Nam gia nhập WTO Nguồn nhân lực có trình độ cao, thường xuyên được đào tạo. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn được khách hàng đánh giá cao. Ứng dụng công nghệ hiện đại. Thẻ thanh toán có nhiều chủng loại, nhiều tiện ích. Khả năng tài chính của ngân hàng tốt. 3 2 4 3 2 3 4 3 4 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 9 4 12 9 6 6 8 6 12 6 2 2 4 3 2 2 3 2 4 3 6 4 16 9 4 6 12 6 16 6 1 2 2 4 1 3 3 3 1 4 3 4 8 12 2 9 12 9 4 8 TỔNG SỐ ĐIỂM HẤP DẪN 78 85 71 Kết luận: Ta nhận thấy tổng số điểm của chiến lược thâm nhập thị trường là cao nhất nên ta chọn chiến lược thâm nhập thị trường cho sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng Á Châu. 5.2 GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ACB 5.2.1. Tăng khả năng sẵn sàng, tăng cường tiện ích cho thẻ: Các ngân hàng nên liên kết với các cơ quan chức năng tại các tỉnh và thành phố nhằm đặt máy ATM ở những nơi thuận tiện và đảm bảo an toàn. Củng cố năng lực tài chính nhằm trang bị thêm máy, thiết bị đặt tại những địa phương, đảm bảo tính phủ khắp thị trường. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng phải liên tục tăng thêm các tiện ích của máy ATM để nó thực sự là một ngân hàng bán lẻ tự động, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, tạo thương hiệu cho chính ngân hàng đó. Đồng thời các ngân hàng cần phải liên kết với các doanh nghiệp xúc tiến việc trả lương qua thẻ. Ngoài các chức năng cơ bản của một chiếc thẻ như: in sao kê, chuyển khoản, rút tiền…ACB cần nghiên cứu cho ra đời thêm những tiện ích như: Trả tiền viện phí, bảo hiểm. Trả tiền tại các điểm bán xăng dầu… 5.2.2. Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro: Ngân hàng ACB cần phải xây dựng cho mình một bộ phận quản lý rủi ro đối với hoạt động thẻ một cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho mọi quá trình thanh toán thẻ được thông suốt an toàn và bảo mật. Theo các chuyên gia ATM, nếu khách hàng bất cẩn để lộ mã số pin của mình bị lộ thì nguy cơ mất tiền trong tài khoản là rất lớn vì vậy giải pháp tốt nhất là khách hàng không nên cài đặt mã số pin quá đơn giản như số thứ tự, ngày tháng năm sinh, số xe… bởi khi mất thẻ bọn xấu có thể dò ra để rút tiền. 5.2.3 Tập trung phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin: Để rút ngắn khoảng cách về công nghệ thông tin ngân hàng với các nước trong khu vực và trên thế giới, ngành ngân hàng cần chú trọng phát triển công nghệ thông tin theo các chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn hợp lý và đầu tư có trọng điểm trên cơ sở cơ cấu lại tỷ lệ đầu tư các lĩnh vực công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm , mạng và viễn thông). 5.2.4 Hoàn thiện chức năng marketing, hệ thống marketing của ngân hàng: Thực hiện chiến lược quản cáo, tiếp thị tạo hình ảnh của ngân hàng trong long khách hàng. Cập nhật nhanh nhất những thông tin rủi ro và giả mạo, tránh thất thoát cho các bên có liên quan trong việc sử dụng thẻ. Sau khi phân loại khách hàng, ngân hàng có thể gởi những tờ quảng cáo, các bộ Brochure các sản phẩm về thẻ đến các khách hàng tiềm năng để tiếp cận họ. Ưu tiên cho các khách hàng là các nhân viên có thu nhập cao ở các công ty liên doanh, công ty nước ngoài. Hơn nữa đưa ra một số ưu đãi về phí trong thời gian đầu nhằm thu hút sự quan tâm của các đối tượng này. Tổ chức những chương trình tìm hiểu về thẻ thanh toán dưới dạng nói chuyện chuyên đề , các buổi hỏi đáp về kinh tế, xã hội. Đặc biệt cần nhấn mạnh các tiện ích của TTT và quyền lợi của chủ thẻ để thu hút sự chú ý và ham muốn tham gia của mọi người vào loại hình thanh toán này. CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động thẻ ngân hàng là một hoạt động ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng trong xu thế hội nhập hiện nay. Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính – ngân hàng. Không riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam mà tất cả các hệ thống ngân hàng khác đều không thể tách rời hoạt động thẻ vì nó được coi là điều kiện cần và đủ để thực hiện tiến trình hội nhập kinh tế thế giới. Mặc dù loại tiền điện tử này mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế như phân tích ở các chương trước nhưng hầu như các ngân hàng chưa khai thác triệt để những lợi ích đó. Đặc biệt là Việt Nam, một quốc gia giàu tiềm năng phát triển thẻ nhưng còn quá nhiều khó khăn cũng như hạn chế trên con đường phát triển hội nhập này. Do vậy không riêng ACB mà tất cả các ngân hàng muốn phát huy hết tất cả những lợi ích của nghiệp vụ thẻ mang lại đòi hỏi cần phải có sự phối hợp đồng bộ với Nhà nước, Chính phủ, Hiệp hội thẻ Ngân hàng, tất cả các ngân hàng khác… và trên cơ sở phát huy nội lực là tiềm năng sẵn có của mình, từ đó đưa thị trường thẻ Việt Nam sớm gia nhập theo kịp tốc độ của thị trường thẻ thế giới để người dân Việt Nam sớm công nhận thẻ là một phương tiện cần thiết, không thể thiếu trong xã hội hiện đại. 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật: Do thanh toán bằng thẻ dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng nên nó rất phù hợp với quan hệ thanh toán trong nền kinh tế thị trường. Gio đây hình thức này đang được vận dụng rộng rãi hơn. Hiện tại cũng như sau này đối tượng sử dụng thẻ thanh toán sẽ mở rộng hơn tới các doanh nghiệp, các đơn vị, các trường học và tất cả các tầng lớp dân cư… Vì vậy môi trường pháp lý có vai trò rất quan trọng trong việc áp dụng thẻ thanh toán, là cơ sở đảm bảo thanh toán ổn định và phát triển. Mặc dù hệ thống văn bản pháp lý đã phần nào điều tiết được hoạt động thẻ ở Việt Nam trong thời gian qua những vẫn tồn tại nhiều hạn chế, chưa đảm bảo nghiệp vụ thẻ có thẻ phát triển bền vững. Do đó để thị trường thẻ Việt Nam ngày một phát triển, tôi xin đưa ra một số giải pháp sau: Nhà nước cần nghiên cứu và ban hành các quy định về trách nhiệm của các bên tham gia trong nghiệp vụ thẻ: chủ thẻ, tổ chức phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ…Cơ quan nào sẽ giải quyết tranh chấp xảy ra đối với người sử dụng thẻ và đại lý chấp nhận thẻ? Đối với thẻ liên minh giữa các ngân hàng thì khi có rủi ro ngân hàng nào sẽ chịu trách nhiệm xử lý? Quy định những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên những rủi ro cho chính bản than người chủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hư hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng. Quy định biện pháp xử lý đối với các trường hợp lạm dụng, lừa đảo bằng thẻ. Hoàn thiện chính sách quản lý ngoại hối cho phù hợp với tính chất thanh toán của các thẻ quốc tế (như Visa, MasterCard) mà các ngân hàng đang đã và sẽ phát hành. Luật về giao dịch điện tử cũng cần được quan tâm hơn, bởi hệ thống ngân hàng là một trong những ngành được đánh giá là đi đầu về ứng dụng và phát triển CNTT trong hoạt động nghiệp vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán điện tử và điển hình là thanh toán thẻ. 6.2.2 Phát huy vai trò của hiệp hội thẻ ngân hàng (HHTNH): Hiệp hội Ngân hàng tiếp tục đổi mới phương thức tổ chức và hoạt động của hiệp hội nhằm phát huy tốt hơn nữa vai trò của hiệp hội trong việc tập hợp, liên kết giữa các ngân hàng hội viên, tạo sự gắn kết chặt chẽ, hợp tác cùng phát triển, hỗ trợ lẫn nhau để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo an toàn hệ thống, góp phần thực hiện thành công chính sách tiền tệ, đẩy mạnh vai trò là cầu nối giữa hội viên với cơ quan nhà nước. Bên cạnh đó trong những năm tới Hiệp hội nên hợp tác với Hiệp hội ngân hàng các nước trong khu vực và trên thế giới nhằm hỗ trợ cho các hội viên tăng cường công tác đào tạo, trao đổi kinh nghiệm để nâng cao kỹ năng, trình độ quản lý và kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện để hội viên tìm đối tác, mở rộng hợp tác kinh doanh với thị trường tài chính – tiền tệ nước ngoài. Khi Việt Nam gia nhập WTO để hoạt động của Hội ngày càng hiệu quả, thúc đẩy vai trò hợp tác giữa các NH thành viên, Hội thẻ nên đề ra phương hướng hành động thời gian tới như sau: Phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để cùng phát triển Hỗ trợ về mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên Hội thẻ Tiếp tục tổ chức các khóa đào tạo về nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu các dịch vụ mới, sản phẩm mới, thẻ mới của các nước… Kết hợp với các cuộc hội thảo với các chuyên gia thẻ của nước ngoài và trong nước có kinh nghiệm. Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ. Nâng cao tiện ích và sự an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ bằng cách sử dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng là giả thẻ. Đồng thời nâng cao hơn nữa những tiện ích của thẻ. Nhanh chóng lắp đặt Camera tại các máy ATM để theo dõi được các giao dịch của khách hàng, tránh trường hợp chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản và nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng. 6.2.3. Tăng cường hợp tác giữa các tổ chức và ngân hàng: Hoạt động thẻ ngày càng được mở rộng trên cơ sở liên kết giữa các ngân hàng trong phạm vi toàn cầu. Những tiện ích của thẻ có được là nhờ vào sự liên kết giữa các ngân hàng, một chiếc thẻ có thể sử dụng ở nhiều máy ATM khác nhau và được chấp nhận thanh toán ở nhiều nơi cung cấp dịch vụ khác nhau trong phạm vi toàn cầu trên cơ sở thiết lập những trung tâm thanh toán bù trừ trên diện rộng. Sự liên kết giữa các ngân hàng , ngoài việc tạo ra những tiện ích của thẻ, còn có tác dụng kiểm soát rủi ro và chống lại tội phạm trong hoạt động thẻ. Ở Việt Nam hiện có công ty chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknet). Bên cạnh đó còn có những sự hợp tác giữa các NHTM với các công ty viễn thông (như Viettel) để cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ cho khách hàng. Tuy nhiên ở nhiều nước để tạo sự thống nhất cho hoạt động cung ứng thẻ tạo một thể thống nhất cho hệ thống NHTM , mỗi nước chỉ có một trung tâm kết nối với các NHTM (chủ thẻ có thể sử dụng một thẻ ở các ngân hàng khác nhau). Banknet nên kết nạp thêm thành viên mới vì điều đó sẽ mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng thẻ của các ngân hàng thành viên Banknet. Ngân hàng Á Châu nên cập nhật những thông tin mới nhất trên thế giới trong dịch vụ thanh toán thẻ, hoàn thiện, đảm bảo chất lượng hoạt động, sự ổn định của hệ thống phần mềm cũng như tính năng, tiện ích của các sản phẩm thẻ. TÀI LIỆU THAM KHẢO Y Sách tham khảo: TS Nguyễn Minh Kiều, (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê. YTạp chí: Nguyễn Thị Phượng, Giải pháp phòng ngừa rủi ro thẻ ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, số tháng 4/ 2006 YCác website: Y Các văn bản pháp luật: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”. Quyết định 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994 về “ Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt”. Quy chế “phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành ngày 19/10/1999. Nghị định 64/2001/NĐCP về “Hoạt động thanh toán qua các tổ chức tín dụng cung ứng thanh toán”. QĐ 226/QĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định về thanh toán bằng tiền mặt. Thông tư số 01/2007/TT-NHNN ngày 07/03/2007 hướng dẫn điều 4 và điều 7 của Nghị định 161 về mức phí giao dịch tiền mặt mà các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được quyền thu đối với các tổ chức, cá nhân và hạn mức thanh toán bằng tiền mặt đối với các tổ chức sử dụng vốn Nhà nước. Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010.