Đề tài Nghiên cứu quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt

Lời mở đầu "Cuộc sống không có bảo hiểm như cầu thang không tay vịn" Bạn đã, đang và sẽ là khách hàng của Bảo Việt ? Hẳn bạn sẽ không thể không quan tâm đến câu nói đó! Bởi khi Kinh tế thị trường được hình thành và phát triển ở Việt nam, mọi doanh nghiệp đều cố gắng vươn lên nhằm thoả mãn mọi yêu cầu, nguyện vọng của con người. Với phương châm "Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển", các sản phẩm dịch vụ của Bảo Việt ngày càng được cải tiến, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Năm 2001 là năm thứ 6 nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ có mặt tại thị trường bảo hiểm Việt nam, trong đó Bảo Việt là đơn vị đầu tiên được phép triển khai. 6 năm - một khoảng thời gian đủ để Bảo Việt khẳng định sự thành công của mình qua số lượng hợp đồng và chất lượng Dịch vụ .Cái gốc của sự lớn mạnh ấy chính là từ khách hàng tham gia bảo hiểm . Công việc tìm kiếm khách hàng tiếm năng thực sự cần thiết cho mỗi đại lý bảo hiểm của bất kì một công ty bảo hiểm nhân thọ nào có khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với có cơ hội phát triển. khách hàng luôn có ước muốn, nhu cầu và những nhu cầu cần thiết được thoả mãn. Vấn đề chính là phải tìm kiếm, lắng nghe, thoả mãn tối đa nhu cầu đó một cách tốt nhất từ phía công ty bảo hiểm . Đó là một công việc khó, không thể thực hiện trong chốc lát mà đòi hỏi có một quá trình lâu dài có hoạch định cụ thể. Từ việc đánh giá tiêu chuẩn của một khách hàng cho đến tìm kiếm những thông tin về họ, chuẩn bị những cuộc tiếp xúc gián tiếp và cuối cùng là đánh giá phân loại. Xuất phát từ nhận thức về vai trò của khâu tìm kiếm khách hàng trong hoạt động khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt nói riêng và thị trường bảo hiểm nói chung, sau một thời gian kiến tập và được sự hướng dẫn của thạc sĩ Nguyễn Ngọc Quang và các cán b ộ trong công ty , tôi đã chọn đề tài cho đề án môn học chuyên nghành "Nghiên cứu quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt" Với mục đích tìm hiểu, đánh giá hoạt động tìm kiếm khách hàng của công ty trong thời gian qua và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao hiệu quả của hoạt động này trong thời gian tới. Chương I Phân tích thị trường và đánh giá hành vi mua của khách hàng mua bảo hiểm I. Phân tích chung v ề thị trường mua bảo hiểm 1. Ai là khách hàng của bảo hiểm nhân thọ ? 1.1. Họ là những người có thu nhập Thật vậy, không phải bất cứ người nào trong xã hội đều có thể trở thành khách hàng mua bảo hiểm. Hợp đồng ký kết không phải là lý thuyết xuông và công ty kinh doanh không phải nhằm mục đích cứu trợ xã hội. Thu nhập là nguồn tài chính để duy trì hợp đồng bảo hiểm. Song nếu quan niệm có thu nhập để tham gia bảo hiểm thì phải thật cao là một nhận thức sai lầm. Không phải chỉ những người có thu nhập cao mới tham gia bảo hiểm . Điều quan trọng là mức thu nhập đó tương xứng như thế nào với mỗi loại hình bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm . Nhưng thu nhập đó phải là ổn định và lâu dài . Khả năng tài chính cần được xét đến trong suốt thời gian hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm chứ không phải chỉ tại thời điểm ký kết hợp đồng.Theo dõi sát sao mức thu nhập của khách hàngđặc biệt là khi có biến động kinh tế là một việc làm cần thiết. 1.2. Họ quan tâm đến sản phẩm bảp hiểm nhân thọ: Bất kỳ ai cũng có nhu cầu, ước muổn riêng của mình. Và khi nhu cầu trở nên cấp thiết, họ muốn tìm kiếm thông tin để nhằm thoả mãn nó. Khi họ quan tâm đến bảo hiểm nhân thọ, họ đã có thể sắp trở thành khách hàng của công ty. sự quan tâm ở đây không phải chỉ là sự hiểu biết sơ sơ, mờ nhạt mà là sự quan tâm đến một thái độ có thể nói là cần kíp hay ít ra là sự quan tâm có chủ ý. Đánh giá sự quan tâm của khách hàng là rất quan trọng. Nó giúp về phía công ty cũng như các đại lý bảo hiểm tiếp cận hơn với khách hàng nhằm thoả mãn sự quan tâm của khách hàng . Tất nhiên, nếu cho rằng chỉ khi khách hàng tiềm năng có quan tâm tới bảo hiểm nhân thọ thì mới là khách hàng thực sự thì rất dễ rơi vào quan điểm marketing thiển cận. Về phía công ty cũng cần có sự quan tâm đáp lại khách hàng nhất là về phía khách hàng thờ ơ, ít quan tâm để họ có cái nhìn và nhận thức đầy đủ hơn. Đó chính là sự quan tâm hai chiều giữa công ty bảo hiểm và khách hàng của họ. Chữ I (interest - quan tâm- trong mô hình AIDA) đã thể hiện tính hữu hiệu rõ ràng của nó trong trường hợp này. 1.3.Họ trực tiếp sử dụng sản phẩm bảo hiểm Là dịch vụ không thể sờ mó và cầm chắc nó chỉ hiện hữu trên văn bản giấy tờ hợp đồng. Vì vậy, trực tiếp sử dụng có nghĩa là trực tiếp ký kết hợp đồng, trực tiếp nộp phí bảo hiểm và trực tiệp chịu trách nhiệm khác . Những người trực tiếp sử dụng có thể trực tiếp hưởng quyền lợi khác từ hợp đồng bảo hiểm và cũng có thể chuyển quyền đó cho người khác . Nó liên quan đến người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm. Người tham gia bảo hiểm là người được hưởng lợi ích , quyền và bị ràng buộc bởi các điều khoản của hợp đồng . Người được bảo hiểm là người mà cuộc sống của người đó là chủ thể của hợp đồng. Làm rõ hai khái niệm trên cũng đồng nghĩa với việc làm rõ khách hàng mục tiêu. 2. Ai là người ra quyết định mua bảo hiểm : Người ra quyết định mua bảo hiểm ảnh hưởng quan trọng đến việc ký kết hợp đồng bảo hiểm. Vì thế nghiên cứu thị trường mua sẽ giúp xác địnhđối tượng này.Người quyết định sẽ quyết định mọi yếu tố trong quyết định mua sắm: -Có nên mua bảo hiểm nhân thọ không? -Mua loại sản phẩm dịch vụ nào? -Mua nó như thế nào? -Mua sản phẩm đó ở đâu? Người ra quyết định mua trong gia đình thường là những người đóng vai trò chính có quyền lực. Người này có tiếng nói quyết định về việc phân bổ ngân sách và chi tiêu những khoản tiền vào sản phẩm cụ thể . Họ là vợ chồng người chủ gia đình hoặc con cái [đã thành niên, đã có thu nhập ]. Tuỳ từng loại sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mà mức độ ra quyết định là khác nhau. Sẽ thật lãng phí thời gian và công sức khi mà xác định sai người ra quyết định . Vì thế, thuyết phục người không có quyền quyết định việc mua bảo hiểm là một điều không tưởng. 3. Ai là người có ảnh hưởng đến quyết định mua: Nếu người ra quyết định mua còn đang cân nhắc để ra quyết định thì ai sẽ có ảnh hưởng lớn đến họ? Quan điểm , ý kiến của người bị ảnh hưởng nhiều khi tạo ra một tốc độ lớn . Họ được hỏi ở nhiều khía cạnh: loại sản phẩm nhẵn mác công ty hay kinh nghiệm có thể có về việc sử dụng sản phẩm. Có hai loại người gây ảnh hưởng: -Người gây ảnh hưởng tích cực -Người gây ảnh hưởng tiêu cực Người gây ảnh hưởng tích cực là những người có quan điểm và cách nhìn nhận đúng đắn về sản phẩm dịch vụ.Họ cố tạo ra ảnh hưởng lớn cho người quyết định mua làm theo. Vì vậy thông qua họ để tác động đén người ra quyết định là rất quan trọng nhất là với một loại hình sản phẩm còn mới như bảo hiểm nhân thọ . Ngược lại, người gây ảnh hưởng tiêu cực sẽ có thể là nguy cơ lớn cho bất kỳ hãng kinh doanh nào. Họ sẽ đưa ra những lý lẽ không tốt, lập luận không thoả đáng và mạnh mẽ hơn nữa có thể là tẩy chay sản phẩm và nếu có thể họ sẽ lôi kéo mọi người làm theo mình. Khi mà việc mua bảo hiểm nhân thọ còn là một nhu cầu thụ động, tức là người mua chưa nhận thức được là cần thiết thì việc giới thíệu, gây ảnh hưởng của những người xung quanh là rất cần thiết. Hạn chế những người gây ảnh hưởng tiêu cực, chủ động nêu cao những cá nhân có ảnh hưởng tích cực là một việc làm đúng đắn. II. Đánh giá hành vi mua của khách hàng: 1. Những yếu tố gây ảnh hưởng : 1.1. Tuổi tác của người tham gia và được tham gia bảo hiểm : Người ta thường mua những hàng hoá dịch vụ khác nhau trong suốt cuộc đời mình . Đánh giá tuổi tác của khách hàng là hoạt động là hoạt động không thể thiếu trong lĩnh vực bảo hiểm. ở những độ tuổi khác nhau thì hành vi mua là khác nhau. Mỗi độ tuổi lại tương xứng với mỗi loại hình bảo hiểm cụ thể . Tuổi của người tham gia và được tham gia bảo hiểm còn là một trong những yếu tố cấu thành phí bảo hiểm. Phí này dựa trên trên tỷ lệ tuổi và giới tính của khách hàng . Chính vì vậy, tuổi là yếu tố để đánh giá người tiêu dùng có phải hoặc không phải là khách hàng của công ty và đưa ra những sản phẩm tương xứng với độ tuổi của họ . 1.2. Nghề nghiệp của khách hàng : Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ. Người công nhân sẽ tham gia loại hình bảo hiểm cũng như sẽ đóng một mức phí khác với giám đốc một công ty. Vì thế , phải cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan tâm trên mức trung bình đến các sản phẩm và sản phẩm của mình . Công ty có thể thậm chí chuyên môn hoá sản phẩm của mình cho những nhóm nghề nhất định . Nghề nghiệp của khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến rủi ro . Có những nghề gây ảnh hưởng rất lớn đến sức khoẻ như công nhân hầm mỏ làm việc trong một khu vực kín , ô nhiễm, độc hại ... hoặc những người chơi môn thể thao nguy hiểm : leo núi , trượt tuyết , ngững cuộc đua chuyên nghiệp ... Với những người làm nghề có mức rủi ro cao thì công ty bảo hiểm nhân thọ phải tính thêm phí bảo hiểm so với ngững người làm việc có mức độ rủi ro thấp hơn . 1.3 Hoàn cảnh gia đình Hoàn cảnh gia đình cũng là một nguyên nhân dẫn đến quyết định mua bảo hiểm . Hoàn cảnh gia đình không chỉ liên quan đến hoàn cảnh kinh tế mà còn liên quan nhiều đến nhu cầu , ước muốn chung của mỗi thành viên trong gia đình. Tuỳ từng hoàn cảnh cụ thể mà đáp ứng bằng những sản phẩm thích hợp. Ví dụ như những ngưòi đang có ý định tiết kiệm mua nhà sẽ tương ứng loại hình bảo hiểm mà có thể tích kiệm được tiền . Gia đình muốn lo cho tương lai của con cái thì sản phẩm đáp ứng nhu cầu giáo dục , tương lai. Những biến động về hộ gia đình sẽ tạo nên những cơ hội thị trường và đoạn thị trường khác nhau. Nếu cơ hội đó có tính khả thi cao thì việc triệt để khai thác là thực sự cần thiết. 1.4. Nhân cách và ý niệm bản thân Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó. ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình. Nhân cách được mô tả như sự tự tin, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hoà, tính kín đáo. Nhân cách có thể là một biến hữu hiệu trong việc phân tích hành vi người tiêu dùng vì rằng có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu ý niệm về bản thân gắn liền với nhân cách. Đó là sự quan niêm về hình ảnh bản thân mình. Đây là yếu tố tích cực tác động tới sản phẩm bảo hiểm nhân thọ . Bởi vì con người thường hay đề cao bản thân mình và đồng nghĩa với nó là phải được hưởng những gì tương xứng. Sản phẩm bảo hiểm không thể không được để ý đến trong trường hợp này. 2. Các kiểu hành vi mua sắm sản phẩm bảo hiểm 2.1.Hành vi mua sắm phức tạp Khách hàng có hành vi mua sắm phức tạp khi họ tham gia nhiều vào việc mua sắm và ý thức rõ sự khác biệt qua môtj quá trình học tập để xây dựng niềm tin về sản phẩm , rồi đến thái độ và sau đó là tiến hành lựa chọn một cách thận trọng. Vì thế, bản thân công ty bảo hiểm nhân thọ cũng như các đại lý khai thác cần xây dựng chiến lược Marketing nhằm hỗ trợ người mua tìm hiểu kỹ tính năng sản phẩm , tầm quan trọng tương đối của chung vá sự đánh giấ cao về những tính chất tương đối quan trọng cuả công ty . Vì thế, cần làm cho những tính chất của nhãn hiệu khác biệt hẳn, sử dụng phương tiện in ấn, bài giới thiệu dài để mô tả những lợi ích của nhãn hiệu, động viên nhân viên bán hàng và những người quen của người mua để tác động đến việc lựa chọn nhãn hiệu cuối cùng. 2.2. Hành vi mua sắm đảm bảo hài hoà. Đôi khi, người tiêu dùng tham gia nhiều vào việc mua sắm nhưng thấy các nhãn hiệu không khác nhau nhiều lắm. Phải tham gia nhiều cũng chỉ vì sản phẩm đó đắt tiền, ít khi mua và có thể có nhiều rủi ro. Người mua có thể phản ứng chủ yếu theo giá hời hay điều kiện mua thuận tiện hơn. Sau khi mua, họ có thể tự cho rằng sản phẩm có một số khiếm khuyết nhất định hay nghe thấy những dư luận tốt về loại sản phẩm khác. Người tiêu dùng sẽ rất nhạy cảm với những thông tin có thể biện hộ cho quyết định của mình. Có thể cho rằng, trong trường hợp này, người tiêu dùng đã hành động trước tiên rồi sau đó mới có niềm tin mới và cuối cùng là đi đến một số thái độ. ở đây, các thông tin Marketing phải nhằm tạo dựng niềm tin và đưa ra những đánh giá để giúp người tiêu dùng yên tâm với cách lựa chọn của mình. Chương II Nghiên cứu quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của bảo việt I. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển công ty 1. Quá trình hình thành và phát triển công ty bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt 1.1 Quá trình triển khai Công ty Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt là một công ty nhà nước trực thuộc tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, viết tắt là Bảo Việt . Năm 1987, dự án thành lập một công ty bảo hiểm nhân thọ của báo việt ra đời . Nhưng phải đến năm 1996, khi tình hình kinh tế đang phát triển , bộ tài trính đã kí quyết định phát hành ba hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên . Đến năm 1997, công ty đã triển khai các loại hình bảo hiểm và đưa thêm một số sản phẩm mới: niên kim, trọn đời, sinh mạng, vào tháng 5/1999. 1.2 Thành tựu đạt được trong năm 2000 1.2.1 Kết quả kinh doanh +Năm 2000, Bảo Việt khai thác được khoảng 320.000 hợp đồng, gấp 1.6 lần so với năm 1999, năng tổng số hợp đồng có hiệu lực lên hơn 700.000 hợp đồng . +Tổng doanh thu phí Bảo hiểm năm 2000 đạt xấp xỉ 900 tỷ đồng gấp 1.9 lần so với năm 1999. Đơn vị : Nghìn hợp đồng Số lượng hợp đồng của Bảo Việt nhân thọ từ 8/96 đến năm 2000 Đơn vị: Tỷ đồng Doanh thu của Bảo Việt nhân thọ Từ 8/96 đến năm 2000 Nguồn trích: Thông tin hoạt động của Bảo Việt nhân thọ ( 1/ 2001 ) 1.2.2 . Hoạt động đầu tư: Trong những năm qua, các hình thức đầu tư tài chính chủ yếu của Bảo Việt là tham gia đấu thầu tín phiếu kho bạc, cung cấp vốn cho thị trường tiền tệ thông qua hệ thống ngân hàng, tham gia tích cực phát triển thị trường vốn bằng cách đầu tư góp vốn mua cổ phần các công ty thuộc nhiều ngành kinh tế khác nhau. Với những giải pháp và phù hợp nguyên tắc "thận trong, an toàn, hiệu quả" thu nhập đầu tư của Bảo Việt không ngừng tăng lên: - Năm 1995 thu nhập đầu tư đạt 47 tỷ đồng. - Năm 1999 lên tới 90 tỷ đồng. - Năm 2000 đạt gần 100 tỷ đồng. 1.2.3.Định hướng phát triển đến năm 2001: - Doanh thu :6000 đến 10 000 tỷ đồng . - Tỷ trọng : 50% trên tổng số phí bảo hiểm toàn thị trường . - Sản phẩm mới : Lần đầu tiên giới thiệu ra thị trường bảo hiểm Việt Nam: + Bảo hiểm tử kỳ nhóm. + Bảo hiểm cho hoạt động của thị trường chứng khoán. - Nâng cấp mạng lưới thông tin: Hệ thống máy tính mới đã được lắp đặt trong toàn hệ thống Bảo Việt. Mọi yêu cầu của khách hàng về hợp đồng đều được Bảo Việt thực hiện nhanh chóng trên phạm vi toàn quốc . 2. Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ chính của Bảo Việt 2.1.Định nghĩa về Bảo hiểm: + Định nghĩa chung: Bảo hiểm là một sự thoả thuận hợp pháp thông qua đó một cá nhân hay tổ chức chấp nhận đóng góp một khoản tiền nhất định cho một cá nhân hay một tổ chức khác để đổi lấy những cam kết về khoản bồi thường hoặc chi trả nếu có sự quy định trong hợp đồng xảy ra. + Định nghĩa bảo hiểm nhân thọ là một hợp đồng bảo hiểm qua đó công ty bảo hiểm cam kết sẽ trả một số tiền đã thoả thuận khi có sự kiện quy định xảy ra liên quan đến cuộc sống của con người. + Những rủi ro được bảo hiểm : - Chết. - Đảm bảo thu nhập thường xuyên. - ốm đau, thương tật 2.2. Các loại hình bảo hiểm nhân thọ chính: 2.2.1. Bảo hiểm tử kỳ: + Đặc điểm cơ bản: - Số tiền bảo hiểm trả một lần khi người được bảo hiểm chết trong thời hạn được bảo hiểm . - Thời hạn được bảo hiểm xác định theo năm hoặc tuổi. - Phí bảo hiểm không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm . - Không có gía trị giải ước. + Các sản phẩm bảo hiểm tử kỳ thông thường: - Bảo hiểm tử kỳ cố định. -Bảo hiểm tử kỳ giảm dần. 2.2.2. Bảo hiểm trọn đời + Sản phẩm bảo hiểm trọn đời thông thường. - Người được bảo hiểm được đảm bảo suốt cuộc sống. - Số tiền bảo hiểm được trả một lần khi người được bảo hiểm chết hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn. - Đóng phí trong suốt thời hạn bảo hiểm . + Sản phẩm bảo hiểm trọn đời đóng phí có giới hạn : - Số tiền bảo hiểm trả một lần khi người được bảo hiểm chết hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn. - Đóng phí trong một thời gian nhất định . 2.2.3. Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp * Đặc điểm cơ bản: - Số tiền bảo hiểm được trả khi: + Hết hạn hợp đồng . + Người được bảo hiểm chết trong thời gian được bảo hiểm . + Thương tật toàn bộ vĩnh viễn. - Thời gian bảo hiểm nhất định . - Phí không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm - Có giá trị giải ước ( Giá trị hoàn lại) * Các loại sản phẩm : - Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp dự phần: Người được bảo hiểm được tham dự phân chia lợi nhuận cùng với công ty bảo hiểm . - Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp không dự phần: Người được bảo hiểm không tham dự phân chia lợi nhuận cùng công ty bảo hiểm . 2.2.4. Bảo hiểm niên kim: - Số tiền bảo hiểm được trả theo định kỳ kể từ khi người được bảo hiểm sống đến một độ tuổi nhất định. - Thời hạn bảo hiểm theo thoả thuận . - Phí đóng một lần hoặc nhiều kỳ đến một độ tuổi nhất định. 3. Phân tích ma trận SWOT cho hoạt động của bảo hiểm nhân thọ 3.1. Khai thác những điểm mạnh ( S- Strong ) - Bảo Việt là doanh nghiệp nhà nước lớn nhất và được xếp hạng đặc biệt: Khi mua một sản phẩm vô hình như bảo hiểm , người ta chỉ sở hữu giấy tờ hợp đồng , tiền phí được đóng cho cơ quan bảo hiểm . Do đó, nếu có một sự tin tưởng , an toàn cùng uy tín của công ty sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn về sự lựa chọn của mình. - Tiềm lực tài chính vững chắc và có quan hệ về bảo hiểm và tái bảo hiểm với trên 100 công ty bảo hiểm quốc tế: Yếu tố này đảm bảo sự làm ăn đứng đắn của Bảo Việt trước khách hàng và khả năng thanh toán chắc chắn tiền bảo hiểm trong hợp đồng . - Các đại lý bảo hiểm đều thông thạo và được huấn luyện tốt về cách bán hàng qua trung tâm đào tạo của Bảo Việt : Đó là những cán bộ khai thác giỏi của Bảo Việt nhân thọ , đem lại thu nhập cao cho công ty và quản lý , chăm sóc chu đáo tất cả các khách hàng . - Dịch vụ mới cho khách hàng ngày càng được nâng cấp, bổ xung: dịch vụ thu phí tại nhà với hoá đơn in sẵn đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian cho khách hàng . công ty còn mở thêm nhiều dịch vụ mới nhu cung cấp thông tin qua trang WEB , giải đáp miễn phí qua đường dây nóng... 3.2. Giảm thiểu những điểm yếu chinh của Bảo Việt nhân thọ (W- Weak) - Yếu tố quảng cáo, khuyến mại chưa được tích cực triển khai rộng khắp. Thực vậy, hoạt động quảng cáo, khuyến mại của công ty còn rất yếu. Đây cũng là điểm yếu chung của một doanh nghiệp nhà nước . công ty đã chưa có sự đầu tư thích đáng vào hoạt động này. Nội dung quảng cáo chưa hay và chưa có sự lôi cuốn mọi người. - Các đại lý bảo hiểm còn thiếu sự chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng hơn nữa: Từ phía công ty tuy có in ấn nhiều tặng phẩm nhằm thăm hỏi khách hàng vào những dịp lễ tết, sinh nhật ... song chưa gây được ấn tượng mạnh mẽ tới khách hàng , chưa đi sâu tìm hiểu tâm lý của họ. - Công tác giải quyết chất lượng dịch vụ khi khách hàng tới nhận quyền lợi bảo hiểm chưa được giải quyết tận gốc. - Nhiều nhà lãnh đạo đã thực hiện chính sách trên bằng cách động viên cán bộ tránh quan liêu,phục vụ khách hàng tận tình sang dù ít hay nhiều vẫn xảy ra sự cố ngay cả khi nhân viên có ý thức tận tình. 3.3.Tận dụng những cơ hội tốt (O- oppotunity) - Người tiêu dùng ngày càng tỏ ra quan tâm hơn đến bảo hiểm nhân thọ phục vụ cho đầu tư lâu dài trong tương lai. Ngày nay, khi sự phát triển kinh tế kéo theo mức gia tăng thu nhập đã tạo ra một khoản tiết kiệm hoặc nhỏ, hoặc lớn. Nhu cầu về bảo hiểm sẽ phát sinh khi họ muốn có những khoản tiền tiết kiệm lớn trong tương lai hay đầu tư cho con caí hay có sự đảm bảo tài chính khi về già. Phí bảo hiểm bình quân đầu người ở Việt Nam chỉ vào khoảng 1,25USA/năm. Trong khi ở Nhật Bản : trên 5000USD/năm Các nước Châu âu trên :1200-2400USD/năm Các nước công nghiệp hoá : 100USD (Nguồn số liệu copy slide Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ năm 2000) Vì thế cơ hội cho phát triển mới là rất lớn trên thị trường Việt Nam . -Với 92 công ty thành viên trên 61 tỉnh thành phố sẵn sàng triển khai kế hoạch phát triển rộng khắp trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Đây là bàn đạp hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển thị trường rộng khắp trên toàn nước của công ty nhằm tăng tối đa thị phần bảo vệ vững chắc vị trí dẫn đầu trên thị trường bảo hiểm nhân thọ. - Bộ tài chính đã xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ bảo hiểm trong 5 năm (2000 - 2005) với mục tiêu đề ra là liên tục duy trì mức tăng trưởng hàng năm là 20 - 25% phấn đấu tới năm 2005 nâng tỷ trọng doanh thu bảo hiểm lên bằng 1,2 - 1,5 % GDP . 3.4 Đương đầu với những mối đe dạo từ thị trường - Nhiều khách hàng chưa được tư vấn rõ đã vội choáng ngợp trước mức lãi cao đến không ngờ (cao hơn cả lãi xuất ngân hàng Trung ương) của công ty khác . Thực vậy khi xem biểu phí và bảo tức tích luỹ của Prudentiol hay Chinfon Manulife .. khách hàng mua bảo hiểm đã thực sự thích thú . Mỗinăm tiền lãi mà khách hàng được nhận bằng 2% số tiền bảo hiểm trong khi lãi xuất tiền gửi ngân hàng có kỳ hạn khoảng 7 -8%/năm, lãi xuất công trái chỉ là 10% năm được coi là cao nhất trong các mục đầu tư. - Ngày càng có nhiều công ty bảo hiểm được cấp giấy kinh doanh tại Việt Nam . Thực hiện chính sách mở cửa hội nhập trong thời gian bảo hiểm nghiệp vụ đã xuất hiện nhiều doanh nghiệp bảo hiểm trong đó có 4 công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài (3 công ty bảo hiểm nhân thọ và 1 phi nhân thọ). Theo một quan chức của Bộ tài chính thì trong thời gian tới Việt Nam chủ trương khuyến khích việc thanh lập các công ty bảo hiểm liên doanh với nước ngoài để có thể triển khai thêm các dịch vụ bảo hiểm mới mẻ, có nhiều tiềm năng. Cạnh tranh với bảo hiểm Bảo Minh - CMG liên kết giữa công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh (Bảo Minh) và tập đoàn CMG (Canada); Chinfon - Manulife liên kết giữa tập đoàn Chinfon (Đài Loan) với công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife (Australia); công ty Prudential (Anh) và mơí nhất đó là AIA (Mỹ). Song thực tế các công ty bảo hiểm này chưa có được bước khởi đầu tốt đẹp. Một kết quả tài chính tính đến 9/2000 (lấy số ước và làm tròn số) Đơn vị tính: tỷ đồng Tên công ty (viết tắt) Tổng số tiền bảo hiểm (hợp đồng có hiệu lực) Tổng số phí bảo hiểm Tổng số tiền dự phòng phí bảo hiểm Lỗ (ước tính) Chinfon - Manulife 1425 55,838 0,34 21,46 Prundential 110 40 29 AIA 2,8 2,8 1,5 12 Bảo Minh - CMG 4,37 12 Bảo Việt 10.925 915 2150 0 Nguồn : Thông tin tuần số 6,26/3/2001 - Bảo hiểm Nhân thọ Bảng số liệu trên ta thấy tuy thị trường bảo hiểm nhân thọ hiện tại có sự cạnh tranh gay gắt và có sự cạnh tranh điển hình của các nước tên tuổi lớn của thế giới nhưng các công ty này không thể hiện được một sự lấn át ngay cả ở khía cạnh tài chính - Một góc độ mà nhiều người đánh giá là thế mạnh của họ . II Xác định một khách hàng tiềm năng của Bảo Hiểm Nhân Thọ. 1. Định nghĩa tổng quan Khách hàng tiềm năng là những người mà trong tương lai sẽ trở thành khách hàng của bạn. 2. Các tiêu chuẩn để trở thành khách hàng tiềm năng 2.1 Họ nhận thức được việc tham gia bảo hiểm là một nhu cầu cần thiết Không phải ai cũng ý thức được việc tham gia bảo hiểm là một việc làm cần thiết. Vì thế cần có những tác động tương hỗ từ phía bên ngoài để khách hàng có được những nhận thức rõ ràng, khi nhận thức được những lợi ích của các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, họ sẽ quan tâm hơn đến bảo hiểm. Bảo Việt cho rằng khi khách hàng quan tâm tới công ty thì chắc chắn rằng họ được xếp vào đối tượng cần quan tâm đặc biệt. Khai thác khách hàng từ chính sự nhận thức đặc biệt này là quan điểm Marketing đúng đắn. Thật vậy khi một cặp vợ chồng trẻ có con họ quan tâm chăm sóc đến con cái, muốn lo cho cả tương lai của con thì sản phẩm "An sinh giáo dục" là cần thiết cho con của họ. Khi gia đình cần một khoản tiền lớn trong tương lai mà sự tự cóp nhặt là khó khăn (bỏ tiền lợn nhựa) đã có bảo hiểm tiết kiệm đáp ứng nhu cầu lúc về già, nếu chúng ta có nhu cầu lớn cho sự đảm bảo chi dùng khi không còn khả năng lao động thì "Niêm kim nhân thọ" cũng là đảm bảo cho khách hàng. Như vậy ở mọi lúc mọi nơi mọi hoàn cảnh khi có nhu cầu với nhu cầu đã trở nên cần thiết thì chúng ta đã xác định xong 50% khách hàng tiềm năng của công ty. 2.2 Họ đảm bảo yêu cầu phí bảo hiểm tương ứng với hiệu lực hợp đồng Đó chính là vấn đề tài chính đối với bất kỳ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nào. Mỗi khách hàng đều có khả năng tài chính khác nhau. Bảo Việt cũng xác định mức phí hợp đồng tương ứng cho họ từ người có thu nhâp trung bình đến thu nhập cao và rất cao. Vì thế khách hàng phải đảm bảo đóng phí bảo hiểm trong suốt thời gian hiệu lực của hợp đồng. Nó đi liền với thu nhập có tính ổn định lâu dài của khách hàng tiềm năng. Dòng tài chính này là dòng vận động ngược, khách hàng có nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo sẽ đóng phí cho phía đại lý bảo hiểm. Số phí này được chuyển lên công ty giữ. Tuy nhiên số tiền đó đó sau một khoảng thời gian nhất định hay khi có biến cố lớn xảy ra đối với bản thân khách hàng thì số tiền này (đã được thống nhất các điều khoản của hợp đồng) sẽ được giao tới khách hàng đầy đủ. Mức phí thu mà người tham gia bảo hiểm đã bỏ ra sau một thời gian lại được giao lại cho họ. Công ty bảo hiểm lại đóng vai trò cung cấp tài chính cho khách hàng . Đây là điểm khác biệt quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ với sản phẩm khác. Nếu khả năng tài chính không tương xứng với mức phí mà người được bảo hiểm sẽ phải trả, khả năng nợ phí hay hợp đồng rất dễ xảy ra. Khi hợp đồng nợ phí, công ty bảo hiểm sẽ bị ảnh hưởng trong kế hoạch về tài chính, ảnh hưởng đến tiền đợi đầu tư đã dự định và tất nhiên là thua thiệt về mức lãi suất có thể sinh ra từ số tiền trả chậm đó. Khi có huỷ hợp đồng điều chắc chắn là công ty sẽ mất đi các chi phí đã đầu tư để có được hợp đồng đó (văn phòng phẩm, ấn chỉ, hoa hồng cao cho đại lý trong năm đầu … ) vì các chi phí này đã được tính toán bù đắp lại từ tiền phí bảo hiểm mà người tham gia bảo hiểm trả trong một thời gian khi có huỷ bỏ hợp đồng thì rõ ràng họ đã mất đi toàn bộ nguồn thu từ hoa hồng nhất định mà họ có thể có được nếu không có sự huỷ bỏ. Vì vậy cần cẩn trọng xác định khách hàng tiềm năng của công ty trên khía cạnh tài chính. Cụ thể là nguồn tiền lương, các tài sản thừa kế và các nguồn thu nhập khác đảm bảo đóng phí ổn định và đầy đủ. 2.3 Họ có tình trạng sức khoẻ bệnh tật đáp ứng yêu cầu của công ty Khác với khả năng tài chính tình trạng sức khoẻ bệnh tật sẽ ảnh hưởng trực tiếp và trậm trọng hơn đối với hoạt động của công ty. Tác động này thể hiện rất rõ ràng ở chỗ công ty có thể phải trả nhiều hơn là tổng mức phí thu gây thua lỗ về tài chính . Tình trạng sức khoẻ bệnh tật bao gồm các yếu tố: 2.31 Tuổi tác Mỗi hợp đồng bảo hiểm khác nhau yêu cầu một độ tuổi nhất định của người tham gia bảo hiểm. Chẳng hạn bảo hiểm "Niên kim nhân thọ" có 3 mức tuổi quy định đối với người tham gia: - Từ 16 -> 50 tuổi - Từ 16 -> 55 tuổi - Từ 16 -> 60 tuổi Hoặc bảo hiểm "An sinh giáo dục" qui định người tham gia bảo hiểm phải từ 18 tuổi trở lên và người được bảo hiểm cũng từ 1 tuổi trở lên. Xác định tuổi của người tham gia bảo hiểm và được tham gia bảo hiểm là rất quan trọng. Do nó liên quan đến yêu tố lao động tạo ra thu nhập và ruỉ ro cho công ty. Khi ở trong độ tuổi lao động, người tham gia bảo hiểm sẽ có nguồn tài chính ổn định và hợp pháp đảm bảo nộp phí. Rủi ro của tuổi liên quan đến phí thuần. Phí thuần được tính dựa vào bảng tỷ lệ chết của con người tuỳ thuộc vào độ tuổi giới tính. Tuổi càng cao thì tỷ lệ chết càng tăng. ở cùng độ tuổi thì tỷ lệ chết của nam cao hơn so với nữ. 2.3.2 Chiều cao, cân nặng Chiều cao, cân nặng có ảnh hưởng khá quan trọng đối với tình trạng sức khoẻ của khách hàng. Một số trường hợp quá cao hoặc quá thấp có thể gây ra một số bệnh thiếu năng trí tuệ và các liên quan phát sinh khác không ngừng giống với người bình thường. Kinh nghiệm cho thấy người quá nặng (hay quá gầy) sẽ luôn làm tăng rủi ro ở mọi lứa tuổi: Tỷ lệ chết do quá cân hoặc bệnh tật ảnh hưởng làm qúa gầy cao nhất ở độ tuổi trung niên và tỷ lệ này cũng cao hơn bình thường ở mọi lứa tuổi. Phần lớn các công ty dùng bảng chuẩn về chiều cao, cân nặng tương ứng với độ tuổi, giới tính để xác định những trường hợp không bình thường hoặc dưới mức tiêu chuẩn cho phép. 2.3.3 Lịch sử cá nhân Báo caó về sức khoẻ là yếu tố quan trọng nhất trong những yếu tố về lịch sử cá nhân. Nếu người tham gia bảo hiểm đã từng có vài lần trong quá khứ bị ốm đau hoặc bị tai nạn trầm trọng thì cần thiết phải có sự điều tra cẩn thận và dự đoán được những ảnh hưởng trong tương lai. Lịch sử cá nhân còn ghi nhận thói quen, sở thích ảnh hưởng trong thời gian dài. Có những thói quen sử dụng rượu bia, chất kích thích nên sử dụng quá nhiều sẽ ảnh hưởng lớn đến sức khoẻ. Những người uống rượu bia nhiều trong thời gian dài có tỷ lệ mắc bệnh suy gan ung thư gan cao nhiều hơn người không uống rượu. Những người hút thuốc nhiều trong thời gian dài số lượng nhiều có tỷ lệ ung thư phổi cao. Khi một người đã uống quá nhiều rượu, hút nhiều thuốc trong thời gian dài mà lại còn yêu cầu tham gia bảo hiểm với mức trách nhiệm cao thì công việc đầu tiên là phải hỏi kỹ những thông tin về sức khoẻ vá có thể sẽ phải kiểm tra về sức khoẻ hoặc có thể phải chuyển sang hợp đồng dưới mức chuẩn tùy thuộc thời gian sử dụng. 2.4 Công ty có thể tiếp xúc giới thiệu và thà thuyết phục về những sản phẩm bảo hiểm Đánh giá khả năng tiếp cận khách hàng là thực tế cần bàn. Nếu các yêu cầu trên về khách hàng là rất đầy đủ đúng thủ tục mà đại lý bảo hiểm lại không thể tiếp cận với khách hàng để giới thiệu sản phẩm thì họ cũng có thể không là khách hàng tiềm năng cho công ty. Do yêu cầu công việc do tình hình trình tự hoặc cũng có thể do tính tình của khách hàng tiềm năng là những cản trở cho cuộc tiếp xúc của đại lý. Vì vậy trong những trường hợp khó khăn nhất phía công ty cần đặt ra những mối quan hệ hoặc những chuẩn bị trước cho cuộc tiếp xúc sẽ đảm bảo tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn. Mỗi khách hàng có nhu cầu và sở thích khác nhau thậm chí mỗi người có một vị trí quan niệm khác nhau về cùng một sản phẩm vì thế khi đã tiếp cận được với khách hàng thì đại lý bảo hiểm phải biết giới thiệu với những sản phẩm phù hợp, giới thiệu sự hấp dẫn của sản phẩm với các cách nhìn khác nhau cho khách hàng khác nhau. Cần phải hiểu theo cách nghĩ của khách hàng, đừng bắt khách hàng hiểu theo cách nghĩ của cán bộ khai thác. Không có khuân mẫu chung cho khách hàng. Mỗi cuộc tiếp xúc tốt sẽ đem lại cho bạn một khách hàng tiềm năng thực thụ. Phương châm Bảo Việt " Khách hàng luôn luôn đúng" ở đâu khách hàng cần, ở đó có đại lý khi nào khách hàng rảnh, lúc đó đại lý đến thăm. Điều gì khách hàng chưa tỏ, khi gặp đại lý sẽ tường! 3. Tại sao phải tìm kiếm khách hàng tiềm năng? 3.1 Lợi ích từ phía công ty đem lại cho khách hàng * Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt đem lại an toàn về tài chính Bảo Việt nhân thọ là một công ty bảo hiểm nhân thọ lớn nhất ở Việt Nam, được bổ trợ từ phía Nhà nước. Thông qua giải quyết quyền lợi khi có sự kiện quy định trong hợp đồng xảy ra, bảo hiểm nhân thọ đảm bảo chắc chắn rằng kế hạch tài chính của người được bảo hiểm sẽ được thực hiện đầy đủ trong bất kỳ hoàn cảnh nào. * Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt kích thích tiết kiệm trong dân cư Hầu hết không ai trong chúng ta lại nghĩ đến việc mang một vài trăm ngàn đến ngân hàng để gửi tiết kiệm. Cuối cùng thu nhập của họ lại chỉ đủ để trang trải các khoản chi tiêu thường xuyên. Nhưng nhờ tham gia Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt nên họ đã thực hiện được kế hoạch tiết kiệm thường xuyên mà không ảnh hưởng gì đến chi tiêu hàng ngày của họ. Kết quả là sau một thời gian họ đã có được một số tiền lớn. * Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt hoạch toán được kế hoạch của cá nhân và gia đình Đối với nhiều người, với mức thu nhập hiện tại, không thể ngay lập tức tích luỹ được số tiền đủ lớn để xây nhà, cưới xin, mua xe,… Tuy nhiên nếu biết lập kế hoạch chi tiêu một cách hợp lý bạn sẽ tiết kiệm được từ nguồn lương hàng tháng của mình để xây nhà, dựng vợ, gả chồng. Bảo hiểm nhân thọ giúp bạn hoạch định các kế hoạch đó. * Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt giúp bổ xung quỹ hưu trí Hiện nay ở Việt Nam nhiều người không có chế độ bảo hiểm xã hội. Nếu tham gia bảo hiểm niên kim nhân thọ, chúng ta sẽ nhận được "lương hưu" như ý muốn. Đó là nguồn tài chính quý giá khi bạn về già. Hoặc nếu người đã có bảo hiểm xã hội mà muốn tham gia và muốn bổ xung thêm nguồn thu nhập cho khoản lương ít ỏi thì đó cũng là lợi ích bảo hiểm nhân thọ đem laị. 3.2 Lợi ích của khách hàng tiềm năng đem đến cho công ty Khách hàng tiềm năng là nguồn sống cho mọi hoạt động của công ty. Không có khách hàng tiềm năng công ty sẽ mất nhiều thời gian và công sức để có được một hợp đồng bảo hiểm. Không có bạn hàng tiềm năng bạn sẽ dễ bị thất vọng về nghề nghiệp đại lý bảo hiểm. Bởi lẽ đó có thể khi gõ cửa những nơi họ đã mua bảo hiểm rồi, có thể khi chào mời những người không đủ điều kiện để nhận bảo hiểm và kết quả là rất vất vả nhưng sẽ chỉ nhận được con số 0. Khi không có khách hàng tiềm năng khả năng huỷ bỏ hợp đồng và nợ phí bảo hiểm sẽ là rất lớn. Điều này gây tốn kém thật nghiêm trọng tình hình tài chính cho công ty. Bởi vậy các cán bộ của Bảo Việt luôn đặt nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng làm trọng tâm. Tìm thêm được một khách hàng họ sẽ có thêm một nguồn thu nhập. Công ty có thêm một nguồn lợi và khách hàng có thêm niềm vui trong tương lai. III Quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt 1. Đi tìm những thông tin về khách hàng 1.1 Trong gia đình và những người thân của đại lý bảo hiểm Sẽ phải tốn rất nhiều công sức thậm chí với một người xa lạ. Vì vậy đừng nhìn đâu xa hãy đến khai thác những người thân của chính đại lý bảo hiểm. Họ là những người hiểu và tin bạn hơn bất cứ người nào khác. Đây cũng là truyền thống và tâm lý của người Việt Nam, luôn đặt quan hệ huyết thống lên hàng đầu ở mọi công việc. Biết tận dụng điều này là bước khởi đầu tốt đẹp cho công việc của bất cứ đại lý khai thác nào. Bởi họ sẽ là những ủng hộ viên tích cực nhất cho công việc khởi đầu của bạn. 1.2 Nơi các đại lý khai thác có các mối quan hệ làm ăn và mối quen biết Sau gia đình và người thân sẽ là các bạn hàng. Đó là những địa chỉ mà họ cũng hiểu rõ về chính đại lý khai thác . Chính đại lý này cũng đã có được những lòng tin trong họ va cũng rất thuận để kiểm nhận xem ai là người hội tủ đầy đủ 4 điều kiện trên (nhận thức được, có khả năng tài chính, có sức khoẻ, có thể tiếp xúc )mà công ty và đại lý đang nỗ lực tìm kiếm. Những mối quan biết này có được càng mở rộng bao nhiêu thì nguồn khách hàng triển vọng càng lớn bâý nhiêu. Khi họ đã tin vào đaị lý khai thác cũng như công ty thì chỉ cần một nỗ lực nhỏ nữa là họ sẽ trở thành khách hàng thực sự. Đây cũng chính là một đòi hỏi đại lý cần có khi công ty tuyển họ vào làm việc. 1.3 Từ các chỉ dẫn mang tính chất dây chuyền Thông tin đến với các đại lý không chỉ dừng lại qua các mối quan hệ từ bản thân họ đến với người khác mà còn từ cả chính những người mà họ đặt quan hệ quen biết. Đó chính là những thông tin mang tính chất dây truyền. Khách hàng tiềm năng có thể là người thân của bố mẹ, anh chị em trong gia đình hoặc người thân của bạn bè hay từ chính người thân của khách hàng đã có hợp đồng bảo hiểm. Họ là những người thông tin sống cung cấp và giúp các đại lý khai thác. Vì thế thông tin sẽ được nhân lên gấp bội phần và không thể có thôngtin hữu ích cho đại lý. 1.4 Tìm kiếm trong danh bạ điện thoại và danh mục hướng dẫn Danh mục điện thoại là nguồn thông tin khổng lồ về khách hàng tiềm năng. Sử dụng điện thoại thích hợp sẽ tạo ra cho đại lý khai thác một cơ hội được hẹn gặp với khách hàng. Nó sẽ tạo ra một không khí thoải mái trước khi tiếp xúc. Danh bạ điện thoại cung cấp khá đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng như: nghề nghiệp, địa chỉ, chức vụ… để đánh gía qua tiêu chuẩn về khách hàng một cách hợp lý và không mất thời gian. 1.5 Thăm dò qua nguồn thông tin nội bộ Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt rất chú trọng tìm kiếm thăm dò thêm nguồn khách hàng tiềm năng cho các cán bộ khai thác. Đó là những dự án khai thác lớn nhỏ ỏ các khu vực dân cư đông đúc hay những khu tập thể khu nhà ở một số cơ quan nhất định. Những dự án này được thực hiện khá qui củ từ quảng cáo, giới thiệu qua các phương tiện thông tin trong phường, phố, tổ, dân cư đến việc tác động tới những người ảnh hưởng trong khu vực đó … và tiếp đến là đem thông tin tới các đại lý khu vực để bắt đầu toả đi khai thác. 2. Xử lý thông tin và phân tích thông tin thăm dò Thông tin về khách hàng tiềm năng mà đại lý nhận được không phải là nhỏ,sắp xếp lượng thông tin đó là việc làm cần thiết. Trước hết cần sắp xếp theo mức độ cần thiết của thông tin. Những thông tin nào cần thiết, quan trọng hơn cả (tức là có tính khả thi) sẽ được đưa lên đầu. Đây là những thông tin sẵn sàng đáp ứng ngay những khách hàng thực thụ cho các đại lý. Những thông tin còn lại không được vứt bỏ. Tuy không có hiệu qủa ngay nhưng cán bộ khai thác phải biết xử lý để lại biến nó thành các thông tin hữu dụng. Những thông tin có thể sử dụng ngay được là thông tin về tiêu chuẩn đánh giá khách hàng triển vọng phù hợp với yêu cầu đặt ra: nhu cầu ước muốn, tình trạng tài chính, quyền quyết định mua… Sau đó biên tập lại một cách chính xác các dữ liệu đã có vào số khách hàng tiềm năng. Công việc này đòi hỏi xác định rõ ràng tính chính xác của thông tin và đầy đủ đảm bảo tính nhất quán. Có những thông tin thu thập được là hoàn toàn bịa đặt về khách hàng. Phát hiện và loại bỏ những thông tin này không dễ dàng gì. Khi sử dụng những thông tin này đại lý sẽ gặp những khó khăn lớn khi khai thác, mất nhiều công thức tiền bạc mà không có kết quả. 3. Lập kế hoạch thăm dò tìm kiếm khách hàng tiềm năng 3.1 Phân tích sản phẩm bảo hiểm phù hợp Việc phân tích lại sản phẩm bảo hiểm là rất cần thiết. Mỗi khách hàng thích hợp với những loaị sản phẩm khác nhau. Vì vậy mà xác định thông tin về sản phẩm là không thể thiếu Thứ nhất, cần xác định những đặc điểm nổi bật của mỗi loại hình sản phẩm bảo hiểm. Đặc điểm nổi bật của sản phẩm sẽ giúp cho khách hàng tiềm năng dễ quen, dễ thuộc, dễ nhớ và nhất là sẽ thích thú về sản phẩm. Đó chính là việc làm nhằm kích thích tìm ra nhu cầu ước muốn của khách hàng thông qua hình ảnh của sản phẩm. Mỗi loại sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt đều có những đặc điểm riêng mà khi nghe tên gọi khách hàng đã có thể nhận biết được. Chẳng hạn "niên kim nhân thọ" là bảo hiểm hưu trí tự nguyện sẽ nhận được mỗi khoản tiền sau một thời gian. Thứ hai, phân tích sản phẩm để chuẩn bị sẵn các câu hỏi từ phía khách hàng để có những câu trả lời giải đáp. Sẽ thật là sai lầm khi đại lý đi tìm kiếm giới thiệu sản phẩm cho khách hàng lại không nắm vững thông tin về sản phẩm mà mình đang kích thích mua. Công việc khiến đại lý khai thác đạt được kết quả cao hơn đó là phân tích tư vấn cho khách hàng biết sản phẩm mà họ cần mua, số tiền bảo hiểm phù hợp với khả năng tài chính và đáp ứng mong đợi của họ. 3.2 Phân tích lại thông tin về khách hàng tiềm năng Khía cạnh cần xem xét ở đây chính là sự phân loại khách hàng. Cần xem khách hàng của công ty là ai? Họ là cá nhân hay người đại diện cho một tổ chức. Mỗi loại khách hàng khác nhau thì kế hoạch tìm kiếm là khác nhau. Nếu khách hàng tiền năng là những cá nhân thì nhu cầu của họ xuất phát từ chính bản thân hay của những người thân trong gia đình. Nhu cầu này gắn liền với số lượng ít hợp đồng và thường phí thu bảo hiểm là không lớn lắm. Nếu khách hàng là đại diện cho một tổ chức thì nhu cầu của họ xuất phát từ chính số đông trong tổ chức. Họ đại diện cho quyền lơị của nhiều người, vì thế hành vi mua của họ là khác với cá nhân số lượng hợp đồng, cũng như phí thu bảo hiểm là rất lớn, đem lại nguồn lợi không nhỏ cho công ty. Phân biệt số lượng khách hàng là cơ sở cho kế hoạch tiếp xúc thích hợp và đưa ra những loại sản phẩm bảo hiểm hợp lý cho từng nhu cầu riêng. 3.3Thực hiện quá trình tìm kiếm và dự đoán bán Sau khi đã có đủ thông tin và phân tích kỹ các thông tin đó, bước cuối cùng cần đi đến là thực hiện tìm kiếm. Công việc này đòi hỏi tính cần mẫn cũng như kiên trì và có óc sáng tạo của mỗi đại lý. Bản thân mỗi đại lý bảo hiểm lại có cách thực hiện riêng của mình. Công việc này không dựa trên lý thuyết, sách vở mà đòi hỏi sự thành thục của mỗi cán bộ khai thác. Họ có thể thực hiện riêng biệt hoặc có thể đi riêng với nhau hay làmviệc hoặc làm việc theo cả nhóm tập thể lớn. Thực hiện quá trình tìm kiếm tốt là nhân tố đảm bảo cho sự thành công của đại lý. Nó đi liền với số hợp đồng dự toán sẽ bán được cho mỗi khách hàng có triển vọng lớn. Con số này dự kiến khá chính xác thông qua các cuộc thực hiện thăm dò. Dự đoán bán tốt sẽ là cơ sở đầu tư tài chính một cách hợp lý giúp công ty có được những định hướng chiến lược trong thời gian tới Chương 3 Một số ý kiến và giải pháp giúp quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng đạt hiệu qủa hơn I. Dự báo cung - cầu thị trường bảo hiểm nhân tho trong những năm tới 1. Dự báo về nhu cầu sử dụng bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam Để có được cơ sở cho việc tiến hành hoạch định các phương pháp phát triển cũng như kế hoạch đầu tư mở rộng các kênh phân phối thì vấn đề nắm vững thị trường trong nước cũng như trong khu vực để dự báo nhu cầu chính xác có vai trò rất quan trọng. Thị trường Bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam mơí được khai thác (từ năm 1995) và mức phí tính trên 1 đầu người còn rất thấp so với thế giới: 1,25 USD/năm. Trong khi ở nước Châu Âu con số này là 1200 - 2400 USD/năm. Tốc độ tăng trưởng đạt trên 20% song quy mô và phạm vi thị trường bảo hiểm nước ta còn nhỏ, khai thác chưa thực sự tương xứng với tiềm năng và chỉ đáp ứng một phần rất nhỏ yêu cầu phát triển của nền kinh tế hoà nhập vào quốc tế. Trong những năm tơí, để đáp ứng yêu cầu nhiều sản phẩm mới sẽ ra đời. Các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước sẽ cạnh tranh liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu của con người. 2. Dự báo về tình hình cung ứng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên thị trường Các năm tới vẫn đánh dấu ưu thế của 5 công ty bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam với những cải tiến riêng của mình. Thực hiện chính sách mở cửa hội nhập trong thời gian qua, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã xuất hiện nhiều doanh nghiệp bảo hiểm. Có 3 công ty bảo hiểm nhân thọ 100% vốn nước ngoài và 1 công ty liên doanh đã được thành lập. Đó là: + Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Chinfon - Manilufe + Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Bảo Minh - CMG (vốn điều lệ : 6 triệu USD) + Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential (vốn điều lệ : 14 triệuUSD) + Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ AIA (vốn điều lệ : 10 triệuUSD) Vì vậy thị trường cung ứng trong những năm tới chẵc chắn vẫn nhộn nhịp với sự gia tăng về số lượng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cũ và mới cùng với chính sách về phí bảo hiểm và dịch vụ tốt hơn giành cho khách hàng. Lấy ví dụ như Bảo Việt Nhân Thọ không chỉ dừng lại ở một số loại hình bảo hiểm cũ, công ty đã lần đầu tiên giới thiệu thêm ra thị trường thêm 2 loại sản phẩm mới trong năm 2000: + Bảo hiểm tử kỳ nhóm + Bảo hiểm cho các hoạt động của thị trường chứng khoán Cùng với sự phát triển đi lên của nền kinh tế, ngành bảo hiểm nhân thọ cũng ngày càng phát triển lớn mạnh đáp ứng ngày càng cao nhu cầu cuộc sống. II. Các giải pháp quá trình kiếm khách hàng tiềm năng đạt hiệu quả hơn 1. Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho các đại lý khai thác bảo hiểm Việc đào tạo bồi dưỡng đại lý theo các cấp độ hiện nay cần được duy trì và đi sát với thực tế hơn nữa. Khi các đại lý bảo hiểm càng coi trọng nghề, sống với nghề lại càng phải không ngừng được bồi dưỡng nâng cao trình độ. Củng cố đào tạo sẽ có lợi cho công ty cũng như có lợi cho đại lý . Trước khi được làm việc chính thức các đại lý mới vào nghề sẽ được đào tạo ban đầu từ nhận biết các loại sản phẩm đến cách tính phí bảo hiểm và đặc biệt là kĩ năng giao tiếp, kĩ năng bán hàng. Ngay sau đó là thực hành ngay trên thực tế và thử việc 2 tháng đầu. Sau một năm làm việc khi có từ 50 hợp đồng trở lên là việc tiến hành đào tạo nâng cao - cấp 2. Đây là điều kiện bắt buộc giúp đại lý có thể làm việc tốt hơn. Những đại lý cũ do chưa có điều kiện đào tạo đại lý cấp 2 ngay thì nên tìm càng sớm dứt điểm qua tập trung ngắn hạn. Có thể phát tài liệu tự học rồi hệ thống hóa và thi kiểm tra công nhận việc học tập. Đối với đại lý có trên 200 hợp đồng nên đào tạo ngay cấp 3 để nâng cao trình độ và kinh nghiệm hay, có thể qua kinh nghiệm có lựa chọn phục vụ hỗ trợ bồi dưỡng các đại lý cấp 1 hoặc 2 ở các địa phương. Đối với đại lý giỏi, đại lý cấp 3 nên có chế độ biểu báo ngành để nâng cao trình độ và thể hiện sự trân trọng của công ty. 2. Công ty kết hợp mở cửa tìm kiếm qui mô lớn với các phòng khu vực Hiện tại các nguồn thông tin đại lý thu nhập được hầu hết là rất lẻ tẻ, chưa tập trung và mất rất nhiều thời gian đi lại tìm kiếm. Việc thực hiện các dự án ở một khu vực dân cư nhất định không chỉ làm tăng uy tín của nhân dân mà còn giúp đại lý tiết kiệm tối đa thời gian công sức mà còn đạt hiệu quả cao hơn. Lợi thế của Bảo Việt là còn có những công ty thành viên ở 61/61 tỉnh thành phố và các ban thuộc công ty thành viên ở khắp các quận huyện. Vì vậy triển khai các dự án khai thác lớn ở từng khu vực là một giải pháp tối ưu nhằm khai thác tối đa tiềm lực trong dân cư. Công việc này cần kết hợp chặt chẽ với các tổ chức chính quyền trong cụm dân cư và nhất là những người có ảnh hưởng lớn trong khu vực. Hệ thống loa đài truyền thanh trong cụm cũng cần được sử dụng thường xuyên nhằm quảng bá sản phẩm tới mọi người dân. Và cuối cùng khi đã có đủ lý do các đại lý khai thác trong phòng sẽ tảo xuống địa bàn tìm kiếm và khai thác có hiệu quả. 3. Kết hợp chặt chẽ việctìm kiếm khách hàng tiềm năng với việc khai thác hợp đồng bảo hiểm Sau khi đã tìm được những khách hàng triển vọng các đại lý bảo hiểm cần tích cực khai thác ngay hợp đồng bảo hiểm. Sự chậm trễ trong giai đoạn này sẽ rất dễ đi kèm với việc mất đi khả năng khai thác của khách hàng. Họ sẽ mua bảo hiểm của đồng nghiệp hoặc sẽ mua bảo hiểm của đại lý công ty đang cạnh tranh. Vậy là kết quả trước đây sẽ đi liền với con số 0. Bước đệm quan trọng của sự kết hợp này là sự chuẩn bị kỹ càng trước khi tiếp xúc . Cần xem xét lại thông tin về khách hàng triển vọng. Họ có phù hợp với yêu cầu của công ty đặt ra không, họ là cá nhân hay tổ chức lớn. Cần xem xét lại thông tin về sản phẩm. Cụ thể là những đặc điểm chính, nổi bật của sản phẩm,dự đoán trước những câu hỏi mà khách hàng sẽ đặt ra và chuẩn bị sẵn sàng những câu trả lời. Cần xây dựng những kế hoạch tiếp xúc theo các dạng: cước đàm phán, đề cương phác thảo … để có những thông tin cụ thể từ phía khách hàng. Và cuối cùng, quan trọng hơn cả là tìm kiếm các cuộc hẹn trước. Các cuộc hẹn trước với khách hàng không chỉ nhằm giúp khách hàng có kế hoạch sắp xếp cụ thể, không bị động bất ngờ khi đại lý đến khai thác mà còn giúp cho các đại lý "cầm chân" được khách hàng. Đây là giải pháp tối ưu khi các cán bộ khai thác không thể tiếp xúc ngay được với khách hàng Từ tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến khai thác các hợp đồng bảo hiểm là một chu trình quan trọng nhất trong nghề của đại lý khai thác. Chu trình đó cần được thực hiện thông suốt, để đảm bảo chắc chắn hiệu quả mà nó thực sự mang lại. Lời kết Mở đầu trong cuốn sổ "khách hàng tiềm năng" mà Bảo Việt Nhân thọ phát cho mỗi cán bộ khai thác đã viết: "Hãy: - Tìm kiếm ít nhất 5 khách hàng tiềm năng mỗi ngày - Dành 30% thời gian hàng ngày của bạn để tìm kiếm khách hàng tiềm năng" Đó chính là sự khẳng định đúng đắn cần thiết phải tìm kiếm những khách hàng có triển vọng. Đây là công việc mở đầu cho sự thành công trong quy trình bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của bất kỳ đại lý khai thác nào. Hơn ai hết Bảo Việt đã tận dụng tối đa năng lực của mình phát huy thế mạnh và sự nỗ lực của tòan thể cán bộ công nhân viên đảm bảo vị thế dẫn đầu của mình trên thị trường bảo hiểm nhân thọ về: nguồn vốn kinh doanh, doanh thu thu phí hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, số lượng hợp đồng tham gia. Hướng đi đúng đắn cho sự thành công đó là sự đổi mới toàn diện vận dụng quan điểm Marketing trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh . Được học tập và nghiên cứu ứng dụng những gì mình được tiếp thu vào đề án chuyên ngành là một sự chuẩn bị tốt cho nghề nghiệp của tôi sau này. Xin chân thành ơn sự giúp đỡ của thầy giáo Nguyễn Ngọc Quang cùng với các cán bộ trong Công ty Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt đã giúp đỡ tôi hoàn thành để án này. Một thế kỷ mới đang bắt đầu - Kỷ nguyên của nền kinh tế tri thức. Cơ hội và thách thức còn đang ở phía trước. Biết hướng tới các đích cần phải tới "Ta đã đi và ta đã đến" là hành trang vào đời của mỗi sinh viên Việt Nam! Mục lục Trang Lời nói đầu 1 Nội dung Chương 1: Phân tích thị trường và đánh giá hành vi mua của khách hàng mua bảo hiểm 2 I. Phân tích chung về thị trường 2 1. Ai là khách hàng của bảo hiểm nhân thọ 2 2. Ai là người ra quyết định mua bảo hiểm 3 3. Ai là người có ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm 4 II. Đánh giá hành vi mua của khách hàng 5 1. Những yếu tố cá nhân gây ảnh hưởng 5 2. Các kiểu hành vi mua sắm sản phẩm bảo hiểm 7 Chương 2: Nghiên cứu quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt 8 I. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty 8 1. Quá trình hình thành và phát triển 8 2. Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ chính của Bảo Việt 10 3. Phân tích ma trận SWOT cho hoạt động của Bảo Việt 11 II. Xác định một khách hàng tiềm năng của Bảo Việt 15 1. Định nghĩa tổng quan 15 2. Các tiêu chuẩn để trở thành khách hàng tiềm năng 15 3. Tại sao phải tìm kiếm khách hàng 19 III. Quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt 21 1. Đi tìm những thông tin về khách hàng 21 2. Xử lý thông tin và phân tích thông tin thăm dò 23 3. Lập kế hoạch thăm dò, tìm kiếm khách hàng tiềm năng 23 Chương 3: Một số giải pháp giúp qúa trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng đạt hiệu quả hơn 25 I. Dự báo cung cầu thị trường bảo hiểm nhân thọ trong những năm tới 25 1. Dự báo về nhu cầu sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam 25 2. Dự báo tình hình cung ứng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ 25 II. Các giải pháp giúp qúa trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng đạt hiệu quả hơn 26 1. Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho các đại lý 26 2. Công ty kết hợp mở các cuộc tìm kiếm qui mô lớn với các phòng khu vực 27 3. Kết hợp chặt chẽ việc khai thác hợp đồng bảo hiểm với hoạt động tìm kiếm khách hàng 28 Lời kết 29