Đề tài Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể đến một phương tiện phổ biến đó chính là xe máy. Đối với mọi người nói chung cũng như sinh viên nói riêng, xe máy là một phương tiện đi lại được xem là thuận tiện nhất, tương đối phù hợp về giá cả cũng như về hình thức. Trong những năm gần đây,thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi rất lớn. Cụ thể là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy được sản xuất ngay tên lãnh thổ Việt Nam. Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe máy của người dân Việt Nam là rất lớn, một số hãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam mà chất lượng của nó thì không kiểm soát được. Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà mình yêu thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy có chất lượng không tốt. Vì thế khi quyết định mua xe cho mình, ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó chính là dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành .Dịch vụ bảo hành được xem là một nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng của xe. Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thể nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của người tiêu dùng nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” làm đề tài cho đề án môn học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sẽ nghiên cứu xem ảnh hưởng hay tác động của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân. Nó góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam nhận ra được vai trò quan trọng của dịch vụ bảo hành cũng như sẽ cải tiến các dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và thu hút được nhiều khách hàng hơn. 3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân hệ chính quy - những người đã và đang sử dụng xe máy. Để thu thập, xử lý và tìm hiểu ý nghĩa của những thông tin cần thiết tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu là phương pháp điều tra phỏng vấn bao gồm điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi và điều tra phỏng vấn trực tiếp cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu thu thập được. Phạm vi nghiên cứu của đề án này được giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên hệ chính quy đại học Kinh tế Quốc dân chứ không nghiên cứu một cách toàn diện. Vì thế kết quả đưa ra chỉ tương đối và phù hợp chủ yếu trong đại học Kinh tế Quốc dân . 4. Cấu trúc của đề tài Kết quả nghiên cứu được tổ chức theo 4 phần chính: I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam IV. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy Trong quá trình thực hiện đề tài này đã có rất nhiều bạn bè, thầy cô giáo đã tận tình giúp đỡ em và đặc biệt là cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn cô vì những ý kiến đóng góp quý giá đã giúp em hoàn thành đề tài này. NỘI DUNG I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam 1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam Trong gần 20 năm qua, nhờ những nỗ lực và quyết tâm của toàn Đảng và toàn dân ta trong việc thực hiện các chủ trương và chính sách đúng đắn của Đảng, nền kinh tế Việt Nam đã và đang đạt được những thành tựu quan trọng và có tính bước ngoặt trên con đường xây dựng và đổi mới đất nước. Việc thực hiện chính sách mở cửa hội nhập với nền kinh tế của các nước trong khu vực và trên thế giới đã làm cho nền kinh tế Việt Nam phát triển và đạt được những thành tựu đáng kể. Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm trong nước (GDP) bình quân đạt trên 7%/năm trong nhiều năm, đặc biệt là giai đoạn 1991-1995 (đạt trên 8,2%/năm). GDP bình quân đầu người giai đoạn 1996-2000 là 462 USD, ước thực hiện giai đoạn 2001-2005 là 600 USD. Nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngòai (FDI) giai đoạn 2001-2005 cả cấp mới và bổ sung đạt 15-16 tỷ USD, tăng gấp 1,5 lần so với giai đoạn 1996-2000(1) Tạp chí Thông tin kinh tế - xã hội số 5 [43]-5/2005 . Bên cạnh những thành tựu về kinh tế, sau 20 năm tiến hành đổi mới, Việt Nam đã đạt được một số thành tựu về xã hội, có tác động thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Việt Nam đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu giảm một nửa số người nghèo và một nửa số người dân bị đói theo chuẩn quốc tế so với những năm đầu thập niên 90 chỉ trong khoảng 10 năm. Cụ thể: trong giai doạn 2002-2004, mức sống - thể hiện qua chi tiêu của hộ gia đình, đã được cải thiện rõ rệt. Tính chung cả nước, chi tiêu hộ gia đình theo giá so sánh thời kì 2003-2004 đạt 328000 đồng, tăng bình quân 12,1%/năm(2) Tạp chí Thông tin kinh tế - xã hội số 6 [44]-6/2005 . Như vậy sự phát triển của nền kinh tế đã có ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến đời sống của người dân. Đời sống của người dân từng bước đựơc cải thiện và nâng cao rõ rệt. Cũng như những nhu cầu tự nhiên như ăn, mặc, ở thì một nhu cầu khác cũng không thể thiếu được đối với con người trong cuộc sống hiện nay đó là phương tiện đi lại hay còn gọi là phương tiện giao thông. Và để đáp ứng đựơc nhu cầu đó của người dân thì hàng loạt các phương tiện giao thông đã đựơc nghiên cứu, sản xuất và đưa vào sử dụng như ô tô, xe máy, xe đạp điện… Nếu như ở Việt Nam khoảng một hai thập niên trước đây, xe máy mang tính thiểu số, được vị nể với tư cách là một sản phẩm tân kỳ, một tài sản lớn hơn là một phương tiện giao thông thì trong những năm gần đây, chiếc xe máy đã trở nên phổ biến hơn và hầu như trở thành phương tiện giao thông chính của đại đa số người dân. Hiện nay, có những hộ gia đình có 1, 2 thậm chí có đến 3, 4 chiếc xe máy trong nhà. Trong cơ cấu tham gia giao thông đô thị ở Việt Nam, các số liệu cho biết: xe máy chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiện giao thông. Chỉ riêng thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 2 triệu xe máy, ở Hà Nội thì con số này khoảng hơn 1 triệu xe, còn không kể đến một số lượng xe không nhỏ ở các vùng khác. Ngoài ra, đối với thu nhập bình quân của người Việt Nam hiện nay, xe máy là sự lựa chọn phù hợp nhất – nó có giá cả tương đối phù hợp (nhiều xe máy của Trung Quốc còn có giá rẻ) Nhận biết được nhu cầu khổng lồ về xe máy như vậy nên trong thời gian qua đã có nhiều nhà cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam. Các hãng xe máy nổi tiếng trên thế giới như: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha… đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để sản xuất và cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam. Thêm vào đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường xe máy đã đa dạng nay còn đa dạng hơn bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam. Sản phẩm xe máy Trung Quốc với ưu thế là giá rẻ, chủng loại phong phú đã thực sự phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng xe máy song thu nhập thấp hoặc những người dân có nhu cầu đổi mới kiểu dáng xe nhưng không có đủ tiền… Qua phân tích trên ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy trên thị trường Việt Nam là rất lớn. Trước thực trạng đó, có rất nhiều cơ hội cũng như thách thức để có thể tiếp tục tạo dựng và duy trì lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam đối với các hãng sản xuất xe máy về những sản phẩm mà công ty đã và đang tiến hành sản xuất - lắp ráp. 2. Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là một vấn đề không thể tránh khỏi đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Cho dù doanh nghiệp đó đang tiến hành kinh doanh ở bất kỳ một lĩnh vực nào thì vấn đề cạnh tranh luôn song hành với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó. Đối với thị trường xe máy Việt Nam cũng vậy. Trong những năm gần đây, trên thị trường xe máy Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp. Họ có những điểm mạnh của riêng mình và đang từng bước khắc họa, khẳng định uy tín của mình trên thị trường xe máy Việt Nam. Tiêu biểu đó là sự ra đời của các công ty liên doanh xe máy. Sản phẩm của các công ty liên doanh này rất đa dạng và phong phú. 2.1. Honda Việt Nam Công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa công ty Honda Motor Nhật Bản, công ty Asian Honda Motor Thái Lan và Tổng công ty máy động lực và máy nông nghiệp Việt Nam, được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22 tháng 3 năm 1996. Từ đó đến nay Honda Việt Nam luôn được người tiêu dùng Việt Nam biết đến với uy tín và chất lượng của một tập đoàn sản xuất xe máy lớn nhất trên thế giới… Sản phẩm ban đầu là những chiếc xe Honda Cub 50, Cub 70, Super Cub,… đã thực sự chinh phục được lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam bằng chính chất lượng và sự tiện dụng của những sản phẩm đó. Người tiêu dùng Việt Nam biết tới xe máy chính là do tập đoàn Honda mang lại, thậm chí người ta còn gọi chiếc xe máy là xe Honda. Xe máy của tập đoàn Honda luôn mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe. Honda Việt Nam cung cấp cho thị trường các sản phẩm chính sau: Nhãn hiệu xe Super Dream (nay đã có Super Dream mới) Nhãn hiệu xe Future gồm: Future NEO và Future II Nhãn hiệu xe Wave gồm: Wave a, Wave ZX, Wave RS Nhãn hiệu xe tay ga Spacy, @, SH, Dylan… Với một đội ngũ công nhân lao động có tay nghề, đội ngũ kỹ sư của Honda Việt Nam được đào tạo tại nước ngoài (tại Honda Thái Lan, Honda Nhật Bản) thật sự là cơ sở để Honda Việt Nam bảo đảm chất lượng của từng sản phẩm sản xuất ra. Sau 10 năm hoạt động, Honda Việt Nam đã đầu tư gần 194 triệu USD cho sản xuất kinh doanh với các sản phẩm được người sử dụng tin dùng như Super Dream, Future, Wave a, Future II và Wave ZX, Wave RS và Future NEO. Cho đến nay, Honda Việt Nam đã có hơn 2,5 triệu sản phẩm được khách hàng trong nước sử dụng. Bên cạnh đó, Honda Việt Nam còn xuất khẩu hơn 163.000 xe máy cùng với động cơ và phụ tùng xe máy, đạt kim ngạch xuất khẩu hơn 96 triệu USD, trở thành doanh nghiệp đầu tiên trong nước xuất khẩu xe máy, phụ tùng. Công ty đã tạo việc làm ổn định cho hơn 32.000 lao động. Theo Thời báo kinh tế - điện tử, vào ngày 14/03/2006, tại lễ kỷ niệm 10 năm ngày thành lập, ông Hiroaki Funami, Tổng giám đốc công ty Honda Việt Nam, cho biết trong 5 năm tới, công ty sẽ đầu tư thêm khoảng 60 triệu USD cho dự án xây dựng nhà máy sản xuất ô tô Honda tại Việt Nam. Bên cạnh đó, với một bộ máy quản trị chặt chẽ, thống nhất từ tổng giám đốc tới các giám đốc, phòng, ban, phân xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe máy của Honda Việt Nam luôn được kiểm tra sát sao, chặt chẽ trước khi xuất xưởng và bán tới tận tay người tiêu dùng. Sản phẩm của Honda Việt Nam đã đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9002. Ngay từ khi xây dựng nhà máy tại Việt Nam, vấn đề môi trường sản xuất đã được quan tâm. Vì vậy Honda Việt Nam đã được cấp chứng chỉ đạt hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000. Với tầm nhìn chiến lược lâu dài, các nhà quản trị của công ty Honda Việt Nam đã và đang đầu tư vào việc sản xuất một phần động cơ tại Việt Nam, bên cạnh đó Honda Việt Nam còn tiến hành liên doanh với công ty VMEP để sản xuất động cơ đầu tiên tại Việt Nam. Cùng với việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao, Honda Việt Nam cũng đồng thời xây dựng một mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng cho tất cả các loại xe mang nhãn hiệu Honda trên cả nước. Chính vì thế xe máy của tập đoàn Honda Việt Nam luôn mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe. Sau 10 năm đi vào hoạt động kinh doanh, công ty Honda Việt Nam đã từng bước trưởng thành và đứng vững trên thị trường xe máy Việt Nam . 2.2. Yamaha Motor Việt Nam Công ty Yamaha Motor Việt Nam là doanh nghiệp liên doanh giữa công ty Yamaha Motor Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệp Việt Nam (30% vốn pháp định) và công ty công nghiệp Hong Leong Industries Berhad Malaysia (24% vốn pháp định), trong đó vồn pháp định là 24.250.000 USD. Công ty được thành lập ngày 01 tháng 4 năm 1999, giấy phép đầu tư số 2029/GP. Văn phòng chính và nhà máy tại xã Trung Giã, huyện Sóc Sơn, Hà Nội. Hiện nay công ty có khoảng gần 1100 công nhân. Hơn ai hết, tuy là kẻ đến sau nhưng Yamaha đã chiếm được vị trí tương đối vững chắc trong thị trường xe máy Việt Nam. Sản phẩm của hãng được nhiều người ưa thích - đặc biệt là giới trẻ. Yamaha tung ra thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe phanh đĩa, xe ga với kiểu dáng màu sắc rất trẻ trung và đa dạng. Các kiểu xe ga của Yamaha như Mio Amore, Mio Maximo, Mio Classical đều có thiết kể nhỏ gọn, sang trọng, giá cả vừa phải, dao động từ 16 – 18 triệu đồng, nó rất phù hợp với phụ nữ Việt Nam, đặc biệt là đối với các bạn nữ. Với những chiếc xe ga này các bạn gái vừa có thể thể hiện cá tính, sự năng động của mình nhưng lại vừa mang đến nét dịu dàng, nhẹ nhàng, quyến rũ vốn có của nữ giới. Vì thế ngay từ khi ra đời nó đã được sự ủng hộ đông đảo của khá nhiều nữ giới. Bên cạnh xe ga dành cho nữ giới, Yamaha cũng khá thành công cho việc thiết kế xe ga dành cho nam giới – đó chính là Nouvo. Xe được thiết kế với phần đầu và thân xe thể hiện sự mạnh mẽ của nam giới, nhẹ nhàng lướt ga nhưng vẫn thể hiện sự dũng mãnh của mình. Ngoài ra thì Yamaha cũng cung cấp trên thị trường các xe thuộc dòng xe số như Jupiter V, Jupiter MX, Sirius V,…. Các loại xe này hiện đang rất được ưa chuộng trên thị trường - đặc biệt là giới trẻ. Theo số liệu của Đoàn công tác liên ngành khảo sát hoạt động của các doanh nghiệp xe máy có vốn đầu tư nước ngoài đăng trên báo Đầu tư ta thấy: Công ty Yamaha Motor Việt Nam đã tiêu thụ được khoảng hơn 20.000 xe. Đây là một con số cũng không phải là nhỏ đối với một doanh nghiệp mới gia nhập vào sau. Mặc dù không dù không thể cạnh tranh với Honda (Honda Việt Nam) về chất lượng nhưng các hãng sản xuất xe máy khác lại có lợi thế hơn Honda Việt Nam về chủng loại. Chủng loại của các hãng này rất phong phú và đa dạng, rất hợp thời trang. Yamaha Motor Việt Nam còn có chiến lược quảng cáo, tiếp thị rộng rãi, có hình thức “mua trả góp” với lãi suất hợp lý nhằm thu hút khách hàng. Những sản phẩm của các hãng này thường được giới trẻ ưa chuộng bởi sự thời trang về màu sắc cũng như kiểu dáng của nó. Tập đoàn Yamaha Nhật Bản đã thành lập một trung tâm tại Băng Cốc (Thái Lan) với chức năng nghiên cứu phát triển các loại xe máy để bán trên thị trường Châu Á và Việt Nam (động thái này xuất phát từ thực tế, trên thị trường Châu Á đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không chỉ về chất lượng giá cả mà cả về kiểu dáng của xe) Như vậy, sau một thời gian hoạt động Yamaha Motor Việt Nam đã tìm thấy thế mạnh của mình và đang từng bước khẳng định sức mạnh đó trên thị trường xe máy Việt Nam. 2.3. SYM Công ty công nghiệp San Yang thuộc tập đoàn Chinfon được thành lập năm 1954 tại Đài Loan, khởi đầu bằng việc sản xuất đinamô cho xe đạp. Năm 1962, San Yang bắt đầu sản xuất xe máy và năm 1969 là ô tô. Trong 50 năm qua, San Yang đã sản xuất và tiêu thụ hơn 6.000.000 xe máy, luôn là doanh nghiệp hàng đầu về sản xuất và tiêu thụ xe máy ở Đài Loan. Năm 1992, San Yang đầu tư sản xuất kinh doanh xe gắn máy tại Việt Nam với tên đầy đủ là: “Công ty hữu hạn chế tạo hàng công nghiệp và gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt Nam” viết tắt là VMEP. VMEP có hai nhà máy được xây dựng tại hai tỉnh Hà Tây (miền Bắc) và Đồng Nai (miền Nam) với tổng số vốn đầu tư 1.160.000.000 đô la Mỹ, có công suất đạt 540.000 xe/năm. Đây là dự án sản xuất xe máy đầu tiên ở Việt Nam và cũng là dự án lớn nhất ở Việt Nam thuộc loại này. Từ năm 1996, công ty San Yang Motor Taiwan thuộc Tập đoàn Chinfon đã quyết định đột phá bằng chiến dịch toàn cầu với thương hiệu SYM. Hiện nay sản phẩm của SYM đã có mặt tại rất nhiều nước trên thế giới. Năm 2002 công ty mẹ San Yang đã tăng cường đầu tư để triển khai dự án sản xuất và lắp ráp động cơ 15.000.000 USD. VMEP là công ty đầu tiên đưa thiết bị sản xuất động cơ vào Việt Nam, các phân xưởng đầu tiên đã đi vào hoạt động: sản xuất xy lanh, cốt cam, phụ tùng ô tô và khuôn mẫu chính xác. Đến nay VMEP là doanh nghiệp có tỷ lệ nội địa hoá cao nhất trong các doanh nghiệp sản xuất xe máy tại Việt Nam với mức độ nội địa hoá đạt hơn 90% cho một số loại xe. Về nhân sự, VMEP có gần 2000 cán bộ nhân viên chính thức, toàn bộ nhân viên kỹ thuật được đào tạo chuyên môn để bảo đảm cung cấp chế độ hậu mãi tốt. Sản phẩm mang thương hiệu SYM có hai dòng chính: xe Cub (xe số bình thường) và xe Scooter (xe tay ga) Dòng xe Cub có các nhãn hiệu xe sau: Nhãn hiệu xe Angel Nhãn hiệu xe Magic Nhãn hiệu xe Star Nhãn hiệu xe Amigo Nhãn hiệu xe Bonus Nhãn hiệu xe Husky Dòng xe Scooter bao gồm: Nhãn hiệu xe Attila Nhãn hiệu xe Excel Nhãn hiệu xe HD Nhãn hiệu xe GTS Doanh số bán của SYM miền Bắc trong một vài năm gần đây: Năm 2000 bán được 46.866 xe Năm 2002 bán được 75.871 xe Năm 2002 bán được 142.849 xe Năm 2003 bán được 150.523 xe Năm 2004 bán được 139.134 xe - Năm 2005 bán được 52.433 xe Với chất lượng và uy tín cũng như sự tìm tòi, cải tiến không ngừng với những sản phẩm mẫu mã đẹp, chất lượng cao, SYM ở Việt Nam đã và đang trở thành một trong những nhãn hiệu được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng và tin tưởng. 2.4. Việt Nam Suzuki Suzuki là một hãng xe lớn của Nhật Bản. Công ty Việt Nam Suzuki thành lập vào ngày 21 tháng 4 năm 1995 với lượng vốn pháp định là 11.700.000 USD (trong đó cổ phần của công ty Suzuki Motor chiếm 35%, công ty Nissho Iwai chiếm 35% và công ty Vikyno chiếm 30%), tổng số vốn đầu tư là 34.200.000 USD. Năm 1996 công ty Việt Nam Suzuki đi vào hoạt động. Tháng 9/1996: Việt Nam Suzuki đã sản xuất xe GN 125, loại xe Suzuki đầu tiên tại Việt Nam. Tháng 10/1996: công ty đã cho ra đời Viva CD, mẫu xe Viva đầu tiên ra mắt tại Việt Nam, xây dựng nên một hình ảnh thời trang cho xe máy. Ngoài việc cải tiến những sản phẩm hiện có, Việt Nam Suzuki còn đưa ra thị trường các kiểu xe mới như Shogun R125 (giá 23,5 VND/xe), Viva 110 thường và phanh đĩa, Smash 110 (giá: 15,7 VND/xe)… Ngoài ra hãng còn sản xuất một số loại xe khác, tuy nhiên các loại xe này không được ưa chuộng lắm trên thị trường ASEAN , bao gồm: Xe thể thao (Super Sport): nổi bật với kiểu xe GSX hay Hayabusa đều hỗ trợ tối đa khả năng tăng tốc, ngoặt góc hoặc phanh - thắng trong một kiểu dáng oai vệ thể hiện phong cách mạnh mẽ của người lái. Xe chạy đường trường (Street): đáng chú ý có kiểu xe V-Strom thể hiện sự tự do thật sự và một tinh thần can đảm khi vượt những con đường dài hay ngoằn nghèo nhưng với một cảm giác thoải mái và phấn khích. Xe tay ga (Scooter): nổi trội trong dòng xe này có kiểu xe Burgman. Đây là sự kết hợp tuyệt vời trong thiết kế giữa ý tưởng về xe tay ga và xe máy kích thước lớn nhằm gia tăng tính thực tiễn đồng thời tạo được sự thoải mái tối đa cho người sử dụng. Đến nay, Burgman được xem như một chuẩn mực trong dòng xe tay ga. Xe Off-road: trong dòng xe này Suzuki có DR-Z. Kiểu xe này được trang bị động cơ mạnh mẽ và bền bỉ, thích hợp hoạt động trên nhiều loại địa hình. Xe DR-Z được thiết kế thích hợp cho cả người lớn lẫn thanh niên. Xe vượt chướng ngại vật (Motocross): RM, loại xe đua được thiết kế giúp giữ thăng bằng tốt khi vượt chướng ngại vật. RM đã lập nên chiến thắng cùng với các tay đua vô địch trên các đương đua trên khắp thế giới. Xe vượt mọi địa hình (ATVs): một số kiểu xe do suzuki sản xuấtbao gồm Vinson, Ozark, Eiger, QuadSport. Tất cả được thiết kế với những tính năng nổi trội nhằn mang lại sự thoải mái thực sự, cho phép người sử dụng đi đến bất cứ nơi đâu trong mọi điều kiện. Sản lượng mỗi năm của Việt Nam Suzuki là 4.000 chiếc ô tô, 60.000 chiếc xe máy. Sản lượng xe máy của Việt Nam Suzuki từ năm 1996 đến năm 2002 như sau: Năm 1996: 2.040 chiếc (4 tháng hoạt động) Năm 1997: 12.253 chiếc Năm 1998: 25.015 chiếc Năm 1999: 21.775 chiếc Năm 2000: 23.964 chiếc Năm 2001: 28.241 chiếc Năm 2002: 42.797 chiếc Với khẩu hiệu xe máy Suzuki “Ride the winds of change”, Suzuki chấp nhận thách thức trong việc cải tiến công nghệ nhằm đem lại những sản phẩm xe máy tinh tế đem lại cảm xúc hoàn toàn mới cho người sử dụng, họ đã “thổi luồng gió mới cho cuộc sống” và đã được người tiêu dùng Việt Nam chấp nhận. Suzuki với hệ thống đại lý có mặt rộng khắp cả nước (trong đó có hơn 16 đại lý và trung tâm bảo hành tại Hà Nội) nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo và thuận tiện. Hệ thống này là sự kết hợp hiệu quả của các cửa hàng Suzuki 3S đảm nhiệm tất cả các dịch vụ liên quan, đó là bán hàng (sales), dịch vụ hậu mãi (after sales services) và cung cấp phụ tùng Suzuki chính hiệu (Spare parts). Tất cả, từ cấu trúc tổng thể cho đến từng chi tiết, vật dụng nhỏ, kết hợp tạo nên một hình ảnh nhất quán, hài hoà, đầy sáng tạo cho tất cả các cửa hàng Suzuki trên toàn quốc. Các chiến dịch hậu mãi với tên gọi “Suzuki chăm sóc khách hàng” được tổ chức hàng năm hỗ trợ những dịch vụ hậu mãi cộng thêm thể hiện sự quan tâm khách hàng ngay cả sau khi đã bán. Dịch vụ cũng như các điều lệ bảo hành của Suzuki được hướng dẫn cho khách hàng ngay sau khi bán. Chính nhờ sự nỗ lực không ngừng nên thị trường tiêu thụ của Việt Nam Suzuki ngày càng được mở rộng trên thị trường xe máy Việt Nam. Người tiêu dùng Việt Nam đã dần chấp nhận và ủng hộ các sản phẩm của công ty. 2.5. Các hãng cung cấp xe máy khác Theo đánh giá của các chuyên gia, hiện nay giá bán xe máy của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngòai vẫn cao hơn rất nhiều so với giá của các loại xe được sản xuất tại các nước ASEAN, Đài Loan… Đặc biệt trong điều kiện mức thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam còn thấp thì giá bán xe máy hiện nay của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài được các chuyên gia đánh giá là: “Cao bất hợp lý”. Theo số liệu báo Đầu tư, cơ quan của Bộ kế hoạch và đầu tư ra ngày 13/02/2001 ta thấy: đầu tháng 2/2001, tập đoàn công nghiệp Lifan (Trung Quốc) đã chính thức đưa vào thị trường Việt Nam những loại xe máy mới: xe LF 110 – 9A với động cơ 110cc Best Style – LF 1p53FMH (982), hệ thống đánh lửa DL – CDI (khởi động điện tử một chiều), đánh lửa nhanh, ổn định, dễ khởi động, bánh cam biến tốc lắp thêm vòng bi, chuyển đổi nhẹ, linh hoạt,… đã cho thấy những ông chủ các tập đoàn sản xuất xe máy Trung Quốc đã khai thác triệt để thị trường Việt Nam. Nắm bắt được nhu cầu về xe máy tại Việt Nam là rất cao, trong những năm gần đây, những ông chủ tập đoàn sản xuất xe máy lớn tại Trung Quốc như: tập đoàn Lifan, Zongshen, Hongda, Fushi,… bằng “chiến thuật” theo mẫu của các động cơ có sẵn trên thị trường đã sản xuất hàng loạt sản phẩm xe máy với giá bán thấp kỷ lục để xuất sang thị trường Đông Nam Á, Châu Phi... trong đó có Việt Nam. Ý đồ này đã thực sự rất thành công trên thị trường Việt Nam vì một phần lớn người dân lao động Việt Nam có nhu cầu mua xe máy song lại có thu nhập thấp, hoặc những người có nhu cầu đổi xe máy mới song lại không có đủ tiền,… Với sự xuất hiện của các sản phẩm xe máy Trung Quốc, thị trường xe máy Việt Nam đã thực sự sôi động lên rất nhiều. Những sản phẩm xe máy Trung Quốc được nhập khẩu vào Việt Nam hàng loạt với giá bán rất thấp, tuỳ thuộc vào từng chủng loại, động cơ mà giá bán chỉ dao động từ 7-10 triệu đồng. Người Việt Nam đã có thể thoả mãn nhu cầu của mình với những sản phẩm đa dạng, phong phú mà giá bán chỉ bằng 1/3 đến 1/2 giá bán của một số hãng sản xuất nổi tiếng như: Honda, Suzuki, Yamaha… Gián tiếp đưa sản phẩm xe máy Trung Quốc vào thị trường Việt Nam đó là những doanh nghiệp lắp ráp dây chuyền dạng IKD. Doanh nghiệp lắp ráp trên thị trường Việt Nam tồn tại lên tới hàng trăm doanh nghiệp lớn, nhỏ của Việt Nam cũng có mà liên doanh với nước ngoài cũng có. Qua đó ta thấy sản lượng xe máy Trung Quốc đưa vào thị trường Việt Nam cũng ngày càng tăng lên. Hoạt động của các doanh nghiệp này chủ yếu là nhập linh kiện, chi tiêt, phụ tùng của các hãng sản xuất tại Trung Quốc rồi đem về lắp ráp, hoàn thiện để tung ra thị trường. Giá đầu vào của một bộ linh kiện dao động từ 300-350 USD/bộ linh kiện, trong đó giá bán dao động khoảng từ 8-10 triệu đồng đã thu hút rất nhiều các doanh nghiệp lắp ráp này đi vào hoạt động. Tình hình cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam diễn ra khá gay gắt và quyết liệt. Các hãng xe nổi tiếng phải cạnh tranh với nhau và cạnh tranh với xe máy Trung Quốc. Không những “nhái lại” kiểu dáng mà những người sản xuất xe máy Trung Quốc còn nhái lại “nhãn hiệu” hoặc nếu có khác thì chỉ khác ở một số bộ phận, chi tiết mà rất khó có thể nhận ra. Những người không sành về xe máy sẽ rất khó phân biệt đâu là xe chính hãng, đâu là xe Trung Quốc. Cuộc cạnh tranh cũng diễn ra gay gắt đối với các doanh nghiệp lắp ráp - sản xuất xe máy có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Họ cạnh tranh bằng chính ưu thế của mình Từ những phân tích trên chúng ta có thể thấy được thị trường các nhà cung cấp xe máy tại Việt Nam đang diễn ra rât sôi động, các hãng cạnh tranh rất gay gắt. Vì thế để có thể đứng vững và phát triển thị phần trên thị trường Việt Nam, các hãng không những phải phát huy tốt những cơ hội, những thế mạnh của bản thân mình mà còn phải biết đối phó lại những chiến lược cạnh tranh của đối thủ cạnh tranh. Chỉ có như vậy mới đem lại sự thành công cho các hãng trên thị trường xe máy Việt Nam. II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân 1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu Như chúng ta đã biết số lượng sinh viên trường Kinh tế Quốc dân đầu vào cho mỗi khoá khoảng từ 4000 - 4200 sinh viên. Chưa kể đến sinh viên tại chức, cao học và văn bằng hai thì số sinh viên của trường lên đến hơn 16.000 sinh viên. Họ đến từ nhiều miền quê khác nhau và đến đây cùng một mục đích là học tập. Để phục vụ cho đề án nghiên cứu môn học cũng như do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và kiến thức cho nên tôi chỉ tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên hệ chính quy đại học Kinh tế Quốc dân Mẫu nghiên cứu gồm 100 người đại diện cho nhiều miền quê khác nhau. Nghiên cứu này được thực hiện với cơ cấu là 63% số sinh viên đến từ các vùng nông thôn và 37% sinh viên được đánh giá là thành thị. Trong đó số nữ sinh viên chiếm 69%, nam sinh viên chiếm 31%. Cơ cấu này tương đối phù hợp với cơ cấu sinh viên trường đại học Kinh tế Quốc dân. Số lượng sinh viên ngoại tỉnh của trường cũng chiếm gần 2/3 tổng số sinh viên của trường. Số liệu được thể hiện cụ thể qua bảng sau: Bảng 1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu Số người Phần trăm Phần trăm cộng dồn ngoại tỉnh 63 63.0 63.0 Hà Nội 37 37.0 100.0 Tổng 100 100.0 Bảng 2: Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu Số người Phần trăm Phần trăm cộng dồn Nữ 69 69.0 69.0 Nam 31 31.0 100.0 Tổng 100 100.0 Qua số liệu tổng hợp trên ta thấy cơ cấu của mẫu nghiên cứu là tương đối phù hợp với cơ cấu sinh viên của đại học Kinh tế Quốc dân. Mỗi khoá học, tỷ lệ nam sinh viên của trường xấp xỉ bằng 1/2 tỷ lệ nữ sinh viên. Và lượng sinh viên đến từ các vùng nông thôn chiếm đa số trong tổng số sinh viên của trường. Vì thế cơ cấu trên của mẫu nghiên cứu là đủ để phản ánh tương đối chính xác nhu cầu cũng như ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân. 2. Nhận thức của sinh viên Kinh tế Quốc dân về các nhãn hiệu xe máy Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có nhiều sự thay đổi. Sau khi các công ty, công ty liên doanh sản xuất - lắp ráp xe máy được thành lập và đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy được sản xuất ngay trên lãnh thổ Việt Nam. Thay vì chỉ có thể được lựa chọn một, hai nhà cung cấp xe máy, giờ đây giới trẻ nói chung và sinh viên nói riêng có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà họ yêu thích của nhiều hãng khác nhau. Hành vi mua xe máy đã trở nên phức tạp hơn. Người tiêu dùng nói chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng đứng trước vô vàn sự lựa chọn để đưa ra quyết định của mình. Là những người trẻ tuổi, hơn ai hết họ là những người yêu thích cái mới, cái lạ, thích sự bắt mắt. Nhưng cũng hơn ai hết họ là những người có nhiều thông tin, nắm bắt được thông tin và luôn tìm kiếm thông tin để phục vụ cho việc ra quyết định của mình. Họ quan tâm đến chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả và những dịch vụ đi kèm như khuyến mãi, hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành của nhiều hãng khác nhau. Họ hiểu biết và nhận thức rõ ràng về sự khác nhau giữa các nhà cung cấp. Họ tìm hiểu về doanh nghiệp cũng như các nhà cung cấp xe máy qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như xem tivi, quảng cáo trên báo chí, internet…. Giữa vô vàn nhãn hiệu xe máy khác nhau họ đã chọn cho mình nhãn hiệu mà mình yêu thích và tin tưởng nhất. Trong quá trình điều tra phỏng vấn, các số liệu cho thấy các nhãn hiệu được lựa chọn trong mẫu phỏng vấn bao gồm: Honda, Yamaha, SYM, Suzuki và một số xe của các hãng khác của Trung Quốc, Hàn Quốc 2.1. Tổng quan về các nhãn hiệu xe máy được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng Bảng 3: Tỷ lệ các loại xe đang được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng Số lượng Phần trăm Phần trăm cộng dồn Yamaha 33 33.0 33.0 Honda 51 51.0 84.0 SYM 4 4.0 88.0 Suzuki 8 8.0 96.0 khac 4 4.0 100.0 Tổng 100 100.0 Theo số liệu đã được tổng kết trên cho thấy xe máy của hãng Honda được các bạn sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân sử dụng nhiều nhất (51%). Họ tin tưởng vào chất lượng cũng như uy tín cuả các sản phẩm xe máy Honda. Hầu hết họ đều quan tâm và có cảm giác an toàn khi sử dụng xe máy của Honda. Đứng thứ 2 là Yamaha, hãng được 33% các bạn sinh viên lựa chọn để sử dụng. Khi lựa chọn hãng xe này các bạn sinh viên thường tập trung chú ý đến tính thời trang thể thao của các kiểu xe của hãng. Họ thích thể hiện cá tính cũng như phong cách của mính qua màu sắc, kiểu dáng xe… Đặc biệt là Yamaha đã cung cấp dòng xe ga dành cho các bạn nam lẫn nữ. Các xe Mio đều được thiết kế nhỏ gọn, sang trọng phù hợp với các bạn nữ năng động, trẻ trung nhưng cũng rất dịu dàng. Chính vì thế mà nó được rất nhiều bạn nữ ưa thích sử dụng. Ngoài ra các bạn nam còn thích sử dụng xe ga Nouvo, xe số Jupiter V, Jupiter MX của hãng vì nó mang nét trẻ khoẻ, thể thao mà họ muốn thể hiện. Tiếp theo là Suzuki (8%), SYM (4%), và xe của các hãng khác (4%). Các hãng xe này đều có thị phần khá rộng lớn trên thị trường Việt Nam (như SYM - thị phần lớn đứng thứ 2 chỉ sau Honda trên thị trường xe máy Việt Nam) nhưng đối với các bạn sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân thì đó không phải là ưu tiên hàng đầu. Xe máy đối với họ đôi khi không chỉ là phương tiện đi lại mà qua đó họ còn muốn thể hiện phong cách cá tính của mình. 2.2. Nhãn hiệu được sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân ưa thích Sau đây là bảng đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về thứ tự của các hãng cung cấp xe máy đối với họ (trong đó số 1 là lựa chọn đầu tiên, số 5 là lựa chọn cuối cùng) Bảng 4: Danh mục lựa chọn Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Yamaha là lựa chọn số… 100 1 5 2.02 .910 Honda là lựa chọn số… 100 1 5 1.70 .969 SYM là lựa chọn số… 100 2 5 3.63 .787 Suzuki là lựa chọn số… 100 1 4 2.84 .929 Nhãn hiệu khác là lựa chọn số… 100 1 5 4.80 .696 Qua bảng đánh giá trên ta thấy được sự phù hợp giữa đánh giá của sinh viên về các hãng và sự lựa chọn sử dụng của họ (bảng 2 và bảng 3). Dựa vào bảng đánh giá chúng ta thấy được Honda là lựa chọn số 1 đối với các bạn sinh viên (Mean:1.70), Yamaha là lựa chọn số 2 (Mean: 2.02) tiếp theo là Suzuki được lựa chọn số 3, SYM là lựa chọn số 4 và xe máy được sản xuất bởi các hãng khác là lựa chọn số 5 Như vậy qua một số phân tích ở trên chúng ta có thể thấy được rằng các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đã nhận thức khá rõ ràng về các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam. Và hơn nữa họ đã định vị các hãng ở các vị trí khác nhau trong tâm trí của mình. Họ đã tin và sử dụng xe máy của nhãn hiệu mà họ tin tưởng và yêu thích nhất III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam 1. Khái quát về dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam Như chúng ta đã biết, cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam rất gay gắt. Cuộc cạnh tranh giờ đây không chỉ còn là cạnh tranh giữa chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả nữa mà giờ đây thực sự là cuộc cạnh tranh về thương hiệu sản phẩm. Mà bất kỳ một cuộc cạnh tranh nào về thương hiệu sản phẩm cũng diễn ra rất gay gắt, quyết liệt. Vì thế, ngoài sản phẩm do chính công ty mình sản xuất hay lắp ráp các hãng đã chú trọng, quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng…. điều này đã làm cho người tiêu dùng Việt Nam hài lòng hơn về sản phẩm cũng như thương hiệu của họ. 1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam Với hơn 166 đại lý bán hàng và trạm bảo hành trên cả nước (trong đó có 28 đại lý tại Hà Nội), Honda luôn cố gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Chế độ bảo hành của Honda được quy định để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới mua, để đề phòng những khuyết tật của vật liệu hoặc do sản xuất. Để việc bảo hành có hiệu lực, công ty Honda Việt Nam cũng như khách hàng phải thực hiện đúng các điều khoản và điều kiện đã được quy định. Ngoài ra, trong chế độ bảo hành của Honda Việt Nam, khách hàng còn được kiểm tra - bảo dưỡng định kỳ. Honda Việt Nam rất chú trọng đến những kỳ kiểm tra này bởi vì đó là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự bảo quản và độ bền của xe. Trong bốn lần kiểm tra đầu tiên, chủ xe chỉ phải thanh toán phần nguyên vật liệu đã sử dụng (dầu nhớt máy, châm nước, sạc bình ắc quy, phụ tùng hao mòn tự nhiên), và cho những sửa chữa không bao gồm trong lịch bảo dưỡng (như: rỉ sét, hoặc oxy hoá các chi tiết xi mạ; phai màu tự nhiên của các lớp sơn, các lớp mạ crôm, niken và bọc đệm; hư hỏng do thay đổi cơ cấu hoạt động của xe,…) Kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe máy Honda phải được tiến hành theo lịch bảo dưỡng trong “sách hướng dẫn sử dụng xe” và phải do cửa hàng hoặc trạm dịch vụ được uỷ nhiệm thực hiện. Thời hạn bảo hành là 12.000 km hoặc 12 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Các loại xe khác nhau thì có lịch kiểm tra định kỳ khác nhau, thời gian làm sạch, thay thế các phụ tùng (đường ống xăng, lưới lọc xăng, lọc gió, thông hơi máy, bugi…) là khác nhau. Trước khi chạy xe, khách hàng cũng như trung tâm bảo dưỡng của Honda sẽ kiểm tra còi, đèn, quay tay lái, đèn báo rẽ, phanh, ly hợp, lốp, kính chiếu hậu, mức xăng và dầu nhớt máy xem đã đủ tiêu chuẩn để vận hành hay chưa. Với dịch vụ bảo hành khá hoàn hảo, tận tình và chu đáo, Honda Việt Nam đã tạo một niềm tin tuyệt đối cho khách hàng vào sản phẩm mà công ty cung cấp. 1.2.Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki Theo sau gã khổng lồ Honda đó là Suzuki. Ngay từ khi bắt đầu tiếp cận thị trường Việt Nam năm 1996, Suzuki đã nắm bắt được khuynh hướng sống mới đầy năng động của giới trẻ Việt Nam. Và thời trang là yếu tố thể hiện rõ nhất phong cách sống hiện đại này. Như một nhà tiên phong nắm bắt đúng thị hiếu người tiêu dùng, Suzuki đã cho ra đời kiểu xe máy Viva trang nhã, góp phần lớn cho việc xây dựng hình tượng thời trang trong ngành xe máy. Tồn tại ở Việt Nam với tôn chỉ: “công ty Việt Nam Suzuki hướng tới việc đem lại những tiêu chuẩn sống tốt đẹp hơn qua việc thoả mãn nhu cầu vận chuyển của người tiêu dùng Việt Nam", công ty Việt Nam Suzuki đã định hướng: “Chúng ta toàn tâm theo đuổi việc cung cấp những sản phẩm có giá trị toàn diện dựa trên những hiểu biết thấu đáo về nhu cầu của người tiêu dùng đồng thời tận dụng về trình độ kỹ thuật hiện đại cùng nguồn nhân lực giàu nhiệt huyết của mình. Chúng tôi phát huy sự sáng tạo và xem đây là chiến lược cho sự phát triển dài hạn nhằm mang lại những sản phẩm có giá trị toàn diện phục vụ cho một cuộc sống tốt đẹp hơn”. Và họ đã khá thành công với định hướng này trên thị trường xe máy Việt Nam. Cũng như các hãng cung cấp xe máy khác, Suzuki cũng có điều kiện bảo hành của riêng công ty mình. Trong điều kiện bảo hành của Suzuki có quy định rõ: xe phải được bán, được hoàn chỉnh và kiểm tra bởi các đại lý của công ty Việt Nam Suzuki; phiếu bảo hành phải điền đầy đủ và chi tiết về công ty Việt Nam Suzuki trong vòng 30 ngày sau khi giao xe cho người chủ đầu tiên; xe phải được vận hành và phải được kiểm tra định kỳ, thực hiện bảo dưỡng tại các đại lý của công ty. Các đại lý có trách nhiệm thực hiện việc bảo dưỡng định kỳ miễn phí tiền công cho tất cả các xe Suzuki đã bán cho khách hàng ở lần bảo dưỡng định kỳ đầu tiên: tại thời điểm 1 tháng và trong vòng 15 ngày tính từ ngày giao xe (sau khi vận hành khoảng 1000 km). Công ty Việt Nam Suzuki sẽ trả tiền công để thực hiện công việc này cho đại lý. Những lần bảo dưỡng tiếp theo sau lần bảo dưỡng định kỳ thứ nhất, khách hàng có trách nhiệm trả tiền công và cho những phụ tùng, vật liệu thay thế. Thời hạn bảo hành là 12000 km hoặc 12 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Tuy nhiên, để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như uy tín của công ty, công ty Việt Nam Suzuki sẽ chịu trách nhiệm thay thế miễn phí hoàn toàn các chi tiết hư hỏng bằng phụ tùng mới hay tương đương nếu công ty xác nhận rằng nguyên nhân hư hỏng là do chất lượng vật liệu hay do sai sót trong quá trình sản xuất. Chính nhờ nỗ lực không ngừng của công ty trong thiết kế, sản xuất, cũng như trong các dịch vụ hậu mãi, bảo hành mà công ty Việt Nam Suzuki đã có một vị trí khá vững chắc trên thị trường xe máy Việt Nam. 1.3. Dịch vụ bảo hành của SYM Bên cạnh Honda, SYM là hãng cung cấp xe máy có thị phần lớn thứ hai trên thị trường Việt Nam. Với slogan “Hơn cả mong đợi” SYM mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất vì thế trong dịch vụ bảo hành của họ đã có những nét khác biệt với các hãng cung cấp xe máy khác. Đó là về thời hạn bảo hành. SYM tự hào rằng họ có thời hạn bảo hành tốt nhất với 20.000 km trong 1 năm cho tất cả các loại xe SYM (thời hạn bảo hành hơn 8.000 km so với các hãng khác). Riêng chủng loại Attila, Excel thì thời hạn bảo hành 1 năm không giới hạn quãng đường là bao nhiêu km. SYM cũng có những trường hợp bảo hành miễn phí như: xe máy nhãn hiệu SYM được lắp ráp bằng phụ tùng chính phẩm, trong thời gian bảo hành, các hư hỏng bởi kỹ thuật chế tạo hoặc lắp ráp đều được bảo hành miễn phí Ngoài ra khi mua xe khách hàng sẽ được nhận “sổ bảo hành” trong đó có: 3 phiếu thay dầu nhớt, 6 phiếu bảo dưỡng và kiểm tra miễn phí. Đây chính là quyền lợi SYM giành cho khách hàng của mình. Mỗi phiếu dầu nhớt tương đương với một bình dầu nhớt. Còn phiếu bảo dưỡng và kiểm tra miễn phí thì phiếu này có giá trị tương đương tiền công của một lần kiểm tra và bảo dưỡng hoặc tiền công của một lần thay dầu nhớt. Với những ưu đãi trên đối với khách hàng, SYM đã tạo thêm cho mình những bước tiến vững chắc trên thị trường xe máy Việt Nam. Ngoài dịch vụ bảo hành được cung cấp bởi các hãng Honda, SYM, Suzuki chúng ta không thể không nhắc đến dịch vụ bảo hành của Yamaha. 1.4. Dịch vụ bảo hành của Yamaha Motor Việt Nam Tồn tại với phương châm “đi lên cùng sự phồn vinh của đất nước”, phương châm được dựa trên cơ sở “hướng vào thị trường và hướng vào khách hàng”. Phương châm này bắt nguồn từ các ý kiến phản hồi của khách hàng và sẽ truyền tải tới các đại lý và các bên có liên quan của Yamaha Việt Nam. Nhờ vậy mà Yamaha đã thoả mãn mong đợi của khách hàng về cả chất lượng và các dịch vụ hậu mãi của công ty – trong đó không thể không kể đến dịch vụ bảo hành của Yamaha. Khách hàng khi đến với dịch vụ bảo hành họ sẽ được sự tư vấn và sửa chữa của đội ngũ công nhân kĩ thuật lành nghề được đào tạo bởi các chuyên gia Nhật Bản. Ngoài ra bạn sẽ được nhận sự trợ giúp thông tin và hình ảnh về Yamaha Motor Việt Nam qua email của phòng chăm sóc khách hàng. Đến với dịch vụ bảo hành của Yamaha, khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ phụ tùng chính hiệu cùng chỉ dẫn thay thế khi khách hàng cần đến. Khi mua sản phẩm xe máy của Yamaha, khách hàng sẽ được kiểm tra miễn phí trong 3 năm (12 lần kiểm tra/3 năm) khi nhận “sổ bảo hành”, khách hàng sẽ có 12 phiếu bảo hành miễn phí. Với mỗi phiếu bảo hành miễn phí khách hàng được đem xe đi bảo trì miễn phí 1 lần với trị giá 28.000 đồng (12 phiếu tương đương là 336.000). Thời hạn bảo hành của Yamaha cùng như các hãng khác là 12 tháng hoặc 12.000km tuỳ theo điều kiện nào đến trước. Hơn nữa, khi đến các trung tâm bảo hành của Yamaha, khách hàng còn có thể cân chỉnh xe máy bằng máy kiểm tra nồng độ CO và HC. Nhờ sự kiểm tra này đã giúp khách hàng thuận tiện và tiết kiệm hơn nhiều khi sử dụng xe máy vì: sự kiểm tra này giúp điều chỉnh bộ chế hoà khí dễ dàng đạt thông số tối ưu; giúp tiết kiệm được nhiện liệu do tỷ lệ hoà trộn nhiên liệu hợp lý; giúp động cơ đạt được công suất ổn định và ngoài ra nó còn giúp phát hiện các trường hợp hư hỏng thường gặp ở động cơ. Vì thế nó đảm bảo cho khách hàng sự an toàn, tiết kiệm khi sử dụng xe máy Yamaha. 1.5. Dịch vụ bảo hành của các hãng khác Về phía dịch vụ bảo hành của các hãng xe khác, đặc biệt là các xe máy Trung Quốc thì hầu như không có. Chất lượng hay có thể hiểu là tuổi thọ hay độ an toàn của những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề không thể kiểm soát nổi. Những ông chủ các tập đoàn sản xuất xe máy Trung Quốc thờ ơ với dịch vụ sau bán hàng trong khi luật pháp Việt Nam vẫn chưa có những biện pháp xử lý nghiêm minh. Và thế là vấn đề chất lượng của xe máy Trung Quốc thì chỉ có người sử dụng nó mới thấu hiểu. Có những người tiền mất, tật mang, có những người phải chịu hậu quả đau xót do việc sử dụng những chiếc xe máy Trung Quốc có độ an toàn thấp. Đó cũng chính là nguyên nhân làm cho số vụ tai nạn giao thông ngày càng tăng lên. Rồi cho đến khi những chiếc xe này bị hỏng thì “khổ chủ” của nó phải mang tiền đi sửa, tiền sửa xe nhiều lần như vậy tính ra cũng gần bằng tiền mua xe. Hầu như những chiếc xe này trước khi được đưa vào lưu thông, người chủ của nó phải tiến hành thay thế, sửa chữa phụ tùng bởi sự cẩu thả, vội vàng trong quá trình lắp ráp để kịp thời tung ra thị trường. Qua đây cũng để cho chúng ta thấy chất lượng của xe máy Trung Quốc đang thực sự bị “thả nổi” và hậu quả hoàn toàn thuộc về người tiêu dùng còn trách nhiệm không thuộc về ai cả. Khách hàng khi sử dụng xe máy Trung Quốc thì họ có thêm trách nhiệm là phải tự bảo dưỡng xe máy của mình. Qua một số phân tích trên chúng ta đã thấy được phần nào các dịch vụ bảo hành đã và đang được cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam hiện nay. 2. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành xe máy Trong thời gian gần đây, chất lượng hay tuổi thọ của xe rất được nhiều người quan tâm. Đặc biệt là từ khi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu vào Việt Nam với giá khá rẻ. Tuy nhiên, do giá bán đầu ra thấp kỷ lục như vậy thì một vấn đề luôn đi kèm với nó mà chúng ta cần phái xem xét đó là chất lượng. Chất lượng hay độ an toàn của những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề không kiểm soát được. Ông chủ các tập đoàn Trung Quốc thờ ơ với dịch vụ sau bán hàng. Và thế là vấn đề chất lượng xe máy thì chỉ có người sử dụng nó mới thấu hiểu. Người tiêu dùng Việt Nam nói chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng qua đó cũng có được cái nhìn so sánh và khẳng định vai trò của chất lượng cùng dịch vụ bảo hành giữa các sản phẩm do các hãng sản xuất xe máy khác nhau cung cấp. Qua việc điều tra phỏng vấn, kết quả thu được là các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân rất quan tâm đến dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe. 87% số sinh viên được hỏi trả lời rằng họ đã từng đến các trung tâm bảo hành để bảo dưỡng xe máy của mình Bảng 5: Tỷ lệ đã từng bảo hành tại trung tâm bảo hành Số ý kiến trả lời Phần trăm Phần trăm cộng dồn Đã từng 87 87.0 87.0 Chưa bao giờ 13 13.0 100.0 Tổng 100 100.0 Họ quan tâm và luôn tìm kiếm nhiều nguồn thông tin về dịch vụ bảo hành cũng như về các trung tâm bảo hành với các dịch vụ của các hãng cung cấp xe máy khác nhau. Họ có thể tìm kiếm thông tin về các trung tâm bảo hành qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như: qua xem tivi, quảng cáo trên báo chí và nghe đài, được hãng sản xuất giới thiệu khi mua xe… Trong đó hầu hết họ đều biết đến trung tâm bảo hành là do hãng sản xuất xe giới thiệu khi mua xe (42%). Điều này chứng tỏ là các hãng sản xuất xe đã nhận thấy vai trò của dịch vụ bảo hành trong việc khẳng định và củng cố chất lượng các loại xe mà họ cung cấp. Bảng 6: Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành Số ý kiến trả lới Phần trăm Phần trăm cộng dồn Xem tivi 11 11.0 12.4 Quảng cáo trên báo chí 12 12.0 25.8 Nghe đài 2 2.0 28.1 Nghe người khác nói chuyện 22 22.0 52.8 Được hãng sản xuất giới thiệu khi mua xe 42 42.0 100.0 Tổng 89 89.0 Không ý kiến 11 11.0 Không chỉ có nhà cung cấp là thấy được tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành mà cả những người sử dụng xe máy cũng cảm nhận được tầm quan trọng đó. Hơn 60% số sinh viên Kinh tế Quốc dân khi được hỏi đã đánh giá rất cao tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành khi họ quyết định mua xe máy của một nhà cung cấp nào đó. Một nhãn hiệu nổi tiếng, uy tín với dịch vụ bảo hành tốt luôn là ưu tiên lựa chọn hàng đầu của họ khi quyết định mua xe máy. Bảng 7: Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành Số ý kiến trả lời Phần trăm Phần trăm cộng dồn Rất quan trọng 27 27.0 27.0 Khá quan trọng 45 45.0 72.0 Hơi quan trọng 25 25.0 97.0 Không quan trọng 3 3.0 100.0 Tổng 100 100.0 Tuy nhiên đánh giá của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng khác nhau là rất khác nhau Bảng 8: Đánh giá về dịch vụ bảo hành của các hãng Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá về dịch vụ bảo hành Yamaha 78 1 5 2.28 .820 Đánh giá về dịch vụ bảo hành của Honda 82 1 5 2.35 .776 Đánh giá về dịch vụ bảo hành của SYM 72 1 5 2.78 .655 Đánh giá về dịch vụ bảo hành của Suzuki 71 1 5 2.77 .913 Đánh giá về dịch vụ bảo hành của hãng khác 70 1 5 3.27 .797 Qua bảng tổng hợp trên chúng ta có thể thấy rằng sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân cảm thấy hài lòng về dịch vụ bảo hành của hãng Yamaha, tuy rằng các ý kiến cũng khá phân tán. Tiếp sau đó là dịch vụ bảo hành của Honda. Đôí với họ Honda vẫn luôn là một hãng xe máy nổi tiếng về chất lượng cũng như là một hãng có một mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng tốt trên toàn quốc. Hầu như các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đều đồng ý, hài lòng với dịch vụ bảo hành của Honda. Đứng thứ 3, thứ 4 về dịch vụ bảo hành theo sự sắp xếp của các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân là Suzuki và SYM. Sự hài lòng hay không hài lòng của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng được thể hiện chi tiết qua đánh giá về các khía cạnh của dịch vụ bảo hành như: thời gian bảo hành, quãng đường bảo hành, chế độ và chi phí bảo hành của các hãng. Đối với mỗi hãng thì đánh giá của sinh viên là khác nhau đối với các khía cạnh khác nhau. Đầu tiên là đánh giá của sinh viên về thời gian bảo hành của các hãng. Bảng 9: Đánh giá về thời gian bảo hành của các hãng Số lượng trả lời Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá về thời gian bảo hành của Yamaha 78 1 5 2.32 .875 Đánh giá về thời gian bảo hành của Honda 82 1 5 2.46 .688 Đánh giá về thời gian bảo hành của SYM 72 1 5 2.74 .692 Đánh giá về thời gian bảo hành của Suzuki 71 1 5 2.82 .798 Đánh giá về thời gian bảo hành của hãng khác 70 1 5 3.03 .816 Tuy ý kiến trả lời có phân tán nhưng đối với sinh viên Kinh tế Quốc dân thì thời gian bảo hành của Yamaha là hợp lý nhất và khiến họ cảm thấy hài lòng nhất. Tiếp theo đó là sự hài lòng về thời gian bảo hành của Honda, SYM, Suzuki và các hãng xe khác. Cũng tương tự như trên khi sinh viên Kinh tế Quốc dân đánh giá về quãng đường bảo hành của các hãng. Tuy nhiên, ở đây có một sự hơi khác biệt đó là các bạn sinh viên đi xe ga của hãng SYM rất hài lòng về quãng đường bảo hành mà hãng quy định đối với xe ga (theo quy định của hãng thì hãng không giới hạn quãng đường bảo hành đối với xe ga Attila và Excel trong thời gian 1 năm). Điều này làm các bạn sinh viên thêm ưa thích dịch vụ bảo hành của SYM. Sau sự hài lòng về quãng đường bảo hành của SYM là quãng đường bảo hành của Suzuki và các hãng khác. Bảng 10: Đánh giá về quãng đường bảo hành của các hãng Số ý kiến trả lời Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá về quãng đường bảo hành của Yamaha 78 1 5 2.53 .833 Đánh giá về quãng đường bảo hành của Honda 82 1 5 2.59 .702 Đánh giá về quãng đường bảo hành của SYM 72 1 5 2.65 .715 Đánh giá về quãng đường bảo hành của Suzuki 70 1 5 2.86 .687 Đánh giá về quãng đường bảo hành của hãng khác 70 1 5 3.13 .700 Bên cạnh đó cũng có sự khác biệt khi sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân đánh giá về chi phí và chế độ bảo hành của các hãng. Theo ý kiến của các bạn sinh viên thì chi phí bảo hành của Honda là khá cao và không hợp lý. Đồng thời chi phí bảo hành của các hãng khác cũng không phù hợp tương đối lắm với thu nhập của người Việt Nam nói chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng. Họ muốn có nhiều sự ưu đãi cũng như sự điều chỉnh của các hãng về chi phí cũng như chế độ bảo hành để phù hợp hơn với thu nhập của họ. Bảng 11: Đánh giá về chi phí và chế độ bảo hành của các hãng Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá về chi phí và chế độ bảo hành của Yamaha 78 1 5 2.87 .888 danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua Honda 82 1 22 3.22 2.206 danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua SYM 72 1 5 3.11 .683 danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua Suzuki 71 1 5 3.08 .692 danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua hang khac 70 1 5 3.19 .786 Qua một số phân tích tóm tắt trên, chúng ta có thể thấy được rằng sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân đã quan tâm và nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành khi họ quyết định lựa chọn nhãn hiệu xe máy cho mình. Họ có cách nhìn khác nhau về dịch vụ bảo hành của các hãng cũng như các khía cạnh của dịch vụ bảo hành của từng hãng. Điều đó cũng một phần khẳng định được ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân là tương đối lớn IV. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy Như một số phân tích ở trên và qua quá trình điều tra nhu cầu của người tiêu dùng về các dịch vụ của các hãng cung cấp xe máy, tôi nhận thấy rằng dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành có vai trò khá quan trọng trong việc đưa ra quyết định lựa chọn của khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế các hãng cung cấp xe máy chưa nhận biết hoặc chưa cung cấp tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bảo hành. Nhiều khách hàng đã không hài lòng về dịch vụ bảo hành của các hãng. Họ đã sửa chữa, bảo dưỡng xe máy của mình tại những cửa hiệu không phải là trung tâm bảo hành nhưng có thái độ phục vụ tốt hơn, nhiệt tình hơn cũng như chi phí bảo hành hợp lý dịch vụ bảo hành. Nhận thấy được điều đó nên tôi xin đề ra một số gợi ý nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như khả năng thu hút khách hàng cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy về dịch vụ bảo hành. 1. Các loại dịch vụ nên cung cấp Theo kết quả điều tra ý kiến của các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng thì hầu hết các bạn sinh viên đều có đề nghị rằng các hãng cung cấp xe máy cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành. Trong số các ý kiến đóng góp của các bạn sinh viên, một số ý kiến cho rằng các hãng xe máy nên cung cấp và mở thêm một số dịch vụ. 1.1. Đa dạng hoá dịch vụ bảo hành Đó là đa dạng hoá dịch vụ bảo hành, mở thêm dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe lưu động. Theo các bạn sinh viên điều này là khá cần thiết vì có nhiều lúc xe hỏng hay đã đến lúc cần bảo dưỡng định kỳ xe nhưng do địa điểm của trung tâm bảo hành quá xa hoặc không thuận tiện nên mặc dù có nhu cầu bảo dưỡng xe tại các trung tâm bảo hành nhưng họ đã lựa chọn việc sửa chữa xe tại các cửa hiệu gần nhà, vì thế họ sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian hơn. Chính vì thế nên theo ý kiến của các bạn sinh viên là các hãng cung cấp xe máy nên mở thêm dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe lưu động, thêm vào đó là địa điểm của các trung tâm bảo hành thuận tiện hơn để khách hàng có thể dễ dàng đến với dịch vụ bảo hành của công ty. 1.2. Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng Bên cạnh đó, theo ý kiến của các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân thì các hãng cung cấp xe máy nên tăng cường thêm các dịch vụ tư vấn khách hàng khi mua xe để đảm bảo thông tin cho khách hàng về sản phẩm cũng như các loại dịch vụ mà hãng cung cấp dành cho khách hàng. Các hãng nên chú trọng giới thiệu các dịch vụ bảo hành của hãng mình để khách hàng có thêm đầy đủ thông tin. 1.3. Một số gợi ý khác Ngoài các yêu cầu về dịch vụ cung cấp, các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân còn đóng góp ý kiến rằng các hãng cung cấp xe máy cũng như các trung tâm bảo hành nên cải tạo không gian bảo dưỡng và có chương trình phục vụ cho khách hàng trong thời gian chờ đợi bảo dưỡng vì thường thời gian bảo dưỡng xe là khá lâu. Các trung tâm bảo dưỡng xe máy cần phải có một không gian rộng rãi và thoáng hơn để khách hàng có thể thoải mái chờ đợi. Ngoài ra nếu có thể thì các hãng nên tăng cường thêm các trung tâm bảo hành hoặc có đội ngũ bảo hành tận nơi khách hàng yêu cầu 2. Cải tiến về chất lượng và thái độ cung cấp dịch vụ Bên cạnh những đóng góp là các dịch vụ mà các hãng nên cung cấp tôi cũng như các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đã nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ bảo hành và thái độ cung cấp dịch vụ của các hãng là chưa tốt lắm. Vì thế để hoàn thiện hơn dịch vụ bảo hành cũng như muốn nhận được một dịch vụ bảo hành tốt hơn tôi xin đề xuất ra một số gợi ý như sau: Thứ nhất: đó là các hãng cung cấp xe máy phải tăng cường đào tạo các kỹ thuật viên co tay nghề cao để đảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng. Theo số liệu thu thập được trong quá trình phỏng vấn thì đại đa số các bạn sinh viên được hỏi đều cho rằng các hãng cần đào tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, có trình độ sửa chữa lành nghề. Thứ hai: đó là thái độ của các nhân viên ở các trung tâm bảo hành. Hầu như thái độ phục vụ của họ chưa làm hài lòng cũng như thoả mãn đối vối khách hàng. Khách hãng mong muốn có một phong cách phục vụ tốt hơn với thái độ nhiệt tình phục vụ và tiếp cận khách hàng nhiều hơn. Vì theo một số ý kiến cho rằng, khi bảo hành một số nhân viên đã có thái độ không nhiêt tình, khó chịu voi khách hàng. Điều đó đã làm cho khách hàng giảm bớt sự yêu mến cũng như tin tưởng đối với dịch vụ bảo hành của các hãng. Khách hàng luôn mong muốn một thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở, thoải mái từ các nhân viên ở các trung tâm bảo hành. Thứ ba: là về chi phí và chế độ bảo hành. Khách hàng hi vọng rằng các hãng sẽ có chi phí và chế độ bảo hành phù hợp hơn với người Việt Nam (theo đánh giá về tầm quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành thì chi phí và chế độ bảo hành được đánh giá là quan trọng nhất). Đặc biệt là đối với chi phí các phụ tùng khi khách hàng muốn thay thế tại một số trung tâm bảo hành là khá đắt so với thu nhâp của người Việt Nam Bảng 12: Đánh giá về tầm quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá về tầm quan trọng của thời gian bảo hành 89 1 5 2.01 .805 Đánh giá về tầm quan trọng của quãng đường bảo hành 89 1 4 2.17 .801 Đánh giá về tầm quan trọng của chi phí bảo hành 89 1 4 1.91 .748 Đánh giá về tầm quan trọng của chế độ bảo hành 89 1 4 2.02 .853 Thứ tư: đó là về thời gian khi khách hàng mang xe đến bảo dưỡng. Các hãng nên giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi đưa xe đến các trung tâm để bảo hành (nhiều khách hàng đã phàn nàn là ở trung tâm bảo hành thì thời gian chờ đợi của họ là rất lâu so với việc họ đưa ra các cửa hiệu để sửa chữa). Ngoài ra thì nếu có thể, các hãng có thể tăng thêm thời gian bảo hành,quãng đường bảo hành hơn để có thể mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn và dịch vụ bảo hành tốt hơn. Trên đây là một số gợi ý của tôi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành để tăng cường khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp sản xuất xe máy. Hy vọng là nó sẽ góp phần giúp các doanh nghiệp thu hút thêm lượng lớn khách hàng đến với công ty mình. KẾT LUẬN Mở rộng thị trường và tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng luôn là mong muốn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Do vậy các công ty luôn định hướng cho hoạt động kinh doanh của mình xuất phát từ thị trường. Một công ty muốn đứng vững trên thị trường thì phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp, tìm ra các giải pháp có hiệu quả để thực hiện các chiến lược đó một cách tốt nhất. Và đối với các nhà cung cấp xe máy cũng vậy. Ngoài việc có thể cung cấp cho khách hàng những sảp phẩm xe máy có kiểu dáng, màu sắc đẹp các hãng còn phải nắm được nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chính vì thế ngoài việc đảm bảo chất lượng xe máy trước khi bán, các hãng còn phải quan tâm đến chất lượng xe sau khi bán hay các dịch vụ sau khi bán - đặc biệt là dịch vụ bảo hành. Qua một thời gian tìm hiểu hoạt động marketing cũng như các dịch vụ hậu mãi của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam, tôi thấy các hãng cung cấp xe máy đã có một số hoạt động trong dịch vụ sau bán hàng - đặc biệt là dịch vụ bảo hành nhằm mở rộng thị trường cũng như thu hút khách hàng.. Qua bản báo cáo này, nó phần nào đã giúp chúng ta có thể hiểu được tầm quan trọng hay ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng và người tiêu dùng Việt Nam nói chung. Bản báo cáo này đã chứng minh đựơc rằng không những chỉ là một dịch vụ kèm theo khi khách hàng mua xe máy mà dịch vụ bảo hành đã có vai trò khá quan trọng trong quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân. Tuy đề tài vẫn nằm trong giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân chứ không phải là ảnh hưởng tổng quát đến toàn bộ người tiêu dùng Việt Nam, nhưng nó đã cũng chỉ ra cho nhà cung cấp xe máy cũng như người tiêu dùng thấy được tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành. Tuy vậy, trên thực tế vẫn còn những tồn tại và hạn chế trong các chính sách công cụ và trong dịch vụ bảo hành của các hãng. Chính vì vậy, từ những vấn đề còn tồn tại cũng như qua đánh giá của các bạn sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng mà tôi đã đề cập trong phần III, tôi xin mạnh dạn đưa ra một số gợi ý nhằm củng cố hiệu quả hoạt động của dịch vụ bảo hành của các hãng cũng như nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp sản xuất xe máy. Theo tôi thì những gợi ý này đều mang tính khả thi. Nó sẽ góp phần giúp các doanh nghiệp sản xuất hay cung cấp xe máy sẽ cải thiện được dịch vụ bảo hành của hãng mình nhằm thoả mãn nhiều hơn nhu cầu và ước muốn của khách hàng. Hy vọng rằng những gợi ý này sẽ phần nào có ích trong việc mở rộng thị trường hay thu hút khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp xe máy. Điều này hết sức quan trọng bởi nó ảnh hưởng quyết định đến sự tồn tại của các công ty trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em hoàn thành bài viết này. Tuy nhiên do thời gian có hạn và sự hạn chế về trình độ nhận thức của bản thân mà bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, rất mong được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của cô giáo để bài viết thêm hoàn thiện hơn. MỤC LỤC Lời mở đầu 1 Nội dung 3 I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam 3 1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam 3 2. Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam 4 2.1. Honda Việt Nam 4 2.2. Yamaha Motor Việt Nam 6 2.3. SYM 7 2.4. Việt Nam Suzuki 8 2.5. Các hãng cung cấp xe máy khác 10 II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân 12 1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu 12 2. Nhận thức của sinh viên Kinh tế Quốc dân về các nhãn hiệu xe máy 13 2.1. Tổng quan về các nhãn hiệu xe máy được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng 13 2.2. Nhãn hiệu được sinh viên Đại học Kinh tế Quốc dân ưa thích 14 III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam 15 1. Khái quát về dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam 15 1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam 15 1.2. Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki 16 1.3. Dịch vụ bảo hành của SYM 17 1.4. Dịch vụ bảo hành của Yamaha Motor Việt Nam 17 1.5. Dịch vụ bảo hành của các hãng khác 18 2. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành xe máy 19 IV. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy 23 1. Các loại dịch vụ nên cung cấp 24 1.1. Đa dạng hoá dịch vụ bảo hành 24 1.2. Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng 24 1.3. Một số gợi ý khác 24 2. Cải tiến về chất lượng và thái độ cung cấp dịch vụ 24 Kết luận 27 21 Phụ lục DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1 : Cơ cấu mẫu nghiên cứu Bảng 2 : Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu Bảng 3 : Tỷ lệ các loại xe máy đang được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng Bảng 4 : Danh mục lựa chọn Bảng 5 : Tỷ lệ đã từng bảo hành tại trung tâm bảo hành Bảng 6 : Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành Bảng 7 : Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành Bảng 8 : Đánh giá về dịch vụ bảo hành của các hãng Bảng 9 : Đánh giá về thời gian bảo hành của các hãng Bảng 10 : Đánh giá về quãng đường bảo hành của các hãng Bảng 11 : Đánh giá về chi phí và chế độ bảo hành của các hãng Bảng 12 : Đánh giá về tầm quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành