Đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN

LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trương Tử Nhân đã tận tình giúp em hoàn thành chuyên đề này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du lịch & Khách sạn đã tạo điều kiện để em thực hiện chuyên đề này. Em cũng xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ nhân viên khách sạn quốc tế ASEAN đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình em thực tập tại khách sạn. TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ Sau quá trình tích lũy kiến thức từ bài giảng kết hợp với kiến thức thực tế từ quá trình thực tập tại khách sạn ASEAN em đã lựa chon đề tài « Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội ». Chuyên đề được xác định rõ ràng nội dung và mục đích nghiên cứu là tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN, từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao chất lượng. Chuyên đề gồm 3 chương : CI : Đưa ra những cơ sở lí thuyết để nghiên cứu vấn đề. Chương này tìm hiểu về hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn và đặc điểm của chúng, đồng thời đi sâu nghiên cứu về chất lượng phục vụ tiệc, các yếu tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá… Đó là cơ sở để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc hiện tại ở khách sạn. CII : Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá đã nêu ở chương II, chương III đi sâu phân tích hoạt động phục vụ tiệc thông qua thống kê ý kiến đánh giá của khách dự tiệc, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung của toàn khách sạn như các dịch vụ khách sạn cung cấp, đội ngũ lao động trong khách sạn… CIII : Chương III khái quát tình hình kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội cũng như xác định phương hướng kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN. Bên cạnh đó xuất phát từ lí thuyết về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ tiệc đã nêu ở chương I, kết hợp với phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tiệc ở chương II, chương III nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc. Phần kết bài khái quát lại nội dung chuyên đề. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do lựa chọn đề tài Hiện nay nghành du lịch Việt Nam nói chung và nghành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Trong con mắt bạn bè quốc tế, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Bằng chứng là tháng 9-2007, Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ. Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016. Trong lĩnh vực khách sạn hiện Việt Nam có trên 7.000 điểm cho thuê phòng bao gồm khách sạn, nhà trọ... với tổng số 140.000 phòng. Trong số này có 25 khách sạn 5 sao, 64 khách sạn 4 sao, 135 khách sạn 3 sao, còn lại là khách sạn 1 hoặc 2 sao. Hiện nay, một lượng vốn đầu tư đổ vào quỹ đầu tư khách sạn tại Việt Nam và nhiều cuộc chuyển nhượng, mua bán lại khách sạn đã và đang diễn ra, như Hilton, Sofitel Metropole và Gouman ở Hà Nội, Omni và Duxton ở Tp.HCM và Furama ở Đà Nẵng. Ngày càng nhiều tập đoàn đầu tư và quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch, khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng, spa 5 sao ở Việt Nam, trong đó có Kingdom Hotels tập đoàn đang sở hữu 4Seasons, Raffles và Movenpick, tập đoàn Banyan Tree, Colomy Resorts và Intercontinental. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nghành du lich, khách sạn mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh nội địa. Cạnh tranh khốc liệt hơn buộc các doanh nghiệp phải tìm ra lợi thế cạnh tranh của mình. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là lựa chọn hàng đầu mang tính sống còn đối với các khách sạn Việt Nam. Trải qua 4 tháng thực tập tại nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN, em được trực tiếp phục vụ tiệc giúp em thêm hiểu về vai trò của chất lượng trong phục vụ, cùng với những suy nghĩ trên em đã lựa chọn đề tài : « Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN ». 2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN - Phương pháp nghiên cứu : Thu thập thông tin, phân tích và xử lí số liệu 3. Nội dung nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu các vấn đề : - Những cơ sở lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN 4. Cấu trúc chuyên đề Chuyên đề gồm các phần chính sau : Lời mở đầu Chương I: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn Chương II : Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Chương III : Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Kết luận Phụ lục DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng biểu : CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng về quy mô và phong phú về thể loại. Mầm mống của kinh doanh khách sạn là nhà dân ven đường cho khách đường xa, khi ở không phải trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà. Khi nhu cầu đi lại tăng lên, nhu cầu ăn, nghỉ của khách tăng lên các cơ sở kinh doanh lưu trú xuất hiện ở các tụ điểm như bến xe, thành phố, thị xã…Tuy nhiên nó chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, nhu cầu của khách du lịch ngày một tăng thêm, khách sạn đã mở thêm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc đẹp…nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm họ hài lòng, tăng khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Hiện nay trên thế giới đã có 7 tập đoàn khách sạn lớn có mạng lưới kinh doanh khách sạn xuyên quốc gia : ACCOR (Pháp) ; Hilton (Mỹ, Anh) ; Hyatt (Mỹ) ; Newworlo, Sheraton, Shangrila của các nước châu Á. Thuật ngữ "kinh doanh khách sạn" không còn mới mẻ với nhiều người nhưng không phải bất cứ ai kinh doanh khách sạn đều hiểu rõ bản chất của nó. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng một cách chung nhất, trong giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, khoa Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đưa ra định nghĩa : "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ".  1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Sản phẩm của khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần dựa vào yếu tố cơ bản đầu tiên là tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn trên ba phương diên : vị trí, quy mô và thứ hạng khách sạn. Một trong các yếu tố quan trọng cần cân nhắc khi tiến hành xây dựng một khách sạn là chọn vị trí xây dựng bởi lẽ vị trí của khách sạn là một yếu tố quan trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nó không thể thay đổi được khi khách sạn đã được xây dựng. Vì thế vị trí xây dựng khách sạn phải được cân nhắc kỹ trước khi tiến hành xây dựng, đảm bảo sự tồn tại lâu dài của khách sạn trong tương lai. Vị trí khách sạn gắn liền với tài nguyên du lịch tại khu vực đó, một khách sạn được coi là có vị trí đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn, nó là yếu tố thu hút khách du lịch tới điểm du lịch và cùng với đó là sự tiêu dùng các dịch vụ du lịch nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng. Do đặc điểm của các dịch vụ trong khách sạn là tính đồng thời của quá trinh sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ khách sạn chỉ được bán ra tại nơi tạo ra nó. Do đó khách sạn xây dựng tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽ không thể kinh doanh thành công. Tài nguyên du lịch còn ảnh hưởng tới quy mô và thứ hạng khách sạn, loại tài nguyên quy định loại khách sạn còn sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định cơ cấu chủng loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch là hữu hạn, vì vậy để khách sạn có thể phát triển bền vững dựa vào tài nguyên du lịch thì khi đầu tư xây dựng và thiết kế khách sạn cần tính toán sức chứa của tài nguyên du lịch để xác định các chỉ số kỹ thuật của công trình cũng như các chính sách kinh doanh của khách sạn. Thông thường chiều cao của khách sạn không được vượt quá chiều cao của cây cao nhất trong khu vực xây dựng khách sạn. Tài nguyên du lịch là một phạm trù mở, không khép kín ở những đối tượng sẵn có mà mở rộng theo sự phát triển công nghệ, sự sáng tạo của con người. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà chúng có mối quan hệ hai chiều, các khách sạn nếu được xây dựng, đẹp, độc đáo, hấp dẫn sẽ trở thành tài nguyên du lịch tô điểm thêm cho bức tranh tài nguyên du lịch tại đó. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Có thể nói kinh doanh khách sạn là trò chơi của của các đại gia bởi lẽ hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, không chỉ là đầu tư ban đầu mà cả đầu tư cơ bản đều lớn. Chi phí đầu tư vào khách sạn trước hết là chi phí bất động sản, đó là phí thuê đất nhằm có được vị thế đẹp, thu hút khách du lịch. Tại các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch, đẩy giá đất lên cao làm chi phí đất đai trong xây dựng khách sạn rất lớn. Tại các nước phát triển tổng chi phí cho đất cũng chiếm tới 5% quỹ đầu tư xây dựng khách sạn. Ngoài chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị tiện nghi cũng chiếm tỷ lệ vốn đầu tư khá lớn bởi sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là những sản phẩm cao cấp đáp ứng nhu cầu tổng hợp, cao cấp của khách du lịch, do vậy để đảm bảo đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất đòi hỏi trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải sang trọng, đồng bộ ngay từ đầu và tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Đặc biệt chi phí đầu tư vào trang thiết bị tại các khu vui chơi giải trí ngoài trời rất lớn. Chẳng hạn tại các khu resort gần biển thường xây dựng nhiều bể bơi để hạn chế tác hại của thời tiết xấu. Ngoài ra khi xây dựng khách sạn còn phải đảm bảo hệ thống cơ sở hạ tầng như hệ thống cấp thoát nước, điện, bưu chính viễn thông,… Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngoài chi phí đầu tư ban đầu rất lớn thì chi phí đầu tư cơ bản cũng rất lớn. " Đầu tư vào khách sạn là đầu tư liên tục, tăng lên trên những nấc thang mới ". Đó là chi phí đầu tư thường xuyên để bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị của khách sạn luôn ở tình trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn luôn nhất quán mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách hàng sao cho mỗi một người khách bước vào khách sạn đều có cảm giác họ là người đầu tiên sử dụng dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng ngày một tăng, đối thủ cạnh tranh ra sức đầu tư trang thiết bị đã tạo ra sức cản thị trường với doanh nghiệp buộc doanh nghiệp phải có năng lực đầu tư lớn để chạy đua với thị trường. Chính vì thế kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng phục vụ bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, do con người tạo ra. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn. Theo số liệu của tổng cục du lịch Việt nam số lượng lao động trong nghành du lịch năm 1994 là 150.000 nghìn người, tăng 20 lần so với năm 1992 trong đó lao động trực tiếp trong các khách sạn nhà hàng là 95000 người, chiếm tới 63.3%. Để giảm thiểu chi phí lao động trực tiếp nhưng không ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn trong tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí nhân lực của mình. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn cũng giống như các nghành kinh doanh khác đều chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội hay quy luật tâm lí con người. Sự tồn tại và tác động của các quy luật này gây nên tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Chẳng hạn một khách sạn mà đối tượng phục vụ chính là khách công vụ thì thời gian kinh doanh hiệu quả của khách sạn này phụ thuộc vào thời gian họp tổng kết của các doanh nghiệp. Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên nên nó chịu tác động mạnh của các quy luật tự nhiên bởi vì những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm có ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, gây ra sự biến động của lượng cầu du lịch. Khách du lịch nghỉ biển ở xứ lạnh như châu Âu thì đi du lịch vào khoảng tháng 6 tới tháng 8 còn ở xứ nóng như châu Phi mùa du lịch có thể là quanh năm. Do đó vào mùa du lịch các khách sạn thường hoạt động hết công suất còn ngoài mùa vụ thường rất vắng khách. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì quy luật ấy cũng có tác động hai chiều cả mặt tích cực lẫn tiêu cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó các nhà quản lí khách sạn phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động có những chính sách phù hợp khắc phục ảnh hưởng tiêu cực, phát huy ảnh hưởng tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm cao cấp của khách sạn không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực tiếp mà còn phụ thuộc vào khả năng kết hợp các yếu tố cũng như năng lực vận hành khách sạn của các nhà quản lý. 1.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống là một trong ba mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống con người. Do đó nhà hàng, khách sạn chính là lựa chọn tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng giống như hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng, chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao, phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống của số lượng lớn khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Tuy nhiên hoạt động ăn uống trong du lịch được phân biệt với hoạt động ăn uống công cộng ở một số điểm như quỹ tiêu dùng, mục đích phục vụ hay tính thẩm mỹ. Hoạt động ăn uống trong du lịch được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và chất lượng phục vụ. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn khách hàng có thể cùng một lúc thưởng thức đồ ăn thức uống và xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát Karaoke, do đó khách được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của mình ngay tại khách sạn. Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính. Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch phải tự hạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình. Ngoài ra, riêng với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và cho đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất. Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động chính : - Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán - Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch có ba loại hoạt động cơ bản là : hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Hoạt động chế biến ra các món ăn là khâu thứ năm trong sáu khâu của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Đây là hoạt động có ý nghĩa quan trọng góp phần nâng cao chất lượng của thực phẩm thông qua quá trình biến đổi nguyên liệu thành dạng thành phẩm thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của khách hàng. Quản lý tốt giai đoạn này không chỉ đưa đến cho khách hàng những món ăn ngon miệng, đủ dinh dưỡng, an toàn, làm tăng tín nhiệm của khách hàng với khách sạn, tăng khả năng thu hút khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí đáng kể trong sản xuất, tạo lợi thế về giá làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn. Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ cung cấp cho khách những dịch vụ mà mình đảm nhiệm như trao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn mà còn bán các sản phẩm thuộc các nghành và các lĩnh vực khác của nền kinh tế như nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…Như vậy hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian phân phối sản phẩm của nghành khác. Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ trực tiếp việc ăn uống của khách. Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, nó có nhiệm vụ bán thức ăn đồ uống đã được chế biến sẵn cho khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp. Ba hoạt động nêu trên có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. Bởi vì nếu không có chế biến thức ăn thì không thể gọi là nghành ăn uống, vì đặc trưng của nghành ăn uống là phải chế biến thức ăn, đồ uống. Còn nếu thiếu hoạt động trao đổi, lưu thông thì không phải là hoạt động kinh doanh, mà là hoạt động mang tính xã hội – như phục vụ ăn uống trong nhà trẻ, bệnh viện…Còn nếu thiếu chức năng phục vụ, thì lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn. Ba hoạt động chính trên đây của các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch gắn bó với nhau mà không thể xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể. Tỷ trọng tương đối của chúng không ngừng thay đổi dưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau. Một mặt, là xu hướng tập trung hóa cao độ trong sản xuất thức ăn vào những cơ sở chuyên sản xuất thức ăn và đồ uống với quy mô lớn. Điều đó sẽ dẫn đến việc giảm tỷ trọng của các doanh nghiệp sản xuất chế biến thức ăn đồ uống. Mặt khác ngày nay yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ đang ngày càng tăng lên, do đó làm giảm khối lượng của hoạt động phục vụ. Còn nhiệm vụ trao đổi thì giữ nguyên không đổi về giá trị tuyệt đối, nhưng khi tỷ trọng tương đối của hai nhiệm vụ kia giảm đi thì tỷ trọng tương đối của nhiệm vụ trao đổi sẽ tăng lên. Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng. Có thể nói việc cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung là một giải pháp mà các nhà quản lí đưa ra nhằm tăng tính dị biệt cho khách sạn mình góp phần thu hút khách nhiều hơn đồng thời làm tăng doanh thu vì dịch vụ bổ xung là dịch vụ duy nhất trong ba dịch vụ cung cấp cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của họ mà không bị giới hạn như dịch vụ thiết yếu và dịch vụ đặc trưng. Vậy có thể rút ra định nghĩa : " Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi". 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn Cùng với đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản sau : Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương, và nguồn khách này rất đa dạng. Đứng trên quan điểm người tiêu dùng khách của khách sạn bao gồm ba đối tượng, đó là khách du lịch, khách tham quan và khách địa phương. Trong đó khách du lịch là thị trường quan trọng hàng đầu, là lí do ra đời khách sạn. Tuy nhiên do cầu du lịch bấp bênh nên nguồn khách tham quan và khách địa phương cũng khá quan trọng với khách sạn bởi nó giúp giảm tính mùa vụ trong kinh doanh. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tham quan và khách du lịch lưu trú tại khách sạn, họ đến từ nhiều quốc gia với những phong tục tục tôn giáo, đặc điểm tâm lí rất khác nhau. Đây là hai đối tượng chính mà khách sạn tập trung khai thác bởi doanh thu từ hoạt động phục vụ hai đối tượng này cao hơn nhiều so với đối tượng khách địa phương. Tuy nhiên hiện nay bất kỳ một khách sạn nào bên cạnh tổ chức ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn thì cũng tổ chức phục vụ ăn uống cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo hay đám cưới để đa dạng hoạt động của mình. Có những khách sạn như ASEAN, Kim Liên hoạt động phục vụ ăn uống cho khách địa phương chiếm tỷ trọng cao thông qua việc kinh doanh tiệc cưới. Xuất phát từ đặc điểm này khách sạn cần tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách, không nên bán cái khách sạn có mà cố gắng bán cái mà khách hàng cần. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến thỏa mãn nhu cầu của khách ở mức thấp, ảnh hưởng xấu tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. Các khách sạn thường gắn liền với nơi chứa tài nguyên du lịch, mà những giá trị tài nguyên này mang tính vô hình không di dời được, khách du lịch muốn thưởng thức phải đến tận nơi để cảm nhận. Do đó họ phải rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đến nơi có tài nguyên, trong quá trình này họ vẫn có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thiết yếu như thức ăn, nơi ở do vậy khách sạn cần đảm bảo toàn bộ nhu cầu của họ, giúp họ cảm thấy như ở nhà minh. Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi mà khách ưa thích nhất (ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp…) Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách Ăn uống trong khách sạn không chỉ đơn thuần mang nghĩa đen mà nó còn là cả một quá trình thưởng thức nghệ thuật. Trong quá trình ăn uống khách còn cảm nhận không gian, cách bài trí, cách phục vụ hay thưởng thức những bản nhạc du dương. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, khách sạn thường tổ chức các hoạt động giải trí cho khách như cách bài trí phòng ăn, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay hình thức bày bàn, các món ăn đặc sản…nhằm thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của thực khách tại khách sạn. Chẳng hạn tại khách sạn ASEAN nhân viên nữ phục vụ ăn uống thường mặc váy ngắn màu đen kết hợp với áo sơ mi vàng có buộc nơ trước ngực làm nổi bật nét trẻ trung của nhân viên. 1.2.3. Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 1.2.3.1. Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống Trong kinh doanh, nếu như mỗi doanh nghiệp đều có hệ thống sản phẩm của riêng mình thì mỗi một hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp cũng có sản phẩm riêng. Bởi vì mỗi hoạt động kinh doanh khác nhau phục vụ nhu cầu khác nhau của khách hàng, nó có những đặc điểm khác nhau. Chẳng hạn sản phẩm trong kinh doanh lưu trú là dịch vụ buồng ngủ, sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ bổ xung là dịch vụ sauna, dịch vụ làm đẹp…còn trong kinh doanh ăn uống chính là dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn, nó cung cấp thức ăn đồ uống thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Như vậy : Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm trong kinh doanh ăn uống bao gồm cả sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. - Sản phẩm hàng hóa trong kinh doanh ăn uống là những sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn thấy được trước khi tiêu dùng nó như thức ăn, đồ uống. Do tính hữu hình nên sau khi trao đổi khách hàng có toàn quyền sở hữu và sử dụng những sản phẩm hàng hóa này. - Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống là những giá trị về mặt vật chất hay tình thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng như không gian ấm cúng trong một bữa tiệc, thái độ nhiệt tình, niềm nở của nhân viên phục vụ…Đây là những dịch vụ mang lại giá trị gia tăng lớn cho sản phẩm ăn uống của khách sạn, nó tạo nên nét khác biệt giữa các khách sạn với nhau, và có tác động mạnh vào sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù các sản phẩm trong kinh doanh ăn uống tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng do thời gian, không gian tiêu dùng trùng nhau nên hầu hết các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem chào bán cho khách. Vì vậy, có thể nói sản phẩm ăn uống trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ. Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh ăn uống được gọi là dịch vụ trọn gói vì nó cũng gồm bốn thành phần đó là : Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. - Phương tiện thực hiện dịch vụ trong kinh doanh ăn uống chính là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu ăn uống của khách như phòng tiệc, quầy bar, bếp…được trang bị đầy đủ thiết bị, tiện nghi. - Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được khách hàng mua trong thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn, thông thường nó không phải là sản phẩm của khách sạn mà nó là sản phẩm của doanh nghiệp khác, khách sạn chỉ có chức năng lưu thông nó. Trong kinh doanh ăn uống đó chính là các đồ uống ở quầy bar như nước suối, các loại rượu, thuốc lá… - Dịch vụ hiện là những lợi ích mà khách hàng trực tiếp cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là khía cạnh chủ yếu mà khách muốn mua. Đó là các món ăn ngon hợp khẩu vị khách, các món đặc sản đặc trưng cho khách sạn hay những cốc sinh tố, những ly cootail dịu nhẹ đủ màu sắc do bàn tay nhân viên pha chế tạo thành. - Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống đó là thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở của nhân viên phục vụ hay cảm giác thư thái, hài lòng sau khi dùng bữa tại khách sạn. Dịch vụ ấn và dịch vụ hiện đều yếu tố con người quyết định. Đồ ăn có ngon hay không phụ thuộc tay nghề của nhân viên bếp, bầu không khí có thư thái hay không không phụ thuộc thái độ của nhân viên bàn. Họ là những người ảnh hưởng trực tiếp tới tâm trạng khách trong quá trình phục vụ và để lại ấn tượng với khách về khách sạn. 1.2.3.2. Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là dịch vụ vì vậy nó mang các đặc tính của dịch vụ như tính vô hình, khó lưu kho cất trữ, tính cao cấp, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chỉ được thực hiện trên nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. * Tính vô hình Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ăn uống mang tính vô hình nên không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Do đó cả người tiêu dùng và nhà cung cấp đều không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua và trước khi bán. Trước khi tới sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn khách hàng không có gì cả ngoại trừ lời hứa hẹn đảm bảo chất lượng sản phẩm của khách sạn. Nhân viên phục vụ không thể đem không gian phòng tiệc bán cho khách qua những cuộc gọi đặt tiệc. Trên thực tế họ không thể bán không gian phòng tiệc mà chỉ bán quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định. Khi khách rời khách sạn, họ cũng không mang theo một thứ gì khác ngoài một biên lai tính tiền. Khi mua dịch vụ ăn uống trong khách sạn khách có nhiều kỷ niệm có thể chia sẻ với bạn bè, có nghĩa là họ "có thể rỗng tay nhưng không thể rỗng đầu". Để giảm sự bất định về tính chất vô hình, khách hàng thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin của khách sạn và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ. Chẳng hạn khi dự tiệc tại khách sạn khách được giới thiệu về các món ăn mà khách sạn sẽ phục vụ thông qua thực đơn. Tuy nhiên thông tin khách có được chỉ là một vài hình ảnh về một phần sản phẩm mà những hình ảnh này cũng chỉ phản ánh một phần đặc tính sản phẩm, nên nhiều khách sạn đôi khi quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm thấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lời quảng cáo trước khi mua. Tính vô hình làm cho việc đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn (nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, mềm dẻo, thông minh…) mang tính tương đối nhưng cũng tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau. Các khách sạn chỉ có thể cung cấp dịch vụ giống hệt nhau với mức chất lượng cao nhưng không thể bắt chước được nghệ thuật phục vụ của khách sạn khác bởi nó được tạo thành từ sự nhận thức rèn luyện của nhân viên. * Tính tổng hợp Tính tổng hợp xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách. Ngày nay, khi đời sống ngày một nâng cao, ăn uống không đơn thuần chỉ mang nghĩa đen nữa, khách tới nhà hàng hay khách sạn ăn uống còn muốn thưởng thức thêm những bản nhạc du dương, ngắm nhìn lối kiến trúc độc đáo của khách sạn hay chỉ đơn thuần là được giao lưu, trò chuyện. Vì vậy trong cơ cấu sản phẩm ăn uống của nhà hàng, khách sạn bên cạnh các món ăn đặc trưng cho kháh sạn chúng ta thấy có thêm các dịch vụ bổ trợ như dịch vụ hát theo yêu cầu, dịch vụ MC và nhạc đám cưới, dịch vụ bắn pháo…nhằm tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. * Tính không lưu kho cất trữ Dịch vụ ăn uống không thể tồn kho, nghĩa là nó không thể để dành đến ngày mai. Thật vậy, một phòng tiệc trong khách sạn có khả năng tổ chức tiệc với sức chứa 300 khách, nếu hôm nay khách chỉ đặt tiệc cho 200 khách thì ngày mai không thể bán không gian tổ chức còn lại được. Tuy nhiên khách sạn có thể cất trữ đồ ăn trong khoảng thời gian ngắn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. * Tính hiện hữu của khách Do sự trùng nhau giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm. Thực phẩm trong khách sạn có thể không hoàn hảo nhưng nếu nhân viên phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của khách sạn. Tính hiện hữu của khách cho thấy khách hàng là một phần của sản phẩm, họ góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Trong khách sạn nếu có một vài người khách gây ồn ào, huyên náo sẽ ảnh hưởng đến khách khác không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu. Và điều này vô hình chung làm cho bầu không khí không được thoải mái với khách, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ kém đi. Do đó, đòi hỏi người quản lý trong khách sạn phải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng, đôi khi phải nhắc nhở khách hàng về văn hóa tiêu dùng trong khách sạn. * Tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm ăn uống rất cao. Chất lượng dịch vụ ăn uống rất dễ thay đổi do một số nguyên nhân như : Dịch vụ ăn uống được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm ; sự dao động về nhu cầu tạo khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm như phục vụ tiệc ; chất lượng sản phẩm ăn uống tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của đầu bếp và kỹ năng tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên phục vụ, gây khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Vì vậy để tồn tại và phát triển các khách sạn phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, đây là một thách thức không nhỏ đối với các nhà quản lý. * Tính phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Trước hết để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đủ điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo quy định của Pháp lệnh Du lịch, nghị định của Chính Phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. 1.3. Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ. Nhưng trước khi đưa ra các định nghĩa thì cần làm rõ «Chất lượng » là gì ? và thế nào là « Phục vụ » ? Chất lượng " Thông thường chúng ta có khuynh hướng cho rằng chất lượng cao có nghĩa là vượt trội hơn so với chất lượng thấp. Qua đó chúng ta muốn ám chỉ đến một số đặc tính, chẳng hạn như thời gian sử dụng của sản phẩm được thiết kế sao cho chúng ta sử dụng lâu bền hơn. Nghĩa là một đôi giày có chất lượng cao nếu nó sử dụng được năm năm thay vì chỉ dùng được hai năm. Tuy nhiên điều gì sẽ xảy ra đối với những người không muốn chỉ đi duy nhất một đôi giày trong năm năm ? Đối với những khách hàng này thì một đôi giày hợp thời trang có khi còn được ưa chuộng hơn là một đôi giày mang vừa cỡ chân của họ ! Tóm lại các khách hàng có sở thích khác nhau về đặc tính của sản phẩm. Đối với một sản phẩm bất kỳ, rõ ràng có rất nhiều đặc tính. Khách hàng sẽ tìm kiếm những đặc tính thích hợp nhất với mong muốn của họ". Đoạn trích trên của tác giả John Naylor cho thấy chúng ta sẽ gặp khó khăn khi cố gắng tìm hiểu ý nghĩa của chất lượng, bởi vì mỗi người có sự hiểu biết riêng về chất lượng mặc dù đoạn trích trên đã hàm chứa một định nghĩa về chất lượng. Chất lượng là gì ? Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể trực tiếp cân đo, đong đếm nó được. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau. Người ta có thể tiếp cận trên góc độ sản phẩm, sản xuất, người tiêu dùng hay quan điểm giá trị. Một số chuyên gia nổi tiếng về chất lượng đã đưa ra định nghĩa chất lượng là : "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng" (W. Edwards Deming) "Thích hợp để sử dụng" (J.M. Juran) "Làm đúng theo yêu cầu" (Philip B. Crosby) Ngoài ra, một số sách cũng đưa ra những định nghĩa về chất lượng : " Thỏa mãn, hoặc đáp ứng nhiều hơn mong muốn của khách hàng" " Mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng". Như vậy cần có sự thống nhất về định nghĩa chất lượng. Theo quan điểm cổ điển, người ta coi chất lượng là mức phù hợp với quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Theo TCVN 5200 – 90 (ISO 9000) thì : «Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua ». Như vậy một cách chung nhất chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, là thứ mà khách hàng muốn sao thì nó là như vậy. Phục vụ Phục vụ được hiểu là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Phục vụ trong khách sạn là quá trình phức tạp kéo dài về thời gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận, với mục đích sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu của khách. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà sạn lựa chon nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời là trình độ nhất quán trong toàn bộ quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách tiêu dùng. Không như các nghành sản xuất khác sản phẩm có tính chất hữu hình và có thể đánh giá chất lượng ngay từ đầu xem là tốt hay xấu qua những thông số kỹ thuật đã định sẵn. Nhưng đặc biệt với nghành kinh doanh khách sạn thì sản phẩm là các dịch vụ mang tính chất vô hình nên dịch vụ chỉ được tạo thành khi có sự tham gia đồng thời của khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất. Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn Từ cách tiếp cận trên, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn là mức cung cấp dịch vụ ở mức tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đó đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh của khách sạn. Chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác : Chất lượng phục vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng phục vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidof, lại được đo bằng biểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi S = P - E S : Satisfaction (sự thỏa mãn) E : Expectation (kỳ vọng hay sự mong đợi) của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố : Giá cả Quảng cáo Thông tin truyền miệng Nhu cầu khác nhau của khách Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ P : Perception (cảm nhận) của khách phụ thuộc vào các yếu tố : Sự hiểu biết và giúp đỡ khách của nhân viên phục vụ Thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên Sự quan tâm chú ý đặc biệt đến khách hàng Sự đồng cảm Sự hiểu biết nghề nghiệp Tính kiên định trong phục vụ Tính đồng đội của nhân viên Nếu S>0 : chất lượng dịch vụ tốt Nếu S<0 : chất lượng dịch vụ tồi Nếu S=0 : chất lượng dịch vụ thỏa mãn Như vậy khách hàng hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt nếu những gì họ cảm nhận được vượt mức họ mong đợi, chất lượng dịch vụ chỉ ở mức trung bình nếu những gì khách cảm nhận được đúng như kỳ vọng của họ, còn nếu những gì họ cảm nhận được thấp hơn mong đợi thì họ thất vọng về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ kém. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải tăng sự cảm nhận và giảm sự trông đợi. Kỳ vọng của khách phụ thuộc vào nhiều nhân tố như nhu cầu, động cơ đi du lịch của khách, sở thích, trạng thái tâm lí, đặc điểm tâm lí, kinh nghiệm trong tiêu dùng du lịch, thông tin truyền miệng, giá cả, quảng cáo…nếu kỳ vọng của khách quá cao không có lợi cho doanh nghiệp bởi doanh nghiệp phải nâng cảm nhận lên cao thì mới đạt sự hài lòng của khách. Nếu kỳ vọng của khách quá thấp cũng không có lợi cho doanh nghiệp vì kỳ vọng thấp vào sản phẩm dịch vụ sẽ triệt tiêu động cơ mua của khách. Các khách sạn thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng mà thường từ ý muốn chủ quan của họ. Do đó các doanh nghiệp khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trong con mắt khách hàng thường không tác động vào kỳ vọng của khách và mặc định nó là yếu tố không đổi. Như vậy giải pháp cho vấn đề này là tác động đẩy P(cảm nhận) của khách lên. Cảm nhận của khách phụ thuộc nhiều vào trực giác của họ và bị nhiều nhân tố chi phối trong đó có những yếu tố doanh nghiệp có thể kiểm soát được nhưng có những yếu tố bên ngoài tác động. Mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng. Đồng thời loại bỏ được những yếu tố tác động ngoài. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định được chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để hình thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn mà mọi nhân viên đều phải tuân thủ. Khách sạn nên có những phương án phòng hờ và cung cấp dịch vụ theo công thức : Eplus : Làm khách cảm nhận cao hơn Phục vụ đi trước một bước : Phục vụ phải dựa trên cảm nhận của khách, tùy đặc điểm cá nhân từng khách mà cung cấp dịch vụ, không chờ khách yêu cầu nhân viên phải đọc được yêu cầu của khách để phục vụ. 1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn khó đo lường và đánh giá Như đã trình bày ở phần trên, để tạo ra một buổi tiệc thành công thì không thể thiếu bốn thành phần: cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện. Vì vậy, khách sạn muốn đánh gía buổi tiệc được tổ chức có thành công hay không, cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên. Cơ sở vật chất kỹ thuật và hàng hóa là những yếu tố hữu hình dễ dàng nhìn thấy, chúng có tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, chiều rộng, màu sắc, mùi vị...do đó dễ đo đếm, đánh giá thông qua các thông số. Còn dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện là những yếu tố vô hình, rất khó lượng hóa khi đánh giá. Nếu đánh giá trên cảm nhận của người tiêu dùng mặc dù manh tính khách quan nhưng xét trên khía cạnh nào đó cũng mang tính chủ quan bởi cảm nhận là một phạm trù tâm lý, chịu tác động của nhiều nhân tố chủ quan của mỗi khách dự tiệc, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Như vậy, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá. Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách dự tiệc Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc là quá trình tạo ra và tiêu dùng gần như trùng nhau về không gian và thời gian, khách dự tiệc vừa là người tham gia tạo ra sản phẩm vừa là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm. Do đó họ đóng vai trò quan trọng và đánh giá của họ được xem là chính xác nhất. Để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình nhà quản lí khách sạn cần lập phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng hoặc trực tiếp đóng vai khách hàng tiêu dùng dịch vụ, có nghĩa là phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Nguyên nhân gây ra chất lượng dịch vụ kém là nhà quản lí mắc sai lầm, nghĩ người tiêu dùng thích cái mà mình thích. Chất lượng phục vụ tiệc phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Để thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc, khách sạn thường phải thực hiện hai bước : - Xác định xem những mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc là gì, và thống nhất các tiêu chí kỹ thuật mà dịch vụ cần có để đáp ứng hoặc đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng đó. - Bảo đảm dịch vụ tiệc phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật đã thống nhất. Bước đầu tiên là chất lượng thiết kế, nó là mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật của dịch vụ thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc. Chất lượng thiết kế bao gồm các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị phòng tiệc, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế phòng tiệc, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài phòng tiệc và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế, lắp đặt trang thiết bị máy móc trong phòng tiệc. Chất lượng thiết kế hay chất lượng kỹ thuật giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn. Bước thứ hai là chất lượng quá trình, nó là mức độ phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật mà dịch vụ đạt được khi chuyển giao cho khách dự tiệc. Việc xác định một mức dịch vụ mà qua đó nhân viên hiểu chính xác những gì họ phải làm để đạt được nó có nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, quá trình chuyển giao dịch vụ tiệc do nhân viên phục vụ trực tiếp thực hiện, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính...của nhân viên phục vụ. Quá trình phục vụ tiệc diễn ra liên tục trong khoảng thời gian dài, phục vụ số lượng khách rất rất đông nên cường độ làm việc cao, rất khó đảm bảo luôn cung cấp đúng mức dịch vụ đã thiết kế mọi thời điểm, với mọi khách hàng. Những khía cạnh con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách trong buổi tiệc. Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ tiệc. Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán trong phục vụ tiệc tại khách sạn thể hiện ở ba khía cạnh : - Nhất quán trong nhận thức : Tất cả các thành viên trong khách sạn từ giám đốc, đến trưởng bộ phận tới nhân viên phục vụ trực tiếp cùng hiểu vấn đề và cùng hành động để hướng tới một mục tiêu chung. Tính nhất quán cũng vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau. - Nhất quá về thời gian, không gian : Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ tiệc đòi hỏi phải tốt ở mọi thời điểm, mọi bộ phận và mọi nhân viên chứ không phải chỉ tốt vào đầu buổi tiệc khi mà khách mới sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên do phục vụ tiệc với cường độ làm việc cao, cuối buổi tiệc nhân viên thường mệt mỏi nên khó đảm bảo sự nhất quán này. - Nhất quán với mọi khách hàng : Điều đó có nghĩa là tất cả các khách hàng đều nhận được sự chăm sóc kỹ ngang nhau, tất cả họ đều là thượng đế. Trên thực tế đa phần nhân viên phục vụ thường quan tâm và chăm sóc kỹ đối với những khách mà họ cho là VIP nên sự nhất quán này cũng khó thực hiện được. 1.3.3. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 1.3.3.1. Một số chỉ tiêu đánh giá Trong khách sạn chất lượng dịch vụ thường được đánh giá thông qua sự đánh giá của khách hàng. Khách hàng là những người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, do đó họ có cái nhìn khách quan nhất về chất lượng, tuy nhiên cảm nhận của khách hàng phụ thuộc nhiều vào tâm lý của họ tại thời điểm tiêu dùng dịch vụ. Trên thực tế, ngoài cảm nhận của khách hàng việc đánh giá chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn còn căn cứ vào nhiều yếu tố khác như chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, yếu tố vệ sinh. Sản phẩm dịch vụ nói chung có tính chất vô hình, nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, vì vậy để đưa ra đuợc những đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc cần căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng. Hệ thống các chỉ tiêu được xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng và có thể đo lường đánh giá được. Cụ thể, hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc bao gồm các chỉ tiêu cơ bản sau : * Các chỉ tiêu về điều kiện thực hiện dịch vụ - Tiện nghi phục vụ Tiện nghi phục vụ là yếu tố không thể thiếu trong đánh giá chất lượng phục vụ tiệc. Tiện nghi thể hiện ở chỗ phòng tiệc được trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ hiện đại, bàn ghế, các loại khăn, dụng cụ ăn uống đồng bộ. Tiện nghi phục vụ giúp tăng tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Tiện nghi phục vụ tốt góp phần tăng sự sang trọng, lịch sự của buổi tiệc. Ngược lại, nếu trang thiết bị lạc hậu, thiếu sự đồng bộ sẽ tạo tâm lý hoài nghi về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. - Nghệ thuật trang trí Trang trí phòng tiệc, bàn tiệc làm tăng tính hấp dẫn và tạo ra môi trường thú vị cho bữa tiệc. Trang trí cần đảm bảo sự hài hoà, thẩm mỹ nhằm làm nổi bật chủ đề, tạo sự trang nhã cho buổi tiệc. Hệ thống ánh sáng với màu sắc hài hoà, bàn ghế được kê xếp theo những khuôn mấu nhất định, tạo nên sự sang trọng, lịch sự cho phòng tiệc. Trang trí cho bàn tiệc thể hiện ở các khăn trải bàn, lọ hoa và các dụng cụ ăn uống đồng bộ, hiện đại và được đặt đúng kỹ thuật mang tính thẩm mỹ cao. Các vật trang trí được bố trí thích hợp, màu sắc phối hợp hài hoà mang tính nghệ thuật cao sẽ đem đến không gian ấm cúng, thoải mái cho bữa tiệc. Từ đó, nó ảnh hưởng tích cực tới việc đánh giá chất lượng phục vụ tiệc của khách hàng. * Các chỉ tiêu về nhân viên phục vụ - Tốc độ phục vụ Đặc điểm phục vụ tiệc là cùng lúc phục vụ số lượng khách rất đông vì vậy để đảm bảo sự phục vụ chu đáo tới từng khách hàng thì yếu tố tốc độ trong phục vụ là rất quan trọng. Tốc độ phục vụ là phục vụ đồng bộ các món ăn, đồ uống cho khách, đáp ứng yêu cầu chính đánh của khách một cách nhanh nhất. Tốc độ phục vụ nhanh, chính xác tạo cho khách cảm giác được quan tâm, được thoả mãn. Tốc độ phục vụ chậm chễ, kéo dài thời gian, khách phải đợi lâu, không những làm giảm chất lượng thức ăn đồ uống mà còn tạo sự khó chịu cho khách hàng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến cảm nhận khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Có tới 68% khách hàng không tiêu dùng lại dịch vụ của doanh nghiệp do phải chờ đợi lâu. Do vậy, để khách phải chờ đợi lâu là một trong bảy lỗi chết người cần tránh khi phục vụ. - Kỹ năng phục vụ Kỹ năng phục vụ là chỉ tiêu đánh giá trình độ nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên phục vụ thông qua quá trình phục vụ khách dự tiệc. Sự khác nhau giữa một bữa tiệc tuyệt vời và một bữa tiệc bình thường là do kỹ năng phục vụ của nhân viên quyết định, mt bữa ăn ngon miệng cùng với sự khéo léo thuần thục của nhân viên sẽ đem lại sự hài lòng cho thực khách. Do đó, nhân viên phục vụ phải hiểu biết về cách thức phục vụ từng món ăn cũng như yêu cầu chất lượng món ăn để có thể phục vụ khách một cách nhanh và khéo léo. Kỹ năng phục vụ tốt tạo nên một dịch vụ tốt, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc. - Thái độ phục vụ Tâm lý chung của khách ăn uống tại khách sạn là đều mong muốn được phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Có thể nói thái độ phục vụ tuy là yếu tố hữu hình nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến không khí buổi tiệc, đến cảm nhận của khách dự tiệc về chất lượng phục vụ. Vì thế ngoài các kỹ năng phục vụ cần thiết, nhân viên phục vụ cần thể hiện thái độ nhã nhặn, niềm nở phục vụ hết mình, luôn tỏ thái độ thân thiện, hiếu khách, tạo cho khách cảm giác được tôn trọng, được quan tâm. Đây là một chỉ tiêu khó đối với nhân viên phục vụ, vì các bữa tiệc được tổ chức vào thời gian dùng bữa, nhân viên phải phục vụ khách ăn uống thay vì được ăn uống, vì vậy sự mệt mỏi, cau có khó tránh khỏi trong khi phục vụ một số lượng đông đảo khách dự tiệc. - Kỹ năng giao tiếp Nhân viên phục vụ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, ấn tượng của khách hàng về nhân viên chính là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng phục vụ. Nhân viên phục vụ tiệc cần có kỹ năng giao tiếp lịch sự, phù hợp với phong tục tập quán của từng quốc gia, dân tộc, đồng thời ứng xử linh hoạt với khách. Nhân viên phục vụ được đánh giá là giao tiếp tốt phải phán đoán được các nhu cầu của khách hàng, xử lý các tình huống giao tiếp chính xác, do đó nhân viên cần học tập và rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong môi trường làm việc thực tế. Mặt khác, đối tượng khách dự tiệc không chỉ giới hạn là khách nội địa mà còn có cả khách quốc tế. Do đó, trình độ ngoại ngữ ở mức giao tiếp thông thạo là yêu cầu không thể thiếu với nhân viên phục vụ. * Chất lượng món ăn, đồ uống Đội ngũ nhân viên thành thạo kỹ năng phục vụ, tiện nghi phục vụ tốt…nhưng món ăn, đồ uống không đa dạng, không phù hợp khẩu vị khách, ảnh hưởng lớn tới cảm nhận của khách hàng về buổi tiệc. Do đó, chất lượng thức ăn đồ uống có ý nghĩa quan trọng, quyết định chất lượng phục vụ tiệc. Để có được món ăn ngon cần có sự tổ chức phục vụ tốt, sự phối hợp giữa các bộ phận bàn, bar, bếp một cách nhịp nhàng, chính xác. Các nguyên liệu chế biến món ăn phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh, giá trị dinh dưỡng. Món ăn phải được chế biến theo đúng quy trình chế biến, mang giá trị thẩm mỹ, tính nghệ thuật cao tạo cho khách sự hấp dẫn về mặt hình thức thông qua cách trang trí màu sắc, hương vị, đồng thời khách cảm thấy ngon miệng khi ăn. Các loại đò uống như rượu, bia, cocktail, nước ngọt,…phải đảm bảo nguyên chất và các tiêu chuẩn vệ sinh khác. Ngoài ra chất lượng món ăn, đồ uống còn thể hiện ở kết cấu thực đơn hợp lý. Thực đơn phải được xắp xếp theo trình tự từ các món khai vị từ món khai vị đến món tráng miệng phải thể hiện được giá trị dinh dưỡng của món ăn đồ uống. * Yếu tố vệ sinh Vệ sinh là chỉ tiêu khá quan trọng trong đánh giá chất lượng phục vụ tiệc, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe khách hàng cũng như mỹ quan phòng tiệc, bàn tiệc và cảm giác ngon miệng của khách. Các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân nhân viên phục vụ. Phòng tiệc phải được quyét dọn, cọ rửa sau mỗi buổi tiệc đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát. Hệ thống đèn, cửa sổ, cửa ra vào phải thường xuyên lau chùi, vệ sinh sạch sẽ. Dụng cụ ăn uống cần được rửa sạch, lau khô đảm bảo vệ sinh trước và sau khi khách dùng. Thực phẩm phải được bảo quản đúng cách, có ngăn chứa riêng đối với mỗi loại. Đối với nhân viên phục vụ, do thường xuyên tiếp xúc với thực phẩm và khách hàng nên mỗi nhân viên phải vệ sinh cá nhân tốt, trang phục, đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ. 1.3.3.2. Phương pháp đánh giá Hiện nay, để đánh giá chất lượng phục vụ không thể sử dụng các phương pháp thông thường như cân, đong, đo, đếm. Trên thực tế có rất nhiều cách để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc như : căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp, sự đánh giá của chuyên gia, đánh giá dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng. Để phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế hiện nay, các khách sạn thường chọn phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng thông qua việc phát phiếu thăm dò tới các thực khách dự tiệc. Đây là phương pháp dễ thực hiện, đơn giản, ít tốn kém mà kết quả thu được tương đối chính xác bởi phương pháp này dựa trên sự đánh giá của chính các thực khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Phương pháp này được thực hiện qua sáu bước : - Bước 1 : Xác định mẫu điều tra - Bước 2 : Thiết lập mẫu điều tra - Bước 3 : Lập thang điểm - Bước 4 : Phát và thu phiếu điều tra - Bước 5 : Tập hợp và xử lý số liệu - Bước 6 : Tổng hợp kết quả và nhận xét Trong đó từng bước một tiến hành như sau : Bước 1 : Xác định mẫu điều tra Đối tượng phát phiếu là các thực khách dự tiệc tại khách sạn. Mẫu điều tra được phát theo từng đợt, tỷ lệ phù hợp với từng đối tượng khách. Kết quả được tổng hợp trên số phiếu hợp lệ thu lại trên tổng số phiếu phát ra. Bước 2 : Thiết lập mẫu phiếu điều tra. Phiếu điều tra được thiết kế dưới dạng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng. (Mẫu phiếu đính kèm ở phụ lục). Bước 3 : Lập thang điểm Việc lập thang điểm nhằm mục đích lượng hóa mức chất lượng phục vụ. Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1 đến 4. Cụ thể : + Tuyệt vời  : 4 điểm + Tốt : 3 điểm + Bình thường  : 2 điểm + Thất vọng  : 1 điểm Bước 4 : Phát và thu phiếu điều tra Bước 5 : Tập hợp và xử lý số liệu Sau khi thu lại các phiếu các ý kiến sẽ được tổng hợp lại vào bảng sau  Bảng 1.1 : Mẫu thống kê đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng phục vụ Stt Chất lượng Các chỉ tiêu Tuyệt vời Tốt Bình thường Thất vọng Tổng điểm TB mỗi chỉ tiêu SP SP SP SP 1 Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 2 Nghệ thuật trang trí 3 Tốc độ phục vụ 4 Kỹ thuật phục vụ 5 Thái độ phục vụ 6 Kỹ năng giao tiếp 7 Chất lượng thức ăn, đồ uống 8 Vệ sinh phòng tiệc 9 Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 10 Vệ sinh cá nhân 11 Tổng số phiếu 12 Trung bình chung 10 chỉ tiêu Tiếp đó tính điểm trung bình cho từng chỉ tiêu và điểm trung bình trung về chất lượng phục vụ tiệc. Nếu số điểm trung bình : Dưới 1.6 : Chất lượng phục vụ kém, khách hàng thất vọng về dịch vụ 1.6 – 2.5 : Chất lượng phục vụ trung bình 2.6 – 3.5 : Chất lượng phục vụ tốt 3.6 – 4.0 : Chất lượng phục vụ tuyệt vời Bước 6 : Tổng hợp kết quả và nhận xét Từ bảng trên đưa ra nhận xét về nội dung trong bảng và kết luận về chất lượng phục vụ tiệc. 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc Trong xã hội ngày nay, khi nền kinh tế phát triển dẫn đến đời sống ngày một nâng cao. Do đó, nhu cầu của con người không ngừng tăng thêm. Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc thì cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhằm tìm ra các giải pháp khắc phục vấn đề. Một vài yếu tố quan trọng là : 1.3.4.1. Tố chất nhân viên Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, con người là nhân tố trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Do đó tố chất nhân viên phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ tiệc. Tố chất nhân viên không chỉ là trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn là sức khỏe, lòng yêu nghề của mỗi nhân viên làm việc trong khách sạn từ giám đốc, quản lý cho đến nhân viên phục vụ trực tiếp. Về trình độ chuyên môn, mỗi nhân viên cần được đào tạo đúng nghiệp vụ và khi đảm nhận vị trí phải hiểu sâu sắc về công việc cảu mình. Ví dụ, nhân viên chế biến phải có kỹ thuật chế biến món ăn, am hiểu tính chất, đặc điêm cũng như dinh dưỡng từng món ăn, đồng thời có con mắt thẩm mỹ trong trình bày nhẳm làm tăng tính hấp dẫn của món ăn. Nhân viên phục vụ bàn tiếp xúc trực tiếp với khách suốt quá trình phục vụ, mọi hoạt động của họ đều được thể hiện trước mặt khách do đó họ cần có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt, thái độ lịch sự…để đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi ăn uống. Một nụ cười duyên dáng, đúng lúc cùng với thao tác khéo léo, chính xác, thái độ niềm nở thể hiện sự hiếu khách sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Hơn nữa khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn rất đa dạng, họ có thể là người địa phương, khách tham quan hay khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau với những sở thích, tính cách khác nhau. Vì thế, hiểu được tâm lý, sở thích của khách hàng đồng thời sử dụng tốt ngoại ngữ trong giao tiếp sẽ giúp nhân viên khách sạn tránh được sai sót trong phục vụ. Ngoài trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ thì chất lượng phục vụ tiệc cũng chịu ảnh hưởng bởi trình độ của đội ngũ quản lý. Đội ngũ quản lý phải có trình độ chuyên môn về quản lý chất lượng, có kiến thức sâu rộng về chất lượng phục vụ tiệc, phải đặt ra được những tiêu chuẩn phù hợp, giám sát chặt chẽ việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng trong phục vụ tiệc. Trình độ của đội ngũ quản lý tốt thì mới có thể có được chất lượng phục vụ tiệc tốt. 1.3.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong ba yếu tố quan trọng, không thể thiếu để tạo ra các dịch vụ, chúng chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn. Chất lượng phục vụ tốt phải dựa trên cơ sở vật chất tốt. Cơ sở vật chất của phòng tiệc tiện nghi, sang trọng, đồng bộ cùng với sự bài trí hợp lý sẽ tạo nên môi trường vật chất thú vị, gây cho khách hàng cảm giác thích thú và mong muốn được tham gia vào bữa tiệc. Bộ phận bếp dành cho phục vụ tiệc được trang bị đầy đủ trang thiết bị, phương tiện hiện đại sẽ thuận tiện cho quá trình chế biến, đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách. Đồng thời cơ sở vật chất tốt, hiện đại sẽ thuận tiện cho quá trình phục vụ của nhân viên do đó sẽ làm chất lượng phục vụ ngày càng tăng lên. 1.3.4.3. Công tác quản trị chất lượng Bên cạnh sự ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên hay cơ sở vật chất kỹ thuật thì công tác quản trị chất lượng cũng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc. Công tác quản trị chất lượng bao gồm sự nhận thức và hoạt động quản lý chất lượng. Điều quan trọng với nhà quản lý là phải nhận thức rõ ràng về chất lượng, từ đó mới có thể đưa ra những biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, nhận thức đúng đắn về chất lượng phục vụ sẽ tránh được các lỗ hổng dịch vụ không nên có. Do đó nhà quản lý cần đưa ra mức chất lượng cụ thể cũng như các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng, phổ biến chúng tới các nhân viên để họ cùng thực hiện sau đó tiến hành kiểm tra giám sát đảm bảo chất lượng. Làm tốt công tác quản trị chất lượng sẽ tạo động lực thúc đẩy sự tích cực của nhân viên trong công việc, tăng chất lượng phục vụ tiệc. 1.3.4.4. Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ là tập hợp toàn bộ các hoạt động của nhân viên trong quá trình chuẩn bị cũng như phục vụ tiệc. Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của buổi tiệc. Một quy trình phục vụ hợp lý giúp nhân viên hiểu rõ ràng về các công việc phải làm, chủ động trong hoạt động của mình. Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý sẽ góp phần kết nối các khâu trong quy trình phục vụ tạo nên một chuỗi phục vụ liền mạch và có hiệu quả, giúp cho sự phối hợp giữa các thực hiện một cách nhịp nhàng, do đó góp phần tạo nên sự thành công của bữa tiệc. Ngược lại, sự bất hợp lý trong quy trình phục vụ không những làm giảm hiệu quả phục vụ tiệc của nhân viên mà còn làm cho khách cảm thấy không hài lòng. Nếu quá trình phục vụ diễn ra không đúng với quy trình sẽ dẫn đến sự phối hợp thiếu chính xác giữa nhân viên phục vụ và các bộ phận liên quan trong khi phục vụ khách, làm giảm hiệu quả phục vụ. Nếu quá trình phục vụ quá chậm làm kéo dài thời gian phục vụ, khách mất nhiều thời gian chờ đợi ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc. Như vậy, quy trình phục vụ tốt sẽ tạo ra chất lượng phục vụ tốt, các hoạt động trong quy trình phải có mối liên hệ phối hợp đồng bộ với nhau để phục vu khách kịp thời, chu đáo, công việc thực hiện không bị chồng chéo. 1.3.5. Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ tiệc + Lợi ích với khách sạn : Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các khách sạn ra đời ngày càng nhiều. Thị trường cung đã đến lúc « thời đại dịch vụ quá thừa ». Do đó, trong mỗi khách hàng có mấy thậm chí mấy chục sản phẩm, thương hiệu, giá cả không có sự khác biệt quá nhiều về chất lượng, thương hiệu, giá cả. Doanh nghiệp muốn thu lợi nhuận phải chia sẻ thị trường với đối thủ cạnh tranh. Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành lựa chọn đầu tiên, trước mắt của các khách sạn. Nó là vũ khí hữu hiệu giúp khách sạn củng cố và mở rộng thị trường. Trước tiên chất lượng dịch vụ tốt là chìa khóa xây dựng chữ tín và danh dự cho khách sạn. Nó tạo ra những khách hàng trung thành và tiếp tục những hợp đồng kinh tế với những khách hàng tiềm năng. Một khách hàng đến dự tiệc tại khách sạn và hài lòng về bữa tiệc thì chắc chắn lần sau họ sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè khi cần tổ chức tiệc. Thông tin truyền miệng này có hiệu quả gấp nhiều lần quảng cáo hay bất kỳ hình thức nào khác. Nhẫn lại tiếp đón mỗi khách hàng, để họ vui vẻ quay lại, hiển nhiên đã thiết lập chữ tín và danh dự cho khách sạn. Do vậy giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo cho khách sạn. Đồng thời gia tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn góp phần làm tăng doanh thu. Nhu cầu của khách dự tiệc là nhu cầu tổng hợp cao cấp bởi vậy nâng cao chất lượng phục vụ tiệc còn giúp khách sạn tăng giá bán một cách hợp lý mà vẫn giữ được uy tín và danh tiếng, nâng cao sức cạnh tranh của mình. Chất lượng dịch vụ cao cũng góp phần giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng như giảm chi phí bất hợp lí về nhân lực. +Lợi ích đối với nhân viên : Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc góp phần làm cho khách sạn tăng uy tín trên thị truờng, tăng lợi nhuận. Do đó đảm bảo việc làm ổn định và thu nhập tốt hơn cho nhân viên tiệc. Bên cạnh đó trong một doanh nghiệp thành công môi trường làm việc dựa trên sự tin cậy, hợp tác. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài, trung thành với khách sạn và cảm thấy tự hào khi làm việc trong khách sạn. Đó là điều kiện thuận lợi để tự hoàn thiện và trở nên chuyên nghiệp hơn. Nhờ vậy dịch vụ họ cung cấp cũng đạt chất lượng cao hơn. + Lợi ích đối với khách dự tiệc : Chất lượng phục vụ tiệc tốt khách dự tiệc sẽ nhận được dịch vụ có chất lượng như họ mong muốn, bữa tiệc sẽ thật tuyệt vời xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘI 2.1. Giới thiệu khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn ASEAN Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN Tên giao dịch quốc tế: ASEAN International hotel Hanoi – Viet Nam Địa chỉ: Số 8 – Chùa Bộc – Đống Đa – Hà Nội Điện thoại: (04)8529111 Email: asean@hn.vnn.vn Website: Khách sạn quốc tế ASEAN nằm ở trung tâm khu vực đang phát triển mạnh tại Hà Nội, với nhiều doanh nghiệp, khu mua sắm và giải trí. Khách sạn cũng nằm không xa trung tâm triển lãm Giảng Võ, khu vui chơi Star Bowl và các cơ quan ngoại giao. Đây là một khách sạn liên doanh, chính thức đi vào hoạt động từ 1/1996 dưới sự quản lý của nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc, trực thuộc ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội. Khách sạn ASEAN được xây dựng trên nền nhà máy sản xuất và chế biến bột mì Chùa Bộc (thuộc công ty vi sinh Hà Nội) trước đây với tổng diện tích mặt bằng là 2200m2. Tháng 12/1998 sau khi nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng theo giấy phép số 3000/GP – UB do UBND thành phố Hà Nội cấp ngày 30/12/1998, khách sạn quốc tế ASEAN hoạt động dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là công ty cổ phần quốc tế ASEAN. Ngày 1/1/2000 công ty cổ phần quốc tế ASEAN nhượng quyền quản lý khách sạn ASEAN cho ngân hàng thương mại cổ phần quân đội. Khách sạn chịu sự quản lý của nhiều tầng kiểm soát. Khách sạn hoạt động dưới tư cách pháp nhân của công ty cổ phần quốc tế ASEAN nhưng kết quả hoạt động kinh doanh thuộc trách nhiệm của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội. Do đó ảnh hưởng lớn đến vị thế và tính độc lập trong kinh doanh của khách sạn. Năm 2003 khách sạn chính thức có tư cách pháp nhân riêng dưới sự quản lý của công ty quản lý nợ và khai thác tài sản thuộc ngân hàng thương mại cổ phần quân đội. 2.1.2. Các chức năng kinh doanh của khách sạn 2.1.2.1. Lưu trú (Phòng Deluxe ) (Phòng Junior Suite) Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và hiệu quả nhất của khách sạn ASEAN, bởi vì doanh thu từ hoạt động này liên tục tăng qua các năm, năm 2007 doanh thu lưu trú đạt 11.12 tỷ đồng chiếm gần 40% tổng doanh thu của khách sạn. Khách sạn có 66 phòng được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế, tiện nghi, trang thiết bị đồng bộ, trang trí nội thất thẩm mỹ cao. Dịch vụ lưu trú của khách sạn được khách hàng đánh giá rất cao, công tác tổ chức hoạt động phục vụ tại phòng như ăn uống, giặt là, internet đang được thực hiện rất tốt. Có thể nói rằng sản phẩm lưu trú là sản phẩm có chất lượng cao nhất của khách sạn ASEAN. Bảng 2.1: Giá phòng của khách sạn ASEAN năm 2007 Phòng Single Double Deluxe $50.00 $60.00 Junior Suite $70.00 $80.00 Royal Suite $80.00 $90.00 (Nguồn : Vietnamhotels) Bảng 2.2 : Giá phòng dự kiến của khách sạn ASEAN năm 2008 Validity Single Room Double/Twin Room Triple Room Extra bed 18/2/2008 – 30/4/2008 $68 $78 - $16 1/5/2008 – 30/8/2008 $60 $70 - $16 1/10/2008 – 31/12/2008 $68 $78 - $16 (Giá trên bao gồm ăn sáng, Service Charge và thuế) 2.1.2.2. Ăn uống Lĩnh vực kinh doanh ăn uống không phải là một thế mạnh của khách sạn bởi vì sản phẩm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách còn nghèo nàn về chủng loại, chất lượng chưa đảm bảo, chủ yếu là phục vụ khách Trung Quốc đi theo đoàn, còn khách Âu lưu trú trong khách sạn ít sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Lượng khách hội nghị, hội thảo không thường xuyên và số lượng không lớn. Tuy nhiên trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn phát triển mạnh (chủ yếu là hoạt động kinh doanh tiệc cưới). Vào mùa cưới (từ tháng 9 đến tháng 1-2 năm sau) phòng tiệc của khách sạn hoạt động hết công suất, thậm chí phòng họp, nhà ăn đều được tận dụng tối đa và liên tục được quay vòng. Mỗi ngày ASEAN nhận tổ chức 2-3 đám cưới, đặc biệt vào những hôm tốt ngày con số này lên tới 4-6 đám. Giá của một mâm cỗ loại thường tại khách sạn ASEAN năm 2006 là 500.000đ/mâm, năm 2007 tăng lên 800.000đ/mâm. Do đó, khách sạn cần duy trì hoạt động kinh doanh tiệc cưới và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 2.1.2.3. Dịch vụ bổ xung (Bể bơi) (Trung tâm thể dục) Các dịch vụ bổ sung của khách sạn ngày một tăng thêm về số và chất lượng. Cơ sở vật chất kỹ thuật đang ngày càng nâng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Các dịch vụ bổ sung như: Massage, sauna, bi – a, bể bơi ngoài trời, sân tennis, phòng thể dục thẩm mỹ,… 2.1.2.4. Các dịch vụ khác (Bar) (Quầy lễ tân) Ngoài 3 lĩnh vực hoạt động chủ yếu trên thì trong những năm gần đây khách sạn đã tham gia vào một hoạt động kinh doanh khá mới mẻ (đối với doanh nghiệp) đó là kinh doanh lữ hành với mục đích ban đầu là thiết kế, tổ chức các tour du lịch. Hiện nay, phòng điều hành du lịch của khách sạn ASEAN đưa ra 8 chương trình du lịch : * Chương trình 1 : Hà nội – Chùa Thầy –Chùa Tây Phương – Chùa Trăm gian. * Chương trình 2 : Hà Nội – Bát Tràng – Lệ mật – Van Phúc – Phú Vinh * Chương trình 3 : Vịnh Hạ Long * Chương trình 4 : Vịnh Hạ Long – Đảo Cát Bà * Chương trình 5 : Mai Châu * Chương trình 6 : Vườn quốc gia Cúc Phương – Hoa Lư – Tam Cốc * Chương trình 7 : Hà Nội – Động Phong Nha * Chương trình 8 : Sa Pa Bên cạnh đó, khách sạn có một quầy bán hàng lưu niệm gần quầy lễ tân, rất thuận tiện cho khách khi muốn mua một món quà nhỏ. Do mới đi vào hoạt động nên quy mô còn nhỏ, sản phẩm chủ yếu là các mặt hàng thủ công mỹ nghệ nhỏ, gọn, tương đối rẻ như gốm sứ Bát Tràng, đồ chạm khắc đá, hàng mây tre đan, đồ trang sức, vải lụa tơ tằm… Mặc dù giá trị hàng hóa không cao nhưng chúng được chế tác tinh xảo và có tính thẩm mỹ cao, mang đậm dấu ấn của đôi bàn tay nghệ nhân Việt Nam. Do đó những sản phẩm này bước đầu gây được sự chú ý đối với khách hàng và thu được kết quả hết sức khả quan. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ đồ 2.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn quốc tế ASEAN Giám đốc Trưởng BP Bảo vệ Trưởng BP Bảo dưỡng Nhân viên Kế hoạch Nhân sự Nhân viên Bảo dưỡng Nhân viên Kế toán Trưởng BP Kế toán Nhân viên Bảo vệ TRưởng BP Kế hoạch Nhân sự Trưởng BP Marketing Nhân viên Câu lạc bộ Nhân viên Nhà hàng Nhân viên Buồng Nhân viên Marketing Trưởng BP Buồng BP Câu lạc bộ BP Nhà hàng Nhân viên Lễ tân Trưởng Bp Lễ tân Điều hành Du lịch (Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn ASEAN) 2.1.3.1. Phương pháp và công cụ quản lý. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ASEAN được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách san, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến. Trong thực tế hiện nay, không có một khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô hình quản trị nhất định. Ở khách sạn ASEAN cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế. 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ASEAN Xuất phát từ đặc điêm và tình hình hoạt động của khách sạn mà cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến - chức năng của khách sạn ASEAN bao gồm các bộ phận: + Ban giám đốc: Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung; nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh. Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu quả cao. Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc. Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn; giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót. + Bộ phận Marketing: Tìm hiểu thị trường, tìm kiếm và nghiên cứu khách hàng, qua đó tham mưu cho Giám đốc, giúp đề ra những chính sách, chiến lược về hoạt động kinh doanh, khắc phục những nhược điểm và phát huy lợi thế của khách sạn. Tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho du khách nhằm đưa hình ảnh của khách sạn đến với du khách trong và ngoài nước. Thực hiện các hợp đồng liên kết với các đại lý du lịch, các khách sạn khác trong cả nước. Đảm nhiệm việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận buồng. + Bộ phận lễ tân: Đại diện cho khách sạn tiếp xúc với khách nhằm bán dịch vụ phòng ghỉ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. Định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng. Cung cấp các thông tin về khách hàng cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách một cách tốt nhất. + Phòng điều hành du lịch: - Tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch. - Tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý máy bay, tổ chức chương trình du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các điểm du lịch. + Bộ phận buồng: Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách Phối hợp với bộ phận lễ tân, theo dõi, quản lý khách thuê phòng Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. + Bộ phận nhà hàng: Bao gồm 3 tổ: Tổ bàn, tổ bar, tổ bếp - Bảo đảm nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, đặc biệt là phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo. Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng, tư vấn khách lựa chon và sử dụng món ăn. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách và giúp bộ phận bếp lập thực đơn các món ăn phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. + Bộ phận câu lạc bộ: Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách như: chăm sóc thẩm mỹ, tennis, phòng tập thể hình, massage…nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách. Phục vụ đồ uống và ăn nhẹ theo nhu cầu của khách. Hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ và thực hiện chức năng thu ngân các dịch vụ. + Bộ phận bảo dưỡng: Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn bảo đảm các trang thiết bị luôn trong tình trạng phục vụ khách. Tiến hành bảo dưỡng thường xuyên hệ thống nhằm giảm thiểu hư hỏng, nâng cao hiệu quả sử dụng trang thiết bị. + Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách Đảm bảo an ninh, ổn định trong và ngoài khách sạn. Phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn. Trông xe cho nhân viên và khách hàng. Chấm công cho nhân viên. + Bộ phận kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như: lậpchứng từ, sổ sách về tiền lương, hoạt động nhập, xuất hàng hóa vào kho, lập các báo cáo tài chính về doanh thu, chi phí, lợi nhuận,… Diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lí các bộ phận. Báo cáo định kỳ tình hình tài chính của khách sạn, cung cấp số liệu một cách chính xác, kịp thời cho cấp trên. + Bộ phận kế hoạch nhân sự Lập các kế hoạch kinh doanh cho khách sạn, lên kế hoạch trong từng thời điểm, từng nghiệp vụ đảm bảo thực hiện mục tiêu của khách sạn. Xây dựng, theo dõi, thanh lý các hợp đồng kinh tế. Đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn kể cả số và chất lượng trong từng thời điểm , thời kỳ kinh doanh của khách sạn thông qua việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo nhân viên; đánh giá thực hiện công việc của nhân viên, đồng thời xây dựng chính sách tạo động lực cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn. * Ngoài các bộ phận trên khách sạn ASEAN còn có một kho hàng hóa và một kho giặt là thuộc quản lí của bộ phận kế toán. Kho hàng hóa đảm bảo cung cấp các loại hàng hóa cho bộ phận bếp cũng như đồ dùng chuẩn bị cho phục vụ tiệc. Kho giặt là đảm bảo cung cấp đồ vải sạch cho khách sạn từ khăn trải bàn đến đồ của khách lưu trú tại khách sạn 2.1.3.3. Tổ chức lao động trong từng bộ phận: * Các phòng ban chức năng: Mỗi phòng ban chức năng có một trưởng phòng phụ trách chung, một phó phòng kiêm phụ trách một lĩnh vực chuyên biệt nào đó. Các phòng này làm việc 5.5 ngày/tuần theo giờ hành chính: - Từ thứ 2 đến thứ 6: 7h30’ ÷ 17h - Thứ 7: 7h30’ ÷ 11h30’ - Các ngày lễ, Chủ nhật: Được nghỉ Riêng giám đốc và các trưởng bộ phận phải thay phiên nhau trực ca đến 23h. Trong ca trực, người đó sẽ đứng ra giải quyết các vấn đề nảy sinh, giám sát hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận kế toán có thêm ca từ 23h ÷ 7h do khâu kiểm toán đêm thực hiện. * Bộ phận kinh doanh lưu trú: Bộ phận này gồm hai bộ phận nhỏ là tiền sảnh và buồng +Bộ phận tiền sảnh: Làm việc theo 3 ca: - Ca 1: 6h30’ ÷ 14h30’ - Ca 2: 14h30’ ÷ 22h30’ - Ca 3: 22h30’÷ 6h30’(sáng hôm sau). +Bộ phận buồng: Gồm 18 nhân viên, làm việc theo 2 ca: Ca ngày và ca đêm - Ca ngày: 7h30’÷ 17h - Ca đêm: Gồm 2 nhân viên trực luân phiên từ 17h ÷ 7h30’(sáng hôm sau). * Bộ phận phục vụ ăn uống: Bộ phận này chia 3 tổ: tổ bàn, tổ bar và tổ bếp. +Tổ bàn và tổ bar gồm 25 nhân viên làm việc theo 2 ca: - Ca 1: 6h ÷ 14h - Ca 2: 14h ÷ 22h. +Tổ bếp gồm 18 nhân viên được phân công theo 3 ca: - Ca 1: 6h30’ ÷ 13h - Ca 2: 14h ÷ 22h30’(bếp bánh) - Ca 3: 15h ÷ 23h * Câu lạc bộ: Bộ phận này gồm 15 nhân viên làm việc theo 2 ca: - Ca 1: 4h ÷ 13h - Ca 2: 15h ÷ 23h30’ * Bộ phận bảo dưỡng và bảo vệ: Hai bộ phận này làm việc theo 3 ca: - Ca 1: 7h ÷ 15h - Ca 2: 15h ÷23h - Ca 3: 23h ÷ 7h sáng hôm sau. 2.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn Để đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn, ta có thể xem xét bảng sau: Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội trong 3 năm 2005,2006 và 2007. Stt Các chỉ tiêu Đơn vị Năm So sánh VND 2005 2006 2007 2006/2005 2007/2006 ± % ± % 1 Tổng DT Tỷ đồng 20.5 24.5 27.95 4 19.51 3.45 14.08 DT lưu trú tỷ đồng 7.298 9.2 11.12 1.902 26.06 1.92 20.87 Tỉ trọng % 35.6 37.55 39.79 1.95 2.24 DT ăn uống tỷ đồng 7.79 8.925 9.9 1.135 14.57 0.975 10.92 Tỷ trọng % 38 36.43 35.42 -1.57 -1.01 DT dịch vụ khác tỷ đồng 5.412 6.375 6.93 0.963 17.79 0.555 8.71 Tỉ trọng % 26.4 26.02 24.79 -0.38 -1.23 2 Tổng CP tỷ đồng 13.965 16.176 17.89 2.211 15.83 1.714 10.60 Tỉ suất CP % 68.12 68.83 69.1 0.71 0.27 CP lưu trú tỷ đồng 5.18 6.75 7.525 1.57 30.31 0.775 11.48 Tỉ trọng % 37.09 41.73 42.06 4.64 0.33 CP ăn uống tỷ đồng 4.38 4.77 6.248 0.39 8.90 1.478 30.99 Tỉ trọng % 31.36 29.49 34.92 -1.87 5.43 CP dịch vụ khác tỷ đồng 4.405 4.656 4.118 0.251 5.70 -0.538 -11.55 Tỉ trọng % 31.55 28.78 23.02 -2.77 -5.76 3 Công suất buồng % 65 74 80 9 6 4 Tổng số LĐ người 130 140 146 10 7.69 6 4.29 LĐ trực tiếp người 105 110 114 5 4.76 4 3.64 Tỉ trọng % 80.77 78.57 78.08 -2.2 -0.49 LĐ gián tiếp người 25 30 32 5 20.00 2 6.67 Tỉ trọng % 19.23 21.43 21.92 2.2 0.49 5 NSLĐ bình quân tỷ đ/ng 0.158 0.175 0.1914 0.017 10.76 0.0164 9.37 6 Tổng quỹ lương tỷ đồng 1.966 2.537 3.855 0.571 29.04 1.318 51.95 7 Lương bình quân Tđ/ng/th 1.26 1.51 2.2 0.25 19.84 0.69 45.7 8 LN trước thuế Tỷ đồng 6.535 8.324 10.06 1.789 27.38 1.736 20.86 9 Thuế tỷ đồng 1.94 2.32 2.63 0.38 19.59 0.31 13.36 10 LN sau thuế tỷ đồng 4.595 6.004 7.43 1.409 30.66 1.426 23.75 11 Tỷ suất LN % 22.41 14.51 26.53 -7.9 12.02 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn ASEAN) Biểu đồ 2.1: Doanh thu của khách sạn 3 năm 2005, 2006, 2007 Biểu đồ 2.2: Doanh thu các dịch vụ của khách sạn 3 năm 2005, 2006, 2007 Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy tình hình hoạt động của khách sạn quốc tế ASEAN những năm gần đây là tương đối tốt, thể hiện ở một số chỉ tiêu: Tổng doanh thu và doanh thu các dịch vụ liên tục tăng qua các năm: Năm 2006 tổng doanh thu tăng 19.51% so với năm 2005, tương ứng là 4 tỷ đồng. Năm 2007 tổng doanh thu tăng 14.08% so với năm 2006, tương ứng là 3.45 tỷ đồng. Doanh thu tăng thể hiện khách sạn đã chú trọng đầu tư mở rộng, đa dạng hóa sản phẩm và các hoạt động kinh doanh của mình. Trong đó, doanh thu lưu trú các năm 2006, 2007 lần lượt tăng so với năm 2005 là 26.06%, tương ứng 1.902 tỷ đồng và 20.87%, tương ứng 1.92 tỷ đồng. Doanh thu ăn uống tăng từ 7.79 tỷ năm 2005 lên 8.925 tỷ năm 2006 và 9.9 tỷ năm 2007. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu ăn uống năm 2006, 2007 đều giảm so với năm trước. Doanh thu các dịch vụ khác năm 2006, 2007 tăng tương ứng 0.963 tỷ đồng và 0.555 tỷ đồng. Như vậy sự tăng lên của tổng doanh thu là do sự tăng đồng loạt doanh thu của tất cả các dịch vụ từ lưu trú, ăn uống, đến bổ xung. Nếu xét về tỷ trọng doanh thu qua các năm thì chỉ có tỷ trọng doanh thu lưu trú liên tục tăng qua hai năm 2006, 2007 lần lượt là 1.95% và 2.24%, trong khi đó tỷ trọng các dịch vụ khác lại giảm, điều đó thể hiên tốc độ tăng doanh thu lưu trú nhanh hơn tốc độ tăng doanh thu các dịch vụ khác, lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Ngoài ra, chỉ tiêu công suốt sử dụng buồng liên tục tăng từ 65% năm 2005 lên 74% năm 2006, 80% năm 2007 cũng phản ánh rõ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn ngày càng tốt và thu hút được khách lưu trú tại khách sạn lâu hơn. Bên cạnh đó, tổng chi phí kinh doanh cũng tăng qua các năm: Năm 2006, 2007 tăng so với năm trước tương ứng 15.83% và 10.6%. Năm 2007 chi phí lưu trú 2007 tăng 11.48%, tương ứng 0.775 tỷ đồng; chi phí ăn uống tăng 30.99%, tương ứng 1.478 tỷ đồng; chi phí dịch vụ khác giảm 11.55%, tương ứng giảm 0.538 tỷ đồng. Sở dĩ chi phí lưu trú tăng nhiều là do khách sạn đã đầu tư mới một số trang thiết bị và sửa sang một số cơ sở vật chất đã có dấu hiệu xuống cấp nhằm tạo lên tiện nghi đồng bộ , hiện đại với mục đích ngày càng thu hút nhiều khách hơn nữa. Mặc dù chi phí tăng nhưng tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí làm tỷ suất lợi nhuận năm 2007 tăng 12.02%, chứng tỏ khách sạn đã có những chiến lược kinh doanh hiệu quả. Chính sách sử dụng vốn hiệu quả và quản lí tốt chi phí tạo lên kết quả kinh doanh ngày càng tốt hơn. Với kết quả kinh doanh như vậy khách sạn đã đóng góp vào ngân sách nhà nước năm 2007 là 2.63 tỷ đồng, tăng 0.31 tỷ đồng, tương ứng tăng 13.36%. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng 23.75%, tương ứng 1.426 tỷ đồng so với năm 2006. Đội ngũ nhân viên của khách sạn tăng cả về số lượng và chất lượng. Số nhân viên năm 2005, 2006, 2007 lần lượt là 130, 140, 146 người, hầu hết nhân viên đều có bằng cấp về nghề, do đó hiệu quả sử dụng lao động cũng tăng lên thể hiện ở năng suất lao động bình quân năm 2007 tăng 0.0164 tỷ đồng/người.Tiền lương bình quân tăng từ 1.26 triệu năm 2005 lên mức 2.2 triệu năm 2007, điều đó góp phần động viên thúc đẩy mọi người làm việc hăng say hơn, phấn đấu vì lợi ích chung của khách sạn. Với các chỉ tiêu được phản ảnh trong bảng hoạt dộng kinh doanh trên ta có thể thấy đựoc rằng khách sạn quốc tế ASEAN đã kết hợp hài hoà các lợi ích kinh tế của nhà nước, của khách sạn và của người lao động trong quá trình kinh doanh của mình. 2.1.4. Nguồn lực của khách sạn 2.1.4.1. Nguồn lực về vốn Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn ASEAN năm 2006, 2007 Cơ cấu vốn Đơn vị Năm So sánh 07/06 2006 2007 ± % Tổng vốn Tỷ đồng 43 50 7 16.279 Vốn cố định Tỷ đồng 32 37 5 15.625 Vốn lưu động Tỷ đồng 11 13 2 18.182 (Nguồn: Phòng kế toán khách sạn ASEAN) 2.1.4.2. Đội ngũ lao động Khách sạn quốc tế ASAN Hà Nội năm 2007 có tổng số 146 cán bộ công nhân viên với độ tuổi trung bình là 30, trong đó số lượng nhân viên từ độ tuổi 25 trở xuống là 68 người chiếm 46.58%, chủ yếu làm việc tại các bộ phận lao động trực tiếp như: Lễ tân, bàn, bar, câu lạc bộ,…Như vậy khách sạn có đội ngũ lao động trẻ, có tới 77.4% số lao động dưới độ tuổi 35. Số lượng này hoàn toàn phù hợp với một đơn vị kinh doanh khách sạn như ASEAN bởi đây là xu hướng chung của nghành khách sạn, nhân viên làm việc trong khách sạn thường là lao động trực tiếp nên tuổi đời rất trẻ. Đây chính là lực lượng lao động lòng cốt của khách sạn, có khả năng cống hiến cao nhất. Bên cạnh đó lao động trẻ dễ thích nghi với công việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc thuyên chuyển lao động, giúp khách sạn tăng tính cạnh tranh. Tuy nhiên, hạn chế của lao động trẻ là thiếu kinh nghiêm làm việc do đó khách sạn cần chú trọng vào công tác đào tạo, nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ cho họ. Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn ASEAN năm 2007 Bộ phận/tuổi 18-25 26-35 36-45 46 trở lên Tổng BGĐ 2 1 3 Marketing 2 4 1 7 Lễ tân 7 2 1 10 Du lịch 6 3 9 Nhà hàng 18 4 3 25 Buồng 9 7 2 18 Bếp 8 5 5 18 Bảo vệ 4 2 4 10 Bảo dưỡng 5 3 1 9 Kế hoạch 3 4 1 8 Kế toán 3 2 3 8 Nhân sự 3 3 6 CLB 9 6 15 Tổng 68 45 28 5 146 (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn ASEAN) Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ lao động của khách sạn theo độ tuổi Khách sạn được điều hành bởi một đội ngũ quản lí nhiệt tình, trình độ cao và giàu kinh nghiệm: Bảng 2.6: Trình độ của đội ngũ quản lí Chức vụ Họ và tên Trình độ Giám đốc Nguyễn Đắc Hải Thạc sỹ Trưởng bộ phận Marketting kiêm trưởng bộ phận Lễ tân Nguyễn Hoài Phương Thạc sỹ Trưởng bộ phận Điều hành du lịch Nguyễn Văn Tuấn Thạc sỹ Trưởng bộ phận Buồng Bùi Khánh Thi Đại học Trưởng bộ phận Nhà hàng Ngô Quỳnh Hoa Đại học Trưởng bộ phận Câu lạc bộ Lê Ngọc Trâm Đại học Trưởng bộ phận Bảo dưỡng Phạm Duy Hòa Đại học Trưởng bộ phận Bảo vệ Trần Trọng Vũ Cao đẳng Trưởng bộ phận Kế toán Vũ Thái Hòa Đại học Trưởng bộ phận Kế hoạch nhân sự Lê Minh Thảo Đại học (Nguồn: Bộ phận Nhà hàng khách sạn ASEAN) Về cơ cấu, khách sạn có 67 lao động là nam giới, chiếm tỷ lệ 45.89% tổng số lao động toàn khách sạn, nữ giới là 79 lao động, chiếm 54.11%. Như vậy lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn lao động nam, điều này hoàn toàn phù hợp với đặc điểm kinh doanh khách sạn. Lao động trong khách sạn thường xuyên chịu áp lực cao trong công việc, mặt khác có những bộ phận yêu cầu sự khéo léo, tỷ mỷ phù hợp đặc điểm lao động nữ. Về trình độ, nhân viên có trình độ trung cấp chiếm số lượng cao nhất 54 người (36.99%), chủ yếu ở các bộ phận lao động trực tiếp như buồng, bàn, bar, bếp, bảo dưỡng, bảo vệ. Nhân viên có trình độ thạc sỹ chỉ có 3 người chiếm tỷ lệ (2.05%). Ngoài ra, khách sạn có lực lượng lao động hợp đồng và lao động partime đông đảo, lực lượng lao động này chủ yếu là sinh viên làm thêm thuộc đủ các ngành học. Việc phân bổ nhân sự tại khách sạn cũng khá hợp lí, nhân sự các bộ phận được phân bổ đúng người đúng việc nên hiệu quả hoạt động cao hơn. Số lượng lao động được bố trí ở các bộ phận lưu trú, ăn uống, giải trí đều chiếm tỷ lệ cao vì đó là các mảng hoạt động chính trong kinh doanh khách sạn. Lao động trong nhà hàng chiếm số lượng đông nhất 25 người, bộ phận bếp 18 người, bộ phận buồng 18 người, bộ phận câu lạc bộ 15 người. Bảng 2.7: Cơ cấu lao động theo các bộ phận, nghiệp vụ khách sạn Bộ phận Sốlượng Giới tính Trình độ bằng cấp Nam Nữ Thạc sỹ Đại học Cao đẳng Trung cấp Chứng chỉ BGĐ 3 2 1 1 2 Marketing 7 3 4 1 6 Lễ tân 10 4 6 7 3 Du lịch 9 5 4 1 4 4 Nhà hàng 25 8 17 4 4 13 4 Buồng 18 4 14 2 6 10 Bếp 18 10 8 2 4 12 Bảo vệ 10 9 1 2 8 Bảo dưỡng 9 9 0 2 4 3 Kế hoạch 8 3 5 3 5 Kế toán 8 2 6 3 5 Nhân sự 6 3 3 3 3 CLB 15 5 10 2 5 8 Tổng 146 67 79 3 40 45 54 4 Tỷ lệ % 45.89 54.11 2.05 27.4 30.82 36.99 2.74 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng nhân viên khách sạn theo trình độ 2.1.4.3. Cở sở vật chất kỹ thuật Bảng 2.8: Trang thiết bị và dịch vụ của khách sạn 2 thang máy riêng dành cho khách Internet truy cập tốc độ cao Business Center  A Dong Restaurant  Quán Bar phố Cổ  Hội nghị, tiệc Quầy bán đồ lưu niệm Bãi đỗ xe Dịch vụ du lịch, chương trình du lịch trọn gói. Phòng tập thể dục 2 sân Tenis Phòng tắm hơi, mát xa Bể bơi ngoài trời Dịch vụ thuê xe Dịch vụ đổi tiền + Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú: Khách sạn quốc tế ASEAN được thiết kế 4 tầng, trong đó 3 tầng được sử dụng để kinh doanh lưu trú với tổng số 66 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi, đồng bộ, hài hòa, thuận tiện cho khách sử dụng gồm nhiều cấp hạng. Bảng 2.9: Các loại phòng của khách sạn quốc tế ASEAN Loại phòng Số lượng Diện tích(m 2) Superior 24 24 Deluxe 36 36 Junior Suit 3 72 Royal Suit 3 78 (Nguồn: Phòng Marketing, khách sạn quốc tế ASEAN) Tất cả các phòng đều có truyền hình vệ tinh, minibar, khách hàng có thể pha trà /cà phê ngay tại phòng, phòng tắm có bồn tắm cùng với những tịên nghi có chất lượng cao, điện thoại quốc tế, truy cập Internet tốc độ cao, máy sấy tóc, dịch vụ giặt là… Bảng 2.10: Trang thiết bị phòng Điều hòa nhiệt độ cá nhân Truyền hình vệ tinh Nhà tắm riêng (cả bồn và tắm vòi) với nhà vệ sinh  Điện thoại gọi quốc tế trực tiếp Máy sấy tóc và điều hòa nhiệt độ Phòng không hút thuốc với hệ thống báo khói Truy cập Internet trong phòng Mini bar Tủ giữ đồ quý Dụng cụ pha chế và thưởng thức trà, cà phê * Phòng Superior: - Hai gường đơn 1.2m - Hệ thống rèm cửa, chăn đắp, đệm, ga, gối với màu sắc trang nhã. - Bàn làm việc với đầy đủ đồ dùng cần thiết: Bút, giấy, phong bì in logo khách sạn. - Khu vệ sinh trang bị hiện đại. - Tủ lạnh. - Thảm len trải toàn bộ phòng. * Phòng Deluxe: Phòng có diện tích 36m2, trang thiết bị giống phòng Superior nhưng có thêm một bộ sallông tiếp khách, một đầu video, một két bảo hiểm nhỏ sử dụng thẻ từ. * Phòng Junior Suit: Giống phòng Deluxe nhưng có thêm các tiện nghi sau: - Ưu đãi đặc biệt trong việc làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng. - Ghế sô pha thượng hạng. - Máy nghe nhạc. * Phòng Royal Suit: Giống phòng Junior Suit nhưng có thêm các tiện nghi sau: - Phòng tiếp khách. - Phòng ngủ được trang bị loại giường sang trọng (King - sizebedroom). - Điện thoại trong phòng vệ sinh. + Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống: Nhà hàng Á Đông với 3 phòng ăn sẽ cung cấp cho khách những món ăn truyền thống của Việt Nam và nhiều món ăn ngon của Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và những món ăn Âu đặc trưng trong một không khí ấm cúng và yên bình. - Phòng ăn Á lớn có diện tích 300m2 với 200 chỗ ngồi. - Phòng ăn Á nhỏ có diện tích 100m2 với 50 chỗ ngồi. - Phòng ăn Âu có diện tích 200m2 với 100 chỗ ngồi. Toàn bộ phòng ăn có hệ thống điều hòa trung tâm đảm bảo nhiệt độ theo yêu cầu khách, trang thiết bị trong phòng ăn chất lượng tốt, màu sắc, mỹ thuật hài hòa. Thực đơn có các món ăn của các nước Đông Nam Á, Trung Quốc, Ấn Độ, …, các món ăn Âu. Khách sạn có khu bếp Âu, bếp Á và khu vực rửa bát với diện tích 150m2, được trang bị hệ thống điều hòa, cửa cách âm, bộ lọc, quạt hút ngăn mùi, máy rửa bát, máy hấp, máy sấy,…Với sự trợ giúp của máy móc, thiết bị hiện đại nên thời gian chế biến và phục vụ được rút ngắn, tiết kiệm nhân lực và chi phí tiền lương. Club Lounge và Private bar là nơi giải trí độc nhất vô nhị với những bữa ăn trưa, ăn tối và tiệc cocktail cho các doanh nhân bàn chuyện kinh doanh. + Cơ sở vật chất trong các dịch vụ bổ sung Nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng, khách sạn đã không ngừng hiện đại hóa các trang thiết bị cho câu lạc bộ ASEAN. ASEAN Club Bar có 35 chỗ ngồi với đầy đủ các loại đồ uống phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khách sạn có trung tâm thẩm mỹ và giải trí - ASEAN club. Đây là một trung tâm thẩm mỹ và giải trí chất lượng cao với đầy đủ trang thiết bị như phòng tập thể dục, phòng tập aerobic, tắm xông hơi, bể sục Jacuzzi, sân tennis, phòng matsa, bể bơi... Khách sạn cũng có gian hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách. Phòng Business Center nằm ở vị trí thuận lợi ngay cạnh khách sạn, trung tâm kinh doanh cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tiện nghi như máy tính, máy in, truy cập Internet tốc độ cao, nhận và gửi email, dịch vụ thông tin liên lạc, soạn thảo văn bản, máy phôtô và dịch vụ dịch thuật... Khách sạn cũng trang bị những phòng họp, phòng hội nghị có sức chứa từ 40 đến 400 khách: ASEAN Hall với 400 chỗ ngồi thích hợp cho tổ chức hội thảo lớn, phòng chức năng có diên tích trung bình và nhỏ thích hợp cho những buổi gặp gỡ riêng tư bàn chuyện làm ăn. Tất cả các phòng đều được trang bị những trang thiết bị tối tân nhất để phục vụ khách hàng như: màn chiếu 1.5m, máy chiếu, LCD, hệ thống âm thanh… Bảng 2.11: Diện tích và số chỗ ngồi thiết kế của phòng hội nghị, hội thảo Names Dimension & Price Capacities Square Meters Ceiling High Price  Boardroom Theatre Classroom Cocktail Board room 63.5 3.3 m $ 250/day 30 50 40 40 Lobby Hall 160 3.8 m $ 300/day 45 80 70 50 ASEAN Hall 225.5 6 m $ 400/day 180 300 260 300 (Nguồn: ASEAN hotel.com) Ngoài ra khách sạn còn có một quán nhà sàn với 150 chỗ ngồi là nơi thư giãn ấm cúng và yên bình cho khách. 2.1.5. Môi trường văn hóa trong khách sạn ASEAN Khách sạn ASEAN được biết đến là một khách sạn thân thiện nhất bởi sự phục vụ tận tâm với nụ cười luôn nở trên môi của đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm. Đến với khách sạn khách hàng luôn được phục vụ chu đáo và cảm thấy luồng không khí ấm áp như ở nhà. Cán bộ, nhân viên trong khách sạn có tinh thần trách nhiệm cao, luôn đi làm đúng giờ ngay cả với nhân viên partime cũng không xảy ra tình trạng đi làm muộn. Trong quá trình làm việc các nhân viên cùng ca giúp đỡ nhau hoàn thành tốt công việc chung, nhân viên nam giúp nhân viên nữ thu dọn cuối ca. Nhân viên quản lí trong khách sạn luôn gần gũi, quan tâm động viên nhân viên mới tạo bầu không khí làm việc rất thoải mái. Khách sạn có chế độ partime cho nhân viên thực tập, nhờ đó tạo động lực cho nhân viên hăng say hơn trong công việc. Ngoài ra, khách sạn cũng tổ chức tiệc cuối năm cho nhân viên tất cả các bộ phận không phân biệt quản lí hay partime, đồng thời khách sạn thường xuyên tổ chức các cuộc thi như kéo co, vệ sinh…thi đua giữa các bộ phận góp phần tăng cường mối quan hệ gần gũi giữa các nhân viên. Tất cả các hoạt động đó tạo nên bầu không khí làm việc vui vẻ, thoải mái, người lao động cảm thấy gắn bó với khách sạn hơn. 2.2. Hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội 2.2.1. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc ASEAN là một khách sạn quốc tế đạt chuẩn 3 sao, cơ sở vật chất và trang thiết bị được thiết kế, đầu tư đồng bộ, hiện đại, tính thẩm mỹ cao. Cơ sở vật chất phục vụ tiệc bao gồm 4 phòng tiệc lớn với sức chứa tối thiểu mỗi phòng khoảng 300 khách. Mỗi phòng đều có vách ngăn di động, có thể tạo thành 6 phòng tiệc nhỏ với không gian ấm cúng dành cho khách vip. Trong phòng tiệc được trang bị đầy đủ bàn ghế, tranh treo tường, cây cảnh, ánh sáng, âm thanh. Các dụng cụ ăn, uống được trang bị đồng bộ phù hợp với từng loại tiệc. Phòng tiệc tại nhà hàng và câu lạc bộ có thêm quầy bar phục vụ nhu cầu phát sinh của khách dự tiệc. Quầy bar được trang bị đầy đủ tủ lạnh, máy pha chế, nguyên liệu pha chế như rượu, hoa quả, trà, cà phê, nước ép trái cây…30% diện tích tầng hầm được dành làm nơi làm việc của bộ phận bếp, trang thiết bị bộ phận này cũng được mua sắm đầy đủ. Tuy nhiên qua hơn 10 năm hoạt động từ năm 1996 cho đến nay trang thiết bị của khách sạn đã xuống cấp; bàn ghế bị xước và bong rất nhiều; khăn trải bàn đã cũ, thiếu về số lượng, kém về chất lượng. Dụng cụ phục vụ ăn uống trong quá trình sử dụng bị thất lạc và hư hỏng nhiều nên hiện nay số lượng chỉ còn đủ dùng không có dự trữ phát sinh, khi có phát sinh với số lượng lớn nhân viên phục vụ phải thu các bàn tiệc đã xong và tự rửa đồ dùng phục vụ, do dó làm giảm tốc độ phục vụ khách dự tiệc…Hệ thống thông gió và hút mùi ở bộ phận bếp đã xuống cấp. Hiện nay, với chiến lược kinh doanh mới, khách sạn đang đầu tư chuẩn bị xây dựng một khách sạn vượt chuẩn 5 sao, do đó trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ phục vụ sẽ được trang bị mới phù hợp tiêu chuẩn mới, chắc chắn chất lượng sẽ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bảng 2.12: Vị trí phòng tiệc khách sạn ASEAN Phòng tiệc Vị trí Phòng 1 Tầng 1 Nhà hàng Phòng 2 Phòng tiệc Phòng 3 Tầng 2 Sắc xuân Phòng 4 Tầng 2 Câu lạc bộ 2.2.2. Tổ chức lao động phục vụ tiệc Bên cạnh điều kiện cở sở vật chất kỹ thuật, nhân tố con người có vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ tiệc. Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên,...đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ tiệc nói riêng. Tại khách sạn ASEAN, hoạt động phục vụ tiệc liên quan tới tất cả các bộ phận: giám đốc, nhân sự, kế toán/kế hoạch, câu lạc bộ, bảo dưỡng, bếp, buồng, bảo vệ, nhà hàng; mỗi bộ phận có trách nhiệm riêng. (phụ lục: Thông báo tiệc cưới) Bảo dưỡng: Chuẩn bị âm thanh, ánh sáng, mic, nhạc weeding Nhà hàng: Điều động nhân sự Bảo vệ: Hướng dẫn khách đến dự tiệc và trông xe cho khách Bếp: phục vụ đồ ăn nóng Buồng: vệ sinh trước và sau tiệc Hoạt động tổ chức tiệc chịu sự quản lí của nhà hàng, lao động phục vụ tiệc chính là nhân viên tổ bàn của nhà hàng và nhân viên partime. Đối với các tiệc hội nghị, hội thảo quan trọng toàn bộ nhân viên phục vụ là nhân viên nhà hàng, còn tiệc hội ghị, gặp gỡ thông thường hay tiệc cưới do nhân viên partime phục vụ. Hiện nay, tại khách sạn ASEAN đội ngũ nhân viên chính thức của nhà hàng phục vụ tiệc là 20 người, tất cả đều được đào tạo nghiệp vụ tại các trường đào tạo về du lịch nên tay nghề khá cao, họ có tinh thần làm việc tự giác, siêng năng, hết lòng vì khách hàng, tuy nhiên do đặc điểm nguồn khách dự tiệc tại khách sạn chủ yếu là người Việt nên chưa tạo động lực cho nhân viên trau dồi khả năng ngoại ngữ của mình, trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao. Trong số 20 nhân viên phục vụ có 4 người phục vụ gián tiếp và 16 nhân viên phục vụ trực tiếp: Trưởng bộ phận nhà hàng, chị Ngô Quỳnh Hoa có trách nhiệm quản lý chung hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong đó bao gồm cả hoạt động tổ chức tiệc. Nhân viên phụ trách đặt tiệc là chị Nguyễn Thị Phương và chị Nguyễn Thùy Linh có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu đặt tiệc của khách và thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị kế hoạch phục vụ Trưởng ca, chị Lê Ngọc Trâm điều động nhân sự phục vụ tiệc và giám sát hoạt động phục vụ tiệc của nhân viên Việc phân công lao động phục vụ tiệc tùy thuộc số lượng khách dự tiệc, thông thường một tiệc cưới khoảng 300 khách có khoảng 3 nhân viên phục vụ nữ và 7 nhân viên phục vụ nam. Khi có tiệc lớn, khối lượng công việc nhiều, cần nhiều nhân viên phục vụ thì trưởng bộ phận có thể báo cho phòng nhân sự để chuyển nhân viên các bộ phận khác xuống giúp hoặc gọi thêm nhân viên partime. Hoạt động phục vụ tiệc thường chia làm 2 ca: Ca sáng: Từ 7h00 đến 15h00 Ca chiều: Từ 13h00 đến 21h00 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động phục vụ tiệc Trưởng bộ phận Nhà hàng Các nhân viên phục vụ Trưởng ca/ Giám sát Nhân viên phụ trách đặt tiệc 2.2.3. Các loại tiệc và quy trình phục vụ tiệc Hiện nay khách sạn ASEAN kinh doanh chủ yếu hai loại tiệc chính, đó là tiệc cưới và tiệc hội nghị. Về hình thức tổ chức có hai loại là tiệc đứng và tiệc ngồi. Song quy trình phục vụ tiệc của khách sạn ASEAN nhìn chung được thực hiện qua các bước sau: Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN Thu dọn Thanh toán và tiễn khách Phục vụ khách ăn uống Đón và dẫn khách Chuẩn bị trước giờ khách đến a) Quy trình phục vụ tiệc ngồi * Giai đoạn chuẩn bị trước giờ ăn Công việc chuẩn bị trước giờ khách đến là một hoạt động quan trọng trong quy trình phục vụ tiệc, đảm bảo đồ dùng, dụng cụ phục vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện. Thông thường thời gian chuẩn bị cho phục vụ tiệc ngồi thường mất từ 4 – 6 tiếng. Trước tiên nhân viên bộ phận buồng sẽ tiến hành làm vệ sinh phòng tiệc, lối ra vào, phòng vệ sinh. Sau đó, các nhân viên nam sẽ tiến hành kê xếp bàn ghế, dựng sân khấu, treo phông tiệc, trong khi đó các nhân viên nữ tiến hành lau lại các dụng cụ ăn uống phục vụ trong bữa tiệc. Sau khi bàn ghế được kê xếp ngay ngắn các nhân viên trải khăn bàn rồi tiến hành đặt bàn. Cách đặt bàn được tiến hành như sau: - Đối với tiệc Âu: Đầu tiên đặt đĩa kê cách mép bàn 2cm, đặt tiếp đĩa ăn thường (nếu có súp thì ssặt dĩa ăn sâu lòng) trong lòng đĩa kê. Tiếp đó đặt khăn ăn lên trên đĩa ăn thường. Nếu phục vụ theo kiểu xuất thì chỉ đặt khăn ăn lên trên đĩa kê. Đặt dao ăn thường, dao ăn cá bên phải đĩa kê, cách mép đĩa kê 2cm. Đặt dĩa ăn thường và dĩa ăn cá bên trái đĩa kê, hai dĩa cách nhau 2cm. Nếu trong thực đơn có súp thì đặt thìa súp bên phải đĩa kê. Tất cả dao, thìa, dĩa đặt song song với nhau và cách mép bàn 2cm. Dụng cụ ăn tráng miệng đặt phía trên đĩa kê, cách mép đĩa kê 1cm, chuôi dao hoặc thìa hướng sang phải, chuôi dĩa huớng sang trái khách, vuông góc với dao và dĩa ăn chính. Thìa và dĩa đều đặt ngửa. Nếu đồ tráng miệng của khách là cafe hay kem caramen thì khi khách sử dụng mới bê ra đặt trên bàn, quai tách và chuôi thìa song song với nhau. Các ly, cốc được