Đề tài Nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương

LỜI NÓI ĐẦU Cùng với các sự kiện du lịch mang đậm tính truyền thống, bản sắc văn hoá dân tộc, tháng 2/2007 vừa qua được đánh giá là khá hiệu quả trong công tác lữ hành và khách sạn của ngành du lịch Việt Nam ta. Lượng khách quốc tế tới Việt Nam vào khoảng 380.000 lượt khách, tăng 13,1% so với cùng kỳ năm ngoái. Từ ngày 5/11/2006 đến ngày 12/11/2006, Việt Nam ta mà trọng điểm là Thành phố Hà nội đã vinh dự tổ chức thành công Hội nghị Thượng đỉnh các nước Châu Á - Thái Bình Dương, APEC 2006. Ngày 7/11/2006, Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức Thương mại thế giới WTO, mở ra một thời kỳ hội nhập, mở cửa và cạnh tranh lành mạnh đối với tất cả các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Có thể nói tất cả những sự kiện trên đã góp phần không nhỏ để quảng bá du lịch Việt Nam với bạn bè quốc tế. Ngành du lịch cũng đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nước đang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ phải rất nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách? Làm thế nào để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định thương hiệu riêng của mình? Có nhiều yếu tố quyết định tới điều đó, nhưng một trong những yếu tố luôn được chú trọng, đó làvấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu. Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành phần kinh doanh chính của ngành du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch rất khó định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách, cũng như nhà sản xuất. Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương, với thời gian tìm hiểu cùng với những kinh nghiệm tích luỹ được khi trực tiếp tham gia quá trình thực hiện chương trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khoá luận tốt nghiệp với đề tài: “”NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG”” Mục tiêu của đề tài: Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất các biện pháp hiệu quả nhằm giúp Trung tâm du lịch Ánh Dương xây dựng và tổ chức được những chương trình du lịch với chất lượng cao, tạo uy tín với khách. Từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sản phẩm kinh doanh lữ hành.Và với mục tiêu như vậy, phạm vi nghiên cứu là các chương trình du lịch đã và đang thiết kế, thực hiện cũng như các chương trình mới tiến hành nghiên cứu thị trường và xây dựng của công ty Ánh Dương. Từ chương trình du lịch trọn gói đến các chương trình không trọn gói dành cho khách du lịch trong và ngoài nước. Kết cấu của khoá luận, không kể phần mở đầu và kết luận, được chia làm 3 nội dung nghiên cứu chính: Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Chương 2: Thực trạng các chương trình du lịch tại Trung tâm Thương mại và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương. Chương 3: Kiến nghị về giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Trung tâm Thương mại và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương. Để hoàn thành khoá luận này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS. Nguyễn Văn Mạnh cùng sự giúp đỡ của Ban Giám đốc và các anh chị em trong công ty du lịch Ánh Dương. Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo để hoàn thiện bài viết này hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn! Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGCHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH. 1.1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1: Khái niệm chương trình du lịch Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù riêng của nó. Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết kế nên những chương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong các ấn phẩm về khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. - Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ hành: “Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.” - Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.” - Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI lại cho rằng: “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.” Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đã đưa ra những cách hiểu về chương trình du lịch. Việt Nam ta có thể coi là một nước có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang phát triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từ đó đưa ra những cách hiểu phù hợp, như trong Luật du lịch Việt Nam có nói: “ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.” - Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân:“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan. Mức giá của chương trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến hành trình.” Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thể đưa ra định nghĩa chương trình du lịch như sau: “ Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi” Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chương trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra được đặc trưng của chương trình du lịch như sau: Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không gian, thời gian xác định trước. Mỗi chương trình du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và 00được sắp xếp theo trình tựnhất định theo thời gian và không gian và làm tăng giá trị của chúng. Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình và phải chỉ rõ giá đó bao gồm những dịch vụ nào. Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện. Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức độ chất lượng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ dàng, các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo các tiêu thức sau: Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du lịch, người ta chia thành 2 loại: Chương trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour) Chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong đó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình du lịch của khách và được bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả tiền trước khi chuyến du lịch được thực hiện. Chương trình du lịch không trọn gói: Chương trình du lịch không trọn gói là chương trình du lịch không có đầy đủ các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói nhưng giá cả của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại thì đắt hơn giá của dịch vụ tiêu dùng cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được phân ra thành: Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch. Chương trình du lịch bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàng tức là khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách, doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chương trình du lịch. Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên và chương trình du lịch được thực hiện khi mà có sự thoả thuận, thống nhất giữa hai bên. Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng cáo, bán chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về chương trình du lịch, khách du lịch tìm đến những công ty lữ hành và hai bên tiến hành thoả thuận, điều chỉnh sau khi có sự thống nhất thì chương trình du lịch được thực hiện. Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi: Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,… Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các bản làng dân tộc. Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa cho các cựu chiến binh. Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên. Các căn cứ khác: Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau: Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường thuỷ, hàng không và đường sắt. 1.1.2: Chất lượng chương trình du lịch Chất lượng của sản phẩm không phải là một yếu tố định lượng, nó tuỳ thuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Đặc biệt là với sản phẩm trong ngành kinh doanh du lịch. Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành. Có thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp. Chương trình du lịch được công ty lữ hành thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, khi đề cập đến chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản xuất, tức công ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch. Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì: “ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó” Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp với chất lượng thiết kế. Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng: Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể” Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau: S = P - E Trong đó: E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này được hình thành trước khi khách thực hiện chương trình. P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi kết thúc chuyến đi. S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chương trình được đánh giá đạt chất lượng “thú vị”. Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và không đủ thoả mãn khách hàng. Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữ hành thì đó là khi du khách nhận được nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù chỉ là một chút, từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta sẽ có một “chương trình du lịch đạt chất lượng tuyệt hảo”. Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta có được định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định” 1.2: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, do vậy chất lượng chương trình du lịch cũng được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau. Vấn đề đặt ra là nhà kinh doanh phải lựa chọn và quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng. Để làm được điều đó cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tới chất lượng chương trình du lịch. Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được các yếu tố của chính các nhà kinh doanh lữ hành, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch thành hai nhóm: 1.2.1: Nhóm các yếu tố bên trong Nhóm các yếu tố bên trong là các yếu tố hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế một chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty. Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng với một quy trình công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch. Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại được sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất lượng chương trình. Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố con người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là những nhà tổ chức và điều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương trình. Do vậy đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến sự thành công của một chương trình du lịch. Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là do các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thì các nhà quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp. 1.2.2: Nhóm các yếu tố bên ngoài Nếu như công ty lữ hành có thể kiểm soát được các yếu tố nằm bên trong doanh nghiệp mình thì đối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó hoặc không có khả năng kiểm soát được theo ý muốn chủ quan. Nhóm các yếu tố này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên - xã hội. Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách có những nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một chương trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình không thể xác định được một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản trong khâu thiết kế chương trình du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng. Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục vụ khách du lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất lượng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách du lịch. Ví như cách bán chương trình du lịch tại các đại lý lữ hành hay các dịch vụ ăn uống, nơi cư trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí. Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó, rất có thể nó sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi, dẫn đến giảm chất lượng của chương trình. Do vậy công ty lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng phải kiểm tra để bảo đảm các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với chất lượng tốt nhất có thể. Một yếu tố mà công ty lữ hành không thể kiểm soát được nhưng lại có tác động đến việc thực hiện chương trình du lịch, đó là yếu tố môi trường tự nhiên - xã hội. Đơn cử như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bão… hay tình hình chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội, các sự kiện… Chẳng hạn như chuyến du lịch đi Vịnh Hạ Long mà lại gặp trời bão, thuyền không thể ra Vịnh; hay như thời gian xảy ra cuộc đảo chính ở Thái Lan thì biết bao chuyến du lịch sang đất nước này đã bị hoãn, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng. Trước thực tế đó, công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tố đem lại cho mình. Ví như thời kỳ Việt Nam ta được coi là điểm đến an toàn với dịch SARS thì các chương trình du lịch cho du khách nước ngoài đến nước ta sẽ được quan tâm hơn, chú ý tới yếu tố khâu vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng, cập nhật thông tin, đưa ra những dự báo và chương trình du lịch phù hợp cho dù không thể triệt tiêu hết những tác động này được. 1.3: HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH. Chất lượng chương trình du lịch rất khó xác định bởi nó không theo những quy chuẩn nhất định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên các nhà nghiên cứu đã đưa ra được một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản xuất cũng như khách du lịch có thể đánh giá chất lượng chương trình du lịch một cách có cơ sở. Các tiêu chuẩn đó là: 1.3.1: Tiêu chuẩn tiện lợi Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như: Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan. Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời. Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch. Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra. Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng. Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ ràng các thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán ngay khi khách hàng mua chương trình du lịch. Kết hợp với các cơ quan quản lý, các nhà cung cấp để các thủ tục cho khách được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện và tạo sự linh hoạt, giải quyết kịp thời các tình huống trong suốt quá trình du lịch. 1.3.2: Tiêu chuẩn tiện nghi Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung: Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật. Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật. Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng củadịch vụ. Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách. Khi đi du lịch, trước tiên du khách yêu cầu các nhu cầu cơ bản như ăn, nghỉ, đi lại của họ phải được thuận tiện, vì vậy việc đảm bảo sự thoải mái, tiện nghi của các phương tiện phục vụ rất có ý nghĩa đỗi với sự đánh giá của khách hàng. Công ty lữ hành phải lựa chọn phương tiện vận chuyển, các nơi lưu trú đầy đủ tiện nghi phù hợp với nhu cầu của khách. Các du khách cũng có thể dựa vào đây để đánh giá chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch mình đã mua. 1.3.3: Tiêu chuẩn vệ sinh Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của du khách. Yếu tố vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách nên rất được chú trọng. Chương trình du lịch không thể làm họ hài lòng khi họ đến một bãi biển ô nhiễm nguồn nước, một khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh (tất nhiên ngoại trừ những chương trình thám hiểm, du lịch sinh thái), có dịch bệnh truyền nhiễm tại địa phương, cũng như lương thực thực phẩm không đảm bảo, trang thiết bị phòng nghỉ không đủ tiêu chuẩn… Có thể khái quát các nội dung của tiêu chuẩn này như sau: Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm. Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêudùng cuối cùng. 1.3.4: Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Đây là một tiêu chuẩn được xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con người do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy thái độ phục vụ của những người làm du lịch rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng và tác động đến chất lượng chương trình du lịch. Ngay từ khi khách du lịch đến mua chương trình tại công ty được sự tư vấn tận tình của nhân viên, rồi khi thực hiện chuyến đi, họ luôn luôn nhận được sự phục vụ chu đáo lịch sự từ hướng dẫn viên, nhân viên khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, mua sắm… điều đó góp phần làm tăng chất lượng chương trình du lịch. Tuy nhiên để có được điều đó thì lại phụ thuộc vào nghiệp vụ, nhận thức trách nhiệm và thái độ của đội ngũ nhân viên. Nội dung của tiêu chuẩn này gồm: Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch. Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch. Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có. Đón tiếp khách Chia tay tiễn biệt khách. 1.3.5: Tiêu chuẩn an toàn Cũng giống như nhu cầu vệ sinh, nhu cầu an toàn rất quan trọng với du khách, nhất là khi họ đi đến một nơi xa, chưa quen thuộc. Vì vậy họ đề cao yếu tố này cho bản thân và cả đoàn khách cho đến khi kết thúc chuyến đi.Trong phạm vi vủa mình, công ty lữ hành kết hợp với nhà cung cấp vận chuyển, lưu trú, địa phương sở tại để đảm bảo an toàn cho du khách. Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trìnhdu lịch. Tiêu chuẩn được thể hiện cụ thể ở các nội dung: Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội. Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch. Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch. Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người. Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh cần vận dụng 20 thành tố của ISO 9000 như sau: Trách nhiệm quản lý (Management responsibility) Hệ thống chất lượng (Quality system) Kiểm tra thiết kế (Design control) Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control) Cung ứng dịch vụ đầu vào (Purchasing) Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control of customer supplied product) Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and traceability) Kiểm tra xử lý (Process control) Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing) Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lường và kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test equipment) Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status) Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non comforming product) Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and preventive action) Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging) Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery) Kiểm tra ghi chép chất lượng (Control of quality records) Kiểm toán chất lượng nội bộ (Internal quality audits) Huấn luyện, đào tạo (Training) Dịch vụ (Servicing) Kỹ thuật thống kê (Statistical techniques). 1.4: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Khi tìm hiểu về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch, ta có thể thấy một thực tế rằng các chương trình du lịch của Việt Nam hiện nay chưa đạt được tiêu chuẩn về chất lượng một cách tốt nhất. Đây là vấn đề đặt ra ở tất cả các công ty lữ hành kinh doanh chương trình du lịch nội địa và nước ngoài và trên toàn quốc chứ không riêng gì một công ty nào. Có thể do chương trình du lịch là một sản phẩm dễ “ bắt chước”, và chỉ khác nhau ở các nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề kiểm tra và quản lý chất lượng chưa tốt, do vậy cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Các biện pháp được sử dụng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch là: Các biện pháp chi phí đầu tư Thực hiện các biện pháp kiểm tra Quản lý chất lượng chương trình du lịch. Chúng ta cùng đi tìm hiểu nội dung của từng biện pháp trên: 1.4.1: Các biện pháp chi phí đầu tư Muốn duy trì và đảm bảo chất lượng chương trình du lịch đòi hỏi những khoản chi phí không nhỏ. Đó có thể là những chi phí cho kết quả ngay, cũng có thể là những chi phí đem lại lợi ích trong tương lai. Nhưng nhà kinh doanh vẫn cần thiết phải đầu tư những khoản chi phí đó cho việc bảo đảm chất lượng cũng như nâng cao chất lượng cho các chương trình du lịch. Những vấn đề đặt ra là công ty lữ hành cần chi phí để cải tiến chất lượng là bao nhiêu, nâng cấp trang thiết bị như thế nào, đầu tư cho con người thế nào cho đúng và đo lường chất lượng ra sao?... Công ty phải hoạch định các khoản chi này, phân biệt và kiểm soát chúng. Một biện pháp đầu tư chi phí đúng đắn, hợp lý sẽ có tác động tích cực đến chất lượng chương trình du lịch. Các chi phí để duy trì, đảm bảo cũng như nâng cao chất lượng chương trình du lịch bao gồm các khoản chi sau: Chi phí ngăn chặn (phòng ngừa): Thông thường, công ty lữ hành để ra một khoản gọi là chi phí ngăn chặn (hay chi phí phòng ngừa), là những loại chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng sản phẩm chất lượng chương trình du lịch. Loại chi phí này thường cho kết quả trong tương lai và bảo đảm nâng cao chất lượng một cách đồng bộ. Nó bao gồm các khoản chi phí cho đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để có được nguồn nhân lực trình độ chuyên môn giỏi cùng các chi phí duy trì bảo dưỡng các trang thiết bị kỹ thuật và chi phí cho việc thiết kế, lập kế hoạch. Chi phí ngăn chặn có thể cố định trong một quỹ và được hạch toán hàng năm. Chi phí cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phí để khắc phục những sai sót trong qua trình sản xuất. Khi thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên và các nhà cung cấp là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ khách. Nếu sai lầm hoàn toàn do các nhà cung cấp, gây tổn hại cho khách hàng (làm mất đồ của khách, chất lượng lương thực thực phẩm không tốt…) thì bên này phải có trách nhiệm bồi thường cho khách. Tuy nhiên nếu do lỗi lầm hoặc sự thiếu tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn viên, của nhân viên điều hành thì công ty lữ hành phải chi phí đền bù cho khách hoặc đền bù cho các nhà cung cấp, nếu gây ra thiệt hại cho bên cung ứng dịch vụ (ví dụ: huỷ dịch vụ không báo trước theo quy định…). Loại chi phí này rấtthường xảy ra và dễ dàng hạch toán sau khi kết thúc chuyến đi. Chi phí cho những sai sót bên ngoài: Việc phân định chi phí cho sai sót bên trong và bên ngoài đối với doanh nghiệp lữ hành là rất khó khăn hoặc không thể. Do đó, chi phí cho những sai sót bên ngoài thường là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi chương trình du lịch đã được thực hiện. Nó cũng tương tự như những sai sót khi bán và trong quá trình thực hiện chương trình. Chi phí thẩm định chất lượng: bao gồm các chi phí cho việc đánh giá, đo lường và kiểm tra chất lượng chương trình du lịch. Bắt đầu từ việc thiết kế chương trình du lịch, rồi thực hiện nó, sau đó là thẩm định chất lượng. Quá trình thẩm định có thể là lấy đánh giá từ khách du lịch bằng các phiếu điều tra, góp ý trực tiếp…; cũng có khi doanh nghiệp phải trực tiếp đi thử nghiệm, hoặc xem xét bổ sung, sửa đổi chương trình du lịch cho phù hợp theo từng thời kỳ. Vì vậy doanh nghiệp phải trích chi phí cho tất cả các công tác này và có thể hạch toán chúng. 1.4.2: Thực hiện các biện pháp kiểm tra Bên cạnh các khoản chi phí đầu tư cho quá trình thiết kế, bán và thực hiện chương trình du lịch thì doanh nghiệp lữ hành cũng phải thực hiện các biện pháp để đảm bảo chất lượng cho các chương trình này. Đây là quá trình bao gồm nhiều lao động, nhiều bộ phận, nhiều yếu tố tham gia. Do vậy nhà sản xuất cần kiểm tra thường xuyên các yếu tố đầu vào trong suốt quá trình thiết kế và thực hiện chương trình du lịch. Các yếu tố đầu vào bao gồm: dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, các thủ tục giấy tờ… Khi thiết kế lên một chương trình du lịch hoàn chỉnh tức là nhà sản xuất đã kiểm tra tính hợp lý của những yếu tố thời gian, không gian, địa điểm, cũng như hợp tác với các nhà cung cấp có uy tín để đảm bảo chất lượng cho các dịch vụ mình sử dụng. Đồng thời kiểm tra từng công việc trong từng giai đoạn của từng bộ phận, của mỗi chức danh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Trình độ chuyên môn, thái độ làm việc và tinh thần trách nhiệm của nhân viên, nhất là hướng dẫn viên sẽ góp phần tạo ra giá trị cho sản phẩm chương trình du lịch. Do vậy, việc kiểm tra để hạn chế những sai sót không đáng có cho khách hàng và cho doanh nghiệp trong cả quá trình mua, bán và thực hiện chương trình. Để công tác kiểm tra có hiệu quả, công ty lữ hành cần tiến hành theo các bước sau: Xác định các giai đoạn, các công việc, các khoảng không gian, thời gian hay xảy ra các sai sót. Các giai đoạn được phân định dựa trên kiến thức, kinh nghiệm và cả cảm tính của bản thân nhà quản lý. Nhưng cũng phải dựa vào những số liệu cụ thể được trong một thời gian nhất định của công ty hay của các nguồn đáng tin cậy. Đây là bước đầu để đưa ra kế hoạch dự trù chi phí. Xác định tỷ lệ chi phí cho kiểm tra so với tỷ lệ sai sót ở từng khâu, từng nhóm công việc và sắp xếp theo thứ tự các giá trị đó. Việc này giúp cho nhà quản lý kiểm soát được nguồn chi để từ đó điều chỉnh cho phù hợp. Xem rằng chi phí cho các sai sót có chấp nhận được không, và khoản chi cho công tác kiểm tra thế nào cho đúng. Từ đó sẽ có các quyết định tiếp tục sử dụng các yếu tố đầu vào đấy nữa hay không. Căn cứ vào các giá trị tính toán được để sắp xếp các dịch vụ, địa điểm, các khâu công việc theo thứ tự giá trị của các tỷ lệ nói trên. Tỷ lệ nào càng nhỏ thì cần phải tăng cường các công tác kiểm tra hay tăng chi phí cho hoạt động kiểm tra ở các khâu khác. Công tác kiểm tra cần xác định chú trọng vào từng khâu, các dịch vụ, các công việc mà hay xảy ra sai sót nhiều nhất để kiểm tra. 1.4.3: Quản lý chất lượng chương trình du lịch Để việc đầu tư chi phí và việc kiểm tra có hiệu quả, cần có công tác quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng các chương trình du lịch là một hệ thống các biện pháp và quy định (về kinh tế, kỹ thuật, hành chính…) nhằm sử dụng đạt hiệu quả cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp; đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản phẩm (chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất; đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Quản lý chất lượng là một quá trình liên tục, được thực hiện bắt đầu từ khâu thiết kế, xây dựng đến sử dụng chương trình du lịch cho đến khi hoàn toàn kết thúc chuyến đi. Chất lượng chương trình du lịch bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của chương trình với chức năng và phương thức sử dụng nó; là mức độ phù hợp giữa mong đợi của khách hàng mục tiêu với sự cảm nhận được khi tiêu dùng chương trình du lịch. Để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, đảm bảo và liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, nhằm làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng khi muavà hài lòng khi sử dụng, công ty lữ hành cần thiết áp dụng phương pháp quản lý theo quá trình (Management By Process). Phương pháp quản lý này gồm 4 giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng gồm các nội dung: - Nghiên cứu thị trường. - Đề ra các mục tiêu và chính sách về chất lượng. - Thiết kế và xây dựng chương trình du lịch hoàn chỉnh. Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực hiện, gồm các nội dung: - Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng - Xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các khâu và các mặt: tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện và tinh thần làm việc tập thể. Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình với cácnội dung: - Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên - Phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê như: phiếu kiểm tra, biểu đồ phân tán… Giai đoạn 4: Hành động khắc phục và phòng ngừa, nội dung: - Xem xét và giải quyết khiếu nại của khách hàng - Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai về chất lượng. Hiện nay có hai tiêu chuẩn thế giới được sử dụng đề làm phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả và uy tín mà Việt Nam ta đang áp dụng rộng rãi, đó là: * Quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO: ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm. Các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000 là: Định hướng vào khách hàng Vai trò của lãnh đạo trong doanh nghiệp Sự tham gia của mọi người Phương pháp quá trình Quản lý theo hệ thống Cải tiến liên tục Quyết định phải dựa trên thực tế Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp * Quản lý chất lượng theo TQM: Theo TCVN 5814 – 1994 thì: “TQM – quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó cũng như cho xã hội” Các nguyên tắc cơ bản của TQM: Thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming gồm bốn bước cơ bản PDCA: Lập kế hoạch, thiết kế - Thực hiện - Kiểm tra -Hoạt động. Sử dụng triệt để các công cụ thống kê. Quản lý chất lượng chương trình du lịch không chỉ là nhiệm vụ của nhà quản lý - điều hành mà còn là của tất cả các nhân viên tham gia thực hiện chương trình, cũng như của các nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên một tâm lý còn tồn tại trong ngành dịch vụ của ta là khách hàng bỏ tiền ra mua dịch vụ, còn ta cung cấp dịch vụ nào và cách cung cấp ra sao là quyền của nhà sản xuất. Điều đó dẫn đến sự phục vụ không hết mình và không quan tâm đến chất lượng của sản phẩm. Chính vì vậy, muốn chất lượng sản phẩm chương trình du lịch được đảm bảo và ngày càng được cải tiến thì chỉ khi mỗi con người, nhất là những người làm trong ngành dịch vụ phải có ý thức trách nhiệm về chất lượng sản phẩm của mình, từ đó công tác quản lý chất lượng mới có hiệu quả. Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG 2.1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG 2.1.1: Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Trung tâm Thương mại và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương: Địa chỉ: 278 Tôn Đức Thắng - Đống Đa – Hà Nội Email: anhduongtour@hn.vnn.vn Website: anhduongtour.com Ngày 15/1/2007 vừa qua, Ánh Dương đã tổ chức lễ tổng kết năm và cũng là kỉ niệm 10 năm thành lập công ty. Mười năm, một khoảng thời gian chưa phải là dài nhưng cũng đã trải qua bao thăng trầm. Song với tinh thần đoàn kết và sự cố gắng của các anh chị em trong công ty mà Ánh Dương đã và đang khẳng định vị trí của mình trên thị trường. Những năm cuối thế kỷ XX, du lịch là một ngành kinh tế đang được chú trọng với sự phát triển rộng rãi của các doanh nghiệp lữ hành. Với lòng yêu nghề và những kiến thức học được anh Nguyễn Tuấn Anh, hiện là giám đốc của Ánh Dương, cùng những người thân của mình thành lập một Trung tâmlữ hành. Được thành lập từ năm 1997, khi ấy mang tên là Trung tâm thanh niên Việt Nam, trực thuộc Trung ương đoàn thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh.Mục đích lúc đầu của công ty là tổ chức các chương trình du lịch nhằm vào đối tượng khách là đoàn viên thanh niên. Sự ra đời của Trung tâm đúng lúc ngành du lịch nước ta đang bước vào thời kì phát triển mạnh nhờ những chính sách và sự quan tâm của Đảng và nhà nước về phát triển du lịch. Hoạt động du lịch được tiến hành một cách mạnh mẽ hơn, cơ sở hạ tầng du lịch được nâng cấp, thu nhập người dân dần được cải thiện dẫn đến nhu cầu đi du lịch ngày càng cao. Cùng với sự trưởng thành của ngành du lịch, Ánh Dương ngày càngổn định và phát triển. Do sự biến động của nhiều yếu tố chính trị xã hội và sự cơ cấu lại của các tổ chức doanh nghiệp, Trung tâm cũng đã đổi tên và loại hình doanh nghiệp. Hiện nay với cái tên Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương được thành lập theo quyết định số 01.QĐTN/2002 với số vốn ban đầu là 250.000.000 VND. Trực thuộc công ty TNHH Nhà nước một thành viên đầu tư Thương mại và du lịch Thắng Lợi, là một đơn vị hạch toán độc lập. Nằm trong khu liên hiệp các doanh nghiệp, với tổng diện tích gần 60m2, công ty gồm 5 phòng làm việc. Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất phù hợp với công tác văn phòng và chuyên môn nghiệp vụ như: máy vi tính, điện thoại, máy in, máy photocoppy, máy fax, tủ đồ cá nhân… Với những chiến lược marketing phù hợp, nhằm đến những đối tượng khách hàng mục tiêu, Ánh Dương đã sớm xây dụng cho mình một thị trường ổn định, vững chắc. Bên cạnh đó là một đội ngũ cán bộ công nhân viên đầy năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ, và quan trọng hơn là tình cảm gắn bó với công ty. Tất cả đã tạo nên một Ánh Dương như ngày hôm nay, và đúng như slogan của công ty luôn khẳng định: “Tính chuyên nghiệp tạo nên sự khác biệt” 2.1.2: Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Trung tâm Thương mại và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương Ánh Dương hiện có 16 nhân viên làm việc chính thức, trong đó 90% là tốt nghiệp từ các trường Đại học đào tạo chuyên ngành du lịch, còn lại là trường Cao đẳng du lịch Hà nội. Với đội ngũ lao động không nhiều, được chia làm 4 phòng ban: Ban Giám đốc Phòng điều hành Phòng nội địa Phòng quốc tế Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban như sau: Ban giám đốc: Giám đốc trung tâm: Nguyễn Tuấn Anh. Phó giám đốc: Phạm Thanh Sơn. Giám đốc là người đứng đầu doanh nghiệp, trực tiếp điều hành và bao quát toàn bộ công việc của doanh nghiệp. Ban giám đốc bao gồm giám đốc, phó giám đốc và trợ lý giám đốc, cùng với các phòng ban đưa ra và giải quyết những vấn đề mang tính chiến lược, lập kế hoạch của công ty trong từng thời điểm. Đồng thời khi cần thiết giám đốc sẽ đưa ra những quyết định để giải quyết những tình huống cần thiết mang tính chất quyết định. Còn phó giám đốc và trợ lý giám đốc là những người giúp đỡ giám đốc trong việc quản lý, điều hành cũng như ra quyết định. Phòng điều hành: Phòng điều hành được coi là bộ phận tổ chức sản xuất của công ty, tiến hành các công việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty.Phòng điều hành là cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch. Nhiệm vụ của phòng điều hành: Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về số lượng khách do phòng nội địa và phòng quốc tế gửi tới. Lập kế hoạch và triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, hộ chiếu, phương tiện vận chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng của chuyến đi. Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch . Lựa chọncác nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lượng. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của Nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản củadoanh nghiệp. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo. Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động trong công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy khen thưởng, cơ chế kỷ luật, chế độ tiền lương. Phòng nội địa: Phòng nội địa là kinh doanh mảng thị trường trong nước. Có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, tổ chức các chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch là người Việt Nam đi du lịch trong phạm vi quốc gia. Phòng nội địa phải tự lập kế hoạch hoạt động cho phòng mình, bố trí lao động cho phù hợp để hoàn thành tốt các nhiệm vụ sau: Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa nhằm có hiểu biết sâu sắc về nguồn khách để đạt hiệu quả cao. Xây dựng các chương trình du lịch. Tổ chúc bán các sản phẩm Trực tiếp thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ Hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiêp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ Hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu về hướng dẫn của công ty. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. Phòng quốc tế: Cũng bao gồm các nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch như phòng kinh doanh nội địa. Nhưng phòng kinh doanh lữ hành quốc tế lại làm về mảng thị trường inbound và outbound. Dựa vào nhu cầu của khách du lịch mà phòng quốc tế sẽ đưa ra những chương trình du lịch phù hợp với khách du lịch là người Việt nam ra nước ngoài hay người nước ngoài vào Việt nam du lịch. Trong lĩnh vực outbound thì vai trò của nhà điều hành và hướng dẫn viên trong nước sẽ khác, việc liên hệ với các nhà cung cấp cũng phải qua trung gian. Còn lĩnh vực inbound thì quan trọng là xây dựng được những chương trình du lịch hấp dẫn, phù hợp với các vị khách đến từ các quốc gia khác nhau. 2.2: CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH ÁNH DƯƠNG Như chúng ta đã biết, sản phẩm kinh doanh chính của tất cả các công ty lữ hành là các chương trình du lịch. Và tuỳ vào các căn cứ phân chia mà chúng ta có chương trình du lịch trọn gói hay không trọn gói; chương trình du lịch chủ động, bị động và kết hợp… Tại công ty du lịch Ánh Dương, dựa vào chức năng và nhiệm vụ của phòng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế, có thể khái quát các chương trình du lịch thành hai loại: - Chương trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa. - Chương trình du lịch dành cho khách du lịch 2.2.1: Các chương trình du lịch dành cho khách nội địa Đây là các chương trình du lịch được thiết kế và bán cho khách du lịch là người Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi quốc gia. Đối với Ánh Dương, sau gần mười năm hoạt động, công ty đã xác định cho mình một thị trường mục tiêu là đoàn viên thanh niên, khối trường học và khối Uỷ ban tập trung tại Quận Long Biên, huyện Gia Lâm và một số quận, huyện khác như: Tây Hồ, Từ Liêm… Cho đến nay, đây vẫn là nguồn khách hàng chính của công ty. Do đó các chương trình du lịch được thiết kế có những đặc trưng riêng, phù hợp với đối tượng khách này. Các chương trình du lịch dành cho khách nội địa được chia thành các chương trình cho đối tượng học sinh, các chương trình dành cho đối tượng người lớn như: giáo viên, các uỷ ban nhân dân, đoàn viên thanh niên, các phòng ban trong công ty... Các chương trình du lịch cho học sinh: Nhận biết được nhu cầu của các trường học là một năm đưa học sinh đi tham quan, dã ngoại một đến hai lần. Phòng kinh doanh lữ hành nội địa đã tìm hiểu các tuyến điểm du lịch đã được khai thác dành cho học sinh, thường là các điểm trong Thành phố Hà nội, tỉnh Hà Tây, Bắc Ninh, Ninh Bình… để xây dựng lên các chương trình du lịch. Mỗi đối tượng học sinh sẽ có những chương trình du lịch phù hợp với kiến thức, độ tuổi và cả tâm lý cũng như sức khoẻ của các em. Nội dung chính của các chương trình này thường là: Những buổi giao lưu giữa thầy cô và học sinh. Các buổi lễ dâng hương Các buổi lễ kết nạp đội, kết nạp đoàn Các buổi lễ báo công Trường Tiểu học Cổ Bi thăm vườn hoa Lý Thái Tổ Các buổi mời nói chuyện giữa các Giáo sư sử học về đề tài lịch sử, truyền thống dân tộc, văn hoá… Các chương trình giao lưu với các nghệ sĩ, diễn viên Chương trình xem phim, xem xiếc ở các rạp chiếu phim, rạp xiếc Chương trình tham quan các Bảo tàng, Lăng Bác và các địa danh lịch sử, văn hoá hay các điểm du lịch phù hợp. Các chương trình giống như một buổi học ngoại khoá. Mục đích chủ yếu là giúp học sinh tiếp cận những giá trị văn hoá truyền thống, tìm hiểu quá khứ hào hùng của dân tộc, lịch sử; các danh nhân văn hoá, danh nhân quân sự; các địa danh gắn với lịch sử hay gần gũi với thiên nhiên… Qua đó các em được giao lưu học hỏi, trau dồi tri thức, tăng thêm lòng yêu quê hương đất nước, lòng tự hào dân tộc; tăng tình đoàn kết và ý thức học hỏi trong mỗi học sinh. Không chỉ vậy, các em còn được tham gia các trò chơi dân gian giúp rèn luyện sức khỏe và trí tuệ. Thời gian để thực hiện các chương trình du lịch này thường là ngắn ngày hoặc trong ngày do điều kiện sức khoẻ của học sinh và chương trình học của nhà trường. Các chương trình tham quan trong ngày đến các di tích lịch sử văn hoá, các bảo tàng, các nơi vui chơi giải trí hay các địa danh, các khu du lịch sinh thái trong Thành phố Hà nội và các điểm lân cận thường được tổ chức cho học sinh cấp tiểu học và trung học cơ sở. Các chương trình dã ngoại kéo dài một hoặc hai ngày thường diễn ra vào cuối tuần dành cho học sinh phổ thông trung học như các buổi cắm trại tại rừng Cúc Phương, Thác Đa… Một số chương trình tiêu biểu của Ánh Dương dành cho đối tượnghọc sinh: Tham quan Bảo tàng, viếng Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, lễ dâng hương ở Văn Miếu kết hợp xem phim, xem xiếc, đi công viên… Chương trình“Uống nước nhớ nguồn” về thăm các vị Vua triều Lý ( Đền Đô - Bắc Ninh ), thăm Đền Hùng… Chương trình về Hoa Lư – Nhà thờ đá Phát Diệm Chương trình về Côn sơn – Kiếp Bạc Chương trình về Cổ Loa - Đền Sóc Chương trình tham quan Thác Đa - Đá Chông - Khoang xanh - Ao Vua - Suối Ngọc Vua Bà Giá mỗi chương trình du lịch tuỳ thuộc vào thời điểm bán. Có thể cùng một chương trình nhưng bán cho trường này lại khác bán cho trường khác, đó là do vào thời điểm khác nhau, giá phương tiện vận chuyển (thường là xe ô tô) khác nhau, giá vé tham quan cũng thay đổi. Doanh thu trung bình là 60.000đ/hs, bao gồm các chi phí sau, tính cho một học sinh: Thuê ô tô Thuê hướng dẫn viên Vé tham quan Mỗi năm, trung bình một trường đưa học sinh đi tham quan một lần, một lần cũng là mấy trăm học sinh, như vậy tổng lượt khách cũng phải lên tới hàng nghìn. Nhìn chung, việc kinh doanh các chương trình du lịch cho đối tượng học sinh cũng mang đến nguồn doanh thu không nhỏ cho công ty hàng năm. Bảng 1: Kếtquả kinh doanh chương trình du lịch của công ty Ánh Dương cho đối tượng học sinh trong 3 năm gần đây. 2004 2005 2006 Lượt khách 33.600 25.000 38.200 Doanh thu (triệu đồng) 2.100 1.485 2.300 Lợi nhuận (triệu đồng) 200 135 208.3 (Nguồn: Trung tâm TM và LH Quốc tế Ánh Dương) Các chương trình du lịch dành cho người lớn: Các chương trình du lịch dành cho đối tượng khách này có độ phức tạp hơn và sử dụng nhiều dịch vụ phong phú hơn. Do vậy việc nghiên cứu thị trường để thiết kế nên những chương trình du lịch này cũng đòi hỏi nhiều công sức và chi phí. Đối tượng khách của công ty thường là giáo viên, Sở giáo dục, các phòng ban công ty hay các khối Uỷ ban… Do vậy các chương trình du lịch mang tính chất nghỉ dưỡng thuần tuý là nhiều. Dịp tập trung cao điểm các chuyến đi du lịch của khách là dịp hè, vào tháng 5, tháng 6, tháng 7. Vào thời gian này, giáo viên thường có lịch nghỉ theo đúngquy định của Bộ giáo dục, và các đối tượng khách khác cũng có đợt nghỉ phép dài hơn. Thời tiết ngoài miền Bắc lúc này bắt đầu vào hè nên khá nóng, du khách có xu hướng đi đến các vùng biển hoặc những vùng cao với thời tiết mát mẻ hơn. Chính vì vậy, các chương trình du lịch về những miền này được chú trọng đầu tư. Một số chương trình du lịch được thiết kế và dành được sự quan tâm củadu khách trong thời gian qua có thể kể đến như: Vịnh Hạ Long Chương trình du lịch về Vịnh Hạ Long - một Di sản thiên nhiên thế giới được UNESCO công nhận. Đến đây, du khách sẽ đi thuyền dọc theo vùng Vịnh để ngắm nhìn hàng trăm hòn đảo lớn nhỏ, những món quà thiên ban tặng với Hòn Gà chọi, Hòn Chó đá, hang Sửng Sốt, động Thiên Cung… Hay thả mình trên bãi biển Ti Tốp, khu vui chơi bán đảo Tuần Châu… Chương trình du lịch về Hải Phòng với bãi biển Đồ Sơn hay Cát Bà thơ mộng và một ngày dạo chơi khám phá khu rừng nguyên sinh cách bãi biển không xa. Với du khách thích cảm giác mạnh của những đợt sóng lớn cùng sở thích mua sắm thì Móng Cái - biên giới vùng Đông Bắc, đúng là một sự lựa chọn lý tưởng. Cửa Lò, Sầm Sơn là một sự lựa chọn cho du khách muốn hưởng trọn vẹn không khí trong lành của biển và thưởng thức hải sản trong kỳ nghỉ ngắn ngày của mình. Sapa mộng mơ sẽ làm du khách cảm giác đến một không gian mới lạ, thoát khỏi cái nóng oi bức mùa hè và khám phá nét thú vị đặc sắc của văn hoá dân tộc thiểu số. Sapa trong sương Không chỉ có các chương trình ngắn ngày, công ty còn thiết kế các chương trình du lịch dài ngày phù hợp với những du khách có kỳ nghỉ phép dài trong hè hay dịp 30/4 - 1/5 và muốn đi xa. Đây thường là các chương trình đi xuyên Việt như: Phố biển Nha Trang Chuyến du lịch tới vùng biển Nha Trang - Vũng Tàu, bờ biển đẹp nhất nước ta hiện nay; ghé Đà Lạt bốn mùa với thác Cam Ly, hồThan Thở, Thung lũng Tình yêu… và đến với vùng đất sôi động Thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian của chương trình là 9 ngày 8 đêm. Chương trình du lịch khám phá nét hoang sơ, độc đáo của dải đất đỏ Tây Nguyên, tới trung tâm càfê lớn nhất cả nước với những nét văn hoá của bản làng dân tộc trong 9 ngày 8 đêm. Chương trình du lịch xuyên Việt mang tên “ Con đường di sản miền Trung”. Một hành trình mà có thể ghé thăm 4 di sản thiên nhiên thế giới của Việt Nam:Phong Nha - Quảng Bình, Thành phố Huế, Thánh địa Mỹ Sơn và phố cổ Hội An để tìm hiểu những nét đẹp của thiên nhiên hùng vĩ và nét độc đáo văn hoá xưa. Chương trình kéo dài 7 ngày - 6 đêm. Huế mộng mơ Hoài cổ Hội An Phong Nha - Thiên nhiên hùng vĩ Trầm mặc Thánh địa Mỹ Sơn Vào các dịp lễ tết như Tết Nguyên Đán cũng là dịp công ty đưa ra các sản phẩm chương trình du lịch lễ hội, chùa chiền. Đây là thời điểm mọi người đi du lịch đến đền chùa kết hợp cầu duyên may, cầu tài lộc, cầu bình an. Các chương trình này thường kéo dài 2, 3 ngày cũng có khi nhiều hơn tuỳ thuộc vào việc kết hợp nhiều điểm trong cùng một chương trình. Các điểm thường được trọn lựa như: Đền Bà Chúa Kho, Chùa Dâu, Chùa Hương, Yên Tử, Đền Cửa Ông,Phủ Dày, Chùa Cổ Lễ, Chùa Keo, Đền Hùng… Là những chương trình du lịch nhiều ngày nên việc hạch toán chi phí cũng cần rõ ràng và chính xác hơn. Phòng kinh doanh có trách nhiệm lập tour và phòng điều hành sẽ phải tính toán được những chi phí cố định cũng như chi phí biến đổi và phát sinh có thể. Bảng tính giá thành cho một khách gồm những mục chính sau: Thuê phương tiện vận chuyển trên đường đi (ô tô, tàu hoả, máy bay…) Thuê phương tiện vận chuyển tại điểm du lịch (ô tô, tàu thuỷ…) Thuê hướng dẫn viên Khách sạn Ăn Vé tham quan Bảng 2: Kết quả kinh doanh chương trình du lịch cho đối tượng khách người lớn của công ty trong mấy năm gần đây. 2004 2005 2006 Lượt khách 4.750 5.635 5.200 Doanh thu (triệu đồng) 1.850 2.820 2.500 Lợi nhuận (triệu đồng) 172 250 231.3 ( Nguồn: Trung tâm TM & LH Quốc tế Ánh Dương) Có thể nói, đối với một công ty lữ hành trong nước thì kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách nội địa vẫn là một mục tiêu cần phát triển, bởi đây cũng là nguồn thu chủ yếu cho công ty. Vì vậy, Ánh Dương vẫn duy trì và phát triển việc nghiên cứu, thiết kế các chương trình phù hợp với tâm lý du khách Việt sao cho ngày càng phong phú, hấp dẫn, để trước tiên là mỗi người Việt Nam ta thưởng thức được hết vẻ đẹp quê hương, đất nước. Đồng thời để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thì chính bản thân doanh nghiệp cũng phải từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình nhằm đảm bảo và thu hút khách hàng. Vì vậy khi thiết kế cũng như thực hiện chương trình du lịch thì mối quan hệ giữa công ty và các nhà cung cấp là khá quan trọng, nó cũng thể hiện phần nào chất lượng chương trình. Các dịch vụ công ty Ánh Dương sử dụng thường ở mức tương đương 3 sao, phù hợp với khả năng chi trả trung bình của khách hàng. 2.2.2: Các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế Khách du lịch quốc tế bao gồm khách là người Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài (hay còn gọi là outbound) và khách là người nước ngoài hoặc Việt Kiều định cư ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam (còn gọi là inbound).Các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế đòi hỏi chất lượng dịch vụ khá cao trong tất cả các khâu từ vận chuyển, hướng dẫn viên đến khách sạn và ăn uống. Công ty du lịch Ánh Dương hiện tại không mạnh trong việc kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế, nhưng công ty vẫn đang hoàn thiện chính sách Marketing hỗn hợp để thu hút nguồn khách này. Trong đó chính sách sản phẩm có thể coi là quan trọng nhất, và một trong các chính sách mà tất cả các công ty phải chú trọng và duy trì là nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình. Các chương trình outbound: Đây là các chương trình đưa khách người Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Không giống như sự quen thuộc khi đi du lịch trong nước, ra nước ngoài du khách tiếp xúc với một môi trường mới, lạ lẫm, lúc này vị trí của hướng dẫn viên rất quan trọng. Họ đóng vai trò như phiên dịch viên, một trưởng đoàn để giúp du khách kết nối các dịch vụ vui chơi giải trí, mua sắm… Do vậy, việc lựa chọn hướng dẫn viên giỏi ngoại ngữ, giàu kinh nghiệm và tinh thần trách nhiệm sẽ giúp du khá ch an tâm với chuyến đi. Vấn đề còn lại phụ thuộc vào việc liên kết với các nhà cung cấp bên nước đó. Với nhiều hạn chế còn tồn tại, công ty Ánh Dương chủ yếu khai thác các chương trình sang Trung Quốc và các nước trong Khối ASEAN. Việt Nam ta có đường biên giới giáp với Trung Quốc qua nhiều cửa khẩu như: Hữu Nghị Quan (Lạng Sơn), cửa khẩu Móng Cái (Quảng Ninh), cửa khẩu Lào Cai. Do vậy việc đi lại thông thương giữa hai nước rất thuận lợi, cũng tạo điều kiện cho kinh doanh du lịch phát triển. Đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Trung của công ty có nhiều kinh nghiệm và trình độ chuyên môn. Hơn nữa, nền văn hoá Trung Quốc và Việt Nam có nhiều điểm tương đồng, đây lại là quốc gia có rất nhiều danh lam thắng cảnh, di sản văn hóa nổi tiếng mà du khách muốn tham quan.Vì vậy việc xây dựng và khai thác các chương trình du lịch sang Trung Quốc rất thuận tiện và dành được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Một số chương trình du lịch Trung Quốc đặc sắc của công ty như: Hà nội - Nam Ninh - Bắc Hải - Hà nội (3 ngày 2 đêm): nghỉ dưỡng trên bãi biển Ngân Than nổi tiếng của Thành phố Bắc Hải, thăm Quảng trường Vịnh Bắc Bộ, Thế giới dưới đáy biển, Cung Nam Chu; hay tham quan động Y Lĩnh Nham - nơi quay bộ phim Tây du ký, rồi khu du lịch Thanh Tú Sơn, Đại hội đường… tại Thành phố Nam Ninh - Trung Quốc. Hà nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Hà nội (6 ngày 5 đêm): Đến thăm thành phố Thượng Hải sôi động và hiện đại với Bến Thượng Hải, khu giải trí Tân Thiên Địa Thượng Hải, tháp truyền hình Đông Phương Minh Châu cao nhất Châu á. Thăm Cố cungTử Cấm Thành với 9000 cung điện nguy nga, nơi cư ngụ của các Hoàng đế Trung Quốc trong suốt gần 500 năm, thăm Vạn Lý Trường Thành - một kỳ quan duy nhất của thế giới được nhìn thấy từ mặt trăng. Hà nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Hàng Châu - Quảng Châu -Thẩm Quyến - Hà nội. Hà nội - Côn Minh - Hà nội. Ngoài Trung Quốc thì các nước trong khối ASEAN cũng là sự lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng của công ty khi đi du lịch ra nước ngoài. Thái Lan: thăm Hoàng cung, chùa Phật Ngọc, chùa Phật Vàng tại Thủ đô Bangkok; thăm Đảo San hô, làng văn hóa dân tộc Noong nuch tại Pattaya hay miền rừng rậm Chiangmai và ngôi đền cổ Jomkitti… Singapore: đến thăm Đồi Farber, tượng đài Dr. Starmfort - người sáng lập thành phố. Đi thuyền ra đảo Sentosa - một trong những khu vui chơi giải trí nổi tiếng nhất trongkhu vực; thăm Night Safari World, vườn thú đêm duy nhất trên thế giới với hơn1200 loài. Malaysia: Đến thủ đô Kuala Lumper thăm Cung điện Hoàng gia, nhà nghị viện với những công trình kiến trúc cổ; thăm chùa Thiên Hậu, tòa Tháp đôi và Genting - khu nghỉ mát lý tưởng cao 2000m so với mực nước biển. Bảng 3: Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh chương trình du lịch outbound của công ty trong năm 2005 và 2006 TT Chỉ Tiêu ĐVT 2005 2006 So sánh + % 1 Tổng doanh thu Tr .đ 765.69 941.5 175.81 22.96 2 Số đoàn Đoàn 54 57 3 5,6 3 Số khách LK 395 461 66 16,71 4 T.gian lưu lại Bq Ngày 5,15 5,12 -0,03 5 Doanh thu/K Tr .đ 1.94 2.04 -0.1 -5.15 6 Tổng chi phí Tr .đ 624 783 191 30.6 7 Thuế Tr .đ 83,69 89 5,31 6,34 8 Lợi nhuận Tr .đ 58 69.5 11.5 19,82 (Nguồn: TT TM & LH quốc tế Ánh Dương) Qua các số liệu từ bảng 3, có thể rút ra một số nhận xét sau: Tổng doanh thu của năm 2006 tăng 22.96% so với năm 2005 Tổng lượt khách năm 2006 tăng 16,71% so với năm 2005 Tính trung bình doanh thu/khách giảm 5.15% Tổng chi phí năm 2006 tăng so với năm 2005 là 30.6% Mức lợi nhuận năm 2006 tăng 19,82% so với năm 2005 Ta thấy: doanh thu từ hoạt động này của công ty có tăng, lượt khách cũng tăng. Mà: Doanh thu = P * Q.Trong đó: + P: giá bán chương trình du lịch + Q: lượt khách nhưng Doanh thu/ khách lại giảm. Điều đó chứng tỏ P (giá bán trung bình mỗi chương trình du lịch) không tăng, hoặc tăng không đáng kể. Bên cạnh đó lượng chi phí năm 2006 tăng khá cao, chi phí này được công ty chú trọng đầu tư cho các hoạt động: mua sắm trang thiết bị văn phòng, chi phí marketing và chi phí đào tạo nguồn nhân lực. Các chi phí này góp phần làm tăng chất lượng chương trình du lịch như: các trang thiết bị văn phòng tạo điều kiện làm việc tốt hơn cho nhân viên, nhất là trong các hoạt động marketing; đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên ngày càng được nâng cao trình độ nghiệp vụ. Tuy nhiên có thể thấy cho dù doanh thu và lợi nhuận có tăng, nhưng tăng không nhiều. Như vậy, chính sách giá của công ty chưa tốt, dẫn đến chất lượng chương trình du lịch chưa cao. Do đó trong thời gian tới công ty cần nghiên cứu đưa ra những chính sách phù hợp, đặc biệt là chính sách giá để sử dụng có hiệu quả nguồn vốn. Hiện tại, Việt Nam đã miễn thị thực cho một số nước trên thế giới, và một giấy thông hành chung cho toàn bộ các nước trong Khối ASEAN không còn là điều quá xa vời trong thời đại hội nhập ngày nay. Điều này sẽ kích thích nhu cầu đi du lịch của người dân các nước trong khu vực, dẫn đến việc kinh doanh các chương trình du lịch Đông Nam Á ngày càng phát triển. Bắt kịp xu hướng này và xây dựng các chương trình du lịch hay, chất lượng đảm bảo luôn là cố gắng của Ánh Dương. Đây là một dạng du lịch bị động nên trong khả năng của mình, công ty phải tìm hiểu các tuyến điểm để xây dựng lịch trình hợp lý; cũng như tham khảo và liên kết với các nhà cung cấp bên nước bạn như hướng dẫn viên bản địa, khách sạn, vận chuyển, các điểm tham quan giải trí. Và một yếu tố quan trọng mà công ty phải lưu ý đó là việc lựa chọn hướng dẫn viên đoàn thông thạo tiếng, làm việc trách nhiệm, khả năng xử lý tình huống tốt. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty thường tốt nghiệp các trường Đại học Văn hoá, Nhân văn, Đông Đô, Cao đẳng Du lịch và đều có Thẻ hướng dẫn viên quốc tế. Các chương trình du lịch inbound: Với một công ty lữ hành vừa và nhỏ thì việc đón được nhiều khách du lịch quốc tế trong một năm là rất ít. Có thể là do khách du lịch quốc tế thường chọn các công ty lữ hành lớn, có uy tín, để mua chương trình. Cũng một phần là do các Trung tâm lữ hành nhỏ không đảm bảo có thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất theo tiêu chuẩn quốc tế của các vị khách này. Cũng trong tình thế đó, trung bình mỗi năm, công ty du lịch Ánh Dương đón khách quốc tế với số lượng không đáng kể, chủ yếu là các đoàn khách lẻ, hoặc có mối quan hệ thân thiết với công ty. Đối tượng khách quốc tế của công ty thường là khách người Trung Quốc, Thái Lan, Đức. Từ việc đưa khách du lịch Việt Nam sang Trung Quốc hay Thái Lan, công ty đã xây dựng được mối quan hệ với một số nhà cung cấp và trung tâm du lịch bên đó. Do vậy việc trao đổi khách được diễn ra thuận tiện và thường xuyên hơn. Việc thiết kế các chương trình du lịch cho đối tượng khách này được chính các nhà điều hành cũng là hướng dẫn viên có kinh nghiệm xây dựng, dựa vào nét văn hoá, phong tục tập quán và tâm lý chung khi đi du lịch của khách hàng. Đối với khách du lịch người Trung Quốc, Thái Lan là những nước có ngành du lịch phát triển. Họ có nhiều kinh nghiệm khi đi du lịch nên thường tự tìm hiểu và quyết định địa chỉ du lịch, do vậy họ muốn có một hướng dẫn viên thông thạo tiếng Trung và hiểu văn hoá của họ. Các tuyến điểm khách du lịch Trung Quốc, Thái Lan thích tham quan là vùng Bắc Bộ như: Vịnh Hạ Long, Sapa… Khách du lịch Trung Quốc và Thái Lan thường không yêu cầu các dịch vụ quá cao mà chỉ ở các khách sạn trung bình từ 2 -3 sao. Điều này hướng dẫn phần nào cho công ty trong việc xây dựng chương trình cho đối tượng khách này. Tuy nhiên khách Trung Quốc của công ty Ánh Dương lại thường là khách từ trong Sài Gòn ra, đi theo tourcủa một công ty lữ hành trong đó, chứ không phải là đón khách trực tiếp từ các cửa khẩu. Vì vậy công việc của công ty Ánh Dương là cung cấp hướng dẫn viên theo chặng và phối kết hợp thực hiện chương trình. Lúc này công ty sẽ chủ động được trong việc tạo một chương trình du lịch đảm bảo chất lượng. Khách du lịch Đức đến từ một châu lục khác, phong tục tập quán cũng khác, do vậy cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng về tâm lý của khách để thiết kế các chương trình du lịch phù hợp. Khách du lịch Đức đi qua công ty Ánh Dương rất ít, nhưng lại là đối tượng khách có khả năng chi trả cao và thích du lịch theo kiểu trọn gói. Một năm chỉ khoảng hơn 20 lượt khách Đức, những vị khách này sử dụng dịch vụ từ 4 - 5 sao. Bảng 4: Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh chương trình du lịch inbound của Trung tâm Ánh Dương trong năm 2005 va 2006 TT Chỉ Tiêu ĐVT 2005 2006 So sánh + % 1 Tổng doanh thu Tr.đ 3298 3755 457 30,54 2 Số đoàn Đoàn 67 83 16 23,88 3 Số khách LK 524 578 54 10.3 4 T.gian lưu lại Bq Ngày 6,12 6,51 0,39 6,37 5 Doanh thu/k Tr .đ 6,3 6,5 0,2 3.17 6 Tổng chi phí Tr .đ 2652 2910 258 9.72 7 Thuế Tr .đ 330 432 102 30,9 8 Lợi nhuận Tr .đ 316 413 97 30,69 (Nguồn: Trung tâm TM & LH quốc tế Ánh Dương) Từ các số liệu trên ta thấy: - Doanh thu từ hoạt động này năm 2006 tăng 30,54% so với năm trước. - Tổng lượt khách năm 2006 cũng tăng 10.3% so với năm 2005 - Doanh thu/ khách năm 2006 tăng 3.17% so với năm 2005 - Tổng chi phí đầu tư tăng 9.72% của năm 2006 so với năm 2005 - Mức lợi nhuận năm 2006 tăng 30,69% so với năm 2005. Đối với hoạt động kinh doanh chương trình du lịch inbound, công ty chú trọng đầu tư chi phí vào các hoạt động marketing và nghiên cứu thị trường cũng như tìm kiếm các nhà cung ứng dịch vụ đảm bảo đáp ứng yêu cầu chất lượng. Khách du lịch inbound của công ty thường là đối tượng khách có khả năng thanh toán khá cao, mặc dù số lượng không nhiều, vì vậy đòi hỏi các dịch vụ có chất lượng tốt. Đặc biệt họ chú trọng đến các tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng sản phẩm. Tất nhiên điều này còn phụ thuộc vào các nhà cung cấp. Do vậy công ty cần tìm kiếm đối tác phù hợp với yêu cầu dịch vụ cũng như tâm lý tiêu dùng của khách đến từ các quốc gia, lãnh thổ khác nhau. Có thể thấy, giá bán chương trình du lịch trung bình với đối tượng khách này khá cao, dẫn đến chất lượng sản phẩm cũng sẽ tăng cao. Tuy nhiên, tổng lượt khách tăng tương ứng không đáng kể, do đó, công ty cần chú trọng công tác marketing nhằm thu hút thị trường khách này. 2.3: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của Trung tâm lữ hành Ánh Dương 2.3.1: Dưới góc độ của nhà sản xuất - nhận định của Trung tâm du lịch Ánh Dương Với quy mô công ty nhỏ, Ánh Dương lựa chọn thị trường mục tiêu là những khách hàng có khả năng chi trả trung bình, do vậy các chương trình du lịch được thiết kế để phù hợp với khách hàng, với những dịch vụ ở mức 2 - 3 sao và giá bán vừa phải. Tuy nhiên, dù là chương trình nào thì yếu tố chất lượng cũng phải đặt lên hàng đầu. Là nhà sản xuất, công ty du lịch Ánh Dương nhận định để ngày càng mở rộng quy mô kinh doanh, đặc biệt là nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì việc đầu tư chi phí là rất cần thiết. Có thể nói bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đầu tư những khoản chi phí cho công tác sửa chữa trang thiết bị, bồi dưỡng cán bộ, chi phí xúc tiến thương mại… Với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì nó có những đặc thù riêng, bởi sản phẩm của họ phần lớn là dịch vụ và có tính vô hình, chất lượng thì thường không có quy chuẩn nhất định. Ta xét đơn cử như trong một năm công ty du lịch Ánh Dương đã chi phí những khoản sau:Bảng 5: Các khoản chi phí đầu tư của Trung tâm du lịch ánh Dương trong năm 2006 TT Danh mục Đơn vị Lượng chi 1 Chi phí ngăn chặn Triệu đồng 150 2 Khắc phục sai sót bên trong nt 120 3 Khắc phục sai sót bên ngoài nt 220.5 4 Chi phí thẩm định chất lượng nt 159 (Nguồn: Trung tâm TM và LH Quốc tế Ánh Dương) - Đầu tư chi phí ngăn chặn: hàng năm công ty để ra một khoản chi phí là 250.000.000đ cho vào quỹ Bồi dưỡng cán bộ nhân viên. Trong năm vừa qua, chi phí này được dùng cho các hoạt động: + Tổ chức một số buổi nhằm đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ cộng tác viên, vừa nâng cao nghiệp vụ và cũng là bước khởi đầu cho ý tưởng thành lập Câu lạc bộ Hướng dẫn viên. + Chi phí thuê hội trường tại Cao đẳng Nông nghiệp - Thanh Xuân - Hà Nội dành cho khoá huấn luyện như trên. + Công ty đang chuẩn bị cho việc chuyển văn phòng làm việc nên tiến hành thanh lý, sửa chữa một số trang thiết bị đã cũ như máy fax, điện thoại, bình lọc nước… Đồng thời trang bị thêm bộ bàn ghế tiếp khách trong phòng Giám đốc. + Đầu tư cho việc lập kế hoạch, thiết kế các chương trình du lịch bổ sung trong dịp thu - đông và chiến dịch marketing cho nó. - Chi phí khắc phục các sai sót bên trong: những chi phí này là do trong quá trình thiết kế và thực hiện tour, nhân viên và hướng dẫn viên mắc phải một số sai sót, có khi sẽ làm ảnh hưởng đến doanh thu của công ty. Khi ký hợp đồng, nhân viên sắp xếp các dịch vụ không hợp lý, dẫn đến sự chồng chéo hoặc thiếu sót. Khi thực hiện, trong một số trường hợp cụ thể sẽ phải huỷ dịch vụ như nhà hàng, tuyến điểm. Đặc biệt trong dịp hè là dịp cao điểm về du lịch rất dễ dẫn đến sự thiếu sót, kể cả với phương tiện vận chuyển. - Chi phí khắc phục các sai sót bên ngoài: như chúng ta đã biết, sai sót bên ngoài và sai sót bên trong rất khó phân định rõ ràng và chĩnh xác. Ở đây, công ty Ánh Dương đã dùng khoản chi này cho các vấn đề phát sinh sau khi kết thúc chương trình và thanh toán tour. Các công việc thanh toán nhầm hoặc thiếu với khách hàng hay các nhà cung ứng dịch vụ, không lấy hoá đơn thanh toán, các chứng từ cần thiết… Chi phí này cũng bao gồm khi hoàn trả lại cho khách những dịch vụ không sử dụng… - Chi phí thẩm định chất lượng: Nhân viên phòng điều hành và hướng dẫn viên thường xuyên là những người trực tiếp thẩm định chất lượng của chương trình du lịch. Mỗi chương trình được thiết kế ra phải qua Trưởng phòng hay Ban Giám đốc kiểm tra tính hợp lý và quyết định chiến lược. Khi thực hiện tour, phòng điều hành đặt và xác nhận dịch vụ sau đó hướng dẫn viên là người thay mặt công ty và cả khách hàng giám sát chất lượng dịch vụ đó. Cũng có khi nhân viên của công ty sẽ trực tiếp tham gia hành trình từ đó đánh giá được các dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và hướng dẫn viên. - Ban Giám đốc đề cử người thực hiện các biện pháp kiểm tra quá trình thiết kế chương trình du lịch của hai phòng nội địa và phòng lữ hành, bắt đầu từ khâu lựa chọn tuyến điểm đến khâu lựa chọn dịch vụ… Chi phí cho việc xây dựng phiếu và lấy đánh giá của khách hàng sau khi kết thúc chương trình. Tuy nhiên việc lấy đánh giá của khách hàng theo hình thức trước đây chưa được khách quan, còn mang tính hình thức, vì vậy chưa phản ánh được thực chất. Công ty cũng giáo dục và động viên đội ngũ nhân viên để việc kiểm tra, giám định chất lượng trở thành trách nhiệm của mỗi người, điều đó giúp nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Thông qua việc đầu tư chi phí cùng với các biện pháp kiểm tra và quản lý chất lượng, công ty luôn nỗ lực duy trì, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đồng thời cũng tìm biện pháp ngày càng nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách Muốn làm được điều đó, trước tiên doanh nghiệp phải nhận thức được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch, tự đánh giá được những điểm mạnh của mình để phát huy cũng như khắc phục những mặt hạn chế trong vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Những điểm mạnh: Điểm mạnh đầu tiên của ánh dương là chuyên xây dựng các chương trình du lịch dành cho khách đi theo đoàn Các chương trình du lịch được xây dựng qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, sâu sát với từng đối tượng khách. Lịch trình hợp lý, đơn giản, không quá nhiều dịch vụ trong một thời gian ngắn dễ tạo sức ép cho du khách. Các tuyến điểm lựa chọn phù hợp với sở thích, mong muốn của khách hàng nhưng cũng vẫn đảm bảo cung cấp nhiều thông tin bổ ích cho du khách.Yếu tố này phù hợp với hầu hết các đoàn khách đi du lịch thuần túy nghỉ dưỡng. Một lợi thế trong cạnh tranh của công ty ánh dương có thể kể đến là về giá cả. Như một nhà kinh doanh đã nhận định: “Kinh doanh có lãi là bán với mức giá cao hơn giá vốn. Nhưng kinh doanh thành công là biết đặt mức giá phù hợp, thậm chí thấp hơn giá vốn”. Phần lớn lượng khách của công ty nằm trong cơ quan đoàn thể như nhà trường, khối ủy ban, khả năng chi trả không cao. Do vậy công ty đã tính toán xây dựng chương trình, giảm thiểu chi phí để đưa ra mức giá thường thấp hơn đối thủ. Đôi khi có những chuyến du lịch chấp nhận lợi nhuận không cao để giữ mối quan hệ với khách. Với một thị trường mục tiêu xác định trong một thời gian tương đối dài, công ty ánh dương đã tạo được uy tín cũng như sự yêu mến, mối quan hệ thân thiết với khách hàng, có lượng khách hàng truyền thống. Điều này giúp cho tâm lý của khách khi đi du lịch có phần thoải mái hơn và có thể dễ dàng bỏ qua những chi tiết sơ suất nhỏ để không làm ảnh hưởng tới chất lượng chuyến đi. Mối quan hệ tốt đẹp của công ty với các nhà cung cấp là một điều kiện thuận lợi giúp cho Ánh Dương đảm bảo chất lượng các dịch vụ của mình. Ngay từ khâu vận chuyển, ánh dương lựa chọn hợp tác với những đội xe, những công ty chuyên cung cấp xe du lịch chuyên nghiệp như ABC,Hải Vân, Đội xe Dũng, Hưng Long, Hưng Thành… tạo sự thoải mái, tin tưởng cho khách hàng trong quá trình di chuyển giữa các tuyến điểm. Cơ sở lưu trú cũng được lựa chọn qua quá trình làm ăn lâu dài và sự phản hồi của khách và nhân viên công ty. Đồng thời cũng nhờ mối quan hệ đó mà công ty giảm thiểu được chi phí, từ đó định giá bán chương trình thấp hơn. Đội ngũ nhân viên của công ty được Ban lãnh đạo và những người giàu kinh nghiệm trực tiếp tuyển chọn. Gần 90% nhân viên có trình độ Đại học, được đào tạo chuyên ngành du lịch và Quản trị kinh doanh, tốt nghiệp các trường ĐH Văn Hóa, Nhân Văn… Quan trọng hơn, với một tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc nhiệt tình, cộng với chuyên môn nghiệp vụ và giàu kinh nghiệm đã giúp công ty đạt hiệu quả cao trong quá trình thiết kế và thực hiện các chương trình du lịch. Các nhân viên phòng kinh doanh chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình, đôi khi còn trực tiếp hướng dẫn, tạo sự liên kết chặt chẽ và thân thiết với khách hàng. Một yếu tố góp phần tạo ra giá trị chất lượng chương trình du lịch đó là hướng dẫn viên. Công ty phần nhiều sử dụng đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp giúp hướng dẫn đoàn. Chính vì vậy công ty luôn tạo dựng môi trường làm việc có thể phát huy khả năng sáng tạo cũng như chuyên môn của hướng dẫn viên. Ngay từ những ngày đầu mới thành lập, một thông lệ của công ty là thường xuyên tổ chức những buổi họp mặt, gặp gỡ các cộng tác viên của công ty để tạo không khí thân thiết thoải mái khi làm việc, tăng tình cảm gắn bó lâu dài với công ty. Công ty luôn chú ý tới việc lựa chọn điểm đến phù hợp và đảm bảo sự tiện lợi cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới sức khỏe và sự an toàn của khách. Trang bị cho hướng dẫn viên và nhân viên điều hành những thông tin cần thiết về điểm du lịch, thông tin liên quan đến khách hàng. Sau mỗi chuyến du lịch, công ty đều lấy ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng và hướng dẫn viên về các dịch vụ và chất lượng của nó, từ đó có biện pháp giải quyết kịp thời, thích hợp. Biện pháp công ty thường xuyên sử dụng là giấy nhận xét khi kết thúc tour hoặc lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng, thông qua làm việc với trưởng đoàn. Những mặt cần hạn chế: Bên cạnh những mặt mạnh cần phát huy, công ty du lịch Ánh Dương cũng nhận thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng bất lợi tới quá trình nâng cao chất lượng chương trình du lịch cần phải hạn chế. Bởi ngay trong những yếu tố giúp làm tăng chất lượng dịch vụ thì đôi khi cũng có những mặt trái của nó. Đó là: Chương trình du lịch là một sản phẩm có đặc tính dễ “bắt chước”. Vì vậy các chương trình mà công ty Ánh Dương có thì các công ty khác cũng có, hoặc chỉ khác đôi chút. Do vậy muốn khách hàng không nhàm chán, ánh dương phải tạo được sự khác biệt trong nội dung chương trình.Tuy nhiên, do thường xuyên tổ chức cho khách du lịch theo đoàn đông nên các dịch vụ bị dàn trải, mang tính phổ thông để phù hợp với nhiều đối tượng khách. Nhưng chính vì sử dụng những dịch vụ đơn giản nên Ánh Dương không tạo được nét đặc sắc, bứt phá nhằm thu hút khách hàng. Hiện tại công ty đã nghiên cứu đưa ra một số chương trình khác lạ nhưng chưa đưa vào khai thác thực nghiệm. Công ty đưa ra mức giá trung bình nhằm cạnh tranh và thu hút khách hàng có khả năng thanh toán không cao. Điều này dẫn đến việc lợi nhuận không cao, làm giảm thiểu một số chi phí như các phòng nghỉ , tiền lương trả cho hướng dẫn viên … Tại một số điểm du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ cho công ty không đạt yêu cầu về chất lượng, một phần là do yếu tố khách quan hoàn toàn về phía bên cung ứng chịu trách nhiệm, một phần cũng là do công ty chưa sát sao trong việc kiểm tra. Ví dụ như các nhà nghỉ, khách sạn tại khu nghỉ mát Sầm Sơn, Đồ Sơn, phòng nghỉ thiếu thốn, nhất là vào dịp cao điểm trong mùa du lịch, có khi phải sử dụng hai cơ sở lưu trú cho cùng một đoàn. Về phương tiện vận chuyển, có những chuyến du lịch cần huy động nhiều xe từ nhiều đội xe, dẫn đến không đồng nhất chất lượng, gây nên sự so sánh trong tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Việc đón khách du lịch quốc tế của công ty còn rất ít, các dịch vụ dành cho đối tượng khách này chưa thể đảm bảo chất lượng một cách tốt nhất. Trong thời gian tới, công ty sử dụng các biện pháp marketing để khai thác thị trường nàymột cách hiệu quả hơn. Khách du lịch outbound ngày càng nhiều đang là một xu hướng chung. Nhưng trong loại hình du lịch này, công ty không thể chủ động trong việc lựa chọn dịch vụ nên chưa thỏa mãn được tối đa các nhu cầu của khách hàng. Thiếu hướng dẫn viên đang là một khó nhăn của công ty. Mặc dù đội ngũ hướng dẫn viên khá nhiều, nhưng những hướng dẫn đạt yêu cầu để đi các tour cần thiết thì không đủ, nhất là những hướng dẫn tiếng Trung và tiếng Đức. Trong thời gian tới, công ty sẽ tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ cho cộng tác viên. Việc này là cần thiết và cũng giúp cho công ty có đượcđội ngũ hưỡng dẫn có chất lượng hơn, nhưng vấn đề đặt ra là đẩy chi phí cho doanh nghiệp, mặt bằng lại không có cũng gây khó khăn cho việc ra quyết định. Với tinh thần làm việc hết mình, thái độ lịch sự chu đáo, công ty luôn mong muốn làm hài lòng khách hàng, đảm bảo cho du khách sự thoải mái, tiện nghi khi đi du lịch cũng như chăm lo đến các nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy, không tránh khỏi những sai sót trong cả quá trình từ khi thiết kế chương trình đến khi thực hiện và kết thúc nó, công ty luôn cố gắng tìm ra những chính sách thích hợp để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Do đó, công ty cần thiết phải quan tâm và mong những ý kiến đóng góp, xây dựng của khách hàng để công ty ngày càng phát triển. 2.3.2: Chất lượng chương trình du lịch của công ty Ánh Dương qua đánh giá của khách hàng Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã được chỉ dẫn thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách và các bước tiến hành xây dựng chương trình du lịch; đồng thời cũng làm công tác hướng dẫn viên du lịch. Điều này góp phần giúp cho việc nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch tại công ty được thuận lợi và có ý nghĩa thực tế hơn. Tuy nhiên, do thời gian không nhiều, phạm vi nghiên cứu rộng và năng lực của mình có hạn; em đã thực hiện một khảo sát nhỏ trong chuyến du lịch mà mình được trực tiếp tham gia hướng dẫn đoàn, lượng hoá đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua phiếu trưng cầu ý kiến.Tổng số phiếu phát ra là 95 phiếu, tổng số phiếu thu về là 95 phiếu. Mẫu phiếu gửi tới khách hàng như sau: CTY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐẦU TƯ & DL THẮNG LỢI TT TM & LH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG -----o0o----- CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc -----o0o----- PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hà nội, ngày…..tháng…..năm… Tên đơn vị tham quan: Quận uỷ Long Biên…………………………..... Địa chỉ: Quận Long Biên - Hà Nội……………………………….......... Lịch trình: Hà nội - Quảng Bình - Huế - Hội An - Vinh - Hà Nội…….. Từ ngày 14/01………Đến ngày…. 20/1 …… Năm 2007 Số lượng khách: 95…………………………………………………….. Kính thưa Quý khách! Để phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn, chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của Quý khách về toàn bộ các dịch vụ Quý khách đã sử dụng trong chuyến đi. Xin vui lòng khoanh tròn vào số tương ứng, với (1) là chất lượng kém nhất và (5) là chất lượng tốt nhất, mà nó phù hợp với cảm nhận được của Quý khách sau khi thực hiện chuyến đi và kỳ vọng của Quý khách trước chuyến đi theo chương trình du lịch của chúng tôi. Cảm nhận được (P) Tiêu chuẩn đánh giá Kỳ vọng (E) 12345 Tiện lợi 54321 12345 Tiện nghi 54321 12345 Vệ sinh 54321 12345 Lịch sự chu đáo 54321 12345 An toàn 54321 Tổng Chân thành cảm ơn Quý khách! Căn cứ vào các kết quả nhận được, với mức cảm nhận (P) và sự kỳ vọng (E) của khách hàng trong suốt hành trình chuyến đi, từ đó có được chất lượng chương trìnhdu lịch theo công thức: S = P - E Ta có: Chất lượng chương trình du lịch (S) Số phiếu Tỷ lệ (%) S > 0 40 42.1 S = 0 5 5.26 S < 0 50 52.64 Với: S > 0 là chất lượng chương trình du lịch tốt; S < 0: chất lượng không tốt; S = 0 là chất lượng đảm bảo như mong đợi của khách; Ta có thể rút ra kết luận: chương trình du lịch với lịch trình như trên chưa cao, không bảo đảm được như mong đợi của khách hàng. Kết quả này ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan như hướng dẫn viên, ô tô du lịch chở khách, khách sạn, nhà hàng… Mặc dù vậy, việc không đạt được chất lượng sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng cũng là một tổn thất cho công ty cả về doanh thu và uy tín trên thị trường. Chỉ 95 phiếu đánh giá tương ứng với 95 khách hàng là một con số nhỏ, không thể đại diện tất cả lượng khách của công ty nhưng cũng ít nhiều phản ánh được thực trạng chất lượng chương trình. Do đó, nâng cao chất lượng chương trình du lịch, bắt đầu từ khâu thiết kế đến thực hiện, là một vấn đề tất yếu và cần thiết của công ty trong thời gian này cũng như trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Thông qua khảo sát nhỏ trên, cùng với việc tổng hợp một số ý kiến tham gia đóng góp của khách hàng đối với công ty, cho dù không phải là toàn bộ nhưng em đã rút ra một số nhận xét phổ biến sau: Những mặt làm tốt: Các chương trình du lịch của công ty có lịch trình hợp lý, thời gian được tính toán kỹ lưỡng, tránh việc du khách phải di chuyển nhiều trong một ngày cũng như không phải quá vội vàng khi tới một điểm du lịch nào đó, nhất là trong các chuyến xuyên Việt. Chất lượng phương tiện vận chuyển khá tốt, thường xuuyên nhất là ô tô, giúp khách du lịch được thoải mái, tiện lợi trong khi di chuyển. Tại một số thành phố hay trung tâm du lịch, khách sạn để nghỉ ngơi đầy đủ tiện nghi, vệ sinh, sạch sẽ. Nhân viên trong công ty và hướng dẫn viên thân thiện, vui vẻ, có kinh nghiệm và tinh thần trách nhiệm cao, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Về phía công ty luôn có trách nhiệm thông báo cho khách hàng về các vấn đề liên quan tới chuyến đi một cách sớm nhất, như các giấy tờ thủ tục hành chính, thời tiết hay một số thông tin cần thiết tại điểm đến du lịch… Công ty giải quyết các thủ tục hải quan khá nhanh chóng, giúp cho chuyến du lịch được suôn sẻ hơn. Giá cả chương trình du lịch vừa phải, phù hợp với nhiều đối tượng khách, đặc biệt với khách đi đoàn. Đối với các chương trình du lịch dành cho học sinh thì rất phù hợp với lứa tuổi, tâm lý của các em, vừa mang tính giáo dục mà vẫn giúp các em vui chơi lành mạnh, rèn luyện sức khoẻ. Những mặt làm chưa tốt: Chương trình cần đa dạng hơn nữa, có thể lược bỏ những điểm du lịch đã quá quen thuộc, thay vào đó là những dịch vụ mới, làm tăng tính hấp dẫn, đặc sắc của chương trình. Các chương trình nghỉ dưỡng ở những vùng biển đơn thuần nên tổ chức các buổi giao lưu, gặp gỡ để chương trình thêm sinh động, có thể liên kết giữa các đoàn khách hoặc công ty, khách sạn. Công ty chủ yếu là tổ chức cho khách đi theo đoàn đông, vì vậy chưa có các sản phẩm phù hợp với khách đi lẻ, ít người. Thái độ phục vụ của nhiều nhân viên tại khách sạn hay nhà hàng ở điểm du lịch chưa đúng mực, gây tâm lý không hài lòng cho du khách. Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, nhưng công ty và đại diện là hướng dẫn viên, thay mặt khách cần tích cực kiểm tra, thẩm định chất lượng và có biện pháp xử lý kịp thời. Như vậy có thể thấy việc nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ là rất khó, không thể nóng vội trong một sớm một chiều. Vì vậy công ty cần kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng trong khả năng của mình và tìm tòi ra các biện pháp thích hợp, có hiệu quả giúp cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG 3.1: ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY TRONG NĂM 2007 - Chiến lược mở rộng quy mô nhân sự: sang năm 2007, công ty có kế hoạch mở rộng quy mô nguồn nhân lực cho các phòng ban, cụ thể như sau: + Phòng quốc tế: 3 người + Phòng nội địa: 3 người + Phòng điều hành: 2 người Vì vậy, công ty đã đề ra những chiến lược nhằm thu hút lao động, sau đó tuyển dụng và lựa chọn các ứng viên có năng lực. Trước tiên, công ty sẽ ưu tiên với đội ngũ cộng tác viên nhiều năm qua của công ty, và mở rộng phạm vi tren các phương tiện thông tin. Mở rộng, khai thác các thị trường mới, đặc biệt là các Quận trong nội thành, trước tiên là quận Đống Đa, Hoàng Mai. Để làm được điều này, công ty cần đẩy mạnh chính sách sản phẩm nhằm đưa ra các chương trình du lịch phù hợp, bước khởi đầu vẫn là nghiên cứu thị trường khách trong môi trường giáo dục, từ khối học sinh bậc Tiểu học và Trung học cơ sở đến thầy cô giáo trong nhà trường… Thành lập Câu lạc bộ Hướng dẫn viên: trong mấy tháng đầu năm 2007, công ty đã tổ chức một tuần học nhằm truyền đạt kinh nghiệm và bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ cộng tác viên. Đây là tiền đề để xây dựng mô hình Câu lạc bộ Hướng dẫn chuyên nghiệp, uy tín không chỉ giới hạn trong công ty Ánh Dương mà còn trong toàn Tổng công ty. Câu lạc bộ đang ở giai đoạn tuyển chọn và dần ổn định trong thời gian gần nhất. Hoạt động của Câu lạc bộ độc lập nhưng có sự hỗ trợ ban đầu của công ty. Duy trì và nâng cao chất lượng các chương trình du lịch đã và đang thực hiện trong thời gian qua nhằm bảo đảm uy tín và giữ vững thị phần của doanh nghiệp. Tìm kiếm những đối tác cung cấp dịch vụ có chất lượng tạo sự đổi mới trong cách phục vụ, gây cảm giác mới lạ cho khách hàng, đặc biệt là tại những điểm du lịch đã quen thuộc như bãi biển Sầm Sơn, Cửa Lò, Hạ Long hay Sapa, Lạng Sơn… Mở rộng khai thác các tuyến điểm mới trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Đặc biệt năm 2007 là năm du lịch Thái Nguyên, vì vậy, các chương trình du lịch tới vùng cao như Cao Bằng - Bắc Kạn - Thái Nguyên được chú trọng. Đầu tư chi phí đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại như cung cấp thêm nhiều chương trình khuyến mại giá cả cho đoàn khách số lượng lớn; khuyến mại dịch vụ bổ sung; chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng… Áp dụng chương trình khuyến mại với đối tượng khách truyền thống của công ty như hạ thấp giá cả, quà tặng… Kế hoạch năm 2007 đề ra là đạt mức tổng doanh thu 12 tỷ VND và lợi nhuận đạt 10%. 3.2: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH ÁNH DƯƠNG Chất lượng chương trình du lịch là một yếu tố rất khó định lượng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố cả bên trong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp. Với các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp như khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý lữ hành, các yếu tố tự nhiên…, những yếu tố này nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp chỉ có thể tìm cách hạn chế những tác động bất lợi của chúng tới chất lượng chương trình du lịch và tận dụng những yếu tố có lợi cho mình. Còn với các yếu tố nội bộ, nằm trong khả năng kiểm soát của công ty, công ty cần sử dụng các biện pháp thích hợp và cần thiết để tạo nên những thuận lợi, nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình. Công ty phải sử dụng đồng thời các biện pháp đầu tư chi phí và tăng cường kiểm tra cũng như có phương pháp quản lý chất lượng một cách hiệu quả. Trong thời gian thực tập tại Trung tâm du lịch Ánh dương, qua những nhận định của bản thân doanh nghiệp, của khách hàng và ý kiến cá nhân, em xin mạnh dạn đề xuất những biện pháp giúp công ty nâng cao chất lượng chương trình du lịch, nhằm tạo kết quả kinh doanh tốt để phát triển công ty: 3.2.1: Đầu tư chi phí cho trang thiết bị của doanh nghiệp Đây là chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra hàng năm để duy trì bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị cũng như mở rộng quy mô doanh nghiệp. Các trang thiết bị trong công ty cũng như phục vụ cho chuyến đi của khách cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá ban đầu của khách du lịch đối với công ty, và cũng giúp cho nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên trong công ty. Nguồn chi phí này có thể phân bổ cho các nội dung sau: Đầu tư mở rộng diện tích doanh nghiệp: Với diện tích như hiện nay, công ty không đủ đáp ứng nhu cầu không gian cho các phòng ban làm việc riêng biệt cũng như các hoạt động khác của công ty. Công ty nên dành một phòng hay ít nhất cũng là một không gian đủ rộng để tiếp đón khách tới liên hệ như bàn ghế… Cũng nên có một phòng dành riêng cho cộng tác viên đến họp tour hay thực tập đồng thời cũng tiện lợi cho kế hoạch đào tạo đội ngũ hưỡng dẫn viên của công ty sắp tới. Tất nhiên việc mở rộng diện tích này phụ thuộc vào nguồn vốn và chính sách phát triển của công ty. Tuyển chọn lao động phù hợp, có trình độ chuyên môn vào các vị trí của phòng điều hành, phòng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế hoặc lập ra phòng chuyên môn hóa nghiên cứu thị trường nhằm giảm sự chồng chéo công việc cho các phòng ban. Đầu tư chi phí duy trì, bảo dưỡng các trang thiết bị cũ, kết hợp mua sắm trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu thông tin ngày càng cao đối với doanh nghiệp. Tạo sự chuyên nghiệp đúng như slogan của công ty bằng cách thiết kế đồng phục cho hướng dẫn viên, chuẩn bị chu đáo các quà tặng khách hàng phù hợp với từng tuyến du lịch và từng đối tượng khách hàng cùng các vật dụng cần thiết khác cho chuyến đi. 3.2.2: Xây dựng hệ thống thông tin - Trên website của công ty là anhduongtour.com chỉ đăng tải một số chương trình du lịch mà không có nhiều thông tin dành cho khách hàng quan tâm. Công ty nên đưa thêm nhiều thông tin, hình ảnh về công ty, đội ngũ nhân viên hay các tuyến điểm và chương trình du lịch mới cũng như các chương trình khuyến mại… - Xây dựng các phiếu trưng cầu ý kiến của khách hàng về chất lượng chương trình du lịch sau mỗi chuyến đi, có thể bằng hình thức trực tiếp hoặc qua internet. Sau đây em xin giới thiệu một mẫu phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng: CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN ĐẦU TƯ & DL THẮNG LỢI TT TM & LH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG _____o0o_____ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc _____o0o_____ PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hà nội, ngày…… tháng….. năm……. Tên đơn vị tham quan:………………………………………….… Địa chỉ:…………………………………………………………… Lịch trình:………………………………………………………… Từ ngày……….... Đến ngày…………… Năm………………….. Số lượng khách:…………………………………………………... Hướng dẫn viên:……..…………………………………………… Kính thưa Quý khách! Để phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn, chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của Quý khách về công tác tổ chức, các dịch vụ và hướng dẫn viên trong suốt hành trình của Quý khách. Xin vui lòng điền vào các mẫu trong bảng sau theo cảm nhận của Quý khách: 1. Hướng dẫn viên: - Trình độ hướng dẫn: Tốt Trung bình Kém - Thái độ phục vụ: Tốt Trung bình Kém - Mức độ chuyên nghiệp: Tốt Trung bình Kém 2. Phương tiện vận chuyển: - Thái độ phục vụ của lái xe: Tốt Trung bình Kém - Chất lượng phương tiện vận chuyển:Tốt Trung bình Kém 3. Chất lượng cơ sở lưu trú: - Tiêu chuẩn tiện nghi : Tốt Trung bình Kém - Tiêu chuẩn tiện lợi : Tốt Trung bình Kém - Tiêu chuẩn vệ sinh : Tốt Trung bình Kém 4. Chất lượng bữa ăn : Tốt Trung bình Kém 5. Chất lượng các dịch vụ khác:……………………………………… Ý kiến xây dựng của khách hàng:……………………....................... ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Xác nhận của khách hàng Xin vui lòng bỏ phiếu này vào trong phong bì, dán kín lại và gửi cho chúng tôi thông qua hướng dẫn viên. Chân thành cảm ơn Quý khách! 3.2.3: Đầu tư chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực có chất lượng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng chương trình du lịch. Do vậy đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động là một chiến lược lâu dài, đòi hỏi năng lực và phương thức quản lý của Ban lãnh đạo công ty. Bồi dưỡng năng lực quản lý, điều hành của các nhân viên như các Trưởng phòng, phó phòng, Phó Giám đốc… để giảm tải công việc cho người đứng đầu doanh nghiệp. Tất nhiên là Giám đốc vẫn là người quản lý chung, đưa ra các quyết định, chính sách đúng đắn về phương hướng hoạt động của công ty. Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cũng như cộng tác viên, hướng dẫn viên của công ty. Hiện nay, Câu lạc bộ hướng dẫn viên đã bước đầu hoạt động, công ty co thể hỗ trợ mặt bằng, chuyên gia và đưa ra phương hướng hoạt động để câu lạc bộ ngày càng chuyên nghiệp hơn. Đào tạo, hướng dẫn những quy chuẩn cho từng công việc ứng với từng vị trí, chức vụ của nhân viên. Tăng cường năng lực về hội nhập nghề du lịch trong khu vực và thế giới. Cập nhật và học hỏi những tiêu chuẩn thế giới đối với lĩnh vực du lịch nhất là trong điều kiện hội nhập hiện nay của Việt Nam, khi mà chúng ta đã gia nhập WTO. Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nhân viên marketing nhằm vào thị trường khách mới, khách tiềm năng. Nếu không có phòng marketing chuyên phụ trách thì các nhân viên trong phòng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế phải có trình độ về lĩnh vực này. Tạo môi trường làm việc nhằm phát huy khả năng sáng tạo và tinh thần làm việc độc lập của nhân viên. Trước đây, các nhân viên hưởng lợi nhuận trên tổng giá trị hợp đồng mình ký được. Nhưng hiện tại công ty đang áp dụng biện pháp khoán, giao chỉ tiêu cho các nhân viên phải hoàn thành số lợi nhuận trong một năm. Điều này sẽ làm cho các nhân viên có trách nhiệm hơn, hiệu quả làm việc cũng tăng lên. 3.2.4: Đầu tư phát triển chính sách sản phẩm Theo Judy Storr, quốc tịch Canada, Giảng viên khoa Du lịch, ĐH Mở Hà nội, đã đến làm việc tại Việt Nam từ năm 1999 nhận định: “… một trong những nguyên nhân đang cản trở du lịch Việt Nam phát triển là những người làm trong ngành du lịch hầu như còn thiếu sáng tạo. Trong suốt thời gian ởViệt Nam, tôi nhận thấy tất cả những gì mà du lịch Việt Nam làm là sự copy lẫn nhau. Nếu ta so sánh các chương trình tour giữa các công ty du lịch thì nó cứ na ná nhau. Không có một loại hình nào đó phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách.” Như vậy, để tăng khả năng cạnh tranh thì với chính sách sản phẩm, mà ở đây nói riêng là các chương trình du lịch, công ty cần có các biện pháp đầu tư và mở rộng nhằm phù hợp với nhu cầu của thị trường. Các chương trình du lịch phải thường xuyên cập nhật, cho ra những chương trình mới, đa dạng hóa sản phẩm ngay từ khâu thiết kế đến khâu thực hiện. Nghiên cứu để có được những chương trình du lịch thật sự phù hợp, ấn tượng, lôi cuốn và đặc biệt phải đảm bảo chất lượng của chương trình du lịch. Xác định mục đích, ý tưởng chương trình du lịch: ý tưởng của chương trình du lịch là sự kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên du lịch. Để làm được điều này, nhà sản xuất phải căn cứ vào số lượng khách dự kiến để thành lập đoàn; tính toán chi phí và giá thành dự kiến của chương trình cũng như xem xét các yếu tố tại điểm đến du lịch và khả năng tổ chức điều hành của doanh nghiệp mình. Chú ý đến các dịch vụ bổ sung phù hợp và có sức lôi cuốn, tạo ra được sự độc đáo, mang bản sắc riêng của công ty du lịch ánh dương. Một chương trình du lịch có thể được tổ chức thành nhiều chuyến, vì vậy để tránh sự nhàm chán khi thực hiện chương trình, nhà thiết kế cần đa dạng hóa dịch vụ để du khách có nhiều sự lựa chọn, tạo sự hấp dẫn du khách. Thử nghiệm một số chương trình du lịch mới,phù hợp với đối tượng khách khác như du lịch công vụ MICE (Meeting - Incentive - Convention - Exhibition). Đặc biệt trong thời gian gần đây, Việt Nam ta đang phát triển các chương trình du lịch mạo hiểm, thám hiểm, sinh thái, homestay… Đầu tư và khai thác những tour như vậy công ty sẽ thu hút được khách du lịch nước ngoài; còn với khách du lịch cũng sẽ là một sự mới mẻ, khám phá. Có thể kết hợp đưa ra các chương trình du lịch tự chọn cho khách. Trong khi thực hiện chương trình luôn phải đảm bảo tốc độ và cường độ thực hiện cho hợp lý. Chú ý khâu đón tiếp ban đầu và hoạt động tiễn đưa cuối cùng đối với đoàn khách. Sử dụng hướng dẫn viên có trình độ, thái độ làm việc trách nhiệm, nhiệt tình và khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy. Tính toán tốt và kỹ lưỡng các chi phí trong quá trình thực hiện để hạn chế tối đa những phát sinh. Luôn đảm bảo sự kết nối chặt chẽ giữa khách du lịch, người dẫn đoàn, lái xe, đối tác cung cấp dịch vụ và hướng dẫn viên tại điểm. 3.2.5: Đẩy mạnh mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ Mối quan hệ của công ty với các nhà cung cấp dịch vụ sẽ quyết định một phần rất lớn đến việc đảm bảo chất lượng các dich vụ và thành công của chuyến đi. Chú trọng đến việc kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ tại các điểm đến từ ăn, nghỉ đến tổ chức tham quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác tạo thành một khâu liên hoàn, liên kết chặt chẽ. Bảo đảm lợi ích giữa công ty và các đối tác. Công ty khi thiết kế chương trình và đặt các dịch vụ phải đảm bảo kết hợp lợi ích của nhà cung cấp, cũng như bên cung ứng phải đảm bảo chất lượng để nâng cao hiệu quả thực hiện tour. Giữ mối liên hệ thường xuyên với các nhà cung ứng dịch vụ trong suốt quá trình thực hiện tour để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ với chất lượng tốt, đồng thời cũng đảm bảo tính linh hoạt cho chương trình du lịch. Không chỉ với các nhà cung ứng dịch vụ quen thuộc, công ty cũng nên tìm kiếm các đối tác mới. Như vậyvừa tạo sự mới mẻ trong cách cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo hứng thú khi khách mua tour mà công ty cũng có những mối quan hệ mới. 3.2.6: Tăng cường mối quan hệ với khách hàng Nắm bắt nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của khách du lịch để thiết kế các chương trình phù hợp. Chủ động giới thiệu khách thử nghiệm những chương trình du lịch mới đưa vào khai thác của công ty, ứng dụng với từng nhóm khách riêng biệt. Đẩy mạnh chính sách marketing hỗn hợp kết hợp hoạt động quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến quảng bá chương trình du lịch. Công ty có thể sử dụng các biện pháp thích hợp khác như báo viết, tạp chí du lịch, catalog, hay trực tiếp qua nhân viên. Thực hiện thêm nhiều chính sách khuyến mại đặc biệt vào các dịp lễ tết hay mùa cao điểm du lịch; chú trọng khâu hậu mãi , tạo mối quan hệ lâu dài tốt đẹp với khách. Đặc biệt quan tâm tới lượng khách hàng truyền thống của công ty, các chính sách giá cả, đãi ngộ… Kết hợp lợi ích của công ty với lợi ích của khách hàng đồng thời phù hợp với lợi ích xã hội. Lợi ích xá hội thể hiện tại điểm đến du lịch, như bảo đảm không huỷ hoại môi trường, không ảnh hưởng xấu đến văn hoá, phong tục dân cư địa phương. 3.2.7: Tăng cường các biện pháp kiểm tra và hệ thống quản lý chất lượng Kiểm tra và quản lý chất lượng là một khâu quan trọng trong suốt quá trình từ thiết kế đến thực hiện rồi kết thúc chuyến đi nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch. Đây cũng không phải là trách nhiệm của riêng nhà quản lý