Đề tài Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ hồng gai chi nhánh Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Trong năm 2006 Việt Nam đã có rất nhiều thành công như tổ chức thành công Hội Nghị APEC, trở thành thành viên 150 của tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Hai sự kiện này đã mang lại cho ngành du lịch Việt Nam rất nhiều cơ hội, quảng bá về hình ảnh một điểm đến an toàn, thân thiện với chi phí thấp mà hiệu quả rất cao. Bên cạnh cơ hội đó còn tiềm ẩn những thách thức mà ngành phải đối mặt như sự cạnh tranh của các hãng lữ hành nổi tiếng. Đẩy các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trước nguy cơ phá sản nếu họ không nâng mình lên hay liên kết với nhau. Điểm mạnh duy nhất của các hãng lữ hành Việt Nam là họ đang cạnh tranh trên chính “ sân nhà ”, nếu không dành phần thắng trên sân nhà thì không thể thành công trên thị trường quốc tế. Vậy trước tiên các doanh nghiệp cần chứng tỏ sự chuyên nghiệp cũng như khả năng của doanh nghiệp mình cho chính những khách du lịch là người Việt Nam với tiêu chuẩn thế giới. Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định. Nhưng cùng với quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh thì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch và mở rộng thị phần là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò của việc nâng cao chất lượng, vì vậy tôi chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội ” Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản lý chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch Nội địa ( tập trung vào yếu tố con người và dịch vụ ) tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai. Pham vị nghiên cứu: Số liệu thị trường khách du lịch tại Chi nhánh Hồng Gai – Hà Nội 2005 – 2006 Kết cấu nội dung khoá luận tốt nghiệp: - Phần I: Lý luận chung chương trình du lịch và các biện pháp quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. - Phần II: Đánh giá thực trạng xây dựng và quản lý chất lượng chương trình du lịch. - Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy tôi Ths. Ngô Đức Anh, Ban Giám Đốc và các anh, chị tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội, đã giúp tôi hoàn thành khoá luận tốt nghiệp. NỘI DUNG CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1. Khái niệm chung 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm chính và đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Có thể đưa ra các định nghĩa tiêu biểu sau: Định nghĩa của David Wright trong cuốn nghề nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện. Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ. Theo Gagnon & Ociepka, trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển: hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí. 1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ nhiều dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường. Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xét khái niệm này trên hai góc độ: Thứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”. Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện. Thứ hai: Theo quan điểm của người tiêu dùng ( khách du lịch ): Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cùng của người tiêu dùng”. D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”. Với phương châm kinh doanh bắt đầu từ thị trường, dành nhiều sự quan tâm cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng ( và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch 1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng Đa số các dịch vụ có tính chất vô hình, đó là kết quả của một quá trình không phải cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ. Điều này không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ mà cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đôi khi sản phẩm được đầu tư lớn, nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách, sản phẩm đó sẽ coi đó là không có chất lượng và chất lượng kém. Dịch vụ có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện, đối tượng sử dụng sản phẩm khác nhau nhu cầu khác nhau và yêu cầu chất lượng khác nhau. Chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu, chất lượng sẽ được đánh giá tốt nếu yêu cầu mong muốn lớn hơn hoặc bằng yêu cầu công bố. Không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất các dịch vụ, vì người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Chất lượng chương trình luôn phụ thuộc vào yêu cầu người sử dụng, và yêu cầu này luôn luôn thay đổi. 1.1.2.3.Một số nhận thức sai lầm về chất lượng Quy lỗi cho người lao động: Lỗi này phổ biến ở các nước đang phát triển, chất lượng kém do lỗi của người lao động và ý thức kém của công nhân. Kết quả cho thấy 80% sai hỏng trách nhiệm thuộc về người quản lý. Công nhân chỉ chịu trách nhiệm sai lỗi sau khi lãnh đạo đã: Đào tạo và lý giải kỹ cho công nhân về công việc Hướng dẫn chi tiết yêu cầu công việc Cung cấp cho họ phương tiện kiểm tra, đánh giá, quy trình. Chất lượng cao khi chi phí đầu tư lớn: Đầu tư máy móc, cơ sở vật chất chỉ là một phần trong những cách thức tạo điều kiện nâng cao chất lượng, ngoài ra chất lượng chương trình còn phụ thuộc vào nhận thức của từng nhân viên trong công việc của mình. Cụ thể: trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, luôn luôn tự hoàn thiện bản thân… Đảm bảo kiểm tra chặt chẽ: Những năm đầu thế kỷ XX, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, bản chất chính là việc kiểm tra sản xuất có phù hợp với quy định không. Việc kiểm tra này mang tính bị động, không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm. Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Nhưng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì việc đầu tiên là phải nâng cao nhận thức nhà quản lý về chất lượng. 1.1.2.4. Một số sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện chương trình du lịch Kỳ vọng ( hay là sự mong đợi ) của du khách vào chương trình trước hết xuất phát từ nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm, được tôn trọng, được thoải mái… khi lựa chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mức độ nhu cầu mà họ đặt ra. Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy được ở các chuyến đi trước hoặc với các công ty lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về công ty. Thông tin có thể đến với khách qua quản cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được thì chắc chắn khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém. Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các nhân tố chủ quan, nhân tố con người. Cùng một chương trình du lịch nhưng cảm nhận của người điều hành và của khách du lịch khác nhau, đối với khách du lịch thì cảm nhận của mỗi người cũng có sự khác nhau đối với cùng một chương trình du lịch. Chính sự khác nhau này dẫn đến những khoảng cách (sai số, dung sai) trong suốt quá trình từ khi xây dựng cho đến khi kết thúc chuyến đi. Mô hình 1.1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện các sản phẩm lữ hành SDS: Tổng dung sai DS1: Dung sai giữa sự trông đợi và kỳ vọng của du khách với sản phẩm được thiêt kế. ( có thể xảy ra ỏ các khâu tìm hiểu thông tin khách hàng, cung cấp thông tin sai lệch tới khách hàng ) Môi trường tự nhiên Sự mong đợi của du khách Cảm nhận của du khách Môi trường xã hội Đội ngũ nhân viên Thiết kế sản phẩm Quản lý điều hành Đaị lý, nhà cung cấp DS1 SDS DS 8 DS 9 DS2 DS3 DS4 DS6 DS5 DS7 DS2: Dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ nhân viên. DS3: Dung sai hoạt động quản lý điều hành DS4: Dung sai đo nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế. DS5 DS7 : Những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện. DS8 DS9: Dung sai do yếu tố ngoại cảnh. 1.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 1.1.3.1. Phần cứng Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch Du lịch là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi sự tham gia của nhiều ngành khác nhằm tạo ra sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu du lịch của con người. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ở đây chính là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch, tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch và thông qua việc người lao động sử dụng phương tiện này khai thác tài nguyên thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch gồm toàn bộ các phương tiện như: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khu vui chơi… Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của mỗi ngành được thực hiện. Sự đa dạng của các cơ sở kĩ thuật du lịch sẽ góp phần tạo ra sự đa dạng của các sản phẩm du lịch. Cơ quan chức năng Để các chương trình du lịch được thực hiện và đảm bảo an toàn cho du khách cần thoả mãn các điều kiện về mặt tổ chức, cụ thể: Sự có mặt của bộ máy quản lý nhà nước về du lịch ( đó là bộ máy quản lý vĩ mô về du lịch. Bao gồm: Tổng cục, các phòng ban trực thuộc, sở du lịch địa phương. Thông qua các thể chế quản lý ( bao gồm một số đạo luật và văn bản dưới luật, quy định điều kiện thành lập doanh nghiệp kinh doanh du lịch, cấp thẻ hướng dẫn, yêu cầu về trình độ ngoại ngữ…) Sự có mặt các tổ chức chuyên trách về du lịch ( bộ máy quản lý vi mô ). Các tổ chức này có nhiệm vụ đảm bảo việc đi lại và phục vụ trong thời gian khách tiêu dùng sản phẩm du lịch. Gồm: Kinh doanh lữ hành, khách sạn, vận chuyển và các dịch vụ khác. Mức độ thẩm mỹ Mức độ thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào chủ quan của khách du lịch, đôi khi nó được hình thành từ ấn tượng đầu tiên của khách du lịch về cách bố trí, màu sắc, vị trí của doanh nghiệp du lịch, tiếp đó là vị trí tài nguyên, các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đi kèm như nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi… có hài hoà với tài nguyên đó hay không. Ngoài ra, mức độ thẩm mỹ còn chịu ảnh hưởng của khung cảnh xung quanh và thị trường mục tiêu. Nhưng để có được một sản phẩm du lịch đạt tính thẩm mỹ phải tuân thủ các điều kiện sau: Về hình thức bên ngoài: đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên trong. Bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ và người tiêu dùng. Về mầu sắc: hài hoà giữa các gam màu, xác định màu chủ đạo. Gam mầu dựa trên điều kiện cụ thể như thời tiết, khí hậu, môi trường xung quanh, và thị hiếu khách thị trường mục tiêu. 1.1.3.2. Môi trường Tài nguyên Ở đây xem xét ảnh hưởng của tài nguyên du lịch đối với chất lượng các chương trình du lịch. Tài nguyên được đánh giá dưới hai góc độ tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn. Hai yếu tố này chính là điều kiện cần để phát triển du lịch, nhưng nó nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp và doanh nghiệp chỉ có thể tận dụng những tài nguyên đó để thoả mãn tốt nhất mong muốn của khách chứ không thể thay đổi. Ta sẽ xem xét những cơ hội kinh doanh do tài nguyên này mang lại cho doanh nghiệp. Tài nguyên thiên nhiên về du lịch là: địa hình, khí hậu, động thực vật, tài nguyên nước. Ở những điểm đến được thiên nhiên ưu đãi hệ động thực vật phong phú, không khí trong lành… thì điểm đó đã có được điều kiện cần để phát triển du lịch. Để có chương trình du lịch có chất lượng thì các nhà quản lý phải tìm hiểu về đặc trưng của từng điểm đến lựa chọn những điểm phù hợp khách mục tiêu của doanh nghiệp mình, không thể đưa chương trình du lịch mạo hiểm cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, mặc dù điểm đến này được yêu thích nhưng nó chỉ phù hợp với một số đối tượng nhất định. Tài nguyên nhân văn: gồm các tài nguyên mang giá trị lịch sử và giá trị văn hoá. Các tài nguyên này không chỉ thu hút khách du lịch đi với mục đích nghiên cứu, mà còn thu hút khách du lịch với mục đích khác, hầu hết khách đều muốn tìm hiểu giá trị văn hoá nơi họ đến. Ô nhiễm môi trường Phát triển du lịch và môi trường luôn có mối quan hệ tương hỗ, một môi trường lành mạnh sẽ tạo ra cho nó sức hút đối với khách du lịch bởi chính sự đa dạng, phong phú làm nên sự đa dạng cho các chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách cụ thể và du lịch phát triển tại một điểm đến sẽ tạo điều kiện để cải tạo môi trường. Tuy nhiên, khi ta quá chú trọng đến phát triển du lịch mà không quan tâm sự phát triển đó có ảnh hưởng như thế nào đến môi trường thì hậu quả sẽ rất nghiêm trọng. Một điểm đến khi bị khai thác quá tải nó sẽ mất dần sức hút và nó sẽ là tác nhân gây cản trở hoạt động du lịch và gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động du lịch. Cụ thể khi quá chú trọng phát triển du lịch không dành sự quan tâm môi trường xung quanh như cải thiện và bảo vệ môi trường, thì cảnh quan đó sẽ dần mất đi cùng với đó là sự sụt giảm nhanh chóng lượng khách. Ngoài ra vấn đề nâng cao nhận thức của nhân dân địa phương rất quan trọng, khi họ hiểu được tầm quan trọng của phát triển du lịch họ sẽ bảo vệ và phát triển nó. Mức độ tiêu dùng tài nguyên Khi xây dựng một chương trình du lịch ngoài những công việc như tìm hiểu nhu cầu của thị trường khách mục tiêu qua nguồn nghiên cứu sơ cấp và thứ cấp ( chuyên gia, báo chí, hội thảo…), khả năng đáp ứng nhà cung cấp như vận chuyển, kinh doanh khách sạn hay các dịch vụ khác đi kèm. Nhà kinh lữ hành cần chú ý tới sức ép tại điểm đến. Nếu ta xây dựng chương trình du lịch mà không chú ý tới khía cạnh này thì doanh nghiệp có thể gặp phải những khó khăn trong việc thực hiện tour và kiểm tra chúng. Việc này ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của du khách. Cụ thể khi điểm đến quá đông người gây cảm giác khó chịu, tiếng ồn quá lớn, môi trường bị ô nhiễm. Vì vậy khi xem xét lựa chọn điểm đến, doanh nghiệp cần chú ý tới một số điểm sau, có thể có những đặc điểm doanh nghiệp không thể kiểm soát hay thay đổi được nhưng họ có thể chỉ cho khách thấy và tránh gây sốc. Sức ép sinh học: tiếng ồn, bầu không khí cho một khách du lịch trên một đơn vị diện tích. Sức ép vật lý: số lượng người cho phép trên một đơn vị diện tích. 1.1.3.3. Phần mền( con người và dịch vụ) Thông tin Thông tin du lịch ở đây được hiểu là những dữ liệu đã được tìm hiểu, thu thập qua xử lý để phục vụ một mục đích nhất định. Đối với mỗi một hoạt động cụ thể đòi hỏi lượng thông tin tương đương. Trong du lịch cũng vậy, thông tin mà khách du lịch và các hãng lữ hành có nhu cầu thông tin khác nhau: Đối với khách du lịch: Lượng thông tin mà khách cần biết đôi khi các doanh nghiệp chủ động đưa đến với khách hàng. Vì nhiều lý do khác nhau: khách thiếu kinh nghiệm đi du lịch (thông tin mà họ nhận được rất đơn giản điểm đến, thời gian, lịch còn những thông tin khác họ tìm hiểu qua bạn bè, người thân), bất đồng ngôn ngữ; cách biệt về vị trí. Đối với nhà kinh doanh lữ hành: Thông tin cần phải tìm hiểu về khách hàng, nhà cung cấp, điểm đến, đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Thông tin đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực, nó ảnh hưởng trực tiếp nên quyết định nhà quản lý và là một nhân tố quan trọng quyết định thành công hay thất bại của một chương trình du lịch, cũng như hoạt động kinh doanh của một công ty lữ hành. Thông tin có hiệu quả phải đảm bảo các tiêu chí sau đầy đủ, chính xác và kịp thời. Cụ thể, khi nắm bắt thông tin về nhu cầu khách ( về điểm đến, thời gian, số tiền dự định cho chương trình du lịch ) doanh nghiệp đã tạo cho mình lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ và có thể dành phần thắng khi thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm của mình. Con người Tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng gồm: nhân viên hãng lữ hành, nhà cung cấp, dân cư địa phương, khách du lịch. Mọi hoạt động, hành vi, thái độ của họ đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch do họ do chính họ là những phần tạo nên chương trình đó. Đây là nhân tố rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch, đặc biệt những người tiếp xúc trực tiếp với khách và là yếu tố doanh nghiệp có thể tác động thay đổi phù hợp với văn hoá của doanh nghiệp mình. Dịch vụ Dịch vụ du lịch là những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích và có giá trị kinh tế, thông qua đó đáp ứng nhu cầu khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức. Dịch vụ du lịch có những đặc điểm như phi vật chất, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời, tham gia khách vào quá trình tạo ra dịch vụ, không chuyển đổi sở hữu. Các nhà lữ hành phải hiểu rõ đặc điểm này để đưa ra chính sách phù hợp với doanh nghiệp mình và mong đợi của khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách để có thể đồng cảm với họ để có thể tìm ra nhu cầu và trông đợi của họ khi . Ví dụ, tính phi vật chất của sản phẩm du lịch, khách hàng không thể đánh giá chất lượng chương trình sau khi tiêu dùng chúng. Nên đối với khách sản phẩm du lịch là trừu tượng, khó đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì những lý do trên khi quản cáo doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin, nhấn mạnh lợi ích dịch vụ chứ không mô tả nó. 1.2. Quản lý chất lượng 1.2.1. Xây dựng chương trình Khi xây dựng hay làm mới lại các chương trình du lịch để phù hợp với mong đợi của khách hàng ta thường phải chú ý những yếu tố trọng yếu theo mô hình sau: Mô hình 1.2: Quy trình xây dựng chương trình du lịch Chuỗi các dịch vụ Tổng hợp các yếu tố liên quan đến chất lượng Chương trình hành động Phân tích ý kiến phàn nàn của khách du lịch Xây dựng chương trình Mô hình này sẽ được cụ thể theo từng bước dưới đây 1.2.1.1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch với mục đích xây dựng chương trình du lịch thỏa mãn mong đợi của khách, người ta thường phân đoạn thị trường và lựa chọn các thị trường mục tiêu sau đó tiến hành khảo sát và nghiên cứu thị trường và tập trung nỗ lực vào thị trường đó. Thông thường các công ty lữ hành thường xác định nhu cầu của thị trường khách mục tiêu bằng những cách sau đây: · Nghiên cứu tài liệu Tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến của các chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên gián thống kê, mạng internet, các hội nghị… Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù hợp không cao, do đây là nguồn thông tin thứ cấp, được công bố rộng rãi. · Thông qua các doanh nghiệp lữ hành gửi khách và các chuyến du lịch làm quen. Hai công ty lữ hành gửi khách và nhận khách sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bên như triển vọng hợp tác. Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích của họ, mặt khác sự trao đổi ý kiến giữa hai bên sẽ làm cho ý kiến đưa ra thuyết phục hơn. Các hình thức khác như khảo sát trực tiếp bằng cách phỏng vấn, phiếu trưng cầu ý kiến, thuê các công ty marketting… Hình thức này giúp doanh nghiệp có được nguồn thông tin sơ cấp và hiệu quả cao, song chi phí thường khá cao. Khi nghiên cứu cầu du lịch, cần chú ý các chỉ tiêu gắn liền với khách: Độ tuổi, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, phong tục tập quán, hành vi du khách, cách sử dụng thời gian rỗi…Những nội dung này có thể được khai quát như sau. Động cơ, mục đích chuyến đi của khách Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của du khách. Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, lưu trú. Điều này phải phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế, xã hội, lối sống và tập quán tiêu dùng của du khách ở mỗi thị trường mục tiêu. Ví dụ khách du lịch với mục đích nghỉ dưỡng thì các chương trình tìm hiểu về các giá trị lịch sử là không phù hợp. Chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch, những thời điểm mà khách có thể đi du lịch. Có những điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn, còn khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến du lịch, các tuyến điểm du lịch ưa thích… 1.2.1.2. Nghiên cứu thị trường cung ( các nhà cung cấp ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch, mối quan hệ này nhằm bảo tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, đây là hai yếu tố căn bản để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch. Để lựa chọn các tài nguyên du lịch, người ta thường căn cứ vào những yếu tố sau: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là những căn cứ ban đầu, bên cạnh đó nhân tố không thể bỏ qua là giá trị của tài nguyên phải thỏa mãn các nhu cầu nhận thức, thẩm mỹ, sức khỏe… cho khách du lịch. Giá trị của tài nguyên du lịch chính là sự công nhận của xã hội. Bao gồm công nhận UNESCO, của quốc gia, của địa phương. Sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch. Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại phải đáp ứng những trông đợi của du khách và khoảng cách cũng như các yếu tố khác cần tương ứng với những giới hạn ràng buộc của khách du lịch. Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch. Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa quan trọng bậc nhất là khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình và hệ thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó. Ngoài ra cần chú ý tới sự tiện lợi như tốc độ vận chuyển, các dịch vụ trong quá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển, mức giá… Giới hạn về quỹ thời gian trong một số trường hợp là yếu tố quyết định phương chuyển. Đồng thời cũng cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch như: các điều kiện ăn ở, họat động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác. Trên cơ sở đó, thiết lập mối quan hệ với các đối tác là các nhà cung cấp các dịch vụ cần thiết tại nơi đến du lịch - những yếu tố cấu thành không thể thiếu trong một chương trình du lịch, đặc biệt là chương trình du lịch trọn gói. Cũng như thị trường hàng hóa, dịch vụ khác, nghiên cứu thị trường trên phương diện cung, doanh nghiệp còn cần tìm hiểu xem các đối thủ cạnh tranh – các doanh nghiệp lữ hành khác đang và sẽ cung cấp các chương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai. Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu các yếu tố thuộc về cung nói trên là khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa ) kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương. 1.2.1.3. Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch Việc nghiên cứu cung, cầu du lịch là bước đầu xây dựng chương trình du lịch. Ngoài hai yếu tố kể trên khi xây dựng chương trình du lịch các doanh nghiệp lữ hành cần xem xét các yếu tố khác: các chuỗi dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp, các yếu tố ảnh hưởng chất lượng chương trình du lịch, phàn nàn của khách khi thực hiện các chương trình du lịch trước. Cùng với đó doanh nghiệp căn cứ vào chương trình hành động của doanh nghiệp mình trong thời gian cụ thể để thiết kế ra một chương trình du lịch. Việc thiết kế này, giúp doanh nghiệp có được chương trình du lịch đáp ứng mong đợi khách, giảm các chi phí do khắc phục lỗi trong thực hiện chương trình, nâng cao hiệu quả chương trình du lịch… Mục đích, ý tưởng về một chương trình du lịch mới thường nảy sinh khi xuất hiện các yếu tố thuận lợi mới về kinh tế, chính trị, xã hội… đồng thời xuất phát từ việc xem xét các kết quả nghiên cứu thị trường khách. Ý tưởng của chương trình du lịch là kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu khách du lịch và tài nguyên du lịch. Người thiết kế chương trình du lịch sẽ cân nhắc và đưa ra các thể loại chương trình du lịch được ưa thích. Có rất nhiều nguồn thông tin để hình thành lên ý tưởng của một chương trình du lich: mong muốn của khách du lịch, khuyến nghị của các cơ quan quản lý du lịch đối với doanh nghiệp, trong đó mong đợi của khách là hạt nhân để lựa chọn một chương trình du lịch mới. Các yếu tố được xem xét khi lựa chọn một chương trình du lịch mới: Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đoàn: Số khách dự kiến mua các chương trình du lịch phải bù đắp các chi phi xây dựng và thực hiện chương trình. Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chương trình: Chi phí và giá thành của chương trình du lịch phải được dự kiến sơ bộ, có thể chưa hoàn toàn chính xác nhưng sai lệch thực tế tăng giảm trong khoảng 10 – 15% giá thành cuối cùng của chương trình du lịch. Trên cơ sở phân tích và xem xét mức dự kiến đó để trả lời câu hỏi chương trình có mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp hay không? Căn cứ vào khả năng tổ chức, kinh doanh chương trình du lịch dự kiến: Một chương trình có thể được đánh giá là có giá trị và ưa chuộng đối với khách và tạo ra lợi nhuận tiềm năng cho doanh nghiệp, nhưng chương trình đó lại không thể tổ chức vì lý do chính trị hoặc một số lý do khác, gặp khó khăn thủ tục xuất nhập cảnh, hay nhà cung cấp không đủ khả năng đáp ứng như dự kiến. Trên cơ sở những yếu tố cơ bản này, nhà quản trị cần đưa ra quyết định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng xây dựng chương trình. Đây là lựa chọn đầu tiên và quan trọng nhất. 1.2.1.4. Lập hành trình Hành trình hoặc lộ trình là trình tự cách đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ trải qua trong chuyến đi du lịch. Hành trình của khách là phổ biến và quan trọng nhất, cần chuẩn bị ngay trong tiến trình xây dựng và phát triển chương trình du lịch. Khi chương trình du lịch được quyết định lựa chọn và đưa vào kinh doanh thì các hành trình khác mới được xây dựng dựa trên hành trình của khách sao cho phù hợp với đối tượng sử dụng. Hành trình của người dẫn đoàn chi tiết nhất, bao gồm các lưu ý, gợi ý hướng dẫn đặc biệt cho người quản lý và người dẫn đoàn. Hành trình của lái xe thường gồm thông tin về tuyến đường, điểm đỗ, thời gian… Nếu chương trình du lịch có hướng dẫn viên tại các điểm tham quan thì hướng dẫn viên này sẽ nhận được một bản hành trình tại các điểm tham quan thì hướng dẫn viên tại điểm tham quan sẽ nhận được một bản hành trình của khách để nhận được toàn bộ chương trình du lịch và để phối hợp các chi tiết cần thiết với hành trình mà người đó chịu trách nhiệm hướng dẫn. 1.2.2. Thực hiện triển khai 1.2.2.1. Bộ phận điều hành Chuẩn bị thông tin để đặt dịch vụ: Số khách, số lượng phòng Danh sách khách, danh sách phòng Lập hành trình chi tiết Loại hạng khách sạn hoặc chỉ định khách sạn, nhà hàng, điểm mua sắm Phương tiện vận chuyển ( đường bộ, loại xe, biển số xe, lái xe…) Các bữa ăn chính / phụ ( thực đơn, xuất ăn ) Các dịch vụ khác ( tham quan, mua sắm ) Yêu cầu hướng dẫn viên. Nhận xác nhận đặt chỗ của các nhà cung ứng Bàn giao các thông tin tới hướng dẫn viên Viết đề nghị tạm ứng tiền vé, tiền phát sinh dự kiến cho hướng dẫn viên. Gửi thông tin chi tiết cho trưởng đoàn và hướng dẫn viên. Kiểm tra lại các dịch vụ các nhà cung cấp và bàn giao lại cho bộ phận có trách nhiệm, cụ thể là hướng dẫn viên. Cung cấp một vài số điện thoại để hướng dẫn có thể liên lạc trong trường hợp cần thiết. Giám sát quá trình thực hiện chương trình, hỗ trợ hướng dẫn viên giải quyết các tình huống phát sinh. 1.2.2.2. Nhân viên trực tiếp Nhận bàn giao từ điều hành thông tin về khách, các xác nhận đặt dịch vụ, điều tour, tiền tạm ứng, biển đón đoàn, mũ nước… Tiến hành gặp đoàn, cung cấp thông tin cần thiết cho khách và giải thích thắc mắc của khách. Nhận tiền tạm ứng Chuẩn bị cá nhân Liên hệ với lái xe, kiểm tra lại các thiết bị phục vụ chương trình như micro, điều hoà, vệ sinh trên xe, giờ đón khách, địa điểm đón khách 1.2.2.3. Nhà cung ứng Vận chuyển Nhận hành trình cụ thể từ phía người xây dựng chương trình. Kiểm tra lại khả năng đáp ứng của phương tiện vận chuyển. Phối hợp với hướng dẫn viên thực hiện đúng lịch trình. Khách sạn, nhà hàng Nhận yêu cầu từ phía người điều hành Kiểm tra lại khả năng đáp ứng của doanh nghiệp mình Kí xác nhận dịch vụ đã đặt Phối hợp hướng dẫn viên trưởng đoàn thực hiện đúng hợp đồng 1.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát 1.2.3.1. Hướng dẫn viên hay trưởng đoàn có nhiệm vụ Giúp khách sạn phân phòng Kiểm tra các dịch vụ do điểm đến có cung cấp đúng hợp đồng không, đảm bảo chất lượng không thông qua quan sát, thái độ phục vụ, khách hàng. Lắng nghe khách hàng và giữ đúng vai trò là người đại diện cho khách hàng và bảo vệ quyền lợi cho họ. Phát và thu phiếu đánh giá của khách 1.2.3.2. Điều hành Thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên và trưởng đoàn để có thể giải quyết nhanh chóng những phát sinh. Nhận phiếu đánh giá của khách từ hướng dẫn viên 1.2.4. Hoàn thiện quy trình và triển khai 1.2.4.1. Hướng dẫn viên Viết báo cáo nhận xét chương trình du lịch Quyết toán tài khoản tạm ứng Nhận thù lao đi đoàn 1.2.4.2. Điều hành: Nhận phiếu ý kiến khách hàng Báo cáo của hướng dẫn viên Đánh giá thực hiện Lập hồ sơ đoàn để quản lý Gọi điện hỏi thăm khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng Đánh giá so sánh sự khác biệt sản phẩm của doanh nghiệp mình và sản phẩm đối thủ cạnh tranh, nguyên nhân tạo nên sự khác biệt đó. Đưa ra một số điều chỉnh sau khi nghiên cứu đánh giá thực hiện 1.3. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch Chất lượng sản phẩm lữ hành được hiểu theo sự phù hợp giữa chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện, có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng, chính là sự cảm nhận của khách hàng. 1.3.1. Chất lượng thiết kế Chất lượng thiết kế thể hiện phù hợp của chương trình thiết kế so với đặc tính mong muốn của khách hàng. Được đánh giá bởi các tiêu thức: Tính hấp dẫn, độc đáo của tài nguyên du lịch trong chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách. Ví dụ: Đối với khách đi du lịch với mục đích tìm hiểu văn hoá các tài nguyên được lựa chọn thường là các lễ hội, bảo tàng; còn đối với khách đi du lịch công vụ thì điểm đến của họ thường là trung tâm kinh tế văn hoá xã hội. Chương trình phải có lịch trình và tốc độ hợp lý, thời gian dừng chân tại các điểm du lịch, số lượng điểm đến phù hợp tình trạng sức khoẻ cũng như sở thích của khách du lịch. Các hoạt động không nên quá nhiều, gây miệt mỏi. Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý, sinh lý của từng đối tượng khách. Cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp. Uy tín chất lượng của các dịch vụ các nhà cung cấp phù hợp với số tiền khách bỏ ra cũng như yêu cầu của khách về chất lượng các dịch vụ. 1.3.2. Chất lượng thực hiện Chất lượng thiết kế là khởi đầu, việc triển khai đúng yêu cầu thiết kế hay chất lượng chương trình có được đảm bảo hay không phục thuộc vào các yếu tố: Dịch vụ bán và đăng ký đăng ký đặt chỗ Chất lượng của sản phẩm dịch vụ các nhà cung cấp Hướng dẫn viên Thái độ của nhà quản lý với chương trình du lịch Điều kiện tự nhiên Sự hài lòng của khách hàng ( quan trọng nhất hình thành yếu tố trên ) Ngoài ra, cần đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tăng cường các trải nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ tránh sự đơn điệu tạo cảm giác an toàn nhàm chán cho du lịch khách. Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động tiễn khách khichương trình kết thúc. Một hành trình được yêu thích là khi đọc lên du khách có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng đã được cân nhắc để bảo đảm cho sự thành công của chuyến đi. Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố bên ngoài như khách hàng, dân cư, nhà cung cấp. Nhưng chất lượng chương trình có thể kiểm soát được khi doanh nghiệp lữ hành có hình thức quản lý phù hợp thông qua quy trình và cách thức quản lý là mấu chốt để thay đổi chất lượng chương trình du lịch. 1.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng Do đặc trưng ngành du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch, người ta nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch về các chương trình du lịch đó. Các phương pháp thường được sử dụng là: Phương pháp quan sát Phương pháp trưng cầu ý kiến Phương pháp trắc nghiệm Phương pháp chuyên gia Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất. Phương pháp thập tâm 1.4.1. Phương pháp quan sát Phương pháp quan sát là phương pháp nghiên cứu những biểu hiện bên ngoài của khách du lịch (hành động, cử chỉ, ngôn ngữ, dáng điệu, cách quan hệ với người khác…) diễn ra trong điều kiện tự nhiên bình thường, dựa vào đó có thể kết luận hiện tượng tâm lý diễn ra bên trong khách du lich. 1.4.1.1. Các yêu cầu khi quan sát: Đối tượng quan sát không biết mình bị quan sát, người quan sát không được can thiệp vào hoạt động của người bị quan sát. Quan sát phải có mục tiêu và nhiệm vụ rõ ràng, bảo đảm tính hệ thống, tính tiêu biểu, tính chính xác. Ghi chép đầy đủ các kết quả quan sát. 1.4.1.2. Phân loại quan sát: Quan sát trực tiếp: Người quan sát tham gia trực tiếp cùng hoạt động với khách du lịch, đóng vai trò như là một người khác du lịch đồng hành với các khách du lịch muốn nghiên cứu. Quan sát gián tiếp: thông qua các tài liệu như thư từ, thông tin phản hồi, nhật ký, bài phát biểu, tiểu sử bản thân hoạt động của khách du lịch. Quan sát tổng hợp: được thực hiện theo một kế hoạch mang tính hệ thống trong một thời gian nhất định. Quan sát lựa chọn: chỉ tập trung vào một số sự việc có liên quan trực tiếp đến vấn đề định nghiên cứu mà bỏ qua những mặt khác. Ví dụ: chỉ quan sát sở thích tiêu dùng của khách du lịch tại một điểm du lịch nào đó. Người ta có thể dùng các phương tiện kỹ thuật như máy quay Camera, chụp ảnh, ghi âm hoặc dùng các máy đo chính xác khác để tìm hiểu các hiện tượng tâm lý không trực tiếp quan sát được. Ngoài ra người ta dùng phương pháp tự quan sát – nghĩa là người khách du lịch tự mình ghi chép mô tả, xét đoán và kết luận về các hiện tượng tâm lý trong họ và trao lại các kết quả này lại cho doanh nghiệp lữ hành. Kết quả từ phương pháp nghiên cứu này cần được kiểm nghiệm và đối chiếu với các phương pháp khác trước khi đưa ra kết luận cuối cùng. 1.4.2. Phương pháp trưng cầu ý kiến Phương pháp trưng cầu ý kiến là phương pháp thu thập thông tin dựa trên các tác động qua lại về mặt tâm lý xã hội một cách trực tiếp (đàm thoại) hoặc gián tiếp (thông qua các bảng hỏi, phiếu điều tra hay sổ góp ý giành cho khách du lịch). Khi trưng cầu ý kiến người nghiên cứu can thiệp vào hành vi người được hỏi, hướng người đó vào quỹ đạo cần thiết theo mục đích của người nghiên cứu. Trưng cầu ý kiến bằng cách đàm thoại: là phương pháp thu thập thông tin qua trao đổi trực tiếp với khách hàng du lịch trong không khí thoải mái, thân mật để hiểu được một cách chính xác nhất về đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích… của khách du lịch. Trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi: là phương pháp thu thập thông tin theo một chương trình đã chuẩn bị sẵn, có thể là câu hỏi đóng (người trả lời chỉ được chọn trả lời một trong số các đáp án đã đề ra) hoặc mở (khách du lịch có thể tự do đưa ra đáp án của riêng mình). Các câu hỏi dễ hiểu, biểu đạt dễ dàng, chú ý sự sẵn sàng trả lời. 1.4.3. Phương pháp trắc nghiệm Phương pháp trắc nghiệm là phương pháp thu thập thông tin thông qua bài “test” nghĩa là cuộc thử, để đo lường một hay nhiều khía cạnh trong đặc điểm tâm lý của cá nhân thông qua những mẫu câu trả lời, bằng ngôn ngữ, phi ngôn ngữ. Có nhiều loại test khác nhau để xác định tâm lý khách. 1.4.4. Phương pháp chuyên gia Hãng lữ hành có thể nhận biết đánh giá chất lượng các chương trình du lịch của mình thông qua sự đánh giá của các chuyên gia đầu ngành. Có thể mời họ tham gia các chương trình du lịch của hãng hay xem xét các nhân tố cấu thành nên sản phẩm du lịch của hãng, những nhân tố có thể điều chỉnh được và không điều chỉnh được. 1.4.5. Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất Trước hết ta cần chọn mẫu các chương trình du lịch của hãng mình so sánh với sản phẩm của hãng có dịch vụ tốt nhất, ta sẽ thấy được những điểm vượt trội trong sản phẩm của các hãng đó và tìm nguyên nhân, hay lý giải về sự cách biệt đó. Sau đó, có thể có những điều chỉnh phù hợp với doanh nghiệp mình trên cơ sở hạn chế , khắc phục các thiếu sót và phát huy những điểm mạnh sẵn có của chính doanh nghiệp mình. 1.4.6. Phương pháp nhập tâm Phương pháp nhập tâm là phương pháp mà người phục vụ tự đặt mình vào địa vị của khách du lịch trong hoàn cảnh cụ thể đó. Nếu các doanh nghiệp lữ hành thấy được khách muốn gì, mong đợi gì và sẽ hành động ra sao khi nhu cầu chưa thoả mãn, được thoả mãn? Và từ đó, nhân viên có thể nhận biết được tâm lý và hành vi của khách. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 2.1.1. Giới thiệu chung 2.1.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp được thành lập theo quyết định số 4758 QD/UB ngày 22 tháng 12 năm 2003 của UBND tỉnh Quảng Ninh, phê duyệt phương án cổ phần hoá và chuyển Công ty Cổ phần Du lịch và dịch vụ Hồng Gai thành công ty cổ phần du lịch Hồng Gai và điều lệ tổ chức, họat động của công ty như sau: Điều 1: Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI Tên giao dịch quốc tế: HONGGAI QUANG NINH TOURIST AND SERVICE STOCK COMPANY Điều 2: Trụ sở Trụ sở chính của công ty đặt tại 130A, đường Lê Thánh Tông. Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. Số điện thoại : 033.829718 Số fax : 033.828537 Website : honggaitourist.com Điều 3: Tư cách pháp nhân Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam Có con dấu riêng, độc lập về tài sản, được mở tài khoản tại kho bạc nhà nước các ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật. Có điều lệ tổ chức, hoạt động của Công ty Chịu trách nhiệm tài chính hữu hạn đối với các khoản nợ trong phạm vi vốn điều lệ Tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, được hạch toán kinh tế độc lập và tự chủ về tài chính Có bảng cân đối kế toán riêng, được lập các quỹ theo quy định của luật doanh nghiệp và của Đại hội đồng cổ đông. Điều 4: Hình thức, mục tiêu, nguyên tắc tổ chức và quản trị điều hành của Công ty. 1. Hình thức Công ty cổ phần Du lịch và dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp thành lập dưới hình thức chuyển từ doanh nghiệp nhà nước thành công ty cổ phần, được tổ chức hoạt động theo luật Doanh nghiệp do Quốc hội của Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ nghĩa Việt Nam khoá X kỳ họp thứ 5 thông qua ngày 12/6/99 (luật số 13/1999/QH10) 2. Mục tiêu Công ty được thành lập để huy động vốn có hiệu quả trong việc phát triển sản xuất kinh doanh nhằm mục tiêu thu lợi nhuận tối đa, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, tăng lợi tức cho các cổ đông, đóng góp cho ngân sách Nhà nước và phát triển công ty càng lớn mạnh. 3. Nguyên tắc tổ chức, quản trị và điều hành của công ty Công ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôn trọng pháp luật. Cơ quan quyết định cao nhất của công ty là Đại hội đồng cổ đông Đại hội đồng cổ đông bầu hội đồng quản trị (HĐQT) để quản trị công ty giữa 2 kỳ đại hội, bầu ban kiểm soát để kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị, điều hành Công ty. Quản lý, điều hành hoạt động của công ty là Giám đốc do hội đồng quản trị bổ nhiệm và miễn nhiệm. Điều 5: Ngành nghề kinh doanh của công ty. Khách sạn Nhà hàng ăn uống Lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế Dịch vụ du lịch Dịch vụ thương mại, kinh doanh than nội địa Dịch vụ cung ứng tàu biển Dịch vụ tư vấn du học Các dịch vụ vui chơi giải trí Mua bán hàng công nghệ phẩm, gia dụng, vật liệu xây dựng, điện tử Dịch vụ Massage Điều 6: Thời hạn hoạt động. Thời hạn hoạt động của công ty cổ phần Du lịch và Hồng Gai là: 50 năm kể từ ngày được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của cấp có thẩm quyền. Việc giải thể trước thời hạn hoạt động của công ty do Đại hội đồng cổ đông quyết định và thực hiện đúng theo quy định của luật Doanh nghiệp.Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tôn trọng và tạo điều kiện để các tổ chức trên hoạt động đúng chức năng và nhiệm vụ của mình. 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Tháng 7/2001 Giám đốc Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chính thức quyết định thành lập thêm một Chi nhánh của Công ty tại Hà Nội trụ sở tại 130- Lò Đúc- Hà Nội. Hiện nay trụ sở chính của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội tại 368 - Trần Khát Chân - Hà Nội. Đến tháng 1năm 2004 Chi nhánh mới chính thức được cổ phần hoá. Một số thông tin chung về Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tại Hà Nội: Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI CHI NHÁNH HÀ NỘI Trụ sở: 368 Trần Khát Chân – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội Giám đốc: Đỗ Xuân Ngoạn Tel: 84.4 9720027 – 9720027 – 9722510 – 9724518 ( 24 giờ ) Fax: 84.4 9720047 – 9724519 E – mail: hanoi@honggaitourist.com Website : www.honggaitour.com Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội ( gọi tắt là Chi nhánh Hồng Gai) là một phận cấu thành lên Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ kế hoạch, hạch toán và thống nhất của Giám đốc công ty. Chi nhánh được sử dụng con dấu riêng để hoạt động, có tài khoản riêng tại ngân hàng. 2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh Chức năng kinh doanh Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai (Chi nhánh Hà Nội) được coi là một doanh nghiệp chuyên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra Chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ trung gian khác. Cụ thể chức năng kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội bao gồm: Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Chi nhánh nhận những đoàn khách hay khách riêng lẻ là người nước ngoài hay người Việt Nam định cư ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam. Những khách này có thể đến với Chi nhánh thông qua các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách chủ động đến với Chi nhánh. Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Chi nhánh sẽ tổ chức đón khách từ Việt Nam đi du lịch sang các nước khác. Những khách này có thể là người Việt Nam hoặc có thể là người nước ngoài sang và làm việc tại Việt Nam. Kinh doanh lữ hành nội địa: Chi nhánh tổ chức các chương du lịch cho người Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước. Cung cấp các dịch vụ riêng lẻ cho khách, đặt chỗ trong khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn du lịch đón tiếp tại sân bay. Ngoài ra, còn cung cấp các dịch vụ khác: Đặt phòng khách sạn tại 64 tỉnh thành và các nước khác trên thế giới. Đặt vé mặt bay trong nước và quốc tế Hỗ trợ hoàn tất các thủ tục xuất nhập cảnh vào Việt Nam và các nước visa, gia hạn visa… Nhiệm vụ: Căn cứ vào chủ trương chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhà nước, các chỉ tiêu doanh nghiệp được giao để xây dựng kế hoạch kinh doanh, kể cả kế hoạch khác liên quan của công ty và các biện pháp thực hiện kế hoạch được giao, chịu trách nhiệm về việc thực hiện các hợp đồng đã ký kết. Nghiên cứu thi trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch trực tiếp giao dịch và ký hợp đồng với các tổ chức hãng du lịch trong nước và nước ngoài. Tổ chức thực hiện chương trình đã ký kết, kinh doanh du lịch, nghiệp vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn, các dịch vụ bổ xung đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật và sản xuất kinh doanh đê không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ đúng chính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành. Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên Chi nhánh. Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của Nhà nước, tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế. Phân tích hoạt động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Nghiêm chỉnh chấp hành các nghĩa vụ đối với nhà nước. 2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức Mô hình tổ chức của Chi nhánh Hồng Gai theo kiểu trực tuyến chức năng: đứng đầu là giám đốc, hai bộ phận nghiệp vụ du lịch và bộ phận bổ trợ. Trong đó mỗi bộ phận có các phòng ban, chức năng khác nhau. Chức năng của từng bộ phận khác nhau: Mô hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội Giám đốc Bộ phận nghiệp vụ Bộ phận hỗ trợ Phòng vé Thị trường 1 Thị trường 2 Điều hành Hành chính Kế toán (Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội) Giám đốc công ty Là người điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của Chi nhánh theo quyết định của Hội đồng quản trị, quyết định của Đại hội đồng cổ đông, điều lệ Công ty và tuân thủ pháp luật. Bảo toàn và phát triển vốn theo phương án kinh doanh đã được Hội đồng quản trị phê duyệt và thông qua. Tổ chức hoạt động kinh doanh và các phương án đầu tư, ký kết các hợp đồng kinh tế theo quy định và báo cáo trước hội đồng quản trị tình hình hoạt động, kết quả kinh doanh của Chi nhánh. Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật đối với các bộ công nhân viên dưới quyền. Bộ phận nghiệp vụ Phòng thị trường 1: 7 nhân viên. Thực hiện việc xây dựng và làm việc với khách hàng có nhu cầu đi du lịch ra nước ngoài và trong nước ( 1 nhân viên nội địa). Còn lại chủ yếu tập trung vào thị trường khách Outbound đặc biệt là sang Trung Quốc Phòng thị trường 2: Thị trường Inbound ( phụ trách khách nước ngoài đi vào du lịch tại Việt Nam) có 3 nhân viên đảm nhận toàn bộ công việc về Inbound: xây dựng chương trình, tính giá, liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ. Phòng điều hành: 3 nhân viên, thực hiện điều phối chung như xây dựng chương trình, quan hệ nhà cung cấp, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện. Nhân viên điều vận: 4 nhân viên, phụ trách cung cấp dịch vụ vận chuyển cung cấp thông tin điều xe, đặt chỗ máy bay, tàu… Ngoài ra công ty bán vé thẳng từ Việt Nam sang Trung Quốc như: Hà Nội - Hữu Nghị Quan : 130.000VND Hà Nội – Nam Ninh : 250.000VND Bộ phận bổ trợ Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về các vấn đề có liên quan đến tài chính của Chi nhánh, quản lý, tổ chức thực hiện các công việc tài chính - kế toán, theo dõi ghi chép chi tiêu của Chi nhánh, theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ hạch toán của Nhà nước, theo dõi và quản lý tình hình sử dụng vốn, tài sản của Chi nhánh.Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi về tài chính để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. Bộ phận hành chính tổng hợp: Bộ phận này đảm nhận các công việc văn phòng như: Trực điện thoại, quảng cáo, tiếp khách… 2.1.1.5. Đặc điểm về lao động. Chi nhánh Hồng Gai trong những năm qua đã từng bước hoàn thiện bộ máy tổ chức bằng nhiều biện pháp như tinh giảm biên chế, lỗ lực trong nầng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, hầu hết các nhân viên có trình độ đại học. Bảng1: Cơ cấu lao động của Chi nhánh Hồng Gai CHỈ TIÊU Năm 2003 Năm 2004 Năm 2006 Số lượng (Người) Tỷ lệ % Số lượng (Người) Tỷ lệ % Số lượng (Người) Tỷ lệ % Tổng số CBNV 22 100 26 100 21 100 Theo trình độ Đại học 15 68,18 19 73,07 18 85.71 Cao đẳng 7 31,82 7 26,93 3 14,29 Trung cấp 0 0 0 0 0 0 Theo giới tính Nam 15 68,18 18 69,23 8 38,09 Nữ 7 31,82 8 30,77 13 61,91 ( Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội) 2.1.1.6. Điều kiện làm việc Cơ sơ vật chất kỹ thuật. Một doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế thị trường phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình đẩy mạnh đầu tư chiều sâu, bằng cách đầu tư đồng bộ vào hệ thống máy móc trang thiết bị tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên. Ban giám đốc Chi nhánh luôn quan tâm chú ý đến vấn đề này, hầu hết các nhân viên đều được trang bị một máy tính, các máy tính nối mạng nội bộ và nối mạng internet. Hầu hết các giao dịch hàng ngày đều thông qua hệ thống máy tính. Ngoài ra công ty còn có một xe ô tô 4 chỗ để phục vụ cho nhu cầu đi lại của Giám đốc, nhân viên cũng như phục vụ cho nhu cầu đi lại giao dịch của Giám đốc, nhân viên cũng như phục vụ khách du lịch của Chi nhánh. Bảng 2: Bảng liệt kê các thiết bị máy móc của Chi nhánh Hồng Gai Tên thiết bị Đơn vị 2004 2006 Vi tính Bộ 10 20 Điện thoại Chiếc 6 15 Photo Chiếc 1 1 Fax Chiếc 3 3 Điều hòa Chiếc 1 1 Xe ô tô Chiếc 1 ( Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội) Bầu không khí văn hoá trong Chi nhánh. Văn hoá công ty tại Chi nhánh du lịch Hồng Gai chưa được chú trọng xây dựng. Chưa có những biện pháp, cách thức để khuyến khích nhân viên “động não” trong công việc, cởi mở, thân mật thẳng thắn đóng góp ý kiến. Chính vì lý do này đã ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng phối hợp giữa các nhân viên để giải quyết công việc chung của công ty (giữa nhân hướng dẫn viên và điều hành chưa có sự hợp tác trong công việc dẫn đễn hỏng chương trình ví dụ trong việc điều xe khi tổ chức thực hiện chương trình Outbound), và ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và động lực làm việc cho nhân viên Chi nhánh. 2.1.2. Tình hình hoạt động kinhh doanh của Chi nhánh 2.1.2.1. Một số sản phẩm chủ yếu. Chương trình du lịch Chương trình du lịch dành cho thị trường khách Inbound Trung Quốc là quốc gia đông dân nhất thế giới với 1,3 tỷ dân, ngày nay khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2004 và đây chính là thị trường chính của Chi nhánh khi họ tập trung vào khai thác thị trường khách Inbound, lượng khách Trung luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách tham gia tiêu dùng dịch vụ của Chi nhánh. Cụ thể năm 2005 tổng lượt khách Trung là 3827 lượt chiếm 73% tổng lượt khách trong năm đó và 13118 ngày khách chiếm tỷ trọng 66% tổng ngày khách mà Chi nhánh cung cấp dịch vụ. Con số này chứng tỏ rằng đây là thị trường có nguồn khách rất lớn cũng là nguồn khách chính của Chi nhánh và ở đây họ bắt đầu có những thành công nhất định. Để phục vụ khách này Chi nhánh Hồng Gai đã nhấn mạnh vào những điểm tham quan giàu tài nguyên của Việt Nam như Hạ Long, Tam Cốc Bích Động và các danh lam thắng cảnh khác. Các chương trình du lịch này thường có độ dài từ 2- 5 ngày. Tuy nhiên tới năm 2006 lượng khách Trung Quốc chỉ còn 256 lượt khách, giảm so với năm 2005 là 93% tương ứng 3571lượt khách. Lý do có sự thay đổi này là doViệt Nam và Trung Quốc xuất hiện mâu thuẫn, người Trung Quốc tự tử tại Việt Nam vì lý do thua bạc và Trung Quốc hạn chế cấp giấy thông hành vào Việt Nam số lượng không quá 1000 người, chỉ được đi 2 – 3 ngày, xa nhất Hải Phòng và nhiều đối thủ cạnh tranh mới, chương trình không có sự mới lạ… Bảng3: Bảng thống kê khách Chi nhánh Hồng Gai CHỈ TIÊU VỀ KHÁCH 2005 2006 Đơn vị Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Lượt khách Người 5208 100 1693 100 Trung Quốc  3827 73.48 256 15.12 Outbound 762 14.63 674 39.81 Nội địa 619 11.89 763 45.07 Ngày khách  Ngày 19879 100.00 7115 100 Trung Quốc 13118 65.99 944 13.27 Outbound 4857 24.43 3912 54.98 Nội địa 1904 9.58 2259 31.75 Nguồn: ( Phòng Kế toán – CTCP DL & DB Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội) Chương trình dành cho khách Outbound: Kể từ năm 1986 Việt Nam bắt đầu công cuộc đổi mới, tích cực và chủ động mở rộng mối quan hệ bình đẳng cùng có lợi với các nước trong khu vực và trên thế giới, thủ tục xuất nhập cảnh cũng đơn giản hơn rất nhiều, đời sống ngày được nâng cao do đó người Việt Nam đi du lịch nước ngoài cũng tăng lên đáng kể. Nắm bắt được xu thế đó Chi nhánh Hồng Gai đã tiến hành nghiên cứu, xây dựng, làm mới các chương trình của mình và lượng khách tham gia tiêu dùng dịch vụ đã tăng lên trông thấy năm 2005 có 762 lượt đến năm 2006 con số này là 674, qua bảng tính trên ta thấy tổng lượt khách năm 2006 giảm so với năm 2005 là 88 lượt khách tương ứng 11%, nhưng ta lại thấy doanh thu lượng khách Outbound ngày càng chiểm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu mà Chi nhánh phục vụ, năm 2005 tỷ lệ này là 70,01% con số này năm 2006 là 75,72%. Có sự thay đổi này là do đời sống của người Việt Nam ngày càng được nâng cao, các thủ tục hành chính cũng đơn giản hơn, đi du lịch sang Trung Quốc chỉ cần giấy thông hành nếu đi đường bộ, các chương trình du lịch sang các nước Đông Nam Á càng ngày càng giảm giá, do họ có sự phối hợp với nhiều ngành khác như: vận chuyển, tiêu dùng… nhu cầu đi du lịch nước ngoài tăng cao và Chi nhánh đã nhanh chóng nhận biết sự thay đổi đó và tạo ra hàng loạt chương trình du lịch kết hợp mua sắm để đáp ứng nhu cầu đó. Bằng cách đa dạng hóa chương trình du lịch theo từng mùa vụ, ví dụ tham quan kết hợp với mua sắm ở các nước trong khu vực ASEAN và Trung Quốc; Các chương trình khám phá Châu Âu kết hợp tham gia các triển lãm nghệ thuật, các hội chợ... Các chương trình du lịch này tập trung vào những điểm du lịch nổi tiếng và những trung tâm thương mại lớn. Một số chương trình du lịch tiêu biểu: Vuơng quốc Thái Lan: Bangkok - Pattaya Malaysia, Singapore: Kualalampur - Maluca -Johorbara - Singapore Trung Quốc: Bắc Kinh - Thượng Hải - Quảng Châu - Nam Ninh - Thâm Quyến. Chương trình du lịch dành cho thị trường khách nội địa Thị trường nội địa không được khai thác mạnh mẽ như thị trường khách Trung Quốc vào Việt Nam và Outbound và chiếm tỷ trọng nhỏ về doanh thu. Nhưng trong thời gian gần đây nhu cầu đi du lịch của người dân đã tăng, năm 2005 có 619 lượt khách, nhưng sang năm 2006 con số này đã tăng 763 lượt, chiếm 45% tổng lượt khách mà Chi nhánh phục vụ trong năm 2006, cùng với đó là sự gia tăng doanh thu của khách du lịch Nội địa tăng 240% tương ứng với 1,014 tỷ đồng. Mặc dù có sự gia tăng lượng khách 144 lượt và gia tăng doanh thu nhưng doanh thu khách du lịch Nội địa vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ chỉ có 13,9% tổng doanh thu vào năm 2006, do chi phí cho một chương trình du lịch Nội địa thấp hơn nhiều ( phương tiện vận chuyển chủ yếu bằng máy bay đối với du lịch Outbound, khách sạn thường đặt ở những khách sạn tiêu chuẩn 2 – 3 sao là chủ yếu còn Inbound chủ yếu là 4 – 5 sao, thời gian đi du lịch Nội địa trung bình là 2 – 3 ngày, khách du lịch Nội địa đôi khi không có nhu cầu sử dụng dịch vụ trọn gói…), ngoài ra còn có sự gia tăng của các doanh nghiệp khác có cùng sản phẩm, biện pháp xúc tiến bán còn chưa được chú trọng. Đây là một thị trường tiềm năng Chi nhánh có thể đạt hiệu quả cao khi có phương thức kinh doanh phù hợp, đạt lợi nhuận cao nhờ tăng quy mô khách tại thị trường này, thôn qua cung cấp và tư vấn dịch vụ đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể, tạo sự khách biệt với đối thủ cạnh trạnh. Dịch vụ trung gian Đặt chỗ khách sạn và nhà hàng Đặt vé tàu, visa và hộ chiếu. Tổ chức hội thảo, hội nghị Thuê xe và thuê các phương tiện khác Đại lý của Việt Nam Airlines và các hãng hàng không quốc tế khác Miễn phí cung cấp thông tin và tư vấn. 2.1.2.2. Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Bảng 4: Thống kê doanh thu qua các năm CHỈ TIÊU DOANH THU 2005 2006 Nghìn đồng Tỷ lệ (%) Nghìn đồng Tỷ lệ (%) Tổng doanh thu 9314353 100 10328144 100 DT khách Trung Quốc 1429099 15.34 165749 1.60 DT khách Outboud 6520369 70.01 7820135 75.72 DT khách Nội địa 421464 4.52 1436233 13.91 DT vé máy bay 226403 2.43 810331 7.85 DT từ dịch vụ du lịch 715250 7.68 91887 0.89 DT khác 768 0.01 3809 0.04 ( Nguồn: Phòng Kế toán – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội) Thị trường inbound: Chi nhánh tập trung chủ yếu vào khai thác thị trường khách Trung Quốc. Lượng khách Trung Quốc luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lượt khách tiêu dùng sản phẩm và doanh thu mà công ty đã thu được trong năm 2005 doanh thu từ khách này trên 1 tỷ đồng chiếm 15,34% tổng doanh thu. Tuy nhiên trong năm 2006 doanh thu từ khách Trung Quốc giảm nhanh chóng còn lại 156trđ giảm 88,4% so với năm 2005 do Việt Nam và Trung Quốc tồn tại mâu thuẫn chưa giải quyết mâu thuẫn trách nhiệm về các cái chết của người Trung Quốc đi du lịch Việt Nam, Trung Quốc hạn chế lượng người vào Việt Nam, hạn chế phạm vi di chuyển, lượng khách Trung Quốc mà công ty đã khai thác thường có thu nhập trung bình nên khi lượng khách giảm xuống 93% thì doanh thu giảm 88.4% khi so sánh năm 2005 với 2006. Để khắc phục những nhược điểm trên Chi nhánh đã làm mới các chương trình, đa dạng sản phẩm từng bước mở rộng thị phần của mình tại các nước Pháp, Canada, Anh, Thái Lan thông qua hệ thống đại lý. Thị trường khách Outbound: Bên cạnh việc phát triển thị trường Inbound, Chi nhánh cũng mạnh dạn đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu, xây dựng các chương trình du lịch mới du lịch kết hợp mua sắm, du lịch kết hợp chữa bệnh. Và lượt khách cùng với doanh thu đã tăng lên thấy rõ vào năm 2005 doanh thu là trên 6 tỷ đồng, tới năm 2006 con số này đã đạt tới trên 7 tỷ đồng tăng gần 19,91 %. Khách chính mà Chi nhánh tập trung khai thác người có thu nhập khá và cao, cán bộ công nhân viên chức. Điểm đến được nhiều người chú ý hiện nay là Trung Quốc và Malaysia họ đi du lịch chủ yếu với mục đích mua sắm, thủ tục đơn giản hơn rất nhiều chỉ cần có giấy thông hành là có thể đi du lịch sang Trung Quốc bằng đường bộ. Nắm bắt được nhu cầu này Chi nhánh du lịch Hồng Gai đã tập trung nhiêu lỗ lực của mình để khai thác thị trường này bằng các biện pháp đưa ra nhiều chương trình với thời lượng và các điểm đến khác nhau để khách có thể chủ động thời gian của mình, ngoài ra còn tổ chức các chương trình khách lẻ khởi hành hàng ngày thông qua 8 đại lý bán vé. Một số chương trình du lịch Trung Quốc của Chi nhánh, “ĐI TRUNG QUỐC THẬT ĐƠN GIẢN”: Khởi hành hàng ngày ( vé xe ) Quảng Châu 630.000 VNĐ Cửa Khẩu Hữu Nghị 130.000 VNĐ Quế Lâm 440.000 VNĐ Các chương trình khác Nam Ninh (3ngày) 98USD Quảng Châu – Thâm Quyến (5ngày) 229USD Hà Nội - Quảng Châu – Thâm Quyến – Macao (5 ngày) 599USD Hà Nội - Bắc Kinh – Tây An – Hà Nội (6 ngày) 598 USD Thị trường khách nội địa: Tuy đã được khai thác với trên 100 đại lý nhưng chưa được pháp triển, chỉ tập trung chủ yếu vào cán bộ công nhân viên và khách lẻ. Hiện tại lượng khách đã bắt đầu gia tăng năm 2005 là 619 lượt khách và 2006 là 763 khách tăng 23,26%, doanh thu năm 2005 với 421trđ tới 2006 con số này là 1,4 tỷ đồng. Đây là dấu hiệu về thị trường đầy tiềm năng cần được mở rộng khai thác. Lý do thị trường chưa được chú trọng phát triển là do kế hoạch của Chi nhánh tập trung thị trường chủ yếu thị trường khách Outbound, sang Trung Quốc và một số nước Đông Nam Á như Malaysia, Singapore, Thái Lan. Nguồn lực tập trung cho thị trường này quá ít so với các bộ phận khác có 1 nhân viên phụ trách mảng này, giữ chức trưởng phòng thị trường 1, chị Nguyễn Thị Mai. 2.1.2.3 Tiền lương cho cán bộ nhân viên. Tiền lương được tính = Hệ số lương * Lương cơ bản + Thưởng Và trong 3 năm sẽ được tăng lương một lần. Với hình thức trả lương theo vị trí làm việc và năng lực, việc tăng lương luôn thay đổi, tiền thưởng được tính căn cứ vào doanh thu, lượng khách mà từng nhân viên phục vụ trung bình. Thông thường lương cứng của mỗi nhân viên làm việc tại Chi nhánh là 1.500.000 đồng/ người/ tháng. Ngoài ra người lao động còn được hưởng một số phụ cấp khác theo quy định của nhà nước. Công ty cũng thường xuyên thực hiện chế độ khen thưởng cho những cá nhân có thành tích tốt, khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động. Tuy nhiên vẫn tồn tại một số bất cập trong việc tính tiền thưởng cho cán bộ nhân viên, việc đưa ra chỉ tiêu để xét khen thưởng thường được đưa ra vào nửa cuối quý hay cuối quý. Cụ thể việc tính thưởng năm 2007, chỉ tiêu được đưa ra vào cuối tháng 3, quy định nhân viên sẽ được 10% lợi nhuận khi họ đạt lợi nhuận 4 tháng là 30trvnd. Điều này gây tâm lý không thoải mái, do họ không được báo trước về việc thay đổi trong tính thưởng. 2.1.2.4. Đánh giá hoạt động kinh doanh của Chi nhánh thông qua một số chỉ tiêu kinh doanh. Trong những năm qua công ty đã dần khẳng định vị trí của mình và đạt được kết quả như sau: Bảng 5: Kết quả kinh doanh từng năm CHỈ TIÊU ĐVT 2005 2006 Tổng lượt khách Lượt 5208 1693 Tổng ngày khách Ngày 19879 1845 Doanh thu Ngđ 9314355 10328144 Chi phí Ngđ 9303247 10296500 Lợi nhuận Ngđ 11108 31644 ( Nguồn: Phòng Kế toán – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội) Khách của doanh nghiệp Số lượng khách là một chỉ tiêu rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lữ hành vì nó thể hiện khả năng hấp dẫn, thu hút khách của doanh nghiệp đó. Số lượng khách của Chi nhánh được thể hiện trên biểu đồ. Số liệu trên cho thấy lượng khách tham gia sử dụng dịch vụ của Chi nhánh có chiều hướng giảm lượt khách 5208 đến năm 2006 con số này chỉ còn 1693 lượt khách giảm 67%. Lượng khách giảm do ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, sản phẩm chưa có sự mới lạ, lượng khách Trung Quốc của Chi nhánh giảm mạnh do ảnh hưởng về quan hệ chính trị giữa hai nước Việt Nam và Trung Quốc. Biểu đồ 1: Tổng lượt khách ( Nguồn: Phòng Kế toán – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội ) Để thấy được mức độ thu hút khách nội địa của Chi nhánh ta sẽ so sánh số lượng khách nội địa với lượng khách mà Chi nhánh phục vụ. Bảng 6 : Cơ cấu khách tại Chi nhánh du lịch Hồng Gai ( 2005 – 2006) CHỈ TIÊU VỀ KHÁCH Đơn vị 2005 2006 Tỷ lệ tăng (%) Trung Quốc Người 3827 256 - 93.31 Outbound 762 674 - 2.29 Nội địa 619 763 3.76 Tổng lượt khách 5208 1693 -91.84 (Nguồn: Phòng Kế toán – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội) Nhìn vào bảng 6, ta rút ra nhận xét như sau: - Tỷ lệ khách nội địa có tỷ lệ tăng cao hơn so với tỷ lệ tăng khách Trung Quốc vào Việt Nam, Outbound. Qua năm 2006 tổng lượng khách giảm 91.84% so với 2005 do lượng khách Trung Quốc giảm 93%, lượng khách Trung Quốc là lượng khách chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số khách mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong năm 2005. Hoạt động kinh doanh Bảng 7: Doanh thu và chi phí qua các năm (2005 - 2006) CHỈ TIÊU ĐVT 2005 2006 Doanh thu Ngđ 9314355 10328144 Chi phí Ngđ 9303247 10296500 Biểu đồ 2: Biểu đồ doanh thu và chi phí Biểu đồ trên ta có thể thấy cả doanh thu và chi phí của năm 2006 tăng so với năm 2005, nhưng doanh thu gia tăng một phần là do đẩy nhanh chi phí, sự thay đổi cơ cấu nguồn khách, khách Trung Quốc đến Việt Nam giảm từ 3827 lượt năm 2005 chỉ còn 256 lượt, doanh thu từ nguồn khách này cũng giảm 88%, khách nội địa gia tăng 3% từ 619 lượt năm 2005 lên 763 và khách Outbound không có biến động nhiều. Bảng 6 ta thấy lượng khách giảm nhưng doanh thu và chi phí đều tăng, điều này được lý giải như sau tổng lượt khách của Chi nhánh giảm do điều kiện khách quan, mức chi tiêu của khách Trung Quốc thường rất thấp lên không ảnh hưởng nhiều lên doanh thu. Việc tăng doanh thu một phần sự tác động của việc tăng chi phí, vì Chi nhánh thấy được hạn chế của việc tập trung mọi nỗ lực Marketing vào khai thác thị trường khách Trung Quốc đã chuyển hướng sang tập trung chi phí vào thị trường Outbound và nội địa. Bên cạnh đó là sự gia tăng của khách Outbound và khách nội địa, do nhu cầu mua sắm ngày càng tăng cao, nhiều chương trình du lịch kết hợp với các điểm được mệnh danh là thiên đường mua sắm như Nam Ninh, các hội chợ giảm giá… 2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch giành cho khách Nội địa. 2.2.1. Các chương trình du lịch của Chi nhánh. 2.2.1.1. Các chương trình du lịch lễ hội Chương trình Giá Lịch khởi hành Chùa Hương (1N) 185.000 Hàng ngày Chùa Hương (2N) 288.000 Hàng ngày Yên Tử - Đảo Tuần Châu 469.000 Thứ 7 hàng tuần Bãi Cháy - Đền Cửa Ông (2N) 6 Chùa Bắc Ninh: ( Chùa Dâu 159.000 T7, CN hàng tuần Chùa Bút Tháp…) Lạng Sơn - Mẫu Đồng Đăng 185.000 T7, CN hàng tuần Chùa Thành - Đền kỳ Cùng (1N) Nam Định - Đền Trần - Phủ Dầy 180.000 T7, CN hàng tuần Chùa Cổ Lễ (1N) 2.2.1.2. Một số chương trình du lịch hè Chương trình Thời gian Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu 3 ngày/ 2 đêm Hà Nội - Hải Phòng – Cát Bà 3 ngày/ 2 đêm Hà Nội – Sapa – Hà Khẩu 5 ngày /4 đêm Hà Nôi - Cửa Lò – Quê Bác 4 ngày / 3đêm 2.2.2. Thực trạng quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh 2.2.2.1. Quy trình xây dựng chương trình tại Chi nhánh Hồng Gai Khi thiết kế chương trình du lịch, doanh nghiệp có sự xem xét các yếu tố: các dịch vụ dự tính thực hiện trong hành trình của khách, các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch, ý kiến phàn nàn của khách từ các chương trình du lịch và kế hoạch hành động cụ thể của doanh nghiệp mình để đưa ra một chương trình du lịch. Việc đánh giá trên nhiều góc độ như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu mong muốn của khách hàng mục tiêu và đáp ứng chúng trên cơ sở các nguồn lực của doanh nghiệp mình. Ngoài ra, việc thiết kế chương trình theo một quy trình sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những lỗi đã phạm hay hạn chế chi phí do khắc phục sai phạm trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Chất lượng thiết kế của chương trình được đánh giá là đảm bảo khi chương trình du lịch được xây dựng phù hợp với mong đợi và đem lại cảm giác an toàn thoải mái cho khách du lịch. Nhưng để xây dựng, thiết kế chương trình du lịch phù hợp với mong đợi, điều đầu tiên phụ thuộc vào các nhân viên Marketing thiết kế các chương trình đó. Trình độ thể hiện khả năng lắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách du lịch, do mong muốn của khách du lịch là yếu tố “đầu vào”, là điểm xuất phát cho việc xây dựng chương trình. Khả năng thể hiện ở cách định lượng các mong muốn đó thành các thông số cụ thể như: điểm đến, thời gian, tốc độ di chuyển, tốc độ thực hiện và một số hoạt động khác. Thiết kế chương trình du lịch tại Chi nhánh được thực hiện dựa trên kinh nghiệm làm việc đội ngũ nhân viên phòng thị trường, một số dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung ứng trên cở sở tìm hiểu khả năng đáp ứng của đối tác; điểm đến và có thể thiết kế theo yêu cầu của khách du lịch. Quy trình này bên cạnh việc giảm bớt chi phí khảo sát, tìm kiếm thông tin thì còn một số bất cập: Chuỗi các dịch vụ đưa ra, hay lịch trình dự định cung cấp được xây dựng chủ yếu trên kinh nghiệm bỏ qua việc cập nhập thông tin, xem xét chương trình của đối thủ cạnh tranh trực tiếp có thể đẩy sản phẩm của doanh nghiệp mất dần sức cạnh tranh so với doanh nghiệp khác. Không hệ thống cơ sở giữ liệu ứng dụng công nghệ thông tin quản lý dữ liệu nhà cung cấp và hồ sơ khách hàng. Thiếu sự cập nhập thông tin điểm đến mỗi khi xây dựng chương trình du lịch trực tiếp hay gián tiếp. Các lỗi thực hiện tại chương trình trước không được xem xét do không tìm hiểu thông tin khách hàng chi tiết mà chỉ căn cứ trên phiếu ý kiến khách hàng. Các chương trình du lịch được đưa ra trong khi việc tìm hiểu về khách hàng còn rất sơ sài chủ yếu tập trung số lượng khách, nghề nghiệp còn các chi tiết khác như độ tuổi các thành viên trong đoàn, ngày sinh hay nhu cầu đặc biệt của từng khách chưa được quan tâm. Những thông tin này rất quan trọng đối với hướng dẫn. Đánh giá thực hiện chương trình du lịch tại Chi nhánh Hồng Gai Thực hiện chương trình du lịch được bắt đầu khi doanh nghiệp cung cấp thông tin đặt chỗ tới nhà cung cấp, hướng dẫn viên hay thông tin du lịch tới khách hàng, dịch vụ sẽ được cung cấp và những thông tin khác về điểm đến như điểm mua sắm, giải trí khác ngoài chương trình hay đặc sản tại vùng… cho đến khi khách hàng trực tiếp tham gia quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch các dịch vụ đặc trưng như ăn, ngủ, nghỉ hay dịch vụ vui chơi giải trí khác và kết thúc khi khách hàng trở về điểm tập kết cho chuyến hành trình. Các thông tin, dịch vụ được cung cấp sẽ được căn cứ vào chiến lược, kế hoạch của doanh nghiệp cụ thể. Bộ phận điều hành. Bộ phận điều hành gồm nhiều đối tượng phụ trách những công việc khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối, văn thư… Sau khi nhận thông tin vể khách du lịch từ bộ phận thị trường, bộ phận điều hành chủ động liên lạc với các nhà cung cấp đặt dịch vụ, đề nghị tạm ứng tiền vé thuyền, tham quan cho nhân viên trực tiếp và bàn giao lại cho hướng dẫn viên… Ngoài ra, bộ phận điều hành còn thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên hay người trưởng đoàn để kiểm tra các dịch vụ nhà cung cấp đưa ra. Sau mỗi chương trình họ nhận lại phiếu ý kiến của khách, báo cáo của hướng dẫn viên và đưa ra điều chỉnh hợp lý. Ta thấy, công việc của bộ phận điều hành ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình, cụ thể như việc lựa chọn nhà cung cấp như thế nào, khi bộ phận này làm việc càng cụ thể bao nhiêu thì chất lượng càng được đảm bảo. Thuê phương tiện vận chuyển cần chú ý điều kiện xe; lái xe, đặt dịch vụ khách sạn, nhà hàng chú ý vị trí, điều kiện vệ sinh… Tại Chi nhánh Hồng Gai, nhiệm vụ của bộ phận này được thực hiện bởi nhân viên các phòng thị trường từ đặt dịch vụ đến kiểm tra giám sát việc thực hiện dịch vụ và đưa ra các biện pháp giải quyết, (đối với thị trường khách nội địa), việc thực hiện chương trình được tiến hành theo một quy trình chung nhận thông tin từ khách hàng, đặt chỗ, cung cấp thông tin cho khách hàng và nhà cung cấp, phối hợp cùng họ thực hiện dịch vụ. Với 13 năm hoạt động Chi nhánh đã tạo mối quan hệ với rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển như Công ty liên doanh ABC, Hải Vân, Bắc Bộ, Sơn Đức… chính những mối quan hệ này góp phần gia tăng chất lượng thực hiện của chương trình với những nhà cung cấp hành đầu trong lĩnh vực này. Ngoài ra, Chi nhánh còn lưu rất nhiều dữ liệu về các nhà cung cấp khác như khách sạn, nhà hàng tại các điểm đến. Những thông tin và dữ liệu trên đã giúp doanh nghiệp đơn giản hóa được quy trình thiết kế vẫn đảm bảo chất lượng. Mặc dù đã bắt đầu hình thành quy trình cụ thể nhưng từng chi tiết trong hoạt động thực hiện của Chi nhánh không tiêu chuẩn hoá cụ thể và thiếu sự đầu tư. Cụ thể: Không có việc tiến hành, gặp mặt đoàn trước khi đi mọi thông tin đều qua trưởng đoàn, hạn chế việc giải quyết thắc mắc của khách hàng cũng như việc tiếp nhận thông tin chính xác từ Chi nhánh. Tồn tại này không chỉ có ở Chi nhánh mà còn ở rất nhiều các doanh nghiệp lữ hành khác. Thông tin cung cấp cho hướng dẫn viên bị hạn chế dừng ở số lượng, nghề nghiệp gây khó khăn trong tác nghiệp của họ khi thực hiện chương trình. Do quá tập trung đa dạng hóa các nhà cung cấp dịch vụ,tiêu thức chọn lựa khách sạn; nhà hàng đầu tiên là giá cả, mà không chọn trong số đó những nhà cung cấp đặt mối quan hệ lâu dài. Do đó, đã không hạn chế tác động được tính mùa vụ của du lịch, phải đặt dịch vụ ở những nhà cung cấp không đủ điều kiện phục vụ như dịch vụ nghèo nàn, nhân viên làm việc không chuyên nghiệp. Những yếu tố này đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng chương trình. Thêm vào đó sau mỗi chương trình được thực hiện, thiếu sự đánh giá lại chất lượng các nhà cung cấp dựa vào báo cáo hướng dẫn viên và từ khách hàng, và tìm những nhà cung cấp mới có chất lượng tốt hơn. Hướng dẫn viên. Đối với công ty: Hướng dẫn là người đại diện cho công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch đảm bảo lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định đến chất lượng chương trình, họ sẽ tạo cho khách tình cảm muốn quay lại với công ty lần thứ hai. Đối với khách hàng: Hướng dẫn là người phục vụ khách trực tiếp thực hiện theo các điều khoản đã ký với khách và là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các nhà cung cấp. Hướng dẫn viên phải thực hiện mong muốn chính đáng của khách du lich. Tại Chi nhánh, hầu như các nhân viên đều có khả tham gia hướng dẫn. Do đặc trưng phân công công việc nên hầu như các chương trình dành cho khách nội địa, hướng dẫn viên thường được thuê ngoài. Khi sử dụng hướng dẫn viên thuê ngoài, doanh nghiệp khắc phục được tác động của tính thời vụ giảm dư thừa lao động, nhưng sẽ đối mặt với vấn đề chất lượng, do có thể những hướng dẫn này không quan tâm đến điều mong đợi của khách mà họ quan tâm đến lợi ích họ nhận được từ nhà cung cấp, hay có thể họ không tìm hiểu kỹ hợp đồng để giải quyết các tình huống bất thường để bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng. Cũng có trường hợp hướng dẫn viên tự thay đổi kết quả, bảng đánh giá kết quả của khách để chạy theo lợi ích cá nhân, hay tự ý cắt giảm dịch vụ thu lợi cho bản thân, việc này ảnh hưởng rất xấu đến việc đánh giá chất lượng chương trình tại thời điểm kết thúc chương trình. Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách quản lý hướng dẫn, nhiều cộng tác viên. Nhà cung cấp Một chương trình là sự kết nối các dịch vụ đơn lẻ thành một chuỗi thống nhất để thực hiện, do vậy việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp sẽ cho phép các hoạt động được tuân theo lịch trình và tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho khách. Như đã phân tích ở trên Chi nhánh có quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển. Chất lượng xe luôn đảm bảo an toàn, có các dòng xe chuyên phục vụ du lịch như Zace, County, Cruise, Mercedes…Khi đặt các dịch vụ doanh nghiệp thường kèm yêu cầu lái xe lịch sự và có tay nghề, với mục đích …tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách du lịch. Nhưng đôi khi do mối quan hệ hướng dẫn viên và lái xe không tốt nên dẫn đến lái ẩu, lái xe trễ giờ. Đối với nhà cung cấp khách sạn nhà hàng Chi nhánh Hồng Gai đã hình thành file tài liệu về khách sạn các miền, việc lưu dữ thông tin này còn khá đơn giản chủ yếu cập nhập bản báo giá của các khách sạn. Chưa xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu được ứng dụng công nghệ thông tin được lưu giữ một các khoa học và có thể tham khảo lâu dài. Bên cạnh đó, việc tạo lập quan hệ khách hàng trung thành với các nhà cung cấp như khách sạn nhà hàng không được chú trọng. Nên trong những tháng cao điểm Chi nhánh buộc phải thuê phòng ở những nơi chất lượng dịch vụ còn nghèo nàn, hay vệ sinh còn kém, vị trí phòng không đáp ứng mong đợi của khách hàng… do không có nhiều sự lựa chọn. Dân cư địa phương Dân cư địa phương là một trong những những yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Tác động của yếu tố này mang tính hai chiều tích cực và tiêu cực. Ở trong phạm vi chuyên đề này tôi sẽ tập trung phân tích những tiêu cực do người dân địa phương gây ra và nguyên nhân chính gây ra những tác động đó. Những tác động tiêu cực biểu hiện thiếu thân thiện, gạt khách, chèo kéo, thờ ơ với sự quan tâm của khách du lich. Nguyên nhân của những tác động tiêu cực này là do: Thiếu hiểu biết của người dân địa phương, phát triển du lịch sẽ làm cho cuộc sống trở nên đắt đỏ do nguyên nhân mọi hàng hóa phục vụ du lịch, phát triển du lịch sẽ làm ô nhiễm môi trường, gia tăng tệ nạn xã hội. Người đi du lịch là những người có thu nhập cao, và đây là cơ hội làm ăn tốt kiếm được nhiều tiền. Kinh doanh du lịch không mang lại lợi ích cho người dân: không có chính sách phát triển phù hợp, doanh nghiệp lữ hành không sử dụng lao động địa phương, sử dụng các nguyên vật liệu tại đây, xây dựng các công trình công cộng… Khách du lịch. Hiểu biết, kinh nghiệm của khách du lịch cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch, sự thiếu hiểu biết của khách du lịch do một trong những nhân tố sau: Khách hình dung sai về điểm đến có thể do người bán truyền đạt thông tin sai hay tiếp nhận thông tin sai nhân viên nói quá, chỉ nói cái đẹp không nói mặt xấu của điểm đến. ` Nhân viên thị trường thiếu kỹ năng gợi mở cho khách những cái mà họ chưa thấy được đảm bảo phục vụ nhu cầu cá nhân bằng các câu hỏi gợi mở như họ có vấn đề gì với độ cao không, có phải thực hiện chế độ ăn kiêng không, có say xe hay không… từ những câu hỏi này khách du lịch sẽ biết phải chuẩn bị cho mình những gì khi đi du lịch. Thông thường khi khách muốn đi du lịch thì họ thường chú ý quan tâm đến giá cả, có những điểm du lịch gì mà quên đi những nhu cầu khác đáp ứng nhu cầu cá nhân. Vì vậy nhân viên thị trường phải là người giúp khách tự trang bị tốt cho bản thân bằng những câu hỏi gợi mở. Khách du lịch có ít kinh nghiệm khi đi du lịch thông tin họ thu được chỉ là qua bạn bè, người thân, nhân viên thị trường. Và cũng do đặc điểm tâm lý người Việt khi họ đi du lịch họ ít khi chủ động tìm hiểu thông tin về điểm đến. Dẫn đến sai lệch thông tin, hay cảm giác bị sốc do kỳ vọng của họ với điểm đến qúa cao. 2.2.2.3. Kiểm tra, giám sát thực hiện chương trình Mặc dù còn thiếu sót trong khâu lựa chọn nhà cung cấp, nhưng các nhà điều hành tại Chi nhánh luôn chú trọng tới việc theo sát hành trình của du khách có đúng không, các dịch vụ được cung cấp như thế nào thông qua hướng dẫn viên và trưởng đoàn. 2.2.2.4. Hoàn thiện chương trình Việc đánh giá sau khi thực hiện chương trình không chỉ dừng lại ở việc xem lợi nhuận thu được là bao nhiều, mà còn phải chú ý các yếu tố khác như ý kiến khách hàng, hướng dẫn viên, điều hành hay các chuyên gia trong lĩnh vực này thông qua các phương pháp như: phiếu ý kiến, quan sát, chuyên gia, hay so sánh với doanh nghiệp có uy tín trên thị trường. Đánh giá trên các góc độ như vậy giúp nhân viên tại Chi nhánh có nhìn tổng quan về quy trình xây dựng và thực hiện chương trình nhờ tìm được các lỗi doanh nghiệp mắc phải trong quá trình thực hiện, tìm được các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng chương trình và tìm cách hạn chế nó nếu có thể, hay cũng có thể tìm được những dịch vụ mới đưa vào chương trình tiếp đó. Tại Chi nhánh, việc đánh giá chương trình chủ yếu thông qua phương pháp quan sát, trưng cầu ý kiến, nhập tâm. Phương pháp được sử dụng nhiều nhất ở đây là phương pháp trưng cầu ý kiến của khách du lịch và báo cáo hướng dẫn viên. Tác dụng phương pháp này thời gian ngắn, thông tin sơ cấp, thu thập dễ dàng, chi phí thấp. Hạn chế phương pháp này là thông tin được cung cấp đôi khi không chính xác từ cả hướng dẫn viên và khách du lịch. Cụ thể: Khách du lịch: Với khách du lịch Việt Nam việc điền thông tin bảng hỏi thường ít có hiệu quả vì ở Việt Nam luật bảo vệ người tiêu dùng chưa phát triển, phổ biến suy nghĩ khi ý kiến của bản thân được đưa ra không được ai quan tâm và bảo vệ hay xem xét một cách nghiêm túc. Do tâm lý chung như vậy các phiếu đánh giá hầu như không đúng với suy nghĩ thật của khách du lịch hay họ không tham gia đánh giá. Hướng dẫn viên: Vì lợi ích cá nhân mà dẫn đến sai lệch thông tin bản phiếu đánh giá. Như họ tự điền phiếu đánh giá, nhờ người khác không phải là khách du lịch hay đưa ra nhận xét không đúng về nhà cung cấp. Ngoài ra, việc tập trung vào phương pháp này mà không chú ý tới phương pháp khác như ý kiến chuyên gia hay so sánh với doanh nghiệp uy tín trên thị trường hạn chế việc Chi nhánh có cái nhìn rõ ràng về điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp mình và tại sao cùng một chương trình mà doanh nghiệp khác lại được đánh giá cao hơn doanh nghiệp mình ( do thái độ nhân viên phụ vụ trực tiếp, ). Ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh hoạt động trong lĩnh vực lữ hành trên địa bàn Hà Nội, doanh nghiệp muốn đứng vững và nâng cao vị thế của mình phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Con người là nhân tố đầu tiên, quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện các chương trình du lịch, đặt biệt nhân viên điều hành, họ là những người tham gia vào mọi khâu trong chương trình từ khâu chọn nhà cung cấp, triển khai, kiểm tra, điều chỉnh những bất cập. Do đó, sự hiểu biết, kỹ năng và đầu óc tổ chức của các nhân viên là những nhân tố tích cực góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch. 2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các chương trình du lịch, trong đó có những yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được như chính trị luật pháp, môi trường tự nhiên và xã hội, văn hoá, kinh tế công nghệ… và những yếu tố thuộc môi trường vi mô ( nhà cung cấp, khách hàng, nội bộ…) đây là những yếu tố tham gia vào hoạt động trong suốt quá trình từ khâu tiếp nhận các yếu tố đầu vào cho đến khi sản phẩm được tiêu thụ trên thị trường và gia tăng giá trị cho doanh nghiêp, có thể kiểm soát được. Trong phạm vi đề tài, tôi chỉ tập trung vào yếu tố phần mềm ảnh hưởng chất lượng chương trình du lịch. Áp dụng vào Chi nhánh Du lịch Hồng Gai. Cụ thể: 2.2.3.1. Nhận thức của Ban Giám đốc về chất lượng chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh trực tiếp vào thái độ của Ban giám đốc thể hiện thông qua các định hướng chính sách Ban Giám đốc đưa ra vấn đề chất lượng. Thông thường mỗi doanh nghiệp luôn theo đuổi một chính sách., có những doanh nghiệp lựa chọn chiến lược đưa ra dịch vụ chất lượng hoàn hảo, thông qua các biện pháp như đưa các dịch vụ trọn gói từ khâu tư vấn thiết kế đến hoàn thiện chương trình cho từng đối tượng khách. Ví dụ như đối tượng khách là khách du lịch với mục đích nghiên cứu thì các điểm đến được đưa ra giới thiệu là các lễ hội truyền thống, các điểm du lịch có giá trị lịch sử hay khảo cổ. Ngoài ra, còn có những doanh nghiệp lữ hành theo đuổi các tour với “ giá rẻ”, các chương trình được thực hiện chỉ bao gồm một số loại dịch vụ phục vụ nhu câu cơ bản và sẽ chấp nhận sự thiếu hoàn thiện khi thực hiện chương trình du lịch. Có doanh nghiệp chọn cho mình chiến lược “ giải pháp chuyên nghiệp”, khách sẽ đưa ra các yêu cầu về tuyến điểm dự định đến, khoảng thời gian, khả năng chi trả và trên cơ sở đó doanh nghiệp sẽ thiết kế chương trình đó nếu nó phù hợp với khả năng của doanh nghiệp. Các mục tiêu này sẽ được triển khai thành những kế hoạch, nhiệm vụ cụ thể, qua lời nói của giám đốc với nhân viên hay các văn bản hướng dẫn ( yêu cầu các bộ phận chú trọng về chất lượng, yêu cầu cụ thể từng công việc). Những quan điểm này sẽ ảnh hưởng trực tiếp lên thái độ và tâm lý của nhân viên hay những nhà cung ứng, và nó sẽ được thể hiện khi họ trực tiếp cung cấp sản phẩm cho khách hàng thông qua thái độ và hành động. Do đó, quan niệm, chính sách của Ban Giám Đốc đóng vai trò quan trọng, là yếu tố cần có đầu tiên và ảnh hưởng đến hiệu quả để triển khai mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Tại Chi nhánh Hồng Gai, vấn đề chất lượng cũng được đặt ra nhưng chưa thực sự được chú trọng. Cụ thể: Chưa chỉ rõ, giúp nhân viên thấy tầm quan trọng của chất lượng và vì sao phải nâng cao chất lượng, chất lượng chỉ được hiểu là đúng những gì mà doanh nghiệp cam kết với khách hàng. Chưa có kế hoạch, chương trình với yêu cầu và mục tiêu cụ thể về chất lượng. Như chất lượng chỉ là một khái niệm chung chung mơ hồ, nhân viên chưa có định hướng và mục tiêu cụ thể để đạt tới. Chưa có các biện pháp kiểm soát vấn đề chất lượng, giám đốc chỉ được biết khi sai phạm đã xảy ra. 2.2.3.2. Cách nhìn nhận nhân viên Chi nhánh về chất lượng chương trình du lịch. Nhận thức và chính sách của Ban Giám Đốc mới chỉ là bước đầu tiên, còn quan điểm của nhân viên mới là yếu tố quyết định đến chất lượng chương trình du lịch. Vì nhân viên là người trực tiếp xây dựng chương trình du lịch và triển khai, thực hiện nó. Chỉ khi các nhân viên nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng thì họ mới tập trung nỗ lực vì nó. Hiện tại, do vấn đề chất lượng Chi nhánh chưa được quan tâm nên nhận thức của nhân viên tại Chi nhánh còn nhiều hạn chế. Như đã phân tích ở trên sự phối hợp giữa các nhân viên khi giải quyết các tình huống bất thường là rất kém, có hiện tượng này là do họ không thực sự quan tâm và coi chất lượng như là tiêu chuẩn hành động của mình. Họ không hình dung được nhiệm vụ của họ là nâng cao chất lượng và đích đến phải đạt tới. Ngoài ra công ty không có chính sách thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích cho những cố gắng của họ, không có sức ép phải nâng cao chất lượng các chương trình du lịch vì sự tồn tại của Chi nhánh và của bản thân họ, cũng như không có môi trường tâm lý để các thành viên hướng tới mục tiêu chung về chất lượng, sức ép mà họ phải chịu là doanh thu và lợi nhuận mà họ đem lại cho công ty. Chính vì vậy đôi khi họ làm việc thụ động và có thái độ chống đối. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc cải thiện và nâng cao chất lượng chương trình du lịch của Chi nhánh. 2.2.3.3.Các công cụ hỗ trợ cho việc thiết kế chương trình Công cụ hỗ trợ cho việc thiết kế chương trình quan trọng nhất đó là hệ thống thông tin Marketing. Hệ thống thông tin Marketing: là một hệ thống dùng để thu thập, phân loại, phân tích, xử lý, đánh giá và lưu giữ thông tin cần thiết, chính xác kịp thời để phục vụ cho các bộ phận khác nhau của Chi nhánh có thể sử dụng với mục đích xây dựng, tổ chức thực hiện, điều chỉnh và kiểm tra các kế hoạch Marketing. Thông tin cần thiết để xây dựng một chương trình du lịch là một bộ phận trong hệ thống thông tin Marketing. Hệ thống thông tin Marketing của Chi nhánh được cấu thành như sau: Hệ thống báo cáo nội bộ: Hệ thống này cung cấp thông tin cần thiết cho doanh nghiệp về đặc điểm tiêu dùng, sở thích, thị hiếu của khách du lịch như: đoàn khách, số lượng, điểm đến được yêu thích, thời gian rảnh của họ… Các thông tin này được kết hợp các thông tin khác để xác định mong muốn và nhu cầu của khách đến Chi nhánh, cũng có thể sử dụng thông tin này để phục vụ các chiến lược khác như khuyến khích khách tiêu dùng lại dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình chăm sóc khách hàng. Tại Chi nhánh, hệ thống này được thực hiện qua mạng nội bộ. Thông qua các máy tính, các thành viên trong công ty có thể tra cứu thông tin phục vụ cho mục đích công việc của họ. Tuy nhiên hệ thống này còn rất đơn giản, số liệu nghèo nàn, tính tổng hợp chưa cao và chưa chính xác. Chưa hỗ trợ được nhiều trong việc thiết kế chương trình du lịch. Hệ thống thu thập thông tin Marketing bên ngoài: Hệ thống này cung cấp thông tin về sự kiện kinh tế, xã hội có liên quan đến việc xây dựng các chương trình du lịch. Các thông tin này đều ảnh hưởng đến việc xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch. Ví dụ như khi có các sự kiện quốc tế được tổ chức tại Việt Nam như hội nghị APEC, thì lượng khách quốc tế đến Việt Nam sẽ tăng lên nhanh chóng; giờ mở cửa của các bảo tàng; hội chợ; triểm lãm…Đây là những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế chương cho khách. Một hệ thống thông tin tốt sẽ giúp doanh nghiệp tránh được bất lợi và tranh thủ được những yếu tố có lợi. Hệ thống thông tin Marketing bên ngoài của Chi nhánh được cập nhật chủ yếu qua Internet, các buổi nói chuyện với hướng dẫn viên, lái xe, qua các tập gấp nhà hàng khách sạn… Hệ thống nghiên cứu Marketing: Chịu trách nhiệm cung cấp thông tin về các nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng tiềm năng. Hệ thống này sẽ cung cấp và xử lý các thông tin trên để tìm ra điểm khác biệt khi xây dựng các chương trình của Chi nhánh. Nguồn thông tin này được thu thập chủ yếu qua báo chí như các báo mà doanh nghiệp hay quản cáo, độc giả lớn như báo: Lao Động, Hà Nội mới. Tuy nhiên, tại Chi nhánh hệ thống này đơn giản, thường các nhân viên tự tìm riêng tài liệu cho mình chứ không có ngân hàng dữ liệu riêng. 2.2.4. Nhận xét chung 2.2.4.1.Một số thành công Chi nhánh Hồng Gai với 6 năm hoạt động đã dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường với đội ngũ quản lý đầu óc nhanh nhạy và lình hoạt. Có thể thấy điều này khi phân tích hoạt động công ty qua các năm. Năm 2003 -2004: Công ty đã xác định được thị trường mục tiêu của mình tập trung vào khách Trung Quốc, quốc gia có đông dân nhất thể giới. Năm 2005: do mâu thuẫn chính trị Việt Nam và Trung Quốc, lượng khách Trung Quốc tới Việt Nam giảm. Chi nhánh nhanh chóng tập trung chuyển hướng khai thác thị trường khách Outbound sang các nước Đông Nam Á và Trung Quốc là chủ yếu. Tạo công ăn việc làm ổn định cho hơn 20 nhân viên Tạo ra nhiều loại hình dịch vụ tạo lợi thế riêng cho doanh nghiệp dịch vụ vận chuyển là một bộ phận kinh doanh với doanh thu độc lập với các dịch vụ lam đại lý cho nhiều hãng máy bay, cho thuê xe, làm visa… 2.2.4.2. Một số điểm cần khắc phục Môi trường làm việc của nhân viên trong doanh nghiệp đã được tạo điều kiện thuận lợi nhờ áp dụng công cụ tiên tiến vào hoạt động kinh doanh nối mạng internet, khai thác phần mềm quản lý giữ liệu khách, tăng số lượng máy tính, fax…môi trường làm việc thông thoáng. Tuy nhiên văn hoá trong công ty chưa được quan tâm. Không có quy chế quy định trang phục nhân viên tại Chi nhánh, khi giao dịch với khách hàng việc tạo ấn tượng tốt ban đầu của khách sẽ khó được tạo lập. Thái độ làm việc của nhân viên chưa nghiêm túc, nhân viên không có sự phối hợp tốt khi giải quyết các tình huống ngoài ý muốn. Quy trình quản lý chất lượng của Chi nhánh Hồng Gai chưa được cụ thể hoá, việc này gây khó khăn quá trình làm việc nhân viên. Uy tín chất lượng không phải là mục tiêu hàng đầu của toàn bộ nhân viên. Số lượng nhân viên còn thiếu ở bộ phận nội địa. Doanh nghiệp còn yếu trong khâu xúc tiến bán, những cách họ tiếp cận khách hàng chủ yếu qua thư đường bưu điện, fax, một số công ty khác, và khách lẻ tự đến doanh nghiệp đến với Chi nhánh. Trang Website của doanh nghiệp thị trường khai thác chính là Trung Quốc đối với khách inbound, trong năm 2005 lượng khách nội địa và outbound đã bắt đầu gia tăng nhưng đến hết năm 2006 trang Web bằng tiếng việt vẫn chưa hoàn thành. Chi nhánh chọn lựa nhà cung ứng quan tâm hàng đầu không phải là chất lượng mà là giá cả . Chính điều này tạo ra một số khó khăn cho Chi nhánh khi hoạt động kinh doanh như vào mùa vụ khó có thể thuê được khách sạn, hay chất lượng chương trình có thể bị giảm xuống, mất khách. 2.2.5. Phân tích SWOT 2.2.5.1. Điểm mạnh Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội được Cổ phần từ năm 2004 chuyển từ công ty Nhà nước, với 13 năm hoạt động Công ty tại Quảng Ninh đã tạo mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp tại đây. Trong đó Quảng Ninh là một trong những điểm du lịch hấp dẫn tại Việt Nam không chỉ khách quốc tế mà cả người dân Việt Nam khi đi du lịch, tại đây phù hợp với hai vụ chính của du lịch Nội địa du lịch đền chùa ( chùa Yên Tử, đền Cửa Ông ) vào đầu năm, và du lịch nghỉ biển vào mùa hè. Ngoài ra, tại trụ sở chính ở Quảng Ninh Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai còn mở rộng hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ tàu biển và khách sạn. Đây chính là lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh Hồng Gai khi họ đẩy mạnh khai thác hai yếu tố này như tạo tuyến du lịch đường biển, lợi thế đặt dịch vụ vào mùa cao điểm. Chi nhánh hàng năm cũng được giới thiệu và bán sản phẩm cho khách hàng từ trụ sở chính ở Quảng Ninh. Đa dạng hoá các kênh phân phối và có 8 đại lý bán vé xe chạy thẳng sang Trung Quốc, có chuyến khởi hành hàng ngày ( Hà Nội - Nam Ninh ) tuyến khởi hành vào những ngày cố định trong tuần xuất phát từ Hà Nội: Honggai tourist – 368 Trần Khát Chân Phuong Nam travel – 01 Chùa Bộc Blue tour – 199 Hoàng Quốc Việt Hanoi tour – 35 Lương Ngọc Quyến Nhà hàng Green Tomato – 131 Lê Duẩn Hong Ha hotel – 204 Trần Quang Khải Est travel – 91C Hàng Mã Hanoi tour – 24 Hàng Bạc Blue Sky hotel – 2B Hàng Gà Hoang Duong hotel – 44 Nguyễn Trường Tộ Chi nhánh tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình với các chương trình khởi hành hàng ngày đi Nam Ninh – Trung Quốc, xe du lịch chất lượng cao chạy suốt tuyến. Bằng cách tạo mối quan hệ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển. Một số nhân viên làm việc nhiệt huyết. 2.2.5.2. Điểm yếu Đội ngũ nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp, trang phục nhân viên lộn xộn, nhân viên còn thiếu hiểu biết về kỹ năng bán hàng và về sản phẩm công ty. Chưa thấy được thị trường khách chính mà doanh nghiệp tập trung phục vụ. Cụ thể cung cấp chương trình du lịch phục vụ khách Inbound, một chương trình cho mọi thị trường khách cả Châu Âu và Châu Á, chưa thấy sự khác biệt về văn hoá của từng khu vực để tạo ra sản phẩm phù hợp. Chủ yếu sử dụng kênh phân phối truyền thống như gửi thư, phát tờ rơi. Môi trường làm việc của nhân viên chưa được quan tâm, thiếu sự phối hợp giữa các nhân viên và các bộ phận. Chưa áp dụng công nghệ thông tin vào việc tính giá, quản lý cơ sở dữ liệu tại Chi nhánh. Cơ sở dữ liệu về khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ còn nghèo nàn. Quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh chưa được cụ thể hoá mà chỉ theo kinh nghiệm của từng nhân viên. Thiếu sự đa dạng hoá trong việc tạo lập tiện ích cho khách hàng khi họ tham gia tiêu dùng sản phẩm của Chi nhánh. Ngoài việc thông tin tư vấn miễn phí các dịch vụ khác chưa được tập trung khai thác. 2.2.5.3. Cơ hội Với 13 năm hoạt động công ty đã dần tạo dựng cho mình mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp góp phần giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận. Ngoài ra còn có được một lượng lớn khách hàng trung thành. Quan hệ tốt với bên vận chuyển tạo ra sự khác biệt về sản phẩm, với các chương trình mua sắm khởi hành hàng ngày tạo điều kiện khách du lịch có thể chủ động về thời gian và nhận được sản phẩm hoàn hảo. Với nhiều đại lý bán vé sẽ giúp doanh nghiệp gần hơn với khách hàng của mình với lợi thế sẽ giải thích nhanh nhất những thắc mắc và nhận biết nhanh nhất những nhu cầu cần được bổ sung và có những điều chỉnh kịp thời. Đời sống của con người ngày càng được nâng cao, cùng với xu thế toàn cầu hoá các nước chủ động mở rộng hợp tác giao lưu trên mọi lĩnh vực dần xoá bỏ các dào cản giảm bớt các thủ tục hành chính như bỏ visa đối với các nước trong khu vực Đông Nam Á, đi du lịch đường bộ sang Trung Quốc chỉ cần giấy thông hành… Thời gian du lịch ngắn thường 2 – 3 ngày, rất nhiều mức giá rất nhiều lựa chọn từ 200.000đ – 5 trđ, phù hợp đa số thời gian nhân viên công sở du lịch trong thời gian ngắn. Sự hợp tác giữa các doanh nghiệp ở các ngành hiện nay đang là xu hướng, để tận dụng được lợi thế của mỗi bên và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Các doanh nghiệp lữ hành dần mở rộng hợp tác các hãng lữ hành cung cấp tour mới du lịch tàu biển. Việt Nam đã chứng minh là một điểm đến an toàn và thân thiện sau khi tổ chức thành công hội nghị APEC. 2.2.5.4. Thách thức Môi trường làm việc chưa được quan tâm, văn hoá doanh nghiệp chưa được hình thành. Nhân viên làm việc không có phương châm rõ ràng và đây chính là yếu tố chính quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh có cùng sản phẩm với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, với nhiều sức ép do cạnh tranh về giá. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp New stars tour, Red tour, Open tour. Kênh phân phối truyền thống chiếm chủ yếu dân đến hạn chế nguồn khách doanh nghiệp. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA. 3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế Thiết kế chương trình du lịch Nội địa có sự khác biệt các chương trình du lịch Outbound, các Công ty lữ hành khi thiết kế chương trình Outbound thường phải theo một chương trình đã được thiết kế và các doanh nghiệp sẽ bán các chương trình đó cùng dịch vụ kèm theo như vé máy bay, visa, hộ chiếu, vé tàu… Sở dĩ các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Outbound không thể thiết kế các chương trình của doanh nghiệp mình vì các dịch vụ cung cấp các doanh nghiệp được cung cấp qua các công ty lữ hành khác ở quốc gia sở tại, và vị trí tương quan giữa hai công ty nhận khách và gửi khách bên nào sẽ có được quyền mặc cả, thường chỉ các công ty lữ hành lớn như Saigontourist mới có thể tự thiết kế các chương trình của hãng mình. Đối với việc thiết kế các chương trình dành cho khách Nội địa, doanh nghiệp có thể chủ động thiết kế chương trình theo các tiêu chí đã định sẵn đây là thuận lợi đầu tiên cho việc thiết kế chương trình phù hợp với mong muốn của khách. Theo tôi Chi nhánh cần chú ý tới các điểm sau: 3.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường Để đưa ra được chương trình thiết kế phù hợp trước hết Chi nhánh cần xác định chiến lược của mình là gì ( tập trung giá rẻ, mở rộng thị phần, đối tượng có thu nhập cao). Từ đó, từng bước thu thập thông tin về khách hàng mục tiêu, đối thủ canh tranh trực tiếp, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Mục đích chính của hoạt động nghiên cứu thị trường là tìm ra cái muốn của khách và thỏa mãn nó. Để thuận tiện hoạt động này trước tiên Chi nhánh tìm hiểu xu hướng tiêu dùng của khách du lịch Nội địa như tập trung chủ yếu vào hai dịp trong năm lễ tết, nghỉ hè và những điểm đến được yêu thích, ngoài ra tìm hiểu thời gian thị trường khách mục tiêu dành cho hoạt động du lịch như thế nào (thời gian tiến hành hoạt động du lịch và cần khoảng thời gian cho hoạt động du lịch là bao nhiêu lâu), số tiền chi tiêu cho một chương trình du lịch. Để có được thông tin này Chi nhánh có thể thông qua các kênh thông tin như gọi điện trực tiếp thị trường khách mục tiêu, đối tác, hướng dẫn viên, nhân viên thị trường, bài nghiên cứu. Sau đó lập cơ sở dữ liệu về đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách theo những tiêu thức trên. Từ những dữ liệu trên Chi nhánh có thể căn cứ thiết kế các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách. Tập trung chính khai thác kênh thông tin trực tiếp qua quá trình bán hàng của các nhân viên tại Chi nhánh, đặc biệt việc bán hàng trực tiếp của nhân viên thị trường, khi tiếp xúc trực tiếp với một thị trường khách đã phân đoạn họ có thể tìm hiểu về thói quen tiêu dùng của khách như thời gian đi du lịch, điểm đến mong muốn trong nước hay ra nước ngoài, tự tổ chức hay qua các công ty du lịch… từ những nguồn thông tin này, Chi nhánh có thể tập hợp thông tin đặc điểm tâm lý theo từng ngành nghề, độ tuổi. Đây chính là cơ sở giúp Chi nhánh có thành công trong việc thiết kế chương trình như việc chọn điểm, thiết kế lịch trình, lựa chọn cung cấp dịch vụ bổ sung hay cung cấp những chương trình theo yêu cầu cá nhân của một tổ chức đưa đến cho khách cảm giác tin tưởng từ khâu thiết kế ban đầu. Ngoài ra, Chi nhánh có thể tìm hiểu nhu cầu khách thông qua các công ty nghiên cứu thị trường, các chuyên gia trong ngành, hội thảo. Chi nhánh có thể học hỏi kinh nghiệm của các hãng lữ hành nước ngoài như Travelocity.com, Lastminutes.com, Priceline.com. Áp dụng quản lý hệ thống thông tin vào kinh doanh lữ hành. Cụ thể, hệ thống này sẽ nhận các yêu cầu của khách hàng coi đó như những bài toán với các tiêu chí điểm khách muốn đến, thời gian, số tiền khách có khả năng chi trả. Cùng với hệ thống này doanh nghiệp sẽ ký hợp đồng với các hãng lữ hành khác để làm đại lý, cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo nhất mỗi khi đi đến Chi nhánh với những thông tin chi tiết về một số chương trình du lịch gần nhất với yêu cầu của khách và đây cũng là nguồn dữ liệu quan trọng để tìm hiểu thói quen tiêu dùng của khách. Đưa ra một số dịch vụ tại điểm đến để khách tham khảo và từ đó đưa ra các dịch vụ mà họ mong muốn nhận được khi đi du lịch. Các thông tin Chi nhánh thu được càng chi tiết thì việc thiết kế chương trình càng hoàn thiện. Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch là cơ sở đầu tiên việc xây dựng chương trình du lịch. Tập trung xây dựng hệ thống thông tin Nội bộ: Do đặc điểm Chi nhánh nhân viên thị trường Nội địa đảm nhận toàn bộ quy trình từ thiết kế chương trình đến khi chương trình đó kết thúc. Cần có sự hổ trợ của các bộ phận khác tập trung từ mạng thông tin nội bộ thông tin về đặc điểm tiêu dùng của các khách đã tiêu dùng dịch vụ của Chi nhánh thông qua giữ liệu về khách của bộ phận Outbound, hay thông tin Marketing bên ngoài những thay đổi của các điểm đến tro