Đề tài Một vài biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng ở siêu thị IMS

Lời nói đầu Với qúa trình chuyển đổi sang nền kinh tế theo cơ chế thị trường hiện nay cơ hội kinh doanh được mở ra cho tất cả các thành phần kinh tế tạo nên một môi trường cạnh tranh ngày càng sôi nổi giữa các doanh nghiệp. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên khác biệt này các chủ doanh nghiệp cần phải làm gì ? Trong thực tế những năm gần đây, khi những quy luật khắt khe của nền kinh tế thị trường bắt đầu vận hành và phát huy tác dụng bên cạnh những thuận lợi và nó tạo ra cho các doanh nghiệp thương mại (DNTM) như tạo điều kiện để các doanh nghiệp tự chủ về kinh doanh tài chính, về nhwn sự ...thì nó cũng tạo ra những thử thách lớn đối với các doanh nghiệp quốc doanh (DNQD) và doanh nghiệp Nhà nước (DNNN) . Khi bước sang hoạt động theo cơ chế thị trường làm sao để nhanh chóng thích nghi với môi trường kinh doanh. Đứng trước thử thách đó các doanh nghiệp không còn đường nào khác phải đổi mới tư duy kinh tế, cần có những chiến lược đúng dắn phù hợp với sự biện động của thị trường để xác định cung cầu trên thị trường. Do đó xác định mức giá bán hợp lý trong từng thời kỳ, phải quyết định chủng loại mặt hàng để bán ra phù hợp với nhu cầu của thị trường nhằm thu được lợi nhuận cao nhất và phù hợp với khả năng mình có. Việc tăng cường chất lượng công tác bán hàng trở thành một giải pháp quan trọng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp thương mại Siêu thị là một hình thức dịch vụ hiện đại, văn minh, lịch sự đang được tầng lớp dân cư chấp nhận. Việc hình thành các siêu thị hiện nay là phù hợp yêu cầu khách quan, phù hợp với chính sách của Đảng và Nhà nước đang thúc đẩy việc cải tiến công tác bán hàng. Bán hàng là một khoa học cũng là một nghệ thuật Với kiến thức về vị trí và tầm quan trọng của bán hàng , qua quá trình thực tập ở Siêu thị IMS, siêu thị IMS hiện nay là đơn vị kinh doanh trên nhiều mặt hàng, môi trường hoạt động khá ổn định. Tuy nhiên với tư cách là một trung tâm mới được thành lập nên vẫn còn những tồn tại, lúng túng trước những biến động liên tục của thị trường đặc biệt trong nhiệm vụ bán hàng còn nhiều điểm cần khắc phục. Chính vì vậy chúng tôi mạnh dạn chọn đề tài “Một vài biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng ở siêu thị IMS” Mục đích nghiên cứu. Trên cơ sở những kiến thức chuyên ngành kết hợp với những môn khoa học khác chúng tôi tiến hành phân tích và đánh giá một cách khách quan tổ chức nghiệp vụ bán hàng của siêu thị. Phát hiện những yếu điểm những tồn tại chủ yếu trong khâu bán hàng để có biện pháp khắc phục Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa trên những quan điểm và tư duy đổi mới của đảng và Nhà nước, tiếp cận hệ thống logic và lịch sử để tiến hành phân tích và đánh giá các hiện tượng kinh tế một cách khách quan trong mối quan hệ biện chứng nhân quả các hoạt động kinh doanh khác. Chúng tôi đã sử dụng phương pháp phân tích kinh tế để phân tích kết quả bán hàng cũng như kết quả kinh doanh của Công ty. Giới hạn nghiên cứu. Với năng lực còn hạn chế của một Sinh viên tôi nhận thấy rằng đây là một đề tài rất phong phú và có hàng loạt những nhiệm vụ khó khăn. Tôi không có tham vọng đi sâu tìm hiểu toàn bộ lĩnh vực kinh doanh của một doanh nghiệp thương mại mà chỉ tập trung tìm hiểu phân tích đánh giá nghiệp vụ bán hàng ở Siêu thị IMS. Để phù hợp với mục đích phương pháp và giới hạn nghiên cứu ở trên chúng tôi trình bày nội dung chính như sau: Chương 1: Tăng cường chất lượng công tác bán hàng- giải pháp quan trọng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại Chương 2 : Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ở siêu thị IMS Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng ở Siêu thị IMS Chương 4: Một vài giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng ở siêu thị IMS Chương 1 TĂNG CƯờNG CHấT LƯợNG CÔNG TáC Bán hàng- giải pháp quan trọng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại 1. Khái niệm về công tác bán hàng Trong cơ chế thị trường mọi hoạt động kinh doanh đều phải có mua và bán để tạo ra lợi nhuận . Lợi nhuận tạo ra do mua được giá thấp và bán giá cao .Đối với kinh doanh thương mại , hoạt động bán hàng tốt có thể làm tăng tiền bán ra , còn hoạt động mua hàng tốt có thể làm giảm tiền mua vào và như vậy kinh doanh mang lại hiệu quả và có lãi . Theo sự phát triển kinh tế của loài người nghề bán hàng đã xuát hiện từ lâu . Xã hội càng phát triển ,nhu cầu mua bán trao đổi hàng hoá càng gia tăng , công việc bán hàng càng trở nên đa dạng và phức tạp . Trong kinh doanh bán hàng là khâu cuối cùng quan trọng nhất . Hành động bán hàng được thực hiện khi doanh nghiệp đưa vào thị trường một khối lượng vật tư hàng hoá và được thị trường chấp nhận . Sau khi bán hàng được thực hiện tức là sau khi người mua chấp nhận trả tiền hoặc doanh nghiệp đã thu được tiền thì doanh nghiệp đã thu được vốn để tiếp tục cho quá trình kinh doanh tiếp theo ,đồng thời thoả mãn phần nào nhu cầu tiêu dùng của xã hội . Vì vậy bán hàng là một chỉ tiêu kinh tế quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp , qua chỉ tiêu này thì doanh nghiệp mới có cơ sở để định hướng kinh doanh , mua sắm dự trữ cho quá trình kinh doanh tiếp theo Bán hàng là tất yếu của việc thực hiện quá trình lưu thông của hàng hoá . Bản thân công tác bán hàng đem lại nguồn thu chủ yếu để một doanh nghiệp tiếp tục hoạt động , có bán được hàng , doanh nghiệp mới có thể tái sản xuất và mở rộng qui mô và là mục đích của doanh nghiệp trong quá trình tiến hành kinh doanh . điều cấp bách hiện nay mà các nhà doanh nghiệp quan tâm đó là làm sao bán được nhiều hàng hơn vơí số lượng chủng loại mặt hàng nhiều hơn để từ đó có thể tăng vòng quay của vốn và mở rộng thị trường . Để đảm yêu cầu cấp bách đó các doanh nghiệp cần thiết ngày càng phải khai thác triệt để thị yếu của người tiêu dùng . Doanh nghiệp cần nên bán cái mà thị trường cần hơn cái mình có . Tóm lại , bán hàng là sự chuyển hoá hình thái của hàng hoá từ hàng sang tiền (H-T) nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định . Không có mua thì không có bán , song về mặt giá trị xét bản thân chúng H-T và T-H chỉ là sự chuyển hoá của một giá trị nhất định , từ hình thái này sang hình thái khác . Nhưng H' -T' đồng thời lại là sự thực hiện giá trị thặng dư chứa đựng trong H' . Đối với H-T thì lại không phải như vậy . Chính vì vậy bán quan trọng hơn mua . Bán hàng tự bản thân nó không phải là chức năng sản xuất nhưng lại là yếu tố cần thiết của taí sản xuất kinh doanh . Trong sản xuất hàng hoá , lưu thông cũng cần thiết như sản xuất . Vì vậy bán hàng góp phần nâng cao năng xuất lao động , phục vụ tiêu dùng sản xuất và đời sống . 1.2. Vị trí - ý nghĩa -nhiệm vụ của bán hàng 1.2.1 Vị trí bán hàng trong kinh doanh của doanh nghiệp thương mại Như chúng ta đã biết , quá trình sản xuất gồm có 4 khâu : sản xuất - phân phối- trao đổi- tiêu dùng . Các doanh nghiệp phải thực hiện sản xuất và tổ chức quá trình phân phối lưu thông và tiêu dùng sao cho có hiệu quả nhất . Với sự phát triển của nền kinh tế thế giới như hiện nay đã tạo ra những điều kiện vật chất kỹ thuật mới ,tiên tiến , hiện đại tạo điều kiện cho việc mở rộng qui mô sản xuất , song vấn đề là phải tổ chức hoạt động bán hàng như thế nào để đảm bảo hiệu quả nhất và đáp ứng tối đa nhu cầu của xã hội . Trong hoạt động kinh doanh , bán hàng có vị trí quan trọng trong việc lưu thông hàng hoá và toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp , bán hàng là hoạt động cuối cùng kết thúc quá trình lưu thông . Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại gồm nhiều khâu khác nhau , trong tổng thể đó thì khâu mua vào là khởi điểm và bán ra khâu bán ra mỗi khâu có vị trí độc lập và tầm quan trọng riêng , tuy nhiên chúng có mối liên hệ hữu cơ chế ước và thúc đẩy lẫn nhau . Song bán hàng là khâu có tầm chi phối lơn nhất , bán là mục đích trực tiếp của mua . Nó qui định phương hướng nội dung và phương pháp hoạt động của các khâu khác . Đối với các doanh nghiệp , hiệu quả của hoạt động kinh doanh được thể hiện bởi tốc độ quay vòng của vốn , nếu vòng quay của vốn nhanh thì khả năng đem lại lợi nhuận cao .Mà để có vốn tiếp tục cho quá trình kinh doanh sau nghĩa là hoạt động bán hàng phải được thực hiện .Mặt khác trong nền kinh tế thị trường hoạt động bán hàng phản ánh tình hình kinh doạnh của doanh nghiệp lỗ hay lãi , lỗ thì lỗ bao nhiêu và lãi thì lãi bao nhiêu ,hoạt động bán hàng là thước đo để đánh giá sự cố gắng và chất lượng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp . Hoạt động bán hàng có vị trí hết sức quan trọng đối với bất kì một xí nghiệp, nhà máy hay công ty kinh doanh nào . Mỗi một doanh nghiệp trong cơ chế thị trường muốn tồn tại và phát triển thì phải xác định được vị trí của hoạt động tiêu thụ trong toàn bộ các hoạt động của mình để trên cơ sở đó vạch ra hướng đi đúng đắn , có cơ sở khoa học để đảm bảo cho sự thành công của đơn vị mình . Với sự chuyển đổi cơ chế mới , công tác bán hàng có một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bán vật tư hàng hoá là quá trình thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá. Thông qua bán hàng, hàng hoá được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ và vòng chu chuyển vốn của đơn vị kinh doanh được hoàn thành. Bán hàng hoá thể hiện mục tiêu của các doanh nghiệp với mục đích hướng tới khách hàng. Bán hàng tạo ra nhu cầu về vật tư hàng hoá một cách có hệ thống và tìm cách tăng ý thức về nhu cầu đó. Đây là một nghệ thuật lớn trong kinh doanh và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có tầm hiểu biết nhanh nhạy với thị trường đặc biệt là phải có đội ngũ cán bộ giỏi. Trong nền kinh tế thị trường, bán vật tư hàng hoá là công tác quyết định khả năng thành bại của doanh nghiệp. Qua phân tích vị trí của công tác bán hàng , ta nhận thấy việc phát huy thế mạnh của công tác bán hàng sẽ đem lại những hiệu quả to lớn . Hệ thống bán hàng hợp lý , khoa học sẽ giảm tới mức thấp nhất giá cả của hàng hoá khi đến tay người tiêu dùng vì nó sẽ giảm đáng kể chi phí lưu thông . Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển của vật tư hàng hoá. 1. 2.2 ý nghĩa của hoạt động bán hàng Bán hàng nhằm thực hiện giá trị hàng hoá , nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động của người sản xuất hàng hoá là có ích . Nó giải quyết được mâu thuẫn giữa người mua và người bán , mâu thuẫn giữa giá trị và giá trị sử dụng. Bán hàng giúp cho người mua thỏa mãn được nhu cầu của mình và đồng thời giúp cho người bán thực hiện được mục tiêu của mình . Nó thúc đẩy, tác động đến quá trình phát triển nền kinh tế. Do vậy, bán hàng có ý nghĩa to lớn không chỉ đối với người mua, người bán mà còn đối với quốc gia, dân tộc . Thứ nhất: Bán hàng giúp doanh nghiệp thực hiện mục tiêu luôn luôn đảm bảo cân bằng tài chính. Thực hiện chu chuyển tiền tệ, đảm bảo hiệu quả khả năng sử dụng của vốn lưu động. Hoạt động bán hàng có hiệu quả thì mới luôn đảm bảo mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Lợi nhuận là mục tiêu cơ bản , trước mắt và lâu dài chi phối mọi hoạt động của doanh nghiệp. Lợi nhuận càng cao thì doanh nghiệp càng có điều kiện mở rộng kinh doanh và thực hiện các mục tiêu khác ; lợi nhuận là phần chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí. Đối với doanh nghiệp thương mại doanh số bán hàng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Chỉ qua khâu bán hàng , hàng hoá mới thực hiện giá trị, mới tạo ra được doanh số bán hàng. Đồng thời chỉ qua khâu bán hàng, doanh nghiệp mới thu được hồi vốn, bù đắp được chi phí và có lợi nhuận. Do đó, lợi nhuận chỉ có thể thực hiện khi hàng hoá được bán ra. Có thể nói rằng, bán hàng là khâu trực tiếp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp . Thứ hai : Bán hàng để tạo điều kiện nâng cao vị trí của doanh nghiệp trên thị trường , thông qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có điều kiện giới thiệu hàng hoá với khách hàng , có cơ hội để phục vụ khách hàng, tạo uy tín cho doanh nghiệp và niềm tin của khách hàng vào sản phẩm. Mặt khác, bán hàng tốt giúp doanh nghiệp thu hút lôi kéo được nhiều khách hàng , tăng uy tín cho doanh nghiệp . Thứ ba: Bán hàng giúp doanh nghiệp đứng vững và phát triển trong cạnh tranh . Cạnh tranh trong cơ chế thị trường là tất yếu khách quan và cần thiết , cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội cạnh tranh ngày càng văn minh tinh vi và khốc liệt hơn. Doanh nghiệp nào không cạnh tranh được trên thị trường sẽ bị đào thải và rút khỏi thị trường. Do vậy, các biện pháp nhằm để thích ứng với quá trình cạnh tranh luôn là vấn đề thôi thúc, nan giải cần được giải quyết của bất kì doanh nghiệp nào .Muốn vậy, đối với các doanh nghiệp thương mại biện pháp tập trung chủ yếu vào khâu bán hàng . Bán hàng được coi là vũ khí cạnh tranh trên thị trường của doanh nghiệp này đối với doanh nghiệp khác . Thứ tư : Bán hàng đảm bảo tính an toàn trong kinh doanh cho doanh nghiệp . Kinh doanh trong cơ chế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và phát triển công tác thông tin . Bán hàng là phục vụ người mua của người bán . Trong quá trình bán hàng , người bán tiếp xúc trực tiếp với người mua , nắm bắt được nhu cầu của họ nên bán hàng là khâu mà doanh nghiệp có nhiều khả năng thu được nhiều thông tin nhất . Nó làm trung gian liên lạc thông tin giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh,với các đối tượng khách hàng khác nhau 1.2.3. Nhiệm vụ và yêu cầu của bán hàng Nhiệm vụ duy nhất của các doanh nghiệp là chủ động, sáng tạo bảo đảm việc thu mua hàng khai thác mọi tiềm năng vật tư hàng hoá của nền kinh tế quốc dân nhằm thỏa mãn mức các nhu cầu trên toàn xã hội. Tổ chức các hoạt động dịch vụ, bảo đảm nguyên vẹn , về số lượng và chất lượng vật tư hàng hoá, chống mất mát, giảm hao hụt, tổ chức hoạt động xuất bán kịp thời thường xuyên với mức chi phí thấp nhất. Để thực hiện công việc này đòi hỏi bản thân doanh nghiệp phải nắm được nhu cầu khách hàng để tổ chức tốt thu mua hợp lý. Tổ chức khai thác các nguồn vật tư tiềm tàng phục vụ cho quá trình tái sản xuất, kết quả hoạt động của doanh nghiệp thường xuyên đánh giá trên hai góc độ: - Đáp ứng đầy đủ, đồng bộ, kịp thời cho mọi nhu cầu của nền kinh tế quốc dân - Kết quả đạt được do hoạt động bán hàng : + thoả mãn tới mức tốt nhất mọi nhu cầu về hàng hoá cho các nhu cầu trong xã hội và qua đó thu được lợi nhuận + Phải bán được hàng hoá, giữ được uy tín với khách hàng và giữ được khách hàng + Hoạt động bán hàng phải tuân thủ theo chế độ chính sách quản lý của Nhà nước và phải tuân thủ theo pháp luật Dựa trên cơ sở các nhiệm vụ công tác bán hàng phải đạt được các yêu cầu sau. Hoạt động bán hàng phải phục vụ sản xuất làm mục đích, không chạy theo lợi ích cục bộ, không mua đi bán lại vật tư hàng hoá kiếm lời -Hoạt động bán hàng phải tích cực chủ động, khai thác mở rộng thị trường bán hàng - Hoạt động bán hàng phải theo kế hoạch, cụ thể, tỉ mỉ, rõ ràng, có sự phân cấp cụ thể để thông qua đó thường xuyên theo dõi chỉ đạo kiểm tra đánh giá tình hình thực hiện công tác bán hàng. 1.3. Nội dung của hoạt dộng bán hàng ở doanh nghiệp thương mại 1.3.1 Nghiên cứu thị trường nhằm chiếm lĩnh và mở rộng thị trường hoạt động của doanh nghiệp thương mại. Nghiên cứu thị trường đóng vai trò hết sức quan trọng để có thể đáp ứng yêu cầu của hoạt động bán hàng được tiến hành thuận lợi đảm bảo cho hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quả cao nhất. Khi nói tới thị trường thì có rất nhiều quan điểm khác nhau. Theo quan điểm cổ điển. thị trường là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi, mua bán hàng hoá. Có nghĩa là trên cùng một không gian, thời gian, địa điểm thì đồng thời xuất hiện 3 yếu tố: người mua - người bán - hàng hoá. Theo quan điểm hiện đại : Thị trường là tổng thể các mối quan hệ lưu thông hàng hoá lưu thông tiền tệ, tổng thể các giao dịch mua, bán và các dịch vụ. theo quan điểm này thì thị trường không chỉ bó hẹp trong một không gian, thời gian, địa điểm, nó vừa là vô hình vừa hữu hình. Có nhà kinh tế lại quan niệm “ thị trường là lĩnh vực trao đổi mà ở đó người mua và người bán cạnh tranh với nhau để xác định giá cả hàng hoá” ; hoặc đơn giản hơn : “Thị trường là tổng hợp các số cộng của người mua về mặt sản phẩm hay dịch vụ”. Mặc dù có quan điểm khác nhau về thị trường, song như chúng ta đã biết hàng hoá là sản phẩm, sản xuất ra để trao đổi chứ không phải để cho người sản xuất tiêu dùng. Hàng hoá thì được bán trên thị trường nhưng ta không thể xem thị trường một cách đơn giản là địa điểm bán hàng như một cái chợ mặc dù đó là nơi diễn ra hoạt động mua bán mà cần phải hiểu thị trường là tổng số nhu cầu, là nơi diễn ra các hoạt động mua bán tiền tệ. Nhưng muốn điều tiết thị trường, muốn tham gia vào hoạt động thị trường phải hiểu thị trường, tức là phải nghiên cứu thị trường. Công tác nghiên cứu thị trường ở các doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng, nó luôn là một vấn đề cần thiết và có ý nghĩa thiết thực. Nghiên cứu thị trường là điểm xuất phát của kế hoạch, các biện pháp định hướng để đạt mục đích tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp, nó là cơ sở đối tượng để xây dựng chế độ ứng xử trong hoạt động, kinh doanh giải thích các hiện tượng bất thường xẩy ra trong quá trình kinh doanh, đồng thời thông qua công tác nghiên cứu thị trường, các khách hàng và hành vi mua sắm của họ, doanh nghiệp sẽ quyết định lĩnh vực kinh doanh, việc sử dụng lượng lao động và tiền vốn cũng như sử dụng lực lượng lao động và tiền vốn cũng như sử dụng các tiềm năng khác của doanh nghiệp như thế nào để đem lại hiệu quả cao nhất. Nghiên cứu thị trường là phải phân tích một cách cặn kẽ tính chất cuả từng loại thị trường , đó là bí quyết quan trọng để thành công trong kinh doanh. Phân loại thị trường là sự chia thị trường theo các giác độ khác nhau. Hiện nay , trong kinh doanh người ta dựa vào nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại thị trường. - Theo đối tượng hàng hoá mua bán trên thị trường có: Thị trường hàng tư liệu tiêu dùng, thị trường tư liệu sản xuất, thị trường lao động, thị trường chất xám. - Theo phạm vi hoạt động của thị trường có thị trường địa phương, thị trường vùng, thị trường quốc gia, thị trường quốc tế. - Theo mức độ cạnh tranh của thị trường có thị trường cạnh tranh hoàn hảo và thị trường cạnh tranh không hoàn hảo. - Theo vai trò của từng thị trường đối với doanh nghiệp có thị trường trọng điểm và thị trường không phải là trọng điểm của doanh nghiệp. - Theo mức độ quản lý của Nhà nước có thị trường tổ chức và thị trường không tổ chức. - Theo mức độ quan tâm của doanh nghiệp đến thị trường có thị trường rộng, thị trường chung, thị trường sản phẩm, thị trường thích hợp, thị trường trọng điểm. - Theo tính chất của các sản phẩm khác nhau mà chia một thị trường, thành thị trường các sản phẩm thay thế và thị trường sản phẩm bổ xung. - Theo mức độ chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp có : thị trường hiện tại, thị trường mới, thị trường bị giam cầm. -Nghiên cứu thị trường của các doanh nghiệp là nghiên cứu nơi mà các doanh nghiệp mua và bán hàng hoá của mình. Nghiên cứu thị trường là phải giải đáp được những vấn đề doanh nghiệp sẽ mua bán cái gì, với số lượng bao nhiêu, phục vụ ai với hình thức như thế nào... Khi nghiên cứu thị trường không chỉ nhìn vào bề mặt chung của nó mà phải nghiên cứu, phân tích và giải quyết tốt mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành thị trường, chính các yếu tố này sẽ quyết định bản chất và khuynh hướng vận động của thị trường. Các yếu tố cấu thành nên thị trường đó là cung- cầu - giá cả - cạnh tranh. Trong đó giá cả là nhân của thị trường, cung - cầu là trung tâm của thị trường và cạnh tranh là linh hồn, là mức sống của thị trường. Qua phân tích trên ta thấy nghiên cứu thị trường là một công việc cần thiết đối với doanh nghiệp. Nghiên cứu thị trường để có thể nhận thức được những biến động trên thị trường và khả năng thích ứng với thị trường. Việc đánh giá chính xác thị trường hiện tại và xác định đúng tiềm năng của thị trường tương lai là tiêu chuẩn tối quan trọng trong việc xây dựng dự án kinh doanh thực tế và vững chắc. Nhân viên tiếp thị và tiêu thụ luôn phải nhận thức được sự cần thiết phải đạt được và đánh giá toàn bộ thông tin thích hợp về thị trường để công ty tận dụng tối đa năng lực của mình. Thị trường luôn ở trạng thái biến động, chính vì vậy việc công ty được trang bị những vũ khí nhằm thích ứng với những biến động này một cách nhanh nhạy và có hiệu quả là điều tối quan trọng. Luôn luôn nắm bắt được điều gì đang xảy ra trên thị trường và đang đưa đến những xu hướng phát triển là sự phản ứng thích hợp mà tất cả các công ty cần phải tìm cách đạt được. Những phương pháp hoạt động thành công hôm nay không “bán” cho bất kỳ công ty nào tờ giấy phép bảo đảm cho sự phát triển của công ty trong tương lai. Phải nhạy bén với thay đổi - chính những công ty “cố chấp” thiếu linh hoạt sẽ là người kêu gào thảm thiết nhất khi phần thị trường của họ bị xói mòn. 1.3.2. Xác định kênh bán hàng và phân phối hàng hoá vào các kênh. Để tiếp thị và thực hiện hàng hoá lần cuối, các chức năng trao đổi (thương mại): mua - bán để hàng hoá vận động qua các khâu tổ chức khác nhau, chuyển quyền sở hữu vào người tiêu dùng cuối cùng - có thể nói là điều quan trọng tối thượng trong vận hành kênh phân phối, bởi vì kế hoạch hoá cung ứng vật lý và thực hiện các chức năng xúc tiến trở nên không phù hợp ở một tổ chức marketing điển hình nếu như không có một thời cơ có lợi để chuyển hoá sở hữu hàng hoá (mua được, bán được hàng). Vận hành kênh phân phối được xem xét như sau: Công ty thương mại bán lẻ Công ty thương mại bán lẻ Công ty thương mại bán buôn Công ty sản xuất Nhà phân phối công nghiệp Công ty thương mại bán buôn Công ty đại lý bán buôn Công ty thương mại bán lẻ người tiêu dùng cuối cùng (1) (2) (3) (4) Kênh giản đơn nhất rõ ràng là kênh người sản xuất bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, gọi là kênh ngắn, (kênh 1). Có trường hợp kênh này được tổ chức thực hiện thông qua bán lẻ thuộc công ty sản xuất. Trường hợp này thực hiện để giới thiệu sản phẩm mới hoặc đẩy mạnh hàng bán ra chậm luân chuyển với giá hạ, hoặc với một số mặt hàng có tính chất thương phẩm đặc biệt, những hàng có quy mô sản xuất nhỏ, chưa có ý nghĩa xã hội đủ lớn. Ưu điểm của loại kênh này là nó đẩy nhanh tốc độ lưu thông, đảm bảo sự giao tiếp chặt chẽ của xí nghiệp sản xuất trong phân phối, tăng cường trách nhiệm thị trườngvà đảm bảo tính chủ đạo của sản xuất trong kênh phân phối. Hạn chế của loại kênh này là hạn chế trình độ chuyên môn hoá sản xuất, đòi hỏi đầu tư và tổ chức quản lý hệ thống kinh doanh tiêu thụ hàng được sản xuất ra rất lớn và rất phức tạp, không đảm bảo trình độ xã hội hoá của lưu thông hàng hoá. Trong thực tế marketing loại hình kênh trực tiếp này chiếm tỷ trọng rất nhỏ và tính tổ chức của kênh thấp. Kênh 2: Người sản xuất - người bán lẻ - người tiêu dùng (kênh trực tuyến) loại hình kênh này được áp dụng trong một số trường hợp sau: + Trình độ chuyên doanh hoá là quy mô cơ sở doanh nghiệp bán lẻ cho phép xác lập quan hệ trao đổi trực tuyến với sản xuất trên cơ sở đảm nhận các chức năng bán buôn. tuy nhiên không phải bất kỳ trung gian bán lẻ nào cũng áp dụng được loại kênh này, thông thường các loại hình cửa hàng tổng hợp, cửa hàng chuyên doanh quy mô đủ lớn, hoặc cửa hàng chi nhánh của liên hiệp kinh doanh chuyên môn hoá rộng. + Loại hình kênh trực tuyến được áp dụng cho một số người sản xuất các mặt hàng tươi sống, chóng hỏng. Trong trường hợp này các đơn vị sản xuất thường tận dụng ưu thế cơ sở vật chất kỹ thuật của mình để đảm nhận chức năng trung gian bán buôn. Ưu điểm của loại kênh này là một mặt vẫn phát huy được những ưu thế của loại hình kênh trực tiếp, mặt khác giải phóng cho nhà sản xuất chức năng lưu thông để chuyên môn hoá và phát triển năng lực sản xuất của mình. Hạn chế của kênh này là chưa phát huy triệt để các ưu thế các phân công lao động xã hội trình độ cao, các nhà sản xuất hay người bán lẻ phải kiêm cả chức năng thương mại bán buôn và do vậy làm hạn chế trình độ xã hội hoá của lưu thông, hạn chế chất lượng vận động vật lý của hàng hoá, dự trữ trong kênh không cân đối và hợp lý. Kênh 3: người sản xuất - người bán buôn - người bán lẻ - người tiêu dùng (còn gọi là kênh dài) là loại hình kênh phân phối phổ biến nhất trong phân phối hàng công nghiệp tiêu dùng tới cửa hàng bán lẻ độc lập với phần lớn các nhà sản xuất hàng hoá này ( thuốc lá, đồ dùng gia đình, tạp phẩm, may sẵn...) đều chỉ có một sản lượng không lớn trong danh mục mặt hàng trên thị trường và cũng không có khả năng giao tiếp trực tuyến với hàng ngàn cửa hàng bán lẻ được phân phối rộng khắp trên thị trường tổng thể. Kênh dài đầy đủ (kênh 4) trong một số trường hợp các nhà sản xuất có quy mô nhỏ hoặc có tính chất thời vụ thường sử dụng đại lý hoặc môi giới nhằm thay thế cho tổ chức tiêu thụ của mình với tư cách của trung gian bán buôn hàng hoá. Kiểu kênh phân phối dạng đầy đủ này đáp ứng tốt nhất yêu cầu phân công xã hội về lao động cả giữa sản xuất và lưu thông trong nội bộ lưu thông, cho phép xã hội hoá tối đa hoạt động thương mại trên mọi vị trí thị trường bán lẻ và mọi điểm phân bố dân cư. Trong các loại kênh dài đầy đủ cần đặc biệt quan tâm và sử dụng hợp lý trung gian chức năng của môi giới. Với tư cách là một đơn vị kinh doanh hợp thức, các công ty môi giới có các chức năng sau: thông tin marketing thương mại, chắp nối các giao dịch thương vụ trực tiếp điều hoà và thúc đẩy các thương lượng thương mại, kích thích sức mua và sức bán trên kênh tiếp thị phân phối. Với cách tiếp cận dọc của kênh phân phối như đã nêu trên chưa nêu được đặc điểm và tầm quan trọng của kênh trao đổi sở hữu trong trường hợp tham gia kênh là các cơ sở marketing được quản lý và điều hành bởi các hãng nhất thể hoá. Tuy nhiên, xuất phát từ yêu cầu hạch toán kinh doanh nội bộ trong thực tế những chuyển hóa này cũng phải được coi là bán hàng thông thường. *Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Bán hàng là một công việc hết sức quan trọng, chính vì vậy hiện nay công tác chủ yếu cần được chú trọng là làm sao, bằng những phương thức nào để thúc đẩy quá trình bán hàng cho tốt. Công tác bán hàng chịu rất nhiều ảnh hưởng của các nhân tố khác như tổ chức cơ cấu thị trường, vấn đề con người, quan hệ giữa người mua và người bán....Bán hàng không chỉ đơn thuần là việc bán đi thu tiền mà doanh nghiệp phải làm sao duy trì được số lượng sản phẩm bán và nâng cao nó tức là nâng cao uy tín của doanh nghiệp mình, đó mới là vấn đề mà mỗi doanh nghiệp thương mại cần quan tâm. Trong quá trình bán hàng hoá của mình trên thị trường, lượng hàng tiêu thụ đang ổn định bỗng nhiên lượng bán giảm đi trông thấy - Điều đó cũng có rất nhiều lý do nếu không phải bản thân sản phẩm hàng hoá làm mất uy tín thì chỉ do cơ chế thị trường tự phân bổ lại cơ cấu, có sự thay đổi trong nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của người tiêu dùng. Có thể có một vài đơn vị khác cũng kinh doanh sản phẩm cùng loại, có tính năng sử dụng khá hơn, giá thành phải chăng, hợp mốt, hình thức mẫu mã đẹp...thì tất yếu là số lượng bán của danh nghiệp sẽ giảm. Khi đó doanh nghiệp phải có những chính sách cần thiết và phù hợp với thực tế. Ví dụ như có thể tăng cường một đợt quảng cáo, giảm giá thành hoặc đa dạng thêm một số mặt hàng phong phú để lấy mặt hàng này bù cho mặt hàng kia, hoặc lấy mặt hàng đó để thu hút thêm khách về cho doanh nghiệp mình. Trong trường hợp có sự thay đổi của hoạt động bán hàng có chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp thì ta nên duy trì tiếp tục tiến độ. Đó là những ảnh hưởng trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng đến với doanh nghiệp, đó là sự tổng hợp của rất nhiều nhân tố, đó là sự biến chuyển của thị trường theo chiều hướng có lợi cho danh nghiệp, một sự thay đổi về mặt mặt hàng thay thế, những chính sách của Nhà nước làm cho nhu cầu về mặt hàng mà doanh nghiệp đang bán tăng lên. Khi mà nhu cầu hàng hoá của doanh nghiệp trên thị trường tăng lên tất nhiên là lượng khách đến với doanh nghiệp phải làm tốt đầu vào, Nguồn hàng phải ổn định, chất lượng, bảo đảm,giá thành ít thay đổi. Do vậy ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng còn là vấn đề nguồn hàng, nguồn hàng tốt và lâu dài sẽ nâng cao được lợi nhuận, nâng cao được uy tín để từ đó doanh nghiệp ngày càng có tiếng tăm trên thương trường. 1.3.3. Các biện pháp hỗ trợ bán hàng. Để đảm bảo hoạt động bán hàng diễn ra một cách thuận lợi, hàng hoá không bị tồn động (không kể các loại hàng hoá chất lượng kém), phải định vị mặt hàng thương mại thật cẩn thận trong trí óc khách hàng và để làm được điều này phải biết khéo léo phối hợp các công cụ giao tiếp - khuếch trương mà một trong những bước tiên quyết hữu hiệu phổ biến nhất là chào hàng quảng cáo thương mại đại chúng. Quảng cáo là công việc không thể thiếu trong hoạt động bán hàng, nhất là trong điều kiện kinh tế thị trường ngày nay. Quảng cáo là phương tiện phục vụ đắc lực cho bán hàng và xúc tiến bán hàng, hướng dẫn mà làm cố vấn đắc lực cho bán hàng. Chính vì vậy các doanh nghiệp muốn bán hàng được nhanh thì phải tiến hành quảng cáo. Ta có thể hiểu quảng cáo bất kỳ loại hình nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hoá và dịch vụ hay tư tưởng hành động mà người ta phải trả tiền để nhận biết được quảng cáo. Quảng cáo tạo ra sự chú ý đối với khách hàng có tác động trực tiếp đến tâm lý người nhận tin. Bất kỳ một quảng cáo nào cũng phải đảm nhận các chức năng: Tác động vào trực giác người tiêu dùng, thu hút được sự chú ý của người nhận thông tin và thuyết phục được người tiêu dùng. Quảng cáo có thể làm thay đổi thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm nhờ vào việc tiếp nhận được lượng thông tin cho quảng cáo. Sự tác động từ quảng cáo đến tâm lý người nhận tin diễn ra rất phức tạp và trải qua các quá trình tâm lý. Sau đây sự chú ý - ý thích - quyết định mua - hành động mua. Mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp là hành động của người nhận tin. Các hình thức và phương tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú các doanh nghiệp tuỳ theo điều kiện, từng loại hàng hoá khác nhau mà lựa chọn phương tiện và hình thức quảng cáo sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả cao. Cho đến nay các phương tiện quảng cáo thường được dùng là : Báo chí, đài phát thanh, truyền hình, áp phích quảng cáo, phim ảnh quảng cáo, bao bì và nhãn hiệu, thông qua bưu điện, hay nhân viên bán hàng. Biện pháp xúc tiến bán hàng cũng đóng vai trò tích cực để thúc đẩy hoạt động bán hàng cụ thể là : - Chiêu hàng : Đó là cách thức cho khách hàng hiểu rõ hàng hoá của mình, làm sao cho khách hàng thích thú với sản phẩm và dẫn tới quyết định mua. Để chiêu hàng có thể thông qua sản phẩm bày mẫu ở cửa hàng giới thiệu sản phẩm hoặc thông qua các triển lãm để khách hàng đến tham quan, có thể hiểu đúng đắn, kỹ lưỡng về sản phẩm để khuyến khích mua hàng. - Chiêu khách : Đó là cách thức tác động đến tâm lý tư tưởng của khách, gây thiện cảm với khách hàng để khách mua hàng và vận động nhiều người mua hàng hoá của doanh nghiệp. Để chiêu khách doanh nghiệp có thể dựa trên cơ sở các quan hệ giao tiếp để chinh phục khách hàng thông qua các nhân viên chào hàng. chiêu khách cần thông qua các quà tặng quà biếu khách hàng để tỏ lòng tôn trọng và mến mộ khách, thông qua việc tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng. - Tìm hiểu rõ luật pháp : Các doanh nghiệp trong quá trình, sản xuất kinh doanh luôn phải nghiên cứu kỹ pháp luật để tổ chức hoạt động đúng với pháp luật và tận dụng lỗ hổng để kinh doanh hợp pháp bởi không có một hệ thống pháp luật nào là hoàn chỉnh. Tìm hiểu rõ pháp luật để kinh doanh hợp pháp cũng coi đó là nghệ thuật kinh doanh - Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể tổ chức vận chuyển hàng hoá đến tay người tiêu dùng. Hoạt động này đang được phổ biến nhiều ở các doanh nghiệp, nó sẽ tạo điều kiện để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp, điều kiện mua bán của khách hàng thuận tiện. Dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng cũng đóng vai trò rất quan trọng để thúc đẩy hoạt động bán hàng. Tóm lại, hỗ trợ hoạt động bán hàng đóng vai trò không thể thiếu được đối với hoạt động bán hàng vì nó sẽ thúc đẩy hoạt động bán hàng diễn ra được một cách thuận lợi và hiệu quả 1.3.4. tổ chức nghiệp vụ bán hàng 1.3.4.1.tổ chức khoa học với công tác của người bán hàng Nơi công tác của người bán hàng là một diện tích (địa điểm doanh nghiệp) với những trang thiết bị dụng cụ và hàng hoá để người bán hàng có thể thực hiện quá trình bán. Tổ chức khoa học nơi bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nâng cao năng xuất lao động của người bán hàng, chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng thuận tiện cho việc mua sắm của khách và cho việc bảo quản hàng hoá. Nơi công tác của người bán hàng bao gồm 3 yếu tố: Chuẩn bị địa điểm - diện tích doanh nghiệp, thiết bị dụng cụ và hàng hoá. a. Chuẩn bị địa điểm: Địa điểm kinh doanh gọi là cửa hàng, là nơi khách hàng mua hàng, người bán và người mua giao tiếp với nhau. Khi chuẩn bị địa điểm và xác định phạm vi nơi công tác cần phải chú ý làm cho bộ mặt cửa hàng và hàng hoá có sức hấp dẫn. - Sức hấp dẫn của bộ mặt cửa hàng, bao gồm vị trí địa lý và môi trường. - Là yếu tố đảm bảo vật chất cơ bản cho kinh doanh và cho sự thành bại của kinh doanh. Khi lựa chọn địa điểm cần chú ý hai điều kiện: + Một là tìm nơi sầm uất. Các thương gia điều coi nơi buôn bán sầm uất là “mảnh đất vàng” và không tiếc tiền để mua được một ô vuông ở nơi đó. Bởi vì những cửa hàng, quầy hàng ở những khu vực như vậy sẽ có sức mua lớn. + Hai là khu vực kinh doanh còn gọi là khu vực tiêu dùng hàng hoá hoặc phạm vi khách hàng của một cửa hàng hay mạng lưới bán hàng trong một khu vực. Nhà kinh doanh cần phải ước tính và xác định chính xác vùng kinh doanh của mình để lựa chọn địa điểm đặt cửa hàng cũng như phương châm kinh doanh sát thực tế, nhằm đứng vững trong cạnh tranh. b. Sức hấp dẫn của cửa hàng Bộ mặt cửa hàng, quầy hàng được coi như quầy hàng được coi như là một thủ pháp tăng doanh thu có hiệu quả Theo thiết kế. Thiết kế cửa hàng là một nghệ thuật. Cùng một địa điểm, cùng một cửa hàng có thể theo nhiều phong cách. Nguyên tắc chung là: “ dễ dàng vững chắc kinh tế và đẹp”. Ngoài ra khi thiết kế cửa hàng cần hoà nhập vào cảnh sắc chung về ngoại hình, kích thước, đường nét, và màu sắc, đồng thời tạo ra phong thái riêng của mình. Tên cửa hàng và biển đề cơ quan: Đây là một hình thức quảng cáo. cửa hàng nào cũng có biển, đó là biểu tượng để khách hàng dễ dàng phân biệt tính chất đặc điểm kinh doanh của cửa hàng, bảo đảm uy tín của cửa hàng và thu hút khách hàng. Nhưng các nhà kinh doanh cần nhớ rằng linh hồn của cửa hàng là chất lượng phục vụ và uy tín kinh doanh, biển đẹp, chữ hay cộng với tác phong kinh doanh chu đáo nhã nhặn thì khách hàng sẽ bảo nhau kéo đến cửa hàng. c. Sức hấp dẫn của cửa hàng . Khi mua hàng người tiêu dùng thường phải trải qua 7 giai đoạn phát triển tâm lý là: để ý, thấy thích, suy tính, có ham muốn, so sánh, quyết định và được thoả mãn. Vì vậy nhà kinh doanh cần phải làm cho cửa hàng của mình có sức hấp dẫn, trong đó một yếu tố quan trọng nhất là trưng bày hàng hoá. - Cách thức trưng bày hàng hoá. Một phần trưng bày hàng mẫu trong tủ kính, trên quầy hàng và các thiết bị khác bằng phương pháp nghệ thuật. Cần chú ý kết hợp các mặt hàng để trong quầy, trên giá hàng nhằm làm cho địa điểm kinh doanh trở thành một phòng triển lãm thống nhất. Phần thứ hai là trưng bày hàng hoá trong quầy và trên giá hàng theo hướng làm nổi bật mặt hàng chủ yếu, vừa có tính hệ thống, dễ tìm, cố gắng làm cho khách hàng có thể nhìn thấy các loại hàng mà lại gọn gàng đẹp mắt. - Mục đích trưng bày hàng hoá. Nên tạo ra một hành lang để người bán hàng và khách hàng đi lại. Việc trưng bày hàng hoá nhằm mục đích tạo cho khách hàng có cảm tình, có hứng thú và có ý thích đối với hàng hoá để rồi quyết định mua hàng. Vì vậy việc trưng bày hàng hoá, cần liên tưởng đến mỗi cử chỉ của khách hàng trong cửa hàng. *Phương pháp trưng bày hàng hoá. + Phương pháp nghệ thuật: căn cứ vào đặc tính của hàng hoá như đẹp về dáng, đẹp về màu sắc hoặc đẹp về cảm tính để dùng những thủ pháp nghệ thuật khác nhau thể hiện những nét độc đáo đó. Có những phương pháp như: Trưng bày theo kiểu đường thẳng, đường cong, đường xuyên, hình tháp, hình treo đối xứng cân bằng, tập thể, hoạ tiết...Chúng ta có thể căn cứ hàng hóa kinh doanh để chọn thủ pháp kinh doanh. + Phương pháp liên kết: sắp xếp mặt hàng có cùng một hình thể ở cùng một chỗ có thể tạo ra cảm giác đẹp. Để đảm bảo tính liên kết của hàng hóa có thể áp dụng các phương pháp phân loại hàng hóa trước rồi trưng bày theo mẫu mã. quy cách, chất lượng, phân loại đối tượng sử dụng hàng hóa trước rồi trưng bày theo mẫu mã chất lượng, phân loại chất liệu hàng hoá trước rồi trưng bày theo màu sắc, mục đích sử dụng. + Phương pháp so sánh: Nếu muốn nhấn mạnh sự mềm mại của mặt hàng có thể xếp chúng cạnh hàng cứng, có thể so sánh về mầu sắc, về hình thể. * Chuẩn bị và bổ xung hàng hoá. Hàng hóa trước khi đưa ra bán phải được chuẩn bị. Nếu hàng hóa được chuẩn bị tốt thì sẽ góp phần nâng cao trình độ bán hàng và uy tín đối với khách hàng, đẩy nhanh tốc độ bán hàng, giảm bớt những động tác không cần thiết đối với người bán hàng trong nhiều trường hợp có thể giảm bớt hao hụt hàng hoá trong quá trình bán hàng. Nội dung chính thông dụng của chuẩn bị hàng hoá để bán là làm vệ sinh, kiểm tra phẩm chất phân loại, sửa chữa những hư hỏng hoặc khuyết tật của hàng hoá nếu có, lắp ráp, ghép sử dụng đồng bộ, bao gói sẵn... Cần có các phương án dự trữ tạo điểm kinh doanh để làm căn cứ cố định, lượng và bổ xung hàng hóa cho các cửa hàng, quầy hàng. Phải kịp thời bổ xung hàng hoá cho nơi công tác. Thường giới hạn đển bổ xung hàng hóa là mức dự trữ cao nhất và thấp nhất của các điểm bán hàng. Không được để hàng hoá ở các điểm kinh doanh xuống dưới mức dự trữ thấp nhất hoặc vượt quá mức dự trữ cao nhất. Cơ số hàng hoá là căn cứ vào mức bán bình quân cố định cho mỗi ngày đêm mà quy định số lượng lớn nhất cố định cho mỗi mặt hàng kinh doanh. Đối với các cửa hàng, việc bán hết hàng dự trữ là điều không tốt, vì khi bán hết hàng dự trữ và bắt buộc người bán hàng phải trả lời với khách hàng là “không có hàng” thì người ta sẽ đi mua của đối thủ cạnh tranh và như vậy sẽ mất khách. Để tránh hiện tượng này trong kinh doanh việc kiểm tra dự trữ phải theo quy tắc sau: - Kiểm tra đều định kỳ. - Hãy sắp xếp hàng hoá thế nào cho dễ nhìn, dễ thấy, dễ đếm. - Khi số lượng các loại hàng hoá tăng lên thì phải sắp xếp theo từng nhóm khác nhau. - Khi số lượng danh mục hàng hóa lớn hơn 20 thì cần phải có bảng kê dự trữ * Bố trí trang thiết bị và dụng cụ ở các điểm kinh doanh Cần bố trí đúng đắn thiết bị cố định nhằm tận dụng công suất của chúng, đáp ứng được yêu cầu dự trữ trưng bày và bán hàng, tạo điều kiện cho người bán hàng có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất. Việc bố trí đúng dắn dụng cụ và vật liệu bao gói có thể làm cho người bán hàng tránh được những động tác thừa nâng cao được năng suất lao động 1.3.4.2. Những yêu cầu đối với người bán hàng. Khi khách hàng bước vào điểm kinh doanh( bán hàng).ánh mắt của họ không chỉ dừng lại ở hàng hoá, bao bì trang trí nội thất, cách bày hàng, màu sắc và hình dáng hàng mẫu.......mà còn để ý tới người bán hàng có các cử chỉ cách nói năng, thái độ chào hàng ngay từ đầu để gây nên mối thiện cảm hay không thiện cảm. * Những yêu cầu cơ bản đối với người bán hàng: a. Người bán hàng phải có thái độ niềm nở và có cách cư xử lịch thiệp b. Phải có tính kiên trì. c. Phải có tính trung thực với khách hàng. d. Người bán hàng phải có đầu óc thẩm mỹ. e. Người bán hàng phải có kiến thức chuyên môn tốt. g. Người bán hàng phải có nghị lực, có tính tích cực và tiến bộ trong hoạt động xã hội. 1.3.4.3. Quy trình bán hàng: Đây là hệ thống các thao tác kỹ thuật và các công việc phục vụ có liên quan với nhau trong quá trình bán hàng được sắp xếp theo một trình tự nhất định tuỳ thuộc vào sự khác nhau về phương pháp bán, về đặc điểm, hình thành nhu cầu của khách hàng. Các thao tác kỹ thuật và các công việc phục vụ thường gồm có từ khâu tiếp khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu hàng hoá, đến việc thu tiền và giao hàng cho khách. Khi xây dựng quy trình bán hàng cần trọn cơ sở, lợi dụng những lợi thế về địa điểm, cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ nghiệp vụ của người bán hàng....mà lựa chọn phương án tiết kiệm nhất nhằm đảm bảo nâng cao năng suất lao động bán hàng và chất lởựng phục vụ khách hàng 1.4. Tính tất yếu khách quan của việc tăng cường chất lượng công tác bán hàng tại các doanh nghiệp thương mại nước ta hiện nay 4. Tính tất yếu khách quan của việc tăng cường chất lượng công tác bán hàng tại các doanh nghiệp thương mại nước ta hiện nay Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta có nhiều biến đổi quan trọng theo chiều hướng tích cực. Theo tinh thần, nghị quyết đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI và lần thứ VII, nền kinh tế nước ta đang chuyển dần từ nền kinh tế mang nặng tính tự cấp tự túc với cơ chế quản lý tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận động theo cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước xã hội chủ nghĩa. Sự chuyển đổi cơ chế quản lý đã dẫn đến những thay đổi về điều kiện, môi trường và yêu cầu đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên thị trường. Ví dụ như, các chỉ tiêu pháp lệnh Nhà nước về cơ bản đã bị xoá bỏ, các doanh nghiệp phải tự tìm kiếm khách hàng, địa điểm kinh doanh, chuyên môn hoá theo ngành hàng vẫn được nhấn mạnh những nguyên tắc đa dạng hoá trong kinh doanh đã được áp dụng và ngày càng phổ biến. Các doanh nghiệp được phép tự tìm kiếm và mở rộng thị trường ra nước ngoài, cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt hơn,..... Với sự chuyển đổi cơ chế quản lý kinh tế, nền kinh tế nước ta phải được phát triển có hiệu quả trong phạm vi toàn xã hội cũng như trong từng đơn vị sản xuất kinh doanh. Mục đích này đòi hỏi nền kinh tế phải phát triển để tạo ra mức thu nhập bình quân trên đầu người trong xã hội cao và tăng khả năng đáp ứng cho mọi nhu cầu hàng hoá tiêu dùng cho nhân dân trong xã hội. Để đạt được điều này, chúng ta phải nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, đồng thời các doanh nghiệp phải làm sao để thu được lợi nhuận cao thì mới đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong cuộc cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Song mục tiêu tăng lợi nhuận của các doanh nghiệp phải xuất phát và phục vụ cho mục tiêu kinh tế xã hội mà Đảng và Nhà nước đã xác định trong từng thời kỳ. Như vậy để ngành thương mại phát huy thế mạnh trong tình hình mới. Việc tăng cường chất lượng công tác bán hàng tại các doanh nghiệp thương mại trở thành tính tất yếu khách quan. ở thời kỳ kế hoạch hoá, công tác bán hàng không được chú trọng mà trở nên đơn giản và mang tính phân phối nhiều hơn. Khách hàng không có quyền tự do lựa chọn mà mua theo tiêu chuẩn tem phiếu. Bán hàng không mang tính cạnh tranh, chất lượng hàng hoá kém, ít cả về số lượng chủng loại không đáp ứng đủ nhu cầu thị trường. Hàng hoá được sản xuất theo chỉ tiêu kế hoạch vạch sẵn, theo đơn đặt hàng. Giá cả được Nhà nước ấn định không được hình thành trên cơ sở giá trị và quan hệ cung cầu. Nhân viên bán hàng kém nhiệt tình làm cho khách hàng khó chịu khi đến cửa hàng. Chuyển sang cơ chế thị trường công tác bán hàng có một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp . Theo nghị quyết 12 - NQ/TW ngày 3-1-1996 của Bộ chính trị về tiếp tục đổi mới và tổ chức hoạt động thương nghiệp phát triển thị trường theo định hướng XHCN, thì việc tổ chức tốt thị trường và lưu thông hàng hoá làm cho thương nghiệp phải thực sự là đòn bẩy thúc đẩy sản xuất góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phân công lại lao động xã hội, góp phần ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát thực hiện phân phối và phân phối lại thu nhập quốc dân một cách hợp lý tăng tích luỹ cho ngân sách nhà nước, cải thiện đời sống nhân dân. Để thực hiện được nghị quyết này, ngành thương mại phải có nhiều biện pháp cải tiến phương thức hoạt động. Trong đó việc xây dựng các siêu thị sẽ góp phần đổi mới hoạt động ngành thương mại, tăng cường chất lượng công tác bán hàng. Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường , các hính thức bán hàng đang ngày càng được mở rộng và đa dạng trên thị trường Việt Nam . Siêu thị đã xuất hiện từ vài năm qua tại thành phố hồ chí Minh và cách đây ít lâu siêu thị đầu tiên ở Hà Nội đã được khai trương tại chợ hôm với tên rất khiêm tốn Minimart . Sau một thời gian ngắn hàng loạt các siêu thị cũng xuất hiện nhiều nơi trong hà nội . Khác với siêu thị ( super market ) ở nhiều nước , siêu thị nước ta chỉ có một diện tích rất nhỏ . Sự khác biệt giữa nó và một cửa hàng bán lẻ truyền thống là ở chỗ : khách hàng được tự do chọn lựa , sờ nắn vào sản phẩm mà không cần phải đòi hỏi sự phục của nhân viên cửa hàng. Khách hàng phấn khởi vì khỏi cần lo bị người bán hàng mê hoặc “ bằng những lời lẽ mĩ miều “ . Nhưng trên thực tế , khách hàng đã bị nhà hàng dẫn dắt vào “ mê hồn trận “ mà họ khong hay biết . Có thể xem siêu thị có hai nguồn gốc – việc John hart ford khai trương vào năm 1912 những cửa hàng thực phẩm chỉ bán bằng tiền mặt và không đưa hàng đến nhà , trong khuôn khổ công ty A&P và các cửa hàng “ Piggly – Wiggly” của Clarence Soudes lần đầu tiên vào năm 1916 đã tổ chức tự phục vụ , có rào ngăn lối đi của người mua và các điểm thanh toán nhưng phải đến những năm 30 các siêu thị mới trở nên phổ biến .Siêu thị thành đạt thực sự đầu tiên là cửa hàng của Michael Cullen.Đó là cửa hàng thực phẩm tự phục vụ , bán hàng tiền mặt , không đem hàng đến nhà , có diện tích gần 560 m2 so với diện tích 75m2 của cửa hàng thông thường thời đó . Sau đó các siêu thị bắt đầu phát triển mạnh , vào đầu năm 1939 đã có khoảng 5000 siêu thị chiếm 20% tổng khối lượng buôn bán thực phẩm .Ngày nay đã có tới hơn 37000 siêu thị và chiếm 76% khối lượng buôn bán thực phẩm . Đối với chúng ta , đi chợ là một nhu cầu hàng ngày thậm chí là một phần không thể tách rời của cuộc sống. ở thế kỉ sau có lẽ các loại “ chợ xanh “ “chợ cóc “ vẫn còn tồn tại , nhưng các siêu thị chắc chắn sẽ đua nhau mọc lên như nấm nằm trên những khu đất rộng dãi có chỗ để xe thuận tiện , kinh doanh tổng hợp tất cả các mặt hàng , có khu vui chơi giải trí ,có nhà hàng và các món ăn độc đáo... các siêu thị có sức hẫp dẫn mãnh liệt đối với tầng lớp dân cư . Kinh doanh siêu thị được coi là một sản phẩm mới lạ về hình thức trên thị trường Việt Nam lại tạo ra một thách thức về nguồn vốn đối với các công ty hay tổ chức nào muốn tham gia kinh doanh vào lĩnh vực này .Điều đó cho thấy một mặt nó rất khó bắt chước để thực hiện kinh doanh mặt khác nó gợi mở sự tò mò cho các nhu cầu tiềm tàng của khách hàng như đi thăm mua thử .vv... ngoài các sản phẩm và dịch vụ trong siêu thị vẫn bao gồm các hàng hoá tiêu dùng thông dụng . Cũng trong nghị quyết 12 của Bộ chính trị , khi đề ra nhiệm vụ của thương nghiệp quốc doanh cũng nói rõ cần:” hoàn thiện tổ chức và quản lý thương nghiệp nhà nước , làm cho thương nghiệp nhà nước giữ được vai trò chủ đạo trong nền thương nghiệp nhiều thành phần ... huy động được các tiềm năng về vốn , cơ sở vật chất kĩ thuật để sớm hình thành các siêu thị buôn bán theo phương thức hiện đại ở các thành phố lớn , trước hết là ở Hà Nội , TP. Hồ Chí Minh “ Siêu thị là phương thức dịch vụ mua bán văn minh , lịch sự phù hợp với xu thế phát triển của đất nước . Mong rằng thương nghiệp quốc doanh thành phố sẽ có những siêu thị tầm cỡ tương xứng với một thành phố văn minh hiện đại trong tương lai . Chương II: Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ở siêu thị IMS 2.1. một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ở siêu thị IMS 2.1.1 Đặc điểm thị trường của siêu thị IMS. Thị trường là tập hợp nhu cầu của nhiều khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, ý thích, thói quen tiêu dung, phong tục tập quán tôn giáo...Sự khác nhau này có ảnh hưởng rất lớn tới việc mua sắm và tiêu dùng hàng hoá. Những người đàn ông đứng tuổi và những người phụ nữ trẻ rất ít khi mua cùng loại sản phẩm hay các sản phẩm cùng nhãn hiệu. Bởi vậy, thực hiện sự phân đoạn thị trường sẽ giúp cho Công ty có các chiến lược, chiến thuật phù hợp với từng loại khách hàng, mục tiêu, nhờ đó có thể đạt được lợi nhuận tối đa và các mục tiêu quan trọng khác của xí nghiệp. Phân đoạn thị trường là yêu cầu của nghiên cứu thị trường. Phân đoạn thị trường là căn cứ vào mục đích nghiên cứu và các tiêu thức cụ thể để chia thị trường thành một số đơn vị nhỏ khác biệt với nhau để các công ty có các chính sách phù hợp nhằm khai thác tối đa thị trường. Để đảm bảo tính chính xác và tính thực hành của phân đoạn thị trường việc lựa chọn tiêu thức phân đoạn thị trường có vai trò vô cùng quan trọng. Sau đây là một số phân đoạn thị trường của siêu thị IMS: a. Quy mô thị trường của siêu thị. Siêu thị IMS nằm trong phường Nam Thanh Xuân với số dân hiện có 27.109 người tương đương 5.949 hộ gia đình. Ngoài ra thị trường của Siêu thị IMS dọc theo đường Nguyễn Trãi còn phải kể đến phường Thượng Đình với 1,5 vạn dân, phường Thanh Xuân có 1,4 vạn, phường Kim Giang 2,1 vạn và một phần thị xã Hà Đông kể từ cầu Hà Đông trở ra 1 vạn. Tổng số dân trên thị trường tiềm năng của Siêu thị IMS là 8,7 vạn với mật độ tập trung khá cao ở hai bên đường từ 1,6 - 1,8 vạn người/km. Ngoài ra đường Nguyễn Trãi là một quốc lộ quan trọng nối giữa Ngã tư Sở và thị xã Hà Đông với lưu lượng người qua lại là 124.000người/ ngày. b. Đặc điểm người mua hàng siêu thị. Cơ cấu dân cư ảnh hưởng rõ dệt trong chính sách sản phẩm của Siêu thị IMS. Việc tạo ra một tập hợp sản phẩm theo tập tính tâm lý và văn hoá theo cơ cấu dân cư này là điều kiện thành công đầu tiên của Siêu thị IMS. Sau đây là phân đoạn thị trường nhu cầu tiêu dùng hàng hoá: thực phẩm, quần áo, gia dụng, cao cấp theo lứa tuổi của Siêu thị . Độ tuổi Tên gọi Thực phẩm Quần áo Gia dụng Cao cấp Đánh giá cơ cấu dân cư 0 - 5 Trẻ em x x 8% 5 - 7 Thiếu niên x x 29% 17 - 30 Thanh niên x x x x 18% 30 - 45 Trung niên x x x x 25% 45 - 50 Người cao tuổi x x x 20% 100% c. Phân đoạn thị trường nhu cầu tiêu dùng theo mức thu nhập. Mức thu nhập của dân cư ảnh hưởng sâu sắc đến loại hàng bày bán trong Siêu thị, ngoài ra nó quyết định tổng giá trị có thể thanh toán cho lượng hàng hóa đó. Thu nhập của gia đình được chia làm hai phần. Phần tích luỹ và phần tiêu dùng. Các khoản tiêu dùng chính của một gia đình bao gồm thực phẩm, nhà ở, quần áo, đi lại...và tiêu dùng của họ thay đổi tuỳ theo mức thu nhập của họ. Bảng số liệu sau đây sẽ cho chúng ta thấy khách hàng tiểm năng tiêu xài như thế nào. Loại Mức thu nhập (VNĐ) Tích luỹ Tiêu dùng % dân số 1 > 3.000.000 3 7 20% 2 2.000.000-3.000.000 2 8 50% 3 1.000.000-2.000.000 1 9 20% 4 <1.000.000 0 10 10% Bảng phân tích nhu cầu có khả năng thanh toán. Loại Mức thu nhập bình quân Hệ số tiêu dùng x/10 % dân số Số hộ tính theo % số dân Nhu cầu (VNĐ) 1 3.200.000 7 20 2.800 6.272.000.000 2 2.500.000 8 50 7.000 140.000.000 3 1.500.000 9 20 2.800 3780.000.000 4 800.000 10 10 1.400 1.120.000.000 100 K1.000 hộ 25.172.000.000 (đồng) Ngoài ra, số nhu cầu có khả năng thanh toán đó sẽ được cộng tăng vì lưu lượng khách qua đây rất lớn d. Đặc điểm và cách mua sắm của dân cư trong vùng. - Siêu thị là phương thức dịch vụ thương mại hiện đại ngày càng được dân chúng thành phố ưa chuộng. Khi khách hàng bước vào cửa hàng có cảm giác thoải mái trong một không gian thoáng mát lịch sự văn minh, hàng hóa được trưng bày gọn gàng đẹp mắt có mỹ thuật khác hẳn với không khi đông bức chật chội, ồn ào, phức tạp và đầy rẫy tệ nạn xã hội như ăn xin, trộm cắp thường sảy ra khá phổ biến ở các chợ. Về nội dung hàng hoá, có thể nói những mặt hàng được bày bán tại nơi này được chọn lựa kỹ từ những hàng sản xuất có tên tuổi trong và ngoài nước do đó hàng hoá có chất lượng cao, khách hàng yên tâm không có hàng kém chất lượng, hàng giả. Giá cả được niêm yết rành rọt bằng tem cho từng đơn vị hàng hoá với nhiều chủng loại hàng hóa đa dạng có thể so sánh và thay thế. Chính vì điều này đã khắc phục được tình trạng tâm lý của người mua hàng hay mặc cả về giá sẽ thay đổi theo loại mặt hàng đó. - Sự lo lắng về chất lượng sản phẩm tuỳ thuộc vào nhóm hàng mà thị trường khu vực Nam Thanh Xuân cung cấp. cụ thể hàng phổ thông giá bình thường như bánh kẹo, nước ngọt....họ rất ít lo lắng. Còn các hàng cao cấp như son phấn, rượu ngoại vv...thường gây cho họ tâm lý lo ngại về chất lượng sản phẩm. Điều này có thể được Siêu thị IMS khắc phục bằng cách dần dần thích ứng và lựa chọn nguồn hàng cung cấp bảo đảm chất lượng -Với số thu nhập của đại đa số dân cư trong vùng Thanh Xuân Bắc là công nhân viên chức bởi vậy có sự dè dặt trong khi lựa chọn loại hàng tiêu dùng phù hợp với quỹ chi dùng của gia đình họ là tất yêú. Siêu thị IMS sẽ điều chỉnh chính sách sản phẩm và giá cả để hướng vào các sản phẩm tiêu dùng phổ thông như xà phòng, bánh kẹo nước ngọt vv... Thời gian mà khách hàng quanh vùng Siêu thịdùng để mua hàng là sáng từ 8 - 9h chiều từ 16 - 19h. Bởi vậy đội ngũ phục vụ của Siêu thị sẽ được phân ca và bổ xung lực lượng bán hàng và các giờ cao điểm Căn cứ vào bảng thành tích tâm lý tiêu dùng theo giới tính cũng như quỹ tiêu dùng và thu nhập của dân cư ta có thể rút ra mặt hàng chủ yếu của Siêu thị IMS là thực phẩm và quần áo , đò gia dụng và một số chủng loại hàng hoá cao cấp. 2.1.2 Cơ cấu mặt hàng trong Siêu thị IMS. Thị trưòng tiêu thụ đòi hỏi các công ty phải luôn luôn đánh giá lại các đặc điểm, tính chất của mặt hàng hiện tại và phải luôn luôn tổ chức cung ứng, chào hàng những mặt hàng mới với những đặc tính mới để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường Nghiên cứu mặt hàng thương mại gồm nghiên cứu phương cách sử dụng tập quán và sự ưa chuộng của người tiêu dùng để giúp cho việc thiết kế lựa chọn mặt hàng, nghiên cứu hoàn tiện các thông số của sản phẩm hỗn hợp và sức cạnh tranh của mặt hàng cho phép nhà quản trị có những quyết định cụ thể về lựa chọn nhãn hiệu mặt hàng, dịch vụ sản phẩm tính kịp thời, cách đóng gói và giá bán của mặt hàng nghiên cứu sự chấp nhận của người tiêu dùng và tiềm năng tiếp thị bán sản phẩm mới trên thị trường. Nếu Công ty thiếu nghiên cứu marketting sản phẩm sẽ không có cơ sở và điều kiện thoả mãn được khách hàng đó chính là công ty tự tiêu diệt mình và để cho các đối thủ cạnh tranh giành khách hàng và đạt thắng lợi dễ dàng trong cạnh tranh trên thị trường. Bởi vậy, việc lựa chọn những mặt hàng để bán hàng trong Siêu thị IMS phải đáp ứng đúng nhu cầu của các tầng lớp dân cư quanh vùng. sau khi đã xem xét , nghiên cứu khái quát đặc điểm tiêu dùng của tầng lớp dân cư vùng Siêu thị IMS có thể nhận xét về cơ cấu mặt hàng của Siêu thị IMS cần chú trọng vào một số đặc điểm sau: a. Những mặt hàng có thể coi là bán chạy nhất. Tuỳ theo mùa của mỗi năm. và các dịp tết hay lễ Giáng Sinh, Siêu thị IMS sẽ dự báo các mặt hàng hoá lưu kho, VD : Phục vụ mùa hè chủ yếu tiêu dùng nước giải khát, bia, hoa quả hộp vv... Mùa đông chủ yếu họ tiêu dùng quần áo, rượu, đường, sữa. Đặc biệt các dịp Tết âm lịch sẽ tăng đột biến vì cả mấy loại hàng đều có thể tiêu thụ cùng một lúc. b. Nhóm phần trăm cơ cấu những mặt hàng khác: Các mặt hàng được bày bán thêm để mở rộng sự lựa chọn trong chỉ tiêu của họ. Như việc bày bia TIGER có kèm theo bia của các hãng CARBERG, HALIDA, SANMIGUELvv.... Lượng tồn kho hay sự có mặt vủa nhiều hàng hoá có khả năng thay thế sẽ được đội ngũ nhân viên bán hàng và giám đốc điều hành tuỳ theo sức mua thực tế để quyết định c. Nhóm những mặt hàng cần hạn chế cho ít hiệu quả. Căn cứ vào điều tra tại Siêu thị DAEWOO số 7 Đinh Tiên Hoàng và Minimark 14 Lý Nam Đế cho thấy với số doanh mục hàng từ 1200 đến 1400 chủng loại thì dân cư thường chỉ mua từ 200 đến 300 loại. Điều này dặt ra một số vấn đề cho Siêu thị IMS. Số lượng hàng hoá được thay đổi ở quy mô lớn hơn vấn đề tồn kho để chuẩn bị bán hàng đòi hỏi kho hàng chứa giữ. Về sức mua ở các mặt hàng tiêu thụ mạnh phải gánh chịu về vốn đối với các mặt hàng khác cho nên đòi hỏi Siêu thị IMS phải có chính sách ký gửi hay công tác riêng cho từng đối tác cung cấp hàng hoá. Những mặt hàng ít bán chạy có tính chất hướng dẫn người mua lựa chọn, đồng thời các mặt hàng kiểu này có cả ở mấy loại hàng sau: Thực phẩm, quần áo, gia dụng, cao cấp. Hay cụ thể hơn trong một kiểu loại bánh kẹo cũng chỉ có 1 hoặc 2 loại tiêu thụ được. Nếu chính sách sản phẩm của Siêu thị IMS chú trọng đến các mặt hàng tiêu thụ mạnh mà không tìm tòi các sản phẩm mới sẽ phải chạy theo đuôi thị trường. Trên cơ sở đặc tính dân cư và cơ cấu mặt hàng thì cơ cấu hàng hoá trong Siêu thị IMS bao gồm các mặt hàng sau: Dụng cụ gia đình thực phẩm Hoá phẩm thông thường Hàng may mặc Hàng dép da, giả da Hàng phục vụ trẻ em Mỹ phẩm cao cấp Rượu bia các loại 2.1.3. trang thiết bị phục vụ khách hàng. Ai đã hằng đi chợ siêu thị một lần sẽ còn muốn đi lần thứ hai và dần dần sẽ trở thành một nhu cầu không thể thiếu được. Người ta đến với siêu thị vì ở đây có thể tìm thấy tất cả thú vui, đặc biệt đi siêu thị được ngắm nhìn hàng trăm ngàn mặt hàng khác nhau, được cầm trong tay ngắm nghía, ướm thử các món hàng được lựa chọn thoải mái trước khi quyết định mua một mặt hàng nào đó. Đi chợ siêu thị là để mua sắm, nhưng khi nó đã trở thành thú vui thì đối với rất nhiều người đơn giản là đi dạo chợ thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng. Khi khách hàng bước vào cửa hàng, khách sẽ có cảm giác thoải mái trong một không gian thoáng mát, lịch sự, hàng hoá được trưng bày gọn gàng, đẹp mắt có mỹ thuật, khác hẳn với không khí động bức, chật chội, ồn ào. Khách hàng có điều kiện tiếp cận hàng hoá ở trên kệ hàng, giá hàng để có thể dễ dàng chọn lựa trước khi quyết định mua, do hàng bán được sắp xếp gọn gàng trên các dẫy, kệ hàng nhiều tầng có lối đi thông thoáng khác với cách mua bán hiện nay, khách hàng đứng bên ngoài quầy sạp rất e ngại khi yêu cầu chủ hàng cho xem hàng hoá Trang thiết bị phục vụ bán hàng, bày hàng đóng vai trò rất quan trọng trong các siêu thị vì đây là hình thức bày bán khác hẳn so với các cửa hàng bách hoá, các chợ khác. Kinh nghiệm cho thấy hàng hoá nên bày đặt trên các giá hàng , kệ hàng ngang tầm mắt thì bán chạy hơn nhiều. Độ cao lý tưởng khoảng 1,2 - 1,4m Mục tiêu của các siêu thị là đạt doanh số cao và lợi nhuận lớn. Để đạt mục tiêu này người ta phải bày hàng như thế nào đó để bán được nhiều hàng hoá có tỷ suất lợi nhuận cao và bán thật nhanh những hàng khó bảo quản. Hai tiêu thức này là hai tiêu thức cơ bản để chọn các mặt hàng cho những vị trí bày hàng ưu tiên. Đối với Siêu thị IMS diện tích của cửa hàng chỉ đạt khoảng 200m2, như vậy còn rất chật hẹp so với một số các siêu thị khác. Hàng hoá được tập trung vào 4 quầy : Quầy thực phẩm, quầy mỹ phẩm, quầy tổng hợp, quầy gia dụng. Tổng số các mặt hàng vào khoảng 3000mặt hàng được bày đặt trên các giá hàng rất ngăn nắp và đẹp mắt Bày hàng là một nghệ thuật muốn hàng bán chạy thì phải trình bày cho hấp dẫn, khêu gợi sọ chú ý và kích thíc ý muốn mua hàng của khách. Các giá để hàng cần sắp xếp sao cho người qua lại dễ thấy, đồng thời luôn tạo cho người ta lý do dừng lại ngắm nghía và vào mua. Nên đem đời sống vào tủ kính bán hàng: có thể bày thêm búp bê, bình hoa, các tranh ảnh đẹp, với sự dàn cảnh hấp dẫn để “nhử” khách qua đường vô cửa hàng mình. Kinh nghiệm cho thấy trình bày nhiều chủng loại, kiểu dáng, kích cỡ bày nhiều hàng, giá hàng, kệ hàng luôn đầy ắp hàng thường bán chạy hơn. Sau đây là một số kết luận quan trọng để phục vụ cho việc sử dụng các trang thiết bị bày hàng trong các siêu thị: Khi đi, đa số mọi người đều nhìn phía bên phải nhiều hơn là bên trái Tầm nhìn thuận tiện cho khách hàng là hơi chếch xuống (thông thương, đối với đường đi hẹp trong cửa hàng và đối với khổ người không cao như người Việt Nam thì tầm nhìn là 0,8 - 1,3m sau đó là ở khoảng thấp hơn, cuối cùng là khoảng cao hơn) Trong khi đi “dạo” trong cửa hàng, khách hàng thường nhìn bằng cách “quét” chứ không nhìn chăm chú ngay vào mặt hàng nào. Khi quét như vậy nếu gặp phải một màu sắc đặc biệt (ví dụ : một màu phản quang) thì họ sẽ dừng lại tại điểm đó mà quan sát kỹ hơn mặt hàng này. Đối với một cửa hàng thì diện tích bày hàng là một trong những yếu tố quan trọng, vì thế việc trưng bày hợp lý các chủng loại hàng hoá sao cho tiết kiệm được diện tích và “khoe” được những mặt hàng quan trọng là một công việc hết sức cần thiết 2.1.4. Trang thiết bị phục vụ quản lý. Siêu thị IMS được trang bị một máy tính tiền, bấm phím nhưng không nối mạng được với máy vi tính kiểm soát được hơn 1200 mặt hàng chiếm khoảng 40% lượng mặt hàng luôn chuyển qua . Máy này chỉ làm được phép cộng đơn giản số hàng đã bán trong ngày và phần nào làm cho khách hàng thấy ở đây có vẻ giống 1 siêu thị Những hàng không nạp được vào máy phải ghi bằng tay, xẩy ra tình trạng ghi nhầm mã, nhầm giá, thu thiếu tiền, quên không ghi hoặc không kịp ghi nhất là những lúc đông khách khách hàng kêu ca, nội bộ nghi ngờ nhau. Nhân viên bán hàng suốt ngày phải theo dõi, sợ thu ngân sai sót, bỏ vị trí bán hàng, nhân viên kế toán và văn phòng lo rà soát đối chiếu tốn rất nhiều công sức. Trung tâm thương mại đã cử 1 người chuyên môn thống kê cộng hàng bán được hàng ngày trên cơ sở báo cáo thu ngân. Công ty đã trang bị cho trung tâm một phần mềm. Phần mềm này không nối với máy tính tiền, trung tâm thương mại chưa áp dụng được, một phần là do không nối mạng dược với máy tính tiền, phần mềm không phát huy được tác dụng hơn dùng máy vi tính thông dụng, trong khi trung tâm thương mại cần phải có được số liệu thông kê báo cáo phục vụ quản lý kịp thơì hàng tháng. Hiện nay muốn sử dụng phần mềm này nối với máy tính tiền cần phải có một phần mềm khác bổ xung đưa phần mềm này hoà mạng với máy tính tiền, trị giá hơn 1.000USD. Trang thiết bị phục vụ quản lý siêu thị đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý hàng, tiền hàng bán trong ngày. Đối với hình thức kinh doanh siêu thị như hiện nay cần thiết phải có trang bị về hệ thống mã vạch, niêm yết giá, máy tính tiền, camera thực hiện các quy định về phòng cháy chữa cháy. 2.2 Quá trình hình thành và phát triển của Siêu thị IMS 2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty XNK chuyên gia lao động và kỹ thuật. Công ty XNK chuyên gia lao động và kỹ thuật được thành lập với tên ban đầu là ban phối hợp, điều hành công tác hợp tác chuyên gia với nước ngoài của Hội đồng Bộ trưởng. Ban hợp tác chuyên gia của HBBT gia đời theo quyết định 16 /CT ngày 12-1- 1984 của Chủ tịch HĐBT (nay là Chính phủ) là cơ quan giúp việc chủ tịch HĐBT đặt tại văn phòng HĐBT. Nhiệm vụ chính của ban chuyên gia là tham mưu cho HĐBT về công tác hợp tác chuyên gia với nước ngoài. Quản lý nhà nước phối hợp với các bộ, ngạch trong việc xây dựng chế độ chính sách, đàm phán ký kết hợp đồng, cử và quản lý chuyên gia tại các nước phi XHCN có nhu cầu cần chuyên gia, kỹ thuật cao của Việt Nam trong các lĩnh vực giáo dục đào tạo, y tế. nông nghiệp, xây dựng, thuỷ lợi. Về cơ cấu tổ chức của ban hợp tác chuyên gia của HĐBT rất gọn nhẹ gồm 7 - 10 cán bộ cùng đại diện các bộ ngành như y tế, nông nghiệp, giáo dục, đại học và trung học chuyên nghiệp...với việc phát triển mạnh của hoạt động hợp tác chuyên gia từ sau năm 1985 số cán bộ của Ban tăng lên từ 27 -30 người, với hình thức tổ chức làm việc theo chế độ chuyên viên. Các cán bộ làm việc có tính chất độc lập theo định hướng của lãnh đạo. Từ năm 1989 với chủ trương của đảng và Nhà nước với đường lối đổi mới của Đảng trong nên kinh tế thị trường. Ban hợp tác chuyên gia HĐBT được chuyển về trực thuộc Bộ kinh tế đối ngoại( nay là Bộ thương mại) với tên gọi Liên đoàn hợp tác kỹ thuật và chuyên gia với nước ngoài. Nhiệm vụ chủ yếu như Ban hợp tác chuyên gia và còn hoạt động nhập khẩu hàng hoá phục vụ cho chuyên gia, lao động Việt Nam làm việc ở nước ngoài. Năm 1992 thực hiện nghị định 388/CP của Chính phủ về việc thành lập lại doanh nghiệp Nhà nước căn cứ vào thông báo 70 ngày 16 -3-1993 về việc Thủ tướng Chính phủ đồng ý cho phép thành lập doanh nghiệp Nhà nước, Bộ thương mại có quyết định 343 - TM-TCCB ngày 31- 3- 1993 về việc thành lập công ty XNK chuyên gia lao động và kỹ thuật -tên giao dịch Quốc tế:export - import and international manpower supply company viết tắt là IMS. Công ty chịu sự quản lý toàn diện của Bộ thương mại về hoạt động dịch vụ XK lao động chuyên gia, công ty chịu sự quản lý Nhà nước của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội. Công ty có trụ sở chính tại H2A Nam Thanh Xuân Hà Nội, phía nam, Công ty có văn phòng đại diện tại 178 Điện Biên Phủ quận 3 thành phố Hồ Chí Minh. Công ty là hội viên chính thức của Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam từ năm 1992. * chức năng nhiệm vụ của Công ty IMS. Công ty IMS là một doanh nghiệp Nhà nước, có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập có trụ sở và con dấu riêng để giao dịch. - Chức năng của Công ty + Trực tiếp xuất khẩu chuyên gia, lao động và kỹ thuật với nước ngoài. + XNK trực tiếp hàng hoá và kinh doanh dịch vụ. + Hợp tác đầu tư liên doanh liên kết sản xuất và làm dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngành kinh doanh của Công ty. + Kinh doanh hàng hoá nội địa có kết hợp với bán buôn và bán lẻ. * Nhiệm vụ: - Xây dựng và thực hiện có hiệu quả các kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty phù hợp với chính sách cơ chế hiện hành của Nhà nước. - Quản lý vốn và tạo nguồn vốn - Tuân thủ các chính sách chế độ quản lý kinh tế, quản lý XNK và giao dịch đối ngoại của Nhà nước. Thực hiện cam kết trong các hợp đồng có liên quan đến hoạt động kinh doanh của Công ty ở trong nước cũng như nước ngoài. - Làm tốt công tác bảo vệ an toàn lao động * Đặc điểm kinh doanh của Công ty IMS Công ty IMS là một doanh nghiệp trực thuộc Bộ thương mại , hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu (XNK) mới chỉ bắt đầu từ năm 1988, so với các các công ty doanh khác trong Bộ thương mại thì Công ty IMS chưa có bề dầy về kinh nghiệm cũng như bạn hàng trong nước và ngoài nước. Được thành lập trong thời kỳ đổi mới chính sách của đảng và nhà nước, Công ty IMS là một doanh nghiệp thương mại công ty được phép XNK trực tiếp hàng hoá bán buôn và bán lẻ, ngoài ra Công ty còn XNK uỷ thác cho các thành phần kinh tế không có chức năng kinh doanh XNK doanh số hàng năm của Công ty đạt hàng năm từ 15 đến 25 tỷ đồng trong các hoạt động XNK, bán buôn, bán lẻ trong nước, hàng hoá nhập khẩu uỷ thác và xuất khẩu chuyên gia, lao động. Riêng trong lĩnh vực xuất khẩu chuyên gia, lao động Công ty IMS thực hiện theo nghị định 07 / CP của chính phủ ban hành năm 1992, dịch vụ phí thu được cho phép từ 8% đến 12% lương tháng của người lao động và cũng là lãi gộp của Công ty. Hoạt động kinh doanh của các bộ phận trực thuộc Công ty đều phải thực hiện thông qua phương án kinh doanh và được ban giám đốc phê duyệt, đảm bảo có lãi. Nghiêm chỉnh chấp hành luật pháp và nghĩa vụ đối với nhà nước - phương châm kinh doanh của Công ty đối với khách hàng và bạn hàng luôn giữ chữ “tín”, hàng hoá XNK và kinh doanh nội địa phải đảm bảo đúng quy cách, phẩm chất, hàng nhập khẩu phải có giấy chứng nhận xuất xứ hàng hoá, chất lượng hàng hoá. Công ty không kinh doanh buôn bán hàng giả hàng kém phẩm chất. Đối với hoạt động kinh doanh nội địa nhằm tiêu thụ hàng hoá nhập khẩu, và hàng tự khai thác kinh doanh được tiêu thụ do Trung tâm thương mại IMS đảm nhận. * Cơ cấu tổ chức hiện tại của Công ty được thể hiện theo sơ đồ sau Đảng giám đốc Công đoàn Phòng kế toán tài chính Phòng tổ chức tổng hợp Phó giám đốc Phòng kinh doanh 1 Phòng kinh doanh 2 Phòng kinh doanh 3 Trung tâm thương mại Các văn phòng đại diện Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến : * Chức năng , nhiệm vụ của các phòng, trung tâm - Giám đốc : là người đứng đầu trong Công ty, chỉ đạo và điều hành, chịu trách nhiệm trước Bộ thương mại về mọi hoạt động của Công ty. - Phó giám đốc : là người giúp việc cho giám đốc và phụ trách lĩnh vực kinh doanh thương mại của Công ty. - Phòng tổ chức tổng hợp : phụ trách các công việc hoạt động về tổ chức cán bộ, công tác nội chính, lễ tân và các công việc về hành chính, quản trị. -Các phòng kinh doanh 1,2,3: là các đơn vị trực tiếp tham gia hoạt động kinh doanh, dịch vụ, tổng hợp theo điều lệ hoạt động Công ty IMS được Bộ Thương mại phê duyệt, tổ chức thực hiện hợp đồng kinh doanh XNK và dịch vụ đảm bảo kinh doanh có lãi. - Các văn phòng đại diện: thay mặt Công ty giải quyết các công việc phát sinh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công ty tại các địa bàn được giao, giúp việc cho Công ty trong lĩnh vực thông tin, tiếp thị và được giám đốc trực tiếp giao cho thực hiện từng hợp đồng cụ thể tại địa bàn đại diện. - Trung tâm thương mại: làm nhiệm vụ tiêu thụ hàng hoá nhập khẩu về tổ chức các hoạt động bán buôn bán lẻ, khai thác các nguồn hàng trong nước và kinh doanh nội địa Siêu thị IMS . 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Siêu thị IMS : Khu nhà H2A nằm tại km 8 Thanh Xuân Bắc, tầng1 rộng khoảng 200m2 có thể đem vào khai thác kinh doanh siêu thị trên cơ sở các nguồn có sẵn từ nội bộ Công ty, kinh nghiệm hoạt động thị trương của các nhân viên cũng như các bạn hàng cung cấp và tiêu thụ trong và ngoài địa bàn Hà Nội. - Lĩnh vực kinh doanh hàng hoá thực phẩm tiêu dùng luôn tạo ra được các cấp độ an toàn trong cơ chế thị trường có sự cạnh tranh vì hàng hóa luôn có thể chuyển thành tiền vào bất cứ lúc nào cần thiết. Các tiềm lực có sẵn của Công ty IMS như về nguồn vốn, địa điểm, nhân lực, kinh nghiệm quản lý siêu thị vv..cho phép mở ra một xu hướng kinh doanh có lợi nhất. Mặt khác trên địa bàn Hà Nội có 3 siêu thị chính tại quận Ba Đình, Hai Bà Trưng và một số chợ có tính chất gần như siêu thị tại một số khu vực đông dân cư thì việc mở ra siêu thị H2A tại cùng Thanh Xuân Bắc được lợi thế về thị trường không phân chia. Trước những lợi thế trên và để đáp ứng nhu cầu to lớn của dân cư. Khu vực vùng Thanh Xuân. Siêu thị IMS đã được thành lập và chính thức khai trương ngày 28 - 9 - 1996 tại H2A Nam Thanh Xuân. Với diện tích ban đầu còn rất hẹp khoảng 140m2 và tổng số mặt hàng ban đầu là 600 mặt hàng. tuy đã đạt được những kết quả đáng khích lệ và cho đến nay tổng số mặt hàng đã tới khoảng 300mặt hàng và doanh số đã tăng lên đáng kể. Kinh doanh siêu thị được coi là một sản phẩm mới lạ về hình thức trên thị trường, lại tạo một thách thức về nguồn vốn đối với các công ty hay tổ chức nào muốn tham gia vào kinh doanh lĩnh vực này. Việc kinh doanh siêu thị có thể đem lại hiệu quả cả về ngắn hạn cũng như dài hạn. Về ngắn hạn nó cho phép quay vòng vốn nhanh và chi phí hoạt động thấp. Về dài hạn thì sự gia tăng tốc độ xây dựng, hình thành các khách sạn và nhà hàng cũng như khu vực tại vùng Thanh Xuân Bắc một mặt đòi hỏi hàng loạt các nhà cung cấp đủ tiềm lực phục vụ cho nó mặt khác nó lại là thị trường tiềm năng cho các hoạt động có hiệu quả khác của siêu thị 2.3. Nhiệm vụ và chức năng của siêu thị Trung tâm thương mại IMS là một đơn vị trực thuộc Công ty XNK chuyên gia lao động và kỹ thuật. Trung tâm có chức năng thực hiện các hoạt động kinh doanh thương mại và phân phối hàng hoá trong nước, đồng thời trực tiếp điều hành Siêu thị IMS. Siêu thị IMS là một bộ phận của trung tâm thương mại, hoạt động kinh doanh của Siêu thị là hoạt động kinh doanh khép kín * Chức năng của Siêu thị IMS - Kinh doanh hàng hoá nội địa có kết hợp với bán buôn và bán lẻ : có thể phân làm 3 loại: + Hàng tư doanh + Hàng đại lý + Hàn ký gửi Mục đích là giải quyết công ăn việc làm bảo tồn vốn và tự trang trải. * Nhiệm vụ của Siêu thị IMS - Xây dựng và thực hiện có hiệu quả các kế hoạch kinh doanh phù hợp với cơ chế hiện hành của NHà nước. - Quản lý vốn và tạo nguồn vốn - Tuân thủ các chính sách, chế độ quản lý kinh tê của Nhà nước. _ Siêu thị tuân thủ mọi chế độ tài chính và kế toán của Nhà nước và thực hiện nghĩa vụ nộp lãi cũng như các khoản quy định của Công ty sau khi đã tính trừ những khoản quy định được Công ty cho phép - Thực hiện cam kết trong hợp đồng kinh doanh - Làm tốt công tác bảo vệ an toàn lao động 2.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức Siêu thị. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Siêu thị IMS được tổ chức một cách gọn nhẹ, năng động hiệu quả, luôn là điểm mấu chốt cho toàn bộ chiến lược kinh doanh siêu thị. Với số lượng nhân viên 21 người kể cả quản lý bao gồm. 1 giám đốc 1 phó giám đốc 1 thủ kho kế toán thanh toán kế toán tổng hợp 5 nhân viên tiếp thị 10 nhân viên bán hàng } 2 thu ngân 8 nhân viên bán hàng 1 bảo vệ chung cho toàn Công ty Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức Siêu thị Giám đốc Phó giám đốc Thủ kho Tiếp thị Kế toán Nhân viên bán hàng ( thu ngân = NV các quầy * Chức năng nhiệm vụ của cán bộ trong Siêu thị a. Cán bộ, marketting và cung cấp hàng hoá Nắm được nhu cầu của từng loại hàng hoá trong từng thời gian. Từ đó lên kế hoạch nhập hàng trong ngày tới, tuần tới, đảm bảo cung cấp hàng hoá kịp thời. Nắm được nguòn hàng, phương thức thanh toán, biết lựa chọn chủng laọi hàng hoá và lựa chọn nhà cung cấp Trực tiếp cung ứng hàng nhập kho Siêu thị. Khi lấy hàng phải có hoá đơn kiêm phiếu xuất kho. Nếu thanh toán ngay phải lấy hoá đơn tài chính. Khi nhập hàng vào kho Siêu thị phải giữ phiếu nhập kho Nghiên cứu và đề xuất các phương án kinh doanh với ban giám đốc Có trách nhiệm cung ứng hàng hoá cho nhân viên bán hàng a. Cán bộ tài chính kế toán: Là cán bộ kế toán tổng hợp và chi tiết của Siêu thị (nói riêng0 và trung tâm thương mại (nói chung) Kế toán, cập nhật các khoản thu trên sổ sách( thu tiền bán hàng, thu các dịch vụ khác và thu từ việc cấp phát của Công ty). Đồng thời trực tiếp thanh toán mọi khoản trong hoạt động kinh doanh của Siêu thị dưới sự chỉ đạo của PGĐ trung tâm thương mại phụ trách tài chính và theo chế độ tài chính hiện hành Hạch toán kế toán, tính hiệu quả kinh doanh định kỳ, tính và trích nộp trong các khoản, khấu hao thuế, lãi....cho Công ty và cho Nhà nước theo quy định của Công ty và theo chế độ hiện hành của Nhà nước Kế toán lập kế hoạch tài chính bộ phận và làm báo cáo đầy đủ, kịp thời theo quy định của Công ty Báo cáo bán hàng Báo cáo doanh số Báo cáo kết quả kinh doanh c. Cán bộ thủ kho Thủ kho phải có nghiệp vụ về kho hàng, biết sắp xếp hàng để dễ lấy và tránh nhầm lẫn Khi nhập kho, thủ kho giữ phiếu nhập kho. Nhập về kho hay nhập về quầy hàng phải ghi rõ. Nếu nhập về kho hay nhập về quầy hàng phải ghi rõ. Nếu nhập về phải làm ngay phiếu xuất kho Mỗi ngày xuất kho 2 lần vào đầu giờ mỗi ca bán hàng. Xuất kho phải có phiếu xuất nội bộ và có chữ ký của người nhận hàng thủ kho phải theo dõi và quản lý từng mặt hàng nhóm hàng Mọi sự nhầm lẫn thiếu hụt của kho hàng thủ kho phải chịu trách nhiệm d. Cán bộ thu ngân Sử dụng thành thạo máy tính tiền - cuối ca tổng kết tiền hàng nộp thủ quỹ ( thu đúng, thu đủ, thu tiền hàng theo mã hiệu và giá hàng Làm báo cáo bán hàng ngay trong ngày ( cuối ca) Chịu trách nhiệm vật chất khi thu tiền thiếu hoặc thu nhầm Một trong 2 cán bộ thu ngân làm thủ quỹ trung tâm e. Nhân viên bán hàng có trách nhiệm trong coi, quản lý hàng vào, hàng ra trên quầy hàng mình phụ trách. Trước giờ bán hàng trong ca, nhận hàng với quầy trưởng, cuối giờ trong ca kiểm kê hàng của quầy mình cùng với quầy trưởng. Tính số lượng hàng hoá bán ra của quầy mình phụ trách Có hiểu biết về từng loại hàng hoá (công dụng, chất lượng hàng sản xuất....), biết hướng dẫn khách hàng tới mua hàng của quầy mình. Cần có thái độ phục vụ tốt Chịu trách nhiệm vật chất khi hàng trên quầy bị mất mát, thiếu hụt. Khi có hiện tượng mất mát phải báo cáo và lập biên bản g. Cán bộ bảo vệ Bảo vệ xe cộ và vật dụng Trách nhiệm bảo vệ và giữ gìn trật tự h. Ban giám đốc Căn cứ vào tình hình cụ thể về hoạt động kinh doanh của Siêu thị. Tiến hành thu thập các thông tin - sử lý các thông tin- tổ chức quản lý và chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh của Siêu thị Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng ở Siêu thị IMS 3.1 Thực trạng hoạt động bán hàng ở Siêu thị 3.1.1Thực trạng công tác bán hàng ở Siêu thị 3.1.1.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường của Siêu thị Công tác nghiên cứu thị trường nắm bắt nhu cầu tiêu dùng là cơ sở, để đưa ra quyết định kinh doanh mặt hàng nào, khối lượng, quy cách, kích thước, mẫu mã, chất lượng. Việc xác định nhu cầu tiêu dùng đóng vai trò rất quan trọng. ở Siêu thị IMS hiện nay có 3 nhiân viên tiếp thị thực hiện công tác nghiên cứu thị trường. Đối với Siêu thị thì hầu hết các chủng loại mặt hàng đều phải được khai thác. Tất cả các mặt hàng được lấy về dựa trên khả năng tiêu thụ thực tế của Siêu thị. Đối với những mặt hàng thường xuyên được tiêu thụ thì số lượng hàng nhập căn cứ trên cơ sở lượng hàng tồn thực tế của Siêu thị. Còn về thị hiếu thì thông qua các ý kiến đóng góp, dư luận của cán bộ công nhân viên và ban giám đốc để có thể quyết định mở rộng mặt hàng. Sau khi quan sát hoạt động kinh doanh mặt hàng đó : Bước đầu tổ chức bán thử, nếu có khả năng tiêu thụ được Siêu thị mới chính thức đặt mua. 3.1.1.2. Quá trình mua và quản lý hàng hoá. Công tác mua hàng của Siêu thị cũng cho 3 nhiên viên tiếp thị của Siêu thị đảm nhận. Những mặt hàng được mua về dựa trên nguyên tắc là sau khi đã thông qua ban giám đốc trung tâm. Công tác vận chuyển hàng hoá tuỳ thuộc vào từng loại mặt hàng và số lượng mặt hàng. Đối với những mặt hàng được nhập thường xuyên thì nhà cung cấp có thể vận chuyển đến tận kho của Siêu thị theo đúng hợp đồng dài hạn đã được ký kết. còn đối với những mặt hàng nhập ít thì nhân viên tiếp thị có thể vận chuyển. Mọt chi phí vận chuyển lưu thông hàng hoá sẽ được tính vào chi phí cuối năm để hạch toán ( Chi phí bằng tiền của trung tâm ) Đối với công tác dự trữ hàng hoá của Siêu thị. Hàng hoá được nhập về kho của Siêu thị chủ yếu là những mặt hàng bán chạy, như mỳ, giấy ăn... hàng gia dụng: Soong, nồi, bát, đĩa....Còn đối với những mặt hàng nhỏ, gọn( VD: mặt hàng mỹ phẩm ) thì có thể bày ngày tại quầy. Kho của Siêu thị có diện tích hơi chật khoảng 20m2 mà phải sắp xếp theo hai tầng cũng rất khó khăn trong quá trình xuất nhập. Đối với công tác tiếp nhận thì thực hiện theo nguyên tắc : - Đối với tất cả các loại hàng hóa được nhập về kho của Siêu thị ( Bất kỳ từ nguồn nào; từ chủ thể nào) đều phải có phiếu nhập kho, khi đưa ra bán phải có phiếu xuất kho và thẻ quâỳ hàng để theo dõi chặt chẽ khâu mua bán tìm loại hàng - mã hàng - mầu sắc - Hàng hoá được đại lý phải có hợp đồng đại lý và xác định rõ tỷ lệ % được hưởng của bên bán đại lý. - Hàng nhận bán ký gửi cũng phải có hợp đồng thoả thuận giá bán . Sau đây là hệ thống quản lý hàng hoá của Siêu thị được thể hiện trên sơ đồ sau : Bán hàng Kiểm kê Nhà cung cấp CB cung ứng Thủ kho Siêu thị Quầy trưởng Thu ngân Nhân viên quầy số Nhân viên quầy số Nhân viên quầy số Bộ phận kế toán Ban giám đốc Phiếu xuất kho Phiếunhập kho Phiếu xuất kho nội bộ xuất Kiểm kê Xuất Kiểm kê Xuất Bán hàng Bán hàng Báo cáo bán hàng Xuất trả lại Phương pháp làm giá và qui trình giá * Định giá : Giá nhập ( giá vốn hàng bán) được quyết định trên cơ sở chọn lựa giữa các nhà cung cấp khác nhau trên cơ sở ưu tiên các nhà sản xuất phân phối lớn với gía tận gốc cũng như có ưu đãi đáng kể về khuyến mại, thanh toán, giao nhận những ngày đầu khai trương có tới 80% các hàng hoá được nhập trực tiếp từ các nhà sản xuất hoặc phân phối độc quyền. Chỉ còn ít hàng lấy của Sao Hà Nội và số ít nhà cung cấp là do hết hợp đồng để giảm chi phí vận chuyển. Xét về giá nhập cho đến nay được định theo giá của nhà cung cấp. Đối vơí những mặt hàng mà nhà cung cấp vận chuyển đến tận kho của Siêu thị thìgiá nhập cũng chính là giá vốn hàng bán hay nói đúng hơn giá mua theo hoá đơn đã bao gồm trong đó chi phí vận chuyển. Còn những mặt hàng mà nhân viên phải tự chuyển chở về thì giá vốn cũng chính là giá ghi trong hoá đơn mua. - Giá bán : Được ấn định trước tiên qua tham khảo giá gợi ý của các nhà cung cấp sau đó thăm dò trên thị trường, lấy ý kiến nhân viên cùng những người có kinh nghiệm mua sắm, trên cơ sở đảm bảo chênh lệch giá chung - Sau khi trung tâm thương mại xây dựng được giá bán thì phải trình lên cho ban giám đốc phê duyệt có sự tham gia của phòng tài chính công ty, kế toán. Khi phương án giá được duyệt chính thức sẽ chuyển tới phòng tài chính kế toán công ty 1 bản để làm cơ sở tính thuế và việc kiểm tra doanh số Thực tế ở Siêu thị sau vài ngày đầu khai trương có tới 70% mã hàng ngang bằng giá thị trường thậm chí có mặt hàng thấp hơn giá thị trường cài lại hầu hết chỉ cao hơn đôi chút. Một số mặt hàng giá rất cao trong đó có 10 mặt hàng giá rất cao. * Đặc điểm quy trình bán hàng ở Siêu thị Đối với các doanh nghiệp thương mại bán hàng là khâu quan trọng nhất của quy trình công nghệ kinh doanh, bán hàng là quá trình trao đổi vật chất hàng - tiền, mọi mối quan hệ giữa người và mua người bán đều được phản ánh ở đây. Siêu thị IMS có một đội ngũ bán hàng và thu ngân bao gồm 10 người trong đó 5 người có trình độ tốt nghiệp trung học, 2 người đang học đại học, 3 người có trình độ trung cấp thương mại và đã từng là nhân viên bán hàng ở nhiêu đơn vị khác. Và tất cả đều là những nữ nhân viên trẻ các nhân viên quan hệ tốt và sẵn lòng giúp đỡ nhau hoàn thành nhiệm vụ của mình. Song đa phần họ đều có ít kinh nghiệm so với một nhân viên bán hàng thực thụ. Đội ngũ nhân viên bán hàng của Siêu thị được chia làm 4 tổ phụ trách 4 quầy hàng chính: Quầy gia dụng, quầy tổng hợp, quầy thực phẩm và quầy mỹ phẩm , mỗi tổ có hai người chia làm hai ca. Và ở mỗi khâu tính tiền bán hàng và thu tiền khách hàng có hai thu ngân chia làm hai ca . Đồng chí giám đốc trung tâm thương mại chịu trách nhiệm trước công ty về toàn bộ mua bán hàng hoá . Đồng chí phó giám đốc trung tâm phụ trách cửa hàng và chịu trách nhiệm trước giám đốc trung tâm về toàn bộ tài sản , hàng hoá trong kho và tại cửa hàng về việc kinh doanh hợp pháp của nhà nước qui định . Nhân viên bán hàng phải tuân thủ mọi hướng dẫn của đồng chí phó giám đốc phụ trách về các mặt + Cập nhật thẻ quầy hàng + Khoá thẻ quầy hàng cuối ngày * Qui trình bán hàng + Tiếp khách Khi khách hàng đến với siêu thị thì việc đầu tiên khi bước vào cửa hàng phải để các loại túi sách ở bên ngoài . Sau đó nhận lấy làn đựng hàng đi tới các quầy hàng để chọn hàng. Khi khách hàng tiếp xúc với quầy hàng khách hàng có khả năng tự do lựa chọn hàng hoá có thể ướm thử đối với các hàng may mặc VD ; như quần áo, giầy dép vv. Nhân viên bán hàng phải có thái độ niềm nở, cư xử lịch thiệp chào đón khách và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. + Giúp khách chọn hàng và trả lời, giải thích các câu hỏi của khách hàng. Người bán đưa ra các mẫu hàng, giới thiệu khách hàng về tính năng tác dụng công dụng của hàng hoá để khách hàng có thể có thêm các thông tin để chọn lựa hàng hoá. Đối với những khách hàng thiếu kinh nghiệm nhân viên phải giúp khách hàng chọn lựa và đưa ra những lời khuyên bổ ích cho khách hàng. _+ Bao qói tính tiền : Sau khi khách hàng đã chọn lựa xong hàng hoá thì sẽ đem hàng tới thu ngân để tính tiền . Thu ngân sẽ tính tiền và có túi đựng bằng nilông hàng hoá cẩn thận . + Giao hàng , kết thúc một lần bán : Khi giao hàng cho khách ,thu ngân sẽ đưa cho khách hàng phiếu tính tiền ghi giá cả hàng hoá tổng tiền và cả tên siêu thị IMS, khách hàng sẽ trả tiền . Thu ngân phải có thái độ lễ phép , tỏ vẻ biết ơn khách hàng đã có sự quan tâm mua sắm tại cửa hàng , cử chỉ kết thúc việc bán hàng tác động đến ấn tượng của khách hàng đối với siêu thị . Đối với siêu thị , qui trình bán hàng tại siêu thị rất đơn giản nhưng đem lại cho khách hàng sự thoải mái ,dễ chịu . Tuy nhiên máy tính tiền không đủ mã mới kiểm soát được 1200 mặt hàng bởi vậy phải ghi tay , nhiều khi làm mất thời gian chờ đợi của khách hàng . 3.1.1.4 Nguồn hàng và khai thác nguồn hàng Việc xác định được nguồn hàng có vai trò rất quan trọng đến việc xác định giá bán của Siêu thị. Nếu như việc khai thác các nguồn hàng càng gần giá gốc bao nhiêu thì Siêu thị sẽ càng có lợi thế cạnh tranh về giá bấy nhiêu. Thực tế ở Siêu thị hiện nay có 3 nhân viên tiếp thị thực hiện công tác này là chính. tuy nhiên tất cả cán bộ công nhân viên, ngay cả tới nhân viên bán hàng nếu tìm được nguồn hàng tốt cũng có thể khai thác Sau khi đã tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu, các nhân viên tiếp thị sẽ đặt mua và vận chuyển về kho của Siêu thị. Tuỳ theo từng lại mặt hàng, số lượng hàng mà nhà cung cáp đòi thanh toán ngay hoặc thanh toán sau 10 ngày, 1 tháng hoặc trả chậm theo đúng hợp đồng đã thoả thuận. Căn cứ vào tình hình tiêu thụ thực tế của Siêu thị mà nhà cung cấp sẽ thay đổi giá nhập sao cho có hợp lý. Nếu số lượng hàng tồn của Siêu thị mà lớn nhà cung cấp sẽ giảm giá số lô hàng tồn đó. Còn đối với loại hàng hoá mà Siêu thị đã mua về mà không bán được thì buộc lòng phải hạ giá. Tính từ ngày khai trương cho đến nay, số nhà cung cấp ban đầu của Siêu thị từ 16 hiện nay đã lên tới 160 nhà cung cấp. Các nhà cung cấp bao gồm là các tổ chức, đơn vị nhà nước, tổ chức tư nhân, và các cá nhân. Nguồn hàng bao gồm việc thu mua, nhận đại lý và ký gửi hàng hoá. Nguồn hàng khai thác của Siêu thị trên một phạm vị rất rộng ở nội thành và cả ở các tỉnh : Vinh, Đà Năng, Quảng Ngãi, Huế, Sài Gònvv. Hàng hoá mà nhà cung cấp đem đến có nhiều loại do tự sản xuất, có loại phải qua trung gian. Điều đáng mừng là xuất hiện sự cạnh tranh giá cả các nhà cung cấp trong từng nhóm hàng, thậm chí trong cùng loại mặt hàng cả về giá cả, khuyến mại cũng như điều kiện thanh toán tín dụng. Trong cố gắng tiếp thị, bán hàng cạnh tranh, các công ty cổ phẩn đã cử các nhân viên tiếp thị, thường xuyên vào thăm dò, xem xét và hỗ trợ Siêu thị, ngoài ra còn có các hãng gửi hẳn nhân viên khuyễn mại đến làm việc cả ngày tại Siêu thị. Và do trong thời gian ngắn thăm dò có hãng đã rất hài lòng, có hãng thực sự ngạc nhiên về sức mua của khu vực Những nhà cung cấp này rất muốn có quan hệ chặt chẽ, lâu dài với Siêu thị trên cơ sở cùng có lợi các công ty đó là : Phát Thành, Colgate, Tân Thanh Bình, Lan Phượng, Unitever, Moya Nestle và Sao Hà Nội. Chính những nhà cung cấp này đã cho Siêu thị những góp ý bổ ích về cách quản lý hoặc cách giá cả, thông tin cạnh tranh, giá cả... và giúp nhân viên Siêu thị nhiều trong việc nâng cao nghiệp vụ, hiểu biết về hàng hoá bán hàng. Đối với việc thanh toán tiền hàng hiện nay của Siêu thị thì có tới 50% các mặt hàng ở Siêu thị được trả chậm sau 1 tháng, 20% các mặt hàng phải thanh toán ngay và còn lại là các mặt hàng do đại lý, kỹ gửi hàng hoá. 3.1.1.5. Bày hàng- bố trí hàng của Siêu thị. Cửa hàng Siêu thị IMS được chia thành 4 quầy chính : - Quầy thực phẩm - Quầy Mỹ phẩm. - Quầy Tổng hợp - Quầy gia dụng. Với diện tích hiện nay khoảng 200m2 với trên 3000 mặt hàng được bày bán gọn gàng và đẹp mắt tiết kiệm được diện tích. Tuỳ theo từng chủng loại mặt hàng mà các mặt hàng được sắp xếp thành 4 quầy riêng biệt. * Quầy thực phẩm. Tổng số mặt hàng ở quầy có 652 mặt hàng bao gồm chủ yếu là các mặt hàng : gia vị, rượu các loại, thuốc lá, nước giải khát, nước chấm, bánh kẹo và các đồ hộp, chè các loại, nước trái cây, sữa. . Một số mặt hàng cao cáp như rượu ngoại, chè sâm. Một số mặt hàng ăn liền được đóng thành lô. Các mặt hàng bao gồm là hàng nội địa và hàng ngoại nhập từ Thái, Trung Quốc, Bungari. * Quầy gia dụng. Tổng số mặt hàng ở quầy gia dụng hơn 1000mặt hàng bao gồm chủ yếu là các đồ dùng gia đình, các dụng cụ nấu ăn ( soong, nồi, chảo , bát vv). Các loại ấm chén, tách , ly. Các mặt hàng này chủ yếu là hàng nội địa * Quầy tổng hợp Với khoảng hơn 600 mặt hàng bao gồm các loại hàng may mặc do các nhà may, cơ sở may mặc trong nước sản xuất VD : Quần áo, giầy dép, văn phòng phẩm và hàng phục vụ trẻ em. *Quầy mỹ phẩm. Với khoảng 900 mặt hàng chủ yếu là các loại dầu gội đầu và các sản phẩm làm đẹp cao cấp khác. Các mặt hàng được sắp xếp gọn ghẽ vào các giá hàng. Giá hàng gồm 4 tầng và mỗi tầng thường được bày đặt các loại hàng hoá phù hợp. Các hàng hoá có trọng lượng lớn thường được sắp phía dưới cùng . VD: Chai, lọ, bình, can, nước mắm, nước khoáng vv). Nói chung các mặt hàng đước sắp xếp ngăn nắp đẹp mặt dễ thấy, dễ lấy. Tuy nhiên tình trạng bày bán hàng hoá chất lượng không đảm bảo hàng kém phẩm chất vẫn xẩy ra. Sau đây là danh sánh các mặt hàng kém phẩm chất hỏng, quá hạn sử dụng : của năm 1997 (bảng I) Bảng I Stt Tên hàng Số Lượng D.V.T Tình trạng H2 Đơn giá Thành tiền 1 Gạo tám thơm 8 Gói mốc+Mọt 13.600 108.800 2 Bánh chanh úc 18 Hộp QHSD 15.800 284.400 3 Bánh ăn sáng Chocopie 3 Hộp QHSD 6.000 18.000 4 Bánh hương thảo 15 Gói QHSD 4.500 67.500 5 Socola bông hồng đen 1 Hộp QHSD 72.000 72.000 6 Bánh nhân dứa 1 Gói QHSD 11.000 11.000 7 Chè sữa 11 Gói QHSD 9.000 99.000 8 Gà hầm 27 Hộp QHSD 7.800 210.600 9 Nhãn lồng lọ 1 Lọ QHSD 15.600 15.600 10 Vải nước đường 5 Hộp QHSD 13.000 65.000 11 Bò xay 28 Hộp QHSD 13.500 378.000 12 Gà xay 5 Hộp QHSD 22.500 112.500 13 Bánh đan mạch 2 Hộp QHSD 35.500 71.000 14 Nước sốt cà chua 1 Chai Bị vỡ 3.700 3.700 15 Bánh quy dâu 32 Gói QHSD 5.800 185.600 16 Bánh quy bơ dừa 238 Gói QHSD 3.255 774.690 17 Mỳ khô tứng gà 1 Gói Chuột cắn 6.500 6.500 18 Mỳ heo Tân Bình 4 Gói Chuột cắn 1.000 4.000 19 Kẹo Nuga 6 Gói Chuột cắn 2.500 15.000 20 Bimbim pra.t 7 Gói QHSD 4.700 32.900 21 Đậu phộng giòn 19 Gói Chuột cắn 800 15.200 22 Kẹo cofe xoắn 2 Gói Chuột cắn 2.800 5.600 23 Cối say sinh tố 1 Chiếc Sứt vỡ 22.000 22.000 24 Bột giặt Max 1 túi Bị thủng 3.500 3.500 25 Dầu gội daso 4 Chai Kém P.C 20.800 83.200 26 Xà phong viso hộp 2 Hộp Bị thủng 5.000 10.000 27 Pepsi + 7up 28 Chai Kém P.C 6.000 168.000 28 Đỗ xanh tách vỏ 2 Gói Bị thủng 3.200 6.400 29 Giấy V&T ướt 4 Gói Bị rách 4.000 16.000 30 thuốc lá Cảavan 110 Bao Bị mốc 8.000 880.000 31 Rượu Sâm Panh 1 Chai Bị hỏng 38.000 38.000 32 Sữa tươi 24 Hộp QHSD 20.500 49.200 33 Thìa ngắn 1 Chiếc Bị gẫy 1.200 1.200 Tổng 3.834.090 Như vậy tổng trị giá hàng quá thời hạn sử dụng, bị hư hỏng kém phẩm chất, chuột cắn...là 3.834.090 đ trong đó hàng thuộc quầy thực phẩm chiếm 96%, thuộc quầy mỹ phẩm chiếm 3% Các mặt hàng quá sử dụng chiếm 63,82% trong tổng số lượng hàng kém phẩm chất, hỏng, cần thành lý. Điều này cho thấy việc thu mua hàng cần phải đảm bảo đúng chất lượng mẫu mã hàng hoá và cuộc xác định lượng hàng bán phù hợp với tốc độ tiêu thụ hàng hoá Đại đa số số hàng trên nhập cuối năm 1996 và đầu năm 1997 đã thanh toán cho khách hàng từ lâu, không có khả năng trả lại. Nhiều chủng loại hàng không ghi rõ thời hạn sử dụng, về ngoài bao bì đóng gói còn tốt, khách mua trả lại mới phát hiện hàng bị mất phẩm chất. 3.1.1.6 Hình thức giao tiếp và khuyếch trương - Quảng cáo. Quảng cáo là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh và bán hàng, quảng cáo có tác dụng rất lớn. Đối với hình thức kinh doanh siêu thị hiện nay. Hầu hết các mặt hàng được bày bán đã được nhà sản xuất quảng cáo trực tiếp thông qua ti vi đài báo. Bởi vậy quảng cáo các mặt hàng ở Siêu thị mang tính chất gián tiếp. Siêu thị IMS chỉ quảng cáo tại cửa hàng, chỉ treo biển, áp phích ở ngoài cổng Siêu thị và trước cửa hàng. Còn đối với các mặt hàng do các hãng thì quảng cáo tại quầy hàng - Xúc tiến bán hàng. Đê tăng cường mức tiêu thụ hàng hoá Siêu thị cũng đã áp dụng một số phương pháp khuyến mại ví dụ như giảm giá, khuyến khích mua hàng khi khách hàng mua hàng tới một giá trị lớn thì sẽ được tặng thưởng một món quà. Ví dụ như ngày 30 - 4 và 1 - 5 vừa qua Siêu thị đã áp dụng hình thức khuyến mại như sau : Sau khi khách hàng mua hàng và được phát phiếu tính tiền + Nếu tổng tiền mua từ 50.000đ - 200.000đ sẽ được bốc phiếu thăm hòm 1 để được may mắn trúng hưởng tặng phẩm. + Nếu tổng tiền mua là 200.000đ trở lên sẽ được bốc phiếu thăm hòm 2 để được trúng thưởng tặng phẩm. Kết quả sau hai ngày Siêu thị đã bán được ; Doanh số 30 - 4 đạt 14.879.000đ 1 - 5 đạt 13.526.000đ Gấp 1,5 lần so với ngày bình thường và tổng trị giá tặng phẩm là 800.000đ Tuy nhiên đối với các mặt hàng khuyến mại do các hãng sản xuất khách hàng thường khó nhận thấy do để lẫn vào các mặt hàng khác. Đối với những mặt hàng giảm giá thì còn bày bán vào các mặt hàng khác làm cho khách hàng nhiều khi không để ý tới, không thu hút được khách hàng 3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị từ khi thành lập tới nay Siêu thị IMS đã được thành lập và chính thức khai trương ngày 28/9/1996 tại H2A Thanh Xuân. Với diện tích ban đầu còn rất hẹp khoảng 140m2 và tổng số mặt hàng ban đầu là 600 mặt hàng. Tuy vậy ngay từ những ngày đầu Siêu thị đã thu hút một số lượng khách hàng đến tham quan và mua hàng đông đảo: tuy chưa được hài lòng vì diện tích còn chật hẹp hàng hoá chưa phong phú, song đa phần đều rất hai lòng về các ưu điểm sau: - Sự tiện lợi của Siêu thị với đông đảo dân cư. - Giá cả hầu hết các mặt hàng Siêu thị đang bán thường ngang bằng hoặc cao hơn rất ít so với giá cả thị trường, thậm chí một số mặt hàng còn thấp hơn giá thị trường. - Tinh thần phục vụ nhiệt tình và gần gũi quý khách hàng của nhân viên. Qua ý kiến đóng góp, nguyện vọng của đông đảo khách hàng ở nhiều lứa tuổi, tầng lớp, trình độ mức thu nhập, có thể thấy dân cư trong khu vực có sức mua tiềm tàng, không chỉ có những mặt hàng thông dụng mà cả những mặt hàng cao cấp đắt tiền... chưa được cung cấp trong thị trường khu vực. Điều này tạo ra tiền đề thuận lợi cho việc lấy ý kiến khách hàng để điều chỉnh cơ cấu, quy mô cũng như giá cả và các chính sách kinh doanh về lâu dài và thương xuyên kịp thời Nói chung, tuyệt đại đa số khách hàng bước đầu có những nhật xét; ấn tượng tốt đẹp về và mong muốn phát triển cả về cơ cấu chủng loại, cả về quy mô, chiếm được cảm tình của khách hàng là thành công ban đầu đáng kể nhất của . Chúng ta có thể đánh giá dựa trên doanh số bán ra 8 ngày đàu tiên của năm 1996 ( đv tính triệu đồng ) Ngày 28/9 29/9 30/9 1/10 2/10 3/10 4/10 5/10 Tổng Doanh số 13 11 9 11 12 12 11 18 97 Qua kinh nghiệm vài ngày đầu, tuy đạt được những kết quả đáng khích lệ. Song bên cạnh đó vẫn còn những tồn đọng như hàng hoá còn nghèo chỉ có 600 mặt hàng, nhân viên chưa thành thạo với hình thức bán hàng của Siêu thị, chưa hiểu biết tốt về sản phẩm, nhân viên chưa thể quan sát giới thiệu hàng hoá đầy đủ cho khách. Diện tích bày hàng còn hẹp, khâu kiểm kê và giao nhận còn thiếu chính xác. Từ đó đến nay, qua một năm hoạt động Siêu thị IMS hiện nay đã mở rộng cả về quy mô lẫn cơ cấu mặt bằng trong Siêu thị. Với diện tích bày hàng hiện nay khoảng 200m2 với trên 3000mặt hàng được bày bán đã thu hút được tầng lớp dân cư Bắc, Nam Thanh Xuân. Doanh số trung bình năm 1997 dao động từ 130 - 160 t/ tháng, lãi nộp từ 11% đến 12% trên doanh số và đến nay doanh số đã đạt tới 200triệu đồng/ tháng Năm 1996 do mới mở cửa hàng, hàng nhập về nhiều bởi vậy đến cuối năm 1996 có nhiều hàng bị đọng kho luân chuyển. Khắc phục tình trạng trên trung tâm đã có nhiều biện pháp tích cực để giải quyết ứ đọng. Trung tâm đã làm việc thương lượng với các nhà phân phối để trả lại hàng. Trong 6 tháng đầu năm 1997 đã trả lại 167.500.000đ tồn hàng chủ yếu là hàng lấy từ năm như hàng thực phẩn của IC Pharma- Công ty Liên Phương, công ty SiHaCo, côngty Hạ Long, hàng mỹ phẩm của cửa hàng giới thiệu sản phẩm DIAL, toàn cầu, Việt Hà. Đáng kể nhất là lô hàng socola Bỉ của công ty Liên doanh Hải Châu trị giá 6.500.00đ và lô hàng bánh kẹo và hàng gia dụng của Công ty XNK NSTP trị giá 15.000.000đ. Bàng các biện pháp khuyến mại, giảm giá, trung tâm đã bán được hàng hoá và thu hồi vốn. Mặt khác trung tâm đã có gắng tìm nguồn hàng tận gốc để có được giá bán ngang bằng với giá bán lẻ của thị trường khu vực, hoặc tìm các nguồn cung cấp hàng đại lý để tránh rủi ro trong kinh doanh. Với những cố gắng ban đầu và học hỏi kinh nghiệm doanh số hàng bán năm 1997 các tháng đã tăng lên đáng kể, chúng ta có thể đánh giá qua bảng sơ kết tình hình bán hàng của Siêu thị qua năm qua ( bảng II ) . Bảng II Báo cáo tổng hợp 1997 (Kinh doanh nội địa - Siêu thị) đv tính Hàng tư doanh Tháng Tổng doanh thu Giá vốn hàng bán Lãi gộp Tỷ lệ lãi gộp/d.thu 1 193.264.720 170.443.176 22.821.544 18,8% 2 272.125.780 242.432.007 29.729.703 10,9% 3 108.226.900 95.614.098 12.612.802 11,65% 4 79.458.900 69.761.771 9.697.129 12.20% 5 88.941.400 78.801.000 10.140.400 11,40% 6 114.918.300 102.698.930 12.219.370 10,63% 7 120.143.100 108.231.213 11.911.887 9,9% 8 157.958.000 141.674.528.5 16.283.472 10,30% 9 131.334.300 117.764.504 13.569.796 10,33% 10 154.495.700 131.016.850 16.478.850 11,17% 11 165.557.400 146.193.593 19.393.807 11,69% 12 143.339.700 126.773.284 16.666.416 11,61% 1.722.864.200 1.531.405.024 191.153.176 11,12% Hàng đại lý Tháng Tổng doanh thu Giá vốn hàng bán Lãi gộp Tỷ lệ lãi gộp/d.thu 1 29.837.000 25.361.450 4.475.500 15% 2 19.464.000 16.610.700 2.853.300 14,65% 3 9.257.000 8.288.430 968.570 10,46% 4 10.562.000 9.405.500 1.156.500 10,94% 5 8.868.000 7.703.880 1.164.120 13,12% 6 13.823.000 12.164.550 1.658.450 11,99% 7 15.106.5000 13.328.355 1.778.145 11,77% 8 23.198.100 20.624.525 2.573.575 11,09% 9 34.717.500 31.016.795 3.655.705 10,52% 10 40.362.800 35.989.190. 4.373.610 10,83% 11 52.345.600 46.512.090 5.822.510 11,14% 12 48.210.000 42.797.575 5.412.255 11,22% 305.751.500 269.848.040 35.903.460 11,74% Qua bảng II ta nhận thấy : Số tiền nộp cho Công ty : 2.027.938.800 Số tiền phải nộp : 2.028.615.700 Chênh lệch thiếu : 631.900 Kết quả + Doanh số kinh doanh nội địa trong năm - Hàng kinh doanh : 1.722.864.200 - Hoa hồng đại lý : 35.903.460 1.758.767.660 Lãi gộp Hàng tư doanh : 191.523.176 (Chiếm 11,12% ds) Hoa hồng đại lý : 35.903.460 (Dưới 11,74% Ds) Tổng cộng 227.428.636 (đồng) ( 1 doanh số = doanh thu hàng tư doanh + hoa hồng đại lý) Nhìn vào bảng tổng kết của năm 1997 doanh số bán hàng của Siêu thị đạt trung bình hàng tháng là 146.563.971 đồng. Đặc biệt là vào dịp lễ tết nguyên đãn. Doanh thu bán hàng đạt 291.589.780đ tháng thấp nhất là 4/97 (mua nhiều) doanh thu chỉ đạt 90.020.400đ Nếu so với kế hoạch ta có các chỉ tiêu sau : (năm 1997) Chỉ tiêu kế hoạch thực hiện hoàn thành Doanh số BM 200.000.000 1.758.767.660 87,93% Lãi gộp 222.000.000 227.426.636 102,44% Do Siêu thị mới được một năm kinh doanh nên còn nhiều khó khăn doanh số bán hàng chỉ đạt 87,93% so với kế hoạch, tuy vậy lãi gộp vượt kế hoạch 2,44% điều này chứng tỏ tỉ lệ lãi gộp/ doanh số cao hơn so với mức dự kiến. Điều đó cho thấy khả năng khai thác nguồn hàng của Siêu thị rất có hiệu quả đảm bảo giá nhập sát với giá gốc. Sau đây là bảng phản ánh tổng chi phí của trung tâm năm 1997 : Lương + thu nhập: 110.417.101 17% BHXH + Ytế: 5.459.584 Nước: 4.064.720 Điện: 24.537.698 Điện thoại: 12.805.132 KHTSCĐ + CCLĐ: 106.288.056 CPTT = Tiền: 37.955.394 Tổng phí : 301.529.655 Tổng doanh thu hàng đại lý + tổng doanh thu hàng tự doanh = doanh thu tổng Thuế doanh thu : 15% x 227.426.636 = 34113995 đ Thuế môn bài : 550.000đ Lợi nhuận : - 108.767.014 đ Kết quả kinh doanh của Siêu thị bị lỗ 108.767.014 đ. tuy nhiên kết quả ban đầu của việc kinh doanh siêu thị là điều không tránh khỏi. Bời vì do năm đầu tiên kinh doanh đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí trang trải đầu tư cho tài sản, thiết bị bán hàng, quản lý, tỉ lệ khấu hao lớn. Lượng khách hàng chưa ổn định và vẫn còn hạn chế. Tuy nhiên nếu so sánh tình hình doanh số bán hàng quý I /1998 với quý I/1997 chúng ta thấy doanh thu của Siêu thị đã tăng lên đáng kể Quý I/97 Quý I/98 Tổng doanh thu 632.175.400 824.794.650 Giá vốn hàng bán 558.749.931 729.420.274 lãi gộp 73.425.469 95.374.376 Doanh thu bán hàng quý I năm 1998 tăng 30,46% so với quý I năm 1997. Đặc biệt là vào dịp tết nguyên đãn tháng 1/98 doanh số đã đạt 441.682.950 đ tăng 41,18% so với tết năm 97. Điều đó cho thấy Siêu thị IMS đã thu hút được thêm khách hàng và bắt đầu có uy tín trên thương trường 3. 1.3. Thực trạng về thị trường tiêu thụ sản phẩm của Siêu thị. Có thể nói rằng thị trường của Siêu thị đang ngày càng mở rộng, biểu hiện là doanh thu bán hàng ngày càng tăng. Như vậy Siêu thị đang ngày càng đáp ứng đúng thị hiếu của người dân. Với thu nhập của đa số dân cư trong vùng Nam Thanh Xuân là công nhân viên chức cho nên có sự đều đặn trong tiêu dùng. Siêu thị IMS muốn chiếm lĩnh thị trường, cạnh tranh với các cửa hàng ở trên khu vực thì phải có giá cả hợp lý có thể đáp ứng được đầy đủ tầng lớp dân cư trong vùng. Tuy vậy Siêu th