Đề tài Một số vấn đề lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH NÓI CHUNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH NÓI RIÊNG I. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Kinh doanh dịch vụ và những đặc điểm của nó 1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ Dịch vụ đang được phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới. ở những nước Tây Âu, dịch vụ đang dần chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế. Tính trên nhiều góc độ khác nhau thì hiện nay “ hơn 60% của hầu hết nền kinh tế phương Tây hiện nay là khu vực dịch vụ”. Ơ những nước đang phát triển, dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Cùng với sự phát triển của khu vực dịch vụ, khái niệm về dịch vụ rất rộng. Trong một bài viết của mình, đã có một học giả đề cập tới mười khái niệm về dịch vụ và chỉ ra rằng tất cả những khái niệm mà ông khảo sát đều có ít nhiều hạn chế. Adrian Payne trong “Marketing dịch vụ cơ bản” đã đưa ra một số khái niệm tương đối hoàn chỉnh như sau: Dịch vụ là hoạt động chứa đựng trong nó những yếu tố vô hình (intangibility), bao gồm những quan hệ qua lại với khách hàng cũng như với tài sản thuộc sở hữu của họ và không đưa tới kết quả là sự chuyển đổi về sở hữu. Việc tạo ra dịch vụ có thể có hoặc không quan hệ với sản phẩm vật chất. Đôi khi vẫn có sự nhầm lẫn giữa hàng hoá và dịch vụ bởi lẽ cả hai loại này đều đem lại những lợi ích và giá trị cho con người dù rằng chúng đã được phân biệt như hai loại sản phẩm. Phillip Kolter đã phân biệt bốn loại sản phẩm cung cấp cho khách hàng từ những sản phẩm thuần tuý là dịch vụ bao gồm: Hàng hoá hữu hình thuần tuý như xà phòng, thuốc đánh răng, muối...Hoàn toàn không có chút dịch vụ nào tham gia vào trong sản phẩm. Hàng hoá hữu hình có sự tham gia của dịch vụ vào trong sản phẩm nhằm mục đích tăng cường thu hút khách hàng. Máy tính điện tử là một ví dụ. Chủ yếu là dịch vụ và bao gồm một phần nhỏ là hàng hoá. Ví dụ như vé hạng nhất trên máy bay. Dịch vụ thuần tuý như trông trẻ, bác sỹ tinh thần. 1.2 Đặc điểm dịch vụ, phân loại dịch vụ: 1.2.1 Đặc điểm Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ thường được kể tới là: Tính vô hình: Tất cả các dịch vụ đều vô hình. Chúng ta không thể nếm, cảm, thấy hoặc ngửi trước khi mua. Nó chỉ thực hiện thông qua sự cảm nhận của khách hàng khi đã và đang tiêu dùng dịch vụ đó. Người mua mua dịch vụ chỉ khi họ tin cậy vào dịch vụ đó. Để tạo được sự tin cậy này, người bán phải tăng tính hữu hình của sản phẩm (trình bày cho khách hàng những kết quả mà khách hàng đã cảm nhận được, nhấn mạnh tới những lợi ích của sản phẩm (như “ một người làm công tác ghi tên vào đại học phải nói chuyện với những người đang có ý định thi vào trường những cái mà trường có thể mang lại cho họ thay vì mô tả sinh hoạt ở trường”) và nhà kinh doanh phải biết sử dụng những tên hiệu cho những sản phẩm đó (một tour du lịch do MED CLUB tổ chức chắc hẳn phải hơn một số tour cùng loại do các hãng khác tổ chức). Tính không đồng nhất ( tính khả biến): sản phẩm dịch vụ không có tiêu chuẩn và có khả năng biến đổi rất cao. Một bài giảng của một giáo sư nổi tiếng có vẻ có chất lượng cao hơn của một giảng viên mới ra trường. Người mua cũng nhận thức được tính khả biến này và thường hỏi những người đã tiêu dùng trước khi quyết định mua. Chất lượng dịch vụ phải là mối quan tâm hàng đầu với nhà kinh doanh. Tính không thể phân tách ( tính bất khả phân): dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ trong cùng một thời gian. Luôn có sự tham gia của khách hàng vào quá trình này. dịch vụ không thể đặt trên kệ để chờ người mua tới. Nó chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Tính “tươi sống” (tính dễ phân huỷ): dịch vụ không thể cất kho hoặc vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. đặc điểm này ảnh hưởng tới việc bố trí nhân lực của các công ty 1.2.2 Phân loại: Các nhà nghiên cứu đã tập trung nhiều vào viêc phân loại các loại dịch vụ. Sự phân loại này giúp ích cho các nhà kinh doanh nắm bắt, xây dựng và vận dụng các chiến lược, chính sách kinh doanh một cách có hiệu quả trong giới hạn của mình. Một cách phân loại đơn giản nhất là phân loại các ngành dịch vụ căn cứ vào ngành nghề cụ thể. Theo đó dịch vụ gồm những loại sau: - Giao thông vận tải - Ngân hàng - Bảo hiểm - Kinh doanh nhà đất - Bưu chính viễn thông - Tư vấn kinh doanh và tư vấn cá nhân - Dịch vụ du lịch và giải trí, giáo dục, ….. Tuy nhiên các phân loại này chưa cho phép nhận thức đầy đủ những đặc điểm của các ngành từ đó có những chính sách phù hợp. Một số tiêu thức phân loại dịch vụ khác có thể kể tới là: Theo loại hình dịch vụ, theo cách bán, theo mối quan hệ giữa con người và thiết bị trong cung ứng dịch vụ, theo số lượng khách hàng có quan hệ, theo yêu cầu phân phối dịch vụ, theo mật độ lao động trong dịch vụ.... 1.3 Xu hướng phát triển của dịch vụ: Từ sau đại chiến thế giới lần thứ hai,sự phát triển của các ngành dịch vụ đã tới mức bùng nổ. ậ các nước phương Tây, việc tái xây dựng lại nền kinh tế đã dẫn tới sự gia tăng trong nhu cầu về dịch vụ tài chính và những dịch vụ có liên quan khác. Tỷ phần tiêu dùng trong thu nhập của dân cư cũng tăng đáng kể từ 30 lên tới 50 % trong những năm qua. Người dân tiêu dùng nhiều hơn trong quĩ thu nhập của mình vào du lịch, nhà hàng, vui chơi giải trí nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống, tiêu nhiều hơn vào các dịch vụ bưu điện và bưu chính viễn thông, chi tiêu cho những dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, giáo dụ có chất lượng cao. Chỉ trong vòng 40 năm qua, dịch vụ đã trở nên chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế các nước phương Tây. Xu hướng này được đánh giá như một cuộc “cách mạng công nghiệp lần thứ hai”. Ở các nước phát triển phương Tây, dịch vụ chiếm tới 60, 70 % toàn bộ nền kinh tế. Tính theo số lượng lao động làm việc thì con số này trong các ngành dịch vụ ở Anh là 66,6%, ở Pháp là 62,9%, Australia là 67,8%, Bỉ 68,9%, áo 54,5%, Thụy Điển 59,2%, Nhật 57,7%, Mỹ 70,2% (số liệu năm 2000 theo Employment Gazzette). Ở các nước đang phát triển, các ngành dịch vụ cũng đang được phát triển một cách nhanh chóng. Tuy khu vực chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế vẫn là công nghiệp ( hay nông nghiệp ở những nước kém phát triển hơn) nhưng khu vực dịch vụ ở những nước này đã và đang trở thành hàng thứ hai sau công nghiệp. Ví như Việt Nam, trong hầu hết chính sách phát triển, dịch vụ luôn được coi là ngành được ưu tiên ngay sau công nghiệp. Thậm chí ở một số khu vực còn được ưu tiên hàng đầu. “ Phát triển công nghiệp, dịch vụ” là ưu tiên hàng đầu trong quả trình công nghiệp hoá ở nươchính sách ta. Những nguyên nhân cơ bản cho xu hướng trên có thể kể tới là: - Sự thay đổi về dân số: Đó là sự gia tăng số người về hưu với thời gian và tiền bạc cho giải trí, du lịch, chăm sóc sức khoẻ… Đó còn là sự gia tăng số dân thành thị, sự phát triển của thành thị mới và những khu vực có yêu cầu về cơ sở hạ tầng và những dịch vụ cung ứng. - Sự thay đổi trong xã hội: Đó là xu hướng đi làm của phụ nữ với tác động là tăng các nhu cầu về dịch vụ mà trước đó chính họ là người đảm nhận. Phụ nữ đi làm đem lại thu nhập nhiều hơn cho gia đình và làm tăng cao hơn chất lượng cuộc sống. Sự giao lưu quốc tế với những dịch vụ cung ứng từ nước ngoài là một thách thức thúc đẩy dịch vụ trong nước. Cuộc sống ngày càng trở nên phức tạp, đòi hỏi nhiều dịch vụ hơn ( như dịch vụ tư vấn pháp luật, tài chính). Bưu chính viễn thông và du lịch phát triển tăng cường khả năng nhận biết của các cá nhân trong xã hội, đồng thời làm gia tăng nhu cầu nhiều mặt của họ. - Sự thay đổi về kinh tế: Đó là xu hướng toàn cầu hoá hệ thống kinh tế đòi hỏi sự phát triển của giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, du lịch. Cùng với đó là những nhu cầu về quảng cáo, nghiên cứu cũng gia tăng. Sự thay đổi về chính trị và luật pháp: Dẫn tới gia tăng về nhu cầu các dịch vụ luật pháp và dịch vụ cá nhân. Những nguyên nhân này có vai trò khác nhau trong sự gia tăng của dịch vụ. Ngoài những nguyên nhân này còn phải kể tới xu hướng chuyên môn hoá trong kinh doanh mà kết quả là những nhà kinh doanh nhận thức rằng họ sử dụng những dịch vụ như marketing, quảng cáo, giao thông, đào tạo, tuyển dụng, nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm.... có hiệu quả hơn nhiều là chính họ làm việc đó. 2 - Du lịch và kinh doanh du lịch 2.1 Du lịch 2.1.1 Khái niệm và phân loại: Du lịch chỉ mới thực sự trở thành một nền công nghiệp ở một số quốc gia đang phát triển trong khoảng 30 năm trở lại đây. Theo nhận định của các nhà kinh tế trên thế giới, du lịch là một ngành kỹ nghệ có tốc độ phát triển mạnh hơn cả ngay từ những năm 1945 khi chiến tranh thế giới thứ hai chưa kết thúc. Năm 1980, có 285 triệu người đi du lịch, gấp 11 lần năm 1950 và trong năm 1950, con số này là 500 triệu. Cùng với sự gia tăng của dân số và sự phát triển của giao thông vận tải, du lịch phát triển ngày một nhanh chóng. Ơ những nước châu Âu, du lịch là ngành được ưu tiên phát triển từ nhiều thập kỷ qua. Còn những nước châu Á, ở một số nước, du lịch đã “được mở rộng và phát triển thành một kỹ nghệ” trong vòng 20 năm trở lại đây. Du lịch đã thực sự trở thành một hiện tượng cần nghiên cứu. Do phạm vi và góc độ nghiên cứu đa dạng, khái niệm về du lịch được đề cập khác nhau khá lớn. Trên góc độ người đi du lịch (những hành khách đặc biệt ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế” - Định nghĩa của nhà kinh tế người áo Iozep Stander) thì du lịch là hoạt động của con người thoát khỏi nơi ở thường xuyên, tới những vùng khác, với những nguyên cớ khác nhau, ngoài mục đích cư trú và để tiêu tiền chứ không phải để kiếm tiền” - Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau, du lịch được phân thành các loại hình khác nhau. - Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ có du lịch nội địa và du lịch quốc tế ( du lịch quốc tế chủ động - nhận kháchvà du lịch quốc tế bị động – gửi khách) - Căn cứ vào động cơ đi du lịch của khách có du lịch chữa bệnh, du lịch tham quan giải trí, du lịch thể thao, du lịch văn hoá, du lịch công vụ, du lịch tín ngưỡng, du lịch thăm hỏi. - Căn cứ theo phương tiện giao thông sử dụng có du lịch bằng ôtô, xe máy, xe đạp, tầu hỏa, du lịch tầu thuỷ, máy bay... Theo phương tiện lưu trú sử dụng có du lịch khách sạn, du lịch Môtel, du lịch cắm trại, du lịch theo làng du lịch.... ...... 2.1.2 Vai trò của du lịch: Trước hết, về mặt kinh tế, du lịch là ngành kinh doanh có hiệu quả cao. Ở những nước có ngành du lịch phát triển, du lịch đóng góp một phần đáng kể trong thu nhập quốc dân ( ví dụ như ở Mỹ, năm 1979, du lịch đem lại cho nước này 75 tỷ Mỹ kim). Ở nước ta, mặc dù ngành du lịch mới khởi sắc và phát triển được vài năm, nhưng năm 1999 doanh thu các doanh nghiệp du lịch ước tính khoảng 5000 tỷ đồng, phần đóng góp của ngành du lịch vào Ngân sách Nhà nước là 800 tỷ đồng. Năm 2000, doanh thu là 7.500 tỷ đồng, nộp ngân sách 1.200 tỷ đồng. Năm 2001, doanh thu của hoạt động du lịch là khoảng hơn 1 tỷ USD ( gần 15000 tỷ đồng ). Du lịch quốc tế đem lại cho các nước phát triển đặc biệt là phát triển mạnh du lịch bị động một nguồn ngoại tệ lớn. Trong lĩnh vực này,du lịch được xem như là ngành xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả cao. Thậm chí nó còn có hiệu quả cao hơn ngoại thương bởi lẽ sản phẩm được sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, không mất chi phí vận chuyển và trong nhiều trường hợp ta bán những sản phẩm không bao giờ mất đi (tài nguyên du lịch tự nhiên). thêm nữa, thông qua cách xuất khẩu tại chỗ này ta còn có thể thu được nhiều mối lợi lớn trong việc tăng cường mối quan hệ với bạn bè. Du lịch phát triển thu hút một số lượng lớn vốn đầu tư từ nước ngoài. Du lịch còn giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho xã hội, thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương và cả nước. Bởi lẽ du lịch là một ngành kinh doanh có tính tổng hợp cao, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch trong khi đi du lịch. Hơn nữa, sản phẩm du lịch có hàm lượng lao động rất cao do đó đòi hỏi một số lượng lao động lớn. Về mặt xã hội, du lịch đem lại sự thư giãn, thoải mái cho người đi du lịch, làm tăng chất lượng cuộc sống của con người. Du lịch làm giàu thêm kiến thức cho người đi du lịch về lịch sử, văn hoá, tăng cường giao lưu văn hoá và hiểu biết giữa các dân tộc vì một thế giới hoà bình, hữu nghị. 2.2 Kinh doanh du lịch 2.2.1 Khái niệm phân loại Kinh doanh du lịch là hoạt động sản xuất, và bán cho khách du lịch các dịch vụ và hàng hoá của những doanh nghiệp du lịch đặc biệt nhằm đảm bảo việc đi lại, lưu trú, ăn uống, giải trí,…nhằm đảm bảo lợi ích cho quốc gia và lợi nhuận cho tổ chức kinh doanh đó. Sản phẩm của kinh doanh du lịch là những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch như dịch vụ vận chuyển hướng dẫn, lưu trú, vui chơi, giải trí... Căn cứ vào việc thoả mãn các loại nhu cầu của khách du lịch trong qúa trình du lịch, kinh doanh du lịch được phân thành các loại như sau: - Kinh doanh lưu trú: Phục vụ nhu càu ăn uống, nghỉ ngơi của khách. Loại hình kinh doanh này không phục vụ nhu cầu đặc trưng của khách trong qúa trình đi du lịch ( nhu cầu du lịch) mà phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách trong qúa trình này. - Kinh doanh lữ hành: Phục vụ nhu cầu du lịch của khách chính là đặc trưng của du lịch. Chúng ta sẽ đi sâu vào loại hình du lịch này ở phần dưới đây. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách. Kinh doanh hàng hoá, dịch vụ vui chơi, giải trí… Tuy nhiên, cần phân biệt rõ một dịch vụ là bổ sung hay là dịch vụ cơ bản bởi lẽ điều này cần căn cứ vào mục đích chuyến du lịch của khách.( Ví dụ khách tới Hà Nội để tham quan thì kinh doanh du lịch là dịch vụ kinh doanh chính chứ không phải là dịch vụ bổ sung) 2.2.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch Là một ngành dịch vụ, trước hết sản phẩm du lịch có những đặc điểm của dịch vụ, đó là: Phần lớn sản phẩm du lịch có tính vô hình, không thể kiểm tra, cân đong được. Muốn đánh giá chỉ thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng nó mà thôi. Các sản phẩm du lịch nói chung là giống nhau về chủng loại (cùng là lưu trú, vận chuyển, vui chơi, giải trí,...) nhưng chất lượng rất khác nhau, không đồng nhất. Do đặc điểm của sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch nên trong sản phẩm du lịch không có sự cách biệt giữa tiêu dùng và sản xuất. Sản phẩm du lịch chỉ được thực hiện đồng thời với qúa trình tiêu dùng củ khách hàng. Sản phẩm du lịch có tính “tươi sống” rất cao, không thể cất kho hay vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Ngoài ra, do sản phẩm du lịch gắn liền với các tài nguyên du lịch và phục vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch nên sản phẩm du lịch còn có những đặc điểm sau đây: Sản phẩm du lịch có tính chất tương đối ổn định ( cung cố định), khách du lịch phải tới nơi mới tiêu dùng được nó. Người tiêu dùng lại thường ở xa nơi bán sản phẩm ( cầu phân tán). họ phải thông qua những trung gian để tới nơi tiêu dùng. Nói cách khác, trung gian là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh du lịch. Đối với kinh doanh du lịch, một khó khăn là tiếp cận, quảng cáo và thu hút khách du lịch. Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp rất cao, bao gồm nhiều sản phẩm của nhiều ngành nghề khác nhau như giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, hàng hoá,... Điều này cho thấy du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp. Thông thường các doanh nghiệp du lịch chỉ cung cấp một hoặc một số loại sản phẩm mà thôi. Đây cũng là một khó khăn lớn trong kinh doanh du lịch. Do phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, sản phẩm du lịch có tính thời vụ rất cao. Có sụ thay chênh lệch lớn giữa cầu trong và ngoài thời vụ. Trong khi đó, cung lại tương đối cố định. Sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào yếu tố an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội cũng như những yếu tố về xã hội như mốt, thị hiếu,…Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch phụ thuộc vào những đặc điểm cá nhân của khách du lịch như thu nhập, tâm lý,... Đối với mỗi khách du lịch, một sản phẩm du lịch thường có xu hướng chỉ bán được một lần. Điều này gây xáo động trong cầu. 3 - Kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành du lịch 3.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành du lịch 3.1.1 Khái niệm: Những đặc điểm của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch nói trên đã cho ta thấy rõ sự mất cân đối giữa cung và cầu trong du lịch. Mâu thuẫn này đòi hỏi phải có một loại doanh nghiệp kinh doanh khắc phục nó. Công ty lữ hành du lịch ra đời với mục đích đó. Hoạt động của các công ty này là hoạt động kinh doanh lữ hành - hoạt động kinh doanh nhằm khắc phục những mâu thuẫn trong kinh doanh du lịch. Để thực hiện chức năng này, công ty lữ hành tiến hành ba mảnh hoạt động sau: Trung gian bán sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch. Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, ghép nối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Hoạt động tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ khâu đầu tới khâu cuối. Công ty lữ hành du lịch có thể định nghĩa như sau: Công ty lữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có chức năng chủ yếu là thực hiện ghép nối cung - cầu một cách có hiệu quả nhất. Các công ty lữ hành du lịch có thể làm trung gian bán sản phẩm du lịch, kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói hoặc các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch một cách trọn vẹn. 3.1.2 Phân loại công ty lữ hành du lịch: Căn cứ vào chức năng, qui mô kinh doanh, các công ty lữ hành du lịch được phân loại như sau: ( Xen bảng 1.1) Các đại lý du lịch thực hiện chức năng chủ yếu là trung gian bán sản phẩm. Bán sản phẩm của người khác chứ không có sản phẩm của chính mình. Các đại lý còn gọi là các cửa hàng du lịch. Ở các nước du lịch phát triển số lượng các cửa hàng này rất nhiều. Trung bình có một cửa hàng trên 18 tới 20 ngàn dân. ở những nơi có mật độ cao là một cửa hàng trên 4000 dân (Paris). Các đại lý du lịch bán buôn có tiềm năng rất lớn. Thậm chí nó còn có khả năng bao tiêu toàn bộ sản phẩm của những cơ sở cung cấp dịch vụ như máy bay, vui chơi giải trí,…ở một qui mô nhỏ hơn, các đại lý du lịch bán lẻ độc lập thực hiện chức năng bán lẻ các sản phẩm du lịch mà thôi. Các đại lý bán lẻ thuộc đại lý bán buôn và các điểm bán chỉ thực hiện bán lẻ các sản phẩm mà các đại lý bán buôn giao cho. Các đại lý du lịch thực hiện chức năng gom khách, chào bán các chương trình du lịch của các công ty du lịch và những cơ sở cung cấp những sản phẩm du lịch trực tiếp. Trong khi đó, các công ty du lịch ( công ty du lịch lữ hành ) mới là người trực tiếp xây dựng và bán chương trình du lịch, thể hiện chức năng sản xuất và cung cấp. Các công ty gửi khách chủ yếu là những nước phát triển, có số lượng khách du lịch chủ động lớn. Các công ty này thường có quan hệ rất chặt chẽ với khách hàng. Và thông qua mối quan hệ này, họ tổ chức tour cho khách thông qua việc mua tour của các công ty nhận khách. Các công ty gửi khách cũng có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty nhận khách nhằm thường xuyên kiểm soát chất lượng phục vụ của các công ty nhận khách. Bởi lẽ chính các công ty gửi khách chứ không phải ai khác phải chịu trách nhiệm trước khách về chất lượng phục vụ. Các công ty nhận khách tổ chức và chào bán chương trình du lịch cho bên gửi khách. Họ phải thông qua các công ty này vì khả năng hạn chế của họ về vị trí và khả năng thu hút khách ( chủ yếu do yếu tố địa lý ). Các công ty này thường có xu hướng mở rộng thị trường thông qua việc đặt các đại lý, các văn phòng đại diện của chính mình ở các khu vực và các nước khác. ở các nước đang phát triển thì đây là hình thức công ty du lịch phổ biến do đây chính là địa điểm thu hút khách du lịch từ những nước phát triển khác tới. Ngoài các khái niệm về đại lý du lịch, công ty du lịch kể trên, ta còn có khái niệm khác cần đề cập là khái niệm về chi nhánh và đại diện của công ty du lịch. Đại diện của một công ty du lịch là văn phòng của một công ty du lịch đặt tại nơi khác với chức năng giám sát việc thực hiện các chương trình du lịch của các công ty nhận khách cũng như thay mặt cho công ty giải quyết mọi mối quan hệ liên quan tới công ty. Chi nhánh của một công ty du lịch thực chất là một công ty với qui mô nhỏ hơn đặt tại địa phương trực thuộc trực tiếp công ty mẹ với chức năng chủ yếu là trực tiếp phục vụ khách tại địa phương đó. Nói trên phương diện nào đó, chức Chi nhánh là một công ty nhận khách nhưng có mối quan hệ phụ thuộc trực tiếp vào công ty gửi khách ( công ty mẹ ). 3.2 Vai trò, chức năng của công ty lữ hành: Như đã trình bày ở trên, những mâu thuẫn giữa cung và cầu của thị trường du lịch là nguyên nhân cho sự ra đời của công ty lữ hành du lịch. do vậy, chức năng của công ty lữ hành du lịch đã được nêu ngay trong định nghĩa. Đó là sự ghép nối một cách có hiệu quả cung - cầu du lịch. Sự ra đời của công ty lữ hành du lịch góp phần quan trọng làm thuận lợi hơn cho khách du lịch trong qúa trình du lịch của mình. Thay vì khách du lịch phải liên hệ với tất cả các cơ sở cung cấp các sản phẩm du lịch một cách riêng rẽ thì họ chỉ cần liên hệ với duy nhất một cơ sở, đó là những công ty du lịch lữ hành. Về phía nhà cung cấp các sản phẩm du lịch, các công ty du lịch ra đời khắc phục được những khó khăn của họ về thị trường, về thông tin đối với khách du lịch. nếu không có các công ty du lịch thì chắc chắn rằng du lịch không thể phát triển được như hiện nay. Thậm chí các khách du lịch balô, nổi tiếng là đi du lịch tự do vẫn chỉ có khả năng tự mình tới những điểm du lịch lớn, đã phát triển mạnh. Còn để tới những điểm du lịch nhỏ, lẻ khác ( nhiều khi là rất hấp dẫn ) thì họ vẫn phải mua tour của các công ty du lịch. 3.3 Tổ chức của công ty lữ hành du lịch: Với bất cứ một doanh nghiệp nào thì tổ chức của nó cũng gồm có bốn bộ phận: - Bộ phận sản xuất ( sản xuất ra sản phẩm). - Bộ phận bán và marketing (tìm hiểu nhu cầu, thiết kế sản phẩm và chịu trách nhiệm bán và khuyến khích bán). - Bộ phận tài chính kế toán ( tổ chức công tác hạch toán kế toán, thống kê quá trìng sản xuất kinh doanh). - Bộ phận hỗ trợ (kinh doanh cổ phiếu và tài sản và những bộ phận hỗ trợ khác). Một công ty lữ hành được tổ chức như sau: Giám đốc Các bộ phận du lịch Các bộ phận hỗ trợ phát triển Các bộ phận tổng hợp Nhân sự Hành chính Điều hành Hướng dẫn thị trường KDKS KDVC KDkhác T/Chính kế toán Chi nhánh đại diện - Bộ phận tổng hợp: đảm bảo cho các hoạt động của công ty diễn ra bình thường. Trong nhóm bộ phận này, bộ phận tài chính kế toán là bộ phận quan trọng nhất, theo dõi, kiểm soát toàn bộ tình hình tài chính, thu chi lỗ lãi của công ty. - Bộ phận du lịch: Đây là bộ phận đặc trưng của công ty du lịch. Thiếu bất kỳ thành phần nào trong nó thì công ty cũng không thể trở thành một công ty lữ hành du lịch được. + Bộ phận thị trường: Có chức năng nghiên cứu thị trường, cũng như nhu cầu của khách nhằm xây dựng chương trình, chào bán, khai thác nguồn khách, tính giá chương trình nhằm đảm bảo thực hiện được những mục tiêu chiến lược của công ty. Để thực hiện được nhiệm vụ này, phòng thị trường phải phát triển được tốt những mối quan hệ đối ngoại với khách du lịch, với các công ty gửi khách và những nguồn khác. + Bộ phận hướng dẫn: là người trực tiếp thực hiện chương trình du lịch của công ty thông qua việc hướng dẫn đi đoàn. Bộ phận này có chức năng điều động và quản lý hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty nghiệm thu những sản phẩm của các nhà cung cấp dành cho khách du lịch theo đúng thoả thuận giữa công ty và nhà cung cấp. + Bộ phận điều hành: đảm bảo việc cung cấp đầy đủ mọi sản phẩm du lịch của các cơ sở cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch. Bộ phận này quyết định khả năng cung ứng sản phẩm du lịch cho khách thông quan hệ với các cơ sở cung cấp, ký kết các hợp đồng phục vụ khách với các cơ sở này. Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: Kinh doanh những dịch vụ du lịch trực tiếp cho khách như kinh doanh khách sạn, vận chuyển, hệ thống các chi nhánh, đại diện và các hoạt động kinh doanh khác. gọi là bộ phận hỗ trợ bởi lẽ hoạt động của nó chỉ góp phần hoàn thiện hoạt động của công ty cũng như gia tăng lợi nhuận của công ty mà thôi. Mô hình tổ chức như trên là của một công ty có qui mô vừa và nhỏ, phổ biến ở nước ta. Một xu hướng khá phổ biến là những công ty du lịch có qui mô lớnthường kết hợp nhiều loại hình hoạt động kinh doanh. Khi đó ta khó có thể khẳng định đó là công ty du lịch lữ hành, công ty kinh doanh khách sạn hay một công ty kinh doanh vận chuyển, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí và hoạt động nào là bổ sung cho hoạt động nào. 3.4 Hoạt động của công ty lữ hành du lịch 3.4.1 Đối với các công ty gửi khách Hoạt động kinh doanh của công ty bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường để tìm ra nhu cầu của khách du lịch. Công việc này do phòng thị trường tiến hành. Nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, phòng thị trường liên hệ với các công ty nhận khách có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách. Công ty yêu cầu các công ty du lịch nhận khách này lên chương trình cùng với các yêu cầu về chất lượng, giá cả. cũng có thể công ty gửi khách lên chương trình khung rồi để công ty nhận khách hoàn thiện và thông qua. Sau khi có chương trình và giá cả, công ty (phòng thị trường ) tiến hành các biện pháp quảng cáo, thu hút khách du lịch. Công việc tiếp theo là của bộ phận điều hành với nhiệm vụ thực hiện gửi khách và giám sát việc thực hiện hợp đồng của các công ty nhận khách. Bộ phận hướng dẫn gần như không có trách nhiệm trong việc này. 3.4.2 Đôí với các công ty nhận khách: Qua nghiên cứu thị trường, nắm bắt được yêu cầu và sở thích của khách du lịch ở các thị trường khác nhau, công ty ( bộ phận thị trường ) thực hiện việc xây dựng chương trình rồi thực hiện việc chào hàng cho các công ty gửi khách. Cũng có thể việc xây dựng chương trình do các công ty gửi khách yêu cầu và xây dựng khung. Khi có khách, bộ phận thị trường trực tiếp làm việc với công ty gửi khách để thống nhất cụ thể chương trình rồi đưa xuống bộ phận điều hành. bộ phận điều hành đặt chỗ với các cơ sơ cung cấp các dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ và đúng chương trình. Phòng điều hành yêu cầu phòng hướng dẫn điều động hướng dẫn viên hoặc trực tiếp điều động và thông qua hướng dẫn viên giải quyết mọi phát sinh trong quá trình đi đoàn. II - MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH DU LỊCH 1 - Khái niệm về marketing và marketing du lịch 1.1 Marketing là gì? Rất nhiều người đã nhầm lẫn khi đồng nhất khái niệm marketing với việc tiêu thụ và kích thích tiêu thụ. Điều này không có gì ngạc nhiên bởi lẽ người ta bây giờ khó có thể tránh được những lời quảng cáo trên tivi, báo chí, những pano, áp phích quảng cáo được treo đầy ngoài đường phố, những chuyến viếng thăm của những người chào hàng và bán hàng cá nhân. Do vậy, nhiều người rất ngạc nhiên khi biết rằng tiêu thụ hàng hoá không phải là yếu tố quan trọng nhất của marketing. Tiêu thụ chỉ là một bộ phận nhỏ trong một chuỗi các công việc marketing từ việc phát hiện ra nhu cầu, sản xuất ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, sắp xếp hệ thống phương phân phối hàng hoá một cách có hiệu quả và kích thích có hiệu quả để tiêu thụ được dễ dàng. Khái niệm về marketing như sau: Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những vụ trao đổi với mục đích thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con người. Định nghĩa trên là của Philip Koller trong cuốn “marketing căn bản”. nhưng nội dung cụ thể của việc “làm việc với thị trường” là gì? ta có thể tham khảo một định nghĩa khác: Marketing là chức năng quản lý công ty về tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu, biến sức mau của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận cao nhất. Như vậy, marketing là qúa trình ghép nối một cách có hiệu quả giữa những nguồn lực của một doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường. Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Như vậy, những thành tố cơ bản của marketing: - Marketing - mix: những thành phần chủ yếu bên trong của công ty tạo nên chương trình marketing bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến khích tiêu thụ. - Sức ép của thị trường: những cơ hội và thách thức của thị trường bao gồm của khách hàng, của ngành, của đối thủ cạnh tranh, của Nhà nước. - Qúa trình ghép nối: Những chiến lược và qúa trình quản lý nhằm đảm bảo cho các chính sách marketing – mix và các chính sách khác phù hợp với những sức ép thị trường. 1.2 Marketing du lịch: Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà qua việc nghiên cứu tuyển chọn trên cơ sở nhu cầu của khách, nó cung cấp những sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp nhất với mục đích lợi nhuận của tổ chức du lịch đó. ( Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới) Một định nghĩa khác về marketing du lịch của Micheal Coltman như sau: Marketing du lịch là một hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch với mục đích lập định cho một tổ chức, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lược, chiến lược bao gồm: + Qui mô của hoạt động. + Thể thức cung cấp. + Bỗu không khí du lịch. + Phương pháp quản trị. + Dự đoán sự việc. + Lập ngân quĩ. + ấn định giá cả. + Quảng cáo khuyếch trương. 1.3 Vai trò của marketing trong kinh doanh: Là một chức năng quản lý công ty, marketing trước hết có vai trò như các bộ phận khác trong công ty là làm sao cho hoạt động của công ty diễn ra một cách có hiệu quả nhất, công ty thu được lợi nhuận cao nhất. Nhưng so với các bộ phận khác trong công ty, marketing có một vai trò nổi trội hơn. Thị trường phát triển đi kèm theo là cạnh tranh gay gắt. các nhà quản trị dần dần nhận ra rằng khách hàng là yếu tố trung tâm trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của họ. Chỉ có phục vụ tốt nhất, thích hợp nhất nhu cầu của khách hàng thì công ty mới mong thu được lợi nhuận. Marketing là bộ phận hoạt động hướng tới thị trường. Do vậy, vai trò của marketing được đánh giá như là chất kết dính liên kết toàn bộ hoạt động của công ty với khách hàng. Lao động Sản xuất T/chính Marketing Khách hàng Sản xuất Tài chính HÌNH 4: VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG CÔNG TY 1.4 Môi trường marketing và chiến lược marketing: 1.4.1 Môi trường marketing: Môi trường marketing của công ty là tất cả những điều kiện bên ngoài tạo điều kiện cho sự tồn tại và tác động tới hoạt động của một công ty. Mỗi sự vật hiện tượng đều tồn tại, phát triển và diệt vong trong một môi trường nhất định. Doanh nghiệp cũng như vậy. Môi trường tác động theo hai chiều hướng tích cực và tiêu cực. Để tiến hành hoạt động marketing một cách có hiệu quả trước hết phải nhận biết được môi trường, khai thác những điểm tích cực, thích ứng với những điều kiện tiêu cực. Chỉ khi đó, doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển. 1.4.2 Chiến lược chung marketing: Chiến lược chung marketing là một bộ phận trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. So với các chiến lược khác ( tài chính, nhân sự…) thì chiến lược marketing có tầm quan trọng hơn bởi vai trò liên kết doanh nghiệp với thị trường của marketing. a/ xây dựng mục tiêu marketing: việc đầu tiên trong xây dựng chiến lược marketing là xác định mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt tới. Các mục tiêu mà doanh nghiệp thường hướng tới là tỷ phần thị trường, lợi nhuận, uy tín...trong dài hạn các mục tiêu này thống nhất với nhau. Nhưng trong ngắn hạn thì đôi khi nó lại mâu thuẫn đòi hỏi doanh nghiệp phải lựa chọn. b/ Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành những đoạn (khúc) nhỏ theo những tiêu thức nhất định. Những tiêu thức này thường liên quan tới đặc điểm cá nhân của khách hàng. Việc phân đoạn thị trường nhằm xác định những đoạn thị trường trọng tâm để doanh nghiệp hướng tới cũng như xây dựng những chính sách marketing thích hợp cho mỗi đoạn thị trường riêng biệt. c/ Chiến lược marketing - mix: Marketing - mix bao gồm 4 thành phần: sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối (place), khuyếch trương (promotion). Bốn thành phần này gọi là 4P với những chữ cái đầu của 4 từ này: Marketing - mix P1 P2 P3 P4 HÌNH 5: MARKETING - MIX Chúng ta sẽ xem xét cụ thể từng chính sách trong marketing – mix qua sự vận dụng của nó trong kinh doanh du lịch và lữ hành. 1.4.3 Marketing - mix trong kinh doanh du lịch và lữ hành: a/ Chính sách sản phẩm: - Sản phẩm: để nghiên cứu chính sách sản phẩm, trước hết ta đề cập tới khái niệm sản phẩm. Theo Philip Koller thì:” sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con người, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩ”. Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho con người. Người mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua giá trị, lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ. Như vậy, đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên cách nhìn của người làm marketing, giá trị của sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc sản xuất sản phẩm. Trong khi đó, đối với khách hàng thì giá trị của sản phẩm lại là lợi ích mà họ mong đợi sản phẩm đó mang lại. Ví dụ như giá trị của một chương trình du lịch trọn gói đối với người làm du lịch là giá trị của những sản phẩm và dịch vụ cấu thành lên nó. Còn khách du lịch thì đánh giá giá trị của chương trình theo cảm nhận về lợi ích mà nó đem lại cho mình. Trong kinh doanh du lịch lữ hành, người kinh doanh cần tận dụng đặc điểm này nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm do mình cung cấp. Nhưng cần nói thêm là khách du lịch có những đặc điểm khác nhau nên viẹc đánh giá của họ đối với sản phẩm của công ty là khác nhau. Thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách là phương pháp tốt nhất nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch. Ngoài ra những đặc điểm của sản phẩm du lịch kể trên là những đặc điểm cần quan tâm khi xây dựng chính sách sản phẩm. - Nhãn hiệu của sản phẩm: Nhãn hiệu của sản phẩm không chỉ đơn thuần là tên gọi của sản phẩm mà nó còn bao hàm trong đó những ý nghĩa về chất lượng của sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một nhãn hiệu phân biệt cho sản phẩm góp phần làm tăng giá trị của sản phẩm và giúp cho khách hàng nhận biêts được giả trị của sản phẩm. Đối với sản phẩm dịch vụ, các yếu tố phụ thêm trong sản phẩm nhiều khi chiếm một tỷ lệ rất lớn trong giá trị sản phẩm (đôi khi lên tới 70% trong khi giá trị cốt lõi chỉ 30%). Các yếu tố phụ bao gồm nhãn hiệu, dịch vụ, kiểu cách. Trong đó nhãn hiệu chiếm vị trí quan trọng hơn cả trong sản phẩm du lịch. khi nói tới khách sạn Sofitel là ta tưởng tượng tới một khách sạn quốc tế 4 sao của hãng Accor, nói tới một MED CLUB tour là nói tới một chương trình du lịch có chất lượng hoàn hảo dành cho những người có thu nhập cao. Xây dựng sản phẩm mới: Đây là một quốc tế bắt đầu từ khi khởi động ý tưởng tới khi thương mại hoá sản phẩm: khởi động ý tưởng Phân tích về mặt kinh doanh Triển khai sản phẩm Thử nghiệm thị trường Thương mại hoá Thẩm tra Triển khai và thử nghiệm khái niệm Chiến lược thị trường Đối với các công ty lữ hành, quốc tế này được thực hiện như sau: Khi xuất hiện những ý tưởng về sản phẩm mới ( có thể xuất phát từ những yêu cầu của thị trường), các nhân viên marketing thẩm tra lại ý tưởng và xây dựng những khái niệm về sản phẩm (các tuyến điểm du lịch, các cơ sở cung cấp, các khách sạn, nhà hàng, thời gian đi du lịch…). Có được sản phẩm trên lý thuyết, người ta xác định đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới rồi phân tích lỗ lãi có thể của sản phẩm. Khi thấy sản phẩm thực sự có hiệu quả, các công việc liên hệ, thoả thuận với các cơ sở được thực hiện. Những nhóm khách hàng chọn lọcđược thử nghiệm nhằm xác định khả năng của sản phẩm cũng như những thay đổi cần thiết trước khi thương mại hoá sản phẩm. - Các chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm: Mọi sản phẩm đều trải qua một chu kỳ sống nhất định. Nó được định hình, ra đời và phát triển qua một số giai đoạn và rồi dần dà chết đi khi có những sản phẩm mới xuất hiện, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách. Vòng đời của sản phẩm bắt đầu từ khi công ty tìm ra và triển khai ý tưởng về sản phẩm mới. + giai đoạn triển khai: đây là giai đoạn bắt đầu từ khi xuất hiện sản phẩm tới khi sản phẩm đứng vững trên thị trường. đặc điểm của giai đoạn này là chi phí cho sản phẩm lớn nhưng doanh thu đem lại thấp. Sản phẩm vẫn còn manh mún trên thị trường. Chi phí cho hoạt động marketing lớn. Trong giai đoạn này cần thực hiện các biện pháp marketing sau: - Giới thiệu có chọn lọc. Hướng chọn lọc là những khách hàng, những nhà cung cấp có quan hệ khá sâu sắc. Sử dụng những chiến dịch nhằm vào những nhà cung cấp và những khách hàng có khả năng. Tăng cường sự nhận biết về sản phẩm, nuôi dưỡng sự thích thú đối với sản phẩm, chú trọng khai thác những thông tin truyền miệng. Chi phí quảng cáo cao. - Đối với những nhà cung cấp, thực hiện giải thích về sản phẩm bằng những thử nghiệm, dùng thử... - Sử dụng những đại diện của mình tại những thị trường trung tâm, bán giới thiệu, khuyến khích đặc biệt đối với hệ thống phân phối. - Chính sách giá giới thiệu đặc biệt. Định giá cao đối với những sản phẩm mới hoàn hảo hoặc giá thấp nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh - Với các biện pháp hỗ trợ khác: thực hiện thử nghiệm bán hàng cá nhân, giới thiệu nhanh theo chuyên đề. - Đối với việc nghiên cứu marketing: Nghiên cứu những phản ứng của người mua, thăm dò nhu cầu của khách hàng nhằm xác định, dự đoánvề chu kỳ sống của sản phẩm. Giai đoạn phát triển: đặc điểm của giai đoạn này là sản phẩm được tiêu thụ với số lượng nhiều, doanh thu lớn, tỷ lệ chi phí cho hoạt động marketing giảm dần. Mục tiêu của các nhà kinh doanh trong giai đoạn này là tăng cường bán sản phẩm, chống lại sự tham gia ngày một nhiều của các đối thủ chương trình. Các biện pháp marketing áp dụng là: Cải tiến chất lượng sản phẩm, tăng thêm đặc tính và mẫu mã mới cho sản phẩm. Tập trung vào những sản phẩm bán chạy. - Xâm nhập vào những khúc, tuyến thị trường mới. - Đưa thêm vào những kênh phân phối mới. - Giảm giá đúng lúc để thu hút lớp khách nhạy cảm với giá. - Chuyển mục quảng cáo từ giới thiệu mặt hàng sang tạo niềm tin và tìm mua sản phẩm. Giai đoạn bão hoà: Giai đoạn được đánh dấu bằng sự chững lại của doanh số và dần dần có xu hướng suy giảm. giai đoạn này thường diễn ra khá căng thẳng vì các đối thủ chương trình cùng chung hoàn cảnh có xu hướng gia tăng quảng cáo và khuyếch trương hệ thống phân phối nhằm khai tháccó hiệu quả hơn thị trường, chỉ còn lại những công ty vững chắc. nhà kinh doanh không chỉ đơn thuần là bảo vệ sản phẩm của mình mà phải tìm cách cải tiến thị trường, cải tiến sản phẩm, cách thức tiếp thị. - Cải tiến thị trường: Tìm kiếm khách hàng, những đoạn thị trường mới, củng cố những đoạn thị trường hiện tại. (ví dụ như một chương trình du lịch trước đây hướng vào đối tượng khách có thu nhập khá thì nay có thể nghiên cứu để hướng vào đối tượng khách có thu nhập trung bình…) - Cải tiến sản phẩm:sử dụng các biện pháp sau: + Tăng cường chất lượng, tăng cường hiệu năng của sản phẩm. (Tăng cường chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ có trong chương trình du lịch). + Tăng cường những đặc trưng, những tính năng mới của sản phẩm. (tăng cường những tuyến điểm du lịch để nối tour cũng như tăng cường những dịch vụ khác). + Thay đổi những yếu tố hình thức của sản phẩm. Cải tiến cách thức tiếp thị: cải tiến các biện pháp marketing nhằm thu hút khách hơn là giảm giá, hoa hồng cao, đãi ngộ tốt đối với giới mua bán, treo giải thưởng, tăng cường những dịch vụ mới cho khách hàng. Giai đoạn suy tàn: Doanh số của sản phẩm chìm xuống. Doanh số có thể tụt xuống mức không ngay hoặc hạ xuống mức thấp và ở đó trong một thời gian dài. Trong tình trạng này, các công ty dần rút khỏi thị trường, các công ty còn lại tìm cách giảm số lượng bán, bỏ bớt những đoạn thị trường nhỏ, những hệ thống phân phối ít lãi, giảm bớt chi phí quảng cáo và giảm giá hơn nữa. Việc loại bỏ sản phẩm đúng lúc là cần thiết để khuyến khích phát triển sản phẩm mới. b/ Chính sách giá: 1> Giá tính theo chi phí: giá này được tính trên tổng chi phí để sản xuất ra sản phẩm (bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi). Chi phí cố địnhlà chi phí không thay đổi theo số lượng sản phẩm sản xuất. Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm là những chương trình du lịch phục vụ khách du lịch tính cho đoàn khách thì chi phí cung cố định là những chi phí không đổi theo số lượng khách trong một đoàn bao gồm: Chi phí hướng dẫn. Chi phí vận chuyển (ôtô, tàu, thuyền...). Chi phí thuê bao. Các chi phí khác. Chi phí biến đổi là chi phí thay đổi theo số lượng sản phẩm sản xuất. Trong kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi cho một đoàn khách là chi phí thay đổi theo số lượng khách của mỗi đoàn bao gồm: - Chi phí về khách sạn. - Chi phí ăn. - Chi phí bảo hiểm. - Chi phí visa, hộ chiếu. - Chi phí tham quan. - Chi phí tham dự các tổ chức khác. - Các chi phí biến đổi khác. Trên cơ sở những chi phí này, người ta xây dựng giá, tính ra giá hoà vốn làm cơ sở tính giá cho khách (cộng thêm lợi nhuận của công ty). Giá thành một khách: Z1K = b + A/N Z1K : giá thành một khách b: chi phí biến đổi cho một khách A: tổng chi phí cố định cho cả đoàn Khi xác định giá, người ta căn cứ vaog giá thành, lợi nhuận và những khoản chi phí khác (chi phí bán, chi phí khác, thuê). Tất cả những yếu tố khác này tạo nên một hệ số trội giá trên giá thành (µå) G = Z+ P + Cb + CK +T = Z + ZµP + Zµb + ZµK +Zµ1 = Z(1 + µP + µb + µK + µ1) G = Z ( 1+ µå ) Trong đó: G: giá bán chương trình P : lợi nhuận. Cb: chi phí bán. CK: Chi phí khác T: thuế µ: hệ số các khoản tính trên Z µå: Hệ số tổng cộng Thông thường, µå chiếm khoảng 15 – 20%. ậ những nơi có du lịch mơi phát triển thì hệ số này có thể lớn hơn. 2> Định giá dựa vào cạnh tranh: Theo phương pháp định giá này, người định giá không quan tâm tới chi phí cá biệt của mình mà chỉ căn cứ vào giá trên thị trường, của những đối thủ cạnh tranh mà định giá của mình. Trong kinh doanh lữ hành, thường các sản phẩm không giống nhau và khó mà đánh giá được chất lượng sản phẩm. Khi đó sử dụng phương pháp này, người ta căn cứ vào chất lượng của các sản phẩm cấu thành, chất lượng các dịch vụ trong chương trình. 3> Các chiến lược định giá sản phẩm mới: Đối với các sản phẩm mới có thể sử dụng các chiến lược định giá sau: - Với các sản phẩm mới phát minh (ví dụ như du lịch trên mặt trăng...) + định giá cao nhằm chắt lọc thị trường + định giá thấp nhằm thâm nhập thị trường. - Với các sản phẩm mới mô phỏng: Giá Cao Trung bình Thấp Chất lượng sản phẩm Cao 1. chiến lược siêu phẩm 2. chiến lược thâm nhập 3.chiến lược giá trị tuyêt hảo Trung bình 4. chiến lược bán mắc 5. chiến lược trung bình 6.chiến lược giá trị khá Thấp 7. chiến lược giá cắt cổ 8. chiến lược giá Borax 9. chiến lược giá trị thấp 4> Các chiến lược điều chỉnh giá: - Chiết giá: giành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho những khách hàng thanh toán nhanh: + Chiết giá theo số lượng. + Chiết giá tiền mặt (giảm giá cho những khách hàng thanh toán nhanh) + Chiết giá cho kênh phân phối. + Chiết giá theo mùa. + Giảm giá quảng cáo. - Định giá phân biệt: định giá khác nhau cho các đối tượng khách hàng khác nhau nhằm mục đích khác nhau như đánh vào tâm lý, giá quảng cáo… Thông thường, người làm marketing thường sử dụng tất cả các yếu tố trên để xây dựng giá của mình. Trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là định giá căn cứ vào chi phí sau đó trên cơ sở mục tiêu marketing và mục tiêu lợi nhuận, xác định một mức trội giá trên doanh thu chưa tính lại để xây dựng giá cho mỗi chương trình, cho mỗi đối tượng khách khác nhau, ở các thời điểm khác nhau, tương ứng với các dịch vụ khác nhau. c/ Chính sách phân phối: Chính sách phân phối là chính sách marketing trong việc lựa chọn các kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt được các mục tiêu định trước. Kênh phân phối được hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Sở dĩ các công ty nói chung và công ty lữ hành nói riêng cần tới kênh phân phối là vì khả năng hạn chế của họ trong viẹec trực tiếp liên hệ với khách hàng. Những công ty nhỏ không đủ khả năng xây dựng những điểm bán lẻ( các đại lý, chi nhánh )ở gần khách hàng, những công ty khác có thể thì thấy việc đó không hiệu quả bằng để cho những người khác nhiều kinh nghiệm hơn (các công ty, đại lý du lịch gửi khách) đảm nhận còn tiền của mình thì để đầu tư vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của mình... Nói tóm lại, yếu tố hiệu quả trong kinh doanh đã dẫn tới yêu cầu có các kênh phân phối. Trong kinh doanh du lịch, các kênh phân phối sau được sử dụng: Công ty lữ hành Khách du lịch Công ty gửi khách Đại lý du lịch bán buôn Đại lý bán lẻ hay đại diện của công ty d/ Các chính sách khuyếch trương: Công tác tiếp thị tốt không chỉ đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ tốt, hấp dẫn, đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng mà còn cần phải truyền thông tới những khách hàng có trọng điểm của công ty nữa. Để làm được điều này, các công ty thuê các cơ sở quảng cáo có hiệu quả, thiết kế những chương trình kích thích mua thật hấp dẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh của công ty. Đối với mỗi một công ty, vấn đề không phải là nên truyền thông hay không mà là truyền thông như thế nào cho hiệu quả. Hình thức chính của khuyếch trương là: Quảng cáo (advertising): thuê người làm quảng cáo nào đó giới thiệu về sản phẩm do công ty cung cấp. Đối với kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng, các phương tiện được sử dụng là các phương tiện thông tin đại chúng (thường chiếm một tỷ lệ nhỏ), các sách hướng dẫn du lịch, tập gấp, pano áp phích quảng cáo và hiện đại hơn là mạng INTERNET. Khuyến mại (sales promotion): Khích lệ trong ngắn hạn kích thích người mua. Các chính sách này được thực hiện đặc biệt để khuyến khích khách hàng trong thời kỳ ngoài thời vụ, cũng như lúc cạnh tranh đang diễn ra gay gắt. Đôi khi các chính sách này cũng được thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng. Tuyên truyền (publicity): kích thích những nhu cầu mang tính phi cá nhân về hàng hoá ( như tài trợ cho các hoạt động thể thao và cộng đồng, thực hiện các hoạt động từ thiện...) Chào hàng - bán hàng cá nhân (personal selling): Giới thiệu bằng miệng tới một hoặc một nhóm khách hàng tương lai. Phương pháp này đã được sử dụng nhiều đối với các hãng lữ hành các nước có nền du lịch phát triển, nhưng chưa được thực hiện với các hãng du lịch nước ta. Bài trí và trang trí cửa hàng: Có thể đi kèm với chính sách này là việc mở các văn phòng đại diện, các chi nhánh của công ty tại những thị trường khác nhau. Thư cá nhân: cũng như bán hàng cá nhân, chính sách này ít được áp dụng vào các công ty lữ hành nước ta. Ngoài các hình thức trên đối với các công ty lữ hành còn một chính sách khác nữa là tham gia vào các tổ chức hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếp xúc với các nguồn khách. Những phân tích ở trên cho ta thấy phần nào tầm quan trọng của marketing trong hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch lữ hành. Vận dụng linh hoạt những chính sách marketing là một trong những điều kiện tiên quyết để thành công trong môi trường kinh doanh ngày càng sôi động với đầy đủ các đối thủ cạnh tranh dầy dạn kinh nghiệm. Trong phần tiếp theo, ta sẽ nghiên cứu về Chi nhánh Tổng công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội và các hoạt động marketing ở đây. CHƯƠNG II THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI I. VÀI NÉT VỀ CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (SAIGONTOURIST) Sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, ngành du lịch Việt Nam có điều kiện mở rộng và phát triển để phù hợp với điề kiện đất nước sau chiến tranh. Hoạt động của các công ty du lịch không chỉ hạn chế ở miền Bắc mà còn phát triển ra cả miền Nam mới giải phóng. Một loạt công ty du lịch đã ra đời trong đó có công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập ngày mồng 02 tháng 08 năm 1975 theo quyết định số 4/QĐ tháng 08 năm 1975 do Uỷ ban Quân quản Sài Gòn – Gia Định (nay là Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh) cấp. Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một doanh nghiệp Nhà nước theo Quyết định thành lập DNNN số 304/QĐUB ngày 30 tháng 12 năm 1994 do Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp. Khi mới được thành lập, công ty tiếp nhận một số tài sản của tư nhân di tản năm 1975 để lại như Khách sạn REX (Bến Thành), PALACE (Hữu Nghị), MAJESTIC (Cửu Long)…Sau 24 năm hoạt động, hiện công ty có 53 khách sạn với 3161 phòng trang bị tiện nghi hiện đại và an toàn, 41 nhà hàng phục vụ tổng cộng 12.092 khách với các món ăn Pháp, Nhật, ý, Triều Tiên, Trung Quốc, Việt Nam; 7 trung tâm dịch vụ văn phòng; 7 hội trường tiêu chuẩn quốc tế, 120 văn phòng cho thuê, 24 điểm tắm hơi, mát xa; 19 vũ trường, 4 sân golf và nhiều khu du lịch. Về phương tiện vận chuyển, hiện công ty có 380 xe và 4 tầu thuyền các loại. Về phương tiện kinh doanh lữ hành, công ty có hệ thống các chi nhánh ở miền Trung và miền Bắc, có một đội ngũ gồm hơn 200 hướng dẫn viên thông thạo các thứ tiếng Anh, Pháp, Nhật, Đức, Nga, Trung Quốc, Thái… chưa kể hướng dẫn viên của các chi nhánh và đội ngũ đông đảo các cộng tác viên. Trong thời kỳ đầu mới thành lập, công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn là chủ yếu. Qua các thời kỳ, công ty đã phát triển nhiều loại hình kinh doanh mới phù hợp với yêu cầu của khách và khả năng ngày một lớn mạnh của công ty. Các lĩnh vực kinh doanh hiện nay của công ty bao gồm: - Khách sạn, nhà hàng và khu du lịch (hotels, restaurant, resorts) - Dịch vụ lữ hành (travel service). - Dịch vụ vận chuyển (Transport). - Kinh doanh xuất nhập khẩu (Import & Export ). - Đầu tư liên doanh và tham gia cổ phần. (Investment, joint-venture & Equity participation). - Xây dựng cơ bản (Construction). Để đáp ứng yêu cầu quản lý hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, mô hình quản lý của công ty như sau: ( xem sơ đồ 1.2 ) II. CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI 1. Sự hình thành Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội Trước năm 1985, tất cả các hãng nước ngoài đưa khách vào Việt Nam đều phải thông qua Tổng cục Du lịch Việt nam. Tất cả các công ty du lịch địa phương chỉ cung ứng những dịch vụ mang tính chất tại chỗ (khách sạn, nhà hàng, tham quan, giải trí...)không được phép kinh doanh lữ hành một cách trọn vẹn trên lãnh thổ Việt Nam. Từ năm 1985, Tổng cục Du lịch Việt nam cho phép các công ty du lịch địa phương được phép kinh doanh trọn gói các dịch vụ du lịch. Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những công ty du lịch địa phương được ký kết và phục vụ trực tiếp khách nước ngoài. Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh cùng một số công ty khác đã bắt đầu có thị trường khách riêng của mình. Địa bàn hoạt động của công ty ngày càng mở rộng. Từ phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương lân cận, công ty phát triển dần xuống phía nam và vươn đàn ra miền Trung (Nha Trang, Đà Nẵng, Huế...) và cuối cùng là miền Bắc (Hà Nội, Quảng Ninh, Hoà Bình, Lai Châu...). Thực tế phát triển của các công ty du lịch địa phương đã đưa tới một thực tế là khách của các công ty đi du lịch ngoài phạm vi hoạt động của chính công ty này buộc họ phải giải quyết theo hai cách: hoặc cử hướng dẫn viên đi theo suốt tuyến (đối với những đoàn lớn, nguồn thu và lãi đủ cho phép) hoặc phải thuê những công ty du lịch địa phương nơi khác mà đoàn tới. Cả hai cách giải quyết trên đều không chu toàn được. Trong cách giải quyết thứ nhất, hướng dẫn viên phải đi xa, nhiều khi không có đủ kinh nghệm ở những nơi đoàn tới. Hơn nữa những phát sinh xảy ra phải chờ lệnh giải quyết từ xa rất hạn chế về mặt thời gian. Trường hợp thứ 2 khắc phục được những nhược điểm của cách giải quyết trên nhưng lại tạo ra điều kiện cho các đối thủ cạnh tranh tiếp xúc với khách và chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách của mình. Hơn nữa chất lượng phục vụ khách lại rất khó kiểm soát. Những năm trước đây, Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã thuê một số công ty du lịch ở miền Bắc như HANOITOURISM, VINATOUR thực hiện các chương trình du lịch phía Bắc của mình, nhưng kết quả không bao giờ được như mong muốn. Cuối năm 1993, công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã đặt văn phòng đại diện của mình tại Hà Nội. Tháng 11 năm 1993, văn phòng đại diện của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội chính thức đi vào hoạt động. Trụ sở đầu tiên của văn phòng đặt tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội. Thời gian đầu chỉ có hai người làm việc. Nhiệm vụ của văn phòng trong thời gian này là giám sát việc thực hiện hợp đồng phục vụ khách của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh với các công ty du lịch khác ở Hà Nội, đồng thời giải quyết những nhu cầu phát sinh của khách qua những công ty này. Từ năm 1994 trở đi, một cuộc cạnh tranh thực sự trong ngành du lịch đã xuất hiện. Cho tới nay đã có gần 100 công ty du lịch được Tổng cục Du lịch Việt nam cấp giấy phép kinh doanh và hơn 500 công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch. mọi công ty đều thấy rõ muốn tăng cường khả năng cạnh tranh phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Muốn vậy, công ty phải đích thân phục vụ từ lúc đón tới lúc tiễn chứ không thể giao khoán cho bất cứ công ty nào khác. Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội ra đời trong hoàn cảnh ấy. Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo quyết định: - Số 431/QĐUB của UBND Thành phố Hồ Chí Minh ngày 22 tháng 03 năm 1995. - Số 1609/ QĐUB của UBND Thành phố Hà Nội ngày 14 tháng 04 năm 1995. - Số 44/ QĐ-DL của Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. 2 - Chức năng, nhiệm vụ và địa vị pháp lý của chi nhánh: 2.1 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh: Thay mặt cho công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh quan hệ giao dịch với các cơ quan chức năng để giải quyết mọi vấn đề liên quan tới công ty nhằm thực hiện các dịch vụ du lịch, trong đó có việc làm thủ tục cho khách du lịch. Tiếp xúc và đàm phán với các đại diện trong và ngoài nước để chuẩn bị cho công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh ký kết những hợp đồng đưa đón và phục vụ khách và thực hiện những hợp đồng đó. - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch quốc tế và trong nước trên địa bàn các tỉnh phía Bắc. - Kinh doanh các dịch vụ: vận chuyển du lịch, hướng dẫn, phiên dịch, làm đại lý bán vé máy bay, xe lửa cho khách du lịch, đặt phòng khách sạn và các dịch vụ về xuất nhập cảnh cho khách du lịch. - Tổ chức các chương trình du lịch cho người Việt Nam đi nước ngoài theo qui định của Nhà nước và của công ty phân công. 2.2 Địa vị pháp lý của chi nhánh: Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội là một đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, có tư cách pháp nhân, được phép sử dụng con dấu tròn, được mở tài khoản tại ngân hàng. Khi mới thành lập, Chi nhánh hoạt động theo chế độ hạch toán nội bộ của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. Kể từ ngày 01 tháng 07 năm 1995, chi nhánh được hạch toán độc lập nhưng chịu sự kiểm tra giám sát của cơ quan chủ quản là Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. “Chi nhánh có nghĩa vụ nộp thuế với Nhà nước tại chi cục thuế quận Hoàn Kiếm”. Theo quyết định thành lập, chi nhánh do một giám đốc phụ trách và một phó giám đốc giúp việc (nay là 2 người). Bộ máy tổ chức và nhân sự của chi nhánh được giao cho giám đốc Chi nhánh nghiên cứu đề xuất và do giám đốc công ty phê duyệt. Chi nhánh có trách nhiệm thực hiện tiền lương, thưởng và phúc lợi cho cán bộ công nhân viên theo đúng qui định của Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong chi nhánh. Như vậy, với tên gọi là một chi nhánh nhưng thực chất chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một công ty lữ hành du lịch. 3 - Cơ cấu tổ chức bộ máy: 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh:( xem sơ đồ 1.2) 3.2 Bộ phận quản lý: Bộ phận quản lý của Chi nhánh gồm một giám đốc, hai phó giám đốc và một kế toán trưởng phụ trách các bộ phận trong Chi nhánh. Trước năm 1998, Chi nhánh chỉ có một phó giám đốc. Sang năm 1998, với số lượng nhân viên tăng lên là 60 người. Chi nhánh đã bổ sung thêm một phó giám đốc nhằm tăng cường năng lực quản lý. Dưới các giám đốc và phó giám đốc là các trưởng phòng trực tiếp quản lý về nhân sự cũng như về chuyên môn của các phòng ban. Toàn bộ đội ngũ lãnh đạo của Chi nhánh đều có trình độ đại học, có năng lực, nhạy bén và có kinh nghiệm trong ngành kinh doanh du lịch. 3.3 Các phòng ban: Toàn bộ Chi nhánh được chia ra làm 5 phòng. Bốn phòng có chức năng trực tiếp kinh doanh (phòng Thị trường, phòng Điều hành, Hướng dẫn, Xe và bảo vệ) và phòng đảm bảo điều kiện kinh doanh (phòng Kế toán). 3.3.1 Phòng Thị trường: - Chức năng: Phòng thị trường có chức năng tạo nguồn khách và khai thác khách kể cả khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Phòng chịu trách nhiệm liên hệ với khách, với các công ty gửi khách cũng như với trung tâm Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh ( nguồn khách) nhằm chào bán các chương trình du lịch (các tour) du lịch. Phòng thị trường còn có chức năng tham mưu cho giám đốc trong mối quan hệ với khách cũng như các nguồn khách, trong việc ký kết các hợp đồng phục vụ khách du lịch. Ngoài ra phòng thị trường còn có chức năng đảm bảo các điều kiện pháp lý cho khách du lịch vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt Nam đi ra nươchính sách ngoài. - Nhiệm vụ: để thực hiện được chức năng trên, phòng thị trường có những nhiệm vụ cụ thể sau: + Xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu và sở thích từng loại khách. + Trực tiếp nhận các yêu cầu phục vụ du lịch (đặt hàng du lịch, các hợp đồng du lịch qua điện thoại, thư, e-mail, fax…) + Làm viêc với khách hàng nhằm xây dựng chương trình du lịch, thay đổi, bổ sung chương trình du lịch. + Chuẩn bị cho giám đốc ký kết các hợp đồng du lịch với các nguồn khách. + Nhập số liệu về đoàn khách vào máy vi tính nhằm thường xuyên theo dõi, kiểm tra, thống kê cũng như để cung cấp thông tin cho các bộ phận khác có yêu cầu về đoàn khách (ví dụ như cho phòng hướng dẫn). + Thông báo về các chương trình du lịch (tour) cho phòng Điều hành để thực hiện chương trình cũng như thông báo nhanh chóng nhất những đoàn khách hoãn, huỷ để phòng điều hành giải quyết. + Thu hút khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài. +Làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch. + Theo dõi qúa trình thanh toán với khách. + Thực hiện các nghiệp vụ marketing nhằm thu hút khách (quảng cáo, chào hàng, mời đi du lịch, giao tiếp...) Công việc của phòng thị trường không chỉ phức tạp ở mức độ đa dạng của nó mà còn phức tạp bởi yêu cầu nhanh chóng và chặt chẽ về thời gian. Với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, các phương tiện thông tin mới (điện thoại, fax, e-mail, đã được đưa vào sử dụng trong việc trao đổi giữa khách với chi nhánh mà trực tiếp là phòng thị trường. Yêu cầu của khách cũng như các nguồn khách là phải được thông tin trả lời một cách nhanh nhất, thậm chí là trả lời ngay tức thì trong trường hợp giao dịch bằng điện thoại hoặc e-mail. Điều này đòi hỏi những nhân viên trong phòng thị trường phải có đủ kinh nghiệm không chỉ trong nghiệp vụ của mình (làm sao để tính toán nhanh nhất) mà còn có kinh nghiệm trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Công việc của phòng thị trường thường khá căng thẳng trong mùa vụ. - Biên chế: Với khá nhiều nhiệm vụ cần phải giải quyết như vậy, nhưng biên chế của phòng thị trường khá gọn nhẹ. Hiện nay công việc được phân công như sau: + Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Anh. + Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Pháp. + Một nhân viên chịu trách nhiệm làm visa cho tất cả các hãng. + Một nhân viên chịu trách nhiệm làm kế hoạch cũng như làm báo cáo tổng hợp. Với số lượng lao động hiện tại, phòng thị trường còn có thể đảm nhận công việc khi lượng khách tăng lên so với hiện nay. 3.3.2 Phòng điều hành: - Chức năng: Phòng điều hành là nơi thực hiện chương trình du lịch. nếu như phòng thị trường có chức năng là giao dịch tạo nguồn khách và xây dựng chương trình thì phòng điều hành có chức năng thực hiện chương trình đó thông qua các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch. Phòng điều hành thay mặt giám đốc trong việc giải quyết các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch cũng như giải quyết các phát sinh trong qúa trình khách đi du lịch. Trong chi nhánh, phòng điều hành là mắt xích nối liền các bộ phận với nhau trong qúa trình phục vụ khách đi du lịch. - Nhiệm vụ: + Tiếp nhận thông báo khách từ phòng thị trường, nhập dữ liệu về đoàn khách từ thông báo khách vào máy vi tính để quản lý kịp thời. + Thường xuyên theo dõi thông tin trên máy vi tính về khách, đoàn khách, những cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch để luôn sẵn sàng phục vụ khách một cách đầy đủ và kịp thời nhất. + Khi nhận được thông báo khách từ phòng thị trường chuyển xuống, nhanh chóng lên kế hoạch và triển khai thực hiện chương trình thông qua liên hệ trực tiếp với các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch. + Trong trường hợp không đặt được chỗ như thông báo khách, phải thông báo ngay cho phòng thị trường biết cùng với phương án thay thế để phòng thị trường thoả thuận lại với khách và thay đổi chương trình. + Gửi thông báo khách lên phòng hướng dẫn và tổ xe để điều hành hướng dẫn viên và xe ôtô. + Trực tiếp giải quyết các công việc phát sinh đột xuất trong qúa trình đi du lịch của khách. - Biên chế: Phòng điều hành gồm 9 nhân viên được phân công công tác như sau: + Một phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ công việc của phòng và giải quyết những sự cố trong qúa trình khách đi du lịch. + Hai nhân viên chuyên nhập dữ liệu vào máy vi tính ( một tiếng Pháp, một tiếng Anh và Nhật), quản lý toàn bộ hồ sơ về khách. + Hai nhân viên chuyên đặt phòng và ăn trong khách sạn ( một phụ trách các khách sạn Hà Nội và lân cận,một phụ trách các khách sạn xa Hà Nội khác). + Một nhân viên chịu trách nhiệm mua vé các dịch vụ du lịch bổ sung (múa rối nước, chèo, tuồng...). + Một nhân viên chịu trách nhiệm đăng ký vé máy bay cho khách. + Một nhân viên chuyên lo visa cho khách. + Một nhân viên chịu trách nhiệm đặt những dịch vụ khác. 3.3.3 Phòng Hướng dẫn: - Chức năng: là phòng của tất cả các hướng dẫn viên, phong hướng dẫn có chức năng (thông qua các hướng dẫn viên) trực tiếp thực hiện chương trình du lịch do các phòng thị trường và điều hành khai thác, ký kết và thực hiện. Hướng dẫn viên đại diện cho chi nhánh trực tiếp giao dịch và phục vụ khách du lịch trong qúa trình khách đi du lịch. - Nhiệm vụ: + Nhận báo khách từ phòng điều hành, lên kế hoạch phân công hướng dẫn đi đoàn. + Từng hướng dẫn viên có nhiệm vụ thường xuyên theo dõi việc phân công đoàn để có kế hoạch thực hiện tốt. Hướng dẫn viên cũng cần xem chi tiết những thông tin về đoàn khách (số lượng, tên từng khách, những yêu cầu đặc biệt …) được lưu giữ trong máy vi tính. Đặc biệt hướng dẫn viên phải nắm chắc chương trình, những thay đổi của chương trình so với những chương trình truyền thống. Khi đi hướng dẫn đoàn, hướng dẫn viên phải mang đầy đủ hồ sơ đoàn, những giấy tờ cần thiết cũng như tiền tạm ứng đi đoàn. + Sau khi đi hướng dẫn đoàn về, hướng dẫn viên có nhiệm vụ làm báo cáo đoàn và thanh toán đoàn. - Biên chế: Nằm trong một công ty lữ hành du lịch, phòng hướng dẫn là phòng có số lượng nhân viên đông nhất. Số lượng nhân viên của phòng hiện tại là 27 nhân viên với 4 thứ tiếng: + Tiếng Pháp: 11 hướng dẫn viên. + Tiếng Anh: 8 hướng dẫn viên. +Tiếng Đức: 4 hướng dẫn viên. + Tiếng Nhật: 4 hướng dẫn viên. Phòng có một trưởng phòng, mộtphó phòng: Trưởng phòng, phó phòng ngoài chức năng là một hướng dẫn viên đi hướng dẫn đoàn còn chịu trách nhiệm quản lý hành chính, quản lý chất lượng hướng dẫn viên, phân công hướng dẫn viên đi đoàn. Ngoài số nhân viên trên, Chi nhánh còn có một lực lượng đông đảo các cộng tác viên được sử dụng trong những thời điểm đông khách mà phòng hướng dẫn không đủ để đáp ứng. 3.3.4 Phòng Vận chuyển (tổ xe): - Chức năng nhiệm vụ: quản lý, bảo quản, phân công xe đi phục vụ khách du lịch. Nhân viên của tổ lái xe cho chi nhánh. Việc điều hành xe do tổ trưởng tổ xe thực hiện căn cứ vào giấy báo khách. Trước và sau khi đi đoàn, lái xe nhận tiền tạm ứng mua xăng, sau đó thanh toán theo đúng định mức đã được chi nhánh qui định. - Biên chế: Tổ xe gồm có 12 nhân viên. Một tổ trưởng và 11 lái xe. 3.3.5 Phòng kế toán: - Chức năng: phòng kế toán tuy không có chức năng kinh doanh trực tiếp nhưng luôn chiếm một vị trí quan trọng trong bất cứ một công ty nào vì nó có chức năng đảm bảo hoạt động kinh doanh. Cụ thể chức năng của phòng kế toán của Chi nhánh là: + Quản lý toàn bộ tài sản của chi nhánh bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, xe, máy, tiền gửi ngân hàng, tiền mặt... + Thực hiện công tác hạch toán kế toán trong Chi nhánh. + Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính, kế toán của chi nhánh. - Nhiệm vụ: + Thường xuyên theo dõi và quản lý tài sản của Chi nhánh. + Thực hiện công tác hạch toán kế toán trong Chi nhánh thông qua sổ sách và những chương trình kế toán được cài đặt trong máy vi tính. + Theo dõi việc thanh toán đoàn. + Tính toán tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh. + Tính toán và nộp thuế cho ngân sách Nhà nước. - Biên chế: Nhờ áp dụng máy vi tính trong toàn bộ công tác của phòng, phong kế toán chỉ gồm 4 nhân viên được phân công cụ thể như sau: + Một kế toán trưởng làm công tác kế toán tổng hợp. + Một nhân viên phụ trách thu chi và lao động tiền lương. + Một nhân viên phụ trách thanh toán, quyết toán đoàn. + Một thủ quĩ. 4 - Qui trình phục vụ khách du lịch: ( xem sơ đồ 1.3) 4.1 Giai đoạn thoả thuận và xây dựng chương trình: Mô hình chung khách tới Chi nhánh từ 2 đầu mối cuối cùng đó là thông qua trung tâm (công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh) hoặc tới đầu mối Chi nhánh. Khách có thể tới trực tiếp hai đầu mối này hoặc thông qua các công ty du lịch gửi khách. Một điểm quan trọng khác biệt trong giai đoạn này của Chi nhánh so với các công ty du lịch khác cũng như các Chi nhánh của các công ty khác là việc cả Trung tâm và Chi nhánh cùng có khả năng lập chương trình và tính giá. Khách do trung tâm khai thác sẽ tới phòng thị trường của trung tâm, khách do Chi nhánh khai thác sẽ tới phòng thị trường của Chi nhánh để cùng thống nhất chương trình và giá cả cũng như các nội dung cụ thể khác của chuyến du lịch. Sau khi thoả thuận xong, thông tin cụ thể về đoàn khách sẽ được chuyển tới phòng điều hành của Chi nhánh để triển khai thực hiện chương trình. Mặc dù có khó khăn rất lớn về không gian giữa Chi nhánh và Trung tâm (cũng như với các Chi nhánh khác), quy trình trên vẫn thực hiện được nhờ sử dụng máy tính nối mạng giữa trung tâm và các Chi nhánh. Thông qua mạng máy tính này, các thông tin được truyền 2 ngày một lần để đảm bảo việc thực hiện được nhanh nhất. Trong trường hợp cần thiết thì truyền mạng có thể thực hiện bất cứ lúc nào. Giai đoạn này có thể diễn ra khá lâu do khách thay đổi những yêu cầu đặt hàng (chương trình du lịch) như số lượng khách, ngày tới hoặc đi, chương trình du lịch…hoặc do các cơ sở cung ứng các sản phẩm du lịch không có đủ khả năng đáp ứng theo nhu cầu của khách. Khi đó cần có sự thoả thuận thêm giữa hai bên để đi tới thống nhất. Cũng có khi do nhu cầu khẩn cấp của đoàn khách mà giai đoạn này chỉ diễn ra trong thời gian rất ngắn (có những đoàn khách từ lúc yêu cầu tới lúc phục vụ chỉ 2,3 tiếng). Khi đó gần như các bộ phận trong Chi nhánh cùng vận hành một lúc để chuẩn bị và phục vụ khách. 4.2 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách: Giai đoạn này bắt đầu từ khi phòng thị trường đã thoả thuận xong với khách về chuyến du lịch và kết thúc khi khách tới. Sau khi thoả thuận, phòng thị trường (của Chi nhánh hoặc Trung tâm) làm thông báo khách (qua hệ thống máy tính) chuyển xuống phòng điều hành để phòng điều hành thực hiện (hiện thực hoá) chương trình (sau khi đã nhập số liệu về đoàn khách (chủ yếu là chương trình, tên khách và tính giá) vào máy vi tính). Phòng điều hành khẩn trương triển khai chương trình với các dặt chỗ, mua vé ở những cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các điểm tham quan, vui chơi giải trí, các phương tiện vận chuyển, tiếp tục nhập thông tin về đoàn vào máy tính để quản lý. Khi đã triển khai xong, phòng điều hành gửi thông báo khách (có nội dung cụ thể về cả chương trình lẫn các cơ sở dịch vụ) lên phòng hướng dẫn và tổ xe. Tổ xe phân công xe phục vụ khách hoặc đặt thuê xe phục vụ khách. Phòng hướng dẫn lên kế hoạch và điều động hướng dẫn viên. hướng dẫn viên được điều động (có thể là cộng tác viên) nhận thông báo khách, làm tạm ứng đi đoàn, chuẩn bị sẵn sàng để đi đoàn. 4.3 Giai đoạn phục vụ trực tiếp: Giai đoạn này được thực hiện từ khi khách tới cho tới khi khách đi. Đây là giai đoạn phục vụ khách trực tiếp. Hướng dẫn viên là người đại diện cho Chi nhánh phục vụ khách cũng như giám sát việc phục vụ của các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch. Trong qúa trình này, nếu có phát sinh trong qúa trình đi đoàn, ngoài phạm vi giải quyết của mình, hướng dẫn viên báo cáo lại cho phòng điều hành tìm biện pháp giải quyết. Phòng điều hành có trách nhiệm giải quyết những phát sinh hoặc phối hợp với các bộ phận khác giải quyết. Sau chuyến đi, việc thanh toán với khách có thể do hướng dẫn viên, phòng thị trường hoặc phòng kế toán thực hiện tùy theo thoả thuận với khách. 5 - Thực trạng kinh doanh của Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội. 5.1 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh: 5.1.1 Số lượng khách: Điểm quan trọng đầu tiên phải kể tới là khách mà Chi nhánh phục vụ chủ yếu (gần như toàn bộ) là khách du lịch quốc tế. Đây là đặc điểm cơ bản của Chi nhánh so với nhiều công ty du lịch khác ở Hà Nội. Khách du lịch quốc tế thường có khả năng thanh toán cao hơn nhưng có kinh nghiệm du lịch nhiều hơn. yêu cầu của họ đối với chất lượng phục vụ của Chi nhánh cũng cao hơn so với những công ty du lịch khác. Chi nhánh đã đáp ứng được yêu cầu này. Hiện Chi nhánh có quan hệ làm ăn với trên 100 hãng du lịch nước ngoài. Đây chính là nguồn khách chủ yếu của Chi nhánh. Khi mới chỉ là văn phòng đại diện của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội (năm 1993), trong 2 tháng hoạt động đầu tiên, Chi nhánh đã phục vụ được 68 lượt khách. Trong năm tiếp theo, số lượng khách là 2476. Cho đến năm 1997, tổng số khách của Chi nhánh đã đạt 9396. trong liên tiếp các năm 1998, 1999, 2000, 2001 số lượng khách Chi nhánh phục vụ đã tăng lên đáng kể Năm Sô đoàn khách Số khách pax/đoàn Số lượng Tăng 1997 1504 9396 6.2 1998 1389 9167 0.98 6.6 1999 1337 9401 1.03 7 2000 1614 10414 1.11 6.5 2001 2085 130632 12.54 6.3 5.2 Kết quả kinh doanh: Kể từ khi mới thành lập cho đến nay, chi nhánh đã kinh doanh có hiệu quả và tăng trưởng từng năm. doanh thu tăng gấp 5 lần trong 3 năm 1999-2001. lãi tăng gấp 9 lần trong thời gian này. nộp ngân sách tăng 4,5 lần. Năm 2001, doanh thu của ci nhánh ước đạt 4 tỷ đồng, lãi 643 triệu đồng và nộp ngân sách 600 triệu đồng. BẢNG 4: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH. Năm Doanh thu Chi phí Lãi Nộp ngân sách Doanh thu (đồng) tăng (%) Chi phí (đồng) Tăng (%) Lãi (đồng) Tăng (%) Nộp ngân sách Tăng (%) 1999 833.917.746 760.438.046 73.479.700 133.678.511 2000 2.505.464.170 300 1.980.749.760 260 331.889.910 450 192.813.500 144 2001 4.000.000.000 160 3.000.000.000 151 643.000.000 195 6.000.000.000 312 Tổng 7.339.381.926 500 1.048.369.610 900 926.292.011 450 Doanh thu của Chi nhánh tăng nhanh so với số lượng khách là do doanh thu trên một khách tăng. Mức tăng trungbình trong vòng 3 năm là 64%. Điều này chứng tỏ trong hoạt động kinh doanh của mình, Chi nhánh đã phục vụ khách có khả năng thanh toán cao hơn. Chi nhánh cũng đã phần nào khuyến khích tiêu dùng của khách. Khách có khả năng thanh toán cao tới Chi nhánh ngày một nhiều cho thấy chất lượng phục vụ của Chi nhánh đã đáp ứng được yêu cầu của khách 5.3 Thời vụ trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh: Là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh luôn chịu áp lực mạnh của vấn đề thời vụ trong kinh doanh. Thời vụ chính của Chi nhánh là từ tháng 10 năm trước tới tháng 4 năm sau bởi lẽ nguồn khách chủ yếu của Chi nhánh là khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc tế thường chỉ tới Việt Nam trong thời gian trên. trong thời kỳ này, doanh thu của Chi nhánh chiếm gần 90% doanh thu cả năm. Do Chi nhánh phục vụ chỉ một đối tượng khách quốc tế mà đặc biệt khách du lịch châu Âu và Nhật Bản là chủ yếu (khách du lịch Việt Nam chủ yếu là tổ chức tham quan du lịch nước ngoài nhưng số lượng còn rất hạn chế) nên vấn đề thơì vụ trong kinh doanh là tất yếu. Đây là vấn đề khá căng thẳng đối với Chi nhánh, hiện Chi nhánh chưa có cách giải quyết tình trạng thời vụ một cách hữu hiệu. Trong thời kỳ ngoài thời vụ, hoạt động của Chi nhánh mang tính chất cầm chừng. Cán bộ quản lý, nhân viên được cử đi học nâng cao nghiệp vụ và ngoại ngữ. Chi nhánh cũng cho nhân viên thay nhau nghỉ phép trong thời kỳ này. tuy nhiên đây chỉ là cách giải quyết tạm thời và thụ động. Để giải quyết tận gốc vấn đề, Chi nhánh cần có biện pháp từ nguồn khách trong giai đoạn ngoài thời vụ. Thực tế một vài người trong Chi nhánh thậm chí cả một số cán bộ quản lý Chi nhánh chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc giải quyết vấn đề này mà coi nó là một hiện tượng tất yếu trong kinh doanh du lịch. Chúng ta sẽ đề cập cụ thẻ vấn đề này trong phần sau. 5.4 Nguyên nhân của những thành công của Chi nhánh: Trước hết phải kể tới những nguyên nhân khách quan. Chi nhánh được thành lập trong giai đoạn du lịch Việt Nam có những bước phát triển nhanh chóng vượt bậc. Số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tăng lên từng năm. Ngành du lịch Việt Nam cũng đang phát triển nhanh chóng. Hơn nữa, Chi nhánh lại là con đẻ của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, một công ty hàng đầu trong ngành du lịch Việt Nam. Là một Chi nhánh đại diện và chịu sự uỷ nhiệm toàn bộ khách của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đi du lịch suốt tuyến ra Bắc, Chi nhánh có một nguồn khách dồi dào. Chi nhánh còn được thừa hưởng một mối quan hệ rộng rãi mà công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo dựng được từ khi mới thành lập cho tới nay. Tuy nhiên ta cũng không thể không kể tới những nỗ lực của bản thân Chi nhánh. Thành công của Chi nhánh có sự đóng góp không thể thiếu của Ban lãnh đạo Chi nhánh năng động và làm việc có hiệu quả, của đội ngũ cán bộ công nhân viên Chi nhánh có trình độ cao, ngày càng có nhiều kinh nghiệm. Đây là nhân tố bên trong, nhân tố quyết định cho bất cứ một thành công nào. Tuy còn một số mặt hạn chế nhất định, những kết quả kinh doanh của Chi nhánh từ khi mới thành lập cho tới nay cho phép ta nhận định Chi nhánh đã bước đầu kinh doanh có hiệu quả trong giai đoạn vừa qua. III - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI: 1 - Môi trường marketing của Chi nhánh: 1.1 Môi trường vĩ mô: 1.1.1 Môi trường kinh tế và nhân khẩu: Nền kinh tế thị trường được mở ra đánh dấu một bước ngoặt mới trong sự phát triển kinh tế của Việt Nam. Sau những năm đầu tìm tòi, kinh tế thị trường ở Việt Nam đã thực sự đứng vững. Nền kinh tế đã có những dấu hiệu phát triển đáng mừng với tỷ lệ phát triển hàng năm trên dưới 8%, nền kinh tế Việt Nam có thể đánh giá là đang phát triển sôi động. Kinh tế phát triển đi kèm với đời sống của nhân dân được nâng cao. Nhu cầu du lịch trong nước ngày càng phát triển. Với dân số hơn 78 triệu người, Việt Nam có một thị trường lao động rộng lớn và chưa được khai thác nhiều. Quan trọng hơn, đây là thị trường có chất lượng cao, với những cán bộ và công nhân có trình đọ cao và khéo léo. Với ngành du lịch, một ngành đòi hỏi có lượng lao động lớn, có trình độ cao thì đây là một thuận lợi lớn. Việt Nam nằm ở khu vực Đông Nam á, khu vực hiện đang diễn ra các hoạt động du lịch sôi nổi. Việt Nam có vị trí thuận lợi cho giao thông, và giao lưu quốc tế, thuận lợi để sớm hoà nhập vào sự phát triển du lịch của thế giới và khu vực. Một vấn đề khó khăn với kinh doanh du lịch và đặc biệt là kinh doanh lữ hành là tình trạng lạc hậu của cơ sở hạ tầng. Đây là một trỏ ngại lớn với phát triển du lịch. Đã rất nhiều khách du lịch tới Việt Nam phải phàn nàn về điều này. Đất nước mới mở cửa, ngành du lịch mới phát triển mạnh trong những năm gần đây, do đó kinh nghiệm kinh doanh trong đó có kinh doanh du lịch của ta còn thiếu nhiều. Ta cũng còn thiếu nhiều những cán bộ quản lý có năng lực và dầy dạn kinh nghiệm. Đây là khó khăn lớn mà không phải có thể khắc phục trong ngày một ngày hai. 1.1.2 Môi trường chính trị và pháp luật: Việt Nam có nền chính trị ổn định thuận lợi cho sự phát triển kinh tế nói chung và du lịch nói riêng. Xác định tầm quan trọng của công nghiệp du lịch với sự phát triển của đất nước trong thời kỳ đổi mới, thời gian qua Đảng và Nhà nước đã có nhiềuchính sách khuyến khích phát triển du lịch. Tổng cục du lịch được thành lập lại với công nghệ quản lý Nhà nước về du lịch. Hoạt động kinh doanh du lịch được mở rộng và qui về các sở du lịch quản lý. Nhà nước đã ra hàng loạt các chính sách về quản lý du lịch làm lành mạnh hoá và đưa vào qui củ các hoạt động kinh doanh du lịch nhằm đảm bảo cho sự phát triển của ngành du lịch. Nghị quyết Hội nghị lần thứ VII của Ban Chấp hành Trung Ương Đảng khoá VII ngày 30 tháng 7 năm 1996 nêu rõ:” phát triển mạnh du lịch, hình thành ngành công nghiệp du lịch có qui mô ngày càng cao tương xứng với tiềm năng du lịch to lớn của nươchính sách ta” Một nước Việt Nam mở cửa hoà nhập với nền kinh tế thế giới đã được nhiều bạn bè khắp năm châu biết tới và mong muốn được tận mắt tới tham quan, tìm hiểu. 1.1.3 Môi trường kỹ thuật và sinh thái: Về mặt kỹ thuật, ta còn có nhiều hạn chế. Nhưng với một ngành dịch vụ có hàm lượng lao động cao như du lịch thì khó khăn này không phải là một cản trở lớn. Hiện nay ta đang dần hiện đại hoá hệ thống kỹ thuật trên đà công nghiệp hoá của cả nước. Với sự giao lưu quốc tế rộng rãi như hiện nay thì vấn đề kỹ thuật sẽ dần được cải thiện. Môi trường sinh thái đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch. Môi trường sinh thái tạo nên tài nguyên du lịch tự nhiên. hơn nữa, môi trường sinh thái trong sạch là yêu cầu đầu tiên trong việc thu hút khách. Nước ta là một nước giàu tài nguyên du lịch. Bờ biển nước ta trải dài hơn 3000 km, với rất nhiều bãi biển, vũng, vịnh, trong đó có những vịnh nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, Bái Tử Long, Cát Bà với trên 3000 hòn đảo lớn nhỏ, được công nhận là di sản thiên nhiên thế giới. Khí hậu không quá khắc nghiệt đối với du lịch. nguồn nước khoáng và rừng khá phong phú. Rừng Việt Nam với 9,3 tr ha (28% diện tích toàn quốc) với nhiều loài động thực vật quý hiếm không chỉ có ý nghĩa về kinh tế, sinh thái mà còn có ý nghĩa lớn về du lịch. Nhưng với môi trường sinh thái thuận lợi như vậy mà chúng ta không biết sử dụng một cách hợp lý đi đôi với việc bảo vệ thì chính nó sẽ trở thành một khó khăn. Một ví dụ điển hình là bãi biển Đồ Sơn, Sầm Sơn đang bị ô nhiễm mà nhiều khách du lịch tránh xa. Các điểm du lịch như Chùa Hương, Ao Vua... đã bắt đầu có những dấu hiệu ô nhiễm mà những nhà môi trường Việt Nam đã lên tiếng. Dấu hiệu về tình trạng ô nhiễm đã xuất hiện ở một số khu vực khác mà nhiều khách du lịch đã phải phàn nàn. Giữ gìn môi trường sinh thái còn là vấn đề trong việc bảo vệ các tài nguyên du lịch. 1.1.4 Môi trường văn hoá xã hội: Đối với du lịch, văn hoá xã hội không chỉ là môi trường mà còn là tài nguyên. Việt Nam có một nền văn hoá phát triển, mang đậm nét bản sắc dân tộc. Con người Việt Nam cởi mở, thân thiện với mọi người, có tinh thần dân tộc cao, lạc quan, yêu đời. Con người Việt Nam có khiếu quan sát hơn là nghiên cứu nên thuận lợi cho phát triển nghệ thuật hơn là khoa học. Đây là những điểm lợi cho phát triển du lịch. Văn hoá cổ Việt Nam đã để lại nhiều công trình văn hoá, kiến trúc là những tài nguyên du lịch văn hoá. Đến năm 2001, đã có hơn 2000 di tích được Nhà nước chính thức xếp hạng, trong đó có cố đô Huế được UNESCO xếp vào danh mục các di sản văn hoá của nhân loại. Cùng với các di tích đó là các lễ hội dân gian cổ truyền, các lễ hội của các dân tộc như đâm trâu, ném còn hát đối... Văn hoá Việt Nam thực sự là một tài nguyên cần khai thác. 1.2 Môi trường ngành: Mặc dù thị trường kinh doanh của Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội là Hà Nội và các tỉnh phía Bắc, nhưng do đặc điểm các chương trình du lịch có xu hướng xuyên Việt nên chúng ta cũng cần xem xét các công ty khác không chỉ ở Hà Nội. 1.2.1 Khách du lịch: Chính sách mở cửa đã tạo thuận lợi cho nước ta thu hút được một lượng lớn khách du lịch quốc tế tới Việt Nam. Với những giá trị về tài nguyên du lịch, lịch sử, văn hoá khách du lịch quốc tế nhiều người thực sự ngưỡng mộ và mong muốn được tới Việt Nam. Ngày nay khi mà những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống không còn là mối quan tâm thì con người ta có nhu cầu du lịch nhiều hơn. Với vị trí trung tâm của miền Bắc, Hà Nội là đầu mối của các tuyến du lịch. Hầu hết các chương trình du lịch ở miền Bắc đều qua Hà Nội. Đây chính là thị trường của Chi nhánh. Cùng với sự phát triển của khách du lịch trong cả nước, thị trường du lịch miền Bắc cũng đang phát triển mạnh mẽ. 1.2.2 Các cơ sở cung cấp sản phẩm du lịch: Các cơ sở cung cấp sản phẩm du lịch có ý nghĩa quan trọng đối với các công ty lữ hành. Sản phẩm của lữ hành là cac chương trình du lịch. các chương trình dựa trên cơ sở các sản phẩm du lịch của các cơ sở cung cấp. Các cơ sở này bao gồm các cơ sở kinh doanh lưu trú, vận chuyển, vui chơi giải trí, các dịch vụ văn hoá và hàng hoá phục vụ du lịch. tính tới cuối năm 2001, cả nước có khoảng 90000 phòng khách, trong đó có 56000 phòng phục vụ được khách quốc tế. Các cơ sở thuộc mọi thành phần kinh tế đang phát triển mạnh. Riêng năm 2001 đã có 11000 phòng được xây dựng và đưa vào sử dụng. Riêng thị trường Hà Nội đã có trên 300 cơ sở kinh doanh lưu trú với hơn 7000 phòng có khả năng phục vụ khách quốc tế. Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn, các loại hình kinh doanh phục vụ du lịch khác cúng đang phát triển không ngừng. 2 - Khả năng hiện tại của Chi nhánh: 2.1 Khả năng về vốn: Tuy hoạt động kinh doanh lữ hành không yêu cầu nhiều về vốn, đặc biệt là vốn cố định. Tuy nhiên để hoạt động có hiệu quả, Chi nhánh nhất thiết phải cần một lượng vốn nhất định. Hơn nưa để đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động sản xuất liên doanh thì yếu tố vốn là cần thiết. Tính tới thời điểm này vốn của Chi nhánh như sau: - Tổng số vốn: 8.619.000.000 đồng trong đó - Vốn cố định: 3.690.000.000 đồng - Vốn lưu động: 4.500.000.000 đồng Số vốn như vậy là đủ đảm bảo cho toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Hơn nữa, chi nhánh còn có khả năng vay vốn từ công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh cũng như những cơ sở tín dụng khác dựa vào uy tín của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: Nếu chỉ kể riêng hoạt động liên doanh lữ hành thì yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật không nhiều, nhưng nhiều khi nó lại yêu cầu kỹ thuật cao. Chính những hoạt động kinh doanh bổ sung lại có yêu cầu lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Hiện nay, Chi nhánh đang thêu một văn phòng đại diện tại số 55B Phan Chu Trinh Hà Nội làm trụ sở của Chi nhánh. Trang thiết bị làm việc của Chi nhánh khá hiện đại. Toàn bộ các bộ phận được trang bị máy vi tính, toàn bộ công việc được thực hiện bằng máy. có nhiều bộ phận do yêu cầu sử dụng mà mỗi nhân viên sử dụng một máy. Hiện trong Chi nhánh có 12 máy được nối mạng nội bộ cũng như được nối với mạng trong nước (mạng Nouvell) với công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh và những cơ quan có liên quan (như phòng xuất nhập cảnh Bộ Nội Vụ). Nhờ vào hệ thống này mà toàn bộ công việc đượcthực hiện một cách nhanh chóng, dễ dàng. Độ trễ trong việc truyền thông tin giữa các bộ phận dường như được giải quyết triệt để. Có thể khẳng định việc vi tính hoá toàn bộ hoạt động của Chi nhánh từ việc quản lý nhân viên tới hoạt động kế toán là một điêmôi trường mạnh của Chi nhánh, hơn bất cứ một công ty nào trên địa bàn Hà Nội hiện nay. Hệ thống vi tính trong Chi nhánh được sử dụng trong gần như toàn bộ hoạt động của Chi nhánh bao gồm: - Xây dựng chương trình, tính giá. - Làm thông báo khách. - Đặt chỗ các dịch vụ. - Điều động hướng dẫn viên, lái xe. - Lưu giữ thông tin về đoàn khách, chương trình, các tuyến điểm du lịch. - Các thông tin về các cơ sở cung cấp dịch vụ, các phương tiện vận chuyển, thông tin vê giá cả các dịch vụ. - Quản lý và tổng hợp số liệu thống kê về đoàn khách, số lượng khách qua các năm các tháng, các thời kỳ. - Quản lý nguồn khách. - Quản lý tổng hợp các báo cáo đi đoàn. - Quản lý những ý kiến của khách du lịch sau mỗi chuyến đi. - Thực hiện các nghiệp vụ kế toán, thanh toán đoàn,và những nghiệp vụ liên quan tới kế toán khác. - Quản lý nhân sự của Chi nhánh. Nói tóm lại gần như tất cả các nhgiệp vụ của một công ty lữ hành đều được thực hiện trên máy vi tính. Nhờ vậymà Chi nhánh có thể tránh được tối đa những nhầm lẫn không đáng có, đảm bảo tìm kiếm và cập nhập những thay đổi theo yêu cầu của khách, quản lý đi đoàn, quản lý các đoàn khách, quản lý hướng dẫn viên, xe, lái xe một cách có hiệu quả nhất. Hơn nữa, cùng với chế độ báo cáo đi đoàn và lấy ý kiến của khách sau khi đi đoàn, hệ thống vi tính cho phép quản lý được chất lượng những sản phẩm do ccnh cung cấp, nhanh chóng có những chấn chỉnh cho phù hợp tối đa nhu cầu của khách, thuận lợi cho công tác marketing trong Chi nhánh. Đồng thời hệ thống này đảm bảo cho việc liên kết chặt chẽ như một giữa Chi nhánh với Trung tâm (công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh) cũng như những Chi nhánh khác. Đây là ưu thế rất lớn của Chi nhánh đối với các công ty lữ hành khác bởi lẽ nó làm tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh cũng như đảm bảo tính thống nhất trong việc xây dựng và thực hiện chương trình quản lý và đảm bảo chất lượng phục vụ. 2.3 Yếu tố con người của Chi nhánh: Yếu tố con người luôn chiếm một vị trí quan trọng trong bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Yếu tố này lại càng quan trọng trong kinh doanh dịch vụ nói chung, trong kinh doanh du lịch nói riêng, trong đó có kinh doanh lữ hành. Cho tới thời điểm hiện nay thì hiện Chi nhánh có 59 nhân viên, trong đó bộ phận quản lý gồm có 4 người: 1 giám đốc,1 kế toán trưởng và 2 phó giám đốc. cụ thể về lao động như sau: Đơn vị Số lao động Trình độ ĐH Trình độ khác Ghi chú Quản lý 4 4 Kế toán 4 4 Điều hành 9 9 Hướng dẫn 27 27 Thị trường 4 4 Đội xe 11 7 8 8 lái xe Bảo vệ, tổng đài, tạp vụ 6 2 5 Tổng số 65 57 13 BẢNG 6: BIÊN CHẾ CỦA CHI NHÁNH. Như vậy, 61% nhân viên của Chi nhánh có trình độ đại học, điều quan trọng hơn là toàn bộ những bộ phận chức năng đều có trình độ đại học phù hợp. Các bộ phận khác có trình độ tay nghề tốt. Tất cả nhân viên đều là những người yêu nghề. Tất cả trong số họ còn trẻ, độ tuổi trung bình dưới 30, nhiều tuổi nhất cũng chỉ dưới 50. nhưng tất cả họ đều năng động và đã có ít nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh du lịch. Đặc biệt bộ phận quản lý đều là những người đã được đào tạo cơ bản và có giàu kinh nghiệm trong kinh doanh du lịch. Có thể nói yếu tố con người là mặt mạnh của Chi nhánh. 2.4 Các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch mà Chi nhánh có quan hệ: Hoạt động được gần chục năm nay, Chi nhánh đã thiết lập được mối quan hệ với hầu hết các cơ sở kinh doanh du lịch ở Hà Nội cũng như ở các tỉnh phía Bắc bao gồm các khách sạn (74 khách sạn ở Hà Nội và 73 khách sạn ở địa phương), nhà hàng (34 nhà hàng ở Hà Nội và 50 nhà hàng ở các tỉnh), các cơ sở phục vụcác dịch vụ văn hoá, các cơ sở cung cấp các dịch vụ vận chuyển. Trong số này đã có nhiều cơ sở có quan hệ khá sâu sắc mà kết quả là giá ký kết với các đơn vị này thấp và có lợi nhiều cho Chi nhánh ( ví dụ như khách sạn Thắng Lợi Hà Nội ký kết với Chi nhánh hợp đồng với gái gần như là thấp nhất so với giá của các đơn vị khác). Mối quan hệ cũng là một tài sản của các công ty du lịch. 2.5 Các hãng đại lý du lịch có quan hệ với Chi nhánh: Từ khi thành lập cho tới nay, thông qua mối quan hệ của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh cũng như những mối quan hệ do Chi nhánh tú tạo lập, Chi nhánh đã có mối quan hệ với hơn 300 công ty du lịch trên toàn thế giới. Hiện Chi nhánh có quan hệ liên tục với gần 100 hãng lữ hành quốc tế. Trong đó phải kể tới các hãng có quan hệ lớn là AKENT, APEX, EXPLOTRA, FIT, GOING, GRACE TOUR, HIT VOYAGE, KUONI, MARCO POLO... Từ khi thành lập cho tới nay, các bạn hàng chính của Chi nhánh là: (xem bảng 7) Hầu hết những hãng này đều là những hãng lớn hoặc tương đối lớn ở các nước, có quan hệ làm ăn nhiều với Việt Nam. Các hãng ở trên cung cấp tới 75.15% lượng khách của Chi nhánh. Việc thanh toán diễn ra tốt, không có hiện tượng dây dưa với những hãng này. 2.6 Đặc điểm nguồn khách của Chi nhánh: Khách Pháp chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ khách quốc tế mà Chi nhánh phục vụ. Tiếp theo là khách Nhật, Đức, Mỹ. Hơn 90% khách của Chi nhánh là khách châu Âu và Nhật Bản (khách có khả năng thanh toán tương đối cao). 2.7 Vai trò của Chi nhánh trên thị trường du lịch Hà Nội và phía Bắc: Nói tới vị trí của Chi nhánh trên thị trường du lịch Hà Nội là nói tới vị trí của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh bởi lẽ Chi nhánh là đại diện duy nhất của công ty tại Hà Nội với mục đích đảm bảo phục vụ các tour phía Bắc. Với số lượng khách năm 2001 là 862.110, kinh doanh lữ hành của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh hiện đang dẫn đầu cả nước. Riêng Chi nhánh tại Hà Nội, năm 2001, số lượng khách là 310.144 khách (chủ yếu là khách quốc tế ). Nếu đem so sánh số lượng khách này với các công ty lữ hành danh tiếng khác như Vinatour, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội – là những công ty lớn ở miền Bắc – thì ta thấy quả thực Chi nhánh là một đối thủ nặng ký trong thị trường du lịch miền Bắc. 3 - Tổ chức hoạt động marketing ở Chi nhánh: Vấn đề đầu tiên cần đề cập trong phần này là phần lớn chương trình( hơn 90% các chương trình du lịch chi nhánh thực hiện) là do Trung tâm lập và tính giá. Tuy nhiên luôn có sự thống nhất giữa việc xây dựng chương trình của chi nhánh và Trung tâm. giữa Trung tâm và Chi nhánh (cũng như các chi nhánh khác) luôn có những biện pháp nhằm tăng cường sự thống nhất này. Đó là việc thường xuyên theo dõi các nhân viên xây dựng chương trình và tính giá ở mỗi nơi với công việc này của những nhân viên ở nơi khác. sự tham gia của hệ thống máy tính nối mạng là điều kiện cơ bản cho sự thống nhất này. Về phía lãnh đạo cứ một năm hai lần gặp nhau nhằm trao đổi và thống nhất về mọi vấn đề liên quan trong đó có việc xây dựng chương trình và tính giá. Các căn cứ xây dựng chương trình được chi nhánh sử dụng là: - Nhu cầu của khách du lịch thông qua việc nghiên cứu nhu cầu của khách. - Những chương trình du lịch mà chương trình hiện có (chương trình mẫu được quảng cáo) - Những yêu cầu cụ thể của khách du lịch (thông qua những yêu cầu đặt chương trình của khách du lịch trực tiếp hoặc thông qua những hãng lữ hành) - Khả năng kinh nghiệm của Chi nhánh cũng như khả năng phục vụ của những nhà cung cấp. - Những điểm thống nhất với các bộ phận xây dựng chương trình khác trong công ty. Dựa trên những căn cứ nêu trên, việc xây dựng chương trình được thực hiện như sau: Đối với các chương trình do khách du lịch (hãng gửi khách) đề xuất: Khách du lịch thông qua hãng gửi khách đưa yêu cầu về việc mua chương trình của Chi nhánh cũng như những yêu cầu cụ thể về chương trình như khách sạn, thời gian, các điểm du lịch, việc sắp xếp các điểm. Căn cứ vào những yêu cầu của khách, những nhân viên phòng thị trường lập chương trình, điều chỉnh hợp lý hoá chương trình. Việc điều chỉnh này căn cứ vào khả năng phục vụ của Chi nhánh cũng như của các cơ sở cung cấp dịch vụ và kinh nghiệm của nhân viên lên chương trình. Chương trình được thông qua và gửi cho khách (công ty gửi khách) để cùng bàn bạc. nếu khách có yêu cầu gì thay đổi thì trao đổi lại với phòng thị trường. Nếu khách đồng ý như chương trình thì xác nhận lại việc chấp nhận chương trình và giá cho Chi nhánh. Sau khi nhận được xác nhận, nhân viên phòng thị trường làm thông báo khách chuyển xuống cho phòng điều hành để hiện thực hoá chương trình (đặt chỗ). Đối với chương trình do Chi nhánh tự xây dựng và chào cho khách: Đây chính là việc xây dựng sản phẩm mới trong Chi nhánh. Việc xây dựng sản phẩm mới được thực hiện bởi Chi nhánh, công ty và các Chi nhánh khác. dựa trên nhu cầu của khách qua nghiên cứu, ý tưởng về sản phẩm mới ra đời từ những nhân viên phòng thị trường, từ những hướng dẫn viên hoặc từ những người lãnh đạo trực tiếp việc phục vụ khách. Khi ý tưởng này được đánh giá cao, ban giám đốc sẽ báo cáo vào trong Trung tâm để cùng Trung tâm và các Chi nhánh khác lập đoàn khảo sát để nghiên cứu thực tế để xây dựng chương trình. Việc xây dựng chương trình mới tuỳ thuộc vào sự biến động của nhu cầu khách du lịch. Có thể có năm chỉ có một, hai đoàn khảo sát. nhưng cũng có những năm có tới hơn 10 đoàn khảo sát. Kết quả của các đoàn khảo sát này là căn cứ cho việc xây dựng chương trình mới. 3.2 Xây dựng giá cho các chương trình du lịch: 3.2.1 Việc xây dựng giá: Cũng như xây dựng chương trình, việc tính giá cho các chương trình du lịch do Chi nhánh thực hiện được thực hiện cả ở cả Chi nhánh và Trung tâm. Toàn bộ công việc tính giá của các chương trình du lịch trong Chi nhánh được thực hiện bằng máy vi tính. Cụ thể là nhân viên tính giá lên chương trình và vào cụ thể số liệu về giá khách sạn, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên, khoảng cách giữa các điểm...làm cơ sở cho máy tính giá. Một điểm quan trọng là nhân viên nhập số liệu về mức độ ưu đãi làm cơ sở cho máy tính mức trội giá trên giá thành (lãi trên doanh thu chưa tính lãi). Đây chính là yếu tố nhạy cảm trong giá mà đòi hỏi phải do con người trực tiếp thực hiện. Mức trội giá thay đổi rất lớn từ 10% tới 28% (trước còn có khi tới 30%). Căn cứ để xác định mức độ ưu đãi ( mức trội giá) là: - Doanh thu của đoàn. - Lãi thu được. - Giá ký kết với các cơ sở cung cấp. - Quan hệ vơi đoàn khách. - Đối tượng khác. 3.2.2 Các biện pháp giá khác: Ngoài căn cứ tính giá theo giá thành, Chi nhánh còn áp dụng chính sách giá theo mùa và chính sách giá ưu đãi đối với những đoàn khách khảo sát của những hãng du lịch đối tác. ngoài thời vụ do giá thành hạ mà các chương trình của Chi nhánh có giá thấp hơn. ngoài ra đối với những đoàn khách khảo sát của những hãng nước ngoài, Chi nhánh thường tính lãi rất ít hoặc không tính lãi nhằm khuyến khích. Thậm chi Chi nhánh còn không tính cả tiền hướng dẫn viên hoặc liên hệ với những cơ sở cung cấp dịch vụ miễn phí. Nói chung các chính sách giá không phải là chính sách ưu tiên trong chiến lược marketing của Chi nhánh. Bởi lẽ chất lượng du lịch do khách du lịch cảm nhận. Do vậy, giá thấp thường có xu hướng làm khách đánh giá thấp sản phẩm hơn. thay bởi chính sách giá, Chi nhánh thực hiệ chính sách ưu đãi bằng chất lượng (lựa chọn những sản phẩm tốt nhất cho đối tượng khách cần ưu tiên). Thực tế cho thấy, khách đánh giá tốt về giá của chương trình do Chi nhánh tổ chức. 3.3 Chính sách phân phối sử dụng trong Chi nhánh: Trực thuộc một công ty du lịch thuộc loại lớn nhất trong cả nước, có nhiều uy tín, Chi nhánh được thừ hưởng một mối quan hệ rỗng rãi. Thêm vào đó, những nỗ lực nhất định của bản thân Chi nhánh cũng đã góp phần tăng số lượng những hãng du lịch quốc tế có quan hệ, mở rộng mạng lưới phân phối của Chi nhánh. 3.3.1 Các kênh phân phối được sử dụng: Hiện Chi nhánh sử dụng cả các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, kênh dài và kênh ngắn như sau: Chi nhánh Saigontourist Các hãng quốc tế Khách du lịch HÌNH 12 : CÁC KÊNH PHÂN PHỐI TRONG CHI NHÁNH. 3.3.2 Chính sách của Chi nhánh đối với các kênh phân phối: Về giá cả: tuỳ theo mối quan hệ với các công ty mà Chi nhánh sử dụng mức độ ưu đãi khác nhau. ưu đãi về giá tính dựa lãi trên doanh thu chưa tính lãi. Tuy nhiên, đây không phải là chính sách ưu đãi chủ yếu bởi lẽ như trên ta thấy đối tượng khách của Chi nhánh chủ yếu là những khách có khả năng thanh toán cao, do vậy yếu tố họ quan tâm hàng đầu là chất lượng chứ không phải là giá. Về thanh toán: đối với các công ty có quan hệ, Chi nhánh áp dùng chính sách thanh toán định kỳ,trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa hai bên. thông thường những hãng có uy tín lớn thường được thanh toán chậm và định kỳ hoặc có đảm bảo của ngân hàng. Trong khi đó, những đoàn khách lẻ hoặc những hãng mới phải thanh toán đầy đủ trước khi phục vụ. Chính sách ưu đãi về chất lượng: Đây là chính sách chủ yếu được áp dụng đối với những hãng có quan hệ từ lâu và gửi nhiều khách. Chi nhánh thường quan tâm nhiều hơn tới chất lượng kể từ hướng dẫn viên của Chi nhánh tới chất lượng các cơ sở cung cấp dịch vụ. Chính sách ưu đãi khác: đối với những đoàn đi khảo sát của các hãng, Chi nhánh tạo điều kiện thuận lợi tối đa từ hướng dẫn viên miễn phí tới việc lựa chọn những sản phẩm tốt nhất. 3.4 Chính sách khuyếch trương: Như phân tích ở trên, phần lớn sản phẩm của Chi nhánh đều được bán thông qua công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. Bản thân công ty này là một công ty lớn ở Việt Nam. Do vậy, phần lớn các hoạt động khuyếch trương của Chi nhánh đều được thực hiện thông qua công ty. Hoạt động khuyếch trương của công ty được thực hiện qua phòng thị trường và phòng quảng cáo của công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh. Quảng cáo: hoạt động quảng cáo của công ty được thực hiện qua các tập gấp, sách mỏng, qua các phương tiện thông tin đại chúng. Các chương trình quảng cáo được thực hiện thông qua phòng quảng cáo. Tập gấp, sách mỏng: Tập gấp của Chi nhánh được dịch bằng 4 thứ tiếng tương ứng với 4 đối tượng khách chủ yếu của Chi nhánh: Pháp, Anh, Nhật, Đức. đây là ưu điểm so với các công ty khác thường chỉ bằng 2 thứ tiếng Anh, Pháp. việc chuẩn bị tập gấp thường được làm từ nhiều năm trước để đảm bảo cứ ở năm nay thì quảng cáo cho chương trình du lịch năm sau. Các ấn phẩm quảng cáo khác: Công ty và các Chi nhánh luôn tìm cách tạo ra cho khách một ấn tượng tốt về sản phẩm của công ty, về biểu tượng của công ty. Do đó, tên gọi, biểu tượng của công ty được trong trên những bản đồ, áo mưa phát không cho khách. Thậm chí, công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã cùng với hải quan sân bay Tân Sơn Nhất cho trong bản hướng dẫn làm thủ tục hải quan phát cho khách khi mới xuống sân bay, trên đó có tên và biểu tượng của công ty. Nhờ vậy mà khách rất dễ nhận ra và có thiện cảm với những nhân viên của công ty với những đồng phục phù hiệu mang biểu tượng này. Tham gia các hội chợ du lịch: hàng năm,Chi nhánh cùng tham gia với công ty trong những dịp hội chợ du lịch trong nước và quốc tế. Việc tham gia này nhằm mục đích quảng cáo, chào hàng, tìm bạn hàng mới. Tham gia các tổ chức du lịch thế giới và khu vực: Hiện nay, công ty là hội viên của các tổ chức PATA, IATA, JATA, hiệp hội du lịch các nước Đông Nam á. Tham gia những tỏ chức này, công ty có nghĩa vụ đóng góp hội phí. Nhưng bù lại, công ty có điều kiện tham gia các hội thảo về du lịch cũng như các hoạt động khác mà các cơ quan này tổ chức. Đây là cơ hội tốt để tìm kiếm những đối tác, để mở rộng thị trường. Thư từ và tiếp xúc cá nhân: hàng năm công ty thường gửi thư hợp tác tới các hãng du lịch quốc tế ở các nước nhằm tìm kiếm bạn hàng. Tuy nhiên, mức độ thành công của phương pháp này chưa cao do tỷ lệ thư trả lời thấp. Một cách khác có hiệu quả hơn là công ty tìm cách tiếp xúc trực tiếp với chủ hãng khi họ ở Việt Nam. Đây là cách hữu hiệu hơn nhưng khá khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin khi nào những người này xuất hiện ở Việt Nam. Mở văn phòng đại diện: công ty mở 4 văn phòng đại diện ở Pari (Pháp), Berlin (Đức), Tokyo (Nhật), và ở Singapore đảm nhận việc guao dịch của công ty với các hãng du lịch nước ngoài. Các ấn phẩm quảng cáo và những chương trình tiếp thị cũng được thực hiện qua những văn phòng này. Tham gia vào các hoạt động tài trợ: nhằm mục đích giới thiệu về công ty mình cũng như gây cho khách những ấn tượng tốt về biểu tượng của công ty, công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã tham gia tài trợ các hoạt động văn hoá thể thao quốc tế trong và ngoài nước. Ví dụ như một số cuộc thi marathon quốc tế tổ chức tại Thành Phố Hồ Chí Minh đã được công ty tài trợ. 3.5 Hoạt động kinh doanh du lịch bị động: Chủ yếu hoạt động của chi nhánh là đón nhận và phục vụ khách du lịch quốc tế. Trong những năm trở lại đây đã xuất hiện nhu cầu đi du lịch quốc tế của người Việt Nam. Đón bắt nhu cầu này, Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã tổ chức các chư