Đề tài Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lịch Kim Liên

Từ xa xưa con người đã đi du lịch, họ đi với nhiều mục đich khác nhau: Tham quan giải trí, hành hương về các thánh địa, chữa bệnh...Ngày nay do điều kiện kinh tế phát triển đi du lịch được coi như một nhu cầu thiết yếu đối với nhiều quốc gia, du lịch không còn coi là nhu cầu cao cấp của người giàu nữa mà nó trở thành một hiện tượng đại chúng, một trào lưu trong xã hội. Vì vậy đối với nhiều quốc gia du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá xã hội. Mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác song trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành ngành du lịch Việt Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được những thành tựu đáng kể đóng góp vào sự phát triển chung của kinh tế đất nước. Trong vòng hơn 10 năm trở lại đây (từ 1990- 2001) lượng khách quốc tế đến Viêt Nam tăng hơn 7 lần, từ 250 nghìn lượt năm 1990 đến năm 2000 số lượt khách quốc tế đến Viêt Nam đã là 2130 nghìn lượt khách. Sau sự kiện 11/ 9 tại Mỹ hầu hết các quốc gia trên thế giới đều bị ảnh hưởng. Lượng khách du lịch giảm sút đáng kể song lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2001vẫn đạt 2350 nghìn lượt khách cao hơn năm 2000 bởi Việt Nam được coi là điểm đến an toàn nhất của khu vực châu á Thái Bình Dương Với hệ thống nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanh chóng đã phần nào đáp ứng được nhu cầu lưu trú của của khách nội địa và quốc tế. Năm 1992 cả nước có khoảng 733 khách sạn, với tổng số phòng 15.744 phòng thì đến năm 2001 đã có khoảng 3050 khách sạn với khoảng hơn 66000 phòng. Song sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý của nhà nước trong khi lượng khách tăng rất chậm. Do vậy mà đã diễn ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Trong khi các khách sạn tư nhân chỉ biết giảm giá để cạnh tranh thì các khách sạn quốc doanh và liên doanh đã tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhăm thu hút khách. Các nhà kinh doanh đã ý thức được rằng “ uy tín và chất lượng “ là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. Và để tạo dựng được uy tín và chỗ đứng trên thị trường không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Chất lượng mang tính trừu tượng bởi vậy việc xác định nó là một điều khó khăn hơn nữa trong ngành khách sạn hầu hết các sản phẩm là vô hình và có rất nhiều nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ: Từ cảnh quan môi trường xung quanh cơ sở, đến cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm , trình đội của đội ngũ nhân viên...đặc biệt chất lương phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, sự cảm nhận cảm khách. Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã chọn đề tài: “ Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên’’. Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đưa ra một số kiến nghị giúp công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên cải thện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú để ngày càng thu hút được nhiều khách du lich trong nước và quốc tế qua đó giúp công ty nâng cao được hiệu quả kinh doanh. Nôi dung của đề tài được kết cấu thành ba chương: Chương I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng phụ vụ trong kinh doanh khách sạn. ChươngII: Thực trạng về chất lượng phụ vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên. Chương III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên. Chương I Những vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách. 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.1.1.Khái niệm khách sạn. Khách sạn là là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Trong xuốt hành trình của mình khách du lịch cần được đảm bảo các nhu cầu về nơi ăn ngủ, hoạt động vui chơi giải trí, thông tin liên lạc…vv tại các điểm tham quan. Từ nhu cầu đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị và xây dựng tại một điểm nhất định, được cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ và vui chơi giải trí của khách mà còn bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ…vv. Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch “khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của chính phủ về tổ chức và quản lý nhà nước về du lịch “doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”. Theo Điều 10 - chươngI pháp lệnh du lịch “cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buông giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho thuê. Trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. 1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn. Xuất phát từ việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lưu trú ta có thể định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là: + Hoạt động cho thuê buồng ngủ. + Hoạt động kinh doanh ăn uống. + Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó gôm 2 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia nay là phổ biến nhất vì nó nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn ngon, đặc sản… mà họ còn muốn được vui chơi giải trí, thư giãn…vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả các hoạt động như : Giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis, massage, sauna…vv nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách. Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau. Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt trước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn phải tìm hướng đi riêng cho mình do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được nhiều khách sạn khai thác giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp các dịch vụ bổ sung. Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh kách sạn hầu hết các sản phẩm của nó là dịch vụ trừ đồ ăn, đồ uống là hữu hình còn lại là vô hình. Do đó kinh doanh khách sạn có đặc điểm giống như của dịch vụ đó a. Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình. Dịch vụ không thể sờ thấy, nếm hay ngửi được vì nó không có hình thức cụ thể như một sản phẩm. Vì đặc điểm vô hình này mà người bán không thể dự trữ dịch vụ được và người mua không có quỳên sở hữu. Tuy nhiên, trong dịch vụ cần phải tính đến các yếu tố vật chất ngoại lai với đặc điểm vô hình. Thí dụ như trong hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể sử dụng dịch vụ buồng ngủ trong thời gian lưu trú tại khách sạn đồng thời phải trả một khoảng tiền nhất định họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng phục vụ của nó thông qua các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng và phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn chứ họ không thể đo được chất lượng cụ thể ra sao. Ngược lại với sản phẩm, dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian ngắn, nó được coi là mất ngay sau khi trao xong cho khách hàng. Đặc tính vô hình của dịch vụ cũng không cho phép làm mẫu thử nghiệm trong quá trình nghiên cứu. Như vậy thiết kế và sản xuất dịch vụ phải dùng phương pháp làm đi làm làm lại (trial anh errer). Xuất phát từ đặc tính này mà các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm của nó bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đền từ thị trường mục tiêu. b. “ Dễ hỏng ” (phải có sự hiện diện của khách hàng) không lưu kho cất trữ. Đa số các dịch vụ có đặc điểm hay hỏng vì nó sẽ coi là mất nếu không được dùng trong một thời điểm đã quy định. Cả người bán và người mua không thể trữ dịch vụ để thoả mãn một nhu cầu trong tương lai. Đặc điểm này gây nhiều khó khăn khi nhu cầu của thị trường thay đổi đột ngột. Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ cho thuê phòng thường đem lại lợi nhuận cao nhất, giữ phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên vì vậy phòng không được sử dụng ngày nào khách sạn vẫn phải trả chi phí cho ngày đó.. Do đó các khách sạn thường xây dựng các chiến lược để thu hút khách tăng ngày khách lưu trú để tăng doanh thu. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch nào đều không thể cất giữ hay làm lại, có sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm mất lòng tin của khách hàng đối với khách sạn. Vì vậy muốn thu hút được nhiều khách khách sạn phải cung cấp được nhiều sản phẩm với chất lượng cao nhằm thảo mãn sự mong đợi của của khách hàng. c. Khó đánh giá được chất lượng dịch vụ. Phần lớn sản phẩm trong khách sạn là vô hình mặt khác có nhiều yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ : Nhân viên phục vụ, khách hàng, các nhà cung ứng …do vậy rất khó xác định được chất lượng dịch vụ. Một trong số các yếu tố mà khách sạn không thể kiểm soát đựơc chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình đó là: Chất lượng sản phẩm dịch dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Bởi vì khi đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng, vào yếu tố tâm sinh lý của khách hàng: Ví như cùng một sản phẩm dịch vụ do cùng nhân viên phục vụ và chất lượng giống hệt nhau song đối với khách hàng có tâm trạng vui vẻ, thoải mái thì họ đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khác hẳn với những khách hàng đang mang trang thái không vui, bực tức. Bởi vậy để đáp ứng nhu cầu, thoả mãn sự mong đợi của khách thì khách sạn phải lựa chọn đội ngũ nhân viên có trình độ cao về chuyên môn nghiệp vụ, có nghệ thuật trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng và lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín. Ngoài ra còn phải nghiên cứu tâm, sinh lý cuả khách để không ngừng nâng cao chất lượng và ngày càng thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách. d. Sản xuất và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất dịch vụ cần sự tham gia của khách hàng mà cách và mức độ tham gia tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ trương của hãng. Sự tham gia của khách hàng bắt buộc phải sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời. Vì khách hàng có mặt trong quá trình sản xuất nên phương pháp trao dịch vụ, nhân viên phục vụ và môi trường vật chất là những yếu tố có nhiều tác động đe sự đánh giá của họ đối với dịch vụ nói riêng và đối với hãng nói chung. Hầu hết các sản phẩm mà khách sạn mang đến cho khách là sản “tươi sống”. Sản phẩm khách sạn phải được tiêu dùng ngay vì sản phẩm dịch vụ không có khả năng lưu kho hay cất trữ mà khách sạn bán sản phẩm trực tiếp của mình cho khách. 1.2. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn . 1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ. Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lượng nói chung. Để tìm hiểu chất lượng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lượng. Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh gía nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cuả khách hàng. Như vậy, ta có thể định nghĩa về chất lượng như sau: Chất lượng là mức phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Người ta có các cách tiếp cận sau về chất lượng: - Tiếp cận triết học: Chất lượng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể. Tiếp cận này do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh. - Tiếp cân sản phẩm: Tiếp cận này được các nhà kinh tế ủng hộ, chất lượng phải được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lượng là cái gì chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền và chắc chắn của sản phẩm. Ngoài ra số lượng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó được xem là có chất lượng càng cao. Tiếp cận này không phản ánh phức tạp và thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng. - Tiếp cận tiêu dùng: Chất lượng bằng khả năng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dụng. Chất lượng của một sản phẩm là khả năng của nó có thể thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng là một khái niệm tương đối chủ quan. Như vậy, các thương gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và đoạn thị trường mà họ nhằm tới. Tiếp cận này thường được các nhà Marketing ủng hộ. - Tiếp cận sản xuất: Ngược lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm. Giảm những sai hỏng trong khi sản xuất là một biện pháp nâng cao chât lượng. Cách tiếp cận này chỉ phản ánh chiều hướng của người sản xuất mà quên nhu cầu đích thực của khách hàng. Lợi ích - Tiếp cận giá trị ích lợi. Chi phí Giá trị = Tuỳ theo quan điểm của người tiêu dùng hay sản xuất, chất luợng là tỷ lệ “kết quả, thoả mãn/giá”. Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng. Cách tiếp cận này phản ánh nhu cầu đích thực của người tiêu dùng và giúp hãng đạt được mục tiêu thoả mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hãng và giúp thành công về khía cạnh tài chính. Từ hai cách tiếp cận người tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra: Chất lượng phục vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho họ. Chất lượng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau: Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn Thoả mãn khách hàng mục tiêu. Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ. * Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ thì chất lượng không chỉ được thể hiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm, ví dụ như khách sạn thì chất lượng không chỉ dừng lại ở “đồ sộ”, “sang trọng”, trang thiết bị “xịn” mà nó còn đòi hỏi các yếu tố về dịch vụ chính các yếu tố nay tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn hảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Cách khác ta có thể hiểu: Mức phục vụ chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà khách trả cho nó. * Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa dạng và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở các cấp độ khác nhau. Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra mức phục vụ phù hợp. * Tính nhất quán: Yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Cũng vậy, chất lượng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng sử cuả nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ một công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng tốt đòi hỏi mức phục vụ phải cao, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng. Qua sự phân tích trên đây ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phục vụ khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế riêng về địa điểm và điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ cuả mình mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. 1.2.2. Nội dung của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. a. Nội dung của phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động chủ yếu sau: * Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật tư hàng hoá nhằm tạo điều kiện cho khách được lựa chọn theo nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của mình. * Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trường và hoàn cảnh đặc biệt trong việc sử dụng hàng hoá và dịch vụ của khách sạn. * Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hoá dịch vụ cho khách. Có thể hiểu theo cách khác đây là quá trình phục vụ trực tiếp thông qua sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách,. đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Phục vụ khách sạn là cả một quá trình do vậy mà trong quá trình đó phát sinh nhiều mối quan hệ. Có thể phân thành 3 mối quan hệ sau: Nhóm quan hệ giao tiếp: Nhóm mối quan hệ này tương ứng với giai đoạn đầu, giai đoạn giữa và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ. Giai đoạn đầu diễn ra với sự gián tiếp của bộ phận đón tiếp, chào hỏi, bày tỏ thái độ sẵn sàng được phục vụ. Giai đoạn giữa các nhân viện phục vụ biểu thị sự tận tình chu đáo, phục vụ đúng quy trình kỹ thuật trong thời gian khách lưu trú. Giai đoạn cuối thể hiện sự mong muốn được phục vụ lần sau. Nhóm các quan hệ tâm lý: Nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ có thể đưa ra các thông tin cần thiết phát hiện những yêu cầu, thói quen, cá tính của khách để từ đó phục vụ theo đúng nhu cầu của họ. Nhóm các mối quan hệ mang tính chuyên nmôn nghiệp vụ: Bưng bê, pha chế rượu, thanh toán với khách. b.Bản chất của phục vụ khách sạn. Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ làm chức năng đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện rễ dàng cho khách hàng trong quá trình tiêu thu các sản phẩm của khách sạn. Phục vụ khách sạn là một qua trình phức tạp, kéo dài diễn ra ở mọi bộ phân trong khách sạn nhằm “sản xuất”, bán và trao cho khách hàng các dịch vụ, hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách. c. Đặc trưng của phục vụ khách sạn Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách du lịch bởi vậy nó có các đặc trưng sau: phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lượng phục vụ cao vì nhu cầu của khách hàng là nhu cầu mang tính cao cấp, đòi hỏi tính chất lượng. Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng. Việc áp dụng cơ giới hoá trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn chế, khó có thể thay thế được con người Phục vụ khách sạn đa dạng về hình thức và phương tiện phục vụ cùng với sự đa dạng của đối tượng khách hàng, tuổi, giới tính,nghề nghiệp, phong tục tập quán và khả năng thanh toán… Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một thời điểm. Tuỳ vào đối tượng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ khác nhau. Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ vì là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách. Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của người lãnh đạo. Tóm lại: Để đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt hay không tốt, có thoả mãn được sự mong đợi của khách hàng hay không thật là khó và trừu tượng. Do vậy để đánh giá chất lượng phục vụ cần dựa vào các yếu tố cơ bản sau: Thứ nhất: Số lượng, chủng loại hàng hoá dịch vụ có trong khách sạn. Thứ hai: Điều kiện và phương tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống các cơ sở vật chất kỹ thuật. Thứ ba: Phương thức thực hiên hàng hoá của người tạo ra dịc vụ. Thứ tư: Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng. 1.2.3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. * Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật: Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào muốn tạo ra chúng ta đều phải có các yéu tố vật chất nhất định. Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật như: Quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hệ thống chiếu sáng, phòng ăn…Mức độ đầy đủ và tiện nghi ảnh hưởng quyết định đến chất lượng phục vụ. Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được dễ dàng thuận tiện, góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động. Trong một khách sạn, nếu hệ thống điện nước tốt sẽ thuận tiện cho sinh hoạt của khách và của nhân viên trong công việc hàng ngày, hoặc hệ thống điện thoại và thông tin liên lạc hiện đại sẽ giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ một cách nhanh chóng và thuận tiện với nhau và với khách để có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vướng mắc mà khách gặp phải khi họ yêu cầu. Một trong các loại hình có sự tham gia trực tiếp của yếu tố vật chất nhiều nhất đó là bộ phận kinh doanh lưu trú. Bởi lẽ nếu thiếu đi các loại thiết bị đồ dùng như: Giường tủ, bàn ghế, tivi, điện thoại bàn…thì không thể tạo ra dịch vụ này được. Khách sẽ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiện đại, an toàn và tiện nghi. Do đó không thể nói chất lượng phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ sở vật chất kĩ thuật thì lạc hậu, không tiện nghi cho người sử dụng. Qua đây ta thấy rằng cơ sở vật chất kĩ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng và hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung. * Chất lượng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp. Nói đến hoạt đọng kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trong những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con người được nhấn mạnh. Bởi vì chỉ có con người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được nhau. Nhân viên trực tiếp là người phải tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Thông thường các khách sạn cùng một hạng đều có cơ sở vật chất kĩ thuật, các trang thiêt bị và tiện nghi giống nhau. Bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách. Bởi nếu phục vụ tốt thì sẽ đem đến cho khách sự hài lòng, sự thoả mãn và hưng phấn khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngược lại nếu phục vụ không tốt. Ngoài ra do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá từng khâu, do đó có nhiều cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng càng lớn. Bởi trong cả dây chuyền nếu chỉ có một sơ xuất nhỏ trong một khâu nào đó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ. Vì vậy để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi các nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kĩ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, luân luân cởi mở, niềm nở và biết chia sẻ cùng khách để đem đến sự hài lòng cho khách thậm chí trên cả sự mong đợi. * Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kì thời gian địa điểm nào, mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh càng nhiều thì nguy cơ không đồng nhất về chất lượng phục vụ càng lớn. Tính nhất quán yêu cầu mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng tốt trước hết đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ. Thông thường khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn họ ít nói đến các dịch vụ đơn lẻ, cụ thể mà họ thường nói đến cả một quá trình tiêu thụ dịch vụ kể từ khi khách đến và dời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tượng chung và rất ít lưu ý đến các mặt tốt trên một phương diện cụ thể mà chỉ nhìn vào những thiếu xót để chê bai và đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Cho nên muốn thoả mãn sự mong đợi của khách thì bắt buộc phải làm tốt ở mọi khâu. Làm sao cùng một lúc có thể phục vụ tốt mọi loại khách. Trong kinh doanh khách sạn không cho phép taọ ra các sản phẩm kém chất lượng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm. * Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách. Không có gì xác định cụ thể trong lĩnh vực phục vụ ở khách sạn. Để đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ nghiệp vụ của nó chất lượng sản phẩm dịch vụ còn được đánh giá thông qua sự cảm nhận của du khách, phụ thuộc vào trạng thí tam lý cuả khách. Như vậy việc đánh giá chất lượng phục vụ mang tính chủ quan. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch - người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng, độ tuổi giới tính, thành phần xã hội mà còn phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho nên có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá một cách chính xác sản phẩm của chính mình làm ra. Cho dù về phía khách sạn đánh giá những sản phẩm của mình là có chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu của khách. Song điều đó chưa chắc đã thoả mãn một cách tối ưu nhu cầu sở thích của họ. Bởi vậyđể nâng cao chất lượng phục vu, kinh doanh có hiệu quả vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, sở thích thị hiếu và thói quen tiêu dùng của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn: Chất lượng = S = P – E S: Sự thoả mãn của khách cũng chính là chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn cung cấp cho khách. P: là sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ sau khi tiêu dùng sản phẩm. E: Sự mong đợi (kỳ vọng) của khách trước khi tiêu dùng sản phẩm. Như vậy vấn đề ở đây là làm sao cho S càng > 0 càng tốt tức là P > E mà E ở đây chịu sự ảnh hưởng của nhiều nhân tố. Các nhân tố này được chia làm hai nhóm nhân tố cơ bản: Nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú. 1.3.1. Nhóm các nhân tố chủ quan. Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các nhân tố chủ quan chính là các nhân tố xuất phát từ bên trong doanh nhiệp các nhân tố gồm: * Số lượng chủng loại các dịch vụ trong khách sạn. Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ để phục vụ khách. Từ dịch vụ cơ bản như ăn uống, lưu trú… cho đến các dịch vụ bổ xung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của khách như bể bơi, sân tennis, massage, sauna…Một khách sạn được coi là chất lượng phục vụ tốt trước hết nó phải cung cấp được đầy đủ các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu của du khách. * Cơ sở vật chất kỹ thuật. Một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ đó là hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn. Do sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật nên con người ngày càng đòi hỏi cao hơn về vật chất. Hơn nữa khách sạn được coi là ngành cao cấp nên đòi hỏi mức độ tiện nghi, hiện đại về trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho hoạt động của khách sạn. Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh, khách hàng mục tiêu và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn chất lượng do các yếu tố này mang lại dễ nhận thấy bởi vì nó tồn tại trong trạng thái hữu hình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá được ngay chất lượng của chúng. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: Cơ sở hạ tâng là các yếu tố giao thông, cảnh quan trong khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị cho khách sạn, nó là yếu tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác nhau. Mức độ an toàn: Trong thang bậc nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn được xếp trên nhu cầu sinh lí. Điều này càng đúng với khách du lịch bởi người ta đi du lịch không phải chỉ có nhu cầu ăn uống(cao cấp) mà còn có các nhu cầu về vui chơi giải trí, thư giãn…vì vậy an toàn cho khách là rất quan trọng. Ví như hệ thống điện phải đảm bảo an toàn, hệ thống chống cháy, báo động…bởi vậy các khách sạn thường chi nhiều tiền cho hệ thống chống cháy…nhằm đảm bảo an toàn tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Và hiện nay người ta còn đưa ra mức độ vệ sinh: Môi trường khách sạn là môi trường văn minh, lịch sự dành cho những người hưởng thụ bởi vậy nó luôn luôn phải sạch sẽ và vệ sinh. Khách không chỉ yêu cầu sạch sẽ ở khu vực bên trong khách sạn mà cả khu vực xung quanh khách sạn. * Nhân viên phục vụ. Không ai khác nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách, kĩ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Trình độ nghề nghiệp là yêu cầu chuyên môn đòi hỏi người nhân viên cần phải có khi vào nghề. Bởi kinh doanh khách sạn là ngành có mức độ chyên môn hoá cao, sự nhanh nhẹn, tháo vát, làm đúng kĩ năng sẽ giúp khách giảm thời gian phải chờ đợi lâu bước đầu họ có ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn. Ngoài trình độ chyên môn nghiệp vụ ra nhân viên phục vụ còn phải có thái độ phục vụ. Luôn luôn thể hiện sự nhiệt tình và lòng mến khách, để cho khách thấy rằng được phục vụ họ là niềm vinh hạnh cho khách sạn. Để giảm sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên đòi hỏi đội ngũ quản lí phải sắp xếp thời gian một cách hợp lí, giữa các nhân viên có sự linh động về công việc. Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra chất lượng phục vụ còn chịu tác động rất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lí. Bởi bộ mặt quản lí chính là người đề ra chủ chương, chính sách cho khách sạn hoạt động. Để quản lí được khách sạn ngoài kiến thức chyên môn ra người quản lí còn phải biết tổ chức một doanh nghiệp, sắp xếp nhân viên để họ làm đúng việc và làm việc đúng nhằm đem lại hiệu quả và chất lượng cao nhất. Một người quản lí giỏi sẽ tìm ra cho doanh nghiệp mình một mô hình quản lí phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp mình. * Cơ chế tổ chức quản lý của khách sạn: Chất lượng phục vụ chịu ảnh hưởng phần lớn chất lượng của chính nhân viên phục vụ. Nhân viên được đào tạo kỹ càng và được tổ chức phân công lao động hợp lý, có chế độ đãi ngộ thích đáng thì chắc chắn chất lượng phục vụ của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao. * Nguồn vốn: là nhân tố quyết định đến tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay hiện đại, mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lượng phục vụ. 1.3.2. Các nhân tố khách quan. Đây là nhóm nhân tố tác động vào doanh nghiệp từ bên ngoài. Nó bao gồm: * Cảnh quan, môi trường tự nhiên, môi trường xã hội xung quanh khách sạn: cảnh quan và môi trường tự nhiên là những cái nổi bên ngoài vì vậy đây là yếu tố đầu tiên để thu hút khách. Nó tạo ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Một khách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ chắc chắn nó sẽ thu hút được khách du lịch mặc dù họ chưa biết chất lượng dịch vụ bên trong ra sao. Môi trường xã hội ở đây là sự ổn định về an ninh, chính trị trong khu vực của khách sạn. Đây là vấn đề được khách rất quan tâm bởi họ đi du lịch là để nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi giải trí chứ không phải để mua sự phiền toái. Do đó với khách du lịch an toàn là trên hết. * Môi trường kinh doanh : Đây là nhân tố tác động mạnh đến chất lượng phục vụ các khách sạn có cùng lợi thế về vị trí địa lý, có cơ sở vật chất kỹ thuật ngang nhau,cùng hạng ngang nhau…Để tồn tại họ phải cạnh tranh nhau để thu hút khách về phía mình vì vậy họ phải nâng cao chất lượng phục vụ, có phong cach phục vụ riêng để thu hút khách. * Sự cảm nhận của khách về sản phẩm phục vụ: Có thể nói dịch vụ là ngành “ làm dâu trăm họ” vì vậy có thể với người này phục vụ như vậy là tốt nhưng với người khác là không tốt. Bởi vì chất lượng phục vụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý, phong tục tập quán của du khách. Nếu như trong lúc họ cảm thấy vui vẻ thoải mái thì họ cảm nghĩ về chất lượng khác, họ sẵn sàng bỏ qua các thiếu xót nhỏ song ngược lại khi họ có điều gì bực mình thì họ sẽ đánh giá chất lượng khác hẳn mặc dù dịch vụ có hoàn hảo. Trong kinh doanh khách sạn ta không thể đem các sản phẩm, dich vụ đến tận tay người tiêu dùng mà khách hàng phải tìm đến khách sạn để sử dụng. Do đó việc nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là điều cần thiết quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ. * Thời vụ du lịch : Đây là nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Vào chính vụ số lượng khách đông cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng hết công suất, con người cũng phải phục vụ ở tần xuất cao. Công việc nặng nhọc kéo dài trong nhiều ngày nhân viên phục vụ phải chịu sức ép lớn về tâm lý điều đó rễ dẫn đến những sai xót trong quá trình phục vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung của khách sạn. Mặt khác vì số lượng khách lớn nên nhân viên phục vụ không thể giành nhiều thời gian để phục vụ tần tình cho khách như khi trái vụ hoặc ngoài thời vụ du lịch. Đồng thời các trang thiết bị trong thời kỳ chín vụ có thể dễ xảy ra hỏng hóc hơn trong các thời kỳ khác. 1.4. Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Chất lượng phục vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số dịnh vụ mà họ đã tiêu thụ trong một khoảng thời gian. Bởi vậy để đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ta cần dựa vào các chỉ tiêu sau. 1.4.1. Đánh giá thông qua hệ thóng chỉ tiêu cơ bản. a. Cơ cấu sản phẩm. Thông thường khách du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi du lịch họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn, giao lưu văn hoá…để ngày càng hoàn thiện hơn. Bởi vậy ngoài các dịch vụ cơ bản như lưu trú, nhà hàng quầy bàn…đòi hỏi các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung như giặt là, bểbơi, tennis, sauna, Massage… Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và dịch vụ bổ sung đem lại doanh thu lớn cho các khách sạn. Đây chính là đặc trưng riêng của đừng khách sạn để thu hút khách. Hiện nay các khách sạn quốc doanh của Việt Nam khó có thể cạnh tranh với các khách sạn liên doanh bởi vì bên cạnh sự nghèo nàn về cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn của ta còn hạn chế về dịch vụ bổ sung và doanh thu của dịch vụ này thường chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Vì vậy để có thể thu hút khách ở các nước phát triển bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật chúng ta còn phải đa dạng hoá cơ cấu sản phẩm, dich vụ. b. Cơ sở vật chất kĩ thuật. Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng. Nó là tiền đề để cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Nó bao gồm hệ thống các công trình xây dựng, các trang thiết bị tiện nghi để giúp việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Chi phí cho cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là rất lớn bởi cùng một lúc người ta phải hoàn thiện tất cả các công trình từ đường xá, bến đỗ, hệ thống nhà hàng, phòng cùng các thiết bị và tiện nghi bên trong như giường, tủ, tivi, hệ thống điện nước…Toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật đều là các loại đắt tiền. Bởi vậy khi hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của một khách sạn phải bỏ ra lượng vốn tương đối lớn. Theo tính toán để có một phòng cho khách sạn 3 sao người ta phải bỏ ra 50.000 USD và chi phí cho một phòng của khách sạn 5 sao là 150.000 USD. Khách du lịch là người khó tính và họ yêu cầu chất lượng phải tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra vì vậy khi bước chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên đập vào mắt họ là cơ sở vật chất kĩ thuật. Bởi vậy cơ sở vật chất kĩ thuật tốt sẽ tạo cho khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn. Một cơ sở vật chất kĩ thuật được đánh giá là tốt khi nó mang lại sự tiện nghi, tiện lợi, mức độ thẩm mỹ và sự an toàn cho người sử dụng. Các trang thiết bị dù có tốt, đẹp đến mấy song nếu nó không được bố trí một cách hợp lí thì gây cho khách sự khó chịu, không hài lòng. Người ta không thể để máy điều hoà và quạt điện ngay trên đầu giường của khách.. c. Đội ngũ nhân viên. Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo. Do đó chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn. Bao gồm: Trình độ học vấn(văn hoá) Trình độ chyên môn nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình. Phẩm chất tư cách đạo đức Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí. Tinh thần, thái độ phục vụ. Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ lao động là bởi vì: ở bất cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con người phải có trình độ văn hoá nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ vơí khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự nhiên, văn hoá xã hội, phong tục tập quán,…là không thể thiếu đối với nhân viên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn không thể cơ giới hoá hay nói cách khác không thể dùng máy móc để thay thế cho các thao tác của con người, do vậy, một nhân viên phục vụ với chuyên môn, nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Ngược lại một nhân viên với chuyên môn nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng sấu đến chất lượng phục vụ. Đối với các khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoại ngữ được coi là cầu nối của khách với khách sạn. Nếu như nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu được nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của du khách. Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù ngành kinh doanh khách sạn khong đòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là những người ưa nhìn, không có dị tật. ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: Lễ tân, bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là những người trẻ trung, nhanh nhẹn. Thông thường trong kinh doanh khách sạn những người trung tuổi thường ở bộ phận quản lý bởi họ có nhiều kinh nghiệm và khả năng quản lý. ở mỗi bộ phận trong khách sạn đòi hỏi cơ cấu giới tính khác nhau, chẳng hạn như ở các bộ phận bàn, bếp, bar bếp yêu cầu những người nhanh nhẹn, có sức khoẻ, độ dẻo dai do đó nam thường nhiều hơn nữ. Ngược lại ở các bộ phận Lễ tân, Buồng đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, chịu khó …nên tỷ lệ nữ thường chiếm cao hơn nam. Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con người phải có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần yêu nghề song trong ngành kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là người có tinh thần trách nhiệm, luôn luôn trung thực, có khả năng kiềm chế vv…Một nhân viên khách sạn không được phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ và luôn luôn thường trực câu nói “Xin lỗi”, “Cám ơn”, “Rất vui lòng được phục vụ quí khách”. Trong bất cứ trường hợp nào khách cũng là người đúng. Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý là rất quan trọng bởi thông qua qúa trình tiếp xúc với khách nhân viên có thể tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của khách để từ đó có thể phục vụ khách tốt hơn. 1.4.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách. Chất lượng phục vụ là sự thoả mãn của người tiêu dùng, sự thoả mãn này là một trạng thái tâm kí được sinh ra từ bên trong con người giữa sự so sánh về cái mà người ta nhận được với cái mà người ta mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ. Theo quy luật tâm lí của sự thỏa mãn DOMALD M.DAUDOFF ta có công thức Chất lượng = S = P – E Trong đó S(satisfaction) chính là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. P(perception): Sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ sau khi tiêu dùng sản phẩm. E(Expectation): Sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng phục vụ càng cao các nhà quản lí phải tìm mọi cách để làm sao P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là sự cảm nhận của khách cao hơn sự mong chờ càng nhiều thì khách có cảm nhận về chất lượng phục vụ càng tốt. Sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong chờ và mức độ mà khách nhận được. + Nếu P > E: Tức là sự cảm nhận của khách về du lịch lớn hơn sự mong chờ do đó chất lượng phục vụ được đánh gía là tốt vì khách sạn đã đem đến cho khách nhiều hơn sự mong chờ do đó khách sạn cảm thấy hứng khởi và chắc chắn nếu có dịp quay lại họ sẽ chọn khách sạn đó và chất lượng ở mức tuyệt vời. + Nếu P = E: Tức là khách sạn đã đáp ứng được sự mong chờ của khách và khách cảm thấy thoả mãn. Như vậy chất lượng được đánh giá ở mức trung bình. + P < E : Tức là sự cảm nhận của khách thấp hơn sự mong chờ khách sẽ cảm thấy thất vọng bởi chất lượng phục vụ được đánh giá là kém. Do đó cơ hội để lần sau khách quay trở lại là rất ít nếu không muốn nói là không bao giờ khách quay lại nữa. Trên thực tế chất lượng phục vụ không thoả mãn đồng đếu cho mọi người và trong mọi lúc mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lí của khách khi tiêu dùng dịch vụ. Việc cố gắng tạo ra chất lượng phục vụ thoả mãn giống nhau cho mọi người là không thể được vì vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải tiến hành phân đoạn thị trường, chọn những đối tượng phù hợp để phục vụ làm sao cho sự cảm nhận của khách cao hơn sự mong đợi của họ để thu hút khách. Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự sống còn doanh nghiệp vì vậy để biết được khách hàng cảm nhận ra sao về chất lượng phục vụ của khách sạn mình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách xem họ có bằng lòng với chất lượng của phục vụ không?. Phải đặt vị trí của mình vào vị trí của khách để tìm hiểu về chất lượng. Điều này được hầu hết các khách sạn áp dụng hiện nay thông qua hệ thống các bảng hỏi được soạn trước. Việc soạn bảng hỏi sẽ đánh giá chính xác cảm nghĩ, uốn nắn cho phù hợp với du khách. Một yếu tố khác cũng phản ánh chất lượng phục vụ của khách sạn đó là sự quay trở lại của du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. Bởi vì nếu khách vẫn quay lại khách sạn chứng tỏ chất lượng phục vụ ở đó đã cuốn hút họ. Còn nếu khách không bao giờ trở lại nữa thì khách sạn cần phải xem xét lại mình. Tuy nhiên đây là công việc đòi hỏi phải có thời gian dài. Việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự quay trở lại của khách đều là công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá tình hình chất lượng phục vụ của mình từ đó ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. 1.5. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.5.1. ý nghĩa kinh tế. Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất bởi mục đích cuối cùng của bất kỳ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào cũng là lợi nhuận, làm sao để đạt được hiệu quả kimh tế cao nhất. Chất lượng phục vụ tốt góp phần thu hút khách du lịch đến khách sạn ngày càng đông. Khi được phục vụ tốt họ sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn và tuyên truyền cho các khách hàng đến với khách sạn . Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng trong tương lai. Điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho khách sạn, nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên và giải quyết công ăn việc làm cho người lao động. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo bởi không có hình thức quảng thuyết phục nào bằng chính chất lượng tốt, bằng sự tuyên truyền giới thiệu của khách hàng. Chính khách hàng là công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất cho khách sạn. Trên thực tế khách du lịch là người có khả năng thanh toán cao vì vậy họ yêu cầu chất lượng phục vụ tốt. Trong thời buổi kinh tế thị trường, cạnh tranh bằng cách hạ giá thuần tuý không phải là tốt mà hạ giá trên cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ mới thực sự thu hút được khách hàng. Bởi vậy nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo cho doanh nghiệp có uy tín và vị thế cao hơn trên thị trường. Nâng cao chất lượng phục vụ là công cụ giúp các nhà quản lí đẩy mạnh công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động thích hợp. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp ngành kinh doanh khách sạn phát triển từ đó tăng thu nhập quốc dân và kích thích các ngành kinh tế khác phát triển như: Giao thông, bưu điện, nông nghiệp…tham gia vào việc ổn định giá cả. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy việc xuất khẩu tại chỗ các hàng hoá(đặc biệt hàng thủ công mỹ nghệ) tăng thu ngoại tệ cho đất nước. 1.5.2. ý nghĩa xã hội. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp cho khách thư giãn về mặt tinh thần đồng thời nâng cao tầm hiểu biết và trình độ dân trí của khách. Đối với khách nước ngoài nâng cao chất lượng phục vụ giúp họ có cái nhìn đúng đắn hơn về đất nước và con người Việt Nam nhằm chống lại sự xuyên tạc của các thế lực phản động. Ngoài ra nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế, tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cường mối quan hệ, giao lưu kinh tế, văn hoá, khoa học kĩ thuật giữa các dân tộc từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển tăng thu nhập vật chất và nâng cao đời sống tinh thần cho nhân dân. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ thu hút nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động giảm tỉ lệ thất nghiệp nhờ vậy mà các tệ nạn xã hội cũng giảm. Kết luận: Khách du lịch là người có khả năng thanh toán cao trên thực tế họ bỏ tiền ra để được sử dụng các dịch vụ tốt nhất chứ không phải mua các phiền toái vì vậy chất lượng phục vụ là điều quan trọng nhất để thu hút khách mà khách hàng là người ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp. Do đó muốn tồn tại và phát triển trong thời buổi kinh tế trị trường cạnh tranh gay gắt các khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Đôi khi hạ giá là cách thường làm để cạnh tranh với đối thủ song với ngành kinh doanh khách sạn thì hạ giá thuần tuý chưa chắc đã tốt bởi vì khách đi du lịch họ mong muốn được tiêu dùng các dịch vụ có chất lượng cao chứ không phải giá càng giẻ càng tốt mà hạ giá trên cơ sở nâng cao chất lượng mới là phương thức để cạnh tranh có hiệu quả cao nhất. Tóm lại: Toàn bộ chương I mà ta vừa xem xét ở trên là cơ sở lí luận chung về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn đây chính là tiền đề để chúng ta bước vào chương II đó là nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty khách sạn - du lịch Kim Liên. Từ đó ta có thể nêu ra các phương hướng, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú giúp công ty ngày càng thu hút được nhiều khách và làm ăn có hiệu quả hơn. Chương II: Thực trạng về chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại công ty khách sạn - Du lịch Kim Liên. 2.1. Khái quát chung về Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên . 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển. * Giai đoạn 1961 - 1996. Năm 1961 được sự đồng ý của Nhà nước cục Chuyên gia đã thành lập khách sạn Bach Mai theo quyết định (QĐ49TC- CCG, 12/5/1961). Mà ngày nay chính là Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên. Đối tượng phục vụ chủ yếu là Chuyên gia các nước XHCN (và gia đình Chuyên gia) sang làm việc ở Việt Nam. Đây là cơ sở phục vụ Chuyên gia lớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ bao gồm 10 ngôi nhà 4 tầng với khoảng 600 phòng có thể phục vụ trên 1000 Chuyên gia với nhiều công trình bổ trợ trên diện tích 5,6 ha. Từ năm 1962 – 1963 khách sạn tiếp nhận thêm các nhà 2,4,5,6 và cuối năm 1965 nhận nốt nhà 3,7 đưa vào phục vụ khách. Đến năm 1971 tức là sau 10 năm đi vào hoạt động khách sạn Bạch Mai đang trên đà đi vào ổn định trong việc phục vụ chuyên gia thì được cấp trên quyết định chio phép đổi tên thành Khách sạn Chuyên gia Kim Liên. Việc đổi tên này có nhiều ý nghĩa khác nhau. Từ 1973-1985 do số lượng Chuyên gia tăng nên nhiều vì vậy khách sạn phải đề nghị cục Chuyên gia cho phép dùng nhà 8 (đang làm nhà ở cho cán bộ CNV) để làm khu nhà ở cho Chuyên gia và xin khu nhà 4 tầng gần đó (Nhà E5 Kim Liên) làm khu nhà ở cho CBCNV. Tuy vậy vẫn không đủ sức chứa nên từ 1981 đến 1985 công ty phải xây thêm nhà 9,10,11. Từ 1986-1990 đây là giai đoạn chuyển đổi sang hạch toán kinh tế (sau nghị quyết Đại hôi Đảng toàn quốc lần thứ VI). đầu năm 1989 khách sạn bắt đàu tiến hành cải tạo thí điển 16 căn hộ tầng 1 nhà 4 và tầng 1 nhà 6 thành 32 phòng đơn khép kín theo kiểu phòng khách sạn để đáp ứng yêu cầu của khách không phải là Chuyên gia. Kết quả là chỉ trong vòng 2 năm khách sạn đã thu hồi đủ vốn. Từng bước đảm bảo việc làm và tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên trong công ty. Từ 1991-1995: Là thời kỳ hoạt động theo cơ chế thi trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Vào những năm đầu của thập niên 90 số lượng Chuyên gia giảm mạnh từ 700 - 800 người nay chỉ còn vài chục trong khi đó khách bên ngoài còn rất khiêm tốn do vậy làm cho khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Số lượng công nhân viên bị cắt giảm từ 350-200 người thêm vào đó năm 1991 chính phủ quyết định cắt 20000 m2 đất của khách sạn để làm nhà ở cho cán bộ công nhân viên thuộc văn phòng chính phủ và cục Chuyên gia. Trước tình hình đó ban giám đốc khách sạn đã cho tiến hành cải tạo tu sửa, nâng cấp để phục vụ hai đối tượng khách trong nước và quốc tế. Sang năm 1993 đứng trước những thử thách to lớn khách sạn đã tích cực đổi mới để đáp ứng tình hình và đến đầu năm 1994 khách sạn đã cải tạo song toàn bộ Nhà 4 theo tiêu chuẩn 3 sao: Có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài 1000 số và cải tạo nhà 5, nhà 9 để tạo thành cụm phục vụ khách nước ngoài. Tháng 11/ 1994 khách sạn đã tiến hành phân loại sản phẩm để đón khách trong và quốc tế. Ngày 25/11/1994 Tổng Cục Du Lịch đã quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng( QĐ 309/ QĐ TCDL) . * Giai đoạn từ 1996-2001: Ngày 16/10/1996 Tổng Cục Du Lịch đã ra quyết định số 454/TCDL cho phép công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty Khách sạn- Du lịch Kim Liên. Từ 1997 khách sạn không ngừng cải tạo nâng cấp nhà ở, cảnh quan môi trường xung quanh khách sạn, đa dạng hoá sản phẩm như: Sân Tennis, bể bơi, hệ thống nhà hàng, cửa hàng lưu niệm. Năm 1998 công ty xây dựng một khu nhà 2 tầng gồm hội trường có sức chứa từ 500-600 người, một nhà hàng phục vụ 400 khách ăn cùng một lúc với tiện nghi đồng bộ và hiện đại nhất. Năm 2000 Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên có 363 phòng đạt tiêu chuẩn từ 2 đến 3 sao khách sạn được nâng cấp với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiện nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước. Nhờ vậy năm 1999 công suất sử dụng phòng trung bình của công ty đạt 78% và tổng doanh thu toàn công ty là 37,5 tỷ VNĐ, năm 2000 công suất sử dụng phòng trung bình đạt 86% và tổng doanh thu đạt 41 tỷ VNĐ. Năm 2001 ban công ty cho tiến hành xây mới hàng rào trước khách sạn Kim Liên I và đang hoàn thiện khu nhà mới 39 phòng để đưa vào phục vụ khách.. Do đó năm 2001 công ty đạt hiệu quả kinh doanh khá cao với công suất sử dụng phòng trung bình đạt 88% và tổng doanh thu toàn công ty đạt 47,5 tỷ VNĐ. 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. a/Sơ đồ cơ cấu tổ chức. Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên Nhà Hàng Nguồn:Công ty khách sạn – du lịch Kim Liên Qua sơ đồ trên ta thấy đây là mô hình tổ chức quản lý trực tuyến tham mưu thường thấy ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Bên cạnh chế độ một thủ trưởng mang tính tập trung còn có các bộ phận tham mưu cho giám đốc. Việc quản lý theo mô hình này giúp cho toàn công ty hoạt động một cách nhất quán kế hoạch mà ban giám đốc đã đưa ra. Bên dưới giám đốc công ty còn có các PGĐ công ty và các giám đốc điều hành Kim Liên I, Kim Liên II chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc trong việc giám sát các bộ phận trong công ty để hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao nhất. Như vậy đặc điểm kiểu cơ cấu tổ chức của công ty là khá hoàn chỉnh nhưng bên cạnh đó còn tồn tại một số vấn đề như: Đây là kiểu tổ chức khá cồng kềnh mệnh lệnh truyền đạt qua nhiều khâu trung gian. Do vậy sẽ chậm và làm giảm tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong công ty nên sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của công ty và làm cho chất lượng phục vụ của công ty cũng bị ảnh hưởng theo. Vì vậy để phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, để đạt hiệu quả cao hơn nữa Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên cần phải điều chỉnh lại bộ máy tổ chức làm sao cho hợp lý hơn. b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. * Ban giám đốc công ty: Gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Giám đốc là người có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao kế hoạch, phương hướng hoạt động đến cơ sở và cùng các phòng ban chức năng giám sát chỉ đạo thực hiện. Phó giám đốc công ty gồm 2 người ( 1 phụ trách các phòng chức năng, 1 phụ trách các tổ đội sản xuất): Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật và công tác đầu tư xây dựng cơ bản công tác bảo đảm an toàn. Thao dõi, mua sắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra việc thực hiện nội quy, quy chế dân chủ: Kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc...vv phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiốt cho thuê (các dịch vụ bên ngoài công ty). Ngoài ra các phó giám đốc còn giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức vật tư, nguyên liệu, vui chơi giải trí, đào tạo và cổ phần hoá. * Phòng tổ chức hành chính. Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, quản lý cán bộ công nhân viên tuyển dụng, đào tạo nâng cao tay nghề… vv. Tham mưu cho giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng các chỉ tiêu kinh tế, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức và điều chỉnh một các linh hoạt, thực hiện việc thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật trong công ty. * Phòng kế toán thu ngân. Quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn. Thao dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hẹ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước xác định lợi nhuận sau thuế và nộp ngân sách cùng với việc trích quỹ tái đầu tư từ lợi nhuận dòng, tỷ lệ trích phần trăm lợi nhuận do giám đốc quyết định. Ngoài ra phòng kế toán thu ngân còn có nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài của doanh nghiệp. *Trung tâm công nghệ thông tin. Thực hiện việc quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý khách sạn…vv. * Trung tâm du lịch quốc tế Kim Liên. Tham mưu cho giám đốc công ty về công tác thị trường du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, ký kết các hợp đồng, đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch. Nghiên cứu, đề suất với giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh của công ty trong các giai đoạn khác nhau. Tuyên truyền, quảng bá và giới thiệu các sản phẩm của công ty với các đị lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc các khách sạn tròng cả nước để khai thác các tour nôị địa trên quan hệ hai chiều (nhận và gửi khách) tổ chức các tour du lịch chọn gói hoặc từng phần cho khách, các chương trình du lịch dài ngày, du lịch cuối tuần vv... Liên kết phối hợp với các đơn vị để làm các dịch vụ như thuê xe ôtô, dịch vụ visa và lưu trú để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách. Liên kết với các đại lý bán vé máy bay. Tìm hiểu tâm lý khách hàng, thị trường du lịch, nắm bắt thông tin khách du lịch quốc tế và Việt Nam: Giá cả, số lượng khách theo từng thời điểm. * Trung tâm thương mại Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại và cố vấn cho ban giám đốc về thị trường. * Đôi tu sửa. Sửa chữa và nâng cấp kịp thời các sự cố về cơ sở vật chất trong công ty để đảm bảo cho việc phục vụ khách. * Đội giặt là. Có nhiệm vụ giặt là chăn, gối, ga vv... trong cơ quan và quần áo của khách khi họ yêu cầu nhằm làm tăng doanh thu cho công ty. * Đội bảo vệ Công ty có đội bảo vệ khá đông khoảng gần 60 người trong đó chia làm 2 tổ. Một tổ gần 40 người chuyên trực các vị trí trong khách sạn và một tổ khoảng 20 người chuyên trông xe nhà hàng phục vụ khách đến hội nghị và dự đám cưới. * Bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh. Bao gồm có gáim đốc điều hành, các phó giám đốc điều hành khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II, tổ Lễ tân và Đội phòng. * Tổ Lễ tân của khách sạn Thực hiện việc đón tiếp, nhập phòng cho khách và tiễn khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên Lễ Tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách. Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong phạm vi có thể. Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng. Khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II có 22 nhân viên Lễ Tân: Trong đó số người có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất trong các bộ phận của khách sạn . Đặc biệt có một lễ tân được Tổng Cục Trưởng TCDL trao tặng bằng khen vì đạt giải nhất hội thi Lễ tân khách sạn toàn nghành du lịch lần thứ nhất (tháng 12/2000). Giờ làm việc được phân làm 3 ca: Ca 1 từ 6h đến 14h, ca 2 từ 14h đến 22h, ca 3 từ 22h đến 6h sáng. Mỗi tổ làm việc bao gồm nhân viên Lể Tân số 1, nhân viên số 2, nhân viên Thu ngân và nhân viên trực tổng đài. Chỉ đạo tổ Lễ tân là tổ trưởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công việc của nhân viên. * Tổ phục vụ ăn uống. Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng, nhập, lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừa nguyên vật liệu làm hư hỏng gây lãng phí. Đặc biệt phải chú ý đến khâu xây dựng thực đơn, chế biến thức ăn và phong cách phục vụ vì qua đó nó quyết định đến chất lượng sản phẩm đối với sự mong đợi của khách. * Tổ buồng: Là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ của khách để tạo nhiều doanh thu nhất cho khách sạn. Có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn. Do tính chất công việc nên bộ phận buồng của khách sạn chia làm 3 ca: Ca 1 từ 7h đến 11h, ca 2 từ 13h đến 17h, ca 3 từ 17h đến 21h. Ngoài ra Nhân viên buồng còn có lúc trực tăng cường. * Tổ phục vụ các dịch vụ bổ xung. Đây là bộ phận có trách nhiệm đáp ứng các nhu cầu về vui chơi giả trí cho khách như massage, bể bơi, karaoke, tennis, cho thuê văn phòng đại diện… 2.2. Đặc điểm nguồn khách và kết quả kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên. 2.2.1. Đặc điểm nguồn khách lưu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên. Nguồn khách là yếu tố quan trọng hàng đầu với bất kỳ doanh nghiệp du lịch nào. bởi vì chỉ có khách thì doanh nghiệp mới có thể tiến hành hoạt động kinh của mình. Việc nghiên cứu nguồn khách làm nền tảng, làm cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ nhằm thoả mãn tốt nhu cầu của khách Khi mới được thành lập (1961) khách sạn Bạch Mai chủ yếu phục vụ Chuyên gia và gia đình họ. Song sau khi Chuyên gia rút hết về nước và chuyển sang giai đoạn hạch toán kinh doanh độc lập công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên đã phục vụ tất cả các loại khách có nhu cầu ăn, nghỉ ở công ty. Ngày nay khách đến công ty rất đa dạng và phong phú trong đó chủ yếu là khách nội địa chiếm khoảng gần 90% và khách quốc tế ở một số nước quen thuộc như Liên Xô cũ, Trung Quốc, Đài Loan… Bảng 1: Cơ cấu và số lượng khách phân theo quốc tịch. Quốc tịch Lượt khách thực hiện 2000 2001 Chênh lệch Lươt khách Tỷ trọng Lượt khách Tỷ trọng Tuyệt đối Tương đối 1.Khách quốc tế 16.090 12,6 22.300 16,02 6.210 38,68 Liên xô cũ 278 0,2 248 0,18 - 30 -10,79 Trung Quốc 15.130 11,9 21.521 15,5 6.391 42,24 Đài Loan 135 0,1 55 0,04 - 80 -59,26 Pháp 15 0,01 43 0,03 28 86,7 Singapo 1 0,001 0 0 - 1 -100 Mỹ 51 0,04 39 0,03 - 12 -23,53 Nhật 31 0,02 25 0,02 - 6 -19,35 Thái Lan 36 0,03 30 0,02 - 6 -16,67 Các nướckhác 413 0,3 339 0,24 - 74 -17,92 2.Khách nội địa 111.510 87,4 116.900 83,89 5390 4,83 Tổng số 127.600 100 139.200 100 11600 9,09 Nguồn: Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên Bảng 2: Cơ cấu ngày khách thực hiên tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên. Quốc tịch Ngày khách thực hiện 2000 2001 Chênh lệch Ngày khách Ngày khách Tuyệt đối Tương đối 1. Khách quốc tế 22.457 31.448 8.991 40,04 Liên xô cũ 597 662 56 10,98 Trung Quốc 19.308 29.268 9.960 51,58 Đài Loan 290 177 - 113 - 38,96 Pháp 58 141 - 83 Singapo 3 0 - 3 - 100 Mỹ 175 112 - 63 - 36 Nhật 149 79 - 70 - 46,98 Thái Lan 86 62 - 24 - 27,29 Các nước khác 1.791 944 - 847 - 47,29 2. Khách nội địa 233.479 23.464 1.142 0,4 Tổng số 255.933 266.068 10.132 3,96 Nguồn: Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên Nhìn vào bảng 1 ta thấy về cơ cấu và số lượng khách của công ty phần lớn là khách nội địa chiếm 87,4% trong năm 2000 và năm 2001 là 83,98%. Trong khi đó khách quốc tế chỉ chiếm một phần nhỏ khoảng 12,6% năm 2000 va 16,02% năm 2001 song chủ yếu là khách Trung Quốc. Vì vậy lượng khách này chưa tương xứng với vị thế của khách sạn Kim Liên I (khách sạn 3 sao). Số lượt khách quốc tế năm 2001 tăng so với 2000 là 6210 lượt khách ~ 38,6%. Điều này xuất pát từ nhiều nguyên nhân: Do năm 2001 tình hình an ninh trên thế giới có nhiều biến động phức tạp, có thể khách quốc tế (chủ yếu là khách Trung Quốc) đến công ty tăng hơn so với mọi năm vì họ cảm thấy sự an toàn tốt ở Kim Liên và có thể do chất lượng phục vụ của công ty ngày càng được cải thiện. Song có lẽ nguyên nhân chủ yếu là do Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên đã liên kết với một số công ty lữ hành trên Lạng Sơn trong việc phục vụ khách Trung Quốc …vv do vậy mà lượng khách quốc tế đến công ty năm 2001 cao hơn 2000. Số lượt khách nội địa năm 2001 tăng so với năm 2000 là 5390 lượt khách ~ 4,83%. Tổng số ngày khách năm 2001 tăng so với 2000 là 10132 ngày khách ~ 3,96%. Trong đó số ngày khách quốc tế tăng 8991 ngày ~ 40,04% và số ngày khách nội địa tăng 1142 ngày khách ~ 0,49%. Về cơ cấu khách của công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên chủ yếu là khách nội địa và có thể phân thành hai nhóm sau: * Khách du lịch công vụ: Đây là nguồn khách quan trọng và chủ yếu nhất của công ty. Thường là khách từ các tỉnh thành về Hà Nội để dự hội nghị, hội thảo với thời gian nghỉ tại khách sạn tương đối dài từ 2 - 4 ngày thậm trí còn dài hơn. Mọi chi phí ăn, nghỉ của khách dều do các cơ quan trả. Đây là lượng khách có trình độ hiểu biết về văn hoá, kinh tế, xã hội vì vậy họ cũng đòi hỏi về chất lượng phục vụ song không cao như khách quốc tế. Theo thống kê độ tuổi trung bình của loại khách nàythường từ 30 – 50 tuổi, ở độ tuổi này khách có khả năng thanh toán cao song họ lại có nhiều kinh nghiệm trong tiêu dùng sản phẩm vì vậy họ yêu cầu dịch vụ phải đảm bảo chất lượng. Còn lứa tuổi từ 25 – 30 chiềm tỷ rất ít. Xét về giới tính: Khách công vụ chủ yếu là nam chiếm khoảng 80% còn lại là nữ khoảng 20%.khách nam có nhu cầu đa dạng và chi tiêu nhiều hơn khách nữ. Ngược lại khách nữ yêu cầu cao hơn tiêu chuẩn dịch vụ như: Vệ sinh, sự gọn gàng ngăn lặp, kiểu cách và phương thức chế biến thức ăn. Tóm lại khách du lịch công vụ có đặc tính tiêu dùng đa dạng tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán, nghề nghiệp , học vấn, song nhìn chung họ chi tiêu không nhiều. * Khách vãng lai: Họ thường đi theo gia đình có nhiều thế hệ vì vậy rất đa dạng bao gồm cả thiếu niên, thanh niên, trung niên và người già. Họ đến công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên vì giá phòng ở đây thấp so với các khách sạn trong thành phố hơn nữa nó rất an toàn và yên tĩnh. Đối tượng khách này chủ yếu là sử dụng dịch vụ lưu trú ít sử dụng các dịch vụ bổ sung do đó họ ít đòi hỏi về mức độ tiên nghi cũng như chất lượng phục vụ. * Khách quốc tế: Chủ yếu là khách Trung Quốc với số lượng rất lớn. Năm 2000 công ty đón được 15130 lượt khách chiếm khoảng 11,9% trong tổng số khách của công ty và năm 2001 là 21521 lượt khách tăng so năm2000 là 60391 lượt khách tương đương với 42,245% có thể nói đây là thị trrường khách mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty . Khách Trung Quốc thường đi theo đoàn với nhiều thành phần nghệ nghệp và khả năng thanh toán khác nhau đối với khách là Thương Gia có khả năng thanh toán cao còn đối tượng khách với mục đích đi du lịch thuần có khả năng thanh toán thấp hơn. Về thời gian lưu trú bình quân của khách thường từ 3- 4 ngày khách du lịch Trung Quốc đền công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên vì họ có cảm giác an toàn yên tĩnh và thoả mái. Họ thích ở các phòng đôi đạt tiêu chuẩn từ 2-3 sao . Họ thích được quan tâm từng cá nhân, khi phục vụ khách Trung Quốc cần lưu ý vì họ là những người luôn quan tâm đến sự kính trọng, tôn ty, trật tự . Ngoài đối tượng là khách Trung Quốc công ty còn đón khách ở một số nước: Liên Xô Cũ, Đài Loan, Mỹ, Nhật…song với số lượng không lớn. Họ thường là khách Thương Gia đến làm việc tại Hà Nội. Đối tượng khách này chủ yếu ở các phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao và đòi hỏi cao về dịch vu, thái độ phục vụ vì vậy khi phục vụ nhân viên đặc biệt lưu ý đến đối tượng khách này. Và ta thấy rằng năm 2001 hầu hết khách ở các nước này đến công ty đều giảm so với năm 2000 vì vậy công ty cần nâng cao chất lượng phục đáp ứng nhu cầu của khách và thu hút họ đến công ty ngày càng nhiều hơn nữa bởi phần lớn họ có khả năng thanh toán cao và sử dụng nhiều dịch vụ trong công ty. 2.2.2. Kết quả kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên Đối với bất cứ doanh nghiệp nào kết quả kinh doanh là chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động kinh doanh khách sạn kết quả kinh doanh còn phản ánh chất lượng phục vụ của mỗi khách sạn một cách cụ thể nhất, việc thể hiện những thông số chính xác là sự lượng hoá một chỉ tiêu mang tính trừu tượng. Trong những năm gần đây do có sự đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ vv…nên Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên làm ăn ngày càng hiệu quả doanh thu qua các năm tăng lên rất nhanh Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty trong mấy năm gần đây. Đơn vị:Triệu đồng. Năm Tổng doanh thu Lưu trú Ăn uống Bổ xung Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng 1999 31.772 100% 14.255 44,86% 12.829 40,38% 4.691 14,76% 2000 40.377 100% 16.989 42,08% 26.957 42% 6.431 15,93% 2001 47.500 100% 18.000 37,89% 19.500 41,05% 10.000 21,05% Nguồn: công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên Qua bảng trên ta thấy về tổng doanh thu của công ty trong vòng 3 năm trở lại đây đều tăng khá nhanh, cụ thể là: từ 1999 – 2000 tăng thêm 8,605 tỷ VNĐ ằ 27,08% và từ 2000-2001 tăng thêm 7,123 tỷ VNĐ ằ 17,64%. Về tổng thể công ty doanh thu của toàn công ty tăng khá nhanh song đi cụ thể vào từng hoạt động cảu công ty ta thấy: Về hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty tăng khá nhanh: Từ năm 1999-2000 tăng 4,128 tỷ VNĐ và từ năm 2000-2001 tăng 2,543 tỷ VND. Tỷ trọng của doanh thu ăn uống trong tổng doanh thu khá cao: Năm 1999 là 40,38%, năm 2000là 42% và 2001là 41,05%. Mặc dù doanh thu ăn uống của công ty năm 2001 tăng so với 2000 song mức tăng và tỷ trọng đều thấp hơn năm 2000. Về dịch vụ bổ sung của công ty ta thấy nó chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu song mức tăng và tỷ trọng của nó tăng khá nhanh trong 3 năm đây cụ thể là từ 1999-2001 doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 5,309 tỷVND và chiếm tỷ trọng 1999 là 14,76% năm 2000 là 15,93% và 2001 là 21,05% trong tổng doanh thu. Chứng tỏ công ty đã có nhiều lỗ lực trong việc đa dạng hoá sản phẩm phục vụ nhu cầu vui chơi giaỉ trí, mua sắm…vv của du khách. Còn hoạt động kinh doanh lưu trú của công ty là hoạt động đem lại doanh thu cao nhất trong công ty: Năm1999 doanh thu lưu trú đạt 14,252 tỷ VND chiếm 44,86% tổng doanh thu toàn công ty, năm 2000 đạt 16,989tỷ VND chiếm 42,08% và năm 2001 đạt 18 tỷ VND chiếm 37,89% về cơ bản ta thấy doanh thu lưu trú của công ty tăng đều qua các năm song tỷ trọng của nó lại giảm dần như vậy chứng tỏ hoạt động kinh doanh lưu trú của công ty đang đi xuống. Trong thời gian qua mặc dù lượng khách ở hầu hết các khách sạn đều giảm , công suất sử dụng buồng ở nhiều sạn chỉ đạt từ 35-50% nhưng khách đến Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên rất đông và công suất sử dụng buồng phòng ở cả hai khách sạn của công ty đều đạt khá cao trung bình là 89% cao hơn các năm trước đó . Chứng tỏ công ty có nhiều cố gắng ttrong việc thu hút khách. Sở dĩ có lượng khách đông như vậy trong khi doanh thu lại thấp theo ý kiến của tôi là bởi vì phần lớn giá phòng của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên là thấp hơn nữa lượng khách nội địa có khả năng thanh toán thấp và trung bình đến lưu trú ở công ty nhiều và măc dù khách sạn Kim Liên I là khách sạn 3 sao song lượng phòng ít khoảng 110 phòng trong khi đó giá phòng lại thấp hơn nhiều so với các khách sạn cùng sao như Hoà Bình, Dân Chủ… hơn nữa phần lớn khách đến lưu trú ở khách sạn Kim Liên I là khách quốc tế có khả năng thanh toán thấp như Trung Quốc, Đài Loan, các nước thuộc Lỉên Xô cũ còn khách có khả năng thanh toán cao như Mỹ, Nhật , Pháp… lại rất ít. Vì vậy theo tôi trong thời gian tới Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên cấn có các biện pháp để thu hút khách quốc tế có khả năng thanh toán thanh toán cao có như vậy mới đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lưu trú của công ty. 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên . Chất lượng phục vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp: Bởi chất lượng phục vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình có chỗ đứng trên thị ttrường thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Song việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc cực kỳ khó khăn bởi tính trừu tượng của dịch vụ và tính chất đặc thù của nó. Việc đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và trong kinh doanh lưu trú nói riêng phải đứng trên nhiều góc độ nhiều phương diện xuất phát từ những nhân tố vừa cụ thể vừa trừu tượng, vừa khách quan vừa chủ quan. Vì vậy để đáp ứng được các yêu cầu trên khi đáng giá chất lượng phục vụ ta phải dựa vào các phương pháp chủ yếu sau. Đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản . Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách. 2.3.1. Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. a. Cơ cấu sản phẩm của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên. Về cơ bản Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên đã có đủ các dịch vụ để phục vụ nhu cầu ăn ngủ và vui chơi giải trí của khách đó là: * Dịch vụ lưu trú. Dich vụ này gồm có 2 bộ phận : Lễ Tân và Nhà phòng + Bộ phận Lễ tân cung cấp các dịch vụ cho khách: - Nhận đăng ký, đặt, giữ chỗ cho khách, sắp xếp phòng theo yêu cầu của khách. - Thực hiện việc thông tin liên lạc cho khách: Đện thoại, Fax….. - Nhận mua vé: Máy bay, xem ca nhạc, phim…. - Nhận giữ đồ cho khách. - Thực hiện dịch vụ thu đổi ngoại tệ. - Cung cấp thông tin cho khách về các điểm du lịch. - Giúp đỡ khách trong việc mua sắm hàng hoá. Bộ phận Lễ tân (đón tiếp) là người thay mặt khách sạn trong việc đón tiếp khách từ khi khách vừa đặt chân vào khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn vì vậy nếu bộ phận đón tiếp thực hiện tốt chức năng của mình sẽ tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách từ đó khách sẽ có cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn. + Bộ phận nhà phòng có các dịch vụ: - Dọn phòng trước, trong và ssau khi khách rời khỏi khách sạn. - Dịch vụ ăn uống, đặt nước, hoa quả tại phòng. - Dịch vụ giặt là cho khách. - Dịch vụ đánh thứctheo yêu cầu của khách. Về cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim liên I được thống kê trong bảng sau: Bảng 5: Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên I. Nhà Loại phòng Mức giá( USD) 4 Suite Superion Standard (three beds) Standard (two beds) 60- 80 50 40 Twin:30 Single:25 9 Single beds Two beds 20 22 Nguồn: Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên Qua bảng trên ta thấy mức giá cũng như chủng loại phòng tương đối phù hợp và đồng đều. Nhìn chung mưc giá ở đây thấp hơn so với các khách sạn 3 sao khác như Dân Chủ, Hoà Bình, Thắng lợi…. Khách sạn Kim Liên II gồm các nhà 1, 2, 3, 5, 6 với tổng số phòng 263 phòng chủ yếu đón khách nội địa, mặc dù trang thiết bị ở đây không được hiện đại và tiện nghi song nó cũng thoả mãn nhu cầu của khách nội địa và phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Các phòng của khách san kim Liên II có giá như sau. Bảng 6: Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên II. Nhà Loại phòng Giá bán 1 2 giường 110 2 3 giường 140 5 2 giường 150 6 3 giường 200 3 Phòng 2 giường Từ tầng 1- tầng 3 Từ tầng 4 trở lên 180 160 Phòng 3 giường Từ tầng 1- tầng 3 Từ tầng 4 trở lên 230 210 Phòng 1 giường đôi Từ tầng 1 - tầng 2 Từ tầng 3 – tầng 4 170 160 Nguồn: Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên. Như vậy ta thấy mức giá của khách sạn Kim Liên II tương đối thấp so với mức giá của các khách sạn trên thị trường Hà Nội hơn nữa công ty có nhiều loại phòng với sự chênh lệch không lớn về giá nên khách có nhiều sự lựa chọn. Khối nhà phòng làm việc trong giờ hành chính, mỗi dãy đều có nhân viên trực để phục vụ khách ngoài giờ hầu hết nhân viên ở bộ phận này của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên đều có kinh nghiệm và nghiệp vụ vững vàng, công việc rọn phòng tuân theo đúng qui trình phục vụ do đó trong thời gian lưu trú khách ít có phàn nàn và đánh giá tốt về dịch vụ này. Thông thường đây là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn vì vậy chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty phần lớn được đánh giá thông qua chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp… của đội ngũ này. * Dịch vụ bổ xung. Đây là dịch vụ có khả năng thu hút khách bởi vì khi đi du lịch khách không chỉ có nhu cầu về lưu trú, ăn uống mà khách còn có các nhu cầu về vui chơi giải trí, tham quam, mua sắm vv… Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ bổ xung ta có thể xem xét để so sánh giữa nhu cầu về dịch vụ bổ xung theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao với thực tiễn về tình hình dịch vụ bổ xung của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên theo bảng sau: Bảng 4: So sánh một số chỉ tiêu của khách sạn Kim Liên I với khách sạn 3 sao. Chỉ tiêu Khách sạn 3 sao Khách sạn Kim Liên I Đón tiếp trực tiếp 24/24 giờ * * Nhận giữ tiền và đồ vật quý * * Thu đổi ngoại tệ * * Đánh thức khách * * Chuyển hành lý lên phòng cho khách * * Giặt là * * Y tế * * Điện thoại công cộng * * Điện thoại trong phòng * * Quầy lưu niệm, mỹ phẩm * * Mua vé máy bay, tàu xe * * Cho thuê văn hoá phẩm-dụng cụ thể thao * 0 Phòng họp * * Phòng khiêu vũ * * Dịch vụ taxi * * Các dịch vụ: bán tem, gửi thư, fax… * * Dịch vụ thông tin * * Bể bơi * * Xe đẩy cho người tàn tật * 0 Qua bảng so sánh trên ta thấy so với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao do Tổng Cục Du lịch thì ở khách sạn du lịch Kim Liên I, mặc dù ở khách sạn Kim liên I còn thiếu một số dịch vụ như: Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao, xe đẩy cho người tàn tật. Song bù lại công ty còn có thêm một số dịch vụ khác như: Sân tinnis, phòng Karaoke vv…như vậy dịch vụ bổ xung của công ty là khá đầy đủ về số lượng và chủng loại và phần nào đáp ứng được nhu cầu vui chơi giải trí của du khách. Ngoài các dịch vụ nêu trên công ty còn có dịch vụ ăn uống rất phát triển để thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách đến nghỉ tại các khách sạn của công ty và khách bên ngoài. Đặc biệt công ty rất phát triển việc tổ chức lễ, tiệc tại khách sạn.Thực đơn của khách rất phong phú gồm các món ăn từ khắp mọi nơi trên đất nước, ngoài ra các món ăn á như: Trung Quốc, Thái Lan…cũng được trú trọng bởi phần lớn khách của công ty là khách châu á. Về đồ uống của công ty không được phong phú cho lắm trong nhà hàng và quầy bar chủ yếu là các loại bia, rượu. b. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. * Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực Lễ tân. Do Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên có 2 khách sạn nên cả công ty có 2 khu vực Lễ tân là khu A và khu B. Khu Lễ tân A thuộc khách sạn Kim Liên I: Chủ yếu đón khách nước ngoài và khách nội địa có khả năng thanh toán cao nên trang thiết bị hiện đại và tiên nghi hơn khu Lễ tân B. Khu Tễ tân A gồm có: + Tiền sảnh với diện tích 50 m2. + Quầy lễ tân có diện tích 13 m2 gồm các trang thiết bị: -3 máy vi tính được nối mạng. -Máy fax, điện thoại trực tiếp ra quốc tế -Quầy đổi tiền. -Đồng hồ chỉ giờ các thành phố lớn: Paris, London, Tokyo. -Tivi màu Sony 28 inch. -Nền nhà được trải thảm. Ngoài ra bên cạnh quầy Lễ tân còn có một phòng khách rộng cho khách ngồi và còn có quầy Bar, quầy bán các đồ lưu niệm, còn có các đồ trang trí như cây cảnh, bể cá…có khu vệ sinh riêng cho khách và phía sau khu Lễ tân còn có phòng cho nhân viên nghỉ ngơi. - Khu B ở khách sạn Kim Liên II: Được trang bị 2 máy vi tính nối mạng liên kết với các bộ phận khác tạo điều kiện cho nhân viên nhanh chóng tổng hợp thông tin. +Tiền sảnh với diện tích 35m2. + Quầy Lễ tân rộng 8m2 với các trang thiết bị sau: - 3 máy vi tính nối mạng và liên kết với các bộ phận khác. - Điều hoà nhiệt độ 2 chiều. - Điện thoại. - Tivi màu. - Đồng hồ treo tường. - Ghế Sofa. Ngoài ra khu Lễ tân B còn được trang trí thêm cây cảnh, tranh ảnh, sơ đồ khách sạn.Vị trí của khu Lễ tân này không được tiện lợi vì nó nằm hơi xa cổng ra vào công ty. Phòng chờ còn khá đơn giản Khu Lễ tân A được bố trí các trang thiết bị hiện đại hơn khu B và có thể dễ dàng quan sát khách ra vào và các hoạt động khác như phòng ăn, quầy bar. Còn khu Lễ tân B kém hợp lý hơn vì nó không quan sát được tình hình đi lại của khách cũng như các hoạt động khác của khách trong khách sạn và ở khu B mặc dù để đón khách nội địa nhưng phần lớn là khách công vụ nên công ty cần trang bị thêm các thiết bị như máy Fax, Photocopy để phục vụ nhu cầu của khách. * Khu vực lưu trú. Khi thành lập công ty có 512 phòng sau khi giao nộp lại các dãy nhà 3,7,8 cho nhà nước và vói số phòng xây dựng thêm công ty có 373 phòng và sắp tới là hơn 400 phòng do công ty đang hoàn thiện dãy nhà 39 phòng. Khách sạn Kim Liên I gồm các nhà 4, 5, và 9 với tổng số phòng là 110 phòng được trang bị các thiết bị hiện đại chủ yếu để phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Các phòng ở khách sạn Kim Liên I được trang bị các tiện nghi hiện đại như: - Ti vi mầu 24 inch (bắt được các kênh quốc tế). - Điện thoại - Tủ lạnh mi ni. - Bình nước nóng. - Điều hoà nhiệt độ. - Thiết bị báo cháy…. Nhìn chung số lượng các trang thiết bị trong phòng gần như giống nhau, nhưng chất lượng thì có sự khác nhau giữa các loại phòng của khách sạn Kim Liên II chủ yếu phục vụ khách nội địa nên mức giá giẻ hơn vì vậy mức độ tiện nghi thấp hơn. Trong mấy năm gần đây Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên đã nâng cấp các trang thiết bị ở Nhà 4 và Nhà 9 thành những phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao. Để đáp ứng nhu cầu của khách và nâng cao chất lượng phụ vụ. Các loại phòng được bố trí hợp lý, tính thẩm mỹ được thể hiện khá rõ đó là sự hài hoà giữ các đồ vật đã tạo cho khách cảm giác thoải mái dễ chịu. Song bên cạnh đó khách vẫn còn phàn nàn bởi còn một số dãy nhà thuộc khách sạn Kim Liên II như Nhà 1, 2 chưa được nâng cấp về trang thiết bị, còn thiếu về số lượng và chất lượng cũng như tính thẩm mỹ về màu sắc của tường, dèm, gạch lát nền nhà không được hài hoà. Về vệ sinh còn bị một số khách phàn nàn là thảm trải nền nhà bẩn, hành lang và sảnh nhiều bụi bặm …. Xét về sự yên tĩnh và mức độ an toàn: Do công ty được xây dựng trên một khoảng đất rộng, các dãy nhà nghỉ đều cách nhau khá xa nên sự yên tĩnh được đảm bảo. Về an ninh của công ty luôn được đảm bảo do có đội bảo vệ trực 24/ 24 giờ. * Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ trợ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách. Đi du lịch khách không chỉ có nhu cầu ăn, ngủ mà còn nhiều nhu cầu khác. Dịch vụ bổ sung sẽ giúp cho khách thoải mái hơn trong chuyến đi và cảm nhận tốt . Hiện nay công ty có tổng đài điện thoại 1000 số và một tổng đài của bưu điện với hệ thống liên lạc tới các ban các phòng đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc. Có phòng tắm hơi – massage Thái với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp vật lý trị liệu. Khu giặt là có diện tích 70 m2 song phương tiện ở đây còn thô sơ chưa có máy móc hiện đại. Phòng karaokê, vũ trường diện tích 225 m2. Có các phương tiện vận chuyển, ki ốt bán hàng hoá để đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra công ty có bãi đỗ xe rộng và hai nhà để xe cho nhân viên. Ngoài hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu lưu trú và vui chơi giải trí của khách công ty còn có các nhà hàng để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Hiện nay công ty có 5 cơ sở phục vụ ăn uống đó là: Nhà hàng số 3, Restaurant, nhà hàng số 9 cùng với khu nhà kính và nhà hàng số1, số 4. Do có quy mô lớn và được sắp xếp khoa học nên cùng một lúc nhà hàng của công ty khách sạn - du lịch Kim Liên có thể phục vụ nhiều đám cưới, hội nghị với sức chứa từ 500 đến 600 khách. Công ty có hai khách sạn nên có hai khu bếp với đầy đủ các dụng cụ để phục vụ việc nấu các món ăn cho khách. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên khá rộng và đầy đủ. Hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu của khách nội địa và một số khách quốc tế (chủ yếu là khách Châu á) với tổng số phòng là 365 phòng và sắp tới là 400 phòng, có nhiều nhà hàng cùng với các dịch vụ bổ xung. Do nhu cầu và đời sống của người dân ngày càng cao, vì vậy công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên cần từng bước đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong công ty đặc biệt là trong lưu trú để đáp ứng nhu cầu của khách nội địa và khách quốc tế. Hiện nay khách sạn Kim Liên I chủ yếu phục vụ khách nội địa và khách quốc tế có khả năng thanh toán không cao. Vì vậy Khách sạn Kim Liên I cần hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ để thu hút khách quốc tế ở các nước có khả năng thanh toán cao như Mĩ, Nhật vv…nhằm tăng doanh thu cho công ty. Về cơ bản hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty khách sạn - du lịch Kim Liên đã được sửa chữa và nâng cấp rất nhiều so với trước đây để tiện nghi hơn và hiện đại hơn. Song do sự sắp xếp, quy hoạch từ thời còn phục vụ Chuyên gia nên hiện nay nó chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn vì vậy trong thời gian tới đòi hỏi phải có sự sắp xếp khoa học hơn (ví dụ: Khu Lễ tân của khách sạn Kim Liên II là chưa hợp lý...). Hiện tại với cơ sở vật chất như hiện nay thì công ty vẫn chủ yếu tập trung vào phục vụ khách nội địa, có lẽ đây là hướng đi đúng và là thế mạnh của công ty. Trong mấy năm gần đây khách nội địa thường có nhu cầu không cao và ít phàn nàn về chất lượng phục vụ nên phù hợp với giai đoạn kinh doanh hiên nay của công ty. Nhưng trong tương lai khi mà đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, khách đòi hỏi chất lượng caovề chất lượng phục vụ thì công ty phải không ngừng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá sản phẩm và có đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ. Có như vậy công ty mới có thể giữ chân được nguồn khách hiện tại và thu hút được nhiều khách quốc tế đến với công ty góp phần tăng doanh thu. c. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Đây là một trong các yếu tố ảnh hượng đến chất lượng phục vụ của công ty. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá từ nhiều yếu tố và có sự đòi hỏi khá cao, thường các chỉ tiêu đó là: Chuyên môn nghề nghiệp, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp. Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên có đội ngũ lao động khá đông khoảng 565 người trong đó gồm có lao động biên chế và hợp đồng. Trong hợp đồng có 2 loại là hợp đồng ngắn hạn và hợp đồng dài hạn. Số lao động biên chế là người có thâm liên công tác, có kinh nghiệm, có trình độ. Để được vào biên chế người lao động phải qua hợp đồng ngắn hạn, dài hạn rồi vào biên chế. Với hình thức này công ty đã tạo được động lực khuyến khích người lao động làm việc với tất cả tinh thần và trách nhiệm, luôn luôn nỗ lực phấn đấu để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động là việc làm được đặt ra thường xuyên của công ty để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đọi ngũ lao động, ngoài ra công ty còn mở các lớp ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh và tiếng Trung cho cán bộ công nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và nâng cao chất lượng phục vụ. * Xem xét chất lượng đội ngũ lao động theo từng bộ phận. + Bộ phận Lễ tân. Đây là bộ phận có vị trí đặc biệt quan trọng vì nó nó đại diện cho khách sạn trong việc đón tiếp khách kể từ khi khách vừa đặt chân vào khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Lễ tân đóng vai trò như là cầu nối của khách với khách sạn thông qua việc cung cấp các thông tin có liên quan đến các dịch vụ trong khách sạn, các điểm tham quan … cho khách. Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên có 2 khách sạn nên bộ phận Lễ tân được chia làm 2 khu A và B. Khu A thuộc khách sạn kim liên I và khu B thuộc khách sạn Kim Liên 2 . Khu A có 12 người gồm 3 nữ và 9 nam, khu B có 10 người gồm 6 nữ và 4 nam. Mỗi tổ đều chịu sự quản lí của giám đốc điều hành và tổ trưởng quản lí mỗi khu. Bảng7: Trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ Tân. Tổng số Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Đại học Trung cấp B C Đại học Sốlượng(người) 22 12 10 1 18 3 Tỷlệ (%) 100 55 45 4 82 14 Nguồn: Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên. Qua bảng trên ta thấy trình độ học vấn của đội ngũ Lễ tân trong công ty là khá cao với 55% có trình độ đại học và 45% có trình độ trung cấp về cơ bản 100% nhân viên lễ tân được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Số người có trình độ ngoại ngữ từ bằng C trở lên là khá cao khoảng 96% tuy nhiên trình độ ngoại ngữ cao chủ yếu là tiếng Anh số nhân viên thông thạo 2 thứ tiếng Anh và Trung không nhiều trong khi nguồn khách quốc tế chủ yếu của công ty là khách Trung Quốc. Về cơ cấu độ tuổi của bộ phận này trung bình từ 25 - 30 tuổi, nhiều người có kinh nghiệm trong nghề. Do Khách sạn Kim Liên I là khách sạn 3 sao nên nhân viên ở đây chủ yếu là tốt nghiệp đại học và có trình độ ngoại ngữ từ bằng C trở lên điều này rất hợp lý bởi khách của Kim Liên I chủ yếu là khách quốc tế. Song khách của Kim Liên I chủ yếu là khách Trung Quốc và Đài Loan trong khi số nhân viên thành thạo hai thứ tiếng Anh và Trung không nhiều nên phần nào đã gặp nhiều khó khăn trong khi giao tiếp với khách. Do vậy công ty cần thường xuyên mở các lớp học tiếng Trung cho nhân viên Lễ Tân để làm sao họ có thể nói thành thạo ngoại ngữ này. Còn về học vấn cũng như ngoại ngữ của đội ngũ Lễ Tân ở khách sạn Kim Liên II hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu của khách song công ty cần chú ý đào tạo về chuêyn môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho đội ngũ này để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách trong tương lai. +Bộ phận nhà phòng. Kinh doanh lưu trú là hoạt dộng chủ yếu của công ty do đó nế chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty tốt sẽ thu hút được nhiều khách và tăng doanh thu cho công ty. Bảng 8: Trình độ văn hoá, ngoại ngữ và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bộ phận buồng phòng Tổng số Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ Trung cấp PTTH A B Số lượng (người) 130 100 20 110 85 85 45 Tỷ lệ (%) 100 23,1 76,9 15,4 84,6 65,4 24,6 Nguồn:Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên Qua bảng trên ta thấy nhìn chung nhân viên buồng của công ty chủ yếu là nữ chiếm khoảng 76,9% . Điều này cũng phù hợp bởi lao động buồng phòng đòi hỏi sự gọn gàng, sạch sẽ, chịu khó… phần lớn nhân viên buồng trong công ty có nghiệp vụ khá cao lại có kinh nghiệm lâu năm. Về trình độ học vấn của tổ buồng tương đối thấp chủ yếu là tốt nghiệp phổ thông chiếm tới 84,6% còn lại trung cấp chiếm tới 15,4%. Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng không cao chủ yếu là bằng A tiếng Anh chiếm 65,38% và bằng B chiếm 24,62%. Về độ tuổi của công nhân buồng khá cao khoảng từ 38-40 tuổi. Với độ tuổi trung bình cao như vậy đội ngũ nhân viên buồng ở công ty là những người có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệ vụ vững vàng. Song hiệu quả lao động không cao bởi nhiều người do tuổi tác nên đã thiếu sức trẻ và sự nhanh nhẹn vì vậy trong thời gian tới công ty nên tuyển thêm nhân viên cho bộ phận này để đảm bảo đội ngũ lao động kế cận trong tương lai và từng bước trẻ hoá đội ngũ lao động buồng phòng của công ty. 2.3.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách. Khách du lịch là người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn vì vậy chỉ có khách mới là người đánh giá chất lượng phục vụ một cách chính sác nhất. Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên đã tổ chức một số một số cuộc điều tra và trong một cuộc điều tra gần đây công ty đã thăm dò ý kiến của 100 khách thì có tới gần 70% khách trả lời họ không hoàn toàn hài lòng về chất lượng phục vụ của công ty. Về cơ sở vật chất kỹ thuật được khách đánh giá như sau. Bảng 9: Kết quả điều tra mức độ tiện nghi trong công ty. Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém 1. Mức độ tiện nghi 10% 60% 25% 5% 2. Mức độ vệ sinh 3% 55% 40% 2% 3. Mức độ an toàn 100% - - - 4. Vấn đề thẩm mỹ 15% 45% 40% - Nguồn: Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên. Phần lớn khách đến Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên đều rất hài lòng về sự yên tĩnh và an ninh tốt đây chính là điểm mạnh của công ty. Vì vậy công ty cần phát huy để thu hút khách quốc tế đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khách du lịch rất lo ngại chiến tranh, nạn khủng bố với môi trường an ninh tốt và chất lượng phục vụ được nâng cao chắc chắn công ty sẽ thu hút dược nhiều khách. Tuy vậy vấn đề thẩm mỹ của công ty chưa có gì nổi bật, chưa cuấn hút được khách hơn nữa khách đánh giá vấn đề vệ sinh chưa cao. Nhìn chung khách tỏ ra hài lòng về đội ngũ nhân viên trong công ty về trình độ nghiệp vụ, sự nhiệt tình, tính trung thực song trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao đặc biệt là bộ phận bàn. Với câu hỏi “ Tại sao khách đến Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên? ” thì phần lớn khách trả lòi là do giá thấp, còn lại số nhỏ trả lời là do chất lượng phục vụ. Ta thấy kết quả trả lời của khách đã phản ánh đúng về chất lượng phục vụ của công ty bởi phần lớn khách đến lưu trú ở đây là khách nội địa và khách ở một số nước có khả nâng thanh toán không cao như: Trung quốc, Đài loan, Liên xô cũ … Vì vậy mà họ yêu cầu về chất lượng không cao lắm, chất lượng làm sao phải tương xứng với lượng tiền mà khách bỏ ra. Do đó trong thời gian tới công ty cần từng bước nâng cao chất lựơng phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hiện tại đồng thời có thể thu hút khách ở một số quốc gia có khả năng thanh toán cao như: Mỹ, Nhật, Pháp….để tăng doanh thu cho công ty. 2.4. Kết luận. Qua việc nghiên cứu về thực trạng kinh doanh, thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty. Ta thấy rằng chât lượng phục vụ do nhiều yếu tố cấu thành. Trong thời gian qua công ty đã không ngừng đầu tư, nâng cấp về cơ sở vật chất kỹ thuật, mua sắm trang thiết bị, lựa chọn đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ cao … để nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú đáp ứng nhu cầu của khách. Tuy nhiên bên cạnh những thành tích đã đạt được công ty cần phải cố gắng hơn nữa để không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ có như vậy công ty mới tồn tại và phát triển được trong thời buổi kinh tế thị trường. Trong giai đoạn hiện nay, khi mà cung vượt quá cầu: Khách có nhiều cơ hội để được hưởng các dịch vụ tốt với giá cả vừa phải. Vì vậy muốn thu hút được nhiều khách cho mình bên cạnh việc đề ra các chính sách kinh doanh hợp lý công ty khách sạn – du lịch Kim Liên cần có các phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú. Sau khi tìm hiểu về thực trạng tình hình kinh doanh và chất lượng phục vụ của công ty em xin đưa ra một số kiến nghị nhằm giúp công ty cải thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chương III phương hướng và những biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên. Trong thời buổi kinh tế thị trường canh tranh gay gắt hơn nữa do nhu cầu và mức sống của người dân ngày càng cao. Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là nhu cầu cấp thiết đối với bất kỳ khách sạn nào, nó mang tính chất sống còn đối với doanh nghiệp trong giữ chân và thu hút khách hàng đến với công ty. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn lớn trên thị trường Hà Nội. Đòi hỏi Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên phải đề ra các phương hướng và biện pháp để có chiến lược phát triển đúng đắn trong thời gian tới nhằm canh tranh trong điều kiện kinh doanh khó khăn. Dưới đây là một số kiến nghị và giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên. Hy vọng rằng những kiến nghị này sẽ giúp công ty khắc phục được những yếu kém và phát huy được các thế mạnh để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú để thu hút khách, tăng doanh thu cho công ty. 3.1 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới. 3.1.1 Phương hướng chung. Để phát huy những thành tựu đã đạt được trong năm 2001 Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên cần đề ra các phương hướng và biện pháp phát triển trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Cụ thể là: + Từng bước nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đầu tư xây dựng cơ bản một cách hợp lý để ngày càng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Thường xuyên mở các lớp đào tạo tại chức, bồi dưỡng, tham quan học tập trong và ngoài nước cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Thực hiện thi nâng bậc, nâng lương để chọn lọc đối với đội ngũ lao động nhằm khuyến khích người lao động và đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt tận tâm với công việc. + Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm: Thương mại xuất nhập khẩu đầu tư ứng dụng công nghệ và điện tử, mở rộng các dịch vụ ăn uống bổ sung thêm các dịch vụ vui chơi giải trí. Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để các bộ phận tạo điều kiện, thúc đẩy nhau phát triển bền vững. + Thường xuyên chỉ đạo việc mở rộng công tác thị trường, không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lưu trú tại công ty ngày một đông. Trú trọng đi sâu vào phục vụ khách nội địa là chính song cũng phải đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách du lịch quốc tế có khả năng thanh toán cao trong thời gian tới. + Tình hình kinh doanh của công ty năm 2001 đạt kết quả đáng khích lệ. Cán bộ công nhân viên trong công ty cần phấn đấu hết mình để năm tới đạt đạt được kết quả cao hơn nữa cụ thể là: Về tổng doanh thu phấn đấu đạt 55 tỷ VND. Trong đó tỷ trọng của doanh thu lưu trú phải chiếm > 40% tổng doanh thu. Công suất sử dụng buồng phòng đạt 90%. Thu nhập bình quân: 1400000VND/người/tháng. Để đạt được các chỉ tiêu kinh tế như trên đòi hỏi cán bộ công nhân viên trong công ty phải cùng nhau phấn đấu rất nhiều mà cụ thể là: Với đội ngũ cán bộ quản lý cần đề ra các phương hướng, biện pháp làm sao để hạot động kinh doanh của công ty ngày càng có hiệu quả cao. Xây dựng các chiến lược kinh doanh và xác định nâng cao chất lượng phục vụ là biện pháp chủ yếu để tăng cường thu hút khách, đầu tư hợp lý để ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và đào tạo cho đội ngũ nhân viên, làm sao đội ngũ nhân viên trong công ty là những người giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có khả năng nắm bắt tâm lý khách … nhằm thoả mãn sự mong đợi của khách. 3.1.2 Xác định thị trường mục tiêu. Thông qua việc tìm hiểu về thị trường khách và các số liệu về lượng khách nghỉ tại công ty. Ban lãnh đạo công ty đã xác định rõ thị trường mục tiêu của công ty. Hiện tại thị trường chính của công ty vẫn là khách nội địa trong mấy năm gần đây chiếm số lượng khá lớn trong tổng lượng khách của công ty khoảng 83,98% năm 2001 hơn nữa khách nội địa thường có thời gian lưu trú dài hơn khách quốc tế. Đây là thị trường khách khá ổn định và mang lại nhiều lợi nhuận mặc dù khả năng thanh toán của họ không cao. Một thị trường mục tiêu mà công ty đang hướng tới đó là khách Trung Quốc. Trong mấy năm gần đay khách Trung Quốc sang ta du lịch rất đông và số lượng khách đến nghỉ tại các khách sạn của công ty ...nhiều và tăng lên khá nhanh: Năm 2000 là 1530 lượt khách thì năm 2001 là 21521 lượt khách. Công ty đã đề ra một số chiến lược nhằm khai thác và thu hút đối tượng khách này. 3.2. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên. Để kinh doanh có hiệu quả khách sạn phải xây dựng cho mình một phong cách phục vụ văn minh, lịch sự và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Trong kinh doanh lưu trú, nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách và họ sẽ đánh giá chất lượng phục vụ thông qua quá trình phục vụ, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật…vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú công ty cần phải có các giải pháp sau. 3.2.1 Thu hút khách. Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn, khách chính là nhân tố tác động trực tiếp và chủ yếu đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hiện nay, phần lớn khách đến lưu trú ở công ty khách sạn - du lịch Kim Liên là khách nôi địa và khách Trung Quốc. Khách nội địa thường là khách công vụ và có khả năng thanh toán không cao, cả khách quốc tế cũng vậy mặc dù lượng khách đến công ty mấy năm gần đây tăng song chủ yếu là khách Trung Quốc song họ có khả năng thanh toán không cao, còn khách ở một số nước có khả năng thanh toán cao như Nhật, Mỹ, Pháp…đến lưu trú ở công ty ít và giảm hơn trước. Vì vậy, vấn đề đặt ra với bộ phận lưu trú của công ty là làm sao phải duy trì được lượng khách cũ hướng tới thị trường mục tiêu, đồng thời phải thu hút được nhiều đối tượng khác