Đề tài Một số giải pháp tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean

Lời mở đầu Với những tín hiệu lạc quan về số lượng khách du lịch gia tăng năm 2000, Trên hai triệu lượt khách du lịch quốc tế, trên mười triệu khách du nội địa đã không những góp phần làm thay đổi từng phần bộ mặt hoạt động của ngành mà còn đánh dấu sự phát triển cũng như tầm quan trọng của nghành du lịch Việt nam trong nền kinh tế. Trong tương lai không xa ngành du lịch Việt nam sẽ sớm trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đúng như Nghị quyết đại hội 9 đã đề ra. Hoà chung vào sự phát triển của ngành, du lịch Hà nội đã có những bước khởi sắc đáng kể và tự hào là một trong những điểm đến có lượng khách đông nhất trong cả nước, tốc độ tăng trưởng du lịch của thành phố đạt 10- 15% ,GDP du lịch chiếm hơn 7% của toàn thành phố. Hoạt động du lịch đã mang lại nhiều thành tựu về kinh tế, văn hoá, xã hội…Để có được kết quả ấy là sự nỗ lực không ngừng của ngành, thành phố nói chung mà còn phải kể đến các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng. Đặc biệt là doanh nghiệp khách sạn, nơi đáp ứng nhu cầu không thể thiếu của bất kỳ du khách nào khi đi du lịch Tính đến hiện nay, Hà nội có trên 300 khách sạn lớn ,nhỏ. Đứng trước một sự cạnh tranh vô cùng gay gắt mỗi khách sạn muốn tồn tại, phát triển phải có những chiến lược, những biện pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn mình và việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những biện pháp mà bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào đặc biệt là kinh doanh khách sạn được đặt lên hàng đầu Trong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế Asean, nhận thức rõ về tầm quan trọng chất lượng dịch vụ trong hoạt động tại đây. Em đã đưa ra đề tài “ Một số giải pháp tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean” làm chuyên đề thực tập của mình. Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương: Chương I: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ, sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp trong khách sạn Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ – sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean Chương III: Phương hướng, giả pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ – sự phối hợp giữa các bộ phận tại khách sạn quốc tế Asean Em xin trân trọng cảm ơn thầy PGS- PTS Trần Hậu Thự, đồng cảm ơn BGĐ cùng toàn thể các cô, chú khách sạn quốc tế Asean đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em hoàn thành bài viết này. Chương I Lý luận chung về chất lượng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn I. khách sạn, chất lượng dịch vụ I.1. Khách sạn I.1.1. Khách sạn Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú, các doanh nghiệp tồn tại dưới nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, Motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự….ứng với mỗi một tên là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn được định nghĩa như sau: Khách sạn: Cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch [5] Như vậy, qua đây ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh được thể hiện : Hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động KD DV bổ sung khác (giải trí) Bar Karaoke …….. I.1.2. Sản phẩm khách sạn, đặc điểm sản phẩm * Sản phẩm khách sạn: Bao gồm toàn bộ các hoạt động phục vụ của khách sạn từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiên cuả khách đến khi tiễn khách rời khỏi khách sạn Phục vụ khách sạn: Là tập hợp các hoạt động thực hiện chức năng đảm bảo tiện nghi, tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Như vậy, trong quá trình phục vụ khách sạn, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới 2 dạng: hàng hoá, dịch vụ .Dịch vụ, dịch vụ phục vụ đó là sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn, hai yếu tố không thể thiếu được của khách sạn * Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Cũng giống như đặc điểm của sản phẩm du lịch, sản phẩm khách sạn mang tính chất dịch vụ, mang tính vô hình không có tính khuân mẫu, người tiêu dùng không thể đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi mua, người bán không có khả năng chứng minh chất lượng trước khi bán vì sự mong chờ một số nhân tố không thể kiểm soát được. Thông thường chiếm khoảng 70 – 80% Cơ sở cung cấp Sản phẩm Người tiêu dùng cuối cùng Khách sạn - Dịch vụ cho thuê buồng ngủ - Dịch vụ phục vụ món ăn, đồ uống - Dịch vụ thiết kế chương trình du lịch, dịch vụ điều hành chương trình - Dịch vụ bổ sung khác Khách du lịch , khách vãng lai, khách địa phương - Quá trình sản xuất, cung cấp trùng lặp về mặt không gian, thời gian nếu muốn tiêu dùng thì phải di chuyển tới khách sạn do đó không có khả năng lưu kho, tích trữ. - Phụ thuộc vào người tiêu dùng ( khách du lịch ) mỗi một yếu tố tâm lý: giới tính tuổi tác, nghề nghiệp…sự thay đổi một trong các yếu tố này ảnh hưởng lớn đến việc tiêu dùng sản phẩm bởi vì tính chủ quan của sản phẩm khách sạn. Cái gì là sạch sẽ?, Cái gì là hấp dẫn?…Tất cả đều là sự cảm nhận do đó phụ thuộc vào tâm lý người sử dụng (khách du lịch) - Phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp: Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết ở tất cả các mặt. Họ đảm nhận hầu hết các hoạt động mang tính chất hai chiều với khách ( nhân viên – khách, khách – Nhân viên). Do đó, sự tiếp xúc giữa nhân viên, khách là mắt xích quan trọng trong sự thành công của khách sạn I.2. chất lượng dịch vụ I.2.1. Chất lượng Là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược của mình. đồng thời, đây coi là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp đó có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. * Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ, chất lượng không nhất thiết có nghĩa là phải sang trọng, trội thế, hay phải ở hàng đầu. Một dịch vụ đạt đến trình độ tuyệt hảo của nó chừng nào đó đáp ứng được cái mà khách hàng chiến lược của doanh nghiệp mong muốn phù hợp với giá khách hàng muốn trả. Trong phục vụ khách sạn, mỗi khách hàng cần phải coi một người duy nhất và khó thay thế. Việc làm cho khách du lịch tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ tốt có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi mãi đi tìm khách hàng * Khách hàng chiến lược: Khách hàng chiến lược đó là đối tượng mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, phù hợp với điều kiện và trình độ kinh doanh của khách sạn, là loại khách chiếm tỷ trọng lớn nhất, mang lại cho doanh nghiệp thu nhập chủ yếu hoặc là những khách hàng trung thành nhất với doanh nghiệp Song khách du lịch rất đa dạng, do vậy nhu cầu và mong muốn rất khác nhau. Điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách hàng chiến lược của mình để đưa ra mức phục vụ phù hợp. * Nhất quán: Yêu cầu phải duy trì được mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ hoàn cảnh nào tại bất kỳ nơi đâu Mọi nguyên tắc cần phải được tuân thủ để làm khách trung thành là không có khách hàng nhỏ. Yêu cầu cao của chất lượng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối xử là cần chú ý đến mọi khách hàng, họ có quyền được quan tâm như nhau I.2.2. Dịch vụ Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó Mỗi dịch vụ đạt được đến mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu chứ không phải bất kỳ khách hàng nào. Mức độ tuyệt vời của dịch vụ do khách hàng xác định. Để xác định mức độ tuyệt vời của dịch vụ trong du lịch nói chung, khách sạn nói riêng, người ta chia mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách theo các mức sau: Mức Tỷ lệ % khách hàng trả lời thoả mãn ( ) rất thoả mãn Kém Trung bình Tương đối tốt Tốt Rất tốt < 66% 66% - 69% 70% - 79% 80% - 84% 85% - 100% Sự đồng đều là một trong những thông số chính về chất lượng dịch vụ, nghĩa là giữ vững mức độ tuyệt vời của dịch vụ đều khắp và thường xuyên trong quá trình phục vụ đồng bộ, tổng hợp. I.2.3. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ: là khả năng của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu của khách hàng * Sự thoả mãn của khách hàng: được xác định bằng so sánh cảm nhận của khách hàng từ dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ từ dịch vụ mà họ mong muốn Như vậy, khi xác định về chất lượng dịch vụ cần phân biệt 3 cách nhìn về nó. + Chất lượng mà khách hàng mong chờ + Chất lượng mà doanh nghiệp dịch vụ mong muốn + Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Trên cơ sở đó mới cho phép chúng ta phân tích đầy đủ về chất lượng dịch vụ mà không đồng nhất những mong muốn của doanh nghiệp với những mong muốn của du khách. Với phân biệt 3 cách nhìn nhận về chất lượng cho phép chúng ta xác định 5 loại sai lệch cần phải được đưa ra quản lý chất lượng dịch vụ. Nhũng sai lệch này được xác định như sau: Chất lượng mà du khách chờ đợi CL mà DN mong muốn CL mà du khách cảm nhận đươc Dấu hiệu nhận được về DN Phán xét Thái độ đối với dịch vụ SL loại I SL loại II SL loại III So sánh với SL loại IV SL loại V * Sai lệch loại I – III: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và mong muốn của khách du lịch (loại I) là cảm nhận của họ về chất lượng khi tiêu dùng dịch vụ (loại II). * Sai lệch loại II: Sinh ra do sự không tôn trọng những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mong muốn đã được lựa chọn. *Sai lệch loại IV: Sinh ra do sự không thuần nhất của dịch vụ kéo theo sự khác nhau to lớn về các bộ phận hợp thành cộng với sự hạn chế về tài chính. * Sai lệch loại V: Sinh ra do sự chất lượng mà khách hàng cảm thấy mức chênh lệch chờ đợi là chênh lệch cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ Về việc nghiên cứu 5 loại sai lệch nêu trên giúp ta có cơ sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch, khách sạn. Song vấn đề cốt lõi trong thực tế là doanh nghiệp du lịch , doanh nghiệp khách sạn phải căn cứ vào những điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình như: tài nguyên du lịch , cơ sở vật chất kĩ thuật, trình độ đội ngũ nhân viên, khả năng tài chính….mà lựa chọn khách hàng mục tiêu, mức chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Từ đó có phương pháp xác định và hạn chế sai lệch chất lượng một cách tối ưu. Chẳng hạn, chất lượng toàn bộ của một khách sạn du lịch liên quan đến các yếu tố cơ bản: + Chất lượng của toàn bộ các bộ phận trong khách sạn + Chất lượng của toàn bộ các hoạt động của khách sạn + Chất lượng của tất cả các nhân viên của khách sạn không kể cấp quan hệ, song đặc biệt chú ý đến vai trò của nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách du lịch II. chất lượng dịch vụ – sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn II.1. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn . Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu, sống còn của một khách sạn bởi vì: - Cạnh tranh đang gay gắt giữa nhiều doanh nghiệp khách sạn đặc biệt là chất lượng dịch vụ, mỗi khách sạn có một chiến lược riêng nhằm hướng tới sự phục vụ tốt hơn từ đó dẫn đến khách hàng (khách du lịch ) đang đứng trước các dịch vụ đa dạng, phong phú. Do đó, bản thân các doanh nghiệp phải luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để kéo khách hàng về phía mình. - Thái độ của người tiêu dùng (khách du lịch) đối với chất lượng dịch vụ đã thay đổi cùng với những hiểu biết nhiều hơn về một sản phẩm và cùng với một mức sống đã được nâng cao. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng xác định II.2. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn II.2.1. Các bộ phận trong khách sạn * Mục tiêu của việc phân chia các bộ phận: - Nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu tổng hợp bao gồm những nhu cầu thiết yếu, đặc trưng, bổ xung…mặt khác các nhu cầu này là nhu cầu cao cấp, đòi hỏi thoả mãn một cách đồng bộ. Do đó, khách sạn kinh doanh nhiều sản phẩm để sao cho thoả mãn nhu cầu tối đa, tối nhất. Để làm được điều đó mỗi một nhu cầu nhỏ của khách du lịch sẽ được chia làm một bộ phận nhỏ nhằm giúp cho công việc quản lý được chặt chẽ cũng nhu tăng nhu cầu điều phối hoạt động của công nhân khi mỗi người đảm đương một lĩnh vực chuyên môn riêng biệt. Vì vậy đảm bảo chất lượng và sản lượng cao. Kinh doanh khách sạn có hàng loạt những hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của nó, do đó khi phân chia bộ phận thì nó sẽ tạo điều kiện cho từng đơn vị nhỏ làm có hiệu quả, công việc được chuyên môn hoá nên năng suất tăng lên, nhân viên phát triển kỹ năng chuyên môn và kiến thức nhanh hơn. * Các bộ phận trong khách sạn Để đảm bảo hoạt động kinh doanh, các khách sạn thường chia ra làm các nhóm sau. Mô hình 1: Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn Nhóm chức năng điều hành kinh doanh Nhóm chức năng trực tíêp kinh doanh Nhóm cung ứng vật tư hàng hoá Nhóm vệ sinh cây cảnh Nhóm thường trực và bảo vệ Nhóm dịch vụ bổ sung Nhóm dịch vụ ăn uống Nhóm đón tiếp Nhóm dịch vụ buồng Nhóm chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh theo quan hệ chức năng 1/ Nhóm kinh doanh trực tiếp: Là nhóm trung tâm của toàn bộ hoạt động khách sạn, nơi sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Vì vậy, đây là nơi tập chung cao nhất các yếu tố kinh tế đầu vào và thực hiện toàn bộ doanh thu. Hầu hết các giao lưu, các mối quan hệ giữa khách và khách sạn đều được thực hiện ở nhóm chức năng này. Về cơ cấu nhóm chức năng trực tiếp kinh doanh bao gồm nhiều nhóm chức năng bộ phận, trực tiếp đảm nhiệm các khâu then chốt của kinh doanh khách sạn Bao gồm: 1.a/. Nhóm chức năng đón tiếp: Thực hiện việc thuê phòng của khách và làm cầu nối giữa khách với các bộ phận dịch vụ khác ở trong, ngoài khách sạn như: Lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham gia du lịch …Với các chức năng trên bộ phận đón tiếp thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Theo dõi hiện trạng buồng, giường và hiện trạng khách để điều phối khách thuê. - Giải quyết các thủ tục thuê phòng, nhận và trả giấy tờ, hành lý của khách đến và khách đi. - Thông tin và phối hợp chặt chẽ với bộ phận dịch vụ buồng về khách đến và khách đi để tổ chức phục vụ - Tiếp nhận và thông tin cho các bộ phận có liên quan đến các yêu cầu của khách về ăn uống, và các dịch vụ bổ sung, yêu cầu khác. - Thanh toán và thu tiền của khách về các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho họ trong suốt thời gian lưu trú. - Lập ra và duy trì hệ thống máy tính. Nạp chính xác vào máy tính các tư liệu về tiền thuê phòng của khách đảm bảo cho máy tính có thể tự động lưu trữ chính xác số liệu và thu nhập. - Xử lý và cung cấp thông tin tư liệu về du khách. Lập hồ sơ về khách, lưu trữ các tư liệu về khách kip thời phản ánh với người quản lý khách sạn về nguồn khách về tình hình tiêu thụ sản phẩm, về doanh thu, nhu cầu của khách. - Đảm bảo an ninh, an toàn về người và tài sản cho khách. * Mối quan hệ với các bộ phận: - Với bộ phận ăn uống, giải trí: Sau khi nhận được yêu cầu của khách về việc đặt cơm trước, thông báo về nội dung dùng bữa của khách tới bộ phận này để chủ động trong việc phục vụ khách - Với bộ phận buồng: Khi khách vào, nhân viên lễ tân thông tin cho bộ phận buồng làm công việc chuẩn bị; kiểm tra phòng đã ở tư thế sẵn sàng chưa, khi tiễn khách bộ phận buồng phối hợp với bộ phận đón tiếp làm công việc kiểm tra xem khách có để quên gì không? Khách sử dụng mini bar như thế nào…. Hàng ngày bộ phận buồng phải thông tin cho bộ phận đón tiếp biểu kê tình hình phòng nghỉ khách và ngược lại bộ phận đón tiếp phải kịp thời báo cho bộ phận buồng biết những yêu cầu ghi trong đơn đặt phòng hoặc những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận này chuẩn bị sẵn sàng phục vụ. 1.b/ Nhóm chức năng dịch vụ buồng. Dịch vụ lưu trú là khâu then chốt nhất của hoạt động khách sạn. Đây là khâu chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và có tác động chi phối rất lớn đến quy mô hoạt động của các bộ phận dịch vụ khác. Khách du lịch đến khách sạn , điều quan tâm đầu tiên là chất lượng và giá cả buồng ngủ, sau đó mới đến các dịch vụ khác. Nhóm chức năng dịch vụ lưu trú thực hiện các dịch vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Nếu đón tiếp là nơi “ bán hàng” thì nhà buồng là nơi “giao sản phẩm” khách không chấp nhận thuê buồng là trách nhiệm của phòng đón tiếp, còn khách than phiền vì vệ sinh kém, ga gối không thay đúng kỳ hạn lại là lỗi của dịch vụ buồng. Với chức năng trên, bộ phận dịch vụ buồng hàng ngày thực hiện các nhiệm vụ sau: - Làm vệ sinh phòng ở của khách. - Thay đổi ga, gối, giường ngủ, khăn tắm, khăn mặt. - Cung ứng các dịch vụ cần thiết cho sinh hoạt của khách. - Sau khi khách đi phải nhanh chóng xếp dọn đồ đạc làm vệ sinh buồng để sẵn sàng đón khách mới. * Mối quan hệ: - Bộ phận đón tiếp: căn cứ vào tình hình kiểm tra phòng khách lập biểu báo cáo cho bộ phận đón tiếp số phòng đã có khách thuê , số phòng chưa có khách thuê, số phòng chưa làm vệ sinh, số phong hư hỏng để bộ phận đón tiếp nắm bắt được thông tin mới nhất về tình hình phòng khách. - Bộ phận ăn uống giả trí: Thông qua việc tiếp xúc với khách tại phòng nhân viên bộ phận buồng có thể phản ánh được ý thích, thói quen của khách tới bộ phận ăn uống giải trí nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống cho khách. 1.c/ Nhóm chức năng phục vụ ăn uống Cùng với dịch vụ lưu trú, ăn uống là dịch vụ chính của khách sạn, đảm bảo nhu cầu thiết yếu và cả nhu cầu giải trí của khách. Với chức năng trên, nhóm này được tổ chức thành 2 bộ phận : + Bộ phận bếp và pha chế. + Bộ phận bàn và bar Nhiệm vụ chính của 2 bộ phận này là: - Nắm vững kế hoạch , thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn, đồ uống để tính tiêu chuẩn giá thành lập dự trữ nguyên liệu hàng hoá để kịp thời phục vụ khách. - Nắm vững giờ ăn, số người ăn, tiệc đặt, thực đơn của khách hàng đăng ký trước để bố trí phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, bày biện đúng quy tắc, mỹ thuật và tổ chức phục vụ khách. - Phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đúng kỹ thuật lịch sự đối với khách. * Mối quan hệ: - Bộ phận đón tiếp: Căn cứ vào số liêu dự tính của bộ phận đoán tiếp về số khách nghỉ tại khách sạn để chuẩn bị đủ thực phẩm, nhân lực đảm bảm kịp thời gian tình hình kinh doanh của khách sạn đạt tới mức cao nhất vẫn có đủ sức phục vụ khách ăn uống bình thường, gửi toàn bộ các hoá đơn ăn uống của khách tới bộ phận đón tiếp. - Bộ phận buồng: Bộ phận buồng phụ trách công tác làm vệ sinh các nơi công cộng như thảm, nhà vệ sinh cửa kính…bộ phận ăn uống phụ trách công việc phục vụ khách ăn tại phòng nhỏ và thu dọn bát đĩa sau khi khách đã ăn song. 1.d/ Nhóm chức năng dịch vụ bổ sung. Tăng cường dịch vụ bổ sung là một xu hướng kinh doanh của khách sạn hiện đại nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tổng hợp của khách du lịch, đồng thời làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nhiệm vụ chính của nhóm chức năng là tổ chức và thực hiện các dịch vụ bổ sung đáp ứng yêu cầu của khách du lịch , bao gồm các loại dịch vụ sau: - Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết của khách -Dịch vụ làm sống động hơn cho sinh hoạt của khách trong thời gian lưu trú. - Dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc biệt cho một số đối tượng khách như dịch vụ cho thuê. 2/ Nhóm chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh Để đảm bảo cho hoạt động của khách sạn tiến hành được liên tục, thông suốt, luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách, tránh được mọi sự cố về tổ chức, kỹ thuật, gây ách tắc, cần thiết phải tổ chứcvà điều hành tốt sự hoạt động của nhóm chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh. Toàn bộ hoạt động chức năng trực tiếp kinh doanh. Căn cứ vào chức năng và tính chất công việc, nhóm này thường được tổ chức thành các bộ phận chủ yếu sau: 2.a/ Bộ phận thường trực bảo vệ 2.b/ Bộ phận vệ sinh cây cảnh 2.c/ Bộ phận cung ứng vật tư, hàng hoá 2.d/ Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị điện máy. 3/ Nhóm chức năng điều hành kinh doanh Với tư cách là bộ chỉ huy tối cao, là bộ não của khách sạn, thường xuyên tiếp nhận, phân tích, xử lý các thông tin và tổ chức điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn Với chức năng trên, nhiệm vụ chủ yếu của nhóm này là: - Lãnh đạo và chỉ đạo toàn bộ các mặt hoạt động của khách sạn, điều hành các bộ phận hoạt động của khách sạn, điều hành các bộ phận hoạt động đồng bộ đạt công suất tối đa. - Đảm bảo giữ vững và nâng cao chất lượng phục vụ, bảo tồn, khai thác sử dụng và làm tăng trưởng các nguồn lực. - Tạo lập các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp gây được uy tín với khách hàng - Nghiêm chỉnh thực hiện các chủ trương, chính sách pháp luật của nhà nước, chăm lo đời sống vật chất tinh thần của cán bộ, công nhân viên của khách sạn Để thực hiện một cách có hiệu lực hoạt động điều hành kinh doanh, nhóm chức năng này phải sử dụng một cách đầy đủ và đồng bộ các yếu tố pháp lý, tổ chức, kinh tế, thông tin, tâm lý xã hội và kỹ thuật. Như vậy, mỗi một nhóm chức năng đều có nhiệm vụ cụ thể, độc lập tuy nhiên chúng lại có một mối quan hệ với nhau và nó được thể hiện theo 3 hình thái cơ bản” 1/ Hình thức liên hợp góp phần: Chỉ các hoạt động có thể được thực hiện bởi những cá nhân hoặc những nhóm các nhân nhưng ít bị ảnh hưởng của sự tác động qua lại, thể hiện rất rõ trong một bộ phận, mỗi người thực hiện nhiệm vụ một cách độc lập tuy nhiên nỗ lựccủa họ là những đóng góp cho một kết quả chung. 2/ Hình thức liên hợp, liên tục: xảy ra khi “đầu ra” của công việc này trở thành “đầu vào” của công việc thứ 2 . Trong khách sạn sản phẩm “ đầu ra” của bộ phận buồng trở thành “ đầu vào” của bộ phận kế toán dưới dạng tờ hoá đơn thanh toán cho khách. Do đó, đòi hỏi phải có một hệ thống “ liên hiệp” giữa bộ phận buồng, kế toán .. 3/ Hình thái liên hợp “ hỗ tương xoay chiều” là sự điều phối mang tính quy mô lớn hơn “ đầu ra” của bộ phận này sẽ là đầu vào của bộ phận kia và ngược lại. Các trường hợp “ hỗ tương” “ liên tục” và “ tích luỹ” đều xảy ra trong hoạt động kinh doanh khách sạn II.2.2. Sự cần thiết của việc phối hợp giữa các bộ phận trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ . * Sự cần thiết: - Khách sạn là một sự hỗn hợp của nhiều loại kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, nhữn quan điểm khác nhau…tất cả đều làm việc trong cùng một lĩnh vực có cùng một nguyện vọng chung là làm cho khách sạn phát triển tốt, mục đích của những hoạt động này đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm túc và chu đáo. Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng của một số người làm những việc khác nhau. - Bên cạnh đó, khách du lịch có nhu cầu thoả mãn một cách đồng bộ, phối hợp giữa các bộ phận với nhau là một điều hết sức cần thiết, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng bởi vì lúc nao cũng có sự phụ thuộc tương tác với nhau giữa các bộ phận. * Các yếu tố sự phối hợp: Sự phối hợp giữa các bộ phận thể hiện dưới các yếu tố sau. - Tổ chức pháp lý: Trong quy định, nội quy của khách sạn, dựa vào đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh nêu rõ kinh doanh của khách sạn bao gồm nhiều bộ phận, có chức năng độc lập trong quá trình phục vụ khách. Nhưng giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục, nhằm thoả mãn nhu cầu tổng hợp, Trọn vẹn của khách du lịch vì vậy, tổ chức hoạt động của khách sạn phải đảm bảo sự biệt lập tương đối giữa các bộ phận, nhưng phải nằm trong một hệ thống có mối liên hệ mật thiết với nhau, cùng hướng mục tiêu. Xác lập được và phân định được trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ, lợi ích của từng người, từng bộ phận.. - Tâm lý xã hội: Hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính tổng hợp, do đó chịu tác động của nhiều nhân tố, nhiều mối quan hệ. Vì vậy, việc điều hành hoạt động của khách sạn phải tổ chức tốt sự phối hợp và giải quyết hài hoà các mối liên hệ liên ngành, nội bộ ngành, mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn và cả với khách du lịch . Trong đó phải quan tâm đến mối quan hệ tâm lý xã hội của mỗi thành viên tham gia. - Kinh tế: Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt vấn đề về lợi ích, nhất là lợi ích kinh tế của mỗi thành viên tham gia phải được giải quyết thoả đáng thì mới có sự hợp lực cao, tạo thuận lợi cho mọi hoạt động được trôi chảy, thông suốt. - Kỹ thuật (thông tin): Để có những hoạt động được thông suốt, liên tục thì yếu tố thông tin là yếu tố không thể thiếu trong khách sạn, bằng nhiều cách khách sạn thiết lập hệ thống thông tin dọc, ngang với nhiều phương tiện hữu hiệu Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn mỗi khách sạn lựa chọn theo một cách riêng phù hợp với tình hình của khách sạn và tăng cường sự phối hợp giữa các nghiệp vụ là một trong những cách có hiệu quả trong việc nâng cao đó. Với năng lực còn hạn chế, em chỉ xin đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường sự phố hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn Asean. Chương II Thực trạng về chất lượng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean. I. Khái quát chung về khách sạn quốc tế Asean. I.1. Quá trình hình thành và phát triển. Khách sạn quốc tế Asean đầu tư và đưa vào sử dụng từ năm 1996, theo giấy phép thành lập công ty cổ phần quốc tế Asean được uỷ ban nhân dân thành phố Hà nội cấp ngày30 tháng 12 năm 1999 số 3000/ GP_ UB. Khách sạn quốc tế Asean là tài sản được hình thành từ vốn góp của các bên tham gia liên doanh: Nhà máy mỳ chùa bộc với công ty cổ phần quốc tế Asean. Đến tháng 1 năm 2000 chủ sở hữu chính thức của khách sạn là Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội, là một phần tài sản trong tổng tài sản của ngân hàng. Với chức năng kinh doanh của ngân hàng quy định thì chưa có chức năng kinh doanh dịch vụ khách sạn. Theo đó ngân hàng liên doanh với công ty cổ phần quốc tế Asean không tạo ra pháp nhân mới để kinh doanh. Hoạt động của khách sạn đứng dưới pháp nhân là công ty cổ phần quốc tế Asean. Khách sạn quốc tế Asean toạ lạc tại số 8 Chùa Bộc- Quận Đống đa- Hà nội. Nơi có mật độ giao thông lớn, diện tích sử dụng trên 2000m2 . Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà nội – trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội của cả nước cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động ít nhiều trong việc thu hút khách, đón khách. Trong suốt quá trình hoạt động, khách sạn đã trải qua những bước thăng trầm đó là: chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, sự kiện 11 tháng 9. Đặc biệt là người điều hành và quản lý có nhiều thay đổi có năm là người nước ngoài, có năm là người Việt nam. Do đó, việc kinh doanh, chất lượng và kỷ luật lao động cũng bị ảnh hưởng theo. Hơn một năm trở lại đây khách sạn đã lấy lại được vị thế của mình: không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật…chủ động đón khách quốc tế, khách nội địa để năng cao hiệu quả kinh doanh I.2. Điều kiện kinh doanh I.2.1. Nguồn vốn Bắt đầu hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã không ngừng tăng nguồn vốn kinh doanh của mình một mặt đảm bảo cho hoạt động ngày càng mở rộng của khách sạn mặt khác ngày càng đảm bảo uy tín của khách sạn được nâng cao. Nguồn vốn từ 20 tỷ tăng lên 50 tỷ, các nguồn vốn này chủ yếu từ các cổ đông, với cơ cấu tài sản và nguồn vốn cụ thể: Tài sản Nguồn vốn Tài sản lưu động: 6 tỷ Tài sản cố định: 44 tỷ Vốn vay: 10 tỷ Vốn cổ đông: 40 tỷ Tổng Tài sản: 50 tỷ Tổng nguồn vốn: 50 tỷ ( Nguồn: Phòng kế toán ) I.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ buồng, ăn uống…khách sạn quốc tế Aseađã chủ động đầu tư bổ sung một số dịch vụ mới. * Phòng ngủ: với 66 phòng tiện nghi * Câu lạc bộ: Phục vụ massa, thể dục thể hình, Bar… * nhà hàng: Phục vụ các món ăn Âu, á * Phòng tiệc, hội thảo. *Quầy hàng lưu niệm I.2.3. Thị trường khách Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách. Khách sạn chủ động đón khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Nga, Pháp. Ngoài ra khách sạn còn khai thác khách nội địa từ các công ty du lịch ở trong và ngoài nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố: Công ty du lịch Vạn hoa, công ty du lịch Quảng ninh, công ty du lịch Hải phòng, công ty Hanoi Toserco, Vietnam tourism… Hiện nay khách sạn tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên để thiết lập một nhà hàng mới á đông không những khai thác phục vụ ăn uống từ khách du lịch đến khách sạn mà còn phục vụ khách vãng lai, khách địa phương. I.3. Tổ chức quản lý Hiện nay khách sạn gồm các bộ phận sau: - Ban giám đốc - Bộ phận Marketing - Bộ phận lễ tân - Bộ phận nhà hàng - Bộ phận câu lạc bộ - Phòng du lịch - Bộ phận buồng - Bộ phận bảo vệ - Bộ phận kế toán - Bộ phận kế hoạch -Bộ phận nhân sự - Bộ phận bếp 12 bộ phận với 123 nhân viên, ngoài ra có trên 30 công tác viên. Biểu 1 : Bảng cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn quốc tế Asean (Đơn vị tính: người, %) Bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ bằng cấp Nam Nữ Thạc sỹ Đại học Cao đẳng Trung cấp Chứng chỉ SL % SL % SL % BGĐ 4 3 1 2 1,6 2 1,6 Marketing 5 2 3 1 0,6 4 3,2 Lễ tân 10 4 6 1 0,8 6 4,8 3 2,4 Du lịch 5 2 3 4 3,2 1 0,8 Nhà hàng 21 5 16 5 4 2 1,6 14 11,4 Câu lạc bộ 12 5 7 2 1,6 3 2,4 7 5,7 Buồng 15 4 11 1 0,8 14 11,4 Bếp 16 8 8 16 13 Bảo vệ 10 9 1 2 1,6 8 6,5 Bảo dưỡng 8 8 0 2 1,6 3 2,4 3 2,4 Kế hoạch 8 3 5 3 2,4 5 4 Kế toán 6 2 4 2 1,6 4 3,2 Nhân sự 3 0 3 3 2,4 Tổng 123 55 68 4 3,3 34 27,6 23 18,7 62 50,4 (Nguồn: phòng nhân sự) Biểu 2: Bảng cơ cấu tuổi khách sạn quốc tế Asean (Đơn vị: Người, %) Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ 18- 30 61 49,6 30- 40 26 21,1 40+ 36 29,3 Tổng 123 100 (Nguồn: Phòng nhân sự) II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean Nhận thức về tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, khách sạn quốc tế Asean đã không ngừng quan tâm và nâng cao các dịch vụ cung cấp cho khách du lịch, khách thương gia, bên cạnh đó là quan tâm chất lượng phục vụ … Đặc biệt là sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean. II.1. Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean II.1.1. Các dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, khách thương gia, khách sạn không ngừng tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật trong từng bộ phận mà còn mở thêm các dịch vụ mới, việc tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ. Yếu tố hữu hình như là bản thông điệp truyền tới khách “tất cả mọi thứ mà quý khách nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách” * Phòng: Khách sạn bao gồm 66 phòng tiện nghi, với nhiều mức giá khác nhauphù hợp với đối tượng khách, yêu cầu của khách Loại phòng Số lượng Giá( khách Viêt) Giá ( khách quốc tế) Suite 6 500.000 $50 Royal suite 3 Junior suite 3 Standard 30 250.000 $20 Deluxe 30 400.000 $40 (Nguồn: Bộ phận lễ tân) ứng với mỗi loại phòngcó những dịch vụ phục vụ khách hợp với mức giá đưa ra tương ứng : -Phòng suite: Có 2 loại nhà tắm để lựa chọn Bao gồm 1 phòng ngủ,1phòng khách Radio Dịch vụ hoa quả, chè,cà phê miễn phí -Phòng standard: Chỉ có những đồ dùng thông thường Còn các dịch vụ khác phải yêu cầu, phải thanh toán tiền * Nhà hàng: Phục vụ các món ăn Âu ,á có thể phục vụ được khoảng 200 khách cùng một lúc. * Phòng tiệc: có thể tổ chức hội nghị , hôi thảo lớn, tiệc đứng… với 160khách tương ứng 40 bàn ( 240 người ăn). * Phòng hội thảo: tổ chức các cuộc hội thảo qui mô nhỏ, với 60 người tham dự hoặc 90 khách ăn. (giá bình quân cho mỗi phòng khoảng từ $80 đến $200) * Câu lạc bộ: phục vụ ăn nhẹ phục vụ vui chơi giải trí( karaoke,massa, bi-a,thể hình) * Ngoài ra khách sạn đã đưa thêm quầy lưu niệm vào phục vụ khách * Dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách đi du lịch: tổ chức các chuyến du lịch * Hệ thống ăngten ti vi vệ tinh * Hệ thống thông tin quốc tế II.1.2 Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean . * Cơ sở vật chất kĩ thuật: cơ sở vật chất kĩ thuật đưa ra phục vụ khách du lịch , khách thương gia đã xuống cấp. Trải qua hơn 6 năm hoạt động khách sạn chưa có sửa chữa lớn , bổ sung thêm đò dùng ít.Đặc biệt như : - Phòng: Nền nhà vệ sinh đã chuyển màu Máy điều hoà đã cũ, có tiếng ồn trong phòng gây cảm giác khó chịu cho khách Chưa có các trang thiết bị phục vụ khách đặc biệt : khách thương gia cần máy vi tính nối mạng… - Nhà hàng: Chưa có quầy bar riêng rẽ chí phục khách uống Đồ dùng cung ứng cho khách còn đơn giản chỉ đơn thuần là lọ hoa, các lọ gia vị khác - Phòng tiệc, phòng hội thảo:Chưa có hệ thống cách âm cần thiết * Số lượng dịch vụ: - Với số lượng dịch vụ từng bộ phận nhỏ thì ngày càng đáp ứng nhu cầu của khách Phòng: đã chia ra nhiều loại phục vụ : đối với khách du lịch khác với khách thương gia, đối với khách Trung quốc khác với khách khác , ví dụ: Khách du lịch phòng deluxe , standard, Khách Trung quốc phòng 2 giường… Phụ thuộc vào tâm lý, yêu cầu của khách ăn uống: Đã phục ăn nhẹ, ăn trưa ăn tối. Các món ăn âu, á tuỳ theo yêu cầu của khách hàng, tuỳ theo đối tượng khách. ăn sáng Khách Trung Quốc Khách Châu âu Phở Mì + uống nước hoa quả Tuy nhiên, xét trên tổng thể thì số lượng dịch vụ mà khách sạn Asean đưa ra thì còn ít chưa có dịch vụ bể bơi, tennis, chưa có phòng nhảy…Để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách thế giới, khách du lịch. Do đó, tỷ lệ bình quân ngày nghỉ thấp từ 1- 2 ngày. Doanh thu từ các dịch vụ khác ngoài các dịch vụ thiết yếu chiếm tỷ trọng nhỏ 10%. II.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ II. 2.1. chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật II.2.1.1. Mức độ tiện nghi - Số lượng trang thiết bị tiện nghi đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách đến nghỉ. * Phòng: Điều hoà, bàn ghế uống nước, bàn ghế làm việc, nhà vệ sinh… * Nhà hàng: Bàn ăn, bàn uống nước. - Mức độ hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật chưa thoả mãn nhu cầu tối đa của khách * Phòng: Điều hoà: đã sử dụng quá lâu, phụ thuộc hệ thống điều hoà trung tâm Truyền hình: mới sử dụng được chủ yếu là kênh Việt nam, Trung quốc, Hàn quốc - Nhìn chung các cơ sở vật chất đều tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng II.2.1.2. Mức độ thẩm mỹ - Phòng của khách sạn quốc tế Asean thiết kế tương đối đẹp, sang trọng hài hoà đã tạo phông màu chủ đạo của khách sạn (màu vàng) vừa quý phái vừa độc đáo. Việc bố trí không gian hợp lý có khoảng không gian giành cho khách ngồi nghỉ làm việc, giải trí. - Nhà hàng: việc thiết kế, bố trí thiết kế nhà hàng chưa thật đẹp, còn có sự lộn xộn, không gian xanh còn ít, chưa có quy hoạch tổng thể, và chưa tạo được dáng dấp thật sự của một nhà hàng á đông. Lễ tân: Quá sơ sài dường như các cơ sở vật chất đưa vào chỉ đảm bảo thực hiện đúng, đủ nhiệm vụ, chức năng của bộ phận mà chưa tạo được lịch sự, thuận tiện đối với du khách. II.2.3. Mức độ vệ sinh Mức độ vệ sinh được khách sạn quốc tế Asean coi trọng, luôn có đội ngũ hàng ngày lau chùi, bảo quản các cơ sở vật chất kỹ thuật II.2.1.4. Mức độ an toàn Nói chung việc thiết kế lắp đặt các cơ sở vật chất tương đối an toàn, tuy nhiên chưa có sự có mặt của các thiết bị an toàn chỉ có chỗ thoát hiểm và thiết bị chữa cháy thông thường II.2.2. chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn quốc tế Asean II.2.2.1. Đào tạo, trình độ nghiệp vụ Đội ngũ công nhân viên của khách sạn quốc tế Asean chủ yếu không qua đào tạo dài hạn mà hầu hết là các nhân viên từ nhà máy bánh mỳ Chùa Bộc chuyển sangđào tạo ngắn hạn do đó trình độ cũng như thao tác nghiệp vụ kém do: chưa nhận thức tầm quan trọng của việc phục vụ Đội ngũ phục vụ trực tiếp có độ tuổi cao, bộ phận buồng có 8 người trên 35 tuổi điều này ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách, vì yêu cầu đòi hỏi nhanh, giao tiếp tốt, hiểu biết rộng II.2.2.2. Thái độ nhân viên Từ chỗ không được đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ kéo theo thái độ phục vụ nhân viên còn yếu ở một số bộ phận: nhà hàng, buồng, chưa chủ động đón khách, chưa tạo được không khí thân mật gia đình do ngại tiếp xúc với khách. III. Thực trạng về sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean III.1. Thực trang hoạt động của từng bộ phận kinh doanh trực tiếp III.1.1. Marketing Bộ phận Marketing là bộ phận có nhiều thay đổi, đến bây giờ toàn bộ nhân viên hầu như mới tuyển vào. Do đó việc quan hệ với khách, cũng như nhiệm vụ còn yếu. * Quan hệ với khách: hầu như nguồn khách ở đây chủ yếu là do các công ty giới khách do những mối quan hệ lâu năm, bộ phận này hầu như chưa tạo được nguồn khách mới (có tạo nhưng chưa đáng kể) * Hoạt động quảng cáo, khuyếch trương khách sạn tới khách sạn còn yếu mới chỉ qua các hình thức: tập gặp, tờ rơi, wed, mà chưa có chi nhánh, văn phòng đại diện ở một số nơi chính Quảng ninh, Hải phòng. * Việc nhận đặt phòng trước diễn ra tương đối tốt, tài sản có trường hợp xấu xảy ra như: chồng chéo, quá tải không xảy ra. III.1.2. Bộ phận lễ tân Việc thực hiện đón khách đến khách sạn cũng như việc tiễn khách tương đối tốt, tạo ấn tượng ban đầu III.1.3. Bộ phận buồng Đã đảm nhận vệ sinh ngoài khách sạn, đảm bảo dịch vụ giặt là tốt Chưa đảm bảo được vệ sinh bên trong phòng, chăn còn bẩn (chưa kiểm tra hết khi khách trước dùng) Chưa đảm bảo đúng quy trình nghiệp vụ, chưa xắp xếp theo tiêu chuẩn của quy trình nghiệp vụ phòng. III.1.4. Bộ phận bếp Đã thực hiện tốt trong việc phục vụ tiệc cưới.Tuy nhiên việc chế biến món ăn phục vụ khách tại khách sạn còn yếu, mất nhiều thời gian, món ăn không đặc sắc mang đậm nét chuyền thống Việt nam . Thực đơn còn nghèo nàn về số lượng món ăn III.2. Thực trạng về sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean III.2.1. Marketing- Du lịch – Lễ tân III.2.1.1. Nội dung sự phối hợp giữa 3 bộ phận Theo chức năng, nhiệm vụ của 3 bộ phận mà khách sạn quốc tế Asean đặt ra thì 3 bộ phận này có cùng chung một nhiệm vụ là đặt phòng trước cho khách. Bộ phận Marketing nhận đặt phòng trước cho tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu đặt phòng qua điện thoại, tổ chức, công ty lữ hành giới khách. Bộ phận Mrrketing chủ chốt trong việc báo cáo tình hình phòng. Bộ phận du lịch nhận đặt phòng trước cho mọi đối tượng khách của bộ phận thông qua Marketing. Bộ phận lễ tân nhận đặt phòng cho các cá nhân đi lẻ Chính vì có cùng một nhiệm vụ, để đảm bảo cho việc đặt phòng không trùng lặp ảnh hưởng trược tiếp đến kinh doanh khách sạn, mọi công việc được các bộ phận bố trí, làm tốt ngay từ đầu khi các bộ phận nhận đặt phòng trước đều phải thông báo qua bộ phận Marketing để bộ phận Marketing chủ động trong việc điều phối phòng, báo cáo tình hình phòng hàng ngày cho các bộ phận liên quan thông qua lễ tân. Cụ thể: Bộ phận lễ tân Tổng hợp lại tại bộ phận Marketing Bộ phận liên quan Khách đặt phòng tại bộ phận lễ tân Khách( cá nhân, tổ chức đặt phòng tại Marketing Khách (cá nhân, tổ chức) đặt phòng tại Du lịch B/c hàng ngày 1 1 1 2 3 Để các bước 1, 2, 3 diễn ra thông suốt thì bộ phận Marketing dùng biện pháp thông tin: - Tình trạng phòng do bộ phận buồng chuyển xuống hàng ngày (bằng văn bản) - Tình hình phòng mỗi ngày (hệ thống máy tính) - Tình hình phòng trong tháng đã được đặt trước Cụ thể: Dự báo tình hình phòng trong tháng bộ phận Marketing sử dụng sơ đồ tình trạng phòng: Reservation showroom qua đây bộ phận có thể biết được các phòng nào đã sử dụng, phòng nào có thể cho thuê Ngày 1 2 3 4 5 6 7 ……………. 25 26 27 28 29 30 Phòng 101 102 103 ….. ….. 114 (Nguồn: Phòng Marketing) Các phòng đã được đặt trước trong tháng Nắm bắt tình hình phòng trong ngày bộ phận lễ tân, bộ phận Marketing thiết lập tình trạng phòng trong máy tính 101 102 103 ….. …. .. …. …. … 113 122 114 201 213 222 214 301 313 322 314 Với cấu trúc phòng như vậy thì bộ phận Marketing và bộ phận lễ tân biết được tình hình phòng hàng ngày. III. 2.1.2. Thực trạng của sự phối hợp. Sự phối hợp trong việc đặt phòng giữa Lễ tân – Marketing tương đối nhịp nhàng, ăn khớp, tạo được niềm tin cho khách hàng ngay từ khi khách gọi điện đến yêu cầu đặt phòng. Sự phối hợp giữa Marketing, Lễ tân – bộ phận Du lịch còn có nhiều hạn chế, bộ phận Marketing, Lễ tân chưa thật đoàn kết đối với bộ phận Du lịch và ngược lại. Chưa cho bộ phận Du lịch trong việc đặt phòng, quyết định giá dẫn đến tình trạng bộ phận Du lịch có khách đặt phòng thì phải thông qua bộ phận Marketing mới quyết định được đẫn đến việc khách mất nhiều thời gian. Có ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn III.2.2. Lễ tân – Nhà hàng, buồng, Câu lạc bộ Bộ phận Lễ tân có trách nhiệm phân bố phòng cho khách và báo cho các bộ phận buồng, Nhà hàng, Câu lạc bộ về tình hình khách đến trong ngày để chủ động phục vụ ăn uống, gải trí…. III.2.2.1. Thực trạng sự phối hợp giữa Lễ tân – Buồng Sự phối hợp giữa bộ phận Lễ tân – Buồng chưa thật ăn khớp. Lễ tân có trách nhiệm phân bổ phòng trên cơ sở biết tình hình phòng do bộ phận buồng chuyển xuống. Tuy nhiên trong việc phân phối phòng cho khách đôi lúc bộ phận lễ tân không thông qua bộ phận buồng mà tự ý cho khách vào phòng đẫn đến tình trạng khách vào phòng chưa vệ sinh, chưa thu dọn gây cảm giác khó chịu cho khách, và gây mất đoàn kết giữa 2 bộ phận Khâu tiễn khách ra khỏi khách sạn bộ phận buồng có chức năng kiểm tra phòng, cùn lễ tân nhưng việc thông báo giữa 2 bộ phận không trùng khớp vì mỗi người kiểm tra ở thời gian khác nhau do đó thông tin sai lệch cao, và việc khách yêu cầu kiểm tra tại phòng là ngay lập tức. Do đó, có nhiều trường hợp khiến khách nghi ngờ. III.2.2.2. Thực trạng sự phối hợp giữa Câu lạc bộ- Nhà hàng Câu lạc bộ, Nhà hàng cùng phục vụ khách ăn sáng, nhưng việc phục vụ khách nào thì do 2 bộ phận này quyết định mà lễ tân không báo cho khách ăn tại đâu. Khách bị động trong việc ăn uống lúc ở câu lạc bộ, lúc ở nhà hàng. Những sự việc này đã thực sự làm mất lòng tin cũng như lòng tin ở khâu phục vụ của khách sạn đối với thực khách. Từ những sai sót gây không ít những ảnh hưởng hữu hình cho khách sạn như uy tín cho khách hàng mà còn ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kết quả hoạt động kinh doanh Trong những năn gần đây, khách sạn quốc tế Asean tuy còn có nhiều những sai sót nhỏ xảy ra, ý thức được những sai sót đó, các cán bộ công nhân viên trong khách sạn cũng đã có những biện pháp thiết thực nhằm đưa khách sạn đi lên đạt tiêu chuẩn là một khách sạn quốc tế về lịch sự, sang trọng và tiện nghi…Để chính kiến cho những khẳng định đó bằng việc phản ánh trên kết quả hoạt động kinh doanh của mình để chứng tỏ sự thu hút khách và tạo được uy tín trong các quan hệ gia khách cụ thể như: * Năm 2001: Tình hình đón khách năm 2001 (Đơn vị tính: %, người) Lượt khách Tỷ lệ chiếm dụng từng loại Đạt so với KH Tỷ lệ chiếm dụng phòng chung Khách du lịch 7.765 79,5 114,3% 32,2 Khách thương gia 1.978 20,2 66,6% 8,2 Khách khác 22 0,3 0,6 Tổng 9.765 100 41 ( Nguồn: Phòng kế hoạch ) Cụ thể tỷ lệ chiếm dụng phòng ở ( Đơn vị tính: %) Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Bình quân Tỷ lệ chung 29,5 18,33 38,9 55 33,1 25,3 29 39,6 20,7 50,76 69 82,81 41 Khách thương gia 32,9 43,5 19,6 41,7 23,3 11,4 18 14,1 22,4 16,3 ~ ~ 21 Khách du lịch 67,1 56,5 80,4 58,3 76,7 88,6 82 85,9 77,6 83,7 98 99 79,5 So với tỷ lệ chung KDL Trung Quốc 61,6 23,1 32,5 46,9 71,8 82,9 78,2 77 63,5 65,4 732 76,1 62,68 KDL khác 5,5 33,4 47,9 11,4 4,9 5,7 3,8 8,9 14,1 18,3 26,8 23,9 16,82 (Nguồn: Phòng Kế hoạch) Giá phòng bình quân 300.000 đồng/ phòng 3. Doanh thu ( Đơn vị tính: VND, %) Bộ phận Doanh thu bộ phận KH năm 2001 Năm 2000 Lễ tân 2.900.000.000 97 132 Nhà hàng 1.768.000.000 92 107 Câu lạc bộ 171.000.000 38 150 Thu khác 14.000.000 Tổng 4.853.000.000 90 122 (Nguồn: Phòng kế toán ) 4. kết quả hoạt động kinh doanh ( Đơn vị: VND) Doanh thu 4.853.000.000 Chi phí 4.850.000.000 Lãi 2.977.796 ( Nguồn: Phòng kế toán ) Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh Tỷ lệ phòng chiếm dụng còn thấp dưới 50%. Doanh thu các bộ phận chưa đạt được kế hoạch đặt ra, tuy nhiên so với năm 2000 thì doanh thu từ các bộ phận đều tăng từ 7% đến 50%. Thu nhập bình quân đầu người đạt trên 1 triệu đồng Hoạt động kinh doanh tiệc cưới có hiệu quả. * Năm 2002 Tình hình đón khách 4 tháng đầu năm 2002 ( Đơn vị tính: Người, %) Lượt khách Tỷ lệ chiếm dụng từng loại Tỷ lệ chiếm dụng chung Khách du lịch 2594 82 33,5 Khách thương gia 517 16,3 6,7 Khách khác 53 1,7 0,8 Tổng 3164 100 41 ( Nguồn: Phòng kế hoạch ) Chương III Phương hướng, giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ – sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean I. Thuận lợi, khó khăn I.1. Thuận lợi I.1.1. Thuận lợi chung Nghị quyết đại hội đảng toàn quốclần thứ IX, Đảng và nhà nước đã xác định xây dựng du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, gắn liền với nó là hàng loatụ các chính sách, cơ chế mở rộng tạo điều kiện cho du lịch Việt nam phát triển: cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh, quản lý người nước ngoài, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho phát triển du lịch, tăng cường các biện pháp quảng bá hình ảnh du lịch Việt nam tới quốc tế,…. Việt nam có điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội ổn định đây là một trong những điều kiện cơ bản nhất trong phát triển du lịch. Đặc biệt sau sự kiện 11 tháng 9 thì Việt nam được coi là điểm du lịch thân thiện và an toàn nhất trong khu vựclà cơ hội tốt để du lịch Việt nam khai thác tốt hơn các tiềm năngto lớn vốn chưa đượcm khai thác. Nhu cầu đi du lịch của nhân dân các nước ngày càng cao. Điều đáng lưu ý là gần đây xu thế du lịch thế giới đang chuuyển dần sang khu vực Đông á- Thái bình dương, nhất là khu vực Đông nam á là yếu tố hết sức thuận lưọi cho du lịch nước ta. Hà nội là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoa khoa học kỹ thuật của đất nước. Hà nội đã từ lâu nổi tếng là thành phố cổ kính xinh đẹp, nơi có vị trs hết sức thuận lợi, cơ sở hạn tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối phát triển, là đầu mối giao thông của cả nước, Hà nội đủ điều kiện đẩy nhanh phát triển du lịch. Hà nội đang chủ động đăng cai các cuộc hội nghị hội thảo mang tầm cỡ quốc tế. Đặc biệt là sự kiện Seagames năm 2003 góp phần không nhỏ trong việc khuyếch trương quảng bá hình ảnh du lịch Việt nam, du lịch Hà nội. Những thuận lợi ở trên không những có lợi cho du lịch Việt nam mà còn cho các ngành kinh doanh du lịch Việt nam, đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Nếu nắm bắt đựơc những cơ hội đó thì khách sạn có thể nâng cao được vị trí, vị thế của mình. I.1.2. Thuận lợi riêng Khách sạn quốc tế Asean đang được sự quan tâm lãnh đạo và chỉ đạo thường xuyên của hội đồng quản trị, đồng chí Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc và các cơ quan nghiệp vụ ngân hàng với khách sạn như: Được cấp trên quan tâm đầu tư các dự án khu đất trống phía sau khách sạn chưa sử dụng để xây dựng khu vui chơi giải trí: Bể bơi, Tennis, mở rộng mạng dịch vụ giải trí. Bên cạnh việc tăng doanh thu nhờ lưu chân khách mặt khác nó còn tăng khả năng cạnh tranh với các khách sạn lân cận như khách sạn Nam Phương, khách sạn Kim Liên….. Khách sạn có một vị trí tương đối thuận lợi, nơi có mật độ giao thông lớn, nằm gần các khu siêu thị ( Seyul, Asean, Bowling..) khu buôn bán sầm uất phù hợp với thị hiếu mua sắm của du khách. Khách sạn đang có một số đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo tạo điều kiện cho việc thu hút khách đến với khách sạn, có nhiều mối quan hệ tốt với công ty du lịch gửi khách do đó khách sạn ngày một đông khách Bên cạnh một số thuận lợi, khách sạn cũng phải đương đầu với một số khó khăn lớn. I.2. Khó khăn Khách sạn phải mượn pháp nhân của công ty cổ phần quốc tế Asean để hoạt động, nó ảnh hưởng trực tiếp đến vị thế của khách sạn cuãng như tính chủ động trong kinh doanh. Bởi vì khách sạn chịu nhiều tầm kiểm soát: Kiểm soát về hoạt động kinh doanh thì thuộc trách nhiệm của ngân hàng, kiểm soát về tính hợp pháp hợp lệ trong kinh doanh thì thuộc trách nhiệm của công ty cổ phần quốc tế Asean. Việc ra quyết định là hết sức khó khăn và mất nhiều thời gian dẫn đến mất cơ hội trong kinh doanh đây lại là vấn đề sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Hoạt động kinh doanh chưa có hiệu quả, tỷ lệ công suất sử dụng phòng còn thấp bình quân mới đạt 40%, khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, khách nội địa là nguồn khách có khả năng thanh toán thấp, bình quân ngày ở không cao (thường là 1 ngày), doanh thu thấp. Đặc biệt trong việc kinh doanh ăn uống của nhà hàng, câu lạc bộ còn yếu mới chỉ phục vụ được ăn sáng của khách ở khách sạn chưa thu hút khách ở ngoài vào khách sạn, không chủ động trong công việc kinh doanh khi kinh doanh phòng mang tính thời vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh, phục vụ công tác quản lý đã xuống cấp nhiều và kém chất lượng (từ khi đưa vào sử dụng hoạt động đến nay đã hơn 7 năm, chưa có sửa chữa lớn và thay thế). Tình trạng một số trang thiết bị hiện nay vừa không đảm bảo an toàn, vừa không đảm bảo được chất lượng phục vụ Các dịch vụ hiện còn ít và chưa thật phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách. Ví dụ, đối với khách du lịch Trung quốc thì thiếu phòng Sauna khô, Phong Karaoke. Còn đối vớ khách thương gia hoặc khách du lịch Châu Âu, Mỹ thì thiếu bể bơi, sân Tennis và một số dịch vụ khác. Khách sạn nằm trên địa bàn khu vực có mật độ giao thông lớn, đường xá thường xuyên bị ách tắc ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách thương gia hoặc khách du lịch Châu Âu, Mỹ là loại khách có giá trị cho thuê dịch vụ cao Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên còn thấp số người được đào tạo chuyên sâu còn ít dẫn đến chất lượng phục vụ không cao. Chưa xây dựng được hệ thống nội quy, quy định, quy chế quản lý chỉ đạo đièu hành một cách toàn diện Đặc biệt khách sạn chưa được xếp sao, hạn chế trong việc quảng cáo thu hút khách. Những khó khăn, tồn tại trên là do những nguyên nhân chủ yếu sau: - tính chủ động sáng tạo, ý thức trách nhiệm của một số cán bộ công nhân viên chưa cao - Thực hiện chế độ khen thưởng, kỷ luật chưa hợp lý - Chưa phân định được một cách rõ ràng chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận còn có sự chồng chéo, sự phối kết hợp giữa các bộ phận còn hạn chế. - Công tác đàotạo, giáo dục chưa được quan tâm đúng mức. - Tinh thần đoàn kết ở một số ít cán bộ công nhân viên chưa cao. II. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn quốc tế Asean II.1. Mục tiêu Trên cơ sở thực trạng tình hình kinh doanh khách sạn của khách sạn nói chung, khách sạn quốc tế Asean nói riêng, dựa trên những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh khách sạn quốc tế Asean đã đề ra cho mình mục tiêu: + Công suất sử dụng phòng trung bình đạt trên 50%, giá phòng bình quân 25$ + Doanh thu đạt trên 10 tỷ + Doanh thu các dịch vụ lễ tân, nhà hàng, CLB tăng hơn so với năm 2001, phấn đấu kinh doanh có lãi trên 300 triệu. + Trích nộp đủ tiền thuê tài sản cho Ngân hàng. + nâng cao thu nhập cho người lao động, bình quân thu nhập trên 1,5 triệu/ tháng/ người II.2. Phương hướng Để đạt được mục tiêu trên khách sạn đã vạch ra phương hướng thiết thực: + Tổ chức lại nhân sự trong khách sạn nhằm sử dụng nguồn nhân lực một cách có hiệu quả, khai thác tối đa tính năng động, sáng tạo trong kinh doanh của từng cán bộ công nhân viên như tuyển nhân viên “ đúng người, đúng việc”, nâng cao trình độ nghiệp vụ của các bộ phận. + Triển khai, khai thác toàn diện ngành nghề kinh doanh hiện có, khai thác hết dịch vụ của khách sạn. Mặt khác tăng thêm các dịch vụ mới để ngày một đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách đến với khách sạn. + Tiến hành làm thủ tục xếp sao. + Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị hình ảnh khách sạn đến với các công ty, nhất là thị trường khách Trung quốc, Đông nam á, khách Trung quốc làm trọng tâm thông qua nhiều phương tiện khác nhau. + Không ngừng nâng cao nhu cầu đời sống của cán bộ công nhân viên, tạo khôg khí làm việc thoải mái, tích cực, sử dụng hiệu quả nhất nguồn lao động + Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật theo hình thức cuốn chiếu để không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với phương châm tiết kiệm hiệu quả vừa đảm bảo chất lượng phục vụ trước mắt vừa đáp ứng yêu cầu nâng cấp khách sạn phục vụ mục tiêu kinh doanh lâu dài III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại Khách sạn quốc tế ASEAN. III.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật. Bởi vì các dịch vụ càng vô hình thì khách sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Nhưng nhìn vào thực trạng khách sạn, khách sạn đã đưa ra một số giải pháp có tích chất trước mắt, làm ngay. - Xin bảo dưỡng, sửa chữa lớn tháy thế một số trang thiết bị và cơ sở vật chất để đảm bảo hoạt động bình thường và từng bước nâng cấp khách sạn. Xin phép đầu tư hệ thống ánh sáng trang trí mặt tiền khách sạn, hệ thống ánh sáng sảnh, phòng tiệc, nhà hàng. - Xin đầu tư mới một dây chuyền giặt là để phục vụ nhu cầu của khách không những là nhanh mà còn rẻ, không phụ thuộc vào các dịch vụ bên ngoài. - Đề nghị nhà hàng sớm triển khai dự án bể bơi, sân tennis để khách sạn làm thủ tục xét, phong sao cho khách sạn. III.2. Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. - Thực hiện tuyển chọn theo cơ chế thị trường. Nhân viên phải được lựa chọn sao cho phù hợp với từng công việc: Tuyển dụng, sơ vấn, thuê mướn và xếp đặt vào vị trí của từng công việc. Ngay khi bước vào công việc, nhân viên được huấn luyện để thích hợp với công việc hiện tại của khách sạn và được bồi dưỡng thêm cho những công việc tương lai nếu có và tất cả những công việc của nhân viên mới sẽ được kiểm tra, đánh giá để khách sạn biết sự lựa chọn có hợp lý không ? - Nâng cao trình độ nhận thức, trình độ chuyên môn, cán bộ, công nhân viên về kĩ năng giao tiếp, kĩ năng quản lý, trình độ ngoại ngữ và về nghiệp vụ đối với bộ phận Lễ tân, nhà hàng, câu lạc bộ, buồng …thông qua các hình thức: * Đào tạo tại chỗ: Do các trưởng bộ phận và những nhân viên giỏi thực hiện. * Cử nhân viên đi học tại các trường và các khách sạn khác * Mời giáo viên các trường ngoại ngữ, du lịch, thuê chuyên gia giảng dạy để nâng cao nghiệp vụ cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách. - Từng bước chọn lọc lại đội ngũ các bộ công nhân viên hiện có, ai không đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ có biện pháp giải quyết phù hợp theo quy định. - Hoàn thiện dần cơ chế quản lý điều hành, quy chế tiền lương, tiền thưởng. Nội quy lao động. - Thực hiện chế độ khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh để thúc đẩy sự nhiệt tình của nhân viên cũng như hạn chế những sai sót xảy ra. Bên cạnh đó đẩy mạnh các phong trào thi đua, phong trào hành động cách mạng trong cán bộ công nhân viên cụ thể: Chi bộ : Lãnh đạo thực hiện nhiệm vụ chính trí ở đơn vị, xây dựng mối đoàn kết gắn bó, tâm huyết với nghề nghiệp chất hành tốt nội quy, quy chế của đơn vị. Công đoàn: Tăng cường hoạt động của các tổ chức công đoàn, lắng nghe ý kiến của người lao động nhằm giải quyết tốt mối quan hệ lao động, đảm bảo công ăn việc làm ổn định cho nhân viên. IV. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế ASEAN. II.1.Nâng cao chất lượng dịch vụ: - Khách sạn cần đặt yếu tố quan trọng để khách sạn tồn tại, đó chính là khách hàng. Ban giám đốc cần đề ra các quyết định về mục tiêu chính sách của khách sạn trên cơ sở nhu cầu của khách , qui định việc giám sát khen thưởng tương xứng với sự tận tình của nhân viên khi làm việc với khách và đề ra những kỷ luật tương xứng khi họ không hoàn thành nhiệm vụ, luôn đề ra giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách. - Khi nắm được yêu cầu của khách, khách sạn nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần có sự bàn bạc, thảo luậ về yêu cầu của khách thông qua kinh nghiệm đội phục vụ, nghiên cứu tâm lý khách ….để đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ hợp lý sát với yêu cầu, mong muốn của khách. Sau khi các tiêu chuẩn được đưa ra cần được tiên hành thử nghiệm. Khi thời gian thử nghiệm kết thúc, cần phân tích về sự tin cậy của tiêu chuẩn ở cả 2 phía khách hàng và nhân viên để đưa ra phổ biến ở toàn bộ khách sạn. - Cần thiết kế hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn. Đây là một hệ thống được khách sạn thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách sạn từ khi khách bước vào đến khi khách ra khỏi khách sạn. Việc thiết kế phải tuân thủ các yêu cầu: đáp ứng nhu cần của khách, phân định được các phạm vi hoạt động, xác định được điểm thất bại, quyết định, biẻu thời gian, tổ chức phụ vụ, cân băng chất lượng và chi phí. - Sau khi nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc quản lý chất lượng dịch vụ cũng hết sức cân thiết, để việc quản lý chất lượng dịch vụ có hiệu quả thì cần có những giải pháp: Chất lượng dịch vụ được tích hợp từ tất cả các hoạt động của khách sạn, quản lý chất lượng cần kết hợp các yếu tốt cần thiết và đặt yêu cầu chất lượng là nguyên tắc được áp dụng. Các mong đội của khách hàng nhận được thông qua bộ phận Marketing và thông tin phản hôi của khachs. Sau đó, Ban giám đốc cùng các bộ phận xác định kiểu cách, chủng loại hàng hoá dịch vụ mà khách sạn nên sản xuất hoặc những thay đổi nên áp dụng phù hợp điều kiện tài chính và điều kiện kinh doanh của khách sạn. Tiếp đó, thiết kế sản phẩm phải được chuyển thành các tiêu chuẩn vật chất và kỹ thuật khi cung cấp các dịch vụ trong khách sạn và phải đảm bảo rằng các tiêu chuẩn này được duy trì trong các hàng hoá và dịch vụ sẵn sàng cung cấp cho khách hàng. Hoạt động Marketing có vai trò không chỉ trong việc thu thập các dữ liệu thị trường mà còn trong công việc giao tiếp với khách hàng để gây ảnh hưởng hoặc tác động đến mong đợi của khách về hàng hoá và dịch vụ khách sạn. Để đảm bảo chất lượng của tất cả các loại dịch vụ, khách sạn cần phải hình thành, lựa chọn một hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ thống bao gồm các điểm cung cấp dịch vụ nối tiếp nhằm tạo thành chuỗi liên hoàn khép kín kể từ khi khách đăng kí đặt phòng đến khi trả phòng và rời khỏi khách sạn. Do đó đảm bảo chất lượng dịch vụ của mỗi bộ phận liên hoàn trong hệ thông cung cấp dịch vụ sẽ cải thiện và quản lý một cách có hệ thông cung cấp dịch vụ sẽ cải thiện và quản lý một cách có hiệu quả chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và từng loại dịch vụ riêng rẽ của khách sạn. - Việc quảng cáo, tuyên truyền những tiện nghi dịch vụ trong khách sạn cần phải trung thực, tránh tình trạng tăng gấp quảng cáo nhà hàng phục vụ 24h mà thực hiện 14h. IV.2. Chất lượng đội ngũ cán bộ, công nhân viên. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận. Một thực tế là khách sạn có nhiều loại dịch vu đang gặp phải khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng các dịch vụ đó đồng đều trong tất cả các bộ phận lễ tân, buồng…. Do đó sự thành công về chất lượng dịch vụ khách sạn một phần là do chương trình đào tạo đội ngũ nhân viên. Sau đây là một số yêu cầu về nhân viên nhằm tăng cường chất lượng đội ngũ nhân viên - Thái độ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm đảm bảo mối thiện cảm. Việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà còn áp dụng cho bả ban giám đốc khách sạn. - Thực hiện tốt các thao tác nghiệp vụ và luôn yêu cầu nhân viên phải tự học hỏi, bồi dưỡng nghiệp vụ của mình. Bộ phận Lễ tân, Marketing: Việc thực hiện đăng kí giữ phòng : Phải nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách khi họ đặt phòng, phải trả lời ngay những yêu cầu này và luôn được thực hiện đúng những điều như đã hứa với khách khi đến. KHách sạn có hệ thông giữ phòng trực tuyến giữa lễ tân, Marketing, việc ghi nhận và chuyển giao thông tin của khách cần được quan tâm thực hiện chính xác và kịp thời. Bộ phận buồng: Luôn xem xét cẩn thận phòng, phòng phải sạch sẽ và luôn kiểm tra thường xuyên phòng trống. Tránh tình trạng khi đưa khách vào phòng ngủ còn bề bộn, chưa sửa soạn và không đúng theo yêu cầu của khách. - Việc đào tạo và huấn luyện nhân viên phải được sem như là hình thức đầu tư lâu dài. - Để hoạt động điều phối giữa các bộ phận khách sạn nhịp nhàng thì một trong những nguyên tắc tổ chức mà khách sạn cần tiến hành khắc phục những sai sót thường xảy ra là phải đưa ra cơ cấu họp hành chính thức nhằm đẩy mạnh sự hợp tác và sự cung cấp thông tin giữa các bộ phận với nhau. Nhằm giải quyết các vấn đề hết sức đa dạng mà khách sạn phải đương đầu - Thiết lập hệ thông tiêu chuẩn hoá các hoạt động một cách thông minh và có hiệu quả Kết luận Trên 860 nghìn lượt khách đạt 27,4% so với kế hoạch cả năm, tăng 14,6% so với năm 2001, tổng doanh thu trên 510 tỷ đồng, thị trương khách du lịch phát triển tốt: khách quốc tế; 180 nghìn lượt khách trong đó khách Pháp, Nhật tăng cao, rỷ trọng khách du lịch Trung quốc chiếm 33% tăng 22 lần so với năm 2001. Những con số quý I năm 2002 đã đánh dấu sự chuyển mình đáng kể của du lịch Hà nội. Để có đưqợc những kết quả này Hà nội chú trọng đến công tác quảng cáo, xây dựng các sản phẩm du lịch độc đáo, xây dựng các doanh nghiệp du lịch lớn: Vietnam tourist, Hanoi tourism…..và đặc biệt quan tâm đến nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố mà bất kỳ một doanh nghiệp nào nhất là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu. Khách sạn quốc tế Asean đã và đang quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Năm 2002 là năm bản lề trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Không ngừng tăng cường một số dịch vụ mới, sửa chữa thay thế trang thiết bị để nâng cấp khách sạn. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên, đưa các hoạt động kinh doanh vào nề nếp, quy củ, thực hiện đồng bộ các quy chế quản lý và điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của các bộ phận phục vụ , quản lý. Tài liệu tham khảo [1]. Tạp chí du lịch Việt nam – Cơ quan tổng cục du lịch Việt nam [2]. Quản lý khách sạn – Nhà xuất bản trẻ [3]. Quản lý khách sạn hiện đại [4]. Thuật chinh phục khách hàng – Tác giả Jacques Horovitz [5]. Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn – Khoa Du lịch và Khách sạn ĐHKTQD [6]. Kinh tế và tổ chức kinh doanh khách sạn – PGS_PTS Trần Hởu Thự [7]. Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Trường ĐH Thương Mại [8]. Tạp chí kinh tế và phát triển [9]. Bài giảng quản lý kinh doanh khách sạn – Thạc sỹ Hoàng Lan Hương Mục lục