Đề tài Một số giải pháp phát triển điện thoại di động tại trung tâm thông tin di động CDMA S-Telecom

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIẾN THÔNG CƠ SỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH –µ— Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH BCVT Hệ : CHÍNH QUY Đề tài : Mã số đề tài : 405180015 110 SV thực hiện : Trương Thúy Hằng Lớp : Đ05QBA1 GV hướng dẫn : Th.S Hồ Thị Thân Năm : 2009 Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cám ơn quý thầy cô của Học viện công nghệ Bưu chính Viễn Thông cơ sở TP HCM đặc biệt là các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh II đã tận tâm truyền dạy cho em những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài sản vô giá và là hành trang vững chắc cho em trong tương lai. Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tình của cô Hồ Thị Thân – Thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh – đã cho em nhiều ý kiến quý báu, đã hết lòng giúp đỡ em trong quá trình viết và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và những người thân đã tận tình giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện tốt cho em trong suốt thời gian vừa qua. Về phía trung tâm thông tin di động CDMA S-Telecom, em xin chân thành cám ơn anh Trần Văn Hiếu – Trưởng phòng Marketing, anh Trương Bằng cùng với các anh chị trong phòng Marketing đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn nhiệt tình và giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập tại trung tâm và hoàn thành khóa luận này. Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn quý thầy cô, gia đình và anh chị đã giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN –µ— NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN –µ— MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục hình, biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Bố cục của khóa luận. PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG 1 : ĐẶC THÙ VÀ VAI TRÒ CỦA THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm thông tin di động 3 1.2 Đặc điểm của thông tin di động 3 1.2.1 Tính vô hình 3 1.2.2 Tính không thể chia tách giữa sản xuất và tiêu dùng 3 1.2.3 Tính không thể dự trữ 2 1.2.4 Tính không đồng đều về tải trọng theo thời gian 4 1.2.5 Tính dây chuyền 4 1.3 Vai trò của thông tin di động 5 1.4 Các yếu tố tác động đến việc phát triển thông tin di động 5 1.4.1 Cơ chế chính sách về Viễn thông của nhà nước 5 1.4.2 Đặc điểm của khách hàng 6 1.4.3 Sự phát triển của khoa học công nghệ 7 1.4.4 Sự phát triển của nền kinh tế 8 1.5 Các phương pháp dự báo 9 1.5.1 Khái niệm dự báo 9 1.5.2 Vai trò của dự báo trong BCVT 9 1.5.3 Một số phương pháp dự báo 10 CHƯƠNG 2 : THỰC TIỄN KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ CÔNG TY VIỄN THÔNG KHU VỰC 2.1 China Telecom (Trung Quốc) 13 2.2 SK Telecom (Hàn Quốc) 16 2.3 NTT DoCoMo (Nhật Bản) 19 CHƯƠNG 3 : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM 3.1 Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống điện thoại di động tại Việt Nam 20 3.2 Tình hình cung cầu và giá cước điện thoại 22 PHẦN 2 : KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHƯƠNG 4 : THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG CDMA S-TELECOM Giới thiệu về trung tâm thông tin di động S-Fone 25 4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh 28 4.1.3 Cơ cấu và tổ chức 28 4.1.1.1 Sơ đồ tổ chức 28 4.1.1.2 Chức năng của các cấp lãnh đạo và các phòng ban 28 4.1.4 Công nghệ 28 4.1.4.1 Giới thiệu công nghệ CDMA 29 4.1.4.2 Giới thiệu công nghệ GSM 29 4.2. Phân tích môi trường bên trong 29 4.2.1 Nguồn tài chính 29 4.2.2 Nguồn nhân lực 30 4.2.3 Công tác đầu tư kỹ thuật mạng lưới 33 4.2.4 Công tác Marketing 34 4.2.4.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ cung cấp 34 4.2.4.2 Hệ thống phân phối 36 4.2.4.3 Chính sách giá 38 4.2.4.4 Hoạt động chiêu thị 40 4.2.5 Thương hiệu công ty 41 4.2.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng 44 4.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của S-Fone 45 4.3.1 Tình hình phát triển thuê bao 2004- 6 tháng đầu năm 2009 45 4.3.2 Tình hình phát triển doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2004 - 6 tháng đầu năm 2009 50 4.3.3 Thị phần 51 4.4 Nhận diện đối thủ cạnh tranh 52 4.4.1 Mobifone 52 4.4.2 Vinaphone 53 4.4.3 Viettel 54 4.4.4 EVN Telecom 56 4.4.5 Vietnam Mobile 57 4.4.6 Beeline 58 CHƯƠNG 5 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG S-FONE 5. 1. Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng theo tiêu chuẩn ngành và công ty 60 5.1.1 Về chất lượng mạng lưới 60 5.1.2 Về dịch vụ bán hàng 63 5.1.3 Về dịch vụ sau bán hàng 64 5.2. Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng theo sự cảm nhận của khách hàng 67 5.2.1 Tiến hành khảo sát 67 5.2.2 Thông tin về mẫu khảo sát 68 5.2.3 Kết quả của cuộc khảo sát 73 5.3. Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến quá trình phát triển của S-Fone 82 PHẦN 3 : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHƯƠNG 6 : CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP Mục tiêu phát triển của Đảng và Nhà nước 83 Một số quan điểm và mục tiêu phát triển của VNPT 84 Định hướng phát triển mạng thông tin di động của S-Fone 85 Định hướng phát triển 85 Mục tiêu phát triển 85 6.4 Phân tích SWOT 86 6.4.1 Điểm mạnh 86 6.4.2 Điểm yếu 86 6.4.3 Cơ hội 86 6.4.4 Thách thức 87 Dự báo nhu cầu thông tin di động S-Fone 88 CHƯƠNG 7 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP 7.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 91 7.2 Đa dạng hóa thiết bị đầu cuối 93 7.3 Hoàn thiện kênh phân phối 95 7.4 Đa dạng hóa dịch vụ 100 7.5 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 101 7.6 Đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ 107 PHẦN KẾT LUẬN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH Khách hàng CNTT Công nghệ thông tin GDV Giao dịch viên TĐV Tổng đài viên TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh XHCN Xã hội chủ nghĩa ĐTDĐ Điện thoại di động CP Cổ phần DN Doanh nghiệp Bộ TT-TT, MIC Bộ Thông tin và truyền thông GTGT Giá trị gia tăng UBND Ủy ban nhân dân CSC Trung tâm chăm sóc khách hàng DS Cửa hàng trực tiếp SPS Đại lý chính thức SES Đại lý cấp 1 VAB Đại lý cấp 2 VAA Đại lý cấp 3 S-Retailer Điểm bán hàng Mobile Mark Siêu thị điện thoại di động POSM Point Of Sales Material : là các vật dụng hỗ trợ cho việc bán hàng tại địa điểm bán hàng. TB Thuê bao TCN Tiêu chuẩn ngành CLDV Chất lượng dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh VT Viễn thông BCVT Bưu chính viễn thông CB CNV Cán bộ công nhân viên KN và GQKN Khiếu nại và giải quyết khiếu nại ARPU Chỉ số doanh thu bình quân của 1 thuê bao/tháng. CSKH Chăm sóc khách hàng YKKH Ý kiến khách hàng DV Dịch vụ TBTL Thuê bao tích lũy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 4.2.1 Cơ cấu nhân nguồn nhân lực S-Fone theo trình độ 31 Biểu đồ 4.2.5 Biểu đồ chỉ số phát triển thương hiệu S-Fone 43 Biểu đồ 4.3.1a Biểu đồ phát triển thuê bao S-Fone từ 2004 – 6 tháng đầu năm 2009 46 Biểu đồ 4.3.1b Biểu đồ tốc độ phát triển thuê bao của S-Fone từ 2004- 2008 46 Biểu đồ 4.3.1c Biểu đồ cơ cấu thuê bao tích lũy sử dụng theo gói cước của S-Fone năm 2008 47 Biểu đồ 4.3.1d Biểu đồ cơ cấu thuê bao tích lũy đang sử dụng theo vùng 48 Biểu đồ 4.3.2 Biểu đồ doanh thu – chi phí – lợi nhuận giai đoạn 2004 – 2009 50 Biểu đồ 4.3.3 Biểu đồ thị phần các nhà cung cấp DVDĐ (tháng 6/2009) 51 Biểu đồ 5.1.3b Biểu đồ tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại 6 tháng đầu năm 2009 65 Biểu độ 5.1.3c Biểu đồ phân loại khiếu nại 66 Biểu đồ 5.2.2a Biểu đồ loại thuê bao 68 Biểu đồ 5.2.2b Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 69 Biểu đồ 5.2.2c Biểu đồ nhóm tuổi khách hàng khảo sát 70 Biểu đồ 5.2.2d Biểu đồ trình độ học vấn khách hàng khảo sát 71 Biểu đồ 5.2.2e Biểu đồ mức thu nhập khách hàng khảo sát 71 Biểu đồ 5.2.2g Biểu đồ mức chi phí sử dụng dịch vụ của KH khảo sát 72 Biểu đồ 5.2.3.2 a Biểu đồ ý kiến KH về vùng phủ sóng S-Fone 75 Biểu đồ 5.2.3.2b Biểu đồ ý kiến KH về mẫu mã điện thoại của S-Fone 76 Biểu đồ 5.2.3.3a Biểu đồ ý kiến KH về kênh phân phố S-Fone 77 Biểu đồ 5.3.3b Biểu đồ ý kiến KH về chương trình CSKH của S-Fone 78 Biểu đồ 5.3.3c Biểu đồ ý kiến KH về chương trình KM của S-Fone 79 Biểu đồ 5.3.3d Biểu đồ YKKH về khả năng sử dụng DV S-Fone trong tương lai 81 Biểu đồ 6.5a Biểu đồ phát triển TB S-Fone giai đoạn 2004 – 2009 88 Biểu đồ 6.5b Biểu đồ dự báo TB tích lũy đang sử dụng của S-Fone 89 DANH MỤC BẢNG Bảng Tên bảng Trang Bảng 3.2 Bảng giá cước dịch vụ di động của một số nước 22 Bảng 4.2.2 Bảng cơ cấu nhân sự của S-Fone tại TP.HCM 30 Bảng 4.2.4.2 Bảng số lượng kênh phân phối S-Fone 37 Bảng 4.2.5 Bảng so sánh chỉ số phát triển thương hiệu 43 Bảng 4.3.1a Bảng số thuê bao S-Fone giai đoạn 2004 – tháng 6/2009 45 Bảng 4.3.1b Bảng cơ cấu TBTL đang sử dụng theo gói cước năm 2008. 47 Bảng 4.3.1c Bảng cơ cấu TBTL đang sử dụng theo vùng 48 Bảng 4.3.2 Bảng doanh thu - chi phí - lợi nhuận S-Fone từ 2004 - 2008 49 Bảng 4.3.3 Biểu đồ thị phần các nhà cung cấp DVDĐ 51 Bảng 5.1 Bảng tiêu chuẩn chất lượng ngành và S-Fone 60 Bảng 5.1.1 Bảng kết quả đo kiểm chỉ tiêu CL mạng lưới của S-Fone năm 2008 62 Bảng 5.1.3a Bảng số liệu về khiếu nại 6 tháng đầu năm 2009 của S-Fone 64 Bảng 5.1.3b Bảng tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại 6 tháng đầu năm 2009 65 Bảng 5.1.3c Bảng phân loại khiếu nại 66 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, ngành Viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng ở nước ta phát triển như vũ bão, mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp. Chính điều này, đã làm cho thị trường thông tin di động Việt Nam đã trở thành lĩnh vực hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước và tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các nhà cung cấp nhằm đứng vững trên thị trường và chiếm lĩnh thị phần. Cuộc chạy đua hiện nay được đánh giá là không cân sức giữa các nhà cung cấp mạng sử dụng công nghệ GSM và các nhà cung cấp sử dụng công nghệ CDMA, 3 nhà cung cấp khai thác mạng GSM là Vietel, Mobifone, Vinaphone chiếm thị phần áp đảo trên thị trường. S-Fone là mạng di động CDMA đầu tiên ở Việt Nam – được cung cấp bởi Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom. Khi S-Fone ra đời đã tạo nên một làn sóng mới trong “làng di động” Việt Nam; song do chưa thật sự có được những chiến lược đúng đắn ngay từ đầu nên mạng di động này đã mất dần ưu thế và ngày càng trở nên “mờ nhạt” trước các đại gia GSM. Do đó, để có thể tiếp tục tồn tại và đứng vững trên thị trường thông tin di động hiện nay đòi hỏi S-Telecom cần phải có chiến lược đúng đắn, đưa ra giải pháp hợp lý trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh để thu hút khách hàng, kinh doanh hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần. Xuất phát từ những đòi hỏi thực tiễn đó, việc nghiên cứu đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG CDMA S-TELECOM” là đòi hỏi mang tính lý luận và thực tiễn. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu của đề tài là đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm khai thác tốt các thế mạnh của trung tâm thông tin di động CDMA S-Telecom đồng thời nắm bắt kịp thời cơ hội để trung tâm phát triển tốt trên thị trường thông tin di động ở Việt Nam. Phạm vi của đề tài Về thời gian thực hiện đề tài : trên cơ sở phân tích các số liệu về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing, hoạt động xây dựng hình ảnh, thương hiệu của trung tâm trong thời gian 2004 – tháng 6/2009 cũng như thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phục vụ của trung tâm, đề tài đưa ra những giải pháp nhằm giúp trung tâm hoạt động tốt hơn trong quá trình phát triển trong thời gian tới. Về nội dung : đề tài nghiên cứu các hoạt động trong quá trình sản xuất kinh doanh của trung tâm có liên quan đến tình hình phát triển dịch vụ điện thoại di động S-Fone. Về không gian nghiên cứu : Trung tâm thông tin di động CDMA S-Telecom. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là : phương pháp thu thập số liệu, thống kê, phân tích tổng hợp, dự báo toán học, đối chiếu so sánh, suy luận logic … Từ đây rút ra những kinh nghiệm, đưa ra các giải pháp để giúp trung tâm phát triển tốt hơn. Kết cấu của đồ án Phần mở đầu : Trình bày sự cần thiết của đề tài Mục tiêu của đề tài. Phạm vi của đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài. Phần nội dung Phần 1 : Cơ sở lý luận Phần 2 : Khảo sát thực tế. Phần 3 : Đề xuất một số giải pháp. Cơ sở đề ra giải pháp. Nội dung giải pháp. Chi phí và lợi ích của giải pháp. Phần kết luận Phụ lục Tài liệu tham khảo CHƯƠNG 1 : ĐẶC THÙ VÀ VAI TRÒ CỦA THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm về dịch vụ thông tin di động Dịch vụ điện thoại di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều, cho phép máy điện thoại di động có thể nhận cuộc gọi đến và thiết lập cuộc gọi đi tới bất kỳ máy điện thoại di động hoặc cố định nào. 1.2 Đặc điểm của thông tin di động Sản phẩm của dịch vụ Viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng không phải là sản phẩm hiện vật mới mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Vì thế, dịch vụ thông tin di động vừa mang những đặc điểm chung của dịch vụ vừa có tính đặc thù của ngành Viễn thông. 1.2.1 Tính vô hình Khác với hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu của mình không ? Dịch vụ không phải là một hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình. Do đó, khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ … Chính điều này làm cho dịch vụ khó bán hơn hàng hóa, khách hàng cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ. Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị trường thông tin di động ngày càng sôi nổi hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn đến hiện tượng các dịch vụ bắt chước ra đời gần như đồng thời với dịch vụ nguyên. Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì ưu thế, lợi nhuận từ các dịch vụ mới sau khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế. Để khắc phục những bất lợi của tính vô hình cũng như để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường sử dụng một số biện pháp sau : Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng thông qua các hệ thống cửa hàng bán lẻ, các hình ảnh tượng trưng, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng. Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn. Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất. Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt. 1.2.2 Tính không thể chia tách giữa sản xuất và tiêu dùng Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, dẫn đến các dịch vụ không thể thu hồi lại được và thay thế các dịch vụ vi phạm chỉ tiêu chất lượng như đối với sản phẩm hữu hình. Toàn bộ các sản phẩm không đảm bảo chất lượng sẽ được chuyển đến cho người sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ, do đó sẽ gây ra những tổn thất về mặt vật chất cũng như tinh thần cho họ. Điều này làm ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng mà khách hàng cảm nhận về nhà cung cấp dịch vụ. Do đó các nhà cung cấp dịch vụ phải thường xuyên củng cố, bảo trì, kiểm tra hệ thống cơ sở để luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong trạng thái tốt nhất. 1.2.3 Tính không thể dự trữ Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất kỳ thời điểm nào. Nhưng nhu cầu sử dụng của khách hàng lại không đồng đều tại từng thời điểm, mà nhà cung cấp dịch vụ lại không thể chủ động điều chỉnh, sản xuất để sẵn như hàng hóa vì tính đồng thời của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ không chỉ bị thất thu tại những thời điểm khách hàng không sử dụng mà cả những khi nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao đến nổi hệ thống bị quá tải. Khi đó, còn ảnh hưởng đến chất lượng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Một số biện pháp để điều tiết nhu cầu lên hệ thống là : Dùng chính sách phân biệt giá để dàn đều nhu cầu của khách hàng, thay đổi giá cước hợp lý theo thời gian, mùa vụ như : giảm giá cước thông tin vào những thời gian thấp điểm (cuối tuần và ban đêm). Giảm cước đăng ký hòa mạng, cước thuê bao, áp dụng nhiều hình thức khuyến mại đối với các thuê bao mới nhằm thu hút nhiều thuê bao đăng ký vào những tháng có nhu cầu thấp trong năm. Dự báo nhu cầu chính xác. 1.2.4 Tính không đồng nhất Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản phẩm hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Vì quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất, không thể dự trữ nên chất lượng của sản phẩm dịch vụ không đồng nhất tại mọi thời điểm. Tuy nhiên, tính không đồng nhất của dịch vụ thông tin di động không cao lắm vì đây là loại hình dịch vụ mang tính tự động hóa, hiện đại hóa với những thiết bị công nghệ tiên tiến. Đặc biệt tại những thời điểm mà nhu cầu vượt lên quá mức cho phép của hệ thống như những dịp lễ, tết … Để khắc phục, các nhà cung cấp dịch vụ không những áp dụng những công nghệ tiên tiến ở mức cao nhất có thể mà còn phải chú ý đến công tác theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và đặc biệt là công tác quản trị chất lượng dịch vụ. 1.2.5 Tính dây chuyền Để có một sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh, nhà cung cấp dịch vụ phải cần có sự đầu tư và đóng góp của nhiều đơn vị trực thuộc trong mỗi công đoạn : phát triển, duy trì, củng cố, xử lý. Đây là một mối quan hệ theo dây xích nên nếu một nơi mất khách hàng thì nơi khác cũng mất khách hàng theo. Vì thế, không chỉ một bộ phận, một phòng ban hay trung tâm làm tốt về mặt chất lượng là đủ, mà yêu cầu toàn thể công ty đó, kể cả những bộ phận nhỏ nhất cũng phải thực hiện tốt thị mới có thể sản xuất ra một sản phẩm đạt chất lượng. 1.3 Vai trò của thông tin di động Sự ra đời của ngành di động giúp chúng ta tiếp cận được những công nghệ tiên tiến nhất, hòa mình chung với xu hướng phát triển chung của thế giới, tránh được sự tụt hậu. Mặc dù ra đời muộn hơn so với các dịch vụ Viễn Thông khác, nhưng dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh nhất so với các dịch vụ viễn thông khác trên thế giới hiện nay. Nó chứng tỏ được ưu thế của mình trong đời sống và xã hội với vai trò không thể thiếu của mình Dịch vụ thông tin di động thể hiện vai trò tích cực của mình ở những mặc sau: Tạo nguồn thu lớn cho ngân sách của quốc gia (hàng năm đóng góp hàng trăm tỷ đồng). Thuộc ngành cơ sở hạ tầng trong nền kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho các lĩnh vực khác phát triển. Tạo công ăn việc làm cho người lao động Góp phần bảo vệ an ninh quốc gia, giúp nhanh chóng triển khai đường lối, chính sách của Đảng và nhà nước, có thể đưa ra những quyết định lãnh đạo kịp thời, nhanh chóng từ trung ương xuống địa phương. Góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh tế, văn hóa, xã hộ, đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, mở rộng giao lưu với các nước trên thế giới. Góp phần thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của con người. 1.4 Các yếu tố tác động đến việc phát triển thông tin di động Bước vào thế kỷ XXI, các doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông Việt Nam sẽ phải hoạt động trong một môi trường kinh doanh mới, có nhiều đặc điểm khác so với trước đây. Môi trường này mang lại cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội mới đồng thời với những thách thức mới. Doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông cần hiểu rõ môi trường kinh doanh để có căn cứ xây dựng chiến lược kinh doanh. 1.4.1 Cơ chế chính sách về Viễn thông của nhà nước Nhận thức được vai trò của Viễn thông đối với sự phát triển kinh tế, văn hóa xã hội, an ninh quốc phòng, Đảng và Nhà nước ta đã có những chính sách ưu tiên phát triển mạng lưới Viễn thông, trong đó có thông tin di động. Trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là bộ Thông tin và truyền thông) đã cấp giấy phép hoạt động, kinh doanh cung cấp dịch vụ thông tin di động cho các doanh nghiệp mới ngoài VMS (Mobifone), GPC (Vinaphone) như : Viettet, SPT (S-Fone), Hanoi Telecom ( nay là Vietnam Mobile sau khi đã chuyển đổi công nghệ từ CDMA sang GSM), Beeline. Sự gia nhập ngành của các doanh nghiệp này đã tạo điều kiện cho thị trường thông tin di động những bước đột phá mới, trở nên sôi động và có tính cạnh tranh cao. Do đó, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn, đòi hỏi các nhà cung cấp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm sao để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng đã trở thành chiến lược cơ bản nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Bên cạnh đó, sự ra đời của Luật chống độc quyền, luật doanh nghiệp, pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, Pháp lệnh về giá, luật Viễn Thông … cũng tạo ra một môi truờng cạnh tranh công bằng cho các doanh nghiệp, tránh được trường hợp doanh nghiệp có thị phần khống chế gây cản trở, khó khăn cho các doanh nghiệp mới gia nhập ngành. Như vậy sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam trên thị trường quốc tế để hội nhập thành công. 1.4.2 Đặc điểm của khách hàng Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, họ có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, họ có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ. Đối với hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được coi là trọng tâm. Do đó, khách hàng có vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Việc phát triển dịch vụ thông tin di động chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, một trong những nhân tố quan trọng đó chính là nhu cầu của khách hàng của dịch vụ, sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ và khả năng thanh toán của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Việt Nam là nước đang phát triển, chưa có nền tảng kinh tế kỹ thuật vững chắc, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động đều mới chỉ tiếp cận với dịch vụ, chưa có kinh nghiệm, hiểu biết rõ về các sản phẩm dịch vụ. Thậm chí dịch vụ thông tin di động còn xa lạ với một số tầng lớp dân cư nhất là đối với các vùng nông thôn, miền núi … trong khi đó đây lại là một loại hình dịch vụ sử dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến, hiện đại. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta tăng trưởng mạnh và bền vững, đời sống của người dân không ngừng được cải thiện, thu nhập tăng dẫn đến mức chi tiêu cho dịch vụ thông tin di động cũng tăng theo, đồng thời yêu cầu cũng ngày càng cao hơn, khắc khe hơn, tạo điều kiện cho dịch vụ thông tin di động phát triển. Theo thống kê sơ bộ hiện thị trường thông tin di động Việt Nam đã có khoảng trên 80 triệu thuê bao của các mạng di động đang hoạt động.Như vậy, thị trường gần như là bão hòa. Theo phân tích của các chuyên gia viễn thông, nếu các mạng di động mới không có những chiến lược phát triển thị trường mang tính đột phá để thu hút khách hàng thì cơ hội có chỗ đứng trên thị trường Việt Nam là rất nhỏ, khó có được khách hàng mới. 1.4.3 Sự phát triển của khoa học công nghệ Trong ngành Viễn thông, công nghệ đóng vai trò quan trọng. Nhờ có sự nhận thức đúng đắn về vị trí, vai trò của ngành Viễn Thông, Đảng và Nhà nước ta đã quan tâm phát triển, học hỏi kinh nghiệm của các nước đi trước và có những chính sách đi tắt đón đầu sử dụng công nghệ tiên tiến. Vì vây, mạng lưới Viễn thông nước ta được đánh giá là ngang tầm với các nước trong khu vực. Để thấy rõ ảnh hưởng của khoa học công nghệ đến sự phát triển của thông tin di động, ta tìm hiểu sự phát triển của công nghệ gắn liền với những đột phát của các dịch vụ thông tin di động như sau : Với máy điện thoại di động thế hệ 2G thì tính năng kỹ thuật của nó đơn giản chủ yếu là đàm thoại, tuy nhiên cũng có thể dùng cho vận chuyển dữ liệu (tốc độ thấp) và tin nhắn SMS Thế hệ 2.5G là bước chuyển đổi từ công nghệ truyền thông 2G sang 3G. Thế hệ 2.5G cung cấp một số lợi ích của mạng 3G (ví dụ như chuyển mạch gói) và có thể dùng cơ sở hạ tầng đang tồn tại của 2G trong các mạng GSM và CDMA. GPRS là công nghệ dùng bởi các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông GSM. Một vài giao thức, chẳng hạn như EDGE cho GSM và CDMA2000 1x-RTT cho CDMA, có thể đạt được chất lượng như các dịch vụ 3G (bởi vì chúng có dùng một tốc độ truyền dữ liệu 144 kbit/s), nhưng vẫn được xem như là dịch vụ 2.5G bởi vì chậm hơn vài lần so với dịch vụ 3G thực sự. Còn mạng 3G (Third-generation technology) là công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh...). Chúng cung cấp cả hai hệ thống: chuyển mạch gói và chuyển mạch kênh. Hệ thống 3G yêu cầu một mạng truy cập radio hoàn toàn khác so với hệ thống 2G hiện nay. Điểm mạnh của công nghệ này so với công nghệ 2G và 2.5G là cho phép truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh chất lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê bao đang di chuyển ở các tốc độ khác nhau, cụ thể như sau: Đối với các thuê bao cố định hoặc phạm vi di chuyển nhỏ và tốc độ di chuyển không cao hơn 10Km/h thì tốc độ truyền/nhận là 2Mbps. Đối với các thuê bao di chuyển với tốc độ cao đến 120Km/h thì tốc độ truyền/nhận dữ liệu là 384Kbps. Còn đối với thuê bao di chuyển với tốc độ đến 500Km/h thì tốc độ truyền/nhận dữ liệu là 144kbps. Với công nghệ 3G, các nhà cung cấp có thể mang đến cho khách hàng các dịch vụ như: dịch vụ đa phương tiện (Multimedia services) như âm nhạc Hi-fi chất lượng cao; hình ảnh DVD chất lượng cao và truyền hình số; Video-on-demand; dịch vụ định vị toàn cầu (GPS); dịch vụ E-Comerce; E-mail; dịch vụ video streaming; High-ends games;… Không chỉ dừng lại ở thế hệ 3G, một số nước trên thế giới hiện đang tiến đến công nghệ 4G, 5G. Qua đó, ta thấy sự phát triển của khoa học công nghệ đã rút ngắn vòng đời của các sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ra đời sau luôn luôn kế thừa những ưu việt của những sản phẩm dịch vụ trước đó. Để phát triển hệ thống thông tin di động, nâng cao khả năng cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, cần phải ứng dụng những thành tựu khoa học, công nghệ hiện đại vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng với chi phí thấp nhất. 1.4.4 Sự phát triển của nền kinh tế Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, nó tạo điều kiện cho các nghành kinh tế khác phát triển, vì vậy mà ngành này cần được đầu tư đi trước. Tuy nhiên, việc đầu tư phát triển mạng lưới Viễn thông đòi hỏi phải có sự đầu tư lớn và đồng bộ nhằm tạo ra mạng lưới Viễn thông tiên tiến và hiện đại, có khả năng cung cấp các dịch vụ Viễn thông với chất lượng cao, đa dịch vụ và hòa nhập vào mạng lưới Viễn thông quốc tế. Vì vậy mà khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư vào Viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng. Bên cạnh đó, khi nền kinh tế phát triển, đời sống vật chất của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu giao lưu tình cảm với người thân, bạn bè càng cao, phạm vi giao tiếp ngày càng mở rộng, vì vậy tạo ra một thị trường lớn về thông tin di động. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước muốn tham gia vào việc cung cấp dịch vụ di động tạo ra sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng, giá cả, dịch vụ … Chính điều này đã làm cho các nhà cung cấp không ngừng hoàn thiện, nâng cấp, đầu tư thêm thiết bị, công nghệ … tạo điều kiện cho thị trường thông tin di động có những bước phát triển đột phá. Ngược lại, khi nền kinh tế kém phát triển, lạc hậu sẽ gây khó khăn cho việc đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, đổi mới trang thiết bị và phát triển thị trường dẫn đến sản xuất bị trị trệ, chất lượng không được cải thiện. Do chính sách hội nhập kinh tế quốc tế, số các doanh nghiệp nước ngoài đến làm ăn tại Việt Nam ngày càng đông. Các doanh nghiệp trong nước cũng được khuyến khích phát triển và vươn ra thị trường thế giới. Đối với các doanh nghiệp thì thông tin liên lạc là không thể thiếu được, vì đó là vũ khí cạnh tranh giúp cho các doanh nghiệp rút ngắn không gian, nối liền khoảng cách, tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Với lại, không chỉ doanh nghiệp lớn mà cả vô số các doanh nghiệp nhỏ cũng cần thông tin liên lạc. Do đó, tạo ra một thị trường rộng lớn và cơ hội cho các dịch vụ thông tin di động phát triển. Mặt khác, khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân cao hơn thì mức độ tiêu dùng các dịch vụ thông tin di động cũng tăng lên. Khả năng chi trả của họ cao hơn, thuận lợi cho các dịch vụ chất lượng cao phát triển đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng, đồng thời yêu cầu của họ cũng ngày càng khắc khe hơn nên kích thích các doanh nghiệp đầu tư nâng cấp mạng lưới, chất lượng góp phần phát triển thông tin di động 1.5 Các phương pháp dự báo 1.5.1 Khái niệm dự báo Dự báo là sự tiên đoán có căn cứ khoa học và mang tính xác suất về nội dung, mức độ, trạng thái, các mối quan hệ và xu hướng phát triển của đối tượng dự báo hoặc con đường và thời gian để đạt được các trạng thái nhất định của đối tượng dự báo trong tương lai. 1.5.2 Vai trò của dự báo phát triển Bưu chính Viễn thông Dự báo có vai trò rất quan trọng trong quá trình ra quyết định quản lý đối với bất kỳ lĩnh vực nào trong nền kinh tế quốc dân, trong đó có ngành BCVT. Trong quản lý kinh tế vĩ mô, đối với lĩnh vực BCVT, vai trò quan trọng của công tác dự báo trước hết được thể hiện đối với công tác kế hoạch hóa. Quá trình kế hoạch hóa trong lĩnh vực BCVT bao gồm các nội dung chủ yếu : Đánh giá thực trạng phát triển BCVT Dự báo các xu hướng phát triển BCVT đã và đang hình thành và dự kiến những xu hướng phát triển trong tương lai. Xác định chiến lược tổng thể phát triển BCVT trong thời kỳ dài hạn. Xây dựng các kế hoạch phát triển BCVT trong 5 năm và hàng năm. Soạn thảo các chính sách nhằm đạt được các mục tiêu đặt ra. Trong toàn bộ quá trình đó, dự báo đóng vai trò hết sức quan trọng. Nó cung cấp những thông tin cần thiết giúp các nhà hoạch định chính sách có những quyết định về đầu tư, lựa chọn công nghệ, chính sách cước phí … Dự báo không chỉ tạo cơ sở cho việc hoạch định chính sách trong xây dựng chiến lược phát triển, các quy hoạch tổng thể mà còn cho phép xem xét khả năng thực hiện kế hoạch và hiệu chỉnh kế hoạch hay nói một cách tổng thể là dự báo có vai trò quan trọng trong công tác quản trị chiến lược. Trong quản lý kinh tế vi mô, các doanh nghiệp BCVT không thể thiếu được các dự báo khoa học nếu họ muốn đứng vững trong cạnh tranh và giành thắng lợi trong kinh doanh. Các dự báo về thị trường, giá cước, tiến bộ khoa học và công nghệ, sự thay đổi các nguồn đầu vào, đối thủ cạnh tranh … có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghiệp BCVT. Nếu thiếu các dự báo vi mô này, trên thực tế sẽ dẫn đến hiệu quả kinh doanh không những không đạt được kết quả tối ưu mà còn rơi vào tình trạng hệ thống cung cấp – tiêu thụ trở nên không thể điều khiển được, lãng phí các nguồn lực sản xuất và thậm chí bị thua lỗ. 1.5.3 Một số phương pháp dự báo 1.5.3.1 Phương pháp ngoại suy 1..5.3.1a. Khái niệm Ngoại suy dự báo có nghĩa là nghiên cứu lịch sử của đối tượng kinh tế và chuyển tính quy luật của nó đã phát hiện được trong quá khứ và hiện tại sang tương lai bằng các phương pháp xử lý chuỗi thời gian kinh tế. Như vậy, thực chất của phương pháp ngoại suy là kéo dài quy luật phát triển của đối tượng dự báo đã có trong quá khứ và hiện tại sang tương lai với giả thuyết quy luật đó vẫn còn phát huy tác dụng. 1.5.3.1b. Điều kiện áp dụng phương pháp Đối tượng kinh tế đã phát triển tương đối ổn định theo thời gian (có cơ sở thu thập thông tin lịch sử và phát hiện thành quy luật). Những nhân tố ảnh hưởng chung nhất cho sự phát triển đối tượng kinh tế vẫn được duy trì trong một khoảng thời gian nào đó trong tương lai. Không có những tác động mạnh từ bên ngoài dẫn đến những bước phát triển nhảy vọt trong quá trình phát triển đối tượng kinh tế. 1.5.3.1c. Nội dung của phương pháp Đó là một quá trình gồm nhiều giai đoạn như sau : Xử lý chuỗi thời gian kinh tế : Chuỗi thời gian kinh tế biểu hiện là một dãy quan sát theo đặc trưng thời gian của đối tượng kinh tế, mỗi quan sát là một giá trị của chuỗi, các giá trị của chuỗi có thể biểu hiện bằng số tuyệt đối, giá trị trung bình hoặc số tương đối. Phát hiện xu thế đối tượng kinh tế : đây là giai đoạn quyết định kết quả dự báo ngoại suy. Trong lĩnh vực BCVT thường sử dụng phương pháp đồ thị để phát hiện xu thế. Xây dựng hàm xu thế Ta có thể dùng excel để xác định xu thế và xây dựng hàm xu thế. Vẽ đồ thị điểm trên excel : Lệnh : Insert / Chart …/(X/Y Scatter) / Next / Data Range / Next (đặt tên đồ thị, tên các trục X,Y : Chart Title, Category (x) axis, Value (Y) axis, / Next / Chọn vị trí đặt đồ thị / Finish. Từ biểu đồ, ta vẽ các đường xu hướng Lệnh : Click phải vào điểm tọa độ bất kỳ / Add Trendline. Sau thao tác trên, bảng Add Trendline xuất hiện, ta lần lượt chọn các đường xu hướng là đường thẳng (liner), đường hàm mũ (logarithmic) … đường parapol bậc 2 (polynomial), tại thẻ option ta đánh dấu chọn vào Display equation on chart và Display R-Square value on chart / OK. Sau các thao tác trên ta sẽ có biểu đồ các đường xu hướng với hàm số và hệ số tương quan R2 tương ứng. Giá trị R2 càng gần 1 thì mối liên hệ tương quan giữa X và Y càng chặt chẽ. Từ đó, ta xác định phương trình dự báo. Kiểm định hàm xu thế Tiêu thức sai số tuyệt đối : Trong đó yi : là giá trị thực tế của chuỗi thời gian y : là giá trị lý thuyết của hàm xu hướng n : là số mức độ của chuỗi b : là số hệ số của phương trình Tiêu thức sai số tương đối Nếu Vy > 10% thì hàm F(X) sẽ không sử dụng cho dự báo. Nếu Vy < 10% thì hàm F(X) sử dụng cho dự báo Dự báo bằng hàm xu thế Xác định khoảng cách dự báo thích hợp. Dự báo điểm với khoảng cách dự báo được xác định : Yn+1 = F(n+1) Phương pháp chuyên gia Phương pháp chuyên gia là phương pháp dự báo sẽ đưa ra những dự đoán khách quan về tương lai phát triển của một lĩnh vực hẹp của khoa học kỹ thuật hoặc sản xuất dựa trên việc xử lý có hệ thống các đánh giá của chuyên gia. 1.5.3.2a Nội dung phương pháp Lựa chọn và thành lập nhóm chuyên gia dự đoán và nhóm các nhà phân tích Nhóm chuyên gia dự báo sẽ đưa ra những đánh giá dự báo về đối tượng cần dự báo. Đây là các chuyên gia có trình độ hiểu biết chung tương đối cao ngoài lĩnh vực hẹp của mình, có kiến thức chuyên môn sâu về lĩnh vực dự báo, có lập trường khoa học và có khả năng tiên đoán thể hiện ở sự phản ánh nhất quán xu thế phát triển của đối tượng dự báo và có định hướng và suy nghĩ về tương lai trong lĩnh vực mình quan tâm. Nhóm chuyên gia phân tích còn gọi là nhóm các nhà quản lý bao gồm những người có cương vị lãnh đạo, những người có quyền quyết định chọn phương pháp dự báo. Đây cũng là các chuyên gia có trình độ chuyên môn cao về vấn đề cần dự báo, có kiến thức về dự báo và chuyên gia phân tích còn phải có lòng kiên nhẫn, tính lịch thiệp do quá trình tiếp xúc và hợp tác với các chuyên gia là một quá trình phức tạp. Trưng cầu ý kiến của các chuyên gia Trưng cầu ý kiến chuyên gia là một giai đoạn của phương pháp chuyên gia. Tùy theo đặc điểm thu nhận và xử lý thông tin mà chọn những phương pháp trưng cầu cơ bản như: trưng cầu ý kiến theo nhóm và cá nhân; trưng cầu vắng mặt và có mặt và trưng cầu trực tiếp hay gián tiếp. Xử lý ý kiến chuyên gia Sau khi thu thập ý kiến của các chuyên gia, cần phải tiến hành một loạt các biện pháp xử lý các ý kiến này. Đây là bước quan trọng để đưa ra kết quả dự báo. Nói chung lại có hai dạng vấn đề cần giải quyết khi xử lý ý kiến chuyên gia: Đánh giá thời gian hoàn thành sự kiện, thời gian xuất hiện quá trình kinh tế mới chẳng hạn như trong lĩnh vực Bưu chính, Viễn thông đó là dự báo thời gian xuất hiện cạnh tranh trong các lĩnh vực dịch vụ. Đánh giá tầm quan trọng tương đối giữa các sự kiện, chẳng hạn như đánh giá vai trò của các yếu tố đầu vào đối với sự tăng trưởng ngành viễn thông. Một số phương pháp dự báo nhu cầu khác trong BCVT (phụ lục) CHƯƠNG 2 : THỰC TIỄN KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ CÔNG TY VIỄN THÔNG KHU VỰC China Telecom (Trung Quốc) Chính sách cải tổ Viễn thông của Trung Quốc : Trung Quốc với 1,3 tỷ dân số đang sẵn sàng trở thành người đi đầu thế giới về người sử dụng Internet và điện thoại di động. Trung Quốc đã tìm cách thúc đẩy cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định - các hãng đang có doanh thu ngày càng giảm do ngày càng có nhiều người lựa chọn dịch vụ di động. Đồng thời, trong lĩnh vực di động, sẽ xuất hiện đối trọng đối với China Mobile hiện đang thống lĩnh thị trường. Ủy ban Cải cách và Phát triển Quốc gia, Bộ Công nghiệp và Thông tin Trung Quốc đã tiến hành cuộc cải cách để tăng cường cạnh tranh lành mạnh và ngăn ngừa tình trạng độc quyền.. Việc cơ cấu lại ngành này nhằm tạo ra sức cạnh tranh hơn nữa cho các tập đoàn viễn thông của Trung Quốc, đồng thời cũng tạo điều kiện cho sự lựa chọn của khách hàng, với việc hình thành ba tập đoàn lớn có khả năng cung cấp các dịch vụ liên quan tới cả điện thoại cố định và di động. Trước đây, các công ty có xu hướng chỉ tập trung vào một trong hai lĩnh vực, hoặc di động hoặc cố định, nhưng xu thế này đã không tạo ra hiệu quả trong một thị trường viễn thông lớn nhất trên thế giới này. Giới thiệu về China Telecom : China Telecommunications (hay China Telecom) là mạng điện thoại cố định lớn nhất Trung Quốc. Trong kế hoạch tái cơ cấu lại lĩnh vực Viễn thông của Chính phủ Trung Quốc, China Telecom gia nhập thị trường dịch vụ điện thoại di động bằng việc mua mạng lưới di động công nghệ CDMA2000 do Mỹ phát triển, đang phổ biến tại Hàn Quốc và Nhật Bản và hiện cung cấp dịch vụ tới 43 triệu thuê bao, với giá 66,2 tỷ nhân dân tệ từ công ty mẹ của công ty China Unicom. Mặc dù là tập đoàn gia nhập vào thị trường thông tin di động muộn, nhưng China Telecom đã dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường thông tin di động Trung Quốc và quốc tế. Không chỉ vì thị trường Viễn thông Trung Quốc là một thị trường rộng lớn, có nhiều cơ hội phát triển, mở rộng bởi có 6 trong số 10 người Trung Quốc vẫn chưa sở hữu điện thoại di động và 82% dân số thiếu kết nối Internet, mà còn do tập đoàn đã có nhiều biện pháp, chiến lược kinh doanh tốt trong quá trình hoạt động của mình : Chú trọng công tác đầu tư, phát triển mạng lưới và vùng phủ sóng : Tuy tiếp nhận cơ sở vật chất, mạng lưới từ việc mua lại, nhưng tập đoàn vẫn tiếp tục đầu tư phát triển vùng phủ sóng và mở rộng dung lượng mạng lưới. Năm 2008, tập đoàn đã chi khoảng 800 triệu USD cho công tác này. China Telecom đã triển khai các dịch vụ 3G ở 122 thành phố trên toàn lãnh thổ Trung Quốc vào 16/04/2009, đã mở rộng ra 324 thành phố vào giữa tháng 5 và đang lập kế hoạch phủ sóng hơn 500 thành phố trên toàn lãnh thổ vào tháng 7 Ngoài ra, China Telecom còn theo chính sách cải tổ của chính phủ Trung Quốc, cùng với các tập đoàn cung cấp dịch vụ thông tin di động khác ở Trung Quốc ký hợp đồng chia sẻ mạng lưới, nhờ vậy không những giúp tiết kiệm chi phí khi thiết lập mạng lưới di động và nâng cao hiệu quả tài sản của họ mà còn cho phép họ tập trung nguồn lực vào việc cải thiện các dịch vụ. Phát triển các dịch vụ đa dạng nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng : China Telecom chính thức cung cấp dịch vụ xem phim trực tuyến, lần đầu tiên các thuê bao di động được tiếp cận với những ứng dụng di động đa phương tiện như Mobile TV, download video… nền tảng xem phim trực tuyến 3G CDMA EVDO có thể cung cấp tới người dùng chất lượng hình ảnh và âm thanh cao hơn 50% so với mạng 2G. Dung lượng lớn, nhiều tính năng hiện đại, ổn định cao là những ưu thế nổi trội của dịch vụ này. Thêm vào đó, dịch vụ xem phim trực tuyến rất dễ sử dụng và dễ dàng mở rộng được với những ứng dụng mới cho người dùng. Hợp tác với Tập đoàn Truyền thông Thượng Hải (Shanghai Media Group), nhà cung cấp hàng đầu chương trình truyền hình đa phương tiện, China Telecom dự định đem lại cho các thuê bao một dịch vụ trọn gói truyền hình theo yêu cầu. Đặc biệt, dịch vụ còn cung cấp cho các thuê bao có nhu cầu dừng hoặc xem lại chương trình đang phát sóng trực tiếp, cũng như khả năng ghi lại và xem lại chương trình đó theo yêu cầu của họ. Chú trọng đầu tư công nghệ, nâng cao chất lượng mạng lưới : Hiện tại tất cả các nhà khai thác di động sử dụng công nghệ CDMA đều đang sử dụng EV-DO Rev A để cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Tuy nhiên, với nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, cung cấp nhiều ứng dụng hơn cũng như yêu cầu tốc độ truy cập tăng lên của thuê bao đã đòi hỏi các nhà sản xuất thiết bị và các nhà cung cấp dịch vụ di động phải không ngừng nâng cấp công nghệ để đáp ứng nhu cầu đó. Chính vì vậy mà China Telecom đã nghiên cứu nâng cấp công nghệ từ EV-DO Rev A lên EV-DO Rev B. Các nhà khai CDMA bao gồm China Telecom đang sử dụng EV-DO Rev A với tốc độ downlink và uplink cao nhất tương ứng chỉ đạt 3,1Mbps và 1,8Mbps trong khi đó với EV-DO Rev B cho phép cung cấp tốc độ downlink và uplink cao nhất lên tới 9,3Mbps và 5,4Mbps. Khi triển khai thương mại EV-DO Rev B sẽ cho phép các nhà khai thác mạng CDMA cung cấp các dịch vụ băng rộng chất lượng tốt hơn trong các ứng dụng cần luồng dữ liệu lớn, độ trễ nhỏ như VoIP, điện thoại truyền hình, dịch vụ đa phương tiện và trò chơi trực tuyến. Kế hoạch thử nghiệm EV-DO Rev B là một hướng đi nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng các dịch vụ 3G và để cạnh tranh với China Unicom và China Mobile về cuộc đua nâng cao tốc độ dữ liệu. Tập trung vào công tác chiêu thị và phát triển kênh phân phối : Tập đoàn thực hiện chính sách mở rộng thuê bao bằng cách phát triển hình ảnh thương hiệu của mình như là một nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng thông qua việc xúc tiến các hoạt động quảng cáo mạnh mẽ hơn trên các phương tiện thông tin đại chúng như : tivi, internet, poster …. Đặc biệt vào ngày 25/04/2009 China Telecom đã ký hợp động liên minh với tập đoàn Google của Mỹ nhằm mở rộng hơn hình thức quảng cáo trên mạng. Theo đó, Google sẽ cung cấp những dịch vụ quảng cáo qua mạng theo đơn đặt hàng từ phía Trung Quốc qua địa chỉ website nội dung của các quảng cáo này đầu tiên sẽ được đăng tải trên 400 trang web của Trung Quốc, sau đó sẽ được mở rộng hơn tùy thuộc vào phía đối tác China Telecom Các sản phẩm quảng cáo trên Internet ban đầu sẽ chỉ chú trọng vào thị trường châu Á tiềm năng, sau đó sẽ nghiên cứu phát triển tiếp các “hình thức quảng cáo trực tuyến hiệu quả phủ rộng toàn thế giới” Mạng lưới kênh phân phối được phát triển rộng rãi đến các cửa hàng bán lẻ Viễn thông, các bưu cục và tiếp trục mở rộng các cửa hàng bán lẻ riêng của mình dành cho thông tin di động, khai thác các cơ hội để đa dạng hóa các kênh phân phối. Có chính sách trợ giá máy điện thoại cho khách hàng nhằm kích cầu : Việc thiếu lượng điện thoại hỗ trợ công nghệ 3G là một trong những trở ngại đối với việc sử dụng các dịch vụ 3G tại Trung Quốc. Trong nỗ lực nhằm thúc đẩy thị trường viễn thông Trung Quốc sử dụng công nghệ 3G rộng rãi hơn, China Telecom đã đặt hàng khoảng 4 triệu chiếc điện thoại cầm tay sử dụng công nghệ 3G do các nhà sản xuất điện thoại trong nước sản xuất. Trong đó, hãng cũng dự kiến bán một số sản phẩm với giá thấp, mức giá này là khá cạnh tranh và sẽ thu hút được nhiều người sử dụng hơn. Tháng 5/2009 China Telecom tăng khoản hỗ trợ khách hàng sử dụng thiết bị di động của mình từ 30% lên 37%. Quan tâm đến dịch vụ hậu mãi và củng cố lòng trung thành của khách hàng : Tập đoàn tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động của các trung tâm chăm sóc khách hàng và tập trung vào việc hướng dẫn khách hàng về công nghệ di động, các đặc tính về mạng và cũng như dịch vụ. Các trung tâm chăm sóc khách hàng trợ giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc về thanh toán, kỹ thuật và các khía cạnh khác bao gồm cả độ chính xác của hóa đơn, sự tiện lợi thanh toán và tính giải quyết kịp thời của việc giải quyết các sự cố về mạng để củng cố lòng trung thành của khách hàng. Kiểm soát chi phí và nâng cao hiệu quả khai thác : tập đoàn tập trung vào việc kiểm soát chi phí, nâng cao hiệu quả khai thác thông qua việc triển khai các hệ thống quản lý thông tin tiên tiến và kỹ thuật quản lý quốc tế, đồng thời cũng duy trì và thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao để tăng cường khả năng sinh lời của mình. SK Telecom (Hàn Quốc) : Hàn Quốc nổi lên ở châu Á như là một quốc gia đi đầu trong ứng dụng công nghệ cao vào lĩnh vực thông tin di động và băng rộng Hơn 90% dân số Hàn Quốc có ít nhất một chiếc điện thoại di động, mặc dù thị trường đang tiến gần tới trạng thái bão hoà, song mức tăng trưởng vẫn được duy trì bằng sự xuất hiện và ứng dụng của các công nghệ mới - đặc biệt là các thiết bị có màn hình hiển thị màu và camera – và sự đại chúng hoá các dịch vụ di động tiên tiến như trò chơi điện tử, ngân hàng, video và âm nhạc. Nhờ các chính sách mang tính định hướng của chính phủ và chiến lược đúng đắn của các công ty cung cấp dịch vụ, thị trường thông tin di động của Hàn Quốc vẫn phát triển với một tốc độ rất cao trong khu vực. Hàn Quốc đã và đang tiên phong trong một loạt các dịch vụ liên quan tới công nghệ di động và truy nhập băng rộng. Những kinh nghiệm của các công ty cung cấp dịch vụ tại nước này cũng là những ví dụ sống động cho nhiều công ty cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông – Internet trên thế giới. Bài học kinh nghiệm từ SK Telecom : SK Telecom được thành lập năm 1984 với 32 nhân viên đầy nhiệt huyết mang hoài bão đem thế giới đến trong tầm tay của mọi người thông qua công nghệ và dịch vụ viễn thông di động tốt nhất thế giới. Hiện nay, SK Telecom đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ thoại không dây hàng đầu Hàn Quốc, có trên 20 triệu thuê bao chiếm trên 50% thị phần nội địa. Có được sự thành công đó, SK Telecom đã khẳng định được chiến lược đúng đắn của mình trên thị trường thông tin di động của Hàn Quốc thể hiện qua các giải pháp, chính sách sau : Sự xuất hiện của nhiều dịch vụ truyền thông mới, kết hợp với việc xác định phân đoạn thị trường hợp lý, chính là yếu tố giúp SK Telecom duy trì được tốc độ phát triển thuê bao. Mỗi phân đoạn được định nghĩa bằng các thương hiệu, dịch vụ và giá cả. SK Telecom chấp nhận thương hiệu chính thức (SK Telecom), cũng như các thương hiệu khác (Speed 011010, Nate, Moneta) và các thương hiệu phân đoạn (TTL, Ting, UTO, CARA). Cách tiếp cận của SK Telecom khá linh hoạt, phù hợp cho các loại đối tượng khác nhau: Speed 011010 tính tới quyền lợi lâu dài cho thuê bao, Ting nhằm vào thị trường thiếu niên, TTL dành cho thanh niên, UTO phù hợp với lứa tuổi 25-35, CARA cung cấp dịch vụ hướng tới khách hàng nữ và Leaders Club là dịch vụ đặc biệt dành cho mọi lứa tuổi. Cải tiến công nghệ: Luôn đi đầu trong việc phát triển công nghệ mới SK Telecom được đánh giá là một trong những công ty hàng đầu về cải tiến công nghệ. Công ty đã giới thiệu một loạt các công nghệ mạng và dịch vụ mới và luôn mang lại những dịch vụ “đầu tiên trên thế giới” nhằm mang thế giới xích lại gần nhau hơn và nâng cao cuộc sống của con người. SK Telecom là công ty đầu tiên trên thế giới giới thiệu và đưa công nghệ CDMA, 2.5G CDMA2000 1x, 3G CDMA EV-DO, 3.5G HSDPA (dành cho điện thoại di động), Satellite DMB (dành cho điện thoại di động) và nhiều dịch vụ khác vào ứng dụng thương mại. Nâng cấp hệ thống mạng có thể ví như mở rộng một con đường cao tốc – nó cho phép chuyển tải nhiều thông tin hơn. Với hệ thống mạng tiên tiến của SK Telecom, nhiều dịch vụ mới được khai sinh và nhờ đó máy điện thoại di động bắt đầu trở thành một công cụ truyền thông đa chức năng đồng thời là một trung tâm giải trí. Các nỗ lực của SK Telecom trong việc cải tiến và phát triển công nghệ di động đã được nhiều tổ chức và giới truyền thông trên thế giới ghi nhận. Năm 2006, SK Telecom được đưa vào danh sách các Công ty có nhiều cải tiến nhất do Business Week bình chọn. SK Telecom còn được giải “Nhà Cung Cấp Viễn Thông Tốt Nhất Châu Á” do Telecom Asia Award trao tặng trong hai năm liên tục 2006 và 2007. Với giải thưởng này, SK Telecom được đánh giá xuất sắc trong lĩnh vực công nghệ, dẫn đầu thị trường, tốc độ phát triển, dịch vụ, quản lý và đổi mới doanh nghiệp. Năm 2008, SK Telecom được chọn là một trong 200 công ty châu Á được khen ngợi nhiều nhất do The Wall Street Journal Asia bình chọn, và đạt số điểm cao nhất cho phần cải tiến. Và dịch vụ phiếu quà tặng di động Gifticon của SK Telecom được trao giải “Sản phẩm cải tiến nhất của năm” của Frost & Sullivan ITC Awards. Nỗ lực thực hiện đa dạng hóa dịch vụ, chú trọng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng mới : Ban đầu, hãng viễn thông này chỉ đơn giản chấp nhận các nội dung có sẵn của các công ty cung cấp nội dung (content provider). Tuy nhiên, hiện nay, SK Telecom và các công ty nội dung đều tham gia vào việc sản xuất, lên chương trình và tiếp thị các thông tin trên mạng. SK Telecom tập trung vào việc cung cấp dịch vụ thông tin di động thông minh cho người sử dụng. Bằng cách phát triển nhiều loại dịch vụ hội tụ như SDMB, MelOn, GXG, Mobile CyWorld, m-Finance, and Telematics, công ty giúp mọi người luôn có thể truy cập đến các thông tin giải trí, tài chính, hệ thống mạng gia đình và nhiều dịch vụ khác mọi lúc mọi nơi. Nhiều dịch vụ trong số này là dịch vụ lần đầu tiên được giới thiệu và đã trở thành một phần không thể thiếu của người sử dụng Hàn Quốc vốn là những người sành điệu về công nghệ cao. Những dịch vụ hội tụ này được mong đợi sẽ góp phần ngày càng củng cố các dịch vụ kinh doanh của công ty. Năm 2005, là công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ truyền hình đa phương tiện qua vệ tinh (DMB) trên mạng CDMA, cho phép khách hàng có thể xem 11 kênh truyền hình và 33 kênh phát thanh qua ĐTDĐ với chất lượng hình ảnh, âm thanh không thua gì so với tivi. Năm 2006, SK Telecom khai trương dịch vụ HSDPA đầu tiên trên thế giới, cho phép thoại hình (video telephony) bằng ĐTDĐ. Xây dựng thương hiệu thông qua các hoạt động cộng đồng : Thành công ngày hôm nay của SKT trở thành một tập đoàn viễn thông hàng đầu tại Hàn Quốc dựa trên triết lý hoạt động của SKT hướng đến sự phát triển bền vững thông qua sự hỗ trợ của cộng đồng trong và ngoài công ty, tạo ra các giá trị mới cho tất cả các bên liên quan-khách hàng, các cổ đông, nhân viên và xã hội với câu khẩu hiệu “Chung tay xây dựng cộng đồng hạnh phúc”. Bên cạnh việc đem lại các giá trị cộng thêm cho khách hàng trong tất cả các dịch vụ cung cấp, SKT đang phát triển và thực hiện rất nhiều chương trình xã hội, mà trong đó, các ưu thế của SKT được tận dụng, cũng như các dự án nhân đạo khác với mong muốn chia sẻ gánh nặng và góp phần xây dựng cộng đồng hạnh phúc. Tại Hàn Quốc, các chương trình hỗ trợ cộng đồng của chúng tôi tập trung vào các hoạt động tình nguyện của lãnh đạo và nhân viên SK Telecom trong năm lĩnh vực: hỗ trợ tạo công ăn việc làm, nhà ở, các chương trình tình nguyện, các hoạt động tình nguyện khuyến khích sự tham gia của khách hàng, các dự án hỗ trợ thanh thiếu niên có hoàn cảnh khó khăn, và các chương trình cộng đồng quốc tế. Với mục tiêu xây dựng một thế giới tốt đẹp hơn, SK Telecom đã thực hiện các chương trình cộng đồng tại nhiều nước trên thế giới. Với những nỗ lực không ngừng trong đổi mới công nghệ, triết lý kinh doanh phục vụ lợi ích của khách hàng, và các hoạt động nhằm xây dựng xã hội phồn vinh, SK Telecom đang vươn xa với “đôi cánh” đem đến niềm vui và hạnh phúc cho mọi người Mở rộng thị trường bằng cách đầu tư ra nước ngoài : Với một vị thế vững chắc tại thị trường nội địa, SK Telecom đang phát triển mạnh mẽ và trở thành một doanh nghiệp tầm cỡ trên thế giới. Công ty đã thành công trong việc bước chân vào những thị trường quan trọng trên thế giới. SK Telecom thực hiện chiến lược hợp tác, mua lại cổ phần hoặc liên doanh với các tập đoàn, doanh nghiệp Viễn thông của nước sở tại. Đầu tư chi phí hỗ trợ cho các dịch vụ di động, nâng cao chất lượng cuộc gọi và các hoạt động marketing đặc biệt là công tác trợ giá máy điện thoại di động cho khách hàng. Việc trợ giá đã hoàn thành tốt nhiệm vụ kích thích sự tăng trưởng của thị trường. 2.3 NTT DoCoMo (Nhật Bản) NTT DoCoMo, Inc. (Do Communications Over the Mobile Network) là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động lớn nhất Nhật Bản. DoCoMo được tách từ NTT vào tháng 8 năm 1991 để đảm nhận điều hành hệ thống điện thoại di động. DoCoMo cung cấp dịch vụ di động 2G (MOVA) PDC ở băng tần 800 MHz và 1,5 GHz (băng thông tổng cộng 34 MHz), và dịch vụ 3G (FOMA) W-CDMA ở băng tần 2 GHz (1945-1960 MHz). Hãng cũng kinh doanh các dịch vụ khác như PHS (Paldio), nhắn tin và vệ tinh Hiện nay, DoCoMo có 49,8 triệu khách hàng điện thoại di động, trong đó hơn 15,8 triệu thuê bao FOMA và 45 triệu người dùng i-mode. Hãng dẫn đầu thị phần ở Nhật với tỷ lệ 56,0%. Sự thành công của NTT Docomo là nhờ vào chiến lược kinh doanh hợp lý : Quan tâm đầu tư chi phí cho hoạt động nghiên cứu và phát triển công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ : Trong khi hầu hết các nhà điều hành điện thoại di động trên thế giới không tiến hành việc nghiên cứu và phát triển (R&D) nào đáng kể và dựa vào các nhà cung ứng thiết bị cho việc phát triểu và ứng dụng thiết bị viễn thông mới, NTT DoCoMo tiếp tục truyền thống nghiên cứu và phát triển rất tốn kém của NTT. Chính các đầu tư nghiên cứu và phát triển mạnh mẽ đã cho phép DoCoMo giới thiệu dịch vụ dữ liệu i-Mode và viễn thông 3G sớm hơn bất cứ nơi nào khác trên thế giới. NTT Docomo cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện, là nhà điều hành điện thoại di động đầu tiên trên thế giới thành công trong việc giới thiệu dịch vụ dữ liệu di động vào thương mại thông qua iMode. IMode được khởi xướng năm 1999 và nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình của khách hàng, chỉ trong một thời gian ngắn đã thu hút gần 40 triệu thuê bao. Sau vài năm, iMode đã trở thành một phần thiết yếu trong hạ tầng cấu trúc thương mại và xã hội Nhật. NTT Docomo cũng được biết tới với dịch vụ email di động được ưa chuộng nhất thế giới. DoCoMo là nhà điều hành điện thoại di động đầu tiên trên thế giới ứng dụng truyền thông di động 3G vào thương mại. Dịch vụ 3G của DoCoMo được tiếp thị dưới tên FOMA. Hiện tại (2005) FOMA dùng công nghệ wCDMA với tốc độ dữ liệu 384 kbit/s. Vì DoCoMo là nơi đầu tiên ứng dụng công nghệ mạng 3G. DoCoMo đang làm việc để nâng cấp tốc độ dữ liệu lên đến 10 Mbit/s dùng HSDPA. Là hãng Viễn thông đầu tiên cho phép người sử dụng chuyển tiền mặt cho người khác bằng cách nhập số điện thoại di động của người nhận mà không cần tài khoản ngân hàng. Phí dịch vụ sẽ được tính vào cước phí cuối tháng của người gửi. Mở rộng thị trường thông qua hoạt đồng đầu tư ra ngoài Nhật Bản Đi đôi với các hoạt động trong nước, NTT Docomo đang mở rộng phạm vi đầu tư ra nước ngoài. NTT Docomo đã thành lập văn phòng đại diện tại nhiều quốc gia trên thế giới như Trung Quốc, Singapor, Việt Nam… và đã đầu tư nhiều tỉ đôla vào những hãng viễn thông lớn như KPN, Hutchison, AT&T Wirel…Thông qua quá trình đầu tư và lập văn phòng đại diện, NTT Docomo thăm dò các cơ hội kinh doanh, tăng cường quan hệ hợp tác với các cơ quan chính phủ và các công ty nước ngoài, đồng thời nhận biết những công ty đầy hứa hẹn cho sự hợp tác trong công nghệ và những thời cơ khác trong lĩnh vực IT và di động. Với chiến lược mở rộng kinh doanh ra toàn thế giới, NTT Docomo giảm sự lệ thuộc vào thị trường trong nước, thị trường với 75% người sử dụng điện thoại di động và chiếm tới 99% doanh thu của NTT Docomo. Là nhà đầu tư và khai thác hạ tầng cơ sở, NTT Docomo tập trung vào việc mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng mạng, đồng thời chính NTT Docomo tạo ra một “sân chơi” để các nhà viết ứng dụng, các công ty hay các đơn vị khác nằm ngoài NTT DoCoMo có thể sáng tạo ra những dịch vụ đặc trưng hơn để phục vụ cho khách hàng của mình. Chiến lược khuyến mại : nhằm thu hút khách hàng, các hoạt động khuyên mại được NTT Docomo đẩy mạnh nhằm làm tăng sức cạnh tranh của mình trên thị trường thông tin di động gần như bão hòa ở Nhật Bản. Một số hoạt động khuyến mãi lớn của hãng viễn thông này : Trong “chiến dịch mùa đông” vào tháng 11 năm 2007, tất cả những khách hàng mới và những khách hàng đã sử dụng FOMA được nhận khuyến mại từ 2100 yên đến 8400 yên vào tài khoản. Hãng đã đưa ra phương pháp mua máy điện thoại cầm tay mới mà với phương pháp này, khách hàng có thể kéo dài thời gian thanh toán tiền mua máy di động từ 12 đến 24 tháng nếu họ thích không trả một lần Tất cả những thuê bao FOMA sẽ được cung cấp hợp đồng bảo hiểm trong trường hợp máy cầm tay bị mất hoặc bị hư hại Giảm giá phí dịch vụ hàng tháng thậm chí có thời điểm giảm giá đến 50%. CHƯƠNG 3 : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM 3.1 Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống điện thoại di động tại Việt Nam Thực hiện chủ trương phát triển kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, chính sách của Nhà nước về Bưu chính, Viễn thông đã từng bước thay đổi phù hợp với yêu cầu thực tế của mỗi giai đoạn. Để chuẩn bị cho chiến lược cạnh tranh trong và ngoài nước, Chính phủ đã cho phép các doanh nghiệp trong nước cạnh tranh vào thị trường Viễn thông nhằm chuẩn bị cho cạnh tranh với các công ty nước ngoài thâm nhập vào thị trường di động tại Việt Nam. So với một số nước trên thế giới, sự xuất hiện của điện thoại di động ở Việt Nam muộn hơn. Năm 1992, mạng di động đầu tiên ở Việt Nam ra đời ở TP HCM và một số tỉnh lân cận đó là mạng Callink, liên doanh giữa Bưu điện TP HCM với hãng Singapore Telecom International. Mạng này sử dụng kỹ thuật hệ thống thông tin di động thứ nhất. Năm 1993, Mobifone – nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM đầu tiên ở Việt Nam ra đời. Là mạng liên doanh giữa Tổng công ty bưu chính Viễn thông Việt Nam và hãng Comvik Thụy Điễn. Năm 1996, Vinaphone – nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM thứ 2 ra đời bằng nguồn vốn của Nhà nước. Trong năm 2003, một số mạng điện thoại di động mới ra đời như mạng Citiphone thuộc Bưu điện Hà Nội và Bưu điện TP HCM quản lý và khai thác. Mạng này sử dụng công nghệ IPas. Ngày 1/7/2003 S-Fone – mạng thông tin di động đầu tiên sử dụng công nghệ CDMA ra đời. S-Fone là mạng di động được liên doanh giữa công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và tập đoàn SLD Telecom của Hàn Quốc Ngày 1/8/2004 mạng thông tin di động sử dụng công nghệ GSM ra đời, đó là mạng Viettel của Bộ quốc phòng. Thị trường di động tại Việt Nam đang hết sức sôi động. Sự cạnh tranh càng trở nên khốc liệt với sự ra đời của nhiều nhà cung cấp và nhu cầu sử dụng di động đang tăng cao của người tiêu dùng. Theo đánh giá của Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU), Việt Nam là nước đứng thứ 2 trên thế giới, sau Trung Quốc về tốc độ phát triển của Viễn thông. Được đánh giá là một trong những thị trường có tốc độ phát triển phi mã, một trong những thị trường sôi động nhất trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, có tốc độ tăng trưởng luôn ở mức 60-70% năm, tuy nhiên sự phát triển quá nóng của thị trường thông tin di động Việt Nam cũng luôn mang trong mình những nguy cơ tiềm ẩn. Đối với mỗi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, việc mở rộng mạng lưới, nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường trong thời gian này luôn là vấn đề then chốt. Nhưng quan trọng hơn, việc hoạch định chính sách, xây dựng chiến lược sao cho mạng lưới, dịch vụ, thị trường cùng phát triển một cách thống nhất và bền vững mới là vấn đề sống còn, quyết định sự thành công lâu dài của doanh nghiệp. Đầu năm 2000, tổng số thuê bao điện thoại di động tại Việt Nam mới chỉ ở mức 0,3 triệu. Nhưng chỉ hơn 6 năm sau, cả nước đã có hơn 30 triệu thuê bao, tức là tăng gấp 100 lần. Tốc độ tăng trưởng ngày một cao bắt đầu từ năm 2004 (tính đến giữa năm 2004, mới có khoảng 3,2 triệu thuê bao mạng GSM của VinaPhone, MobiFone và trên 60.000 thuê bao mạng CDMA). Năm 2005 là năm được coi là đạt tốc độ tăng trưởng ngoạn mục đối với thị trường điện thoại di động (ĐTDĐ) Việt Nam cùng với những "cuộc đua" giảm cước, khuyến mãi liên tiếp. Trong năm 2005, tổng thuê bao di động đạt trên 8 triệu, “độc chiêu” của các công ty tung ra trong thời gian này hết sức phong phú Năm 2006 thị trường thông tin di động lại càng sôi động khi có sự tham gia của hai nhà cung cấp dịch vụ chuẩn CDMA là EVN Telecom (mạng di động của tổng công ty Điện Lực) và HT Mobile (Mobile mạng di động hợp tác giữa Hanoi Telecom với đối tác Hutchison). Ngay sau khi ra mắt, để thu hút khách hàng, các nhà cung cấp mới cũng đã tung ra hàng loạt các gói cước, khuyến mại ở mức cao hơn… Và với lợi thế của công nghệ CDMA, ba mạng CDMA hiện tại ra sức mời chào khách hàng những dịch vụ gia tăng cao cấp mà mạng GSM không đáp ứng được như: Truy nhập Internet tốc độ cao, xem truyền hình và nghe nhạc trên điện thoại di động… đặc biệt là S-Fone với gói cước "gây sốc nhất", gói cước Forever và Forever Coupble. Đây là gói cước được nhận định "như cho không" khách hàng. Tuy nhiên, do hạn chế về máy đầu cuối cũng như vùng phủ sóng nên tốc độ phát triển còn chậm, số lượng thuê bao bùng nổ trong năm 2006 vẫn chủ yếu là của các mạng GSM, song song với các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng, các nhà cung cấp mạng GSM đã quan tâm nhiều hơn đến việc chăm sóc khách hàng, chú ý hơn đến chất lượng dịch vụ, tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng và mở rộng vùng phủ sóng. Đến tháng 7/2009 mạng di động Beeline của Công ty CP Viễn thông Toàn cầu (GTel Mobile)- mạng di động thứ 7 tại Việt Nam ra đời Nhìn chung, thị trường thông tin di động Việt Nam đang sôi động với cả 7 nhà cung cấp, các mạng đều có tiềm năng phát triển riêng về công nghệ và tài chính. 3.2 Tình hình cung cầu và giá cước điện thoại Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế, ngoài việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ thì giá cả cũng là yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Hiện nay, ở Việt Nam có 7 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động là : Mobifone, Vinaphone, Viettel, S-Fone, Vietnam Mobile, EVN Telecom và Beeline, các nhà cung cấp này đang chạy đua nhau về việc giảm cước nhằm phát triển thêm thuê bao hòa mạng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ. Để có được mức giá cước cạnh tranh, thì các nhà cung cấp phải làm sao giảm được chi phí sản xuất, từ đó hạ giá thành làm căn cứ định giá bán. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường, giá cả cũng phải phù hợp với quan hệ cung cầu của xã hội. Do đó, vấn đề giảm chi phí, hạ giá thành đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. So với các nước tiên tiến trên thế giới, dịch vụ di động có mặt ở Việt Nam chậm hơn từ 3-5 năm. Giá cước di động tại Việt Nam chỉ bị đánh giá là cao ở thời điểm cách đây 3 - 4 năm, bởi khi đó, thị trường mới xóa bỏ độc quyền, các DN mới gia nhập thị trường vẫn còn trong giai đoạn đầu tư, nhưng cùng với việc tăng chính sách để phát triển thông tin di động của Bộ TT-TT, trong 2 năm trở lại đây, thông tin di động đã phát triển rất mạnh, giá cước của mọi DN tham gia thị trường đều liên tục giảm, nhằm phù hợp với mức sống trung bình của người dân. Trong năm 2008, mức cước ĐTDĐ của Việt Nam đã giảm mạnh ở mức 0,07 USD/phút, thấp hơn so với các nước phát triển như Bỉ, Anh, Pháp và thấp hơn quốc gia châu Á Malaysia. Nhưng mức cước di động của Việt Nam vẫn còn cao hơn so với nhiều nước châu Á khác, như Thái Lan, Pakistan, Trung Quốc và Ấn Độ … Bảng so sánh giá cước điện thoại di động của Việt Nam so với một số nước năm 2008 : Nước Mức cước Bỉ 0,23USD/phút Anh 0,19USD/phút Pháp 0,17USD/phút Malaysia 0,09USD/phút Việt Nam 0,07USD/phút Thái Lan 0,05USD/phút Pakistan 0,04USD/phút Trung Quốc 0,03USD/phút ẤN Độ 0,02USD/phút Bảng 3.2 : Bảng giá cước dịch vụ di động của một số nước Mức cước trên tuy thấp hơn các nước phát triển nhưng vẫn cao nếu đánh giá trên mức thu nhập bình quân đầu người, mức cước viễn thông của Việt Nam cần được điều chỉnh tương đương với các nước láng giềng trong khu vực. Giá cước dịch vụ di động tại Việt Nam hiện nay đã tiệm cận giá thành. Bởi số lượng thuê bao di động vài năm trở lại đây của tất cả các nhà cung cấp đều tăng "chóng mặt", kéo theo giá thành giảm. Và giá cước dịch vụ di động tại Việt Nam cũng đã giảm trung bình 15 - 20%/năm. Tính tới thời điểm tháng 6/2009, thị trường thông tin di động Việt Nam đã đạt tới con số 80 triệu thuê bao, tiến gần tới mốc mật độ 100 máy/100 dân. Thế nhưng, với thực tế một người dùng tới mấy sim điện thoại, nhiều chuyên gia viễn thông cho rằng vẫn còn tới vài chục triệu người dân Việt chưa sử dụng dịch vụ di động. Sự thắt chặt quản lý khuyến mãi của MIC dẫn đến cạnh tranh giá cước thay vì khuyến mãi airtime. “Làn sóng” giảm cước của 3 “đại gia” : Viettel, Mobifone, Vinaphone đã một mặt bằng giá cước di động mới với mức giảm trung bình từ 15 - 20%. Một dấu hiệu tích cực không thể phủ nhận đối với sự phát triển của ngành viễn thông Việt Nam - trong khi mọi sản phẩm dịch vụ đều có chiều hướng tăng giá thì riêng giá cước viễn thông vẫn liên tục giảm. Và đương nhiên, đối tượng được hưởng lợi đầu tiên sẽ là người tiêu dùng. Hiện nay, thị trường đang dần đến ngưỡng bão hòa, đợt giảm cước này được nhận định là cuộc “tổng tấn công cuối cùng” của các mạng trong chiến lược “giành” nốt những thuê bao tiềm năng của thị trường trước thời điểm diễn ra sự bão hoà thực sự và chuyển sang chiến lược “giữ” và chăm sóc những thuê bao này . Tuy nhiên, với tốc độ phát triển được dự báo sẽ khá chóng mặt này, điều người tiêu dùng quan tâm không chỉ là giá cước mà cả chất lượng dịch vụ. Cùng với việc phát triển thêm thuê bao hòa mạng mới, các nhà cung cấp cần phải đẩy mạnh đầu tư, nâng cấp, bổ sung hạ tầng mạng để đảm bảo chất lượng dịch vụ. CHƯƠNG 4 : THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG CDMA S-TELECOM Giới thiệu về trung tâm thông tin di động S-Fone 4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển S- Telecom là đơn vị trực thuộc công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), được hình thành để thực hiện dự án hợp đồng kinh doanh (BCC) giữa công ty SPT và công ty SK Telecom Việtnam Pte.Ltd. Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động số 03005683 CN 41 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28/09/2001. Tên giao dịch: Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom (CDMA: Code Division Multiple Access – Đa truy nhập theo mã). Tên tiếng Anh: CDMA Mobile Phone Center Tên thương hiệu dịch vụ Điện thoại di động CDMA của S-Telecom là: S-Fone Địa chỉ: 97 Nguyễn Thị Minh Khai, phường Bến Thành, quận 1, TPHCM. Điện thoại: +84.8.4040079 Trang web: www.stelecom.com.vn , www.sfone.com.vn Giới thiệu sơ lược về 2 công ty chủ quản của S – Telecom là SPT và SK Telecom Việt Nam (phụ lục) Những thành tựu đạt được của S-Fone : Với ý nghĩa tích cực góp phần làm thay đổi cơ cấu thị trường di động Việt Nam, phá vỡ thế độc quyền, kích thích sự phát triển chung, và quan trọng nhất, đem lại cho khách hàng một sự lựa chọn hoàn toàn mới, sự ra đời của mạng S-Fone được bình chọn là Một trong 10 sự kiện CNTT-truyền thông nổi bật của Việt Nam trong năm 2003. Trong cuộc bình chọn Thương hiệu uy tín chất lượng qua mạng thương hiệu Việt năm 2004, S-Fone đã đoạt Cúp vàng thương hiệu năm 2004. Trong cuộc bình chọn "Nhà cung cấp mạng ĐTDĐ tốt nhất năm 2005" do tạp chí e-CHIP Mobile thực hiện trên toàn quốc, S-Fone đã vượt qua các mạng di động khác và được đánh giá là “Mạng di động chiếm được sự hài lòng nhất năm 2005”. Trong cuộc bình chọn Thương hiệu uy tín chất lượng qua mạng thương hiệu Việt năm 2006, S-Fone đã đoạt Cúp vàng thương hiệu năm 2006. Tại cuộc bình chọn 10 sự kiện CNTT – TT nổi bật nhất trong năm 2006 do Tạp chí PC World tổ chức, S-Fone đã vinh dự được bình chọn với sự kiện: S-Fone Mạng di động đầu tiên triển khai truyền hình trên di động. Đồng thời, nỗ lực này của S-Fone cũng góp phần đưa Việt Nam trở thành quốc gia thứ ba trên thế giới khai thác dịch vụ truyền hình trên điện thoại di động (đây là 1 trong 10 sự kiện CNTT-TT nổi bật năm 2006 do Bộ BCVT bình chọn). Ngày 9/9/2007, S-Fone được nhận “Cúp vàng chất lượng hội nhập” cho nhóm dịch vụ cao cấp công nghê 3G Liên hiệp các hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam trao tặng. Trong năm 2007, S-Fone tiếp tục nhận được giải “Đơn vị cung cấp dịch vụ Mobile Internet được ưa chuộng nhất trong năm 2007” do độc giả của e-Chip bình chọn. Tiếp nối thành công trên thị trường thông tin di động, năm 2008 S-Fone nhận giải “Doanh nghiệp Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008” do báo Sài gòn tiếp thị tổ chức. Bước qua năm 2009, S-Fone đã vinh dự được công nhận là một trong 50 đơn vị đạt danh hiệu “50 thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam 2008” do chính người tiêu dung Việt Nam bình chọn thông qua khảo sát của Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI) và công ty Nielsen, công ty khảo sát thị trường hàng đầu thế giới thực hiện. Định hướng phát triển : Mục tiêu : Hợp tác xây dựng, khai thác và phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động tế bào vô tuyến cố định (WLL) và các dịch vụ Viễn thông khác bằng công nghệ CDMA trên băng tần 800 Mhz, trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng thông tin di động thế hệ thứ 3 (3G) và thế hệ IS – 2000 (IX). Cung cấp dịch vụ thoại và các dịch vụ giá trị gia tăng khác trên mạng điện thoại di động tế bào như : fax, truyền số liệu, các cuộc gọi đường dài quốc tế, truy cập internet trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Cung cấp dịch vụ cho 700.000 đến 1.000.000 thuê bao di động CDMA, trong đó có 100.000 thuê bao vô tuyến cố định. Sứ mệnh : Phổ biến công nghệ CDMA: Xây dựng hệ thống mạng thông tin di động sử dụng công nghệ CDMA tiên tiến trên phạm vi toàn quốc. Lấy khách hàng làm trọng tâm: Mọi hoạt động của S-Fone đều hướng tới sự hài lòng và lợi ích thiết thực của người tiêu dùng. Thu hút và phát triển nguồn nhân lực: Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo để cùng góp sức xây dựng gia đình S-Fone vững chắc và mang lại lợi nhuận cao cho các bên góp vốn. Phát triển bền vững cùng đối tác: Hợp tác trên tinh thần bình đẳng với các đối tác kinh doanh để cùng hướng đến sự thành công chúng. Chung tay xây dựng cộng đồng: Tích cực đóng góp và tham gia các họat động xã hội làm cho xã hội ngày càng tốt đẹp và tươi sáng hơn. Tầm nhìn : Trở thành một trong các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu tại Việt Nam bằng cách tích hợp các dịch vụ thông tin liên lạc, giải trí, kinh doanh trong một giải pháp toàn diện và hiện đạị, mang bản sắc riêng cho khách hàng và S-Fone. Giá trị xây dựng : Trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu tại Việt Nam: Trong tương lai, mục tiêu của S Fone là trở thành nhà khai thác mạng điện thoại di động (hạ tầng cơ sở) hàng đầu của Việt Nam (về công nghệ thông tin số hoá), thống lĩnh vị trí thứ nhất trên tất cả các chỉ tiêu về uy tín, độ ổn định, số lượng thuê bao và mức tăng trưởng. Tích hợp và hội tụ số: bằng việc phát triển giá trị gia tăng (VAS) trên nền công nghệ vượt trội, S-Fone tự hào mang đến cho khách hàng những tiện ích trong thông tin liên lạc, biến chiếc ĐTDĐ thành công cụ đa năng (giải trí) hiện đại (tiện lợi) và thông dụng giúp cho khách hàng có thể liên lạc, kinh doanh và thư giãn mọi lúc, mọi nơi (S-Fone đã biến chiếc ĐTDĐ trở thành một thiết bị được tích hợp) với nhiều chức năng giải trí (thông dụng và ) tiện lợi, hội tụ các chức năng của radio, TV, máy tính, máy nghe nhạc và giúp khách hàng giải quyết được hầu như tất cả các mối tương tác của cuộc sống số, từ mua hàng cho đến chăm sóc trẻ, chơi game, truy cập Internet, xem phim, đọc sách, kiểm tra mail và xem ảnh triển lãm gửi qua e-mail. .. S-Fone cùng với công nghệ CDMA sẽ mang “cả thế giới vào trong lòng bàn tay” cho khách hàng. Giúp khách hàng thu hẹp khoảng cách không gian: không ngừng hoàn thiện & phát triển chất lượng dịch vụ. Với S-Fone khoảng cách về không gian dường như không còn là vấn đề. Vì S-Fone luôn mang đến cho khách hàng những cuộc gọi “chất lượng cao” và luôn luôn được kết nối cho dù ở bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào. Với S-Fone mọi người dường như ở gần nhau hơn. Tiếp cận và tận hưởng những công nghệ tiên tiến của thế giới: S-Fone mang đến cho khách hàng sự tự hào và tin tưởng tuyệt đối vì được tiếp cận và sử dụng những công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực thông tin liên lạc-với chi phí hợp lý (tiết kiệm) nhất. Giá trị văn hóa : Hãy hướng đến khách hàng : Chúng tôi cam kết phục vụ khách hàng với tác phong tận tình và chuyên nghiệp. S-Telecom phấn đấu trở thành đơn vị hàng đầu được khách hàng lựa chọn trong thị trường viễn thông di động tại Việt Nam với các tiêu chí sau: Công nghệ CDMA hiện đại với dịch vụ giá trị gia tăng tiên tiến. Chất lượng dịch vụ hoàn hảo Chiến lược giá linh hoạt, hấp dẫn vì quyền lợi của khách hàng Kênh phân phối và dịch vụ hậu mãi đảm bảo mọi lúc, mọi nơi. Chấp nhận thử thách và phát huy sáng tạo : S-Telecom luôn tạo cơ hội và môi trường phát triển khuyến khích các nhân viên phát huy năng lực, đồng thời mỗi nhân viên phải có trách nhiệm tự trau dồi học hỏi, phát triển bản thân, nâng cao tinh thần trách nhiệm và phát huy khả năng sáng tạo để đưa S-Fone ngày càng phát triển phù hợp với phương hướng và chiến lược kinh doanh của công ty. Đoàn kết xây dựng tình đồng đội : Cam kết xây dựng không khí thân thiện với tinh thần đồng đội cao, chia sẻ trách nhiệm cũng như ý thức tôn trọng, giao tiếp cởi mở, tin cậy nhau, và hỗ trợ nhu cầu đa dạng của mỗi cá nhân. Chia sẻ cùng cộng đồng : Tạo mối quan hệ của S-Fone với cộng đồng là nền tảng cho sự thành công. Chúng tôi không ngừng duy trì việc quan tâm đến an toàn, sức khỏe và môi trường xung quanh. Chúng tôi có trách nhiệm hỗ trợ và góp phần vào cộng đồng. 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ thông tin di động mặt đất Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên hệ thống mạng CDMA 2000 –1x, CDMA 2000 –1x EVDO Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các thiết bị đầu cuối. 4.1.3 Cơ cấu và tổ chức 4.1.3.1 Sơ đồ tổ chức (phụ lục) Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom có Trụ sở chính đặt tại TP HCM hiện nay chính là trụ sở điều hành khu vực phía Nam và cũng là quản lý các trung tâm khu vực (Branch office) miền Bắc (đặt tại Hà Nội) và trung tâm khu vực miền Trung (đặt tại Đà Nẵng). Đồng thời trụ sở này cũng kiêm nhiệm việc điều hành, quản lý việc sản xuất kinh doanh dịch vụ điện thoại di động S-Fone tại TP HCM. Hiện nay Trung tâm được điều hành bởi một Giám đốc điều hành người Việt Nam – đại diện bên Việt Nam và một Cố vấn điều hành người Hàn Quốc – đại diện bên nước ngoài. Các bộ phận chức năng được tổ chức thành các Khối, quản lý bởi các Giám đốc Khối. Trong mỗi Khối có các Phòng đảm nhận các chức năng chuyên biệt, đứng đầu là Trưởng phòng. 4.1.3.2 Chức năng của các cấp lãnh đạo và các phòng ban (phụ lục). 4.1.4 Công nghệ S - Telecom xây dựng, khai thác và phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động tế bào vô tuyến cố định ( WLL) và các dịch vụ Viễn thông khác bằng công nghệ CDMA trên băng tần 800 Mhz, trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng thông tin di động thế hệ thứ 3 (3G) và thế hệ IS – 2000 ( IX). Hiện tại đã có hơn 99 quốc gia trên thế giới triển khai ứng dụng công nghệ CDMA với trên 100 mạng. Như vậy việc roaming giữa các mạng CDMA ở các nước khách nhau đã trở thành hiển nhiên. Dịch vụ roaming CDMA : CDMA cho phép thuê bao khi đăng ký dịch vụ này có thể sử dụng chung một máy di động để quay số và nhận cuộc gọi ở nhiều mạng khác nhau nhờ các kỹ thuật xác thực thuê bao, nhận dạng máy di động và các báo hiệu. 4.1.4.1 Giới thiệu công nghệ CDMA (phụ lục) 4.1.4.2 Giới thiệu công nghệ GSM (phụ lục) So sánh dung lượng lý thuyết giữa hệ thống đa truy nhập với cùng một độ rộng băng tần 12.5MHz (phụ lục) 4.2. Phân tích môi trường bên trong 4.2.1 Nguồn tài chính S – Telecom được thành lập để thực hiện dự án hợp đồng giữa SPT và SK Telecom, trung tâm được sự hỗ trợ đặc biệt từ phía nước ngoài (SK Telecom) về vốn. Vì vậy nguồn tài chính của công ty được đầu tư khá mạnh. Khi mới thành lập vốn đầu tư ban đầu vào S – Telecom là 230 triệu USD. Trong những năm qua SK Telecom tiếp tục đầu tư mạnh vào S-Fone. Trong năm 2006, hai đối tác cung cấp dự án mạng di động S-Fone là SPT và Công ty SK Telecom đã đề nghị Chính phủ Việt Nam cho phép tăng vốn đầu tư cho S-Fone lên 543 triệu USD (tức là tăng thêm so với ban đầu 300 triệu USD). Nhưng trước tình trạng kinh doanh dịch vụ S-Fone yếu kém dẫn đến thua lỗ liên tục trong thời gian qua đã khiến cho SK Telecom ngần ngại và hạn chế việc tiếp tục đầu tư số lượng vốn lớn cho S-Telecom. SK Telecom đang muốn chuyển đổi hình thức đầu tư từ hợp đồng hợp tác BCC sang hình thức liên doanh để có điều kiện hơn trong việc đầu tư phát triển dịch vụ S-Fone. Lãnh đạo tập đoàn SK Telecom cho rằng, BCC đang bộc lộ nhiều điểm hạn chế trong vấn đề đầu tư, theo hợp đồng này, SK Telecom chỉ đầu tư hạ tầng mạng, chuyển giao công nghệ, cung cấp thiết bị, tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật mà không được chủ động trực tiếp kinh doanh, phát triển dịch vụ. Thế nhưng về phía SPT đã không có sự chấp nhận, họ muốn giữ lại hình thức liên doanh này vì khi kết thúc hợp đồng SK Telecom phải nhượng lại toàn bộ tài sản và tình trạng kinh doanh hiện có của S-Telecom cho SPT. Chính vì thế bất đồng, “hụt hặc” đã hình thành từ hai phía đối tác. SK-Telecom là nguồn cung vốn chủ yếu nhưng nay lại hạn chế trong việc chi đầu tư phát triển dịch vụ, điều này khiến cho tình hình tài chính của S-Fone ngày càng gặp nhiều vướng mắt, khó khăn và hạn chế. Đặc biệt, từ cuối năm 2008 Thủ tướng Chính phủ đã chỉ đạo các bộ, ngành liên quan, lãnh đạo Thành uỷ và UBND TP.HCM cũng đã chỉ đạo thúc đẩy đàm phán chuyển đổi mô hình hoạt động của S-Fone từ BCC sang liên doanh để hoạt động tốt hơn. Trong đàm phán có nhiều vấn đề phát sinh cần hai bên phải cố gắng thu xếp để có thể thống nhất với nhau. Những điểm vướng mắc hiện nay liên quan đến trách nhiệm và quyền lợi mỗi bên, như vốn đầu tư, tỉ lệ vốn, quyền điều hành kiểm soát và một số yêu cầu về ưu tiên. Việc đàm phán, hiện nay vẫn đang diễn ra, chính điều này đã gây khó khăn cho S-Fone về tài chính để đầu tư, phát triển. Trong giai đoạn này, nhiều kế hoạch nâng cấp mạng lưới, đầu tư phát triển vùng phủ sóng, đa dạng hóa dịch vụ đã phải ngừng thực hiện hoặc bị cắt giảm chi phí. 4.2.2 Nguồn nhân lực Nhân lực là nguồn tài nguyên lớn nhất và quý hiếm nhất của doanh nghiệp. Việc quản trị nguồn nhân lực hữu hiệu ngày càng được quan tâm nghiên cứu và phân tích cặn kẽ. Nhiều doanh nghiệp coi đây là một chức năng quản trị cốt lõi giữ vai trò quan trọng trong quá trình quản trị chiến lược Hiện nay, S-Fone đang mở rộng quy mô cũng như phạm vi kinh doanh theo chương trình mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao thị phần cho S-Fone trên thị trường thông tin di động. Do đó, trung tâm đã liên tục mở nhiều đợt tuyển dụng với số lượng và chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu mở rộng và phát triển kinh doanh cho mạng di động S-Fone. Tính đến tháng 12/2008, S-Fone có khoảng 1023 nhân viên với cơ cấu như sau :  Cơ cấu nhân lực của S-Fone đến tháng 12/2008 Trình độ nhân lực Số lượng (người) Cơ cấu (%) Chuyên viên, cố vấn nước ngoài 65 6,35% Tiến sĩ, thạc sĩ 43 4,20% Đại học, cao đẳng 833 81,43% Trung cấp, trung học 82 8,02% Tổng cộng 1.023 100 % Độ tuổi Số lượng(Người) Cơ cấu (%) Từ 21 - 30 tuổi 559 54,61% Từ 31 - 40 tuổi 367 35,90% Từ 41 - 50 tuổi 82 8,00% Trên 50 tuổi 15 1,49% Tổng cộng 1.023 100 % (Nguồn: phòng Nhân sự – Trung tâm điện thoại di động CDMA). Bảng 4.2.2 : Bảng cơ cấu nhân sự của S-Fone tại TP.HCM Nhận xét : Nhìn chung, S-Fone có tỷ lệ lao động từ 21-30 tuổi chiếm 54,61%. Điều này chứng tỏ S-Fone có nguồn nhân lực trẻ. Đây là một lợi thế cho S-Fone vì những người trẻ thường là những người năng động, có nhiều sáng tạo, chịu khó học hỏi và có tinh thần cầu tiến. Hơn nữa, trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh như hiện nay và có vai trò ngày càng quan trọng trong mọi lĩnh vực của đời sống, tầng lớp trẻ là tầng lớp am hiểu nhiều về lĩnh vực này, có khả năng tiếp cận và học hỏi công nghệ nhanh hơn. Tuy nhiên, những người trẻ đa số là những sinh viên mới ra trường nên chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn về các lĩnh vực, chưa có được những kỹ năng khi làm việc Do đó mà trong thời gian đầu trung tâm phải mất thời gian và chi phí để đào tạo lại đội ngũ nhân viên này. Về trình độ học vấn : từ bảng số liệu trên ta thấy S-Fone có một đội ngũ nhân viên có trình độ cao. Cụ thể là tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học cao đẳng chiếm đến 81,43%, tiến sĩ và thạc sĩ chiếm 4,2%. Đặc biệt S-Fone có được sự hỗ trợ của các chuyên viên, cố vấn nước ngoài. Đây là một lợi thế về nhân sự, vì họ là những người có phong cách làm việc chuyên nghiệp, có tác phong công nghiệp và trình độ quản lý tốt do các nước tiên tiến mang lại. Do nhận biết được vai trò quan trọng của nguồn nhân lực, S-Fone luôn quan tâm đến các chính sách thu hút và giữ chân người lao động đặc biệt là đối với nguồn lao động có trình độ cao thông qua : Công tác tuyển dụng : Với chính sách thu hút và phát triển nguồn nhân lực, Trung tâm S-Telecom rất chú trọng tới việc tuyển dụng sinh viên mới tốt nghiệp đại học, đặc biệt là các sinh viên ưu tú và có năng lực. Cũng nằm trong chính sách trên, hiện tại S-Telecom đang áp dụng chương trình hỗ trợ các sinh viên từ các trường đại học đến thực tập. Các sinh viên được chọn tham gia chương trình học nghề tại S-Telecom sẽ có cơ hội tiếp cận công việc thực tế tại Trung tâm và được hỗ trợ hơn 70% so với mức lương cơ bản của 1 sinh viên đã tốt nghiệp. Nếu đạt kết quả tốt trong quá trình thực tập sẽ được xem xét tuyển dụng chính thức tại S-Telecom với nhiều cơ hội thăng tiến trong một môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, Trung tâm còn luôn tích cực tham gia những ngày hội việc làm và những hoạt động hướng nghiệp cho sinh viên, học sinh các trường phổ thông trung học như phối hợp với trường ĐH Bách Khoa TP. HCM tổ chức Ngày hội việc làm, tham gia và tuyển dụng nhân sự trực tiếp tại “ngày hội nghề nghiệp sinh viên TP. HCM 2007”, tham gia tư vấn tại “Ngày hội tư vấn tuyển sinh, hướng nghiệp 2008” cho học sinh phổ thông do báo Tuổi Trẻ tổ chức tại 4 thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội và Cần Thơ; tham gia “Ngày hội việc làm Bách Khoa 2008” tại trường Đại học Bách Khoa TP.HCM… Các hoạt động này đã thu hút sự tham gia của đông đảo các bạn sinh viên đối với các cơ hội thực tập và làm việc tại S-Telecom. Công tác đào tạo : Bên cạnh công tác tuyển dụng, công tác đào tạo cũng được trung tâm đặc biệt quan tâm nhằm bồi dưỡng thêm trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên đặc biệt là nhân viên mới chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế. Trung tâm mở nhiều lớp đào tạo cho nhân viên về tiếng Hàn Quốc, tiếng Anh đặc biệt là bổ sung, cập nhật những kiến thức về Viễn thông và công nghệ tiên tiến hiện đại. Nhân viên của trung tâm còn có cơ hội được đào tạo ở nước ngoài : những nhân viên có năng lực, có thành tích cao trong công tác sẽ được trung tâm lựa chọn gửi đi nước ngoài đặc biệt là Hàn Quốc học tập, công tác để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Ngoài ra, nhân viên của trung tâm còn được tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và chuyên môn nhằm phát huy tối đa tính sáng tạo cũng như tính chuyên nghiệp theo yêu cầu của công việc. Chính sách đãi ngộ, lương bổng Nhìn chung, trung tâm được đánh giá là tạo được môi trường làm việc tốt cho nhân viên : thân thiện, nhân viên có tinh thần đoàn kết cao, nhiệt tình giúp đỡ lẫn nhau. Tuy nhiên, do đang trong giai đoạn kinh doanh chưa có lợi nhuận (đến năm 2008 mới bắt đầu có lợi nhuận nhưng vẫn còn rất thấp) nên tiền lương chi trả cho nhân viên tại trung tâm còn thấp hơn một số đối thủ cạnh tranh mạnh như : Viettel, Mobifone, Vinaphone. Vì vậy, mà chính sách lương bổng của trung tâm chưa thực sự thu hút được nhân lực trẻ đặc biệt là nhân lực có trình độ cao. Không những thế, mà còn xảy ra trường hợp, nhân viên của trung tâm sau khi đã qua đào tạo, có kinh nghiệm làm việc chuyển qua làm việc cho các công ty khác, nơi có lương cao hơn thậm chí là đối thủ cạnh tranh của trung tâm. Về chính sách đãi ngộ : Tất cả các nhân viên chính thức của trung tâm đều được cấp một số điện thoại và được hưởng 300 phút gọi miễn phí mỗi tháng. S-Telecom còn khuyến khích nhân viên mua máy điện thoại di động của S-Fone bằng chính sách hỗ trợ 50% chi phí mua máy mới. Được hưởng tháng lương thứ 13 vào dịp tết Nguyên Đán. Được thưởng vào các dịp lễ, tết như : ngày 30/4, ngày 2/9, tết dương lịch, tết âm lịch Ngoài ra, căn cứ vào kết quả kinh doanh và thành tích công tác, nhân viên của trung tâm sẽ được xét thưởng. Một số quyền lợi khác : Được sử dụng 100.000 đồng/tháng/nhân viên cho các hoạt động xây dựng tinh thần tập thể. Được cấp quyền truy cập internet và địa chỉ email liên lạc. Được bảo hiểm tai nạn, phụ cấp độc hại, phụ cấp làm ca (đối với khối kỹ thuật) … Ngoài ra, trung tâm còn xuất bản tạp chí nội bộ, bên cạnh những thông tin chính về hoạt động của trung tâm, trong tạp chí những nhân viên có thành tích cũng sẽ được tuyên dương và những nhân viên có bài viết được đăng trên tạp chí cũng sẽ nhận được nhuận bút từ trung tâm. 4.2.3 Công tác đầu tư kỹ thuật mạng lưới Dự án S-Fone có tổng vốn đầu tư 230 triệu USD, trong đó phía Việt Nam là SPT góp khoảng 11 triệu USD. Khoảng 218 triệu USD phần góp của phía Hàn Quốc, riêng đầu tư về hạ tầng mạng là 184 triệu USD. Năm 2006, đầu tư thêm 300 triệu USD dùng vào việc phát triển mạng, đầu tư chiều sâu, mở rộng mạng theo hướng tăng mật độ phủ dày và phủ rộng tại các vùng trọng điểm trên quy mô toàn quốc, đồng thời đầu tư tăng cường phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng tới khách hàng S-Fone. Cùng với việc mở rộng vùng phủ sóng, S-Fone sẽ nâng cấp hệ thống CDMA 2000-1x lên CDMA 2000-1x EV-DO trong quý III năm 2006 để cung cấp các dịch vụ GTGT như dịch vụ xem phim theo yêu cầu cho phép các thuê bao xem phim, truyền hình trực tiếp ngay trên máy ĐTDĐ của mình; dịch vụ nghe nhạc theo yêu cầu cho phép các thuê bao thưởng thức các bài hát có lời trực tiếp từ hệ thống phát thanh, hoặc truyền hình, dịch vụ Web-SMS chat... Trong năm 2008, S-Fone đã đầu tư 100 triệu USD để tăng mật độ phủ dày của vùng phủ sóng và đầu tư nghiên cứu phát triển các dịch vụ GTGT, cụ thể là đầu tư thêm 1.300 trạm phát sóng để đảm bảo phủ sóng sâu và dày đến 100% quận/huyện trên cả nước, đồng thời mở rộng vùng phủ sóng EV-DO lên thêm 5 thành phố nữa, nâng tổng số thành phố có sóng EV-DO lên 10 thành phố trên cả nước. Đồng thời, kế hoạch nghiên cứu triển khai các dịch vụ GTGT cao cấp, khác biệt, hấp dẫn trên nền công nghệ 3G sẽ được đẩy mạnh hơn nữa nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng về dịch vụ thông tin di động. Tuy nhiên, con số 300 triệu USD chỉ là kế hoạch, do một số nguyên nhân từ phía SK Telecom nên trong giai đoạn 2007 – 2008 trung tâm không có đầu tư gì thêm đáng kể. Với mục tiêu tăng mật độ phủ dày của vùng phủ sóng, trong tháng 12/2008, S-Fone đã triển khai lắp đặt thêm 75 trạm thu phát sóng. Hiện nay tổng số thành phố có sóng EV- DO đã được nâng lên là 12 thành phố trên cả nước. Năm 2009, S-Fone tiếp tục có kế hoạch triển khai lắp đặt thêm 500 trạm thu phát sóng. Để đáp ứng đòi hỏi cạnh tranh thiên về dịch vụ trong thời gian tới, trước mắt trung tâm cần củng cố mạng CDMA 2.000 1X., đầu tiên trung tâm nâng số trạm BTS lên 2.000 trạm theo chuẩn CDMA EVDO Rev.A và Rev.B để đáp ứng băng thông nhanh hơn, sau đó nâng tiếp lên từ 2.500-3.000 trạm để đủ sức cạnh tranh, trong khi chờ tới công nghệ 4G. Với lộ trình này, nhu cầu vốn khoảng 150 triệu USD Nhìn chung công tác đầu tư kỹ thuật mạng lưới của trung tâm còn gặp nhiều khó khăn về mặt tài chính, trung tâm không chủ động được mà còn phải phụ thuộc nhiều vào SK Telecom. Hiện nay, những kế hoạch trên có triển khai được không còn phải chờ vào kết quả của cuộc đàm phán 2 bên về chuyển đổi mô hình hoạt động của S-Fone từ BCC sang liên doanh để hoạt động tốt hơn. 4.2.4 Công tác Marketing 4.2.4.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ cung cấp Về dịch vụ : S-Fone cung cấp 2 hình thức thuê bao cơ bản cho khách hàng sử dụng là : thuê bao trả trước và thuê bao trả sau. Các dịch vụ được S- Fone cung cấp dựa trên công nghệ CDMA rất đa dạng : Dịch vụ cơ bản: dịch vụ thoại. Các dịch vụ tiện ích: được phân thành 2 nhóm: Dịch vụ nội dung: gồm có 7 dịch vụ: truyền hình –phim, Nhạc (MOD), Coloring, Nhạc chuông, Karaoke, Hình ảnh, Trò chơi. Dịch vụ GTGT: ( phụ lục) Hiện nay, S-Fone đã giới thiệu đến khách hàng 15 gói cước thoại được chia thành 6 nhóm theo mục đích và nhu cầu sử dụng của thuê bao. Cụ thể, đối với dịch vụ trả trước sẽ có 3 nhóm cước: Basic (gồm các gói Eco 999, Economy và Daily), Unlimited (gồm các gói cước Forever và S-Forever) và Fun-group (gồm các gói cước 4M, Smile và Friend, và gói cước “1 đồng”). Đối với dịch vụ trả sau, các gói cước cũng được chia thành 3 nhóm: Basic (gói Standard), Free (gồm các gói Free 1 và Free 900) và VIP (VIP 250, VIP 400 và VIP 600) nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng đa dạng của KH S-Fone tự hào là mạng di động có nhiếu gói cước nhất, trung tâm liên tục ra mắt nhiều gói cước mới phục vụ cho nhiều phân khúc thị trường khác nhau; Với việc ra mắt gói cước Forever, S-Fone là mạng di động đầu tiên áp dụng chính sách không giới hạn thời hạn gọi và thời hạn nghe. Cuối năm 2006, sau quá trình nâng cấp công nghệ. Với ưu thế vượt trội của công nghệ này, S-Fone đã nghiên cứu và giới thiệu ra cấp hệ thống mạng lên công nghệ CDMA 2000- 1X EV-DO tại 5 thành phố lớn, S-Fone đã chính thức ra mắt một loạt các dịch vụ GTGT cao cấp theo chuẩn 3G lần đầu tiên có mặt ở Việt Nam thị trường các dịch vụ GTGT tiên tiến như xem truyền hình trực tuyến (Live TV), xem phim/nghe nhạc theo yêu cầu (VOD/MOD) và đặc biệt là Internet di động đã giúp thuê bao khai thác hết các tiện ích của chiếc điện thoại di động bên cạnh tính năng nghe gọi thông thường, đồng thời đem lại hình thức giải trí cho khách hàng hòa mạng S-Fone. Bên cạnh đó, trung tâm cũng có đã triển khai những dịch vụ GTGT trên nền giải pháp BREW với sự hợp tác của Qualcomm để đưa thêm nhiều dịch vụ GTGT gắn với dòng máy di động cấp trung và cấp thấp. S-Fone vẫn đang tiếp tục nghiên cứu triển khai các dịch vụ GTGT cao cấp, khác biệt, hấp dẫn trên nền công nghệ 3G nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng về dịch vụ thông tin di động. Về thiết bị đầu cuối : Thiết bị đầu cuối chính là điểm hạn chế lớn nhất gây ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của S-Fone cũng như sự lựa chọn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của S-Fone trên thị trường hiện nay. Phần lớn máy di động của S-Fone có giá rất rẻ nhưng lại không được khách hàng ưa chuộng, chỉ thu hút được những khách hàng có thu nhập thấp. Ngoài chức năng là công cụ thông tin liên lạc và giải trí, chiếc điện thoại di động còn được người tiêu dùng Việt Nam xem như là một sản phẩm thời trang. Thậm chí, trong một bộ phận không nhỏ khách hàng, yếu tố thời trang còn đóng vai trò quan trọng hơn cả nhu cầu liên lạc trong việc quyết định đăng ký sử dụng dịch vụ. Vì họ luôn có nhu cầu thay đổi để được sở hữu những chiếc điện thoại hiện đại, thời trang và đắt tiền hơn. Nhưng nhìn chung mẫu mã điện thoại của S-Fone kém đa dạng, thiết kế không thời trang, tính năng ít, nên khách hàng đánh giá thấp. Đặc biệt máy di động của S-Fone chỉ kích hoạt được simcard của mạng S-Fone. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy bất tiện. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, S-Fone cũng đã có nhiều chính sách nhằm phát triển thiết bị đầu cuối : Bên cạnh các nhà cung cấp điện thoại cũ như Qualcomm, Motorola Korea Inc, LG Electronic, trong năm 2008 S-Fone đã phát triển dòng máy với thương hiệu Eco từ các nhà cung cấp Trung Quốc như Huawei, ZTE. S-Fone cũng đã tạo nên một bước đột phá mới trong chiến lược kinh doanh thiết bị đầu cuối với việc ra mắt dòng điện thoại nhãn hiệu Eco có giá chưa tới 500.000 đồng/ chiếc, giúp cho mọi giới tiêu dùng đều có thể kết nối được với thế giới thông tin di động với chi phí tiết kiệm nhất. Đồng thời nhằm mục đích phát triển dịch vụ VAS, đa dạng hóa dịch vụ của S-Fone và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ cộng thêm thông qua công nghệ CDMA tiên tiến, S-Fone đang tiếp tục nhập khẩu thiết bị USB EDVO, thu hút được sự quan tâm của khách hàng trong thời gian vừa qua. Tuy nhiên, trong năm 2008, trung tâm không nhập các dòng máy trung và cao cấp do giá cao, khó tiêu thụ với tình hình chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế. Đây là một hạn chế trong việc thu hút những khách hàng có yêu cầu cao về mẫu mã cũng như tính sang trọng máy điện thoại. Để cải thiện hình ảnh trong tâm trí khách hàng, vấn đề thiết bị đầu cuối cần phải được trung tâm chú trọng nhiều hơn nữa đặc biệt là phải cung cấp thêm nhiều dòng máy sang trọng, mẫu mã đẹp, nhiều tính năng để thu hút khách hàng 4.2.4.2 Hệ thống phân phối Hiện nay, kênh phân phối của S-Fone được phân loại thành 3 cấp nhằm tạo thuận lợi các hoạt động kinh doanh bán hàng của công ty cũng như sự tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Đó là: Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSC) và cửa hàng trực tiếp (Direct Shop) Là điểm thu cước, chăm sóc khách hàng và bảo hành. Là điểm trưng bày, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của S-Fone. Là điểm bán hàng (SIM, thẻ cào, USB internet, máy điện thoại di động do S-Fone cung cấp). Quản lý đại lý, thực hiện các đơn hàng của đại lý và cửa hàng bán lẻ tại khu vực. Kênh bán hàng trực tiếp ( Direct Sales Forces – DSF ) : có chức năng phát triển thuê bao, tập trung vào khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các tổ chức lớn và các doanh nghiệp nhà nước. Kênh bán hàng gián tiếp (Indirect Channel) : là hệ thống đại lý của S-Fone, gồm 3 cấp : SPS là đại lý chính thức ưu tiên được ủy quyền dịch vụ của S-Fone, được thành lập tại những con đường chiến lược của các tỉnh thành tiềm năng (ngoại trừ 5 thành phố lớn Tp.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ) có nhu cầu về chăm sóc khách hàng (thể hiện qua số lượng cuộc gọi phát sinh trong tỉnh) và sóng tốt (số trạm BTS/km2) nhưng chưa cần thiết phải mở Trung tâm Dịch vụ khách hàng S-Fone. Đại lý cấp 1 (S-Fone Elite Shop – SES) : SES là đại lý có thể sử dụng hệ thống CCBS để kích hoạt thuê bao trực tiếp, thu hộ cước, bán máy điện thoại, thẻ cào và thực hiện một số các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đại lý SES sẽ được hỗ trợ thiết bị ADSL với giải pháp VPN để kết nối CCBS, hoặc hỗ trợ thiết bị và đường truyền thuê riêng (leased – line) với các khu vực chưa có đường truyền ADSL, được hỗ trợ chi phí kết nối hàng tháng theo qui định của S-Telecom. Đại lý cấp 2 (With Bill Collection – VAB) : VAB là đại lý có thể sử dụng hệ thống CCBS để kích hoạt thuê bao trực tiếp và có chức năng thu hộ cước. Đại lý VAB sẽ được hỗ trợ thiết bị ADSL với giải pháp VPN để kết nối CCBS, được hỗ trợ phí kết nối hàng tháng và được hoa hồng chăm sóc khách hàng. Đại lý cấp 3 (Value Add Agency - VAA):VAA là đại lý chính thức của S-Fone chỉ thực hiện chức năng bán hàng, không thực hiện chức năng thu cước hoặc làm DV. Ngoài ra, các sản phẩm dịch vụ của S-Fone còn được cung cấp cho khách hàng thông qua một số kênh phân phối không chính thức như : siêu thị điện thoại di động (Mobile mark), các điểm bán hàng S- Fone ( S-Retailer). Đây là những nơi không ký hợp đồng đại lý trực tiếp với S-Fone nhưng lại có kinh doanh dịch vụ của S-Fone thông qua các đại lý chính thức của S-Fone phân phối lại. Tính đến cuối năm 2008, số lượng các kênh phân phối của S-Fone như sau : Agency type 2007 2008 Chênh lệch Mức Tốc độ phát triển CSC 19 21 2 110,53% SPS 0 7 7 700 % SES 164 185 21 112,80% VAB 274 330 56 120,44% VAA 106 224 118 211,32% Mobile mark 16 30 14 187,50% S – retailer 800 800 0 100% (Nguồn : Phòng Marketing – trung tâm điện thoại di động CDMA) Bảng 4.2.4.2 : Bảng số lượng kênh phân phối S-Fone Nhận xét : Nhìn chung, tốc độ phát triển về số lượng các cửa hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng và đại lý của S-Fone mạnh. Điều này chứng tỏ S-Fone rất quan tâm phát triển mở rộng mạng lưới kênh phân phối nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng, xây dựng hình ảnh S-Fone tại các địa bàn tỉnh thành trên cả nước. Tuy nhiên, do tình hình mới, không đầu tư 700 trạm BTS theo kế hoạch nên S-Fone đã tập trung phát triển đại lý VAB, VAA và các cửa hàng bán lẻ nhằm mở rộng điểm bán hàng, phát triển thuê bao và tiết kiệm chi phí. So với các đối thủ cạnh tranh khác như : Vinaphone, Mobifone, Viettel, EVN Telecom thì việc xây dựng mạng lưới kênh phân phối của S-Fone gặp nhiều khó khăn hơn do các đối thủ trên có sự hỗ trợ của cơ quan chủ quản. Tuy nhiên, hiện nay, trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh thì số cửa hàng và đại lý của S-Fone cũng khá nhiều, tương đương hoặc có phần vượt trội hơn so với các mạng di động khác. Trong năm 2008, S-Fone đã có nhiều nổ lực để đẩy mạnh kênh phân phối của mình như : Tăng nhà phân phối SIM toàn quốc nhằm đẩy mạnh việc phân phối SIM xuống đại lý, hệ thống cửa hàng bán lẻ, gia tăng mức độ hiện diện sản phẩm của S-Fone. Tăng nhà phối máy điện thoại toàn quốc (hoặc nhà phân phối điện thoại theo từng loại máy: nhà sản xuất, mẫu máy) để đẩy mạnh điện thoại xuống các cửa hàng bán điện thoại. Tăng nhà phân phối thẻ cào toàn quốc (bao gồm thẻ cào, SPIN, Topup) để đẩy mạnh thẻ cào ra thị trường, tăng số lượng thẻ cào bán ra. Xây dựng chính sách hỗ trợ đặc biệt cho hệ thống bán lẻ điện thoại di động, SIM, thẻ cào của nhà phân phối về bảng hiệu, POSM, buôn bán, tiền huê hồng dựa vào thành tích của nhà phân phối. Tăng cường các hoạt động tại Mobimart với chính sách cho trả chậm và ký gửi hàng. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực song mạng lưới kênh phân phối vẫn là điểm yếu mà trung tâm cần phải quan tâm phát triển thêm, vì đây chính là “cầu nối” khách hàng đến với dịch vụ của S-Fone. 4.2.4.3 Chính sách giá Giá là yếu tố có tác động nhanh trong Marketing mix, đồng thời giá chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và ảnh hưởng đến những chỉ tiêu quan trọng của doanh nghiệp như : lợi nhuận, doanh thu, thị phần, sản lượng. giá cũng là một yếu tố mà khách hàng căn nhắc trước khi quyết định mua dịch vụ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang có nhiều khó khăn, việc điều chỉnh giá cước hợp lý hơn cho người tiêu dùng của doanh nghiệp là một xu hướng chung của thị trường. Cùng với sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ di động trên thị trường, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đã dẫn đến xu hướng chung là giá cước dịch vụ thông tin di động ngày càng giảm. Với chiến lược thu hút thuê bao chủ yếu tập trung vào giá cả, S-Fone đã đưa ra chính sách giá linh động và có tính cạnh tranh cao so với các đối thủ khác : Với mỗi hình thức thuê bao trả trước hay trả sau, S-Fone đều có các gói cước riêng, các gói cước của từng hình thức lại được sắp xếp theo các nhóm dịch vụ. Sự đa dạng về gói cước của S-Fone tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể lựa chọn sử dụng tùy từng mức chi tiêu khác nhau của từng khách hàng. Ngay từ khi mới ra đời, sức hút ban đầu của S-Fone dựa trên cách tính cước theo block 10 giây và những gói cước linh hoạt như gói cước Free1 cho gọi miễn phí 2 số S-Fone. Từ ngày 14/04/2006 đơn vị tính cước của S-Fone là: block 6 giây + 1 giây. Cách tính cước này áp dụng chung cho tất cả các thuê bao trả trước và trả sau của S-Fone sử dụng bất kỳ gói dịch vụ nào. Theo đó, mức phí tính theo block 6 giây đầu tiên của từng gói cước không thay đổi, kể từ giây thứ bảy, cước phí cuộc gọi của các thuê bao S-Fone sẽ được tính chính xác theo từng giây. “Với phương thức tính cước theo block 6 giây + 1, các khách hàng của S-Fone sẽ chỉ phải trả tiền cho những gì mình nói.”, S-Fone là mạng di động đầu tiên đưa ra cách tính cước này. S-Fone là mạng di động có chính sách giá cước phong phú, đa dạng nhất với những gói cước mang lại quyền lợi rất lớn cho từng phân khúc khách hàng riêng biệt. Trong đó đáng chú ý là gói cước Free One - miễn phí kết nối đến 1 số thuê bao 095 đăng ký trước; gói Forever - gọi đến hết tiền, nghe không thời hạn; gói Smile - miễn phí 60 phút gọi nội mạng và giảm 50% cước gọi ngoại mạng từ 0giờ đến 16 giờ mỗi ngày; gói 4M - chỉ 1.000 đồng/cuộc gọi đến 3 số thuê bao 095 đăng ký trước; gói 1 đồng - chỉ 1 đồng cho mỗi giây gọi nội mạng từ phút thứ hai; và vừa ra đời vào tháng 3/2009 là gói cước trả trước eCo 999 với cước gọi ngoại mạng chỉ 999 đồng/phút (tính theo block 6s +1). Tuy nhiên, đối tượng khách hàng chủ yếu mà S-Fone nhắm đến vẫn là những người có thu nhập thấp đặc biệt là giới trẻ, sinh viên, học sinh có độ tuổi từ 16 – 22. Chính vì vậy mà S-Fone đã