Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày càng gia tăng. Theo con số thống kê của Tổng cục Du lịch trong hai tháng đầu năm 2008 lượng khách đến Việt nam ước đạt 861.000 lượt người, tăng 15 % so với cùng kỳ năm 2007. Điều này cho thấy Việt Nam ngày càng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước đến tham quan du lịch. Nhu cầu đi du lịch kết hợp mục đích công việc ngày càng phổ biến, tuy nhiên thì cơ sở lưu trú của chúng ta lại vô cùng thiếu thốn, đặc biệt là những cơ sở có tiêu chuẩn, chất lượng cao phục vụ cho khách công vụ. Nhà khách dân tộc là một cơ sở lưu trú với tiêu chuẩn hạng 2* có vị trí thuận tiện cho khách, đối tượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách công vụ và khách chính trị trong nước. Tuy nhiên sau một thời gian thực tập ở Nhà khách thì em nhận thấy cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ sẽ thực sự thu hút nhiều khách công vụ hơn nữa nếu được đầu tư và nâng cấp hơn. Từ suy nghĩ đó em đã lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc. Em hy vọng rằng những giải pháp này sẽ phần nào giúp ích được Nhà khách trong quá trình cải tạo, nâng cấp và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên sao cho phù hợp với mức độ cạnh tranh như hiện nay. Để hoàn thành được bài viết này em xin chân thành cảm ơn CN.Trương Tử Nhân. Thầy đã giúp em rất nhiều trong quá trình làm bài, xử lý tài liệu và thu thập thông tin. Tuy nhiên do thời gian có hạn, quá trình tìm kiếm và xử lý thông tin hạn chế, bài viết của em còn nhiều thiếu sót, kính mong thầy cô và các bạn bổ sung. 2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu. Chuyên đề tập trung nghiên cứu về đối tượng khách công vụ đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại Nhà khách dân tộc. 2.2 Phạm vi nghiên cứu. Chuyên đề giới hạn nghiên cứu giới hạn đối tượng khách trong Nhà khách, ngoài ra tập trung vào một số giải pháp thu hút khách công vụ đến tiêu dùng dịch vụ tại Nhà khách. 3. Mục đích nghiên cứu. Do nhu cầu khách du lịch đến Việt Nam ngày càng lớn, ngoài ra thì khả năng đáp ứng nhu cầu của khách còn chưa cao, chất lượng dịch vụ tại một số cơ sở lưu trú còn thấp. Đối với Nhà khách dân tộc, khả năng thu hút khách đặc biệt là khách công vụ còn hạn chế do một số nguyên nhân, nếu được khắc phục thì sẽ thu hút rất lớn số lượng khách công vụ đến sử dụng tiêu dùng dịch vụ. Nhận thấy điều này nên em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng để thu hút khách công vụ cho Nhà khách. 4. Phương pháp nghiên cứu. Chuyên đề sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập và xử lý thông tin Phương pháp lọc dữ liệu và chế biến thông tin. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp. 5. Kết cấu của chuyên đề Chuyên đề bố cục gồm 3 chương: Chương 1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn Chương 2. Thực trạng nguồn khách và khả năng thu hút khách tại Nhà khách dân tộc Chương 3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc Chương 1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn. 1.1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn Thuật ngữ “Hotel” - khách sạn có nguốn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Đến thế kỷ XX thì sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Ngoài ra sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới lần thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó thì khái niệm khách sạn đã dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Sự nghiên cứu sơ lược về lịch sử phát triển của khách sạn và khái niệm về khách sạn đã cho thấy các định nghĩa về khách sạn đều mang tính kế thừa. Điều này phản ánh sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng, do đó việc nghiên cứu về khách sạn cũng mang tính hệ thống và phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia. Trong Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ –CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Cũng theo đó các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng được trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam. “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. ( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn – Trang 42) Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách ( Trích Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn – Trang 14) Ngoài ra cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nhu cầu cho hoạt động vui chơi giải trí, cho việc chữa bệnh và cho sự giao lưu mở rộng mối quan hệ. Do đó ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống thì các hoạt động kinh doanh khách sạn cũng tạo điều kiện cho các dịch vụ bổ sung kèm theo như: dịch vụ giải trí, thể thao, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Kinh doanh khách sạn là hoạt động trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.. Nó không chỉ cung cấp những dịch vụ tự mình làm ra mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành, lĩnh vực khác của nền kinh tế: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển… Trong kinh doanh khách sạn thì hai quá trình: sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra đồng thời. Hay nói cách khác là sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao, đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, bên cạnh đó thì có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó làm tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức, chủng loại phù hợp với vị trí, thứ hạng quy mô và thị trường mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Do đó ta có thể đưa ra định nghĩa chung nhất về khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. ( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 15) Hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn có hai hoạt động chính là: Kinh doanh ăn uống và kinh doanh lưu trú. Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong khách sạn khác với kinh doanh ăn uống công cộng, nó ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống công cộng. Hoạt động phục vụ ăn uống công cộng và hoạt động phục vụ ăn uống trong du lịch có một số điểm giống nhau. Nó đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người với số lượng lớn, do vậy chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao. Cả hai hoạt động này đều có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Mặt khác hai hoạt động này cũng có nhiều điểm khác nhau: Điểm đặc trưng của hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng là có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức và duy trì hoạt động của các cơ sở ăn uống ở các nhà máy trường học, các viện nghiên cứu và các tổ chức xã hội du lịch. Bên cạnh đó kinh doanh ăn uống trong du lịch không hề được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã hội mà hoạt động này được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các loại món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ. Kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn và đồ uống , khách còn được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, khiêu vũ hay xem biểu diễn nghệ thuật. Mục đích phục vụ của hai loại hoạt động này cũng khác nhau. Kinh doanh ăn uống công cộng có mục đích chủ yếu là phục vụ còn kinh doanh ăn uống trong du lịch lấy doanh thu làm mục đích chính. Do đó kinh doanh ăn uống khách sạn có 3 loại hoạt động chính là: hoạt động chế biến món ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Các hoạt động này có mối quan hệ mật thiết và phụ thuộc lẫn nhau. Từ đó có thể định nghĩa kinh doanh ăn uống như sau: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. ( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 19) Kinh doanh lưu trú: Là một trong hai hoạt động chính của kinh doanh khách sạn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất, khách hàng chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ này. Đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn hơn vẫn là khách du lịch. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. ( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 16) Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ thì cơ sở kinh doanh không tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới, sản phẩm có như thế nào thì sẽ cung cấp cho khách như vậy. Hoạt động của các cơ sở thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên. Sự tham gia đóng góp của người lao động trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm là vô cùng quan trọng. Do đó kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất và thuộc lĩnh vực dịch vụ. Nếu dịch vụ kinh doanh lưu trú tốt sẽ kéo theo việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung hiệu quả. 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn gắn liền với hoạt động du lịch tại các điểm đến, kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy và thu hút con người đi du lịch. Nơi nào có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Sức hấp dẫn của điểm đến và khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn, khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch bị ảnh hưởng thì nó cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động thu hút khách của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Ví dụ như: ảnh hưởng của lũ lụt, ô nhiễm môi trường tại điểm đến, … Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà nghiên cứu phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch từ đó có thể thiết kế, quy hoạch về kiến trúc và cơ sở hạ tầng của các khách sạn tại điểm du lịch cho phù hợp. .Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Nhu cầu của khách hàng là nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi giải trí…do đó chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng về dịch vụ đòi hỏi cao. Vốn đầu tư về xây dựng cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư về các trang thiết bị bên trong khách sạn, vốn cho việc trả chi phí cho việc quản lý và lao động trong khách sạn. Đặc biệt sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Do đó kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn và phải có sự tính toán chi tiết trước khi bước vào hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Thời gian phục vụ trong khách sạn đi liền với thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách , kéo dài 24/24 h mỗi ngày. Ngoài ra thì hoạt động phục vụ trong khách sạn cũng không thể cơ giới hoá, máy móc không thể thay thế người phục vụ trong khách sạn, lao động trong khách sạn còn mang tính chuyên môn hoá cao. Do vậy mà cần phải sử dụng một lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn. Đặc biệt hoạt động khách sạn đi kèm với hoạt động của ngành du lịch do đó nó chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ tương đối cao. Vào mùa du lịch thì kinh doanh thuận lợi đòi hỏi chi phí về lao động cũng tăng lên, kinh doanh khách sạn không có ngày lễ hay ngày nghỉ như kinh doanh thông thường, ngược lại chính vào những dịp nghỉ lễ thì hoạt động lại càng phát triển. Chính từ những yếu tố trên mà nhà quản lý cần phải cân nhắc và phân bổ lượng lao động hợp lý phù hợp trong từng mùa vụ. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Chúng ta đã đề cập kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên thì luôn thay đổi theo quy luật với những biến động lặp đi lặp lại của thởi tiết khí hậu trong năm. Ngoài chịu chi phối của quy luật tự nhiên, kinh doanh khách sạn còn chịu chi phối nặng của quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…Mỗi quy luật đều có thể gây ra những tác động tiêu cực và tích cực cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu rõ các quy luật và sự tác động của chúng đến kinh doanh khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt đông kinh doanh hiệu quả. Các tiêu chí phân loại khách 1.1.3.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách - Khách là người địa phương: Đối tượng khách này có địa chỉ thường trú hoặc nơi làm việc tại nơi xây dựng khách sạn. Do đó loại khách này không sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, họ chỉ sử dụng dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung như: Nghỉ ngơi giải trí, thư giãn, hội họp…Một số khách lưu trú tại khách sạn nhưng thời gian lưu trú của họ rất ngắn, - Khách không phải là người địa phương: Khách đến từ các địa phương khác có thể là trong khu vực, quốc gia khác hoặc châu lục khác. Đối tượng khách này từ nơi xa đến do đó ngoài dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung thì họ sử dụng dịch vụ lưu trú với thời gian khá lâu. 1.1.3.2 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách - Khách đi với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn: Đây là khách du lịch thuần túy, chỉ đi du lịch nhằm giải trí, giải Stress sau những công việc căng thẳng, đối tượng khách này sử dụng dịch vụ bổ sung nhiều: massage, các trò vui chơi, thư giãn…Điều thu hút họ là dịch vụ tại điểm đến có phong phú không, không khí, phong cảnh điểm du lịch có hấp dẫn không. Họ muốn tìm cảm giác mới, trong lành và yên bình. - Khách đi với mục đích là kinh doanh Hiện nay nhu cầu đi du lịch kết hợp mục đích công việc khá phổ biến, đối tượng khách này còn gọi là khách công vụ, họ đi công tác, đi tham dự các hội nghị, hội thảo hội chơ triển lãm. Ngoài ra còn đi nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội kinh doanh, đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký kết hợp đồng…Tất cả những công việc này kết hợp với nhu cầu du lịch. Đối tượng khách công vụ có khả năng thanh toán cao, họ sử dụng tất cả các dịch vụ của khách sạn, dịch vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo là cần thiết đối với đối tượng khách này. Ngoài ra khi phục vụ khách công vụ cũng cần lưu ý đến nhiều các dịch vụ bổ sung bởi vì sau những công việc căng thẳng họ muốn tìm đến những cảm giác được thư giãn giải trí như: dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, karaoke, massage, xông hơi... - Khách đi với mục đích thân Chuyến đi tham quan du lịch kết hợp với việc thăm người thân, gia đình bạn bè. Thường thì đối tượng khách này ở nơi xa điểm du lịch, tuy vậy thì họ ít sử dụng dịch vụ lưu trú. Họ thường ở nhà người thân, bạn bè, các dịch vụ họ sử dụng thường là các dịch vụ đặc trưng, mới lạ ở các điểm du lịch để thoả mãn trí tò mò, và sự hiểu biết. - Khách đi với mục đích khác: tham dự các sự kiện, đi chữa bệnh. Thường thì đối tượng khách này họ không sử dụng nhiều dịch vụ tại điểm du lịch, điều họ quan tâm chủ yếu là vẻ đẹp tại điểm du lịch và phong tục, tập quán ở nơi đến. 1.1.3.3 Căn cứ vào tổ chức tiêu dùng của khách - Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian như các công ty lữ hành, khách phải thanh toán một phần hoặc toàn phần cho công ty lữ hành trước khi thực hiện chuyến đi. - Khách tự tổ chức tỉêu dùng sản phẩm của khách sạn.Những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai tình cờ vào thuê buồng của khách sạn. Họ có thể là khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm. 1.2. Khách du lịch công vụ và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ 1.2.1. Khái niệm khách du lịch công vụ 1.2.1.1. Khách du lịch Trong nền kinh tế thị trường xét dưới góc độ là người sản xuất, thị trường là toàn bộ các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó. Nếu chỉ xét trong phạm vi ngành du lịch thì thị trường khách du lịch là tất cả những khách hàng có nhu cầu du lịch cần được thoả mãn, có tiền và thời gian để thực hiện chuyến đi. Thống kê khách du lịch có vai trò quan trọng đối với việc đề ra phương hướng và chiến lược trong tương lai ngành du lịch nói chung hoặc doanh nghiệp du lịch nói riêng. Tuy nhiên để có sự thống kê chính xác thì đòi hỏi chúng ta phải nắm được thế nào là khách du lịch và đối tượng nào được thống kê là khách du lịch. Theo luật Du lịch Việt Nam quy định tại điều 4: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, đi làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Như vậy khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau và được Tổng cục Du lịch Việt Nam phân thành 2 loại: + Khách du lịch thuần tuý: chuyến đi của khách chỉ đơn thuần là tham quan, nghỉ dưỡng phục vụ cho nhu cầu giải trí, phục hồi sức khỏe sau thời gian làm việc căng thẳng. + Khách du lịch không thuần tuý: là những đối tượng khách đi du lịch với mục đích kết hợp với công việc, thăm thân…Trong đối tượng khách du lịch không thuần tuý này người ta lại phân ra thành 3 loại khách: khách công vụ, khách thương gia, khách Việt Kiều. Khách công vụ. Đối với các quốc gia phát triển thì thị trường khách du lịch công vụ đã hình thành và phát triển từ rất sớm, nhưng riêng Việt Nam – đây là một thị trường mới, một thị trường tiềm năng có khả năng đem lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam. Một định nghĩa khách công vụ được sử dụng phổ biến trên thế giới về khách công vụ như sau: Khách du lịch công vụ là khách du lịch mà mục đích chính của chuyến đi là tham gia một hoạt động hoặc sự kiện nào đó kiên quan đến công việc của đối tượng khách này. Tuy nhiên ở Việt Nam thì chưa có định nghĩa thống nhất về đối tượng khách này, theo giáo trình kinh tế du lịch ( Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Khoa Du lịch khách sạn) cho biết: Du lịch công vụ - mục đích chính của hình thức du lịch này là nhằm thực hiện nhiệm vụ công tác hoặc nghề nghiệp nào đó. Với mục đích này, khách đi tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, các cuộc triển lãm hàng hoá, hội chợ… Trong sơ đồ thống kê, khách công vụ được xếp vào khách du lịch gồm khách đi vì mục đích họp mặt, hội nghị, công vụ, khuyến thưởng và mục đích khác…Bên cạnh đó còn một đối tượng khách khác là khách thương gia. Đó là những người đi tìm hiểu thị trường, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các dự án đầu tư và ký kết hợp đồng. Ngoài ra theo “ Giải thích thuật ngữ Du lịch Khách sạn” trường ĐHKTQD đưa ra hai định nghĩa: Khách công vụ: là những người đi du lịch với những mục đích chính liên quan đến nghề nghiệp của mình. Khách thương gia: là khách du lịch công vụ với những mục đích của chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ký kết hợp đồng kinh tế. Tại một số khách sạn việc phân chia khách công vụ thành 2 đối tượng khách trên dựa vào sự khác nhau về giấy đi đường. Khách công vụ được cơ quan, doanh nghiệp cử đi vì công việc, họ có giấy đi đường kèm theo. Mọi dịch vụ khách sử dụng trong khách sạn cho công việc đều được công ty thanh toán. Ngoài ra còn khách đến Hà Nội tìm kiếm cơ hội làm ăn, ký kết hợp đồng…được gọi là khách thương gia, họ tự thanh toán tất cả các khoản chi phí đã sử dụng. Đây là đối tượng mặc dù chưa phát triển mạnh ở Việt Nam nhưng sẽ là một thị trường mới , thị trường tiềm năng có khả năng mang lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam. Trong chuyên đề này thì 2 đối tượng khách này đều được xếp vào đối tượng khách công vụ ( theo định nghĩa được sử dụng trên thế giới). Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ Khách công vụ tuy có cùng mục đích chung là thực hiện chuyến đi vì mục đích công việc nhưng với những nghề nghiệp khác nhau, quốc tịch khác nhau, khả năng thanh toán cũng như lứa tuổi không giống nhau. Chính vì thế khách sạn không thể áp dụng một phương thức phục vụ đồng nhất cho tất cả đối tượng khách này, đây cũng chính là nguyên nhân mà các nhà kinh doanh khách sạn phân chia đối tượng khách này thành những tiêu thức nhỏ hơn để đáp ứng được tốt hơn những yêu cầu của họ. Một số tiêu thức được lựa chọn để phân loại như sau: - Theo khả năng thanh toán của khách: Khả năng thanh toán cho các dịch vụ khách sử dụng tại khách sạn lại được chia thành 3 loại: + Khách có khả năng thanh toán cao: Những du khách sử dụng các dịch vụ, họ không phải băn khoăn về kinh phí nên họ sẵn sàng chi trả để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Họ thường có nhu cầu về giải trí, đặc biệt là những trò giải trí hấp dẫm và độc đáo, cho dù có phải bỏ ra khoản chi phí lớn. Ví dụ: đối với dịch vụ lưu trú, đối tượng khách này thường sử dụng những phòng có diện tích rộng, tách biệt giữa phòng làm việc và phòng ngủ, các phòng đó được trang thiết bị đầy đủ các phương tiện liên lạc phục vụ cho công việc chính của họ: internet, điện thoại, máy fax…ngoài ra còn có các phương tiện truyền thông, giải trí như: tivi, truyền hình cáp…thông thường họ ở những loại phòng sang trọng như: deluxe room, superior room…Để đảm bảo nhu cầu nhanh chóng và an toàn thì đối tượng khách này thường sử dụng các phương tiện đi lại di chuyển có chất lượng cao. Ngoài ra thì khả năng thanh toán cao nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ tại phòng cũng tương đối lớn như dịch vụ masage tại phòng, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ… + Khách có khả năng thanh toán trung bình: Đối tượng khách này cũng rất thực tế và sành điểu trong việc tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn. Họ sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ mà họ cảm thấy cần thiết nhưng trong chi tiêu có sự cân nhắc. Họ cũng thường sử dụng những phòng lớn có tương đối đầy đủ các trang thiết bị nhưng không nhất thiết phải là hiện đại nhất, mà chỉ cần đáp ứng đủ nhu cầu của bản thân, họ chỉ chi trả những dịch vụ mà họ cảm thấy là cần thiết và có chất lượng tương ứng với chi phí. Điều này khác với khách có khả năng thanh toán cao, có thể chi trả cho những dịch vụ mà không cần tìm hiểu trước chất lượng dịch vụ, và chỉ cần họ cảm thấy thích và thoả mãn. + Khách có khả năng thanh toán thấp: Vì khả năng tài chính của đối tượng khách này là hạn chế nên du khách có khả năng chi tiêu thấp thiên về sử dụng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng vừa phải, giá cả hợp lý và ít chú ý về những dịch vụ cao cấp. Thường thì họ chỉ sử dụng các dịch vụ đảm bảo cho nhu cầu thiết yếu của họ như: dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống. Nói như vậy không có nghĩa là những trang thiết bị cần thiết trong phòng đối với những khách du lịch công vụ họ ít sử dụng mà ngược lại những trang thiết bị này là cần thiết đối với tất cả những du khách đi du lịch nhằm mục đích kinh doanh. - Theo quốc tịch: Mỗi đất nước có những nét văn hoá, phong tục tập quán tâm lý và khẩu vị ăn uống khác nhau. Do đó việc phân chia khách công vụ theo quốc tịch sẽ giúp nhà quản lý rất nhiều để biết chính xác về nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ của họ. Khách công vụ bao gồm khách trong nước và những khách đến từ các quốc gia, các châu lục khác nhau. Với khách du lịch phương Tây, họ sống ở môi trường xã hội phát triển, cách nhìn nhận của họ cũng đơn giản hơn tập quán các nước phương Đông như chúng ta. Họ có tác phong công nghiệp, coi trọng sự chính xác và tiết kiệm thời gian, nhu cầu về sự đảm bảo an toàn cho tài sản và bản thân của họ cũng rất lớn. Ngược lại du khách Phương Đông thì coi trọng sự tinh tế, nhẹ nhàng, trong thái độ phục vụ, họ thích sự thoải mái, yên tĩnh nghỉ ngơi vào buổi tối. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì 10 thị trường khách du lịch quốc tế dến Việt Nam vì mục đích công vụ bao gồm: Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc, Úc, Pháp, Campuchia, Anh, Đức… - Theo độ tuổi: Khách công vụ ở mỗi mức tuổi khác nhau thì khả năng và đặc điểm tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác nhau, thông thường khách công vụ dao động độ tuổi từ: 25 – 54 tuổi, được chia theo 3 nhóm khách chính: + Độ tuổi từ 25 – 34: Khách ở độ tuổi này mới bước vào nghề, đam mê và có lòng nhiệt tình đối với công việc, có tính sáng tạo và hoài bão lớn. Họ chưa hoặc là mới lập gia đình, sử dụng các loại hình dịch vụ thoải mái và dễ tính, ngoài ra đối tượng khách này là trẻ tuổi do đó ngoài mục đích công việc thì đòi hỏi các loại hình dịch vụ bổ sung như: Karaoke, vũ trường,.. + Độ tuổi từ 35 – 44: Đây là nhóm khách hàng phổ biến trong đối tượng khách công vụ. Ở độ tuổi này khách đã đạt được vị trí và chỗ đứng trong xã hội, họ muốn thể hiện và khẳng định vị trí của mình nên họ dễ dàng sử dụng các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ giải trí: masage, đối tượng khách này có thu nhập ổn định nên họ không đắn đo trong chi tiêu, do đó yêu cầu về chất lượngdịch vụ của họ tương đối cao. + Độ tuổi 45 – 54: Khách ở độ tuổi sắp về hưu, cũng là những đối tượng có vị trí chắc chắn trong xã hội, có thu nhập và gia đình ổn định, nhu cầu đi du lịch của họ thiên về mục đích đi thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí…Họ là những người đã từng trải và có rất nhiều kinh nghiệm nên khó tính trong việc tiêu dùng dịch vụ, yêu cầu đòi hỏi khắt khe hơn 2 nhóm khách ở độ tuổi trên, Họ thích sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và các dịch vụ thư giãn… - Theo tính chất nghề nghiệp: Nghề nghiệp của khách có ảnh hưởng trực tiếp đến đặc điểm tiêu dùng của khách, mỗi nghề nghiệp có tính chất và mức độ công việc khác nhau: + Khách là người quản lý: Bao gồm các nhà quản lý cấp trung và cấp cao của các cơ quan kinh doanh và phi kinh doanh, động cơ chính của chuyến đi là tìm kiếm cơ hội kinh doanh kết hợp tham quan, nghỉ ngơi, giải trí. Loại khách này có khả năng thanh toán cao quyết định tiêu dùng nhanh. Cách nói chuyện của họ mang phong cách của nhà quản lý nên thường mang tính chỉ huy, gia trưởng, và hay thích được đề cao. Tính phô trương và kiểu cách thể hiện rõ nét ở loại khách này. Họ có cách ứng xử và hành động theo lý trí, ít khi hành động theo tình cảm. Do vậy phục vụ đối tượng khách này phải khéo léo, và gây được ấn tượng với họ. + Khách là thương gia: Đây là những người buôn bán, mục đích chính của chuyến đi là tìm kiếm thị trường và mua hàng kết hợp với việc nghỉ ngơi, giải trí…Đối tượng khách này ưa hoạt động và khả năng săn lùng thông tin, khảo sát giá cả nhanh nhạy với thị trường, ngôn ngữ phong phú,ngôn ngữ của họ mang tính chất buôn bán do vậy có thể có nhiều từ ngữ gọi là tiếng “lóng”. Khách này có nhiều thủ thuật trong giao tiếp, ứng xử nhanh nhạy với tình huống. Có khả năng và phương pháp thuyết phục cao. Họ là dân buôn bán cho nên rất tin cậy vào “số trời” và may rủi… + Khách là nghệ sỹ: Đối tượng khách này bao gồm những người hoạt động trong lĩnh vực văn học, nghệ thuật như: các nhà văn, nhà thơ, nhà viết kịch, soạn nhạc, diễn viên, hoạ sĩ...Mục đích chính của chuyến đi là nghỉ ngơi, giải trí cũng là để sáng tạo, tìm kiếm những điều mới mẻ. Những khách này họ giàu tình cảm, trí tưởng tượng và khả năng liên tưởng cao, hào phóng, thích làm cho người khác yêu mến quý trọng. Thể hiện rõ tình cảm của mình khi tiếp xúc với ngoại giới. Họ có khả năng đoán biết tâm lý tương đối chính xác đối với đối tượng giao tiếp với họ. Loại khách này có thói chơi ngông, ngang ngạnh, tự do thoải mái cá nhân, rất ghét sự gò bó nề nếp theo một khuôn mẫu nhất định. + Khách là nhà chính trị, ngoại giao: Đối tượng khách này mang tính hình thức cao, họ luôn coi trọng hình thức và sự tế nhị, văn minh lịch sự trong cuộc sống cũng như là trong việc đòi hỏi về các yêu cầu dịch vụ. Ngôn ngữ của họ cũng mang dáng vẻ quan chức, gia trưởng… + Khách là nhà khoa học - kỹ thuật: Đối tượng khách này bao gồm: các nhà khoa học, nhà giáo, kỹ sư, bác sỹ…họ có sự hiểu biết cao, giàu óc tưởng tượng, tư duy sâu sắc nhanh nhạy với cái mới. Họ luôn sống theo một chuẩn mực, yêu cầu về tính trung thực và chính xác trong phục vụ. + Khách là nhà báo: Do nghề nghiềp của họ là tìm kiếm thông tin ngoài xã hội, đối với họ thông tin càng mới, càng giật gân thì càng có giá trị. Do đó nét đặc trưng của các nhà báo là rất tò mò, hoạt động bất kể giờ giấc, tác phong khẩn trương. Khi phục vụ loại khách này tốt nhất không làm điều gì khách phật lòng. Làm cho họ vừa lòng có lợi rất nhiều cho doanh nghiệp, biết đâu ngày mai doanh nghiệp sẽ lên một trang báo nào đó! 1.2.3 Một số biện pháp thu hút khách du lịch công vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.2.3.1 Kinh nghiệm một số nước trên thế giới Việt Nam có tiềm năng rất lớn về phát triển du lịch MICE- câu nói của đoàn chuyên gia WTO. Nếu Việt Nam biết cách đầu tư thì có thể sẽ là đối thủ đáng ngại của Singapore. Hiện nay Singapore là trung tâm thu hút MICE lớn nhất Đông Nam Á với cảnh quan thiên nhiên ưu đãi, nhiều di sản văn hoá, thiên nhiên thuộc hàng kỳ quan thế giới, bãi biển đẹp, hệ thống khách sạn và resort phát triển...Nói như vậy về cảnh quan thiên nhiên, các di sản văn hóa, các bãi biển. Việt Nam không thua kém Singapore chỉ có điều chưa được đầu tư đúng cách. Do đó trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần có những giải pháp cụ thể nhằm thu hút khách công vụ trong và ngoài nước. Theo báo Kinh tế và đô thị, vừa qua đã có sự trao đổi giữa ông Donald Lim Siang Chai, Thứ trưởng Bộ du lịch Malaysia, ông đã cho biết về kinh nghiệm thu hút khách du lịch của Malaysia và những bài học kinh nghiệm mà ngành du lịch Việt Nam nên học hỏi. Năm 2007 vừa qua du lịch Malaysia đã thu hút được khoảng 20 triệu lượt khách quốc tế với doanh thu 12,6 tỷ USD. Ông cho rằng: “Việt Nam và Malaysia đều có điểm chung là đất nước có môi trường chính trị ổn định, điểm đến an toàn cho mọi du khách. Đây là một lợi thé để thu hút khách du lịch đến Việt Nam, Việt Nam có điều kiện tự nhiên, danh lam thắng cảnh tuyệt vời không thua kém gì Thái Lan, Malaysia...ẩm thực Việt Nam cũng rất đa dạng, phong phú, đây là những lợi thế quan trọng cho sự phát triển du lịch”. Hoạt động quảng bá du lịch của chúng ta chưa rầm rộ song đã có rất nhiều du khách đến Việt Nam, điều đó chứng tỏ sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam với du khách quốc tế rất lớn. Tuy nhiên thì du khách đến một lần và không muốn quay trở lại Việt Nam, nói về vấn đề này, ông cho biết thêm: “ Theo tôi, du khách muốn quay trở lại thăm một đất nước là họ có cảm giác hài lòng khi thăm đất nước đó, từ điều kiện ăn, ngủ, nghỉ, hướng dẫn viên, thắng cảnh, cơ sở hạ tầng, dịch vụ,...có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không. Để làm được điều đó cần phải giáo dục cho mọi người, không chỉ những cán bộ, nhân viên ngành du lịch mà cả những người dân bình thường cũng cần phải có thái độ thân thiện làm hài lòng du khách. Từ đó xây dựng một hình ảnh Việt Nam thân thiện, hấp dẫn trong mắt bạn bè quốc tế”. Ngoài ra để thu hút được khách du lịch quốc tế, ngành du lịch cần phải xây dựng nhiều sản phẩm du lịch với những tour, tuyến, điểm, dịch vụ du lịch mới hơn nữa. Ngành du lịch cũng như chính phủ cần có những chương trình quảng bá hấp dẫn. Như vậy mới có thể thu hút được khách du lịch đến Việt Nam. Các yếu tố nhằm thu hút khách du lịch đến khách sạn. Nhóm các yếu tố bên ngoài Những yếu tố bên ngoài tác động đến vệc thu hút khách du lịch đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn là những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô. Thứ nhất, các chính sách đầu tư phát triển của nhà nước như chính sách quy hoạch tổng thể phát triển du lịch để xác định mục tiêu và biện pháp thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu đó. Nhà nước có chính sách quy hoạch tổng thể để phát triển du lịch tốt sẽ mang lại “bộ mặt” mới cho khách sạn. Thứ hai, sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước có tác động không nhỏ tới tình hình kinh doanh của khách sạn. Một đất nước có phát triển về kinh tế xã hội thì người dân mới có đủ điều kiện đi du lịch, đặc biệt kinh tế phát triển, xã hội ổn định sẽ thu hút khách du lịch công vụ nước ngoài đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh tế, xúc tiến hoạt động đầu tư thương mại. Thứ ba,vị trí địa lý của quốc gia trong khu vực. Nếu như quốc gia nằm trong vành đai kinh tế, nằm ở nút giao thông quan trọng của khu vực thì chắc chắn sẽ là nơi gặp gỡ của nhiều thương gia, của nhiều nền văn hóa,…do đó cũng thuận tiện cho việc kinh doanh khách sạn. Thứ tư, tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và hoạt động kinh doanh trong du lịch nói chung có một đặc điểm khác biệt với hoạt động kinh doanh khác. Đó là nó phải chịu sự chi phối của tính mùa vụ. Đây là yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, vào mùa du lịch dù muốn hay không thì khách sạn cũng không thể làm tăng quy mô lên để tăng thêm thu nhập và ngược lại vào mùa vắng khách thì khách sạn cũng không thể bỏ bớt số phòng để giảm thiểu chi phí. Nhóm các yếu tố bên trong. Đây là nhóm yếu tố chủ quan mà doanh nghiệp tạo lên. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vi mô này cũng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động thu hút khách tới khách sạn. Một là, vị trí của khách sạn, đây là nhân tố chủ quan bởi vì do chính các nhà kinh doanh có thể khống chế được. Nếu ở thành phố thì càng gần trung tâm nơi có giao thông liên lạc, hàng hóa dịch vụ thuận lợi thì được coi là hấp dẫn. Còn tại nơi du lịch thì khách sạn càng gần khu tài nguyên du lịch thì được đánh giá càng cao. Vị trí của khách sạn có tính hấp dẫn thu hút du khách đến với mình. Du khách thường lựa chọn sao cho thuận lợi cho quá trình sinh hoạt và di chuyển của họ. Một điều cho thấy rằng ở đâu có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì nơi đó có khả năng thu hút khách cao. Thứ hai, danh tiếng và uy tín của khách sạn.danh tiếng và uy tín chính là sự quảng cáo có giá trị nhất, có sức hút lớn nhất hơn hẳn các loại quảng cáo khác. Bởi vì đặc tính của du khách trước khi đi du lịch nơi nào đó thường quan tâm nơi ăn chốn ở, điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thông qua quảng cáo đặc biệt là tìm hiểu thông qua bạn bè, người than để hiểu rõ về khách sạn nơi mình dự định lưu trú. Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của khách, nó lớn hơn mọi lời quảng cáo. Chính vì thế các ngành kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và nâng cao uy tín của mình để tăng sức hấp dẫn với khách sạn. Để làm tố công tác này cần phải gìn giữ và những mặt tốt của khách sạn đã và đang có, khắc phục tối đa các nhược điểm còn tồn tại. Ngoài việc khuếch trương quảng cáo thì cơ bản phải tiêu chuẩn hóa toàn bộ chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách. Thứ ba, chất lượng phục vụ của khách sạn. “Chất lượng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn để thỏa mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu”. Chất lượng phục vụ được đo lường thông qua sự thỏa mãn mục tiêu cuối cùng của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn. Nó là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thước đo phân hạng cho khách sạn. Nó giúp cho việc tạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn. Thứ tư, chính sách marketing của khách sạn trong đó có các chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến quảng cáo khuếch trương sản phẩm. Các chính sách marketing này trực tiếp quyết định tới vấn đề thu hút khách đến với khách sạn: giá cả có phù hợp với chất lượng sản phẩm, dịch vụ; kênh phân phối có hợp lý, sản phẩm có nhanh chóng đến được với nhiều người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm có đáp ứng được những mong muốn, yêu cầu, nhu cầu của khách hàng và đặc biệt vấn đề xúc tiến quảng cáo có tốt, có làm cho khách hàng biết đến khách sạn, biết đến các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hay không thì ta mới nhắc tới việc thu hút khách có hiệu quả. 1.2.3.3. Thực hiện một số biện pháp thu hút khách du lịch công vụ đến khách sạn. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Khách công vụ đỏi hỏi chất lượng dịch vụ cung cấp cao, đối với họ mọi dịch vụ cung cấp phải hoàn hảo, đảm bảo chất lượng. Do đó yêu cầu đối với dịch vụ lưu trú: ngoài việc có đầy đủ hệ thống trang thiết bị phục vụ cho công việc như điện thoại, máy fax, hệ thống internet…thì cơ sở lưu trú cũng cấn phải có các phòng họp, phòng tổ chức hội nghị hội thảo nhằm phục vụ mục đích chính của đối tượng khách này. Không những thế khách công vụ là những doanh nhân vì vậy họ không tiếc khi phải chi tiêu những dịch vụ đáp ứng cho công việc, cho dù nhiều người họ thích cuộc sống bình dân nhưng trong những cuộc nói chuyện bàn bạc với đối tác thì họ luôn muốn thể hiện mình vì vậy việc đòi hỏi về các dịch vụ lại ngày cao hơn. Đó là về yêu cầu các trang thiết bị, ngoài ra thì chất lượng đội ngũ phục vụ cũng không kém phần quan trọng. Thường thì đối tượng khách công vụ ở độ tuổi trung niên là phần đông, họ đã có kinh nghiệm nhiều trong cuộc sống cũng như trong công việc, họ rất kỹ tính và thường đòi hỏi với mức độ chất lượng cao. Lựa chọn một khách sạn phù hợp với túi tiền mà họ bỏ ra cũng là một cách để họ thể hiện đẳng cấp và địa vị của mình. Bên cạnh đó việc khách sạn có mối quan hệ tốt đối với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển đảm bảo khả năng vận chuyển thuận lợi cho khách hàng. Đa dạng hoá kênh phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất cố định và đặc điểm chủ yếu của sản phẩm là dịch vụ nên không thể vận chuyển từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng như những sản phẩm hàng hoá khác, mà khách hàng chỉ có thể tiêu dùng sản phẩm trực tiếp tại khách sạn. Ngoài ra thì các khách h àng của khách sạn không tập trung mà phân tán với mọi quốc gia, mọi nghề nghiệp…nên để đưa sản phẩm của khách sạn quảng bá đến khách hàng thì đòi hỏi phải có kênh phân phối hợp lý và hiệu quả. Thường thì các nhà kinh doanh khách sạn sử dụng ba kênh phân phối chính: - Kênh phân phối trực tiếp giữa khách sạn với khách hàng: Hầu hết phương thức này áp dụng đối với đối tượng khách vãng lai và khách lẻ. - Kênh phân phối gián tiếp từ khách sạn qua công ty lữ hành, đại lý du lịch: Kênh này hiệu quả đối với việc thu hút khách công vụ là người nước ngoài. Họ là người nước ngoài do vậy ít thông tin về những cơ sở lưu trú tại Việt Nam do vậy thường sử dụng thông tin qua các cơ quan lữ hành. Nếu thiết lập tốt với các công ty lữ hành đặc biệt là những công ty lữ hành quốc tế thì doanh nghiệp luôn đảm bảo được lượng khách ổn định. - Kênh gián tiếp qua các cơ quan, tổ chức: Kênh này áp dụng dối với những đối tượng khách công vụ trong nước. Muốn sử dụng kênh này hiệu quả thì đỏi hỏi các nhà quản lý phải có mối quan hệ tốt với các cơ quan, tổ chức đoàn thể. Xúc tiến sản phẩm dịch vụ. Tất nhiên đối với bất kỳ một cơ quan hay một doanh nghiệp nào muốn bán được sản phẩm thì điều đầu tiên là quảng bá sản phẩm đến người tiêu dùng để họ biết đến sản phẩm của họ. Riêng đối với khách sạn, sản phẩm của khách sạn không thể di dời vì vậy để khách biết được và giữ được chân khách là cả một quá trình, hiện nay rất nhiều khách sạn đang cạnh tranh giành giật bằng chất lượng dịch vụ của mình, bằng uy tín của khách sạn. Khách sạn có thể quảng cáo qua nhiều hình thức khác nhau: qua việc phát tập gấp cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn, đưa thông tin khách sạn tại các hội chợ các quầy thông tin và các trung tâm lữ hành, ngoài ra cũng có thể quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo qua sự ảnh hưởng của một tổ chức trung gian khác . Đặc biệt hiện nay với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, việc đưa thông tin khách sạn trên web của công ty la phương pháp quảng cáo hình ảnh hữu hiệu nhất và cũng tiết kiệm đựơc nhiều chi phí. Muốn thực hiện được hình thức quảng cáo này doanh nghiệp phải luôn cập nhật thông tin về giá phòng, loại phòng trên web của công ty, phát triển hệ thống nhận đặt phòng qua thư điện tử. Bên cạnh các hình thức xúc tiến trên việc sử dụng các chính sách khuyến mãi, giảm giá cũng phải luôn đựơc áp dụng. Áp dụng mức giá bán sản phẩm kèm theo dịch vụ linh hoạt. Mọi đối tượng khách công vụ có những nhu cầu và khả năng thanh toán khác nhau, khách sạn không thể áp dụng một mức giá bán cho tất cả các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó còn có sự khác biệt giữa đối tượng khách quen, khách đi theo đoàn, khách lẻ trong hệ thống doanh nghiệp đòi hỏi phải áp dụng mức giá bán khác nhau. Chính vì thế khách sạn phải đa dạng hoá các mức giá, sử dụng mức giá linh hoạt các mức giá này với những dịch vụ khác nhau và đối tượng sử dụng khác nhau mà vẫn đảm bảo được hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung là điều kiện cần thiết tại các khách sạn và khu lưu trú có quy mô. Khách công vụ không chỉ dừng ở việc sử dụng dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, mà có thể chính các dịch vụ bổ sung lại là điều thu hút và hấp dẫn khách, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh. Ngoài ra các dịch vụ này cần được bán ra với mức giá cả và chất lượng phù hợp. Một điều cho thấy rằng càng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thì càng có lợi thế để giữ chân khách hàng. Chương 2. Thực trạng nguồn khách và khả năng khai thác khách tại Nhà khách Dân tộc Khái quát về Nhà khách dân tộc. Lịch sử hình thành và phát triển Nhà khách dân tộc là một đơn vị của Nhà nước được Bộ trưởng, Chủ nhiệm Ủy ban Dân tộc thành lập theo Quyết định số 109/2000/ QĐUBDTMN ngày 24/7/2000 của Bộ trưởng, chủ nhiệm Ủy Ban dân tộc và Miền núi với chức năng nhiệm vụ là phục vụ nhiệm vụ chính trị của Ủy ban dân tộc và được tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để kinh doanh dịch vụ, ngành nghề khách sạn. Tên gọi : Nhà khách Dân tộc Tiếng Anh : Ethnic Minority Guesthouse Giám đốc : Ông Trịnh Xuân Thành Địa chỉ : 349 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội Điện thoại : (04) 7.627 071 – (04) 7.627 072 Fax : (04) 7 627 072 Hạng : ** E- mail : nhakhachdantoc@yahoo.com Nhà khách dân tộc có trụ sở tại 349 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội, với tổng diện tích là 5.000m2, phía Tây giáp đường Liễu Giai – Văn Cao, phía Nam giáp đường Đội Cấn, phía Bắc và Đông giáp khu dân cư. Nhà khách dân tộc là đơn vị sự nghiệp công lập, hoạt động theo cơ chế của đơn vị sự nghiệp có thu tự đảm bảo 100% kinh phí hoạt động thường xuyên, theo Nghị định số 10/2002/NĐ-CP ngày 16 tháng 1 năm 2002 của Chính phủ trước đây và hiện nay theo Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ. Nhà khách dân tộc có chức năng chính làm công tác hậu cần, góp phần thực hiện nhiệm vụ chính trị của Ủy Ban Dân tộc, đó là thực hiện việc đón tiếp, bố trí nơi ăn nghỉ cho các đoàn đại biểu là cán bộ, đồng bào các dân tộc thiểu số, đối tượng chính sách…( được gọi là khách chính trị) từ các địa phương về thủ đô Hà Nội công tác học tập và tham quan. Bên cạnh chức năng làm công tác hậu cần đã nêu trên, giống như các nhà khách của cơ quan Đảng, Nhà nước đoàn thể nói chung theo quy định, Nhà khách được phép tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật lao động để tổ chức một số hoạt động có thu khác (thực chất là hoạt động kinh doanh) nhằm bổ sung nguồn thu, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động qua đó thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ chính trị cũng như để tham gia đóng góp nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước. Với những quy định về chức năng nhiệm vụ này, Nhà khách dân tộc bắt đầu đi vào hoạt động kể từ tháng 02 năm 2001. Tính đến nay, sau hơn 5 năm hoạt động, quy mô của Nhà khách luôn ổn định, ít biến động. Cũng trong thời gian này, Nhà khách đã từng bước khắc phục những khó khăn ban đầu của một đơn vị mới được thành lập để thực hiện hoàn thiện bộ máy quản trị, cơ sở vật chất , dần đi vào hoạt động chính thức. Cơ cấu tổ chức quản lý. 2.1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ Giám đốc Phòng TC-HC Kế toán Phòng KH-KD Phòng Quản trị Lễ tân Bảo vệ Buồng- Giặt là Bàn-Bếp Phó giám đốc Trung tâm lữ hành Nhà hàng dân tộc Hình 2.1: Mô hình quản lý của Nhà khách dân tộc Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Giám đốc: Chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động kinh doanh của Nhà khách trước pháp luật và trước Chánh Văn phòng Uỷ ban. Chỉ đạo điều hành mọi hoạt động của Nhà khách trên tất cả các lĩnh vực công tác, chịu trách nhiệm về những quyết định thu chi, tài chính nhân sự của Nhà khách Hàng năm xây dựng kế hoạch phục vụ, kinh doanh dịch vụ, thu – chi tài chính của Nhà khách báo cáo cho Lãnh đạo Văn phòng Ủy ban để trình Lãnh đạo Văn phòng phê duyệt Hàng quý, 6 tháng và một năm báo cáo đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch và lập báo cáo quyết toán the quy định hiện hành gửi Chánh Văn phòng và công khai tài chính trước toàn thể Cán bộ Công nhân viên Nhà khách. Phó giám đốc Hỗ trợ giám đốc giải quyết các công việc trong quá trình hoạt động kinh doanh Nhà khách Chịu trách nhiệm trước giám đốc về sự hoạt động của Bộ phận Bàn - bếp, buồng, giặt là và bộ phận bảo vệ. Phòng Tổ chức – Hành chính - Tổ chức đào tạo sắp xếp nguồn nhân lực cho Nhà khách một cách hợp lý, phụ trách vấn đề lương thưởng và các chế độ đãi ngộ đối với nhân viên. - Duy trì việc đều đặn cập nhật thông tin, phản ánh của khách hàng để lãnh đạo biết và kịp thời xử lý. Liên lạc và có ý kiến phản hồi đối với khách hàng. Phòng Kế hoạch kinh doanh - Lên kế hoạch theo tuần, nhận và trả lời các đơn đặt phòng, hội nghị,…của khách hàng và phản hồi cho khách hàng - Giải quyết các Hợp đồng của Nhà khách đối với các kiot cho thuê. - Duy trì đều đặn hàng ngày việc cập nhật thông tin, ý kiến phản hồi của khách hàng để lãnh đạo biết kịp thời và xử lý. Kế toán - Hoàn thành Quy chế chi tiêu nội bộ và kế hoạch tài chính - Duy trì thông tin thông tin với các đơn vị có liên quan về tiến độ ra biên bản phê duyệt và thông báo. Quản trị - Thực hiện nhiệm vụ làm maket dán bảng khi có hội nghị, tiệc cưới… - Phụ trách về các trang thiết bị trong hội nghị, hội thảo và tiệc cưới. - Chịu trách nhiệm kiểm tra, xử lý hệ thống cơ sở vật chất trong Nhà khách. - Nhắc nhở các đơn vị tiết kiệm khi sử dụng điện nước Lễ tân - Đón tiếp khách,nhận các thủ tục, giấy tờ đăng ký, bố trí phòng, trả phòng và thanh toán cho khách… - Quảng cáo các dịch vụ của Nhà khách tới khách hang. Đặc biệt giới thiệu các tour của Trung tâm du lịch dân tộc cho khách hàng. - Giải quyết các phàn nàn và kiến nghị của khách hàng. Bàn bếp - Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách. - Lên thực đơn và thu mua sản phẩm và tính giá thành cho các suất ăn. - Duy trì công tác vệ sinh an toàn thực phẩm. Buồng – giặt là - Phụ trách công việc dọn vệ sinh phòng của khách lưu trú. Ngoài ra bộ phận buồng cũng chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực cầu thang. - Tiếp xúc với khách hàng do vậy hướng dẫn khách thực hiện các quy định trong Nhà khách, ngoài ra cũng có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Bảo vệ - Thực hiện nhiệm vụ an toàn an ninh cho tài sản của cơ quan, tài sản của nhân viên và khách hàng ở tại Nhà khách. - Phụ trách trông và giữ xe cho nhân viên và cho khách hàng. Trung tâm lữ hành có tên gọi là e-tour. - Mới được thành lập vào ngày 02 tháng 01 năm 2008 với mục tiêu trở thành một thương hiệu mạnh trong ngành du lịch, với những sản phẩm có tính đặc trưng, hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị và kinh tế theo chức năng, nhiệm vụ được phân công, góp phần nâng cao hiệu quả và hoạt động của Nhà khách. - Trở thành đơn vị tư vấn và đào tạo tiền du học Trung Quốc chuyên nghiệp, hiệu quả nhất Việt Nam, trở thành trung tâm thông tin cung cấp các dịch vụ du lịch vận chuyển du lịch của thành phố- mô hình đặc trưng của những thành phố có nền công nghiệp du lịch lớn mạnh trên thế giới. Nhà hàng dân tộc - Mới đi vào hoạt động năm 2007, nhiệm vụ chính của Nhà hàng dân tộc là phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn và cán bộ công nhân viên làm việc trong Nhà khách. - Do mới được thành lập vì vậy số lượng nhân viên gồm 6 người phục vụ được Ban lãnh đạo giao nhiệm vụ cử một số người từ Bộ phận Bàn - bếp sang phục vụ tại Nhà hàng dân tộc. 2.1.3. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà khách dân tộc được thiết kế cao 8 tầng với tổng diện tích sử dụng gần 4000 m2 tọa lạc trên diện tích cây xanh và sân đẹp rộng 3000 m2. Hai thang máy và hai cầu thang bên giúp cho khách hàng và nhân viên làm việc trong Nhà khách đi lại thuận tiện. - Bao gồm 42 phòng ngủ thoáng mát, đầy đủ tiện nghi ( bình tắm nóng lạnh, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, ti vi truyền hình cáp…). Nội thất được trang trí theo nhiều phong cách dân tộc độc đáo cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo. Hệ thống máy tính làm việc khoảng 22 chiếc có nối mạng Internet với đầy đủ các phần mềm hỗ trợ làm việc giúp cho quá trình giải quyết công việc nhanh chóng và dễ dàng hơn. Nhà khách được thiết kế 3 phòng lớn dùng cho việc phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật… Ngoài ra hệ thống điện và âm thanh ánh sáng luôn sẵn sàng phục vụ 24/24 và phong cách phục vụ truyền thống đậm đà bản sắc dân tộc là điều thu hút khách hàng của Nhà khách Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị còn được thể hiện rõ ở từng bộ phận khu vực của Nhà khách dân tộc Khu vực lễ tân Với diện tích 30 m2 trong đó bố trí 01 quầy tiếp tân có diện tích 10 m2 Nhà khách đã chú trọng một không gian đón tiếp khách trang trọng lịch sự cụ thể: bố trí 01 bộ bàn ghế kiểu dáng lịch sự phục vụ khách ngồi chờ thư giãn giải trí trang bị một số thiết bị, vật dụng cần thiết cho khu vực lễ tân như lắp đặt tổng đài thoại, đồng hồ cho biết thông tin về múi giờ tại một số quốc gia trên thế giới. Nhà khách đã chú trọng một không gian đón tiếp khách trang trọng lịch sự cụ thể: bố trí 01 bộ bàn ghế kiểu dáng lịch sự phục vụ khách ngồi chờ thư giãn giải trí trang bị một số thiết bị, vật dụng cần thiết cho khu vực lễ tân như lắp đặt tổng đài thoại, đồng hồ cho biết thông tin về múi giờ tại một số quốc gia trên thế giới. Lắp đặt biển chỉ dẫn về sơ đồ Nhà khách, trang trí không gian khu vực tiếp tân bằng một số vật dụng sản phẩm gỗ quý. Khu vực phòng lưu trú của khách: Với số lượng 42 phòng, vật dụng trang thiết bị của mỗi phòng phù hợp với giá tiền và chất lượng phục vụ trong Nhà khách. Trang thiết bị được phân ra làm các nhóm sau: Phòng tiêu chuẩn Phòng loại I Phòng tiêu chuẩn Đồ gỗ: giường ngủ, bàn đầu giường, tủ quần áo, bàn, ghế làm việc, bàn trà và ghế. Thông thường đồ gỗ trong Nhà khách được làm từ những loại gỗ quý, mang đậm nét dân tộc, chủ yếu là gỗ Pơmu. Đồ vải: đệm mút có vải bọc, ga trải giường, chăn gối có vỏ bọc, rido che cửa 2 lớp. Đồ điện: điện thoại, đèn đầu giường, đèn phòng, tivi, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh. Đồ sành sứ thủy tinh: bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc thủy tinh, bình nước lọc, gạt tàn thuốc… Phòng tắm và vệ sinh được trang bị đầy đủ các dụng cụ trang thiết bị những đồ dùng thiết yếu: chậu rửa mặt, bồn cầu, bình nóng lạnh, những vật dụng như : khăn, xà phòng tắm, dầu gội được thay thế và bổ sung thường xuyên. Phòng tổ chức hội nghị, hội thảo: chủ yếu được bố trí tại tầng 2, 3 của tòa nhà chính. Diện tích mỗi phòng khác nhau, phù hợp với quy mô của từng cuộc họp( phòng dành cho 80 người, phòng 120 người, phòng 200 người…). Các phòng họp được trang bị các bộ bàn ghế lịch sự và lắp đặt đủ các thiết bị âm thanh, máy điều hòa, vật dụng trang trí phù hợp với yêu cầu của từng loại hình cuộc họp. Loại hình kinh doanh và đối thủ cạnh tranh 2.1.4.1. Loại hình kinh doanh chính Dịch vụ lưu trú. Nhà khách dân tộc có 42 phòng luôn sẵn sàng đón khách, bao gồm hai loại phòng tiêu chuẩn và phòng loại một. Tuy nhiên thì giá của hai loại phòng này chênh nhau dao động khoảng 50.000- 100.000đ. Dịch vụ lưu trú cung cấp cho khách với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi như đã giới thiệu ở phần trên. Lượng khách sử dụng dịch vụ này thường là khách chính trị và khách theo đoàn tham dự các buổi huấn luyện, tập huấn. Tùy vào đối tượng khách: khách quen, khách theo đoàn, khách đặt dịch vụ sớm...mà có thể được hưởng các chính sách giảm giá của Nhà khách. Bảng 2.2. Giá phòng Đv:1000đ Loại phòng Đối tượng Phòng tiêu chuẩn Phòng loại I Phòng 1 người Phòng 2 người Phòng 3 người Phòng 4 người Phòng 1 người Phòng 2 người Khách vãng lai 250.000 300.000 345.000 380.000 300.000 350.000 Khách đoàn DL nội địa 260.000 300.000 340.000 - - Khách nước ngoài 25$ 30$ 35$ - 30$ 35$ “Nguồn : Nhà khách dân tộc" Nhà khách cung ứng đủ các loại phòng từ phòng 1 người – phòng 4 người. Phòng 4 người như vậy có thể phù hợp với hộ gia đình. Nhìn chung với mức giá như vậy cũng không quá đắt cho một đêm lưu trú của khách. Điều quan trọng là các trang thiết bị trong phòng được thiết kế và sắp xếp theo lối kiến trúc dân tộc, tạo cho khách có cảm giác được trở về với cội nguồn dân tộc. Với công suất phòng nghỉ như vậy hàng năm doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 45% tổng doanh thu của Nhà khách dân tộc, nó là “đầu tàu” kéo theo doanh thu của các loại hình dịch vụ khác. Dịch vụ lưu trú luôn đi kèm với dịch vụ giặt là, đối tượng Nhà khách phục vụ giặt là chỉ là khách lưu trú trong khách sạn, không cung ứng dịch vụ cho bên ngoài. Đội ngũ nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ khách lưu trú chủ yếu là nhân viên tổ buồng, số lượng nhân viên làm việc tại tổ buồng vào khoảng 8 nhân viên, hầu hết là nữ và đa số là những người trẻ tuổi từ:28 – 40 tuổi. Số lượng nhân viên này làm việc 24/24 h, luôn giữ cho khu vực lưu trú và các khu vực trong khách sạn được sạch sẽ. Trong thời gian tới, ngoài đối tượng khách hàng chính được giao đón tiếp hàng năm, Nhà khách cũng đã đề ra phương hướng đẩy mạnh hoạt động tiếp xúc và thu hút khách hàng, mở rộng thị trường hiện có của mình. Trong những năm gần đây công suất phòng luôn đạt trên 70%, phù hợp với mục tiêu đưa ra. Có thể nói với mức công suất như vậy Nhà khách dân tộc đã đảm bảo được doanh thu và mức chi tiêu cho ngân sách nhà nước. Hình 2.3. Biểu đồ công suất phòng Nhìn vào biểu đồ ta thấy từ năm 2001 đến năm 2007 công suất sử dụng phòng luôn ở mức chỉ tiêu đề ra, tăng đều qua các năm. Mặc dù chỉ có 42 phòng nhưng Nhà khách dân tộc luôn đảm bảo công tác phục vụ chu đáo và làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ ăn uống. Có thể chia dịch vụ ăn uống làm hai mảng: dịch vụ ăn uống thuần túy và dịch vụ đám cưới, sinh nhật. - Dịch vụ ăn uống thuần túy: Hiện nay đã chuyển sang cho Nhà hàng dân tộc đảm nhiệm, Nhà hàng dân tộc mới đi vào hoạt động đầu năm 2007. Lãnh đạo phê duyệt cho ông Nguyễn Văn Dũng phụ trách, số lượng nhân viên gồm 6 người, chủ yếu được chuyển từ bộ phận bàn và bộ phận bếp sang phục vụ. Đối tượng khách chủ yếu của Nhà hàng dân tộc là khách lưu trú tại Nhà khách và cán bộ công nhân viên làm việc tại Nhà khách. Tuy mới đi vào hoạt động nhưng cũng đã thấy những tiến bộ khá rõ rệt. Dịch vụ tổ chức đám cưới, sinh nhật, liên hoan, tổng kết,... Đây là mảng kinh doanh hoạt động mạnh của Nhà khách. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống đem lại nguồn doanh thu lớn nhất. Trong đó dịch vụ tổ chức đám cưới đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại Nhà khách. Trung bình chi phí thuê phòng tổ chức một đám cưới khoảng 700.000 – 800.000 VNĐ. Chi phí này đã bao gồm chi phí địa điểm, trang thiết bị âm thanh ánh sáng, làm sân khấu, loa đài, MC, thông thường MC do ông: Nguyễn Văn Đề - phụ trách bộ phận bàn kiêm nhiệm vụ làm MC cho tiệc cưới hoặc các buổi tiệc liên hoan, tổng kết. Tiệc cưới trong Nhà khách khoảng 600.000 – 700.000/ mâm. Đối với một cơ sơ có địa điểm, lối kiến trúc tương đối đẹp thì giá này có thể chấp nhận được. Cũng tương tự như hoạt động kinh doanh du lịch, phục vụ tiệc cưới trong khách sạn cũng thay đổi theo mùa vụ, thông thường vào những tháng cuối năm hoặc những thời gian mát mẻ thì cường độ phục vụ tương đối cao. Do đó các nhà quản lý cũng cần lưu ý đến vấn đề này nhằm có công tác tổ chức hiệu quả. Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, hội thảo. Nhà khách có tổng số 5 phòng tổ chức các dịch vụ hội nghị, hội thảo, đám cưới…như: 201, 202, 205,309,310 với số chỗ ngồi từ 30 – 120 chỗ. Khách chủ yếu có nhu cầu thường là các đoàn huấn luyện, hội nghị, tập huấn, và đám cưới. Giá bình quân trong ngày là 1.500.000 – 3.000.000 đ/ngày. Nếu khách có nhu cầu thuê nhiều hơn, một số ngày thì Nhà khách sẽ có chính sách giảm giá, mức giảm tuỳ theo số lượng người và số ngày thuê hội trường. Mức giá trên bao gồm: công việc chuẩn bị cho Hội trường: kê bàn ghế, trang thiết bị âm thanh, bảng trắng, hoa tươi, trông xe, nước chè…Ngoài ra Nhà khách phục vụ giải khát giữa giờ với tiêu chuẩn 10.000đ/ suất. Nếu khách hàng có nhu cầu Nhà khách sẽ phục vụ cơm trưa hoặc cơm tối. Phục vụ này do Bộ phận bàn hoặc Nhà hàng dân tộc đảm nhiệm. Tiêu chuẩn từ 35.000 đ/ suất trở lên. Trong những năm vừa qua Nhà khách đã phục vụ số lượng lớn các đơn vị về tập huấn, tham dự các cuộc hội thảo. Doanh thu từ hoạt động cho thuê địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo, đám cưới hàng năm được tính trong 10% doanh thu dịch vụ tổng hợp trên tổng doanh thu của Nhà khách dân tộc. Nhà khách đánh giá, mặc dù hoạt động này chưa đóng vai trò tạo nguồn thu chính cho Nhà khách dân tộc song nó là một mảng hoạt động dịch vụ không thể thiếu trong việc cấu thành chuỗi các loại hình dịch vụ khép kín tại Nhà khách dân tộc. Đặc biệt là hoạt động cho thuê địa điểm tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo... Theo báo cáo của Nhà khách dân tộc, hàng năm Nhà khách dân tộc là nơi đón tiếp và là địa điểm để tổ chức hàng chục các cuộc hội nghị, hội thảo, lớp tập huấn của nhiều cơ quan tổ chức như: các cơ quan trung ương: Uỷ ban dân tộc, Bộ giáo dục và Đào tạo, Bộ nông nghiệp phát triển nông thôn, Bộ Y tế, Uỷ Ban dân số gia đình và trẻ em, Học viện hành chính quốc gia…và các tổ chức xã hội: Hội Văn học nghệ thuật, Hội chữ thập đỏ, Hội nông dân tập thể cùng nhiều cơ quan tổ chức khác đóng trên địa bàn thành phố Hà nội. Dịch vụ cho thuê kiot, gian hàng. Hiện nay Nhà khách có cho thuê nhiều địa điểm làm gian hàng, các kiot, quầy hàng. Điển hình là Nhà hàng Thiên Hỷ kinh doanh ăn uống, một số quầy bán hoa quả, quán photo, cửa hàng chăm sóc sức khỏe. Một số hoạt động kinh doanh này cũng đem lại một phần doanh thu cho hoạt động kinh doanh của Nhà khách. Được liệt kê vào doanh thu khác. Tuy nhiên thì không phải hoạt động kinh doanh nào cũng dễ dàng, thuận lợi. Đối với hoạt động cho thuê địa điểm này tưởng chừng như gọn nhẹ nhưng cũng có nhiều bất cập. Đó là việc thanh toán chậm các khoản tiền thuê, ngoài ra còn vấn đề cảnh quan, ô nhiễm môi trường do một số cơ sở không có ý thức về vệ sinh môi trường. Điều này cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Nhà khách. Trung tâm lữ hành. Mới được thành lập đầu tháng 1 năm 2008. Với mục tiêu sau khi đi vào hoạt động thì nguồn khách tiềm năng chủ yếu của Trung tâm chính là lượng khách đến lưu trú và tiêu dùng dịch vụ tại Nhà khách. Năm 2007 có hơn 27.000 lượt khách lưu trú tại Nhà khách dân tộc là nguồn khách hàng tiềm năng chủ yếu. Ngoài ra Trung tâm cũng có thể cung cấp một số lượng lớn khách công vụ cũng như khách du lịch thuần tuý cho Nhà khách. Sự trao đổi này vừa đem lại hiệu quả làm việc cho hai bên, vừa đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho Nhà khách. Dịch vụ khác: dịch vụ giặt là, dịch điện thoại, dịch vụ trông giữ xe. Các dịch vụ này chỉ bổ sung và hoàn thiện cho các dịch vụ chính nhưng vẫn chưa đủ, đem loại một khoản doanh thu nhỏ cho Nhà khách. 2.1.4.2 Đối thủ cạnh tranh. Hiện nay trên cùng địa bàn Hà nội mật độ khách sạn tương đối lớn, có đến 8 khách sạn 5 sao: Metropole, Nikko, Horison, Daewoo, và hàng loạt các khách sạn 3, 4 sao khác. …một số đơn vị kinh doanh có lĩnh vực hoạt động tương tự và có quy mô tương đương với Nhà khách dân tộc như: Khách sạn La Thành, khách sạn Liễu Giai, Nhà khách 37 Hùng Vương…ngoài ra còn có các nhà hàng thuộc khối tư nhân khác. Các khách sạn này đều có lợi thế đẹp, lối kiến trúc hiện đại, hình dạng bề thế, không gian và cảnh quan đẹp. Các đơn vị này là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Nhà khách. Các đơn vị này được thành lập sớm hơn, có điều kiện về cơ sở vật chất tương đương với Nhà khách dân tộc, ít nhiều đều có được những kinh nghiệm về quản lý, thiết lập mối quan hệ thường xuyên với những khách hàng quen biết, do đó đã tạo ra những lợi thế cho riêng mình. Bên cạnh đó các đơn vị này luôn tiến hành các hoạt động để tìm tòi những hướng đi mới, mở rộng nâng cấp cơ sở vật chất và các loại hình dịch vụ có liên quan để không ngừng thu hút thêm nhiều khách hàng tới sử dụng dịch vụ của đơn vị mình. Đây là những đối thủ cạnh tranh chính của Nhà khách trong quá trình phát triển, mở rộng kinh doanh trong thời gian tới với xu hướng Nhà nước sẽ ngày càng trao nhiều hơn quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm cho các đơn vị sự nghiệp thuộc khối Nhà nước để các đơn vị này tham gia kinh doanh trên thị trường bình đẳng và cùng điều kiện như những doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực. Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh trực tiếp của bộ phận Bàn tại Nhà khách dân tộc là Nhà hàng Thiên Hỷ, Nhà hàng Thiên Hỷ nằm ngay dưới tầng một Nhà khách dân tộc. Là đối thủ trực tiếp về kinh doanh ăn uống của Nhà hàng dân tộc. 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh. Năm 2007 Nhà khách đã đón tiếp và phục vụ 27.297 lượt người, trong đó khách chính trị là 9.650 lượt người, chiếm 35.3% bao gồm các đoàn của Uỷ ban dân tộc Gia Lai, Ban dân tộc Tôn giáo Hà Giang, Ban tôn giáo Thanh Hoá, Ban dân tộc các tỉnh về dự Hội nghị và cán bộ các tỉnh thuộc vùng dân tộc và miền núi về Hà nội công tác, các đoàn học sinh giỏi, học sinh tiêu biểu các tỉnh thuộc các huyện vùng cao như: Đoàn dân tộc nội trú Con Cuông - Nghệ An, đoàn trường Dân tộc nội trú Lộc Bình, Lạng Sơn… về thủ đô tham quan học tập. Đoàn Nghệ thuật Khmer Ánh Bình Minh về dự Liên hoan nửa thế kỷ sân khấu Vịêt Nam tổ chức tại Hà nội tháng 8/2007. Nhà khách cũng đã phục vụ chu đáo các hội nghị của các đơn vị trong Uỷ ban tổ chức tại Nhà khách như: Hội nghị của Vụ chính sách dân tộc, Báo dân tộc và phát triển, tạp chí dân tộc, lớp học ngoại ngữ của Uỷ ban dân tộc; phục vụ tốt các tiệc của Bộ trưởng chiêu đãi khách quốc tế: Tiếp Đại sứ Trung Quốc, tiếp Đoàn Mặt trận Lào xây dựng đất nước Cộng Hoà dân chủ Nhân dân Lào đến thăm và làm việc với Uỷ ban về công tác dân tộc. Năm Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Doanh thu 1.600 3.800 4.400 6.500 7.000 8.300 8.330 TL (%) DT năm sau so năm trước 35.76 17.49 45.92 8.29 18.48 12.24 Lãi sau thuế 145 636 530 564 648 867 1.380 CSSD/năm (%) 55 57 60 70 75 78 78.5 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách giai đoạn 2001-2007 Đv: (Tỷ đồng) “ Nguồn: Nhà khách dân tộc” Nhìn chung sau 8 năm đi vào hoạt động, Nhà khách dân tộc đã từng bước khẳng định mình. Tuy rằng với quy mô nhỏ, không thể thu hút được những đối tượng khách VIP, khách có khả năng thanh toán cao nhưng Nhà khách luôn đảm bảo được mục tiêu doanh thu và công suất phòng đặt ra. Công suất trung bình luôn đạt trên 70% kể từ 5 năm trở lại đây. Doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước. Hiện nay Nhà khách đang đi vào sửa chữa, chắc chắn rằng trong vài năm tới đây, số lượng khách đến lưu trú sẽ ngày càng tăng cao. Đạt được kết quả đáng khích lệ như vậy, Nhà khách đã vận dụng phương pháp quản lý thích hợp, quản lý hiệu quả. Bảng 2.5. Tổng hợp doanh thu từ năm 2004 đến năm 2007 Đv: 1000đ STT Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Số tiền (đồng) TT (%) Số tiền (đồng) TT (%) Số tiền (đồng) TT (%) Số tiền (đồng) TT (%) 1 Phòng nghỉ 2.065830680 31.93 2.470.394.057 35.26 2.913.421.950 35.10 2.756.145.263 35.20 2 Quầy bar 321.595.081 4.97 598.927.309 8.55 572.610.890 6.90 580.670.931 7.1 3 Bếp ăn 3.367.341.851 52.05 3.061.336.521 43.70 3.317.470.500 39.97 3.215.306.186 40.10 4 Giặt là .564.828 0.35 26.981.361 0.39 18.419.500 0.22 20.486.126 0.25 5 Trông xe 55.560.450 0.86 82.109.26 1.17 77.599.000 0.93 80.115.656 0.86 6 ĐT 43.879.447 0.68 32.770.417 0.47 22.758.479 0.27 29.356.156 0.31 7 Thuê nhà 346.298.300 5.35 412.500.000 5.89 707.667.500 8.53 932.256.389 8.59 8 Khác 246.274.241 3.81 320.382.851 4.57 670.202.816 8.07 758.123.258 8.12 9 Tổng 6.469.344.878 100.00 7.005.402.242 100.00 8.300.150.635 100.0 8.330.000.000 100.00 10 Chênh lệch DT 536.057.364 1.294.748.393 29849365 145.92 208.29 118.48 107.5 ( Nguồn: Nhà khách dân tộc) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tuy tốc độ tăng trưởng không đều nhưng doanh thu năm sau đều cao hơn năm trước, năm 2005 so với năm 2004 doanh thu vào đầu năm bị giảm xuống do bị ảnh hưởng của đại dịch SADR nên lượng khách đi du lịch cũng như đến nghỉ tại Nhà khách dân tộc bị giảm xuống. Đến năm 2006 tổng doanh thu đã tăng vượt so với hai năm trước. Chứng tỏ sau 5 năm đi vào hoạt động thì Nhà khách đã dần ổn định và khẳng định vị trí của mình. Tuy nhiên sang năm 2007 thì nhịp độ lại chậm lại, doanh thu chỉ tăng có 29.849.365đ so với năm 2006 điều này là do thời kỳ này ở Việt Nam xuất hiện một số dịch bệnh như dịch lợn tai xanh, dịch cúm gia cầm,...những dịch này ảnh hưởng trực tiếp đến việc đi du lịch của khách, do đó việc tiêu dùng dịch vụ cũng bị thay đổi rõ rệt. Đây là điều kiện khách quan, tuy nhiên thì nó ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn. Điều này nằm ngoài tầm kiểm soát của các nhà quản lý bởi vì không chỉ Nhà khách dân tộc trên địa bàn Hà nội mà còn ảnh hưởng đến tất cả các cơ sở kinh doanh lớn nhỏ ở Việt Nam nói chung. Để tránh được tổn thất lớn nhất thì các cơ sở kinh doanh phải đặc biệt chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt quan tâm đến vấn đề an toàn, vệ sinh thực phẩm cho khách. Đem đến cho khách hàng cảm giác an toàn, hài lòng. Trong cơ cấu tổng doanh thu thì doanh thu từ dịch vụ ăn chiếm 40,29%, từ dịch vụ phòng nghỉ là 39,41%, còn 20,3% là doanh thu từ các dịch vụ khác như cho thuê nhà, quầy bar, giặt là, trông xe, điện thoại…do đó chứng tỏ Nhà khách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của thị trường. Đồng thời qua bảng số liệu cũng cho thấy cơ hội để làm tăng doanh thu của Nhà khách dân tộc chủ yếu từ 2 loại hình dịch vụ ăn uống và cho thuê phòng nghỉ. Đây là 2 dịch vụ chính của Nhà khách do đó trong chiến lược kinh doanh của mình Nhà khách dân tộc cần phải tiếp tục tập trung mở rộng hai loại hình dịch vụ này, phát huy tối ưu khả năng phục vụ và công suất phục vụ phòng. Đặc biệt lưu ý đến hoạt động kinh doanh ăn uống của Nhà khách, hoạt động này kèm theo là dịch vụ tổ chức đám cưới, tổ chức sinh nhật,... phát triển. Ngoài ra Nhà khách dân tộc cũng hoạt động ở rất nhiều mảng dịch vụ khác: giặt là, cho thuê hội trường, cho thuê đất, kiot, trông xe…doanh thu từ các dịch vụ này được đưa vào doanh thu khác, tuy nhiên đó cũng là một phần không nhỏ làm tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà khách. Hoạt động thu hút khách công vụ tại Nhà khách dân tộc. 2.2.1. Đặc điểm tiêu dùng của khách công vụ lưu trú tại Nhà khách dân tộc. Khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại Nhà khách phổ biến là khách trong nước, do đó ở đề tài này em cũng chỉ tập trung vào nghiên cứu và tìm hiểu đối tượng khách du lịch nhằm mục đích công việc trong nước. Khách có thể đi với nhiều mục đích, động cơ khác nhau. Bảng 2.6. Cơ cấu khách theo động cơ lưu trú tại Nhà khách dân tộc từ năm 2004 - 2007 Động cơ lưu trú Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 SLK % SLK % SLK % SLK % Mục đích chính trị 8.576 33.28 9.328 35.47 9.532 34.65 9.763 33.18 Kinhdoanh 3.030 11.40 2.669 10.25 3.500 12.72 4.500 15.29 Hội nghị tập huấn 12.565 51.05 12.932 49.65 13.120 47.71 13.500 45.91 Khác: Thamquan, du lịch 1.134 4.27 1.206 4.63 1.351 4.91 1.652 5.6 Tổng 26.567 100 26.048 100 27.503 100 29.421 100 (Nguồn: Nhà khách dân tộc) Nhìn chung tổng số khách của những năm sau đều tăng cao hơn năm trước, đây cũng là thuận lợi lớn trong hoạt động kinh doanh của Nhà khách. Thị trường khách của Nhà khách tập trung phần lớn ở trong nước, trong khi khách nước ngoài chỉ đóng góp một lượng khá khiêm tốn. Khách chính trị. Nhà khách dân tộc là một đơn vị trực thuộc của Uỷ Ban dân tộc và Miền núi do đó lượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách chính trị do Lãnh đạo Văn phòng cử đi tham dự các hội nghị, tham quan và nghỉ ngơi. Bao gồm các Ban dân tộc và Già làng, trưởng bản của những vùng dân tộc thiểu số và các huyện vùng cao. Hiện nay trên địa bàn Hà nội có duy nhất Nhà khách dân tộc được phục vụ đối tượng khách này. Hầu như lượng khách này là tương đối ổn định qua các năm. Trong năm 2007 vừa qua Nhà khách dân tộc đã đón tiếp và phục vụ 9.650 lượt khách chính trị, chiếm 35.3% gồm các đoàn của các Ban dân tộc các huyện miền núi: Ban Dân Tộc Gia Lai, Ban Dân tộc tôn giáo Hà Giang, Ban Dân tộc tôn giáo Thanh Hoá, Ban dân tộc các tỉnh về dự Hội nghị và cán bộ các tỉnh thuộc vùng dân tộc và miền núi về Hà nội công tác,các đoàn học sinh giỏi, học sinh tiêu biểu thuộc các vùng cao như: Đoàn trường dân tộc nội trú Con Cuông- Nghệ An, đoàn trường dân tộc nội trú Lộc Bình - Lạng Sơn...về thủ đô tham quan, học tập, đoàn nghệ thuật Khơ mer Ánh Bình Minh về dự liên hoan nửa thế kỷ sân khấu Việt Nam tổ chức tại Hà nội tháng 8 năm 2007. Đặc điểm của đối tượng khách này là thường đi theo đoàn với số lượng khoảng trên dưới 10 người, họ có thể nói tiếng dân tộc. Một số người tuy là trưởng bản hoặc già làng nhưng có thể họ ít đến Hà nội, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ có thể mang tính chất “ nông dân”. Do đó khi phục vụ đối tượng khách này cần phải chu đáo nhiệt tình, chỉ bảo tận tình việc sử dụng những đồ dùng và trang thiết bị trong Nhà khách, tránh tình trạng khách làm hỏng hoặc làm vỡ đồ do sơ ý hoặc cẩu thả. Ngoài ra, khách chính trị là những người họ được Nhà nước cử đi để tham dự các cuộc họp...nên việc chi tiêu các sản phẩm dịch vụ của họ là Nhà nước chi trong một khoản cố định, nếu tiêu dùng thêm thì họ phải trả tiền. Thông thường, khoản thanh toán này chỉ để sử dụng trong các dịch vụ chính: lưu trú, ăn uống, dịch vụ hội nghị, hội thảo. Do vậy mà mức chi tiêu cho những dịch vụ bổ sung là không lớn. Chính vì vậy Nhà khách cần có những biện pháp phù hợp để phục vụ chu đáo cho lượng khách chính trị. Khách thương gia. Thường là khách lẻ, đến từ nước ngoài hoặc trong nước. Nhà khách dân tộc có quy mô vừa phải nên việc thu hút khách công vụ nước ngoài phải có một quá trình. Khách công vụ ở những nước phát triển họ đến Việt Nam vì mục đích công việc thì thông thường họ thường chọn những khách sạn có quy mô lớn, những khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Hà nội như: Metropole, Nikko, Horison, Daewoo, Fortuna... như vậy mới phù hợp với nhu cầu và túi tiền mà họ bỏ ra. Ngoài ra còn một lý do khác nữa là họ muốn khẳng định đẳng cấp và địa vị của mình do đó họ cũng muốn tìm những khu vực mà có chất lượng phục vụ cao, sang trọng. Nhà khách dân tộc tương ứng với khách sạn 2 sao, như vậy khách nước ngoài đến tiêu dùng dịch vụ thì thường là khách có mức thanh toán trung bình, có thể họ đến Việt nam chỉ để tham quan du lịch chứ không phải mục đích công việc. Khách đó đến từ Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia... Đối tượng chủ yếu Nhà khách phục vụ vẫn là khách đến từ Việt Nam, tuy nhiên thì lượng khách này vẫn còn hạn chế, thường thì những thương gia họ cũng coi trọng khách sạn có quy mô, khách sạn nổi tiếng để họ chứng tỏ trình độ, địa vị và đẳng cấp xã hội. Đặc điểm tiêu dùng của đối tượng khách này: Họ là thuộc tầng lớp trí thức và có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong công việc, do đó yêu cầu đòi hỏi phục vụ chất lượng của họ là tương đối cao. Họ có khả năng thanh toán cao, đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ phải phù hợp với túi tiền mà họ bỏ ra. Khách kinh doanh ngoài sử dụng dịch vụ chính thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung của họ cũng khá nhiều. Một số dịch vụ mà họ đòi hỏi phục vụ cho công việc của họ, ngoài ra một số dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu giải trí sau những công việc căng thẳng. Các dịch vụ phục vụ cho mục đích công việc: Dịch vụ điện thoại Dịch vụ internet Dịch vụ tư vấn và giới thiệu thông tin Dịch vụ cho thuê xe Dịch vụ dịch thuật và tìm kiếm tài liệu Các dịch vụ phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ bi-a, bơi Dịch vụ karaoke Khách tham dự hội nghị, tập huấn Đối tượng khách này thường đi theo đoàn với số lượng lớn khoảng 20 – 50 người. Thời gian lưu trú của họ không dài, phụ thuộc chủ yếu vào thời gian diễn ra buổi hội nghị, tập huấn. Mục đính chính của họ là khoá đào tạo, tập huấn do vậy họ cũng không lưu ý nhiều đến các dịch vụ bổ sung tại Nhà khách. Điều mà họ quan tâm là chất lượng phòng hội nghị, hội thảo: các trang thiết bị trong phòng và hệ thống cơ sở vật chất đi kèm với chất lượng phục vụ của nhân viên. Hàng năm Nhà khách dân tộc là nơi đón tiếp và là địa điểm để tổ chức hàng chục các cuộc hội nghị, hội thảo và các lớp tập huấn của nhiều cơ quan, tổ chức như: Uỷ ban dân tộc, Bộ giáo dục và đào tạo, Bộ nông nghiệp và phát triển nông thôn, Bộ Y tế, Uỷ ban dân số gia đình và trẻ em, Học viện hành chính quốc gia...ngoài ra còn có các tổ chức xã hội như: Hội Văn học, nghệ thuật, Hội chữ thập đỏ, Hội nông dân tập thể,... cùng nhiều cơ quan tổ chức khác đóng trên địa bàn thành phố Hà nội. Ngoài ra mức chi tiêu của các đoàn này cũng nằm trong giới hạn cho phép do vậy mà họ cũng sử dụng các loại dịch vụ ở mức trung bình. Từ những đặc điểm trên nhà quản lý cần phải nắm trong quá trình phục vụ nhằm thoả mãn được nhu cầu và mong muốn của khách. Cơ cấu khách theo mục đích mang nhiều nét khác biệt: khách đến Nhà khách chủ yếu là khách công vụ- là nguồn chủ yếu tạo nên doanh thu của Nhà khách, đây là lượng khách có khả năng thanh toán cao. Do vậy mà trong công tác quản trị nhân lực khách sạn cần chú trọng đến vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Hình 2.7. Cơ cấu khách công vụ phân theo mục đích chuyến đi năm 2007 Năm 2007 sau một năm gia nhập Tổ chức thương mại thế giới, Việt Nam có nhiều bước thay đổi tiến bộ. Mặt khác, nhu cầu của con người đòi hỏi ngày càng cao. Số lượng khách công vụ đến Việt Nam ngày càng gia tăng, không những khách nước ngoài mà nhu cầu đi du lịch kết hợp với mục đích công việc ở trong nước cũng ngày càng phát triển. Nhà khách dân tộc có một vị trí thuận tiện cho hoạt công tác do đó là một địa điểm lý tưởng để đối tượng khách này lựa chọn. Ngoài ra có thể xét theo một số tiêu chí sau: Độ tuổi: Khách công vụ lưu trú tại Nhà khách có độ tuổi từ 30 – 55 tuổi, có thể chia làm 2 nhóm như sau: Độ tuổi từ 30 – 44: phổ biến ở khách kinh doanh, và khách tham dự buổi hội nghị, tập huấn. Với độ tuổi này họ đã đạt được địa vị và chỗ đứng trong xã hội nên trong khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ họ cũng muốn khẳng định mình. Tuy nhiên thì đối với khách tham dự các khoá đào tạo, khoá tập huấn thì họ luôn chú ý đến chất lượng phục vụ, nếu không hài lòng họ có ý kiến phản hồi. Đối với khách kinh doanh thì đối tượng này có thu nhập ổn định nên họ không đắn đo trong chi tiêu, ngoài ra để thể hiện mình nên họ sẵn sàng sử dụng các dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên thì số lượng và loại hình dịch vụ bổ sung ở Nhà khách là quá đơn điệu vì vậy mà vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Độ tuổi 45 – 55: Thường là đối tượng khách chính trị. Đối tượng khách này họ cũng đã đạt được vị trí tương đối trong các bản và các huyện vùng cao, huyện miền núi. Ở độ tuổi này họ cũng đã tích luỹ được rất nhiều kinh nghiệm, tuy nhiên khách chính trị ở đây thường xuất phát từ các huyện, tỉnh thành trong cả nước do đó yêu cầu đòi hỏi của họ không đòi hỏi về mức độ sang trọng, nhưng phong cách phục vụ phải có tính tế nhị, ngoài ra lối kiến trúc cũng cần mang đậm tính dân gian, thể hiện nét đẹp của văn hoá dân tộc Việt Nam. Công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch công vụ tại Nhà khách dân tộc. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO lượng khách đến Việt Nam ngày một tăng. Do đó thị trường khách của chúng ta vô cùng phong phú, nghiên cứu và phân tích đặc điểm của thị trường khách sẽ giúp các nhà quản lý có chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu tối đa của thị trường. Đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh bao gồm cả những doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường khách, xem xem khách hàng của mình đối tượng chính là khách nào, khách công vụ hay khách đi du lịch với mục đích khác. Họ là người như thế nào xét trên phương diện chung nhất, khách công vụ thì thường có những đặ điểm tiêu dùng thế nào và do đó chúng ta cần lựa chọn phương pháp nào để đưa các sản phẩm và dịch vụ của chúng ta đến tận mắt những đối tượng khách đó. Thông thường một doanh nghiệp có quy mô thì phải áp dụng trình tự lần lượt các công việc của công tác nghiên cứu thị trường. Đối với Nhà khách dân tộc, đây là một doanh nghiệp Nhà nước, quy mô nhỏ vì vậy công tác nghiên cứu cũng đơn giản hơn, nhẹ nhàng hơn. Cũng như tất cả các doanh nghiệp khác, Nhà khách dân tộc đã nghiên cứu thị trường để chọn cho mình một thị trường khách mục tiêu. Do những đặc điểm riêng của Nhà khách đã đưa đến những nét đặc trưng của thị trường khách. Ngoài ra khách công vụ của Nhà khách dân tộc chủ yếu là những khách được Nhà nước, doanh nghiệp cử đi huấn luyện, hội nghị tập huấn. Bao gồm số ít khách thương gia, những khách thương gia này thông thường đi lẻ hoặc qua các công ty du lịch là đối tác trung thành của Nhà khách dân tộc. Thông thường Nhà khách sử dụng phương pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu thứ cấp, dựa trên cơ sở các dữ liệu thống kê và các tài liệu liên quan đến số lượng khách công vụ từ đó bằng những kinh nghiệm trong các năm qua thì có thể dự báo nguồn khách sẽ đến trong năm nay. Phương pháp này có thể không hiệu quả trong trường hợp có sự cố bất ngờ xảy ra như: dịch bệnh, thiên tai, điều kiện tự nhiên mà con người không thể lường trước được. Các chính sách nhằm thu hút khách công vụ tại Nhà khách áp dụng. Nhằm đạt được mục tiêu thu hút khách công vụ đến Nhà khách khách, trong thời gian vừa qua khách sạn đã thực hiện một số chính sách Marketing mix liên quan đến việc xúc tiến quảng bá sản phẩm cho Nhà khách. Do Nhà khách có quy mô nhỏ nên việc thực hiện và áp dụng các chính sách này cũng đơn giản hơn những cơ sở có quy mô lớn. 2.2.3.1 Chính sách giá. Giá cả là một thành phần quan trọng trong Marketing hỗn hợp. Nhiều chuyên gia cho rằng giá là một công cụ hữu hiệu nhất để thu hút khách hàng. Xác định giá và vấn đề cạnh tranh về giá là một vấn đề quan trọng mà các nhà quản trị kinh doanh cần phải đối mặt. Chính sách giá cả có thể đưa doanh nghiệp lên hàng đầu nhưng một khi áp dụng sai thì nó cũng có thể làm cho cơ sở kinh doanh bị phá sản. Đầu năm 2008 vừa qua, Nhà khách đã thực hiện chính sách giá ( tăng giá ở một số dịch vụ: dịch vụ lưu trú, dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống) việc điều chỉnh giá cả này phụ thuộc vào giá cả biến động trên thị trường, ngoài ra Nhà khách cũng có tham khảo qua giá của một số doanh nghiệp cạnh tranh như: Khách sạn Hoa phượng đỏ, Khách sạn La Thành. Hiện nay số lượng các cơ sở kinh doanh cùng lĩnh vực mọc lên ngày càng nhiều. Đặc biệt hiện nay trên địa bàn Hà nội đã có 8 khách sạn 5 sao. Kể từ khi khách sạn Continential đi vào hoạt động thì số phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao ở Hà nội lên tới 3000 phòng. Ngoài ra chưa kể các đối thủ kinh doanh lớn nhỏ trong lĩnh vực nhà hàng, nhà khách. Điều này dẫn đến một thử thách lớn đối với hàng loạt các cơ sở kinh ngành khách sạn, do đó Nhà khách cũng cần tìm mọi phương pháp và có chính sách giá cả đúng đắn, hợp lý phù hợp với khách hàng mục tiêu và phù hợp với mức chất lượng cung ứng. 2.2.3.2. Chính sách sản phẩm. Theo phân tích ở trên, thì “ sản phẩm du lịch nói chung, sản phẩm của khách sạn nói riêng có đặc điểm mang tính vô hình vì sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ - chiếm khoảng 90%” – TS. Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Marketing du lịch 2007. Nhà khách dân tộc vừa mới đưa Trung tâm du lịch dân tộc vào hoạt động, điều này tạo điều hiện thuận lợi cho khách lưu trú tại Nhà khách có nhu cầu đi du lịch. Trung tâm du lịch mới đi vào hoạt động đầu tháng 1 năm 2008, còn non trẻ song đã có một lợi thế là số khách tiềm năng lưu trú tại Nhà khách dân tộc, việc đưa ra loại hình dịch vụ này vừa thoả mãn được nhu cầu đi du lịch của khách hàng, vừa nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Nhà khách. Trung tâm du lịch dân tộc tập trung vào thị trường chính là Trung Quốc, Sigapore, Thái lan...hoạt động ở cả hai lĩnh vực outbound và inbound. Đây là một lợi thế nhằm thu hút khách công vụ trong và ngoài nước đến Nhà khách. Ngoài ra thì các dịch vụ vẫn được giữ nguyên, đây có thể là một chiến lược của Nhà khách nhằm hoàn thiện hệ thống sản phẩm phục vụ khách công vụ. 2..2.3.3. Chính sách phân phối của Nhà khách. Cũng như các loại hàng hoá, dịch vụ khác, sản phẩm của khách sạn được bán ra cho những khách hàng có nhu cầu. Nhà khách đã sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau nhằm “kéo” khách đến với Nhà khách. Hiện nay Nhà khách có sử dụng ba kênh phân phối chính. Ba kênh phân phối này hoạt động khá hiệu quả. Bán hàng trực tiếp: Nhà khách đang tự áp dụng hình thức bán hàng trực tiếp thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tận tay tới khách hàng. Thông qua môi giới trung gian Thông qua công ty lữ hành và đại lý du lịch. Hiện nay Nhà khách đã duy trì được mối quan hệ hợp tác với một số công ty du lịch, là bạn hàng thường xuyên của Nhà khách là: Công ty Du lịch Thanh niên Quảng Ninh, Công ty Du lịch Hòn Gai, Công ty Du lịch Xuất nhập khẩu Lạng Sơn, Công ty Thương mại Thủ đô, Công ty Du lịch Lào Cao, Công ty Du lịch - Dịch vụ Vạn Hoa, Công ty Du lịch - Dịch vụ dầu khí Quảng Ninh, Công ty Du lich Đường sắt, Công ty Du lịch Phương Việt, Công ty Du lịch Công đoàn Đà Nẵng, Công ty Du lịch Dầu khí Hải Phòng, Công ty Du lịch quốc tế Mê Kông, Công ty Du lịch Hạ Long… Những bạn hàng và đối tác này đã góp phần mở rộng thành phần các đối tượng khách hàng của Nhà khách Dân tộc. 2.2.3.4. Hoạt động quảng bá sản phẩm Nhà khách dân tộc áp dụng chính sách Marketing trực tiếp và hoạt động quảng cáo. Hoạt động Marketing trực tiếp: Nhà khách đã sử dụng những công cụ gián tiếp như dùng: điện thoại, fax, cataloge để thông tin về sản phẩm dịch vụ đang cung ứng cho những khách hàng hiện có và những đối tác của Nhà khách. Việc sử dụng những loại hình này tạo cho khách hàng có cảm giác họ được quan tâm, chú ý. Thông thường vào các dịp lễ tết Nhà khách thường gọi điện, và gửi thư và lịch chúc Tết tới những khách hàng. Công việc này thường do Chị Bình – Phòng Kế hoạch kinh doanh đảm nhiệm. Ngoài ra hoạt động Marketing trực tiếp còn được thể hiện ở những đồ dùng trong mà khách sử dụng trong Nhà khách như: đũa, khăn mặt, khăn tắm, xà phòng, dầu gội …đều có in biểu tượng của Nhà khách dân tộc. Mới đây thì Nhà khách đã đưa ra biểu tượng Logo cho mình. Hoạt động quảng cáo: Tạp chí Du lịch Việt Namđược Nhà khách lựa chọn để quảng bá sản phẩm. Tạp chí được phát hành theo mỗi kỳ hoặc mỗi quý. Với chi phí dành cho quảng cáo trên Tạp chí này là 500.000đ/ kỳ. Mỗi kỳ một tháng phát hành một cuốn. Như vậy một năm Nhà khách dành 6 triệu để quảng cáo trên Tạp chí Du lịch Việt Nam. Sử dụng Cataloge, card và tờ bướm ở các quầy lễ tân. Ngoài ra Nhà khách cũng quảng cáo thương hiệu mình qua việc liên kết với các khách sạn khác,như khách sạn Biển Đông, Khách sạn Hoa Phượng Đỏ. Thường xuyên trao đổi lượng khách với nhau khi Nhà khách có số lượng khách lớn, không đủ khả năng đáp ứng và ngược lại. Chất lượng dịch vụ Nhà khách dân tộc cung ứng 2.2.4.1. Dịch vụ lưu trú Công suất phòng nghỉ của Nhà khách dân tộc hàng năm , từ năm 2002 đến năm 2007 trung bình đạt trên 70%. Với công suất phòng nghỉ như vậy hàng năm doanh thu từ dịch vụ lưu trú đem lại chiếm khoảng 45% trên tổng doanh thu của Nhà khách dân tộc, là “đầu tầu” kéo theo doanh thu các loại hình dịch vụ khác. Chất lượng cung ứng dịch vụ lưu trú của Nhà khách được đánh giá dựa theo ý kiến của khách hàng. Nói chung đối tượng khách hàng của Nhà khách hài lòng với dịch vụ lưu trú cũng như các dịch vụ kèm theo khác mà Nhà khách cung ứng. Những ý kiến chê trách chủ yếu tập trung vào những yếu kém của bộ phận bảo vệ, đôi khi còn chưa chu đáo, lịch sự với khách. Về ưu điểm: Nhà khách dân tộc đóng tại địa điểm đẹp, ngã tư đường Liễu Giai – Đội Cấn, giao thông đi lại dễ dàng, thuận tiện trong việc đón tiếp khách tới lưu trú và nghỉ ngơi. Nhà khách dân tộc đã đáp ứng được những nhu cầu cần thiết về cơ sở vật chất để có thể tham gia kinh doanh dịch vụ lưu trú. Đội ngũ nhân viên phục vụ tại Nhà khách đã qua lớp bồi dưỡng kinh doanh nghiệp vụ khách sạn, nhìn chung có khả năng đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của ngành nghề. Trong việc cố gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú, nhà khách dân tộc đã xây dựng được các quy định về tiêu chuẩn khối lượng, chất lượng cho các nhân viên bộ phận- nhân viên buồng, lễ tân. Những nhân viên này tham gia trực tiếp vào quy trình cung ứng dịch vụ cho khách, làm như vậy các nhân viên này mới có thể nắm được các yêu cầu cụ thể trong khi thực hiện nhiệm vụ của mình. Nhược điểm: Mặc dù xét trên mặt bằng chung cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà khách là đầy đủ và đạt yêu cầu song chưa mang những nét hiện đại và đặc sắc, chỉ dừng lại ở các đặc điểm chung của một cơ sở lưu trú bình thường. Việc tổ chức tiến hành trang bị các ứng dụng của hệ thống công nghệ thông tin vào phục vụ công việc còn ở tiến độ chậm. Hiện nay Nhà khách dân tộc còn chưa xây dựng được trang Web giới thiệu về mình, qua đó khách hàng có thể hiểu được dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng của Nhà khách, giúp khách hàng có thể đặt trước phòng nghỉ thông qua mạng... Chúng ta cũng có thể thấy Nhà khách chưa cho lắp đặt các phần mềm tin học quản lý vào công việc quản lý khách hàng giúp theo dõi chi tiêu các khoản phát sinh của khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại Nhà khách được thuận tiện, ngoài ra việc thanh toán cho khách hàng khi kết thúc thời gian lưu trú cũng được nhanh chóng chính xác. Ngoài ra thì chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động của Nhà khách tuy đã được trải qua các khoá bồi dưỡng về nghiệp vụ song đòi hỏi cần có sự chuyên nghiệp cao hơn nữa. Các quy định về tiêu chuẩn thực hiện nhiệm vụ cũng cần phải luôn cập nhật, theo kịp yêu cầu chung cũng như yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ ăn uống Hàng năm doanh thu từ dịch vụ ăn uống đã đóng góp khoảng 40% vào tổng doanh thu của các dịch vụ cung ứng nói chung của Nhà khách dân tộc. Điều này cho thấy trong những năm gần đây nguồn thu chính của Nhà khách dân tộc phục thuộc nhiều vào hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Điều đó cho thấy tầm quan trọng của hai dịch vụ này trong mối tương quan các dịch vụ khác của Nhà khách dân tộc. Ưu điểm: Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động phục vụ trong lĩnh vực ăn uống cũng đã đáp ứng đủ yêu cầu về trình độ nghiệp vụ đưa ra tại Nhà khách. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách dân tộc đã đảm bảo được những yêu cầu chung nhất cần có đối với quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống như: về điều kiện cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, thực đơn các món ăn...Ngoài ra một lợi thế khác là Nhà khách có nhiều phòng hội nghị có thể tổ chức đám cưới, do vậy mà khi vào mùa vụ nhiều hôm Nhà khách tổ chức 2, 3 đám cưới mà không ảnh hưởng gì. Nhược điểm: Tuy nhiên trong tổ chức cung cấp dịch vụ ăn uống tại Nhà khách cúng chính là việc chưa tạo được những nét riêng biệt, đặc sắc cho loại hình dịch vụ này, cả trong cách thức tổ chức quy trình cung cấp dịch vụ ăn uống cũng chưa được xây dựng một thực đơn chuẩn gồm một hoặc một số món ăn độc đáo, mang tính đặc trưng để gây ấn tượng tốt đối với khách hàng. Hiện nay Nhà khách dân tộc đã xây dựng một Nhà hàng dân tộc chuyên chế biến các món ăn dân tộc để phục vụ khách. Đây là một hướng đi đúng, cùng với việc đảm bảo chất lượng trong quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống, việc mở rộng các danh mục các món ăn độc đáo, mang đặc trưng riêng. Điều này sẽ giúp cho Nhà khách có thể tạo ra cho các đối tượng khách hàng những ấn tượng riêng mang đến cơ hội thu hút được một số lượng khách lớn và ổn định hơn. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ chỉ đáp ứng được nhu cầu tối thiểu chứ chưa thực sự làm việc một cách chuyên nghiệp. Vẫn còn một số nhân viên có ý thức ỷ lại trong quá trình làm việc. Điều này, ban quản lý cần xem xét và khắc phục tránh ảnh hưởng đến chất lượng chung của toàn Nhà khách. Dịch vụ hội nghị hội thảo. Doanh thu hoạt động kinh doanh cho thuê địa điểm tổ chức dịch vụ hội nghị, hội thảo đám cưới hàng năm được tính trong tổng số 10% doanh thu của dịch vụ tổng hợp trên tổng doanh thu của Nhà khách dân tộc. Hoạt động kinh doanh này chưa đóng vai trò tạo nguồn thu chính cho Nhà khách song nó là một mảng dịch vụ hoạt động không thể thiếu trong việc cấu thành chuỗi các loại hình dịch vụ khép kín tại Nhà khách dân tộc. Ưu điểm:Nhà khách dân tộc có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại và nằm gần khu trung tâm do đó rất thuận tiện cho việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị hội thảo...Nhà khách có nhiều phòng với diện tích và quy mô khác nhau, phù hợp với quy mô cuộc họp và số lượng người tới dự để khách hàng có thể lựa chọn loại phòng theo yêu cầu. Với tổng số 5 phòng tổ chức dịch vụ hội nghị hội thảo đám cưới như: 201,202,205,309,310. số chỗ ngồi từ 30 – 120 người, đó là một thế mạnh của Nhà khách trong quá trình cho thuê địa điểm. Nhược điểm: Nhà khách dân tộc chưa thể đầu tư để biến Nhà khách thành địa điểm chuyên tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo một cách chuyên nghiệp, do đó chất lượng dịch vụ về tổ chức các cuộc họp, hội nghị hội thảo cũng chỉ dừng lại ở mức tương ứng. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào chiến lược của Ban giám đốc Nhà khách bởi một khi chưa được đầu tư hợp lý thì chất lượng dịch vụ này chưa thể tạo nên một sự khác biệt. Nếu xét theo tương quan với các quy trình cung ứng dịch vụ còn lại để tạo nên một nét độc đáo, có thể tạo thành một lợi thế cạnh tranh cho Nhà khách dân tộc. Hoạt động tổ chức các cuộc họp hội nghị hội thảo là các hoạt động tập trung có khả năng thu hút những đoàn khách lớn từ nhiều nơi trên cả nước tới lưu trú mà trên địa bàn Hà nội có tập trung nhiều cơ quan của trung ương và chính phủ. Do đó cần được xem xét và đầu tư hợp lý. Dịch vụ khác. Bao gồm một số dịch vụ như: dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ trông giữ xe, dịch vụ cho thuê mặt bằng địa điểm mở nhà hàng, kiot, ...Hoạt động kinh doanh các dịch vụ trên tuy chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu hàng năm của Nhà khách dân tộc song cũng đã góp vào chất lượng dịch vụ chung của Nhà khách. Mỗi khi dịch vụ lưu trú gia tăng sẽ kéo theo sự gia tăng của nhóm dịch vụ này. Ưu điểm:Nhìn chung hoạt động kinh doanh các dịch vụ này đã đóng góp một phần vào chất lượng dịch vụ toàn Nhà khách. Ngoài ra nó cũng đem lại một khoản doanh thu được liệt kê vào doanh thu khác. Bộ phận giặt là đã được lãnh đạo quan tâm đầu tư đầy đủ máy móc trang thiết bị để thực hiện công việc. Nhược điểm: Các dịch vụ bổ sung quá đơn điệu, chưa thể đáp ứng và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách, đặc biệt là khách công vụ. Đối tượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách công vụ, tuy nhiên thì loại hình dịch vụ bổ sung này chưa đủ để thoả mãn nhu cầu làm việc và giải trí của khách. Có thể khách lưu trú tại Nhà khách, nhưng khách lại đi tìm kiếm dịch vụ bổ sung ở bên ngoài Nhà khách: một số dịch vụ giải trí như chăm sóc sức khoẻ, đặc biệt trong phòng làm việc của khách mới chỉ có ti vi truyền hình cáp mà chưa có hệ thống internet phục vụ nhu cầu làm việc. Điều này có thể là một lý do không giữ được chân khách. Đánh giá về hoạt động thu hút khách du lịch công vụ tại Nhà khách dân tộc. 2.2.5.1 Thành tựu đạt được. Nhà khách dân tộc là một cơ sở kinh doanh trực thuộc Uỷ ban dân tộc và Miền núi được thành lập với chức năng chính là phục vụ nhiệm vụ chính trị của Uỷ ban dân tộc do đó điểm mạnh mà Nhà khách có được là lượng khách chính trị đi tham dự các cuộc hội nghị hội thảo hàng năm. Lượng khách này được Lãnh đạo Văn phòng Uỷ ban cử đi làm nhiệm vụ chính vì vậy mà lượng khách này là ổn định qua các năm. Nhà khách là nơi có địa điểm tại khu vực trung tâm thành phố Hà Nội, rất gần với các cơ quan tổ chức quan trọng như các khu trung tâm thương mai, các điểm danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí, cơ sở y tế… thuận tiện giao thông đi lại cho khách hàng mỗi khi cần giao dịch công việc hoặc đi tham quan du lịch. Chất lượng dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn tối thiểu chung theo quy định của Nhà nước đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, đã theo kịp mặt bằng chung về yêu cầu của khách hàng, của thị trường nơi mà Nhà khách đang tham gia kinh doanh. Chu trình cung ứng các dịch vụ cho khách hàng khi họ lưu trú tại Nhà khách là tương đối khép kín từ dịch vụ lưu trú, đến dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, tổ chức hội họp làm việc. Khách lưu trú được cung cấp đầy đủ các dịch vụ tối thiểu. Trong quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ, Nhà khách Dân tộc đã chú trọng đến việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, thông qua việc đã chú ý tiêu chuẩn hoá các hoạt động cung ứng các dịch vụ này. Như chúng ta đã thấy ở phần trên, Nhà khách Dân tộc đã ban hành những văn bản quy định cụ thể về chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tham gia phục vụ các quy trình cung ứng dịch vụ cũng như đề ra các tiêu chí để phân loại mức độ hoàn thành công việc đối với nhân viên từng bộ phận. Như chúng ta đều biết, trong hoạt động quản trị chất lượng, tiêu chuẩn hoá luôn là một khâu quan trọng để đảm bảo giám sát và mang lại chất lượng tốt nhất cho sản phẩm theo định hướng mong muốn. 2.2.5.2. Hạn chế tồn tại Có thể nói chất lượng dịch vụ của Nhà khách sẽ thật sự hoàn hảo nếu Nhà khách tạo được một nét độc đáo, mang phong cách riêng của Nhà khách dân tộc, nhằm dứt khỏi hình ảnh là một cơ sở lưu trú thuộc sở hữu công để tham gia thực sự vào thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú. Điều này Nhà khách dân tộc hoàn toàn có thể đổi mới hoặc làm tốt hơn để góp phần thúc đẩy và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạo nên sự khác biệt và khả năng cạnh tranh cho riêng mình. Mặc dù có những dịch vụ bổ trợ để tạo thành một quy trình dịch vụ khép kín song hiện nay Nhà khách dân tộc vẫn chưa cung ứng đầy đủ dịch vụ thiết yếu khác, nhằm sẵn sàng phục vụ khi khách có yêu cầu như: dịch vụ y tế, dịch vụ bán hàng lưu niệm, bưu phẩm, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ massage, dịch vụ giải trí…Đây là những dịch vụ mà Nhà khách hoàn toàn có thể tổ chức thực hiện hoặc liên kết thực hiện nhằm nâng cao khả năng đáp ững yêu cầu của khách cũng như tăng doanh thu cho khách sạn. Trong công tác quản lý điều hành, Lãnh đạo Nhà khách đã tăng cường phân cấp cho trường, phó các đơn vị giải quyết công việc và xử lý các nghiệp vụ chuyên môn phát sinh . Tuy nhiên còn một số cán bộ trường phó các phòng chưa chủ động trong công tác, không nắm bắt theo sát kế hoạch để triển khai thực hiện, hoặc triển khai công việc chưa triệt để. Làm chậm tiến độ và làm giảm hiệu quả công việc. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên còn chưa thực sự chuyên nghiệp, đôi khi họ có thái độ làm việc chưa phù hợp, có thể đây là một cơ quan Nhà nước cho nên ý thức làm việc của nhân viên còn chưa tiến bộ. Vẫn còn hiện tượng đi muộn về sớm trong quá trình làm việc. Nếu mà khách gặp phải thì họ sẽ nghĩ như thế nào? Do đó cán bộ lãnh đạo cũng cần quan tâm nhắc nhở nhiều hơn nữa. Vấn đề tiêu chất lượng dịch vụ hướng theo mục tiêu tiêu chuẩn hoá mặc dù đã được đưa ra song chưa được tổ chức thực hiện cũng như giám sát, kiểm tra thường xuyên để đạt hiệu quả như mong muốn. 2.2.5.3. Nguyên nhân. Trước hết xuất phát từ chức năng nhiệm vụ được giao của Nhà khách. Với chức năng trước hết phải là nơi tổ chức ăn nghỉ cho các đoàn khách chính trị của Chính phủ và Uỷ ban dân tộc, sau đó mới được phép tận dụng mặt bằng để tham gia hoạt động kinh doanh dịch vụ. Với chức năng đó, hoạt động tổ chức cung ứng các dịch vụ của Nhà khách chưa thực sự phải hướng theo thị hiếu của khách hàng và thị trường. Chỉ cần đáp ứng tối thiểu được yêu cầu của các đoàn khách chính trị lưu trú tại cơ sở mình, Nhà khách cũng được đánh giá là hoàn thành nhiệm vụ của Nhà nước. Do vậy điều này làm cho chất lượng dịch vụ tại Nhà khách dân tộc ít được đổi mới,dù Nhà khách cũng đã có những hướng đi theo mục tiêu cung cấp chất lượng tốt hơn nữa cho khách hàng của mình. Bản thân đối tượng khách mà Nhà khách dân tộc phục vụ cúng là những người có yêu cầu không quá khắt khe về chất lượng dịch vụ. Họ là những đoàn khách đến từ các địa phương, nơi mà mức sống và điều kiện hưởng thụ các loại dịch vụ nói chung là chưa bằng với các khu vực trung tâm. Chính điều này cũng là một nguyên nhân chính dẫn tới việc Nhà khách dân tộc chưa phải chịu sức ép về việc cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó cũng là một nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ của Nhà khách chậm được đổi mới. Ngoài ra yếu tố quản lý cũng là một nguyên nhân chính dẫn đến những hạn chế trong tổ chức thực hiện thu hút khách du lịch công vụ. Mặc dù Nhà khách đã cố gắng trong hoạt động quản lý song hiệu quả đạt được trong việc lãnh đạo các hoạt động quản trị chức năng của Ban Giám đốc Nhà khách chưa cao. Là một đơn vị sự nghiệp có thu Nhà khách dân tộc có quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm: tự chủ tài chính, tự chủ thuê lao động, tự chủ trong điều hành. Tuy nhiên với nếp quản lý còn mang những nhược điểm đặc trưng của một cơ quan thuộc khối quản lý Nhà nước cộng thêm với mục tiêu hoạt động còn chưa hoàn toàn hướng hẳn sang định hướng kinh doanh thuần tuý nên sự trì trệ, kém hiệu quả còn tồn tại trong hoạt động quản lý của Nhà khách dân tộc là điều dễ hiểu. Đó cũng chính là một trong số nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong việc thu hút khách nói chung và khách công vụ nói riêng của Nhà khách dân tộc. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách công vụ trong nước tại Nhà khách