Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour cho khách du lịch ra nước ngoài ở công ty Du lịch Nam Thái

MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính khách quan của đề tài Du lịch đã trở thành một trong số ngành có tốc độ tăng trưởng vào loại nhanh nhất trên thế giới , nó đã được công nhận là ngành kinh tế lớn nhất thế giới vượt trên cả ngành công nghiệp thép , điện tử , nông nghiệp. Ngành du lịch tại nhiều quốc gia trở thành mũi nhọn và được coi là ngành công nghịêp không khói , mang lại nhiều lợi ích cho các quốc gia , nó cải thiện cơ sở hạ tầng , nâng cấp các di tích lịch sử , các di sản văn hoá , khuyến khích phát triển , giao lưu học hỏi giữa các quốc gia . Nếu như hoạt động du lịch nội địa mang lại nhiều nguồn thu cho đất nước , đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân , tạo ra nhiều việc làm cho người dân , cũng như khuyến khích các ngành nghề thủ công mỹ nghệ và các ngành công nghiệp dịch vụ phát triển thì du lịch ra nước ngoài lại mang lại những tri thức mới lạ , hiểu biết về các nền văn hoá khác nhau giữa các nước . Hoạt động du lịch ngày nay đã thực sự mang tính chất toàn cầu , trở thành chiếc cầu nối giữa các khu vực , cũng như giữa các quốc gia trên toàn thế giới . Ở nước ta cùng với sự phát triển về kinh tế , đời sống của người dân ngày càng được cải thiện ,nâng cao và trở nên phong phú đã trở thành tiền đề quan trọng cho sự phát triển của ngành du lịch , trong đó có du lịch ra nước ngoài . Nếu như trước những năm 1990 việc người dân Việt Nam có nhu cầu đi du lịch nước ngoài là ít , chủ yếu đi ra nước ngoài là đi lao động , học tập và cũng chỉ hạn chế ở một số nước , thì trong những năm gần đây nhu cầu đi du lịch nước ngoài tăng đáng kể . Đặc biệt là từ khi xuất hiện các hãng hàng không giá rẻ trên thị trường như Air asian , Singapore airline … thì đã làm khả năng đi du lịch ra nước ngoài của người dân trở nên dễ dàng hơn rất nhiều , nhất là ở các thành phố lớn như Hà Nội , Tp Hồ Chí Minh … Tuy mới được thành lập song với sự nhậy bén với cơ chế thị trường, những nỗ lực tìm tòi sáng tạo ,học hỏi kinh nghiệm và vận dụng đi tắt đón đầu, công ty đã nắm bắt được nhu cầu đó . Cùng với lợi thế của công ty là có người cố vấn có thâm niên 30 năm trong ngành du lịch , công ty du lịch Nam Thái đã khai thác rất hiệu quả mảng du lịch này , đóng góp 60% vào doanh thu của công ty .Hiện nay công ty đang khai thác các chương trình du lịch đến các nước trong khu vực như Trung Quốc , Thái Lan , Singapore , Mianma , Malaysia , Hồng Kông và các nước Châu Âu .Đây cũng chính là mục tiêu phát triển của công ty trong những năm tới để công ty khẳng định mình thực sự là công ty có năng lực trong lĩnh vực tổ chức cho khách đi du lịch ra nước ngoài .Để làm được điều đó thì vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng cho các tour du lịch này hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty nhất là trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt như ngày nay . Trong thời gian thực tập tại công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Du lịch và Thương mại Nam Thái , được tiếp xúc cũng như làm việc với bộ phận outbound của công ty em nhận thấy còn có những tồn tại về vấn đề chất lượng tour cho khách du lịch ra nước ngoài , và làm thế nào để thu hút khách . Với sự quan tâm về lĩnh vực này em đã lựa chọn đề tài : “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour cho khách du lịch ra nước ngoài ở công ty Du lịch Nam Thái ” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình 2. Nội dung và mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu về đặc điểm đi du lịch của người dân Việt Nam , chủ yếu là của thị trường khách ở Hà Nội - Giới thiệu một số chương trình du lịch cho khách ra nước ngoài của công ty Du lịch Nam Thái, từ đó phân tích tính hiệu quả của các chương trình này - Phân tích các tồn tại khi tổ chức tour ra nước ngoài của công ty Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nhằm vận dụng những kiến thức đã được học để nghiên cứu về các chương trình du lịch cho khách ra nước ngoài , từ đó đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại đó 3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Trong phạm vi của đề tài này em chỉ xin phép được đề cập đến một trong số các hoạt động kinh doanh du lịch của công ty , về khả năng đáp ứng, và chất lượng của các chương trình du lịch cho khách ra nước ngoài của các công ty lữ hành trong nước nói chung và của công ty Nam Thái nói riêng Phương pháp sử dụng để nghiên cứu trong đề tài này là : Phương pháp tổng hợp Phương pháp phân tích chỉ tiêu Phương pháp khảo sát thực tế 4. Kết cấu của đề tài Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm : - Chương I :Cơ sở lý luận - Chương II : Phân tích hiệu quả và chất lượng của các chương trình du lịch ra nước ngoài ở công ty Du lịch Nam Thái - Chương III : Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho các chương trình du lịch ra nước ngoài của công ty Du lịch Nam Thái Phụ lục : Các chương trình du lịch ra nước ngoài của công ty Du lịch Nam Thái Do trình độ còn hạn hẹp nên còn nhiều hạn chế về kiến thức, lý luận cũng như kiến thức trong thực tế và kinh nghiệm cho nên chuyên đề không tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết, có thể còn nhiều vấn đề chưa được phân tích thấu đáo. Vậy em rất mong được sự đóng góp của thầy cô trong khoa Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là những ý kiến của giáo viên hướng dẫn em thực hiện đề tài này – Ts Phạm Thị Nhuận Chương I : CỞ SỞ LÝ LUẬN 1. Hoạt động du lịch 1.1. Khái niệm du lịch : Du lịch là một hoạt động đặc thù, nó bao gồm nhiều thành phần tham gia, là một tổng thể phức tạp. Ngày nay hoạt động du lịch rất phổ biến và ngành du lịch đã trở thành một ngành kinh tế lớn nhất thế giới. Tuy nhiên khái niệm du lịch được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia cũng như trên các khía cạnh khác nhau, dưới đây là một số khái niệm căn bản - Khái niệm du lịch của Michael Coltman Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội phức tạp phát sinh các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế có tính chất tương tác giữa bốn nhóm thành tố là : khách du lịch, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cộng đồng dân cư sở tại, chính quyền địa phương tại điểm du lịch - Khái niệm du lịch nhìn từ góc độ khách du lịch : Du lịch là hiện tượng rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của một cá thể đi đến một nơi khác và quay trở lại nhằm thoả mãn những mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền - Khái niệm du lịch dưới góc độ nhà kinh doanh : Du lịch là một ngành kinh tế , lĩnh vực kinh tế dịch vụ của nền kinh tế quốc dân , là hoạt đông kinh doanh nhằm tạo ra những sản phẩm là dịch vụ và hàng hoá để thoả mãn một cách tối ưu nhất những nhu cầu và mong muốn của khách du lịch - Khái niệm du lịch dưới góc độ dân cư : Du lịch là hiện tượng người từ địa phương khác, quốc gia khác đến để thoả mãn những nhu cầu khác nhau, có chi tiêu tại điểm đến, sẽ tạo ra rất nhiều mặt tích cực, song cũng có nhiều tiêu cực cho địa phương nơi có điểm du lịch - Khái niệm du lịch theo góc độ của chính quyền địa phương : Du lịch là hiện tượng kinh tế xã hội phức tạp, là hiện tượng người dân từ địa phương, quốc gia khác đến sẽ đem lại nhiều tích cực song cũng nhiều tiêu cực cho địa bàn. Phải tổ chức một bộ máy quản lý có hiệu quả - Pháp lệnh Du lịch Việt Nam, điều 10 : Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định - Theo nhóm tác giả Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội – khoa Du lịch và Khách sạn : Du lịch là một ngành khinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá, và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu, và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị - xã hội cho nước làm du lịch và bản thân doanh nghiệp 1.2. Các loại hình du lịch : Phân loại thị trường giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng lựa chọn các đoạn thị trường mục tiêu, trên cơ sở đó sủ dụng các công cụ của marketing hỗn hợp tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên đoạn thị trường đó và biến mong muốn đó trở thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp du lịch. Có rất nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại du lịch, dưới đây là những căn cứ phổ biến nhất được dùng để phân loại du lịch 1.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ : - Du lịch quốc tế + Du lịch quốc tế nhận khách + Du lịch quốc tế gửi khách - Du lịch nội địa : + Du lịch chủ động + Du lịch bị động 1.2.2 Phân loại theo động cơ , mục đích chuyến đi : - Du lịch theo mục đích thăm quan - Du lịch nghỉ dưỡng - Du lịch khám phá - Du lịch kết hợp thăm thân - Du lịch MICE - Du lịch theo mục đích mua sắm 1.2.3 Phân loại theo thời gian : - Du lịch ngắn ngày - Du lịch dài ngày 1.2.4. Phân loại theo phương tiện vận chuyển : - Du lịch theo phương tiện đường bộ - Du lịch theo phương tiện đường sắt - Du lịch theo phương tiện đường thuỷ - Du lịch theo phương tiện đường hàng không 1.2.5. Phân loại theo lưu trú : - Du lịch nghỉ ở khách sạn - Du lịch nghỉ ở nhà nghỉ, nhà khách - Du lịch nghỉ ở làng du lịch - Du lịch camping - Du lịch nghỉ ở bungalow 1.2.6 Du lịch tự nhiên, du lịch sinh thái, du lịch bền vững : 1.3 . Các yếu tố tạo nên hoạt động du lịch : 1.3.1 Cầu du lịch - Cầu du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán về dịch vụ, hàng hoá du lịch nhằm đảm bảo khả năng đi lại, lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi ở thường xuyên nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá, chữa bệnh, hoặc mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền - Cầu du lịch bao gồm : Cầu về tài nguyên du lịch ( tài nguyên thiên nhiên & tài nguyên nhân văn ) Cầu về dịch vụ Cầu về hàng hoá - Cầu trong du lịch rất phong phú và đa dạng nhưng nó là nhu cầu đặc biệt và tổng hợp, thường xuyên phân tán ở khắp nơi và cách xa cung. Cầu trong du lịch có tính linh hoạt cao đối với dịch vụ, hàng hoá cụ thể thì nó rất dễ bị thay thế trong phạm vi nội bộ ngành, còn trong tổng thể ngành thì lại khó bị thay thế. Nó còn mang tính chu kỳ ( xuất hiện nhiều lần trong năm ) Có thể tổng kết các yếu tố ảnh hưởng đến cầu du lịch bao gồm + Yếu tố tự nhiên : được đề cập đến ở hai khía cạnh là nơi ở thường xuyên và nơi đến ( thúc đẩy họ đi du lịch ) + Văn hoá xã hội : bao gồm giới tính, độ tuổi, đẳng cấp xã hội mỗi yếu tố lại có những tác động khác nhau lên cầu du lịch. Nam giới thường có xu hướng tham gia vào các chương trình du lịch mạo hiểm như leo núi, lặn biển , lướt sóng …còn nữ giới lại thường có nhu cầu đối vói các chương trình du lịch như spa, chăm sóc sức khoẻ, mua sắm …Bên cạnh đó thì độ tuổi cũng ảnh hưởng rất nhiều đến cầu du lịch, những người trẻ tuổi hơn thường có xu hướng đi du lịch ở xa hơn, bị quấn hút bởi các chương trình du lịch đến các trung tâm giải trí, các tour du lịch có nhiều hoạt động.Trong khi đó những người trong độ tuổi kết hôn lại có nhu cầu cao với các chương trình du lịch tuần trăng mật. Những người ở độ tuổi trên 50 lại yêu thích các chương trình du lịch thăm quan, nghỉ dưỡng hoặc các chương trình du lịch lễ phập …Đẳng cấp xã hội cũng quyết định các chương trình du lịch khác nhau ví dụ như thương gia, họ thường rất bận rộn vì vậy mục đích đi du lich của họ lại là hội thảo, tham gia vào các sự kiện kinh tế … + Kinh tế: Thu nhập ở nơi nào càng cao thì nhu cầu và khả năng đi du lịch của người dân cũng cao, điều này được chứng minh ở các nước phát triển tỷ lệ người dân đi du lịch rất cao so với các nước kém phát triển. Tỷ giá hối đoái cũng có tác động đến cầu du lịch, khách du lịch có thể đi du lịch ở một nơi nào đó với mục đích mua sắm vì ở đó họ có thể mua được hàng hóa với giá rẻ hơn nơi ở thường xuyên Ngoài các yếu tố trên thì khoa học công nghệ, tình hình chính trị, sự phát triển của giao thông vận tải cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến cầu du lịch 1.3.2 Cung du lịch - Cung du lịch là khả năng cung cấp các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu đi du lịch bao gồm các hàng hoá du lịch được đưa ra thị trường - Cung du lịch được tạo nên bởi các yếu tố : Tài nguyên du lịch Các cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch Dịch vụ ( hoạt đông phục vụ ) Hàng hoá cung ứng cho khách du lịch - Cung du lịch được xác định cả về số lượng và chất lượng : Số lượng là tất cả khối lượng dịch vụ, hàng hoá mà các nhà cung ứng có thể bán được trên thị trường tại một thời điểm nhất định với mức giá xác định . Số lượng cung du lịch được xác định dựa vào khả năng của cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành và cơ sở tạo ra các dịch vụ hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của khách du lịch Chất lượng là toàn bộ các mối quan hệ đa dạng phức tạp giữa người mua và người bán trên thị trường du lịch . Mặt khác chất lượng của cung du lịch còn phụ thuộc vào quyền lợi của người bán, thị phần của họ và các yếu tố kinh tế khác như lãi suất, lợi nhuận, tỷ giá - Cung du lịch chủ yếu là dịch vụ, không có tính mềm dẻo, độ linh hoạt thấp, hạn chế về mặt số lượng, thường được tổ chức một cách có hệ thống và có tính chuyên môn hoá cao - Các yếu tố ảnh hưởng đến cung du lịch : yếu tố đầu vào, sự phát triển của lực lượng sản xuất, quan hệ sản xuất, các thành tựu khoa học kỹ thuật công nghiệp, số lượng người tham gia sản xuất và các kỳ vọng. Ngoài ra còn có các yếu tố khác như mức độ tập trung của cung, chính sách thuế, chính sách phát triển du lịch của mỗi địa phương, mỗi quốc gia, các sự kiện bất thường 2. Các khái niệm khách du lịch : 2.1 Khái niệm khách du lịch : Mỗi quốc gia đều đưa ra một khái niêm khách du lịch coa những điểm khác nhau , song giữa chúng nhìn chung đều đề cập đến những khía cạnh sau ; + Động cơ khởi hành ( có thể đi tham quan , nghỉ dưỡng , thăm thân , kết hợp kinh doanh , trừ động cơ lao động kiếm tiền ) + Đề cập tới yếu tố thời gian ( phân biệt khách tham quan trong ngày và khách du lịch là những người ngủ qua đêm hoặc có sử dụng một tối trọ ) + Những đối tượng được liệt kê là khách du lịch và những đối tượng không được liệt kê là khách du lịch như : dân di cư , khách quá cảnh… - Điểm 2 , Điều 10 , Chương I – Pháp lệnh Du lịch Việy Nam : Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp di du lịch , trừ trường hợp đi học , làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến - Điều 20 , Chương IV – Pháp lệnh du lịch Việt Nam : Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế + Khách du lịch nội địa : là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam + Khách du lịch quốc tế : là người nước ngoài , người Việt Nam định cư tại nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân công dân Việt Nam , người nước ngoài định cư tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch 2.2 Phân loại khách du lịch: 2.2.1. Phân loại theo địa lý : - Khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế vào ( quốc tế chủ động ) Khách du lịch quốc tế ra ( quốc tế bị động ) - Khách du lịch nội địa - Khách du lịch trong nước -Khách du lịch quốc gia 2.2.2. Phân loại theo tiêu chuẩn du lịch Việt Nam : - Khách du lịch thuần tuý : như khách tham quan , nghỉ dưỡng - Khách du lịch không thuần tuý : khách đi du lịch kết hợp công việc, thăm thân như khách công vụ , khách thương gia , Việt kiều 2.2.3 Phân loại theo thời gian : - Khách du lịch ngắn ngày - Khách du lịch dài ngày 2.2.4 Phân loại khách du lịch theo phương tiện vận chuyển : - Khách du lịch theo đương hàng không - Khách du lịch theo đương bộ - Khách du lịch theo đường sắt - Khách du lịch theo đường thuỷ 3. Chương trình du lịch : 3.1. Khái niệm chương trình du lịch : - Khái niệm chương trình du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam , theo “ Quy chế quản lý lữ hành” : Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi ,từng ngày , hạng khách sạn lưu trú , loại phương tiện vận chuyển , giá bán chương trình , các dịch vụ miễn phí .. - Khái niệm theo cuốn “ Từ điển quản lý du lịch ,khách sạn , nhà hàng” + Chương trình du lịch trọn gói ( Inclusive Tour ) là các chuyến đi trọn gói , giá cả bao gồm vận chuyển , khách sạn , ăn uống … và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ + Chương trình du lịch trọn gói ( Package Tour ) là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển , khách sạn , ăn uống … và phải trả trước khi đi du lịch - Khái niệm chương trình du lịch theo nhóm tác giả khoa Du lịch - Đai học Kinh tế quốc dân : Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mấu để căn cứ vào đó ,ngưòi ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã đươc xác định trước . Nội dung chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt đông từ vận chuyển , ăn uống , vui chơi giải trí tới thăm quan … Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Một chương trình du lịch cò thể thực hiện nhiều lần ,vào nhiều thời điểm khác nhau . Tuy nhiên cũng có chương trình du lịch chỉ thực hiện một lần hoặc một số lần nhất định với khoảng cách rất xa về thời gian 3.2. Phân loại các chương trình du lịch 3.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh : - Chương trình du lịch chủ động : công ty lữ hành chủ động nghiên cứư thị trường , xây dựng các chương trình tour , ấn định ngày thực hiện , sau đó mới tổ chức bán , thực hịên - Chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến các công ty lữ hành , đề ra các nhu cầu và nguyện vọng , trên cơ sở đó các công ty lữ hành xây dựng chương trình du lịch . Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã có sự nhất trí của cả hai bên - Chương trình du lịch kết hợp : là sự hào nhập của cả hai chương trình du lịch trên. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường ,xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện . Thông qua hoạt động tuyên truyền , quảng cáo khách du lịch ( hoặc cá công ty gửi khách ) sẽ tìm đến với công ty , trên cơ sở sẵn , có hai bên sẽ thoả thuận và chương trình du lịch sẽ được thực hiện 3.2.2. Căn cứ vào mức giá : - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói : bao gồm hầu hết các dịch vụ ,hàng hoá phát sinh trong chuyến đi và giá của chương trình là giá trọn gói - Chương trình theo mức giá cơ bản : chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản . Gía thường chỉ bao gồm vé vận chuyển , và giá phòng nghỉ tại khách sạn - Chương trình theo mức giá tự chọn : Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau dựa trên mức giá khác nhau . Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn , mức tiêu chuẩn ăn uống , hoặc phương tiện vận chuyển . Khách có thể tự chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể . 3.2.3 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi - Chương trình du lịch nghỉ ngơi , giải trí vag chữa bệnh - Chương trình du lịch theo chuyên đề : văn hoá , lịch sử , phong tục tập quán - Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng - Chương trình du lịch thể thao , khám phá và mạo hiểm : leo núi , lặn biển , đến các bản người dân tộc - Chương trình du lịch đạc biệt - Chương trình du lịch tổng hợp 3.2.4 Căn cứ vào phạm vi du lịch : - Chương trình du lịch quốc tế ( FIT - Foreign Inclusive Tour ) - Chương trình du lịch nội địa ( DIT – Domestic Inclssive Tour ) Ngoài các tiêu thức phân loại như trên ngườ ta còn có thể phân loại chương trình du lich theo các tiêu thức và thể loại sau : - Các chương tình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn - Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày - Các chương trình du lịch tham quan thành phố ( City tour ) với các chương trình du lịch xuyên quốc gia - Các chương trình du lịch quá cảnh - Các chương trình du lịch trên các phương tiện vận chuyển giao thông - Căn cứ vào sự có mặt của hương dẫn viên ,có 2 loại : chương trình du lịch có hướng dẫn viên , và chương trình không có hướng dẫn viên - Căn cứ vào khách đi trong đoàn có các chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ , chương trình trọn gói cho đoàn 3.3 Qui trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói : Để đảm bảo một chương trình du lịch khi đã hoàn thành có thể thực hiện được , tức là phù hợp với nhu cầu của thị trường , có sức lôi cuốn cao , đáp ứng được những mục tiêu của doanh nghiệp thì chương trình du lịch phải được xây dựng theo các bước sau : Bước 1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường ( khách du lịch ) Bước 2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng : Tài nguyên , các nhà cung cấp dịch vụ du lịch , mức độ cạnh tranh trên thị trường … Bước 3.Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành Bước 4. Xây dựng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch Bước 5. Giới hạn quĩ thời gian và mức giá tối đa Bước 6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản , bao gồm những điểm du lịch chủ yếu ,bắt buộc của chương trình Bước 7. Xây dựng phương án vận chuyển Bước 8.Xây dựng phương án lưu trú , ăn uống Bước 9.Những điều chỉnh nhỏ , bổ sung tuyến hành trình . Chi tiết hoá tuyến hành trình với những hoạt động thăm quan , nghỉ ngơi , giải trí… Bước 10. Xác định giá thành và giá bán chương trình Bước 11.Xây dựng những qui định của chương trình du lịch 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của một chương trình du lịch ra nước ngoài 3.4.1 Yếu tố khách hàng 3.4.1.1. Qũi thời gian rỗi Thời gian rỗi của nhân dân là diều kiện thiết yếu để con người tham gia vào chương trình du lịch , trong phạm vi của chuyên đề này em chỉ xin đề cập tới quĩ thời gian của khách Việt Nam đối với chương trình du lịch ra nước ngoài Ngày nay mức lao động tối đa trên thế giới không vượt quá 8 tiếng một ngày ( trừ một số ít nước thời gian lao động vượt quá 8 tiếng ) như vậy thời gian ngoài giờ làm việc chiếm phần lớn thời gian trong một ngày . Nhờ những thành tựu khoa học đã là giảm bớt thời gian lao động của con người , cùng với sự phát triển của nền kinh tế mức sống của người dân Việt Nam ngày nay cũng khá cao ,nhất là ở các đô thị lớn như Hà Nội . Trong một vài năm gần đây khi Nhà nước ta thực hiện chế độ nghỉ thứ 7 ,chủ nhật đã làm tăng xu hướng đi du lịch trong những ngày cuối tuần ,đặc biệt là những chuyến du lịch ra nước ngoài với mục đĩch mua sắm. Công ty du lịch Nam Thái đã tổ chức được rất nhiều tour du lịch Thái Lan , Singapore . Trên cơ sở xu hướng phát triển của thời gian làm việc , thời gian ngoài giờ làm việc và thời gian rỗi , các chuyên gia đã dự đoán thời gian làm việc bình quân một năm sẽ không vượt quá 200 đó là điều kiện thực tế và khả năng tăng số ngày nghỉ phép trong năm cho phép các tổ chức du lich thu hút thêm được nhiều khác đến cơ sở của mình . 3.4.1.2. Mức sống vật chất và trình độ văn hoá : Trình độ văn hoá của một dân tộc đước đánh giá qua các chỉ tiêu như chát lượng giáo dục đào tạo , sự phát triển của các phương tiện truyền thông đại chúng , qua sách báo , phim ảnh ….Theo nghiên cứu của Rober W McIntosh thì giữa trình độ văn hoá của công người và tỷ lệ đi du lịch có mối quan hệ nhất định với nhau , thông qua biểu đồ sau chúng ta sẽ thấy rõ Trình độ văn hoá của người chủ gia đình Tỷ lệ đi du lịch Chưa có trình độ trung học 50% Có trình độ trung học 65% Có trình độ cao đẳng 75% Có trình độ đại học 85% Mức sống của người dân càng cao thì khả năng đi du lịch sẽ càng tăng , trong đó tỉ lệ khách đi du lịch ra nước ngoài cũng tăng theo.Điều tra của công ty Nam Thái cho thấy mối liên hệ cũng như tiềm năng của khách có thu nhập cao và khả năng đi du lịch ra nước ngoài Thu nhập bình quân Tần xuất đi du lịch nước ngoài / năm Dưới 2 triệu vnd / tháng 1 lần Từ 2 – 3 triệu vnd / tháng 1,5 lần Từ 3 – 5 triệu vnd / tháng 2 Trên 5 triệu vnd / tháng > 3 lần ( Điều tra trên 100 khách ngẫu nhiên của công ty ) 3.4.3 Yếu tố môi trường Không khí chính trị , bình ổn là điều kiện để đảm bảo mở rộng các mối quan hệ kinh tế chính trị , giao lưu văn hoá giữa các quốc gia trên thế giới ,trong phạm vi các mối quan hệ kinh tế , sự giao lưu về du lịch giữa các nước trong khu vực ,trên toàn cầu không ngừng phát triển .Trên thực tế một cuộc hành trình quốc tế chỉ được thực hiện trong điều kiện an toàn chính trị ,nếu không khí chính trị tại một quốc gia bất ổn thì hoạt động du lịch đến quốc gia này cũng không có điều kiện phát triển ví dụ như Trung Cận Đông : I Ran , I Rắc ,Ixaren…Mặt khác điều kiện an toàn cho du khách cũng là yếu tố ảnh hưởng nhiều đến các chuyến đi ,đó là tình hình an ninh trật tự ( các tệ nạn xã hội , nạn khủng bố , bộ máy bảo vệ an ninh trật tự xã hội ). Xuất phát từ các nguyên nhân tôn giáo , lịch sử đô hộ có thể gây ra lòng hận thù của dân bản xứ đối với một dân tộc nào đó Các chương trình tour ra nước ngoài của công ty du lịch nam Thái chủ yếu tập trung vào thị trường các nước Đông Nam Á như : Thái lan , Singapore , Trung Quốc là những nước có tình hình chính trị khá ổn định 3.4.4 Đặc điểm sản phẩm của công ty 3.4.4.1. Gía cả của tour Gia thành chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự ma công ty phải chi trả để tiến hành một chương trình du lịch . Giá thành của chương trình du lchj phụ thuộc vào số lương khách trong đoàn vì vậy người ta chia giá thành 2 loại cơ bản là : chi phí cố định (tính cho cả đoàn ) , chi phái biến đổi ( tính cho một khách ) Gía thành cho một khách được tính theo công thức : z = b + A / N Giá thành tính cho cả đoàn khách : Z = N . b + A Trong đó : N là số thành viên trong đoàn A tổng chi phí cố định cho cả đoàn b là tổng chi phí biến đổi tính cho một khách Giá bán của chương trình phụ thuộc vào : + Mức giá phổ biến trên thị trường + Vai trò và khả năng của công ty trên thị trường + Mục tiêu của công ty + Gía thành của chương trình Công thức tính giá thành dựa trên các yếu tố trên : G = z + P + Cb + Ck +T Trong đó P : lợi nhuận giành được cho công ty Cb : chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý , chi phí khuyếch trương … Ck : các chi phí khác như chi phí quản lý , chi phí thiết kế chương trình , chi phí dự phòng … T : các khoản thuế Gía cả của các tour cũng là mộ yếu tố khá quan trọng nó tác động đến quyết định lựa chọn chương trình du lịch cũng như công ty đưa ra chương trình du lịch . Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay , trên thị trường cố nhiều cong ty cùng hoạt động trên một mảng thị trường thì vấn đề tạo ra được một mức giá phù hợp và cạnh tranh là rất quan trọng . 3.4.4.2.Uy tín của công ty và chất lượng tour Một công ty khi đã hoạt động thì uy tín hay thương hiệu của công ty đó cần tạo dựng ngay từ đầu để đản bảo hoạt đông lâu dài . Thực tế các công ty lớn bao giờ cũng tạo cho khách hàng một cảm giác yên tâm , tuy niên như thế không có nghĩa là các công ty nhỏ thì không có uy tín ,nhưng mức độ thu hút khách hàng sẽ khó khăn hơn. Uy tín của công ty du lịch được thể hiện thông qua việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch , thông qua trình độ của hướng dẫn viên đi cùng khách , các chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp có đúng như những hứa hẹn với khách hàng , cùng như tính chuyên nghiệp của người làm du lịch và kết quả là sự quay trỏ lại của khách hàng .Do đặc điểm của ngành kinh doanh du lịch chính là sản phẩm không nhìn thấy được , thực chất kinh doanh du lich là kinh doanh lời hứa nên uy tín của công ty có tác động rất lớn đến các quyết định của khách du lịch 3.4.4.3. Ảnh hưởng của tính thời vụ đối với chương trình du lịch Tính thời vụ đã gây ra những ảnh hưởng nhất định đối với ngành du lịch ,đối với một số nước một số vùng , hay các trung tâm du lịch nhất định các chương trình du lịch chỉ có thể thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định trong năm trong khi các kỳ nghỉ của người dân Việt Nam là không lớn như một số nước trong khu vực và trên thế giới và thường tập trung vào các kỳ nghỉ hè hay các dịp lễ tết , do đó công ty du lịch trong nước muốn tổ chức các tour du lịch nước ngoài phải thiết kế các chương trình du lịch sao cho hợp lý với các kỳ nghỉ này .Lựa chọn một chương trình du lịch mua sắm tại các trung tâm mua sắm của Thái lan , Singapore … là một trong các chương trình du lịch mà công ty đang sử dụng có thể hạn chế được ảnh hưởng của tính thời vụ này 3.4.4.4. Các điểm đến trong chuyến hành trình Các chương trình du lịch nước ngoài với những mục đích khác nhau thì các điểm đến cũng khác nhau , tài nguyên của các điểm đến thường sẽ quyết định bản chất của chuyên hành trình . Việc khảo sát các điểm đến là rất cần thiết để nắm bắt các thông tin về lối sống , về không khí chính trị , phong tục tập quán , khí hậu thời tiết …để đưa ra những lời khuyên với khách khi họ chuẩn bị đi du lịch - Tài nguyên thiên nhiên của điểm đến : đây cũng chính là tài nguyên du lịch bao gồm địa hình khí hậu , hệ thống động thực vật , nguồn tài nguyên nước và vị trí địa lý thuận lợi Địa hình tại điểm đến thường chế định cảnh đẹp và sự đa dạng của phong cảnh nơi đó , trong du lịch một điểm đến có sự đa dạng về địa hình ,có những đặc điểm tự nhiên như biển , hồ , sông , núi , đồi … sẽ thu hút khách du lịch hơn những nơi có địa hình phong cảnh đơn điệu . Khí hậu cũng phải thích hợp với khách du lịch thường là khí hậu ôn hoà không quá nóng , quá khô , hoặc quá lạnh ,hay ẩm . Động thực vật đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của điểm đến chủ yếu nhở vào sự đa dạng về chủng loại , nhiều rừng , nhiều hoa. Với khách du lịch những thực vật không có ở nơi cư trú thường xuyên sẽ hấp dẫn họ hơn Tài nguyên nước mà có giá trị nhất là nguồn tài nguyên nước khoáng , nước nóng , đó là điều kiện không thể thiếu được đối với loại hình du lịch chữa bệnh , nghỉ dưỡng Vị trí địa lý bao gồm : khoảng cách từ điểm du lịch tới các nguồn gửi khách, vị trí của điểm du lịch nằm trong khu vực phát triển du lịch . Nó quyết định đến các loại phương tien vân chuyển khách , đến các cơ sở lưu trú mad khách du lịch lựa chọn - Tài nguyên nhân văn : giá trị văn hoá lịch sử , các thành tựu kinh tế , khoa học , nghệ thuật… các phong tục tập quán cổ truyền cũng như các thành tựu về chính trị . Tất cả các nước đều có các giá trị lịch sử , văn hoá , nhân văn khác nhau tuy nhiên ở mỗi nước lại có những sức hấp dẫn khác nhau đối với du khách . Các giá trị văn hoá không chỉ thu hút khách đến thăm quan mà còn nhiều mục đích khác nhau như thăm quan , học hỏi , nghiên cứu Văn hoá khác biệt ở phong tuc tập quán giữa các vùng , miền sẽ tạo sức hấp dẫn vói khách du lịch , phần lớn là do tâm lý tò mò muốn tìm hiểu - Các sự kiện như triển lãm , hội chợ , hội nghị , festival được tổ chức tại các điểm đến sẽ thu hút khá nhiều khách du lịch là thương gia , họ đến để đặt các mối quan hệ làm ăn với các hãng , các doanh nghiệp 3.4.4.5. Tính độc đáo ( sự khác biệt ) của chương trình so với đối thủ cạnh tranh Đây là nhân tố vô cùng quan trọng , đối với một công ty lữ hành thì tạo ra được sự độc đáo trong các tour của mình là một thành công nhất định vì các tour du lịch thường có tính lặp lại nhiều lần . Cùng là một chương trinh du lịch nhưng chương trình nào có sự độc đáo , hấp dẫn ,khác biệt sẽ hấp dẫn du khách hơn . Tính khác biệt đó có thể là ở điểm đến mới , cũng có thể là cách thức tham gia vào chương trình du lịch của khách , cũng có thể là sự khách biệt trong chất lượng , dịch vụ so với các chương trình có cùng mức giá. 3.4.5 Yếu tố quản lý Yếu tố quản lý được nói đến trước hết là yếu tố quản lý nhà nước đối với ngành du lịch, các yếu tố này có tác động đến chất lượng của các chương trình du lịch thông qua các chính sách, điều lệ liên quan đến du lịch quốc tế như các thủ tục xuất, nhập cảnh, thị thực…các qui chế hướng dẫn viên,và kinh doanh lữ hành. Du lịch là ngành kinh tế xã hội tổng hợp nhưng rất nhạy cảm, nhất là đối với các chương trình du lịch quốc tế, sự quản lý của nhà nước là hết sức cần thiết nhưng nếu chúng ta giamt bớt được các thủ tục rờm rà, mất thời gian thì sẽ tạo điều kiện cho du lịch phát triển, đồng thời giúp các doanh nghiệp nâng cao được chất lượng du lịch. Bên cạnh sự quản lý của nhà nước là yếu tố quản lý của chính các doanh nghiệp lữ hành cũng ảnh hưởng tới chất lượng của các chương trình du lịch. Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ ( Tiến sĩ Edwards Deming, Ts Joseph Juan ) thì có đến 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Cũng theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải những nhân viên có khả năng, quyền hạn,phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành được khái quát thông qua sơ đồ sau : TRANG 137 QTKD LỮ HÀNH chiến lược về chất lượng sản phẩm cụ thể hoá những yêu cầu chiến lược vào câc mục tiêu thực hiện +những mục tiêu trong thiết kế sản phẩm + thực hiện thiết kế những nhân tố tác động đến chất lượng: + quản lý + đội ngũ lao động +thiết kế sản phẩm +phương tiện, thiết bị, quy trình công nghệ + các nhà cung cấp + các đại lý du lịch + môi trường Làm rõ các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm + Sự cảm nhận của du khách. + Kỳ vọng về chất lượng sản phẩm + Những nhân tố tác động Phân tích: Cơ sở để liên tục cải thiện đảm bảo và kiểm tra. + Quản lý dự báo về các chi phí, các hư hỏng, đo lường…. + Các phương pháp phân tích + Thống kê, chọn mẫu, kiểm tra Những hoạt động nhằm cải tiến và đảm bảo phù hợp với các mục tiêu. + Quản lý + Chế độ thưởng phạt + Nhận thức Kết quả: chất lượng của sản phẩm đáp ứng được những mục tiêu chiến lược đã đề ra. . 3.4.6 Yếu tố cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất của công ty lữ hành là phần vật chất mà khách du lịch có thể nhìn thấy, hoặc có thể cảm nhận được trước khi họ tiêu dùng các sản phẩm của công ty lữ hành. Cơ sở vật chất bao gồm các thiết bị phục vụ trực tiếp hoặc gián tiếp khách du lịch, đó là đội xe vận chuyển, là các hệ thống máy tính làmviệc của nhân viên công ty, là hệ thống mạng lưới các dịch vụ ( đối với các hãng lữ hành lớn, hoạt động trọn gói ). Cơ sở vật chất của ngành du lịch có tác động trực tếp đến chất lượng của các chương trình du lịch,căn cứ vào mức độ tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, an toàn …mà các chương trình du lịch có những mức giá khác nhau. 3.4.7 Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch ( theo định nghĩa về hướng dẫn viên của trường Đại học Bristish Columbia ) Theo định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam : Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành ( bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành ), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách thăm quan theo chương trìnhdu lịch đã được ký kết Như vậy hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty lữ hành thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch, do đó hướng dẫn viên đóng vai trò tạo ra chất lượng cho các chương trình du lịch.Nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch trước hết là phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của chính các hướng dẫn viên hay nói cách khác là nâng cao chất lượng của hoạt động hướng dẫn. Đối với các chương trình du lịch ra nước ngoài thì hướng dẫn viên đóng vai trò là ngưòi đại diện cho khách, trưởng đoàn du lịch để giúp đỡ khách làm các thủ tục như xuất nhập cảnh, các thủ tục trước khi vào khách sạn, giải quyết các vấn đề phát sinh trong chuyến hành trình, cũng như chịu trách nhiệm kiểm tra các dịch vụ đối với các nhà cung cấp dịch vụ mà công ty đã ký kết hợp đồng…là người phiên dịch cho cả đoàn. Chương II : PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ VÀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH RA NƯỚC NGOÀI Ở CÔNG TY DU LỊCH NAM THÁI 1 . Qúa trình hình thành và phát triển 1.1 . Giới thiệu chung về Công ty Tên công ty : CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI NAM THÁI Tên giao dịch : NAM THAI TRAVER AND TRADING COMPANY ., LTD Thành lập năm 1999 , Giấy phép kinh doanh số 0350 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Hà Nội cấp Họ và tên người đại diện theo pháp luật : Phạm Quang Long Chức danh : Giám đốc Công ty Trụ sở chính : 08 Hàng Than - Ba Đình - Hà Nội Điện thoại : (884) 9273644 / 9273645 /9273649 Fax : 084 4 9 273650 Web – site : www.vietnamasean.com Email : namthai@netnam.vn Nghành nghề kinh doanh : Kinh doanh lữ hành nội địa và dịch vụ du lịch Sản phẩm kinh doanh : Dịch vụ trung gian : Đăng ký đặt chỗ máy bay Môi giới cho thuê xe ô tô Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch Đăng ký đăt chỗ trong khách sạn Tố chức hội nghị hội thảo Dịch vụ làm visa hộ chiếu _ Chương trình du lịch trọn gói ( nội địa và nước ngoài ) 1.2 . Lịch sử hình thành và phát triển Nắm bắt được nhu cầu đi du lịch ngày càng trở nên phổ biến của người dân trong nước , cũng như số lương khách du lịch nươc ngoài vào Việt Nam tăng nhanh Công ty Du Lịch Nam Thái được thành lập năm 1999 .Với chức năng sẵn có : lữ hành nội địa , dịch vụ du lịch , thương mại , vận chuyển khách du lịch , Công ty đã và đang tiếp tục khai thác có hiệu quả . Là dơn vị khai thác tốt các ngừôn khách trong nước và khách quốc tế khu vực cho các công ty du lịch tại Miền Trung và Miền Nam , hiện nay Công ty Du Lịch Nam Thái đã từng bước xây dựng và có đối tác sẵn của một sồ thi trường mục tiêu , đặc biệt là thị trường khách Inbound Malấyi , Thái Lan , Singapore .Hiện nay Việt Nam được coi điểm đến an toàn và hấp dẫn trong khu vực , với tiềm năng sẵn có của thiên nhiên , chế độ giá hợp lý , cùng với sự mến khách của người dân Việt Nam , việc tập chung vào khai thác khách quốc tế là việc cần làm của các doanh nghiệp du lịch nói chung cũng như công ty du lịch Nam Thaí nói riêng . Xét về năng lực , công ty Nam Thái sẽ hoạt động hiệu quả hơn khi có đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế theo quy định của phát luật Với thị trương khách du lịch quốc tế , mục tiêu của công ty là sẽ khai thác tốt nguồn khách , trong quá trình hoạt động sẽ đóng góp một phần không nhỏ cùng các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong nước vào việc phát triển thị trương khách du lịch tại Việt Nam , quảng bá hình ảnh của Đất nước với bạn bè quốc tế .Bên cạnh đó khi kinh doanh tốt công ty sẽ giải quyết việc làm cho người lao động một cách dán tiếp, đóng góp vào ngân sách nhà nước là một điều không thể thiếu trong hoạt động của công ty. 1.3. Tổ chức bộ máy Công ty Du Lịch Nam Thái là công ty có quy mô nhỏ , sồ lượng nhân viên không nhiều vì vậy một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ m đơn giản sẽ dễ dang quản lý hơn . Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty như sau : Ban giám đốc Thị trường trong nước Bộ phận kế toán Bộ phận điều hành Hướng dẫn Khách quốc tế chủ động và dịch vụ lẻ,tour Bán khách nội địa đi du lịch trong nước Bán tour du lịch khách nước ngoài Tour trong nước Tour nước ngoài Các nước ASEAN Thị trường Châu Âu_ Mỹ Thị trường nước ngoài Bộ phận Thị trường Hướng dẫn viên nội địa Hướng dẫn viên quốc tế SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY DU LỊCH NAM THÁI Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận cấu thành : Ban giám đốc Công ty: Giám đốc : Chức năng điều hành & quản lý chung , chủ tài khoản . Nhiệm vụ : quản lý tốt quá trình hoạt động của công ty , cũng là người đề ra chiến lược phát triển của công ty , thực hiện các giao dịch nước ngoài , ký kết hợp đồng với khách hàng . Phó giám đốc : Chức năng điều hành mảng khách sạn , khai thác khách hàng trong nước & outbound . Nhiêm vụ : quản lý bộ phận điều hành , ký kết hợp dồng khách sạn , phối hơp với phòng thị trường trong nước để khai thác khách hàng b ) K ế toán : - Chức năng : Lập sổ sách chứng từ , báo cáo tài chính . - Nhiệm vụ : tập hợp đầy đủ các chi phí phát sinh trong kỳ sau mỗi khi kết thúc tour . Báo cáo ban giám đốc về tình hình tài chính của công ty , ghi , thu nợ , cũng như thanh toán cho các đơn vị cung cấp dịch vụ . c) Phòng thị trường : Phòng thị trường được tổ chức trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành . Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thin trường và doanh nghiệp .Trong điều kiên nhất định phòng thị trường phải có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển , là bộ phận chủ yếu trongviệc xây dựng các chiến lược , sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty Phòng điều hành dược coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành , nó tiến hành công việc để dảm bảo thực hiện các sản phảm của công ty .Phòng điều hành như cầu nối giữa các công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy nhiệm vụ của phòng điều hành : Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình , cung cấp các du lịch trên cơ sở các kế hoạch , thông báo về các khách do phòng thị trường gửi tới Lập kế hoạch và phát triển các công việc liên quan đến thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký đặt chỗ trong khách sạn , visa , vân chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian , chất lượng Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ( Ngoại giao , Nội vụ , Hải quan ) . Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch ( khách sạn , hàng không , đường sắt ) Lựa chọn nhữnh nhà cung cấp có những sản phẩm chất lượng , uy tín Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch . Phối hợp với các bộ phận khác như ké toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách vag các nhà cung cấp du lịch . Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch + ) Thị trường trong nước : Chức năng : Khai thác bán các tour du lịch ra nước ngoài , tour nội địa , các dịch vụ đi lẻ. Nhiệm vụ : lập kế hoạch khai thác khách thông qua Marketing , tiếp cận khách hàng , tìm hiểu thị trường khách du lịch , những thông tin cập nhập trên thị trường và mạng internet . Khảo sát thị trường để đề ra các chiến lược bán các tour di lịch qua các kênh trực tiếp . Thường xuyên duy trì các mối quan hệ với khách hàng . Quan hệ tốt với các đại lý bán trong nước +) Thị trường nước ngoài : Chức năng : khảo sát thị trường nước ngoài và bán tour du lịch tại Việt Nam Nhiệm vụ : lập kế hoạch khảo sát thị trường thông qua các chuyến đi nước ngoài và nhiều kênh thông tin khác . Qua khảo sát thị trường nắm bắt tâm lý khách hàng và thị trường khách tiềm năng , báo cáo ban giám đốc để triển khai , kết hợp với các bộ phận khác để cùng nhau xây dựng chương trình tạo ra các sản phẩm mới , hấp dẫn , và đáp ứng nhu cầu của khách hàng .Không ngừng nâng cao , đổi mới chương trình trên cơ sở xây dựng chiến lược giá cả hợp lý cho thị trường cần khai thác Duy trì mối quan hệ tốt với các hãng du lịch nước ngoài đang quan hệ , khai thác các thị trường khách mới .Khai thác thị trường khách lẻ qua mạng Internet . Thực hiện tồt việc chào bán các tour qua mạng . Dịch vụ chăm sóc khách hàng , đặc biệt là khách hàng thân thiện b )Điều hành : Phòng điều hành dược coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành , nó tiến hành công việc để dảm bảo thực hiện các sản phảm của công ty .Phòng điều hành như cầu nối giữa các công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy nhiệm vụ của phòng điều hành : Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình , cung cấp các du lịch trên cơ sở các kế hoạch , thông báo về các khách do phòng thị trường gửi tới Lập kế hoạch và phát triển các công việc liên quan đến thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký đặt chỗ trong khách sạn , visa , vân chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian , chất lượng Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ( Ngoại giao , Nội vụ , Hải quan ) . Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch ( khách sạn , hàng không , đường sắt ) Lựa chọn nhữnh nhà cung cấp có những sản phẩm chất lượng , uy tín Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch . Phối hợp với các bộ phận khác như ké toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách vag các nhà cung cấp du lịch . Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch Chức năng : Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo các hợp đồng đã ký kết H ướng dẫn : Chức năng : Là người cuối cùng thực hiện trình diễn sản phẩm du lịch cho khách hàng . Nhiệm vụ : Căn cứ vào kế hoạch khách , tổ chức điều động , bố chí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch Xây dựng , duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp . Tiến hành các hoạt động học tập , bồi dưỡng để có đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao , phẩm chất nghề nghiệp tốt , đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận tronh công ty để tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất . Hướnh dẫn viên phải thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ và chức năng của mình theo dúng quy định của công ty Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và bạn hàng , các nhà cung cấp dịch vụ . Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn viên Phòng hướng dẫn được phân chia theo các ngôn ngữ khác nhau sẽ đảm bảo hoath động thuận tiện cho hương dẫn . Đây cũng là bộ phận quan trọng có mối quan hệ mật thiết , đòi hỏi phải có sự phối hộ chặt chẽ , cơ chế hoạt động rõ ràng , hợp lý .Quy mô của phòng hướng dẫn phụ thuộc vào công ty , ở công ty Nam Thái , do qui mô còn nhỏ nên bộ phận hướng dẫn nhỏ , chưa thể coi là phòng . Đa phần các hướng dân trong nước là hợp đồng theo thời vụ 1.4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật 1.4.1 . Đặc điểm về sản phẩm : - Sản phẩm là các dịch vụ trung gian : Đăng ký đặt chỗ máy bay Môi giới cho thuê xe ôtô Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn Tổ chức hội nghị hội thảo Dịch vụ làm visa hộ chiếu Công ty hiên nay là đại lý cấp 1 của hãng hàng không Air Asian ,và là đại lý cấp 2 của tất cả các hãng hàng không trong nước - Chương trình du lịch trọn gói ( nội địa và nước ngoài ) Công ty được đánh giá cao với tính chuyên nghiệp trong điều hành , thiết kế chương trình . Sự liên kết tốt với nhiều cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch trong nước : khách sạn , nhà hàng , các tuyến điểm thăm quan , vận chuyển … là nền móng góp phần duy trì chất lượng cao nhất trong chuyên đi Dựa trên mối quan hệ tốt với các đối tác truyền thống tai nước ngoài như thị trường Đông Nam Á , Trung Quốc và Châu Âu , Châu Á Thái Bình Dương nên các chương trình du lịch này hấp dẫn du khách Ngoài ra các chương trình hội thảo , hội nghị do công ty tổ chức cung rất cos chất lượng ví dụ như : Hội thảo liên nghành dược phẩm AVENTIS – MALAYSIA (09-2003) Hội thảo dầu nhớt CALTEX – MALAYSIA (02-2003) Hội thảo biểu dương các đai lý BP tốt nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương ( 04 – 2004) Ngoài ra còn có các chương trình du lịch tham quan thành phố với các chương tình du lịch xuyên quốc gia Chương trình du lịch tôn giáo , tín ngưỡng Chương tình du lịch thể thao , khám phá . du lịch sinh thái Các chương trình du lịch theo chuyên đề 1.4.2. Đặc điểm về thị trường : Thị trường khách Inbound Thị trường trọng điểm của công ty là thị trường Malaysia Các thị trường Thái Lan , Singapore….. các nước Đông Nam Á Thị trường khách Việt Kiều Thị trường các nước Châu Á Thái Bình Dương Thị trường khách Incentive & Corporate tại Malaysia có khả thi nhất tập chung vào các hãng : Holiday Tour &Travel , CTC Holiday travel Thị trường khách Outbound Thị trường khách Việt Nam ở các thành phố lớn như Hà Nội , TP Hồ Chí Minh đi du lịch ra nước ngoài trong khu vực : Thái Lan , Malaysia , Mianma , Singapore, Trung Quốc , Ấn Độ … Công ty tập trung vào khai thác các tour du lịch hành hương về đất Phật , các Thánh Điạ Phật Giáo tại Trung Quốc Thị trường khách du lịch nội địa Chủ yếu là khai thác các dịch vụ lẻ như cho thuê phương tiện vận chuyển , tư vấn các chương trình du lịch trong các mùa lễ hội, các chương trình nghỉ biển Thống kê số liệu về các thị trường khách ở bảng số liệu sau Chỉ tiêu Số lượng khách Ngày khách Chi tiêu tb /1k Theo giới tính Theo độ tuổi Tổng số K đi trọn gói TB Nam Nữ <16 17 - 30 31 - 50 >51 số khách 378 375 6.4 118.5 225 162 16 133 194 44 Inbound 264 252 8 118 167 97 0 98 136 30 Malaysia 122 110 4 164 73 49 54 68 Thái Lan 42 42 3 75 14 28 25 17 Asean khác 100 100 1 115 80 20 19 51 30 K nội địa 123 123 4.8 119 58 65 16 35 58 14 1.4.3 . Đặc điểm về lao động Lao động trong công ty du lịch Nam Thái có những đặc điểm chung của lao động trong ngành du lịch – ngành dịch vụ, hơn nữa lại chịu ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch nên lao động trong ngành du lịch rất phức tạp. Đặc điểm này đòi hỏi người quản lý lao động trong ngành du lich phải luôn có những điều chỉnh hợp lý về lao động cho công ty của mình. Công ty du lịch Nam Thái cũng không nằm ngoài quy luụât đó, vì vậy cơ cấu lao động trong công ty rất gọn nhẹ, nhưng lại đảm bảo được khả năng đáp ứng lao động phục vụ cho các chương trình du lịch trong mùa cao điểm, công ty sử dụng đội ngũ cộng tác viên là hướng dẫn cho công ty ( lao động mùa vụ ), trong khi lao động chính thức của công ty chỉ có 9 người Danh sách các thành viên chính thức của công ty du lịch Nam Thái STT Họ và tên Chức vụ Công việc Thị trường 1 Phạm Quang Long Giám đốc Điều hành chung Malaysia - Singapore 2 Phạm Quang Lương Phó giám đốc Điều hành tour Trung Quốc - Hồng Kông – Thái Lan - Lào 3 Nguyễn Trọng Sơn Trưởng phòng du lịch Điều hành tour , sự kiện hội thảo , hội nghị Đức - Mỹ - Châu Á Thái Bình Dương 4 Nguyễn Thu Hương Trưởng bộ phận khách nội địa , kế toán Khai thác điều hành các tour du lịch trong nước - Quản lý các đơn vị cung cấp - Quản lý sổ sách kế toán Khách Việt Nam 5 Đàm Thanh An Trưởng bộ phận vé Quản lý hành trình bay , các công việc liên quan đến vé Nội địa 6 Nguyễn Trọng Lâm Trưởng bộ phận visa , hộ chiếu Xử lý các thông tin liên quan đến thủ tục cấp visa hộ chiếu 7 Vũ Quang Nhân viên Quản lý khách hàng Nội địa 8 Vũ Thu Hương Nhân viên Phụ trách cộng tác viên 9 Phạm Tiến Hưng Hương dẫn Hướng dẫn khach đoàn 1.4.4. Đặc điểm về công nghệ Do đặc điểm của ngành dịch vụ cho nên không đòi hỏi nhiều về công nghệ máy móc , công nghệ sử dụng ở đây chủ yếu là Internet , các trang web của công ty, làm sao xây dưng nó đẹp ,hấp dẫn, ấn tượng và thông tin chính xác. Các thông tin phải được cập nhập hàng ngày, có bộ phận chuyên xử lý các thông tin về mạng Ngày nay công nghệ thông tin phát triển nhanh và càng trở lên phổ cập do vậy vai trò của công nghệ thông tin ngày càng quan trọng ,làm sao khai thác triệt để nó trong việc marketing và thúc đẩy việc bán hàng qua mạng đạt hiệu quả cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lữ hành quốc tế : Tổng diện tích hoạt động : 55m2 , dự kiến công ty sẽ mở rộng ra 50m2 nữa khi có nhu cầu Máy tính cá nhân : 05 chiếc Máy in : 02 chiếc + 01 chiếc in màu Máy Fax : 02 chiếc Điện thoại : 3 số + 01 Fax Bàn ghế và các trang thiết bị khác Phương tiện vận chuyển : 01 xe 4 chỗ ( không đăng ký tên công ty) 1.5 . Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu các năm đây : Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Doanh thu thuần 170622459 206692622 416738832 Gía vốn hàng bán 104585781 119594178 325636141 Chi phí quản lý kinh doanh 64324729 82933225 69447609 Chi phí tài chính 6432 5398 6532 LN thuần từ hoạt đông kd 1711949 4165219 21655681 Lãi 16161 38098073 Lỗ 99710233 Tồng lợi nhuận kế toán 4181380 39956468 Tổng lợi nhuận chịu thuế TNDN 1711949 4181380 3995648 Thuế TNDN phải nộp 54782368 1338042 1118811 LN sau thuế 1164125,23 2843338 2868657 Kết quả kinh doanh năm 2005 và dự kiến cho năm 2006 Chỉ tiêu Năm 2005 Dự kiến năm 2006 DT bán hàng và cung câp dịch vụ 914432742 950000000 Chi phí sản xuất kinh doanh 903543887 938600000 LN thuần từ các HĐKD 10888855 11400000 Chi phí khác 23000 25000 LN khác (23000) (30000) Lỗ năm trước chuyển sang 61612150 Tông thu nhập chịu thuế 50746295 11400000 Thuế suất 0.28 0.28 Thuế thu nhập phải nộp (14208963) 319200 Tổng thuế tam nộp cả năm (14208963) 319200 Tổng số thuế tạm nộp cả năm 3552241 798000 Lãi 1903465 109650 Nguồn : số liệu từ sổ sách kế toán của công ty do kế toán Nguyễn Thu Hương - bộ phận kế toán cung cấp Nhận xét : Qua báo cáo kết quả kinh doanh những năm gần đây có thể thấy là công ty mới chỉ bắt đầu xâm nhập thị trường quốc tế do vậy doanh thu chưa nhiều .Doanh thu của công ty mới chỉ chủ yếu là do dịch vụ cung cấp vận chuyển (đặt vé máy bay ) , và cung cấp các dịch vụ làm visa , hộ chiếu và từ các chương trình du lịch nước ngoài tuy nhiên ở qui mô này chưa hiệu quả. 2. Phân tích đặc điểm của thị trường khách Việt Nam 2.1. Số lượng khách : Hà Nội là một đô thi lớn của Việt Nam ,với dân số vào khoảng ,cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế lớn Hà Nội thực sự là một thì trường khách phong phú của công ty vì : Tốc độ phát triển kinh tế của Việt Nam khá cao , nền kinh tế phát triển phong phú , đa dạng ,có sức thu hút nhiều vốn đầu tư nước ngoài , điều đó làm tăng khả năng thu nhập của người dân và kéo theo là thu nhập khả dụng giành cho du lịch cũng tăng . Hơn nữa người dân Hà Nội có trình độ học vấn cao vì vậy nhu cầu đi du lịch là không nhỏ , nhất là đi du lịch ra nước ngoài Thói quen đi du lịch của người dân Việt Nam nói chung va người dân Hà Nội nói riêng thực sự mới xuất hiện kể từ khi đất nước đổi mới , quan hệ với các nước khác trên thế giới được thiết lập và mở rộng. Do vậy thị trường khách này còn tiềm tàng nhiều khả năng có thể khai thác cho các chương trình du lịch ra nứơc ngoài . Văn hoá của người Hà Nội đặc trưng cho văn hoá của người dân miền Bắc , rất gần gũi với văn hoá của một số nước trong khu vực vì vậy mà đi du lịch đến các nước trong khu vực không quá xa lạ đối với họ , mặt khác do đặc điểm về vị trí địa chính trị mà Hà Nội là trung tâm giao lưu với các nền văn hoá khác làm kích thích nhu cầu đi du lịch ra nước ngoài của người dân .Người dân Hà Nội thương đi du lịch với mục đích kết hợp với các mục đích khác nhau như thăm thân , tìm hiểu thị trường , mục đích thương mại , mua sắm …Tuy nhiên họ cũng thích đến những nơi có tài nguyên thiên nhiên phong phú và những nơi có nhiều di tích lịch sử , văn hoá như Patayta , Kulalumpua ,Băngkok , Singapore , các điểm du lịch của Trung Quốc như Vạn Lý Trường thành , Thượng Hải , Bắckinh …Có thể coi thị trường khách ở hà Nội như một miếng bánh béo bở mà các công ty du lịch đang khai thác 2.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng du lịch của người dân Hà Nội - Về vận chuyển Phương tiện vận chuyển thường phụ thuộc vào các chương trình du lịch với các mức giá khác nhau , nhưng nhìn chung người dân Hà Nội thích đi bằng tàu hoả đối với các tour du lịch như Côn Minh , Vân Nam , Bằng Tường (Trung Quốc ) ,đối với các chương tình du lịch sang Thái Lan , Singapore , Mianma thì họ lại thích đi bằng các hãng hàng không giá rẻ như : Air asian , Singapore airline , Thai airline , Pacific airline , Việt Nam airline . Nhìn chung người Việt Nam không thích ngồi ô tô lâu , họ thích các xe có điều hoà hơn . Buổi sáng và buổi tối họ thường xuyên đi bộ ,nhất là vào mùa hè để tập thể dục . - Về lưu trú Khi đi du lịch họ thường thích các khách sạn có vị trí gần các trung tâm thương mại hơn , đối với các chương trình du lịch nghỉ bỉên thì họ thường lựa chọn những nơi có bãi biển có sóng tương đối lớn . Hạng khách sạn mà họ lựa chọn thường là khách sạn 2 sao , 3 sao Người Việt Nam thường thích ngủ ở giường rộng , và ở nơi thoáng khí - Về ăn uống Buổi sáng thường quen ăn các món bún , phở . Đặc trưng của người miền bắc là họ thường ăn mặn hơn một chút so với người miền trong , gia vị khi nấu nướng thường có tỏi , giấm , một ngày nhất định phải có một bữa cơm , bữa chính là bữa tối , khi ăn cơm thường có 1 món canh và một món mặn , nói chung bữa ăn của người Việt Nam rất đơn giản . Thích các món ăn haỉ sản . Người Việt Nam thích uống bia nhất là vào mùa hè , loại bia họ thường uống là bia Hà Nội , trẻ em thích các loại đồ uống nước ngọt như cocacola , pesi . Đối với người trung tuổi thường có thói quen uống trà xanh sau khi ăn, buổi sáng họ thích uống cà phê - Về mua sắm Người Hà Nội sống rất tình cảm mỗi khi đi du lịch họ thường mua quà cho người thân , thông thường họ hay mua những đặc sản của các vùng để làm quà . Đồ lưu niệm đước ưa chuộng là các món đồ thủ công mỹ nghệ , các loại đồ như vỏ ốc , sừng , đồ chạm khảm , đồ bạc… 2.3. Động cơ , mục đích đi du lịch nước ngoài : Người Hà Nội đi du lịch với nhiều mục địch khác nhau , đa số là đi thăm quan , giải trí , ngắm cảnh , một số khách là thương nhân thi kết hợp với các cuộc hội nghị , nghiên cứu thị trường , tìm kiếm đối tác Thường khách dulịch ra nước ngoài đi theo đoàn do công ty tổ chức cho nhân viên đi du lịch , việc đi du lịch này thường do công đoàn của các công ty này khởi xướng Khách đi lẻ thường có mục đích kết hợp thăm thân , hoặc mua sắm 2.4. Các hình thức đi du lịch ra nước ngoài - Đi du lịch sang Trung Quốc bằng giấy thông hành : do mối quan hệ với nước TQ nên khách du lịch là người Việt Nam vào Trung Quốc thường đi bằng giấy thông hành . Mặt khác đi du lịch bằng giấy thông hành có chi phí thấp , đồng thời hàng hoá Trrung Quốc với giá rẻ rất cuốn hút khách du lịch Việt Nam - Đi du lịch nước ngoài bằng visa , hộ chiếu : Đối với khách có thu nhập cao thì việc đi du lịch bằng hình thức này giúp khách có thể đi thăm quan đước nhiều nơi hơn so với cách trên. Thường họ là khách cao cấp , có thu nhập cao ở Việt Nam , đây chính là thị trường đầy tiềm năng của chúng ta - Các chuyến du lịch ra nước ngoài thường được khách du lịch thực hiện thông qua các công ty du lịch có mặt trên thị trường Hà Nội 2.5. Thời gian đi du lịch Người Việt Nam thường đi du lịch vào mùa hè do khí hậu nước ta rất nóng nực vào mùa này , hơn nữa các kỳ nghỉ hè thường là thời gian bố mẹ cho con cái đi du lịch sau một học kỳ vất vả học tập. Người Việt Nam không có thói quên đi du lịch vào các ngày lễ tết do phong tục tập quán của chúng ta , coi trọng sự xum họp gia đình vào những ngày này . Khách đi du lịch ngắn ngày thường tập chung vào các ngày nghỉ như 30/4 – 1/5 , ngày Quốc khánh 2/9 , thường chỉ đi du lịch với mục đích mua sắm là chủ yếu 2.6. Cơ cấu khách đi du lịch ra nước ngoài Người Việt nam thường đi du lịch theo đoàn Đi ở nhiều độ tuổi khác nhau , hay có trẻ em đi kèm Phần lớn cán bộ công nhân viên đều có chế độ đi tham quan , du lịch 3. Thực trạng kinh doanh các chương trình du lịch ra nước ngoài ở công ty du lịch Nam Thái Các chương trình du lịch ra nước ngoài của công ty du lịch Nam Thái cũng được tuân theo một quy trình nhất định : Thiết kế chương trình Tổ chức bán chương trình Tổ chức thực hiện chương trình Các dịch vụ hỗ trợ sau khi thực hiện chương trình 3.1. Thiết kế chương trình Các bước thiết kế chương trình được công ty thược hiện :( PGS.TS Nguyễn Văn Đính – Ths Phạm Hồng Chương, giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành,2000) - Nghiên cứu thị trường - Xây dựng ý tưởng - Xác định giưới hạn về giá trị - Xây dựng lịch trình cho chương trình - Xây dựng các phương án vận chuyển - Các phương án lưu trú - Bổ sung các dịch vụ Do điều kiện kinh phí không cho phép nên hiện nay các chương trình của công ty thường thực hiện các bước trên rất đơn giản , đa số là dựa trên kinh nghiêm thực tế của người thiết kế chương trình . Thông tin về khách hàng thường được tập hợp từ các ý kiến phản hồi của khách hàng , và hướng dẫn viên sau các chuyến đi , một số ít thông tin được lấy qua mạng Internet .Nói chung các ý tưởng xây dựng chương trình không có gì mới mẻ so với các chương trình khách trên thi trường ,vì chủ yếu là cải tiến các chương trình đã có sẵn đó , hơn nữa trong khi xây dựng chương trình người thiết kế các chườn trình chủ yếu dựa vào tình cảm cá nhân , chứ không hoàn toàn đặt vào vai trò của khách hàng . Việc tính giá các chương trình ở công ty cũng còn nhiều hạn chế , đó là chỉ dựa trên giá cả thị trường , và giá của các đối thủ cạnh tranh mà không có chính sách giá riêng của công ty ,mặc dù giá thành thấp song không mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty , chưa thực sự hấp dẫn thi trường hướng tới của chương trình được xây dựng 3.2. Tổ chức bán các chương trình du lịch ra nước ngoài : Biện pháp bán hàng trực tiếp được công ty sử dụng nhiều đối với thị trường khách phía bắc , các kênh bán hàng gián tiếp đối với thị trường khách phía trong , tuy nhiên do tốc độ phát triển thương mại diện tử của chúng ta chưa cao nên các kênh bán hàng này chưa hiệu qủa. Với thị trường khách phía bắc công ty thường cho nhân viên của mình đi đến địa chỉ của khách hàng đẻ quảng cáo , tiếp thị trực tiếp ( giới thiệu , tư vấn , thuyết phục khách hàng) cho các chương trình này , thông thường địa chỉ của khách hàng là các công ty lớn . Để quảng cáo cho các chương trình du lich chung của công ty cũng như các chương trình du lịch ra nước ngoài thì công sử dụng các tờ rơi và các tập sách quảng cáo thông qua đội ngũ công tác viên và nhân viên phát triển thị trường của công ty. Các hình thức quảng cáo của công ty sử dụng là quảng cáo giới thiệu để tạo dựng hình ảnh của mình trên thị trường, với mục tiêu chủ yếu là làm nảy sinh các nhu cầu đi du lịch của thị trường khách mục tiêu Bên cạnh đó công ty cũng thường xuyên tham gia vào các chương trình , sự kiên du lịch , để quảng cáo , khuyếch trương cho thương hiệu của công ty Nhìn chung trong việc tổ chức bán các chương trình du lịch còn có những hạn chế nhất định : chưa có mạng lưới bán sản phẩm một cách rông khắp , các chương trình du lich có tính tổ chức chưa cao , các tờ rơi , quảng cao của công ty chủ yếu là do nhân viên tự học hỏi và làm nên tính chuyên nghiệp và tính thẩm mỹ còn chưa cao 3.3 Tổ chức thực hiện chương trình Các chương trình nói chung đều được thực hiện tốt , có nhiều chương trình thực hiện thành công để lại những ấn tượng tôt đẹp trong làng khách du lịch , ví dụ như : “ chương trình hành hương về đát Phập ” .Với đội ngũ hướng dẫn viên trẻ trung, năng động , nhiệt tình và co trình độ chuyên môn cao nên rất ít khi các chương trình khi thực hiện lại có những sự cố đáng tiếc xảy ra 4.Đánh giá các yếu tố rạo nên chất lượng của các chương trình du lịch tại công ty 4.1 Khách hàng Khách hàng của công ty là yếu tố giúp công ty hoạt động và có doanh thu, cơ cấu khách hàng chung của công ty bao gồm khách du lịch quốc tế là các công dân mang quốc tịch Mỹ, Trung Quốc, Malaysia… Khách nội địa của công ty chủ yếu là khách du lịch trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận, nhưng đa số khách hàng của công ty đều là công chức nhà nước trong độ tuổi lao động. Do vậy họ có trình độ học vấn khá cao, có thu nhập ổn định, nhiều cán bộ thường xuyên có chế độ đi du lịch hàng năm của các công ty. Bên cạnh đó khách hàng của công ty còn có các thương nhân, họ đi du lịch ngoài mục đích thăm quan còn có mục đích khác kết hợp như tìm hiểu thị trường, tham gia các hội chợ, triển lãm, các hội nghị, hội thảo… Có thể nói rằng chất lượng của các chương trình du lịch được đánh giá thông qua mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng, vì vậy khách hàng của công ty đóng vai trò chính trong việc đánh giá chất lượng của các chương trình này. Khách hàng càng có khả năng chi trả cao, có trình độ học vấn nhất định thì lại càng có những đòi hỏi khắt khe, tuy nhiên họ cũng rất khách quan trong việc đánh giá chất lượng của các chương trình du lịch .Trong chiến lược phát triển dài hạn, công ty đã xác định khách hàng mục tiêu cảu mình là những người có khả năng chi trả cao, có trình độ học vấn, và có quĩ thời gian giành cho đi du lịch nhiều trong năm 4.2 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất đóng vai trò không nhỏ trong việc tạo ra chất lượng của một chương trình du lịch, hiện nay do qui mô hoạt động của công ty chưa lớn nên cơ sở vật chất của công ty nhìn chung chưa tốt lắm. Công ty chưa có đội xe cho riêng mình mà hầu hết các chương trình du lịch được thực hiện chủ yếu là đi thuê xe từ các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển. Trong khi chất lượng của các xe này cũng chính là một trong các yếu tố tạo nên chất lượng của các chương trình du lịch thì công ty lại chưa chủ động được 4.3 Quản lý Công ty có một đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tổ chức các chuyến thăm quan,cũng như tổ chức quản lý nhân viên .Do cơ cấu tổ chức của công ty dựa trên mô hình trực tuyến nên có những ưu điểm nhất định như: đơn giản, gọn nhẹ, thông tin nhanh, ít bị sai lệch, chi phí cho quản lý thấp. Bộ máy quản lý của công ty du lịch Nam Thái đã đảm bảo được việc thực hiện đầy đủ chức năng của các bộ phận đầy đủ, toàn diện theo chức năng, theo từng giai đoạn, kể cả việc phân chia chức năng theo chiều dọc và theo chiều ngang. Tổ chức bộ máy của công ty thực sự phù hợp với qui mô của công ty, phù hợp với đặc điểm của ngành nghề kinh doanh và với địa bàn hoạt động của công ty hiện nay 4.4 Hướng dẫn viên Công ty có đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đã gắn bó với công ty ngay từ đầu thành lập, do công ty đã xác định chất lượng của các chương trình du lịch là do các hướng dẫn viên quyết định nên công ty luôn quan tâm đến đội ngũ hướng dẫn viên, từ khâu tyuển chọn. Các hướng dẫn viên của công ty hội đủ những tiêu chí của một hướng dẫn viên chuyên nghiệp : - Có phẩm chất chính trị: Hướng dẫn viên của công ty đều nắm vững được các đường lối chính trị của Đảng, hiến pháp, pháp luật, để thực hiện tốt công tác hướng dẫn. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải tuyên truyền, bảo vệ các đường lối đó. - Có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Trình độ của hướng dẫn viên được đánh giá thông qua các kiến thức, hiểu biết về khoa học, kinh tế chính trị, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý…Ngoài ra hướng dẫn viên của công ty còn có những kiến thức về các lĩnh vực khác như phong tục tập quán của các dân tộc, quốc gia khác nhau vì nó làm phong phú hơn cho bài thuyết minh của các hướng dẫn viên này.Trình độ chuyên môn của các hướng dẫn viên còn được thể hiện thông qua phương pháp và nghệ thuật giao tiếp của họ, đó là nắm vững được các quy chế, điều khoản của pháp lệnh hướng dẫn du lịch. Nắm vững được các quy trình nghiệp vụ hướng dẫn như: sắp xếp, tổ chức cho khách du lịch trong các chuyến thăm quan, trong vận chuyển hành lý của khách du lịch. Mặt khác các hướng dẫn viên còn phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ - Có đạo đức nghề nghiệp : công việc của hướng dẫn viên đòi hỏi phải có lòng yêu nghề, thì mới có thể thực hiện được các chương trình du lịch một cách toàn diện.Đội ngũ hướng dận viên của công ty luôn có lòng nhiệt huyết, tận tình với công việc, luôn trung thực và có tác phong làm việc đúng giờ, giúp đỡ khách hết lòng mà không đòi hỏi gì - Có sức khoẻ tốt: vì hướng dẫn viên là người đi theo khách trong các hành trình du lịch, để giúp đỡ khách du lịch, thuyết minh về các điểm đến vì vậy sức khoẻ là điều kiện quan trọng để hướng dẫn viên thực hiện tốt công việc của mình. Các hướng dẫn viên của công ty có ngoại hình tương đối, không bị các dị tật. Trong các chương trình du lịch ra nước ngoài người hướng dẫn viên của công ty thực hiện vai trò của trưởng đoàn, luôn quan tâm đến khách, có những kinh nghiệm trong việc tổ chức cho khách có một chuyến hành trình như mong đợi Với những phẩm chất trên công ty hoàn toàn tin tưởng vào đội ngũ hướng dẫn viên làm việc và cộng tác với công ty. Đó cũng là điều kiện để công ty ngày càng nâng cao chất lượng các chương trình du lịch cũng như nâng cao uy tín của công ty trên thị trường du lịch . Chương III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Các phương hướng hoạt động của công ty Công ty đã đề ra các phương án kinh doạn lữ hành quốc tế trong những năm tới bao gồm tập trung vào các thị trương mục tiêu : Thị trường khách Việt Kiều Thị trường các nước Châu Á Thái Bình Thị trường các nước Đông Nam Á Thị trường khách công vụ ở Malaysia Vẫn tiếp tục khai thác các thị trương khách lẻ , bên cạnh khai thác các tour du lịch tron gói có sẵn Khai thác các dịch vụ cho thuê vận chuyển , hướng dẫn , đặt vé máy bay , thông tin du lịch Đối với thị trương khách nội địa : Tiếp tục thực hiện bán các tour du lịch lễ hội và các tour du lịch nghỉ biển vào mùa hè Mở rộng thị trường kinh doanh của công ty ra các tỉnh phía Bắc , 1.1. Quản trị chiến lược - Thị trường khách Inbound:Thái Lan , Singapore , Malaysia …..Các nước Đông Nam Á Thị trương khách Việt Kiều Thị trường khách các nước Châu Á Thái Bình Dương Công ty Nam Thái đã và đang khai thác tốt một số thị trường khách du lịch Asean , đặc biệt Công ty có quan hệ tốt với các đối tác tại Malaysia và Thái Lan . Với thị trường khách Malaysia – Thái Lan , Công ty Nam Thái tập trung khai thác các tour hội thảo kết hợp với du lịch (MICE) Thị trường khách Incentive &Corporate tai Malaysia có khả thi nhất tập trung vào các hãng : Holiday Tours & Travel , CTC Holiday Travel …, nơi mà công ty đã và sẽ có được sự hợp tác lâu dài trong tương lai trong việc thực hiện các tour MICE . Ngoài ra tại thị trường này công ty sẽ tập trung các tour du lịch cho khách lẻ thông qua các “Whole Sales Agent” tại Malaysia và Thái Lan với cự kết hợp với hàng không Malaysia và Viêt Nam Airline Tiếp tục duy trì sự quan hệ với một số công ty tai Miền Nam và Miền Trung trong việc điều hành và khai thác các tour du lịch cho khach nước ngoài tại khu vực Miền Bắc Chiến lược lâu dài , thông qua các mối quan hệ công ty sẽ xây dựng chiến lược lâu dài để chào bán các tour du lịch cho sinh viên tại thị trường Mỹ và Bắc Mỹ kết hợp du lịch với việc nghiên cứu lịch sử hình thành của các nước Đông Nam Á , trong đó Việt Nam sẽ là điểm đến quan trọng nhất trong hành trình của du khách . Công ty sẽ liên kết , hợp tác với các đối tác nước ngoài để tạo ra các tour hấp dẫn thu hút các thị trường khách trên cơ sở khai thác tối ưu các tài nguyên văn hoá và thiên nhiên của đât nước Ngoài chiến lược mang tinh lâu dài công ty đã chủ động khai thác các nguồn khách du lịch nươc ngoài sẵn có thông qua các mối quan hệ với các khách sạn trong khu vực phố cổ . Các tour du lịch ngắn ngày đưọac thông qua liên kêt với các công ty như : Công ty Du Lịch Mở Việt Nam .Khai thác các dịch vụ lẻ như xin visa , hộ chiếu cho khách , dịch vụ đặt vé máy bay , thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng … _Thị trương khách Outbound : Bán tour cho khach Việt Nam tập chung chủ yêu vào các thành phố lớn đi du lịch các nươc trong khu vực . Trong ngắn hạn công ty khai thác các tour hành hương về đất Phật , các thánh địa phật giáo tại Trung Quốc , Mianma , Ấn Độ dành cho các Phật Tử trong nước . Tiếp tục khai thác các tour du lịch Outbound dành cho khách lẻ Chiến lược lâu dài của công ty là tôe chức các tour thăm gia đình , khảo sát , tìm kiếm thị trường cho người Việt Nam sang Châu Âu và các nước trong việc thương xuyên khai thác lương khách lẻ đi du lịch nước ngoài _ Thị trường khách du lịch nôi địa : Khai thác các tour du lich thuân tuý phục vụ các đoàn khách thăm quan nghỉ mát .Liên kết các tour định kỳ .Mục đích duy trì và bán các tour du lich nội địa chủ yếu là để duy trì thương hiệu cũng như giảm bớt tính thời vụ đặc biệt trong ba tháng hè . Với thị trương khách nội địa việc khai thác các dịch vụ lẻ như cho thuê các phương tiên vận chuyển du lịch , tư vấn cho khách hàng trong các mùa du lịch lễ hội được khai thác triệt để 1.2. Quản trị Marketing Chiến lươc marketing của công ty là tâp trung khai thác các đoàn khách quốc tế lẻ , các nhóm nhỏ đến Việt Nam qua các cửa khẩu khác nhau , công ty đang từng bước c\xây dựng trang web quảng cáo và xúc tiến việc bán hàng qua mang Internet. Ngày nay hình ảnh của một số quốc gia đến với du khách thông qua nhiều phương tiện khác thông tin đại chúng , để kinh doanh có hiệu quả và giảm chi phí quangr cáo , khai thác khách du lịch thông qua mạng Internet là tối ưu Với lương khách du lịch là Việt Kiều đặc biệt là Việt Kiều Mỹ , Châu Âu , công ty sẽ khai thác thông qua các hãng du lịch tại Thái Lan và một số công ty du lịch của người Hoa tại Miền Nam . Trực tiếp bán tour qua mạng để khai thác tôt lương khách này 1.3.Quản trị tài chính Quản trị tài chính là công việc hết sức quan trọng đối với một công ty nói chung và đối với công ty Nam Thái nói riêng. Trong lĩnh vực du lịch thì việc quay vng vốn cho đạt hiệu quả cao lại cang cân thiêt vì đối với một công ty du lich thì có rất nhiều nhu cầu được đầu tư như : đội xe , việc mở rông các chi nhánh của công ty ở các vùng miền khác nhau , việc nâng cấp các trang web 1.4.Quản trị nhân lực Đội ngũ nhân lực của công ty không nhiều nhưng không phải vì vậy mà công ty không chú ý đên việc quản trị nhân lực . Chính sách lương , thưởng thoả đáng sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả và gắn bó với công ty hơn Công ty luôn tạo điều kiện cho nhân viên phát huy năng lực , văn hoá trong công ty rất thân thiện , mọi nhân viên luôn coi công ty như một gia đình 1.5.Quản trị chất lượng Để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường thì chất lương của sản phẩm du lịch chính là chìa khoá thành công , quản trị chất lượng sản phẩm của công ty xét trên các khía cạnh sau - Chất lương sản phẩm do công ty cung cấp : Sản phẩm của công ty phải luôn có chất lương cao , giá cả cạnh tranh .Công ty lấy chất lương phục vụ của nhân viên làm yếu tố cạnh tranh . Các biện pháp đảm bảo an toàn cho du khách , đảm bảo an ninh trật tự an toàn xã hội khi thực hiện chương trình du lịch cho khách : tham gia mua bảo hiểm cho du khách trong nước và khách du lịch quốc tế . Thông báo cho du khách các phing tục tập quán , điều kiện an ninh , khí hậu , xã hội của nước đến trước mỗi chuyến đi . Hướng dẫn cho các nhân viên của công ty tuân thủ các biện pháp an toàn khi dẫn khách , đưa ra các tình huống để nhân viên giải quyết các vấn đề một cách an toàn nhất _Chất lượng sản phẩm dịch vụ do nhà cung cấp thực hiện : Các nhà cung cáp có tác động cơ bản đến sự cảm thụ của khách về sản phẩm du lịch của công ty , do đó quản trị chất lượng xét trên góc cạnh này là quản tri các mối quan hệ của công ty với các nhà cung cấp này . Công ty đã và đang có những quan hệ tốt với các nhà cung cấp tại các điểm đến _Chất lương thiết kế : Đây là khâu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm , công ty cũng dễ dàng đánh giá , tác động vào cải thiện chất lượng của tour ngay từ đầu .Chất lượng thiết kế là mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch , sự đa dạng , phong phú , tính độc đáo của các chương trình , dịch vụ du lịch . Trước khi được chào bán và thực hiện , các chương trình du lịch đã được xây dựng và thiết kế bởi các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch 2. Phân tích môi trường kinh doanh , thuận lợi , khó khăn Phân tích môi trương kinh doanh : Môi trường kinh doanh bao gồm tất cả các yếu tố thuân lợi và khó khăn tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hoạt động của doanh nghiệp + Môi trường vĩ mô : Xu thế của môi trường có thể tác động tới nghành du lịch . Ngày nay sự quan tâm về sức khoẻ dã thu hút một lương lớn khách du lịc đi nghỉ dưỡng tại các khu du lịch ci suối nước nóng , nươch khoáng . Những khu du lịch phát triển thêm dịch vụ spa , chăm sóc sức khoẻ Trong những năm gần đây do lợi thế về sự ổn định chính trị Việt Nam được biết đến như một điểm đến an toàn vì vậy cung đã thu hút được rất nhiều khách du lịch quốc tế Xu hướng bảo vệ thiên nhiên làm phát triển các hình thức du lịch sinh thái , + Môi trường cạnh tranh trực tiếp - cơ hội và thách thức : Môi trường cạnh tranh chứa đựng những yếu tố có tác động tương đối trực tiếp tới hoạt động của doanh nghiệp . Môi trường này bao gômd 3 yếu tố chủ yếu là khách hàng , các nhà cung cấp , các đối thủ cạnh tranh Sự thâm nhập của các doanh nghiệp du lịch mới trên thị trường sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp , sự cạnh tranh nay diễn ra trên hầu hết các lĩnh vực từ phân chia thị trường tới các nguồn cung cấp , các hoạt động khuyến mại . Để hạn chế mối đe doạ này thì doanh nghiệp phải ngăn chặn , những rào cản đó có thể là : Quy mô tối ưu , phân biệt hoá sản phẩm , vốn đầu tư , chi phí thay đổi , khả năng tiếp cân tới các nhà cung cấp khi thay đổi lĩnh vực kinh doanh , uy tín , sự nhận biết về sản phẩm , vị trí địa lý , sự hỗ trợ của chính phủ Sức ép của nhà cung cấp :các nhà cung cấp có thể tác động tới tương lai và lợi nhuận của doanh nghiệp.Họ có thể tăng giá bán hoặc hạ thấp chất lượng để đạt được lợi nhuân cao hơn Sức ép của người mua :người mua có thể sử dụng các biện pháp như ép giá,giẩm khối lượng mua ,hoặc đòi hỏi chất lượng cao hơn Khả năng sản phẩm thay thế: các sản phẩm thay thế cảu các doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng tới mức gía thị trường của các sản phẩm hiện có.Sản phẩm du lịch mang những nét độc đáo riêng và hiện nay sản phẩm thay thế còn rất hạn chế vì vậy để chống lại mọi sản phẩm thay thế các doanh nghiệp phải lực chọn phương án đa dạng hoá sản phẩm hoặc tạo ra những cản trở đối với khách hàng khi họ thay đổi nhà cung cấp + Môi trường bên trong : Tất cả các chiến lược chính sách có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích kỹ tình hình nội bộ doanh nghiệp ,phải xác định rõ điểm mạnh điểm yếu. Để khai thác tốt nhất thời cơ và hạn chế mức thấp nhất rủi ro thì doanh nghiệp phải vận dung tối đa điểm mạnh hạn chế điểm yếu nắm lấy cơ hội và vượt qua thách thức - Thuận lợi : Xu hướng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày càng tăng , Việt Nam được biết đến như một điểm đến an toàn hấp dẫn Các khách sạn trong nước ngày càng được xây dựng nhiều với mức độ đầu tư lớn Chính sách tạo điều kiện cho khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam càng dễ dàng càng thu hút nhiều du khác. Công ty đã xây dựng hình ảnh của mình ở một số thị trường như Malaysia , Mianma , Singapore … là tiền đề để công ty mở rộng thị trường trong nhữnh năm tới - Khó khăn : Mức độ cạnh tranh ngày cang gay gắt đòi hỏi công ty phải nỗ lực để tìm tòi những cái mới , khai thác các tour truyền thống mà không làm cho khách du lịch cảm thấy chán , cần phải đầu tư nhiều cho đội ngũ nhân viên thiết kế tour , Các sản phẩm có khả năng thay thế của doanh nghiệp là rất hạn chế Mức độ đồng đều về khả năng sử dụng các dịch vụ trên mạng Internet của các nhân viên trong công ty là không cao Ngoài ra còn có một khó khăn nữa là hệ thông thanh toán tiền qua thẻ của Việt Nam còn chưa phát triển gây khó khăn cho công ty trong việc bán các tour cho khách lẻ qua mạng Chiến lược của công ty là đưa ra những mức giá thấp như vậy sẽ rất khó khăn cho công ty trong việc cân bằng giữa chất lượng và giá cả 3. Các kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh các chương trình du lịch ra nước ngoài Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì : “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Hiểu rộng hơn thì chất lượng không chỉ là việc thoả mãn một quy cách kỹ thuật hoạc một yêu cầu cụ thể nào đó mà còn là việc thoả mãn những mong muốn của khách hàng. Trong hoạt động du lịch, chất lượng du lịch là mức tối thiểu mà nghành du lịch lựa chọn đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm du lịch sau khi tiêu dùng nó. Đồng thời đây còn là mức độ đựơc xác định từ trước, đựơc “ tuyên ngôn” với khách du lịch mà một doanh nghiệp du lịch có thể duy trì được, tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian địa điểm nào, tại bất kỳ công đoạn nào trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch cho mỗi khách hàng của mình. Chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiêt kế sản phẩm với chưc năng và phương thức sử dụng sản phâm, mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với đặc điểm đựơc thiết kế của nó. Có thể chia chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành thành 2 phần: chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện. 3.1 Nâng cao chất lượng thiết kế: Đối với một chương trình du lich không phải mọi đặc điểm trên đều quan trọng như nhau đối với khách du lịch( người tiêu dùng du lịch). Thông thường khách du lịch chỉ quan tâm đến một vài yếu tố để đánh giá chất lượng của chương trình du lịch ví dụ như: thời gian thiết kế cho một chương trình du lịch đã hợp lý chưa, mức độ cung cấp dịch vụ trên thực tế có như trong thiết kế hay không… chính vì vậy quá trình thiết kế có ảnh hưởng đến những đặc điểm sau này của chương trình du lịch. Trong khi thiết kế chương trình du lịch thì nguyên tác chủ yếu là chất lượng phải được chuyển hoá, thiết kê vào trong sản phẩm. Đối với các chương trình du lịch cho khách ra nước ngoài để đảm bảo chất lượng thì phải đạt được các tiêu chí sau: - Sự hài hoà hợp lý của lịch trình thăm quan. - Tính hấp dẫn, độc đáo của tài nguyên du lịch có trong chương trình du lịch. - Uy tín và chất lượng về sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. - Mức giá hợp lý và cạnh tranh. ( Theo giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành,2000) Trong cơ chế của nền kinh tế thị trường như ngày nay thì vấn đề đặt ra đối với doanh nghiệp lữ hành là phải cân đối giữa chất lượng và giá cả của các chương trình du lịch. Một công ty lữ hành muốn phát triển một cách bền vững thì cần phải có kế hoạch cắt giảm những chi phí không cần thiết chứ không phải là cắt giảm các dịch vụ cung cấp cho khách du lịch trong một chương trình du lịch. Ta thấy trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì giải pháp giảm chi phí là rất khả thi vì nó cho phép công ty đưa ra một mức giá thấp , tăng khả năng cạnh tranh , để giảm chi phí thì công ty nên tập trung vào các giải pháp sau : - Giảm chi phí cho nhân lực bằng cách sử dụng lao động theo mùa vụ đối với hướng dẫn viên , nhân viên tiếp thị quảng caó - Giảm các chi phí không đáng có cho việc phát các tờ rơi , tăng cường quảng cáo qua các website - Triệt để sử dụng các cơ sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh , tránh sử dụngvào các việc không có hiệu quả - Khi có điều kiện thì nên đầu tư vào các thiết bị như máy photôcoppy để tránh lãng phí cho việc in ấn tài liệu - Tăng cường quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịchvụ du lịch để hưởng các chính sách giảm giá co công ty - Lựa chọn nhà cung cấp rẻ , không phụ thuộc vào 1 nhà cung cấp nào đó Nâng cao chất lượng của các dịch vụ du lịch bao gồm duy tri và cải tiến chất lượng thường xuyên Duy trì chất lượng : theo thông kê thì trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng thì họ sẽ nói sự bất mãn này với 9 đến 10 người nghe , còn nếu hài lòng thì họ chỉ nói với 3 đến 4 người mà thôi . Do đó việc duy trì chất lượng của các chương trình du lịch rất quan trọng , nó ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của công ty , góp phần nâng cao chât lượng thì các công ty nên tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp xúc với các nhân viên giải quyết phan nàn để biến các phàn nàn của khách thành các cở hội diễn tả sự quan tâm tới khách Nâng cao chất lương dịch vụ : phải xác định chất lượng là trên hết thì công ty mới có những giải pháp hữu hiệu , nâng cao chât lượng phải được giải quyết một cách tổng thể , đầy đủ các mặt các khâu , mọi nơi mọi lúc , phải nghiên cứu nhu cầu , cũng như mong đợi của khách hàng để điịnh ra các chỉ tiêu chất lượng. 3.2. Nâng cao chất lượng thực hiện: Chất lượng thực hiện của cácchwơng trình du lịch được đánh giá thông qua việc đảm bảo, duy trì những các tiêu chuẩn chất lượng đã xây dựng trong quá trình thiết kế. Căn cứ vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng thực hiện để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện : -Cải thiện các dịch vụ bán, làm rút ngắn các công đoạn trong khâu đăng ký đặt chỗ. - Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên thông qua các chương trình đào tạo và đào tạo lại chuyên môn, nghiệp vụ. - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình luôn phải được đảm bảo đúng như những gì đã hứa với khách du lịch khi bán tour cho họ, đảm bảo đúng với các tiêu chuẩn về thứ hạng - Có những thông tin dự báo thời tiết chính xác, cụ thể để hạn chế những tác động của yếu tố khách quan này - Sự quan tâm, quản lý cuả công ty đối với các chương trình du lịch - Làm hài lòng khách du lịch 3.3. Nâng cao khả năng đáp ứng các kỳ vọng của khách du lịch Đứng trên quan điểm khách hàng thì chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung úng- người bán, nếu chất lượng dịch vụ mà không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn(kỳ vọng) thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và cũng khó thu hút khách hàng mới. Kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng , mua dịch vụ , và nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Sau khi sử dụng khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhân được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế đáp ứng được hoặc đáp ứng hơn những gì mong muốn thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Sự thoả mãn = Nhận thức - Kỳ vọng Như vậy nâng cao khả năng đáp ứng các kỳ vọng của khách du lịch chính là rút ngắn khoảng cách về sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được.Muốn vậy công ty phải có những nghiên cứu tìm hiểu về xuất phát điểm tạo nên kỳ vọng của khách du lịch: quảng cáo, những trải nghiêm thực tế khi tiêu dùng các sản phẩm du lịch của công ty và của đối thủ cạnh tranh, nhu cầu cá nhân, hay qua giao tiếp với bạn bè 3.4. Nâng cao chất lượng của hướng dẫn viên: Nếu như cơ sở vật chất được coi là phần cứng tạo nên sản phẩm và chất lượng cuả các sản phẩm du lịch thì phần còn lại được coi như phần mềm có tính chất quyết định đó là con người. Chất lượng của chương trình du lịch được đánh giá thông qua mức độ thoả mãn của khách du lịch. Mặt khác chất lượng của các chương trình du lịch lại phụ thuộc phần lớn vào hướng dẫn viên (60%-70%). Do vậy muốn nâng cao chất lượng cho các tour du lịch ra nước ngoài thì việc cần làm là phải nâng cao trình độ chuyên môn cho các hướng dẫn viên của công ty vì hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện các chương trình du lịch của công ty. Hướng dẫn viên cần phải thường xuyên trau dồi thông tin về nghiệp vụ cũng như các điểm du lịch , các thông tin xã hội phục vụ cho việc hướng dẫn . Việc nâng cao này được thực hiên thông qua các khoá đoà tạo của công ty, qua các chuyến khảo sát thực tế mà công ty tổ chức cho nhân viên điều hành đi cùng khách như là một hướng dãn viên để tiết kiệm chi phí. Công ty nên đầu tư sách báo cho nhân viên ,nhất là các sách báo về du lịch ,văn hoá … Tóm lại : Trước mắt công ty nên tập trung để nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch , cần nghiên cứu , khảo sát các địa điểm du lịch mới để có những kinh nghiệm thực tế có thể thiết kế các chương trình phù hợp hơn . Công ty nên tận dụng các mối quan hệ với các đối tác ở nước ngoài để có những dịch vụ tốt hơn cho khách . Đối với các dịch vụ du lịch nên chon các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín chất lượng , chủ động trong việc lựa chọn nhà cung cấp , tránh phụ thuộc vào một nhà cung cấp cố định Công ty cung nên chú trọng công tác chưng cầu ý kiến của khách hàng sau mỗi chuyến đi để có những điều chỉnh cho những lần thực hiện sau , đào tạo cho hướng dẫn viên của công ty những kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhậy , chính xác , kịp thời. Nên thành lập một bộ phận quản lý , theo dõi chất lương thực hiện các tour du lịch để nhanh chóng phát hiện sai sót và bổ sung kịp thời để tránh điều đáng tiếc sảy ra ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình. Bên cạnh đó công ty cần phải xây dựng cho mình chính sách giá cả : duy trì mối qun hệ với các nhà cung cấp dịch vụ ỏ nước ngoài để có nhưng ưu đãi về giá cả cho công ty . Linh hoạt điều chỉnh giá cả với từng đối tượng khách , ưu đãi cho các đoàn khách đông , cũng như khách hàng thân thuộc của công ty . Thường xuyên tham khảo chính sách giá cả của đối thủ cạnh tranh KẾT LUẬN Chất lượng của các chương trình du lịch là vấn đề cần được quan tâm không chỉ của các công ty du lịch mà còn của cả xã hội , trong khi các công ty thường xuyên đưa ra các chương trình du lịch thì dường như họ mải chạy theo thị trường mà đôi khi quên đi vấn đề chất lượng của các tour này . Một công ty du lịch muốn phát triển và phát triể bền vững thì nhất thết phải quan tâm đến chất lượng . Cùng với các chương trình du lịch khác thì chương trình du lịch ra nước ngoài là một trong nhưng chương trình nằm trong chiến lược phát triển của công ty ,do nắm bắt được xu hướng phát triển của loại hình du lịch này ở nước ta. Đối với công ty du lịch Nam Thái thì vấn đề chất lượng của các chương trình du lịch nói cũng đều được quan tâm .vì vậy các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của tour cần được hoàn thiện.