Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ KHÁNH THU MSSV: 107405177 Lớp: 07DQKS2 TP. Hồ Chí Minh, 2011 i LỜI CAM ðOAN ---
  --- Tơi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tơi. Những kết quả và các số liệu trong khĩa luận được thu thập tại phịng Housekeeping của Khách sạn Legend Hotel Saigon khơng sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. Tp. Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Khánh Thu ii LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, cĩ lẽ đây là khoảng thời gian khĩ khăn nhất cho sinh viên chúng tơi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hồn thành các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tơi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cơ cũng như sự đĩn nhận của cộng đồng. Riêng đối với tơi, để hồn thành bài khĩa luận này ngồi sự nỗ lực của bản thân tơi cịn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua đây tơi xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu cùng với các thầy cơ trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường ðại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tơi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua. - Cơ Phạm Thị Kim Dung, người đã tận tình hướng dẫn tơi trong quá trình làm bài. - Thầy Nguyễn Văn Trãi, người chỉ dẫn tơi trong quá trình làm báo cáo thực tập. - Chị Ngơ Kim Ngân – Trưởng bộ phận Housekeeping, anh Bành Phước Quang – Trợ lý bộ phận, anh Nguyễn Anh Phú – Trưởng phịng nhân sự, là những người đã tạo điều kiện cho tơi cĩ cơ hội làm việc tại Bộ phận Housekeeping của Khách sạn Legend Hotel Saigon. - Chị Thủy (nhân viên bộ phận Housekeeping) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tơi trong những ngày đầu đến làm việc tại đây. - Cùng tồn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping đã nhiệt tình giúp đỡ để tơi cĩ thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường. Tp. HCM, ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Khánh Thu iii CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc ------ PHẾU XÁC NHẬN SỐ LIỆU THỰC TẬP Họ và tên sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Khánh Thu Trường: ðại Học Kỹ Thuật Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Lớp: 07DQKS2 niên khĩa: 2007 – 2011 ðịa điểm thực tập: Khách Sạn Legend Hotel Saigon Giáo viên hướng dẫn: ThS. Phạm Thị Kim Dung NHẬN XÉT CỦA ðƠN VỊ NƠI SINH VIÊN THỰC TẬP ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... Tp. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm 2011 Cán Bộ Quản Lý ðơn Vị iv NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên Nguyễn Thị Khánh Thu đã cĩ nhiều cố gắng và nỗ lực trong quá trình thực hiện khĩa luận tốt nghiệp. ðồng ý được bảo vệ. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011 Giảng viên hướng dẫn ThS. Phạm Thị Kim Dung v MỤC LỤC Trang MỞ ðẦU ...................................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................... 5 1.1. Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ .............................................. 6 1.1.1. Khái niệm về chất lượng............................................................................. 6 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 6 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn................................................... 9 1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ......................................... 12 1.2.1. Thế nào là sự thỏa mãn .............................................................................. 12 1.2.2. Hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của khách hàng .................................... 13 1.2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn ............................................ 15 Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON .......... 19 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Legend Hotel Saigon................................. 20 2.1.1. Giới thiệu .................................................................................................... 20 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.......................................... 20 2.1.3. ðịa điểm và mặt bằng ................................................................................. 20 2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn .................................................................................... 22 2.2.1. Sơ đồ tổ chức .............................................................................................. 22 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ....................... 24 2.3. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của khách sạn......................................... 25 2.3.1. Dịch vụ phịng và các loại phịng ............................................................... 25 2.3.2. Phịng hội nghị ............................................................................................ 27 2.3.3. Nhà hàng & Bar .......................................................................................... 28 2.3.4. Dịch vụ khác ............................................................................................... 29 Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON .................. 30 3.1. Giới thiệu bộ phận Housekeeping....................................................................... 31 3.1.1. Giới thiệu .................................................................................................... 31 vi 3.1.2. Sơ đồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping .............. 31 3.1.3. Mơ tả chức năng nhiệm vụ của từng chức danh ......................................... 32 3.2. Quy trình phục vụ phịng tại khách sạn Legend Hotel Saigon ........................ 36 3.2.1. Khâu chuẩn bị ............................................................................................. 36 3.2.2. Quy trình làm việc ...................................................................................... 37 3.3. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Housekeeping ........... 41 3.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.............................................. 41 3.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ..................................................... 43 3.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên cĩ trình độ phục vụ tốt ................................. 45 3.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ ................................... 47 3.3.5.Những hạn chế về quản lý chất lượng tại bộ phận Housekeeping .............. 48 3.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping qua thăm dị ý kiến khách hàng............................................................................................................. 54 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING .......................................................................................... 57 4.1. Cải thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................... 58 4.2. Nâng cao nguồn nhân lực .................................................................................... 58 4.3. Cải thiện phương pháp làm việc ......................................................................... 60 4.4. Hồn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu...................................................... 61 4.5. Cải thiện mơi trường làm việc............................................................................. 61 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 62 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng biểu Bảng 2.1 Quy mơ các loại phịng tại Legend Hotel Saigon..................................27 Bảng 3.1 Bảng thống kê tình hình nhân sự bộ phận Housekeeping tại khách sạn Legend Hotel Saigon......................................50 Bảng 3.2 Bảng thể hiện độ tuổi nhân viên bộ phận Housekeeping ......................51 Bảng 3.3 Bảng thể hiện trình độ học vấn..............................................................51 Bảng 3.4 Bảng kết quả thu thập ý kiến khách hàng..............................................55 viii DANH MỤC SƠ ðỒ VÀ BIỂU ðỒ Trang Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự ..........................................................................23 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức trong bộ phận housekeeping..........................................32 Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể hiện độ tuổi nhân viên....................................................51 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn......................................................52 MỞ ðẦU GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 1 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế tồn cầu hĩa hiện nay, đã mở ra một sân chơi mà mọi sự ngăn cách rào cản đều bị phá bỏ thay vào đĩ là sự bắt tay nhau cùng phát triển. Việt Nam cũng khơng đứng ngồi cuộc và đã hịa mình vào vịng quay ấy, kết quả cho sự hịa nhập này là sự thay da đổi thịt từng ngày trong kinh tế đất nước. Bên cạnh đĩ Việt Nam cĩ nhiều danh lam thắng cảnh đẹp một nền văn hĩa độc đáo với lịch sử hào hùng của dân tộc, vì lẽ đĩ mà cánh cổng Việt Nam ngày càng chào đĩn được nhiều bạn bè quốc tế đến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở ra cho Việt Nam một cơ hội phát triển mạnh về ngành dịch vụ lưu trú. Nắm bắt được thời cơ này nên các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Việt Nam mọc lên như nấm sau mưa đặt biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh nhiều khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao được xây dựng, tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Chính vì vậy ngay trong nội bộ bản thân mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú luơn tự làm mới mình bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để tăng khả năng cạnh tranh. Một trong số khách sạn 5 sao hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh là Legend Hotel Saigon hoạt động với phương châm “luơn đề cao chất lượng, lấy khách hàng làm trọng tâm”. Chính vì điều này mà chất lượng dịch vụ phịng, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị tiện nghi luơn được khách sạn đào tạo bài bản và trang bị nhằm tạo ra sản phẩm chất lượng tốt nhất. Bên cạnh đĩ, nhận thấy sự cạnh tranh trên thị trường khi càng nhiều khách sạn 5 sao mới xuất hiện, điều này khiến cho “chiếc bánh ngọt” bị chia nhỏ và để giành được phần nhiều trong “chiếc bánh ngọt” này buộc khách sạn phải vận động, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để đứng vững trên thị trường. Xuất phát từ phương châm hoạt động của khách sạn, tồn thể nhân viên của Legend Hotel Saigon luơn cố gắng thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, luơn tự đổi mới nâng cao năng lực bản thân. Tơi cũng khơng đứng ngồi cuộc, với mong muốn được vận dụng những kiến thức tích lũy trong bốn năm qua để áp dụng vào thực tế MỞ ðẦU GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 2 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU để cĩ thể cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Legend Hotel Saigon nên tơi đã quyết định thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phịng tại khách sạn Legend Hotel Saigon”. 2. Mục đích nghiên cứu Trải qua quá trình làm việc với tư cách là nhân viên thực tập tại bộ phận Housekeeping. ðược sự giúp đỡ tận tình của các anh chị từ trưởng bộ phận đến các nhân viên trong bộ phận. Tơi thực hiện khĩa luận với những mục đích sau: - Kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức của mình đã được học tập nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường. - Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm cịn hạn chế của dịch vụ phịng tại đây. - ðĩng gĩp ý kiến xây dựng cho bộ phận Housekeeping ngày càng vững mạnh. 3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Phạm vi khơng gian: bộ phận Housekeeping của khách sạn Legend Hotel Saigon tọa lạc tại số 2A - 4A Tơn ðức Thắng Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi thời gian: tơi đã nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Legend Hotel Saigon trong hai tháng từ ngày 1/5/2011 đến ngày 1/7/2011. 4. Phương pháp nghiên cứu Khĩa luận đã sử dụng những phương pháp sau: - Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại bộ phận Housekeeping và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: ðọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu cĩ liên quan. + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại bộ phận Housekeeping. - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm MỞ ðẦU GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 3 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU dịch vụ để từ đĩ đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ phịng tại khách sạn Legend. - Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp. 5. Kết cấu đề tài Khĩa luận gồm 4 chương sau: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Tĩm tắt: Các khái niệm - Về chất lượng, chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn. - Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - ðánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn. Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Tĩm tắt: - Giới thiệu tổng quan khách sạn. - Cơ cấu tổ chức. - Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Tĩm tắt: - Giới thiệu bộ phận phịng. - Quy trình phục vụ của bộ phận phịng. - Thực trạng quản lý chất lượng và dịch vụ tại bộ phận phịng. Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING Tĩm tắt: MỞ ðẦU GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 4 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU - Những giải pháp cho yếu tố liên quan (cơ sở vật chất, con người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, mơi trường) nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận phịng. - Kết luận. CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 5 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 6 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 1.1. Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.1.1. Khái niệm về chất lượng Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001: 2008 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn cĩ đáp ứng các yêu cầu”. ðể hiểu rõ hơn cần phân tích những cụm từ sau: - Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được cơng bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc. - ðặc tính: + ðặc trưng để phân biệt đối tượng này với các đối tượng khác cùng loại. Ví dụ: Thương hiệu cà phê Trung Nguyên khác thương hiệu cà phê khác ở màu nâu đỏ đặc trưng. + ðặc tính vốn cĩ, đặc trưng cố hữu lâu bền gắn liền với sự tồn tại của đối tượng. Ví dụ: Người châu Á cĩ đặc tính là tĩc đen, da vàng. Theo định nghĩa trên thì chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn cĩ phù hợp với yêu cầu của khách hàng mà nĩ nhắc đến. 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm ðầu tiên để tiếp cận một cách cụ thể về khái niệm chất lượng dịch vụ thì chúng ta cũng cần biết đơi chút về “dịch vụ” là gì. Theo Donald M.Davidoff - nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “dịch vụ là cái gì đĩ như những giá trị (khơng phải là những hàng hĩa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thơng qua trao đổi để thu được một cái gì đĩ”.[2,237] Trong định nghĩa trên cũng cho thấy rằng nhất định là cần phải cĩ mối quan hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ. Nghĩa là dịch vụ là phải thơng qua quá trình trao đổi để đổi lấy một cái gì đĩ, cĩ thể là tiền như trong kinh doanh, hay cũng cĩ thể là lợi ích mà đơi bên đồng ý thỏa thuận. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mơ hồ khá trừu tượng và khĩ diễn tả bằng ngơn ngữ nhưng người ta vẫn đánh giá nhận xét được chất lượng dịch vụ bằng kinh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 7 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU nghiệm của bản thân sau khi tiêu thụ sản phẩm, tức là đánh giá dựa trên quan điểm cá nhân. Ta cĩ thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau: Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngồi của sản phẩm hay dịch vụ. Vì cĩ thể người tiêu dùng chưa tiêu thụ sản phẩm và một số sản phẩm khi tiêu dùng rồi mới đánh giá được chất lượng nên người tiêu dùng cĩ khuynh hướng sử dụng các cảm giác để cảm nhận, đánh giá hình thức bên ngồi của sản phẩm, hay thái độ của nhân viên phục vụ, hình thức bên ngồi của cơ sở vật chất kỹ thuật mà doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ đĩ. Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ cĩ thể cho phép khách hàng sờ được hay nhìn được chẳng hạn như tại khách sạn trong phịng của khách giường được thay mỗi ngày trắng tinh căng phẳng nhìn vào là muốn được nằm lên ngay, ly tách trong phịng sáng bĩng, các vật dụng cá nhân được cung cấp đầy đủ... Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” là chất lượng mà khách hàng đánh giá dựa trên uy tín, thương hiệu của nhà cung cấp sản phẩm. Ví dụ: khi nĩi đến gốm cao cấp thì mọi người nghĩ ngay đến thương hiệu gốm sứ Minh Long, nĩi đến tủ lạnh bền tốt thì nghĩ ngay đến Toshiba... Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là kết quả mà sau khi khách hàng đã tiêu thụ sản phẩm, hưởng một dịch vụ, hay tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ. Nĩi tĩm lại chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng từ biết sản phẩm hay dịch vụ đến sử dụng nĩ và đưa ra sự so sánh giữa sự mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. 1.1.2.2. ðặc điểm sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình Với hàng hĩa thơng thường chúng ta cĩ thể cầm nắm, đụng chạm vào được cịn đối với sản phẩm là dịch vụ thì khơng thể di chuyển trong khơng gian, khơng thể nhìn thấy, khơng thể cầm nắm hay sờ nắn vì sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 8 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU phi vật chất. Chính vì thế mà người cung cấp loại sản phẩm này cũng như là người tiêu dùng khơng kiểm tra được chất lượng của nĩ ra sao trước khi sử dụng. Ngồi ra mỗi khách hàng cĩ một quan điểm khác nhau cho nên sự cảm nhận của họ về chất lượng sản phẩm này là khác nhau. Cho nên việc xây dựng sản phẩm dịch phù hợp là rất khĩ khăn. - Sản phẩm dịch vụ khơng thể tồn kho Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sản phẩm từ bộ phận phịng mang lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn. ðặc biệt sản phẩm của bộ phận này khơng thể lưu kho, nếu một phịng hơm nay khơng bán được đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ bị lỗ chi phí cố định của phịng đĩ. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về khơng gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn cĩ tính “tươi sống” cao. - Sản phẩm dịch vụ chỉ được thực hiện khi cĩ sự tham gia trực tiếp của khách hàng Trên thực tế, khách hàng là người cĩ vai trị quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phịng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đĩ sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngồi khách sạn để cĩ thể giữ vị trí của khách sạn trong lịng khách hàng khi đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh. - Sản phẩm dịch vụ cĩ tính tổng hợp cao Ngày nay nhu cầu của khách hàng rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu kinh doanh sản phẩm dịch vụ nhất là kinh doanh khách sạn cần lưu ý. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hồn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 9 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU họ cần. ðặc biệt, việc đa dạng hĩa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ. 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn được coi là mức độ cung cấp dịch vụ mà một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đã chọn nhằm thỏa mãn mức độ nhu cầu của khách hàng mà họ hướng đến. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ gĩc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của khách sạn. Từ đĩ ta cĩ đẳng thức sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận sau tiêu dùng sản phẩm – Sự mong chờ Qua đẳng thức trên, chúng ta thấy rằng: Khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của họ thấp hơn so với sự mong chờ ban đầu thì dẫn đến khách sẽ cảm thấy thất vọng, khi đĩ chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là rất tồi tệ. Nhưng ngược lại, sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của khách vượt qua sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá là rất tốt. Chất lượng dịch vụ khách sạn khơng chỉ là việc cung cấp dịch vụ tốt đúng lúc, đúng thời điểm nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của khách hàng mà khách sạn nên thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách kỳ vọng. ðĩ gọi là “đi trước một bước” để thực hiện được điều này cần phải cĩ sự phối hợp chặt chẽ của tổng thể các bộ phận và hơn hết là thái độ phục vụ của nhân viên, cho dù trang thiết bị cở sở vật chất tiện nghi đồ ăn thức uống hồn hảo đến đâu mà thái độ phục vụ của nhân viên khơng tốt làm phiền lịng khách thì bị đánh giá là chất lượng dịch vụ khơng tốt, kém chất lượng. Chính vì thế mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiện nay luơn tìm cách vận động làm mới bản thân bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình nhằm giữ chân khách và tìm kiếm khách hàng mục tiêu mới. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 10 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 1.1.3.2. ðặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn Thứ nhất: chất lượng dịch vụ khách sạn khĩ đo lường và khĩ đánh giá Cĩ thể nĩi chất lượng dịch vụ trong khách sạn là khĩ đo lường và khĩ đánh giá là vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, mang tính vơ hình nên việc đánh giá các yếu tố này khĩ khăn hơn là đối với các yếu tố hữu hình. Cĩ nghĩa là chúng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sử dụng. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luơn thay đổi theo thời gian cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào thời điểm khác nhau thì sẽ khác nhau. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là rất khĩ khăn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn cĩ xu hướng dựa vào những hoạt động cĩ thể nhìn thấy và đo đếm được chẳng hạn như số lượng khách đến khách sạn, hay dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ đối với quản lý để suy ra thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách của khách sạn và những phản hồi từ khách hàng. Thứ hai: chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. ðặc điểm này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận trực tiếp của những khách hàng sử dụng sản phẩm. Vì đây là sản phẩm đặc biệt, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và khơng gian. Họ là nhân vật chính khơng thể thiếu trong quá trình này vì họ cĩ cái nhìn của người trong cuộc vừa cĩ cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. ðánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất. Từ đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn thì phải luơn đứng trên cái nhìn của khách hàng chứ khơng nên dựa trên những nhận định hay cảm nhận chủ quan của riêng mình mà xem xét. Thứ ba: Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 11 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Quá trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vơ hình khách hàng thường cĩ xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. - Chất lượng kỹ thuật Là tồn bộ chất lượng của các cơ sở vật chất tiện nghi trong khách sạn như: Tính hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngồi khách sạn, mức độ an tồn trong đảm bảo tài sản và tính mạng khách... - Chất lượng chức năng Là những yếu tố liên quan đến con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. ðĩ là thái độ phục vụ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính... Trong đĩ thì cách ứng xử, thái độ phục vụ của nhân viên là quan trọng nhất vì nĩ ảnh hưởng việc đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn. Giúp khách hàng dễ dàng trả lời cho câu hỏi như thế nào? khi cảm nhận chất lượng dịch vụ. Cả hai thành phần này đều tác động đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý luơn quan tâm và tìm cách cải thiện hai chất lượng trên một cách thường xuyên dựa vào sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và sự địi hỏi của nhĩm đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng đến. Thứ tư: chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán cao phải được nhìn từ hai gĩc độ: - Một là sự thống nhất cao và sự thơng suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Vì thế địi hỏi các chủ trương chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 12 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU - Hai là sự đồng bộ tồn diện trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn cơng bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi và đối với mỗi khách hàng. Yêu cầu mỗi nhân viên phục vụ khách bằng thái độ cơng bằng mọi khách hàng là như nhau khơng được phân biệt khách thường và khách quan trọng hay khách ít tiền thưởng và khách nhiều tiền thưởng, thêm nữa là chất lượng dịch vụ khách sạn cũng khơng thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách mới đến cịn về sau thì khơng giống như lúc ban đầu. Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn khơng được đánh đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ khách sạn khơng phải diễn ra trong một lúc, một thời điểm nhất định nào đĩ nhằm vào mục đích đối phĩ với cơ quan chức năng, chất lượng dịch vụ khơng phải chỉ chú tâm xây dựng một lần rồi bỏ, mà chất lượng dịch vụ trong khách sạn phải được xây dựng từng bước củng cố hồn thiện và điều chỉnh kịp thời nhằm phù hợp với điều kiện thay đổi của thị trường. 1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng 1.2.1. Thế nào là sự thỏa mãn Theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 phần cơ sở từ vựng, sự thỏa mãn khách hàng là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Quá trình đo là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng. Như vậy sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình đo lường các “giá trị” cảm nhận về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ. Một khái niệm khác thường áp dụng trong thực tiễn của các doanh nghiệp, sự thỏa mãn khách hàng là đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đĩ. Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đĩ, sự mong đợi của khách hàng cĩ tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, cĩ thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 13 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lịng của họ. Sự hài lịng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lịng trung thành ở khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. 1.2.2. Hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của khách hàng Trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn ai cũng hiểu rằng việc chăm sĩc khách hàng tốt là tạo ra một cảm giác thoải mái cho khách, đảm bảo các nhu cầu của họ được thỏa mãn. Vậy nhu cầu và mong đợi của khách hàng là gì, thoạt nghĩ nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là địi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển chẳng hạn như những thứ cần thiết tối thiểu trong cuộc sống thường ngày của một người như là ăn, uống, mặc, ngủ, nghỉ, vui chơi giải trí... Theo quan điểm Marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng bắt nguồn từ khách hàng và dựa trên nhu cầu mong đợi của khách hàng. Việc lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng phải tìm hiểu rõ nhu cầu của thị trường mục tiêu sẽ giúp cho việc hoạch định chiến lược chính sách kinh doanh của doanh nghiệp gặp nhiều thuận lợi. Ngồi ra giúp doanh nghiệp thành cơng trong việc cung cấp dịch vụ cĩ chất lượng, và đồng thời tạo mối quan hệ thân quen với khách hàng. ðể đạt được những điều đĩ doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau: 1.2.2.1. Nhận dạng được khách hàng ðể thực hiện được bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi: “ khách hàng mục tiêu của mình là ai?” Nếu khơng làm được điều này thì doanh nghiệp sẽ khĩ thành cơng được vì khơng chọn đúng thị trường mục tiêu. Khách hàng của doanh nghiệp khơng chỉ là những người đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà cịn là những người mới biết đến sản phẩm của doanh nghiệp bạn trên các phương tiện truyền thơng hay khách hàng của đối thủ cạnh tranh mà cũng cĩ thể là những đối tác làm ăn, nhà cung ứng cho doanh nghiệp, thương nhân, chính trị gia... Nĩi chung khách đến với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đa dạng nên cần phải nhận dạng được loại khách của mình để thiết kế sản phẩm dịch CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 14 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU vụ sao cho phù hợp với từng loại khách nhằm cung cấp dịch vụ cho thật tốt để giữ chân được khách hàng. 1.2.2.2. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Tiếp theo đĩ doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình họ cĩ nhu cầu gì khi đến với doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết vì như thế sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu mong đợi của khách hàng, nhằm đáp ứng kịp thời đúng lúc đúng cách và đúng nguyện vọng của khách khi đĩ hiệu quả sẽ rất cao. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu là phương pháp Marketing, đây chính là chìa khĩa để giúp các khách sạn tìm hiểu hết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Thơng qua những hoạt động nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp cĩ thể đạt được những mục đích sau: - Thấy được những nhu cầu mong đợi thực sự của khách đối với sản phẩm dịch vụ. - Thấy được những thiếu sĩt, những sai lầm trong quá trình phục vụ cần khắc phục sữa chữa. - Thấy được thực trạng phục vụ của khách sạn mình với đối thủ cạnh tranh. - ðánh giá về thái độ, tinh thần làm việc của nhân viên, của các bộ phận để phê bình hay khen thưởng. - Theo dõi những sự thay đổi trong mong đợi của khách hàng. - Dự đốn những mong đợi của khách hàng trong tương lai. - Cĩ năm phương diện thường được nghiên cứu để đánh giá nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ, đĩ là: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, thấu cảm và sự phản hồi. Giúp doanh nghiệp cĩ thể đến gần hơn với khách hàng hiểu được nhu cầu của đối tượng khách hàng của mình thì doanh nghiệp dễ dàng thành cơng trong việc cung cấp dịch vụ hơn. 1.2.2.3. Kiểm tra đo lường sự hài lịng của khách hàng Một cơng cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lịng của khách hàng là nghiên cứu thơng tin phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài liệu vơ cùng quan trọng và cấn thiết cho một doanh nghiệp. Thơng qua thơng tin CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 15 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU phản hồi, doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng của mình hài lịng như thế nào với những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Từ đĩ, doanh nghiệp cĩ thể đánh giá được sản phẩm và dịch vụ của mình rồi cĩ những phương pháp để cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Làm thế nào để biết được thơng tin từ khách hàng? Phương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu của khách hàng đĩ chính là thu thập thơng tin của họ. Cĩ rất nhiều cách để thu thập thơng tin về khách hàng như: - Thẻ (sổ, hộp thư….) gĩp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, đặc biệt trong khách sạn để đo lường mức độ hài lịng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường cĩ rất nhiều câu hỏi kiểu mở - đĩng để thuận tiện cho khách hàng gĩp ý. - Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thường được sử dụng đối với các khách hàng là các cơng ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết của khách sạn. Những vấn đề họ gĩp ý hay khiếu nại thường là một kinh nghiệm quý báu đối với doanh nghiệp. - Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh: bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều cĩ thể lấy được thơng tin cĩ ích từ khách hàng bằng cách đơn giản là tham gia vào cuộc trị chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng. Hay đơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ. Nghiên cứu các khiếu nại: các khiếu nại cĩ thể là một nguồn then chốt về thơng tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn đề dẫn đến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách giữa những kỳ vọng và thực hiện. Sau khi thu thập thơng tin từ khách hàng thì cần phải xử lý, phân tích số liệu bằng phương pháp phân tích thống kê và cần phải kiểm tra số liệu mã hĩa nĩ để máy tính tính tốn các số liệu. Bước cuối cùng là báo cáo kết quả nghiên cứu. 1.2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 16 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU ðể đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn phải dựa trên các tiêu chí cơ bản sau: 1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Các trang thiết bị cơ sở vật chất đĩng gớp một phần đáng kể vào quá trình sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn các trang thiết bị trong các khu phục vụ khách tại bộ phận buồng, bar... và các trang thiết bị máy mĩc phục vụ cho cơng việc, các vật dụng trang trí bên ngồi cho sản phẩm tạo nên sự thu hút đáng kể của sản phẩm. ðịi hỏi các sản phẩm dịch vụ khơng những tốt về chất lượng bên trong mà cịn phải đẹp về hình dáng bên ngồi, như thế mới là sản phẩm tồn diện. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an tồn. • Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: ðầy đủ các tính năng cần thiết, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách khi sử dụng và nhân viên trong cơng tác vệ sinh. • Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hồ trong cách bài trí... nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng, mang lại sự thỏa mái thư giản cho khách. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hố của khách. • Mức độ an tồn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an tồn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối với dư luận về an tồn của khách sạn. ðĩ là thiết bị phịng cháy chữa cháy, lối thốt hiểm khi cĩ sự cố và thiết bị phải đảm bảo an tồn cho người sử dụng, an tồn về tính mạng, tài sản cho khách... • Sự vệ sinh sạch và an tồn theo đúng tiêu chuẩn: bầu khơng khí trong lành vơ hại, mùi hương trong phịng phải tự nhiên, nguồn nước và mơi trường xanh, khơng cơn trùng gây hại, khơng mầm bệnh… phải đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thống đãng trong lành. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng khơng được đánh giá là hồn hảo. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 17 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 1.2.3.2. Yếu tố con người ðây là nhân tố quan trọng tạo nên sự khác biệt lớn nhất của sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm hàng hĩa thơng thường khác. Một khách sạn được đầu tư về kỹ thuật tốt trang thiết bị hiện đại, tiện nghi nhưng đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp khơng mang đến cho khách sự hài lịng thì coi như chất lượng của khách sạn đĩ yếu kém. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn. a. Chất lượng nhân viên phục vụ Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu: • ðộ tuổi, giới tính, ngoại hình • Trình độ ngoại ngữ • Trình độ chuyên mơn nghiệp vụ • Phẩm chất đạo đức • Khả năng giao tiếp • Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau…. b. Chất lượng đội ngũ quản lý ðối với những nhân viên phục vụ vì là con người nên tâm lý khơng ổn định đơi lúc mắc sai lầm cho nên đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết cĩ bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại cĩ thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, địi hỏi đội ngũ quản lý phải cĩ năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngồi các chỉ tiêu như trên cịn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo, khả năng giao tiếp, uy tín đối với nhân viên cấp dưới… ðội ngũ quản lý phải cĩ kiến thức về chuyên mơn nghiệp vụ nhằm quản lý chặt chẽ các nhân viên của mình tránh những sai lầm và qua mặt quản lý. 1.2.3.3. Phương pháp làm việc Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luơn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 18 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bởi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn tiêu tốn thời gian ít hơn. ðồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn, mang lại sự tự tin cho nhân viên khi phục vụ khách hàng. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để cĩ được một sản phẩm dịch vụ hồn hảo hơn. ðồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động. 1.2.3.4. Nguyên vật liệu ðối với bất kì ngành nghề kinh doanh gì thì cũng cần phải cĩ nguyên liệu để tạo ra sản phẩm. Vì thế khâu lựa chọn, thu mua, nhập nguyên liệu phải được kiểm tra hết sức cẩn thận vì nĩ ảnh hưởng đến chất lượng đầu ra của sản phẩm dịch vụ. ðối với nguyên vật liệu phải kiểm tra các tiêu chí sau: - Nguồn gốc xuất xứ. - Chất lượng phải đảm bảo tươi ngon, bền chắc… - ðảm bảo vệ sinh an tồn, và an tồn cho người sử dụng. - Cách thức phương pháp bảo quản. 1.2.3.5. Mơi trường ðây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì mơi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. ðặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an tồn luơn là yếu mà khách hàng đặt lên hàng đầu. Khi tiến hành đánh giá mơi trường của khách sạn thơng thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an tồn và khả năng ứng phĩ khi cĩ sự cố xảy ra. Ngồi ra, mơi trường làm việc của nhân viên cũng rất là quan trọng, vì chúng ta biết rằng khi tâm trạng thoải mái thì làm việc sẽ cĩ năng xuất cao. Cho nên các cấp quản lý cần tạo mơi trường làm việc thoải mái cho nhân viên để đạt được hiệu quả tốt trong cơng việc. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 19 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 20 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 2.1. Giới thiệu về khách sạn Legend Hotel Saigon 2.1.1. Giới thiệu ðịa chỉ : số 2A – 4A, đường Tơn ðức Thắng, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Tel : (84-8) 3823 3333 Fax : (84-8) 3823 2333 Email : info@legendsaigon.com Website : Khách sạn Legend Hotel Saigon là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu của thành phố Hồ Chí Minh, nhiều năm liền đạt được giải thưởng danh hiệu cao quí của Việt Nam trao cho đơn vị cĩ chất lượng dịch vụ xuất sắc trong ngành lưu trú, tự hào mang đến cho du khách một khơng gian thuận tiện, phục vụ tận tụy và chất lượng tốt nhất. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Trong những năm đầu của thập kỉ 90, đất nước đang cĩ sự chuyển mình rõ rệt, sự thay đổi nhận thức quản lý nền kinh tế của chính phủ trong đĩ ưu tiên mở cửa để thu hút đầu tư từ nước ngồi, chính vì nhận ra được tiềm năng của một đất nước đang vươn mình trỗi dậy, năm 1993 theo giấy phép đầu tư số 753/GP cấp ngày 21/12/1993, Cơng ty Liên doanh Hải Thành – Kotobuki được thành lập (gọi tắt là cơng ty liên doanh Hako) cĩ lĩnh vực kinh doanh chính là dịch nhà hàng khách sạn, đặt trụ sở tại tịa nhà Riverside Office, địa chỉ số 2A – 4A Tơn ðức Thắng, đây là một mốc son trong nhận thức của quốc tế về sự phát triển kinh tế Việt Nam trong tương lai ở đĩ du lịch là một ngành mũi nhọn. Khách Sạn Legend Hotel Saigon là một kiến trúc lớn hiện đại với mặt tiền thống nằm bên cạnh tịa nhà Riverside Office, được xây dựng và đã đi vào hoạt động từ ngày 05 tháng 01 năm 2001, dưới sự quản lý và điều hành của cơng ty Liên doanh Hako, trải qua 10 năm hình thành và phát triển Legend Hotel Saigon hiện nay là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh với dịch vụ kinh doanh đa dạng, phong phú nhằm phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng. 2.1.3. ðịa điểm và mặt bằng CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 21 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 2.1.3.1. ðịa điểm (xem phụ lục – Hình 2.1) Legend Hotel Saigon cĩ một sự kết hồn mỹ của khung cảnh nhìn từ Khách sạn, một mặt hướng về trung tâm thành phố nhộn nhịp sầm uất, kiến trúc cao tầng hiện đại pha lẫn một chút cổ điển từ các ngơi nhà cổ từ thời Pháp mà trong đĩ là nhịp sống, nhịp làm việc của con người nơi đây diễn ra sơi động thì mặt đối lập bên kia là sơng Sài Gịn như dịng chảy mượt mà ơm lấy thành phố với rặng dừa nước bát ngát xanh rì, xa xa ẩn hiện trong đĩ cĩ một vài cơng trình cơ sở hạ tầng đang được xây dựng của vùng ngoại ơ quận 2 chính sự đối lập bổ trợ cho nhau đĩ tạo nên cho du khách một vẻ đẹp thích thú khĩ cưỡng lại mà ở đĩ họ cảm nhận thấy sự phát triển rõ rệt của thành phố dù cĩ thể đây là lần đầu tiên họ đặt chân đến thành phố Hồ Chí Minh. “Nhất cận thị, nhị cận giang, tam cận lộ” câu nĩi đúc kết kinh nghiệm phong thủy của người xưa về một mảnh đất kinh doanh và sinh sống tốt nhất và trong trường hợp này khách sạn Legend Hotel Saigon đã hội tụ được cả 3 ưu điểm đĩ khi mà nĩ sở hữu một vị trí đắc địa nằm tại Quận 1 trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trên con đường huyết mạch xuyên suốt thành phố, khơng chỉ vậy khi lưu trú tại đây du khách chỉ cần bỏ ra một vài phút đi bộ thả mình vào làn giĩ sơng Sài Gịn mát mẻ xua tan đi cái nĩng bức của thành phố là cĩ thể tới được các khu vực trung tâm thành phố như đại lộ Nguyễn Huệ, Lê Lợi và đặc biệt là chợ Bến Thành biểu tượng của thành phố Hồ Chí Minh nơi diễn ra hoạt động thương mại sầm uất, thuận tiện cho du khách. 2.1.3.2. Mặt bằng khách sạn Legend Hotel Saigon (xem phụ lục – Hình 2.2) Với diện tích hơn 1000m 2 nằm ngay trung tâm thành phố và mặt tiền rộng rãi, kiến trúc được xây dựng pha lẫn một chút gì đĩ mang phong cách Nhật bản hiện đại bề thế tạo nên một nét đặc trưng của Legend Hotel Saigon với các khách sạn hiện đại khác và khơng chỉ đơn thuần như vậy nĩ là sự hịa quyện văn hĩa thể hiện sự hữu nghị Việt – Nhật, để du khách cĩ thể cảm nhận sự mến khách thân thiện của CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 22 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU con người – đất nước Việt nam và coi Việt nam như ngơi nhà, khơng phải riêng những người bạn Nhật bản mà là tồn Châu Á, trên khắp năm châu. Bên trong khách sạn được phân chia một cách khoa học để cĩ thể tận dụng được hết diện tích một cách hợp lý.
Tầng 1 – Tầng 4 : Lounge, Restaurant & Bar, Swimming pool…
Tầng 5 – Tầng 13 : Deluxe Room
Tầng 14 trở lên : Excecutive Room 2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.2.1. Sơ đồ tổ chức CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 23 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU SƠ ðỒ 2.1 SƠ ðỒ TỔ CHỨC NHÂN SỰ (Nguồn nội bộ) GENERAL DIRECTOR TỔNG GIÁM ðỐC DEPUTY GENERAL DIRECTOR PHĨ TỔNG GIÁM ðỐC DEPUTY GENERAL DIRECTOR PHĨ TỔNG GIÁM ðỐC GENERAL MANAGER TỔNG QUẢN LÝ Sales & Marketing Manager Quản lý bán & tiếp thị Japanese Restaurant Manager Quản lý nhà hàng Nhật Food & Beverage Manager Quản lý thực phẩm & đồ uống Security Manager Quản lý an ninh Chief Engineer Trưởng bộ phận kỹ thuật Purchasing Manager Quản lý thu mua Financial Controller Quản lý tài chính Executive Housekeeper Quản lý bộ phận phịng Front Office Manager Quản lý tiền sảnh Executive Chef Bếp trưởng Human Resource Manager Quản lý nhân sự CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 24 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn  Sale & Marketing Họ ngồi việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn họ cịn phải thực hiện các cơng việc xúc tiến thương mại như đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào các ngày lễ. Từ đĩ cho thấy trách nhiệm của họ phải đảm bảo nguồn thu và cơng suất phịng cho khách sạn ở mức cao nhất.  Food & Baverage Do khách sạn sở hữu 3 nhà hàng lớn (duy chỉ cĩ nhà hàng Hoa là khách sạn cho thuê mặt bằng) cho nên tổ chức của bộ phận này bao gồm 2 Manager và 1 tổng quản lý bếp. Cho dù bao gồm nhiều quản lý đi chăng nữa thì họ cũng cĩ chung một nhiệm vụ đĩ là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc, phục vụ ăn uống tại phịng cho khách khi họ cĩ nhu cầu…  Sercurity Cũng như các khách sạn khác, bộ phận bảo vệ của khách sạn Legend Hotel Saigon cũng làm việc 24/24, chia 3 ca làm việc. Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và cả tài sản của khách sạn. Họ cịn phải bảo vệ an ninh bên trong cũng như bên ngồi khách sạn, đảm bảo an tồn tuyệt đối cho tất cả khách hàng và nhân viên khách sạn.  Engineering Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì tồn bộ các vật dụng trong khách sạn. Ngồi ra họ cịn phải thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kì để tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngồi.  Purchasing Chịu trách nhiệm thu mua các vật dụng, trang thiết bị cũng như nguyên vật liệu cho tồn bộ khách sạn.  Financial CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 25 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Nhân viên trong bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm sốt hệ thống hĩa đơn xuất nhập trong tồn bộ khách sạn. Họ thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo tài chính, thuế của khách sạn…  Housekeeping Chịu trách nhiệm chăm sĩc phịng ốc và cơ sở vật chất cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực trong khách sạn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong nghỉ ngơi và cĩ những giấc ngủ ngon mỗi tối.  Front Office ðây là bộ phận thần kinh trung ương của khách sạn, hầu hết các cơng việc, hoạt động thường ngày của khách sạn đều thơng qua bộ phận này. ðây là bộ phận trực tiếp, cũng là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn.  Human Resource Bộ phận này giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng đào tạo cũng như tái đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn. Bộ phận này giải quyết tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ hưởng lương… Trực tiếp tổ chức ký hợp đồng với các nhân viên khi tuyển dụng thành cơng. 2.3. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.3.1. Dịch vụ phịng và các loại phịng (xem phụ lục – Hình 2.3) Ngay từ khi hình thành khách sạn Legend Hotel Saigon đã đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn của Khách sạn 5 sao với chất lượng dịch vụ phịng tốt nhất đáp ứng và làm hài lịng mọi nhu cầu của khách hàng. Legend Hotel Saigon là một trong những Khách sạn cĩ quy mơ lớn ở Thành phố Hồ Chí Minh với 17 tầng, 283 phịng cao cấp. Thị trường khách hàng mục tiêu là khách hàng Châu Á chủ yếu là Nhật Bản và một số nước như: Hàn Quốc, Trung Quốc, ðài Loan, Singapore... Ngồi ra thị phần khách hàng Mỹ, Australia và Châu Âu cũng là một thị trường đầy tiềm năng về số lượng du khách cũng như mức độ chi trả mà khách sạn đang nhắm đến. Hiện nay, Legend Hotel Saigon khơng ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ và phịng ốc tiện nghi để tạo ra chất lượng dịch vụ hồn hảo ngày càng đáp ứng được nhu cầu khách hàng hơn nữa. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 26 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU  Deluxe Room
Diện tích : 37 m 2
Số lượng : 212 Với diện tích 37 m 2 phịng được thiết kế thanh lịch theo phong cách hiện đại và được trang bị đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn phịng của một khách sạn 5 sao quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách, bên cạnh đĩ tùy vào sở thích du khách cĩ thể lựa chọn cho mình hướng nhìn ra sơng Sài gịn thanh bình hay quang cảnh thành phố nhộn nhịp nhưng lung linh rực rỡ về đêm để tận hưởng sự kết hợp hồn hảo giữa nghỉ ngơi và thư giãn khi lưu trú tại đây.  Executive Room
Diện tích : 37m 2
Số lượng : 60 Nằm trên tầng Executive, phịng executive room cĩ diện tích sàn 37m 2 với phong cách thiết kế hiện đại, ấm áp pha lẫn một chút cổ điển với trang thiết bị sử dụng làm bằng gỗ cao cấp, cửa sổ của mỗi phịng đều là cửa sổ trần rộng để du khách cĩ thể thưởng thức tồn bộ cảnh quan phía bên ngồi và khơng cảm thấy sự cách biệt giữa con người và khơng gian. Bên cạnh đĩ phịng được trang bị một giường hoặc hai giường đơn với gối lơng vũ sang trọng. Rộng rãi với phịng tắm được lát đá cẩm thạch được trang bị bồn tắm, du khách cĩ thể thoải mái ngâm mình sau một ngày mệt nhọc, nhà vệ sinh được trang bị điện thoại để phục vụ tốt nhất cho du khách.  Executive Suite
Diện tích : 74m 2
Số lượng : 10 Nằm trên tầng Executive, phịng executive suite được thiết kế lớn rộng rãi với diện tích lên đến 74m 2 , với phong cách thiết kế cổ điển nội thất gỗ làm nổi bật lên sự sang trọng của nĩ, được thiết kế và trang bị đầy đủ tiện nghi, nĩ khơng chỉ đáp ứng tốt mọi nhu cầu sinh hoạt lưu trú của khách mà vượt lên trên mọi sự mong đợi với phịng làm việc tách biệt rộng rãi, tiện nghi cao cấp, trên hết mọi thứ là du CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 27 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU khách cĩ thể ngắm được tồn cảnh thành phố từ trên cao lung linh, huyền ảo và rực rỡ về đêm.  Executive Legend Suite
Diện tích : 148m 2
Số lượng : 1 Sở hữu một khơng gian rộng rãi lên đến 148m 2 , được thiết kế đặc biệt để dành riêng cho những người quan trọng, được trang bị đầy đủ mọi tiện nghi và được phục vụ một cách đặc biệt và giá trị nĩ mang đến khơng là một nơi nghỉ ngơi thư giãn tuyệt vời mà chính là giá trị huyền thoại như chính cái tên của nĩ. BẢNG 2.1. QUY MƠ CÁC LOẠI PHỊNG TẠI LEGEND HOTEL SAIGON Loại Phịng Diện Tích m 2 Số Lượng Giá niêm yết USD/ngày đêm Deluxe Floors (từ tầng 4 đến tầng 12) Deluxe 37 280 Deluxe River - front 37 212 300 Executive Floor (từ tầng 14 trở lên) Executive 37 350 Executive River - front 37 60 370 Executive Suite 74 10 700 Legend Suite 148 1 1500 (Nguồn nội bộ) Legend Hotel Saigon cĩ kiến trúc được giữ nguyên như từ khi thiết kế xây dựng khơng cĩ sự thay đổi hay sửa chữa phịng ốc nhưng trang thiết bị phịng của khách sạn luơn được thay đổi, bổ sung trong đĩ để ngày càng trở nên hồn hảo, đáp ứng được nhu cầu khách hàng. 2.3.2. Phịng hội nghị (xem phụ lục – Hình 2.4) Cĩ phịng tiệc rộng 700m 2 cho phép phục vụ các hoạt động đa chức năng. Mỗi phịng được thiết kế chu đáo để đáp ứng nhu cầu hội họp, hội thảo, các sự kiện CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 28 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU khác. Trung tâm thương vụ: Phục vụ các cuộc họp nhỏ, yến tiệc nhỏ. Phịng hội nghị chức năng và phịng tiệc cĩ thể chứa hơn 500 khách. Ngồi ra vào những dịp đặc biệt, các phịng hội nghị cĩ thể sử dụng để thiết kế hội chợ, triển lãm các hàng hĩa, dịch vụ của doanh nghiệp nổi tiếng trong và ngồi nước nhằm đánh bĩng, tăng uy tín cũng như danh tiếng của doanh nghiệp mình như: hội nghị du học, triển lãm dịch vụ bảo hiểm… 2.3.3. Nhà hàng & Bar (xem phụ lục – Hình 2.5)  The Atrium Café Là nơi phục vụ tất cả các mĩn ăn Âu và Á mà giá cả lại phải chăng biến nĩ trở thành nơi lý tưởng nhất để tổ chúc các buổi tiệc đứng tại thành phố Hồ Chí Minh. Với thực đơn luơn thay đổi mỗi ngày theo các chủ đề khác nhau và đội ngũ đầu bếp nổi tiếng luơn sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của quý khách The Atrium Café thực sự là điểm đến hấp dẫn khơng thể chối từ.
Ăn sáng : 06:00 – 10:00
Ăn trưa : 11:30 – 14:30
Ăn tối : 18:00 – 23:00  The Legend Lounge (Lobby Lounge) Với khung cảnh diễm lệ miền nhiệt đới tọa lạc ngay tại đại sản của khách sạn, là nơi tuyệt vời để quý khách thưởng thức trà, cà phê, thức ăn nhẹ và đây là nơi lý tưởng nhất để gặp gỡ bạn bè, người thân. Giờ mở cửa: 7:00 – 24:00  Crytal Jade Palace ðược biết đến như một nhà hàng Hoa nổi tiếng nhất tại thành phố Hồ Chí Minh, với các mĩn ăn độc đáo mang lại sự ngon miệng và đẹp mắt cho quý khách, được phục vụ bởi các đầu bếp trứ danh đến từ Hồng Kơng, Crytal Jade luơn là sự lựa chọn hàng đầu của quý khách muốn thưởng thức ẩm thực Trung Hoa. Giờ mở cửa: 11:00 – 14:30 & 18:30 – 22:30  Yoshino Restaurant CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 29 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Là một nơi lý tưởng để thực khách vừa thưởng thức những mĩn ăn ngon đậm đà bản sắc Nhật bản mà cịn cảm nhận được khơng gian ấm cúng, lãng mạng của đất nước mặt trời mọc. Giờ mở cửa : - Buổi trưa : 11:30 – 14:30 - Buổi tối : 18:00 – 22:00  Oggi Restaurant & Bar Là nơi lý tưởng để quý khác cĩ thể thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng. Với cách bố trí sang trọng, mạnh mẽ cùng khơng gian thống mát hướng ra khung cảnh lãng mạn của hồ bơi cùng thưởng thức những loại rượu nổi tiếng, những ly coctail được pha khéo léo và những mĩn ăn được chế biến cơng phu luơn đem lại sự hài lịng cho quý khách. Giờ mở cửa: 17:00 – 01:00  Executive Lounge Với khung cảnh thơ mộng nhìn ra sơng Sài gịn, đây là nơi để các phịng từ tầng 14 – tầng executive – cĩ thể nghỉ ngơi, thư giãn, dùng bữa sáng và các bữa ăn nhẹ. Nơi đây cịn bố trí các phịng họp nhỏ để họ cĩ thể thương thảo với khách hàng, làm việc…  Tropicana Pool Bar Với tầm nhìn ra hồ bơi, Tropicana Pool Bar rất được du khách ưa chuộng. Bar phục vụ các mĩn coctail nổi tiếng và cả những mĩn ăn nhẹ để khách hàng vừa thưởng thức vừa ngắm cảnh. 2.3.4. Dịch vụ khác (xem phụ lục – Hình 2.6) Cũng như các khách sạn 5 sao khác Legend Hotel Saigon cung cấp thêm cho khách hàng các dịch vụ như: Trung tâm dịch vụ văn phịng, trung tâm thể dục, hồ bơi, trung tâm massage. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 30 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 31 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 3.1. Giới thiệu, sơ đồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping 3.1.1. Giới thiệu Housekeeping là một trong 3 bộ phận chính của khách sạn, đây là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách và đĩng vai trị then chốt trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ tại khách sạn để luơn làm hài lịng khách hàng. Chính vì vậy đội ngũ nhân viên Housekeeping luơn được khách sạn chú trọng đào tạo và phát triển nâng cao tay nghề nghiệp vụ để cĩ thể mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, vượt trên sự mong đợi của khách hàng như mục tiêu đang hướng đến của khách sạn. 3.1.2. Sơ đồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 32 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU SƠ ðỒ 3.1 SƠ ðỒ TỔ CHỨC TRONG BỘ PHẬN HOUSEKEEPING (Nguồn nội bộ) 3.1.3. Mơ tả chức năng nhiệm vụ của từng chức danh 3.1.3.1. Trưởng bộ phận phịng – Executive housekeeper
Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám ðốc các hoạt động của bộ phận phịng. EXECUTIVE HOUSEKEEPING TRƯỞNG BỘ PHẬN PHỊNG PUBLIC AREA SUPERVISOR GIÁM SÁT VIÊN KHU VỰC CƠNG CỘNG LAUNDRY SUPERVISOR GIÁM SÁT VIÊN GIẶT LÀ FLOOR SUPERVISOR GIÁM SÁT VIÊN TẦNG ASSISTANT EX.HOUSEKEEPING TRỢ LÝ BỘ PHẬN PHỊNG ASSISTANT EX.HOUSEKEEPING TRỢ LÝ BỘ PHẬN PHỊNG CLERK THƯ KÝ STORE KEEPER THỦ KHO GARDENER NHÂN VIÊN CÂY KIỂNG FLORIST NHÂN VIÊN CẮM HOA PUBLIC AREA STAFF NHÂN VIÊN KHU VỰC CƠNG CỘNG LAUNDRY ATTENDENT NHÂN VIÊN GIẶT LÀ ROOM ATTENDENT NHÂN VIÊN PHỊNG UNIFORM NHÂN VIÊN ðỒNG PHỤC SEAMTUN NHÂN VIÊN MAY VÁ MINIBAR CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 33 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận Tiếp tân và Kỹ thuật, nhằm đảm bảo phịng ốc luơn sạch sẽ, ngăn nắp và được bảo dưỡng tốt, sẵn sàng cho khách thuê.
Giám sát cơng việc của nhân viên. Kiểm tra và chỉ đạo lịch cơng tác ngày, tuần, tháng cho nhân viên thuộc quyền.
Thơng báo triển khai các chương trình cơng tác, quy trình nghiệp vụ cho các Trưởng tầng, Trưởng nhĩm và theo dõi kiểm tra thực hiện.
Theo dõi, đánh giá tinh thần phục vụ và tác phong cơng tác của các Trưởng tầng, Trưởng nhĩm cũng như nhân viên trong Bộ phận nhằm đảm bảo liên tục chất lượng phục vụ tốt.
ðảm bảo tình trạng vệ sinh phịng khách và cơng cộng sạch sẽ, các tiện nghi phục vụ khách được hồn hảo.
Tuyển dụng, đào tạo và đề bạt nhân viên.
Lập kế hoạch huấn luyện và chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên.
Nghiên cứu các yếu kém của nhân viên để cĩ biện pháp cải tiện. ðộng viên, khen thưởng nhân viên xuất sắc trong cơng việc, bình chọn nhân viên tiêu biểu hàng tháng và năm.
Lập báo cáo tổng hợp, định kỳ về nhân sự và hoạt động của Bộ phận phịng. Phối hợp tốt với các bộ phận khác, giải quyết những yêu cầu khiếu nại của khách. 3.1.3.2. Thư ký văn phịng - Secretary Housekeeping
Nhận thơng tin từ các bộ phận liên quan hoặc khách: + Ghi chú vào sổ lưu trữ thơng tin của bộ phận Phịng (HK Logbook) + Chuyển thơng tin đến người cĩ trách nhiệm để giải quyết kịp thời phục vụ khách.
Kiểm tra và giao, nhận chìa khĩa phịng khách, khĩa kho bộ phận Phịng mỗi ngày. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 34 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
ðề xuất những yêu cầu sửa chữa theo đề nghị của Trưởng bộ phận, các Giám sát viên đến bộ phận kỹ thuật.
Ghi nhận và báo cáo đến Trưởng bộ phận: + Vật dụng khách bỏ quên (Lost and Found) và vật dụng khách làm hư (Lost and Breakage). + Vật dụng khách mang theo (khi trả phịng) và mượn thêm khi ở khách sạn.
Báo cáo tình trạng phịng khách (Room Status) đến bộ phận tiếp tân mỗi ngày.
Ghi nhận và báo cáo đến trưởng bộ phận những điều than phiền của khách.
Lưu trữ các hồ sơ cá nhân của nhân viên: + Lý lịch, phép năm, nghỉ ốm. + Khen thưởng và kỷ luật. + Huấn luyện, đào tạo và đề bạt.
Hồn chỉnh và lưu trữ các biên bản họp của bộ phận Phịng hàng tháng.
Tổng hợp các báo cáo định kỳ về hoạt động bộ phận Phịng đến Tổng Giám ðốc.
Hồn thành các nhiệm vụ khác do Trưởng bộ phận giao phĩ. 3.1.3.3. Giám sát viên tầng - Floor Supervisor
Phân cơng, điều phối cơng việc hàng ngày, đảm bảo nhân viên luơn cĩ đủ trang bị và dụng cụ cần thiết thực hiện nhiệm vụ.
Kiểm tra phịng khách, bao gồm phịng cĩ khách và phịng trống, đảm bảo phịng luơn sạch sẽ, ngăn nắp và đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn.
Giám sát các khu vực khác được phân cơng, đảm bảo luơn sạch sẽ.
Kiểm tra các trang bị, tiện nghi trong phịng khách và khu vực cơng cộng, báo cáo và lập các yêu cầu sửa chữa, theo dõi việc sửa chữa các hư hỏng.
Lắng nghe ý kiến của khách, đáp ứng các yêu cầu và giải quyết các than phiền của khách.
Thực hiện chính xác báo cáo tình trạng phịng và báo cáo kiểm tra phịng… CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 35 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Thực hiện các quy định của khách sạn về sử dụng hợp lý năng lượng, nguyên liệu, nước sạch, giảm thiểu việc phát thải tiếng ồn, hĩa chất ra mơi trường và các quy định khác về giữ gìn và bảo vệ mơi trường.
Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên, nhất là nhân viên mới, trực tiếp tham gia huấn luyện nghiệp vụ để nâng cao trình độ và kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên, đảm bảo mọi nhân viên thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách. 3.1.3.4. Nhân viên gặt là - Laundry Attendent
Kiểm tra tất cả các loại quần áo đặc biệt khi cĩ dấu hiệu bị rách hay quá bẩn.
Phân loại tất cả các mặt hàng riêng biệt theo mỗi loại.
ðưa vào máy và đếm chính xác số lượng quần áo màu cùng loại nhanh chĩng và hiệu quả.
Nhận và tẩy sạch mọi vết bẩn.
Biết rõ các loại hĩa chất và cơng dụng của chúng.
Biết rõ nhiệt độ phù hợp với việc giặt, giặt khơ của nhiều chất liệu vải và mặt hàng vải sợi khác nhau.
Tất cả máy mĩc phải được lau chùi sạch sẽ sau mỗi ngày làm việc.
Giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và thứ tự.
Kiểm lại tất cả các mặt hàng trước khi sấy thường.
Tất cả các vết bẩn phải được tẩy sạch trước khi giặt.
Nhận và giao hàng giặt ủi cho khách.
Phải đạt được tiêu chuẩn về giặt ủi được đặt ra bởi ban giám đốc.
ðánh dấu và để riêng ra quần áo của khách hay của khách sạn.
Thực hiện những cơng việc liên quan do ban giám đốc yêu cầu. 3.1.3.5. Nhân viên bộ phận đồng phục
Mở cửa phịng đồng phục từ 6h30 sáng.
Hỗ trợ trong việc phân phát quần áo và đồng phục. Sắp xếp các loại quần áo và đồng phục đúng chỗ. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 36 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Luơn giữ mọi thứ trong phịng thử đồ đúng vị trí, phịng phải luơn sạch sẽ và ngăn nắp.
Phân loại và kiểm tra các mặt hàng bị hư hỏng, hay rách để may vá, sửa chữa.
Hỗ trợ trong việc sửa chữa các loại quần áo, đồng phục.
Kiểm tra các đồng phục, quần áo và chắc chắn đạt tiêu chuẩn do ban giám đốc đề ra…
Trong trường hợp mất đồng phục, nhân viên phải nhận một mẫu khác từ bộ phận nhân sự. Báo cáo mất mát hay hư hỏng và trình cho trưởng bộ phận Housekeeping. 3.1.3.6. Nhân viên khu vực cơng cộng
Thực hiện các cơng việc sau theo sự phân cơng của cấp trên và đảm bảo nội dung cơng việc thực hiện đúng theo quy trình được hướng dẫn: + Lau bụi cửa kiếng, bàn ghế, sofa, hút bụi, tẩy các vết dơ trên thảm. + Làm sạch các vết dơ trên tường, làm sạch hành lang, cầu thang, thang máy. + ðổ gạt tàn, làm sạch sảnh tiếp tân, nhà hàng, phịng họp.
Quét và làm sạch vỉa hè.
Làm sạch và bổ sung vật dụng cho các nhà vệ sinh cơng cộng.
Lau sạch lối đi và nhà vệ sinh nhân viên.
Nắm vững cách sử dụng máy mĩc, dụng cụ và cơng dụng các loại hĩa chất làm vệ sinh.
Báo cáo các mất mát, hư hỏng được phát hiện trong khu vực làm việc.
Lau chùi, bảo quản máy mĩc, dụng cụ, sắp xếp xe đẩy, hĩa chất, chuẩn bị các vật dụng vào cuối mỗi ca làm việc.
Kê khai và giao nộp các vật dụng khách để quên.
Thực hiện các yêu cầu của khách sạn về cơng tác an tồn và phịng cháy.
Tham dự các buổi họp hoặc huấn luyện theo yêu cầu. 3.2. Quy trình phục vụ phịng tại khách sạn Legend Hotel Saigon 3.2.1.Khâu chuẩn bị CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 37 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Nhân viên lấy đồng phục tại phịng đồng phục. Ăn sáng tại nhà ăn nằm ở tầng 3 (là nhà ăn cho tồn thể nhân viên khách sạn) sau đĩ đi vào bộ phận để chuẩn bị họp và nhận bảng phân cơng cơng việc. Họp tại bộ phận và Trợ lý bộ phận sẽ là người chủ trì buổi họp sẽ báo cáo:
Tình trạng phịng khách đang ở, khách chuẩn bị trả phịng, bao nhiêu phần trăm phịng đang sử dụng, bao nhiêu phần trăm phịng trống.
Giá phịng trung bình trong ngày.
Các ý kiến phản hồi từ khách.
Các nhận xét và gĩp ý của quản lý bộ phận về hiệu quả cơng việc của ngày trước.
Những điểm đặc biệt cần lưu ý khi làm phịng trong ngày hơm đĩ.
Các thơng báo nội bộ cĩ liên quan.
Trong ngày cĩ nhân vật quan trọng nào đến hay khơng. Sau khi họp, lấy các dụng cụ cần thiết như khăn lau sàn, khăn lau ly, khăn lau gương và bắt đầu làm việc. 3.2.2. Quy trình làm việc Tìm xe đẩy và xếp các dụng cụ cần thiết lên xe: khăn tắm sạch, đồ vải sạch, áo chồng tắm, dép mang trong phịng, bao đựng đồ vải dơ, túi đựng rác… Lấy máy hút bụi và 2 cành hoa để trang trí trong phịng. Sau khi đã chuẩn bị xong, nhìn bảng phân cơng cơng việc và xác định xem phịng nào cần làm trước, phịng nào cần lấy đồ giặt ủi, phịng nào cĩ những điều đặc biệt cần lưu ý ( ví dụ: khách yêu cầu làm phịng trễ, hoặc đặt thêm trái cây…) ðẩy xe đến phịng khách. Xe đẩy phải đậu ngay ngắn, gọn gàng và luơn nằm trong giới hạn cho phép. ðến trước phịng khách:
Bước 1: Kiểm tra số phịng và chắc chắn rằng khơng cĩ bảng DND (Xin đừng làm phiền - Do Not Disturb) trước cửa phịng. Nếu cĩ thì khơng được bấm chuơng.
Bước 2: Bấm chuơng và gõ cửa phịng một cách nhẹ nhàng và dứt khốt. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 38 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Bước 3: Khi bấm chuơng phải xưng danh với giọng rõ, tự tin, khơng thể hiện sự mệt mỏi lười biếng: “Good morning/afternoon/evening, Housekeeping”
Bước 4: Chờ trong vài giây và lặp lại bước 2 và 3. Lặp lại 2 lần nếu khơng nghe phản hồi của khách.
Bước 5: Sau khi gõ 3 lần và khơng nghe phản hồi của khách, nhẹ nhàng mở cửa và bước vào phịng, xưng danh một lần nữa. Chú ý : Trường hợp cĩ khách trong phịng Nghe cĩ tiếng phản hồi của khách thì đứng đợi khách ra mở cửa và chào khách: “Good morning/afernoon/evening, Housekeeping. May I make up your room now?”
Nếu khách nĩi “Yes”, ta cĩ thể bắt đầu làm việc.
Nếu khách ở trong phịng trả lời mà khơng ra mở cửa , ta phải hỏi khách: “May I make up your room now or come back later?”.
Nếu khách nĩi “No”, ta phải hỏi khách khi nào cĩ thể quay lại làm phịng, tạm biệt khách và hứa sẽ quay lại làm phịng theo đúng giờ khách yêu cầu . Trường hợp khơng nghe tiếng phản hồi của khách sau 3 lần gõ cửa Mở cửa nhẹ nhàng và bước vào phịng, quan sát xem cĩ khách hay khơng
Nếu chắc chắn khơng cĩ khách trong phịng thì bắt đầu tiến hành cơng việc.
Nếu gặp khách trong phịng ta nĩi: “I’m sorry Sir/Madam, I’m your Room Attendant, may I make up your room or come back later?”
Nếu khách đang ngủ hoặc đang tắm thì xin lỗi khách và nhẹ nhàng rời khỏi phịng. 3.3.2.1. Các bước làm phịng  Phịng khách đã trả
Bước 1: Bấm chuơng, mở cửa bước vào.
Bước 2: Kéo màn cửa sổ lên cao để lấy ánh sáng.
Bước 3: Tắt tivi nếu tivi đang mở.
Bước 4: Nếu trong phịng cĩ gạt tàn thuốc thì đem rửa. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 39 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Bước 5: Kiểm tra các đèn và thiết bị điện trong phịng, nếu cĩ hư hỏng phải gọi xuống văn phịng để gọi bộ phận kỹ thuật lên sửa chữa.
Bước 6: Lấy đồ vải sạch, bao đựng đồ dơ vào. ðồ vải sạch đặt trên bàn.
Bước7: ðặt khay đựng hĩa chất vào phịng tắm.
Bước 8: Thu lượm tất cả rác trong phịng.
Bước 9: Dọn sạch dĩa trái cây, mang dao và dĩa đựng trái cây, ly, tách, muỗng, gạt tàn vào bồn rửa tay rửa sạch.
Bước 10: Tháo tất cả đồ vải dơ và cho vào bao đựng đồ vải dơ.
Bước 11: Vào phịng tắm, xịt hĩa chất vào bồn vệ sinh và phịng tắm.
Bước 12: ðẩy xe đẩy về lại kho để dọn sạch đồ vải dơ, đổ rác và lấy đồ vải sạch cho phịng sau trước khi quay lại phịng và bắt đầu cơng đoạn làm sạch.
Bước 13: Làm giường. - Quy trình làm giường Chỉnh lại giường, tấm bảo vệ giường cho ngay ngắn trước khi trải. ðảm bảo tấm bảo vệ giường vẫn sạch và khơng cĩ tĩc vương trên đĩ. Thay áo gối mới, nên thay lúc này vì nếu sau khi trải tấm trải giường và vỏ chăn sẽ tốn thời gian chỉnh sửa và kéo căng vỏ chăn lại. Lấy tấm trải giường đứng một bên giường và tung tấm trải giường ra, chỉnh lại tấm trải giường cho ngay ngắn và tấn gĩc 45o ở đầu và cuối giường, kéo và chỉnh sửa một lần nữa cho tấm trải giường thật căng và phẳng. Trải tấm chăn lên, canh đúng chiều để khi mặc vỏ chăn sẽ vừa vặn, khơng bị dư ra giường sẽ khơng đẹp, mặc vỏ chăn vào, đây là bước khĩ khăn và mất nhiều thời gian nhất. Chỉnh sửa và kéo đều 2 bên sao cho tấm chăn căng phẳng và vừa vặn hai bên, kéo mép tấm vỏ chăn cho vừa với đầu giường và căng thẳng ra. Tấn 2 gĩc cuối giường vào một gĩc 90o . Xuống cuối giường và đẩy giường vào sát đầu giường, kéo và chỉnh sửa tấm chăn thêm một lần nữa để tạo độ căng cuối cùng đặt gối lên, 2 miệng bao gối quay vào nhau.
Bước 14: Vào nhà tắm và rửa tất cả các ly, tách, dĩa trái cây, gạt tàn thuốc dơ và đặt lại vào chỗ cũ. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 40 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Bước 15: Tiến hành quy trình làm sạch nhà tắm. - Quy trình làm nhà tắm Dùng miếng xốp chà xung quanh bồn tắm, thành bồn tắm và sàn, vách nhà tắm, lỗ thốt nước sau khi hĩa chất đã ngấm. Chà sạch vịi sen đứng, vịi sen trong bồn tắm, hộc đựng xà bơng và thành đựng vật dụng của khách. Xả nước để làm sạch một lần nữa rồi dùng khăn lau khơ tất cả. Trong khi thực hiện các cơng việc đĩ phải kiểm tra áp lực nước, tình trạng của vịi sen nếu cĩ hư hỏng phải báo ngay để sửa chữa. Xịt hĩa chất để lau kiếng và dùng khăn khơ lau sạch tất cả các kiếng trong phịng và cửa kiếng phịng tắm. Vào nhà vệ sinh dùng bàn chải chà sạch bồn cầu và lỗ thốt, đặc biệt là đường viền ở miệng phía trong bồn cầu sau đĩ xả nước cho sạch. Dùng hĩa chất xịt xung quanh bồn cầu: nắp bàn cầu, bàn ngồi, chân bồn cầu, bồn chứa nước, thay giấy cuộn vệ sinh, cần gạt nước bồn cầu lau lại cho sạch sẽ và đậy nắp lại. Lau sạch sàn và lau thùng đựng rác. Làm sạch bồn rửa tay, lau sạch bên trong bồn và bề mặt xung quanh, dùng hĩa chất lau kiếng lớn và kiếng trang điểm nhỏ, rồi dùng khăn lau sạch.
Bước 16: Dùng khăn ướt và khăn lau kiếng bắt đầu quy trình lau bụi từ tủ quần áo phía bên lối ra vào đến phịng ngủ theo một vịng trịn khép kín. - Quy trình lau bụi Lau theo trình tự từ tủ quần áo đến kệ để hành lý, tivi, tủ tivi, minibar, bàn làm việc, gương trên bàn làm việc, kiểm tra các vật dụng trong hộc bàn làm việc xem cĩ bổ sung thêm vật dụng nào nữa hay khơng (giấy viết thư, bao thư, viết bi, chì, gơm, ghim giấy,...) lau bụi điện thoại, lau cửa sổ và kéo màn cửa sổ xuống phân nửa cửa, lau bàn để điện thoại gần giường, đầu giường, các tranh treo gần giường và bàn bên trái cạnh giường, lau đồng hồ báo thức, kiểm tra đèn pin và thực đơn ăn sáng trong hộc bàn phải luơn trong tình trạng tốt. Lau cửa ra vào phịng tắm và bên trong tủ quần áo, kiểm tra các mĩc áo, áo chồng tắm trong tủ áo, kiểm tra hộp đựng amenities. Cân sức khỏe, két sắt an tồn phải luơn hoạt động tốt. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 41 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Bước 17: Cung cấp lại các vật dụng cịn thiếu trong phịng ngủ và trong phịng tắm.
Bước 18: Hút bụi phịng ngủ, hút dưới gầm giường, gầm bàn, dưới kệ hành lý, hút bụi cửa sổ, nhà tắm. Chỉnh nhiệt độ phịng ở nhiệt độ chuẩn 20o
Bước19: Kiểm tra lại lần cuối cả phịng. 3.3. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Housekeeping 3.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Hiện tại đã vào mùa cao điểm du lịch trong năm, nhiều du khách thập phương đang đổ xơ đi du lịch đến những nơi cĩ biển xanh cát vàng ánh nắng chĩi chang để tránh cái giá rét cắt da cắt thịt tại xứ ơn đới và hàn đới cũng đồng thời họ cũng muốn nghĩ ngơi thư giãn sau nhiều tháng làm việc vất vả. Những điểm đến thu hút khách du lịch nhiều nhất như Thái Lan, Phillipine, Malaysia... và trong đĩ cĩ Việt Nam. ðối với khách sạn Legend Hotel Saigon thì khách thường lui tới khách sạn phần lớn là khách Nhật bản, khách châu Âu và cĩ thể chia thành những đối tượng chính sau: khách quốc tế, khách hàng lớn tuổi, khách khuyết tật, khách trung niên, khách trẻ em. Mỗi loại khách cĩ nhu cầu khách nhau và cần cách phục vụ cũng khác nhau. - Khách quốc tế: hầu hết tâm lý khách đi du lịch quốc tế đều họ mong muốn là đến những nơi mà họ chưa đến, nơi đĩ cĩ cảnh quan đẹp, và hơn thế nữa là cĩ thể giao tiếp tốt với nơi mà họ đến. Ngơn ngữ chính và phổ thơng là tiếng Anh, họ sẽ cảm thấy thoải mái khi ở tại khách sạn mà nhân viên cĩ thể giao tiếp với họ bằng tiếng Anh, trong giao tiếp khách càng hài lịng hơn khi nhân viên nhớ tên của họ và xưng danh trong giao tiếp. Họ sẽ khơng thấy khĩ chịu khi nhân viên tiếp xúc với họ nĩi chậm, đơi khi phát âm sai nhưng khách vẫn hiểu nhờ vào những động tác diễn tả của hình thể. Nĩi chậm rãi rõ ràng là cách thể hiện sự lịch sự tơn trọng khách trong giao tiếp, cĩ thể nĩi đẳng cấp của khách sạn được đánh giá qua thái độ của nhân viên đối với khách. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 42 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU - Khách lớn tuổi: đối với nhứng du khách lớn tuổi cần lưu ý là vấn đề về sức khỏe của khách họ khơng thích ồn ào. Khi giao tiếp với họ nên nĩi chậm và to rõ ràng và khơng nên nĩi to quá vì tâm hồn họ rất nhạy cảm họ sẽ cho rằng nhân viên hét họ. Vì là đối tượng khách cao tuổi đi lại rất bất tiện nên cần xếp phịng cho họ ở những nơi thuận tiện gần thang máy, gần lối đi... Khi phục vụ họ phải ân cần tỷ mỷ nhẹ nhàng và chậm rãi thì họ sẽ rất thoải mái, sự nhiệt tình của nhân viên sẽ cĩ thể thu lại là lịng trung thành của họ. - Khách bị khuyết tật: họ rất mặc cảm với những thiếu thốn của bản thân họ, nên nhân viên cần chủ động trong cách phục vụ họ nhất là ưu tiên trong đi lại, giúp họ vào thang máy, hay giành chỗ ở gần lối đi cho họ, nên để mắt đến họ thường xuyên nhưng khơng nhìn chằm chằm vào họ, nhân viên dọn phịng nên dọn phịng sớm cho khách cung cấp các vật dụng hằng ngày đầy đủ và nên giải quyết những than phiền của họ một cách nhanh chĩng. - Khách là trẻ con: là đối tượng thích hiếu động hay tìm tịi nên cần quan tâm đến chúng nhiều hơn để tránh gây tổn thất cho khách sạn và phiền lịng đến cha mẹ của chúng. Nên nĩi chuyện nhẹ nhàng với chúng, những phịng nào cĩ trẻ em nên ưu tiên phục vụ trước vì chúng chưa biết kiềm chế cảm xúc khi khơng hài lịng chúng la ĩ lên và sẽ làm ảnh hưởng đến những khách xung quanh. - ðối tượng là khách trung niên: là những người cần đặc biệt quan tâm vì họ là những người sành điệu thưởng thức dịch vụ ở mức cao, họ rất tinh tế vì thế khi làm phịng cho khách này phải thật cẩn thận và tỷ mỷ đúng quy trình và đặc biệt phải nhanh nhẹn nên nĩi chuyện nhẹ nhàng nghiêm túc. Nắm bắt được tâm lý của khách là cĩ được chìa khĩa của cánh cửa thành cơng trong cơng tác phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Hiện khách sạn đang phấn đấu tăng tốc trong cơng tác phục vụ khách ở vị trí chủ động hơn để mang đến cho khách chất lượng dịch vụ vượt trên sự mong đợi của họ. ðây là mục tiêu đang hướng tới của khách sạn. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 43 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Hiện tại, khách sạn đã và đang áp dụng rất nhiều phương pháp để thu thập thơng tin khách hàng như: gởi phiếu gĩp ý, các nhân viên bán hàng luơn luơn tìm mọi cách liên hệ thường xuyên với khách hàng để nhận biết thơng tin từ họ về phong cách phục vụ mà nhân viên cung cấp cho họ cũng như chất lượng sản phẩm mà họ nhận được. Phương pháp hữu hiệu nhất và đang được áp dụng đĩ chính là sự thu thập thơng tin khách hàng bằng cách đặt bảng câu hỏi đánh giá trong mỗi phịng và được gởi trực tiếp đến Tổng quản lý. Nhân viên luơn theo dõi, tìm hiểu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Ở mỗi đầu ca làm việc thường cĩ cuộc họp để cơng bố tình trạng phịng nêu lên những mặt chưa tốt cần khắc phục, những điều cần lưu ý khi làm phịng… Từ đĩ họ cĩ thể từng bước cải thiện chất lượng phục vụ của mình. Bộ phận Housekeeping đang ngày một cố gắng hồn thiện chất lượng của mình để cĩ thể hồn thành cam kết “chất lượng tối ưu luơn mang đến cho khách hàng”. Các nhà quản lý khơng ngừng đào tạo, huấn luyện, theo dõi nhân viên của mình để họ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tránh tình trạng vấn đề nảy sinh nhưng khơng được giải quyết thỏa đáng khiến khách hàng phiền lịng, các nhà quản lý luơn theo dõi chặt chẽ hoạt động của từng nhân viên đối với khách hàng của mình. 3.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đĩ tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn phải dựa trên những cơ sở những yêu cầu địi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nĩ cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Tiêu chuẩn của dịch vụ phịng hiện nay cĩ thể nĩi được xây dựng theo các yếu tố sau: ðộ tin cậy: hằng năm doanh thu của bộ phận Housekeeping là chiếm tỷ trọng cao nhất bởi lượng khách đến khách sạn là rất nhiều, bởi cách phục vụ tại khách sạn CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 44 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Legend Hotel Saigon cĩ sự khác biệt so với các khách sạn khác là chỗ khách đến ở từ ngày đầu tiên đến ngày cuối chất lượng cung cấp dịch vụ là như nhau mỗi ngày nhân viên dọn phịng thay tất cả chăn, khăn và làm phịng sạch sẽ gọn gàng, với phương châm khách hàng là trên hết thì đáp lại là vị trí của khách sạn trong lịng khách hàng. Bằng chứng là họ thường xuyên đến ở tại khách sạn khi đến Việt Nam cơng tác, tham quan du lịch, vì cho rằng đây là nơi đáng tin cậy khi đến Việt Nam. Tính hưởng ứng: ðược tham gia các lớp huấn luyện định kỳ nên nhân viên ngày trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc phục vụ khách. ðiển hình là mỗi sáng nhân viên đi đến hết tất cả các phịng trong bảng phân cơng cơng việc để xem nếu khách cĩ treo bảng yêu cầu làm phịng thì làm phịng đĩ trước rồi đến phịng khách đã trả. Những hơm phịng dơ và phịng chờ vơ nhiều nên nhân viên phải làm xen kẽ một phịng dơ và một phịng khách đang ở như thế vừa cĩ thể khơng bỏ quên khách cũ mà vẫn đảm bảo giờ vào cho khách chuẩn bị đến. Tính đảm bảo: được nghiên cứu dựa trên 5 đặc điểm - Về năng lực: Khách sạn đã đạt tiêu chuẩn 5 sao do bộ văn hĩa thể thao và du lịch cấp nên trang thiết bị trong phịng rất sang trọng, đồ vải rất bền và đẹp. Cĩ nhiều loại phịng nhiều kích thước nhiều giá cả cho khách dễ dàng lựa chọn. Cịn về con người thì trải qua quá trình làm việc thì tay nghề của nhân viên đủ để đáp ứng những yêu cầu mà khách sạn đặt ra. - Về sự lịch sự: thái độ của nhân viên đối với khách hàng cĩ thể nĩi là đã đạt tới tiêu chuẩn 5 sao. ðội ngũ nhân viên phục vụ của bộ phận Housekeeping đang được hồn thiện ngày một tốt hơn, họ luơn luơn được tham gia các khĩa huấn luyện ngắn ngày để nâng cao khả năng phục vụ của mình. Ngồi ra trong quá trình làm việc họ luơn được các quản lý huấn luyện để cĩ thể giải quyết tình huống kịp thời tránh làm phiền lịng khách. Chẳng hạn đang làm phịng cho khách thì khách về nhân viên ra ngồi để khách nghỉ ngơi khi nào khách cần hoặc khoảng bao lâu thì khách đi thì nhân viên vào làm tiếp. Họ đã được chính các khách hàng của khách sạn đánh giá khá cao về chất lượng phục vụ và mức độ hài lịng khách. Với họ mỗi khách hàng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 45 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU chính là một thượng đế, họ luơn luơn cố gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. ðại đa số nhân viên ở đây luơn chú trọng tới yêu cầu của khách hàng, đáp ứng cho khách hàng một cách nhanh chĩng và đầy đủ nhất khi họ cĩ yêu cầu. - Tính an tồn: đảm bảo sự an tồn cho khách là cam kết hàng đầu của khách sạn. ðối với khách khơng gì quý hơn sự an tồn tính mạng và tài sản của mình vì thế khách sạn luơn giữ vững việc đảm bảo an tồn tuyệt đối cho khách. Cụ thể hành lang cĩ camera trong phịng cĩ két sắt và các dụng cụ trong phịng như ly tách được rửa sạch và ngâm trong nước sơi để khử trùng và các thiết bị trong nhà vệ sinh đươc tẩy rửa bằng hĩa chất. - Tính dị hình: các quản lý cấp thấp cũng như cấp cao tại bộ phận Housekeeping luơn luơn theo dõi các yêu cầu của khách hàng, họ luơn tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng thay đổi ra sao để đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu đĩ. Khơng dừng lại tại mức chất lượng dịch vụ hiện tại mà khách sạn đang ngày một nâng cấp để cĩ thể đáp ứng khách hàng tốt nhất. - Tính hữu hình: ngồi những trang thiết bị cố định trong phịng thì khách sạn chú ý linh động những sản phẩm mới nhằm mang lại cảm giác mới lạ khơng nhàm chán cho khách. Ví dụ như trong phịng cĩ một quầy minibar khoảng một thời gian thì khách sạn thay đổi các sản phẩm một lần, cĩ khi thêm sản phẩm mới như bánh ngọt, nước uống, bia, và gần đây khách sạn thay đồ amenities (cung cấp miễn phí cho khách) tồn bộ với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn. Hằng năm cĩ đợt thay hàng đồ vải trong phịng và tất cả đều nhằm duy chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn và cung cấp sản phẩm đúng chất lượng xứng đáng với đồng tiền khách bỏ ra. 3.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên cĩ trình độ phục vụ tốt Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đĩng vai trị quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nĩ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hồn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 46 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU ðể xây dựng đội ngũ nhân viên cĩ trình độ phục vụ tốt thì cần đảm bảo nhân viên cĩ các tiêu chí sau:  Tay nghề cao - Phục vụ theo đúng quy trình để tránh bỏ xĩt các chi tiết trong phịng. - ðảm bảo tính chính xác, khi phục vụ khách cần tính chính xác ở chỗ các trang thiết bị trong phịng được đặt theo một tiêu chuẩn nhất định nên khi làm vệ sinh thì phải chú ý. - Phục vụ khách một cách tự tin khơng e dè lúng túng vì khi ta tự tin thì động tác của mình mới nhanh và dứt khốt. - Duy trì sự giao tiếp trong quá trình phục vụ. Khi làm phịng cho khách cần giao tiếp với khách để thể hiện sự quan tâm đến khách, với tâm lý đi đến đất nước xa lạ cĩ người đĩn tiếp chào hỏi thân thiện thì khách cũng cảm thấy khơng bị lạc lõng.  Sự lịch thiệp - Trong khi giao tiếp với khách nên sử dụng ngơn ngữ lịch sự. Ví dụ: How may I help you?, please... - Khi giao tiếp với khách nên xưng danh vì thể hiện rằng mình cĩ quan tâm đến khách. - Phục vụ một cách tơn trọng nghĩa là khi phục vụ khách mà khách tỏ ra thân thiện thì cũng khơng nên bỡn cợt.  Sự thân thiện - Sự chào đĩn nồng ấm được thể hiện trong ánh mắt giao tiếp và nụ cười thân thiện trên mơi. - Hơn hết là luơn giữ thái độ chân thành trong quá trình phục vụ khách.  Tinh thần trách nhiệm - Chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề cho khách hàng nếu trong khả năng cho phép. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 47 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU - Chủ động trong cơng việc khơng nên đợi cấp trên nhắc việc cho làm. - Luơn quan sát để hiểu ý khách hàng, một nhân viên cĩ kinh nghiệm sẽ dễ dàng nhận biết khách muốn gì qua cử chỉ của họ trong lúc phục vụ. - Luơn cĩ mặt tại khu vực được phân cơng tránh trường hợp đi lung tung khơng phục vụ khách kịp thời đúng lúc. - Phải biết phối hợp với đồng nghiệp để hồn thành tốt cơng việc. ðĩ là những tiêu chí mà khách sạn Legend Hotel Saigon đang áp dụng đối với tồn thể nhân viên trong khách sạn khơng riêng gì bộ phận Housekeeping. Nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất. Bên cạnh đĩ thì thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức các cuộc kiểm tra trình độ ngoại ngữ cho nhân viên nhằm xếp lớp bồi dưỡng ngoại ngữ để nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên với khách quốc tế. 3.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Mục tiêu của quá trình này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm nổi bật trong quá trình phục vụ và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm sốt để đảm bảo rằng sản phẩm dịch vụ cĩ giá trị thực. Quá trình kiểm tra đo lường tại bộ phận Housekeeping được diễn ra như sau: ðối với một phịng trước khi được bán ra thì trải qua các cơng đoạn sau: - Nhân viên dọn phịng sẽ thực hiện cơng việc dọn phịng để trả phịng về tình trạng sạch. - Kế đĩ giám sát viên sẽ kiểm tra lại một lần nữa đảm bảo rằng phịng đã ở trong tình trạng sạch hồn tồn, khơng cịn bất cứ dấu vết gì của khách cũ. Thì khi đĩ phịng sẽ được nhả phịng nghĩa là phịng sạch trên hệ thống. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 48 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU - ðến lúc này thì bộ phận tiền sảnh nhìn lên hệ thống và sẽ bán phịng cho khách. ðây là các bước cơ bản trong cơng việc đưa từ phịng dơ đến phịng sạch và đến tay khách mới sử dụng. Việc kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên là cơng việc thường ngày của giám sát viên. Thử tìm hiểu cơng việc của giám sát viên: - Bước đầu tiên vào phịng kiểm tra tất cả các thiết bị điện trong phịng là phải hoạt động bình thường. -Quét bụi lại sơ một lần nữa và kiểm tra trong hộc tủ cịn đồ của khách khơng. - Rồi đến giường gối phải đứng thẳng khơng nhăn, giường phải căng phẳng khơng vết dơ, và xem tất cả các ngốc ngách trong phịng khơng cịn đồ của khách cũ. - Tiếp đĩ đến nhà vệ sinh, bồn tắm, chậu rửa tay và bồn cầu phải sáng bĩng khơng vết dơ và đặc biệt khơng cịn tĩc và phải đảm bảo rằng các vật dụng như khăn, đồ amenities phải đặt đầy đủ khơng sĩt mĩn nào. Kết thúc quy trình kiểm một phịng khách đã trả của giám sát viên là như thế thì mới cĩ thể kiểm tra nhân viên làm việc như thế nào để cĩ phương hướng điều chỉnh kịp thời. Thỉnh thoảng quá trình kiểm tra diễn ra gắt gao hơn diễn ra vào mỗi cuối tuần khi trưởng bộ phận tiến hành kiểm tra để đánh giá và rút ra nhận xét. Thơng thường sau khi trưởng bộ phận đi kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên sẽ tổ chức buổi họp để lưu ý những vấn đề chưa tốt trong cơng tác phục vụ và yêu cầu khắc phục ngay nhằm đảo bảo chất lượng của dịch vụ khơng bị biến chất. 3.3.5.Những hạn chế về quản lý chất lượng tại bộ phận Housekeeping ðã hơn mười năm đi vào hoạt động khách sạn Legend Hotel Saigon cũng chỉ đứng ở vị trí là khách sạn 5 sao cùng trên mặt bằng các khách sạn 5 sao khác khơng cĩ gì nổi bật hơn, một phần cũng là do chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn chỉ phục vụ khách ở mức chỉ làm vừa lịng khách hàng chứ chưa vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Với những mặt cịn hạn chế tại bộ phận như: 3.3.5.1. Về các thiết bị tiện nghi trong phịng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 49 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Tuy là khách sạn 5 sao nhưng giá phịng ở đây lại bán thấp hơn một số khách sạn 5 sao khác thì cũng đồng nghĩa là chất lượng thấp hơn ở nơi khác, bằng chứng là hầu hết các trang thiết bị đều đã xuống cấp nghiêm trọng chẳng hạn như trang thiết bị bằng thủy tinh trong phịng khơng cịn sáng bĩng nữa thay vào đĩ là những vết xước, vết ố do dùng hĩa chất tẩy rửa trong một thời gian dài. Ngồi ra thảm trong phịng đã mịn khơng cịn độ mềm xốp, các vật dụng bằng sứ như bồn rửa mặt, bồn cầu lớp men trên bề mặt đã bị mịn, các tay nắm cửa, thanh treo màn bằng inox thì bị ghỉ sét cùng với những vết trầy xước trên bề mặt làm cho trang thiết bị thiếu đi sự sang trọng vốn cĩ. Các máy mĩc thiết bị dùng trong cơng tác vệ sinh phục vụ khách như xe đẩy, máy hút bụi đều đã trải qua thời gian dài sử dụng nên hoạt động kém chất lượng như máy hút bụi khơng hút hết bụi, xe đẩy quá cũ khơng chất được nhiều đồ làm cho quá trình phục vụ khách khơng liên tục. 3.3.5.2. Nguồn nhân lực tại bộ phận Housekeeping Những điều trên đã kéo theo hệ lụy là nhân viên làm phịng phải làm nhiều việc hơn mà vẫn phải đảm bảo đủ số lượng phịng quy định (13 phịng/ngày) và phải đảm bảo đúng thời gian. Chính vì điều này mà rất ít nhân viên đảm bảo được hai yếu tố chất lượng và số lượng và tất nhiên là họ thiên về yếu tố số lượng hơn. ðã làm cho việc quản lý chất lượng trở nên khĩ khăn hơn thể hiện ở chỗ nhiều khi nhân viên chỉ làm động tác giả trên bề mặt các thiết bị, chỉ lau đi những vết dơ mà khơng khử trùng việc làm này cĩ thể đánh lừa được mắt thường qua mặt được các giám sát viên nhưng khi khách khác vào sử dụng thì họ nhận ra vì vẫn cịn mùi khĩ chịu. Chính vì thế mà làm cho chất lượng dịch vụ ở đây qua sự cảm nhận của họ là sự khơng hài lịng. Một điểm đáng lưu ý nữa là: Quy trình cung cấp sản phẩm cĩ chất lượng được truyền đạt cho tất cả nhân viên nhưng chưa được các nhân viên hiểu thấu đáo. Chính vì vậy, mà họ thường xuyên làm khách hàng phiền lịng trong những ngày đơng khách, chỉ chạy theo số CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 50 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU lượng mà quên đi chất lượng. Quan trọng hơn cả là nhân viên của bộ phận Housekeeping đa phần là nhân viên thời vụ, họ khơng cĩ nhiều nhiệt huyết và hết lịng với cơng việc cho nên họ thường xuyên để vấn đề xảy ra và trơng đợi vào những nhân viên chính thức đến giải quyết. ðiều này khiến quá trình giải quyết phàn nàn của khách bị chậm trễ khiến cho khách hàng khơng cịn tin vào chất lượng dịch vụ của khách sạn nữa. Cũng chính sự phân biệt giữa nhân viên chính thức và khơng chính thức khiến cho sự phục vụ mà khách hàng nhận được cĩ sự chênh lệch khá lớn. Do đĩ khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ của Housekeeping nảy sinh vấn đề, khi tốt khi khơng tốt và khơng đồng bộ thống nhất với nhau. Thêm vào đĩ là nhân viên làm việc tại bộ phận này khơng qua trường lớp đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ, thậm chí trình độ văn hĩa chưa hết trung cấp, nên việc huấn luyện gặp rất nhiều khĩ khăn họ khơng tiếp thu hết những quy tắc tiêu chuẩn của khách sạn quy định mà thường làm theo sự thuận tiện của cá nhân nên việc quản lý chất lượng dịch vụ gặp khơng ít khĩ khăn. Nhìn lướt qua tình hình nhân sự tại bộ phận Housekeeping sẽ thấy rõ hơn những bất cập tại bộ phận Housekeeping. BẢNG 3.1 BẢNG THỒNG KÊ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Chức danh Nhân viên chính thức Nhân viên thời vụ Executive Housekeeper-Trưởng bộ phận phịng 1 Secretary-Thư kí 4 Assistant-Trợ lý 3 Floor Supervisor-Giám sát viên tầng 5 Laundry Supervisor-Giám sát viên giặt là 3 Laundry-Nhân viên giặt là 8 5 Uniform-Nhân viên đồng phục 3 2 Room Attendant-Nhân viên phịng 21 6 Florist-Nhân viên cắm hoa 2 1 PA-Nhân viên khu vực cơng cộng 26 6 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 51 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 76 20 Tổng cộng 96 (Nguồn văn phịng bộ phận Housekeeping) BẢNG 3.2 BẢNG THỂ HIỆN ðỘ TUỔI NHÂN VIÊN BỘ PHẬN HOUSEKEEPING ðộ tuổi 18-24 25-30 31-35 >35 Số lượng 32 20 12 32 Phần trăm(%) 33 21 13 33 (Nguồn văn phịng bộ phận Housekeeping) 0 5 10 15 20 25 30 35 18 - 24 25 - 30 31 - 35 >35 BIỂU ðỒ 3.1 BIỂU ðỒ THỂ HIỆN ðỘ TUỔI NHÂN VIÊN BẢNG 3.3 BẢNG THỂ HIỆN TRÌNH ðỘ HỌC VẤN Trình độ học vấn Số lượng Tỉ lệ % ðại học và Cao đẳng 25 26 Trung cấp và Trung học phổ thơng 54 56 Chưa tốt nghiệp Trung học phổ thơng 17 18 (Nguồn văn phịng bộ phận Housekeeping) ðộ tuổi nhân viên Số lư ợn g n hâ n v iê n CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 52 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 56% 18%26% Chưa tốt nghiệp cấp III Trung cấp và Tốt nghiệp cấp III ðại học và Cao đẳng BIỂU ðỒ 3.5 BIỂU ðỒ THỂ HIỆN TRÌNH ðỘ HỌC VẤN NHÂN VIÊN Qua hai biểu đồ trên cho thấy hai vấn đề: - Về độ tuổi: nhìn chung lao động ở Housekeeping là lao động lớn tuổi chiếm 33% tổng số nhân viên, tuy họ cĩ nhiều kinh nghiệm trong cơng việc nhưng vì là lớn tuổi nên thao tác chậm chạp và khĩ tiếp thu những quy tắc, quy định mới rất cứng nhắc bảo thủ khơng muốn thay đổi. - Về trình độ học vấn: làm việc tại khách sạn chủ yếu là lao động phổ thơng chiếm cao nhất 56% tổng số nhân viên trong bộ phận. Cĩ thể cho rằng làm những cơng việc vệ sinh trong phịng thì khơng cần trình độ nhưng cơng việc nào cũng đều tiếp xúc với khách mà là khách quốc tế nên bắt buộc phải cĩ kiến thức về chuyên mơn, trình độ ngoại ngữ nhất định và kiến thức xã hPội. Nĩi đến trình độ đại học thì trong bộ phận chỉ đếm trên đầu ngĩn tay ngay cả các giám sát viên cũng khơng ai cĩ bằng đại học. Bởi vì tại bộ phận Housekeeping khơng cĩ chính sách chế độ hay các khoản trợ cấp nào cho bằng cấp cho nên khơng cĩ nhiều nhân viên cĩ trình độ đại học làm việc tại đây với cơng việc rất vất vả này. 3.3.5.3. Phương pháp quy trình làm việc Những hạn chế trong phương pháp làm việc của nhân viên: Sự khơng đồng bộ trong cơng tác phục vụ khách giữa nhân viên mới và nhân viên cũ. Nhân viên mới khi làm việc khơng nắm rõ quy trình cụ thể nên thường hay bỏ sĩt chi tiết làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Cịn đối với nhân viên cũ mặc CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 53 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU dù biết rõ quy trình nhưng muốn cơng việc xong sớm nên cố tình cắt bớt giai đoạn, thực hiện cơng việc khơng theo quy trình tiêu chuẩn được quy định sẵn. Quy trình được thiết lặp nên là để vừa hồn thành cơng việc một cách hồn hảo vừa giúp nhân viên giữ gìn sức khỏe vì làm ở bộ phận Housekeeping rất mệt và vất vả, thế nhưng một số nhân viên vì để hồn thành cơng việc theo đúng tiến độ bất chấp làm sai quy trình ảnh hưởng đến sức khỏe của bản thân và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Quy trình làm việc giúp nhân viên hồn thành cơng việc hồn hảo hơn, tác phong chuyên nghiệp hơn, nhưng nĩi đi thì cũng nĩi lại cĩ khi quy trình là các quy tắc rườm rà, phức tạp làm mất nhiều thời gian của nhân viên. Ví dụ trong phịng khách đang ở mà khách khơng sử dụng bồn tắm thì nhân viên khơng cần phải chà rửa lại mất thời gian và gây lãng phí, nhưng theo quy trình là phải chà rửa lại, làm như thế vừa tốn cơng vừa tốn thời gian vừa tốn nước gây lãng phí. 3.3.5.4. Nguyên vật liệu ðối với bộ phận Housekeeping thì nguyên vật liệu chủ yếu là hàng vải, nước, và các đồ amenities phục vụ trên phịng. ðối với khâu nhập kho hàng vải cịn quá sơ sài vì chỉ đếm số lượng khơng kiểm tra chất lượng là bởi vì quá nhiều hàng khơng đủ thời gian và nhân lực làm cơng tác này, chính vì thế mà chất lượng hàng vải khơng được tốt, chẳng hạn như vỏ chăn khi bị dính vết dơ, cĩ khi hàng vải khơng phải là của khách sạn Legend Hotel Saigon mà là của khách sạn khác. Ngồi ra hàng vải cịn xảy ra tình trạng thiếu hụt mỗi khi phịng đơng nhân viên phải giành giật mà làm tạo nên một cảnh hỗn loạn ồn ào nơi phịng khách, tệ hại hơn là cơng việc bị gián đoạn ảnh hưởng