Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, đất nước ta đang thực hiện nền kinh tế mở cửa, đây có nghĩa là mở rộng sự giao lưu hợp tác thương mại – văn hoá giữa các vùng, các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự giao lưu này góp phần phát triển không những nền kinh tế nói chung mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch. Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người càng cao không những chỉ đáp ứng nhu cầu về ăn no mặc ấm mà còn ăn ngon mặc đẹp. Vì vậy, ngành du lịch đã được nhà nước ta rất coi trọng và đưa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ. Ngày nay phát triển dịch vụ là xu thế tất yếu trên thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi trọng chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Các khách sạn đã coi nâng cao chất lượng dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược thị trường của mình, do đó nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết các yêu cầu về tăng số lượng khách nhằm tăng doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị trường, tạo uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Mặt khác, chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Nó chính là cơ sở để khách sạn tồn tại và phát triển. Hà Nội là một trung tâm chính trị văn hoá của cả nước, tiềm năng phát triển du lịch Hà Nội rất lớn, đang trở thành điểm hấp dẫn khách du lịch trong nước và quốc tế. Để nâng cao chất lượng thì các khách sạn trên địa bàn Hà Nội cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trước tình hình đó, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội”. Phần I. Khái quát chung về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn I. Khái niệm chất luợng dịch vụ (CLDV). Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì mục đích chính của doanh nghiệp là làm sao thu hút và duy trì lượng khách ngày càng một tăng lên. Để làm được điều này thì doanh nghiệp luôn luôn chú ý đến vấn đề về chất lượng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ là gì ? Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. CLDV là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. CLDV chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (P&E). Chất lượng chính là các đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng. Theo đánh giá của khách hàng thì họ không mua sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta mà họ mua sự thoả mãn nhu cầu khả năng làm một cái gì đó mà họ không tự mình thực hiện được và vì nó họ sẵn sàng chi tiền. Khách hàng có ấn tượng về tổ chức của khách sạn thông qua việc hoạt động của khách sạn đó có đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng không, không chỉ trên khía cạnh kinh nghiệm kinh doanh. Dưới con mắt nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó có nghĩa là giá bán cao hơn là giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm. Mô hình về chất lượng dịch vụ Thông tin bằng lời Kinh nghiệm từ trước Nhu cầu cá nhân Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Chỉ tiêu đánh giá CLDV. -Sự tin cậy -tinh thần trách nhiệm -Sự đảm bảo -Sự đồng cảm -Tính hữu hình CLDV được cảm nhận. 1. CLDV vượt quá sự trông đợi (P>E) 2. CLDV thoả mãn(P=E) 3. CLDV dưới mức trông đợi (P<E) Như vậy, CLDV không chỉ phụ thuộc vào bản thân các loại hoạt động dịch vụ mà một khách sạn cống hiến cho khách hàng để khách hàng cảm nhận được mà nó còn phụ thuộc vào nhận thức của cá nhân từng khách hàng với những kỳ vọng của họ. Một trong những khía cạnh của CLDV là phải cung cấp thông tin chuẩn xác, đúng mực để điều chỉnh mong đợi của khách, làm cho kỳ vọng ấy đúng đắn và xác thực hơn. Chất lượng dịch vụ Khách sạn là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa khối lượng của cảm nhận và chất lượng trông đợi về các dịch vụ trong khách sạn. II. Khái niệm ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc các doanh nghiệp khách sạn bổ sung và nâng cấp điểm yếu và phát huy thế mạnh của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất tác động đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp như số lượng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín của doanh nghiệp... Trong giai đoạn hiện nay điều mà khách hàng quan tâm nhất đó là chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng thông thường sẽ lựa chọn những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, phù hợp với giá cả mà họ đã chi trả cho sản phẩm của mình. Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng nên họ sẽ chọn xem doanh nghiệp nào có uy tín hơn, có sự đảm bảo về chất lượng. Ý nghĩa kinh tế: Nâng cao chất lượng vừa giữ chân khách hiện tại lại vừa làm tăng lượng khách hàng tương lai dẫn đến tăng doanh thu, lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. Xét trên phương diện vĩ mô, nâng cao chất lượng là tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Vì không có hình thức quảng cáo nào thuyết phục bằng chính thực chất chất lượng phục vụ. Chi phí vào chất lượng gồm: Chi phí vào phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu Chi phí vào kiểm tra chất lượng Chi phí bởi các khuyết tật nội tại Chi phí bởi các khuyết tật bên ngoài Hoàn thiện việc nâng cao chất lượng sẽ giúp nhà quản lý nâng cao công tác đào tạo, tuyển dụng đội ngũ lao động. Chất lượng dịch vụ càng cao thì yêu cầu công tác quản lý ngày càng chặt chẽ hơn, đẩy nhanh quy trình làm việc khép kín đối với nhân viên. Ý nghĩa xã hội: Giảm sự phân biệt trong cách đối xử với khách có địa vị, nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán. Thu hút khách quốc tế tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau, mở rộng việc giao lưu quốc tế giữa các dân tộc từ đó thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển pù hợp với xu hướng chung của nền kinh tế thế giới. Phần II : Thực trạng kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 1. Sơ lược tình hình kinh doanh hiện nay của các khách sạn Trong thời đại văn minh công nghiệp hiện nay cùng với dòng du khách đi tìm hiểu và thưởng thức những dòng văn minh hiện đại thì cũng xuất hiện những dòng du khách tìm hiểu khám phá những giá trị truyền thống của các dân tộc. Du khách đến với Hà Nội họ đã có những cảm nhận sâu sắc về Hà Nội. Hà Nội có bề dày lịch sử và chiều sâu văn hoá tô đậm thêm nét đẹp cho Hà Nội, tạo hấp dẫn và thu hút khách Du lịch Cùng với sự khởi sắc của toàn ngành du lịch, thủ đô trong thời gian qua đã rất cố gắng đầu tư phát triển và thu được kết quả đáng mừng. Tuy vậy để nghiên cứu thực trạng việc kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội ta cần xem xét lượng khách Du lịch đến với Hà Nội trong thời gian qua Chỉ tiêu dự báo khách quốc tế đến với Hà Nội Tốc độ tăng của năm 2000 so với năm 1999 khoảng 25% Từ năm 2001 đến năm 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 20% Từ năm 2006 đến năm2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 15% Dự báo khách quốc tế đến Hà Nội năm 2000 2005 2010 lượt khách(1000) 500 1300 2000 ngày lưu trú BQ 3 3,3 3,8 ngày khách(1000) 1500 4290 7600 Chỉ tiêu dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội tốc độ tăng của năm2000 so với năm 1999 khoảng 15% từ năm 2001 đến 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 10% từ năm 2006 đến năm 2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm dự báo vào khoảng 5% Dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội năm 2000 2005 2010 lượt khách(1000) 1150 1800 2300 Ngày lưu trú BQ 2,3 2,5 3 Ngày khách(1000) 2645 4500 6900 Chỉ tiêu dự báo nhu cầu gường buồng khách quốc tế năm 2000 2005 2010 Số lượng giường 8219 22182 37867 Số lượng buồng 4109 11091 189335 Chỉ tiêu dự báo nhu cầu giường, buồng khách nội địa Năm 2000 2005 2010 Số lượng giường 14493 23267 34379 Số lượng buồng 4831 7755 11459 ( Nguồn: Sở du lịch Hà Nội) Nếu dựa vào số lượng buồng hiện có năm 1999 đến năm 2000 thì lượng cung về buồng so với nhu cầu về buồng khách quốc tế theo dự báo còn dư 4347 buồng, nhưng đến những năm tiếp theo nếu không được đầu tư nâng cấp xây dựng thêm khách sạn thì sẽ thiếu. Nhưng đối với nhu cầu buồng khách nội địa thi ngay từ đầu năm 2000 cũng chỉ mới đáp ứng được khoảng 25%. Để khắc phục tình trạng này thời gian qua các khách sạn đã phải giảm giá buồng khách quốc tế để đón nhận khách nội địa. Tất nhiên, giải pháp tình thế này không thể kéo dài. Cũng theo cách tính như trên thì đến những năm tiếp theo nhu cầu buồng cho cả hai đối tượng khách quốc tế và nội địa mà ngành khách sạn phải đáp ứng là 14,735 buồng có nghĩa là cao hơn tổng số buồng hiện có của năm 1999 vào khoảng 56,8%. Nếu ngành Du lịch nước ta thực hiện chính sách một giá cho cả hai đối tượng khách quốc tế và nội địa thì bài toán về đáp ứng nhu cầu buồng của ngành khách sạn phải đồng thời phải giải quyết bằng nhiều biện pháp. Đó là, đầu tư nâng cấp buồng khách nội địa đạt tiêu chuẩn buồng khách quốc tế. Đầu tư xây dựng các khách sạn với điều kiện đạt 100% buồng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế, điều chỉnh giá buồng của khách sạn phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của nhiều đối tượng khách. Vậy vấn đề đặt ra là ngay từ bây giờ phải có chiến lược toàn diện cho việc phát triển ngành khách sạn du lịch Thủ đô để có thể đáp ứng được tình hình mới khi bước vào thế kỷ 21. 2. Tình hình quản lý chất lượng trong các khách sạn Việc chuyển đổi theo mô hình mới , mô hình hướng tới khách hàng chưa được nhiều khách sạn áp dụng, chưa thiết kế được hệ thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng ra khỏi khách sạn ,hầu hêt là kiểu cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến chức năng. Giám đốc khách sạn có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, nắm toàn quyền quyết định và chịu toàn bộ trách nhiệm về hoạt động kinh doanh trước toàn thể hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, giám đốc thường xuyên chịu sự trợ giúp của thư ký, tư vấn, 2PGĐ và các phòng ban chức năng (kế toán, kế hoạch, nhân sự…) để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Mọi quyết định mệnh lệnh được chuyển từ cấp trên xuống cấp dưới. Mọi thông tin từ phía khách hàng về khách sạn được nhân viên cung cấp lên các tuyến cao hơn đó là PGĐ, GĐ khách sạn có tốc độ chậm ảnh hưởng tới việc ra quyết định của giám đốc. Kiểu cơ cấu tổ chức này có sự đan xen chồng chéo giữa các phòng ban, giữa các bộ phận kinh doanh làm giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chưa xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với từng dịch vụ trong khách sạn. Việc tuyển chọn và đào tạo chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn chưa được chú trọng. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn, đặc biệt là các khách sạn quốc doanh. 3. Một số kết luận và nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Số lượng dịch vụ còn nghèo nàn. Ngoài các dịch vụ chính như lưu trú ăn uống đã phần nào đáp ứng nhu cầu của khách du lịch tại khách sạn còn hạn chế. Chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng được đánh gái tương đối khá chưa đúng với tiêu chuẩn của khách sạn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn thì ta cần phải xác định rõ nguyên nhân làm ảnh hưởng tới dịch vụ khách sạn. * Một số nguyên nhân khách quan Trong năm vừa qua tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh kém hiệu quả sở dĩ có tình trạng như vậy là do thị trường có nhiều biến đổi đột ngột: cung của khách sạn lớn hơn cầu, hàm lượng khách đén khách sạn cũng giảm kéo theo hoạt đông kinh doanh của khách sạn cũng kém hiệu quả. Đây là tình trạng chung cảu tất cả các khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội. Chủ trương chính sách của nhà nước ta tạo mọi thuận lợi cho các hoạt động đầu tư, xong thực chất bên trong của các quy định vẫn còn mang tính chất đong: Các chính sách, quy định, luật pháp quy định của nhà nước không ổn định còn nhiều chặt chẽ đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn hiện nay rất lớn do phải đóng nhiều khoản thuế cho nhà nước, mức thuế suất cao. Mặt khác, trong điều luật sửa lại mở rộng diện đánh thuế chủ yếu nhằm vào các dịch vụ du lịch hay dịch vụ bổ sung của khách sạn làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hiện nay, trên thị trường Hà Nội xảy ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn về giá cả. Các đơn vị thi đua hạ giá. Khi giá quá thấp thì đi liền với dịch vụ ít, chất lượng dịch vụ không đảm bảo dẫn đến mất khách giảm lợi nhuận, không có tích luỹ tái đầu tư để nâng cấp khách sạn làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng giản sút. Việc bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực để phục vụ cho ngành ở tầm vĩ mô chưa được thực hiện tốt. Cơ chế quản lý của các đơn vị khách sạn trực thuộc chưa được sửa đổi cho phù hợp với tình hình kinh doanh trong thời kỳ mới. * Một số nguyên nhân chủ quan Do chuyển từ cơ cấu tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường mô hình tổ chức của khách sạn vẫn còn nặng nề trong việc áp dụng cơ chế mới. việc nào đó trong quá trình kinh doanh như hợp tác với các đối tác trong kinh doanh nhằm đưa khách sạn phát triển hơn, được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến là rất khó khăn. Trong cơ chế quản lý này đã ảnh hưởng đến vị thế và tính chủ động trong kinh doanh. Do trình độ đội ngũ lao động còn yếu kém ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. trình độ của nhân viên tuy trình độ chuyên môn của nhân viên đã được qua đào tạo nhưng trình độ ngoại ngữ của nhân viên vẫn còn yếu. Do ảnh hưởng cung cách làm việc của thời bao cấp một số nhân viên còn ỷ lại chưa có ý thức tự giác, thiếu tinh thần trách nhiệm trong khi làm việc vẫn còn nhân viên của bộ phận khác chơi. Nề nếp làm việc, ý thức tổ chức kỷ luật của một số nhân viên còn chưa tốt chưa biết đặt trách nhiệm tập thể lên hàng đầu, chưa thấy rõ hết vai trò nhiệm vụ của một nhân viên trong khách sạn. Chất lượng phục vụ của một số nhân viên chưa đáp ứng được nhu cầu nhiệm vụ đặt ra, thái độ phục vụ khách chưa niềm nở thân mật. Thiếu sự đoàn kết trong nhân viên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ rời dạc, lỏng lẻo khi phục vụ khách. Một số nguyên nhân khác cũng có ảnh hưởng không kém tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ là khách sạn còn hạn chế trong hoạt động marketing trong công tác quảng cáo. Phần III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách 1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội trong những năm tới Trong bối cảnh tình hình trong nước và thế giới có nhiều khó khăn, thách thức đan xen với những thuận lợi và cơ hội phát triển để thực hiện được mục tiêu đưa du lịch Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp các nước Đông Nam á, phấn đấu đến năm 2020 Việt Nam trở thành một quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực, quan điểm cơ bản này xuyên suất định hướng chiến lược là phát triển nhanh và bền vững du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, lấy phát triển du lịch quốc tế là hướng đột phá trên cơ sở khai thác hiệu quả nguồn nhân lực trong và ngoài nước, phát huy đầy đủ sự tham gia của các thành phần kinh tế đảm bảo hiệu quả cao về chính trị, kinh tế - xã hội, môi trường và văn hoá, kết hợp chặt chẽ với an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội. Mục tiêu cụ thể của chiến lược phát triển du lịch Việt Nam được xác định đến năm 2010 đón 5,5 – 6 triệu lượt khách quốc tế tăng 3 lần so với năm 2000, tạo thêm 100.000 lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp cho xã hội, năm 2020 phấn đấu đạt 10 – 11 tr lượt khách quốc tế và 3,5 tr lượt khách nội địa thu nhập xã hội từ du lịch đạt 4 – 4,5 tỷ USD vào năm 2010, đưa tổng sản phẩm du lịch (GDP) đạt sấp xỉ 6% tổng GDP của cả nước. Tốc độ tăng trưởng GDP trung bình cho từng thời kỳ 2001 – 2010 đạt 11,5 – 12% năm. Bước sang kỷ nguyên mới, ngành du lịch Việt Nam đang dần dần khẳng định vị thế của mình trong quả trình hội nhập với các nước trong cùng khu vực cũng như trên thế giới. du lịch Việt Nam điểm đến của thiên nhiên kỷ mới, sẽ là một trong những điểm sáng của du lịch ASEAN nếu ngành du lịch Việt Nam biết khai thác lợi thế của mình trong đó phải kể đến sự phát triển ngành du lịch Hà Nội. Hà Nội là một trung tâm chính trị, văn hoá xã hội, kinh tế, khoa học kỹ thuật và giao dịch quốc tế của cả nước và cũng là một trung tâmdu lịch Hà Nội có nhiều tiềm năng, thế mạnh du lịch, là đầu mối giao thông quan trọng, có truyền thống ngàn năm văn hiến, nhiều di tích lịch sử quý báu và danh lam thắng cảnh đẹp có sức hấp dẫn kỳ lạ đối với khách du lịch trong nước và quốc tế. Ngành du lịch Hà Nội đã có nhiều chuyển biến khá tốt đẹp trong sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam trong đó phải kể đến sự phát triển của ngành khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Với thế mạnh vốn có, xu hướng chung của khách sạn trên địa bàn Hà Nội là phát triển bền vững văn hoá, cảnh quan môi trường, tạo ra những sản phẩm đặc thù, độc đáo mang bản sắc dân tộc, không ngừng phát triển gia tăng nguồn khách trong nước và quốc tế. Cải tiến chất lượng dịch vụ cả về cơ cấu lẫn số lượng để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách. Ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung đã có những bước nhảy đáng kể góp phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam. Hà Nội là thành phố có tỷ trọng vốn đầu tư vào liên doanh xây dựng khách sạn lớn nhất nước chiếm 31,7% với tổng số vốn là 1.174.287.000 USD. Điều này chứng tỏ môi trường đầu tư Hà Nội là khá thuận lợi và hấp dẫn với các nhà đầu tư nước ngoài được thể hiện qua các chính sách: Chính sách đối ngoại đa dạng hoá, đa phương hoá với phương châm Việt Nam muốn làm bạn với các nước trong cộng đồng quốc tế phấn đấu về hoà bình độc lập và phát triển đã mở rộng cách cửa để du lịch Việt Nam từng bước hội nhập với khu vực và thế giới. Các chính sách về du lịch được thiết lập với những nỗ lực tích cực từ phía tổng cục du lịch và chính phủ cùng các ngành có liên quan: như miễn thi lực hộ chiếu Việt Nam và Mêhicô. Mở đường bay trực tiếp giữa Trung Quốc và Việt Nam. Các nhà du lịch cũng có nhiều phát động thị trường nhằm thu hút khách du lịch đặc biệt là từ phía Thái Lan, Singapore, Pháp. Việt Nam được các tổ chức quốc tế bình chọn là điểm du lịch thân thiện nhất trong năm. Chỉ tiêu dự báo về khách quốc tế đến Hà Nội: từ năm 2001 – 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm 20%. Từ năm 2006 – 2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm 15%. Chỉ tiêu dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội từ năm 2001 đến 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 10%. Từ năm 2006-2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm dự báo 5%. Tuy nhiên, trên thi trường các khách sạn hiện nay chúng ta đang phải chịu những sức ép rất lớn từ những khách sạn cùng hạng thậm chí cả các khách sạn 4-5 sao về sự phá giá trang thiết bị nội thất trong phòng, chất lượng dịch vụ cũng như về vị trí địa lý. Nhiều khách sạn tại Hà Nội đang hướng mục tiêu đó là thu hút khách bằng mọi giá kể cả việc chấp nhận lỗ để chuẩn bị cho đà nhảy vọt của Việt Nam trong những năm tới. Điều này giúp khách biết đến khách sạn, hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn và cuối cùng là sự hợp tác lâu dài với khách sạn đó khi thị trường khách sạn tại Hà Nội đông khách trở lại. 2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Để đáp ứng được tình hình mới khi bước vào thế kỷ 21 ngành du lịch Việt Nam đã và đang từng bước hoàn thiện và nâng cấp dần cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách. Trong những năm tới thì lượng khách du lịch tới Hà Nội ngày một đông hơn do đó vấn đề quan tâm hàng đầu của khách sạn là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút được nhiều khách. Trong xu thế cạnh tranh toàn cầu nhất là cạnh tranh về lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng khốc liệt hơn.. Chất lượng phòng tốt phù hợp với yêu càu của các công ty du lịch có nguồn gốc Châu Âu – Bắc Mỹ – Châu Á. Ban giám đốc được tăng cường tổ chức, ý thức làm việc của nhân viên đã có nề nếp hơn. Việc ngân hàng đầu tư các dự án khu đất phía sau khách sạn điều kiện để mở rộng và tăng cường các dịch vụ bổ sung khác làm cho hoạt động kinh daonh của khách sạn có hiệu quả hơn. Mặc dù đã đạt được những kết quả đáng phấn khởi nhưng khách sạn còn gặp nhiều khó khăn, thách thức và hạn chế trong công việc đón khách. Khách sạn còn hạn chế trong việc quảng cáo và thu hút khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cho việc sản xuất kinh doanh xuống cấp nghiêm trọng không đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên chất lượng còn hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu của công việc nhiều bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không biết ngoại ngữ nên nhiều khi còn gặp khó khăn trong khi giao tiếp, một vài phụ trách năng lực còn yếu kém. Cơ cấu tổ chức chưa hoàn thiện, xây dựng được các nội quy, quy chế quản lý chỉ đạo điều hành một cách toàn diện, khốc liệt về giá cả giữa các khách sạn cùng hạng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Để khắc phục tình trạng trên thì mục tiêu của năm 2007 là: Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường khách sạn ngày nay các khách sạn đều phải đặt ra kế hoạch hoạt động trong tương lai của mình để phù hợp với tiềm năng của khách sạn. Khách sạn luôn thiết lập mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các bạn hàng để tăng thêm lòng uy tín đối với họ trong suốt quá trình hợp tác giữa đôi bên. Triển khai toàn diện các ngành nghề kinh doanh hiện có đảm bảo đúng pháp luật và có hiệu quả. Mở rộng hoạt động kinh doanh của khách sạn bằng các dịch vụ bổ sung chưa hoàn thiện như sân tennis, bể bơi, phòng karaoke, vũ trường…sửa chữa thay thế các trang thiết bị để nâng cấp khách sạn đưa các hoạt động kinh doanh vào quy củ, thực hiện đồng bộ các quy chế quản lý và điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của các bộ phận, nâng cao trình độ công nhân viên. 3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách 3.1 Các giải pháp vĩ mô a. Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Trên cơ sở pháp lệnh du lịch đã ban hành, nghiên cứu xây dựng cơ chế quản lý tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho khách sạn hoạt động kinh doanh đúng pháp luật. Ở nước ta hiện nay do ảnh hưởng đặc điểm địa lý hình thành nhiều cửa khẩu qua đương hàng không, đường bộ, đường thuỷ. Để tạo nên môi trường du lịch hấp dẫn, sữa đổi, bổ sung nhằm đơn giản các thủ tục xuất nhập cảnh, quá cảnh đối với người và hành lý của khách du lịch quốc tế như cấp visa tại cửa khẩu hay miễn visa du lịch, mở rộng diện đón khách biên giới bằng thẻ du lịch … tránh sự chông chéo chức năng giữa các cơ quan quản lý gây khó khăn phiền hà cho hoạt động kinh doanh của khách sạn phối hợp, hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm trọng điểm, loại bỏ công việc xây dựng khách sạn theo quy mô nhỏ, tràn lan, kinh doanh không hiệu quả gây lãng phí. b. Giáo dục và đào tạo Hiện nay chất lượng đội ngũ trong ngành khách sạn không cao. Dẫn đến trình độ nhân viên phục vụ kém, điều đó làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngành. Vì vậy vấn đề giáo dục và đào tạo mang tính cấp bách, đòi hỏi thực hiện với quy mô rộng. Để khắc phục tình trạng trên, Nhà nước cần phải chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, ngoại ngữ…cho đội ngũ cán bộ quản lý và công nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, Nhà nước cần đầu tư thích đáng cho đào tạo chuyên gia thuộc lĩnh vực kinh doanh khách sạn, am hiểu chất lượng dịch vụ. Các trường dậy nghề quản lý, các học thuyết về quản trị thì nhiều mà về những người giao tiếp với khách hàng thì rất ít. Có rất nhiều trường kỹ thuật và hướng nghiệp có chất lượng cao dậy các kỹ năng về nghề nghiệp nhưng rất ít đa dạng đủ về việc tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhe thế naò. Vì vậy, trong trường dậy nghề về kinh doanh khách sạn du lịch cần tăng hàm lượng kiến thức đào tạo về kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ khách sạn du lịch nói riêng và những nhân viên giao dịch với khách hàng nhất thiết phải đào tạo kiến thức chuyên môn về chất lượng dịch vụ khách hàng và nghệ thuật giao tiếp với khách hàng. Hiện nay, nhân viên trong ngành khách sạn chưa được coi trọng, xã hội còn có quan điểm sai lệch về dịch vụ để tạo tâm lý ổn định cho người lao động khi làm việc. c. Tăng cường xây dựng, mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật và các khu tham quan vui chơi giải trí. Phát triển nhanh cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch và cơ sở hạ tầng phạc vụ du lịch, đẩy mạnh thu hút và đa dạng hóa nguồn vốn, huy động vốn trong nước từ nhiều nguồn, dưới hình thức như vậy để cổ phần hoá và đầu tư xây dựng và nâng cấp các công trình khu du lịch, cơ sở vui chơi giải trí của khách sạn. Khuyến khích đầu tư nước ngoài vào các công trình du lịch có quy mô lớn như các khu du lịch, làng văn hoá dân tộc Việt Nam, các khách sạn lớn cao cấp. Tăng cường đầu tư nâng cấp những khách sạn hiện có về trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, kết hợp hài hào giữa kiến trúc dân tộc và hiện đại. Nhà nước nên chú ý đầu tư tôn tạo, giữ gìn xây dựng mới các cơ sở hạ tầng một cách có hệ thống, tránh thực trạng thiếu, thừa đều có những ảnh hưởng không tốt tới kinh doanh khách sạn. d. Quản lý giá cả Giá cả dịch vụ trong khách sạn cũng đang là vấn đề nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay. Những năm gần đây, giá cả được xác định theo cơ chế thị trường phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu. Đây là một xu thế tất yếu phù hợp với quy luật phát triển khách quan. Nhưng việc giá cả thay đổi thường xuyên hoặc đưa ra mức giá quá cao so với chất lượng dịch vụ và cạnh tranh với nhau hạ giá quá thấp như đang xảy ra ở một số nơi đã làm ảnh hưởng xấu đến tâm lý của khách, làm tổn hại đến uy tín và lợi ích chung của khách sạn Việt Nam làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng giảm sút dẫn đến mất khách làm giảm lợi nhuận không có tích luỹ để tái đầu tư. Hiện nay, tình trạng các khách sạn được xây dựng tràn lan với quy mô nhỏ, việc kinh doanh không hiệu quả dẫn đến cạnh ttranh giảm giá phòng. Nhà nước phải quản lý giá cả trong doanh nghiệp khách sạn du lịch, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh như hiện nay các doanh nghiệp thi đua nhau hạ giá. Trong kinh doanh phải thực hiện việc niêm yết giá dịch vụ công khai cho khách. e. Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo thông tin về ngành du lịch và hệ thống khách sạn du lịch Việt Nam trên các phương tiện thông tin đại chúng. Khuyến khích các khách sạn đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo ra nước ngoài. Kết hợp với việc tạo ra sản phẩm du lịch có chất lượng cao, chứa đựng nét độc đáo của Việt Nam nhằm thu hút khách du lịch. Tổng cục du lịch sẽ tập trung kinh phí, thời gian, lực lượng nhiều hơn để có chiến lược quảng bá phù hợp các ấn phẩm chung để giới thiệu hệ thống các khách sạn Việt Nam đã được xếp hạng từ 1 – 5 sao cho du khách. f. Mở rộng và nâng cao số lượng chất lượng các dịch vụ để thu hút khách, kéo dài thời gian lưu trú của khách trong khách sạn. Cần nghiên cứu, đầu tư, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ phục vụ khách trong khách sạn như: vũ trường, massage, thể dục thể thao, bể bơi… nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo uy tín phạc vụ của hệ thống khách sạn Việt Nam. Nhà nước và ngành du lịch cần có sự đầu tư lớn vào điểm vui chơi giải trí, các điểm du lịch hiện có và các tài nguyên du lịch đang ở dạng tiềm năng nhằm kích thích nhu cầu về du lịch, kéo dài thời gian lưu trú của khách. 3.2. Một số giải pháp vi mô a. Đổi mới mô hình quản trị Từ khi chuyển từ cơ chế quản lý tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường thì khách sạn vẫn còn nặng nề trong việc áp dụng mô hình quản trị theo cơ chế mới. Lãnh đạo khách sạn vẫn quen với kiểu quản lý mệnh lệnh không muốn trao quyền cho nhân viên còn nhân viên ỷ lại không chịu làm việc vì tập thể. Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhân viên chưa có trình độ tương xứng để xác định được vị trí mới trong mô hình quản trị hiện đại. việc áp dụng mô hình quản trị hiện đại nhằm nhấn mạnh vào khách hàng và các nhân viên giao tiếp với khách hàng vì khách hàng là nguyên nhân để khách sạn tồn tại. Muốn thoả mãn nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần nhấn mạnh vào việc trao quyền chu động cho các nhân viên giao tiếp vì trong mắt khách hàng nhân viên chính là “bộ mặt” của khách sạn, khách hàng rất ít khi tiếp xúc trực tiếp với lãnh đạo. Nhân viên giao tiếp với khách hàng chính là người cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng, họ phải đáp ứng nhanh chóng tức thời mà không có thời gian để xin ý kiến lãnh đạo. Vì vậy trao quyền cho nhân viên giao tiếp với khách hàng và khuyến khích họ cải tiến tương tá dịch vụ. Để thực hiện mô hình quản trị vào khách sạn thì từ lãnh đạo đến nhân viên phải thay đổi nhận thức và không ngừng nâng cao trình độ để phù hợp với mô hình mới. Để có được chất lượng dịch vụ tốt phục vụ khách hàng thì đòi hỏi nhân viên giao tiếp cần phải được giáo dục và đào tạo một cách cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng. Kết quả của việc này là nhân viên giao tiếp phải nắm vững và thực hiện bằng cách hiểu được nhu cầu của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo khách hàng quay trở lại với khách sạn với phương châm khách sạn đã đặt ra: “khách đến khách ở khách đi và khách quay trở lại”. Đồng thời trong khi giao tiếp với khách hàng thì nhân viên cần phải tránh tuyệt đối những sai hỏng trong quá trình tạo ra dịch vụ để sản phẩm dịch vụ được tuyệt hảo. b. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn. Để có được chất lượng dịch vụ tốt, thu hút được khách hàng thì nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đó là yếu tố con người. Khách sạn cần nhận thấy rõ vai trò quan trọng của đội nhũ nhân viên trong khách sạn. Không có họ thì sản phẩm không đến tay người tiêu dùng. Cách thức đưa tới người tiêu dùng ra sao để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay tồi phần lớn phụ thuộc vào họ. Để thu hút lượng khách tới khách sạn nhày càng nhiều thì ban giám đốc phải đào tạo lại đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ nhận thức, trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quản lý, trình độ quản lý nghiệp vụ cho các bộ phận: Lễ tân, Nhà hàng, Câu lạc bộ, Buồng… thông qua các hình thức: Đào tạo tại chỗ: Do các trưởng bộ phận và những nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi thực hiện. Cử nhân viên đi học tại các trường và các khách sạn khác. Mời giáo viên các trường ngoại ngữ, Du lịch, thêu chuyên gia giảng dạy để nâng cao nghiệp vụ cho các bộ phận tiếp xúc với khách. Cần phải tăng cường mở lớp đào tạo ngoại ngữ cho tất cả các cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn. Ngoài việc đào tạo lại, khách sạn còn tăng cường các kỷ cương kỷ luật đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên và thực hiện rất nghiêm minh. Mặt khac, cần đảm bảo việc làm và đời sống thu nhập cho cán bộ công nhân viên để họ có tinh thần làm việc hăng say hơn, khuyến khích người lao động bằng nhiều hình thức như thưởng cá nhân suất xắc, tiên tiến, kỷ luật những nhân viên thiếu trách nhiệm… Tạo sự gắn bó, gần gũi giữa nhân viên với khách sạn. Từng bước cải thiện đời sống cho người lao động (tăng lương, thưởng cho cá nhân suất xắc, nâng cao chất lượng giữa ca cho nhân viên…) để tạo cho họ hăng hía say mê để hoàn thành tốt công việc được giao. Khơi dậy và tạo một không khí: “vì doanh nghiệp trong nhân viên” để phát huy lỗ lực. Ngoài ra, còn trong ván đề quản lý nhân sự, việc tuyển chọn nhân viên cần áp dụng theo đúng tiêu chuẩn quy định về trình độ học vấn, chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, phẩm chất, phong cách giao tiếp… tránh việc lấy con em trong ngành không có bằng cấp, không có chuyên môn về khách sạn. Điều này sẽ tăng thêm khó khăn trong việc đào tạo lại và có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ. Đặc biệt khách sạn và các phòng ban lãnh đạo phải luôn tạo bầu không khí xã hội vi mô với nhau và với cán bộ công nhân viên. Để toàn thể các thành viên trong khách sạn luôn sống và làm việc vui vẻ hoà đồng, quan tâm tới nhau tạo thành một khối thống nhất. Điều này còn giúp cho họ có thái độ tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. c. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. khách sạn cần phải tiến hành đầu tư và sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ nhu cầu của khách. Có thể thấy rằng cảm nhận đầu tiên khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trtang thiết bị trong phòng. Đây chính là yếu tố hữu hình của dịch vụ mà khách hàng có thể đánh giá ngay được lần đầu tiên tới khách sạn. Vị trí trung tâm của khách sạn sẽ tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho khách lưu trú tai khách sạn. Các khu vực tiền sảnh, phòng ở tiện nghi, vẻ đẹp của toà nhà… đã góp phần không nhỏ cho sự thoả mãn của khách. Những thứ hữu hình nào đó là sản phẩm vật chất của khách sạn. Ở quầy lễ tân nên có đồng hồ treo tường theo giờ các nước để khách tiện theo dõi. Nhân viên lễ tân cần phải có thái độ vui vẻ lịch thiệp khi giao tiếp với khách. Đây là yếu tố cần thiết đối với một nhân viên lễ tân. Yếu tố vô hình này sữ làm nâng cao chất lượng dịch vụ. Ở bộ phận Buồng thì bên trong phòng ngủ khách sạn nên đạt các phiếu trưng cầu ý kiến của mọi du khách đóng góp ý kiến trong việc hoàn thiện phòng ngủ cho khách sạn. treo thêm tranh, tăng cường cây cảnh. Cần lắp đặt thêm kênh mà các chuyên gia nước ngoài ưa thích như CNN, NHK, điều chỉnh âm lượng ở mức độ vừa phải. Nên tăng cường ánh sáng cho toilet, khăn tắm nên đặt mỗi loại hai chiếc. Tránh gây cảm giác ngột ngạt bằng việc lạm dụng nước xịt phòng. Cần làm sạch phòng và hút bụi kỹ sẽ tạo mùi thơm tự nhiên. Khách sạn cần động viên, khen thưởng nhân viên có thành tích cao trong những trường hợp bất thường xảy ra đối với khách mà nhân viên đã xử lý nhanh chóng, kịp thời. Đa dạng hoá các món ăn theo đặc điểm tâm lý của khách, chất lượng trong từng món ăn phải đảm bảo yêu cầu, tiêu chuẩn hợp vệ sinh. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thường xuyên chú ý đến cơ sở vật chất, tính tiện nghi trong sản phẩm dịch vụ đáp ứng các trông đợi của khách hàng. d. Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Trong điều kiện hiện nay chất lượng là một vấn đề mà các doanh nghiệp luôn quan tâm. Như vậy, khách sạn cần phải xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn- Du lịch. chất lượng Việc thực hiện thực tế Các trông đợi của khách hàng Chât lượng của việc làm tương thích Quản trị Marketing Quản tri các hoạt động Các tiêu chuẩn thực hiện Quản trị chiến lược Chất lượng của việc làm thiết kế Quản trị việc phân tích về các trông đợi của khách hàng Mô hình trên cho thấy chất lượng như là kết quả của việc làm phù hợp các trông đợi của khách hàng với việc thực tế đưa ra bởi khách sạn. Các trong đợi của khách hàng được thông qua chức năng nghiên cứu thị trường và các phản hồi của khách hàng. Việc quản trị phải phân tích thông tin này để quyết diịnh kiểu, loại và dịch vụ cần cung ứng hoặc đổi mới. Sau đó việc thiết kế sản phẩm ban đầu phải được chuyển thành các tiêu chuẩn vận hành của khách sạn. Tiếp theo đó là trách nhiệm của việc quản trị các hoạt động đảm bảo rằng các tiêu chuẩn được duy trì để chắc chắn sự sẵn có của sản phẩm dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng. Giai đoạn đầu trong việc quản trị chất lượng là xác định các đặc tính sản phẩm sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu. Đoạn thị cho các chỉ số cơ bản cho việc quản trị chất lượng. Mỗi đoạn thị trường phải được thông tin cả hai phía từ khách hàng và nhân viên giá phòng nghỉ sẽ được bán tối ưu cho từng đoạn thị trường. Đòng thời, sản phẩm nên được làm phù hợp với yêu cầu của khách hàng riêng biệt. Khi khách sạn đã xác định được các yêu cầu của khách hàng và đã tiếp cận đến việc cung cấp mức độ nhất định trong sự đòi hỏi về mặt vận hành và tài chính, tất cả những thứ đó được đưa vào đặc trưng. Các đặc trưng này bao gồm cách bố trí, thiết kế phòng, đồ đạc, thiết bị được cung ứng, các thứ phụ trợ… Quy trình vận hành được thiết kế để điều hành quá trình dịch vụ. Giai đoạn cuối cùng của quy trình quản trị chất lượng là đánh giá thành công hoạt động trong việc làm thích ứng với trông đợi của khách hàng. Quá trình kiểm tra chất lượng nên cung cấp một đánh giá khách quan về sự hiện diện của khách sạn. Kiểm tra chất lượng nên được tiến hành bởi các tư vấn bên ngoài hoặc các nhân viên chuyên môn trong tổ chức. Một khi các mục tiêu nghiên cứu được thiết lập, người kiểm tra phải cố gắng chọn lựa khung sở thích của khách hàng và thực hiện việc đánh giá cho một đoạn thị trường riêng biệt. Quản trị chất lượng dịch vụ vẫn là cơ sở cho việc hoạt động thành công của khách sạn. Quy trình quản trị chất lượng khách sạn – du lịch bao gồm việc quyết định các yêu cầu của khách hàng và sản phẩm của khách sạn, thiết kế khách sạn phải thoả mãn các yêu cầu này, điều hành khách sạn, thiết kế khách sạn phải thoả mãn các yêu cầu này, điều hành khách sạn phải phù hợp với tiêu chuẩn thiết lập kiểm soát mức độ thoả mãn của khách hàng. Chất lượng trong các khoản mục này được liên hệ chặt chẽ với công tác marketing của khách sạn. Chính sách marketing của khách sạn sẽ quyết định đoạn thị trường coi trọng và đoạn thị trường bắt đầu. Marketing sản phẩm tới khách hàng sẽ tạo ra hoặc làm thay đổi các trông đợi của khách hàng từ khách sạn mà phải được phản ánh trong việc cung cấp thực sự của khách sạn bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ. e. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Hiện nay, số lượng dịch vụ còn nghèo nàn, các dịch vụ bổ sung còn ít chưa đáp ứng được yêu cầu trông đơị của khách., các khách sạn nên tăng cường đầu tư kinh doanh vào các dịch vụ bổ sung như phòng Karaoke, vũ trường, sân tennis, bể bơi. Ngoài ra, khách sạn còn xây hai khu chung cư cho thuê. Dịch vụ là sản phẩm chính của khách sạn. Hầu hết các khách sạn muốn phát triển đều phụ thuộc vào các dịch vụ bổ sung. Do vậy, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ không những đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách mà còn có khả năng giữ chân khách lâu hơn. Bài viết này sử dụng một số tài liệu: Giáo trình quản lý chất lượng Tạp chí du lịch Việt Nam Tạp chí kinh tế và phát triển