Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định

TRƯỜNG.............................. KHOA..  LUẬN VĂN CAO HỌC ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 1 MỤC LỤC STT DANH MỤC TRANG Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình và tên hình Danh mục bảng và tên bảng PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài 1 2 Mục đích, mục tiêu của luận văn 2 3 Phạm vi nghiên cứu 2 4 Nguồn số liệu nghiên cứu 2 5 Phương pháp nghiên cứu: 2 6 Ý nghĩa của luận văn 3 7 Kết quả trông đợi 3 8 Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn 3 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 4 1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 4 1.1.1 Dịch vụ 4 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 7 1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 9 1.2.1 Khách hàng 9 1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 11 1.3 Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng. 13 1.3.1 Lý thuyết về quản lý chất lượng. 13 1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 15 1.4 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông. 20 1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng. 21 1.5.1 Chăm sóc khách hàng 21 1.5.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. 25 1.5.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 27 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 2 1.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung. 28 1.6.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 28 1.6.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 30 1.6.3 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 30 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông 33 1.8 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 34 1.8.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định 35 1.8.2 Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT Nam định. 36 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH 37 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định 37 2.1.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam 37 2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 39 2.1.2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định 39 2.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nam Định đến năm 2015 39 2.1.2.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 40 2.2 Giới thiệu về Viễn thông Nam định 46 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Nam định 46 2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT Nam định 47 2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Nam Định 50 2.2.4 Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Nam định qua các năm. 51 2.2.5 Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Nam định. 54 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 57 2.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 57 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 3 2.3.2 Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 59 2.3.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 59 2.3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng. 59 2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch 61 2.3.2.4 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định trong khuôn khổ sau bán 61 2.3.2.4.1 Quản lý khách hàng 63 2.3.2.4.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng 67 2.3.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng 70 2.3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định. 75 2.3.3.1 Đánh giá chung. 75 2.3.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định . 80 2.3.3.3 Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà quản lý của VNPT Nam định. 84 2.3.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh 89 2.3. 5 Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định. 91 2.3.5.1 Điểm mạnh 91 2.3.5.2 Điểm yếu 92 2.3.5.2.1 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài 92 2.3.5.2.2 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong 94 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH 95 3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 95 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định . 95 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài 95 3.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng 96 3.2.1.2 Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng 103 3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 111 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ 115 KẾT LUẬN 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 4 PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài : - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel..... tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định. - Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nam định cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại VNPT Nam định. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 5 - Là một nhân viên của VNPT Nam định làm việc trong phòng Kế hoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Nam định, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Nam định góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Nam định góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Nam định. Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này. 2. Mục đích, mục tiêu của luận văn Mục tiêu: Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định. Mục đích: Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. 3. Phạm vi nghiên cứu Áp dụng cho Viễn thông Nam định trên địa bàn tỉnh Nam định. 4. nguồn số liệu nghiên cứu - Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nam định, của VNPT, của bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 6 - Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng. 5. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là : Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nam định. Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu. Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Nam định. Phương pháp phân tích tổng hợp . 6. Ý nghĩa của luận văn - Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Luận văn có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông khác trong vào ngoài VNPT. 7. Kết quả trông đợi Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng: 8.Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông. Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 7 Kết luận CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1.Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Nguyên tắc của dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. - Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu). Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 8 - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng. Dịch vụ có các đặc tính sau : Nguồn: [9, tr 12] Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ - Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. - Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Tính vô hình Mau hỏng Không chuyển giao sở hữu) Không lưu trữ được Không đồng nhất Dịch vụ 9 không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ . - Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ . - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. Nguồn: [10, tr 10] Hình 1.2 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 10 Vật chất hoàn toàn MÔ HÌNH TÍCH HỢP CÁC CHƯƠNG TRÌNH CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ Tính cước và quản lý khách hàng tập trung Kiểm soát đánh giá chất lượng Bảo hành, sửa chữa, ứng cứu Kế toán và quản lý hàng hóa Giải quyết khiếu nại Bán hàng Liên lạc với khách hàng Hỗ trợ thông tin nội bộ Phân tích nhu cầu thị trường Ký biên bản nghiệm thu và bàn giao Bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặt Nhân viên giao dịch làm thủ tục hợp đồng Khách hàng đăng ký dịch vụ Lãnh đạo Trung tâm Lãnh đạo Viễn thông Nam định và phòng chức năng Bộ phậnchức năng của Trung tâm viễn thông Cửa hàng, tổ, trạm, đại lý, cộng tác viên Dịch vụ hoàn toàn Vô tuyến Hàng không, Bưu điện Bảo hiểm tư vấn giáo dục Muối, đồ hộp Quần áo may sẵn Nhà ở Ô tô xe máy Nhà hàng, Quán ăn Các đặc tính của dịch vụ Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau: Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần: + Phần vật chất thuần tuý. + Phần phi vật chất (dịch vụ) Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau: 1. Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn). 2. Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ. 3. Hàng hoá hỗn hợp. 4. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ. 5. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn). Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp. Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau: - Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. - Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng - Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra. - Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên. 1.1.2.Dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh ... Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 11 MÔ HÌNH TÍCH HỢP CÁC CHƯƠNG TRÌNH CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ Tính cước và quản lý khách hàng tập trung Kiểm soát đánh giá chất lượng Bảo hành, sửa chữa, ứng cứu Kế toán và quản lý hàng hóa Giải quyết khiếu nại Bán hàng Liên lạc với khách hàng Hỗ trợ thông tin nội bộ Phân tích nhu cầu thị trường Ký biên bản nghiệm thu và bàn giao Bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặt Nhân viên giao dịch làm thủ tục hợp đồng Khách hàng ăng ký dịch vụ Lãnh đạo Trung tâm Lãnh đạo Viễn thông Nam định và phòng chức năng Bộ phậnchức năng của Trung tâm viễn thông Cửa hàng, tổ, trạm, đại lý, cộng tác viên Dịch vụ hoàn toàn vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ... Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ . Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)... Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau : Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 12 MÔ HÌNH TÍCH HỢP CÁC CHƯƠNG TRÌNH CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ Tính cước và quản lý khách hàng tập trung Kiểm soát đánh giá chất lượng Bảo hành, sửa chữa, ứng cứu Kế toán và quản lý hàng hóa Giải quyết khiếu nại Bán hàng Liên lạc với khách hàng Hỗ trợ thông tin nội bộ Phân tích nhu cầu thị trường Ký biên bản nghiệm thu và bàn giao Bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặt Nhân viên giao dịch làm thủ tục hợp đồng Khách hàng đăng ký dịch vụ Lãnh đạo Trung tâm Lãnh đạo Viễn thông Nam định và phòng chức năng Bộ phậnchức năng của Trung tâm viễn thông Cửa hàng, tổ, trạm, đại lý, cộng tác viên Dịch vụ hoàn toàn ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. 1.2. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng . 1.2.1. Khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 13 kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 14 cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. 1.2.2. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng : Peter Drucker [17, tr 76] cho rằng "chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự ham muốn của mình ”. Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn. Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác xuất để họ mua nữa. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua. Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng . Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bề và đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 15 Nguồn:[10, tr12] Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được thỏa mãn. Theo nghiên cứu TS Hà Nam Khánh Giao [3, tr 57] các kỳ vọng của khách hàng + Lý tưởng – mức ao uớc + Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được + Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận. + Vùng chấp nhận – Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng. + Dự đoán – Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua Quảng cáo, Khuếch trương Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Dịch vụ của công ty Kỳ vọng của khách (dịch vụ mong muốn) Kỳ vọng của khách (dịch vụ mong muốn) 16 Hình 1.3 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng Nguồn : [3, tr 75] Hình 1.4 Mô hình kỳ vọng khách hàng Kỳ vọng khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp. Giai đoạn trước khi mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì, truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể. Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng, giải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được. Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không, phát triển các chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không thoả mãn. 1.3. Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng. 1.3.1. Lý thuyết về quản lý chất lượng. Chất lượng Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn hãa ISO ®· ®a ra ®Þnh nghÜa sau: ChÊt lîng lµ kh¶ n¨ng cña tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña mét s¶n phÈm, hÖ thèng hay qóa tr×nh ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ c¸c bªn cã liªn quan". ë ®©y yªu cÇu lµ c¸c nhu cÇu vµ mong ®îi ®îc c«ng bè, ngô ý hay b¾t buéc theo tËp qu¸n. Tõ ®Þnh nghÜa trªn ta rót ra mét sè ®Æc ®iÓm sau ®©y cña kh¸i niÖm chÊt lîng: Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Dịch vụ lý tưởng Dịch vụ mong đợi Vùng chấp nhận Dịch vụ dự đoán Dịch vụ đầy đủ 17 1/ ChÊt lîng ®îc ®o bëi sù tháa m·n nhu cÇu. NÕu mét s¶n phÇm v× lý do nµo ®ã mµ kh«ng ®îc nhu cÇu chÊp nhËn th× ph¶i bÞ coi lµ cã chÊt lîng kÐm, cho dï tr×nh ®é c«ng nghÖ ®Ó chÕ t¹o ra s¶n phÈm ®ã cã thÓ rÊt hiÖn ®¹i. §©y lµ mét kÕt luËn then chèt vµ lµ c¬ së ®Ó c¸c nhµ chÊt lîng ®Þnh ra chÝnh s¸ch, chiÕn lîc kinh doanh. 2/ ChÊt lîng ®îc ®o bëi sù tháa m·n nhu cÇu, mµ nhu cÇu lu«n lu«n biÕn ®éng nªn chÊt lîng còng lu«n biÕn ®éng theo thêi gian, kh«ng gian, ®iÒu kiÖn sö dông. 3/ Khi ®¸nh gi¸ chÊt lîng cña mét ®èi tîng, ta phải xÐt vµ chØ xÐt ®Õn mäi ®Æc tÝnh cña ®èi tîng cã liªn quan ®Õn sù tháa m·n nh÷ng nhu cÇu cô thÓ. C¸c nhu cÇu nµy kh«ng chØ tõ phÝa kh¸ch hµng mµ cßn tõ c¸c bªn cã liªn quan, vÝ dô nh c¸c yªu cÇu mang tÝnh ph¸p chÕ, nhu cÇu cña céng ®ång x· héi. 4/ Nhu cÇu cã thÓ ®îc c«ng bè râ rµng díi d¹ng c¸c qui ®Þnh, tiªu chuÈn nhng còng cã nh÷ng nhu cÇu kh«ng thÓ miªu t¶ râ rµng, ngêi sö dông chØ cã thÓ c¶m nhËn chóng, hoÆc cã khi chØ ph¸t hiÖn ®îc trong chóng trong qu¸ tr×nh sö dông. 5/ ChÊt lîng kh«ng phải chØ lµ thuéc tÝnh cña s¶n phÈm, hµng hãa mµ ta vÉn hiÓu hµng ngµy. ChÊt lîng cã thÓ ¸p dông cho mét hÖ thèng, mét qu¸ tr×nh. Qu¶n lý chÊt lîng ChÊt lîng kh«ng tù sinh ra; chÊt lîng kh«ng ph¶i lµ mét kÕt quả ngÉu nhiªn, nã lµ kÕt qña cña sù t¸c ®éng cña hµng lo¹t yÕu tè cã liªn quan chÆt chÏ víi nhau. Muèn ®¹t ®îc chÊt lîng mong muèn cÇn ph¶i qu¶n lý mét c¸ch ®óng ®¾n c¸c yÕu tè nµy. Ho¹t ®éng qu¶n lý trong lÜnh vùc chÊt lîng ®îc gäi lµ qu¶n lý chÊt lîng. Như vậy: Qu¶n lý chÊt lîng lµ c¸c ho¹t ®éng cã phèi hîp nh»m ®Þnh híng vµ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt lîng C¸c nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt lîng Nguyªn t¾c 1. §Þnh híng bëi kh¸ch hµng : Doanh nghiÖp phô thuéc vµo kh¸ch hµng cña m×nh vµ v× thÕ cÇn hiÓu c¸c nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t¬ng lai cña kh¸ch hµng, ®Ó kh«ng chØ ®¸p øng mµ cßn phÊn ®Êu vît cao h¬n sù mong ®îi cña hä. Nguyªn t¾c 2. Sù l·nh ®¹o: L·nh ®¹o thiÕt lËp sù thèng nhÊt ®ång bé gi÷a môc ®Ých vµ ®êng lèi cña doanh nghiÖp. L·nh ®¹o cÇn t¹o ra vµ duy tr× m«i trêng néi bé trong doanh nghiÖp ®Ó hoµn toµn l«i cuèn mäi ngêi trong viÖc ®¹t được các môc tiªu cña doanh nghiÖp. Nguyªn t¾c 3. Sù tham gia cña mäi ngêi: Con ngêi lµ nguån lùc quan träng nhÊt cña Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 18 mét doanh nghiÖp vµ sù tham gia ®Çy ®ñ víi nh÷ng hiÓu biÕt vµ kinh nghiÖm cña hä rÊt cã Ých cho doanh nghiÖp. Nguyªn t¾c 4. Quan ®iÓm qu¸ tr×nh : KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®îc mét c¸ch hiÖu qu¶ khi c¸c nguån vµ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan ®îc qu¶n lý nh mét qu¸ tr×nh. Nguyªn t¾c 5: TÝnh hÖ thèng : ViÖc x¸c ®Þnh, hiÓu biÕt vµ qu¶n lý mét hÖ thèng c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan ®èi víi môc tiªu ®Ò ra sÏ ®em l¹i hiÖu qu¶ cña doanh nghiÖp. Nguyªn t¾c 6. C¶i tiến liªn tôc C¶i tiÕn liªn tôc lµ môc tiªu, ®ång thêi còng lµ ph¬ng ph¸p cña mäi doanh nghiÖp. Muèn cã ®îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ møc ®é chÊt lîng cao nhÊt, doanh nghiÖp ph¶i liªn tôc c¶i tiÕn. Nguyªn t¾c 7. QuyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn Mäi quyÕt ®Þnh vµ hµnh ®éng cña hÖ thèng qu¶n lý ho¹t ®éng kinh doanh muèn cã hiÖu qu¶ ph¶i ®îc x©y ®ùng dùa trªn viÖc ph©n tÝch d÷ liÖu vµ th«ng tin. Nguyªn t¾c 8. Quan hÖ hîp t¸c cïng cã lîi víi ngêi cung øng Doanh nghiÖp vµ ngêi cung øng phô thuéc lÉn nhau, vµ mèi quan hÖ t¬ng hç cïng cã lîi sÏ n©ng cao n¨ng lùc cña c¶ hai bªn ®Ó t¹o ra gi¸ trÞ. 1.3.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn). Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 19 Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối. Chất lượng dịch vụ khách hàng Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có quan hệ chặt chẽ với nhau. Nó được cụ thể hóa như sau : Nguồn: [11, tr 48] Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được xác định dựa trên cơ sở của các thước đo được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng cũng như hoạt động của các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận những nhu cầu trên các đoạn thị trường khác nhau. Chất lượng phải được xác định, nhìn nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa trên những nghiên cứu và điều chỉnh định hướng thường xuyên Khái niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tác động tới tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp, giao dịch với khách Dịch vụ Khách hàng Dịch vụ Khách hàng MarketingMarketing Chất lượngChất lượng 20 Hình 1.5 Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing Hình 1.6 Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng 1. Khoảng cách về sự hiểu biết: khác biệt giữa cái mà người cung cấp dịch vụ tin là khách hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của khách hàng. 2.Khoảng cách về tiêu chuẩn: khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng đặt ra cho việc chuyển giao dịch vụ. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 17 Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Định nghĩa quản trị về các nhu cầu này Chuyển giao thiết kế/ chuyển giao Thực hiện thiết kế/ chuyển giao Nhận thức của khách hàng về sản phẩm Lời hứa trong quảng cáo/ bán hàng Cách hiểu của khách hàng về truyền thông từ DN Trải nghiệm của khách hàng so với đến kỳ vọng KHÁCH HÀNG QUẢN TRỊ 1. Khoảng cách về sự hiểu biết 2. Khoảng cách về tiêu chuẩn 3. Khoảng cách về chuyển giao 4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ 5. Khoảng cách về nhận thức 6. Khoảng cách về cách hiểu 7. Khoảng cách về dịch vụ Nguồn: Adapted from C. Lovelock, Production Plus (New York: McGraw Hill, 1994), 112. 21 3. Khoảng cách về chuyển giao (delivery gap): khác biệt giữa các tiêu chuẩn chuyển giao cụ thể với sự thực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch vụ về các tiêu chuẩn này. 4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ (internal communications gap): khác biệt giữa quảng cáo của doanh nghiệp và suy nghĩ của nhân viên bán hàng về các tính năng sản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cái mà doanh nghiệp thực sự có khả năng cung cấp. 5. Khoảng cách về nhận thức (perceptions gap): khác biệt giữa cái thực tế được chuyển giao với cái mà khách hàng cho là họ đã nhận được (bởi vì khách hàng không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác) 6. Khoảng cách về cách truyền đạt (interpretation gap): khác biệt giữa nỗ lực truyền thông của doanh nghiệp với cái mà khách hàng nghĩ là được hứa hẹn từ sự truyền thông này. 7. Khoảng cách về dịch vụ (service gap): khác biệt giữa cái mà khách hàng kỳ vọng sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp. Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với khách hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để có thể khai thác các cơ hội thị trường mới. Do vậy dịch vụ khách hàng có thể xem là một hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng. Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B. đã đưa ra các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là: Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy. Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng. Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ. Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ giấc mở cửa. Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 22 Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì. Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ. Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng . Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp. Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ. Trên cơ sở mười yếu tố trên người ta đưa ra mô hình chất lượng RATER: Nguồn: [10, tr 12] Hình 1.7 Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua Quảng cáo, Khuếch trương Các yếu tố chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Trách nhiệm Năng lực Khả năng tiếp cận Tác phong Giao tiếp Sự tín nhiệm Tính an toàn Thấu hiểu khách hàng Tính hữu hình Các yếu tố chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Trách nhiệm Năng lực Khả năng tiếp cận Tác phong Giao tiếp Sự tín nhiệm Tính an toàn Thấu hiểu khách hàng Tính hữu hình Mức độ thoả mãn của khách hàng Vượt quá kỳ vọng (A<B, chất lượng tuyệt hảo) Đáp ứng kỳ vọng (A=B, chất lượng hài lòng) Không đáp ứng kỳ vọng (A>B, chất lượng không đạt) Mức độ thoả mãn của khách hàng Vượt quá kỳ vọng (A<B, chất lượng tuyệt hảo) Đáp ứng kỳ vọng (A=B, chất lượng hài lòng) Không đáp ứng kỳ vọng (A>B, chất lượng không đạt) A. Dịch vụ mong muốn B. Dịch vụ nhận thức được 23 1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông. Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông. Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và thiết bị viễn thông. Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là một quá trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị sử dụng về viễn thông cho khách hàng. Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn: - Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông. - Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. - Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành hoá đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trường hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp. Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng. Vì vậy dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng có tác dụng rất lớn, đó là: Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 24 1.5. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng. 1.5.1.Chăm sóc khách hàng a. Chăm sóc khách hàng là gì? Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ. - Các yếu tố thuận tiện. - Yếu tố con người. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 25 Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. b.Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:  Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ.  Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành. Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng. Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực sự thì không hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng: “Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”. c.Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 26 kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó. Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung. Nó có ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty. Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường. Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Là một hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ các hoạt động khác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt động này. d.Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột:  Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng  Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán  Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi của nhân viên Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 27 Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn: - Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh. - Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện. - Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng. e.Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng. Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữaCứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng như sau: Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 28 KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C KH bên ngoài (Nhân viên tiếp xúc trực tiếp) Hình 1.8 Dây truyền khách hàng Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như thế đến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài. Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng bên trong. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình. 1.5.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn [1, tr 31]cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện. Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 29 Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:8 - Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành - Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. - Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả. Theo nghiên cứu Lý Hiểu[2, tr 129]: dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Nguồn: [10, tr 12] Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Sản phẩm (Product) Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng Con người (People) tương tác giữa nhân viên và đối xử với khách hàng (Processes) Hệ thống hoạt động hỗ trợ việc cung câp sản phẩm và dịch vụ Thực hiện (Perfomance) Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loạiKhả năng khác biệt hóa Khả năng tăng giá trị 30 Hình 1.9 Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ - Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo. - Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. - Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng, ngay - cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ. 1.5.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là: - Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên. - Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp . Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi. - Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành. - Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được. - Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau: Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 31 - Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng. - Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất. - Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở. - Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng. - Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp - những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn. 1.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung. 1.6.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền . Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là: - Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 32 đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. - Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng... đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin. - Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Có dịch vụ phải có sự quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong VNPT mới thực hiện được như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng ảo Do vậy trong công tác chăm sóc khách hàng thường gặp một số khó khăn về , phối hợp giữa các bộ phận trong VNPT, về giao tiếp vì phải liên lạc từ xa không trực tiếp gặp khách hàng được. Việc giao tiếp qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng có những hạn chế nhất định có thể dễ làm khách hàng không hài lòng. - Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài. Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí. Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông). - Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục. Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách hàng thường xuyên. Vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao. Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 33 có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng. - Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cao dẫn đến các phương tiện và điều kiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải cao. Ví dụ từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệ thống quản lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến điều kiện về giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại. Khi đó mới có thể phục vụ tốt cho khách hàng được. 1.6.2.Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông : Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường xuyên. Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp. Việc giữ khách hàng hiện có bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ. Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp. 1.6.3. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông : Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: - Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 34 về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng...Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn. - Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ...có tác động rất lớn đến khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. - Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ. Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau: - Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ... - Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 35 Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau: Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng , nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. - Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp. - Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng. - Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn. Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm: - Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài. - Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời. - Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất. - Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 36 mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ..), ...Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có. - Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố...), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. 1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là: - Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ ... - Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng. - Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch. Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phán...nhằm tận dụng tối đa mọi cơ hội có thể đưa giao dịch đến thành công. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 37 Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau: Chuyển chỗ 3% Có  các quan  tâm khác 5% Bị đối thủ lôi kéo 9% Không thỏa  mãn với SP 14% Nhân viên phục vụ không tốt 68% Qua đời 1% Nguồn: Technical Asistans Research Program- TARP [18, tr 65] Hình 1.10 Tại sao khách hàng bỏ ta Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lời phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp. Lý do khách hàng bỏ ta như sau: - 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở... - 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác - 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn. - 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn. - 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng. Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp. 1.8. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 38 Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: - Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hình thức thanh toán cước, tổ chức kênh thu cước, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ. - Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. - Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng (các chính sách kinh tế dành khách hàng) theo bảng hỏi với các tiêu chí đánh giá sau: 1.8.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định Bảng 1.1 Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngoài TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ lệ % 1 Đánh giá chất lượng kỹ thuật. Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do VNPT Nam định cung cấp - Tốt - Chấp nhận được - Không chấp nhận được 2 Đánh giá chất lượng chức năng (chất lượng chăm sóc khách hàng) 2.1 Theo yếu tố con người Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Viễn thông Nam định khi giao tiếp với khách hàng - Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận được - Không thể chấp nhận được 2.2 Các chính sách hỗ trợ Đánh giá của khách hàng về các chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định cho các dịch vụ - Tốt - Chấp nhận được - Kém hấp dẫn 2.3 Đánh giá hoạt động mang lại sự thuận tiện Thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc của Viễn thông Nam định đối với các dịch vụ khách hàng đang sử dụng - Lớn hơn 1 ngày - 1 ngày - 4 giờ làm việc Hình thức thanh toán cước viễn thông hiện nay đối với khách hàng - Đã phù hợp - Chưa phù hợp Nhu cầu của khách hàng về hình thức thanh toán cước viễn thông - Thanh toán tại nhà - Thanh toán tại cửa hàng Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 39 - Thanh toán qua ngân hàng 1.8.2. Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT Nam định. Trong hình 1.10 cho thấy có tới 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là do phục vụ không tốt, như vậy song song yếu tố sản phẩm, giá cả, sự thuận tiện thì yếu tố con người hết sức quan trong trong việc cấu thành chất lượng dịch vụ. Theo CRM Việt Nam, Bảy tiêu chí dưới đây đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong của doanh nghiệp đồng thời là tiêu chí để xác định thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng bên trong của doanh nghiệp để từ đó doanh nghiệp nhìn ra những điểm mạnh và điểm yếu trong nội bộ của chính mình. Bảng 1.2 Bảng tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong TT Các nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Tỷ lệ % 1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên nói chung trong nội bộ đơn vị và với khách hàng. - Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện 2 Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp của nhân viên. - Tốt - Chấp nhận được - chưa tốt 3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên. - Nhiệt tình - Chấp nhận được - chưa nhiệt tình 4 Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên từ khách hàng. - Rất lắng nghe - bình thường - không lắng nghe 5 Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không - Tôn trọng - bình thường - không tôn trọng 6 Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không - Rất đúng hẹn - bình thường - không đúng hẹn 7 Đánh giá của Lãnh đạo và nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không - có đặt mục tiêu - Nhân viên không biết - không đặt mục tiêu CHƯƠNG II Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 40 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định 2.1.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam Ngành Bưu điện Việt Nam ra đời cách đây 64 năm nhưng phát triển bùng phát chỉ trong hơn 10 năm gần đây khi đất nước mở cửa nền kinh tế từ kinh tế tập trung bao cấp sang kinh tế hàng hoá và tiến tới kinh tế thị trường. Sự tăng trưởng kinh tế nhanh (GDP) từ năm 2004-2008 tăng bình quân khoảng 7%/năm, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân được cải thiện. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO và mốc năm 2008, GDP đầu người của Việt nam đã vượt qua ngưỡng 1.000 USD/người/năm đã mở ra cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin thị trường Viễn thông tiềm năng rất lớn. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng. Viễn thông là phương tiện hiện đại và thuận lợi nhất để phục vụ việc trao đổi thông tin giữa mọi người ở các quốc gia khác nhau, ở các vùng lãnh thổ khác nhau trong một nước... vì vậy nó cũng là nhịp cầu để kết nối thông tin. Đây là một nguyên nhân chính tạo cơ hội cho sự phát triển của ngành Viễn thông Việt nam. Xu hướng hội nhập của kinh tế quốc tế của mọi quốc gia làm cho thương mại quốc tế, thương mại điện tử được đẩy mạnh, như cầu tìm hiểu và kết nối dẫn đến bùng nổ nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông trên toàn thế giới. Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong đàm phán gia nhập WTO dịch vụ viễn thông đã chịu sức ép mở cửa rất lớn. Việt Nam phải cam kết mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông để các nhà đầu tư nước ngoài vào đầu tư tại Việt nam. Vì vậy nhiều doanh nghiệp mới xuất hiện tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Viễn thông. Trên thị trường viễn thông Việt nam tính đến cuối năm 2008 đã có trên 20 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, điển hình là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT), Tổng công ty viễn Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 41 thông quân đội (Viettel), Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom), Công ty cổ phần viễn thông Hà nội (HT Telecom), Tổng công ty Viễn thông tòan cầu (Gtel), Công ty cổ phần FPT (FPT), Công ty viễn thông hằng hải (Vishipel), Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC.... Tuy nhiên VNPT vẫn là doanh nghiệp chủ lực trên thị trường. VNPT ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh còn có nhiệm vụ đảm bảo các dịch vụ công ích cho các vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo và các dự án khác của chính phủ như phổ cập điện thoại, internet tới nông thôn Hiện nay 100% số xã trên toàn quốc đã có điện thoại, 100% các trường đại học, cao đẳng, hầu hết các trường trung học phổ thông đã có kết nối internet. Bảng 2.1 Bảng một số chỉ tiêu kết quả của ngành viễn thông Việt nam S T T Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 1 Tổng số máy trên mạng (triệu máy) 9,9 15 27,46 47,8 79,1 2 Mật độ máy điện thoại trên 100 dân 12 16 32,57 53 92,5 3 % số xã có điện thoại trên toàn quốc 97,5 100 100 100 100 3 Tổng doanh thu ( nghìn tỷ đồng) 33,18 33,78 38,33 66,8 93 4 Nộp ngân sách ( nghìn tỷ đồng ) 4,62 5,14 6,3 9,2 11 Nguồn: [13] Theo dự báo đến năm 2010, thị phần của các doanh nghiệp mới ngoài VNPT sẽ đạt khoảng 40-50%. Các doanh nghiệp viễn thông Việt nam được tạo điều kiện để phát triển và khai thác có hiệu quả thị trường trong nước, mở rộng kinh doanh ra nước ngoài và thực hiện đúng lộ trình giảm cước do bộ Thông tin và truyền thông đã cam kết. Các doanh nghiệp viễn thông trong nước phải nâng cao được năng lực, tạo thế chủ động để chuẩn bị bước vào môi trường cạnh tranh mới đầy khó khăn vì có các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư. Trên thực tế cho thấy trong những năm gần đây tốc độ tăng trưởng của ngành viễn thông Việt nam được xếp vào hàng thứ 2 thế giới (sau Trung quốc). 2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định. 2.1.2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 42 Nam Định nằm ở nam châu thổ sông Hồng, diện tích 1.649,86 km 2, cách thủ đô Hà Nội 90 km về phía nam theo quốc lộ 1 và quốc lộ 21. Phía tây bắc giáp tỉnh Hà Nam, phía đông giáp tỉnh Thái Bình, phía tây nam giáp tỉnh Ninh Bình, phía đông nam giáp với biển Đông. Tỉnh Nam Định có 10 đơn vị hành chính gồm 1 thành phố và 9 huyện. Dân số tỉnh Nam Định năm 2008 là 1.991.191 người, mật độ dân số trung bình là 1.207 người/km2. Số dân thành thị chiếm khoảng 16,85% dân số toàn tỉnh. So với các tỉnh trong khu vực thì Nam Định có mật độ dân số khá cao, đây là điều kiện tốt để kinh doanh các dịch vụ viễn thông có hiệu quả. Nam định là tỉnh có truyền thống trồng lúa nước, dệt lụa uơm tơ, có 72 km bờ biển kéo dài thuận lợi cho các ngành nuôi trồng thuỷ hải sản và đánh bắt cá. Nam định có các khu di tích lịch sử tầm cỡ quốc gia như khu di tích Trần (Đền Trần Hưng Đạo), khu phủ dầy, chùa cổ Lễ , khu bảo tồn thiên nhiên đất Ngập Nước Xuân Thuỷ (khu Ramsa) và 2 bãi biển Quất Lâm và Hải thịnh là điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế du lịch tâm linh kết hợp với du lịch sinh thái. Trong những năm qua, Nam Định đã giành nhiều thành tựu quan trọng, tạo đà cho các bước tăng tốc trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá hiện đại hoá của tỉnh. Tỉnh Nam Định có tốc độ tăng trưởng kinh tế ở mức khá, bình quân 5 năm (2003-2007) tăng 9,2%. Năm 2007 tổng sản phẩm trong tỉnh (GDP-giá cố định năm 1994) ước đạt 7.953,7 tỷ đồng, tăng 11,5% so với năm 2006. GDP bình quân đầu người năm 2007 đạt 7,35 triệu đồng/người/năm. (năm 2006 đạt 6,2 triệu đồng/người) Cơ cấu kinh tế: nông, lâm, thuỷ sản năm 2006 đạt 32,15% đến năm 2007 đã giảm dần và đạt 29,61%. Công nghiệp xây dựng năm 2006 đạt 31,99% đến năm 2007 đã tăng dần và đạt 35,13%. Dịch vụ năm 2006 đạt 35,86% đến năm 2007 đạt 35,26%. 2.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nam Định đến năm 2015 * Mục tiêu tổng quát: Phấn đấu đưa kinh tế của tỉnh Nam Định có bước phát triển nhanh và bền vững, cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng công nghiệp dịch vụ, có mạng lưới kết cấu hạ tầng kinh tế xã hội từng bước hiện đại, hệ thống đô thị tương đối phát triển, các lĩnh vực văn hoá xã hội tiên tiến, đời sống nhân dân được nâng cao từng bước đưa Nam Định trở thành một trong những tỉnh có trình độ phát triển ở mức khá của vùng đồng bằng sông Hồng. * Mục tiêu cụ thể Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 43 Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân giai đoạn 2006-2010 khoảng 12%/năm. Trong đó khu vực nông lâm ngư nghiệp tăng khoảng 3,5%/năm, công nghiệp và xây dựng tăng bình quân khoảng 20%/năm và khu vực dịch vụ tăng bình quân khoảng 10,8%/năm. Thời kỳ 2010-2015 mức tăng trưởng kinh tế là 12,5%/năm và khoảng 13%/năm trong thời kỳ 2016-2020. Chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh tế để đến năm 2010 tỷ trọng các ngành nông lâm ngư nghiệp còn khoảng 21%/năm, công nghiệp chiếm khoảng 43%/năm, khu vực dịch vụ chiếm khoảng 36%/năm. Đến năm 2015 các tỷ lệ tương ứng là: 13%, 51% và 36%. Đến năm 2020 tỷ trọng nông lâm ngư nghiệp giảm xuống còn khoảng 8%, công nghiệp xây dựng đạt khoảng 54% và dịch vụ ở mức khoảng 38%. GDP bình quân đầu người đạt khoảng 12,4 triệu đồng năm 2010, khoảng 26 triệu đồng năm 2015 Tăng thu ngân sách nhằm đảm bảo các nhiệm vụ chi của tỉnh và từng bước phấn đấu để có tích luỹ. Phấn đấu tốc độ thu ngân sách trên địa bàn tăng 18-20%/năm. Về công nghiệp: trong giai đoạn từ nay đến năm 2010 dự kiến phát triển 7 khu công nghiệp: khu công nghiệp Hoà Xá, khu công nghiệp Mỹ Trung, khu công nghiệp Bảo Minh, khu công nghiệp Thành An, khu công nghiệp Trung Thành (Ý Yên 2), khu công nghiệp Nghĩa An, khu công nghiệp Hồng Tiến (Ý Yên 1), giai đoạn 2010-2015 dự kiến phát triển 5 khu công nghiệp: khu công nghiệp Mỹ Thuận, khu công nghiệp Thịnh Long, khu công nghiệp Nghĩa Bình, khu công nghiệp Xuân Kiên, khu công nghiệp Hiển Khánh. 2.1.2.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định Qua phân tích tình hình kinh tế xã hội tỉnh Nam định cho thấy tốc độ tăng GDP của Nam định tăng cao (giai đoạn 2003-2007 đạt 9,2%, cơ cấu GDP đang dịch chuyển sang các ngành công nghiệp, dịch vụ). Mục tiêu tăng trưởng GDP bình quân giai đoạn 2006-2010 khoảng 12%/năm. Thời kỳ 2010-2015 mức tăng trưởng kinh tế là 12,5%/năm và khoảng 13%/năm trong thời kỳ 2016-2020. Chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh tế để đến năm 2010 tỷ trọng các ngành dịch vụ chiếm khoảng 36%/năm. Song song kinh tế xã hội phát triển mạnh và công nghệ bùng phát là môi trường tốt cho các ngành kinh doanh dịch vụ phát triển trong đó dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin là một trong nhóm dịch vụ đầu tàu phát triển kinh tế đất nước. Đi đôi với sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam, thị trưòng viễn thông tại tỉnh Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 44 Nam định trong thời gian qua cũng có sự phát triển bùng phát. Đến nay đã có 6 doanh nghiệp được cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông tại tỉnh Nam định, gồm Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt nam (VNPT) đại diện là Viễn thông Nam định (VNPT Nam định), Công ty thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty cổ phần viễn thông Hà nội (HT Telecom), Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT). Gtel đang gấp rút đầu tư hạ tầng để sớm gia nhập thị trường tại Nam định vào cuối năm 2009 đầu năm 2010. Về cạnh tranh trên thị trường điện thoại cố định gồm VNPT Nam định , Công ty thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel). Về cạnh tranh trên thị trường băng rộng (internet): Viễn thông Nam định (VNPT Nam định), Viettel Nam định. Về cạnh tranh trên thị trường di động gồm cả 6 doanh nghiệp đều cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Thực trạng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông đang chú trọng cạnh tranh về giá với hàng loạt các đợt giảm giá và khuyến mãi triền miên để thu hút khách hàng mới chứ chưa quan tâm nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng trên mạng và tạo ra khách hàng trung thành. Từ thực tế trên tạo ra nhiều lớp khách hàng ảo tiêu dùng nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau nên khi giá và sự đa dạng sản phẩm tiến tới ngưỡng tối ưu thì tiềm ẩn nguy cơ khách hàng rời mạng cao khi chất lượng chăm sóc khách hàng không được chú trọng. Từ xu hướng trên kết hợp với sự yếu kém trong công tác truyền thông tạo ra kỳ vọng ảo về chất lượng dịch vụ và Khách hàng rất khó lựa chọn cho mình một nhà cung cấp có lợi ích thực sự phù hợp với kỳ vọng của cá nhân dẫn đến khách hàng có nhiều lựa chọn mà doanh nghiệp không xác định được lớp khách hàng mục tiêu nên tiềm ẩn nguy cơ xấu cho tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp trong thời gian tới. Cơ hội cho doanh nghiệp nào sớm chú trọng công tác chăm sóc khách hàng sẽ dành chiến thắng. Trên thị trường viễn thông Nam định, các khách hàng nhỏ, khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, không mang tính thường xuyên, việc sử dụng dịch vụ viễn thông không đòi hỏi chất lượng cao thì thường họ chọn nhà cung cấp là Vietel hoặc EVN Telecom vì giá rẻ hơn, khuyến mại hấp dẫn hơn. Còn các khách hàng, doanh nghiệp lớn như ngân Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 45 hàng, Kho bạc, các cơ quan của Đảng và Chính quyền địa phương, các doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp tại các khu công nghiệp, các cá nhân, hộ gia đình... những đơn vị đòi hỏi có độ chính xác cao, chất lượng dịch vụ phải cao, tính ổn định của thông tin phải đảm bảo thì chọn VNPT Nam định. Những nơi vùng sâu, vùng xa phải VNPT Nam định vì tại đó chỉ có VNPT Nam định mới đáp ứng được nhu cầu do năng lực mạng lưới rộng khắp toàn tỉnh. Bảng 2.2 Hạ tầng viễn thông mạng điện lực Nam định H¹ tÇng N¨m 2006 N¨m 2007 N¨m 2008 6 th¸ng ®Çu n¨m 2009 Tr¹m thu ph¸t sãng (BTS) 18 11 11 0 HÖ thèng c¸p quang (km) 166,7 5,5 73,2 0 Nguån: Phßng Kü thuËt - TTVT điện lực Nam §Þnh Bảng 2.3 Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây Doanh nghiÖp N¨m 2006 N¨m 2007 N¨m 2008 6 th¸ng ®Çu n¨m 2009 §iÖn lùc Nam §Þnh 100% 80% 44% 27% Viettel Nam §Þnh 0% 13,6% 35% 47% ViÔn th«ng Nam §Þnh 0% 6,4% 21% 26% Nguån: Së Th«ng tin vµ truyÒn th«ng Nam §Þnh Bảng 2.4 Thị phần thuê bao điện thoại di động Doanh nghiÖp N¨m 2006 N¨m 2007 N¨m 2008 6 th¸ng ®Çu n¨m 2009 §iÖn lùc Nam §Þnh 1,5% 0,97% 0,72% 0,51% Viettel Nam §Þnh 53,2% 55,1% 55,54% 55,66% Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 46 ViÔn th«ng Nam §Þnh 32,12% 32,37% 36,08% 36,22% Mobiphone Nam §Þnh 12,95 10,75% 7,26% 7,37% SP (t¹i thÞ trêng Nam §Þnh) 1,73% 0,69% 0,40% 0,22% Nguån: Së Th«ng tin vµ truyÒn th«ng Nam §Þnh Bảng 2.5 Thị phần dịch vụ thuê kênh riêng Doanh nghiÖp N¨m 2006 N¨m 2007 N¨m 2008 6 th¸ng ®Çu n¨m 2009 §iÖn lùc Nam §Þnh 0% 3,3% 2,3% 1,76% ViÔn th«ng Nam §Þnh 100% 96,7% 97,7% 98,2% Nguån: Së Th«ng tin vµ truyÒn th«ng Nam §Þnh Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ VoiP Doanh nghiÖp N¨m 2006 N¨m 2007 N¨m 2008 6 th¸ng ®Çu n¨m 2009 §iÖn lùc Nam §Þnh 0% 5% 5% 4% Viettel Nam §Þnh 0% 0% 1% 6% ViÔn th«ng Nam §Þnh 100% 95% 94% 90% Nguån: Së Th«ng tin vµ truyÒn th«ng Nam §Þnh Bảng 2.7 Khả năng cung cấp dịch vụ của Viettel Nam định DÞch vô cung cÊp §Þa bµn cung cÊp §iÖn tho¹i cè ®Þnh kh«ng d©y Toµn tØnh §iÖn tho¹i di ®éng Toµn tØnh Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 47 DÞch vô Internet b¨ng réng ADSL Thµnh phè, ThÞ trÊn huyÖn DÞch vô VoiP Toµn tØnh Nguån: Së Th«ng tin vµ truyÒn th«ng Nam §Þnh Bảng 2.8 Hạ tầng của Viettel Nam định H¹ tÇng N¨m 2006 N¨m 2007 N¨m 2008 6 th¸ng ®Çu n¨m 2009 Tr¹m thu ph¸t sãng (BTS) 39 87 172 240 HÖ thèng c¸p quang (km) 320 427 739 1.127 Nguån: Së Th«ng tin vµ truyÒn th«ng Nam §Þnh Bảng 2.9 Thị phần thuê bao của Viettel Nam định ThÞ phÇn dÞch vô (%) N¨m 2006 N¨m 2007 N¨m 2008 6 th¸ng ®Çu n¨m 2009 §iÖn tho¹i cè ®Þnh kh«ng d©y 0% 13,6% 35% 47% §iÖn tho¹i di ®éng 53,2% 55,1% 55,54% 55,66% DÞch vô Internet ADSL 0% 3,1% 4,2% 4,27% DÞch vô VoiP 0% 0% 1% 6% Nguån: Së Th«ng tin vµ truyÒn th«ng Nam §Þnh Bảng 2.10 Khả năng cung cấp dịch vụ của VNPT Nam định DÞch vô cung cÊp §Þa bµn cung cÊp DÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh cã d©y Toµn tØnh §iÖn tho¹i cè ®Þnh kh«ng d©y Gphon Toµn tØnh §iÖn tho¹i di ®éng Toµn tØnh DÞch vô Internet b¨ng réng ADSL Toµn tØnh Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 48 DÞch vô VoiP Toµn tØnh Nguån: Së Th«ng tin vµ truyÒn th«ng Nam §Þnh Bảng 2.11 Hạ tầng của VNPT Nam định H¹ tÇng N¨m 2006 N¨m 2007 N¨m 2008 6 th¸ng ®Çu n¨m 2009 Tr¹m thu ph¸t sãng (BTS) 65 88 113 136 HÖ thèng c¸p quang (km) 297 378 487 584 Nguån: ViÔn th«ng Nam §Þnh Bảng 2.12 Thị phần thuê bao của VNPT Nam định DÞch vô N¨m 2006 N¨m 2007 N¨m 2008 6 th¸ng ®Çu n¨m 2009 §iÖn tho¹i cè ®Þnh cã d©y 100% 100% 100% 100% §iÖn tho¹i cè ®Þnh kh«ng d©y GPhone 0% 6,4% 21% 26% §iÖn tho¹i di ®éng 32,12% 32,37% 36,08% 36,22% DÞch vô Internet ADSL 96,9% 95,8% 95,73% DÞch vô VoiP 100% 95% 94% 90% DÞch vô thuª kªnh riªng 100% 96,7% 97,7% 98,24% Nguån: Së Th«ng tin vµ truyÒn th«ng Nam §Þnh 2.2 Giới thiệu về VNPT Nam định 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Nam định Bưu điện Việt Nam được thành lập vào ngày 15 tháng 08 năm 1945, trải qua 64 phấn đầu và trưởng thành cùng các nốt son lịch sử đất nước, Ngành Bưu điện Việt Nam đã đóng góp to lớn cho thành quả của cách mạng. Trong thời chiến là đơn vị hỗ trợ đắc lực cho các lực lượng vũ trang để bảo vệ tổ quốc. Trong thời bình là đơn vị kinh tế chủ lực của đất nước đi trước đón đầu ứng dụng khoa học công nghệ mới vào Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 49 sản xuất kinh doanh, tiên phong hội nhập và cạnh tranh quốc tế khi chúng ta mở cửa thị trường và gia nhập WTO. Từ truyền thống quý báu đó, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là một trong những đơn vị chủ đạo của ngành Bưu điện Việt Nam tiếp tục vươn vai đứng dậy để phát huy thế mạnh của mình thực hiện những nhiệm vụ của Đảng và nhà nước giao cho. Viễn thông Nam định hay viết tắt là VNPT Nam định có tên giao dịch quốc tế là Namdinh Telecommunications, tiền thân là Bưu điện tỉnh Nam định (cũ), được thành lập từ 1/1/2008 theo quyết định số 655/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) khi thực hiện phương án đổi mới phương thức sản xuất kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. VNPT Nam định là đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT, hạch toán phụ thuộc VNPT. VNPT Nam định được kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp về dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin của Bưu điện tỉnh Nam định cũ theo qui định của pháp luật. Phạm vi hoạt động của Viễn thông Nam định bao gồm toàn bộ địa bàn tỉnh Nam định. Như vậy VNPT Nam định được kế thừa truyền thống 64 năm của ngành Bưu điện Việt nam nói chung và của VNPT nói riêng. VNPT Nam định kế thừa mạng lưới viễn thông hiện đại trải đều và rộng khắp trên toàn tỉnh Nam định. Với Năng lực hiện tại hạ tầng viễn thông của VNPT Nam định tương đối hiện đại và đồng bộ với việc số hóa mạng viễn thông từ năm 1992 đến nay có 3 tổng đài HOST điện thoại kỹ thuật số, trên 120 trạm chuyển mạch vệ tinh với hơn 300.000 line thoại; hệ thống truyền dẫn được cáp quang hóa trên toàn tỉnh với gần 300 km cáp quang, trên 7.300km cáp đồng các loại; hệ thống trạm thông tin di động BTS có trên 150 trạm. Hệ thống kết nối Internet ADSL đã phủ đều tới tất cả các xã trong toàn tỉnh với dung lượng lên tới 50.000 port. Hơn 64 năm qua, VNPT Nam định tự hào là đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại số 1 tại tỉnh Nam định, cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, các cơ quan chính quyền địa phương, đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội, an ninh quốc phòng và nhu cầu thông tin nói chung cho nhân dân địa phương. VNPT Nam định đạt được nhiều thành quả trong sản xuất kinh doanh được Đảng và nhà nước trao tặng nhiều bằng khen cao quý, được phong tặng Anh Hùng lực Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 50 lượng vũ trang nhân dân, Anh hùng thời kỳ đổi mới đặc biệt được gần 300.000 khách hàng trên toàn tỉnh Nam định tin dùng dịch vụ của VNPT Nam định và thương hiệu VNPT Nam định được khẳng định trong tâm trí người tiêu dùng tỉnh Nam định. 2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT Nam định VNPT Nam định được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giao nhiệm vụ : - Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh Nam định. - Tổ chức, quản lý, kinh doanh các dịch vụ VT-CNTT. - Sản xuất, kinh doanh, đại lý vật tư, thiết bị VT-CNTT.. - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình VT-CNTT. - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông. - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng. - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên. Bộ máy tổ chức của VNPT Nam định được chia thành 2 khối chính như sau: Khối chức năng là khối đầu não của VNPT Nam định có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị; Chịu trách nhiệm về mọi mặt đối với Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt nam, khối chức năng gồm: - Tổ Tổng hợp - Phòng Tổ chức- Cán bộ - Lao động - Phòng Đầu tư-XDCB - Phòng Kế toán - Thống kê - Tài chính - Phòng Kế hoạch - Kinh doanh - Phòng Mạng - Dịch vụ và Tin học - Phòng Hành chính - Quản trị Khối đơn vị sản xuất có